במאמר זה
dropdown icon
מבוא למרכז הקשר Webex
    סקירה כללית של Webex Contact Center
      אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים
        Webex פורטל ניהול מרכז קשר
          Webex מודולי Contact Center
            אודות אזורי זמן
              תואם PCI
              dropdown icon
              תחילת העבודה עם Webex Contact Center
                dropdown icon
                דרישות מערכת
                  דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול
                  נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה
                מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center
                  היכנס לפורטל הניהול
                    אודות רכיבי פורטל ניהול
                      dropdown icon
                      אודות לוחות מחוונים
                        נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר
                        סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
                      שינוי צבעי ממשק משתמש
                        יצירת ערכת נושא מותאמת אישית
                          הצגה ויצירה מחדש של מקש API
                            גישה לדוחות נתיב ביקורת
                            dropdown icon
                            הקצאת משאבים Webex Contact Center
                              dropdown icon
                              הגדרות דייר
                                הגדרות כלליות
                                הגדרות שולחן עבודה
                                מקצה
                                הגדרות
                              dropdown icon
                              נקודות כניסה ותורים
                                יצירת נקודת כניסה
                                הצגת הפרטים של נקודת כניסה
                                עריכת נקודת כניסה
                                העתקת נקודת כניסה
                                יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא
                                הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא
                                עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא
                                העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא
                                יצירת תור או תור חיוג יוצא
                                הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא
                                עריכת תור או תור חיוג יוצא
                                העתקת תור או תור חיוג יוצא
                                ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור
                                הפעלת נקודת כניסה או תור
                              dropdown icon
                              אתרים
                                יצירת אתר
                                הצגת פרטי אתר
                                עריכת אתר
                                ביטול הפעלה של אתר
                                הפעלת אתר
                              dropdown icon
                              צוותי
                                יצירת צוות
                                הצגת צוות
                                עריכת צוות
                                השבתת צוות
                                הפעלת צוות
                              dropdown icon
                              משתמשים
                                הצגת פרטי משתמש
                                עריכת משתמש
                                ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש
                                ביטול מפתח API עבור משתמש
                                עדכון והעלאה של תבנית סוכן
                              dropdown icon
                              פרופילי משתמשים
                                ניהול פרופיל משתמש
                                הצגת הפרטים של פרופיל משתמש
                                עריכת פרופיל משתמש
                                ביטול הפעלה של פרופיל משתמש
                                הפעלת פרופיל משתמש
                                העתקת פרופיל משתמש
                              dropdown icon
                              סוגי עבודה
                                יצירת סוג עבודה
                                עריכת סוג עבודה
                                ביטול הפעלה של סוג עבודה
                                הפעלת סוג עבודה
                              dropdown icon
                              קודי עזר
                                יצירת קודים לא פעילים או קודי סיכום
                                עריכת קודי המתנה או סיכום
                                מחיקת קודים לא פעילים או קודי סיכום
                              dropdown icon
                              פרופילי שולחן עבודה
                                יצירת פרופיל שולחן עבודה
                                הצגת הפרטים של פרופיל שולחן עבודה
                                עריכת פרופיל שולחן עבודה
                                העתקת פרופיל שולחן עבודה
                                ביטול הפעלה של פרופיל שולחן עבודה
                                הפעלת פרופיל שולחן עבודה
                              dropdown icon
                              פנקסי כתובות
                                יצירת פנקס כתובות
                                עריכת פנקס כתובות
                                מחיקת פנקס כתובות
                              dropdown icon
                              זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)
                                יצירת ANI חיוג יוצא
                                עריכת ANI של חיוג יוצא
                                מחיקת ANI של חיוג יוצא
                              dropdown icon
                              תוכניות חיוג
                                ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג האמריקאית המוגדרת כברירת מחדל
                                ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג בתבנית כלשהי המוגדרת כברירת מחדל
                                יצירת תוכנית חיוג
                                עריכת תוכנית חיוג
                                מחק תוכנית חיוג
                              dropdown icon
                              משתנים גלובליים
                                יצירת משתנה גלובלי
                                עריכת משתנה גלובלי
                                ביטול הפעלה של משתנה גלובלי
                                הפעלת משתנה גלובלי
                              dropdown icon
                              פרופילי מולטימדיה
                                יצירת פרופיל מולטימדיה
                                הצגת הפרטים של פרופיל מולטימדיה
                                עריכת פרופיל מולטימדיה
                                ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה
                                הפעלת פרופיל מולטימדיה
                              dropdown icon
                              פריסת שולחן עבודה
                                יצירת פריסת שולחן עבודה
                                הצגת פריסת שולחן עבודה
                                עריכת פריסת שולחן עבודה
                                העתקת פריסת שולחן עבודה
                                ביטול הפעלה של פריסת שולחן עבודה
                                הפעלת פריסת שולחן עבודה
                              dropdown icon
                              הגדרות מיומנות
                                יצירת הגדרת מיומנות
                                עריכת הגדרת מיומנות
                                ביטול הגדרת מיומנות
                                הפעלת הגדרת מיומנות
                              dropdown icon
                              פרופילי מיומנות
                                יצירת פרופיל מיומנות
                                עריכת פרופיל מיומנות
                                העתקת פרופיל מיומנות
                                מחיקת פרופיל מיומנות
                              dropdown icon
                              כללי סף
                                מדדי שיחות
                                מדדי סוכנים
                                יצירת כלל סף
                                העתקת כלל סף
                                עריכת כלל סף
                                ביטול הפעלה של כלל סף
                                הפעלת כלל סף
                              dropdown icon
                              מיפויי נקודות כניסה
                                מיפוי נקודת כניסה
                                עריכת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה
                                מחיקת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה
                              dropdown icon
                              דוחות עבור הפריטים שהוקצו
                                ניהול דוחות עבור הפריטים שהוקצו
                              מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות
                              dropdown icon
                              כללים עסקיים
                                אודות Business Rules Engine
                                dropdown icon
                                ניתוב אנשי קשר
                                  dropdown icon
                                  אודות ניתוב אנשי קשר
                                    אודות ניתוב מבוסס מיומנויות
                                    ניתוב אנשי קשר חונים
                                    הגדרת ניתוב מבוסס מיומנויות
                                    ניתוב מבוסס סוכן
                                    אודות עקיפות ניתוב גלובליות
                                  הגדרת תצורת פרופילי מולטימדיה
                                    dropdown icon
                                    עבודה עם קבצי משאבים
                                      העלאת קובץ משאבי שמע
                                      עריכת קובץ משאבי שמע
                                      הפעלה או הורדה של קובץ .wav
                                      עדכון קובץ משאבים
                                      העתקת קובץ משאבים
                                      ייצוא הפניות לקובץ מדיה
                                      יצירת תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש
                                      הגדרת תבנית צ'אט מוגדרת מראש
                                      יצירת תגובת צ'אט מוגדרת מראש
                                    dropdown icon
                                    קביעת תצורה של משאבי ניתוב
                                      אודות סוגי צוותים
                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב עבור נקודת כניסה או תור
                                      הצגת אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות
                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן
                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב
                                      שינוי אסטרטגיית ניתוב
                                      אסטרטגיות ניתוב: מחיקה ושחזור
                                      שמע בהמתנה
                                    dropdown icon
                                    עבודה עם עקיפות ניתוב גלובליות
                                      הצגת עקיפות ניתוב כלליות
                                      יצירת עקיפות כלליות של ניתוב
                                      עריכת עקיפת ניתוב כללית
                                      פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי
                                      מחיקת עקיפה כללית של ניתוב
                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של עקיפת ניתוב כללי
                                  dropdown icon
                                  מעצב זרימה
                                    סקירה כללית של Flow Designer
                                      הכנות להפעלה
                                        מושגי מפתח
                                          גישה ליישום Flow Designer
                                            דרישות הדפדפן של Flow Designer
                                              דרישות הדואל של Flow Designer
                                                dropdown icon
                                                פריסת מעצב זרימה
                                                  ספריית פעילות
                                                  בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים
                                                  חלונית מאפיינים
                                                  חלונית כותרת עליונה
                                                  חלונית כותרת תחתונה
                                                dropdown icon
                                                פעילויות ואירועים של Flow Designer
                                                  פעילויות בטיפול בשיחות
                                                  פעילויות בבקרת זרימה
                                                  אירועים
                                                dropdown icon
                                                משתנים וביטויים במעצב הזרימה
                                                  משתני זרימה מותאמים אישית
                                                  משתנים מוגדרים מראש
                                                  משתנים גלובליים
                                                  משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה
                                                  משתני JSON
                                                  כתיבת ביטויים
                                                  תחביר תבנית חלוקי נחל
                                                  אימות ביטויים
                                                dropdown icon
                                                יצירה וניהול של זרימות
                                                  יצירת זרימה
                                                  עריכת משתני זרימה
                                                  שינוי זרימה
                                                  חיפוש ישויות בזרימה
                                                  החלת תוויות גירסה על זרימה
                                                  הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית
                                                  העתקה והדבקה של פעילויות
                                                  אימות זרימה
                                                  העתקת זרימה
                                                  ייצוא זרימה
                                                  ייבוא זרימה
                                                  פרסום זרימה
                                                  החזרת זרימה לאחור
                                                  מחיקת זרימה
                                                  אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה
                                                  אסטרטגיות ניתוב תורים
                                                טיפול בשגיאות
                                                  שרשור זרימה
                                                    מעקב זרימה
                                                      קודי שגיאה של Flow Designer
                                                      dropdown icon
                                                      ניטור שיחות
                                                        dropdown icon
                                                        ניטור שיחות
                                                          סקירה כללית של ניטור
                                                          ניטור שיחות
                                                          לאמן סוכן
                                                          הצטרפות לשיחה
                                                          הצגת מידע על ניטור שיחות
                                                          עבודה עם ניטור לוחות זמנים
                                                      dropdown icon
                                                      תיעוד שיחה
                                                        dropdown icon
                                                        תיעוד שיחה
                                                          הקלטת סגמנטים
                                                        יצירה או עריכה של לוח זמנים להקלטה
                                                          מחיקת לוח זמנים להקלטה
                                                          dropdown icon
                                                          ניהול הקלטות
                                                            חיפוש והפעלה של הקלטות
                                                              הקצאה והסרה של תגים
                                                                dropdown icon
                                                                תכונות חיפוש
                                                                  יצירה וייצוא של תגים
                                                              ערוצים דיגיטליים
                                                                dropdown icon
                                                                העברת שיחות בחיוג יוצא לתור
                                                                  מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN
                                                                    העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop
                                                                      הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן
                                                                      dropdown icon
                                                                      סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה
                                                                        זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה
                                                                        dropdown icon
                                                                        הפעלת הקלטת סטריאו
                                                                          הפעלת קובץ מוקלט סטריאו
                                                                          dropdown icon
                                                                          בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור
                                                                            זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות
                                                                              הצגת דוח ביטול הסכמה לתור
                                                                              dropdown icon
                                                                              שילוב Webex Calling
                                                                                זרימת משימה של שילוב Webex Calling
                                                                                dropdown icon
                                                                                פרופילי מולטימדיה משולבים
                                                                                  סקירה כללית
                                                                                    הגדרת פרופיל מולטימדיה
                                                                                      שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר
                                                                                        הקצאת אנשי קשר לסוכנים
                                                                                          הצג פרטי סוכן
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          שירות שיחה חוזרת
                                                                                            אודות Courtesy Callback
                                                                                              קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת
                                                                                                בצע שיחה חוזרת באדיבות
                                                                                                  הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות
                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                  ניהול קמפיינים
                                                                                                    סקירה כללית
                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים
                                                                                                        ביצוע שיחות קמפיין יוצאות
                                                                                                          דוחות ניהול קמפיינים
                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                          בשירות
                                                                                                            הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב
                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                              הפיכת סוכן וירטואלי לזמין
                                                                                                                בניית סוכן זרימת דו-שיח
                                                                                                                הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי
                                                                                                                יצירת פעילות VA במעצב הזרימה
                                                                                                              העברה עיוורת
                                                                                                                נתק איש קשר
                                                                                                                  IVR תמלול ומשתנים גלובליים של CAD בשנת Agent Desktop
                                                                                                                    דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח
                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                      טקסט לדיבור
                                                                                                                        יצירת חשבון שירות עבור Google Connector
                                                                                                                        הגדרת מחבר Google
                                                                                                                        המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    Cisco Webex Experience Management סקר שיחה
                                                                                                                      Webex Experience Management הגדרת חשבון
                                                                                                                        יצירת מחבר Webex Experience Management
                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                          יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה
                                                                                                                            הגדרת סקר IVR לאחר שיחה
                                                                                                                            הגדרת SMS או שלח בדואל סקר לאחר שיחה
                                                                                                                          הצגת ווידג'טים Agent Desktop
                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                          פתרון בעיות
                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                            פתרון בעיות בפורטל הניהול
                                                                                                                              בעיות בפורטל הניהול
                                                                                                                              דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות
                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                            פתרון בעיות בשולחן העבודה
                                                                                                                              הפרעות ברשת
                                                                                                                              בעיות ביישום שולחן העבודה
                                                                                                                              בעיות שמע
                                                                                                                              דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות
                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                          פרמטרי דוח
                                                                                                                            פרמטרים של דוח שיחה
                                                                                                                              פרמטרים של דוח סוכן
                                                                                                                                פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית
                                                                                                                                  פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות
                                                                                                                                    פרמטרים של דוח מדדי שימוש
                                                                                                                                    במאמר זה
                                                                                                                                    cross icon
                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                    מבוא למרכז הקשר Webex
                                                                                                                                      סקירה כללית של Webex Contact Center
                                                                                                                                        אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים
                                                                                                                                          Webex פורטל ניהול מרכז קשר
                                                                                                                                            Webex מודולי Contact Center
                                                                                                                                              אודות אזורי זמן
                                                                                                                                                תואם PCI
                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                תחילת העבודה עם Webex Contact Center
                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                  דרישות מערכת
                                                                                                                                                    דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול
                                                                                                                                                    נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה
                                                                                                                                                  מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center
                                                                                                                                                    היכנס לפורטל הניהול
                                                                                                                                                      אודות רכיבי פורטל ניהול
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        אודות לוחות מחוונים
                                                                                                                                                          נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר
                                                                                                                                                          סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
                                                                                                                                                        שינוי צבעי ממשק משתמש
                                                                                                                                                          יצירת ערכת נושא מותאמת אישית
                                                                                                                                                            הצגה ויצירה מחדש של מקש API
                                                                                                                                                              גישה לדוחות נתיב ביקורת
                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                              הקצאת משאבים Webex Contact Center
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                הגדרות דייר
                                                                                                                                                                  הגדרות כלליות
                                                                                                                                                                  הגדרות שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  מקצה
                                                                                                                                                                  הגדרות
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                נקודות כניסה ותורים
                                                                                                                                                                  יצירת נקודת כניסה
                                                                                                                                                                  הצגת הפרטים של נקודת כניסה
                                                                                                                                                                  עריכת נקודת כניסה
                                                                                                                                                                  העתקת נקודת כניסה
                                                                                                                                                                  יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא
                                                                                                                                                                  הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא
                                                                                                                                                                  עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא
                                                                                                                                                                  העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא
                                                                                                                                                                  יצירת תור או תור חיוג יוצא
                                                                                                                                                                  הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא
                                                                                                                                                                  עריכת תור או תור חיוג יוצא
                                                                                                                                                                  העתקת תור או תור חיוג יוצא
                                                                                                                                                                  ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור
                                                                                                                                                                  הפעלת נקודת כניסה או תור
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                אתרים
                                                                                                                                                                  יצירת אתר
                                                                                                                                                                  הצגת פרטי אתר
                                                                                                                                                                  עריכת אתר
                                                                                                                                                                  ביטול הפעלה של אתר
                                                                                                                                                                  הפעלת אתר
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                צוותי
                                                                                                                                                                  יצירת צוות
                                                                                                                                                                  הצגת צוות
                                                                                                                                                                  עריכת צוות
                                                                                                                                                                  השבתת צוות
                                                                                                                                                                  הפעלת צוות
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                משתמשים
                                                                                                                                                                  הצגת פרטי משתמש
                                                                                                                                                                  עריכת משתמש
                                                                                                                                                                  ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש
                                                                                                                                                                  ביטול מפתח API עבור משתמש
                                                                                                                                                                  עדכון והעלאה של תבנית סוכן
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                פרופילי משתמשים
                                                                                                                                                                  ניהול פרופיל משתמש
                                                                                                                                                                  הצגת הפרטים של פרופיל משתמש
                                                                                                                                                                  עריכת פרופיל משתמש
                                                                                                                                                                  ביטול הפעלה של פרופיל משתמש
                                                                                                                                                                  הפעלת פרופיל משתמש
                                                                                                                                                                  העתקת פרופיל משתמש
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                סוגי עבודה
                                                                                                                                                                  יצירת סוג עבודה
                                                                                                                                                                  עריכת סוג עבודה
                                                                                                                                                                  ביטול הפעלה של סוג עבודה
                                                                                                                                                                  הפעלת סוג עבודה
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                קודי עזר
                                                                                                                                                                  יצירת קודים לא פעילים או קודי סיכום
                                                                                                                                                                  עריכת קודי המתנה או סיכום
                                                                                                                                                                  מחיקת קודים לא פעילים או קודי סיכום
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                פרופילי שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  יצירת פרופיל שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  הצגת הפרטים של פרופיל שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  עריכת פרופיל שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  העתקת פרופיל שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  ביטול הפעלה של פרופיל שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  הפעלת פרופיל שולחן עבודה
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                פנקסי כתובות
                                                                                                                                                                  יצירת פנקס כתובות
                                                                                                                                                                  עריכת פנקס כתובות
                                                                                                                                                                  מחיקת פנקס כתובות
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)
                                                                                                                                                                  יצירת ANI חיוג יוצא
                                                                                                                                                                  עריכת ANI של חיוג יוצא
                                                                                                                                                                  מחיקת ANI של חיוג יוצא
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                תוכניות חיוג
                                                                                                                                                                  ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג האמריקאית המוגדרת כברירת מחדל
                                                                                                                                                                  ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג בתבנית כלשהי המוגדרת כברירת מחדל
                                                                                                                                                                  יצירת תוכנית חיוג
                                                                                                                                                                  עריכת תוכנית חיוג
                                                                                                                                                                  מחק תוכנית חיוג
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                משתנים גלובליים
                                                                                                                                                                  יצירת משתנה גלובלי
                                                                                                                                                                  עריכת משתנה גלובלי
                                                                                                                                                                  ביטול הפעלה של משתנה גלובלי
                                                                                                                                                                  הפעלת משתנה גלובלי
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                פרופילי מולטימדיה
                                                                                                                                                                  יצירת פרופיל מולטימדיה
                                                                                                                                                                  הצגת הפרטים של פרופיל מולטימדיה
                                                                                                                                                                  עריכת פרופיל מולטימדיה
                                                                                                                                                                  ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה
                                                                                                                                                                  הפעלת פרופיל מולטימדיה
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                פריסת שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  יצירת פריסת שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  הצגת פריסת שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  עריכת פריסת שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  העתקת פריסת שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  ביטול הפעלה של פריסת שולחן עבודה
                                                                                                                                                                  הפעלת פריסת שולחן עבודה
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                הגדרות מיומנות
                                                                                                                                                                  יצירת הגדרת מיומנות
                                                                                                                                                                  עריכת הגדרת מיומנות
                                                                                                                                                                  ביטול הגדרת מיומנות
                                                                                                                                                                  הפעלת הגדרת מיומנות
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                פרופילי מיומנות
                                                                                                                                                                  יצירת פרופיל מיומנות
                                                                                                                                                                  עריכת פרופיל מיומנות
                                                                                                                                                                  העתקת פרופיל מיומנות
                                                                                                                                                                  מחיקת פרופיל מיומנות
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                כללי סף
                                                                                                                                                                  מדדי שיחות
                                                                                                                                                                  מדדי סוכנים
                                                                                                                                                                  יצירת כלל סף
                                                                                                                                                                  העתקת כלל סף
                                                                                                                                                                  עריכת כלל סף
                                                                                                                                                                  ביטול הפעלה של כלל סף
                                                                                                                                                                  הפעלת כלל סף
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                מיפויי נקודות כניסה
                                                                                                                                                                  מיפוי נקודת כניסה
                                                                                                                                                                  עריכת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה
                                                                                                                                                                  מחיקת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                דוחות עבור הפריטים שהוקצו
                                                                                                                                                                  ניהול דוחות עבור הפריטים שהוקצו
                                                                                                                                                                מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                כללים עסקיים
                                                                                                                                                                  אודות Business Rules Engine
                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                  ניתוב אנשי קשר
                                                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                                                    אודות ניתוב אנשי קשר
                                                                                                                                                                      אודות ניתוב מבוסס מיומנויות
                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר חונים
                                                                                                                                                                      הגדרת ניתוב מבוסס מיומנויות
                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן
                                                                                                                                                                      אודות עקיפות ניתוב גלובליות
                                                                                                                                                                    הגדרת תצורת פרופילי מולטימדיה
                                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                                      עבודה עם קבצי משאבים
                                                                                                                                                                        העלאת קובץ משאבי שמע
                                                                                                                                                                        עריכת קובץ משאבי שמע
                                                                                                                                                                        הפעלה או הורדה של קובץ .wav
                                                                                                                                                                        עדכון קובץ משאבים
                                                                                                                                                                        העתקת קובץ משאבים
                                                                                                                                                                        ייצוא הפניות לקובץ מדיה
                                                                                                                                                                        יצירת תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש
                                                                                                                                                                        הגדרת תבנית צ'אט מוגדרת מראש
                                                                                                                                                                        יצירת תגובת צ'אט מוגדרת מראש
                                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של משאבי ניתוב
                                                                                                                                                                        אודות סוגי צוותים
                                                                                                                                                                        הצגת אסטרטגיות ניתוב עבור נקודת כניסה או תור
                                                                                                                                                                        הצגת אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות
                                                                                                                                                                        הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן
                                                                                                                                                                        יצירת אסטרטגיית ניתוב
                                                                                                                                                                        שינוי אסטרטגיית ניתוב
                                                                                                                                                                        אסטרטגיות ניתוב: מחיקה ושחזור
                                                                                                                                                                        שמע בהמתנה
                                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                                      עבודה עם עקיפות ניתוב גלובליות
                                                                                                                                                                        הצגת עקיפות ניתוב כלליות
                                                                                                                                                                        יצירת עקיפות כלליות של ניתוב
                                                                                                                                                                        עריכת עקיפת ניתוב כללית
                                                                                                                                                                        פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי
                                                                                                                                                                        מחיקת עקיפה כללית של ניתוב
                                                                                                                                                                        שחזור או מחיקה לצמיתות של עקיפת ניתוב כללי
                                                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                                                    מעצב זרימה
                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Flow Designer
                                                                                                                                                                        הכנות להפעלה
                                                                                                                                                                          מושגי מפתח
                                                                                                                                                                            גישה ליישום Flow Designer
                                                                                                                                                                              דרישות הדפדפן של Flow Designer
                                                                                                                                                                                דרישות הדואל של Flow Designer
                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                  פריסת מעצב זרימה
                                                                                                                                                                                    ספריית פעילות
                                                                                                                                                                                    בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים
                                                                                                                                                                                    חלונית מאפיינים
                                                                                                                                                                                    חלונית כותרת עליונה
                                                                                                                                                                                    חלונית כותרת תחתונה
                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                  פעילויות ואירועים של Flow Designer
                                                                                                                                                                                    פעילויות בטיפול בשיחות
                                                                                                                                                                                    פעילויות בבקרת זרימה
                                                                                                                                                                                    אירועים
                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                  משתנים וביטויים במעצב הזרימה
                                                                                                                                                                                    משתני זרימה מותאמים אישית
                                                                                                                                                                                    משתנים מוגדרים מראש
                                                                                                                                                                                    משתנים גלובליים
                                                                                                                                                                                    משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה
                                                                                                                                                                                    משתני JSON
                                                                                                                                                                                    כתיבת ביטויים
                                                                                                                                                                                    תחביר תבנית חלוקי נחל
                                                                                                                                                                                    אימות ביטויים
                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                  יצירה וניהול של זרימות
                                                                                                                                                                                    יצירת זרימה
                                                                                                                                                                                    עריכת משתני זרימה
                                                                                                                                                                                    שינוי זרימה
                                                                                                                                                                                    חיפוש ישויות בזרימה
                                                                                                                                                                                    החלת תוויות גירסה על זרימה
                                                                                                                                                                                    הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית
                                                                                                                                                                                    העתקה והדבקה של פעילויות
                                                                                                                                                                                    אימות זרימה
                                                                                                                                                                                    העתקת זרימה
                                                                                                                                                                                    ייצוא זרימה
                                                                                                                                                                                    ייבוא זרימה
                                                                                                                                                                                    פרסום זרימה
                                                                                                                                                                                    החזרת זרימה לאחור
                                                                                                                                                                                    מחיקת זרימה
                                                                                                                                                                                    אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה
                                                                                                                                                                                    אסטרטגיות ניתוב תורים
                                                                                                                                                                                  טיפול בשגיאות
                                                                                                                                                                                    שרשור זרימה
                                                                                                                                                                                      מעקב זרימה
                                                                                                                                                                                        קודי שגיאה של Flow Designer
                                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                                        ניטור שיחות
                                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                                          ניטור שיחות
                                                                                                                                                                                            סקירה כללית של ניטור
                                                                                                                                                                                            ניטור שיחות
                                                                                                                                                                                            לאמן סוכן
                                                                                                                                                                                            הצטרפות לשיחה
                                                                                                                                                                                            הצגת מידע על ניטור שיחות
                                                                                                                                                                                            עבודה עם ניטור לוחות זמנים
                                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                                        תיעוד שיחה
                                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                                          תיעוד שיחה
                                                                                                                                                                                            הקלטת סגמנטים
                                                                                                                                                                                          יצירה או עריכה של לוח זמנים להקלטה
                                                                                                                                                                                            מחיקת לוח זמנים להקלטה
                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                            ניהול הקלטות
                                                                                                                                                                                              חיפוש והפעלה של הקלטות
                                                                                                                                                                                                הקצאה והסרה של תגים
                                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                                  תכונות חיפוש
                                                                                                                                                                                                    יצירה וייצוא של תגים
                                                                                                                                                                                                ערוצים דיגיטליים
                                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                                  העברת שיחות בחיוג יוצא לתור
                                                                                                                                                                                                    מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN
                                                                                                                                                                                                      העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop
                                                                                                                                                                                                        הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן
                                                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                                                        סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה
                                                                                                                                                                                                          זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה
                                                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                                                          הפעלת הקלטת סטריאו
                                                                                                                                                                                                            הפעלת קובץ מוקלט סטריאו
                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                            בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור
                                                                                                                                                                                                              זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות
                                                                                                                                                                                                                הצגת דוח ביטול הסכמה לתור
                                                                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                שילוב Webex Calling
                                                                                                                                                                                                                  זרימת משימה של שילוב Webex Calling
                                                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                  פרופילי מולטימדיה משולבים
                                                                                                                                                                                                                    סקירה כללית
                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופיל מולטימדיה
                                                                                                                                                                                                                        שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר
                                                                                                                                                                                                                          הקצאת אנשי קשר לסוכנים
                                                                                                                                                                                                                            הצג פרטי סוכן
                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                            שירות שיחה חוזרת
                                                                                                                                                                                                                              אודות Courtesy Callback
                                                                                                                                                                                                                                קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת
                                                                                                                                                                                                                                  בצע שיחה חוזרת באדיבות
                                                                                                                                                                                                                                    הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות
                                                                                                                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                    ניהול קמפיינים
                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית
                                                                                                                                                                                                                                        הגדרת ניהול קמפיינים
                                                                                                                                                                                                                                          ביצוע שיחות קמפיין יוצאות
                                                                                                                                                                                                                                            דוחות ניהול קמפיינים
                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                            בשירות
                                                                                                                                                                                                                                              הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב
                                                                                                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                הפיכת סוכן וירטואלי לזמין
                                                                                                                                                                                                                                                  בניית סוכן זרימת דו-שיח
                                                                                                                                                                                                                                                  הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי
                                                                                                                                                                                                                                                  יצירת פעילות VA במעצב הזרימה
                                                                                                                                                                                                                                                העברה עיוורת
                                                                                                                                                                                                                                                  נתק איש קשר
                                                                                                                                                                                                                                                    IVR תמלול ומשתנים גלובליים של CAD בשנת Agent Desktop
                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח
                                                                                                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                        טקסט לדיבור
                                                                                                                                                                                                                                                          יצירת חשבון שירות עבור Google Connector
                                                                                                                                                                                                                                                          הגדרת מחבר Google
                                                                                                                                                                                                                                                          המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור
                                                                                                                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management סקר שיחה
                                                                                                                                                                                                                                                        Webex Experience Management הגדרת חשבון
                                                                                                                                                                                                                                                          יצירת מחבר Webex Experience Management
                                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                            יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה
                                                                                                                                                                                                                                                              הגדרת סקר IVR לאחר שיחה
                                                                                                                                                                                                                                                              הגדרת SMS או שלח בדואל סקר לאחר שיחה
                                                                                                                                                                                                                                                            הצגת ווידג'טים Agent Desktop
                                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                            פתרון בעיות
                                                                                                                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                              פתרון בעיות בפורטל הניהול
                                                                                                                                                                                                                                                                בעיות בפורטל הניהול
                                                                                                                                                                                                                                                                דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות
                                                                                                                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                              פתרון בעיות בשולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                הפרעות ברשת
                                                                                                                                                                                                                                                                בעיות ביישום שולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                בעיות שמע
                                                                                                                                                                                                                                                                דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות
                                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                            פרמטרי דוח
                                                                                                                                                                                                                                                              פרמטרים של דוח שיחה
                                                                                                                                                                                                                                                                פרמטרים של דוח סוכן
                                                                                                                                                                                                                                                                  פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית
                                                                                                                                                                                                                                                                    פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מדדי שימוש
                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך התקנה וניהול של Webex Contact Center
                                                                                                                                                                                                                                                                      list-menuבמאמר זה
                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוא למרכז הקשר Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכזי שירות של ארגונים מרובי מיקור ממנפים שילוב של פתרונות מיקור, כולל שבויים, מיקור חוץ ו- offshore. סביבת מוקד שירות טיפוסית מרובת מקורות היא מורכבת מבחינה ארגונית, מורכבת מאתרים הממוקמים בכל רחבי העולם, ומאוישים על ידי עובדי החברה הישירים ו / או סוכנים במיקור חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסביבה זו, רוב המיקומים פועלים באופן עצמאי ומשתמשים בטכנולוגיות נפרדות של מוקדי שירות, כולל ניתוב, פתרונות ניהוליים וכלי דיווח. שילוב זה של כלים וטכנולוגיות הופך הן את הניהול והן את ניטור האיכות במקומות שונים למאתגרים ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center של סיסקו מציע פתרון ייחודי המשלב מוקד שירות וטכנולוגיות IP בשירות ניהול שיחות גלובלי. פתרון Webex Contact Center מבוסס על טכנולוגיית Cisco Midpoint Call Management®, נקודת בקרה מרכזית לניהול וניטור שיחות ואנשי קשר בסביבת מוקד שירות הטרוגנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center, המוצע כשירות ענן, מספק לארגונים שליטה מלאה על התורים הגלובליים שלהם למוקדי שירות ויוצר מראה של סביבת מוקד שירות אחידה אחת. שיחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני מופצים לאתרי מרכז השירות שבהם סוכנים זמינים. כאשר סוכנים תפוסים, אנשי קשר עומדים בתור באופן מרכזי כדי שהסוכן הזמין הבא יוכל לתת להם שירות, ללא קשר למיקום הפיזי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהקשר הקולי, על-ידי קביעת תור שיחות באופן מרכזי, ארגונים יכולים לפרוק את פונקציית התור מהציוד המבוסס על המקום שלהם, ובכך להשיג חיסכון משמעותי בעלויות חומרת טלקום, חיובי אגרה ושימוש ברוחב פס. חשוב מכך, ניתן להפנות שיחה לסוכן הזמין הבא בכל אתר מכיוון שנקודת הקצה של השיחה יכולה להיות בכל מקום ברחבי העולם, Webex Contact Center משלב בצורה חלקה סוכנים מרוחקים וסוכנים ביתיים בסביבת מרכז השירות מרובה המקורות של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דייר Webex Contact Center הוא ארגון בעל מרכזי שירות באתר אחד או יותר. לארגון יש גם נקודות כניסה לאנשי קשר נכנסים המשויכים לתורים. אנשי קשר נכנסים יכולים להיות מספרי חיוג חינם עבור שיחות קוליות, כתובות דוא"ל ייעודיות עבור הודעות דוא"ל או צ'אטים עם סוכנים. לדוגמה, לארגון בשם Acme עשויה להיות נקודת כניסה בשם ברוך הבא. Welcome מסווג אנשי קשר לתוך AcmeBilling ומפיץ לצוותים של סוכנים בשיקגו, מנילה ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל פרופיל דייר של Webex Contact Center מורכב מאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר בשליטת הארגון או מיקור חוץ. לדוגמה, Acme עשוי להיות אתרים בשיקגו, מנילה, ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות הוא קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של איש קשר. לדוגמה, ל-Acme עשויים להיות צוותים באתר שלהם בשיקגו שנקראים Chi_Billing, Chi_Sales ו-Chi_GoldCustomerService, וצוותים באתר שלהם בבנגלור בשם Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ו-Bgl_Experts. ניתן להקצות סוכנים ליותר מצוות אחד, אך סוכן יכול לשרת רק צוות אחד בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה היא מקום הנחיתה הראשוני של אנשי הקשר של הלקוח במערכת Webex Contact Center. עבור אנשי הקשר הקוליים, בדרך כלל מספר חיוג חינם אחד או יותר משויכים לנקודת כניסה. טיפול IVR מתבצע כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור הוא המקום שבו נשמרים אנשי קשר פעילים בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. אנשי קשר מועברים מנקודת הכניסה לתור ומופצים לסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיירים המשתמשים בתכונת החיוג היוצא מוגדרים גם עם נקודת כניסה אחת לפחות לחיוג יוצא ותור חיוג יוצא אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי טלקום, מנהלי מוקדי שירות ונציגים אחרים של הארגון המורשים לגשת לשירות Webex Contact Center רואים את פעילות מוקד השירות בארגון שלהם באמצעות פורטל ניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף לאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים, מודול הקצאת המשאבים של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק ממשק להוספת סוכנים והקצאתם לצוותים. לכל סוכן מוגדר פרופיל שולחן עבודה, ערך הקובע את רמות ההרשאה של הסוכן ואת אופני הפעולה Agent Desktop, כולל אילו קודי גלישה וחוסר פעילות זמינים לסוכן. לפיכך, עליך להוסיף קודי גלישה וסרק לפני שתגדיר פרופילי שולחן עבודה ותגדיר פרופילי שולחן עבודה לפני שתגדיר סוכנים. אם הארגון שלך מוקצה עם תכונת ניתוב מבוססת כישורים אופציונלית, עליך גם להוסיף פרופילי כישורים וכישורים לפני שתגדיר צוותים וסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex פורטל ניהול מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט. הפורטל מספק גישה למודולים Webex Contact Center המאפשרים למשתמשים מורשים לבצע משימות שונות כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצגת נתוני מוקד קשר היסטוריים בזמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטר בשקט אינטראקציות המופנות לאתרי יעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת חשבונות סוכנים ומשאבים אחרים של מרכז שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור וערוך אסטרטגיות ניתוב אנשי קשר מתוזמנות ואסטרטגיות קיבולת צוות כדי לשלוט בטיפול ובהפצה של אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מציג גרפים של פעילות שיחות בזמן אמת והיסטורית וסטטוס הסוכן הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המשתמש שהוקצה לך קובע את הגישה שלך למודולים ולפונקציונליות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הגישה והעבודה עם פורטל הניהול של Webex Contact Center, ראה דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מודולי Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הכניסה לפורטל הניהול, לחץ על המודול בסרגל הניווט שאליו ברצונך לגשת. אם סרגל הניווט מכווץ, לחץ על לחצן הניווט בפינה הימנית העליונה של דף היעד של פורטל הניהול כדי להרחיב אותו. אם אינך רואה מודול בממשק שלך, או שאין לך הרשאות מתאימות לגשת למודול, או שזהו מודול אופציונלי שלארגון שלך אין רישיון אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את המודולים שמשתמשים מורשים יכולים לגשת אליהם דרך פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים ליצור, להציג ולערוך את ההגדרות שהוקצו עבור הארגון. המודול מספק גישה לנתיב הביקורת, דוח מיומנויות סוכן, דוח פריטים מוקצים ודוח מיומנויות מוקצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז שירות. המודול מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים במודול Analyzer לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לגשת לממשק שולחן העבודה לצורך טיפול באנשי קשר של לקוחות וביכולות המפקח. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך למשתמש של מרכז הקשר Agent Desktop ו Webex מדריך למשתמש של שולחן העבודה של Contact Center Supervisor.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק ממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול באנשי קשר. משתמשים מורשים יכולים ליצור ולתזמן אסטרטגיות ניתוב גלובליות ויכולות צוות, ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג מידע אודות בקשות להתקשרות חוזרת באינטרנט. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט את איכות השירות המסופק במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. כוחו של שירות Webex Contact Center טמון ביכולת הייחודית לנטר כל שיחה בכל אתר. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים יכולים לבחור את התור, הצוות, האתר או הסוכן שברצונם לפקח עליהם בשקט. משתמשים מורשים יכולים לספק הוראות לסוכן המנוטר מבלי שהמתקשר ישמע אותם, ויכולים להצטרף לשיחה המנוטרת ולהשתתף בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים להקליט שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע שיחות שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסלול ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג פרטים אודות הקצאת משאבים שבוצעו עבור הארגון שלהם ולייצא את הנתונים לכלי ניתוח נתונים, כגון Microsoft Excel. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות נתיב ביקורת גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכתבי שחרור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג ולהוריד הערות מוצר. לקבלת מידע נוסף, ראה הערות מוצר של Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אזורי זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל התאריכים והשעות המוצגים בפורטל הניהול של Webex Contact Center ובמודולים של Webex Contact Center משקפים את אזור הזמן שהוקצה לארגון למעט החריגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאריכים והשעות המוצגים בדפים הראשיים של המודולים 'דוחות בזמן אמת' ו'ניטור שיחות' משקפים את זמן הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב מבוססים על אזור הזמן שהוקצה עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא צוין אזור זמן, אזור הזמן מוקצה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריכים מומרים לזמן UTC כאשר הם נשמרים במסד הנתונים, כך שאופן הפעולה של המערכת, כגון ניתוב שעה ביום, מוחל באופן אוניברסלי ברשת מרכז הקשר מרובת האתרים, ללא קשר לאזורי הזמן שבהם ממוקמים האתרים. המערכת מסננת את הדוחות ההיסטוריים בהתבסס על אזור הזמן של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין אזור זמן אחר להצגת ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עריכת אזור זמן של דייר, עליך להתחבר מחדש כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תואם PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תואם באופן מלא לתעשיית כרטיסי התשלום (PCI) כדי להגן על ארגוני הלקוחות מפני אובדן נתונים בעת שימוש בערוצים קוליים ודיגיטליים. אנו מגנים ומאבטחים נתוני PCI ומידע קשור תוך ציות קפדני לתקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS). תאימות זו מאפשרת לך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנע רישום ואחסון של מידע רגיש הקשור לנתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוו והצפינו מידע רגיש של לקוחות כגון פרטי כרטיס חיוב או כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחרר קבצים מצורפים אם זוהו נתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגבל קבצים מצורפים בשירותי הדוא"ל והצ'אט אם הם מכילים מידע של בעל הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשר למנהלי מערכת להגדיר לדחות או לשחרר את תוכן הדואר האלקטרוני או הצ'אט אם יש לו נתוני PCI בשורת הנושא של הדואר האלקטרוני או בגוף הדואר האלקטרוני או הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה Webex גליון נתוני הפרטיות של Contact Center מתוך פורטל יחסי האמון של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במרכז הקשר Webex, PCI מופעל כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונות מוטמעות אינן נתמכות בקבצים מצורפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים
                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחות בחיוג יוצא לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' ל- DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור מהרשימה הנפתחת נקודת כניסה בעת מיפוי נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמור את המיפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן יכול כעת להשתמש במיפוי זה Agent Desktop כדי להעביר שיחה יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעביר שיחת חיוג יוצא לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה Agent Desktop, בצע שיחה יוצאת. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד לבצע שיחה מאוגדת Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השיחה, העבר את השיחה לתור שהוגדר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד להעביר שיחה לתור אחר ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הדוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפורטל מנתח, לחץ על תצוגה חזותית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל דוחות מניות>דוחות היסטוריים> דוחות סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות סטטיסטיקת חיוג יוצא AGNT במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קיבל את בקשת השיחה מלקוח. הסוכן יכול להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסוכן לוחץ על העבר Agent Desktop ובוחר את נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת שיחה, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר העברת השיחה לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה לאותו סוכן שהעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במהלך ההעברה, ערכי משתני CADglobal בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתני CADglobal בזרימה הראשונה שאינם תואמים לשם ולסוג הנתונים של משתני CADglobal בזרימה החדשה אינם מועברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הסוכן מעביר את השיחה מ- flow1 ל- flow2 המשויכת לנקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם ל- flow1 וגם ל- flow2 יש מזהה לקוח משתנה CADglobal מסוג מספר שלם ו- flow2 פעיל, הערך של מזהה הלקוח של המשתנה CADglobal מועתק מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה var1 עם סוג נתונים מספר שלם ב- flow1 ומחרוזת ב- flow2, var1 אינו מועבר מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה CADglobal var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, הערך החדש var1 ב- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          לקבלת מידע נוסף אודות משתנים CADglobal, ראה משתני נתונים משויכים לקריאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הקלטת סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת קובץ מוקלט סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל קובץ מוקלט סטריאו, מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע מוקלטים בסטריאו. לקבלת מידע נוסף, חפש והשמע הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פונקציונליות ביטול ההצטרפות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימת ביטול הצטרפות חדשה מפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center (אסטרטגיית ניתוב> זרימות> חדש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הפעילות השמעה של מוסיקה במעצב הזרימה . ציין את קובץ השמע, משך המוסיקה והיסט ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות 'איש קשר תור' כדי למקם את איש הקשר בתור או את הפעילות 'תור לסוכן ' כדי לנתב את איש הקשר ישירות לסוכן מועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות קבל פרטי תור כדי לדעת את המיקום הנוכחי בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות התפריט עבור בקשת ההמתנה בתור או בקשת ביטול התור כאשר פונקציונליות טקסט לדיבור מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת זרימת ההתקשרות החוזרת אם איש הקשר בוחר לבטל את הצטרפותו לתור ונרשם להתקשרות חוזרת בבחירת הבקשה לביטול הצטרפות לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ביטול התור לוכד את זמן ההמתנה הממוצע בתור לאחר שהלקוח בוחר לבטל את הצטרפותו לתור. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההצגה של דוח ביטול הצטרפות לתור, עיין במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה של שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו ישימה רק ללקוחות בעלי מנוי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלב Webex Calling עם Webex Contact Center ולמפות את ה- DNs:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת של השותף יכול להשתמש במאמר תחילת העבודה עם לקוחות Cisco Webex Contact Center וקליטת לקוחות על-ידי בחירה באפשרות Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר מספרי חיוג כמומלץ במאמר Webex Calling ניהול מספר במיקום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הוספת מספרי החיוג, מפה אותם לנקודת הכניסה. לקבלת פרטים נוספים, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי Webex Contact Center את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופילי מולטימדיה מעורבבים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת קובע את תצורת פרופיל המולטימדיה המשולב באמצעות הגדרות המולטימדיה במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת משייך את פרופיל המולטימדיה המעורבב לסוכן, לצוות או לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, סוכנים מוקצים אנשי קשר בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך אליהם בכל נקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להציג הגדרות פרופיל מולטימדיה של סוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ מדיה שבו טיפלו הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן. דוח זה זמין Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, בצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בעמוד פרופילי מולטימדיה, לחץ על + ליצירת פרופיל מולטימדיה חדש או לחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי לערוך פרופיל מולטימדיה קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. במקטע פרטי מדיה , בחר את פרופיל המולטימדיה המשולב כנדרש. סוגי פרופילי המולטימדיה הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מעורבב: מאפשר לציין את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית (לדוגמה, קול אחד, 3 צ'אטים ו-5 הודעות דוא"ל).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יוקצו לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          עבור פרופילי מולטימדיה בזמן אמת משולבים ומעורבבים, המספר המרבי של אנשי קשר שניתן להקצות לסוכן הוא 1 עבור קול, ו- 5 עבור צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בלעדי: בחר סוג פרופיל זה כדי להקצות איש קשר אחד בלבד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר, לצוות או לסוכן באמצעות מודול הקצאת המשאבים בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה המשויך לסוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה של צוות הסוכן. פרופיל מולטימדיה של הצוות מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה המשויך לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אנשי קשר לסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, אנשי קשר מוקצים לסוכן בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות אופן העבודה עם Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג פרטי סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך להציג את הגדרות פרופיל המולטימדיה של הסוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ המטופלים על-ידי הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה דוח פרטי סוכן בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירות שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח שמתקשר למוקד השירות ניתן להציע אפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. ניתן להציע ללקוח אפשרות התקשרות חוזרת בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר, או בשעות שאינן שעות עבודה של מוקד השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת באדיבות מאפשרת למוקד השירות להציע איכות שירות טובה יותר, ולהגדיל את שימור הלקוחות. חוויית הלקוח משופרת, מכיוון שאיש הקשר מקבל שיחה יזומה מסוכן במקום להמתין כדי להתחבר לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות, מפתח הזרימה צריך להגדיר את זרימת ההתקשרות החוזרת באמצעות מעצב הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני קביעת התצורה של זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות, מנהל מרכז השירות חייב להגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם ההתקשרות החוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על-ידי CBT, השיחה נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות לאחר פעילות בתור. אין להשתמש בכך כפעילות תורים ממדרגה ראשונה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוח מחייג למרכז השירות וממתין בתור לסוכן, ניתן לספק ללקוח את האפשרות לבטל את הצטרפותו לתור ולקבל שיחה חוזרת במקום זאת. מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת השיחה החוזרת. איש הקשר יישאר בתור בהתבסס על משך הזמן שהוגדר בתצורה MAX_TIME_IN_QUEUE. כאשר סוכן זמין, מוצעת לסוכן בקשת התקשרות חוזרת Agent Desktop, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור. לאחר שהסוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת, השיחה מחייגת ללקוח. כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח התקשרות חוזרת באדיבות זמין ב-Webex Contact Center Analyzer, כדי שהמפקח ומנהל המערכת יוכלו להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. בנוסף, סוכנים יכולים לקבל תובנות על סטטיסטיקת השיחות החוזרות שלהם באמצעות סטטיסטיקה קבוצתית - היסטורית דוח סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שמנהל המערכת הגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההגדרה של נקודות כניסה ותורים, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, הגדר את זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות באמצעות מעצב הזרימה. האיור הבא ממחיש זרימה לדוגמה של שיחות חוזרות באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימה באמצעות Flow Designer, ראה מבט כולל על Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים הבאים מסכמים את זרימת ההתקשרות החוזרת לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הלקוח מחייג IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. איש הקשר של הלקוח מנותב לתור מתאים בהתאם לתצורת איש הקשר לתפריט ולתור. זרימת הדגימה ורצף השלבים המתוארים כאן מבוססים על תרחיש זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, תוכל לאפשר ללקוח לבטל את הסכמתו לשיחה ולקבל שיחה חוזרת לפני שהשיחה מנותבת לתור; לדוגמה, בשעות שאינן שעות עבודה של מרכז הקשר. לאחר מכן ניתן לנתב את איש הקשר לתור מתאים על-ידי קביעת התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הלקוח ממתין בתור (שיחה חונה) עבור סוכן, באפשרותך לערב את הלקוח בפעילויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפעל מוסיקה: הפעלת קובץ .wav סטטי בזמן שהלקוח ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הודעת הפעלה: מודיע ללקוח על המיקום בתור (PIQ) וזמן ההמתנה המשוער (EWT) באמצעות פעילות זו. השתמש בפעילות Get Queue Info כדי להביא את EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את הפעילות ואת הפעילות 'הפעל הודעה' להפעלת קבצי השמע לסירוגין, עד שסוכן יהיה זמין או עד שהלקוח יבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. ניתן להציע ללקוח אפשרות תפריט ביטול הצטרפות לתור, בהתבסס על EWT/PIQ. באפשרותך להגדיר כל אחת מהאפשרויות הבאות כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השארת דואר קולי: קביעת תצורה כדי לאפשר ללקוח להשאיר דואר קולי כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבל שיחה חוזרת באדיבות: מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת שיחה חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הפעילויות הבאות מאפשרות לך להגדיר את ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • תפריט: הגדר תפריט התקשרות חוזרת כדי לאפשר ללקוח לבחור מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            הלקוח יכול לספק את מספר ההתקשרות החוזרת, או שמספר ה-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של הלקוח ישמש כמספר ברירת המחדל להתקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך להשתמש בפעילויות 'איסוף ספרות' ו'הגדר משתנים' כדי להגדיר את מספר ההתקשרות החוזרת, כפי שמודגם בזרימת ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Callback: הגדר את פעילות ההתקשרות החוזרת כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת באדיבות. באפשרותך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת לשימוש באותו תור כמו השיחה הנכנסת, או לתור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר באותו תור כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת, הלקוח יתקשר בחזרה כאשר הסוכן יהיה זמין בתור, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר תור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת, בקשת ההתקשרות החוזרת תמוקם בסוף התור החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך לבחור תור סטטי או תור משתנה בעת קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הפרמטרים של פעילות התקשרות חוזרת, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר הודעת אישור שההתקשרות החוזרת רשומה ולאחר מכן לנתק את איש הקשר, באמצעות הפעילויות הפעל הודעה ונתק איש קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' לאחר פעילות התקשרות חוזרת בזרימה. אם נמצא סוכן במהלך רישום להתקשרות חוזרת או תקופת הפעלת הודעה, הלקוח מחובר מיד לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהלקוח מבטל את הצטרפותו לתור, בקשת התקשרות חוזרת ללקוח מופעלת כאשר סוכן זמין בתור, בהתבסס על מיקומו של איש הקשר בתור. לסוכן מוצעת בקשת ההתקשרות החוזרת Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן אינו מקבל את הבקשה, הבקשה מנותבת לסוכן זמין אחר, או ממשיכה להמתין בתור עד שסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רק ניסיון אחד נעשה לשיחה החוזרת באדיבות. אם השיחה לא חוברה בהצלחה ללקוח, או נדחתה על-ידי הלקוח, היא לא תחזור על עצמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן מקבל את השיחה, השיחה מחייגת ללקוח. הלקוח מקבל את השיחה מ-ANI המשויך למוקד השירות. לקבלת מידע נוסף אודות ANI, ראה זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח אינו מגיב לשיחה או דוחה את השיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מבוטלת. אם הלקוח עונה לשיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מסומנת כמעובדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן העיבוד של בקשת התקשרות חוזרת באמצעות Agent Desktop, עיין ב שירות שיחה חוזרת במקטע ניהול שיחות קוליות פרק ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הבאים זמינים להתקשרות חוזרת באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוח התקשרות חוזרת באדיבות: מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח התקשרות חוזרת באדיבות בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סטטיסטיקות צוות - דוח היסטורי: מאפשר לסוכנים לקבל תובנות לגבי הביצועים שלהם ביחס לאנשי קשר להתקשרות חוזרת. דוח APS זמין Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסטטיסטיקה של הצוות - דוח היסטורי בפרק דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת לנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות היישום LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שיוכל לנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מרכז הקשר מבצע את המשימות הבאות כדי להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת מספק ניהול קמפיין עבור הארגון. הדבר מאפשר יכולת יציאה (קול) בנוסף ליכולת כניסה רב-ערוצית לניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת מגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק LCM. מנהל המערכת מגדיר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר ב- LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום ולבצע שיחות קמפיין יוצאות מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מערכת יכול לגשת לדוחות קמפיין ולהגדיר אותם הזמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. בנוסף, מנהלים ומפקחים יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon, כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. הדו"ח זמין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, יהיה עליך לבצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר ניהול קמפיינים עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי, הקפד להשתמש ב- Acqueon LCM גרסה 23.10 ומעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים ובחר את הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הארגון שלך, בחר בלשונית הקצאת משאבים והפעל את ניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ על הגדר. המסך הגדרת מחברמותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אימות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר קמפיינים יוצאים באמצעות ממשק LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex נתוני Contact Center כגון נקודות כניסה, צוותים וקודי סיכום זמינים עבורך בממשק LCM כדי להגדיר קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ממשק LCM מאפשר לך להגדיר את השאלות והתשובות להצגה במדריך השיחות ברמת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות LCM, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביצוע שיחות קמפיין יוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות תצוגה מקדימה, נקודת הכניסה לחיוג היוצא שהוגדרה בקמפיין נמצאת בשימוש ומאפשרת להגדיר זרימה עבור הקמפיין, ובכך מאפשרת להגדיר פריסת Agent Desktop מותאמת אישית עבור חלון קופץ נכנס ולוח אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחות זמין עבור הסוכן כדי להדריך את הלקוח דרך רצף של שאלות ותשובות ספציפיות לקמפיין. הסוכן מסכם את השיחה בהתבסס על תוצאת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע קריאה יוצאת לקמפיין בתצוגה מקדימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין. חייגנים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות באופיין כגון קמפיינים, והנציגים מרוויחים כאשר המערכת מחברת אותם לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, אתה יכול ליצור קמפיינים ולהגדיר את מצב החיוג כמתקדם. ניתן למפות נקודות כניסה של חיוג יוצא לקמפיין, וליצור תור חיוג יוצא לכל קמפיין. עליך להגדיר שעות עבודה עבור הקמפיין הפרוגרסיבי היוצא מכיוון שאסטרטגיות ניתוב אינן נתמכות עבור קמפיינים מתקדמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הגדרת הדייר החדש, כחלק מהגדרת התצורה של מנהל הקמפיינים, מנהל המערכת ייצור שדות כגון מיקוד, אזור חיוג, שם מדינה ואזור זמן באופן ידני, בהתאם לצרכי הלקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסאות קודמות של Campaign Manager שנמצאות בשימוש עם Webex Contact Center 1.0 כוללות שדות כגון מיקוד, קידומת אזור, שם מדינה ואזור זמן המאוכלסים באופן אוטומטי. כחלק מהשדרוג לדייר חדש, אם שדות אלה נמצאים בשימוש, יש ליצור שדות אלה באופן ידני ולדחוף אותם למנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את גרסת Campaign Manager שלהם כדי להשתמש בכל התכונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה השלבים ליצירת קמפיין פרוגרסיבי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות מבוסס סוכנים ושיוך הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור חיוג יוצא והוסף את הצוות. רק קבוצות בקבוצה הראשונה ייחשבו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל- LCM. אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). הגדר את Agent Viewable כ- True עבור כל משתנה שיוצג ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה עבור השיחה המדורגת. הוסיפו את המשתנים הכוללים שיוצגו Agent Desktop בחלונית האינטראקציה. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן העבודה כשם קמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור Desktop Viewability &; Order , בחר במשתנים בסדר הרצוי בחלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למטרה זו ניתן להוסיף עד 30 משתנים בלוח האינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במקטע יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ הנכנס. זה מאפשר לסוכנים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להוסיף עד 6 משתנים בחלון המוקפץ הנכנס למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודת כניסה של חיוג יוצא והפנה אותה לתור החיוג היוצא ולזרימה שיצרת לעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן תוכל להפנות לנקודת הכניסה של חיוג חיצוני ב- Acqueon Engagement LCM בעת יצירת קבוצת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ניתן להגדיר את מדריך השיחות עם שאלות ותשובות לקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבית יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הספציפיים הבאים לקמפיין זמינים במרכז הקשר Webex:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מנהל קמפיינים: דוחות מנהל הקמפיינים זמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. כמנהל מערכת, באפשרותך להגדיר דוחות היסטוריים בזמן אמת ולתזמן דוחות שיישלחו מעת לעת לנמענים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף על דוחות Campaign Manager, עיין במדריך הדוחות Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שילוב OEM עם דוח Acqueon: מפקחים ומנהלי מערכת יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים יוצאים באמצעות הדוח ההיסטורי ב- Analyzer כדי לקבל תובנות לגבי יעילות הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות היסטוריים בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את נקודת הכניסה ולבחור את הזרימה באסטרטגיית ניתוב בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של נקודת הכניסה, ראה נקודת כניסה ותורים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן בחירת הזרימה באסטרטגיית ניתוב, ראה הצגה, יצירה, מחיקה ושינוי אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת סוכן וירטואלי לזמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי מטפל בשיחות עם הלקוחות שלך. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. למנהל המערכת יש גישה לתמלול IVR השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי תומך ברכיבי codec השמע הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A עבור A-law

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U עבור חוק μ

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור סוכן Dialogflow כדי לשלב את חוויית השיחה במערכת IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה בניית סוכן זרימת דו-שיח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחות כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. למידע נוסף, ראה יצירת פעילות סוכן וירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בניית סוכן זרימת דו-שיח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנה סוכן Dialogflow המספק תגובות אוטומטיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. השתמשו בקונסולת Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות מפתחות חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הקפד ליצור את קובץ JSON באמצעות התפקיד Dialogflow API Admin.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על-ידי בחירת קובץ JSON ליצירת הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת חייב להגדיר סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה, מנהל המערכת יכול להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות VA במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה, הגדר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת שיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות העברה עיוורת מתייחסת לתהליך שבו איש קשר מועבר למספר חיוג חיצוני (DN) ולנקודת כניסה דרך IVR, ללא התערבות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההעברה העיוורת ישימה כאשר יש להעביר שיחה למספר חיוג חיצוני ולנקודת כניסה. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. למידע נוסף, ראו העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו משמשת לניתוק איש הקשר מהשיחה. הכוונה היא לסוף איש קשר ב- IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוק איש קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR משתני תעתיק ו-CADglobal ב-Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק IVR השיחה ולהציג או לערוך את משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה ואת משתני CADglobal שחולצו מתמליל IVR השיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על תעתיק IVR שיחה ב- Agent Desktop, עיין בסעיף IVR תמליל במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על משתני CADglobal ב- Agent Desktop, עיין בסעיף משתני נתונים הקשורים לשיחה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת הדו-שיח IVR ו- CVA מאפשר למנהלי המערכת ולמפקחים להציג את מדדי התפעול בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA במנתח, עיין בסעיף IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת טקסט לדיבור מופעלת על ידי ממשקי API של טקסט לדיבור של Google. כדי לאפשר פונקציונליות זו, עליך להגדיר חשבון Google Cloud ולהגדיר את שירות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באמצעות 'טקסט לדיבור', באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי המושמע באופן דינמי למתקשר. זאת במקום השמעת שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך טקסט לדיבור לזמין, בצע זרימת משימה זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות כדי להוריד את המפתח הפרטי. למידע נוסף, ראה יצירת חשבון שירות עבור Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את Google Connector במרכז הבקרה כדי להפעיל את יכולת הטקסט לדיבור ב-Flow Designer. למידע נוסף, ראו הגדרת Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור. לקבלת מידע נוסף, ראה Text-to-Speech Toggle.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת חשבון שירות עבור Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם את ההליך הבא כדי להגדיר את מחבר Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות והורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. צור חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מחבר Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על ידי בחירה בקובץ JSON כדי להגדיר את מחבר Google במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל המערכת חייב להגדיר מחבר (ראה את הכרטיסיה Google) במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף את היכולת לקרוא הודעות דינמיות. הודעות אלה יכולות להכיל משתנים וניתן להשתמש בהן ברצף עם קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה משתמש במשתנים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. באפשרותך גם להשתמש ב- SSML כדי לבנות את ההודעה. אם אתה משתמש ב- SSML, הכנס אותו לתוך התגים <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למידע נוסף על תגיות Google, ראה: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת המחבר, מנהל המערכת יכול להפעיל את פונקציונליות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור מאפשר לך ליצור דיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי כחלק מפעילויות בזרימה שלך שיכולות להשמיע הודעות למתקשר, כולל תפריט , השמעת הודעה ואיסוףספרות . באמצעות טקסט לדיבור, באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי. זאת במקום להשמיע שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      'טקסט לדיבור' מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתוני 'סימון סינתזה של דיבור' בתבנית שפה (בתבנית SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Google, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור בפעילויות IVR במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה תפריט, השמעת הודעה , איסוף ספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילת העבודה עם Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מפרט את דרישות המערכת עבור יישומי מוקד שירות שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את מערכות ההפעלה והדפדפנים הנתמכים עבור מכשירי לקוח שונים לצורך גישה לפורטל הניהול של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להבטיח ששולחן העבודה יגיב כצפוי ברשת שלך, הוסף את התחומים הבאים לרשימת המותרים של חומת האש/VPN (רשת וירטואלית פרטית):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      * המוצג בתחילת כתובת URL (לדוגמה, *.webex.com) מציין שהשירותים בתחום ברמה העליונה וכל תת-הדומיינים חייבים להיות נגישים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דומיין / כתובת URLתיאור
                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex כתובות URL של שירותי מוקד שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותי רשת אספקת תוכן (CDN) לאספקה יעילה של קבצים סטטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקרו-שירותים של מרכז הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מיקרו-שירותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותים נוספים הקשורים למרכז הקשר Webex - תחומים של צד שלישי

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת Webex Experience Management (נקראה בעבר Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר ביצועים, לכידת שגיאות וקריסה ומדדי הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה אודות מגבלות מערכת מכיל את כל התצורות ומגבלות התצוגה החזותית החלות על פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת המרביות עבור סוגי אובייקטי תצורה ותכונות אובייקטי תצורה. לקבלת פרטים על תכונות בתוך כל ישות, ראה הקצאת משאבים. ערכים מסוימים של מגבלות מערכת עשויים להשתנות בהתאם לפלטפורמות ספציפיות. המקטע 'פרטי שירות' בארגון מרכז הבקרה יציג את שירות הערוץ הקולי כ'קלאסי' או 'הדור הבא' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מגבלות מערכת מרביות עבור סוגי אובייקטים ותכונות תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת לדיירים בהתבסס על קלאסי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה מרבית מותרת לדיירים בהתבסס על הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים לא פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפקחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך הטקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן קצוב מרבי לעטיפה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי מעטפת

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות מספר חיוג של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצא - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות תפוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - סה"כ צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - צ'אטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום זמן בתור - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל כולל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום מפגשים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר המחברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל סוג מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת עבור תצוגה חזותית של מסננים בממשק המשתמש של פורטל הניהול עבור תכונות ניהול הקלטות, הקלטת שיחות וניטור לוחות זמנים של שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. מגבלות מערכת מרביות עבור מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יישום/תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי אובייקטים עם מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור קודי גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לישויות הרשומות יש מגבלה מרבית על מספר התווים שניתן להשתמש בהם עבור השדה שם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות התצורה הנתמכות עבור ניתוב ותור. מגבלות פעילות הן המגבלות הניתנות להפעלה עבור תצורות לפעול באופן מיטבי. מגבלות מרביות הן מגבלות הסף עבור תצורות לפעול בקיבולת מרבית. מומלץ להשתמש בערכי תצורה הנמצאים בתוך הפרמטרים המוזכרים בעמודה מגבלות מרביות בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מגבלות תצורה פעילות ומרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מקסימלי של סוכנים לצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים עבור קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות התפלגות שיחות מרביות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים בתור, בכל קבוצות הפצת השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים עבור תור (מספר סוכנים מרבי בצוות x מספר צוותים מרבי עבור קבוצת הפצת שיחות x קבוצות תפוצה מרביות של שיחות בתור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור (קול)

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום כישורים לפרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי לצוות מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותים מבוססי קיבולת מרבית עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות עבור צוותים מבוססי קיבולת (מספר מרבי עבור צוות מבוסס קיבולת x מספר מרבי של צוותים מבוססי קיבולת עבור ארגון)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות מרביות עבור איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של תורים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים בקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים שהוגדרו עבור קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים בתצוגה מקדימה לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים שהוגדרו בתצוגה מקדימה עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים שהוגדרו לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט עם אישורי הכניסה שלך. באפשרותך לגשת למודולים ולפונקציות שמנהל המערכת מעניק להם גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להיכנס לפורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שירותים בחלונית הימנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכרטיס מרכז הקשר, לחץ על הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת המקטע תצורה מתקדמת, לחץ על הקישור פורטל ניהול. באפשרותך להוסיף קישור זה לסימניות ולגשת לפורטל ישירות באמצעות קישור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף היעד של פורטל הניהול מופיע. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות רכיבי פורטל ניהול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר היציאה, סגור את כל חלונות מרכז הקשר Webex לפני שתיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות רכיבי פורטל ניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center כולל רכיבים מרובים שאליהם באפשרותך לגשת בהתאם להרשאה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הרכיבים של דף היעד של פורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המודולים שאליהם אתה מורשה לגשת. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מודולי מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות את שם המודול, או, אם סרגל הניווט מכווץ, סמל המייצג את המודול. רחף עם מצביע העכבר מעל סמל כדי להציג את שם המודול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להרחיב או לכווץ את סרגל הניווט, לחץ על הלחצן בפינה השמאלית העליונה של דף הנחיתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח המחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר השיחות שנמצאות כעת ב- IVR, בתור, מחוברות ואת מספר הסוכנים הזמינים כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שאר החלונית מציגה ארבעה תרשימים. שלושה מהם מספקים נתונים סטטיסטיים בזמן אמת עבור פעילות השיחה הנוכחית, פעילות שיחות אינטרוולים ופעילות סוכן ברמת האתר. התרשים הרביעי מספק סטטיסטיקה היסטורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ללחוץ על הסמל בחלק העליון של תרשים כדי להציג את הדוח המתאים בחלון מודול דיווח וניתוח .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את גודל התרשים, הצבע על פינה או קצה וכאשר מצביע העכבר משתנה לחץ דו-ראשי, גרור את הפינה או הקצה כדי לכווץ או להגדיל את התרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשחזר את הגודל המקורי של תרשימים שגודלם השתנה, לחץ על אפס רכיבי Widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרחיב ומצמצם חלונית שבה ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר מעטפת ממשק משתמש אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי צבעי ממשק משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם אישית את צבע הבאנר של ממשק המשתמש ואת התמונות הנמצאות בשימוש בדפי פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ערכת נושא מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שנה את אזור הזמן שבו מוצגים ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג ועדכן את מפתח API שהוקצה לחשבון המשתמש שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגה ויצירה מחדש של מפתח API שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן השם שלך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האפשרויות הבאות ברשימה נפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עזרה: פתיחת מסמך העזרה המקוונת של פורטל הניהול בחלון נפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יציאה: סוגר את כל המודולים הפתוחים ומוציא אותך מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות לוחות מחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק את לוחות המחוונים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר (ברירת מחדל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של Contact Center - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע מפורט אודות הפריטים החזותיים הזמינים בכל לוח מחוונים, עיין בסעיף תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוחות המחוונים מהרשימה הנפתחת בפינה השמאלית העליונה של הכרטיסיה לוח מחוונים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגישה ללוחות המחוונים המפורטים לעיל מבוססת על הרשאות גישה שהוגדרו בהגדרות פרופיל המשתמש בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגת הסיכום של לוח המחוונים זמינה לכל המשתמשים הניגשים לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות מספר אנשי הקשר הנמצאים ב- IVR ובתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה של תמונה IVR בזמן אמת - תרשים: מציין את מספר השיחות הנמצאות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל נקודת כניסה בזמן אמת עבור מרווח זמן מסוים. כברירת מחדל, המרווח הוא 30 דקות ומשך הזמן הוא מתחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן אמת לאתר - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל אתר בזמן אמת מאז תחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים לכל נקודת כניסה במרווח יומי, עבור שבעת הימים האחרונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר שננטשו ואנשי קשר בתורים למשך זמן ומרווח זמן שצוינו. באפשרותך להשתמש ברשימות הנפתחות מרווח ומשך בלוח המחוונים כדי לסנן את הנתונים בהתבסס על מרווח הזמן ומשך הזמן שנבחרו. כדי לרענן את הנתונים, השתמש בסמל רענון .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המידע הבא זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רמת שירות ממוצעת: מציין את אחוז אנשי הקשר המטופלים בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר מטופלים: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר שננטשו: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שננטשו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן טיפול ממוצע: מציין את הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איש הקשר הארוך ביותר בתור: מציין את זמן התור של איש הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות או צ'אט) עם זמן ההמתנה הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרטי קשר בתור: מציג את פרטי אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שנמצאים כעת בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, לוח המחוונים Team Details - Historical מציג את המידע הבא במשך זמן ובמרווח זמן מוגדרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים ב- Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כניסת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר המטופלים על ידי הסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לסנן את הנתונים באמצעות המסננים הבאים הזמינים בלוח המחוונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הקבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך לנטר את נתוני מצב הסוכן באמצעות לוח המחוונים Agent State Data - Realtime. לוח המחוונים מציג את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר והצוות שאליהם מוקצה הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן הכניסה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המצב הידוע האחרון של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך הזמן שבו הסוכן היה במצב האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ההמתנה, אם הסוכן נמצא במצב המתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המסננים בחלק העליון של לוח המחוונים מאפשרים לך להציג את נתוני מצב הסוכן עבור אתרים, צוותים או סוכנים נבחרים. רשימת האתרים, הצוותים או הסוכנים הזמינים במסננים תלויה בצוותים או באתרים שלמנהל המערכת או למפקח יש זכויות גישה אליהם. לקבלת מידע נוסף, ראה זכויות גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח המחוונים 'נתוני מצב סוכן - זמן אמת' מספק לך את היכולת להוציא סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן בשדה 'המצב האחרון'. באפשרותך להוציא סוכנים במצב זמין , לא פעיל או לא מגיב בכל ערוצי המדיה , כמתואר בטבלה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה האחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין כי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לצאת מהסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן מחובר לערוץ אחד לפחות. מצב זה כולל גם צלצול וגלישה סמל מציין את הערוץ האחרון שהתחבר בשדה 'משך מצב' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו מקבל אנשי קשר מוקצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין בשולחן העבודה, אך לא קיבל איש קשר פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קבע מצב סרק. עיין בשדה קוד לא פעיל לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - לוח מחוונים בזמן אמת מספק לך את היכולת להוציא סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן. המצבים והתיאורים העדכניים ביותר של הסוכן זמינים בטבלה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה האחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין כי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן מחובר לערוץ אחד לפחות. מצב זה כולל גם צלצול וסיכום. סמל מציין את הערוץ האחרון שמחובר בשדה 'משך מצב' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו מקבל אנשי קשר מוקצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין בשולחן העבודה, אך לא קיבל איש קשר פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קבע מצב סרק. עיין בשדה קוד לא פעיל לקבלת מידע נוסף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימת אפשרות להתנתק בכוח מסוכן, אם יציאה רגילה אינה אפשרית. על מנהל המערכת או הממונה לנקוט משנה זהירות בעת חתימה כפויה של הסוכן, כאשר אנשי הקשר הנוכחיים של הסוכן מנוקים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ערוצי צ'אט ודואר אלקטרוני, כאשר המפקח מנסה להוציא בכוח סוכן מפורטל הניהול, הסוכן מתנתק; אך הפעלת הצ'אט נשארת פתוחה. פונקציונליות ניקוי אנשי הקשר אינה זמינה עבור ערוצים אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לצאת סוכן, לחץ על יציאה בשדה פעולה . תקבל הודעה שהסוכן התנתק בהצלחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוח המחוונים Agent State Data - Realtime רק אם יש לך הרשאות הצגה או עריכה למודול סוכני התנתקות. כדי להוציא סוכנים, דרושות לך הרשאות עריכה למודול. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הערוץ החברתי מופיע בדוחות אם הארגון שלך רכש את הרחבת הערוץ החברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המסנן 'שם פריסה ' מופיע רק עבור משתמשי Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות דוחות, עיין בסעיף סוגי הרשומות הזמינים בכל מאגר ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי צבעי ממשק משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר צבעים או מעטפות בחלונית הבחירה ובכרזה שבעמודים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסייה המציגה את סמל מפתח הברגים ובחר מעטפת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצבעים משתנים מיד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל איפוס כדי לשחזר את צבע ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ערכת נושא מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את צבע הכרזה והתמונות עבור ממשק המשתמש של פורטל הניהול על-ידי יצירת ערכת נושא מותאמת אישית. דרושה לך הרשאה מתאימה כדי להתאים אישית את ממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ערכת נושא מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל ערכת הנושא המותאמת אישית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה צבע כרזה, הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע או לחץ על התיבה הקטנה מימין ובחר צבע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על לחצן התיקייה עבור כל סוג תמונה רשום, נווט אל קובץ התמונה במערכת שבו ברצונך להשתמש ולחץ על פתח. סוגי הקבצים הנתמכים הם PNG, JPG, JPEG ו- GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש מתעדכן עם ערכת הנושא החדשה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לבטל את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגה ויצירה מחדש של מקש API

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או ליצור מחדש את מקש API:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל API מקש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הקישור כדי להציג את מקש API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על צור מפתח כדי ליצור מחדש את מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה לדוחות נתיב ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מסלול הביקורת מספק ממשק שבו תוכל להציג פרטים על השינויים במודול הקצאת המשאבים בחשבונך בשלוש השנים האחרונות. עם זאת, באפשרותך להביא נתונים לתקופה של שבעה ימים בלבד. ניתן גם להוריד את הפרטים בקובץ Microsoft Excel או Adobe PDF. ודא שיש לך הרשאה להציג את הדוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג דוח נתיב ביקורת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר נתיב ביקורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המסננים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הישות מהרשימה הנפתחת. ישויות הן הפריטים בטבלאות מסד הנתונים של הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הפעולה המבוצעת בישות שנבחרה, כגון יצירה, מחיקה ועדכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר טווח תאריכים של שבעה ימים מתוך פקדי לוח השנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל מסננים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הורד PDF או הורד את EXCEL כדי להוריד את הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management סקר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management הגדרת חשבון

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור חשבון Webex Experience Management:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      שלח את הטופס הבטחת תהליך איכות (A2Q) עבור Cisco Webex Experience Management. ספק כתובת דואר אלקטרוני נכונה של מנהל הקצאת משאבים בטופס A2Q כדי להבטיח קבלת מידע על הקצאת משאבים וגישה לשירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מתהליך יצירת החשבון, מבוצעות הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. יוצר חשבון עבורך ומקצה את החשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. יוצר רווחים וקבוצות מטריות המוגדרים כברירת מחדל עבור החשבון שלך. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת רווחים, ראה יצירת חללים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. יוצר שאלונים סטנדרטיים עבור סקרי Webex Experience Management לאחר שיחות ומפרסם אותם. למידע נוסף על יצירת שאלונים, ראו שאלונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת החשבון והקצאתו, פרטי המסירה נשלחים לכתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת שסופקה בטופס A2Q. הודעות הדוא"ל למסירה מכילות אישורים ומידע חיוני אחר אודות החשבון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתחילה, Spaces ו-Widgets נוצרים כחלק מהקצאת חשבון Webex Experience Management. למידע נוסף על רכיבי widget השונים המוגדרים כברירת מחדל בתוך Experience Management, כיצד להשתמש בספריית המדדים כדי ליצור רכיבי widget נוספים לניהול חוויות וכיצד לייצא ולהפיק מהם תובנות משמעותיות, ראה Webex Experience Management Widgets.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את הווידג'טים של Webex Experience Management כווידג'ט Agent Desktop לפריסת Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management רכיבים גרפיים וגאדג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת מחבר Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתקבל את הודעות הדואר האלקטרוני למסירה עם אישורים ומידע חיוני אחר אודות חשבון Webex Experience Management שלך, השתמש באישורים כדי ליצור מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור את פעילות המשוב בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Webex Experience Management, עליך להגדיר את הסקרים שלאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת סקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים להפעלת סקר לאחר שיחה IVR במרכז הקשר Webex הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור והגדר את השאלונים Webex Experience Management לשליחת סקרים IVR ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management השאלונים נשמרים במטמון למשך 24 שעות, וכל שינוי בהם ישתקף לאחר פרק זמן זה. זה חל גם על כל מטא נתונים המטפלים ב- PII, מכיוון שהמטא נתונים משויכים לכל שאלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוסס קול במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות משוב .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאמת תגובות קלט מרובות תדרים כפולים (DTMF) מהלקוחות במהלך סקרים IVR לאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח מזין קלט DTMF לא חוקי או אינו מזין קלט DTMF לשאלת סקר בתוך משך הזמן שצוין ( פרמטר פסק זמן בפעילות המשוב), מרכז השירות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים על-ידי השמעת הודעת השמע שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מציג את אותה שאלת סקר ללקוח בהתבסס על מספר ניסיונות הסקר שהוגדר בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט לא חוקי ופסק זמן חורג, מרכז הקשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח שמספר הניסיונות החוזרים המרבי חרג, על-ידי השמעת ההודעה הקולית שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מדלג על שאלות הסקר הנותרות ומפעיל את הודעת התודה (אם הודעת תודה מוגדרת ב- Webex Experience Management) כדי לסיים את הסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים הוא 0. כדי שהלקוח ינסה מספר מסוים של פעמים (לדוגמה, 3 ניסיונות), יש להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים ל- 2 ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הודעות השמע עבור קלט לא חוקי, פסק זמן קצוב וחריגה מניסיון חוזר מרבי אינן מוגדרות ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל את שאלות הסקר ללא הודעות ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת SMS או שלח בדוא"ל סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מודול הזמנת Webex Experience Management לשליחת סקרי SMS/דוא"ל ללקוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אירוח השותף בפתרון הזמנות Webex Experience Management הוא הכרחי כדי שסקרי SMS/דוא"ל יפעלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות מודול מתארח של שותפים, ראה Cisco Webex Experience Management מסמך ארכיטקטורת מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את התשתית הדרושה לפריסת הרכיבים המתארחים בשותף של מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה מדריך הקצאת אינפרא אדום עבור מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרוס את הרכיבים המתארחים אצל השותף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הפריסה של הרכיבים המתארחים אצל השותף, ראה מדריך פריסה עבור מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תבניות שיגור ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה שיגור מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוססת SMS/דואר אלקטרוני בפורטל הניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה משוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת ווידג'טים Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של רכיבי הווידג'טים Agent Desktop, תוכל להציג את הווידג'טים מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA). לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת התצורה של ווידג'טים, ראה Cisco Webex Experience Management וידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הווידג'טים CEJ ו- CEA ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Webex Experience Management במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה בפורטל הניהול, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את שם המשתמש והסיסמה הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לגשת למודול מפורטל הניהול, או שאין באפשרותך לראות נקודות כניסה או תורים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין לך את ההרשאות הנכונות לגשת למודולים, נקודות כניסה או תורים אלה. פנה למנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול אינו מציג נתונים עבור סוכנים או שיחות, או מראה שאף סוכן אינו מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהגדרת הפרטיות עבור Internet Explorer מוגדרת כבינונית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדי פעם מופיעה ההודעה Please Refresh the Page במודול דוחות בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק מההפעלה הנוכחית של Webex Contact Center. סגור את כל החלונות הנותרים Webex Contact Center והיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי גודל התצוגה סוכן של דוח סוכן בזמן אמת, תיאורי כלים עבור קודי סרק וגלישה מוצגים לעתים באזור התרשים במקום ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדל את החלון כדי להציג את תיאור הכלי ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יותר מדי שיחות נטושות מדווחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הצגת תרשים בדוח או בדף ניטור, תראה את ההודעה הבאה הפרעה לתקשורת בתאריך <תאריך> בשעה <>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למערכת אין אפשרות לרענן את הנתונים בתרשים מאז הזמן המצוין בהודעה, בדרך כלל עקב הפרעה לרשת לסירוגין או בעיה בשרת. אם הבעיה נמשכת מספר דקות, הודע על כך למנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות בזמן אמת אינם מרעננים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים הסטטיסטיים של הדוח בזמן אמת אינם מוצגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח סוכן בזמן אמת, ספירת הסיכום ומספר קודי הסיכום שהוזנו אינם תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אי התאמה זו מתרחשת כאשר סוכן מתנתק בעודו במצב גלישה מבלי לבחור קוד גלישה. הורה לסוכנים לעבור תמיד למצב לא פעיל ולאחר מכן לחץ על לחצן התנתק כדי להתנתק במקום לסגור את הדפדפן כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינויים בשמות של קודי סרק וסיכום קיימים אינם מופיעים באופן מיידי בדוחות סוכנים. במקום זאת, דוחות סוכנים מציגים את שמות הקוד הקודמים לפני עריכתם או לא זמינה עבור קוד חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק ולאחר מכן היכנס שוב כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא לתבנית CSV, נתונים בתצוגת סוכן של דוח סוכן תמונה נוכחי מוצגים באופן שגוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך השעה מוצג בשני תאים במקום אחד בעת ייצוא לתבנית CSV. הסיבה לכך היא פסיק מפריד בין היום לבין התאריך והשעה בשדה זמן כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא נתוני דוח היסטורי ל- Microsoft Excel הכוללים תאריך ושעה בתבנית hh:mm:ss, Excel מציג רק את השעות והדקות, ולא את השניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, Excel מציג את הנתונים בתבנית hh:mm. עם זאת, באפשרותך ללחוץ פעמיים בתא כדי לראות את הנתונים בתבנית hh:mm:ss.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור צוות חדש, הנתונים בדוח מרווח הזמן של הסוכן מוצגים במרווחי זמן של חצי שעה מרגע שסוכן בצוות נכנס לאחר הפעלה מחדש של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זה ארעי עבור צוותים שמתחברים בפעם הראשונה. בדרך כלל, הנתונים מוצגים במרווחים של חצי שעה מחצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במודול דוחות היסטוריים, לעתים הפרמטרים עבור דוח ברירת מחדל מותאם אישית אינם נשמרים לאחר התנתקות וכניסה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שמירת דוח מותאם אישית, המתן 10-15 שניות לפני שתתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגיש בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש ב- DN ובקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת ניטור שנותרה פתוחה למשך שעה או יותר מציגה דף ריק או אופן פעולה בלתי צפוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגור את המודול ופתח אותו מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפון המפקח מצלצל גם כאשר בקשת הניטור היא לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מוגשת בקשת ניטור עבור צוות ואם תורים מרובים משתמשים באותו צוות לניתוב, ניתן לנטר כל אחת מהקריאות של התור עבור אותו צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה מסתיימת, אך מסך הניטור מציין שהשיחה עדיין מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמה לתמיכת לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים אינם יכולים לראות שינויים שבוצעו בפרופיל מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן צריך להיכנס שוב כדי להציג את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה בפורטל הניהול לתמיכת הלקוחות Cisco Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם המשתמש ושם המשתמש של האדם שבו אירעה הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזמן שבו הנושא נצפה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הבעיה התרחשה במודול הניטור, המספר שהמפקח ניסה להתקשר אליו ומזהה הפעלת שיחה, אם זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרעות ברשת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת הפרעה ברשת שנמשכת פחות משתי דקות, שולחן העבודה יציג הודעה של חיבור מחדש ולאחר מכן התחבר מחדש בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפרעה ברשת נמשכת יותר משתי דקות, הורה לסוכנים לסגור את חלון שולחן העבודה הנוכחי ולאחר מכן היכנס באמצעות כתובת ה- URL הראשית. אם הכניסה נכשלת עם כתובת ה-URL הראשית, הורה לסוכנים להשתמש בכניסה למרכז יישומי הגיבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים את כל הפרעות הרשת; דווח על הזמן שבו התרחשה הבעיה ועל מספר הסוכנים שהושפעו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הרשת למרכז היישומים הראשי מושבתת, משתמשי פורטל הניהול אינם יכולים להציג נתונים סטטיסטיים כלשהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ביישום שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה ביישום שולחן העבודה, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינך מצליח להיכנס לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. ודא שקובצי Cookie מופעלים Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הקפד להזין את שם המשתמש והסיסמה הנכונים במסך הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הכניסה, מופיעה הודעת השגיאה מספר טלפון לא חוקי לאחר לחיצה על בצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את תבנית ה-DN שהזנת וודא שהמספר חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגרת בטעות את חלון הדפדפן במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגור את חלון הדפדפן במהלך שיחה, לא תוכל להתחבר שוב עד שתשלים את השיחה. אם תסגור את חלון הדפדפן בזמן שהשיחה בהמתנה, המערכת תוציא את השיחה באופן אוטומטי מהחזקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת רענון חלון שולחן העבודה, אתה מנותק ומסך הכניסה מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר שוב. הימנע מרענון החלון כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב בשולחן העבודה מציגה לא מגיב והטלפון שלך אינו מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בדוק את הגדרת עוצמת הקול בטלפון וודא שהצלצול מוגדר לגבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדוק את ה-DN (מספר חיוג), כולל קידומת החיוג, וודא שהוא נכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לאחר פתרון הבעיה, לחץ על אחד הלחצנים בהודעה כדי לשנות את מצבך לזמין או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר התחברות מחדש למערכת בעקבות הפרעה לרשת, אתה מתנתק פתאום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה. אם אינך מצליח להיכנס, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה מחדש של שולחן העבודה בזמן שאתה מחובר עלולה ליצור בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תפתח יותר מיישום שולחן עבודה אחד בו-זמנית בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה הופך איטי מאוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב זה עשוי להתרחש כאשר אתה משאיר את שולחן העבודה פתוח לפרקי זמן ארוכים. סגור הן את שולחן העבודה והן את הדפדפן לאחר היציאה מהמערכת. אם פעולה זו אינה עוזרת, סיים את התהליך ממנהל המשימות של Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מוציא מדי פעם סוכנים לאחר הפרעה לרשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה אינו מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזער את שולחן העבודה ולאחר מכן שחזר אותו משורת המשימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפי הפעלה וגרפים אינם מוצגים כראוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי ב- Internet Explorer, האפשרות הצג תמונות נבחרה בכרטיסיה מתקדם בתיבת הדו-שיח אפשרויות אינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה זמין אך לא נשלחות אליך שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה נמצא במצב זמין ומחובר לצוות הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מדבר עם לקוח, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סופטפון הסוכן שלך אינו מצלצל, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה התחברות מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק אם כבל הרשת של המחשב נותק או השתחרר. אם אינך רואה הודעה המציינת שאירעה בעיית רשת, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה עונה לשיחה, אך השיחה מתנתקת לאחר 30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות לא מגיב מוצגת בשורת המצב של שולחן העבודה, עבור למצב זמין והמתן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדפדפן Internet Explorer קופא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את מנהל המשימות של Windows וסיים את כל תהליכי הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוסמי פריטים מוקפצים מופיעים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט כלים Internet Explorer, השבת חוסמי פריטים מוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה מצב מחובר בזמן שהטלפון מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה יוצאת נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN והקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך העברה עיוורת, פרטי השיחה אינם מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן המקבל כאשר סוכן זה נמצא במצב שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב השמור הוא ארעי. פרטי השיחה מוצגים כאשר הסוכן השני עונה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיות שמע בשולחן העבודה, הטבלה הבאה עשויה לסייע בפתרון הבעיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הד או עוצמת קול נמוכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את הגדרות הטלפון. אם אתה משתמש ב-softphone, בדוק את הגדרות Microsoft Windows ו-softphone.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע ריצוד/גמגום

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה גבוהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישוריות גרועה, כנראה בגלל בעיית רשת. ודא שבמחשב שלך לא פועלת גם תוכנה אחרת המשתמשת בשמע. הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור צולב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע חד-כיווני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך מושתק. אם לא, עבור לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה Agent Desktop לתמיכת הלקוחות Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקש מהסוכן לספק לכידת מסך של מסך Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כלול את הזמן שבו הבעיה נצפתה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח CJP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות שיחות בזמן אמת והיסטוריים של Webex Contact Center. בטבלה, CSR הוא קיצור של Customer Session Record.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נטושים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נטוש/סה"כ) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נענו

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נענה/(נענה + נטש)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שבו השיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות מותאמת %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו או ננטשו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו) כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (ברמת שירות + נטוש בתוך SL)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, אין לו משמעות עבור שיחות כאלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן שטיפל בשיחה או קוד מזהה מספרי אם השיחה טופלה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעם הסוכן הרים את הטלפון והחל לדבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה-ANI נמסרו עם השיחה. ANI, או זיהוי מספר אוטומטי, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים שנמצאים כעת במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש/נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר הכולל חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו במהלך מרווח הזמן של הדוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר+זמן סיום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת IVR חלקי מספר השיחות הכולל שהיו במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נענה/נענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב Wrap-up חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה מחוץ לתור על ידי הסוכן מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או שוחח עם הצד שאליו הועברה השיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות עיוורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת המשנה של שיחות שהועברו על-ידי הסוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או קיים שיחת ועידה עם הצד שאליו הועברה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן בין הרגע שבו הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור לבין סיומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת תחילת שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הושלמה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן נספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בין המועד שבו השיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחות בזמן אמת עבור אתרים, צוותים, תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחה הייתה מחוברת לסוכן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם נציג אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכנים לא הגיבו להזמנה להתייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר במהלך שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת תשובות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שבקשות ייעוץ לתור נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד המענה לבקשות הייעוץ לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת בקשות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שנפתחה בקשה להתייעצות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בקשת CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד הגשת בקשות הייעוץ לתור לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות נוכחית %

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה עבור התור (בדוח תור) או מיומנות (בשורות המיומנות של דוח מיומנויות לפי תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר שהמתקשר חייג אליו (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה המשויכת לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת השיחות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה לפי זרימת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו לנקודת כניסה זו מנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בפיקוח מלא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו מתחילתן ועד סופן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המושקע בטיפול בשיחה (זמן מחובר + זמן סיום).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר לטיפול בשיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר + זמן סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ידית אחיזה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופן הטיפול בשיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חניה: השיחה הועמדה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הסתיימה מבלי שהופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: השיחה הוצבה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: השיחה הופצה לאתר עם הגעתה מבלי לעמוד בתור ברשת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: השיחה טופלה על ידי IVR אך המתקשר התנתק לפני שהשיחה הועברה או חנתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ידוע: זהו ערך ברירת המחדל כאשר אין ערך אחר העוקף אותו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הוקפאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו השיחה הייתה בהמתנה בתור זה (עבור CSR תור) או בכל התורים הבסיסיים (עבור CSR לנקודת כניסה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות כרגע בתורים המכוסים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, זהו מספר השיחות שנמצאות כרגע בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוחות נקודת כניסה ותורים, באפשרותך ללחוץ על מספר בעמודה זו כדי להציג את תרשים העוגה עידן השיחות בתור בחלון מוקפץ. התרשים מציג את מספר השיחות שהיו בתור במשך הזמן המיוצג על-ידי שלושה מקטעי זמן. מקטעי הזמן נגזרים על-ידי חלוקת ערך הזמן הארוך ביותר בתור בשלוש, עיגול הערך המתקבל כלפי מטה ל- 10 השניות הקרובות ביותר ולאחר מכן הכפלת ערך זה ב- 1, 2 ו- 3. לדוגמה, אם הערך הזמן הארוך ביותר בתור הוא 85 שניות, הערך 85/3=28.3, המעוגל כלפי מטה ל- 20, והתרשים מציג מקטעי זמן של 20, 40 ו- 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור תור או מיומנות זו (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות בלתי נראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו באמצעות המצב 'בלתי נראה', המונע את הצגת הפעלת הניטור בפורטלי ניהול שונים מאלה של המפקח היוזם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR הסתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו IVR אך לא היו שיחות קצרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר של השיחות היה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, זהו מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הארוך ביותר לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בכל תור המכוסה בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בתור וחיכתה לתשובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות באמצע שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפניות שלגביהן החל הניטור לאחר שהשיחה כבר הייתה בעיצומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הצג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם השיחה הייתה תחת פיקוח, הדרכה או פריצה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מנוטר. השיחה לא נוטרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במעקב. השיחה נוטרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, מפקח הניטור הדריך את הסוכן, אך לא התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ פנימה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, הממונה על הניטור התפרץ לשיחה. ייתכן שהמפקח גם אימן את הסוכן. (אם השיחה הייתה גם מאומנת וגם פרצה על, הערך של פרמטר זה הוא Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות ניטור, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות החיצוניות שהגיעו לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו למערכת באמצעות מספר חיוג ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא. של העברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו למספר ההצפה שהוקצה לתור ונענו. בדרך כלל, שיחה נשלחת למספר גלישה אם היא נמצאת בתור זמן ארוך יותר מהזמן המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן. אם השיחה לא נענתה, היא נכללת בספירה 'נטוש' או 'מנותק' עם סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור המשויך לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור שנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה בתור והמתינה להישלח לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השיחה הוקלטה על-ידי Webex Contact Center באמצעות התכונה האופציונלית להקלטת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על ידי הסוכן לתור אחר. כדי ששיחות יועברו לתור, הסוכן הראשון לוחץ על לחצן תור, בוחר תור מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      S לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר רצף המזהה כל רגל של שיחה בזמן שהיא נעה במערכת Webex Contact Center. לחץ על ערך בעמודה זו כדי לפתוח חלון המציג את ההיסטוריה של השיחה לאורך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה משנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו על ידי סוכן לאחר שהועברו לסוכן על ידי סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות נטושות) כפול 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((ברמת שירות)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המוקצה על-ידי המערכת המזהה באופן ייחודי שיחה במהלך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי שהופצו לאתר יעד או חוברו לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האתר שהיה מנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות אליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות שהיה במעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסיבת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מי סיים את השיחה: סוכן או מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כיצד הסתיימה השיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטושה: השיחה הופסקה לפני שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: השיחה הועברה מסוכן אחד למשנהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: לא היתה אפשרות להעביר את השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רגיל: השיחה הסתיימה כרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיווג מחדש: השיחה נשלחה לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הועברה: השיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: השיחה הסתיימה IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: השיחה מעולם לא הייתה מחוברת ומשך הזמן הכולל של השיחה היה נמוך מסף השיחה הקצרה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: השיחה הייתה מחוברת, אך זמן השיחה של הסוכן עבור השיחה היה קטן מסף הניתוק הפתאומי שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גלישה: השיחה הועברה למספר יעד הגלישה שהוקצה לתור. בדרך כלל העברה היא מכיוון שהשיחה הייתה בתור זמן ארוך יותר מזמן התור המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות המנוטרות במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שאירעה שגיאה במהלך תהליך ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סכום כל השיחות המועברות מתור זה לסוכן, ל- DN חיצוני או לתור אחר של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה + תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שהועברו לתור על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור , בחר תור מהרשימה הנפתחת ולחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שהועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון שאליו העביר הסוכן את השיחה בהעברת סוכן ל-DN. פרמטר זה מופיע בחלון Webex Contact Center שנפתח בעת לחיצה על ערך ב- S No. (מספר רצף) עמודה של רשומת פרטי שיחה של נקודת כניסה או תור (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על-ידי סוכן ל- DN חיצוני או לסוכן אחר. שיחות שהועברו נוצרות כאשר סוכן לוחץ על לחצן סוכן , בוחר סוכן מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר, או כאשר הסוכן לוחץ על לחצן DN, מזין מספר טלפון ולוחץ על העבר . שיחות שהועברו עשויות להתחיל כפגישת ייעוץ או ועידה, אך הן נספרות כשיחות שהועברו רק כאשר הסוכן הראשון משלים את ההעברה לצד השני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור השיחה. שים לב שאם הסוכן מסיים את השיחה לאחר יצירת CSR, CSR המתאים מתעדכן לאחר שהסוכן בוחר את קוד הגלישה עבור שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן שהה במצב 'סיום' במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב Wrap-up במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות סוכנים היסטוריים ובזמן אמת של Webex Contact Center. בטבלה, ADR הוא קיצור של Agent Detail Report.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמלים שניתן ללחוץ עליהם כדי לבצע פעולה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל היציאה כדי להוציא את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל הצג כדי לפתוח את מודול ניטור השיחות שבו תוכל לנטר את שיחת הסוכן על-ידי הזנת מספר ההתקשרות החוזרת שלך ולחיצה על לחצן צג שיחות האמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סמל זה מוצג רק בתצוגת צוות ורק אם הסוכן נמצא במצב מחובר ופרופיל המשתמש שלך מאשר ניטור באמצע שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן בדו"ח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; מרווח סוכן בזמן אמת/ברמת הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ טיםה: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין (הזמן הזמין הכולל חלקי הספירה הזמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR ותצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין או, בתצוגת המיומנות, מספר הסוכנים במצב הזמין המחזיקים במיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן פנוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו סוכנים היו במצב זמין במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן חיבור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר חלקי מספר השיחות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום, חלקי מספר השיחות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת ללא התייעצות תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן (או, עבור תצוגת מיומנות, מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן עבור מיומנות זו) מאז שנכנס. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים הוזן כל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות ותצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ המדיה המשויך לפעילות. (מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יזם שיחת ועידה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת, או בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים המחוברים לשיחה בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      להתייעץ עם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע של ייעוץ (סה"כ זמן ייעוץ חלקי ספירת ייעוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ (סה"כ זמן תשובות להתייעצות חלקי ספירת תשובות של התייעצ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים (סה"כ זמן בקשת התייעצות חלקי ספירת בקשות התייעצות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כעת עם סוכן אחר לאחר ייזום או מענה לבקשת ייעוץ לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצבו הנוכחי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגות Team ו- Skill, אם המצב הנוכחי אינו פעיל, קוד הסרק שהסוכן בחר מוצג בסוגריים. אין קוד שמראה אם הסוכן נכנס זה עתה ולא בחר קוד לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות, מיומנות וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מנותקת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווח סוכן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות מנותקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים ששיחה נכנסת נותקה בזמן שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה במדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות סופי

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים הוזן כל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את הקוד המוקפץ במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב המתנה יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כיום במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע :(לא זמין בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סרק (סה"כ זמן סרק חלקי ספירת סרק).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן.:(לא זמין בדוחות סיכום סוכן ומרווחי זמן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל המספר בשדה זה כדי לראות את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את קוד הסרק במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב לא פעיל יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים היו במצב סרק במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן היה מחובר לשיחת חיוג יוצא או סיים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסת הסוכן למדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים שהו במצב השמור, שבמהלכו צלצלו שיחות נכנסות אך טרם נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה שנענתה: מספר השיחות הנכנסות שנענו על-ידי סוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות נכנסות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה: משך הזמן שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה נכנסת בתוספת זמן המתנה נכנס).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrap Up Time: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור נכנס חלקי מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס, חלקי מספר השיחות הנכנסות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה (סה"כ זמן מחובר בתוספת זמן המתנה כולל וזמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (סה"כ זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת נכנסת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות: מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן) הזמן המחובר הנכנס הממוצע (הזמן הכולל חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן שיחה: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן המחובר הנכנס שהסוכן דיבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן המתנה: (רק ב- ADR) אחוז זמן החיבור הנכנס שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה מחובר לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה להתייעצות נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר המטפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ נכנסות וספירת בקשות CTQ נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן תשובה כולל של CTQ נכנס בתוספת זמן בקשת CTQ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס', שבמהלכן נכנסת שיחה לתחנת סוכן אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במדינה השמורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכנים שהו במצב 'שמור נכנס' (סה"כ זמן זמין חלקי ספירה זמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכומת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה תצלום בזק/סוכן, באפשרותך להניח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי לראות את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תמונה/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיכום לאחר שיחה נכנסת (זמן הגישה הכולל חלקי ספירת העטיפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב סיום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסה ראשוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כניסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מספר הפעמים שסוכן חטא באותו יום. מופיע רק אם האפשרות סוכנים נבחרה ברשימה הנפתחת הצג תוצאות לפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התחברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן יצא מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב לא מגיב (סה"כ זמן לא מגיב חלקי ספירת אי התגובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיבים בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב' במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לאתר או לצוות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדידת הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל, מחושבת על-ידי חלוקת הזמן המחובר הכולל (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן מחובר בחיוג יוצא) בתוספת זמן הגלישה הכולל (זמן סיום שיחה נכנס בתוספת זמן סיום חיוג יוצא) בשעות הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוחות מרווח זמן אמת של סוכן; סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי ולא פעיל, מחושב על ידי חלוקת זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס לפי שעות צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן יציאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן שבו עזב הסוכן את המדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון: מספר השיחות שסוכנים יזמו במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: משך הזמן שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות בחיוג יוצא חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בחיוג יוצא וזמן החזקת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור בחיוג יוצא חלקי מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן עיגול: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב 'סיכום' לאחר שיחת חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שהוקדש לטיפול בשיחת חיוג יוצא (זמן חיוג יוצא מחובר וזמן סיום חיוג יוצא, מחולק במספר שיחות החיוג היוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה בחיוג חוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן ערך עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון ספירה: מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה: מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות חיוג יוצא (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע. (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) הזמן הממוצע המחובר לחיוג יוצא (סה"כ זמן חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: חיוג יוצא התייעצו ספירת תשובות בתוספת חיוג יוצא התייעצו ספירת בקשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות של 'התייעצות בחיוג יוצא' בתוספת 'זמן בקשת התייעצות בחיוג יוצא כולל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Answer

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן שבו סוכן אחר התייעץ עם סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Request

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא וספירת בקשות CTQ בחיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן מענה CTQ בחיוג יוצא כולל בתוספת זמן בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial CTQ תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים בטיפול בשיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב Outdial Reserve.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור (סה"כ זמן חלקי ספירה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישת חיוג חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיום לאחר שיחת חיוג יוצא (זמן סיום חיוג יוצא כולל חלקי ספירת גלישת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מטפל כעת בשיחה, שם התור שבו נכנסה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסיבה שהסוכן התנתק. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דפדפן שולחן העבודה סגור. חלון הדפדפן שבו פעל יישום Agent Desktop נסגר בזמן שהסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. המערכת ניתקה את הסוכן מכיוון שהסוכן התחבר למופע אחר של Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיבור הרשת נותק. הסוכן נותק עקב הפרעה ברשת שעלתה על שתי דקות (אלא אם צוין פסק זמן אחר עבור המערכת שלך).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות רגילה. הסוכן לחץ על לחצן התנתקות בחלון Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות תפעולית. המערכת ניתקה את הסוכן בתגובה לפקודה שהופעלה על-ידי Webex Contact Center Operations או Technical Support.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות פיקוחית. המפקח ניתק את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבות אחרות יכולות להתרחש מדי פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב שמור, שבמהלכו נכנסת שיחה אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במדינה השמורה שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם צוות כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת אתר של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם אתר כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הצוותים המחוברים באתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הקבוצה כדי לבצע הסתעפות לתצוגת צוות עבור צוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר; דוחות מרווח זמן אמת בין סוכנים (למעט ברמת הסוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נמצא האתר שבו נמצא הצוות שהסוכן טיפל בשיחותיו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת מיומנות של דוח סוכן התמונה הנוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם מיומנות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ הכיווץ או ההרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/מיומנות; מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי זמן אמת של סוכנים ומרווח מיומנויות לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך כל הפעלת התחברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הסוכן התחבר והתנתק וכל מצב שבו היה הסוכן במהלך הפעלת ההתחברות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמין: הסוכן היה זמין וחיכה לשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחת ועידה: הסוכן ערך שיחת ועידה עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ-תשובה: הסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייעוץ-בקשה: הסוכן יזם התייעצות עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סרק: הטלפון צלצל אך לא נענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מגיב: הטלפון של הסוכן צלצל אך הסוכן לא ענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החזקה: הסוכן העביר שיחה מחוברת להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה: הסוכן דיבר בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיכום: השיחה הסתיימה אך הסוכן לא היה מוכן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שמדברים כעת עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים דיברו עם המתקשרים במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה 'צוות' ו'מיומנויות לפי צוות' של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם צוות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת צוות, באפשרותך ללחוץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת צוות ומיומנויות לפי תצוגת צוות; דוח מרווח זמן אמת בין סוכנים/צוות ומיומנויות לפי רמת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שהסוכן טיפל בו הזעיק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן במצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות נכנסות שנענו וכן שיחות מסוג 'ניסיון חיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת, או, בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים הרשומים כעת שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ערוצי המדיה שאליהם הסוכנים מחוברים כעת. מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות Webex של מיומנויות היסטוריות לפי תורים של מרכז הקשר. כוכביות (*) מסמנות פרמטרים הזמינים רק בדוח סיכום מיומנות, שאותו ניתן להציג על-ידי הסתעפות על שם מיומנות בדוח מיומנויות לפי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % התאמת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שלגביהן הערך ההתחלתי של המיומנות הנדרשת בשיחה היה שווה לערך הסופי בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (שיחות תואמות * 100)/ (מחובר + נטוש + מסווג מחדש)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שננטשו במהלך מרווח הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה עם דרישת מיומנות זו (זמן מחובר כולל בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי שיחות שטופלו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לסוכן בעל מיומנות תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה ראשונית*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לתור. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך התחלתי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה כאשר הגיעה לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה בעת הפצתה לסוכן. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח מיומנויות לפי תור, באפשרותך ללחוץ על ערך בעמודה זו כדי לבצע הסתעפות כדי להציג את הפעילות היומית עבור החודש (מתוך סיכום חודשי) או כדי להציג נתונים של חצי שעה עבור יום (מתוך סיכום יומי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תורים מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכולל

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף' ופרופיל המשתמש שלך מאשר לך להציג התראות, באפשרותך להשתמש בפקדים בדף 'התראות סף' של מודול הדוחות ההיסטוריים כדי להציג פרטים אודות התראות סף שהופעלו בין חצות היום הנוכחי ללפני שלושה חודשים. הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח הכיר בהתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד קבלת הכוננות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ממשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך בפועל שהפעיל את ההתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בארכיון

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח ארכב את ההתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות אופציונליות, אם ישנן, שהוזנו על ידי המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדד שאליו משויך הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הופעלה התראת הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות שצוין בכלל הסף כמרווח שבמהלכו המערכת צריכה לייצר התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך שכלל הסף הגדיר כגורם המפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מדדי שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוח מדדי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה (מינימום)

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל בין מועד הגעתן של שיחות נכנסות או שיחות חיוג יוצא לבין מועד הסתיימותן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR משך (מינימום): מספר הדקות שבהן היו שיחות במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך תור (שניות): מספר השניות שבמהלכן היו שיחות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבהן סוכנים שוחחו עם מתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חודש

                                                                                                                                                                                                                                                                      החודש שבו התרחשה פעילות השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבמהלכן סוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מוקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהוקלטו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות יוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת משאבים Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות דייר


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כעת באפשרותך לגשת להגדרות הדייר ישירות ממרכז הבקרה של Webex Contact Center ששודרג לאחרונה. לקבלת מידע נוסף, בקר בעזרה של הגדרות הדייר במרכז העזרה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עדיין ניגש להגדרות דיירים דרך פורטל הניהול Webex צור קשר עם Cnter, באפשרותך להמשיך עם ההוראות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפורטל הניהול של Webex Contact Center כדי לקבוע את תצורת הדיירים שמנהל המערכת שלך מקצה לארגון שלך. כדי להציג את הגדרות הדייר עבור הארגון שלך, לחץ על שם הארגון שלך תחת מודול הקצאת משאבים בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיות הבאות כדי לקבוע את תצורת הגדרות הדייר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות כלליות מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה הבאה, סימן הביקורת (✓) בעמודה דייר מציין את ההגדרות שהמשתמשים המורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי דייר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) התיאור עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן שאתה מקצה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אזורי זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעמדו של הדייר. לא ניתן לשנות את מצב הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע שולחן עבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חוויית סוכן: הגדר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות ואת מרווח הזמן לגלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות קול: הפעל או השבת כפה ברירת מחדל של DN, סיים שיחה וסיים ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פסקי זמן של RONA: הגדר פסק זמן של RONA (Redirection on No Answer) עבור שיחות שלא נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מערכת: הגדר פסק זמן לשחזור חיבור שאבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פסקי זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מרכז השירות יכולים לנהל את הגדרות הזמן הקצוב של Redirection on No Answer (RONA) עבור סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים >מרכז הקשר>הגדרות > שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פסק זמן של RONA, הזן את ערכי הזמן הקצוב בשניות, עבור הערוצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור הגדרות פסק הזמן של RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוציםערך ברירת מחדל (שניות)ערך מינימלי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מרבי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפוניה (נכנסת ויוצאת)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      חברתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחות נכנסות, Webex Contact Center מחבר את שיחת הלקוח להפעלת הסוכן למשך השיחה שלא נענתה. לאחר מכן, השיחה מנותבת לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות והסוכן אינו מקבל את השיחה בתוך הזמן שצוין, השיחה עוברת למצב RONA. Webex Contact Center מחזיר את השיחה לתור ומנתב אותה מחדש לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחה יוצאת, השעה שהוגדרה כוללת הן את הסוכן והן את הלקוח המקבלים את השיחה הצפויה למשך הזמן שצוין. Webex Contact Center יתחבר תחילה לסוכן למשך הזמן שצוין וזמן השחרור ינוצל להתחברות ללקוח. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות ולוקח 2 שניות להתחבר לסוכן, 16 השניות הנותרות ינוצלו כדי להתחבר ללקוח. מומלץ לקבוע זמן אופטימלי המאזן הן את זמן הסוכן והן את הלקוח/מכשירים המטפלים בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הקצאת משאבים מציגה את ההגדרות הבאות. מנהל המערכת של השותף ומנהל מרכז הקשר של Webex מציינים הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לממונים לנהל את משאבי האנוש. מפקחים יכולים לנתח ולהתאים באופן יזום למציאות היומיומית ולקבל החלטות חכמות יותר לניהול משאבים כדי לייעל את רמות השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה מאפשרות אחת או יותר מהאפשרויות הבאות של מיטוב כוח עבודה עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול איכות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח כוח עבודה עם תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חבילת אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות אלה תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת רשימת התוכנות של ספקים חיצוניים ומודול מנהל הקמפיינים (LCM) עבור דייר. LCM מנהל את ההעלאה, הבחירה והתזמון מחדש של אנשי קשר. הוא גם מספק דוחות של מנהלי קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור מופעל IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, הארגון שלך מאפשר ללקוחות לפרסם שאלות או חששות בשפה פשוטה במערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות מציגה את ההגדרות הבאות. כוכבית (*) מציינת שההגדרות אינן זמינות לדיירים בעלי רשיונות סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה שלהלן, הסימון ✓ בעמודה דייר מציין את ההגדרות שמשתמשים מורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים הם סוגים של צוותים וירטואליים. צוות וירטואלי הוא מקום החזקה לבקשות של לקוחות נכנסים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור נקודות כניסה ותורים בהתאם לאופן שבו מנהל Webex Contact Center הגדיר את הפרופיל שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה הנכנסת היא מקום הנחיתה הראשוני של איש קשר לקוח במערכת Webex Contact Center. עבור שיחות הלקוח, באפשרותך לשייך מספר חיוג חינם או חיוג אחד או יותר לנקודת כניסה נתונה. המערכת מבצעת טיפול IVR בשיחה כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות זרימה לנקודת כניסה. יתר על כן, אם ברצונך ליישם את שעות העבודה כדי להגדיר את שעות העבודה והשעות שאינן שעות עבודה עבור מוקד השירות שלך, תוכל לבחור זרימה שמוגדרת לפעילות שעות העבודה, ולהקצות אותה לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ מאוד להקצות זרימות חדשות ישירות לנקודת כניסה באמצעות פעילות שעות העבודה. עבור הזרימות הקיימות, עליך גם לתכנן להעביר את תצורות זרימת אסטרטגיית הניתוב לנקודת כניסה באמצעות שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משויכת לנקודת כניסה ומשתמשת בשעות עבודה, היא תקבל עדיפות על פני אותה זרימה המשויכת גם לאסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של שעות עסקים בזרימה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודות כניסה עבור סוג ערוץ הטלפוניה, הקפד לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפה מספר חיוג (DN) לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצאת זרימה לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנה למנהל Webex Contact Center לקבלת תצורות הקצאה אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור הנכנס המייצג מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) של ספק חיצוני נקרא תור Proxy. שיחות שנשלחות ACD חיצוני מופצות לסוכנים על-ידי ACD החיצוני. Webex Contact Center משתמש בתורי proxy כדי לעקוב אחר פעילות השיחה המתרחשת בתורי ACD החיצוניים. ישנם שני סוגים של תורי Proxy: ייעודי ומשותף. סוכנים המחוברים לתור proxy ייעודי משרתים רק את לקוח Webex Contact Center; סוכנים המחוברים לתור משותף משרתים לקוחות מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה לחיוג יוצא מוקצית עבור שיחות לקוח יוצאות (חיוג יוצא) במערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברשימה נקודת כניסה של חיוג יוצא, נוצרת באופן אוטומטי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה של תור שנוצרה על-ידי המערכת. אם יש להעביר את שיחות החיוג היוצא לתור, מפה את ה- DN לנקודת הכניסה העברת חיוג יוצא לתור. לקבלת מידע נוסף אודות מיפוי נקודת כניסה של חיוג חיצוני, ראה מיפוי נקודת כניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' שנוצרה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור החיוג היוצא שבו איש הקשר של הלקוח ממתין עד שהמערכת תקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הפקד באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל הוא אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהרשימה הנפתחת כדי להקצות זרימה זו לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה זו מכילה את כל הזרימות שנוצרות בדף אסטרטגיית ניתוב> זרימה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך ליישם את הישויות 'שעות עבודה' כדי להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך, מומלץ לבחור רק את הזרימות שבהן מוגדרת הפעילות 'שעות עבודה' . פעילות שעות העבודה לוקחת את הסניף המתאים בהתאם לתצורת שעות העבודה המשויכת אליו. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת ישויות שעות עבודה במרכז הבקרה, ראה הגדרת שעות עבודה במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של פעילות שעות העבודה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה או נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מציג תור Proxy, באפשרותך ללחוץ על לחצן החיפוש בשדה נתוני מאגר DNIS כדי לפתוח חלון מוקפץ המציג את רשימת ערכי ה- DNIS עבור התור. ניתן ללחוץ על לחצן בתחתית החלון הקופץ, להדפיס את הרשימה או להוריד את הנתונים כקובץ .csv.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך תור proxy שהוגדר לשימוש בתכונת אזורי חיוג חסומים, באפשרותך ללחוץ על לחצן העריכה כדי לערוך את רשימת אזורי החיוג החסומים. לקבלת מידע נוסף, ראה חסימת אזור חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת הכניסה שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשמור את אותה נקודת כניסה בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הבקרה באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו של חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center תומך בבניית זרימות וזרימות אירועים באמצעות מעצב הזרימות. באפשרותך להשתמש בזרימות אלה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה שברצונך להקצות עבור נקודת הכניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא זה ישמש למטרות דיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לבחור אסטרטגיית ניתוב או זרימה עבור כל נקודת כניסה של חיוג יוצא. אם תבחר אסטרטגיית ניתוב, לא תוכל להתאים אישית את תכונות החיוג היוצא כגון בחירת זרימה, מוסיקה ותורי חיוג יוצא. לא ניתן להשתמש בתצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום באסטרטגיות ניתוב כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור פעילויות נתמכות, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את קובץ המוסיקה שבו ברצונך להשתמש בנקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור החיוג היוצא מהרשימה עבור נקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה של חיוג יוצא ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת כניסת החיוג היוצא שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותה נקודת כניסה של חיוג יוצא בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תור או תור חיוג יוצא:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על+ תור חדש או + תור חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות הבאות עבור התור ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג תור או תור חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עותק של הדף תור או תור חיוג יוצא מופיע. לשדות יש ערכים זהים לאלה של התור המקורי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותו תור בשם אחר או לערוך את התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של נקודת כניסה או תור אם אתה משייך אותם לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של נקודות כניסה או תורים אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השבתת נקודת כניסה או תור, עדיין תוכל לראות אותם בדף נקודות כניסה/תורים כלא פעילים . דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על נקודות הכניסה או התורים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף נקודות כניסה/תורים, באפשרותך ללחוץ על סמל שלוש הנקודות ולאחר מכן על סמל השחזור כדי להפעיל מחדש נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה או תור ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת הכניסה או התור עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נקודת הכניסה או התור משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר הנמצא בשליטת הארגון שלך. לדוגמה, Acme ארגוני יכול להיות אתרים בשיקגו, מנילה, בנגלור עם סוכנים לטיפול באנשי קשר של לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אתר, המערכת מוסיפה באופן אוטומטי צוות ופרופיל מולטימדיה לאתר החדש. באפשרותך לשנות את שם הקבוצה והגדרות אחרות, אך אין באפשרותך לשנות את סוג הקבוצה ממבוסס קיבולת למבוסס סוכן. אל תמחק את הצוות מבלי להוסיף צוות נוסף עבור האתר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות. לחץ על שמור לאחר ביצוע השינויים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם האתר. בדרך כלל, זהו שם המיקום הגיאוגרפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את מצב האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את פרופיל המולטימדיה עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תקצה פרופיל לאתר, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. הגדרה זו זמינה אם מנהל המערכת הפך מולטימדיה לזמינה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל את ההפעלה של אתר אם סוכנים או צוותים פעילים משויכים לאתר. אם תנסה להשבית אתר כזה, תוצג לך הודעה שלא תוכל להשבית את האתר. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לאתר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבטל הפעלת אתר, עדיין תוכל לראות אותו בדף אתרים כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על האתרים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות הוא קבוצה של אנשים התומכים בקבוצה מסוימת של פונקציות. לדוגמה, תמיכה בלקוחות Gold או ניהול חיובים, וכן הלאה. צוות מורכב מסוכנים ומשויך לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + צוות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר מהרשימה הנפתחת. לא ניתן לערוך את האתר מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות מבוסס קיבולת מצוינת בשדה סוג צוות, ציין את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות שצוות זה יכול לטפל בהן. ניתן לציין עד 10,000. השיחות ינותבו לאתרים אחרים או יעמדו בתור לאחר שקיבולת הצוות הגיעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להקצות הגדרה זו לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה ישימה עבור צוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. באפשרותך להציג את כל הפרטים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האתר שנבחר ליצירת צוות. לא ניתן לערוך שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השבתת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית צוותים המשויכים לסוכנים או לאסטרטגיות ניתוב פעילות. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של צוותים כאלה, פורטל הניהול מציג הודעה שאין אפשרות לבטל את הפעלת הצוות. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשבית צוות, עדיין תראה את הדף Teams כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על צוותים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתמשים במרכז שירות הם סוכנים, מפקחים ומנהלים. פרופיל משתמש מגדיר הרשאות גישה של משתמש עבור פורטל הניהול. מודולי פורטל הניהול מספקים למשתמשים ניראות ושליטה בזמן אמת על המשאבים שעליהם הם אחראים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון משתמש סוכן חייב לכלול פרופיל משתמש המעניק גישה למודול Agent Desktop, וחייב לכלול פרופיל שולחן עבודה, כמתואר בפרופילי שולחן עבודה. סוכנים משתמשים בשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לנהל אינטראקציות עם לקוחות ומפקחים כדי לנהל יכולות מפקח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור ולמחוק משתמשים באמצעות 'מרכז הבקרה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול מסנכרן משתמשים עם רשיונות מרכז הקשר ממרכז הבקרה, ללא קשר למצבם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים לך רק משתמשים פעילים. כדי להציג משתמשים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתמשים לא פעילים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי המשתמש, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד השם הפרטי ולאחר מכן לחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש משתמשים באמצעות אחד מהפרמטרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מציגות 20 משתמשים בכל עמוד. הזן שלושה תווים בתיבת החיפוש . תוצאות החיפוש מציגות את המשתמשים התואמים לקריטריוני החיפוש. בצע אחד מהשלבים הבאים כדי לנווט בדף רשימת המשתמשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הבא כדי לנווט לדף הבא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אחרון כדי לנווט לעמוד האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הקודם כדי לנווט לעמוד הקודם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על תחילה כדי לנווט לעמוד הראשון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הפרטים הבאים של המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון הנייד של המשתמש. המערכת מציגה את המספר כמחרוזת ללא מקפים; לדוגמה, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה לגשת Agent Desktop ולטפל בבקשות הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש אינו שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא מפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא גם מפקח וגם סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המיומנות של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת הפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יכול להיות בעל פרופיל שולחן עבודה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המולטימדיה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי זיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את פרטי המשתמש, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד השם הפרטי של המשתמש ולאחר מכן לחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס למערכת Webex Contact Center. שם המשתמש חייב להיות כתובת דוא"ל חוקית. לא ניתן לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן אמצעי זיהוי אחר של הסוכן, כגון מספר עובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המדינה שבה המשתמש מתגורר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המצב שבו המשתמש שוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את העיר שבה מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רחוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הרחוב שבו מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון הנייד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המיקוד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל כדי לספק את גישת המשתמש Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות ראשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הצוות עבור המפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי התנאים הבאים מתקיימים בעת שינוי האתר של משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר Agent Desktop בעת שינוי האתר. באפשרותך להוציא את הסוכן במפורש או לשנות את האתר במהלך תחזוקה מתוזמנת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונת האתר משתנה בזמן שסוכן מחובר, הסוכן נתקל בשגיאות ובאופן פעולה בלתי צפוי בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצוות שהוקצה לסוכן מתאפס באופן אוטומטי. עליך להקצות צוות חדש לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן העבודה מתאפס אם תכונת סוג האב שלו היא Site. פרופיל שולחן העבודה אינו מאופס אם תכונת סוג האב שלו היא דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו יכול לראות את הנתונים הקשורים לאתר שהוקצה בעבר בדוחות סטטיסטיקת ביצועי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. כדי להקצות את הסוכן לצוות אחד או יותר, בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המיומנות של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יש לו פרופיל שולחן עבודה יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המולטימדיה של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופילי מולטימדיה מותאמים אישית לסוכנים רגילים. שדה זה מופיע באפור כברירת מחדל בעת בחירת סוכן רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את מספר החיוג של הסוכן. אם לא צוין מספר חיוג עבור הסוכן, באפשרותך להוסיף מספר חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את פרטי הזיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות מ Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו המשתמש משתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את פרטי הפריטים שהקצית למשתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד שם משתמש ולחץ על Excel או PDF. הדו"ח כולל פירוט של הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודת כניסה נכנסת פעילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות כניסה לחיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים הנכנסים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי חיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול מפתח API עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל מפתח API עבור משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המשתמש הדרוש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה הודעה שביטלת בהצלחה את מפתח API עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תמפה מפתח API לפרופיל של משתמש זה, תופיע הודעת שגיאה שלמשתמש אין מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון והעלאה של תבנית סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעלות את הפרטים של מספר סוכנים בו זמנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוריד את התבנית, לחץ על יצא כ- CSV () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עדכון בצובר () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בתבנית Agent Update מהמערכת המקומית ובחר את התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה העלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בדוק את מצב ההעלאה ממצב פעולות בצובר בהקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על the + פרופיל משתמש חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי משתמשים, באפשרותך גם לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להציג את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. שנה את ההגדרות ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על Excel או PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לבטל את מקש API עבור הפרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים, באפשרותך לשנות את ההגדרות הבאות בכרטיסיה הגדרות כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פרופיל משתמש, המערכת מוסיפה את המילים copy_of לפני השם של פרופיל המשתמש המקורי. באפשרותך לשמור על אותו שם או לערוך אותו בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג פרופיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג כדי לקבוע את רמת ההרשאה עבור פרופיל זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור פורטל ניהול, מיפוי פרופילים ומודולים כלליים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן רגיל - בעל גישה למודול שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent—יש גישה למודול שולחן עבודה ומולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – יש לו גישה לכל המודולים אך אין לו אפשרות לנהל דיירים במודול הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל מערכת - בעל גישה לכל המודולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול בלבד - כולל גישה למודולים הקצאת משאבים, אסטרטגיית ניתוב והקלטת שיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למצב מולטימדיה ל-Standard Agent ישימה רק אם נרשמת לתוכנית Flex 3.0. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ההזמנות של Flex 3.0 Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג הפרופיל מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג ולשנות הגדרה זו רק בעת עריכה או העתקה של פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפרופילי משתמשים כדי לשלוט בגישה לפורטל הניהול. הכרטיסיה הגדרות מודול מאפשרת לך לציין הרשאות למודולים של פורטל הניהול. באפשרותך להגדיר גישה למודול בעת יצירת פרופיל משתמש חדש, או לערוך או להעתיק פרופיל משתמש קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למודול כוללת את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על הכל עבור גישה למודול, פרופיל המשתמש יוכל לגשת לכל המודולים. לחץ על ספציפי אם ברצונך לספק את גישת המשתמש למודולים נבחרים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין גישה למודולים הספציפיים הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות פיקוח נוספות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למנהל המערכת לנהל תכונות פיקוח נוספות עבור הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרה הבאה, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח הודעות: מאפשר למפקח לשלוח הודעה לסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי מצבי סוכן: מאפשר למפקח לשנות את מצב הסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לגשת לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לנטר בשקט את איכות השירות המסופק ללקוחות במרכזי שירות מרובי מקורות. המשתמש יכול לנטר בשקט תור, צוות, אתר או סוכן נבחרים אם תפעיל ניטור שיחות עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרות הבאות, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישות: מאפשר למשתמש שמנטר את השיחה לדבר עם הסוכן (שמטפל בשיחה), מבלי שהלקוח ישמע את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צג מוגבל בלבד: מונע מהמשתמש להציג ולערוך לוחות זמנים של ניטור שהמשתמש לא יצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג בקשות לניטור עיוור: מאפשר למשתמש להציג בקשות ניטור עיוור של משתמשים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש להקליט כל שיחה פעילה Webex Contact Center. המשתמש יכול לבחור את השיחה מתוך תור, צוות, אתר או סוכן, ולציין את משך הזמן שבו יש להקליט את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לבחור פרופיל מולטימדיה עבור המשתמש, הכולל את כל סוגי המדיה כגון קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. אם מולטימדיה אינה מופעלת, בעת עריכת פרטי המשתמש באמצעות הקצאת > משתמשים, הרשימה הנפתחת פרופיל מולטימדיה מציגה רק את פרופיל הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים שנרשמו לתוכנית Flex 3.0 יכולים לגשת לפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים דיגיטליים - גישה לצ'אט ולדוא"ל בלבד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים חברתיים - גישה לאינטגרציות חברתיות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתמשים עם פרופיל משתמש של סוכן רגיל יש גישה לערוצים דיגיטליים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק למשתמש גישה למודול הקצאת המשאבים. המשתמש יכול לבצע פעילויות הקצאת משאבים עבור הארגון רק אם תבחר ערוך ברשימה הנפתחת הקצאת משאבים. באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את פעילויות הקצאת המשאבים הבאות עבור הארגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול נקודות כניסה/תורים: מאפשר למשתמש לנהל נקודות כניסה ותורים של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול אתרים: מאפשר למשתמש לנהל Webex אתרי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול Teams: מאפשר למשתמש לנהל את צוותי מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex משתמשי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex פרופילי משתמשים של Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי DNשל נקודותכניסה: מאפשר למשתמש למפות DNs לנקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול תוכניות חיוג: מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Audit Trail: מאפשר למשתמש לגשת לממשק Audit Trail. ממשק זה מאפשר למשתמשים להציג פרטים על השינויים בהקצאת משאבים עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיתוג: מספק למשתמש גישה להגדרות ערכת נושא מותאמת אישית בדף הנחיתה של פורטל הניהול. המשתמש יכול להתאים אישית את צבע הבאנר והתמונות בדפי פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול דיירים: מאפשר למשתמש לערוך חלק מהגדרות הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטול מפתח API: מאפשר למשתמש לבטל את מפתח API של משתמש Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול הגדרות מיומנות: מאפשר למשתמש לנהל הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי מיומנויות: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange Work Types : מאפשר למשתמש לנהל סוגי עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קודי עזר: מאפשר למשתמש לנהל קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול רכיבי ANI של חיוג חיצוני: מאפשר למשתמש לנהל רכיבי ANI של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פריסת שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פריסות שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופיל מולטימדיה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פנקסי כתובות: מאפשר למשתמש לנהל פנקסי כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק גישה למודול ניהול הקלטות, המאפשר למשתמש לחפש ולהשמיע קבצי שמע שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של מרכז הקשר Webex. באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול ניהול הקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה 'תגים' כדי להציג, ליצור ולערוך תגים שניתן להקצות לקובצי שמע. ניתן להשתמש בתגיות אלה כקריטריוני חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות מותאמות אישית: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה תכונות מותאמות אישית כדי ליצור ולשנות תכונות מותאמות אישית שניתן לשמור את ערכיהן עם ההקלטות ולחפש אותן מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפתחות אבטחה: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסיה מפתחות אבטחה כדי להציג ולשנות את לוח הזמנים ליצירת זוגות מפתחות אבטחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מאפשרת למפקחים לגשת לווידג'ט ניהול איכות דרך שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתן גישה למודול דיווח וניתוח. מודול הדיווח והניתוח מאפשר למשתמש לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז השירות. מודול זה מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. משתמשים יכולים להגדיר ולשנות את סכימות המנתח באמצעות מודול זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק למשתמש גישה לכללים עסקיים אם הפעלת הרשאות הצגה או עריכה עבור מודול הדיווח והניתוח. כללים עסקיים מאפשרים למשתמש לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית והטמעה כללית אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה לממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולתזמן אסטרטגיות כלליות של ניתוב שיחות וקיבולת צוות ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול אסטרטגיית ניתוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול סקריפטים של זרימת שיחה: מאפשר לך להעלות ולעדכן סקריפטים של בקרת שיחה. סקריפט בקרה מגדיר את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול זרימות: מאפשר ליצור ולנהל זרימות. זרימה מגדירה את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קבצי שמע: מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהמתנה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה למודול בקרת זרימה בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, כגון ללא , תצוגה ועריכה . באפשרותך לספק למשתמש גישה לניהול קבצי Script של זרימת שיחה , ואם הפעלת את הרשאת הצגה או עריכה עבור מודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה: אם תגדיר אסטרטגיית ניתוב לתצוגה , הפורטל יספק רק את האפשרות פתח בטבלת הזרימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תצורה זו מוגדרת לתצוגה , האפשרויות העתקה ומחיקה אינן מסופקות בכרטיסיה זרימות גם כאשר אתה מגדיר את המתג הדו-מצבי ניהול סקריפטים של זרימת שיחה למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה: אם תגדיר את אסטרטגיית הניתוב לעריכה , תוכל לקבוע אתההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • באמצעות מתג זה, באפשרותך להפעיל או להשבית גישה למודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תבטל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יחסום את מודול בקרת הזרימה לטעינה על-ידי הקביעה - "גישה לזרימה נדחתה - אין לך הרשאה לערוך זרימות עבור הארגון שלך".

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תפעיל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יאפשר למשתמש כזה לעבוד עם מודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהחזקה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למפקח לגשת לתכונות מיטוב כוח העבודה לניהול משאבי אנוש. מפקחים יכולים לנתח ולנהל באופן יזום משאבים לאופטימיזציה של רמות השירות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות מיטוב כוח העבודה תלויה ברישיון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת ההגדרות הבאות מהכרטיסיה זכויות גישה בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הישויות הספציפיות שהמשתמש יכול לגשת אליהן. באפשרותך לבחור הכל כדי לספק גישה לכל הישויות מסוג זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים בכרטיסיות הבאות וללחוץ על שמור בכל לשונית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך משייך את פרופיל המשתמש לישות כלשהי לפני שתבטל את הפעלת פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להעתיק פרופיל משתמש קיים, לעדכן את הפרטים ולשמור את הפרופיל בשם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת קוד לא פעיל או קוד גלישה, אתה משייך אותו לסוג עבודה. סוגי עבודה קיבוץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + סוג עבודה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג קוד העזר שיש לשייך לסוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. מלבד הסוג, באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את המצב. ניתן לשנות אותה רק אם נעשה שימוש באפשרות שחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות סוג עבודה לא פעיל לקוד עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג קוד העזר. אין באפשרותך לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית סוג עבודה אם קיימים קודי עזר המשויכים לסוג העבודה. כאשר אתה מנסה לבטל הפעלה של סוג עבודה כזה, מופיעה הודעה המודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של סוג העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לסוג עבודה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של סוג עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף סוגי עבודה כסוגי עבודה לא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על סוגי העבודה שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק או סיכום הם שני סוגים של קודי עזר. סוכנים בוחרים קודי המתנה או קודי סיכום ב- Webex Contact Center Agent Desktop כדי לציין את חוסר הזמינות שלהם או את מצב אנשי הקשר של הלקוח. קודי סרק מציינים בדרך כלל מדוע סוכן אינו זמין לקבל אנשי קשר של לקוחות, כגון במהלך הפסקת צהריים או פגישה. קודי סיכום מציינים את התוצאה של אנשי הקשר של הלקוח, לדוגמה, הסוכן הסלים את איש הקשר או מכר שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה משייך כל קוד לא פעיל או קוד גלישה לסוג עבודה. סוגי עבודה הם ערכים שהמערכת משתמשת בהם כדי לקבץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת סוג עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להשתמש בקוד לא פעיל או בקוד גלישה אם אתה מקצה את הקוד לפרופיל שלהם. עליך להוסיף לפחות קוד לא פעיל אחד וקוד גלישה אחד בפרופיל שולחן עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונת חיוג יוצא, מומלץ ליצור קוד סיכום כגון חיוג יוצא נכשל. סוכנים יכולים להשתמש בקוד זה כאשר הם נמצאים במצב סיכום לאחר ייזום שיחת חיוג יוצא שאינה מצליחה להתחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור קוד לא פעיל או קוד גלישה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Aux Codes Idle Codes מופיע. כדי להציג את רשימת קודי הגישוש, לחץ על קודי גלישת טקסט בראש הדף.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + קוד סרק חדש או + קוד סיום חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד המערכת. קודי עזר למערכת משמשים את תת-מערכת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוצג בעמודים תצוגה ועריכה כדי לציין אם הקוד פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זהו קוד ההמתנה או הסיכום הראשון עבור הארגון שלך, עליך להפוך אותו לברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת הפיכת קוד לברירת מחדל, המערכת עוקפת את קוד ברירת המחדל הקיים. בשלב מסוים, יכול להיות רק קוד ברירת מחדל אחד עבור Idle ו- wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להקצות את קודי ברירת המחדל למצב המתנה וגלישת קודים בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל משמש כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ברירת המחדל של חוסר פעילות משמש כאשר הסוכן נכנס לראשונה ולאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קודי המתנה או סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הקוד הלא פעיל או הגלישה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם קוד זה הוא הקוד הראשון שלא פעיל או קוד הגלישה שאתה יוצר, עליך להפוך אותו לקוד ברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לכלול את קודי ברירת המחדל למצב לא פעיל וגלישה בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל למצב המתנה כאשר הגלישה האוטומטית מופעלת בפרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד המערכת. תת-מערכת המולטימדיה משתמשת בקודי העזר של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק את הקוד במצב לא פעיל או את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל. הודעה מודיעה לך שלא ניתן להשעות או למחוק את קוד ה- aux המוגדר כברירת מחדל אם תנסה למחוק אותו. עליך להגדיר קוד לא פעיל או קוד גלישה אחר כברירת מחדל לפני מחיקת הקוד הגלישה או הקוד הלא פעיל שנבחר. ראה עריכת קודי המתנה או גלישת קודים לשינוי הגדרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד קוד לא פעיל או קוד הגלישה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של קוד לא פעיל או קוד הגלישה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה הוא קבוצה של הרשאות ואופני פעולה של שולחן העבודה שאתה מקצה לסוכנים ולמפקחים. כל פרופיל שולחן עבודה מציין את ההרשאות וההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן ייעוץ והעברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי סיכום וסרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי פסק זמן לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן זמין אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה לסטטיסטיקה אישית של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוחות בחלונית סטטיסטיקה אישית של סוכן (APS) ב- Agent Desktop, חלות הגדרות פרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל שולחן עבודה חדש והזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה מידע כללי מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל שולחן העבודה. באפשרותך ליצור פרופיל שולחן עבודה מעותק של פרופיל שולחן עבודה אחר. בעת העתקת פרופיל, המערכת משנה את שם העותק. שם העותק מורכב משם הפרופיל שממנו נוצר העותק והמילים copy_of לצרף כקידומת. באפשרותך לשמור על השם שהמערכת הקצתה לקובץ או לשנות את שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק בדף עריכה כדי לציין אם הפרופיל פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל: באפשרותך להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל: לא ניתן להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פרופיל שולחן העבודה זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פרופיל שולחן העבודה זמין לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תבחר באפשרות סוג אב כאתר. בחר את האתר שעבורו פרופיל שולחן עבודה זה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונות קופצים על המסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך לאפשר מסכים קופצים חיצוניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם שיחות נכנסות ויוצאות Agent Desktop חייבות לענות באופן אוטומטי עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר כן, מענה אוטומטי יפעל בשני התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 1: בפלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא, הסוכן משתמש בשולחן העבודה כאפשרות הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 2: כל התנאים הבאים מתקיימים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר באפשרות כן, מענה אוטומטי יפעל כאשר מתקיימים כל התנאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הפריסה הוא תצורת PSTN Webex Calling המחובר לענן או שער מקומי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, האפשרות טלפוניה של Webex Contact Center היא Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, ההגדרה EnableAutoAnswer מופעלת .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים משתמשים במכשיר אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים בטלפון מרובה פלטפורמות (MPP), לא תגדירו Webex האפליקציה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים ביישום Webex, עליך להגדיר את אפשרות שולחן העבודה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר כל התנאים הקודמים מתקיימים, שיחות נענות באופן אוטומטי עבור סוכנים בעלי מכשיר אחד בלבד. סוכנים בעלי יותר ממכשיר אחד חייבים לענות לשיחות באופן ידני. שיחות נכנסות לסוכן נענות באופן אוטומטי ומופיעות Agent Desktop. בשיחות חיוג חיצוני, הסניף לסוכן נענה באופן אוטומטי. המערכת אינה מפעילה מענה אוטומטי עבור יעדי צלצול בו-זמניים, או אם הסוכן מעביר או מנתב מחדש את השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Webex Contact Center, אין להגדיר תא קולי במכשירי סוכן, מכיוון שאם סוכן מסרב לשיחה ולאחר מכן היא מנותבת מחדש לתא קולי, המערכת תסווג את השיחה כ'נענתה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף קודי עזר > פרופיל שולחן העבודה מציג הגדרות עבור קודי הגלישה וחוסר פעילות וההרשאות הקשורים לגלישה ולזמינות הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על Auto Wrap Up with Time Out Of והזנת השעה, המערכת מזינה באופן אוטומטי את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל לאחר שסוכן משלים שיחה. עם זאת, הסוכן יכול לבחור קוד אחר בתוך פרק הזמן שתציין כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על גלישה ידנית אם ברצונך שהסוכן יבחר קוד גלישה לאחר השלמת שיחה. אין פסק זמן המשויך לסיום ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן זמין לאחר חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב זמין לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, סוכן הופך לזמין לאחר שיחת החיוג היוצא. עם זאת, אם הסוכן אינו מעוניין להיות זמין לאחר שיחת החיוג היוצא, הוא יכול לבחור מצב לא פעיל מהרשימה הנפתחת מצב זמינות סוכן בשולחן העבודה לפני סיום השיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כבוי אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשר הרחבה של גלישה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכנים יבטלו את זמן הגלישה האוטומטית ויאריכו את זמן הסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אפשרות זו מוגדרת למצב פועל, המערכת מציגה את האפשרות בטל גלישה אוטומטית כאשר הסוכן נמצא במצב גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי הגלישה שהסוכנים יכולים לבחור כשהם עוטפים איש קשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל קודי הגלישה לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל ברשימה קודים נבחרים. המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל לאחר הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי חוסר הפעילות שהסוכנים יכולים לבחור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל הקודים במצב לא פעיל לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד ברירת המחדל למצב המתנה ברשימה נבחר. המערכת משתמשת בקודי ברירת מחדל בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר הסוכן נכנס לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן עבודה' > 'שיתוף פעולה' מציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברת נקודת כניסה/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את נקודות הכניסה או התורים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת תור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל נקודות הכניסה והתורים לזמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עד 1000 נקודות כניסה או תורים רשומים עבור ארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך נקודות כניסה ותורים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י נקודות כניסה ותורים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך נקודות כניסה או תורים לזמינים כיעד העברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הצוותים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת סוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להתייעץ, לנהל שיחות ועידה ולהעביר שיחות לסוכנים מהצוותים שהם בוחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את הסוכנים בכל הצוותים לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך סוכנים בצוותים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר צוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך צוותים לזמינים להתייעצות, ועידה או העברת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יוכל לבחור תור ברשימה הנפתחת תור כיעד להתייעצות. היעד חייב להיות תור נכנס Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן בוחר נקודת כניסה כיעד, המערכת משביתה את הלחצן התייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת תומכת באפשרות 'התייעץ לתור' רק עבור תורים שבהם יש צוותים המשרתים אותם. אם הסוכן מנסה להתייעץ לתור שמנתב מחדש רק לנקודת כניסה אחרת או לתור אחר, המערכת מציגה את ההודעה 'התייעץ נכשל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן העבודה> תוכנית חיוג מאפשר לך לקבוע הגדרות הקשורות לחיוג יוצא של סוכן. הטבלה הבאה מתארת הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות בחיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא מופעל כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יבצע שיחות חיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא זמין כדי לעבור למצב לא. הגדרה זו מונעת את הופעת לוח החיוג Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך הגדרה מתאימה. פנה למנהל המערכת המלא לקבלת ההתקנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את 'חיוג יוצא מופעל' למצב כן , בחר נקודת כניסה שבה הסוכן יוכל להשתמש כדי לבצע שיחות בחיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בשדה'נקודת כניסה לחיוג יוצא' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פנקס כתובות מהרשימה הנפתחת בשדה פנקס כתובות . פנקס כתובות כולל את מספרי החיוג המהיר שהסוכן יכול לבחור מתוכם כדי לבצע שיחות יוצאות ולהתייעץ איתן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר חיוג יוצא מופעל ללא ותבחר פנקס כתובות, הסוכן יוכל לבחור שם מפנקס הכתובות לצורך התייעצויות והעברות, אך לא יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ללא אם אינך מעוניין להפוך פנקס כתובות לזמין עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ראה יצירת פנקס כתובות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג מופעלת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר ההגדרה 'תוכנית חיוג מופעלת ' היא 'לא' וההגדרה 'חיוג יוצא זמין' היא כן , הסוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא, אך רק על-ידי בחירת ערך מפנקס הכתובות או הקלדת שם מפנקס הכתובות בשדה ' הזן מספר לשיחה ' בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את האפשרות 'תוכנית חיוג מופעלת ' כ'כן '. בחר תוכנית חיוג אחת או יותר לשימוש המערכת כדי לאמת את מספרי החיוג (DN) שהסוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל זמינות. באפשרותך גם ליצור תוכניות חיוג מותאמות אישית עבור הארגון שלך. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארה"ב מקבלת טקסט קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל תבנית מקבלת קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-פרחים (800) 555-1234 ג'ון סמית'

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הגדרת חיוג יוצא מופעל ככן . לחלופין, מהרשימה הנפתחת בשדה Outdial ANI , בחר את השם המשויך לרשימת מספרי הטלפון שבהם הסוכן יכול להשתמש כדי לבצע שיחת חיוג יוצא. המערכת משתמשת במספר המשמש את הסוכן כמזהה המתקשר עבור השיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ANI של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות DN של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף האפשרויות של פרופיל שולחן העבודה> ערוץ הקול מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות ערוץ קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן DN— מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Extension — מאפשר לסוכנים להתחבר דרך מספר שלוחה ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות עבור סוכן DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Unrestricted כדי לאפשר לסוכנים להשתמש ב- DN כלשהו כדי להיכנס דרך ההנחיה אישורי תחנה ב- Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן מזין DN אד-הוק והערך אינו עומד בכללי תחביר הכניסה, המערכת דוחה את כניסת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגביל את ה- DN שהסוכן יכול להזין, לחץ על אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערך המוקצה מגביל את DN הכניסה לערך ברירת המחדל שאתה מקצה עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הערה: כדי להקצות או לשנות DN ברירת מחדל של סוכן, ערוך את הגדרות המשתמש של הסוכן. בחר הגדרות הקצאה >משתמש >עריכה > סוכן והזן DN בשדה ברירת המחדל DN. אם לא תקצה DN, הסוכן יוכל להזין כל DN כדי להיכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה) מגבילים את DN הכניסה לתוכנית חיוג אחת או יותר שתציין בהגדרה קריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את Validation for Agent DN לקריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תוכנית החיוג שתשמש לאימות DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאמת את ה- DN מול כל תבניות תוכנית החיוג הזמינות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי לאמת את ה- DN מול תוכנית חיוג אחת או יותר שתוכל לבחור מהרשימה הנפתחת בחירת קריטריוני אימות. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף סטטיסטיקת סוכן > פרופיל שולחן העבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכנים יציגו את הנתונים הסטטיסטיים האישיים שלהם ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים או חלקם בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את התורים מהרשימה הנפתחת בחר תורים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור תורים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקת תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה של צוות מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם הסוכן יכול להציג סטטיסטיקות עבור הקבוצה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות עבור סטטיסטיקה של צוות מחובר וסטטיסטיקה של צוות אינן תלויות זו בזו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לבורר זה אין השפעה על דוחות המשתמשים של Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה קבוצתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל הקבוצות או עבור חלק מהקבוצות בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקות עבור כל הקבוצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת בחר צוותים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור צוותים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקה של צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה להקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת כעת. כברירת מחדל, הוא מוגדר ללא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ספי סוכן' מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף'. דף זה מספק הגדרות כדי לציין את ההתראות שהסוכן יכול להציג בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת. הפעלה או השבתה של 'אפשר סף סוכן' תחת הגדרות הדייר כדי להציג את סף הסוכן בדף פרופיל שולחן העבודה תוסר בזמן מה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן, הדף מספק גם הגדרות לציון ערכי הסף המשויכים לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן יקבל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכן מפר כלל סף, המערכת מייצרת התראה ומציגה אותה בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל התראות סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו התראות כאשר הסוכן מפר את כללי הסף שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מפר כלל שנבחר, המערכת יוצרת את ההתראה ומציגה אותה במקטע התראות סף סוכן בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן. המפקח מקבל את ההתראה גם בפורטל ניהול מוקד הקשר Webex שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה אם תפעיל התראות סף. אם התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן זמינות, בחר את הכללים להפעלת ההתראות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של סוכן מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל אם אינו מבצע פעילות כלשהי על Agent Desktop במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הגדרת פסק זמן לא פעיל עבור סוכן מבין האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת מחדל: בחר באפשרות זו כדי לרשת את הערכים שניתנו בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מותאם אישית: הקלד את הערך בדקות כדי להגדיר את הזמן הקצוב למצב המתנה. הזן ערך כלשהו בין 3 ל- 10,000 דקות בתיבת הטקסט. פעולה זו עוקפת את הערך שניתן בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף פרופילי שולחן עבודה מופיע. דף זה מציג רשימה של פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק. באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בפרופיל שולחן העבודה שהועתק:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של פרופיל שולחן עבודה אם אתה משייך אותו לישויות אחרות כגון, מספרי חיוג או כל אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של פרופילי שולחן עבודה אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פרופיל שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף פרופילי שולחן עבודה כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על פרופיל שולחן העבודה שהושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל פרופיל שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט מפורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות מכילים ערכים עם מספרי טלפון. במקום להזין מספר באופן ידני בעת התחלת שיחה, סוכנים יכולים להשתמש בפנקס הכתובות כדי לבחור ערך לחיוג. סוכנים יכולים לגשת לפנקס כתובות לאחר הוספתו לפרופיל שולחן העבודה שלהם. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג בפרופילי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור פנקסי כתובות הזמינים לכל האתרים או רק לאתר ספציפי. הערך של פנקסי כתובות מרביים בהגדרות הדייר של הארגון שלך קובע את מספר פנקסי הכתובות שבאפשרותך ליצור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר פנקס כתובות מתעדכן, מנהל המערכת חייב להודיע לסוכנים לטעון מחדש את הקשת או לצאת ולהיכנס שוב כדי להציג את העדכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פנקס כתובות חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פנקס כתובות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פנקס הכתובות זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פנקס הכתובות זמין רק עבור אתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר כדי שפנקס הכתובות יהיה זמין. שדה זה זמין רק אם תבחר בסוג האב כאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ברשימת הערך, לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערכים חדשים לפנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח הוספת פנקס כתובות, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הערכים המרבי בפנקס כתובות הוא 6000. לקבלת מידע נוסף אודות פעולות בצובר בפנקס כתובות, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הכלליות ואת הערכים של פנקס כתובות.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט מפורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים בכרטיסיה הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התיאור של פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את האתר עבור פנקס הכתובות. שדה זה זמין רק אם סוג האב הוא אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על לחצן העריכה כדי לערוך ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח עריכת פנקס כתובות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על מחק כדי למחוק ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערך חדש לרשימת הערכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק פנקס כתובות אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון פרופיל שולחן עבודה. כאשר אתה מנסה למחוק פנקסי כתובות אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא' (ANI) מאפשרת לסוכן לבחור מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך רשימת ANI של חיוג יוצא לזמינה לסוכן, הוסף את רשימת ה- ANI של חיוג יוצא לפרופיל שולחן עבודה והקצה את הפרופיל לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ANI חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ANI חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + New Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים במקטע הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ה-ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור ה-ANI החוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדות Name ו - Description מאפשרים תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (- ) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל + במקטע Outdial ANI Entry List כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח הוספת חיוג יוצא ANI :

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ערך ה- ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה מאפשר תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה רק את מספרי החיוג הממופים לנקודות כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזור על שלבים 5 ו- 6 כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא נוסף לרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חדשים שנוספו נמצאים במקטע Outdial ANI Entry List .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת ANI של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה-ANI החיצוני שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקטע הגדרות כלליות - ערוך את השם או התיאור של ה- ANI החוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המקטע Outdial ANI Entry List - ערוך את השם או מספר החיוג של ערך ANI בחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. בעמודה פעולה , לחץ על סמל עריכה לצד ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. ערוך את ערך החיוג היוצא ANI שם או מספר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (אופציונלי) כדי למחוק ערך, לחץ על סמל המחיקה המתאים בעמודה פעולה .

                                                                                                                                                                                                                                                                          לחץ על כן להודעת ההנחיה כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת ANI של חיוג יוצא


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק ANI של חיוג יוצא אם שייכת אותו ליישות כלשהי, לדוגמה, פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה- ANI החיצוני שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'תוכנית חיוג' מאפשר לך להגדיר קריטריוני אימות עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר חיוג (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN שסוכן משתמש בו לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעמוד בדרישות המוקדמות לאימות, המערכת תאמת DNs שסוכנים מזינים בסביבת שולחן העבודה כנגד כללי התחביר המוגדרים בתוכנית חיוג אחת או יותר. הטבלה הבאה מתארת את התנאים המוקדמים לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש ב-DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מוקדמות לאימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כניסה Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת אימות DN של פרופילי שולחן עבודה> סוכן באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר אימות עבור סוכן DN לקריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את השדה קריטריוני אימות לספציפי .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר קריטריוני אימות. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פרופילי שולחן העבודה> תוכנית חיוג באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר חיוג יוצא מופעל ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את תוכנית החיוג מופעלת ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר תוכנית חיוג. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים משתמשים בלוח החיוג של שולחן העבודה כדי לבצע שיחות יוצאות. כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך ההגדרה הנכונה. פנה למנהל המערכת לקבלת ההגדרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תאפשר לסוכנים להזין DNs מבלי לדרוש אימות והערכים שלהם אינם תואמים לתחביר חוקי, שולחן העבודה דוחה כניסות ושיחות יוצאות נכשלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור מבין שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וליצור תוכניות חיוג חדשות. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לנו

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל פורמט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בארה"ב מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        בדוגמה זו, פסיקים מציינים הפסקות לפני הזנת מספר שלוחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בכל תבנית מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800פרחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברוס.מתיוס


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתוכנית החיוג בכל תבנית כדי לאמת DN, את החלק הראשון של כתובת דואר אלקטרוני או מזהה משאב אחיד (URI Session Initiation Protocol (SIP).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל תוכניות החיוג דורשות ביטוי רגיל כדי שהמערכת תזהה מה מגדיר ערך חוקי. הביטוי הרגיל כולל את כללי התחביר שהמערכת משתמשת בהם כדי לפרש את מה שחוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור תוכניות חיוג נפרדות עם ביטויים רגולריים מתאימים כדי לציין את התחביר הדרוש עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN המשמש סוכן לכניסה לחלון המוקפץ אישורי תחנת שולחן עבודה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN סוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, באפשרותך לציין קידומת ותווים שהמערכת חייבת להסיר מהערך בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל מתוארים בסעיפים הבאים. באפשרותך לעיין בכללי התחביר המתוארים בסעיפים אלה כדי להנחות אותך בניסוח ביטויים רגולריים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחת חיוג יוצא, המערכת מבצעת את השלבים הבאים כדי לקבוע את חוקיות הערך שסוכן מבצע בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסר את התווים שצוינו בשדה תווים מופשטים של תוכנית החיוג מהערך בשדה הזן מספר לשיחה .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכניות החיוג US ו- Any Format המוגדרות כברירת מחדל , התווים המופשטים שצוינו הם סוגריים שמאליים, סוגריים ימניים, רווח ומקף .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אמת את הערך שהתקבל בהתאם לקריטריונים המוגדרים בביטוי הרגיל של תוכנית החיוג שנבחרה. אם הערך עומד בקריטריונים, הוא ייחשב חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אם הערך אינו חוקי, קדם את הערך שצוין בשדה קידומת .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכנית החיוג בארה" ב, הקידומת שצוינה היא מספר 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אמת שוב את הערך שהתקבל בהתאם לביטוי הרגיל שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג האמריקאית המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בארה" ב הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הספרה הראשונה חייבת להיות 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלוש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} פירושו 3 ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרה אחת בטווח של 2-9 חייבת להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} פירושו שש ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפס או מופע אחד של הרצף הבא יכול להגיע: בין פסיק אחד לעשרה פסיקים [,] ואחריו ספרה אחת או יותר [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} פירושו אחת עד עשר הפסקות כפי שצוין בפסיק אחד [,] לכל הפסקה

                                                                                                                                                                                                                                                                        + פירושו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} פירושו אפס או מופע אחד של רצף ההפסקות [,] ואחריו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג בתבנית כלשהי המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בכל תבנית הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך לוח החיוג יכול להתחיל עם אפס או יותר ערכות של הרצף הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או מקף תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + פירושו תו אלפאנומרי אחד או יותר בטווח הקודם [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * פירושו אפס או יותר מהרצף הקודם של תווים אלפאנומריים [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או קו תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] חייב להופיע לאחר מכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + תוכנית חיוג חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור תוכנית החיוג. באפשרותך להקצות תוכנית חיוג אחת או יותר לסוכן בעת יצירה או עריכה של פרופיל הסוכן, ובעת קביעת תצורה של אימות DN של סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי רגיל. הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת דוגמאות לביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל, עיין בסעיפים הבאים. השתמש בדוגמאות המוצגות בסעיפים אלה כדי לנסח ביטויים רגילים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן קידומת שהמערכת מוסיפה באופן אוטומטי למספר הטלפון שהסוכן מזזין. לדוגמה, הזן את הספרה 1 עבור שיחות בינעירוניות בתוך ארצות הברית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מוסיפה קידומת רק אם הסוכן אינו מוסיף אותה בעת הזנת DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התווים שהמערכת מסירה מה-DN שסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך לערוך ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ערוך תוכנית חיוג' מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות המתוארות בטבלה הבאה. כשתסיים לערוך, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם של תוכנית החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הביטוי הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התו שהופשט. המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שהסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחק תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני מחיקת תוכנית חיוג, ודא שהיא לא הוקצתה עבור פרופיל שולחן עבודה ולא שימשה לאימות מספר חיוג (DN) של סוכן לכניסה. אם אינך מצליח למחוק תוכנית חיוג, פנה למנהל המערכת המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה> תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של כל תוכניות החיוג הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הראש למעלה! מופיעה תיבת דו-שיח.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני נתונים המשויכים לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות משתני נתונים המשויכים לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר משתני נתונים משויכי שיחה (CAD) באמצעות מודול הקצאת משאבים לשימוש בקבצי script של בקרת שיחה כדי לאסוף אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: הנתונים שהלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר תיק הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: הנתונים שהסוכן מזין, כגון מספר אירוע או קוד פעולה כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאחסנת את ערכי CAD ברשומות פירוט השיחה המצטברות (CCDR). Webex אנשי קשר משתמשים בפורטל הניהול יכולים להציג ולייצא לקבצי Excel או .csv. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאחסנת משתנה CAD המשמש בקובץ script של בקרת שיחה רק אם שם המשתנה תואם לשם של משתנה CAD פעיל שמנהל הארגון מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג רשימה של משתני CAD המשמשים בסקריפט של בקרת שיחה במקטע בקרת שיחה בדף יצירת אסטרטגיית ניתוב או עריכת אסטרטגיית ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת שומרת ערך CAD שהוזן על-ידי הסוכןלאחר שהסוכן משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו. אם מסיבה כלשהי קישוריות Agent Desktop אבדה, המערכת אינה מאחסנת את ערך CAD שהוזן על-ידי הסוכן. כאשר סוכן מעביר שיחה, משתנה CAD שהסוכן האחרון מזין נשמר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם סוכן מעביר את השיחה לסוכן אחר או לתור אחר ושני הסוכנים מזינים או עורכים ערך CAD, רק ערך CAD עד אירוע הסיכום האחרון נשמר במסד הנתונים. לדוגמה, שקול את התרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הראשון מזין ערך CAD, לאחר מכן נכנס למצב Wrap-up ונשאר במצב זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן השני עורך את ערך ה- CAD, משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו והופך לזמין לטיפול בשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הראשון משנה את ערך ה- CAD ולאחר מכן משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו והופך לזמין לטיפול בשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          במקרה זה, הערך האחרון שהוזן על ידי הסוכן הראשון יישמר במסד הנתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקבלת התוצאות הטובות ביותר, אין להקצות לסוכנים הצפויים להזין ערכי CAD פרופיל סוכן הממקם אותם באופן אוטומטי במצב זמין לאחר שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב כי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתני CAD גלויים לכל האנשים שיש להם גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. אין לאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי PIN ומספרי ביטוח לאומי באמצעות משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאחסנת את נתוני ה- CAD בכפוף לזמינות הרשת ושיקולי תפעול אחרים. משתני CAD מספקים נתוני ייחוס בלבד, ואינם מיועדים לספק פונקציונליות של ניהול קשרי לקוחות (CRM).

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה או עריכה של משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק משתנה CAD, אך ניתן לבטל את הפעלתו. לא ניתן להשתמש במשתנה CAD לא פעיל לאחסון נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת בארגון מקצה את המספר המרבי של משתני CAD שניתן להגדיר. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאה > משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדף משתני CAD:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתנה חדש, לחצו על New CAD Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לעריכת משתנה CAD, לחצו על לחצן שלוש הנקודות משמאל למשתנה רשום ובחרו 'עריכה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בעמוד הוספה או עריכה שמופיע, ציין את ההגדרות עבור המשתנה כמתואר בטבלה הבאה ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן את שם משתנה CAD. השם יכול לכלול תווים אלפאנומריים ואת התווים המיוחדים הבאים: מקף (-), מקף תחתון (_) ותו רווח. השם אינו יכול להתחיל ברווח ואינו יכול לכלול שני מקפים, מקפים תחתונים או רווחים או יותר בשורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירת משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן תיאור אופציונלי של ה- CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר כן או לא כדי לציין אם סוכנים יוכלו לערוך את הערך של המשתנה מתוך Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר פעיל או לא פעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      ליצירת משתנה CAD:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף משתני CAD מופיע. דף זה מציג רשימה של משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה CAD חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף CAD Variable מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזינו שם למשתנה CAD. השם יכול לכלול תווים אלפאנומריים ואת התווים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקף (-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקף תחתון (_)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו רווח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול להתחיל ברווח ואינו יכול לכלול שני מקפים, מקפים תחתונים או רווחים בשורה. לא ניתן לערוך את השם מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כן או לא כדי לציין אם סוכנים יכולים לערוך את הערך של המשתנים מ- Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מצב משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה CAD:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף משתני CAD מופיע. דף זה מציג רשימה של משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד משתנה CAD כלשהו ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה CAD מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את ההגדרות כדי לציין אם הסוכנים יכולים לערוך את ערך המשתנה מ- Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית המוגדרים במודול הקצאת משאבים ונגישים לאורך זרימה. מפתחי Flow יכולים להוסיף משתנים גלובליים לזרימה לפי הצורך. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם ספציפיים לערוץ הקולי של Webex Contact Center. הם אוספים אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: נתונים שלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר חשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: נתונים שסוכן מזין בחלונית בקרת אינטראקציה של שולחן העבודה במהלך שיחה פעילה עם לקוח, כגון מספר אירוע או קוד פעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור כל מספר של משתנים גלובליים. עם זאת, ניתן להפעיל רק עד 100 משתנים גלובליים לדיווח בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים רק משתנים גלובליים פעילים. כדי להציג משתנים גלובליים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתנים גלובליים לא פעילים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתנים כלליים גלויים למשתמשים בעלי גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. לעולם אל תאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי זיהוי אישיים או מספרי ביטוח לאומי באמצעות משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק משתנים גלובליים; אך ניתן לבטל הפעלה של משתנה גלובלי שאינו נמצא בשימוש בזרימה כלשהי. לא ניתן להשתמש במשתנה גלובלי לא פעיל לאחסון נתונים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביטול ההפעלה של משתנה גלובלי, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת הם המשתנים הגלובליים המוגדרים מראש המשמשים את Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את המשתנים המוגדרים על-ידי המערכת במודול הקצאת המשאבים; אך לא ניתן ליצור או לבטל את ההפעלה של משתנים המוגדרים על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center משתמש במשתנים הבאים המוגדרים על-ידי המערכת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: מציין אם הלקוח בוחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל אינו מאותחל, כלומר אין ערך התחלתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; וערך ברירת המחדל הואen-US . לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: מציין את שם הפלט המוקלט המשמש בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל הואאוטומטי . כאשר הערך הוא אוטומטי, Google Dialogflow בוחר את השם הקולי עבור שפה נתונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה גלובלי חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון משתנה גלובלי מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן שם למשתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך שם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך רק בתווים אלפאנומריים ובקו תחתון. רווחים אינם נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך בעד 80 תווים, אך רק 50 תווים מוצגים. אם תרחף עם מצביע העכבר, תיאור הכלי יציג את השם המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן תיאור עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחד מהסוגים הבאים מהרשימה הנפתחת סוג משתנה וציין את ערך המשתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנהערך ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך מחרוזת. המחרוזת יכולה להיות באורך מרבי של 256 תווים עבור כל משתנה. מחרוזות תומכות בתווים אלפאנומריים, תווים מיוחדים ורווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך שלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך עשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תאריך באזור הזמן של הדייר באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בטל את הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להפוך את המשתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Reportable כדי להציג את המשתנה במנתח למטרות דיווח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Agent Viewable כדי להציג את המשתנה בשולחן העבודה יחד עם הערך שהוזן כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הפוך סוכן לניתן לצפייה , מופיעות התצורות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: תווית זו מופיעה בשולחן העבודה במקום שם המשתנה. הזן תווית ברורה יותר משם המשתנה עצמו, כך שהסוכנים יוכלו להבין את הנתונים המועברים אליהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        תווית שולחן העבודה תומכת בעד 50 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: הפעל לחצן דו-מצבי זה כאשר ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את הערך של המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כל העדכונים למשתנה שנוצר בשולחן העבודה זמינים בזרימה. הסוכן יכול לערוך את המשתנה וללחוץ על להציל כפתור בשולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שמירת העריכות, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך משתנה גלובלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך את השדות Name ו-Variable Type של משתנה כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתנה הכללי משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב משתנה מ'לא פעיל' ל'פעיל '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך להקצות לכל סוכן פרופיל מולטימדיה. כל פרופיל מציין את המספר של כל סוג מדיה, כגון דואר אלקטרוני, צ'אט או טלפון, שהסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת המולטימדיה האופציונלית מאפשרת למערכת Webex Contact Center לנהל אסטרטגיות ניתוב עבור אנשי קשר של דואר אלקטרוני, טלפון וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקצות פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים בודדים. כברירת מחדל, המערכת מקצה את Default_Telephony_Profile לכל אתר. לא ניתן לערוך או למחוק פרופיל זה, אך ניתן להקצות מחדש פרופיל מולטימדיה אחר לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל הצוותים תחת אתר יש פרופיל מולטימדיה זהה לזה של האתר, אלא אם תקצה פרופיל אחר לצוותים. באופן דומה, לכל הסוכנים תחת הקבוצות יש פרופיל זהה לזה של הצוות, אלא אם תשנה את הפרופיל של הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל מולטימדיה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל וערוץ חברתי: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם פרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב פרופיל המולטימדיה. המצב יכול להיות פעיל או לא פעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        קול

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הדואר האלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של סוגי מדיה תחת ערוצים מרביים לפרופיל בדף הרשאות מודול של הגדרות הדייר עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך כדי לשנות את ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על מחק כדי לבטל את הפעלת ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל מולטימדיה ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לבטל הפעלה של פרופיל מולטימדיה אם אתה משייך אותו לישות כלשהי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל המולטימדיה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה עם הסטטוס לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת לך להגדיר את שולחן העבודה של Webex Contact Center בהתאם לדרישות העסקיות שלך. ניתן להתאים אישית רכיבים כגון לוגו, כותרת ווידג'טים. לקבלת הרשימה המלאה של רכיבים שבאפשרותך להתאים אישית, ראה הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסת שולחן עבודה ולהקצות אותה לצוות. פריסה זו יוצרת את חוויית הסוכן בשולחן העבודה עבור כל הסוכנים שנכנסים כחלק מצוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימים שני סוגים של פריסות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה כללית: פריסה זו היא פריסה המופקת על-ידי המערכת המוקצית כברירת מחדל בעת יצירת צוות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות. בעת יצירת צוות, הפריסה הכללית מוגדרת באופן אוטומטי כפריסת שולחן העבודה עבור הצוות. אין באפשרותך למחוק פריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה מותאמת אישית: פריסה המספקת חוויית שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסה מותאמת אישית עבור צוות אחד או יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פריסת שולחן עבודה חדשה כאשר סוכן מחובר, על הסוכן לטעון מחדש את הדף כדי לראות את הפריסה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה של Webex Contact Center תומך בשלוש פרסונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ הפריסה של JSON כולל מקטעים נפרדים עבור כל אחת מהפרסונות. מנהל המערכת צריך להגדיר את ההגדרות עבור כל אישיות בחלק המתאים של קובץ הפריסה JSON. לקבלת מידע נוסף אודות קובץ פריסת JSON לדוגמה, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Cisco מוסיף תכונה חדשה לפריסת שולחן העבודה, הפריסה שלא שונתה מתעדכנת אוטומטית בתכונות החדשות. פריסת שולחן העבודה המעודכנת זמינה באופן אוטומטי לצוותים הקיימים המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה. משתמשי שולחן העבודה המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה מקבלים את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בקובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ללא כל שינוי, הוא נחשב לפריסה שלא השתנתה. עם זאת, אם תוריד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ותעלה אותו שוב, הוא ייחשב לפריסה שהשתנתה גם אם תוכן הקובץ או שם הקובץ לא השתנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שיש לך קובץ פריסת JSON מותאם אישית המגדיר את הפריסה שלך. כדי ליצור קובץ פריסה מותאם אישית של JSON, הורד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל מהדף פריסת שולחן עבודה והתאם אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פריסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלה את קובץ JSON שהתאמת אישית כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפריסה המותאמת אישית שהועלתה כוללת שגיאות אימות, לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות בדיקה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את עצמך לצוות הבדיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר שולחן עבודה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את צוות הבדיקה ואמת את החוויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      נושא זה דן כיצד ליצור פריסה מותאמת אישית על-ידי עריכת קובץ JSON ומספק תרחישי שימוש לדוגמה כדי להתחיל בעבודה עם רכיבי widget כגון הווידג'ט Customer Experience Management Metrics ווידג'ט Customer Experience Journey.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן מיומנויות טובות להתאמה אישית של פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הבנת מבנה HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הבנת מודל עץ המסמכים בדפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הבנת פורמט JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבט כולל על פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשולחן העבודה, ישנם שני סוגים של ווידג'טים - מבוססי iframe ומבוססי רכיבי אינטרנט. הכותרת, הניווט (עמוד מותאם אישית), האזור המתמיד, האזור ללא ראש וחלונית aux הם האזור הניתן להתאמה אישית בשולחן העבודה. אלה לא יישומונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הבאה מפרטת את הרווחים שבאפשרותך לקבוע את תצורתם. התמונות ממחישות את פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אזור כותרת וסמל: אזור זה מציג את הסמל והשם של Webex Contact Center (ברירת מחדל) בפינה הימנית העליונה של המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אזור כותרת אופקית: שטח זה כולל אזור הניתן להגדרה המאוכלס בווידג'טים מותאמים אישית. ווידג'טים אלה יכולים להציג, לדוגמה, מידע מוטבע ותפריטים נפתחים. מכיוון שהגובה של כותרת זו הוא 64 פיקסלים בלבד, גובה הווידג'ט אינו יכול לחצות את גובה הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אזור סביבת עבודה : מרחב זה משתנה בהתאם לבחירה בסרגל הניווט או כאשר סוכן מקיים אינטראקציה עם לקוחות. כאשר סוכן נמצא בשיחה, אזור זה מציג את החלונית בקרת אינטראקציה ומידע עזר (הכוללת רכיבי widget מותאמים אישית ורכיבי widget מתמידים). כאשר סוכן מקיים אינטראקציה בדואר אלקטרוני, בצ'אט או בערוצים חברתיים, אזור זה מציג את אזור סביבת העבודה ואת חלונית מידע העזר (הכוללת את אזור רכיב widget מתמיד).

                                                                                                                                                                                                                                                                        דף מותאם אישית מוצג בממשק שולחן העבודה בחלונית סביבת העבודה. באפשרותך לגשת לדף המותאם אישית באמצעות סמלים בסרגל הניווט. כל דף מותאם אישית יכול להכיל רכיב widget מותאם אישית אחד או יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget הוא יישום של צד שלישי המוגדר בפריסת JSON. ניתן למקם את רכיב widget מותאם אישית בדף מותאם אישית, בכרטיסייה מותאמת אישית (חלונית מידע עזר) או בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אזור סרגל ניווט: השתמש בשטח זה כדי להוסיף פריטי ניווט כדי לגשת לדפים מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור Voice
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור ערוצים דיגיטליים חדשים
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תפקידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת ברירת המחדל של JSON כוללת שלושה תפקידים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה שתוצג כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל בפעילויות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל ביכולות המפקח בלבד.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה, מוחלת פריסת שולחן העבודה שצוינה עבור הצוות הראשי. אם לא תספק צוות ראשי, הפריסה הכללית חלה. כברירת מחדל, דוחות APS מושבתים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent—כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex כדי לטפל הן ביכולות המפקח והן בפעילויות הסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף או לשנות ווידג'טים לכל תפקיד בפרסונה המתאימה של קובץ פריסת JSON הרלוונטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן המאפיינים ברמה העליונה עבור פריסת JSON בהתבסס על התפקיד:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, }, "מפקח": { "גירסה": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "לוגו": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • השינויים המתבצעים במאפייני הפריסה של JSON נכנסים לתוקף בעת רענון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונה שהפעלת בפריסת JSON אינה זמינה בשולחן העבודה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את התכונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל המאפיינים בפריסת JSON הם תלויי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כותרת בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. כותרת ברירת המחדל היא Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Contact Center"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle המוגדר כברירת מחדל משתנה מ - Contact Center Desktop ל - Webex Contact Center. אין השפעה על הפריסות המותאמות אישית הקיימות המשתמשות ב- appTitle הישן המוגדר כברירת מחדל (שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר). כדי להשתמש ביישום החדש, עליך לשנות את הפריסה המותאמת אישית. עם זאת, הפריסה הכללית החדשה משתמשת ב- appTitle המוגדר כברירת מחדל כ Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת יכולה להיות טקסט, תמונה או מחרוזת ריקה. טקסט הכותרת מופיע בשתי שורות. אם הטקסט חורג מהשורה השניה, מוצג סמל שלוש נקודות ותיאור הכלי מציג את הכותרת המלאה. לא ניתן להחיל סגנונות על הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש ב- URI של נתונים (מזהה משאבים אחיד) או לארח תמונת כותרת מותאמת אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL לתמונה המתארחת. תבניות תמונת הכותרת הנתמכות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל תמונת הכותרת הנתמך הוא 184 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כתובת URL עבור סמל החברה. אם לא תספק כתובת URL, סמל Webex Contact Center יופיע כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוגו": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לארח תמונת לוגו מותאמת אישית בדלי CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לתמונה המתארחת. הפורמטים הנתמכים של תמונות לוגו הם PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו-WebP. גודל תמונת הסמל הנתמך הוא 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מטריצת תצוגה עבור appכותרת ולוגו מבוסס על תצורת פריסת שולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי דוגמה appTitle לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו אינם מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו ברירת מחדל
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו לא מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא הוגדר והלוגו הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו אינו מועדף
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא מוגדר והלוגו אינו מועדף

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת ללא לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו מוגדר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו לא הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה ואין עדיפות ללוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל התמונה המותאם אישית מותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה. טקסט הכותרת המותאם אישית שתצורתו הוגדרה קודם לכן עשוי להופיע כעת בשתי שורות בשולחן העבודה. כדי להימנע מכך, באפשרותך לשנות את טקסט הכותרת המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הכותרת והסמל אינם מוגדרים בכותרת האופקית של שולחן העבודה, שטח זה מנוצל על-ידי רכיבי widget של הכותרת. יש להגדיר את תצורת הווידג'טים של הכותרת העליונה כראוי כדי להשתמש במרחב הכותרת והלוגו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הכותרת והלוגו יחד אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים (כולל ריווח). אם רוחב הסמל קטן מ- 96 פיקסלים, ניתן להשתמש ברוחב הנותר עבור הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם גודל התמונה המותאם אישית גבוה מהגודל הנתמך, גודל התמונה מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בכותרת האופקית. אם גודל התמונה המותאם אישית קטן מהגודל הנתמך, גודל התמונה בפועל נשמר בכותרת העליונה האופקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageאיור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין איור מותאם אישית עבור דף המשימות בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. כברירת מחדל, דף המשימות מופיע ללא איור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במזהי URI של נתונים או לארח איור מותאם אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לאיור המתארח. ניתן להגדיר את האיור ברמה הכללית או ברמת הצוות בהתבסס על הגדרת הפריסה. הקפד להגדיר את כתובת ה-URL הנכונה כדי למנוע את הצגת התמונה השבורה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות האיור הנתמכות של דף המשימות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל האיור המומלץ הוא 400 x 400 פיקסלים (רוחב x גובה). אם גודל האיור המותאם אישית גדול מהגודל המומלץ, גודל האיור מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בדף הפעילות. אם גודל האיור המותאם אישית קטן מהגודל המומלץ, גודל האיור בפועל נשמר בדף הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית השומר על הגודל בפועל
                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית המותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבוע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה, כאשר הסוכן מקבל את המשימה החדשה תוך כדי עבודה על משימה קודמת. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך מוגדר כ - true, כאשר המשתמש מקבל משימה חדשה בשולחן העבודה, המוקד נשמר על המשימה הקודמת ואינו עובר למשימה החדשה שהתקבלה. הגדרה זו מונעת מהמשתמש לאבד נתונים בעת קבלת בקשה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קח בחשבון שסוכן 1 נמצא בצ'אט עם לקוח 1 ובו-זמנית בשיחה קולית עם לקוח 2. במהלך השיחה הקולית, סוכן 1 מעדכן את הפרטים של לקוח 2 בחלונית בקרת אינטראקציה. בשלב זה, לסוכן 1 יש שתי משימות פעילות בחלונית רשימת משימות, והמוקד נמצא בחלונית בקרת אינטראקציה. כאשר סוכן 1 מקבל בקשת צ'אט חדשה מלקוח 3, המוקד נשאר בחלונית בקרת אינטראקציה עם לקוח 2 ואינו עובר לבקשת הצ'אט החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור על המוקד של הפעילות הקודמת ולא לעבור לפעילות החדשה שהתקבלה, בחר את הפריסה המותאמת אישית עם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask לא הוזן בפריסת JSON, שולחן העבודה מעביר את המוקד למשימה החדשה שהתקבלה. אופן הפעולה דומה למצב שבו ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה חלה על כל המשימות (ערוצים קוליים ודיגיטליים) המבוצעות בשולחן העבודה - כגון קבלת משימה, ועידה, התייעצות או העברה, וכן עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות קמפיין יוצאות, גלישה אוטומטית וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה אינה חלה אם משתמש שולחן העבודה נמצא בדף הבית, ללא משימה פעילה בחלונית רשימת משימות. במקרה כזה, כאשר מתקבלת משימה חדשה, המוקד מועבר מדף הבית למשימה החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר גרירה ושחרור ושינוי גודל של הווידג'טים בדפים המותאמים אישית, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת תכונת הגרירה והשחרור עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעהטיימר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות שולחן העבודה בשולחן העבודה יבוטלו באופן אוטומטי. ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח החוקי עבור ערכי פסק זמן הוא 1-10 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "notificationTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מספר הודעות שולחן העבודה שיוצגו בכל פעם בשולחן העבודה. ערך ברירת המחדל הוא 3. טווח ההודעות בשולחן העבודה הוא 1-10. ההודעות בשולחן העבודה מוערמות. אם יש התראות רבות, הן מופיעות עם עיכוב קל בהתאם להגדרות ההודעהטיימר .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפןNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות טוסטר הדפדפן בשולחן העבודה מבוטלות באופן אוטומטי. טוסטר הוא הודעת דפדפן מקורית שמופיעה רק אם שולחן העבודה אינו החלון או הכרטיסייה הפעילים של הדפדפן. החלון או הכרטיסיה של דפדפן שולחן העבודה אינם פעילים כאשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על חלונות דפדפן אחרים או כרטיסיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על יישומים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזערת את חלון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח המומלץ לערכי פסק זמן הוא 5-15 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הקצוב שהוגדר עבור הודעות דפדפן תלוי במערכת ההפעלה ובהגדרות הדפדפן. ערך פסק הזמן הקצוב מכובד בדפדפן Chrome במערכת ההפעלה Windows, במערכת ההפעלה של Chrome וב-macOS. עם זאת, הדפדפנים הנתמכים האחרים אינם מכבדים באופן עקבי את ערך הזמן הקצוב להודעה שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לקבוע את תצורת Webex Experience Management, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת רכיבי Widget ל-Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": נכון
                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודהChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר יישומי צ'אט מרובים המוצעים על-ידי Cisco, כגון Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Webex App יחד עם פונקציות העברת ההודעות והפגישות שלה בתוך שולחן העבודה. תצורה זו מאפשרת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים בארגון שלהם מבלי לנווט הרחק משולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל האתר מנהל Webex משתמשים בפגישה ומקצה הרשאות רק אם למשתמשים יש Webex Enterprise Edition. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול משתמשים Webex Meetings ב- Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המפקחים והעסקים הקטנים והבינוניים חייבים להוריד את לקוח Webex למערכת שלהם (מכשיר אישי) או לגשת לאפליקציה Webex באמצעות אפליקציית Webex לאינטרנט ( https://web.webex.com/). לקבלת מידע נוסף, ראה הורדת היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לגשת ליישום Webex בתוך Agent Desktop כדי לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים של הארגון שלך מבלי לנווט הרחק Agent Desktop. תכונת בקרת השיחות אינה זמינה. כדי לקבל ולבצע שיחות, דרושה לך אפליקציית Webex חיצונית, שאינה מוטבעת. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחות ליישומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר Webex האפליקציה בתוך שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ב Cisco Webex Control Hub, בעת הוספת שירותים עבור משתמש, בחר בתיבת הסימון העברת הודעות מתקדמת ( משתמשים>ניהול משתמשים >שירותים > העברת הודעות). לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול חשבונות משתמשים בניהול אתר Cisco Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפריסת שולחן העבודה המותאמת אישית, הגדר את ערך המאפיין webexConfigured ל - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": נכון },

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך ברירת המחדל של המאפיין webexConfigured הוא false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        יישום Webex זמין עבור התפקידים סוכן, מפקח ומפקחסוכן רק אם אתה מגדיר את ערך המאפיין webexConfigured כ - True עבור כל אחד מתפקידים אלה. הסוכן, המפקח או המפקחסוכן לא יכולים לצאת מהאפליקציה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להציג את (Webex) בכותרת האופקית של שולחן העבודה, הזן את הערך webex במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להפוך יישום Webex לזמין עבור צוות מסוים, בחר את הפריסה המותאמת אישית כאשר ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - true. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר Webex App בחלונית Auxiliary Information, בדף מותאם אישית וברכיב widget מותאם אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex App Notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערכים שצוינו באמצעות המאפיינים notificationTimer ו - browserNotificationTimer עבור שעון העצר של ההתראות ישימים עבור האפליקציה Webex. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות עבור מאפיינים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה notificationTimer ודפדפןNotificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר הסמלים בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין headerActions באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין headerActions ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["הודעה", "חיוג יוצא", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין headerActions והערכים בפריסה המותאמת אישית, הסמלים יוצגו בסדר ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור המאפיין headerActions ( "headerActions": []). עם זאת, אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שאפליקציה Webex אינה זמינה בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה - webex נוסף במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין אזור הוא מקטע הליבה של פריסת שולחן העבודה. ניתן להגדיר את הפריסה בהתאם לאזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "אזור": { "כותרת": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את אובייקטי האזור הבאים :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלונית: מייצגת את החלונית השנייה או את החלונית הימנית ביותר בחלונית 'מידע עזר'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניווט: מייצג דפים מותאמים אישית ואת רכיבי הניווט שלהם הקשורים לדפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתמיד: מייצג את רכיבי widget מתמיד ברמת הדף המוצגים בכל דפי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ללא ראש: מייצג את הווידג'טים שאין להם ממשק חזותי, אך מפעילים לוגיקה ברקע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המאפיין advancedHeader מוגדר, יש להסיר את המאפיינים header ו- headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים אישית את הניראות ולשנות את סדר הסמלים בכותרת האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (סוכן בורר המדינה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין advancedHeader באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעת AgentX

                                                                                                                                                                                                                                                                      בורר מצב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן-מדינה-בורר

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין advancedHeader הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין advancedHeader ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים זורמים לתפריט הנפתח משמאל לימין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין advancedHeader בפריסה המותאמת אישית, תוצג כותרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, עליך להעביר את הווידג'טים מכותרת ההפעלה לכותרת המתקדמת בהתאם לדוגמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, כותרת ישנה לא תוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לכל סמל ווידג'ט יש ריווח ושוליים המוגדרים כברירת מחדל באמצעות CSS ולא ניתן להתאים אותם אישית באמצעות שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המיקום של סמלי הסמל, הכותרת והפרופיל קבוע ולא ניתן להתאים אותו אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור הרכיב המשויך במאפיין advancedHeader ( "advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שהיישום Webex אינו זמין בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תוסיף רכיב וידג'ט עם תווית ארוכה, שם תווית חתוך יוצג בהתאם לשטח הפנוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להשתמש בתכונה textContent להוספת תווית לרכיב widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "טיימר-יישומון", "תכונות": { "משך": "08:00:00" }, "textContent": "ספירה לאחור טיימר עבור משמרת נוכחית", "סקריפט": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        התווית "ספירה לאחור של טיימר עבור משמרת נוכחית" תיחתך ותוצג בהתאם לשטח הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הימנע מהוספת ווידג'טים עם תווית ארוכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כשווידג'ט זורם לרשימה הנפתחת, רק סמל הווידג'ט ניתן ללחיצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה- webex נוסף במאפיין advancedHeader . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה נכנס לשולחן העבודה, אתה נוחת בדף הבית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית חל רק על אישיות Supervisors ו- SupervisorAgent.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הווידג'טים הבאים בדף הבית. רכיבי widget של מנתח מסופקים כברירת מחדל, אך מנהל המערכת יכול גם להגדיר ווידג'טים מתמידים ומותאמים אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של מנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רכיב widget מסוג מנתח מוצג בדף הבית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת פריסת דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את דף הבית של שולחן העבודה כך שיציג פריסה המבוססת על העדפות הארגון ויישור המותג שלך. ערוך את השדה דף הבית כדי להגדיר את דף הבית. באפשרותך להגדיר את הרכיבים הבאים כך שיוצגו בדף הבית כאשר משתמש נכנס לשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעת ברכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סמל משימה בסרגל הניווט כדי לנווט אל חלונית המשימות. סמל המשימה מוצג עבור התפקיד מפקח ומפקח וסוכן כאשר תכונת ניטור השיחות מופעלת. חלונית המשימות מציגה בקשות לקוח נכנסות, אינטראקציות פעילות וקודמות עם לקוחות ובקשות ניטור פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן מקטעים כגון שם תור, סוג ערוץ וצוותים מנוהלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את מאפייני הדף הדרושים לקביעת התצורה של דף הבית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. פריסת דף בית דינמי—מאפייני דף

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > הדף useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > קומפ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה מספק רכיב מותאם אישית ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "כותרת דף",

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> של רכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > דףכותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד לציין מחרוזת כותרת שיכולה להיות סטטית, דינמית או שתיהן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> ברכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת סטטית: לדוגמה, Hey, Welcome!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת דינמית: כדי להביא את הערך מה - STORE. לדוגמה, ג'יין דו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שניהם: שילוב של מחרוזות סטטיות ודינמיות. לדוגמה, היי ג'יין דו, ברוך הבא!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, ברוך הבא!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        עליך להקיף את החלק הדינמי של המחרוזת בתוך הסוגריים המסולסלים הסגורים {} וקידומת עם המבנה $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עמודכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להוסיף כותרת משנה המוצגת בשולחן העבודה. המשתמש יכול להוסיף Go to Analyzer בכותרת המשנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור כותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": נכון, "pageSubHeader": { "comp": "div", "תכונות": { "סגנון": "תצוגה: flex; לצוף:ימין; שוליים:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור עבור אל מנתח בכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת העליונה משמשת להצגת מידע בתוך השורה, להוספת תפריטים נפתחים וכן הלאה. מכיוון שלגורם המכיל של הכותרת יש שטח אנכי מוגבל, גובה הכותרת הכולל הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת תיאור כלי לרכיב widget עם כותרת עליונה, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן פרטי תיאור כלי במאפיין ההודעה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את תכונות הסגנון, התצוגה והגובה כדי להגדיר כל ווידג'ט באמצעות iFrame באזור הווידג'טים הניתן להתאמה אישית בכותרת. ערך ההתאמה הטוב ביותר של תכונת הגובה הוא 64 פיקסלים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפידו להוסיף את תכונות הסגנון לווידג'טים הקיימים של הכותרת כדי שהן ייטענו כצפוי ב- iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "סגנון": "גובה:64px; תצוגה:גמיש;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ להשתמש רק בשורה אחת עם עמודות מרובות עבור הכותרת מכיוון שגובה הכותרת הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות היישור, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט (דפים מותאמים אישית)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע זה, באפשרותך להוסיף עמודים המופיעים בסרגל הניווט השמאלי. יש לציין סמל ניווט וכתובת URL ייחודית שרכיב widget יופיע בסרגל הניווט. מומלץ להשתמש בקידומת ספציפית עבור כתובת ה-URL כדי למנוע התנגשויות. לקבלת פרטים נוספים, עיין בסעיף מאפיין ניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול גם לקבל אוסף של יישומונים שיכולים להציג בדף זה. הדף יכול לכלול ווידג'ט יחיד שמופיע על המסך או אוסף של ווידג'טים ברשת. לקבלת פרטים נוספים על סידור הרשת, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין צורך להוסיף מעטפת של אזור דינמי לעץ הווידג'טים. משמעות הדבר היא שתוכל לגרור ולשחרר ולשנות גודל של ווידג'טים בדפים מותאמים אישית כאשר תפעיל אפשרות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "דף מותאם אישית", "סמל": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "עטיפה": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "שוק המניות", "מגיב": "false" "תכונות": { "חריץ": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "עטיפה": { "title": "שוק המניות", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "תכונות": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת מאפייני ניווט ועמוד יחד עם מאפייני הצאצא שלהם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. פרטי הנכס nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > תווית ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את מזהה הניווט בדף. קורא המסך קורא מאפיין זה והוא מופיע בתיאור הכלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים אלה נחוצים להצגת הדף המותאם אישית בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { תווית: מחרוזת; iconType: "מומנטום" | "אחר"; סמל: מחרוזת; יישור: "למעלה" | "למטה"; ניווטאל: מחרוזת; iconSize? :מספר; מגיב? :בוליאני; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין תווית הוא הכותרת של הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את סוג הסמל המוצג בסרגל הניווט עבור הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הסמלים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מומנטום: אתה יכול לבחור כל סמל זמין באוסף: https://momentum.design/icons. היתרון בשימוש במומנטום הוא שהוא מספק כמה אייקונים עם גרסה "פעילה".

                                                                                                                                                                                                                                                                        מקרה שימוש של גרסה פעילה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר סוג סמל מומנטום הודעהבאפשרותך לראות את סמל ברירת המחדל בסרגל הניווט., בעת ניווט לדף המותאם אישית (המקושר לסמל), הסמל משתנה ל- הכרזה פעילה גרסה אוטומטית. ודא שאתה מוודא אם יש לו הפעיל גרסה של אותו סמל בספריית הסמלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אחר: באפשרותך לספק כתובת URL מותאמת אישית של תמונה (מתארחת ב- CDN) המופיעה בסרגל הניווט. אם אתה משתמש בסמל מותאם אישית שחור-או לבן, הסמל אינו גלוי בעת מעבר בין מצב בהיר למצב כהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל ניווט >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את שם הסמל בספריית מומנטום או בכתובת ה-URL של CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item ={ סמל:"הכרזה"; }; או // הקלד Navigation.Item ={ סמל:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט > יישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מסייע לך ליישר את הסמל לחלק העליון או התחתון של סרגל הניווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, מקום האירוח מאפשר יישור עליון בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את דף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים ב-Agent Desktop. הגדר מאפיין זה כ - True כדי להפוך את דף סרגל הניווט לדף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים לאחר הכניסה Agent Desktop. אם מאפיין זה מוגדר ל- True ביותר מדף סרגל ניווט אחד, המערכת מחשיבה את דף סרגל הניווט הראשון כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אף דף בסרגל ניווט אינו מוגדר כ - true, דף הבית פועל כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את שם הדף המותאם אישית. שם זה מופיע בשורת הכתובת כאשר הסוכן מנווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      navigateTo אינו יכול לכלול את הערכים הבאים: תמונות, גופנים, css, build_info, עזרה, אפליקציה, i18n, סמלים, images-mfe-wc וצלילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. דף פרטי הנכס

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב דף מאפיין, יש לציין את אובייקט העמוד המותאם אישית (רכיב widget דינמי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה- מזהה המאפיין מייצג מזהה דף ייחודי. לדוגמה, my-custom-page-1. לסוכן אין אפשרות לראות מזהה זה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד DynamicWidgets.Page = { מזהה: מחרוזת; רכיבי widget: מחרוזת < רשומה, DynamicWidget.Options > ; פריסה: פריסה; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > ווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להגדיר את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. למיקום רכיבי widget מרובים, ציינו אפשרויות רכיב widget ברצף. הקפד לתת לכל וידג'ט שם אזור ייחודי. השתמש בו במקטע הפריסה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "ווידג'טים": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את השם של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט או כל רכיב אחר - אם ברצונך להשתמש בו כעטיפה). לקבלת מידע נוסף, ראה דוגמאות לדוגמה של מקרי שימוש. הזן כאן את שם הרכיב המותאם אישית שלך ללא סוגריים זוויתיים ("<" או ">"). לדוגמה, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל רשומה תחת מקטע הווידג'טים תומכת בפורמט הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד אפשרויות = { comp: string; script? :מחרוזת; מאפייני? הקלט מחרוזת <, כל > ; תכונות? הקלט מחרוזת <, מחרוזת > ; ילדים? אפשרויות[];: textContent? :מחרוזת; סגנון? < חלקי CSSStyleDeclaration > ; עטיפת? : { כותרת: מחרוזת; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > סקריפט

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) מאפיין זה נדרש רק בעת טעינת רכיב widget או רכיב ממיקום מרוחק כגון CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשנה את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב. אם עליך לשנות את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודע לסוכן כדי לנקות את מטמון הדפדפן ולטעון מחדש את Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמור על כתובת ה-URL הקיימת. יבא באופן דינמי את כתובת ה-URL החדשה של החבילה באמצעות JavaScript המתארח בכתובת ה-URL הקיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <כתובת URL של סקריפט JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      Page > Properties

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין מאפיינים שעליך להעביר עבור רכיב האינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "מאפיינים": { "משתמש": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > רספונסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה מגיב. רכיבי אינטרנט רספונסיביים הופכים את דף האינטרנט שלך למושך מבחינה חזותית בכל המכשירים והם קלים לשימוש. עליך להשתמש בווידג'טים iFrame רספונסיביים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים מגיבים בהתאם לגדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: משבית את יכולת התגובה של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר. על הסוכן להגדיל את חלון הדפדפן כדי להציג את כל הווידג'טים המוגדרים כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את תכונות רכיב האינטרנט בסעיף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "תכונות": { "מושבת": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      נראות הדף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם רכיבי widget שמציעה Cisco שנוספו בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה גלויים או לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים המוצעים על-ידי Cisco הם Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide ו-Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי מאפייני הניראות מוכללים ומוגדרים בקובץ JSON המוגדר כברירת מחדל של פריסת שולחן העבודה. מנהל המערכת אינו יכול לשנות את ערכי מאפייני הניראות של רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך מאפיין הניראות NOT_RESPONSIVE יוצא משימוש. באפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי שהוגדר בעבר NOT_RESPONSIVE אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר רכיב widget חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, יש להשתמש במאפיין רספונסיבי . לקבלת מידע נוסף, ראה מאפיין מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה הוא החלק המרכזי של הפריסה. ב ילדים לדוגמה, באפשרותך לקנן רמות רבות ככל הנדרש אם רכיב widget המבוסס על רכיבי אינטרנט מאפשר לך להעביר צאצאים. כדי לאפשר זאת, המפתח חייב לטפל באופן תוכניתי ב חריצים תוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות העברת ערכי STORE כמאפיינים, ראה שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרון של מקטע המערך "ילדים" הוא שבאפשרותך להשתמש ברכיבי אינטרנט קיימים במפרט הפריסה שלך, שהוא כבר חלק מחבילת שולחן העבודה. כמה מרכיבי האינטרנט של חבילת שולחן העבודה כוללים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: ווידג'ט המאפשר למקם כל דף אינטרנט ב-iFrame כווידג'ט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור דינמי: רכיב המאפשר לך להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור עבור סוכנים במקום שאינו דפים מותאמים אישית. הדפים המותאמים אישית יכולים לכלול יכולת זו גם אם תפעיל גרירה ושחרור כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל רכיב בספריית רכיבי האינטרנט של momentum-ui. לקבלת מידע נוסף, ראה GitHub. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: עטיפת מיכל של כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: כותרת לשונית בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: תוכן של כרטיסיה בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות התכונות עבור הכרטיסיה המתמידה, ראה תכונות עבור כרטיסיות מתמידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להוסיף את תוכן הטקסט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "תוכן הטקסט שלי",

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגנון עמוד >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע בהקצאת סגנון CSS מסוים לרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "סגנון": { "backgroundColor": "#CBD", "הצפה": "גלילה" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עטיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטיפת הווידג'ט מאפשרת להוסיף סרגל כלים מעל הווידג'ט. סרגל הכלים יכול להכיל כותרת ואת (הגדלה) בראש הווידג'ט. כאשר רכיב widget תופס שטח קטן בעמוד, סמל ההגדלה מאפשר לסוכן לראות את הווידג'ט בסביבת עבודה מלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להשתמש בערך ברירת המחדל כ- "app-maximize-area". בשלב זה, רק ערך ברירת המחדל זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה עמוד >עטיפה>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עטיפת רכיב widget מסוג רכיב אינטרנט מאפשרת לך לעדכן את כותרת רכיב widget דינמי באמצעות מזהה ייחודי. הזן את ערך מאפיין מזהה מעטפת הווידג'ט כמזהה ייחודי-לעדכון-כותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "מזהה": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש באותו מזהה ייחודי עבור JavaScript CustomEvent. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אירועים אסינכרוניים בפרק מודול איש קשר סוכן של Cisco Webex Contact Center מפתח שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעדכן את כותרת הווידג'ט מבוסס iFrame, השתמש בתוכן iFrame מאותו תחום. להלן דוגמה לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      < סוג סקריפט = "טקסט/JavaScript" > כותרת var = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < מזהה לחצן = "customEvent" > כותרת חדשה < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > AgentX-WC-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר להטמיע עמוד אינטרנט ב-iFrame שמופיע כרכיב widget בשולחן העבודה. ניתן להשתמש בווידג'ט iFrame שנקרא "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > פריסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התבנית הבאה מייצגת פריסת רשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד פריסה = { אזורים: מחרוזת[][]; גודל: { שורות: מספר[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאן תוכלו להגדיר את הרשת עם שמות האזורים שהגדרתם באזור הווידג'טים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמה הבאה מראה כיצד מצוינת הפריסה של שלוש שורות ושלוש עמודות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "פריסה": { "אזורים": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "גודל": { "cols": [1, 1, 1], "שורות": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      התפלגות שווה של פריסת 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע גודל, מספרים מייצגים את שבריר השטח שווידג'ט יכול לתפוס, יחסית לווידג'טים האחרים. כל שלושת הטורים תופסים שבריר שטח אחד שווה. עם 100% רוחב זמין, כל ווידג'ט תופס 33.33% מהשטח האופקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם רוחב עמודה שווה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה נוספת למקרה שימוש, אם תגדיר כ- "cols": [1, 2, 2], המשמעות היא שהשטח הכולל מחולק ב- 5 (1+2+2) והווידג'ט הראשון תופס 20% מהמרחב האופקי. הווידג'טים השני והשלישי לוקחים 40% כל אחד. לקבלת מידע נוסף, ראה מושגי יסוד של פריסת רשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי רוחב העמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > שורש

                                                                                                                                                                                                                                                                      קינון פריסות נקרא פריסת משנה. במקרה שיש לך פריסות מקוננות בתצורת הפריסה, דרוש לך אובייקט "ROOT" יחיד כאבות עבור פריסות משנה. אחרת, תצורת הפריסה עלולה להיות שטוחה אם אין צורך בקינון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה זו מספקת שליטה רבה יותר על אופן הפעולה של שינוי גודל הפריסה. המאפיין פריסת עמוד חייב להיות מסוג Record<string, Layout>. מאפיין הפריסה מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } }, "sub2": { "אזורים": [ ["c1"], ["c5"] ], "גודל": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו יוצרת רשת בפריסת ROOT עם שתי רשתות משנה שניתן לשנות את גודלן באופן עצמאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מראה פריסת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי גודל של רכיב משפיע על הרכיבים בתוך פריסת משנה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי גודל שתי פריסות המשנה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב למקרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לולאה אינסופית: אם תכלול את פריסת ROOT כפריסת משנה של ROOT, היא תגרום לשגיאת "חריגה ממחסנית הקריאה" ותיכנס ללולאה אינסופית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "c2"], ["c3", "שורש"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם לולאה אינסופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אותה פריסת משנה (N) פעמים: אם תכלול את פריסת המשנה ברשת יותר מפעם אחת באותו שם, ואם תשנה את גודלה של אחת מהן, גודל כל פריסות המשנה ישתנה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זו אינה ההתנהגות הרצויה, שנה את השם של כל אחת מפריסות המשנה בשם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם N פעמים
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות עבור טאבים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הכרטיסיות בדפים המותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כמתמידים, הזן את התכונות לכרטיסיות MD בפריסה המותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הגדרת טאבים כמתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התמדה-בחירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר md-tabs להיות מתמיד. ערך ברירת המחדל הוא True.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי ייחודי לכל הלשוניות יחד במיכל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשמגדירים כרטיסיות MD כקבועות (persist-selection: true), Agent Desktop שומר על בחירת הכרטיסייה גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים בשולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המאפיין בחירה מתמדת אינו ישים עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר ובדף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכן, מכיוון שהתנהגות הכרטיסיה המתמדת כבר מוגדרת בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת הכרטיסייה מתאפסת לכרטיסיית ברירת המחדל בעת יציאה משולחן העבודה, טעינה מחדש/רענון של הדפדפן או ניקוי מטמון הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת ווידג'טים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כך שיהיה מתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל דפי שולחן העבודה. רכיבי widget קבועים מוצגים ככרטיסייה חדשה בחלונית מידע עזר רק כאשר יש לך בקשה פעילה ליצירת קשר או שיחה. לדוגמה, רכיב widget מדגם מתמיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים קבועים אינם מוצגים בדף הבית באופן שבו הם מוצגים בדפים האחרים. עם זאת, אם יש לך אינטראקציה פעילה, רכיבי widget קבועים מוצגים בדף הבית כחלק מחלונית מידע עזר. לדוגמה, לאחר שענית לשיחה, החלונית בקרת אינטראקציה מוצגת, ורכיב widget מדגם מתמיד מוצג כחלק מהחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribute" s": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "dynamic-area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } }] } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת התאמה אישית של וידג'ט, ניתן לבחור באחת מהאפשרויות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארח יישום בדף אינטרנט שניתן להטביע בתוך iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בנה ווידג'ט מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדרישות הטכניות של רכיבי widget מתוארות בתיעוד הפיתוח של רכיבי Widget לשולחן העבודה. כעורך פריסה, ודא שברשותך הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהו שמו של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהי כתובת ה-URL למקור רשת אספקת התוכן (CDN) המארח את חבילת JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מידע עזר של שולחן העבודה מציגה את הכרטיסיות הכוללות את רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco (ברירת מחדל) ווידג'טים מותאמים אישית. הווידג'טים הבאים המוצעים על-ידי Cisco מופיעים בכרטיסיות המוגדרות מראש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היסטוריית אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR תמליל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מסע חוויית הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בחלונית מידע עזר כדי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי סדר המעבר באמצעות מקש טאב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסרת כרטיסיות מוגדרות מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סימון הכרטיסיות המותאמות אישית כניתנות לגרירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת תיאורי כלים לכרטיסיות המותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת האפשרות 'איפוס סדר טאבים'

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "panel", "class": "widget-pane" }, "ילדים": [{ "com" p": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "משבצת": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "פאנל" }, "ילדים": [{ "comp": "Dynamic-Area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"], "size": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }] } ] },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הווידג'ט מסע חוויית לקוח לאחר שתפעיל את מדדי ניהול חוויית הלקוח בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מידע עזר, הוסף כרטיסיות חדשות כדי למקם את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. לא חלים כאן כללים מיוחדים וקינון הרכיבים הוא כצפוי ומתואר בסעיף הילדים . לקבלת מידע נוסף, עיין במאפיין ילדים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן דוגמאות ספציפיות להתאמה אישית של כותרות הכרטיסיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום סמלים ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "כרטיסיית הווידג'ט שלי" } ], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום תמונה (עם CSS) ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "span", "תכונות": { "סגנון": "align-items: מרכז; תצוגה: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות מופיעה באופן אוטומטי כאשר החלונית מידע עזר מכילה כרטיסיות מרובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף תיאור כלי מותאם אישית של כרטיסיה לצורך קריאות ונגישות. כדי להוסיף תיאור כלי עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן את פרטי תיאור הכלי במאפיין ההודעה והחל את ערכי מאפייני הסגנון כפי שמוצג בדוגמה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "כרטיסייה לדוגמה 1", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור כרטיסיה מותאמת אישית, אנו ממליצים על רוחב מרבי של 252 פיקסלים ורוחב מינימלי של 110 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור בכרטיסייה המותאמת אישית, הוסף את המאפיין הבא בתוך התכונות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      "COMP": "MD-TABS", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "ניתן לגרירה": נכון, "Comp-unique-ID": "Sample-Dynamic-Custom-Tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לגרירה: הגדר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: הזן ערך ייחודי לזיהוי הרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "Comp-unique-ID": "מדגם-דינמי-מותאם אישית-כרטיסיות" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל גרירה ושחרור עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הסוכן יוכל לגרור ולשחרר את הכרטיסיה למיקום הדרוש בחלונית מידע עזר. כדי לאפס את הכרטיסיות לסדר ברירת המחדל של מעבר באמצעות מקש טאב, הוסף את המאפיין הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Comp": "AgentX-WC-more-Actions-Widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: הזן את הרכיב המוצג כ - More Actions () בחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": הזן תכונה בתוך הרכיב המוצגת כאפשרות איפוס סדר טאבים ברשימה הנפתחת פעולות נוספות. סוכנים יכולים לאפס את הכרטיסיות בחלונית מידע עזר לסדר ברירת המחדל על-ידי לחיצה על הלחצן > איפוס סדר טאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: הזן את אותו ערך ייחודי שהוגדר עבור המאפיין comp-unique-id כדי למפות ולאפס את רכיבי md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקוד הבא לדוגמה משתמש בפונקציות פעולות נוספות ואיפוס סדר טאבים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "חלונית יישומון", "כרטיסיות-ייחודיות-מזהה": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "div", "תכונות": { "textContent": "פעולה מותאמת אישית", "חריץ": "פעולה מותאמת אישית" }, "ילדים": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, תיאור הכלי, סמל שלוש הנקודות ואיפוס סדר המעבר באמצעות מקש טאב עבור טאבים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להרחיב את הרשימה הנפתחת פעולות נוספות כדי להוסיף רכיבים או רכיבי widget מותאמים אישית נוספים לאחר האפשרות איפוס סדר כרטיסיות. להלן ערכה לדוגמה של ערכי מאפייני סגנון שניתן להחיל על רכיבים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "רכיב לדוגמה", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הגרירה והשחרור אינה נתמכת עבור רכיבים מותאמים אישית או רכיבי widget נוספים המתווספים לרשימה הנפתחת פעולות נוספות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים ללא ראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק ללא ראש, אתה יכול להוסיף יישומונים מוסתרים שאינם מופיעים על Agent Desktop. ווידג'טים אלה משמשים לביצוע לוגיקה ברקע. סעיף זה שימושי להפעלת אירועים המתרחשים בשולחן העבודה ולהפעלת לוגיקה ספציפית לרכיב widget. לדוגמה, פתיחת מסך CRM מותאם אישית עבור SMS עם הגעתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל נתונים בזמן אמת באמצעות מאפיינים או תכונות בתוך רכיב widget מותאם אישית, הקצה ערכי STORE מתאימים בתצורת פריסת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, כדי לגשת לנתונים באמצעות מנויי JavaScript SDK, באפשרותך גם להעביר את הנתונים דרך מאפיינים או תכונות. אם הרכיב שלך בנוי להגיב לשינויי מאפיינים או תכונות, תקבל עדכוני נתונים בזמן אמת מ-Agent Desktop, שנקרא ספק נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, יש לנו ספק נתונים יחיד תחת מפתח STORE. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ספק הנתונים - מאפיינים ותכונות של רכיב widget במדריך למפתחישולחן עבודה Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגה מקדימה של שיחת קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יוצר קמפיינים, מגדיר את מצב החיוג (תצוגה מקדימה) ומקצה את הקמפיינים לצוותים. אם סוכן הוא חלק מצוות שאליו מוקצים קמפיינים, הסוכן יכול לבצע שיחת קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת. למידע נוסף, עיין במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מגדיר את התצורה הבאה בפריסה מותאמת אישית כדי לאפשר תצוגה מקדימה של איש קשר לקמפיין עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר לקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מוסיף את הווידג'ט 'איש קשר של הקמפיין' בגורם המכיל של הכותרת של הפריסה המותאמת אישית. איש הקשר של הקמפיין מציג את פרטי הקשר של הלקוח בהתבסס על המאפיינים שהוגדרו. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב widget מסוג מדריך שיחות מוצג בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה. מדריך השיחות מציג את השאלות והתשובות ברמת הקמפיין. הסוכן מתבקש לקרוא את סדרת השאלות במדריך השיחות ולשלוח את התגובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "נראות":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההפניות הבאות למאפייני comp השתנו. AgentX בערך הנכס מוחלף ב - acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השם של agentx-preview-campaign שונה ל-acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שמו של AgentX-Call-Guide שונה ל-acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לארח את מנהל הרשימות והקמפיינים (LCM) ב- CDN ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL במאפיין קובץ ה - Script .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפריסת שולחן העבודה, באפשרותך להגדיר את האפשרות 'פופ מסך' באחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאחד הווידג'טים בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בשולחן העבודה בהתבסס על הגורמים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוץ הקול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות הקפצת המסך המוגדרת במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוצים הדיגיטליים החדשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צומת הפופ מסך המוגדר ב- Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת מצב של פופ מסך, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של פופ מסך בסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Screen Pop כדף מותאם אישית, או כאחד מהווידג'טים בדף מותאם אישית. כדי לגשת לדף המותאם אישית 'פופ מסך', לחץ על סמל 'פופ מסך' בסרגל הניווט. כדי לגשת לווידג'ט 'פופ מסך' בדף המותאם אישית, לחץ על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט. לקבלת מידע נוסף אודות מאפייני ניווט, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הקפצת מסך כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: מסך קופץ כווידג'ט בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פופ המסך אינו מוגדר במעצב הזרימה, הדף המותאם אישית יופיע ריק. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת האפשרות 'פופ מסך' במעצב הזרימה, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פופ מסך בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת האפשרות 'פופ מסך' כך שתופיע ככרטיסיה בחלונית מידע עזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, 'פופ מסך' מופיע ככרטיסיית משנה חדשה בכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' אם האפשרות 'פופ מסך' מוגדרת להיות מוצגת כ'בתוך שולחן העבודה ' במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את התכונה הבאה באזור החלונית כדי לכלול את Screen Pop ככרטיסיה בחלונית Auxiliary Information. לקבלת מידע נוסף על פרטי החלונית , ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: חלון מוקפץ ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות התצוגה 'פופ מסך' המוגדרת במעצב הזרימה מקבלת עדיפות על פני התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שקבעת את ההגדרות הבאות של פופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעצב הזרימה – הצג הגדרות כ בכרטיסיית הדפדפן החדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסת שולחן עבודה—ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האירוע שעבורו מוגדר פופ מסך מתרחש, פופ המסך מוצג מחוץ לשולחן העבודה - כלומר, בכרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמאות למקרי שימוש לדוגמה
                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מספקים כמה דוגמאות לעיונך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה וכניסה לווידג'ט מדדי ניהול חוויית לקוח מסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": """, "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל את spaceId ואת metricsId, עיין ב Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בכרטיסיות בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "אחד", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר המוגדרת כברירת מחדל עם היסטוריית אנשי קשר ומסך מוקפץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "Comp": "MD-Tab", "תכונות": { "חריץ": "Tab", "מחלקה": "Widget-pane-Tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר עם רכיב widget של מסע חוויית לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "נראות": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": """, "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "תכונות": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } "נראות": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי דרך במקלדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי מקשים מגדירים דרך חלופית לביצוע פעולה מסוימת בשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף אודות קיצורי המקשים המוגדרים על-ידי המערכת, עיין בסעיף קיצורי מקשים של Access בפרק המבוא של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop המדריך למשתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מספר מקש הקיצור בסרגל הניווט Agent Desktop מבוסס על הסדר שבו מוגדר רכיב widget או דף מותאם אישית קשורים בפריסת שולחן העבודה. לדוגמה, אם סמל Cisco Webex Experience Management הוא הפריט השלישי בסרגל הניווט, Ctrl + Alt + 3 פותח את הדף Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המפתח יכול לרשום את קיצורי המקשים עבור יישומונים מותאמים אישית באמצעות מודול מקש הקיצור. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים מתרחשות אם רכיבי widget מרובים משתמשים באותו קיצור מקשים. פעולה זו גורמת להפוך את קיצור המקשים ללא זמין עד לפתרון ההתנגשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים עלולות להתרחש בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      רזולוציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות יכולות להתרחש כאשר שני רכיבי widget (רכיב widget מותאם אישית או רכיב widget לשולחן עבודה שסופק על-ידי Cisco) כוללים את אותו קיצור מקשים, ושניהם נמצאים באותו עמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העבר אחד מהווידג'טים (רכיב widget מותאם אישית) לעמוד אחר. הרזולוציה ישימה עבור כל הווידג'טים שאינם ברמת הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות עלולות להתרחש כאשר קיצור המקשים זהה עבור רכיב widget מותאם אישית ורכיב widget ברמת העמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל Agent Desktop אינו יכול לפתור התנגשות זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר ישנם מופעים מרובים של אותו יישומון עם אותו קיצור מקשים, המערכת מתעלמת מרישום המקש הכפול עבור הווידג'ט. כשמשתמשים בקיצור המקשים, כל מופעי הווידג'ט מופעלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למנהל המערכת אין אפשרות ליצור קיצורי מקשים חדשים או לשנות את קיצורי המקשים הקיימים (מוכנים לשימוש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לפתור כל התנגשות של קיצורי המקשים Agent Desktop עם קיצורי המקשים של הדפדפן או מערכת ההפעלה. אופן הפעולה תלוי בדפדפן או במערכת ההפעלה. כאשר נעשה שימוש בקיצור המקשים המתנגש, הן פונקציונליות Agent Desktop והן פונקציונליות הדפדפן או מערכת ההפעלה עשויות להיות מופעלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש של שולחן העבודה תומך בהתאמה לשפות אחרות ב- 29 שפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן השפות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית (בריטניה), אנגלית (ארה"ב), פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית, פולנית, פורטוגזית (ברזיל), פורטוגזית (פורטוגל), רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת ממשק המשתמש של שולחן העבודה מבוססת על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך. לדוגמה, תן לנו לשקול שבחרת את השפה המועדפת כצרפתית בדפדפן Firefox. בעת הפעלת שולחן העבודה בדפדפן Firefox, ממשק המשתמש של שולחן העבודה מופיע בצרפתית. עם זאת, הכותרת האופקית, סרגל הניווט ורכיבים אחרים שנוספו בפריסת שולחן העבודה אינם מותאמים לשפות אחרות בהתבסס על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה של רכיבי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים רכיבי שולחן עבודה לשפות אחרות,

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש במפתחות הלוקליזציה הקיימים שהוגדרו בקובץ app.json . אם מפתחות הסבה אינם מוגדרים, נעשה שימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב). באפשרותך לשלוח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להוסיף מפתח התאמה לשפות אחרות לקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: מפתח לוקליזציה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "נפוץ": { "buttonTitle": "עצור טיימר" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את המאפיין תלוי-הרישיות הבא בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה כדי להתאים רכיב לשפות אחרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<מפתח>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר <מפתח> מפנה למפתח הלוקליזציה המתאים בקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: לוקליזציה של רכיב כותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רכיב הכרטיסיה לוקליזציה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד השם פריסת שולחן העבודה שעליך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את תיאור הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הקבוצה שהוקצה לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONמציג את קובץ JSON המשמש לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריסה הכללית או פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. כדי לערוך פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את הקובץ, לחץ על העלה כדי להעלות את קובץ JSON המותאם אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך להעתיק ולחץ על העתק.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פריסת שולחן עבודה, השדה צוות אינו מועתק. הקפד להגדיר את השדה צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את קובץ JSON באופן מקומי, לחץ על העלה כדי להעלות את הקובץ. מערכת Webex Contact Center מתחילה לאמת את קובץ JSON.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל פריסה של שולחן עבודה אם הפריסה מוקצית לצוות. כאשר אתה מנסה לבטל פריסה כזו, הודעה מודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של פריסת שולחן העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לפריסת שולחן עבודה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פריסת שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותה בדף פריסת שולחן העבודה כלא פעילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של פריסת שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך לבטל את הפעלתה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של פריסת שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פריסת שולחן העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה אופציונלית של Webex Contact Center המאפשרת לך להקצות דרישות מיומנות, כגון שטף שפה או מומחיות במוצר, לשיחות נכנסות כדי שניתן יהיה להפיץ אותן לסוכנים בעלי ערכת כישורים תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'הגדרות מיומנות' מספק ממשק לצפייה, יצירה ועריכה של הכישורים שניתן להקצות לשיחות ולפרופילי מיומנויות, שלאחר מכן ניתן להקצות לצוותים או לסוכנים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות ופרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מיומנויות פעילות שניתן ליצור נקבע על-ידי הערכים 'מיומנויות מרביות' ו'מיומנויות טקסט מרביות' שהוקצו לארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של הפורטל, בחר הקצאת משאבים>מיומנויות> הגדרת מיומנות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הגדרות מיומנות, לחץ על + הגדרת מיומנות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות שיחת לקוח יכולה להיות בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה יוצר מיומנות חדשה, ציין את סוג המיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טקסט: מיומנות טקסט חופשי שיש להתאים בדיוק. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם שלוחה שתאפשר לך לנתב שיחה למספר שלוחה של סוכן ספציפי בהתבסס על ספרות שהוזנו על-ידי המתקשר בתגובה להנחיה. ערך הטקסט יכול לכלול עד 40 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיומנות: יכול להיות בעל ערך הנע בין 0 ל -10 המייצג את רמת המומחיות של הסוכן במיומנות. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות עבור כל שפה שהסוכנים שלך מדברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בוליאני: יכול להיות הערך True או False כדי לציין אם לסוכן יש את המיומנות או לא. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם PremierService כדי להבטיח שהלקוחות החשובים ביותר שלך יקבלו את השירות הטוב ביותר. ניתן להקצות לסוכנים המנוסים ביותר שלך ערך של True, ולסוכנים הפחות מנוסים שלך ניתן להקצות ערך של False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: ערכה בעלת שם של ערכים מוגדרים מראש. לדוגמה, מיומנות בשם קו עסקים עשויה לכלול קבוצה של שלושה ערכים: מכירות, שירות וחיוב. כל ערך יכול לכלול עד 20 תווים, כולל רווחים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המיומנות מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל . לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפס את ההגדרות בכל השדות, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>מיומנויות> הגדרת מיומנות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם המיומנות. לא ניתן לערוך את שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות יכולה להיות שיחת לקוח בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג המיומנות. לא ניתן לערוך את סוג המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי רשימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג רק אם סוג המיומנות הוא enum. ציין את הערכים שניתן לשייך למיומנות זו. לדוגמה, עבור מיומנות enum בשם Operating System, ניתן להגדיר שלושה ערכים: Windows, Linux ו-Unix. כל ערך מוגבל לאורך מרבי של 20 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להוסיף ערך, הקלד את שם הערך בשדה ערך רשימה ולאחר מכן הקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל ערך שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק ערך, לחץ על x בערך הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל . לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך למחוק ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מיומנות עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המיומנות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות, שלכל אחת מהן ערך מוקצה, שאתה מקצה לצוות מבוסס סוכן או לסוכן בודד. לדוגמה, אתה יכול להקצות מיומנות באנגלית רמה גבוהה של מיומנות בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פרופיל מיומנות לצוות, כל הסוכנים המחוברים לצוות זה משויכים לפרופיל מיומנות זה, אלא אם כן לסוכן מוקצה פרופיל כישורים ספציפי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה חלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה יחתמו ויחתמו בחזרה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר הסוכנים החולקים את אותו פרופיל מיומנות מוגבל ל -500 כדי להבטיח ביצועים יעילים של המערכת. באפשרותך להקצות את פרופיל הכישורים לסוכן ישירות או לצוות (בחר הקצאת משאבים > מיומנויות > פרופילי מיומנות). בעת הוספת סוכן לצוות, מוקצה לסוכן פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי מיומנות, לחץ על + פרופיל מיומנות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם פרופיל המיומנות ותיאורו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הכישורים הפעילים שברצונך להקצות מהרשימה מיומנויות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק את ערך המיומנות המתאים. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לאפס את הערכים בכל השדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המיומנות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם, התיאור והכישורים הפעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מיומנות ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד פרופיל הכישורים שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף, משתמשים מורשים יכולים ליצור כללי סף כדי לנטר נתוני סוכנים ושיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי שיחות. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי שיחות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שננטשו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות עיוורות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הארוך ביותר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצפת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות קצרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי סוכן. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי סוכן כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן זמין נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן החזקה נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיום נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      IB זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכני סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים שאינם מגיבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע של OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, המספר המרבי של כללי סף המותרים לדייר הוא 50. כדי להגדיל זאת למגבלה גבוהה יותר, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראת סף מוצגת בדוח סטטיסטיקה של תאימות סוכן ב- Agent Desktop אם תגדיר את הסוכן הניתן להצגה ככן עבור כלל הסף ובחר את התראת הסף בפרופיל שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על + כלל סף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למחיקת כלל סף, לחצו על לחצן שלוש הנקודות שליד כלל רשום ולחצו על 'מחק'. בתיבת הדו-שיח לאישור, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף , לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד כלל רשום ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת ההגדרות של כלל סף, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד אחד הכללים המפורטים ולחצו על 'עריכה'.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר יצירת פרטי הישות בעת יצירת כלל סף, אין באפשרותך לערוך את האפשרויות סוג מדד וישות בשדה זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד כלל הסף שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד כלל סף עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מיפויי נקודות כניסה הוא ממשק לניהול המיפויים בין נקודות כניסה והדברים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרי חיוג (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • גשר POP קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המיפויים בין DN לנקודת כניסה מפורטים. במידת הצורך, באפשרותך לסנן את הרשימה על-ידי בחירת ערך מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה. הרשימה מציגה DN, נקודת כניסה, סוג מספר ומזהה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם DN של נקודת כניסה נכנסת אינו בתבנית הנכונה, השיחה לא מצליחה להתחבר. לדוגמה, אם DN של נקודת הכניסה הוא בתבנית (xxx xxx xxx) ותבנית DN של נקודת כניסה נכנסת היא (+1 xxx xxx xxx), השיחה לא מצליחה להתחבר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנקודות הבאות חלות אם יש לך הרחבה של Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העמודה סוג מספר מוצגת אם המספר הוא מספר חיוג חינם או מספר חיוג חינם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הדייר שלך מכיל DN כלשהו המזוהה כחיוג חינם ואין לך הרחבה לגישה למספרים ללא תשלום של Cisco Bundle 2: Inbound Free-Number , תופיע כרזה המציינת "יש למחוק מיפויים מסוימים". הסר את מספרי החיוג חינם מכיוון שהזכאות אינה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תעביר או תנתב מחדש את ה- DN מספק שירות אל Cisco PSTN, ההשהיה בנתיב המדיה בין סוכנים למתקשרים תגדל ותשפיע על חוויית הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודת כניסה, עליך למפות מספר חיוג לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מיפויי נקודות כניסה ובחר ברשימת המיפוי המתאימה:מיפויים בין DN לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים: מפה מספרים מחויגים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת הודעות חברתיות: מפה את מחברי הערוצים החברתיים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + מיפוי DN חדש ל- EP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מיקום (Webex Calling בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מיקום מהרשימה הנפתחת. רשימת המיקומים מופיעה כפי שהוגדרה ב-Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ודא שיצרת מיקום ב- Webex Calling והוספת את המספרים הדרושים. לקבלת פרטים נוספים אודות חיבור מספרים ב- Webex Calling, עיין במאמר ניהול מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספרים זמינים / DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את המספר שברצונך למפות לנקודת כניסה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר הראשי של מיקום Webex Calling לא מופיע ברשימה זו. אם אתה צריך להשתמש במספר הראשי עבור מיפוי, שנה את המספר הראשי. לפרטים על ניהול מספרים, עיין במאמר נהל מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לא ניתן להשתמש במספר חיוג חינם למיפוי נקודת כניסה ללא זכאות מתאימה. אם סוג הטלפוניה הוא Cisco PSTN ואין לך הרחבה Cisco Bundle 2: Inbound חיוג חינם גישה למספרים, השתמש במספר חיוג כדי למפות נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את ה-DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN (רק עבור פלטפורמת הדור הבא)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר אזור שבו ברצונך להפוך שירותי מדיה קולית אזוריים לזמינים. יש להגדיר את מספר החיוג (DN) באזור שנבחר לקבלת שיחות נכנסות. נקודת הכניסה ממופה למספר החיוג השייך לאזור שנבחר. מיפוי המספר שחויג לאזור שומר על המדיה הקולית מקומית לאזור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם לא תבחר אזור, אזור ברירת המחדל ייבחר. אזור ברירת המחדל הוא מרכז הנתונים המתאים לארץ הפעולה שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה בעת הקצאת דייר מרכז הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN ישים רק עבור הלקוחות החדשים שמספקים לדייר מרכז השירות שלהם את פלטפורמת הדור הבא ורוצים להשתמש בשירותי המדיה האזוריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה 1: עבור אזור הבית באפשרותך לבחור מיקום מקומי, ועבור אזור PSTN באפשרותך לבחור ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור ארגון ביפן, באפשרותך לבחור את המיקום כטוקיו או אוסקה ולבחור מספר בתוך מיקום זה כנקודת כניסה, ואזור PSTN חייב להיות ברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. מדיה אזורית עדיין אינה נתמכת עבור פלטפורמת הדור הבא+WebexCalling, כך שיש לבחור את אזור PSTN כברירת מחדל בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. כדי להשתמש בתכונה 'העברת חיוג יוצא לתור', מפה את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור ' ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי הודעות חברתיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (עבור SMS בלבד) לאחר בחירת נקודת הכניסה, א כתובת URL של Webhook מאוכלסת בדף. העתק את כתובת ה-URL של Webhook והגדר את MessageBird. תצורה זו מסייעת להחליף הודעות SMS עם MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור מספרי חיוג, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, חפש את מספר החיוג שמיפית לנקודת כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, בחר לא ממופה. מוצגים כל מספרי החיוג שאינם ממופים לנקודות כניסה. לאחר מכן תוכל למפות מספר חיוג לנקודת כניסה לפי הצורך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) כדי לייצא את מספרי החיוג ואת נקודות הכניסה הקשורות כקובץ CSV, לחץ על יצא כקובץ CSV.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך מיפוי, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מספר חיוג או ערוץ העברת הודעות חברתיות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את העריכות ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לערוך מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא של הדייר. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה > נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על DN למיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הערך שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל לחיוג יוצא ANI של הדייר ואם הוא אינו המיפוי היחיד שנותר בין מספר חיוג לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי אם ישות אחרת מפנה למספר החיוג (לדוגמה, ערך רשימת חיוג חוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן (מידע) בהודעת השגיאה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות למספר החיוג שנבחר. ניתן למחוק את המיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה רק אם הישויות המשויכות נמחקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפורטל הניהול כדי ליצור דוחות אודות המשאבים הפעילים שמנהל Webex Contact Center מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג את הדוחות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח EP נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח Outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות הכניסה לחיוג יוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי החיוג היוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של פרופילי שולחן העבודה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דו"ח מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט הכישורים הזמינים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הכישורים עבור הארגון שלך, ראה הגדרות מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי המיומנויות והפרופילים המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הפרופילים עבור המיומנויות, ראה פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטים על מיפוי אסטרטגיות הניתוב עם נקודות הכניסה, התורים והצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת אסטרטגיות ניתוב, ראה אודות ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מיומנויות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים על הסוכנים וכישוריהם המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הכישורים עבור הארגון ופרופיל שולחן העבודה שלך, ראה הגדרות מיומנות ופרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלוח את הדוח בדואר אלקטרוני או להוריד את הדוח עבור כל פריט שהוקצה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> דוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הדוח הנדרש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות סוגי הדוחות, ראה דוחות עבור הפריטים שהוקצו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד את הדוח כגיליון Excel או כגיליון PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוח ניתוב, עליך לבחור את סוג אסטרטגיית הניתוב שעבורה ברצונך ליצור את הדוח. האפשרויות הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כולם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאפשר למנהלי מערכת למחוק לצמיתות אובייקטי תצורה שסומנו כלא פעילים. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות הגדרת רמת דייר לניקוי אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך למחוק לצמיתות את סוגי אובייקטי התצורה הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של משתמשים לא פעילים הוא 5000. מספר האובייקטים הלא פעילים המרבי עבור כל סוגי האובייקטים האחרים הוא 100. אם מגיעים למגבלה זו, עליך למחוק אובייקטים לא פעילים כדי שתוכל לבטל הפעלה של אובייקטים נוספים. אם אובייקט התצורה כולל אובייקטים משויכים, עליך להשבית את כל האובייקטים שבוצעה אליהם הפניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק אובייקט תצורה לצמיתות באופן ידני, בדף הישות, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האובייקט. בחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח המודיעה לך שהאובייקט יימחק לצמיתות ולא ניתן יהיה לשחזר אותו, לחץ על כן. מופיעה הודעה שהאובייקט נמחק לצמיתות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניקוי אוטומטי של אובייקטים לא פעילים למחיקה לצמיתות, עיין במאמר קביעת תצורה של ניקוי אוטומטי של ישויות לא פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Business Rules Engine

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון BRE עם Webex Contact Center כדי למנף נתונים עסקיים עבור הארגון שלהם בזרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אסטרטגיית הניתוב מספק סביבה גמישה לניתוב אנשי קשר למשאב הטוב ביותר, ללא קשר למיקום. כל איש קשר נכנס מגיע לנקודת כניסה, משם הוא נשלח לתור לחלוקה בין צוותים באתרי מרכז שירות בהתאם לאסטרטגיות ניתוב מתוזמנות, אסטרטגיות קיבולת צוות מתוזמנות והגדרות קדימות תורים שצוינו במודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אסטרטגיית הניתוב מספק סביבה גמישה לניתוב אנשי קשר למשאב הטוב ביותר, ללא קשר למיקום. כל איש קשר נכנס מגיע לנקודת כניסה, משם הוא נשלח לעמוד בתור להפצה בין צוותים באתרי מרכז שירות בהתאם להגדרות אסטרטגיות ניתוב מתוזמנות המפורטות במודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, אם הארגון שלך משתמש בתכונת החיוג היוצא, כל שיחת חיוג יוצא עוברת דרך נקודת כניסה של חיוג יוצא ותור חיוג יוצא בהתאם לאסטרטגיות ניתוב במודול אסטרטגיית ניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שהדוגמאות בסעיפים הבאים מתייחסות לאנשי קשר בטלפון, אותן אפשרויות ניתוב אנשי קשר זמינות לסוגי מדיה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל איש קשר מגיע לנקודת כניסה, שבה אסטרטגיית ניתוב מיישמת לוגיקה עסקית. בהתבסס על הקריטריונים המוערכים באסטרטגיית הניתוב, המערכת בוחרת תור מתאים להפצת איש הקשר לאחד הצוותים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות (SBR) הוא תכונה אופציונלית התואמת את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. SBR זמין עבור אנשי קשר קוליים, כמו גם אנשי קשר בערוצים דיגיטליים. כאשר השיחות מגיעות לנקודת כניסה, SBR מסווג את השיחות לקבוצות משנה. באפשרותך לנתב את השיחות בכל קבוצת משנה לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מקצה דרישות מיומנות לשיחות בזרימה. בהתבסס על דרישות המיומנות שהוקצו, השיחות נכנסות בתור להפצה לסוכנים בעלי כישורים תואמים. באפשרותך להגדיר SBR באופן שמסיר או מפחית את דרישות המיומנות של סוכנים אם סוכן אינו זמין במרווח זמן שצוין בתור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות. כדי להסיר או להפחית את דרישות המיומנות, ציין את הרפיות המיומנות בפעילות 'איש קשר בתור' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מתאים לכל דרישות המיומנות של אנשי קשר עם כישורי הסוכנים. אם אחת מדרישות המיומנות של איש קשר אינה חוקית מכיוון שערכי מיומנות אינם מוגדרים כראוי בזרימה, ל- SBR אין אפשרות למצוא סוכן תואם. במקרים כאלה, השיחה מנותבת לסוכן הזמין הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מספק את היכולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם את דרישות המיומנות של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים הספציפיים האלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף דרישות מיומנות לאנשי קשר ונתב אנשי קשר עם אותן דרישות מיומנות לתור יחיד. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר צוותי סוכנים שונים עם קבוצה של סוכנים כדי לשרת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למפות מיומנויות שונות לפרופילים של סוכנים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה הקודמת, מגע C1 דורש מיומנות A ומגע C2 דורש גם מיומנות A וגם מיומנות B. כאשר C2 נכנס לתור, הוא דורש סוכנים עם מיומנות A ומיומנות B. לקבלת שירות הלקוחות הטוב ביותר, מפה את C2 לצוות שיש לו גם מיומנות A וגם מיומנות B. אל תמפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות א' או מיומנות ב'. אם אתה ממפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות A או מיומנות B, C2 הופך לאיש הקשר הארוך ביותר במצב חניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב מבוססי מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים בהתבסס על דרישות המיומנות של איש הקשר המוגדרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את SBR בהגדרות סוג ניתוב תור בעת יצירת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא. SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים באחת מהדרכים הבאות כאשר יותר מסוכן אחד עם סט הכישורים הנדרש זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הארוך ביותר: SBR מנתב אנשי קשר לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הטוב ביותר: SBR מנתבת אנשי קשר לסוכן בעל הרמה הגבוהה ביותר של מיומנות במיומנות. כדי לנתב אנשי קשר לסוכן הזמין הטוב ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את דרישות המיומנות של איש הקשר עם התנאים הדרושים, כך שאיש הקשר ינותב תמיד לסוכן עם רמת המיומנות הגבוהה ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר <= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך נמוך יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר >= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר בתנאי IS עבור דרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות מיומנות בפעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצה את רמת המיומנות לסוכן בעת יצירת הגדרות מיומנות ופרופילי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי מיומנות דוברת אנגלית כמיומנות שפה. שקול שני סוכנים: סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 וסוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6. שני הסוכנים זמינים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם<= תנאי בזרימה, סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם>= תנאי בזרימה, סוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'מידע מתקדם על תור' מאפשרת לך להעריך אם הכישורים של הסוכנים המחוברים והזמינים בתור תואמים לדרישת המיומנות של איש הקשר מבלי להציב את אנשי הקשר בתור למשך זמן ארוך. הפעילות GetQueueInfo מספקת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים. עם זאת, פעילות זו אינה מספקת מידע אודות סוכנים מחוברים בעלי כישורים ספציפיים התואמים לדרישה של איש קשר ספציפי. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות GetQueueInfo , ראה קבלת פרטי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן כלשהו של היום, ייתכן שלא יהיו סוכנים מיומנים מספיק כדי להתאים את דרישת המיומנות של איש קשר ספציפי. מנהל המערכת זקוק למידע אודות סוכנים כאלה לפני ואחרי הצבת איש קשר בתור כדי ליזום פעולה חלופית כגון הפעלת הודעה, מתן אפשרות התקשרות חוזרת או הסלמה לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לפני הצבת איש הקשר בתור, הזרימה משתמשת בדרישות המיומנות שהוגדרו ב- ובצוותים מקבוצת הפצת השיחה האחרונה. פעולה זו קובעת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים ומאכלסת את משתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מגדירה את משתנה הפלט CurrentGroup ל- -1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך של-1 עבור הקבוצה הנוכחית מציין שאיש הקשר עדיין אינו עומד בתור בעת הפעלת הפעילות. מתכנני זרימה יכולים להשתמש במשתנה הפלט CurrentGroup ולקבוע אם איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לאחר הצבת איש הקשר בתור, המערכת שוקלת את הכישורים הנוכחיים של איש הקשר. המיומנויות במחזור הרפיית המיומנויות הנוכחי והצוותים מקבוצת הפצת השיחות הנוכחית ישמשו לחישוב הסוכנים הזמינים והמחוברים. ערכים אלה מאוכלסים במשתני הפלט LoggedOnAgentsCurrent ו - AvailableAgentsCurrent . המערכת משתמשת במיומנויות ממחזור הרפיית המיומנות הנוכחי ומקבוצת התפלגות השיחות האחרונות כדי לחשב סוכנים מחוברים וזמינים ומאחסנת ערכים אלה במשתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מאחסנת גם ערכים במשתני הפלט PIQ , CurrentGroup ו - TotalTeams .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל פעילות זו עבור תורים מבוססי LAA. עם זאת, דרישות מיומנות המוגדרות עבור פעילות זו אינן ישימות עבור תורים מבוססי LAA. באפשרותך להשתמש בפעילות זו בלולאה. מעצב הזרימה מפעיל את הפעילות מידע תור מתקדם בעת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, ניתן ליצור זרימות באמצעות הפעילות 'מידע מתקדם על תור' רק אם דגל התכונה מופעל עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות מידע מתקדם על תור במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מהמידע אודות תורים מתקדמים כאשר איש קשר חונה בתור ואתה משתמש במידע מתקדם של תור כדי לבצע שאילתה על מחסנית תורים אחרת, פעולה זו לא תיתמך ותגרום לשגיאה. לקבלת מידע נוסף אודות קוד התגובה לשגיאה, ראה מידע מתקדם על תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בלולאה בתור הדואר כדי לעבור במהירות לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה. בדרך כלל, מנהלי מערכת משתמשים בפעילות זו כדי לזהות את אנשי הקשר החונים מול קבוצות הסלמה. לקבוצות הסלמה אלה יש לפחות סוכן מחובר אחד שיש לו כישורי התאמה או שאין סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בפעילות QueueContact וקורא לפעילות GetQueueInfo המתקדמת כדי לקבוע אם ישנם סוכנים המחוברים לקבוצת הפצת שיחות ספציפית. אם אף סוכן אינו מחובר לקבוצת הפצת שיחות ספציפית, מעצב הזרימה משתמש בפעילות EscalateCallDistribution כדי להתקדם לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה בסידרה. אם סוכן זמין בקבוצה שהוסלמה, מרכז הקשר Webex מנתב את איש הקשר לסוכן זה. אם לא, Webex מרכז הקשר מחנה את איש הקשר באופן מיידי בקבוצת הפצת שיחות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות פעילות QueueContact, ראה איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש של לקוח הוא תור הכולל קבוצות הפצת שיחות רבות. אם סוכן אינו זמין בקבוצת התפלגות השיחות הראשונות לענות לשיחה, מעצב הזרימה מנתב מחדש את השיחה לקבוצת התפלגות שיחות אחרת בתוך התור. בכל רמה, מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות גדל כך שיש סיכוי גדול יותר שהשיחה תיענה. בשעות מסוימות של היום, ייתכן שסוכנים מקבוצה זו או מקבוצות אחרות לא יהיו זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור תורים מבוססי SBR ו- LAA, אם תפעיל את הפעילות EscalateCallDistribution באיש קשר שעדיין לא עמד בתור, הדבר יגרום לשגיאה וייצא מנתיב השגיאה בפעילות הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת הפצת שיחות Escalate היא פעילות עצמאית. באפשרותך להשתמש בפעילות זו יחד עם הפעילויות AdvancedQueueInformation ו- GetQueueInformation כדי להסלים את קבוצת הפצת השיחות בתור. הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact גורם להסלמה של קבוצות הפצת שיחות. אל תשתמש בפעילות EscalateCallDistributionGroup יחד עם הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, באפשרותך ליצור זרימות באמצעות הפעילות EscalateCallDistributionGroup רק אם דגל התכונה זמין עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות EscalateCallDistributionGroup במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר חונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מחנה אנשי קשר בתור עד שסוכן מתחבר לאנשי הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכנים הופכים לזמינים, SBR מנתב אנשי קשר באמצעות אחת משיטות הבחירה הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים זמינה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בבחירת איש קשר מבוססת מיומנויות, אנשי הקשר נבחרים על סמך ההתאמה המדויקת בין דרישות המיומנות של איש הקשר לבין כישורי הסוכן. בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים אינה מקצה אנשי קשר לסוכנים על בסיס FIFO. אם דרישות המיומנות של איש הקשר תואמות בדיוק את מיומנותו של הסוכן, איש הקשר מתחבר לסוכן ללא קשר למיקומו בתור. אם ישנם אנשי קשר רבים כאלה עם אותן דרישות מיומנות, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מסננת אנשי קשר בתור ומקצה אותם לסוכן בסדר הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. חותמת זמן (מהישן ביותר עד החדש ביותר)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קחו בחשבון שקשר C1 שדורש סוכן עם מיומנות A וקשר C2 שדורש סוכן עם מיומנות B ממתינים בתור כדי להתחבר לסוכן. קשר C3 אשר דורש סוכן עם מיומנות C גם נכנס לתור. אם סוכן עם מיומנות C הופך לזמין, C3 לא מחכה ש-C1 ו-C2 יתחברו לסוכנים, מכיוון שדרישות המיומנות של C3 תואמות בדיוק לסוכן שיש לו מיומנות C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש הקשר הראשון שנכנס לתור יש את העדיפות הגבוהה ביותר להתחבר לסוכן. איש הקשר הראשון מתחבר לסוכן כאשר סוכן עם כישורים תואמים הופך לזמין. אם מיומנותו של הסוכן אינה תואמת את דרישת המיומנות של איש הקשר הראשון החונה בתור, הסוכן אינו מתחבר לאיש הקשר הראשון. למרות שהמיומנות של הסוכן תואמת את דרישות המיומנות של אנשי קשר אחרים בתור, אנשי הקשר נשארים חונים עד שאיש הקשר הראשון מוצא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שני אנשי קשר: C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות A ו- C2 הוא איש הקשר השני שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות B. כאשר סוכן עם מיומנות B הופך לזמין, C2 לא מתחבר למיומנות B. מכיוון ש- C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור, SBR ממתינה לסוכן בעל מיומנות A שיהיה זמין להתחבר תחילה ל- C1. C2 מתחבר למיומנות B רק לאחר ש-C1 מוצא סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO עבור הארגון שלך, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את המיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פרופילי הכישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לצוותים או לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לכל צוות מבוסס סוכן. כל הסוכנים המחוברים לצוות משויכים לפרופיל מיומנות זה. עם זאת, באפשרותך גם להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד, אשר עוקף את פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות וכן. הצגת פרטי משתמש
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד או לצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור עם סוג ערוץ כטלפוניה וסוג ניתוב תור כמבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור או העלה קובץ Script של פקד שיחה המגדיר את אופן הטיפול בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי Script של בקרת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה המגדירה כיצד לטפל בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות איש קשר בתור ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס כישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית נקודת כניסה וניתוב תורים. באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה, עליך להקצות דרישות מיומנות לשיחות במהלך טיפול בשיחות המוגדרות בקובץ ה- Script של בקרת השיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות. לאחר מכן מופצות השיחות לתור שצוין, שם הן ממתינות לסוכן עם הכישורים הנדרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באסטרטגיית ניתוב תורים, עליך לציין אפשרויות לזיהוי סוכנים לשירות השיחות הנכנסות. אם סוכן עם הכישורים הנדרשים אינו הופך לזמין בתוך מרווח זמן מוגדר, באפשרותך להסיר או להפחית את דרישת המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה ובחר את הזרימה שיצרת. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן הוא תכונה אופציונלית המנתבת או מעמידה איש קשר בתור ישירות לסוכן המועדף. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני או מזהה הסוכן של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש קשר יכול להיות סוכן מועדף אחד או יותר. המיפוי בין אנשי הקשר לבין הסוכנים המועדפים עליהם מנוהל ביישום חיצוני מחוץ למרכז הקשר Webex. בדיקת הסוכן המועדפת עבור כל איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP בזרימה. פעילות בקשת HTTP מאחזרת את המיפוי מהיישום החיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף זה, באפשרותך להגדיר את פעילות התור לסוכן בזרימה. פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת לך לציין את הסוכן לפי מזהה סוכן Webex של מרכז הקשר או כתובת הדואר האלקטרוני שלו. ניתן גם להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשקול לשרשר פעילות בתוך הזרימה כדי לנתב או להציב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לשרשר פעילות אחת של 'תור לסוכן' לפעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי להציב איש קשר בתור לסוכנים מועדפים מרובים. באפשרותך לשרשר פעילות של איש קשר בתור לפעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב איש קשר אם אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין עבור איש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ למרכז הקשר Webex. פעילות HTTP מאחזרת את הנתונים. הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת את איש הקשר לסוכן המועדף או לסוכן האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של פרופילי מולטימדיה משולבים בזמן אמת או בלעדיים, אם הסוכן המועדף כבר מטפל בערוץ אחד בזמן אמת, הסוכן ייחשב כעסוק, והשיחה לא תנותב לסוכן המועדף באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניתוב מבוסס סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לייצא את מזהה סוכן Webex Contact Center ואת כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן ממרכז הקשר Webex ליישום חיצוני. Webex Contact Center אינו מאחסן את המיפוי בין הסוכן לבין אנשי הקשר שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אחזר את המיפוי בין הסוכן לאיש הקשר מהיישום החיצוני באמצעות פעילות בקשת HTTP במעצב הזרימה (בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה ולחץ על חדש ליצירת זרימה חדשה). לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את התור לפעילות סוכן במעצב הזרימה. באפשרותך לספק את ההגדרות הכלליות ואת פרטי הטיפול באיש הקשר כדי לנתב את איש הקשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אסטרטגיות ניתוב גלובליותעקיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשייך אסטרטגיית ניתוב גלובלית ליותר מנקודת כניסה או תור אחד. כאשר איש קשר מגיע, מנוע הניתוב מחפש אסטרטגיית ניתוב גלובלית המשויכת לנקודת הכניסה או לתור. אם קיימת כזו, אסטרטגיה גלובלית זו הופכת לאסטרטגיה הנוכחית, וגוברת על כל אסטרטגיה סטנדרטית המשויכת לנקודת הכניסה או לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב גלובליותעוקפות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורת פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בערוצים חברתיים, צ'אט וניתוב דואר אלקטרוני בנוסף לקול, פרופילי מולטימדיה מופעלים. באפשרותך לשייך אתרים וסוכנים לפרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את פרופילי המולטימדיה. אם הארגון שלך נרשם כמנוי לתכונת המולטימדיה, כל סוכן משויך לפרופיל מולטימדיה, המציין בכמה אנשי קשר מכל סוג מדיה יכול הסוכן לטפל בו-זמנית. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים. כאשר מולטימדיה מופעלת, כל אתר משויך לפרופיל מולטימדיה. כל צוות מבוסס סוכן באתר נתון משויך לפרופיל שהוקצה לאתר זה, אלא אם כן לצוות מוקצה פרופיל מולטימדיה אחר. באופן דומה, כל סוכן המחובר לצוות משויך לפרופיל הצוות, אלא אם כן הוקצה לסוכן פרופיל מולטימדיה אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , יצירת צוות ומשתמשים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים נפרדים לכל סוג מדיה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם Webex Contact Center Operations כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב שתצורתן נקבעה לשימוש בקובץ Script מיוחד לבקרת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם ספק ה- CRM הספציפי שלך כדי להגדיר את אינטראקציית המולטימדיה ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להגדיר את אסטרטגיית ניתוב התורים כדי להקצות אנשי קשר מולטימדיה (צ'אט, דוא"ל, ערוצים חברתיים) לסוכנים שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם קבצי משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את המשאבים, בחר אסטרטגיית ניתוב מסרגל הניווט של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתם יכולים לבחור לראות את קבצי השמע, הודעות הדוא"ל המוגדרות מראש או תגובות הצ'אט המוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלאת קובץ משאבי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בהעלאת קבצי שמע .wav עם המפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קידוד לדוגמה: u-law של 8 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת מונו (להקלטה משולבת, מתקשר או סוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 16 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת סטריאו (להקלטה משולבת)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 13 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: 4-bit IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רק הקלטת מונו מופעלת עבור כל הדיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף העלאת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קובץ משאבי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תעדכן משאבים הנמצאים כעת בשימוש על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש נקודות לצד שם המשאב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החלפת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מפרטים של קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר דריסת קובץ השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או הורדה של קובץ .wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על הפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם ברצונך לפתוח או לשמור את הקובץ. בעת לחיצה על פתח, נגן המדיה המותקן במחשב נפתח ומפעיל את הקובץ. אם נגן מדיה תואם אינו מותקן, נפתחת תיבת דו-שיח המבקשת ממך להוריד נגן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים במשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציית ההעתקה מאפשרת לך ליצור עותקי גיבוי של בקשות וקבצי משאבים אחרים. ניתן להעתיק רק קבצים עם סיומת .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, הזן שם עבור הקובץ שהועתק או השאר את שם ברירת המחדל (Copy_ מופיע לפני השם המקורי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא הפניות לקובץ מדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג או לייצא רשימה המציגה את השם של כל אסטרטגיית ניתוב המפנה לקובץ מדיה מסוים יחד עם שם נקודת הכניסה או התור המשויכים. במקרה של אסטרטגיית ניתוב גלובלית, הרשימה מציגה 0 במקום שם של נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או לייצא את ההפניות לקובץ מדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם לפתוח או לשמור את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר מראש את תבנית הדואר האלקטרוני שבה סוכנים משתמשים כדי לתקשר עם לקוחות. לארגון יכולה להיות תבנית אחת מוגדרת מראש עבור דואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך או למחוק את התבנית, לחץ על לחצן שלוש הנקודות שלצד התבנית בדף הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשתמש בתבניות הדואר האלקטרוני המוגדרות מראש עבור הודעות דואר אלקטרוני בעלות מענה מהיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תבנית דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן חדש אינו זמין אם לארגון שלך כבר יש תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח דואר אלקטרוני מוגדר מראש חדש, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם עבור תבנית הדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את המצב עבור התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כפעיל כדי להשתמש בו כתבנית ברירת מחדל עבור כל תקשורת הדואר האלקטרוני בין סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כלא פעיל כדי לשמור אותו כטיוטה . מאוחר יותר תוכל לשנות את המצב לפעיל כדי להשתמש בו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הזן את גוף הדואר האלקטרוני. באפשרותך להשתמש בכלי העיצוב כדי לנסח את גוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) הוסף פקודות מאקרו לגוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להשתמש במאקרו כדי להוסיף משתנים עבור שם לקוח או שם סוכן לדואר האלקטרוני. ניתן לקבוע ערך ברירת מחדל לסוג המשתנה שנבחר. באפשרותך להשתמש בפקודות המאקרו מספר פעמים בתבנית בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתני המאקרו, מקם את הסמן במקום הרצוי למשתנה. בחר את סוג המאקרו שברצונך להוסיף ולחץ על הלחצן הוסף לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כדי להגדיר ערך ברירת מחדל עבור מאקרו, הזן את ערך ברירת המחדל בשדה ערך ברירת מחדל לפני הוספת המאקרו לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. לחץ על שמור כדי לשמור את תבנית הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תבנית צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה יוצר נקודת כניסה לפני שתגדיר תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה הן מקום הנחיתה הראשוני של כל סוגי הערוצים ב-Webex Contact Center. המערכת שולחת את איש הקשר לסוכן בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב המוגדרת עבור נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר תבנית צ'אט אחת לכל נקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק לקוחות שהארגון שלהם מוקצה בפלטפורמה משולבת קיימת של Webex Calling יכולים להגדיר תבנית צ'אט עבור מרכז השירות שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לארגון הלקוחות בכתובת https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחלונית הניווט משמאל, בסעיף שירותים, לחץ מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תבנית צ'אט חדשה, לחץ חדש > תבנית צ'אט.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך תבנית צ'אט קיימת, לחץ פעמיים על הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את תוכנת האשף תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הגדר תבנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם ייחודי המזהה את מטרת התבנית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר נקודת כניסה מוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את אפשרויות ההתאמה האישית הבאות ולחץ הבא. אתה יכול לבחור אפשרויות מרובות בהתאם למה שאתה רוצה שהלקוחות שלך יראו כשהם בצ'אט עם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הנחיה יזומה: ההודעה המופיעה בתיבת הצ'אט כאשר הלקוח פותח את אתר האינטרנט של הארגון שלך. אתה יכול להתאים אישית את ההודעה הזו. אתה יכול להגדיר את השעה להנחות את ההודעה ללקוח. אתה יכול גם לשנות את הכותרת ואת הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מחוץ לשעות: השעות הלא-עסקיות של הארגון שלך. אתה יכול להגדיר את זמינות התמיכה בצ'אט על ידי הגדרת שעות הפעילות ואזור הזמן של הארגון שלך. אתה יכול גם להוסיף הודעת חוץ ללקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן וירטואלי: הצ'אט בוט המוגדר מראש שמתחיל את השיחה עם הלקוח. אתה יכול לבחור מבין הסוכנים הוירטואליים הזמינים ולהוסיף הודעת ברכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הגדר את טופס פרטי הלקוח, התצוגה החזותית של הסוכנים והודעות המצב עבור חלון הצ'אט. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משוב: טופס המשוב שמופיע לאחר סיום הצ'אט. אתה יכול להוסיף הודעה המזמינה לקוחות לתת משוב על חווית הצ'אט שלהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, השלבים הבאים מופיעים באשף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הנחיה יזומה, מחוץ לשעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף הנחיה יזומה, הזן את זמן ההמתנה, הכותרת וההודעה עבור ההנחיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף מחוץ לשעות, הזן את ההודעה עבור ההנחיה ובחר את שעות הפעילות ואת אזור הזמן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הַבָּא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההנחיה הפרואקטיבית אינה מופיעה בשעות לא בשעות העבודה או כאשר סוכנים אינם זמינים לסייע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד פרטי לקוח, לחץ על כל אחד מהשדות בכרטיס תצוגה מקדימה ושנה את התכונות. הלקוח משתמש בתכונות אלו למילוי הטופס.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      חובה להזין לפחות קטגוריה אחת בסעיף סוג תכונות ללקוחות כדי לבחור את הקטגוריה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מוגדר מראש (שיכול לספק תמיכה אוטומטית ראשונית בחוויית הצ'אט של הלקוח שלך) מהרשימה הנפתחת והזן הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן הודעת פתיחה ולחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד מיתוג וזהות, הודעות סטטוס:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף מיתוג וזהות, בחר אחת מהאפשרויות תחת סוג פרופיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ארגון: השתמש בפרופיל יחיד כדי לייצג את כל הסוכנים בארגון שלך. למשל, שם הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן או סוכנים וירטואליים: השתמש בפרופילים ייחודיים כדי לייצג סוכנים שונים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                          בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את שם התצוגה של הסוכן: מציג את שמו המלא של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את הכינוי של הסוכן: מציג את שם הכינוי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף הודעות סטטוס, הזן את ההודעות (שיופיעו ללקוח) ולאחר מכן לחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד משוב, הזן תווית וטקסט רמז בכרטיס המאפיינים כדי לקבל משוב מלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סיום, לחץ סיים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתגדיר בהצלחה את תבנית הצ'אט, יופיע קטע קוד. כדי להשתמש בתבנית הצ'אט שהוגדרה לאחרונה באתר האינטרנט של הארגון שלך, תוכל להעתיק ולהדביק את קטע הקוד בתוך תג HTML מסוג <head> אוֹ <body> של קובץ המקור של דף האינטרנט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול לסגור את קטע הקוד ולהוריד אותו מאוחר יותר מהעמוד מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תגובת צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר קבוצה של תגובות צ'אט שהנציגים שלך יכולים להשתמש בהן כדי לתקשר עם הלקוחות. ניתן להגדיר את תגובות הצ'אט עבור תור ספציפי או עבור כל התורים. אנו תומכים בשפות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנגלית אמריקאית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יפנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איטלקית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צרפתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרמנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרדית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר 50 תגובות לכל שפה, לכל תור, עבור סך של 300 תגובות לכל תור. סוכנים יכולים לראות את התגובות בתור שלהם בהתבסס על הגדרות השפה בדפדפן המקומי שלהם. לכן, סוכנים יכולים לראות רק 50 תגובות בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > תגובות צ'אט מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את שם תגובת הצ'אט המוגדרת מראש. באפשרותך להזין שם של 40 תווים לכל היותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את המצב של תגובת הצ'אט שהוגדרה מראש. בטל את ההפעלה של המצב כדי להסתיר אותו מהסוכנים ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את השפה של תגובת הצ'אט המוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את השפה של תגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שעבורו ברצונך להגדיר את תגובת הצ'אט. אם תבחר הכל מהרשימה הנפתחת, כל הסוכנים בכל התורים בארגון שלך יוכלו להשתמש בתגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם זאת, אם תור כלשהו הגיע לקיבולת של 50 הודעות, המערכת מציגה הודעת שגיאה עם שמות התורים שהגיעו למגבלה. המערכת משביתה את התורים שהגיעו למגבלה ולא ניתן לבחור אותם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הטקסט עבור תגובת הצ'אט. באפשרותך להזין עד 150 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של משאבי ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור משאב ניתוב או זרימה. אם תבחר משאב ניתוב, לא תוכל להתאים אישית תצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום בניתוב משאבים כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב יהיו מיושנות בעתיד. מומלץ להשתמש בזרימות המוגדרות עם שעות העבודה ובנקודות כניסה מחויגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להמשיך באסטרטגיות ניתוב, שקול את ההיבטים הבאים. עבור כל נקודת כניסה ותור, עליך ליצור קבוצה של אסטרטגיות ניתוב ברירת מחדל המכסות מרווחי זמן של כל הזמנים. בנוסף, באפשרותך לתזמן אסטרטגיה חלופית מעבר לאסטרטגיית ברירת המחדל עבור כל מרווח זמן. לדוגמה, תור 1 יכול לכלול BusyHourStrategy עבור משמרת היום הרגילה ו- OffHoursStrategy עבור שעות שאינן שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את לוח הזמנים היומי הרגיל כאסטרטגיית ברירת המחדל. באפשרותך ליצור אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל, כגון לוח חופשות למרווח זמן החופף לאסטרטגיית ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ומשמשת כחריג ללוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל. משמעות הדבר היא שהמערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית ברירת המחדל היא האסטרטגיה הנוכחית (כלומר, האסטרטגיה הפועלת כעת), המערכת בודקת כל שלוש דקות אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל ואם נמצאה כזו, היא הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא צוינה אסטרטגיה למרווח זמן, ואין אסטרטגיית ברירת מחדל למרווח הזמן, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה. במקרה זה, המערכת בודקת בכל דקה אסטרטגיה תקפה וברגע שהיא מוצאת אחת, אסטרטגיה זו הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות סוגי צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירה או שינוי של אסטרטגיית ניתוב תורים, מופיעות האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי סוכנים יש מספר ידוע של סוכנים שהוקצו לצוותים. משתמשים מורשים מקצים פרופיל שולחן עבודה לצוות אחד או יותר. סוכנים אלה משתמשים Agent Desktop כדי להתממשק עם מערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי קיבולת אין סוכנים ספציפיים שהוקצו להם, והסוכנים אינם משתמשים Agent Desktop. לדוגמה, למיקור חוץ יכולים להיות צוותים המשתמשים ב- PBX או ACD לטיפול בשיחות. באפשרותך להשתמש בצוות מבוסס קיבולת כדי לייצג תיבת תא קולי או קבוצת סוכנים, ש- Webex- Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקיבולת של צוותים אלה מבוססת על הגדרת קיבולת הצוות שהוקצתה, שיכולה לעקוף את אסטרטגיות קיבולת הצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה תזמון קיבולת צוות. אם הקיבולת בפועל של הצוות גבוהה או נמוכה מהערך המשמש כיום את המערכת, התוצאה היא או לא מספיק או יותר מדי קריאות לסוכנים לטפל. זה הופך את עיצוב האסטרטגיה למאתגר יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש ב- getNumAgentsLoggedIn API, התגובה כוללת את מספר הסוכנים המחוברים יחד עם מספר הצוותים מבוססי הקיבולת הנחשבים פעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אסטרטגיית ניתוב, באפשרותך לערבב סוגי צוותים. זכור שהדיוק של ניתוב שיחות לצוותים מבוססי קיבולת תלוי במספר הקיבולת שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות של צוותים מבוססי קיבולת בעת שימוש בפלטפורמה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מקצה שיחות לצוות מבוסס קיבולת על-ידי העברת השיחה למספר חיוג (DN). לאחר שהשיחה מועברת ל- DN, Webex Contact Center מתנתק מהשיחה. Webex Contact Center אינו מודע למצב השיחה; כלומר, אם הצוות מבוסס הקיבולת עונה, מטפל או דוחה את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה זו גורמת להתנהגויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעקב אחר איש הקשר לאחר העברת השיחה אינו אפשרי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איתור תקלות RONA או שיחה אינו אפשרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת השיחה אינה אפשרית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לקבל את הערכים 'זמן חיבור' ו'זמן מטופל'. דוח שיחה מציג את הערך כאפס (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת הקיבולת אינה ישימה, ולכן שיחות נוספות יכולות לעבור לצוות מבוסס הקיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, Webex Contact Center מקצה שיחות לצוותים מבוססי קיבולת, כאשר Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל במצב השיחה וקובע אם השיחה המנותבת לצוות מבוסס קיבולת נענית, מטופלת או נדחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנטר את המצב הכולל של שיחות, כולל סיום שיחה, ומחליט מתי לעדכן את ערך הצריכה של הצוות מבוסס הקיבולת. לדוגמה, אם השיחה מסתיימת, יש להגדיל את הקיבולת ולהיפך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השג את הערכים זמן חיבור וזמן מטופל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית איזון עומסים סטטית כוללת צוותים מבוססי סוכנים וצוותים מבוססי קיבולת, המערכת מפיצה את השיחות לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, לפי סדר תצורתן. ברגע שהקיבולת של צוותים מבוססי קיבולת מגיעה למגבלה המרבית, השיחות מנותבות לצוותים מבוססי סוכנים, אם סוכנים זמינים. אם השיחה נמצאת בתור, ניתן לנתב אותה לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, בהתאם לצוות שיש לו משאבים זמינים. אם לאף צוות אין קיבולת, השיחות ממתינות בתור עד שהקיבולת הופכת לזמינה. אסטרטגיית איזון עומסים זו מבטיחה שהשיחות יטופלו ביעילות ושאף צוות לא יהיה עמוס מדי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב עבור נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את כל אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפרמטרים המוצגים בדף אסטרטגיית ניתוב, ראה פרמטרים של אסטרטגייתניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע העליון של תצוגת הרשימה מציג טבלה המפרטת את כל אסטרטגיות הניתוב הזמינות עבור נקודת הכניסה או התור שנבחרו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בלחצן המיון בסוף הטבלה כדי למיין את האסטרטגיות באופן כרונולוגי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לראות פרטים עבור אסטרטגיה, לחץ על שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע התחתון של הדף אסטרטגיית ניתוב מציג את הטבלה 'פרטי מיפוי אסטרטגיית ניתוב', אשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט תורי יעד ונקודות כניסה, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט הצוותים שאליהם המערכת מנתבת שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור התור שנבחר. פרטי מיפוי אינם מסופקים עבור אסטרטגיית ניתוב תורים שפשוט מנתבת מחדש את השיחה לנקודת כניסה או תור אחרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הרשאות הגישה שלך קובעות מה תראה בטבלה Mapping Details. לדוגמה, אם המערכת מנתבת שיחות עבור תור המכירות ל- Teams A ו- B, ויש לך זכויות גישה רק לצוות A, טבלת המיפוי מציגה רק את צוות A כיעד לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים המופיעים בדף אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לאסטרטגיה. לא ניתן לשנות את שם האסטרטגיה לאחר יצירתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המספר שהוקצה על-ידי המערכת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונת מצב של האסטרטגיה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על שעת או תאריך הביצוע. שינויים באסטרטגיה אינם משפיעים על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את האסטרטגיה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני יצירת אסטרטגיה אחרת באותו מרווח זמן. אם תמחק אסטרטגיה מבלי להפעיל אסטרטגיה אחרת, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לאסטרטגיית ברירת המחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור אסטרטגיה חדשה לפרק הזמן הנוכחי, או העתק את אסטרטגיית ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהאסטרטגיה בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהאסטרטגיה אינה בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור אסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה היא ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ועשויה להחליף את לוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה את תבנית הצ'אט המשמשת לאסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים מסוימים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מתחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מתחילה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מסתיימת (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את אזור הזמן אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' בעת יצירת נקודת הכניסה או התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימות השיחה המשויכות בעת ביצוע אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב הפרוסות כעת עבור נקודות כניסה או תורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב נוכחיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הכל מהרשימה הנפתחת כדי להציג את האסטרטגיות הנוכחיות עבור כל נקודות הכניסה או התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה Control Script מציגה את שמות קבצי ה- Script של פקדי השיחה המשויכים לנקודות הכניסה או לתורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה זרימה מציגה את שמות זרימות השיחה המשויכות לנקודות הכניסה או התורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' עבור הארגון שלך, תוכל להגדיר נקודות כניסה ותורים עם אזורי זמן. ערכי הזמן המשמשים באסטרטגיות הניתוב מבוססים על אזור הזמן שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא תגדיר אזורי זמן עם נקודות כניסה ותורים, המערכת תשתמש באזור הזמן שאתה מגדיר עבור הארגון שלך (בדרך כלל המטה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על לחצן השם בפינה השמאלית העליונה של הדף אסטרטגיית ניתוב, כל אזורי הזמן שתקבע עבור נקודות כניסה או תורים יופיעו ברשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תפעיל את התכונה 'אזור זמן מרובה' עבור הארגון שלך, ערכי הזמן באסטרטגיות הניתוב יתבססו על אזור הזמן שתקבע עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אזור הזמן צופה בשעון קיץ, השעה משתנה באופן אוטומטי כאשר שעון הקיץ משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורטל הניהול, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה כדי להציג את לוח ההגדרות של שלוש או ארבע מקשי Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים. בחר אזור זמן מהרשימה הנפתחת אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב בהתבסס על אזור הזמן שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב חדשות. ניתן גם ליצור אסטרטגיה חדשה על ידי עריכת אסטרטגיה קיימת ושינוי הפרמטרים בהתאם לדרישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני יצירת אסטרטגיות חדשות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור תמיד אסטרטגיה פעילה עבור כל מרווח זמן. אם לא תציין אסטרטגיה פעילה למרווח זמן, המערכת תשתמש בברירת המחדל. אם אין אסטרטגיית ברירת מחדל, האסטרטגיה האחרונה שהמערכת השתמשה בה עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך ליצור בקלות אסטרטגיה חדשה מאסטרטגיה קיימת, לשנות הגדרות מסוימות ולשמור אותה כאסטרטגיה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולה להיות לך אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל צ'אט או נקודת כניסה לדוא"ל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לקבוע אסטרטגיית ניתוב גלובלית עבור נקודות כניסה לצ'אט ולדואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשמור שינויים באסטרטגיה פעילה כאשר התאריכים או השעות המתוזמנים מתנגשים עם אסטרטגיה פעילה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך ליצור תבנית צ'אט לפני שתיצור אסטרטגיית ניתוב צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב > ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע אחת מהפעולות הבאות בתצוגת הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אסטרטגיה חדשה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עקיפות ניתוב גלובלי חלות רק על סוג ערוץ טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית ניתוב קיימת עם מצב פעיל ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן או שנה את ההגדרות כמתואר בטבלאות הבאות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור יותר מאסטרטגיה אחת עבור ערוץ טלפוניה או ערוץ חברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות(חל רק על תורים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים נכנסים, ציין את הצוותים שעליך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר בהקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא יתרת עומס, הקצה פריסות אחוזים או קיבולות לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך לא ניתן להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. הקצה עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1 שהוקצה לו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה ונקודת כניסה לערוץ חברתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את נקודת הכניסה שעבורה אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את התור שעבורו אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (אסטרטגיית התאריכים נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (פג תוקפה של אסטרטגיית התאריכים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים, ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את משך הזמן בשניות לפני ניתוב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר אותה לערך גבוה כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שתצורתו נקבעה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור המצטבר שצוין עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יכול להיות גדול מהערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הפעמים המרבי לניסיון לשלוח שיחה לצוות לפני שהשיחה תנותב לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה- DN של הצוות הראשון בהתאם למספר הפעמים שצוין עבור האסטרטגיה ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל, ואם לא קיים, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי אינו פעיל, באפשרותך להשתמש בקובץ ה-Script של הפקד .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי פעיל, כל האינטראקציות מתחילות IVR שיחה אוטומטי במקום סקריפטים של בקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני הפעלת התכונה 'סוכן וירטואלי', ודא שהגדרת לפחות תבנית אחת של סוכן וירטואלי או צ'אט אחד ב Cisco Webex Control Hub. כדי להגדיר סוכן וירטואלי או תבנית צ'אט במרכז הבקרה, עיין במאמרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התצורה של Cisco Webex Contact Center Virtual Agent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. תור ברירת מחדל: בחר תור ברירת מחדל להסלמה כאשר השירות העצמי נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. מיפוי כוונות יציאה: מפה את הכוונות מסוכני Dialogflow וירטואליים לתורים. אם הכוונה האחרונה גורמת ללקוח לצאת IVR השיחה, הסלים את האינטראקציה (טלפוניה או ערוץ חברתי) לתור שצוין. יש מגבלה של 100 כללי כוונות יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • יעד IF הוא: בחר ביעדים המוגדרים בזרימת הדו-שיח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לאחר מכן תור אל: בחר את התור להסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          האפשרות 'הוסף תנאי ' מספקת לוגיקת OR בשעת הוספת כוונות חדשות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדבר חל גם על כללי ניתוב של ערוצים חברתיים (Facebook Messenger ו-SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של בקרת שיחה ברשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות סקריפט בקרה משויך, המגדיר כיצד המערכת מטפלת בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס ובחירת סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את האופן שבו המערכת מטפלת בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדים עסקיים והסלמת תורים (ישים רק עבור נקודות כניסה חוצות ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אסטרטגיית ניתוב זו מיועדת לנקודת כניסה חוצת ACD, ארגן את התורים שנקודת הכניסה משרתת בקבוצה אחת או יותר וציין את אלגוריתם ניתוב השיחות ואת הפרמטרים הרלוונטיים כמתואר בציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור תור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שבכוונתך לשייך לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו אינה זמינה עבור תורי proxy:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך תפוגת האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאינה מוגדרת כברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, נעשה שימוש באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקף האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג את היום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את אסטרטגיית הניתוב. הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שאסטרטגיית ניתוב זו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה זו עוקפת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות למרווח זמן נתון, אך רק אחת יכולה להיחשב כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית. Webex Contact Center משתמש בסדר ההעדפות הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור נקודת כניסה ותור דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף חשבון דוא"ל אחד בלבד לכל נקודת כניסה. באפשרותך לערוך או למחוק את חשבון הדואר האלקטרוני באמצעות הסמלים לצד שם חשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חשבון דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן הוסף חשבון דואר אלקטרוני כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח הוספת חשבון דואר אלקטרוני. הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת דוא"ל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת הדואר האלקטרוני כדי ליצור קשר עם הארגון שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת נכנס:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני נכנסות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרוטוקול נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מארח נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני יוצאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שרת SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות שרת:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה כדי להתחבר לחשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש רק בגישה מאובטחת לשרתי דואר, כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים המחייבים לשימוש בחשבון Gmail עבור ערוץ דוא"ל הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את אפשרות IMAP אם אתה מספק שרת IMAP להבאת הודעות דואר אלקטרוני בשרת בהגדרות Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הפעל את הדגל פחות מאובטח Apps בהגדרות חשבון Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. השבת את ה- captcha על-ידי כניסה ל - https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. עדכן את האישורים באסטרטגיית הניתוב ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות חשבון דואר אלקטרוני מתקדמות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות המתקדמות הבאות עבור חשבון הדואר האלקטרוני:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל קובץ מצורף מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר מגבלת הקבצים המצורפים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עיכוב דואר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקסימום הודעות/מחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי ניתוב דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף עד 20 כללי ניתוב דואר אלקטרוני. השתמש בסמל לצד הכלל כדי לערוך או למחוק את הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן Add Routing Rule כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Add Routing Rule . הזן את הפרטים הבאים כדי להוסיף כלל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם כלל ניתוב:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם נושא הדוא"ל מכיל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הטקסט בנושא הדוא"ל כדי להגדיר את התנאי לכלל. באפשרותך להוסיף עד 10 תנאים באמצעות המפעילים AND או OR. עם זאת, באפשרותך לערבב את האופרטורים AND ו- OR בכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      ולאחר מכן:
                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור הדואר האלקטרוני שאליו הדואר האלקטרוני ממתין בתור אם הוא עומד בתנאי כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוא"ל יכול להישאר בתור לכל היותר 240 יום. לאחר 240 יום, המערכת מסירה את הדואר האלקטרוני ממרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור דואר אלקטרוני עבור כלל הניתוב המוגדר כברירת מחדל במקרה שאף אחד מהכללים המוגדרים אינו עומד בקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית ניתוב צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם תבנית הצ'אט שבשימוש. כדי לערוך, עליך להתחבר למרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי סיבות צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      שייך את סיבות הצ'אט שהוגדרו מראש. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תבנית צ'אט+התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשנה אסטרטגיית ניתוב, שים לב לנקודות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למרות שלא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, באפשרותך לשנות כל אחת מההגדרות שלה, למעט אלה המשפיעות על השעה או התאריך של הביצוע. לשינויים אלה אין השפעה על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר תשנה את האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך ייכנסו לתוקף באופן מיידי עבור שיחות חדשות ויישארו בתוקף עד לסיום האסטרטגיה הנוכחית. אם יש שיחות בתור בעת ביצוע השינויים, השיחות הקיימות בתור פועלות בהתאם לאסטרטגיה המקורית, אלא אם תסמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור משמאל ללחצן שמור .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        שינויים שבוצעו באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה הנוכחית של דואר אלקטרוני או צ'אט מוחלים גם על אסטרטגיות הניתוב הפעילות המתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה משנה אסטרטגיה שאינה האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך נכנסים לתוקף בהתאם לזמנים המתוזמנים שצוינו באסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על לחצן שלוש הנקודות שלצד האסטרטגיה שברצונכם לשנות ובחרו 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משנה אסטרטגיית ניתוב גלובלית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על לחצן ניתוב בשורת התפריטים, בחר אסטרטגיות ניתוב כלליות, בחרבלחצן נקודת כניסה או תור בעמוד השמאלי העליון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אם אתה משנה אסטרטגיה עבור נקודות כניסה חוצות ACD או עבור תורי Proxy, הגדר את שדה ACD CC-one ל - False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על לחצן שלוש הנקודות האופקי משמאל לאסטרטגיה שברצונך לשנות ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים שלך. לקבלת מידע אודות כל הגדרה, עיין בטבלת תיאורי ההגדרות ביצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשנה את האסטרטגיה הנוכחית וברצונך שהשינויים יחולו על שיחות שנמצאות כעת בתור, סמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור בפינה השמאלית התחתונה של הדף. אם לא תסמן תיבת סימון זו, השינויים יחולו רק על שיחות חדשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב: מחיקה ושחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיית ניתוב, המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו או אסטרטגיותניתוב גלובליות שנמחקו עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם ניתן לשחזר או למחוק אותה לצמיתות תוך 30 יום. לאחר 30 יום, המערכת מוחקת לצמיתות את אסטרטגיית הניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיה נוכחית, המערכת מפעילה את האסטרטגיה הבאה המתוזמנת לפרק זמן זה. אל תמחק אסטרטגיה נוכחית אלא אם כן קיימת אסטרטגיה חלופית זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אסטרטגיית ניתוב רגילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו, שם ניתן לשחזר אותה או למחוק אותה לצמיתות (ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, לחץ על אסטרטגיות שנמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד האסטרטגיה שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק את האסטרטגיה לצמיתות, לחץ על מחק. לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשחזר את האסטרטגיה, לחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משחזר אסטרטגיה, שנה את ההגדרות כנדרש ולחץ על שחזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשחזר אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה לצ'אט שנמחקה, אם אסטרטגיית ניתוב מוקצית לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם אסטרטגיית ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שתוכל לשחזר את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה ממתינה בתור ברשת, קובץ שמע ממשיך לפעול עד להפצת השיחה לצוות בעל קיבולת זמינה. אם השיחה ממתינה בתור זמן ארוך יותר מאורך תוכן השמע, קובץ השמע חוזר בלולאה ומופעל מחדש מההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנו ממליצים שקובץ השמע יכלול הודעת השהיה קצרה ואחריה מוסיקה. ההודעה צריכה להכריז על שם התור המשויך, להורות למתקשר להמתין עבור הסוכן הזמין הבא ולכלול אזהרה ששיחות עשויות להיות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליט קובץ שמע אחד עבור כל אסטרטגיה, כך שההודעה יכולה להשתנות לפי שעה ביום, יום בשבוע, לוח זמנים לחגים וגורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם אסטרטגיות ניתוב גלובליותעקיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשייך אסטרטגיית ניתוב גלובלית ליותר מנקודת כניסה או תור אחד. כאשר איש קשר מגיע, מנוע הניתוב מחפש אסטרטגיית ניתוב גלובלית המשויכת לנקודת הכניסה או לתור. אם קיימת כזו, אסטרטגיה גלובלית זו הופכת לאסטרטגיה הנוכחית, וגוברת על כל אסטרטגיה סטנדרטית המשויכת לנקודת הכניסה או לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב גלובליותעוקפות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב כלליותעקיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי להציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב כלליותעקיפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> אסטרטגיות ניתוב גלובליות> עקיפות ניתוב גלובליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Global Routing StrategyGlobal Routing Overrides נפתח כדי להציג את רשימת אסטרטגיית הניתוב הכללית Global Routing OverridesList. דף זה מציג את כל אסטרטגיות הניתוב הכלליות הקיימות המשויכות לנקודות כניסה.עקיפות. באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש בפינה השמאלית העליונה של אזור הרשימה כדי למצוא את היעד שלך. ראה אסטרטגיית ניתוב כלליתפרמטרים עוקפים לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ניתוב סוג> תור כדי להציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב המשויכות לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לייצא את רשימת אסטרטגיות הניתוב הכלליותעוקפות לניתוח נתונים, לחץ על לחצן שלוש הנקודות בסמוך לפינה השמאלית העליונה של הדף ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג את הפרטים של אסטרטגיית ניתובעקיפה או כדי לערוך אותה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לעקיפה האסטרטגית הרשומה ולאחר מכן לחץ על ערוך. ראה עריכת עקיפת אסטרטגיית ניתוב כללית לקבלת פרטים נוספים אודות עריכת אסטרטגיית ניתובעקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיות ניתוב גלובליותעקיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את זרימת הטיפול באנשי קשר עבור נקודות כניסה ותורים מרובים של טלפוניה בו-זמנית, כגון במקרה של חופשה או מצב חירום. הגדר מראש זרימה אחת או יותר שתוכל להחיל במהירות כעקיפה בעת הצורך. כאשר הוא הופך לפעיל, אסטרטגיית הניתוב הכללית חלה רק על שיחות חדשות, בעוד ששיחות פעילות פועלות בהתאם לנקודת הכניסה הנוכחית ולאסטרטגיות ניתוב תורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, אתה יוצר אסטרטגיות ניתוב כלליותעוקפות באזור הזמן של הדייר. כל הנתונים המוצגים בדף או בלוח המחוונים של Global Routing Strategy Global Routing Overrides מבוססים על אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור בין שתי שיטות ליצירת אסטרטגיית ניתוב גלובליתעקיפה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב גלובליתעקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת אסטרטגיית ניתוב גלובלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> אסטרטגיית ניתוב גלובלית> עקיפות ניתוב גלובליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Global Routing Strategies Global Routing Overrides נפתח כדי להציג את רשימתאסטרטגיית הניתוב הכללית Global Routing OverridesList. דף זה מציג את כל אסטרטגיות הניתוב הכלליות הקיימות המשויכות לנקודות כניסה.overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם ברצונך ליצור אסטרטגיית ניתוב חדשה עבור תור, לחץ על ניתוב סוג > תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת אסטרטגיית הניתוב הכללית מתעדכנת כדי להציג את הרשימה המלאה של אסטרטגיות ניתוב המשויכות לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף Global Routing StrategyGlobal Routing Overrides, לחץ על New Strategy+ New Override .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף יצירת אסטרטגיית ניתוב גלובלית צור עקיפת ניתוב גלובלית נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את אסטרטגיית הניתוב הכללית החדשהעקיפה כמתואר בפרמטרים של Global Routing strategyOverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב כלליתעקיפה מעותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור אסטרטגיית ניתוב גלובליתעקיפה מעותק של strategyoverride קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> אסטרטגיית ניתוב גלובלית> עקיפות ניתוב גלובליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Global Routing Strategies Global Routing Overrides נפתח כדי להציג את רשימתאסטרטגיית הניתוב הכללית Global Routing OverridesList. דף זה מציג את כל אסטרטגיות הניתוב הכלליות הקיימות המשויכות לנקודות כניסה.overrides.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג רשימה של כל אסטרטגיות הניתוב הכלליות הקיימות המשויכות לתורים, לחץ על ניתוב סוג > תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת אסטרטגיית הניתוב הכללית שברצונך להעתיק כדי ליצור עקיפת אסטרטגיה חדשה. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לעקיפה אסטרטגית רשומה ולאחר מכן לחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף העתק אסטרטגייתניתוב גלובלית העתק עקיפת ניתוב גלובלי נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את ההגדרות כנדרש, ובהתאם להוראות המופיעות בפרמטרים Global routing strategyoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת אסטרטגיית ניתוב גלובליתעקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לערוך אסטרטגיית ניתוב גלובלית קיימתעקיפת ניתוב גלובלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> אסטרטגיות ניתוב גלובליות> עקיפות ניתוב גלובליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Global Routing StrategyGlobal Routing Overrides נפתח כדי להציג את רשימת אסטרטגיית הניתוב הכללית Global Routing OverridesList. דף זה מציג את כל אסטרטגיות הניתוב הכלליות הקיימות המשויכות לדריסות נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג רשימה של כל אסטרטגיות הניתוב הכלליות הקיימות המשויכות לתורים, לחץ על ניתוב סוג > תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת אסטרטגיית הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לנקודת הכניסה או לתור נקודת הכניסה שברצונך לשנות ולאחר מכן לחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Overwrite Global Routing StrategyOverwrite Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרמטרי הניתוב strategyoverride בהתאם למידע המסופק בפרמטרים Global routing strategyoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב גלובליתפרמטרים עוקפים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מתארים את הפרמטרים שאתה רואה בדפים השונים המרכיבים את ממשק המשתמש Global Routing StrategyOverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים לאסטרטגיית ניתוב גלובליתדף עקיפות ניתוב גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה באזור רשימתעקיפות ניתוב גלובליות של Global Routing Strategy בדף Global Routing Strategy Global RoutingOverrides .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לדריסת strategyover. לא ניתן לשנות את שם עקיפת האסטרטגיה לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המספר שהוקצה על-ידי המערכת של עקיפת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב עקיפת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונת מצב של עקיפת האסטרטגיה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את עקיפת האסטרטגיה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על שעת או תאריך הביצוע. שינויים ב- strategyoverride אינם משפיעים על הגירסה המתוזמנת החוזרת של strategyoverride.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את עקיפת האסטרטגיה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני יצירת עקיפת אסטרטגיה אחרת באותו מרווח זמן. אם תמחק עקיפת אסטרטגיה מבלי שתהיה עקיפה אחרת, עקיפת האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לעקיפת האסטרטגיה המוגדרת כברירת מחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור עקיפת אסטרטגיה חדשה עבור פרק הזמן הנוכחי, או העתק את ברירת המחדל strategyoverride ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שדריסת האסטרטגיה נמצאת בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שדריסת האסטרטגיה אינה בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור עקיפה אסטרטגית לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם עקיפת הניתוב הכללית היא אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (כן) או שאינה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (לא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם העקיפה האסטרטגית חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים מסוימים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מתבצעת עקיפת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מתבצעת עקיפת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה מתבצעת עקיפת האסטרטגיה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה מתבצעת עקיפת האסטרטגיה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב גלובליותעוקפות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימות השיחה המשויכות בעת ביצוע עקיפת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים ליצירה, החלפה, העתקה ושחזור אסטרטגיית ניתוב גובאלדריסת דפים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור אסטרטגייתניתוב גלובלית צור דף עקיפת ניתוב גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החלף אסטרטגייתניתוב גלובלית החלף ניתוב גלובלי דף עקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת אסטרטגייתניתוב גלובלית העתקת דף עקיפת ניתוב גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחזור אסטרטגייתניתוב גלובלית שחזור דף עקיפת ניתוב גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במידע זה כדי להגדיר אסטרטגיות חדשות או מועתקותעוקפות ולערוך אסטרטגיות קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם עבור עקיפת אסטרטגיית ניתוב גלובלית. לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעתיק עקיפת אסטרטגיה, תוכל לשנות את שם העותק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג הערוץ החוקי היחיד: טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה או תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק אם אתה יוצר או מעתיק עקיפה של אסטרטגיית ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודות הכניסה או התורים שעליהם חלה אסטרטגיית הניתוב הכללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה רק עבור תורים. הוא אינו זמין עבור תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להגדיר את המצב של אסטרטגיית הניתוב הכלליתעקיפה לפעילה או לא פעילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר היא מוגדרת כפעילה , עקיפת אסטרטגיית הניתוב מופעלת ומבטלת את ההפעלה בתאריכים ובשעות שצוינו בשדות הקשורים תאריך התחלה וסיום, שעת התחלה וסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב גלובליותעוקפות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו אסטרטגיית הניתוב הכלליתOverride נכנסת לתוקף) ותאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפה של אסטרטגיית הניתוב הכללית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שאסטרטגיית הניתוב הכללית תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר 'כל הימים' אם ברצונך לתזמן את אסטרטגיית הניתוב הגלובלית כך שתפעל מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את אסטרטגיית הניתוב הכלליתעקיפה כך שתפעל בימים שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת אסטרטגיית הניתוב הכללית כך שתפעל בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיופעל עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיהעקיפה או העתקה של אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שאסטרטגיית ניתוב גלובלית זותעקף תהיה ברירת המחדל של אסטרטגיית ניתוב כלליתעקיפה עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. עקיפת אסטרטגיה זו עוקפת את עקיפת האסטרטגיה המוגדרת כברירת מחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה עקיפת אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת בעקיפת האסטרטגיה המוגדרת כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות עבור מרווח זמן נתון. עם זאת, Webex Contact Center מתעדף אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד. Webex Contact Center משתמש בסדר התעדוף הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה כדי לעקוף את אופן הפעולה של הטיפול באנשי קשר עבור נקודות הכניסה שנבחרו במהלך פרק הזמן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חל על תורים בלבד. זה לא חל על תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים רגילה, ציין אילו צוותים ברצונך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה "ציון הגדרות הפצת שיחות" בעמוד 166 לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר ב "הקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות" החל בעמוד 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא איזון עומסים, הקצה מרווחים או קיבולות באחוזים לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך אין באפשרותך להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. שים לב שניתן להקצות עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אסטרטגיית ניתוב כלליתעקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי למחוק אסטרטגיית ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישת מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> אסטרטגיות ניתוב גלובליות> עקיפות ניתוב גלובליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Global Routing StrategyGlobal Routing Overrides נפתח כדי להציג את רשימת אסטרטגיית הניתוב הכללית Global Routing OverridesList. דף זה מציג את כל אסטרטגיות הניתוב הכלליות הקיימות המשויכות לנקודות כניסה.overrides. ראה אסטרטגיית ניתוב כלליתפרמטרים של עקיפת פרמטרים לקבלת תיאור של הרכיבים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג רשימה של כל אסטרטגיות הניתוב הכלליות הקיימות המשויכות לתורים, לחץ על ניתוב סוג > תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת אסטרטגיית הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ/י על כפתור שלוש הנקודות משמאל לדריסת אסטרטגיית הניתוב שברצונך למחוק ולאחר מכן לחץ/י על ״מחק״. בתיבת הדו-שיח לאישור שנפתחת, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת אסטרטגיית הניתוב עוברת לדף אסטרטגיות ניתוב כלליות שנמחקו עקיפות ניתובגלובליות שנמחקו, שם היא ממתינה לשחזור או למחיקה לצמיתות . לקבלת מידע נוסף, ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב כלליתעקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לשחזר או למחוק לצמיתות אסטרטגיית ניתוב גלובליתעקיפת ניתוב גלובלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> אסטרטגיות ניתוב גלובליות > עקיפת ניתוב גלובלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Global Routing StrategyGlobal Routing Overrides נפתח כדי להציג את רשימת אסטרטגיית הניתוב הכללית Global Routing OverridesList. דף זה מציג את כל אסטרטגיות הניתוב הכלליות הקיימות המשויכות לנקודות כניסה.overrides. ראה אסטרטגיית ניתוב כלליתפרמטרים עוקפים לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן אסטרטגיות ניתובכלליות שנמחקו עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו בפינה השמאלית העליונה של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיותניתוב כלליות שנמחקו עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו נפתח ומציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב שנמחקו עקיפות ניתוב, אם קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה Deleted Global Routing Strategies Deleted Global RoutingOverrides List, אתר את עקיפת הניתוב של אסטרטגיית הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בקצה השמאלי של הדף כדי לאתר את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסת אסטרטגיית הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (אופציונלי) כדי למחוק לצמיתות את עקיפת האסטרטגיה, לחץ על הסמל מחק . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף אסטרטגיותניתוב גלובליות שנמחקו עקיפות ניתוב גלובליות נמחקות מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת אסטרטגיית הניתוב שנמחקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) כדי לשחזר את עקיפת האסטרטגיה, לחץ על סמל השחזור . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף שחזור אסטרטגיית ניתוב גלובלית שחזור עקיפת ניתוב גלובלית מופיע, ומציג את ההגדרות עבור עקיפתאסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לשנות חלק מההגדרות בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של Global routing strategyoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על שחזר כדי לשמור שינויים ולאשר הפעלה מחדש של עקיפת האסטרטגיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם עקיפת אסטרטגיית ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שחזור strategyover.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף אסטרטגיותניתוב גלובליות שנמחקו עקיפות ניתוב גלובליות נמחקות מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת אסטרטגיית הניתוב המשוחזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק ממשק ליצירת זרימות בזמן אמת כדי לענות על הדרישות הארגוניות שלך. פעילויות מוגדרות מראש הקשורות לטיפול בשיחות ובקרת זרימה משמשות כאבני בניין ליצירת זרימה. ממשק הגרירה והשחרור של Flow Designer מספק הגדרה קלה של רכיבי הזרימה. ניתן להגדיר את המאפיינים של כל פעילות המשפיעים על ביצוע הזרימה. ניתן גם להגדיר משתנים וביטויים להגדרת לוגיקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכנות להפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשתמש במעצב הזרימה, עליך להקצות מספר ישויות מפורטל הניהול של Webex Contact Center וממרכז הבקרה. ניתן להשתמש בישויות אלה ישירות, כחלק ממעצב הזרימה (לדוגמה, תורים וקבצי שמע), או בעקיפין כדי לאפשר ניתוב אנשי קשר (לדוגמה, הפצת שיחות באסטרטגיות ניתוב תורים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את הפריטים הבאים לפני בניית זרימות במעצב הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מושגי מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפרק זה מוזכרים המונחים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות: שלב יחיד של זרימה, כפי שמיוצג על-ידי צומת בממשק מעצב הזרימה. לדוגמה, הפעל הודעה או בצע בקשת HTTP. זהו הרכיב שנגרר ומשוחרר על-ידי המשתמש לתוך זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור מאפייני פעילות המבוססים על רשימה נפתחת, מסנן החיפוש זמין כברירת מחדל. אם יש מספר גבוה יותר של אפשרויות זמינות ברשימה נפתחת החורג ממגבלת ברירת המחדל, באפשרותך להזין מילת מפתח לחיפוש ולבחור באפשרות הרצויה מתוך התוצאה המאוכלסת אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע: גירוי פנימי או חיצוני למערכת שעלול לגרום לביצוע נתיב זרימה או זרימה. אלה עשויים להיות הודעות קפקא, בקשות HTTP חיצוניות, פעולות משתמש וכו '. Flow Designer הוא יישום מונחה-אירועים המבצע זרימות בתגובה לאירועים. אם וכאשר אירועים מסוימים מופעלים, הזרימות מבוצעות באופן אוטומטי כפי שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה: רצף פעילויות המוגדר על-ידי המשתמש המבוצעות בתגובה לאירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישור: קישור הוא החץ המחבר פעילות אחת לאחרת. הוא מציין את כיוון הזרימה והתלות בין האירועים. כדי למחוק קישור ולנתק את החיבור בין שתי פעילויות, לחץ על הקישור כדי לחשוף את סמל המחיקה, והמשך למחיקת השורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה ליישום Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer משתמש בכניסה יחידה (SSO) באמצעות Cisco Common Identity. אם אתה כבר מחובר ל-Cisco Webex Control Hub או לפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center וכאשר תנסה לגשת למעצב הזרימה, תקבל גישה אוטומטית ליישום. אם לא, המערכת תבקש ממך להזין את אישורי SSO שלך במסך הכניסה הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לגשת ליישום Flow Designer, דרושים לך רישיון סוכן Premium ופרופיל משתמש בעל זכויות לעריכת מודול אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיות ניתוב>אסטרטגיות ניתוב>זרימה > צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדפדפן של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את הדפדפנים הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את אפשרויות הדפדפן הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל קובצי Cookie ונתוני אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את רמת האבטחה לבינונית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האפשרות 'הפעל תמונה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השבת את חוסם הפריטים המוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדוא"ל של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer תומך בשרתי הדואר האלקטרוני הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משרד 365

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית הפעילות כוללת את רשימת הפעילויות המשויכות למעצב הזרימה. המשתמש יכול לגרור ולשחרר את הפעילויות לבדי הציור Main Flow או Event Flows כדי לעצב את הזרימות שלהן. ספריית הפעילות כוללת את המקטעים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול בשיחות: השתמש בפעילויות 'טיפול בשיחות' כדי לבנות זרימות המטפלות באינטראקציות קוליות במרכז השירות. הם ספציפיים למקרה השימוש של טיפול בשיחות באמצעות Interactive Voice Response (IVR) וסוכנים וירטואליים או אנושיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרת זרימה: פעילויות בקרת זרימה הן אגנוסטיות לסוג זרימה, וניתן להשתמש בהן כדי לשלוט בלוגיקה בזרימה, ללא קשר למקרה השימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסתיר ולהרחיב את ספריית הפעילות כרצונך כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הציור הוא מרחב העבודה האפור שבו אתה משחרר את הפעילויות. השתמש בפקדים בצד הימני התחתון של המסך כדי לנוע ברחבי בד הציור, להגדיל ולהקטין את התצוגה. אין מגבלות על גודל הזרימה או השימוש בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer כולל שתי כרטיסיות המאפשרות שטח נוסף בבד הציור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיות אלה מפרידות באופן לוגי בין נתיבים שונים של הזרימה ויוצרות סביבת עבודה מאורגנת יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכרטיסיה זרימה ראשית כדי ליצור סקריפט של הזרימה הראשית בהתבסס על אירוע הגורם המפעיל שהוגדר בפעילות Start Flow. בכרטיסיה זרימה ראשית, עליך להגדיר את החוויה מקצה לקצה עבור מתקשר, החל מתפריט Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), ועד לביטול ההצטרפות או סיום השיחה. הזרימה מכילה שלבים צפויים שהמערכת מבצעת ברצף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכל שלב במהלך ביצוע הזרימה הראשית, המערכת מפעילה אירועים המפריעים לזרימה הראשית. לדוגמה, כאשר סוכן עונה לשיחת טלפון, החוויה של המתקשר בתור נקטעת. אם ברצונך להגדיר אופן פעולה ייחודי למועד ההפעלה של אירועים אלה, באפשרותך ליצור Script של זרימות אירועים אופציונליות. זרימות אירועים הן אסינכרוניות לזרימה הראשית. לא ניתן לחזות אם ומתי תופעל זרימת אירוע. מסיבה זו, זרימות אירועים הן אופציונליות ומיועדות להרחיב את פונקציונליות הזרימה הראשית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע תצורה של זרימות מרובות לטיפול באירועים בבד הציור Event Flows. לכל זרימת אירוע חייבת להיות התחלה וסיום ייחודיים, ללא פעילויות משותפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מטפלים באירועים, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה' ב- Flow Designer כולל מאפיינים כלליים, לחצני הגדלה והתרחקות כדי להציג את החלונית 'מאפיינים כלליים ' ולמזער או להגדיל את התוכן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נכסים גלובליים: לחץ/י על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדלה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקטנת תצוגה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקה והדבקה של פעילויות: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים כדי להעתיק ולהדביק פעילויות נבחרות בבד הציור. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מאפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      למעצב הזרימה יש חלונית מאפיינים שמופיעה משמאל ליישום. עליך להגדיר את הפרמטרים עבור הזרימה (מאפיינים כלליים) או עבור פעילות שנבחרה. באפשרותך להסתיר ולהרחיב את החלונית כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מאפיינים כלליים מוצגת כברירת מחדל כאשר הזרימה נטענת. לחץ על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. ה- סמל מסייע לך לפתוח ולסגור את חלונית המאפיינים בעת עבודה על זרימות. באפשרותך גם ללחוץ במקום כלשהו בבד הציור הריק כדי לחזור לתצוגת החלונית מאפיינים כלליים. החלונית מאפיינים כלליים אינה גלויה בעת בחירת פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התצורות הבאות כלולות בחלונית מאפיינים כלליים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) ספק תיאור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתנים מותאמים אישית ומוגדרים מראש. למידע נוסף על משתני זרימה, ראו הגדרת משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג מידע על היסטוריית זרימה, כולל הבעלים, תאריך עריכה אחרון ומספר גרסת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן כדי לסגור את החלונית מאפיינים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בשלב זה אין תכונת בקרת גירסאות. גירסת הזרימה היא מספר הפעמים שהזרימה פורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית כותרת עליונה מציגה את שם הזרימה, המתעדכן באופן דינמי בעת עריכת שם הזרימה מהחלונית מאפיינים כלליים. חלונית הכותרת כוללת לחצן יציאה . מעצב הזרימה מאפשר לך לשמור טיוטת זרימה קיימת אם ברצונך לחזור ולהמשיך לעבוד מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור את הטיוטות של הזרימות או כדי לסגור את היישום, לחץ על Save Flow והתנתק בפינה השמאלית העליונה של היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת תחתונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית הכותרת התחתונה כוללת את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמירה אוטומטית מופעלת:משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מצוין ששמירה אוטומטית מופעלת . זרימות נשמרות כדי למנוע אובדן נתונים, ומופיעה הודעת שגיאה אם שמירה אוטומטית מושעית.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        קיים תרחיש שבו נתונים עלולים ללכת לאיבוד אם תסגור את חלון הדפדפן בעת שמירה אוטומטית של הנתונים. מומלץ להמתין מספר שניות לאחר ביצוע שינויים בזרימה לפני סגירת הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסת יישום: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מוצגת גירסת היישום Flow Designer. ניתן להשתמש בגירסה לפתרון בעיות של שגיאות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אימות זרימה: אימות זרימה בודק אם יש שגיאות במבנה הזרימה שימנעו מהזרימה לפעול. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי אימות משמאל לחלונית הכותרת התחתונה בכל עת. כברירת מחדל, האימות אינו פועל בקצה העורפי, כך שלא מוצגות שגיאות בחלון. כאשר המתג הדו-מצבי מופעל, האימות העורפי מתחיל וכל שגיאה בזרימה מועברת לממשק המשתמש. לקבלת מידע נוסף אודות אימות זרימה, ראה אימות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום זרימה: לפני שניתן לפרסם זרימה, יש לאמת את הזרימה ולפתור שגיאות. הלחצן פרסם אינו זמין אם המתג הדו-מצבי אימות אינו פעיל. לאחר הפעלת האימות, הלחצן פרסם נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות פרסום זרימה, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות ואירועים של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בטיפול בשיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע מוסיקה' משמיעה מוסיקה כאשר שיחה מגיעה או נמצאת בתור. באפשרותך לבחור קובץ שמע להפעלה, כאשר אתה מעביר מתקשר להמתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של השמעת מוסיקה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע סטטיבחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע הסטטי שיושמע מהדף משאבים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) מהרשימה הנפתחת קובץ מוסיקה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע דינמי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע כך שיושמע באופן דינמי בתוך זרימה אחת. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להגדרת קובץ השמע הדינמי, הזן את ערך משתנה השמע בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת היסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את משך הזמן בשניות להפעלת קובץ המוסיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, נניח שקובץ המוסיקה שלך הוא באורך 60 שניות. אם היסט ההתחלה מוגדר כ- 45 שניות ומשך המוסיקה הוא 30 שניות, הקובץ יושמע את 15 השניות האחרונות, יחזור בלולאה להתחלה ויושמע את 15 השניות הראשונות. 0 היא שעת ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להזין את היסט ההתחלה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך המוזיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בשניות לקובץ המוסיקה שנבחר. (לדוגמה, 30 שניות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להזין את משך המוסיקה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים. אם היסט ההתחלה ומשך המוסיקה ארוכים יותר מאורך הקובץ, המוסיקה חוזרת בלולאה להתחלה וממשיכה לפעול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הכללת הפעילות 'השמע מוסיקה' לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מופעלת רק לאחר השמעת השמע במלואה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות המשוב כדי ליזום סקרים לאחר שיחה (המופעלים באמצעות Webex Experience Management) כדי לאסוף משוב ממתקשרים. סוגי הסקרים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR פרסום סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בבד הציור 'זרימות אירועים' במעצב הזרימה, לאחרהאירוע AgentDisconnected . בהתאם להגדרה ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל סקר IVR למתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר שולח תשובות חלקיות לסקר אל Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקפד להשתמש בפעילות נתק איש קשר לאחר פעילות המשוב כדי לסיים את שיחת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח בדואר אלקטרוני או SMS פרסם סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה לאחר האירוע PhoneContactEnded . בהתאם לכללי מדיניות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז השירות שולח סקר למתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני או SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות משוב לאחר שיחה בסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות המשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל סקר ללקוח, בחר מתוך רשימה של שאלונים עבור קול, או שיגור עבור דוא"ל או סקרים SMS. השאלונים וההזמנות המוגדרים Webex Experience Management זמינים ברשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. שיטות סקר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קול

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג סקר מוטבע ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס קול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס הקול מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס דוא"ל/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לספק סקר דואר אלקטרוני/SMS לא מקוון ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס דוא"ל/SMS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס דוא"ל או SMS מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל את השפה שבה הלקוח חווה את הסקר. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב). לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות שפה
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי דריסת הגדרות שפה כדי להגדיר כל שפה מותאמת אישית עבור Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן Webex Experience Management תומך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלחצן הדו-מצבי 'דרוס הגדרות שפה' אינו מופעל, משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות ברירת המחדל Webex Experience Management. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את פרטי הלקוח שיועברו יחד עם המילוי המוקדם Webex Experience Management שולחת כדי ללכוד את תגובת הסקר. בהתאם לתצורות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח את פרטי המילוי מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מידע על לקוחות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר מזהה ייחודי עבור הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את הדואר האלקטרוני של הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את מספר הטלפון של הלקוח מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המשתנים הנוספים כמילוי מראש מותאם אישית המועבר (בנוסף לתגובות לסקר) ממרכז הקשר Webex אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. פרמטרים של ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הפרמטרים המשתנים האופציונליים שמרכז הקשר מעביר Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העמודות מפתח וערך מאפשרות להזין שם משתנה ואת הערך המשויך אליו. ערך המשתנה יכול להיות מחרוזת, מספר שלם או ביטוי עם תחביר מסולסלים כפולים (במקרה של משתנה זרימה). למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להעביר משתנה מותאם אישית כלשהו ממרכז הקשר, מנהל המערכת חייב ליצור שאלת מילוי מראש מותאמת אישית ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על הגדרת שאלון סקר, ראה שאלונים בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרמטר המפתח במשתנה ושם התצוגה של שאלת המילוי מראש שנוצרה ב- Webex Experience Management חייבים להיות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פרמטר המפתח אינו תואם לשם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם, מרכז הקשר אינו שולח את פרמטרי ערך המפתח אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתנה כולל מידע אישי, הקפד להפעיל את המתג סמן כמידע המאפשר זיהוי אישי (PII) עבור שאלה זו ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על PII, ראו PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מילויים מוקדמים מותאמים אישית, ראה הגדרת מילויים מוקדמים מותאמים אישית עבור סקרי משוב לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות המשוב כוללת את ההגדרות הבאות כדי לסייע באימות תגובות DTMF הצפויות מהלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע הודעה' משמיעה הודעה אל-פסק למתקשר. באפשרותך להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' כאשר היכולת 'טקסט לדיבור' זמינה או בלעדיה. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' אינה ניתנת להפרעות עבור קלט DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' ניתנת להפסקה עקב זמינות הסוכן לענות לשיחה, אם היא נכללת לאחר פעילות איש הקשר בתור בזרימת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של 'הפעלת הודעה':

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפוך את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור ללא זמין. כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת מגיבה עם שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. תצורת הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע מוקלט אחד מראש. בחר את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת המסומנת כ - 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר לפי סדר הופעתם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט-אל-דיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. הגדרת הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המחבר לאימות שירות הטקסט-אל-דיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של כל מחברי Google במרכז הבקרה. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות הודעת ההפעלה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחק שמופיע לצד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת הודעת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבנות את הפקודה, השתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. הסוכן מקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הפופ המסך הופכת רלוונטית רק לאחר שסוכן מעורב באינטראקציה. בדרך כלל הוא משתמש באירוע AgentAnswered ובאירוע PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבנות זרימת טיפול יחידה באירוע עבור כל אירוע. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת, מופיע מסך מוקפץ. פעילות הפופ מסך מכילה מידע המבוסס על משתני הזרימה. פופ המסך משלב Webex Contact Center עם יישומים עסקיים אחרים כגון CRM (Salesforce), כלי כרטוס ומערכת הזנת הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם תצורה זו בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה. כדי להגדיר התנהגויות שונות של הקפצת מסך המבוססות על קריטריוני Main Flow, השתמש בפעילות תנאי או אירוע. ניתן להגדיר פופ מסך אחד לכל זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר את התכונה 'פופ מסך' עבור ערוצים דיגיטליים חדשים ב- Connect Flow Builder. לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הפופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות הגדרות URL כדי להגדיר כתובת URL עבור תצורות של פופ מסך. כדי להקליד משתנה, השתמש בתחביר {{משתנים}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 8. הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת ה- URL של אתר האינטרנט המיועד, כגון http://www.salesforce.com. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוגדרה מאכלסת את חלון המסך המוקפץ בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המשתנים השונים במטע"ד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה חדש, לחץ על הוסף חדש. הזן את פרטי התכונה-ערך בשדות KEY ו - VALUE , בהתאמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית שולחן עבודה עם פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן טקסט תצוגה מותאם אישית קצר ואינטואיטיבי שיחליף את כתובת ה-URL של 'פופ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן עונה לשיחה או מסיים אותה, תווית זו מופיעה כהיפר-קישור בהודעת 'מוקפץ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם כתובת ה-URL של פופ המסך היאhttp://www.salesforce.com ותווית שולחן העבודה של פופ המסך היא Salesforce, המערכת מציגה את ההיפר-קישור כ- Salesforce בהודעת פופ המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית זו מופיעה גם בכרטיסיה 'פופ מסך'. אם תווית פופ המסך חסרה, המערכת מציגה את תווית ברירת המחדל 'פופ מסך'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות תצוגה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 9. הגדרות תצוגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיית דפדפן חדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בכרטיסיית דפדפן חדשה בכל פעם מבלי להשפיע על פופ המסך הקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה 'הקפצת מסך' קיימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפופ מסך מוצג בתוך כרטיסיית הדפדפן הקיימת ומחליף את פופ המסך הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג ככרטיסיה בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה', הפופ יוצג בחלונית 'מידע עזר' למשך השיחה. מוקפץ המסך נשמר גם בעת בחירת משימה מערוץ אחר, הקלד את חלונית רשימת המשימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה ' או 'כרטיסיית דפדפן קיימת', הנתונים שהוזנו בפופ המסך עבור שיחה יאבדו אם הסוכן יקבל שיחה חדשה. כדי למנוע אובדן נתונים, הגדר את אפשרות התצוגה ככרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שאפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה'. אם הסוכן מקבל שיחה נכנסת חדשה בעת הזנת נתונים במסך מוקפץ עבור שיחה קודמת, הנתונים שהוזנו עבור השיחה הקודמת יאבדו כאשר חלון הפופ של המסך עבור השיחה החדשה יופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איסוף ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' מבקשת מהמתקשר להזין קלט מרובה תדרים (DTMF) בשני גוונים, כגון מספר חשבון. בדומה לפעילויות 'הפעל הודעה' ו'תפריט', הפעילות 'איסוף ספרות' יכולה להשתמש בקבצי שמע, הודעות טקסט לדיבור או שילוב של שניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו מקבלת ספרות קלט DTMF מ- 0 עד 9. המתקשר יכול להזין # או * כסמל סיום כדי לציין את סוף הקלט DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • למתקשר אין אפשרות להשתמש בסמלי הסיום עבור תרחישים אחרים כלשהם כחלק מפעילות איסוף ספרות, כגון אישור הסכום או מזהה הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת רק בסוג RFC2833 DTMF עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת ב-in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונה זו זמינה רק אם דגל התכונה המתאים מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן גם לשמוע צלילים DTMF בלהקה במהלך ההקלטה ובשיחת ועידה עם גורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 10. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה לא מוגדרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת הפעילות 'איסוף ספרות' באמצעות ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה שהוזמנו ריקה, המערכת מציגה שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 11. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר ברצף שבו הם מוגדרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת. סמל המחיקה אינו מופיע כאשר רק רשימה נפתחת אחת זמינה, מכיוון שאתה זקוק לקובץ שמע אחד לפחות עבור ההנחיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 12. הגדרת תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות השפה והקול משתנות בהתאם למחבר שנבחר. הבחירה מכתיבה את השפה, המין והטון שבהם משתמשת המערכת כדי להקריא הודעות טקסט לדיבור למתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש ב- Google TTS, תוכל להציג תצוגה מקדימה של האפשרויות השונות בדף טקסט לדיבור של Google.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במתג זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות איסוף הספרות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע הנחיה. כאן, באפשרותך להקליד את ההודעה המוקראה למתקשר עם השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית SSML. ניתן להשתמש במשתנים גם כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' שלצד פריט זה. סמל המחיקה אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד, מכיוון שנדרשים לפחות הודעה אחת או קובץ שמע אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 13. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' כוללת את ההגדרות המתקדמות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 14. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות 'איסוף ספרות' ממתינה לקלט, לפני שתמשיך לנתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו פעילות איסוף הספרות ממתינה בין ספרות, לפני שהיא ממשיכה בזרימה. מצב זה מתרחש רק לאחר הזנת ספרה אחת לפחות. המתקשר יכול להזין את סמל סיום הזמן כדי לציין שהערך הושלם, כך שהשיחה תמשיך מבלי להמתין לפסק הזמן הבין-ספרתי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי אינו ישים עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול. כברירת מחדל, פרמטר זה אינו מושבת עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מינימליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המינימלי שעל המתקשר להזין. ערך ברירת המחדל הוא 1. אם המתקשר מזין קלט הקטן מערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המרבי שהמתקשר יכול להזין. ערך ברירת המחדל הוא 10. אם המתקשר מזין קלט העולה על ערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את התו שהמתקשר יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הסמל שליחות קטלנית הוא #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות איסוף ספרות כוללת את משתנה הפלט { {CollectDigits.DigitsEntered}} . כאשר הזרימה מבוצעת, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם הפעילות. השתמש במשתנה זה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות איסוף ספרות. המערכת חייבת ללכוד ערכים משתנים מרובים אם הזרימה משתמשת ביותר מפעילות אחת של איסוף ספרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט מאפשרת לך לבנות חוויה Interactive Voice Response (IVR) בזרימה שלך. הפעילות מפעילה הנחיה המאפשרת למתקשר להזין ספרת DTMF. בהתבסס על הספרה שהמתקשר מזין, הזרימה יכולה לעבור נתיב שונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפריט יכול לכלול 1-10 ענפים המיוצגים על ידי ספרות 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפעילות בתפריט עם או בלי טקסט לדיבור מופעל. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 15. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות התפריט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע מוגדרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 16. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את הקובץ מהשדה הנפתח עם התווית 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד הרשימה הנפתחת. מכיוון שנדרש לפחות קובץ שמע אחד, סמל המחיקה אינו גלוי אם רק שדה נפתח אחד גלוי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל קבצי שמע ממודול אסטרטגיות ניתוב של Webex Contact Center. נווט אל הכרטיסיה משאבים ובחר קבצי שמע. קבצי השמע מופיעים ברשימה נפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 17. הגדרות הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות מחברי Google שהוגדרו במרכז הבקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק מחברים פעילים מוצגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות התפריט בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' ליד פריט זה. מאחר שנדרש לפחות קובץ הודעה או שמע אחד, סמל מחק אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש באופן בלעדי בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליד את ההודעה שיש לקרוא למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. אם אתה מקליד משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}משתמש בתחביר משתנה חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישורים לתפריט מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      האפשרות קישורי תפריט מותאמים אישית מאפשרת לך להגדיר קישור תפריט אחד או יותר בהתאם לדרישות הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת זו מסייעת למשתמש אחד או יותר לבחור ענפים שונים בזרימה בהתבסס על הספרה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד עשרה קישורי תפריט מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 18. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר מהרשימה הנפתחת. הפונקציה DIGIT מתאימה לקלט DTMF שהמתקשר מזין כדי לציין איזה נתיב של זרימה יש לבצע. ספרות 0‐9 זמינות לבחירה, וניתן לבחור בכל אפשרות פעם אחת בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הקישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור כדי לציין לאיזה נתיב של הזרימה הספרה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הקשה על 1 מובילה את המתקשר לתור שיכול לעזור בשאלת מכירות, הקלד מכירות בתיאור הקישור. לתיאור הקישור אין השפעה על השיחה עצמה, אך הוא יכול לסייע במעקב אחר אופן בניית התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף קישורי תפריט נוספים. באפשרותך להוסיף ספרה ותיאור קישור לכל שורה. ניתן להוסיף עד עשרה קישורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר קישורי תפריט בחלונית מאפיינים ובפעילות עצמה. הדבר מאפשר אפשרויות תצורה שונות המבוססות על העדפת המשתמש. המערכת מעדכנת את התוכן בזמן אמת בשני המיקומים בעת ביצוע עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לקלט לפני שתמשיך במורד נתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט משתמשת במשתנה {{Menu.OptionEntered}} . כאשר המערכת מבצעת את הזרימה, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במשתנה {{Menu.OptionEntered}} output בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות התפריט. המערכת יכולה ללכוד ערכי משתנים מרובים כשהזרימה משתמשת ביותר מפעילות תפריט אחת. לקבלת מידע נוסף אודות סוג משתנה זה, ראה משתני פלט פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחה קולית למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן מפעילה את פעילות ההעברה העיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'העברה עיוורת' חלה כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או חיצוני בהתבסס על קריטריוני זרימה שהוגדרו. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. הגדרת הקריטריונים שהוגדרה מפעילה את הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות יישמרו כאשר שיחה מועברת לתור מבוסס מיומנות. הסיבה לכך היא שמגבלות מיומנות מחושבות בעת ביצוע זרימה. עם זאת, מכיוון שהזרימה אינה מבוצעת במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות נשמרות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות 'העברה עיוורת'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות 'העברה עיוורת'.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. ניתן להזין את המספר ידנית או לבחור מספר דינמי באמצעות משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 19. העברת הגדרות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת חוויית שיחה בזמן אמת ללקוחות מוקד השירות שלך. באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת השיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית השיחה. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. כאשר לקוח מדבר, זרימת הדו-שיח מתאימה את שיחת הלקוח לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, היא מסייעת ללקוח כחלק מחוויית Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני השימוש בסוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתאם לאופן שבו אתה מגדיר את סוכן Dialogflow, באפשרותך להשתמש בפעילות הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בסוגים שונים של מקרי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואליבחרו סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי מפעיל את השיחה בשפה הטבעית כחלק מחוויית IVR עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיות לפסיקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר ללקוחות להפריע לסוכן הווירטואלי לבצע בקשות חדשות או לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות השפה והקול שתצורתן נקבעה במשתנים Global_Language ו-Global_VoiceName . פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שזרימה תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את השפה שבה משתמש הלקוח בעת דיבורו עם הסוכן הווירטואלי. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שפת הקלט ש-Google תומכת בה אינה זמינה ברשימה הנפתחת 'שפת קלט', השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל - Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA). למידע נוסף על השפות, עיין בדף העזר של Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות קוליות של סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex תומכות רק בשפות עם מודל הזיהוי כשיחת טלפון משופרת (ראה קולות ושפות נתמכים הזמינים עם יסודות זרימת הדו-שיח (ES) (ראה חומר עזר לשפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת הדו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה. ודא שהשם הקולי שהוגדר הוא בהתאם לשפה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות קולות טקסט לדיבור, ראה קולות ושפות נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים האופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי יכולים להכיל מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). Webex Contact Center שולח פרמטרים אלה ל- Google Dialogflow כמשתנים כדי ליישם לוגיקת שיחה מתקדמת עם הבוט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 20. פרמטרים אופציונליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטר Key-Value מאפשר להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. ניתן להזין ערכי משתנים באמצעות תחביר הסוגריים המסולסלים הכפולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להחזיר את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר שולח ערכי פרמטרים אלה אל Google Dialogflow כערך JSON באובייקט request.query_param.payload . המערכת מנתחת ומטפלת ב- JSON זה ביישום המימוש. המערכת מגיעה ליישום זה דרך webhook המוגדר ב- Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה מימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 21. הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט הלקוח (קול או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות מרבי ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שהסוכן הוירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קולי או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3. הערך יכול לנוע בטווח 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, הסוכן הווירטואלי יוצא, כאשר משתנה הפלט ErrorCode מוגדר לערך max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהלקוח לפני שהסוכן הווירטואלי עובר הלאה בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. הערך יכול לנוע 0-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      התו שהלקוח יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיכוב סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות מפסיקה ועובר לשלב הבא בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שנדרש להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל תעתיק שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לשולחן העבודה להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח. התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. באפשרותך להשתמש בכתובת URL זו כדי לחלץ מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים אלה מאחסנים את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 22. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. LastIntent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הכוונה האחרונה שמופעלת על-ידי הסוכן הווירטואלי לפני המעבר להסלמה או לכוונה שטופלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. כתובת URL של תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מהתמליל של הסוכן הווירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד המצב שערכו תלוי בתוצאות השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. משתנה זה מכיל אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: מציין כי בפלט שטופל ובפלט שהוסלם לא היו שגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: מציין שללקוח לא היו שגיאות קלט במהלך מספר הניסיונות המרבי ללא קלט שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: מציין שהלקוח לחץ על מקש הסיום ללא כל קלט (בדיבור או בהקשה על מקש). סמל הסיום יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: מציין כל שגיאה אחרת במערכת. לדוגמה, שגיאת Dialogflow, בעיית רשת וכן הלאה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשמיע הודעת שמע מותאמת אישית ולהודיע ללקוחות על שגיאה, מפתחי זרימה חייבים לכלול פעילות 'השמע הודעה' (לפני ניתוק השיחה) בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות 'השמע הודעה', ראה השמעת הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיבי הפלט עבור הסוכן הווירטואלי המתרחשים בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטופל: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את היעד שטופל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Escalated: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את כוונת ההסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הכוונות בזרימת הדו-שיח, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב הפלט של הסוכן הווירטואלי המבוסס על השגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה: הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אירעה שגיאה, מרכז הקשר אינו משמיע כל הודעה קולית כדי להודיע ללקוח על השגיאה, כברירת מחדל. מפתח הזרימה יכול להגדיר פעילות של הודעת הפעלה באופן כללי או בהתבסס על קוד השגיאה כמתואר במקטע משתני פלט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפונקציונליות של נתיבי הפלט תלויה בתצורה ובזרימה שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההתקשרות החוזרת זמינה רק אם התור המועדף והתכונה 'התקשרות חוזרת' זמינים עבור הארגון. כברירת מחדל, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה של התקשרות חוזרת באדיבות באותו תור שבו בוצעה השיחה במקור. אם אתה מעדיף, תוכל להגדיר תור אחר. אם אתה משתמש באותו תור, המשימה שומרת על מיקומה בתור עד שהסוכן הבא יהיה זמין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מועדף תור חדש, מקם את המשימה בתחתית התור המועדף. כאשר סוכן מקבל את המשימה, ההתקשרות החוזרת מופעלת. אם המתקשר אינו עונה, ההתקשרות החוזרת אינה חוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 23. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע הגדרות התקשרות חוזרת מגדיר את מספר החיוג להתקשרות חוזרת ואת התור שבו יש להציב את המתקשר עבור בקשת ההתקשרות החוזרת. המערכת שומרת לעצמה את מקומו של המתקשר בתור עד להגעת הסוכן הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 24. הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את ההתקשרות החוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת המכילה את מספר ההתקשרות החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת השיחה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר ההתקשרות החוזרת מאוחסן במשתנה פלט האירוע NewPhoneContact.ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי לרישום התקשרות חוזרת ליעד אחר? מוגדר למצב כבוי. ההתקשרות החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הגדר את הלחצן הדו-מצבי כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חוזרת. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור המכיל סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הזמינות של תור להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור משתנה: מאפשר למנהל המערכת לציין תור התקשרות חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנלכד באיש הקשר החונה. משתנה פלט QueueName משויך לפעילות 'איש קשר בתור'. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת קביעת תצורה של זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות תור לסוכן לפני פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות ההתקשרות החוזרת. המשימות ממוקמות בתחתית תור זה. נהל תורים מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Callback ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר הגדרת תצורת ANI להתקשרות חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים התקשרות חוזרת. תצורת ANI להתקשרות חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Static ANI: בחר מספר התקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממופים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה בפורטל הניהול. אם לא תבחר מספר להתקשרות חוזרת, Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנה ANI (אופציונלי) : בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מספק מספר חוקי בן 10 ספרות עם קידומת מדינה. יש למפות קוד זה לנקודת כניסה היוזמת את ההתקשרות החוזרת. לשימוש בתבניות ANI חוקיות, עיין בטבלת אימות ANI המותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, Webex Contact Center ישקול את המספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להשתמש בפעילות ניתוק איש קשר כדי לסיים ענף זרימה המשתמש בפעילות התקשרות חוזרת. אחרת, השיחה לא תסתיים בעת ביצוע בקשת התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי זרימה צריכים לבדוק את התכונה בסביבה שאינה סביבת ייצור כדי לוודא שה-ANI שהוגדר כחלק מ-Variable ANI נכון או לא. אם ה-ANI שסופק שגוי, ההתקשרות החוזרת עוברת ל-ANI של מערכת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה התרחישים שבהם ה-ANI המותאם אישית מוגדר ומאומת עבור ניהול דיירים ובקרת זרימה. בהתבסס על הערימה שבה אתה משתמש, באפשרותך לראות אימותים החלים על ערימה זו בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 25. אימות ANI מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דיירים – קלט ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג מראש/באדיבות התקשרות חוזרת–קלט ANI (בקרת זרימה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ללא קידומת מדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא עם קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא ללא קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב- DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא ללא קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה מוגדר עם קוד מדינה מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים ולקלט ANI של בקרת זרימה יש קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים אין רווח בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש רווח באמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין רווח בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      רווח בין המספר. לדוגמה, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים אינו כולל מקפים בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש מקפים ביניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של בקרת זרימה תואם לספרות האחרונות של קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה של ארבע ספרות אחרונות. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של בקרת זרימה יש יותר ספרות שתצורתן נקבעה מאשר קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI חלקי. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI בן 10 ספרות. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים מוגדר וקלט ANI של בקרת זרימה אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Control ANI אינו כולל סימן פלוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נעשה שימוש בסמל פלוס. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל פלוס אינו בשימוש. לדוגמה, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Callback מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 26. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 27. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת אסורה באיש קשר של ילד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר היעד עבור ההתקשרות החוזרת אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבל מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info מספקת את המיקום הנוכחי של המתקשר בתור (PIQ) ואת זמן ההמתנה המשוער (EWT) יחד עם משתני פלט פעילות אחרים. באפשרותך להשתמש במשתנים אלה כדי לקבוע את זמינות הסוכן בתור, ולנתב שיחות למקום אחר בעת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות קבלת פרטי תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים וזמן מבט לאחור
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 28. מידע על תורים וזמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל את התורים באמצעות פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את זמן החזרה לאחור המשמש לחישוב EWT לאחר הפעלת Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך כולל ערכים מספריים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טווח הערכים המקובל הוא 5-240 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info כוללת שלושה סוגים של ענפי זרימת פלט. ענפים אלה מופעלים בהתבסס על סטטוס ההחזרה והערכים של EWT, PIQ והסטטיסטיקה בזמן אמת עבור משתני פלט אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצלחה: ענף זה מופעל כאשר גם EWT וגם PIQ מחזירים API ערכי משתנים חיוביים. בזרימה זו, ניתן לאחזר ערכים משתנים חוקיים של EWT ו-PIQ ולגשת אליהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימת מידע לא מספקת: ענף זה מופעל כאשר PIQ API מחזיר ערך משתנה חוקי, והערך של EWT הוא -1. בזרימה זו, באפשרותך לאחזר את ערך PIQ ולגשת אליו, אך API EWT נכשל עקב נתונים לא מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כשל: ענף זה מופעל כאשר PIQ API, API EWT או אחד או יותר מממשקי ה- API של סטטיסטיקה בזמן אמת נכשלים או מחזירים ערכים לא חוקיים. API EWT נכשל מסיבות שאינן נתונים מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חישוב זמן המתנה משוער

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה המשוער (EWT) מדווח ב- ms.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחשב EWT, היישום אוסף את כל הדגימות החוקיות מבחינה סטטיסטית (מדגם הוא הממוצע של זמני המתנה עבור משימות שהתחברו בהצלחה לסוכן במרווח של דקה אחת) עבור XX הדקות האחרונות שצוינו על-ידי זמן המבט לאחור המוגדרעל-ידי המשתמש. הערך הממוצע של הדגימות שנאספו משמש כ- EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגימות תקפות סטטיסטית הן אותן דגימות שנאספו, שעבורן הערך המרבי עבור CoV (מקדם השונות של זמני ההמתנה למשימות שחוברו לסוכן בכל מרווח של דקה) נופל מתחת ל -40 אחוזים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחוז הדגימות החוקיות שנאספו עבור זמן מבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש נמוך מ- 40 אחוזים, ה- EWT אינו מחושב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Get Queue Info:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 29. קבל פרטי תור תיאור קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים אינם מעודכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים על-ידי הפעילות אינם מלאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'מידע מתקדם על תור' מחזירה את הספירה בזמן אמת של סוכנים שנמצאים במצב זמין בתור ומחוברים עבור קבוצת כישורים ספציפית, יחד עם פרטי תור אחרים. מפתחי זרימה משתמשים בפעילות Advanced Queue Information כדי לתכנת את הזרימה. מתכנני זרימה מקבלים החלטות בהתבסס על הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של מידע מתקדם על תורים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות מידע מתקדם על תור מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 30. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור':

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 31. תיאור קוד כשל במידע על תור מתקדם

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שנבחר בפעילות לא נמצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולת מסד הנתונים נכשלת במהלך ביצוע הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות סיום זו כדי לנתק קטע פעיל של שיחה. פעילות זו נדרשת אם אף סוכן לא מצטרף לשיחה כדי להתנתק באופן ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, השתמש בפעילות זו לפני ששיחה עומדת בתור או לאחר כתיבת סקריפטים לביטול הצטרפות לחוויית התור. באפשרותך להשתמש בפעילויות ניתוק איש קשר רבות ככל שתרצה בעת בניית הזרימה כדי להבטיח שהשיחה תסתיים ללא קשר לנתיב הזרימה שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש לך אפשרות לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים, אך אין צורך בתצורה אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 32. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איש קשר תור' מציבה איש קשר בתור. בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך רואה את השדות, כגון תור סטטי, תור משתנים, עדיפות משתנה, ערך מיומנות משתנה, הגדר עדיפות איש קשר ובדיקת זמינות סוכן משתנה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במקטע 'טיפול באנשי קשר' כדי לבחור אם כל אנשי הקשר צריכים לעבור לתור יחיד, או אם בחירת התור צריכה להשתנות בהתבסס על הערך של משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 33. טיפול באנשי קשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור סטטי כדי לנתב אנשי קשר לתור היחיד שנבחר ברשימה הנפתחת תור. כל אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכים לנתיב זרימת העבודה שתצורתו נקבעה לתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור מהרשימה הנפתחת תור כדי לנתב את אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לזרימת העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל תורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור משתנים כדי להשתמש במשתנה תור כדי לבחור באופן דינמי תור לניתוב אנשי קשר. ניתן גם לבחור תור גיבוי למקרה שמשתנה התור נכשל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת משתנה תור שמניב מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הזרימה מציין איזה תור יש לבחור באופן דינמי במהלך ביצוע הזרימה. תור הגיבוי משמש רק אם משתנה התור אינו מצליח להחזיר מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נסיגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה התור מהרשימה הנפתחת תור גיבוי. במקרה שמשתנה התור מחזיר מזהה תור לא חוקי, אנשי הקשר עומדים בתור לתור הגיבוי שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על לחצן האפשרויות תור משתנה , לא תוכל להזין את דרישות המיומנות עבור התור המשתמש בניתוב מבוסס מיומנות. במקרה כזה, אנשי הקשר מנותבים לסוכן הזמין הארוך ביותר העוקף את אלגוריתם ניתוב התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן כדי לא לכלול צוותים שאין להם סוכנים זמינים בניתוב ככל שהזמן בתור מתקדם. קבוצת התפלגות השיחות של התור שנבחר עשויה לדלג כדי למצוא סוכן מוקדם יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק תמיד את זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות בדוק תמיד את זמינות הסוכן כדי לאפשר בדיקת זמינות סוכן. כברירת מחדל, לחצן האפשרויות מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות סוכן משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Check Agent Availability כדי לבחור משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת Check Agent Availability Variable שמחזיר בוליאני. הבוליאני קובע אם לבדוק את זמינות הסוכן בתור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת עדיפות איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר אם ברצונך להקצות עדיפות לאנשי קשר שעומדים בתור. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין. איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים (קולי ודיגיטלי) מוקצה לסוכן הזמין הבא שהוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר לצוות שנמצא בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      • זכאי לבחור איש קשר זה בהתבסס על אלגוריתם הניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנשי הקשר מטופלים באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא הוקצתה עדיפות לאיש הקשר, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר מטופלים תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לשני אנשי קשר יש עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מטופל תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן מעביר את השיחה לנקודת כניסה, עדיפות איש הקשר משתנה לעדיפות שהוקצתה לפעילות איש קשר בתור בזרימה החדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות סטטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר עדיפות סטטית אם ברצונך להקצות עדיפות לפני פרסום הזרימה. ניתן לראות שדה זה רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת רמת עדיפות סטטית. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1 ל- P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר אמורה להשתנות באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. שדה זה מופיע רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות מ- 1 עד 9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התור שנבחר משתמש בניתוב מבוסס מיומנות, מוצג מקטע אחר כדי להגדיר דרישות מיומנות והרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף דרישת מיומנות אחת או יותר להקצאה לאיש קשר בתור זה בהתבסס על התור שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תציין כישורים, כל הסוכנים הזמינים בתור שנבחר זכאים לקבל אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 34. הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המיומנות הרצויה מהרשימה הנפתחת. קביעת התצורה של הגדרות הכישורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המצב הרצוי מהרשימה הנפתחת. אפשרויות התנאי מבוססות על סוג המיומנות שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי מיומנות כגון, בוליאני ואנום אינם זקוקים לתנאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאים הזמינים הם: הוא, אינו, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות ערך מיומנות סטטי כדי לבחור את ערכי המיומנות הסטטית שצוינו בשדה ערך מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Skill Value כדי לבחור בערך מיומנות ממשתנה זרימה המופיע ברשימה הנפתחת Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המיומנות אינו חוקי, כל דרישות המיומנות וההרפיות המשויכות לאיש הקשר שהגיע דרך QueueContactActivity מושמדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרפיית מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהגדרות הרפיית מיומנות כדי להפחית או להסיר את דרישות המיומנות שהוקצו לזרימה בתגובה לזמני המתנה מוגזמים של לקוחות. הגדרה זו מאפשרת לך להרחיב את מאגר הסוכנים הזמינים לשרת אנשי קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במרווחי זמן נפוצים כדי ליישר את הרפיית המיומנות עם לוגיקת תור בזרימה ועם הגדרות התפלגות שיחות שהוגדרו עבור צוותים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר הרפיית מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את הלחצן הדו-מצבי Enable Skill Relaxation כדי להגדיר הרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל לחצן דו-מצבי זה כדי להעתיק ולהציג את דרישות המיומנות הראשוניות כברירת מחדל. זה מאפשר לך להגדיר את הרפיה מיומנות עם קבוצה אידיאלית של מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את השדה לאחר המתנה בתור עבור למשך הזמן בשניות שחייב לחרוג לפני שהרפיית המיומנות תחול בתור. זמן ההמתנה המוגדר כברירת מחדל הוא 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך להוסיף, לערוך או למחוק את דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישה חדשה להרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על מחק כדי למחוק את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על ערוך כדי לערוך את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הוסף הרפיית מיומנות שלב כדי להוסיף קבוצת הרפיית מיומנויות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דרישות ברירת המחדל של המיומנות המופיעות בשלב 1 מקלות על הגדרת דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 35. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים שצוינו בפעילות אינם חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית הניתוב שנבחרה אינה חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה שהוגדר אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      הניתוב הגיע למגבלה המרבית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר הגיע למגבלה המרבית מעמידה בתור לתורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר כבר מוקצה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Escalate Call Distribution Group מאפשרת למנהלי מערכת להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה שלו. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למנהלי מערכת לניהול אנשי קשר החונים בתור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של קבוצת התפלגות השיחות ההסלמת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group מופעלת, משתנים אלה מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 36. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Escalate Call Distribution Group:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 37. תיאור קוד כשל של קבוצת הפצת שיחות מסלימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. פעילות 'תור לסוכן' מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. לקבלת מידע אודות ניתוב מבוסס-סוכן, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מזהה סוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב את איש הקשר לסוכן מועדף. אם הסוכן אינו זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי להחנות את איש הקשר מול סוכן זה עד שהסוכן יהפוך לזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות 'תור לסוכן' עם פעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי לנתב אנשי קשר לסוכנים מועדפים עוקבים. מפתח הזרימה יכול גם לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות איש קשר לתור כדי לנתב את איש הקשר באמצעות תור רגיל כאשר אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית ובזרימות האירוע. פעולה זו מסייעת להגדיר התקשרות חוזרת לסוכן מועדף שאליו הועברה השיחה בתור במקור כחלק מפעילות 'תור לסוכן'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות התקשרות חוזרת לאחר הפעילות 'איש קשר בתור' או 'תור לסוכן'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות תור לסוכן מפעילה את האירועים הבאים בכרטיסיה זרימות אירועים בזרימה הראשית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: הפעילות 'תור לסוכן' מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: הפעילות בתור לסוכן מפעילה אירוע זה כאשר הסוכן מתנתק משיחה חיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את הפעילות תור לסוכן מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות תור לסוכן כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע טיפול באנשי קשר, בחר משתנה סוכן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' משייכת משתנה זרימה זה לדואר האלקטרוני או למזהה הסוכן של הסוכן שברצונך לבחור עבור כל ביצוע זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את כתובת הדוא"ל או מזהה הסוכן של הסוכן מהרשימה הנפתחת סוג בדיקת מידע של סוכן כדי לנתב אנשי קשר לסוכן המועדף .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק שם תחום חוקי עבור כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן כדי להבטיח שבדיקת המידע בוצעה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר כדי לתעדף את אנשי הקשר הממתינים בתור. כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מטפלת באנשי הקשר באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תקצה עדיפות לאיש הקשר, פעילות התור לסוכן תקצה ערך ברירת מחדל של 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' מתעדפת את אנשי הקשר בעלי עדיפות גבוהה יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לאיש קשר אחד או יותר יש עדיפות זהה, הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת תחילה את איש הקשר הממתין במשך הזמן הארוך ביותר לסוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את העדיפות הסטטית כדי לתעדף איש קשר לפני פרסום הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר כדי להציג את השדה עדיפות סטטית בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת ערך עדיפות סטטי. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1—P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר משתנה באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות איש קשר כדי להציג את השדה עדיפות משתנה בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות 1-9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור הדיווח מהרשימה הנפתחת תור דיווח . הפעילות 'תור לסוכן' מדווחת על פרטי איש הקשר באמצעות תור הדיווח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח מציין גם את התצורה עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השהיה וחידוש פעולה מופעלים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין אם ברצונך להחנות את איש הקשר לסוכן מועדף עד שהסוכן יהיה זמין .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן אינו זמין והלחצן הדו-מצבי 'חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין ' מושבת, איש הקשר לא מצליח להגיע לסוכן. הפעילות תור לסוכן יוצאת מענף הכשל לפעילות הבאה בזרימה עם הפלט המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור השחזור מהרשימה הנפתחת תור שחזור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מעמידה אנשי קשר בתור השחזור כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' אינה מצליחה לספק איש קשר לסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן לא עונה לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף דוחה את הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את תור השחזור באמצעות הסוכן הזמין הארוך ביותר. תור השחזור אינו תומך בניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מצליחה כאשר איש הקשר מתחבר לסוכן המועדף. תרחיש שגיאה מתרחש כאשר איש קשר אינו מצליח להגיע לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחישי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר אינו מצליח ליצור קשר עם הסוכן כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף אינו זמין והחניה מושבתת עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת מידע משתנה אינה מוצאת את הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדים מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור לפעילות סוכן כולל את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 38. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מזהה הסוכן שאליו איש הקשר ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את ערך קוד הכשל עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מצבי הסוכן המועדף בעת ניסיון להציב את איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור קוד הסרק של הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הפלט QueueToAgent.FailureCode מכיל אחד מהערכים הבאים כאשר מתרחש כשל. כל ערך מציין קוד כשל ותיאור כשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 39. תיאור קוד כשל תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו נמצא כעת במצב הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות 'תור לסוכן' אין אפשרות למצוא את הסוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו מחובר כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה ניתוב מבוסס סוכן אינה מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח או השחזור אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין, אך מעורב בשיחה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את הערכים הישימים QueueToAgent.AgentState ו - QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 40. ערכי AgentState ו- AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכןמדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן שמור לשיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה צור קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי , הסוכן זמין וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מזהה מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות הגדרת מזהה מתקשר כדי להגדיר את מזהה המתקשר המוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירועים. מזהה המתקשר מוגדר הוא פעילות מסוף המסמנת את סופה של זרימת אירוע PreDial שהתרחשה. הפעילות Set Caller ID מסייעת להגדיר את ה-ANI עבור התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה מקדימה של קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביצוע זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה למספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ כדי לחייג מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם EP-DN/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה ל- EP / תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר פעילות זו לצד מטפל באירועי PreDial. ניתן להגדיר את ה-ANI הדרוש באמצעות הגדרת פעילות מזהה מתקשר בהתבסס על שירות זיהוי המספר המחויג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תזין מספר אקראי, המערכת תבדוק מספר זה באמצעות מיפוי EP-DN המוגדר כברירת מחדל במרכז הבקרה או בפורטל הניהול. אם קיימת אי-התאמה, המערכת מנתבת אותה בחזרה ל-ANI המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף אודות אימות ANI מותאם אישית, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 41. הגדרות זיהוי מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה, מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה חוקי (מספר E.164, עם מיפוי EP-DN חוקי) מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה. אם תספק מספר שאינו בתבנית מספר E.164, המערכת תשתמש בערך ברירת המחדל, בהתאם לתרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאמה אישית של ANI תלויה בדרישות רגולטוריות. שקול את יחסי התלות האזוריים לפני פריסת הסביבה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל באירועי PreDial המשמש להתאמה אישית של מזהה המתקשר עוקף את ה- ANI שבחרת קודם לכן, כגון ANI חיוג יוצא שנבחר על ידי סוכן, התקשרות חוזרת באדיבות עם התאמה אישית של ANI או כל תרחיש דומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להתאים אישית את ה-ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור מקרי שימוש שיש להם תלות בספקי שירותים, כגון החלטות מבוססות קוד מדינה, הגבלות אזוריות וכו', שקול לבדוק תחילה את הזרימות עם ספקי השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ש- ANI יפעל כצפוי בתרחישי שיחה שונים, דרושה לך סביבת הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים הישימים בסביבת הדור הבא הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 42. שימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאה: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של איש הקשר מוצג במכשיר של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN מוצג במכשיר איש הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI מוצג במכשיר הסוכן - כמוגדר בפעילות Set Caller ID

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המכשיר של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם סוכן שנבחר Outdial ANI אם הסוכן בוחר ANI Outdial בשולחן העבודה. אחרת, ההתקן של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם ה- ANI המוגדר כברירת מחדל של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור המכשיר של כל משתתף, ניתן לשמור את הסוכן שנבחר Outdial ANI, אם נבחר, או שניתן להתאים אותו אישית, כפי שמוגדר בפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הפעילות של מזהה המתקשר שהוגדרה תקבל עדיפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ANI מוגדר בפעילות Set Caller ID, הוא מוצג למכשיר של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח אינו מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ברירת המחדל של הדייר מוצג במכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכן, התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הגדרת מזהה המתקשר מוצגת במכשיר Agent-2 שהועבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק פעילות של בקרת הקלטה לצורך לכידת הסכמה להקלטה מהמשתמש או מהמתקשר. הסכמה להקלטה היא אחד ממאפייני התצורה הזמינים כחלק מפעילות זו. השתמש בפעילות Menu כדי ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה זרימה בוליאני. במהלך אינטראקציה, אם ברצונך ללכוד את ערך ההסכמה כדי ליצור דוח, השתמש במשתנה בוליאני כקלט לערך מאפיין ההסכמה של פעילות בקרת ההקלטה. לאחר מכן תוכל לסמן את המשתנה המשמש ללכידת הסכמת המתקשר כניתן לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לקבוע אם יש ללכוד את הסכמת ההקלטה לשיחה או לא, למטרות דיווח. כאשר לקוח רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים גלובליים כדי ליצור דוח הסכמה. כאשר לקוח אינו רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים מקומיים. זה מציע גמישות טובה יותר עבור דיירים ולקוחות לנהל את השימוש במשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר בקרת הקלטה באמצעות השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות בקרת ההקלטה מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על פעילות בקרת הקלטה כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. תחת הגדרות כלליות, הזן שם עבור הפעילות בתווית פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. בהגדרות בקרת הקלטה, בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת עבור הפעל הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות תפריט עבור IVR (Interactive Voice Response) ופעילות בקרת הקלטה כאשר נעשה בהן שימוש יחד בזרימה מאפשרת לכידת הסכמת ההקלטה. עדיפות ניתנת להגדרת הסכמת המשתמש בזרימה בהשוואה להגדרות התצורה של רמת הדייר או רמת התור או הקלטת רמת לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לנהל את בקרת ההקלטה בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תצורת הסכמת המשתמש מוגדרת ככן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת הדייר או התור או לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתמש אינו מסכים והתצורה מוגדרת כלא בזרימה, השיחה לא מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש לא נקבעה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא תוקלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, תצורות הקלטה אחרות, כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה זמין', 'השהה משך זמן' וכן הלאה, עדיין חלות בהתבסס על ההירארכיה הקיימת, כגון דייר, תור או רמת לוח זמנים להקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בבקרת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחל זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות Start Flow מופיעה בבד הציור Main Flow כברירת מחדל ולא ניתן למחוק אותה. פעילות זו מציינת את האירוע שמפעיל זרימה זו. פעילות זו מכתיבה את אופן השימוש בזרימה ואת סוגי הפעילויות הזמינות לקביעת תצורה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירוע הפעלת הזרימה היחיד הזמין כעת הוא NewPhoneContact. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חדשה מגיעה לנקודת כניסת טלפוניה במרכז השירות. באפשרותך להשתמש בזרימות המופעלות על-ידי האירוע NewPhoneContact באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה. אירוע גורם מפעיל של זרימה נבחר כעת כברירת מחדל ולא ניתן לערוך אותו. אירועים נוספים ייחשפו בעתיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Start Flow מסומנת באופן אוטומטי בשם אירוע הפעלת הזרימה שנבחר. זה מאפשר לך לראות במהירות איזה סוג של זרימה נבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר והסוג של משתני פלט המשויכים לפעילות Start Flow תלויים באירוע מפעיל הזרימה שנבחר. משתנים אלה מאחסנים נתונים שנלכדים ברגע הפעלת הזרימה. לדוגמה, שלושת משתני הפלט המתוארים להלן נחשפים באמצעות האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנים אלה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר שהפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו כדי להפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי של Webex Contact Center המשויך לכל אינטראקציה המופעלת על-ידי אירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מציין את אזור PSTN שתצורתו נקבעה במיפוי נקודת כניסה (EP)- מספר חיוג (DN) עבור שירותי מדיה קולית אזוריים. משתנה זה נתמך רק בפלטפורמה הקולית של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      End Flow היא פעילות סיום המסמנת את סופו של נתיב זרימה. ניתן להשתמש בכל מספר של פעילויות End Flow כדי לבנות את הזרימה כדי להבטיח שכל נתיבי הזרימה יסתיימו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפעילות End Flow בזרימת IVR. שימוש ב-End Flow עם IVR עלול לגרום לאוויר מת והשיחה לא תתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 43. הגדרות כלליות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Set Variable להגדרת ערך למשתנה. ניתן לשנות את ערך המשתנה בהתאם לדרישתכם או בהתאם לזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג המשתנה שברצונך לבחור. למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית ומשתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Set Variable:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר רק משתני זרימה מותאמים אישית לערכים מותאמים אישית. למשתנים מוגדרים מראש יש ערכים קבועים כפי שמוכתבים על ידי ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set Value כדי להגדיר את המשתנה לערך מסוים. סוג שדה הקלט משתנה בהתאם לסוג הנתונים של המשתנה שנבחר. כדי ללמוד עוד אודות סוגי נתונים משתנים, ראה יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך הוא מחרוזת, באפשרותך להזין טקסט בסיסי או ביטוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להזין ביטוי, השתמש בתחביר { {variable}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set to Variable כדי להגדיר את ערך המשתנה לערך של משתנה אחר בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. כל המשתנים בזרימה זמינים לבחירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות בקשת BRE כדי לאחזר את הנתונים ממנוע הכללים העסקיים (BRE) של הארגון שלך לשימוש בזרימה. פעילות בקשת BRE משתמשת בפרוטוקולי HTTP סטנדרטיים כדי להביא נתונים מה- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מבקשת BRE, באפשרותך להעביר את הפרמטרים המסופקים בשיחת API ל- BRE. בעמודות מפתח-ערך, באפשרותך להזין את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך לשליחה יחד עם השאילתה. ניתן גם להשתמש בתחביר של סוגריים מסולסלים כפולים כדי להעביר ערכים משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות BRE יש פרמטר שאילתה אחד מוגדר מראש: הקשר. פרמטר שאילתה זה מועבר בקריאה API ל- BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדייר מוזרק אוטומטית כפרמטר ואין צורך לקבוע את תצורתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 44. פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הסיבה לבקשה. לא ניתן לערוך או למחוק פרמטר הכרחי זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חייב להכיל את אותו ערך כמו הערך שצוין בהקשר תכונה ב- BRE. לקבלת מידע נוסף, עיין ב יצירת קבוצת כללים בסעיף במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את מספר הטלפון המקורי של השיחה. זהו פרמטר ברירת מחדל שניתן לערוך או למחוק, בהתבסס על תצורת הכללים ב- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך לדוגמה עבור ANI הוא {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את פסק הזמן לחיבור עבור בקשת BRE. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת BRE מנסה לאחר כישלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה באפשרותך להזין את זוגות ערכי המפתח. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה מבקשת BRE למשתנים שונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שברצונך לחלץ אליו מקטע מסוים מאובייקט התגובה BRE Request. ניתן לבחור רק משתני זרימה מותאמים אישית מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם לסוג מבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולמקרי השימוש לחילוץ קבוצת משנה של מידע זה, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE מחזירה שני משתני פלט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לקטגוריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות בקשת HTTP מביאה מידע ממקור נתונים חיצוני, כגון CRM, באמצעות פרוטוקולי HTTP סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות אימות בסיסיות ותכונות OAuth 2.0 נתמכות עבור נקודות קצה מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם לפעילות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בנקודת קצה מאומתת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר את היכולת לבצע בקשת HTTP לנקודת קצה מאומתת. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מחבר מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את שם המחברים שהוגדרו במרכז הבקרה. המחבר מספק מיקום משותף לאחסון אישורים עבור השירות שאליו ברצונך לגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, מחבר Salesforce מאמת ומאפשר קישוריות לחשבון Salesforce. לאחר מכן ניתן להפנות למחבר זה מתוך פעילות בקשת HTTP כדי להגיש בקשה. פעולה זו למעשה יוצרת את מקטע התחום של כתובת האתר. כדי להגדיר מחבר במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבקש נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את נתיב הבקשה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקש כתובת URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כתובת ה-URL של הבקשה המשתרעת הן על נתיבי התחום והן על נתיבי הבקשה עבור נקודות קצה לא מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי שיטות: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את פעילות בקשת HTTP התומכת בשיטות הפופולריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: בקש נתונים ממשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: שלח נתונים לשרת כדי ליצור או לעדכן משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: החלפת כל הייצוגים הנוכחיים של משאב היעד במטען הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תיקון: החל שינויים חלקיים על משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחק: מחק את המשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשרויות: תאר את אפשרויות התקשורת עבור משאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HEAD: מבקש תגובה זהה לזו של בקשת GET, אך ללא גוף התגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר פרמטרים שתעביר כחלק מבקשת HTTP. שרת האינטרנט מספק פרמטרים נוספים אלה לשימוש, לדוגמה, כדי לבצע בקשת GET. בעמודות מפתח-ערך, הזן את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך שיש לשלוח עם השאילתה. הפרמטרים הם רשימה של זוגות מפתח-ערך המופרדים באמצעות סמל האמפרסנד (&). ניתן גם להשתמש בערכי המשתנים בתחביר של הסולסלים המסולסלים הכפולים כדי להעביר ערכי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להביא את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, בהתאם לממשקי ה- API של שירות מאגר הנתונים, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות ערך המפתח המתאימים. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כותרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כותרות ה-HTTP המאפשרות ללקוח להעביר מידע נוסף באמצעות בקשת HTTP. כותרות בקשה כגון קבל, קבל‐* או אם‐* מאפשרות לבצע בקשות מותנות יחד עם כותרות אחרות כגון קובץ Cookie וסוכן משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, כחלק מבקשת GET, השתמש ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org סוכן משתמש: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) שממית/20100101 פיירפוקס/50.0 קבל: טקסט/html, application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 קבל שפה: en‐US,en; q=0.5 קבל קידוד: gzip, deflate, br מפנה: https://developer.mozilla.org/testpage.html חיבור: שמור‐בחיים שדרוג‐לא מאובטח‐בקשות: 1 אם‐השתנה‐מאז: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT אם‐ללא‐התאמה: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" מטמון‐שליטה: max‐גיל = 0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף כותרת HTTP, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות המפתח-ערך המתאימים. באפשרותך להוסיף כותרות HTTP רבות ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף הבקשה. Application/ JSON,, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוף הבקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את בתי הנתונים המשודרים בהודעת טרנזקציית HTTP, מיד לאחר הכותרות אם קיימות. בסוגים מסוימים של בקשות HTTP, כגון בקשת POST או PUT, באפשרותך לשלוח גוף בקשה המציין את התוכן לעדכון במשאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הזמן הקצוב לחיבור עבור בקשת HTTP. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת HTTP מנסה לאחר כשל. ניסיון חוזר לקבלת שירות אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה שנוצרה מבקשת HTTP למשתנים שונים. תצורה זו היא אופציונלית מכיוון שלא כל התרחישים של בקשת HTTP דורשים ניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 45. ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף התגובה. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי התוכן הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP מחזירה את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של ה-HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לחמש קטגוריות עיקריות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: החזרת פרטי הכותרת מהתגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ מידע מאובייקט הנתונים. פעילות הניתוח לוקחת מחרוזת קלט (JSON, TOML, XML ו- YAML) וממירה אותה למבנה JSON בהתבסס על הנתונים שצוינו. לאחר מכן ניתן להקצות את מבנה JSON למשתנה באמצעות ביטוי נתיב JSON. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הניתוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המשתנה המאחסן את אובייקט הנתונים שישמש לניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של אובייקט הנתונים. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטויי נתיב צריכים לאשר לביטויי JSONPath של Jayway. לקבלת מידע נוסף, ראה https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תנאי' מייצגת החלטה. הזרימה לוקחת את נתיב האמת או השקר בהתאם לשאלה אם התנאי מתקיים. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפרמטרים והיציאות של התנאי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקף כל ביטוי באופן הבא: {{הזן ביטוי}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בביטוי ללא סוגריים מסולסלים, המערכת זורקת שגיאת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 46. ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תנאי מהרשימה הנפתחת:  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (לא שווה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (מוכפל ב)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (מחולק לפי)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (הוסף)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (חיסור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות האירוע אם קיימות אפשרויות או תוצאות מרובות בנקודת החלטה מסוימת בזרימת השיחות שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך להשתמש בפעילות אירוע כדי להגדיר חלונות קופצים שונים עבור צוותי סוכנים שונים בהתאם לשם הצוות. כל רישיות הופכת לענף שממנו מגדירים את הנתיבים המתאימים. הזרימה מתקדמת במורד הנתיב המוערך כנכון עבור מופע מסוים של הזרימה. לכל פעילות אירוע יש ברירת מחדל שבה המערכת משתמשת עבור כל אירוע לא מוגדר. אם אף אחד מהמקרים אינו נכון, רישיות ברירת המחדל מוערכת כ- True והזרימה ממשיכה לאורך ענף זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות האירוע:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 47. הגדרות מקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שמולו ברצונך להעריך את המקרים השונים. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי כדי להעריך את המקרים השונים מולו. השתמש בתחביר Pebble Template כדי להגדיר את הביטוי. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את הרישיות השונות להשוואה למשתנה או לביטוי. באפשרותך להוסיף עד 20 הצהרות אירוע לכל פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף בלוק משפט אירוע חדש להשוואה מול ערך סטטי, משתנה או ביטוי. אם אתה משתמש במשתנה או בביטוי, השתמש בתחביר של תבנית חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 48. תוצאות הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      False

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי אינו מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לשרשר זרימות מרובות. כדי להשיג שרשור זרימה, ניתן להוסיף את פעילות סיום GoTo לבד הציור ולציין אם הזרימה הנוכחית צריכה לעבור לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ספריית הפעילות אינה מציגה את פעילות GoTo, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות יעד זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). בהתבסס על האפשרות GoTo, משתני הזרימה מועברים מהזרימה הנוכחית באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל נקודת כניסה: משתני הזרימה המותאמים אישית ומשתנים גלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל זרימה: משתני הזרימה המוגדרים במקטע מיפוי משתנים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 49. הגדרות Destionation זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה להגיע לנקודת כניסה. בתיבה המשולבת, הזן את נקודת הכניסה אם לוגיקת הזרימה אמורה להשתנות בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב הפעילה בזמן ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני הזרימה המותאמים אישית והמשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק נקודות הכניסה של הטלפוניה שנוצרות בפורטל ניהול Webex Contact Center מוצגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אל Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה לעבור לזרימה אחרת. בתיבה המשולבת, בחר את זרימת היעד מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת יעד מפרטת רק את הזרימות שפורסמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן למפות ידנית משתנים בשתי זרימות באזור 'מיפוי משתני זרימה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו באפשרות Go To Flow , האזור 'מיפוי משתנה זרימה' יוצג. משתני זרימה ומשתנים גלובליים בעלי שם זהה וסוג נתונים זהה בין זרימות ממופים באופן אוטומטי. תכונה זו מסייעת לערוך, למחוק או להוסיף מיפויים משתנים נוספים בין הזרימה הנוכחית לזרימת היעד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת מיפוי משתנה JSON מזרימה ראשית לזרימת היעד בפעילות GoTo, אחסן את פלט JSON במשתנה אחר כגון מחרוזת או כל סוג משתנה אחר, ומפה אותו לאותו סוג משתנה בזרימת היעד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 50. מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתנים נוכחיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית. ניתן למפות את אותו משתנה למספר משתנים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה שיש למפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתנה היעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימת היעד שיועתקו מהזרימה הנוכחית לאחר המסירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה הממופה בזרימת היעד. ניתן למפות את המשתנים בזרימת היעד פעם אחת בלבד, וניתן למפות את המשתנים בזרימה הנוכחית מספר פעמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספה, עריכה או מחיקה של מיפויי משתנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת מיפוי משתנה, בחר את הזרימה המתאימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר בחירת משתנה ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים או למשתנה יעד, הרשימה הנפתחת השנייה מציגה רק את המשתנים מאותו סוג נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר customerId מסוג מספר שלם מהרשימה הנפתחת מיפוי משתנים נוכחיים , הרשימה הנפתחת אל משתנה היעד תציג רק משתנים מסוג מספר שלם בזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על הסמל 'מחק' למחיקת מיפוי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על 'הוסף חדש' כדי להוסיף מיפוי משתנים חדש . בחר את המשתנים שיש למפות ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים ומשתני יעד (Destination ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע Current Flow Variable Details מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'פרטי משתנה זרימת יעד' מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכוללים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על התג לקבלת מידע על משתנה. כשבוחרים משתנה למיפוי, המשתנה הופך לירוק ועוזר לראות מה כבר מופה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'שעות פעילות' מאפשרת לך להשתמש בשעות עבודה ובשעות שאינן שעות עבודה, כגון חגים, ובשעות עקיפות בארגון המוגדרות במרכז הבקרה. באפשרותך להוסיף את הפעילות בשעות העבודה לזרימה ולהקצות זרימה זו לנקודת כניסה. באמצעות פעילות זו, באפשרותך לצרוך שעות עבודה, חגים ועקיפות כדי לאחד אסטרטגיות ניתוב מרובות עבור כל לוחות הזמנים שלהן לזרימה אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות 'שעות פעילות' כדי לתכנת לוח זמנים של פעולה בזרימה. פעילות זו קובעת אם לוח זמנים מסוים פעיל בכל זמן נתון ומנתבת את ביצוע הזרימה בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים לנהל ישויות שעות עבודה ממרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פרטי תזמון, באפשרותך לבחור שעת עסקים מהרשימה הנפתחת כדי להגדיר מתי יבוצעו נתיבים שונים של הזרימה. לוח זמנים מציין את השינוי המוגדר באובייקט שעות העבודה של שעת העסקים שנבחרה. הזרימה מבוצעת בעיקר על בסיס מסגרת הזמן המוגדרת במשמרת שעת העסקים שנבחרה. ישויות אחרות של שעות עבודה, כגון רשימות חגים ועקיפות, מקבלות קדימות על פני שעות העבודה אם הזמנים חופפים לתזמון המשמרת הנוכחי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קלט רשימה מסודר כלשהו ריק, Flow Designer זורק שגיאת אימות זרימה. עליך לפתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות צמתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הצמתים הבאים בפעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השעה הנוכחית מוגדרת כעקיפה כמו ברשימה עקיפות, הפעילות מבצעת את ענף העקיפה ללא קשר לתזמוני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם היום הנוכחי הוא יום חג כהגדרתו ברשימת החגים, הפעילות מתבצעת בענף החגים ללא קשר לזמני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זהו הצומת הראשי שלוקח בחשבון את תזמון המשמרת המוזכר בשעות העסקים שנבחרו במקטע פרטי לוח זמנים. הפעילות מתבצעת בענף זה אם השעה הנוכחית תואמת לתזמון המשמרת שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות מקבלת את ענף ברירת המחדל אם אף אחד מהנ"ל אינו מוערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות שעות העבודה משתמשת במשתני התפוקה הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 51. תפוקת פעילות בשעות העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המשמרת המוגדרת בשעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם החג אם היום הנוכחי הוא חג כפי שמוגדר ברשימת החגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המעקף התואם לזמן הנוכחי כפי שהוגדר בדריסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה זה מאחסן איזה מהצומת לעיל נבחר במהלך ביצוע הזרימה, כגון שעות עבודה, חגים, עקיפה או ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות המתן מאפשרת לך להשהות את ביצוע הזרימה למשך זמן מוגדר. בעת קביעת תצורה של פעילות זו עם תקופת ההמתנה, ביצוע הזרימה מושהה למשך הזמן שצוין בפעילות ההמתנה בנתיב הביצוע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      איננו ממליצים להשתמש בפעילות ההמתנה כאשר הפעלת IVR פעילה, מכיוון שהיא עלולה לגרום לפסק הזמן של הפעלת IVR. במקרים כאלה, מגע יחווה אוויר מת וכתוצאה מכך תקלות שיחה. אנו ממליצים בחום למתכנני זרימה להשתמש בפעילות המתן באירוע CallbackFailed ולציין את תקופת ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההמתנה היא גנרית באופיה. בעת עיצוב זרימה, באפשרותך למקם פעילות זו לאחר כל פעילות בהתאם לדרישתך. לדוגמה, במהלך ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת, פעילות זו משהה את ביצוע הזרימה ומנסה שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההמתנה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משך בתבנית HH:MM:SS כדי לציין את משך הזמן שבו ביצוע הזרימה יושהה עם מינימום של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על השדה משך כדי להגדיר את השעה . אם תזין את שדות הדקות והשניות ליותר מ- 59, ברירת המחדל תהיה 59 באופן אוטומטי. אם תגדיר את שדה השעות ליותר מ- 72, תתבקש להזין את משך הזמן בין 00:00:10 ל- 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרגע יש סטייה של עד כמה אלפיות שנייה בעת ביצוע פעילות זו. אל תשתמש בפעילות ההמתנה במקרי שימוש הדורשים דיוק גבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין משתנה פלט זמין בפעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אחוזים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'הקצאת אחוזים' מאפשרת לך לפזר תעבורת שיחות בין נתיבים שונים בזרימה. ניתן להשתמש בפעילות זו כמנגנון הסתעפות זרימה על פני נתיבי זרימה מרובים וליצור נתיבי יציאה מרובים כדי להקצות אנשי קשר לתורים, אתרים ושרתים חיצוניים שונים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משתמשת באלגוריתם Weighted Round Robin (WRR) כדי לפזר תעבורה וזה עלול ליצור חוסר איזון. האלגוריתם מתאפס בכל פעם שאתה מפרסם את הזרימה. מומלץ לבדוק את ביצוע הזרימה לפני פריסת שינויים בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בואו ניקח דוגמה של התפלגות אחוזים של 50%, 30% ו -20% בהתאמה כדי להבין את ההתפלגות של 10 שיחות תחת WRR. בסופו של דבר, המערכת תפזר שיחות באופן שווה, כגון 5 בנתיב יציאה 1, 3 בנתיב יציאה 2, 2 בנתיב יציאה 3. עם זאת, זה קורה באופן דינמי באופן מותאם עם משקלים של 5:3:2. תוצאה אפשרית אחת של התפלגות היא כדלקמן, קבלת 10 קריאות רצופות כגון Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. חשוב לציין כי זוהי התפלגות אפשרית אחת וכי חלוקות מגע מותאמות עם התפלגות עומסים משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, באפשרותך להוסיף את פעילות הקצאת האחוזים לפני פעילות המשוב כדי להגדיר כיצד ברצונך לנהל את תעבורת השיחות. ניתן להקצות 50% מהמשוב בדוא"ל, 30% מ-SMS ו-20% מהסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באופן דומה, בסביבה מגוונת מבחינה גיאוגרפית, באפשרותך להגדיר את פעילות ההקצאה באחוזים כך שתשלח 10% מאנשי הקשר לבוסטון, 5% לשיקגו ותפיץ את 85% הנותרים לקבוצת מיקומים אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות הקצאת האחוזים מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות ההקצאה באחוזים כדי לקבוע את הגדרות הפעילות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בתווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב'אחוז הקצאה', צור את נתיבי ההקצאה הדרושים. בתחילה, המערכת מגדירה את נתיב ברירת המחדל של ההקצאה ל- 100%. ניתן לערוך את הערך והתיאור באחוזים וכן להוסיף נתיבים חדשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על הוסף חדש כדי ליצור נתיב חדש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן את האחוזים ואת שם הנתיב.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להקצות מינימום של 1% ומקסימום של 100% לכל נתיב יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ודא שכל ההקצאות מסתכמות ב- 100%. המערכת זורקת שגיאה בעת אימות הזרימה אם אחוז ההקצאה אינו עומד או עולה על 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להוסיף עד 10 נתיבים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (אופציונלי) לחץ על הסמל מחק לצד נתיב להסרת הרשומה. אתה יכול לבחור להתאים את האחוזים עם קבוצת החיבורים הנדרשת ולמחוק גם את החיבורים הנוספים. המערכת מציגה שגיאה אם סך כל ההקצאות אינו מסתכם ב- 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקצאה באחוזים כוללת את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage - מאחסן את מסלול האחוזים הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - מאחסן את התיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות והאירועים הבאים נתמכים בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג חוץ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל המטפלים באירועים לפי הצורך נתמכים. מטפלים באירועים כגון אירוע PreDial, סוכן מוצע וכן הלאה, יאוכלסו בהתבסס על הפעילויות שתוסיף בזרימה הראשית. משתנים גלובליים ומשתנים מקומיים נתמכים כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות הבאות אינן נתמכות בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעה IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהתבסס על הפעילויות לעיל, המערכת תתמוך בחן בנתיבי השגיאה וההצלחה בצורה חלקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה עבור נקודת כניסה של חיוג יוצא, אל תכלול פעילות של נתק איש קשר בסוף הזרימה. אם אתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר בזרימה, פעולה זו גורמת לזרימה לסיים את השיחה ולבקש סיום, בעוד ששיחת החיוג היוצא פעילה ומחוברת בפועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה זרימות אירועים מכילה את המטפלים הבאים באירועים שבהם אתה משתמש בפעילויות שונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                        אירוע זה מקל על הטיפול הכללי בשגיאות. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר אינך קובע את תצורת קישורי נתיב השגיאה בפעילות. כל הפעילויות בטיפול בשיחות והפעילויות בבקרת זרימה חושפות אירוע זה. לקבלת מידע נוסף, ראה OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת וקוטע את חוויית איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילויות שפותחות אירוע זה הן 'פופ מסך' ו'איש קשר בתור' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חיה מתנתקת, ומסירה את כל המשתתפים. האירוע זמין אם אתה משתמש בפעילויות נבחרות של טיפול בשיחות בזרימה כגון 'פופ מסך' ו'משוב ' . אירוע זה אינו מחייב הסלמה לסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימה, אל תוסיף פעילות IVR לאחר האירוע PhoneContactEnded . במהלך ביצוע הזרימה, הזרימה לא תפעל בעת הוספת פעילות לאחר סיום איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        רק הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר הנציג האחרון מתנתק משיחה חיה, ומשאיר את הלקוח לבד על הקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר איש קשר קולי מוצע לסוכן. אירוע זה מאפשר למפתח הזרימה להגדיר פעילויות נתמכות מרובות המהוות חלק מהטיפול באירועים. לדוגמה, מפתח זרימה יכול להגדיר פעילות הפופ מסך כנגד אירוע AgentOffer. תצורה זו מספקת מידע הקשור ללקוח לסוכן, לפני שהסוכן מקבל שיחה או עונה לה. אירוע זה משויך ל - NewPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CallbackFailed

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר כשל בהתקשרות חזרה באדיבות. אירוע זה זמין אם אתה משתמש בפעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • המערכת מנסה שוב לבצע התקשרות חוזרת רק כאשר התקשרות חוזרת נכשלת מקצה איש הקשר. ההתקשרות החוזרת נכשלת כאשר איש הקשר תפוס או אינו זמין, או כאשר אין תשובה מסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כמו כן, השיחה נכשלת מקצה הסוכן כאשר הטלפון של הסוכן אינו נגיש או כאשר הסוכן דוחה את השיחה. השיחה חוזרת לתור ומנותבת שוב לסוכן זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להשתמש בניסיון חוזר להתקשרות חוזרת בזרימה, הגדר משתנה זרימה מקומי (באמצעות פעילות SetVariable) עם ערך 0 והגדל אותו לפי הצורך. ודא שהערך קטן מערך ספירת המשתנים 'נסה שוב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לצרף אירועים אחרים הדרושים לך בזרימה כדי לנסות לבצע ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת. כלול פעילות המתנה ואחריה התקשרות חוזרת או כל אחת מפעילויות התור, כגון תור לסוכן ואיש קשר לתור בזרימה. השתמש בפעילויות אלה בכל שילוב או הזמנה, לאחר פעילות ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי לסיים את החזרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי True, השתמש בפעילות End Flow. אל תשתמש בפעילות התנתקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי שווא, השתמש במשתנה התנתק לאחר הגדרת משתנה ניסיון חוזר בזרימה. במקרה זה, כל הניסיונות החוזרים הושלמו ואין ניסיונות חוזרים זמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת הוא 10. הזמן המרבי שבו האינטראקציה יכולה להישאר במערכת הוא 14 יום. המתרחש ראשון נחשב למשך החיים של אינטראקציה להגדרת ניסיון חוזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בעת שימוש בפעילות המתנה, מרווח ההשהיה המינימלי בין ניסיון חוזר הוא 10 שניות, ומרווח ההשהיה המרבי בין ניסיון חוזר הוא 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר מצב איש הקשר נמצא בזמן קצוב בחניה, ואם זמינים ניסיונות חוזרים, נוצר אירוע CallbackFail. המטפל באירועים שהוגדר בזרימה ממשיך לנסות שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת עבור הניסיונות הנותרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר התקשרות חוזרת לאיש קשר נכשלת, איש הקשר נמצא בתור והאירוע CallbackFailed נוצר. המטפל בניסיון חוזר יכול להציב אותו שוב בתור באמצעות כל אחת מהפעילויות כגון התקשרות חוזרת (אותו יעד או יעד שונה), איש קשר בתור ו/או תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                        כחלק מ- NewPhoneContact, האירוע PreDial מאפשר למפתח הזרימה להגדיר או להתאים אישית את מזהה המתקשר באמצעות הפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימת עבודה, אירוע זה זמין בכרטיסיה זרימות אירועים של מעצב הזרימה. זהו אירוע שמסתיים על-ידי הגדרת פעילות מזהה מתקשר. אירוע זה מופעל הן עבור הסוכן והן עבור הלקוח בהתבסס על תרחיש השיחה. ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הטבלה הבאה מספקת את רשימת סוגי הפעולות ואת סוגי המשתתפים המתאימים עבור PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        טבלה 52. פעולה קשורה PreDial.operationType וסוגי משתתפים

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • התאמה אישית של ANI אינה ישימה עבור המפקח בעת קביעת תצורה של ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבע תצורה של כל נתיב מטפל באירועי PreDial עם הגדרת מזהה מתקשר כפעילות מסוף, אחרת ניתן לנטוש את איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להשתמש במטפל באירועי PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אל תשתמש בפעילויות זרימה שמציבות בתור איש קשר עם המטפל באירועים של PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור ANI המוגדר כנגד איש קשר יוצא, השיחה מנותבת דרך האזור שאליו ממופה סוכן ANI ללא קשר לאזור שבו איש הקשר ממוקם. לדוגמה, אם לארגון יש מרכזי שירות בארה"ב ובאוסטרליה ומופעלת שיחה יוצאת עבור איש קשר הממוקם בארה"ב עם סוכן ANI ממופה לאזור אוסטרליה, השיחה מנותבת דרך אוסטרליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          עיין בטבלה שימוש ב- ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא במקטע הגדרת מזהה מתקשר לשימוש ב- ANI בתרחישי שיחה שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, באפשרותך להגדיר את נתיב השגיאה של פעילות לטיפול בשגיאת פעילות או שגיאה כללית שאתה מקבל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError
                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתקבלת שגיאה במהלך ביצוע הזרימה, הביצוע ממשיך בפעילות הבאה המוגדרת בנתיב השגיאה. אם לא תגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין תוכל להגדיר את האירוע OnGlobalError הזמין בכרטיסיה זרימות אירועים לטיפול בשגיאת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תגדיר נתיבי שגיאה הן בזרימה הראשית והן בזרימת האירוע, הזרימה תסתיים כשאירעה שגיאה במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הבה נבחן תרחיש שבו אתה מגדיר את הפעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פעילות משתנה בזרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את צומת השגיאה הלא מוגדרת של הפעילות Set Variable בזרימה הראשית כדי לטפל בשגיאות מערכת במהלך ביצוע הזרימה. אם אין ברצונך להגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין באפשרותך לעבור לכרטיסיה זרימת אירוע ולקבוע את תצורת זרימת האירועים OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת אירוע OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה לעיל,התכונה 'הפעל הודעה ' מצורפת למטפל באירועים OnGlobalError . אם אירעה שגיאת מערכת במהלך ביצוע פעילות Set Variable בזרימה ראשית, המערכת תשקול תחילה את התצורה שבוצעהבפעילות Set Variable . אם לא הוגדר נתיב שגיאה, המערכת בודקת את המטפל באירועים OnGlobalError בזרימת האירועים. מאחר שפעילות הודעת הפעלה מצורפת לאירוע OnGlobalError בדוגמה לעיל, המערכת מפעילה את ההודעה ומסיימת את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים וביטויים במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית הם משתנים הניתנים להגדרה מסוגי נתונים שונים שניתן להשתמש בהם לאורך כל הזרימה. ניתן ליצור משתני זרימה רבים ככל שתזדקקו להם כדי לספק את ההיגיון בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מאובטחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לסמן משתני זרימה כמאובטחים כדי למנוע רישום ואחסון של מידע רגיש כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI). ניתן להגדיר משתנים מאובטחים כ'סוכן ניתן להצגה' או 'סוכן ניתן לעריכה' כדי לשלוט באופן הצגת משתנים אלה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המשתנים הקיימים בזרימות שנפרסו מתנהגים כמשתנים לא מאובטחים. פתחו זרימות אלה במצב עריכה כדי לסקור ולשמור על המשתנים המאובטחים לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במיפוי משתני זרימה, לא ניתן למפות משתנה מאובטח למשתנה לא מאובטח בפעילות GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לסמן משתנים גלובליים כמאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Configuration, פתח את האזור Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי המשתנים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ערך המחרוזת. אם ברצונך להשתמש במשתנה בביטוי, השתמש בתחביר: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך השלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך העשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התאריך והשעה באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{עכשיו()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפונקציה now() כדי לקבל את השעה הנוכחית באלפיות שניה מכיוון שהיא משתמשת ב- SimpleDateFormat. עם זאת, באפשרותך להשתמש במסנן חלוקי הנחל של חותמת הזמן של התקופה כדי להביא את השעה הנוכחית באלפיות שניה. לקבלת מידע נוסף, ראה מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Json

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך משתנה JSON חוקי באמצעות התבנית:{"מפתח": "ערך"}. לדוגמה, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה JSON יכול להכיל נתונים פשוטים או מקוננים. מגבלת הגודל המרבית עבור הערך המשתנה JSON יכולה להיות עד 16 KB. ניתן ליצור עד חמישה משתני JSON בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של משתנה JSON, ראה משתני JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת בחירת JSON כסוג המשתנה מהרשימה, הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable לא יהיה גלוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני JSON אינם מותרים בשרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את ערך ברירת המחדל של המשתנה בהתאם לסוג המשתנה שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי מכיל מידע רגיש, המערכת תסמן את המשתנה כמשתנה מאובטח. במהלך ביצוע הזרימה, המערכת אינה רושמת או מאחסנת מידע המועבר דרך משתנה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , המשתנה a בשולחן העבודה יחד עם הערך שנלכד כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , מופיעים השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: ציין את התווית המשויכת למשתנה זה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה. הזן תווית ברורה שאינה שם המשתנה עצמו, כך שהסוכן יוכל להבין את הנתונים המועברים אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: סמן תיבת סימון זו אם ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את ערך המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כאשר הסוכן מעדכן את המשתנה, המערכת מעבירה שינויים אלה בחזרה למעצב הזרימה. הסוכן יכול לערוך את משתנה הזרימה וללחוץ על להציל כפתור משולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שהסוכן שומר את השינויים, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת שמירת משתנה זרימה מותאם אישית, המשתנה נשמר כתג בחלונית Global Properties בשולחן העבודה. אם סימנת את המשתנה כ-Agent Viewable, התג יציג סמל אוזניות לזיהוי קל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: סדר משתני הזרימה המוצגים בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת יצירת משתנים המסומנים כ- Agent Viewable, שולחן העבודה מציג משתנים אלה בסדר מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם תיצור את משתני הזרימה הבאים: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מקבל משתנים אלה ממעצב הזרימה בסדר הבא: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מציג את המשתנים בסדר הבא, משמאל לימין, בממשק המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. משתני הלקוח מספר טלפון, DN, תור, זמן RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. משתני הזרימה ממוינים בסדר אלפביתי עם משתנים המתחילים תחילה באותיות רישיות, ולאחר מכן משתנים באותיות קטנות: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה כבר נמצא בשימוש, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה. לכך עשויות להיות השלכות משמעותיות על הזרימה. לכן, פעולה זו אסורה. במקרה זה, השדה הנפתח סוג משתנה אינו זמין ומופיעה הודעת אזהרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר עריכה מוצלחת של משתנה, השינויים המתבצעים מופיעים לאורך כל הזרימה, ובחלון הנפתח שמופיע כשלוחצים על משתנה זרימה באזור 'מאפיינים כוללים'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Properties שברצונך לערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא מציג חלון קופץ המציג סיכום של המידע שהוגדר במקור עבור המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון המוקפץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Edit Flow Variable מופיעה. אם לא נעשה שימוש במשתנה בזרימה, כל השדות ניתנים לעריכה. ניתן לשנות את שם המשתנה, תיאורו, סוגו וערכו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל המידע בהודעה זו כדי לראות רשימה של הפעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה. אם ברצונך להמשיך בעריכת המשתנה, הסר את המשתנה מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה לערוך שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן שמור נשאר מושבת עד שתבצע שינוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה משמש בזרימה, לא ניתן למחוק אותו. לכך יש השלכות משמעותיות על הזרימה. במקרה זה, הלחצן Delete בחלון Delete Variable מושבת, ומופיעה רשימת פעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות מקובצות בהתאם לשאלה אם הן מופיעות בכרטיסיה זרימה ראשית או זרימות אירועים. אם ברצונך למחוק משתנה שנמצא בשימוש, הסר אותו מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למחיקת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Properties Pane, לחץ על סמל Delete שמופיע בתג המשתנה שברצונך למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מוגדרים מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer יוצר אוטומטית משתנים מוגדרים מראש בשעת שימוש באירועים ובפעילויות מסוימים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה של המשתנים הזמינים המוגדרים מראש מופיעה באזור 'משתנים מוגדרים מראש' בחלונית 'מאפייני זרימה כוללים'. הם מופיעים גם בחלונית מאפיינים עבור האירוע או הפעילות שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על כל משתנה כדי לפתוח חלון קופץ שמסביר איזה סוג נתונים המשתנה מאחסן, כך שתדעו כיצד להשתמש במשתנה בזרימה שלכם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעוד שרוב התכונות של משתנה פלט אירוע מוגדרות מראש ולא ניתן לערוך אותן, ניתן לערוך את המשתנה כדי לשנות את ייעוד המשתנה הכולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע משויכים באופן ספציפי לאירועים ומקבלים את המינוח: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל משתני פלט האירועים הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties לאחר הוספת אירוע לזרימה, וכן בחלונית Properties של פעילות המטפל באירועים המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט האירוע הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה אישית של משתני מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני מספר טלפון ו- DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים) בלבד. ניתן ליצור כינוי של משתנים אלה ולקבוע את תצורתו באמצעות פעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה תצורה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחרוזת ברשימה הנפתחת סוג משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך את הסוכן לניתן לצפייה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה תווית שולחן עבודה, הזן את תווית שולחן העבודה הרצויה עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו יוצרת את המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתוך ספריית הפעילויות, גרור את הפעילות Set Variable לתוך בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות משתנים בחלונית הגדרות פעילות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מהרשימה הנפתחת משתנה, בחר את המשתנה שיצרת בשלב 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור Variable Value , בחר בלחצן האפשרויות Set to Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את משתנה המערכת שברצונך לערוך, כגון NewPhoneContact.ANI עבור מספר טלפון או NewPhoneContact.DNIS עבור DNIS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת פרסום הזרימה, משתנה הזרימה החדש שנוצר מחליף את משתנה המערכת שנבחר. במהלך ביצוע הזרימה, תווית שולחן העבודה של המשתנה החדש שנוצר מופיעה בחלונית החלונות המוקפצים והאינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדו מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור. משתני פלט פעילות משתמשים בתחביר הבא: <ActivityName>.<VariableName> כאשר ActivityName משתנה באופן דינמי בהתאם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משתמשת בפעילות מספר פעמים, לכל פעילות יש מופע ייחודי של כל משתנה פלט פעילות משויך. כל משתני פלט הפעילות הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties בשעת הצגת פעילות לזרימה, וכן בחלונית Properties של הפעילות המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.OptionEntered: מאחסן את אפשרות התפריט שהמתקשר בחר במהלך מופע פעילות התפריט. זוהי ספרה אחת מ-0 עד 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: מאחסן את הספרות שהוזנו על-ידי המתקשר במהלך מופע הפעילות 'איסוף ספרות'. מספר הספרות תלוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: מאחסן את קוד המצב שהתקבל בעת ניסיון בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: מאחסן את התגובה כאשר בקשת HTTP מופעלת בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: מאחסן את הכותרות הנשלחות כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: מאחסן את הכוונה שגרמה לטיפול או להסלמה של חוויית השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: מאחסן את הערך עבור זמן ההמתנה המשוער עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: מאחסן את הערך עבור המיקום בתור עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית שניתן להציג ולגשת אליהם בשעת יצירת זרימות. מנהל המערכת יוצר משתנים כלליים במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, אתה יכול לצרוך משתנים אלה בהתאם לדרישתך. ניתן להוסיף משתנים אלה בזרימה. ניתן גם לערוך ולהסיר משתנה כולל לאחר הוספתו לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף עד 30 משתנים בזרימה. ספירה זו אינה כוללת משתנים שאינם ניתנים לדיווח ואינם ניתנים לצפייה בסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתנים נוספים מעבר לגבול המרבי, עליך למחוק מספר שווה של משתנים קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות מחיקת משתנה גלובלי, ראה הסרת משתנים גלובליים מזיהום.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך יצירת זרימה, ניתן לאתחל משתנה גלובלי מסוג מחרוזת באורך מרבי של 256 תווים. אך במהלך ביצוע זרימה, ניתן לעדכן את המשתנה כך שיחזיק עד 1024 תווים. חריגה ממגבלה זו עלולה לגרום להתנהגות בלתי רצויה, כגון כשלים בשיחות וערכים לא חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף משתנים גלובליים בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע Global Variables , לחץ על Add Global Variables.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Add Global Variables מופיעה . הוא מציג את כל המשתנים הכלליים שמנהל המערכת יצר במודול הקצאת המשאבים .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בשדה Search Global Variables כדי לסנן ולחפש את המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה ולחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את המשתנים שנבחרו במקטע משתנים גלובליים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל משתנה נושא שדות מטה-נתונים המוגדרים על-ידי מנהל מערכת, כגון 'ניתן לדיווח', 'סוכן ניתן לצפייה', 'סוכן ניתן לעריכה' ו'תווית שולחן עבודה'. אם מנהל המערכת משנה ערכי מטה-נתונים כלשהם בזמן שהמשתנה הכללי נמצא בשימוש, השינויים המתבצעים בפורטל הניהול ישתקפו בין זרימות שונות (עם עיכוב תפוגת מטמון של 8 שעות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת עריכת משתנה כולל, לא ניתן לשנות ערך מטא-נתונים של משתנה כולל במעצב הזרימה. עם זאת, באפשרותך לשנות את ערך ברירת המחדל באמצעות הלחצן הדו-מצבי החלף ערך ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה כולל בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variable , לחצו על משתנה כולל ולחצו על העריכה () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח עריכת משתנים גלובליים מופיעה . הוא מציג את הפרטים של המשתנה הגלובלי שנבחר, כגון, סוג משתנה, ערך ברירת מחדל, תווית שולחן עבודה וסוכן ניתן לעריכה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי החלפת תצורות פורטל כדי להחליף את הערכים הקיימים שתצורתם נקבעה בפורטל הניהול. פעולה זו מאפשרת לך לשנות ערכי שדה כגון ערך ברירת מחדל, יכולת תצוגת סוכן, ניתן לעריכה של סוכן ותווית שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את הערך הדרוש בערך ברירת המחדל בהתאם לסוג המשתנה שנבחר. לדוגמה, אם סוג המשתנה הוא בוליאני, שדה זה מופיע כרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך ברירת המחדל שהוזן עבור משתנה כללי מסוג מחרוזת שניתן לדווח עליו כסוכן אינו יכול לחרוג מ- 256 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסרת משתנים גלובליים מזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסיר משתנה כולל שאינו בשימוש בזרימה כלשהי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אין באפשרותך להסיר משתנה גלובלי, פנה למנהל המערכת כדי להפעיל את דגל התכונה להסרת משתנים גלובליים מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר משתנה גלובלי מזיהום:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variables , לחץ על סמל ההסרה (x) של המשתנה הכולל שברצונך להסיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מוקפצת מבקשת ממך לאשר את הפעולה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה לִמְחוֹק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו מסירה את המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את סוגי המשתנים הבאים עבור החלון המוקפץ וחלונית האינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), שם תור ופסק זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים כלליים הנוצרים ומנוהלים בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני זרימה מותאמים אישית שנוצרו ומנוהלים ב- Flow Designer


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר רק את המשתנים המסומנים כניתנים לצפייה בסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר משתנים אלה על הזרימות החדשות וכן על הזרימות הקיימות. עם זאת, הזרימות הקיימות ממשיכות להציג את משתני ברירת המחדל המוקפצים כגון מספר טלפון, DNS ושם תור. ניתן לערוך זרימות אלה כדי להוסיף משתנים נוספים באמצעות תכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השלבים להגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לבנות זרימות נפרדות עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת כדי להגדיר משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון קופץ נכנס בשולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון המוקפץ הנכנס מופיע כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת או מחייג שיחה יוצאת. הוא מציג מידע מרכזי על הלקוח בהתאם למשתנים שהוגדרו ב- Flow Designer. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלון המוקפץ הנכנס, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות נכנסות ויוצאות, באפשרותך לבחור לפחות שלושה ומקסימום שישה משתנים. עבור שיחות ייעוץ, הסוכן המתייעץ יציג שלושה משתנים נוספים כגון שם סוכן, סוכן DN וצוות סוכן המתווספים לרשימה כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר משתנים המכילים מידע רגיש בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור החלון המוקפץ הנכנס, ראה הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס.
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית אינטראקציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית האינטראקציה בשולחן העבודה מופיעה לאחר שהסוכן מקבל את השיחה הנכנסת או היוצאת. הוא מציג ערכת מידע בחלונית משתני חלונית אינטראקציה שתצורתם נקבעה במעצב הזרימה. ניתן לבחור עד 30 משתנים. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלונית האינטראקציה, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור חלונית האינטראקציה, ראה הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלון קופץ נכנס עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת תצוגה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלון קופץ נכנס, לחץ על בחר משתנים עבור חלון מוקפץ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע החלון Select Variables on Incoming Popover . הוא מציג את כל המשתנים הכוללים ארבעה משתני מערכת המוגדרים כברירת מחדל כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן של RONA. משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS ושם תור נבחרים כברירת מחדל שניתן לבטל את הסימון שלהם בעת הוספת משתנים נוספים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור החלון המוקפץ הנכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע Incoming Popover .
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלונית האינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלונית אינטראקציה, לחץ על בחר משתנים עבור חלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Select Variables on Interaction Window (בחירת משתנים בחלונית האינטראקציה ) מופיע. הוא מציג את כל המשתנים יחד עם ארבעה משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור עד 30 משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלונית אינטראקציה של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע חלונית אינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON הם משתני זרימה מותאמים אישית מסוג JSON. ניתן ליצור משתני JSON ב- Flow Designer. למידע נוסף, ראו יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש בפעילויות הבאות לאחסון הנתונים במשתנה JSON: HTTP Request, Parse ו - Set Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילויות HTTP וניתוח , ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילות Set Variable , ניתן להשתמש במשתנה JSON באפשרות Set Value בדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלד את הערך JSON בתיבת הטקסט. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתני JSON בביטוי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה מופרדת נקודה(.): ניתן להשתמש בגישה מופרדת נקודה (.) בביטוי חלוקי נחל עבור משתנה JSON בטיפול בשיחות ובפעילויות בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תחביר: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName צריך להיות מוערך לשדה במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                        במקטע הקוד לדוגמה הקודם, אם אתה מחלץ את העובד למשתנה שנקרא empvar באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        use {{empvar.employeeCode}} כדי לקבל את הערך כ - E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישת אינדקס של מערך JSON: באפשרותך לגשת לאינדקס ספציפי ממערך JSON בדומה לתחביר Pebble. לקבלת פרטים נוספים על גישה לאינדקס ב-Pebble, בקר בכתובת https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "עובדים" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם אתה מחלץ את מערך Employees JSON למשתנה שנקרא var באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0]}}כדי לקבל את פרטי העובד של rirani שהוא מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0] }}כדי לקבל את פרטי העובד של יוחנן שהוא מדווח ישיר של המנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כ - John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כמו Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתנה JSON בבקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש במשתנה JSON כגוף בקשה של בקשת HTTP, השתמש תחילה בפעילות Set Variable כדי להמיר את משתנה JSON למחרוזת. לדוגמה, במקטע Set Variable activity Variable Settings , הגדר משתנה jsonString עם ערך כ - {{ jsonVariable }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנה זה כקלט להגדרות HTTP. לדוגמה, במקטע הגדרות בקשת HTTP, הגדר את גוף הבקשה כ - {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתיבת ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רוב שדות קלט הטקסט ב- Flow Designer תומכים בכתיבת ביטויים. ביטויים אינם נדרשים, אך הם מאפשרים פונקציונליות scripting רבת עוצמה באמצעות משתנים עבור משתמשים מתקדמים. באפשרותך גם להזין טקסט ומספרים בסיסיים באותם שדות קלט עבור זרימות פשוטות אם אינך זקוק לביטויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטוף כל ביטוי בסוגריים מסולסלים כפולים כפי שניתן לראות כאן: {{הזן ביטוי}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך לשלב שני משתני מחרוזת יחד, עליך להשתמש ב- {{var1+var2}}. למידע נוסף ראו: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחביר תבנית חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל שדות הקלט במעצב הזרימה משתמשים בתחביר ביטוי קוד פתוח שנקרא Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסמלים הבאים נתמכים בתבניות חלוקי נחל: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . כדי להקליד משתנים מותאמים אישית בביטוי, השתמש בתחביר זה: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרטורים לוגיים נתמכים גם כן. לקבלת מידע נוסף, ראה https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לעיין בתיעוד של תבנית חלוקי נחל לפני השימוש בביטויים במעצב הזרימה. למידע על כתיבת ביטויים, עיין במסמכים בכתובת: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, במקרה שימוש בתנאי בסיסי זה, הביטוי בודק אם מספר החשבון של המתקשר גדול מערך מסוים או שווה לו. בהתבסס על האופן שבו הביטוי מוערך עבור ביצוע זרימה נתונה, הזרימה יכולה לקחת את הנתיב True או False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במסנני חלוקי הנחל הבאים כדי להחזיר את חותמת הזמן של התקופה עבור כעת או מחרוזת תאריך נתונה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לעת עתה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובשניות {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לתאריך ספציפי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => תבנית מותאמת אישית ובאלפיות שניה {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => תבנית מותאמת אישית עם אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שדה קלט מזהה שנעשה שימוש בביטוי (כלומר, התחביר {{ }} מוזן), סמל כחול מופיע בפינה השמאלית התחתונה של השדה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל הכחול כדי לפתוח מודאל שבו תוכל לבדוק ולשנות את הביטוי עד שתקבל את התוצאה הרצויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודאל ביטוי הבדיקה מכיל את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטוי: מציג את הביטוי שהוזן לראשונה בשדה הקלט מתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדות משתנים: לכל משתנה המשמש בביטוי יש שדה תומך שבו ניתן להזין ערך משתנה לדוגמה. הזינו ערך לכל משתנה ולאחר מכן לחצו על 'בדוק' כדי לראות את התוצאות אם הביטוי מבוצע עם הפרמטרים שהוזנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר משתנים בביטוי, השתמש בתבנית {{שם משתנה}} בלבד. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}} הוא תחביר משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: מציג את תוצאת הביטוי לאחר לחיצה על בדיקה. אם התוצאות שונות מהצפוי, שנה את הביטוי כרצונך. אם תבצע שינויים בתצורה, לחץ על החל שינויים כדי לעדכן את הביטוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וניהול של זרימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולנהל זרימות באמצעות מודול משאבי ניתוב. בעת עיצוב זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל שיחה חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, אם מספר הצמתים עולה על 100, ייתכן שתיתקל בהשהיה במעצב הזרימה. במקרים כאלה, מומלץ להשתמש בתכונות שרשור זרימה ומשתנים דינמיים כדי לפרק זרימה גדולה לזרימות קטנות יותר הניתנות לניהול בקלות. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה ויצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה אינו יכול להכיל רווחים. התווים המיוחדים היחידים המותרים הם _ (מקף תחתון) ו- (מקף). האורך המותר הוא 80 תווים. לדוגמה, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור הזרימה. לא ניתן לשנות תיאור זה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) קבע את תצורת ההגדרות הבאות במקטע הגדרות תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישורים מעוקלים – הפעל או בטל כדי לעבור בין קישורים מעוקלים לקישורים בזווית ישרה לכל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע קישור – בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע נתיב שגיאה - בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את נתיבי השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע בחירה – בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישור שנבחר ואת הפעילויות המחוברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עובי—ציין את הערך להגדלה או הקטנה של עובי הקישור והפעילויות המחוברות. ערך זה נמדד בפיקסלים וערך ברירת המחדל הוא 1 פיקסל. העובי המרבי הנתמך הוא 3 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך משתנה כשהוא בשימוש. לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Flow Properties (מאפייני זרימה גלובלית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון נפתח מציג סיכום של נתוני המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון הקופץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתנה שאינו בשימוש בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים בתצורות שם המשתנה, תיאורו, הערך והמשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן הדו-מצבי Edit כדי לערוך זרימה. אם תפעיל את הלחצן הדו-מצב, מפתחי זרימה אחרים לא יוכלו לערוך את הזרימה בו-זמנית. בעת פתיחת זרימה, ברירת המחדל שלה היא מצב קריאה בלבד. הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מאפשר כעת לסמן משתנים המכילים מידע רגיש כמאובטחים. בעת פתיחת זרימה קיימת המכילה משתני זרימה, מתקבלת הנחיה לסקור ולסמן משתנים אלה כמאובטחים בהתאם לדרישותיך. לקבלת מידע נוסף על משתנים מאובטחים, ראה משתנים מאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה טבלה המפרטת את כל זרימות הדייר הקיימות שלך. הטבלה מכילה את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה כפי שהוגדר ביישום Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה חייב להיות ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם הזרימה פורסמה או עדיין נמצאת בשלב הטיוטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הזרימה כפי שהוגדרה ביישום Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנוצרו

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נוצרה הזרימה. תאריך היצירה מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון אחרון: עודכן לאחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נערכה הזרימה לאחרונה. תאריך העדכון האחרון מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדואר האלקטרוני של המשתמש שערך לאחרונה את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לערוך ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה שנבחרה כוללת משתני זרימה, הודעה תבקש ממך לסמן משתנים כבטוחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבצע את השינויים בזרימה רק אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל. אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל מוגדר למצב כבוי, הזרימה מופיעה במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Go Select Secure Variables כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Edit Secure Variables .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על דלג לעת עתה כדי להמשיך לערוך את הזרימה שנבחרה מבלי לסמן את המשתנים המאובטחים. תיבת דו-שיח זו תופיע בפעם הבאה שתערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אל תציג הודעה זו שוב כדי לדלג לצמיתות על תהליך הבחירה עבור הזרימה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים המכילים מידע רגיש ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון מעצב הזרימה מציג את המשתנים שנבחרו עם סמל מנעול לצד שמות המשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה שנבחרה נפתחת במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לבצע שינויים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את זרימת הטיוטה כרצונך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל התקשרות חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש ישויות בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציונליות החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש ישויות בזרימה ולגשת למיקומים שלהן במהירות. עבור זרימות משוכללות ומורכבות יותר, השתמש ביכולת חיפוש זו כדי להימנע ממאמץ ידני במציאת הישויות הרצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש בישויות הבאות בזרימה באמצעות תכונת חיפוש זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות, תיאורים וקלטים של פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטויי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאפייני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש ולהחליף טקסט חופשי בתוך שדות כגון קלטי טקסט, תיאורים, ביטויי חלוקי נחל וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שלוש הנקודות (...) לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת החיפוש שמופיעה בפינה השמאלית העליונה, הזן את מילת המפתח (שם פעילות, שם משתנה או מחרוזת) והקש Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להפעיל את תיבת החיפוש באמצעות קיצורי המקשים: Cmd + K (עבור macOS) ו- ctrl + k (עבור Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מופיעות בחלונית חיפוש נפרדת בצד שמאל של המסך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר סוג ישות אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את תוצאות החיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהחליף טקסט, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן את המילה בשדה החלף כדי להחליף את מילת המפתח שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך לבחור את תוצאות החיפוש הנפרדות ולהחליף במילת המפתח שצוינה או ללחוץ על החלף הכל () כדי להחליף את כל המופעים לאורך הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלת תוויות גירסה על זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לפעול לפי שיטות העבודה המומלצות של הוספת תווית גירסה כדי לבנות מחזור חיים של הזרימה בשלבים שונים כגון פיתוח, בדיקה ושידור חי לשליטה טובה יותר בעת ניהול זרימת הייצור. במקום להחיל שינויים ישירות על הזרימה, ניתן לפרסם את הזרימה בשלבים לפני פריסת הזרימה בהפקה. תכונה זו מסייעת לך להימנע מדריסת הזרימה הנוכחית שלך בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זה נותן את היכולת לחבר גרסאות שונות של אותה זרימה לנקודות כניסה שונות או לפעילות GoTo שונה. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה. באפשרותך להחיל כל תווית גרסה אחרת יחד עם האחרונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, ניתן לצרף מספר גרסאות של אותה זרימה לנקודת כניסה. במהלך תצורת נקודת כניסה, באפשרותך לבחור זרימה יחד עם אחת מתוויות הגרסה המשויכות אליה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פתיחת הזרימה במצב עריכה, תראה את גירסת הטיוטה מגירסת הזרימה האחרונה שפורסמה. בעת פרסום גירסת טיוטה זו, היא תשייך אליה את תווית הגירסה העדכנית ביותר. בזמן נתון, רק לזרימה אחת משויכת תווית הגירסה העדכנית ביותר. זה מתאים לגירסה האחרונה שפורסמה של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי אימות כדי לאפשר פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בתיבת הדו-שיח פרסום זרימה , הזן הערה אודות הגירסה או כל מידע שברצונך לשתף עם מפתחי זרימה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, האחרונה נבחרת כתווית הגירסה המציינת את הגירסה העדכנית ביותר של הזרימה. באפשרותך להחיל תוויות גירסה מרובות על גירסת זרימה כגון גירסה חיה, פיתוח או בדיקה מהרשימה הנפתחת הוסף תווית גירסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תווית גירסה ספציפית כבר ממופה לנקודת כניסה, מופיעה התראה לצד תווית גירסה זו ברשימה הנפתחת המציינת שהתווית ממופה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר בחירת תווית גרסה מתאימה אחת או יותר ופרסום, באפשרותך להשתמש בגירסה זו של הזרימה בעת הקצאה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל הטיימר לצד מספר הגירסה כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המודאל היסטוריית גירסאות מופיע ומציג את הפרטים הבאים עבור גירסאות פעילות וגירסאות אחרות של הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה (אם חלה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום הערה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכל אחת מתכונות החיפוש הבאות של מילות מפתח כדי לסנן את הטבלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוויות גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פורסם על ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערת פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תאריך פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו לערוך בשעת הצגת גרסת זרימה ישנה יותר, היא תחליף את הטיוטה הנוכחית בגרסת זרימה ספציפית זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר החלת תווית הגירסה המתאימה על זרימה, ניתן לבחור בגירסת זרימה זו בשעת יצירת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את אפשרות השמירה האוטומטית, הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית את אפשרות השמירה האוטומטית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הודעה מבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על הפוך שמירה אוטומטית ללא זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתבטל את אפשרות השמירה האוטומטית, שמור את השינויים באופן ידני. אחרת, תאבד את השינויים שבוצעו בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקה והדבקה של פעילויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, באפשרותך להעתיק ולהדביק פעילות או קבוצת פעילויות באותה זרימה, כך שלא תצטרך להגדיר פעילויות אלה מאפס. לשם כך, ניתן לבחור פעילות בודדת או קבוצת פעילויות בכל פעם ולעשות בהן שימוש חוזר באותה זרימה. בעת העתקת פעילויות, המערכת יוצרת כפילויות של פעילויות אלה ומעתיקה את כל ההגדרות והקישורים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע/י אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. כדי להעתיק ולשכפל פעילות בודדת, בחר את הפעילות שברצונך להעתיק ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. כדי להעתיק ולשכפל פעילויות מרובות, הקש Shift ובחר את הפעילויות כדי לקבץ אותן ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להקיש Ctrl+C בלוח המקשים כדי להעתיק את הפעילויות שנבחרו ולהקיש Ctrl+V כדי להדביק את הפעילויות שנבחרו על בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מחדש את הפעילויות המועתקות בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לאמת זרימה כדי להבטיח שהגדרת את כל השדות הדרושים וכי מבנה הזרימה תקף. אימות אינו יכול לקבוע כיצד המערכת מבצעת את הזרימה בזמן ריצה ואינו מבטיח שהזרימה תפעל כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האימות מצליח, השאר את המתג הדו-מצבי אימות פועל. לא ניתן לפרסם את הזרימה אלא אם האימות מצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את המתג הדו-מצבי אימות למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האימות מתחיל והשגיאות מוצגות בחלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך האימות, המערכת מציגה שגיאות בדרכים אלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצן שגיאות זרימה: לחצן אדום מופיע ליד המתג הדו-מצבי אימות המציג את מספר השגיאות הפעילות. אם אין שגיאות (שגיאות זרימה: 0), הלחצן ירוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סגנון שגיאת פעילות: אם לפעילות יש שגיאות תצורה, הפעילות מופיעה עם מיתאר אדום וסמל מידע אדום בפינה השמאלית העליונה. לחץ על סמל זה כדי להציג תיאור כלי הקשרי המסכם שגיאות בפעילות. לאחר טיפול בשגיאה, הפעילות מאבדת את סגנון השגיאה בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלון פרטי אימות: חלון מוקפץ זה שומר רשימה רצה של שגיאות פעילות בזרימה. ניתן לגרור ולהזיז חלון זה ברחבי בד הציור. לחץ על סמל הסגירה בפינה השמאלית העליונה כדי לסגור את החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחלון זה קיימים שני מקטעים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מקטע שגיאות זרימה: מקטע זה מפרט את כל השגיאות הפעילות בזרימה ומפרק אותן לפי פעילות. עליך לפתור את כל השגיאות הללו לפני שתוכל לפרסם את הזרימה. למידע נוסף, ראה קודי שגיאה של Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סעיף המלצות: סעיף זה מפרט שיטות עבודה מומלצות ותזכורות לבניית זרימות. למרות שעליך לשקול פריטים אלה לפני פרסום זרימה, ההמלצות אינן נדרשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך מעוניין לראות את ההמלצות, לחץ על דחה המלצות כדי להסתיר את הרשימה. הרשימה נשארת מוסתרת עד שתסגור את החלון פרטי אימות ותפתח אותו שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגרו את החלון 'פרטי אימות' ותרצו לפתוח אותו מחדש, לחצו על הלחצן 'שגיאות זרימה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופציונלי. אם קיימות שגיאות, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אימות למצב כבוי. עליך לתקן את השגיאות ולהפעיל מחדש את האימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה אינו יכול להעריך פונקציות או לבדוק אם משתנים מסתדרים בהתאם לערכים הצפויים. זה רק בודק שגיאות מבניות. בדוק שוב את המשתנים שלך כדי לוודא שהם פועלים כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה המועתקת כולל את התבנית הבאה: Copy_FlowName_FlowID כאשר Flow Name הוא שם הזרימה המקורית, ו- FlowID הוא מזהה ייחודי עבור הזרימה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את הזרימה המועתקת במעצב הזרימה כדי לערוך את השם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחילוץ הגדרת זרימה כקובץ JSON, השתמש באפשרות ייצוא. מאוחר יותר, באפשרותך לייבא את קובץ JSON כדי ליצור את אותה זרימה בדייר אחר. כדי לייבא זרימה, ראה ייבוא זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לייצא ולחצו על 'יצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, בחרו 'שמור' ולחצו על ' אשר ' להורדת קובץ הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקובץ יורד למערכת המקומית שלך עם שם הקובץ הקיים בתבנית JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייבוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייבא זרימה לתוך הדייר שלך, השתמש באפשרות ייבוא. עליך לייצא את הזרימה כקובץ JSON מדייר אחר לפני ייבואה. כדי לייצא זרימה, ראה ייצוא זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעשות שימוש חוזר בזרימה קיימת בתוך אותו דייר, השתמש באפשרות העתק. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ייבוא ובחר את קובץ הזרימה בתבנית JSON מהמערכת המקומית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פתח כדי לייבא את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה מיובאת לתוך הדייר שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לייבא זרימה בתבנית JSON בלבד. קובץ JSON חייב להיות זרימה חוקית כדי שהייבוא יצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לייבא גודל קובץ של עד 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות או לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרסום זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לפרסם זרימה לאחר שהמערכת מאמתת את הזרימה ומוצאת אותה נקייה משגיאות. ניתן להשתמש בזרימה שפורסמה באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני פרסום זרימה, ודא שאתה מרוצה לחלוטין מהתצורה ושהזרימה מתאימה לשימוש באינטראקציות Live Contact Center. אין תמיכה מלאה בעריכת זרימה שפורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הלחצן 'פרסם זרימה ' אינו זמין כל עוד המתג הדו-מצבי 'אימות' כבוי. הלחצן 'פרסם זרימה ' נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על הלחצן Publish Flow, מופיע חלון האישור Publish Flow . לפני פרסום זרימה, ודא שכל הביטויים פועלים ושהזרימה פועלת כרצונך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת שגיאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תראה חלון הודעות עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע בטיפול בשגיאות. התמיכה דורשת את מזהה המעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הלחצן נסה שוב לפרסם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם כדי לפרסם את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, תראה את הודעת האישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סגור זרימה ויציאה, אם סיימת לסקור את הזרימה שפורסמה וברצונך לצאת ממעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חזור לזרימה, אם ברצונך לסקור או לערוך את הזרימה שפורסמה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עריכת זרימה שפורסמה עלולה להשפיע על אינטראקציות חיות של מרכז הקשר אם הזרימה מוקצית לאסטרטגיות ניתוב של נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזרת זרימה לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להחזיר את הזרימה שפורסמה כעת לגירסת זרימה שפורסמה בעבר. לאחר בחירת גרסה קודמת של הזרימה, יש לאשר את הבחירה לפני החזרת הזרימה. כשהזרימה חוזרת בהצלחה, הזרימה שנבחרה מופיעה במצב עריכה ב'מעצב הזרימה' עם מספר גרסה חדש. באפשרותך לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה ודאי פורסמה קודם לכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד זרימה שפורסמה ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Revert Flow מופיע. הוא מציג את כל הזרימות שפורסמו בעבר עם הפרטים כגון מספר גירסה, תאריך ושעת יצירה והערת פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות עד 20 רשומות ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מרשימה זו ולחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מזהירה אותך שתאבד את ההתקדמות של הזרימה הקיימת לאחר החזרה לאחור, ומבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אשר וחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הלחצן משתנה ל-Reverting Flow בעת טעינת הזרימה החדשה. מופיעה הודעה המציינת שהזרימה שוחזרה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עבור אל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת פותחת את הזרימה החוזרת במצב עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לזרימה יש סטטוס של פורסם, היא יכולה להיות חלק מתצורת אסטרטגיית ניתוב. ודא שאתה יודע היכן נעשה שימוש בזרימה לפני שתמחק אותה. אחרת, אתה עלול להשפיע על אינטראקציות של מרכז קשר חי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לנקודת כניסה. כאשר איש קשר מגיע לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע בקרת שיחות בתצורה של אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה מאפשר לך לבחור זרימה ששולטת בחוויה שיש למתקשרים במהלך האינטראקציה שלהם. באמצעות היישום Flow Designer, באפשרותך להגדיר זרימה מקצה לקצה השולטת הן בטיפול הראשוני בשיחה IVR והן בחוויית התור לאחר שאיש הקשר נמצא בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהתפריט הנפתח זרימה כדי לציין את הזרימה השולטת בחוויית שיחה מקצה לקצה זו במהלך מרווח הזמן שצוין באסטרטגיית הניתוב . רק זרימות שפורסמו מהיישום Flow Designer זמינות מרשימה נפתחת זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות זמינות רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה. לא ניתן לדרוס הגדרות כלשהן בזרימה מאסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב תור היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לתור. כאשר איש קשר מגיע לתור, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב תור פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקוחות שיש להם אסטרטגיות ניתוב תורים במרכז הקשר Webex יכולים לגשת אליהן, אך אין באפשרותם ליצור אסטרטגיות חדשות. אנו ממליצים לכל הלקוחות להעביר את התצורות שלהם לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הטיפול בשגיאות מופיע עבור כל פעילות שתצורתה נקבעה בזרימה. באפשרותך להגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. נתיב הטיפול בשגיאות מופיע כברירת מחדל והוא אופציונלי לקביעת תצורה. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות בפעילות, יופיעו התראות במהלך אימות זרימה. עם זאת, באפשרותך לפרסם את הזרימה עם התראות האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות המתרחשות במהלך ביצוע זרימה מסווגות באופן כללי לשני סוגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות בביצוע פעילות: ציין את השגיאות המתרחשות במהלך הביצוע הפונקציונלי של הפעילות. לדוגמה, שגיאת פעילות מתרחשת כאשר לקוח מזין ערך ללא התאמה במהלך ביצוע פעילות התפריט .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות מערכת/כלליות: ציין את השגיאות המתרחשות במערכת במהלך ביצוע פעילויות. לדוגמה, שגיאות מערכת מתרחשות כאשר קיים ביטוי חלוקי נחל לא חוקי במהלך ביצוע הפעילות Set Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאה לא מוגדרת: צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע זרימה. באפשרותך להגדיר את הזרימה עבור שגיאות לא מוגדרות על-ידי חיבור נתיב הפלט של פעילות זו לפעילויות מתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          פעילויות בקרת הזרימה הבאות אינן כוללות את צומת השגיאה הלא מוגדרת - זרימת התחלה, זרימת סיום, בקשת HTTP וניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך רואה את צומת השגיאה הלא מוגדרת בפעילות כלשהי, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף אודות המטפל באירועים OnGlobalError , ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לקשר בין זרימות מרובות. באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). השתמש ב - GoTo כדי לשרשר זרימות מרובות. באפשרותך למפות משתני זרימה בין זרימות כדי להבטיח שהנתונים יישמרו לאורך חוויית השיחה מקצה לקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רישום חיסונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לטפל בלקוחות המשתתפים במבצע חיסונים, ניתן לספק שתי אפשרויות: אחת ללקוחות פרימיום והשנייה ללקוחות כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות כלליים מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה המטפלת ברישומים. בהתבסס על אסטרטגיות ניתוב נקודת הכניסה הפעילות, המערכת מנתבת את השיחה לסוכן המתאים כדי לרשום את הלקוח הכללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות פרימיום מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרם אחר כדי לקבוע פגישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ידועות בשרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק נקודת כניסה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת נקודת כניסה, הקפד למחוק את כל המשאבים כגון תורים וזרימות המשויכים לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק זרימה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת הזרימה, הקפידו למחוק הפניות לזרימה שנוצרו כחלק משרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תמחק בכוח נקודת כניסה או זרימה המשמשות בשרשור זרימה מפורטל הניהול, ממשק המשתמש של בקרת הזרימה לא יאמת או יציג הודעות שגיאה כלשהן כדי לציין שנקודת כניסה או זרימה נמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר זרימה הוא תהליך איתור באגים לאחר שיחה במעצב הזרימה המאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי הזרימה ולהציג את הנתיב שנדרש לשיחה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג את כל המידע הרלוונטי בנתיב ביצוע בקרת הזרימה המסייע לאתר באגים בזרימות ולפתור בעיות המתעוררות במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם החלת תוויות גירסה מרובות על זרימה, באפשרותך לעקוב אחר הזרימה גם ביחס לתוויות גירסה אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינטראקציה מסכמת ומתאמת קבוצה של פעילויות המשויכות למסע של איש קשר דרך מרכז קשר. מזהה אינטראקציה הוא מזהה ייחודי שנוצר על ידי המערכת המזהה אינטראקציה נתונה. מזהי אינטראקציה מקשרים יחד את מסע האינטראקציות דרך נתיבים שונים המבקשים ממך לזהות את תרחישי הכשל ואת נתיבי כשל הפעילות כדי לפתור בעיות בביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש ב'מעקב זרימה' כדי להציג נתיבי בקרת שיחה שונים לאחר ביצוע הזרימה בהפקה. הדבר מבטיח אימות של כל הגדרות הפעילות ותצורות זרימה תלויות אחרות לביצוע זרימה מוצלח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם ולבצע זרימה כך שתיווצר אינטראקציה אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על איתור באגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית אינטראקציות מופיעה . טבלה מציגה את 100 האינטראקציות האחרונות עבור הזרימה. ניתן לראות את הפרטים הבאים בטבלה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • חותמת זמן: מציגה את התאריך והשעה של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: מציין את המזהה הייחודי של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסה: מציג את גירסת הזרימה עם תווית הגירסה המוחלת עליה, כגון האחרונה, Dev, Live ו- Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה: מציגה את נקודת הכניסה שהוקצתה לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות אחרונה שבוצעה: הצגת הפעילות שבוצעה בסוף האינטראקציה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש באפשרות החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות פרמטרי החיפוש הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: הזן מזהה אינטראקציה כדי להציג את נתיב ביצוע הזרימה עבור אינטראקציה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טווח תאריכים: בחר את תאריכי ההתחלה והסיום של משך הזמן שעבורו ברצונך להביא את מזהי האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה: בחר תווית אחת או יותר מרשימה נפתחת זו כדי להציג את כל גירסאות הזרימה עם תוויות הגירסאות שנבחרו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אינטראקציה מהטבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הפעילות שנבחר מסומן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נפתחת כרטיסייה חדשה המציגה את רצף הפעילויות שבוצעו במהלך האינטראקציה. הוא מציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רצף: מציג את הפעילויות ברצף של ביצוען.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פעילות: מציג את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: זה יכול להיות הצלחה או כישלון. מופעים שנכשלו מוצגים באדום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור אינטראקציות מרובות שייפתחו בכרטיסיות נפרדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעילות כדי להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטה-נתונים של אינטראקציית פעילות: מציג את שם הפעילות ואת שעות ההתחלה והסיום של ביצוע פעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קלט פעילות: הצגת רשימת הקלטים שסופקו בפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם תבחר בפעילות ' הפעל מוסיקה', הקלטים עשויים לכלול את 'משך מוסיקה', 'קובץ מוסיקה ', 'הפעל היסט', 'קובץ שמע דינמי' וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטי פעילות: מציג את פלט הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים שהשתנו: הצגת פרטים של משתנים שהשתנו בתהליך ביצוע הפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם משתנה זרימה משתנה משתנה באמצעות הפעילות Set Variable , משתנה הזרימה והערך המעודכן מוצגים באזור Modified Variables .

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל ההעתקה () כדי להעתיק את פרטי האינטראקציה ללוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לזהות את הפעילויות עבור המופעים שנכשלו ולפתור בעיות על-ידי עריכת הזרימה. לקבלת פרטים נוספים, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מחזיר קודי שגיאה כדי להציג את האופי או הסיבה לשגיאה. השתמש בטבלה הבאה כדי לזהות את השגיאה ואת תיאורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 53. קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסת Flow לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת הפעילות לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה. פעילות התחל מופיעה כברירת מחדל בעת יצירת זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      לזרימת אירוע אחת או יותר אין התחלה חוקית. הוסף פעילות של מטפל באירועים להתחלה של כל זרימת אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל הענפים שאינם אירועים חייבים להוביל לצומת הקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחת מתצורות המשתנים אינה חוקית. עבור כל משתנה, ודא שסוג הנתונים והערך המשתנה שהוגדרו תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      יציאה אחת או יותר בפעילות אינן מחוברות. ודא שכל היציאות מחוברות לפעילות אחרת באמצעות קישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלק מהמשתנים יש שם זהה. ודא שלכל המשתנים יש שם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימה הראשית מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימת האירוע מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות משמשת ביותר מזרימת אירוע אחת. זרימות אירועים אינן יכולות לשתף פעילויות משותפות וחייבות להיות להן התחלה וסיום ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר בתור חייב לסיים את הזרימה. קישור הפלט יכול להתחבר רק לפעילות End Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה אחד או יותר בפעילות אינם מוגדרים כראוי. בצע את הדרישות של כל שדה כדי לתקן את כל השגיאות ולהזין קלט חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמש אחר יצר זרימה המתנגשת עם השם של זרימה זו. ערוך את שם הזרימה כדי להפוך אותה לייחודית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות יש חצים שמקורם בעצמה ומצביעים עליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות שגיאות שרת GraphQL, ראה https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט כל שיחה פעילה המנוהלת על ידי שירות מוקד השירות של Webex בכל עת, בכל אתר, ולוודא שהלקוחות מקבלים שירות באופן מקצועי. משתמשים מורשים יכולים גם ליצור לוחות זמנים לניטור, להדריך סוכן המחובר לשיחה על-ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע, ולהצטרף לשיחות לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות של Webex Contact Center מאפשר למנהלי מוקדי שירות לנטר את איכות השירות הניתן במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים מורשים יכולים לבחור שילוב של תור, אתרים וצוות אחד או יותר, וכן סוכן ספציפי שברצונם לנטר. לאחר הזנת קריטריונים אלה, המערכת מגישה בקשה לניטור השיחה הבאה התואמת את שילוב כל הקריטריונים בעת הפצת השיחה לאתר היעד. ניטור יכול להתבצע על בסיס רציף, חד פעמי בלבד (אד הוק), או מתוזמן, ומשתמשים מורשים יכולים לנטר שיחה שכבר מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמע של השיחה מועבר באמצעות שיחת טלפון נכנסת באמצעות מספר טלפון המשויך למשתמש העוסק בניטור. מפקחים מורשים יכולים להדריך סוכן במהלך שיחה מחוברת על ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע ויכול להתפרץ לשיחה ולהיות חלק מהשיחה בין הסוכן ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להגיש בקשת ניטור רציף ובקשה אד-הוק לאותו יעד בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה רציפה מוגשות עבור אותו יעד, הבקשה הרציפה מקבלת עדיפות. כאשר הבקשה הרציפה מושהית או מבוטלת, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה אד-הוק נעשות עבור אותו יעד, הבקשה אד-הוק מקבלת עדיפות. כאשר בקשת אד-הוק מבוטלת או הושלמה, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה יוצא מפורטל הניהול כאשר בקשת ניטור עדיין פעילה, תוצג הודעה השואלת אם ברצונך לבטל את בקשת הצג או להמשיך בניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תבחר כן, כל בקשה פעילה אד-הוק או ניטור רציף יבוטלו לאחר שתתנתק. כל בקשה מתוזמנת מושעית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף ניטור שיחות מספק ממשק לניטור שיחה באופן רציף או חד פעמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Monitoring Filter, ציין תור, אתר, צוות וסוכן אחד או יותר שברצונך לפקח עליהם. אם תגדיר תור, אתר, צוות או רשימת סוכנים כהכל, היא תכלול רק ישויות שאליהן יש לך גישה בבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה מספר התקשרות חוזרת, הזן את מספר הטלפון ולחץ על הירשם. אם עליך לעדכן מספר, הזן את מספר ההתקשרות החוזרת החדשה ולחץ על עדכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר ההתקשרות החוזרת באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את כל הספרות כדי לחבר את השיחה, ללא מקפים או תווים מיוחדים אחרים. לדוגמה, אם מספר הטלפון הוא 415-555-1234, הזן 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר ההתקשרות החוזרת המשמש לניטור חייב להיות זהה למספר המשמש את המפקח בעת כניסה לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמה קלאסית, המכונה גם CTI, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל או יוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשת התקשרות חוזרת לניטור למספר האחרון המשויך למשתמש שהגדיר את לוח הזמנים. אם המפקח מעדכן את מספר ניטור השיחות בפורטל או נכנס לשולחן העבודה עם מספר אחר, ההתקשרות החוזרת לניטור מנתבת למספר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת הדור הבא, המכונה גם RTMS, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל ויוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשות ניטור להתקשרות חוזרת למספר ההתקשרות החוזרת המשויך ללוח הזמנים של הניטור. עם זאת, אם המפקח נכנס לשולחן העבודה עם מספר חיוג מעודכן, כל השיחות החוזרות מנותבות למספר החיוג המשויך לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם מספר Webex Calling משויך לפרופיל המשתמש שלך, המספר מופיע באופן אוטומטי כמספר התקשרות חוזרת בדף ניטור שיחות . במידת הצורך, באפשרותך לערוך מספר זה על-ידי הזנת מספר זמין חדש. לאחר מכן, המספר החדש משויך למפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לרשום מספר שלוחה פנימי של Webex Calling כ-DN של ניטור. באפשרותך להשתמש במספר חיוג ישיר פנימי מלא (DID) כדי לשייך למשתמש זה ב- Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למנוע הצגה של הפעלת ניטור זו בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אחת מהאפשרויות בטבלה הבאה כדי לשלוח את בקשת ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משביתה אפשרויות אלה אם לא רשום מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבצע פעולה זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקוב אחר השיחה הבאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר את השיחה הנכנסת הבאה שמתאימה לקריטריונים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צג רציף

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר ברציפות שיחות שמתאימות לקריטריונים שצוינו. לאחר לחיצה על לחצן זה, מופיעה תיבת דו-שיח. בתיבת דו-שיח זו, הזן את משך הפעלת הניטור בדקות או שמור על ערך ברירת המחדל ללא הגבלה. לחץ על צג כדי לסגור את תיבת הדו-שיח ולשלוח את בקשתך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר תום תקופת הניטור, לוקח למערכת עד חמש דקות להסיר את בקשת ניטור השיחות. במהלך פרק זמן זה, תקבל שיחה אחת נוספת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשתך מופיעה ברשימה בקשות צג יחד עם בקשות ממתינות מסוכנים אחרים. השיחה המנוטרת מופיעה ברשימה שיחות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הדף 'ניטור שיחות', ראה הצגת מידע אודות ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פרופיל המשתמש שלך קיבל הרשאה, באפשרותך ללחוץ על הלחצן Coach או Barge In בעמודה פעולה כדי לאמן את הסוכן או להצטרף לשיחה המנוטרת. לקבלת פרטים, ראה הצטרפות לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר השיחה מסתיימת, לחץ על נטר את השיחה הבאה כדי לנטר את השיחה הבאה בתור. לחלופין, אם תבחר באפשרות צג רציף , המערכת תשלח אליך את השיחה הבאה בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ביטול כדי לבטל את פעילות הניטור עבור בקשה זו. אם תבחר צג רציף, לחץ על הלחצן השהה כדי לעצור באופן זמני שיחות נכנסות. באפשרותך ללחוץ על הלחצן חדש כדי לחדש את ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן נכנס למצב לא מגיב, השיחה חוזרת לתור והמתקשר שומע מוסיקה בהמתנה. שולחן העבודה מנתק את המפקח שמנטר את השיחה במהלך פרק זמן זה. אם המפקח מתוזמן לנטר שיחה אך לא ענה לשיחה, רכיב widget מסוג שיחות נעלם מהרשימה בקשות לניטור והטלפון מפסיק לצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאמן סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התכונה Whisper Coach מופעלת בפרופיל המשתמש שלך, באפשרותך לדבר עם סוכן שנמצא תחת מעקב מבלי שהלקוח ישמע אותך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פגישת האימון נמשכת, גם אם השיחה מועברת לסוכן אחר, עד שהשיחה מסתיימת או מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל- DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן המאמן מתייעץ עם סוכן אחר, אתה שומע מוזיקה בהמתנה ולא תוכל להמשיך לאמן את הסוכן עד שהמתקשר יורד מההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הדרכת סוכן, באפשרותך להצטרף לשיחה אם התכונה 'Barge In' מופעלת בפרופיל המשתמש שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמן בשקט סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה (כמתואר בניטור שיחות) והשיחה מחוברת לסוכן, לחץ על מאמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תלחץ על מאמן אם השיחה ממתינה בתור לאחר שהועברה על-ידי הסוכן לתור אחר. פעולה זו גורמת לבקשת המאמן שלך להיכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן המאמן אינו זמין כאשר הסוכן מעביר את השיחה למספר אחר (העברת DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לספק הוראות מילוליות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצטרפות לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים להשתמש בפונקציה Barge-In כדי להצטרף לשיחה שהם מנטרים ולהשתתף בשיחה בין הסוכן ללקוח, אלא אם השיחה מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל-DN), ולאחר מכן השיחה מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות. כדי להצטרף לשיחה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה או מאמן אותה, והשיחה מחוברת לסוכן (ולא ממתינה בתור), לחץ על Barge In.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מחובר מיד לשיחה. הלחצן Barge In נעלם מהדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת מידע על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג מידע אודות ניטור שיחות, מסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ניטור שיחות' מציג את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרות לבקשת הפעלת ניטור. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תרשים של שיחות פעילות ושיחות בתור עבור התור שנבחר כעת בחלונית מסנן ניטור בצד שמאל של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הטבלה ניטור בקשות/שיחות מנוטרות, המציגה את שתי הרשימות המתוארות בסעיפים הבאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תשנה את גודל החלון 'ניטור שיחות' לגודל צר מאוד, הטבלה 'ניטור בקשות/שיחות במעקב' תוצג בתחתית החלון. ייתכן שייראה שהטבלה חסרה, אך תוכל לראות זאת אם תגלול לתחתית החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה 'שיחות מנוטרות' מציגה מידע אודות כל השיחות המנוטרות כעת בארגון שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה מנוטרת מועברת למספר טלפון ספציפי (העברת סוכן ל-DN), היא מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות ולכן, הלחצנים Coach ו-Barge In אינם זמינים עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שקיבל את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן המנוטר או קוד מזהה מספרי אם השיחה נענתה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הניטור התחיל: מפקח הניטור הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר: הסוכן ענה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: מפקח המעקב החל לאמן את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ: מפקח הניטור התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הדקות והשניות מאז הגיעה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להדריך או להצטרף לשיחה המנוטרת, אם פרופיל המשתמש שלך אישר זאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה בקשות צג מציגה מידע אודות כל בקשות הניטור בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם בקשת ניטור כוללת תורים, אתרים, צוותים או סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם בתיאור כלי על-ידי הצבת העכבר על ערך בעמודה תור, אתר, צוות או סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הבקשות הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רציף: היעד שצוין (תור, צוות, אתר או סוכן) מנוטר ברציפות עד להשהיית הבקשה או ביטולה או עד להגעה למשך הניטור אם משתמש הניטור ציין משך זמן. ניתן להצביע על המילה רציף כדי להציג תיאור כלי המציג את משך בקשת הניטור, או ללא הגבלה אם לא צוין משך זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתוזמן: מוגדר ופועל לוח זמנים לניטור שיחות עבור היעד שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אד-הוק: השיחה הבאה התואמת לקריטריונים שצוינו מנוטרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התורים הכלולים בבקשה. אם נכללים תורים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתרים הכלולים בבקשה. אם כלולים אתרים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוותים כללו את הבקשה. אם נכללים צוותים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכנים כללו את הבקשה. אם כלולים סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניטור: המשגיח הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שהגיש את הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של מגיש הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להשהות, לחדש או לבטל בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם ניטור לוחות זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'לוחות זמנים לניטור' במודול 'ניטור שיחות ' מאפשר למשתמשים מורשים לתזמן בקשות לניטור שיחות בשעות ספציפיות ביום או בשבוע. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אלא אם כן אושר אחרת על-ידי פרופיל המשתמש שלך, באפשרותך להציג ולערוך רק את לוחות הזמנים של ניטור שיחות שיצרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמני ההתחלה והסיום שצוינו בלוח הזמנים לניטור שיחות משתמשים בזמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי. הקפד להתאים לכך כאשר אתה מציין את זמני ההתחלה והסיום בלוחות הזמנים של הניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש לניטור או לערוך לוח זמנים קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ובחר העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים בשדה תאריך התחלה או תאריך סיום ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים. ציין את השעה בתבנית של 24 שעות (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב שהשעה שתציין בלוח הזמנים לניטור שיחות מבוססת על זמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשות צג ממתינות נבדקות כל מספר 'n' של שניות כפי שהוגדר במערכת שלך. מרווח ברירת המחדל הוא חמש דקות. כאשר הבדיקה מתחילה, כל בקשת צג נבדקת ומאומתת. אם הבקשה עברה את המועד האחרון המתוזמן (כלומר, ערך שעת סיום), היא מוסרת מרשימת הבקשות לצג הממתין. עקב פונקציונליות נוספת זו, זמן הסיום המתוזמן עשוי להתרחש למעשה כמה דקות מאוחר יותר ממה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מדי יום, או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      או

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את מספר הטלפון שאליו נשלח השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ההתקשרות החוזרת יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התורים, האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לפקח עליהם כחלק מלוח זמנים זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או ביטול הפעלה של לוחות זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל או לבטל הפעלה של לוח זמנים לניטור על-ידי עריכת השדה 'מצב' בהגדרות עבור לוח הזמנים , או ללחוץ על לחצן בדף 'לוחות זמנים לניטור' של תצוגת הרשימה באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על הפעל או בטל הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא רשימת לוחות הזמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את רשימת לוחות הזמנים של הניטור לכלי ניתוח נתונים כגון Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על פעולה בפינה השמאלית העליונה של כותרת הדף ובחר Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים לניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול הקלטת השיחות האופציונלי מאפשר למשתמשים מורשים להקליט כל שיחה פעילה שמנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים ליצור לוחות זמנים להקלטה עם פרק זמן. בחר תור, צוות, אתר וסוכן שעבורו ברצונך להקליט שיחות קוליות. לאחר מכן המערכת מתחילה להקליט את השיחות התואמות את הקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להקליט שיחות לאחר קבלת הסכמת הלקוח ולהגדיר הגדרה זו ברמת זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה. תצורת ההקלטה ברמת הזרימה תעקוף כל תצורת הקלטה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שאין באפשרותך לקבוע את המספר הכולל של שיחות נכנסות ואת מספר השיחות שיוקלטו, Webex Contact Center משתמש במידול תחזיתי כדי להחליט אילו שיחות להקליט. המודלים כוללים מחולל מספרים פסאודו-אקראיים (PRNG) או מחולל סיביות אקראיות דטרמיניסטיות (DRBG). הדיוק באחוז השיחות המוקלטות עולה עם מספר אנשי הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קשר למשך הקלטת השיחות, השעתיים הראשונות של כל הקלטת שיחה זמינות במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטות מועברות מדי יום למאגר ההקלטות של הארגון שלך ברשת וירטואלית פרטית מוצפנת מאובטחת (VPN). מאגר ההקלטות הוא שרת עצמאי הממוקם במיקום שהארגון שלך בחר, כגון מיקום הנחת מרכז הקשר או מתקן הנתונים. לארגון שלך יש שליטה מלאה על משך האחסון עבור הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההקלטות הן בפורמט .wav סטנדרטי ורק משתמשים מורשים יכולים לגשת להקלטות אלה ישירות ולסקור אותן באמצעות כלי שירות סטנדרטיים של צד שלישי. מנהלי מערכת חיצוניים או שותפים אינם יכולים להוריד או להפעיל הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להשתמש בתכונות של מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center כדי לחפש ולהפעיל קבצים מוקלטים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מתעד את השיחות המנותבות למספר היעד של הגלישה, אך אינו מפרט אותן בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייתכן שיש חוסר התאמה בין משך השיחה למשך ההקלטה מהסיבות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך ההקלטה שונה ממשך השיחה אם נעשה שימוש ב'השהה חידוש שיחה' בשיחה. משך ההשהיה לחידוש ההקלטה מופחת ממשך ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שעת ההתחלה של ההקלטה שונה משעת תחילת השיחה אם השיחה ממתינה בתור, או עוברת בין הזרמים, ה- EP והתורים לפני ההתחברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה הקלאסית, כאשר סוכן מעביר מתקשר להמתנה, הקלטת השמע של המתקשר נמשכת. עם זאת, בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, רק המוזיקה בהמתנה מוקלטת ולא השמע של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור העברה עיוורת למספר חיוג (DN) ולדפוסי שיחה מנקודת כניסה (EP) למספר חיוג (DN), ייתכן שיש אי-התאמה בדיבור ובמשך הרשומה של שיחות המוצגות בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • במהלך העברה עיוורת, הסוכן שמקבל את השיחה נמצא במצב שמור לתקופה קצרה ואילו השיחה מועברת לסוכן אחר. בהתבסס על התצורה שנקבעה בכל רמת ארגון, הקלטת השיחה ממשיכה או מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור EP-DN, השיחה מוקלטת לצורך התייעצות ושיחת ועידה, ולא לצורך העברת שיחת הילד (כאשר היא מועברת למספר EP-DN אחר).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, אם שיחה פעילה מוקלטת, כל שיחות הייעוץ שיוזמו במהלך השיחה הפעילה מוקלטות באופן אוטומטי. הקלטות השיחות המומלצות זמינות בפורטל ניהול ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור או לערוך תזמון להקלטת שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל לוחות הזמנים להקלטת שיחות עבור תור זה מוצגים. מכאן, תוכל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת לוח זמנים חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה או הצגה של לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחיקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעבר בין תצוגת רשימה לתצוגת לוח שנה של כל לוחות הזמנים עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים, מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000 עד 2400) את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ימי השבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל כל יום או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל המתאים ליום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפסקת הקלטה בשיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שההקלטה תיפסק בעת העברת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את 'השהה את המשך העבודה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שלסוכן תהיה גישה לסמל Privacy Shield במהלך הקלטת שיחה, כך שהסוכן יוכל להשהות ולחדש את ההקלטה. לדוגמה, ייתכן שהסוכן יצטרך להשהות הקלטת שיחות פוטנציאליות בעת קבלת מספר כרטיס אשראי או מידע מוגן אחר. הקפד להנחות את הנציגים מתי להשתמש בתכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל Privacy Shield מוצג Agent Desktop רק אם התכונה Privacy Shield מופעלת בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיה (בשניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את Enable Pause Resume למצב On, הזן את מספר השניות שבהן ההקלטה תושהה אם המשתמש לא לחץ קודם לכן על הלחצן Turn Off Privacy Shield.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את האחוז מהמספר הכולל של השיחות הנוכחיות שברצונך להקליט עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לכלול בלוח הזמנים של ההקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת שיחות בחיוג יוצא מבוססת על האתר, הצוות והסוכן שמבצע את שיחת החיוג היוצא. לדוגמה, אם נוצר תזמון הקלטה עבור תור החיוג היוצא ואתר בשם שיקגו, יוקלטו רק שיחות החיוג החיצוני שבוצעו על-ידי צוותים תחת האתר בשיקגו, ולא שיחות שבוצעו מאתרים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים של הקלטה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש והפעלה של הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהשמיע הקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, דף החיפוש מפרט את ההקלטות עבור 13 החודשים האחרונים מהתאריך הנוכחי. כדי לחפש לפי קריטריונים ספציפיים, השתמש בשדות החיפוש הבאים בחלונית הימנית כדי לסנן את ההקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים: בחר/י תור אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות המוחזרות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים: בחר אתר אחד או יותר. הצוותים והסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו מוצגים ברשימות Teams ו- Agents.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבוצות: בחר צוות אחד או יותר. רק הסוכנים המשויכים לקבוצות שנבחרו מופיעים ברשימת הסוכנים. אם השדה Teams ריק, יופיעו כל הסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים: בחר סוכן אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות בהתבסס על מזהה סוכן פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי גלישה: בחר קוד אחד או יותר מהרשימה כדי לסנן את החיפוש בהתבסס על קודי הגישוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: הגדר מחרוזת טקסט והקצה אותה להקלטה. באפשרותך לסנן את החיפוש בהתבסס על תגים על-ידי בחירתם ברשימה תגיות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הקצאה והסרה של תגים וכן יצירה וייצוא של תגים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תכלול סוכנים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לא לכלול הקלטות עבור סוכנים שנמחקו בחיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיפוש קבצים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לחפש בקבצי שמע שנמחקו בתוך 30 יום. המערכת מסירה לצמיתות קבצים שנמחקו שגילם עולה על 30 יום. כדי להפעיל קובץ שמע שנמחק, שחזר את הקובץ כמתואר בשחזור הקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התורים, האתרים ורשימות אחרות מופיעים בהתבסס על הרשאות הגישה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לאפס את כל הרשימות והשדות ולהתחיל מחדש, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לסנן את הרשימה לפי קריטריונים נוספים, לחץ על לחצן חיפוש מתקדם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שמופיעה, באפשרותך לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על משך הקלטה ותכונות שיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי משך הקלטה: באפשרותך להזין ערכים בשדות משך הקלטה כדי לציין את האורך המינימלי והמקסימלי של ההקלטה שיש לחפש. אתה יכול גם לסמן את תיבת הסימון ללא הגבלה כדי לחפש הקלטה בכל אורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי תכונות שיחה: באפשרותך להזין ערכים המופיעים תחת השדה תכונות שיחה כדי לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על התכונות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מספר ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן חיפוש כדי לחפש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קריטריוני החיפוש תואמים, הדף תוצאות חיפוש מפרט את ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד ערך. האפשרויות הבאות מופיעות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לשחק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל הקלטה על-ידי בחירה בסמל סטריאו . הוא משמיע את שיחת השמע המלאה של הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות הקלטת רגליים מופעלת עבור הארגון שלך, שלושה לחצני הפעלה זמינים בעת לחיצה על הלחצן. בחר סוכן כדי להשמיע רק את שמע הסוכן; בחר מתקשר כדי להשמיע רק את שמע המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך להשמיע הקלטה עבור השיחה כולה הכוללת העברות וועידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מספקת גם קובץ נפרד לכל אירוע שיחה, כגון השהיה, חידוש פעולה, העברה וועידה. אתה יכול לגשת לקבצים בודדים אלה על ידי לחיצה על לחצן החץ משמאל להקלטה רשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה תג להקלטה או הסר תג מהקלטה. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאה והסרה של תגים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטות מוצגות רק עבור תורים פעילים. לפני חיפוש הקלטות כלשהן, כדאי לבדוק, ראשית, אם התור פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאה והסרה של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות את אותו תג למספר הקלטות ולהקצות תגים מרובים להקלטה בודדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להקצות תגית להקלטה או להסיר תגית מהקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החיפוש , בצע חיפוש אחר ההקלטות שברצונך להקצות להן תגיות או להסיר מהן תגיות, כמתואר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד הקלטה רשומה בדף תוצאות חיפוש ולחץ על תגיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק העליון של תיבת הדו-שיח שנפתחת, רשימת התגים שהוקצו להקלטה מוצגת בצד ימין ורשימת התגים הזמינים מוצגת בצד שמאל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      להקצאת תג להקלטה, בחרו תג ברשימה משמאל ולחצו על 'הקצה תג ' כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר תג מההקלטה, בחר תג ברשימה משמאל ולחץ על הסר תג כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשתסיים, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות חיפוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תכונות ניהול הקלטות> חיפוש מספק גישה לפקדים שבהם באפשרותך לבצע את המשימות המתוארות בנושאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וייצוא של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האזור 'תגים' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור ולייצא רשימת תגים שניתן להקצות להקלטות (ראה הקצאה והסרה של תגים ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תג או לייצא רשימת תגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטה> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תגיות בעמוד שמופיע, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תגית, לחץ על הוסף. הזן שם לתג ולחץ על Save.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את רשימת התגים, לחץ על Excel או CSV קישור מתחת לרשימת התגים. בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה ושינוי של תכונות מותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'תכונות מותאמות אישית' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> תכונות חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור תכונות שניתן לשמור באמצעות הקלטות ולחפש אותן מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תכונה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטות> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תכונות מותאמות אישית של הדף שמופיע, לחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, הזן שם לתכונת הלקוח ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוא למרכז הקשר Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכזי שירות של ארגונים מרובי מיקור ממנפים שילוב של פתרונות מיקור, כולל שבויים, מיקור חוץ ו- offshore. סביבת מוקד שירות טיפוסית מרובת מקורות היא מורכבת מבחינה ארגונית, מורכבת מאתרים הממוקמים בכל רחבי העולם, ומאוישים על ידי עובדי החברה הישירים ו / או סוכנים במיקור חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסביבה זו, רוב המיקומים פועלים באופן עצמאי ומשתמשים בטכנולוגיות נפרדות של מוקדי שירות, כולל ניתוב, פתרונות ניהוליים וכלי דיווח. שילוב זה של כלים וטכנולוגיות הופך הן את הניהול והן את ניטור האיכות במקומות שונים למאתגרים ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center של סיסקו מציע פתרון ייחודי המשלב מוקד שירות וטכנולוגיות IP בשירות ניהול שיחות גלובלי. פתרון Webex Contact Center מבוסס על טכנולוגיית Cisco Midpoint Call Management®, נקודת בקרה מרכזית לניהול וניטור שיחות ואנשי קשר בסביבת מוקד שירות הטרוגנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center, המוצע כשירות ענן, מספק לארגונים שליטה מלאה על התורים הגלובליים שלהם למוקדי שירות ויוצר מראה של סביבת מוקד שירות אחידה אחת. שיחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני מופצים לאתרי מרכז השירות שבהם סוכנים זמינים. כאשר סוכנים תפוסים, אנשי קשר עומדים בתור באופן מרכזי כדי שהסוכן הזמין הבא יוכל לתת להם שירות, ללא קשר למיקום הפיזי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהקשר הקולי, על-ידי קביעת תור שיחות באופן מרכזי, ארגונים יכולים לפרוק את פונקציית התור מהציוד המבוסס על המקום שלהם, ובכך להשיג חיסכון משמעותי בעלויות חומרת טלקום, חיובי אגרה ושימוש ברוחב פס. חשוב מכך, ניתן להפנות שיחה לסוכן הזמין הבא בכל אתר מכיוון שנקודת הקצה של השיחה יכולה להיות בכל מקום ברחבי העולם, Webex Contact Center משלב בצורה חלקה סוכנים מרוחקים וסוכנים ביתיים בסביבת מרכז השירות מרובה המקורות של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דייר Webex Contact Center הוא ארגון בעל מרכזי שירות באתר אחד או יותר. לארגון יש גם נקודות כניסה לאנשי קשר נכנסים המשויכים לתורים. אנשי קשר נכנסים יכולים להיות מספרי חיוג חינם עבור שיחות קוליות, כתובות דוא"ל ייעודיות עבור הודעות דוא"ל או צ'אטים עם סוכנים. לדוגמה, לארגון בשם Acme עשויה להיות נקודת כניסה בשם ברוך הבא. Welcome מסווג אנשי קשר לתוך AcmeBilling ומפיץ לצוותים של סוכנים בשיקגו, מנילה ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל פרופיל דייר של Webex Contact Center מורכב מאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר בשליטת הארגון או מיקור חוץ. לדוגמה, Acme עשוי להיות אתרים בשיקגו, מנילה, ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות הוא קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של איש קשר. לדוגמה, ל-Acme עשויים להיות צוותים באתר שלהם בשיקגו שנקראים Chi_Billing, Chi_Sales ו-Chi_GoldCustomerService, וצוותים באתר שלהם בבנגלור בשם Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ו-Bgl_Experts. ניתן להקצות סוכנים ליותר מצוות אחד, אך סוכן יכול לשרת רק צוות אחד בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה היא מקום הנחיתה הראשוני של אנשי הקשר של הלקוח במערכת Webex Contact Center. עבור אנשי הקשר הקוליים, בדרך כלל מספר חיוג חינם אחד או יותר משויכים לנקודת כניסה. טיפול IVR מתבצע כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור הוא המקום שבו נשמרים אנשי קשר פעילים בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. אנשי קשר מועברים מנקודת הכניסה לתור ומופצים לסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיירים המשתמשים בתכונת החיוג היוצא מוגדרים גם עם נקודת כניסה אחת לפחות לחיוג יוצא ותור חיוג יוצא אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי טלקום, מנהלי מוקדי שירות ונציגים אחרים של הארגון המורשים לגשת לשירות Webex Contact Center רואים את פעילות מוקד השירות בארגון שלהם באמצעות פורטל ניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף לאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים, מודול הקצאת המשאבים של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק ממשק להוספת סוכנים והקצאתם לצוותים. לכל סוכן מוגדר פרופיל שולחן עבודה, ערך הקובע את רמות ההרשאה של הסוכן ואת אופני הפעולה Agent Desktop, כולל אילו קודי גלישה וחוסר פעילות זמינים לסוכן. לפיכך, עליך להוסיף קודי גלישה וסרק לפני שתגדיר פרופילי שולחן עבודה ותגדיר פרופילי שולחן עבודה לפני שתגדיר סוכנים. אם הארגון שלך מוקצה עם תכונת ניתוב מבוססת כישורים אופציונלית, עליך גם להוסיף פרופילי כישורים וכישורים לפני שתגדיר צוותים וסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex פורטל ניהול מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט. הפורטל מספק גישה למודולים Webex Contact Center המאפשרים למשתמשים מורשים לבצע משימות שונות כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצגת נתוני מוקד קשר היסטוריים בזמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטר בשקט אינטראקציות המופנות לאתרי יעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת חשבונות סוכנים ומשאבים אחרים של מרכז שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור וערוך אסטרטגיות ניתוב אנשי קשר מתוזמנות ואסטרטגיות קיבולת צוות כדי לשלוט בטיפול ובהפצה של אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מציג גרפים של פעילות שיחות בזמן אמת והיסטורית וסטטוס הסוכן הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המשתמש שהוקצה לך קובע את הגישה שלך למודולים ולפונקציונליות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הגישה והעבודה עם פורטל הניהול של Webex Contact Center, ראה דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מודולי Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הכניסה לפורטל הניהול, לחץ על המודול בסרגל הניווט שאליו ברצונך לגשת. אם סרגל הניווט מכווץ, לחץ על לחצן הניווט בפינה הימנית העליונה של דף היעד של פורטל הניהול כדי להרחיב אותו. אם אינך רואה מודול בממשק שלך, או שאין לך הרשאות מתאימות לגשת למודול, או שזהו מודול אופציונלי שלארגון שלך אין רישיון אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את המודולים שמשתמשים מורשים יכולים לגשת אליהם דרך פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים ליצור, להציג ולערוך את ההגדרות שהוקצו עבור הארגון. המודול מספק גישה לנתיב הביקורת, דוח מיומנויות סוכן, דוח פריטים מוקצים ודוח מיומנויות מוקצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז שירות. המודול מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים במודול Analyzer לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לגשת לממשק שולחן העבודה לצורך טיפול באנשי קשר של לקוחות וביכולות המפקח. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך למשתמש של מרכז הקשר Agent Desktop ו Webex מדריך למשתמש של שולחן העבודה של Contact Center Supervisor.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק ממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול באנשי קשר. משתמשים מורשים יכולים ליצור ולתזמן אסטרטגיות ניתוב גלובליות ויכולות צוות, ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג מידע אודות בקשות להתקשרות חוזרת באינטרנט. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט את איכות השירות המסופק במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. כוחו של שירות Webex Contact Center טמון ביכולת הייחודית לנטר כל שיחה בכל אתר. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים יכולים לבחור את התור, הצוות, האתר או הסוכן שברצונם לפקח עליהם בשקט. משתמשים מורשים יכולים לספק הוראות לסוכן המנוטר מבלי שהמתקשר ישמע אותם, ויכולים להצטרף לשיחה המנוטרת ולהשתתף בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים להקליט שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע שיחות שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסלול ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג פרטים אודות הקצאת משאבים שבוצעו עבור הארגון שלהם ולייצא את הנתונים לכלי ניתוח נתונים, כגון Microsoft Excel. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות נתיב ביקורת גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכתבי שחרור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג ולהוריד הערות מוצר. לקבלת מידע נוסף, ראה הערות מוצר של Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אזורי זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל התאריכים והשעות המוצגים בפורטל הניהול של Webex Contact Center ובמודולים של Webex Contact Center משקפים את אזור הזמן שהוקצה לארגון למעט החריגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאריכים והשעות המוצגים בדפים הראשיים של המודולים 'דוחות בזמן אמת' ו'ניטור שיחות' משקפים את זמן הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב מבוססים על אזור הזמן שהוקצה עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא צוין אזור זמן, אזור הזמן מוקצה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריכים מומרים לזמן UTC כאשר הם נשמרים במסד הנתונים, כך שאופן הפעולה של המערכת, כגון ניתוב שעה ביום, מוחל באופן אוניברסלי ברשת מרכז הקשר מרובת האתרים, ללא קשר לאזורי הזמן שבהם ממוקמים האתרים. המערכת מסננת את הדוחות ההיסטוריים בהתבסס על אזור הזמן של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין אזור זמן אחר להצגת ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עריכת אזור זמן של דייר, עליך להתחבר מחדש כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תואם PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תואם באופן מלא לתעשיית כרטיסי התשלום (PCI) כדי להגן על ארגוני הלקוחות מפני אובדן נתונים בעת שימוש בערוצים קוליים ודיגיטליים. אנו מגנים ומאבטחים נתוני PCI ומידע קשור תוך ציות קפדני לתקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS). תאימות זו מאפשרת לך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנע רישום ואחסון של מידע רגיש הקשור לנתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוו והצפינו מידע רגיש של לקוחות כגון פרטי כרטיס חיוב או כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחרר קבצים מצורפים אם זוהו נתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגבל קבצים מצורפים בשירותי הדוא"ל והצ'אט אם הם מכילים מידע של בעל הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשר למנהלי מערכת להגדיר לדחות או לשחרר את תוכן הדואר האלקטרוני או הצ'אט אם יש לו נתוני PCI בשורת הנושא של הדואר האלקטרוני או בגוף הדואר האלקטרוני או הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה Webex גליון נתוני הפרטיות של Contact Center מתוך פורטל יחסי האמון של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במרכז הקשר Webex, PCI מופעל כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונות מוטמעות אינן נתמכות בקבצים מצורפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים
                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחות בחיוג יוצא לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' ל- DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור מהרשימה הנפתחת נקודת כניסה בעת מיפוי נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמור את המיפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן יכול כעת להשתמש במיפוי זה Agent Desktop כדי להעביר שיחה יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעביר שיחת חיוג יוצא לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה Agent Desktop, בצע שיחה יוצאת. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד לבצע שיחה מאוגדת Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השיחה, העבר את השיחה לתור שהוגדר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד להעביר שיחה לתור אחר ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הדוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפורטל מנתח, לחץ על תצוגה חזותית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל דוחות מניות>דוחות היסטוריים> דוחות סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות סטטיסטיקת חיוג יוצא AGNT במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קיבל את בקשת השיחה מלקוח. הסוכן יכול להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסוכן לוחץ על העבר Agent Desktop ובוחר את נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת שיחה, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר העברת השיחה לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה לאותו סוכן שהעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במהלך ההעברה, ערכי משתני CADglobal בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתני CADglobal בזרימה הראשונה שאינם תואמים לשם ולסוג הנתונים של משתני CADglobal בזרימה החדשה אינם מועברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הסוכן מעביר את השיחה מ- flow1 ל- flow2 המשויכת לנקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם ל- flow1 וגם ל- flow2 יש מזהה לקוח משתנה CADglobal מסוג מספר שלם ו- flow2 פעיל, הערך של מזהה הלקוח של המשתנה CADglobal מועתק מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה var1 עם סוג נתונים מספר שלם ב- flow1 ומחרוזת ב- flow2, var1 אינו מועבר מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה CADglobal var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, הערך החדש var1 ב- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          לקבלת מידע נוסף אודות משתנים CADglobal, ראה משתני נתונים משויכים לקריאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הקלטת סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת קובץ מוקלט סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל קובץ מוקלט סטריאו, מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע מוקלטים בסטריאו. לקבלת מידע נוסף, חפש והשמע הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פונקציונליות ביטול ההצטרפות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימת ביטול הצטרפות חדשה מפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center (אסטרטגיית ניתוב> זרימות> חדש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הפעילות השמעה של מוסיקה במעצב הזרימה . ציין את קובץ השמע, משך המוסיקה והיסט ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות 'איש קשר תור' כדי למקם את איש הקשר בתור או את הפעילות 'תור לסוכן ' כדי לנתב את איש הקשר ישירות לסוכן מועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות קבל פרטי תור כדי לדעת את המיקום הנוכחי בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות התפריט עבור בקשת ההמתנה בתור או בקשת ביטול התור כאשר פונקציונליות טקסט לדיבור מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת זרימת ההתקשרות החוזרת אם איש הקשר בוחר לבטל את הצטרפותו לתור ונרשם להתקשרות חוזרת בבחירת הבקשה לביטול הצטרפות לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ביטול התור לוכד את זמן ההמתנה הממוצע בתור לאחר שהלקוח בוחר לבטל את הצטרפותו לתור. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההצגה של דוח ביטול הצטרפות לתור, עיין במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה של שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו ישימה רק ללקוחות בעלי מנוי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלב Webex Calling עם Webex Contact Center ולמפות את ה- DNs:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת של השותף יכול להשתמש במאמר תחילת העבודה עם לקוחות Cisco Webex Contact Center וקליטת לקוחות על-ידי בחירה באפשרות Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר מספרי חיוג כמומלץ במאמר Webex Calling ניהול מספר במיקום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הוספת מספרי החיוג, מפה אותם לנקודת הכניסה. לקבלת פרטים נוספים, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי Webex Contact Center את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופילי מולטימדיה מעורבבים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת קובע את תצורת פרופיל המולטימדיה המשולב באמצעות הגדרות המולטימדיה במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת משייך את פרופיל המולטימדיה המעורבב לסוכן, לצוות או לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, סוכנים מוקצים אנשי קשר בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך אליהם בכל נקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להציג הגדרות פרופיל מולטימדיה של סוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ מדיה שבו טיפלו הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן. דוח זה זמין Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, בצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בעמוד פרופילי מולטימדיה, לחץ על + ליצירת פרופיל מולטימדיה חדש או לחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי לערוך פרופיל מולטימדיה קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. במקטע פרטי מדיה , בחר את פרופיל המולטימדיה המשולב כנדרש. סוגי פרופילי המולטימדיה הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מעורבב: מאפשר לציין את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית (לדוגמה, קול אחד, 3 צ'אטים ו-5 הודעות דוא"ל).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יוקצו לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          עבור פרופילי מולטימדיה בזמן אמת משולבים ומעורבבים, המספר המרבי של אנשי קשר שניתן להקצות לסוכן הוא 1 עבור קול, ו- 5 עבור צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בלעדי: בחר סוג פרופיל זה כדי להקצות איש קשר אחד בלבד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר, לצוות או לסוכן באמצעות מודול הקצאת המשאבים בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה המשויך לסוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה של צוות הסוכן. פרופיל מולטימדיה של הצוות מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה המשויך לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אנשי קשר לסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, אנשי קשר מוקצים לסוכן בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות אופן העבודה עם Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג פרטי סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך להציג את הגדרות פרופיל המולטימדיה של הסוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ המטופלים על-ידי הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה דוח פרטי סוכן בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירות שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח שמתקשר למוקד השירות ניתן להציע אפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. ניתן להציע ללקוח אפשרות התקשרות חוזרת בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר, או בשעות שאינן שעות עבודה של מוקד השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת באדיבות מאפשרת למוקד השירות להציע איכות שירות טובה יותר, ולהגדיל את שימור הלקוחות. חוויית הלקוח משופרת, מכיוון שאיש הקשר מקבל שיחה יזומה מסוכן במקום להמתין כדי להתחבר לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות, מפתח הזרימה צריך להגדיר את זרימת ההתקשרות החוזרת באמצעות מעצב הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני קביעת התצורה של זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות, מנהל מרכז השירות חייב להגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם ההתקשרות החוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על-ידי CBT, השיחה נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות לאחר פעילות בתור. אין להשתמש בכך כפעילות תורים ממדרגה ראשונה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוח מחייג למרכז השירות וממתין בתור לסוכן, ניתן לספק ללקוח את האפשרות לבטל את הצטרפותו לתור ולקבל שיחה חוזרת במקום זאת. מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת השיחה החוזרת. איש הקשר יישאר בתור בהתבסס על משך הזמן שהוגדר בתצורה MAX_TIME_IN_QUEUE. כאשר סוכן זמין, מוצעת לסוכן בקשת התקשרות חוזרת Agent Desktop, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור. לאחר שהסוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת, השיחה מחייגת ללקוח. כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח התקשרות חוזרת באדיבות זמין ב-Webex Contact Center Analyzer, כדי שהמפקח ומנהל המערכת יוכלו להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. בנוסף, סוכנים יכולים לקבל תובנות על סטטיסטיקת השיחות החוזרות שלהם באמצעות סטטיסטיקה קבוצתית - היסטורית דוח סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שמנהל המערכת הגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההגדרה של נקודות כניסה ותורים, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, הגדר את זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות באמצעות מעצב הזרימה. האיור הבא ממחיש זרימה לדוגמה של שיחות חוזרות באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימה באמצעות Flow Designer, ראה מבט כולל על Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים הבאים מסכמים את זרימת ההתקשרות החוזרת לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הלקוח מחייג IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. איש הקשר של הלקוח מנותב לתור מתאים בהתאם לתצורת איש הקשר לתפריט ולתור. זרימת הדגימה ורצף השלבים המתוארים כאן מבוססים על תרחיש זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, תוכל לאפשר ללקוח לבטל את הסכמתו לשיחה ולקבל שיחה חוזרת לפני שהשיחה מנותבת לתור; לדוגמה, בשעות שאינן שעות עבודה של מרכז הקשר. לאחר מכן ניתן לנתב את איש הקשר לתור מתאים על-ידי קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הלקוח ממתין בתור (שיחה חונה) עבור סוכן, באפשרותך לערב את הלקוח בפעילויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפעל מוסיקה: הפעלת קובץ .wav סטטי בזמן שהלקוח ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הודעת הפעלה: מודיע ללקוח על המיקום בתור (PIQ) וזמן ההמתנה המשוער (EWT) באמצעות פעילות זו. השתמש בפעילות Get Queue Info כדי להביא את EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את הפעילות ' השמע מוסיקה' ואת הפעילות 'השמע הודעה' להפעלת קבצי השמע לסירוגין, עד שסוכן יהיה זמין או עד שהלקוח יבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. ניתן להציע ללקוח אפשרות תפריט ביטול הצטרפות לתור, בהתבסס על EWT/PIQ. באפשרותך להגדיר כל אחת מהאפשרויות הבאות כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השארת דואר קולי: קביעת תצורה של פעילות העברה עיוורת כדי לאפשר ללקוח להשאיר דואר קולי כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבל שיחה חוזרת באדיבות: מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת שיחה חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הפעילויות הבאות מאפשרות לך להגדיר את ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • תפריט: הגדר תפריט התקשרות חוזרת כדי לאפשר ללקוח לבחור מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            הלקוח יכול לספק את מספר ההתקשרות החוזרת, או שמספר ה-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של הלקוח ישמש כמספר ברירת המחדל להתקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך להשתמש בפעילויות 'איסוף ספרות' ו'הגדר משתנים' כדי להגדיר את מספר ההתקשרות החוזרת, כפי שמודגם בזרימת ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Callback: הגדר את פעילות ההתקשרות החוזרת כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת באדיבות. באפשרותך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת לשימוש באותו תור כמו השיחה הנכנסת, או לתור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            אל תגדיר התקשרות חוזרת לשימוש בתור שמשרת צוות מבוסס קיבולת (CBT) מכיוון שהוא גורם לכשל בשיחה. עיבוד שיחות חוזרות דורש מזהה סוכן, ול- CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר באותו תור כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת, הלקוח יתקשר בחזרה כאשר הסוכן יהיה זמין בתור, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר תור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת, בקשת ההתקשרות החוזרת תמוקם בסוף התור החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך לבחור תור סטטי או תור משתנה בעת קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הפרמטרים של פעילות התקשרות חוזרת, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר הודעת אישור שההתקשרות החוזרת רשומה ולאחר מכן לנתק את איש הקשר, באמצעות הפעילויות הפעל הודעה ונתק איש קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' לאחר פעילות התקשרות חוזרת בזרימה. אם נמצא סוכן במהלך רישום להתקשרות חוזרת או תקופת הפעלת הודעה, הלקוח מחובר מיד לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהלקוח מבטל את הצטרפותו לתור, בקשת התקשרות חוזרת ללקוח מופעלת כאשר סוכן זמין בתור, בהתבסס על מיקומו של איש הקשר בתור. לסוכן מוצעת בקשת ההתקשרות החוזרת Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן אינו מקבל את הבקשה, הבקשה מנותבת לסוכן זמין אחר, או ממשיכה להמתין בתור עד שסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רק ניסיון אחד נעשה לשיחה החוזרת באדיבות. אם השיחה לא חוברה בהצלחה ללקוח, או נדחתה על-ידי הלקוח, היא לא תחזור על עצמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן מקבל את השיחה, השיחה מחייגת ללקוח. הלקוח מקבל את השיחה מ-ANI המשויך למוקד השירות. לקבלת מידע נוסף אודות ANI, ראה זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח אינו מגיב לשיחה או דוחה את השיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מבוטלת. אם הלקוח עונה לשיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מסומנת כמעובדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן העיבוד של בקשת התקשרות חוזרת באמצעות Agent Desktop, עיין ב שירות שיחה חוזרת במקטע ניהול שיחות קוליות פרק ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הבאים זמינים להתקשרות חוזרת באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוח התקשרות חוזרת באדיבות: מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח התקשרות חוזרת באדיבות בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סטטיסטיקות צוות - דוח היסטורי: מאפשר לסוכנים לקבל תובנות לגבי הביצועים שלהם ביחס לאנשי קשר להתקשרות חוזרת. דוח APS זמין Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסטטיסטיקה של הצוות - דוח היסטורי בפרק דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת לנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות היישום LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שיוכל לנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מרכז הקשר מבצע את המשימות הבאות כדי להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת מספק ניהול קמפיין עבור הארגון. הדבר מאפשר יכולת יציאה (קול) בנוסף ליכולת כניסה רב-ערוצית לניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת מגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק LCM. מנהל המערכת מגדיר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר ב- LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום ולבצע שיחות קמפיין יוצאות מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מערכת יכול לגשת לדוחות קמפיין ולהגדיר אותם הזמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. בנוסף, מנהלים ומפקחים יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon, כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. הדו"ח זמין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, יהיה עליך לבצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר ניהול קמפיינים עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי, הקפד להשתמש ב- Acqueon LCM גרסה 23.10 ומעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים ובחר את הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הארגון שלך, בחר בלשונית הקצאת משאבים והפעל את ניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ על הגדר. המסך הגדרת מחברמותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אימות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר קמפיינים יוצאים באמצעות ממשק LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex נתוני Contact Center כגון נקודות כניסה, צוותים וקודי סיכום זמינים עבורך בממשק LCM כדי להגדיר קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ממשק LCM מאפשר לך להגדיר את השאלות והתשובות להצגה במדריך השיחות ברמת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות LCM, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביצוע שיחות קמפיין יוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות תצוגה מקדימה, נקודת הכניסה לחיוג היוצא שהוגדרה בקמפיין נמצאת בשימוש ומאפשרת להגדיר זרימה עבור הקמפיין, ובכך מאפשרת להגדיר פריסת Agent Desktop מותאמת אישית עבור חלון קופץ נכנס ולוח אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחות זמין עבור הסוכן כדי להדריך את הלקוח דרך רצף של שאלות ותשובות ספציפיות לקמפיין. הסוכן מסכם את השיחה בהתבסס על תוצאת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע קריאה יוצאת לקמפיין בתצוגה מקדימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין. חייגנים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות באופיין כגון קמפיינים, והנציגים מרוויחים כאשר המערכת מחברת אותם לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, אתה יכול ליצור קמפיינים ולהגדיר את מצב החיוג כמתקדם. ניתן למפות נקודות כניסה של חיוג יוצא לקמפיין, וליצור תור חיוג יוצא לכל קמפיין. עליך להגדיר שעות עבודה עבור הקמפיין הפרוגרסיבי היוצא מכיוון שאסטרטגיות ניתוב אינן נתמכות עבור קמפיינים מתקדמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הגדרת הדייר החדש, כחלק מהגדרת התצורה של מנהל הקמפיינים, מנהל המערכת ייצור שדות כגון מיקוד, אזור חיוג, שם מדינה ואזור זמן באופן ידני, בהתאם לצרכי הלקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסאות קודמות של Campaign Manager שנמצאות בשימוש עם Webex Contact Center 1.0 כוללות שדות כגון מיקוד, קידומת אזור, שם מדינה ואזור זמן המאוכלסים באופן אוטומטי. כחלק מהשדרוג לדייר חדש, אם שדות אלה נמצאים בשימוש, יש ליצור שדות אלה באופן ידני ולדחוף אותם למנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את גרסת Campaign Manager שלהם כדי להשתמש בכל התכונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה השלבים ליצירת קמפיין פרוגרסיבי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות מבוסס סוכנים ושיוך הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור חיוג יוצא והוסף את הצוות. רק קבוצות בקבוצה הראשונה ייחשבו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל- LCM. אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). הגדר את Agent Viewable כ- True עבור כל משתנה שיוצג ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה עבור השיחה המדורגת. הוסיפו את המשתנים הכוללים שיוצגו Agent Desktop בחלונית האינטראקציה. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן העבודה כשם קמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור Desktop Viewability &; Order , בחר במשתנים בסדר הרצוי בחלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למטרה זו ניתן להוסיף עד 30 משתנים בלוח האינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במקטע יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ הנכנס. זה מאפשר לסוכנים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להוסיף עד 6 משתנים בחלון המוקפץ הנכנס למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודת כניסה של חיוג יוצא והפנה אותה לתור החיוג היוצא ולזרימה שיצרת לעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן תוכל להפנות לנקודת הכניסה של חיוג חיצוני ב- Acqueon Engagement LCM בעת יצירת קבוצת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ניתן להגדיר את מדריך השיחות עם שאלות ותשובות לקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבית יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הספציפיים הבאים לקמפיין זמינים במרכז הקשר Webex:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מנהל קמפיינים: דוחות מנהל הקמפיינים זמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. כמנהל מערכת, באפשרותך להגדיר דוחות היסטוריים בזמן אמת ולתזמן דוחות שיישלחו מעת לעת לנמענים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף על דוחות Campaign Manager, עיין במדריך הדוחות Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שילוב OEM עם דוח Acqueon: מפקחים ומנהלי מערכת יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים יוצאים באמצעות הדוח ההיסטורי ב- Analyzer כדי לקבל תובנות לגבי יעילות הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות היסטוריים בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את נקודת הכניסה ולבחור את הזרימה באסטרטגיית ניתוב בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של נקודת הכניסה, ראה נקודת כניסה ותורים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן בחירת הזרימה באסטרטגיית ניתוב, ראה הצגה, יצירה, מחיקה ושינוי אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת סוכן וירטואלי לזמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי מטפל בשיחות עם הלקוחות שלך. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. למנהל המערכת יש גישה לתמלול IVR השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי תומך ברכיבי codec השמע הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A עבור A-law

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U עבור חוק μ

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור סוכן Dialogflow כדי לשלב את חוויית השיחה במערכת IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה בניית סוכן זרימת דו-שיח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחות כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. למידע נוסף, ראה יצירת פעילות סוכן וירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בניית סוכן זרימת דו-שיח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנה סוכן Dialogflow המספק תגובות אוטומטיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. השתמשו בקונסולת Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות מפתחות חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הקפד ליצור את קובץ JSON באמצעות התפקיד Dialogflow API Admin.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על-ידי בחירת קובץ JSON ליצירת הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת חייב להגדיר סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה, מנהל המערכת יכול להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות VA במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה, הגדר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת שיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות העברה עיוורת מתייחסת לתהליך שבו איש קשר מועבר למספר חיוג חיצוני (DN) ולנקודת כניסה דרך IVR, ללא התערבות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההעברה העיוורת ישימה כאשר יש להעביר שיחה למספר חיוג חיצוני ולנקודת כניסה. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. למידע נוסף, ראו העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו משמשת לניתוק איש הקשר מהשיחה. הכוונה היא לסוף איש קשר ב- IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוק איש קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR תמלול ומשתנים גלובליים של CAD בשנת Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק IVR השיחה ולהציג או לערוך את משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה ואת המשתנים הכלליים של CAD שחולצו מתמליל IVR השיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על תעתיק IVR שיחה ב- Agent Desktop, עיין בסעיף IVR תמליל במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על משתנים גלובליים של CAD ב- Agent Desktop, עיין בסעיף משתני נתונים משויכים לשיחה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת הדו-שיח IVR ו- CVA מאפשר למנהלי המערכת ולמפקחים להציג את מדדי התפעול בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA במנתח, עיין בסעיף IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת טקסט לדיבור מופעלת על ידי ממשקי API של טקסט לדיבור של Google. כדי לאפשר פונקציונליות זו, עליך להגדיר חשבון Google Cloud ולהגדיר את שירות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באמצעות 'טקסט לדיבור', באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי המושמע באופן דינמי למתקשר. זאת במקום השמעת שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך טקסט לדיבור לזמין, בצע זרימת משימה זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות כדי להוריד את המפתח הפרטי. למידע נוסף, ראה יצירת חשבון שירות עבור Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את Google Connector במרכז הבקרה כדי להפעיל את יכולת הטקסט לדיבור ב-Flow Designer. למידע נוסף, ראו הגדרת Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור. לקבלת מידע נוסף, ראה Text-to-Speech Toggle.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת חשבון שירות עבור Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם את ההליך הבא כדי להגדיר את מחבר Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות והורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. צור חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מחבר Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על ידי בחירה בקובץ JSON כדי להגדיר את מחבר Google במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל המערכת חייב להגדיר מחבר (ראה את הכרטיסיה Google) במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף את היכולת לקרוא הודעות דינמיות. הודעות אלה יכולות להכיל משתנים וניתן להשתמש בהן ברצף עם קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה משתמש במשתנים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. באפשרותך גם להשתמש ב- SSML כדי לבנות את ההודעה. אם אתה משתמש ב- SSML, הכנס אותו לתוך התגים <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למידע נוסף על תגיות Google, ראה: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת המחבר, מנהל המערכת יכול להפעיל את פונקציונליות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור מאפשר לך ליצור דיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי כחלק מפעילויות בזרימה שלך שיכולות להשמיע הודעות למתקשר, כולל תפריט , השמעת הודעה ואיסוףספרות . באמצעות טקסט לדיבור, באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי. זאת במקום להשמיע שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      'טקסט לדיבור' מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתוני 'סימון סינתזה של דיבור' בתבנית שפה (בתבנית SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Google, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור בפעילויות IVR במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה תפריט, השמעת הודעה , איסוף ספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילת העבודה עם Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מפרט את דרישות המערכת עבור יישומי מוקד שירות שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את מערכות ההפעלה והדפדפנים הנתמכים עבור מכשירי לקוח שונים לצורך גישה לפורטל הניהול של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להבטיח ששולחן העבודה יגיב כצפוי ברשת שלך, הוסף את התחומים הבאים לרשימת המותרים של חומת האש/VPN (רשת וירטואלית פרטית):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      * המוצג בתחילת כתובת URL (לדוגמה, *.webex.com) מציין שהשירותים בתחום ברמה העליונה וכל תת-הדומיינים חייבים להיות נגישים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דומיין / כתובת URLתיאור
                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex כתובות URL של שירותי מוקד שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותי רשת אספקת תוכן (CDN) לאספקה יעילה של קבצים סטטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקרו-שירותים של מרכז הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מיקרו-שירותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותים נוספים הקשורים למרכז הקשר Webex - תחומים של צד שלישי

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת Webex Experience Management (נקראה בעבר Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר ביצועים, לכידת שגיאות וקריסה ומדדי הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה אודות מגבלות מערכת מכיל את כל התצורות ומגבלות התצוגה החזותית החלות על פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת המרביות עבור סוגי אובייקטי תצורה ותכונות אובייקטי תצורה. לקבלת פרטים על תכונות בתוך כל ישות, ראה הקצאת משאבים. ערכים מסוימים של מגבלות מערכת עשויים להשתנות בהתאם לפלטפורמות ספציפיות. המקטע 'פרטי שירות' בארגון מרכז הבקרה יציג את שירות הערוץ הקולי כ'קלאסי' או 'הדור הבא' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מגבלות מערכת מרביות עבור סוגי אובייקטים ותכונות תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת לדיירים בהתבסס על קלאסי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה מרבית מותרת לדיירים בהתבסס על הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים לא פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפקחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך הטקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן קצוב מרבי לעטיפה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי מעטפת

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות מספר חיוג של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצא - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות תפוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - סה"כ צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - צ'אטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום זמן בתור - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל כולל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום מפגשים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר המחברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל סוג מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת עבור תצוגה חזותית של מסננים בממשק המשתמש של פורטל הניהול עבור תכונות ניהול הקלטות, הקלטת שיחות וניטור לוחות זמנים של שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. מגבלות מערכת מרביות עבור מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יישום/תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי אובייקטים עם מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור קודי גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לישויות הרשומות יש מגבלה מרבית על מספר התווים שניתן להשתמש בהם עבור השדה שם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות התצורה הנתמכות עבור ניתוב ותור. מגבלות פעילות הן המגבלות הניתנות להפעלה עבור תצורות לפעול באופן מיטבי. מגבלות מרביות הן מגבלות הסף עבור תצורות לפעול בקיבולת מרבית. מומלץ להשתמש בערכי תצורה הנמצאים בתוך הפרמטרים המוזכרים בעמודה מגבלות מרביות בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מגבלות תצורה פעילות ומרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מקסימלי של סוכנים לצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים עבור קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות התפלגות שיחות מרביות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים בתור, בכל קבוצות הפצת השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים עבור תור (מספר סוכנים מרבי בצוות x מספר צוותים מרבי עבור קבוצת הפצת שיחות x קבוצות תפוצה מרביות של שיחות בתור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור (קול)

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום כישורים לפרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי לצוות מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותים מבוססי קיבולת מרבית עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות עבור צוותים מבוססי קיבולת (מספר מרבי עבור צוות מבוסס קיבולת x מספר מרבי של צוותים מבוססי קיבולת עבור ארגון)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות מרביות עבור איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של תורים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים בקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים שהוגדרו עבור קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים בתצוגה מקדימה לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים שהוגדרו בתצוגה מקדימה עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים שהוגדרו לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט עם אישורי הכניסה שלך. באפשרותך לגשת למודולים ולפונקציות שמנהל המערכת מעניק להם גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להיכנס לפורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שירותים בחלונית הימנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכרטיס מרכז הקשר, לחץ על הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת המקטע תצורה מתקדמת, לחץ על הקישור פורטל ניהול. באפשרותך להוסיף קישור זה לסימניות ולגשת לפורטל ישירות באמצעות קישור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף היעד של פורטל הניהול מופיע. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות רכיבי פורטל ניהול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר היציאה, סגור את כל חלונות מרכז הקשר Webex לפני שתיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות רכיבי פורטל ניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center כולל רכיבים מרובים שאליהם באפשרותך לגשת בהתאם להרשאה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הרכיבים של דף היעד של פורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המודולים שאליהם אתה מורשה לגשת. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מודולי מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות את שם המודול, או, אם סרגל הניווט מכווץ, סמל המייצג את המודול. רחף עם מצביע העכבר מעל סמל כדי להציג את שם המודול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להרחיב או לכווץ את סרגל הניווט, לחץ על הלחצן בפינה השמאלית העליונה של דף הנחיתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח המחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר השיחות שנמצאות כעת ב- IVR, בתור, מחוברות ואת מספר הסוכנים הזמינים כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שאר החלונית מציגה ארבעה תרשימים. שלושה מהם מספקים נתונים סטטיסטיים בזמן אמת עבור פעילות השיחה הנוכחית, פעילות שיחות אינטרוולים ופעילות סוכן ברמת האתר. התרשים הרביעי מספק סטטיסטיקה היסטורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ללחוץ על הסמל בחלק העליון של תרשים כדי להציג את הדוח המתאים בחלון מודול דיווח וניתוח .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את גודל התרשים, הצבע על פינה או קצה וכאשר מצביע העכבר משתנה לחץ דו-ראשי, גרור את הפינה או הקצה כדי לכווץ או להגדיל את התרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשחזר את הגודל המקורי של תרשימים שגודלם השתנה, לחץ על אפס רכיבי Widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרחיב ומצמצם חלונית שבה ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר מעטפת ממשק משתמש אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי צבעי ממשק משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם אישית את צבע הבאנר של ממשק המשתמש ואת התמונות הנמצאות בשימוש בדפי פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ערכת נושא מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שנה את אזור הזמן שבו מוצגים ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג ועדכן את מפתח API שהוקצה לחשבון המשתמש שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגה ויצירה מחדש של מפתח API שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן השם שלך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האפשרויות הבאות ברשימה נפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עזרה: פתיחת מסמך העזרה המקוונת של פורטל הניהול בחלון נפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יציאה: סוגר את כל המודולים הפתוחים ומוציא אותך מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות לוחות מחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק את לוחות המחוונים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר (ברירת מחדל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של Contact Center - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע מפורט אודות הפריטים החזותיים הזמינים בכל לוח מחוונים, עיין בסעיף תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוחות המחוונים מהרשימה הנפתחת בפינה השמאלית העליונה של הכרטיסיה לוח מחוונים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגישה ללוחות המחוונים המפורטים לעיל מבוססת על הרשאות גישה שהוגדרו בהגדרות פרופיל המשתמש בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגת הסיכום של לוח המחוונים זמינה לכל המשתמשים הניגשים לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות מספר אנשי הקשר הנמצאים ב- IVR ובתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה של תמונה IVR בזמן אמת - תרשים: מציין את מספר השיחות הנמצאות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל נקודת כניסה בזמן אמת עבור מרווח זמן מסוים. כברירת מחדל, המרווח הוא 30 דקות ומשך הזמן הוא מתחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן אמת לאתר - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל אתר בזמן אמת מאז תחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים לכל נקודת כניסה במרווח יומי, עבור שבעת הימים האחרונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר שננטשו ואנשי קשר בתורים למשך זמן ומרווח זמן שצוינו. באפשרותך להשתמש ברשימות הנפתחות מרווח ומשך בלוח המחוונים כדי לסנן את הנתונים בהתבסס על מרווח הזמן ומשך הזמן שנבחרו. כדי לרענן את הנתונים, השתמש בסמל רענון .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המידע הבא זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רמת שירות ממוצעת: מציין את אחוז אנשי הקשר המטופלים בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר מטופלים: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר שננטשו: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שננטשו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן טיפול ממוצע: מציין את הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איש הקשר הארוך ביותר בתור: מציין את זמן התור של איש הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות או צ'אט) עם זמן ההמתנה הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרטי קשר בתור: מציג את פרטי אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שנמצאים כעת בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, לוח המחוונים Team Details - Historical מציג את המידע הבא במשך זמן ובמרווח זמן מוגדרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים ב- Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כניסת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר המטופלים על ידי הסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לסנן את הנתונים באמצעות המסננים הבאים הזמינים בלוח המחוונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הקבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך לנטר את נתוני מצב הסוכן באמצעות לוח המחוונים Agent State Data - Realtime. לוח המחוונים מציג את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר והצוות שאליהם מוקצה הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן הכניסה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המצב הידוע האחרון של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך הזמן שבו הסוכן היה במצב האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ההמתנה, אם הסוכן נמצא במצב המתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המסננים בחלק העליון של לוח המחוונים מאפשרים לך להציג את נתוני מצב הסוכן עבור אתרים, צוותים או סוכנים נבחרים. רשימת האתרים, הצוותים או הסוכנים הזמינים במסננים תלויה בצוותים או באתרים שלמנהל המערכת או למפקח יש זכויות גישה אליהם. לקבלת מידע נוסף, ראה זכויות גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - לוח מחוונים בזמן אמת מספק לך את היכולת להוציא סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן. המצבים והתיאורים העדכניים ביותר של הסוכן זמינים בטבלה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה האחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין כי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן מחובר לערוץ אחד לפחות. מצב זה כולל גם צלצול וסיכום. סמל מציין את הערוץ האחרון שמחובר בשדה 'משך מצב' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין בשולחן העבודה, אך לא קיבל איש קשר פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קבע מצב סרק. עיין בשדה קוד לא פעיל לקבלת מידע נוסף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימת אפשרות להתנתק בכוח מסוכן, אם יציאה רגילה אינה אפשרית. על מנהל המערכת או הממונה לנקוט משנה זהירות בעת חתימה כפויה של הסוכן, כאשר אנשי הקשר הנוכחיים של הסוכן מנוקים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ערוצי צ'אט ודואר אלקטרוני, כאשר המפקח מנסה להוציא בכוח סוכן מפורטל הניהול, הסוכן מתנתק; אך הפעלת הצ'אט נשארת פתוחה. פונקציונליות ניקוי אנשי הקשר אינה זמינה עבור ערוצים אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לצאת סוכן, לחץ על יציאה בשדה פעולה . תקבל הודעה שהסוכן התנתק בהצלחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוח המחוונים Agent State Data - Realtime רק אם יש לך הרשאות הצגה או עריכה למודול סוכני התנתקות. כדי להוציא סוכנים, דרושות לך הרשאות עריכה למודול. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הערוץ החברתי מופיע בדוחות אם הארגון שלך רכש את הרחבת הערוץ החברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המסנן 'שם פריסה ' מופיע רק עבור משתמשי Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות דוחות, עיין בסעיף סוגי הרשומות הזמינים בכל מאגר ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי צבעי ממשק משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר צבעים או מעטפות בחלונית הבחירה ובכרזה שבעמודים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסייה המציגה את סמל מפתח הברגים ובחר מעטפת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצבעים משתנים מיד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל איפוס כדי לשחזר את צבע ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ערכת נושא מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את צבע הכרזה והתמונות עבור ממשק המשתמש של פורטל הניהול על-ידי יצירת ערכת נושא מותאמת אישית. דרושה לך הרשאה מתאימה כדי להתאים אישית את ממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ערכת נושא מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל ערכת הנושא המותאמת אישית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה צבע כרזה, הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע או לחץ על התיבה הקטנה מימין ובחר צבע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על לחצן התיקייה עבור כל סוג תמונה רשום, נווט אל קובץ התמונה במערכת שבו ברצונך להשתמש ולחץ על פתח. סוגי הקבצים הנתמכים הם PNG, JPG, JPEG ו- GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש מתעדכן עם ערכת הנושא החדשה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לבטל את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגה ויצירה מחדש של מקש API

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או ליצור מחדש את מקש API:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל API מקש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הקישור כדי להציג את מקש API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על צור מפתח כדי ליצור מחדש את מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה לדוחות נתיב ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מסלול הביקורת מספק ממשק שבו תוכל להציג פרטים על השינויים במודול הקצאת המשאבים בחשבונך בשלוש השנים האחרונות. עם זאת, באפשרותך להביא נתונים לתקופה של שבעה ימים בלבד. ניתן גם להוריד את הפרטים בקובץ Microsoft Excel או Adobe PDF. ודא שיש לך הרשאה להציג את הדוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג דוח נתיב ביקורת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר נתיב ביקורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המסננים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הישות מהרשימה הנפתחת. ישויות הן הפריטים בטבלאות מסד הנתונים של הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הפעולה המבוצעת בישות שנבחרה, כגון יצירה, מחיקה ועדכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר טווח תאריכים של שבעה ימים מתוך פקדי לוח השנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל מסננים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הורד PDF או הורד את EXCEL כדי להוריד את הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management סקר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management הגדרת חשבון

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור חשבון Webex Experience Management:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      שלח את הטופס הבטחת תהליך איכות (A2Q) עבור Cisco Webex Experience Management. ספק כתובת דואר אלקטרוני נכונה של מנהל הקצאת משאבים בטופס A2Q כדי להבטיח קבלת מידע על הקצאת משאבים וגישה לשירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מתהליך יצירת החשבון, מבוצעות הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. יוצר חשבון עבורך ומקצה את החשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. יוצר רווחים וקבוצות מטריות המוגדרים כברירת מחדל עבור החשבון שלך. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת רווחים, ראה יצירת חללים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. יוצר שאלונים סטנדרטיים עבור סקרי Webex Experience Management לאחר שיחות ומפרסם אותם. למידע נוסף על יצירת שאלונים, ראו שאלונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת החשבון והקצאתו, פרטי המסירה נשלחים לכתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת שסופקה בטופס A2Q. הודעות הדוא"ל למסירה מכילות אישורים ומידע חיוני אחר אודות החשבון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתחילה, Spaces ו-Widgets נוצרים כחלק מהקצאת חשבון Webex Experience Management. למידע נוסף על רכיבי widget השונים המוגדרים כברירת מחדל בתוך Experience Management, כיצד להשתמש בספריית המדדים כדי ליצור רכיבי widget נוספים לניהול חוויות וכיצד לייצא ולהפיק מהם תובנות משמעותיות, ראה Webex Experience Management Widgets.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את הווידג'טים של Webex Experience Management כווידג'ט Agent Desktop לפריסת Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management רכיבים גרפיים וגאדג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת מחבר Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתקבל את הודעות הדואר האלקטרוני למסירה עם אישורים ומידע חיוני אחר אודות חשבון Webex Experience Management שלך, השתמש באישורים כדי ליצור מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור את פעילות המשוב בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Webex Experience Management, עליך להגדיר את הסקרים שלאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת סקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים להפעלת סקר לאחר שיחה IVR במרכז הקשר Webex הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור והגדר את השאלונים Webex Experience Management לשליחת סקרים IVR ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management השאלונים נשמרים במטמון למשך 24 שעות, וכל שינוי בהם ישתקף לאחר פרק זמן זה. זה חל גם על כל מטא נתונים המטפלים ב- PII, מכיוון שהמטא נתונים משויכים לכל שאלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוסס קול במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות משוב .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאמת תגובות קלט מרובות תדרים כפולים (DTMF) מהלקוחות במהלך סקרים IVR לאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח מזין קלט DTMF לא חוקי או אינו מזין קלט DTMF לשאלת סקר בתוך משך הזמן שצוין ( פרמטר פסק זמן בפעילות המשוב), מרכז השירות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים על-ידי השמעת הודעת השמע שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מציג את אותה שאלת סקר ללקוח בהתבסס על מספר ניסיונות הסקר שהוגדר בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט לא חוקי ופסק זמן חורג, מרכז הקשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח שמספר הניסיונות החוזרים המרבי חרג, על-ידי השמעת ההודעה הקולית שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מדלג על שאלות הסקר הנותרות ומפעיל את הודעת התודה (אם הודעת תודה מוגדרת ב- Webex Experience Management) כדי לסיים את הסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים הוא 0. כדי שהלקוח ינסה מספר מסוים של פעמים (לדוגמה, 3 ניסיונות), יש להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים ל- 2 ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הודעות השמע עבור קלט לא חוקי, פסק זמן קצוב וחריגה מניסיון חוזר מרבי אינן מוגדרות ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל את שאלות הסקר ללא הודעות ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת SMS או שלח בדוא"ל סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מודול הזמנת Webex Experience Management לשליחת סקרי SMS/דוא"ל ללקוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אירוח השותף בפתרון הזמנות Webex Experience Management הוא הכרחי כדי שסקרי SMS/דוא"ל יפעלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות מודול מתארח של שותפים, ראה Cisco Webex Experience Management מסמך ארכיטקטורת מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את התשתית הדרושה לפריסת הרכיבים המתארחים בשותף של מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה מדריך הקצאת אינפרא אדום עבור מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרוס את הרכיבים המתארחים אצל השותף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הפריסה של הרכיבים המתארחים אצל השותף, ראה מדריך פריסה עבור מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תבניות שיגור ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה שיגור מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוססת SMS/דואר אלקטרוני בפורטל הניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה משוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת ווידג'טים Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של רכיבי הווידג'טים Agent Desktop, תוכל להציג את הווידג'טים מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA). לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת התצורה של ווידג'טים, ראה Cisco Webex Experience Management וידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הווידג'טים CEJ ו- CEA ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Webex Experience Management במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה בפורטל הניהול, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את שם המשתמש והסיסמה הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לגשת למודול מפורטל הניהול, או שאין באפשרותך לראות נקודות כניסה או תורים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין לך את ההרשאות הנכונות לגשת למודולים, נקודות כניסה או תורים אלה. פנה למנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול אינו מציג נתונים עבור סוכנים או שיחות, או מראה שאף סוכן אינו מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהגדרת הפרטיות עבור Internet Explorer מוגדרת כבינונית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדי פעם מופיעה ההודעה Please Refresh the Page במודול דוחות בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק מההפעלה הנוכחית של Webex Contact Center. סגור את כל החלונות הנותרים Webex Contact Center והיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי גודל התצוגה סוכן של דוח סוכן בזמן אמת, תיאורי כלים עבור קודי סרק וגלישה מוצגים לעתים באזור התרשים במקום ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדל את החלון כדי להציג את תיאור הכלי ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יותר מדי שיחות נטושות מדווחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הצגת תרשים בדוח או בדף ניטור, תראה את ההודעה הבאה הפרעה לתקשורת בתאריך <תאריך> בשעה <>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למערכת אין אפשרות לרענן את הנתונים בתרשים מאז הזמן המצוין בהודעה, בדרך כלל עקב הפרעה לרשת לסירוגין או בעיה בשרת. אם הבעיה נמשכת מספר דקות, הודע על כך למנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות בזמן אמת אינם מרעננים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים הסטטיסטיים של הדוח בזמן אמת אינם מוצגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח סוכן בזמן אמת, ספירת הסיכום ומספר קודי הסיכום שהוזנו אינם תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אי התאמה זו מתרחשת כאשר סוכן מתנתק בעודו במצב גלישה מבלי לבחור קוד גלישה. הורה לסוכנים לעבור תמיד למצב לא פעיל ולאחר מכן לחץ על לחצן התנתק כדי להתנתק במקום לסגור את הדפדפן כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינויים בשמות של קודי סרק וסיכום קיימים אינם מופיעים באופן מיידי בדוחות סוכנים. במקום זאת, דוחות סוכנים מציגים את שמות הקוד הקודמים לפני עריכתם או לא זמינה עבור קוד חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק ולאחר מכן היכנס שוב כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא לתבנית CSV, נתונים בתצוגת סוכן של דוח סוכן תמונה נוכחי מוצגים באופן שגוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך השעה מוצג בשני תאים במקום אחד בעת ייצוא לתבנית CSV. הסיבה לכך היא פסיק מפריד בין היום לבין התאריך והשעה בשדה זמן כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא נתוני דוח היסטורי ל- Microsoft Excel הכוללים תאריך ושעה בתבנית hh:mm:ss, Excel מציג רק את השעות והדקות, ולא את השניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, Excel מציג את הנתונים בתבנית hh:mm. עם זאת, באפשרותך ללחוץ פעמיים בתא כדי לראות את הנתונים בתבנית hh:mm:ss.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור צוות חדש, הנתונים בדוח מרווח הזמן של הסוכן מוצגים במרווחי זמן של חצי שעה מרגע שסוכן בצוות נכנס לאחר הפעלה מחדש של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זה ארעי עבור צוותים שמתחברים בפעם הראשונה. בדרך כלל, הנתונים מוצגים במרווחים של חצי שעה מחצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במודול דוחות היסטוריים, לעתים הפרמטרים עבור דוח ברירת מחדל מותאם אישית אינם נשמרים לאחר התנתקות וכניסה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שמירת דוח מותאם אישית, המתן 10-15 שניות לפני שתתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגיש בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש ב- DN ובקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת ניטור שנותרה פתוחה למשך שעה או יותר מציגה דף ריק או אופן פעולה בלתי צפוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגור את המודול ופתח אותו מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפון המפקח מצלצל גם כאשר בקשת הניטור היא לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מוגשת בקשת ניטור עבור צוות ואם תורים מרובים משתמשים באותו צוות לניתוב, ניתן לנטר כל אחת מהקריאות של התור עבור אותו צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה מסתיימת, אך מסך הניטור מציין שהשיחה עדיין מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמה לתמיכת לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים אינם יכולים לראות שינויים שבוצעו בפרופיל מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן צריך להיכנס שוב כדי להציג את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה בפורטל הניהול לתמיכת הלקוחות Cisco Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם המשתמש ושם המשתמש של האדם שבו אירעה הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזמן שבו הנושא נצפה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הבעיה התרחשה במודול הניטור, המספר שהמפקח ניסה להתקשר אליו ומזהה הפעלת שיחה, אם זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרעות ברשת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת הפרעה ברשת שנמשכת פחות משתי דקות, שולחן העבודה יציג הודעה של חיבור מחדש ולאחר מכן התחבר מחדש בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפרעה ברשת נמשכת יותר משתי דקות, הורה לסוכנים לסגור את חלון שולחן העבודה הנוכחי ולאחר מכן היכנס באמצעות כתובת ה- URL הראשית. אם הכניסה נכשלת עם כתובת ה-URL הראשית, הורה לסוכנים להשתמש בכניסה למרכז יישומי הגיבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים את כל הפרעות הרשת; דווח על הזמן שבו התרחשה הבעיה ועל מספר הסוכנים שהושפעו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הרשת למרכז היישומים הראשי מושבתת, משתמשי פורטל הניהול אינם יכולים להציג נתונים סטטיסטיים כלשהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ביישום שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה ביישום שולחן העבודה, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינך מצליח להיכנס לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. ודא שקובצי Cookie מופעלים Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הקפד להזין את שם המשתמש והסיסמה הנכונים במסך הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הכניסה, מופיעה הודעת השגיאה מספר טלפון לא חוקי לאחר לחיצה על בצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את תבנית ה-DN שהזנת וודא שהמספר חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגרת בטעות את חלון הדפדפן במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגור את חלון הדפדפן במהלך שיחה, לא תוכל להתחבר שוב עד שתשלים את השיחה. אם תסגור את חלון הדפדפן בזמן שהשיחה בהמתנה, המערכת תוציא את השיחה באופן אוטומטי מהחזקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת רענון חלון שולחן העבודה, אתה מנותק ומסך הכניסה מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר שוב. הימנע מרענון החלון כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב בשולחן העבודה מציגה לא מגיב והטלפון שלך אינו מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בדוק את הגדרת עוצמת הקול בטלפון וודא שהצלצול מוגדר לגבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדוק את ה-DN (מספר חיוג), כולל קידומת החיוג, וודא שהוא נכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לאחר פתרון הבעיה, לחץ על אחד הלחצנים בהודעה כדי לשנות את מצבך לזמין או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר התחברות מחדש למערכת בעקבות הפרעה לרשת, אתה מתנתק פתאום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה. אם אינך מצליח להיכנס, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה מחדש של שולחן העבודה בזמן שאתה מחובר עלולה ליצור בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תפתח יותר מיישום שולחן עבודה אחד בו-זמנית בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה הופך איטי מאוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב זה עשוי להתרחש כאשר אתה משאיר את שולחן העבודה פתוח לפרקי זמן ארוכים. סגור הן את שולחן העבודה והן את הדפדפן לאחר היציאה מהמערכת. אם פעולה זו אינה עוזרת, סיים את התהליך ממנהל המשימות של Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מוציא מדי פעם סוכנים לאחר הפרעה לרשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה אינו מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזער את שולחן העבודה ולאחר מכן שחזר אותו משורת המשימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפי הפעלה וגרפים אינם מוצגים כראוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי ב- Internet Explorer, האפשרות הצג תמונות נבחרה בכרטיסיה מתקדם בתיבת הדו-שיח אפשרויות אינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה זמין אך לא נשלחות אליך שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה נמצא במצב זמין ומחובר לצוות הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מדבר עם לקוח, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סופטפון הסוכן שלך אינו מצלצל, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה התחברות מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק אם כבל הרשת של המחשב נותק או השתחרר. אם אינך רואה הודעה המציינת שאירעה בעיית רשת, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה עונה לשיחה, אך השיחה מתנתקת לאחר 30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות לא מגיב מוצגת בשורת המצב של שולחן העבודה, עבור למצב זמין והמתן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדפדפן Internet Explorer קופא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את מנהל המשימות של Windows וסיים את כל תהליכי הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוסמי פריטים מוקפצים מופיעים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט כלים Internet Explorer, השבת חוסמי פריטים מוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה מצב מחובר בזמן שהטלפון מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה יוצאת נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN והקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך העברה עיוורת, פרטי השיחה אינם מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן המקבל כאשר סוכן זה נמצא במצב שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב השמור הוא ארעי. פרטי השיחה מוצגים כאשר הסוכן השני עונה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיות שמע בשולחן העבודה, הטבלה הבאה מסייעת לפתור את הבעיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הד או עוצמת קול נמוכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את הגדרות הטלפון. אם אתה משתמש ב-softphone, בדוק את הגדרות Microsoft Windows ו-softphone.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע ריצוד/גמגום

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה גבוהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישוריות גרועה, כנראה בגלל בעיית רשת. ודא שבמחשב שלך לא פועלת גם תוכנה אחרת המשתמשת בשמע. הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור צולב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע חד-כיווני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך מושתק. אם לא, עבור לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רעשי רקע

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'הסרת רעשי רקע' מופעלת כברירת מחדל עבור הארגון שלך. במצבים שבהם הסוכן מעוניין לשמוע רעשי רקע מהלקוח, פנה לתמיכת הלקוחות כדי להשבית את דגל התכונה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה רק עבור סוכני Flex 3 Premium במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה Agent Desktop לתמיכת הלקוחות Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקש מהסוכן לספק לכידת מסך של מסך Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כלול את הזמן שבו הבעיה נצפתה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח CJP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות שיחות בזמן אמת והיסטוריים של Webex Contact Center. בטבלה, CSR הוא קיצור של Customer Session Record.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נטושים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נטוש/סה"כ) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נענו

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נענה/(נענה + נטש)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שבו השיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות מותאמת %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו או ננטשו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו) כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (ברמת שירות + נטוש בתוך SL)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, אין לו משמעות עבור שיחות כאלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן שטיפל בשיחה או קוד מזהה מספרי אם השיחה טופלה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעם הסוכן הרים את הטלפון והחל לדבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה-ANI נמסרו עם השיחה. ANI, או זיהוי מספר אוטומטי, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים שנמצאים כעת במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש/נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר הכולל חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו במהלך מרווח הזמן של הדוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר+זמן סיום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת IVR חלקי מספר השיחות הכולל שהיו במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נענה/נענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב Wrap-up חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה מחוץ לתור על ידי הסוכן מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או שוחח עם הצד שאליו הועברה השיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות עיוורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת המשנה של שיחות שהועברו על-ידי הסוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או קיים שיחת ועידה עם הצד שאליו הועברה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן בין הרגע שבו הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור לבין סיומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת תחילת שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הושלמה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן נספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בין המועד שבו השיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחות בזמן אמת עבור אתרים, צוותים, תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחה הייתה מחוברת לסוכן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם נציג אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכנים לא הגיבו להזמנה להתייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר במהלך שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת תשובות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שבקשות ייעוץ לתור נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד המענה לבקשות הייעוץ לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת בקשות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שנפתחה בקשה להתייעצות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בקשת CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד הגשת בקשות הייעוץ לתור לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות נוכחית %

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה עבור התור (בדוח תור) או מיומנות (בשורות המיומנות של דוח מיומנויות לפי תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר שהמתקשר חייג אליו (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה המשויכת לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת השיחות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה לפי זרימת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו לנקודת כניסה זו מנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בפיקוח מלא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו מתחילתן ועד סופן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המושקע בטיפול בשיחה (זמן מחובר + זמן סיום).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר לטיפול בשיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר + זמן סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ידית אחיזה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופן הטיפול בשיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חניה: השיחה הועמדה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הסתיימה מבלי שהופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: השיחה הוצבה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: השיחה הופצה לאתר עם הגעתה מבלי לעמוד בתור ברשת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: השיחה טופלה על ידי IVR אך המתקשר התנתק לפני שהשיחה הועברה או חנתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ידוע: זהו ערך ברירת המחדל כאשר אין ערך אחר העוקף אותו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הוקפאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו השיחה הייתה בהמתנה בתור זה (עבור CSR תור) או בכל התורים הבסיסיים (עבור CSR לנקודת כניסה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות כרגע בתורים המכוסים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, זהו מספר השיחות שנמצאות כרגע בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוחות נקודת כניסה ותורים, באפשרותך ללחוץ על מספר בעמודה זו כדי להציג את תרשים העוגה עידן השיחות בתור בחלון מוקפץ. התרשים מציג את מספר השיחות שהיו בתור במשך הזמן המיוצג על-ידי שלושה מקטעי זמן. מקטעי הזמן נגזרים על-ידי חלוקת ערך הזמן הארוך ביותר בתור בשלוש, עיגול הערך המתקבל כלפי מטה ל- 10 השניות הקרובות ביותר ולאחר מכן הכפלת ערך זה ב- 1, 2 ו- 3. לדוגמה, אם הערך הזמן הארוך ביותר בתור הוא 85 שניות, הערך 85/3=28.3, המעוגל כלפי מטה ל- 20, והתרשים מציג מקטעי זמן של 20, 40 ו- 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור תור או מיומנות זו (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות בלתי נראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו באמצעות המצב 'בלתי נראה', המונע את הצגת הפעלת הניטור בפורטלי ניהול שונים מאלה של המפקח היוזם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR הסתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו IVR אך לא היו שיחות קצרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר של השיחות היה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, זהו מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הארוך ביותר לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בכל תור המכוסה בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בתור וחיכתה לתשובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות באמצע שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפניות שלגביהן החל הניטור לאחר שהשיחה כבר הייתה בעיצומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הצג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם השיחה הייתה תחת פיקוח, הדרכה או פריצה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מנוטר. השיחה לא נוטרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במעקב. השיחה נוטרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, מפקח הניטור הדריך את הסוכן, אך לא התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ פנימה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, הממונה על הניטור התפרץ לשיחה. ייתכן שהמפקח גם אימן את הסוכן. (אם השיחה הייתה גם מאומנת וגם פרצה על, הערך של פרמטר זה הוא Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות ניטור, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות החיצוניות שהגיעו לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו למערכת באמצעות מספר חיוג ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא. של העברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו למספר ההצפה שהוקצה לתור ונענו. בדרך כלל, שיחה נשלחת למספר גלישה אם היא נמצאת בתור זמן ארוך יותר מהזמן המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן. אם השיחה לא נענתה, היא נכללת בספירה 'נטוש' או 'מנותק' עם סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור המשויך לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור שנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה בתור והמתינה להישלח לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השיחה הוקלטה על-ידי Webex Contact Center באמצעות התכונה האופציונלית להקלטת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על ידי הסוכן לתור אחר. כדי ששיחות יועברו לתור, הסוכן הראשון לוחץ על לחצן תור, בוחר תור מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      S לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר רצף המזהה כל רגל של שיחה בזמן שהיא נעה במערכת Webex Contact Center. לחץ על ערך בעמודה זו כדי לפתוח חלון המציג את ההיסטוריה של השיחה לאורך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה משנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו על ידי סוכן לאחר שהועברו לסוכן על ידי סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות נטושות) כפול 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((ברמת שירות)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המוקצה על-ידי המערכת המזהה באופן ייחודי שיחה במהלך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי שהופצו לאתר יעד או חוברו לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האתר שהיה מנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות אליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות שהיה במעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסיבת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מי סיים את השיחה: סוכן או מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כיצד הסתיימה השיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטושה: השיחה הופסקה לפני שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: השיחה הועברה מסוכן אחד למשנהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: לא היתה אפשרות להעביר את השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רגיל: השיחה הסתיימה כרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיווג מחדש: השיחה נשלחה לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הועברה: השיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: השיחה הסתיימה IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: השיחה מעולם לא הייתה מחוברת ומשך הזמן הכולל של השיחה היה נמוך מסף השיחה הקצרה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: השיחה הייתה מחוברת, אך זמן השיחה של הסוכן עבור השיחה היה קטן מסף הניתוק הפתאומי שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גלישה: השיחה הועברה למספר יעד הגלישה שהוקצה לתור. בדרך כלל העברה היא מכיוון שהשיחה הייתה בתור זמן ארוך יותר מזמן התור המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות המנוטרות במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שאירעה שגיאה במהלך תהליך ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סכום כל השיחות המועברות מתור זה לסוכן, ל- DN חיצוני או לתור אחר של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה + תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שהועברו לתור על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור , בחר תור מהרשימה הנפתחת ולחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שהועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון שאליו העביר הסוכן את השיחה בהעברת סוכן ל-DN. פרמטר זה מופיע בחלון Webex Contact Center שנפתח בעת לחיצה על ערך ב- S No. (מספר רצף) עמודה של רשומת פרטי שיחה של נקודת כניסה או תור (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על-ידי סוכן ל- DN חיצוני או לסוכן אחר. שיחות שהועברו נוצרות כאשר סוכן לוחץ על לחצן סוכן , בוחר סוכן מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר, או כאשר הסוכן לוחץ על לחצן DN, מזין מספר טלפון ולוחץ על העבר . שיחות שהועברו עשויות להתחיל כפגישת ייעוץ או ועידה, אך הן נספרות כשיחות שהועברו רק כאשר הסוכן הראשון משלים את ההעברה לצד השני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור השיחה. שים לב שאם הסוכן מסיים את השיחה לאחר יצירת CSR, CSR המתאים מתעדכן לאחר שהסוכן בוחר את קוד הגלישה עבור שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן שהה במצב 'סיום' במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב Wrap-up במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות סוכנים היסטוריים ובזמן אמת של Webex Contact Center. בטבלה, ADR הוא קיצור של Agent Detail Report.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמלים שניתן ללחוץ עליהם כדי לבצע פעולה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל היציאה כדי להוציא את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל הצג כדי לפתוח את מודול ניטור השיחות שבו תוכל לנטר את שיחת הסוכן על-ידי הזנת מספר ההתקשרות החוזרת שלך ולחיצה על לחצן צג שיחות האמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סמל זה מוצג רק בתצוגת צוות ורק אם הסוכן נמצא במצב מחובר ופרופיל המשתמש שלך מאשר ניטור באמצע שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן בדו"ח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; מרווח סוכן בזמן אמת/ברמת הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ טיםה: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין (הזמן הזמין הכולל חלקי הספירה הזמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR ותצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין או, בתצוגת המיומנות, מספר הסוכנים במצב הזמין המחזיקים במיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן פנוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו סוכנים היו במצב זמין במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן חיבור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר חלקי מספר השיחות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום, חלקי מספר השיחות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת ללא התייעצות תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן (או, עבור תצוגת מיומנות, מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן עבור מיומנות זו) מאז שנכנס. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים הוזן כל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות ותצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ המדיה המשויך לפעילות. (מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יזם שיחת ועידה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת, או בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים המחוברים לשיחה בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      להתייעץ עם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע של ייעוץ (סה"כ זמן ייעוץ חלקי ספירת ייעוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ (סה"כ זמן תשובות להתייעצות חלקי ספירת תשובות של התייעצ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים (סה"כ זמן בקשת התייעצות חלקי ספירת בקשות התייעצות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כעת עם סוכן אחר לאחר ייזום או מענה לבקשת ייעוץ לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצבו הנוכחי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגות Team ו- Skill, אם המצב הנוכחי אינו פעיל, קוד הסרק שהסוכן בחר מוצג בסוגריים. אין קוד שמראה אם הסוכן נכנס זה עתה ולא בחר קוד לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות, מיומנות וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מנותקת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווח סוכן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות מנותקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים ששיחה נכנסת נותקה בזמן שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה במדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות סופי

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים הוזן כל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את הקוד המוקפץ במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב המתנה יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כיום במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע :(לא זמין בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סרק (סה"כ זמן סרק חלקי ספירת סרק).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן.:(לא זמין בדוחות סיכום סוכן ומרווחי זמן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל המספר בשדה זה כדי לראות את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את קוד הסרק במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב לא פעיל יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים היו במצב סרק במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן היה מחובר לשיחת חיוג יוצא או סיים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסת הסוכן למדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים שהו במצב השמור, שבמהלכו צלצלו שיחות נכנסות אך טרם נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה שנענתה: מספר השיחות הנכנסות שנענו על-ידי סוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות נכנסות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה: משך הזמן שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה נכנסת בתוספת זמן המתנה נכנס).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrap Up Time: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור נכנס חלקי מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס, חלקי מספר השיחות הנכנסות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה (סה"כ זמן מחובר בתוספת זמן המתנה כולל וזמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (סה"כ זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת נכנסת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות: מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן) הזמן המחובר הנכנס הממוצע (הזמן הכולל חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן שיחה: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן המחובר הנכנס שהסוכן דיבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן המתנה: (רק ב- ADR) אחוז זמן החיבור הנכנס שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה מחובר לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה להתייעצות נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר המטפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ נכנסות וספירת בקשות CTQ נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן תשובה כולל של CTQ נכנס בתוספת זמן בקשת CTQ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס', שבמהלכן נכנסת שיחה לתחנת סוכן אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במדינה השמורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכנים שהו במצב 'שמור נכנס' (סה"כ זמן זמין חלקי ספירה זמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכומת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה תצלום בזק/סוכן, באפשרותך להניח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי לראות את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תמונה/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיכום לאחר שיחה נכנסת (זמן הגישה הכולל חלקי ספירת העטיפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב סיום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסה ראשוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כניסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מספר הפעמים שסוכן חטא באותו יום. מופיע רק אם האפשרות סוכנים נבחרה ברשימה הנפתחת הצג תוצאות לפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התחברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן יצא מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב לא מגיב (סה"כ זמן לא מגיב חלקי ספירת אי התגובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיבים בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב' במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לאתר או לצוות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדידת הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל, מחושבת על-ידי חלוקת הזמן המחובר הכולל (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן מחובר בחיוג יוצא) בתוספת זמן הגלישה הכולל (זמן סיום שיחה נכנס בתוספת זמן סיום חיוג יוצא) בשעות הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוחות מרווח זמן אמת של סוכן; סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי ולא פעיל, מחושב על ידי חלוקת זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס לפי שעות צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן יציאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן שבו עזב הסוכן את המדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון: מספר השיחות שסוכנים יזמו במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: משך הזמן שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות בחיוג יוצא חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בחיוג יוצא וזמן החזקת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור בחיוג יוצא חלקי מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן עיגול: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב 'סיכום' לאחר שיחת חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שהוקדש לטיפול בשיחת חיוג יוצא (זמן חיוג יוצא מחובר וזמן סיום חיוג יוצא, מחולק במספר שיחות החיוג היוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה בחיוג חוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן ערך עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון ספירה: מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה: מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות חיוג יוצא (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע. (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) הזמן הממוצע המחובר לחיוג יוצא (סה"כ זמן חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: חיוג יוצא התייעצו ספירת תשובות בתוספת חיוג יוצא התייעצו ספירת בקשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות של 'התייעצות בחיוג יוצא' בתוספת 'זמן בקשת התייעצות בחיוג יוצא כולל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Answer

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן שבו סוכן אחר התייעץ עם סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Request

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא וספירת בקשות CTQ בחיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן מענה CTQ בחיוג יוצא כולל בתוספת זמן בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial CTQ תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים בטיפול בשיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב Outdial Reserve.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור (סה"כ זמן חלקי ספירה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישת חיוג חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיום לאחר שיחת חיוג יוצא (זמן סיום חיוג יוצא כולל חלקי ספירת גלישת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מטפל כעת בשיחה, שם התור שבו נכנסה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסיבה שהסוכן התנתק. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דפדפן שולחן העבודה סגור. חלון הדפדפן שבו פעל יישום Agent Desktop נסגר בזמן שהסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. המערכת ניתקה את הסוכן מכיוון שהסוכן התחבר למופע אחר של Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיבור הרשת נותק. הסוכן נותק עקב הפרעה ברשת שעלתה על שתי דקות (אלא אם צוין פסק זמן אחר עבור המערכת שלך).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות רגילה. הסוכן לחץ על לחצן התנתקות בחלון Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות תפעולית. המערכת ניתקה את הסוכן בתגובה לפקודה שהופעלה על-ידי Webex Contact Center Operations או Technical Support.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות פיקוחית. המפקח ניתק את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבות אחרות יכולות להתרחש מדי פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב שמור, שבמהלכו נכנסת שיחה אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במדינה השמורה שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם צוות כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת אתר של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם אתר כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הצוותים המחוברים באתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הקבוצה כדי לבצע הסתעפות לתצוגת צוות עבור צוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר; דוחות מרווח זמן אמת בין סוכנים (למעט ברמת הסוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נמצא האתר שבו נמצא הצוות שהסוכן טיפל בשיחותיו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת מיומנות של דוח סוכן התמונה הנוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם מיומנות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ הכיווץ או ההרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/מיומנות; מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי זמן אמת של סוכנים ומרווח מיומנויות לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך כל הפעלת התחברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הסוכן התחבר והתנתק וכל מצב שבו היה הסוכן במהלך הפעלת ההתחברות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמין: הסוכן היה זמין וחיכה לשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחת ועידה: הסוכן ערך שיחת ועידה עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ-תשובה: הסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייעוץ-בקשה: הסוכן יזם התייעצות עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סרק: הטלפון צלצל אך לא נענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מגיב: הטלפון של הסוכן צלצל אך הסוכן לא ענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החזקה: הסוכן העביר שיחה מחוברת להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה: הסוכן דיבר בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיכום: השיחה הסתיימה אך הסוכן לא היה מוכן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שמדברים כעת עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים דיברו עם המתקשרים במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה 'צוות' ו'מיומנויות לפי צוות' של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם צוות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת צוות, באפשרותך ללחוץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת צוות ומיומנויות לפי תצוגת צוות; דוח מרווח זמן אמת בין סוכנים/צוות ומיומנויות לפי רמת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שהסוכן טיפל בו הזעיק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן במצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות נכנסות שנענו וכן שיחות מסוג 'ניסיון חיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת, או, בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים הרשומים כעת שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ערוצי המדיה שאליהם הסוכנים מחוברים כעת. מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות Webex של מיומנויות היסטוריות לפי תורים של מרכז הקשר. כוכביות (*) מסמנות פרמטרים הזמינים רק בדוח סיכום מיומנות, שאותו ניתן להציג על-ידי הסתעפות על שם מיומנות בדוח מיומנויות לפי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % התאמת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שלגביהן הערך ההתחלתי של המיומנות הנדרשת בשיחה היה שווה לערך הסופי בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (שיחות תואמות * 100)/ (מחובר + נטוש + מסווג מחדש)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שננטשו במהלך מרווח הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה עם דרישת מיומנות זו (זמן מחובר כולל בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי שיחות שטופלו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לסוכן בעל מיומנות תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה ראשונית*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לתור. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך התחלתי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה כאשר הגיעה לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה בעת הפצתה לסוכן. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח מיומנויות לפי תור, באפשרותך ללחוץ על ערך בעמודה זו כדי לבצע הסתעפות כדי להציג את הפעילות היומית עבור החודש (מתוך סיכום חודשי) או כדי להציג נתונים של חצי שעה עבור יום (מתוך סיכום יומי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תורים מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכולל

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף' ופרופיל המשתמש שלך מאשר לך להציג התראות, באפשרותך להשתמש בפקדים בדף 'התראות סף' של מודול הדוחות ההיסטוריים כדי להציג פרטים אודות התראות סף שהופעלו בין חצות היום הנוכחי ללפני שלושה חודשים. הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח הכיר בהתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד קבלת הכוננות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ממשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך בפועל שהפעיל את ההתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בארכיון

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח ארכב את ההתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות אופציונליות, אם ישנן, שהוזנו על ידי המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדד שאליו משויך הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הופעלה התראת הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות שצוין בכלל הסף כמרווח שבמהלכו המערכת צריכה לייצר התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך שכלל הסף הגדיר כגורם המפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מדדי שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוח מדדי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה (מינימום)

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל בין מועד הגעתן של שיחות נכנסות או שיחות חיוג יוצא לבין מועד הסתיימותן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR משך (מינימום): מספר הדקות שבהן היו שיחות במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך תור (שניות): מספר השניות שבמהלכן היו שיחות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבהן סוכנים שוחחו עם מתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חודש

                                                                                                                                                                                                                                                                      החודש שבו התרחשה פעילות השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבמהלכן סוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מוקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהוקלטו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות יוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת משאבים Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות דייר


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כעת באפשרותך לגשת להגדרות הדייר ישירות ממרכז הבקרה של Webex Contact Center ששודרג לאחרונה. לקבלת מידע נוסף, בקר בעזרה של הגדרות הדייר במרכז העזרה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עדיין ניגש להגדרות דיירים דרך פורטל ניהול Webex Contact Center, באפשרותך להמשיך עם ההוראות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפורטל הניהול של Webex Contact Center כדי לקבוע את תצורת הדיירים שמנהל המערכת שלך מקצה לארגון שלך. כדי להציג את הגדרות הדייר עבור הארגון שלך, לחץ על שם הארגון שלך תחת מודול הקצאת משאבים בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיות הבאות כדי לקבוע את תצורת הגדרות הדייר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות כלליות מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה הבאה, סימן הביקורת (✓) בעמודה דייר מציין את ההגדרות שהמשתמשים המורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי דייר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) התיאור עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן שאתה מקצה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אזורי זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעמדו של הדייר. לא ניתן לשנות את מצב הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע שולחן עבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חוויית סוכן: הגדר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות ואת מרווח הזמן לגלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות קול: הפעל או השבת כפה ברירת מחדל של DN, סיים שיחה וסיים ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פסקי זמן של RONA: הגדר פסק זמן של RONA (Redirection on No Answer) עבור שיחות שלא נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מערכת: הגדר פסק זמן לשחזור חיבור שאבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פסקי זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מרכז השירות יכולים לנהל את הגדרות הזמן הקצוב של Redirection on No Answer (RONA) עבור סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים >מרכז הקשר>הגדרות > שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פסק זמן של RONA, הזן את ערכי הזמן הקצוב בשניות, עבור הערוצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור הגדרות פסק הזמן של RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוציםערך ברירת מחדל (שניות)ערך מינימלי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מרבי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפוניה (נכנסת ויוצאת)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      חברתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחות נכנסות, Webex Contact Center מחבר את שיחת הלקוח להפעלת הסוכן למשך השיחה שלא נענתה. לאחר מכן, השיחה מנותבת לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות והסוכן אינו מקבל את השיחה בתוך הזמן שצוין, השיחה עוברת למצב RONA. Webex Contact Center מחזיר את השיחה לתור ומנתב אותה מחדש לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחה יוצאת, השעה שהוגדרה כוללת הן את הסוכן והן את הלקוח המקבלים את השיחה הצפויה למשך הזמן שצוין. Webex Contact Center יתחבר תחילה לסוכן למשך הזמן שצוין וזמן השחרור ינוצל להתחברות ללקוח. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות ולוקח 2 שניות להתחבר לסוכן, 16 השניות הנותרות ינוצלו כדי להתחבר ללקוח. מומלץ לקבוע זמן אופטימלי המאזן הן את זמן הסוכן והן את הלקוח/מכשירים המטפלים בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הקצאת משאבים מציגה את ההגדרות הבאות. מנהל המערכת של השותף ומנהל מרכז הקשר של Webex מציינים הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לממונים לנהל את משאבי האנוש. מפקחים יכולים לנתח ולהתאים באופן יזום למציאות היומיומית ולקבל החלטות חכמות יותר לניהול משאבים כדי לייעל את רמות השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה מאפשרות אחת או יותר מהאפשרויות הבאות של מיטוב כוח עבודה עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול איכות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח כוח עבודה עם תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חבילת אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות אלה תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת רשימת התוכנות של ספקים חיצוניים ומודול מנהל הקמפיינים (LCM) עבור דייר. LCM מנהל את ההעלאה, הבחירה והתזמון מחדש של אנשי קשר. הוא גם מספק דוחות של מנהלי קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור מופעל IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, הארגון שלך מאפשר ללקוחות לפרסם שאלות או חששות בשפה פשוטה במערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות מציגה את ההגדרות הבאות. כוכבית (*) מציינת שההגדרות אינן זמינות לדיירים בעלי רשיונות סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה שלהלן, הסימון ✓ בעמודה דייר מציין את ההגדרות שמשתמשים מורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף שיחה קצרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן, בשניות, כדי לקבוע אם השיחה קצרה או נטושה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף ניתוק פתאומי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בשניות כדי לקבוע אם הסוכן יטפל בשיחה או שהשיחה מסתיימת. הזמן קובע אם יש בעיה בקישוריות או בהתנהגות הסוכן. ניתן להחשיב שיחה כמנותקת, אם השיחה מסתיימת במרווח זמן זה לאחר שהיא מגיעה לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת המחדל של Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל עבור הדייר לביצוע שיחות חיוג יוצא. מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל מוצג במזהה המתקשר של הלקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI (זיהוי מספר אוטומטי) ספציפי עבור שיחת חיוג יוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להיות זמין כברירת המחדל של ANI חיוג חוץ, יש למפות את מספר החיוג לנקודת כניסה. למידע נוסף, ראה מיפוי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, מספר החיוג הראשון שממופה לנקודת כניסה מוצג כ-ANI החיוג המוגדר כברירת מחדל. אם מספר חיוג אינו ממופה לנקודת כניסה, השדה ברירת מחדל חיוג יוצא ANI מציין לא מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור ANI חיוג יוצא המהווה ברירת מחדל עבור הדייר, לחץ על ערוך בתחתית הדף. הרשימה הנפתחת Default Outdial ANI מכילה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. כדי להגדיר מספר חיוג כברירת מחדל לחיוג יוצא ANI, בחר את מספר החיוג מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך פרק הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל על אי ביצוע כל פעילות על Agent Desktop בזמן במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ברירת המחדל מוגדרת ללא . אם ההגדרה נשארת במצב לא, הסוכנים המחוברים יחויבו עבור שימוש ברישיון סוכן עד ליציאה מפורשת מההפעלה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ההגדרה היא כן, המערכת מוציאה סוכן באופן אוטומטי לאחר שהיה מושבת למשך הזמן הקצוב שסופק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק ערך פסק זמן לא פעיל בין 3 ל- 10,000 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות איש קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפגישות של יצירת קשר קולי בו-זמנית להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 3) מספר רישיונות יציאות IVR תוספים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה אחת (אינטראקציה) בהגנה מפני נחשולי מתח כוללת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות הקשורות לאותה הפעלה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות אפס התחייבות, ערך ברירת המחדל של הרשאות ליצירת קשר קולי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + מספר רשיונות יציאות IVR הרחבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לשנות את הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות ליצירת קשר קולי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכויות התקשרות קולית במקביל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות של יצירת קשר קולי בו-זמנית המותרת עבור הדייר. מרכז הקשר משחרר כל אנשי קשר קוליים נכנסים או יוצאים לאחר הגעה לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מה- זכאויות ליצירת קשר קולי במקביל וה אחוז נחשול מגע קול שדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות למגע קולי בו-זמני הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת המחדל), הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני מחושב כ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של מגע קולי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעלות הקשר הדיגיטליות המקבילות להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 * 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשנות את הערך של זכאויות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות הקשר הדיגיטלי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים המותרות עבור הדייר. מרכז השירות משמיט כל איש קשר דיגיטלי חדש לאחר שהגיע לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר גבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מהשדות זכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים ואחוז נחשול מגע דיגיטלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת מחדל), הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני מחושב כך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות ללא התחייבות, הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        סף מגע דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאות לאיש קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אנשי קשר נכנסים נדחים עקב נחשול מתח, הזרימה המשויכת יוצרת שגיאת זרימה בצומת שלה. תוכל למצוא את פרטי השגיאה בדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות התקשרות חוזר מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהמערכת מנסה לבצע התקשרות חוזרת מבוקשת אם ניסיון ההתקשרות הראשונית נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות בין ניסיונות ההתקשרות החוזרת במקרה שניסיון ההתקשרות החוזרת הראשוני נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, סוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות הקלטת שיחה תוך קבלת מידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל תכונה זו עבור תורים בודדים במועד אחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתכונה זו רק אם מנהל המערכת שלך הפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' עבור הארגון שלך. למידע נוסף, פנה אל מנהל המערכת שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו המערכת משהה את הקלטת השיחה. לאחר שחלף הזמן, המערכת מתחילה להקליט את השיחה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת אינה מנתבת אנשי קשר לצוותים ללא סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל הגדרה זו עבור תורים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת מתעדת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, המערכת מתעדת שיחות בהתבסס על ההגדרות עבור כל תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים הם סוגים של צוותים וירטואליים. צוות וירטואלי הוא מקום החזקה לבקשות של לקוחות נכנסים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור נקודות כניסה ותורים בהתאם לאופן שבו מנהל Webex Contact Center הגדיר את הפרופיל שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה הנכנסת היא מקום הנחיתה הראשוני של איש קשר לקוח במערכת Webex Contact Center. עבור שיחות הלקוח, באפשרותך לשייך מספר חיוג חינם או חיוג אחד או יותר לנקודת כניסה נתונה. המערכת מבצעת טיפול IVR בשיחה כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות זרימה לנקודת כניסה. יתר על כן, אם ברצונך ליישם את שעות העבודה כדי להגדיר את שעות העבודה והשעות שאינן שעות עבודה עבור מוקד השירות שלך, תוכל לבחור זרימה שמוגדרת לפעילות שעות העבודה, ולהקצות אותה לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ מאוד להקצות זרימות חדשות ישירות לנקודת כניסה באמצעות פעילות שעות העבודה. עבור הזרימות הקיימות, עליך גם לתכנן להעביר את תצורות זרימת אסטרטגיית הניתוב לנקודת כניסה באמצעות שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משויכת לנקודת כניסה ומשתמשת בשעות עבודה, היא תקבל עדיפות על פני אותה זרימה המשויכת גם לאסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של שעות עסקים בזרימה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודות כניסה עבור סוג ערוץ הטלפוניה, הקפד לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפה מספר חיוג (DN) לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצאת זרימה לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנה למנהל Webex Contact Center לקבלת תצורות הקצאה אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור הנכנס המייצג מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) של ספק חיצוני נקרא תור Proxy. שיחות שנשלחות ACD חיצוני מופצות לסוכנים על-ידי ACD החיצוני. Webex Contact Center משתמש בתורי proxy כדי לעקוב אחר פעילות השיחה המתרחשת בתורי ACD החיצוניים. ישנם שני סוגים של תורי Proxy: ייעודי ומשותף. סוכנים המחוברים לתור proxy ייעודי משרתים רק את לקוח Webex Contact Center; סוכנים המחוברים לתור משותף משרתים לקוחות מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה לחיוג יוצא מוקצית עבור שיחות לקוח יוצאות (חיוג יוצא) במערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברשימה נקודת כניסה של חיוג יוצא, נוצרת באופן אוטומטי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה של תור שנוצרה על-ידי המערכת. אם יש להעביר את שיחות החיוג היוצא לתור, מפה את ה- DN לנקודת הכניסה העברת חיוג יוצא לתור. לקבלת מידע נוסף אודות מיפוי נקודת כניסה של חיוג חיצוני, ראה מיפוי נקודת כניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' שנוצרה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור החיוג היוצא שבו איש הקשר של הלקוח ממתין עד שהמערכת תקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הפקד באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל הוא אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהרשימה הנפתחת כדי להקצות זרימה זו לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה זו מכילה את כל הזרימות שנוצרות בדף אסטרטגיית ניתוב> זרימה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך ליישם את הישויות 'שעות עבודה' כדי להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך, מומלץ לבחור רק את הזרימות שבהן מוגדרת הפעילות 'שעות עבודה' . פעילות שעות העבודה לוקחת את הסניף המתאים בהתאם לתצורת שעות העבודה המשויכת אליו. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת ישויות שעות עבודה במרכז הבקרה, ראה הגדרת שעות עבודה במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של פעילות שעות העבודה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה או נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מציג תור Proxy, באפשרותך ללחוץ על לחצן החיפוש בשדה נתוני מאגר DNIS כדי לפתוח חלון מוקפץ המציג את רשימת ערכי ה- DNIS עבור התור. ניתן ללחוץ על לחצן בתחתית החלון הקופץ, להדפיס את הרשימה או להוריד את הנתונים כקובץ .csv.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך תור proxy שהוגדר לשימוש בתכונת אזורי חיוג חסומים, באפשרותך ללחוץ על לחצן העריכה כדי לערוך את רשימת אזורי החיוג החסומים. לקבלת מידע נוסף, ראה חסימת אזור חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת הכניסה שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשמור את אותה נקודת כניסה בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הבקרה באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו של חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center תומך בבניית זרימות וזרימות אירועים באמצעות מעצב הזרימות. באפשרותך להשתמש בזרימות אלה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה שברצונך להקצות עבור נקודת הכניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא זה ישמש למטרות דיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לבחור אסטרטגיית ניתוב או זרימה עבור כל נקודת כניסה של חיוג יוצא. אם תבחר אסטרטגיית ניתוב, לא תוכל להתאים אישית את תכונות החיוג היוצא כגון בחירת זרימה, מוסיקה ותורי חיוג יוצא. לא ניתן להשתמש בתצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום באסטרטגיות ניתוב כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור פעילויות נתמכות, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את קובץ המוסיקה שבו ברצונך להשתמש בנקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור החיוג היוצא מהרשימה עבור נקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה של חיוג יוצא ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת כניסת החיוג היוצא שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותה נקודת כניסה של חיוג יוצא בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תור או תור חיוג יוצא:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על+ תור חדש או + תור חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות הבאות עבור התור ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג תור או תור חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עותק של הדף תור או תור חיוג יוצא מופיע. לשדות יש ערכים זהים לאלה של התור המקורי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותו תור בשם אחר או לערוך את התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של נקודת כניסה או תור אם אתה משייך אותם לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של נקודות כניסה או תורים אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השבתת נקודת כניסה או תור, עדיין תוכל לראות אותם בדף נקודות כניסה/תורים כלא פעילים . דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על נקודות הכניסה או התורים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף נקודות כניסה/תורים, באפשרותך ללחוץ על סמל שלוש הנקודות ולאחר מכן על סמל השחזור כדי להפעיל מחדש נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה או תור ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת הכניסה או התור עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נקודת הכניסה או התור משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר הנמצא בשליטת הארגון שלך. לדוגמה, Acme ארגוני יכול להיות אתרים בשיקגו, מנילה, בנגלור עם סוכנים לטיפול באנשי קשר של לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אתר, המערכת מוסיפה באופן אוטומטי צוות ופרופיל מולטימדיה לאתר החדש. באפשרותך לשנות את שם הקבוצה והגדרות אחרות, אך אין באפשרותך לשנות את סוג הקבוצה ממבוסס קיבולת למבוסס סוכן. אל תמחק את הצוות מבלי להוסיף צוות נוסף עבור האתר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור אתר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + אתר חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה, אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופיל מולטימדיה עבור האתר. אם לא תקצה, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות. לחץ על שמור לאחר ביצוע השינויים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם האתר. בדרך כלל, זהו שם המיקום הגיאוגרפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את מצב האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את פרופיל המולטימדיה עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תקצה פרופיל לאתר, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. הגדרה זו זמינה אם מנהל המערכת הפך מולטימדיה לזמינה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל את ההפעלה של אתר אם סוכנים או צוותים פעילים משויכים לאתר. אם תנסה להשבית אתר כזה, תוצג לך הודעה שלא תוכל להשבית את האתר. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לאתר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבטל הפעלת אתר, עדיין תוכל לראות אותו בדף אתרים כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על האתרים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות הוא קבוצה של אנשים התומכים בקבוצה מסוימת של פונקציות. לדוגמה, תמיכה בלקוחות Gold או ניהול חיובים, וכן הלאה. צוות מורכב מסוכנים ומשויך לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + צוות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר מהרשימה הנפתחת. לא ניתן לערוך את האתר מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות מבוסס קיבולת מצוינת בשדה סוג צוות, ציין את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות שצוות זה יכול לטפל בהן. ניתן לציין עד 10,000. השיחות ינותבו לאתרים אחרים או יעמדו בתור לאחר שקיבולת הצוות הגיעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להקצות הגדרה זו לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה ישימה עבור צוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. באפשרותך להציג את כל הפרטים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האתר שנבחר ליצירת צוות. לא ניתן לערוך שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השבתת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית צוותים המשויכים לסוכנים או לאסטרטגיות ניתוב פעילות. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של צוותים כאלה, פורטל הניהול מציג הודעה שאין אפשרות לבטל את הפעלת הצוות. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשבית צוות, עדיין תראה את הדף Teams כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על צוותים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתמשים במרכז שירות הם סוכנים, מפקחים ומנהלים. פרופיל משתמש מגדיר הרשאות גישה של משתמש עבור פורטל הניהול. מודולי פורטל הניהול מספקים למשתמשים ניראות ושליטה בזמן אמת על המשאבים שעליהם הם אחראים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון משתמש סוכן חייב לכלול פרופיל משתמש המעניק גישה למודול Agent Desktop, וחייב לכלול פרופיל שולחן עבודה, כמתואר בפרופילי שולחן עבודה. סוכנים משתמשים בשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לנהל אינטראקציות עם לקוחות ומפקחים כדי לנהל יכולות מפקח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור ולמחוק משתמשים באמצעות 'מרכז הבקרה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול מסנכרן משתמשים עם רשיונות מרכז הקשר ממרכז הבקרה, ללא קשר למצבם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים לך רק משתמשים פעילים. כדי להציג משתמשים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתמשים לא פעילים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי המשתמש, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד השם הפרטי ולאחר מכן לחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש משתמשים באמצעות אחד מהפרמטרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מציגות 20 משתמשים בכל עמוד. הזן שלושה תווים בתיבת החיפוש . תוצאות החיפוש מציגות את המשתמשים התואמים לקריטריוני החיפוש. בצע אחד מהשלבים הבאים כדי לנווט בדף רשימת המשתמשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הבא כדי לנווט לדף הבא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אחרון כדי לנווט לעמוד האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הקודם כדי לנווט לעמוד הקודם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על תחילה כדי לנווט לעמוד הראשון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הפרטים הבאים של המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון הנייד של המשתמש. המערכת מציגה את המספר כמחרוזת ללא מקפים; לדוגמה, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה לגשת Agent Desktop ולטפל בבקשות הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש אינו שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא מפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא גם מפקח וגם סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המיומנות של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת הפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יכול להיות בעל פרופיל שולחן עבודה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המולטימדיה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי זיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את פרטי המשתמש, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד השם הפרטי של המשתמש ולאחר מכן לחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס למערכת Webex Contact Center. שם המשתמש חייב להיות כתובת דוא"ל חוקית. לא ניתן לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן אמצעי זיהוי אחר של הסוכן, כגון מספר עובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המדינה שבה המשתמש מתגורר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המצב שבו המשתמש שוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את העיר שבה מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רחוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הרחוב שבו מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון הנייד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המיקוד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל כדי לספק את גישת המשתמש Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות ראשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הצוות עבור המפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי התנאים הבאים מתקיימים בעת שינוי האתר של משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר Agent Desktop בעת שינוי האתר. באפשרותך להוציא את הסוכן במפורש או לשנות את האתר במהלך תחזוקה מתוזמנת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונת האתר משתנה בזמן שסוכן מחובר, הסוכן נתקל בשגיאות ובאופן פעולה בלתי צפוי בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצוות שהוקצה לסוכן מתאפס באופן אוטומטי. עליך להקצות צוות חדש לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן העבודה מתאפס אם תכונת סוג האב שלו היא Site. פרופיל שולחן העבודה אינו מאופס אם תכונת סוג האב שלו היא דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו יכול לראות את הנתונים הקשורים לאתר שהוקצה בעבר בדוחות סטטיסטיקת ביצועי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. כדי להקצות את הסוכן לצוות אחד או יותר, בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המיומנות של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יש לו פרופיל שולחן עבודה יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המולטימדיה של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופילי מולטימדיה מותאמים אישית לסוכנים רגילים. שדה זה מופיע באפור כברירת מחדל בעת בחירת סוכן רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את מספר החיוג של הסוכן. אם לא צוין מספר חיוג עבור הסוכן, באפשרותך להוסיף מספר חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את פרטי הזיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות מ Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו המשתמש משתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את פרטי הפריטים שהקצית למשתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד שם משתמש ולחץ על Excel או PDF. הדו"ח כולל פירוט של הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודת כניסה נכנסת פעילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות כניסה לחיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים הנכנסים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי חיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול מפתח API עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל מפתח API עבור משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המשתמש הדרוש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה הודעה שביטלת בהצלחה את מפתח API עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תמפה מפתח API לפרופיל של משתמש זה, תופיע הודעת שגיאה שלמשתמש אין מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון והעלאה של תבנית סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעלות את הפרטים של מספר סוכנים בו זמנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוריד את התבנית, לחץ על יצא כ- CSV () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עדכון בצובר () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בתבנית Agent Update מהמערכת המקומית ובחר את התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה העלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בדוק את מצב ההעלאה ממצב פעולות בצובר בהקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על the + פרופיל משתמש חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי משתמשים, באפשרותך גם לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להציג את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. שנה את ההגדרות ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על Excel או PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לבטל את מקש API עבור הפרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים, באפשרותך לשנות את ההגדרות הבאות בכרטיסיה הגדרות כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פרופיל משתמש, המערכת מוסיפה את המילים copy_of לפני השם של פרופיל המשתמש המקורי. באפשרותך לשמור על אותו שם או לערוך אותו בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג פרופיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג כדי לקבוע את רמת ההרשאה עבור פרופיל זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור פורטל ניהול, מיפוי פרופילים ומודולים כלליים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן רגיל - בעל גישה למודול שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent—יש גישה למודול שולחן עבודה ומולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – יש לו גישה לכל המודולים אך אין לו אפשרות לנהל דיירים במודול הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל מערכת - בעל גישה לכל המודולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול בלבד - כולל גישה למודולים הקצאת משאבים, אסטרטגיית ניתוב והקלטת שיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למצב מולטימדיה ל-Standard Agent ישימה רק אם נרשמת לתוכנית Flex 3.0. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ההזמנות של Flex 3.0 Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג הפרופיל מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג ולשנות הגדרה זו רק בעת עריכה או העתקה של פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפרופילי משתמשים כדי לשלוט בגישה לפורטל הניהול. הכרטיסיה הגדרות מודול מאפשרת לך לציין הרשאות למודולים של פורטל הניהול. באפשרותך להגדיר גישה למודול בעת יצירת פרופיל משתמש חדש, או לערוך או להעתיק פרופיל משתמש קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למודול כוללת את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על הכל עבור גישה למודול, פרופיל המשתמש יוכל לגשת לכל המודולים. לחץ על ספציפי אם ברצונך לספק את גישת המשתמש למודולים נבחרים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין גישה למודולים הספציפיים הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות פיקוח נוספות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למנהל המערכת לנהל תכונות פיקוח נוספות עבור הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרה הבאה, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח הודעות: מאפשר למפקח לשלוח הודעה לסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי מצבי סוכן: מאפשר למפקח לשנות את מצב הסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לגשת לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לנטר בשקט את איכות השירות המסופק ללקוחות במרכזי שירות מרובי מקורות. המשתמש יכול לנטר בשקט תור, צוות, אתר או סוכן נבחרים אם תפעיל ניטור שיחות עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרות הבאות, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישות: מאפשר למשתמש שמנטר את השיחה לדבר עם הסוכן (שמטפל בשיחה), מבלי שהלקוח ישמע את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צג מוגבל בלבד: מונע מהמשתמש להציג ולערוך לוחות זמנים של ניטור שהמשתמש לא יצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג בקשות לניטור עיוור: מאפשר למשתמש להציג בקשות ניטור עיוור של משתמשים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש להקליט כל שיחה פעילה Webex Contact Center. המשתמש יכול לבחור את השיחה מתוך תור, צוות, אתר או סוכן, ולציין את משך הזמן שבו יש להקליט את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לבחור פרופיל מולטימדיה עבור המשתמש, הכולל את כל סוגי המדיה כגון קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. אם מולטימדיה אינה מופעלת, בעת עריכת פרטי המשתמש באמצעות הקצאת > משתמשים, הרשימה הנפתחת פרופיל מולטימדיה מציגה רק את פרופיל הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים שנרשמו לתוכנית Flex 3.0 יכולים לגשת לפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים דיגיטליים - גישה לצ'אט ולדוא"ל בלבד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים חברתיים - גישה לאינטגרציות חברתיות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתמשים עם פרופיל משתמש של סוכן רגיל יש גישה לערוצים דיגיטליים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק למשתמש גישה למודול הקצאת המשאבים. המשתמש יכול לבצע פעילויות הקצאת משאבים עבור הארגון רק אם תבחר ערוך ברשימה הנפתחת הקצאת משאבים. באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את פעילויות הקצאת המשאבים הבאות עבור הארגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול נקודות כניסה/תורים: מאפשר למשתמש לנהל נקודות כניסה ותורים של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול אתרים: מאפשר למשתמש לנהל Webex אתרי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול Teams: מאפשר למשתמש לנהל את צוותי מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex משתמשי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex פרופילי משתמשים של Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי DNשל נקודותכניסה: מאפשר למשתמש למפות DNs לנקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול תוכניות חיוג: מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Audit Trail: מאפשר למשתמש לגשת לממשק Audit Trail. ממשק זה מאפשר למשתמשים להציג פרטים על השינויים בהקצאת משאבים עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיתוג: מספק למשתמש גישה להגדרות ערכת נושא מותאמת אישית בדף הנחיתה של פורטל הניהול. המשתמש יכול להתאים אישית את צבע הבאנר והתמונות בדפי פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול דיירים: מאפשר למשתמש לערוך חלק מהגדרות הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטול מפתח API: מאפשר למשתמש לבטל את מפתח API של משתמש Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול הגדרות מיומנות: מאפשר למשתמש לנהל הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי מיומנויות: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange Work Types : מאפשר למשתמש לנהל סוגי עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קודי עזר: מאפשר למשתמש לנהל קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול רכיבי ANI של חיוג חיצוני: מאפשר למשתמש לנהל רכיבי ANI של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פריסת שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פריסות שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופיל מולטימדיה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פנקסי כתובות: מאפשר למשתמש לנהל פנקסי כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק גישה למודול ניהול הקלטות, המאפשר למשתמש לחפש ולהשמיע קבצי שמע שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של מרכז הקשר Webex. באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול ניהול הקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה 'תגים' כדי להציג, ליצור ולערוך תגים שניתן להקצות לקובצי שמע. ניתן להשתמש בתגיות אלה כקריטריוני חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות מותאמות אישית: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה תכונות מותאמות אישית כדי ליצור ולשנות תכונות מותאמות אישית שניתן לשמור את ערכיהן עם ההקלטות ולחפש אותן מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפתחות אבטחה: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסיה מפתחות אבטחה כדי להציג ולשנות את לוח הזמנים ליצירת זוגות מפתחות אבטחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מאפשרת למפקחים לגשת לווידג'ט ניהול איכות דרך שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתן גישה למודול דיווח וניתוח. מודול הדיווח והניתוח מאפשר למשתמש לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז השירות. מודול זה מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. משתמשים יכולים להגדיר ולשנות את סכימות המנתח באמצעות מודול זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק למשתמש גישה לכללים עסקיים אם הפעלת הרשאות הצגה או עריכה עבור מודול הדיווח והניתוח. כללים עסקיים מאפשרים למשתמש לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית והטמעה כללית אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה לממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולתזמן אסטרטגיות כלליות של ניתוב שיחות וקיבולת צוות ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול אסטרטגיית ניתוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול סקריפטים של זרימת שיחה: מאפשר לך להעלות ולעדכן סקריפטים של בקרת שיחה. סקריפט בקרה מגדיר את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול זרימות: מאפשר ליצור ולנהל זרימות. זרימה מגדירה את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קבצי שמע: מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהמתנה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה למודול בקרת זרימה בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, כגון ללא , תצוגה ועריכה . באפשרותך לספק למשתמש גישה לניהול קבצי Script של זרימת שיחה , ואם הפעלת את הרשאת הצגה או עריכה עבור מודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה: אם תגדיר אסטרטגיית ניתוב לתצוגה , הפורטל יספק רק את האפשרות פתח בטבלת הזרימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תצורה זו מוגדרת לתצוגה , האפשרויות העתקה ומחיקה אינן מסופקות בכרטיסיה זרימות גם כאשר אתה מגדיר את המתג הדו-מצבי ניהול סקריפטים של זרימת שיחה למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה: אם תגדיר את אסטרטגיית הניתוב לעריכה , תוכל לקבוע אתההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • באמצעות מתג זה, באפשרותך להפעיל או להשבית גישה למודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תבטל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יחסום את מודול בקרת הזרימה לטעינה על-ידי הקביעה - "גישה לזרימה נדחתה - אין לך הרשאה לערוך זרימות עבור הארגון שלך".

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תפעיל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יאפשר למשתמש כזה לעבוד עם מודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהחזקה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למפקח לגשת לתכונות מיטוב כוח העבודה לניהול משאבי אנוש. מפקחים יכולים לנתח ולנהל באופן יזום משאבים לאופטימיזציה של רמות השירות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות מיטוב כוח העבודה תלויה ברישיון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת ההגדרות הבאות מהכרטיסיה זכויות גישה בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הישויות הספציפיות שהמשתמש יכול לגשת אליהן. באפשרותך לבחור הכל כדי לספק גישה לכל הישויות מסוג זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים בכרטיסיות הבאות וללחוץ על שמור בכל לשונית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך משייך את פרופיל המשתמש לישות כלשהי לפני שתבטל את הפעלת פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להעתיק פרופיל משתמש קיים, לעדכן את הפרטים ולשמור את הפרופיל בשם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת קוד לא פעיל או קוד גלישה, אתה משייך אותו לסוג עבודה. סוגי עבודה קיבוץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + סוג עבודה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג קוד העזר שיש לשייך לסוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. מלבד הסוג, באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את המצב. ניתן לשנות אותה רק אם נעשה שימוש באפשרות שחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות סוג עבודה לא פעיל לקוד עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג קוד העזר. אין באפשרותך לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית סוג עבודה אם קיימים קודי עזר המשויכים לסוג העבודה. כאשר אתה מנסה לבטל הפעלה של סוג עבודה כזה, מופיעה הודעה המודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של סוג העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לסוג עבודה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של סוג עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף סוגי עבודה כסוגי עבודה לא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על סוגי העבודה שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק או סיכום הם שני סוגים של קודי עזר. סוכנים בוחרים קודי המתנה או קודי סיכום ב- Webex Contact Center Agent Desktop כדי לציין את חוסר הזמינות שלהם או את מצב אנשי הקשר של הלקוח. קודי סרק מציינים בדרך כלל מדוע סוכן אינו זמין לקבל אנשי קשר של לקוחות, כגון במהלך הפסקת צהריים או פגישה. קודי סיכום מציינים את התוצאה של אנשי הקשר של הלקוח, לדוגמה, הסוכן הסלים את איש הקשר או מכר שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה משייך כל קוד לא פעיל או קוד גלישה לסוג עבודה. סוגי עבודה הם ערכים שהמערכת משתמשת בהם כדי לקבץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת סוג עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להשתמש בקוד לא פעיל או בקוד גלישה אם אתה מקצה את הקוד לפרופיל שלהם. עליך להוסיף לפחות קוד לא פעיל אחד וקוד גלישה אחד בפרופיל שולחן עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונת חיוג יוצא, מומלץ ליצור קוד סיכום כגון חיוג יוצא נכשל. סוכנים יכולים להשתמש בקוד זה כאשר הם נמצאים במצב סיכום לאחר ייזום שיחת חיוג יוצא שאינה מצליחה להתחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור קוד לא פעיל או קוד גלישה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Aux Codes Idle Codes מופיע. כדי להציג את רשימת קודי הגישוש, לחץ על קודי גלישת טקסט בראש הדף.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + קוד סרק חדש או + קוד סיום חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד המערכת. קודי עזר למערכת משמשים את תת-מערכת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוצג בעמודים תצוגה ועריכה כדי לציין אם הקוד פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זהו קוד ההמתנה או הסיכום הראשון עבור הארגון שלך, עליך להפוך אותו לברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת הפיכת קוד לברירת מחדל, המערכת עוקפת את קוד ברירת המחדל הקיים. בשלב מסוים, יכול להיות רק קוד ברירת מחדל אחד עבור Idle ו- wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להקצות את קודי ברירת המחדל למצב המתנה וגלישת קודים בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל משמש כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ברירת המחדל של חוסר פעילות משמש כאשר הסוכן נכנס לראשונה ולאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קודי המתנה או סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הקוד הלא פעיל או הגלישה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם קוד זה הוא הקוד הראשון שלא פעיל או קוד הגלישה שאתה יוצר, עליך להפוך אותו לקוד ברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לכלול את קודי ברירת המחדל למצב לא פעיל וגלישה בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל למצב המתנה כאשר הגלישה האוטומטית מופעלת בפרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד המערכת. תת-מערכת המולטימדיה משתמשת בקודי העזר של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק את הקוד במצב לא פעיל או את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל. הודעה מודיעה לך שלא ניתן להשעות או למחוק את קוד ה- aux המוגדר כברירת מחדל אם תנסה למחוק אותו. עליך להגדיר קוד לא פעיל או קוד גלישה אחר כברירת מחדל לפני מחיקת הקוד הגלישה או הקוד הלא פעיל שנבחר. ראה עריכת קודי המתנה או גלישת קודים לשינוי הגדרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד קוד לא פעיל או קוד הגלישה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של קוד לא פעיל או קוד הגלישה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה הוא קבוצה של הרשאות ואופני פעולה של שולחן העבודה שאתה מקצה לסוכנים ולמפקחים. כל פרופיל שולחן עבודה מציין את ההרשאות וההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן ייעוץ והעברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי סיכום וסרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי פסק זמן לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן זמין אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה לסטטיסטיקה אישית של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוחות בחלונית סטטיסטיקה אישית של סוכן (APS) ב- Agent Desktop, חלות הגדרות פרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל שולחן עבודה חדש והזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה מידע כללי מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל שולחן העבודה. באפשרותך ליצור פרופיל שולחן עבודה מעותק של פרופיל שולחן עבודה אחר. בעת העתקת פרופיל, המערכת משנה את שם העותק. שם העותק מורכב משם הפרופיל שממנו נוצר העותק והמילים copy_of לצרף כקידומת. באפשרותך לשמור על השם שהמערכת הקצתה לקובץ או לשנות את שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק בדף עריכה כדי לציין אם הפרופיל פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל: באפשרותך להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל: לא ניתן להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פרופיל שולחן העבודה זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פרופיל שולחן העבודה זמין לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תבחר באפשרות סוג אב כאתר. בחר את האתר שעבורו פרופיל שולחן עבודה זה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונות קופצים על המסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך לאפשר מסכים קופצים חיצוניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם שיחות נכנסות ויוצאות Agent Desktop חייבות לענות באופן אוטומטי עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר כן, מענה אוטומטי יפעל בשני התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 1: בפלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא, הסוכן משתמש בשולחן העבודה כאפשרות הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 2: כל התנאים הבאים מתקיימים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר באפשרות כן, מענה אוטומטי יפעל כאשר מתקיימים כל התנאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הפריסה הוא תצורת PSTN Webex Calling המחובר לענן או שער מקומי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, האפשרות טלפוניה של Webex Contact Center היא Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, ההגדרה EnableAutoAnswer מופעלת .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים משתמשים במכשיר אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים בטלפון מרובה פלטפורמות (MPP), לא תגדירו Webex האפליקציה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים ביישום Webex, עליך להגדיר את אפשרות שולחן העבודה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר כל התנאים הקודמים מתקיימים, שיחות נענות באופן אוטומטי עבור סוכנים בעלי מכשיר אחד בלבד. סוכנים בעלי יותר ממכשיר אחד חייבים לענות לשיחות באופן ידני. שיחות נכנסות לסוכן נענות באופן אוטומטי ומופיעות Agent Desktop. בשיחות חיוג חיצוני, הסניף לסוכן נענה באופן אוטומטי. המערכת אינה מפעילה מענה אוטומטי עבור יעדי צלצול בו-זמניים, או אם הסוכן מעביר או מנתב מחדש את השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Webex Contact Center, אין להגדיר תא קולי במכשירי סוכן, מכיוון שאם סוכן מסרב לשיחה ולאחר מכן היא מנותבת מחדש לתא קולי, המערכת תסווג את השיחה כ'נענתה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף קודי עזר > פרופיל שולחן העבודה מציג הגדרות עבור קודי הגלישה וחוסר פעילות וההרשאות הקשורים לגלישה ולזמינות הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על Auto Wrap Up with Time Out Of והזנת השעה, המערכת מזינה באופן אוטומטי את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל לאחר שסוכן משלים שיחה. עם זאת, הסוכן יכול לבחור קוד אחר בתוך פרק הזמן שתציין כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על גלישה ידנית אם ברצונך שהסוכן יבחר קוד גלישה לאחר השלמת שיחה. אין פסק זמן המשויך לסיום ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן זמין לאחר חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב זמין לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, סוכן הופך לזמין לאחר שיחת החיוג היוצא. עם זאת, אם הסוכן אינו מעוניין להיות זמין לאחר שיחת החיוג היוצא, הוא יכול לבחור מצב לא פעיל מהרשימה הנפתחת מצב זמינות סוכן בשולחן העבודה לפני סיום השיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כבוי אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשר הרחבה של גלישה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכנים יבטלו את זמן הגלישה האוטומטית ויאריכו את זמן הסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אפשרות זו מוגדרת למצב פועל, המערכת מציגה את האפשרות בטל גלישה אוטומטית כאשר הסוכן נמצא במצב גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי הגלישה שהסוכנים יכולים לבחור כשהם עוטפים איש קשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל קודי הגלישה לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל ברשימה קודים נבחרים. המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל לאחר הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי חוסר הפעילות שהסוכנים יכולים לבחור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל הקודים במצב לא פעיל לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד ברירת המחדל למצב המתנה ברשימה נבחר. המערכת משתמשת בקודי ברירת מחדל בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר הסוכן נכנס לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן עבודה' > 'שיתוף פעולה' מציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברת נקודת כניסה/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את נקודות הכניסה או התורים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת תור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל נקודות הכניסה והתורים לזמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עד 1000 נקודות כניסה או תורים רשומים עבור ארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך נקודות כניסה ותורים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י נקודות כניסה ותורים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך נקודות כניסה או תורים לזמינים כיעד העברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הצוותים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת סוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להתייעץ, לנהל שיחות ועידה ולהעביר שיחות לסוכנים מהצוותים שהם בוחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את הסוכנים בכל הצוותים לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך סוכנים בצוותים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר צוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך צוותים לזמינים להתייעצות, ועידה או העברת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יוכל לבחור תור ברשימה הנפתחת תור כיעד להתייעצות. היעד חייב להיות תור נכנס Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן בוחר נקודת כניסה כיעד, המערכת משביתה את הלחצן התייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת תומכת באפשרות 'התייעץ לתור' רק עבור תורים שבהם יש צוותים המשרתים אותם. אם הסוכן מנסה להתייעץ לתור שמנתב מחדש רק לנקודת כניסה אחרת או לתור אחר, המערכת מציגה את ההודעה 'התייעץ נכשל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן העבודה> תוכנית חיוג מאפשר לך לקבוע הגדרות הקשורות לחיוג יוצא של סוכן. הטבלה הבאה מתארת הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות בחיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא מופעל כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יבצע שיחות חיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא זמין כדי לעבור למצב לא. הגדרה זו מונעת את הופעת לוח החיוג Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך הגדרה מתאימה. פנה למנהל המערכת המלא לקבלת ההתקנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את 'חיוג יוצא מופעל' למצב כן , בחר נקודת כניסה שבה הסוכן יוכל להשתמש כדי לבצע שיחות בחיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בשדה'נקודת כניסה לחיוג יוצא' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פנקס כתובות מהרשימה הנפתחת בשדה פנקס כתובות . פנקס כתובות כולל את מספרי החיוג המהיר שהסוכן יכול לבחור מתוכם כדי לבצע שיחות יוצאות ולהתייעץ איתן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר חיוג יוצא מופעל ללא ותבחר פנקס כתובות, הסוכן יוכל לבחור שם מפנקס הכתובות לצורך התייעצויות והעברות, אך לא יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ללא אם אינך מעוניין להפוך פנקס כתובות לזמין עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ראה יצירת פנקס כתובות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג מופעלת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר ההגדרה 'תוכנית חיוג מופעלת ' היא 'לא' וההגדרה 'חיוג יוצא זמין' היא כן , הסוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא, אך רק על-ידי בחירת ערך מפנקס הכתובות או הקלדת שם מפנקס הכתובות בשדה ' הזן מספר לשיחה ' בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את האפשרות 'תוכנית חיוג מופעלת ' כ'כן '. בחר תוכנית חיוג אחת או יותר לשימוש המערכת כדי לאמת את מספרי החיוג (DN) שהסוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל זמינות. באפשרותך גם ליצור תוכניות חיוג מותאמות אישית עבור הארגון שלך. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארה"ב מקבלת טקסט קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל תבנית מקבלת קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-פרחים (800) 555-1234 ג'ון סמית'

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הגדרת חיוג יוצא מופעל ככן . לחלופין, מהרשימה הנפתחת בשדה Outdial ANI , בחר את השם המשויך לרשימת מספרי הטלפון שבהם הסוכן יכול להשתמש כדי לבצע שיחת חיוג יוצא. המערכת משתמשת במספר המשמש את הסוכן כמזהה המתקשר עבור השיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ANI של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות DN של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף האפשרויות של פרופיל שולחן העבודה> ערוץ הקול מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות ערוץ קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן DN— מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Extension — מאפשר לסוכנים להתחבר דרך מספר שלוחה ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות עבור סוכן DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Unrestricted כדי לאפשר לסוכנים להשתמש ב- DN כלשהו כדי להיכנס דרך ההנחיה אישורי תחנה ב- Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן מזין DN אד-הוק והערך אינו עומד בכללי תחביר הכניסה, המערכת דוחה את כניסת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגביל את ה- DN שהסוכן יכול להזין, לחץ על אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערך המוקצה מגביל את DN הכניסה לערך ברירת המחדל שאתה מקצה עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הערה: כדי להקצות או לשנות DN ברירת מחדל של סוכן, ערוך את הגדרות המשתמש של הסוכן. בחר הגדרות הקצאה >משתמש >עריכה > סוכן והזן DN בשדה ברירת המחדל DN. אם לא תקצה DN, הסוכן יוכל להזין כל DN כדי להיכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה) מגבילים את DN הכניסה לתוכנית חיוג אחת או יותר שתציין בהגדרה קריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את Validation for Agent DN לקריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תוכנית החיוג שתשמש לאימות DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאמת את ה- DN מול כל תבניות תוכנית החיוג הזמינות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי לאמת את ה- DN מול תוכנית חיוג אחת או יותר שתוכל לבחור מהרשימה הנפתחת בחירת קריטריוני אימות. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף סטטיסטיקת סוכן > פרופיל שולחן העבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכנים יציגו את הנתונים הסטטיסטיים האישיים שלהם ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים או חלקם בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את התורים מהרשימה הנפתחת בחר תורים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור תורים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקת תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה של צוות מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם הסוכן יכול להציג סטטיסטיקות עבור הקבוצה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות עבור סטטיסטיקה של צוות מחובר וסטטיסטיקה של צוות אינן תלויות זו בזו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לבורר זה אין השפעה על דוחות המשתמשים של Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה קבוצתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל הקבוצות או עבור חלק מהקבוצות בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקות עבור כל הקבוצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת בחר צוותים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור צוותים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקה של צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה להקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת כעת. כברירת מחדל, הוא מוגדר ללא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ספי סוכן' מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף'. דף זה מספק הגדרות כדי לציין את ההתראות שהסוכן יכול להציג בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת. הפעלה או השבתה של 'אפשר סף סוכן' תחת הגדרות הדייר כדי להציג את סף הסוכן בדף פרופיל שולחן העבודה תוסר בזמן מה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן, הדף מספק גם הגדרות לציון ערכי הסף המשויכים לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן יקבל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכן מפר כלל סף, המערכת מייצרת התראה ומציגה אותה בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל התראות סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו התראות כאשר הסוכן מפר את כללי הסף שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מפר כלל שנבחר, המערכת יוצרת את ההתראה ומציגה אותה במקטע התראות סף סוכן בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן. המפקח מקבל את ההתראה גם בפורטל ניהול מוקד הקשר Webex שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה אם תפעיל התראות סף. אם התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן זמינות, בחר את הכללים להפעלת ההתראות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של סוכן מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל אם אינו מבצע פעילות כלשהי על Agent Desktop במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הגדרת פסק זמן לא פעיל עבור סוכן מבין האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת מחדל: בחר באפשרות זו כדי לרשת את הערכים שניתנו בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מותאם אישית: הקלד את הערך בדקות כדי להגדיר את הזמן הקצוב למצב המתנה. הזן ערך כלשהו בין 3 ל- 10,000 דקות בתיבת הטקסט. פעולה זו עוקפת את הערך שניתן בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף פרופילי שולחן עבודה מופיע. דף זה מציג רשימה של פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק. באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בפרופיל שולחן העבודה שהועתק:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של פרופיל שולחן עבודה אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או כל אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של פרופילי שולחן עבודה אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פרופיל שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף פרופילי שולחן עבודה כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על פרופיל שולחן העבודה שהושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל פרופיל שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות מכילים ערכים עם מספרי טלפון. במקום להזין מספר באופן ידני בעת התחלת שיחה, סוכנים יכולים להשתמש בפנקס הכתובות כדי לבחור ערך לחיוג. סוכנים יכולים לגשת לפנקס כתובות לאחר הוספתו לפרופיל שולחן העבודה שלהם. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג בפרופילי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור פנקסי כתובות הזמינים לכל האתרים או רק לאתר ספציפי. הערך של פנקסי כתובות מרביים בהגדרות הדייר של הארגון שלך קובע את מספר פנקסי הכתובות שבאפשרותך ליצור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר פנקס כתובות מתעדכן, מנהל המערכת חייב להודיע לסוכנים לטעון מחדש את הקשת או לצאת ולהיכנס שוב כדי להציג את העדכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פנקס כתובות חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פנקס כתובות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פנקס הכתובות זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פנקס הכתובות זמין רק עבור אתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר כדי שפנקס הכתובות יהיה זמין. שדה זה זמין רק אם תבחר בסוג האב כאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ברשימת הערך, לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערכים חדשים לפנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח הוספת פנקס כתובות, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הערכים המרבי בפנקס כתובות הוא 6000. לקבלת מידע נוסף אודות פעולות בצובר בפנקס כתובות, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הכלליות ואת הערכים של פנקס כתובות.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים בכרטיסיה הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התיאור של פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את האתר עבור פנקס הכתובות. שדה זה זמין רק אם סוג האב הוא אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על לחצן העריכה כדי לערוך ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח עריכת פנקס כתובות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על מחק כדי למחוק ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערך חדש לרשימת הערכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק פנקס כתובות אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון פרופיל שולחן עבודה. כאשר אתה מנסה למחוק פנקסי כתובות אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא' (ANI) מאפשרת לסוכן לבחור מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך רשימת ANI של חיוג יוצא לזמינה לסוכן, הוסף את רשימת ה- ANI של חיוג יוצא לפרופיל שולחן עבודה והקצה את הפרופיל לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ANI חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ANI חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + New Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים במקטע הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ה-ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור ה-ANI החוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדות Name ו - Description מאפשרים תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (- ) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל + במקטע Outdial ANI Entry List כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח הוספת חיוג יוצא ANI :

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ערך ה- ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה מאפשר תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה רק את מספרי החיוג הממופים לנקודות כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזור על שלבים 5 ו- 6 כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא נוסף לרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חדשים שנוספו נמצאים במקטע Outdial ANI Entry List .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת ANI של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה-ANI החיצוני שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקטע הגדרות כלליות - ערוך את השם או התיאור של ה- ANI החוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המקטע Outdial ANI Entry List - ערוך את השם או מספר החיוג של ערך ANI בחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. בעמודה פעולה , לחץ על סמל עריכה לצד ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. ערוך את ערך החיוג היוצא ANI שם או מספר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (אופציונלי) כדי למחוק ערך, לחץ על סמל המחיקה המתאים בעמודה פעולה .

                                                                                                                                                                                                                                                                          לחץ על כן להודעת ההנחיה כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת ANI של חיוג יוצא


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק ANI של חיוג יוצא אם שייכת אותו ליישות כלשהי, לדוגמה, פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה- ANI החיצוני שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'תוכנית חיוג' מאפשר לך להגדיר קריטריוני אימות עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר חיוג (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN שסוכן משתמש בו לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעמוד בדרישות המוקדמות לאימות, המערכת תאמת DNs שסוכנים מזינים בסביבת שולחן העבודה כנגד כללי התחביר המוגדרים בתוכנית חיוג אחת או יותר. הטבלה הבאה מתארת את התנאים המוקדמים לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש ב-DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מוקדמות לאימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כניסה Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת אימות DN של פרופילי שולחן עבודה> סוכן באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר אימות עבור סוכן DN לקריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את השדה קריטריוני אימות לספציפי .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר קריטריוני אימות. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פרופילי שולחן העבודה> תוכנית חיוג באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר חיוג יוצא מופעל ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את תוכנית החיוג מופעלת ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר תוכנית חיוג. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים משתמשים בלוח החיוג של שולחן העבודה כדי לבצע שיחות יוצאות. כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך ההגדרה הנכונה. פנה למנהל המערכת לקבלת ההגדרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תאפשר לסוכנים להזין DNs מבלי לדרוש אימות והערכים שלהם אינם תואמים לתחביר חוקי, שולחן העבודה דוחה כניסות ושיחות יוצאות נכשלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור מבין שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וליצור תוכניות חיוג חדשות. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לנו

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל פורמט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בארה"ב מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        בדוגמה זו, פסיקים מציינים הפסקות לפני הזנת מספר שלוחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בכל תבנית מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800פרחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברוס.מתיוס


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתוכנית החיוג בכל תבנית כדי לאמת DN, את החלק הראשון של כתובת דואר אלקטרוני או מזהה משאב אחיד (URI Session Initiation Protocol (SIP).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל תוכניות החיוג דורשות ביטוי רגיל כדי שהמערכת תזהה מה מגדיר ערך חוקי. הביטוי הרגיל כולל את כללי התחביר שהמערכת משתמשת בהם כדי לפרש את מה שחוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור תוכניות חיוג נפרדות עם ביטויים רגולריים מתאימים כדי לציין את התחביר הדרוש עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN המשמש סוכן לכניסה לחלון המוקפץ אישורי תחנת שולחן עבודה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN סוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, באפשרותך לציין קידומת ותווים שהמערכת חייבת להסיר מהערך בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל מתוארים בסעיפים הבאים. באפשרותך לעיין בכללי התחביר המתוארים בסעיפים אלה כדי להנחות אותך בניסוח ביטויים רגולריים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחת חיוג יוצא, המערכת מבצעת את השלבים הבאים כדי לקבוע את חוקיות הערך שסוכן מבצע בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסר את התווים שצוינו בשדה תווים מופשטים של תוכנית החיוג מהערך בשדה הזן מספר לשיחה .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכניות החיוג US ו- Any Format המוגדרות כברירת מחדל , התווים המופשטים שצוינו הם סוגריים שמאליים, סוגריים ימניים, רווח ומקף .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אמת את הערך שהתקבל בהתאם לקריטריונים המוגדרים בביטוי הרגיל של תוכנית החיוג שנבחרה. אם הערך עומד בקריטריונים, הוא ייחשב חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אם הערך אינו חוקי, קדם את הערך שצוין בשדה קידומת .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכנית החיוג בארה" ב, הקידומת שצוינה היא מספר 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אמת שוב את הערך שהתקבל בהתאם לביטוי הרגיל שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג האמריקאית המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בארה" ב הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הספרה הראשונה חייבת להיות 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלוש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} פירושו 3 ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרה אחת בטווח של 2-9 חייבת להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} פירושו שש ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפס או מופע אחד של הרצף הבא יכול להגיע: בין פסיק אחד לעשרה פסיקים [,] ואחריו ספרה אחת או יותר [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} פירושו אחת עד עשר הפסקות כפי שצוין בפסיק אחד [,] לכל הפסקה

                                                                                                                                                                                                                                                                        + פירושו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} פירושו אפס או מופע אחד של רצף ההפסקות [,] ואחריו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג בתבנית כלשהי המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בכל תבנית הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך לוח החיוג יכול להתחיל עם אפס או יותר ערכות של הרצף הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או מקף תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + פירושו תו אלפאנומרי אחד או יותר בטווח הקודם [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * פירושו אפס או יותר מהרצף הקודם של תווים אלפאנומריים [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או קו תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] חייב להופיע לאחר מכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + תוכנית חיוג חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור תוכנית החיוג. באפשרותך להקצות תוכנית חיוג אחת או יותר לסוכן בעת יצירה או עריכה של פרופיל הסוכן, ובעת קביעת תצורה של אימות DN של סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי רגיל. הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת דוגמאות לביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל, עיין בסעיפים הבאים. השתמש בדוגמאות המוצגות בסעיפים אלה כדי לנסח ביטויים רגילים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן קידומת שהמערכת מוסיפה באופן אוטומטי למספר הטלפון שהסוכן מזזין. לדוגמה, הזן את הספרה 1 עבור שיחות בינעירוניות בתוך ארצות הברית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מוסיפה קידומת רק אם הסוכן אינו מוסיף אותה בעת הזנת DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התווים שהמערכת מסירה מה-DN שסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך לערוך ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ערוך תוכנית חיוג' מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות המתוארות בטבלה הבאה. כשתסיים לערוך, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם של תוכנית החיוג .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הביטוי הרגיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התו שהופשט. המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שהסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחק תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני מחיקת תוכנית חיוג, ודא שהיא לא הוקצתה עבור פרופיל שולחן עבודה ולא שימשה לאימות מספר חיוג (DN) של סוכן לכניסה. אם אינך מצליח למחוק תוכנית חיוג, פנה למנהל המערכת המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה> תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של כל תוכניות החיוג הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הראש למעלה! מופיעה תיבת דו-שיח.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני נתונים המשויכים לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות משתני נתונים המשויכים לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר משתני נתונים משויכי שיחה (CAD) באמצעות מודול הקצאת משאבים לשימוש בקבצי script של בקרת שיחה כדי לאסוף אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: הנתונים שהלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר תיק הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: הנתונים שהסוכן מזין, כגון מספר אירוע או קוד פעולה כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאחסנת את ערכי CAD ברשומות פירוט השיחה המצטברות (CCDR). Webex אנשי קשר משתמשים בפורטל הניהול יכולים להציג ולייצא לקבצי Excel או .csv. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאחסנת משתנה CAD המשמש בקובץ script של בקרת שיחה רק אם שם המשתנה תואם לשם של משתנה CAD פעיל שמנהל הארגון מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג רשימה של משתני CAD המשמשים בסקריפט של בקרת שיחה במקטע בקרת שיחה בדף יצירת אסטרטגיית ניתוב או עריכת אסטרטגיית ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת שומרת ערך CAD שהוזן על-ידי הסוכןלאחר שהסוכן משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו. אם מסיבה כלשהי קישוריות Agent Desktop אבדה, המערכת אינה מאחסנת את ערך CAD שהוזן על-ידי הסוכן. כאשר סוכן מעביר שיחה, משתנה CAD שהסוכן האחרון מזין נשמר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם סוכן מעביר את השיחה לסוכן אחר או לתור אחר ושני הסוכנים מזינים או עורכים ערך CAD, רק ערך CAD עד אירוע הסיכום האחרון נשמר במסד הנתונים. לדוגמה, שקול את התרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הראשון מזין ערך CAD, לאחר מכן נכנס למצב Wrap-up ונשאר במצב זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן השני עורך את ערך ה- CAD, משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו והופך לזמין לטיפול בשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הראשון משנה את ערך ה- CAD ולאחר מכן משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו והופך לזמין לטיפול בשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          במקרה זה, הערך האחרון שהוזן על ידי הסוכן הראשון יישמר במסד הנתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקבלת התוצאות הטובות ביותר, אין להקצות לסוכנים הצפויים להזין ערכי CAD פרופיל סוכן הממקם אותם באופן אוטומטי במצב זמין לאחר שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב כי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתני CAD גלויים לכל האנשים שיש להם גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. אין לאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי PIN ומספרי ביטוח לאומי באמצעות משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאחסנת את נתוני ה- CAD בכפוף לזמינות הרשת ושיקולי תפעול אחרים. משתני CAD מספקים נתוני ייחוס בלבד, ואינם מיועדים לספק פונקציונליות של ניהול קשרי לקוחות (CRM).

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה או עריכה של משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק משתנה CAD, אך ניתן לבטל את הפעלתו. לא ניתן להשתמש במשתנה CAD לא פעיל לאחסון נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת בארגון מקצה את המספר המרבי של משתני CAD שניתן להגדיר. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאה > משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדף משתני CAD:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתנה חדש, לחצו על New CAD Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לעריכת משתנה CAD, לחצו על לחצן שלוש הנקודות משמאל למשתנה רשום ובחרו 'עריכה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בעמוד הוספה או עריכה שמופיע, ציין את ההגדרות עבור המשתנה כמתואר בטבלה הבאה ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן את שם משתנה CAD. השם יכול לכלול תווים אלפאנומריים ואת התווים המיוחדים הבאים: מקף (-), מקף תחתון (_) ותו רווח. השם אינו יכול להתחיל ברווח ואינו יכול לכלול שני מקפים, מקפים תחתונים או רווחים או יותר בשורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירת משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן תיאור אופציונלי של ה- CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר כן או לא כדי לציין אם סוכנים יוכלו לערוך את הערך של המשתנה מתוך Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר פעיל או לא פעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      ליצירת משתנה CAD:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף משתני CAD מופיע. דף זה מציג רשימה של משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה CAD חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף CAD Variable מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזינו שם למשתנה CAD. השם יכול לכלול תווים אלפאנומריים ואת התווים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקף (-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקף תחתון (_)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו רווח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול להתחיל ברווח ואינו יכול לכלול שני מקפים, מקפים תחתונים או רווחים בשורה. לא ניתן לערוך את השם מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כן או לא כדי לציין אם סוכנים יכולים לערוך את הערך של המשתנים מ- Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מצב משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה CAD:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף משתני CAD מופיע. דף זה מציג רשימה של משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד משתנה CAD כלשהו ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה CAD מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את ההגדרות כדי לציין אם הסוכנים יכולים לערוך את ערך המשתנה מ- Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית המוגדרים במודול הקצאת משאבים ונגישים לאורך זרימה. מפתחי Flow יכולים להוסיף משתנים גלובליים לזרימה לפי הצורך. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם ספציפיים לערוץ הקולי של Webex Contact Center. הם אוספים אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: נתונים שלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר חשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: נתונים שסוכן מזין בחלונית בקרת אינטראקציה של שולחן העבודה במהלך שיחה פעילה עם לקוח, כגון מספר אירוע או קוד פעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור כל מספר של משתנים גלובליים. עם זאת, ניתן להפעיל רק עד 100 משתנים גלובליים לדיווח בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים רק משתנים גלובליים פעילים. כדי להציג משתנים גלובליים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתנים גלובליים לא פעילים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתנים כלליים גלויים למשתמשים בעלי גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. לעולם אל תאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי זיהוי אישיים או מספרי ביטוח לאומי באמצעות משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק משתנים גלובליים; אך ניתן לבטל הפעלה של משתנה גלובלי שאינו נמצא בשימוש בזרימה כלשהי. לא ניתן להשתמש במשתנה גלובלי לא פעיל לאחסון נתונים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביטול ההפעלה של משתנה גלובלי, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת הם המשתנים הגלובליים המוגדרים מראש המשמשים את Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את המשתנים המוגדרים על-ידי המערכת במודול הקצאת המשאבים; אך לא ניתן ליצור או לבטל את ההפעלה של משתנים המוגדרים על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center משתמש במשתנים הבאים המוגדרים על-ידי המערכת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: מציין אם הלקוח בוחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל אינו מאותחל, כלומר אין ערך התחלתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; וערך ברירת המחדל הואen-US . לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: מציין את שם הפלט המוקלט המשמש בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל הואאוטומטי . כאשר הערך הוא אוטומטי, Google Dialogflow בוחר את השם הקולי עבור שפה נתונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה גלובלי חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון משתנה גלובלי מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן שם למשתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך שם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך רק בתווים אלפאנומריים ובקו תחתון. רווחים אינם נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך בעד 80 תווים, אך רק 50 תווים מוצגים. אם תרחף עם מצביע העכבר, תיאור הכלי יציג את השם המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן תיאור עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחד מהסוגים הבאים מהרשימה הנפתחת סוג משתנה וציין את ערך המשתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנהערך ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך מחרוזת. המחרוזת יכולה להיות באורך מרבי של 256 תווים עבור כל משתנה. מחרוזות תומכות בתווים אלפאנומריים, תווים מיוחדים ורווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך שלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך עשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תאריך באזור הזמן של הדייר באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בטל את הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להפוך את המשתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Reportable כדי להציג את המשתנה במנתח למטרות דיווח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Agent Viewable כדי להציג את המשתנה בשולחן העבודה יחד עם הערך שהוזן כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הפוך סוכן לניתן לצפייה , מופיעות התצורות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: תווית זו מופיעה בשולחן העבודה במקום שם המשתנה. הזן תווית ברורה יותר משם המשתנה עצמו, כך שהסוכנים יוכלו להבין את הנתונים המועברים אליהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        תווית שולחן העבודה תומכת בעד 50 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: הפעל לחצן דו-מצבי זה כאשר ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את הערך של המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כל העדכונים למשתנה שנוצר בשולחן העבודה זמינים בזרימה. הסוכן יכול לערוך את המשתנה וללחוץ על להציל כפתור בשולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שמירת העריכות, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך משתנה גלובלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך את השדות Name ו-Variable Type של משתנה כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתנה הכללי משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב משתנה מ'לא פעיל' ל'פעיל '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך להקצות לכל סוכן פרופיל מולטימדיה. כל פרופיל מציין את המספר של כל סוג מדיה, כגון דואר אלקטרוני, צ'אט או טלפון, שהסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת המולטימדיה האופציונלית מאפשרת למערכת Webex Contact Center לנהל אסטרטגיות ניתוב עבור אנשי קשר של דואר אלקטרוני, טלפון וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקצות פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים בודדים. כברירת מחדל, המערכת מקצה את Default_Telephony_Profile לכל אתר. לא ניתן לערוך או למחוק פרופיל זה, אך ניתן להקצות מחדש פרופיל מולטימדיה אחר לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל הצוותים תחת אתר יש פרופיל מולטימדיה זהה לזה של האתר, אלא אם תקצה פרופיל אחר לצוותים. באופן דומה, לכל הסוכנים תחת הקבוצות יש פרופיל זהה לזה של הצוות, אלא אם תשנה את הפרופיל של הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל מולטימדיה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל וערוץ חברתי: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם פרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב פרופיל המולטימדיה. המצב יכול להיות פעיל או לא פעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        קול

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הדואר האלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של סוגי מדיה תחת ערוצים מרביים לפרופיל בדף הרשאות מודול של הגדרות הדייר עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך כדי לשנות את ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על מחק כדי לבטל את הפעלת ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל מולטימדיה ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לבטל הפעלה של פרופיל מולטימדיה אם אתה משייך אותו לישות כלשהי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל המולטימדיה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה עם הסטטוס לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת לך להגדיר את שולחן העבודה של Webex Contact Center בהתאם לדרישות העסקיות שלך. ניתן להתאים אישית רכיבים כגון לוגו, כותרת ווידג'טים. לקבלת הרשימה המלאה של רכיבים שבאפשרותך להתאים אישית, ראה הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסת שולחן עבודה ולהקצות אותה לצוות. פריסה זו יוצרת את חוויית הסוכן בשולחן העבודה עבור כל הסוכנים שנכנסים כחלק מצוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימים שני סוגים של פריסות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה כללית: פריסה זו היא פריסה המופקת על-ידי המערכת המוקצית כברירת מחדל בעת יצירת צוות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות. בעת יצירת צוות, הפריסה הכללית מוגדרת באופן אוטומטי כפריסת שולחן העבודה עבור הצוות. אין באפשרותך למחוק פריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה מותאמת אישית: פריסה המספקת חוויית שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסה מותאמת אישית עבור צוות אחד או יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פריסת שולחן עבודה חדשה כאשר סוכן מחובר, על הסוכן לטעון מחדש את הדף כדי לראות את הפריסה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה של Webex Contact Center תומך בשלוש פרסונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ הפריסה של JSON כולל מקטעים נפרדים עבור כל אחת מהפרסונות. מנהל המערכת צריך להגדיר את ההגדרות עבור כל אישיות בחלק המתאים של קובץ הפריסה JSON. לקבלת מידע נוסף אודות קובץ פריסת JSON לדוגמה, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Cisco מוסיף תכונה חדשה לפריסת שולחן העבודה, הפריסה שלא שונתה מתעדכנת אוטומטית בתכונות החדשות. פריסת שולחן העבודה המעודכנת זמינה באופן אוטומטי לצוותים הקיימים המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה. משתמשי שולחן העבודה המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה מקבלים את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בקובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ללא כל שינוי, הוא נחשב לפריסה שלא השתנתה. עם זאת, אם תוריד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ותעלה אותו שוב, הוא ייחשב לפריסה שהשתנתה גם אם תוכן הקובץ או שם הקובץ לא השתנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שיש לך קובץ פריסת JSON מותאם אישית המגדיר את הפריסה שלך. כדי ליצור קובץ פריסה מותאם אישית של JSON, הורד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל מהדף פריסת שולחן עבודה והתאם אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פריסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלה את קובץ JSON שהתאמת אישית כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפריסה המותאמת אישית שהועלתה כוללת שגיאות אימות, לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות בדיקה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את עצמך לצוות הבדיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר שולחן עבודה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את צוות הבדיקה ואמת את החוויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      נושא זה דן כיצד ליצור פריסה מותאמת אישית על-ידי עריכת קובץ JSON ומספק תרחישי שימוש לדוגמה כדי להתחיל בעבודה עם רכיבי widget כגון הווידג'ט Customer Experience Management Metrics ווידג'ט Customer Experience Journey.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן מיומנויות טובות להתאמה אישית של פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הבנת מבנה HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הבנת מודל עץ המסמכים בדפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הבנת פורמט JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבט כולל על פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשולחן העבודה, ישנם שני סוגים של ווידג'טים - מבוססי iframe ומבוססי רכיבי אינטרנט. הכותרת, הניווט (עמוד מותאם אישית), האזור המתמיד, האזור ללא ראש וחלונית aux הם האזור הניתן להתאמה אישית בשולחן העבודה. אלה לא יישומונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הבאה מפרטת את הרווחים שבאפשרותך לקבוע את תצורתם. התמונות ממחישות את פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אזור כותרת וסמל: אזור זה מציג את הסמל והשם של Webex Contact Center (ברירת מחדל) בפינה הימנית העליונה של המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אזור כותרת אופקית: שטח זה כולל אזור הניתן להגדרה המאוכלס בווידג'טים מותאמים אישית. ווידג'טים אלה יכולים להציג, לדוגמה, מידע מוטבע ותפריטים נפתחים. מכיוון שהגובה של כותרת זו הוא 64 פיקסלים בלבד, גובה הווידג'ט אינו יכול לחצות את גובה הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אזור סביבת עבודה : מרחב זה משתנה בהתאם לבחירה בסרגל הניווט או כאשר סוכן מקיים אינטראקציה עם לקוחות. כאשר סוכן נמצא בשיחה, אזור זה מציג את החלונית בקרת אינטראקציה ומידע עזר (הכוללת רכיבי widget מותאמים אישית ורכיבי widget מתמידים). כאשר סוכן מקיים אינטראקציה בדואר אלקטרוני, בצ'אט או בערוצים חברתיים, אזור זה מציג את אזור סביבת העבודה ואת חלונית מידע העזר (הכוללת את אזור רכיב widget מתמיד).

                                                                                                                                                                                                                                                                        דף מותאם אישית מוצג בממשק שולחן העבודה בחלונית סביבת העבודה. באפשרותך לגשת לדף המותאם אישית באמצעות סמלים בסרגל הניווט. כל דף מותאם אישית יכול להכיל רכיב widget מותאם אישית אחד או יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget הוא יישום של צד שלישי המוגדר בפריסת JSON. ניתן למקם את רכיב widget מותאם אישית בדף מותאם אישית, בכרטיסייה מותאמת אישית (חלונית מידע עזר) או בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אזור סרגל ניווט: השתמש בשטח זה כדי להוסיף פריטי ניווט כדי לגשת לדפים מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור Voice
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור ערוצים דיגיטליים חדשים
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תפקידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת ברירת המחדל של JSON כוללת שלושה תפקידים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה שתוצג כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל בפעילויות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל ביכולות המפקח בלבד.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה, מוחלת פריסת שולחן העבודה שצוינה עבור הצוות הראשי. אם לא תספק צוות ראשי, הפריסה הכללית חלה. כברירת מחדל, דוחות APS מושבתים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent—כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex כדי לטפל הן ביכולות המפקח והן בפעילויות הסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף או לשנות ווידג'טים לכל תפקיד בפרסונה המתאימה של קובץ פריסת JSON הרלוונטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן המאפיינים ברמה העליונה עבור פריסת JSON בהתבסס על התפקיד:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, }, "מפקח": { "גירסה": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "לוגו": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • השינויים המתבצעים במאפייני הפריסה של JSON נכנסים לתוקף בעת רענון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונה שהפעלת בפריסת JSON אינה זמינה בשולחן העבודה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את התכונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל המאפיינים בפריסת JSON הם תלויי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כותרת בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. כותרת ברירת המחדל היא Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Contact Center"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle המוגדר כברירת מחדל משתנה מ - Contact Center Desktop ל - Webex Contact Center. אין השפעה על הפריסות המותאמות אישית הקיימות המשתמשות ב- appTitle הישן המוגדר כברירת מחדל (שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר). כדי להשתמש ביישום החדש, עליך לשנות את הפריסה המותאמת אישית. עם זאת, הפריסה הכללית החדשה משתמשת ב- appTitle המוגדר כברירת מחדל כ Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת יכולה להיות טקסט, תמונה או מחרוזת ריקה. טקסט הכותרת מופיע בשתי שורות. אם הטקסט חורג מהשורה השניה, מוצג סמל שלוש נקודות ותיאור הכלי מציג את הכותרת המלאה. לא ניתן להחיל סגנונות על הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש ב- URI של נתונים (מזהה משאבים אחיד) או לארח תמונת כותרת מותאמת אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL לתמונה המתארחת. תבניות תמונת הכותרת הנתמכות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל תמונת הכותרת הנתמך הוא 184 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כתובת URL עבור סמל החברה. אם לא תספק כתובת URL, סמל Webex Contact Center יופיע כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוגו": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לארח תמונת לוגו מותאמת אישית בדלי CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לתמונה המתארחת. הפורמטים הנתמכים של תמונות לוגו הם PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו-WebP. גודל תמונת הסמל הנתמך הוא 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מטריצת תצוגה עבור appכותרת ולוגו מבוסס על תצורת פריסת שולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי דוגמה appTitle לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו אינם מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו ברירת מחדל
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו לא מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא הוגדר והלוגו הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו אינו מועדף
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא מוגדר והלוגו אינו מועדף

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת ללא לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו מוגדר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו לא הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה ואין עדיפות ללוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל התמונה המותאם אישית מותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה. טקסט הכותרת המותאם אישית שתצורתו הוגדרה קודם לכן עשוי להופיע כעת בשתי שורות בשולחן העבודה. כדי להימנע מכך, באפשרותך לשנות את טקסט הכותרת המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הכותרת והסמל אינם מוגדרים בכותרת האופקית של שולחן העבודה, שטח זה מנוצל על-ידי רכיבי widget של הכותרת. יש להגדיר את תצורת הווידג'טים של הכותרת העליונה כראוי כדי להשתמש במרחב הכותרת והלוגו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הכותרת והלוגו יחד אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים (כולל ריווח). אם רוחב הסמל קטן מ- 96 פיקסלים, ניתן להשתמש ברוחב הנותר עבור הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם גודל התמונה המותאם אישית גבוה מהגודל הנתמך, גודל התמונה מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בכותרת האופקית. אם גודל התמונה המותאם אישית קטן מהגודל הנתמך, גודל התמונה בפועל נשמר בכותרת העליונה האופקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageאיור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין איור מותאם אישית עבור דף המשימות בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. כברירת מחדל, דף המשימות מופיע ללא איור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במזהי URI של נתונים או לארח איור מותאם אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לאיור המתארח. ניתן להגדיר את האיור ברמה הכללית או ברמת הצוות בהתבסס על הגדרת הפריסה. הקפד להגדיר את כתובת ה-URL הנכונה כדי למנוע את הצגת התמונה השבורה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות האיור הנתמכות של דף המשימות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל האיור המומלץ הוא 400 x 400 פיקסלים (רוחב x גובה). אם גודל האיור המותאם אישית גדול מהגודל המומלץ, גודל האיור מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בדף הפעילות. אם גודל האיור המותאם אישית קטן מהגודל המומלץ, גודל האיור בפועל נשמר בדף הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית השומר על הגודל בפועל
                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית המותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבוע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה, כאשר הסוכן מקבל את המשימה החדשה תוך כדי עבודה על משימה קודמת. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך מוגדר כ - true, כאשר המשתמש מקבל משימה חדשה בשולחן העבודה, המוקד נשמר על המשימה הקודמת ואינו עובר למשימה החדשה שהתקבלה. הגדרה זו מונעת מהמשתמש לאבד נתונים בעת קבלת בקשה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קח בחשבון שסוכן 1 נמצא בצ'אט עם לקוח 1 ובו-זמנית בשיחה קולית עם לקוח 2. במהלך השיחה הקולית, סוכן 1 מעדכן את הפרטים של לקוח 2 בחלונית בקרת אינטראקציה. בשלב זה, לסוכן 1 יש שתי משימות פעילות בחלונית רשימת משימות, והמוקד נמצא בחלונית בקרת אינטראקציה. כאשר סוכן 1 מקבל בקשת צ'אט חדשה מלקוח 3, המוקד נשאר בחלונית בקרת אינטראקציה עם לקוח 2 ואינו עובר לבקשת הצ'אט החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור על המוקד של הפעילות הקודמת ולא לעבור לפעילות החדשה שהתקבלה, בחר את הפריסה המותאמת אישית עם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask לא הוזן בפריסת JSON, שולחן העבודה מעביר את המוקד למשימה החדשה שהתקבלה. אופן הפעולה דומה למצב שבו ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה חלה על כל המשימות (ערוצים קוליים ודיגיטליים) המבוצעות בשולחן העבודה - כגון קבלת משימה, ועידה, התייעצות או העברה, וכן עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות קמפיין יוצאות, גלישה אוטומטית וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה אינה חלה אם משתמש שולחן העבודה נמצא בדף הבית, ללא משימה פעילה בחלונית רשימת משימות. במקרה כזה, כאשר מתקבלת משימה חדשה, המוקד מועבר מדף הבית למשימה החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר גרירה ושחרור ושינוי גודל של הווידג'טים בדפים המותאמים אישית, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת תכונת הגרירה והשחרור עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעהטיימר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות שולחן העבודה בשולחן העבודה יבוטלו באופן אוטומטי. ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח החוקי עבור ערכי פסק זמן הוא 1-10 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "notificationTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מספר הודעות שולחן העבודה שיוצגו בכל פעם בשולחן העבודה. ערך ברירת המחדל הוא 3. טווח ההודעות בשולחן העבודה הוא 1-10. ההודעות בשולחן העבודה מוערמות. אם יש התראות רבות, הן מופיעות עם עיכוב קל בהתאם להגדרות ההודעהטיימר .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפןNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות טוסטר הדפדפן בשולחן העבודה מבוטלות באופן אוטומטי. טוסטר הוא הודעת דפדפן מקורית שמופיעה רק אם שולחן העבודה אינו החלון או הכרטיסייה הפעילים של הדפדפן. החלון או הכרטיסיה של דפדפן שולחן העבודה אינם פעילים כאשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על חלונות דפדפן אחרים או כרטיסיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על יישומים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזערת את חלון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח המומלץ לערכי פסק זמן הוא 5-15 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הקצוב שהוגדר עבור הודעות דפדפן תלוי במערכת ההפעלה ובהגדרות הדפדפן. ערך פסק הזמן הקצוב מכובד בדפדפן Chrome במערכת ההפעלה Windows, במערכת ההפעלה של Chrome וב-macOS. עם זאת, הדפדפנים הנתמכים האחרים אינם מכבדים באופן עקבי את ערך הזמן הקצוב להודעה שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לקבוע את תצורת Webex Experience Management, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת רכיבי Widget ל-Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": נכון
                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודהChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר יישומי צ'אט מרובים המוצעים על-ידי Cisco, כגון Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Webex App יחד עם פונקציות העברת ההודעות והפגישות שלה בתוך שולחן העבודה. תצורה זו מאפשרת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים בארגון שלהם מבלי לנווט הרחק משולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל האתר מנהל Webex משתמשים בפגישה ומקצה הרשאות רק אם למשתמשים יש Webex Enterprise Edition. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול משתמשים Webex Meetings ב- Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המפקחים והעסקים הקטנים והבינוניים חייבים להוריד את לקוח Webex למערכת שלהם (מכשיר אישי) או לגשת לאפליקציה Webex באמצעות אפליקציית Webex לאינטרנט ( https://web.webex.com/). לקבלת מידע נוסף, ראה הורדת היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לגשת ליישום Webex בתוך Agent Desktop כדי לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים של הארגון שלך מבלי לנווט הרחק Agent Desktop. תכונת בקרת השיחות אינה זמינה. כדי לקבל ולבצע שיחות, דרושה לך אפליקציית Webex חיצונית, שאינה מוטבעת. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחות ליישומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר Webex האפליקציה בתוך שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ב Cisco Webex Control Hub, בעת הוספת שירותים עבור משתמש, בחר בתיבת הסימון העברת הודעות מתקדמת ( משתמשים>ניהול משתמשים >שירותים > העברת הודעות). לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול חשבונות משתמשים בניהול אתר Cisco Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפריסת שולחן העבודה המותאמת אישית, הגדר את ערך המאפיין webexConfigured ל - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": נכון },

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך ברירת המחדל של המאפיין webexConfigured הוא false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        יישום Webex זמין עבור התפקידים סוכן, מפקח ומפקחסוכן רק אם אתה מגדיר את ערך המאפיין webexConfigured כ - True עבור כל אחד מתפקידים אלה. הסוכן, המפקח או המפקחסוכן לא יכולים לצאת מהאפליקציה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להציג את (Webex) בכותרת האופקית של שולחן העבודה, הזן את הערך webex במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להפוך Webex App לזמין עבור צוות ספציפי, בחר את הפריסה המותאמת אישית כאשר ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - true. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר Webex App בחלונית Auxiliary Information, בדף מותאם אישית וברכיב widget מותאם אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex App Notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערכים שצוינו באמצעות המאפיינים notificationTimer ו - browserNotificationTimer עבור שעון העצר של ההתראות ישימים עבור האפליקציה Webex. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות עבור מאפיינים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה notificationTimer ודפדפןNotificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר הסמלים בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין headerActions באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין headerActions ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["הודעה", "חיוג יוצא", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין headerActions והערכים בפריסה המותאמת אישית, הסמלים יוצגו בסדר ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור המאפיין headerActions ( "headerActions": []). עם זאת, אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שאפליקציה Webex אינה זמינה בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה - webex נוסף במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין אזור הוא מקטע הליבה של פריסת שולחן העבודה. ניתן להגדיר את הפריסה בהתאם לאזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "אזור": { "כותרת": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את אובייקטי האזור הבאים :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלונית: מייצגת את החלונית השנייה או את החלונית הימנית ביותר בחלונית 'מידע עזר'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניווט: מייצג דפים מותאמים אישית ואת רכיבי הניווט שלהם הקשורים לדפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתמיד: מייצג את רכיבי widget מתמיד ברמת הדף המוצגים בכל דפי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ללא ראש: מייצג את הווידג'טים שאין להם ממשק חזותי, אך מפעילים לוגיקה ברקע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המאפיין advancedHeader מוגדר, יש להסיר את המאפיינים header ו- headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים אישית את הניראות ולשנות את סדר הסמלים בכותרת האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (סוכן בורר המדינה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין advancedHeader באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעת AgentX

                                                                                                                                                                                                                                                                      בורר מצב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן-מדינה-בורר

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין advancedHeader הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין advancedHeader ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים זורמים לתפריט הנפתח משמאל לימין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין advancedHeader בפריסה המותאמת אישית, תוצג כותרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, עליך להעביר את הווידג'טים מכותרת ההפעלה לכותרת המתקדמת בהתאם לדוגמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, כותרת ישנה לא תוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לכל סמל ווידג'ט יש ריווח ושוליים המוגדרים כברירת מחדל באמצעות CSS ולא ניתן להתאים אותם אישית באמצעות שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המיקום של סמלי הסמל, הכותרת והפרופיל קבוע ולא ניתן להתאים אותו אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור הרכיב המשויך במאפיין advancedHeader ( "advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שהיישום Webex אינו זמין בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תוסיף רכיב וידג'ט עם תווית ארוכה, שם תווית חתוך יוצג בהתאם לשטח הפנוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להשתמש בתכונה textContent להוספת תווית לרכיב widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "טיימר-יישומון", "תכונות": { "משך": "08:00:00" }, "textContent": "ספירה לאחור טיימר עבור משמרת נוכחית", "סקריפט": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        התווית "ספירה לאחור של טיימר עבור משמרת נוכחית" תיחתך ותוצג בהתאם לשטח הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הימנע מהוספת ווידג'טים עם תווית ארוכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כשווידג'ט זורם לרשימה הנפתחת, רק סמל הווידג'ט ניתן ללחיצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה- webex נוסף במאפיין advancedHeader . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה נכנס לשולחן העבודה, אתה נוחת בדף הבית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית חל רק על אישיות Supervisors ו- SupervisorAgent.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הווידג'טים הבאים בדף הבית. רכיבי widget של מנתח מסופקים כברירת מחדל, אך מנהל המערכת יכול גם להגדיר ווידג'טים מתמידים ומותאמים אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של מנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רכיב widget מסוג מנתח מוצג בדף הבית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת פריסת דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את דף הבית של שולחן העבודה כך שיציג פריסה המבוססת על העדפות הארגון ויישור המותג שלך. ערוך את השדה דף הבית כדי להגדיר את דף הבית. באפשרותך להגדיר את הרכיבים הבאים כך שיוצגו בדף הבית כאשר משתמש נכנס לשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעת ברכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סמל משימה בסרגל הניווט כדי לנווט אל חלונית המשימות. סמל המשימה מוצג עבור התפקיד מפקח ומפקח וסוכן כאשר תכונת ניטור השיחות מופעלת. חלונית המשימות מציגה בקשות לקוח נכנסות, אינטראקציות פעילות וקודמות עם לקוחות ובקשות ניטור פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן מקטעים כגון שם תור, סוג ערוץ וצוותים מנוהלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את מאפייני הדף הדרושים לקביעת התצורה של דף הבית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. פריסת דף בית דינמי—מאפייני דף

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > הדף useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > קומפ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה מספק רכיב מותאם אישית ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "כותרת דף",

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> של רכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > דףכותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד לציין מחרוזת כותרת שיכולה להיות סטטית, דינמית או שתיהן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> ברכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת סטטית: לדוגמה, Hey, Welcome!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת דינמית: כדי להביא את הערך מה - STORE. לדוגמה, ג'יין דו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שניהם: שילוב של מחרוזות סטטיות ודינמיות. לדוגמה, היי ג'יין דו, ברוך הבא!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, ברוך הבא!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        עליך להקיף את החלק הדינמי של המחרוזת בתוך הסוגריים המסולסלים הסגורים {} וקידומת עם המבנה $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עמודכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להוסיף כותרת משנה המוצגת בשולחן העבודה. המשתמש יכול להוסיף Go to Analyzer בכותרת המשנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור כותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": נכון, "pageSubHeader": { "comp": "div", "תכונות": { "סגנון": "תצוגה: flex; לצוף:ימין; שוליים:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור עבור אל מנתח בכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת העליונה משמשת להצגת מידע בתוך השורה, להוספת תפריטים נפתחים וכן הלאה. מכיוון שלגורם המכיל של הכותרת יש שטח אנכי מוגבל, גובה הכותרת הכולל הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת תיאור כלי לרכיב widget עם כותרת עליונה, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן פרטי תיאור כלי במאפיין ההודעה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את תכונות הסגנון, התצוגה והגובה כדי להגדיר כל ווידג'ט באמצעות iFrame באזור הווידג'טים הניתן להתאמה אישית בכותרת. ערך ההתאמה הטוב ביותר של תכונת הגובה הוא 64 פיקסלים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפידו להוסיף את תכונות הסגנון לווידג'טים הקיימים של הכותרת כדי שהן ייטענו כצפוי ב- iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "סגנון": "גובה:64px; תצוגה:גמיש;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ להשתמש רק בשורה אחת עם עמודות מרובות עבור הכותרת מכיוון שגובה הכותרת הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות היישור, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט (דפים מותאמים אישית)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע זה, באפשרותך להוסיף עמודים המופיעים בסרגל הניווט השמאלי. יש לציין סמל ניווט וכתובת URL ייחודית שרכיב widget יופיע בסרגל הניווט. מומלץ להשתמש בקידומת ספציפית עבור כתובת ה-URL כדי למנוע התנגשויות. לקבלת פרטים נוספים, עיין בסעיף מאפיין ניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול גם לקבל אוסף של יישומונים שיכולים להציג בדף זה. הדף יכול לכלול ווידג'ט יחיד שמופיע על המסך או אוסף של ווידג'טים ברשת. לקבלת פרטים נוספים על סידור הרשת, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין צורך להוסיף מעטפת של אזור דינמי לעץ הווידג'טים. משמעות הדבר היא שתוכל לגרור ולשחרר ולשנות גודל של ווידג'טים בדפים מותאמים אישית כאשר תפעיל אפשרות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "דף מותאם אישית", "סמל": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "עטיפה": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "שוק המניות", "מגיב": "false" "תכונות": { "חריץ": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "עטיפה": { "title": "שוק המניות", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "תכונות": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת מאפייני ניווט ועמוד יחד עם מאפייני הצאצא שלהם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. פרטי הנכס nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > תווית ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את מזהה הניווט בדף. קורא המסך קורא מאפיין זה והוא מופיע בתיאור הכלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים אלה נחוצים להצגת הדף המותאם אישית בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { תווית: מחרוזת; iconType: "מומנטום" | "אחר"; סמל: מחרוזת; יישור: "למעלה" | "למטה"; ניווטאל: מחרוזת; iconSize? :מספר; מגיב? :בוליאני; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין תווית הוא הכותרת של הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את סוג הסמל המוצג בסרגל הניווט עבור הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הסמלים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מומנטום: אתה יכול לבחור כל סמל זמין באוסף: https://momentum.design/icons. היתרון בשימוש במומנטום הוא שהוא מספק כמה אייקונים עם גרסה "פעילה".

                                                                                                                                                                                                                                                                        מקרה שימוש של גרסה פעילה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר סוג סמל מומנטום הודעהבאפשרותך לראות את סמל ברירת המחדל בסרגל הניווט., בעת ניווט לדף המותאם אישית (המקושר לסמל), הסמל משתנה ל- הכרזה פעילה גרסה אוטומטית. ודא שאתה מוודא אם יש לו הפעיל גרסה של אותו סמל בספריית הסמלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אחר: באפשרותך לספק כתובת URL מותאמת אישית של תמונה (מתארחת ב- CDN) המופיעה בסרגל הניווט. אם אתה משתמש בסמל מותאם אישית שחור-או לבן, הסמל אינו גלוי בעת מעבר בין מצב בהיר למצב כהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל ניווט >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את שם הסמל בספריית מומנטום או בכתובת ה-URL של CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item ={ סמל:"הכרזה"; }; או // הקלד Navigation.Item ={ סמל:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט > יישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מסייע לך ליישר את הסמל לחלק העליון או התחתון של סרגל הניווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, מקום האירוח מאפשר יישור עליון בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את דף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים ב-Agent Desktop. הגדר מאפיין זה כ - True כדי להפוך את דף סרגל הניווט לדף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים לאחר הכניסה Agent Desktop. אם מאפיין זה מוגדר ל- True ביותר מדף סרגל ניווט אחד, המערכת מחשיבה את דף סרגל הניווט הראשון כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אף דף בסרגל ניווט אינו מוגדר כ - true, דף הבית פועל כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את שם הדף המותאם אישית. שם זה מופיע בשורת הכתובת כאשר הסוכן מנווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      navigateTo אינו יכול לכלול את הערכים הבאים: תמונות, גופנים, css, build_info, עזרה, אפליקציה, i18n, סמלים, images-mfe-wc וצלילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. דף פרטי הנכס

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב דף מאפיין, יש לציין את אובייקט העמוד המותאם אישית (רכיב widget דינמי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה- מזהה המאפיין מייצג מזהה דף ייחודי. לדוגמה, my-custom-page-1. לסוכן אין אפשרות לראות מזהה זה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד DynamicWidgets.Page = { מזהה: מחרוזת; רכיבי widget: מחרוזת < רשומה, DynamicWidget.Options > ; פריסה: פריסה; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > ווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להגדיר את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. למיקום רכיבי widget מרובים, ציינו אפשרויות רכיב widget ברצף. הקפד לתת לכל וידג'ט שם אזור ייחודי. השתמש בו במקטע הפריסה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "ווידג'טים": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את השם של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט או כל רכיב אחר - אם ברצונך להשתמש בו כעטיפה). לקבלת מידע נוסף, ראה דוגמאות לדוגמה של מקרי שימוש. הזן כאן את שם הרכיב המותאם אישית שלך ללא סוגריים זוויתיים ("<" או ">"). לדוגמה, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל רשומה תחת מקטע הווידג'טים תומכת בפורמט הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד אפשרויות = { comp: string; script? :מחרוזת; מאפייני? הקלט מחרוזת <, כל > ; תכונות? הקלט מחרוזת <, מחרוזת > ; ילדים? אפשרויות[];: textContent? :מחרוזת; סגנון? < חלקי CSSStyleDeclaration > ; עטיפת? : { כותרת: מחרוזת; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > סקריפט

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) מאפיין זה נדרש רק בעת טעינת רכיב widget או רכיב ממיקום מרוחק כגון CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשנה את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב. אם עליך לשנות את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודע לסוכן כדי לנקות את מטמון הדפדפן ולטעון מחדש את Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמור על כתובת ה-URL הקיימת. יבא באופן דינמי את כתובת ה-URL החדשה של החבילה באמצעות JavaScript המתארח בכתובת ה-URL הקיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <כתובת URL של סקריפט JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      Page > Properties

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין מאפיינים שעליך להעביר עבור רכיב האינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "מאפיינים": { "משתמש": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > רספונסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה מגיב. רכיבי אינטרנט רספונסיביים הופכים את דף האינטרנט שלך למושך מבחינה חזותית בכל המכשירים והם קלים לשימוש. עליך להשתמש בווידג'טים iFrame רספונסיביים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים מגיבים בהתאם לגדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: משבית את יכולת התגובה של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר. על הסוכן להגדיל את חלון הדפדפן כדי להציג את כל הווידג'טים המוגדרים כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את תכונות רכיב האינטרנט בסעיף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "תכונות": { "מושבת": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      נראות הדף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם רכיבי widget שמציעה Cisco שנוספו בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה גלויים או לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים המוצעים על-ידי Cisco הם Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide ו-Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי מאפייני הניראות מוכללים ומוגדרים בקובץ JSON המוגדר כברירת מחדל של פריסת שולחן העבודה. מנהל המערכת אינו יכול לשנות את ערכי מאפייני הניראות של רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך מאפיין הניראות NOT_RESPONSIVE יוצא משימוש. באפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי שהוגדר בעבר NOT_RESPONSIVE אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר רכיב widget חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, יש להשתמש במאפיין רספונסיבי . לקבלת מידע נוסף, ראה מאפיין מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה הוא החלק המרכזי של הפריסה. ב ילדים לדוגמה, באפשרותך לקנן רמות רבות ככל הנדרש אם רכיב widget המבוסס על רכיבי אינטרנט מאפשר לך להעביר צאצאים. כדי לאפשר זאת, המפתח חייב לטפל באופן תוכניתי ב חריצים תוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות העברת ערכי STORE כמאפיינים, ראה שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרון של מקטע המערך "ילדים" הוא שבאפשרותך להשתמש ברכיבי אינטרנט קיימים במפרט הפריסה שלך, שהוא כבר חלק מחבילת שולחן העבודה. כמה מרכיבי האינטרנט של חבילת שולחן העבודה כוללים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: ווידג'ט המאפשר למקם כל דף אינטרנט ב-iFrame כווידג'ט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור דינמי: רכיב המאפשר לך להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור עבור סוכנים במקום שאינו דפים מותאמים אישית. הדפים המותאמים אישית יכולים לכלול יכולת זו גם אם תפעיל גרירה ושחרור כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל רכיב בספריית רכיבי האינטרנט של momentum-ui. לקבלת מידע נוסף, ראה GitHub. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: עטיפת מיכל של כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: כותרת לשונית בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: תוכן של כרטיסיה בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות התכונות עבור הכרטיסיה המתמידה, ראה תכונות עבור כרטיסיות מתמידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להוסיף את תוכן הטקסט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "תוכן הטקסט שלי",

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגנון עמוד >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע בהקצאת סגנון CSS מסוים לרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "סגנון": { "backgroundColor": "#CBD", "הצפה": "גלילה" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עטיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטיפת הווידג'ט מאפשרת להוסיף סרגל כלים מעל הווידג'ט. סרגל הכלים יכול להכיל כותרת ואת (הגדלה) בראש הווידג'ט. כאשר רכיב widget תופס שטח קטן בעמוד, סמל ההגדלה מאפשר לסוכן לראות את הווידג'ט בסביבת עבודה מלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להשתמש בערך ברירת המחדל כ- "app-maximize-area". בשלב זה, רק ערך ברירת המחדל זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה עמוד >עטיפה>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עטיפת רכיב widget מסוג רכיב אינטרנט מאפשרת לך לעדכן את כותרת רכיב widget דינמי באמצעות מזהה ייחודי. הזן את ערך מאפיין מזהה מעטפת הווידג'ט כמזהה ייחודי-לעדכון-כותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "מזהה": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש באותו מזהה ייחודי עבור JavaScript CustomEvent. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אירועים אסינכרוניים בפרק מודול איש קשר סוכן של Cisco Webex Contact Center מפתח שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעדכן את כותרת הווידג'ט מבוסס iFrame, השתמש בתוכן iFrame מאותו תחום. להלן דוגמה לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      < סוג סקריפט = "טקסט/JavaScript" > כותרת var = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < מזהה לחצן = "customEvent" > כותרת חדשה < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > AgentX-WC-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר להטמיע עמוד אינטרנט ב-iFrame שמופיע כרכיב widget בשולחן העבודה. ניתן להשתמש בווידג'ט iFrame שנקרא "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > פריסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התבנית הבאה מייצגת פריסת רשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד פריסה = { אזורים: מחרוזת[][]; גודל: { שורות: מספר[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאן תוכלו להגדיר את הרשת עם שמות האזורים שהגדרתם באזור הווידג'טים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמה הבאה מראה כיצד מצוינת הפריסה של שלוש שורות ושלוש עמודות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "פריסה": { "אזורים": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "גודל": { "cols": [1, 1, 1], "שורות": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      התפלגות שווה של פריסת 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע גודל, מספרים מייצגים את שבריר השטח שווידג'ט יכול לתפוס, יחסית לווידג'טים האחרים. כל שלושת הטורים תופסים שבריר שטח אחד שווה. עם 100% רוחב זמין, כל ווידג'ט תופס 33.33% מהשטח האופקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם רוחב עמודה שווה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה נוספת למקרה שימוש, אם תגדיר כ- "cols": [1, 2, 2], המשמעות היא שהשטח הכולל מחולק ב- 5 (1+2+2) והווידג'ט הראשון תופס 20% מהמרחב האופקי. הווידג'טים השני והשלישי לוקחים 40% כל אחד. לקבלת מידע נוסף, ראה מושגי יסוד של פריסת רשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי רוחב העמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > שורש

                                                                                                                                                                                                                                                                      קינון פריסות נקרא פריסת משנה. במקרה שיש לך פריסות מקוננות בתצורת הפריסה, דרוש לך אובייקט "ROOT" יחיד כאבות עבור פריסות משנה. אחרת, תצורת הפריסה עלולה להיות שטוחה אם אין צורך בקינון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה זו מספקת שליטה רבה יותר על אופן הפעולה של שינוי גודל הפריסה. המאפיין פריסת עמוד חייב להיות מסוג Record<string, Layout>. מאפיין הפריסה מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } }, "sub2": { "אזורים": [ ["c1"], ["c5"] ], "גודל": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו יוצרת רשת בפריסת ROOT עם שתי רשתות משנה שניתן לשנות את גודלן באופן עצמאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מראה פריסת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי גודל של רכיב משפיע על הרכיבים בתוך פריסת משנה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי גודל שתי פריסות המשנה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב למקרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לולאה אינסופית: אם תכלול את פריסת ROOT כפריסת משנה של ROOT, היא תגרום לשגיאת "חריגה ממחסנית הקריאה" ותיכנס ללולאה אינסופית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "c2"], ["c3", "שורש"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם לולאה אינסופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אותה פריסת משנה (N) פעמים: אם תכלול את פריסת המשנה ברשת יותר מפעם אחת באותו שם, ואם תשנה את גודלה של אחת מהן, גודל כל פריסות המשנה ישתנה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זו אינה ההתנהגות הרצויה, שנה את השם של כל אחת מפריסות המשנה בשם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם N פעמים
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות עבור טאבים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הכרטיסיות בדפים המותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כמתמידים, הזן את התכונות לכרטיסיות MD בפריסה המותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הגדרת טאבים כמתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התמדה-בחירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר md-tabs להיות מתמיד. ערך ברירת המחדל הוא True.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי ייחודי לכל הלשוניות יחד במיכל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשמגדירים כרטיסיות MD כקבועות (persist-selection: true), Agent Desktop שומר על בחירת הכרטיסייה גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים בשולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המאפיין בחירה מתמדת אינו ישים עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר ובדף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכן, מכיוון שהתנהגות הכרטיסיה המתמדת כבר מוגדרת בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת הכרטיסייה מתאפסת לכרטיסיית ברירת המחדל בעת יציאה משולחן העבודה, טעינה מחדש/רענון של הדפדפן או ניקוי מטמון הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת ווידג'טים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כך שיהיה מתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל דפי שולחן העבודה. רכיבי widget קבועים מוצגים ככרטיסייה חדשה בחלונית מידע עזר רק כאשר יש לך בקשה פעילה ליצירת קשר או שיחה. לדוגמה, רכיב widget מדגם מתמיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים קבועים אינם מוצגים בדף הבית באופן שבו הם מוצגים בדפים האחרים. עם זאת, אם יש לך אינטראקציה פעילה, רכיבי widget קבועים מוצגים בדף הבית כחלק מחלונית מידע עזר. לדוגמה, לאחר שענית לשיחה, החלונית בקרת אינטראקציה מוצגת, ורכיב widget מדגם מתמיד מוצג כחלק מהחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribute" s": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "dynamic-area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } }] } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת התאמה אישית של וידג'ט, ניתן לבחור באחת מהאפשרויות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארח יישום בדף אינטרנט שניתן להטביע בתוך iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בנה ווידג'ט מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדרישות הטכניות של רכיבי widget מתוארות בתיעוד הפיתוח של רכיבי Widget לשולחן העבודה. כעורך פריסה, ודא שברשותך הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהו שמו של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהי כתובת ה-URL למקור רשת אספקת התוכן (CDN) המארח את חבילת JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מידע עזר של שולחן העבודה מציגה את הכרטיסיות הכוללות את רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco (ברירת מחדל) ווידג'טים מותאמים אישית. הווידג'טים הבאים המוצעים על-ידי Cisco מופיעים בכרטיסיות המוגדרות מראש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היסטוריית אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR תמליל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מסע חוויית הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בחלונית מידע עזר כדי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי סדר המעבר באמצעות מקש טאב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסרת כרטיסיות מוגדרות מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סימון הכרטיסיות המותאמות אישית כניתנות לגרירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת תיאורי כלים לכרטיסיות המותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת האפשרות 'איפוס סדר טאבים'

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "panel", "class": "widget-pane" }, "ילדים": [{ "com" p": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "משבצת": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "פאנל" }, "ילדים": [{ "comp": "Dynamic-Area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"], "size": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }] } ] },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הווידג'ט מסע חוויית לקוח לאחר שתפעיל את מדדי ניהול חוויית הלקוח בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מידע עזר, הוסף כרטיסיות חדשות כדי למקם את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. לא חלים כאן כללים מיוחדים וקינון הרכיבים הוא כצפוי ומתואר בסעיף הילדים . לקבלת מידע נוסף, עיין במאפיין ילדים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן דוגמאות ספציפיות להתאמה אישית של כותרות הכרטיסיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום סמלים ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "כרטיסיית הווידג'ט שלי" } ], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום תמונה (עם CSS) ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "span", "תכונות": { "סגנון": "align-items: מרכז; תצוגה: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות מופיעה באופן אוטומטי כאשר החלונית מידע עזר מכילה כרטיסיות מרובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף תיאור כלי מותאם אישית של כרטיסיה לצורך קריאות ונגישות. כדי להוסיף תיאור כלי עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן את פרטי תיאור הכלי במאפיין ההודעה והחל את ערכי מאפייני הסגנון כפי שמוצג בדוגמה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "כרטיסייה לדוגמה 1", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור כרטיסיה מותאמת אישית, אנו ממליצים על רוחב מרבי של 252 פיקסלים ורוחב מינימלי של 110 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור בכרטיסייה המותאמת אישית, הוסף את המאפיין הבא בתוך התכונות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      "COMP": "MD-TABS", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "ניתן לגרירה": נכון, "Comp-unique-ID": "Sample-Dynamic-Custom-Tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לגרירה: הגדר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: הזן ערך ייחודי לזיהוי הרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "Comp-unique-ID": "מדגם-דינמי-מותאם אישית-כרטיסיות" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל גרירה ושחרור עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הסוכן יוכל לגרור ולשחרר את הכרטיסיה למיקום הדרוש בחלונית מידע עזר. כדי לאפס את הכרטיסיות לסדר ברירת המחדל של מעבר באמצעות מקש טאב, הוסף את המאפיין הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Comp": "AgentX-WC-more-Actions-Widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: הזן את הרכיב המוצג כ - More Actions () בחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": הזן תכונה בתוך הרכיב המוצגת כאפשרות איפוס סדר טאבים ברשימה הנפתחת פעולות נוספות. סוכנים יכולים לאפס את הכרטיסיות בחלונית מידע עזר לסדר ברירת המחדל על-ידי לחיצה על הלחצן > איפוס סדר טאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: הזן את אותו ערך ייחודי שהוגדר עבור המאפיין comp-unique-id כדי למפות ולאפס את רכיבי md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקוד הבא לדוגמה משתמש בפונקציות פעולות נוספות ואיפוס סדר טאבים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "חלונית יישומון", "כרטיסיות-ייחודיות-מזהה": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "div", "תכונות": { "textContent": "פעולה מותאמת אישית", "חריץ": "פעולה מותאמת אישית" }, "ילדים": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, תיאור הכלי, סמל שלוש הנקודות ואיפוס סדר המעבר באמצעות מקש טאב עבור טאבים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להרחיב את הרשימה הנפתחת פעולות נוספות כדי להוסיף רכיבים או רכיבי widget מותאמים אישית נוספים לאחר האפשרות איפוס סדר כרטיסיות. להלן ערכה לדוגמה של ערכי מאפייני סגנון שניתן להחיל על רכיבים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "רכיב לדוגמה", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הגרירה והשחרור אינה נתמכת עבור רכיבים מותאמים אישית או רכיבי widget נוספים המתווספים לרשימה הנפתחת פעולות נוספות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים ללא ראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק ללא ראש, אתה יכול להוסיף יישומונים מוסתרים שאינם מופיעים על Agent Desktop. ווידג'טים אלה משמשים לביצוע לוגיקה ברקע. סעיף זה שימושי להפעלת אירועים המתרחשים בשולחן העבודה ולהפעלת לוגיקה ספציפית לרכיב widget. לדוגמה, פתיחת מסך CRM מותאם אישית עבור SMS עם הגעתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל נתונים בזמן אמת באמצעות מאפיינים או תכונות בתוך רכיב widget מותאם אישית, הקצה ערכי STORE מתאימים בתצורת פריסת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, כדי לגשת לנתונים באמצעות מנויי JavaScript SDK, באפשרותך גם להעביר את הנתונים דרך מאפיינים או תכונות. אם הרכיב שלך בנוי להגיב לשינויי מאפיינים או תכונות, תקבל עדכוני נתונים בזמן אמת מ-Agent Desktop, שנקרא ספק נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, יש לנו ספק נתונים יחיד תחת מפתח STORE. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ספק הנתונים - מאפיינים ותכונות של רכיב widget במדריך למפתחישולחן עבודה Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגה מקדימה של שיחת קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יוצר קמפיינים, מגדיר את מצב החיוג (תצוגה מקדימה) ומקצה את הקמפיינים לצוותים. אם סוכן הוא חלק מצוות שאליו מוקצים קמפיינים, הסוכן יכול לבצע שיחת קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת. למידע נוסף, עיין במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מגדיר את התצורה הבאה בפריסה מותאמת אישית כדי לאפשר תצוגה מקדימה של איש קשר לקמפיין עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר לקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מוסיף את הווידג'ט 'איש קשר של הקמפיין' בגורם המכיל של הכותרת של הפריסה המותאמת אישית. איש הקשר של הקמפיין מציג את פרטי הקשר של הלקוח בהתבסס על המאפיינים שהוגדרו. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב widget מסוג מדריך שיחות מוצג בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה. מדריך השיחות מציג את השאלות והתשובות ברמת הקמפיין. הסוכן מתבקש לקרוא את סדרת השאלות במדריך השיחות ולשלוח את התגובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "נראות":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההפניות הבאות למאפייני comp השתנו. AgentX בערך הנכס מוחלף ב - acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השם של agentx-preview-campaign שונה ל-acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שמו של AgentX-Call-Guide שונה ל-acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לארח את מנהל הרשימות והקמפיינים (LCM) ב- CDN ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL במאפיין קובץ ה - Script .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפריסת שולחן העבודה, באפשרותך להגדיר את האפשרות 'פופ מסך' באחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאחד הווידג'טים בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בשולחן העבודה בהתבסס על הגורמים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוץ הקול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות הקפצת המסך המוגדרת במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוצים הדיגיטליים החדשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צומת הפופ מסך המוגדר ב- Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת מצב של פופ מסך, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של פופ מסך בסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Screen Pop כדף מותאם אישית, או כאחד מהווידג'טים בדף מותאם אישית. כדי לגשת לדף המותאם אישית 'פופ מסך', לחץ על סמל 'פופ מסך' בסרגל הניווט. כדי לגשת לווידג'ט 'פופ מסך' בדף המותאם אישית, לחץ על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט. לקבלת מידע נוסף אודות מאפייני ניווט, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הקפצת מסך כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: מסך קופץ כווידג'ט בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פופ המסך אינו מוגדר במעצב הזרימה, הדף המותאם אישית יופיע ריק. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת האפשרות 'פופ מסך' במעצב הזרימה, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פופ מסך בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת האפשרות 'פופ מסך' כך שתופיע ככרטיסיה בחלונית מידע עזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, 'פופ מסך' מופיע ככרטיסיית משנה חדשה בכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' אם האפשרות 'פופ מסך' מוגדרת להיות מוצגת כ'בתוך שולחן העבודה ' במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את התכונה הבאה באזור החלונית כדי לכלול את Screen Pop ככרטיסיה בחלונית Auxiliary Information. לקבלת מידע נוסף על פרטי החלונית , ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: חלון מוקפץ ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות התצוגה 'פופ מסך' המוגדרת במעצב הזרימה מקבלת עדיפות על פני התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שקבעת את ההגדרות הבאות של פופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעצב הזרימה – הצג הגדרות כ בכרטיסיית הדפדפן החדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסת שולחן עבודה—ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האירוע שעבורו מוגדר פופ מסך מתרחש, פופ המסך מוצג מחוץ לשולחן העבודה - כלומר, בכרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמאות למקרי שימוש לדוגמה
                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מספקים כמה דוגמאות לעיונך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה וכניסה לווידג'ט מדדי ניהול חוויית לקוח מסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": """, "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל את spaceId ואת metricsId, עיין ב Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בכרטיסיות בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "אחד", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר המוגדרת כברירת מחדל עם היסטוריית אנשי קשר ומסך מוקפץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "Comp": "MD-Tab", "תכונות": { "חריץ": "Tab", "מחלקה": "Widget-pane-Tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר עם רכיב widget של מסע חוויית לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "נראות": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": """, "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "תכונות": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } "נראות": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי דרך במקלדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי מקשים מגדירים דרך חלופית לביצוע פעולה מסוימת בשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף אודות קיצורי המקשים המוגדרים על-ידי המערכת, עיין בסעיף קיצורי מקשים של Access בפרק המבוא של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop המדריך למשתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מספר מקש הקיצור בסרגל הניווט Agent Desktop מבוסס על הסדר שבו מוגדר רכיב widget או דף מותאם אישית קשורים בפריסת שולחן העבודה. לדוגמה, אם סמל Cisco Webex Experience Management הוא הפריט השלישי בסרגל הניווט, Ctrl + Alt + 3 פותח את הדף Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המפתח יכול לרשום את קיצורי המקשים עבור יישומונים מותאמים אישית באמצעות מודול מקש הקיצור. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים מתרחשות אם רכיבי widget מרובים משתמשים באותו קיצור מקשים. פעולה זו גורמת להפוך את קיצור המקשים ללא זמין עד לפתרון ההתנגשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים עלולות להתרחש בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      רזולוציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות יכולות להתרחש כאשר שני רכיבי widget (רכיב widget מותאם אישית או רכיב widget לשולחן עבודה שסופק על-ידי Cisco) כוללים את אותו קיצור מקשים, ושניהם נמצאים באותו עמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העבר אחד מהווידג'טים (רכיב widget מותאם אישית) לעמוד אחר. הרזולוציה ישימה עבור כל הווידג'טים שאינם ברמת הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות עלולות להתרחש כאשר קיצור המקשים זהה עבור רכיב widget מותאם אישית ורכיב widget ברמת העמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל Agent Desktop אינו יכול לפתור התנגשות זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר ישנם מופעים מרובים של אותו יישומון עם אותו קיצור מקשים, המערכת מתעלמת מרישום המקש הכפול עבור הווידג'ט. כשמשתמשים בקיצור המקשים, כל מופעי הווידג'ט מופעלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למנהל המערכת אין אפשרות ליצור קיצורי מקשים חדשים או לשנות את קיצורי המקשים הקיימים (מוכנים לשימוש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לפתור כל התנגשות של קיצורי המקשים Agent Desktop עם קיצורי המקשים של הדפדפן או מערכת ההפעלה. אופן הפעולה תלוי בדפדפן או במערכת ההפעלה. כאשר נעשה שימוש בקיצור המקשים המתנגש, הן פונקציונליות Agent Desktop והן פונקציונליות הדפדפן או מערכת ההפעלה עשויות להיות מופעלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש של שולחן העבודה תומך בהתאמה לשפות אחרות ב- 29 שפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן השפות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית (בריטניה), אנגלית (ארה"ב), פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית, פולנית, פורטוגזית (ברזיל), פורטוגזית (פורטוגל), רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת ממשק המשתמש של שולחן העבודה מבוססת על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך. לדוגמה, תן לנו לשקול שבחרת את השפה המועדפת כצרפתית בדפדפן Firefox. בעת הפעלת שולחן העבודה בדפדפן Firefox, ממשק המשתמש של שולחן העבודה מופיע בצרפתית. עם זאת, הכותרת האופקית, סרגל הניווט ורכיבים אחרים שנוספו בפריסת שולחן העבודה אינם מותאמים לשפות אחרות בהתבסס על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה של רכיבי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים רכיבי שולחן עבודה לשפות אחרות,

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש במפתחות הלוקליזציה הקיימים שהוגדרו בקובץ app.json . אם מפתחות הסבה אינם מוגדרים, נעשה שימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב). באפשרותך לשלוח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להוסיף מפתח התאמה לשפות אחרות לקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: מפתח לוקליזציה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "נפוץ": { "buttonTitle": "עצור טיימר" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את המאפיין תלוי-הרישיות הבא בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה כדי להתאים רכיב לשפות אחרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<מפתח>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר <מפתח> מפנה למפתח הלוקליזציה המתאים בקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: לוקליזציה של רכיב כותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רכיב הכרטיסיה לוקליזציה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד השם פריסת שולחן העבודה שעליך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את תיאור הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הקבוצה שהוקצה לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONמציג את קובץ JSON המשמש לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריסה הכללית או פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. כדי לערוך פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את הקובץ, לחץ על העלה כדי להעלות את קובץ JSON המותאם אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך להעתיק ולחץ על העתק.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פריסת שולחן עבודה, השדה צוות אינו מועתק. הקפד להגדיר את השדה צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את קובץ JSON באופן מקומי, לחץ על העלה כדי להעלות את הקובץ. מערכת Webex Contact Center מתחילה לאמת את קובץ JSON.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל פריסה של שולחן עבודה אם הפריסה מוקצית לצוות. כאשר אתה מנסה לבטל פריסה כזו, הודעה מודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של פריסת שולחן העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לפריסת שולחן עבודה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פריסת שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותה בדף פריסת שולחן העבודה כלא פעילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של פריסת שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך לבטל את הפעלתה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של פריסת שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פריסת שולחן העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה אופציונלית של Webex Contact Center המאפשרת לך להקצות דרישות מיומנות, כגון שטף שפה או מומחיות במוצר, לשיחות נכנסות כדי שניתן יהיה להפיץ אותן לסוכנים בעלי ערכת כישורים תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'הגדרות מיומנות' מספק ממשק לצפייה, יצירה ועריכה של הכישורים שניתן להקצות לשיחות ולפרופילי מיומנויות, שלאחר מכן ניתן להקצות לצוותים או לסוכנים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות ופרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מיומנויות פעילות שניתן ליצור נקבע על-ידי הערכים 'מיומנויות מרביות' ו'מיומנויות טקסט מרביות' שהוקצו לארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של הפורטל, בחר הקצאת משאבים>מיומנויות> הגדרת מיומנות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הגדרות מיומנות, לחץ על + הגדרת מיומנות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות שיחת לקוח יכולה להיות בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה יוצר מיומנות חדשה, ציין את סוג המיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טקסט: מיומנות טקסט חופשי שיש להתאים בדיוק. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם שלוחה שתאפשר לך לנתב שיחה למספר שלוחה של סוכן ספציפי בהתבסס על ספרות שהוזנו על-ידי המתקשר בתגובה להנחיה. ערך הטקסט יכול לכלול עד 40 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיומנות: יכול להיות בעל ערך הנע בין 0 ל -10 המייצג את רמת המומחיות של הסוכן במיומנות. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות עבור כל שפה שהסוכנים שלך מדברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בוליאני: יכול להיות הערך True או False כדי לציין אם לסוכן יש את המיומנות או לא. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם PremierService כדי להבטיח שהלקוחות החשובים ביותר שלך יקבלו את השירות הטוב ביותר. ניתן להקצות לסוכנים המנוסים ביותר שלך ערך של True, ולסוכנים הפחות מנוסים שלך ניתן להקצות ערך של False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: ערכה בעלת שם של ערכים מוגדרים מראש. לדוגמה, מיומנות בשם קו עסקים עשויה לכלול קבוצה של שלושה ערכים: מכירות, שירות וחיוב. כל ערך יכול לכלול עד 20 תווים, כולל רווחים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המיומנות מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל . לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפס את ההגדרות בכל השדות, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>מיומנויות> הגדרת מיומנות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם המיומנות. לא ניתן לערוך את שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות יכולה להיות שיחת לקוח בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג המיומנות. לא ניתן לערוך את סוג המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי רשימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג רק אם סוג המיומנות הוא enum. ציין את הערכים שניתן לשייך למיומנות זו. לדוגמה, עבור מיומנות enum בשם Operating System, ניתן להגדיר שלושה ערכים: Windows, Linux ו-Unix. כל ערך מוגבל לאורך מרבי של 20 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להוסיף ערך, הקלד את שם הערך בשדה ערך רשימה ולאחר מכן הקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל ערך שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק ערך, לחץ על x בערך הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל . לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך למחוק ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מיומנות עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המיומנות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות, שלכל אחת מהן ערך מוקצה, שאתה מקצה לצוות מבוסס סוכן או לסוכן בודד. לדוגמה, אתה יכול להקצות מיומנות באנגלית רמה גבוהה של מיומנות בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פרופיל מיומנות לצוות, כל הסוכנים המחוברים לצוות זה משויכים לפרופיל מיומנות זה, אלא אם כן לסוכן מוקצה פרופיל כישורים ספציפי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה חלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה יחתמו ויחתמו בחזרה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר הסוכנים החולקים את אותו פרופיל מיומנות מוגבל ל -500 כדי להבטיח ביצועים יעילים של המערכת. באפשרותך להקצות את פרופיל הכישורים לסוכן ישירות או לצוות (בחר הקצאת משאבים > מיומנויות > פרופילי מיומנות). בעת הוספת סוכן לצוות, מוקצה לסוכן פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי מיומנות, לחץ על + פרופיל מיומנות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם פרופיל המיומנות ותיאורו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הכישורים הפעילים שברצונך להקצות מהרשימה מיומנויות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק את ערך המיומנות המתאים. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לאפס את הערכים בכל השדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המיומנות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם, התיאור והכישורים הפעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מיומנות ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד פרופיל הכישורים שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף, משתמשים מורשים יכולים ליצור כללי סף כדי לנטר נתוני סוכנים ושיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי שיחות. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי שיחות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שננטשו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות עיוורות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הארוך ביותר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצפת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות קצרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי סוכן. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי סוכן כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן זמין נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן החזקה נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיום נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      IB זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכני סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים שאינם מגיבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע של OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, המספר המרבי של כללי סף המותרים לדייר הוא 50. כדי להגדיל זאת למגבלה גבוהה יותר, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראת סף מוצגת בדוח סטטיסטיקה של תאימות סוכן ב- Agent Desktop אם תגדיר את הסוכן הניתן להצגה ככן עבור כלל הסף ובחר את התראת הסף בפרופיל שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על + כלל סף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למחיקת כלל סף, לחצו על לחצן שלוש הנקודות שליד כלל רשום ולחצו על 'מחק'. בתיבת הדו-שיח לאישור, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף , לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד כלל רשום ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת ההגדרות של כלל סף, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד אחד הכללים המפורטים ולחצו על 'עריכה'.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר יצירת פרטי הישות בעת יצירת כלל סף, אין באפשרותך לערוך את האפשרויות סוג מדד וישות בשדה זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד כלל הסף שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד כלל סף עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מיפויי נקודות כניסה הוא ממשק לניהול המיפויים בין נקודות כניסה והדברים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרי חיוג (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • גשר POP קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המיפויים בין DN לנקודת כניסה מפורטים. במידת הצורך, באפשרותך לסנן את הרשימה על-ידי בחירת ערך מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה. הרשימה מציגה DN, נקודת כניסה, סוג מספר ומזהה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם DN של נקודת כניסה נכנסת אינו בתבנית הנכונה, השיחה לא מצליחה להתחבר. לדוגמה, אם DN של נקודת הכניסה הוא בתבנית (xxx xxx xxx) ותבנית DN של נקודת כניסה נכנסת היא (+1 xxx xxx xxx), השיחה לא מצליחה להתחבר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנקודות הבאות חלות אם יש לך הרחבה של Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העמודה סוג מספר מוצגת אם המספר הוא מספר חיוג חינם או מספר חיוג חינם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הדייר שלך מכיל DN כלשהו המזוהה כחיוג חינם ואין לך הרחבה לגישה למספרים ללא תשלום של Cisco Bundle 2: Inbound Free-Number , תופיע כרזה המציינת "יש למחוק מיפויים מסוימים". הסר את מספרי החיוג חינם מכיוון שהזכאות אינה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תעביר או תנתב מחדש את ה- DN מספק שירות אל Cisco PSTN, ההשהיה בנתיב המדיה בין סוכנים למתקשרים תגדל ותשפיע על חוויית הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודת כניסה, עליך למפות מספר חיוג לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מיפויי נקודות כניסה ובחר ברשימת המיפוי המתאימה:מיפויים בין DN לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים: מפה מספרים מחויגים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת הודעות חברתיות: מפה את מחברי הערוצים החברתיים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + מיפוי DN חדש ל- EP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מיקום (Webex Calling בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מיקום מהרשימה הנפתחת. רשימת המיקומים מופיעה כפי שהוגדרה ב-Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ודא שיצרת מיקום ב- Webex Calling והוספת את המספרים הדרושים. לקבלת פרטים נוספים אודות חיבור מספרים ב- Webex Calling, עיין במאמר ניהול מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספרים זמינים / DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את המספר שברצונך למפות לנקודת כניסה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר הראשי של מיקום Webex Calling לא מופיע ברשימה זו. אם אתה צריך להשתמש במספר הראשי עבור מיפוי, שנה את המספר הראשי. לפרטים על ניהול מספרים, עיין במאמר נהל מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לא ניתן להשתמש במספר חיוג חינם למיפוי נקודת כניסה ללא זכאות מתאימה. אם סוג הטלפוניה הוא Cisco PSTN ואין לך הרחבה Cisco Bundle 2: Inbound חיוג חינם גישה למספרים, השתמש במספר חיוג כדי למפות נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את ה-DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN (רק עבור פלטפורמת הדור הבא)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר אזור שבו ברצונך להפוך שירותי מדיה קולית אזוריים לזמינים. יש להגדיר את מספר החיוג (DN) באזור שנבחר לקבלת שיחות נכנסות. נקודת הכניסה ממופה למספר החיוג השייך לאזור שנבחר. מיפוי המספר שחויג לאזור שומר על המדיה הקולית מקומית לאזור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם לא תבחר אזור, אזור ברירת המחדל ייבחר. אזור ברירת המחדל הוא מרכז הנתונים המתאים לארץ הפעולה שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה בעת הקצאת דייר מרכז הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN ישים רק עבור הלקוחות החדשים שמספקים לדייר מרכז השירות שלהם את פלטפורמת הדור הבא ורוצים להשתמש בשירותי המדיה האזוריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה 1: עבור אזור הבית באפשרותך לבחור מיקום מקומי, ועבור אזור PSTN באפשרותך לבחור ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור ארגון ביפן, באפשרותך לבחור את המיקום כטוקיו או אוסקה ולבחור מספר בתוך מיקום זה כנקודת כניסה, ואזור PSTN חייב להיות ברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. מדיה אזורית עדיין אינה נתמכת עבור פלטפורמת הדור הבא+WebexCalling, כך שיש לבחור את אזור PSTN כברירת מחדל בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. כדי להשתמש בתכונה 'העברת חיוג יוצא לתור', מפה את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור ' ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי הודעות חברתיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (עבור SMS בלבד) לאחר בחירת נקודת הכניסה, א כתובת URL של Webhook מאוכלסת בדף. העתק את כתובת ה-URL של Webhook והגדר את MessageBird. תצורה זו מסייעת להחליף הודעות SMS עם MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור מספרי חיוג, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, חפש את מספר החיוג שמיפית לנקודת כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, בחר לא ממופה. מוצגים כל מספרי החיוג שאינם ממופים לנקודות כניסה. לאחר מכן תוכל למפות מספר חיוג לנקודת כניסה לפי הצורך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) כדי לייצא את מספרי החיוג ואת נקודות הכניסה הקשורות כקובץ CSV, לחץ על יצא כקובץ CSV.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך מיפוי, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מספר חיוג או ערוץ העברת הודעות חברתיות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את העריכות ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לערוך מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא של הדייר. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה > נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על DN למיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הערך שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל לחיוג יוצא ANI של הדייר ואם הוא אינו המיפוי היחיד שנותר בין מספר חיוג לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי אם ישות אחרת מפנה למספר החיוג (לדוגמה, ערך רשימת חיוג חוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן (מידע) בהודעת השגיאה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות למספר החיוג שנבחר. ניתן למחוק את המיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה רק אם הישויות המשויכות נמחקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפורטל הניהול כדי ליצור דוחות אודות המשאבים הפעילים שמנהל Webex Contact Center מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג את הדוחות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח EP נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח Outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות הכניסה לחיוג יוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי החיוג היוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של פרופילי שולחן העבודה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דו"ח מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט הכישורים הזמינים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הכישורים עבור הארגון שלך, ראה הגדרות מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי המיומנויות והפרופילים המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הפרופילים עבור המיומנויות, ראה פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטים על מיפוי אסטרטגיות הניתוב עם נקודות הכניסה, התורים והצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת אסטרטגיות ניתוב, ראה אודות ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מיומנויות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים על הסוכנים וכישוריהם המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הכישורים עבור הארגון ופרופיל שולחן העבודה שלך, ראה הגדרות מיומנות ופרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלוח את הדוח בדואר אלקטרוני או להוריד את הדוח עבור כל פריט שהוקצה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> דוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הדוח הנדרש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות סוגי הדוחות, ראה דוחות עבור הפריטים שהוקצו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד את הדוח כגיליון Excel או כגיליון PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוח ניתוב, עליך לבחור את סוג אסטרטגיית הניתוב שעבורה ברצונך ליצור את הדוח. האפשרויות הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כולם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאפשר למנהלי מערכת למחוק לצמיתות אובייקטי תצורה שסומנו כלא פעילים. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות הגדרת רמת דייר לניקוי אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך למחוק לצמיתות את סוגי אובייקטי התצורה הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של משתמשים לא פעילים הוא 5000. מספר האובייקטים הלא פעילים המרבי עבור כל סוגי האובייקטים האחרים הוא 100. אם מגיעים למגבלה זו, עליך למחוק אובייקטים לא פעילים כדי שתוכל לבטל הפעלה של אובייקטים נוספים. אם אובייקט התצורה כולל אובייקטים משויכים, עליך להשבית את כל האובייקטים שבוצעה אליהם הפניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק אובייקט תצורה לצמיתות באופן ידני, בדף הישות, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האובייקט. בחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח המודיעה לך שהאובייקט יימחק לצמיתות ולא ניתן יהיה לשחזר אותו, לחץ על כן. מופיעה הודעה שהאובייקט נמחק לצמיתות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניקוי אוטומטי של אובייקטים לא פעילים למחיקה לצמיתות, עיין במאמר קביעת תצורה של ניקוי אוטומטי של ישויות לא פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Business Rules Engine

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון BRE עם Webex Contact Center כדי למנף נתונים עסקיים עבור הארגון שלהם בזרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אסטרטגיית הניתוב מספק סביבה גמישה לניתוב אנשי קשר למשאב הטוב ביותר, ללא קשר למיקום. כל איש קשר נכנס מגיע לנקודת כניסה, משם הוא נשלח לתור לחלוקה בין צוותים באתרי מרכז שירות בהתאם לאסטרטגיות ניתוב מתוזמנות, אסטרטגיות קיבולת צוות מתוזמנות והגדרות קדימות תורים שצוינו במודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, אם הארגון שלך משתמש בתכונת החיוג היוצא, כל שיחת חיוג יוצא עוברת דרך נקודת כניסה של חיוג יוצא ותור חיוג יוצא בהתאם לאסטרטגיות ניתוב במודול אסטרטגיית ניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שהדוגמאות בסעיפים הבאים מתייחסות לאנשי קשר בטלפון, אותן אפשרויות ניתוב אנשי קשר זמינות לסוגי מדיה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל איש קשר מגיע לנקודת כניסה, שבה אסטרטגיית ניתוב מיישמת לוגיקה עסקית. בהתבסס על הקריטריונים המוערכים באסטרטגיית הניתוב, המערכת בוחרת תור מתאים להפצת איש הקשר לאחד הצוותים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות (SBR) הוא תכונה אופציונלית התואמת את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. SBR זמין עבור אנשי קשר קוליים, כמו גם אנשי קשר בערוצים דיגיטליים. כאשר השיחות מגיעות לנקודת כניסה, SBR מסווג את השיחות לקבוצות משנה. באפשרותך לנתב את השיחות בכל קבוצת משנה לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מקצה דרישות מיומנות לשיחות בזרימה. בהתבסס על דרישות המיומנות שהוקצו, השיחות נכנסות בתור להפצה לסוכנים בעלי כישורים תואמים. באפשרותך להגדיר SBR באופן שמסיר או מפחית את דרישות המיומנות של סוכנים אם סוכן אינו זמין במרווח זמן שצוין בתור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות. כדי להסיר או להפחית את דרישות המיומנות, ציין את הרפיות המיומנות בפעילות 'איש קשר בתור' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מתאים לכל דרישות המיומנות של אנשי קשר עם כישורי הסוכנים. אם אחת מדרישות המיומנות של איש קשר אינה חוקית מכיוון שערכי מיומנות אינם מוגדרים כראוי בזרימה, ל- SBR אין אפשרות למצוא סוכן תואם. במקרים כאלה, השיחה מנותבת לסוכן הזמין הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מספק את היכולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם את דרישות המיומנות של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים הספציפיים האלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף דרישות מיומנות לאנשי קשר ונתב אנשי קשר עם אותן דרישות מיומנות לתור יחיד. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר צוותי סוכנים שונים עם קבוצה של סוכנים כדי לשרת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למפות מיומנויות שונות לפרופילים של סוכנים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה הקודמת, מגע C1 דורש מיומנות A ומגע C2 דורש גם מיומנות A וגם מיומנות B. כאשר C2 נכנס לתור, הוא דורש סוכנים עם מיומנות A ומיומנות B. לקבלת שירות הלקוחות הטוב ביותר, מפה את C2 לצוות שיש לו גם מיומנות A וגם מיומנות B. אל תמפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות א' או מיומנות ב'. אם אתה ממפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות A או מיומנות B, C2 הופך לאיש הקשר הארוך ביותר במצב חניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב מבוססי מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים בהתבסס על דרישות המיומנות של איש הקשר המוגדרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את SBR בהגדרות סוג ניתוב תור בעת יצירת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא. SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים באחת מהדרכים הבאות כאשר יותר מסוכן אחד עם סט הכישורים הנדרש זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הארוך ביותר: SBR מנתב אנשי קשר לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הטוב ביותר: SBR מנתבת אנשי קשר לסוכן בעל הרמה הגבוהה ביותר של מיומנות במיומנות. כדי לנתב אנשי קשר לסוכן הזמין הטוב ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את דרישות המיומנות של איש הקשר עם התנאים הדרושים, כך שאיש הקשר ינותב תמיד לסוכן עם רמת המיומנות הגבוהה ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר <= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך נמוך יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר >= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר בתנאי IS עבור דרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות מיומנות בפעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצה את רמת המיומנות לסוכן בעת יצירת הגדרות מיומנות ופרופילי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי מיומנות דוברת אנגלית כמיומנות שפה. שקול שני סוכנים: סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 וסוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6. שני הסוכנים זמינים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם<= תנאי בזרימה, סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם>= תנאי בזרימה, סוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'מידע מתקדם על תור' מאפשרת לך להעריך אם הכישורים של הסוכנים המחוברים והזמינים בתור תואמים לדרישת המיומנות של איש הקשר מבלי להציב את אנשי הקשר בתור למשך זמן ארוך. הפעילות GetQueueInfo מספקת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים. עם זאת, פעילות זו אינה מספקת מידע אודות סוכנים מחוברים בעלי כישורים ספציפיים התואמים לדרישה של איש קשר ספציפי. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות GetQueueInfo , ראה קבלת פרטי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן כלשהו של היום, ייתכן שלא יהיו סוכנים מיומנים מספיק כדי להתאים את דרישת המיומנות של איש קשר ספציפי. מנהל המערכת זקוק למידע אודות סוכנים כאלה לפני ואחרי הצבת איש קשר בתור כדי ליזום פעולה חלופית כגון הפעלת הודעה, מתן אפשרות התקשרות חוזרת או הסלמה לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לפני הצבת איש הקשר בתור, הזרימה משתמשת בדרישות המיומנות שהוגדרו ב- ובצוותים מקבוצת הפצת השיחה האחרונה. פעולה זו קובעת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים ומאכלסת את משתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מגדירה את משתנה הפלט CurrentGroup ל- -1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך של-1 עבור הקבוצה הנוכחית מציין שאיש הקשר עדיין אינו עומד בתור בעת הפעלת הפעילות. מתכנני זרימה יכולים להשתמש במשתנה הפלט CurrentGroup ולקבוע אם איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לאחר הצבת איש הקשר בתור, המערכת שוקלת את הכישורים הנוכחיים של איש הקשר. המיומנויות במחזור הרפיית המיומנויות הנוכחי והצוותים מקבוצת הפצת השיחות הנוכחית ישמשו לחישוב הסוכנים הזמינים והמחוברים. ערכים אלה מאוכלסים במשתני הפלט LoggedOnAgentsCurrent ו - AvailableAgentsCurrent . המערכת משתמשת במיומנויות ממחזור הרפיית המיומנות הנוכחי ומקבוצת התפלגות השיחות האחרונות כדי לחשב סוכנים מחוברים וזמינים ומאחסנת ערכים אלה במשתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מאחסנת גם ערכים במשתני הפלט PIQ , CurrentGroup ו - TotalTeams .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל פעילות זו עבור תורים מבוססי LAA. עם זאת, דרישות מיומנות המוגדרות עבור פעילות זו אינן ישימות עבור תורים מבוססי LAA. באפשרותך להשתמש בפעילות זו בלולאה. מעצב הזרימה מפעיל את הפעילות מידע תור מתקדם בעת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, ניתן ליצור זרימות באמצעות הפעילות 'מידע מתקדם על תור' רק אם דגל התכונה מופעל עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות מידע מתקדם על תור במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מהמידע אודות תורים מתקדמים כאשר איש קשר חונה בתור ואתה משתמש במידע מתקדם של תור כדי לבצע שאילתה על מחסנית תורים אחרת, פעולה זו לא תיתמך ותגרום לשגיאה. לקבלת מידע נוסף אודות קוד התגובה לשגיאה, ראה מידע מתקדם על תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בלולאה בתור הדואר כדי לעבור במהירות לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה. בדרך כלל, מנהלי מערכת משתמשים בפעילות זו כדי לזהות את אנשי הקשר החונים מול קבוצות הסלמה. לקבוצות הסלמה אלה יש לפחות סוכן מחובר אחד שיש לו כישורי התאמה או שאין סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בפעילות QueueContact וקורא לפעילות GetQueueInfo המתקדמת כדי לקבוע אם ישנם סוכנים המחוברים לקבוצת הפצת שיחות ספציפית. אם אף סוכן אינו מחובר לקבוצת הפצת שיחות ספציפית, מעצב הזרימה משתמש בפעילות EscalateCallDistribution כדי להתקדם לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה בסידרה. אם סוכן זמין בקבוצה שהוסלמה, מרכז הקשר Webex מנתב את איש הקשר לסוכן זה. אם לא, Webex מרכז הקשר מחנה את איש הקשר באופן מיידי בקבוצת הפצת שיחות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות פעילות QueueContact, ראה איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש של לקוח הוא תור הכולל קבוצות הפצת שיחות רבות. אם סוכן אינו זמין בקבוצת התפלגות השיחות הראשונות לענות לשיחה, מעצב הזרימה מנתב מחדש את השיחה לקבוצת התפלגות שיחות אחרת בתוך התור. בכל רמה, מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות גדל כך שיש סיכוי גדול יותר שהשיחה תיענה. בשעות מסוימות של היום, ייתכן שסוכנים מקבוצה זו או מקבוצות אחרות לא יהיו זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור תורים מבוססי SBR ו- LAA, אם תפעיל את הפעילות EscalateCallDistribution באיש קשר שעדיין לא עמד בתור, הדבר יגרום לשגיאה וייצא מנתיב השגיאה בפעילות הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת הפצת שיחות Escalate היא פעילות עצמאית. באפשרותך להשתמש בפעילות זו יחד עם הפעילויות AdvancedQueueInformation ו- GetQueueInformation כדי להסלים את קבוצת הפצת השיחות בתור. הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact גורם להסלמה של קבוצות הפצת שיחות. אל תשתמש בפעילות EscalateCallDistributionGroup יחד עם הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, באפשרותך ליצור זרימות באמצעות הפעילות EscalateCallDistributionGroup רק אם דגל התכונה זמין עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות EscalateCallDistributionGroup במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר חונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מחנה אנשי קשר בתור עד שסוכן מתחבר לאנשי הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכנים הופכים לזמינים, SBR מנתב אנשי קשר באמצעות אחת משיטות הבחירה הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים זמינה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בבחירת איש קשר מבוססת מיומנויות, אנשי הקשר נבחרים על סמך ההתאמה המדויקת בין דרישות המיומנות של איש הקשר לבין כישורי הסוכן. בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים אינה מקצה אנשי קשר לסוכנים על בסיס FIFO. אם דרישות המיומנות של איש הקשר תואמות בדיוק את מיומנותו של הסוכן, איש הקשר מתחבר לסוכן ללא קשר למיקומו בתור. אם ישנם אנשי קשר רבים כאלה עם אותן דרישות מיומנות, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מסננת אנשי קשר בתור ומקצה אותם לסוכן בסדר הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. חותמת זמן (מהישן ביותר עד החדש ביותר)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קחו בחשבון שקשר C1 שדורש סוכן עם מיומנות A וקשר C2 שדורש סוכן עם מיומנות B ממתינים בתור כדי להתחבר לסוכן. קשר C3 אשר דורש סוכן עם מיומנות C גם נכנס לתור. אם סוכן עם מיומנות C הופך לזמין, C3 לא מחכה ש-C1 ו-C2 יתחברו לסוכנים, מכיוון שדרישות המיומנות של C3 תואמות בדיוק לסוכן שיש לו מיומנות C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש הקשר הראשון שנכנס לתור יש את העדיפות הגבוהה ביותר להתחבר לסוכן. איש הקשר הראשון מתחבר לסוכן כאשר סוכן עם כישורים תואמים הופך לזמין. אם מיומנותו של הסוכן אינה תואמת את דרישת המיומנות של איש הקשר הראשון החונה בתור, הסוכן אינו מתחבר לאיש הקשר הראשון. למרות שהמיומנות של הסוכן תואמת את דרישות המיומנות של אנשי קשר אחרים בתור, אנשי הקשר נשארים חונים עד שאיש הקשר הראשון מוצא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שני אנשי קשר: C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות A ו- C2 הוא איש הקשר השני שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות B. כאשר סוכן עם מיומנות B הופך לזמין, C2 לא מתחבר למיומנות B. מכיוון ש- C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור, SBR ממתינה לסוכן בעל מיומנות A שיהיה זמין להתחבר תחילה ל- C1. C2 מתחבר למיומנות B רק לאחר ש-C1 מוצא סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO עבור הארגון שלך, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את המיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פרופילי הכישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לצוותים או לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לכל צוות מבוסס סוכן. כל הסוכנים המחוברים לצוות משויכים לפרופיל מיומנות זה. עם זאת, באפשרותך גם להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד, אשר עוקף את פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות וכן. הצגת פרטי משתמש
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד או לצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור עם סוג ערוץ כטלפוניה וסוג ניתוב תור כמבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור או העלה קובץ Script של פקד שיחה המגדיר את אופן הטיפול בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי Script של בקרת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה המגדירה כיצד לטפל בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות איש קשר בתור ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס כישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית נקודת כניסה וניתוב תורים. באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה, עליך להקצות דרישות מיומנות לשיחות במהלך טיפול בשיחות המוגדרות בקובץ ה- Script של בקרת השיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות. לאחר מכן מופצות השיחות לתור שצוין, שם הן ממתינות לסוכן עם הכישורים הנדרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באסטרטגיית ניתוב תורים, עליך לציין אפשרויות לזיהוי סוכנים לשירות השיחות הנכנסות. אם סוכן עם הכישורים הנדרשים אינו הופך לזמין בתוך מרווח זמן מוגדר, באפשרותך להסיר או להפחית את דרישת המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה ובחר את הזרימה שיצרת. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן הוא תכונה אופציונלית המנתבת או מעמידה איש קשר בתור ישירות לסוכן המועדף. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני או מזהה הסוכן של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש קשר יכול להיות סוכן מועדף אחד או יותר. המיפוי בין אנשי הקשר לבין הסוכנים המועדפים עליהם מנוהל ביישום חיצוני מחוץ למרכז הקשר Webex. בדיקת הסוכן המועדפת עבור כל איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP בזרימה. פעילות בקשת HTTP מאחזרת את המיפוי מהיישום החיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף זה, באפשרותך להגדיר את פעילות התור לסוכן בזרימה. פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת לך לציין את הסוכן לפי מזהה סוכן Webex של מרכז הקשר או כתובת הדואר האלקטרוני שלו. ניתן גם להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשקול לשרשר פעילות בתוך הזרימה כדי לנתב או להציב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לשרשר פעילות אחת של 'תור לסוכן' לפעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי להציב איש קשר בתור לסוכנים מועדפים מרובים. באפשרותך לשרשר פעילות של איש קשר בתור לפעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב איש קשר אם אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין עבור איש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ למרכז הקשר Webex. פעילות HTTP מאחזרת את הנתונים. הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת את איש הקשר לסוכן המועדף או לסוכן האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של פרופילי מולטימדיה משולבים בזמן אמת או בלעדיים, אם הסוכן המועדף כבר מטפל בערוץ אחד בזמן אמת, הסוכן ייחשב כעסוק, והשיחה לא תנותב לסוכן המועדף באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניתוב מבוסס סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לייצא את מזהה סוכן Webex Contact Center ואת כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן ממרכז הקשר Webex ליישום חיצוני. Webex Contact Center אינו מאחסן את המיפוי בין הסוכן לבין אנשי הקשר שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אחזר את המיפוי בין הסוכן לאיש הקשר מהיישום החיצוני באמצעות פעילות בקשת HTTP במעצב הזרימה (בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה ולחץ על חדש ליצירת זרימה חדשה). לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את התור לפעילות סוכן במעצב הזרימה. באפשרותך לספק את ההגדרות הכלליות ואת פרטי הטיפול באיש הקשר כדי לנתב את איש הקשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורת פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בערוצים חברתיים, צ'אט וניתוב דואר אלקטרוני בנוסף לקול, פרופילי מולטימדיה מופעלים. באפשרותך לשייך אתרים וסוכנים לפרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את פרופילי המולטימדיה. אם הארגון שלך נרשם כמנוי לתכונת המולטימדיה, כל סוכן משויך לפרופיל מולטימדיה, המציין בכמה אנשי קשר מכל סוג מדיה יכול הסוכן לטפל בו-זמנית. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים. כאשר מולטימדיה מופעלת, כל אתר משויך לפרופיל מולטימדיה. כל צוות מבוסס סוכן באתר נתון משויך לפרופיל שהוקצה לאתר זה, אלא אם כן לצוות מוקצה פרופיל מולטימדיה אחר. באופן דומה, כל סוכן המחובר לצוות משויך לפרופיל הצוות, אלא אם כן הוקצה לסוכן פרופיל מולטימדיה אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , יצירת צוות ומשתמשים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים נפרדים לכל סוג מדיה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם Webex Contact Center Operations כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב שתצורתן נקבעה לשימוש בקובץ Script מיוחד לבקרת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם ספק ה- CRM הספציפי שלך כדי להגדיר את אינטראקציית המולטימדיה ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להגדיר את אסטרטגיית ניתוב התורים כדי להקצות אנשי קשר מולטימדיה (צ'אט, דוא"ל, ערוצים חברתיים) לסוכנים שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם קבצי משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את המשאבים, בחר אסטרטגיית ניתוב מסרגל הניווט של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתם יכולים לבחור לראות את קבצי השמע, הודעות הדוא"ל המוגדרות מראש או תגובות הצ'אט המוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלאת קובץ משאבי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בהעלאת קבצי שמע .wav עם המפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קידוד לדוגמה: u-law של 8 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת מונו (להקלטה משולבת, מתקשר או סוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 16 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת סטריאו (להקלטה משולבת)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 13 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: 4-bit IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רק הקלטת מונו מופעלת עבור כל הדיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף העלאת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קובץ משאבי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תעדכן משאבים הנמצאים כעת בשימוש על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש נקודות לצד שם המשאב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החלפת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מפרטים של קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר דריסת קובץ השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או הורדה של קובץ .wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על הפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם ברצונך לפתוח או לשמור את הקובץ. בעת לחיצה על פתח, נגן המדיה המותקן במחשב נפתח ומפעיל את הקובץ. אם נגן מדיה תואם אינו מותקן, נפתחת תיבת דו-שיח המבקשת ממך להוריד נגן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים במשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציית ההעתקה מאפשרת לך ליצור עותקי גיבוי של בקשות וקבצי משאבים אחרים. ניתן להעתיק רק קבצים עם סיומת .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, הזן שם עבור הקובץ שהועתק או השאר את שם ברירת המחדל (Copy_ מופיע לפני השם המקורי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא הפניות לקובץ מדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג או לייצא רשימה המציגה את השם של כל אסטרטגיית ניתוב המפנה לקובץ מדיה מסוים יחד עם שם נקודת הכניסה או התור המשויכים. במקרה של אסטרטגיית ניתוב גלובלית, הרשימה מציגה 0 במקום שם של נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או לייצא את ההפניות לקובץ מדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם לפתוח או לשמור את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר מראש את תבנית הדואר האלקטרוני שבה סוכנים משתמשים כדי לתקשר עם לקוחות. לארגון יכולה להיות תבנית אחת מוגדרת מראש עבור דואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך או למחוק את התבנית, לחץ על לחצן שלוש הנקודות שלצד התבנית בדף הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשתמש בתבניות הדואר האלקטרוני המוגדרות מראש עבור הודעות דואר אלקטרוני בעלות מענה מהיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תבנית דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן חדש אינו זמין אם לארגון שלך כבר יש תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח דואר אלקטרוני מוגדר מראש חדש, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם עבור תבנית הדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את המצב עבור התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כפעיל כדי להשתמש בו כתבנית ברירת מחדל עבור כל תקשורת הדואר האלקטרוני בין סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כלא פעיל כדי לשמור אותו כטיוטה . מאוחר יותר תוכל לשנות את המצב לפעיל כדי להשתמש בו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הזן את גוף הדואר האלקטרוני. באפשרותך להשתמש בכלי העיצוב כדי לנסח את גוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) הוסף פקודות מאקרו לגוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להשתמש במאקרו כדי להוסיף משתנים עבור שם לקוח או שם סוכן לדואר האלקטרוני. ניתן לקבוע ערך ברירת מחדל לסוג המשתנה שנבחר. באפשרותך להשתמש בפקודות המאקרו מספר פעמים בתבנית בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתני המאקרו, מקם את הסמן במקום הרצוי למשתנה. בחר את סוג המאקרו שברצונך להוסיף ולחץ על הלחצן הוסף לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כדי להגדיר ערך ברירת מחדל עבור מאקרו, הזן את ערך ברירת המחדל בשדה ערך ברירת מחדל לפני הוספת המאקרו לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. לחץ על שמור כדי לשמור את תבנית הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תבנית צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה יוצר נקודת כניסה לפני שתגדיר תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה הן מקום הנחיתה הראשוני של כל סוגי הערוצים ב-Webex Contact Center. המערכת שולחת את איש הקשר לסוכן בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב המוגדרת עבור נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר תבנית צ'אט אחת לכל נקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק לקוחות שהארגון שלהם מוקצה בפלטפורמה משולבת קיימת של Webex Calling יכולים להגדיר תבנית צ'אט עבור מרכז השירות שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לארגון הלקוחות בכתובת https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחלונית הניווט משמאל, בסעיף שירותים, לחץ מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תבנית צ'אט חדשה, לחץ חדש > תבנית צ'אט.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך תבנית צ'אט קיימת, לחץ פעמיים על הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את תוכנת האשף תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הגדר תבנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם ייחודי המזהה את מטרת התבנית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר נקודת כניסה מוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את אפשרויות ההתאמה האישית הבאות ולחץ הבא. אתה יכול לבחור אפשרויות מרובות בהתאם למה שאתה רוצה שהלקוחות שלך יראו כשהם בצ'אט עם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הנחיה יזומה: ההודעה המופיעה בתיבת הצ'אט כאשר הלקוח פותח את אתר האינטרנט של הארגון שלך. אתה יכול להתאים אישית את ההודעה הזו. אתה יכול להגדיר את השעה להנחות את ההודעה ללקוח. אתה יכול גם לשנות את הכותרת ואת הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מחוץ לשעות: השעות הלא-עסקיות של הארגון שלך. אתה יכול להגדיר את זמינות התמיכה בצ'אט על ידי הגדרת שעות הפעילות ואזור הזמן של הארגון שלך. אתה יכול גם להוסיף הודעת חוץ ללקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן וירטואלי: הצ'אט בוט המוגדר מראש שמתחיל את השיחה עם הלקוח. אתה יכול לבחור מבין הסוכנים הוירטואליים הזמינים ולהוסיף הודעת ברכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הגדר את טופס פרטי הלקוח, התצוגה החזותית של הסוכנים והודעות המצב עבור חלון הצ'אט. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משוב: טופס המשוב שמופיע לאחר סיום הצ'אט. אתה יכול להוסיף הודעה המזמינה לקוחות לתת משוב על חווית הצ'אט שלהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, השלבים הבאים מופיעים באשף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הנחיה יזומה, מחוץ לשעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף הנחיה יזומה, הזן את זמן ההמתנה, הכותרת וההודעה עבור ההנחיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף מחוץ לשעות, הזן את ההודעה עבור ההנחיה ובחר את שעות הפעילות ואת אזור הזמן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הַבָּא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההנחיה הפרואקטיבית אינה מופיעה בשעות לא בשעות העבודה או כאשר סוכנים אינם זמינים לסייע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד פרטי לקוח, לחץ על כל אחד מהשדות בכרטיס תצוגה מקדימה ושנה את התכונות. הלקוח משתמש בתכונות אלו למילוי הטופס.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      חובה להזין לפחות קטגוריה אחת בסעיף סוג תכונות ללקוחות כדי לבחור את הקטגוריה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מוגדר מראש (שיכול לספק תמיכה אוטומטית ראשונית בחוויית הצ'אט של הלקוח שלך) מהרשימה הנפתחת והזן הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן הודעת פתיחה ולחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד מיתוג וזהות, הודעות סטטוס:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף מיתוג וזהות, בחר אחת מהאפשרויות תחת סוג פרופיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ארגון: השתמש בפרופיל יחיד כדי לייצג את כל הסוכנים בארגון שלך. למשל, שם הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן או סוכנים וירטואליים: השתמש בפרופילים ייחודיים כדי לייצג סוכנים שונים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                          בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את שם התצוגה של הסוכן: מציג את שמו המלא של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את הכינוי של הסוכן: מציג את שם הכינוי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף הודעות סטטוס, הזן את ההודעות (שיופיעו ללקוח) ולאחר מכן לחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד משוב, הזן תווית וטקסט רמז בכרטיס המאפיינים כדי לקבל משוב מלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סיום, לחץ סיים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתגדיר בהצלחה את תבנית הצ'אט, יופיע קטע קוד. כדי להשתמש בתבנית הצ'אט שהוגדרה לאחרונה באתר האינטרנט של הארגון שלך, תוכל להעתיק ולהדביק את קטע הקוד בתוך תג HTML מסוג <head> אוֹ <body> של קובץ המקור של דף האינטרנט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול לסגור את קטע הקוד ולהוריד אותו מאוחר יותר מהעמוד מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תגובת צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר קבוצה של תגובות צ'אט שהנציגים שלך יכולים להשתמש בהן כדי לתקשר עם הלקוחות. ניתן להגדיר את תגובות הצ'אט עבור תור ספציפי או עבור כל התורים. אנו תומכים בשפות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנגלית אמריקאית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יפנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איטלקית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צרפתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרמנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרדית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר 50 תגובות לכל שפה, לכל תור, עבור סך של 300 תגובות לכל תור. סוכנים יכולים לראות את התגובות בתור שלהם בהתבסס על הגדרות השפה בדפדפן המקומי שלהם. לכן, סוכנים יכולים לראות רק 50 תגובות בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > תגובות צ'אט מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את שם תגובת הצ'אט המוגדרת מראש. באפשרותך להזין שם של 40 תווים לכל היותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את המצב של תגובת הצ'אט שהוגדרה מראש. בטל את ההפעלה של המצב כדי להסתיר אותו מהסוכנים ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את השפה של תגובת הצ'אט המוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את השפה של תגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שעבורו ברצונך להגדיר את תגובת הצ'אט. אם תבחר הכל מהרשימה הנפתחת, כל הסוכנים בכל התורים בארגון שלך יוכלו להשתמש בתגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם זאת, אם תור כלשהו הגיע לקיבולת של 50 הודעות, המערכת מציגה הודעת שגיאה עם שמות התורים שהגיעו למגבלה. המערכת משביתה את התורים שהגיעו למגבלה ולא ניתן לבחור אותם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הטקסט עבור תגובת הצ'אט. באפשרותך להזין עד 150 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של משאבי ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור משאב ניתוב או זרימה. אם תבחר משאב ניתוב, לא תוכל להתאים אישית תצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום בניתוב משאבים כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב יהיו מיושנות בעתיד. מומלץ להשתמש בזרימות המוגדרות עם שעות העבודה ובנקודות כניסה מחויגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להמשיך באסטרטגיות ניתוב, שקול את ההיבטים הבאים. עבור כל נקודת כניסה ותור, עליך ליצור קבוצה של אסטרטגיות ניתוב ברירת מחדל המכסות מרווחי זמן של כל הזמנים. בנוסף, באפשרותך לתזמן אסטרטגיה חלופית מעבר לאסטרטגיית ברירת המחדל עבור כל מרווח זמן. לדוגמה, תור 1 יכול לכלול BusyHourStrategy עבור משמרת היום הרגילה ו- OffHoursStrategy עבור שעות שאינן שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את לוח הזמנים היומי הרגיל כאסטרטגיית ברירת המחדל. באפשרותך ליצור אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל, כגון לוח חופשות למרווח זמן החופף לאסטרטגיית ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ומשמשת כחריג ללוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל. משמעות הדבר היא שהמערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית ברירת המחדל היא האסטרטגיה הנוכחית (כלומר, האסטרטגיה הפועלת כעת), המערכת בודקת כל שלוש דקות אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל ואם נמצאה כזו, היא הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא צוינה אסטרטגיה למרווח זמן, ואין אסטרטגיית ברירת מחדל למרווח הזמן, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה. במקרה זה, המערכת בודקת בכל דקה אסטרטגיה תקפה וברגע שהיא מוצאת אחת, אסטרטגיה זו הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות סוגי צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירה או שינוי של אסטרטגיית ניתוב תורים, מופיעות האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי סוכנים יש מספר ידוע של סוכנים שהוקצו לצוותים. משתמשים מורשים מקצים פרופיל שולחן עבודה לצוות אחד או יותר. סוכנים אלה משתמשים Agent Desktop כדי להתממשק עם מערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי קיבולת אין סוכנים ספציפיים שהוקצו להם, והסוכנים אינם משתמשים Agent Desktop. לדוגמה, למיקור חוץ יכולים להיות צוותים המשתמשים ב- PBX או ACD לטיפול בשיחות. באפשרותך להשתמש בצוות מבוסס קיבולת כדי לייצג תיבת תא קולי או קבוצת סוכנים, ש- Webex- Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקיבולת של צוותים אלה מבוססת על הגדרת קיבולת הצוות שהוקצתה, שיכולה לעקוף את אסטרטגיות קיבולת הצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה תזמון קיבולת צוות. אם הקיבולת בפועל של הצוות גבוהה או נמוכה מהערך המשמש כיום את המערכת, התוצאה היא או לא מספיק או יותר מדי קריאות לסוכנים לטפל. זה הופך את עיצוב האסטרטגיה למאתגר יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש ב- getNumAgentsLoggedIn API, התגובה כוללת את מספר הסוכנים המחוברים יחד עם מספר הצוותים מבוססי הקיבולת הנחשבים פעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אסטרטגיית ניתוב, באפשרותך לערבב סוגי צוותים. זכור שהדיוק של ניתוב שיחות לצוותים מבוססי קיבולת תלוי במספר הקיבולת שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות של צוותים מבוססי קיבולת בעת שימוש בפלטפורמה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מקצה שיחות לצוות מבוסס קיבולת על-ידי העברת השיחה למספר חיוג (DN). לאחר שהשיחה מועברת ל- DN, Webex Contact Center מתנתק מהשיחה. Webex Contact Center אינו מודע למצב השיחה; כלומר, אם הצוות מבוסס הקיבולת עונה, מטפל או דוחה את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה זו גורמת להתנהגויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעקב אחר איש הקשר לאחר העברת השיחה אינו אפשרי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איתור תקלות RONA או שיחה אינו אפשרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת השיחה אינה אפשרית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לקבל את הערכים 'זמן חיבור' ו'זמן מטופל'. דוח שיחה מציג את הערך כאפס (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת הקיבולת אינה ישימה, ולכן שיחות נוספות יכולות לעבור לצוות מבוסס הקיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, Webex Contact Center מקצה שיחות לצוותים מבוססי קיבולת, כאשר Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל במצב השיחה וקובע אם השיחה המנותבת לצוות מבוסס קיבולת נענית, מטופלת או נדחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנטר את המצב הכולל של שיחות, כולל סיום שיחה, ומחליט מתי לעדכן את ערך הצריכה של הצוות מבוסס הקיבולת. לדוגמה, אם השיחה מסתיימת, יש להגדיל את הקיבולת ולהיפך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השג את הערכים זמן חיבור וזמן מטופל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית איזון עומסים סטטית כוללת צוותים מבוססי סוכנים וצוותים מבוססי קיבולת, המערכת מפיצה את השיחות לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, לפי סדר תצורתן. ברגע שהקיבולת של צוותים מבוססי קיבולת מגיעה למגבלה המרבית, השיחות מנותבות לצוותים מבוססי סוכנים, אם סוכנים זמינים. אם השיחה נמצאת בתור, ניתן לנתב אותה לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, בהתאם לצוות שיש לו משאבים זמינים. אם לאף צוות אין קיבולת, השיחות ממתינות בתור עד שהקיבולת הופכת לזמינה. אסטרטגיית איזון עומסים זו מבטיחה שהשיחות יטופלו ביעילות ושאף צוות לא יהיה עמוס מדי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב עבור נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את כל אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפרמטרים המוצגים בדף אסטרטגיית ניתוב, ראה פרמטרים של אסטרטגייתניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע העליון של תצוגת הרשימה מציג טבלה המפרטת את כל אסטרטגיות הניתוב הזמינות עבור נקודת הכניסה או התור שנבחרו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בלחצן המיון בסוף הטבלה כדי למיין את האסטרטגיות באופן כרונולוגי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לראות פרטים עבור אסטרטגיה, לחץ על שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע התחתון של הדף אסטרטגיית ניתוב מציג את הטבלה 'פרטי מיפוי אסטרטגיית ניתוב', אשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט תורי יעד ונקודות כניסה, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט הצוותים שאליהם המערכת מנתבת שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור התור שנבחר. פרטי מיפוי אינם מסופקים עבור אסטרטגיית ניתוב תורים שפשוט מנתבת מחדש את השיחה לנקודת כניסה או תור אחרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הרשאות הגישה שלך קובעות מה תראה בטבלה Mapping Details. לדוגמה, אם המערכת מנתבת שיחות עבור תור המכירות ל- Teams A ו- B, ויש לך זכויות גישה רק לצוות A, טבלת המיפוי מציגה רק את צוות A כיעד לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים המופיעים בדף אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לאסטרטגיה. לא ניתן לשנות את שם האסטרטגיה לאחר יצירתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המספר שהוקצה על-ידי המערכת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונת מצב של האסטרטגיה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על שעת או תאריך הביצוע. שינויים באסטרטגיה אינם משפיעים על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את האסטרטגיה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני יצירת אסטרטגיה אחרת באותו מרווח זמן. אם תמחק אסטרטגיה מבלי להפעיל אסטרטגיה אחרת, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לאסטרטגיית ברירת המחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור אסטרטגיה חדשה לפרק הזמן הנוכחי, או העתק את אסטרטגיית ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהאסטרטגיה בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהאסטרטגיה אינה בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור אסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה היא ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ועשויה להחליף את לוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה את תבנית הצ'אט המשמשת לאסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים מסוימים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מתחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מתחילה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מסתיימת (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את אזור הזמן אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' בעת יצירת נקודת הכניסה או התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימות השיחה המשויכות בעת ביצוע אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב הפרוסות כעת עבור נקודות כניסה או תורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב נוכחיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הכל מהרשימה הנפתחת כדי להציג את האסטרטגיות הנוכחיות עבור כל נקודות הכניסה או התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה Control Script מציגה את שמות קבצי ה- Script של פקדי השיחה המשויכים לנקודות הכניסה או לתורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה זרימה מציגה את שמות זרימות השיחה המשויכות לנקודות הכניסה או התורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' עבור הארגון שלך, תוכל להגדיר נקודות כניסה ותורים עם אזורי זמן. ערכי הזמן המשמשים באסטרטגיות הניתוב מבוססים על אזור הזמן שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא תגדיר אזורי זמן עם נקודות כניסה ותורים, המערכת תשתמש באזור הזמן שאתה מגדיר עבור הארגון שלך (בדרך כלל המטה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על לחצן השם בפינה השמאלית העליונה של הדף אסטרטגיית ניתוב, כל אזורי הזמן שתקבע עבור נקודות כניסה או תורים יופיעו ברשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תפעיל את התכונה 'אזור זמן מרובה' עבור הארגון שלך, ערכי הזמן באסטרטגיות הניתוב יתבססו על אזור הזמן שתקבע עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אזור הזמן צופה בשעון קיץ, השעה משתנה באופן אוטומטי כאשר שעון הקיץ משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורטל הניהול, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה כדי להציג את לוח ההגדרות של שלוש או ארבע מקשי Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים. בחר אזור זמן מהרשימה הנפתחת אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב בהתבסס על אזור הזמן שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב חדשות. ניתן גם ליצור אסטרטגיה חדשה על ידי עריכת אסטרטגיה קיימת ושינוי הפרמטרים בהתאם לדרישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני יצירת אסטרטגיות חדשות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור תמיד אסטרטגיה פעילה עבור כל מרווח זמן. אם לא תציין אסטרטגיה פעילה למרווח זמן, המערכת תשתמש בברירת המחדל. אם אין אסטרטגיית ברירת מחדל, האסטרטגיה האחרונה שהמערכת השתמשה בה עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך ליצור בקלות אסטרטגיה חדשה מאסטרטגיה קיימת, לשנות הגדרות מסוימות ולשמור אותה כאסטרטגיה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולה להיות לך אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל צ'אט או נקודת כניסה לדוא"ל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לקבוע אסטרטגיית ניתוב גלובלית עבור נקודות כניסה לצ'אט ולדואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשמור שינויים באסטרטגיה פעילה כאשר התאריכים או השעות המתוזמנים מתנגשים עם אסטרטגיה פעילה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך ליצור תבנית צ'אט לפני שתיצור אסטרטגיית ניתוב צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב > ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע אחת מהפעולות הבאות בתצוגת הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אסטרטגיה חדשה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עקיפות ניתוב גלובלי חלות רק על סוג ערוץ טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית ניתוב קיימת עם מצב פעיל ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן או שנה את ההגדרות כמתואר בטבלאות הבאות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור יותר מאסטרטגיה אחת עבור ערוץ טלפוניה או ערוץ חברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות(חל רק על תורים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים נכנסים, ציין את הצוותים שעליך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר בהקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא יתרת עומס, הקצה פריסות אחוזים או קיבולות לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך לא ניתן להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. הקצה עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1 שהוקצה לו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה ונקודת כניסה לערוץ חברתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את נקודת הכניסה שעבורה אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את התור שעבורו אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (אסטרטגיית התאריכים נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (פג תוקפה של אסטרטגיית התאריכים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים, ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את משך הזמן בשניות לפני ניתוב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר אותה לערך גבוה כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שתצורתו נקבעה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור המצטבר שצוין עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יכול להיות גדול מהערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הפעמים המרבי לניסיון לשלוח שיחה לצוות לפני שהשיחה תנותב לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה- DN של הצוות הראשון בהתאם למספר הפעמים שצוין עבור האסטרטגיה ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל, ואם לא קיים, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי אינו פעיל, באפשרותך להשתמש בקובץ ה-Script של הפקד .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי פעיל, כל האינטראקציות מתחילות IVR שיחה אוטומטי במקום סקריפטים של בקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני הפעלת התכונה 'סוכן וירטואלי', ודא שהגדרת לפחות תבנית אחת של סוכן וירטואלי או צ'אט אחד ב Cisco Webex Control Hub. כדי להגדיר סוכן וירטואלי או תבנית צ'אט במרכז הבקרה, עיין במאמרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התצורה של Cisco Webex Contact Center Virtual Agent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. תור ברירת מחדל: בחר תור ברירת מחדל להסלמה כאשר השירות העצמי נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. מיפוי כוונות יציאה: מפה את הכוונות מסוכני Dialogflow וירטואליים לתורים. אם הכוונה האחרונה גורמת ללקוח לצאת IVR השיחה, הסלים את האינטראקציה (טלפוניה או ערוץ חברתי) לתור שצוין. יש מגבלה של 100 כללי כוונות יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • יעד IF הוא: בחר ביעדים המוגדרים בזרימת הדו-שיח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לאחר מכן תור אל: בחר את התור להסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          האפשרות 'הוסף תנאי ' מספקת לוגיקת OR בשעת הוספת כוונות חדשות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדבר חל גם על כללי ניתוב של ערוצים חברתיים (Facebook Messenger ו-SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של בקרת שיחה ברשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות סקריפט בקרה משויך, המגדיר כיצד המערכת מטפלת בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס ובחירת סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את האופן שבו המערכת מטפלת בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדים עסקיים והסלמת תורים (ישים רק עבור נקודות כניסה חוצות ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אסטרטגיית ניתוב זו מיועדת לנקודת כניסה חוצת ACD, ארגן את התורים שנקודת הכניסה משרתת בקבוצה אחת או יותר וציין את אלגוריתם ניתוב השיחות ואת הפרמטרים הרלוונטיים כמתואר בציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור תור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שבכוונתך לשייך לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו אינה זמינה עבור תורי proxy:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך תפוגת האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאינה מוגדרת כברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, נעשה שימוש באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקף האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג את היום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את אסטרטגיית הניתוב. הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שאסטרטגיית ניתוב זו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה זו עוקפת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות למרווח זמן נתון, אך רק אחת יכולה להיחשב כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית. Webex Contact Center משתמש בסדר ההעדפות הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור נקודת כניסה ותור דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף חשבון דוא"ל אחד בלבד לכל נקודת כניסה. באפשרותך לערוך או למחוק את חשבון הדואר האלקטרוני באמצעות הסמלים לצד שם חשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חשבון דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן הוסף חשבון דואר אלקטרוני כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח הוספת חשבון דואר אלקטרוני. הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת דוא"ל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת הדואר האלקטרוני כדי ליצור קשר עם הארגון שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת נכנס:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני נכנסות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרוטוקול נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מארח נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני יוצאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שרת SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות שרת:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה כדי להתחבר לחשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש רק בגישה מאובטחת לשרתי דואר, כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים המחייבים לשימוש בחשבון Gmail עבור ערוץ דוא"ל הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את אפשרות IMAP אם אתה מספק שרת IMAP להבאת הודעות דואר אלקטרוני בשרת בהגדרות Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הפעל את הדגל פחות מאובטח Apps בהגדרות חשבון Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. השבת את ה- captcha על ידי כניסה ל - https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. עדכן את האישורים באסטרטגיית הניתוב ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות חשבון דואר אלקטרוני מתקדמות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות המתקדמות הבאות עבור חשבון הדואר האלקטרוני:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל קובץ מצורף מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר מגבלת הקבצים המצורפים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עיכוב דואר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקסימום הודעות/מחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי ניתוב דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף עד 20 כללי ניתוב דואר אלקטרוני. השתמש בסמל לצד הכלל כדי לערוך או למחוק את הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן Add Routing Rule כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Add Routing Rule . הזן את הפרטים הבאים כדי להוסיף כלל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם כלל ניתוב:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם נושא הדוא"ל מכיל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הטקסט בנושא הדוא"ל כדי להגדיר את התנאי לכלל. באפשרותך להוסיף עד 10 תנאים באמצעות המפעילים AND או OR. עם זאת, באפשרותך לערבב את האופרטורים AND ו- OR בכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      ולאחר מכן:
                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור הדואר האלקטרוני שאליו הדואר האלקטרוני ממתין בתור אם הוא עומד בתנאי כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוא"ל יכול להישאר בתור לכל היותר 240 יום. לאחר 240 יום, המערכת מסירה את הדואר האלקטרוני ממרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור דואר אלקטרוני עבור כלל הניתוב המוגדר כברירת מחדל במקרה שאף אחד מהכללים המוגדרים אינו עומד בקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית ניתוב צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם תבנית הצ'אט שבשימוש. כדי לערוך, עליך להתחבר למרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי סיבות צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      שייך את סיבות הצ'אט שהוגדרו מראש. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תבנית צ'אט+התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשנה אסטרטגיית ניתוב, שים לב לנקודות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למרות שלא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, באפשרותך לשנות כל אחת מההגדרות שלה, למעט אלה המשפיעות על השעה או התאריך של הביצוע. לשינויים אלה אין השפעה על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר תשנה את האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך ייכנסו לתוקף באופן מיידי עבור שיחות חדשות ויישארו בתוקף עד לסיום האסטרטגיה הנוכחית. אם יש שיחות בתור בעת ביצוע השינויים, השיחות הקיימות בתור פועלות בהתאם לאסטרטגיה המקורית, אלא אם תסמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור משמאל ללחצן שמור .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        שינויים שבוצעו באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה הנוכחית של דואר אלקטרוני או צ'אט מוחלים גם על אסטרטגיות הניתוב הפעילות המתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה משנה אסטרטגיה שאינה האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך נכנסים לתוקף בהתאם לזמנים המתוזמנים שצוינו באסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על לחצן שלוש הנקודות שלצד האסטרטגיה שברצונכם לשנות ובחרו 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משנה אסטרטגיית ניתוב גלובלית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על לחצן ניתוב בשורת התפריטים, בחר אסטרטגיות ניתוב כלליות, בחרבלחצן נקודת כניסה או תור בעמוד השמאלי העליון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אם אתה משנה אסטרטגיה עבור נקודות כניסה חוצות ACD או עבור תורי Proxy, הגדר את שדה ACD CC-one ל - False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על לחצן שלוש הנקודות האופקי משמאל לאסטרטגיה שברצונך לשנות ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים שלך. לקבלת מידע אודות כל הגדרה, עיין בטבלת תיאורי ההגדרות ביצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשנה את האסטרטגיה הנוכחית וברצונך שהשינויים יחולו על שיחות שנמצאות כעת בתור, סמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור בפינה השמאלית התחתונה של הדף. אם לא תסמן תיבת סימון זו, השינויים יחולו רק על שיחות חדשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב: מחיקה ושחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיית ניתוב, המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו או עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם ניתן לשחזר או למחוק אותה לצמיתות תוך 30 יום. לאחר 30 יום, המערכת מוחקת לצמיתות את אסטרטגיית הניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיה נוכחית, המערכת מפעילה את האסטרטגיה הבאה המתוזמנת לפרק זמן זה. אל תמחק אסטרטגיה נוכחית אלא אם כן קיימת אסטרטגיה חלופית זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אסטרטגיית ניתוב רגילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו, שם ניתן לשחזר אותה או למחוק אותה לצמיתות (ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, לחץ על אסטרטגיות שנמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד האסטרטגיה שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק את האסטרטגיה לצמיתות, לחץ על מחק. לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשחזר את האסטרטגיה, לחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משחזר אסטרטגיה, שנה את ההגדרות כנדרש ולחץ על שחזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשחזר אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה לצ'אט שנמחקה, אם אסטרטגיית ניתוב מוקצית לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם אסטרטגיית ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שתוכל לשחזר את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה ממתינה בתור ברשת, קובץ שמע ממשיך לפעול עד להפצת השיחה לצוות בעל קיבולת זמינה. אם השיחה ממתינה בתור זמן ארוך יותר מאורך תוכן השמע, קובץ השמע חוזר בלולאה ומופעל מחדש מההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנו ממליצים שקובץ השמע יכלול הודעת השהיה קצרה ואחריה מוסיקה. ההודעה צריכה להכריז על שם התור המשויך, להורות למתקשר להמתין עבור הסוכן הזמין הבא ולכלול אזהרה ששיחות עשויות להיות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליט קובץ שמע אחד עבור כל אסטרטגיה, כך שההודעה יכולה להשתנות לפי שעה ביום, יום בשבוע, לוח זמנים לחגים וגורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת עקיפות ניתוב כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי להציג רשימה של עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש בפינה השמאלית העליונה של אזור הרשימה כדי למצוא את היעד שלך. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לייצא את רשימת עקיפות הניתוב הכללי לניתוח נתונים, לחץ על לחצן שלוש הנקודות בסמוך לפינה השמאלית העליונה של הדף ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג את הפרטים של עקיפת ניתוב או כדי לערוך אותו, לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסות המפורטות ולאחר מכן לחץ על ערוך. ראה עריכת עקיפת ניתוב כללית לקבלת פרטים נוספים אודות עריכת עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפות כלליות של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את זרימת הטיפול באנשי קשר עבור נקודות כניסה מרובות של טלפוניה בו-זמנית, כגון במקרה של חופשה או מצב חירום. הגדר מראש זרימה אחת או יותר שתוכל להחיל במהירות כעקיפה בעת הצורך. כאשר הוא הופך לפעיל, עקיפת הניתוב הכללית חלה רק על שיחות חדשות, בעוד ששיחות פעילות פועלות בהתאם לאסטרטגיות הניתוב הנוכחיות של נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, אתה יוצר עקיפות ניתוב כלליות באזור הזמן של הדייר. כל הנתונים המוצגים בדף הכללי של עקיפות ניתוב כללי או בלוח המחוונים מבוססים על אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור בין שתי שיטות ליצירת עקיפת ניתוב כללית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף עקיפות ניתוב כלליות , לחץ על + עקיפה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Create Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את עקיפת הניתוב הכללית החדשה כמתואר בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית מעותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית מעותק של עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך להעתיק כדי ליצור עקיפה חדשה. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לעקיפה הרשומה ולאחר מכן לחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף העתק עקיפת ניתוב כללי נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את ההגדרות כנדרש ובהתאם להוראות המופיעות בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לערוך עקיפה קיימת של ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לנקודת הכניסה שברצונך לשנות ולאחר מכן לחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Overwrite Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרמטרי עקיפת הניתוב בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מתארים את הפרמטרים שאתה רואה בדפים השונים המרכיבים את ממשק המשתמש של עקיפת ניתוב גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים עבור דף עקיפות ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה באזור רשימת עקיפות ניתוב כללי בדף עקיפות ניתוב כלליות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לדריסה. לא ניתן לשנות את שם העקיפה לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר העקיפה שהוקצה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונה של עקיפה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את הדריסה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על השעה או התאריך של הביצוע. שינויים בדריסה אינם משפיעים על הגירסה המתוזמנת החוזרת של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את הדריסה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני שתיצור דריסה אחרת לאותו מרווח זמן. אם תמחק עקיפה מבלי שקיימת עקיפה אחרת, העקיפה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לעקיפה המוגדרת כברירת מחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור עקיפה חדשה עבור פרק הזמן הנוכחי, או העתק את עקיפת ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהמעקף נמצא בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהמעקף אינו בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור עקיפה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם עקיפת הניתוב הכללית היא אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (כן) או שאינה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (לא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם העקיפה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מתחילה העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מסתיימת העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שעת תחילת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה המסתיימת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימת השיחה המשויכת בעת ביצוע עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים ליצירה, החלפה, העתקה ושחזור ניתוב גובל דריסת עמודים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החלף ניתוב כללי דף עקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחזור דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במידע זה כדי להגדיר עקיפות חדשות או מועתקות ולערוך דריפות קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם עבור עקיפת הניתוב הכללית. לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעתיק דריסה, תוכל לשנות את שם העותק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג הערוץ החוקי היחיד: טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה או תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק אם אתה יוצר או מעתיק עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודות הכניסה או התורים שעליהם חלה עקיפת הניתוב הכללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה רק עבור תורים. הוא אינו זמין עבור תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להגדיר את מצב עקיפת הניתוב הכללי לפעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר היא מוגדרת כפעילה , עקיפת הניתוב מופעלת ומבטלת את ההפעלה בתאריכים ובשעות שצוינו בשדות הקשורים תאריך התחלה וסיום, שעת התחלה וסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו עקיפת הניתוב הכללי נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך התפוגה של עקיפת עקיפת הניתוב הכללי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שעקיפת הניתוב הכללי תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר 'כל הימים' אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללי כך שתפעל בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיופעל עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר עקיפה חדשה או מעתיק עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר ככן אם ברצונך שעקיפה זו של ניתוב כללי תהיה עקיפת הניתוב הכללית המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. עקיפה זו עוקפת את עקיפת ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה עקיפה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת בעקיפה המוגדרת כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות עבור מרווח זמן נתון. עם זאת, Webex Contact Center מתעדף אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד. Webex Contact Center משתמש בסדר התעדוף הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה כדי לעקוף את אופן הפעולה של הטיפול באנשי קשר עבור נקודות הכניסה שנבחרו במהלך פרק הזמן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חל על תורים בלבד. זה לא חל על תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים רגילה, ציין אילו צוותים ברצונך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה "ציון הגדרות הפצת שיחות" בעמוד 166 לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר ב "הקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות" החל בעמוד 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא איזון עומסים, הקצה מרווחים או קיבולות באחוזים לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך אין באפשרותך להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. שים לב שניתן להקצות עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת עקיפה כללית של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי למחוק אסטרטגיית ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישת מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הרכיבים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ/י על כפתור שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך למחוק ולאחר מכן לחץ/י על ״מחק״. בתיבת הדו-שיח לאישור שנפתחת, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הניתוב עוברת לדף עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם היא ממתינה לשחזור או למחיקה לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לשחזר או למחוק לצמיתות עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי . דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן עקיפות ניתוב כללי שנמחקו בפינה השמאלית העליונה של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו נפתח ומציג רשימה של עקיפות ניתוב שנמחקו , אם קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה רשימת עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו, אתר את עקיפת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בקצה השמאלי של הדף כדי לאתר את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (אופציונלי) כדי למחוק את העקיפה לצמיתות, לחץ על הסמל 'מחק' . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב שנמחקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) כדי לשחזר את העקיפה, לחץ על סמל השחזור . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף שחזור עקיפת ניתוב כללית מופיע, ומציג את ההגדרות עבור עקיפת הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לשנות חלק מההגדרות בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על שחזר כדי לשמור שינויים ולאשר הפעלה מחדש של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם עקיפת ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שחזור הדריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף 'עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו' מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב המשוחזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק ממשק ליצירת זרימות בזמן אמת כדי לענות על הדרישות הארגוניות שלך. פעילויות מוגדרות מראש הקשורות לטיפול בשיחות ובקרת זרימה משמשות כאבני בניין ליצירת זרימה. ממשק הגרירה והשחרור של Flow Designer מספק הגדרה קלה של רכיבי הזרימה. ניתן להגדיר את המאפיינים של כל פעילות המשפיעים על ביצוע הזרימה. ניתן גם להגדיר משתנים וביטויים להגדרת לוגיקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכנות להפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשתמש במעצב הזרימה, עליך להקצות מספר ישויות מפורטל הניהול של Webex Contact Center וממרכז הבקרה. ניתן להשתמש בישויות אלה ישירות, כחלק ממעצב הזרימה (לדוגמה, תורים וקבצי שמע), או בעקיפין כדי לאפשר ניתוב אנשי קשר (לדוגמה, הפצת שיחות באסטרטגיות ניתוב תורים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את הפריטים הבאים לפני בניית זרימות במעצב הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מושגי מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפרק זה מוזכרים המונחים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות: שלב יחיד של זרימה, כפי שמיוצג על-ידי צומת בממשק מעצב הזרימה. לדוגמה, הפעל הודעה או בצע בקשת HTTP. זהו הרכיב שנגרר ומשוחרר על-ידי המשתמש לתוך זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור מאפייני פעילות המבוססים על רשימה נפתחת, מסנן החיפוש זמין כברירת מחדל. אם יש מספר גבוה יותר של אפשרויות זמינות ברשימה נפתחת החורג ממגבלת ברירת המחדל, באפשרותך להזין מילת מפתח לחיפוש ולבחור באפשרות הרצויה מתוך התוצאה המאוכלסת אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע: גירוי פנימי או חיצוני למערכת שעלול לגרום לביצוע נתיב זרימה או זרימה. אלה עשויים להיות הודעות קפקא, בקשות HTTP חיצוניות, פעולות משתמש וכו '. Flow Designer הוא יישום מונחה-אירועים המבצע זרימות בתגובה לאירועים. אם וכאשר אירועים מסוימים מופעלים, הזרימות מבוצעות באופן אוטומטי כפי שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה: רצף פעילויות המוגדר על-ידי המשתמש המבוצעות בתגובה לאירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישור: קישור הוא החץ המחבר פעילות אחת לאחרת. הוא מציין את כיוון הזרימה והתלות בין האירועים. כדי למחוק קישור ולנתק את החיבור בין שתי פעילויות, לחץ על הקישור כדי לחשוף את סמל המחיקה, והמשך למחיקת השורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה ליישום Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer משתמש בכניסה יחידה (SSO) באמצעות Cisco Common Identity. אם אתה כבר מחובר ל-Cisco Webex Control Hub או לפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center וכאשר תנסה לגשת למעצב הזרימה, תקבל גישה אוטומטית ליישום. אם לא, המערכת תבקש ממך להזין את אישורי SSO שלך במסך הכניסה הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לגשת ליישום Flow Designer, דרושים לך רישיון סוכן Premium ופרופיל משתמש בעל זכויות לעריכת מודול אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיות ניתוב>אסטרטגיות ניתוב>זרימה > צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדפדפן של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את הדפדפנים הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את אפשרויות הדפדפן הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל קובצי Cookie ונתוני אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את רמת האבטחה לבינונית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האפשרות 'הפעל תמונה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השבת את חוסם הפריטים המוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדוא"ל של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer תומך בשרתי הדואר האלקטרוני הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משרד 365

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית הפעילות כוללת את רשימת הפעילויות המשויכות למעצב הזרימה. המשתמש יכול לגרור ולשחרר את הפעילויות לבדי הציור Main Flow או Event Flows כדי לעצב את הזרימות שלהן. ספריית הפעילות כוללת את המקטעים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול בשיחות: השתמש בפעילויות 'טיפול בשיחות' כדי לבנות זרימות המטפלות באינטראקציות קוליות במרכז השירות. הם ספציפיים למקרה השימוש של טיפול בשיחות באמצעות Interactive Voice Response (IVR) וסוכנים וירטואליים או אנושיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרת זרימה: פעילויות בקרת זרימה הן אגנוסטיות לסוג זרימה, וניתן להשתמש בהן כדי לשלוט בלוגיקה בזרימה, ללא קשר למקרה השימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסתיר ולהרחיב את ספריית הפעילות כרצונך כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הציור הוא מרחב העבודה האפור שבו אתה משחרר את הפעילויות. השתמש בפקדים בצד הימני התחתון של המסך כדי לנוע ברחבי בד הציור, להגדיל ולהקטין את התצוגה. אין מגבלות על גודל הזרימה או השימוש בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer כולל שתי כרטיסיות המאפשרות שטח נוסף בבד הציור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיות אלה מפרידות באופן לוגי בין נתיבים שונים של הזרימה ויוצרות סביבת עבודה מאורגנת יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכרטיסיה זרימה ראשית כדי ליצור סקריפט של הזרימה הראשית בהתבסס על אירוע הגורם המפעיל שהוגדר בפעילות Start Flow. בכרטיסיה זרימה ראשית, עליך להגדיר את החוויה מקצה לקצה עבור מתקשר, החל מתפריט Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), ועד לביטול ההצטרפות או סיום השיחה. הזרימה מכילה שלבים צפויים שהמערכת מבצעת ברצף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכל שלב במהלך ביצוע הזרימה הראשית, המערכת מפעילה אירועים המפריעים לזרימה הראשית. לדוגמה, כאשר סוכן עונה לשיחת טלפון, החוויה של המתקשר בתור נקטעת. אם ברצונך להגדיר אופן פעולה ייחודי למועד ההפעלה של אירועים אלה, באפשרותך ליצור Script של זרימות אירועים אופציונליות. זרימות אירועים הן אסינכרוניות לזרימה הראשית. לא ניתן לחזות אם ומתי תופעל זרימת אירוע. מסיבה זו, זרימות אירועים הן אופציונליות ומיועדות להרחיב את פונקציונליות הזרימה הראשית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע תצורה של זרימות מרובות לטיפול באירועים בבד הציור Event Flows. לכל זרימת אירוע חייבת להיות התחלה וסיום ייחודיים, ללא פעילויות משותפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מטפלים באירועים, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה' ב- Flow Designer כולל מאפיינים כלליים, לחצני הגדלה והתרחקות כדי להציג את החלונית 'מאפיינים כלליים ' ולמזער או להגדיל את התוכן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נכסים גלובליים: לחץ/י על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדלה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקטנת תצוגה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקה והדבקה של פעילויות: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים כדי להעתיק ולהדביק פעילויות נבחרות בבד הציור. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מאפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      למעצב הזרימה יש חלונית מאפיינים שמופיעה משמאל ליישום. עליך להגדיר את הפרמטרים עבור הזרימה (מאפיינים כלליים) או עבור פעילות שנבחרה. באפשרותך להסתיר ולהרחיב את החלונית כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מאפיינים כלליים מוצגת כברירת מחדל כאשר הזרימה נטענת. לחץ על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. ה- סמל מסייע לך לפתוח ולסגור את חלונית המאפיינים בעת עבודה על זרימות. באפשרותך גם ללחוץ במקום כלשהו בבד הציור הריק כדי לחזור לתצוגת החלונית מאפיינים כלליים. החלונית מאפיינים כלליים אינה גלויה בעת בחירת פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התצורות הבאות כלולות בחלונית מאפיינים כלליים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) ספק תיאור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתנים מותאמים אישית ומוגדרים מראש. למידע נוסף על משתני זרימה, ראו הגדרת משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג מידע על היסטוריית זרימה, כולל הבעלים, תאריך עריכה אחרון ומספר גרסת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן כדי לסגור את החלונית מאפיינים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בשלב זה אין תכונת בקרת גירסאות. גירסת הזרימה היא מספר הפעמים שהזרימה פורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית כותרת עליונה מציגה את שם הזרימה, המתעדכן באופן דינמי בעת עריכת שם הזרימה מהחלונית מאפיינים כלליים. חלונית הכותרת כוללת לחצן יציאה . מעצב הזרימה מאפשר לך לשמור טיוטת זרימה קיימת אם ברצונך לחזור ולהמשיך לעבוד מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור את הטיוטות של הזרימות או כדי לסגור את היישום, לחץ על Save Flow והתנתק בפינה השמאלית העליונה של היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת תחתונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית הכותרת התחתונה כוללת את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמירה אוטומטית מופעלת:משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מצוין ששמירה אוטומטית מופעלת . זרימות נשמרות כדי למנוע אובדן נתונים, ומופיעה הודעת שגיאה אם שמירה אוטומטית מושעית.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        קיים תרחיש שבו נתונים עלולים ללכת לאיבוד אם תסגור את חלון הדפדפן בעת שמירה אוטומטית של הנתונים. מומלץ להמתין מספר שניות לאחר ביצוע שינויים בזרימה לפני סגירת הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסת יישום: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מוצגת גירסת היישום Flow Designer. ניתן להשתמש בגירסה לפתרון בעיות של שגיאות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אימות זרימה: אימות זרימה בודק אם יש שגיאות במבנה הזרימה שימנעו מהזרימה לפעול. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי אימות משמאל לחלונית הכותרת התחתונה בכל עת. כברירת מחדל, האימות אינו פועל בקצה העורפי, כך שלא מוצגות שגיאות בחלון. כאשר המתג הדו-מצבי מופעל, האימות העורפי מתחיל וכל שגיאה בזרימה מועברת לממשק המשתמש. לקבלת מידע נוסף אודות אימות זרימה, ראה אימות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום זרימה: לפני שניתן לפרסם זרימה, יש לאמת את הזרימה ולפתור שגיאות. הלחצן פרסם אינו זמין אם המתג הדו-מצבי אימות אינו פעיל. לאחר הפעלת האימות, הלחצן פרסם נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות פרסום זרימה, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות ואירועים של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בטיפול בשיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע מוסיקה' משמיעה מוסיקה כאשר שיחה מגיעה או נמצאת בתור. באפשרותך לבחור קובץ שמע להפעלה, כאשר אתה מעביר מתקשר להמתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של השמעת מוסיקה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע סטטיבחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע הסטטי שיושמע מהדף משאבים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) מהרשימה הנפתחת קובץ מוסיקה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע דינמי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע כך שיושמע באופן דינמי בתוך זרימה אחת. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להגדרת קובץ השמע הדינמי, הזן את ערך משתנה השמע בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת היסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את משך הזמן בשניות להפעלת קובץ המוסיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, נניח שקובץ המוסיקה שלך הוא באורך 60 שניות. אם היסט ההתחלה מוגדר כ- 45 שניות ומשך המוסיקה הוא 30 שניות, הקובץ יושמע את 15 השניות האחרונות, יחזור בלולאה להתחלה ויושמע את 15 השניות הראשונות. 0 היא שעת ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להזין את היסט ההתחלה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך המוזיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בשניות לקובץ המוסיקה שנבחר. (לדוגמה, 30 שניות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להזין את משך המוסיקה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים. אם היסט ההתחלה ומשך המוסיקה ארוכים יותר מאורך הקובץ, המוסיקה חוזרת בלולאה להתחלה וממשיכה לפעול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הכללת הפעילות 'השמע מוסיקה' לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מופעלת רק לאחר השמעת השמע במלואה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות המשוב כדי ליזום סקרים לאחר שיחה (המופעלים באמצעות Webex Experience Management) כדי לאסוף משוב ממתקשרים. סוגי הסקרים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR פרסום סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בבד הציור 'זרימות אירועים' במעצב הזרימה, לאחרהאירוע AgentDisconnected . בהתאם להגדרה ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל סקר IVR למתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר שולח תשובות חלקיות לסקר אל Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקפד להשתמש בפעילות נתק איש קשר לאחר פעילות המשוב כדי לסיים את שיחת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח בדואר אלקטרוני או SMS פרסם סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה לאחר האירוע PhoneContactEnded . בהתאם לכללי מדיניות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז השירות שולח סקר למתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני או SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות משוב לאחר שיחה בסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות המשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל סקר ללקוח, בחר מתוך רשימה של שאלונים עבור קול, או שיגור עבור דוא"ל או סקרים SMS. השאלונים וההזמנות המוגדרים Webex Experience Management זמינים ברשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. שיטות סקר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קול

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג סקר מוטבע ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס קול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס הקול מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס דוא"ל/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לספק סקר דואר אלקטרוני/SMS לא מקוון ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס דוא"ל/SMS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס דוא"ל או SMS מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל את השפה שבה הלקוח חווה את הסקר. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב). לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות שפה
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי דריסת הגדרות שפה כדי להגדיר כל שפה מותאמת אישית עבור Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן Webex Experience Management תומך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלחצן הדו-מצבי 'דרוס הגדרות שפה' אינו מופעל, משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות ברירת המחדל Webex Experience Management. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את פרטי הלקוח שיועברו יחד עם המילוי המוקדם Webex Experience Management שולחת כדי ללכוד את תגובת הסקר. בהתאם לתצורות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח את פרטי המילוי מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מידע על לקוחות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר מזהה ייחודי עבור הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את הדואר האלקטרוני של הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את מספר הטלפון של הלקוח מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המשתנים הנוספים כמילוי מראש מותאם אישית המועבר (בנוסף לתגובות לסקר) ממרכז הקשר Webex אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. פרמטרים של ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הפרמטרים המשתנים האופציונליים שמרכז הקשר מעביר Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העמודות מפתח וערך מאפשרות להזין שם משתנה ואת הערך המשויך אליו. ערך המשתנה יכול להיות מחרוזת, מספר שלם או ביטוי עם תחביר מסולסלים כפולים (במקרה של משתנה זרימה). למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להעביר משתנה מותאם אישית כלשהו ממרכז הקשר, מנהל המערכת חייב ליצור שאלת מילוי מראש מותאמת אישית ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על הגדרת שאלון סקר, ראה שאלונים בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרמטר המפתח במשתנה ושם התצוגה של שאלת המילוי מראש שנוצרה ב- Webex Experience Management חייבים להיות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פרמטר המפתח אינו תואם לשם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם, מרכז הקשר אינו שולח את פרמטרי ערך המפתח אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתנה כולל מידע אישי, הקפד להפעיל את המתג סמן כמידע המאפשר זיהוי אישי (PII) עבור שאלה זו ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על PII, ראו PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מילויים מוקדמים מותאמים אישית, ראה הגדרת מילויים מוקדמים מותאמים אישית עבור סקרי משוב לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות המשוב כוללת את ההגדרות הבאות כדי לסייע באימות תגובות DTMF הצפויות מהלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע הודעה' משמיעה הודעה אל-פסק למתקשר. באפשרותך להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' כאשר היכולת 'טקסט לדיבור' זמינה או בלעדיה. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' אינה ניתנת להפרעות עבור קלט DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' ניתנת להפסקה עקב זמינות הסוכן לענות לשיחה, אם היא נכללת לאחר פעילות איש הקשר בתור בזרימת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של 'הפעלת הודעה':

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפוך את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור ללא זמין. כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת מגיבה עם שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. תצורת הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע מוקלט אחד מראש. בחר את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת המסומנת כ - 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר לפי סדר הופעתם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט-אל-דיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המחבר לאימות שירות הטקסט-אל-דיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של כל מחברי Google במרכז הבקרה. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות הודעת ההפעלה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחק שמופיע לצד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת הודעת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבנות את הפקודה, השתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 8. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. הסוכן מקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הפופ המסך הופכת רלוונטית רק לאחר שסוכן מעורב באינטראקציה. בדרך כלל הוא משתמש באירוע AgentAnswered ובאירוע PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבנות זרימת טיפול יחידה באירוע עבור כל אירוע. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת, מופיע מסך מוקפץ. פעילות הפופ מסך מכילה מידע המבוסס על משתני הזרימה. פופ המסך משלב Webex Contact Center עם יישומים עסקיים אחרים כגון CRM (Salesforce), כלי כרטוס ומערכת הזנת הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם תצורה זו בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה. כדי להגדיר התנהגויות שונות של הקפצת מסך המבוססות על קריטריוני Main Flow, השתמש בפעילות תנאי או אירוע. ניתן להגדיר פופ מסך אחד לכל זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר את התכונה 'פופ מסך' עבור ערוצים דיגיטליים חדשים ב- Connect Flow Builder. לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הפופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות הגדרות URL כדי להגדיר כתובת URL עבור תצורות של פופ מסך. כדי להקליד משתנה, השתמש בתחביר {{משתנים}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 9. הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת ה- URL של אתר האינטרנט המיועד, כגון http://www.salesforce.com. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוגדרה מאכלסת את חלון המסך המוקפץ בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המשתנים השונים במטע"ד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה חדש, לחץ על הוסף חדש. הזן את פרטי התכונה-ערך בשדות KEY ו - VALUE , בהתאמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית שולחן עבודה עם פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן טקסט תצוגה מותאם אישית קצר ואינטואיטיבי שיחליף את כתובת ה-URL של 'פופ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן עונה לשיחה או מסיים אותה, תווית זו מופיעה כהיפר-קישור בהודעת 'מוקפץ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם כתובת ה-URL של פופ המסך היאhttp://www.salesforce.com ותווית שולחן העבודה של פופ המסך היא Salesforce, המערכת מציגה את ההיפר-קישור כ- Salesforce בהודעת פופ המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית זו מופיעה גם בכרטיסיה 'פופ מסך'. אם תווית פופ המסך חסרה, המערכת מציגה את תווית ברירת המחדל 'פופ מסך'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות תצוגה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 10. הגדרות תצוגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיית דפדפן חדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בכרטיסיית דפדפן חדשה בכל פעם מבלי להשפיע על פופ המסך הקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה 'הקפצת מסך' קיימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפופ מסך מוצג בתוך כרטיסיית הדפדפן הקיימת ומחליף את פופ המסך הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג ככרטיסיה בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה', הפופ יוצג בחלונית 'מידע עזר' למשך השיחה. מוקפץ המסך נשמר גם בעת בחירת משימה מערוץ אחר, הקלד את חלונית רשימת המשימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה ' או 'כרטיסיית דפדפן קיימת', הנתונים שהוזנו בפופ המסך עבור שיחה יאבדו אם הסוכן יקבל שיחה חדשה. כדי למנוע אובדן נתונים, הגדר את אפשרות התצוגה ככרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שאפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה'. אם הסוכן מקבל שיחה נכנסת חדשה בעת הזנת נתונים במסך מוקפץ עבור שיחה קודמת, הנתונים שהוזנו עבור השיחה הקודמת יאבדו כאשר חלון הפופ של המסך עבור השיחה החדשה יופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איסוף ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' מבקשת מהמתקשר להזין קלט מרובה תדרים (DTMF) בשני גוונים, כגון מספר חשבון. בדומה לפעילויות 'הפעל הודעה' ו'תפריט', הפעילות 'איסוף ספרות' יכולה להשתמש בקבצי שמע, הודעות טקסט לדיבור או שילוב של שניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו מקבלת ספרות קלט DTMF מ- 0 עד 9. המתקשר יכול להזין # או * כסמל סיום כדי לציין את סוף הקלט DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • למתקשר אין אפשרות להשתמש בסמלי הסיום עבור תרחישים אחרים כלשהם כחלק מפעילות איסוף ספרות, כגון אישור הסכום או מזהה הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת רק בסוג RFC2833 DTMF עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת ב-in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונה זו זמינה רק אם דגל התכונה המתאים מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן גם לשמוע צלילים DTMF בלהקה במהלך ההקלטה ובשיחת ועידה עם גורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 11. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה לא מוגדרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת הפעילות 'איסוף ספרות' באמצעות ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה שהוזמנו ריקה, המערכת מציגה שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 12. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר ברצף שבו הם מוגדרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת. סמל המחיקה אינו מופיע כאשר רק רשימה נפתחת אחת זמינה, מכיוון שאתה זקוק לקובץ שמע אחד לפחות עבור ההנחיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 13. הגדרת תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות השפה והקול משתנות בהתאם למחבר שנבחר. הבחירה מכתיבה את השפה, המין והטון שבהם משתמשת המערכת כדי להקריא הודעות טקסט לדיבור למתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש ב- Google TTS, תוכל להציג תצוגה מקדימה של האפשרויות השונות בדף טקסט לדיבור של Google.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי Next Generation יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במתג זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה פלט קול אינה ישימה עבור מחבר טקסט לדיבור בענן Cisco.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות איסוף הספרות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע הנחיה. כאן, באפשרותך להקליד את ההודעה המוקראה למתקשר עם השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית SSML. ניתן להשתמש במשתנים גם כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) ב-Contact Center Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' שלצד פריט זה. סמל המחיקה אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד, מכיוון שנדרשים לפחות הודעה אחת או קובץ שמע אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 14. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' כוללת את ההגדרות המתקדמות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 15. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות 'איסוף ספרות' ממתינה לקלט, לפני שתמשיך לנתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו פעילות איסוף הספרות ממתינה בין ספרות, לפני שהיא ממשיכה בזרימה. מצב זה מתרחש רק לאחר הזנת ספרה אחת לפחות. המתקשר יכול להזין את סמל סיום הזמן כדי לציין שהערך הושלם, כך שהשיחה תמשיך מבלי להמתין לפסק הזמן הבין-ספרתי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי אינו ישים עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול. כברירת מחדל, פרמטר זה אינו מושבת עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מינימליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המינימלי שעל המתקשר להזין. ערך ברירת המחדל הוא 1. אם המתקשר מזין קלט הקטן מערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המרבי שהמתקשר יכול להזין. ערך ברירת המחדל הוא 10. אם המתקשר מזין קלט העולה על ערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את התו שהמתקשר יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הסמל שליחות קטלנית הוא #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות איסוף ספרות כוללת את משתנה הפלט { {CollectDigits.DigitsEntered}} . כאשר הזרימה מבוצעת, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם הפעילות. השתמש במשתנה זה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות איסוף ספרות. המערכת חייבת ללכוד ערכים משתנים מרובים אם הזרימה משתמשת ביותר מפעילות אחת של איסוף ספרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט מאפשרת לך לבנות חוויה Interactive Voice Response (IVR) בזרימה שלך. הפעילות מפעילה הנחיה המאפשרת למתקשר להזין ספרת DTMF. בהתבסס על הספרה שהמתקשר מזין, הזרימה יכולה לעבור נתיב שונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפריט יכול לכלול 1-10 ענפים המיוצגים על ידי ספרות 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפעילות בתפריט עם או בלי טקסט לדיבור מופעל. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 16. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות התפריט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע מוגדרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 17. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את הקובץ מהשדה הנפתח עם התווית 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד הרשימה הנפתחת. מכיוון שנדרש לפחות קובץ שמע אחד, סמל המחיקה אינו גלוי אם רק שדה נפתח אחד גלוי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל קבצי שמע ממודול אסטרטגיות ניתוב של Webex Contact Center. נווט אל הכרטיסיה משאבים ובחר קבצי שמע. קבצי השמע מופיעים ברשימה נפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 18. הגדרות הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות מחברי Google שהוגדרו במרכז הבקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי Next Generation יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה פלט קול אינה ישימה עבור מחבר טקסט לדיבור בענן Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות התפריט בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' ליד פריט זה. מאחר שנדרש לפחות קובץ הודעה או שמע אחד, סמל מחק אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש באופן בלעדי בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליד את ההודעה שיש לקרוא למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. אם אתה מקליד משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}משתמש בתחביר משתנה חוקי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישורים לתפריט מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      האפשרות קישורי תפריט מותאמים אישית מאפשרת לך להגדיר קישור תפריט אחד או יותר בהתאם לדרישות הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת זו מסייעת למשתמש אחד או יותר לבחור ענפים שונים בזרימה בהתבסס על הספרה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד עשרה קישורי תפריט מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 19. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר מהרשימה הנפתחת. הפונקציה DIGIT מתאימה לקלט DTMF שהמתקשר מזין כדי לציין איזה נתיב של זרימה יש לבצע. ספרות 0‐9 זמינות לבחירה, וניתן לבחור בכל אפשרות פעם אחת בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הקישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור כדי לציין לאיזה נתיב של הזרימה הספרה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הקשה על 1 מובילה את המתקשר לתור שיכול לעזור בשאלת מכירות, הקלד מכירות בתיאור הקישור. לתיאור הקישור אין השפעה על השיחה עצמה, אך הוא יכול לסייע במעקב אחר אופן בניית התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף קישורי תפריט נוספים. באפשרותך להוסיף ספרה ותיאור קישור לכל שורה. ניתן להוסיף עד עשרה קישורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר קישורי תפריט בחלונית מאפיינים ובפעילות עצמה. הדבר מאפשר אפשרויות תצורה שונות המבוססות על העדפת המשתמש. המערכת מעדכנת את התוכן בזמן אמת בשני המיקומים בעת ביצוע עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לקלט לפני שתמשיך במורד נתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט משתמשת במשתנה {{Menu.OptionEntered}} . כאשר המערכת מבצעת את הזרימה, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במשתנה {{Menu.OptionEntered}} output בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות התפריט. המערכת יכולה ללכוד ערכי משתנים מרובים כשהזרימה משתמשת ביותר מפעילות תפריט אחת. לקבלת מידע נוסף אודות סוג משתנה זה, ראה משתני פלט פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחה קולית למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן מפעילה את פעילות ההעברה העיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'העברה עיוורת' חלה כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או חיצוני בהתבסס על קריטריוני זרימה שהוגדרו. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. הגדרת הקריטריונים שהוגדרה מפעילה את הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות יישמרו כאשר שיחה מועברת לתור מבוסס מיומנות. הסיבה לכך היא שמגבלות מיומנות מחושבות בעת ביצוע זרימה. עם זאת, מכיוון שהזרימה אינה מבוצעת במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות נשמרות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות 'העברה עיוורת'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות 'העברה עיוורת'.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. ניתן להזין את המספר ידנית או לבחור מספר דינמי באמצעות משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 20. העברת הגדרות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת חוויית שיחה בזמן אמת ללקוחות מוקד השירות שלך. באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת השיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית השיחה. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. כאשר לקוח מדבר, זרימת הדו-שיח מתאימה את שיחת הלקוח לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, היא מסייעת ללקוח כחלק מחוויית Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני השימוש בסוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתאם לאופן שבו אתה מגדיר את סוכן Dialogflow, באפשרותך להשתמש בפעילות הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בסוגים שונים של מקרי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואליבחרו סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי מפעיל את השיחה בשפה הטבעית כחלק מחוויית IVR עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיות לפסיקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר ללקוחות להפריע לסוכן הווירטואלי לבצע בקשות חדשות או לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות השפה והקול שתצורתן נקבעה במשתנים Global_Language ו-Global_VoiceName . פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שזרימה תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את השפה שבה משתמש הלקוח בעת דיבורו עם הסוכן הווירטואלי. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שפת הקלט ש-Google תומכת בה אינה זמינה ברשימה הנפתחת 'שפת קלט', השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל - Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA). למידע נוסף על השפות, עיין בדף העזר של Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות קוליות של סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex תומכות רק בשפות עם מודל הזיהוי כשיחת טלפון משופרת (ראה קולות ושפות נתמכים הזמינים עם יסודות זרימת הדו-שיח (ES) (ראה חומר עזר לשפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת הדו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה. ודא שהשם הקולי שהוגדר הוא בהתאם לשפה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות קולות טקסט לדיבור, ראה קולות ושפות נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים האופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי יכולים להכיל מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). Webex Contact Center שולח פרמטרים אלה ל- Google Dialogflow כמשתנים כדי ליישם לוגיקת שיחה מתקדמת עם הבוט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 21. פרמטרים אופציונליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטר Key-Value מאפשר להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. ניתן להזין ערכי משתנים באמצעות תחביר הסוגריים המסולסלים הכפולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להחזיר את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר שולח ערכי פרמטרים אלה אל Google Dialogflow כערך JSON באובייקט request.query_param.payload . המערכת מנתחת ומטפלת ב- JSON זה ביישום המימוש. המערכת מגיעה ליישום זה דרך webhook המוגדר ב- Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה מימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 22. הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט הלקוח (קול או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות מרבי ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שהסוכן הוירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קולי או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3. הערך יכול לנוע בטווח 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, הסוכן הווירטואלי יוצא, כאשר משתנה הפלט ErrorCode מוגדר לערך max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהלקוח לפני שהסוכן הווירטואלי עובר הלאה בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. הערך יכול לנוע 0-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      התו שהלקוח יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיכוב סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות מפסיקה ועובר לשלב הבא בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שנדרש להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל תעתיק שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לשולחן העבודה להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח. התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. באפשרותך להשתמש בכתובת URL זו כדי לחלץ מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים אלה מאחסנים את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 23. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. LastIntent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הכוונה האחרונה שמופעלת על-ידי הסוכן הווירטואלי לפני המעבר להסלמה או לכוונה שטופלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. כתובת URL של תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מהתמליל של הסוכן הווירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד המצב שערכו תלוי בתוצאות השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. משתנה זה מכיל אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: מציין כי בפלט שטופל ובפלט שהוסלם לא היו שגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: מציין שללקוח לא היו שגיאות קלט במהלך מספר הניסיונות המרבי ללא קלט שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: מציין שהלקוח לחץ על מקש הסיום ללא כל קלט (בדיבור או בהקשה על מקש). סמל הסיום יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: מציין כל שגיאה אחרת במערכת. לדוגמה, שגיאת Dialogflow, בעיית רשת וכן הלאה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשמיע הודעת שמע מותאמת אישית ולהודיע ללקוחות על שגיאה, מפתחי זרימה חייבים לכלול פעילות 'השמע הודעה' (לפני ניתוק השיחה) בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות 'השמע הודעה', ראה השמעת הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיבי הפלט עבור הסוכן הווירטואלי המתרחשים בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטופל: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את היעד שטופל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Escalated: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את כוונת ההסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הכוונות בזרימת הדו-שיח, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב הפלט של הסוכן הווירטואלי המבוסס על השגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה: הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אירעה שגיאה, מרכז הקשר אינו משמיע כל הודעה קולית כדי להודיע ללקוח על השגיאה, כברירת מחדל. מפתח הזרימה יכול להגדיר פעילות של הודעת הפעלה באופן כללי או בהתבסס על קוד השגיאה כמתואר במקטע משתני פלט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפונקציונליות של נתיבי הפלט תלויה בתצורה ובזרימה שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההתקשרות החוזרת זמינה רק אם התור המועדף והתכונה 'התקשרות חוזרת' זמינים עבור הארגון. כברירת מחדל, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה של התקשרות חוזרת באדיבות באותו תור שבו בוצעה השיחה במקור. אם אתה מעדיף, תוכל להגדיר תור אחר. אם אתה משתמש באותו תור, המשימה שומרת על מיקומה בתור עד שהסוכן הבא יהיה זמין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מועדף תור חדש, מקם את המשימה בתחתית התור המועדף. כאשר סוכן מקבל את המשימה, ההתקשרות החוזרת מופעלת. אם המתקשר אינו עונה, ההתקשרות החוזרת אינה חוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 24. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע הגדרות התקשרות חוזרת מגדיר את מספר החיוג להתקשרות חוזרת ואת התור שבו יש להציב את המתקשר עבור בקשת ההתקשרות החוזרת. המערכת שומרת לעצמה את מקומו של המתקשר בתור עד להגעת הסוכן הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 25. הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את ההתקשרות החוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת המכילה את מספר ההתקשרות החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת השיחה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר ההתקשרות החוזרת מאוחסן במשתנה פלט האירוע NewPhoneContact.ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי לרישום התקשרות חוזרת ליעד אחר? מוגדר למצב כבוי. ההתקשרות החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הגדר את הלחצן הדו-מצבי כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חוזרת. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור המכיל סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הזמינות של תור להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור משתנה: מאפשר למנהל המערכת לציין תור התקשרות חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנלכד באיש הקשר החונה. משתנה פלט QueueName משויך לפעילות 'איש קשר בתור'. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת קביעת תצורה של זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות תור לסוכן לפני פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות ההתקשרות החוזרת. המשימות ממוקמות בתחתית תור זה. נהל תורים מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Callback ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר הגדרת תצורת ANI להתקשרות חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים התקשרות חוזרת. תצורת ANI להתקשרות חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Static ANI: בחר מספר התקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממופים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה בפורטל הניהול. אם לא תבחר מספר להתקשרות חוזרת, Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנה ANI (אופציונלי) : בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מספק מספר חוקי בן 10 ספרות עם קידומת מדינה. יש למפות קוד זה לנקודת כניסה היוזמת את ההתקשרות החוזרת. לשימוש בתבניות ANI חוקיות, עיין בטבלת אימות ANI המותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, Webex Contact Center ישקול את המספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להשתמש בפעילות ניתוק איש קשר כדי לסיים ענף זרימה המשתמש בפעילות התקשרות חוזרת. אחרת, השיחה לא תסתיים בעת ביצוע בקשת התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי זרימה צריכים לבדוק את התכונה בסביבה שאינה סביבת ייצור כדי לוודא שה-ANI שהוגדר כחלק מ-Variable ANI נכון או לא. אם ה-ANI שסופק שגוי, ההתקשרות החוזרת עוברת ל-ANI של מערכת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה התרחישים שבהם ה-ANI המותאם אישית מוגדר ומאומת עבור ניהול דיירים ובקרת זרימה. בהתבסס על הערימה שבה אתה משתמש, באפשרותך לראות אימותים החלים על ערימה זו בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 26. אימות ANI מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דיירים – קלט ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג מראש/באדיבות התקשרות חוזרת–קלט ANI (בקרת זרימה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ללא קידומת מדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא עם קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא ללא קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב- DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא ללא קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה מוגדר עם קוד מדינה מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים ולקלט ANI של בקרת זרימה יש קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים אין רווח בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש רווח באמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין רווח בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      רווח בין המספר. לדוגמה, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים אינו כולל מקפים בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש מקפים ביניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של בקרת זרימה תואם לספרות האחרונות של קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה של ארבע ספרות אחרונות. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של בקרת זרימה יש יותר ספרות שתצורתן נקבעה מאשר קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI חלקי. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI בן 10 ספרות. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים מוגדר וקלט ANI של בקרת זרימה אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Control ANI אינו כולל סימן פלוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נעשה שימוש בסמל פלוס. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל פלוס אינו בשימוש. לדוגמה, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Callback מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 27. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 28. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת אסורה באיש קשר של ילד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר היעד עבור ההתקשרות החוזרת אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבל מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info מספקת את המיקום הנוכחי של המתקשר בתור (PIQ) ואת זמן ההמתנה המשוער (EWT) יחד עם משתני פלט פעילות אחרים. באפשרותך להשתמש במשתנים אלה כדי לקבוע את זמינות הסוכן בתור, ולנתב שיחות למקום אחר בעת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות קבלת פרטי תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים וזמן מבט לאחור
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 29. מידע על תורים וזמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל את התורים באמצעות פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את זמן החזרה לאחור המשמש לחישוב EWT לאחר הפעלת Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך כולל ערכים מספריים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טווח הערכים המקובל הוא 5-240 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info כוללת שלושה סוגים של ענפי זרימת פלט. ענפים אלה מופעלים בהתבסס על סטטוס ההחזרה והערכים של EWT, PIQ והסטטיסטיקה בזמן אמת עבור משתני פלט אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצלחה: ענף זה מופעל כאשר גם EWT וגם PIQ מחזירים API ערכי משתנים חיוביים. בזרימה זו, ניתן לאחזר ערכים משתנים חוקיים של EWT ו-PIQ ולגשת אליהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימת מידע לא מספקת: ענף זה מופעל כאשר PIQ API מחזיר ערך משתנה חוקי, והערך של EWT הוא -1. בזרימה זו, באפשרותך לאחזר את ערך PIQ ולגשת אליו, אך API EWT נכשל עקב נתונים לא מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כשל: ענף זה מופעל כאשר PIQ API, API EWT או אחד או יותר מממשקי ה- API של סטטיסטיקה בזמן אמת נכשלים או מחזירים ערכים לא חוקיים. API EWT נכשל מסיבות שאינן נתונים מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חישוב זמן המתנה משוער

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה המשוער (EWT) מדווח ב- ms.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחשב EWT, היישום אוסף את כל הדגימות החוקיות מבחינה סטטיסטית (מדגם הוא הממוצע של זמני המתנה עבור משימות שהתחברו בהצלחה לסוכן במרווח של דקה אחת) עבור XX הדקות האחרונות שצוינו על-ידי זמן המבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש. הערך הממוצע של הדגימות שנאספו משמש כ- EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגימות תקפות סטטיסטית הן אותן דגימות שנאספו, שעבורן הערך המרבי עבור CoV (מקדם השונות של זמני ההמתנה למשימות שחוברו לסוכן בכל מרווח של דקה) נופל מתחת ל -40 אחוזים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחוז הדגימות החוקיות שנאספו עבור זמן מבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש נמוך מ- 40 אחוזים, ה- EWT אינו מחושב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Get Queue Info:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 30. קבל פרטי תור תיאור קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים אינם מעודכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים על-ידי הפעילות אינם מלאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'מידע מתקדם על תור' מחזירה את הספירה בזמן אמת של סוכנים שנמצאים במצב זמין בתור ומחוברים עבור קבוצת כישורים ספציפית, יחד עם פרטי תור אחרים. מפתחי זרימה משתמשים בפעילות Advanced Queue Information כדי לתכנת את הזרימה. מתכנני זרימה מקבלים החלטות בהתבסס על הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של מידע מתקדם על תורים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות מידע מתקדם על תור מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 31. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור':

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 32. תיאור קוד כשל במידע על תור מתקדם

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שנבחר בפעילות לא נמצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולת מסד הנתונים נכשלת במהלך ביצוע הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות סיום זו כדי לנתק קטע פעיל של שיחה. פעילות זו נדרשת אם אף סוכן לא מצטרף לשיחה כדי להתנתק באופן ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, השתמש בפעילות זו לפני ששיחה עומדת בתור או לאחר כתיבת סקריפטים לביטול הצטרפות לחוויית התור. באפשרותך להשתמש בפעילויות ניתוק איש קשר רבות ככל שתרצה בעת בניית הזרימה כדי להבטיח שהשיחה תסתיים ללא קשר לנתיב הזרימה שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש לך אפשרות לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים, אך אין צורך בתצורה אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 33. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איש קשר תור' מציבה איש קשר בתור. בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך רואה את השדות, כגון תור סטטי, תור משתנים, עדיפות משתנה, ערך מיומנות משתנה, הגדר עדיפות איש קשר ובדיקת זמינות סוכן משתנה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במקטע 'טיפול באנשי קשר' כדי לבחור אם כל אנשי הקשר צריכים לעבור לתור יחיד, או אם בחירת התור צריכה להשתנות בהתבסס על הערך של משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 34. טיפול באנשי קשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור סטטי כדי לנתב אנשי קשר לתור היחיד שנבחר ברשימה הנפתחת תור. כל אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכים לנתיב זרימת העבודה שתצורתו נקבעה לתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור מהרשימה הנפתחת תור כדי לנתב את אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לזרימת העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל תורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור משתנים כדי להשתמש במשתנה תור כדי לבחור באופן דינמי תור לניתוב אנשי קשר. ניתן גם לבחור תור גיבוי למקרה שמשתנה התור נכשל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת משתנה תור שמניב מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הזרימה מציין איזה תור יש לבחור באופן דינמי במהלך ביצוע הזרימה. תור הגיבוי משמש רק אם משתנה התור אינו מצליח להחזיר מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נסיגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה התור מהרשימה הנפתחת תור גיבוי. במקרה שמשתנה התור מחזיר מזהה תור לא חוקי, אנשי הקשר עומדים בתור לתור הגיבוי שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על לחצן האפשרויות תור משתנה , לא תוכל להזין את דרישות המיומנות עבור התור המשתמש בניתוב מבוסס מיומנות. במקרה כזה, אנשי הקשר מנותבים לסוכן הזמין הארוך ביותר העוקף את אלגוריתם ניתוב התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן כדי לא לכלול צוותים שאין להם סוכנים זמינים בניתוב ככל שהזמן בתור מתקדם. קבוצת התפלגות השיחות של התור שנבחר עשויה לדלג כדי למצוא סוכן מוקדם יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק תמיד את זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות בדוק תמיד את זמינות הסוכן כדי לאפשר בדיקת זמינות סוכן. כברירת מחדל, לחצן האפשרויות מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות סוכן משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Check Agent Availability כדי לבחור משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת Check Agent Availability Variable שמחזיר בוליאני. הבוליאני קובע אם לבדוק את זמינות הסוכן בתור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת עדיפות איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר אם ברצונך להקצות עדיפות לאנשי קשר שעומדים בתור. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין. איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים (קולי ודיגיטלי) מוקצה לסוכן הזמין הבא שהוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר לצוות שנמצא בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      • זכאי לבחור איש קשר זה בהתבסס על אלגוריתם הניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנשי הקשר מטופלים באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא הוקצתה עדיפות לאיש הקשר, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר מטופלים תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לשני אנשי קשר יש עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מטופל תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן מעביר את השיחה לנקודת כניסה, עדיפות איש הקשר משתנה לעדיפות שהוקצתה לפעילות איש קשר בתור בזרימה החדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות סטטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר עדיפות סטטית אם ברצונך להקצות עדיפות לפני פרסום הזרימה. ניתן לראות שדה זה רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת רמת עדיפות סטטית. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1 ל- P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר אמורה להשתנות באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. שדה זה מופיע רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות מ- 1 עד 9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התור שנבחר משתמש בניתוב מבוסס מיומנות, מוצג מקטע אחר כדי להגדיר דרישות מיומנות והרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף דרישת מיומנות אחת או יותר להקצאה לאיש קשר בתור זה בהתבסס על התור שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תציין כישורים, כל הסוכנים הזמינים בתור שנבחר זכאים לקבל אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 35. הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המיומנות הרצויה מהרשימה הנפתחת. קביעת התצורה של הגדרות הכישורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המצב הרצוי מהרשימה הנפתחת. אפשרויות התנאי מבוססות על סוג המיומנות שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי מיומנות כגון, בוליאני ואנום אינם זקוקים לתנאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאים הזמינים הם: הוא, אינו, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות ערך מיומנות סטטי כדי לבחור את ערכי המיומנות הסטטית שצוינו בשדה ערך מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Skill Value כדי לבחור בערך מיומנות ממשתנה זרימה המופיע ברשימה הנפתחת Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המיומנות אינו חוקי, כל דרישות המיומנות וההרפיות המשויכות לאיש הקשר שהגיע דרך QueueContactActivity מושמדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרפיית מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהגדרות הרפיית מיומנות כדי להפחית או להסיר את דרישות המיומנות שהוקצו לזרימה בתגובה לזמני המתנה מוגזמים של לקוחות. הגדרה זו מאפשרת לך להרחיב את מאגר הסוכנים הזמינים לשרת אנשי קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במרווחי זמן נפוצים כדי ליישר את הרפיית המיומנות עם לוגיקת תור בזרימה ועם הגדרות התפלגות שיחות שהוגדרו עבור צוותים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר הרפיית מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את הלחצן הדו-מצבי Enable Skill Relaxation כדי להגדיר הרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל לחצן דו-מצבי זה כדי להעתיק ולהציג את דרישות המיומנות הראשוניות כברירת מחדל. זה מאפשר לך להגדיר את הרפיה מיומנות עם קבוצה אידיאלית של מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את השדה לאחר המתנה בתור עבור למשך הזמן בשניות שחייב לחרוג לפני שהרפיית המיומנות תחול בתור. זמן ההמתנה המוגדר כברירת מחדל הוא 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך להוסיף, לערוך או למחוק את דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישה חדשה להרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על מחק כדי למחוק את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על ערוך כדי לערוך את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הוסף הרפיית מיומנות שלב כדי להוסיף קבוצת הרפיית מיומנויות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דרישות ברירת המחדל של המיומנות המופיעות בשלב 1 מקלות על הגדרת דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 36. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים שצוינו בפעילות אינם חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית הניתוב שנבחרה אינה חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה שהוגדר אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      הניתוב הגיע למגבלה המרבית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר הגיע למגבלה המרבית מעמידה בתור לתורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר כבר מוקצה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Escalate Call Distribution Group מאפשרת למנהלי מערכת להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה שלו. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למנהלי מערכת לניהול אנשי קשר החונים בתור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של קבוצת התפלגות השיחות ההסלמת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group מופעלת, משתנים אלה מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 37. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Escalate Call Distribution Group:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 38. תיאור קוד כשל של קבוצת הפצת שיחות מסלימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. פעילות 'תור לסוכן' מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. לקבלת מידע אודות ניתוב מבוסס-סוכן, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מזהה סוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב את איש הקשר לסוכן מועדף. אם הסוכן אינו זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי להחנות את איש הקשר מול סוכן זה עד שהסוכן יהפוך לזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות 'תור לסוכן' עם פעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי לנתב אנשי קשר לסוכנים מועדפים עוקבים. מפתח הזרימה יכול גם לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות איש קשר לתור כדי לנתב את איש הקשר באמצעות תור רגיל כאשר אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית ובזרימות האירוע. פעולה זו מסייעת להגדיר התקשרות חוזרת לסוכן מועדף שאליו הועברה השיחה בתור במקור כחלק מפעילות 'תור לסוכן'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות התקשרות חוזרת לאחר הפעילות 'איש קשר בתור' או 'תור לסוכן'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות תור לסוכן מפעילה את האירועים הבאים בכרטיסיה זרימות אירועים בזרימה הראשית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: הפעילות 'תור לסוכן' מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: הפעילות בתור לסוכן מפעילה אירוע זה כאשר הסוכן מתנתק משיחה חיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את הפעילות תור לסוכן מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות תור לסוכן כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע טיפול באנשי קשר, בחר משתנה סוכן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' משייכת משתנה זרימה זה לדואר האלקטרוני או למזהה הסוכן של הסוכן שברצונך לבחור עבור כל ביצוע זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את כתובת הדוא"ל או מזהה הסוכן של הסוכן מהרשימה הנפתחת סוג בדיקת מידע של סוכן כדי לנתב אנשי קשר לסוכן המועדף .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק שם תחום חוקי עבור כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן כדי להבטיח שבדיקת המידע בוצעה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר כדי לתעדף את אנשי הקשר הממתינים בתור. כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מטפלת באנשי הקשר באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תקצה עדיפות לאיש הקשר, פעילות התור לסוכן תקצה ערך ברירת מחדל של 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' מתעדפת את אנשי הקשר בעלי עדיפות גבוהה יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לאיש קשר אחד או יותר יש עדיפות זהה, הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת תחילה את איש הקשר הממתין במשך הזמן הארוך ביותר לסוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את העדיפות הסטטית כדי לתעדף איש קשר לפני פרסום הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר כדי להציג את השדה עדיפות סטטית בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת ערך עדיפות סטטי. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1—P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר משתנה באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות איש קשר כדי להציג את השדה עדיפות משתנה בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות 1-9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור הדיווח מהרשימה הנפתחת תור דיווח . הפעילות 'תור לסוכן' מדווחת על פרטי איש הקשר באמצעות תור הדיווח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח מציין גם את התצורה עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השהיה וחידוש פעולה מופעלים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין אם ברצונך להחנות את איש הקשר לסוכן מועדף עד שהסוכן יהיה זמין .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן אינו זמין והלחצן הדו-מצבי 'חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין ' מושבת, איש הקשר לא מצליח להגיע לסוכן. הפעילות תור לסוכן יוצאת מענף הכשל לפעילות הבאה בזרימה עם הפלט המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור השחזור מהרשימה הנפתחת תור שחזור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מעמידה אנשי קשר בתור השחזור כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' אינה מצליחה לספק איש קשר לסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן לא עונה לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף דוחה את הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את תור השחזור באמצעות הסוכן הזמין הארוך ביותר. תור השחזור אינו תומך בניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מצליחה כאשר איש הקשר מתחבר לסוכן המועדף. תרחיש שגיאה מתרחש כאשר איש קשר אינו מצליח להגיע לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחישי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר אינו מצליח ליצור קשר עם הסוכן כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף אינו זמין והחניה מושבתת עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת מידע משתנה אינה מוצאת את הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדים מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור לפעילות סוכן כולל את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 39. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מזהה הסוכן שאליו איש הקשר ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את ערך קוד הכשל עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מצבי הסוכן המועדף בעת ניסיון להציב את איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור קוד הסרק של הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הפלט QueueToAgent.FailureCode מכיל אחד מהערכים הבאים כאשר מתרחש כשל. כל ערך מציין קוד כשל ותיאור כשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 40. תיאור קוד כשל תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו נמצא כעת במצב הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות 'תור לסוכן' אין אפשרות למצוא את הסוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו מחובר כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה ניתוב מבוסס סוכן אינה מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח או השחזור אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין, אך מעורב בשיחה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את הערכים הישימים QueueToAgent.AgentState ו - QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 41. ערכי AgentState ו- AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכןמדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן שמור לשיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה צור קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי , הסוכן זמין וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מזהה מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות הגדרת מזהה מתקשר כדי להגדיר את מזהה המתקשר המוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירועים. מזהה המתקשר מוגדר הוא פעילות מסוף המסמנת את סופה של זרימת אירוע PreDial שהתרחשה. הפעילות Set Caller ID מסייעת להגדיר את ה-ANI עבור התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה מקדימה של קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביצוע זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה למספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ כדי לחייג מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם EP-DN/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה ל- EP / תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר פעילות זו לצד מטפל באירועי PreDial. ניתן להגדיר את ה-ANI הדרוש באמצעות הגדרת פעילות מזהה מתקשר בהתבסס על שירות זיהוי המספר המחויג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תזין מספר אקראי, המערכת תבדוק מספר זה באמצעות מיפוי EP-DN המוגדר כברירת מחדל במרכז הבקרה או בפורטל הניהול. אם קיימת אי-התאמה, המערכת מנתבת אותה בחזרה ל-ANI המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף אודות אימות ANI מותאם אישית, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 42. הגדרות זיהוי מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה, מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה חוקי (מספר E.164, עם מיפוי EP-DN חוקי) מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה. אם תספק מספר שאינו בתבנית מספר E.164, המערכת תשתמש בערך ברירת המחדל, בהתאם לתרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאמה אישית של ANI תלויה בדרישות רגולטוריות. שקול את יחסי התלות האזוריים לפני פריסת הסביבה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל באירועי PreDial המשמש להתאמה אישית של מזהה המתקשר עוקף את ה- ANI שבחרת קודם לכן, כגון ANI חיוג יוצא שנבחר על ידי סוכן, התקשרות חוזרת באדיבות עם התאמה אישית של ANI או כל תרחיש דומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להתאים אישית את ה-ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור מקרי שימוש שיש להם תלות בספקי שירותים, כגון החלטות מבוססות קוד מדינה, הגבלות אזוריות וכו', שקול לבדוק תחילה את הזרימות עם ספקי השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ש- ANI יפעל כצפוי בתרחישי שיחה שונים, דרושה לך סביבת הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים הישימים בסביבת הדור הבא הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 43. שימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאה: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של איש הקשר מוצג במכשיר של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN מוצג במכשיר איש הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI מוצג במכשיר הסוכן - כמוגדר בפעילות Set Caller ID

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המכשיר של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם סוכן שנבחר Outdial ANI אם הסוכן בוחר ANI Outdial בשולחן העבודה. אחרת, ההתקן של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם ה- ANI המוגדר כברירת מחדל של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור המכשיר של כל משתתף, ניתן לשמור את הסוכן שנבחר Outdial ANI, אם נבחר, או שניתן להתאים אותו אישית, כפי שמוגדר בפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הפעילות של מזהה המתקשר שהוגדרה תקבל עדיפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ANI מוגדר בפעילות Set Caller ID, הוא מוצג למכשיר של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח אינו מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ברירת המחדל של הדייר מוצג במכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכן, התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הגדרת מזהה המתקשר מוצגת במכשיר Agent-2 שהועבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק פעילות של בקרת הקלטה לצורך לכידת הסכמה להקלטה מהמשתמש או מהמתקשר. הסכמה להקלטה היא אחד ממאפייני התצורה הזמינים כחלק מפעילות זו. השתמש בפעילות Menu כדי ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה זרימה בוליאני. במהלך אינטראקציה, אם ברצונך ללכוד את ערך ההסכמה כדי ליצור דוח, השתמש במשתנה בוליאני כקלט לערך מאפיין ההסכמה של פעילות בקרת ההקלטה. לאחר מכן תוכל לסמן את המשתנה המשמש ללכידת הסכמת המתקשר כניתן לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לקבוע אם יש ללכוד את הסכמת ההקלטה לשיחה או לא, למטרות דיווח. כאשר לקוח רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים גלובליים כדי ליצור דוח הסכמה. כאשר לקוח אינו רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים מקומיים. זה מציע גמישות טובה יותר עבור דיירים ולקוחות לנהל את השימוש במשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר בקרת הקלטה באמצעות השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות בקרת ההקלטה מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על פעילות בקרת הקלטה כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. תחת הגדרות כלליות, הזן שם עבור הפעילות בתווית פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. בהגדרות בקרת הקלטה, בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת עבור הפעל הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות תפריט עבור IVR (Interactive Voice Response) ופעילות בקרת הקלטה כאשר נעשה בהן שימוש יחד בזרימה מאפשרת לכידת הסכמת ההקלטה. עדיפות ניתנת להגדרת הסכמת המשתמש בזרימה בהשוואה להגדרות התצורה של רמת הדייר או רמת התור או הקלטת רמת לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לנהל את בקרת ההקלטה בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תצורת הסכמת המשתמש מוגדרת ככן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת הדייר או התור או לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתמש אינו מסכים והתצורה מוגדרת כלא בזרימה, השיחה לא מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש לא נקבעה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא תוקלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, תצורות הקלטה אחרות, כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה זמין', 'השהה משך זמן' וכן הלאה, עדיין חלות בהתבסס על ההירארכיה הקיימת, כגון דייר, תור או רמת לוח זמנים להקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקלטה מתעדת את קלט הדיבור או ההתבטאות של מתקשרים שניתן להפנות אליהם באותה זרימת שיחה. פעילות זו זמינה רק ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. המערכת מאחסנת את קבצי השמע המוקלטים רק במהלך השיחה, ולאחר מכן קבצים אלה נמחקים אוטומטית מהמערכת. נכון לעכשיו, קבצי האודיו המוקלטים הם בפורמט לא מוצפן. איננו ממליצים להקליט מידע רגיש באמצעות תכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אינך רואה את הפעילות הרשומה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תשתמש בפעילות הרשומה כחלק מזרימת אירוע, במיוחד לאחר האירוע סוכן מנותק. הוספת תיעוד פעילות בזרימת האירוע מסירה קבצי שמע המוקלטים באמצעות מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל מרכז הבקרה, בחרשירותים >מרכז קשר> זרימות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרור ושחרר את תיעוד הפעילות מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות רשומה, הגדר את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. סמן או בטל את הסימון בתיבת הסימון התחל צליל כדי להפעיל או להשבית את צליל הצפצוף הקצר כדי לציין את תחילת ההקלטה. כברירת מחדל, תיבת הסימון מופעלת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בשדה הזמן הקצוב לשתיקה, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות. הדבר מציין את מרווח השתיקה המרבי המותר בכל עת לאחר תחילת ההקלטה. ערך ברירת המחדל הוא 4 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר יש דממה לפסק הזמן של השתיקה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בשדה זמן הקלטה מרבי, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות כדי לציין את הזמן המרבי המותר להקלטת אמירת המתקשר. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר ההקלטה מגיעה לזמן ההקלטה המרבי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. בשדה סמל סיום, בחר את סימן התו # או * שבו משתמש הקצה יכול להשתמש כדי לסיים הקלטה. כברירת מחדל, סמל המסיים הוא #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע משתני פלט, הצג את המשתנים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–מאחסן את הפרטים של קבצי השמע המוקלטים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode–מאחסן את קוד מצב השגיאה של השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription–שמירת תיאור השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה פלט Record_audioFileData בפעילויות כגון Play Message , Menu ו - Collect Tספרות בזרימת שיחה. ניתן להגדיר משתנה פלט זה כמשתנה שמע בהגדרות ההנחיה של פעילויות IVR להשמעת השמע המוקלט למתקשרים. ערך המשתנה יכול להיות בצורת ביטוי חלוקי נחל: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה הפלט Record_audioFileData בפעילות בקשת HTTP כדי להעלות את השמע המוקלט לשרת חיצוני או API. ניתן לעשות זאת על-ידי בחירת סוג התוכן כקובץ ומשתנה פלט פעילות רשומה מהתפריט הנפתח תוכן בגוף הבקשה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות הרשומה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק הזמן הקצוב השקט שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל-120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן הרשומה המרבי שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל- 120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל הסיום שהוגדר אינו אחד מהתווים המותרים * או #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירעה שגיאה API ליזום את ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה זמינה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מזוהה קלט שמע להקלטה. קובץ השמע המוקלט עשוי להכיל דממה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה שאירעה בשירותי המדיה בעת ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בבקרת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחל זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות Start Flow מופיעה בבד הציור Main Flow כברירת מחדל ולא ניתן למחוק אותה. פעילות זו מציינת את האירוע שמפעיל זרימה זו. פעילות זו מכתיבה את אופן השימוש בזרימה ואת סוגי הפעילויות הזמינות לקביעת תצורה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירוע הפעלת הזרימה היחיד הזמין כעת הוא NewPhoneContact. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חדשה מגיעה לנקודת כניסת טלפוניה במרכז השירות. באפשרותך להשתמש בזרימות המופעלות על-ידי האירוע NewPhoneContact באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה. אירוע גורם מפעיל של זרימה נבחר כעת כברירת מחדל ולא ניתן לערוך אותו. אירועים נוספים ייחשפו בעתיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Start Flow מסומנת באופן אוטומטי בשם אירוע הפעלת הזרימה שנבחר. זה מאפשר לך לראות במהירות איזה סוג של זרימה נבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר והסוג של משתני פלט המשויכים לפעילות Start Flow תלויים באירוע מפעיל הזרימה שנבחר. משתנים אלה מאחסנים נתונים שנלכדים ברגע הפעלת הזרימה. לדוגמה, שלושת משתני הפלט המתוארים להלן נחשפים באמצעות האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנים אלה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר שהפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו כדי להפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי של Webex Contact Center המשויך לכל אינטראקציה המופעלת על-ידי אירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מציין את אזור PSTN שתצורתו נקבעה במיפוי נקודת כניסה (EP)- מספר חיוג (DN) עבור שירותי מדיה קולית אזוריים. משתנה זה נתמך רק בפלטפורמה הקולית של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      End Flow היא פעילות סיום המסמנת את סופו של נתיב זרימה. ניתן להשתמש בכל מספר של פעילויות End Flow כדי לבנות את הזרימה כדי להבטיח שכל נתיבי הזרימה יסתיימו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפעילות End Flow בזרימת IVR. שימוש ב-End Flow עם IVR עלול לגרום לאוויר מת והשיחה לא תתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 44. הגדרות כלליות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Set Variable להגדרת ערך למשתנה. ניתן לשנות את ערך המשתנה בהתאם לדרישתכם או בהתאם לזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג המשתנה שברצונך לבחור. למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית ומשתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Set Variable:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר רק משתני זרימה מותאמים אישית לערכים מותאמים אישית. למשתנים מוגדרים מראש יש ערכים קבועים כפי שמוכתבים על ידי ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set Value כדי להגדיר את המשתנה לערך מסוים. סוג שדה הקלט משתנה בהתאם לסוג הנתונים של המשתנה שנבחר. כדי ללמוד עוד אודות סוגי נתונים משתנים, ראה יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך הוא מחרוזת, באפשרותך להזין טקסט בסיסי או ביטוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להזין ביטוי, השתמש בתחביר { {variable}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set to Variable כדי להגדיר את ערך המשתנה לערך של משתנה אחר בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. כל המשתנים בזרימה זמינים לבחירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות בקשת BRE כדי לאחזר את הנתונים ממנוע הכללים העסקיים (BRE) של הארגון שלך לשימוש בזרימה. פעילות בקשת BRE משתמשת בפרוטוקולי HTTP סטנדרטיים כדי להביא נתונים מה- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מבקשת BRE, באפשרותך להעביר את הפרמטרים המסופקים בשיחת API ל- BRE. בעמודות מפתח-ערך, באפשרותך להזין את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך לשליחה יחד עם השאילתה. ניתן גם להשתמש בתחביר של סוגריים מסולסלים כפולים כדי להעביר ערכים משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות BRE יש פרמטר שאילתה אחד מוגדר מראש: הקשר. פרמטר שאילתה זה מועבר בקריאה API ל- BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדייר מוזרק אוטומטית כפרמטר ואין צורך לקבוע את תצורתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 45. פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הסיבה לבקשה. לא ניתן לערוך או למחוק פרמטר הכרחי זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חייב להכיל את אותו ערך כמו הערך שצוין בהקשר תכונה ב- BRE. לקבלת מידע נוסף, עיין ב יצירת קבוצת כללים בסעיף במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את מספר הטלפון המקורי של השיחה. זהו פרמטר ברירת מחדל שניתן לערוך או למחוק, בהתבסס על תצורת הכללים ב- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך לדוגמה עבור ANI הוא {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את פסק הזמן לחיבור עבור בקשת BRE. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת BRE מנסה לאחר כישלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה באפשרותך להזין את זוגות ערכי המפתח. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה מבקשת BRE למשתנים שונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שברצונך לחלץ אליו מקטע מסוים מאובייקט התגובה BRE Request. ניתן לבחור רק משתני זרימה מותאמים אישית מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם לסוג מבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולמקרי השימוש לחילוץ קבוצת משנה של מידע זה, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE מחזירה שני משתני פלט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לקטגוריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות בקשת HTTP מביאה מידע ממקור נתונים חיצוני, כגון CRM, באמצעות פרוטוקולי HTTP סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות אימות בסיסיות ותכונות OAuth 2.0 נתמכות עבור נקודות קצה מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם לפעילות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בנקודת קצה מאומתת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר את היכולת לבצע בקשת HTTP לנקודת קצה מאומתת. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מחבר מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את שם המחברים שהוגדרו במרכז הבקרה. המחבר מספק מיקום משותף לאחסון אישורים עבור השירות שאליו ברצונך לגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, מחבר Salesforce מאמת ומאפשר קישוריות לחשבון Salesforce. לאחר מכן ניתן להפנות למחבר זה מתוך פעילות בקשת HTTP כדי להגיש בקשה. פעולה זו למעשה יוצרת את מקטע התחום של כתובת האתר. כדי להגדיר מחבר במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבקש נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את נתיב הבקשה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקש כתובת URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כתובת ה-URL של הבקשה המשתרעת הן על נתיבי התחום והן על נתיבי הבקשה עבור נקודות קצה לא מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי שיטות: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את פעילות בקשת HTTP התומכת בשיטות הפופולריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: בקש נתונים ממשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: שלח נתונים לשרת כדי ליצור או לעדכן משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: החלפת כל הייצוגים הנוכחיים של משאב היעד במטען הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תיקון: החל שינויים חלקיים על משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחק: מחק את המשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשרויות: תאר את אפשרויות התקשורת עבור משאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HEAD: מבקש תגובה זהה לזו של בקשת GET, אך ללא גוף התגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר פרמטרים שתעביר כחלק מבקשת HTTP. שרת האינטרנט מספק פרמטרים נוספים אלה לשימוש, לדוגמה, כדי לבצע בקשת GET. בעמודות מפתח-ערך, הזן את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך שיש לשלוח עם השאילתה. הפרמטרים הם רשימה של זוגות מפתח-ערך המופרדים באמצעות סמל האמפרסנד (&). ניתן גם להשתמש בערכי המשתנים בתחביר של הסולסלים המסולסלים הכפולים כדי להעביר ערכי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להביא את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, בהתאם לממשקי ה- API של שירות מאגר הנתונים, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות ערך המפתח המתאימים. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כותרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כותרות ה-HTTP המאפשרות ללקוח להעביר מידע נוסף באמצעות בקשת HTTP. כותרות בקשה כגון קבל, קבל‐* או אם‐* מאפשרות לבצע בקשות מותנות יחד עם כותרות אחרות כגון קובץ Cookie וסוכן משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, כחלק מבקשת GET, השתמש ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org סוכן משתמש: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) שממית/20100101 פיירפוקס/50.0 קבל: טקסט/html, יישום/xhtml+xml, יישום/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 קבל שפה: en‐US,en; q=0.5 קבל קידוד: gzip, deflate, br מפנה: https://developer.mozilla.org/testpage.html חיבור: שמור‐בחיים שדרוג‐לא מאובטח‐בקשות: 1 אם‐השתנה‐מאז: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT אם‐ללא‐התאמה: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" מטמון‐שליטה: max‐גיל = 0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף כותרת HTTP, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות המפתח-ערך המתאימים. באפשרותך להוסיף כותרות HTTP רבות ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף הבקשה. יישום / JSON, טופס URL מקודד, TOML, XML, קובץ ו - YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוף הבקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את בתי הנתונים המשודרים בהודעת טרנזקציית HTTP, מיד לאחר הכותרות אם קיימות. בסוגים מסוימים של בקשות HTTP, כגון בקשת POST או PUT, באפשרותך לשלוח גוף בקשה המציין את התוכן לעדכון במשאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר בסוג התוכן כקובץ , יופיעו העמודות CONTENT ו- FILE NAME. הרשימה הנפתחת CONTENT מציגה את רשימת משתני JSON ממשתני הזרימה והפלט מפעילויות הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוכן: בחר את קובץ השמע המוקלט מהרשימה הנפתחת. קובץ השמע מאוכלס בהתבסס על משתני הפלט שהוגדרו בפעילויות הרשומה . המערכת שולחת קובץ שמע זה לשרת או API של צד שלישי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם קובץ: הזן את שם קובץ השמע. שם קובץ זה מופיע בשרת היעד או API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הזמן הקצוב לחיבור עבור בקשת HTTP. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת HTTP מנסה לאחר כשל. ניסיון חוזר לקבלת שירות אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה שנוצרה מבקשת HTTP למשתנים שונים. תצורה זו היא אופציונלית מכיוון שלא כל התרחישים של בקשת HTTP דורשים ניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 46. ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף התגובה. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי התוכן הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP מחזירה את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של ה-HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לחמש קטגוריות עיקריות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: החזרת פרטי הכותרת מהתגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ מידע מאובייקט הנתונים. פעילות הניתוח לוקחת מחרוזת קלט (JSON, TOML, XML ו- YAML) וממירה אותה למבנה JSON בהתבסס על הנתונים שצוינו. לאחר מכן ניתן להקצות את מבנה JSON למשתנה באמצעות ביטוי נתיב JSON. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הניתוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המשתנה המאחסן את אובייקט הנתונים שישמש לניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של אובייקט הנתונים. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטויי נתיב צריכים לאשר לביטויי JSONPath של Jayway. לקבלת מידע נוסף, ראה https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תנאי' מייצגת החלטה. הזרימה לוקחת את נתיב האמת או השקר בהתאם לשאלה אם התנאי מתקיים. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפרמטרים והיציאות של התנאי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקף כל ביטוי באופן הבא: {{הזן ביטוי}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בביטוי ללא סוגריים מסולסלים, המערכת זורקת שגיאת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 47. ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תנאי מהרשימה הנפתחת:  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (לא שווה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (מוכפל ב)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (מחולק לפי)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (הוסף)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (חיסור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות האירוע אם קיימות אפשרויות או תוצאות מרובות בנקודת החלטה מסוימת בזרימת השיחות שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך להשתמש בפעילות אירוע כדי להגדיר חלונות קופצים שונים עבור צוותי סוכנים שונים בהתאם לשם הצוות. כל רישיות הופכת לענף שממנו מגדירים את הנתיבים המתאימים. הזרימה מתקדמת במורד הנתיב המוערך כנכון עבור מופע מסוים של הזרימה. לכל פעילות אירוע יש ברירת מחדל שבה המערכת משתמשת עבור כל אירוע לא מוגדר. אם אף אחד מהמקרים אינו נכון, רישיות ברירת המחדל מוערכת כ- True והזרימה ממשיכה לאורך ענף זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות האירוע:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 48. הגדרות מקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שמולו ברצונך להעריך את המקרים השונים. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי כדי להעריך את המקרים השונים מולו. השתמש בתחביר Pebble Template כדי להגדיר את הביטוי. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את הרישיות השונות להשוואה למשתנה או לביטוי. באפשרותך להוסיף עד 20 הצהרות אירוע לכל פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף בלוק משפט אירוע חדש להשוואה מול ערך סטטי, משתנה או ביטוי. אם אתה משתמש במשתנה או בביטוי, השתמש בתחביר של תבנית חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 49. תוצאות הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      False

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי אינו מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לשרשר זרימות מרובות. כדי להשיג שרשור זרימה, ניתן להוסיף את פעילות סיום GoTo לבד הציור ולציין אם הזרימה הנוכחית צריכה לעבור לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ספריית הפעילות אינה מציגה את פעילות GoTo, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות יעד זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). בהתבסס על האפשרות GoTo, משתני הזרימה מועברים מהזרימה הנוכחית באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל נקודת כניסה: משתני הזרימה המותאמים אישית ומשתנים גלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל זרימה: משתני הזרימה המוגדרים במקטע מיפוי משתנים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 50. הגדרות Destionation זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה להגיע לנקודת כניסה. בתיבה המשולבת, הזן את נקודת הכניסה אם לוגיקת הזרימה אמורה להשתנות בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב הפעילה בזמן ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני הזרימה המותאמים אישית והמשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק נקודות הכניסה של הטלפוניה שנוצרות בפורטל ניהול Webex Contact Center מוצגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אל Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה לעבור לזרימה אחרת. בתיבה המשולבת, בחר את זרימת היעד מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת יעד מפרטת רק את הזרימות שפורסמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן למפות ידנית משתנים בשתי זרימות באזור 'מיפוי משתני זרימה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו באפשרות Go To Flow , האזור 'מיפוי משתנה זרימה' יוצג. משתני זרימה ומשתנים גלובליים בעלי שם זהה וסוג נתונים זהה בין זרימות ממופים באופן אוטומטי. תכונה זו מסייעת לערוך, למחוק או להוסיף מיפויים משתנים נוספים בין הזרימה הנוכחית לזרימת היעד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת מיפוי משתנה JSON מזרימה ראשית לזרימת היעד בפעילות GoTo, אחסן את פלט JSON במשתנה אחר כגון מחרוזת או כל סוג משתנה אחר, ומפה אותו לאותו סוג משתנה בזרימת היעד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 51. מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתנים נוכחיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית. ניתן למפות את אותו משתנה למספר משתנים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה שיש למפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתנה היעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימת היעד שיועתקו מהזרימה הנוכחית לאחר המסירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה הממופה בזרימת היעד. ניתן למפות את המשתנים בזרימת היעד פעם אחת בלבד, וניתן למפות את המשתנים בזרימה הנוכחית מספר פעמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספה, עריכה או מחיקה של מיפויי משתנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת מיפוי משתנה, בחר את הזרימה המתאימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר בחירת משתנה ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים או למשתנה יעד, הרשימה הנפתחת השנייה מציגה רק את המשתנים מאותו סוג נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר customerId מסוג מספר שלם מהרשימה הנפתחת מיפוי משתנים נוכחיים , הרשימה הנפתחת אל משתנה היעד תציג רק משתנים מסוג מספר שלם בזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על הסמל 'מחק' למחיקת מיפוי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על 'הוסף חדש' כדי להוסיף מיפוי משתנים חדש . בחר את המשתנים שיש למפות ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים ומשתני יעד (Destination ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע Current Flow Variable Details מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'פרטי משתנה זרימת יעד' מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכוללים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על התג לקבלת מידע על משתנה. כשבוחרים משתנה למיפוי, המשתנה הופך לירוק ועוזר לראות מה כבר מופה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'שעות פעילות' מאפשרת לך להשתמש בשעות עבודה ובשעות שאינן שעות עבודה, כגון חגים, ובשעות עקיפות בארגון המוגדרות במרכז הבקרה. באפשרותך להוסיף את הפעילות בשעות העבודה לזרימה ולהקצות זרימה זו לנקודת כניסה. באמצעות פעילות זו, באפשרותך לצרוך שעות עבודה, חגים ועקיפות כדי לאחד אסטרטגיות ניתוב מרובות עבור כל לוחות הזמנים שלהן לזרימה אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות 'שעות פעילות' כדי לתכנת לוח זמנים של פעולה בזרימה. פעילות זו קובעת אם לוח זמנים מסוים פעיל בכל זמן נתון ומנתבת את ביצוע הזרימה בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים לנהל ישויות שעות עבודה ממרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פרטי תזמון, באפשרותך לבחור שעת עסקים מהרשימה הנפתחת כדי להגדיר מתי יבוצעו נתיבים שונים של הזרימה. לוח זמנים מציין את השינוי המוגדר באובייקט שעות העבודה של שעת העסקים שנבחרה. הזרימה מבוצעת בעיקר על בסיס מסגרת הזמן המוגדרת במשמרת שעת העסקים שנבחרה. ישויות אחרות של שעות עבודה, כגון רשימות חגים ועקיפות, מקבלות קדימות על פני שעות העבודה אם הזמנים חופפים לתזמון המשמרת הנוכחי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קלט רשימה מסודר כלשהו ריק, Flow Designer זורק שגיאת אימות זרימה. עליך לפתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות צמתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הצמתים הבאים בפעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השעה הנוכחית מוגדרת כעקיפה כמו ברשימה עקיפות, הפעילות מבצעת את ענף העקיפה ללא קשר לתזמוני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם היום הנוכחי הוא יום חג כהגדרתו ברשימת החגים, הפעילות מתבצעת בענף החגים ללא קשר לזמני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זהו הצומת הראשי שלוקח בחשבון את תזמון המשמרת המוזכר בשעות העסקים שנבחרו במקטע פרטי לוח זמנים. הפעילות מתבצעת בענף זה אם השעה הנוכחית תואמת לתזמון המשמרת שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות מקבלת את ענף ברירת המחדל אם אף אחד מהנ"ל אינו מוערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות שעות העבודה משתמשת במשתני התפוקה הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 52. תפוקת פעילות בשעות העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המשמרת המוגדרת בשעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם החג אם היום הנוכחי הוא חג כפי שמוגדר ברשימת החגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המעקף התואם לזמן הנוכחי כפי שהוגדר בדריסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה זה מאחסן איזה מהצומת לעיל נבחר במהלך ביצוע הזרימה, כגון שעות עבודה, חגים, עקיפה או ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות המתן מאפשרת לך להשהות את ביצוע הזרימה למשך זמן מוגדר. בעת קביעת תצורה של פעילות זו עם תקופת ההמתנה, ביצוע הזרימה מושהה למשך הזמן שצוין בפעילות ההמתנה בנתיב הביצוע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      איננו ממליצים להשתמש בפעילות ההמתנה כאשר הפעלת IVR פעילה, מכיוון שהיא עלולה לגרום לפסק הזמן של הפעלת IVR. במקרים כאלה, מגע יחווה אוויר מת וכתוצאה מכך תקלות שיחה. אנו ממליצים בחום למתכנני זרימה להשתמש בפעילות המתן באירוע CallbackFailed ולציין את תקופת ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההמתנה היא גנרית באופיה. בעת עיצוב זרימה, באפשרותך למקם פעילות זו לאחר כל פעילות בהתאם לדרישתך. לדוגמה, במהלך ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת, פעילות זו משהה את ביצוע הזרימה ומנסה שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההמתנה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משך בתבנית HH:MM:SS כדי לציין את משך הזמן שבו ביצוע הזרימה יושהה עם מינימום של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על השדה משך כדי להגדיר את השעה . אם תזין את שדות הדקות והשניות ליותר מ- 59, ברירת המחדל תהיה 59 באופן אוטומטי. אם תגדיר את שדה השעות ליותר מ- 72, תתבקש להזין את משך הזמן בין 00:00:10 ל- 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרגע יש סטייה של עד כמה אלפיות שנייה בעת ביצוע פעילות זו. אל תשתמש בפעילות ההמתנה במקרי שימוש הדורשים דיוק גבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין משתנה פלט זמין בפעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אחוזים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'הקצאת אחוזים' מאפשרת לך לפזר תעבורת שיחות בין נתיבים שונים בזרימה. ניתן להשתמש בפעילות זו כמנגנון הסתעפות זרימה על פני נתיבי זרימה מרובים וליצור נתיבי יציאה מרובים כדי להקצות אנשי קשר לתורים, אתרים ושרתים חיצוניים שונים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משתמשת באלגוריתם Weighted Round Robin (WRR) כדי לפזר תעבורה וזה עלול ליצור חוסר איזון. האלגוריתם מתאפס בכל פעם שאתה מפרסם את הזרימה. מומלץ לבדוק את ביצוע הזרימה לפני פריסת שינויים בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בואו ניקח דוגמה של התפלגות אחוזים של 50%, 30% ו -20% בהתאמה כדי להבין את ההתפלגות של 10 שיחות תחת WRR. בסופו של דבר, המערכת תפזר שיחות באופן שווה, כגון 5 בנתיב יציאה 1, 3 בנתיב יציאה 2, 2 בנתיב יציאה 3. עם זאת, זה קורה באופן דינמי באופן מותאם עם משקלים של 5:3:2. תוצאה אפשרית אחת של התפלגות היא כדלקמן, קבלת 10 קריאות רצופות כגון Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. חשוב לציין כי זוהי התפלגות אפשרית אחת וכי חלוקות מגע מותאמות עם התפלגות עומסים משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, באפשרותך להוסיף את פעילות הקצאת האחוזים לפני פעילות המשוב כדי להגדיר כיצד ברצונך לנהל את תעבורת השיחות. ניתן להקצות 50% מהמשוב בדוא"ל, 30% מ-SMS ו-20% מהסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באופן דומה, בסביבה מגוונת מבחינה גיאוגרפית, באפשרותך להגדיר את פעילות ההקצאה באחוזים כך שתשלח 10% מאנשי הקשר לבוסטון, 5% לשיקגו ותפיץ את 85% הנותרים לקבוצת מיקומים אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות הקצאת האחוזים מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות ההקצאה באחוזים כדי לקבוע את הגדרות הפעילות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בתווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב'אחוז הקצאה', צור את נתיבי ההקצאה הדרושים. בתחילה, המערכת מגדירה את נתיב ברירת המחדל של ההקצאה ל- 100%. ניתן לערוך את הערך והתיאור באחוזים וכן להוסיף נתיבים חדשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על הוסף חדש כדי ליצור נתיב חדש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן את האחוזים ואת שם הנתיב.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להקצות מינימום של 1% ומקסימום של 100% לכל נתיב יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ודא שכל ההקצאות מסתכמות ב- 100%. המערכת זורקת שגיאה בעת אימות הזרימה אם אחוז ההקצאה אינו עומד או עולה על 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להוסיף עד 10 נתיבים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (אופציונלי) לחץ על הסמל מחק לצד נתיב להסרת הרשומה. אתה יכול לבחור להתאים את האחוזים עם קבוצת החיבורים הנדרשת ולמחוק גם את החיבורים הנוספים. המערכת מציגה שגיאה אם סך כל ההקצאות אינו מסתכם ב- 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקצאה באחוזים כוללת את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage - מאחסן את מסלול האחוזים הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - מאחסן את התיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות והאירועים הבאים נתמכים בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג חוץ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל המטפלים באירועים לפי הצורך נתמכים. מטפלים באירועים כגון אירוע PreDial, סוכן מוצע וכן הלאה, יאוכלסו בהתבסס על הפעילויות שתוסיף בזרימה הראשית. משתנים גלובליים ומשתנים מקומיים נתמכים כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות הבאות אינן נתמכות בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעה IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהתבסס על הפעילויות לעיל, המערכת תתמוך בחן בנתיבי השגיאה וההצלחה בצורה חלקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה עבור נקודת כניסה של חיוג יוצא, אל תכלול פעילות של נתק איש קשר בסוף הזרימה. אם אתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר בזרימה, פעולה זו גורמת לזרימה לסיים את השיחה ולבקש סיום, בעוד ששיחת החיוג היוצא פעילה ומחוברת בפועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה זרימות אירועים מכילה את המטפלים הבאים באירועים שבהם אתה משתמש בפעילויות שונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                        אירוע זה מקל על הטיפול הכללי בשגיאות. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר אינך קובע את תצורת קישורי נתיב השגיאה בפעילות. כל הפעילויות בטיפול בשיחות והפעילויות בבקרת זרימה חושפות אירוע זה. לקבלת מידע נוסף, ראה OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת וקוטע את חוויית איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילויות שפותחות אירוע זה הן 'פופ מסך' ו'איש קשר בתור' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חיה מתנתקת, ומסירה את כל המשתתפים. האירוע זמין אם אתה משתמש בפעילויות נבחרות של טיפול בשיחות בזרימה כגון 'פופ מסך' ו'משוב ' . אירוע זה אינו מחייב הסלמה לסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימה, אל תוסיף פעילות IVR לאחר האירוע PhoneContactEnded . במהלך ביצוע הזרימה, הזרימה לא תפעל בעת הוספת פעילות לאחר סיום איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        רק הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר הנציג האחרון מתנתק משיחה חיה, ומשאיר את הלקוח לבד על הקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר איש קשר קולי מוצע לסוכן. אירוע זה מאפשר למפתח הזרימה להגדיר פעילויות נתמכות מרובות המהוות חלק מהטיפול באירועים. לדוגמה, מפתח זרימה יכול להגדיר פעילות הפופ מסך כנגד אירוע AgentOffer. תצורה זו מספקת מידע הקשור ללקוח לסוכן, לפני שהסוכן מקבל שיחה או עונה לה. אירוע זה משויך ל - NewPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CallbackFailed

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר כשל בהתקשרות חזרה באדיבות. אירוע זה זמין אם אתה משתמש בפעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • המערכת מנסה שוב לבצע התקשרות חוזרת רק כאשר התקשרות חוזרת נכשלת מקצה איש הקשר. ההתקשרות החוזרת נכשלת כאשר איש הקשר תפוס או אינו זמין, או כאשר אין תשובה מסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כמו כן, השיחה נכשלת מקצה הסוכן כאשר הטלפון של הסוכן אינו נגיש או כאשר הסוכן דוחה את השיחה. השיחה חוזרת לתור ומנותבת שוב לסוכן זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להשתמש בניסיון חוזר להתקשרות חוזרת בזרימה, הגדר משתנה זרימה מקומי (באמצעות פעילות SetVariable) עם ערך 0 והגדל אותו לפי הצורך. ודא שהערך קטן מערך ספירת המשתנים 'נסה שוב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לצרף אירועים אחרים הדרושים לך בזרימה כדי לנסות לבצע ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת. כלול פעילות המתנה ואחריה התקשרות חוזרת או כל אחת מפעילויות התור, כגון תור לסוכן ואיש קשר לתור בזרימה. השתמש בפעילויות אלה בכל שילוב או הזמנה, לאחר פעילות ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי לסיים את החזרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי True, השתמש בפעילות End Flow. אל תשתמש בפעילות התנתקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי שווא, השתמש במשתנה התנתק לאחר הגדרת משתנה ניסיון חוזר בזרימה. במקרה זה, כל הניסיונות החוזרים הושלמו ואין ניסיונות חוזרים זמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת הוא 10. הזמן המרבי שבו האינטראקציה יכולה להישאר במערכת הוא 14 יום. המתרחש ראשון נחשב למשך החיים של אינטראקציה להגדרת ניסיון חוזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בעת שימוש בפעילות המתנה, מרווח ההשהיה המינימלי בין ניסיון חוזר הוא 10 שניות, ומרווח ההשהיה המרבי בין ניסיון חוזר הוא 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר מצב איש הקשר נמצא בזמן קצוב בחניה, ואם זמינים ניסיונות חוזרים, נוצר אירוע CallbackFail. המטפל באירועים שהוגדר בזרימה ממשיך לנסות שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת עבור הניסיונות הנותרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר התקשרות חוזרת לאיש קשר נכשלת, איש הקשר נמצא בתור והאירוע CallbackFailed נוצר. המטפל בניסיון חוזר יכול להציב אותו שוב בתור באמצעות כל אחת מהפעילויות כגון התקשרות חוזרת (אותו יעד או יעד שונה), איש קשר בתור ו/או תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                        כחלק מ- NewPhoneContact, האירוע PreDial מאפשר למפתח הזרימה להגדיר או להתאים אישית את מזהה המתקשר באמצעות הפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימת עבודה, אירוע זה זמין בכרטיסיה זרימות אירועים של מעצב הזרימה. זהו אירוע שמסתיים על-ידי הגדרת פעילות מזהה מתקשר. אירוע זה מופעל הן עבור הסוכן והן עבור הלקוח בהתבסס על תרחיש השיחה. ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הטבלה הבאה מספקת את רשימת סוגי הפעולות ואת סוגי המשתתפים המתאימים עבור PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        טבלה 53. פעולה קשורה PreDial.operationType וסוגי משתתפים

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • התאמה אישית של ANI אינה ישימה עבור המפקח בעת קביעת תצורה של ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבע תצורה של כל נתיב מטפל באירועי PreDial עם הגדרת מזהה מתקשר כפעילות מסוף, אחרת ניתן לנטוש את איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להשתמש במטפל באירועי PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אל תשתמש בפעילויות זרימה שמציבות בתור איש קשר עם המטפל באירועים של PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור ANI המוגדר כנגד איש קשר יוצא, השיחה מנותבת דרך האזור שאליו ממופה סוכן ANI ללא קשר לאזור שבו איש הקשר ממוקם. לדוגמה, אם לארגון יש מרכזי שירות בארה"ב ובאוסטרליה ומופעלת שיחה יוצאת עבור איש קשר הממוקם בארה"ב עם סוכן ANI ממופה לאזור אוסטרליה, השיחה מנותבת דרך אוסטרליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          עיין בטבלה שימוש ב- ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא במקטע הגדרת מזהה מתקשר לשימוש ב- ANI בתרחישי שיחה שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, באפשרותך להגדיר את נתיב השגיאה של פעילות לטיפול בשגיאת פעילות או שגיאה כללית שאתה מקבל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError
                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתקבלת שגיאה במהלך ביצוע הזרימה, הביצוע ממשיך בפעילות הבאה המוגדרת בנתיב השגיאה. אם לא תגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין תוכל להגדיר את האירוע OnGlobalError הזמין בכרטיסיה זרימות אירועים לטיפול בשגיאת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תגדיר נתיבי שגיאה הן בזרימה הראשית והן בזרימת האירוע, הזרימה תסתיים כשאירעה שגיאה במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הבה נבחן תרחיש שבו אתה מגדיר את הפעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פעילות משתנה בזרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את צומת השגיאה הלא מוגדרת של הפעילות Set Variable בזרימה הראשית כדי לטפל בשגיאות מערכת במהלך ביצוע הזרימה. אם אין ברצונך להגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין באפשרותך לעבור לכרטיסיה זרימת אירוע ולקבוע את תצורת זרימת האירועים OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת אירוע OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה לעיל,התכונה 'הפעל הודעה ' מצורפת למטפל באירועים OnGlobalError . אם אירעה שגיאת מערכת במהלך ביצוע פעילות Set Variable בזרימה ראשית, המערכת תשקול תחילה את התצורה שבוצעהבפעילות Set Variable . אם לא הוגדר נתיב שגיאה, המערכת בודקת את המטפל באירועים OnGlobalError בזרימת האירועים. מאחר שפעילות הודעת הפעלה מצורפת לאירוע OnGlobalError בדוגמה לעיל, המערכת מפעילה את ההודעה ומסיימת את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים וביטויים במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית הם משתנים הניתנים להגדרה מסוגי נתונים שונים שניתן להשתמש בהם לאורך כל הזרימה. ניתן ליצור משתני זרימה רבים ככל שתזדקקו להם כדי לספק את ההיגיון בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מאובטחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לסמן משתני זרימה כמאובטחים כדי למנוע רישום ואחסון של מידע רגיש כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI). ניתן להגדיר משתנים מאובטחים כ'סוכן ניתן להצגה' או 'סוכן ניתן לעריכה' כדי לשלוט באופן הצגת משתנים אלה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המשתנים הקיימים בזרימות שנפרסו מתנהגים כמשתנים לא מאובטחים. פתחו זרימות אלה במצב עריכה כדי לסקור ולשמור על המשתנים המאובטחים לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במיפוי משתני זרימה, לא ניתן למפות משתנה מאובטח למשתנה לא מאובטח בפעילות GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לסמן משתנים גלובליים כמאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Configuration, פתח את האזור Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי המשתנים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ערך המחרוזת. אם ברצונך להשתמש במשתנה בביטוי, השתמש בתחביר: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך השלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך העשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התאריך והשעה באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{עכשיו()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפונקציה now() כדי לקבל את השעה הנוכחית באלפיות שניה מכיוון שהיא משתמשת ב- SimpleDateFormat. עם זאת, באפשרותך להשתמש במסנן חלוקי הנחל של חותמת הזמן של התקופה כדי להביא את השעה הנוכחית באלפיות שניה. לקבלת מידע נוסף, ראה מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Json

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך משתנה JSON חוקי באמצעות התבנית:{"מפתח": "ערך"}. לדוגמה, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה JSON יכול להכיל נתונים פשוטים או מקוננים. מגבלת הגודל המרבית עבור הערך המשתנה JSON יכולה להיות עד 16 KB. ניתן ליצור עד חמישה משתני JSON בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של משתנה JSON, ראה משתני JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת בחירת JSON כסוג המשתנה מהרשימה, הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable לא יהיה גלוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני JSON אינם מותרים בשרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את ערך ברירת המחדל של המשתנה בהתאם לסוג המשתנה שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי מכיל מידע רגיש, המערכת תסמן את המשתנה כמשתנה מאובטח. במהלך ביצוע הזרימה, המערכת אינה רושמת או מאחסנת מידע המועבר דרך משתנה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , המשתנה a בשולחן העבודה יחד עם הערך שנלכד כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , מופיעים השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: ציין את התווית המשויכת למשתנה זה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה. הזן תווית ברורה שאינה שם המשתנה עצמו, כך שהסוכן יוכל להבין את הנתונים המועברים אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: סמן תיבת סימון זו אם ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את ערך המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כאשר הסוכן מעדכן את המשתנה, המערכת מעבירה שינויים אלה בחזרה למעצב הזרימה. הסוכן יכול לערוך את משתנה הזרימה וללחוץ על להציל כפתור משולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שהסוכן שומר את השינויים, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת שמירת משתנה זרימה מותאם אישית, המשתנה נשמר כתג בחלונית Global Properties בשולחן העבודה. אם סימנת את המשתנה כ-Agent Viewable, התג יציג סמל אוזניות לזיהוי קל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: סדר משתני הזרימה המוצגים בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת יצירת משתנים המסומנים כ- Agent Viewable, שולחן העבודה מציג משתנים אלה בסדר מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם תיצור את משתני הזרימה הבאים: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מקבל משתנים אלה ממעצב הזרימה בסדר הבא: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מציג את המשתנים בסדר הבא, משמאל לימין, בממשק המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. משתני הלקוח מספר טלפון, DN, תור, זמן RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. משתני הזרימה ממוינים בסדר אלפביתי עם משתנים המתחילים תחילה באותיות רישיות, ולאחר מכן משתנים באותיות קטנות: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה כבר נמצא בשימוש, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה. לכך עשויות להיות השלכות משמעותיות על הזרימה. לכן, פעולה זו אסורה. במקרה זה, השדה הנפתח סוג משתנה אינו זמין ומופיעה הודעת אזהרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר עריכה מוצלחת של משתנה, השינויים המתבצעים מופיעים לאורך כל הזרימה, ובחלון הנפתח שמופיע כשלוחצים על משתנה זרימה באזור 'מאפיינים כוללים'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Properties שברצונך לערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא מציג חלון קופץ המציג סיכום של המידע שהוגדר במקור עבור המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון המוקפץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Edit Flow Variable מופיעה. אם לא נעשה שימוש במשתנה בזרימה, כל השדות ניתנים לעריכה. ניתן לשנות את שם המשתנה, תיאורו, סוגו וערכו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל המידע בהודעה זו כדי לראות רשימה של הפעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה. אם ברצונך להמשיך בעריכת המשתנה, הסר את המשתנה מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה לערוך שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן שמור נשאר מושבת עד שתבצע שינוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה משמש בזרימה, לא ניתן למחוק אותו. לכך יש השלכות משמעותיות על הזרימה. במקרה זה, הלחצן Delete בחלון Delete Variable מושבת, ומופיעה רשימת פעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות מקובצות בהתאם לשאלה אם הן מופיעות בכרטיסיה זרימה ראשית או זרימות אירועים. אם ברצונך למחוק משתנה שנמצא בשימוש, הסר אותו מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למחיקת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Properties Pane, לחץ על סמל Delete שמופיע בתג המשתנה שברצונך למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מוגדרים מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer יוצר אוטומטית משתנים מוגדרים מראש בשעת שימוש באירועים ובפעילויות מסוימים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה של המשתנים הזמינים המוגדרים מראש מופיעה באזור 'משתנים מוגדרים מראש' בחלונית 'מאפייני זרימה כוללים'. הם מופיעים גם בחלונית מאפיינים עבור האירוע או הפעילות שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על כל משתנה כדי לפתוח חלון קופץ שמסביר איזה סוג נתונים המשתנה מאחסן, כך שתדעו כיצד להשתמש במשתנה בזרימה שלכם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעוד שרוב התכונות של משתנה פלט אירוע מוגדרות מראש ולא ניתן לערוך אותן, ניתן לערוך את המשתנה כדי לשנות את ייעוד המשתנה הכולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע משויכים באופן ספציפי לאירועים ומקבלים את המינוח: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל משתני פלט האירועים הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties לאחר הוספת אירוע לזרימה, וכן בחלונית Properties של פעילות המטפל באירועים המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט האירוע הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה אישית של משתני מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני מספר טלפון ו- DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים) בלבד. ניתן ליצור כינוי של משתנים אלה ולקבוע את תצורתו באמצעות פעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה תצורה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחרוזת ברשימה הנפתחת סוג משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך את הסוכן לניתן לצפייה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה תווית שולחן עבודה, הזן את תווית שולחן העבודה הרצויה עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו יוצרת את המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתוך ספריית הפעילויות, גרור את הפעילות Set Variable לתוך בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות משתנים בחלונית הגדרות פעילות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מהרשימה הנפתחת משתנה, בחר את המשתנה שיצרת בשלב 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור Variable Value , בחר בלחצן האפשרויות Set to Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את משתנה המערכת שברצונך לערוך, כגון NewPhoneContact.ANI עבור מספר טלפון או NewPhoneContact.DNIS עבור DNIS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת פרסום הזרימה, משתנה הזרימה החדש שנוצר מחליף את משתנה המערכת שנבחר. במהלך ביצוע הזרימה, תווית שולחן העבודה של המשתנה החדש שנוצר מופיעה בחלונית החלונות המוקפצים והאינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדו מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור. משתני פלט פעילות משתמשים בתחביר הבא: <ActivityName>.<VariableName> כאשר ActivityName משתנה באופן דינמי בהתאם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משתמשת בפעילות מספר פעמים, לכל פעילות יש מופע ייחודי של כל משתנה פלט פעילות משויך. כל משתני פלט הפעילות הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties בשעת הצגת פעילות לזרימה, וכן בחלונית Properties של הפעילות המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.OptionEntered: מאחסן את אפשרות התפריט שהמתקשר בחר במהלך מופע פעילות התפריט. זוהי ספרה אחת מ-0 עד 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: מאחסן את הספרות שהוזנו על-ידי המתקשר במהלך מופע הפעילות 'איסוף ספרות'. מספר הספרות תלוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: מאחסן את קוד המצב שהתקבל בעת ניסיון בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: מאחסן את התגובה כאשר בקשת HTTP מופעלת בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: מאחסן את הכותרות הנשלחות כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: מאחסן את הכוונה שגרמה לטיפול או להסלמה של חוויית השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: מאחסן את הערך עבור זמן ההמתנה המשוער עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: מאחסן את הערך עבור המיקום בתור עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית שניתן להציג ולגשת אליהם בשעת יצירת זרימות. מנהל המערכת יוצר משתנים כלליים במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, אתה יכול לצרוך משתנים אלה בהתאם לדרישתך. ניתן להוסיף משתנים אלה בזרימה. ניתן גם לערוך ולהסיר משתנה כולל לאחר הוספתו לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף עד 30 משתנים בזרימה. ספירה זו אינה כוללת משתנים שאינם ניתנים לדיווח ואינם ניתנים לצפייה בסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתנים נוספים מעבר לגבול המרבי, עליך למחוק מספר שווה של משתנים קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות מחיקת משתנה גלובלי, ראה הסרת משתנים גלובליים מזיהום.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך יצירת זרימה, ניתן לאתחל משתנה גלובלי מסוג מחרוזת באורך מרבי של 256 תווים. אך במהלך ביצוע זרימה, ניתן לעדכן את המשתנה כך שיחזיק עד 1024 תווים. חריגה ממגבלה זו עלולה לגרום להתנהגות בלתי רצויה, כגון כשלים בשיחות וערכים לא חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף משתנים גלובליים בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע Global Variables , לחץ על Add Global Variables.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Add Global Variables מופיעה . הוא מציג את כל המשתנים הכלליים שמנהל המערכת יצר במודול הקצאת המשאבים .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בשדה Search Global Variables כדי לסנן ולחפש את המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה ולחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את המשתנים שנבחרו במקטע משתנים גלובליים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל משתנה נושא שדות מטה-נתונים המוגדרים על-ידי מנהל מערכת, כגון 'ניתן לדיווח', 'סוכן ניתן לצפייה', 'סוכן ניתן לעריכה' ו'תווית שולחן עבודה'. אם מנהל המערכת משנה ערכי מטה-נתונים כלשהם בזמן שהמשתנה הכללי נמצא בשימוש, השינויים המתבצעים בפורטל הניהול ישתקפו בין זרימות שונות (עם עיכוב תפוגת מטמון של 8 שעות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת עריכת משתנה כולל, לא ניתן לשנות ערך מטא-נתונים של משתנה כולל במעצב הזרימה. עם זאת, באפשרותך לשנות את ערך ברירת המחדל באמצעות הלחצן הדו-מצבי החלף ערך ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה כולל בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variable , לחצו על משתנה כולל ולחצו על העריכה () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח עריכת משתנים גלובליים מופיעה . הוא מציג את הפרטים של המשתנה הגלובלי שנבחר, כגון, סוג משתנה, ערך ברירת מחדל, תווית שולחן עבודה וסוכן ניתן לעריכה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי החלפת תצורות פורטל כדי להחליף את הערכים הקיימים שתצורתם נקבעה בפורטל הניהול. פעולה זו מאפשרת לך לשנות ערכי שדה כגון ערך ברירת מחדל, יכולת תצוגת סוכן, ניתן לעריכה של סוכן ותווית שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את הערך הדרוש בערך ברירת המחדל בהתאם לסוג המשתנה שנבחר. לדוגמה, אם סוג המשתנה הוא בוליאני, שדה זה מופיע כרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך ברירת המחדל שהוזן עבור משתנה כללי מסוג מחרוזת שניתן לדווח עליו כסוכן אינו יכול לחרוג מ- 256 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסרת משתנים גלובליים מזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסיר משתנה כולל שאינו בשימוש בזרימה כלשהי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אין באפשרותך להסיר משתנה גלובלי, פנה למנהל המערכת כדי להפעיל את דגל התכונה להסרת משתנים גלובליים מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר משתנה גלובלי מזיהום:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variables , לחץ על סמל ההסרה (x) של המשתנה הכולל שברצונך להסיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מוקפצת מבקשת ממך לאשר את הפעולה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה לִמְחוֹק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו מסירה את המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את סוגי המשתנים הבאים עבור החלון המוקפץ וחלונית האינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), שם תור ופסק זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים כלליים הנוצרים ומנוהלים בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני זרימה מותאמים אישית שנוצרו ומנוהלים ב- Flow Designer


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר רק את המשתנים המסומנים כניתנים לצפייה בסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר משתנים אלה על הזרימות החדשות וכן על הזרימות הקיימות. עם זאת, הזרימות הקיימות ממשיכות להציג את משתני ברירת המחדל המוקפצים כגון מספר טלפון, DNS ושם תור. ניתן לערוך זרימות אלה כדי להוסיף משתנים נוספים באמצעות תכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השלבים להגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לבנות זרימות נפרדות עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת כדי להגדיר משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון קופץ נכנס בשולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון המוקפץ הנכנס מופיע כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת או מחייג שיחה יוצאת. הוא מציג מידע מרכזי על הלקוח בהתאם למשתנים שהוגדרו ב- Flow Designer. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלון המוקפץ הנכנס, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות נכנסות ויוצאות, באפשרותך לבחור לפחות שלושה ומקסימום שישה משתנים. עבור שיחות ייעוץ, הסוכן המתייעץ יציג שלושה משתנים נוספים כגון שם סוכן, סוכן DN וצוות סוכן המתווספים לרשימה כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר משתנים המכילים מידע רגיש בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור החלון המוקפץ הנכנס, ראה הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס.
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית אינטראקציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית האינטראקציה בשולחן העבודה מופיעה לאחר שהסוכן מקבל את השיחה הנכנסת או היוצאת. הוא מציג ערכת מידע בחלונית משתני חלונית אינטראקציה שתצורתם נקבעה במעצב הזרימה. ניתן לבחור עד 30 משתנים. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלונית האינטראקציה, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור חלונית האינטראקציה, ראה הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלון קופץ נכנס עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת תצוגה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלון קופץ נכנס, לחץ על בחר משתנים עבור חלון מוקפץ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע החלון Select Variables on Incoming Popover . הוא מציג את כל המשתנים הכוללים ארבעה משתני מערכת המוגדרים כברירת מחדל כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן של RONA. משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS ושם תור נבחרים כברירת מחדל שניתן לבטל את הסימון שלהם בעת הוספת משתנים נוספים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור החלון המוקפץ הנכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע Incoming Popover .
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלונית האינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלונית אינטראקציה, לחץ על בחר משתנים עבור חלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Select Variables on Interaction Window (בחירת משתנים בחלונית האינטראקציה ) מופיע. הוא מציג את כל המשתנים יחד עם ארבעה משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור עד 30 משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלונית אינטראקציה של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע חלונית אינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON הם משתני זרימה מותאמים אישית מסוג JSON. ניתן ליצור משתני JSON ב- Flow Designer. למידע נוסף, ראו יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש בפעילויות הבאות לאחסון הנתונים במשתנה JSON: HTTP Request, Parse ו - Set Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילויות HTTP וניתוח , ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילות Set Variable , ניתן להשתמש במשתנה JSON באפשרות Set Value בדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלד את הערך JSON בתיבת הטקסט. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתני JSON בביטוי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה מופרדת נקודה(.): ניתן להשתמש בגישה מופרדת נקודה (.) בביטוי חלוקי נחל עבור משתנה JSON בטיפול בשיחות ובפעילויות בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תחביר: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName צריך להיות מוערך לשדה במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                        במקטע הקוד לדוגמה הקודם, אם אתה מחלץ את העובד למשתנה שנקרא empvar באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        use {{empvar.employeeCode}} כדי לקבל את הערך כ - E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישת אינדקס של מערך JSON: באפשרותך לגשת לאינדקס ספציפי ממערך JSON בדומה לתחביר Pebble. לקבלת פרטים נוספים על גישה לאינדקס ב-Pebble, בקר בכתובת https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "עובדים" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם אתה מחלץ את מערך Employees JSON למשתנה שנקרא var באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0]}}כדי לקבל את פרטי העובד של rirani שהוא מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0] }}כדי לקבל את פרטי העובד של יוחנן שהוא מדווח ישיר של המנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כ - John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כמו Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתנה JSON בבקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש במשתנה JSON כגוף בקשה של בקשת HTTP, השתמש תחילה בפעילות Set Variable כדי להמיר את משתנה JSON למחרוזת. לדוגמה, במקטע Set Variable activity Variable Settings , הגדר משתנה jsonString עם ערך כ - {{ jsonVariable }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנה זה כקלט להגדרות HTTP. לדוגמה, במקטע הגדרות בקשת HTTP, הגדר את גוף הבקשה כ - {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתיבת ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רוב שדות קלט הטקסט ב- Flow Designer תומכים בכתיבת ביטויים. ביטויים אינם נדרשים, אך הם מאפשרים פונקציונליות scripting רבת עוצמה באמצעות משתנים עבור משתמשים מתקדמים. באפשרותך גם להזין טקסט ומספרים בסיסיים באותם שדות קלט עבור זרימות פשוטות אם אינך זקוק לביטויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטוף כל ביטוי בסוגריים מסולסלים כפולים כפי שניתן לראות כאן: {{הזן ביטוי}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך לשלב שני משתני מחרוזת יחד, עליך להשתמש ב- {{var1+var2}}. לקבלת מידע נוסף, ראה: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחביר תבנית חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל שדות הקלט במעצב הזרימה משתמשים בתחביר ביטוי קוד פתוח שנקרא Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסמלים הבאים נתמכים בתבניות חלוקי נחל: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . כדי להקליד משתנים מותאמים אישית בביטוי, השתמש בתחביר זה: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרטורים לוגיים נתמכים גם כן. לקבלת מידע נוסף, ראה https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לעיין בתיעוד של תבנית חלוקי נחל לפני השימוש בביטויים במעצב הזרימה. למידע על כתיבת ביטויים, עיין במסמכים בכתובת: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, במקרה שימוש בתנאי בסיסי זה, הביטוי בודק אם מספר החשבון של המתקשר גדול מערך מסוים או שווה לו. בהתבסס על האופן שבו הביטוי מוערך עבור ביצוע זרימה נתונה, הזרימה יכולה לקחת את הנתיב True או False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במסנני חלוקי הנחל הבאים כדי להחזיר את חותמת הזמן של התקופה עבור כעת או מחרוזת תאריך נתונה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לעת עתה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובשניות {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לתאריך ספציפי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => תבנית מותאמת אישית ובאלפיות שניה {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => תבנית מותאמת אישית עם אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שדה קלט מזהה שנעשה שימוש בביטוי (כלומר, התחביר {{ }} מוזן), סמל כחול מופיע בפינה השמאלית התחתונה של השדה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל הכחול כדי לפתוח מודאל שבו תוכל לבדוק ולשנות את הביטוי עד שתקבל את התוצאה הרצויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודאל ביטוי הבדיקה מכיל את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטוי: מציג את הביטוי שהוזן לראשונה בשדה הקלט מתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדות משתנים: לכל משתנה המשמש בביטוי יש שדה תומך שבו ניתן להזין ערך משתנה לדוגמה. הזינו ערך לכל משתנה ולאחר מכן לחצו על 'בדוק' כדי לראות את התוצאות אם הביטוי מבוצע עם הפרמטרים שהוזנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר משתנים בביטוי, השתמש בתבנית {{שם משתנה}} בלבד. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}} הוא תחביר משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: מציג את תוצאת הביטוי לאחר לחיצה על בדיקה. אם התוצאות שונות מהצפוי, שנה את הביטוי כרצונך. אם תבצע שינויים בתצורה, לחץ על החל שינויים כדי לעדכן את הביטוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וניהול של זרימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולנהל זרימות באמצעות מודול משאבי ניתוב. בעת עיצוב זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל שיחה חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, אם מספר הצמתים עולה על 100, ייתכן שתיתקל בהשהיה במעצב הזרימה. במקרים כאלה, מומלץ להשתמש בתכונות שרשור זרימה ומשתנים דינמיים כדי לפרק זרימה גדולה לזרימות קטנות יותר הניתנות לניהול בקלות. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה ויצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה אינו יכול להכיל רווחים. התווים המיוחדים היחידים המותרים הם _ (מקף תחתון) ו- (מקף). האורך המותר הוא 80 תווים. לדוגמה, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור הזרימה. לא ניתן לשנות תיאור זה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) קבע את תצורת ההגדרות הבאות במקטע הגדרות תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישורים מעוקלים – הפעל או בטל כדי לעבור בין קישורים מעוקלים לקישורים בזווית ישרה לכל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע קישור – בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע נתיב שגיאה - בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את נתיבי השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע בחירה – בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישור שנבחר ואת הפעילויות המחוברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עובי—ציין את הערך להגדלה או הקטנה של עובי הקישור והפעילויות המחוברות. ערך זה נמדד בפיקסלים וערך ברירת המחדל הוא 1 פיקסל. העובי המרבי הנתמך הוא 3 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך משתנה כשהוא בשימוש. לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Flow Properties (מאפייני זרימה גלובלית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון נפתח מציג סיכום של נתוני המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון הקופץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתנה שאינו בשימוש בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים בתצורות שם המשתנה, תיאורו, הערך והמשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן הדו-מצבי Edit כדי לערוך זרימה. אם תפעיל את הלחצן הדו-מצב, מפתחי זרימה אחרים לא יוכלו לערוך את הזרימה בו-זמנית. בעת פתיחת זרימה, ברירת המחדל שלה היא מצב קריאה בלבד. הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מאפשר כעת לסמן משתנים המכילים מידע רגיש כמאובטחים. בעת פתיחת זרימה קיימת המכילה משתני זרימה, מתקבלת הנחיה לסקור ולסמן משתנים אלה כמאובטחים בהתאם לדרישותיך. לקבלת מידע נוסף על משתנים מאובטחים, ראה משתנים מאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה טבלה המפרטת את כל זרימות הדייר הקיימות שלך. הטבלה מכילה את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה כפי שהוגדר ביישום Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה חייב להיות ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם הזרימה פורסמה או עדיין נמצאת בשלב הטיוטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הזרימה כפי שהוגדרה ביישום Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנוצרו

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נוצרה הזרימה. תאריך היצירה מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון אחרון: עודכן לאחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נערכה הזרימה לאחרונה. תאריך העדכון האחרון מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדואר האלקטרוני של המשתמש שערך לאחרונה את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לערוך ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה שנבחרה כוללת משתני זרימה, הודעה תבקש ממך לסמן משתנים כבטוחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבצע את השינויים בזרימה רק אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל. אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל מוגדר למצב כבוי, הזרימה מופיעה במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Go Select Secure Variables כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Edit Secure Variables .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על דלג לעת עתה כדי להמשיך לערוך את הזרימה שנבחרה מבלי לסמן את המשתנים המאובטחים. תיבת דו-שיח זו תופיע בפעם הבאה שתערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אל תציג הודעה זו שוב כדי לדלג לצמיתות על תהליך הבחירה עבור הזרימה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים המכילים מידע רגיש ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון מעצב הזרימה מציג את המשתנים שנבחרו עם סמל מנעול לצד שמות המשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה שנבחרה נפתחת במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לבצע שינויים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את זרימת הטיוטה כרצונך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל התקשרות חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש ישויות בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציונליות החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש ישויות בזרימה ולגשת למיקומים שלהן במהירות. עבור זרימות משוכללות ומורכבות יותר, השתמש ביכולת חיפוש זו כדי להימנע ממאמץ ידני במציאת הישויות הרצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש בישויות הבאות בזרימה באמצעות תכונת חיפוש זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות, תיאורים וקלטים של פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטויי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאפייני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש ולהחליף טקסט חופשי בתוך שדות כגון קלטי טקסט, תיאורים, ביטויי חלוקי נחל וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שלוש הנקודות (...) לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת החיפוש שמופיעה בפינה השמאלית העליונה, הזן את מילת המפתח (שם פעילות, שם משתנה או מחרוזת) והקש Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להפעיל את תיבת החיפוש באמצעות קיצורי המקשים: Cmd + K (עבור macOS) ו- ctrl + k (עבור Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מופיעות בחלונית חיפוש נפרדת בצד שמאל של המסך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר סוג ישות אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את תוצאות החיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהחליף טקסט, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן את המילה בשדה החלף כדי להחליף את מילת המפתח שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך לבחור את תוצאות החיפוש הנפרדות ולהחליף במילת המפתח שצוינה או ללחוץ על החלף הכל () כדי להחליף את כל המופעים לאורך הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלת תוויות גירסה על זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לפעול לפי שיטות העבודה המומלצות של הוספת תווית גירסה כדי לבנות מחזור חיים של הזרימה בשלבים שונים כגון פיתוח, בדיקה ושידור חי לשליטה טובה יותר בעת ניהול זרימת הייצור. במקום להחיל שינויים ישירות על הזרימה, ניתן לפרסם את הזרימה בשלבים לפני פריסת הזרימה בהפקה. תכונה זו מסייעת לך להימנע מדריסת הזרימה הנוכחית שלך בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זה נותן את היכולת לחבר גרסאות שונות של אותה זרימה לנקודות כניסה שונות או לפעילות GoTo שונה. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה. באפשרותך להחיל כל תווית גרסה אחרת יחד עם האחרונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, ניתן לצרף מספר גרסאות של אותה זרימה לנקודת כניסה. במהלך תצורת נקודת כניסה, באפשרותך לבחור זרימה יחד עם אחת מתוויות הגרסה המשויכות אליה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פתיחת הזרימה במצב עריכה, תראה את גירסת הטיוטה מגירסת הזרימה האחרונה שפורסמה. בעת פרסום גירסת טיוטה זו, היא תשייך אליה את תווית הגירסה העדכנית ביותר. בזמן נתון, רק לזרימה אחת משויכת תווית הגירסה העדכנית ביותר. זה מתאים לגירסה האחרונה שפורסמה של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי אימות כדי לאפשר פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בתיבת הדו-שיח פרסום זרימה , הזן הערה אודות הגירסה או כל מידע שברצונך לשתף עם מפתחי זרימה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, האחרונה נבחרת כתווית הגירסה המציינת את הגירסה העדכנית ביותר של הזרימה. באפשרותך להחיל תוויות גירסה מרובות על גירסת זרימה כגון גירסה חיה, פיתוח או בדיקה מהרשימה הנפתחת הוסף תווית גירסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תווית גירסה ספציפית כבר ממופה לנקודת כניסה, מופיעה התראה לצד תווית גירסה זו ברשימה הנפתחת המציינת שהתווית ממופה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר בחירת תווית גרסה מתאימה אחת או יותר ופרסום, באפשרותך להשתמש בגירסה זו של הזרימה בעת הקצאה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל הטיימר לצד מספר הגירסה כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המודאל היסטוריית גירסאות מופיע ומציג את הפרטים הבאים עבור גירסאות פעילות וגירסאות אחרות של הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה (אם חלה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום הערה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכל אחת מתכונות החיפוש הבאות של מילות מפתח כדי לסנן את הטבלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוויות גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פורסם על ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערת פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תאריך פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו לערוך בשעת הצגת גרסת זרימה ישנה יותר, היא תחליף את הטיוטה הנוכחית בגרסת זרימה ספציפית זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר החלת תווית הגירסה המתאימה על זרימה, ניתן לבחור בגירסת זרימה זו בשעת יצירת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את אפשרות השמירה האוטומטית, הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית את אפשרות השמירה האוטומטית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הודעה מבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על הפוך שמירה אוטומטית ללא זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתבטל את אפשרות השמירה האוטומטית, שמור את השינויים באופן ידני. אחרת, תאבד את השינויים שבוצעו בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקה והדבקה של פעילויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, באפשרותך להעתיק ולהדביק פעילות או קבוצת פעילויות באותה זרימה, כך שלא תצטרך להגדיר פעילויות אלה מאפס. לשם כך, ניתן לבחור פעילות בודדת או קבוצת פעילויות בכל פעם ולעשות בהן שימוש חוזר באותה זרימה. בעת העתקת פעילויות, המערכת יוצרת כפילויות של פעילויות אלה ומעתיקה את כל ההגדרות והקישורים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע/י אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. כדי להעתיק ולשכפל פעילות בודדת, בחר את הפעילות שברצונך להעתיק ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. כדי להעתיק ולשכפל פעילויות מרובות, הקש Shift ובחר את הפעילויות כדי לקבץ אותן ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להקיש Ctrl+C בלוח המקשים כדי להעתיק את הפעילויות שנבחרו ולהקיש Ctrl+V כדי להדביק את הפעילויות שנבחרו על בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מחדש את הפעילויות המועתקות בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לאמת זרימה כדי להבטיח שהגדרת את כל השדות הדרושים וכי מבנה הזרימה תקף. אימות אינו יכול לקבוע כיצד המערכת מבצעת את הזרימה בזמן ריצה ואינו מבטיח שהזרימה תפעל כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האימות מצליח, השאר את המתג הדו-מצבי אימות פועל. לא ניתן לפרסם את הזרימה אלא אם האימות מצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את המתג הדו-מצבי אימות למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האימות מתחיל והשגיאות מוצגות בחלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך האימות, המערכת מציגה שגיאות בדרכים אלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצן שגיאות זרימה: לחצן אדום מופיע ליד המתג הדו-מצבי אימות המציג את מספר השגיאות הפעילות. אם אין שגיאות (שגיאות זרימה: 0), הלחצן ירוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סגנון שגיאת פעילות: אם לפעילות יש שגיאות תצורה, הפעילות מופיעה עם מיתאר אדום וסמל מידע אדום בפינה השמאלית העליונה. לחץ על סמל זה כדי להציג תיאור כלי הקשרי המסכם שגיאות בפעילות. לאחר טיפול בשגיאה, הפעילות מאבדת את סגנון השגיאה בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלון פרטי אימות: חלון מוקפץ זה שומר רשימה רצה של שגיאות פעילות בזרימה. ניתן לגרור ולהזיז חלון זה ברחבי בד הציור. לחץ על סמל הסגירה בפינה השמאלית העליונה כדי לסגור את החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחלון זה קיימים שני מקטעים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מקטע שגיאות זרימה: מקטע זה מפרט את כל השגיאות הפעילות בזרימה ומפרק אותן לפי פעילות. עליך לפתור את כל השגיאות הללו לפני שתוכל לפרסם את הזרימה. למידע נוסף, ראה קודי שגיאה של Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סעיף המלצות: סעיף זה מפרט שיטות עבודה מומלצות ותזכורות לבניית זרימות. למרות שעליך לשקול פריטים אלה לפני פרסום זרימה, ההמלצות אינן נדרשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך מעוניין לראות את ההמלצות, לחץ על דחה המלצות כדי להסתיר את הרשימה. הרשימה נשארת מוסתרת עד שתסגור את החלון פרטי אימות ותפתח אותו שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגרו את החלון 'פרטי אימות' ותרצו לפתוח אותו מחדש, לחצו על הלחצן 'שגיאות זרימה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופציונלי. אם קיימות שגיאות, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אימות למצב כבוי. עליך לתקן את השגיאות ולהפעיל מחדש את האימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה אינו יכול להעריך פונקציות או לבדוק אם משתנים מסתדרים בהתאם לערכים הצפויים. זה רק בודק שגיאות מבניות. בדוק שוב את המשתנים שלך כדי לוודא שהם פועלים כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה המועתקת כולל את התבנית הבאה: Copy_FlowName_FlowID כאשר Flow Name הוא שם הזרימה המקורית, ו- FlowID הוא מזהה ייחודי עבור הזרימה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את הזרימה המועתקת במעצב הזרימה כדי לערוך את השם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחילוץ הגדרת זרימה כקובץ JSON, השתמש באפשרות ייצוא. מאוחר יותר, באפשרותך לייבא את קובץ JSON כדי ליצור את אותה זרימה בדייר אחר. כדי לייבא זרימה, ראה ייבוא זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לייצא ולחצו על 'יצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, בחרו 'שמור' ולחצו על ' אשר ' להורדת קובץ הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקובץ יורד למערכת המקומית שלך עם שם הקובץ הקיים בתבנית JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייבוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייבא זרימה לתוך הדייר שלך, השתמש באפשרות ייבוא. עליך לייצא את הזרימה כקובץ JSON מדייר אחר לפני ייבואה. כדי לייצא זרימה, ראה ייצוא זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעשות שימוש חוזר בזרימה קיימת בתוך אותו דייר, השתמש באפשרות העתק. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ייבוא ובחר את קובץ הזרימה בתבנית JSON מהמערכת המקומית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פתח כדי לייבא את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה מיובאת לתוך הדייר שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לייבא זרימה בתבנית JSON בלבד. קובץ JSON חייב להיות זרימה חוקית כדי שהייבוא יצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לייבא גודל קובץ של עד 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות או לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרסום זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לפרסם זרימה לאחר שהמערכת מאמתת את הזרימה ומוצאת אותה נקייה משגיאות. ניתן להשתמש בזרימה שפורסמה באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני פרסום זרימה, ודא שאתה מרוצה לחלוטין מהתצורה ושהזרימה מתאימה לשימוש באינטראקציות Live Contact Center. אין תמיכה מלאה בעריכת זרימה שפורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הלחצן 'פרסם זרימה ' אינו זמין כל עוד המתג הדו-מצבי 'אימות' כבוי. הלחצן 'פרסם זרימה ' נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על הלחצן Publish Flow, מופיע חלון האישור Publish Flow . לפני פרסום זרימה, ודא שכל הביטויים פועלים ושהזרימה פועלת כרצונך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת שגיאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תראה חלון הודעות עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע בטיפול בשגיאות. התמיכה דורשת את מזהה המעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הלחצן נסה שוב לפרסם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם כדי לפרסם את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, תראה את הודעת האישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סגור זרימה ויציאה, אם סיימת לסקור את הזרימה שפורסמה וברצונך לצאת ממעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חזור לזרימה, אם ברצונך לסקור או לערוך את הזרימה שפורסמה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עריכת זרימה שפורסמה עלולה להשפיע על אינטראקציות חיות של מרכז הקשר אם הזרימה מוקצית לאסטרטגיות ניתוב של נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזרת זרימה לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להחזיר את הזרימה שפורסמה כעת לגירסת זרימה שפורסמה בעבר. לאחר בחירת גרסה קודמת של הזרימה, יש לאשר את הבחירה לפני החזרת הזרימה. כשהזרימה חוזרת בהצלחה, הזרימה שנבחרה מופיעה במצב עריכה ב'מעצב הזרימה' עם מספר גרסה חדש. באפשרותך לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה ודאי פורסמה קודם לכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד זרימה שפורסמה ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Revert Flow מופיע. הוא מציג את כל הזרימות שפורסמו בעבר עם הפרטים כגון מספר גירסה, תאריך ושעת יצירה והערת פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות עד 20 רשומות ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מרשימה זו ולחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מזהירה אותך שתאבד את ההתקדמות של הזרימה הקיימת לאחר החזרה לאחור, ומבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אשר וחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הלחצן משתנה ל-Reverting Flow בעת טעינת הזרימה החדשה. מופיעה הודעה המציינת שהזרימה שוחזרה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עבור אל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת פותחת את הזרימה החוזרת במצב עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לזרימה יש סטטוס של פורסם, היא יכולה להיות חלק מתצורת אסטרטגיית ניתוב. ודא שאתה יודע היכן נעשה שימוש בזרימה לפני שתמחק אותה. אחרת, אתה עלול להשפיע על אינטראקציות של מרכז קשר חי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לנקודת כניסה. כאשר איש קשר מגיע לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע בקרת שיחות בתצורה של אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה מאפשר לך לבחור זרימה ששולטת בחוויה שיש למתקשרים במהלך האינטראקציה שלהם. באמצעות היישום Flow Designer, באפשרותך להגדיר זרימה מקצה לקצה השולטת הן בטיפול הראשוני בשיחה IVR והן בחוויית התור לאחר שאיש הקשר נמצא בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהתפריט הנפתח זרימה כדי לציין את הזרימה השולטת בחוויית שיחה מקצה לקצה זו במהלך מרווח הזמן שצוין באסטרטגיית הניתוב . רק זרימות שפורסמו מהיישום Flow Designer זמינות מרשימה נפתחת זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות זמינות רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה. לא ניתן לדרוס הגדרות כלשהן בזרימה מאסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב תור היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לתור. כאשר איש קשר מגיע לתור, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב תור פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקוחות שיש להם אסטרטגיות ניתוב תורים במרכז הקשר Webex יכולים לגשת אליהן, אך אין באפשרותם ליצור אסטרטגיות חדשות. אנו ממליצים לכל הלקוחות להעביר את התצורות שלהם לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הטיפול בשגיאות מופיע עבור כל פעילות שתצורתה נקבעה בזרימה. באפשרותך להגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. נתיב הטיפול בשגיאות מופיע כברירת מחדל והוא אופציונלי לקביעת תצורה. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות בפעילות, יופיעו התראות במהלך אימות זרימה. עם זאת, באפשרותך לפרסם את הזרימה עם התראות האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות המתרחשות במהלך ביצוע זרימה מסווגות באופן כללי לשני סוגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות בביצוע פעילות: ציין את השגיאות המתרחשות במהלך הביצוע הפונקציונלי של הפעילות. לדוגמה, שגיאת פעילות מתרחשת כאשר לקוח מזין ערך ללא התאמה במהלך ביצוע פעילות התפריט .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות מערכת/כלליות: ציין את השגיאות המתרחשות במערכת במהלך ביצוע פעילויות. לדוגמה, שגיאות מערכת מתרחשות כאשר קיים ביטוי חלוקי נחל לא חוקי במהלך ביצוע הפעילות Set Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאה לא מוגדרת: צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע זרימה. באפשרותך להגדיר את הזרימה עבור שגיאות לא מוגדרות על-ידי חיבור נתיב הפלט של פעילות זו לפעילויות מתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          פעילויות בקרת הזרימה הבאות אינן כוללות את צומת השגיאה הלא מוגדרת - זרימת התחלה, זרימת סיום, בקשת HTTP וניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך רואה את צומת השגיאה הלא מוגדרת בפעילות כלשהי, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף אודות המטפל באירועים OnGlobalError , ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לקשר בין זרימות מרובות. באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). השתמש ב - GoTo כדי לשרשר זרימות מרובות. באפשרותך למפות משתני זרימה בין זרימות כדי להבטיח שהנתונים יישמרו לאורך חוויית השיחה מקצה לקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רישום חיסונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לטפל בלקוחות המשתתפים במבצע חיסונים, ניתן לספק שתי אפשרויות: אחת ללקוחות פרימיום והשנייה ללקוחות כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות כלליים מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה המטפלת ברישומים. בהתבסס על אסטרטגיות ניתוב נקודת הכניסה הפעילות, המערכת מנתבת את השיחה לסוכן המתאים כדי לרשום את הלקוח הכללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות פרימיום מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרם אחר כדי לקבוע פגישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ידועות בשרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק נקודת כניסה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת נקודת כניסה, הקפד למחוק את כל המשאבים כגון תורים וזרימות המשויכים לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק זרימה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת הזרימה, הקפידו למחוק הפניות לזרימה שנוצרו כחלק משרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תמחק בכוח נקודת כניסה או זרימה המשמשות בשרשור זרימה מפורטל הניהול, ממשק המשתמש של בקרת הזרימה לא יאמת או יציג הודעות שגיאה כלשהן כדי לציין שנקודת כניסה או זרימה נמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר זרימה הוא תהליך איתור באגים לאחר שיחה במעצב הזרימה המאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי הזרימה ולהציג את הנתיב שנדרש לשיחה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג את כל המידע הרלוונטי בנתיב ביצוע בקרת הזרימה המסייע לאתר באגים בזרימות ולפתור בעיות המתעוררות במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם החלת תוויות גירסה מרובות על זרימה, באפשרותך לעקוב אחר הזרימה גם ביחס לתוויות גירסה אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינטראקציה מסכמת ומתאמת קבוצה של פעילויות המשויכות למסע של איש קשר דרך מרכז קשר. מזהה אינטראקציה הוא מזהה ייחודי שנוצר על ידי המערכת המזהה אינטראקציה נתונה. מזהי אינטראקציה מקשרים יחד את מסע האינטראקציות דרך נתיבים שונים המבקשים ממך לזהות את תרחישי הכשל ואת נתיבי כשל הפעילות כדי לפתור בעיות בביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש ב'מעקב זרימה' כדי להציג נתיבי בקרת שיחה שונים לאחר ביצוע הזרימה בהפקה. הדבר מבטיח אימות של כל הגדרות הפעילות ותצורות זרימה תלויות אחרות לביצוע זרימה מוצלח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם ולבצע זרימה כך שתיווצר אינטראקציה אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על איתור באגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית אינטראקציות מופיעה . טבלה מציגה את 100 האינטראקציות האחרונות עבור הזרימה. ניתן לראות את הפרטים הבאים בטבלה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • חותמת זמן: מציגה את התאריך והשעה של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: מציין את המזהה הייחודי של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסה: מציג את גירסת הזרימה עם תווית הגירסה המוחלת עליה, כגון האחרונה, Dev, Live ו- Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה: מציגה את נקודת הכניסה שהוקצתה לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות אחרונה שבוצעה: הצגת הפעילות שבוצעה בסוף האינטראקציה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש באפשרות החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות פרמטרי החיפוש הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: הזן מזהה אינטראקציה כדי להציג את נתיב ביצוע הזרימה עבור אינטראקציה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טווח תאריכים: בחר את תאריכי ההתחלה והסיום של משך הזמן שעבורו ברצונך להביא את מזהי האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה: בחר תווית אחת או יותר מרשימה נפתחת זו כדי להציג את כל גירסאות הזרימה עם תוויות הגירסאות שנבחרו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אינטראקציה מהטבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הפעילות שנבחר מסומן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נפתחת כרטיסייה חדשה המציגה את רצף הפעילויות שבוצעו במהלך האינטראקציה. הוא מציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רצף: מציג את הפעילויות ברצף של ביצוען.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פעילות: מציג את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: זה יכול להיות הצלחה או כישלון. מופעים שנכשלו מוצגים באדום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור אינטראקציות מרובות שייפתחו בכרטיסיות נפרדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעילות כדי להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטה-נתונים של אינטראקציית פעילות: מציג את שם הפעילות ואת שעות ההתחלה והסיום של ביצוע פעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קלט פעילות: הצגת רשימת הקלטים שסופקו בפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם תבחר בפעילות ' הפעל מוסיקה', הקלטים עשויים לכלול את 'משך מוסיקה', 'קובץ מוסיקה ', 'הפעל היסט', 'קובץ שמע דינמי' וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטי פעילות: מציג את פלט הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים שהשתנו: הצגת פרטים של משתנים שהשתנו בתהליך ביצוע הפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם משתנה זרימה משתנה משתנה באמצעות הפעילות Set Variable , משתנה הזרימה והערך המעודכן מוצגים באזור Modified Variables .

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל ההעתקה () כדי להעתיק את פרטי האינטראקציה ללוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לזהות את הפעילויות עבור המופעים שנכשלו ולפתור בעיות על-ידי עריכת הזרימה. לקבלת פרטים נוספים, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מחזיר קודי שגיאה כדי להציג את האופי או הסיבה לשגיאה. השתמש בטבלה הבאה כדי לזהות את השגיאה ואת תיאורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 54. קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסת Flow לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת הפעילות לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה. פעילות התחל מופיעה כברירת מחדל בעת יצירת זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      לזרימת אירוע אחת או יותר אין התחלה חוקית. הוסף פעילות של מטפל באירועים להתחלה של כל זרימת אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל הענפים שאינם אירועים חייבים להוביל לצומת הקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחת מתצורות המשתנים אינה חוקית. עבור כל משתנה, ודא שסוג הנתונים והערך המשתנה שהוגדרו תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      יציאה אחת או יותר בפעילות אינן מחוברות. ודא שכל היציאות מחוברות לפעילות אחרת באמצעות קישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלק מהמשתנים יש שם זהה. ודא שלכל המשתנים יש שם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימה הראשית מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימת האירוע מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות משמשת ביותר מזרימת אירוע אחת. זרימות אירועים אינן יכולות לשתף פעילויות משותפות וחייבות להיות להן התחלה וסיום ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר בתור חייב לסיים את הזרימה. קישור הפלט יכול להתחבר רק לפעילות End Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה אחד או יותר בפעילות אינם מוגדרים כראוי. בצע את הדרישות של כל שדה כדי לתקן את כל השגיאות ולהזין קלט חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמש אחר יצר זרימה המתנגשת עם השם של זרימה זו. ערוך את שם הזרימה כדי להפוך אותה לייחודית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות יש חצים שמקורם בעצמה ומצביעים עליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות שגיאות שרת GraphQL, ראה https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט כל שיחה פעילה המנוהלת על ידי שירות מוקד השירות של Webex בכל עת, בכל אתר, ולוודא שהלקוחות מקבלים שירות באופן מקצועי. משתמשים מורשים יכולים גם ליצור לוחות זמנים לניטור, להדריך סוכן המחובר לשיחה על-ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע, ולהצטרף לשיחות לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות של Webex Contact Center מאפשר למנהלי מוקדי שירות לנטר את איכות השירות הניתן במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים מורשים יכולים לבחור שילוב של תור, אתרים וצוות אחד או יותר, וכן סוכן ספציפי שברצונם לנטר. לאחר הזנת קריטריונים אלה, המערכת מגישה בקשה לניטור השיחה הבאה התואמת את שילוב כל הקריטריונים בעת הפצת השיחה לאתר היעד. ניטור יכול להתבצע על בסיס רציף, חד פעמי בלבד (אד הוק), או מתוזמן, ומשתמשים מורשים יכולים לנטר שיחה שכבר מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמע של השיחה מועבר באמצעות שיחת טלפון נכנסת באמצעות מספר טלפון המשויך למשתמש העוסק בניטור. מפקחים מורשים יכולים להדריך סוכן במהלך שיחה מחוברת על ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע ויכול להתפרץ לשיחה ולהיות חלק מהשיחה בין הסוכן ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להגיש בקשת ניטור רציף ובקשה אד-הוק לאותו יעד בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה רציפה מוגשות עבור אותו יעד, הבקשה הרציפה מקבלת עדיפות. כאשר הבקשה הרציפה מושהית או מבוטלת, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה אד-הוק נעשות עבור אותו יעד, הבקשה אד-הוק מקבלת עדיפות. כאשר בקשת אד-הוק מבוטלת או הושלמה, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה יוצא מפורטל הניהול כאשר בקשת ניטור עדיין פעילה, תוצג הודעה השואלת אם ברצונך לבטל את בקשת הצג או להמשיך בניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תבחר כן, כל בקשה פעילה אד-הוק או ניטור רציף יבוטלו לאחר שתתנתק. כל בקשה מתוזמנת מושעית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף ניטור שיחות מספק ממשק לניטור שיחה באופן רציף או חד פעמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Monitoring Filter, ציין תור, אתר, צוות וסוכן אחד או יותר שברצונך לפקח עליהם. אם תגדיר תור, אתר, צוות או רשימת סוכנים כהכל, היא תכלול רק ישויות שאליהן יש לך גישה בבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה מספר התקשרות חוזרת, הזן את מספר הטלפון ולחץ על הירשם. אם עליך לעדכן מספר, הזן את מספר ההתקשרות החוזרת החדשה ולחץ על עדכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר ההתקשרות החוזרת באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את כל הספרות כדי לחבר את השיחה, ללא מקפים או תווים מיוחדים אחרים. לדוגמה, אם מספר הטלפון הוא 415-555-1234, הזן 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר ההתקשרות החוזרת המשמש לניטור חייב להיות זהה למספר המשמש את המפקח בעת כניסה לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמה קלאסית, המכונה גם CTI, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל או יוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשת התקשרות חוזרת לניטור למספר האחרון המשויך למשתמש שהגדיר את לוח הזמנים. אם המפקח מעדכן את מספר ניטור השיחות בפורטל או נכנס לשולחן העבודה עם מספר אחר, ההתקשרות החוזרת לניטור מנתבת למספר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת הדור הבא, המכונה גם RTMS, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל ויוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשות ניטור להתקשרות חוזרת למספר ההתקשרות החוזרת המשויך ללוח הזמנים של הניטור. עם זאת, אם המפקח נכנס לשולחן העבודה עם מספר חיוג מעודכן, כל השיחות החוזרות מנותבות למספר החיוג המשויך לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם מספר Webex Calling משויך לפרופיל המשתמש שלך, המספר מופיע באופן אוטומטי כמספר התקשרות חוזרת בדף ניטור שיחות . במידת הצורך, באפשרותך לערוך מספר זה על-ידי הזנת מספר זמין חדש. לאחר מכן, המספר החדש משויך למפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לרשום מספר שלוחה פנימי של Webex Calling כ-DN של ניטור. באפשרותך להשתמש במספר חיוג ישיר פנימי מלא (DID) כדי לשייך למשתמש זה ב- Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למנוע הצגה של הפעלת ניטור זו בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אחת מהאפשרויות בטבלה הבאה כדי לשלוח את בקשת ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משביתה אפשרויות אלה אם לא רשום מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבצע פעולה זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקוב אחר השיחה הבאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר את השיחה הנכנסת הבאה שמתאימה לקריטריונים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צג רציף

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר ברציפות שיחות שמתאימות לקריטריונים שצוינו. לאחר לחיצה על לחצן זה, מופיעה תיבת דו-שיח. בתיבת דו-שיח זו, הזן את משך הפעלת הניטור בדקות או שמור על ערך ברירת המחדל ללא הגבלה. לחץ על צג כדי לסגור את תיבת הדו-שיח ולשלוח את בקשתך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר תום תקופת הניטור, לוקח למערכת עד חמש דקות להסיר את בקשת ניטור השיחות. במהלך פרק זמן זה, תקבל שיחה אחת נוספת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשתך מופיעה ברשימה בקשות צג יחד עם בקשות ממתינות מסוכנים אחרים. השיחה המנוטרת מופיעה ברשימה שיחות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הדף 'ניטור שיחות', ראה הצגת מידע אודות ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פרופיל המשתמש שלך קיבל הרשאה, באפשרותך ללחוץ על הלחצן Coach או Barge In בעמודה פעולה כדי לאמן את הסוכן או להצטרף לשיחה המנוטרת. לקבלת פרטים, ראה הצטרפות לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר השיחה מסתיימת, לחץ על נטר את השיחה הבאה כדי לנטר את השיחה הבאה בתור. לחלופין, אם תבחר באפשרות צג רציף , המערכת תשלח אליך את השיחה הבאה בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ביטול כדי לבטל את פעילות הניטור עבור בקשה זו. אם תבחר צג רציף, לחץ על הלחצן השהה כדי לעצור באופן זמני שיחות נכנסות. באפשרותך ללחוץ על הלחצן חדש כדי לחדש את ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן נכנס למצב לא מגיב, השיחה חוזרת לתור והמתקשר שומע מוסיקה בהמתנה. שולחן העבודה מנתק את המפקח שמנטר את השיחה במהלך פרק זמן זה. אם המפקח מתוזמן לנטר שיחה אך לא ענה לשיחה, רכיב widget מסוג שיחות נעלם מהרשימה בקשות לניטור והטלפון מפסיק לצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאמן סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התכונה Whisper Coach מופעלת בפרופיל המשתמש שלך, באפשרותך לדבר עם סוכן שנמצא תחת מעקב מבלי שהלקוח ישמע אותך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פגישת האימון נמשכת, גם אם השיחה מועברת לסוכן אחר, עד שהשיחה מסתיימת או מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל- DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן המאמן מתייעץ עם סוכן אחר, אתה שומע מוזיקה בהמתנה ולא תוכל להמשיך לאמן את הסוכן עד שהמתקשר יורד מההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הדרכת סוכן, באפשרותך להצטרף לשיחה אם התכונה 'Barge In' מופעלת בפרופיל המשתמש שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמן בשקט סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה (כמתואר בניטור שיחות) והשיחה מחוברת לסוכן, לחץ על מאמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תלחץ על מאמן אם השיחה ממתינה בתור לאחר שהועברה על-ידי הסוכן לתור אחר. פעולה זו גורמת לבקשת המאמן שלך להיכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן המאמן אינו זמין כאשר הסוכן מעביר את השיחה למספר אחר (העברת DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לספק הוראות מילוליות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצטרפות לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים להשתמש בפונקציה Barge-In כדי להצטרף לשיחה שהם מנטרים ולהשתתף בשיחה בין הסוכן ללקוח, אלא אם השיחה מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל-DN), ולאחר מכן השיחה מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות. כדי להצטרף לשיחה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה או מאמן אותה, והשיחה מחוברת לסוכן (ולא ממתינה בתור), לחץ על Barge In.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מחובר מיד לשיחה. הלחצן Barge In נעלם מהדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת מידע על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג מידע אודות ניטור שיחות, מסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ניטור שיחות' מציג את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרות לבקשת הפעלת ניטור. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תרשים של שיחות פעילות ושיחות בתור עבור התור שנבחר כעת בחלונית מסנן ניטור בצד שמאל של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הטבלה ניטור בקשות/שיחות מנוטרות, המציגה את שתי הרשימות המתוארות בסעיפים הבאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תשנה את גודל החלון 'ניטור שיחות' לגודל צר מאוד, הטבלה 'ניטור בקשות/שיחות במעקב' תוצג בתחתית החלון. ייתכן שייראה שהטבלה חסרה, אך תוכל לראות זאת אם תגלול לתחתית החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה 'שיחות מנוטרות' מציגה מידע אודות כל השיחות המנוטרות כעת בארגון שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה מנוטרת מועברת למספר טלפון ספציפי (העברת סוכן ל-DN), היא מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות ולכן, הלחצנים Coach ו-Barge In אינם זמינים עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שקיבל את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן המנוטר או קוד מזהה מספרי אם השיחה נענתה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הניטור התחיל: מפקח הניטור הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר: הסוכן ענה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: מפקח המעקב החל לאמן את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ: מפקח הניטור התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הדקות והשניות מאז הגיעה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להדריך או להצטרף לשיחה המנוטרת, אם פרופיל המשתמש שלך אישר זאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה בקשות צג מציגה מידע אודות כל בקשות הניטור בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם בקשת ניטור כוללת תורים, אתרים, צוותים או סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם בתיאור כלי על-ידי הצבת העכבר על ערך בעמודה תור, אתר, צוות או סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הבקשות הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רציף: היעד שצוין (תור, צוות, אתר או סוכן) מנוטר ברציפות עד להשהיית הבקשה או ביטולה או עד להגעה למשך הניטור אם משתמש הניטור ציין משך זמן. ניתן להצביע על המילה רציף כדי להציג תיאור כלי המציג את משך בקשת הניטור, או ללא הגבלה אם לא צוין משך זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתוזמן: מוגדר ופועל לוח זמנים לניטור שיחות עבור היעד שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אד-הוק: השיחה הבאה התואמת לקריטריונים שצוינו מנוטרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התורים הכלולים בבקשה. אם נכללים תורים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתרים הכלולים בבקשה. אם כלולים אתרים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוותים כללו את הבקשה. אם נכללים צוותים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכנים כללו את הבקשה. אם כלולים סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניטור: המשגיח הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שהגיש את הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של מגיש הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להשהות, לחדש או לבטל בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם ניטור לוחות זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'לוחות זמנים לניטור' במודול 'ניטור שיחות ' מאפשר למשתמשים מורשים לתזמן בקשות לניטור שיחות בשעות ספציפיות ביום או בשבוע. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אלא אם כן אושר אחרת על-ידי פרופיל המשתמש שלך, באפשרותך להציג ולערוך רק את לוחות הזמנים של ניטור שיחות שיצרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמני ההתחלה והסיום שצוינו בלוח הזמנים לניטור שיחות משתמשים בזמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי. הקפד להתאים לכך כאשר אתה מציין את זמני ההתחלה והסיום בלוחות הזמנים של הניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש לניטור או לערוך לוח זמנים קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ובחר העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים בשדה תאריך התחלה או תאריך סיום ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים. ציין את השעה בתבנית של 24 שעות (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב שהשעה שתציין בלוח הזמנים לניטור שיחות מבוססת על זמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשות צג ממתינות נבדקות כל מספר 'n' של שניות כפי שהוגדר במערכת שלך. מרווח ברירת המחדל הוא חמש דקות. כאשר הבדיקה מתחילה, כל בקשת צג נבדקת ומאומתת. אם הבקשה עברה את המועד האחרון המתוזמן (כלומר, ערך שעת סיום), היא מוסרת מרשימת הבקשות לצג הממתין. עקב פונקציונליות נוספת זו, זמן הסיום המתוזמן עשוי להתרחש למעשה כמה דקות מאוחר יותר ממה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מדי יום, או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      או

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את מספר הטלפון שאליו נשלח השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ההתקשרות החוזרת יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התורים, האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לפקח עליהם כחלק מלוח זמנים זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או ביטול הפעלה של לוחות זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל או לבטל הפעלה של לוח זמנים לניטור על-ידי עריכת השדה 'מצב' בהגדרות עבור לוח הזמנים , או ללחוץ על לחצן בדף 'לוחות זמנים לניטור' של תצוגת הרשימה באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על הפעל או בטל הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא רשימת לוחות הזמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את רשימת לוחות הזמנים של הניטור לכלי ניתוח נתונים כגון Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על פעולה בפינה השמאלית העליונה של כותרת הדף ובחר Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים לניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול הקלטת השיחות האופציונלי מאפשר למשתמשים מורשים להקליט כל שיחה פעילה שמנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים ליצור לוחות זמנים להקלטה עם פרק זמן. בחר תור, צוות, אתר וסוכן שעבורו ברצונך להקליט שיחות קוליות. לאחר מכן המערכת מתחילה להקליט את השיחות התואמות את הקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להקליט שיחות לאחר קבלת הסכמת הלקוח ולהגדיר הגדרה זו ברמת זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה. תצורת ההקלטה ברמת הזרימה תעקוף כל תצורת הקלטה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שאין באפשרותך לקבוע את המספר הכולל של שיחות נכנסות ואת מספר השיחות שיוקלטו, Webex Contact Center משתמש במידול תחזיתי כדי להחליט אילו שיחות להקליט. המודלים כוללים מחולל מספרים פסאודו-אקראיים (PRNG) או מחולל סיביות אקראיות דטרמיניסטיות (DRBG). הדיוק באחוז השיחות המוקלטות עולה עם מספר אנשי הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קשר למשך הקלטת השיחות, השעתיים הראשונות של כל הקלטת שיחה זמינות במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטות מועברות מדי יום למאגר ההקלטות של הארגון שלך ברשת וירטואלית פרטית מוצפנת מאובטחת (VPN). מאגר ההקלטות הוא שרת עצמאי הממוקם במיקום שהארגון שלך בחר, כגון מיקום הנחת מרכז הקשר או מתקן הנתונים. לארגון שלך יש שליטה מלאה על משך האחסון עבור הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההקלטות הן בפורמט .wav סטנדרטי ורק משתמשים מורשים יכולים לגשת להקלטות אלה ישירות ולסקור אותן באמצעות כלי שירות סטנדרטיים של צד שלישי. מנהלי מערכת חיצוניים או שותפים אינם יכולים להוריד או להפעיל הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להשתמש בתכונות של מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center כדי לחפש ולהפעיל קבצים מוקלטים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מתעד את השיחות המנותבות למספר היעד של הגלישה, אך אינו מפרט אותן בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייתכן שיש חוסר התאמה בין משך השיחה למשך ההקלטה מהסיבות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך ההקלטה שונה ממשך השיחה אם נעשה שימוש ב'השהה חידוש שיחה' בשיחה. משך ההשהיה לחידוש ההקלטה מופחת ממשך ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שעת ההתחלה של ההקלטה שונה משעת תחילת השיחה אם השיחה ממתינה בתור, או עוברת בין הזרמים, ה- EP והתורים לפני ההתחברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה הקלאסית, כאשר סוכן מעביר מתקשר להמתנה, הקלטת השמע של המתקשר נמשכת. עם זאת, בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, רק המוזיקה בהמתנה מוקלטת ולא השמע של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור העברה עיוורת למספר חיוג (DN) ולדפוסי שיחה מנקודת כניסה (EP) למספר חיוג (DN), ייתכן שיש אי-התאמה בדיבור ובמשך הרשומה של שיחות המוצגות בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • במהלך העברה עיוורת, הסוכן שמקבל את השיחה נמצא במצב שמור לתקופה קצרה ואילו השיחה מועברת לסוכן אחר. בהתבסס על התצורה שנקבעה בכל רמת ארגון, הקלטת השיחה ממשיכה או מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור EP-DN, השיחה מוקלטת לצורך התייעצות ושיחת ועידה, ולא לצורך העברת שיחת הילד (כאשר היא מועברת למספר EP-DN אחר).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, אם שיחה פעילה מוקלטת, כל שיחות הייעוץ שיוזמו במהלך השיחה הפעילה מוקלטות באופן אוטומטי. הקלטות השיחות המומלצות זמינות בפורטל ניהול ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור או לערוך תזמון להקלטת שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל לוחות הזמנים להקלטת שיחות עבור תור זה מוצגים. מכאן, תוכל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת לוח זמנים חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה או הצגה של לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחיקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעבר בין תצוגת רשימה לתצוגת לוח שנה של כל לוחות הזמנים עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים, מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000 עד 2400) את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ימי השבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל כל יום או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל המתאים ליום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפסקת הקלטה בשיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שההקלטה תיפסק בעת העברת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את 'השהה את המשך העבודה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שלסוכן תהיה גישה לסמל Privacy Shield במהלך הקלטת שיחה, כך שהסוכן יוכל להשהות ולחדש את ההקלטה. לדוגמה, ייתכן שהסוכן יצטרך להשהות הקלטת שיחות פוטנציאליות בעת קבלת מספר כרטיס אשראי או מידע מוגן אחר. הקפד להנחות את הנציגים מתי להשתמש בתכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל Privacy Shield מוצג Agent Desktop רק אם התכונה Privacy Shield מופעלת בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיה (בשניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את Enable Pause Resume למצב On, הזן את מספר השניות שבהן ההקלטה תושהה אם המשתמש לא לחץ קודם לכן על הלחצן Turn Off Privacy Shield.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את האחוז מהמספר הכולל של השיחות הנוכחיות שברצונך להקליט עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לכלול בלוח הזמנים של ההקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת שיחות בחיוג יוצא מבוססת על האתר, הצוות והסוכן שמבצע את שיחת החיוג היוצא. לדוגמה, אם נוצר תזמון הקלטה עבור תור החיוג היוצא ואתר בשם שיקגו, יוקלטו רק שיחות החיוג החיצוני שבוצעו על-ידי צוותים תחת האתר בשיקגו, ולא שיחות שבוצעו מאתרים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים של הקלטה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש והפעלה של הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהשמיע הקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, דף החיפוש מפרט את ההקלטות עבור 13 החודשים האחרונים מהתאריך הנוכחי. כדי לחפש לפי קריטריונים ספציפיים, השתמש בשדות החיפוש הבאים בחלונית הימנית כדי לסנן את ההקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים: בחר/י תור אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות המוחזרות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים: בחר אתר אחד או יותר. הצוותים והסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו מוצגים ברשימות Teams ו- Agents.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבוצות: בחר צוות אחד או יותר. רק הסוכנים המשויכים לקבוצות שנבחרו מופיעים ברשימת הסוכנים. אם השדה Teams ריק, יופיעו כל הסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים: בחר סוכן אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות בהתבסס על מזהה סוכן פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי גלישה: בחר קוד אחד או יותר מהרשימה כדי לסנן את החיפוש בהתבסס על קודי הגישוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: הגדר מחרוזת טקסט והקצה אותה להקלטה. באפשרותך לסנן את החיפוש בהתבסס על תגים על-ידי בחירתם ברשימה תגיות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הקצאה והסרה של תגים וכן יצירה וייצוא של תגים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תכלול סוכנים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לא לכלול הקלטות עבור סוכנים שנמחקו בחיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיפוש קבצים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לחפש בקבצי שמע שנמחקו בתוך 30 יום. המערכת מסירה לצמיתות קבצים שנמחקו שגילם עולה על 30 יום. כדי להפעיל קובץ שמע שנמחק, שחזר את הקובץ כמתואר בשחזור הקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התורים, האתרים ורשימות אחרות מופיעים בהתבסס על הרשאות הגישה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לאפס את כל הרשימות והשדות ולהתחיל מחדש, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לסנן את הרשימה לפי קריטריונים נוספים, לחץ על לחצן חיפוש מתקדם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שמופיעה, באפשרותך לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על משך הקלטה ותכונות שיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי משך הקלטה: באפשרותך להזין ערכים בשדות משך הקלטה כדי לציין את האורך המינימלי והמקסימלי של ההקלטה שיש לחפש. אתה יכול גם לסמן את תיבת הסימון ללא הגבלה כדי לחפש הקלטה בכל אורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי תכונות שיחה: באפשרותך להזין ערכים המופיעים תחת השדה תכונות שיחה כדי לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על התכונות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מספר ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן חיפוש כדי לחפש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קריטריוני החיפוש תואמים, הדף תוצאות חיפוש מפרט את ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד ערך. האפשרויות הבאות מופיעות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לשחק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל הקלטה על-ידי בחירה בסמל סטריאו . הוא משמיע את שיחת השמע המלאה של הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות הקלטת רגליים מופעלת עבור הארגון שלך, שלושה לחצני הפעלה זמינים בעת לחיצה על הלחצן. בחר סוכן כדי להשמיע רק את שמע הסוכן; בחר מתקשר כדי להשמיע רק את שמע המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך להשמיע הקלטה עבור השיחה כולה הכוללת העברות וועידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מספקת גם קובץ נפרד לכל אירוע שיחה, כגון השהיה, חידוש פעולה, העברה וועידה. אתה יכול לגשת לקבצים בודדים אלה על ידי לחיצה על לחצן החץ משמאל להקלטה רשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה תג להקלטה או הסר תג מהקלטה. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאה והסרה של תגים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטות מוצגות רק עבור תורים פעילים. לפני חיפוש הקלטות כלשהן, כדאי לבדוק, ראשית, אם התור פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאה והסרה של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות את אותו תג למספר הקלטות ולהקצות תגים מרובים להקלטה בודדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להקצות תגית להקלטה או להסיר תגית מהקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החיפוש , בצע חיפוש אחר ההקלטות שברצונך להקצות להן תגיות או להסיר מהן תגיות, כמתואר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד הקלטה רשומה בדף תוצאות חיפוש ולחץ על תגיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק העליון של תיבת הדו-שיח שנפתחת, רשימת התגים שהוקצו להקלטה מוצגת בצד ימין ורשימת התגים הזמינים מוצגת בצד שמאל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      להקצאת תג להקלטה, בחרו תג ברשימה משמאל ולחצו על 'הקצה תג ' כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר תג מההקלטה, בחר תג ברשימה משמאל ולחץ על הסר תג כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשתסיים, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות חיפוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תכונות ניהול הקלטות> חיפוש מספק גישה לפקדים שבהם באפשרותך לבצע את המשימות המתוארות בנושאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וייצוא של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האזור 'תגים' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור ולייצא רשימת תגים שניתן להקצות להקלטות (ראה הקצאה והסרה של תגים ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תג או לייצא רשימת תגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטה> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תגיות בעמוד שמופיע, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תגית, לחץ על הוסף. הזן שם לתג ולחץ על Save.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את רשימת התגים, לחץ על Excel או CSV קישור מתחת לרשימת התגים. בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה ושינוי של תכונות מותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'תכונות מותאמות אישית' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> תכונות חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור תכונות שניתן לשמור באמצעות הקלטות ולחפש אותן מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תכונה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטות> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תכונות מותאמות אישית של הדף שמופיע, לחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, הזן שם לתכונת הלקוח ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוא למרכז הקשר Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכזי שירות של ארגונים מרובי מיקור ממנפים שילוב של פתרונות מיקור, כולל שבויים, מיקור חוץ ו- offshore. סביבת מוקד שירות טיפוסית מרובת מקורות היא מורכבת מבחינה ארגונית, מורכבת מאתרים הממוקמים בכל רחבי העולם, ומאוישים על ידי עובדי החברה הישירים ו / או סוכנים במיקור חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסביבה זו, רוב המיקומים פועלים באופן עצמאי ומשתמשים בטכנולוגיות נפרדות של מוקדי שירות, כולל ניתוב, פתרונות ניהוליים וכלי דיווח. שילוב זה של כלים וטכנולוגיות הופך הן את הניהול והן את ניטור האיכות במקומות שונים למאתגרים ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center של סיסקו מציע פתרון ייחודי המשלב מוקד שירות וטכנולוגיות IP בשירות ניהול שיחות גלובלי. פתרון Webex Contact Center מבוסס על טכנולוגיית Cisco Midpoint Call Management®, נקודת בקרה מרכזית לניהול וניטור שיחות ואנשי קשר בסביבת מוקד שירות הטרוגנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center, המוצע כשירות ענן, מספק לארגונים שליטה מלאה על התורים הגלובליים שלהם למוקדי שירות ויוצר מראה של סביבת מוקד שירות אחידה אחת. שיחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני מופצים לאתרי מרכז השירות שבהם סוכנים זמינים. כאשר סוכנים תפוסים, אנשי קשר עומדים בתור באופן מרכזי כדי שהסוכן הזמין הבא יוכל לתת להם שירות, ללא קשר למיקום הפיזי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהקשר הקולי, על-ידי קביעת תור שיחות באופן מרכזי, ארגונים יכולים לפרוק את פונקציית התור מהציוד המבוסס על המקום שלהם, ובכך להשיג חיסכון משמעותי בעלויות חומרת טלקום, חיובי אגרה ושימוש ברוחב פס. חשוב מכך, ניתן להפנות שיחה לסוכן הזמין הבא בכל אתר מכיוון שנקודת הקצה של השיחה יכולה להיות בכל מקום ברחבי העולם, Webex Contact Center משלב בצורה חלקה סוכנים מרוחקים וסוכנים ביתיים בסביבת מרכז השירות מרובה המקורות של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דייר Webex Contact Center הוא ארגון בעל מרכזי שירות באתר אחד או יותר. לארגון יש גם נקודות כניסה לאנשי קשר נכנסים המשויכים לתורים. אנשי קשר נכנסים יכולים להיות מספרי חיוג חינם עבור שיחות קוליות, כתובות דוא"ל ייעודיות עבור הודעות דוא"ל או צ'אטים עם סוכנים. לדוגמה, לארגון בשם Acme עשויה להיות נקודת כניסה בשם ברוך הבא. Welcome מסווג אנשי קשר לתוך AcmeBilling ומפיץ לצוותים של סוכנים בשיקגו, מנילה ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל פרופיל דייר של Webex Contact Center מורכב מאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר בשליטת הארגון או מיקור חוץ. לדוגמה, Acme עשוי להיות אתרים בשיקגו, מנילה, ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות הוא קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של איש קשר. לדוגמה, ל-Acme עשויים להיות צוותים באתר שלהם בשיקגו שנקראים Chi_Billing, Chi_Sales ו-Chi_GoldCustomerService, וצוותים באתר שלהם בבנגלור בשם Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ו-Bgl_Experts. ניתן להקצות סוכנים ליותר מצוות אחד, אך סוכן יכול לשרת רק צוות אחד בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה היא מקום הנחיתה הראשוני של אנשי הקשר של הלקוח במערכת Webex Contact Center. עבור אנשי הקשר הקוליים, בדרך כלל מספר חיוג חינם אחד או יותר משויכים לנקודת כניסה. טיפול IVR מתבצע כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור הוא המקום שבו נשמרים אנשי קשר פעילים בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. אנשי קשר מועברים מנקודת הכניסה לתור ומופצים לסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיירים המשתמשים בתכונת החיוג היוצא מוגדרים גם עם נקודת כניסה אחת לפחות לחיוג יוצא ותור חיוג יוצא אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי טלקום, מנהלי מוקדי שירות ונציגים אחרים של הארגון המורשים לגשת לשירות Webex Contact Center רואים את פעילות מוקד השירות בארגון שלהם באמצעות פורטל ניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף לאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים, מודול הקצאת המשאבים של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק ממשק להוספת סוכנים והקצאתם לצוותים. לכל סוכן מוגדר פרופיל שולחן עבודה, ערך הקובע את רמות ההרשאה של הסוכן ואת אופני הפעולה Agent Desktop, כולל אילו קודי גלישה וחוסר פעילות זמינים לסוכן. לפיכך, עליך להוסיף קודי גלישה וסרק לפני שתגדיר פרופילי שולחן עבודה ותגדיר פרופילי שולחן עבודה לפני שתגדיר סוכנים. אם הארגון שלך מוקצה עם תכונת ניתוב מבוססת כישורים אופציונלית, עליך גם להוסיף פרופילי כישורים וכישורים לפני שתגדיר צוותים וסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex פורטל ניהול מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט. הפורטל מספק גישה למודולים Webex Contact Center המאפשרים למשתמשים מורשים לבצע משימות שונות כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצגת נתוני מוקד קשר היסטוריים בזמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטר בשקט אינטראקציות המופנות לאתרי יעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת חשבונות סוכנים ומשאבים אחרים של מרכז שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור וערוך אסטרטגיות ניתוב אנשי קשר מתוזמנות ואסטרטגיות קיבולת צוות כדי לשלוט בטיפול ובהפצה של אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מציג גרפים של פעילות שיחות בזמן אמת והיסטורית וסטטוס הסוכן הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המשתמש שהוקצה לך קובע את הגישה שלך למודולים ולפונקציונליות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הגישה והעבודה עם פורטל הניהול של Webex Contact Center, ראה דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מודולי Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הכניסה לפורטל הניהול, לחץ על המודול בסרגל הניווט שאליו ברצונך לגשת. אם סרגל הניווט מכווץ, לחץ על לחצן הניווט בפינה הימנית העליונה של דף היעד של פורטל הניהול כדי להרחיב אותו. אם אינך רואה מודול בממשק שלך, או שאין לך הרשאות מתאימות לגשת למודול, או שזהו מודול אופציונלי שלארגון שלך אין רישיון אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את המודולים שמשתמשים מורשים יכולים לגשת אליהם דרך פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים ליצור, להציג ולערוך את ההגדרות שהוקצו עבור הארגון. המודול מספק גישה לנתיב הביקורת, דוח מיומנויות סוכן, דוח פריטים מוקצים ודוח מיומנויות מוקצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז שירות. המודול מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים במודול Analyzer לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לגשת לממשק שולחן העבודה לצורך טיפול באנשי קשר של לקוחות וביכולות המפקח. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך למשתמש של מרכז הקשר Agent Desktop ו Webex מדריך למשתמש של שולחן העבודה של Contact Center Supervisor.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק ממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול באנשי קשר. משתמשים מורשים יכולים ליצור ולתזמן אסטרטגיות ניתוב גלובליות ויכולות צוות, ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג מידע אודות בקשות להתקשרות חוזרת באינטרנט. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט את איכות השירות המסופק במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. כוחו של שירות Webex Contact Center טמון ביכולת הייחודית לנטר כל שיחה בכל אתר. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים יכולים לבחור את התור, הצוות, האתר או הסוכן שברצונם לפקח עליהם בשקט. משתמשים מורשים יכולים לספק הוראות לסוכן המנוטר מבלי שהמתקשר ישמע אותם, ויכולים להצטרף לשיחה המנוטרת ולהשתתף בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים להקליט שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע שיחות שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסלול ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג פרטים אודות הקצאת משאבים שבוצעו עבור הארגון שלהם ולייצא את הנתונים לכלי ניתוח נתונים, כגון Microsoft Excel. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות נתיב ביקורת גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכתבי שחרור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג ולהוריד הערות מוצר. לקבלת מידע נוסף, ראה הערות מוצר של Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אזורי זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל התאריכים והשעות המוצגים בפורטל הניהול של Webex Contact Center ובמודולים של Webex Contact Center משקפים את אזור הזמן שהוקצה לארגון למעט החריגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאריכים והשעות המוצגים בדפים הראשיים של המודולים 'דוחות בזמן אמת' ו'ניטור שיחות' משקפים את זמן הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב מבוססים על אזור הזמן שהוקצה עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא צוין אזור זמן, אזור הזמן מוקצה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריכים מומרים לזמן UTC כאשר הם נשמרים במסד הנתונים, כך שאופן הפעולה של המערכת, כגון ניתוב שעה ביום, מוחל באופן אוניברסלי ברשת מרכז הקשר מרובת האתרים, ללא קשר לאזורי הזמן שבהם ממוקמים האתרים. המערכת מסננת את הדוחות ההיסטוריים בהתבסס על אזור הזמן של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין אזור זמן אחר להצגת ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עריכת אזור זמן של דייר, עליך להתחבר מחדש כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תואם PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תואם באופן מלא לתעשיית כרטיסי התשלום (PCI) כדי להגן על ארגוני הלקוחות מפני אובדן נתונים בעת שימוש בערוצים קוליים ודיגיטליים. אנו מגנים ומאבטחים נתוני PCI ומידע קשור תוך ציות קפדני לתקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS). תאימות זו מאפשרת לך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנע רישום ואחסון של מידע רגיש הקשור לנתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוו והצפינו מידע רגיש של לקוחות כגון פרטי כרטיס חיוב או כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחרר קבצים מצורפים אם זוהו נתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגבל קבצים מצורפים בשירותי הדוא"ל והצ'אט אם הם מכילים מידע של בעל הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשר למנהלי מערכת להגדיר לדחות או לשחרר את תוכן הדואר האלקטרוני או הצ'אט אם יש לו נתוני PCI בשורת הנושא של הדואר האלקטרוני או בגוף הדואר האלקטרוני או הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה Webex גליון נתוני הפרטיות של Contact Center מתוך פורטל יחסי האמון של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במרכז הקשר Webex, PCI מופעל כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונות מוטמעות אינן נתמכות בקבצים מצורפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים
                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחות בחיוג יוצא לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' ל- DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור מהרשימה הנפתחת נקודת כניסה בעת מיפוי נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמור את המיפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן יכול כעת להשתמש במיפוי זה Agent Desktop כדי להעביר שיחה יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעביר שיחת חיוג יוצא לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה Agent Desktop, בצע שיחה יוצאת. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד לבצע שיחה מאוגדת Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השיחה, העבר את השיחה לתור שהוגדר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד להעביר שיחה לתור אחר ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הדוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפורטל מנתח, לחץ על תצוגה חזותית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל דוחות מניות>דוחות היסטוריים> דוחות סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות סטטיסטיקת חיוג יוצא AGNT במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קיבל את בקשת השיחה מלקוח. הסוכן יכול להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסוכן לוחץ על העבר Agent Desktop ובוחר את נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת שיחה, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר העברת השיחה לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה לאותו סוכן שהעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במהלך ההעברה, ערכי משתני CADglobal בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתני CADglobal בזרימה הראשונה שאינם תואמים לשם ולסוג הנתונים של משתני CADglobal בזרימה החדשה אינם מועברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הסוכן מעביר את השיחה מ- flow1 ל- flow2 המשויכת לנקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם ל- flow1 וגם ל- flow2 יש מזהה לקוח משתנה CADglobal מסוג מספר שלם ו- flow2 פעיל, הערך של מזהה הלקוח של המשתנה CADglobal מועתק מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה var1 עם סוג נתונים מספר שלם ב- flow1 ומחרוזת ב- flow2, var1 אינו מועבר מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה CADglobal var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, הערך החדש var1 ב- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          לקבלת מידע נוסף אודות משתנים CADglobal, ראה משתני נתונים משויכים לקריאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הקלטת סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת קובץ מוקלט סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל קובץ מוקלט סטריאו, מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע מוקלטים בסטריאו. לקבלת מידע נוסף, חפש והשמע הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פונקציונליות ביטול ההצטרפות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימת ביטול הצטרפות חדשה מפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center (אסטרטגיית ניתוב> זרימות> חדש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הפעילות השמעה של מוסיקה במעצב הזרימה . ציין את קובץ השמע, משך המוסיקה והיסט ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות 'איש קשר תור' כדי למקם את איש הקשר בתור או את הפעילות 'תור לסוכן ' כדי לנתב את איש הקשר ישירות לסוכן מועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות קבל פרטי תור כדי לדעת את המיקום הנוכחי בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות התפריט עבור בקשת ההמתנה בתור או בקשת ביטול התור כאשר פונקציונליות טקסט לדיבור מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת זרימת ההתקשרות החוזרת אם איש הקשר בוחר לבטל את הצטרפותו לתור ונרשם להתקשרות חוזרת בבחירת הבקשה לביטול הצטרפות לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ביטול התור לוכד את זמן ההמתנה הממוצע בתור לאחר שהלקוח בוחר לבטל את הצטרפותו לתור. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההצגה של דוח ביטול הצטרפות לתור, עיין במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה של שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו ישימה רק ללקוחות בעלי מנוי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלב Webex Calling עם Webex Contact Center ולמפות את ה- DNs:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת של השותף יכול להשתמש במאמר תחילת העבודה עם לקוחות Cisco Webex Contact Center וקליטת לקוחות על-ידי בחירה באפשרות Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר מספרי חיוג כמומלץ במאמר Webex Calling ניהול מספר במיקום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הוספת מספרי החיוג, מפה אותם לנקודת הכניסה. לקבלת פרטים נוספים, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי Webex Contact Center את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופילי מולטימדיה מעורבבים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת קובע את תצורת פרופיל המולטימדיה המשולב באמצעות הגדרות המולטימדיה במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת משייך את פרופיל המולטימדיה המעורבב לסוכן, לצוות או לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, סוכנים מוקצים אנשי קשר בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך אליהם בכל נקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להציג הגדרות פרופיל מולטימדיה של סוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ מדיה שבו טיפלו הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן. דוח זה זמין Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, בצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בעמוד פרופילי מולטימדיה, לחץ על + ליצירת פרופיל מולטימדיה חדש או לחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי לערוך פרופיל מולטימדיה קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. במקטע פרטי מדיה , בחר את פרופיל המולטימדיה המשולב כנדרש. סוגי פרופילי המולטימדיה הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מעורבב: מאפשר לציין את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית (לדוגמה, קול אחד, 3 צ'אטים ו-5 הודעות דוא"ל).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יוקצו לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          עבור פרופילי מולטימדיה בזמן אמת משולבים ומעורבבים, המספר המרבי של אנשי קשר שניתן להקצות לסוכן הוא 1 עבור קול, ו- 5 עבור צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בלעדי: בחר סוג פרופיל זה כדי להקצות איש קשר אחד בלבד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר, לצוות או לסוכן באמצעות מודול הקצאת המשאבים בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה המשויך לסוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה של צוות הסוכן. פרופיל מולטימדיה של הצוות מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה המשויך לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אנשי קשר לסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, אנשי קשר מוקצים לסוכן בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות אופן העבודה עם Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג פרטי סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך להציג את הגדרות פרופיל המולטימדיה של הסוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ המטופלים על-ידי הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה דוח פרטי סוכן בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירות שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח שמתקשר למוקד השירות ניתן להציע אפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. ניתן להציע ללקוח אפשרות התקשרות חוזרת בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר, או בשעות שאינן שעות עבודה של מוקד השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת באדיבות מאפשרת למוקד השירות להציע איכות שירות טובה יותר, ולהגדיל את שימור הלקוחות. חוויית הלקוח משופרת, מכיוון שאיש הקשר מקבל שיחה יזומה מסוכן במקום להמתין כדי להתחבר לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות, מפתח הזרימה צריך להגדיר את זרימת ההתקשרות החוזרת באמצעות מעצב הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני קביעת התצורה של זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות, מנהל מרכז השירות חייב להגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם ההתקשרות החוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על-ידי CBT, השיחה נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות לאחר פעילות בתור. אין להשתמש בכך כפעילות תורים ממדרגה ראשונה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוח מחייג למרכז השירות וממתין בתור לסוכן, ניתן לספק ללקוח את האפשרות לבטל את הצטרפותו לתור ולקבל שיחה חוזרת במקום זאת. מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת השיחה החוזרת. איש הקשר יישאר בתור בהתבסס על משך הזמן שהוגדר בתצורה MAX_TIME_IN_QUEUE. כאשר סוכן זמין, מוצעת לסוכן בקשת התקשרות חוזרת Agent Desktop, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור. לאחר שהסוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת, השיחה מחייגת ללקוח. כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח התקשרות חוזרת באדיבות זמין ב-Webex Contact Center Analyzer, כדי שהמפקח ומנהל המערכת יוכלו להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. בנוסף, סוכנים יכולים לקבל תובנות על סטטיסטיקת השיחות החוזרות שלהם באמצעות סטטיסטיקה קבוצתית - היסטורית דוח סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שמנהל המערכת הגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההגדרה של נקודות כניסה ותורים, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, הגדר את זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות באמצעות מעצב הזרימה. האיור הבא ממחיש זרימה לדוגמה של שיחות חוזרות באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימה באמצעות Flow Designer, ראה מבט כולל על Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים הבאים מסכמים את זרימת ההתקשרות החוזרת לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הלקוח מחייג IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. איש הקשר של הלקוח מנותב לתור מתאים בהתאם לתצורת איש הקשר לתפריט ולתור. זרימת הדגימה ורצף השלבים המתוארים כאן מבוססים על תרחיש זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, תוכל לאפשר ללקוח לבטל את הסכמתו לשיחה ולקבל שיחה חוזרת לפני שהשיחה מנותבת לתור; לדוגמה, בשעות שאינן שעות עבודה של מרכז הקשר. לאחר מכן ניתן לנתב את איש הקשר לתור מתאים על-ידי קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הלקוח ממתין בתור (שיחה חונה) עבור סוכן, באפשרותך לערב את הלקוח בפעילויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפעל מוסיקה: הפעלת קובץ .wav סטטי בזמן שהלקוח ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הודעת הפעלה: מודיע ללקוח על המיקום בתור (PIQ) וזמן ההמתנה המשוער (EWT) באמצעות פעילות זו. השתמש בפעילות Get Queue Info כדי להביא את EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את הפעילות ' השמע מוסיקה' ואת הפעילות 'השמע הודעה' להפעלת קבצי השמע לסירוגין, עד שסוכן יהיה זמין או עד שהלקוח יבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. ניתן להציע ללקוח אפשרות תפריט ביטול הצטרפות לתור, בהתבסס על EWT/PIQ. באפשרותך להגדיר כל אחת מהאפשרויות הבאות כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השארת דואר קולי: קביעת תצורה של פעילות העברה עיוורת כדי לאפשר ללקוח להשאיר דואר קולי כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבל שיחה חוזרת באדיבות: מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת שיחה חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הפעילויות הבאות מאפשרות לך להגדיר את ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • תפריט: הגדר תפריט התקשרות חוזרת כדי לאפשר ללקוח לבחור מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            הלקוח יכול לספק את מספר ההתקשרות החוזרת, או שמספר ה-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של הלקוח ישמש כמספר ברירת המחדל להתקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך להשתמש בפעילויות 'איסוף ספרות' ו'הגדר משתנים' כדי להגדיר את מספר ההתקשרות החוזרת, כפי שמודגם בזרימת ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Callback: הגדר את פעילות ההתקשרות החוזרת כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת באדיבות. באפשרותך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת לשימוש באותו תור כמו השיחה הנכנסת, או לתור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            אל תגדיר התקשרות חוזרת לשימוש בתור שמשרת צוות מבוסס קיבולת (CBT) מכיוון שהוא גורם לכשל בשיחה. עיבוד שיחות חוזרות דורש מזהה סוכן, ול- CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר באותו תור כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת, הלקוח יתקשר בחזרה כאשר הסוכן יהיה זמין בתור, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר תור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת, בקשת ההתקשרות החוזרת תמוקם בסוף התור החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך לבחור תור סטטי או תור משתנה בעת קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הפרמטרים של פעילות התקשרות חוזרת, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר הודעת אישור שההתקשרות החוזרת רשומה ולאחר מכן לנתק את איש הקשר, באמצעות הפעילויות הפעל הודעה ונתק איש קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' לאחר פעילות התקשרות חוזרת בזרימה. אם נמצא סוכן במהלך רישום להתקשרות חוזרת או תקופת הפעלת הודעה, הלקוח מחובר מיד לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהלקוח מבטל את הצטרפותו לתור, בקשת התקשרות חוזרת ללקוח מופעלת כאשר סוכן זמין בתור, בהתבסס על מיקומו של איש הקשר בתור. לסוכן מוצעת בקשת ההתקשרות החוזרת Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן אינו מקבל את הבקשה, הבקשה מנותבת לסוכן זמין אחר, או ממשיכה להמתין בתור עד שסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רק ניסיון אחד נעשה לשיחה החוזרת באדיבות. אם השיחה לא חוברה בהצלחה ללקוח, או נדחתה על-ידי הלקוח, היא לא תחזור על עצמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן מקבל את השיחה, השיחה מחייגת ללקוח. הלקוח מקבל את השיחה מ-ANI המשויך למוקד השירות. לקבלת מידע נוסף אודות ANI, ראה זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח אינו מגיב לשיחה או דוחה את השיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מבוטלת. אם הלקוח עונה לשיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מסומנת כמעובדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן העיבוד של בקשת התקשרות חוזרת באמצעות Agent Desktop, עיין ב שירות שיחה חוזרת במקטע ניהול שיחות קוליות פרק ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הבאים זמינים להתקשרות חוזרת באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוח התקשרות חוזרת באדיבות: מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח התקשרות חוזרת באדיבות בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סטטיסטיקות צוות - דוח היסטורי: מאפשר לסוכנים לקבל תובנות לגבי הביצועים שלהם ביחס לאנשי קשר להתקשרות חוזרת. דוח APS זמין Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסטטיסטיקה של הצוות - דוח היסטורי בפרק דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת לנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות היישום LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שיוכל לנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מרכז הקשר מבצע את המשימות הבאות כדי להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת מספק ניהול קמפיין עבור הארגון. הדבר מאפשר יכולת יציאה (קול) בנוסף ליכולת כניסה רב-ערוצית לניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת מגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק LCM. מנהל המערכת מגדיר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר ב- LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום ולבצע שיחות קמפיין יוצאות מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מערכת יכול לגשת לדוחות קמפיין ולהגדיר אותם הזמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. בנוסף, מנהלים ומפקחים יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon, כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. הדו"ח זמין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, יהיה עליך לבצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר ניהול קמפיינים עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי, הקפד להשתמש ב- Acqueon LCM גרסה 23.10 ומעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים ובחר את הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הארגון שלך, בחר בלשונית הקצאת משאבים והפעל את ניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ על הגדר. המסך הגדרת מחברמותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אימות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר קמפיינים יוצאים באמצעות ממשק LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex נתוני Contact Center כגון נקודות כניסה, צוותים וקודי סיכום זמינים עבורך בממשק LCM כדי להגדיר קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ממשק LCM מאפשר לך להגדיר את השאלות והתשובות להצגה במדריך השיחות ברמת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות LCM, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביצוע שיחות קמפיין יוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות תצוגה מקדימה, נקודת הכניסה לחיוג היוצא שהוגדרה בקמפיין נמצאת בשימוש ומאפשרת להגדיר זרימה עבור הקמפיין, ובכך מאפשרת להגדיר פריסת Agent Desktop מותאמת אישית עבור חלון קופץ נכנס ולוח אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחות זמין עבור הסוכן כדי להדריך את הלקוח דרך רצף של שאלות ותשובות ספציפיות לקמפיין. הסוכן מסכם את השיחה בהתבסס על תוצאת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע קריאה יוצאת לקמפיין בתצוגה מקדימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין. חייגנים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות באופיין כגון קמפיינים, והנציגים מרוויחים כאשר המערכת מחברת אותם לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, אתה יכול ליצור קמפיינים ולהגדיר את מצב החיוג כמתקדם. ניתן למפות נקודות כניסה של חיוג יוצא לקמפיין, וליצור תור חיוג יוצא לכל קמפיין. עליך להגדיר שעות עבודה עבור הקמפיין הפרוגרסיבי היוצא מכיוון שאסטרטגיות ניתוב אינן נתמכות עבור קמפיינים מתקדמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הגדרת הדייר החדש, כחלק מהגדרת התצורה של מנהל הקמפיינים, מנהל המערכת ייצור שדות כגון מיקוד, אזור חיוג, שם מדינה ואזור זמן באופן ידני, בהתאם לצרכי הלקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסאות קודמות של Campaign Manager שנמצאות בשימוש עם Webex Contact Center 1.0 כוללות שדות כגון מיקוד, קידומת אזור, שם מדינה ואזור זמן המאוכלסים באופן אוטומטי. כחלק מהשדרוג לדייר חדש, אם שדות אלה נמצאים בשימוש, יש ליצור שדות אלה באופן ידני ולדחוף אותם למנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את גרסת Campaign Manager שלהם כדי להשתמש בכל התכונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה השלבים ליצירת קמפיין פרוגרסיבי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות מבוסס סוכנים ושיוך הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור חיוג יוצא והוסף את הצוות. רק קבוצות בקבוצה הראשונה ייחשבו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל- LCM. אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). הגדר את Agent Viewable כ- True עבור כל משתנה שיוצג ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה עבור השיחה המדורגת. הוסיפו את המשתנים הכוללים שיוצגו Agent Desktop בחלונית האינטראקציה. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן העבודה כשם קמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור Desktop Viewability &; Order , בחר במשתנים בסדר הרצוי בחלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למטרה זו ניתן להוסיף עד 30 משתנים בלוח האינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במקטע יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ הנכנס. זה מאפשר לסוכנים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להוסיף עד 6 משתנים בחלון המוקפץ הנכנס למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודת כניסה של חיוג יוצא והפנה אותה לתור החיוג היוצא ולזרימה שיצרת לעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן תוכל להפנות לנקודת הכניסה של חיוג חיצוני ב- Acqueon Engagement LCM בעת יצירת קבוצת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ניתן להגדיר את מדריך השיחות עם שאלות ותשובות לקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבית יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הספציפיים הבאים לקמפיין זמינים במרכז הקשר Webex:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מנהל קמפיינים: דוחות מנהל הקמפיינים זמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. כמנהל מערכת, באפשרותך להגדיר דוחות היסטוריים בזמן אמת ולתזמן דוחות שיישלחו מעת לעת לנמענים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף על דוחות Campaign Manager, עיין במדריך הדוחות Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שילוב OEM עם דוח Acqueon: מפקחים ומנהלי מערכת יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים יוצאים באמצעות הדוח ההיסטורי ב- Analyzer כדי לקבל תובנות לגבי יעילות הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות היסטוריים בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את נקודת הכניסה ולבחור את הזרימה באסטרטגיית ניתוב בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של נקודת הכניסה, ראה נקודת כניסה ותורים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן בחירת הזרימה באסטרטגיית ניתוב, ראה הצגה, יצירה, מחיקה ושינוי אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת סוכן וירטואלי לזמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי מטפל בשיחות עם הלקוחות שלך. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. למנהל המערכת יש גישה לתמלול IVR השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי תומך ברכיבי codec השמע הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A עבור A-law

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U עבור חוק μ

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור סוכן Dialogflow כדי לשלב את חוויית השיחה במערכת IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה בניית סוכן זרימת דו-שיח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחות כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. למידע נוסף, ראה יצירת פעילות סוכן וירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בניית סוכן זרימת דו-שיח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנה סוכן Dialogflow המספק תגובות אוטומטיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. השתמשו בקונסולת Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות מפתחות חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הקפד ליצור את קובץ JSON באמצעות התפקיד Dialogflow API Admin.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על-ידי בחירת קובץ JSON ליצירת הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת חייב להגדיר סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה, מנהל המערכת יכול להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות VA במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה, הגדר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת שיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות העברה עיוורת מתייחסת לתהליך שבו איש קשר מועבר למספר חיוג חיצוני (DN) ולנקודת כניסה דרך IVR, ללא התערבות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההעברה העיוורת ישימה כאשר יש להעביר שיחה למספר חיוג חיצוני ולנקודת כניסה. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. למידע נוסף, ראו העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו משמשת לניתוק איש הקשר מהשיחה. הכוונה היא לסוף איש קשר ב- IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוק איש קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR תמלול ומשתנים גלובליים של CAD בשנת Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק IVR השיחה ולהציג או לערוך את משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה ואת המשתנים הכלליים של CAD שחולצו מתמליל IVR השיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על תעתיק IVR שיחה ב- Agent Desktop, עיין בסעיף IVR תמליל במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על משתנים גלובליים של CAD ב- Agent Desktop, עיין בסעיף משתני נתונים משויכים לשיחה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת הדו-שיח IVR ו- CVA מאפשר למנהלי המערכת ולמפקחים להציג את מדדי התפעול בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA במנתח, עיין בסעיף IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת טקסט לדיבור מופעלת על ידי ממשקי API של טקסט לדיבור של Google. כדי לאפשר פונקציונליות זו, עליך להגדיר חשבון Google Cloud ולהגדיר את שירות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באמצעות 'טקסט לדיבור', באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי המושמע באופן דינמי למתקשר. זאת במקום השמעת שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך טקסט לדיבור לזמין, בצע זרימת משימה זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות כדי להוריד את המפתח הפרטי. למידע נוסף, ראה יצירת חשבון שירות עבור Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את Google Connector במרכז הבקרה כדי להפעיל את יכולת הטקסט לדיבור ב-Flow Designer. למידע נוסף, ראו הגדרת Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור. לקבלת מידע נוסף, ראה Text-to-Speech Toggle.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת חשבון שירות עבור Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם את ההליך הבא כדי להגדיר את מחבר Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות והורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. צור חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מחבר Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על ידי בחירה בקובץ JSON כדי להגדיר את מחבר Google במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל המערכת חייב להגדיר מחבר (ראה את הכרטיסיה Google) במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף את היכולת לקרוא הודעות דינמיות. הודעות אלה יכולות להכיל משתנים וניתן להשתמש בהן ברצף עם קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה משתמש במשתנים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. באפשרותך גם להשתמש ב- SSML כדי לבנות את ההודעה. אם אתה משתמש ב- SSML, הכנס אותו לתוך התגים <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למידע נוסף על תגיות Google, ראה: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת המחבר, מנהל המערכת יכול להפעיל את פונקציונליות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור מאפשר לך ליצור דיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי כחלק מפעילויות בזרימה שלך שיכולות להשמיע הודעות למתקשר, כולל תפריט , השמעת הודעה ואיסוףספרות . באמצעות טקסט לדיבור, באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי. זאת במקום להשמיע שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      'טקסט לדיבור' מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתוני 'סימון סינתזה של דיבור' בתבנית שפה (בתבנית SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Google, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור בפעילויות IVR במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה תפריט, השמעת הודעה , איסוף ספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילת העבודה עם Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מפרט את דרישות המערכת עבור יישומי מוקד שירות שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את מערכות ההפעלה והדפדפנים הנתמכים עבור מכשירי לקוח שונים לצורך גישה לפורטל הניהול של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להבטיח ששולחן העבודה יגיב כצפוי ברשת שלך, הוסף את התחומים הבאים לרשימת המותרים של חומת האש/VPN (רשת וירטואלית פרטית):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      * המוצג בתחילת כתובת URL (לדוגמה, *.webex.com) מציין שהשירותים בתחום ברמה העליונה וכל תת-הדומיינים חייבים להיות נגישים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דומיין / כתובת URLתיאור
                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex כתובות URL של שירותי מוקד שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותי רשת אספקת תוכן (CDN) לאספקה יעילה של קבצים סטטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקרו-שירותים של מרכז הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מיקרו-שירותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותים נוספים הקשורים למרכז הקשר Webex - תחומים של צד שלישי

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת Webex Experience Management (נקראה בעבר Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר ביצועים, לכידת שגיאות וקריסה ומדדי הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה אודות מגבלות מערכת מכיל את כל התצורות ומגבלות התצוגה החזותית החלות על פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת המרביות עבור סוגי אובייקטי תצורה ותכונות אובייקטי תצורה. לקבלת פרטים על תכונות בתוך כל ישות, ראה הקצאת משאבים. ערכים מסוימים של מגבלות מערכת עשויים להשתנות בהתאם לפלטפורמות ספציפיות. המקטע 'פרטי שירות' בארגון מרכז הבקרה יציג את שירות הערוץ הקולי כ'קלאסי' או 'הדור הבא' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מגבלות מערכת מרביות עבור סוגי אובייקטים ותכונות תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת לדיירים בהתבסס על קלאסי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה מרבית מותרת לדיירים בהתבסס על הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים לא פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפקחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך הטקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן קצוב מרבי לעטיפה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי מעטפת

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות מספר חיוג של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצא - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות תפוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - סה"כ צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - צ'אטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום זמן בתור - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל כולל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום מפגשים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר המחברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל סוג מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת עבור תצוגה חזותית של מסננים בממשק המשתמש של פורטל הניהול עבור תכונות ניהול הקלטות, הקלטת שיחות וניטור לוחות זמנים של שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. מגבלות מערכת מרביות עבור מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יישום/תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי אובייקטים עם מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור קודי גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לישויות הרשומות יש מגבלה מרבית על מספר התווים שניתן להשתמש בהם עבור השדה שם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות התצורה הנתמכות עבור ניתוב ותור. מגבלות פעילות הן המגבלות הניתנות להפעלה עבור תצורות לפעול באופן מיטבי. מגבלות מרביות הן מגבלות הסף עבור תצורות לפעול בקיבולת מרבית. מומלץ להשתמש בערכי תצורה הנמצאים בתוך הפרמטרים המוזכרים בעמודה מגבלות מרביות בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מגבלות תצורה פעילות ומרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מקסימלי של סוכנים לצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים עבור קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות התפלגות שיחות מרביות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים בתור, בכל קבוצות הפצת השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים עבור תור (מספר סוכנים מרבי בצוות x מספר צוותים מרבי עבור קבוצת הפצת שיחות x קבוצות תפוצה מרביות של שיחות בתור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור (קול)

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום כישורים לפרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי לצוות מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותים מבוססי קיבולת מרבית עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות עבור צוותים מבוססי קיבולת (מספר מרבי עבור צוות מבוסס קיבולת x מספר מרבי של צוותים מבוססי קיבולת עבור ארגון)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות מרביות עבור איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של תורים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים בקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים שהוגדרו עבור קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים בתצוגה מקדימה לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים שהוגדרו בתצוגה מקדימה עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים שהוגדרו לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט עם אישורי הכניסה שלך. באפשרותך לגשת למודולים ולפונקציות שמנהל המערכת מעניק להם גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להיכנס לפורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שירותים בחלונית הימנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכרטיס מרכז הקשר, לחץ על הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת המקטע תצורה מתקדמת, לחץ על הקישור פורטל ניהול. באפשרותך להוסיף קישור זה לסימניות ולגשת לפורטל ישירות באמצעות קישור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף היעד של פורטל הניהול מופיע. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות רכיבי פורטל ניהול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר היציאה, סגור את כל חלונות מרכז הקשר Webex לפני שתיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות רכיבי פורטל ניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center כולל רכיבים מרובים שאליהם באפשרותך לגשת בהתאם להרשאה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הרכיבים של דף היעד של פורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המודולים שאליהם אתה מורשה לגשת. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מודולי מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות את שם המודול, או, אם סרגל הניווט מכווץ, סמל המייצג את המודול. רחף עם מצביע העכבר מעל סמל כדי להציג את שם המודול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להרחיב או לכווץ את סרגל הניווט, לחץ על הלחצן בפינה השמאלית העליונה של דף הנחיתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח המחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר השיחות שנמצאות כעת ב- IVR, בתור, מחוברות ואת מספר הסוכנים הזמינים כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שאר החלונית מציגה ארבעה תרשימים. שלושה מהם מספקים נתונים סטטיסטיים בזמן אמת עבור פעילות השיחה הנוכחית, פעילות שיחות אינטרוולים ופעילות סוכן ברמת האתר. התרשים הרביעי מספק סטטיסטיקה היסטורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ללחוץ על הסמל בחלק העליון של תרשים כדי להציג את הדוח המתאים בחלון מודול דיווח וניתוח .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את גודל התרשים, הצבע על פינה או קצה וכאשר מצביע העכבר משתנה לחץ דו-ראשי, גרור את הפינה או הקצה כדי לכווץ או להגדיל את התרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשחזר את הגודל המקורי של תרשימים שגודלם השתנה, לחץ על אפס רכיבי Widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרחיב ומצמצם חלונית שבה ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר מעטפת ממשק משתמש אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי צבעי ממשק משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם אישית את צבע הבאנר של ממשק המשתמש ואת התמונות הנמצאות בשימוש בדפי פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ערכת נושא מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שנה את אזור הזמן שבו מוצגים ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג ועדכן את מפתח API שהוקצה לחשבון המשתמש שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגה ויצירה מחדש של מפתח API שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן השם שלך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האפשרויות הבאות ברשימה נפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עזרה: פתיחת מסמך העזרה המקוונת של פורטל הניהול בחלון נפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יציאה: סוגר את כל המודולים הפתוחים ומוציא אותך מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות לוחות מחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק את לוחות המחוונים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר (ברירת מחדל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של Contact Center - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע מפורט אודות הפריטים החזותיים הזמינים בכל לוח מחוונים, עיין בסעיף תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוחות המחוונים מהרשימה הנפתחת בפינה השמאלית העליונה של הכרטיסיה לוח מחוונים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגישה ללוחות המחוונים המפורטים לעיל מבוססת על הרשאות גישה שהוגדרו בהגדרות פרופיל המשתמש בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגת הסיכום של לוח המחוונים זמינה לכל המשתמשים הניגשים לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות מספר אנשי הקשר הנמצאים ב- IVR ובתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה של תמונה IVR בזמן אמת - תרשים: מציין את מספר השיחות הנמצאות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל נקודת כניסה בזמן אמת עבור מרווח זמן מסוים. כברירת מחדל, המרווח הוא 30 דקות ומשך הזמן הוא מתחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן אמת לאתר - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל אתר בזמן אמת מאז תחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים לכל נקודת כניסה במרווח יומי, עבור שבעת הימים האחרונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר שננטשו ואנשי קשר בתורים למשך זמן ומרווח זמן שצוינו. באפשרותך להשתמש ברשימות הנפתחות מרווח ומשך בלוח המחוונים כדי לסנן את הנתונים בהתבסס על מרווח הזמן ומשך הזמן שנבחרו. כדי לרענן את הנתונים, השתמש בסמל רענון .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המידע הבא זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רמת שירות ממוצעת: מציין את אחוז אנשי הקשר המטופלים בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר מטופלים: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר שננטשו: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שננטשו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן טיפול ממוצע: מציין את הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איש הקשר הארוך ביותר בתור: מציין את זמן התור של איש הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות או צ'אט) עם זמן ההמתנה הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרטי קשר בתור: מציג את פרטי אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שנמצאים כעת בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, לוח המחוונים Team Details - Historical מציג את המידע הבא במשך זמן ובמרווח זמן מוגדרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים ב- Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כניסת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר המטופלים על ידי הסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לסנן את הנתונים באמצעות המסננים הבאים הזמינים בלוח המחוונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הקבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך לנטר את נתוני מצב הסוכן באמצעות לוח המחוונים Agent State Data - Realtime. לוח המחוונים מציג את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר והצוות שאליהם מוקצה הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן הכניסה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המצב הידוע האחרון של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך הזמן שבו הסוכן היה במצב האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ההמתנה, אם הסוכן נמצא במצב המתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המסננים בחלק העליון של לוח המחוונים מאפשרים לך להציג את נתוני מצב הסוכן עבור אתרים, צוותים או סוכנים נבחרים. רשימת האתרים, הצוותים או הסוכנים הזמינים במסננים תלויה בצוותים או באתרים שלמנהל המערכת או למפקח יש זכויות גישה אליהם. לקבלת מידע נוסף, ראה זכויות גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - לוח מחוונים בזמן אמת מספק לך את היכולת להוציא סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן. המצבים והתיאורים העדכניים ביותר של הסוכן זמינים בטבלה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה האחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין כי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן מחובר לערוץ אחד לפחות. מצב זה כולל גם צלצול וסיכום. סמל מציין את הערוץ האחרון שמחובר בשדה 'משך מצב' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין בשולחן העבודה, אך לא קיבל איש קשר פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קבע מצב סרק. עיין בשדה קוד לא פעיל לקבלת מידע נוסף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימת אפשרות להתנתק בכוח מסוכן, אם יציאה רגילה אינה אפשרית. על מנהל המערכת או הממונה לנקוט משנה זהירות בעת חתימה כפויה של הסוכן, כאשר אנשי הקשר הנוכחיים של הסוכן מנוקים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ערוצי צ'אט ודואר אלקטרוני, כאשר המפקח מנסה להוציא בכוח סוכן מפורטל הניהול, הסוכן מתנתק; אך הפעלת הצ'אט נשארת פתוחה. פונקציונליות ניקוי אנשי הקשר אינה זמינה עבור ערוצים אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לצאת סוכן, לחץ על יציאה בשדה פעולה . תקבל הודעה שהסוכן התנתק בהצלחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוח המחוונים Agent State Data - Realtime רק אם יש לך הרשאות הצגה או עריכה למודול סוכני התנתקות. כדי להוציא סוכנים, דרושות לך הרשאות עריכה למודול. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הערוץ החברתי מופיע בדוחות אם הארגון שלך רכש את הרחבת הערוץ החברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המסנן 'שם פריסה ' מופיע רק עבור משתמשי Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות דוחות, עיין בסעיף סוגי הרשומות הזמינים בכל מאגר ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי צבעי ממשק משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר צבעים או מעטפות בחלונית הבחירה ובכרזה שבעמודים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסייה המציגה את סמל מפתח הברגים ובחר מעטפת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצבעים משתנים מיד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל איפוס כדי לשחזר את צבע ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ערכת נושא מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את צבע הכרזה והתמונות עבור ממשק המשתמש של פורטל הניהול על-ידי יצירת ערכת נושא מותאמת אישית. דרושה לך הרשאה מתאימה כדי להתאים אישית את ממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ערכת נושא מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל ערכת הנושא המותאמת אישית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה צבע כרזה, הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע או לחץ על התיבה הקטנה מימין ובחר צבע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על לחצן התיקייה עבור כל סוג תמונה רשום, נווט אל קובץ התמונה במערכת שבו ברצונך להשתמש ולחץ על פתח. סוגי הקבצים הנתמכים הם PNG, JPG, JPEG ו- GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש מתעדכן עם ערכת הנושא החדשה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לבטל את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגה ויצירה מחדש של מקש API

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או ליצור מחדש את מקש API:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל API מקש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הקישור כדי להציג את מקש API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על צור מפתח כדי ליצור מחדש את מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה לדוחות נתיב ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מסלול הביקורת מספק ממשק שבו תוכל להציג פרטים על השינויים במודול הקצאת המשאבים בחשבונך בשלוש השנים האחרונות. עם זאת, באפשרותך להביא נתונים לתקופה של שבעה ימים בלבד. ניתן גם להוריד את הפרטים בקובץ Microsoft Excel או Adobe PDF. ודא שיש לך הרשאה להציג את הדוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג דוח נתיב ביקורת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר נתיב ביקורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המסננים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הישות מהרשימה הנפתחת. ישויות הן הפריטים בטבלאות מסד הנתונים של הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הפעולה המבוצעת בישות שנבחרה, כגון יצירה, מחיקה ועדכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר טווח תאריכים של שבעה ימים מתוך פקדי לוח השנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל מסננים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הורד PDF או הורד את EXCEL כדי להוריד את הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management סקר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management הגדרת חשבון

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור חשבון Webex Experience Management:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      שלח את הטופס הבטחת תהליך איכות (A2Q) עבור Cisco Webex Experience Management. ספק כתובת דואר אלקטרוני נכונה של מנהל הקצאת משאבים בטופס A2Q כדי להבטיח קבלת מידע על הקצאת משאבים וגישה לשירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מתהליך יצירת החשבון, מבוצעות הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. יוצר חשבון עבורך ומקצה את החשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. יוצר רווחים וקבוצות מטריות המוגדרים כברירת מחדל עבור החשבון שלך. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת רווחים, ראה יצירת חללים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. יוצר שאלונים סטנדרטיים עבור סקרי Webex Experience Management לאחר שיחות ומפרסם אותם. למידע נוסף על יצירת שאלונים, ראו שאלונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת החשבון והקצאתו, פרטי המסירה נשלחים לכתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת שסופקה בטופס A2Q. הודעות הדוא"ל למסירה מכילות אישורים ומידע חיוני אחר אודות החשבון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתחילה, Spaces ו-Widgets נוצרים כחלק מהקצאת חשבון Webex Experience Management. למידע נוסף על רכיבי widget השונים המוגדרים כברירת מחדל בתוך Experience Management, כיצד להשתמש בספריית המדדים כדי ליצור רכיבי widget נוספים לניהול חוויות וכיצד לייצא ולהפיק מהם תובנות משמעותיות, ראה Webex Experience Management Widgets.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את הווידג'טים של Webex Experience Management כווידג'ט Agent Desktop לפריסת Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management רכיבים גרפיים וגאדג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת מחבר Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתקבל את הודעות הדואר האלקטרוני למסירה עם אישורים ומידע חיוני אחר אודות חשבון Webex Experience Management שלך, השתמש באישורים כדי ליצור מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור את פעילות המשוב בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Webex Experience Management, עליך להגדיר את הסקרים שלאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת סקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים להפעלת סקר לאחר שיחה IVR במרכז הקשר Webex הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור והגדר את השאלונים Webex Experience Management לשליחת סקרים IVR ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management השאלונים נשמרים במטמון למשך 24 שעות, וכל שינוי בהם ישתקף לאחר פרק זמן זה. זה חל גם על כל מטא נתונים המטפלים ב- PII, מכיוון שהמטא נתונים משויכים לכל שאלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוסס קול במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות משוב .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאמת תגובות קלט מרובות תדרים כפולים (DTMF) מהלקוחות במהלך סקרים IVR לאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח מזין קלט DTMF לא חוקי או אינו מזין קלט DTMF לשאלת סקר בתוך משך הזמן שצוין ( פרמטר פסק זמן בפעילות המשוב), מרכז השירות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים על-ידי השמעת הודעת השמע שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מציג את אותה שאלת סקר ללקוח בהתבסס על מספר ניסיונות הסקר שהוגדר בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט לא חוקי ופסק זמן חורג, מרכז הקשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח שמספר הניסיונות החוזרים המרבי חרג, על-ידי השמעת ההודעה הקולית שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מדלג על שאלות הסקר הנותרות ומפעיל את הודעת התודה (אם הודעת תודה מוגדרת ב- Webex Experience Management) כדי לסיים את הסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים הוא 0. כדי שהלקוח ינסה מספר מסוים של פעמים (לדוגמה, 3 ניסיונות), יש להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים ל- 2 ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הודעות השמע עבור קלט לא חוקי, פסק זמן קצוב וחריגה מניסיון חוזר מרבי אינן מוגדרות ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל את שאלות הסקר ללא הודעות ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת SMS או שלח בדוא"ל סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מודול הזמנת Webex Experience Management לשליחת סקרי SMS/דוא"ל ללקוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אירוח השותף בפתרון הזמנות Webex Experience Management הוא הכרחי כדי שסקרי SMS/דוא"ל יפעלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות מודול מתארח של שותפים, ראה Cisco Webex Experience Management מסמך ארכיטקטורת מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את התשתית הדרושה לפריסת הרכיבים המתארחים בשותף של מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה מדריך הקצאת אינפרא אדום עבור מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרוס את הרכיבים המתארחים אצל השותף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הפריסה של הרכיבים המתארחים אצל השותף, ראה מדריך פריסה עבור מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תבניות שיגור ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה שיגור מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוססת SMS/דואר אלקטרוני בפורטל הניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה משוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת ווידג'טים Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של רכיבי הווידג'טים Agent Desktop, תוכל להציג את הווידג'טים מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA). לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת התצורה של ווידג'טים, ראה Cisco Webex Experience Management וידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הווידג'טים CEJ ו- CEA ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Webex Experience Management במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה בפורטל הניהול, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את שם המשתמש והסיסמה הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לגשת למודול מפורטל הניהול, או שאין באפשרותך לראות נקודות כניסה או תורים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין לך את ההרשאות הנכונות לגשת למודולים, נקודות כניסה או תורים אלה. פנה למנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול אינו מציג נתונים עבור סוכנים או שיחות, או מראה שאף סוכן אינו מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהגדרת הפרטיות עבור Internet Explorer מוגדרת כבינונית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדי פעם מופיעה ההודעה Please Refresh the Page במודול דוחות בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק מההפעלה הנוכחית של Webex Contact Center. סגור את כל החלונות הנותרים Webex Contact Center והיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי גודל התצוגה סוכן של דוח סוכן בזמן אמת, תיאורי כלים עבור קודי סרק וגלישה מוצגים לעתים באזור התרשים במקום ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדל את החלון כדי להציג את תיאור הכלי ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יותר מדי שיחות נטושות מדווחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הצגת תרשים בדוח או בדף ניטור, תראה את ההודעה הבאה הפרעה לתקשורת בתאריך <תאריך> בשעה <>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למערכת אין אפשרות לרענן את הנתונים בתרשים מאז הזמן המצוין בהודעה, בדרך כלל עקב הפרעה לרשת לסירוגין או בעיה בשרת. אם הבעיה נמשכת מספר דקות, הודע על כך למנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות בזמן אמת אינם מרעננים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים הסטטיסטיים של הדוח בזמן אמת אינם מוצגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח סוכן בזמן אמת, ספירת הסיכום ומספר קודי הסיכום שהוזנו אינם תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אי התאמה זו מתרחשת כאשר סוכן מתנתק בעודו במצב גלישה מבלי לבחור קוד גלישה. הורה לסוכנים לעבור תמיד למצב לא פעיל ולאחר מכן לחץ על לחצן התנתק כדי להתנתק במקום לסגור את הדפדפן כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינויים בשמות של קודי סרק וסיכום קיימים אינם מופיעים באופן מיידי בדוחות סוכנים. במקום זאת, דוחות סוכנים מציגים את שמות הקוד הקודמים לפני עריכתם או לא זמינה עבור קוד חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק ולאחר מכן היכנס שוב כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא לתבנית CSV, נתונים בתצוגת סוכן של דוח סוכן תמונה נוכחי מוצגים באופן שגוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך השעה מוצג בשני תאים במקום אחד בעת ייצוא לתבנית CSV. הסיבה לכך היא פסיק מפריד בין היום לבין התאריך והשעה בשדה זמן כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא נתוני דוח היסטורי ל- Microsoft Excel הכוללים תאריך ושעה בתבנית hh:mm:ss, Excel מציג רק את השעות והדקות, ולא את השניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, Excel מציג את הנתונים בתבנית hh:mm. עם זאת, באפשרותך ללחוץ פעמיים בתא כדי לראות את הנתונים בתבנית hh:mm:ss.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור צוות חדש, הנתונים בדוח מרווח הזמן של הסוכן מוצגים במרווחי זמן של חצי שעה מרגע שסוכן בצוות נכנס לאחר הפעלה מחדש של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זה ארעי עבור צוותים שמתחברים בפעם הראשונה. בדרך כלל, הנתונים מוצגים במרווחים של חצי שעה מחצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במודול דוחות היסטוריים, לעתים הפרמטרים עבור דוח ברירת מחדל מותאם אישית אינם נשמרים לאחר התנתקות וכניסה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שמירת דוח מותאם אישית, המתן 10-15 שניות לפני שתתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגיש בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש ב- DN ובקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת ניטור שנותרה פתוחה למשך שעה או יותר מציגה דף ריק או אופן פעולה בלתי צפוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגור את המודול ופתח אותו מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפון המפקח מצלצל גם כאשר בקשת הניטור היא לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מוגשת בקשת ניטור עבור צוות ואם תורים מרובים משתמשים באותו צוות לניתוב, ניתן לנטר כל אחת מהקריאות של התור עבור אותו צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה מסתיימת, אך מסך הניטור מציין שהשיחה עדיין מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמה לתמיכת לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים אינם יכולים לראות שינויים שבוצעו בפרופיל מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן צריך להיכנס שוב כדי להציג את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה בפורטל הניהול לתמיכת הלקוחות Cisco Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם המשתמש ושם המשתמש של האדם שבו אירעה הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזמן שבו הנושא נצפה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הבעיה התרחשה במודול הניטור, המספר שהמפקח ניסה להתקשר אליו ומזהה הפעלת שיחה, אם זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרעות ברשת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת הפרעה ברשת שנמשכת פחות משתי דקות, שולחן העבודה יציג הודעה של חיבור מחדש ולאחר מכן התחבר מחדש בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפרעה ברשת נמשכת יותר משתי דקות, הורה לסוכנים לסגור את חלון שולחן העבודה הנוכחי ולאחר מכן היכנס באמצעות כתובת ה- URL הראשית. אם הכניסה נכשלת עם כתובת ה-URL הראשית, הורה לסוכנים להשתמש בכניסה למרכז יישומי הגיבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים את כל הפרעות הרשת; דווח על הזמן שבו התרחשה הבעיה ועל מספר הסוכנים שהושפעו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הרשת למרכז היישומים הראשי מושבתת, משתמשי פורטל הניהול אינם יכולים להציג נתונים סטטיסטיים כלשהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ביישום שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה ביישום שולחן העבודה, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינך מצליח להיכנס לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. ודא שקובצי Cookie מופעלים Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הקפד להזין את שם המשתמש והסיסמה הנכונים במסך הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הכניסה, מופיעה הודעת השגיאה מספר טלפון לא חוקי לאחר לחיצה על בצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את תבנית ה-DN שהזנת וודא שהמספר חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגרת בטעות את חלון הדפדפן במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגור את חלון הדפדפן במהלך שיחה, לא תוכל להתחבר שוב עד שתשלים את השיחה. אם תסגור את חלון הדפדפן בזמן שהשיחה בהמתנה, המערכת תוציא את השיחה באופן אוטומטי מהחזקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת רענון חלון שולחן העבודה, אתה מנותק ומסך הכניסה מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר שוב. הימנע מרענון החלון כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב בשולחן העבודה מציגה לא מגיב והטלפון שלך אינו מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בדוק את הגדרת עוצמת הקול בטלפון וודא שהצלצול מוגדר לגבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדוק את ה-DN (מספר חיוג), כולל קידומת החיוג, וודא שהוא נכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לאחר פתרון הבעיה, לחץ על אחד הלחצנים בהודעה כדי לשנות את מצבך לזמין או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר התחברות מחדש למערכת בעקבות הפרעה לרשת, אתה מתנתק פתאום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה. אם אינך מצליח להיכנס, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה מחדש של שולחן העבודה בזמן שאתה מחובר עלולה ליצור בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תפתח יותר מיישום שולחן עבודה אחד בו-זמנית בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה הופך איטי מאוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב זה עשוי להתרחש כאשר אתה משאיר את שולחן העבודה פתוח לפרקי זמן ארוכים. סגור הן את שולחן העבודה והן את הדפדפן לאחר היציאה מהמערכת. אם פעולה זו אינה עוזרת, סיים את התהליך ממנהל המשימות של Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מוציא מדי פעם סוכנים לאחר הפרעה לרשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה אינו מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזער את שולחן העבודה ולאחר מכן שחזר אותו משורת המשימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפי הפעלה וגרפים אינם מוצגים כראוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי ב- Internet Explorer, האפשרות הצג תמונות נבחרה בכרטיסיה מתקדם בתיבת הדו-שיח אפשרויות אינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה זמין אך לא נשלחות אליך שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה נמצא במצב זמין ומחובר לצוות הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מדבר עם לקוח, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סופטפון הסוכן שלך אינו מצלצל, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה התחברות מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק אם כבל הרשת של המחשב נותק או השתחרר. אם אינך רואה הודעה המציינת שאירעה בעיית רשת, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה עונה לשיחה, אך השיחה מתנתקת לאחר 30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות לא מגיב מוצגת בשורת המצב של שולחן העבודה, עבור למצב זמין והמתן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדפדפן Internet Explorer קופא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את מנהל המשימות של Windows וסיים את כל תהליכי הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוסמי פריטים מוקפצים מופיעים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט כלים Internet Explorer, השבת חוסמי פריטים מוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה מצב מחובר בזמן שהטלפון מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה יוצאת נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN והקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך העברה עיוורת, פרטי השיחה אינם מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן המקבל כאשר סוכן זה נמצא במצב שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב השמור הוא ארעי. פרטי השיחה מוצגים כאשר הסוכן השני עונה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיות שמע בשולחן העבודה, הטבלה הבאה מסייעת לפתור את הבעיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הד או עוצמת קול נמוכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את הגדרות הטלפון. אם אתה משתמש ב-softphone, בדוק את הגדרות Microsoft Windows ו-softphone.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע ריצוד/גמגום

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה גבוהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישוריות גרועה, כנראה בגלל בעיית רשת. ודא שבמחשב שלך לא פועלת גם תוכנה אחרת המשתמשת בשמע. הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור צולב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע חד-כיווני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך מושתק. אם לא, עבור לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רעשי רקע

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'הסרת רעשי רקע' מופעלת כברירת מחדל עבור הארגון שלך. במצבים שבהם הסוכן מעוניין לשמוע רעשי רקע מהלקוח, פנה לתמיכת הלקוחות כדי להשבית את דגל התכונה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה רק עבור סוכני Flex 3 Premium במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה Agent Desktop לתמיכת הלקוחות Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקש מהסוכן לספק לכידת מסך של מסך Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כלול את הזמן שבו הבעיה נצפתה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח CJP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות שיחות בזמן אמת והיסטוריים של Webex Contact Center. בטבלה, CSR הוא קיצור של Customer Session Record.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נטושים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נטוש/סה"כ) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נענו

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נענה/(נענה + נטש)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שבו השיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות מותאמת %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו או ננטשו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו) כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (ברמת שירות + נטוש בתוך SL)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, אין לו משמעות עבור שיחות כאלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן שטיפל בשיחה או קוד מזהה מספרי אם השיחה טופלה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעם הסוכן הרים את הטלפון והחל לדבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה-ANI נמסרו עם השיחה. ANI, או זיהוי מספר אוטומטי, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים שנמצאים כעת במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש/נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר הכולל חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו במהלך מרווח הזמן של הדוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר+זמן סיום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת IVR חלקי מספר השיחות הכולל שהיו במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נענה/נענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב Wrap-up חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה מחוץ לתור על ידי הסוכן מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או שוחח עם הצד שאליו הועברה השיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות עיוורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת המשנה של שיחות שהועברו על-ידי הסוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או קיים שיחת ועידה עם הצד שאליו הועברה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן בין הרגע שבו הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור לבין סיומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת תחילת שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הושלמה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן נספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בין המועד שבו השיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחות בזמן אמת עבור אתרים, צוותים, תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחה הייתה מחוברת לסוכן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם נציג אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכנים לא הגיבו להזמנה להתייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר במהלך שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת תשובות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שבקשות ייעוץ לתור נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד המענה לבקשות הייעוץ לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת בקשות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שנפתחה בקשה להתייעצות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בקשת CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד הגשת בקשות הייעוץ לתור לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות נוכחית %

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה עבור התור (בדוח תור) או מיומנות (בשורות המיומנות של דוח מיומנויות לפי תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר שהמתקשר חייג אליו (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה המשויכת לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת השיחות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה לפי זרימת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו לנקודת כניסה זו מנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בפיקוח מלא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו מתחילתן ועד סופן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המושקע בטיפול בשיחה (זמן מחובר + זמן סיום).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר לטיפול בשיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר + זמן סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ידית אחיזה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופן הטיפול בשיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חניה: השיחה הועמדה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הסתיימה מבלי שהופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: השיחה הוצבה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: השיחה הופצה לאתר עם הגעתה מבלי לעמוד בתור ברשת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: השיחה טופלה על ידי IVR אך המתקשר התנתק לפני שהשיחה הועברה או חנתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ידוע: זהו ערך ברירת המחדל כאשר אין ערך אחר העוקף אותו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הוקפאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו השיחה הייתה בהמתנה בתור זה (עבור CSR תור) או בכל התורים הבסיסיים (עבור CSR לנקודת כניסה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות כרגע בתורים המכוסים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, זהו מספר השיחות שנמצאות כרגע בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוחות נקודת כניסה ותורים, באפשרותך ללחוץ על מספר בעמודה זו כדי להציג את תרשים העוגה עידן השיחות בתור בחלון מוקפץ. התרשים מציג את מספר השיחות שהיו בתור במשך הזמן המיוצג על-ידי שלושה מקטעי זמן. מקטעי הזמן נגזרים על-ידי חלוקת ערך הזמן הארוך ביותר בתור בשלוש, עיגול הערך המתקבל כלפי מטה ל- 10 השניות הקרובות ביותר ולאחר מכן הכפלת ערך זה ב- 1, 2 ו- 3. לדוגמה, אם הערך הזמן הארוך ביותר בתור הוא 85 שניות, הערך 85/3=28.3, המעוגל כלפי מטה ל- 20, והתרשים מציג מקטעי זמן של 20, 40 ו- 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור תור או מיומנות זו (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות בלתי נראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו באמצעות המצב 'בלתי נראה', המונע את הצגת הפעלת הניטור בפורטלי ניהול שונים מאלה של המפקח היוזם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR הסתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו IVR אך לא היו שיחות קצרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר של השיחות היה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, זהו מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הארוך ביותר לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בכל תור המכוסה בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בתור וחיכתה לתשובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות באמצע שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפניות שלגביהן החל הניטור לאחר שהשיחה כבר הייתה בעיצומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הצג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם השיחה הייתה תחת פיקוח, הדרכה או פריצה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מנוטר. השיחה לא נוטרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במעקב. השיחה נוטרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, מפקח הניטור הדריך את הסוכן, אך לא התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ פנימה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, הממונה על הניטור התפרץ לשיחה. ייתכן שהמפקח גם אימן את הסוכן. (אם השיחה הייתה גם מאומנת וגם פרצה על, הערך של פרמטר זה הוא Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות ניטור, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות החיצוניות שהגיעו לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו למערכת באמצעות מספר חיוג ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא. של העברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו למספר ההצפה שהוקצה לתור ונענו. בדרך כלל, שיחה נשלחת למספר גלישה אם היא נמצאת בתור זמן ארוך יותר מהזמן המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן. אם השיחה לא נענתה, היא נכללת בספירה 'נטוש' או 'מנותק' עם סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור המשויך לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור שנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה בתור והמתינה להישלח לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השיחה הוקלטה על-ידי Webex Contact Center באמצעות התכונה האופציונלית להקלטת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על ידי הסוכן לתור אחר. כדי ששיחות יועברו לתור, הסוכן הראשון לוחץ על לחצן תור, בוחר תור מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      S לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר רצף המזהה כל רגל של שיחה בזמן שהיא נעה במערכת Webex Contact Center. לחץ על ערך בעמודה זו כדי לפתוח חלון המציג את ההיסטוריה של השיחה לאורך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה משנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו על ידי סוכן לאחר שהועברו לסוכן על ידי סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות נטושות) כפול 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((ברמת שירות)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המוקצה על-ידי המערכת המזהה באופן ייחודי שיחה במהלך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי שהופצו לאתר יעד או חוברו לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האתר שהיה מנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות אליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות שהיה במעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסיבת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מי סיים את השיחה: סוכן או מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כיצד הסתיימה השיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטושה: השיחה הופסקה לפני שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: השיחה הועברה מסוכן אחד למשנהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: לא היתה אפשרות להעביר את השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רגיל: השיחה הסתיימה כרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיווג מחדש: השיחה נשלחה לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הועברה: השיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: השיחה הסתיימה IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: השיחה מעולם לא הייתה מחוברת ומשך הזמן הכולל של השיחה היה נמוך מסף השיחה הקצרה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: השיחה הייתה מחוברת, אך זמן השיחה של הסוכן עבור השיחה היה קטן מסף הניתוק הפתאומי שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גלישה: השיחה הועברה למספר יעד הגלישה שהוקצה לתור. בדרך כלל העברה היא מכיוון שהשיחה הייתה בתור זמן ארוך יותר מזמן התור המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות המנוטרות במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שאירעה שגיאה במהלך תהליך ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סכום כל השיחות המועברות מתור זה לסוכן, ל- DN חיצוני או לתור אחר של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה + תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שהועברו לתור על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור , בחר תור מהרשימה הנפתחת ולחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שהועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון שאליו העביר הסוכן את השיחה בהעברת סוכן ל-DN. פרמטר זה מופיע בחלון Webex Contact Center שנפתח בעת לחיצה על ערך ב- S No. (מספר רצף) עמודה של רשומת פרטי שיחה של נקודת כניסה או תור (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על-ידי סוכן ל- DN חיצוני או לסוכן אחר. שיחות שהועברו נוצרות כאשר סוכן לוחץ על לחצן סוכן , בוחר סוכן מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר, או כאשר הסוכן לוחץ על לחצן DN, מזין מספר טלפון ולוחץ על העבר . שיחות שהועברו עשויות להתחיל כפגישת ייעוץ או ועידה, אך הן נספרות כשיחות שהועברו רק כאשר הסוכן הראשון משלים את ההעברה לצד השני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור השיחה. שים לב שאם הסוכן מסיים את השיחה לאחר יצירת CSR, CSR המתאים מתעדכן לאחר שהסוכן בוחר את קוד הגלישה עבור שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן שהה במצב 'סיום' במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב Wrap-up במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות סוכנים היסטוריים ובזמן אמת של Webex Contact Center. בטבלה, ADR הוא קיצור של Agent Detail Report.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמלים שניתן ללחוץ עליהם כדי לבצע פעולה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל היציאה כדי להוציא את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל הצג כדי לפתוח את מודול ניטור השיחות שבו תוכל לנטר את שיחת הסוכן על-ידי הזנת מספר ההתקשרות החוזרת שלך ולחיצה על לחצן צג שיחות האמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סמל זה מוצג רק בתצוגת צוות ורק אם הסוכן נמצא במצב מחובר ופרופיל המשתמש שלך מאשר ניטור באמצע שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן בדו"ח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; מרווח סוכן בזמן אמת/ברמת הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ טיםה: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין (הזמן הזמין הכולל חלקי הספירה הזמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR ותצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין או, בתצוגת המיומנות, מספר הסוכנים במצב הזמין המחזיקים במיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן פנוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו סוכנים היו במצב זמין במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן חיבור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר חלקי מספר השיחות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום, חלקי מספר השיחות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת ללא התייעצות תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן (או, עבור תצוגת מיומנות, מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן עבור מיומנות זו) מאז שנכנס. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים הוזן כל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות ותצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ המדיה המשויך לפעילות. (מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יזם שיחת ועידה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת, או בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים המחוברים לשיחה בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      להתייעץ עם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע של ייעוץ (סה"כ זמן ייעוץ חלקי ספירת ייעוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ (סה"כ זמן תשובות להתייעצות חלקי ספירת תשובות של התייעצ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים (סה"כ זמן בקשת התייעצות חלקי ספירת בקשות התייעצות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כעת עם סוכן אחר לאחר ייזום או מענה לבקשת ייעוץ לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצבו הנוכחי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגות Team ו- Skill, אם המצב הנוכחי אינו פעיל, קוד הסרק שהסוכן בחר מוצג בסוגריים. אין קוד שמראה אם הסוכן נכנס זה עתה ולא בחר קוד לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות, מיומנות וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מנותקת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווח סוכן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות מנותקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים ששיחה נכנסת נותקה בזמן שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה במדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות סופי

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים הוזן כל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את הקוד המוקפץ במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב המתנה יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כיום במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע :(לא זמין בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סרק (סה"כ זמן סרק חלקי ספירת סרק).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן.:(לא זמין בדוחות סיכום סוכן ומרווחי זמן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל המספר בשדה זה כדי לראות את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את קוד הסרק במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב לא פעיל יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים היו במצב סרק במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן היה מחובר לשיחת חיוג יוצא או סיים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסת הסוכן למדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים שהו במצב השמור, שבמהלכו צלצלו שיחות נכנסות אך טרם נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה שנענתה: מספר השיחות הנכנסות שנענו על-ידי סוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות נכנסות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה: משך הזמן שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה נכנסת בתוספת זמן המתנה נכנס).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrap Up Time: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור נכנס חלקי מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס, חלקי מספר השיחות הנכנסות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה (סה"כ זמן מחובר בתוספת זמן המתנה כולל וזמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (סה"כ זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת נכנסת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות: מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן) הזמן המחובר הנכנס הממוצע (הזמן הכולל חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן שיחה: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן המחובר הנכנס שהסוכן דיבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן המתנה: (רק ב- ADR) אחוז זמן החיבור הנכנס שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה מחובר לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה להתייעצות נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר המטפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ נכנסות וספירת בקשות CTQ נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן תשובה כולל של CTQ נכנס בתוספת זמן בקשת CTQ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס', שבמהלכן נכנסת שיחה לתחנת סוכן אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במדינה השמורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכנים שהו במצב 'שמור נכנס' (סה"כ זמן זמין חלקי ספירה זמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכומת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה תצלום בזק/סוכן, באפשרותך להניח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי לראות את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תמונה/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיכום לאחר שיחה נכנסת (זמן הגישה הכולל חלקי ספירת העטיפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב סיום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסה ראשוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כניסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מספר הפעמים שסוכן חטא באותו יום. מופיע רק אם האפשרות סוכנים נבחרה ברשימה הנפתחת הצג תוצאות לפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התחברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן יצא מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב לא מגיב (סה"כ זמן לא מגיב חלקי ספירת אי התגובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיבים בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב' במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לאתר או לצוות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדידת הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל, מחושבת על-ידי חלוקת הזמן המחובר הכולל (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן מחובר בחיוג יוצא) בתוספת זמן הגלישה הכולל (זמן סיום שיחה נכנס בתוספת זמן סיום חיוג יוצא) בשעות הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוחות מרווח זמן אמת של סוכן; סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי ולא פעיל, מחושב על ידי חלוקת זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס לפי שעות צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן יציאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן שבו עזב הסוכן את המדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון: מספר השיחות שסוכנים יזמו במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: משך הזמן שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות בחיוג יוצא חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בחיוג יוצא וזמן החזקת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור בחיוג יוצא חלקי מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן עיגול: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב 'סיכום' לאחר שיחת חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שהוקדש לטיפול בשיחת חיוג יוצא (זמן חיוג יוצא מחובר וזמן סיום חיוג יוצא, מחולק במספר שיחות החיוג היוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה בחיוג חוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן ערך עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון ספירה: מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה: מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות חיוג יוצא (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע. (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) הזמן הממוצע המחובר לחיוג יוצא (סה"כ זמן חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: חיוג יוצא התייעצו ספירת תשובות בתוספת חיוג יוצא התייעצו ספירת בקשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות של 'התייעצות בחיוג יוצא' בתוספת 'זמן בקשת התייעצות בחיוג יוצא כולל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Answer

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן שבו סוכן אחר התייעץ עם סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Request

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא וספירת בקשות CTQ בחיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן מענה CTQ בחיוג יוצא כולל בתוספת זמן בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial CTQ תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים בטיפול בשיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב Outdial Reserve.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור (סה"כ זמן חלקי ספירה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישת חיוג חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיום לאחר שיחת חיוג יוצא (זמן סיום חיוג יוצא כולל חלקי ספירת גלישת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מטפל כעת בשיחה, שם התור שבו נכנסה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסיבה שהסוכן התנתק. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דפדפן שולחן העבודה סגור. חלון הדפדפן שבו פעל יישום Agent Desktop נסגר בזמן שהסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. המערכת ניתקה את הסוכן מכיוון שהסוכן התחבר למופע אחר של Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיבור הרשת נותק. הסוכן נותק עקב הפרעה ברשת שעלתה על שתי דקות (אלא אם צוין פסק זמן אחר עבור המערכת שלך).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות רגילה. הסוכן לחץ על לחצן התנתקות בחלון Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות תפעולית. המערכת ניתקה את הסוכן בתגובה לפקודה שהופעלה על-ידי Webex Contact Center Operations או Technical Support.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות פיקוחית. המפקח ניתק את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבות אחרות יכולות להתרחש מדי פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב שמור, שבמהלכו נכנסת שיחה אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במדינה השמורה שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם צוות כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת אתר של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם אתר כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הצוותים המחוברים באתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הקבוצה כדי לבצע הסתעפות לתצוגת צוות עבור צוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר; דוחות מרווח זמן אמת בין סוכנים (למעט ברמת הסוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נמצא האתר שבו נמצא הצוות שהסוכן טיפל בשיחותיו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת מיומנות של דוח סוכן התמונה הנוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם מיומנות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ הכיווץ או ההרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/מיומנות; מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי זמן אמת של סוכנים ומרווח מיומנויות לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך כל הפעלת התחברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הסוכן התחבר והתנתק וכל מצב שבו היה הסוכן במהלך הפעלת ההתחברות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמין: הסוכן היה זמין וחיכה לשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחת ועידה: הסוכן ערך שיחת ועידה עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ-תשובה: הסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייעוץ-בקשה: הסוכן יזם התייעצות עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סרק: הטלפון צלצל אך לא נענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מגיב: הטלפון של הסוכן צלצל אך הסוכן לא ענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החזקה: הסוכן העביר שיחה מחוברת להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה: הסוכן דיבר בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיכום: השיחה הסתיימה אך הסוכן לא היה מוכן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שמדברים כעת עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים דיברו עם המתקשרים במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה 'צוות' ו'מיומנויות לפי צוות' של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם צוות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת צוות, באפשרותך ללחוץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת צוות ומיומנויות לפי תצוגת צוות; דוח מרווח זמן אמת בין סוכנים/צוות ומיומנויות לפי רמת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שהסוכן טיפל בו הזעיק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן במצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות נכנסות שנענו וכן שיחות מסוג 'ניסיון חיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת, או, בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים הרשומים כעת שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ערוצי המדיה שאליהם הסוכנים מחוברים כעת. מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות Webex של מיומנויות היסטוריות לפי תורים של מרכז הקשר. כוכביות (*) מסמנות פרמטרים הזמינים רק בדוח סיכום מיומנות, שאותו ניתן להציג על-ידי הסתעפות על שם מיומנות בדוח מיומנויות לפי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % התאמת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שלגביהן הערך ההתחלתי של המיומנות הנדרשת בשיחה היה שווה לערך הסופי בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (שיחות תואמות * 100)/ (מחובר + נטוש + מסווג מחדש)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שננטשו במהלך מרווח הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה עם דרישת מיומנות זו (זמן מחובר כולל בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי שיחות שטופלו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לסוכן בעל מיומנות תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה ראשונית*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לתור. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך התחלתי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה כאשר הגיעה לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה בעת הפצתה לסוכן. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח מיומנויות לפי תור, באפשרותך ללחוץ על ערך בעמודה זו כדי לבצע הסתעפות כדי להציג את הפעילות היומית עבור החודש (מתוך סיכום חודשי) או כדי להציג נתונים של חצי שעה עבור יום (מתוך סיכום יומי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תורים מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכולל

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף' ופרופיל המשתמש שלך מאשר לך להציג התראות, באפשרותך להשתמש בפקדים בדף 'התראות סף' של מודול הדוחות ההיסטוריים כדי להציג פרטים אודות התראות סף שהופעלו בין חצות היום הנוכחי ללפני שלושה חודשים. הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח הכיר בהתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד קבלת הכוננות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ממשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך בפועל שהפעיל את ההתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בארכיון

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח ארכב את ההתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות אופציונליות, אם ישנן, שהוזנו על ידי המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדד שאליו משויך הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הופעלה התראת הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות שצוין בכלל הסף כמרווח שבמהלכו המערכת צריכה לייצר התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך שכלל הסף הגדיר כגורם המפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מדדי שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוח מדדי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה (מינימום)

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל בין מועד הגעתן של שיחות נכנסות או שיחות חיוג יוצא לבין מועד הסתיימותן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR משך (מינימום): מספר הדקות שבהן היו שיחות במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך תור (שניות): מספר השניות שבמהלכן היו שיחות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבהן סוכנים שוחחו עם מתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חודש

                                                                                                                                                                                                                                                                      החודש שבו התרחשה פעילות השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבמהלכן סוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מוקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהוקלטו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות יוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת משאבים Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות דייר


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כעת באפשרותך לגשת להגדרות הדייר ישירות ממרכז הבקרה של Webex Contact Center ששודרג לאחרונה. לקבלת מידע נוסף, בקר בעזרה של הגדרות הדייר במרכז העזרה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עדיין ניגש להגדרות דיירים דרך פורטל ניהול Webex Contact Center, באפשרותך להמשיך עם ההוראות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפורטל הניהול של Webex Contact Center כדי לקבוע את תצורת הדיירים שמנהל המערכת שלך מקצה לארגון שלך. כדי להציג את הגדרות הדייר עבור הארגון שלך, לחץ על שם הארגון שלך תחת מודול הקצאת משאבים בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיות הבאות כדי לקבוע את תצורת הגדרות הדייר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות כלליות מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה הבאה, סימן הביקורת (✓) בעמודה דייר מציין את ההגדרות שהמשתמשים המורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי דייר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) התיאור עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן שאתה מקצה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אזורי זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעמדו של הדייר. לא ניתן לשנות את מצב הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע שולחן עבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חוויית סוכן: הגדר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות ואת מרווח הזמן לגלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות קול: הפעל או השבת כפה ברירת מחדל של DN, סיים שיחה וסיים ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פסקי זמן של RONA: הגדר פסק זמן של RONA (Redirection on No Answer) עבור שיחות שלא נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מערכת: הגדר פסק זמן לשחזור חיבור שאבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פסקי זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מרכז השירות יכולים לנהל את הגדרות הזמן הקצוב של Redirection on No Answer (RONA) עבור סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים >מרכז הקשר>הגדרות > שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פסק זמן של RONA, הזן את ערכי הזמן הקצוב בשניות, עבור הערוצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור הגדרות פסק הזמן של RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוציםערך ברירת מחדל (שניות)ערך מינימלי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מרבי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפוניה (נכנסת ויוצאת)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      חברתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחות נכנסות, Webex Contact Center מחבר את שיחת הלקוח להפעלת הסוכן למשך השיחה שלא נענתה. לאחר מכן, השיחה מנותבת לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות והסוכן אינו מקבל את השיחה בתוך הזמן שצוין, השיחה עוברת למצב RONA. Webex Contact Center מחזיר את השיחה לתור ומנתב אותה מחדש לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחה יוצאת, השעה שהוגדרה כוללת הן את הסוכן והן את הלקוח המקבלים את השיחה הצפויה למשך הזמן שצוין. Webex Contact Center יתחבר תחילה לסוכן למשך הזמן שצוין וזמן השחרור ינוצל להתחברות ללקוח. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות ולוקח 2 שניות להתחבר לסוכן, 16 השניות הנותרות ינוצלו כדי להתחבר ללקוח. מומלץ לקבוע זמן אופטימלי המאזן הן את זמן הסוכן והן את הלקוח/מכשירים המטפלים בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הקצאת משאבים מציגה את ההגדרות הבאות. מנהל המערכת של השותף ומנהל מרכז הקשר של Webex מציינים הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לממונים לנהל את משאבי האנוש. מפקחים יכולים לנתח ולהתאים באופן יזום למציאות היומיומית ולקבל החלטות חכמות יותר לניהול משאבים כדי לייעל את רמות השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה מאפשרות אחת או יותר מהאפשרויות הבאות של מיטוב כוח עבודה עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול איכות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח כוח עבודה עם תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חבילת אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות אלה תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת רשימת התוכנות של ספקים חיצוניים ומודול מנהל הקמפיינים (LCM) עבור דייר. LCM מנהל את ההעלאה, הבחירה והתזמון מחדש של אנשי קשר. הוא גם מספק דוחות של מנהלי קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור מופעל IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, הארגון שלך מאפשר ללקוחות לפרסם שאלות או חששות בשפה פשוטה במערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות מציגה את ההגדרות הבאות. כוכבית (*) מציינת שההגדרות אינן זמינות לדיירים בעלי רשיונות סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה שלהלן, הסימון ✓ בעמודה דייר מציין את ההגדרות שמשתמשים מורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף שיחה קצרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן, בשניות, כדי לקבוע אם השיחה קצרה או נטושה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף ניתוק פתאומי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בשניות כדי לקבוע אם הסוכן יטפל בשיחה או שהשיחה מסתיימת. הזמן קובע אם יש בעיה בקישוריות או בהתנהגות הסוכן. ניתן להחשיב שיחה כמנותקת, אם השיחה מסתיימת במרווח זמן זה לאחר שהיא מגיעה לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת המחדל של Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל עבור הדייר לביצוע שיחות חיוג יוצא. מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל מוצג במזהה המתקשר של הלקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI (זיהוי מספר אוטומטי) ספציפי עבור שיחת חיוג יוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להיות זמין כברירת המחדל של ANI חיוג חוץ, יש למפות את מספר החיוג לנקודת כניסה. למידע נוסף, ראה מיפוי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, מספר החיוג הראשון שממופה לנקודת כניסה מוצג כ-ANI החיוג המוגדר כברירת מחדל. אם מספר חיוג אינו ממופה לנקודת כניסה, השדה ברירת מחדל חיוג יוצא ANI מציין לא מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור ANI חיוג יוצא המהווה ברירת מחדל עבור הדייר, לחץ על ערוך בתחתית הדף. הרשימה הנפתחת Default Outdial ANI מכילה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. כדי להגדיר מספר חיוג כברירת מחדל לחיוג יוצא ANI, בחר את מספר החיוג מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך פרק הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל על אי ביצוע כל פעילות על Agent Desktop בזמן במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ברירת המחדל מוגדרת ללא . אם ההגדרה נשארת במצב לא, הסוכנים המחוברים יחויבו עבור שימוש ברישיון סוכן עד ליציאה מפורשת מההפעלה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ההגדרה היא כן, המערכת מוציאה סוכן באופן אוטומטי לאחר שהיה מושבת למשך הזמן הקצוב שסופק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק ערך פסק זמן לא פעיל בין 3 ל- 10,000 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות איש קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפגישות של יצירת קשר קולי בו-זמנית להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 3) מספר רישיונות יציאות IVR תוספים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה אחת (אינטראקציה) בהגנה מפני נחשולי מתח כוללת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות הקשורות לאותה הפעלה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות אפס התחייבות, ערך ברירת המחדל של הרשאות ליצירת קשר קולי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + מספר רשיונות יציאות IVR הרחבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לשנות את הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות ליצירת קשר קולי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכויות התקשרות קולית במקביל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות של יצירת קשר קולי בו-זמנית המותרת עבור הדייר. מרכז הקשר משחרר כל אנשי קשר קוליים נכנסים או יוצאים לאחר הגעה לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מה- זכאויות ליצירת קשר קולי במקביל וה אחוז נחשול מגע קול שדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות למגע קולי בו-זמני הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת המחדל), הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני מחושב כ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של מגע קולי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעלות הקשר הדיגיטליות המקבילות להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 * 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשנות את הערך של זכאויות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות הקשר הדיגיטלי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים המותרות עבור הדייר. מרכז השירות משמיט כל איש קשר דיגיטלי חדש לאחר שהגיע לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר גבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מהשדות זכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים ואחוז נחשול מגע דיגיטלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת מחדל), הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני מחושב כך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות ללא התחייבות, הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        סף מגע דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאות לאיש קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אנשי קשר נכנסים נדחים עקב נחשול מתח, הזרימה המשויכת יוצרת שגיאת זרימה בצומת שלה. תוכל למצוא את פרטי השגיאה בדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות התקשרות חוזר מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהמערכת מנסה לבצע התקשרות חוזרת מבוקשת אם ניסיון ההתקשרות הראשונית נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות בין ניסיונות ההתקשרות החוזרת במקרה שניסיון ההתקשרות החוזרת הראשוני נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, סוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות הקלטת שיחה תוך קבלת מידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל תכונה זו עבור תורים בודדים במועד אחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתכונה זו רק אם מנהל המערכת שלך הפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' עבור הארגון שלך. למידע נוסף, פנה אל מנהל המערכת שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו המערכת משהה את הקלטת השיחה. לאחר שחלף הזמן, המערכת מתחילה להקליט את השיחה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת אינה מנתבת אנשי קשר לצוותים ללא סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל הגדרה זו עבור תורים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת מתעדת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, המערכת מתעדת שיחות בהתבסס על ההגדרות עבור כל תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים הם סוגים של צוותים וירטואליים. צוות וירטואלי הוא מקום החזקה לבקשות של לקוחות נכנסים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור נקודות כניסה ותורים בהתאם לאופן שבו מנהל Webex Contact Center הגדיר את הפרופיל שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה הנכנסת היא מקום הנחיתה הראשוני של איש קשר לקוח במערכת Webex Contact Center. עבור שיחות הלקוח, באפשרותך לשייך מספר חיוג חינם או חיוג אחד או יותר לנקודת כניסה נתונה. המערכת מבצעת טיפול IVR בשיחה כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות זרימה לנקודת כניסה. יתר על כן, אם ברצונך ליישם את שעות העבודה כדי להגדיר את שעות העבודה והשעות שאינן שעות עבודה עבור מוקד השירות שלך, תוכל לבחור זרימה שמוגדרת לפעילות שעות העבודה, ולהקצות אותה לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ מאוד להקצות זרימות חדשות ישירות לנקודת כניסה באמצעות פעילות שעות העבודה. עבור הזרימות הקיימות, עליך גם לתכנן להעביר את תצורות זרימת אסטרטגיית הניתוב לנקודת כניסה באמצעות שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משויכת לנקודת כניסה ומשתמשת בשעות עבודה, היא תקבל עדיפות על פני אותה זרימה המשויכת גם לאסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של שעות עסקים בזרימה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודות כניסה עבור סוג ערוץ הטלפוניה, הקפד לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפה מספר חיוג (DN) לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצאת זרימה לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנה למנהל Webex Contact Center לקבלת תצורות הקצאה אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור הנכנס המייצג מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) של ספק חיצוני נקרא תור Proxy. שיחות שנשלחות ACD חיצוני מופצות לסוכנים על-ידי ACD החיצוני. Webex Contact Center משתמש בתורי proxy כדי לעקוב אחר פעילות השיחה המתרחשת בתורי ACD החיצוניים. ישנם שני סוגים של תורי Proxy: ייעודי ומשותף. סוכנים המחוברים לתור proxy ייעודי משרתים רק את לקוח Webex Contact Center; סוכנים המחוברים לתור משותף משרתים לקוחות מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה לחיוג יוצא מוקצית עבור שיחות לקוח יוצאות (חיוג יוצא) במערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברשימה נקודת כניסה של חיוג יוצא, נוצרת באופן אוטומטי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה של תור שנוצרה על-ידי המערכת. אם יש להעביר את שיחות החיוג היוצא לתור, מפה את ה- DN לנקודת הכניסה העברת חיוג יוצא לתור. לקבלת מידע נוסף אודות מיפוי נקודת כניסה של חיוג חיצוני, ראה מיפוי נקודת כניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' שנוצרה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור החיוג היוצא שבו איש הקשר של הלקוח ממתין עד שהמערכת תקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הפקד באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל הוא אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהרשימה הנפתחת כדי להקצות זרימה זו לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה זו מכילה את כל הזרימות שנוצרות בדף אסטרטגיית ניתוב> זרימה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך ליישם את הישויות 'שעות עבודה' כדי להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך, מומלץ לבחור רק את הזרימות שבהן מוגדרת הפעילות 'שעות עבודה' . פעילות שעות העבודה לוקחת את הסניף המתאים בהתאם לתצורת שעות העבודה המשויכת אליו. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת ישויות שעות עבודה במרכז הבקרה, ראה הגדרת שעות עבודה במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של פעילות שעות העבודה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה או נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מציג תור Proxy, באפשרותך ללחוץ על לחצן החיפוש בשדה נתוני מאגר DNIS כדי לפתוח חלון מוקפץ המציג את רשימת ערכי ה- DNIS עבור התור. ניתן ללחוץ על לחצן בתחתית החלון הקופץ, להדפיס את הרשימה או להוריד את הנתונים כקובץ .csv.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך תור proxy שהוגדר לשימוש בתכונת אזורי חיוג חסומים, באפשרותך ללחוץ על לחצן העריכה כדי לערוך את רשימת אזורי החיוג החסומים. לקבלת מידע נוסף, ראה חסימת אזור חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת הכניסה שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשמור את אותה נקודת כניסה בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הבקרה באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו של חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center תומך בבניית זרימות וזרימות אירועים באמצעות מעצב הזרימות. באפשרותך להשתמש בזרימות אלה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה שברצונך להקצות עבור נקודת הכניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא זה ישמש למטרות דיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לבחור אסטרטגיית ניתוב או זרימה עבור כל נקודת כניסה של חיוג יוצא. אם תבחר אסטרטגיית ניתוב, לא תוכל להתאים אישית את תכונות החיוג היוצא כגון בחירת זרימה, מוסיקה ותורי חיוג יוצא. לא ניתן להשתמש בתצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום באסטרטגיות ניתוב כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור פעילויות נתמכות, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את קובץ המוסיקה שבו ברצונך להשתמש בנקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור החיוג היוצא מהרשימה עבור נקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה של חיוג יוצא ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת כניסת החיוג היוצא שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותה נקודת כניסה של חיוג יוצא בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תור או תור חיוג יוצא:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על+ תור חדש או + תור חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות הבאות עבור התור ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג תור או תור חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עותק של הדף תור או תור חיוג יוצא מופיע. לשדות יש ערכים זהים לאלה של התור המקורי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותו תור בשם אחר או לערוך את התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של נקודת כניסה או תור אם אתה משייך אותם לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של נקודות כניסה או תורים אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השבתת נקודת כניסה או תור, עדיין תוכל לראות אותם בדף נקודות כניסה/תורים כלא פעילים . דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על נקודות הכניסה או התורים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף נקודות כניסה/תורים, באפשרותך ללחוץ על סמל שלוש הנקודות ולאחר מכן על סמל השחזור כדי להפעיל מחדש נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה או תור ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת הכניסה או התור עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נקודת הכניסה או התור משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר הנמצא בשליטת הארגון שלך. לדוגמה, Acme ארגוני יכול להיות אתרים בשיקגו, מנילה, בנגלור עם סוכנים לטיפול באנשי קשר של לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אתר, המערכת מוסיפה באופן אוטומטי צוות ופרופיל מולטימדיה לאתר החדש. באפשרותך לשנות את שם הקבוצה והגדרות אחרות, אך אין באפשרותך לשנות את סוג הקבוצה ממבוסס קיבולת למבוסס סוכן. אל תמחק את הצוות מבלי להוסיף צוות נוסף עבור האתר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור אתר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + אתר חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה, אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופיל מולטימדיה עבור האתר. אם לא תקצה, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות. לחץ על שמור לאחר ביצוע השינויים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם האתר. בדרך כלל, זהו שם המיקום הגיאוגרפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את מצב האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את פרופיל המולטימדיה עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תקצה פרופיל לאתר, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. הגדרה זו זמינה אם מנהל המערכת הפך מולטימדיה לזמינה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל את ההפעלה של אתר אם סוכנים או צוותים פעילים משויכים לאתר. אם תנסה להשבית אתר כזה, תוצג לך הודעה שלא תוכל להשבית את האתר. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לאתר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבטל הפעלת אתר, עדיין תוכל לראות אותו בדף אתרים כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על האתרים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות הוא קבוצה של אנשים התומכים בקבוצה מסוימת של פונקציות. לדוגמה, תמיכה בלקוחות Gold או ניהול חיובים, וכן הלאה. צוות מורכב מסוכנים ומשויך לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + צוות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר מהרשימה הנפתחת. לא ניתן לערוך את האתר מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות מבוסס קיבולת מצוינת בשדה סוג צוות, ציין את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות שצוות זה יכול לטפל בהן. ניתן לציין עד 10,000. השיחות ינותבו לאתרים אחרים או יעמדו בתור לאחר שקיבולת הצוות הגיעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להקצות הגדרה זו לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה ישימה עבור צוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. באפשרותך להציג את כל הפרטים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האתר שנבחר ליצירת צוות. לא ניתן לערוך שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השבתת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית צוותים המשויכים לסוכנים או לאסטרטגיות ניתוב פעילות. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של צוותים כאלה, פורטל הניהול מציג הודעה שאין אפשרות לבטל את הפעלת הצוות. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשבית צוות, עדיין תראה את הדף Teams כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על צוותים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתמשים במרכז שירות הם סוכנים, מפקחים ומנהלים. פרופיל משתמש מגדיר הרשאות גישה של משתמש עבור פורטל הניהול. מודולי פורטל הניהול מספקים למשתמשים ניראות ושליטה בזמן אמת על המשאבים שעליהם הם אחראים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון משתמש סוכן חייב לכלול פרופיל משתמש המעניק גישה למודול Agent Desktop, וחייב לכלול פרופיל שולחן עבודה, כמתואר בפרופילי שולחן עבודה. סוכנים משתמשים בשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לנהל אינטראקציות עם לקוחות ומפקחים כדי לנהל יכולות מפקח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור ולמחוק משתמשים באמצעות 'מרכז הבקרה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול מסנכרן משתמשים עם רשיונות מרכז הקשר ממרכז הבקרה, ללא קשר למצבם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים לך רק משתמשים פעילים. כדי להציג משתמשים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתמשים לא פעילים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי המשתמש, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד השם הפרטי ולאחר מכן לחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש משתמשים באמצעות אחד מהפרמטרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מציגות 20 משתמשים בכל עמוד. הזן שלושה תווים בתיבת החיפוש . תוצאות החיפוש מציגות את המשתמשים התואמים לקריטריוני החיפוש. בצע אחד מהשלבים הבאים כדי לנווט בדף רשימת המשתמשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הבא כדי לנווט לדף הבא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אחרון כדי לנווט לעמוד האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הקודם כדי לנווט לעמוד הקודם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על תחילה כדי לנווט לעמוד הראשון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הפרטים הבאים של המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון הנייד של המשתמש. המערכת מציגה את המספר כמחרוזת ללא מקפים; לדוגמה, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה לגשת Agent Desktop ולטפל בבקשות הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש אינו שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא מפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא גם מפקח וגם סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המיומנות של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת הפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יכול להיות בעל פרופיל שולחן עבודה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המולטימדיה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי זיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את פרטי המשתמש, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד השם הפרטי של המשתמש ולאחר מכן לחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס למערכת Webex Contact Center. שם המשתמש חייב להיות כתובת דוא"ל חוקית. לא ניתן לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן אמצעי זיהוי אחר של הסוכן, כגון מספר עובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המדינה שבה המשתמש מתגורר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המצב שבו המשתמש שוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את העיר שבה מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רחוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הרחוב שבו מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון הנייד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המיקוד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל כדי לספק את גישת המשתמש Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות ראשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הצוות עבור המפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי התנאים הבאים מתקיימים בעת שינוי האתר של משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר Agent Desktop בעת שינוי האתר. באפשרותך להוציא את הסוכן במפורש או לשנות את האתר במהלך תחזוקה מתוזמנת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונת האתר משתנה בזמן שסוכן מחובר, הסוכן נתקל בשגיאות ובאופן פעולה בלתי צפוי בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצוות שהוקצה לסוכן מתאפס באופן אוטומטי. עליך להקצות צוות חדש לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן העבודה מתאפס אם תכונת סוג האב שלו היא Site. פרופיל שולחן העבודה אינו מאופס אם תכונת סוג האב שלו היא דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו יכול לראות את הנתונים הקשורים לאתר שהוקצה בעבר בדוחות סטטיסטיקת ביצועי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. כדי להקצות את הסוכן לצוות אחד או יותר, בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המיומנות של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יש לו פרופיל שולחן עבודה יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המולטימדיה של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופילי מולטימדיה מותאמים אישית לסוכנים רגילים. שדה זה מופיע באפור כברירת מחדל בעת בחירת סוכן רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את מספר החיוג של הסוכן. אם לא צוין מספר חיוג עבור הסוכן, באפשרותך להוסיף מספר חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את פרטי הזיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות מ Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו המשתמש משתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את פרטי הפריטים שהקצית למשתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד שם משתמש ולחץ על Excel או PDF. הדו"ח כולל פירוט של הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודת כניסה נכנסת פעילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות כניסה לחיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים הנכנסים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי חיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול מפתח API עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל מפתח API עבור משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המשתמש הדרוש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה הודעה שביטלת בהצלחה את מפתח API עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תמפה מפתח API לפרופיל של משתמש זה, תופיע הודעת שגיאה שלמשתמש אין מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון והעלאה של תבנית סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעלות את הפרטים של מספר סוכנים בו זמנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוריד את התבנית, לחץ על יצא כ- CSV () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עדכון בצובר () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בתבנית Agent Update מהמערכת המקומית ובחר את התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה העלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בדוק את מצב ההעלאה ממצב פעולות בצובר בהקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על the + פרופיל משתמש חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי משתמשים, באפשרותך גם לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להציג את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. שנה את ההגדרות ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על Excel או PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לבטל את מקש API עבור הפרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים, באפשרותך לשנות את ההגדרות הבאות בכרטיסיה הגדרות כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פרופיל משתמש, המערכת מוסיפה את המילים copy_of לפני השם של פרופיל המשתמש המקורי. באפשרותך לשמור על אותו שם או לערוך אותו בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג פרופיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג כדי לקבוע את רמת ההרשאה עבור פרופיל זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור פורטל ניהול, מיפוי פרופילים ומודולים כלליים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן רגיל - בעל גישה למודול שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent—יש גישה למודול שולחן עבודה ומולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – יש לו גישה לכל המודולים אך אין לו אפשרות לנהל דיירים במודול הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל מערכת - בעל גישה לכל המודולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול בלבד - כולל גישה למודולים הקצאת משאבים, אסטרטגיית ניתוב והקלטת שיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למצב מולטימדיה ל-Standard Agent ישימה רק אם נרשמת לתוכנית Flex 3.0. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ההזמנות של Flex 3.0 Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג הפרופיל מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג ולשנות הגדרה זו רק בעת עריכה או העתקה של פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפרופילי משתמשים כדי לשלוט בגישה לפורטל הניהול. הכרטיסיה הגדרות מודול מאפשרת לך לציין הרשאות למודולים של פורטל הניהול. באפשרותך להגדיר גישה למודול בעת יצירת פרופיל משתמש חדש, או לערוך או להעתיק פרופיל משתמש קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למודול כוללת את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על הכל עבור גישה למודול, פרופיל המשתמש יוכל לגשת לכל המודולים. לחץ על ספציפי אם ברצונך לספק את גישת המשתמש למודולים נבחרים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין גישה למודולים הספציפיים הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות פיקוח נוספות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למנהל המערכת לנהל תכונות פיקוח נוספות עבור הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרה הבאה, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח הודעות: מאפשר למפקח לשלוח הודעה לסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי מצבי סוכן: מאפשר למפקח לשנות את מצב הסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לגשת לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לנטר בשקט את איכות השירות המסופק ללקוחות במרכזי שירות מרובי מקורות. המשתמש יכול לנטר בשקט תור, צוות, אתר או סוכן נבחרים אם תפעיל ניטור שיחות עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרות הבאות, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישות: מאפשר למשתמש שמנטר את השיחה לדבר עם הסוכן (שמטפל בשיחה), מבלי שהלקוח ישמע את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צג מוגבל בלבד: מונע מהמשתמש להציג ולערוך לוחות זמנים של ניטור שהמשתמש לא יצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג בקשות לניטור עיוור: מאפשר למשתמש להציג בקשות ניטור עיוור של משתמשים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש להקליט כל שיחה פעילה Webex Contact Center. המשתמש יכול לבחור את השיחה מתוך תור, צוות, אתר או סוכן, ולציין את משך הזמן שבו יש להקליט את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לבחור פרופיל מולטימדיה עבור המשתמש, הכולל את כל סוגי המדיה כגון קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. אם מולטימדיה אינה מופעלת, בעת עריכת פרטי המשתמש באמצעות הקצאת > משתמשים, הרשימה הנפתחת פרופיל מולטימדיה מציגה רק את פרופיל הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים שנרשמו לתוכנית Flex 3.0 יכולים לגשת לפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים דיגיטליים - גישה לצ'אט ולדוא"ל בלבד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים חברתיים - גישה לאינטגרציות חברתיות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתמשים עם פרופיל משתמש של סוכן רגיל יש גישה לערוצים דיגיטליים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק למשתמש גישה למודול הקצאת המשאבים. המשתמש יכול לבצע פעילויות הקצאת משאבים עבור הארגון רק אם תבחר ערוך ברשימה הנפתחת הקצאת משאבים. באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את פעילויות הקצאת המשאבים הבאות עבור הארגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול נקודות כניסה/תורים: מאפשר למשתמש לנהל נקודות כניסה ותורים של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול אתרים: מאפשר למשתמש לנהל Webex אתרי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול Teams: מאפשר למשתמש לנהל את צוותי מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex משתמשי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex פרופילי משתמשים של Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי DNשל נקודותכניסה: מאפשר למשתמש למפות DNs לנקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול תוכניות חיוג: מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Audit Trail: מאפשר למשתמש לגשת לממשק Audit Trail. ממשק זה מאפשר למשתמשים להציג פרטים על השינויים בהקצאת משאבים עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיתוג: מספק למשתמש גישה להגדרות ערכת נושא מותאמת אישית בדף הנחיתה של פורטל הניהול. המשתמש יכול להתאים אישית את צבע הבאנר והתמונות בדפי פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול דיירים: מאפשר למשתמש לערוך חלק מהגדרות הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטול מפתח API: מאפשר למשתמש לבטל את מפתח API של משתמש Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול הגדרות מיומנות: מאפשר למשתמש לנהל הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי מיומנויות: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange Work Types : מאפשר למשתמש לנהל סוגי עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קודי עזר: מאפשר למשתמש לנהל קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול רכיבי ANI של חיוג חיצוני: מאפשר למשתמש לנהל רכיבי ANI של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פריסת שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פריסות שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופיל מולטימדיה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פנקסי כתובות: מאפשר למשתמש לנהל פנקסי כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק גישה למודול ניהול הקלטות, המאפשר למשתמש לחפש ולהשמיע קבצי שמע שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של מרכז הקשר Webex. באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול ניהול הקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה 'תגים' כדי להציג, ליצור ולערוך תגים שניתן להקצות לקובצי שמע. ניתן להשתמש בתגיות אלה כקריטריוני חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות מותאמות אישית: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה תכונות מותאמות אישית כדי ליצור ולשנות תכונות מותאמות אישית שניתן לשמור את ערכיהן עם ההקלטות ולחפש אותן מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפתחות אבטחה: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסיה מפתחות אבטחה כדי להציג ולשנות את לוח הזמנים ליצירת זוגות מפתחות אבטחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מאפשרת למפקחים לגשת לווידג'ט ניהול איכות דרך שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתן גישה למודול דיווח וניתוח. מודול הדיווח והניתוח מאפשר למשתמש לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז השירות. מודול זה מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. משתמשים יכולים להגדיר ולשנות את סכימות המנתח באמצעות מודול זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק למשתמש גישה לכללים עסקיים אם הפעלת הרשאות הצגה או עריכה עבור מודול הדיווח והניתוח. כללים עסקיים מאפשרים למשתמש לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית והטמעה כללית אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה לממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולתזמן אסטרטגיות כלליות של ניתוב שיחות וקיבולת צוות ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול אסטרטגיית ניתוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול סקריפטים של זרימת שיחה: מאפשר לך להעלות ולעדכן סקריפטים של בקרת שיחה. סקריפט בקרה מגדיר את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול זרימות: מאפשר ליצור ולנהל זרימות. זרימה מגדירה את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קבצי שמע: מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהמתנה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה למודול בקרת זרימה בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, כגון ללא , תצוגה ועריכה . באפשרותך לספק למשתמש גישה לניהול קבצי Script של זרימת שיחה , ואם הפעלת את הרשאת הצגה או עריכה עבור מודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה: אם תגדיר אסטרטגיית ניתוב לתצוגה , הפורטל יספק רק את האפשרות פתח בטבלת הזרימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תצורה זו מוגדרת לתצוגה , האפשרויות העתקה ומחיקה אינן מסופקות בכרטיסיה זרימות גם כאשר אתה מגדיר את המתג הדו-מצבי ניהול סקריפטים של זרימת שיחה למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה: אם תגדיר את אסטרטגיית הניתוב לעריכה , תוכל לקבוע אתההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • באמצעות מתג זה, באפשרותך להפעיל או להשבית גישה למודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תבטל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יחסום את מודול בקרת הזרימה לטעינה על-ידי הקביעה - "גישה לזרימה נדחתה - אין לך הרשאה לערוך זרימות עבור הארגון שלך".

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תפעיל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יאפשר למשתמש כזה לעבוד עם מודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהחזקה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למפקח לגשת לתכונות מיטוב כוח העבודה לניהול משאבי אנוש. מפקחים יכולים לנתח ולנהל באופן יזום משאבים לאופטימיזציה של רמות השירות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות מיטוב כוח העבודה תלויה ברישיון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת ההגדרות הבאות מהכרטיסיה זכויות גישה בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הישויות הספציפיות שהמשתמש יכול לגשת אליהן. באפשרותך לבחור הכל כדי לספק גישה לכל הישויות מסוג זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים בכרטיסיות הבאות וללחוץ על שמור בכל לשונית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך משייך את פרופיל המשתמש לישות כלשהי לפני שתבטל את הפעלת פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להעתיק פרופיל משתמש קיים, לעדכן את הפרטים ולשמור את הפרופיל בשם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת קוד לא פעיל או קוד גלישה, אתה משייך אותו לסוג עבודה. סוגי עבודה קיבוץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + סוג עבודה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג קוד העזר שיש לשייך לסוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. מלבד הסוג, באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את המצב. ניתן לשנות אותה רק אם נעשה שימוש באפשרות שחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות סוג עבודה לא פעיל לקוד עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג קוד העזר. אין באפשרותך לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית סוג עבודה אם קיימים קודי עזר המשויכים לסוג העבודה. כאשר אתה מנסה לבטל הפעלה של סוג עבודה כזה, מופיעה הודעה המודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של סוג העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לסוג עבודה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של סוג עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף סוגי עבודה כסוגי עבודה לא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על סוגי העבודה שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק או סיכום הם שני סוגים של קודי עזר. סוכנים בוחרים קודי המתנה או קודי סיכום ב- Webex Contact Center Agent Desktop כדי לציין את חוסר הזמינות שלהם או את מצב אנשי הקשר של הלקוח. קודי סרק מציינים בדרך כלל מדוע סוכן אינו זמין לקבל אנשי קשר של לקוחות, כגון במהלך הפסקת צהריים או פגישה. קודי סיכום מציינים את התוצאה של אנשי הקשר של הלקוח, לדוגמה, הסוכן הסלים את איש הקשר או מכר שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה משייך כל קוד לא פעיל או קוד גלישה לסוג עבודה. סוגי עבודה הם ערכים שהמערכת משתמשת בהם כדי לקבץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת סוג עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להשתמש בקוד לא פעיל או בקוד גלישה אם אתה מקצה את הקוד לפרופיל שלהם. עליך להוסיף לפחות קוד לא פעיל אחד וקוד גלישה אחד בפרופיל שולחן עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונת חיוג יוצא, מומלץ ליצור קוד סיכום כגון חיוג יוצא נכשל. סוכנים יכולים להשתמש בקוד זה כאשר הם נמצאים במצב סיכום לאחר ייזום שיחת חיוג יוצא שאינה מצליחה להתחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור קוד לא פעיל או קוד גלישה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Aux Codes Idle Codes מופיע. כדי להציג את רשימת קודי הגישוש, לחץ על קודי גלישת טקסט בראש הדף.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + קוד סרק חדש או + קוד סיום חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד המערכת. קודי עזר למערכת משמשים את תת-מערכת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוצג בעמודים תצוגה ועריכה כדי לציין אם הקוד פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זהו קוד ההמתנה או הסיכום הראשון עבור הארגון שלך, עליך להפוך אותו לברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת הפיכת קוד לברירת מחדל, המערכת עוקפת את קוד ברירת המחדל הקיים. בשלב מסוים, יכול להיות רק קוד ברירת מחדל אחד עבור Idle ו- wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להקצות את קודי ברירת המחדל למצב המתנה וגלישת קודים בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל משמש כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ברירת המחדל של חוסר פעילות משמש כאשר הסוכן נכנס לראשונה ולאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קודי המתנה או סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הקוד הלא פעיל או הגלישה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם קוד זה הוא הקוד הראשון שלא פעיל או קוד הגלישה שאתה יוצר, עליך להפוך אותו לקוד ברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לכלול את קודי ברירת המחדל למצב לא פעיל וגלישה בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל למצב המתנה כאשר הגלישה האוטומטית מופעלת בפרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד המערכת. תת-מערכת המולטימדיה משתמשת בקודי העזר של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק את הקוד במצב לא פעיל או את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל. הודעה מודיעה לך שלא ניתן להשעות או למחוק את קוד ה- aux המוגדר כברירת מחדל אם תנסה למחוק אותו. עליך להגדיר קוד לא פעיל או קוד גלישה אחר כברירת מחדל לפני מחיקת הקוד הגלישה או הקוד הלא פעיל שנבחר. ראה עריכת קודי המתנה או גלישת קודים לשינוי הגדרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד קוד לא פעיל או קוד הגלישה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של קוד לא פעיל או קוד הגלישה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה הוא קבוצה של הרשאות ואופני פעולה של שולחן העבודה שאתה מקצה לסוכנים ולמפקחים. כל פרופיל שולחן עבודה מציין את ההרשאות וההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן ייעוץ והעברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי סיכום וסרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי פסק זמן לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן זמין אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה לסטטיסטיקה אישית של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוחות בחלונית סטטיסטיקה אישית של סוכן (APS) ב- Agent Desktop, חלות הגדרות פרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל שולחן עבודה חדש והזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה מידע כללי מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל שולחן העבודה. באפשרותך ליצור פרופיל שולחן עבודה מעותק של פרופיל שולחן עבודה אחר. בעת העתקת פרופיל, המערכת משנה את שם העותק. שם העותק מורכב משם הפרופיל שממנו נוצר העותק והמילים copy_of לצרף כקידומת. באפשרותך לשמור על השם שהמערכת הקצתה לקובץ או לשנות את שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק בדף עריכה כדי לציין אם הפרופיל פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל: באפשרותך להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל: לא ניתן להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פרופיל שולחן העבודה זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פרופיל שולחן העבודה זמין לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תבחר באפשרות סוג אב כאתר. בחר את האתר שעבורו פרופיל שולחן עבודה זה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונות קופצים על המסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך לאפשר מסכים קופצים חיצוניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם שיחות נכנסות ויוצאות Agent Desktop חייבות לענות באופן אוטומטי עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר כן, מענה אוטומטי יפעל בשני התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 1: בפלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא, הסוכן משתמש בשולחן העבודה כאפשרות הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 2: כל התנאים הבאים מתקיימים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר באפשרות כן, מענה אוטומטי יפעל כאשר מתקיימים כל התנאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הפריסה הוא תצורת PSTN Webex Calling המחובר לענן או שער מקומי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, האפשרות טלפוניה של Webex Contact Center היא Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, ההגדרה EnableAutoAnswer מופעלת .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים משתמשים במכשיר אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים בטלפון מרובה פלטפורמות (MPP), לא תגדירו Webex האפליקציה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים ביישום Webex, עליך להגדיר את אפשרות שולחן העבודה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר כל התנאים הקודמים מתקיימים, שיחות נענות באופן אוטומטי עבור סוכנים בעלי מכשיר אחד בלבד. סוכנים בעלי יותר ממכשיר אחד חייבים לענות לשיחות באופן ידני. שיחות נכנסות לסוכן נענות באופן אוטומטי ומופיעות Agent Desktop. בשיחות חיוג חיצוני, הסניף לסוכן נענה באופן אוטומטי. המערכת אינה מפעילה מענה אוטומטי עבור יעדי צלצול בו-זמניים, או אם הסוכן מעביר או מנתב מחדש את השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Webex Contact Center, אין להגדיר תא קולי במכשירי סוכן, מכיוון שאם סוכן מסרב לשיחה ולאחר מכן היא מנותבת מחדש לתא קולי, המערכת תסווג את השיחה כ'נענתה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף קודי עזר > פרופיל שולחן העבודה מציג הגדרות עבור קודי הגלישה וחוסר פעילות וההרשאות הקשורים לגלישה ולזמינות הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על Auto Wrap Up with Time Out Of והזנת השעה, המערכת מזינה באופן אוטומטי את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל לאחר שסוכן משלים שיחה. עם זאת, הסוכן יכול לבחור קוד אחר בתוך פרק הזמן שתציין כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על גלישה ידנית אם ברצונך שהסוכן יבחר קוד גלישה לאחר השלמת שיחה. אין פסק זמן המשויך לסיום ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן זמין לאחר חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב זמין לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, סוכן הופך לזמין לאחר שיחת החיוג היוצא. עם זאת, אם הסוכן אינו מעוניין להיות זמין לאחר שיחת החיוג היוצא, הוא יכול לבחור מצב לא פעיל מהרשימה הנפתחת מצב זמינות סוכן בשולחן העבודה לפני סיום השיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כבוי אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשר הרחבה של גלישה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכנים יבטלו את זמן הגלישה האוטומטית ויאריכו את זמן הסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אפשרות זו מוגדרת למצב פועל, המערכת מציגה את האפשרות בטל גלישה אוטומטית כאשר הסוכן נמצא במצב גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי הגלישה שהסוכנים יכולים לבחור כשהם עוטפים איש קשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל קודי הגלישה לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל ברשימה קודים נבחרים. המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל לאחר הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי חוסר הפעילות שהסוכנים יכולים לבחור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל הקודים במצב לא פעיל לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד ברירת המחדל למצב המתנה ברשימה נבחר. המערכת משתמשת בקודי ברירת מחדל בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר הסוכן נכנס לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן עבודה' > 'שיתוף פעולה' מציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברת נקודת כניסה/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את נקודות הכניסה או התורים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת תור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל נקודות הכניסה והתורים לזמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עד 1000 נקודות כניסה או תורים רשומים עבור ארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך נקודות כניסה ותורים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י נקודות כניסה ותורים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך נקודות כניסה או תורים לזמינים כיעד העברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הצוותים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת סוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להתייעץ, לנהל שיחות ועידה ולהעביר שיחות לסוכנים מהצוותים שהם בוחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את הסוכנים בכל הצוותים לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך סוכנים בצוותים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר צוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך צוותים לזמינים להתייעצות, ועידה או העברת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יוכל לבחור תור ברשימה הנפתחת תור כיעד להתייעצות. היעד חייב להיות תור נכנס Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן בוחר נקודת כניסה כיעד, המערכת משביתה את הלחצן התייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת תומכת באפשרות 'התייעץ לתור' רק עבור תורים שבהם יש צוותים המשרתים אותם. אם הסוכן מנסה להתייעץ לתור שמנתב מחדש רק לנקודת כניסה אחרת או לתור אחר, המערכת מציגה את ההודעה 'התייעץ נכשל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן העבודה> תוכנית חיוג מאפשר לך לקבוע הגדרות הקשורות לחיוג יוצא של סוכן. הטבלה הבאה מתארת הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות בחיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא מופעל כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יבצע שיחות חיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא זמין כדי לעבור למצב לא. הגדרה זו מונעת את הופעת לוח החיוג Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך הגדרה מתאימה. פנה למנהל המערכת המלא לקבלת ההתקנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את 'חיוג יוצא מופעל' למצב כן , בחר נקודת כניסה שבה הסוכן יוכל להשתמש כדי לבצע שיחות בחיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בשדה'נקודת כניסה לחיוג יוצא' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פנקס כתובות מהרשימה הנפתחת בשדה פנקס כתובות . פנקס כתובות כולל את מספרי החיוג המהיר שהסוכן יכול לבחור מתוכם כדי לבצע שיחות יוצאות ולהתייעץ איתן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר חיוג יוצא מופעל ללא ותבחר פנקס כתובות, הסוכן יוכל לבחור שם מפנקס הכתובות לצורך התייעצויות והעברות, אך לא יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ללא אם אינך מעוניין להפוך פנקס כתובות לזמין עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ראה יצירת פנקס כתובות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג מופעלת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר ההגדרה 'תוכנית חיוג מופעלת ' היא 'לא' וההגדרה 'חיוג יוצא זמין' היא כן , הסוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא, אך רק על-ידי בחירת ערך מפנקס הכתובות או הקלדת שם מפנקס הכתובות בשדה ' הזן מספר לשיחה ' בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את האפשרות 'תוכנית חיוג מופעלת ' כ'כן '. בחר תוכנית חיוג אחת או יותר לשימוש המערכת כדי לאמת את מספרי החיוג (DN) שהסוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל זמינות. באפשרותך גם ליצור תוכניות חיוג מותאמות אישית עבור הארגון שלך. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארה"ב מקבלת טקסט קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל תבנית מקבלת קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-פרחים (800) 555-1234 ג'ון סמית'

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הגדרת חיוג יוצא מופעל ככן . לחלופין, מהרשימה הנפתחת בשדה Outdial ANI , בחר את השם המשויך לרשימת מספרי הטלפון שבהם הסוכן יכול להשתמש כדי לבצע שיחת חיוג יוצא. המערכת משתמשת במספר המשמש את הסוכן כמזהה המתקשר עבור השיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ANI של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות DN של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף האפשרויות של פרופיל שולחן העבודה> ערוץ הקול מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות ערוץ קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן DN— מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Extension — מאפשר לסוכנים להתחבר דרך מספר שלוחה ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות עבור סוכן DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Unrestricted כדי לאפשר לסוכנים להשתמש ב- DN כלשהו כדי להיכנס דרך ההנחיה אישורי תחנה ב- Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן מזין DN אד-הוק והערך אינו עומד בכללי תחביר הכניסה, המערכת דוחה את כניסת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגביל את ה- DN שהסוכן יכול להזין, לחץ על אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערך המוקצה מגביל את DN הכניסה לערך ברירת המחדל שאתה מקצה עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הערה: כדי להקצות או לשנות DN ברירת מחדל של סוכן, ערוך את הגדרות המשתמש של הסוכן. בחר הגדרות הקצאה >משתמש >עריכה > סוכן והזן DN בשדה ברירת המחדל DN. אם לא תקצה DN, הסוכן יוכל להזין כל DN כדי להיכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה) מגבילים את DN הכניסה לתוכנית חיוג אחת או יותר שתציין בהגדרה קריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את Validation for Agent DN לקריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תוכנית החיוג שתשמש לאימות DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאמת את ה- DN מול כל תבניות תוכנית החיוג הזמינות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי לאמת את ה- DN מול תוכנית חיוג אחת או יותר שתוכל לבחור מהרשימה הנפתחת בחירת קריטריוני אימות. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף סטטיסטיקת סוכן > פרופיל שולחן העבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכנים יציגו את הנתונים הסטטיסטיים האישיים שלהם ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים או חלקם בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את התורים מהרשימה הנפתחת בחר תורים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור תורים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקת תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה של צוות מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם הסוכן יכול להציג סטטיסטיקות עבור הקבוצה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות עבור סטטיסטיקה של צוות מחובר וסטטיסטיקה של צוות אינן תלויות זו בזו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לבורר זה אין השפעה על דוחות המשתמשים של Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה קבוצתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל הקבוצות או עבור חלק מהקבוצות בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקות עבור כל הקבוצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת בחר צוותים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור צוותים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקה של צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה להקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת כעת. כברירת מחדל, הוא מוגדר ללא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ספי סוכן' מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף'. דף זה מספק הגדרות כדי לציין את ההתראות שהסוכן יכול להציג בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת. הפעלה או השבתה של 'אפשר סף סוכן' תחת הגדרות הדייר כדי להציג את סף הסוכן בדף פרופיל שולחן העבודה תוסר בזמן מה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן, הדף מספק גם הגדרות לציון ערכי הסף המשויכים לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן יקבל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכן מפר כלל סף, המערכת מייצרת התראה ומציגה אותה בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל התראות סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו התראות כאשר הסוכן מפר את כללי הסף שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מפר כלל שנבחר, המערכת יוצרת את ההתראה ומציגה אותה במקטע התראות סף סוכן בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן. המפקח מקבל את ההתראה גם בפורטל ניהול מוקד הקשר Webex שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה אם תפעיל התראות סף. אם התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן זמינות, בחר את הכללים להפעלת ההתראות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של סוכן מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל אם אינו מבצע פעילות כלשהי על Agent Desktop במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הגדרת פסק זמן לא פעיל עבור סוכן מבין האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת מחדל: בחר באפשרות זו כדי לרשת את הערכים שניתנו בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מותאם אישית: הקלד את הערך בדקות כדי להגדיר את הזמן הקצוב למצב המתנה. הזן ערך כלשהו בין 3 ל- 10,000 דקות בתיבת הטקסט. פעולה זו עוקפת את הערך שניתן בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף פרופילי שולחן עבודה מופיע. דף זה מציג רשימה של פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק. באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בפרופיל שולחן העבודה שהועתק:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של פרופיל שולחן עבודה אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או כל אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של פרופילי שולחן עבודה אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פרופיל שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף פרופילי שולחן עבודה כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על פרופיל שולחן העבודה שהושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל פרופיל שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות מכילים ערכים עם מספרי טלפון. במקום להזין מספר באופן ידני בעת התחלת שיחה, סוכנים יכולים להשתמש בפנקס הכתובות כדי לבחור ערך לחיוג. סוכנים יכולים לגשת לפנקס כתובות לאחר הוספתו לפרופיל שולחן העבודה שלהם. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג בפרופילי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור פנקסי כתובות הזמינים לכל האתרים או רק לאתר ספציפי. הערך של פנקסי כתובות מרביים בהגדרות הדייר של הארגון שלך קובע את מספר פנקסי הכתובות שבאפשרותך ליצור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר פנקס כתובות מתעדכן, מנהל המערכת חייב להודיע לסוכנים לטעון מחדש את הקשת או לצאת ולהיכנס שוב כדי להציג את העדכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פנקס כתובות חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פנקס כתובות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פנקס הכתובות זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פנקס הכתובות זמין רק עבור אתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר כדי שפנקס הכתובות יהיה זמין. שדה זה זמין רק אם תבחר בסוג האב כאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ברשימת הערך, לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערכים חדשים לפנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח הוספת פנקס כתובות, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הערכים המרבי בפנקס כתובות הוא 6000. לקבלת מידע נוסף אודות פעולות בצובר בפנקס כתובות, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הכלליות ואת הערכים של פנקס כתובות.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים בכרטיסיה הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התיאור של פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את האתר עבור פנקס הכתובות. שדה זה זמין רק אם סוג האב הוא אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על לחצן העריכה כדי לערוך ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח עריכת פנקס כתובות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על מחק כדי למחוק ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערך חדש לרשימת הערכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק פנקס כתובות אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון פרופיל שולחן עבודה. כאשר אתה מנסה למחוק פנקסי כתובות אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא' (ANI) מאפשרת לסוכן לבחור מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך רשימת ANI של חיוג יוצא לזמינה לסוכן, הוסף את רשימת ה- ANI של חיוג יוצא לפרופיל שולחן עבודה והקצה את הפרופיל לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ANI חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ANI חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + New Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים במקטע הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ה-ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור ה-ANI החוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדות Name ו - Description מאפשרים תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (- ) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל + במקטע Outdial ANI Entry List כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח הוספת חיוג יוצא ANI :

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ערך ה- ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה מאפשר תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה רק את מספרי החיוג הממופים לנקודות כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזור על שלבים 5 ו- 6 כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא נוסף לרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חדשים שנוספו נמצאים במקטע Outdial ANI Entry List .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת ANI של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה-ANI החיצוני שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקטע הגדרות כלליות - ערוך את השם או התיאור של ה- ANI החוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המקטע Outdial ANI Entry List - ערוך את השם או מספר החיוג של ערך ANI בחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. בעמודה פעולה , לחץ על סמל עריכה לצד ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. ערוך את ערך החיוג היוצא ANI שם או מספר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (אופציונלי) כדי למחוק ערך, לחץ על סמל המחיקה המתאים בעמודה פעולה .

                                                                                                                                                                                                                                                                          לחץ על כן להודעת ההנחיה כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת ANI של חיוג יוצא


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק ANI של חיוג יוצא אם שייכת אותו ליישות כלשהי, לדוגמה, פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה- ANI החיצוני שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'תוכנית חיוג' מאפשר לך להגדיר קריטריוני אימות עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר חיוג (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN שסוכן משתמש בו לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעמוד בדרישות המוקדמות לאימות, המערכת תאמת DNs שסוכנים מזינים בסביבת שולחן העבודה כנגד כללי התחביר המוגדרים בתוכנית חיוג אחת או יותר. הטבלה הבאה מתארת את התנאים המוקדמים לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש ב-DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מוקדמות לאימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כניסה Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת אימות DN של פרופילי שולחן עבודה> סוכן באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר אימות עבור סוכן DN לקריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את השדה קריטריוני אימות לספציפי .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר קריטריוני אימות. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פרופילי שולחן העבודה> תוכנית חיוג באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר חיוג יוצא מופעל ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את תוכנית החיוג מופעלת ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר תוכנית חיוג. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים משתמשים בלוח החיוג של שולחן העבודה כדי לבצע שיחות יוצאות. כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך ההגדרה הנכונה. פנה למנהל המערכת לקבלת ההגדרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תאפשר לסוכנים להזין DNs מבלי לדרוש אימות והערכים שלהם אינם תואמים לתחביר חוקי, שולחן העבודה דוחה כניסות ושיחות יוצאות נכשלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור מבין שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וליצור תוכניות חיוג חדשות. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לנו

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל פורמט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בארה"ב מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        בדוגמה זו, פסיקים מציינים הפסקות לפני הזנת מספר שלוחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בכל תבנית מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800פרחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברוס.מתיוס


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתוכנית החיוג בכל תבנית כדי לאמת DN, את החלק הראשון של כתובת דואר אלקטרוני או מזהה משאב אחיד (URI Session Initiation Protocol (SIP).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל תוכניות החיוג דורשות ביטוי רגיל כדי שהמערכת תזהה מה מגדיר ערך חוקי. הביטוי הרגיל כולל את כללי התחביר שהמערכת משתמשת בהם כדי לפרש את מה שחוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור תוכניות חיוג נפרדות עם ביטויים רגולריים מתאימים כדי לציין את התחביר הדרוש עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN המשמש סוכן לכניסה לחלון המוקפץ אישורי תחנת שולחן עבודה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN סוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, באפשרותך לציין קידומת ותווים שהמערכת חייבת להסיר מהערך בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל מתוארים בסעיפים הבאים. באפשרותך לעיין בכללי התחביר המתוארים בסעיפים אלה כדי להנחות אותך בניסוח ביטויים רגולריים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחת חיוג יוצא, המערכת מבצעת את השלבים הבאים כדי לקבוע את חוקיות הערך שסוכן מבצע בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסר את התווים שצוינו בשדה תווים מופשטים של תוכנית החיוג מהערך בשדה הזן מספר לשיחה .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכניות החיוג US ו- Any Format המוגדרות כברירת מחדל , התווים המופשטים שצוינו הם סוגריים שמאליים, סוגריים ימניים, רווח ומקף .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אמת את הערך שהתקבל בהתאם לקריטריונים המוגדרים בביטוי הרגיל של תוכנית החיוג שנבחרה. אם הערך עומד בקריטריונים, הוא ייחשב חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אם הערך אינו חוקי, קדם את הערך שצוין בשדה קידומת .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכנית החיוג בארה" ב, הקידומת שצוינה היא מספר 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אמת שוב את הערך שהתקבל בהתאם לביטוי הרגיל שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג האמריקאית המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בארה" ב הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הספרה הראשונה חייבת להיות 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלוש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} פירושו 3 ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרה אחת בטווח של 2-9 חייבת להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} פירושו שש ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפס או מופע אחד של הרצף הבא יכול להגיע: בין פסיק אחד לעשרה פסיקים [,] ואחריו ספרה אחת או יותר [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} פירושו אחת עד עשר הפסקות כפי שצוין בפסיק אחד [,] לכל הפסקה

                                                                                                                                                                                                                                                                        + פירושו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} פירושו אפס או מופע אחד של רצף ההפסקות [,] ואחריו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג בתבנית כלשהי המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בכל תבנית הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך לוח החיוג יכול להתחיל עם אפס או יותר ערכות של הרצף הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או מקף תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + פירושו תו אלפאנומרי אחד או יותר בטווח הקודם [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * פירושו אפס או יותר מהרצף הקודם של תווים אלפאנומריים [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או קו תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] חייב להופיע לאחר מכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + תוכנית חיוג חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור תוכנית החיוג. באפשרותך להקצות תוכנית חיוג אחת או יותר לסוכן בעת יצירה או עריכה של פרופיל הסוכן, ובעת קביעת תצורה של אימות DN של סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי רגיל. הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת דוגמאות לביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל, עיין בסעיפים הבאים. השתמש בדוגמאות המוצגות בסעיפים אלה כדי לנסח ביטויים רגילים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן קידומת שהמערכת מוסיפה באופן אוטומטי למספר הטלפון שהסוכן מזזין. לדוגמה, הזן את הספרה 1 עבור שיחות בינעירוניות בתוך ארצות הברית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מוסיפה קידומת רק אם הסוכן אינו מוסיף אותה בעת הזנת DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התווים שהמערכת מסירה מה-DN שסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך לערוך ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ערוך תוכנית חיוג' מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות המתוארות בטבלה הבאה. כשתסיים לערוך, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם של תוכנית החיוג .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הביטוי הרגיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התו שהופשט. המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שהסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחק תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני מחיקת תוכנית חיוג, ודא שהיא לא הוקצתה עבור פרופיל שולחן עבודה ולא שימשה לאימות מספר חיוג (DN) של סוכן לכניסה. אם אינך מצליח למחוק תוכנית חיוג, פנה למנהל המערכת המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה> תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של כל תוכניות החיוג הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הראש למעלה! מופיעה תיבת דו-שיח.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני נתונים המשויכים לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות משתני נתונים המשויכים לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר משתני נתונים משויכי שיחה (CAD) באמצעות מודול הקצאת משאבים לשימוש בקבצי script של בקרת שיחה כדי לאסוף אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: הנתונים שהלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר תיק הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: הנתונים שהסוכן מזין, כגון מספר אירוע או קוד פעולה כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאחסנת את ערכי CAD ברשומות פירוט השיחה המצטברות (CCDR). Webex אנשי קשר משתמשים בפורטל הניהול יכולים להציג ולייצא לקבצי Excel או .csv. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאחסנת משתנה CAD המשמש בקובץ script של בקרת שיחה רק אם שם המשתנה תואם לשם של משתנה CAD פעיל שמנהל הארגון מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג רשימה של משתני CAD המשמשים בסקריפט של בקרת שיחה במקטע בקרת שיחה בדף יצירת אסטרטגיית ניתוב או עריכת אסטרטגיית ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת שומרת ערך CAD שהוזן על-ידי הסוכןלאחר שהסוכן משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו. אם מסיבה כלשהי קישוריות Agent Desktop אבדה, המערכת אינה מאחסנת את ערך CAD שהוזן על-ידי הסוכן. כאשר סוכן מעביר שיחה, משתנה CAD שהסוכן האחרון מזין נשמר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם סוכן מעביר את השיחה לסוכן אחר או לתור אחר ושני הסוכנים מזינים או עורכים ערך CAD, רק ערך CAD עד אירוע הסיכום האחרון נשמר במסד הנתונים. לדוגמה, שקול את התרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הראשון מזין ערך CAD, לאחר מכן נכנס למצב Wrap-up ונשאר במצב זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן השני עורך את ערך ה- CAD, משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו והופך לזמין לטיפול בשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הראשון משנה את ערך ה- CAD ולאחר מכן משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו והופך לזמין לטיפול בשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          במקרה זה, הערך האחרון שהוזן על ידי הסוכן הראשון יישמר במסד הנתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקבלת התוצאות הטובות ביותר, אין להקצות לסוכנים הצפויים להזין ערכי CAD פרופיל סוכן הממקם אותם באופן אוטומטי במצב זמין לאחר שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב כי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתני CAD גלויים לכל האנשים שיש להם גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. אין לאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי PIN ומספרי ביטוח לאומי באמצעות משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאחסנת את נתוני ה- CAD בכפוף לזמינות הרשת ושיקולי תפעול אחרים. משתני CAD מספקים נתוני ייחוס בלבד, ואינם מיועדים לספק פונקציונליות של ניהול קשרי לקוחות (CRM).

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה או עריכה של משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק משתנה CAD, אך ניתן לבטל את הפעלתו. לא ניתן להשתמש במשתנה CAD לא פעיל לאחסון נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת בארגון מקצה את המספר המרבי של משתני CAD שניתן להגדיר. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאה > משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדף משתני CAD:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתנה חדש, לחצו על New CAD Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לעריכת משתנה CAD, לחצו על לחצן שלוש הנקודות משמאל למשתנה רשום ובחרו 'עריכה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בעמוד הוספה או עריכה שמופיע, ציין את ההגדרות עבור המשתנה כמתואר בטבלה הבאה ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן את שם משתנה CAD. השם יכול לכלול תווים אלפאנומריים ואת התווים המיוחדים הבאים: מקף (-), מקף תחתון (_) ותו רווח. השם אינו יכול להתחיל ברווח ואינו יכול לכלול שני מקפים, מקפים תחתונים או רווחים או יותר בשורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירת משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן תיאור אופציונלי של ה- CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר כן או לא כדי לציין אם סוכנים יוכלו לערוך את הערך של המשתנה מתוך Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר פעיל או לא פעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      ליצירת משתנה CAD:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף משתני CAD מופיע. דף זה מציג רשימה של משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה CAD חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף CAD Variable מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזינו שם למשתנה CAD. השם יכול לכלול תווים אלפאנומריים ואת התווים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקף (-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקף תחתון (_)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו רווח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול להתחיל ברווח ואינו יכול לכלול שני מקפים, מקפים תחתונים או רווחים בשורה. לא ניתן לערוך את השם מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כן או לא כדי לציין אם סוכנים יכולים לערוך את הערך של המשתנים מ- Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מצב משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה CAD:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף משתני CAD מופיע. דף זה מציג רשימה של משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד משתנה CAD כלשהו ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה CAD מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את ההגדרות כדי לציין אם הסוכנים יכולים לערוך את ערך המשתנה מ- Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית המוגדרים במודול הקצאת משאבים ונגישים לאורך זרימה. מפתחי Flow יכולים להוסיף משתנים גלובליים לזרימה לפי הצורך. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם ספציפיים לערוץ הקולי של Webex Contact Center. הם אוספים אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: נתונים שלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר חשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: נתונים שסוכן מזין בחלונית בקרת אינטראקציה של שולחן העבודה במהלך שיחה פעילה עם לקוח, כגון מספר אירוע או קוד פעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור כל מספר של משתנים גלובליים. עם זאת, ניתן להפעיל רק עד 100 משתנים גלובליים לדיווח בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים רק משתנים גלובליים פעילים. כדי להציג משתנים גלובליים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתנים גלובליים לא פעילים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתנים כלליים גלויים למשתמשים בעלי גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. לעולם אל תאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי זיהוי אישיים או מספרי ביטוח לאומי באמצעות משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק משתנים גלובליים; אך ניתן לבטל הפעלה של משתנה גלובלי שאינו נמצא בשימוש בזרימה כלשהי. לא ניתן להשתמש במשתנה גלובלי לא פעיל לאחסון נתונים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביטול ההפעלה של משתנה גלובלי, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת הם המשתנים הגלובליים המוגדרים מראש המשמשים את Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את המשתנים המוגדרים על-ידי המערכת במודול הקצאת המשאבים; אך לא ניתן ליצור או לבטל את ההפעלה של משתנים המוגדרים על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center משתמש במשתנים הבאים המוגדרים על-ידי המערכת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: מציין אם הלקוח בוחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל אינו מאותחל, כלומר אין ערך התחלתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; וערך ברירת המחדל הואen-US . לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: מציין את שם הפלט המוקלט המשמש בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל הואאוטומטי . כאשר הערך הוא אוטומטי, Google Dialogflow בוחר את השם הקולי עבור שפה נתונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה גלובלי חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון משתנה גלובלי מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן שם למשתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך שם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך רק בתווים אלפאנומריים ובקו תחתון. רווחים אינם נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך בעד 80 תווים, אך רק 50 תווים מוצגים. אם תרחף עם מצביע העכבר, תיאור הכלי יציג את השם המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן תיאור עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחד מהסוגים הבאים מהרשימה הנפתחת סוג משתנה וציין את ערך המשתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנהערך ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך מחרוזת. המחרוזת יכולה להיות באורך מרבי של 256 תווים עבור כל משתנה. מחרוזות תומכות בתווים אלפאנומריים, תווים מיוחדים ורווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך שלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך עשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תאריך באזור הזמן של הדייר באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בטל את הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להפוך את המשתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Reportable כדי להציג את המשתנה במנתח למטרות דיווח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Agent Viewable כדי להציג את המשתנה בשולחן העבודה יחד עם הערך שהוזן כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הפוך סוכן לניתן לצפייה , מופיעות התצורות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: תווית זו מופיעה בשולחן העבודה במקום שם המשתנה. הזן תווית ברורה יותר משם המשתנה עצמו, כך שהסוכנים יוכלו להבין את הנתונים המועברים אליהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        תווית שולחן העבודה תומכת בעד 50 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: הפעל לחצן דו-מצבי זה כאשר ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את הערך של המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כל העדכונים למשתנה שנוצר בשולחן העבודה זמינים בזרימה. הסוכן יכול לערוך את המשתנה וללחוץ על להציל כפתור בשולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שמירת העריכות, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך משתנה גלובלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך את השדות Name ו-Variable Type של משתנה כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתנה הכללי משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב משתנה מ'לא פעיל' ל'פעיל '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך להקצות לכל סוכן פרופיל מולטימדיה. כל פרופיל מציין את המספר של כל סוג מדיה, כגון דואר אלקטרוני, צ'אט או טלפון, שהסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת המולטימדיה האופציונלית מאפשרת למערכת Webex Contact Center לנהל אסטרטגיות ניתוב עבור אנשי קשר של דואר אלקטרוני, טלפון וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקצות פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים בודדים. כברירת מחדל, המערכת מקצה את Default_Telephony_Profile לכל אתר. לא ניתן לערוך או למחוק פרופיל זה, אך ניתן להקצות מחדש פרופיל מולטימדיה אחר לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל הצוותים תחת אתר יש פרופיל מולטימדיה זהה לזה של האתר, אלא אם תקצה פרופיל אחר לצוותים. באופן דומה, לכל הסוכנים תחת הקבוצות יש פרופיל זהה לזה של הצוות, אלא אם תשנה את הפרופיל של הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל מולטימדיה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל וערוץ חברתי: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם פרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב פרופיל המולטימדיה. המצב יכול להיות פעיל או לא פעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        קול

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הדואר האלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של סוגי מדיה תחת ערוצים מרביים לפרופיל בדף הרשאות מודול של הגדרות הדייר עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך כדי לשנות את ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על מחק כדי לבטל את הפעלת ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל מולטימדיה ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לבטל הפעלה של פרופיל מולטימדיה אם אתה משייך אותו לישות כלשהי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל המולטימדיה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה עם הסטטוס לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת לך להגדיר את שולחן העבודה של Webex Contact Center בהתאם לדרישות העסקיות שלך. ניתן להתאים אישית רכיבים כגון לוגו, כותרת ווידג'טים. לקבלת הרשימה המלאה של רכיבים שבאפשרותך להתאים אישית, ראה הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסת שולחן עבודה ולהקצות אותה לצוות. פריסה זו יוצרת את חוויית הסוכן בשולחן העבודה עבור כל הסוכנים שנכנסים כחלק מצוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימים שני סוגים של פריסות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה כללית: פריסה זו היא פריסה המופקת על-ידי המערכת המוקצית כברירת מחדל בעת יצירת צוות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות. בעת יצירת צוות, הפריסה הכללית מוגדרת באופן אוטומטי כפריסת שולחן העבודה עבור הצוות. אין באפשרותך למחוק פריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה מותאמת אישית: פריסה המספקת חוויית שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסה מותאמת אישית עבור צוות אחד או יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פריסת שולחן עבודה חדשה כאשר סוכן מחובר, על הסוכן לטעון מחדש את הדף כדי לראות את הפריסה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה של Webex Contact Center תומך בשלוש פרסונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ הפריסה של JSON כולל מקטעים נפרדים עבור כל אחת מהפרסונות. מנהל המערכת צריך להגדיר את ההגדרות עבור כל אישיות בחלק המתאים של קובץ הפריסה JSON. לקבלת מידע נוסף אודות קובץ פריסת JSON לדוגמה, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Cisco מוסיף תכונה חדשה לפריסת שולחן העבודה, הפריסה שלא שונתה מתעדכנת אוטומטית בתכונות החדשות. פריסת שולחן העבודה המעודכנת זמינה באופן אוטומטי לצוותים הקיימים המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה. משתמשי שולחן העבודה המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה מקבלים את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בקובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ללא כל שינוי, הוא נחשב לפריסה שלא השתנתה. עם זאת, אם תוריד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ותעלה אותו שוב, הוא ייחשב לפריסה שהשתנתה גם אם תוכן הקובץ או שם הקובץ לא השתנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שיש לך קובץ פריסת JSON מותאם אישית המגדיר את הפריסה שלך. כדי ליצור קובץ פריסה מותאם אישית של JSON, הורד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל מהדף פריסת שולחן עבודה והתאם אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פריסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלה את קובץ JSON שהתאמת אישית כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפריסה המותאמת אישית שהועלתה כוללת שגיאות אימות, לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות בדיקה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את עצמך לצוות הבדיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר שולחן עבודה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את צוות הבדיקה ואמת את החוויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      נושא זה דן כיצד ליצור פריסה מותאמת אישית על-ידי עריכת קובץ JSON ומספק תרחישי שימוש לדוגמה כדי להתחיל בעבודה עם רכיבי widget כגון הווידג'ט Customer Experience Management Metrics ווידג'ט Customer Experience Journey.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן מיומנויות טובות להתאמה אישית של פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הבנת מבנה HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הבנת מודל עץ המסמכים בדפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הבנת פורמט JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבט כולל על פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשולחן העבודה, ישנם שני סוגים של ווידג'טים - מבוססי iframe ומבוססי רכיבי אינטרנט. הכותרת, הניווט (עמוד מותאם אישית), האזור המתמיד, האזור ללא ראש וחלונית aux הם האזור הניתן להתאמה אישית בשולחן העבודה. אלה לא יישומונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הבאה מפרטת את הרווחים שבאפשרותך לקבוע את תצורתם. התמונות ממחישות את פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אזור כותרת וסמל: אזור זה מציג את הסמל והשם של Webex Contact Center (ברירת מחדל) בפינה הימנית העליונה של המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אזור כותרת אופקית: שטח זה כולל אזור הניתן להגדרה המאוכלס בווידג'טים מותאמים אישית. ווידג'טים אלה יכולים להציג, לדוגמה, מידע מוטבע ותפריטים נפתחים. מכיוון שהגובה של כותרת זו הוא 64 פיקסלים בלבד, גובה הווידג'ט אינו יכול לחצות את גובה הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אזור סביבת עבודה : מרחב זה משתנה בהתאם לבחירה בסרגל הניווט או כאשר סוכן מקיים אינטראקציה עם לקוחות. כאשר סוכן נמצא בשיחה, אזור זה מציג את החלונית בקרת אינטראקציה ומידע עזר (הכוללת רכיבי widget מותאמים אישית ורכיבי widget מתמידים). כאשר סוכן מקיים אינטראקציה בדואר אלקטרוני, בצ'אט או בערוצים חברתיים, אזור זה מציג את אזור סביבת העבודה ואת חלונית מידע העזר (הכוללת את אזור רכיב widget מתמיד).

                                                                                                                                                                                                                                                                        דף מותאם אישית מוצג בממשק שולחן העבודה בחלונית סביבת העבודה. באפשרותך לגשת לדף המותאם אישית באמצעות סמלים בסרגל הניווט. כל דף מותאם אישית יכול להכיל רכיב widget מותאם אישית אחד או יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget הוא יישום של צד שלישי המוגדר בפריסת JSON. ניתן למקם את רכיב widget מותאם אישית בדף מותאם אישית, בכרטיסייה מותאמת אישית (חלונית מידע עזר) או בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אזור סרגל ניווט: השתמש בשטח זה כדי להוסיף פריטי ניווט כדי לגשת לדפים מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור Voice
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור ערוצים דיגיטליים חדשים
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תפקידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת ברירת המחדל של JSON כוללת שלושה תפקידים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה שתוצג כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל בפעילויות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל ביכולות המפקח בלבד.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה, מוחלת פריסת שולחן העבודה שצוינה עבור הצוות הראשי. אם לא תספק צוות ראשי, הפריסה הכללית חלה. כברירת מחדל, דוחות APS מושבתים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent—כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex כדי לטפל הן ביכולות המפקח והן בפעילויות הסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף או לשנות ווידג'טים לכל תפקיד בפרסונה המתאימה של קובץ פריסת JSON הרלוונטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן המאפיינים ברמה העליונה עבור פריסת JSON בהתבסס על התפקיד:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, }, "מפקח": { "גירסה": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "לוגו": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • השינויים המתבצעים במאפייני הפריסה של JSON נכנסים לתוקף בעת רענון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונה שהפעלת בפריסת JSON אינה זמינה בשולחן העבודה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את התכונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל המאפיינים בפריסת JSON הם תלויי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כותרת בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. כותרת ברירת המחדל היא Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Contact Center"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle המוגדר כברירת מחדל משתנה מ - Contact Center Desktop ל - Webex Contact Center. אין השפעה על הפריסות המותאמות אישית הקיימות המשתמשות ב- appTitle הישן המוגדר כברירת מחדל (שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר). כדי להשתמש ביישום החדש, עליך לשנות את הפריסה המותאמת אישית. עם זאת, הפריסה הכללית החדשה משתמשת ב- appTitle המוגדר כברירת מחדל כ Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת יכולה להיות טקסט, תמונה או מחרוזת ריקה. טקסט הכותרת מופיע בשתי שורות. אם הטקסט חורג מהשורה השניה, מוצג סמל שלוש נקודות ותיאור הכלי מציג את הכותרת המלאה. לא ניתן להחיל סגנונות על הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש ב- URI של נתונים (מזהה משאבים אחיד) או לארח תמונת כותרת מותאמת אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL לתמונה המתארחת. תבניות תמונת הכותרת הנתמכות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל תמונת הכותרת הנתמך הוא 184 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כתובת URL עבור סמל החברה. אם לא תספק כתובת URL, סמל Webex Contact Center יופיע כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוגו": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לארח תמונת לוגו מותאמת אישית בדלי CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לתמונה המתארחת. הפורמטים הנתמכים של תמונות לוגו הם PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו-WebP. גודל תמונת הסמל הנתמך הוא 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מטריצת תצוגה עבור appכותרת ולוגו מבוסס על תצורת פריסת שולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי דוגמה appTitle לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו אינם מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו ברירת מחדל
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו לא מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא הוגדר והלוגו הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו אינו מועדף
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא מוגדר והלוגו אינו מועדף

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת ללא לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו מוגדר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו לא הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה ואין עדיפות ללוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל התמונה המותאם אישית מותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה. טקסט הכותרת המותאם אישית שתצורתו הוגדרה קודם לכן עשוי להופיע כעת בשתי שורות בשולחן העבודה. כדי להימנע מכך, באפשרותך לשנות את טקסט הכותרת המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הכותרת והסמל אינם מוגדרים בכותרת האופקית של שולחן העבודה, שטח זה מנוצל על-ידי רכיבי widget של הכותרת. יש להגדיר את תצורת הווידג'טים של הכותרת העליונה כראוי כדי להשתמש במרחב הכותרת והלוגו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הכותרת והלוגו יחד אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים (כולל ריווח). אם רוחב הסמל קטן מ- 96 פיקסלים, ניתן להשתמש ברוחב הנותר עבור הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם גודל התמונה המותאם אישית גבוה מהגודל הנתמך, גודל התמונה מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בכותרת האופקית. אם גודל התמונה המותאם אישית קטן מהגודל הנתמך, גודל התמונה בפועל נשמר בכותרת העליונה האופקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageאיור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין איור מותאם אישית עבור דף המשימות בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. כברירת מחדל, דף המשימות מופיע ללא איור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במזהי URI של נתונים או לארח איור מותאם אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לאיור המתארח. ניתן להגדיר את האיור ברמה הכללית או ברמת הצוות בהתבסס על הגדרת הפריסה. הקפד להגדיר את כתובת ה-URL הנכונה כדי למנוע את הצגת התמונה השבורה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות האיור הנתמכות של דף המשימות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל האיור המומלץ הוא 400 x 400 פיקסלים (רוחב x גובה). אם גודל האיור המותאם אישית גדול מהגודל המומלץ, גודל האיור מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בדף הפעילות. אם גודל האיור המותאם אישית קטן מהגודל המומלץ, גודל האיור בפועל נשמר בדף הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית השומר על הגודל בפועל
                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית המותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבוע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה, כאשר הסוכן מקבל את המשימה החדשה תוך כדי עבודה על משימה קודמת. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך מוגדר כ - true, כאשר המשתמש מקבל משימה חדשה בשולחן העבודה, המוקד נשמר על המשימה הקודמת ואינו עובר למשימה החדשה שהתקבלה. הגדרה זו מונעת מהמשתמש לאבד נתונים בעת קבלת בקשה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קח בחשבון שסוכן 1 נמצא בצ'אט עם לקוח 1 ובו-זמנית בשיחה קולית עם לקוח 2. במהלך השיחה הקולית, סוכן 1 מעדכן את הפרטים של לקוח 2 בחלונית בקרת אינטראקציה. בשלב זה, לסוכן 1 יש שתי משימות פעילות בחלונית רשימת משימות, והמוקד נמצא בחלונית בקרת אינטראקציה. כאשר סוכן 1 מקבל בקשת צ'אט חדשה מלקוח 3, המוקד נשאר בחלונית בקרת אינטראקציה עם לקוח 2 ואינו עובר לבקשת הצ'אט החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור על המוקד של הפעילות הקודמת ולא לעבור לפעילות החדשה שהתקבלה, בחר את הפריסה המותאמת אישית עם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask לא הוזן בפריסת JSON, שולחן העבודה מעביר את המוקד למשימה החדשה שהתקבלה. אופן הפעולה דומה למצב שבו ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה חלה על כל המשימות (ערוצים קוליים ודיגיטליים) המבוצעות בשולחן העבודה - כגון קבלת משימה, ועידה, התייעצות או העברה, וכן עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות קמפיין יוצאות, גלישה אוטומטית וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה אינה חלה אם משתמש שולחן העבודה נמצא בדף הבית, ללא משימה פעילה בחלונית רשימת משימות. במקרה כזה, כאשר מתקבלת משימה חדשה, המוקד מועבר מדף הבית למשימה החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר גרירה ושחרור ושינוי גודל של הווידג'טים בדפים המותאמים אישית, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת תכונת הגרירה והשחרור עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעהטיימר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות שולחן העבודה בשולחן העבודה יבוטלו באופן אוטומטי. ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח החוקי עבור ערכי פסק זמן הוא 1-10 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "notificationTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מספר הודעות שולחן העבודה שיוצגו בכל פעם בשולחן העבודה. ערך ברירת המחדל הוא 3. טווח ההודעות בשולחן העבודה הוא 1-10. ההודעות בשולחן העבודה מוערמות. אם יש התראות רבות, הן מופיעות עם עיכוב קל בהתאם להגדרות ההודעהטיימר .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפןNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות טוסטר הדפדפן בשולחן העבודה מבוטלות באופן אוטומטי. טוסטר הוא הודעת דפדפן מקורית שמופיעה רק אם שולחן העבודה אינו החלון או הכרטיסייה הפעילים של הדפדפן. החלון או הכרטיסיה של דפדפן שולחן העבודה אינם פעילים כאשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על חלונות דפדפן אחרים או כרטיסיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על יישומים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזערת את חלון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח המומלץ לערכי פסק זמן הוא 5-15 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הקצוב שהוגדר עבור הודעות דפדפן תלוי במערכת ההפעלה ובהגדרות הדפדפן. ערך פסק הזמן הקצוב מכובד בדפדפן Chrome במערכת ההפעלה Windows, במערכת ההפעלה של Chrome וב-macOS. עם זאת, הדפדפנים הנתמכים האחרים אינם מכבדים באופן עקבי את ערך הזמן הקצוב להודעה שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לקבוע את תצורת Webex Experience Management, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת רכיבי Widget ל-Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": נכון
                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודהChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר יישומי צ'אט מרובים המוצעים על-ידי Cisco, כגון Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Webex App יחד עם פונקציות העברת ההודעות והפגישות שלה בתוך שולחן העבודה. תצורה זו מאפשרת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים בארגון שלהם מבלי לנווט הרחק משולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל האתר מנהל Webex משתמשים בפגישה ומקצה הרשאות רק אם למשתמשים יש Webex Enterprise Edition. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול משתמשים Webex Meetings ב- Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המפקחים והעסקים הקטנים והבינוניים חייבים להוריד את לקוח Webex למערכת שלהם (מכשיר אישי) או לגשת לאפליקציה Webex באמצעות אפליקציית Webex לאינטרנט ( https://web.webex.com/). לקבלת מידע נוסף, ראה הורדת היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לגשת ליישום Webex בתוך Agent Desktop כדי לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים של הארגון שלך מבלי לנווט הרחק Agent Desktop. תכונת בקרת השיחות אינה זמינה. כדי לקבל ולבצע שיחות, דרושה לך אפליקציית Webex חיצונית, שאינה מוטבעת. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחות ליישומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר Webex האפליקציה בתוך שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ב Cisco Webex Control Hub, בעת הוספת שירותים עבור משתמש, בחר בתיבת הסימון העברת הודעות מתקדמת ( משתמשים>ניהול משתמשים >שירותים > העברת הודעות). לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול חשבונות משתמשים בניהול אתר Cisco Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפריסת שולחן העבודה המותאמת אישית, הגדר את ערך המאפיין webexConfigured ל - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": נכון },

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך ברירת המחדל של המאפיין webexConfigured הוא false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        יישום Webex זמין עבור התפקידים סוכן, מפקח ומפקחסוכן רק אם אתה מגדיר את ערך המאפיין webexConfigured כ - True עבור כל אחד מתפקידים אלה. הסוכן, המפקח או המפקחסוכן לא יכולים לצאת מהאפליקציה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להציג את (Webex) בכותרת האופקית של שולחן העבודה, הזן את הערך webex במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להפוך Webex App לזמין עבור צוות ספציפי, בחר את הפריסה המותאמת אישית כאשר ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - true. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר Webex App בחלונית Auxiliary Information, בדף מותאם אישית וברכיב widget מותאם אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex App Notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערכים שצוינו באמצעות המאפיינים notificationTimer ו - browserNotificationTimer עבור שעון העצר של ההתראות ישימים עבור האפליקציה Webex. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות עבור מאפיינים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה notificationTimer ודפדפןNotificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר הסמלים בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין headerActions באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין headerActions ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["הודעה", "חיוג יוצא", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין headerActions והערכים בפריסה המותאמת אישית, הסמלים יוצגו בסדר ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור המאפיין headerActions ( "headerActions": []). עם זאת, אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שאפליקציה Webex אינה זמינה בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה - webex נוסף במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין אזור הוא מקטע הליבה של פריסת שולחן העבודה. ניתן להגדיר את הפריסה בהתאם לאזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "אזור": { "כותרת": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את אובייקטי האזור הבאים :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלונית: מייצגת את החלונית השנייה או את החלונית הימנית ביותר בחלונית 'מידע עזר'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניווט: מייצג דפים מותאמים אישית ואת רכיבי הניווט שלהם הקשורים לדפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתמיד: מייצג את רכיבי widget מתמיד ברמת הדף המוצגים בכל דפי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ללא ראש: מייצג את הווידג'טים שאין להם ממשק חזותי, אך מפעילים לוגיקה ברקע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המאפיין advancedHeader מוגדר, יש להסיר את המאפיינים header ו- headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים אישית את הניראות ולשנות את סדר הסמלים בכותרת האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (סוכן בורר המדינה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין advancedHeader באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעת AgentX

                                                                                                                                                                                                                                                                      בורר מצב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן-מדינה-בורר

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין advancedHeader הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין advancedHeader ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים זורמים לתפריט הנפתח משמאל לימין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין advancedHeader בפריסה המותאמת אישית, תוצג כותרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, עליך להעביר את הווידג'טים מכותרת ההפעלה לכותרת המתקדמת בהתאם לדוגמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, כותרת ישנה לא תוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לכל סמל ווידג'ט יש ריווח ושוליים המוגדרים כברירת מחדל באמצעות CSS ולא ניתן להתאים אותם אישית באמצעות שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המיקום של סמלי הסמל, הכותרת והפרופיל קבוע ולא ניתן להתאים אותו אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור הרכיב המשויך במאפיין advancedHeader ( "advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שהיישום Webex אינו זמין בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תוסיף רכיב וידג'ט עם תווית ארוכה, שם תווית חתוך יוצג בהתאם לשטח הפנוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להשתמש בתכונה textContent להוספת תווית לרכיב widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "טיימר-יישומון", "תכונות": { "משך": "08:00:00" }, "textContent": "ספירה לאחור טיימר עבור משמרת נוכחית", "סקריפט": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        התווית "ספירה לאחור של טיימר עבור משמרת נוכחית" תיחתך ותוצג בהתאם לשטח הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הימנע מהוספת ווידג'טים עם תווית ארוכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כשווידג'ט זורם לרשימה הנפתחת, רק סמל הווידג'ט ניתן ללחיצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה- webex נוסף במאפיין advancedHeader . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה נכנס לשולחן העבודה, אתה נוחת בדף הבית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית חל רק על אישיות Supervisors ו- SupervisorAgent.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הווידג'טים הבאים בדף הבית. רכיבי widget של מנתח מסופקים כברירת מחדל, אך מנהל המערכת יכול גם להגדיר ווידג'טים מתמידים ומותאמים אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של מנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רכיב widget מסוג מנתח מוצג בדף הבית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת פריסת דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את דף הבית של שולחן העבודה כך שיציג פריסה המבוססת על העדפות הארגון ויישור המותג שלך. ערוך את השדה דף הבית כדי להגדיר את דף הבית. באפשרותך להגדיר את הרכיבים הבאים כך שיוצגו בדף הבית כאשר משתמש נכנס לשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעת ברכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סמל משימה בסרגל הניווט כדי לנווט אל חלונית המשימות. סמל המשימה מוצג עבור התפקיד מפקח ומפקח וסוכן כאשר תכונת ניטור השיחות מופעלת. חלונית המשימות מציגה בקשות לקוח נכנסות, אינטראקציות פעילות וקודמות עם לקוחות ובקשות ניטור פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן מקטעים כגון שם תור, סוג ערוץ וצוותים מנוהלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את מאפייני הדף הדרושים לקביעת התצורה של דף הבית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. פריסת דף בית דינמי—מאפייני דף

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > הדף useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > קומפ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה מספק רכיב מותאם אישית ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "כותרת דף",

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> של רכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > דףכותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד לציין מחרוזת כותרת שיכולה להיות סטטית, דינמית או שתיהן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> ברכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת סטטית: לדוגמה, Hey, Welcome!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת דינמית: כדי להביא את הערך מה - STORE. לדוגמה, ג'יין דו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שניהם: שילוב של מחרוזות סטטיות ודינמיות. לדוגמה, היי ג'יין דו, ברוך הבא!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, ברוך הבא!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        עליך להקיף את החלק הדינמי של המחרוזת בתוך הסוגריים המסולסלים הסגורים {} וקידומת עם המבנה $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עמודכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להוסיף כותרת משנה המוצגת בשולחן העבודה. המשתמש יכול להוסיף Go to Analyzer בכותרת המשנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור כותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": נכון, "pageSubHeader": { "comp": "div", "תכונות": { "סגנון": "תצוגה: flex; לצוף:ימין; שוליים:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור עבור אל מנתח בכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת העליונה משמשת להצגת מידע בתוך השורה, להוספת תפריטים נפתחים וכן הלאה. מכיוון שלגורם המכיל של הכותרת יש שטח אנכי מוגבל, גובה הכותרת הכולל הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת תיאור כלי לרכיב widget עם כותרת עליונה, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן פרטי תיאור כלי במאפיין ההודעה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את תכונות הסגנון, התצוגה והגובה כדי להגדיר כל ווידג'ט באמצעות iFrame באזור הווידג'טים הניתן להתאמה אישית בכותרת. ערך ההתאמה הטוב ביותר של תכונת הגובה הוא 64 פיקסלים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפידו להוסיף את תכונות הסגנון לווידג'טים הקיימים של הכותרת כדי שהן ייטענו כצפוי ב- iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "סגנון": "גובה:64px; תצוגה:גמיש;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ להשתמש רק בשורה אחת עם עמודות מרובות עבור הכותרת מכיוון שגובה הכותרת הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות היישור, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט (דפים מותאמים אישית)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע זה, באפשרותך להוסיף עמודים המופיעים בסרגל הניווט השמאלי. יש לציין סמל ניווט וכתובת URL ייחודית שרכיב widget יופיע בסרגל הניווט. מומלץ להשתמש בקידומת ספציפית עבור כתובת ה-URL כדי למנוע התנגשויות. לקבלת פרטים נוספים, עיין בסעיף מאפיין ניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול גם לקבל אוסף של יישומונים שיכולים להציג בדף זה. הדף יכול לכלול ווידג'ט יחיד שמופיע על המסך או אוסף של ווידג'טים ברשת. לקבלת פרטים נוספים על סידור הרשת, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין צורך להוסיף מעטפת של אזור דינמי לעץ הווידג'טים. משמעות הדבר היא שתוכל לגרור ולשחרר ולשנות גודל של ווידג'טים בדפים מותאמים אישית כאשר תפעיל אפשרות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "דף מותאם אישית", "סמל": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "עטיפה": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "שוק המניות", "מגיב": "false" "תכונות": { "חריץ": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "עטיפה": { "title": "שוק המניות", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "תכונות": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת מאפייני ניווט ועמוד יחד עם מאפייני הצאצא שלהם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. פרטי הנכס nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > תווית ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את מזהה הניווט בדף. קורא המסך קורא מאפיין זה והוא מופיע בתיאור הכלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים אלה נחוצים להצגת הדף המותאם אישית בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { תווית: מחרוזת; iconType: "מומנטום" | "אחר"; סמל: מחרוזת; יישור: "למעלה" | "למטה"; ניווטאל: מחרוזת; iconSize? :מספר; מגיב? :בוליאני; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין תווית הוא הכותרת של הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את סוג הסמל המוצג בסרגל הניווט עבור הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הסמלים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מומנטום: אתה יכול לבחור כל סמל זמין באוסף: https://momentum.design/icons. היתרון בשימוש במומנטום הוא שהוא מספק כמה אייקונים עם גרסה "פעילה".

                                                                                                                                                                                                                                                                        מקרה שימוש של גרסה פעילה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר סוג סמל מומנטום הודעהבאפשרותך לראות את סמל ברירת המחדל בסרגל הניווט., בעת ניווט לדף המותאם אישית (המקושר לסמל), הסמל משתנה ל- הכרזה פעילה גרסה אוטומטית. ודא שאתה מוודא אם יש לו הפעיל גרסה של אותו סמל בספריית הסמלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אחר: באפשרותך לספק כתובת URL מותאמת אישית של תמונה (מתארחת ב- CDN) המופיעה בסרגל הניווט. אם אתה משתמש בסמל מותאם אישית שחור-או לבן, הסמל אינו גלוי בעת מעבר בין מצב בהיר למצב כהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל ניווט >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את שם הסמל בספריית מומנטום או בכתובת ה-URL של CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item ={ סמל:"הכרזה"; }; או // הקלד Navigation.Item ={ סמל:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט > יישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מסייע לך ליישר את הסמל לחלק העליון או התחתון של סרגל הניווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, מקום האירוח מאפשר יישור עליון בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את דף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים ב-Agent Desktop. הגדר מאפיין זה כ - True כדי להפוך את דף סרגל הניווט לדף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים לאחר הכניסה Agent Desktop. אם מאפיין זה מוגדר ל- True ביותר מדף סרגל ניווט אחד, המערכת מחשיבה את דף סרגל הניווט הראשון כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אף דף בסרגל ניווט אינו מוגדר כ - true, דף הבית פועל כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את שם הדף המותאם אישית. שם זה מופיע בשורת הכתובת כאשר הסוכן מנווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      navigateTo אינו יכול לכלול את הערכים הבאים: תמונות, גופנים, css, build_info, עזרה, אפליקציה, i18n, סמלים, images-mfe-wc וצלילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. דף פרטי הנכס

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב דף מאפיין, יש לציין את אובייקט העמוד המותאם אישית (רכיב widget דינמי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה- מזהה המאפיין מייצג מזהה דף ייחודי. לדוגמה, my-custom-page-1. לסוכן אין אפשרות לראות מזהה זה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד DynamicWidgets.Page = { מזהה: מחרוזת; רכיבי widget: מחרוזת < רשומה, DynamicWidget.Options > ; פריסה: פריסה; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > ווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להגדיר את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. למיקום רכיבי widget מרובים, ציינו אפשרויות רכיב widget ברצף. הקפד לתת לכל וידג'ט שם אזור ייחודי. השתמש בו במקטע הפריסה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "ווידג'טים": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את השם של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט או כל רכיב אחר - אם ברצונך להשתמש בו כעטיפה). לקבלת מידע נוסף, ראה דוגמאות לדוגמה של מקרי שימוש. הזן כאן את שם הרכיב המותאם אישית שלך ללא סוגריים זוויתיים ("<" או ">"). לדוגמה, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל רשומה תחת מקטע הווידג'טים תומכת בפורמט הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד אפשרויות = { comp: string; script? :מחרוזת; מאפייני? הקלט מחרוזת <, כל > ; תכונות? הקלט מחרוזת <, מחרוזת > ; ילדים? אפשרויות[];: textContent? :מחרוזת; סגנון? < חלקי CSSStyleDeclaration > ; עטיפת? : { כותרת: מחרוזת; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > סקריפט

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) מאפיין זה נדרש רק בעת טעינת רכיב widget או רכיב ממיקום מרוחק כגון CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשנה את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב. אם עליך לשנות את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודע לסוכן כדי לנקות את מטמון הדפדפן ולטעון מחדש את Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמור על כתובת ה-URL הקיימת. יבא באופן דינמי את כתובת ה-URL החדשה של החבילה באמצעות JavaScript המתארח בכתובת ה-URL הקיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <כתובת URL של סקריפט JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      Page > Properties

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין מאפיינים שעליך להעביר עבור רכיב האינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "מאפיינים": { "משתמש": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > רספונסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה מגיב. רכיבי אינטרנט רספונסיביים הופכים את דף האינטרנט שלך למושך מבחינה חזותית בכל המכשירים והם קלים לשימוש. עליך להשתמש בווידג'טים iFrame רספונסיביים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים מגיבים בהתאם לגדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: משבית את יכולת התגובה של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר. על הסוכן להגדיל את חלון הדפדפן כדי להציג את כל הווידג'טים המוגדרים כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את תכונות רכיב האינטרנט בסעיף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "תכונות": { "מושבת": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      נראות הדף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם רכיבי widget שמציעה Cisco שנוספו בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה גלויים או לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים המוצעים על-ידי Cisco הם Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide ו-Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי מאפייני הניראות מוכללים ומוגדרים בקובץ JSON המוגדר כברירת מחדל של פריסת שולחן העבודה. מנהל המערכת אינו יכול לשנות את ערכי מאפייני הניראות של רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך מאפיין הניראות NOT_RESPONSIVE יוצא משימוש. באפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי שהוגדר בעבר NOT_RESPONSIVE אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר רכיב widget חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, יש להשתמש במאפיין רספונסיבי . לקבלת מידע נוסף, ראה מאפיין מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה הוא החלק המרכזי של הפריסה. ב ילדים לדוגמה, באפשרותך לקנן רמות רבות ככל הנדרש אם רכיב widget המבוסס על רכיבי אינטרנט מאפשר לך להעביר צאצאים. כדי לאפשר זאת, המפתח חייב לטפל באופן תוכניתי ב חריצים תוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות העברת ערכי STORE כמאפיינים, ראה שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרון של מקטע המערך "ילדים" הוא שבאפשרותך להשתמש ברכיבי אינטרנט קיימים במפרט הפריסה שלך, שהוא כבר חלק מחבילת שולחן העבודה. כמה מרכיבי האינטרנט של חבילת שולחן העבודה כוללים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: ווידג'ט המאפשר למקם כל דף אינטרנט ב-iFrame כווידג'ט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור דינמי: רכיב המאפשר לך להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור עבור סוכנים במקום שאינו דפים מותאמים אישית. הדפים המותאמים אישית יכולים לכלול יכולת זו גם אם תפעיל גרירה ושחרור כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל רכיב בספריית רכיבי האינטרנט של momentum-ui. לקבלת מידע נוסף, ראה GitHub. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: עטיפת מיכל של כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: כותרת לשונית בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: תוכן של כרטיסיה בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות התכונות עבור הכרטיסיה המתמידה, ראה תכונות עבור כרטיסיות מתמידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להוסיף את תוכן הטקסט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "תוכן הטקסט שלי",

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגנון עמוד >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע בהקצאת סגנון CSS מסוים לרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "סגנון": { "backgroundColor": "#CBD", "הצפה": "גלילה" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עטיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטיפת הווידג'ט מאפשרת להוסיף סרגל כלים מעל הווידג'ט. סרגל הכלים יכול להכיל כותרת ואת (הגדלה) בראש הווידג'ט. כאשר רכיב widget תופס שטח קטן בעמוד, סמל ההגדלה מאפשר לסוכן לראות את הווידג'ט בסביבת עבודה מלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להשתמש בערך ברירת המחדל כ- "app-maximize-area". בשלב זה, רק ערך ברירת המחדל זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה עמוד >עטיפה>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עטיפת רכיב widget מסוג רכיב אינטרנט מאפשרת לך לעדכן את כותרת רכיב widget דינמי באמצעות מזהה ייחודי. הזן את ערך מאפיין מזהה מעטפת הווידג'ט כמזהה ייחודי-לעדכון-כותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "מזהה": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש באותו מזהה ייחודי עבור JavaScript CustomEvent. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אירועים אסינכרוניים בפרק מודול איש קשר סוכן של Cisco Webex Contact Center מפתח שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעדכן את כותרת הווידג'ט מבוסס iFrame, השתמש בתוכן iFrame מאותו תחום. להלן דוגמה לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      < סוג סקריפט = "טקסט/JavaScript" > כותרת var = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < מזהה לחצן = "customEvent" > כותרת חדשה < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > AgentX-WC-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר להטמיע עמוד אינטרנט ב-iFrame שמופיע כרכיב widget בשולחן העבודה. ניתן להשתמש בווידג'ט iFrame שנקרא "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > פריסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התבנית הבאה מייצגת פריסת רשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד פריסה = { אזורים: מחרוזת[][]; גודל: { שורות: מספר[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאן תוכלו להגדיר את הרשת עם שמות האזורים שהגדרתם באזור הווידג'טים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמה הבאה מראה כיצד מצוינת הפריסה של שלוש שורות ושלוש עמודות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "פריסה": { "אזורים": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "גודל": { "cols": [1, 1, 1], "שורות": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      התפלגות שווה של פריסת 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע גודל, מספרים מייצגים את שבריר השטח שווידג'ט יכול לתפוס, יחסית לווידג'טים האחרים. כל שלושת הטורים תופסים שבריר שטח אחד שווה. עם 100% רוחב זמין, כל ווידג'ט תופס 33.33% מהשטח האופקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם רוחב עמודה שווה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה נוספת למקרה שימוש, אם תגדיר כ- "cols": [1, 2, 2], המשמעות היא שהשטח הכולל מחולק ב- 5 (1+2+2) והווידג'ט הראשון תופס 20% מהמרחב האופקי. הווידג'טים השני והשלישי לוקחים 40% כל אחד. לקבלת מידע נוסף, ראה מושגי יסוד של פריסת רשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי רוחב העמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > שורש

                                                                                                                                                                                                                                                                      קינון פריסות נקרא פריסת משנה. במקרה שיש לך פריסות מקוננות בתצורת הפריסה, דרוש לך אובייקט "ROOT" יחיד כאבות עבור פריסות משנה. אחרת, תצורת הפריסה עלולה להיות שטוחה אם אין צורך בקינון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה זו מספקת שליטה רבה יותר על אופן הפעולה של שינוי גודל הפריסה. המאפיין פריסת עמוד חייב להיות מסוג Record<string, Layout>. מאפיין הפריסה מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } }, "sub2": { "אזורים": [ ["c1"], ["c5"] ], "גודל": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו יוצרת רשת בפריסת ROOT עם שתי רשתות משנה שניתן לשנות את גודלן באופן עצמאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מראה פריסת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי גודל של רכיב משפיע על הרכיבים בתוך פריסת משנה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי גודל שתי פריסות המשנה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב למקרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לולאה אינסופית: אם תכלול את פריסת ROOT כפריסת משנה של ROOT, היא תגרום לשגיאת "חריגה ממחסנית הקריאה" ותיכנס ללולאה אינסופית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "c2"], ["c3", "שורש"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם לולאה אינסופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אותה פריסת משנה (N) פעמים: אם תכלול את פריסת המשנה ברשת יותר מפעם אחת באותו שם, ואם תשנה את גודלה של אחת מהן, גודל כל פריסות המשנה ישתנה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זו אינה ההתנהגות הרצויה, שנה את השם של כל אחת מפריסות המשנה בשם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם N פעמים
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות עבור טאבים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הכרטיסיות בדפים המותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כמתמידים, הזן את התכונות לכרטיסיות MD בפריסה המותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הגדרת טאבים כמתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התמדה-בחירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר md-tabs להיות מתמיד. ערך ברירת המחדל הוא True.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי ייחודי לכל הלשוניות יחד במיכל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשמגדירים כרטיסיות MD כקבועות (persist-selection: true), Agent Desktop שומר על בחירת הכרטיסייה גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים בשולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המאפיין בחירה מתמדת אינו ישים עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר ובדף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכן, מכיוון שהתנהגות הכרטיסיה המתמדת כבר מוגדרת בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת הכרטיסייה מתאפסת לכרטיסיית ברירת המחדל בעת יציאה משולחן העבודה, טעינה מחדש/רענון של הדפדפן או ניקוי מטמון הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת ווידג'טים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כך שיהיה מתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל דפי שולחן העבודה. רכיבי widget קבועים מוצגים ככרטיסייה חדשה בחלונית מידע עזר רק כאשר יש לך בקשה פעילה ליצירת קשר או שיחה. לדוגמה, רכיב widget מדגם מתמיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים קבועים אינם מוצגים בדף הבית באופן שבו הם מוצגים בדפים האחרים. עם זאת, אם יש לך אינטראקציה פעילה, רכיבי widget קבועים מוצגים בדף הבית כחלק מחלונית מידע עזר. לדוגמה, לאחר שענית לשיחה, החלונית בקרת אינטראקציה מוצגת, ורכיב widget מדגם מתמיד מוצג כחלק מהחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribute" s": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "dynamic-area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } }] } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת התאמה אישית של וידג'ט, ניתן לבחור באחת מהאפשרויות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארח יישום בדף אינטרנט שניתן להטביע בתוך iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בנה ווידג'ט מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדרישות הטכניות של רכיבי widget מתוארות בתיעוד הפיתוח של רכיבי Widget לשולחן העבודה. כעורך פריסה, ודא שברשותך הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהו שמו של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהי כתובת ה-URL למקור רשת אספקת התוכן (CDN) המארח את חבילת JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מידע עזר של שולחן העבודה מציגה את הכרטיסיות הכוללות את רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco (ברירת מחדל) ווידג'טים מותאמים אישית. הווידג'טים הבאים המוצעים על-ידי Cisco מופיעים בכרטיסיות המוגדרות מראש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היסטוריית אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR תמליל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מסע חוויית הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בחלונית מידע עזר כדי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי סדר המעבר באמצעות מקש טאב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסרת כרטיסיות מוגדרות מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סימון הכרטיסיות המותאמות אישית כניתנות לגרירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת תיאורי כלים לכרטיסיות המותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת האפשרות 'איפוס סדר טאבים'

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "panel", "class": "widget-pane" }, "ילדים": [{ "com" p": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "משבצת": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "פאנל" }, "ילדים": [{ "comp": "Dynamic-Area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"], "size": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }] } ] },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הווידג'ט מסע חוויית לקוח לאחר שתפעיל את מדדי ניהול חוויית הלקוח בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מידע עזר, הוסף כרטיסיות חדשות כדי למקם את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. לא חלים כאן כללים מיוחדים וקינון הרכיבים הוא כצפוי ומתואר בסעיף הילדים . לקבלת מידע נוסף, עיין במאפיין ילדים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן דוגמאות ספציפיות להתאמה אישית של כותרות הכרטיסיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום סמלים ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "כרטיסיית הווידג'ט שלי" } ], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום תמונה (עם CSS) ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "span", "תכונות": { "סגנון": "align-items: מרכז; תצוגה: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות מופיעה באופן אוטומטי כאשר החלונית מידע עזר מכילה כרטיסיות מרובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף תיאור כלי מותאם אישית של כרטיסיה לצורך קריאות ונגישות. כדי להוסיף תיאור כלי עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן את פרטי תיאור הכלי במאפיין ההודעה והחל את ערכי מאפייני הסגנון כפי שמוצג בדוגמה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "כרטיסייה לדוגמה 1", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור כרטיסיה מותאמת אישית, אנו ממליצים על רוחב מרבי של 252 פיקסלים ורוחב מינימלי של 110 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור בכרטיסייה המותאמת אישית, הוסף את המאפיין הבא בתוך התכונות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      "COMP": "MD-TABS", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "ניתן לגרירה": נכון, "Comp-unique-ID": "Sample-Dynamic-Custom-Tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לגרירה: הגדר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: הזן ערך ייחודי לזיהוי הרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "Comp-unique-ID": "מדגם-דינמי-מותאם אישית-כרטיסיות" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל גרירה ושחרור עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הסוכן יוכל לגרור ולשחרר את הכרטיסיה למיקום הדרוש בחלונית מידע עזר. כדי לאפס את הכרטיסיות לסדר ברירת המחדל של מעבר באמצעות מקש טאב, הוסף את המאפיין הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Comp": "AgentX-WC-more-Actions-Widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: הזן את הרכיב המוצג כ - More Actions () בחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": הזן תכונה בתוך הרכיב המוצגת כאפשרות איפוס סדר טאבים ברשימה הנפתחת פעולות נוספות. סוכנים יכולים לאפס את הכרטיסיות בחלונית מידע עזר לסדר ברירת המחדל על-ידי לחיצה על הלחצן > איפוס סדר טאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: הזן את אותו ערך ייחודי שהוגדר עבור המאפיין comp-unique-id כדי למפות ולאפס את רכיבי md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקוד הבא לדוגמה משתמש בפונקציות פעולות נוספות ואיפוס סדר טאבים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "חלונית יישומון", "כרטיסיות-ייחודיות-מזהה": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "div", "תכונות": { "textContent": "פעולה מותאמת אישית", "חריץ": "פעולה מותאמת אישית" }, "ילדים": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, תיאור הכלי, סמל שלוש הנקודות ואיפוס סדר המעבר באמצעות מקש טאב עבור טאבים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להרחיב את הרשימה הנפתחת פעולות נוספות כדי להוסיף רכיבים או רכיבי widget מותאמים אישית נוספים לאחר האפשרות איפוס סדר כרטיסיות. להלן ערכה לדוגמה של ערכי מאפייני סגנון שניתן להחיל על רכיבים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "רכיב לדוגמה", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הגרירה והשחרור אינה נתמכת עבור רכיבים מותאמים אישית או רכיבי widget נוספים המתווספים לרשימה הנפתחת פעולות נוספות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים ללא ראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק ללא ראש, אתה יכול להוסיף יישומונים מוסתרים שאינם מופיעים על Agent Desktop. ווידג'טים אלה משמשים לביצוע לוגיקה ברקע. סעיף זה שימושי להפעלת אירועים המתרחשים בשולחן העבודה ולהפעלת לוגיקה ספציפית לרכיב widget. לדוגמה, פתיחת מסך CRM מותאם אישית עבור SMS עם הגעתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל נתונים בזמן אמת באמצעות מאפיינים או תכונות בתוך רכיב widget מותאם אישית, הקצה ערכי STORE מתאימים בתצורת פריסת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, כדי לגשת לנתונים באמצעות מנויי JavaScript SDK, באפשרותך גם להעביר את הנתונים דרך מאפיינים או תכונות. אם הרכיב שלך בנוי להגיב לשינויי מאפיינים או תכונות, תקבל עדכוני נתונים בזמן אמת מ-Agent Desktop, שנקרא ספק נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, יש לנו ספק נתונים יחיד תחת מפתח STORE. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ספק הנתונים - מאפיינים ותכונות של רכיב widget במדריך למפתחישולחן עבודה Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגה מקדימה של שיחת קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יוצר קמפיינים, מגדיר את מצב החיוג (תצוגה מקדימה) ומקצה את הקמפיינים לצוותים. אם סוכן הוא חלק מצוות שאליו מוקצים קמפיינים, הסוכן יכול לבצע שיחת קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת. למידע נוסף, עיין במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מגדיר את התצורה הבאה בפריסה מותאמת אישית כדי לאפשר תצוגה מקדימה של איש קשר לקמפיין עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר לקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מוסיף את הווידג'ט 'איש קשר של הקמפיין' בגורם המכיל של הכותרת של הפריסה המותאמת אישית. איש הקשר של הקמפיין מציג את פרטי הקשר של הלקוח בהתבסס על המאפיינים שהוגדרו. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב widget מסוג מדריך שיחות מוצג בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה. מדריך השיחות מציג את השאלות והתשובות ברמת הקמפיין. הסוכן מתבקש לקרוא את סדרת השאלות במדריך השיחות ולשלוח את התגובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "נראות":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההפניות הבאות למאפייני comp השתנו. AgentX בערך הנכס מוחלף ב - acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השם של agentx-preview-campaign שונה ל-acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שמו של AgentX-Call-Guide שונה ל-acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לארח את מנהל הרשימות והקמפיינים (LCM) ב- CDN ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL במאפיין קובץ ה - Script .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפריסת שולחן העבודה, באפשרותך להגדיר את האפשרות 'פופ מסך' באחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאחד הווידג'טים בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בשולחן העבודה בהתבסס על הגורמים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוץ הקול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות הקפצת המסך המוגדרת במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוצים הדיגיטליים החדשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צומת הפופ מסך המוגדר ב- Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת מצב של פופ מסך, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של פופ מסך בסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Screen Pop כדף מותאם אישית, או כאחד מהווידג'טים בדף מותאם אישית. כדי לגשת לדף המותאם אישית 'פופ מסך', לחץ על סמל 'פופ מסך' בסרגל הניווט. כדי לגשת לווידג'ט 'פופ מסך' בדף המותאם אישית, לחץ על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט. לקבלת מידע נוסף אודות מאפייני ניווט, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הקפצת מסך כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: מסך קופץ כווידג'ט בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פופ המסך אינו מוגדר במעצב הזרימה, הדף המותאם אישית יופיע ריק. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת האפשרות 'פופ מסך' במעצב הזרימה, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פופ מסך בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת האפשרות 'פופ מסך' כך שתופיע ככרטיסיה בחלונית מידע עזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, 'פופ מסך' מופיע ככרטיסיית משנה חדשה בכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' אם האפשרות 'פופ מסך' מוגדרת להיות מוצגת כ'בתוך שולחן העבודה ' במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את התכונה הבאה באזור החלונית כדי לכלול את Screen Pop ככרטיסיה בחלונית Auxiliary Information. לקבלת מידע נוסף על פרטי החלונית , ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: חלון מוקפץ ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות התצוגה 'פופ מסך' המוגדרת במעצב הזרימה מקבלת עדיפות על פני התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שקבעת את ההגדרות הבאות של פופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעצב הזרימה – הצג הגדרות כ בכרטיסיית הדפדפן החדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסת שולחן עבודה—ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האירוע שעבורו מוגדר פופ מסך מתרחש, פופ המסך מוצג מחוץ לשולחן העבודה - כלומר, בכרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמאות למקרי שימוש לדוגמה
                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מספקים כמה דוגמאות לעיונך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה וכניסה לווידג'ט מדדי ניהול חוויית לקוח מסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": """, "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל את spaceId ואת metricsId, עיין ב Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בכרטיסיות בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "אחד", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר המוגדרת כברירת מחדל עם היסטוריית אנשי קשר ומסך מוקפץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "Comp": "MD-Tab", "תכונות": { "חריץ": "Tab", "מחלקה": "Widget-pane-Tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר עם רכיב widget של מסע חוויית לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "נראות": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": """, "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "תכונות": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } "נראות": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי דרך במקלדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי מקשים מגדירים דרך חלופית לביצוע פעולה מסוימת בשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף אודות קיצורי המקשים המוגדרים על-ידי המערכת, עיין בסעיף קיצורי מקשים של Access בפרק המבוא של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop המדריך למשתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מספר מקש הקיצור בסרגל הניווט Agent Desktop מבוסס על הסדר שבו מוגדר רכיב widget או דף מותאם אישית קשורים בפריסת שולחן העבודה. לדוגמה, אם סמל Cisco Webex Experience Management הוא הפריט השלישי בסרגל הניווט, Ctrl + Alt + 3 פותח את הדף Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המפתח יכול לרשום את קיצורי המקשים עבור יישומונים מותאמים אישית באמצעות מודול מקש הקיצור. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים מתרחשות אם רכיבי widget מרובים משתמשים באותו קיצור מקשים. פעולה זו גורמת להפוך את קיצור המקשים ללא זמין עד לפתרון ההתנגשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים עלולות להתרחש בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      רזולוציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות יכולות להתרחש כאשר שני רכיבי widget (רכיב widget מותאם אישית או רכיב widget לשולחן עבודה שסופק על-ידי Cisco) כוללים את אותו קיצור מקשים, ושניהם נמצאים באותו עמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העבר אחד מהווידג'טים (רכיב widget מותאם אישית) לעמוד אחר. הרזולוציה ישימה עבור כל הווידג'טים שאינם ברמת הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות עלולות להתרחש כאשר קיצור המקשים זהה עבור רכיב widget מותאם אישית ורכיב widget ברמת העמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל Agent Desktop אינו יכול לפתור התנגשות זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר ישנם מופעים מרובים של אותו יישומון עם אותו קיצור מקשים, המערכת מתעלמת מרישום המקש הכפול עבור הווידג'ט. כשמשתמשים בקיצור המקשים, כל מופעי הווידג'ט מופעלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למנהל המערכת אין אפשרות ליצור קיצורי מקשים חדשים או לשנות את קיצורי המקשים הקיימים (מוכנים לשימוש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לפתור כל התנגשות של קיצורי המקשים Agent Desktop עם קיצורי המקשים של הדפדפן או מערכת ההפעלה. אופן הפעולה תלוי בדפדפן או במערכת ההפעלה. כאשר נעשה שימוש בקיצור המקשים המתנגש, הן פונקציונליות Agent Desktop והן פונקציונליות הדפדפן או מערכת ההפעלה עשויות להיות מופעלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש של שולחן העבודה תומך בהתאמה לשפות אחרות ב- 29 שפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן השפות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית (בריטניה), אנגלית (ארה"ב), פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית, פולנית, פורטוגזית (ברזיל), פורטוגזית (פורטוגל), רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת ממשק המשתמש של שולחן העבודה מבוססת על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך. לדוגמה, תן לנו לשקול שבחרת את השפה המועדפת כצרפתית בדפדפן Firefox. בעת הפעלת שולחן העבודה בדפדפן Firefox, ממשק המשתמש של שולחן העבודה מופיע בצרפתית. עם זאת, הכותרת האופקית, סרגל הניווט ורכיבים אחרים שנוספו בפריסת שולחן העבודה אינם מותאמים לשפות אחרות בהתבסס על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה של רכיבי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים רכיבי שולחן עבודה לשפות אחרות,

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש במפתחות הלוקליזציה הקיימים שהוגדרו בקובץ app.json . אם מפתחות הסבה אינם מוגדרים, נעשה שימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב). באפשרותך לשלוח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להוסיף מפתח התאמה לשפות אחרות לקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: מפתח לוקליזציה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "נפוץ": { "buttonTitle": "עצור טיימר" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את המאפיין תלוי-הרישיות הבא בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה כדי להתאים רכיב לשפות אחרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<מפתח>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר <מפתח> מפנה למפתח הלוקליזציה המתאים בקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: לוקליזציה של רכיב כותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רכיב הכרטיסיה לוקליזציה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד השם פריסת שולחן העבודה שעליך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את תיאור הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הקבוצה שהוקצה לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONמציג את קובץ JSON המשמש לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריסה הכללית או פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. כדי לערוך פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את הקובץ, לחץ על העלה כדי להעלות את קובץ JSON המותאם אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך להעתיק ולחץ על העתק.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פריסת שולחן עבודה, השדה צוות אינו מועתק. הקפד להגדיר את השדה צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את קובץ JSON באופן מקומי, לחץ על העלה כדי להעלות את הקובץ. מערכת Webex Contact Center מתחילה לאמת את קובץ JSON.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל פריסה של שולחן עבודה אם הפריסה מוקצית לצוות. כאשר אתה מנסה לבטל פריסה כזו, הודעה מודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של פריסת שולחן העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לפריסת שולחן עבודה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פריסת שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותה בדף פריסת שולחן העבודה כלא פעילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של פריסת שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך לבטל את הפעלתה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של פריסת שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פריסת שולחן העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה אופציונלית של Webex Contact Center המאפשרת לך להקצות דרישות מיומנות, כגון שטף שפה או מומחיות במוצר, לשיחות נכנסות כדי שניתן יהיה להפיץ אותן לסוכנים בעלי ערכת כישורים תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'הגדרות מיומנות' מספק ממשק לצפייה, יצירה ועריכה של הכישורים שניתן להקצות לשיחות ולפרופילי מיומנויות, שלאחר מכן ניתן להקצות לצוותים או לסוכנים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות ופרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מיומנויות פעילות שניתן ליצור נקבע על-ידי הערכים 'מיומנויות מרביות' ו'מיומנויות טקסט מרביות' שהוקצו לארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של הפורטל, בחר הקצאת משאבים>מיומנויות> הגדרת מיומנות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הגדרות מיומנות, לחץ על + הגדרת מיומנות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות שיחת לקוח יכולה להיות בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה יוצר מיומנות חדשה, ציין את סוג המיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טקסט: מיומנות טקסט חופשי שיש להתאים בדיוק. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם שלוחה שתאפשר לך לנתב שיחה למספר שלוחה של סוכן ספציפי בהתבסס על ספרות שהוזנו על-ידי המתקשר בתגובה להנחיה. ערך הטקסט יכול לכלול עד 40 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיומנות: יכול להיות בעל ערך הנע בין 0 ל -10 המייצג את רמת המומחיות של הסוכן במיומנות. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות עבור כל שפה שהסוכנים שלך מדברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בוליאני: יכול להיות הערך True או False כדי לציין אם לסוכן יש את המיומנות או לא. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם PremierService כדי להבטיח שהלקוחות החשובים ביותר שלך יקבלו את השירות הטוב ביותר. ניתן להקצות לסוכנים המנוסים ביותר שלך ערך של True, ולסוכנים הפחות מנוסים שלך ניתן להקצות ערך של False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: ערכה בעלת שם של ערכים מוגדרים מראש. לדוגמה, מיומנות בשם קו עסקים עשויה לכלול קבוצה של שלושה ערכים: מכירות, שירות וחיוב. כל ערך יכול לכלול עד 20 תווים, כולל רווחים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המיומנות מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל . לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפס את ההגדרות בכל השדות, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>מיומנויות> הגדרת מיומנות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם המיומנות. לא ניתן לערוך את שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות יכולה להיות שיחת לקוח בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג המיומנות. לא ניתן לערוך את סוג המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי רשימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג רק אם סוג המיומנות הוא enum. ציין את הערכים שניתן לשייך למיומנות זו. לדוגמה, עבור מיומנות enum בשם Operating System, ניתן להגדיר שלושה ערכים: Windows, Linux ו-Unix. כל ערך מוגבל לאורך מרבי של 20 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להוסיף ערך, הקלד את שם הערך בשדה ערך רשימה ולאחר מכן הקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל ערך שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק ערך, לחץ על x בערך הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל . לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך למחוק ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מיומנות עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המיומנות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות, שלכל אחת מהן ערך מוקצה, שאתה מקצה לצוות מבוסס סוכן או לסוכן בודד. לדוגמה, אתה יכול להקצות מיומנות באנגלית רמה גבוהה של מיומנות בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פרופיל מיומנות לצוות, כל הסוכנים המחוברים לצוות זה משויכים לפרופיל מיומנות זה, אלא אם כן לסוכן מוקצה פרופיל כישורים ספציפי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה חלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה יחתמו ויחתמו בחזרה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר הסוכנים החולקים את אותו פרופיל מיומנות מוגבל ל -500 כדי להבטיח ביצועים יעילים של המערכת. באפשרותך להקצות את פרופיל הכישורים לסוכן ישירות או לצוות (בחר הקצאת משאבים > מיומנויות > פרופילי מיומנות). בעת הוספת סוכן לצוות, מוקצה לסוכן פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי מיומנות, לחץ על + פרופיל מיומנות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם פרופיל המיומנות ותיאורו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הכישורים הפעילים שברצונך להקצות מהרשימה מיומנויות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק את ערך המיומנות המתאים. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לאפס את הערכים בכל השדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המיומנות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם, התיאור והכישורים הפעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מיומנות ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד פרופיל הכישורים שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף, משתמשים מורשים יכולים ליצור כללי סף כדי לנטר נתוני סוכנים ושיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי שיחות. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי שיחות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שננטשו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות עיוורות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הארוך ביותר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצפת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות קצרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי סוכן. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי סוכן כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן זמין נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן החזקה נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיום נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      IB זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכני סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים שאינם מגיבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע של OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, המספר המרבי של כללי סף המותרים לדייר הוא 50. כדי להגדיל זאת למגבלה גבוהה יותר, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראת סף מוצגת בדוח סטטיסטיקה של תאימות סוכן ב- Agent Desktop אם תגדיר את הסוכן הניתן להצגה ככן עבור כלל הסף ובחר את התראת הסף בפרופיל שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על + כלל סף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למחיקת כלל סף, לחצו על לחצן שלוש הנקודות שליד כלל רשום ולחצו על 'מחק'. בתיבת הדו-שיח לאישור, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף , לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד כלל רשום ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת ההגדרות של כלל סף, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד אחד הכללים המפורטים ולחצו על 'עריכה'.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר יצירת פרטי הישות בעת יצירת כלל סף, אין באפשרותך לערוך את האפשרויות סוג מדד וישות בשדה זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד כלל הסף שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד כלל סף עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מיפויי נקודות כניסה הוא ממשק לניהול המיפויים בין נקודות כניסה והדברים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרי חיוג (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • גשר POP קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המיפויים בין DN לנקודת כניסה מפורטים. במידת הצורך, באפשרותך לסנן את הרשימה על-ידי בחירת ערך מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה. הרשימה מציגה DN, נקודת כניסה, סוג מספר ומזהה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם DN של נקודת כניסה נכנסת אינו בתבנית הנכונה, השיחה לא מצליחה להתחבר. לדוגמה, אם DN של נקודת הכניסה הוא בתבנית (xxx xxx xxx) ותבנית DN של נקודת כניסה נכנסת היא (+1 xxx xxx xxx), השיחה לא מצליחה להתחבר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנקודות הבאות חלות אם יש לך הרחבה של Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העמודה סוג מספר מוצגת אם המספר הוא מספר חיוג חינם או מספר חיוג חינם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הדייר שלך מכיל DN כלשהו המזוהה כחיוג חינם ואין לך הרחבה לגישה למספרים ללא תשלום של Cisco Bundle 2: Inbound Free-Number , תופיע כרזה המציינת "יש למחוק מיפויים מסוימים". הסר את מספרי החיוג חינם מכיוון שהזכאות אינה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תעביר או תנתב מחדש את ה- DN מספק שירות אל Cisco PSTN, ההשהיה בנתיב המדיה בין סוכנים למתקשרים תגדל ותשפיע על חוויית הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודת כניסה, עליך למפות מספר חיוג לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מיפויי נקודות כניסה ובחר ברשימת המיפוי המתאימה:מיפויים בין DN לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים: מפה מספרים מחויגים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת הודעות חברתיות: מפה את מחברי הערוצים החברתיים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + מיפוי DN חדש ל- EP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מיקום (Webex Calling בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מיקום מהרשימה הנפתחת. רשימת המיקומים מופיעה כפי שהוגדרה ב-Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ודא שיצרת מיקום ב- Webex Calling והוספת את המספרים הדרושים. לקבלת פרטים נוספים אודות חיבור מספרים ב- Webex Calling, עיין במאמר ניהול מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספרים זמינים / DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את המספר שברצונך למפות לנקודת כניסה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר הראשי של מיקום Webex Calling לא מופיע ברשימה זו. אם אתה צריך להשתמש במספר הראשי עבור מיפוי, שנה את המספר הראשי. לפרטים על ניהול מספרים, עיין במאמר נהל מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לא ניתן להשתמש במספר חיוג חינם למיפוי נקודת כניסה ללא זכאות מתאימה. אם סוג הטלפוניה הוא Cisco PSTN ואין לך הרחבה Cisco Bundle 2: Inbound חיוג חינם גישה למספרים, השתמש במספר חיוג כדי למפות נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את ה-DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN (רק עבור פלטפורמת הדור הבא)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר אזור שבו ברצונך להפוך שירותי מדיה קולית אזוריים לזמינים. יש להגדיר את מספר החיוג (DN) באזור שנבחר לקבלת שיחות נכנסות. נקודת הכניסה ממופה למספר החיוג השייך לאזור שנבחר. מיפוי המספר שחויג לאזור שומר על המדיה הקולית מקומית לאזור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם לא תבחר אזור, אזור ברירת המחדל ייבחר. אזור ברירת המחדל הוא מרכז הנתונים המתאים לארץ הפעולה שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה בעת הקצאת דייר מרכז הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN ישים רק עבור הלקוחות החדשים שמספקים לדייר מרכז השירות שלהם את פלטפורמת הדור הבא ורוצים להשתמש בשירותי המדיה האזוריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה 1: עבור אזור הבית באפשרותך לבחור מיקום מקומי, ועבור אזור PSTN באפשרותך לבחור ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור ארגון ביפן, באפשרותך לבחור את המיקום כטוקיו או אוסקה ולבחור מספר בתוך מיקום זה כנקודת כניסה, ואזור PSTN חייב להיות ברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. מדיה אזורית עדיין אינה נתמכת עבור פלטפורמת הדור הבא+WebexCalling, כך שיש לבחור את אזור PSTN כברירת מחדל בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. כדי להשתמש בתכונה 'העברת חיוג יוצא לתור', מפה את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור ' ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי הודעות חברתיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (עבור SMS בלבד) לאחר בחירת נקודת הכניסה, א כתובת URL של Webhook מאוכלסת בדף. העתק את כתובת ה-URL של Webhook והגדר את MessageBird. תצורה זו מסייעת להחליף הודעות SMS עם MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור מספרי חיוג, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, חפש את מספר החיוג שמיפית לנקודת כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, בחר לא ממופה. מוצגים כל מספרי החיוג שאינם ממופים לנקודות כניסה. לאחר מכן תוכל למפות מספר חיוג לנקודת כניסה לפי הצורך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) כדי לייצא את מספרי החיוג ואת נקודות הכניסה הקשורות כקובץ CSV, לחץ על יצא כקובץ CSV.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך מיפוי, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מספר חיוג או ערוץ העברת הודעות חברתיות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את העריכות ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לערוך מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא של הדייר. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה > נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על DN למיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הערך שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל לחיוג יוצא ANI של הדייר ואם הוא אינו המיפוי היחיד שנותר בין מספר חיוג לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי אם ישות אחרת מפנה למספר החיוג (לדוגמה, ערך רשימת חיוג חוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן (מידע) בהודעת השגיאה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות למספר החיוג שנבחר. ניתן למחוק את המיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה רק אם הישויות המשויכות נמחקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפורטל הניהול כדי ליצור דוחות אודות המשאבים הפעילים שמנהל Webex Contact Center מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג את הדוחות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח EP נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח Outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות הכניסה לחיוג יוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי החיוג היוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של פרופילי שולחן העבודה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דו"ח מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט הכישורים הזמינים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הכישורים עבור הארגון שלך, ראה הגדרות מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי המיומנויות והפרופילים המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הפרופילים עבור המיומנויות, ראה פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטים על מיפוי אסטרטגיות הניתוב עם נקודות הכניסה, התורים והצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת אסטרטגיות ניתוב, ראה אודות ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מיומנויות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים על הסוכנים וכישוריהם המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הכישורים עבור הארגון ופרופיל שולחן העבודה שלך, ראה הגדרות מיומנות ופרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלוח את הדוח בדואר אלקטרוני או להוריד את הדוח עבור כל פריט שהוקצה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> דוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הדוח הנדרש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות סוגי הדוחות, ראה דוחות עבור הפריטים שהוקצו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד את הדוח כגיליון Excel או כגיליון PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוח ניתוב, עליך לבחור את סוג אסטרטגיית הניתוב שעבורה ברצונך ליצור את הדוח. האפשרויות הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כולם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאפשר למנהלי מערכת למחוק לצמיתות אובייקטי תצורה שסומנו כלא פעילים. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות הגדרת רמת דייר לניקוי אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך למחוק לצמיתות את סוגי אובייקטי התצורה הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של משתמשים לא פעילים הוא 5000. מספר האובייקטים הלא פעילים המרבי עבור כל סוגי האובייקטים האחרים הוא 100. אם מגיעים למגבלה זו, עליך למחוק אובייקטים לא פעילים כדי שתוכל לבטל הפעלה של אובייקטים נוספים. אם אובייקט התצורה כולל אובייקטים משויכים, עליך להשבית את כל האובייקטים שבוצעה אליהם הפניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק אובייקט תצורה לצמיתות באופן ידני, בדף הישות, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האובייקט. בחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח המודיעה לך שהאובייקט יימחק לצמיתות ולא ניתן יהיה לשחזר אותו, לחץ על כן. מופיעה הודעה שהאובייקט נמחק לצמיתות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניקוי אוטומטי של אובייקטים לא פעילים למחיקה לצמיתות, עיין במאמר קביעת תצורה של ניקוי אוטומטי של ישויות לא פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Business Rules Engine

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון BRE עם Webex Contact Center כדי למנף נתונים עסקיים עבור הארגון שלהם בזרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אסטרטגיית הניתוב מספק סביבה גמישה לניתוב אנשי קשר למשאב הטוב ביותר, ללא קשר למיקום. כל איש קשר נכנס מגיע לנקודת כניסה, משם הוא נשלח לתור לחלוקה בין צוותים באתרי מרכז שירות בהתאם לאסטרטגיות ניתוב מתוזמנות, אסטרטגיות קיבולת צוות מתוזמנות והגדרות קדימות תורים שצוינו במודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, אם הארגון שלך משתמש בתכונת החיוג היוצא, כל שיחת חיוג יוצא עוברת דרך נקודת כניסה של חיוג יוצא ותור חיוג יוצא בהתאם לאסטרטגיות ניתוב במודול אסטרטגיית ניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שהדוגמאות בסעיפים הבאים מתייחסות לאנשי קשר בטלפון, אותן אפשרויות ניתוב אנשי קשר זמינות לסוגי מדיה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל איש קשר מגיע לנקודת כניסה, שבה אסטרטגיית ניתוב מיישמת לוגיקה עסקית. בהתבסס על הקריטריונים המוערכים באסטרטגיית הניתוב, המערכת בוחרת תור מתאים להפצת איש הקשר לאחד הצוותים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות (SBR) הוא תכונה אופציונלית התואמת את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. SBR זמין עבור אנשי קשר קוליים, כמו גם אנשי קשר בערוצים דיגיטליים. כאשר השיחות מגיעות לנקודת כניסה, SBR מסווג את השיחות לקבוצות משנה. באפשרותך לנתב את השיחות בכל קבוצת משנה לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מקצה דרישות מיומנות לשיחות בזרימה. בהתבסס על דרישות המיומנות שהוקצו, השיחות נכנסות בתור להפצה לסוכנים בעלי כישורים תואמים. באפשרותך להגדיר SBR באופן שמסיר או מפחית את דרישות המיומנות של סוכנים אם סוכן אינו זמין במרווח זמן שצוין בתור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות. כדי להסיר או להפחית את דרישות המיומנות, ציין את הרפיות המיומנות בפעילות 'איש קשר בתור' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מתאים לכל דרישות המיומנות של אנשי קשר עם כישורי הסוכנים. אם אחת מדרישות המיומנות של איש קשר אינה חוקית מכיוון שערכי מיומנות אינם מוגדרים כראוי בזרימה, ל- SBR אין אפשרות למצוא סוכן תואם. במקרים כאלה, השיחה מנותבת לסוכן הזמין הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מספק את היכולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם את דרישות המיומנות של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים הספציפיים האלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף דרישות מיומנות לאנשי קשר ונתב אנשי קשר עם אותן דרישות מיומנות לתור יחיד. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר צוותי סוכנים שונים עם קבוצה של סוכנים כדי לשרת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למפות מיומנויות שונות לפרופילים של סוכנים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה הקודמת, מגע C1 דורש מיומנות A ומגע C2 דורש גם מיומנות A וגם מיומנות B. כאשר C2 נכנס לתור, הוא דורש סוכנים עם מיומנות A ומיומנות B. לקבלת שירות הלקוחות הטוב ביותר, מפה את C2 לצוות שיש לו גם מיומנות A וגם מיומנות B. אל תמפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות א' או מיומנות ב'. אם אתה ממפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות A או מיומנות B, C2 הופך לאיש הקשר הארוך ביותר במצב חניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב מבוססי מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים בהתבסס על דרישות המיומנות של איש הקשר המוגדרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את SBR בהגדרות סוג ניתוב תור בעת יצירת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא. SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים באחת מהדרכים הבאות כאשר יותר מסוכן אחד עם סט הכישורים הנדרש זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הארוך ביותר: SBR מנתב אנשי קשר לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הטוב ביותר: SBR מנתבת אנשי קשר לסוכן בעל הרמה הגבוהה ביותר של מיומנות במיומנות. כדי לנתב אנשי קשר לסוכן הזמין הטוב ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את דרישות המיומנות של איש הקשר עם התנאים הדרושים, כך שאיש הקשר ינותב תמיד לסוכן עם רמת המיומנות הגבוהה ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר <= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך נמוך יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר >= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר בתנאי IS עבור דרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות מיומנות בפעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצה את רמת המיומנות לסוכן בעת יצירת הגדרות מיומנות ופרופילי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי מיומנות דוברת אנגלית כמיומנות שפה. שקול שני סוכנים: סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 וסוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6. שני הסוכנים זמינים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם<= תנאי בזרימה, סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם>= תנאי בזרימה, סוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'מידע מתקדם על תור' מאפשרת לך להעריך אם הכישורים של הסוכנים המחוברים והזמינים בתור תואמים לדרישת המיומנות של איש הקשר מבלי להציב את אנשי הקשר בתור למשך זמן ארוך. הפעילות GetQueueInfo מספקת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים. עם זאת, פעילות זו אינה מספקת מידע אודות סוכנים מחוברים בעלי כישורים ספציפיים התואמים לדרישה של איש קשר ספציפי. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות GetQueueInfo , ראה קבלת פרטי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן כלשהו של היום, ייתכן שלא יהיו סוכנים מיומנים מספיק כדי להתאים את דרישת המיומנות של איש קשר ספציפי. מנהל המערכת זקוק למידע אודות סוכנים כאלה לפני ואחרי הצבת איש קשר בתור כדי ליזום פעולה חלופית כגון הפעלת הודעה, מתן אפשרות התקשרות חוזרת או הסלמה לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לפני הצבת איש הקשר בתור, הזרימה משתמשת בדרישות המיומנות שהוגדרו ב- ובצוותים מקבוצת הפצת השיחה האחרונה. פעולה זו קובעת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים ומאכלסת את משתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מגדירה את משתנה הפלט CurrentGroup ל- -1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך של-1 עבור הקבוצה הנוכחית מציין שאיש הקשר עדיין אינו עומד בתור בעת הפעלת הפעילות. מתכנני זרימה יכולים להשתמש במשתנה הפלט CurrentGroup ולקבוע אם איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לאחר הצבת איש הקשר בתור, המערכת שוקלת את הכישורים הנוכחיים של איש הקשר. המיומנויות במחזור הרפיית המיומנויות הנוכחי והצוותים מקבוצת הפצת השיחות הנוכחית ישמשו לחישוב הסוכנים הזמינים והמחוברים. ערכים אלה מאוכלסים במשתני הפלט LoggedOnAgentsCurrent ו - AvailableAgentsCurrent . המערכת משתמשת במיומנויות ממחזור הרפיית המיומנות הנוכחי ומקבוצת התפלגות השיחות האחרונות כדי לחשב סוכנים מחוברים וזמינים ומאחסנת ערכים אלה במשתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מאחסנת גם ערכים במשתני הפלט PIQ , CurrentGroup ו - TotalTeams .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל פעילות זו עבור תורים מבוססי LAA. עם זאת, דרישות מיומנות המוגדרות עבור פעילות זו אינן ישימות עבור תורים מבוססי LAA. באפשרותך להשתמש בפעילות זו בלולאה. מעצב הזרימה מפעיל את הפעילות מידע תור מתקדם בעת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, ניתן ליצור זרימות באמצעות הפעילות 'מידע מתקדם על תור' רק אם דגל התכונה מופעל עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות מידע מתקדם על תור במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מהמידע אודות תורים מתקדמים כאשר איש קשר חונה בתור ואתה משתמש במידע מתקדם של תור כדי לבצע שאילתה על מחסנית תורים אחרת, פעולה זו לא תיתמך ותגרום לשגיאה. לקבלת מידע נוסף אודות קוד התגובה לשגיאה, ראה מידע מתקדם על תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בלולאה בתור הדואר כדי לעבור במהירות לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה. בדרך כלל, מנהלי מערכת משתמשים בפעילות זו כדי לזהות את אנשי הקשר החונים מול קבוצות הסלמה. לקבוצות הסלמה אלה יש לפחות סוכן מחובר אחד שיש לו כישורי התאמה או שאין סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בפעילות QueueContact וקורא לפעילות GetQueueInfo המתקדמת כדי לקבוע אם ישנם סוכנים המחוברים לקבוצת הפצת שיחות ספציפית. אם אף סוכן אינו מחובר לקבוצת הפצת שיחות ספציפית, מעצב הזרימה משתמש בפעילות EscalateCallDistribution כדי להתקדם לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה בסידרה. אם סוכן זמין בקבוצה שהוסלמה, מרכז הקשר Webex מנתב את איש הקשר לסוכן זה. אם לא, Webex מרכז הקשר מחנה את איש הקשר באופן מיידי בקבוצת הפצת שיחות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות פעילות QueueContact, ראה איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש של לקוח הוא תור הכולל קבוצות הפצת שיחות רבות. אם סוכן אינו זמין בקבוצת התפלגות השיחות הראשונות לענות לשיחה, מעצב הזרימה מנתב מחדש את השיחה לקבוצת התפלגות שיחות אחרת בתוך התור. בכל רמה, מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות גדל כך שיש סיכוי גדול יותר שהשיחה תיענה. בשעות מסוימות של היום, ייתכן שסוכנים מקבוצה זו או מקבוצות אחרות לא יהיו זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור תורים מבוססי SBR ו- LAA, אם תפעיל את הפעילות EscalateCallDistribution באיש קשר שעדיין לא עמד בתור, הדבר יגרום לשגיאה וייצא מנתיב השגיאה בפעילות הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת הפצת שיחות Escalate היא פעילות עצמאית. באפשרותך להשתמש בפעילות זו יחד עם הפעילויות AdvancedQueueInformation ו- GetQueueInformation כדי להסלים את קבוצת הפצת השיחות בתור. הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact גורם להסלמה של קבוצות הפצת שיחות. אל תשתמש בפעילות EscalateCallDistributionGroup יחד עם הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, באפשרותך ליצור זרימות באמצעות הפעילות EscalateCallDistributionGroup רק אם דגל התכונה זמין עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות EscalateCallDistributionGroup במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר חונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מחנה אנשי קשר בתור עד שסוכן מתחבר לאנשי הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכנים הופכים לזמינים, SBR מנתב אנשי קשר באמצעות אחת משיטות הבחירה הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים זמינה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בבחירת איש קשר מבוססת מיומנויות, אנשי הקשר נבחרים על סמך ההתאמה המדויקת בין דרישות המיומנות של איש הקשר לבין כישורי הסוכן. בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים אינה מקצה אנשי קשר לסוכנים על בסיס FIFO. אם דרישות המיומנות של איש הקשר תואמות בדיוק את מיומנותו של הסוכן, איש הקשר מתחבר לסוכן ללא קשר למיקומו בתור. אם ישנם אנשי קשר רבים כאלה עם אותן דרישות מיומנות, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מסננת אנשי קשר בתור ומקצה אותם לסוכן בסדר הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. חותמת זמן (מהישן ביותר עד החדש ביותר)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קחו בחשבון שקשר C1 שדורש סוכן עם מיומנות A וקשר C2 שדורש סוכן עם מיומנות B ממתינים בתור כדי להתחבר לסוכן. קשר C3 אשר דורש סוכן עם מיומנות C גם נכנס לתור. אם סוכן עם מיומנות C הופך לזמין, C3 לא מחכה ש-C1 ו-C2 יתחברו לסוכנים, מכיוון שדרישות המיומנות של C3 תואמות בדיוק לסוכן שיש לו מיומנות C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש הקשר הראשון שנכנס לתור יש את העדיפות הגבוהה ביותר להתחבר לסוכן. איש הקשר הראשון מתחבר לסוכן כאשר סוכן עם כישורים תואמים הופך לזמין. אם מיומנותו של הסוכן אינה תואמת את דרישת המיומנות של איש הקשר הראשון החונה בתור, הסוכן אינו מתחבר לאיש הקשר הראשון. למרות שהמיומנות של הסוכן תואמת את דרישות המיומנות של אנשי קשר אחרים בתור, אנשי הקשר נשארים חונים עד שאיש הקשר הראשון מוצא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שני אנשי קשר: C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות A ו- C2 הוא איש הקשר השני שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות B. כאשר סוכן עם מיומנות B הופך לזמין, C2 לא מתחבר למיומנות B. מכיוון ש- C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור, SBR ממתינה לסוכן בעל מיומנות A שיהיה זמין להתחבר תחילה ל- C1. C2 מתחבר למיומנות B רק לאחר ש-C1 מוצא סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO עבור הארגון שלך, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את המיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פרופילי הכישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לצוותים או לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לכל צוות מבוסס סוכן. כל הסוכנים המחוברים לצוות משויכים לפרופיל מיומנות זה. עם זאת, באפשרותך גם להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד, אשר עוקף את פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות וכן. הצגת פרטי משתמש
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד או לצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור עם סוג ערוץ כטלפוניה וסוג ניתוב תור כמבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור או העלה קובץ Script של פקד שיחה המגדיר את אופן הטיפול בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי Script של בקרת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה המגדירה כיצד לטפל בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות איש קשר בתור ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס כישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית נקודת כניסה וניתוב תורים. באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה, עליך להקצות דרישות מיומנות לשיחות במהלך טיפול בשיחות המוגדרות בקובץ ה- Script של בקרת השיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות. לאחר מכן מופצות השיחות לתור שצוין, שם הן ממתינות לסוכן עם הכישורים הנדרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באסטרטגיית ניתוב תורים, עליך לציין אפשרויות לזיהוי סוכנים לשירות השיחות הנכנסות. אם סוכן עם הכישורים הנדרשים אינו הופך לזמין בתוך מרווח זמן מוגדר, באפשרותך להסיר או להפחית את דרישת המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה ובחר את הזרימה שיצרת. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן הוא תכונה אופציונלית המנתבת או מעמידה איש קשר בתור ישירות לסוכן המועדף. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני או מזהה הסוכן של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש קשר יכול להיות סוכן מועדף אחד או יותר. המיפוי בין אנשי הקשר לבין הסוכנים המועדפים עליהם מנוהל ביישום חיצוני מחוץ למרכז הקשר Webex. בדיקת הסוכן המועדפת עבור כל איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP בזרימה. פעילות בקשת HTTP מאחזרת את המיפוי מהיישום החיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף זה, באפשרותך להגדיר את פעילות התור לסוכן בזרימה. פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת לך לציין את הסוכן לפי מזהה סוכן Webex של מרכז הקשר או כתובת הדואר האלקטרוני שלו. ניתן גם להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשקול לשרשר פעילות בתוך הזרימה כדי לנתב או להציב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לשרשר פעילות אחת של 'תור לסוכן' לפעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי להציב איש קשר בתור לסוכנים מועדפים מרובים. באפשרותך לשרשר פעילות של איש קשר בתור לפעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב איש קשר אם אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין עבור איש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ למרכז הקשר Webex. פעילות HTTP מאחזרת את הנתונים. הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת את איש הקשר לסוכן המועדף או לסוכן האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של פרופילי מולטימדיה משולבים בזמן אמת או בלעדיים, אם הסוכן המועדף כבר מטפל בערוץ אחד בזמן אמת, הסוכן ייחשב כעסוק, והשיחה לא תנותב לסוכן המועדף באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניתוב מבוסס סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לייצא את מזהה סוכן Webex Contact Center ואת כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן ממרכז הקשר Webex ליישום חיצוני. Webex Contact Center אינו מאחסן את המיפוי בין הסוכן לבין אנשי הקשר שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אחזר את המיפוי בין הסוכן לאיש הקשר מהיישום החיצוני באמצעות פעילות בקשת HTTP במעצב הזרימה (בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה ולחץ על חדש ליצירת זרימה חדשה). לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את התור לפעילות סוכן במעצב הזרימה. באפשרותך לספק את ההגדרות הכלליות ואת פרטי הטיפול באיש הקשר כדי לנתב את איש הקשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורת פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בערוצים חברתיים, צ'אט וניתוב דואר אלקטרוני בנוסף לקול, פרופילי מולטימדיה מופעלים. באפשרותך לשייך אתרים וסוכנים לפרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את פרופילי המולטימדיה. אם הארגון שלך נרשם כמנוי לתכונת המולטימדיה, כל סוכן משויך לפרופיל מולטימדיה, המציין בכמה אנשי קשר מכל סוג מדיה יכול הסוכן לטפל בו-זמנית. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים. כאשר מולטימדיה מופעלת, כל אתר משויך לפרופיל מולטימדיה. כל צוות מבוסס סוכן באתר נתון משויך לפרופיל שהוקצה לאתר זה, אלא אם כן לצוות מוקצה פרופיל מולטימדיה אחר. באופן דומה, כל סוכן המחובר לצוות משויך לפרופיל הצוות, אלא אם כן הוקצה לסוכן פרופיל מולטימדיה אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , יצירת צוות ומשתמשים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים נפרדים לכל סוג מדיה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם Webex Contact Center Operations כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב שתצורתן נקבעה לשימוש בקובץ Script מיוחד לבקרת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם ספק ה- CRM הספציפי שלך כדי להגדיר את אינטראקציית המולטימדיה ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להגדיר את אסטרטגיית ניתוב התורים כדי להקצות אנשי קשר מולטימדיה (צ'אט, דוא"ל, ערוצים חברתיים) לסוכנים שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם קבצי משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את המשאבים, בחר אסטרטגיית ניתוב מסרגל הניווט של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתם יכולים לבחור לראות את קבצי השמע, הודעות הדוא"ל המוגדרות מראש או תגובות הצ'אט המוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלאת קובץ משאבי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בהעלאת קבצי שמע .wav עם המפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קידוד לדוגמה: u-law של 8 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת מונו (להקלטה משולבת, מתקשר או סוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 16 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת סטריאו (להקלטה משולבת)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 13 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: 4-bit IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רק הקלטת מונו מופעלת עבור כל הדיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף העלאת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קובץ משאבי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תעדכן משאבים הנמצאים כעת בשימוש על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש נקודות לצד שם המשאב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החלפת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מפרטים של קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר דריסת קובץ השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או הורדה של קובץ .wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על הפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם ברצונך לפתוח או לשמור את הקובץ. בעת לחיצה על פתח, נגן המדיה המותקן במחשב נפתח ומפעיל את הקובץ. אם נגן מדיה תואם אינו מותקן, נפתחת תיבת דו-שיח המבקשת ממך להוריד נגן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים במשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציית ההעתקה מאפשרת לך ליצור עותקי גיבוי של בקשות וקבצי משאבים אחרים. ניתן להעתיק רק קבצים עם סיומת .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, הזן שם עבור הקובץ שהועתק או השאר את שם ברירת המחדל (Copy_ מופיע לפני השם המקורי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא הפניות לקובץ מדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג או לייצא רשימה המציגה את השם של כל אסטרטגיית ניתוב המפנה לקובץ מדיה מסוים יחד עם שם נקודת הכניסה או התור המשויכים. במקרה של אסטרטגיית ניתוב גלובלית, הרשימה מציגה 0 במקום שם של נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או לייצא את ההפניות לקובץ מדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם לפתוח או לשמור את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר מראש את תבנית הדואר האלקטרוני שבה סוכנים משתמשים כדי לתקשר עם לקוחות. לארגון יכולה להיות תבנית אחת מוגדרת מראש עבור דואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך או למחוק את התבנית, לחץ על לחצן שלוש הנקודות שלצד התבנית בדף הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשתמש בתבניות הדואר האלקטרוני המוגדרות מראש עבור הודעות דואר אלקטרוני בעלות מענה מהיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תבנית דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן חדש אינו זמין אם לארגון שלך כבר יש תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח דואר אלקטרוני מוגדר מראש חדש, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם עבור תבנית הדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את המצב עבור התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כפעיל כדי להשתמש בו כתבנית ברירת מחדל עבור כל תקשורת הדואר האלקטרוני בין סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כלא פעיל כדי לשמור אותו כטיוטה . מאוחר יותר תוכל לשנות את המצב לפעיל כדי להשתמש בו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הזן את גוף הדואר האלקטרוני. באפשרותך להשתמש בכלי העיצוב כדי לנסח את גוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) הוסף פקודות מאקרו לגוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להשתמש במאקרו כדי להוסיף משתנים עבור שם לקוח או שם סוכן לדואר האלקטרוני. ניתן לקבוע ערך ברירת מחדל לסוג המשתנה שנבחר. באפשרותך להשתמש בפקודות המאקרו מספר פעמים בתבנית בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתני המאקרו, מקם את הסמן במקום הרצוי למשתנה. בחר את סוג המאקרו שברצונך להוסיף ולחץ על הלחצן הוסף לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כדי להגדיר ערך ברירת מחדל עבור מאקרו, הזן את ערך ברירת המחדל בשדה ערך ברירת מחדל לפני הוספת המאקרו לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. לחץ על שמור כדי לשמור את תבנית הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תבנית צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה יוצר נקודת כניסה לפני שתגדיר תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה הן מקום הנחיתה הראשוני של כל סוגי הערוצים ב-Webex Contact Center. המערכת שולחת את איש הקשר לסוכן בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב המוגדרת עבור נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר תבנית צ'אט אחת לכל נקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק לקוחות שהארגון שלהם מוקצה בפלטפורמה משולבת קיימת של Webex Calling יכולים להגדיר תבנית צ'אט עבור מרכז השירות שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לארגון הלקוחות בכתובת https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחלונית הניווט משמאל, בסעיף שירותים, לחץ מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תבנית צ'אט חדשה, לחץ חדש > תבנית צ'אט.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך תבנית צ'אט קיימת, לחץ פעמיים על הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את תוכנת האשף תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הגדר תבנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם ייחודי המזהה את מטרת התבנית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר נקודת כניסה מוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את אפשרויות ההתאמה האישית הבאות ולחץ הבא. אתה יכול לבחור אפשרויות מרובות בהתאם למה שאתה רוצה שהלקוחות שלך יראו כשהם בצ'אט עם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הנחיה יזומה: ההודעה המופיעה בתיבת הצ'אט כאשר הלקוח פותח את אתר האינטרנט של הארגון שלך. אתה יכול להתאים אישית את ההודעה הזו. אתה יכול להגדיר את השעה להנחות את ההודעה ללקוח. אתה יכול גם לשנות את הכותרת ואת הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מחוץ לשעות: השעות הלא-עסקיות של הארגון שלך. אתה יכול להגדיר את זמינות התמיכה בצ'אט על ידי הגדרת שעות הפעילות ואזור הזמן של הארגון שלך. אתה יכול גם להוסיף הודעת חוץ ללקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן וירטואלי: הצ'אט בוט המוגדר מראש שמתחיל את השיחה עם הלקוח. אתה יכול לבחור מבין הסוכנים הוירטואליים הזמינים ולהוסיף הודעת ברכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הגדר את טופס פרטי הלקוח, התצוגה החזותית של הסוכנים והודעות המצב עבור חלון הצ'אט. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משוב: טופס המשוב שמופיע לאחר סיום הצ'אט. אתה יכול להוסיף הודעה המזמינה לקוחות לתת משוב על חווית הצ'אט שלהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, השלבים הבאים מופיעים באשף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הנחיה יזומה, מחוץ לשעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף הנחיה יזומה, הזן את זמן ההמתנה, הכותרת וההודעה עבור ההנחיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף מחוץ לשעות, הזן את ההודעה עבור ההנחיה ובחר את שעות הפעילות ואת אזור הזמן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הַבָּא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההנחיה הפרואקטיבית אינה מופיעה בשעות לא בשעות העבודה או כאשר סוכנים אינם זמינים לסייע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד פרטי לקוח, לחץ על כל אחד מהשדות בכרטיס תצוגה מקדימה ושנה את התכונות. הלקוח משתמש בתכונות אלו למילוי הטופס.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      חובה להזין לפחות קטגוריה אחת בסעיף סוג תכונות ללקוחות כדי לבחור את הקטגוריה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מוגדר מראש (שיכול לספק תמיכה אוטומטית ראשונית בחוויית הצ'אט של הלקוח שלך) מהרשימה הנפתחת והזן הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן הודעת פתיחה ולחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד מיתוג וזהות, הודעות סטטוס:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף מיתוג וזהות, בחר אחת מהאפשרויות תחת סוג פרופיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ארגון: השתמש בפרופיל יחיד כדי לייצג את כל הסוכנים בארגון שלך. למשל, שם הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן או סוכנים וירטואליים: השתמש בפרופילים ייחודיים כדי לייצג סוכנים שונים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                          בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את שם התצוגה של הסוכן: מציג את שמו המלא של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את הכינוי של הסוכן: מציג את שם הכינוי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף הודעות סטטוס, הזן את ההודעות (שיופיעו ללקוח) ולאחר מכן לחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד משוב, הזן תווית וטקסט רמז בכרטיס המאפיינים כדי לקבל משוב מלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סיום, לחץ סיים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתגדיר בהצלחה את תבנית הצ'אט, יופיע קטע קוד. כדי להשתמש בתבנית הצ'אט שהוגדרה לאחרונה באתר האינטרנט של הארגון שלך, תוכל להעתיק ולהדביק את קטע הקוד בתוך תג HTML מסוג <head> אוֹ <body> של קובץ המקור של דף האינטרנט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול לסגור את קטע הקוד ולהוריד אותו מאוחר יותר מהעמוד מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תגובת צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר קבוצה של תגובות צ'אט שהנציגים שלך יכולים להשתמש בהן כדי לתקשר עם הלקוחות. ניתן להגדיר את תגובות הצ'אט עבור תור ספציפי או עבור כל התורים. אנו תומכים בשפות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנגלית אמריקאית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יפנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איטלקית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צרפתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרמנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרדית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר 50 תגובות לכל שפה, לכל תור, עבור סך של 300 תגובות לכל תור. סוכנים יכולים לראות את התגובות בתור שלהם בהתבסס על הגדרות השפה בדפדפן המקומי שלהם. לכן, סוכנים יכולים לראות רק 50 תגובות בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > תגובות צ'אט מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את שם תגובת הצ'אט המוגדרת מראש. באפשרותך להזין שם של 40 תווים לכל היותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את המצב של תגובת הצ'אט שהוגדרה מראש. בטל את ההפעלה של המצב כדי להסתיר אותו מהסוכנים ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את השפה של תגובת הצ'אט המוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את השפה של תגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שעבורו ברצונך להגדיר את תגובת הצ'אט. אם תבחר הכל מהרשימה הנפתחת, כל הסוכנים בכל התורים בארגון שלך יוכלו להשתמש בתגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם זאת, אם תור כלשהו הגיע לקיבולת של 50 הודעות, המערכת מציגה הודעת שגיאה עם שמות התורים שהגיעו למגבלה. המערכת משביתה את התורים שהגיעו למגבלה ולא ניתן לבחור אותם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הטקסט עבור תגובת הצ'אט. באפשרותך להזין עד 150 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של משאבי ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור משאב ניתוב או זרימה. אם תבחר משאב ניתוב, לא תוכל להתאים אישית תצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום בניתוב משאבים כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב יהיו מיושנות בעתיד. מומלץ להשתמש בזרימות המוגדרות עם שעות העבודה ובנקודות כניסה מחויגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להמשיך באסטרטגיות ניתוב, שקול את ההיבטים הבאים. עבור כל נקודת כניסה ותור, עליך ליצור קבוצה של אסטרטגיות ניתוב ברירת מחדל המכסות מרווחי זמן של כל הזמנים. בנוסף, באפשרותך לתזמן אסטרטגיה חלופית מעבר לאסטרטגיית ברירת המחדל עבור כל מרווח זמן. לדוגמה, תור 1 יכול לכלול BusyHourStrategy עבור משמרת היום הרגילה ו- OffHoursStrategy עבור שעות שאינן שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את לוח הזמנים היומי הרגיל כאסטרטגיית ברירת המחדל. באפשרותך ליצור אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל, כגון לוח חופשות למרווח זמן החופף לאסטרטגיית ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ומשמשת כחריג ללוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל. משמעות הדבר היא שהמערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית ברירת המחדל היא האסטרטגיה הנוכחית (כלומר, האסטרטגיה הפועלת כעת), המערכת בודקת כל שלוש דקות אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל ואם נמצאה כזו, היא הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא צוינה אסטרטגיה למרווח זמן, ואין אסטרטגיית ברירת מחדל למרווח הזמן, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה. במקרה זה, המערכת בודקת בכל דקה אסטרטגיה תקפה וברגע שהיא מוצאת אחת, אסטרטגיה זו הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות סוגי צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירה או שינוי של אסטרטגיית ניתוב תורים, מופיעות האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי סוכנים יש מספר ידוע של סוכנים שהוקצו לצוותים. משתמשים מורשים מקצים פרופיל שולחן עבודה לצוות אחד או יותר. סוכנים אלה משתמשים Agent Desktop כדי להתממשק עם מערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי קיבולת אין סוכנים ספציפיים שהוקצו להם, והסוכנים אינם משתמשים Agent Desktop. לדוגמה, למיקור חוץ יכולים להיות צוותים המשתמשים ב- PBX או ACD לטיפול בשיחות. באפשרותך להשתמש בצוות מבוסס קיבולת כדי לייצג תיבת תא קולי או קבוצת סוכנים, ש- Webex- Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקיבולת של צוותים אלה מבוססת על הגדרת קיבולת הצוות שהוקצתה, שיכולה לעקוף את אסטרטגיות קיבולת הצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה תזמון קיבולת צוות. אם הקיבולת בפועל של הצוות גבוהה או נמוכה מהערך המשמש כיום את המערכת, התוצאה היא או לא מספיק או יותר מדי קריאות לסוכנים לטפל. זה הופך את עיצוב האסטרטגיה למאתגר יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש ב- getNumAgentsLoggedIn API, התגובה כוללת את מספר הסוכנים המחוברים יחד עם מספר הצוותים מבוססי הקיבולת הנחשבים פעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אסטרטגיית ניתוב, באפשרותך לערבב סוגי צוותים. זכור שהדיוק של ניתוב שיחות לצוותים מבוססי קיבולת תלוי במספר הקיבולת שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות של צוותים מבוססי קיבולת בעת שימוש בפלטפורמה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מקצה שיחות לצוות מבוסס קיבולת על-ידי העברת השיחה למספר חיוג (DN). לאחר שהשיחה מועברת ל- DN, Webex Contact Center מתנתק מהשיחה. Webex Contact Center אינו מודע למצב השיחה; כלומר, אם הצוות מבוסס הקיבולת עונה, מטפל או דוחה את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה זו גורמת להתנהגויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעקב אחר איש הקשר לאחר העברת השיחה אינו אפשרי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איתור תקלות RONA או שיחה אינו אפשרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת השיחה אינה אפשרית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לקבל את הערכים 'זמן חיבור' ו'זמן מטופל'. דוח שיחה מציג את הערך כאפס (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת הקיבולת אינה ישימה, ולכן שיחות נוספות יכולות לעבור לצוות מבוסס הקיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, Webex Contact Center מקצה שיחות לצוותים מבוססי קיבולת, כאשר Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל במצב השיחה וקובע אם השיחה המנותבת לצוות מבוסס קיבולת נענית, מטופלת או נדחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנטר את המצב הכולל של שיחות, כולל סיום שיחה, ומחליט מתי לעדכן את ערך הצריכה של הצוות מבוסס הקיבולת. לדוגמה, אם השיחה מסתיימת, יש להגדיל את הקיבולת ולהיפך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השג את הערכים זמן חיבור וזמן מטופל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית איזון עומסים סטטית כוללת צוותים מבוססי סוכנים וצוותים מבוססי קיבולת, המערכת מפיצה את השיחות לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, לפי סדר תצורתן. ברגע שהקיבולת של צוותים מבוססי קיבולת מגיעה למגבלה המרבית, השיחות מנותבות לצוותים מבוססי סוכנים, אם סוכנים זמינים. אם השיחה נמצאת בתור, ניתן לנתב אותה לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, בהתאם לצוות שיש לו משאבים זמינים. אם לאף צוות אין קיבולת, השיחות ממתינות בתור עד שהקיבולת הופכת לזמינה. אסטרטגיית איזון עומסים זו מבטיחה שהשיחות יטופלו ביעילות ושאף צוות לא יהיה עמוס מדי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב עבור נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את כל אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפרמטרים המוצגים בדף אסטרטגיית ניתוב, ראה פרמטרים של אסטרטגייתניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע העליון של תצוגת הרשימה מציג טבלה המפרטת את כל אסטרטגיות הניתוב הזמינות עבור נקודת הכניסה או התור שנבחרו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בלחצן המיון בסוף הטבלה כדי למיין את האסטרטגיות באופן כרונולוגי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לראות פרטים עבור אסטרטגיה, לחץ על שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע התחתון של הדף אסטרטגיית ניתוב מציג את הטבלה 'פרטי מיפוי אסטרטגיית ניתוב', אשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט תורי יעד ונקודות כניסה, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט הצוותים שאליהם המערכת מנתבת שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור התור שנבחר. פרטי מיפוי אינם מסופקים עבור אסטרטגיית ניתוב תורים שפשוט מנתבת מחדש את השיחה לנקודת כניסה או תור אחרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הרשאות הגישה שלך קובעות מה תראה בטבלה Mapping Details. לדוגמה, אם המערכת מנתבת שיחות עבור תור המכירות ל- Teams A ו- B, ויש לך זכויות גישה רק לצוות A, טבלת המיפוי מציגה רק את צוות A כיעד לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים המופיעים בדף אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לאסטרטגיה. לא ניתן לשנות את שם האסטרטגיה לאחר יצירתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המספר שהוקצה על-ידי המערכת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונת מצב של האסטרטגיה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על שעת או תאריך הביצוע. שינויים באסטרטגיה אינם משפיעים על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את האסטרטגיה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני יצירת אסטרטגיה אחרת באותו מרווח זמן. אם תמחק אסטרטגיה מבלי להפעיל אסטרטגיה אחרת, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לאסטרטגיית ברירת המחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור אסטרטגיה חדשה לפרק הזמן הנוכחי, או העתק את אסטרטגיית ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהאסטרטגיה בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהאסטרטגיה אינה בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור אסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה היא ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ועשויה להחליף את לוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה את תבנית הצ'אט המשמשת לאסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים מסוימים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מתחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מתחילה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מסתיימת (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את אזור הזמן אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' בעת יצירת נקודת הכניסה או התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימות השיחה המשויכות בעת ביצוע אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב הפרוסות כעת עבור נקודות כניסה או תורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב נוכחיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הכל מהרשימה הנפתחת כדי להציג את האסטרטגיות הנוכחיות עבור כל נקודות הכניסה או התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה Control Script מציגה את שמות קבצי ה- Script של פקדי השיחה המשויכים לנקודות הכניסה או לתורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה זרימה מציגה את שמות זרימות השיחה המשויכות לנקודות הכניסה או התורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' עבור הארגון שלך, תוכל להגדיר נקודות כניסה ותורים עם אזורי זמן. ערכי הזמן המשמשים באסטרטגיות הניתוב מבוססים על אזור הזמן שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא תגדיר אזורי זמן עם נקודות כניסה ותורים, המערכת תשתמש באזור הזמן שאתה מגדיר עבור הארגון שלך (בדרך כלל המטה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על לחצן השם בפינה השמאלית העליונה של הדף אסטרטגיית ניתוב, כל אזורי הזמן שתקבע עבור נקודות כניסה או תורים יופיעו ברשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תפעיל את התכונה 'אזור זמן מרובה' עבור הארגון שלך, ערכי הזמן באסטרטגיות הניתוב יתבססו על אזור הזמן שתקבע עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אזור הזמן צופה בשעון קיץ, השעה משתנה באופן אוטומטי כאשר שעון הקיץ משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורטל הניהול, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה כדי להציג את לוח ההגדרות של שלוש או ארבע מקשי Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים. בחר אזור זמן מהרשימה הנפתחת אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב בהתבסס על אזור הזמן שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב חדשות. ניתן גם ליצור אסטרטגיה חדשה על ידי עריכת אסטרטגיה קיימת ושינוי הפרמטרים בהתאם לדרישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני יצירת אסטרטגיות חדשות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור תמיד אסטרטגיה פעילה עבור כל מרווח זמן. אם לא תציין אסטרטגיה פעילה למרווח זמן, המערכת תשתמש בברירת המחדל. אם אין אסטרטגיית ברירת מחדל, האסטרטגיה האחרונה שהמערכת השתמשה בה עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך ליצור בקלות אסטרטגיה חדשה מאסטרטגיה קיימת, לשנות הגדרות מסוימות ולשמור אותה כאסטרטגיה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולה להיות לך אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל צ'אט או נקודת כניסה לדוא"ל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לקבוע אסטרטגיית ניתוב גלובלית עבור נקודות כניסה לצ'אט ולדואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשמור שינויים באסטרטגיה פעילה כאשר התאריכים או השעות המתוזמנים מתנגשים עם אסטרטגיה פעילה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך ליצור תבנית צ'אט לפני שתיצור אסטרטגיית ניתוב צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב > ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע אחת מהפעולות הבאות בתצוגת הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אסטרטגיה חדשה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עקיפות ניתוב גלובלי חלות רק על סוג ערוץ טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית ניתוב קיימת עם מצב פעיל ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן או שנה את ההגדרות כמתואר בטבלאות הבאות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור יותר מאסטרטגיה אחת עבור ערוץ טלפוניה או ערוץ חברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות(חל רק על תורים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים נכנסים, ציין את הצוותים שעליך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר בהקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא יתרת עומס, הקצה פריסות אחוזים או קיבולות לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך לא ניתן להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. הקצה עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1 שהוקצה לו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה ונקודת כניסה לערוץ חברתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את נקודת הכניסה שעבורה אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את התור שעבורו אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (אסטרטגיית התאריכים נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (פג תוקפה של אסטרטגיית התאריכים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים, ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את משך הזמן בשניות לפני ניתוב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר אותה לערך גבוה כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שתצורתו נקבעה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור המצטבר שצוין עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יכול להיות גדול מהערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הפעמים המרבי לניסיון לשלוח שיחה לצוות לפני שהשיחה תנותב לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה- DN של הצוות הראשון בהתאם למספר הפעמים שצוין עבור האסטרטגיה ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל, ואם לא קיים, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי אינו פעיל, באפשרותך להשתמש בקובץ ה-Script של הפקד .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי פעיל, כל האינטראקציות מתחילות IVR שיחה אוטומטי במקום סקריפטים של בקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני הפעלת התכונה 'סוכן וירטואלי', ודא שהגדרת לפחות תבנית אחת של סוכן וירטואלי או צ'אט אחד ב Cisco Webex Control Hub. כדי להגדיר סוכן וירטואלי או תבנית צ'אט במרכז הבקרה, עיין במאמרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התצורה של Cisco Webex Contact Center Virtual Agent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. תור ברירת מחדל: בחר תור ברירת מחדל להסלמה כאשר השירות העצמי נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. מיפוי כוונות יציאה: מפה את הכוונות מסוכני Dialogflow וירטואליים לתורים. אם הכוונה האחרונה גורמת ללקוח לצאת IVR השיחה, הסלים את האינטראקציה (טלפוניה או ערוץ חברתי) לתור שצוין. יש מגבלה של 100 כללי כוונות יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • יעד IF הוא: בחר ביעדים המוגדרים בזרימת הדו-שיח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לאחר מכן תור אל: בחר את התור להסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          האפשרות 'הוסף תנאי ' מספקת לוגיקת OR בשעת הוספת כוונות חדשות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדבר חל גם על כללי ניתוב של ערוצים חברתיים (Facebook Messenger ו-SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של בקרת שיחה ברשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות סקריפט בקרה משויך, המגדיר כיצד המערכת מטפלת בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס ובחירת סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את האופן שבו המערכת מטפלת בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדים עסקיים והסלמת תורים (ישים רק עבור נקודות כניסה חוצות ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אסטרטגיית ניתוב זו מיועדת לנקודת כניסה חוצת ACD, ארגן את התורים שנקודת הכניסה משרתת בקבוצה אחת או יותר וציין את אלגוריתם ניתוב השיחות ואת הפרמטרים הרלוונטיים כמתואר בציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור תור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שבכוונתך לשייך לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו אינה זמינה עבור תורי proxy:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך תפוגת האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאינה מוגדרת כברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, נעשה שימוש באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקף האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג את היום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את אסטרטגיית הניתוב. הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שאסטרטגיית ניתוב זו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה זו עוקפת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות למרווח זמן נתון, אך רק אחת יכולה להיחשב כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית. Webex Contact Center משתמש בסדר ההעדפות הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור נקודת כניסה ותור דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף חשבון דוא"ל אחד בלבד לכל נקודת כניסה. באפשרותך לערוך או למחוק את חשבון הדואר האלקטרוני באמצעות הסמלים לצד שם חשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חשבון דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן הוסף חשבון דואר אלקטרוני כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח הוספת חשבון דואר אלקטרוני. הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת דוא"ל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת הדואר האלקטרוני כדי ליצור קשר עם הארגון שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת נכנס:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני נכנסות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרוטוקול נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מארח נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני יוצאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שרת SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות שרת:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה כדי להתחבר לחשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש רק בגישה מאובטחת לשרתי דואר, כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים המחייבים לשימוש בחשבון Gmail עבור ערוץ דוא"ל הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את אפשרות IMAP אם אתה מספק שרת IMAP להבאת הודעות דואר אלקטרוני בשרת בהגדרות Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הפעל את הדגל פחות מאובטח Apps בהגדרות חשבון Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. השבת את ה- captcha על ידי כניסה ל - https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. עדכן את האישורים באסטרטגיית הניתוב ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות חשבון דואר אלקטרוני מתקדמות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות המתקדמות הבאות עבור חשבון הדואר האלקטרוני:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל קובץ מצורף מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר מגבלת הקבצים המצורפים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עיכוב דואר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקסימום הודעות/מחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי ניתוב דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף עד 20 כללי ניתוב דואר אלקטרוני. השתמש בסמל לצד הכלל כדי לערוך או למחוק את הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן Add Routing Rule כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Add Routing Rule . הזן את הפרטים הבאים כדי להוסיף כלל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם כלל ניתוב:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם נושא הדוא"ל מכיל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הטקסט בנושא הדוא"ל כדי להגדיר את התנאי לכלל. באפשרותך להוסיף עד 10 תנאים באמצעות המפעילים AND או OR. עם זאת, באפשרותך לערבב את האופרטורים AND ו- OR בכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      ולאחר מכן:
                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור הדואר האלקטרוני שאליו הדואר האלקטרוני ממתין בתור אם הוא עומד בתנאי כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוא"ל יכול להישאר בתור לכל היותר 240 יום. לאחר 240 יום, המערכת מסירה את הדואר האלקטרוני ממרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור דואר אלקטרוני עבור כלל הניתוב המוגדר כברירת מחדל במקרה שאף אחד מהכללים המוגדרים אינו עומד בקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית ניתוב צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם תבנית הצ'אט שבשימוש. כדי לערוך, עליך להתחבר למרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי סיבות צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      שייך את סיבות הצ'אט שהוגדרו מראש. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תבנית צ'אט+התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשנה אסטרטגיית ניתוב, שים לב לנקודות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למרות שלא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, באפשרותך לשנות כל אחת מההגדרות שלה, למעט אלה המשפיעות על השעה או התאריך של הביצוע. לשינויים אלה אין השפעה על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר תשנה את האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך ייכנסו לתוקף באופן מיידי עבור שיחות חדשות ויישארו בתוקף עד לסיום האסטרטגיה הנוכחית. אם יש שיחות בתור בעת ביצוע השינויים, השיחות הקיימות בתור פועלות בהתאם לאסטרטגיה המקורית, אלא אם תסמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור משמאל ללחצן שמור .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        שינויים שבוצעו באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה הנוכחית של דואר אלקטרוני או צ'אט מוחלים גם על אסטרטגיות הניתוב הפעילות המתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה משנה אסטרטגיה שאינה האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך נכנסים לתוקף בהתאם לזמנים המתוזמנים שצוינו באסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על לחצן שלוש הנקודות שלצד האסטרטגיה שברצונכם לשנות ובחרו 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משנה אסטרטגיית ניתוב גלובלית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על לחצן ניתוב בשורת התפריטים, בחר אסטרטגיות ניתוב כלליות, בחרבלחצן נקודת כניסה או תור בעמוד השמאלי העליון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אם אתה משנה אסטרטגיה עבור נקודות כניסה חוצות ACD או עבור תורי Proxy, הגדר את שדה ACD CC-one ל - False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על לחצן שלוש הנקודות האופקי משמאל לאסטרטגיה שברצונך לשנות ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים שלך. לקבלת מידע אודות כל הגדרה, עיין בטבלת תיאורי ההגדרות ביצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשנה את האסטרטגיה הנוכחית וברצונך שהשינויים יחולו על שיחות שנמצאות כעת בתור, סמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור בפינה השמאלית התחתונה של הדף. אם לא תסמן תיבת סימון זו, השינויים יחולו רק על שיחות חדשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב: מחיקה ושחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיית ניתוב, המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו או עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם ניתן לשחזר או למחוק אותה לצמיתות תוך 30 יום. לאחר 30 יום, המערכת מוחקת לצמיתות את אסטרטגיית הניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיה נוכחית, המערכת מפעילה את האסטרטגיה הבאה המתוזמנת לפרק זמן זה. אל תמחק אסטרטגיה נוכחית אלא אם כן קיימת אסטרטגיה חלופית זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אסטרטגיית ניתוב רגילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו, שם ניתן לשחזר אותה או למחוק אותה לצמיתות (ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, לחץ על אסטרטגיות שנמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד האסטרטגיה שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק את האסטרטגיה לצמיתות, לחץ על מחק. לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשחזר את האסטרטגיה, לחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משחזר אסטרטגיה, שנה את ההגדרות כנדרש ולחץ על שחזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשחזר אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה לצ'אט שנמחקה, אם אסטרטגיית ניתוב מוקצית לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם אסטרטגיית ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שתוכל לשחזר את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה ממתינה בתור ברשת, קובץ שמע ממשיך לפעול עד להפצת השיחה לצוות בעל קיבולת זמינה. אם השיחה ממתינה בתור זמן ארוך יותר מאורך תוכן השמע, קובץ השמע חוזר בלולאה ומופעל מחדש מההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנו ממליצים שקובץ השמע יכלול הודעת השהיה קצרה ואחריה מוסיקה. ההודעה צריכה להכריז על שם התור המשויך, להורות למתקשר להמתין עבור הסוכן הזמין הבא ולכלול אזהרה ששיחות עשויות להיות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליט קובץ שמע אחד עבור כל אסטרטגיה, כך שההודעה יכולה להשתנות לפי שעה ביום, יום בשבוע, לוח זמנים לחגים וגורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת עקיפות ניתוב כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי להציג רשימה של עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש בפינה השמאלית העליונה של אזור הרשימה כדי למצוא את היעד שלך. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לייצא את רשימת עקיפות הניתוב הכללי לניתוח נתונים, לחץ על לחצן שלוש הנקודות בסמוך לפינה השמאלית העליונה של הדף ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג את הפרטים של עקיפת ניתוב או כדי לערוך אותו, לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסות המפורטות ולאחר מכן לחץ על ערוך. ראה עריכת עקיפת ניתוב כללית לקבלת פרטים נוספים אודות עריכת עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפות כלליות של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את זרימת הטיפול באנשי קשר עבור נקודות כניסה מרובות של טלפוניה בו-זמנית, כגון במקרה של חופשה או מצב חירום. הגדר מראש זרימה אחת או יותר שתוכל להחיל במהירות כעקיפה בעת הצורך. כאשר הוא הופך לפעיל, עקיפת הניתוב הכללית חלה רק על שיחות חדשות, בעוד ששיחות פעילות פועלות בהתאם לאסטרטגיות הניתוב הנוכחיות של נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, אתה יוצר עקיפות ניתוב כלליות באזור הזמן של הדייר. כל הנתונים המוצגים בדף הכללי של עקיפות ניתוב כללי או בלוח המחוונים מבוססים על אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור בין שתי שיטות ליצירת עקיפת ניתוב כללית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף עקיפות ניתוב כלליות , לחץ על + עקיפה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Create Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את עקיפת הניתוב הכללית החדשה כמתואר בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית מעותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית מעותק של עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך להעתיק כדי ליצור עקיפה חדשה. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לעקיפה הרשומה ולאחר מכן לחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף העתק עקיפת ניתוב כללי נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את ההגדרות כנדרש ובהתאם להוראות המופיעות בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לערוך עקיפה קיימת של ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לנקודת הכניסה שברצונך לשנות ולאחר מכן לחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Overwrite Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרמטרי עקיפת הניתוב בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מתארים את הפרמטרים שאתה רואה בדפים השונים המרכיבים את ממשק המשתמש של עקיפת ניתוב גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים עבור דף עקיפות ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה באזור רשימת עקיפות ניתוב כללי בדף עקיפות ניתוב כלליות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לדריסה. לא ניתן לשנות את שם העקיפה לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר העקיפה שהוקצה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונה של עקיפה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את הדריסה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על השעה או התאריך של הביצוע. שינויים בדריסה אינם משפיעים על הגירסה המתוזמנת החוזרת של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את הדריסה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני שתיצור דריסה אחרת לאותו מרווח זמן. אם תמחק עקיפה מבלי שקיימת עקיפה אחרת, העקיפה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לעקיפה המוגדרת כברירת מחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור עקיפה חדשה עבור פרק הזמן הנוכחי, או העתק את עקיפת ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהמעקף נמצא בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהמעקף אינו בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור עקיפה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם עקיפת הניתוב הכללית היא אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (כן) או שאינה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (לא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם העקיפה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מתחילה העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מסתיימת העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שעת תחילת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה המסתיימת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימת השיחה המשויכת בעת ביצוע עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים ליצירה, החלפה, העתקה ושחזור ניתוב גובל דריסת עמודים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החלף ניתוב כללי דף עקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחזור דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במידע זה כדי להגדיר עקיפות חדשות או מועתקות ולערוך דריפות קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם עבור עקיפת הניתוב הכללית. לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעתיק דריסה, תוכל לשנות את שם העותק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג הערוץ החוקי היחיד: טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה או תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק אם אתה יוצר או מעתיק עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודות הכניסה או התורים שעליהם חלה עקיפת הניתוב הכללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה רק עבור תורים. הוא אינו זמין עבור תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להגדיר את מצב עקיפת הניתוב הכללי לפעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר היא מוגדרת כפעילה , עקיפת הניתוב מופעלת ומבטלת את ההפעלה בתאריכים ובשעות שצוינו בשדות הקשורים תאריך התחלה וסיום, שעת התחלה וסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו עקיפת הניתוב הכללי נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך התפוגה של עקיפת עקיפת הניתוב הכללי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שעקיפת הניתוב הכללי תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר 'כל הימים' אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללי כך שתפעל בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיופעל עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר עקיפה חדשה או מעתיק עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר ככן אם ברצונך שעקיפה זו של ניתוב כללי תהיה עקיפת הניתוב הכללית המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. עקיפה זו עוקפת את עקיפת ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה עקיפה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת בעקיפה המוגדרת כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות עבור מרווח זמן נתון. עם זאת, Webex Contact Center מתעדף אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד. Webex Contact Center משתמש בסדר התעדוף הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה כדי לעקוף את אופן הפעולה של הטיפול באנשי קשר עבור נקודות הכניסה שנבחרו במהלך פרק הזמן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חל על תורים בלבד. זה לא חל על תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים רגילה, ציין אילו צוותים ברצונך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה "ציון הגדרות הפצת שיחות" בעמוד 166 לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר ב "הקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות" החל בעמוד 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא איזון עומסים, הקצה מרווחים או קיבולות באחוזים לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך אין באפשרותך להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. שים לב שניתן להקצות עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת עקיפה כללית של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי למחוק אסטרטגיית ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישת מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הרכיבים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ/י על כפתור שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך למחוק ולאחר מכן לחץ/י על ״מחק״. בתיבת הדו-שיח לאישור שנפתחת, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הניתוב עוברת לדף עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם היא ממתינה לשחזור או למחיקה לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לשחזר או למחוק לצמיתות עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי . דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן עקיפות ניתוב כללי שנמחקו בפינה השמאלית העליונה של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו נפתח ומציג רשימה של עקיפות ניתוב שנמחקו , אם קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה רשימת עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו, אתר את עקיפת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בקצה השמאלי של הדף כדי לאתר את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (אופציונלי) כדי למחוק את העקיפה לצמיתות, לחץ על הסמל 'מחק' . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב שנמחקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) כדי לשחזר את העקיפה, לחץ על סמל השחזור . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף שחזור עקיפת ניתוב כללית מופיע, ומציג את ההגדרות עבור עקיפת הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לשנות חלק מההגדרות בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על שחזר כדי לשמור שינויים ולאשר הפעלה מחדש של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם עקיפת ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שחזור הדריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף 'עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו' מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב המשוחזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק ממשק ליצירת זרימות בזמן אמת כדי לענות על הדרישות הארגוניות שלך. פעילויות מוגדרות מראש הקשורות לטיפול בשיחות ובקרת זרימה משמשות כאבני בניין ליצירת זרימה. ממשק הגרירה והשחרור של Flow Designer מספק הגדרה קלה של רכיבי הזרימה. ניתן להגדיר את המאפיינים של כל פעילות המשפיעים על ביצוע הזרימה. ניתן גם להגדיר משתנים וביטויים להגדרת לוגיקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכנות להפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשתמש במעצב הזרימה, עליך להקצות מספר ישויות מפורטל הניהול של Webex Contact Center וממרכז הבקרה. ניתן להשתמש בישויות אלה ישירות, כחלק ממעצב הזרימה (לדוגמה, תורים וקבצי שמע), או בעקיפין כדי לאפשר ניתוב אנשי קשר (לדוגמה, הפצת שיחות באסטרטגיות ניתוב תורים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את הפריטים הבאים לפני בניית זרימות במעצב הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מושגי מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפרק זה מוזכרים המונחים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות: שלב יחיד של זרימה, כפי שמיוצג על-ידי צומת בממשק מעצב הזרימה. לדוגמה, הפעל הודעה או בצע בקשת HTTP. זהו הרכיב שנגרר ומשוחרר על-ידי המשתמש לתוך זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור מאפייני פעילות המבוססים על רשימה נפתחת, מסנן החיפוש זמין כברירת מחדל. אם יש מספר גבוה יותר של אפשרויות זמינות ברשימה נפתחת החורג ממגבלת ברירת המחדל, באפשרותך להזין מילת מפתח לחיפוש ולבחור באפשרות הרצויה מתוך התוצאה המאוכלסת אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע: גירוי פנימי או חיצוני למערכת שעלול לגרום לביצוע נתיב זרימה או זרימה. אלה עשויים להיות הודעות קפקא, בקשות HTTP חיצוניות, פעולות משתמש וכו '. Flow Designer הוא יישום מונחה-אירועים המבצע זרימות בתגובה לאירועים. אם וכאשר אירועים מסוימים מופעלים, הזרימות מבוצעות באופן אוטומטי כפי שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה: רצף פעילויות המוגדר על-ידי המשתמש המבוצעות בתגובה לאירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישור: קישור הוא החץ המחבר פעילות אחת לאחרת. הוא מציין את כיוון הזרימה והתלות בין האירועים. כדי למחוק קישור ולנתק את החיבור בין שתי פעילויות, לחץ על הקישור כדי לחשוף את סמל המחיקה, והמשך למחיקת השורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה ליישום Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer משתמש בכניסה יחידה (SSO) באמצעות Cisco Common Identity. אם אתה כבר מחובר ל-Cisco Webex Control Hub או לפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center וכאשר תנסה לגשת למעצב הזרימה, תקבל גישה אוטומטית ליישום. אם לא, המערכת תבקש ממך להזין את אישורי SSO שלך במסך הכניסה הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לגשת ליישום Flow Designer, דרושים לך רישיון סוכן Premium ופרופיל משתמש בעל זכויות לעריכת מודול אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיות ניתוב>אסטרטגיות ניתוב>זרימה > צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדפדפן של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את הדפדפנים הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את אפשרויות הדפדפן הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל קובצי Cookie ונתוני אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את רמת האבטחה לבינונית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האפשרות 'הפעל תמונה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השבת את חוסם הפריטים המוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדוא"ל של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer תומך בשרתי הדואר האלקטרוני הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משרד 365

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית הפעילות כוללת את רשימת הפעילויות המשויכות למעצב הזרימה. המשתמש יכול לגרור ולשחרר את הפעילויות לבדי הציור Main Flow או Event Flows כדי לעצב את הזרימות שלהן. ספריית הפעילות כוללת את המקטעים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול בשיחות: השתמש בפעילויות 'טיפול בשיחות' כדי לבנות זרימות המטפלות באינטראקציות קוליות במרכז השירות. הם ספציפיים למקרה השימוש של טיפול בשיחות באמצעות Interactive Voice Response (IVR) וסוכנים וירטואליים או אנושיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרת זרימה: פעילויות בקרת זרימה הן אגנוסטיות לסוג זרימה, וניתן להשתמש בהן כדי לשלוט בלוגיקה בזרימה, ללא קשר למקרה השימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסתיר ולהרחיב את ספריית הפעילות כרצונך כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הציור הוא מרחב העבודה האפור שבו אתה משחרר את הפעילויות. השתמש בפקדים בצד הימני התחתון של המסך כדי לנוע ברחבי בד הציור, להגדיל ולהקטין את התצוגה. אין מגבלות על גודל הזרימה או השימוש בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer כולל שתי כרטיסיות המאפשרות שטח נוסף בבד הציור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיות אלה מפרידות באופן לוגי בין נתיבים שונים של הזרימה ויוצרות סביבת עבודה מאורגנת יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכרטיסיה זרימה ראשית כדי ליצור סקריפט של הזרימה הראשית בהתבסס על אירוע הגורם המפעיל שהוגדר בפעילות Start Flow. בכרטיסיה זרימה ראשית, עליך להגדיר את החוויה מקצה לקצה עבור מתקשר, החל מתפריט Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), ועד לביטול ההצטרפות או סיום השיחה. הזרימה מכילה שלבים צפויים שהמערכת מבצעת ברצף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכל שלב במהלך ביצוע הזרימה הראשית, המערכת מפעילה אירועים המפריעים לזרימה הראשית. לדוגמה, כאשר סוכן עונה לשיחת טלפון, החוויה של המתקשר בתור נקטעת. אם ברצונך להגדיר אופן פעולה ייחודי למועד ההפעלה של אירועים אלה, באפשרותך ליצור Script של זרימות אירועים אופציונליות. זרימות אירועים הן אסינכרוניות לזרימה הראשית. לא ניתן לחזות אם ומתי תופעל זרימת אירוע. מסיבה זו, זרימות אירועים הן אופציונליות ומיועדות להרחיב את פונקציונליות הזרימה הראשית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע תצורה של זרימות מרובות לטיפול באירועים בבד הציור Event Flows. לכל זרימת אירוע חייבת להיות התחלה וסיום ייחודיים, ללא פעילויות משותפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מטפלים באירועים, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה' ב- Flow Designer כולל מאפיינים כלליים, לחצני הגדלה והתרחקות כדי להציג את החלונית 'מאפיינים כלליים ' ולמזער או להגדיל את התוכן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נכסים גלובליים: לחץ/י על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדלה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקטנת תצוגה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקה והדבקה של פעילויות: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים כדי להעתיק ולהדביק פעילויות נבחרות בבד הציור. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מאפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      למעצב הזרימה יש חלונית מאפיינים שמופיעה משמאל ליישום. עליך להגדיר את הפרמטרים עבור הזרימה (מאפיינים כלליים) או עבור פעילות שנבחרה. באפשרותך להסתיר ולהרחיב את החלונית כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מאפיינים כלליים מוצגת כברירת מחדל כאשר הזרימה נטענת. לחץ על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. ה- סמל מסייע לך לפתוח ולסגור את חלונית המאפיינים בעת עבודה על זרימות. באפשרותך גם ללחוץ במקום כלשהו בבד הציור הריק כדי לחזור לתצוגת החלונית מאפיינים כלליים. החלונית מאפיינים כלליים אינה גלויה בעת בחירת פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התצורות הבאות כלולות בחלונית מאפיינים כלליים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) ספק תיאור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתנים מותאמים אישית ומוגדרים מראש. למידע נוסף על משתני זרימה, ראו הגדרת משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג מידע על היסטוריית זרימה, כולל הבעלים, תאריך עריכה אחרון ומספר גרסת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן כדי לסגור את החלונית מאפיינים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בשלב זה אין תכונת בקרת גירסאות. גירסת הזרימה היא מספר הפעמים שהזרימה פורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית כותרת עליונה מציגה את שם הזרימה, המתעדכן באופן דינמי בעת עריכת שם הזרימה מהחלונית מאפיינים כלליים. חלונית הכותרת כוללת לחצן יציאה . מעצב הזרימה מאפשר לך לשמור טיוטת זרימה קיימת אם ברצונך לחזור ולהמשיך לעבוד מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור את הטיוטות של הזרימות או כדי לסגור את היישום, לחץ על Save Flow והתנתק בפינה השמאלית העליונה של היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת תחתונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית הכותרת התחתונה כוללת את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמירה אוטומטית מופעלת:משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מצוין ששמירה אוטומטית מופעלת . זרימות נשמרות כדי למנוע אובדן נתונים, ומופיעה הודעת שגיאה אם שמירה אוטומטית מושעית.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        קיים תרחיש שבו נתונים עלולים ללכת לאיבוד אם תסגור את חלון הדפדפן בעת שמירה אוטומטית של הנתונים. מומלץ להמתין מספר שניות לאחר ביצוע שינויים בזרימה לפני סגירת הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסת יישום: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מוצגת גירסת היישום Flow Designer. ניתן להשתמש בגירסה לפתרון בעיות של שגיאות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אימות זרימה: אימות זרימה בודק אם יש שגיאות במבנה הזרימה שימנעו מהזרימה לפעול. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי אימות משמאל לחלונית הכותרת התחתונה בכל עת. כברירת מחדל, האימות אינו פועל בקצה העורפי, כך שלא מוצגות שגיאות בחלון. כאשר המתג הדו-מצבי מופעל, האימות העורפי מתחיל וכל שגיאה בזרימה מועברת לממשק המשתמש. לקבלת מידע נוסף אודות אימות זרימה, ראה אימות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום זרימה: לפני שניתן לפרסם זרימה, יש לאמת את הזרימה ולפתור שגיאות. הלחצן פרסם אינו זמין אם המתג הדו-מצבי אימות אינו פעיל. לאחר הפעלת האימות, הלחצן פרסם נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות פרסום זרימה, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות ואירועים של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בטיפול בשיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע מוסיקה' משמיעה מוסיקה כאשר שיחה מגיעה או נמצאת בתור. באפשרותך לבחור קובץ שמע להפעלה, כאשר אתה מעביר מתקשר להמתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של השמעת מוסיקה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע סטטיבחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע הסטטי שיושמע מהדף משאבים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) מהרשימה הנפתחת קובץ מוסיקה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע דינמי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע כך שיושמע באופן דינמי בתוך זרימה אחת. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להגדרת קובץ השמע הדינמי, הזן את ערך משתנה השמע בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת היסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את משך הזמן בשניות להפעלת קובץ המוסיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, נניח שקובץ המוסיקה שלך הוא באורך 60 שניות. אם היסט ההתחלה מוגדר כ- 45 שניות ומשך המוסיקה הוא 30 שניות, הקובץ יושמע את 15 השניות האחרונות, יחזור בלולאה להתחלה ויושמע את 15 השניות הראשונות. 0 היא שעת ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להזין את היסט ההתחלה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך המוזיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בשניות לקובץ המוסיקה שנבחר. (לדוגמה, 30 שניות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להזין את משך המוסיקה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים. אם היסט ההתחלה ומשך המוסיקה ארוכים יותר מאורך הקובץ, המוסיקה חוזרת בלולאה להתחלה וממשיכה לפעול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הכללת הפעילות 'השמע מוסיקה' לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מופעלת רק לאחר השמעת השמע במלואה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות המשוב כדי ליזום סקרים לאחר שיחה (המופעלים באמצעות Webex Experience Management) כדי לאסוף משוב ממתקשרים. סוגי הסקרים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR פרסום סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בבד הציור 'זרימות אירועים' במעצב הזרימה, לאחרהאירוע AgentDisconnected . בהתאם להגדרה ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל סקר IVR למתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר שולח תשובות חלקיות לסקר אל Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקפד להשתמש בפעילות נתק איש קשר לאחר פעילות המשוב כדי לסיים את שיחת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח בדואר אלקטרוני או SMS פרסם סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה לאחר האירוע PhoneContactEnded . בהתאם לכללי מדיניות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז השירות שולח סקר למתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני או SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות משוב לאחר שיחה בסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות המשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל סקר ללקוח, בחר מתוך רשימה של שאלונים עבור קול, או שיגור עבור דוא"ל או סקרים SMS. השאלונים וההזמנות המוגדרים Webex Experience Management זמינים ברשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. שיטות סקר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קול

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג סקר מוטבע ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס קול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס הקול מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס דוא"ל/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לספק סקר דואר אלקטרוני/SMS לא מקוון ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס דוא"ל/SMS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס דוא"ל או SMS מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל את השפה שבה הלקוח חווה את הסקר. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב). לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות שפה
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי דריסת הגדרות שפה כדי להגדיר כל שפה מותאמת אישית עבור Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן Webex Experience Management תומך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלחצן הדו-מצבי 'דרוס הגדרות שפה' אינו מופעל, משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות ברירת המחדל Webex Experience Management. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את פרטי הלקוח שיועברו יחד עם המילוי המוקדם Webex Experience Management שולחת כדי ללכוד את תגובת הסקר. בהתאם לתצורות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח את פרטי המילוי מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מידע על לקוחות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר מזהה ייחודי עבור הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את הדואר האלקטרוני של הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את מספר הטלפון של הלקוח מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המשתנים הנוספים כמילוי מראש מותאם אישית המועבר (בנוסף לתגובות לסקר) ממרכז הקשר Webex אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. פרמטרים של ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הפרמטרים המשתנים האופציונליים שמרכז הקשר מעביר Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העמודות מפתח וערך מאפשרות להזין שם משתנה ואת הערך המשויך אליו. ערך המשתנה יכול להיות מחרוזת, מספר שלם או ביטוי עם תחביר מסולסלים כפולים (במקרה של משתנה זרימה). למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להעביר משתנה מותאם אישית כלשהו ממרכז הקשר, מנהל המערכת חייב ליצור שאלת מילוי מראש מותאמת אישית ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על הגדרת שאלון סקר, ראה שאלונים בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרמטר המפתח במשתנה ושם התצוגה של שאלת המילוי מראש שנוצרה ב- Webex Experience Management חייבים להיות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פרמטר המפתח אינו תואם לשם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם, מרכז הקשר אינו שולח את פרמטרי ערך המפתח אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתנה כולל מידע אישי, הקפד להפעיל את המתג סמן כמידע המאפשר זיהוי אישי (PII) עבור שאלה זו ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על PII, ראו PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מילויים מוקדמים מותאמים אישית, ראה הגדרת מילויים מוקדמים מותאמים אישית עבור סקרי משוב לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות המשוב כוללת את ההגדרות הבאות כדי לסייע באימות תגובות DTMF הצפויות מהלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע הודעה' משמיעה הודעה אל-פסק למתקשר. באפשרותך להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' כאשר היכולת 'טקסט לדיבור' זמינה או בלעדיה. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' אינה ניתנת להפרעות עבור קלט DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' ניתנת להפסקה עקב זמינות הסוכן לענות לשיחה, אם היא נכללת לאחר פעילות איש הקשר בתור בזרימת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של 'הפעלת הודעה':

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפוך את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור ללא זמין. כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת מגיבה עם שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. תצורת הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע מוקלט אחד מראש. בחר את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת המסומנת כ - 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר לפי סדר הופעתם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט-אל-דיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המחבר לאימות שירות הטקסט-אל-דיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של כל מחברי Google במרכז הבקרה. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות הודעת ההפעלה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחק שמופיע לצד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת הודעת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבנות את הפקודה, השתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 8. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. הסוכן מקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הפופ המסך הופכת רלוונטית רק לאחר שסוכן מעורב באינטראקציה. בדרך כלל הוא משתמש באירוע AgentAnswered ובאירוע PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבנות זרימת טיפול יחידה באירוע עבור כל אירוע. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת, מופיע מסך מוקפץ. פעילות הפופ מסך מכילה מידע המבוסס על משתני הזרימה. פופ המסך משלב Webex Contact Center עם יישומים עסקיים אחרים כגון CRM (Salesforce), כלי כרטוס ומערכת הזנת הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם תצורה זו בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה. כדי להגדיר התנהגויות שונות של הקפצת מסך המבוססות על קריטריוני Main Flow, השתמש בפעילות תנאי או אירוע. ניתן להגדיר פופ מסך אחד לכל זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר את התכונה 'פופ מסך' עבור ערוצים דיגיטליים חדשים ב- Connect Flow Builder. לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הפופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות הגדרות URL כדי להגדיר כתובת URL עבור תצורות של פופ מסך. כדי להקליד משתנה, השתמש בתחביר {{משתנים}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 9. הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת ה- URL של אתר האינטרנט המיועד, כגון http://www.salesforce.com. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוגדרה מאכלסת את חלון המסך המוקפץ בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המשתנים השונים במטע"ד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה חדש, לחץ על הוסף חדש. הזן את פרטי התכונה-ערך בשדות KEY ו - VALUE , בהתאמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית שולחן עבודה עם פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן טקסט תצוגה מותאם אישית קצר ואינטואיטיבי שיחליף את כתובת ה-URL של 'פופ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן עונה לשיחה או מסיים אותה, תווית זו מופיעה כהיפר-קישור בהודעת 'מוקפץ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם כתובת ה-URL של פופ המסך היאhttp://www.salesforce.com ותווית שולחן העבודה של פופ המסך היא Salesforce, המערכת מציגה את ההיפר-קישור כ- Salesforce בהודעת פופ המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית זו מופיעה גם בכרטיסיה 'פופ מסך'. אם תווית פופ המסך חסרה, המערכת מציגה את תווית ברירת המחדל 'פופ מסך'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות תצוגה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 10. הגדרות תצוגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיית דפדפן חדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בכרטיסיית דפדפן חדשה בכל פעם מבלי להשפיע על פופ המסך הקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה 'הקפצת מסך' קיימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפופ מסך מוצג בתוך כרטיסיית הדפדפן הקיימת ומחליף את פופ המסך הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג ככרטיסיה בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה', הפופ יוצג בחלונית 'מידע עזר' למשך השיחה. מוקפץ המסך נשמר גם בעת בחירת משימה מערוץ אחר, הקלד את חלונית רשימת המשימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה ' או 'כרטיסיית דפדפן קיימת', הנתונים שהוזנו בפופ המסך עבור שיחה יאבדו אם הסוכן יקבל שיחה חדשה. כדי למנוע אובדן נתונים, הגדר את אפשרות התצוגה ככרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שאפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה'. אם הסוכן מקבל שיחה נכנסת חדשה בעת הזנת נתונים במסך מוקפץ עבור שיחה קודמת, הנתונים שהוזנו עבור השיחה הקודמת יאבדו כאשר חלון הפופ של המסך עבור השיחה החדשה יופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איסוף ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' מבקשת מהמתקשר להזין קלט מרובה תדרים (DTMF) בשני גוונים, כגון מספר חשבון. בדומה לפעילויות 'הפעל הודעה' ו'תפריט', הפעילות 'איסוף ספרות' יכולה להשתמש בקבצי שמע, הודעות טקסט לדיבור או שילוב של שניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו מקבלת ספרות קלט DTMF מ- 0 עד 9. המתקשר יכול להזין # או * כסמל סיום כדי לציין את סוף הקלט DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • למתקשר אין אפשרות להשתמש בסמלי הסיום עבור תרחישים אחרים כלשהם כחלק מפעילות איסוף ספרות, כגון אישור הסכום או מזהה הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת רק בסוג RFC2833 DTMF עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת ב-in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונה זו זמינה רק אם דגל התכונה המתאים מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן גם לשמוע צלילים DTMF בלהקה במהלך ההקלטה ובשיחת ועידה עם גורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 11. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה לא מוגדרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת הפעילות 'איסוף ספרות' באמצעות ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה שהוזמנו ריקה, המערכת מציגה שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 12. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר ברצף שבו הם מוגדרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת. סמל המחיקה אינו מופיע כאשר רק רשימה נפתחת אחת זמינה, מכיוון שאתה זקוק לקובץ שמע אחד לפחות עבור ההנחיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 13. הגדרת תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות השפה והקול משתנות בהתאם למחבר שנבחר. הבחירה מכתיבה את השפה, המין והטון שבהם משתמשת המערכת כדי להקריא הודעות טקסט לדיבור למתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש ב- Google TTS, תוכל להציג תצוגה מקדימה של האפשרויות השונות בדף טקסט לדיבור של Google.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי Next Generation יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במתג זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה פלט קול אינה ישימה עבור מחבר טקסט לדיבור בענן Cisco.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות איסוף הספרות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע הנחיה. כאן, באפשרותך להקליד את ההודעה המוקראה למתקשר עם השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית SSML. ניתן להשתמש במשתנים גם כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) ב-Contact Center Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' שלצד פריט זה. סמל המחיקה אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד, מכיוון שנדרשים לפחות הודעה אחת או קובץ שמע אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 14. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' כוללת את ההגדרות המתקדמות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 15. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות 'איסוף ספרות' ממתינה לקלט, לפני שתמשיך לנתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו פעילות איסוף הספרות ממתינה בין ספרות, לפני שהיא ממשיכה בזרימה. מצב זה מתרחש רק לאחר הזנת ספרה אחת לפחות. המתקשר יכול להזין את סמל סיום הזמן כדי לציין שהערך הושלם, כך שהשיחה תמשיך מבלי להמתין לפסק הזמן הבין-ספרתי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי אינו ישים עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול. כברירת מחדל, פרמטר זה אינו מושבת עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מינימליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המינימלי שעל המתקשר להזין. ערך ברירת המחדל הוא 1. אם המתקשר מזין קלט הקטן מערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המרבי שהמתקשר יכול להזין. ערך ברירת המחדל הוא 10. אם המתקשר מזין קלט העולה על ערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את התו שהמתקשר יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הסמל שליחות קטלנית הוא #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות איסוף ספרות כוללת את משתנה הפלט { {CollectDigits.DigitsEntered}} . כאשר הזרימה מבוצעת, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם הפעילות. השתמש במשתנה זה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות איסוף ספרות. המערכת חייבת ללכוד ערכים משתנים מרובים אם הזרימה משתמשת ביותר מפעילות אחת של איסוף ספרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט מאפשרת לך לבנות חוויה Interactive Voice Response (IVR) בזרימה שלך. הפעילות מפעילה הנחיה המאפשרת למתקשר להזין ספרת DTMF. בהתבסס על הספרה שהמתקשר מזין, הזרימה יכולה לעבור נתיב שונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפריט יכול לכלול 1-10 ענפים המיוצגים על ידי ספרות 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפעילות בתפריט עם או בלי טקסט לדיבור מופעל. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 16. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות התפריט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע מוגדרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 17. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את הקובץ מהשדה הנפתח עם התווית 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד הרשימה הנפתחת. מכיוון שנדרש לפחות קובץ שמע אחד, סמל המחיקה אינו גלוי אם רק שדה נפתח אחד גלוי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל קבצי שמע ממודול אסטרטגיות ניתוב של Webex Contact Center. נווט אל הכרטיסיה משאבים ובחר קבצי שמע. קבצי השמע מופיעים ברשימה נפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 18. הגדרות הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות מחברי Google שהוגדרו במרכז הבקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי Next Generation יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה פלט קול אינה ישימה עבור מחבר טקסט לדיבור בענן Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות התפריט בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' ליד פריט זה. מאחר שנדרש לפחות קובץ הודעה או שמע אחד, סמל מחק אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש באופן בלעדי בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליד את ההודעה שיש לקרוא למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. אם אתה מקליד משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}משתמש בתחביר משתנה חוקי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישורים לתפריט מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      האפשרות קישורי תפריט מותאמים אישית מאפשרת לך להגדיר קישור תפריט אחד או יותר בהתאם לדרישות הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת זו מסייעת למשתמש אחד או יותר לבחור ענפים שונים בזרימה בהתבסס על הספרה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד עשרה קישורי תפריט מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 19. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר מהרשימה הנפתחת. הפונקציה DIGIT מתאימה לקלט DTMF שהמתקשר מזין כדי לציין איזה נתיב של זרימה יש לבצע. ספרות 0‐9 זמינות לבחירה, וניתן לבחור בכל אפשרות פעם אחת בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הקישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור כדי לציין לאיזה נתיב של הזרימה הספרה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הקשה על 1 מובילה את המתקשר לתור שיכול לעזור בשאלת מכירות, הקלד מכירות בתיאור הקישור. לתיאור הקישור אין השפעה על השיחה עצמה, אך הוא יכול לסייע במעקב אחר אופן בניית התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף קישורי תפריט נוספים. באפשרותך להוסיף ספרה ותיאור קישור לכל שורה. ניתן להוסיף עד עשרה קישורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר קישורי תפריט בחלונית מאפיינים ובפעילות עצמה. הדבר מאפשר אפשרויות תצורה שונות המבוססות על העדפת המשתמש. המערכת מעדכנת את התוכן בזמן אמת בשני המיקומים בעת ביצוע עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לקלט לפני שתמשיך במורד נתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט משתמשת במשתנה {{Menu.OptionEntered}} . כאשר המערכת מבצעת את הזרימה, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במשתנה {{Menu.OptionEntered}} output בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות התפריט. המערכת יכולה ללכוד ערכי משתנים מרובים כשהזרימה משתמשת ביותר מפעילות תפריט אחת. לקבלת מידע נוסף אודות סוג משתנה זה, ראה משתני פלט פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחה קולית למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן מפעילה את פעילות ההעברה העיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'העברה עיוורת' חלה כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או חיצוני בהתבסס על קריטריוני זרימה שהוגדרו. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. הגדרת הקריטריונים שהוגדרה מפעילה את הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות יישמרו כאשר שיחה מועברת לתור מבוסס מיומנות. הסיבה לכך היא שמגבלות מיומנות מחושבות בעת ביצוע זרימה. עם זאת, מכיוון שהזרימה אינה מבוצעת במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות נשמרות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות 'העברה עיוורת'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות 'העברה עיוורת'.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. ניתן להזין את המספר ידנית או לבחור מספר דינמי באמצעות משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 20. העברת הגדרות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת חוויית שיחה בזמן אמת ללקוחות מוקד השירות שלך. באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת השיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית השיחה. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. כאשר לקוח מדבר, זרימת הדו-שיח מתאימה את שיחת הלקוח לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, היא מסייעת ללקוח כחלק מחוויית Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני השימוש בסוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתאם לאופן שבו אתה מגדיר את סוכן Dialogflow, באפשרותך להשתמש בפעילות הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בסוגים שונים של מקרי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואליבחרו סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי מפעיל את השיחה בשפה הטבעית כחלק מחוויית IVR עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיות לפסיקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר ללקוחות להפריע לסוכן הווירטואלי לבצע בקשות חדשות או לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות השפה והקול שתצורתן נקבעה במשתנים Global_Language ו-Global_VoiceName . פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שזרימה תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את השפה שבה משתמש הלקוח בעת דיבורו עם הסוכן הווירטואלי. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שפת הקלט ש-Google תומכת בה אינה זמינה ברשימה הנפתחת 'שפת קלט', השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל - Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA). למידע נוסף על השפות, עיין בדף העזר של Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות קוליות של סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex תומכות רק בשפות עם מודל הזיהוי כשיחת טלפון משופרת (ראה קולות ושפות נתמכים הזמינים עם יסודות זרימת הדו-שיח (ES) (ראה חומר עזר לשפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת הדו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה. ודא שהשם הקולי שהוגדר הוא בהתאם לשפה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות קולות טקסט לדיבור, ראה קולות ושפות נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים האופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי יכולים להכיל מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). Webex Contact Center שולח פרמטרים אלה ל- Google Dialogflow כמשתנים כדי ליישם לוגיקת שיחה מתקדמת עם הבוט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 21. פרמטרים אופציונליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטר Key-Value מאפשר להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. ניתן להזין ערכי משתנים באמצעות תחביר הסוגריים המסולסלים הכפולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להחזיר את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר שולח ערכי פרמטרים אלה אל Google Dialogflow כערך JSON באובייקט request.query_param.payload . המערכת מנתחת ומטפלת ב- JSON זה ביישום המימוש. המערכת מגיעה ליישום זה דרך webhook המוגדר ב- Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה מימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 22. הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט הלקוח (קול או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות מרבי ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שהסוכן הוירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קולי או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3. הערך יכול לנוע בטווח 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, הסוכן הווירטואלי יוצא, כאשר משתנה הפלט ErrorCode מוגדר לערך max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהלקוח לפני שהסוכן הווירטואלי עובר הלאה בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. הערך יכול לנוע 0-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      התו שהלקוח יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיכוב סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות מפסיקה ועובר לשלב הבא בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שנדרש להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל תעתיק שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לשולחן העבודה להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח. התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. באפשרותך להשתמש בכתובת URL זו כדי לחלץ מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים אלה מאחסנים את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 23. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. LastIntent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הכוונה האחרונה שמופעלת על-ידי הסוכן הווירטואלי לפני המעבר להסלמה או לכוונה שטופלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. כתובת URL של תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מהתמליל של הסוכן הווירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד המצב שערכו תלוי בתוצאות השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. משתנה זה מכיל אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: מציין כי בפלט שטופל ובפלט שהוסלם לא היו שגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: מציין שללקוח לא היו שגיאות קלט במהלך מספר הניסיונות המרבי ללא קלט שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: מציין שהלקוח לחץ על מקש הסיום ללא כל קלט (בדיבור או בהקשה על מקש). סמל הסיום יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: מציין כל שגיאה אחרת במערכת. לדוגמה, שגיאת Dialogflow, בעיית רשת וכן הלאה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשמיע הודעת שמע מותאמת אישית ולהודיע ללקוחות על שגיאה, מפתחי זרימה חייבים לכלול פעילות 'השמע הודעה' (לפני ניתוק השיחה) בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות 'השמע הודעה', ראה השמעת הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיבי הפלט עבור הסוכן הווירטואלי המתרחשים בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטופל: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את היעד שטופל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Escalated: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את כוונת ההסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הכוונות בזרימת הדו-שיח, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב הפלט של הסוכן הווירטואלי המבוסס על השגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה: הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אירעה שגיאה, מרכז הקשר אינו משמיע כל הודעה קולית כדי להודיע ללקוח על השגיאה, כברירת מחדל. מפתח הזרימה יכול להגדיר פעילות של הודעת הפעלה באופן כללי או בהתבסס על קוד השגיאה כמתואר במקטע משתני פלט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפונקציונליות של נתיבי הפלט תלויה בתצורה ובזרימה שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההתקשרות החוזרת זמינה רק אם התור המועדף והתכונה 'התקשרות חוזרת' זמינים עבור הארגון. כברירת מחדל, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה של התקשרות חוזרת באדיבות באותו תור שבו בוצעה השיחה במקור. אם אתה מעדיף, תוכל להגדיר תור אחר. אם אתה משתמש באותו תור, המשימה שומרת על מיקומה בתור עד שהסוכן הבא יהיה זמין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מועדף תור חדש, מקם את המשימה בתחתית התור המועדף. כאשר סוכן מקבל את המשימה, ההתקשרות החוזרת מופעלת. אם המתקשר אינו עונה, ההתקשרות החוזרת אינה חוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 24. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע הגדרות התקשרות חוזרת מגדיר את מספר החיוג להתקשרות חוזרת ואת התור שבו יש להציב את המתקשר עבור בקשת ההתקשרות החוזרת. המערכת שומרת לעצמה את מקומו של המתקשר בתור עד להגעת הסוכן הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 25. הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את ההתקשרות החוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת המכילה את מספר ההתקשרות החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת השיחה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר ההתקשרות החוזרת מאוחסן במשתנה פלט האירוע NewPhoneContact.ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי לרישום התקשרות חוזרת ליעד אחר? מוגדר למצב כבוי. ההתקשרות החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הגדר את הלחצן הדו-מצבי כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חוזרת. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור המכיל סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הזמינות של תור להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור משתנה: מאפשר למנהל המערכת לציין תור התקשרות חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנלכד באיש הקשר החונה. משתנה פלט QueueName משויך לפעילות 'איש קשר בתור'. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת קביעת תצורה של זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות תור לסוכן לפני פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות ההתקשרות החוזרת. המשימות ממוקמות בתחתית תור זה. נהל תורים מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Callback ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר הגדרת תצורת ANI להתקשרות חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים התקשרות חוזרת. תצורת ANI להתקשרות חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Static ANI: בחר מספר התקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממופים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה בפורטל הניהול. אם לא תבחר מספר להתקשרות חוזרת, Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנה ANI (אופציונלי) : בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מספק מספר חוקי בן 10 ספרות עם קידומת מדינה. יש למפות קוד זה לנקודת כניסה היוזמת את ההתקשרות החוזרת. לשימוש בתבניות ANI חוקיות, עיין בטבלת אימות ANI המותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, Webex Contact Center ישקול את המספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להשתמש בפעילות ניתוק איש קשר כדי לסיים ענף זרימה המשתמש בפעילות התקשרות חוזרת. אחרת, השיחה לא תסתיים בעת ביצוע בקשת התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי זרימה צריכים לבדוק את התכונה בסביבה שאינה סביבת ייצור כדי לוודא שה-ANI שהוגדר כחלק מ-Variable ANI נכון או לא. אם ה-ANI שסופק שגוי, ההתקשרות החוזרת עוברת ל-ANI של מערכת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה התרחישים שבהם ה-ANI המותאם אישית מוגדר ומאומת עבור ניהול דיירים ובקרת זרימה. בהתבסס על הערימה שבה אתה משתמש, באפשרותך לראות אימותים החלים על ערימה זו בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 26. אימות ANI מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דיירים – קלט ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג מראש/באדיבות התקשרות חוזרת–קלט ANI (בקרת זרימה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ללא קידומת מדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא עם קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא ללא קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב- DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא ללא קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה מוגדר עם קוד מדינה מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים ולקלט ANI של בקרת זרימה יש קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים אין רווח בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש רווח באמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין רווח בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      רווח בין המספר. לדוגמה, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים אינו כולל מקפים בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש מקפים ביניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של בקרת זרימה תואם לספרות האחרונות של קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה של ארבע ספרות אחרונות. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של בקרת זרימה יש יותר ספרות שתצורתן נקבעה מאשר קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI חלקי. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI בן 10 ספרות. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים מוגדר וקלט ANI של בקרת זרימה אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Control ANI אינו כולל סימן פלוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נעשה שימוש בסמל פלוס. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל פלוס אינו בשימוש. לדוגמה, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Callback מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 27. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 28. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת אסורה באיש קשר של ילד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר היעד עבור ההתקשרות החוזרת אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבל מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info מספקת את המיקום הנוכחי של המתקשר בתור (PIQ) ואת זמן ההמתנה המשוער (EWT) יחד עם משתני פלט פעילות אחרים. באפשרותך להשתמש במשתנים אלה כדי לקבוע את זמינות הסוכן בתור, ולנתב שיחות למקום אחר בעת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות קבלת פרטי תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים וזמן מבט לאחור
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 29. מידע על תורים וזמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל את התורים באמצעות פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את זמן החזרה לאחור המשמש לחישוב EWT לאחר הפעלת Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך כולל ערכים מספריים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טווח הערכים המקובל הוא 5-240 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info כוללת שלושה סוגים של ענפי זרימת פלט. ענפים אלה מופעלים בהתבסס על סטטוס ההחזרה והערכים של EWT, PIQ והסטטיסטיקה בזמן אמת עבור משתני פלט אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצלחה: ענף זה מופעל כאשר גם EWT וגם PIQ מחזירים API ערכי משתנים חיוביים. בזרימה זו, ניתן לאחזר ערכים משתנים חוקיים של EWT ו-PIQ ולגשת אליהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימת מידע לא מספקת: ענף זה מופעל כאשר PIQ API מחזיר ערך משתנה חוקי, והערך של EWT הוא -1. בזרימה זו, באפשרותך לאחזר את ערך PIQ ולגשת אליו, אך API EWT נכשל עקב נתונים לא מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כשל: ענף זה מופעל כאשר PIQ API, API EWT או אחד או יותר מממשקי ה- API של סטטיסטיקה בזמן אמת נכשלים או מחזירים ערכים לא חוקיים. API EWT נכשל מסיבות שאינן נתונים מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חישוב זמן המתנה משוער

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה המשוער (EWT) מדווח ב- ms.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחשב EWT, היישום אוסף את כל הדגימות החוקיות מבחינה סטטיסטית (מדגם הוא הממוצע של זמני המתנה עבור משימות שהתחברו בהצלחה לסוכן במרווח של דקה אחת) עבור XX הדקות האחרונות שצוינו על-ידי זמן המבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש. הערך הממוצע של הדגימות שנאספו משמש כ- EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגימות תקפות סטטיסטית הן אותן דגימות שנאספו, שעבורן הערך המרבי עבור CoV (מקדם השונות של זמני ההמתנה למשימות שחוברו לסוכן בכל מרווח של דקה) נופל מתחת ל -40 אחוזים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחוז הדגימות החוקיות שנאספו עבור זמן מבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש נמוך מ- 40 אחוזים, ה- EWT אינו מחושב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Get Queue Info:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 30. קבל פרטי תור תיאור קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים אינם מעודכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים על-ידי הפעילות אינם מלאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'מידע מתקדם על תור' מחזירה את הספירה בזמן אמת של סוכנים שנמצאים במצב זמין בתור ומחוברים עבור קבוצת כישורים ספציפית, יחד עם פרטי תור אחרים. מפתחי זרימה משתמשים בפעילות Advanced Queue Information כדי לתכנת את הזרימה. מתכנני זרימה מקבלים החלטות בהתבסס על הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של מידע מתקדם על תורים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות מידע מתקדם על תור מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 31. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור':

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 32. תיאור קוד כשל במידע על תור מתקדם

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שנבחר בפעילות לא נמצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולת מסד הנתונים נכשלת במהלך ביצוע הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות סיום זו כדי לנתק קטע פעיל של שיחה. פעילות זו נדרשת אם אף סוכן לא מצטרף לשיחה כדי להתנתק באופן ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, השתמש בפעילות זו לפני ששיחה עומדת בתור או לאחר כתיבת סקריפטים לביטול הצטרפות לחוויית התור. באפשרותך להשתמש בפעילויות ניתוק איש קשר רבות ככל שתרצה בעת בניית הזרימה כדי להבטיח שהשיחה תסתיים ללא קשר לנתיב הזרימה שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש לך אפשרות לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים, אך אין צורך בתצורה אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 33. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איש קשר תור' מציבה איש קשר בתור. בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך רואה את השדות, כגון תור סטטי, תור משתנים, עדיפות משתנה, ערך מיומנות משתנה, הגדר עדיפות איש קשר ובדיקת זמינות סוכן משתנה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במקטע 'טיפול באנשי קשר' כדי לבחור אם כל אנשי הקשר צריכים לעבור לתור יחיד, או אם בחירת התור צריכה להשתנות בהתבסס על הערך של משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 34. טיפול באנשי קשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור סטטי כדי לנתב אנשי קשר לתור היחיד שנבחר ברשימה הנפתחת תור. כל אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכים לנתיב זרימת העבודה שתצורתו נקבעה לתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור מהרשימה הנפתחת תור כדי לנתב את אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לזרימת העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל תורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור משתנים כדי להשתמש במשתנה תור כדי לבחור באופן דינמי תור לניתוב אנשי קשר. ניתן גם לבחור תור גיבוי למקרה שמשתנה התור נכשל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת משתנה תור שמניב מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הזרימה מציין איזה תור יש לבחור באופן דינמי במהלך ביצוע הזרימה. תור הגיבוי משמש רק אם משתנה התור אינו מצליח להחזיר מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נסיגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה התור מהרשימה הנפתחת תור גיבוי. במקרה שמשתנה התור מחזיר מזהה תור לא חוקי, אנשי הקשר עומדים בתור לתור הגיבוי שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על לחצן האפשרויות תור משתנה , לא תוכל להזין את דרישות המיומנות עבור התור המשתמש בניתוב מבוסס מיומנות. במקרה כזה, אנשי הקשר מנותבים לסוכן הזמין הארוך ביותר העוקף את אלגוריתם ניתוב התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן כדי לא לכלול צוותים שאין להם סוכנים זמינים בניתוב ככל שהזמן בתור מתקדם. קבוצת התפלגות השיחות של התור שנבחר עשויה לדלג כדי למצוא סוכן מוקדם יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק תמיד את זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות בדוק תמיד את זמינות הסוכן כדי לאפשר בדיקת זמינות סוכן. כברירת מחדל, לחצן האפשרויות מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות סוכן משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Check Agent Availability כדי לבחור משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת Check Agent Availability Variable שמחזיר בוליאני. הבוליאני קובע אם לבדוק את זמינות הסוכן בתור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת עדיפות איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר אם ברצונך להקצות עדיפות לאנשי קשר שעומדים בתור. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין. איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים (קולי ודיגיטלי) מוקצה לסוכן הזמין הבא שהוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר לצוות שנמצא בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      • זכאי לבחור איש קשר זה בהתבסס על אלגוריתם הניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנשי הקשר מטופלים באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא הוקצתה עדיפות לאיש הקשר, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר מטופלים תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לשני אנשי קשר יש עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מטופל תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן מעביר את השיחה לנקודת כניסה, עדיפות איש הקשר משתנה לעדיפות שהוקצתה לפעילות איש קשר בתור בזרימה החדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות סטטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר עדיפות סטטית אם ברצונך להקצות עדיפות לפני פרסום הזרימה. ניתן לראות שדה זה רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת רמת עדיפות סטטית. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1 ל- P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר אמורה להשתנות באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. שדה זה מופיע רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות מ- 1 עד 9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התור שנבחר משתמש בניתוב מבוסס מיומנות, מוצג מקטע אחר כדי להגדיר דרישות מיומנות והרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף דרישת מיומנות אחת או יותר להקצאה לאיש קשר בתור זה בהתבסס על התור שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תציין כישורים, כל הסוכנים הזמינים בתור שנבחר זכאים לקבל אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 35. הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המיומנות הרצויה מהרשימה הנפתחת. קביעת התצורה של הגדרות הכישורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המצב הרצוי מהרשימה הנפתחת. אפשרויות התנאי מבוססות על סוג המיומנות שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי מיומנות כגון, בוליאני ואנום אינם זקוקים לתנאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאים הזמינים הם: הוא, אינו, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות ערך מיומנות סטטי כדי לבחור את ערכי המיומנות הסטטית שצוינו בשדה ערך מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Skill Value כדי לבחור בערך מיומנות ממשתנה זרימה המופיע ברשימה הנפתחת Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המיומנות אינו חוקי, כל דרישות המיומנות וההרפיות המשויכות לאיש הקשר שהגיע דרך QueueContactActivity מושמדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרפיית מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהגדרות הרפיית מיומנות כדי להפחית או להסיר את דרישות המיומנות שהוקצו לזרימה בתגובה לזמני המתנה מוגזמים של לקוחות. הגדרה זו מאפשרת לך להרחיב את מאגר הסוכנים הזמינים לשרת אנשי קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במרווחי זמן נפוצים כדי ליישר את הרפיית המיומנות עם לוגיקת תור בזרימה ועם הגדרות התפלגות שיחות שהוגדרו עבור צוותים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר הרפיית מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את הלחצן הדו-מצבי Enable Skill Relaxation כדי להגדיר הרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל לחצן דו-מצבי זה כדי להעתיק ולהציג את דרישות המיומנות הראשוניות כברירת מחדל. זה מאפשר לך להגדיר את הרפיה מיומנות עם קבוצה אידיאלית של מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את השדה לאחר המתנה בתור עבור למשך הזמן בשניות שחייב לחרוג לפני שהרפיית המיומנות תחול בתור. זמן ההמתנה המוגדר כברירת מחדל הוא 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך להוסיף, לערוך או למחוק את דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישה חדשה להרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על מחק כדי למחוק את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על ערוך כדי לערוך את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הוסף הרפיית מיומנות שלב כדי להוסיף קבוצת הרפיית מיומנויות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דרישות ברירת המחדל של המיומנות המופיעות בשלב 1 מקלות על הגדרת דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 36. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים שצוינו בפעילות אינם חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית הניתוב שנבחרה אינה חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה שהוגדר אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      הניתוב הגיע למגבלה המרבית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר הגיע למגבלה המרבית מעמידה בתור לתורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר כבר מוקצה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Escalate Call Distribution Group מאפשרת למנהלי מערכת להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה שלו. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למנהלי מערכת לניהול אנשי קשר החונים בתור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של קבוצת התפלגות השיחות ההסלמת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group מופעלת, משתנים אלה מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 37. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Escalate Call Distribution Group:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 38. תיאור קוד כשל של קבוצת הפצת שיחות מסלימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. פעילות 'תור לסוכן' מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. לקבלת מידע אודות ניתוב מבוסס-סוכן, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מזהה סוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב את איש הקשר לסוכן מועדף. אם הסוכן אינו זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי להחנות את איש הקשר מול סוכן זה עד שהסוכן יהפוך לזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות 'תור לסוכן' עם פעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי לנתב אנשי קשר לסוכנים מועדפים עוקבים. מפתח הזרימה יכול גם לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות איש קשר לתור כדי לנתב את איש הקשר באמצעות תור רגיל כאשר אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית ובזרימות האירוע. פעולה זו מסייעת להגדיר התקשרות חוזרת לסוכן מועדף שאליו הועברה השיחה בתור במקור כחלק מפעילות 'תור לסוכן'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות התקשרות חוזרת לאחר הפעילות 'איש קשר בתור' או 'תור לסוכן'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות תור לסוכן מפעילה את האירועים הבאים בכרטיסיה זרימות אירועים בזרימה הראשית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: הפעילות 'תור לסוכן' מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: הפעילות בתור לסוכן מפעילה אירוע זה כאשר הסוכן מתנתק משיחה חיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את הפעילות תור לסוכן מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות תור לסוכן כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע טיפול באנשי קשר, בחר משתנה סוכן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' משייכת משתנה זרימה זה לדואר האלקטרוני או למזהה הסוכן של הסוכן שברצונך לבחור עבור כל ביצוע זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את כתובת הדוא"ל או מזהה הסוכן של הסוכן מהרשימה הנפתחת סוג בדיקת מידע של סוכן כדי לנתב אנשי קשר לסוכן המועדף .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק שם תחום חוקי עבור כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן כדי להבטיח שבדיקת המידע בוצעה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר כדי לתעדף את אנשי הקשר הממתינים בתור. כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מטפלת באנשי הקשר באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תקצה עדיפות לאיש הקשר, פעילות התור לסוכן תקצה ערך ברירת מחדל של 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' מתעדפת את אנשי הקשר בעלי עדיפות גבוהה יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לאיש קשר אחד או יותר יש עדיפות זהה, הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת תחילה את איש הקשר הממתין במשך הזמן הארוך ביותר לסוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את העדיפות הסטטית כדי לתעדף איש קשר לפני פרסום הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר כדי להציג את השדה עדיפות סטטית בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת ערך עדיפות סטטי. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1—P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר משתנה באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות איש קשר כדי להציג את השדה עדיפות משתנה בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות 1-9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור הדיווח מהרשימה הנפתחת תור דיווח . הפעילות 'תור לסוכן' מדווחת על פרטי איש הקשר באמצעות תור הדיווח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח מציין גם את התצורה עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השהיה וחידוש פעולה מופעלים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין אם ברצונך להחנות את איש הקשר לסוכן מועדף עד שהסוכן יהיה זמין .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן אינו זמין והלחצן הדו-מצבי 'חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין ' מושבת, איש הקשר לא מצליח להגיע לסוכן. הפעילות תור לסוכן יוצאת מענף הכשל לפעילות הבאה בזרימה עם הפלט המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור השחזור מהרשימה הנפתחת תור שחזור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מעמידה אנשי קשר בתור השחזור כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' אינה מצליחה לספק איש קשר לסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן לא עונה לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף דוחה את הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את תור השחזור באמצעות הסוכן הזמין הארוך ביותר. תור השחזור אינו תומך בניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מצליחה כאשר איש הקשר מתחבר לסוכן המועדף. תרחיש שגיאה מתרחש כאשר איש קשר אינו מצליח להגיע לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחישי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר אינו מצליח ליצור קשר עם הסוכן כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף אינו זמין והחניה מושבתת עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת מידע משתנה אינה מוצאת את הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדים מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור לפעילות סוכן כולל את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 39. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מזהה הסוכן שאליו איש הקשר ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את ערך קוד הכשל עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מצבי הסוכן המועדף בעת ניסיון להציב את איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור קוד הסרק של הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הפלט QueueToAgent.FailureCode מכיל אחד מהערכים הבאים כאשר מתרחש כשל. כל ערך מציין קוד כשל ותיאור כשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 40. תיאור קוד כשל תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו נמצא כעת במצב הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות 'תור לסוכן' אין אפשרות למצוא את הסוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו מחובר כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה ניתוב מבוסס סוכן אינה מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח או השחזור אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין, אך מעורב בשיחה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את הערכים הישימים QueueToAgent.AgentState ו - QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 41. ערכי AgentState ו- AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכןמדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן שמור לשיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה צור קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי , הסוכן זמין וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מזהה מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות הגדרת מזהה מתקשר כדי להגדיר את מזהה המתקשר המוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירועים. מזהה המתקשר מוגדר הוא פעילות מסוף המסמנת את סופה של זרימת אירוע PreDial שהתרחשה. הפעילות Set Caller ID מסייעת להגדיר את ה-ANI עבור התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה מקדימה של קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביצוע זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה למספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ כדי לחייג מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם EP-DN/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה ל- EP / תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר פעילות זו לצד מטפל באירועי PreDial. ניתן להגדיר את ה-ANI הדרוש באמצעות הגדרת פעילות מזהה מתקשר בהתבסס על שירות זיהוי המספר המחויג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תזין מספר אקראי, המערכת תבדוק מספר זה באמצעות מיפוי EP-DN המוגדר כברירת מחדל במרכז הבקרה או בפורטל הניהול. אם קיימת אי-התאמה, המערכת מנתבת אותה בחזרה ל-ANI המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף אודות אימות ANI מותאם אישית, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 42. הגדרות זיהוי מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה, מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה חוקי (מספר E.164, עם מיפוי EP-DN חוקי) מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה. אם תספק מספר שאינו בתבנית מספר E.164, המערכת תשתמש בערך ברירת המחדל, בהתאם לתרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאמה אישית של ANI תלויה בדרישות רגולטוריות. שקול את יחסי התלות האזוריים לפני פריסת הסביבה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל באירועי PreDial המשמש להתאמה אישית של מזהה המתקשר עוקף את ה- ANI שבחרת קודם לכן, כגון ANI חיוג יוצא שנבחר על ידי סוכן, התקשרות חוזרת באדיבות עם התאמה אישית של ANI או כל תרחיש דומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להתאים אישית את ה-ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור מקרי שימוש שיש להם תלות בספקי שירותים, כגון החלטות מבוססות קוד מדינה, הגבלות אזוריות וכו', שקול לבדוק תחילה את הזרימות עם ספקי השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ש- ANI יפעל כצפוי בתרחישי שיחה שונים, דרושה לך סביבת הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים הישימים בסביבת הדור הבא הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 43. שימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאה: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של איש הקשר מוצג במכשיר של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN מוצג במכשיר איש הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI מוצג במכשיר הסוכן - כמוגדר בפעילות Set Caller ID

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המכשיר של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם סוכן שנבחר Outdial ANI אם הסוכן בוחר ANI Outdial בשולחן העבודה. אחרת, ההתקן של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם ה- ANI המוגדר כברירת מחדל של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור המכשיר של כל משתתף, ניתן לשמור את הסוכן שנבחר Outdial ANI, אם נבחר, או שניתן להתאים אותו אישית, כפי שמוגדר בפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הפעילות של מזהה המתקשר שהוגדרה תקבל עדיפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ANI מוגדר בפעילות Set Caller ID, הוא מוצג למכשיר של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח אינו מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ברירת המחדל של הדייר מוצג במכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכן, התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הגדרת מזהה המתקשר מוצגת במכשיר Agent-2 שהועבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק פעילות של בקרת הקלטה לצורך לכידת הסכמה להקלטה מהמשתמש או מהמתקשר. הסכמה להקלטה היא אחד ממאפייני התצורה הזמינים כחלק מפעילות זו. השתמש בפעילות Menu כדי ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה זרימה בוליאני. במהלך אינטראקציה, אם ברצונך ללכוד את ערך ההסכמה כדי ליצור דוח, השתמש במשתנה בוליאני כקלט לערך מאפיין ההסכמה של פעילות בקרת ההקלטה. לאחר מכן תוכל לסמן את המשתנה המשמש ללכידת הסכמת המתקשר כניתן לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לקבוע אם יש ללכוד את הסכמת ההקלטה לשיחה או לא, למטרות דיווח. כאשר לקוח רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים גלובליים כדי ליצור דוח הסכמה. כאשר לקוח אינו רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים מקומיים. זה מציע גמישות טובה יותר עבור דיירים ולקוחות לנהל את השימוש במשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר בקרת הקלטה באמצעות השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות בקרת ההקלטה מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על פעילות בקרת הקלטה כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. תחת הגדרות כלליות, הזן שם עבור הפעילות בתווית פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. בהגדרות בקרת הקלטה, בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת עבור הפעל הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות תפריט עבור IVR (Interactive Voice Response) ופעילות בקרת הקלטה כאשר נעשה בהן שימוש יחד בזרימה מאפשרת לכידת הסכמת ההקלטה. עדיפות ניתנת להגדרת הסכמת המשתמש בזרימה בהשוואה להגדרות התצורה של רמת הדייר או רמת התור או הקלטת רמת לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לנהל את בקרת ההקלטה בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תצורת הסכמת המשתמש מוגדרת ככן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת הדייר או התור או לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתמש אינו מסכים והתצורה מוגדרת כלא בזרימה, השיחה לא מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש לא נקבעה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא תוקלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, תצורות הקלטה אחרות, כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה זמין', 'השהה משך זמן' וכן הלאה, עדיין חלות בהתבסס על ההירארכיה הקיימת, כגון דייר, תור או רמת לוח זמנים להקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקלטה מתעדת את קלט הדיבור או ההתבטאות של מתקשרים שניתן להפנות אליהם באותה זרימת שיחה. פעילות זו זמינה רק ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. המערכת מאחסנת את קבצי השמע המוקלטים רק במהלך השיחה, ולאחר מכן קבצים אלה נמחקים אוטומטית מהמערכת. נכון לעכשיו, קבצי האודיו המוקלטים הם בפורמט לא מוצפן. איננו ממליצים להקליט מידע רגיש באמצעות תכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אינך רואה את הפעילות הרשומה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תשתמש בפעילות הרשומה כחלק מזרימת אירוע, במיוחד לאחר האירוע סוכן מנותק. הוספת תיעוד פעילות בזרימת האירוע מסירה קבצי שמע המוקלטים באמצעות מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל מרכז הבקרה, בחרשירותים >מרכז קשר> זרימות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרור ושחרר את תיעוד הפעילות מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות רשומה, הגדר את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. סמן או בטל את הסימון בתיבת הסימון התחל צליל כדי להפעיל או להשבית את צליל הצפצוף הקצר כדי לציין את תחילת ההקלטה. כברירת מחדל, תיבת הסימון מופעלת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בשדה הזמן הקצוב לשתיקה, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות. הדבר מציין את מרווח השתיקה המרבי המותר בכל עת לאחר תחילת ההקלטה. ערך ברירת המחדל הוא 4 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר יש דממה לפסק הזמן של השתיקה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בשדה זמן הקלטה מרבי, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות כדי לציין את הזמן המרבי המותר להקלטת אמירת המתקשר. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר ההקלטה מגיעה לזמן ההקלטה המרבי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. בשדה סמל סיום, בחר את סימן התו # או * שבו משתמש הקצה יכול להשתמש כדי לסיים הקלטה. כברירת מחדל, סמל המסיים הוא #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע משתני פלט, הצג את המשתנים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–מאחסן את הפרטים של קבצי השמע המוקלטים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode–מאחסן את קוד מצב השגיאה של השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription–שמירת תיאור השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה פלט Record_audioFileData בפעילויות כגון Play Message , Menu ו - Collect Tספרות בזרימת שיחה. ניתן להגדיר משתנה פלט זה כמשתנה שמע בהגדרות ההנחיה של פעילויות IVR להשמעת השמע המוקלט למתקשרים. ערך המשתנה יכול להיות בצורת ביטוי חלוקי נחל: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה הפלט Record_audioFileData בפעילות בקשת HTTP כדי להעלות את השמע המוקלט לשרת חיצוני או API. ניתן לעשות זאת על-ידי בחירת סוג התוכן כקובץ ומשתנה פלט פעילות רשומה מהתפריט הנפתח תוכן בגוף הבקשה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות הרשומה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק הזמן הקצוב השקט שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל-120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן הרשומה המרבי שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל- 120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל הסיום שהוגדר אינו אחד מהתווים המותרים * או #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירעה שגיאה API ליזום את ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה זמינה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מזוהה קלט שמע להקלטה. קובץ השמע המוקלט עשוי להכיל דממה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה שאירעה בשירותי המדיה בעת ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בבקרת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחל זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות Start Flow מופיעה בבד הציור Main Flow כברירת מחדל ולא ניתן למחוק אותה. פעילות זו מציינת את האירוע שמפעיל זרימה זו. פעילות זו מכתיבה את אופן השימוש בזרימה ואת סוגי הפעילויות הזמינות לקביעת תצורה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירוע הפעלת הזרימה היחיד הזמין כעת הוא NewPhoneContact. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חדשה מגיעה לנקודת כניסת טלפוניה במרכז השירות. באפשרותך להשתמש בזרימות המופעלות על-ידי האירוע NewPhoneContact באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה. אירוע גורם מפעיל של זרימה נבחר כעת כברירת מחדל ולא ניתן לערוך אותו. אירועים נוספים ייחשפו בעתיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Start Flow מסומנת באופן אוטומטי בשם אירוע הפעלת הזרימה שנבחר. זה מאפשר לך לראות במהירות איזה סוג של זרימה נבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר והסוג של משתני פלט המשויכים לפעילות Start Flow תלויים באירוע מפעיל הזרימה שנבחר. משתנים אלה מאחסנים נתונים שנלכדים ברגע הפעלת הזרימה. לדוגמה, שלושת משתני הפלט המתוארים להלן נחשפים באמצעות האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנים אלה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר שהפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו כדי להפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי של Webex Contact Center המשויך לכל אינטראקציה המופעלת על-ידי אירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מציין את אזור PSTN שתצורתו נקבעה במיפוי נקודת כניסה (EP)- מספר חיוג (DN) עבור שירותי מדיה קולית אזוריים. משתנה זה נתמך רק בפלטפורמה הקולית של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      End Flow היא פעילות סיום המסמנת את סופו של נתיב זרימה. ניתן להשתמש בכל מספר של פעילויות End Flow כדי לבנות את הזרימה כדי להבטיח שכל נתיבי הזרימה יסתיימו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפעילות End Flow בזרימת IVR. שימוש ב-End Flow עם IVR עלול לגרום לאוויר מת והשיחה לא תתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 44. הגדרות כלליות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Set Variable להגדרת ערך למשתנה. ניתן לשנות את ערך המשתנה בהתאם לדרישתכם או בהתאם לזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג המשתנה שברצונך לבחור. למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית ומשתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Set Variable:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר רק משתני זרימה מותאמים אישית לערכים מותאמים אישית. למשתנים מוגדרים מראש יש ערכים קבועים כפי שמוכתבים על ידי ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set Value כדי להגדיר את המשתנה לערך מסוים. סוג שדה הקלט משתנה בהתאם לסוג הנתונים של המשתנה שנבחר. כדי ללמוד עוד אודות סוגי נתונים משתנים, ראה יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך הוא מחרוזת, באפשרותך להזין טקסט בסיסי או ביטוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להזין ביטוי, השתמש בתחביר { {variable}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set to Variable כדי להגדיר את ערך המשתנה לערך של משתנה אחר בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. כל המשתנים בזרימה זמינים לבחירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות בקשת BRE כדי לאחזר את הנתונים ממנוע הכללים העסקיים (BRE) של הארגון שלך לשימוש בזרימה. פעילות בקשת BRE משתמשת בפרוטוקולי HTTP סטנדרטיים כדי להביא נתונים מה- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מבקשת BRE, באפשרותך להעביר את הפרמטרים המסופקים בשיחת API ל- BRE. בעמודות מפתח-ערך, באפשרותך להזין את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך לשליחה יחד עם השאילתה. ניתן גם להשתמש בתחביר של סוגריים מסולסלים כפולים כדי להעביר ערכים משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות BRE יש פרמטר שאילתה אחד מוגדר מראש: הקשר. פרמטר שאילתה זה מועבר בקריאה API ל- BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדייר מוזרק אוטומטית כפרמטר ואין צורך לקבוע את תצורתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 45. פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הסיבה לבקשה. לא ניתן לערוך או למחוק פרמטר הכרחי זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חייב להכיל את אותו ערך כמו הערך שצוין בהקשר תכונה ב- BRE. לקבלת מידע נוסף, עיין ב יצירת קבוצת כללים בסעיף במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את מספר הטלפון המקורי של השיחה. זהו פרמטר ברירת מחדל שניתן לערוך או למחוק, בהתבסס על תצורת הכללים ב- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך לדוגמה עבור ANI הוא {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את פסק הזמן לחיבור עבור בקשת BRE. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת BRE מנסה לאחר כישלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה באפשרותך להזין את זוגות ערכי המפתח. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה מבקשת BRE למשתנים שונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שברצונך לחלץ אליו מקטע מסוים מאובייקט התגובה BRE Request. ניתן לבחור רק משתני זרימה מותאמים אישית מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם לסוג מבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולמקרי השימוש לחילוץ קבוצת משנה של מידע זה, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE מחזירה שני משתני פלט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לקטגוריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות בקשת HTTP מביאה מידע ממקור נתונים חיצוני, כגון CRM, באמצעות פרוטוקולי HTTP סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות אימות בסיסיות ותכונות OAuth 2.0 נתמכות עבור נקודות קצה מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם לפעילות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בנקודת קצה מאומתת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר את היכולת לבצע בקשת HTTP לנקודת קצה מאומתת. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מחבר מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את שם המחברים שהוגדרו במרכז הבקרה. המחבר מספק מיקום משותף לאחסון אישורים עבור השירות שאליו ברצונך לגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, מחבר Salesforce מאמת ומאפשר קישוריות לחשבון Salesforce. לאחר מכן ניתן להפנות למחבר זה מתוך פעילות בקשת HTTP כדי להגיש בקשה. פעולה זו למעשה יוצרת את מקטע התחום של כתובת האתר. כדי להגדיר מחבר במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבקש נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את נתיב הבקשה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקש כתובת URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כתובת ה-URL של הבקשה המשתרעת הן על נתיבי התחום והן על נתיבי הבקשה עבור נקודות קצה לא מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי שיטות: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את פעילות בקשת HTTP התומכת בשיטות הפופולריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: בקש נתונים ממשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: שלח נתונים לשרת כדי ליצור או לעדכן משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: החלפת כל הייצוגים הנוכחיים של משאב היעד במטען הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תיקון: החל שינויים חלקיים על משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחק: מחק את המשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשרויות: תאר את אפשרויות התקשורת עבור משאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HEAD: מבקש תגובה זהה לזו של בקשת GET, אך ללא גוף התגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר פרמטרים שתעביר כחלק מבקשת HTTP. שרת האינטרנט מספק פרמטרים נוספים אלה לשימוש, לדוגמה, כדי לבצע בקשת GET. בעמודות מפתח-ערך, הזן את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך שיש לשלוח עם השאילתה. הפרמטרים הם רשימה של זוגות מפתח-ערך המופרדים באמצעות סמל האמפרסנד (&). ניתן גם להשתמש בערכי המשתנים בתחביר של הסולסלים המסולסלים הכפולים כדי להעביר ערכי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להביא את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, בהתאם לממשקי ה- API של שירות מאגר הנתונים, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות ערך המפתח המתאימים. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כותרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כותרות ה-HTTP המאפשרות ללקוח להעביר מידע נוסף באמצעות בקשת HTTP. כותרות בקשה כגון קבל, קבל‐* או אם‐* מאפשרות לבצע בקשות מותנות יחד עם כותרות אחרות כגון קובץ Cookie וסוכן משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, כחלק מבקשת GET, השתמש ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org סוכן משתמש: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) שממית/20100101 פיירפוקס/50.0 קבל: טקסט/html, יישום/xhtml+xml, יישום/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 קבל שפה: en‐US,en; q=0.5 קבל קידוד: gzip, deflate, br מפנה: https://developer.mozilla.org/testpage.html חיבור: שמור‐בחיים שדרוג‐לא מאובטח‐בקשות: 1 אם‐השתנה‐מאז: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT אם‐ללא‐התאמה: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" מטמון‐שליטה: max‐גיל = 0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף כותרת HTTP, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות המפתח-ערך המתאימים. באפשרותך להוסיף כותרות HTTP רבות ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף הבקשה. יישום / JSON, טופס URL מקודד, TOML, XML, קובץ ו - YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוף הבקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את בתי הנתונים המשודרים בהודעת טרנזקציית HTTP, מיד לאחר הכותרות אם קיימות. בסוגים מסוימים של בקשות HTTP, כגון בקשת POST או PUT, באפשרותך לשלוח גוף בקשה המציין את התוכן לעדכון במשאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר בסוג התוכן כקובץ , יופיעו העמודות CONTENT ו- FILE NAME. הרשימה הנפתחת CONTENT מציגה את רשימת משתני JSON ממשתני הזרימה והפלט מפעילויות הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוכן: בחר את קובץ השמע המוקלט מהרשימה הנפתחת. קובץ השמע מאוכלס בהתבסס על משתני הפלט שהוגדרו בפעילויות הרשומה . המערכת שולחת קובץ שמע זה לשרת או API של צד שלישי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם קובץ: הזן את שם קובץ השמע. שם קובץ זה מופיע בשרת היעד או API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הזמן הקצוב לחיבור עבור בקשת HTTP. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת HTTP מנסה לאחר כשל. ניסיון חוזר לקבלת שירות אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה שנוצרה מבקשת HTTP למשתנים שונים. תצורה זו היא אופציונלית מכיוון שלא כל התרחישים של בקשת HTTP דורשים ניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 46. ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף התגובה. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי התוכן הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP מחזירה את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של ה-HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לחמש קטגוריות עיקריות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: החזרת פרטי הכותרת מהתגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ מידע מאובייקט הנתונים. פעילות הניתוח לוקחת מחרוזת קלט (JSON, TOML, XML ו- YAML) וממירה אותה למבנה JSON בהתבסס על הנתונים שצוינו. לאחר מכן ניתן להקצות את מבנה JSON למשתנה באמצעות ביטוי נתיב JSON. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הניתוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המשתנה המאחסן את אובייקט הנתונים שישמש לניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של אובייקט הנתונים. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטויי נתיב צריכים לאשר לביטויי JSONPath של Jayway. לקבלת מידע נוסף, ראה https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תנאי' מייצגת החלטה. הזרימה לוקחת את נתיב האמת או השקר בהתאם לשאלה אם התנאי מתקיים. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפרמטרים והיציאות של התנאי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקף כל ביטוי באופן הבא: {{הזן ביטוי}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בביטוי ללא סוגריים מסולסלים, המערכת זורקת שגיאת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 47. ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תנאי מהרשימה הנפתחת:  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (לא שווה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (מוכפל ב)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (מחולק לפי)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (הוסף)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (חיסור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות האירוע אם קיימות אפשרויות או תוצאות מרובות בנקודת החלטה מסוימת בזרימת השיחות שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך להשתמש בפעילות אירוע כדי להגדיר חלונות קופצים שונים עבור צוותי סוכנים שונים בהתאם לשם הצוות. כל רישיות הופכת לענף שממנו מגדירים את הנתיבים המתאימים. הזרימה מתקדמת במורד הנתיב המוערך כנכון עבור מופע מסוים של הזרימה. לכל פעילות אירוע יש ברירת מחדל שבה המערכת משתמשת עבור כל אירוע לא מוגדר. אם אף אחד מהמקרים אינו נכון, רישיות ברירת המחדל מוערכת כ- True והזרימה ממשיכה לאורך ענף זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות האירוע:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 48. הגדרות מקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שמולו ברצונך להעריך את המקרים השונים. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי כדי להעריך את המקרים השונים מולו. השתמש בתחביר Pebble Template כדי להגדיר את הביטוי. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את הרישיות השונות להשוואה למשתנה או לביטוי. באפשרותך להוסיף עד 20 הצהרות אירוע לכל פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף בלוק משפט אירוע חדש להשוואה מול ערך סטטי, משתנה או ביטוי. אם אתה משתמש במשתנה או בביטוי, השתמש בתחביר של תבנית חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 49. תוצאות הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      False

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי אינו מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לשרשר זרימות מרובות. כדי להשיג שרשור זרימה, ניתן להוסיף את פעילות סיום GoTo לבד הציור ולציין אם הזרימה הנוכחית צריכה לעבור לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ספריית הפעילות אינה מציגה את פעילות GoTo, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות יעד זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). בהתבסס על האפשרות GoTo, משתני הזרימה מועברים מהזרימה הנוכחית באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל נקודת כניסה: משתני הזרימה המותאמים אישית ומשתנים גלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל זרימה: משתני הזרימה המוגדרים במקטע מיפוי משתנים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 50. הגדרות Destionation זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה להגיע לנקודת כניסה. בתיבה המשולבת, הזן את נקודת הכניסה אם לוגיקת הזרימה אמורה להשתנות בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב הפעילה בזמן ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני הזרימה המותאמים אישית והמשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק נקודות הכניסה של הטלפוניה שנוצרות בפורטל ניהול Webex Contact Center מוצגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אל Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה לעבור לזרימה אחרת. בתיבה המשולבת, בחר את זרימת היעד מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת יעד מפרטת רק את הזרימות שפורסמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן למפות ידנית משתנים בשתי זרימות באזור 'מיפוי משתני זרימה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו באפשרות Go To Flow , האזור 'מיפוי משתנה זרימה' יוצג. משתני זרימה ומשתנים גלובליים בעלי שם זהה וסוג נתונים זהה בין זרימות ממופים באופן אוטומטי. תכונה זו מסייעת לערוך, למחוק או להוסיף מיפויים משתנים נוספים בין הזרימה הנוכחית לזרימת היעד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת מיפוי משתנה JSON מזרימה ראשית לזרימת היעד בפעילות GoTo, אחסן את פלט JSON במשתנה אחר כגון מחרוזת או כל סוג משתנה אחר, ומפה אותו לאותו סוג משתנה בזרימת היעד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 51. מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתנים נוכחיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית. ניתן למפות את אותו משתנה למספר משתנים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה שיש למפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתנה היעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימת היעד שיועתקו מהזרימה הנוכחית לאחר המסירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה הממופה בזרימת היעד. ניתן למפות את המשתנים בזרימת היעד פעם אחת בלבד, וניתן למפות את המשתנים בזרימה הנוכחית מספר פעמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספה, עריכה או מחיקה של מיפויי משתנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת מיפוי משתנה, בחר את הזרימה המתאימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר בחירת משתנה ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים או למשתנה יעד, הרשימה הנפתחת השנייה מציגה רק את המשתנים מאותו סוג נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר customerId מסוג מספר שלם מהרשימה הנפתחת מיפוי משתנים נוכחיים , הרשימה הנפתחת אל משתנה היעד תציג רק משתנים מסוג מספר שלם בזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על הסמל 'מחק' למחיקת מיפוי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על 'הוסף חדש' כדי להוסיף מיפוי משתנים חדש . בחר את המשתנים שיש למפות ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים ומשתני יעד (Destination ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע Current Flow Variable Details מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'פרטי משתנה זרימת יעד' מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכוללים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על התג לקבלת מידע על משתנה. כשבוחרים משתנה למיפוי, המשתנה הופך לירוק ועוזר לראות מה כבר מופה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'שעות פעילות' מאפשרת לך להשתמש בשעות עבודה ובשעות שאינן שעות עבודה, כגון חגים, ובשעות עקיפות בארגון המוגדרות במרכז הבקרה. באפשרותך להוסיף את הפעילות בשעות העבודה לזרימה ולהקצות זרימה זו לנקודת כניסה. באמצעות פעילות זו, באפשרותך לצרוך שעות עבודה, חגים ועקיפות כדי לאחד אסטרטגיות ניתוב מרובות עבור כל לוחות הזמנים שלהן לזרימה אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות 'שעות פעילות' כדי לתכנת לוח זמנים של פעולה בזרימה. פעילות זו קובעת אם לוח זמנים מסוים פעיל בכל זמן נתון ומנתבת את ביצוע הזרימה בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים לנהל ישויות שעות עבודה ממרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פרטי תזמון, באפשרותך לבחור שעת עסקים מהרשימה הנפתחת כדי להגדיר מתי יבוצעו נתיבים שונים של הזרימה. לוח זמנים מציין את השינוי המוגדר באובייקט שעות העבודה של שעת העסקים שנבחרה. הזרימה מבוצעת בעיקר על בסיס מסגרת הזמן המוגדרת במשמרת שעת העסקים שנבחרה. ישויות אחרות של שעות עבודה, כגון רשימות חגים ועקיפות, מקבלות קדימות על פני שעות העבודה אם הזמנים חופפים לתזמון המשמרת הנוכחי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קלט רשימה מסודר כלשהו ריק, Flow Designer זורק שגיאת אימות זרימה. עליך לפתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות צמתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הצמתים הבאים בפעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השעה הנוכחית מוגדרת כעקיפה כמו ברשימה עקיפות, הפעילות מבצעת את ענף העקיפה ללא קשר לתזמוני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם היום הנוכחי הוא יום חג כהגדרתו ברשימת החגים, הפעילות מתבצעת בענף החגים ללא קשר לזמני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זהו הצומת הראשי שלוקח בחשבון את תזמון המשמרת המוזכר בשעות העסקים שנבחרו במקטע פרטי לוח זמנים. הפעילות מתבצעת בענף זה אם השעה הנוכחית תואמת לתזמון המשמרת שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות מקבלת את ענף ברירת המחדל אם אף אחד מהנ"ל אינו מוערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות שעות העבודה משתמשת במשתני התפוקה הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 52. תפוקת פעילות בשעות העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המשמרת המוגדרת בשעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם החג אם היום הנוכחי הוא חג כפי שמוגדר ברשימת החגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המעקף התואם לזמן הנוכחי כפי שהוגדר בדריסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה זה מאחסן איזה מהצומת לעיל נבחר במהלך ביצוע הזרימה, כגון שעות עבודה, חגים, עקיפה או ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות המתן מאפשרת לך להשהות את ביצוע הזרימה למשך זמן מוגדר. בעת קביעת תצורה של פעילות זו עם תקופת ההמתנה, ביצוע הזרימה מושהה למשך הזמן שצוין בפעילות ההמתנה בנתיב הביצוע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      איננו ממליצים להשתמש בפעילות ההמתנה כאשר הפעלת IVR פעילה, מכיוון שהיא עלולה לגרום לפסק הזמן של הפעלת IVR. במקרים כאלה, מגע יחווה אוויר מת וכתוצאה מכך תקלות שיחה. אנו ממליצים בחום למתכנני זרימה להשתמש בפעילות המתן באירוע CallbackFailed ולציין את תקופת ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההמתנה היא גנרית באופיה. בעת עיצוב זרימה, באפשרותך למקם פעילות זו לאחר כל פעילות בהתאם לדרישתך. לדוגמה, במהלך ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת, פעילות זו משהה את ביצוע הזרימה ומנסה שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההמתנה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משך בתבנית HH:MM:SS כדי לציין את משך הזמן שבו ביצוע הזרימה יושהה עם מינימום של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על השדה משך כדי להגדיר את השעה . אם תזין את שדות הדקות והשניות ליותר מ- 59, ברירת המחדל תהיה 59 באופן אוטומטי. אם תגדיר את שדה השעות ליותר מ- 72, תתבקש להזין את משך הזמן בין 00:00:10 ל- 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרגע יש סטייה של עד כמה אלפיות שנייה בעת ביצוע פעילות זו. אל תשתמש בפעילות ההמתנה במקרי שימוש הדורשים דיוק גבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין משתנה פלט זמין בפעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אחוזים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'הקצאת אחוזים' מאפשרת לך לפזר תעבורת שיחות בין נתיבים שונים בזרימה. ניתן להשתמש בפעילות זו כמנגנון הסתעפות זרימה על פני נתיבי זרימה מרובים וליצור נתיבי יציאה מרובים כדי להקצות אנשי קשר לתורים, אתרים ושרתים חיצוניים שונים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משתמשת באלגוריתם Weighted Round Robin (WRR) כדי לפזר תעבורה וזה עלול ליצור חוסר איזון. האלגוריתם מתאפס בכל פעם שאתה מפרסם את הזרימה. מומלץ לבדוק את ביצוע הזרימה לפני פריסת שינויים בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בואו ניקח דוגמה של התפלגות אחוזים של 50%, 30% ו -20% בהתאמה כדי להבין את ההתפלגות של 10 שיחות תחת WRR. בסופו של דבר, המערכת תפזר שיחות באופן שווה, כגון 5 בנתיב יציאה 1, 3 בנתיב יציאה 2, 2 בנתיב יציאה 3. עם זאת, זה קורה באופן דינמי באופן מותאם עם משקלים של 5:3:2. תוצאה אפשרית אחת של התפלגות היא כדלקמן, קבלת 10 קריאות רצופות כגון Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. חשוב לציין כי זוהי התפלגות אפשרית אחת וכי חלוקות מגע מותאמות עם התפלגות עומסים משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, באפשרותך להוסיף את פעילות הקצאת האחוזים לפני פעילות המשוב כדי להגדיר כיצד ברצונך לנהל את תעבורת השיחות. ניתן להקצות 50% מהמשוב בדוא"ל, 30% מ-SMS ו-20% מהסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באופן דומה, בסביבה מגוונת מבחינה גיאוגרפית, באפשרותך להגדיר את פעילות ההקצאה באחוזים כך שתשלח 10% מאנשי הקשר לבוסטון, 5% לשיקגו ותפיץ את 85% הנותרים לקבוצת מיקומים אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות הקצאת האחוזים מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות ההקצאה באחוזים כדי לקבוע את הגדרות הפעילות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בתווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב'אחוז הקצאה', צור את נתיבי ההקצאה הדרושים. בתחילה, המערכת מגדירה את נתיב ברירת המחדל של ההקצאה ל- 100%. ניתן לערוך את הערך והתיאור באחוזים וכן להוסיף נתיבים חדשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על הוסף חדש כדי ליצור נתיב חדש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן את האחוזים ואת שם הנתיב.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להקצות מינימום של 1% ומקסימום של 100% לכל נתיב יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ודא שכל ההקצאות מסתכמות ב- 100%. המערכת זורקת שגיאה בעת אימות הזרימה אם אחוז ההקצאה אינו עומד או עולה על 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להוסיף עד 10 נתיבים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (אופציונלי) לחץ על הסמל מחק לצד נתיב להסרת הרשומה. אתה יכול לבחור להתאים את האחוזים עם קבוצת החיבורים הנדרשת ולמחוק גם את החיבורים הנוספים. המערכת מציגה שגיאה אם סך כל ההקצאות אינו מסתכם ב- 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקצאה באחוזים כוללת את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage - מאחסן את מסלול האחוזים הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - מאחסן את התיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות והאירועים הבאים נתמכים בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג חוץ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל המטפלים באירועים לפי הצורך נתמכים. מטפלים באירועים כגון אירוע PreDial, סוכן מוצע וכן הלאה, יאוכלסו בהתבסס על הפעילויות שתוסיף בזרימה הראשית. משתנים גלובליים ומשתנים מקומיים נתמכים כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות הבאות אינן נתמכות בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעה IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהתבסס על הפעילויות לעיל, המערכת תתמוך בחן בנתיבי השגיאה וההצלחה בצורה חלקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה עבור נקודת כניסה של חיוג יוצא, אל תכלול פעילות של נתק איש קשר בסוף הזרימה. אם אתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר בזרימה, פעולה זו גורמת לזרימה לסיים את השיחה ולבקש סיום, בעוד ששיחת החיוג היוצא פעילה ומחוברת בפועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה זרימות אירועים מכילה את המטפלים הבאים באירועים שבהם אתה משתמש בפעילויות שונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                        אירוע זה מקל על הטיפול הכללי בשגיאות. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר אינך קובע את תצורת קישורי נתיב השגיאה בפעילות. כל הפעילויות בטיפול בשיחות והפעילויות בבקרת זרימה חושפות אירוע זה. לקבלת מידע נוסף, ראה OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת וקוטע את חוויית איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילויות שפותחות אירוע זה הן 'פופ מסך' ו'איש קשר בתור' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חיה מתנתקת, ומסירה את כל המשתתפים. האירוע זמין אם אתה משתמש בפעילויות נבחרות של טיפול בשיחות בזרימה כגון 'פופ מסך' ו'משוב ' . אירוע זה אינו מחייב הסלמה לסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימה, אל תוסיף פעילות IVR לאחר האירוע PhoneContactEnded . במהלך ביצוע הזרימה, הזרימה לא תפעל בעת הוספת פעילות לאחר סיום איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        רק הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר הנציג האחרון מתנתק משיחה חיה, ומשאיר את הלקוח לבד על הקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר איש קשר קולי מוצע לסוכן. אירוע זה מאפשר למפתח הזרימה להגדיר פעילויות נתמכות מרובות המהוות חלק מהטיפול באירועים. לדוגמה, מפתח זרימה יכול להגדיר פעילות הפופ מסך כנגד אירוע AgentOffer. תצורה זו מספקת מידע הקשור ללקוח לסוכן, לפני שהסוכן מקבל שיחה או עונה לה. אירוע זה משויך ל - NewPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CallbackFailed

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר כשל בהתקשרות חזרה באדיבות. אירוע זה זמין אם אתה משתמש בפעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • המערכת מנסה שוב לבצע התקשרות חוזרת רק כאשר התקשרות חוזרת נכשלת מקצה איש הקשר. ההתקשרות החוזרת נכשלת כאשר איש הקשר תפוס או אינו זמין, או כאשר אין תשובה מסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כמו כן, השיחה נכשלת מקצה הסוכן כאשר הטלפון של הסוכן אינו נגיש או כאשר הסוכן דוחה את השיחה. השיחה חוזרת לתור ומנותבת שוב לסוכן זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להשתמש בניסיון חוזר להתקשרות חוזרת בזרימה, הגדר משתנה זרימה מקומי (באמצעות פעילות SetVariable) עם ערך 0 והגדל אותו לפי הצורך. ודא שהערך קטן מערך ספירת המשתנים 'נסה שוב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לצרף אירועים אחרים הדרושים לך בזרימה כדי לנסות לבצע ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת. כלול פעילות המתנה ואחריה התקשרות חוזרת או כל אחת מפעילויות התור, כגון תור לסוכן ואיש קשר לתור בזרימה. השתמש בפעילויות אלה בכל שילוב או הזמנה, לאחר פעילות ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי לסיים את החזרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי True, השתמש בפעילות End Flow. אל תשתמש בפעילות התנתקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי שווא, השתמש במשתנה התנתק לאחר הגדרת משתנה ניסיון חוזר בזרימה. במקרה זה, כל הניסיונות החוזרים הושלמו ואין ניסיונות חוזרים זמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת הוא 10. הזמן המרבי שבו האינטראקציה יכולה להישאר במערכת הוא 14 יום. המתרחש ראשון נחשב למשך החיים של אינטראקציה להגדרת ניסיון חוזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בעת שימוש בפעילות המתנה, מרווח ההשהיה המינימלי בין ניסיון חוזר הוא 10 שניות, ומרווח ההשהיה המרבי בין ניסיון חוזר הוא 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר מצב איש הקשר נמצא בזמן קצוב בחניה, ואם זמינים ניסיונות חוזרים, נוצר אירוע CallbackFail. המטפל באירועים שהוגדר בזרימה ממשיך לנסות שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת עבור הניסיונות הנותרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר התקשרות חוזרת לאיש קשר נכשלת, איש הקשר נמצא בתור והאירוע CallbackFailed נוצר. המטפל בניסיון חוזר יכול להציב אותו שוב בתור באמצעות כל אחת מהפעילויות כגון התקשרות חוזרת (אותו יעד או יעד שונה), איש קשר בתור ו/או תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                        כחלק מ- NewPhoneContact, האירוע PreDial מאפשר למפתח הזרימה להגדיר או להתאים אישית את מזהה המתקשר באמצעות הפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימת עבודה, אירוע זה זמין בכרטיסיה זרימות אירועים של מעצב הזרימה. זהו אירוע שמסתיים על-ידי הגדרת פעילות מזהה מתקשר. אירוע זה מופעל הן עבור הסוכן והן עבור הלקוח בהתבסס על תרחיש השיחה. ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הטבלה הבאה מספקת את רשימת סוגי הפעולות ואת סוגי המשתתפים המתאימים עבור PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        טבלה 53. פעולה קשורה PreDial.operationType וסוגי משתתפים

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • התאמה אישית של ANI אינה ישימה עבור המפקח בעת קביעת תצורה של ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבע תצורה של כל נתיב מטפל באירועי PreDial עם הגדרת מזהה מתקשר כפעילות מסוף, אחרת ניתן לנטוש את איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להשתמש במטפל באירועי PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אל תשתמש בפעילויות זרימה שמציבות בתור איש קשר עם המטפל באירועים של PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור ANI המוגדר כנגד איש קשר יוצא, השיחה מנותבת דרך האזור שאליו ממופה סוכן ANI ללא קשר לאזור שבו איש הקשר ממוקם. לדוגמה, אם לארגון יש מרכזי שירות בארה"ב ובאוסטרליה ומופעלת שיחה יוצאת עבור איש קשר הממוקם בארה"ב עם סוכן ANI ממופה לאזור אוסטרליה, השיחה מנותבת דרך אוסטרליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          עיין בטבלה שימוש ב- ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא במקטע הגדרת מזהה מתקשר לשימוש ב- ANI בתרחישי שיחה שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, באפשרותך להגדיר את נתיב השגיאה של פעילות לטיפול בשגיאת פעילות או שגיאה כללית שאתה מקבל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError
                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתקבלת שגיאה במהלך ביצוע הזרימה, הביצוע ממשיך בפעילות הבאה המוגדרת בנתיב השגיאה. אם לא תגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין תוכל להגדיר את האירוע OnGlobalError הזמין בכרטיסיה זרימות אירועים לטיפול בשגיאת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תגדיר נתיבי שגיאה הן בזרימה הראשית והן בזרימת האירוע, הזרימה תסתיים כשאירעה שגיאה במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הבה נבחן תרחיש שבו אתה מגדיר את הפעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פעילות משתנה בזרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את צומת השגיאה הלא מוגדרת של הפעילות Set Variable בזרימה הראשית כדי לטפל בשגיאות מערכת במהלך ביצוע הזרימה. אם אין ברצונך להגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין באפשרותך לעבור לכרטיסיה זרימת אירוע ולקבוע את תצורת זרימת האירועים OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת אירוע OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה לעיל,התכונה 'הפעל הודעה ' מצורפת למטפל באירועים OnGlobalError . אם אירעה שגיאת מערכת במהלך ביצוע פעילות Set Variable בזרימה ראשית, המערכת תשקול תחילה את התצורה שבוצעהבפעילות Set Variable . אם לא הוגדר נתיב שגיאה, המערכת בודקת את המטפל באירועים OnGlobalError בזרימת האירועים. מאחר שפעילות הודעת הפעלה מצורפת לאירוע OnGlobalError בדוגמה לעיל, המערכת מפעילה את ההודעה ומסיימת את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים וביטויים במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית הם משתנים הניתנים להגדרה מסוגי נתונים שונים שניתן להשתמש בהם לאורך כל הזרימה. ניתן ליצור משתני זרימה רבים ככל שתזדקקו להם כדי לספק את ההיגיון בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מאובטחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לסמן משתני זרימה כמאובטחים כדי למנוע רישום ואחסון של מידע רגיש כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI). ניתן להגדיר משתנים מאובטחים כ'סוכן ניתן להצגה' או 'סוכן ניתן לעריכה' כדי לשלוט באופן הצגת משתנים אלה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המשתנים הקיימים בזרימות שנפרסו מתנהגים כמשתנים לא מאובטחים. פתחו זרימות אלה במצב עריכה כדי לסקור ולשמור על המשתנים המאובטחים לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במיפוי משתני זרימה, לא ניתן למפות משתנה מאובטח למשתנה לא מאובטח בפעילות GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לסמן משתנים גלובליים כמאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Configuration, פתח את האזור Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי המשתנים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ערך המחרוזת. אם ברצונך להשתמש במשתנה בביטוי, השתמש בתחביר: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך השלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך העשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התאריך והשעה באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{עכשיו()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפונקציה now() כדי לקבל את השעה הנוכחית באלפיות שניה מכיוון שהיא משתמשת ב- SimpleDateFormat. עם זאת, באפשרותך להשתמש במסנן חלוקי הנחל של חותמת הזמן של התקופה כדי להביא את השעה הנוכחית באלפיות שניה. לקבלת מידע נוסף, ראה מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Json

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך משתנה JSON חוקי באמצעות התבנית:{"מפתח": "ערך"}. לדוגמה, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה JSON יכול להכיל נתונים פשוטים או מקוננים. מגבלת הגודל המרבית עבור הערך המשתנה JSON יכולה להיות עד 16 KB. ניתן ליצור עד חמישה משתני JSON בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של משתנה JSON, ראה משתני JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת בחירת JSON כסוג המשתנה מהרשימה, הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable לא יהיה גלוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני JSON אינם מותרים בשרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את ערך ברירת המחדל של המשתנה בהתאם לסוג המשתנה שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי מכיל מידע רגיש, המערכת תסמן את המשתנה כמשתנה מאובטח. במהלך ביצוע הזרימה, המערכת אינה רושמת או מאחסנת מידע המועבר דרך משתנה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , המשתנה a בשולחן העבודה יחד עם הערך שנלכד כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , מופיעים השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: ציין את התווית המשויכת למשתנה זה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה. הזן תווית ברורה שאינה שם המשתנה עצמו, כך שהסוכן יוכל להבין את הנתונים המועברים אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: סמן תיבת סימון זו אם ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את ערך המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כאשר הסוכן מעדכן את המשתנה, המערכת מעבירה שינויים אלה בחזרה למעצב הזרימה. הסוכן יכול לערוך את משתנה הזרימה וללחוץ על להציל כפתור משולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שהסוכן שומר את השינויים, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת שמירת משתנה זרימה מותאם אישית, המשתנה נשמר כתג בחלונית Global Properties בשולחן העבודה. אם סימנת את המשתנה כ-Agent Viewable, התג יציג סמל אוזניות לזיהוי קל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: סדר משתני הזרימה המוצגים בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת יצירת משתנים המסומנים כ- Agent Viewable, שולחן העבודה מציג משתנים אלה בסדר מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם תיצור את משתני הזרימה הבאים: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מקבל משתנים אלה ממעצב הזרימה בסדר הבא: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מציג את המשתנים בסדר הבא, משמאל לימין, בממשק המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. משתני הלקוח מספר טלפון, DN, תור, זמן RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. משתני הזרימה ממוינים בסדר אלפביתי עם משתנים המתחילים תחילה באותיות רישיות, ולאחר מכן משתנים באותיות קטנות: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה כבר נמצא בשימוש, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה. לכך עשויות להיות השלכות משמעותיות על הזרימה. לכן, פעולה זו אסורה. במקרה זה, השדה הנפתח סוג משתנה אינו זמין ומופיעה הודעת אזהרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר עריכה מוצלחת של משתנה, השינויים המתבצעים מופיעים לאורך כל הזרימה, ובחלון הנפתח שמופיע כשלוחצים על משתנה זרימה באזור 'מאפיינים כוללים'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Properties שברצונך לערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא מציג חלון קופץ המציג סיכום של המידע שהוגדר במקור עבור המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון המוקפץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Edit Flow Variable מופיעה. אם לא נעשה שימוש במשתנה בזרימה, כל השדות ניתנים לעריכה. ניתן לשנות את שם המשתנה, תיאורו, סוגו וערכו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל המידע בהודעה זו כדי לראות רשימה של הפעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה. אם ברצונך להמשיך בעריכת המשתנה, הסר את המשתנה מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה לערוך שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן שמור נשאר מושבת עד שתבצע שינוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה משמש בזרימה, לא ניתן למחוק אותו. לכך יש השלכות משמעותיות על הזרימה. במקרה זה, הלחצן Delete בחלון Delete Variable מושבת, ומופיעה רשימת פעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות מקובצות בהתאם לשאלה אם הן מופיעות בכרטיסיה זרימה ראשית או זרימות אירועים. אם ברצונך למחוק משתנה שנמצא בשימוש, הסר אותו מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למחיקת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Properties Pane, לחץ על סמל Delete שמופיע בתג המשתנה שברצונך למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מוגדרים מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer יוצר אוטומטית משתנים מוגדרים מראש בשעת שימוש באירועים ובפעילויות מסוימים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה של המשתנים הזמינים המוגדרים מראש מופיעה באזור 'משתנים מוגדרים מראש' בחלונית 'מאפייני זרימה כוללים'. הם מופיעים גם בחלונית מאפיינים עבור האירוע או הפעילות שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על כל משתנה כדי לפתוח חלון קופץ שמסביר איזה סוג נתונים המשתנה מאחסן, כך שתדעו כיצד להשתמש במשתנה בזרימה שלכם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעוד שרוב התכונות של משתנה פלט אירוע מוגדרות מראש ולא ניתן לערוך אותן, ניתן לערוך את המשתנה כדי לשנות את ייעוד המשתנה הכולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע משויכים באופן ספציפי לאירועים ומקבלים את המינוח: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל משתני פלט האירועים הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties לאחר הוספת אירוע לזרימה, וכן בחלונית Properties של פעילות המטפל באירועים המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט האירוע הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה אישית של משתני מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני מספר טלפון ו- DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים) בלבד. ניתן ליצור כינוי של משתנים אלה ולקבוע את תצורתו באמצעות פעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה תצורה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחרוזת ברשימה הנפתחת סוג משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך את הסוכן לניתן לצפייה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה תווית שולחן עבודה, הזן את תווית שולחן העבודה הרצויה עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו יוצרת את המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתוך ספריית הפעילויות, גרור את הפעילות Set Variable לתוך בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות משתנים בחלונית הגדרות פעילות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מהרשימה הנפתחת משתנה, בחר את המשתנה שיצרת בשלב 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור Variable Value , בחר בלחצן האפשרויות Set to Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את משתנה המערכת שברצונך לערוך, כגון NewPhoneContact.ANI עבור מספר טלפון או NewPhoneContact.DNIS עבור DNIS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת פרסום הזרימה, משתנה הזרימה החדש שנוצר מחליף את משתנה המערכת שנבחר. במהלך ביצוע הזרימה, תווית שולחן העבודה של המשתנה החדש שנוצר מופיעה בחלונית החלונות המוקפצים והאינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדו מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור. משתני פלט פעילות משתמשים בתחביר הבא: <ActivityName>.<VariableName> כאשר ActivityName משתנה באופן דינמי בהתאם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משתמשת בפעילות מספר פעמים, לכל פעילות יש מופע ייחודי של כל משתנה פלט פעילות משויך. כל משתני פלט הפעילות הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties בשעת הצגת פעילות לזרימה, וכן בחלונית Properties של הפעילות המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.OptionEntered: מאחסן את אפשרות התפריט שהמתקשר בחר במהלך מופע פעילות התפריט. זוהי ספרה אחת מ-0 עד 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: מאחסן את הספרות שהוזנו על-ידי המתקשר במהלך מופע הפעילות 'איסוף ספרות'. מספר הספרות תלוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: מאחסן את קוד המצב שהתקבל בעת ניסיון בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: מאחסן את התגובה כאשר בקשת HTTP מופעלת בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: מאחסן את הכותרות הנשלחות כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: מאחסן את הכוונה שגרמה לטיפול או להסלמה של חוויית השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: מאחסן את הערך עבור זמן ההמתנה המשוער עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: מאחסן את הערך עבור המיקום בתור עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית שניתן להציג ולגשת אליהם בשעת יצירת זרימות. מנהל המערכת יוצר משתנים כלליים במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, אתה יכול לצרוך משתנים אלה בהתאם לדרישתך. ניתן להוסיף משתנים אלה בזרימה. ניתן גם לערוך ולהסיר משתנה כולל לאחר הוספתו לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף עד 30 משתנים בזרימה. ספירה זו אינה כוללת משתנים שאינם ניתנים לדיווח ואינם ניתנים לצפייה בסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתנים נוספים מעבר לגבול המרבי, עליך למחוק מספר שווה של משתנים קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות מחיקת משתנה גלובלי, ראה הסרת משתנים גלובליים מזיהום.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך יצירת זרימה, ניתן לאתחל משתנה גלובלי מסוג מחרוזת באורך מרבי של 256 תווים. אך במהלך ביצוע זרימה, ניתן לעדכן את המשתנה כך שיחזיק עד 1024 תווים. חריגה ממגבלה זו עלולה לגרום להתנהגות בלתי רצויה, כגון כשלים בשיחות וערכים לא חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף משתנים גלובליים בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע Global Variables , לחץ על Add Global Variables.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Add Global Variables מופיעה . הוא מציג את כל המשתנים הכלליים שמנהל המערכת יצר במודול הקצאת המשאבים .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בשדה Search Global Variables כדי לסנן ולחפש את המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה ולחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את המשתנים שנבחרו במקטע משתנים גלובליים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל משתנה נושא שדות מטה-נתונים המוגדרים על-ידי מנהל מערכת, כגון 'ניתן לדיווח', 'סוכן ניתן לצפייה', 'סוכן ניתן לעריכה' ו'תווית שולחן עבודה'. אם מנהל המערכת משנה ערכי מטה-נתונים כלשהם בזמן שהמשתנה הכללי נמצא בשימוש, השינויים המתבצעים בפורטל הניהול ישתקפו בין זרימות שונות (עם עיכוב תפוגת מטמון של 8 שעות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת עריכת משתנה כולל, לא ניתן לשנות ערך מטא-נתונים של משתנה כולל במעצב הזרימה. עם זאת, באפשרותך לשנות את ערך ברירת המחדל באמצעות הלחצן הדו-מצבי החלף ערך ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה כולל בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variable , לחצו על משתנה כולל ולחצו על העריכה () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח עריכת משתנים גלובליים מופיעה . הוא מציג את הפרטים של המשתנה הגלובלי שנבחר, כגון, סוג משתנה, ערך ברירת מחדל, תווית שולחן עבודה וסוכן ניתן לעריכה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי החלפת תצורות פורטל כדי להחליף את הערכים הקיימים שתצורתם נקבעה בפורטל הניהול. פעולה זו מאפשרת לך לשנות ערכי שדה כגון ערך ברירת מחדל, יכולת תצוגת סוכן, ניתן לעריכה של סוכן ותווית שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את הערך הדרוש בערך ברירת המחדל בהתאם לסוג המשתנה שנבחר. לדוגמה, אם סוג המשתנה הוא בוליאני, שדה זה מופיע כרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך ברירת המחדל שהוזן עבור משתנה כללי מסוג מחרוזת שניתן לדווח עליו כסוכן אינו יכול לחרוג מ- 256 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסרת משתנים גלובליים מזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסיר משתנה כולל שאינו בשימוש בזרימה כלשהי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אין באפשרותך להסיר משתנה גלובלי, פנה למנהל המערכת כדי להפעיל את דגל התכונה להסרת משתנים גלובליים מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר משתנה גלובלי מזיהום:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variables , לחץ על סמל ההסרה (x) של המשתנה הכולל שברצונך להסיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מוקפצת מבקשת ממך לאשר את הפעולה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה לִמְחוֹק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו מסירה את המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את סוגי המשתנים הבאים עבור החלון המוקפץ וחלונית האינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), שם תור ופסק זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים כלליים הנוצרים ומנוהלים בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני זרימה מותאמים אישית שנוצרו ומנוהלים ב- Flow Designer


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר רק את המשתנים המסומנים כניתנים לצפייה בסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר משתנים אלה על הזרימות החדשות וכן על הזרימות הקיימות. עם זאת, הזרימות הקיימות ממשיכות להציג את משתני ברירת המחדל המוקפצים כגון מספר טלפון, DNS ושם תור. ניתן לערוך זרימות אלה כדי להוסיף משתנים נוספים באמצעות תכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השלבים להגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לבנות זרימות נפרדות עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת כדי להגדיר משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון קופץ נכנס בשולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון המוקפץ הנכנס מופיע כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת או מחייג שיחה יוצאת. הוא מציג מידע מרכזי על הלקוח בהתאם למשתנים שהוגדרו ב- Flow Designer. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלון המוקפץ הנכנס, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות נכנסות ויוצאות, באפשרותך לבחור לפחות שלושה ומקסימום שישה משתנים. עבור שיחות ייעוץ, הסוכן המתייעץ יציג שלושה משתנים נוספים כגון שם סוכן, סוכן DN וצוות סוכן המתווספים לרשימה כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר משתנים המכילים מידע רגיש בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור החלון המוקפץ הנכנס, ראה הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס.
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית אינטראקציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית האינטראקציה בשולחן העבודה מופיעה לאחר שהסוכן מקבל את השיחה הנכנסת או היוצאת. הוא מציג ערכת מידע בחלונית משתני חלונית אינטראקציה שתצורתם נקבעה במעצב הזרימה. ניתן לבחור עד 30 משתנים. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלונית האינטראקציה, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור חלונית האינטראקציה, ראה הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלון קופץ נכנס עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת תצוגה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלון קופץ נכנס, לחץ על בחר משתנים עבור חלון מוקפץ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע החלון Select Variables on Incoming Popover . הוא מציג את כל המשתנים הכוללים ארבעה משתני מערכת המוגדרים כברירת מחדל כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן של RONA. משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS ושם תור נבחרים כברירת מחדל שניתן לבטל את הסימון שלהם בעת הוספת משתנים נוספים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור החלון המוקפץ הנכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע Incoming Popover .
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלונית האינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלונית אינטראקציה, לחץ על בחר משתנים עבור חלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Select Variables on Interaction Window (בחירת משתנים בחלונית האינטראקציה ) מופיע. הוא מציג את כל המשתנים יחד עם ארבעה משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור עד 30 משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלונית אינטראקציה של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע חלונית אינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON הם משתני זרימה מותאמים אישית מסוג JSON. ניתן ליצור משתני JSON ב- Flow Designer. למידע נוסף, ראו יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש בפעילויות הבאות לאחסון הנתונים במשתנה JSON: HTTP Request, Parse ו - Set Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילויות HTTP וניתוח , ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילות Set Variable , ניתן להשתמש במשתנה JSON באפשרות Set Value בדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלד את הערך JSON בתיבת הטקסט. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתני JSON בביטוי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה מופרדת נקודה(.): ניתן להשתמש בגישה מופרדת נקודה (.) בביטוי חלוקי נחל עבור משתנה JSON בטיפול בשיחות ובפעילויות בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תחביר: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName צריך להיות מוערך לשדה במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                        במקטע הקוד לדוגמה הקודם, אם אתה מחלץ את העובד למשתנה שנקרא empvar באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        use {{empvar.employeeCode}} כדי לקבל את הערך כ - E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישת אינדקס של מערך JSON: באפשרותך לגשת לאינדקס ספציפי ממערך JSON בדומה לתחביר Pebble. לקבלת פרטים נוספים על גישה לאינדקס ב-Pebble, בקר בכתובת https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "עובדים" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם אתה מחלץ את מערך Employees JSON למשתנה שנקרא var באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0]}}כדי לקבל את פרטי העובד של rirani שהוא מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0] }}כדי לקבל את פרטי העובד של יוחנן שהוא מדווח ישיר של המנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כ - John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כמו Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתנה JSON בבקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש במשתנה JSON כגוף בקשה של בקשת HTTP, השתמש תחילה בפעילות Set Variable כדי להמיר את משתנה JSON למחרוזת. לדוגמה, במקטע Set Variable activity Variable Settings , הגדר משתנה jsonString עם ערך כ - {{ jsonVariable }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנה זה כקלט להגדרות HTTP. לדוגמה, במקטע הגדרות בקשת HTTP, הגדר את גוף הבקשה כ - {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתיבת ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רוב שדות קלט הטקסט ב- Flow Designer תומכים בכתיבת ביטויים. ביטויים אינם נדרשים, אך הם מאפשרים פונקציונליות scripting רבת עוצמה באמצעות משתנים עבור משתמשים מתקדמים. באפשרותך גם להזין טקסט ומספרים בסיסיים באותם שדות קלט עבור זרימות פשוטות אם אינך זקוק לביטויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטוף כל ביטוי בסוגריים מסולסלים כפולים כפי שניתן לראות כאן: {{הזן ביטוי}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך לשלב שני משתני מחרוזת יחד, עליך להשתמש ב- {{var1+var2}}. לקבלת מידע נוסף, ראה: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחביר תבנית חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל שדות הקלט במעצב הזרימה משתמשים בתחביר ביטוי קוד פתוח שנקרא Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסמלים הבאים נתמכים בתבניות חלוקי נחל: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . כדי להקליד משתנים מותאמים אישית בביטוי, השתמש בתחביר זה: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרטורים לוגיים נתמכים גם כן. לקבלת מידע נוסף, ראה https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לעיין בתיעוד של תבנית חלוקי נחל לפני השימוש בביטויים במעצב הזרימה. למידע על כתיבת ביטויים, עיין במסמכים בכתובת: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, במקרה שימוש בתנאי בסיסי זה, הביטוי בודק אם מספר החשבון של המתקשר גדול מערך מסוים או שווה לו. בהתבסס על האופן שבו הביטוי מוערך עבור ביצוע זרימה נתונה, הזרימה יכולה לקחת את הנתיב True או False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במסנני חלוקי הנחל הבאים כדי להחזיר את חותמת הזמן של התקופה עבור כעת או מחרוזת תאריך נתונה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לעת עתה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובשניות {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לתאריך ספציפי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => תבנית מותאמת אישית ובאלפיות שניה {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => תבנית מותאמת אישית עם אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שדה קלט מזהה שנעשה שימוש בביטוי (כלומר, התחביר {{ }} מוזן), סמל כחול מופיע בפינה השמאלית התחתונה של השדה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל הכחול כדי לפתוח מודאל שבו תוכל לבדוק ולשנות את הביטוי עד שתקבל את התוצאה הרצויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודאל ביטוי הבדיקה מכיל את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטוי: מציג את הביטוי שהוזן לראשונה בשדה הקלט מתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדות משתנים: לכל משתנה המשמש בביטוי יש שדה תומך שבו ניתן להזין ערך משתנה לדוגמה. הזינו ערך לכל משתנה ולאחר מכן לחצו על 'בדוק' כדי לראות את התוצאות אם הביטוי מבוצע עם הפרמטרים שהוזנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר משתנים בביטוי, השתמש בתבנית {{שם משתנה}} בלבד. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}} הוא תחביר משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: מציג את תוצאת הביטוי לאחר לחיצה על בדיקה. אם התוצאות שונות מהצפוי, שנה את הביטוי כרצונך. אם תבצע שינויים בתצורה, לחץ על החל שינויים כדי לעדכן את הביטוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וניהול של זרימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולנהל זרימות באמצעות מודול משאבי ניתוב. בעת עיצוב זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל שיחה חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, אם מספר הצמתים עולה על 100, ייתכן שתיתקל בהשהיה במעצב הזרימה. במקרים כאלה, מומלץ להשתמש בתכונות שרשור זרימה ומשתנים דינמיים כדי לפרק זרימה גדולה לזרימות קטנות יותר הניתנות לניהול בקלות. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה ויצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה אינו יכול להכיל רווחים. התווים המיוחדים היחידים המותרים הם _ (מקף תחתון) ו- (מקף). האורך המותר הוא 80 תווים. לדוגמה, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור הזרימה. לא ניתן לשנות תיאור זה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) קבע את תצורת ההגדרות הבאות במקטע הגדרות תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישורים מעוקלים – הפעל או בטל כדי לעבור בין קישורים מעוקלים לקישורים בזווית ישרה לכל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע קישור – בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע נתיב שגיאה - בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את נתיבי השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע בחירה – בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישור שנבחר ואת הפעילויות המחוברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עובי—ציין את הערך להגדלה או הקטנה של עובי הקישור והפעילויות המחוברות. ערך זה נמדד בפיקסלים וערך ברירת המחדל הוא 1 פיקסל. העובי המרבי הנתמך הוא 3 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך משתנה כשהוא בשימוש. לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Flow Properties (מאפייני זרימה גלובלית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון נפתח מציג סיכום של נתוני המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון הקופץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתנה שאינו בשימוש בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים בתצורות שם המשתנה, תיאורו, הערך והמשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן הדו-מצבי Edit כדי לערוך זרימה. אם תפעיל את הלחצן הדו-מצב, מפתחי זרימה אחרים לא יוכלו לערוך את הזרימה בו-זמנית. בעת פתיחת זרימה, ברירת המחדל שלה היא מצב קריאה בלבד. הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מאפשר כעת לסמן משתנים המכילים מידע רגיש כמאובטחים. בעת פתיחת זרימה קיימת המכילה משתני זרימה, מתקבלת הנחיה לסקור ולסמן משתנים אלה כמאובטחים בהתאם לדרישותיך. לקבלת מידע נוסף על משתנים מאובטחים, ראה משתנים מאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה טבלה המפרטת את כל זרימות הדייר הקיימות שלך. הטבלה מכילה את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה כפי שהוגדר ביישום Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה חייב להיות ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם הזרימה פורסמה או עדיין נמצאת בשלב הטיוטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הזרימה כפי שהוגדרה ביישום Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנוצרו

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נוצרה הזרימה. תאריך היצירה מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון אחרון: עודכן לאחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נערכה הזרימה לאחרונה. תאריך העדכון האחרון מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדואר האלקטרוני של המשתמש שערך לאחרונה את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לערוך ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה שנבחרה כוללת משתני זרימה, הודעה תבקש ממך לסמן משתנים כבטוחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבצע את השינויים בזרימה רק אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל. אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל מוגדר למצב כבוי, הזרימה מופיעה במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Go Select Secure Variables כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Edit Secure Variables .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על דלג לעת עתה כדי להמשיך לערוך את הזרימה שנבחרה מבלי לסמן את המשתנים המאובטחים. תיבת דו-שיח זו תופיע בפעם הבאה שתערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אל תציג הודעה זו שוב כדי לדלג לצמיתות על תהליך הבחירה עבור הזרימה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים המכילים מידע רגיש ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון מעצב הזרימה מציג את המשתנים שנבחרו עם סמל מנעול לצד שמות המשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה שנבחרה נפתחת במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לבצע שינויים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את זרימת הטיוטה כרצונך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל התקשרות חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש ישויות בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציונליות החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש ישויות בזרימה ולגשת למיקומים שלהן במהירות. עבור זרימות משוכללות ומורכבות יותר, השתמש ביכולת חיפוש זו כדי להימנע ממאמץ ידני במציאת הישויות הרצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש בישויות הבאות בזרימה באמצעות תכונת חיפוש זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות, תיאורים וקלטים של פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטויי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאפייני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש ולהחליף טקסט חופשי בתוך שדות כגון קלטי טקסט, תיאורים, ביטויי חלוקי נחל וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שלוש הנקודות (...) לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת החיפוש שמופיעה בפינה השמאלית העליונה, הזן את מילת המפתח (שם פעילות, שם משתנה או מחרוזת) והקש Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להפעיל את תיבת החיפוש באמצעות קיצורי המקשים: Cmd + K (עבור macOS) ו- ctrl + k (עבור Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מופיעות בחלונית חיפוש נפרדת בצד שמאל של המסך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר סוג ישות אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את תוצאות החיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהחליף טקסט, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן את המילה בשדה החלף כדי להחליף את מילת המפתח שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך לבחור את תוצאות החיפוש הנפרדות ולהחליף במילת המפתח שצוינה או ללחוץ על החלף הכל () כדי להחליף את כל המופעים לאורך הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלת תוויות גירסה על זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לפעול לפי שיטות העבודה המומלצות של הוספת תווית גירסה כדי לבנות מחזור חיים של הזרימה בשלבים שונים כגון פיתוח, בדיקה ושידור חי לשליטה טובה יותר בעת ניהול זרימת הייצור. במקום להחיל שינויים ישירות על הזרימה, ניתן לפרסם את הזרימה בשלבים לפני פריסת הזרימה בהפקה. תכונה זו מסייעת לך להימנע מדריסת הזרימה הנוכחית שלך בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זה נותן את היכולת לחבר גרסאות שונות של אותה זרימה לנקודות כניסה שונות או לפעילות GoTo שונה. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה. באפשרותך להחיל כל תווית גרסה אחרת יחד עם האחרונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, ניתן לצרף מספר גרסאות של אותה זרימה לנקודת כניסה. במהלך תצורת נקודת כניסה, באפשרותך לבחור זרימה יחד עם אחת מתוויות הגרסה המשויכות אליה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פתיחת הזרימה במצב עריכה, תראה את גירסת הטיוטה מגירסת הזרימה האחרונה שפורסמה. בעת פרסום גירסת טיוטה זו, היא תשייך אליה את תווית הגירסה העדכנית ביותר. בזמן נתון, רק לזרימה אחת משויכת תווית הגירסה העדכנית ביותר. זה מתאים לגירסה האחרונה שפורסמה של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי אימות כדי לאפשר פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בתיבת הדו-שיח פרסום זרימה , הזן הערה אודות הגירסה או כל מידע שברצונך לשתף עם מפתחי זרימה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, האחרונה נבחרת כתווית הגירסה המציינת את הגירסה העדכנית ביותר של הזרימה. באפשרותך להחיל תוויות גירסה מרובות על גירסת זרימה כגון גירסה חיה, פיתוח או בדיקה מהרשימה הנפתחת הוסף תווית גירסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תווית גירסה ספציפית כבר ממופה לנקודת כניסה, מופיעה התראה לצד תווית גירסה זו ברשימה הנפתחת המציינת שהתווית ממופה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר בחירת תווית גרסה מתאימה אחת או יותר ופרסום, באפשרותך להשתמש בגירסה זו של הזרימה בעת הקצאה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל הטיימר לצד מספר הגירסה כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המודאל היסטוריית גירסאות מופיע ומציג את הפרטים הבאים עבור גירסאות פעילות וגירסאות אחרות של הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה (אם חלה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום הערה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכל אחת מתכונות החיפוש הבאות של מילות מפתח כדי לסנן את הטבלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוויות גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פורסם על ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערת פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תאריך פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו לערוך בשעת הצגת גרסת זרימה ישנה יותר, היא תחליף את הטיוטה הנוכחית בגרסת זרימה ספציפית זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר החלת תווית הגירסה המתאימה על זרימה, ניתן לבחור בגירסת זרימה זו בשעת יצירת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את אפשרות השמירה האוטומטית, הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית את אפשרות השמירה האוטומטית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הודעה מבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על הפוך שמירה אוטומטית ללא זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתבטל את אפשרות השמירה האוטומטית, שמור את השינויים באופן ידני. אחרת, תאבד את השינויים שבוצעו בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקה והדבקה של פעילויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, באפשרותך להעתיק ולהדביק פעילות או קבוצת פעילויות באותה זרימה, כך שלא תצטרך להגדיר פעילויות אלה מאפס. לשם כך, ניתן לבחור פעילות בודדת או קבוצת פעילויות בכל פעם ולעשות בהן שימוש חוזר באותה זרימה. בעת העתקת פעילויות, המערכת יוצרת כפילויות של פעילויות אלה ומעתיקה את כל ההגדרות והקישורים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע/י אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. כדי להעתיק ולשכפל פעילות בודדת, בחר את הפעילות שברצונך להעתיק ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. כדי להעתיק ולשכפל פעילויות מרובות, הקש Shift ובחר את הפעילויות כדי לקבץ אותן ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להקיש Ctrl+C בלוח המקשים כדי להעתיק את הפעילויות שנבחרו ולהקיש Ctrl+V כדי להדביק את הפעילויות שנבחרו על בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מחדש את הפעילויות המועתקות בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לאמת זרימה כדי להבטיח שהגדרת את כל השדות הדרושים וכי מבנה הזרימה תקף. אימות אינו יכול לקבוע כיצד המערכת מבצעת את הזרימה בזמן ריצה ואינו מבטיח שהזרימה תפעל כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האימות מצליח, השאר את המתג הדו-מצבי אימות פועל. לא ניתן לפרסם את הזרימה אלא אם האימות מצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את המתג הדו-מצבי אימות למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האימות מתחיל והשגיאות מוצגות בחלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך האימות, המערכת מציגה שגיאות בדרכים אלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצן שגיאות זרימה: לחצן אדום מופיע ליד המתג הדו-מצבי אימות המציג את מספר השגיאות הפעילות. אם אין שגיאות (שגיאות זרימה: 0), הלחצן ירוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סגנון שגיאת פעילות: אם לפעילות יש שגיאות תצורה, הפעילות מופיעה עם מיתאר אדום וסמל מידע אדום בפינה השמאלית העליונה. לחץ על סמל זה כדי להציג תיאור כלי הקשרי המסכם שגיאות בפעילות. לאחר טיפול בשגיאה, הפעילות מאבדת את סגנון השגיאה בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלון פרטי אימות: חלון מוקפץ זה שומר רשימה רצה של שגיאות פעילות בזרימה. ניתן לגרור ולהזיז חלון זה ברחבי בד הציור. לחץ על סמל הסגירה בפינה השמאלית העליונה כדי לסגור את החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחלון זה קיימים שני מקטעים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מקטע שגיאות זרימה: מקטע זה מפרט את כל השגיאות הפעילות בזרימה ומפרק אותן לפי פעילות. עליך לפתור את כל השגיאות הללו לפני שתוכל לפרסם את הזרימה. למידע נוסף, ראה קודי שגיאה של Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סעיף המלצות: סעיף זה מפרט שיטות עבודה מומלצות ותזכורות לבניית זרימות. למרות שעליך לשקול פריטים אלה לפני פרסום זרימה, ההמלצות אינן נדרשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך מעוניין לראות את ההמלצות, לחץ על דחה המלצות כדי להסתיר את הרשימה. הרשימה נשארת מוסתרת עד שתסגור את החלון פרטי אימות ותפתח אותו שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגרו את החלון 'פרטי אימות' ותרצו לפתוח אותו מחדש, לחצו על הלחצן 'שגיאות זרימה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופציונלי. אם קיימות שגיאות, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אימות למצב כבוי. עליך לתקן את השגיאות ולהפעיל מחדש את האימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה אינו יכול להעריך פונקציות או לבדוק אם משתנים מסתדרים בהתאם לערכים הצפויים. זה רק בודק שגיאות מבניות. בדוק שוב את המשתנים שלך כדי לוודא שהם פועלים כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה המועתקת כולל את התבנית הבאה: Copy_FlowName_FlowID כאשר Flow Name הוא שם הזרימה המקורית, ו- FlowID הוא מזהה ייחודי עבור הזרימה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את הזרימה המועתקת במעצב הזרימה כדי לערוך את השם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחילוץ הגדרת זרימה כקובץ JSON, השתמש באפשרות ייצוא. מאוחר יותר, באפשרותך לייבא את קובץ JSON כדי ליצור את אותה זרימה בדייר אחר. כדי לייבא זרימה, ראה ייבוא זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לייצא ולחצו על 'יצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, בחרו 'שמור' ולחצו על ' אשר ' להורדת קובץ הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקובץ יורד למערכת המקומית שלך עם שם הקובץ הקיים בתבנית JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייבוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייבא זרימה לתוך הדייר שלך, השתמש באפשרות ייבוא. עליך לייצא את הזרימה כקובץ JSON מדייר אחר לפני ייבואה. כדי לייצא זרימה, ראה ייצוא זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעשות שימוש חוזר בזרימה קיימת בתוך אותו דייר, השתמש באפשרות העתק. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ייבוא ובחר את קובץ הזרימה בתבנית JSON מהמערכת המקומית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פתח כדי לייבא את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה מיובאת לתוך הדייר שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לייבא זרימה בתבנית JSON בלבד. קובץ JSON חייב להיות זרימה חוקית כדי שהייבוא יצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לייבא גודל קובץ של עד 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות או לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרסום זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לפרסם זרימה לאחר שהמערכת מאמתת את הזרימה ומוצאת אותה נקייה משגיאות. ניתן להשתמש בזרימה שפורסמה באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני פרסום זרימה, ודא שאתה מרוצה לחלוטין מהתצורה ושהזרימה מתאימה לשימוש באינטראקציות Live Contact Center. אין תמיכה מלאה בעריכת זרימה שפורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הלחצן 'פרסם זרימה ' אינו זמין כל עוד המתג הדו-מצבי 'אימות' כבוי. הלחצן 'פרסם זרימה ' נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על הלחצן Publish Flow, מופיע חלון האישור Publish Flow . לפני פרסום זרימה, ודא שכל הביטויים פועלים ושהזרימה פועלת כרצונך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת שגיאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תראה חלון הודעות עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע בטיפול בשגיאות. התמיכה דורשת את מזהה המעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הלחצן נסה שוב לפרסם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם כדי לפרסם את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, תראה את הודעת האישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סגור זרימה ויציאה, אם סיימת לסקור את הזרימה שפורסמה וברצונך לצאת ממעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חזור לזרימה, אם ברצונך לסקור או לערוך את הזרימה שפורסמה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עריכת זרימה שפורסמה עלולה להשפיע על אינטראקציות חיות של מרכז הקשר אם הזרימה מוקצית לאסטרטגיות ניתוב של נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזרת זרימה לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להחזיר את הזרימה שפורסמה כעת לגירסת זרימה שפורסמה בעבר. לאחר בחירת גרסה קודמת של הזרימה, יש לאשר את הבחירה לפני החזרת הזרימה. כשהזרימה חוזרת בהצלחה, הזרימה שנבחרה מופיעה במצב עריכה ב'מעצב הזרימה' עם מספר גרסה חדש. באפשרותך לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה ודאי פורסמה קודם לכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד זרימה שפורסמה ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Revert Flow מופיע. הוא מציג את כל הזרימות שפורסמו בעבר עם הפרטים כגון מספר גירסה, תאריך ושעת יצירה והערת פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות עד 20 רשומות ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מרשימה זו ולחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מזהירה אותך שתאבד את ההתקדמות של הזרימה הקיימת לאחר החזרה לאחור, ומבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אשר וחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הלחצן משתנה ל-Reverting Flow בעת טעינת הזרימה החדשה. מופיעה הודעה המציינת שהזרימה שוחזרה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עבור אל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת פותחת את הזרימה החוזרת במצב עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לזרימה יש סטטוס של פורסם, היא יכולה להיות חלק מתצורת אסטרטגיית ניתוב. ודא שאתה יודע היכן נעשה שימוש בזרימה לפני שתמחק אותה. אחרת, אתה עלול להשפיע על אינטראקציות של מרכז קשר חי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לנקודת כניסה. כאשר איש קשר מגיע לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע בקרת שיחות בתצורה של אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה מאפשר לך לבחור זרימה ששולטת בחוויה שיש למתקשרים במהלך האינטראקציה שלהם. באמצעות היישום Flow Designer, באפשרותך להגדיר זרימה מקצה לקצה השולטת הן בטיפול הראשוני בשיחה IVR והן בחוויית התור לאחר שאיש הקשר נמצא בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהתפריט הנפתח זרימה כדי לציין את הזרימה השולטת בחוויית שיחה מקצה לקצה זו במהלך מרווח הזמן שצוין באסטרטגיית הניתוב . רק זרימות שפורסמו מהיישום Flow Designer זמינות מרשימה נפתחת זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות זמינות רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה. לא ניתן לדרוס הגדרות כלשהן בזרימה מאסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב תור היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לתור. כאשר איש קשר מגיע לתור, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב תור פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקוחות שיש להם אסטרטגיות ניתוב תורים במרכז הקשר Webex יכולים לגשת אליהן, אך אין באפשרותם ליצור אסטרטגיות חדשות. אנו ממליצים לכל הלקוחות להעביר את התצורות שלהם לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הטיפול בשגיאות מופיע עבור כל פעילות שתצורתה נקבעה בזרימה. באפשרותך להגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. נתיב הטיפול בשגיאות מופיע כברירת מחדל והוא אופציונלי לקביעת תצורה. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות בפעילות, יופיעו התראות במהלך אימות זרימה. עם זאת, באפשרותך לפרסם את הזרימה עם התראות האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות המתרחשות במהלך ביצוע זרימה מסווגות באופן כללי לשני סוגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות בביצוע פעילות: ציין את השגיאות המתרחשות במהלך הביצוע הפונקציונלי של הפעילות. לדוגמה, שגיאת פעילות מתרחשת כאשר לקוח מזין ערך ללא התאמה במהלך ביצוע פעילות התפריט .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות מערכת/כלליות: ציין את השגיאות המתרחשות במערכת במהלך ביצוע פעילויות. לדוגמה, שגיאות מערכת מתרחשות כאשר קיים ביטוי חלוקי נחל לא חוקי במהלך ביצוע הפעילות Set Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאה לא מוגדרת: צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע זרימה. באפשרותך להגדיר את הזרימה עבור שגיאות לא מוגדרות על-ידי חיבור נתיב הפלט של פעילות זו לפעילויות מתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          פעילויות בקרת הזרימה הבאות אינן כוללות את צומת השגיאה הלא מוגדרת - זרימת התחלה, זרימת סיום, בקשת HTTP וניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך רואה את צומת השגיאה הלא מוגדרת בפעילות כלשהי, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף אודות המטפל באירועים OnGlobalError , ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לקשר בין זרימות מרובות. באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). השתמש ב - GoTo כדי לשרשר זרימות מרובות. באפשרותך למפות משתני זרימה בין זרימות כדי להבטיח שהנתונים יישמרו לאורך חוויית השיחה מקצה לקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רישום חיסונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לטפל בלקוחות המשתתפים במבצע חיסונים, ניתן לספק שתי אפשרויות: אחת ללקוחות פרימיום והשנייה ללקוחות כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות כלליים מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה המטפלת ברישומים. בהתבסס על אסטרטגיות ניתוב נקודת הכניסה הפעילות, המערכת מנתבת את השיחה לסוכן המתאים כדי לרשום את הלקוח הכללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות פרימיום מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרם אחר כדי לקבוע פגישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ידועות בשרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק נקודת כניסה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת נקודת כניסה, הקפד למחוק את כל המשאבים כגון תורים וזרימות המשויכים לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק זרימה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת הזרימה, הקפידו למחוק הפניות לזרימה שנוצרו כחלק משרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תמחק בכוח נקודת כניסה או זרימה המשמשות בשרשור זרימה מפורטל הניהול, ממשק המשתמש של בקרת הזרימה לא יאמת או יציג הודעות שגיאה כלשהן כדי לציין שנקודת כניסה או זרימה נמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר זרימה הוא תהליך איתור באגים לאחר שיחה במעצב הזרימה המאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי הזרימה ולהציג את הנתיב שנדרש לשיחה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג את כל המידע הרלוונטי בנתיב ביצוע בקרת הזרימה המסייע לאתר באגים בזרימות ולפתור בעיות המתעוררות במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם החלת תוויות גירסה מרובות על זרימה, באפשרותך לעקוב אחר הזרימה גם ביחס לתוויות גירסה אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינטראקציה מסכמת ומתאמת קבוצה של פעילויות המשויכות למסע של איש קשר דרך מרכז קשר. מזהה אינטראקציה הוא מזהה ייחודי שנוצר על ידי המערכת המזהה אינטראקציה נתונה. מזהי אינטראקציה מקשרים יחד את מסע האינטראקציות דרך נתיבים שונים המבקשים ממך לזהות את תרחישי הכשל ואת נתיבי כשל הפעילות כדי לפתור בעיות בביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש ב'מעקב זרימה' כדי להציג נתיבי בקרת שיחה שונים לאחר ביצוע הזרימה בהפקה. הדבר מבטיח אימות של כל הגדרות הפעילות ותצורות זרימה תלויות אחרות לביצוע זרימה מוצלח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם ולבצע זרימה כך שתיווצר אינטראקציה אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על איתור באגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית אינטראקציות מופיעה . טבלה מציגה את 100 האינטראקציות האחרונות עבור הזרימה. ניתן לראות את הפרטים הבאים בטבלה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • חותמת זמן: מציגה את התאריך והשעה של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: מציין את המזהה הייחודי של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסה: מציג את גירסת הזרימה עם תווית הגירסה המוחלת עליה, כגון האחרונה, Dev, Live ו- Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה: מציגה את נקודת הכניסה שהוקצתה לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות אחרונה שבוצעה: הצגת הפעילות שבוצעה בסוף האינטראקציה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש באפשרות החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות פרמטרי החיפוש הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: הזן מזהה אינטראקציה כדי להציג את נתיב ביצוע הזרימה עבור אינטראקציה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טווח תאריכים: בחר את תאריכי ההתחלה והסיום של משך הזמן שעבורו ברצונך להביא את מזהי האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה: בחר תווית אחת או יותר מרשימה נפתחת זו כדי להציג את כל גירסאות הזרימה עם תוויות הגירסאות שנבחרו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אינטראקציה מהטבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הפעילות שנבחר מסומן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נפתחת כרטיסייה חדשה המציגה את רצף הפעילויות שבוצעו במהלך האינטראקציה. הוא מציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רצף: מציג את הפעילויות ברצף של ביצוען.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פעילות: מציג את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: זה יכול להיות הצלחה או כישלון. מופעים שנכשלו מוצגים באדום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור אינטראקציות מרובות שייפתחו בכרטיסיות נפרדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעילות כדי להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטה-נתונים של אינטראקציית פעילות: מציג את שם הפעילות ואת שעות ההתחלה והסיום של ביצוע פעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קלט פעילות: הצגת רשימת הקלטים שסופקו בפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם תבחר בפעילות ' הפעל מוסיקה', הקלטים עשויים לכלול את 'משך מוסיקה', 'קובץ מוסיקה ', 'הפעל היסט', 'קובץ שמע דינמי' וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטי פעילות: מציג את פלט הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים שהשתנו: הצגת פרטים של משתנים שהשתנו בתהליך ביצוע הפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם משתנה זרימה משתנה משתנה באמצעות הפעילות Set Variable , משתנה הזרימה והערך המעודכן מוצגים באזור Modified Variables .

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל ההעתקה () כדי להעתיק את פרטי האינטראקציה ללוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לזהות את הפעילויות עבור המופעים שנכשלו ולפתור בעיות על-ידי עריכת הזרימה. לקבלת פרטים נוספים, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מחזיר קודי שגיאה כדי להציג את האופי או הסיבה לשגיאה. השתמש בטבלה הבאה כדי לזהות את השגיאה ואת תיאורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 54. קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסת Flow לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת הפעילות לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה. פעילות התחל מופיעה כברירת מחדל בעת יצירת זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      לזרימת אירוע אחת או יותר אין התחלה חוקית. הוסף פעילות של מטפל באירועים להתחלה של כל זרימת אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל הענפים שאינם אירועים חייבים להוביל לצומת הקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחת מתצורות המשתנים אינה חוקית. עבור כל משתנה, ודא שסוג הנתונים והערך המשתנה שהוגדרו תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      יציאה אחת או יותר בפעילות אינן מחוברות. ודא שכל היציאות מחוברות לפעילות אחרת באמצעות קישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלק מהמשתנים יש שם זהה. ודא שלכל המשתנים יש שם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימה הראשית מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימת האירוע מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות משמשת ביותר מזרימת אירוע אחת. זרימות אירועים אינן יכולות לשתף פעילויות משותפות וחייבות להיות להן התחלה וסיום ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר בתור חייב לסיים את הזרימה. קישור הפלט יכול להתחבר רק לפעילות End Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה אחד או יותר בפעילות אינם מוגדרים כראוי. בצע את הדרישות של כל שדה כדי לתקן את כל השגיאות ולהזין קלט חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמש אחר יצר זרימה המתנגשת עם השם של זרימה זו. ערוך את שם הזרימה כדי להפוך אותה לייחודית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות יש חצים שמקורם בעצמה ומצביעים עליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות שגיאות שרת GraphQL, ראה https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט כל שיחה פעילה המנוהלת על ידי שירות מוקד השירות של Webex בכל עת, בכל אתר, ולוודא שהלקוחות מקבלים שירות באופן מקצועי. משתמשים מורשים יכולים גם ליצור לוחות זמנים לניטור, להדריך סוכן המחובר לשיחה על-ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע, ולהצטרף לשיחות לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות של Webex Contact Center מאפשר למנהלי מוקדי שירות לנטר את איכות השירות הניתן במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים מורשים יכולים לבחור שילוב של תור, אתרים וצוות אחד או יותר, וכן סוכן ספציפי שברצונם לנטר. לאחר הזנת קריטריונים אלה, המערכת מגישה בקשה לניטור השיחה הבאה התואמת את שילוב כל הקריטריונים בעת הפצת השיחה לאתר היעד. ניטור יכול להתבצע על בסיס רציף, חד פעמי בלבד (אד הוק), או מתוזמן, ומשתמשים מורשים יכולים לנטר שיחה שכבר מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמע של השיחה מועבר באמצעות שיחת טלפון נכנסת באמצעות מספר טלפון המשויך למשתמש העוסק בניטור. מפקחים מורשים יכולים להדריך סוכן במהלך שיחה מחוברת על ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע ויכול להתפרץ לשיחה ולהיות חלק מהשיחה בין הסוכן ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להגיש בקשת ניטור רציף ובקשה אד-הוק לאותו יעד בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה רציפה מוגשות עבור אותו יעד, הבקשה הרציפה מקבלת עדיפות. כאשר הבקשה הרציפה מושהית או מבוטלת, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה אד-הוק נעשות עבור אותו יעד, הבקשה אד-הוק מקבלת עדיפות. כאשר בקשת אד-הוק מבוטלת או הושלמה, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה יוצא מפורטל הניהול כאשר בקשת ניטור עדיין פעילה, תוצג הודעה השואלת אם ברצונך לבטל את בקשת הצג או להמשיך בניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תבחר כן, כל בקשה פעילה אד-הוק או ניטור רציף יבוטלו לאחר שתתנתק. כל בקשה מתוזמנת מושעית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף ניטור שיחות מספק ממשק לניטור שיחה באופן רציף או חד פעמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Monitoring Filter, ציין תור, אתר, צוות וסוכן אחד או יותר שברצונך לפקח עליהם. אם תגדיר תור, אתר, צוות או רשימת סוכנים כהכל, היא תכלול רק ישויות שאליהן יש לך גישה בבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה מספר התקשרות חוזרת, הזן את מספר הטלפון ולחץ על הירשם. אם עליך לעדכן מספר, הזן את מספר ההתקשרות החוזרת החדשה ולחץ על עדכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר ההתקשרות החוזרת באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את כל הספרות כדי לחבר את השיחה, ללא מקפים או תווים מיוחדים אחרים. לדוגמה, אם מספר הטלפון הוא 415-555-1234, הזן 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר ההתקשרות החוזרת המשמש לניטור חייב להיות זהה למספר המשמש את המפקח בעת כניסה לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמה קלאסית, המכונה גם CTI, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל או יוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשת התקשרות חוזרת לניטור למספר האחרון המשויך למשתמש שהגדיר את לוח הזמנים. אם המפקח מעדכן את מספר ניטור השיחות בפורטל או נכנס לשולחן העבודה עם מספר אחר, ההתקשרות החוזרת לניטור מנתבת למספר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת הדור הבא, המכונה גם RTMS, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל ויוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשות ניטור להתקשרות חוזרת למספר ההתקשרות החוזרת המשויך ללוח הזמנים של הניטור. עם זאת, אם המפקח נכנס לשולחן העבודה עם מספר חיוג מעודכן, כל השיחות החוזרות מנותבות למספר החיוג המשויך לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם מספר Webex Calling משויך לפרופיל המשתמש שלך, המספר מופיע באופן אוטומטי כמספר התקשרות חוזרת בדף ניטור שיחות . במידת הצורך, באפשרותך לערוך מספר זה על-ידי הזנת מספר זמין חדש. לאחר מכן, המספר החדש משויך למפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לרשום מספר שלוחה פנימי של Webex Calling כ-DN של ניטור. באפשרותך להשתמש במספר חיוג ישיר פנימי מלא (DID) כדי לשייך למשתמש זה ב- Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למנוע הצגה של הפעלת ניטור זו בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אחת מהאפשרויות בטבלה הבאה כדי לשלוח את בקשת ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משביתה אפשרויות אלה אם לא רשום מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבצע פעולה זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקוב אחר השיחה הבאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר את השיחה הנכנסת הבאה שמתאימה לקריטריונים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צג רציף

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר ברציפות שיחות שמתאימות לקריטריונים שצוינו. לאחר לחיצה על לחצן זה, מופיעה תיבת דו-שיח. בתיבת דו-שיח זו, הזן את משך הפעלת הניטור בדקות או שמור על ערך ברירת המחדל ללא הגבלה. לחץ על צג כדי לסגור את תיבת הדו-שיח ולשלוח את בקשתך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר תום תקופת הניטור, לוקח למערכת עד חמש דקות להסיר את בקשת ניטור השיחות. במהלך פרק זמן זה, תקבל שיחה אחת נוספת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשתך מופיעה ברשימה בקשות צג יחד עם בקשות ממתינות מסוכנים אחרים. השיחה המנוטרת מופיעה ברשימה שיחות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הדף 'ניטור שיחות', ראה הצגת מידע אודות ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פרופיל המשתמש שלך קיבל הרשאה, באפשרותך ללחוץ על הלחצן Coach או Barge In בעמודה פעולה כדי לאמן את הסוכן או להצטרף לשיחה המנוטרת. לקבלת פרטים, ראה הצטרפות לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר השיחה מסתיימת, לחץ על נטר את השיחה הבאה כדי לנטר את השיחה הבאה בתור. לחלופין, אם תבחר באפשרות צג רציף , המערכת תשלח אליך את השיחה הבאה בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ביטול כדי לבטל את פעילות הניטור עבור בקשה זו. אם תבחר צג רציף, לחץ על הלחצן השהה כדי לעצור באופן זמני שיחות נכנסות. באפשרותך ללחוץ על הלחצן חדש כדי לחדש את ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן נכנס למצב לא מגיב, השיחה חוזרת לתור והמתקשר שומע מוסיקה בהמתנה. שולחן העבודה מנתק את המפקח שמנטר את השיחה במהלך פרק זמן זה. אם המפקח מתוזמן לנטר שיחה אך לא ענה לשיחה, רכיב widget מסוג שיחות נעלם מהרשימה בקשות לניטור והטלפון מפסיק לצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאמן סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התכונה Whisper Coach מופעלת בפרופיל המשתמש שלך, באפשרותך לדבר עם סוכן שנמצא תחת מעקב מבלי שהלקוח ישמע אותך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פגישת האימון נמשכת, גם אם השיחה מועברת לסוכן אחר, עד שהשיחה מסתיימת או מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל- DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן המאמן מתייעץ עם סוכן אחר, אתה שומע מוזיקה בהמתנה ולא תוכל להמשיך לאמן את הסוכן עד שהמתקשר יורד מההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הדרכת סוכן, באפשרותך להצטרף לשיחה אם התכונה 'Barge In' מופעלת בפרופיל המשתמש שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמן בשקט סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה (כמתואר בניטור שיחות) והשיחה מחוברת לסוכן, לחץ על מאמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תלחץ על מאמן אם השיחה ממתינה בתור לאחר שהועברה על-ידי הסוכן לתור אחר. פעולה זו גורמת לבקשת המאמן שלך להיכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן המאמן אינו זמין כאשר הסוכן מעביר את השיחה למספר אחר (העברת DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לספק הוראות מילוליות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצטרפות לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים להשתמש בפונקציה Barge-In כדי להצטרף לשיחה שהם מנטרים ולהשתתף בשיחה בין הסוכן ללקוח, אלא אם השיחה מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל-DN), ולאחר מכן השיחה מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות. כדי להצטרף לשיחה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה או מאמן אותה, והשיחה מחוברת לסוכן (ולא ממתינה בתור), לחץ על Barge In.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מחובר מיד לשיחה. הלחצן Barge In נעלם מהדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת מידע על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג מידע אודות ניטור שיחות, מסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ניטור שיחות' מציג את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרות לבקשת הפעלת ניטור. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תרשים של שיחות פעילות ושיחות בתור עבור התור שנבחר כעת בחלונית מסנן ניטור בצד שמאל של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הטבלה ניטור בקשות/שיחות מנוטרות, המציגה את שתי הרשימות המתוארות בסעיפים הבאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תשנה את גודל החלון 'ניטור שיחות' לגודל צר מאוד, הטבלה 'ניטור בקשות/שיחות במעקב' תוצג בתחתית החלון. ייתכן שייראה שהטבלה חסרה, אך תוכל לראות זאת אם תגלול לתחתית החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה 'שיחות מנוטרות' מציגה מידע אודות כל השיחות המנוטרות כעת בארגון שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה מנוטרת מועברת למספר טלפון ספציפי (העברת סוכן ל-DN), היא מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות ולכן, הלחצנים Coach ו-Barge In אינם זמינים עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שקיבל את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן המנוטר או קוד מזהה מספרי אם השיחה נענתה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הניטור התחיל: מפקח הניטור הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר: הסוכן ענה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: מפקח המעקב החל לאמן את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ: מפקח הניטור התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הדקות והשניות מאז הגיעה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להדריך או להצטרף לשיחה המנוטרת, אם פרופיל המשתמש שלך אישר זאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה בקשות צג מציגה מידע אודות כל בקשות הניטור בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם בקשת ניטור כוללת תורים, אתרים, צוותים או סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם בתיאור כלי על-ידי הצבת העכבר על ערך בעמודה תור, אתר, צוות או סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הבקשות הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רציף: היעד שצוין (תור, צוות, אתר או סוכן) מנוטר ברציפות עד להשהיית הבקשה או ביטולה או עד להגעה למשך הניטור אם משתמש הניטור ציין משך זמן. ניתן להצביע על המילה רציף כדי להציג תיאור כלי המציג את משך בקשת הניטור, או ללא הגבלה אם לא צוין משך זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתוזמן: מוגדר ופועל לוח זמנים לניטור שיחות עבור היעד שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אד-הוק: השיחה הבאה התואמת לקריטריונים שצוינו מנוטרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התורים הכלולים בבקשה. אם נכללים תורים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתרים הכלולים בבקשה. אם כלולים אתרים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוותים כללו את הבקשה. אם נכללים צוותים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכנים כללו את הבקשה. אם כלולים סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניטור: המשגיח הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שהגיש את הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של מגיש הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להשהות, לחדש או לבטל בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם ניטור לוחות זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'לוחות זמנים לניטור' במודול 'ניטור שיחות ' מאפשר למשתמשים מורשים לתזמן בקשות לניטור שיחות בשעות ספציפיות ביום או בשבוע. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אלא אם כן אושר אחרת על-ידי פרופיל המשתמש שלך, באפשרותך להציג ולערוך רק את לוחות הזמנים של ניטור שיחות שיצרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמני ההתחלה והסיום שצוינו בלוח הזמנים לניטור שיחות משתמשים בזמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי. הקפד להתאים לכך כאשר אתה מציין את זמני ההתחלה והסיום בלוחות הזמנים של הניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש לניטור או לערוך לוח זמנים קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ובחר העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים בשדה תאריך התחלה או תאריך סיום ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים. ציין את השעה בתבנית של 24 שעות (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב שהשעה שתציין בלוח הזמנים לניטור שיחות מבוססת על זמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשות צג ממתינות נבדקות כל מספר 'n' של שניות כפי שהוגדר במערכת שלך. מרווח ברירת המחדל הוא חמש דקות. כאשר הבדיקה מתחילה, כל בקשת צג נבדקת ומאומתת. אם הבקשה עברה את המועד האחרון המתוזמן (כלומר, ערך שעת סיום), היא מוסרת מרשימת הבקשות לצג הממתין. עקב פונקציונליות נוספת זו, זמן הסיום המתוזמן עשוי להתרחש למעשה כמה דקות מאוחר יותר ממה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מדי יום, או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      או

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את מספר הטלפון שאליו נשלח השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ההתקשרות החוזרת יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התורים, האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לפקח עליהם כחלק מלוח זמנים זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או ביטול הפעלה של לוחות זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל או לבטל הפעלה של לוח זמנים לניטור על-ידי עריכת השדה 'מצב' בהגדרות עבור לוח הזמנים , או ללחוץ על לחצן בדף 'לוחות זמנים לניטור' של תצוגת הרשימה באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על הפעל או בטל הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא רשימת לוחות הזמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את רשימת לוחות הזמנים של הניטור לכלי ניתוח נתונים כגון Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על פעולה בפינה השמאלית העליונה של כותרת הדף ובחר Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים לניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול הקלטת השיחות האופציונלי מאפשר למשתמשים מורשים להקליט כל שיחה פעילה שמנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים ליצור לוחות זמנים להקלטה עם פרק זמן. בחר תור, צוות, אתר וסוכן שעבורו ברצונך להקליט שיחות קוליות. לאחר מכן המערכת מתחילה להקליט את השיחות התואמות את הקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להקליט שיחות לאחר קבלת הסכמת הלקוח ולהגדיר הגדרה זו ברמת זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה. תצורת ההקלטה ברמת הזרימה תעקוף כל תצורת הקלטה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שאין באפשרותך לקבוע את המספר הכולל של שיחות נכנסות ואת מספר השיחות שיוקלטו, Webex Contact Center משתמש במידול תחזיתי כדי להחליט אילו שיחות להקליט. המודלים כוללים מחולל מספרים פסאודו-אקראיים (PRNG) או מחולל סיביות אקראיות דטרמיניסטיות (DRBG). הדיוק באחוז השיחות המוקלטות עולה עם מספר אנשי הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קשר למשך הקלטת השיחות, השעתיים הראשונות של כל הקלטת שיחה זמינות במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטות מועברות מדי יום למאגר ההקלטות של הארגון שלך ברשת וירטואלית פרטית מוצפנת מאובטחת (VPN). מאגר ההקלטות הוא שרת עצמאי הממוקם במיקום שהארגון שלך בחר, כגון מיקום הנחת מרכז הקשר או מתקן הנתונים. לארגון שלך יש שליטה מלאה על משך האחסון עבור הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההקלטות הן בפורמט .wav סטנדרטי ורק משתמשים מורשים יכולים לגשת להקלטות אלה ישירות ולסקור אותן באמצעות כלי שירות סטנדרטיים של צד שלישי. מנהלי מערכת חיצוניים או שותפים אינם יכולים להוריד או להפעיל הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להשתמש בתכונות של מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center כדי לחפש ולהפעיל קבצים מוקלטים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מתעד את השיחות המנותבות למספר היעד של הגלישה, אך אינו מפרט אותן בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייתכן שיש חוסר התאמה בין משך השיחה למשך ההקלטה מהסיבות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך ההקלטה שונה ממשך השיחה אם נעשה שימוש ב'השהה חידוש שיחה' בשיחה. משך ההשהיה לחידוש ההקלטה מופחת ממשך ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שעת ההתחלה של ההקלטה שונה משעת תחילת השיחה אם השיחה ממתינה בתור, או עוברת בין הזרמים, ה- EP והתורים לפני ההתחברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה הקלאסית, כאשר סוכן מעביר מתקשר להמתנה, הקלטת השמע של המתקשר נמשכת. עם זאת, בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, רק המוזיקה בהמתנה מוקלטת ולא השמע של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור העברה עיוורת למספר חיוג (DN) ולדפוסי שיחה מנקודת כניסה (EP) למספר חיוג (DN), ייתכן שיש אי-התאמה בדיבור ובמשך הרשומה של שיחות המוצגות בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • במהלך העברה עיוורת, הסוכן שמקבל את השיחה נמצא במצב שמור לתקופה קצרה ואילו השיחה מועברת לסוכן אחר. בהתבסס על התצורה שנקבעה בכל רמת ארגון, הקלטת השיחה ממשיכה או מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור EP-DN, השיחה מוקלטת לצורך התייעצות ושיחת ועידה, ולא לצורך העברת שיחת הילד (כאשר היא מועברת למספר EP-DN אחר).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, אם שיחה פעילה מוקלטת, כל שיחות הייעוץ שיוזמו במהלך השיחה הפעילה מוקלטות באופן אוטומטי. הקלטות השיחות המומלצות זמינות בפורטל ניהול ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור או לערוך תזמון להקלטת שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל לוחות הזמנים להקלטת שיחות עבור תור זה מוצגים. מכאן, תוכל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת לוח זמנים חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה או הצגה של לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחיקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעבר בין תצוגת רשימה לתצוגת לוח שנה של כל לוחות הזמנים עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים, מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000 עד 2400) את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ימי השבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל כל יום או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל המתאים ליום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפסקת הקלטה בשיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שההקלטה תיפסק בעת העברת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את 'השהה את המשך העבודה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שלסוכן תהיה גישה לסמל Privacy Shield במהלך הקלטת שיחה, כך שהסוכן יוכל להשהות ולחדש את ההקלטה. לדוגמה, ייתכן שהסוכן יצטרך להשהות הקלטת שיחות פוטנציאליות בעת קבלת מספר כרטיס אשראי או מידע מוגן אחר. הקפד להנחות את הנציגים מתי להשתמש בתכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל Privacy Shield מוצג Agent Desktop רק אם התכונה Privacy Shield מופעלת בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיה (בשניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את Enable Pause Resume למצב On, הזן את מספר השניות שבהן ההקלטה תושהה אם המשתמש לא לחץ קודם לכן על הלחצן Turn Off Privacy Shield.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את האחוז מהמספר הכולל של השיחות הנוכחיות שברצונך להקליט עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לכלול בלוח הזמנים של ההקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת שיחות בחיוג יוצא מבוססת על האתר, הצוות והסוכן שמבצע את שיחת החיוג היוצא. לדוגמה, אם נוצר תזמון הקלטה עבור תור החיוג היוצא ואתר בשם שיקגו, יוקלטו רק שיחות החיוג החיצוני שבוצעו על-ידי צוותים תחת האתר בשיקגו, ולא שיחות שבוצעו מאתרים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים של הקלטה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש והפעלה של הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהשמיע הקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, דף החיפוש מפרט את ההקלטות עבור 13 החודשים האחרונים מהתאריך הנוכחי. כדי לחפש לפי קריטריונים ספציפיים, השתמש בשדות החיפוש הבאים בחלונית הימנית כדי לסנן את ההקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים: בחר/י תור אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות המוחזרות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים: בחר אתר אחד או יותר. הצוותים והסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו מוצגים ברשימות Teams ו- Agents.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבוצות: בחר צוות אחד או יותר. רק הסוכנים המשויכים לקבוצות שנבחרו מופיעים ברשימת הסוכנים. אם השדה Teams ריק, יופיעו כל הסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים: בחר סוכן אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות בהתבסס על מזהה סוכן פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי גלישה: בחר קוד אחד או יותר מהרשימה כדי לסנן את החיפוש בהתבסס על קודי הגישוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: הגדר מחרוזת טקסט והקצה אותה להקלטה. באפשרותך לסנן את החיפוש בהתבסס על תגים על-ידי בחירתם ברשימה תגיות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הקצאה והסרה של תגים וכן יצירה וייצוא של תגים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תכלול סוכנים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לא לכלול הקלטות עבור סוכנים שנמחקו בחיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיפוש קבצים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לחפש בקבצי שמע שנמחקו בתוך 30 יום. המערכת מסירה לצמיתות קבצים שנמחקו שגילם עולה על 30 יום. כדי להפעיל קובץ שמע שנמחק, שחזר את הקובץ כמתואר בשחזור הקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התורים, האתרים ורשימות אחרות מופיעים בהתבסס על הרשאות הגישה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לאפס את כל הרשימות והשדות ולהתחיל מחדש, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לסנן את הרשימה לפי קריטריונים נוספים, לחץ על לחצן חיפוש מתקדם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שמופיעה, באפשרותך לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על משך הקלטה ותכונות שיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי משך הקלטה: באפשרותך להזין ערכים בשדות משך הקלטה כדי לציין את האורך המינימלי והמקסימלי של ההקלטה שיש לחפש. אתה יכול גם לסמן את תיבת הסימון ללא הגבלה כדי לחפש הקלטה בכל אורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי תכונות שיחה: באפשרותך להזין ערכים המופיעים תחת השדה תכונות שיחה כדי לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על התכונות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מספר ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן חיפוש כדי לחפש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קריטריוני החיפוש תואמים, הדף תוצאות חיפוש מפרט את ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד ערך. האפשרויות הבאות מופיעות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לשחק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל הקלטה על-ידי בחירה בסמל סטריאו . הוא משמיע את שיחת השמע המלאה של הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות הקלטת רגליים מופעלת עבור הארגון שלך, שלושה לחצני הפעלה זמינים בעת לחיצה על הלחצן. בחר סוכן כדי להשמיע רק את שמע הסוכן; בחר מתקשר כדי להשמיע רק את שמע המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך להשמיע הקלטה עבור השיחה כולה הכוללת העברות וועידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מספקת גם קובץ נפרד לכל אירוע שיחה, כגון השהיה, חידוש פעולה, העברה וועידה. אתה יכול לגשת לקבצים בודדים אלה על ידי לחיצה על לחצן החץ משמאל להקלטה רשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה תג להקלטה או הסר תג מהקלטה. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאה והסרה של תגים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטות מוצגות רק עבור תורים פעילים. לפני חיפוש הקלטות כלשהן, כדאי לבדוק, ראשית, אם התור פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאה והסרה של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות את אותו תג למספר הקלטות ולהקצות תגים מרובים להקלטה בודדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להקצות תגית להקלטה או להסיר תגית מהקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החיפוש , בצע חיפוש אחר ההקלטות שברצונך להקצות להן תגיות או להסיר מהן תגיות, כמתואר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד הקלטה רשומה בדף תוצאות חיפוש ולחץ על תגיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק העליון של תיבת הדו-שיח שנפתחת, רשימת התגים שהוקצו להקלטה מוצגת בצד ימין ורשימת התגים הזמינים מוצגת בצד שמאל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      להקצאת תג להקלטה, בחרו תג ברשימה משמאל ולחצו על 'הקצה תג ' כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר תג מההקלטה, בחר תג ברשימה משמאל ולחץ על הסר תג כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשתסיים, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות חיפוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תכונות ניהול הקלטות> חיפוש מספק גישה לפקדים שבהם באפשרותך לבצע את המשימות המתוארות בנושאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וייצוא של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האזור 'תגים' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור ולייצא רשימת תגים שניתן להקצות להקלטות (ראה הקצאה והסרה של תגים ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תג או לייצא רשימת תגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטה> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תגיות בעמוד שמופיע, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תגית, לחץ על הוסף. הזן שם לתג ולחץ על Save.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את רשימת התגים, לחץ על Excel או CSV קישור מתחת לרשימת התגים. בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה ושינוי של תכונות מותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'תכונות מותאמות אישית' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> תכונות חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור תכונות שניתן לשמור באמצעות הקלטות ולחפש אותן מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תכונה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטות> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תכונות מותאמות אישית של הדף שמופיע, לחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, הזן שם לתכונת הלקוח ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוא למרכז הקשר Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכזי שירות של ארגונים מרובי מיקור ממנפים שילוב של פתרונות מיקור, כולל שבויים, מיקור חוץ ו- offshore. סביבת מוקד שירות טיפוסית מרובת מקורות היא מורכבת מבחינה ארגונית, מורכבת מאתרים הממוקמים בכל רחבי העולם, ומאוישים על ידי עובדי החברה הישירים ו / או סוכנים במיקור חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסביבה זו, רוב המיקומים פועלים באופן עצמאי ומשתמשים בטכנולוגיות נפרדות של מוקדי שירות, כולל ניתוב, פתרונות ניהוליים וכלי דיווח. שילוב זה של כלים וטכנולוגיות הופך הן את הניהול והן את ניטור האיכות במקומות שונים למאתגרים ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center של סיסקו מציע פתרון ייחודי המשלב מוקד שירות וטכנולוגיות IP בשירות ניהול שיחות גלובלי. פתרון Webex Contact Center מבוסס על טכנולוגיית Cisco Midpoint Call Management®, נקודת בקרה מרכזית לניהול וניטור שיחות ואנשי קשר בסביבת מוקד שירות הטרוגנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center, המוצע כשירות ענן, מספק לארגונים שליטה מלאה על התורים הגלובליים שלהם למוקדי שירות ויוצר מראה של סביבת מוקד שירות אחידה אחת. שיחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני מופצים לאתרי מרכז השירות שבהם סוכנים זמינים. כאשר סוכנים תפוסים, אנשי קשר עומדים בתור באופן מרכזי כדי שהסוכן הזמין הבא יוכל לתת להם שירות, ללא קשר למיקום הפיזי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהקשר הקולי, על-ידי קביעת תור שיחות באופן מרכזי, ארגונים יכולים לפרוק את פונקציית התור מהציוד המבוסס על המקום שלהם, ובכך להשיג חיסכון משמעותי בעלויות חומרת טלקום, חיובי אגרה ושימוש ברוחב פס. חשוב מכך, ניתן להפנות שיחה לסוכן הזמין הבא בכל אתר מכיוון שנקודת הקצה של השיחה יכולה להיות בכל מקום ברחבי העולם, Webex Contact Center משלב בצורה חלקה סוכנים מרוחקים וסוכנים ביתיים בסביבת מרכז השירות מרובה המקורות של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דייר Webex Contact Center הוא ארגון בעל מרכזי שירות באתר אחד או יותר. לארגון יש גם נקודות כניסה לאנשי קשר נכנסים המשויכים לתורים. אנשי קשר נכנסים יכולים להיות מספרי חיוג חינם עבור שיחות קוליות, כתובות דוא"ל ייעודיות עבור הודעות דוא"ל או צ'אטים עם סוכנים. לדוגמה, לארגון בשם Acme עשויה להיות נקודת כניסה בשם ברוך הבא. Welcome מסווג אנשי קשר לתוך AcmeBilling ומפיץ לצוותים של סוכנים בשיקגו, מנילה ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל פרופיל דייר של Webex Contact Center מורכב מאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר בשליטת הארגון או מיקור חוץ. לדוגמה, Acme עשוי להיות אתרים בשיקגו, מנילה, ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות הוא קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של איש קשר. לדוגמה, ל-Acme עשויים להיות צוותים באתר שלהם בשיקגו שנקראים Chi_Billing, Chi_Sales ו-Chi_GoldCustomerService, וצוותים באתר שלהם בבנגלור בשם Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ו-Bgl_Experts. ניתן להקצות סוכנים ליותר מצוות אחד, אך סוכן יכול לשרת רק צוות אחד בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה היא מקום הנחיתה הראשוני של אנשי הקשר של הלקוח במערכת Webex Contact Center. עבור אנשי הקשר הקוליים, בדרך כלל מספר חיוג חינם אחד או יותר משויכים לנקודת כניסה. טיפול IVR מתבצע כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור הוא המקום שבו נשמרים אנשי קשר פעילים בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. אנשי קשר מועברים מנקודת הכניסה לתור ומופצים לסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיירים המשתמשים בתכונת החיוג היוצא מוגדרים גם עם נקודת כניסה אחת לפחות לחיוג יוצא ותור חיוג יוצא אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי טלקום, מנהלי מוקדי שירות ונציגים אחרים של הארגון המורשים לגשת לשירות Webex Contact Center רואים את פעילות מוקד השירות בארגון שלהם באמצעות פורטל ניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף לאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים, מודול הקצאת המשאבים של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק ממשק להוספת סוכנים והקצאתם לצוותים. לכל סוכן מוגדר פרופיל שולחן עבודה, ערך הקובע את רמות ההרשאה של הסוכן ואת אופני הפעולה Agent Desktop, כולל אילו קודי גלישה וחוסר פעילות זמינים לסוכן. לפיכך, עליך להוסיף קודי גלישה וסרק לפני שתגדיר פרופילי שולחן עבודה ותגדיר פרופילי שולחן עבודה לפני שתגדיר סוכנים. אם הארגון שלך מוקצה עם תכונת ניתוב מבוססת כישורים אופציונלית, עליך גם להוסיף פרופילי כישורים וכישורים לפני שתגדיר צוותים וסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex פורטל ניהול מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט. הפורטל מספק גישה למודולים Webex Contact Center המאפשרים למשתמשים מורשים לבצע משימות שונות כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצגת נתוני מוקד קשר היסטוריים בזמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטר בשקט אינטראקציות המופנות לאתרי יעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת חשבונות סוכנים ומשאבים אחרים של מרכז שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור וערוך אסטרטגיות ניתוב אנשי קשר מתוזמנות ואסטרטגיות קיבולת צוות כדי לשלוט בטיפול ובהפצה של אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מציג גרפים של פעילות שיחות בזמן אמת והיסטורית וסטטוס הסוכן הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המשתמש שהוקצה לך קובע את הגישה שלך למודולים ולפונקציונליות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הגישה והעבודה עם פורטל הניהול של Webex Contact Center, ראה דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מודולי Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הכניסה לפורטל הניהול, לחץ על המודול בסרגל הניווט שאליו ברצונך לגשת. אם סרגל הניווט מכווץ, לחץ על לחצן הניווט בפינה הימנית העליונה של דף היעד של פורטל הניהול כדי להרחיב אותו. אם אינך רואה מודול בממשק שלך, או שאין לך הרשאות מתאימות לגשת למודול, או שזהו מודול אופציונלי שלארגון שלך אין רישיון אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את המודולים שמשתמשים מורשים יכולים לגשת אליהם דרך פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים ליצור, להציג ולערוך את ההגדרות שהוקצו עבור הארגון. המודול מספק גישה לנתיב הביקורת, דוח מיומנויות סוכן, דוח פריטים מוקצים ודוח מיומנויות מוקצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז שירות. המודול מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים במודול Analyzer לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לגשת לממשק שולחן העבודה לצורך טיפול באנשי קשר של לקוחות וביכולות המפקח. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך למשתמש של מרכז הקשר Agent Desktop ו Webex מדריך למשתמש של שולחן העבודה של Contact Center Supervisor.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק ממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול באנשי קשר. משתמשים מורשים יכולים ליצור ולתזמן אסטרטגיות ניתוב גלובליות ויכולות צוות, ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג מידע אודות בקשות להתקשרות חוזרת באינטרנט. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט את איכות השירות המסופק במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. כוחו של שירות Webex Contact Center טמון ביכולת הייחודית לנטר כל שיחה בכל אתר. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים יכולים לבחור את התור, הצוות, האתר או הסוכן שברצונם לפקח עליהם בשקט. משתמשים מורשים יכולים לספק הוראות לסוכן המנוטר מבלי שהמתקשר ישמע אותם, ויכולים להצטרף לשיחה המנוטרת ולהשתתף בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים להקליט שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע שיחות שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסלול ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג פרטים אודות הקצאת משאבים שבוצעו עבור הארגון שלהם ולייצא את הנתונים לכלי ניתוח נתונים, כגון Microsoft Excel. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות נתיב ביקורת גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכתבי שחרור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג ולהוריד הערות מוצר. לקבלת מידע נוסף, ראה הערות מוצר של Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אזורי זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל התאריכים והשעות המוצגים בפורטל הניהול של Webex Contact Center ובמודולים של Webex Contact Center משקפים את אזור הזמן שהוקצה לארגון למעט החריגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאריכים והשעות המוצגים בדפים הראשיים של המודולים 'דוחות בזמן אמת' ו'ניטור שיחות' משקפים את זמן הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב מבוססים על אזור הזמן שהוקצה עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא צוין אזור זמן, אזור הזמן מוקצה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריכים מומרים לזמן UTC כאשר הם נשמרים במסד הנתונים, כך שאופן הפעולה של המערכת, כגון ניתוב שעה ביום, מוחל באופן אוניברסלי ברשת מרכז הקשר מרובת האתרים, ללא קשר לאזורי הזמן שבהם ממוקמים האתרים. המערכת מסננת את הדוחות ההיסטוריים בהתבסס על אזור הזמן של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין אזור זמן אחר להצגת ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עריכת אזור זמן של דייר, עליך להתחבר מחדש כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תואם PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תואם באופן מלא לתעשיית כרטיסי התשלום (PCI) כדי להגן על ארגוני הלקוחות מפני אובדן נתונים בעת שימוש בערוצים קוליים ודיגיטליים. אנו מגנים ומאבטחים נתוני PCI ומידע קשור תוך ציות קפדני לתקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS). תאימות זו מאפשרת לך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנע רישום ואחסון של מידע רגיש הקשור לנתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוו והצפינו מידע רגיש של לקוחות כגון פרטי כרטיס חיוב או כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחרר קבצים מצורפים אם זוהו נתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגבל קבצים מצורפים בשירותי הדוא"ל והצ'אט אם הם מכילים מידע של בעל הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשר למנהלי מערכת להגדיר לדחות או לשחרר את תוכן הדואר האלקטרוני או הצ'אט אם יש לו נתוני PCI בשורת הנושא של הדואר האלקטרוני או בגוף הדואר האלקטרוני או הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה Webex גליון נתוני הפרטיות של Contact Center מתוך פורטל יחסי האמון של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במרכז הקשר Webex, PCI מופעל כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונות מוטמעות אינן נתמכות בקבצים מצורפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים
                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחות בחיוג יוצא לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' ל- DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור מהרשימה הנפתחת נקודת כניסה בעת מיפוי נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמור את המיפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן יכול כעת להשתמש במיפוי זה Agent Desktop כדי להעביר שיחה יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעביר שיחת חיוג יוצא לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה Agent Desktop, בצע שיחה יוצאת. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד לבצע שיחה מאוגדת Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השיחה, העבר את השיחה לתור שהוגדר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד להעביר שיחה לתור אחר ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הדוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפורטל מנתח, לחץ על תצוגה חזותית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל דוחות מניות>דוחות היסטוריים> דוחות סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות סטטיסטיקת חיוג יוצא AGNT במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קיבל את בקשת השיחה מלקוח. הסוכן יכול להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסוכן לוחץ על העבר Agent Desktop ובוחר את נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת שיחה, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר העברת השיחה לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה לאותו סוכן שהעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במהלך ההעברה, ערכי משתני CADglobal בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתני CADglobal בזרימה הראשונה שאינם תואמים לשם ולסוג הנתונים של משתני CADglobal בזרימה החדשה אינם מועברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הסוכן מעביר את השיחה מ- flow1 ל- flow2 המשויכת לנקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם ל- flow1 וגם ל- flow2 יש מזהה לקוח משתנה CADglobal מסוג מספר שלם ו- flow2 פעיל, הערך של מזהה הלקוח של המשתנה CADglobal מועתק מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה var1 עם סוג נתונים מספר שלם ב- flow1 ומחרוזת ב- flow2, var1 אינו מועבר מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה CADglobal var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, הערך החדש var1 ב- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          לקבלת מידע נוסף אודות משתנים CADglobal, ראה משתני נתונים משויכים לקריאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הקלטת סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת קובץ מוקלט סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל קובץ מוקלט סטריאו, מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע מוקלטים בסטריאו. לקבלת מידע נוסף, חפש והשמע הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פונקציונליות ביטול ההצטרפות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימת ביטול הצטרפות חדשה מפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center (אסטרטגיית ניתוב> זרימות> חדש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הפעילות השמעה של מוסיקה במעצב הזרימה . ציין את קובץ השמע, משך המוסיקה והיסט ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות 'איש קשר תור' כדי למקם את איש הקשר בתור או את הפעילות 'תור לסוכן ' כדי לנתב את איש הקשר ישירות לסוכן מועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות קבל פרטי תור כדי לדעת את המיקום הנוכחי בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות התפריט עבור בקשת ההמתנה בתור או בקשת ביטול התור כאשר פונקציונליות טקסט לדיבור מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת זרימת ההתקשרות החוזרת אם איש הקשר בוחר לבטל את הצטרפותו לתור ונרשם להתקשרות חוזרת בבחירת הבקשה לביטול הצטרפות לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ביטול התור לוכד את זמן ההמתנה הממוצע בתור לאחר שהלקוח בוחר לבטל את הצטרפותו לתור. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההצגה של דוח ביטול הצטרפות לתור, עיין במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה של שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו ישימה רק ללקוחות בעלי מנוי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלב Webex Calling עם Webex Contact Center ולמפות את ה- DNs:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת של השותף יכול להשתמש במאמר תחילת העבודה עם לקוחות Cisco Webex Contact Center וקליטת לקוחות על-ידי בחירה באפשרות Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר מספרי חיוג כמומלץ במאמר Webex Calling ניהול מספר במיקום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הוספת מספרי החיוג, מפה אותם לנקודת הכניסה. לקבלת פרטים נוספים, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי Webex Contact Center את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופילי מולטימדיה מעורבבים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת קובע את תצורת פרופיל המולטימדיה המשולב באמצעות הגדרות המולטימדיה במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת משייך את פרופיל המולטימדיה המעורבב לסוכן, לצוות או לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, סוכנים מוקצים אנשי קשר בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך אליהם בכל נקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להציג הגדרות פרופיל מולטימדיה של סוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ מדיה שבו טיפלו הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן. דוח זה זמין Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, בצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בעמוד פרופילי מולטימדיה, לחץ על + ליצירת פרופיל מולטימדיה חדש או לחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי לערוך פרופיל מולטימדיה קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. במקטע פרטי מדיה , בחר את פרופיל המולטימדיה המשולב כנדרש. סוגי פרופילי המולטימדיה הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מעורבב: מאפשר לציין את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית (לדוגמה, קול אחד, 3 צ'אטים ו-5 הודעות דוא"ל).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יוקצו לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          עבור פרופילי מולטימדיה בזמן אמת משולבים ומעורבבים, המספר המרבי של אנשי קשר שניתן להקצות לסוכן הוא 1 עבור קול, ו- 5 עבור צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בלעדי: בחר סוג פרופיל זה כדי להקצות איש קשר אחד בלבד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר, לצוות או לסוכן באמצעות מודול הקצאת המשאבים בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה המשויך לסוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה של צוות הסוכן. פרופיל מולטימדיה של הצוות מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה המשויך לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אנשי קשר לסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, אנשי קשר מוקצים לסוכן בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות אופן העבודה עם Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג פרטי סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך להציג את הגדרות פרופיל המולטימדיה של הסוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ המטופלים על-ידי הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה דוח פרטי סוכן בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירות שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח שמתקשר למוקד השירות ניתן להציע אפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. ניתן להציע ללקוח אפשרות התקשרות חוזרת בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר, או בשעות שאינן שעות עבודה של מוקד השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת באדיבות מאפשרת למוקד השירות להציע איכות שירות טובה יותר, ולהגדיל את שימור הלקוחות. חוויית הלקוח משופרת, מכיוון שאיש הקשר מקבל שיחה יזומה מסוכן במקום להמתין כדי להתחבר לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות, מפתח הזרימה צריך להגדיר את זרימת ההתקשרות החוזרת באמצעות מעצב הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני קביעת התצורה של זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות, מנהל מרכז השירות חייב להגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם ההתקשרות החוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על-ידי CBT, השיחה נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות לאחר פעילות בתור. אין להשתמש בכך כפעילות תורים ממדרגה ראשונה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוח מחייג למרכז השירות וממתין בתור לסוכן, ניתן לספק ללקוח את האפשרות לבטל את הצטרפותו לתור ולקבל שיחה חוזרת במקום זאת. מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת השיחה החוזרת. איש הקשר יישאר בתור בהתבסס על משך הזמן שהוגדר בתצורה MAX_TIME_IN_QUEUE. כאשר סוכן זמין, מוצעת לסוכן בקשת התקשרות חוזרת Agent Desktop, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור. לאחר שהסוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת, השיחה מחייגת ללקוח. כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח התקשרות חוזרת באדיבות זמין ב-Webex Contact Center Analyzer, כדי שהמפקח ומנהל המערכת יוכלו להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. בנוסף, סוכנים יכולים לקבל תובנות על סטטיסטיקת השיחות החוזרות שלהם באמצעות סטטיסטיקה קבוצתית - היסטורית דוח סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שמנהל המערכת הגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההגדרה של נקודות כניסה ותורים, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, הגדר את זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות באמצעות מעצב הזרימה. האיור הבא ממחיש זרימה לדוגמה של שיחות חוזרות באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימה באמצעות Flow Designer, ראה מבט כולל על Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים הבאים מסכמים את זרימת ההתקשרות החוזרת לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הלקוח מחייג IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. איש הקשר של הלקוח מנותב לתור מתאים בהתאם לתצורת איש הקשר לתפריט ולתור. זרימת הדגימה ורצף השלבים המתוארים כאן מבוססים על תרחיש זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, תוכל לאפשר ללקוח לבטל את הסכמתו לשיחה ולקבל שיחה חוזרת לפני שהשיחה מנותבת לתור; לדוגמה, בשעות שאינן שעות עבודה של מרכז הקשר. לאחר מכן ניתן לנתב את איש הקשר לתור מתאים על-ידי קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הלקוח ממתין בתור (שיחה חונה) עבור סוכן, באפשרותך לערב את הלקוח בפעילויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפעל מוסיקה: הפעלת קובץ .wav סטטי בזמן שהלקוח ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הודעת הפעלה: מודיע ללקוח על המיקום בתור (PIQ) וזמן ההמתנה המשוער (EWT) באמצעות פעילות זו. השתמש בפעילות Get Queue Info כדי להביא את EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את הפעילות ' השמע מוסיקה' ואת הפעילות 'השמע הודעה' להפעלת קבצי השמע לסירוגין, עד שסוכן יהיה זמין או עד שהלקוח יבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. ניתן להציע ללקוח אפשרות תפריט ביטול הצטרפות לתור, בהתבסס על EWT/PIQ. באפשרותך להגדיר כל אחת מהאפשרויות הבאות כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השארת דואר קולי: קביעת תצורה של פעילות העברה עיוורת כדי לאפשר ללקוח להשאיר דואר קולי כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבל שיחה חוזרת באדיבות: מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת שיחה חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הפעילויות הבאות מאפשרות לך להגדיר את ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • תפריט: הגדר תפריט התקשרות חוזרת כדי לאפשר ללקוח לבחור מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            הלקוח יכול לספק את מספר ההתקשרות החוזרת, או שמספר ה-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של הלקוח ישמש כמספר ברירת המחדל להתקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך להשתמש בפעילויות 'איסוף ספרות' ו'הגדר משתנים' כדי להגדיר את מספר ההתקשרות החוזרת, כפי שמודגם בזרימת ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Callback: הגדר את פעילות ההתקשרות החוזרת כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת באדיבות. באפשרותך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת לשימוש באותו תור כמו השיחה הנכנסת, או לתור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            אל תגדיר התקשרות חוזרת לשימוש בתור שמשרת צוות מבוסס קיבולת (CBT) מכיוון שהוא גורם לכשל בשיחה. עיבוד שיחות חוזרות דורש מזהה סוכן, ול- CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר באותו תור כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת, הלקוח יתקשר בחזרה כאשר הסוכן יהיה זמין בתור, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר תור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת, בקשת ההתקשרות החוזרת תמוקם בסוף התור החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך לבחור תור סטטי או תור משתנה בעת קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הפרמטרים של פעילות התקשרות חוזרת, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר הודעת אישור שההתקשרות החוזרת רשומה ולאחר מכן לנתק את איש הקשר, באמצעות הפעילויות הפעל הודעה ונתק איש קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' לאחר פעילות התקשרות חוזרת בזרימה. אם נמצא סוכן במהלך רישום להתקשרות חוזרת או תקופת הפעלת הודעה, הלקוח מחובר מיד לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהלקוח מבטל את הצטרפותו לתור, בקשת התקשרות חוזרת ללקוח מופעלת כאשר סוכן זמין בתור, בהתבסס על מיקומו של איש הקשר בתור. לסוכן מוצעת בקשת ההתקשרות החוזרת Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן אינו מקבל את הבקשה, הבקשה מנותבת לסוכן זמין אחר, או ממשיכה להמתין בתור עד שסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רק ניסיון אחד נעשה לשיחה החוזרת באדיבות. אם השיחה לא חוברה בהצלחה ללקוח, או נדחתה על-ידי הלקוח, היא לא תחזור על עצמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן מקבל את השיחה, השיחה מחייגת ללקוח. הלקוח מקבל את השיחה מ-ANI המשויך למוקד השירות. לקבלת מידע נוסף אודות ANI, ראה זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח אינו מגיב לשיחה או דוחה את השיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מבוטלת. אם הלקוח עונה לשיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מסומנת כמעובדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן העיבוד של בקשת התקשרות חוזרת באמצעות Agent Desktop, עיין ב שירות שיחה חוזרת במקטע ניהול שיחות קוליות פרק ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הבאים זמינים להתקשרות חוזרת באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוח התקשרות חוזרת באדיבות: מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח התקשרות חוזרת באדיבות בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סטטיסטיקות צוות - דוח היסטורי: מאפשר לסוכנים לקבל תובנות לגבי הביצועים שלהם ביחס לאנשי קשר להתקשרות חוזרת. דוח APS זמין Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסטטיסטיקה של הצוות - דוח היסטורי בפרק דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת לנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות היישום LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שיוכל לנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מרכז הקשר מבצע את המשימות הבאות כדי להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת מספק ניהול קמפיין עבור הארגון. הדבר מאפשר יכולת יציאה (קול) בנוסף ליכולת כניסה רב-ערוצית לניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת מגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק LCM. מנהל המערכת מגדיר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר ב- LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום ולבצע שיחות קמפיין יוצאות מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מערכת יכול לגשת לדוחות קמפיין ולהגדיר אותם הזמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. בנוסף, מנהלים ומפקחים יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon, כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. הדו"ח זמין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, יהיה עליך לבצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר ניהול קמפיינים עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי, הקפד להשתמש ב- Acqueon LCM גרסה 23.10 ומעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים ובחר את הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הארגון שלך, בחר בלשונית הקצאת משאבים והפעל את ניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ על הגדר. המסך הגדרת מחברמותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אימות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר קמפיינים יוצאים באמצעות ממשק LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex נתוני Contact Center כגון נקודות כניסה, צוותים וקודי סיכום זמינים עבורך בממשק LCM כדי להגדיר קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ממשק LCM מאפשר לך להגדיר את השאלות והתשובות להצגה במדריך השיחות ברמת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות LCM, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביצוע שיחות קמפיין יוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות תצוגה מקדימה, נקודת הכניסה לחיוג היוצא שהוגדרה בקמפיין נמצאת בשימוש ומאפשרת להגדיר זרימה עבור הקמפיין, ובכך מאפשרת להגדיר פריסת Agent Desktop מותאמת אישית עבור חלון קופץ נכנס ולוח אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחות זמין עבור הסוכן כדי להדריך את הלקוח דרך רצף של שאלות ותשובות ספציפיות לקמפיין. הסוכן מסכם את השיחה בהתבסס על תוצאת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע קריאה יוצאת לקמפיין בתצוגה מקדימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין. חייגנים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות באופיין כגון קמפיינים, והנציגים מרוויחים כאשר המערכת מחברת אותם לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, אתה יכול ליצור קמפיינים ולהגדיר את מצב החיוג כמתקדם. ניתן למפות נקודות כניסה של חיוג יוצא לקמפיין, וליצור תור חיוג יוצא לכל קמפיין. עליך להגדיר שעות עבודה עבור הקמפיין הפרוגרסיבי היוצא מכיוון שאסטרטגיות ניתוב אינן נתמכות עבור קמפיינים מתקדמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הגדרת הדייר החדש, כחלק מהגדרת התצורה של מנהל הקמפיינים, מנהל המערכת ייצור שדות כגון מיקוד, אזור חיוג, שם מדינה ואזור זמן באופן ידני, בהתאם לצרכי הלקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסאות קודמות של Campaign Manager שנמצאות בשימוש עם Webex Contact Center 1.0 כוללות שדות כגון מיקוד, קידומת אזור, שם מדינה ואזור זמן המאוכלסים באופן אוטומטי. כחלק מהשדרוג לדייר חדש, אם שדות אלה נמצאים בשימוש, יש ליצור שדות אלה באופן ידני ולדחוף אותם למנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את גרסת Campaign Manager שלהם כדי להשתמש בכל התכונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה השלבים ליצירת קמפיין פרוגרסיבי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות מבוסס סוכנים ושיוך הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור חיוג יוצא והוסף את הצוות. רק קבוצות בקבוצה הראשונה ייחשבו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל- LCM. אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). הגדר את Agent Viewable כ- True עבור כל משתנה שיוצג ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה עבור השיחה המדורגת. הוסיפו את המשתנים הכוללים שיוצגו Agent Desktop בחלונית האינטראקציה. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן העבודה כשם קמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור Desktop Viewability &; Order , בחר במשתנים בסדר הרצוי בחלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למטרה זו ניתן להוסיף עד 30 משתנים בלוח האינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במקטע יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ הנכנס. זה מאפשר לסוכנים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להוסיף עד 6 משתנים בחלון המוקפץ הנכנס למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודת כניסה של חיוג יוצא והפנה אותה לתור החיוג היוצא ולזרימה שיצרת לעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן תוכל להפנות לנקודת הכניסה של חיוג חיצוני ב- Acqueon Engagement LCM בעת יצירת קבוצת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ניתן להגדיר את מדריך השיחות עם שאלות ותשובות לקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבית יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הספציפיים הבאים לקמפיין זמינים במרכז הקשר Webex:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מנהל קמפיינים: דוחות מנהל הקמפיינים זמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. כמנהל מערכת, באפשרותך להגדיר דוחות היסטוריים בזמן אמת ולתזמן דוחות שיישלחו מעת לעת לנמענים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף על דוחות Campaign Manager, עיין במדריך הדוחות Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שילוב OEM עם דוח Acqueon: מפקחים ומנהלי מערכת יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים יוצאים באמצעות הדוח ההיסטורי ב- Analyzer כדי לקבל תובנות לגבי יעילות הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות היסטוריים בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את נקודת הכניסה ולבחור את הזרימה באסטרטגיית ניתוב בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של נקודת הכניסה, ראה נקודת כניסה ותורים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן בחירת הזרימה באסטרטגיית ניתוב, ראה הצגה, יצירה, מחיקה ושינוי אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת סוכן וירטואלי לזמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי מטפל בשיחות עם הלקוחות שלך. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. למנהל המערכת יש גישה לתמלול IVR השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי תומך ברכיבי codec השמע הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A עבור A-law

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U עבור חוק μ

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור סוכן Dialogflow כדי לשלב את חוויית השיחה במערכת IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה בניית סוכן זרימת דו-שיח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחות כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. למידע נוסף, ראה יצירת פעילות סוכן וירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בניית סוכן זרימת דו-שיח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנה סוכן Dialogflow המספק תגובות אוטומטיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. השתמשו בקונסולת Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות מפתחות חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הקפד ליצור את קובץ JSON באמצעות התפקיד Dialogflow API Admin.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על-ידי בחירת קובץ JSON ליצירת הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת חייב להגדיר סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה, מנהל המערכת יכול להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות VA במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה, הגדר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת שיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות העברה עיוורת מתייחסת לתהליך שבו איש קשר מועבר למספר חיוג חיצוני (DN) ולנקודת כניסה דרך IVR, ללא התערבות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההעברה העיוורת ישימה כאשר יש להעביר שיחה למספר חיוג חיצוני ולנקודת כניסה. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. למידע נוסף, ראו העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו משמשת לניתוק איש הקשר מהשיחה. הכוונה היא לסוף איש קשר ב- IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוק איש קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR תמלול ומשתנים גלובליים של CAD בשנת Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק IVR השיחה ולהציג או לערוך את משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה ואת המשתנים הכלליים של CAD שחולצו מתמליל IVR השיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על תעתיק IVR שיחה ב- Agent Desktop, עיין בסעיף IVR תמליל במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על משתנים גלובליים של CAD ב- Agent Desktop, עיין בסעיף משתני נתונים משויכים לשיחה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת הדו-שיח IVR ו- CVA מאפשר למנהלי המערכת ולמפקחים להציג את מדדי התפעול בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA במנתח, עיין בסעיף IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת טקסט לדיבור מופעלת על ידי ממשקי API של טקסט לדיבור של Google. כדי לאפשר פונקציונליות זו, עליך להגדיר חשבון Google Cloud ולהגדיר את שירות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באמצעות 'טקסט לדיבור', באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי המושמע באופן דינמי למתקשר. זאת במקום השמעת שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך טקסט לדיבור לזמין, בצע זרימת משימה זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות כדי להוריד את המפתח הפרטי. למידע נוסף, ראה יצירת חשבון שירות עבור Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את Google Connector במרכז הבקרה כדי להפעיל את יכולת הטקסט לדיבור ב-Flow Designer. למידע נוסף, ראו הגדרת Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור. לקבלת מידע נוסף, ראה Text-to-Speech Toggle.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת חשבון שירות עבור Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם את ההליך הבא כדי להגדיר את מחבר Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות והורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. צור חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מחבר Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על ידי בחירה בקובץ JSON כדי להגדיר את מחבר Google במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל המערכת חייב להגדיר מחבר (ראה את הכרטיסיה Google) במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף את היכולת לקרוא הודעות דינמיות. הודעות אלה יכולות להכיל משתנים וניתן להשתמש בהן ברצף עם קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה משתמש במשתנים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. באפשרותך גם להשתמש ב- SSML כדי לבנות את ההודעה. אם אתה משתמש ב- SSML, הכנס אותו לתוך התגים <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למידע נוסף על תגיות Google, ראה: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת המחבר, מנהל המערכת יכול להפעיל את פונקציונליות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור מאפשר לך ליצור דיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי כחלק מפעילויות בזרימה שלך שיכולות להשמיע הודעות למתקשר, כולל תפריט , השמעת הודעה ואיסוףספרות . באמצעות טקסט לדיבור, באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי. זאת במקום להשמיע שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      'טקסט לדיבור' מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתוני 'סימון סינתזה של דיבור' בתבנית שפה (בתבנית SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Google, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור בפעילויות IVR במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה תפריט, השמעת הודעה , איסוף ספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילת העבודה עם Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מפרט את דרישות המערכת עבור יישומי מוקד שירות שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את מערכות ההפעלה והדפדפנים הנתמכים עבור מכשירי לקוח שונים לצורך גישה לפורטל הניהול של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להבטיח ששולחן העבודה יגיב כצפוי ברשת שלך, הוסף את התחומים הבאים לרשימת המותרים של חומת האש/VPN (רשת וירטואלית פרטית):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      * המוצג בתחילת כתובת URL (לדוגמה, *.webex.com) מציין שהשירותים בתחום ברמה העליונה וכל תת-הדומיינים חייבים להיות נגישים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דומיין / כתובת URLתיאור
                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex כתובות URL של שירותי מוקד שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותי רשת אספקת תוכן (CDN) לאספקה יעילה של קבצים סטטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקרו-שירותים של מרכז הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מיקרו-שירותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותים נוספים הקשורים למרכז הקשר Webex - תחומים של צד שלישי

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת Webex Experience Management (נקראה בעבר Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר ביצועים, לכידת שגיאות וקריסה ומדדי הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה אודות מגבלות מערכת מכיל את כל התצורות ומגבלות התצוגה החזותית החלות על פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת המרביות עבור סוגי אובייקטי תצורה ותכונות אובייקטי תצורה. לקבלת פרטים על תכונות בתוך כל ישות, ראה הקצאת משאבים. ערכים מסוימים של מגבלות מערכת עשויים להשתנות בהתאם לפלטפורמות ספציפיות. המקטע 'פרטי שירות' בארגון מרכז הבקרה יציג את שירות הערוץ הקולי כ'קלאסי' או 'הדור הבא' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מגבלות מערכת מרביות עבור סוגי אובייקטים ותכונות תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת לדיירים בהתבסס על קלאסי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה מרבית מותרת לדיירים בהתבסס על הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים לא פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפקחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך הטקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן קצוב מרבי לעטיפה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי מעטפת

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות מספר חיוג של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצא - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות תפוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - סה"כ צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - צ'אטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום זמן בתור - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל כולל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום מפגשים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר המחברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל סוג מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת עבור תצוגה חזותית של מסננים בממשק המשתמש של פורטל הניהול עבור תכונות ניהול הקלטות, הקלטת שיחות וניטור לוחות זמנים של שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. מגבלות מערכת מרביות עבור מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יישום/תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי אובייקטים עם מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור קודי גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לישויות הרשומות יש מגבלה מרבית על מספר התווים שניתן להשתמש בהם עבור השדה שם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות התצורה הנתמכות עבור ניתוב ותור. מגבלות פעילות הן המגבלות הניתנות להפעלה עבור תצורות לפעול באופן מיטבי. מגבלות מרביות הן מגבלות הסף עבור תצורות לפעול בקיבולת מרבית. מומלץ להשתמש בערכי תצורה הנמצאים בתוך הפרמטרים המוזכרים בעמודה מגבלות מרביות בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מגבלות תצורה פעילות ומרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מקסימלי של סוכנים לצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים עבור קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות התפלגות שיחות מרביות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים בתור, בכל קבוצות הפצת השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים עבור תור (מספר סוכנים מרבי בצוות x מספר צוותים מרבי עבור קבוצת הפצת שיחות x קבוצות תפוצה מרביות של שיחות בתור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור (קול)

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום כישורים לפרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי לצוות מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותים מבוססי קיבולת מרבית עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות עבור צוותים מבוססי קיבולת (מספר מרבי עבור צוות מבוסס קיבולת x מספר מרבי של צוותים מבוססי קיבולת עבור ארגון)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות מרביות עבור איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של תורים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים בקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים שהוגדרו עבור קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים בתצוגה מקדימה לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים שהוגדרו בתצוגה מקדימה עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים שהוגדרו לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט עם אישורי הכניסה שלך. באפשרותך לגשת למודולים ולפונקציות שמנהל המערכת מעניק להם גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להיכנס לפורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שירותים בחלונית הימנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכרטיס מרכז הקשר, לחץ על הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת המקטע תצורה מתקדמת, לחץ על הקישור פורטל ניהול. באפשרותך להוסיף קישור זה לסימניות ולגשת לפורטל ישירות באמצעות קישור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף היעד של פורטל הניהול מופיע. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות רכיבי פורטל ניהול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר היציאה, סגור את כל חלונות מרכז הקשר Webex לפני שתיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות רכיבי פורטל ניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center כולל רכיבים מרובים שאליהם באפשרותך לגשת בהתאם להרשאה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הרכיבים של דף היעד של פורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המודולים שאליהם אתה מורשה לגשת. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מודולי מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות את שם המודול, או, אם סרגל הניווט מכווץ, סמל המייצג את המודול. רחף עם מצביע העכבר מעל סמל כדי להציג את שם המודול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להרחיב או לכווץ את סרגל הניווט, לחץ על הלחצן בפינה השמאלית העליונה של דף הנחיתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח המחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר השיחות שנמצאות כעת ב- IVR, בתור, מחוברות ואת מספר הסוכנים הזמינים כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שאר החלונית מציגה ארבעה תרשימים. שלושה מהם מספקים נתונים סטטיסטיים בזמן אמת עבור פעילות השיחה הנוכחית, פעילות שיחות אינטרוולים ופעילות סוכן ברמת האתר. התרשים הרביעי מספק סטטיסטיקה היסטורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ללחוץ על הסמל בחלק העליון של תרשים כדי להציג את הדוח המתאים בחלון מודול דיווח וניתוח .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את גודל התרשים, הצבע על פינה או קצה וכאשר מצביע העכבר משתנה לחץ דו-ראשי, גרור את הפינה או הקצה כדי לכווץ או להגדיל את התרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשחזר את הגודל המקורי של תרשימים שגודלם השתנה, לחץ על אפס רכיבי Widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרחיב ומצמצם חלונית שבה ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר מעטפת ממשק משתמש אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי צבעי ממשק משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם אישית את צבע הבאנר של ממשק המשתמש ואת התמונות הנמצאות בשימוש בדפי פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ערכת נושא מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שנה את אזור הזמן שבו מוצגים ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג ועדכן את מפתח API שהוקצה לחשבון המשתמש שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגה ויצירה מחדש של מפתח API שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן השם שלך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האפשרויות הבאות ברשימה נפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עזרה: פתיחת מסמך העזרה המקוונת של פורטל הניהול בחלון נפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יציאה: סוגר את כל המודולים הפתוחים ומוציא אותך מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות לוחות מחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק את לוחות המחוונים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר (ברירת מחדל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של Contact Center - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע מפורט אודות הפריטים החזותיים הזמינים בכל לוח מחוונים, עיין בסעיף תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוחות המחוונים מהרשימה הנפתחת בפינה השמאלית העליונה של הכרטיסיה לוח מחוונים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגישה ללוחות המחוונים המפורטים לעיל מבוססת על הרשאות גישה שהוגדרו בהגדרות פרופיל המשתמש בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגת הסיכום של לוח המחוונים זמינה לכל המשתמשים הניגשים לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות מספר אנשי הקשר הנמצאים ב- IVR ובתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה של תמונה IVR בזמן אמת - תרשים: מציין את מספר השיחות הנמצאות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל נקודת כניסה בזמן אמת עבור מרווח זמן מסוים. כברירת מחדל, המרווח הוא 30 דקות ומשך הזמן הוא מתחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן אמת לאתר - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל אתר בזמן אמת מאז תחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים לכל נקודת כניסה במרווח יומי, עבור שבעת הימים האחרונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר שננטשו ואנשי קשר בתורים למשך זמן ומרווח זמן שצוינו. באפשרותך להשתמש ברשימות הנפתחות מרווח ומשך בלוח המחוונים כדי לסנן את הנתונים בהתבסס על מרווח הזמן ומשך הזמן שנבחרו. כדי לרענן את הנתונים, השתמש בסמל רענון .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המידע הבא זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רמת שירות ממוצעת: מציין את אחוז אנשי הקשר המטופלים בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר מטופלים: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר שננטשו: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שננטשו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן טיפול ממוצע: מציין את הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איש הקשר הארוך ביותר בתור: מציין את זמן התור של איש הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות או צ'אט) עם זמן ההמתנה הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרטי קשר בתור: מציג את פרטי אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שנמצאים כעת בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, לוח המחוונים Team Details - Historical מציג את המידע הבא במשך זמן ובמרווח זמן מוגדרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים ב- Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כניסת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר המטופלים על ידי הסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לסנן את הנתונים באמצעות המסננים הבאים הזמינים בלוח המחוונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הקבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך לנטר את נתוני מצב הסוכן באמצעות לוח המחוונים Agent State Data - Realtime. לוח המחוונים מציג את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר והצוות שאליהם מוקצה הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן הכניסה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המצב הידוע האחרון של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך הזמן שבו הסוכן היה במצב האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ההמתנה, אם הסוכן נמצא במצב המתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המסננים בחלק העליון של לוח המחוונים מאפשרים לך להציג את נתוני מצב הסוכן עבור אתרים, צוותים או סוכנים נבחרים. רשימת האתרים, הצוותים או הסוכנים הזמינים במסננים תלויה בצוותים או באתרים שלמנהל המערכת או למפקח יש זכויות גישה אליהם. לקבלת מידע נוסף, ראה זכויות גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - לוח מחוונים בזמן אמת מספק לך את היכולת להוציא סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן. המצבים והתיאורים העדכניים ביותר של הסוכן זמינים בטבלה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה האחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין כי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן מחובר לערוץ אחד לפחות. מצב זה כולל גם צלצול וסיכום. סמל מציין את הערוץ האחרון שמחובר בשדה 'משך מצב' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין בשולחן העבודה, אך לא קיבל איש קשר פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קבע מצב סרק. עיין בשדה קוד לא פעיל לקבלת מידע נוסף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימת אפשרות להתנתק בכוח מסוכן, אם יציאה רגילה אינה אפשרית. על מנהל המערכת או הממונה לנקוט משנה זהירות בעת חתימה כפויה של הסוכן, כאשר אנשי הקשר הנוכחיים של הסוכן מנוקים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ערוצי צ'אט ודואר אלקטרוני, כאשר המפקח מנסה להוציא בכוח סוכן מפורטל הניהול, הסוכן מתנתק; אך הפעלת הצ'אט נשארת פתוחה. פונקציונליות ניקוי אנשי הקשר אינה זמינה עבור ערוצים אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לצאת סוכן, לחץ על יציאה בשדה פעולה . תקבל הודעה שהסוכן התנתק בהצלחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוח המחוונים Agent State Data - Realtime רק אם יש לך הרשאות הצגה או עריכה למודול סוכני התנתקות. כדי להוציא סוכנים, דרושות לך הרשאות עריכה למודול. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הערוץ החברתי מופיע בדוחות אם הארגון שלך רכש את הרחבת הערוץ החברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המסנן 'שם פריסה ' מופיע רק עבור משתמשי Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות דוחות, עיין בסעיף סוגי הרשומות הזמינים בכל מאגר ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי צבעי ממשק משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר צבעים או מעטפות בחלונית הבחירה ובכרזה שבעמודים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסייה המציגה את סמל מפתח הברגים ובחר מעטפת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצבעים משתנים מיד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל איפוס כדי לשחזר את צבע ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ערכת נושא מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את צבע הכרזה והתמונות עבור ממשק המשתמש של פורטל הניהול על-ידי יצירת ערכת נושא מותאמת אישית. דרושה לך הרשאה מתאימה כדי להתאים אישית את ממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ערכת נושא מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל ערכת הנושא המותאמת אישית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה צבע כרזה, הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע או לחץ על התיבה הקטנה מימין ובחר צבע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על לחצן התיקייה עבור כל סוג תמונה רשום, נווט אל קובץ התמונה במערכת שבו ברצונך להשתמש ולחץ על פתח. סוגי הקבצים הנתמכים הם PNG, JPG, JPEG ו- GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש מתעדכן עם ערכת הנושא החדשה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לבטל את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגה ויצירה מחדש של מקש API

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או ליצור מחדש את מקש API:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל API מקש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הקישור כדי להציג את מקש API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על צור מפתח כדי ליצור מחדש את מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה לדוחות נתיב ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מסלול הביקורת מספק ממשק שבו תוכל להציג פרטים על השינויים במודול הקצאת המשאבים בחשבונך בשלוש השנים האחרונות. עם זאת, באפשרותך להביא נתונים לתקופה של שבעה ימים בלבד. ניתן גם להוריד את הפרטים בקובץ Microsoft Excel או Adobe PDF. ודא שיש לך הרשאה להציג את הדוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג דוח נתיב ביקורת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר נתיב ביקורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המסננים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הישות מהרשימה הנפתחת. ישויות הן הפריטים בטבלאות מסד הנתונים של הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הפעולה המבוצעת בישות שנבחרה, כגון יצירה, מחיקה ועדכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר טווח תאריכים של שבעה ימים מתוך פקדי לוח השנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל מסננים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הורד PDF או הורד את EXCEL כדי להוריד את הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management סקר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management הגדרת חשבון

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור חשבון Webex Experience Management:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      שלח את הטופס הבטחת תהליך איכות (A2Q) עבור Cisco Webex Experience Management. ספק כתובת דואר אלקטרוני נכונה של מנהל הקצאת משאבים בטופס A2Q כדי להבטיח קבלת מידע על הקצאת משאבים וגישה לשירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מתהליך יצירת החשבון, מבוצעות הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. יוצר חשבון עבורך ומקצה את החשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. יוצר רווחים וקבוצות מטריות המוגדרים כברירת מחדל עבור החשבון שלך. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת רווחים, ראה יצירת חללים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. יוצר שאלונים סטנדרטיים עבור סקרי Webex Experience Management לאחר שיחות ומפרסם אותם. למידע נוסף על יצירת שאלונים, ראו שאלונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת החשבון והקצאתו, פרטי המסירה נשלחים לכתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת שסופקה בטופס A2Q. הודעות הדוא"ל למסירה מכילות אישורים ומידע חיוני אחר אודות החשבון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתחילה, Spaces ו-Widgets נוצרים כחלק מהקצאת חשבון Webex Experience Management. למידע נוסף על רכיבי widget השונים המוגדרים כברירת מחדל בתוך Experience Management, כיצד להשתמש בספריית המדדים כדי ליצור רכיבי widget נוספים לניהול חוויות וכיצד לייצא ולהפיק מהם תובנות משמעותיות, ראה Webex Experience Management Widgets.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את הווידג'טים של Webex Experience Management כווידג'ט Agent Desktop לפריסת Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management רכיבים גרפיים וגאדג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת מחבר Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתקבל את הודעות הדואר האלקטרוני למסירה עם אישורים ומידע חיוני אחר אודות חשבון Webex Experience Management שלך, השתמש באישורים כדי ליצור מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור את פעילות המשוב בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Webex Experience Management, עליך להגדיר את הסקרים שלאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת סקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים להפעלת סקר לאחר שיחה IVR במרכז הקשר Webex הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור והגדר את השאלונים Webex Experience Management לשליחת סקרים IVR ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management השאלונים נשמרים במטמון למשך 24 שעות, וכל שינוי בהם ישתקף לאחר פרק זמן זה. זה חל גם על כל מטא נתונים המטפלים ב- PII, מכיוון שהמטא נתונים משויכים לכל שאלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוסס קול במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות משוב .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאמת תגובות קלט מרובות תדרים כפולים (DTMF) מהלקוחות במהלך סקרים IVR לאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח מזין קלט DTMF לא חוקי או אינו מזין קלט DTMF לשאלת סקר בתוך משך הזמן שצוין ( פרמטר פסק זמן בפעילות המשוב), מרכז השירות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים על-ידי השמעת הודעת השמע שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מציג את אותה שאלת סקר ללקוח בהתבסס על מספר ניסיונות הסקר שהוגדר בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט לא חוקי ופסק זמן חורג, מרכז הקשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח שמספר הניסיונות החוזרים המרבי חרג, על-ידי השמעת ההודעה הקולית שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מדלג על שאלות הסקר הנותרות ומפעיל את הודעת התודה (אם הודעת תודה מוגדרת ב- Webex Experience Management) כדי לסיים את הסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים הוא 0. כדי שהלקוח ינסה מספר מסוים של פעמים (לדוגמה, 3 ניסיונות), יש להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים ל- 2 ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הודעות השמע עבור קלט לא חוקי, פסק זמן קצוב וחריגה מניסיון חוזר מרבי אינן מוגדרות ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל את שאלות הסקר ללא הודעות ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת SMS או שלח בדוא"ל סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מודול הזמנת Webex Experience Management לשליחת סקרי SMS/דוא"ל ללקוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אירוח השותף בפתרון הזמנות Webex Experience Management הוא הכרחי כדי שסקרי SMS/דוא"ל יפעלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות מודול מתארח של שותפים, ראה Cisco Webex Experience Management מסמך ארכיטקטורת מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את התשתית הדרושה לפריסת הרכיבים המתארחים בשותף של מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה מדריך הקצאת אינפרא אדום עבור מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרוס את הרכיבים המתארחים אצל השותף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הפריסה של הרכיבים המתארחים אצל השותף, ראה מדריך פריסה עבור מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תבניות שיגור ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה שיגור מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוססת SMS/דואר אלקטרוני בפורטל הניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה משוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת ווידג'טים Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של רכיבי הווידג'טים Agent Desktop, תוכל להציג את הווידג'טים מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA). לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת התצורה של ווידג'טים, ראה Cisco Webex Experience Management וידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הווידג'טים CEJ ו- CEA ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Webex Experience Management במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה בפורטל הניהול, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את שם המשתמש והסיסמה הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לגשת למודול מפורטל הניהול, או שאין באפשרותך לראות נקודות כניסה או תורים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין לך את ההרשאות הנכונות לגשת למודולים, נקודות כניסה או תורים אלה. פנה למנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול אינו מציג נתונים עבור סוכנים או שיחות, או מראה שאף סוכן אינו מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהגדרת הפרטיות עבור Internet Explorer מוגדרת כבינונית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדי פעם מופיעה ההודעה Please Refresh the Page במודול דוחות בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק מההפעלה הנוכחית של Webex Contact Center. סגור את כל החלונות הנותרים Webex Contact Center והיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי גודל התצוגה סוכן של דוח סוכן בזמן אמת, תיאורי כלים עבור קודי סרק וגלישה מוצגים לעתים באזור התרשים במקום ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדל את החלון כדי להציג את תיאור הכלי ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יותר מדי שיחות נטושות מדווחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הצגת תרשים בדוח או בדף ניטור, תראה את ההודעה הבאה הפרעה לתקשורת בתאריך <תאריך> בשעה <>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למערכת אין אפשרות לרענן את הנתונים בתרשים מאז הזמן המצוין בהודעה, בדרך כלל עקב הפרעה לרשת לסירוגין או בעיה בשרת. אם הבעיה נמשכת מספר דקות, הודע על כך למנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות בזמן אמת אינם מרעננים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים הסטטיסטיים של הדוח בזמן אמת אינם מוצגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח סוכן בזמן אמת, ספירת הסיכום ומספר קודי הסיכום שהוזנו אינם תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אי התאמה זו מתרחשת כאשר סוכן מתנתק בעודו במצב גלישה מבלי לבחור קוד גלישה. הורה לסוכנים לעבור תמיד למצב לא פעיל ולאחר מכן לחץ על לחצן התנתק כדי להתנתק במקום לסגור את הדפדפן כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינויים בשמות של קודי סרק וסיכום קיימים אינם מופיעים באופן מיידי בדוחות סוכנים. במקום זאת, דוחות סוכנים מציגים את שמות הקוד הקודמים לפני עריכתם או לא זמינה עבור קוד חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק ולאחר מכן היכנס שוב כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא לתבנית CSV, נתונים בתצוגת סוכן של דוח סוכן תמונה נוכחי מוצגים באופן שגוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך השעה מוצג בשני תאים במקום אחד בעת ייצוא לתבנית CSV. הסיבה לכך היא פסיק מפריד בין היום לבין התאריך והשעה בשדה זמן כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא נתוני דוח היסטורי ל- Microsoft Excel הכוללים תאריך ושעה בתבנית hh:mm:ss, Excel מציג רק את השעות והדקות, ולא את השניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, Excel מציג את הנתונים בתבנית hh:mm. עם זאת, באפשרותך ללחוץ פעמיים בתא כדי לראות את הנתונים בתבנית hh:mm:ss.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור צוות חדש, הנתונים בדוח מרווח הזמן של הסוכן מוצגים במרווחי זמן של חצי שעה מרגע שסוכן בצוות נכנס לאחר הפעלה מחדש של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זה ארעי עבור צוותים שמתחברים בפעם הראשונה. בדרך כלל, הנתונים מוצגים במרווחים של חצי שעה מחצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במודול דוחות היסטוריים, לעתים הפרמטרים עבור דוח ברירת מחדל מותאם אישית אינם נשמרים לאחר התנתקות וכניסה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שמירת דוח מותאם אישית, המתן 10-15 שניות לפני שתתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגיש בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש ב- DN ובקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת ניטור שנותרה פתוחה למשך שעה או יותר מציגה דף ריק או אופן פעולה בלתי צפוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגור את המודול ופתח אותו מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפון המפקח מצלצל גם כאשר בקשת הניטור היא לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מוגשת בקשת ניטור עבור צוות ואם תורים מרובים משתמשים באותו צוות לניתוב, ניתן לנטר כל אחת מהקריאות של התור עבור אותו צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה מסתיימת, אך מסך הניטור מציין שהשיחה עדיין מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמה לתמיכת לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים אינם יכולים לראות שינויים שבוצעו בפרופיל מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן צריך להיכנס שוב כדי להציג את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה בפורטל הניהול לתמיכת הלקוחות Cisco Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם המשתמש ושם המשתמש של האדם שבו אירעה הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזמן שבו הנושא נצפה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הבעיה התרחשה במודול הניטור, המספר שהמפקח ניסה להתקשר אליו ומזהה הפעלת שיחה, אם זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרעות ברשת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת הפרעה ברשת שנמשכת פחות משתי דקות, שולחן העבודה יציג הודעה של חיבור מחדש ולאחר מכן התחבר מחדש בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפרעה ברשת נמשכת יותר משתי דקות, הורה לסוכנים לסגור את חלון שולחן העבודה הנוכחי ולאחר מכן היכנס באמצעות כתובת ה- URL הראשית. אם הכניסה נכשלת עם כתובת ה-URL הראשית, הורה לסוכנים להשתמש בכניסה למרכז יישומי הגיבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים את כל הפרעות הרשת; דווח על הזמן שבו התרחשה הבעיה ועל מספר הסוכנים שהושפעו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הרשת למרכז היישומים הראשי מושבתת, משתמשי פורטל הניהול אינם יכולים להציג נתונים סטטיסטיים כלשהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ביישום שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה ביישום שולחן העבודה, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינך מצליח להיכנס לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. ודא שקובצי Cookie מופעלים Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הקפד להזין את שם המשתמש והסיסמה הנכונים במסך הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הכניסה, מופיעה הודעת השגיאה מספר טלפון לא חוקי לאחר לחיצה על בצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את תבנית ה-DN שהזנת וודא שהמספר חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגרת בטעות את חלון הדפדפן במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגור את חלון הדפדפן במהלך שיחה, לא תוכל להתחבר שוב עד שתשלים את השיחה. אם תסגור את חלון הדפדפן בזמן שהשיחה בהמתנה, המערכת תוציא את השיחה באופן אוטומטי מהחזקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת רענון חלון שולחן העבודה, אתה מנותק ומסך הכניסה מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר שוב. הימנע מרענון החלון כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב בשולחן העבודה מציגה לא מגיב והטלפון שלך אינו מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בדוק את הגדרת עוצמת הקול בטלפון וודא שהצלצול מוגדר לגבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדוק את ה-DN (מספר חיוג), כולל קידומת החיוג, וודא שהוא נכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לאחר פתרון הבעיה, לחץ על אחד הלחצנים בהודעה כדי לשנות את מצבך לזמין או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר התחברות מחדש למערכת בעקבות הפרעה לרשת, אתה מתנתק פתאום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה. אם אינך מצליח להיכנס, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה מחדש של שולחן העבודה בזמן שאתה מחובר עלולה ליצור בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תפתח יותר מיישום שולחן עבודה אחד בו-זמנית בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה הופך איטי מאוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב זה עשוי להתרחש כאשר אתה משאיר את שולחן העבודה פתוח לפרקי זמן ארוכים. סגור הן את שולחן העבודה והן את הדפדפן לאחר היציאה מהמערכת. אם פעולה זו אינה עוזרת, סיים את התהליך ממנהל המשימות של Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מוציא מדי פעם סוכנים לאחר הפרעה לרשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה אינו מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזער את שולחן העבודה ולאחר מכן שחזר אותו משורת המשימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפי הפעלה וגרפים אינם מוצגים כראוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי ב- Internet Explorer, האפשרות הצג תמונות נבחרה בכרטיסיה מתקדם בתיבת הדו-שיח אפשרויות אינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה זמין אך לא נשלחות אליך שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה נמצא במצב זמין ומחובר לצוות הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מדבר עם לקוח, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סופטפון הסוכן שלך אינו מצלצל, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה התחברות מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק אם כבל הרשת של המחשב נותק או השתחרר. אם אינך רואה הודעה המציינת שאירעה בעיית רשת, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה עונה לשיחה, אך השיחה מתנתקת לאחר 30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות לא מגיב מוצגת בשורת המצב של שולחן העבודה, עבור למצב זמין והמתן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדפדפן Internet Explorer קופא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את מנהל המשימות של Windows וסיים את כל תהליכי הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוסמי פריטים מוקפצים מופיעים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט כלים Internet Explorer, השבת חוסמי פריטים מוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה מצב מחובר בזמן שהטלפון מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה יוצאת נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN והקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך העברה עיוורת, פרטי השיחה אינם מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן המקבל כאשר סוכן זה נמצא במצב שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב השמור הוא ארעי. פרטי השיחה מוצגים כאשר הסוכן השני עונה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיות שמע בשולחן העבודה, הטבלה הבאה מסייעת לפתור את הבעיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הד או עוצמת קול נמוכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את הגדרות הטלפון. אם אתה משתמש ב-softphone, בדוק את הגדרות Microsoft Windows ו-softphone.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע ריצוד/גמגום

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה גבוהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישוריות גרועה, כנראה בגלל בעיית רשת. ודא שבמחשב שלך לא פועלת גם תוכנה אחרת המשתמשת בשמע. הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור צולב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע חד-כיווני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך מושתק. אם לא, עבור לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רעשי רקע

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'הסרת רעשי רקע' מופעלת כברירת מחדל עבור הארגון שלך. במצבים שבהם הסוכן מעוניין לשמוע רעשי רקע מהלקוח, פנה לתמיכת הלקוחות כדי להשבית את דגל התכונה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה רק עבור סוכני Flex 3 Premium במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה Agent Desktop לתמיכת הלקוחות Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקש מהסוכן לספק לכידת מסך של מסך Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כלול את הזמן שבו הבעיה נצפתה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח CJP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות שיחות בזמן אמת והיסטוריים של Webex Contact Center. בטבלה, CSR הוא קיצור של Customer Session Record.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נטושים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נטוש/סה"כ) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נענו

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נענה/(נענה + נטש)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שבו השיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות מותאמת %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו או ננטשו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו) כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (ברמת שירות + נטוש בתוך SL)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, אין לו משמעות עבור שיחות כאלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן שטיפל בשיחה או קוד מזהה מספרי אם השיחה טופלה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעם הסוכן הרים את הטלפון והחל לדבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה-ANI נמסרו עם השיחה. ANI, או זיהוי מספר אוטומטי, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים שנמצאים כעת במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש/נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר הכולל חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו במהלך מרווח הזמן של הדוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר+זמן סיום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת IVR חלקי מספר השיחות הכולל שהיו במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נענה/נענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב Wrap-up חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה מחוץ לתור על ידי הסוכן מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או שוחח עם הצד שאליו הועברה השיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות עיוורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת המשנה של שיחות שהועברו על-ידי הסוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או קיים שיחת ועידה עם הצד שאליו הועברה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן בין הרגע שבו הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור לבין סיומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת תחילת שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הושלמה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן נספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בין המועד שבו השיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחות בזמן אמת עבור אתרים, צוותים, תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחה הייתה מחוברת לסוכן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם נציג אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכנים לא הגיבו להזמנה להתייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר במהלך שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת תשובות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שבקשות ייעוץ לתור נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד המענה לבקשות הייעוץ לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת בקשות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שנפתחה בקשה להתייעצות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בקשת CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד הגשת בקשות הייעוץ לתור לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות נוכחית %

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה עבור התור (בדוח תור) או מיומנות (בשורות המיומנות של דוח מיומנויות לפי תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר שהמתקשר חייג אליו (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה המשויכת לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת השיחות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה לפי זרימת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו לנקודת כניסה זו מנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בפיקוח מלא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו מתחילתן ועד סופן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המושקע בטיפול בשיחה (זמן מחובר + זמן סיום).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר לטיפול בשיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר + זמן סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ידית אחיזה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופן הטיפול בשיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חניה: השיחה הועמדה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הסתיימה מבלי שהופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: השיחה הוצבה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: השיחה הופצה לאתר עם הגעתה מבלי לעמוד בתור ברשת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: השיחה טופלה על ידי IVR אך המתקשר התנתק לפני שהשיחה הועברה או חנתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ידוע: זהו ערך ברירת המחדל כאשר אין ערך אחר העוקף אותו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הוקפאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו השיחה הייתה בהמתנה בתור זה (עבור CSR תור) או בכל התורים הבסיסיים (עבור CSR לנקודת כניסה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות כרגע בתורים המכוסים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, זהו מספר השיחות שנמצאות כרגע בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוחות נקודת כניסה ותורים, באפשרותך ללחוץ על מספר בעמודה זו כדי להציג את תרשים העוגה עידן השיחות בתור בחלון מוקפץ. התרשים מציג את מספר השיחות שהיו בתור במשך הזמן המיוצג על-ידי שלושה מקטעי זמן. מקטעי הזמן נגזרים על-ידי חלוקת ערך הזמן הארוך ביותר בתור בשלוש, עיגול הערך המתקבל כלפי מטה ל- 10 השניות הקרובות ביותר ולאחר מכן הכפלת ערך זה ב- 1, 2 ו- 3. לדוגמה, אם הערך הזמן הארוך ביותר בתור הוא 85 שניות, הערך 85/3=28.3, המעוגל כלפי מטה ל- 20, והתרשים מציג מקטעי זמן של 20, 40 ו- 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור תור או מיומנות זו (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות בלתי נראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו באמצעות המצב 'בלתי נראה', המונע את הצגת הפעלת הניטור בפורטלי ניהול שונים מאלה של המפקח היוזם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR הסתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו IVR אך לא היו שיחות קצרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר של השיחות היה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, זהו מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הארוך ביותר לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בכל תור המכוסה בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בתור וחיכתה לתשובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות באמצע שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפניות שלגביהן החל הניטור לאחר שהשיחה כבר הייתה בעיצומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הצג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם השיחה הייתה תחת פיקוח, הדרכה או פריצה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מנוטר. השיחה לא נוטרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במעקב. השיחה נוטרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, מפקח הניטור הדריך את הסוכן, אך לא התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ פנימה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, הממונה על הניטור התפרץ לשיחה. ייתכן שהמפקח גם אימן את הסוכן. (אם השיחה הייתה גם מאומנת וגם פרצה על, הערך של פרמטר זה הוא Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות ניטור, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות החיצוניות שהגיעו לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו למערכת באמצעות מספר חיוג ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא. של העברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו למספר ההצפה שהוקצה לתור ונענו. בדרך כלל, שיחה נשלחת למספר גלישה אם היא נמצאת בתור זמן ארוך יותר מהזמן המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן. אם השיחה לא נענתה, היא נכללת בספירה 'נטוש' או 'מנותק' עם סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור המשויך לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור שנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה בתור והמתינה להישלח לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השיחה הוקלטה על-ידי Webex Contact Center באמצעות התכונה האופציונלית להקלטת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על ידי הסוכן לתור אחר. כדי ששיחות יועברו לתור, הסוכן הראשון לוחץ על לחצן תור, בוחר תור מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      S לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר רצף המזהה כל רגל של שיחה בזמן שהיא נעה במערכת Webex Contact Center. לחץ על ערך בעמודה זו כדי לפתוח חלון המציג את ההיסטוריה של השיחה לאורך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה משנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו על ידי סוכן לאחר שהועברו לסוכן על ידי סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות נטושות) כפול 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((ברמת שירות)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המוקצה על-ידי המערכת המזהה באופן ייחודי שיחה במהלך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי שהופצו לאתר יעד או חוברו לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האתר שהיה מנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות אליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות שהיה במעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסיבת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מי סיים את השיחה: סוכן או מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כיצד הסתיימה השיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטושה: השיחה הופסקה לפני שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: השיחה הועברה מסוכן אחד למשנהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: לא היתה אפשרות להעביר את השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רגיל: השיחה הסתיימה כרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיווג מחדש: השיחה נשלחה לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הועברה: השיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: השיחה הסתיימה IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: השיחה מעולם לא הייתה מחוברת ומשך הזמן הכולל של השיחה היה נמוך מסף השיחה הקצרה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: השיחה הייתה מחוברת, אך זמן השיחה של הסוכן עבור השיחה היה קטן מסף הניתוק הפתאומי שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גלישה: השיחה הועברה למספר יעד הגלישה שהוקצה לתור. בדרך כלל העברה היא מכיוון שהשיחה הייתה בתור זמן ארוך יותר מזמן התור המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות המנוטרות במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שאירעה שגיאה במהלך תהליך ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סכום כל השיחות המועברות מתור זה לסוכן, ל- DN חיצוני או לתור אחר של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה + תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שהועברו לתור על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור , בחר תור מהרשימה הנפתחת ולחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שהועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון שאליו העביר הסוכן את השיחה בהעברת סוכן ל-DN. פרמטר זה מופיע בחלון Webex Contact Center שנפתח בעת לחיצה על ערך ב- S No. (מספר רצף) עמודה של רשומת פרטי שיחה של נקודת כניסה או תור (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על-ידי סוכן ל- DN חיצוני או לסוכן אחר. שיחות שהועברו נוצרות כאשר סוכן לוחץ על לחצן סוכן , בוחר סוכן מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר, או כאשר הסוכן לוחץ על לחצן DN, מזין מספר טלפון ולוחץ על העבר . שיחות שהועברו עשויות להתחיל כפגישת ייעוץ או ועידה, אך הן נספרות כשיחות שהועברו רק כאשר הסוכן הראשון משלים את ההעברה לצד השני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור השיחה. שים לב שאם הסוכן מסיים את השיחה לאחר יצירת CSR, CSR המתאים מתעדכן לאחר שהסוכן בוחר את קוד הגלישה עבור שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן שהה במצב 'סיום' במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב Wrap-up במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות סוכנים היסטוריים ובזמן אמת של Webex Contact Center. בטבלה, ADR הוא קיצור של Agent Detail Report.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמלים שניתן ללחוץ עליהם כדי לבצע פעולה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל היציאה כדי להוציא את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל הצג כדי לפתוח את מודול ניטור השיחות שבו תוכל לנטר את שיחת הסוכן על-ידי הזנת מספר ההתקשרות החוזרת שלך ולחיצה על לחצן צג שיחות האמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סמל זה מוצג רק בתצוגת צוות ורק אם הסוכן נמצא במצב מחובר ופרופיל המשתמש שלך מאשר ניטור באמצע שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן בדו"ח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; מרווח סוכן בזמן אמת/ברמת הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ טיםה: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין (הזמן הזמין הכולל חלקי הספירה הזמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR ותצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין או, בתצוגת המיומנות, מספר הסוכנים במצב הזמין המחזיקים במיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן פנוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו סוכנים היו במצב זמין במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן חיבור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר חלקי מספר השיחות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום, חלקי מספר השיחות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת ללא התייעצות תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן (או, עבור תצוגת מיומנות, מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן עבור מיומנות זו) מאז שנכנס. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים הוזן כל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות ותצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ המדיה המשויך לפעילות. (מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יזם שיחת ועידה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת, או בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים המחוברים לשיחה בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      להתייעץ עם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע של ייעוץ (סה"כ זמן ייעוץ חלקי ספירת ייעוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ (סה"כ זמן תשובות להתייעצות חלקי ספירת תשובות של התייעצ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים (סה"כ זמן בקשת התייעצות חלקי ספירת בקשות התייעצות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כעת עם סוכן אחר לאחר ייזום או מענה לבקשת ייעוץ לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצבו הנוכחי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגות Team ו- Skill, אם המצב הנוכחי אינו פעיל, קוד הסרק שהסוכן בחר מוצג בסוגריים. אין קוד שמראה אם הסוכן נכנס זה עתה ולא בחר קוד לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות, מיומנות וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מנותקת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווח סוכן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות מנותקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים ששיחה נכנסת נותקה בזמן שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה במדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות סופי

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים הוזן כל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את הקוד המוקפץ במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב המתנה יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כיום במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע :(לא זמין בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סרק (סה"כ זמן סרק חלקי ספירת סרק).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן.:(לא זמין בדוחות סיכום סוכן ומרווחי זמן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל המספר בשדה זה כדי לראות את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את קוד הסרק במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב לא פעיל יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים היו במצב סרק במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן היה מחובר לשיחת חיוג יוצא או סיים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסת הסוכן למדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים שהו במצב השמור, שבמהלכו צלצלו שיחות נכנסות אך טרם נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה שנענתה: מספר השיחות הנכנסות שנענו על-ידי סוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות נכנסות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה: משך הזמן שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה נכנסת בתוספת זמן המתנה נכנס).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrap Up Time: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור נכנס חלקי מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס, חלקי מספר השיחות הנכנסות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה (סה"כ זמן מחובר בתוספת זמן המתנה כולל וזמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (סה"כ זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת נכנסת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות: מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן) הזמן המחובר הנכנס הממוצע (הזמן הכולל חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן שיחה: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן המחובר הנכנס שהסוכן דיבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן המתנה: (רק ב- ADR) אחוז זמן החיבור הנכנס שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה מחובר לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה להתייעצות נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר המטפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ נכנסות וספירת בקשות CTQ נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן תשובה כולל של CTQ נכנס בתוספת זמן בקשת CTQ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס', שבמהלכן נכנסת שיחה לתחנת סוכן אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במדינה השמורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכנים שהו במצב 'שמור נכנס' (סה"כ זמן זמין חלקי ספירה זמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכומת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה תצלום בזק/סוכן, באפשרותך להניח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי לראות את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תמונה/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיכום לאחר שיחה נכנסת (זמן הגישה הכולל חלקי ספירת העטיפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב סיום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסה ראשוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כניסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מספר הפעמים שסוכן חטא באותו יום. מופיע רק אם האפשרות סוכנים נבחרה ברשימה הנפתחת הצג תוצאות לפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התחברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן יצא מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב לא מגיב (סה"כ זמן לא מגיב חלקי ספירת אי התגובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיבים בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב' במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לאתר או לצוות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדידת הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל, מחושבת על-ידי חלוקת הזמן המחובר הכולל (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן מחובר בחיוג יוצא) בתוספת זמן הגלישה הכולל (זמן סיום שיחה נכנס בתוספת זמן סיום חיוג יוצא) בשעות הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוחות מרווח זמן אמת של סוכן; סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי ולא פעיל, מחושב על ידי חלוקת זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס לפי שעות צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן יציאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן שבו עזב הסוכן את המדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון: מספר השיחות שסוכנים יזמו במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: משך הזמן שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות בחיוג יוצא חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בחיוג יוצא וזמן החזקת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור בחיוג יוצא חלקי מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן עיגול: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב 'סיכום' לאחר שיחת חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שהוקדש לטיפול בשיחת חיוג יוצא (זמן חיוג יוצא מחובר וזמן סיום חיוג יוצא, מחולק במספר שיחות החיוג היוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה בחיוג חוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן ערך עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון ספירה: מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה: מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות חיוג יוצא (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע. (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) הזמן הממוצע המחובר לחיוג יוצא (סה"כ זמן חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: חיוג יוצא התייעצו ספירת תשובות בתוספת חיוג יוצא התייעצו ספירת בקשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות של 'התייעצות בחיוג יוצא' בתוספת 'זמן בקשת התייעצות בחיוג יוצא כולל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Answer

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן שבו סוכן אחר התייעץ עם סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Request

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא וספירת בקשות CTQ בחיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן מענה CTQ בחיוג יוצא כולל בתוספת זמן בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial CTQ תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים בטיפול בשיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב Outdial Reserve.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור (סה"כ זמן חלקי ספירה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישת חיוג חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיום לאחר שיחת חיוג יוצא (זמן סיום חיוג יוצא כולל חלקי ספירת גלישת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מטפל כעת בשיחה, שם התור שבו נכנסה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסיבה שהסוכן התנתק. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דפדפן שולחן העבודה סגור. חלון הדפדפן שבו פעל יישום Agent Desktop נסגר בזמן שהסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. המערכת ניתקה את הסוכן מכיוון שהסוכן התחבר למופע אחר של Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיבור הרשת נותק. הסוכן נותק עקב הפרעה ברשת שעלתה על שתי דקות (אלא אם צוין פסק זמן אחר עבור המערכת שלך).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות רגילה. הסוכן לחץ על לחצן התנתקות בחלון Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות תפעולית. המערכת ניתקה את הסוכן בתגובה לפקודה שהופעלה על-ידי Webex Contact Center Operations או Technical Support.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות פיקוחית. המפקח ניתק את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבות אחרות יכולות להתרחש מדי פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב שמור, שבמהלכו נכנסת שיחה אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במדינה השמורה שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם צוות כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת אתר של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם אתר כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הצוותים המחוברים באתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הקבוצה כדי לבצע הסתעפות לתצוגת צוות עבור צוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר; דוחות מרווח זמן אמת בין סוכנים (למעט ברמת הסוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נמצא האתר שבו נמצא הצוות שהסוכן טיפל בשיחותיו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת מיומנות של דוח סוכן התמונה הנוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם מיומנות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ הכיווץ או ההרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/מיומנות; מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי זמן אמת של סוכנים ומרווח מיומנויות לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך כל הפעלת התחברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הסוכן התחבר והתנתק וכל מצב שבו היה הסוכן במהלך הפעלת ההתחברות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמין: הסוכן היה זמין וחיכה לשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחת ועידה: הסוכן ערך שיחת ועידה עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ-תשובה: הסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייעוץ-בקשה: הסוכן יזם התייעצות עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סרק: הטלפון צלצל אך לא נענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מגיב: הטלפון של הסוכן צלצל אך הסוכן לא ענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החזקה: הסוכן העביר שיחה מחוברת להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה: הסוכן דיבר בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיכום: השיחה הסתיימה אך הסוכן לא היה מוכן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שמדברים כעת עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים דיברו עם המתקשרים במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה 'צוות' ו'מיומנויות לפי צוות' של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם צוות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת צוות, באפשרותך ללחוץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת צוות ומיומנויות לפי תצוגת צוות; דוח מרווח זמן אמת בין סוכנים/צוות ומיומנויות לפי רמת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שהסוכן טיפל בו הזעיק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן במצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות נכנסות שנענו וכן שיחות מסוג 'ניסיון חיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת, או, בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים הרשומים כעת שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ערוצי המדיה שאליהם הסוכנים מחוברים כעת. מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות Webex של מיומנויות היסטוריות לפי תורים של מרכז הקשר. כוכביות (*) מסמנות פרמטרים הזמינים רק בדוח סיכום מיומנות, שאותו ניתן להציג על-ידי הסתעפות על שם מיומנות בדוח מיומנויות לפי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % התאמת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שלגביהן הערך ההתחלתי של המיומנות הנדרשת בשיחה היה שווה לערך הסופי בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (שיחות תואמות * 100)/ (מחובר + נטוש + מסווג מחדש)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שננטשו במהלך מרווח הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה עם דרישת מיומנות זו (זמן מחובר כולל בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי שיחות שטופלו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לסוכן בעל מיומנות תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה ראשונית*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לתור. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך התחלתי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה כאשר הגיעה לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה בעת הפצתה לסוכן. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח מיומנויות לפי תור, באפשרותך ללחוץ על ערך בעמודה זו כדי לבצע הסתעפות כדי להציג את הפעילות היומית עבור החודש (מתוך סיכום חודשי) או כדי להציג נתונים של חצי שעה עבור יום (מתוך סיכום יומי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תורים מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכולל

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף' ופרופיל המשתמש שלך מאשר לך להציג התראות, באפשרותך להשתמש בפקדים בדף 'התראות סף' של מודול הדוחות ההיסטוריים כדי להציג פרטים אודות התראות סף שהופעלו בין חצות היום הנוכחי ללפני שלושה חודשים. הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח הכיר בהתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד קבלת הכוננות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ממשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך בפועל שהפעיל את ההתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בארכיון

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח ארכב את ההתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות אופציונליות, אם ישנן, שהוזנו על ידי המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדד שאליו משויך הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הופעלה התראת הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות שצוין בכלל הסף כמרווח שבמהלכו המערכת צריכה לייצר התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך שכלל הסף הגדיר כגורם המפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מדדי שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוח מדדי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה (מינימום)

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל בין מועד הגעתן של שיחות נכנסות או שיחות חיוג יוצא לבין מועד הסתיימותן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR משך (מינימום): מספר הדקות שבהן היו שיחות במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך תור (שניות): מספר השניות שבמהלכן היו שיחות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבהן סוכנים שוחחו עם מתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חודש

                                                                                                                                                                                                                                                                      החודש שבו התרחשה פעילות השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבמהלכן סוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מוקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהוקלטו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות יוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת משאבים Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות דייר


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כעת באפשרותך לגשת להגדרות הדייר ישירות ממרכז הבקרה של Webex Contact Center ששודרג לאחרונה. לקבלת מידע נוסף, בקר בעזרה של הגדרות הדייר במרכז העזרה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עדיין ניגש להגדרות דיירים דרך פורטל ניהול Webex Contact Center, באפשרותך להמשיך עם ההוראות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפורטל הניהול של Webex Contact Center כדי לקבוע את תצורת הדיירים שמנהל המערכת שלך מקצה לארגון שלך. כדי להציג את הגדרות הדייר עבור הארגון שלך, לחץ על שם הארגון שלך תחת מודול הקצאת משאבים בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיות הבאות כדי לקבוע את תצורת הגדרות הדייר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות כלליות מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה הבאה, סימן הביקורת (✓) בעמודה דייר מציין את ההגדרות שהמשתמשים המורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי דייר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) התיאור עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן שאתה מקצה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אזורי זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעמדו של הדייר. לא ניתן לשנות את מצב הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע שולחן עבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חוויית סוכן: הגדר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות ואת מרווח הזמן לגלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות קול: הפעל או השבת כפה ברירת מחדל של DN, סיים שיחה וסיים ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פסקי זמן של RONA: הגדר פסק זמן של RONA (Redirection on No Answer) עבור שיחות שלא נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מערכת: הגדר פסק זמן לשחזור חיבור שאבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פסקי זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מרכז השירות יכולים לנהל את הגדרות הזמן הקצוב של Redirection on No Answer (RONA) עבור סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים >מרכז הקשר>הגדרות > שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פסק זמן של RONA, הזן את ערכי הזמן הקצוב בשניות, עבור הערוצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור הגדרות פסק הזמן של RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוציםערך ברירת מחדל (שניות)ערך מינימלי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מרבי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפוניה (נכנסת ויוצאת)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      חברתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחות נכנסות, Webex Contact Center מחבר את שיחת הלקוח להפעלת הסוכן למשך השיחה שלא נענתה. לאחר מכן, השיחה מנותבת לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות והסוכן אינו מקבל את השיחה בתוך הזמן שצוין, השיחה עוברת למצב RONA. Webex Contact Center מחזיר את השיחה לתור ומנתב אותה מחדש לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחה יוצאת, השעה שהוגדרה כוללת הן את הסוכן והן את הלקוח המקבלים את השיחה הצפויה למשך הזמן שצוין. Webex Contact Center יתחבר תחילה לסוכן למשך הזמן שצוין וזמן השחרור ינוצל להתחברות ללקוח. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות ולוקח 2 שניות להתחבר לסוכן, 16 השניות הנותרות ינוצלו כדי להתחבר ללקוח. מומלץ לקבוע זמן אופטימלי המאזן הן את זמן הסוכן והן את הלקוח/מכשירים המטפלים בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הקצאת משאבים מציגה את ההגדרות הבאות. מנהל המערכת של השותף ומנהל מרכז הקשר של Webex מציינים הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לממונים לנהל את משאבי האנוש. מפקחים יכולים לנתח ולהתאים באופן יזום למציאות היומיומית ולקבל החלטות חכמות יותר לניהול משאבים כדי לייעל את רמות השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה מאפשרות אחת או יותר מהאפשרויות הבאות של מיטוב כוח עבודה עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול איכות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח כוח עבודה עם תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חבילת אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות אלה תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת רשימת התוכנות של ספקים חיצוניים ומודול מנהל הקמפיינים (LCM) עבור דייר. LCM מנהל את ההעלאה, הבחירה והתזמון מחדש של אנשי קשר. הוא גם מספק דוחות של מנהלי קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור מופעל IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, הארגון שלך מאפשר ללקוחות לפרסם שאלות או חששות בשפה פשוטה במערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות מציגה את ההגדרות הבאות. כוכבית (*) מציינת שההגדרות אינן זמינות לדיירים בעלי רשיונות סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה שלהלן, הסימון ✓ בעמודה דייר מציין את ההגדרות שמשתמשים מורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף שיחה קצרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן, בשניות, כדי לקבוע אם השיחה קצרה או נטושה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף ניתוק פתאומי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בשניות כדי לקבוע אם הסוכן יטפל בשיחה או שהשיחה מסתיימת. הזמן קובע אם יש בעיה בקישוריות או בהתנהגות הסוכן. ניתן להחשיב שיחה כמנותקת, אם השיחה מסתיימת במרווח זמן זה לאחר שהיא מגיעה לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת המחדל של Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל עבור הדייר לביצוע שיחות חיוג יוצא. מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל מוצג במזהה המתקשר של הלקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI (זיהוי מספר אוטומטי) ספציפי עבור שיחת חיוג יוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להיות זמין כברירת המחדל של ANI חיוג חוץ, יש למפות את מספר החיוג לנקודת כניסה. למידע נוסף, ראה מיפוי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, מספר החיוג הראשון שממופה לנקודת כניסה מוצג כ-ANI החיוג המוגדר כברירת מחדל. אם מספר חיוג אינו ממופה לנקודת כניסה, השדה ברירת מחדל חיוג יוצא ANI מציין לא מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור ANI חיוג יוצא המהווה ברירת מחדל עבור הדייר, לחץ על ערוך בתחתית הדף. הרשימה הנפתחת Default Outdial ANI מכילה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. כדי להגדיר מספר חיוג כברירת מחדל לחיוג יוצא ANI, בחר את מספר החיוג מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך פרק הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל על אי ביצוע כל פעילות על Agent Desktop בזמן במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ברירת המחדל מוגדרת ללא . אם ההגדרה נשארת במצב לא, הסוכנים המחוברים יחויבו עבור שימוש ברישיון סוכן עד ליציאה מפורשת מההפעלה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ההגדרה היא כן, המערכת מוציאה סוכן באופן אוטומטי לאחר שהיה מושבת למשך הזמן הקצוב שסופק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק ערך פסק זמן לא פעיל בין 3 ל- 10,000 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות איש קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפגישות של יצירת קשר קולי בו-זמנית להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 3) מספר רישיונות יציאות IVR תוספים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה אחת (אינטראקציה) בהגנה מפני נחשולי מתח כוללת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות הקשורות לאותה הפעלה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות אפס התחייבות, ערך ברירת המחדל של הרשאות ליצירת קשר קולי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + מספר רשיונות יציאות IVR הרחבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לשנות את הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות ליצירת קשר קולי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכויות התקשרות קולית במקביל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות של יצירת קשר קולי בו-זמנית המותרת עבור הדייר. מרכז הקשר משחרר כל אנשי קשר קוליים נכנסים או יוצאים לאחר הגעה לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מה- זכאויות ליצירת קשר קולי במקביל וה אחוז נחשול מגע קול שדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות למגע קולי בו-זמני הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת המחדל), הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני מחושב כ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של מגע קולי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעלות הקשר הדיגיטליות המקבילות להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 * 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשנות את הערך של זכאויות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות הקשר הדיגיטלי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים המותרות עבור הדייר. מרכז השירות משמיט כל איש קשר דיגיטלי חדש לאחר שהגיע לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר גבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מהשדות זכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים ואחוז נחשול מגע דיגיטלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת מחדל), הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני מחושב כך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות ללא התחייבות, הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        סף מגע דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאות לאיש קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אנשי קשר נכנסים נדחים עקב נחשול מתח, הזרימה המשויכת יוצרת שגיאת זרימה בצומת שלה. תוכל למצוא את פרטי השגיאה בדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות התקשרות חוזר מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהמערכת מנסה לבצע התקשרות חוזרת מבוקשת אם ניסיון ההתקשרות הראשונית נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות בין ניסיונות ההתקשרות החוזרת במקרה שניסיון ההתקשרות החוזרת הראשוני נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, סוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות הקלטת שיחה תוך קבלת מידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל תכונה זו עבור תורים בודדים במועד אחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתכונה זו רק אם מנהל המערכת שלך הפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' עבור הארגון שלך. למידע נוסף, פנה אל מנהל המערכת שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו המערכת משהה את הקלטת השיחה. לאחר שחלף הזמן, המערכת מתחילה להקליט את השיחה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת אינה מנתבת אנשי קשר לצוותים ללא סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל הגדרה זו עבור תורים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת מתעדת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, המערכת מתעדת שיחות בהתבסס על ההגדרות עבור כל תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים הם סוגים של צוותים וירטואליים. צוות וירטואלי הוא מקום החזקה לבקשות של לקוחות נכנסים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור נקודות כניסה ותורים בהתאם לאופן שבו מנהל Webex Contact Center הגדיר את הפרופיל שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה הנכנסת היא מקום הנחיתה הראשוני של איש קשר לקוח במערכת Webex Contact Center. עבור שיחות הלקוח, באפשרותך לשייך מספר חיוג חינם או חיוג אחד או יותר לנקודת כניסה נתונה. המערכת מבצעת טיפול IVR בשיחה כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות זרימה לנקודת כניסה. יתר על כן, אם ברצונך ליישם את שעות העבודה כדי להגדיר את שעות העבודה והשעות שאינן שעות עבודה עבור מוקד השירות שלך, תוכל לבחור זרימה שמוגדרת לפעילות שעות העבודה, ולהקצות אותה לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ מאוד להקצות זרימות חדשות ישירות לנקודת כניסה באמצעות פעילות שעות העבודה. עבור הזרימות הקיימות, עליך גם לתכנן להעביר את תצורות זרימת אסטרטגיית הניתוב לנקודת כניסה באמצעות שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משויכת לנקודת כניסה ומשתמשת בשעות עבודה, היא תקבל עדיפות על פני אותה זרימה המשויכת גם לאסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של שעות עסקים בזרימה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודות כניסה עבור סוג ערוץ הטלפוניה, הקפד לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפה מספר חיוג (DN) לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצאת זרימה לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנה למנהל Webex Contact Center לקבלת תצורות הקצאה אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור הנכנס המייצג מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) של ספק חיצוני נקרא תור Proxy. שיחות שנשלחות ACD חיצוני מופצות לסוכנים על-ידי ACD החיצוני. Webex Contact Center משתמש בתורי proxy כדי לעקוב אחר פעילות השיחה המתרחשת בתורי ACD החיצוניים. ישנם שני סוגים של תורי Proxy: ייעודי ומשותף. סוכנים המחוברים לתור proxy ייעודי משרתים רק את לקוח Webex Contact Center; סוכנים המחוברים לתור משותף משרתים לקוחות מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה לחיוג יוצא מוקצית עבור שיחות לקוח יוצאות (חיוג יוצא) במערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברשימה נקודת כניסה של חיוג יוצא, נוצרת באופן אוטומטי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה של תור שנוצרה על-ידי המערכת. אם יש להעביר את שיחות החיוג היוצא לתור, מפה את ה- DN לנקודת הכניסה העברת חיוג יוצא לתור. לקבלת מידע נוסף אודות מיפוי נקודת כניסה של חיוג חיצוני, ראה מיפוי נקודת כניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' שנוצרה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור החיוג היוצא שבו איש הקשר של הלקוח ממתין עד שהמערכת תקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הפקד באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל הוא אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהרשימה הנפתחת כדי להקצות זרימה זו לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה זו מכילה את כל הזרימות שנוצרות בדף אסטרטגיית ניתוב> זרימה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך ליישם את הישויות 'שעות עבודה' כדי להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך, מומלץ לבחור רק את הזרימות שבהן מוגדרת הפעילות 'שעות עבודה' . פעילות שעות העבודה לוקחת את הסניף המתאים בהתאם לתצורת שעות העבודה המשויכת אליו. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת ישויות שעות עבודה במרכז הבקרה, ראה הגדרת שעות עבודה במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של פעילות שעות העבודה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה או נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מציג תור Proxy, באפשרותך ללחוץ על לחצן החיפוש בשדה נתוני מאגר DNIS כדי לפתוח חלון מוקפץ המציג את רשימת ערכי ה- DNIS עבור התור. ניתן ללחוץ על לחצן בתחתית החלון הקופץ, להדפיס את הרשימה או להוריד את הנתונים כקובץ .csv.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך תור proxy שהוגדר לשימוש בתכונת אזורי חיוג חסומים, באפשרותך ללחוץ על לחצן העריכה כדי לערוך את רשימת אזורי החיוג החסומים. לקבלת מידע נוסף, ראה חסימת אזור חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת הכניסה שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשמור את אותה נקודת כניסה בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הבקרה באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו של חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center תומך בבניית זרימות וזרימות אירועים באמצעות מעצב הזרימות. באפשרותך להשתמש בזרימות אלה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה שברצונך להקצות עבור נקודת הכניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא זה ישמש למטרות דיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לבחור אסטרטגיית ניתוב או זרימה עבור כל נקודת כניסה של חיוג יוצא. אם תבחר אסטרטגיית ניתוב, לא תוכל להתאים אישית את תכונות החיוג היוצא כגון בחירת זרימה, מוסיקה ותורי חיוג יוצא. לא ניתן להשתמש בתצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום באסטרטגיות ניתוב כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור פעילויות נתמכות, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את קובץ המוסיקה שבו ברצונך להשתמש בנקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור החיוג היוצא מהרשימה עבור נקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה של חיוג יוצא ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת כניסת החיוג היוצא שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותה נקודת כניסה של חיוג יוצא בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תור או תור חיוג יוצא:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על+ תור חדש או + תור חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות הבאות עבור התור ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג תור או תור חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עותק של הדף תור או תור חיוג יוצא מופיע. לשדות יש ערכים זהים לאלה של התור המקורי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותו תור בשם אחר או לערוך את התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של נקודת כניסה או תור אם אתה משייך אותם לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של נקודות כניסה או תורים אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השבתת נקודת כניסה או תור, עדיין תוכל לראות אותם בדף נקודות כניסה/תורים כלא פעילים . דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על נקודות הכניסה או התורים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף נקודות כניסה/תורים, באפשרותך ללחוץ על סמל שלוש הנקודות ולאחר מכן על סמל השחזור כדי להפעיל מחדש נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה או תור ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת הכניסה או התור עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נקודת הכניסה או התור משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר הנמצא בשליטת הארגון שלך. לדוגמה, Acme ארגוני יכול להיות אתרים בשיקגו, מנילה, בנגלור עם סוכנים לטיפול באנשי קשר של לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אתר, המערכת מוסיפה באופן אוטומטי צוות ופרופיל מולטימדיה לאתר החדש. באפשרותך לשנות את שם הקבוצה והגדרות אחרות, אך אין באפשרותך לשנות את סוג הקבוצה ממבוסס קיבולת למבוסס סוכן. אל תמחק את הצוות מבלי להוסיף צוות נוסף עבור האתר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור אתר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + אתר חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה, אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופיל מולטימדיה עבור האתר. אם לא תקצה, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות. לחץ על שמור לאחר ביצוע השינויים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם האתר. בדרך כלל, זהו שם המיקום הגיאוגרפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את מצב האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את פרופיל המולטימדיה עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תקצה פרופיל לאתר, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. הגדרה זו זמינה אם מנהל המערכת הפך מולטימדיה לזמינה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל את ההפעלה של אתר אם סוכנים או צוותים פעילים משויכים לאתר. אם תנסה להשבית אתר כזה, תוצג לך הודעה שלא תוכל להשבית את האתר. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לאתר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבטל הפעלת אתר, עדיין תוכל לראות אותו בדף אתרים כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על האתרים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות הוא קבוצה של אנשים התומכים בקבוצה מסוימת של פונקציות. לדוגמה, תמיכה בלקוחות Gold או ניהול חיובים, וכן הלאה. צוות מורכב מסוכנים ומשויך לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + צוות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר מהרשימה הנפתחת. לא ניתן לערוך את האתר מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות מבוסס קיבולת מצוינת בשדה סוג צוות, ציין את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות שצוות זה יכול לטפל בהן. ניתן לציין עד 10,000. השיחות ינותבו לאתרים אחרים או יעמדו בתור לאחר שקיבולת הצוות הגיעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להקצות הגדרה זו לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה ישימה עבור צוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. באפשרותך להציג את כל הפרטים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האתר שנבחר ליצירת צוות. לא ניתן לערוך שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השבתת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית צוותים המשויכים לסוכנים או לאסטרטגיות ניתוב פעילות. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של צוותים כאלה, פורטל הניהול מציג הודעה שאין אפשרות לבטל את הפעלת הצוות. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשבית צוות, עדיין תראה את הדף Teams כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על צוותים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתמשים במרכז שירות הם סוכנים, מפקחים ומנהלים. פרופיל משתמש מגדיר הרשאות גישה של משתמש עבור פורטל הניהול. מודולי פורטל הניהול מספקים למשתמשים ניראות ושליטה בזמן אמת על המשאבים שעליהם הם אחראים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון משתמש סוכן חייב לכלול פרופיל משתמש המעניק גישה למודול Agent Desktop, וחייב לכלול פרופיל שולחן עבודה, כמתואר בפרופילי שולחן עבודה. סוכנים משתמשים בשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לנהל אינטראקציות עם לקוחות ומפקחים כדי לנהל יכולות מפקח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור ולמחוק משתמשים באמצעות 'מרכז הבקרה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול מסנכרן משתמשים עם רשיונות מרכז הקשר ממרכז הבקרה, ללא קשר למצבם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים לך רק משתמשים פעילים. כדי להציג משתמשים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתמשים לא פעילים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי המשתמש, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד השם הפרטי ולאחר מכן לחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש משתמשים באמצעות אחד מהפרמטרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מציגות 20 משתמשים בכל עמוד. הזן שלושה תווים בתיבת החיפוש . תוצאות החיפוש מציגות את המשתמשים התואמים לקריטריוני החיפוש. בצע אחד מהשלבים הבאים כדי לנווט בדף רשימת המשתמשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הבא כדי לנווט לדף הבא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אחרון כדי לנווט לעמוד האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הקודם כדי לנווט לעמוד הקודם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על תחילה כדי לנווט לעמוד הראשון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הפרטים הבאים של המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון הנייד של המשתמש. המערכת מציגה את המספר כמחרוזת ללא מקפים; לדוגמה, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה לגשת Agent Desktop ולטפל בבקשות הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש אינו שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא מפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא גם מפקח וגם סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המיומנות של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת הפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יכול להיות בעל פרופיל שולחן עבודה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המולטימדיה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי זיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את פרטי המשתמש, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד השם הפרטי של המשתמש ולאחר מכן לחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס למערכת Webex Contact Center. שם המשתמש חייב להיות כתובת דוא"ל חוקית. לא ניתן לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן אמצעי זיהוי אחר של הסוכן, כגון מספר עובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המדינה שבה המשתמש מתגורר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המצב שבו המשתמש שוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את העיר שבה מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רחוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הרחוב שבו מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון הנייד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המיקוד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל כדי לספק את גישת המשתמש Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות ראשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הצוות עבור המפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי התנאים הבאים מתקיימים בעת שינוי האתר של משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר Agent Desktop בעת שינוי האתר. באפשרותך להוציא את הסוכן במפורש או לשנות את האתר במהלך תחזוקה מתוזמנת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונת האתר משתנה בזמן שסוכן מחובר, הסוכן נתקל בשגיאות ובאופן פעולה בלתי צפוי בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצוות שהוקצה לסוכן מתאפס באופן אוטומטי. עליך להקצות צוות חדש לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן העבודה מתאפס אם תכונת סוג האב שלו היא Site. פרופיל שולחן העבודה אינו מאופס אם תכונת סוג האב שלו היא דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו יכול לראות את הנתונים הקשורים לאתר שהוקצה בעבר בדוחות סטטיסטיקת ביצועי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. כדי להקצות את הסוכן לצוות אחד או יותר, בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המיומנות של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יש לו פרופיל שולחן עבודה יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המולטימדיה של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופילי מולטימדיה מותאמים אישית לסוכנים רגילים. שדה זה מופיע באפור כברירת מחדל בעת בחירת סוכן רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את מספר החיוג של הסוכן. אם לא צוין מספר חיוג עבור הסוכן, באפשרותך להוסיף מספר חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את פרטי הזיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות מ Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו המשתמש משתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את פרטי הפריטים שהקצית למשתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד שם משתמש ולחץ על Excel או PDF. הדו"ח כולל פירוט של הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודת כניסה נכנסת פעילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות כניסה לחיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים הנכנסים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי חיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול מפתח API עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל מפתח API עבור משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המשתמש הדרוש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה הודעה שביטלת בהצלחה את מפתח API עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תמפה מפתח API לפרופיל של משתמש זה, תופיע הודעת שגיאה שלמשתמש אין מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון והעלאה של תבנית סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעלות את הפרטים של מספר סוכנים בו זמנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוריד את התבנית, לחץ על יצא כ- CSV () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עדכון בצובר () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בתבנית Agent Update מהמערכת המקומית ובחר את התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה העלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בדוק את מצב ההעלאה ממצב פעולות בצובר בהקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על the + פרופיל משתמש חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי משתמשים, באפשרותך גם לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להציג את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. שנה את ההגדרות ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על Excel או PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לבטל את מקש API עבור הפרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים, באפשרותך לשנות את ההגדרות הבאות בכרטיסיה הגדרות כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פרופיל משתמש, המערכת מוסיפה את המילים copy_of לפני השם של פרופיל המשתמש המקורי. באפשרותך לשמור על אותו שם או לערוך אותו בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג פרופיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג כדי לקבוע את רמת ההרשאה עבור פרופיל זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור פורטל ניהול, מיפוי פרופילים ומודולים כלליים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן רגיל - בעל גישה למודול שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent—יש גישה למודול שולחן עבודה ומולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – יש לו גישה לכל המודולים אך אין לו אפשרות לנהל דיירים במודול הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל מערכת - בעל גישה לכל המודולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול בלבד - כולל גישה למודולים הקצאת משאבים, אסטרטגיית ניתוב והקלטת שיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למצב מולטימדיה ל-Standard Agent ישימה רק אם נרשמת לתוכנית Flex 3.0. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ההזמנות של Flex 3.0 Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג הפרופיל מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג ולשנות הגדרה זו רק בעת עריכה או העתקה של פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפרופילי משתמשים כדי לשלוט בגישה לפורטל הניהול. הכרטיסיה הגדרות מודול מאפשרת לך לציין הרשאות למודולים של פורטל הניהול. באפשרותך להגדיר גישה למודול בעת יצירת פרופיל משתמש חדש, או לערוך או להעתיק פרופיל משתמש קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למודול כוללת את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על הכל עבור גישה למודול, פרופיל המשתמש יוכל לגשת לכל המודולים. לחץ על ספציפי אם ברצונך לספק את גישת המשתמש למודולים נבחרים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין גישה למודולים הספציפיים הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות פיקוח נוספות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למנהל המערכת לנהל תכונות פיקוח נוספות עבור הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרה הבאה, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח הודעות: מאפשר למפקח לשלוח הודעה לסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי מצבי סוכן: מאפשר למפקח לשנות את מצב הסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לגשת לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לנטר בשקט את איכות השירות המסופק ללקוחות במרכזי שירות מרובי מקורות. המשתמש יכול לנטר בשקט תור, צוות, אתר או סוכן נבחרים אם תפעיל ניטור שיחות עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרות הבאות, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישות: מאפשר למשתמש שמנטר את השיחה לדבר עם הסוכן (שמטפל בשיחה), מבלי שהלקוח ישמע את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צג מוגבל בלבד: מונע מהמשתמש להציג ולערוך לוחות זמנים של ניטור שהמשתמש לא יצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג בקשות לניטור עיוור: מאפשר למשתמש להציג בקשות ניטור עיוור של משתמשים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש להקליט כל שיחה פעילה Webex Contact Center. המשתמש יכול לבחור את השיחה מתוך תור, צוות, אתר או סוכן, ולציין את משך הזמן שבו יש להקליט את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לבחור פרופיל מולטימדיה עבור המשתמש, הכולל את כל סוגי המדיה כגון קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. אם מולטימדיה אינה מופעלת, בעת עריכת פרטי המשתמש באמצעות הקצאת > משתמשים, הרשימה הנפתחת פרופיל מולטימדיה מציגה רק את פרופיל הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים שנרשמו לתוכנית Flex 3.0 יכולים לגשת לפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים דיגיטליים - גישה לצ'אט ולדוא"ל בלבד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים חברתיים - גישה לאינטגרציות חברתיות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתמשים עם פרופיל משתמש של סוכן רגיל יש גישה לערוצים דיגיטליים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק למשתמש גישה למודול הקצאת המשאבים. המשתמש יכול לבצע פעילויות הקצאת משאבים עבור הארגון רק אם תבחר ערוך ברשימה הנפתחת הקצאת משאבים. באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את פעילויות הקצאת המשאבים הבאות עבור הארגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול נקודות כניסה/תורים: מאפשר למשתמש לנהל נקודות כניסה ותורים של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול אתרים: מאפשר למשתמש לנהל Webex אתרי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול Teams: מאפשר למשתמש לנהל את צוותי מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex משתמשי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex פרופילי משתמשים של Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי DNשל נקודותכניסה: מאפשר למשתמש למפות DNs לנקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול תוכניות חיוג: מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Audit Trail: מאפשר למשתמש לגשת לממשק Audit Trail. ממשק זה מאפשר למשתמשים להציג פרטים על השינויים בהקצאת משאבים עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיתוג: מספק למשתמש גישה להגדרות ערכת נושא מותאמת אישית בדף הנחיתה של פורטל הניהול. המשתמש יכול להתאים אישית את צבע הבאנר והתמונות בדפי פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול דיירים: מאפשר למשתמש לערוך חלק מהגדרות הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטול מפתח API: מאפשר למשתמש לבטל את מפתח API של משתמש Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול הגדרות מיומנות: מאפשר למשתמש לנהל הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי מיומנויות: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange Work Types : מאפשר למשתמש לנהל סוגי עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קודי עזר: מאפשר למשתמש לנהל קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול רכיבי ANI של חיוג חיצוני: מאפשר למשתמש לנהל רכיבי ANI של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פריסת שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פריסות שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופיל מולטימדיה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פנקסי כתובות: מאפשר למשתמש לנהל פנקסי כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק גישה למודול ניהול הקלטות, המאפשר למשתמש לחפש ולהשמיע קבצי שמע שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של מרכז הקשר Webex. באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול ניהול הקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה 'תגים' כדי להציג, ליצור ולערוך תגים שניתן להקצות לקובצי שמע. ניתן להשתמש בתגיות אלה כקריטריוני חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות מותאמות אישית: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה תכונות מותאמות אישית כדי ליצור ולשנות תכונות מותאמות אישית שניתן לשמור את ערכיהן עם ההקלטות ולחפש אותן מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפתחות אבטחה: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסיה מפתחות אבטחה כדי להציג ולשנות את לוח הזמנים ליצירת זוגות מפתחות אבטחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מאפשרת למפקחים לגשת לווידג'ט ניהול איכות דרך שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתן גישה למודול דיווח וניתוח. מודול הדיווח והניתוח מאפשר למשתמש לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז השירות. מודול זה מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. משתמשים יכולים להגדיר ולשנות את סכימות המנתח באמצעות מודול זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק למשתמש גישה לכללים עסקיים אם הפעלת הרשאות הצגה או עריכה עבור מודול הדיווח והניתוח. כללים עסקיים מאפשרים למשתמש לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית והטמעה כללית אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה לממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולתזמן אסטרטגיות כלליות של ניתוב שיחות וקיבולת צוות ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול אסטרטגיית ניתוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול סקריפטים של זרימת שיחה: מאפשר לך להעלות ולעדכן סקריפטים של בקרת שיחה. סקריפט בקרה מגדיר את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול זרימות: מאפשר ליצור ולנהל זרימות. זרימה מגדירה את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קבצי שמע: מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהמתנה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה למודול בקרת זרימה בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, כגון ללא , תצוגה ועריכה . באפשרותך לספק למשתמש גישה לניהול קבצי Script של זרימת שיחה , ואם הפעלת את הרשאת הצגה או עריכה עבור מודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה: אם תגדיר אסטרטגיית ניתוב לתצוגה , הפורטל יספק רק את האפשרות פתח בטבלת הזרימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תצורה זו מוגדרת לתצוגה , האפשרויות העתקה ומחיקה אינן מסופקות בכרטיסיה זרימות גם כאשר אתה מגדיר את המתג הדו-מצבי ניהול סקריפטים של זרימת שיחה למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה: אם תגדיר את אסטרטגיית הניתוב לעריכה , תוכל לקבוע אתההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • באמצעות מתג זה, באפשרותך להפעיל או להשבית גישה למודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תבטל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יחסום את מודול בקרת הזרימה לטעינה על-ידי הקביעה - "גישה לזרימה נדחתה - אין לך הרשאה לערוך זרימות עבור הארגון שלך".

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תפעיל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יאפשר למשתמש כזה לעבוד עם מודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהחזקה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למפקח לגשת לתכונות מיטוב כוח העבודה לניהול משאבי אנוש. מפקחים יכולים לנתח ולנהל באופן יזום משאבים לאופטימיזציה של רמות השירות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות מיטוב כוח העבודה תלויה ברישיון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת ההגדרות הבאות מהכרטיסיה זכויות גישה בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הישויות הספציפיות שהמשתמש יכול לגשת אליהן. באפשרותך לבחור הכל כדי לספק גישה לכל הישויות מסוג זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים בכרטיסיות הבאות וללחוץ על שמור בכל לשונית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך משייך את פרופיל המשתמש לישות כלשהי לפני שתבטל את הפעלת פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להעתיק פרופיל משתמש קיים, לעדכן את הפרטים ולשמור את הפרופיל בשם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת קוד לא פעיל או קוד גלישה, אתה משייך אותו לסוג עבודה. סוגי עבודה קיבוץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + סוג עבודה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג קוד העזר שיש לשייך לסוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. מלבד הסוג, באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את המצב. ניתן לשנות אותה רק אם נעשה שימוש באפשרות שחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות סוג עבודה לא פעיל לקוד עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג קוד העזר. אין באפשרותך לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית סוג עבודה אם קיימים קודי עזר המשויכים לסוג העבודה. כאשר אתה מנסה לבטל הפעלה של סוג עבודה כזה, מופיעה הודעה המודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של סוג העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לסוג עבודה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של סוג עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף סוגי עבודה כסוגי עבודה לא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על סוגי העבודה שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק או סיכום הם שני סוגים של קודי עזר. סוכנים בוחרים קודי המתנה או קודי סיכום ב- Webex Contact Center Agent Desktop כדי לציין את חוסר הזמינות שלהם או את מצב אנשי הקשר של הלקוח. קודי סרק מציינים בדרך כלל מדוע סוכן אינו זמין לקבל אנשי קשר של לקוחות, כגון במהלך הפסקת צהריים או פגישה. קודי סיכום מציינים את התוצאה של אנשי הקשר של הלקוח, לדוגמה, הסוכן הסלים את איש הקשר או מכר שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה משייך כל קוד לא פעיל או קוד גלישה לסוג עבודה. סוגי עבודה הם ערכים שהמערכת משתמשת בהם כדי לקבץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת סוג עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להשתמש בקוד לא פעיל או בקוד גלישה אם אתה מקצה את הקוד לפרופיל שלהם. עליך להוסיף לפחות קוד לא פעיל אחד וקוד גלישה אחד בפרופיל שולחן עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונת חיוג יוצא, מומלץ ליצור קוד סיכום כגון חיוג יוצא נכשל. סוכנים יכולים להשתמש בקוד זה כאשר הם נמצאים במצב סיכום לאחר ייזום שיחת חיוג יוצא שאינה מצליחה להתחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור קוד לא פעיל או קוד גלישה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Aux Codes Idle Codes מופיע. כדי להציג את רשימת קודי הגישוש, לחץ על קודי גלישת טקסט בראש הדף.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + קוד סרק חדש או + קוד סיום חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד המערכת. קודי עזר למערכת משמשים את תת-מערכת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוצג בעמודים תצוגה ועריכה כדי לציין אם הקוד פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זהו קוד ההמתנה או הסיכום הראשון עבור הארגון שלך, עליך להפוך אותו לברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת הפיכת קוד לברירת מחדל, המערכת עוקפת את קוד ברירת המחדל הקיים. בשלב מסוים, יכול להיות רק קוד ברירת מחדל אחד עבור Idle ו- wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להקצות את קודי ברירת המחדל למצב המתנה וגלישת קודים בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל משמש כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ברירת המחדל של חוסר פעילות משמש כאשר הסוכן נכנס לראשונה ולאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קודי המתנה או סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הקוד הלא פעיל או הגלישה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם קוד זה הוא הקוד הראשון שלא פעיל או קוד הגלישה שאתה יוצר, עליך להפוך אותו לקוד ברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לכלול את קודי ברירת המחדל למצב לא פעיל וגלישה בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל למצב המתנה כאשר הגלישה האוטומטית מופעלת בפרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד המערכת. תת-מערכת המולטימדיה משתמשת בקודי העזר של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק את הקוד במצב לא פעיל או את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל. הודעה מודיעה לך שלא ניתן להשעות או למחוק את קוד ה- aux המוגדר כברירת מחדל אם תנסה למחוק אותו. עליך להגדיר קוד לא פעיל או קוד גלישה אחר כברירת מחדל לפני מחיקת הקוד הגלישה או הקוד הלא פעיל שנבחר. ראה עריכת קודי המתנה או גלישת קודים לשינוי הגדרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד קוד לא פעיל או קוד הגלישה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של קוד לא פעיל או קוד הגלישה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה הוא קבוצה של הרשאות ואופני פעולה של שולחן העבודה שאתה מקצה לסוכנים ולמפקחים. כל פרופיל שולחן עבודה מציין את ההרשאות וההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן ייעוץ והעברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי סיכום וסרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי פסק זמן לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן זמין אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה לסטטיסטיקה אישית של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוחות בחלונית סטטיסטיקה אישית של סוכן (APS) ב- Agent Desktop, חלות הגדרות פרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל שולחן עבודה חדש והזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה מידע כללי מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל שולחן העבודה. באפשרותך ליצור פרופיל שולחן עבודה מעותק של פרופיל שולחן עבודה אחר. בעת העתקת פרופיל, המערכת משנה את שם העותק. שם העותק מורכב משם הפרופיל שממנו נוצר העותק והמילים copy_of לצרף כקידומת. באפשרותך לשמור על השם שהמערכת הקצתה לקובץ או לשנות את שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק בדף עריכה כדי לציין אם הפרופיל פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל: באפשרותך להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל: לא ניתן להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פרופיל שולחן העבודה זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פרופיל שולחן העבודה זמין לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תבחר באפשרות סוג אב כאתר. בחר את האתר שעבורו פרופיל שולחן עבודה זה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונות קופצים על המסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך לאפשר מסכים קופצים חיצוניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם שיחות נכנסות ויוצאות Agent Desktop חייבות לענות באופן אוטומטי עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר כן, מענה אוטומטי יפעל בשני התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 1: בפלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא, הסוכן משתמש בשולחן העבודה כאפשרות הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 2: כל התנאים הבאים מתקיימים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר באפשרות כן, מענה אוטומטי יפעל כאשר מתקיימים כל התנאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הפריסה הוא תצורת PSTN Webex Calling המחובר לענן או שער מקומי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, האפשרות טלפוניה של Webex Contact Center היא Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, ההגדרה EnableAutoAnswer מופעלת .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים משתמשים במכשיר אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים בטלפון מרובה פלטפורמות (MPP), לא תגדירו Webex האפליקציה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים ביישום Webex, עליך להגדיר את אפשרות שולחן העבודה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר כל התנאים הקודמים מתקיימים, שיחות נענות באופן אוטומטי עבור סוכנים בעלי מכשיר אחד בלבד. סוכנים בעלי יותר ממכשיר אחד חייבים לענות לשיחות באופן ידני. שיחות נכנסות לסוכן נענות באופן אוטומטי ומופיעות Agent Desktop. בשיחות חיוג חיצוני, הסניף לסוכן נענה באופן אוטומטי. המערכת אינה מפעילה מענה אוטומטי עבור יעדי צלצול בו-זמניים, או אם הסוכן מעביר או מנתב מחדש את השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Webex Contact Center, אין להגדיר תא קולי במכשירי סוכן, מכיוון שאם סוכן מסרב לשיחה ולאחר מכן היא מנותבת מחדש לתא קולי, המערכת תסווג את השיחה כ'נענתה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף קודי עזר > פרופיל שולחן העבודה מציג הגדרות עבור קודי הגלישה וחוסר פעילות וההרשאות הקשורים לגלישה ולזמינות הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על Auto Wrap Up with Time Out Of והזנת השעה, המערכת מזינה באופן אוטומטי את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל לאחר שסוכן משלים שיחה. עם זאת, הסוכן יכול לבחור קוד אחר בתוך פרק הזמן שתציין כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על גלישה ידנית אם ברצונך שהסוכן יבחר קוד גלישה לאחר השלמת שיחה. אין פסק זמן המשויך לסיום ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן זמין לאחר חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב זמין לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, סוכן הופך לזמין לאחר שיחת החיוג היוצא. עם זאת, אם הסוכן אינו מעוניין להיות זמין לאחר שיחת החיוג היוצא, הוא יכול לבחור מצב לא פעיל מהרשימה הנפתחת מצב זמינות סוכן בשולחן העבודה לפני סיום השיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כבוי אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשר הרחבה של גלישה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכנים יבטלו את זמן הגלישה האוטומטית ויאריכו את זמן הסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אפשרות זו מוגדרת למצב פועל, המערכת מציגה את האפשרות בטל גלישה אוטומטית כאשר הסוכן נמצא במצב גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי הגלישה שהסוכנים יכולים לבחור כשהם עוטפים איש קשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל קודי הגלישה לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל ברשימה קודים נבחרים. המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל לאחר הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי חוסר הפעילות שהסוכנים יכולים לבחור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל הקודים במצב לא פעיל לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד ברירת המחדל למצב המתנה ברשימה נבחר. המערכת משתמשת בקודי ברירת מחדל בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר הסוכן נכנס לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן עבודה' > 'שיתוף פעולה' מציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברת נקודת כניסה/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את נקודות הכניסה או התורים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת תור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל נקודות הכניסה והתורים לזמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עד 1000 נקודות כניסה או תורים רשומים עבור ארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך נקודות כניסה ותורים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י נקודות כניסה ותורים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך נקודות כניסה או תורים לזמינים כיעד העברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הצוותים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת סוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להתייעץ, לנהל שיחות ועידה ולהעביר שיחות לסוכנים מהצוותים שהם בוחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את הסוכנים בכל הצוותים לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך סוכנים בצוותים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר צוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך צוותים לזמינים להתייעצות, ועידה או העברת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יוכל לבחור תור ברשימה הנפתחת תור כיעד להתייעצות. היעד חייב להיות תור נכנס Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן בוחר נקודת כניסה כיעד, המערכת משביתה את הלחצן התייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת תומכת באפשרות 'התייעץ לתור' רק עבור תורים שבהם יש צוותים המשרתים אותם. אם הסוכן מנסה להתייעץ לתור שמנתב מחדש רק לנקודת כניסה אחרת או לתור אחר, המערכת מציגה את ההודעה 'התייעץ נכשל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן העבודה> תוכנית חיוג מאפשר לך לקבוע הגדרות הקשורות לחיוג יוצא של סוכן. הטבלה הבאה מתארת הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות בחיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא מופעל כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יבצע שיחות חיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא זמין כדי לעבור למצב לא. הגדרה זו מונעת את הופעת לוח החיוג Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך הגדרה מתאימה. פנה למנהל המערכת המלא לקבלת ההתקנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את 'חיוג יוצא מופעל' למצב כן , בחר נקודת כניסה שבה הסוכן יוכל להשתמש כדי לבצע שיחות בחיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בשדה'נקודת כניסה לחיוג יוצא' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פנקס כתובות מהרשימה הנפתחת בשדה פנקס כתובות . פנקס כתובות כולל את מספרי החיוג המהיר שהסוכן יכול לבחור מתוכם כדי לבצע שיחות יוצאות ולהתייעץ איתן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר חיוג יוצא מופעל ללא ותבחר פנקס כתובות, הסוכן יוכל לבחור שם מפנקס הכתובות לצורך התייעצויות והעברות, אך לא יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ללא אם אינך מעוניין להפוך פנקס כתובות לזמין עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ראה יצירת פנקס כתובות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג מופעלת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר ההגדרה 'תוכנית חיוג מופעלת ' היא 'לא' וההגדרה 'חיוג יוצא זמין' היא כן , הסוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא, אך רק על-ידי בחירת ערך מפנקס הכתובות או הקלדת שם מפנקס הכתובות בשדה ' הזן מספר לשיחה ' בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את האפשרות 'תוכנית חיוג מופעלת ' כ'כן '. בחר תוכנית חיוג אחת או יותר לשימוש המערכת כדי לאמת את מספרי החיוג (DN) שהסוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל זמינות. באפשרותך גם ליצור תוכניות חיוג מותאמות אישית עבור הארגון שלך. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארה"ב מקבלת טקסט קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל תבנית מקבלת קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-פרחים (800) 555-1234 ג'ון סמית'

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הגדרת חיוג יוצא מופעל ככן . לחלופין, מהרשימה הנפתחת בשדה Outdial ANI , בחר את השם המשויך לרשימת מספרי הטלפון שבהם הסוכן יכול להשתמש כדי לבצע שיחת חיוג יוצא. המערכת משתמשת במספר המשמש את הסוכן כמזהה המתקשר עבור השיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ANI של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות DN של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף האפשרויות של פרופיל שולחן העבודה> ערוץ הקול מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות ערוץ קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן DN— מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Extension — מאפשר לסוכנים להתחבר דרך מספר שלוחה ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות עבור סוכן DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Unrestricted כדי לאפשר לסוכנים להשתמש ב- DN כלשהו כדי להיכנס דרך ההנחיה אישורי תחנה ב- Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן מזין DN אד-הוק והערך אינו עומד בכללי תחביר הכניסה, המערכת דוחה את כניסת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגביל את ה- DN שהסוכן יכול להזין, לחץ על אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערך המוקצה מגביל את DN הכניסה לערך ברירת המחדל שאתה מקצה עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הערה: כדי להקצות או לשנות DN ברירת מחדל של סוכן, ערוך את הגדרות המשתמש של הסוכן. בחר הגדרות הקצאה >משתמש >עריכה > סוכן והזן DN בשדה ברירת המחדל DN. אם לא תקצה DN, הסוכן יוכל להזין כל DN כדי להיכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה) מגבילים את DN הכניסה לתוכנית חיוג אחת או יותר שתציין בהגדרה קריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את Validation for Agent DN לקריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תוכנית החיוג שתשמש לאימות DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאמת את ה- DN מול כל תבניות תוכנית החיוג הזמינות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי לאמת את ה- DN מול תוכנית חיוג אחת או יותר שתוכל לבחור מהרשימה הנפתחת בחירת קריטריוני אימות. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף סטטיסטיקת סוכן > פרופיל שולחן העבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכנים יציגו את הנתונים הסטטיסטיים האישיים שלהם ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים או חלקם בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את התורים מהרשימה הנפתחת בחר תורים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור תורים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקת תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה של צוות מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם הסוכן יכול להציג סטטיסטיקות עבור הקבוצה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות עבור סטטיסטיקה של צוות מחובר וסטטיסטיקה של צוות אינן תלויות זו בזו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לבורר זה אין השפעה על דוחות המשתמשים של Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה קבוצתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל הקבוצות או עבור חלק מהקבוצות בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקות עבור כל הקבוצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת בחר צוותים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור צוותים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקה של צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה להקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת כעת. כברירת מחדל, הוא מוגדר ללא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ספי סוכן' מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף'. דף זה מספק הגדרות כדי לציין את ההתראות שהסוכן יכול להציג בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת. הפעלה או השבתה של 'אפשר סף סוכן' תחת הגדרות הדייר כדי להציג את סף הסוכן בדף פרופיל שולחן העבודה תוסר בזמן מה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן, הדף מספק גם הגדרות לציון ערכי הסף המשויכים לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן יקבל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכן מפר כלל סף, המערכת מייצרת התראה ומציגה אותה בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל התראות סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו התראות כאשר הסוכן מפר את כללי הסף שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מפר כלל שנבחר, המערכת יוצרת את ההתראה ומציגה אותה במקטע התראות סף סוכן בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן. המפקח מקבל את ההתראה גם בפורטל ניהול מוקד הקשר Webex שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה אם תפעיל התראות סף. אם התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן זמינות, בחר את הכללים להפעלת ההתראות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של סוכן מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל אם אינו מבצע פעילות כלשהי על Agent Desktop במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הגדרת פסק זמן לא פעיל עבור סוכן מבין האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת מחדל: בחר באפשרות זו כדי לרשת את הערכים שניתנו בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מותאם אישית: הקלד את הערך בדקות כדי להגדיר את הזמן הקצוב למצב המתנה. הזן ערך כלשהו בין 3 ל- 10,000 דקות בתיבת הטקסט. פעולה זו עוקפת את הערך שניתן בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף פרופילי שולחן עבודה מופיע. דף זה מציג רשימה של פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק. באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בפרופיל שולחן העבודה שהועתק:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של פרופיל שולחן עבודה אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או כל אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של פרופילי שולחן עבודה אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פרופיל שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף פרופילי שולחן עבודה כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על פרופיל שולחן העבודה שהושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל פרופיל שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות מכילים ערכים עם מספרי טלפון. במקום להזין מספר באופן ידני בעת התחלת שיחה, סוכנים יכולים להשתמש בפנקס הכתובות כדי לבחור ערך לחיוג. סוכנים יכולים לגשת לפנקס כתובות לאחר הוספתו לפרופיל שולחן העבודה שלהם. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג בפרופילי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור פנקסי כתובות הזמינים לכל האתרים או רק לאתר ספציפי. הערך של פנקסי כתובות מרביים בהגדרות הדייר של הארגון שלך קובע את מספר פנקסי הכתובות שבאפשרותך ליצור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר פנקס כתובות מתעדכן, מנהל המערכת חייב להודיע לסוכנים לטעון מחדש את הקשת או לצאת ולהיכנס שוב כדי להציג את העדכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פנקס כתובות חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פנקס כתובות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פנקס הכתובות זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פנקס הכתובות זמין רק עבור אתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר כדי שפנקס הכתובות יהיה זמין. שדה זה זמין רק אם תבחר בסוג האב כאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ברשימת הערך, לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערכים חדשים לפנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח הוספת פנקס כתובות, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הערכים המרבי בפנקס כתובות הוא 6000. לקבלת מידע נוסף אודות פעולות בצובר בפנקס כתובות, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הכלליות ואת הערכים של פנקס כתובות.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים בכרטיסיה הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התיאור של פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את האתר עבור פנקס הכתובות. שדה זה זמין רק אם סוג האב הוא אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על לחצן העריכה כדי לערוך ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח עריכת פנקס כתובות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על מחק כדי למחוק ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערך חדש לרשימת הערכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק פנקס כתובות אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון פרופיל שולחן עבודה. כאשר אתה מנסה למחוק פנקסי כתובות אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא' (ANI) מאפשרת לסוכן לבחור מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך רשימת ANI של חיוג יוצא לזמינה לסוכן, הוסף את רשימת ה- ANI של חיוג יוצא לפרופיל שולחן עבודה והקצה את הפרופיל לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ANI חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ANI חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + New Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים במקטע הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ה-ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור ה-ANI החוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדות Name ו - Description מאפשרים תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (- ) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל + במקטע Outdial ANI Entry List כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח הוספת חיוג יוצא ANI :

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ערך ה- ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה מאפשר תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה רק את מספרי החיוג הממופים לנקודות כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזור על שלבים 5 ו- 6 כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא נוסף לרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חדשים שנוספו נמצאים במקטע Outdial ANI Entry List .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת ANI של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה-ANI החיצוני שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקטע הגדרות כלליות - ערוך את השם או התיאור של ה- ANI החוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המקטע Outdial ANI Entry List - ערוך את השם או מספר החיוג של ערך ANI בחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. בעמודה פעולה , לחץ על סמל עריכה לצד ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. ערוך את ערך החיוג היוצא ANI שם או מספר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (אופציונלי) כדי למחוק ערך, לחץ על סמל המחיקה המתאים בעמודה פעולה .

                                                                                                                                                                                                                                                                          לחץ על כן להודעת ההנחיה כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת ANI של חיוג יוצא


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק ANI של חיוג יוצא אם שייכת אותו ליישות כלשהי, לדוגמה, פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה- ANI החיצוני שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'תוכנית חיוג' מאפשר לך להגדיר קריטריוני אימות עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר חיוג (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN שסוכן משתמש בו לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעמוד בדרישות המוקדמות לאימות, המערכת תאמת DNs שסוכנים מזינים בסביבת שולחן העבודה כנגד כללי התחביר המוגדרים בתוכנית חיוג אחת או יותר. הטבלה הבאה מתארת את התנאים המוקדמים לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש ב-DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מוקדמות לאימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כניסה Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת אימות DN של פרופילי שולחן עבודה> סוכן באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר אימות עבור סוכן DN לקריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את השדה קריטריוני אימות לספציפי .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר קריטריוני אימות. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פרופילי שולחן העבודה> תוכנית חיוג באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר חיוג יוצא מופעל ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את תוכנית החיוג מופעלת ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר תוכנית חיוג. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים משתמשים בלוח החיוג של שולחן העבודה כדי לבצע שיחות יוצאות. כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך ההגדרה הנכונה. פנה למנהל המערכת לקבלת ההגדרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תאפשר לסוכנים להזין DNs מבלי לדרוש אימות והערכים שלהם אינם תואמים לתחביר חוקי, שולחן העבודה דוחה כניסות ושיחות יוצאות נכשלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור מבין שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וליצור תוכניות חיוג חדשות. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לנו

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל פורמט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בארה"ב מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        בדוגמה זו, פסיקים מציינים הפסקות לפני הזנת מספר שלוחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בכל תבנית מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800פרחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברוס.מתיוס


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתוכנית החיוג בכל תבנית כדי לאמת DN, את החלק הראשון של כתובת דואר אלקטרוני או מזהה משאב אחיד (URI Session Initiation Protocol (SIP).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל תוכניות החיוג דורשות ביטוי רגיל כדי שהמערכת תזהה מה מגדיר ערך חוקי. הביטוי הרגיל כולל את כללי התחביר שהמערכת משתמשת בהם כדי לפרש את מה שחוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור תוכניות חיוג נפרדות עם ביטויים רגולריים מתאימים כדי לציין את התחביר הדרוש עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN המשמש סוכן לכניסה לחלון המוקפץ אישורי תחנת שולחן עבודה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN סוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, באפשרותך לציין קידומת ותווים שהמערכת חייבת להסיר מהערך בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל מתוארים בסעיפים הבאים. באפשרותך לעיין בכללי התחביר המתוארים בסעיפים אלה כדי להנחות אותך בניסוח ביטויים רגולריים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחת חיוג יוצא, המערכת מבצעת את השלבים הבאים כדי לקבוע את חוקיות הערך שסוכן מבצע בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסר את התווים שצוינו בשדה תווים מופשטים של תוכנית החיוג מהערך בשדה הזן מספר לשיחה .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכניות החיוג US ו- Any Format המוגדרות כברירת מחדל , התווים המופשטים שצוינו הם סוגריים שמאליים, סוגריים ימניים, רווח ומקף .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אמת את הערך שהתקבל בהתאם לקריטריונים המוגדרים בביטוי הרגיל של תוכנית החיוג שנבחרה. אם הערך עומד בקריטריונים, הוא ייחשב חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אם הערך אינו חוקי, קדם את הערך שצוין בשדה קידומת .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכנית החיוג בארה" ב, הקידומת שצוינה היא מספר 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אמת שוב את הערך שהתקבל בהתאם לביטוי הרגיל שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג האמריקאית המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בארה" ב הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הספרה הראשונה חייבת להיות 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלוש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} פירושו 3 ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרה אחת בטווח של 2-9 חייבת להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} פירושו שש ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפס או מופע אחד של הרצף הבא יכול להגיע: בין פסיק אחד לעשרה פסיקים [,] ואחריו ספרה אחת או יותר [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} פירושו אחת עד עשר הפסקות כפי שצוין בפסיק אחד [,] לכל הפסקה

                                                                                                                                                                                                                                                                        + פירושו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} פירושו אפס או מופע אחד של רצף ההפסקות [,] ואחריו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג בתבנית כלשהי המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בכל תבנית הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך לוח החיוג יכול להתחיל עם אפס או יותר ערכות של הרצף הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או מקף תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + פירושו תו אלפאנומרי אחד או יותר בטווח הקודם [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * פירושו אפס או יותר מהרצף הקודם של תווים אלפאנומריים [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או קו תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] חייב להופיע לאחר מכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + תוכנית חיוג חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור תוכנית החיוג. באפשרותך להקצות תוכנית חיוג אחת או יותר לסוכן בעת יצירה או עריכה של פרופיל הסוכן, ובעת קביעת תצורה של אימות DN של סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי רגיל. הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת דוגמאות לביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל, עיין בסעיפים הבאים. השתמש בדוגמאות המוצגות בסעיפים אלה כדי לנסח ביטויים רגילים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן קידומת שהמערכת מוסיפה באופן אוטומטי למספר הטלפון שהסוכן מזזין. לדוגמה, הזן את הספרה 1 עבור שיחות בינעירוניות בתוך ארצות הברית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מוסיפה קידומת רק אם הסוכן אינו מוסיף אותה בעת הזנת DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התווים שהמערכת מסירה מה-DN שסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך לערוך ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ערוך תוכנית חיוג' מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות המתוארות בטבלה הבאה. כשתסיים לערוך, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם של תוכנית החיוג .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הביטוי הרגיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התו שהופשט. המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שהסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחק תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני מחיקת תוכנית חיוג, ודא שהיא לא הוקצתה עבור פרופיל שולחן עבודה ולא שימשה לאימות מספר חיוג (DN) של סוכן לכניסה. אם אינך מצליח למחוק תוכנית חיוג, פנה למנהל המערכת המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה> תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של כל תוכניות החיוג הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הראש למעלה! מופיעה תיבת דו-שיח.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני נתונים המשויכים לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות משתני נתונים המשויכים לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר משתני נתונים משויכי שיחה (CAD) באמצעות מודול הקצאת משאבים לשימוש בקבצי script של בקרת שיחה כדי לאסוף אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: הנתונים שהלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר תיק הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: הנתונים שהסוכן מזין, כגון מספר אירוע או קוד פעולה כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאחסנת את ערכי CAD ברשומות פירוט השיחה המצטברות (CCDR). Webex אנשי קשר משתמשים בפורטל הניהול יכולים להציג ולייצא לקבצי Excel או .csv. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאחסנת משתנה CAD המשמש בקובץ script של בקרת שיחה רק אם שם המשתנה תואם לשם של משתנה CAD פעיל שמנהל הארגון מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג רשימה של משתני CAD המשמשים בסקריפט של בקרת שיחה במקטע בקרת שיחה בדף יצירת אסטרטגיית ניתוב או עריכת אסטרטגיית ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת שומרת ערך CAD שהוזן על-ידי הסוכןלאחר שהסוכן משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו. אם מסיבה כלשהי קישוריות Agent Desktop אבדה, המערכת אינה מאחסנת את ערך CAD שהוזן על-ידי הסוכן. כאשר סוכן מעביר שיחה, משתנה CAD שהסוכן האחרון מזין נשמר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם סוכן מעביר את השיחה לסוכן אחר או לתור אחר ושני הסוכנים מזינים או עורכים ערך CAD, רק ערך CAD עד אירוע הסיכום האחרון נשמר במסד הנתונים. לדוגמה, שקול את התרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הראשון מזין ערך CAD, לאחר מכן נכנס למצב Wrap-up ונשאר במצב זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן השני עורך את ערך ה- CAD, משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו והופך לזמין לטיפול בשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הראשון משנה את ערך ה- CAD ולאחר מכן משלים את מצב הסיכום עבור שיחה זו והופך לזמין לטיפול בשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          במקרה זה, הערך האחרון שהוזן על ידי הסוכן הראשון יישמר במסד הנתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקבלת התוצאות הטובות ביותר, אין להקצות לסוכנים הצפויים להזין ערכי CAD פרופיל סוכן הממקם אותם באופן אוטומטי במצב זמין לאחר שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב כי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתני CAD גלויים לכל האנשים שיש להם גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. אין לאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי PIN ומספרי ביטוח לאומי באמצעות משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאחסנת את נתוני ה- CAD בכפוף לזמינות הרשת ושיקולי תפעול אחרים. משתני CAD מספקים נתוני ייחוס בלבד, ואינם מיועדים לספק פונקציונליות של ניהול קשרי לקוחות (CRM).

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה או עריכה של משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק משתנה CAD, אך ניתן לבטל את הפעלתו. לא ניתן להשתמש במשתנה CAD לא פעיל לאחסון נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת בארגון מקצה את המספר המרבי של משתני CAD שניתן להגדיר. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאה > משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדף משתני CAD:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתנה חדש, לחצו על New CAD Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לעריכת משתנה CAD, לחצו על לחצן שלוש הנקודות משמאל למשתנה רשום ובחרו 'עריכה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בעמוד הוספה או עריכה שמופיע, ציין את ההגדרות עבור המשתנה כמתואר בטבלה הבאה ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן את שם משתנה CAD. השם יכול לכלול תווים אלפאנומריים ואת התווים המיוחדים הבאים: מקף (-), מקף תחתון (_) ותו רווח. השם אינו יכול להתחיל ברווח ואינו יכול לכלול שני מקפים, מקפים תחתונים או רווחים או יותר בשורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירת משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן תיאור אופציונלי של ה- CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר כן או לא כדי לציין אם סוכנים יוכלו לערוך את הערך של המשתנה מתוך Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר פעיל או לא פעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      ליצירת משתנה CAD:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף משתני CAD מופיע. דף זה מציג רשימה של משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה CAD חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף CAD Variable מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזינו שם למשתנה CAD. השם יכול לכלול תווים אלפאנומריים ואת התווים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקף (-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקף תחתון (_)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו רווח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול להתחיל ברווח ואינו יכול לכלול שני מקפים, מקפים תחתונים או רווחים בשורה. לא ניתן לערוך את השם מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כן או לא כדי לציין אם סוכנים יכולים לערוך את הערך של המשתנים מ- Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מצב משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה CAD:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף משתני CAD מופיע. דף זה מציג רשימה של משתני CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד משתנה CAD כלשהו ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה CAD מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור משתנה CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן ניתן לעריכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את ההגדרות כדי לציין אם הסוכנים יכולים לערוך את ערך המשתנה מ- Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית המוגדרים במודול הקצאת משאבים ונגישים לאורך זרימה. מפתחי Flow יכולים להוסיף משתנים גלובליים לזרימה לפי הצורך. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם ספציפיים לערוץ הקולי של Webex Contact Center. הם אוספים אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: נתונים שלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר חשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: נתונים שסוכן מזין בחלונית בקרת אינטראקציה של שולחן העבודה במהלך שיחה פעילה עם לקוח, כגון מספר אירוע או קוד פעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור כל מספר של משתנים גלובליים. עם זאת, ניתן להפעיל רק עד 100 משתנים גלובליים לדיווח בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים רק משתנים גלובליים פעילים. כדי להציג משתנים גלובליים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתנים גלובליים לא פעילים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתנים כלליים גלויים למשתמשים בעלי גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. לעולם אל תאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי זיהוי אישיים או מספרי ביטוח לאומי באמצעות משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק משתנים גלובליים; אך ניתן לבטל הפעלה של משתנה גלובלי שאינו נמצא בשימוש בזרימה כלשהי. לא ניתן להשתמש במשתנה גלובלי לא פעיל לאחסון נתונים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביטול ההפעלה של משתנה גלובלי, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת הם המשתנים הגלובליים המוגדרים מראש המשמשים את Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את המשתנים המוגדרים על-ידי המערכת במודול הקצאת המשאבים; אך לא ניתן ליצור או לבטל את ההפעלה של משתנים המוגדרים על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center משתמש במשתנים הבאים המוגדרים על-ידי המערכת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: מציין אם הלקוח בוחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל אינו מאותחל, כלומר אין ערך התחלתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; וערך ברירת המחדל הואen-US . לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: מציין את שם הפלט המוקלט המשמש בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל הואאוטומטי . כאשר הערך הוא אוטומטי, Google Dialogflow בוחר את השם הקולי עבור שפה נתונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה גלובלי חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון משתנה גלובלי מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן שם למשתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך שם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך רק בתווים אלפאנומריים ובקו תחתון. רווחים אינם נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך בעד 80 תווים, אך רק 50 תווים מוצגים. אם תרחף עם מצביע העכבר, תיאור הכלי יציג את השם המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן תיאור עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחד מהסוגים הבאים מהרשימה הנפתחת סוג משתנה וציין את ערך המשתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנהערך ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך מחרוזת. המחרוזת יכולה להיות באורך מרבי של 256 תווים עבור כל משתנה. מחרוזות תומכות בתווים אלפאנומריים, תווים מיוחדים ורווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך שלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך עשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תאריך באזור הזמן של הדייר באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בטל את הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להפוך את המשתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Reportable כדי להציג את המשתנה במנתח למטרות דיווח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Agent Viewable כדי להציג את המשתנה בשולחן העבודה יחד עם הערך שהוזן כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הפוך סוכן לניתן לצפייה , מופיעות התצורות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: תווית זו מופיעה בשולחן העבודה במקום שם המשתנה. הזן תווית ברורה יותר משם המשתנה עצמו, כך שהסוכנים יוכלו להבין את הנתונים המועברים אליהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        תווית שולחן העבודה תומכת בעד 50 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: הפעל לחצן דו-מצבי זה כאשר ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את הערך של המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כל העדכונים למשתנה שנוצר בשולחן העבודה זמינים בזרימה. הסוכן יכול לערוך את המשתנה וללחוץ על להציל כפתור בשולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שמירת העריכות, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך משתנה גלובלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך את השדות Name ו-Variable Type של משתנה כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתנה הכללי משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב משתנה מ'לא פעיל' ל'פעיל '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך להקצות לכל סוכן פרופיל מולטימדיה. כל פרופיל מציין את המספר של כל סוג מדיה, כגון דואר אלקטרוני, צ'אט או טלפון, שהסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת המולטימדיה האופציונלית מאפשרת למערכת Webex Contact Center לנהל אסטרטגיות ניתוב עבור אנשי קשר של דואר אלקטרוני, טלפון וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקצות פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים בודדים. כברירת מחדל, המערכת מקצה את Default_Telephony_Profile לכל אתר. לא ניתן לערוך או למחוק פרופיל זה, אך ניתן להקצות מחדש פרופיל מולטימדיה אחר לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל הצוותים תחת אתר יש פרופיל מולטימדיה זהה לזה של האתר, אלא אם תקצה פרופיל אחר לצוותים. באופן דומה, לכל הסוכנים תחת הקבוצות יש פרופיל זהה לזה של הצוות, אלא אם תשנה את הפרופיל של הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל מולטימדיה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל וערוץ חברתי: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם פרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב פרופיל המולטימדיה. המצב יכול להיות פעיל או לא פעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        קול

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הדואר האלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של סוגי מדיה תחת ערוצים מרביים לפרופיל בדף הרשאות מודול של הגדרות הדייר עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך כדי לשנות את ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על מחק כדי לבטל את הפעלת ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל מולטימדיה ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לבטל הפעלה של פרופיל מולטימדיה אם אתה משייך אותו לישות כלשהי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל המולטימדיה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה עם הסטטוס לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת לך להגדיר את שולחן העבודה של Webex Contact Center בהתאם לדרישות העסקיות שלך. ניתן להתאים אישית רכיבים כגון לוגו, כותרת ווידג'טים. לקבלת הרשימה המלאה של רכיבים שבאפשרותך להתאים אישית, ראה הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסת שולחן עבודה ולהקצות אותה לצוות. פריסה זו יוצרת את חוויית הסוכן בשולחן העבודה עבור כל הסוכנים שנכנסים כחלק מצוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימים שני סוגים של פריסות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה כללית: פריסה זו היא פריסה המופקת על-ידי המערכת המוקצית כברירת מחדל בעת יצירת צוות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות. בעת יצירת צוות, הפריסה הכללית מוגדרת באופן אוטומטי כפריסת שולחן העבודה עבור הצוות. אין באפשרותך למחוק פריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה מותאמת אישית: פריסה המספקת חוויית שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסה מותאמת אישית עבור צוות אחד או יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פריסת שולחן עבודה חדשה כאשר סוכן מחובר, על הסוכן לטעון מחדש את הדף כדי לראות את הפריסה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה של Webex Contact Center תומך בשלוש פרסונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ הפריסה של JSON כולל מקטעים נפרדים עבור כל אחת מהפרסונות. מנהל המערכת צריך להגדיר את ההגדרות עבור כל אישיות בחלק המתאים של קובץ הפריסה JSON. לקבלת מידע נוסף אודות קובץ פריסת JSON לדוגמה, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Cisco מוסיף תכונה חדשה לפריסת שולחן העבודה, הפריסה שלא שונתה מתעדכנת אוטומטית בתכונות החדשות. פריסת שולחן העבודה המעודכנת זמינה באופן אוטומטי לצוותים הקיימים המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה. משתמשי שולחן העבודה המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה מקבלים את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בקובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ללא כל שינוי, הוא נחשב לפריסה שלא השתנתה. עם זאת, אם תוריד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ותעלה אותו שוב, הוא ייחשב לפריסה שהשתנתה גם אם תוכן הקובץ או שם הקובץ לא השתנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שיש לך קובץ פריסת JSON מותאם אישית המגדיר את הפריסה שלך. כדי ליצור קובץ פריסה מותאם אישית של JSON, הורד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל מהדף פריסת שולחן עבודה והתאם אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פריסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלה את קובץ JSON שהתאמת אישית כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפריסה המותאמת אישית שהועלתה כוללת שגיאות אימות, לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות בדיקה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את עצמך לצוות הבדיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר שולחן עבודה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את צוות הבדיקה ואמת את החוויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      נושא זה דן כיצד ליצור פריסה מותאמת אישית על-ידי עריכת קובץ JSON ומספק תרחישי שימוש לדוגמה כדי להתחיל בעבודה עם רכיבי widget כגון הווידג'ט Customer Experience Management Metrics ווידג'ט Customer Experience Journey.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן מיומנויות טובות להתאמה אישית של פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הבנת מבנה HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הבנת מודל עץ המסמכים בדפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הבנת פורמט JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבט כולל על פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשולחן העבודה, ישנם שני סוגים של ווידג'טים - מבוססי iframe ומבוססי רכיבי אינטרנט. הכותרת, הניווט (עמוד מותאם אישית), האזור המתמיד, האזור ללא ראש וחלונית aux הם האזור הניתן להתאמה אישית בשולחן העבודה. אלה לא יישומונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הבאה מפרטת את הרווחים שבאפשרותך לקבוע את תצורתם. התמונות ממחישות את פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אזור כותרת וסמל: אזור זה מציג את הסמל והשם של Webex Contact Center (ברירת מחדל) בפינה הימנית העליונה של המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אזור כותרת אופקית: שטח זה כולל אזור הניתן להגדרה המאוכלס בווידג'טים מותאמים אישית. ווידג'טים אלה יכולים להציג, לדוגמה, מידע מוטבע ותפריטים נפתחים. מכיוון שהגובה של כותרת זו הוא 64 פיקסלים בלבד, גובה הווידג'ט אינו יכול לחצות את גובה הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אזור סביבת עבודה : מרחב זה משתנה בהתאם לבחירה בסרגל הניווט או כאשר סוכן מקיים אינטראקציה עם לקוחות. כאשר סוכן נמצא בשיחה, אזור זה מציג את החלונית בקרת אינטראקציה ומידע עזר (הכוללת רכיבי widget מותאמים אישית ורכיבי widget מתמידים). כאשר סוכן מקיים אינטראקציה בדואר אלקטרוני, בצ'אט או בערוצים חברתיים, אזור זה מציג את אזור סביבת העבודה ואת חלונית מידע העזר (הכוללת את אזור רכיב widget מתמיד).

                                                                                                                                                                                                                                                                        דף מותאם אישית מוצג בממשק שולחן העבודה בחלונית סביבת העבודה. באפשרותך לגשת לדף המותאם אישית באמצעות סמלים בסרגל הניווט. כל דף מותאם אישית יכול להכיל רכיב widget מותאם אישית אחד או יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget הוא יישום של צד שלישי המוגדר בפריסת JSON. ניתן למקם את רכיב widget מותאם אישית בדף מותאם אישית, בכרטיסייה מותאמת אישית (חלונית מידע עזר) או בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אזור סרגל ניווט: השתמש בשטח זה כדי להוסיף פריטי ניווט כדי לגשת לדפים מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור Voice
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור ערוצים דיגיטליים חדשים
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תפקידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת ברירת המחדל של JSON כוללת שלושה תפקידים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה שתוצג כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל בפעילויות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל ביכולות המפקח בלבד.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה, מוחלת פריסת שולחן העבודה שצוינה עבור הצוות הראשי. אם לא תספק צוות ראשי, הפריסה הכללית חלה. כברירת מחדל, דוחות APS מושבתים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent—כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex כדי לטפל הן ביכולות המפקח והן בפעילויות הסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף או לשנות ווידג'טים לכל תפקיד בפרסונה המתאימה של קובץ פריסת JSON הרלוונטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן המאפיינים ברמה העליונה עבור פריסת JSON בהתבסס על התפקיד:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, }, "מפקח": { "גירסה": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "לוגו": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • השינויים המתבצעים במאפייני הפריסה של JSON נכנסים לתוקף בעת רענון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונה שהפעלת בפריסת JSON אינה זמינה בשולחן העבודה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את התכונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל המאפיינים בפריסת JSON הם תלויי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כותרת בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. כותרת ברירת המחדל היא Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Contact Center"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle המוגדר כברירת מחדל משתנה מ - Contact Center Desktop ל - Webex Contact Center. אין השפעה על הפריסות המותאמות אישית הקיימות המשתמשות ב- appTitle הישן המוגדר כברירת מחדל (שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר). כדי להשתמש ביישום החדש, עליך לשנות את הפריסה המותאמת אישית. עם זאת, הפריסה הכללית החדשה משתמשת ב- appTitle המוגדר כברירת מחדל כ Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת יכולה להיות טקסט, תמונה או מחרוזת ריקה. טקסט הכותרת מופיע בשתי שורות. אם הטקסט חורג מהשורה השניה, מוצג סמל שלוש נקודות ותיאור הכלי מציג את הכותרת המלאה. לא ניתן להחיל סגנונות על הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש ב- URI של נתונים (מזהה משאבים אחיד) או לארח תמונת כותרת מותאמת אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL לתמונה המתארחת. תבניות תמונת הכותרת הנתמכות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל תמונת הכותרת הנתמך הוא 184 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כתובת URL עבור סמל החברה. אם לא תספק כתובת URL, סמל Webex Contact Center יופיע כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוגו": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לארח תמונת לוגו מותאמת אישית בדלי CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לתמונה המתארחת. הפורמטים הנתמכים של תמונות לוגו הם PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו-WebP. גודל תמונת הסמל הנתמך הוא 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מטריצת תצוגה עבור appכותרת ולוגו מבוסס על תצורת פריסת שולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי דוגמה appTitle לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו אינם מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו ברירת מחדל
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו לא מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא הוגדר והלוגו הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו אינו מועדף
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא מוגדר והלוגו אינו מועדף

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת ללא לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו מוגדר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו לא הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה ואין עדיפות ללוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל התמונה המותאם אישית מותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה. טקסט הכותרת המותאם אישית שתצורתו הוגדרה קודם לכן עשוי להופיע כעת בשתי שורות בשולחן העבודה. כדי להימנע מכך, באפשרותך לשנות את טקסט הכותרת המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הכותרת והסמל אינם מוגדרים בכותרת האופקית של שולחן העבודה, שטח זה מנוצל על-ידי רכיבי widget של הכותרת. יש להגדיר את תצורת הווידג'טים של הכותרת העליונה כראוי כדי להשתמש במרחב הכותרת והלוגו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הכותרת והלוגו יחד אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים (כולל ריווח). אם רוחב הסמל קטן מ- 96 פיקסלים, ניתן להשתמש ברוחב הנותר עבור הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם גודל התמונה המותאם אישית גבוה מהגודל הנתמך, גודל התמונה מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בכותרת האופקית. אם גודל התמונה המותאם אישית קטן מהגודל הנתמך, גודל התמונה בפועל נשמר בכותרת העליונה האופקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageאיור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין איור מותאם אישית עבור דף המשימות בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. כברירת מחדל, דף המשימות מופיע ללא איור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במזהי URI של נתונים או לארח איור מותאם אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לאיור המתארח. ניתן להגדיר את האיור ברמה הכללית או ברמת הצוות בהתבסס על הגדרת הפריסה. הקפד להגדיר את כתובת ה-URL הנכונה כדי למנוע את הצגת התמונה השבורה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות האיור הנתמכות של דף המשימות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל האיור המומלץ הוא 400 x 400 פיקסלים (רוחב x גובה). אם גודל האיור המותאם אישית גדול מהגודל המומלץ, גודל האיור מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בדף הפעילות. אם גודל האיור המותאם אישית קטן מהגודל המומלץ, גודל האיור בפועל נשמר בדף הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית השומר על הגודל בפועל
                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית המותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבוע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה, כאשר הסוכן מקבל את המשימה החדשה תוך כדי עבודה על משימה קודמת. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך מוגדר כ - true, כאשר המשתמש מקבל משימה חדשה בשולחן העבודה, המוקד נשמר על המשימה הקודמת ואינו עובר למשימה החדשה שהתקבלה. הגדרה זו מונעת מהמשתמש לאבד נתונים בעת קבלת בקשה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קח בחשבון שסוכן 1 נמצא בצ'אט עם לקוח 1 ובו-זמנית בשיחה קולית עם לקוח 2. במהלך השיחה הקולית, סוכן 1 מעדכן את הפרטים של לקוח 2 בחלונית בקרת אינטראקציה. בשלב זה, לסוכן 1 יש שתי משימות פעילות בחלונית רשימת משימות, והמוקד נמצא בחלונית בקרת אינטראקציה. כאשר סוכן 1 מקבל בקשת צ'אט חדשה מלקוח 3, המוקד נשאר בחלונית בקרת אינטראקציה עם לקוח 2 ואינו עובר לבקשת הצ'אט החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור על המוקד של הפעילות הקודמת ולא לעבור לפעילות החדשה שהתקבלה, בחר את הפריסה המותאמת אישית עם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask לא הוזן בפריסת JSON, שולחן העבודה מעביר את המוקד למשימה החדשה שהתקבלה. אופן הפעולה דומה למצב שבו ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה חלה על כל המשימות (ערוצים קוליים ודיגיטליים) המבוצעות בשולחן העבודה - כגון קבלת משימה, ועידה, התייעצות או העברה, וכן עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות קמפיין יוצאות, גלישה אוטומטית וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה אינה חלה אם משתמש שולחן העבודה נמצא בדף הבית, ללא משימה פעילה בחלונית רשימת משימות. במקרה כזה, כאשר מתקבלת משימה חדשה, המוקד מועבר מדף הבית למשימה החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר גרירה ושחרור ושינוי גודל של הווידג'טים בדפים המותאמים אישית, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת תכונת הגרירה והשחרור עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעהטיימר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות שולחן העבודה בשולחן העבודה יבוטלו באופן אוטומטי. ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח החוקי עבור ערכי פסק זמן הוא 1-10 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "notificationTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מספר הודעות שולחן העבודה שיוצגו בכל פעם בשולחן העבודה. ערך ברירת המחדל הוא 3. טווח ההודעות בשולחן העבודה הוא 1-10. ההודעות בשולחן העבודה מוערמות. אם יש התראות רבות, הן מופיעות עם עיכוב קל בהתאם להגדרות ההודעהטיימר .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפןNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות טוסטר הדפדפן בשולחן העבודה מבוטלות באופן אוטומטי. טוסטר הוא הודעת דפדפן מקורית שמופיעה רק אם שולחן העבודה אינו החלון או הכרטיסייה הפעילים של הדפדפן. החלון או הכרטיסיה של דפדפן שולחן העבודה אינם פעילים כאשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על חלונות דפדפן אחרים או כרטיסיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על יישומים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזערת את חלון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח המומלץ לערכי פסק זמן הוא 5-15 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הקצוב שהוגדר עבור הודעות דפדפן תלוי במערכת ההפעלה ובהגדרות הדפדפן. ערך פסק הזמן הקצוב מכובד בדפדפן Chrome במערכת ההפעלה Windows, במערכת ההפעלה של Chrome וב-macOS. עם זאת, הדפדפנים הנתמכים האחרים אינם מכבדים באופן עקבי את ערך הזמן הקצוב להודעה שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לקבוע את תצורת Webex Experience Management, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת רכיבי Widget ל-Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": נכון
                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודהChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר יישומי צ'אט מרובים המוצעים על-ידי Cisco, כגון Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Webex App יחד עם פונקציות העברת ההודעות והפגישות שלה בתוך שולחן העבודה. תצורה זו מאפשרת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים בארגון שלהם מבלי לנווט הרחק משולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל האתר מנהל Webex משתמשים בפגישה ומקצה הרשאות רק אם למשתמשים יש Webex Enterprise Edition. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול משתמשים Webex Meetings ב- Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המפקחים והעסקים הקטנים והבינוניים חייבים להוריד את לקוח Webex למערכת שלהם (מכשיר אישי) או לגשת לאפליקציה Webex באמצעות אפליקציית Webex לאינטרנט ( https://web.webex.com/). לקבלת מידע נוסף, ראה הורדת היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לגשת ליישום Webex בתוך Agent Desktop כדי לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים של הארגון שלך מבלי לנווט הרחק Agent Desktop. תכונת בקרת השיחות אינה זמינה. כדי לקבל ולבצע שיחות, דרושה לך אפליקציית Webex חיצונית, שאינה מוטבעת. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחות ליישומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר Webex האפליקציה בתוך שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ב Cisco Webex Control Hub, בעת הוספת שירותים עבור משתמש, בחר בתיבת הסימון העברת הודעות מתקדמת ( משתמשים>ניהול משתמשים >שירותים > העברת הודעות). לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול חשבונות משתמשים בניהול אתר Cisco Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפריסת שולחן העבודה המותאמת אישית, הגדר את ערך המאפיין webexConfigured ל - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": נכון },

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך ברירת המחדל של המאפיין webexConfigured הוא false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        יישום Webex זמין עבור התפקידים סוכן, מפקח ומפקחסוכן רק אם אתה מגדיר את ערך המאפיין webexConfigured כ - True עבור כל אחד מתפקידים אלה. הסוכן, המפקח או המפקחסוכן לא יכולים לצאת מהאפליקציה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להציג את (Webex) בכותרת האופקית של שולחן העבודה, הזן את הערך webex במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להפוך Webex App לזמין עבור צוות ספציפי, בחר את הפריסה המותאמת אישית כאשר ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - true. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר Webex App בחלונית Auxiliary Information, בדף מותאם אישית וברכיב widget מותאם אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex App Notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערכים שצוינו באמצעות המאפיינים notificationTimer ו - browserNotificationTimer עבור שעון העצר של ההתראות ישימים עבור האפליקציה Webex. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות עבור מאפיינים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה notificationTimer ודפדפןNotificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר הסמלים בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין headerActions באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין headerActions ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["הודעה", "חיוג יוצא", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין headerActions והערכים בפריסה המותאמת אישית, הסמלים יוצגו בסדר ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור המאפיין headerActions ( "headerActions": []). עם זאת, אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שאפליקציה Webex אינה זמינה בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה - webex נוסף במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין אזור הוא מקטע הליבה של פריסת שולחן העבודה. ניתן להגדיר את הפריסה בהתאם לאזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "אזור": { "כותרת": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את אובייקטי האזור הבאים :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלונית: מייצגת את החלונית השנייה או את החלונית הימנית ביותר בחלונית 'מידע עזר'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניווט: מייצג דפים מותאמים אישית ואת רכיבי הניווט שלהם הקשורים לדפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתמיד: מייצג את רכיבי widget מתמיד ברמת הדף המוצגים בכל דפי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ללא ראש: מייצג את הווידג'טים שאין להם ממשק חזותי, אך מפעילים לוגיקה ברקע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המאפיין advancedHeader מוגדר, יש להסיר את המאפיינים header ו- headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים אישית את הניראות ולשנות את סדר הסמלים בכותרת האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (סוכן בורר המדינה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין advancedHeader באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעת AgentX

                                                                                                                                                                                                                                                                      בורר מצב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן-מדינה-בורר

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין advancedHeader הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין advancedHeader ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים זורמים לתפריט הנפתח משמאל לימין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין advancedHeader בפריסה המותאמת אישית, תוצג כותרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, עליך להעביר את הווידג'טים מכותרת ההפעלה לכותרת המתקדמת בהתאם לדוגמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, כותרת ישנה לא תוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לכל סמל ווידג'ט יש ריווח ושוליים המוגדרים כברירת מחדל באמצעות CSS ולא ניתן להתאים אותם אישית באמצעות שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המיקום של סמלי הסמל, הכותרת והפרופיל קבוע ולא ניתן להתאים אותו אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור הרכיב המשויך במאפיין advancedHeader ( "advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שהיישום Webex אינו זמין בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תוסיף רכיב וידג'ט עם תווית ארוכה, שם תווית חתוך יוצג בהתאם לשטח הפנוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להשתמש בתכונה textContent להוספת תווית לרכיב widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "טיימר-יישומון", "תכונות": { "משך": "08:00:00" }, "textContent": "ספירה לאחור טיימר עבור משמרת נוכחית", "סקריפט": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        התווית "ספירה לאחור של טיימר עבור משמרת נוכחית" תיחתך ותוצג בהתאם לשטח הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הימנע מהוספת ווידג'טים עם תווית ארוכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כשווידג'ט זורם לרשימה הנפתחת, רק סמל הווידג'ט ניתן ללחיצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה- webex נוסף במאפיין advancedHeader . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה נכנס לשולחן העבודה, אתה נוחת בדף הבית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית חל רק על אישיות Supervisors ו- SupervisorAgent.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הווידג'טים הבאים בדף הבית. רכיבי widget של מנתח מסופקים כברירת מחדל, אך מנהל המערכת יכול גם להגדיר ווידג'טים מתמידים ומותאמים אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של מנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רכיב widget מסוג מנתח מוצג בדף הבית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת פריסת דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את דף הבית של שולחן העבודה כך שיציג פריסה המבוססת על העדפות הארגון ויישור המותג שלך. ערוך את השדה דף הבית כדי להגדיר את דף הבית. באפשרותך להגדיר את הרכיבים הבאים כך שיוצגו בדף הבית כאשר משתמש נכנס לשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעת ברכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סמל משימה בסרגל הניווט כדי לנווט אל חלונית המשימות. סמל המשימה מוצג עבור התפקיד מפקח ומפקח וסוכן כאשר תכונת ניטור השיחות מופעלת. חלונית המשימות מציגה בקשות לקוח נכנסות, אינטראקציות פעילות וקודמות עם לקוחות ובקשות ניטור פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן מקטעים כגון שם תור, סוג ערוץ וצוותים מנוהלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את מאפייני הדף הדרושים לקביעת התצורה של דף הבית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. פריסת דף בית דינמי—מאפייני דף

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > הדף useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > קומפ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה מספק רכיב מותאם אישית ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "כותרת דף",

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> של רכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > דףכותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד לציין מחרוזת כותרת שיכולה להיות סטטית, דינמית או שתיהן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> ברכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת סטטית: לדוגמה, Hey, Welcome!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת דינמית: כדי להביא את הערך מה - STORE. לדוגמה, ג'יין דו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שניהם: שילוב של מחרוזות סטטיות ודינמיות. לדוגמה, היי ג'יין דו, ברוך הבא!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, ברוך הבא!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        עליך להקיף את החלק הדינמי של המחרוזת בתוך הסוגריים המסולסלים הסגורים {} וקידומת עם המבנה $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עמודכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להוסיף כותרת משנה המוצגת בשולחן העבודה. המשתמש יכול להוסיף Go to Analyzer בכותרת המשנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור כותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": נכון, "pageSubHeader": { "comp": "div", "תכונות": { "סגנון": "תצוגה: flex; לצוף:ימין; שוליים:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור עבור אל מנתח בכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת העליונה משמשת להצגת מידע בתוך השורה, להוספת תפריטים נפתחים וכן הלאה. מכיוון שלגורם המכיל של הכותרת יש שטח אנכי מוגבל, גובה הכותרת הכולל הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת תיאור כלי לרכיב widget עם כותרת עליונה, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן פרטי תיאור כלי במאפיין ההודעה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את תכונות הסגנון, התצוגה והגובה כדי להגדיר כל ווידג'ט באמצעות iFrame באזור הווידג'טים הניתן להתאמה אישית בכותרת. ערך ההתאמה הטוב ביותר של תכונת הגובה הוא 64 פיקסלים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפידו להוסיף את תכונות הסגנון לווידג'טים הקיימים של הכותרת כדי שהן ייטענו כצפוי ב- iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "סגנון": "גובה:64px; תצוגה:גמיש;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ להשתמש רק בשורה אחת עם עמודות מרובות עבור הכותרת מכיוון שגובה הכותרת הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות היישור, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט (דפים מותאמים אישית)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע זה, באפשרותך להוסיף עמודים המופיעים בסרגל הניווט השמאלי. יש לציין סמל ניווט וכתובת URL ייחודית שרכיב widget יופיע בסרגל הניווט. מומלץ להשתמש בקידומת ספציפית עבור כתובת ה-URL כדי למנוע התנגשויות. לקבלת פרטים נוספים, עיין בסעיף מאפיין ניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול גם לקבל אוסף של יישומונים שיכולים להציג בדף זה. הדף יכול לכלול ווידג'ט יחיד שמופיע על המסך או אוסף של ווידג'טים ברשת. לקבלת פרטים נוספים על סידור הרשת, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין צורך להוסיף מעטפת של אזור דינמי לעץ הווידג'טים. משמעות הדבר היא שתוכל לגרור ולשחרר ולשנות גודל של ווידג'טים בדפים מותאמים אישית כאשר תפעיל אפשרות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "דף מותאם אישית", "סמל": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "עטיפה": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "שוק המניות", "מגיב": "false" "תכונות": { "חריץ": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "עטיפה": { "title": "שוק המניות", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "תכונות": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת מאפייני ניווט ועמוד יחד עם מאפייני הצאצא שלהם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. פרטי הנכס nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > תווית ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את מזהה הניווט בדף. קורא המסך קורא מאפיין זה והוא מופיע בתיאור הכלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים אלה נחוצים להצגת הדף המותאם אישית בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { תווית: מחרוזת; iconType: "מומנטום" | "אחר"; סמל: מחרוזת; יישור: "למעלה" | "למטה"; ניווטאל: מחרוזת; iconSize? :מספר; מגיב? :בוליאני; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין תווית הוא הכותרת של הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את סוג הסמל המוצג בסרגל הניווט עבור הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הסמלים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מומנטום: אתה יכול לבחור כל סמל זמין באוסף: https://momentum.design/icons. היתרון בשימוש במומנטום הוא שהוא מספק כמה אייקונים עם גרסה "פעילה".

                                                                                                                                                                                                                                                                        מקרה שימוש של גרסה פעילה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר סוג סמל מומנטום הודעהבאפשרותך לראות את סמל ברירת המחדל בסרגל הניווט., בעת ניווט לדף המותאם אישית (המקושר לסמל), הסמל משתנה ל- הכרזה פעילה גרסה אוטומטית. ודא שאתה מוודא אם יש לו הפעיל גרסה של אותו סמל בספריית הסמלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אחר: באפשרותך לספק כתובת URL מותאמת אישית של תמונה (מתארחת ב- CDN) המופיעה בסרגל הניווט. אם אתה משתמש בסמל מותאם אישית שחור-או לבן, הסמל אינו גלוי בעת מעבר בין מצב בהיר למצב כהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל ניווט >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את שם הסמל בספריית מומנטום או בכתובת ה-URL של CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item ={ סמל:"הכרזה"; }; או // הקלד Navigation.Item ={ סמל:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט > יישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מסייע לך ליישר את הסמל לחלק העליון או התחתון של סרגל הניווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, מקום האירוח מאפשר יישור עליון בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את דף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים ב-Agent Desktop. הגדר מאפיין זה כ - True כדי להפוך את דף סרגל הניווט לדף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים לאחר הכניסה Agent Desktop. אם מאפיין זה מוגדר ל- True ביותר מדף סרגל ניווט אחד, המערכת מחשיבה את דף סרגל הניווט הראשון כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אף דף בסרגל ניווט אינו מוגדר כ - true, דף הבית פועל כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את שם הדף המותאם אישית. שם זה מופיע בשורת הכתובת כאשר הסוכן מנווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      navigateTo אינו יכול לכלול את הערכים הבאים: תמונות, גופנים, css, build_info, עזרה, אפליקציה, i18n, סמלים, images-mfe-wc וצלילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. דף פרטי הנכס

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב דף מאפיין, יש לציין את אובייקט העמוד המותאם אישית (רכיב widget דינמי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה- מזהה המאפיין מייצג מזהה דף ייחודי. לדוגמה, my-custom-page-1. לסוכן אין אפשרות לראות מזהה זה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד DynamicWidgets.Page = { מזהה: מחרוזת; רכיבי widget: מחרוזת < רשומה, DynamicWidget.Options > ; פריסה: פריסה; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > ווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להגדיר את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. למיקום רכיבי widget מרובים, ציינו אפשרויות רכיב widget ברצף. הקפד לתת לכל וידג'ט שם אזור ייחודי. השתמש בו במקטע הפריסה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "ווידג'טים": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את השם של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט או כל רכיב אחר - אם ברצונך להשתמש בו כעטיפה). לקבלת מידע נוסף, ראה דוגמאות לדוגמה של מקרי שימוש. הזן כאן את שם הרכיב המותאם אישית שלך ללא סוגריים זוויתיים ("<" או ">"). לדוגמה, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל רשומה תחת מקטע הווידג'טים תומכת בפורמט הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד אפשרויות = { comp: string; script? :מחרוזת; מאפייני? הקלט מחרוזת <, כל > ; תכונות? הקלט מחרוזת <, מחרוזת > ; ילדים? אפשרויות[];: textContent? :מחרוזת; סגנון? < חלקי CSSStyleDeclaration > ; עטיפת? : { כותרת: מחרוזת; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > סקריפט

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) מאפיין זה נדרש רק בעת טעינת רכיב widget או רכיב ממיקום מרוחק כגון CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשנה את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב. אם עליך לשנות את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודע לסוכן כדי לנקות את מטמון הדפדפן ולטעון מחדש את Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמור על כתובת ה-URL הקיימת. יבא באופן דינמי את כתובת ה-URL החדשה של החבילה באמצעות JavaScript המתארח בכתובת ה-URL הקיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <כתובת URL של סקריפט JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      Page > Properties

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין מאפיינים שעליך להעביר עבור רכיב האינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "מאפיינים": { "משתמש": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > רספונסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה מגיב. רכיבי אינטרנט רספונסיביים הופכים את דף האינטרנט שלך למושך מבחינה חזותית בכל המכשירים והם קלים לשימוש. עליך להשתמש בווידג'טים iFrame רספונסיביים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים מגיבים בהתאם לגדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: משבית את יכולת התגובה של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר. על הסוכן להגדיל את חלון הדפדפן כדי להציג את כל הווידג'טים המוגדרים כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את תכונות רכיב האינטרנט בסעיף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "תכונות": { "מושבת": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      נראות הדף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם רכיבי widget שמציעה Cisco שנוספו בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה גלויים או לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים המוצעים על-ידי Cisco הם Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide ו-Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי מאפייני הניראות מוכללים ומוגדרים בקובץ JSON המוגדר כברירת מחדל של פריסת שולחן העבודה. מנהל המערכת אינו יכול לשנות את ערכי מאפייני הניראות של רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך מאפיין הניראות NOT_RESPONSIVE יוצא משימוש. באפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי שהוגדר בעבר NOT_RESPONSIVE אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר רכיב widget חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, יש להשתמש במאפיין רספונסיבי . לקבלת מידע נוסף, ראה מאפיין מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה הוא החלק המרכזי של הפריסה. ב ילדים לדוגמה, באפשרותך לקנן רמות רבות ככל הנדרש אם רכיב widget המבוסס על רכיבי אינטרנט מאפשר לך להעביר צאצאים. כדי לאפשר זאת, המפתח חייב לטפל באופן תוכניתי ב חריצים תוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות העברת ערכי STORE כמאפיינים, ראה שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרון של מקטע המערך "ילדים" הוא שבאפשרותך להשתמש ברכיבי אינטרנט קיימים במפרט הפריסה שלך, שהוא כבר חלק מחבילת שולחן העבודה. כמה מרכיבי האינטרנט של חבילת שולחן העבודה כוללים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: ווידג'ט המאפשר למקם כל דף אינטרנט ב-iFrame כווידג'ט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור דינמי: רכיב המאפשר לך להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור עבור סוכנים במקום שאינו דפים מותאמים אישית. הדפים המותאמים אישית יכולים לכלול יכולת זו גם אם תפעיל גרירה ושחרור כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל רכיב בספריית רכיבי האינטרנט של momentum-ui. לקבלת מידע נוסף, ראה GitHub. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: עטיפת מיכל של כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: כותרת לשונית בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: תוכן של כרטיסיה בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות התכונות עבור הכרטיסיה המתמידה, ראה תכונות עבור כרטיסיות מתמידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להוסיף את תוכן הטקסט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "תוכן הטקסט שלי",

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגנון עמוד >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע בהקצאת סגנון CSS מסוים לרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "סגנון": { "backgroundColor": "#CBD", "הצפה": "גלילה" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עטיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטיפת הווידג'ט מאפשרת להוסיף סרגל כלים מעל הווידג'ט. סרגל הכלים יכול להכיל כותרת ואת (הגדלה) בראש הווידג'ט. כאשר רכיב widget תופס שטח קטן בעמוד, סמל ההגדלה מאפשר לסוכן לראות את הווידג'ט בסביבת עבודה מלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להשתמש בערך ברירת המחדל כ- "app-maximize-area". בשלב זה, רק ערך ברירת המחדל זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה עמוד >עטיפה>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עטיפת רכיב widget מסוג רכיב אינטרנט מאפשרת לך לעדכן את כותרת רכיב widget דינמי באמצעות מזהה ייחודי. הזן את ערך מאפיין מזהה מעטפת הווידג'ט כמזהה ייחודי-לעדכון-כותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "מזהה": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש באותו מזהה ייחודי עבור JavaScript CustomEvent. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אירועים אסינכרוניים בפרק מודול איש קשר סוכן של Cisco Webex Contact Center מפתח שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעדכן את כותרת הווידג'ט מבוסס iFrame, השתמש בתוכן iFrame מאותו תחום. להלן דוגמה לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      < סוג סקריפט = "טקסט/JavaScript" > כותרת var = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < מזהה לחצן = "customEvent" > כותרת חדשה < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > AgentX-WC-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר להטמיע עמוד אינטרנט ב-iFrame שמופיע כרכיב widget בשולחן העבודה. ניתן להשתמש בווידג'ט iFrame שנקרא "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > פריסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התבנית הבאה מייצגת פריסת רשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד פריסה = { אזורים: מחרוזת[][]; גודל: { שורות: מספר[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאן תוכלו להגדיר את הרשת עם שמות האזורים שהגדרתם באזור הווידג'טים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמה הבאה מראה כיצד מצוינת הפריסה של שלוש שורות ושלוש עמודות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "פריסה": { "אזורים": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "גודל": { "cols": [1, 1, 1], "שורות": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      התפלגות שווה של פריסת 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע גודל, מספרים מייצגים את שבריר השטח שווידג'ט יכול לתפוס, יחסית לווידג'טים האחרים. כל שלושת הטורים תופסים שבריר שטח אחד שווה. עם 100% רוחב זמין, כל ווידג'ט תופס 33.33% מהשטח האופקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם רוחב עמודה שווה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה נוספת למקרה שימוש, אם תגדיר כ- "cols": [1, 2, 2], המשמעות היא שהשטח הכולל מחולק ב- 5 (1+2+2) והווידג'ט הראשון תופס 20% מהמרחב האופקי. הווידג'טים השני והשלישי לוקחים 40% כל אחד. לקבלת מידע נוסף, ראה מושגי יסוד של פריסת רשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי רוחב העמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > שורש

                                                                                                                                                                                                                                                                      קינון פריסות נקרא פריסת משנה. במקרה שיש לך פריסות מקוננות בתצורת הפריסה, דרוש לך אובייקט "ROOT" יחיד כאבות עבור פריסות משנה. אחרת, תצורת הפריסה עלולה להיות שטוחה אם אין צורך בקינון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה זו מספקת שליטה רבה יותר על אופן הפעולה של שינוי גודל הפריסה. המאפיין פריסת עמוד חייב להיות מסוג Record<string, Layout>. מאפיין הפריסה מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } }, "sub2": { "אזורים": [ ["c1"], ["c5"] ], "גודל": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו יוצרת רשת בפריסת ROOT עם שתי רשתות משנה שניתן לשנות את גודלן באופן עצמאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מראה פריסת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי גודל של רכיב משפיע על הרכיבים בתוך פריסת משנה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי גודל שתי פריסות המשנה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב למקרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לולאה אינסופית: אם תכלול את פריסת ROOT כפריסת משנה של ROOT, היא תגרום לשגיאת "חריגה ממחסנית הקריאה" ותיכנס ללולאה אינסופית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "c2"], ["c3", "שורש"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם לולאה אינסופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אותה פריסת משנה (N) פעמים: אם תכלול את פריסת המשנה ברשת יותר מפעם אחת באותו שם, ואם תשנה את גודלה של אחת מהן, גודל כל פריסות המשנה ישתנה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זו אינה ההתנהגות הרצויה, שנה את השם של כל אחת מפריסות המשנה בשם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם N פעמים
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות עבור טאבים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הכרטיסיות בדפים המותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כמתמידים, הזן את התכונות לכרטיסיות MD בפריסה המותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הגדרת טאבים כמתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התמדה-בחירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר md-tabs להיות מתמיד. ערך ברירת המחדל הוא True.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי ייחודי לכל הלשוניות יחד במיכל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשמגדירים כרטיסיות MD כקבועות (persist-selection: true), Agent Desktop שומר על בחירת הכרטיסייה גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים בשולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המאפיין בחירה מתמדת אינו ישים עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר ובדף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכן, מכיוון שהתנהגות הכרטיסיה המתמדת כבר מוגדרת בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת הכרטיסייה מתאפסת לכרטיסיית ברירת המחדל בעת יציאה משולחן העבודה, טעינה מחדש/רענון של הדפדפן או ניקוי מטמון הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת ווידג'טים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כך שיהיה מתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל דפי שולחן העבודה. רכיבי widget קבועים מוצגים ככרטיסייה חדשה בחלונית מידע עזר רק כאשר יש לך בקשה פעילה ליצירת קשר או שיחה. לדוגמה, רכיב widget מדגם מתמיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים קבועים אינם מוצגים בדף הבית באופן שבו הם מוצגים בדפים האחרים. עם זאת, אם יש לך אינטראקציה פעילה, רכיבי widget קבועים מוצגים בדף הבית כחלק מחלונית מידע עזר. לדוגמה, לאחר שענית לשיחה, החלונית בקרת אינטראקציה מוצגת, ורכיב widget מדגם מתמיד מוצג כחלק מהחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribute" s": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "dynamic-area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } }] } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת התאמה אישית של וידג'ט, ניתן לבחור באחת מהאפשרויות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארח יישום בדף אינטרנט שניתן להטביע בתוך iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בנה ווידג'ט מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדרישות הטכניות של רכיבי widget מתוארות בתיעוד הפיתוח של רכיבי Widget לשולחן העבודה. כעורך פריסה, ודא שברשותך הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהו שמו של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהי כתובת ה-URL למקור רשת אספקת התוכן (CDN) המארח את חבילת JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מידע עזר של שולחן העבודה מציגה את הכרטיסיות הכוללות את רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco (ברירת מחדל) ווידג'טים מותאמים אישית. הווידג'טים הבאים המוצעים על-ידי Cisco מופיעים בכרטיסיות המוגדרות מראש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היסטוריית אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR תמליל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מסע חוויית הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בחלונית מידע עזר כדי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי סדר המעבר באמצעות מקש טאב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסרת כרטיסיות מוגדרות מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סימון הכרטיסיות המותאמות אישית כניתנות לגרירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת תיאורי כלים לכרטיסיות המותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת האפשרות 'איפוס סדר טאבים'

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "panel", "class": "widget-pane" }, "ילדים": [{ "com" p": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "משבצת": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "פאנל" }, "ילדים": [{ "comp": "Dynamic-Area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"], "size": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }] } ] },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הווידג'ט מסע חוויית לקוח לאחר שתפעיל את מדדי ניהול חוויית הלקוח בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מידע עזר, הוסף כרטיסיות חדשות כדי למקם את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. לא חלים כאן כללים מיוחדים וקינון הרכיבים הוא כצפוי ומתואר בסעיף הילדים . לקבלת מידע נוסף, עיין במאפיין ילדים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן דוגמאות ספציפיות להתאמה אישית של כותרות הכרטיסיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום סמלים ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "כרטיסיית הווידג'ט שלי" } ], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום תמונה (עם CSS) ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "span", "תכונות": { "סגנון": "align-items: מרכז; תצוגה: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות מופיעה באופן אוטומטי כאשר החלונית מידע עזר מכילה כרטיסיות מרובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף תיאור כלי מותאם אישית של כרטיסיה לצורך קריאות ונגישות. כדי להוסיף תיאור כלי עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן את פרטי תיאור הכלי במאפיין ההודעה והחל את ערכי מאפייני הסגנון כפי שמוצג בדוגמה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "כרטיסייה לדוגמה 1", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור כרטיסיה מותאמת אישית, אנו ממליצים על רוחב מרבי של 252 פיקסלים ורוחב מינימלי של 110 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור בכרטיסייה המותאמת אישית, הוסף את המאפיין הבא בתוך התכונות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      "COMP": "MD-TABS", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "ניתן לגרירה": נכון, "Comp-unique-ID": "Sample-Dynamic-Custom-Tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לגרירה: הגדר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: הזן ערך ייחודי לזיהוי הרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "Comp-unique-ID": "מדגם-דינמי-מותאם אישית-כרטיסיות" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל גרירה ושחרור עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הסוכן יוכל לגרור ולשחרר את הכרטיסיה למיקום הדרוש בחלונית מידע עזר. כדי לאפס את הכרטיסיות לסדר ברירת המחדל של מעבר באמצעות מקש טאב, הוסף את המאפיין הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Comp": "AgentX-WC-more-Actions-Widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: הזן את הרכיב המוצג כ - More Actions () בחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": הזן תכונה בתוך הרכיב המוצגת כאפשרות איפוס סדר טאבים ברשימה הנפתחת פעולות נוספות. סוכנים יכולים לאפס את הכרטיסיות בחלונית מידע עזר לסדר ברירת המחדל על-ידי לחיצה על הלחצן > איפוס סדר טאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: הזן את אותו ערך ייחודי שהוגדר עבור המאפיין comp-unique-id כדי למפות ולאפס את רכיבי md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקוד הבא לדוגמה משתמש בפונקציות פעולות נוספות ואיפוס סדר טאבים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "חלונית יישומון", "כרטיסיות-ייחודיות-מזהה": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "div", "תכונות": { "textContent": "פעולה מותאמת אישית", "חריץ": "פעולה מותאמת אישית" }, "ילדים": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, תיאור הכלי, סמל שלוש הנקודות ואיפוס סדר המעבר באמצעות מקש טאב עבור טאבים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להרחיב את הרשימה הנפתחת פעולות נוספות כדי להוסיף רכיבים או רכיבי widget מותאמים אישית נוספים לאחר האפשרות איפוס סדר כרטיסיות. להלן ערכה לדוגמה של ערכי מאפייני סגנון שניתן להחיל על רכיבים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "רכיב לדוגמה", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הגרירה והשחרור אינה נתמכת עבור רכיבים מותאמים אישית או רכיבי widget נוספים המתווספים לרשימה הנפתחת פעולות נוספות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים ללא ראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק ללא ראש, אתה יכול להוסיף יישומונים מוסתרים שאינם מופיעים על Agent Desktop. ווידג'טים אלה משמשים לביצוע לוגיקה ברקע. סעיף זה שימושי להפעלת אירועים המתרחשים בשולחן העבודה ולהפעלת לוגיקה ספציפית לרכיב widget. לדוגמה, פתיחת מסך CRM מותאם אישית עבור SMS עם הגעתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל נתונים בזמן אמת באמצעות מאפיינים או תכונות בתוך רכיב widget מותאם אישית, הקצה ערכי STORE מתאימים בתצורת פריסת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, כדי לגשת לנתונים באמצעות מנויי JavaScript SDK, באפשרותך גם להעביר את הנתונים דרך מאפיינים או תכונות. אם הרכיב שלך בנוי להגיב לשינויי מאפיינים או תכונות, תקבל עדכוני נתונים בזמן אמת מ-Agent Desktop, שנקרא ספק נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, יש לנו ספק נתונים יחיד תחת מפתח STORE. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ספק הנתונים - מאפיינים ותכונות של רכיב widget במדריך למפתחישולחן עבודה Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגה מקדימה של שיחת קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יוצר קמפיינים, מגדיר את מצב החיוג (תצוגה מקדימה) ומקצה את הקמפיינים לצוותים. אם סוכן הוא חלק מצוות שאליו מוקצים קמפיינים, הסוכן יכול לבצע שיחת קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת. למידע נוסף, עיין במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מגדיר את התצורה הבאה בפריסה מותאמת אישית כדי לאפשר תצוגה מקדימה של איש קשר לקמפיין עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר לקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מוסיף את הווידג'ט 'איש קשר של הקמפיין' בגורם המכיל של הכותרת של הפריסה המותאמת אישית. איש הקשר של הקמפיין מציג את פרטי הקשר של הלקוח בהתבסס על המאפיינים שהוגדרו. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב widget מסוג מדריך שיחות מוצג בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה. מדריך השיחות מציג את השאלות והתשובות ברמת הקמפיין. הסוכן מתבקש לקרוא את סדרת השאלות במדריך השיחות ולשלוח את התגובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "נראות":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההפניות הבאות למאפייני comp השתנו. AgentX בערך הנכס מוחלף ב - acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השם של agentx-preview-campaign שונה ל-acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שמו של AgentX-Call-Guide שונה ל-acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לארח את מנהל הרשימות והקמפיינים (LCM) ב- CDN ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL במאפיין קובץ ה - Script .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפריסת שולחן העבודה, באפשרותך להגדיר את האפשרות 'פופ מסך' באחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאחד הווידג'טים בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בשולחן העבודה בהתבסס על הגורמים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוץ הקול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות הקפצת המסך המוגדרת במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוצים הדיגיטליים החדשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צומת הפופ מסך המוגדר ב- Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת מצב של פופ מסך, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של פופ מסך בסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Screen Pop כדף מותאם אישית, או כאחד מהווידג'טים בדף מותאם אישית. כדי לגשת לדף המותאם אישית 'פופ מסך', לחץ על סמל 'פופ מסך' בסרגל הניווט. כדי לגשת לווידג'ט 'פופ מסך' בדף המותאם אישית, לחץ על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט. לקבלת מידע נוסף אודות מאפייני ניווט, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הקפצת מסך כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: מסך קופץ כווידג'ט בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פופ המסך אינו מוגדר במעצב הזרימה, הדף המותאם אישית יופיע ריק. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת האפשרות 'פופ מסך' במעצב הזרימה, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פופ מסך בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת האפשרות 'פופ מסך' כך שתופיע ככרטיסיה בחלונית מידע עזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, 'פופ מסך' מופיע ככרטיסיית משנה חדשה בכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' אם האפשרות 'פופ מסך' מוגדרת להיות מוצגת כ'בתוך שולחן העבודה ' במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את התכונה הבאה באזור החלונית כדי לכלול את Screen Pop ככרטיסיה בחלונית Auxiliary Information. לקבלת מידע נוסף על פרטי החלונית , ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: חלון מוקפץ ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות התצוגה 'פופ מסך' המוגדרת במעצב הזרימה מקבלת עדיפות על פני התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שקבעת את ההגדרות הבאות של פופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעצב הזרימה – הצג הגדרות כ בכרטיסיית הדפדפן החדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסת שולחן עבודה—ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האירוע שעבורו מוגדר פופ מסך מתרחש, פופ המסך מוצג מחוץ לשולחן העבודה - כלומר, בכרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמאות למקרי שימוש לדוגמה
                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מספקים כמה דוגמאות לעיונך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה וכניסה לווידג'ט מדדי ניהול חוויית לקוח מסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": """, "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל את spaceId ואת metricsId, עיין ב Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בכרטיסיות בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "אחד", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר המוגדרת כברירת מחדל עם היסטוריית אנשי קשר ומסך מוקפץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "Comp": "MD-Tab", "תכונות": { "חריץ": "Tab", "מחלקה": "Widget-pane-Tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר עם רכיב widget של מסע חוויית לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "נראות": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": """, "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "תכונות": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } "נראות": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי דרך במקלדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי מקשים מגדירים דרך חלופית לביצוע פעולה מסוימת בשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף אודות קיצורי המקשים המוגדרים על-ידי המערכת, עיין בסעיף קיצורי מקשים של Access בפרק המבוא של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop המדריך למשתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מספר מקש הקיצור בסרגל הניווט Agent Desktop מבוסס על הסדר שבו מוגדר רכיב widget או דף מותאם אישית קשורים בפריסת שולחן העבודה. לדוגמה, אם סמל Cisco Webex Experience Management הוא הפריט השלישי בסרגל הניווט, Ctrl + Alt + 3 פותח את הדף Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המפתח יכול לרשום את קיצורי המקשים עבור יישומונים מותאמים אישית באמצעות מודול מקש הקיצור. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים מתרחשות אם רכיבי widget מרובים משתמשים באותו קיצור מקשים. פעולה זו גורמת להפוך את קיצור המקשים ללא זמין עד לפתרון ההתנגשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים עלולות להתרחש בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      רזולוציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות יכולות להתרחש כאשר שני רכיבי widget (רכיב widget מותאם אישית או רכיב widget לשולחן עבודה שסופק על-ידי Cisco) כוללים את אותו קיצור מקשים, ושניהם נמצאים באותו עמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העבר אחד מהווידג'טים (רכיב widget מותאם אישית) לעמוד אחר. הרזולוציה ישימה עבור כל הווידג'טים שאינם ברמת הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות עלולות להתרחש כאשר קיצור המקשים זהה עבור רכיב widget מותאם אישית ורכיב widget ברמת העמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל Agent Desktop אינו יכול לפתור התנגשות זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר ישנם מופעים מרובים של אותו יישומון עם אותו קיצור מקשים, המערכת מתעלמת מרישום המקש הכפול עבור הווידג'ט. כשמשתמשים בקיצור המקשים, כל מופעי הווידג'ט מופעלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למנהל המערכת אין אפשרות ליצור קיצורי מקשים חדשים או לשנות את קיצורי המקשים הקיימים (מוכנים לשימוש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לפתור כל התנגשות של קיצורי המקשים Agent Desktop עם קיצורי המקשים של הדפדפן או מערכת ההפעלה. אופן הפעולה תלוי בדפדפן או במערכת ההפעלה. כאשר נעשה שימוש בקיצור המקשים המתנגש, הן פונקציונליות Agent Desktop והן פונקציונליות הדפדפן או מערכת ההפעלה עשויות להיות מופעלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש של שולחן העבודה תומך בהתאמה לשפות אחרות ב- 29 שפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן השפות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית (בריטניה), אנגלית (ארה"ב), פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית, פולנית, פורטוגזית (ברזיל), פורטוגזית (פורטוגל), רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת ממשק המשתמש של שולחן העבודה מבוססת על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך. לדוגמה, תן לנו לשקול שבחרת את השפה המועדפת כצרפתית בדפדפן Firefox. בעת הפעלת שולחן העבודה בדפדפן Firefox, ממשק המשתמש של שולחן העבודה מופיע בצרפתית. עם זאת, הכותרת האופקית, סרגל הניווט ורכיבים אחרים שנוספו בפריסת שולחן העבודה אינם מותאמים לשפות אחרות בהתבסס על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה של רכיבי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים רכיבי שולחן עבודה לשפות אחרות,

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש במפתחות הלוקליזציה הקיימים שהוגדרו בקובץ app.json . אם מפתחות הסבה אינם מוגדרים, נעשה שימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב). באפשרותך לשלוח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להוסיף מפתח התאמה לשפות אחרות לקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: מפתח לוקליזציה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "נפוץ": { "buttonTitle": "עצור טיימר" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את המאפיין תלוי-הרישיות הבא בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה כדי להתאים רכיב לשפות אחרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<מפתח>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר <מפתח> מפנה למפתח הלוקליזציה המתאים בקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: לוקליזציה של רכיב כותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רכיב הכרטיסיה לוקליזציה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד השם פריסת שולחן העבודה שעליך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את תיאור הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הקבוצה שהוקצה לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONמציג את קובץ JSON המשמש לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריסה הכללית או פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. כדי לערוך פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את הקובץ, לחץ על העלה כדי להעלות את קובץ JSON המותאם אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך להעתיק ולחץ על העתק.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פריסת שולחן עבודה, השדה צוות אינו מועתק. הקפד להגדיר את השדה צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את קובץ JSON באופן מקומי, לחץ על העלה כדי להעלות את הקובץ. מערכת Webex Contact Center מתחילה לאמת את קובץ JSON.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל פריסה של שולחן עבודה אם הפריסה מוקצית לצוות. כאשר אתה מנסה לבטל פריסה כזו, הודעה מודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של פריסת שולחן העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לפריסת שולחן עבודה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פריסת שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותה בדף פריסת שולחן העבודה כלא פעילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של פריסת שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך לבטל את הפעלתה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של פריסת שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פריסת שולחן העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה אופציונלית של Webex Contact Center המאפשרת לך להקצות דרישות מיומנות, כגון שטף שפה או מומחיות במוצר, לשיחות נכנסות כדי שניתן יהיה להפיץ אותן לסוכנים בעלי ערכת כישורים תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'הגדרות מיומנות' מספק ממשק לצפייה, יצירה ועריכה של הכישורים שניתן להקצות לשיחות ולפרופילי מיומנויות, שלאחר מכן ניתן להקצות לצוותים או לסוכנים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות ופרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מיומנויות פעילות שניתן ליצור נקבע על-ידי הערכים 'מיומנויות מרביות' ו'מיומנויות טקסט מרביות' שהוקצו לארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של הפורטל, בחר הקצאת משאבים>מיומנויות> הגדרת מיומנות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הגדרות מיומנות, לחץ על + הגדרת מיומנות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות שיחת לקוח יכולה להיות בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה יוצר מיומנות חדשה, ציין את סוג המיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טקסט: מיומנות טקסט חופשי שיש להתאים בדיוק. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם שלוחה שתאפשר לך לנתב שיחה למספר שלוחה של סוכן ספציפי בהתבסס על ספרות שהוזנו על-ידי המתקשר בתגובה להנחיה. ערך הטקסט יכול לכלול עד 40 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיומנות: יכול להיות בעל ערך הנע בין 0 ל -10 המייצג את רמת המומחיות של הסוכן במיומנות. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות עבור כל שפה שהסוכנים שלך מדברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בוליאני: יכול להיות הערך True או False כדי לציין אם לסוכן יש את המיומנות או לא. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם PremierService כדי להבטיח שהלקוחות החשובים ביותר שלך יקבלו את השירות הטוב ביותר. ניתן להקצות לסוכנים המנוסים ביותר שלך ערך של True, ולסוכנים הפחות מנוסים שלך ניתן להקצות ערך של False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: ערכה בעלת שם של ערכים מוגדרים מראש. לדוגמה, מיומנות בשם קו עסקים עשויה לכלול קבוצה של שלושה ערכים: מכירות, שירות וחיוב. כל ערך יכול לכלול עד 20 תווים, כולל רווחים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המיומנות מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל . לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפס את ההגדרות בכל השדות, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>מיומנויות> הגדרת מיומנות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם המיומנות. לא ניתן לערוך את שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות יכולה להיות שיחת לקוח בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג המיומנות. לא ניתן לערוך את סוג המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי רשימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג רק אם סוג המיומנות הוא enum. ציין את הערכים שניתן לשייך למיומנות זו. לדוגמה, עבור מיומנות enum בשם Operating System, ניתן להגדיר שלושה ערכים: Windows, Linux ו-Unix. כל ערך מוגבל לאורך מרבי של 20 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להוסיף ערך, הקלד את שם הערך בשדה ערך רשימה ולאחר מכן הקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל ערך שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק ערך, לחץ על x בערך הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל . לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך למחוק ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מיומנות עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המיומנות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות, שלכל אחת מהן ערך מוקצה, שאתה מקצה לצוות מבוסס סוכן או לסוכן בודד. לדוגמה, אתה יכול להקצות מיומנות באנגלית רמה גבוהה של מיומנות בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פרופיל מיומנות לצוות, כל הסוכנים המחוברים לצוות זה משויכים לפרופיל מיומנות זה, אלא אם כן לסוכן מוקצה פרופיל כישורים ספציפי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה חלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה יחתמו ויחתמו בחזרה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר הסוכנים החולקים את אותו פרופיל מיומנות מוגבל ל -500 כדי להבטיח ביצועים יעילים של המערכת. באפשרותך להקצות את פרופיל הכישורים לסוכן ישירות או לצוות (בחר הקצאת משאבים > מיומנויות > פרופילי מיומנות). בעת הוספת סוכן לצוות, מוקצה לסוכן פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי מיומנות, לחץ על + פרופיל מיומנות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם פרופיל המיומנות ותיאורו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הכישורים הפעילים שברצונך להקצות מהרשימה מיומנויות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק את ערך המיומנות המתאים. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לאפס את הערכים בכל השדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המיומנות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם, התיאור והכישורים הפעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מיומנות ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים>פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד פרופיל הכישורים שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף, משתמשים מורשים יכולים ליצור כללי סף כדי לנטר נתוני סוכנים ושיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי שיחות. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי שיחות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שננטשו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות עיוורות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הארוך ביותר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצפת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות קצרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי סוכן. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי סוכן כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן זמין נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן החזקה נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיום נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      IB זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכני סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים שאינם מגיבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע של OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, המספר המרבי של כללי סף המותרים לדייר הוא 50. כדי להגדיל זאת למגבלה גבוהה יותר, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראת סף מוצגת בדוח סטטיסטיקה של תאימות סוכן ב- Agent Desktop אם תגדיר את הסוכן הניתן להצגה ככן עבור כלל הסף ובחר את התראת הסף בפרופיל שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על + כלל סף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למחיקת כלל סף, לחצו על לחצן שלוש הנקודות שליד כלל רשום ולחצו על 'מחק'. בתיבת הדו-שיח לאישור, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף , לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד כלל רשום ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת ההגדרות של כלל סף, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד אחד הכללים המפורטים ולחצו על 'עריכה'.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר יצירת פרטי הישות בעת יצירת כלל סף, אין באפשרותך לערוך את האפשרויות סוג מדד וישות בשדה זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד כלל הסף שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד כלל סף עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מיפויי נקודות כניסה הוא ממשק לניהול המיפויים בין נקודות כניסה והדברים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרי חיוג (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • גשר POP קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המיפויים בין DN לנקודת כניסה מפורטים. במידת הצורך, באפשרותך לסנן את הרשימה על-ידי בחירת ערך מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה. הרשימה מציגה DN, נקודת כניסה, סוג מספר ומזהה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם DN של נקודת כניסה נכנסת אינו בתבנית הנכונה, השיחה לא מצליחה להתחבר. לדוגמה, אם DN של נקודת הכניסה הוא בתבנית (xxx xxx xxx) ותבנית DN של נקודת כניסה נכנסת היא (+1 xxx xxx xxx), השיחה לא מצליחה להתחבר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנקודות הבאות חלות אם יש לך הרחבה של Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העמודה סוג מספר מוצגת אם המספר הוא מספר חיוג חינם או מספר חיוג חינם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הדייר שלך מכיל DN כלשהו המזוהה כחיוג חינם ואין לך הרחבה לגישה למספרים ללא תשלום של Cisco Bundle 2: Inbound Free-Number , תופיע כרזה המציינת "יש למחוק מיפויים מסוימים". הסר את מספרי החיוג חינם מכיוון שהזכאות אינה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תעביר או תנתב מחדש את ה- DN מספק שירות אל Cisco PSTN, ההשהיה בנתיב המדיה בין סוכנים למתקשרים תגדל ותשפיע על חוויית הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודת כניסה, עליך למפות מספר חיוג לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מיפויי נקודות כניסה ובחר ברשימת המיפוי המתאימה:מיפויים בין DN לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים: מפה מספרים מחויגים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת הודעות חברתיות: מפה את מחברי הערוצים החברתיים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + מיפוי DN חדש ל- EP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מיקום (Webex Calling בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מיקום מהרשימה הנפתחת. רשימת המיקומים מופיעה כפי שהוגדרה ב-Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ודא שיצרת מיקום ב- Webex Calling והוספת את המספרים הדרושים. לקבלת פרטים נוספים אודות חיבור מספרים ב- Webex Calling, עיין במאמר ניהול מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספרים זמינים / DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את המספר שברצונך למפות לנקודת כניסה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר הראשי של מיקום Webex Calling לא מופיע ברשימה זו. אם אתה צריך להשתמש במספר הראשי עבור מיפוי, שנה את המספר הראשי. לפרטים על ניהול מספרים, עיין במאמר נהל מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לא ניתן להשתמש במספר חיוג חינם למיפוי נקודת כניסה ללא זכאות מתאימה. אם סוג הטלפוניה הוא Cisco PSTN ואין לך הרחבה Cisco Bundle 2: Inbound חיוג חינם גישה למספרים, השתמש במספר חיוג כדי למפות נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את ה-DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN (רק עבור פלטפורמת הדור הבא)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר אזור שבו ברצונך להפוך שירותי מדיה קולית אזוריים לזמינים. יש להגדיר את מספר החיוג (DN) באזור שנבחר לקבלת שיחות נכנסות. נקודת הכניסה ממופה למספר החיוג השייך לאזור שנבחר. מיפוי המספר שחויג לאזור שומר על המדיה הקולית מקומית לאזור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם לא תבחר אזור, אזור ברירת המחדל ייבחר. אזור ברירת המחדל הוא מרכז הנתונים המתאים לארץ הפעולה שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה בעת הקצאת דייר מרכז הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN ישים רק עבור הלקוחות החדשים שמספקים לדייר מרכז השירות שלהם את פלטפורמת הדור הבא ורוצים להשתמש בשירותי המדיה האזוריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה 1: עבור אזור הבית באפשרותך לבחור מיקום מקומי, ועבור אזור PSTN באפשרותך לבחור ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור ארגון ביפן, באפשרותך לבחור את המיקום כטוקיו או אוסקה ולבחור מספר בתוך מיקום זה כנקודת כניסה, ואזור PSTN חייב להיות ברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. מדיה אזורית עדיין אינה נתמכת עבור פלטפורמת הדור הבא+WebexCalling, כך שיש לבחור את אזור PSTN כברירת מחדל בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. כדי להשתמש בתכונה 'העברת חיוג יוצא לתור', מפה את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור ' ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי הודעות חברתיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (עבור SMS בלבד) לאחר בחירת נקודת הכניסה, א כתובת URL של Webhook מאוכלסת בדף. העתק את כתובת ה-URL של Webhook והגדר את MessageBird. תצורה זו מסייעת להחליף הודעות SMS עם MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור מספרי חיוג, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, חפש את מספר החיוג שמיפית לנקודת כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, בחר לא ממופה. מוצגים כל מספרי החיוג שאינם ממופים לנקודות כניסה. לאחר מכן תוכל למפות מספר חיוג לנקודת כניסה לפי הצורך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) כדי לייצא את מספרי החיוג ואת נקודות הכניסה הקשורות כקובץ CSV, לחץ על יצא כקובץ CSV.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך מיפוי, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מספר חיוג או ערוץ העברת הודעות חברתיות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את העריכות ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לערוך מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא של הדייר. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה > נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על DN למיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הערך שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל לחיוג יוצא ANI של הדייר ואם הוא אינו המיפוי היחיד שנותר בין מספר חיוג לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי אם ישות אחרת מפנה למספר החיוג (לדוגמה, ערך רשימת חיוג חוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן (מידע) בהודעת השגיאה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות למספר החיוג שנבחר. ניתן למחוק את המיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה רק אם הישויות המשויכות נמחקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפורטל הניהול כדי ליצור דוחות אודות המשאבים הפעילים שמנהל Webex Contact Center מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג את הדוחות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח EP נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח Outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות הכניסה לחיוג יוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי החיוג היוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של פרופילי שולחן העבודה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דו"ח מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט הכישורים הזמינים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הכישורים עבור הארגון שלך, ראה הגדרות מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי המיומנויות והפרופילים המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הפרופילים עבור המיומנויות, ראה פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטים על מיפוי אסטרטגיות הניתוב עם נקודות הכניסה, התורים והצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת אסטרטגיות ניתוב, ראה אודות ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מיומנויות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים על הסוכנים וכישוריהם המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הכישורים עבור הארגון ופרופיל שולחן העבודה שלך, ראה הגדרות מיומנות ופרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלוח את הדוח בדואר אלקטרוני או להוריד את הדוח עבור כל פריט שהוקצה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> דוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הדוח הנדרש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות סוגי הדוחות, ראה דוחות עבור הפריטים שהוקצו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד את הדוח כגיליון Excel או כגיליון PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוח ניתוב, עליך לבחור את סוג אסטרטגיית הניתוב שעבורה ברצונך ליצור את הדוח. האפשרויות הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כולם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאפשר למנהלי מערכת למחוק לצמיתות אובייקטי תצורה שסומנו כלא פעילים. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות הגדרת רמת דייר לניקוי אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך למחוק לצמיתות את סוגי אובייקטי התצורה הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של משתמשים לא פעילים הוא 5000. מספר האובייקטים הלא פעילים המרבי עבור כל סוגי האובייקטים האחרים הוא 100. אם מגיעים למגבלה זו, עליך למחוק אובייקטים לא פעילים כדי שתוכל לבטל הפעלה של אובייקטים נוספים. אם אובייקט התצורה כולל אובייקטים משויכים, עליך להשבית את כל האובייקטים שבוצעה אליהם הפניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק אובייקט תצורה לצמיתות באופן ידני, בדף הישות, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האובייקט. בחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח המודיעה לך שהאובייקט יימחק לצמיתות ולא ניתן יהיה לשחזר אותו, לחץ על כן. מופיעה הודעה שהאובייקט נמחק לצמיתות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניקוי אוטומטי של אובייקטים לא פעילים למחיקה לצמיתות, עיין במאמר קביעת תצורה של ניקוי אוטומטי של ישויות לא פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Business Rules Engine

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון BRE עם Webex Contact Center כדי למנף נתונים עסקיים עבור הארגון שלהם בזרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אסטרטגיית הניתוב מספק סביבה גמישה לניתוב אנשי קשר למשאב הטוב ביותר, ללא קשר למיקום. כל איש קשר נכנס מגיע לנקודת כניסה, משם הוא נשלח לתור לחלוקה בין צוותים באתרי מרכז שירות בהתאם לאסטרטגיות ניתוב מתוזמנות, אסטרטגיות קיבולת צוות מתוזמנות והגדרות קדימות תורים שצוינו במודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, אם הארגון שלך משתמש בתכונת החיוג היוצא, כל שיחת חיוג יוצא עוברת דרך נקודת כניסה של חיוג יוצא ותור חיוג יוצא בהתאם לאסטרטגיות ניתוב במודול אסטרטגיית ניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שהדוגמאות בסעיפים הבאים מתייחסות לאנשי קשר בטלפון, אותן אפשרויות ניתוב אנשי קשר זמינות לסוגי מדיה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל איש קשר מגיע לנקודת כניסה, שבה אסטרטגיית ניתוב מיישמת לוגיקה עסקית. בהתבסס על הקריטריונים המוערכים באסטרטגיית הניתוב, המערכת בוחרת תור מתאים להפצת איש הקשר לאחד הצוותים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות (SBR) הוא תכונה אופציונלית התואמת את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. SBR זמין עבור אנשי קשר קוליים, כמו גם אנשי קשר בערוצים דיגיטליים. כאשר השיחות מגיעות לנקודת כניסה, SBR מסווג את השיחות לקבוצות משנה. באפשרותך לנתב את השיחות בכל קבוצת משנה לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מקצה דרישות מיומנות לשיחות בזרימה. בהתבסס על דרישות המיומנות שהוקצו, השיחות נכנסות בתור להפצה לסוכנים בעלי כישורים תואמים. באפשרותך להגדיר SBR באופן שמסיר או מפחית את דרישות המיומנות של סוכנים אם סוכן אינו זמין במרווח זמן שצוין בתור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות. כדי להסיר או להפחית את דרישות המיומנות, ציין את הרפיות המיומנות בפעילות 'איש קשר בתור' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מתאים לכל דרישות המיומנות של אנשי קשר עם כישורי הסוכנים. אם אחת מדרישות המיומנות של איש קשר אינה חוקית מכיוון שערכי מיומנות אינם מוגדרים כראוי בזרימה, ל- SBR אין אפשרות למצוא סוכן תואם. במקרים כאלה, השיחה מנותבת לסוכן הזמין הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מספק את היכולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם את דרישות המיומנות של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים הספציפיים האלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף דרישות מיומנות לאנשי קשר ונתב אנשי קשר עם אותן דרישות מיומנות לתור יחיד. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר צוותי סוכנים שונים עם קבוצה של סוכנים כדי לשרת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למפות מיומנויות שונות לפרופילים של סוכנים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה הקודמת, מגע C1 דורש מיומנות A ומגע C2 דורש גם מיומנות A וגם מיומנות B. כאשר C2 נכנס לתור, הוא דורש סוכנים עם מיומנות A ומיומנות B. לקבלת שירות הלקוחות הטוב ביותר, מפה את C2 לצוות שיש לו גם מיומנות A וגם מיומנות B. אל תמפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות א' או מיומנות ב'. אם אתה ממפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות A או מיומנות B, C2 הופך לאיש הקשר הארוך ביותר במצב חניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב מבוססי מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים בהתבסס על דרישות המיומנות של איש הקשר המוגדרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את SBR בהגדרות סוג ניתוב תור בעת יצירת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא. SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים באחת מהדרכים הבאות כאשר יותר מסוכן אחד עם סט הכישורים הנדרש זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הארוך ביותר: SBR מנתב אנשי קשר לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הטוב ביותר: SBR מנתבת אנשי קשר לסוכן בעל הרמה הגבוהה ביותר של מיומנות במיומנות. כדי לנתב אנשי קשר לסוכן הזמין הטוב ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את דרישות המיומנות של איש הקשר עם התנאים הדרושים, כך שאיש הקשר ינותב תמיד לסוכן עם רמת המיומנות הגבוהה ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר <= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך נמוך יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר >= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר בתנאי IS עבור דרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות מיומנות בפעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצה את רמת המיומנות לסוכן בעת יצירת הגדרות מיומנות ופרופילי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי מיומנות דוברת אנגלית כמיומנות שפה. שקול שני סוכנים: סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 וסוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6. שני הסוכנים זמינים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם<= תנאי בזרימה, סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם>= תנאי בזרימה, סוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'מידע מתקדם על תור' מאפשרת לך להעריך אם הכישורים של הסוכנים המחוברים והזמינים בתור תואמים לדרישת המיומנות של איש הקשר מבלי להציב את אנשי הקשר בתור למשך זמן ארוך. הפעילות GetQueueInfo מספקת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים. עם זאת, פעילות זו אינה מספקת מידע אודות סוכנים מחוברים בעלי כישורים ספציפיים התואמים לדרישה של איש קשר ספציפי. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות GetQueueInfo , ראה קבלת פרטי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן כלשהו של היום, ייתכן שלא יהיו סוכנים מיומנים מספיק כדי להתאים את דרישת המיומנות של איש קשר ספציפי. מנהל המערכת זקוק למידע אודות סוכנים כאלה לפני ואחרי הצבת איש קשר בתור כדי ליזום פעולה חלופית כגון הפעלת הודעה, מתן אפשרות התקשרות חוזרת או הסלמה לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לפני הצבת איש הקשר בתור, הזרימה משתמשת בדרישות המיומנות שהוגדרו ב- ובצוותים מקבוצת הפצת השיחה האחרונה. פעולה זו קובעת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים ומאכלסת את משתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מגדירה את משתנה הפלט CurrentGroup ל- -1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך של-1 עבור הקבוצה הנוכחית מציין שאיש הקשר עדיין אינו עומד בתור בעת הפעלת הפעילות. מתכנני זרימה יכולים להשתמש במשתנה הפלט CurrentGroup ולקבוע אם איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לאחר הצבת איש הקשר בתור, המערכת שוקלת את הכישורים הנוכחיים של איש הקשר. המיומנויות במחזור הרפיית המיומנויות הנוכחי והצוותים מקבוצת הפצת השיחות הנוכחית ישמשו לחישוב הסוכנים הזמינים והמחוברים. ערכים אלה מאוכלסים במשתני הפלט LoggedOnAgentsCurrent ו - AvailableAgentsCurrent . המערכת משתמשת במיומנויות ממחזור הרפיית המיומנות הנוכחי ומקבוצת התפלגות השיחות האחרונות כדי לחשב סוכנים מחוברים וזמינים ומאחסנת ערכים אלה במשתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מאחסנת גם ערכים במשתני הפלט PIQ , CurrentGroup ו - TotalTeams .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל פעילות זו עבור תורים מבוססי LAA. עם זאת, דרישות מיומנות המוגדרות עבור פעילות זו אינן ישימות עבור תורים מבוססי LAA. באפשרותך להשתמש בפעילות זו בלולאה. מעצב הזרימה מפעיל את הפעילות מידע תור מתקדם בעת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, ניתן ליצור זרימות באמצעות הפעילות 'מידע מתקדם על תור' רק אם דגל התכונה מופעל עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות מידע מתקדם על תור במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מהמידע אודות תורים מתקדמים כאשר איש קשר חונה בתור ואתה משתמש במידע מתקדם של תור כדי לבצע שאילתה על מחסנית תורים אחרת, פעולה זו לא תיתמך ותגרום לשגיאה. לקבלת מידע נוסף אודות קוד התגובה לשגיאה, ראה מידע מתקדם על תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בלולאה בתור הדואר כדי לעבור במהירות לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה. בדרך כלל, מנהלי מערכת משתמשים בפעילות זו כדי לזהות את אנשי הקשר החונים מול קבוצות הסלמה. לקבוצות הסלמה אלה יש לפחות סוכן מחובר אחד שיש לו כישורי התאמה או שאין סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בפעילות QueueContact וקורא לפעילות GetQueueInfo המתקדמת כדי לקבוע אם ישנם סוכנים המחוברים לקבוצת הפצת שיחות ספציפית. אם אף סוכן אינו מחובר לקבוצת הפצת שיחות ספציפית, מעצב הזרימה משתמש בפעילות EscalateCallDistribution כדי להתקדם לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה בסידרה. אם סוכן זמין בקבוצה שהוסלמה, מרכז הקשר Webex מנתב את איש הקשר לסוכן זה. אם לא, Webex מרכז הקשר מחנה את איש הקשר באופן מיידי בקבוצת הפצת שיחות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות פעילות QueueContact, ראה איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש של לקוח הוא תור הכולל קבוצות הפצת שיחות רבות. אם סוכן אינו זמין בקבוצת התפלגות השיחות הראשונות לענות לשיחה, מעצב הזרימה מנתב מחדש את השיחה לקבוצת התפלגות שיחות אחרת בתוך התור. בכל רמה, מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות גדל כך שיש סיכוי גדול יותר שהשיחה תיענה. בשעות מסוימות של היום, ייתכן שסוכנים מקבוצה זו או מקבוצות אחרות לא יהיו זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור תורים מבוססי SBR ו- LAA, אם תפעיל את הפעילות EscalateCallDistribution באיש קשר שעדיין לא עמד בתור, הדבר יגרום לשגיאה וייצא מנתיב השגיאה בפעילות הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת הפצת שיחות Escalate היא פעילות עצמאית. באפשרותך להשתמש בפעילות זו יחד עם הפעילויות AdvancedQueueInformation ו- GetQueueInformation כדי להסלים את קבוצת הפצת השיחות בתור. הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact גורם להסלמה של קבוצות הפצת שיחות. אל תשתמש בפעילות EscalateCallDistributionGroup יחד עם הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, באפשרותך ליצור זרימות באמצעות הפעילות EscalateCallDistributionGroup רק אם דגל התכונה זמין עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות EscalateCallDistributionGroup במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר חונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מחנה אנשי קשר בתור עד שסוכן מתחבר לאנשי הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכנים הופכים לזמינים, SBR מנתב אנשי קשר באמצעות אחת משיטות הבחירה הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים זמינה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בבחירת איש קשר מבוססת מיומנויות, אנשי הקשר נבחרים על סמך ההתאמה המדויקת בין דרישות המיומנות של איש הקשר לבין כישורי הסוכן. בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים אינה מקצה אנשי קשר לסוכנים על בסיס FIFO. אם דרישות המיומנות של איש הקשר תואמות בדיוק את מיומנותו של הסוכן, איש הקשר מתחבר לסוכן ללא קשר למיקומו בתור. אם ישנם אנשי קשר רבים כאלה עם אותן דרישות מיומנות, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מסננת אנשי קשר בתור ומקצה אותם לסוכן בסדר הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. חותמת זמן (מהישן ביותר עד החדש ביותר)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קחו בחשבון שקשר C1 שדורש סוכן עם מיומנות A וקשר C2 שדורש סוכן עם מיומנות B ממתינים בתור כדי להתחבר לסוכן. קשר C3 אשר דורש סוכן עם מיומנות C גם נכנס לתור. אם סוכן עם מיומנות C הופך לזמין, C3 לא מחכה ש-C1 ו-C2 יתחברו לסוכנים, מכיוון שדרישות המיומנות של C3 תואמות בדיוק לסוכן שיש לו מיומנות C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש הקשר הראשון שנכנס לתור יש את העדיפות הגבוהה ביותר להתחבר לסוכן. איש הקשר הראשון מתחבר לסוכן כאשר סוכן עם כישורים תואמים הופך לזמין. אם מיומנותו של הסוכן אינה תואמת את דרישת המיומנות של איש הקשר הראשון החונה בתור, הסוכן אינו מתחבר לאיש הקשר הראשון. למרות שהמיומנות של הסוכן תואמת את דרישות המיומנות של אנשי קשר אחרים בתור, אנשי הקשר נשארים חונים עד שאיש הקשר הראשון מוצא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שני אנשי קשר: C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות A ו- C2 הוא איש הקשר השני שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות B. כאשר סוכן עם מיומנות B הופך לזמין, C2 לא מתחבר למיומנות B. מכיוון ש- C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור, SBR ממתינה לסוכן בעל מיומנות A שיהיה זמין להתחבר תחילה ל- C1. C2 מתחבר למיומנות B רק לאחר ש-C1 מוצא סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO עבור הארגון שלך, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את המיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פרופילי הכישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לצוותים או לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לכל צוות מבוסס סוכן. כל הסוכנים המחוברים לצוות משויכים לפרופיל מיומנות זה. עם זאת, באפשרותך גם להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד, אשר עוקף את פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות וכן. הצגת פרטי משתמש
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד או לצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור עם סוג ערוץ כטלפוניה וסוג ניתוב תור כמבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור או העלה קובץ Script של פקד שיחה המגדיר את אופן הטיפול בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי Script של בקרת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה המגדירה כיצד לטפל בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות איש קשר בתור ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס כישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית נקודת כניסה וניתוב תורים. באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה, עליך להקצות דרישות מיומנות לשיחות במהלך טיפול בשיחות המוגדרות בקובץ ה- Script של בקרת השיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות. לאחר מכן מופצות השיחות לתור שצוין, שם הן ממתינות לסוכן עם הכישורים הנדרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באסטרטגיית ניתוב תורים, עליך לציין אפשרויות לזיהוי סוכנים לשירות השיחות הנכנסות. אם סוכן עם הכישורים הנדרשים אינו הופך לזמין בתוך מרווח זמן מוגדר, באפשרותך להסיר או להפחית את דרישת המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה ובחר את הזרימה שיצרת. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן הוא תכונה אופציונלית המנתבת או מעמידה איש קשר בתור ישירות לסוכן המועדף. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני או מזהה הסוכן של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש קשר יכול להיות סוכן מועדף אחד או יותר. המיפוי בין אנשי הקשר לבין הסוכנים המועדפים עליהם מנוהל ביישום חיצוני מחוץ למרכז הקשר Webex. בדיקת הסוכן המועדפת עבור כל איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP בזרימה. פעילות בקשת HTTP מאחזרת את המיפוי מהיישום החיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף זה, באפשרותך להגדיר את פעילות התור לסוכן בזרימה. פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת לך לציין את הסוכן לפי מזהה סוכן Webex של מרכז הקשר או כתובת הדואר האלקטרוני שלו. ניתן גם להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשקול לשרשר פעילות בתוך הזרימה כדי לנתב או להציב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לשרשר פעילות אחת של 'תור לסוכן' לפעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי להציב איש קשר בתור לסוכנים מועדפים מרובים. באפשרותך לשרשר פעילות של איש קשר בתור לפעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב איש קשר אם אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין עבור איש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ למרכז הקשר Webex. פעילות HTTP מאחזרת את הנתונים. הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת את איש הקשר לסוכן המועדף או לסוכן האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של פרופילי מולטימדיה משולבים בזמן אמת או בלעדיים, אם הסוכן המועדף כבר מטפל בערוץ אחד בזמן אמת, הסוכן ייחשב כעסוק, והשיחה לא תנותב לסוכן המועדף באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניתוב מבוסס סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לייצא את מזהה סוכן Webex Contact Center ואת כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן ממרכז הקשר Webex ליישום חיצוני. Webex Contact Center אינו מאחסן את המיפוי בין הסוכן לבין אנשי הקשר שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אחזר את המיפוי בין הסוכן לאיש הקשר מהיישום החיצוני באמצעות פעילות בקשת HTTP במעצב הזרימה (בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה ולחץ על חדש ליצירת זרימה חדשה). לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את התור לפעילות סוכן במעצב הזרימה. באפשרותך לספק את ההגדרות הכלליות ואת פרטי הטיפול באיש הקשר כדי לנתב את איש הקשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורת פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בערוצים חברתיים, צ'אט וניתוב דואר אלקטרוני בנוסף לקול, פרופילי מולטימדיה מופעלים. באפשרותך לשייך אתרים וסוכנים לפרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את פרופילי המולטימדיה. אם הארגון שלך נרשם כמנוי לתכונת המולטימדיה, כל סוכן משויך לפרופיל מולטימדיה, המציין בכמה אנשי קשר מכל סוג מדיה יכול הסוכן לטפל בו-זמנית. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים. כאשר מולטימדיה מופעלת, כל אתר משויך לפרופיל מולטימדיה. כל צוות מבוסס סוכן באתר נתון משויך לפרופיל שהוקצה לאתר זה, אלא אם כן לצוות מוקצה פרופיל מולטימדיה אחר. באופן דומה, כל סוכן המחובר לצוות משויך לפרופיל הצוות, אלא אם כן הוקצה לסוכן פרופיל מולטימדיה אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , יצירת צוות ומשתמשים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים נפרדים לכל סוג מדיה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם Webex Contact Center Operations כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב שתצורתן נקבעה לשימוש בקובץ Script מיוחד לבקרת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם ספק ה- CRM הספציפי שלך כדי להגדיר את אינטראקציית המולטימדיה ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להגדיר את אסטרטגיית ניתוב התורים כדי להקצות אנשי קשר מולטימדיה (צ'אט, דוא"ל, ערוצים חברתיים) לסוכנים שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם קבצי משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את המשאבים, בחר אסטרטגיית ניתוב מסרגל הניווט של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתם יכולים לבחור לראות את קבצי השמע, הודעות הדוא"ל המוגדרות מראש או תגובות הצ'אט המוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלאת קובץ משאבי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בהעלאת קבצי שמע .wav עם המפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קידוד לדוגמה: u-law של 8 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת מונו (להקלטה משולבת, מתקשר או סוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 16 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת סטריאו (להקלטה משולבת)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 13 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: 4-bit IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רק הקלטת מונו מופעלת עבור כל הדיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף העלאת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קובץ משאבי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תעדכן משאבים הנמצאים כעת בשימוש על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש נקודות לצד שם המשאב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החלפת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מפרטים של קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר דריסת קובץ השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או הורדה של קובץ .wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על הפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם ברצונך לפתוח או לשמור את הקובץ. בעת לחיצה על פתח, נגן המדיה המותקן במחשב נפתח ומפעיל את הקובץ. אם נגן מדיה תואם אינו מותקן, נפתחת תיבת דו-שיח המבקשת ממך להוריד נגן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים במשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציית ההעתקה מאפשרת לך ליצור עותקי גיבוי של בקשות וקבצי משאבים אחרים. ניתן להעתיק רק קבצים עם סיומת .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, הזן שם עבור הקובץ שהועתק או השאר את שם ברירת המחדל (Copy_ מופיע לפני השם המקורי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא הפניות לקובץ מדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג או לייצא רשימה המציגה את השם של כל אסטרטגיית ניתוב המפנה לקובץ מדיה מסוים יחד עם שם נקודת הכניסה או התור המשויכים. במקרה של אסטרטגיית ניתוב גלובלית, הרשימה מציגה 0 במקום שם של נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או לייצא את ההפניות לקובץ מדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם לפתוח או לשמור את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר מראש את תבנית הדואר האלקטרוני שבה סוכנים משתמשים כדי לתקשר עם לקוחות. לארגון יכולה להיות תבנית אחת מוגדרת מראש עבור דואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך או למחוק את התבנית, לחץ על לחצן שלוש הנקודות שלצד התבנית בדף הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשתמש בתבניות הדואר האלקטרוני המוגדרות מראש עבור הודעות דואר אלקטרוני בעלות מענה מהיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תבנית דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן חדש אינו זמין אם לארגון שלך כבר יש תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח דואר אלקטרוני מוגדר מראש חדש, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם עבור תבנית הדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את המצב עבור התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כפעיל כדי להשתמש בו כתבנית ברירת מחדל עבור כל תקשורת הדואר האלקטרוני בין סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כלא פעיל כדי לשמור אותו כטיוטה . מאוחר יותר תוכל לשנות את המצב לפעיל כדי להשתמש בו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הזן את גוף הדואר האלקטרוני. באפשרותך להשתמש בכלי העיצוב כדי לנסח את גוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) הוסף פקודות מאקרו לגוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להשתמש במאקרו כדי להוסיף משתנים עבור שם לקוח או שם סוכן לדואר האלקטרוני. ניתן לקבוע ערך ברירת מחדל לסוג המשתנה שנבחר. באפשרותך להשתמש בפקודות המאקרו מספר פעמים בתבנית בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתני המאקרו, מקם את הסמן במקום הרצוי למשתנה. בחר את סוג המאקרו שברצונך להוסיף ולחץ על הלחצן הוסף לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כדי להגדיר ערך ברירת מחדל עבור מאקרו, הזן את ערך ברירת המחדל בשדה ערך ברירת מחדל לפני הוספת המאקרו לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. לחץ על שמור כדי לשמור את תבנית הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תבנית צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה יוצר נקודת כניסה לפני שתגדיר תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה הן מקום הנחיתה הראשוני של כל סוגי הערוצים ב-Webex Contact Center. המערכת שולחת את איש הקשר לסוכן בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב המוגדרת עבור נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר תבנית צ'אט אחת לכל נקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק לקוחות שהארגון שלהם מוקצה בפלטפורמה משולבת קיימת של Webex Calling יכולים להגדיר תבנית צ'אט עבור מרכז השירות שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לארגון הלקוחות בכתובת https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחלונית הניווט משמאל, בסעיף שירותים, לחץ מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תבנית צ'אט חדשה, לחץ חדש > תבנית צ'אט.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך תבנית צ'אט קיימת, לחץ פעמיים על הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את תוכנת האשף תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הגדר תבנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם ייחודי המזהה את מטרת התבנית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר נקודת כניסה מוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את אפשרויות ההתאמה האישית הבאות ולחץ הבא. אתה יכול לבחור אפשרויות מרובות בהתאם למה שאתה רוצה שהלקוחות שלך יראו כשהם בצ'אט עם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הנחיה יזומה: ההודעה המופיעה בתיבת הצ'אט כאשר הלקוח פותח את אתר האינטרנט של הארגון שלך. אתה יכול להתאים אישית את ההודעה הזו. אתה יכול להגדיר את השעה להנחות את ההודעה ללקוח. אתה יכול גם לשנות את הכותרת ואת הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מחוץ לשעות: השעות הלא-עסקיות של הארגון שלך. אתה יכול להגדיר את זמינות התמיכה בצ'אט על ידי הגדרת שעות הפעילות ואזור הזמן של הארגון שלך. אתה יכול גם להוסיף הודעת חוץ ללקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן וירטואלי: הצ'אט בוט המוגדר מראש שמתחיל את השיחה עם הלקוח. אתה יכול לבחור מבין הסוכנים הוירטואליים הזמינים ולהוסיף הודעת ברכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הגדר את טופס פרטי הלקוח, התצוגה החזותית של הסוכנים והודעות המצב עבור חלון הצ'אט. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משוב: טופס המשוב שמופיע לאחר סיום הצ'אט. אתה יכול להוסיף הודעה המזמינה לקוחות לתת משוב על חווית הצ'אט שלהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, השלבים הבאים מופיעים באשף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הנחיה יזומה, מחוץ לשעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף הנחיה יזומה, הזן את זמן ההמתנה, הכותרת וההודעה עבור ההנחיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף מחוץ לשעות, הזן את ההודעה עבור ההנחיה ובחר את שעות הפעילות ואת אזור הזמן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הַבָּא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההנחיה הפרואקטיבית אינה מופיעה בשעות לא בשעות העבודה או כאשר סוכנים אינם זמינים לסייע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד פרטי לקוח, לחץ על כל אחד מהשדות בכרטיס תצוגה מקדימה ושנה את התכונות. הלקוח משתמש בתכונות אלו למילוי הטופס.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      חובה להזין לפחות קטגוריה אחת בסעיף סוג תכונות ללקוחות כדי לבחור את הקטגוריה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מוגדר מראש (שיכול לספק תמיכה אוטומטית ראשונית בחוויית הצ'אט של הלקוח שלך) מהרשימה הנפתחת והזן הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן הודעת פתיחה ולחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד מיתוג וזהות, הודעות סטטוס:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף מיתוג וזהות, בחר אחת מהאפשרויות תחת סוג פרופיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ארגון: השתמש בפרופיל יחיד כדי לייצג את כל הסוכנים בארגון שלך. למשל, שם הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן או סוכנים וירטואליים: השתמש בפרופילים ייחודיים כדי לייצג סוכנים שונים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                          בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את שם התצוגה של הסוכן: מציג את שמו המלא של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את הכינוי של הסוכן: מציג את שם הכינוי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף הודעות סטטוס, הזן את ההודעות (שיופיעו ללקוח) ולאחר מכן לחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד משוב, הזן תווית וטקסט רמז בכרטיס המאפיינים כדי לקבל משוב מלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סיום, לחץ סיים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתגדיר בהצלחה את תבנית הצ'אט, יופיע קטע קוד. כדי להשתמש בתבנית הצ'אט שהוגדרה לאחרונה באתר האינטרנט של הארגון שלך, תוכל להעתיק ולהדביק את קטע הקוד בתוך תג HTML מסוג <head> אוֹ <body> של קובץ המקור של דף האינטרנט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול לסגור את קטע הקוד ולהוריד אותו מאוחר יותר מהעמוד מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תגובת צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר קבוצה של תגובות צ'אט שהנציגים שלך יכולים להשתמש בהן כדי לתקשר עם הלקוחות. ניתן להגדיר את תגובות הצ'אט עבור תור ספציפי או עבור כל התורים. אנו תומכים בשפות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנגלית אמריקאית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יפנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איטלקית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צרפתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרמנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרדית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר 50 תגובות לכל שפה, לכל תור, עבור סך של 300 תגובות לכל תור. סוכנים יכולים לראות את התגובות בתור שלהם בהתבסס על הגדרות השפה בדפדפן המקומי שלהם. לכן, סוכנים יכולים לראות רק 50 תגובות בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > תגובות צ'אט מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את שם תגובת הצ'אט המוגדרת מראש. באפשרותך להזין שם של 40 תווים לכל היותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את המצב של תגובת הצ'אט שהוגדרה מראש. בטל את ההפעלה של המצב כדי להסתיר אותו מהסוכנים ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את השפה של תגובת הצ'אט המוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את השפה של תגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שעבורו ברצונך להגדיר את תגובת הצ'אט. אם תבחר הכל מהרשימה הנפתחת, כל הסוכנים בכל התורים בארגון שלך יוכלו להשתמש בתגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם זאת, אם תור כלשהו הגיע לקיבולת של 50 הודעות, המערכת מציגה הודעת שגיאה עם שמות התורים שהגיעו למגבלה. המערכת משביתה את התורים שהגיעו למגבלה ולא ניתן לבחור אותם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הטקסט עבור תגובת הצ'אט. באפשרותך להזין עד 150 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של משאבי ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור משאב ניתוב או זרימה. אם תבחר משאב ניתוב, לא תוכל להתאים אישית תצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום בניתוב משאבים כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב יהיו מיושנות בעתיד. מומלץ להשתמש בזרימות המוגדרות עם שעות העבודה ובנקודות כניסה מחויגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להמשיך באסטרטגיות ניתוב, שקול את ההיבטים הבאים. עבור כל נקודת כניסה ותור, עליך ליצור קבוצה של אסטרטגיות ניתוב ברירת מחדל המכסות מרווחי זמן של כל הזמנים. בנוסף, באפשרותך לתזמן אסטרטגיה חלופית מעבר לאסטרטגיית ברירת המחדל עבור כל מרווח זמן. לדוגמה, תור 1 יכול לכלול BusyHourStrategy עבור משמרת היום הרגילה ו- OffHoursStrategy עבור שעות שאינן שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את לוח הזמנים היומי הרגיל כאסטרטגיית ברירת המחדל. באפשרותך ליצור אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל, כגון לוח חופשות למרווח זמן החופף לאסטרטגיית ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ומשמשת כחריג ללוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל. משמעות הדבר היא שהמערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית ברירת המחדל היא האסטרטגיה הנוכחית (כלומר, האסטרטגיה הפועלת כעת), המערכת בודקת כל שלוש דקות אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל ואם נמצאה כזו, היא הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא צוינה אסטרטגיה למרווח זמן, ואין אסטרטגיית ברירת מחדל למרווח הזמן, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה. במקרה זה, המערכת בודקת בכל דקה אסטרטגיה תקפה וברגע שהיא מוצאת אחת, אסטרטגיה זו הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות סוגי צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירה או שינוי של אסטרטגיית ניתוב תורים, מופיעות האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי סוכנים יש מספר ידוע של סוכנים שהוקצו לצוותים. משתמשים מורשים מקצים פרופיל שולחן עבודה לצוות אחד או יותר. סוכנים אלה משתמשים Agent Desktop כדי להתממשק עם מערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי קיבולת אין סוכנים ספציפיים שהוקצו להם, והסוכנים אינם משתמשים Agent Desktop. לדוגמה, למיקור חוץ יכולים להיות צוותים המשתמשים ב- PBX או ACD לטיפול בשיחות. באפשרותך להשתמש בצוות מבוסס קיבולת כדי לייצג תיבת תא קולי או קבוצת סוכנים, ש- Webex- Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקיבולת של צוותים אלה מבוססת על הגדרת קיבולת הצוות שהוקצתה, שיכולה לעקוף את אסטרטגיות קיבולת הצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה תזמון קיבולת צוות. אם הקיבולת בפועל של הצוות גבוהה או נמוכה מהערך המשמש כיום את המערכת, התוצאה היא או לא מספיק או יותר מדי קריאות לסוכנים לטפל. זה הופך את עיצוב האסטרטגיה למאתגר יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש ב- getNumAgentsLoggedIn API, התגובה כוללת את מספר הסוכנים המחוברים יחד עם מספר הצוותים מבוססי הקיבולת הנחשבים פעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אסטרטגיית ניתוב, באפשרותך לערבב סוגי צוותים. זכור שהדיוק של ניתוב שיחות לצוותים מבוססי קיבולת תלוי במספר הקיבולת שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות של צוותים מבוססי קיבולת בעת שימוש בפלטפורמה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מקצה שיחות לצוות מבוסס קיבולת על-ידי העברת השיחה למספר חיוג (DN). לאחר שהשיחה מועברת ל- DN, Webex Contact Center מתנתק מהשיחה. Webex Contact Center אינו מודע למצב השיחה; כלומר, אם הצוות מבוסס הקיבולת עונה, מטפל או דוחה את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה זו גורמת להתנהגויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעקב אחר איש הקשר לאחר העברת השיחה אינו אפשרי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איתור תקלות RONA או שיחה אינו אפשרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת השיחה אינה אפשרית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לקבל את הערכים 'זמן חיבור' ו'זמן מטופל'. דוח שיחה מציג את הערך כאפס (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת הקיבולת אינה ישימה, ולכן שיחות נוספות יכולות לעבור לצוות מבוסס הקיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, Webex Contact Center מקצה שיחות לצוותים מבוססי קיבולת, כאשר Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל במצב השיחה וקובע אם השיחה המנותבת לצוות מבוסס קיבולת נענית, מטופלת או נדחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנטר את המצב הכולל של שיחות, כולל סיום שיחה, ומחליט מתי לעדכן את ערך הצריכה של הצוות מבוסס הקיבולת. לדוגמה, אם השיחה מסתיימת, יש להגדיל את הקיבולת ולהיפך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השג את הערכים זמן חיבור וזמן מטופל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית איזון עומסים סטטית כוללת צוותים מבוססי סוכנים וצוותים מבוססי קיבולת, המערכת מפיצה את השיחות לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, לפי סדר תצורתן. ברגע שהקיבולת של צוותים מבוססי קיבולת מגיעה למגבלה המרבית, השיחות מנותבות לצוותים מבוססי סוכנים, אם סוכנים זמינים. אם השיחה נמצאת בתור, ניתן לנתב אותה לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, בהתאם לצוות שיש לו משאבים זמינים. אם לאף צוות אין קיבולת, השיחות ממתינות בתור עד שהקיבולת הופכת לזמינה. אסטרטגיית איזון עומסים זו מבטיחה שהשיחות יטופלו ביעילות ושאף צוות לא יהיה עמוס מדי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב עבור נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את כל אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפרמטרים המוצגים בדף אסטרטגיית ניתוב, ראה פרמטרים של אסטרטגייתניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע העליון של תצוגת הרשימה מציג טבלה המפרטת את כל אסטרטגיות הניתוב הזמינות עבור נקודת הכניסה או התור שנבחרו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בלחצן המיון בסוף הטבלה כדי למיין את האסטרטגיות באופן כרונולוגי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לראות פרטים עבור אסטרטגיה, לחץ על שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע התחתון של הדף אסטרטגיית ניתוב מציג את הטבלה 'פרטי מיפוי אסטרטגיית ניתוב', אשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט תורי יעד ונקודות כניסה, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט הצוותים שאליהם המערכת מנתבת שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור התור שנבחר. פרטי מיפוי אינם מסופקים עבור אסטרטגיית ניתוב תורים שפשוט מנתבת מחדש את השיחה לנקודת כניסה או תור אחרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הרשאות הגישה שלך קובעות מה תראה בטבלה Mapping Details. לדוגמה, אם המערכת מנתבת שיחות עבור תור המכירות ל- Teams A ו- B, ויש לך זכויות גישה רק לצוות A, טבלת המיפוי מציגה רק את צוות A כיעד לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים המופיעים בדף אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לאסטרטגיה. לא ניתן לשנות את שם האסטרטגיה לאחר יצירתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המספר שהוקצה על-ידי המערכת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונת מצב של האסטרטגיה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על שעת או תאריך הביצוע. שינויים באסטרטגיה אינם משפיעים על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את האסטרטגיה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני יצירת אסטרטגיה אחרת באותו מרווח זמן. אם תמחק אסטרטגיה מבלי להפעיל אסטרטגיה אחרת, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לאסטרטגיית ברירת המחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור אסטרטגיה חדשה לפרק הזמן הנוכחי, או העתק את אסטרטגיית ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהאסטרטגיה בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהאסטרטגיה אינה בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור אסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה היא ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ועשויה להחליף את לוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה את תבנית הצ'אט המשמשת לאסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים מסוימים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מתחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מתחילה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מסתיימת (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את אזור הזמן אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' בעת יצירת נקודת הכניסה או התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימות השיחה המשויכות בעת ביצוע אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב הפרוסות כעת עבור נקודות כניסה או תורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב נוכחיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הכל מהרשימה הנפתחת כדי להציג את האסטרטגיות הנוכחיות עבור כל נקודות הכניסה או התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה Control Script מציגה את שמות קבצי ה- Script של פקדי השיחה המשויכים לנקודות הכניסה או לתורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה זרימה מציגה את שמות זרימות השיחה המשויכות לנקודות הכניסה או התורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' עבור הארגון שלך, תוכל להגדיר נקודות כניסה ותורים עם אזורי זמן. ערכי הזמן המשמשים באסטרטגיות הניתוב מבוססים על אזור הזמן שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא תגדיר אזורי זמן עם נקודות כניסה ותורים, המערכת תשתמש באזור הזמן שאתה מגדיר עבור הארגון שלך (בדרך כלל המטה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על לחצן השם בפינה השמאלית העליונה של הדף אסטרטגיית ניתוב, כל אזורי הזמן שתקבע עבור נקודות כניסה או תורים יופיעו ברשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תפעיל את התכונה 'אזור זמן מרובה' עבור הארגון שלך, ערכי הזמן באסטרטגיות הניתוב יתבססו על אזור הזמן שתקבע עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אזור הזמן צופה בשעון קיץ, השעה משתנה באופן אוטומטי כאשר שעון הקיץ משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורטל הניהול, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה כדי להציג את לוח ההגדרות של שלוש או ארבע מקשי Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים. בחר אזור זמן מהרשימה הנפתחת אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב בהתבסס על אזור הזמן שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב חדשות. ניתן גם ליצור אסטרטגיה חדשה על ידי עריכת אסטרטגיה קיימת ושינוי הפרמטרים בהתאם לדרישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני יצירת אסטרטגיות חדשות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור תמיד אסטרטגיה פעילה עבור כל מרווח זמן. אם לא תציין אסטרטגיה פעילה למרווח זמן, המערכת תשתמש בברירת המחדל. אם אין אסטרטגיית ברירת מחדל, האסטרטגיה האחרונה שהמערכת השתמשה בה עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך ליצור בקלות אסטרטגיה חדשה מאסטרטגיה קיימת, לשנות הגדרות מסוימות ולשמור אותה כאסטרטגיה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולה להיות לך אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל צ'אט או נקודת כניסה לדוא"ל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לקבוע אסטרטגיית ניתוב גלובלית עבור נקודות כניסה לצ'אט ולדואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשמור שינויים באסטרטגיה פעילה כאשר התאריכים או השעות המתוזמנים מתנגשים עם אסטרטגיה פעילה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך ליצור תבנית צ'אט לפני שתיצור אסטרטגיית ניתוב צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב > ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע אחת מהפעולות הבאות בתצוגת הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אסטרטגיה חדשה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עקיפות ניתוב גלובלי חלות רק על סוג ערוץ טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית ניתוב קיימת עם מצב פעיל ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן או שנה את ההגדרות כמתואר בטבלאות הבאות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור יותר מאסטרטגיה אחת עבור ערוץ טלפוניה או ערוץ חברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות(חל רק על תורים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים נכנסים, ציין את הצוותים שעליך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר בהקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא יתרת עומס, הקצה פריסות אחוזים או קיבולות לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך לא ניתן להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. הקצה עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1 שהוקצה לו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה ונקודת כניסה לערוץ חברתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את נקודת הכניסה שעבורה אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את התור שעבורו אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (אסטרטגיית התאריכים נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (פג תוקפה של אסטרטגיית התאריכים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים, ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את משך הזמן בשניות לפני ניתוב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר אותה לערך גבוה כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שתצורתו נקבעה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור המצטבר שצוין עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יכול להיות גדול מהערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הפעמים המרבי לניסיון לשלוח שיחה לצוות לפני שהשיחה תנותב לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה- DN של הצוות הראשון בהתאם למספר הפעמים שצוין עבור האסטרטגיה ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל, ואם לא קיים, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי אינו פעיל, באפשרותך להשתמש בקובץ ה-Script של הפקד .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי פעיל, כל האינטראקציות מתחילות IVR שיחה אוטומטי במקום סקריפטים של בקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני הפעלת התכונה 'סוכן וירטואלי', ודא שהגדרת לפחות תבנית אחת של סוכן וירטואלי או צ'אט אחד ב Cisco Webex Control Hub. כדי להגדיר סוכן וירטואלי או תבנית צ'אט במרכז הבקרה, עיין במאמרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התצורה של Cisco Webex Contact Center Virtual Agent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. תור ברירת מחדל: בחר תור ברירת מחדל להסלמה כאשר השירות העצמי נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. מיפוי כוונות יציאה: מפה את הכוונות מסוכני Dialogflow וירטואליים לתורים. אם הכוונה האחרונה גורמת ללקוח לצאת IVR השיחה, הסלים את האינטראקציה (טלפוניה או ערוץ חברתי) לתור שצוין. יש מגבלה של 100 כללי כוונות יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • יעד IF הוא: בחר ביעדים המוגדרים בזרימת הדו-שיח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לאחר מכן תור אל: בחר את התור להסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          האפשרות 'הוסף תנאי ' מספקת לוגיקת OR בשעת הוספת כוונות חדשות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדבר חל גם על כללי ניתוב של ערוצים חברתיים (Facebook Messenger ו-SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של בקרת שיחה ברשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות סקריפט בקרה משויך, המגדיר כיצד המערכת מטפלת בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס ובחירת סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את האופן שבו המערכת מטפלת בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדים עסקיים והסלמת תורים (ישים רק עבור נקודות כניסה חוצות ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אסטרטגיית ניתוב זו מיועדת לנקודת כניסה חוצת ACD, ארגן את התורים שנקודת הכניסה משרתת בקבוצה אחת או יותר וציין את אלגוריתם ניתוב השיחות ואת הפרמטרים הרלוונטיים כמתואר בציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור תור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שבכוונתך לשייך לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו אינה זמינה עבור תורי proxy:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך תפוגת האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאינה מוגדרת כברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, נעשה שימוש באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקף האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג את היום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את אסטרטגיית הניתוב. הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שאסטרטגיית ניתוב זו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה זו עוקפת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות למרווח זמן נתון, אך רק אחת יכולה להיחשב כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית. Webex Contact Center משתמש בסדר ההעדפות הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור נקודת כניסה ותור דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף חשבון דוא"ל אחד בלבד לכל נקודת כניסה. באפשרותך לערוך או למחוק את חשבון הדואר האלקטרוני באמצעות הסמלים לצד שם חשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חשבון דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן הוסף חשבון דואר אלקטרוני כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח הוספת חשבון דואר אלקטרוני. הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת דוא"ל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת הדואר האלקטרוני כדי ליצור קשר עם הארגון שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת נכנס:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני נכנסות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרוטוקול נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מארח נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני יוצאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שרת SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות שרת:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה כדי להתחבר לחשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש רק בגישה מאובטחת לשרתי דואר, כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים המחייבים לשימוש בחשבון Gmail עבור ערוץ דוא"ל הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את אפשרות IMAP אם אתה מספק שרת IMAP להבאת הודעות דואר אלקטרוני בשרת בהגדרות Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הפעל את הדגל פחות מאובטח Apps בהגדרות חשבון Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. השבת את ה- captcha על ידי כניסה ל - https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. עדכן את האישורים באסטרטגיית הניתוב ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות חשבון דואר אלקטרוני מתקדמות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות המתקדמות הבאות עבור חשבון הדואר האלקטרוני:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל קובץ מצורף מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר מגבלת הקבצים המצורפים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עיכוב דואר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקסימום הודעות/מחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי ניתוב דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף עד 20 כללי ניתוב דואר אלקטרוני. השתמש בסמל לצד הכלל כדי לערוך או למחוק את הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן Add Routing Rule כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Add Routing Rule . הזן את הפרטים הבאים כדי להוסיף כלל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם כלל ניתוב:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם נושא הדוא"ל מכיל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הטקסט בנושא הדוא"ל כדי להגדיר את התנאי לכלל. באפשרותך להוסיף עד 10 תנאים באמצעות המפעילים AND או OR. עם זאת, באפשרותך לערבב את האופרטורים AND ו- OR בכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      ולאחר מכן:
                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור הדואר האלקטרוני שאליו הדואר האלקטרוני ממתין בתור אם הוא עומד בתנאי כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוא"ל יכול להישאר בתור לכל היותר 240 יום. לאחר 240 יום, המערכת מסירה את הדואר האלקטרוני ממרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור דואר אלקטרוני עבור כלל הניתוב המוגדר כברירת מחדל במקרה שאף אחד מהכללים המוגדרים אינו עומד בקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית ניתוב צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם תבנית הצ'אט שבשימוש. כדי לערוך, עליך להתחבר למרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי סיבות צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      שייך את סיבות הצ'אט שהוגדרו מראש. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תבנית צ'אט+התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשנה אסטרטגיית ניתוב, שים לב לנקודות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למרות שלא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, באפשרותך לשנות כל אחת מההגדרות שלה, למעט אלה המשפיעות על השעה או התאריך של הביצוע. לשינויים אלה אין השפעה על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר תשנה את האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך ייכנסו לתוקף באופן מיידי עבור שיחות חדשות ויישארו בתוקף עד לסיום האסטרטגיה הנוכחית. אם יש שיחות בתור בעת ביצוע השינויים, השיחות הקיימות בתור פועלות בהתאם לאסטרטגיה המקורית, אלא אם תסמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור משמאל ללחצן שמור .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        שינויים שבוצעו באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה הנוכחית של דואר אלקטרוני או צ'אט מוחלים גם על אסטרטגיות הניתוב הפעילות המתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה משנה אסטרטגיה שאינה האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך נכנסים לתוקף בהתאם לזמנים המתוזמנים שצוינו באסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על לחצן שלוש הנקודות שלצד האסטרטגיה שברצונכם לשנות ובחרו 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משנה אסטרטגיית ניתוב גלובלית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על לחצן ניתוב בשורת התפריטים, בחר אסטרטגיות ניתוב כלליות, בחרבלחצן נקודת כניסה או תור בעמוד השמאלי העליון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אם אתה משנה אסטרטגיה עבור נקודות כניסה חוצות ACD או עבור תורי Proxy, הגדר את שדה ACD CC-one ל - False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על לחצן שלוש הנקודות האופקי משמאל לאסטרטגיה שברצונך לשנות ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים שלך. לקבלת מידע אודות כל הגדרה, עיין בטבלת תיאורי ההגדרות ביצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשנה את האסטרטגיה הנוכחית וברצונך שהשינויים יחולו על שיחות שנמצאות כעת בתור, סמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור בפינה השמאלית התחתונה של הדף. אם לא תסמן תיבת סימון זו, השינויים יחולו רק על שיחות חדשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב: מחיקה ושחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיית ניתוב, המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו או עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם ניתן לשחזר או למחוק אותה לצמיתות תוך 30 יום. לאחר 30 יום, המערכת מוחקת לצמיתות את אסטרטגיית הניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיה נוכחית, המערכת מפעילה את האסטרטגיה הבאה המתוזמנת לפרק זמן זה. אל תמחק אסטרטגיה נוכחית אלא אם כן קיימת אסטרטגיה חלופית זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אסטרטגיית ניתוב רגילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו, שם ניתן לשחזר אותה או למחוק אותה לצמיתות (ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, לחץ על אסטרטגיות שנמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד האסטרטגיה שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק את האסטרטגיה לצמיתות, לחץ על מחק. לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשחזר את האסטרטגיה, לחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משחזר אסטרטגיה, שנה את ההגדרות כנדרש ולחץ על שחזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשחזר אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה לצ'אט שנמחקה, אם אסטרטגיית ניתוב מוקצית לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם אסטרטגיית ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שתוכל לשחזר את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה ממתינה בתור ברשת, קובץ שמע ממשיך לפעול עד להפצת השיחה לצוות בעל קיבולת זמינה. אם השיחה ממתינה בתור זמן ארוך יותר מאורך תוכן השמע, קובץ השמע חוזר בלולאה ומופעל מחדש מההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנו ממליצים שקובץ השמע יכלול הודעת השהיה קצרה ואחריה מוסיקה. ההודעה צריכה להכריז על שם התור המשויך, להורות למתקשר להמתין עבור הסוכן הזמין הבא ולכלול אזהרה ששיחות עשויות להיות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליט קובץ שמע אחד עבור כל אסטרטגיה, כך שההודעה יכולה להשתנות לפי שעה ביום, יום בשבוע, לוח זמנים לחגים וגורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת עקיפות ניתוב כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי להציג רשימה של עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש בפינה השמאלית העליונה של אזור הרשימה כדי למצוא את היעד שלך. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לייצא את רשימת עקיפות הניתוב הכללי לניתוח נתונים, לחץ על לחצן שלוש הנקודות בסמוך לפינה השמאלית העליונה של הדף ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג את הפרטים של עקיפת ניתוב או כדי לערוך אותו, לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסות המפורטות ולאחר מכן לחץ על ערוך. ראה עריכת עקיפת ניתוב כללית לקבלת פרטים נוספים אודות עריכת עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפות כלליות של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את זרימת הטיפול באנשי קשר עבור נקודות כניסה מרובות של טלפוניה בו-זמנית, כגון במקרה של חופשה או מצב חירום. הגדר מראש זרימה אחת או יותר שתוכל להחיל במהירות כעקיפה בעת הצורך. כאשר הוא הופך לפעיל, עקיפת הניתוב הכללית חלה רק על שיחות חדשות, בעוד ששיחות פעילות פועלות בהתאם לאסטרטגיות הניתוב הנוכחיות של נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, אתה יוצר עקיפות ניתוב כלליות באזור הזמן של הדייר. כל הנתונים המוצגים בדף הכללי של עקיפות ניתוב כללי או בלוח המחוונים מבוססים על אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור בין שתי שיטות ליצירת עקיפת ניתוב כללית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף עקיפות ניתוב כלליות , לחץ על + עקיפה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Create Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את עקיפת הניתוב הכללית החדשה כמתואר בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית מעותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית מעותק של עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך להעתיק כדי ליצור עקיפה חדשה. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לעקיפה הרשומה ולאחר מכן לחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף העתק עקיפת ניתוב כללי נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את ההגדרות כנדרש ובהתאם להוראות המופיעות בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לערוך עקיפה קיימת של ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לנקודת הכניסה שברצונך לשנות ולאחר מכן לחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Overwrite Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרמטרי עקיפת הניתוב בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מתארים את הפרמטרים שאתה רואה בדפים השונים המרכיבים את ממשק המשתמש של עקיפת ניתוב גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים עבור דף עקיפות ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה באזור רשימת עקיפות ניתוב כללי בדף עקיפות ניתוב כלליות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לדריסה. לא ניתן לשנות את שם העקיפה לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר העקיפה שהוקצה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונה של עקיפה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את הדריסה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על השעה או התאריך של הביצוע. שינויים בדריסה אינם משפיעים על הגירסה המתוזמנת החוזרת של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את הדריסה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני שתיצור דריסה אחרת לאותו מרווח זמן. אם תמחק עקיפה מבלי שקיימת עקיפה אחרת, העקיפה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לעקיפה המוגדרת כברירת מחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור עקיפה חדשה עבור פרק הזמן הנוכחי, או העתק את עקיפת ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהמעקף נמצא בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהמעקף אינו בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור עקיפה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם עקיפת הניתוב הכללית היא אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (כן) או שאינה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (לא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם העקיפה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מתחילה העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מסתיימת העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שעת תחילת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה המסתיימת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימת השיחה המשויכת בעת ביצוע עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים ליצירה, החלפה, העתקה ושחזור ניתוב גובל דריסת עמודים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החלף ניתוב כללי דף עקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחזור דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במידע זה כדי להגדיר עקיפות חדשות או מועתקות ולערוך דריפות קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם עבור עקיפת הניתוב הכללית. לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעתיק דריסה, תוכל לשנות את שם העותק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג הערוץ החוקי היחיד: טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה או תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק אם אתה יוצר או מעתיק עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודות הכניסה או התורים שעליהם חלה עקיפת הניתוב הכללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה רק עבור תורים. הוא אינו זמין עבור תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להגדיר את מצב עקיפת הניתוב הכללי לפעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר היא מוגדרת כפעילה , עקיפת הניתוב מופעלת ומבטלת את ההפעלה בתאריכים ובשעות שצוינו בשדות הקשורים תאריך התחלה וסיום, שעת התחלה וסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו עקיפת הניתוב הכללי נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך התפוגה של עקיפת עקיפת הניתוב הכללי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שעקיפת הניתוב הכללי תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר 'כל הימים' אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללי כך שתפעל בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיופעל עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר עקיפה חדשה או מעתיק עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר ככן אם ברצונך שעקיפה זו של ניתוב כללי תהיה עקיפת הניתוב הכללית המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. עקיפה זו עוקפת את עקיפת ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה עקיפה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת בעקיפה המוגדרת כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות עבור מרווח זמן נתון. עם זאת, Webex Contact Center מתעדף אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד. Webex Contact Center משתמש בסדר התעדוף הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה כדי לעקוף את אופן הפעולה של הטיפול באנשי קשר עבור נקודות הכניסה שנבחרו במהלך פרק הזמן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חל על תורים בלבד. זה לא חל על תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים רגילה, ציין אילו צוותים ברצונך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה "ציון הגדרות הפצת שיחות" בעמוד 166 לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר ב "הקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות" החל בעמוד 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא איזון עומסים, הקצה מרווחים או קיבולות באחוזים לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך אין באפשרותך להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. שים לב שניתן להקצות עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת עקיפה כללית של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי למחוק אסטרטגיית ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישת מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הרכיבים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ/י על כפתור שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך למחוק ולאחר מכן לחץ/י על ״מחק״. בתיבת הדו-שיח לאישור שנפתחת, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הניתוב עוברת לדף עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם היא ממתינה לשחזור או למחיקה לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לשחזר או למחוק לצמיתות עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי . דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן עקיפות ניתוב כללי שנמחקו בפינה השמאלית העליונה של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו נפתח ומציג רשימה של עקיפות ניתוב שנמחקו , אם קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה רשימת עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו, אתר את עקיפת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בקצה השמאלי של הדף כדי לאתר את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (אופציונלי) כדי למחוק את העקיפה לצמיתות, לחץ על הסמל 'מחק' . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב שנמחקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) כדי לשחזר את העקיפה, לחץ על סמל השחזור . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף שחזור עקיפת ניתוב כללית מופיע, ומציג את ההגדרות עבור עקיפת הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לשנות חלק מההגדרות בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על שחזר כדי לשמור שינויים ולאשר הפעלה מחדש של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם עקיפת ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שחזור הדריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף 'עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו' מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב המשוחזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק ממשק ליצירת זרימות בזמן אמת כדי לענות על הדרישות הארגוניות שלך. פעילויות מוגדרות מראש הקשורות לטיפול בשיחות ובקרת זרימה משמשות כאבני בניין ליצירת זרימה. ממשק הגרירה והשחרור של Flow Designer מספק הגדרה קלה של רכיבי הזרימה. ניתן להגדיר את המאפיינים של כל פעילות המשפיעים על ביצוע הזרימה. ניתן גם להגדיר משתנים וביטויים להגדרת לוגיקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכנות להפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשתמש במעצב הזרימה, עליך להקצות מספר ישויות מפורטל הניהול של Webex Contact Center וממרכז הבקרה. ניתן להשתמש בישויות אלה ישירות, כחלק ממעצב הזרימה (לדוגמה, תורים וקבצי שמע), או בעקיפין כדי לאפשר ניתוב אנשי קשר (לדוגמה, הפצת שיחות באסטרטגיות ניתוב תורים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את הפריטים הבאים לפני בניית זרימות במעצב הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מושגי מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפרק זה מוזכרים המונחים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות: שלב יחיד של זרימה, כפי שמיוצג על-ידי צומת בממשק מעצב הזרימה. לדוגמה, הפעל הודעה או בצע בקשת HTTP. זהו הרכיב שנגרר ומשוחרר על-ידי המשתמש לתוך זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור מאפייני פעילות המבוססים על רשימה נפתחת, מסנן החיפוש זמין כברירת מחדל. אם יש מספר גבוה יותר של אפשרויות זמינות ברשימה נפתחת החורג ממגבלת ברירת המחדל, באפשרותך להזין מילת מפתח לחיפוש ולבחור באפשרות הרצויה מתוך התוצאה המאוכלסת אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע: גירוי פנימי או חיצוני למערכת שעלול לגרום לביצוע נתיב זרימה או זרימה. אלה עשויים להיות הודעות קפקא, בקשות HTTP חיצוניות, פעולות משתמש וכו '. Flow Designer הוא יישום מונחה-אירועים המבצע זרימות בתגובה לאירועים. אם וכאשר אירועים מסוימים מופעלים, הזרימות מבוצעות באופן אוטומטי כפי שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה: רצף פעילויות המוגדר על-ידי המשתמש המבוצעות בתגובה לאירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישור: קישור הוא החץ המחבר פעילות אחת לאחרת. הוא מציין את כיוון הזרימה והתלות בין האירועים. כדי למחוק קישור ולנתק את החיבור בין שתי פעילויות, לחץ על הקישור כדי לחשוף את סמל המחיקה, והמשך למחיקת השורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה ליישום Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer משתמש בכניסה יחידה (SSO) באמצעות Cisco Common Identity. אם אתה כבר מחובר ל-Cisco Webex Control Hub או לפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center וכאשר תנסה לגשת למעצב הזרימה, תקבל גישה אוטומטית ליישום. אם לא, המערכת תבקש ממך להזין את אישורי SSO שלך במסך הכניסה הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לגשת ליישום Flow Designer, דרושים לך רישיון סוכן Premium ופרופיל משתמש בעל זכויות לעריכת מודול אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיות ניתוב>אסטרטגיות ניתוב>זרימה > צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדפדפן של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את הדפדפנים הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את אפשרויות הדפדפן הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל קובצי Cookie ונתוני אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את רמת האבטחה לבינונית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האפשרות 'הפעל תמונה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השבת את חוסם הפריטים המוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדוא"ל של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer תומך בשרתי הדואר האלקטרוני הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משרד 365

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית הפעילות כוללת את רשימת הפעילויות המשויכות למעצב הזרימה. המשתמש יכול לגרור ולשחרר את הפעילויות לבדי הציור Main Flow או Event Flows כדי לעצב את הזרימות שלהן. ספריית הפעילות כוללת את המקטעים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול בשיחות: השתמש בפעילויות 'טיפול בשיחות' כדי לבנות זרימות המטפלות באינטראקציות קוליות במרכז השירות. הם ספציפיים למקרה השימוש של טיפול בשיחות באמצעות Interactive Voice Response (IVR) וסוכנים וירטואליים או אנושיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרת זרימה: פעילויות בקרת זרימה הן אגנוסטיות לסוג זרימה, וניתן להשתמש בהן כדי לשלוט בלוגיקה בזרימה, ללא קשר למקרה השימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסתיר ולהרחיב את ספריית הפעילות כרצונך כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הציור הוא מרחב העבודה האפור שבו אתה משחרר את הפעילויות. השתמש בפקדים בצד הימני התחתון של המסך כדי לנוע ברחבי בד הציור, להגדיל ולהקטין את התצוגה. אין מגבלות על גודל הזרימה או השימוש בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer כולל שתי כרטיסיות המאפשרות שטח נוסף בבד הציור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיות אלה מפרידות באופן לוגי בין נתיבים שונים של הזרימה ויוצרות סביבת עבודה מאורגנת יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכרטיסיה זרימה ראשית כדי ליצור סקריפט של הזרימה הראשית בהתבסס על אירוע הגורם המפעיל שהוגדר בפעילות Start Flow. בכרטיסיה זרימה ראשית, עליך להגדיר את החוויה מקצה לקצה עבור מתקשר, החל מתפריט Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), ועד לביטול ההצטרפות או סיום השיחה. הזרימה מכילה שלבים צפויים שהמערכת מבצעת ברצף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכל שלב במהלך ביצוע הזרימה הראשית, המערכת מפעילה אירועים המפריעים לזרימה הראשית. לדוגמה, כאשר סוכן עונה לשיחת טלפון, החוויה של המתקשר בתור נקטעת. אם ברצונך להגדיר אופן פעולה ייחודי למועד ההפעלה של אירועים אלה, באפשרותך ליצור Script של זרימות אירועים אופציונליות. זרימות אירועים הן אסינכרוניות לזרימה הראשית. לא ניתן לחזות אם ומתי תופעל זרימת אירוע. מסיבה זו, זרימות אירועים הן אופציונליות ומיועדות להרחיב את פונקציונליות הזרימה הראשית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע תצורה של זרימות מרובות לטיפול באירועים בבד הציור Event Flows. לכל זרימת אירוע חייבת להיות התחלה וסיום ייחודיים, ללא פעילויות משותפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מטפלים באירועים, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה' ב- Flow Designer כולל מאפיינים כלליים, לחצני הגדלה והתרחקות כדי להציג את החלונית 'מאפיינים כלליים ' ולמזער או להגדיל את התוכן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נכסים גלובליים: לחץ/י על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדלה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקטנת תצוגה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקה והדבקה של פעילויות: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים כדי להעתיק ולהדביק פעילויות נבחרות בבד הציור. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מאפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      למעצב הזרימה יש חלונית מאפיינים שמופיעה משמאל ליישום. עליך להגדיר את הפרמטרים עבור הזרימה (מאפיינים כלליים) או עבור פעילות שנבחרה. באפשרותך להסתיר ולהרחיב את החלונית כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מאפיינים כלליים מוצגת כברירת מחדל כאשר הזרימה נטענת. לחץ על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. ה- סמל מסייע לך לפתוח ולסגור את חלונית המאפיינים בעת עבודה על זרימות. באפשרותך גם ללחוץ במקום כלשהו בבד הציור הריק כדי לחזור לתצוגת החלונית מאפיינים כלליים. החלונית מאפיינים כלליים אינה גלויה בעת בחירת פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התצורות הבאות כלולות בחלונית מאפיינים כלליים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) ספק תיאור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתנים מותאמים אישית ומוגדרים מראש. למידע נוסף על משתני זרימה, ראו הגדרת משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג מידע על היסטוריית זרימה, כולל הבעלים, תאריך עריכה אחרון ומספר גרסת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן כדי לסגור את החלונית מאפיינים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בשלב זה אין תכונת בקרת גירסאות. גירסת הזרימה היא מספר הפעמים שהזרימה פורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית כותרת עליונה מציגה את שם הזרימה, המתעדכן באופן דינמי בעת עריכת שם הזרימה מהחלונית מאפיינים כלליים. חלונית הכותרת כוללת לחצן יציאה . מעצב הזרימה מאפשר לך לשמור טיוטת זרימה קיימת אם ברצונך לחזור ולהמשיך לעבוד מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור את הטיוטות של הזרימות או כדי לסגור את היישום, לחץ על Save Flow והתנתק בפינה השמאלית העליונה של היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת תחתונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית הכותרת התחתונה כוללת את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמירה אוטומטית מופעלת:משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מצוין ששמירה אוטומטית מופעלת . זרימות נשמרות כדי למנוע אובדן נתונים, ומופיעה הודעת שגיאה אם שמירה אוטומטית מושעית.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        קיים תרחיש שבו נתונים עלולים ללכת לאיבוד אם תסגור את חלון הדפדפן בעת שמירה אוטומטית של הנתונים. מומלץ להמתין מספר שניות לאחר ביצוע שינויים בזרימה לפני סגירת הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסת יישום: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מוצגת גירסת היישום Flow Designer. ניתן להשתמש בגירסה לפתרון בעיות של שגיאות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אימות זרימה: אימות זרימה בודק אם יש שגיאות במבנה הזרימה שימנעו מהזרימה לפעול. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי אימות משמאל לחלונית הכותרת התחתונה בכל עת. כברירת מחדל, האימות אינו פועל בקצה העורפי, כך שלא מוצגות שגיאות בחלון. כאשר המתג הדו-מצבי מופעל, האימות העורפי מתחיל וכל שגיאה בזרימה מועברת לממשק המשתמש. לקבלת מידע נוסף אודות אימות זרימה, ראה אימות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום זרימה: לפני שניתן לפרסם זרימה, יש לאמת את הזרימה ולפתור שגיאות. הלחצן פרסם אינו זמין אם המתג הדו-מצבי אימות אינו פעיל. לאחר הפעלת האימות, הלחצן פרסם נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות פרסום זרימה, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות ואירועים של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בטיפול בשיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע מוסיקה' משמיעה מוסיקה כאשר שיחה מגיעה או נמצאת בתור. באפשרותך לבחור קובץ שמע להפעלה, כאשר אתה מעביר מתקשר להמתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של השמעת מוסיקה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע סטטיבחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע הסטטי שיושמע מהדף משאבים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) מהרשימה הנפתחת קובץ מוסיקה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע דינמי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע כך שיושמע באופן דינמי בתוך זרימה אחת. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להגדרת קובץ השמע הדינמי, הזן את ערך משתנה השמע בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת היסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את משך הזמן בשניות להפעלת קובץ המוסיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, נניח שקובץ המוסיקה שלך הוא באורך 60 שניות. אם היסט ההתחלה מוגדר כ- 45 שניות ומשך המוסיקה הוא 30 שניות, הקובץ יושמע את 15 השניות האחרונות, יחזור בלולאה להתחלה ויושמע את 15 השניות הראשונות. 0 היא שעת ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להזין את היסט ההתחלה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך המוזיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בשניות לקובץ המוסיקה שנבחר. (לדוגמה, 30 שניות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להזין את משך המוסיקה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים. אם היסט ההתחלה ומשך המוסיקה ארוכים יותר מאורך הקובץ, המוסיקה חוזרת בלולאה להתחלה וממשיכה לפעול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הכללת הפעילות 'השמע מוסיקה' לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מופעלת רק לאחר השמעת השמע במלואה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות המשוב כדי ליזום סקרים לאחר שיחה (המופעלים באמצעות Webex Experience Management) כדי לאסוף משוב ממתקשרים. סוגי הסקרים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR פרסום סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בבד הציור 'זרימות אירועים' במעצב הזרימה, לאחרהאירוע AgentDisconnected . בהתאם להגדרה ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל סקר IVR למתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר שולח תשובות חלקיות לסקר אל Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקפד להשתמש בפעילות נתק איש קשר לאחר פעילות המשוב כדי לסיים את שיחת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח בדואר אלקטרוני או SMS פרסם סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה לאחר האירוע PhoneContactEnded . בהתאם לכללי מדיניות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז השירות שולח סקר למתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני או SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות משוב לאחר שיחה בסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות המשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל סקר ללקוח, בחר מתוך רשימה של שאלונים עבור קול, או שיגור עבור דוא"ל או סקרים SMS. השאלונים וההזמנות המוגדרים Webex Experience Management זמינים ברשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. שיטות סקר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קול

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג סקר מוטבע ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס קול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס הקול מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס דוא"ל/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לספק סקר דואר אלקטרוני/SMS לא מקוון ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס דוא"ל/SMS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס דוא"ל או SMS מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל את השפה שבה הלקוח חווה את הסקר. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב). לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות שפה
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי דריסת הגדרות שפה כדי להגדיר כל שפה מותאמת אישית עבור Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן Webex Experience Management תומך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלחצן הדו-מצבי 'דרוס הגדרות שפה' אינו מופעל, משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות ברירת המחדל Webex Experience Management. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את פרטי הלקוח שיועברו יחד עם המילוי המוקדם Webex Experience Management שולחת כדי ללכוד את תגובת הסקר. בהתאם לתצורות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח את פרטי המילוי מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מידע על לקוחות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר מזהה ייחודי עבור הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את הדואר האלקטרוני של הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את מספר הטלפון של הלקוח מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המשתנים הנוספים כמילוי מראש מותאם אישית המועבר (בנוסף לתגובות לסקר) ממרכז הקשר Webex אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. פרמטרים של ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הפרמטרים המשתנים האופציונליים שמרכז הקשר מעביר Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העמודות מפתח וערך מאפשרות להזין שם משתנה ואת הערך המשויך אליו. ערך המשתנה יכול להיות מחרוזת, מספר שלם או ביטוי עם תחביר מסולסלים כפולים (במקרה של משתנה זרימה). למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להעביר משתנה מותאם אישית כלשהו ממרכז הקשר, מנהל המערכת חייב ליצור שאלת מילוי מראש מותאמת אישית ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על הגדרת שאלון סקר, ראה שאלונים בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרמטר המפתח במשתנה ושם התצוגה של שאלת המילוי מראש שנוצרה ב- Webex Experience Management חייבים להיות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פרמטר המפתח אינו תואם לשם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם, מרכז הקשר אינו שולח את פרמטרי ערך המפתח אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתנה כולל מידע אישי, הקפד להפעיל את המתג סמן כמידע המאפשר זיהוי אישי (PII) עבור שאלה זו ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על PII, ראו PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מילויים מוקדמים מותאמים אישית, ראה הגדרת מילויים מוקדמים מותאמים אישית עבור סקרי משוב לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות המשוב כוללת את ההגדרות הבאות כדי לסייע באימות תגובות DTMF הצפויות מהלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע הודעה' משמיעה הודעה אל-פסק למתקשר. באפשרותך להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' כאשר היכולת 'טקסט לדיבור' זמינה או בלעדיה. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' אינה ניתנת להפרעות עבור קלט DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' ניתנת להפסקה עקב זמינות הסוכן לענות לשיחה, אם היא נכללת לאחר פעילות איש הקשר בתור בזרימת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של 'הפעלת הודעה':

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפוך את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור ללא זמין. כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת מגיבה עם שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. תצורת הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע מוקלט אחד מראש. בחר את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת המסומנת כ - 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר לפי סדר הופעתם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט-אל-דיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המחבר לאימות שירות הטקסט-אל-דיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של כל מחברי Google במרכז הבקרה. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות הודעת ההפעלה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחק שמופיע לצד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת הודעת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבנות את הפקודה, השתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 8. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. הסוכן מקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הפופ המסך הופכת רלוונטית רק לאחר שסוכן מעורב באינטראקציה. בדרך כלל הוא משתמש באירוע AgentAnswered ובאירוע PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבנות זרימת טיפול יחידה באירוע עבור כל אירוע. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת, מופיע מסך מוקפץ. פעילות הפופ מסך מכילה מידע המבוסס על משתני הזרימה. פופ המסך משלב Webex Contact Center עם יישומים עסקיים אחרים כגון CRM (Salesforce), כלי כרטוס ומערכת הזנת הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם תצורה זו בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה. כדי להגדיר התנהגויות שונות של הקפצת מסך המבוססות על קריטריוני Main Flow, השתמש בפעילות תנאי או אירוע. ניתן להגדיר פופ מסך אחד לכל זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר את התכונה 'פופ מסך' עבור ערוצים דיגיטליים חדשים ב- Connect Flow Builder. לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הפופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות הגדרות URL כדי להגדיר כתובת URL עבור תצורות של פופ מסך. כדי להקליד משתנה, השתמש בתחביר {{משתנים}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 9. הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת ה- URL של אתר האינטרנט המיועד, כגון http://www.salesforce.com. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוגדרה מאכלסת את חלון המסך המוקפץ בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המשתנים השונים במטע"ד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה חדש, לחץ על הוסף חדש. הזן את פרטי התכונה-ערך בשדות KEY ו - VALUE , בהתאמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית שולחן עבודה עם פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן טקסט תצוגה מותאם אישית קצר ואינטואיטיבי שיחליף את כתובת ה-URL של 'פופ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן עונה לשיחה או מסיים אותה, תווית זו מופיעה כהיפר-קישור בהודעת 'מוקפץ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם כתובת ה-URL של פופ המסך היאhttp://www.salesforce.com ותווית שולחן העבודה של פופ המסך היא Salesforce, המערכת מציגה את ההיפר-קישור כ- Salesforce בהודעת פופ המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית זו מופיעה גם בכרטיסיה 'פופ מסך'. אם תווית פופ המסך חסרה, המערכת מציגה את תווית ברירת המחדל 'פופ מסך'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות תצוגה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 10. הגדרות תצוגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיית דפדפן חדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בכרטיסיית דפדפן חדשה בכל פעם מבלי להשפיע על פופ המסך הקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה 'הקפצת מסך' קיימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפופ מסך מוצג בתוך כרטיסיית הדפדפן הקיימת ומחליף את פופ המסך הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג ככרטיסיה בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה', הפופ יוצג בחלונית 'מידע עזר' למשך השיחה. מוקפץ המסך נשמר גם בעת בחירת משימה מערוץ אחר, הקלד את חלונית רשימת המשימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה ' או 'כרטיסיית דפדפן קיימת', הנתונים שהוזנו בפופ המסך עבור שיחה יאבדו אם הסוכן יקבל שיחה חדשה. כדי למנוע אובדן נתונים, הגדר את אפשרות התצוגה ככרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שאפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה'. אם הסוכן מקבל שיחה נכנסת חדשה בעת הזנת נתונים במסך מוקפץ עבור שיחה קודמת, הנתונים שהוזנו עבור השיחה הקודמת יאבדו כאשר חלון הפופ של המסך עבור השיחה החדשה יופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איסוף ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' מבקשת מהמתקשר להזין קלט מרובה תדרים (DTMF) בשני גוונים, כגון מספר חשבון. בדומה לפעילויות 'הפעל הודעה' ו'תפריט', הפעילות 'איסוף ספרות' יכולה להשתמש בקבצי שמע, הודעות טקסט לדיבור או שילוב של שניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו מקבלת ספרות קלט DTMF מ- 0 עד 9. המתקשר יכול להזין # או * כסמל סיום כדי לציין את סוף הקלט DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • למתקשר אין אפשרות להשתמש בסמלי הסיום עבור תרחישים אחרים כלשהם כחלק מפעילות איסוף ספרות, כגון אישור הסכום או מזהה הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת רק בסוג RFC2833 DTMF עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת ב-in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונה זו זמינה רק אם דגל התכונה המתאים מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן גם לשמוע צלילים DTMF בלהקה במהלך ההקלטה ובשיחת ועידה עם גורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 11. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה לא מוגדרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת הפעילות 'איסוף ספרות' באמצעות ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה שהוזמנו ריקה, המערכת מציגה שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 12. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר ברצף שבו הם מוגדרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת. סמל המחיקה אינו מופיע כאשר רק רשימה נפתחת אחת זמינה, מכיוון שאתה זקוק לקובץ שמע אחד לפחות עבור ההנחיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 13. הגדרת תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות השפה והקול משתנות בהתאם למחבר שנבחר. הבחירה מכתיבה את השפה, המין והטון שבהם משתמשת המערכת כדי להקריא הודעות טקסט לדיבור למתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש ב- Google TTS, תוכל להציג תצוגה מקדימה של האפשרויות השונות בדף טקסט לדיבור של Google.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי Next Generation יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במתג זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה פלט קול אינה ישימה עבור מחבר טקסט לדיבור בענן Cisco.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות איסוף הספרות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע הנחיה. כאן, באפשרותך להקליד את ההודעה המוקראה למתקשר עם השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית SSML. ניתן להשתמש במשתנים גם כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) ב-Contact Center Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' שלצד פריט זה. סמל המחיקה אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד, מכיוון שנדרשים לפחות הודעה אחת או קובץ שמע אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 14. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' כוללת את ההגדרות המתקדמות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 15. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות 'איסוף ספרות' ממתינה לקלט, לפני שתמשיך לנתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו פעילות איסוף הספרות ממתינה בין ספרות, לפני שהיא ממשיכה בזרימה. מצב זה מתרחש רק לאחר הזנת ספרה אחת לפחות. המתקשר יכול להזין את סמל סיום הזמן כדי לציין שהערך הושלם, כך שהשיחה תמשיך מבלי להמתין לפסק הזמן הבין-ספרתי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי אינו ישים עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול. כברירת מחדל, פרמטר זה אינו מושבת עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מינימליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המינימלי שעל המתקשר להזין. ערך ברירת המחדל הוא 1. אם המתקשר מזין קלט הקטן מערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המרבי שהמתקשר יכול להזין. ערך ברירת המחדל הוא 10. אם המתקשר מזין קלט העולה על ערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את התו שהמתקשר יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הסמל שליחות קטלנית הוא #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות איסוף ספרות כוללת את משתנה הפלט { {CollectDigits.DigitsEntered}} . כאשר הזרימה מבוצעת, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם הפעילות. השתמש במשתנה זה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות איסוף ספרות. המערכת חייבת ללכוד ערכים משתנים מרובים אם הזרימה משתמשת ביותר מפעילות אחת של איסוף ספרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט מאפשרת לך לבנות חוויה Interactive Voice Response (IVR) בזרימה שלך. הפעילות מפעילה הנחיה המאפשרת למתקשר להזין ספרת DTMF. בהתבסס על הספרה שהמתקשר מזין, הזרימה יכולה לעבור נתיב שונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפריט יכול לכלול 1-10 ענפים המיוצגים על ידי ספרות 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפעילות בתפריט עם או בלי טקסט לדיבור מופעל. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 16. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות התפריט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע מוגדרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 17. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את הקובץ מהשדה הנפתח עם התווית 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד הרשימה הנפתחת. מכיוון שנדרש לפחות קובץ שמע אחד, סמל המחיקה אינו גלוי אם רק שדה נפתח אחד גלוי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל קבצי שמע ממודול אסטרטגיות ניתוב של Webex Contact Center. נווט אל הכרטיסיה משאבים ובחר קבצי שמע. קבצי השמע מופיעים ברשימה נפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 18. הגדרות הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות מחברי Google שהוגדרו במרכז הבקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי Next Generation יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה פלט קול אינה ישימה עבור מחבר טקסט לדיבור בענן Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות התפריט בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' ליד פריט זה. מאחר שנדרש לפחות קובץ הודעה או שמע אחד, סמל מחק אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש באופן בלעדי בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליד את ההודעה שיש לקרוא למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. אם אתה מקליד משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}משתמש בתחביר משתנה חוקי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישורים לתפריט מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      האפשרות קישורי תפריט מותאמים אישית מאפשרת לך להגדיר קישור תפריט אחד או יותר בהתאם לדרישות הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת זו מסייעת למשתמש אחד או יותר לבחור ענפים שונים בזרימה בהתבסס על הספרה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד עשרה קישורי תפריט מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 19. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר מהרשימה הנפתחת. הפונקציה DIGIT מתאימה לקלט DTMF שהמתקשר מזין כדי לציין איזה נתיב של זרימה יש לבצע. ספרות 0‐9 זמינות לבחירה, וניתן לבחור בכל אפשרות פעם אחת בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הקישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור כדי לציין לאיזה נתיב של הזרימה הספרה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הקשה על 1 מובילה את המתקשר לתור שיכול לעזור בשאלת מכירות, הקלד מכירות בתיאור הקישור. לתיאור הקישור אין השפעה על השיחה עצמה, אך הוא יכול לסייע במעקב אחר אופן בניית התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף קישורי תפריט נוספים. באפשרותך להוסיף ספרה ותיאור קישור לכל שורה. ניתן להוסיף עד עשרה קישורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר קישורי תפריט בחלונית מאפיינים ובפעילות עצמה. הדבר מאפשר אפשרויות תצורה שונות המבוססות על העדפת המשתמש. המערכת מעדכנת את התוכן בזמן אמת בשני המיקומים בעת ביצוע עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לקלט לפני שתמשיך במורד נתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט משתמשת במשתנה {{Menu.OptionEntered}} . כאשר המערכת מבצעת את הזרימה, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במשתנה {{Menu.OptionEntered}} output בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות התפריט. המערכת יכולה ללכוד ערכי משתנים מרובים כשהזרימה משתמשת ביותר מפעילות תפריט אחת. לקבלת מידע נוסף אודות סוג משתנה זה, ראה משתני פלט פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחה קולית למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן מפעילה את פעילות ההעברה העיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'העברה עיוורת' חלה כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או חיצוני בהתבסס על קריטריוני זרימה שהוגדרו. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. הגדרת הקריטריונים שהוגדרה מפעילה את הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות יישמרו כאשר שיחה מועברת לתור מבוסס מיומנות. הסיבה לכך היא שמגבלות מיומנות מחושבות בעת ביצוע זרימה. עם זאת, מכיוון שהזרימה אינה מבוצעת במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות נשמרות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות 'העברה עיוורת'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות 'העברה עיוורת'.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. ניתן להזין את המספר ידנית או לבחור מספר דינמי באמצעות משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 20. העברת הגדרות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת חוויית שיחה בזמן אמת ללקוחות מוקד השירות שלך. באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת השיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית השיחה. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. כאשר לקוח מדבר, זרימת הדו-שיח מתאימה את שיחת הלקוח לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, היא מסייעת ללקוח כחלק מחוויית Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני השימוש בסוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתאם לאופן שבו אתה מגדיר את סוכן Dialogflow, באפשרותך להשתמש בפעילות הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בסוגים שונים של מקרי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואליבחרו סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי מפעיל את השיחה בשפה הטבעית כחלק מחוויית IVR עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיות לפסיקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר ללקוחות להפריע לסוכן הווירטואלי לבצע בקשות חדשות או לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות השפה והקול שתצורתן נקבעה במשתנים Global_Language ו-Global_VoiceName . פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שזרימה תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את השפה שבה משתמש הלקוח בעת דיבורו עם הסוכן הווירטואלי. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שפת הקלט ש-Google תומכת בה אינה זמינה ברשימה הנפתחת 'שפת קלט', השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל - Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA). למידע נוסף על השפות, עיין בדף העזר של Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות קוליות של סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex תומכות רק בשפות עם מודל הזיהוי כשיחת טלפון משופרת (ראה קולות ושפות נתמכים הזמינים עם יסודות זרימת הדו-שיח (ES) (ראה חומר עזר לשפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת הדו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה. ודא שהשם הקולי שהוגדר הוא בהתאם לשפה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות קולות טקסט לדיבור, ראה קולות ושפות נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים האופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי יכולים להכיל מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). Webex Contact Center שולח פרמטרים אלה ל- Google Dialogflow כמשתנים כדי ליישם לוגיקת שיחה מתקדמת עם הבוט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 21. פרמטרים אופציונליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטר Key-Value מאפשר להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. ניתן להזין ערכי משתנים באמצעות תחביר הסוגריים המסולסלים הכפולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להחזיר את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר שולח ערכי פרמטרים אלה אל Google Dialogflow כערך JSON באובייקט request.query_param.payload . המערכת מנתחת ומטפלת ב- JSON זה ביישום המימוש. המערכת מגיעה ליישום זה דרך webhook המוגדר ב- Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה מימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 22. הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט הלקוח (קול או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות מרבי ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שהסוכן הוירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קולי או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3. הערך יכול לנוע בטווח 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, הסוכן הווירטואלי יוצא, כאשר משתנה הפלט ErrorCode מוגדר לערך max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהלקוח לפני שהסוכן הווירטואלי עובר הלאה בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. הערך יכול לנוע 0-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      התו שהלקוח יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיכוב סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות מפסיקה ועובר לשלב הבא בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שנדרש להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל תעתיק שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לשולחן העבודה להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח. התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. באפשרותך להשתמש בכתובת URL זו כדי לחלץ מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים אלה מאחסנים את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 23. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. LastIntent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הכוונה האחרונה שמופעלת על-ידי הסוכן הווירטואלי לפני המעבר להסלמה או לכוונה שטופלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. כתובת URL של תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מהתמליל של הסוכן הווירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד המצב שערכו תלוי בתוצאות השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. משתנה זה מכיל אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: מציין כי בפלט שטופל ובפלט שהוסלם לא היו שגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: מציין שללקוח לא היו שגיאות קלט במהלך מספר הניסיונות המרבי ללא קלט שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: מציין שהלקוח לחץ על מקש הסיום ללא כל קלט (בדיבור או בהקשה על מקש). סמל הסיום יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: מציין כל שגיאה אחרת במערכת. לדוגמה, שגיאת Dialogflow, בעיית רשת וכן הלאה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשמיע הודעת שמע מותאמת אישית ולהודיע ללקוחות על שגיאה, מפתחי זרימה חייבים לכלול פעילות 'השמע הודעה' (לפני ניתוק השיחה) בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות 'השמע הודעה', ראה השמעת הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיבי הפלט עבור הסוכן הווירטואלי המתרחשים בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטופל: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את היעד שטופל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Escalated: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את כוונת ההסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הכוונות בזרימת הדו-שיח, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב הפלט של הסוכן הווירטואלי המבוסס על השגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה: הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אירעה שגיאה, מרכז הקשר אינו משמיע כל הודעה קולית כדי להודיע ללקוח על השגיאה, כברירת מחדל. מפתח הזרימה יכול להגדיר פעילות של הודעת הפעלה באופן כללי או בהתבסס על קוד השגיאה כמתואר במקטע משתני פלט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפונקציונליות של נתיבי הפלט תלויה בתצורה ובזרימה שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההתקשרות החוזרת זמינה רק אם התור המועדף והתכונה 'התקשרות חוזרת' זמינים עבור הארגון. כברירת מחדל, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה של התקשרות חוזרת באדיבות באותו תור שבו בוצעה השיחה במקור. אם אתה מעדיף, תוכל להגדיר תור אחר. אם אתה משתמש באותו תור, המשימה שומרת על מיקומה בתור עד שהסוכן הבא יהיה זמין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מועדף תור חדש, מקם את המשימה בתחתית התור המועדף. כאשר סוכן מקבל את המשימה, ההתקשרות החוזרת מופעלת. אם המתקשר אינו עונה, ההתקשרות החוזרת אינה חוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 24. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע הגדרות התקשרות חוזרת מגדיר את מספר החיוג להתקשרות חוזרת ואת התור שבו יש להציב את המתקשר עבור בקשת ההתקשרות החוזרת. המערכת שומרת לעצמה את מקומו של המתקשר בתור עד להגעת הסוכן הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 25. הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את ההתקשרות החוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת המכילה את מספר ההתקשרות החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת השיחה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר ההתקשרות החוזרת מאוחסן במשתנה פלט האירוע NewPhoneContact.ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי לרישום התקשרות חוזרת ליעד אחר? מוגדר למצב כבוי. ההתקשרות החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הגדר את הלחצן הדו-מצבי כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חוזרת. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור המכיל סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הזמינות של תור להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור משתנה: מאפשר למנהל המערכת לציין תור התקשרות חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנלכד באיש הקשר החונה. משתנה פלט QueueName משויך לפעילות 'איש קשר בתור'. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת קביעת תצורה של זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות תור לסוכן לפני פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות ההתקשרות החוזרת. המשימות ממוקמות בתחתית תור זה. נהל תורים מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Callback ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר הגדרת תצורת ANI להתקשרות חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים התקשרות חוזרת. תצורת ANI להתקשרות חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Static ANI: בחר מספר התקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממופים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה בפורטל הניהול. אם לא תבחר מספר להתקשרות חוזרת, Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנה ANI (אופציונלי) : בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מספק מספר חוקי בן 10 ספרות עם קידומת מדינה. יש למפות קוד זה לנקודת כניסה היוזמת את ההתקשרות החוזרת. לשימוש בתבניות ANI חוקיות, עיין בטבלת אימות ANI המותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, Webex Contact Center ישקול את המספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להשתמש בפעילות ניתוק איש קשר כדי לסיים ענף זרימה המשתמש בפעילות התקשרות חוזרת. אחרת, השיחה לא תסתיים בעת ביצוע בקשת התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי זרימה צריכים לבדוק את התכונה בסביבה שאינה סביבת ייצור כדי לוודא שה-ANI שהוגדר כחלק מ-Variable ANI נכון או לא. אם ה-ANI שסופק שגוי, ההתקשרות החוזרת עוברת ל-ANI של מערכת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה התרחישים שבהם ה-ANI המותאם אישית מוגדר ומאומת עבור ניהול דיירים ובקרת זרימה. בהתבסס על הערימה שבה אתה משתמש, באפשרותך לראות אימותים החלים על ערימה זו בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 26. אימות ANI מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דיירים – קלט ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג מראש/באדיבות התקשרות חוזרת–קלט ANI (בקרת זרימה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ללא קידומת מדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא עם קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא ללא קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב- DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא ללא קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה מוגדר עם קוד מדינה מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים ולקלט ANI של בקרת זרימה יש קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים אין רווח בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש רווח באמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין רווח בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      רווח בין המספר. לדוגמה, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים אינו כולל מקפים בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש מקפים ביניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של בקרת זרימה תואם לספרות האחרונות של קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה של ארבע ספרות אחרונות. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של בקרת זרימה יש יותר ספרות שתצורתן נקבעה מאשר קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI חלקי. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI בן 10 ספרות. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים מוגדר וקלט ANI של בקרת זרימה אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Control ANI אינו כולל סימן פלוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נעשה שימוש בסמל פלוס. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל פלוס אינו בשימוש. לדוגמה, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Callback מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 27. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 28. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת אסורה באיש קשר של ילד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר היעד עבור ההתקשרות החוזרת אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבל מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info מספקת את המיקום הנוכחי של המתקשר בתור (PIQ) ואת זמן ההמתנה המשוער (EWT) יחד עם משתני פלט פעילות אחרים. באפשרותך להשתמש במשתנים אלה כדי לקבוע את זמינות הסוכן בתור, ולנתב שיחות למקום אחר בעת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות קבלת פרטי תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים וזמן מבט לאחור
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 29. מידע על תורים וזמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל את התורים באמצעות פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את זמן החזרה לאחור המשמש לחישוב EWT לאחר הפעלת Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך כולל ערכים מספריים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טווח הערכים המקובל הוא 5-240 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info כוללת שלושה סוגים של ענפי זרימת פלט. ענפים אלה מופעלים בהתבסס על סטטוס ההחזרה והערכים של EWT, PIQ והסטטיסטיקה בזמן אמת עבור משתני פלט אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצלחה: ענף זה מופעל כאשר גם EWT וגם PIQ מחזירים API ערכי משתנים חיוביים. בזרימה זו, ניתן לאחזר ערכים משתנים חוקיים של EWT ו-PIQ ולגשת אליהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימת מידע לא מספקת: ענף זה מופעל כאשר PIQ API מחזיר ערך משתנה חוקי, והערך של EWT הוא -1. בזרימה זו, באפשרותך לאחזר את ערך PIQ ולגשת אליו, אך API EWT נכשל עקב נתונים לא מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כשל: ענף זה מופעל כאשר PIQ API, API EWT או אחד או יותר מממשקי ה- API של סטטיסטיקה בזמן אמת נכשלים או מחזירים ערכים לא חוקיים. API EWT נכשל מסיבות שאינן נתונים מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חישוב זמן המתנה משוער

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה המשוער (EWT) מדווח ב- ms.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחשב EWT, היישום אוסף את כל הדגימות החוקיות מבחינה סטטיסטית (מדגם הוא הממוצע של זמני המתנה עבור משימות שהתחברו בהצלחה לסוכן במרווח של דקה אחת) עבור XX הדקות האחרונות שצוינו על-ידי זמן המבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש. הערך הממוצע של הדגימות שנאספו משמש כ- EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגימות תקפות סטטיסטית הן אותן דגימות שנאספו, שעבורן הערך המרבי עבור CoV (מקדם השונות של זמני ההמתנה למשימות שחוברו לסוכן בכל מרווח של דקה) נופל מתחת ל -40 אחוזים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחוז הדגימות החוקיות שנאספו עבור זמן מבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש נמוך מ- 40 אחוזים, ה- EWT אינו מחושב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Get Queue Info:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 30. קבל פרטי תור תיאור קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים אינם מעודכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים על-ידי הפעילות אינם מלאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'מידע מתקדם על תור' מחזירה את הספירה בזמן אמת של סוכנים שנמצאים במצב זמין בתור ומחוברים עבור קבוצת כישורים ספציפית, יחד עם פרטי תור אחרים. מפתחי זרימה משתמשים בפעילות Advanced Queue Information כדי לתכנת את הזרימה. מתכנני זרימה מקבלים החלטות בהתבסס על הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של מידע מתקדם על תורים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות מידע מתקדם על תור מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 31. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור':

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 32. תיאור קוד כשל במידע על תור מתקדם

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שנבחר בפעילות לא נמצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולת מסד הנתונים נכשלת במהלך ביצוע הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות סיום זו כדי לנתק קטע פעיל של שיחה. פעילות זו נדרשת אם אף סוכן לא מצטרף לשיחה כדי להתנתק באופן ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, השתמש בפעילות זו לפני ששיחה עומדת בתור או לאחר כתיבת סקריפטים לביטול הצטרפות לחוויית התור. באפשרותך להשתמש בפעילויות ניתוק איש קשר רבות ככל שתרצה בעת בניית הזרימה כדי להבטיח שהשיחה תסתיים ללא קשר לנתיב הזרימה שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש לך אפשרות לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים, אך אין צורך בתצורה אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 33. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איש קשר תור' מציבה איש קשר בתור. בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך רואה את השדות, כגון תור סטטי, תור משתנים, עדיפות משתנה, ערך מיומנות משתנה, הגדר עדיפות איש קשר ובדיקת זמינות סוכן משתנה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במקטע 'טיפול באנשי קשר' כדי לבחור אם כל אנשי הקשר צריכים לעבור לתור יחיד, או אם בחירת התור צריכה להשתנות בהתבסס על הערך של משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 34. טיפול באנשי קשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור סטטי כדי לנתב אנשי קשר לתור היחיד שנבחר ברשימה הנפתחת תור. כל אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכים לנתיב זרימת העבודה שתצורתו נקבעה לתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור מהרשימה הנפתחת תור כדי לנתב את אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לזרימת העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל תורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור משתנים כדי להשתמש במשתנה תור כדי לבחור באופן דינמי תור לניתוב אנשי קשר. ניתן גם לבחור תור גיבוי למקרה שמשתנה התור נכשל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת משתנה תור שמניב מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הזרימה מציין איזה תור יש לבחור באופן דינמי במהלך ביצוע הזרימה. תור הגיבוי משמש רק אם משתנה התור אינו מצליח להחזיר מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נסיגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה התור מהרשימה הנפתחת תור גיבוי. במקרה שמשתנה התור מחזיר מזהה תור לא חוקי, אנשי הקשר עומדים בתור לתור הגיבוי שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על לחצן האפשרויות תור משתנה , לא תוכל להזין את דרישות המיומנות עבור התור המשתמש בניתוב מבוסס מיומנות. במקרה כזה, אנשי הקשר מנותבים לסוכן הזמין הארוך ביותר העוקף את אלגוריתם ניתוב התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן כדי לא לכלול צוותים שאין להם סוכנים זמינים בניתוב ככל שהזמן בתור מתקדם. קבוצת התפלגות השיחות של התור שנבחר עשויה לדלג כדי למצוא סוכן מוקדם יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק תמיד את זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות בדוק תמיד את זמינות הסוכן כדי לאפשר בדיקת זמינות סוכן. כברירת מחדל, לחצן האפשרויות מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות סוכן משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Check Agent Availability כדי לבחור משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת Check Agent Availability Variable שמחזיר בוליאני. הבוליאני קובע אם לבדוק את זמינות הסוכן בתור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת עדיפות איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר אם ברצונך להקצות עדיפות לאנשי קשר שעומדים בתור. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין. איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים (קולי ודיגיטלי) מוקצה לסוכן הזמין הבא שהוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר לצוות שנמצא בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      • זכאי לבחור איש קשר זה בהתבסס על אלגוריתם הניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנשי הקשר מטופלים באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא הוקצתה עדיפות לאיש הקשר, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר מטופלים תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לשני אנשי קשר יש עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מטופל תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן מעביר את השיחה לנקודת כניסה, עדיפות איש הקשר משתנה לעדיפות שהוקצתה לפעילות איש קשר בתור בזרימה החדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות סטטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר עדיפות סטטית אם ברצונך להקצות עדיפות לפני פרסום הזרימה. ניתן לראות שדה זה רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת רמת עדיפות סטטית. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1 ל- P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר אמורה להשתנות באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. שדה זה מופיע רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות מ- 1 עד 9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התור שנבחר משתמש בניתוב מבוסס מיומנות, מוצג מקטע אחר כדי להגדיר דרישות מיומנות והרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף דרישת מיומנות אחת או יותר להקצאה לאיש קשר בתור זה בהתבסס על התור שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תציין כישורים, כל הסוכנים הזמינים בתור שנבחר זכאים לקבל אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 35. הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המיומנות הרצויה מהרשימה הנפתחת. קביעת התצורה של הגדרות הכישורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המצב הרצוי מהרשימה הנפתחת. אפשרויות התנאי מבוססות על סוג המיומנות שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי מיומנות כגון, בוליאני ואנום אינם זקוקים לתנאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאים הזמינים הם: הוא, אינו, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות ערך מיומנות סטטי כדי לבחור את ערכי המיומנות הסטטית שצוינו בשדה ערך מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Skill Value כדי לבחור בערך מיומנות ממשתנה זרימה המופיע ברשימה הנפתחת Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המיומנות אינו חוקי, כל דרישות המיומנות וההרפיות המשויכות לאיש הקשר שהגיע דרך QueueContactActivity מושמדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרפיית מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהגדרות הרפיית מיומנות כדי להפחית או להסיר את דרישות המיומנות שהוקצו לזרימה בתגובה לזמני המתנה מוגזמים של לקוחות. הגדרה זו מאפשרת לך להרחיב את מאגר הסוכנים הזמינים לשרת אנשי קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במרווחי זמן נפוצים כדי ליישר את הרפיית המיומנות עם לוגיקת תור בזרימה ועם הגדרות התפלגות שיחות שהוגדרו עבור צוותים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר הרפיית מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את הלחצן הדו-מצבי Enable Skill Relaxation כדי להגדיר הרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל לחצן דו-מצבי זה כדי להעתיק ולהציג את דרישות המיומנות הראשוניות כברירת מחדל. זה מאפשר לך להגדיר את הרפיה מיומנות עם קבוצה אידיאלית של מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את השדה לאחר המתנה בתור עבור למשך הזמן בשניות שחייב לחרוג לפני שהרפיית המיומנות תחול בתור. זמן ההמתנה המוגדר כברירת מחדל הוא 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך להוסיף, לערוך או למחוק את דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישה חדשה להרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על מחק כדי למחוק את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על ערוך כדי לערוך את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הוסף הרפיית מיומנות שלב כדי להוסיף קבוצת הרפיית מיומנויות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דרישות ברירת המחדל של המיומנות המופיעות בשלב 1 מקלות על הגדרת דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 36. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים שצוינו בפעילות אינם חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית הניתוב שנבחרה אינה חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה שהוגדר אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      הניתוב הגיע למגבלה המרבית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר הגיע למגבלה המרבית מעמידה בתור לתורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר כבר מוקצה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Escalate Call Distribution Group מאפשרת למנהלי מערכת להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה שלו. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למנהלי מערכת לניהול אנשי קשר החונים בתור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של קבוצת התפלגות השיחות ההסלמת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group מופעלת, משתנים אלה מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 37. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Escalate Call Distribution Group:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 38. תיאור קוד כשל של קבוצת הפצת שיחות מסלימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. פעילות 'תור לסוכן' מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. לקבלת מידע אודות ניתוב מבוסס-סוכן, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מזהה סוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב את איש הקשר לסוכן מועדף. אם הסוכן אינו זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי להחנות את איש הקשר מול סוכן זה עד שהסוכן יהפוך לזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות 'תור לסוכן' עם פעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי לנתב אנשי קשר לסוכנים מועדפים עוקבים. מפתח הזרימה יכול גם לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות איש קשר לתור כדי לנתב את איש הקשר באמצעות תור רגיל כאשר אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית ובזרימות האירוע. פעולה זו מסייעת להגדיר התקשרות חוזרת לסוכן מועדף שאליו הועברה השיחה בתור במקור כחלק מפעילות 'תור לסוכן'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות התקשרות חוזרת לאחר הפעילות 'איש קשר בתור' או 'תור לסוכן'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות תור לסוכן מפעילה את האירועים הבאים בכרטיסיה זרימות אירועים בזרימה הראשית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: הפעילות 'תור לסוכן' מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: הפעילות בתור לסוכן מפעילה אירוע זה כאשר הסוכן מתנתק משיחה חיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את הפעילות תור לסוכן מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות תור לסוכן כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע טיפול באנשי קשר, בחר משתנה סוכן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' משייכת משתנה זרימה זה לדואר האלקטרוני או למזהה הסוכן של הסוכן שברצונך לבחור עבור כל ביצוע זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את כתובת הדוא"ל או מזהה הסוכן של הסוכן מהרשימה הנפתחת סוג בדיקת מידע של סוכן כדי לנתב אנשי קשר לסוכן המועדף .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק שם תחום חוקי עבור כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן כדי להבטיח שבדיקת המידע בוצעה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר כדי לתעדף את אנשי הקשר הממתינים בתור. כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מטפלת באנשי הקשר באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תקצה עדיפות לאיש הקשר, פעילות התור לסוכן תקצה ערך ברירת מחדל של 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' מתעדפת את אנשי הקשר בעלי עדיפות גבוהה יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לאיש קשר אחד או יותר יש עדיפות זהה, הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת תחילה את איש הקשר הממתין במשך הזמן הארוך ביותר לסוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את העדיפות הסטטית כדי לתעדף איש קשר לפני פרסום הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר כדי להציג את השדה עדיפות סטטית בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת ערך עדיפות סטטי. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1—P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר משתנה באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות איש קשר כדי להציג את השדה עדיפות משתנה בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות 1-9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור הדיווח מהרשימה הנפתחת תור דיווח . הפעילות 'תור לסוכן' מדווחת על פרטי איש הקשר באמצעות תור הדיווח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח מציין גם את התצורה עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השהיה וחידוש פעולה מופעלים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין אם ברצונך להחנות את איש הקשר לסוכן מועדף עד שהסוכן יהיה זמין .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן אינו זמין והלחצן הדו-מצבי 'חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין ' מושבת, איש הקשר לא מצליח להגיע לסוכן. הפעילות תור לסוכן יוצאת מענף הכשל לפעילות הבאה בזרימה עם הפלט המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור השחזור מהרשימה הנפתחת תור שחזור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מעמידה אנשי קשר בתור השחזור כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' אינה מצליחה לספק איש קשר לסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן לא עונה לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף דוחה את הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את תור השחזור באמצעות הסוכן הזמין הארוך ביותר. תור השחזור אינו תומך בניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מצליחה כאשר איש הקשר מתחבר לסוכן המועדף. תרחיש שגיאה מתרחש כאשר איש קשר אינו מצליח להגיע לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחישי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר אינו מצליח ליצור קשר עם הסוכן כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף אינו זמין והחניה מושבתת עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת מידע משתנה אינה מוצאת את הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדים מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור לפעילות סוכן כולל את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 39. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מזהה הסוכן שאליו איש הקשר ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את ערך קוד הכשל עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מצבי הסוכן המועדף בעת ניסיון להציב את איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור קוד הסרק של הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הפלט QueueToAgent.FailureCode מכיל אחד מהערכים הבאים כאשר מתרחש כשל. כל ערך מציין קוד כשל ותיאור כשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 40. תיאור קוד כשל תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו נמצא כעת במצב הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות 'תור לסוכן' אין אפשרות למצוא את הסוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו מחובר כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה ניתוב מבוסס סוכן אינה מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח או השחזור אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין, אך מעורב בשיחה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את הערכים הישימים QueueToAgent.AgentState ו - QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 41. ערכי AgentState ו- AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכןמדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן שמור לשיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה צור קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי , הסוכן זמין וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מזהה מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות הגדרת מזהה מתקשר כדי להגדיר את מזהה המתקשר המוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירועים. מזהה המתקשר מוגדר הוא פעילות מסוף המסמנת את סופה של זרימת אירוע PreDial שהתרחשה. הפעילות Set Caller ID מסייעת להגדיר את ה-ANI עבור התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה מקדימה של קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביצוע זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה למספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ כדי לחייג מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם EP-DN/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה ל- EP / תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר פעילות זו לצד מטפל באירועי PreDial. ניתן להגדיר את ה-ANI הדרוש באמצעות הגדרת פעילות מזהה מתקשר בהתבסס על שירות זיהוי המספר המחויג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תזין מספר אקראי, המערכת תבדוק מספר זה באמצעות מיפוי EP-DN המוגדר כברירת מחדל במרכז הבקרה או בפורטל הניהול. אם קיימת אי-התאמה, המערכת מנתבת אותה בחזרה ל-ANI המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף אודות אימות ANI מותאם אישית, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 42. הגדרות זיהוי מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה, מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה חוקי (מספר E.164, עם מיפוי EP-DN חוקי) מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה. אם תספק מספר שאינו בתבנית מספר E.164, המערכת תשתמש בערך ברירת המחדל, בהתאם לתרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאמה אישית של ANI תלויה בדרישות רגולטוריות. שקול את יחסי התלות האזוריים לפני פריסת הסביבה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל באירועי PreDial המשמש להתאמה אישית של מזהה המתקשר עוקף את ה- ANI שבחרת קודם לכן, כגון ANI חיוג יוצא שנבחר על ידי סוכן, התקשרות חוזרת באדיבות עם התאמה אישית של ANI או כל תרחיש דומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להתאים אישית את ה-ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור מקרי שימוש שיש להם תלות בספקי שירותים, כגון החלטות מבוססות קוד מדינה, הגבלות אזוריות וכו', שקול לבדוק תחילה את הזרימות עם ספקי השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ש- ANI יפעל כצפוי בתרחישי שיחה שונים, דרושה לך סביבת הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים הישימים בסביבת הדור הבא הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 43. שימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאה: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של איש הקשר מוצג במכשיר של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN מוצג במכשיר איש הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI מוצג במכשיר הסוכן - כמוגדר בפעילות Set Caller ID

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המכשיר של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם סוכן שנבחר Outdial ANI אם הסוכן בוחר ANI Outdial בשולחן העבודה. אחרת, ההתקן של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם ה- ANI המוגדר כברירת מחדל של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור המכשיר של כל משתתף, ניתן לשמור את הסוכן שנבחר Outdial ANI, אם נבחר, או שניתן להתאים אותו אישית, כפי שמוגדר בפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הפעילות של מזהה המתקשר שהוגדרה תקבל עדיפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ANI מוגדר בפעילות Set Caller ID, הוא מוצג למכשיר של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח אינו מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ברירת המחדל של הדייר מוצג במכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכן, התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הגדרת מזהה המתקשר מוצגת במכשיר Agent-2 שהועבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק פעילות של בקרת הקלטה לצורך לכידת הסכמה להקלטה מהמשתמש או מהמתקשר. הסכמה להקלטה היא אחד ממאפייני התצורה הזמינים כחלק מפעילות זו. השתמש בפעילות Menu כדי ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה זרימה בוליאני. במהלך אינטראקציה, אם ברצונך ללכוד את ערך ההסכמה כדי ליצור דוח, השתמש במשתנה בוליאני כקלט לערך מאפיין ההסכמה של פעילות בקרת ההקלטה. לאחר מכן תוכל לסמן את המשתנה המשמש ללכידת הסכמת המתקשר כניתן לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לקבוע אם יש ללכוד את הסכמת ההקלטה לשיחה או לא, למטרות דיווח. כאשר לקוח רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים גלובליים כדי ליצור דוח הסכמה. כאשר לקוח אינו רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים מקומיים. זה מציע גמישות טובה יותר עבור דיירים ולקוחות לנהל את השימוש במשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר בקרת הקלטה באמצעות השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות בקרת ההקלטה מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על פעילות בקרת הקלטה כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. תחת הגדרות כלליות, הזן שם עבור הפעילות בתווית פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. בהגדרות בקרת הקלטה, בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת עבור הפעל הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות תפריט עבור IVR (Interactive Voice Response) ופעילות בקרת הקלטה כאשר נעשה בהן שימוש יחד בזרימה מאפשרת לכידת הסכמת ההקלטה. עדיפות ניתנת להגדרת הסכמת המשתמש בזרימה בהשוואה להגדרות התצורה של רמת הדייר או רמת התור או הקלטת רמת לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לנהל את בקרת ההקלטה בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תצורת הסכמת המשתמש מוגדרת ככן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת הדייר או התור או לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתמש אינו מסכים והתצורה מוגדרת כלא בזרימה, השיחה לא מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש לא נקבעה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא תוקלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, תצורות הקלטה אחרות, כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה זמין', 'השהה משך זמן' וכן הלאה, עדיין חלות בהתבסס על ההירארכיה הקיימת, כגון דייר, תור או רמת לוח זמנים להקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקלטה מתעדת את קלט הדיבור או ההתבטאות של מתקשרים שניתן להפנות אליהם באותה זרימת שיחה. פעילות זו זמינה רק ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. המערכת מאחסנת את קבצי השמע המוקלטים רק במהלך השיחה, ולאחר מכן קבצים אלה נמחקים אוטומטית מהמערכת. נכון לעכשיו, קבצי האודיו המוקלטים הם בפורמט לא מוצפן. איננו ממליצים להקליט מידע רגיש באמצעות תכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אינך רואה את הפעילות הרשומה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תשתמש בפעילות הרשומה כחלק מזרימת אירוע, במיוחד לאחר האירוע סוכן מנותק. הוספת תיעוד פעילות בזרימת האירוע מסירה קבצי שמע המוקלטים באמצעות מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל מרכז הבקרה, בחרשירותים >מרכז קשר> זרימות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרור ושחרר את תיעוד הפעילות מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות רשומה, הגדר את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. סמן או בטל את הסימון בתיבת הסימון התחל צליל כדי להפעיל או להשבית את צליל הצפצוף הקצר כדי לציין את תחילת ההקלטה. כברירת מחדל, תיבת הסימון מופעלת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בשדה הזמן הקצוב לשתיקה, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות. הדבר מציין את מרווח השתיקה המרבי המותר בכל עת לאחר תחילת ההקלטה. ערך ברירת המחדל הוא 4 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר יש דממה לפסק הזמן של השתיקה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בשדה זמן הקלטה מרבי, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות כדי לציין את הזמן המרבי המותר להקלטת אמירת המתקשר. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר ההקלטה מגיעה לזמן ההקלטה המרבי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. בשדה סמל סיום, בחר את סימן התו # או * שבו משתמש הקצה יכול להשתמש כדי לסיים הקלטה. כברירת מחדל, סמל המסיים הוא #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע משתני פלט, הצג את המשתנים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–מאחסן את הפרטים של קבצי השמע המוקלטים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode–מאחסן את קוד מצב השגיאה של השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription–שמירת תיאור השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה פלט Record_audioFileData בפעילויות כגון Play Message , Menu ו - Collect Tספרות בזרימת שיחה. ניתן להגדיר משתנה פלט זה כמשתנה שמע בהגדרות ההנחיה של פעילויות IVR להשמעת השמע המוקלט למתקשרים. ערך המשתנה יכול להיות בצורת ביטוי חלוקי נחל: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה הפלט Record_audioFileData בפעילות בקשת HTTP כדי להעלות את השמע המוקלט לשרת חיצוני או API. ניתן לעשות זאת על-ידי בחירת סוג התוכן כקובץ ומשתנה פלט פעילות רשומה מהתפריט הנפתח תוכן בגוף הבקשה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות הרשומה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק הזמן הקצוב השקט שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל-120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן הרשומה המרבי שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל- 120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל הסיום שהוגדר אינו אחד מהתווים המותרים * או #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירעה שגיאה API ליזום את ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה זמינה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מזוהה קלט שמע להקלטה. קובץ השמע המוקלט עשוי להכיל דממה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה שאירעה בשירותי המדיה בעת ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בבקרת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחל זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות Start Flow מופיעה בבד הציור Main Flow כברירת מחדל ולא ניתן למחוק אותה. פעילות זו מציינת את האירוע שמפעיל זרימה זו. פעילות זו מכתיבה את אופן השימוש בזרימה ואת סוגי הפעילויות הזמינות לקביעת תצורה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירוע הפעלת הזרימה היחיד הזמין כעת הוא NewPhoneContact. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חדשה מגיעה לנקודת כניסת טלפוניה במרכז השירות. באפשרותך להשתמש בזרימות המופעלות על-ידי האירוע NewPhoneContact באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה. אירוע גורם מפעיל של זרימה נבחר כעת כברירת מחדל ולא ניתן לערוך אותו. אירועים נוספים ייחשפו בעתיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Start Flow מסומנת באופן אוטומטי בשם אירוע הפעלת הזרימה שנבחר. זה מאפשר לך לראות במהירות איזה סוג של זרימה נבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר והסוג של משתני פלט המשויכים לפעילות Start Flow תלויים באירוע מפעיל הזרימה שנבחר. משתנים אלה מאחסנים נתונים שנלכדים ברגע הפעלת הזרימה. לדוגמה, שלושת משתני הפלט המתוארים להלן נחשפים באמצעות האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנים אלה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר שהפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו כדי להפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי של Webex Contact Center המשויך לכל אינטראקציה המופעלת על-ידי אירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מציין את אזור PSTN שתצורתו נקבעה במיפוי נקודת כניסה (EP)- מספר חיוג (DN) עבור שירותי מדיה קולית אזוריים. משתנה זה נתמך רק בפלטפורמה הקולית של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      End Flow היא פעילות סיום המסמנת את סופו של נתיב זרימה. ניתן להשתמש בכל מספר של פעילויות End Flow כדי לבנות את הזרימה כדי להבטיח שכל נתיבי הזרימה יסתיימו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפעילות End Flow בזרימת IVR. שימוש ב-End Flow עם IVR עלול לגרום לאוויר מת והשיחה לא תתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 44. הגדרות כלליות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Set Variable להגדרת ערך למשתנה. ניתן לשנות את ערך המשתנה בהתאם לדרישתכם או בהתאם לזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג המשתנה שברצונך לבחור. למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית ומשתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Set Variable:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר רק משתני זרימה מותאמים אישית לערכים מותאמים אישית. למשתנים מוגדרים מראש יש ערכים קבועים כפי שמוכתבים על ידי ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set Value כדי להגדיר את המשתנה לערך מסוים. סוג שדה הקלט משתנה בהתאם לסוג הנתונים של המשתנה שנבחר. כדי ללמוד עוד אודות סוגי נתונים משתנים, ראה יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך הוא מחרוזת, באפשרותך להזין טקסט בסיסי או ביטוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להזין ביטוי, השתמש בתחביר { {variable}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set to Variable כדי להגדיר את ערך המשתנה לערך של משתנה אחר בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. כל המשתנים בזרימה זמינים לבחירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות בקשת BRE כדי לאחזר את הנתונים ממנוע הכללים העסקיים (BRE) של הארגון שלך לשימוש בזרימה. פעילות בקשת BRE משתמשת בפרוטוקולי HTTP סטנדרטיים כדי להביא נתונים מה- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מבקשת BRE, באפשרותך להעביר את הפרמטרים המסופקים בשיחת API ל- BRE. בעמודות מפתח-ערך, באפשרותך להזין את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך לשליחה יחד עם השאילתה. ניתן גם להשתמש בתחביר של סוגריים מסולסלים כפולים כדי להעביר ערכים משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות BRE יש פרמטר שאילתה אחד מוגדר מראש: הקשר. פרמטר שאילתה זה מועבר בקריאה API ל- BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדייר מוזרק אוטומטית כפרמטר ואין צורך לקבוע את תצורתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 45. פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הסיבה לבקשה. לא ניתן לערוך או למחוק פרמטר הכרחי זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חייב להכיל את אותו ערך כמו הערך שצוין בהקשר תכונה ב- BRE. לקבלת מידע נוסף, עיין ב יצירת קבוצת כללים בסעיף במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את מספר הטלפון המקורי של השיחה. זהו פרמטר ברירת מחדל שניתן לערוך או למחוק, בהתבסס על תצורת הכללים ב- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך לדוגמה עבור ANI הוא {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את פסק הזמן לחיבור עבור בקשת BRE. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת BRE מנסה לאחר כישלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה באפשרותך להזין את זוגות ערכי המפתח. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה מבקשת BRE למשתנים שונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שברצונך לחלץ אליו מקטע מסוים מאובייקט התגובה BRE Request. ניתן לבחור רק משתני זרימה מותאמים אישית מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם לסוג מבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולמקרי השימוש לחילוץ קבוצת משנה של מידע זה, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE מחזירה שני משתני פלט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לקטגוריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות בקשת HTTP מביאה מידע ממקור נתונים חיצוני, כגון CRM, באמצעות פרוטוקולי HTTP סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות אימות בסיסיות ותכונות OAuth 2.0 נתמכות עבור נקודות קצה מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם לפעילות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בנקודת קצה מאומתת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר את היכולת לבצע בקשת HTTP לנקודת קצה מאומתת. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מחבר מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את שם המחברים שהוגדרו במרכז הבקרה. המחבר מספק מיקום משותף לאחסון אישורים עבור השירות שאליו ברצונך לגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, מחבר Salesforce מאמת ומאפשר קישוריות לחשבון Salesforce. לאחר מכן ניתן להפנות למחבר זה מתוך פעילות בקשת HTTP כדי להגיש בקשה. פעולה זו למעשה יוצרת את מקטע התחום של כתובת האתר. כדי להגדיר מחבר במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבקש נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את נתיב הבקשה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקש כתובת URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כתובת ה-URL של הבקשה המשתרעת הן על נתיבי התחום והן על נתיבי הבקשה עבור נקודות קצה לא מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי שיטות: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את פעילות בקשת HTTP התומכת בשיטות הפופולריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: בקש נתונים ממשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: שלח נתונים לשרת כדי ליצור או לעדכן משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: החלפת כל הייצוגים הנוכחיים של משאב היעד במטען הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תיקון: החל שינויים חלקיים על משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחק: מחק את המשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשרויות: תאר את אפשרויות התקשורת עבור משאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HEAD: מבקש תגובה זהה לזו של בקשת GET, אך ללא גוף התגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר פרמטרים שתעביר כחלק מבקשת HTTP. שרת האינטרנט מספק פרמטרים נוספים אלה לשימוש, לדוגמה, כדי לבצע בקשת GET. בעמודות מפתח-ערך, הזן את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך שיש לשלוח עם השאילתה. הפרמטרים הם רשימה של זוגות מפתח-ערך המופרדים באמצעות סמל האמפרסנד (&). ניתן גם להשתמש בערכי המשתנים בתחביר של הסולסלים המסולסלים הכפולים כדי להעביר ערכי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להביא את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, בהתאם לממשקי ה- API של שירות מאגר הנתונים, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות ערך המפתח המתאימים. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כותרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כותרות ה-HTTP המאפשרות ללקוח להעביר מידע נוסף באמצעות בקשת HTTP. כותרות בקשה כגון קבל, קבל‐* או אם‐* מאפשרות לבצע בקשות מותנות יחד עם כותרות אחרות כגון קובץ Cookie וסוכן משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, כחלק מבקשת GET, השתמש ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org סוכן משתמש: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) שממית/20100101 פיירפוקס/50.0 קבל: טקסט/html, יישום/xhtml+xml, יישום/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 קבל שפה: en‐US,en; q=0.5 קבל קידוד: gzip, deflate, br מפנה: https://developer.mozilla.org/testpage.html חיבור: שמור‐בחיים שדרוג‐לא מאובטח‐בקשות: 1 אם‐השתנה‐מאז: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT אם‐ללא‐התאמה: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" מטמון‐שליטה: max‐גיל = 0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף כותרת HTTP, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות המפתח-ערך המתאימים. באפשרותך להוסיף כותרות HTTP רבות ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף הבקשה. יישום / JSON, טופס URL מקודד, TOML, XML, קובץ ו - YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוף הבקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את בתי הנתונים המשודרים בהודעת טרנזקציית HTTP, מיד לאחר הכותרות אם קיימות. בסוגים מסוימים של בקשות HTTP, כגון בקשת POST או PUT, באפשרותך לשלוח גוף בקשה המציין את התוכן לעדכון במשאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר בסוג התוכן כקובץ , יופיעו העמודות CONTENT ו- FILE NAME. הרשימה הנפתחת CONTENT מציגה את רשימת משתני JSON ממשתני הזרימה והפלט מפעילויות הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוכן: בחר את קובץ השמע המוקלט מהרשימה הנפתחת. קובץ השמע מאוכלס בהתבסס על משתני הפלט שהוגדרו בפעילויות הרשומה . המערכת שולחת קובץ שמע זה לשרת או API של צד שלישי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם קובץ: הזן את שם קובץ השמע. שם קובץ זה מופיע בשרת היעד או API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הזמן הקצוב לחיבור עבור בקשת HTTP. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת HTTP מנסה לאחר כשל. ניסיון חוזר לקבלת שירות אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה שנוצרה מבקשת HTTP למשתנים שונים. תצורה זו היא אופציונלית מכיוון שלא כל התרחישים של בקשת HTTP דורשים ניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 46. ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף התגובה. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי התוכן הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP מחזירה את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של ה-HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לחמש קטגוריות עיקריות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: החזרת פרטי הכותרת מהתגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ מידע מאובייקט הנתונים. פעילות הניתוח לוקחת מחרוזת קלט (JSON, TOML, XML ו- YAML) וממירה אותה למבנה JSON בהתבסס על הנתונים שצוינו. לאחר מכן ניתן להקצות את מבנה JSON למשתנה באמצעות ביטוי נתיב JSON. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הניתוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המשתנה המאחסן את אובייקט הנתונים שישמש לניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של אובייקט הנתונים. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטויי נתיב צריכים לאשר לביטויי JSONPath של Jayway. לקבלת מידע נוסף, ראה https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תנאי' מייצגת החלטה. הזרימה לוקחת את נתיב האמת או השקר בהתאם לשאלה אם התנאי מתקיים. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפרמטרים והיציאות של התנאי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקף כל ביטוי באופן הבא: {{הזן ביטוי}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בביטוי ללא סוגריים מסולסלים, המערכת זורקת שגיאת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 47. ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תנאי מהרשימה הנפתחת:  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (לא שווה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (מוכפל ב)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (מחולק לפי)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (הוסף)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (חיסור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות האירוע אם קיימות אפשרויות או תוצאות מרובות בנקודת החלטה מסוימת בזרימת השיחות שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך להשתמש בפעילות אירוע כדי להגדיר חלונות קופצים שונים עבור צוותי סוכנים שונים בהתאם לשם הצוות. כל רישיות הופכת לענף שממנו מגדירים את הנתיבים המתאימים. הזרימה מתקדמת במורד הנתיב המוערך כנכון עבור מופע מסוים של הזרימה. לכל פעילות אירוע יש ברירת מחדל שבה המערכת משתמשת עבור כל אירוע לא מוגדר. אם אף אחד מהמקרים אינו נכון, רישיות ברירת המחדל מוערכת כ- True והזרימה ממשיכה לאורך ענף זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות האירוע:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 48. הגדרות מקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שמולו ברצונך להעריך את המקרים השונים. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי כדי להעריך את המקרים השונים מולו. השתמש בתחביר Pebble Template כדי להגדיר את הביטוי. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את הרישיות השונות להשוואה למשתנה או לביטוי. באפשרותך להוסיף עד 20 הצהרות אירוע לכל פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף בלוק משפט אירוע חדש להשוואה מול ערך סטטי, משתנה או ביטוי. אם אתה משתמש במשתנה או בביטוי, השתמש בתחביר של תבנית חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 49. תוצאות הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      False

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי אינו מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לשרשר זרימות מרובות. כדי להשיג שרשור זרימה, ניתן להוסיף את פעילות סיום GoTo לבד הציור ולציין אם הזרימה הנוכחית צריכה לעבור לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ספריית הפעילות אינה מציגה את פעילות GoTo, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות יעד זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). בהתבסס על האפשרות GoTo, משתני הזרימה מועברים מהזרימה הנוכחית באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל נקודת כניסה: משתני הזרימה המותאמים אישית ומשתנים גלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל זרימה: משתני הזרימה המוגדרים במקטע מיפוי משתנים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 50. הגדרות Destionation זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה להגיע לנקודת כניסה. בתיבה המשולבת, הזן את נקודת הכניסה אם לוגיקת הזרימה אמורה להשתנות בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב הפעילה בזמן ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני הזרימה המותאמים אישית והמשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק נקודות הכניסה של הטלפוניה שנוצרות בפורטל ניהול Webex Contact Center מוצגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אל Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה לעבור לזרימה אחרת. בתיבה המשולבת, בחר את זרימת היעד מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת יעד מפרטת רק את הזרימות שפורסמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן למפות ידנית משתנים בשתי זרימות באזור 'מיפוי משתני זרימה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו באפשרות Go To Flow , האזור 'מיפוי משתנה זרימה' יוצג. משתני זרימה ומשתנים גלובליים בעלי שם זהה וסוג נתונים זהה בין זרימות ממופים באופן אוטומטי. תכונה זו מסייעת לערוך, למחוק או להוסיף מיפויים משתנים נוספים בין הזרימה הנוכחית לזרימת היעד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת מיפוי משתנה JSON מזרימה ראשית לזרימת היעד בפעילות GoTo, אחסן את פלט JSON במשתנה אחר כגון מחרוזת או כל סוג משתנה אחר, ומפה אותו לאותו סוג משתנה בזרימת היעד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 51. מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתנים נוכחיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית. ניתן למפות את אותו משתנה למספר משתנים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה שיש למפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתנה היעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימת היעד שיועתקו מהזרימה הנוכחית לאחר המסירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה הממופה בזרימת היעד. ניתן למפות את המשתנים בזרימת היעד פעם אחת בלבד, וניתן למפות את המשתנים בזרימה הנוכחית מספר פעמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספה, עריכה או מחיקה של מיפויי משתנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת מיפוי משתנה, בחר את הזרימה המתאימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר בחירת משתנה ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים או למשתנה יעד, הרשימה הנפתחת השנייה מציגה רק את המשתנים מאותו סוג נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר customerId מסוג מספר שלם מהרשימה הנפתחת מיפוי משתנים נוכחיים , הרשימה הנפתחת אל משתנה היעד תציג רק משתנים מסוג מספר שלם בזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על הסמל 'מחק' למחיקת מיפוי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על 'הוסף חדש' כדי להוסיף מיפוי משתנים חדש . בחר את המשתנים שיש למפות ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים ומשתני יעד (Destination ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע Current Flow Variable Details מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'פרטי משתנה זרימת יעד' מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכוללים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על התג לקבלת מידע על משתנה. כשבוחרים משתנה למיפוי, המשתנה הופך לירוק ועוזר לראות מה כבר מופה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'שעות פעילות' מאפשרת לך להשתמש בשעות עבודה ובשעות שאינן שעות עבודה, כגון חגים, ובשעות עקיפות בארגון המוגדרות במרכז הבקרה. באפשרותך להוסיף את הפעילות בשעות העבודה לזרימה ולהקצות זרימה זו לנקודת כניסה. באמצעות פעילות זו, באפשרותך לצרוך שעות עבודה, חגים ועקיפות כדי לאחד אסטרטגיות ניתוב מרובות עבור כל לוחות הזמנים שלהן לזרימה אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות 'שעות פעילות' כדי לתכנת לוח זמנים של פעולה בזרימה. פעילות זו קובעת אם לוח זמנים מסוים פעיל בכל זמן נתון ומנתבת את ביצוע הזרימה בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים לנהל ישויות שעות עבודה ממרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פרטי תזמון, באפשרותך לבחור שעת עסקים מהרשימה הנפתחת כדי להגדיר מתי יבוצעו נתיבים שונים של הזרימה. לוח זמנים מציין את השינוי המוגדר באובייקט שעות העבודה של שעת העסקים שנבחרה. הזרימה מבוצעת בעיקר על בסיס מסגרת הזמן המוגדרת במשמרת שעת העסקים שנבחרה. ישויות אחרות של שעות עבודה, כגון רשימות חגים ועקיפות, מקבלות קדימות על פני שעות העבודה אם הזמנים חופפים לתזמון המשמרת הנוכחי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קלט רשימה מסודר כלשהו ריק, Flow Designer זורק שגיאת אימות זרימה. עליך לפתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות צמתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הצמתים הבאים בפעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השעה הנוכחית מוגדרת כעקיפה כמו ברשימה עקיפות, הפעילות מבצעת את ענף העקיפה ללא קשר לתזמוני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם היום הנוכחי הוא יום חג כהגדרתו ברשימת החגים, הפעילות מתבצעת בענף החגים ללא קשר לזמני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זהו הצומת הראשי שלוקח בחשבון את תזמון המשמרת המוזכר בשעות העסקים שנבחרו במקטע פרטי לוח זמנים. הפעילות מתבצעת בענף זה אם השעה הנוכחית תואמת לתזמון המשמרת שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות מקבלת את ענף ברירת המחדל אם אף אחד מהנ"ל אינו מוערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות שעות העבודה משתמשת במשתני התפוקה הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 52. תפוקת פעילות בשעות העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המשמרת המוגדרת בשעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם החג אם היום הנוכחי הוא חג כפי שמוגדר ברשימת החגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המעקף התואם לזמן הנוכחי כפי שהוגדר בדריסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה זה מאחסן איזה מהצומת לעיל נבחר במהלך ביצוע הזרימה, כגון שעות עבודה, חגים, עקיפה או ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות המתן מאפשרת לך להשהות את ביצוע הזרימה למשך זמן מוגדר. בעת קביעת תצורה של פעילות זו עם תקופת ההמתנה, ביצוע הזרימה מושהה למשך הזמן שצוין בפעילות ההמתנה בנתיב הביצוע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      איננו ממליצים להשתמש בפעילות ההמתנה כאשר הפעלת IVR פעילה, מכיוון שהיא עלולה לגרום לפסק הזמן של הפעלת IVR. במקרים כאלה, מגע יחווה אוויר מת וכתוצאה מכך תקלות שיחה. אנו ממליצים בחום למתכנני זרימה להשתמש בפעילות המתן באירוע CallbackFailed ולציין את תקופת ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההמתנה היא גנרית באופיה. בעת עיצוב זרימה, באפשרותך למקם פעילות זו לאחר כל פעילות בהתאם לדרישתך. לדוגמה, במהלך ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת, פעילות זו משהה את ביצוע הזרימה ומנסה שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההמתנה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משך בתבנית HH:MM:SS כדי לציין את משך הזמן שבו ביצוע הזרימה יושהה עם מינימום של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על השדה משך כדי להגדיר את השעה . אם תזין את שדות הדקות והשניות ליותר מ- 59, ברירת המחדל תהיה 59 באופן אוטומטי. אם תגדיר את שדה השעות ליותר מ- 72, תתבקש להזין את משך הזמן בין 00:00:10 ל- 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרגע יש סטייה של עד כמה אלפיות שנייה בעת ביצוע פעילות זו. אל תשתמש בפעילות ההמתנה במקרי שימוש הדורשים דיוק גבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין משתנה פלט זמין בפעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אחוזים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'הקצאת אחוזים' מאפשרת לך לפזר תעבורת שיחות בין נתיבים שונים בזרימה. ניתן להשתמש בפעילות זו כמנגנון הסתעפות זרימה על פני נתיבי זרימה מרובים וליצור נתיבי יציאה מרובים כדי להקצות אנשי קשר לתורים, אתרים ושרתים חיצוניים שונים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משתמשת באלגוריתם Weighted Round Robin (WRR) כדי לפזר תעבורה וזה עלול ליצור חוסר איזון. האלגוריתם מתאפס בכל פעם שאתה מפרסם את הזרימה. מומלץ לבדוק את ביצוע הזרימה לפני פריסת שינויים בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בואו ניקח דוגמה של התפלגות אחוזים של 50%, 30% ו -20% בהתאמה כדי להבין את ההתפלגות של 10 שיחות תחת WRR. בסופו של דבר, המערכת תפזר שיחות באופן שווה, כגון 5 בנתיב יציאה 1, 3 בנתיב יציאה 2, 2 בנתיב יציאה 3. עם זאת, זה קורה באופן דינמי באופן מותאם עם משקלים של 5:3:2. תוצאה אפשרית אחת של התפלגות היא כדלקמן, קבלת 10 קריאות רצופות כגון Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. חשוב לציין כי זוהי התפלגות אפשרית אחת וכי חלוקות מגע מותאמות עם התפלגות עומסים משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, באפשרותך להוסיף את פעילות הקצאת האחוזים לפני פעילות המשוב כדי להגדיר כיצד ברצונך לנהל את תעבורת השיחות. ניתן להקצות 50% מהמשוב בדוא"ל, 30% מ-SMS ו-20% מהסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באופן דומה, בסביבה מגוונת מבחינה גיאוגרפית, באפשרותך להגדיר את פעילות ההקצאה באחוזים כך שתשלח 10% מאנשי הקשר לבוסטון, 5% לשיקגו ותפיץ את 85% הנותרים לקבוצת מיקומים אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות הקצאת האחוזים מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות ההקצאה באחוזים כדי לקבוע את הגדרות הפעילות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בתווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב'אחוז הקצאה', צור את נתיבי ההקצאה הדרושים. בתחילה, המערכת מגדירה את נתיב ברירת המחדל של ההקצאה ל- 100%. ניתן לערוך את הערך והתיאור באחוזים וכן להוסיף נתיבים חדשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על הוסף חדש כדי ליצור נתיב חדש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן את האחוזים ואת שם הנתיב.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להקצות מינימום של 1% ומקסימום של 100% לכל נתיב יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ודא שכל ההקצאות מסתכמות ב- 100%. המערכת זורקת שגיאה בעת אימות הזרימה אם אחוז ההקצאה אינו עומד או עולה על 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להוסיף עד 10 נתיבים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (אופציונלי) לחץ על הסמל מחק לצד נתיב להסרת הרשומה. אתה יכול לבחור להתאים את האחוזים עם קבוצת החיבורים הנדרשת ולמחוק גם את החיבורים הנוספים. המערכת מציגה שגיאה אם סך כל ההקצאות אינו מסתכם ב- 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקצאה באחוזים כוללת את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage - מאחסן את מסלול האחוזים הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - מאחסן את התיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות והאירועים הבאים נתמכים בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג חוץ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל המטפלים באירועים לפי הצורך נתמכים. מטפלים באירועים כגון אירוע PreDial, סוכן מוצע וכן הלאה, יאוכלסו בהתבסס על הפעילויות שתוסיף בזרימה הראשית. משתנים גלובליים ומשתנים מקומיים נתמכים כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות הבאות אינן נתמכות בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעה IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהתבסס על הפעילויות לעיל, המערכת תתמוך בחן בנתיבי השגיאה וההצלחה בצורה חלקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה עבור נקודת כניסה של חיוג יוצא, אל תכלול פעילות של נתק איש קשר בסוף הזרימה. אם אתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר בזרימה, פעולה זו גורמת לזרימה לסיים את השיחה ולבקש סיום, בעוד ששיחת החיוג היוצא פעילה ומחוברת בפועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה זרימות אירועים מכילה את המטפלים הבאים באירועים שבהם אתה משתמש בפעילויות שונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                        אירוע זה מקל על הטיפול הכללי בשגיאות. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר אינך קובע את תצורת קישורי נתיב השגיאה בפעילות. כל הפעילויות בטיפול בשיחות והפעילויות בבקרת זרימה חושפות אירוע זה. לקבלת מידע נוסף, ראה OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת וקוטע את חוויית איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילויות שפותחות אירוע זה הן 'פופ מסך' ו'איש קשר בתור' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חיה מתנתקת, ומסירה את כל המשתתפים. האירוע זמין אם אתה משתמש בפעילויות נבחרות של טיפול בשיחות בזרימה כגון 'פופ מסך' ו'משוב ' . אירוע זה אינו מחייב הסלמה לסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימה, אל תוסיף פעילות IVR לאחר האירוע PhoneContactEnded . במהלך ביצוע הזרימה, הזרימה לא תפעל בעת הוספת פעילות לאחר סיום איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        רק הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר הנציג האחרון מתנתק משיחה חיה, ומשאיר את הלקוח לבד על הקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר איש קשר קולי מוצע לסוכן. אירוע זה מאפשר למפתח הזרימה להגדיר פעילויות נתמכות מרובות המהוות חלק מהטיפול באירועים. לדוגמה, מפתח זרימה יכול להגדיר פעילות הפופ מסך כנגד אירוע AgentOffer. תצורה זו מספקת מידע הקשור ללקוח לסוכן, לפני שהסוכן מקבל שיחה או עונה לה. אירוע זה משויך ל - NewPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CallbackFailed

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר כשל בהתקשרות חזרה באדיבות. אירוע זה זמין אם אתה משתמש בפעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • המערכת מנסה שוב לבצע התקשרות חוזרת רק כאשר התקשרות חוזרת נכשלת מקצה איש הקשר. ההתקשרות החוזרת נכשלת כאשר איש הקשר תפוס או אינו זמין, או כאשר אין תשובה מסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כמו כן, השיחה נכשלת מקצה הסוכן כאשר הטלפון של הסוכן אינו נגיש או כאשר הסוכן דוחה את השיחה. השיחה חוזרת לתור ומנותבת שוב לסוכן זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להשתמש בניסיון חוזר להתקשרות חוזרת בזרימה, הגדר משתנה זרימה מקומי (באמצעות פעילות SetVariable) עם ערך 0 והגדל אותו לפי הצורך. ודא שהערך קטן מערך ספירת המשתנים 'נסה שוב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לצרף אירועים אחרים הדרושים לך בזרימה כדי לנסות לבצע ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת. כלול פעילות המתנה ואחריה התקשרות חוזרת או כל אחת מפעילויות התור, כגון תור לסוכן ואיש קשר לתור בזרימה. השתמש בפעילויות אלה בכל שילוב או הזמנה, לאחר פעילות ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי לסיים את החזרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי True, השתמש בפעילות End Flow. אל תשתמש בפעילות התנתקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי שווא, השתמש במשתנה התנתק לאחר הגדרת משתנה ניסיון חוזר בזרימה. במקרה זה, כל הניסיונות החוזרים הושלמו ואין ניסיונות חוזרים זמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת הוא 10. הזמן המרבי שבו האינטראקציה יכולה להישאר במערכת הוא 14 יום. המתרחש ראשון נחשב למשך החיים של אינטראקציה להגדרת ניסיון חוזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בעת שימוש בפעילות המתנה, מרווח ההשהיה המינימלי בין ניסיון חוזר הוא 10 שניות, ומרווח ההשהיה המרבי בין ניסיון חוזר הוא 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר מצב איש הקשר נמצא בזמן קצוב בחניה, ואם זמינים ניסיונות חוזרים, נוצר אירוע CallbackFail. המטפל באירועים שהוגדר בזרימה ממשיך לנסות שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת עבור הניסיונות הנותרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר התקשרות חוזרת לאיש קשר נכשלת, איש הקשר נמצא בתור והאירוע CallbackFailed נוצר. המטפל בניסיון חוזר יכול להציב אותו שוב בתור באמצעות כל אחת מהפעילויות כגון התקשרות חוזרת (אותו יעד או יעד שונה), איש קשר בתור ו/או תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                        כחלק מ- NewPhoneContact, האירוע PreDial מאפשר למפתח הזרימה להגדיר או להתאים אישית את מזהה המתקשר באמצעות הפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימת עבודה, אירוע זה זמין בכרטיסיה זרימות אירועים של מעצב הזרימה. זהו אירוע שמסתיים על-ידי הגדרת פעילות מזהה מתקשר. אירוע זה מופעל הן עבור הסוכן והן עבור הלקוח בהתבסס על תרחיש השיחה. ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הטבלה הבאה מספקת את רשימת סוגי הפעולות ואת סוגי המשתתפים המתאימים עבור PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        טבלה 53. פעולה קשורה PreDial.operationType וסוגי משתתפים

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • התאמה אישית של ANI אינה ישימה עבור המפקח בעת קביעת תצורה של ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבע תצורה של כל נתיב מטפל באירועי PreDial עם הגדרת מזהה מתקשר כפעילות מסוף, אחרת ניתן לנטוש את איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להשתמש במטפל באירועי PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אל תשתמש בפעילויות זרימה שמציבות בתור איש קשר עם המטפל באירועים של PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור ANI המוגדר כנגד איש קשר יוצא, השיחה מנותבת דרך האזור שאליו ממופה סוכן ANI ללא קשר לאזור שבו איש הקשר ממוקם. לדוגמה, אם לארגון יש מרכזי שירות בארה"ב ובאוסטרליה ומופעלת שיחה יוצאת עבור איש קשר הממוקם בארה"ב עם סוכן ANI ממופה לאזור אוסטרליה, השיחה מנותבת דרך אוסטרליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          עיין בטבלה שימוש ב- ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא במקטע הגדרת מזהה מתקשר לשימוש ב- ANI בתרחישי שיחה שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, באפשרותך להגדיר את נתיב השגיאה של פעילות לטיפול בשגיאת פעילות או שגיאה כללית שאתה מקבל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError
                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתקבלת שגיאה במהלך ביצוע הזרימה, הביצוע ממשיך בפעילות הבאה המוגדרת בנתיב השגיאה. אם לא תגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין תוכל להגדיר את האירוע OnGlobalError הזמין בכרטיסיה זרימות אירועים לטיפול בשגיאת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תגדיר נתיבי שגיאה הן בזרימה הראשית והן בזרימת האירוע, הזרימה תסתיים כשאירעה שגיאה במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הבה נבחן תרחיש שבו אתה מגדיר את הפעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פעילות משתנה בזרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את צומת השגיאה הלא מוגדרת של הפעילות Set Variable בזרימה הראשית כדי לטפל בשגיאות מערכת במהלך ביצוע הזרימה. אם אין ברצונך להגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין באפשרותך לעבור לכרטיסיה זרימת אירוע ולקבוע את תצורת זרימת האירועים OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת אירוע OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה לעיל,התכונה 'הפעל הודעה ' מצורפת למטפל באירועים OnGlobalError . אם אירעה שגיאת מערכת במהלך ביצוע פעילות Set Variable בזרימה ראשית, המערכת תשקול תחילה את התצורה שבוצעהבפעילות Set Variable . אם לא הוגדר נתיב שגיאה, המערכת בודקת את המטפל באירועים OnGlobalError בזרימת האירועים. מאחר שפעילות הודעת הפעלה מצורפת לאירוע OnGlobalError בדוגמה לעיל, המערכת מפעילה את ההודעה ומסיימת את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים וביטויים במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית הם משתנים הניתנים להגדרה מסוגי נתונים שונים שניתן להשתמש בהם לאורך כל הזרימה. ניתן ליצור משתני זרימה רבים ככל שתזדקקו להם כדי לספק את ההיגיון בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מאובטחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לסמן משתני זרימה כמאובטחים כדי למנוע רישום ואחסון של מידע רגיש כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI). ניתן להגדיר משתנים מאובטחים כ'סוכן ניתן להצגה' או 'סוכן ניתן לעריכה' כדי לשלוט באופן הצגת משתנים אלה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המשתנים הקיימים בזרימות שנפרסו מתנהגים כמשתנים לא מאובטחים. פתחו זרימות אלה במצב עריכה כדי לסקור ולשמור על המשתנים המאובטחים לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במיפוי משתני זרימה, לא ניתן למפות משתנה מאובטח למשתנה לא מאובטח בפעילות GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לסמן משתנים גלובליים כמאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Configuration, פתח את האזור Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי המשתנים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ערך המחרוזת. אם ברצונך להשתמש במשתנה בביטוי, השתמש בתחביר: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך השלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך העשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התאריך והשעה באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{עכשיו()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפונקציה now() כדי לקבל את השעה הנוכחית באלפיות שניה מכיוון שהיא משתמשת ב- SimpleDateFormat. עם זאת, באפשרותך להשתמש במסנן חלוקי הנחל של חותמת הזמן של התקופה כדי להביא את השעה הנוכחית באלפיות שניה. לקבלת מידע נוסף, ראה מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Json

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך משתנה JSON חוקי באמצעות התבנית:{"מפתח": "ערך"}. לדוגמה, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה JSON יכול להכיל נתונים פשוטים או מקוננים. מגבלת הגודל המרבית עבור הערך המשתנה JSON יכולה להיות עד 16 KB. ניתן ליצור עד חמישה משתני JSON בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של משתנה JSON, ראה משתני JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת בחירת JSON כסוג המשתנה מהרשימה, הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable לא יהיה גלוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני JSON אינם מותרים בשרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את ערך ברירת המחדל של המשתנה בהתאם לסוג המשתנה שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי מכיל מידע רגיש, המערכת תסמן את המשתנה כמשתנה מאובטח. במהלך ביצוע הזרימה, המערכת אינה רושמת או מאחסנת מידע המועבר דרך משתנה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , המשתנה a בשולחן העבודה יחד עם הערך שנלכד כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , מופיעים השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: ציין את התווית המשויכת למשתנה זה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה. הזן תווית ברורה שאינה שם המשתנה עצמו, כך שהסוכן יוכל להבין את הנתונים המועברים אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: סמן תיבת סימון זו אם ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את ערך המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כאשר הסוכן מעדכן את המשתנה, המערכת מעבירה שינויים אלה בחזרה למעצב הזרימה. הסוכן יכול לערוך את משתנה הזרימה וללחוץ על להציל כפתור משולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שהסוכן שומר את השינויים, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת שמירת משתנה זרימה מותאם אישית, המשתנה נשמר כתג בחלונית Global Properties בשולחן העבודה. אם סימנת את המשתנה כ-Agent Viewable, התג יציג סמל אוזניות לזיהוי קל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: סדר משתני הזרימה המוצגים בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת יצירת משתנים המסומנים כ- Agent Viewable, שולחן העבודה מציג משתנים אלה בסדר מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם תיצור את משתני הזרימה הבאים: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מקבל משתנים אלה ממעצב הזרימה בסדר הבא: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מציג את המשתנים בסדר הבא, משמאל לימין, בממשק המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. משתני הלקוח מספר טלפון, DN, תור, זמן RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. משתני הזרימה ממוינים בסדר אלפביתי עם משתנים המתחילים תחילה באותיות רישיות, ולאחר מכן משתנים באותיות קטנות: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה כבר נמצא בשימוש, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה. לכך עשויות להיות השלכות משמעותיות על הזרימה. לכן, פעולה זו אסורה. במקרה זה, השדה הנפתח סוג משתנה אינו זמין ומופיעה הודעת אזהרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר עריכה מוצלחת של משתנה, השינויים המתבצעים מופיעים לאורך כל הזרימה, ובחלון הנפתח שמופיע כשלוחצים על משתנה זרימה באזור 'מאפיינים כוללים'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Properties שברצונך לערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא מציג חלון קופץ המציג סיכום של המידע שהוגדר במקור עבור המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון המוקפץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Edit Flow Variable מופיעה. אם לא נעשה שימוש במשתנה בזרימה, כל השדות ניתנים לעריכה. ניתן לשנות את שם המשתנה, תיאורו, סוגו וערכו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל המידע בהודעה זו כדי לראות רשימה של הפעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה. אם ברצונך להמשיך בעריכת המשתנה, הסר את המשתנה מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה לערוך שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן שמור נשאר מושבת עד שתבצע שינוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה משמש בזרימה, לא ניתן למחוק אותו. לכך יש השלכות משמעותיות על הזרימה. במקרה זה, הלחצן Delete בחלון Delete Variable מושבת, ומופיעה רשימת פעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות מקובצות בהתאם לשאלה אם הן מופיעות בכרטיסיה זרימה ראשית או זרימות אירועים. אם ברצונך למחוק משתנה שנמצא בשימוש, הסר אותו מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למחיקת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Properties Pane, לחץ על סמל Delete שמופיע בתג המשתנה שברצונך למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מוגדרים מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer יוצר אוטומטית משתנים מוגדרים מראש בשעת שימוש באירועים ובפעילויות מסוימים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה של המשתנים הזמינים המוגדרים מראש מופיעה באזור 'משתנים מוגדרים מראש' בחלונית 'מאפייני זרימה כוללים'. הם מופיעים גם בחלונית מאפיינים עבור האירוע או הפעילות שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על כל משתנה כדי לפתוח חלון קופץ שמסביר איזה סוג נתונים המשתנה מאחסן, כך שתדעו כיצד להשתמש במשתנה בזרימה שלכם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעוד שרוב התכונות של משתנה פלט אירוע מוגדרות מראש ולא ניתן לערוך אותן, ניתן לערוך את המשתנה כדי לשנות את ייעוד המשתנה הכולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע משויכים באופן ספציפי לאירועים ומקבלים את המינוח: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל משתני פלט האירועים הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties לאחר הוספת אירוע לזרימה, וכן בחלונית Properties של פעילות המטפל באירועים המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט האירוע הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה אישית של משתני מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני מספר טלפון ו- DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים) בלבד. ניתן ליצור כינוי של משתנים אלה ולקבוע את תצורתו באמצעות פעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה תצורה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחרוזת ברשימה הנפתחת סוג משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך את הסוכן לניתן לצפייה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה תווית שולחן עבודה, הזן את תווית שולחן העבודה הרצויה עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו יוצרת את המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתוך ספריית הפעילויות, גרור את הפעילות Set Variable לתוך בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות משתנים בחלונית הגדרות פעילות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מהרשימה הנפתחת משתנה, בחר את המשתנה שיצרת בשלב 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור Variable Value , בחר בלחצן האפשרויות Set to Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את משתנה המערכת שברצונך לערוך, כגון NewPhoneContact.ANI עבור מספר טלפון או NewPhoneContact.DNIS עבור DNIS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת פרסום הזרימה, משתנה הזרימה החדש שנוצר מחליף את משתנה המערכת שנבחר. במהלך ביצוע הזרימה, תווית שולחן העבודה של המשתנה החדש שנוצר מופיעה בחלונית החלונות המוקפצים והאינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדו מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור. משתני פלט פעילות משתמשים בתחביר הבא: <ActivityName>.<VariableName> כאשר ActivityName משתנה באופן דינמי בהתאם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משתמשת בפעילות מספר פעמים, לכל פעילות יש מופע ייחודי של כל משתנה פלט פעילות משויך. כל משתני פלט הפעילות הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties בשעת הצגת פעילות לזרימה, וכן בחלונית Properties של הפעילות המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.OptionEntered: מאחסן את אפשרות התפריט שהמתקשר בחר במהלך מופע פעילות התפריט. זוהי ספרה אחת מ-0 עד 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: מאחסן את הספרות שהוזנו על-ידי המתקשר במהלך מופע הפעילות 'איסוף ספרות'. מספר הספרות תלוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: מאחסן את קוד המצב שהתקבל בעת ניסיון בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: מאחסן את התגובה כאשר בקשת HTTP מופעלת בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: מאחסן את הכותרות הנשלחות כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: מאחסן את הכוונה שגרמה לטיפול או להסלמה של חוויית השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: מאחסן את הערך עבור זמן ההמתנה המשוער עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: מאחסן את הערך עבור המיקום בתור עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית שניתן להציג ולגשת אליהם בשעת יצירת זרימות. מנהל המערכת יוצר משתנים כלליים במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, אתה יכול לצרוך משתנים אלה בהתאם לדרישתך. ניתן להוסיף משתנים אלה בזרימה. ניתן גם לערוך ולהסיר משתנה כולל לאחר הוספתו לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף עד 30 משתנים בזרימה. ספירה זו אינה כוללת משתנים שאינם ניתנים לדיווח ואינם ניתנים לצפייה בסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתנים נוספים מעבר לגבול המרבי, עליך למחוק מספר שווה של משתנים קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות מחיקת משתנה גלובלי, ראה הסרת משתנים גלובליים מזיהום.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך יצירת זרימה, ניתן לאתחל משתנה גלובלי מסוג מחרוזת באורך מרבי של 256 תווים. אך במהלך ביצוע זרימה, ניתן לעדכן את המשתנה כך שיחזיק עד 1024 תווים. חריגה ממגבלה זו עלולה לגרום להתנהגות בלתי רצויה, כגון כשלים בשיחות וערכים לא חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף משתנים גלובליים בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע Global Variables , לחץ על Add Global Variables.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Add Global Variables מופיעה . הוא מציג את כל המשתנים הכלליים שמנהל המערכת יצר במודול הקצאת המשאבים .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בשדה Search Global Variables כדי לסנן ולחפש את המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה ולחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את המשתנים שנבחרו במקטע משתנים גלובליים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל משתנה נושא שדות מטה-נתונים המוגדרים על-ידי מנהל מערכת, כגון 'ניתן לדיווח', 'סוכן ניתן לצפייה', 'סוכן ניתן לעריכה' ו'תווית שולחן עבודה'. אם מנהל המערכת משנה ערכי מטה-נתונים כלשהם בזמן שהמשתנה הכללי נמצא בשימוש, השינויים המתבצעים בפורטל הניהול ישתקפו בין זרימות שונות (עם עיכוב תפוגת מטמון של 8 שעות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת עריכת משתנה כולל, לא ניתן לשנות ערך מטא-נתונים של משתנה כולל במעצב הזרימה. עם זאת, באפשרותך לשנות את ערך ברירת המחדל באמצעות הלחצן הדו-מצבי החלף ערך ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה כולל בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variable , לחצו על משתנה כולל ולחצו על העריכה () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח עריכת משתנים גלובליים מופיעה . הוא מציג את הפרטים של המשתנה הגלובלי שנבחר, כגון, סוג משתנה, ערך ברירת מחדל, תווית שולחן עבודה וסוכן ניתן לעריכה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי החלפת תצורות פורטל כדי להחליף את הערכים הקיימים שתצורתם נקבעה בפורטל הניהול. פעולה זו מאפשרת לך לשנות ערכי שדה כגון ערך ברירת מחדל, יכולת תצוגת סוכן, ניתן לעריכה של סוכן ותווית שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את הערך הדרוש בערך ברירת המחדל בהתאם לסוג המשתנה שנבחר. לדוגמה, אם סוג המשתנה הוא בוליאני, שדה זה מופיע כרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך ברירת המחדל שהוזן עבור משתנה כללי מסוג מחרוזת שניתן לדווח עליו כסוכן אינו יכול לחרוג מ- 256 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסרת משתנים גלובליים מזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסיר משתנה כולל שאינו בשימוש בזרימה כלשהי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אין באפשרותך להסיר משתנה גלובלי, פנה למנהל המערכת כדי להפעיל את דגל התכונה להסרת משתנים גלובליים מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר משתנה גלובלי מזיהום:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variables , לחץ על סמל ההסרה (x) של המשתנה הכולל שברצונך להסיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מוקפצת מבקשת ממך לאשר את הפעולה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה לִמְחוֹק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו מסירה את המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את סוגי המשתנים הבאים עבור החלון המוקפץ וחלונית האינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), שם תור ופסק זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים כלליים הנוצרים ומנוהלים בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני זרימה מותאמים אישית שנוצרו ומנוהלים ב- Flow Designer


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר רק את המשתנים המסומנים כניתנים לצפייה בסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר משתנים אלה על הזרימות החדשות וכן על הזרימות הקיימות. עם זאת, הזרימות הקיימות ממשיכות להציג את משתני ברירת המחדל המוקפצים כגון מספר טלפון, DNS ושם תור. ניתן לערוך זרימות אלה כדי להוסיף משתנים נוספים באמצעות תכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השלבים להגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לבנות זרימות נפרדות עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת כדי להגדיר משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון קופץ נכנס בשולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון המוקפץ הנכנס מופיע כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת או מחייג שיחה יוצאת. הוא מציג מידע מרכזי על הלקוח בהתאם למשתנים שהוגדרו ב- Flow Designer. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלון המוקפץ הנכנס, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות נכנסות ויוצאות, באפשרותך לבחור לפחות שלושה ומקסימום שישה משתנים. עבור שיחות ייעוץ, הסוכן המתייעץ יציג שלושה משתנים נוספים כגון שם סוכן, סוכן DN וצוות סוכן המתווספים לרשימה כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר משתנים המכילים מידע רגיש בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור החלון המוקפץ הנכנס, ראה הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס.
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית אינטראקציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית האינטראקציה בשולחן העבודה מופיעה לאחר שהסוכן מקבל את השיחה הנכנסת או היוצאת. הוא מציג ערכת מידע בחלונית משתני חלונית אינטראקציה שתצורתם נקבעה במעצב הזרימה. ניתן לבחור עד 30 משתנים. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלונית האינטראקציה, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור חלונית האינטראקציה, ראה הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלון קופץ נכנס עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת תצוגה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלון קופץ נכנס, לחץ על בחר משתנים עבור חלון מוקפץ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע החלון Select Variables on Incoming Popover . הוא מציג את כל המשתנים הכוללים ארבעה משתני מערכת המוגדרים כברירת מחדל כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן של RONA. משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS ושם תור נבחרים כברירת מחדל שניתן לבטל את הסימון שלהם בעת הוספת משתנים נוספים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור החלון המוקפץ הנכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע Incoming Popover .
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלונית האינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלונית אינטראקציה, לחץ על בחר משתנים עבור חלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Select Variables on Interaction Window (בחירת משתנים בחלונית האינטראקציה ) מופיע. הוא מציג את כל המשתנים יחד עם ארבעה משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור עד 30 משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלונית אינטראקציה של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע חלונית אינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON הם משתני זרימה מותאמים אישית מסוג JSON. ניתן ליצור משתני JSON ב- Flow Designer. למידע נוסף, ראו יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש בפעילויות הבאות לאחסון הנתונים במשתנה JSON: HTTP Request, Parse ו - Set Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילויות HTTP וניתוח , ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילות Set Variable , ניתן להשתמש במשתנה JSON באפשרות Set Value בדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלד את הערך JSON בתיבת הטקסט. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתני JSON בביטוי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה מופרדת נקודה(.): ניתן להשתמש בגישה מופרדת נקודה (.) בביטוי חלוקי נחל עבור משתנה JSON בטיפול בשיחות ובפעילויות בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תחביר: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName צריך להיות מוערך לשדה במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                        במקטע הקוד לדוגמה הקודם, אם אתה מחלץ את העובד למשתנה שנקרא empvar באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        use {{empvar.employeeCode}} כדי לקבל את הערך כ - E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישת אינדקס של מערך JSON: באפשרותך לגשת לאינדקס ספציפי ממערך JSON בדומה לתחביר Pebble. לקבלת פרטים נוספים על גישה לאינדקס ב-Pebble, בקר בכתובת https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "עובדים" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם אתה מחלץ את מערך Employees JSON למשתנה שנקרא var באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0]}}כדי לקבל את פרטי העובד של rirani שהוא מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0] }}כדי לקבל את פרטי העובד של יוחנן שהוא מדווח ישיר של המנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כ - John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כמו Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתנה JSON בבקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש במשתנה JSON כגוף בקשה של בקשת HTTP, השתמש תחילה בפעילות Set Variable כדי להמיר את משתנה JSON למחרוזת. לדוגמה, במקטע Set Variable activity Variable Settings , הגדר משתנה jsonString עם ערך כ - {{ jsonVariable }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנה זה כקלט להגדרות HTTP. לדוגמה, במקטע הגדרות בקשת HTTP, הגדר את גוף הבקשה כ - {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתיבת ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רוב שדות קלט הטקסט ב- Flow Designer תומכים בכתיבת ביטויים. ביטויים אינם נדרשים, אך הם מאפשרים פונקציונליות scripting רבת עוצמה באמצעות משתנים עבור משתמשים מתקדמים. באפשרותך גם להזין טקסט ומספרים בסיסיים באותם שדות קלט עבור זרימות פשוטות אם אינך זקוק לביטויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטוף כל ביטוי בסוגריים מסולסלים כפולים כפי שניתן לראות כאן: {{הזן ביטוי}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך לשלב שני משתני מחרוזת יחד, עליך להשתמש ב- {{var1+var2}}. לקבלת מידע נוסף, ראה: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחביר תבנית חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל שדות הקלט במעצב הזרימה משתמשים בתחביר ביטוי קוד פתוח שנקרא Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסמלים הבאים נתמכים בתבניות חלוקי נחל: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . כדי להקליד משתנים מותאמים אישית בביטוי, השתמש בתחביר זה: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרטורים לוגיים נתמכים גם כן. לקבלת מידע נוסף, ראה https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לעיין בתיעוד של תבנית חלוקי נחל לפני השימוש בביטויים במעצב הזרימה. למידע על כתיבת ביטויים, עיין במסמכים בכתובת: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, במקרה שימוש בתנאי בסיסי זה, הביטוי בודק אם מספר החשבון של המתקשר גדול מערך מסוים או שווה לו. בהתבסס על האופן שבו הביטוי מוערך עבור ביצוע זרימה נתונה, הזרימה יכולה לקחת את הנתיב True או False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במסנני חלוקי הנחל הבאים כדי להחזיר את חותמת הזמן של התקופה עבור כעת או מחרוזת תאריך נתונה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לעת עתה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובשניות {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לתאריך ספציפי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => תבנית מותאמת אישית ובאלפיות שניה {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => תבנית מותאמת אישית עם אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שדה קלט מזהה שנעשה שימוש בביטוי (כלומר, התחביר {{ }} מוזן), סמל כחול מופיע בפינה השמאלית התחתונה של השדה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל הכחול כדי לפתוח מודאל שבו תוכל לבדוק ולשנות את הביטוי עד שתקבל את התוצאה הרצויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודאל ביטוי הבדיקה מכיל את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטוי: מציג את הביטוי שהוזן לראשונה בשדה הקלט מתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדות משתנים: לכל משתנה המשמש בביטוי יש שדה תומך שבו ניתן להזין ערך משתנה לדוגמה. הזינו ערך לכל משתנה ולאחר מכן לחצו על 'בדוק' כדי לראות את התוצאות אם הביטוי מבוצע עם הפרמטרים שהוזנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר משתנים בביטוי, השתמש בתבנית {{שם משתנה}} בלבד. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}} הוא תחביר משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: מציג את תוצאת הביטוי לאחר לחיצה על בדיקה. אם התוצאות שונות מהצפוי, שנה את הביטוי כרצונך. אם תבצע שינויים בתצורה, לחץ על החל שינויים כדי לעדכן את הביטוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וניהול של זרימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולנהל זרימות באמצעות מודול משאבי ניתוב. בעת עיצוב זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל שיחה חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, אם מספר הצמתים עולה על 100, ייתכן שתיתקל בהשהיה במעצב הזרימה. במקרים כאלה, מומלץ להשתמש בתכונות שרשור זרימה ומשתנים דינמיים כדי לפרק זרימה גדולה לזרימות קטנות יותר הניתנות לניהול בקלות. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה ויצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה אינו יכול להכיל רווחים. התווים המיוחדים היחידים המותרים הם _ (מקף תחתון) ו- (מקף). האורך המותר הוא 80 תווים. לדוגמה, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור הזרימה. לא ניתן לשנות תיאור זה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) קבע את תצורת ההגדרות הבאות במקטע הגדרות תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישורים מעוקלים – הפעל או בטל כדי לעבור בין קישורים מעוקלים לקישורים בזווית ישרה לכל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע קישור – בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע נתיב שגיאה - בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את נתיבי השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע בחירה – בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישור שנבחר ואת הפעילויות המחוברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עובי—ציין את הערך להגדלה או הקטנה של עובי הקישור והפעילויות המחוברות. ערך זה נמדד בפיקסלים וערך ברירת המחדל הוא 1 פיקסל. העובי המרבי הנתמך הוא 3 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך משתנה כשהוא בשימוש. לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Flow Properties (מאפייני זרימה גלובלית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון נפתח מציג סיכום של נתוני המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון הקופץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתנה שאינו בשימוש בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים בתצורות שם המשתנה, תיאורו, הערך והמשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן הדו-מצבי Edit כדי לערוך זרימה. אם תפעיל את הלחצן הדו-מצב, מפתחי זרימה אחרים לא יוכלו לערוך את הזרימה בו-זמנית. בעת פתיחת זרימה, ברירת המחדל שלה היא מצב קריאה בלבד. הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מאפשר כעת לסמן משתנים המכילים מידע רגיש כמאובטחים. בעת פתיחת זרימה קיימת המכילה משתני זרימה, מתקבלת הנחיה לסקור ולסמן משתנים אלה כמאובטחים בהתאם לדרישותיך. לקבלת מידע נוסף על משתנים מאובטחים, ראה משתנים מאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה טבלה המפרטת את כל זרימות הדייר הקיימות שלך. הטבלה מכילה את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה כפי שהוגדר ביישום Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה חייב להיות ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם הזרימה פורסמה או עדיין נמצאת בשלב הטיוטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הזרימה כפי שהוגדרה ביישום Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנוצרו

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נוצרה הזרימה. תאריך היצירה מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון אחרון: עודכן לאחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נערכה הזרימה לאחרונה. תאריך העדכון האחרון מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדואר האלקטרוני של המשתמש שערך לאחרונה את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לערוך ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה שנבחרה כוללת משתני זרימה, הודעה תבקש ממך לסמן משתנים כבטוחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבצע את השינויים בזרימה רק אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל. אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל מוגדר למצב כבוי, הזרימה מופיעה במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Go Select Secure Variables כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Edit Secure Variables .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על דלג לעת עתה כדי להמשיך לערוך את הזרימה שנבחרה מבלי לסמן את המשתנים המאובטחים. תיבת דו-שיח זו תופיע בפעם הבאה שתערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אל תציג הודעה זו שוב כדי לדלג לצמיתות על תהליך הבחירה עבור הזרימה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים המכילים מידע רגיש ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון מעצב הזרימה מציג את המשתנים שנבחרו עם סמל מנעול לצד שמות המשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה שנבחרה נפתחת במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לבצע שינויים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את זרימת הטיוטה כרצונך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל התקשרות חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש ישויות בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציונליות החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש ישויות בזרימה ולגשת למיקומים שלהן במהירות. עבור זרימות משוכללות ומורכבות יותר, השתמש ביכולת חיפוש זו כדי להימנע ממאמץ ידני במציאת הישויות הרצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש בישויות הבאות בזרימה באמצעות תכונת חיפוש זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות, תיאורים וקלטים של פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטויי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאפייני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש ולהחליף טקסט חופשי בתוך שדות כגון קלטי טקסט, תיאורים, ביטויי חלוקי נחל וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שלוש הנקודות (...) לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת החיפוש שמופיעה בפינה השמאלית העליונה, הזן את מילת המפתח (שם פעילות, שם משתנה או מחרוזת) והקש Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להפעיל את תיבת החיפוש באמצעות קיצורי המקשים: Cmd + K (עבור macOS) ו- ctrl + k (עבור Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מופיעות בחלונית חיפוש נפרדת בצד שמאל של המסך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר סוג ישות אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את תוצאות החיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהחליף טקסט, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן את המילה בשדה החלף כדי להחליף את מילת המפתח שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך לבחור את תוצאות החיפוש הנפרדות ולהחליף במילת המפתח שצוינה או ללחוץ על החלף הכל () כדי להחליף את כל המופעים לאורך הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלת תוויות גירסה על זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לפעול לפי שיטות העבודה המומלצות של הוספת תווית גירסה כדי לבנות מחזור חיים של הזרימה בשלבים שונים כגון פיתוח, בדיקה ושידור חי לשליטה טובה יותר בעת ניהול זרימת הייצור. במקום להחיל שינויים ישירות על הזרימה, ניתן לפרסם את הזרימה בשלבים לפני פריסת הזרימה בהפקה. תכונה זו מסייעת לך להימנע מדריסת הזרימה הנוכחית שלך בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זה נותן את היכולת לחבר גרסאות שונות של אותה זרימה לנקודות כניסה שונות או לפעילות GoTo שונה. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה. באפשרותך להחיל כל תווית גרסה אחרת יחד עם האחרונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, ניתן לצרף מספר גרסאות של אותה זרימה לנקודת כניסה. במהלך תצורת נקודת כניסה, באפשרותך לבחור זרימה יחד עם אחת מתוויות הגרסה המשויכות אליה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פתיחת הזרימה במצב עריכה, תראה את גירסת הטיוטה מגירסת הזרימה האחרונה שפורסמה. בעת פרסום גירסת טיוטה זו, היא תשייך אליה את תווית הגירסה העדכנית ביותר. בזמן נתון, רק לזרימה אחת משויכת תווית הגירסה העדכנית ביותר. זה מתאים לגירסה האחרונה שפורסמה של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי אימות כדי לאפשר פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בתיבת הדו-שיח פרסום זרימה , הזן הערה אודות הגירסה או כל מידע שברצונך לשתף עם מפתחי זרימה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, האחרונה נבחרת כתווית הגירסה המציינת את הגירסה העדכנית ביותר של הזרימה. באפשרותך להחיל תוויות גירסה מרובות על גירסת זרימה כגון גירסה חיה, פיתוח או בדיקה מהרשימה הנפתחת הוסף תווית גירסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תווית גירסה ספציפית כבר ממופה לנקודת כניסה, מופיעה התראה לצד תווית גירסה זו ברשימה הנפתחת המציינת שהתווית ממופה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר בחירת תווית גרסה מתאימה אחת או יותר ופרסום, באפשרותך להשתמש בגירסה זו של הזרימה בעת הקצאה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל הטיימר לצד מספר הגירסה כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המודאל היסטוריית גירסאות מופיע ומציג את הפרטים הבאים עבור גירסאות פעילות וגירסאות אחרות של הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה (אם חלה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום הערה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכל אחת מתכונות החיפוש הבאות של מילות מפתח כדי לסנן את הטבלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוויות גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פורסם על ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערת פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תאריך פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו לערוך בשעת הצגת גרסת זרימה ישנה יותר, היא תחליף את הטיוטה הנוכחית בגרסת זרימה ספציפית זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר החלת תווית הגירסה המתאימה על זרימה, ניתן לבחור בגירסת זרימה זו בשעת יצירת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את אפשרות השמירה האוטומטית, הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית את אפשרות השמירה האוטומטית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הודעה מבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על הפוך שמירה אוטומטית ללא זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתבטל את אפשרות השמירה האוטומטית, שמור את השינויים באופן ידני. אחרת, תאבד את השינויים שבוצעו בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקה והדבקה של פעילויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, באפשרותך להעתיק ולהדביק פעילות או קבוצת פעילויות באותה זרימה, כך שלא תצטרך להגדיר פעילויות אלה מאפס. לשם כך, ניתן לבחור פעילות בודדת או קבוצת פעילויות בכל פעם ולעשות בהן שימוש חוזר באותה זרימה. בעת העתקת פעילויות, המערכת יוצרת כפילויות של פעילויות אלה ומעתיקה את כל ההגדרות והקישורים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע/י אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. כדי להעתיק ולשכפל פעילות בודדת, בחר את הפעילות שברצונך להעתיק ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. כדי להעתיק ולשכפל פעילויות מרובות, הקש Shift ובחר את הפעילויות כדי לקבץ אותן ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להקיש Ctrl+C בלוח המקשים כדי להעתיק את הפעילויות שנבחרו ולהקיש Ctrl+V כדי להדביק את הפעילויות שנבחרו על בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מחדש את הפעילויות המועתקות בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לאמת זרימה כדי להבטיח שהגדרת את כל השדות הדרושים וכי מבנה הזרימה תקף. אימות אינו יכול לקבוע כיצד המערכת מבצעת את הזרימה בזמן ריצה ואינו מבטיח שהזרימה תפעל כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האימות מצליח, השאר את המתג הדו-מצבי אימות פועל. לא ניתן לפרסם את הזרימה אלא אם האימות מצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את המתג הדו-מצבי אימות למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האימות מתחיל והשגיאות מוצגות בחלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך האימות, המערכת מציגה שגיאות בדרכים אלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצן שגיאות זרימה: לחצן אדום מופיע ליד המתג הדו-מצבי אימות המציג את מספר השגיאות הפעילות. אם אין שגיאות (שגיאות זרימה: 0), הלחצן ירוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סגנון שגיאת פעילות: אם לפעילות יש שגיאות תצורה, הפעילות מופיעה עם מיתאר אדום וסמל מידע אדום בפינה השמאלית העליונה. לחץ על סמל זה כדי להציג תיאור כלי הקשרי המסכם שגיאות בפעילות. לאחר טיפול בשגיאה, הפעילות מאבדת את סגנון השגיאה בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלון פרטי אימות: חלון מוקפץ זה שומר רשימה רצה של שגיאות פעילות בזרימה. ניתן לגרור ולהזיז חלון זה ברחבי בד הציור. לחץ על סמל הסגירה בפינה השמאלית העליונה כדי לסגור את החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחלון זה קיימים שני מקטעים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מקטע שגיאות זרימה: מקטע זה מפרט את כל השגיאות הפעילות בזרימה ומפרק אותן לפי פעילות. עליך לפתור את כל השגיאות הללו לפני שתוכל לפרסם את הזרימה. למידע נוסף, ראה קודי שגיאה של Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סעיף המלצות: סעיף זה מפרט שיטות עבודה מומלצות ותזכורות לבניית זרימות. למרות שעליך לשקול פריטים אלה לפני פרסום זרימה, ההמלצות אינן נדרשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך מעוניין לראות את ההמלצות, לחץ על דחה המלצות כדי להסתיר את הרשימה. הרשימה נשארת מוסתרת עד שתסגור את החלון פרטי אימות ותפתח אותו שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגרו את החלון 'פרטי אימות' ותרצו לפתוח אותו מחדש, לחצו על הלחצן 'שגיאות זרימה' .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופציונלי. אם קיימות שגיאות, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אימות למצב כבוי. עליך לתקן את השגיאות ולהפעיל מחדש את האימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה אינו יכול להעריך פונקציות או לבדוק אם משתנים מסתדרים בהתאם לערכים הצפויים. זה רק בודק שגיאות מבניות. בדוק שוב את המשתנים שלך כדי לוודא שהם פועלים כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה המועתקת כולל את התבנית הבאה: Copy_FlowName_FlowID כאשר Flow Name הוא שם הזרימה המקורית, ו- FlowID הוא מזהה ייחודי עבור הזרימה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את הזרימה המועתקת במעצב הזרימה כדי לערוך את השם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחילוץ הגדרת זרימה כקובץ JSON, השתמש באפשרות ייצוא. מאוחר יותר, באפשרותך לייבא את קובץ JSON כדי ליצור את אותה זרימה בדייר אחר. כדי לייבא זרימה, ראה ייבוא זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לייצא ולחצו על 'יצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, בחרו 'שמור' ולחצו על ' אשר ' להורדת קובץ הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקובץ יורד למערכת המקומית שלך עם שם הקובץ הקיים בתבנית JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייבוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייבא זרימה לתוך הדייר שלך, השתמש באפשרות ייבוא. עליך לייצא את הזרימה כקובץ JSON מדייר אחר לפני ייבואה. כדי לייצא זרימה, ראה ייצוא זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעשות שימוש חוזר בזרימה קיימת בתוך אותו דייר, השתמש באפשרות העתק. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ייבוא ובחר את קובץ הזרימה בתבנית JSON מהמערכת המקומית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פתח כדי לייבא את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה מיובאת לתוך הדייר שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לייבא זרימה בתבנית JSON בלבד. קובץ JSON חייב להיות זרימה חוקית כדי שהייבוא יצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לייבא גודל קובץ של עד 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות או לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרסום זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לפרסם זרימה לאחר שהמערכת מאמתת את הזרימה ומוצאת אותה נקייה משגיאות. ניתן להשתמש בזרימה שפורסמה באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני פרסום זרימה, ודא שאתה מרוצה לחלוטין מהתצורה ושהזרימה מתאימה לשימוש באינטראקציות Live Contact Center. אין תמיכה מלאה בעריכת זרימה שפורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הלחצן 'פרסם זרימה ' אינו זמין כל עוד המתג הדו-מצבי 'אימות' כבוי. הלחצן 'פרסם זרימה ' נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על הלחצן Publish Flow, מופיע חלון האישור Publish Flow . לפני פרסום זרימה, ודא שכל הביטויים פועלים ושהזרימה פועלת כרצונך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת שגיאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תראה חלון הודעות עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע בטיפול בשגיאות. התמיכה דורשת את מזהה המעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הלחצן נסה שוב לפרסם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם כדי לפרסם את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, תראה את הודעת האישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סגור זרימה ויציאה, אם סיימת לסקור את הזרימה שפורסמה וברצונך לצאת ממעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חזור לזרימה, אם ברצונך לסקור או לערוך את הזרימה שפורסמה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עריכת זרימה שפורסמה עלולה להשפיע על אינטראקציות חיות של מרכז הקשר אם הזרימה מוקצית לאסטרטגיות ניתוב של נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזרת זרימה לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להחזיר את הזרימה שפורסמה כעת לגירסת זרימה שפורסמה בעבר. לאחר בחירת גרסה קודמת של הזרימה, יש לאשר את הבחירה לפני החזרת הזרימה. כשהזרימה חוזרת בהצלחה, הזרימה שנבחרה מופיעה במצב עריכה ב'מעצב הזרימה' עם מספר גרסה חדש. באפשרותך לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה ודאי פורסמה קודם לכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד זרימה שפורסמה ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Revert Flow מופיע. הוא מציג את כל הזרימות שפורסמו בעבר עם הפרטים כגון מספר גירסה, תאריך ושעת יצירה והערת פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות עד 20 רשומות ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מרשימה זו ולחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מזהירה אותך שתאבד את ההתקדמות של הזרימה הקיימת לאחר החזרה לאחור, ומבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אשר וחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הלחצן משתנה ל-Reverting Flow בעת טעינת הזרימה החדשה. מופיעה הודעה המציינת שהזרימה שוחזרה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עבור אל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת פותחת את הזרימה החוזרת במצב עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לזרימה יש סטטוס של פורסם, היא יכולה להיות חלק מתצורת אסטרטגיית ניתוב. ודא שאתה יודע היכן נעשה שימוש בזרימה לפני שתמחק אותה. אחרת, אתה עלול להשפיע על אינטראקציות של מרכז קשר חי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לנקודת כניסה. כאשר איש קשר מגיע לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע בקרת שיחות בתצורה של אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה מאפשר לך לבחור זרימה ששולטת בחוויה שיש למתקשרים במהלך האינטראקציה שלהם. באמצעות היישום Flow Designer, באפשרותך להגדיר זרימה מקצה לקצה השולטת הן בטיפול הראשוני בשיחה IVR והן בחוויית התור לאחר שאיש הקשר נמצא בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהתפריט הנפתח זרימה כדי לציין את הזרימה השולטת בחוויית שיחה מקצה לקצה זו במהלך מרווח הזמן שצוין באסטרטגיית הניתוב . רק זרימות שפורסמו מהיישום Flow Designer זמינות מרשימה נפתחת זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות זמינות רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה. לא ניתן לדרוס הגדרות כלשהן בזרימה מאסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב תור היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לתור. כאשר איש קשר מגיע לתור, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב תור פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקוחות שיש להם אסטרטגיות ניתוב תורים במרכז הקשר Webex יכולים לגשת אליהן, אך אין באפשרותם ליצור אסטרטגיות חדשות. אנו ממליצים לכל הלקוחות להעביר את התצורות שלהם לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הטיפול בשגיאות מופיע עבור כל פעילות שתצורתה נקבעה בזרימה. באפשרותך להגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. נתיב הטיפול בשגיאות מופיע כברירת מחדל והוא אופציונלי לקביעת תצורה. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות בפעילות, יופיעו התראות במהלך אימות זרימה. עם זאת, באפשרותך לפרסם את הזרימה עם התראות האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות המתרחשות במהלך ביצוע זרימה מסווגות באופן כללי לשני סוגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות בביצוע פעילות: ציין את השגיאות המתרחשות במהלך הביצוע הפונקציונלי של הפעילות. לדוגמה, שגיאת פעילות מתרחשת כאשר לקוח מזין ערך ללא התאמה במהלך ביצוע פעילות התפריט .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות מערכת/כלליות: ציין את השגיאות המתרחשות במערכת במהלך ביצוע פעילויות. לדוגמה, שגיאות מערכת מתרחשות כאשר קיים ביטוי חלוקי נחל לא חוקי במהלך ביצוע הפעילות Set Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאה לא מוגדרת: צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע זרימה. באפשרותך להגדיר את הזרימה עבור שגיאות לא מוגדרות על-ידי חיבור נתיב הפלט של פעילות זו לפעילויות מתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          פעילויות בקרת הזרימה הבאות אינן כוללות את צומת השגיאה הלא מוגדרת - זרימת התחלה, זרימת סיום, בקשת HTTP וניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך רואה את צומת השגיאה הלא מוגדרת בפעילות כלשהי, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף אודות המטפל באירועים OnGlobalError , ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לקשר בין זרימות מרובות. באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). השתמש ב - GoTo כדי לשרשר זרימות מרובות. באפשרותך למפות משתני זרימה בין זרימות כדי להבטיח שהנתונים יישמרו לאורך חוויית השיחה מקצה לקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רישום חיסונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לטפל בלקוחות המשתתפים במבצע חיסונים, ניתן לספק שתי אפשרויות: אחת ללקוחות פרימיום והשנייה ללקוחות כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות כלליים מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה המטפלת ברישומים. בהתבסס על אסטרטגיות ניתוב נקודת הכניסה הפעילות, המערכת מנתבת את השיחה לסוכן המתאים כדי לרשום את הלקוח הכללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות פרימיום מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרם אחר כדי לקבוע פגישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ידועות בשרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק נקודת כניסה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת נקודת כניסה, הקפד למחוק את כל המשאבים כגון תורים וזרימות המשויכים לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק זרימה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת הזרימה, הקפידו למחוק הפניות לזרימה שנוצרו כחלק משרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תמחק בכוח נקודת כניסה או זרימה המשמשות בשרשור זרימה מפורטל הניהול, ממשק המשתמש של בקרת הזרימה לא יאמת או יציג הודעות שגיאה כלשהן כדי לציין שנקודת כניסה או זרימה נמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר זרימה הוא תהליך איתור באגים לאחר שיחה במעצב הזרימה המאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי הזרימה ולהציג את הנתיב שנדרש לשיחה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג את כל המידע הרלוונטי בנתיב ביצוע בקרת הזרימה המסייע לאתר באגים בזרימות ולפתור בעיות המתעוררות במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם החלת תוויות גירסה מרובות על זרימה, באפשרותך לעקוב אחר הזרימה גם ביחס לתוויות גירסה אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינטראקציה מסכמת ומתאמת קבוצה של פעילויות המשויכות למסע של איש קשר דרך מרכז קשר. מזהה אינטראקציה הוא מזהה ייחודי שנוצר על ידי המערכת המזהה אינטראקציה נתונה. מזהי אינטראקציה מקשרים יחד את מסע האינטראקציות דרך נתיבים שונים המבקשים ממך לזהות את תרחישי הכשל ואת נתיבי כשל הפעילות כדי לפתור בעיות בביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש ב'מעקב זרימה' כדי להציג נתיבי בקרת שיחה שונים לאחר ביצוע הזרימה בהפקה. הדבר מבטיח אימות של כל הגדרות הפעילות ותצורות זרימה תלויות אחרות לביצוע זרימה מוצלח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם ולבצע זרימה כך שתיווצר אינטראקציה אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על איתור באגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית אינטראקציות מופיעה . טבלה מציגה את 100 האינטראקציות האחרונות עבור הזרימה. ניתן לראות את הפרטים הבאים בטבלה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • חותמת זמן: מציגה את התאריך והשעה של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: מציין את המזהה הייחודי של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסה: מציג את גירסת הזרימה עם תווית הגירסה המוחלת עליה, כגון האחרונה, Dev, Live ו- Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה: מציגה את נקודת הכניסה שהוקצתה לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות אחרונה שבוצעה: הצגת הפעילות שבוצעה בסוף האינטראקציה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש באפשרות החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות פרמטרי החיפוש הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: הזן מזהה אינטראקציה כדי להציג את נתיב ביצוע הזרימה עבור אינטראקציה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טווח תאריכים: בחר את תאריכי ההתחלה והסיום של משך הזמן שעבורו ברצונך להביא את מזהי האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה: בחר תווית אחת או יותר מרשימה נפתחת זו כדי להציג את כל גירסאות הזרימה עם תוויות הגירסאות שנבחרו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אינטראקציה מהטבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הפעילות שנבחר מסומן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נפתחת כרטיסייה חדשה המציגה את רצף הפעילויות שבוצעו במהלך האינטראקציה. הוא מציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רצף: מציג את הפעילויות ברצף של ביצוען.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פעילות: מציג את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: זה יכול להיות הצלחה או כישלון. מופעים שנכשלו מוצגים באדום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור אינטראקציות מרובות שייפתחו בכרטיסיות נפרדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעילות כדי להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטה-נתונים של אינטראקציית פעילות: מציג את שם הפעילות ואת שעות ההתחלה והסיום של ביצוע פעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קלט פעילות: הצגת רשימת הקלטים שסופקו בפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם תבחר בפעילות ' הפעל מוסיקה', הקלטים עשויים לכלול את 'משך מוסיקה', 'קובץ מוסיקה ', 'הפעל היסט', 'קובץ שמע דינמי' וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטי פעילות: מציג את פלט הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים שהשתנו: הצגת פרטים של משתנים שהשתנו בתהליך ביצוע הפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם משתנה זרימה משתנה משתנה באמצעות הפעילות Set Variable , משתנה הזרימה והערך המעודכן מוצגים באזור Modified Variables .

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל ההעתקה () כדי להעתיק את פרטי האינטראקציה ללוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לזהות את הפעילויות עבור המופעים שנכשלו ולפתור בעיות על-ידי עריכת הזרימה. לקבלת פרטים נוספים, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מחזיר קודי שגיאה כדי להציג את האופי או הסיבה לשגיאה. השתמש בטבלה הבאה כדי לזהות את השגיאה ואת תיאורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 54. קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסת Flow לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת הפעילות לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה. פעילות התחל מופיעה כברירת מחדל בעת יצירת זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      לזרימת אירוע אחת או יותר אין התחלה חוקית. הוסף פעילות של מטפל באירועים להתחלה של כל זרימת אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל הענפים שאינם אירועים חייבים להוביל לצומת הקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחת מתצורות המשתנים אינה חוקית. עבור כל משתנה, ודא שסוג הנתונים והערך המשתנה שהוגדרו תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      יציאה אחת או יותר בפעילות אינן מחוברות. ודא שכל היציאות מחוברות לפעילות אחרת באמצעות קישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלק מהמשתנים יש שם זהה. ודא שלכל המשתנים יש שם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימה הראשית מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימת האירוע מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות משמשת ביותר מזרימת אירוע אחת. זרימות אירועים אינן יכולות לשתף פעילויות משותפות וחייבות להיות להן התחלה וסיום ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר בתור חייב לסיים את הזרימה. קישור הפלט יכול להתחבר רק לפעילות End Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה אחד או יותר בפעילות אינם מוגדרים כראוי. בצע את הדרישות של כל שדה כדי לתקן את כל השגיאות ולהזין קלט חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמש אחר יצר זרימה המתנגשת עם השם של זרימה זו. ערוך את שם הזרימה כדי להפוך אותה לייחודית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות יש חצים שמקורם בעצמה ומצביעים עליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות שגיאות שרת GraphQL, ראה https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט כל שיחה פעילה המנוהלת על ידי שירות מוקד השירות של Webex בכל עת, בכל אתר, ולוודא שהלקוחות מקבלים שירות באופן מקצועי. משתמשים מורשים יכולים גם ליצור לוחות זמנים לניטור, להדריך סוכן המחובר לשיחה על-ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע, ולהצטרף לשיחות לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות של Webex Contact Center מאפשר למנהלי מוקדי שירות לנטר את איכות השירות הניתן במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים מורשים יכולים לבחור שילוב של תור, אתרים וצוות אחד או יותר, וכן סוכן ספציפי שברצונם לנטר. לאחר הזנת קריטריונים אלה, המערכת מגישה בקשה לניטור השיחה הבאה התואמת את שילוב כל הקריטריונים בעת הפצת השיחה לאתר היעד. ניטור יכול להתבצע על בסיס רציף, חד פעמי בלבד (אד הוק), או מתוזמן, ומשתמשים מורשים יכולים לנטר שיחה שכבר מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמע של השיחה מועבר באמצעות שיחת טלפון נכנסת באמצעות מספר טלפון המשויך למשתמש העוסק בניטור. מפקחים מורשים יכולים להדריך סוכן במהלך שיחה מחוברת על ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע ויכול להתפרץ לשיחה ולהיות חלק מהשיחה בין הסוכן ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להגיש בקשת ניטור רציף ובקשה אד-הוק לאותו יעד בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה רציפה מוגשות עבור אותו יעד, הבקשה הרציפה מקבלת עדיפות. כאשר הבקשה הרציפה מושהית או מבוטלת, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה אד-הוק נעשות עבור אותו יעד, הבקשה אד-הוק מקבלת עדיפות. כאשר בקשת אד-הוק מבוטלת או הושלמה, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה יוצא מפורטל הניהול כאשר בקשת ניטור עדיין פעילה, תוצג הודעה השואלת אם ברצונך לבטל את בקשת הצג או להמשיך בניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תבחר כן, כל בקשה פעילה אד-הוק או ניטור רציף יבוטלו לאחר שתתנתק. כל בקשה מתוזמנת מושעית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף ניטור שיחות מספק ממשק לניטור שיחה באופן רציף או חד פעמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Monitoring Filter, ציין תור, אתר, צוות וסוכן אחד או יותר שברצונך לפקח עליהם. אם תגדיר תור, אתר, צוות או רשימת סוכנים כהכל, היא תכלול רק ישויות שאליהן יש לך גישה בבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה מספר התקשרות חוזרת, הזן את מספר הטלפון ולחץ על הירשם. אם עליך לעדכן מספר, הזן את מספר ההתקשרות החוזרת החדשה ולחץ על עדכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר ההתקשרות החוזרת באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את כל הספרות כדי לחבר את השיחה, ללא מקפים או תווים מיוחדים אחרים. לדוגמה, אם מספר הטלפון הוא 415-555-1234, הזן 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר ההתקשרות החוזרת המשמש לניטור חייב להיות זהה למספר המשמש את המפקח בעת כניסה לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמה קלאסית, המכונה גם CTI, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל או יוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשת התקשרות חוזרת לניטור למספר האחרון המשויך למשתמש שהגדיר את לוח הזמנים. אם המפקח מעדכן את מספר ניטור השיחות בפורטל או נכנס לשולחן העבודה עם מספר אחר, ההתקשרות החוזרת לניטור מנתבת למספר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת הדור הבא, המכונה גם RTMS, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל ויוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשות ניטור להתקשרות חוזרת למספר ההתקשרות החוזרת המשויך ללוח הזמנים של הניטור. עם זאת, אם המפקח נכנס לשולחן העבודה עם מספר חיוג מעודכן, כל השיחות החוזרות מנותבות למספר החיוג המשויך לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם מספר Webex Calling משויך לפרופיל המשתמש שלך, המספר מופיע באופן אוטומטי כמספר התקשרות חוזרת בדף ניטור שיחות . במידת הצורך, באפשרותך לערוך מספר זה על-ידי הזנת מספר זמין חדש. לאחר מכן, המספר החדש משויך למפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לרשום מספר שלוחה פנימי של Webex Calling כ-DN של ניטור. באפשרותך להשתמש במספר חיוג ישיר פנימי מלא (DID) כדי לשייך למשתמש זה ב- Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למנוע הצגה של הפעלת ניטור זו בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אחת מהאפשרויות בטבלה הבאה כדי לשלוח את בקשת ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משביתה אפשרויות אלה אם לא רשום מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבצע פעולה זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקוב אחר השיחה הבאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר את השיחה הנכנסת הבאה שמתאימה לקריטריונים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צג רציף

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר ברציפות שיחות שמתאימות לקריטריונים שצוינו. לאחר לחיצה על לחצן זה, מופיעה תיבת דו-שיח. בתיבת דו-שיח זו, הזן את משך הפעלת הניטור בדקות או שמור על ערך ברירת המחדל ללא הגבלה. לחץ על צג כדי לסגור את תיבת הדו-שיח ולשלוח את בקשתך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר תום תקופת הניטור, לוקח למערכת עד חמש דקות להסיר את בקשת ניטור השיחות. במהלך פרק זמן זה, תקבל שיחה אחת נוספת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשתך מופיעה ברשימה בקשות צג יחד עם בקשות ממתינות מסוכנים אחרים. השיחה המנוטרת מופיעה ברשימה שיחות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הדף 'ניטור שיחות', ראה הצגת מידע אודות ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פרופיל המשתמש שלך קיבל הרשאה, באפשרותך ללחוץ על הלחצן Coach או Barge In בעמודה פעולה כדי לאמן את הסוכן או להצטרף לשיחה המנוטרת. לקבלת פרטים, ראה הצטרפות לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר השיחה מסתיימת, לחץ על נטר את השיחה הבאה כדי לנטר את השיחה הבאה בתור. לחלופין, אם תבחר באפשרות צג רציף , המערכת תשלח אליך את השיחה הבאה בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ביטול כדי לבטל את פעילות הניטור עבור בקשה זו. אם תבחר צג רציף, לחץ על הלחצן השהה כדי לעצור באופן זמני שיחות נכנסות. באפשרותך ללחוץ על הלחצן חדש כדי לחדש את ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן נכנס למצב לא מגיב, השיחה חוזרת לתור והמתקשר שומע מוסיקה בהמתנה. שולחן העבודה מנתק את המפקח שמנטר את השיחה במהלך פרק זמן זה. אם המפקח מתוזמן לנטר שיחה אך לא ענה לשיחה, רכיב widget מסוג שיחות נעלם מהרשימה בקשות לניטור והטלפון מפסיק לצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאמן סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התכונה Whisper Coach מופעלת בפרופיל המשתמש שלך, באפשרותך לדבר עם סוכן שנמצא תחת מעקב מבלי שהלקוח ישמע אותך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פגישת האימון נמשכת, גם אם השיחה מועברת לסוכן אחר, עד שהשיחה מסתיימת או מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל- DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן המאמן מתייעץ עם סוכן אחר, אתה שומע מוזיקה בהמתנה ולא תוכל להמשיך לאמן את הסוכן עד שהמתקשר יורד מההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הדרכת סוכן, באפשרותך להצטרף לשיחה אם התכונה 'Barge In' מופעלת בפרופיל המשתמש שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמן בשקט סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה (כמתואר בניטור שיחות) והשיחה מחוברת לסוכן, לחץ על מאמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תלחץ על מאמן אם השיחה ממתינה בתור לאחר שהועברה על-ידי הסוכן לתור אחר. פעולה זו גורמת לבקשת המאמן שלך להיכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן המאמן אינו זמין כאשר הסוכן מעביר את השיחה למספר אחר (העברת DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לספק הוראות מילוליות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצטרפות לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים להשתמש בפונקציה Barge-In כדי להצטרף לשיחה שהם מנטרים ולהשתתף בשיחה בין הסוכן ללקוח, אלא אם השיחה מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל-DN), ולאחר מכן השיחה מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות. כדי להצטרף לשיחה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה או מאמן אותה, והשיחה מחוברת לסוכן (ולא ממתינה בתור), לחץ על Barge In.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מחובר מיד לשיחה. הלחצן Barge In נעלם מהדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת מידע על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג מידע אודות ניטור שיחות, מסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ניטור שיחות' מציג את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרות לבקשת הפעלת ניטור. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תרשים של שיחות פעילות ושיחות בתור עבור התור שנבחר כעת בחלונית מסנן ניטור בצד שמאל של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הטבלה ניטור בקשות/שיחות מנוטרות, המציגה את שתי הרשימות המתוארות בסעיפים הבאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תשנה את גודל החלון 'ניטור שיחות' לגודל צר מאוד, הטבלה 'ניטור בקשות/שיחות במעקב' תוצג בתחתית החלון. ייתכן שייראה שהטבלה חסרה, אך תוכל לראות זאת אם תגלול לתחתית החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה 'שיחות מנוטרות' מציגה מידע אודות כל השיחות המנוטרות כעת בארגון שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה מנוטרת מועברת למספר טלפון ספציפי (העברת סוכן ל-DN), היא מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות ולכן, הלחצנים Coach ו-Barge In אינם זמינים עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שקיבל את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן המנוטר או קוד מזהה מספרי אם השיחה נענתה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הניטור התחיל: מפקח הניטור הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר: הסוכן ענה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: מפקח המעקב החל לאמן את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ: מפקח הניטור התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הדקות והשניות מאז הגיעה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להדריך או להצטרף לשיחה המנוטרת, אם פרופיל המשתמש שלך אישר זאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה בקשות צג מציגה מידע אודות כל בקשות הניטור בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם בקשת ניטור כוללת תורים, אתרים, צוותים או סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם בתיאור כלי על-ידי הצבת העכבר על ערך בעמודה תור, אתר, צוות או סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הבקשות הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רציף: היעד שצוין (תור, צוות, אתר או סוכן) מנוטר ברציפות עד להשהיית הבקשה או ביטולה או עד להגעה למשך הניטור אם משתמש הניטור ציין משך זמן. ניתן להצביע על המילה רציף כדי להציג תיאור כלי המציג את משך בקשת הניטור, או ללא הגבלה אם לא צוין משך זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתוזמן: מוגדר ופועל לוח זמנים לניטור שיחות עבור היעד שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אד-הוק: השיחה הבאה התואמת לקריטריונים שצוינו מנוטרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התורים הכלולים בבקשה. אם נכללים תורים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתרים הכלולים בבקשה. אם כלולים אתרים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוותים כללו את הבקשה. אם נכללים צוותים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכנים כללו את הבקשה. אם כלולים סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניטור: המשגיח הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שהגיש את הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של מגיש הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להשהות, לחדש או לבטל בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם ניטור לוחות זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'לוחות זמנים לניטור' במודול 'ניטור שיחות ' מאפשר למשתמשים מורשים לתזמן בקשות לניטור שיחות בשעות ספציפיות ביום או בשבוע. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אלא אם כן אושר אחרת על-ידי פרופיל המשתמש שלך, באפשרותך להציג ולערוך רק את לוחות הזמנים של ניטור שיחות שיצרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמני ההתחלה והסיום שצוינו בלוח הזמנים לניטור שיחות משתמשים בזמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי. הקפד להתאים לכך כאשר אתה מציין את זמני ההתחלה והסיום בלוחות הזמנים של הניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש לניטור או לערוך לוח זמנים קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ובחר העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים בשדה תאריך התחלה או תאריך סיום ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים. ציין את השעה בתבנית של 24 שעות (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב שהשעה שתציין בלוח הזמנים לניטור שיחות מבוססת על זמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשות צג ממתינות נבדקות כל מספר 'n' של שניות כפי שהוגדר במערכת שלך. מרווח ברירת המחדל הוא חמש דקות. כאשר הבדיקה מתחילה, כל בקשת צג נבדקת ומאומתת. אם הבקשה עברה את המועד האחרון המתוזמן (כלומר, ערך שעת סיום), היא מוסרת מרשימת הבקשות לצג הממתין. עקב פונקציונליות נוספת זו, זמן הסיום המתוזמן עשוי להתרחש למעשה כמה דקות מאוחר יותר ממה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מדי יום, או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      או

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את מספר הטלפון שאליו נשלח השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ההתקשרות החוזרת יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התורים, האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לפקח עליהם כחלק מלוח זמנים זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או ביטול הפעלה של לוחות זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל או לבטל הפעלה של לוח זמנים לניטור על-ידי עריכת השדה 'מצב' בהגדרות עבור לוח הזמנים , או ללחוץ על לחצן בדף 'לוחות זמנים לניטור' של תצוגת הרשימה באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על הפעל או בטל הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא רשימת לוחות הזמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את רשימת לוחות הזמנים של הניטור לכלי ניתוח נתונים כגון Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על פעולה בפינה השמאלית העליונה של כותרת הדף ובחר Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים לניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול הקלטת השיחות האופציונלי מאפשר למשתמשים מורשים להקליט כל שיחה פעילה שמנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים ליצור לוחות זמנים להקלטה עם פרק זמן. בחר תור, צוות, אתר וסוכן שעבורו ברצונך להקליט שיחות קוליות. לאחר מכן המערכת מתחילה להקליט את השיחות התואמות את הקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להקליט שיחות לאחר קבלת הסכמת הלקוח ולהגדיר הגדרה זו ברמת זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה. תצורת ההקלטה ברמת הזרימה תעקוף כל תצורת הקלטה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שאין באפשרותך לקבוע את המספר הכולל של שיחות נכנסות ואת מספר השיחות שיוקלטו, Webex Contact Center משתמש במידול תחזיתי כדי להחליט אילו שיחות להקליט. המודלים כוללים מחולל מספרים פסאודו-אקראיים (PRNG) או מחולל סיביות אקראיות דטרמיניסטיות (DRBG). הדיוק באחוז השיחות המוקלטות עולה עם מספר אנשי הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קשר למשך הקלטת השיחות, השעתיים הראשונות של כל הקלטת שיחה זמינות במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטות מועברות מדי יום למאגר ההקלטות של הארגון שלך ברשת וירטואלית פרטית מוצפנת מאובטחת (VPN). מאגר ההקלטות הוא שרת עצמאי הממוקם במיקום שהארגון שלך בחר, כגון מיקום הנחת מרכז הקשר או מתקן הנתונים. לארגון שלך יש שליטה מלאה על משך האחסון עבור הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההקלטות הן בפורמט .wav סטנדרטי ורק משתמשים מורשים יכולים לגשת להקלטות אלה ישירות ולסקור אותן באמצעות כלי שירות סטנדרטיים של צד שלישי. מנהלי מערכת חיצוניים או שותפים אינם יכולים להוריד או להפעיל הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להשתמש בתכונות של מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center כדי לחפש ולהפעיל קבצים מוקלטים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מתעד את השיחות המנותבות למספר היעד של הגלישה, אך אינו מפרט אותן בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייתכן שיש חוסר התאמה בין משך השיחה למשך ההקלטה מהסיבות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך ההקלטה שונה ממשך השיחה אם נעשה שימוש ב'השהה חידוש שיחה' בשיחה. משך ההשהיה לחידוש ההקלטה מופחת ממשך ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שעת ההתחלה של ההקלטה שונה משעת תחילת השיחה אם השיחה ממתינה בתור, או עוברת בין הזרמים, ה- EP והתורים לפני ההתחברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה הקלאסית, כאשר סוכן מעביר מתקשר להמתנה, הקלטת השמע של המתקשר נמשכת. עם זאת, בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, רק המוזיקה בהמתנה מוקלטת ולא השמע של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור העברה עיוורת למספר חיוג (DN) ולדפוסי שיחה מנקודת כניסה (EP) למספר חיוג (DN), ייתכן שיש אי-התאמה בדיבור ובמשך הרשומה של שיחות המוצגות בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • במהלך העברה עיוורת, הסוכן שמקבל את השיחה נמצא במצב שמור לתקופה קצרה ואילו השיחה מועברת לסוכן אחר. בהתבסס על התצורה שנקבעה בכל רמת ארגון, הקלטת השיחה ממשיכה או מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור EP-DN, השיחה מוקלטת לצורך התייעצות ושיחת ועידה, ולא לצורך העברת שיחת הילד (כאשר היא מועברת למספר EP-DN אחר).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, אם שיחה פעילה מוקלטת, כל שיחות הייעוץ שיוזמו במהלך השיחה הפעילה מוקלטות באופן אוטומטי. הקלטות השיחות המומלצות זמינות בפורטל ניהול ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור או לערוך תזמון להקלטת שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל לוחות הזמנים להקלטת שיחות עבור תור זה מוצגים. מכאן, תוכל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת לוח זמנים חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה או הצגה של לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחיקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעבר בין תצוגת רשימה לתצוגת לוח שנה של כל לוחות הזמנים עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים, מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000 עד 2400) את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ימי השבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל כל יום או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל המתאים ליום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפסקת הקלטה בשיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שההקלטה תיפסק בעת העברת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את 'השהה את המשך העבודה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שלסוכן תהיה גישה לסמל Privacy Shield במהלך הקלטת שיחה, כך שהסוכן יוכל להשהות ולחדש את ההקלטה. לדוגמה, ייתכן שהסוכן יצטרך להשהות הקלטת שיחות פוטנציאליות בעת קבלת מספר כרטיס אשראי או מידע מוגן אחר. הקפד להנחות את הנציגים מתי להשתמש בתכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל Privacy Shield מוצג Agent Desktop רק אם התכונה Privacy Shield מופעלת בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיה (בשניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את Enable Pause Resume למצב On, הזן את מספר השניות שבהן ההקלטה תושהה אם המשתמש לא לחץ קודם לכן על הלחצן Turn Off Privacy Shield.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את האחוז מהמספר הכולל של השיחות הנוכחיות שברצונך להקליט עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לכלול בלוח הזמנים של ההקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת שיחות בחיוג יוצא מבוססת על האתר, הצוות והסוכן שמבצע את שיחת החיוג היוצא. לדוגמה, אם נוצר תזמון הקלטה עבור תור החיוג היוצא ואתר בשם שיקגו, יוקלטו רק שיחות החיוג החיצוני שבוצעו על-ידי צוותים תחת האתר בשיקגו, ולא שיחות שבוצעו מאתרים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים של הקלטה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש והפעלה של הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהשמיע הקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, דף החיפוש מפרט את ההקלטות עבור 13 החודשים האחרונים מהתאריך הנוכחי. כדי לחפש לפי קריטריונים ספציפיים, השתמש בשדות החיפוש הבאים בחלונית הימנית כדי לסנן את ההקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים: בחר/י תור אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות המוחזרות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים: בחר אתר אחד או יותר. הצוותים והסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו מוצגים ברשימות Teams ו- Agents.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבוצות: בחר צוות אחד או יותר. רק הסוכנים המשויכים לקבוצות שנבחרו מופיעים ברשימת הסוכנים. אם השדה Teams ריק, יופיעו כל הסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים: בחר סוכן אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות בהתבסס על מזהה סוכן פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי גלישה: בחר קוד אחד או יותר מהרשימה כדי לסנן את החיפוש בהתבסס על קודי הגישוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: הגדר מחרוזת טקסט והקצה אותה להקלטה. באפשרותך לסנן את החיפוש בהתבסס על תגים על-ידי בחירתם ברשימה תגיות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הקצאה והסרה של תגים וכן יצירה וייצוא של תגים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תכלול סוכנים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לא לכלול הקלטות עבור סוכנים שנמחקו בחיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיפוש קבצים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לחפש בקבצי שמע שנמחקו בתוך 30 יום. המערכת מסירה לצמיתות קבצים שנמחקו שגילם עולה על 30 יום. כדי להפעיל קובץ שמע שנמחק, שחזר את הקובץ כמתואר בשחזור הקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התורים, האתרים ורשימות אחרות מופיעים בהתבסס על הרשאות הגישה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לאפס את כל הרשימות והשדות ולהתחיל מחדש, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לסנן את הרשימה לפי קריטריונים נוספים, לחץ על לחצן חיפוש מתקדם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שמופיעה, באפשרותך לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על משך הקלטה ותכונות שיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי משך הקלטה: באפשרותך להזין ערכים בשדות משך הקלטה כדי לציין את האורך המינימלי והמקסימלי של ההקלטה שיש לחפש. אתה יכול גם לסמן את תיבת הסימון ללא הגבלה כדי לחפש הקלטה בכל אורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי תכונות שיחה: באפשרותך להזין ערכים המופיעים תחת השדה תכונות שיחה כדי לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על התכונות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מספר ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן חיפוש כדי לחפש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קריטריוני החיפוש תואמים, הדף תוצאות חיפוש מפרט את ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד ערך. האפשרויות הבאות מופיעות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לשחק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל הקלטה על-ידי בחירה בסמל סטריאו . הוא משמיע את שיחת השמע המלאה של הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות הקלטת רגליים מופעלת עבור הארגון שלך, שלושה לחצני הפעלה זמינים בעת לחיצה על הלחצן. בחר סוכן כדי להשמיע רק את שמע הסוכן; בחר מתקשר כדי להשמיע רק את שמע המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך להשמיע הקלטה עבור השיחה כולה הכוללת העברות וועידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מספקת גם קובץ נפרד לכל אירוע שיחה, כגון השהיה, חידוש פעולה, העברה וועידה. אתה יכול לגשת לקבצים בודדים אלה על ידי לחיצה על לחצן החץ משמאל להקלטה רשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה תג להקלטה או הסר תג מהקלטה. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאה והסרה של תגים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטות מוצגות רק עבור תורים פעילים. לפני חיפוש הקלטות כלשהן, כדאי לבדוק, ראשית, אם התור פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאה והסרה של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות את אותו תג למספר הקלטות ולהקצות תגים מרובים להקלטה בודדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להקצות תגית להקלטה או להסיר תגית מהקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החיפוש , בצע חיפוש אחר ההקלטות שברצונך להקצות להן תגיות או להסיר מהן תגיות, כמתואר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד הקלטה רשומה בדף תוצאות חיפוש ולחץ על תגיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק העליון של תיבת הדו-שיח שנפתחת, רשימת התגים שהוקצו להקלטה מוצגת בצד ימין ורשימת התגים הזמינים מוצגת בצד שמאל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      להקצאת תג להקלטה, בחרו תג ברשימה משמאל ולחצו על 'הקצה תג ' כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר תג מההקלטה, בחר תג ברשימה משמאל ולחץ על הסר תג כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשתסיים, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות חיפוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תכונות ניהול הקלטות> חיפוש מספק גישה לפקדים שבהם באפשרותך לבצע את המשימות המתוארות בנושאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וייצוא של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האזור 'תגים' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור ולייצא רשימת תגים שניתן להקצות להקלטות (ראה הקצאה והסרה של תגים ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תג או לייצא רשימת תגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטה> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תגיות בעמוד שמופיע, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תגית, לחץ על הוסף. הזן שם לתג ולחץ על Save.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את רשימת התגים, לחץ על Excel או CSV קישור מתחת לרשימת התגים. בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה ושינוי של תכונות מותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'תכונות מותאמות אישית' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> תכונות חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור תכונות שניתן לשמור באמצעות הקלטות ולחפש אותן מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תכונה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטות> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תכונות מותאמות אישית של הדף שמופיע, לחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, הזן שם לתכונת הלקוח ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוא למרכז הקשר Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex. הנושאים הבאים מספקים תובנה קצרה אודות מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכזי שירות של ארגונים מרובי מיקור ממנפים שילוב של פתרונות מיקור, כולל שבויים, מיקור חוץ ו- offshore. סביבת מוקד שירות טיפוסית מרובת מקורות היא מורכבת מבחינה ארגונית, מורכבת מאתרים הממוקמים בכל רחבי העולם, ומאוישים על ידי עובדי החברה הישירים ו / או סוכנים במיקור חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסביבה זו, רוב המיקומים פועלים באופן עצמאי ומשתמשים בטכנולוגיות נפרדות של מוקדי שירות, כולל ניתוב, פתרונות ניהוליים וכלי דיווח. שילוב זה של כלים וטכנולוגיות הופך הן את הניהול והן את ניטור האיכות במקומות שונים למאתגרים ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center של סיסקו מציע פתרון ייחודי המשלב מוקד שירות וטכנולוגיות IP בשירות ניהול שיחות גלובלי. פתרון Webex Contact Center מבוסס על טכנולוגיית Cisco Midpoint Call Management®, נקודת בקרה מרכזית לניהול וניטור שיחות ואנשי קשר בסביבת מוקד שירות הטרוגנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center, המוצע כשירות ענן, מספק לארגונים שליטה מלאה על התורים הגלובליים שלהם למוקדי שירות ויוצר מראה של סביבת מוקד שירות אחידה אחת. שיחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני מופצים לאתרי מרכז השירות שבהם סוכנים זמינים. כאשר סוכנים תפוסים, אנשי קשר עומדים בתור באופן מרכזי כדי שהסוכן הזמין הבא יוכל לתת להם שירות, ללא קשר למיקום הפיזי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהקשר הקולי, על-ידי קביעת תור שיחות באופן מרכזי, ארגונים יכולים לפרוק את פונקציית התור מהציוד המבוסס על המקום שלהם, ובכך להשיג חיסכון משמעותי בעלויות חומרת טלקום, חיובי אגרה ושימוש ברוחב פס. חשוב מכך, ניתן להפנות שיחה לסוכן הזמין הבא בכל אתר מכיוון שנקודת הקצה של השיחה יכולה להיות בכל מקום ברחבי העולם, Webex Contact Center משלב בצורה חלקה סוכנים מרוחקים וסוכנים ביתיים בסביבת מרכז השירות מרובה המקורות של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דייר Webex Contact Center הוא ארגון בעל מרכזי שירות באתר אחד או יותר. לארגון יש גם נקודות כניסה לאנשי קשר נכנסים המשויכים לתורים. אנשי קשר נכנסים יכולים להיות מספרי חיוג חינם עבור שיחות קוליות, כתובות דוא"ל ייעודיות עבור הודעות דוא"ל או צ'אטים עם סוכנים. לדוגמה, לארגון בשם Acme עשויה להיות נקודת כניסה בשם ברוך הבא. Welcome מסווג אנשי קשר לתוך AcmeBilling ומפיץ לצוותים של סוכנים בשיקגו, מנילה ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל פרופיל דייר של Webex Contact Center מורכב מאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר בשליטת הארגון או מיקור חוץ. לדוגמה, Acme עשוי להיות אתרים בשיקגו, מנילה, ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות הוא קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של איש קשר. לדוגמה, ל-Acme עשויים להיות צוותים באתר שלהם בשיקגו שנקראים Chi_Billing, Chi_Sales ו-Chi_GoldCustomerService, וצוותים באתר שלהם בבנגלור בשם Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ו-Bgl_Experts. ניתן להקצות סוכנים ליותר מצוות אחד, אך סוכן יכול לשרת רק צוות אחד בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה היא מקום הנחיתה הראשוני של אנשי הקשר של הלקוח במערכת Webex Contact Center. עבור אנשי הקשר הקוליים, בדרך כלל מספר חיוג חינם אחד או יותר משויכים לנקודת כניסה. טיפול IVR מתבצע כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור הוא המקום שבו נשמרים אנשי קשר פעילים בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. אנשי קשר מועברים מנקודת הכניסה לתור ומופצים לסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיירים המשתמשים בתכונת החיוג היוצא מוגדרים גם עם נקודת כניסה אחת לפחות לחיוג יוצא ותור חיוג יוצא אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי טלקום, מנהלי מוקדי שירות ונציגים אחרים של הארגון המורשים לגשת לשירות Webex Contact Center רואים את פעילות מוקד השירות בארגון שלהם באמצעות פורטל ניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף לאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים, מודול הקצאת המשאבים של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק ממשק להוספת סוכנים והקצאתם לצוותים. לכל סוכן מוגדר פרופיל שולחן עבודה, ערך הקובע את רמות ההרשאה של הסוכן ואת אופני הפעולה Agent Desktop, כולל אילו קודי גלישה וחוסר פעילות זמינים לסוכן. לפיכך, עליך להוסיף קודי גלישה וסרק לפני שתגדיר פרופילי שולחן עבודה ותגדיר פרופילי שולחן עבודה לפני שתגדיר סוכנים. אם הארגון שלך מוקצה עם תכונת ניתוב מבוססת כישורים אופציונלית, עליך גם להוסיף פרופילי כישורים וכישורים לפני שתגדיר צוותים וסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex פורטל ניהול מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט. הפורטל מספק גישה למודולים Webex Contact Center המאפשרים למשתמשים מורשים לבצע משימות שונות כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצגת נתוני מוקד קשר היסטוריים בזמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטר בשקט אינטראקציות המופנות לאתרי יעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת חשבונות סוכנים ומשאבים אחרים של מרכז שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור וערוך אסטרטגיות ניתוב אנשי קשר מתוזמנות ואסטרטגיות קיבולת צוות כדי לשלוט בטיפול ובהפצה של אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מציג גרפים של פעילות שיחות בזמן אמת והיסטורית וסטטוס הסוכן הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המשתמש שהוקצה לך קובע את הגישה שלך למודולים ולפונקציונליות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הגישה והעבודה עם פורטל הניהול של Webex Contact Center, ראה דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מודולי Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הכניסה לפורטל הניהול, לחץ על המודול בסרגל הניווט שאליו ברצונך לגשת. אם סרגל הניווט מכווץ, לחץ על לחצן הניווט בפינה הימנית העליונה של דף היעד של פורטל הניהול כדי להרחיב אותו. אם אינך רואה מודול בממשק שלך, או שאין לך הרשאות מתאימות לגשת למודול, או שזהו מודול אופציונלי שלארגון שלך אין רישיון אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את המודולים שמשתמשים מורשים יכולים לגשת אליהם דרך פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים ליצור, להציג ולערוך את ההגדרות שהוקצו עבור הארגון. המודול מספק גישה לנתיב הביקורת, דוח מיומנויות סוכן, דוח פריטים מוקצים ודוח מיומנויות מוקצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז שירות. המודול מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים במודול Analyzer לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לגשת לממשק שולחן העבודה לצורך טיפול באנשי קשר של לקוחות וביכולות המפקח. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך למשתמש של מרכז הקשר Agent Desktop ו Webex מדריך למשתמש של שולחן העבודה של Contact Center Supervisor.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק ממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול באנשי קשר. משתמשים מורשים יכולים ליצור ולתזמן אסטרטגיות ניתוב גלובליות ויכולות צוות, ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג מידע אודות בקשות להתקשרות חוזרת באינטרנט. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט את איכות השירות המסופק במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. כוחו של שירות Webex Contact Center טמון ביכולת הייחודית לנטר כל שיחה בכל אתר. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים יכולים לבחור את התור, הצוות, האתר או הסוכן שברצונם לפקח עליהם בשקט. משתמשים מורשים יכולים לספק הוראות לסוכן המנוטר מבלי שהמתקשר ישמע אותם, ויכולים להצטרף לשיחה המנוטרת ולהשתתף בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים להקליט שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע שיחות שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסלול ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג פרטים אודות הקצאת משאבים שבוצעו עבור הארגון שלהם ולייצא את הנתונים לכלי ניתוח נתונים, כגון Microsoft Excel. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות נתיב ביקורת גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכתבי שחרור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג ולהוריד הערות מוצר. לקבלת מידע נוסף, ראה הערות מוצר של Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אזורי זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל התאריכים והשעות המוצגים בפורטל הניהול של Webex Contact Center ובמודולים של Webex Contact Center משקפים את אזור הזמן שהוקצה לארגון למעט החריגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאריכים והשעות המוצגים בדפים הראשיים של המודולים 'דוחות בזמן אמת' ו'ניטור שיחות' משקפים את זמן הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב מבוססים על אזור הזמן שהוקצה עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא צוין אזור זמן, אזור הזמן מוקצה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריכים מומרים לזמן UTC כאשר הם נשמרים במסד הנתונים, כך שאופן הפעולה של המערכת, כגון ניתוב שעה ביום, מוחל באופן אוניברסלי ברשת מרכז הקשר מרובת האתרים, ללא קשר לאזורי הזמן שבהם ממוקמים האתרים. המערכת מסננת את הדוחות ההיסטוריים בהתבסס על אזור הזמן של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין אזור זמן אחר להצגת ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עריכת אזור זמן של דייר, עליך להתחבר מחדש כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תואם PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תואם באופן מלא לתעשיית כרטיסי התשלום (PCI) כדי להגן על ארגוני הלקוחות מפני אובדן נתונים בעת שימוש בערוצים קוליים ודיגיטליים. אנו מגנים ומאבטחים נתוני PCI ומידע קשור תוך ציות קפדני לתקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS). תאימות זו מאפשרת לך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנע רישום ואחסון של מידע רגיש הקשור לנתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוו והצפינו מידע רגיש של לקוחות כגון פרטי כרטיס חיוב או כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחרר קבצים מצורפים אם זוהו נתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגבל קבצים מצורפים בשירותי הדוא"ל והצ'אט אם הם מכילים מידע של בעל הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשר למנהלי מערכת להגדיר לדחות או לשחרר את תוכן הדואר האלקטרוני או הצ'אט אם יש לו נתוני PCI בשורת הנושא של הדואר האלקטרוני או בגוף הדואר האלקטרוני או הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה Webex גליון נתוני הפרטיות של Contact Center מתוך פורטל יחסי האמון של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במרכז הקשר Webex, PCI מופעל כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונות מוטמעות אינן נתמכות בקבצים מצורפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים
                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחות בחיוג יוצא לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' ל- DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור מהרשימה הנפתחת נקודת כניסה בעת מיפוי נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמור את המיפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן יכול כעת להשתמש במיפוי זה Agent Desktop כדי להעביר שיחה יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעביר שיחת חיוג יוצא לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה Agent Desktop, בצע שיחה יוצאת. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד לבצע שיחה מאוגדת Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השיחה, העבר את השיחה לתור שהוגדר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד להעביר שיחה לתור אחר ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הדוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפורטל מנתח, לחץ על תצוגה חזותית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל דוחות מניות> דוחות היסטוריים> דוחות סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות סטטיסטיקת חיוג יוצא AGNT במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן המטפל בשיחה יכול להעביר את השיחה לזרימה אחרת המשויכת לנקודת כניסה. משתני CADGlobal (שנקראו בעבר CAD) בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה הפעילה בנקודת הכניסה המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם לקוח מחובר לסוכן המטפל בעסקאות בכרטיסי חיוב, אך מתכוון לבצע עסקאות בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לזרימת כרטיס האשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קיבל את בקשת השיחה מלקוח. הסוכן יכול להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסוכן לוחץ על העבר Agent Desktop ובוחר את נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת שיחה, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר העברת השיחה לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה לאותו סוכן שהעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במהלך ההעברה, ערכי משתני CADglobal בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתני CADglobal בזרימה הראשונה שאינם תואמים לשם ולסוג הנתונים של משתני CADglobal בזרימה החדשה אינם מועברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הסוכן מעביר את השיחה מ- flow1 ל- flow2 המשויכת לנקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם ל- flow1 וגם ל- flow2 יש מזהה לקוח משתנה CADglobal מסוג מספר שלם ו- flow2 פעיל, הערך של מזהה הלקוח של המשתנה CADglobal מועתק מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה var1 עם סוג נתונים מספר שלם ב- flow1 ומחרוזת ב- flow2, var1 אינו מועבר מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה CADglobal var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, הערך החדש var1 ב- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          לקבלת מידע נוסף אודות משתנים CADglobal, ראה משתנים גלובליים משתני נתונים משויכים לקריאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הקלטת סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הקלטת הסטריאו מחליפה את קובץ פלט המונו המשולב בקובץ פלט סטריאו. קובץ הסטריאו מספק את זרמי השמע של הסוכן והמשתתף האחר (המתקשר או הצד המתקשר) כשני ערוצי שמע נפרדים בתוך הקלטה אחת. זה מאפשר ניתוח קולי טוב יותר מאשר בקובץ מונו, שבו האודיו מעורבב לזרם יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת קובץ מוקלט סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל קובץ מוקלט סטריאו, מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע מוקלטים בסטריאו. לקבלת מידע נוסף, חפש והשמע הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הוא המקום שבו איש הקשר ממתין לפני שהמערכת מקצה לסוכן או למספר חיוג. התור נוצר במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח מוצג ביטול ההצטרפות לתפריט התור מידע על זמן ההמתנה המשוער והמיקום בתור. הלקוח יכול לבחור לבטל את הסכמתו ולצאת מהתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פונקציונליות ביטול ההצטרפות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימת ביטול הצטרפות חדשה מפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center (אסטרטגיית ניתוב> זרימות> חדש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הפעילות השמעה של מוסיקה במעצב הזרימה. ציין את קובץ השמע, משך המוסיקה והיסט ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות 'איש קשר תור' כדי למקם את איש הקשר בתור או את הפעילות 'תור לסוכן ' כדי לנתב את איש הקשר ישירות לסוכן מועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות קבל פרטי תור כדי לדעת את המיקום הנוכחי בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות התפריט עבור בקשת ההמתנה בתור או בקשת ביטול התור כאשר פונקציונליות טקסט לדיבור מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת זרימת ההתקשרות החוזרת אם איש הקשר בוחר לבטל את הצטרפותו לתור ונרשם להתקשרות חוזרת בבחירת הבקשה לביטול הצטרפות לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ביטול התור לוכד את זמן ההמתנה הממוצע בתור לאחר שהלקוח בוחר לבטל את הצטרפותו לתור. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההצגה של דוח ביטול הצטרפות לתור, עיין במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו מאפשרת למשתמש (בעל רשיון Webex Calling) להשתמש ב- Webex Calling DN כהתקן נקודת הקצה המועדף עליו בעת שימוש עם Agent Desktop Webex Contact Center. הדבר מסייע לסוכן להיות מרוחק במכשירי Webex Calling שלו וכן לספק העברות שיחות ברשת למשתמשים פנימיים בשני הפתרונות העוקפים את PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בכל התכונות הנתמכות על-ידי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה של שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו ישימה רק ללקוחות בעלי מנוי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלב Webex Calling עם Webex Contact Center ולמפות את ה- DNs:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת של השותף יכול להשתמש במאמר תחילת העבודה עם לקוחות Cisco Webex Contact Center וקליטת לקוחות על-ידי בחירה באפשרות Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר מספרי חיוג כמומלץ במאמר Webex Calling ניהול מספר במיקום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הוספת מספרי החיוג, מפה אותם לנקודת הכניסה. לקבלת פרטים נוספים, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי Webex Contact Center את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופילי מולטימדיה מעורבבים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת קובע את תצורת פרופיל המולטימדיה המשולב באמצעות הגדרות המולטימדיה במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת משייך את פרופיל המולטימדיה המעורבב לסוכן, לצוות או לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, סוכנים מוקצים אנשי קשר בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך אליהם בכל נקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להציג הגדרות פרופיל מולטימדיה של סוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ מדיה שבו טיפלו הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן. דוח זה זמין Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, בצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בעמוד פרופילי מולטימדיה, לחץ על + ליצירת פרופיל מולטימדיה חדש או לחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי לערוך פרופיל מולטימדיה קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. במקטע פרטי מדיה , בחר את פרופיל המולטימדיה המשולב כנדרש. סוגי פרופילי המולטימדיה הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מעורבב: מאפשר לציין את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית (לדוגמה, קול אחד, 3 צ'אטים ו-5 הודעות דוא"ל).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יוקצו לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          עבור פרופילי מולטימדיה בזמן אמת משולבים ומעורבבים, המספר המרבי של אנשי קשר שניתן להקצות לסוכן הוא 1 עבור קול, ו- 5 עבור צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בלעדי: בחר סוג פרופיל זה כדי להקצות איש קשר אחד בלבד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר, לצוות או לסוכן באמצעות מודול הקצאת המשאבים בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה המשויך לסוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה של צוות הסוכן. פרופיל מולטימדיה של הצוות מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה המשויך לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אנשי קשר לסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, אנשי קשר מוקצים לסוכן בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות אופן העבודה עם Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג פרטי סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך להציג את הגדרות פרופיל המולטימדיה של הסוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ המטופלים על-ידי הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה דוח פרטי סוכן בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירות שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח שמתקשר למוקד השירות ניתן להציע אפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. ניתן להציע ללקוח אפשרות התקשרות חוזרת בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר, או בשעות שאינן שעות עבודה של מוקד השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת באדיבות מאפשרת למוקד השירות להציע איכות שירות טובה יותר, ולהגדיל את שימור הלקוחות. חוויית הלקוח משופרת, מכיוון שאיש הקשר מקבל שיחה יזומה מסוכן במקום להמתין כדי להתחבר לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות, מפתח הזרימה צריך להגדיר את זרימת ההתקשרות החוזרת באמצעות מעצב הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני קביעת התצורה של זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות, מנהל מרכז השירות חייב להגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם ההתקשרות החוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על-ידי CBT, השיחה נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות לאחר פעילות בתור. אין להשתמש בכך כפעילות תורים ממדרגה ראשונה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוח מחייג למרכז השירות וממתין בתור לסוכן, ניתן לספק ללקוח את האפשרות לבטל את הצטרפותו לתור ולקבל שיחה חוזרת במקום זאת. מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת השיחה החוזרת. איש הקשר יישאר בתור בהתבסס על משך הזמן שהוגדר בתצורה MAX_TIME_IN_QUEUE. כאשר סוכן זמין, מוצעת לסוכן בקשת התקשרות חוזרת Agent Desktop, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור. לאחר שהסוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת, השיחה מחייגת ללקוח. כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח התקשרות חוזרת באדיבות זמין ב-Webex Contact Center Analyzer, כדי שהמפקח ומנהל המערכת יוכלו להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. בנוסף, סוכנים יכולים לקבל תובנות על סטטיסטיקת השיחות החוזרות שלהם באמצעות סטטיסטיקה קבוצתית - היסטורית דוח סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שמנהל המערכת הגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההגדרה של נקודות כניסה ותורים, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, הגדר את זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות באמצעות מעצב הזרימה. האיור הבא ממחיש זרימה לדוגמה של שיחות חוזרות באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימה באמצעות Flow Designer, ראה מבט כולל על Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים הבאים מסכמים את זרימת ההתקשרות החוזרת לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הלקוח מחייג IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. איש הקשר של הלקוח מנותב לתור מתאים בהתאם לתצורת איש הקשר לתפריט ולתור. זרימת הדגימה ורצף השלבים המתוארים כאן מבוססים על תרחיש זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, תוכל לאפשר ללקוח לבטל את הסכמתו לשיחה ולקבל שיחה חוזרת לפני שהשיחה מנותבת לתור; לדוגמה, בשעות שאינן שעות עבודה של מרכז הקשר. לאחר מכן ניתן לנתב את איש הקשר לתור מתאים על-ידי קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הלקוח ממתין בתור (שיחה חונה) עבור סוכן, באפשרותך לערב את הלקוח בפעילויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפעל מוסיקה: הפעלת קובץ .wav סטטי בזמן שהלקוח ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הודעת הפעלה: מודיע ללקוח על המיקום בתור (PIQ) וזמן ההמתנה המשוער (EWT) באמצעות פעילות זו. השתמש בפעילות Get Queue Info כדי להביא את EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את הפעילות ' השמע מוסיקה' ואת הפעילות 'השמע הודעה' להפעלת קבצי השמע לסירוגין, עד שסוכן יהיה זמין או עד שהלקוח יבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. ניתן להציע ללקוח אפשרות תפריט ביטול הצטרפות לתור, בהתבסס על EWT/PIQ. באפשרותך להגדיר כל אחת מהאפשרויות הבאות כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השארת דואר קולי: קביעת תצורה של פעילות העברה עיוורת כדי לאפשר ללקוח להשאיר דואר קולי כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבל שיחה חוזרת באדיבות: מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת שיחה חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הפעילויות הבאות מאפשרות לך להגדיר את ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • תפריט: הגדר תפריט התקשרות חוזרת כדי לאפשר ללקוח לבחור מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            הלקוח יכול לספק את מספר ההתקשרות החוזרת, או שמספר ה-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של הלקוח ישמש כמספר ברירת המחדל להתקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך להשתמש בפעילויות 'איסוף ספרות' ו'הגדר משתנים' כדי להגדיר את מספר ההתקשרות החוזרת, כפי שמודגם בזרימת ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Callback: הגדר את פעילות ההתקשרות החוזרת כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת באדיבות. באפשרותך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת לשימוש באותו תור כמו השיחה הנכנסת, או לתור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            אל תגדיר התקשרות חוזרת לשימוש בתור שמשרת צוות מבוסס קיבולת (CBT) מכיוון שהוא גורם לכשל בשיחה. עיבוד שיחות חוזרות דורש מזהה סוכן, ול- CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר באותו תור כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת, הלקוח יתקשר בחזרה כאשר הסוכן יהיה זמין בתור, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר תור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת, בקשת ההתקשרות החוזרת תמוקם בסוף התור החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך לבחור תור סטטי או תור משתנה בעת קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הפרמטרים של פעילות התקשרות חוזרת, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר הודעת אישור שההתקשרות החוזרת רשומה ולאחר מכן לנתק את איש הקשר, באמצעות הפעילויות הפעל הודעה ונתק איש קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' לאחר פעילות התקשרות חוזרת בזרימה. אם נמצא סוכן במהלך רישום להתקשרות חוזרת או תקופת הפעלת הודעה, הלקוח מחובר מיד לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהלקוח מבטל את הצטרפותו לתור, בקשת התקשרות חוזרת ללקוח מופעלת כאשר סוכן זמין בתור, בהתבסס על מיקומו של איש הקשר בתור. לסוכן מוצעת בקשת ההתקשרות החוזרת Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן אינו מקבל את הבקשה, הבקשה מנותבת לסוכן זמין אחר, או ממשיכה להמתין בתור עד שסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רק ניסיון אחד נעשה לשיחה החוזרת באדיבות. אם השיחה לא חוברה בהצלחה ללקוח, או נדחתה על-ידי הלקוח, היא לא תחזור על עצמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן מקבל את השיחה, השיחה מחייגת ללקוח. הלקוח מקבל את השיחה מ-ANI המשויך למוקד השירות. לקבלת מידע נוסף אודות ANI, ראה זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח אינו מגיב לשיחה או דוחה את השיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מבוטלת. אם הלקוח עונה לשיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מסומנת כמעובדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן העיבוד של בקשת התקשרות חוזרת באמצעות Agent Desktop, עיין ב שירות שיחה חוזרת במקטע ניהול שיחות קוליות פרק ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הבאים זמינים להתקשרות חוזרת באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוח התקשרות חוזרת באדיבות: מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח התקשרות חוזרת באדיבות בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סטטיסטיקות צוות - דוח היסטורי: מאפשר לסוכנים לקבל תובנות לגבי הביצועים שלהם ביחס לאנשי קשר להתקשרות חוזרת. דוח APS זמין Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסטטיסטיקה של הצוות - דוח היסטורי בפרק דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת לנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות היישום LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שיוכל לנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מרכז הקשר מבצע את המשימות הבאות כדי להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת מספק ניהול קמפיין עבור הארגון. הדבר מאפשר יכולת יציאה (קול) בנוסף ליכולת כניסה רב-ערוצית לניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת מגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק LCM. מנהל המערכת מגדיר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר ב- LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום ולבצע שיחות קמפיין יוצאות מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מערכת יכול לגשת לדוחות קמפיין ולהגדיר אותם הזמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. בנוסף, מנהלים ומפקחים יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon, כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. הדו"ח זמין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, יהיה עליך לבצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר ניהול קמפיינים עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי, הקפד להשתמש ב- Acqueon LCM גרסה 23.10 ומעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים ובחר את הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הארגון שלך, בחר בלשונית הקצאת משאבים והפעל את ניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ על הגדר. המסך הגדרת מחברמותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אימות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר קמפיינים יוצאים באמצעות ממשק LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex נתוני Contact Center כגון נקודות כניסה, צוותים וקודי סיכום זמינים עבורך בממשק LCM כדי להגדיר קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ממשק LCM מאפשר לך להגדיר את השאלות והתשובות להצגה במדריך השיחות ברמת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות LCM, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביצוע שיחות קמפיין יוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות תצוגה מקדימה, נקודת הכניסה לחיוג היוצא שהוגדרה בקמפיין נמצאת בשימוש ומאפשרת להגדיר זרימה עבור הקמפיין, ובכך מאפשרת להגדיר פריסת Agent Desktop מותאמת אישית עבור חלון קופץ נכנס ולוח אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחות זמין עבור הסוכן כדי להדריך את הלקוח דרך רצף של שאלות ותשובות ספציפיות לקמפיין. הסוכן מסכם את השיחה בהתבסס על תוצאת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע קריאה יוצאת לקמפיין בתצוגה מקדימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין. חייגנים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות באופיין כגון קמפיינים, והנציגים מרוויחים כאשר המערכת מחברת אותם לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, אתה יכול ליצור קמפיינים ולהגדיר את מצב החיוג כמתקדם. ניתן למפות נקודות כניסה של חיוג יוצא לקמפיין, וליצור תור חיוג יוצא לכל קמפיין. עליך להגדיר שעות עבודה עבור הקמפיין הפרוגרסיבי היוצא מכיוון שאסטרטגיות ניתוב אינן נתמכות עבור קמפיינים מתקדמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הגדרת הדייר החדש, כחלק מהגדרת התצורה של מנהל הקמפיינים, מנהל המערכת ייצור שדות כגון מיקוד, אזור חיוג, שם מדינה ואזור זמן באופן ידני, בהתאם לצרכי הלקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסאות קודמות של Campaign Manager שנמצאות בשימוש עם Webex Contact Center 1.0 כוללות שדות כגון מיקוד, קידומת אזור, שם מדינה ואזור זמן המאוכלסים באופן אוטומטי. כחלק מהשדרוג לדייר חדש, אם שדות אלה נמצאים בשימוש, יש ליצור שדות אלה באופן ידני ולדחוף אותם למנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את גרסת Campaign Manager שלהם כדי להשתמש בכל התכונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה השלבים ליצירת קמפיין פרוגרסיבי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות מבוסס סוכנים ושיוך הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור חיוג יוצא והוסף את הצוות. רק קבוצות בקבוצה הראשונה ייחשבו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל- LCM. אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). הגדר את Agent Viewable כ- True עבור כל משתנה שיוצג ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה עבור השיחה המדורגת. הוסיפו את המשתנים הכוללים שיוצגו Agent Desktop בחלונית האינטראקציה. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן העבודה כשם קמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור Desktop Viewability &; Order , בחר במשתנים בסדר הרצוי בחלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למטרה זו ניתן להוסיף עד 30 משתנים בלוח האינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במקטע יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ הנכנס. זה מאפשר לסוכנים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להוסיף עד 6 משתנים בחלון המוקפץ הנכנס למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודת כניסה של חיוג יוצא והפנה אותה לתור החיוג היוצא ולזרימה שיצרת לעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן תוכל להפנות לנקודת הכניסה של חיוג חיצוני ב- Acqueon Engagement LCM בעת יצירת קבוצת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ניתן להגדיר את מדריך השיחות עם שאלות ותשובות לקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבית יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הספציפיים הבאים לקמפיין זמינים במרכז הקשר Webex:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מנהל קמפיינים: דוחות מנהל הקמפיינים זמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. כמנהל מערכת, באפשרותך להגדיר דוחות היסטוריים בזמן אמת ולתזמן דוחות שיישלחו מעת לעת לנמענים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף על דוחות Campaign Manager, עיין במדריך הדוחות Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שילוב OEM עם דוח Acqueon: מפקחים ומנהלי מערכת יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים יוצאים באמצעות הדוח ההיסטורי ב- Analyzer כדי לקבל תובנות לגבי יעילות הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות היסטוריים בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר Webex מציע פונקציונליות של שירות עצמי לטיפול בבקשות הלקוח מבלי לערב נציגים אנושיים. שירות עצמי משתמש במערכת Interactive Voice Response (IVR) בזרימת השיחה. IVR זה כולל פעילויות בסיסיות כגון 'השמע הודעה', 'אסוף ספרות' ו'תפריט'. כל הפעילויות הללו יכולות גם להפעיל את השמע באופן דינמי באמצעות פונקציונליות טקסט לדיבור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל הקובץ המרבי הנתמך עבור קבצי שמע הוא 8 MB. תבנית הקובץ הנתמכת היא .wav. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להרחיב את האינטראקציות בשירות עצמי כדי לכלול סוכנים וירטואליים בזרימה. הסוכן הוירטואלי יכול להבין אמירות של מתקשרים כדי לספק חוויית שיחה בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במעצב הזרימה כדי לכתוב תסריט של מקרי שימוש אפשריים במרחב השירות העצמי. למידע נוסף, ראה פעילויות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את נקודת הכניסה ולבחור את הזרימה באסטרטגיית ניתוב בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של נקודת הכניסה, ראה נקודת כניסה ותורים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן בחירת הזרימה באסטרטגיית ניתוב, ראה הצגה, יצירה, מחיקה ושינוי אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת סוכן וירטואלי לזמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי מטפל בשיחות עם הלקוחות שלך. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. למנהל המערכת יש גישה לתמלול IVR השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי תומך ברכיבי codec השמע הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A עבור A-law

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U עבור חוק μ

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור סוכן Dialogflow כדי לשלב את חוויית השיחה במערכת IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה בניית סוכן זרימת דו-שיח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחות כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. למידע נוסף, ראה יצירת פעילות סוכן וירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בניית סוכן זרימת דו-שיח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנה סוכן Dialogflow המספק תגובות אוטומטיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. השתמשו בקונסולת Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות מפתחות חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הקפד ליצור את קובץ JSON באמצעות התפקיד Dialogflow API Admin.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על-ידי בחירת קובץ JSON ליצירת הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת חייב להגדיר סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה, מנהל המערכת יכול להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות VA במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה, הגדר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת שיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות העברה עיוורת מתייחסת לתהליך שבו איש קשר מועבר למספר חיוג חיצוני (DN) ולנקודת כניסה דרך IVR, ללא התערבות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההעברה העיוורת ישימה כאשר יש להעביר שיחה למספר חיוג חיצוני ולנקודת כניסה. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. למידע נוסף, ראו העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו משמשת לניתוק איש הקשר מהשיחה. הכוונה היא לסוף איש קשר ב- IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוק איש קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR תמלול ומשתנים גלובליים של CAD בשנת Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק IVR השיחה ולהציג או לערוך את משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה ואת המשתנים הכלליים של CAD שחולצו מתמליל IVR השיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על תעתיק IVR שיחה ב- Agent Desktop, עיין בסעיף IVR תמליל במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על משתנים גלובליים של CAD ב- Agent Desktop, עיין בסעיף משתני נתונים משויכים לשיחה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת הדו-שיח IVR ו- CVA מאפשר למנהלי המערכת ולמפקחים להציג את מדדי התפעול בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA במנתח, עיין בסעיף IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת טקסט לדיבור מופעלת על ידי ממשקי API של טקסט לדיבור של Google. כדי לאפשר פונקציונליות זו, עליך להגדיר חשבון Google Cloud ולהגדיר את שירות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באמצעות 'טקסט לדיבור', באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי המושמע באופן דינמי למתקשר. זאת במקום השמעת שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך טקסט לדיבור לזמין, בצע זרימת משימה זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות כדי להוריד את המפתח הפרטי. למידע נוסף, ראה יצירת חשבון שירות עבור Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את Google Connector במרכז הבקרה כדי להפעיל את יכולת הטקסט לדיבור ב-Flow Designer. למידע נוסף, ראו הגדרת Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור. לקבלת מידע נוסף, ראה Text-to-Speech Toggle.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת חשבון שירות עבור Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם את ההליך הבא כדי להגדיר את מחבר Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות והורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. צור חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מחבר Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על ידי בחירה בקובץ JSON כדי להגדיר את מחבר Google במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל המערכת חייב להגדיר מחבר (ראה את הכרטיסיה Google) במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף את היכולת לקרוא הודעות דינמיות. הודעות אלה יכולות להכיל משתנים וניתן להשתמש בהן ברצף עם קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה משתמש במשתנים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. באפשרותך גם להשתמש ב- SSML כדי לבנות את ההודעה. אם אתה משתמש ב- SSML, הכנס אותו לתוך התגים <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למידע נוסף על תגיות Google, ראה: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת המחבר, מנהל המערכת יכול להפעיל את פונקציונליות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור מאפשר לך ליצור דיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי כחלק מפעילויות בזרימה שלך שיכולות להשמיע הודעות למתקשר, כולל תפריט , השמעת הודעה ואיסוףספרות . באמצעות טקסט לדיבור, באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי. זאת במקום להשמיע שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      'טקסט לדיבור' מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתוני 'סימון סינתזה של דיבור' בתבנית שפה (בתבנית SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Google, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור בפעילויות IVR במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה תפריט, השמעת הודעה, איסוף ספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילת העבודה עם Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זה מתאר את המשימות שעליך לבצע בפעם הראשונה שתיכנס למרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מפרט את דרישות המערכת עבור יישומי מוקד שירות שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את מערכות ההפעלה והדפדפנים הנתמכים עבור מכשירי לקוח שונים לצורך גישה לפורטל הניהול של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להבטיח ששולחן העבודה יגיב כצפוי ברשת שלך, הוסף את התחומים הבאים לרשימת המותרים של חומת האש/VPN (רשת וירטואלית פרטית):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      * המוצג בתחילת כתובת URL (לדוגמה, *.webex.com) מציין שהשירותים בתחום ברמה העליונה וכל תת-הדומיינים חייבים להיות נגישים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דומיין / כתובת URLתיאור
                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex כתובות URL של שירותי מוקד שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותי רשת אספקת תוכן (CDN) לאספקה יעילה של קבצים סטטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקרו-שירותים של מרכז הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מיקרו-שירותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותים נוספים הקשורים למרכז הקשר Webex - תחומים של צד שלישי

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת Webex Experience Management (נקראה בעבר Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר ביצועים, לכידת שגיאות וקריסה ומדדי הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה אודות מגבלות מערכת מכיל את כל התצורות ומגבלות התצוגה החזותית החלות על פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת המרביות עבור סוגי אובייקטי תצורה ותכונות אובייקטי תצורה. לקבלת פרטים על תכונות בתוך כל ישות, ראה הקצאת משאבים. ערכים מסוימים של מגבלות מערכת עשויים להשתנות בהתאם לפלטפורמות ספציפיות. המקטע 'פרטי שירות' בארגון מרכז הבקרה יציג את שירות הערוץ הקולי כ'קלאסי' או 'הדור הבא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מגבלות מערכת מרביות עבור סוגי אובייקטים ותכונות תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת לדיירים בהתבסס על קלאסי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה מרבית מותרת לדיירים בהתבסס על הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים לא פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפקחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך הטקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן קצוב מרבי לעטיפה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי מעטפת

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות מספר חיוג של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצא - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות תפוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - סה"כ צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - צ'אטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום זמן בתור - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל כולל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום מפגשים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר המחברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל סוג מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת עבור תצוגה חזותית של מסננים בממשק המשתמש של פורטל הניהול עבור תכונות ניהול הקלטות, הקלטת שיחות וניטור לוחות זמנים של שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. מגבלות מערכת מרביות עבור מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יישום/תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי אובייקטים עם מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור קודי גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לישויות הרשומות יש מגבלה מרבית על מספר התווים שניתן להשתמש בהם עבור השדה שם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות התצורה הנתמכות עבור ניתוב ותור. מגבלות פעילות הן המגבלות הניתנות להפעלה עבור תצורות לפעול באופן מיטבי. מגבלות מרביות הן מגבלות הסף עבור תצורות לפעול בקיבולת מרבית. מומלץ להשתמש בערכי תצורה הנמצאים בתוך הפרמטרים המוזכרים בעמודה מגבלות מרביות בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מגבלות תצורה פעילות ומרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מקסימלי של סוכנים לצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים עבור קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות התפלגות שיחות מרביות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים בתור, בכל קבוצות הפצת השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים עבור תור (מספר סוכנים מרבי בצוות x מספר צוותים מרבי עבור קבוצת הפצת שיחות x קבוצות תפוצה מרביות של שיחות בתור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור (קול)

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום כישורים לפרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי לצוות מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותים מבוססי קיבולת מרבית עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות עבור צוותים מבוססי קיבולת (מספר מרבי עבור צוות מבוסס קיבולת x מספר מרבי של צוותים מבוססי קיבולת עבור ארגון)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות מרביות עבור איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של תורים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים בקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים שהוגדרו עבור קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים בתצוגה מקדימה לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים שהוגדרו בתצוגה מקדימה עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים שהוגדרו לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט עם אישורי הכניסה שלך. באפשרותך לגשת למודולים ולפונקציות שמנהל המערכת מעניק להם גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להיכנס לפורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שירותים בחלונית הימנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכרטיס מרכז הקשר, לחץ על הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת המקטע תצורה מתקדמת, לחץ על הקישור פורטל ניהול. באפשרותך להוסיף קישור זה לסימניות ולגשת לפורטל ישירות באמצעות קישור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף היעד של פורטל הניהול מופיע. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות רכיבי פורטל ניהול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר היציאה, סגור את כל חלונות מרכז הקשר Webex לפני שתיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות רכיבי פורטל ניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center כולל רכיבים מרובים שאליהם באפשרותך לגשת בהתאם להרשאה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הרכיבים של דף היעד של פורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המודולים שאליהם אתה מורשה לגשת. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מודולי מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות את שם המודול, או, אם סרגל הניווט מכווץ, סמל המייצג את המודול. רחף עם מצביע העכבר מעל סמל כדי להציג את שם המודול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להרחיב או לכווץ את סרגל הניווט, לחץ על הלחצן בפינה השמאלית העליונה של דף הנחיתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח המחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר השיחות שנמצאות כעת ב- IVR, בתור, מחוברות ואת מספר הסוכנים הזמינים כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שאר החלונית מציגה ארבעה תרשימים. שלושה מהם מספקים נתונים סטטיסטיים בזמן אמת עבור פעילות השיחה הנוכחית, פעילות שיחות אינטרוולים ופעילות סוכן ברמת האתר. התרשים הרביעי מספק סטטיסטיקה היסטורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ללחוץ על הסמל בחלק העליון של תרשים כדי להציג את הדוח המתאים בחלון מודול דיווח וניתוח .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את גודל התרשים, הצבע על פינה או קצה וכאשר מצביע העכבר משתנה לחץ דו-ראשי, גרור את הפינה או הקצה כדי לכווץ או להגדיל את התרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשחזר את הגודל המקורי של תרשימים שגודלם השתנה, לחץ על אפס רכיבי Widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרחיב ומצמצם חלונית שבה ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר מעטפת ממשק משתמש אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי צבעי ממשק משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם אישית את צבע הבאנר של ממשק המשתמש ואת התמונות הנמצאות בשימוש בדפי פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ערכת נושא מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שנה את אזור הזמן שבו מוצגים ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג ועדכן את מפתח API שהוקצה לחשבון המשתמש שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגה ויצירה מחדש של מפתח API שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן השם שלך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האפשרויות הבאות ברשימה נפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עזרה: פתיחת מסמך העזרה המקוונת של פורטל הניהול בחלון נפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יציאה: סוגר את כל המודולים הפתוחים ומוציא אותך מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות לוחות מחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק את לוחות המחוונים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר (ברירת מחדל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של Contact Center - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע מפורט אודות הפריטים החזותיים הזמינים בכל לוח מחוונים, עיין בסעיף תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוחות המחוונים מהרשימה הנפתחת בפינה השמאלית העליונה של הכרטיסיה לוח מחוונים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגישה ללוחות המחוונים המפורטים לעיל מבוססת על הרשאות גישה שהוגדרו בהגדרות פרופיל המשתמש בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגת הסיכום של לוח המחוונים זמינה לכל המשתמשים הניגשים לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות מספר אנשי הקשר הנמצאים ב- IVR ובתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה של תמונה IVR בזמן אמת - תרשים: מציין את מספר השיחות הנמצאות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל נקודת כניסה בזמן אמת עבור מרווח זמן מסוים. כברירת מחדל, המרווח הוא 30 דקות ומשך הזמן הוא מתחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן אמת לאתר - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל אתר בזמן אמת מאז תחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים לכל נקודת כניסה במרווח יומי, עבור שבעת הימים האחרונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר שננטשו ואנשי קשר בתורים למשך זמן ומרווח זמן שצוינו. באפשרותך להשתמש ברשימות הנפתחות מרווח ומשך בלוח המחוונים כדי לסנן את הנתונים בהתבסס על מרווח הזמן ומשך הזמן שנבחרו. כדי לרענן את הנתונים, השתמש בסמל רענון .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המידע הבא זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רמת שירות ממוצעת: מציין את אחוז אנשי הקשר המטופלים בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר מטופלים: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר שננטשו: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שננטשו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן טיפול ממוצע: מציין את הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איש הקשר הארוך ביותר בתור: מציין את זמן התור של איש הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות או צ'אט) עם זמן ההמתנה הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרטי קשר בתור: מציג את פרטי אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שנמצאים כעת בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, לוח המחוונים Team Details - Historical מציג את המידע הבא במשך זמן ובמרווח זמן מוגדרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים ב- Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כניסת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר המטופלים על ידי הסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לסנן את הנתונים באמצעות המסננים הבאים הזמינים בלוח המחוונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הקבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך לנטר את נתוני מצב הסוכן באמצעות לוח המחוונים Agent State Data - Realtime. לוח המחוונים מציג את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר והצוות שאליהם מוקצה הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן הכניסה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המצב הידוע האחרון של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך הזמן שבו הסוכן היה במצב האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ההמתנה, אם הסוכן נמצא במצב המתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המסננים בחלק העליון של לוח המחוונים מאפשרים לך להציג את נתוני מצב הסוכן עבור אתרים, צוותים או סוכנים נבחרים. רשימת האתרים, הצוותים או הסוכנים הזמינים במסננים תלויה בצוותים או באתרים שלמנהל המערכת או למפקח יש זכויות גישה אליהם. לקבלת מידע נוסף, ראה זכויות גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - לוח מחוונים בזמן אמת מספק לך את היכולת להוציא סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן. המצבים והתיאורים העדכניים ביותר של הסוכן זמינים בטבלה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה האחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין כי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן מחובר לערוץ אחד לפחות. מצב זה כולל גם צלצול וסיכום. סמל מציין את הערוץ האחרון שמחובר בשדה 'משך מצב '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין בשולחן העבודה, אך לא קיבל איש קשר פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קבע מצב סרק. עיין בשדה קוד לא פעיל לקבלת מידע נוסף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימת אפשרות להתנתק בכוח מסוכן, אם יציאה רגילה אינה אפשרית. על מנהל המערכת או הממונה לנקוט משנה זהירות בעת חתימה כפויה של הסוכן, כאשר אנשי הקשר הנוכחיים של הסוכן מנוקים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ערוצי צ'אט ודואר אלקטרוני, כאשר המפקח מנסה להוציא בכוח סוכן מפורטל הניהול, הסוכן מתנתק; אך הפעלת הצ'אט נשארת פתוחה. פונקציונליות ניקוי אנשי הקשר אינה זמינה עבור ערוצים אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לצאת סוכן, לחץ על יציאה בשדה פעולה . תקבל הודעה שהסוכן התנתק בהצלחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוח המחוונים Agent State Data - Realtime רק אם יש לך הרשאות הצגה או עריכה למודול סוכני התנתקות. כדי להוציא סוכנים, דרושות לך הרשאות עריכה למודול. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הערוץ החברתי מופיע בדוחות אם הארגון שלך רכש את הרחבת הערוץ החברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המסנן 'שם פריסה ' מופיע רק עבור משתמשי Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות דוחות, עיין בסעיף סוגי הרשומות הזמינים בכל מאגר ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי צבעי ממשק משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר צבעים או מעטפות בחלונית הבחירה ובכרזה שבעמודים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסייה המציגה את סמל מפתח הברגים ובחר מעטפת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצבעים משתנים מיד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל איפוס כדי לשחזר את צבע ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ערכת נושא מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את צבע הכרזה והתמונות עבור ממשק המשתמש של פורטל הניהול על-ידי יצירת ערכת נושא מותאמת אישית. דרושה לך הרשאה מתאימה כדי להתאים אישית את ממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ערכת נושא מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל ערכת הנושא המותאמת אישית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה צבע כרזה, הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע או לחץ על התיבה הקטנה מימין ובחר צבע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על לחצן התיקייה עבור כל סוג תמונה רשום, נווט אל קובץ התמונה במערכת שבו ברצונך להשתמש ולחץ על פתח. סוגי הקבצים הנתמכים הם PNG, JPG, JPEG ו- GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש מתעדכן עם ערכת הנושא החדשה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לבטל את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגה ויצירה מחדש של מקש API

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או ליצור מחדש את מקש API:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל API מקש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הקישור כדי להציג את מקש API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על צור מפתח כדי ליצור מחדש את מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה לדוחות נתיב ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מסלול הביקורת מספק ממשק שבו תוכל להציג פרטים על השינויים במודול הקצאת המשאבים בחשבונך בשלוש השנים האחרונות. עם זאת, באפשרותך להביא נתונים לתקופה של שבעה ימים בלבד. ניתן גם להוריד את הפרטים בקובץ Microsoft Excel או Adobe PDF. ודא שיש לך הרשאה להציג את הדוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג דוח נתיב ביקורת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר נתיב ביקורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המסננים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הישות מהרשימה הנפתחת. ישויות הן הפריטים בטבלאות מסד הנתונים של הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הפעולה המבוצעת בישות שנבחרה, כגון יצירה, מחיקה ועדכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר טווח תאריכים של שבעה ימים מתוך פקדי לוח השנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל מסננים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הורד PDF או הורד את EXCEL כדי להוריד את הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management סקר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management היא פלטפורמת ניהול חוויית לקוח (CEM) המאפשרת לך לראות את העסק שלך מנקודת המבט של הלקוחות שלך ולראות את החוויה שלהם עם המותג. Webex Experience Management מעצימה מיפוי מסע לקוח, ניתוח טקסט ומידול תחזיתי באמצעות המשוב שנאסף מלקוחות בערוצים שונים כגון דואר אלקטרוני, SMS ו- Interactive Voice Response (IVR). לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management מבט כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקר חוויית לקוח: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולשלוח סקרים לאחר שיחה ללקוחות, לאחר אינטראקציה, כדי לאסוף משוב על האינטראקציה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גאדג'ט מסע חוויית לקוח (CEJ): מציג את כל התגובות לסקר הקודם של לקוח ברשימה כרונולוגית. הסוכן והמפקח משתמשים בגאדג'ט זה כדי לקבל הקשר על חוויות העבר של הלקוח עם העסק ולעסוק בהם כראוי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולהוסיף את רכיב הווידג'ט CEJ Agent Desktop Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גאדג'ט Customer Experience Analytics (CEA): מציג את החוויה הכוללת של האינטראקציה של הלקוח עם סוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו- CES או מחווני KPI אחרים שנמצאים במעקב בתוך Webex Experience Management. מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולהוסיף את רכיב הווידג'ט CEA Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקרי Webex Experience Management לאחר שיחה אוספים משוב מלקוחות כדי לקבוע את הביצועים של מרכז השירות והשירותים הרלוונטיים. באמצעות Webex Experience Management, באפשרותך לבצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר סקרים לאחר שיחה והתחל אותם במהלך IVR כאשר סוכנים מסיימים את השיחות Agent Desktop Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח סקרים לאחר השיחה ללקוח באמצעות דוא"ל או SMS לאחר סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור סקר מעל IVR, לאחר שסוכן מסיים את השיחה, מוקד שירות Webex מעביר את השיחה Webex Experience Management והלקוח מקבל את הסקר המוטבע. הלקוח יכול להתפרץ במהלך הסקר המוטבע ולהשתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור סקר באמצעות דואר אלקטרוני או SMS, באפשרותך לקבוע את תצורת מרכז הקשר Webex לשלוח דואר אלקטרוני או SMS המכיל הודעה יחד עם קישור להפעלת הסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לאסוף, לנתח ולהציג את הנתונים מסקרים שונים כווידג'טים במרכז הקשר Webex Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management הגדרת חשבון

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור חשבון Webex Experience Management:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      שלח את הטופס הבטחת תהליך איכות (A2Q) עבור Cisco Webex Experience Management. ספק כתובת דואר אלקטרוני נכונה של מנהל הקצאת משאבים בטופס A2Q כדי להבטיח קבלת מידע על הקצאת משאבים וגישה לשירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מתהליך יצירת החשבון, מבוצעות הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. יוצר חשבון עבורך ומקצה את החשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. יוצר רווחים וקבוצות מטריות המוגדרים כברירת מחדל עבור החשבון שלך. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת רווחים, ראה יצירת חללים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. יוצר שאלונים סטנדרטיים עבור סקרי Webex Experience Management לאחר שיחות ומפרסם אותם. למידע נוסף על יצירת שאלונים, ראו שאלונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת החשבון והקצאתו, פרטי המסירה נשלחים לכתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת שסופקה בטופס A2Q. הודעות הדוא"ל למסירה מכילות אישורים ומידע חיוני אחר אודות החשבון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתחילה, Spaces ו-Widgets נוצרים כחלק מהקצאת חשבון Webex Experience Management. למידע נוסף על רכיבי widget השונים המוגדרים כברירת מחדל בתוך Experience Management, כיצד להשתמש בספריית המדדים כדי ליצור רכיבי widget נוספים לניהול חוויות וכיצד לייצא ולהפיק מהם תובנות משמעותיות, ראה Webex Experience Management Widgets.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את הווידג'טים של Webex Experience Management כווידג'ט Agent Desktop לפריסת Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management רכיבים גרפיים וגאדג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת מחבר Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתקבל את הודעות הדואר האלקטרוני למסירה עם אישורים ומידע חיוני אחר אודות חשבון Webex Experience Management שלך, השתמש באישורים כדי ליצור מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור את פעילות המשוב בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Webex Experience Management, עליך להגדיר את הסקרים שלאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת סקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים להפעלת סקר לאחר שיחה IVR במרכז הקשר Webex הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור והגדר את השאלונים Webex Experience Management לשליחת סקרים IVR ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management השאלונים נשמרים במטמון למשך 24 שעות, וכל שינוי בהם ישתקף לאחר פרק זמן זה. זה חל גם על כל מטא נתונים המטפלים ב- PII, מכיוון שהמטא נתונים משויכים לכל שאלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוסס קול במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות משוב .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאמת תגובות קלט מרובות תדרים כפולים (DTMF) מהלקוחות במהלך סקרים IVR לאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח מזין קלט DTMF לא חוקי או אינו מזין קלט DTMF לשאלת סקר בתוך משך הזמן שצוין ( פרמטר פסק זמן בפעילות המשוב), מרכז השירות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים על-ידי השמעת הודעת השמע שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מציג את אותה שאלת סקר ללקוח בהתבסס על מספר ניסיונות הסקר שהוגדר בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט לא חוקי ופסק זמן חורג, מרכז הקשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח שמספר הניסיונות החוזרים המרבי חרג, על-ידי השמעת ההודעה הקולית שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מדלג על שאלות הסקר הנותרות ומפעיל את הודעת התודה (אם הודעת תודה מוגדרת ב- Webex Experience Management) כדי לסיים את הסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים הוא 0. כדי שהלקוח ינסה מספר מסוים של פעמים (לדוגמה, 3 ניסיונות), יש להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים ל- 2 ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הודעות השמע עבור קלט לא חוקי, פסק זמן קצוב וחריגה מניסיון חוזר מרבי אינן מוגדרות ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל את שאלות הסקר ללא הודעות ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת SMS או שלח בדוא"ל סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מודול הזמנת Webex Experience Management לשליחת סקרי SMS/דוא"ל ללקוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אירוח השותף בפתרון הזמנות Webex Experience Management הוא הכרחי כדי שסקרי SMS/דוא"ל יפעלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות מודול מתארח של שותפים, ראה Cisco Webex Experience Management מסמך ארכיטקטורת מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את התשתית הדרושה לפריסת הרכיבים המתארחים בשותף של מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרוס את הרכיבים המתארחים אצל השותף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הפריסה של הרכיבים המתארחים אצל השותף, ראה מדריך פריסה עבור מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תבניות שיגור ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה שיגור מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוססת SMS/דואר אלקטרוני בפורטל הניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה משוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת ווידג'טים Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של רכיבי הווידג'טים Agent Desktop, תוכל להציג את הווידג'טים מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA). לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת תצורה של ווידג'טים, ראה Cisco Webex Experience Management ווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הווידג'טים CEJ ו- CEA ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Webex Experience Management במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה בפורטל הניהול, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את שם המשתמש והסיסמה הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לגשת למודול מפורטל הניהול, או שאין באפשרותך לראות נקודות כניסה או תורים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין לך את ההרשאות הנכונות לגשת למודולים, נקודות כניסה או תורים אלה. פנה למנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול אינו מציג נתונים עבור סוכנים או שיחות, או מראה שאף סוכן אינו מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהגדרת הפרטיות עבור Internet Explorer מוגדרת כבינונית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדי פעם מופיעה ההודעה Please Refresh the Page במודול דוחות בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק מההפעלה הנוכחית של Webex Contact Center. סגור את כל החלונות הנותרים Webex Contact Center והיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי גודל התצוגה סוכן של דוח סוכן בזמן אמת, תיאורי כלים עבור קודי סרק וגלישה מוצגים לעתים באזור התרשים במקום ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדל את החלון כדי להציג את תיאור הכלי ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יותר מדי שיחות נטושות מדווחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הצגת תרשים בדוח או בדף ניטור, תראה את ההודעה הבאה הפרעה לתקשורת בתאריך <תאריך> בשעה <>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למערכת אין אפשרות לרענן את הנתונים בתרשים מאז הזמן המצוין בהודעה, בדרך כלל עקב הפרעה לרשת לסירוגין או בעיה בשרת. אם הבעיה נמשכת מספר דקות, הודע על כך למנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות בזמן אמת אינם מרעננים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים הסטטיסטיים של הדוח בזמן אמת אינם מוצגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח סוכן בזמן אמת, ספירת הסיכום ומספר קודי הסיכום שהוזנו אינם תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אי התאמה זו מתרחשת כאשר סוכן מתנתק בעודו במצב גלישה מבלי לבחור קוד גלישה. הורה לסוכנים לעבור תמיד למצב לא פעיל ולאחר מכן לחץ על לחצן התנתק כדי להתנתק במקום לסגור את הדפדפן כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינויים בשמות של קודי סרק וסיכום קיימים אינם מופיעים באופן מיידי בדוחות סוכנים. במקום זאת, דוחות סוכנים מציגים את שמות הקוד הקודמים לפני עריכתם או לא זמינה עבור קוד חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק ולאחר מכן היכנס שוב כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא לתבנית CSV, נתונים בתצוגת סוכן של דוח סוכן תמונה נוכחי מוצגים באופן שגוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך השעה מוצג בשני תאים במקום אחד בעת ייצוא לתבנית CSV. הסיבה לכך היא פסיק מפריד בין היום לבין התאריך והשעה בשדה זמן כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא נתוני דוח היסטורי ל- Microsoft Excel הכוללים תאריך ושעה בתבנית hh:mm:ss, Excel מציג רק את השעות והדקות, ולא את השניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, Excel מציג את הנתונים בתבנית hh:mm. עם זאת, באפשרותך ללחוץ פעמיים בתא כדי לראות את הנתונים בתבנית hh:mm:ss.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור צוות חדש, הנתונים בדוח מרווח הזמן של הסוכן מוצגים במרווחי זמן של חצי שעה מרגע שסוכן בצוות נכנס לאחר הפעלה מחדש של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זה ארעי עבור צוותים שמתחברים בפעם הראשונה. בדרך כלל, הנתונים מוצגים במרווחים של חצי שעה מחצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במודול דוחות היסטוריים, לעתים הפרמטרים עבור דוח ברירת מחדל מותאם אישית אינם נשמרים לאחר התנתקות וכניסה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שמירת דוח מותאם אישית, המתן 10-15 שניות לפני שתתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגיש בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש ב- DN ובקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת ניטור שנותרה פתוחה למשך שעה או יותר מציגה דף ריק או אופן פעולה בלתי צפוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגור את המודול ופתח אותו מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפון המפקח מצלצל גם כאשר בקשת הניטור היא לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מוגשת בקשת ניטור עבור צוות ואם תורים מרובים משתמשים באותו צוות לניתוב, ניתן לנטר כל אחת מהקריאות של התור עבור אותו צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה מסתיימת, אך מסך הניטור מציין שהשיחה עדיין מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמה לתמיכת לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים אינם יכולים לראות שינויים שבוצעו בפרופיל מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן צריך להיכנס שוב כדי להציג את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה בפורטל הניהול לתמיכת הלקוחות Cisco Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם המשתמש ושם המשתמש של האדם שבו אירעה הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזמן שבו הנושא נצפה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הבעיה התרחשה במודול הניטור, המספר שהמפקח ניסה להתקשר אליו ומזהה הפעלת שיחה, אם זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרעות ברשת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת הפרעה ברשת שנמשכת פחות משתי דקות, שולחן העבודה יציג הודעה של חיבור מחדש ולאחר מכן התחבר מחדש בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפרעה ברשת נמשכת יותר משתי דקות, הורה לסוכנים לסגור את חלון שולחן העבודה הנוכחי ולאחר מכן היכנס באמצעות כתובת ה- URL הראשית. אם הכניסה נכשלת עם כתובת ה-URL הראשית, הורה לסוכנים להשתמש בכניסה למרכז יישומי הגיבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים את כל הפרעות הרשת; דווח על הזמן שבו התרחשה הבעיה ועל מספר הסוכנים שהושפעו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הרשת למרכז היישומים הראשי מושבתת, משתמשי פורטל הניהול אינם יכולים להציג נתונים סטטיסטיים כלשהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ביישום שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה ביישום שולחן העבודה, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינך מצליח להיכנס לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. ודא שקובצי Cookie מופעלים Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הקפד להזין את שם המשתמש והסיסמה הנכונים במסך הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הכניסה, מופיעה הודעת השגיאה מספר טלפון לא חוקי לאחר לחיצה על בצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את תבנית ה-DN שהזנת וודא שהמספר חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגרת בטעות את חלון הדפדפן במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגור את חלון הדפדפן במהלך שיחה, לא תוכל להתחבר שוב עד שתשלים את השיחה. אם תסגור את חלון הדפדפן בזמן שהשיחה בהמתנה, המערכת תוציא את השיחה באופן אוטומטי מהחזקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת רענון חלון שולחן העבודה, אתה מנותק ומסך הכניסה מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר שוב. הימנע מרענון החלון כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב בשולחן העבודה מציגה לא מגיב והטלפון שלך אינו מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בדוק את הגדרת עוצמת הקול בטלפון וודא שהצלצול מוגדר לגבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדוק את ה-DN (מספר חיוג), כולל קידומת החיוג, וודא שהוא נכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לאחר פתרון הבעיה, לחץ על אחד הלחצנים בהודעה כדי לשנות את מצבך לזמין או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר התחברות מחדש למערכת בעקבות הפרעה לרשת, אתה מתנתק פתאום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה. אם אינך מצליח להיכנס, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה מחדש של שולחן העבודה בזמן שאתה מחובר עלולה ליצור בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תפתח יותר מיישום שולחן עבודה אחד בו-זמנית בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה הופך איטי מאוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב זה עשוי להתרחש כאשר אתה משאיר את שולחן העבודה פתוח לפרקי זמן ארוכים. סגור הן את שולחן העבודה והן את הדפדפן לאחר היציאה מהמערכת. אם פעולה זו אינה עוזרת, סיים את התהליך ממנהל המשימות של Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מוציא מדי פעם סוכנים לאחר הפרעה לרשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה אינו מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזער את שולחן העבודה ולאחר מכן שחזר אותו משורת המשימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפי הפעלה וגרפים אינם מוצגים כראוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי ב- Internet Explorer, האפשרות הצג תמונות נבחרה בכרטיסיה מתקדם בתיבת הדו-שיח אפשרויות אינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה זמין אך לא נשלחות אליך שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה נמצא במצב זמין ומחובר לצוות הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מדבר עם לקוח, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סופטפון הסוכן שלך אינו מצלצל, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה התחברות מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק אם כבל הרשת של המחשב נותק או השתחרר. אם אינך רואה הודעה המציינת שאירעה בעיית רשת, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה עונה לשיחה, אך השיחה מתנתקת לאחר 30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות לא מגיב מוצגת בשורת המצב של שולחן העבודה, עבור למצב זמין והמתן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדפדפן Internet Explorer קופא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את מנהל המשימות של Windows וסיים את כל תהליכי הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוסמי פריטים מוקפצים מופיעים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט כלים Internet Explorer, השבת חוסמי פריטים מוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה מצב מחובר בזמן שהטלפון מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה יוצאת נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN והקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך העברה עיוורת, פרטי השיחה אינם מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן המקבל כאשר סוכן זה נמצא במצב שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב השמור הוא ארעי. פרטי השיחה מוצגים כאשר הסוכן השני עונה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיות שמע בשולחן העבודה, הטבלה הבאה מסייעת לפתור את הבעיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הד או עוצמת קול נמוכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את הגדרות הטלפון. אם אתה משתמש ב-softphone, בדוק את הגדרות Microsoft Windows ו-softphone.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע ריצוד/גמגום

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה גבוהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישוריות גרועה, כנראה בגלל בעיית רשת. ודא שבמחשב שלך לא פועלת גם תוכנה אחרת המשתמשת בשמע. הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור צולב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע חד-כיווני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך מושתק. אם לא, עבור לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רעשי רקע

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'הסרת רעשי רקע' מופעלת כברירת מחדל עבור הארגון שלך. במצבים שבהם הסוכן מעוניין לשמוע רעשי רקע מהלקוח, פנה לתמיכת הלקוחות כדי להשבית את דגל התכונה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה רק עבור סוכני Flex 3 Premium במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה Agent Desktop לתמיכת הלקוחות Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקש מהסוכן לספק לכידת מסך של מסך Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כלול את הזמן שבו הבעיה נצפתה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות שיחות בזמן אמת והיסטוריים של Webex Contact Center. בטבלה, CSR הוא קיצור של Customer Session Record.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נטושים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נטוש/סה"כ) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נענו

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נענה/(נענה + נטש)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שבו השיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות מותאמת %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו או ננטשו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו) כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (ברמת שירות + נטוש בתוך SL)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, אין לו משמעות עבור שיחות כאלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן שטיפל בשיחה או קוד מזהה מספרי אם השיחה טופלה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעם הסוכן הרים את הטלפון והחל לדבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה-ANI נמסרו עם השיחה. ANI, או זיהוי מספר אוטומטי, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים שנמצאים כעת במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש/נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר הכולל חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו במהלך מרווח הזמן של הדוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר+זמן סיום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת IVR חלקי מספר השיחות הכולל שהיו במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נענה/נענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב Wrap-up חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה מחוץ לתור על ידי הסוכן מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או שוחח עם הצד שאליו הועברה השיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות עיוורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת המשנה של שיחות שהועברו על-ידי הסוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או קיים שיחת ועידה עם הצד שאליו הועברה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן בין הרגע שבו הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור לבין סיומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת תחילת שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הושלמה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן נספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בין המועד שבו השיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחות בזמן אמת עבור אתרים, צוותים, תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחה הייתה מחוברת לסוכן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם נציג אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכנים לא הגיבו להזמנה להתייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר במהלך שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת תשובות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שבקשות ייעוץ לתור נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד המענה לבקשות הייעוץ לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת בקשות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שנפתחה בקשה להתייעצות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בקשת CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד הגשת בקשות הייעוץ לתור לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות נוכחית %

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה עבור התור (בדוח תור) או מיומנות (בשורות המיומנות של דוח מיומנויות לפי תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר שהמתקשר חייג אליו (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה המשויכת לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת השיחות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה לפי זרימת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו לנקודת כניסה זו מנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בפיקוח מלא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו מתחילתן ועד סופן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המושקע בטיפול בשיחה (זמן מחובר + זמן סיום).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר לטיפול בשיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר + זמן סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ידית אחיזה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופן הטיפול בשיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חניה: השיחה הועמדה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הסתיימה מבלי שהופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: השיחה הוצבה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: השיחה הופצה לאתר עם הגעתה מבלי לעמוד בתור ברשת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: השיחה טופלה על ידי IVR אך המתקשר התנתק לפני שהשיחה הועברה או חנתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ידוע: זהו ערך ברירת המחדל כאשר אין ערך אחר העוקף אותו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הוקפאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו השיחה הייתה בהמתנה בתור זה (עבור CSR תור) או בכל התורים הבסיסיים (עבור CSR לנקודת כניסה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות כרגע בתורים המכוסים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, זהו מספר השיחות שנמצאות כרגע בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוחות נקודת כניסה ותורים, באפשרותך ללחוץ על מספר בעמודה זו כדי להציג את תרשים העוגה עידן השיחות בתור בחלון מוקפץ. התרשים מציג את מספר השיחות שהיו בתור במשך הזמן המיוצג על-ידי שלושה מקטעי זמן. מקטעי הזמן נגזרים על-ידי חלוקת ערך הזמן הארוך ביותר בתור בשלוש, עיגול הערך המתקבל כלפי מטה ל- 10 השניות הקרובות ביותר ולאחר מכן הכפלת ערך זה ב- 1, 2 ו- 3. לדוגמה, אם הערך הזמן הארוך ביותר בתור הוא 85 שניות, הערך 85/3=28.3, המעוגל כלפי מטה ל- 20, והתרשים מציג מקטעי זמן של 20, 40 ו- 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור תור או מיומנות זו (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות בלתי נראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו באמצעות המצב 'בלתי נראה', המונע את הצגת הפעלת הניטור בפורטלי ניהול שונים מאלה של המפקח היוזם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR הסתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו IVR אך לא היו שיחות קצרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר של השיחות היה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, זהו מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הארוך ביותר לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בכל תור המכוסה בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בתור וחיכתה לתשובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות באמצע שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפניות שלגביהן החל הניטור לאחר שהשיחה כבר הייתה בעיצומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הצג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם השיחה הייתה תחת פיקוח, הדרכה או פריצה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מנוטר. השיחה לא נוטרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במעקב. השיחה נוטרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, מפקח הניטור הדריך את הסוכן, אך לא התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ פנימה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, הממונה על הניטור התפרץ לשיחה. ייתכן שהמפקח גם אימן את הסוכן. (אם השיחה הייתה גם מאומנת וגם פרצה על, הערך של פרמטר זה הוא Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות ניטור, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות החיצוניות שהגיעו לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו למערכת באמצעות מספר חיוג ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא. של העברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו למספר ההצפה שהוקצה לתור ונענו. בדרך כלל, שיחה נשלחת למספר גלישה אם היא נמצאת בתור זמן ארוך יותר מהזמן המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן. אם השיחה לא נענתה, היא נכללת בספירה 'נטוש' או 'מנותק' עם סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור המשויך לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור שנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה בתור והמתינה להישלח לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השיחה הוקלטה על-ידי Webex Contact Center באמצעות התכונה האופציונלית להקלטת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על ידי הסוכן לתור אחר. כדי ששיחות יועברו לתור, הסוכן הראשון לוחץ על לחצן תור, בוחר תור מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      S לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר רצף המזהה כל רגל של שיחה בזמן שהיא נעה במערכת Webex Contact Center. לחץ על ערך בעמודה זו כדי לפתוח חלון המציג את ההיסטוריה של השיחה לאורך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה משנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו על ידי סוכן לאחר שהועברו לסוכן על ידי סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות נטושות) כפול 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((ברמת שירות)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המוקצה על-ידי המערכת המזהה באופן ייחודי שיחה במהלך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי שהופצו לאתר יעד או חוברו לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האתר שהיה מנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות אליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות שהיה במעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסיבת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מי סיים את השיחה: סוכן או מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כיצד הסתיימה השיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטושה: השיחה הופסקה לפני שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: השיחה הועברה מסוכן אחד למשנהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: לא היתה אפשרות להעביר את השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רגיל: השיחה הסתיימה כרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיווג מחדש: השיחה נשלחה לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הועברה: השיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: השיחה הסתיימה IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: השיחה מעולם לא הייתה מחוברת ומשך הזמן הכולל של השיחה היה נמוך מסף השיחה הקצרה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: השיחה הייתה מחוברת, אך זמן השיחה של הסוכן עבור השיחה היה קטן מסף הניתוק הפתאומי שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גלישה: השיחה הועברה למספר יעד הגלישה שהוקצה לתור. בדרך כלל העברה היא מכיוון שהשיחה הייתה בתור זמן ארוך יותר מזמן התור המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות המנוטרות במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שאירעה שגיאה במהלך תהליך ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סכום כל השיחות המועברות מתור זה לסוכן, ל- DN חיצוני או לתור אחר של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה + תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שהועברו לתור על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור , בחר תור מהרשימה הנפתחת ולחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שהועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון שאליו העביר הסוכן את השיחה בהעברת סוכן ל-DN. פרמטר זה מופיע בחלון Webex Contact Center שנפתח בעת לחיצה על ערך ב- S No. (מספר רצף) עמודה של רשומת פרטי שיחה של נקודת כניסה או תור (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על-ידי סוכן ל- DN חיצוני או לסוכן אחר. שיחות שהועברו נוצרות כאשר סוכן לוחץ על לחצן סוכן , בוחר סוכן מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר, או כאשר הסוכן לוחץ על לחצן DN, מזין מספר טלפון ולוחץ על העבר. שיחות שהועברו עשויות להתחיל כפגישת ייעוץ או ועידה, אך הן נספרות כשיחות שהועברו רק כאשר הסוכן הראשון משלים את ההעברה לצד השני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור השיחה. שים לב שאם הסוכן מסיים את השיחה לאחר יצירת CSR, CSR המתאים מתעדכן לאחר שהסוכן בוחר את קוד הגלישה עבור שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן שהה במצב 'סיום' במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב Wrap-up במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות סוכנים היסטוריים ובזמן אמת של Webex Contact Center. בטבלה, ADR הוא קיצור של Agent Detail Report.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמלים שניתן ללחוץ עליהם כדי לבצע פעולה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל היציאה כדי להוציא את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל הצג כדי לפתוח את מודול ניטור השיחות שבו תוכל לנטר את שיחת הסוכן על-ידי הזנת מספר ההתקשרות החוזרת שלך ולחיצה על לחצן צג שיחות האמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סמל זה מוצג רק בתצוגת צוות ורק אם הסוכן נמצא במצב מחובר ופרופיל המשתמש שלך מאשר ניטור באמצע שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן בדו"ח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; מרווח סוכן בזמן אמת/ברמת הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ טיםה: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין (הזמן הזמין הכולל חלקי הספירה הזמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR ותצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין או, בתצוגת המיומנות, מספר הסוכנים במצב הזמין המחזיקים במיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן פנוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו סוכנים היו במצב זמין במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן חיבור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר חלקי מספר השיחות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום, חלקי מספר השיחות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת ללא התייעצות תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן (או, עבור תצוגת מיומנות, מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן עבור מיומנות זו) מאז שנכנס. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים הוזן כל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות ותצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ המדיה המשויך לפעילות. (מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יזם שיחת ועידה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת, או בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים המחוברים לשיחה בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      להתייעץ עם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע של ייעוץ (סה"כ זמן ייעוץ חלקי ספירת ייעוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ (סה"כ זמן תשובות להתייעצות חלקי ספירת תשובות של התייעצ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים (סה"כ זמן בקשת התייעצות חלקי ספירת בקשות התייעצות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כעת עם סוכן אחר לאחר ייזום או מענה לבקשת ייעוץ לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצבו הנוכחי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגות Team ו- Skill, אם המצב הנוכחי אינו פעיל, קוד הסרק שהסוכן בחר מוצג בסוגריים. אין קוד שמראה אם הסוכן נכנס זה עתה ולא בחר קוד לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות, מיומנות וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מנותקת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווח סוכן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות מנותקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים ששיחה נכנסת נותקה בזמן שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה במדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות סופי

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים הוזן כל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את הקוד המוקפץ במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב המתנה יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כיום במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע :(לא זמין בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סרק (סה"כ זמן סרק חלקי ספירת סרק).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן.:(לא זמין בדוחות סיכום סוכן ומרווחי זמן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל המספר בשדה זה כדי לראות את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את קוד הסרק במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב לא פעיל יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים היו במצב סרק במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן היה מחובר לשיחת חיוג יוצא או סיים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסת הסוכן למדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים שהו במצב השמור, שבמהלכו צלצלו שיחות נכנסות אך טרם נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה שנענתה: מספר השיחות הנכנסות שנענו על-ידי סוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות נכנסות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה: משך הזמן שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה נכנסת בתוספת זמן המתנה נכנס).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrap Up Time: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור נכנס חלקי מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס, חלקי מספר השיחות הנכנסות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה (סה"כ זמן מחובר בתוספת זמן המתנה כולל וזמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (סה"כ זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת נכנסת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות: מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן) הזמן המחובר הנכנס הממוצע (הזמן הכולל חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן שיחה: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן המחובר הנכנס שהסוכן דיבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן המתנה: (רק ב- ADR) אחוז זמן החיבור הנכנס שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה מחובר לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה להתייעצות נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר המטפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ נכנסות וספירת בקשות CTQ נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן תשובה כולל של CTQ נכנס בתוספת זמן בקשת CTQ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס', שבמהלכן נכנסת שיחה לתחנת סוכן אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במדינה השמורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכנים שהו במצב 'שמור נכנס' (סה"כ זמן זמין חלקי ספירה זמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכומת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה תצלום בזק/סוכן, באפשרותך להניח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי לראות את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תמונה/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיכום לאחר שיחה נכנסת (זמן הגישה הכולל חלקי ספירת העטיפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב סיום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסה ראשוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כניסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מספר הפעמים שסוכן חטא באותו יום. מופיע רק אם האפשרות סוכנים נבחרה ברשימה הנפתחת הצג תוצאות לפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התחברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן יצא מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב לא מגיב (סה"כ זמן לא מגיב חלקי ספירת אי התגובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיבים בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב' במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לאתר או לצוות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדידת הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל, מחושבת על-ידי חלוקת הזמן המחובר הכולל (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן מחובר בחיוג יוצא) בתוספת זמן הגלישה הכולל (זמן סיום שיחה נכנס בתוספת זמן סיום חיוג יוצא) בשעות הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוחות מרווח זמן אמת של סוכן; סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי ולא פעיל, מחושב על ידי חלוקת זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס לפי שעות צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן יציאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן שבו עזב הסוכן את המדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון: מספר השיחות שסוכנים יזמו במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: משך הזמן שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות בחיוג יוצא חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בחיוג יוצא וזמן החזקת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור בחיוג יוצא חלקי מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן עיגול: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב 'סיכום' לאחר שיחת חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שהוקדש לטיפול בשיחת חיוג יוצא (זמן חיוג יוצא מחובר וזמן סיום חיוג יוצא, מחולק במספר שיחות החיוג היוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה בחיוג חוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן ערך עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון ספירה: מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה: מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות חיוג יוצא (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע. (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) הזמן הממוצע המחובר לחיוג יוצא (סה"כ זמן חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: חיוג יוצא התייעצו ספירת תשובות בתוספת חיוג יוצא התייעצו ספירת בקשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות של 'התייעצות בחיוג יוצא' בתוספת 'זמן בקשת התייעצות בחיוג יוצא כולל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Answer

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן שבו סוכן אחר התייעץ עם סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Request

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא וספירת בקשות CTQ בחיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן מענה CTQ בחיוג יוצא כולל בתוספת זמן בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial CTQ תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים בטיפול בשיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב Outdial Reserve.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור (סה"כ זמן חלקי ספירה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישת חיוג חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיום לאחר שיחת חיוג יוצא (זמן סיום חיוג יוצא כולל חלקי ספירת גלישת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מטפל כעת בשיחה, שם התור שבו נכנסה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסיבה שהסוכן התנתק. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דפדפן שולחן העבודה סגור. חלון הדפדפן שבו פעל יישום Agent Desktop נסגר בזמן שהסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. המערכת ניתקה את הסוכן מכיוון שהסוכן התחבר למופע אחר של Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיבור הרשת נותק. הסוכן נותק עקב הפרעה ברשת שעלתה על שתי דקות (אלא אם צוין פסק זמן אחר עבור המערכת שלך).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות רגילה. הסוכן לחץ על לחצן התנתקות בחלון Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות תפעולית. המערכת ניתקה את הסוכן בתגובה לפקודה שהופעלה על-ידי Webex Contact Center Operations או Technical Support.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות פיקוחית. המפקח ניתק את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבות אחרות יכולות להתרחש מדי פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב שמור, שבמהלכו נכנסת שיחה אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במדינה השמורה שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם צוות כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת אתר של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם אתר כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הצוותים המחוברים באתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הקבוצה כדי לבצע הסתעפות לתצוגת צוות עבור צוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר; דוחות מרווח זמן אמת בין סוכנים (למעט ברמת הסוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נמצא האתר שבו נמצא הצוות שהסוכן טיפל בשיחותיו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת מיומנות של דוח סוכן התמונה הנוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם מיומנות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ הכיווץ או ההרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/מיומנות; מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי זמן אמת של סוכנים ומרווח מיומנויות לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך כל הפעלת התחברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הסוכן התחבר והתנתק וכל מצב שבו היה הסוכן במהלך הפעלת ההתחברות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמין: הסוכן היה זמין וחיכה לשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחת ועידה: הסוכן ערך שיחת ועידה עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ-תשובה: הסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייעוץ-בקשה: הסוכן יזם התייעצות עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סרק: הטלפון צלצל אך לא נענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מגיב: הטלפון של הסוכן צלצל אך הסוכן לא ענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החזקה: הסוכן העביר שיחה מחוברת להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה: הסוכן דיבר בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיכום: השיחה הסתיימה אך הסוכן לא היה מוכן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שמדברים כעת עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים דיברו עם המתקשרים במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה 'צוות' ו'מיומנויות לפי צוות' של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם צוות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת צוות, באפשרותך ללחוץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת צוות ומיומנויות לפי תצוגת צוות; דוח מרווח זמן אמת בין סוכנים/צוות ומיומנויות לפי רמת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שהסוכן טיפל בו הזעיק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן במצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות נכנסות שנענו וכן שיחות מסוג 'ניסיון חיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת, או, בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים הרשומים כעת שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ערוצי המדיה שאליהם הסוכנים מחוברים כעת. מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות Webex של מיומנויות היסטוריות לפי תורים של מרכז הקשר. כוכביות (*) מסמנות פרמטרים הזמינים רק בדוח סיכום מיומנות, שאותו ניתן להציג על-ידי הסתעפות על שם מיומנות בדוח מיומנויות לפי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % התאמת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שלגביהן הערך ההתחלתי של המיומנות הנדרשת בשיחה היה שווה לערך הסופי בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (שיחות תואמות * 100)/ (מחובר + נטוש + מסווג מחדש)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שננטשו במהלך מרווח הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה עם דרישת מיומנות זו (זמן מחובר כולל בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי שיחות שטופלו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לסוכן בעל מיומנות תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה ראשונית*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לתור. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך התחלתי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה כאשר הגיעה לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה בעת הפצתה לסוכן. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח מיומנויות לפי תור, באפשרותך ללחוץ על ערך בעמודה זו כדי לבצע הסתעפות כדי להציג את הפעילות היומית עבור החודש (מתוך סיכום חודשי) או כדי להציג נתונים של חצי שעה עבור יום (מתוך סיכום יומי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תורים מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכולל

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף' ופרופיל המשתמש שלך מאשר לך להציג התראות, באפשרותך להשתמש בפקדים בדף 'התראות סף' של מודול הדוחות ההיסטוריים כדי להציג פרטים אודות התראות סף שהופעלו בין חצות היום הנוכחי ללפני שלושה חודשים. הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח הכיר בהתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד קבלת הכוננות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ממשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך בפועל שהפעיל את ההתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בארכיון

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח ארכב את ההתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות אופציונליות, אם ישנן, שהוזנו על ידי המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדד שאליו משויך הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הופעלה התראת הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות שצוין בכלל הסף כמרווח שבמהלכו המערכת צריכה לייצר התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך שכלל הסף הגדיר כגורם המפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מדדי שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוח מדדי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה (מינימום)

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל בין מועד הגעתן של שיחות נכנסות או שיחות חיוג יוצא לבין מועד הסתיימותן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR משך (מינימום): מספר הדקות שבהן היו שיחות במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך תור (שניות): מספר השניות שבמהלכן היו שיחות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבהן סוכנים שוחחו עם מתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חודש

                                                                                                                                                                                                                                                                      החודש שבו התרחשה פעילות השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבמהלכן סוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מוקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהוקלטו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות יוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת משאבים Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת Webex Contact Center היא שלב חשוב הכולל משימות שונות להגדרת Webex Contact Center. עיין בסעיפים הבאים לקבלת פרטים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות דייר


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כעת באפשרותך לגשת להגדרות הדייר ישירות ממרכז הבקרה של Webex Contact Center ששודרג לאחרונה. לקבלת מידע נוסף, בקר בעזרה של הגדרות הדייר במרכז העזרה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עדיין ניגש להגדרות דיירים דרך פורטל ניהול Webex Contact Center, באפשרותך להמשיך עם ההוראות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפורטל הניהול של Webex Contact Center כדי לקבוע את תצורת הדיירים שמנהל המערכת שלך מקצה לארגון שלך. כדי להציג את הגדרות הדייר עבור הארגון שלך, לחץ על שם הארגון שלך תחת מודול הקצאת משאבים בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיות הבאות כדי לקבוע את תצורת הגדרות הדייר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות כלליות מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה הבאה, סימן הביקורת (✓) בעמודה דייר מציין את ההגדרות שהמשתמשים המורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי דייר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) התיאור עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן שאתה מקצה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אזורי זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעמדו של הדייר. לא ניתן לשנות את מצב הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע שולחן עבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חוויית סוכן: הגדר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות ואת מרווח הזמן לגלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות קול: הפעל או השבת כפה ברירת מחדל של DN, סיים שיחה וסיים ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פסקי זמן של RONA: הגדר פסק זמן של RONA (Redirection on No Answer) עבור שיחות שלא נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מערכת: הגדר פסק זמן לשחזור חיבור שאבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פסקי זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מרכז השירות יכולים לנהל את הגדרות הזמן הקצוב של Redirection on No Answer (RONA) עבור סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > מרכז הקשר> הגדרות > שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פסק זמן של RONA, הזן את ערכי הזמן הקצוב בשניות, עבור הערוצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור הגדרות פסק הזמן של RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוציםערך ברירת מחדל (שניות)ערך מינימלי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מרבי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפוניה (נכנסת ויוצאת)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      חברתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחות נכנסות, Webex Contact Center מחבר את שיחת הלקוח להפעלת הסוכן למשך השיחה שלא נענתה. לאחר מכן, השיחה מנותבת לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות והסוכן אינו מקבל את השיחה בתוך הזמן שצוין, השיחה עוברת למצב RONA. Webex Contact Center מחזיר את השיחה לתור ומנתב אותה מחדש לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחה יוצאת, השעה שהוגדרה כוללת הן את הסוכן והן את הלקוח המקבלים את השיחה הצפויה למשך הזמן שצוין. Webex Contact Center יתחבר תחילה לסוכן למשך הזמן שצוין וזמן השחרור ינוצל להתחברות ללקוח. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות ולוקח 2 שניות להתחבר לסוכן, 16 השניות הנותרות ינוצלו כדי להתחבר ללקוח. מומלץ לקבוע זמן אופטימלי המאזן הן את זמן הסוכן והן את הלקוח/מכשירים המטפלים בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הקצאת משאבים מציגה את ההגדרות הבאות. מנהל המערכת של השותף ומנהל מרכז הקשר של Webex מציינים הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לממונים לנהל את משאבי האנוש. מפקחים יכולים לנתח ולהתאים באופן יזום למציאות היומיומית ולקבל החלטות חכמות יותר לניהול משאבים כדי לייעל את רמות השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה מאפשרות אחת או יותר מהאפשרויות הבאות של מיטוב כוח עבודה עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול איכות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח כוח עבודה עם תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חבילת אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות אלה תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת רשימת התוכנות של ספקים חיצוניים ומודול מנהל הקמפיינים (LCM) עבור דייר. LCM מנהל את ההעלאה, הבחירה והתזמון מחדש של אנשי קשר. הוא גם מספק דוחות של מנהלי קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור מופעל IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, הארגון שלך מאפשר ללקוחות לפרסם שאלות או חששות בשפה פשוטה במערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות מציגה את ההגדרות הבאות. כוכבית (*) מציינת שההגדרות אינן זמינות לדיירים בעלי רשיונות סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה שלהלן, הסימון ✓ בעמודה דייר מציין את ההגדרות שמשתמשים מורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף שיחה קצרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן, בשניות, כדי לקבוע אם השיחה קצרה או נטושה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף ניתוק פתאומי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בשניות כדי לקבוע אם הסוכן יטפל בשיחה או שהשיחה מסתיימת. הזמן קובע אם יש בעיה בקישוריות או בהתנהגות הסוכן. ניתן להחשיב שיחה כמנותקת, אם השיחה מסתיימת במרווח זמן זה לאחר שהיא מגיעה לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת המחדל של Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל עבור הדייר לביצוע שיחות חיוג יוצא. מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל מוצג במזהה המתקשר של הלקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI (זיהוי מספר אוטומטי) ספציפי עבור שיחת חיוג יוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להיות זמין כברירת המחדל של ANI חיוג חוץ, יש למפות את מספר החיוג לנקודת כניסה. למידע נוסף, ראה מיפוי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, מספר החיוג הראשון שממופה לנקודת כניסה מוצג כ-ANI החיוג המוגדר כברירת מחדל. אם מספר חיוג אינו ממופה לנקודת כניסה, השדה ברירת מחדל חיוג יוצא ANI מציין לא מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור ANI חיוג יוצא המהווה ברירת מחדל עבור הדייר, לחץ על ערוך בתחתית הדף. הרשימה הנפתחת Default Outdial ANI מכילה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. כדי להגדיר מספר חיוג כברירת מחדל לחיוג יוצא ANI, בחר את מספר החיוג מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך פרק הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל על אי ביצוע כל פעילות על Agent Desktop בזמן במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ברירת המחדל מוגדרת ללא . אם ההגדרה נשארת במצב לא, הסוכנים המחוברים יחויבו עבור שימוש ברישיון סוכן עד ליציאה מפורשת מההפעלה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ההגדרה היא כן, המערכת מוציאה סוכן באופן אוטומטי לאחר שהיה מושבת למשך הזמן הקצוב שסופק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק ערך פסק זמן לא פעיל בין 3 ל- 10,000 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות איש קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפגישות של יצירת קשר קולי בו-זמנית להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 3) מספר רישיונות יציאות IVR תוספים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה אחת (אינטראקציה) בהגנה מפני נחשולי מתח כוללת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות הקשורות לאותה הפעלה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות אפס התחייבות, ערך ברירת המחדל של הרשאות ליצירת קשר קולי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + מספר רשיונות יציאות IVR הרחבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לשנות את הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות ליצירת קשר קולי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכויות התקשרות קולית במקביל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות של יצירת קשר קולי בו-זמנית המותרת עבור הדייר. מרכז הקשר משחרר כל אנשי קשר קוליים נכנסים או יוצאים לאחר הגעה לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מה- זכאויות ליצירת קשר קולי במקביל וה אחוז נחשול מגע קול שדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות למגע קולי בו-זמני הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת המחדל), הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני מחושב כ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של מגע קולי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעלות הקשר הדיגיטליות המקבילות להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 * 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשנות את הערך של זכאויות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות הקשר הדיגיטלי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים המותרות עבור הדייר. מרכז השירות משמיט כל איש קשר דיגיטלי חדש לאחר שהגיע לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר גבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מהשדות זכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים ואחוז נחשול מגע דיגיטלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת מחדל), הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני מחושב כך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות ללא התחייבות, הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        סף מגע דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאות לאיש קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אנשי קשר נכנסים נדחים עקב נחשול מתח, הזרימה המשויכת יוצרת שגיאת זרימה בצומת שלה. תוכל למצוא את פרטי השגיאה בדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות התקשרות חוזר מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהמערכת מנסה לבצע התקשרות חוזרת מבוקשת אם ניסיון ההתקשרות הראשונית נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות בין ניסיונות ההתקשרות החוזרת במקרה שניסיון ההתקשרות החוזרת הראשוני נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, סוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות הקלטת שיחה תוך קבלת מידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל תכונה זו עבור תורים בודדים במועד אחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתכונה זו רק אם מנהל המערכת שלך הפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' עבור הארגון שלך. למידע נוסף, פנה אל מנהל המערכת שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו המערכת משהה את הקלטת השיחה. לאחר שחלף הזמן, המערכת מתחילה להקליט את השיחה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת אינה מנתבת אנשי קשר לצוותים ללא סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל הגדרה זו עבור תורים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת מתעדת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, המערכת מתעדת שיחות בהתבסס על ההגדרות עבור כל תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים הם סוגים של צוותים וירטואליים. צוות וירטואלי הוא מקום החזקה לבקשות של לקוחות נכנסים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור נקודות כניסה ותורים בהתאם לאופן שבו מנהל Webex Contact Center הגדיר את הפרופיל שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה הנכנסת היא מקום הנחיתה הראשוני של איש קשר לקוח במערכת Webex Contact Center. עבור שיחות הלקוח, באפשרותך לשייך מספר חיוג חינם או חיוג אחד או יותר לנקודת כניסה נתונה. המערכת מבצעת טיפול IVR בשיחה כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות זרימה לנקודת כניסה. יתר על כן, אם ברצונך ליישם את שעות העבודה כדי להגדיר את שעות העבודה והשעות שאינן שעות עבודה עבור מוקד השירות שלך, תוכל לבחור זרימה שמוגדרת לפעילות שעות העבודה, ולהקצות אותה לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ מאוד להקצות זרימות חדשות ישירות לנקודת כניסה באמצעות פעילות שעות העבודה. עבור הזרימות הקיימות, עליך גם לתכנן להעביר את תצורות זרימת אסטרטגיית הניתוב לנקודת כניסה באמצעות שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משויכת לנקודת כניסה ומשתמשת בשעות עבודה, היא תקבל עדיפות על פני אותה זרימה המשויכת גם לאסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של שעות עסקים בזרימה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודות כניסה עבור סוג ערוץ הטלפוניה, הקפד לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפה מספר חיוג (DN) לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצאת זרימה לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנה למנהל Webex Contact Center לקבלת תצורות הקצאה אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור הנכנס המייצג מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) של ספק חיצוני נקרא תור Proxy. שיחות שנשלחות ACD חיצוני מופצות לסוכנים על-ידי ACD החיצוני. Webex Contact Center משתמש בתורי proxy כדי לעקוב אחר פעילות השיחה המתרחשת בתורי ACD החיצוניים. ישנם שני סוגים של תורי Proxy: ייעודי ומשותף. סוכנים המחוברים לתור proxy ייעודי משרתים רק את לקוח Webex Contact Center; סוכנים המחוברים לתור משותף משרתים לקוחות מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה לחיוג יוצא מוקצית עבור שיחות לקוח יוצאות (חיוג יוצא) במערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברשימה נקודת כניסה של חיוג יוצא, נוצרת באופן אוטומטי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה של תור שנוצרה על-ידי המערכת. אם יש להעביר את שיחות החיוג היוצא לתור, מפה את ה- DN לנקודת הכניסה העברת חיוג יוצא לתור. לקבלת מידע נוסף אודות מיפוי נקודת כניסה של חיוג חיצוני, ראה מיפוי נקודת כניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' שנוצרה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור החיוג היוצא שבו איש הקשר של הלקוח ממתין עד שהמערכת תקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הפקד באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל הוא אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהרשימה הנפתחת כדי להקצות זרימה זו לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה זו מכילה את כל הזרימות שנוצרות בדף אסטרטגיית ניתוב> זרימה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך ליישם את הישויות 'שעות עבודה' כדי להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך, מומלץ לבחור רק את הזרימות שבהן מוגדרת הפעילות ' שעות עבודה'. פעילות שעות העבודה לוקחת את הסניף המתאים בהתאם לתצורת שעות העבודה המשויכת אליו. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת ישויות שעות עבודה במרכז הבקרה, ראה הגדרת שעות עבודה במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של פעילות שעות העבודה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה או נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מציג תור Proxy, באפשרותך ללחוץ על לחצן החיפוש בשדה נתוני מאגר DNIS כדי לפתוח חלון מוקפץ המציג את רשימת ערכי ה- DNIS עבור התור. ניתן ללחוץ על לחצן בתחתית החלון הקופץ, להדפיס את הרשימה או להוריד את הנתונים כקובץ .csv.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך תור proxy שהוגדר לשימוש בתכונת אזורי חיוג חסומים, באפשרותך ללחוץ על לחצן העריכה כדי לערוך את רשימת אזורי החיוג החסומים. לקבלת מידע נוסף, ראה חסימת אזור חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת הכניסה שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשמור את אותה נקודת כניסה בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הבקרה באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו של חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center תומך בבניית זרימות וזרימות אירועים באמצעות מעצב הזרימות. באפשרותך להשתמש בזרימות אלה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה שברצונך להקצות עבור נקודת הכניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא זה ישמש למטרות דיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לבחור אסטרטגיית ניתוב או זרימה עבור כל נקודת כניסה של חיוג יוצא. אם תבחר אסטרטגיית ניתוב, לא תוכל להתאים אישית את תכונות החיוג היוצא כגון בחירת זרימה, מוסיקה ותורי חיוג יוצא. לא ניתן להשתמש בתצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום באסטרטגיות ניתוב כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור פעילויות נתמכות, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את קובץ המוסיקה שבו ברצונך להשתמש בנקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור החיוג היוצא מהרשימה עבור נקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה של חיוג יוצא ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת כניסת החיוג היוצא שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותה נקודת כניסה של חיוג יוצא בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תור או תור חיוג יוצא:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על+ תור חדש או + תור חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות הבאות עבור התור ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג תור או תור חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עותק של הדף תור או תור חיוג יוצא מופיע. לשדות יש ערכים זהים לאלה של התור המקורי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותו תור בשם אחר או לערוך את התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של נקודת כניסה או תור אם אתה משייך אותם לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של נקודות כניסה או תורים אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השבתת נקודת כניסה או תור, עדיין תוכל לראות אותם בדף נקודות כניסה/תורים כלא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על נקודות הכניסה או התורים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף נקודות כניסה/תורים, באפשרותך ללחוץ על סמל שלוש הנקודות ולאחר מכן על סמל השחזור כדי להפעיל מחדש נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה או תור ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת הכניסה או התור עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נקודת הכניסה או התור משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר הנמצא בשליטת הארגון שלך. לדוגמה, Acme ארגוני יכול להיות אתרים בשיקגו, מנילה, בנגלור עם סוכנים לטיפול באנשי קשר של לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אתר, המערכת מוסיפה באופן אוטומטי צוות ופרופיל מולטימדיה לאתר החדש. באפשרותך לשנות את שם הקבוצה והגדרות אחרות, אך אין באפשרותך לשנות את סוג הקבוצה ממבוסס קיבולת למבוסס סוכן. אל תמחק את הצוות מבלי להוסיף צוות נוסף עבור האתר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור אתר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + אתר חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה, אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופיל מולטימדיה עבור האתר. אם לא תקצה, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות. לחץ על שמור לאחר ביצוע השינויים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם האתר. בדרך כלל, זהו שם המיקום הגיאוגרפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את מצב האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את פרופיל המולטימדיה עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תקצה פרופיל לאתר, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. הגדרה זו זמינה אם מנהל המערכת הפך מולטימדיה לזמינה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל את ההפעלה של אתר אם סוכנים או צוותים פעילים משויכים לאתר. אם תנסה להשבית אתר כזה, תוצג לך הודעה שלא תוכל להשבית את האתר. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לאתר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבטל הפעלת אתר, עדיין תוכל לראות אותו בדף אתרים כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על האתרים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות הוא קבוצה של אנשים התומכים בקבוצה מסוימת של פונקציות. לדוגמה, תמיכה בלקוחות Gold או ניהול חיובים, וכן הלאה. צוות מורכב מסוכנים ומשויך לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + צוות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר מהרשימה הנפתחת. לא ניתן לערוך את האתר מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות מבוסס קיבולת מצוינת בשדה סוג צוות, ציין את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות שצוות זה יכול לטפל בהן. ניתן לציין עד 10,000. השיחות ינותבו לאתרים אחרים או יעמדו בתור לאחר שקיבולת הצוות הגיעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להקצות הגדרה זו לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה ישימה עבור צוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. באפשרותך להציג את כל הפרטים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האתר שנבחר ליצירת צוות. לא ניתן לערוך שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השבתת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית צוותים המשויכים לסוכנים או לאסטרטגיות ניתוב פעילות. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של צוותים כאלה, פורטל הניהול מציג הודעה שאין אפשרות לבטל את הפעלת הצוות. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשבית צוות, עדיין תראה את הדף Teams כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על צוותים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתמשים במרכז שירות הם סוכנים, מפקחים ומנהלים. פרופיל משתמש מגדיר הרשאות גישה של משתמש עבור פורטל הניהול. מודולי פורטל הניהול מספקים למשתמשים ניראות ושליטה בזמן אמת על המשאבים שעליהם הם אחראים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון משתמש סוכן חייב לכלול פרופיל משתמש המעניק גישה למודול Agent Desktop, וחייב לכלול פרופיל שולחן עבודה, כמתואר בפרופילי שולחן עבודה. סוכנים משתמשים בשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לנהל אינטראקציות עם לקוחות ומפקחים כדי לנהל יכולות מפקח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור ולמחוק משתמשים באמצעות 'מרכז הבקרה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול מסנכרן משתמשים עם רשיונות מרכז הקשר ממרכז הבקרה, ללא קשר למצבם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים לך רק משתמשים פעילים. כדי להציג משתמשים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתמשים לא פעילים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי המשתמש, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד השם הפרטי ולאחר מכן לחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש משתמשים באמצעות אחד מהפרמטרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מציגות 20 משתמשים בכל עמוד. הזן שלושה תווים בתיבת החיפוש . תוצאות החיפוש מציגות את המשתמשים התואמים לקריטריוני החיפוש. בצע אחד מהשלבים הבאים כדי לנווט בדף רשימת המשתמשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הבא כדי לנווט לדף הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אחרון כדי לנווט לעמוד האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הקודם כדי לנווט לעמוד הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על תחילה כדי לנווט לעמוד הראשון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הפרטים הבאים של המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון הנייד של המשתמש. המערכת מציגה את המספר כמחרוזת ללא מקפים; לדוגמה, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה לגשת Agent Desktop ולטפל בבקשות הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש אינו שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא מפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא גם מפקח וגם סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המיומנות של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת הפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יכול להיות בעל פרופיל שולחן עבודה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המולטימדיה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי זיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את פרטי המשתמש, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד השם הפרטי של המשתמש ולאחר מכן לחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס למערכת Webex Contact Center. שם המשתמש חייב להיות כתובת דוא"ל חוקית. לא ניתן לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן אמצעי זיהוי אחר של הסוכן, כגון מספר עובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המדינה שבה המשתמש מתגורר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המצב שבו המשתמש שוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את העיר שבה מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רחוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הרחוב שבו מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון הנייד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המיקוד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל כדי לספק את גישת המשתמש Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות ראשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הצוות עבור המפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי התנאים הבאים מתקיימים בעת שינוי האתר של משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר Agent Desktop בעת שינוי האתר. באפשרותך להוציא את הסוכן במפורש או לשנות את האתר במהלך תחזוקה מתוזמנת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונת האתר משתנה בזמן שסוכן מחובר, הסוכן נתקל בשגיאות ובאופן פעולה בלתי צפוי בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצוות שהוקצה לסוכן מתאפס באופן אוטומטי. עליך להקצות צוות חדש לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן העבודה מתאפס אם תכונת סוג האב שלו היא Site. פרופיל שולחן העבודה אינו מאופס אם תכונת סוג האב שלו היא דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו יכול לראות את הנתונים הקשורים לאתר שהוקצה בעבר בדוחות סטטיסטיקת ביצועי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. כדי להקצות את הסוכן לצוות אחד או יותר, בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המיומנות של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יש לו פרופיל שולחן עבודה יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המולטימדיה של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופילי מולטימדיה מותאמים אישית לסוכנים רגילים. שדה זה מופיע באפור כברירת מחדל בעת בחירת סוכן רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את מספר החיוג של הסוכן. אם לא צוין מספר חיוג עבור הסוכן, באפשרותך להוסיף מספר חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את פרטי הזיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות מ Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו המשתמש משתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את פרטי הפריטים שהקצית למשתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד שם משתמש ולחץ על Excel או PDF. הדו"ח כולל פירוט של הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודת כניסה נכנסת פעילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות כניסה לחיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים הנכנסים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי חיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול מפתח API עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל מפתח API עבור משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המשתמש הדרוש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה הודעה שביטלת בהצלחה את מפתח API עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תמפה מפתח API לפרופיל של משתמש זה, תופיע הודעת שגיאה שלמשתמש אין מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון והעלאה של תבנית סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעלות את הפרטים של מספר סוכנים בו זמנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוריד את התבנית, לחץ על יצא כ- CSV () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עדכון בצובר () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בתבנית Agent Update מהמערכת המקומית ובחר את התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה העלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בדוק את מצב ההעלאה ממצב פעולות בצובר בהקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על the + פרופיל משתמש חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי משתמשים, באפשרותך גם לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להציג את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. שנה את ההגדרות ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על Excel או PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לבטל את מקש API עבור הפרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים, באפשרותך לשנות את ההגדרות הבאות בכרטיסיה הגדרות כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פרופיל משתמש, המערכת מוסיפה את המילים copy_of לפני השם של פרופיל המשתמש המקורי. באפשרותך לשמור על אותו שם או לערוך אותו בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג פרופיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג כדי לקבוע את רמת ההרשאה עבור פרופיל זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור פורטל ניהול, מיפוי פרופילים ומודולים כלליים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן רגיל - בעל גישה למודול שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent—יש גישה למודול שולחן עבודה ומולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – יש לו גישה לכל המודולים אך אין לו אפשרות לנהל דיירים במודול הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל מערכת - בעל גישה לכל המודולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול בלבד - כולל גישה למודולים הקצאת משאבים, אסטרטגיית ניתוב והקלטת שיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למצב מולטימדיה ל-Standard Agent ישימה רק אם נרשמת לתוכנית Flex 3.0. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ההזמנות של Flex 3.0 Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג הפרופיל מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג ולשנות הגדרה זו רק בעת עריכה או העתקה של פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפרופילי משתמשים כדי לשלוט בגישה לפורטל הניהול. הכרטיסיה הגדרות מודול מאפשרת לך לציין הרשאות למודולים של פורטל הניהול. באפשרותך להגדיר גישה למודול בעת יצירת פרופיל משתמש חדש, או לערוך או להעתיק פרופיל משתמש קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למודול כוללת את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על הכל עבור גישה למודול, פרופיל המשתמש יוכל לגשת לכל המודולים. לחץ על ספציפי אם ברצונך לספק את גישת המשתמש למודולים נבחרים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין גישה למודולים הספציפיים הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות פיקוח נוספות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למנהל המערכת לנהל תכונות פיקוח נוספות עבור הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרה הבאה, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח הודעות: מאפשר למפקח לשלוח הודעה לסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי מצבי סוכן: מאפשר למפקח לשנות את מצב הסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לגשת לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לנטר בשקט את איכות השירות המסופק ללקוחות במרכזי שירות מרובי מקורות. המשתמש יכול לנטר בשקט תור, צוות, אתר או סוכן נבחרים אם תפעיל ניטור שיחות עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרות הבאות, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישות: מאפשר למשתמש שמנטר את השיחה לדבר עם הסוכן (שמטפל בשיחה), מבלי שהלקוח ישמע את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צג מוגבל בלבד: מונע מהמשתמש להציג ולערוך לוחות זמנים של ניטור שהמשתמש לא יצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג בקשות לניטור עיוור: מאפשר למשתמש להציג בקשות ניטור עיוור של משתמשים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש להקליט כל שיחה פעילה Webex Contact Center. המשתמש יכול לבחור את השיחה מתוך תור, צוות, אתר או סוכן, ולציין את משך הזמן שבו יש להקליט את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לבחור פרופיל מולטימדיה עבור המשתמש, הכולל את כל סוגי המדיה כגון קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. אם מולטימדיה אינה מופעלת, בעת עריכת פרטי המשתמש באמצעות הקצאת > משתמשים, הרשימה הנפתחת פרופיל מולטימדיה מציגה רק את פרופיל הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים שנרשמו לתוכנית Flex 3.0 יכולים לגשת לפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים דיגיטליים - גישה לצ'אט ולדוא"ל בלבד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים חברתיים - גישה לאינטגרציות חברתיות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתמשים עם פרופיל משתמש של סוכן רגיל יש גישה לערוצים דיגיטליים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק למשתמש גישה למודול הקצאת המשאבים. המשתמש יכול לבצע פעילויות הקצאת משאבים עבור הארגון רק אם תבחר ערוך ברשימה הנפתחת הקצאת משאבים. באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את פעילויות הקצאת המשאבים הבאות עבור הארגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול נקודות כניסה/תורים: מאפשר למשתמש לנהל נקודות כניסה ותורים של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול אתרים: מאפשר למשתמש לנהל Webex אתרי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול Teams: מאפשר למשתמש לנהל את צוותי מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex משתמשי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex פרופילי משתמשים של Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי DNשל נקודותכניסה: מאפשר למשתמש למפות DNs לנקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול תוכניות חיוג: מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Audit Trail: מאפשר למשתמש לגשת לממשק Audit Trail. ממשק זה מאפשר למשתמשים להציג פרטים על השינויים בהקצאת משאבים עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיתוג: מספק למשתמש גישה להגדרות ערכת נושא מותאמת אישית בדף הנחיתה של פורטל הניהול. המשתמש יכול להתאים אישית את צבע הבאנר והתמונות בדפי פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול דיירים: מאפשר למשתמש לערוך חלק מהגדרות הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטול מפתח API: מאפשר למשתמש לבטל את מפתח API של משתמש Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול הגדרות מיומנות: מאפשר למשתמש לנהל הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי מיומנויות: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange Work Types : מאפשר למשתמש לנהל סוגי עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קודי עזר: מאפשר למשתמש לנהל קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול רכיבי ANI של חיוג חיצוני: מאפשר למשתמש לנהל רכיבי ANI של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פריסת שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פריסות שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופיל מולטימדיה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פנקסי כתובות: מאפשר למשתמש לנהל פנקסי כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק גישה למודול ניהול הקלטות, המאפשר למשתמש לחפש ולהשמיע קבצי שמע שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של מרכז הקשר Webex. באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול ניהול הקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה 'תגים' כדי להציג, ליצור ולערוך תגים שניתן להקצות לקובצי שמע. ניתן להשתמש בתגיות אלה כקריטריוני חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות מותאמות אישית: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה תכונות מותאמות אישית כדי ליצור ולשנות תכונות מותאמות אישית שניתן לשמור את ערכיהן עם ההקלטות ולחפש אותן מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפתחות אבטחה: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסיה מפתחות אבטחה כדי להציג ולשנות את לוח הזמנים ליצירת זוגות מפתחות אבטחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מאפשרת למפקחים לגשת לווידג'ט ניהול איכות דרך שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתן גישה למודול דיווח וניתוח. מודול הדיווח והניתוח מאפשר למשתמש לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז השירות. מודול זה מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. משתמשים יכולים להגדיר ולשנות את סכימות המנתח באמצעות מודול זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק למשתמש גישה לכללים עסקיים אם הפעלת הרשאות הצגה או עריכה עבור מודול הדיווח והניתוח. כללים עסקיים מאפשרים למשתמש לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית והטמעה כללית אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה לממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולתזמן אסטרטגיות כלליות של ניתוב שיחות וקיבולת צוות ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול אסטרטגיית ניתוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול סקריפטים של זרימת שיחה: מאפשר לך להעלות ולעדכן סקריפטים של בקרת שיחה. סקריפט בקרה מגדיר את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול זרימות: מאפשר ליצור ולנהל זרימות. זרימה מגדירה את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קבצי שמע: מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהמתנה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה למודול בקרת זרימה בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, כגון ללא , תצוגה ועריכה . באפשרותך לספק למשתמש גישה לניהול קבצי Script של זרימת שיחה , ואם הפעלת את הרשאת הצגה או עריכה עבור מודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה: אם תגדיר אסטרטגיית ניתוב לתצוגה , הפורטל יספק רק את האפשרות פתח בטבלת הזרימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תצורה זו מוגדרת לתצוגה , האפשרויות העתקה ומחיקה אינן מסופקות בכרטיסיה זרימות גם כאשר אתה מגדיר את המתג הדו-מצבי ניהול סקריפטים של זרימת שיחה למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה: אם תגדיר את אסטרטגיית הניתוב לעריכה , תוכל לקבוע את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • באמצעות מתג זה, באפשרותך להפעיל או להשבית גישה למודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תבטל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יחסום את מודול בקרת הזרימה לטעינה על-ידי הקביעה - "גישה לזרימה נדחתה - אין לך הרשאה לערוך זרימות עבור הארגון שלך".

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תפעיל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יאפשר למשתמש כזה לעבוד עם מודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהחזקה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למפקח לגשת לתכונות מיטוב כוח העבודה לניהול משאבי אנוש. מפקחים יכולים לנתח ולנהל באופן יזום משאבים לאופטימיזציה של רמות השירות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות מיטוב כוח העבודה תלויה ברישיון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת ההגדרות הבאות מהכרטיסיה זכויות גישה בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הישויות הספציפיות שהמשתמש יכול לגשת אליהן. באפשרותך לבחור הכל כדי לספק גישה לכל הישויות מסוג זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים בכרטיסיות הבאות וללחוץ על שמור בכל לשונית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך משייך את פרופיל המשתמש לישות כלשהי לפני שתבטל את הפעלת פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להעתיק פרופיל משתמש קיים, לעדכן את הפרטים ולשמור את הפרופיל בשם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת קוד לא פעיל או קוד גלישה, אתה משייך אותו לסוג עבודה. סוגי עבודה קיבוץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + סוג עבודה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג קוד העזר שיש לשייך לסוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. מלבד הסוג, באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את המצב. ניתן לשנות אותה רק אם נעשה שימוש באפשרות שחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות סוג עבודה לא פעיל לקוד עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג קוד העזר. אין באפשרותך לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית סוג עבודה אם קיימים קודי עזר המשויכים לסוג העבודה. כאשר אתה מנסה לבטל הפעלה של סוג עבודה כזה, מופיעה הודעה המודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של סוג העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לסוג עבודה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של סוג עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף סוגי עבודה כסוגי עבודה לא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על סוגי העבודה שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק או סיכום הם שני סוגים של קודי עזר. סוכנים בוחרים קודי המתנה או קודי סיכום ב- Webex Contact Center Agent Desktop כדי לציין את חוסר הזמינות שלהם או את מצב אנשי הקשר של הלקוח. קודי סרק מציינים בדרך כלל מדוע סוכן אינו זמין לקבל אנשי קשר של לקוחות, כגון במהלך הפסקת צהריים או פגישה. קודי סיכום מציינים את התוצאה של אנשי הקשר של הלקוח, לדוגמה, הסוכן הסלים את איש הקשר או מכר שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה משייך כל קוד לא פעיל או קוד גלישה לסוג עבודה. סוגי עבודה הם ערכים שהמערכת משתמשת בהם כדי לקבץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת סוג עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להשתמש בקוד לא פעיל או בקוד גלישה אם אתה מקצה את הקוד לפרופיל שלהם. עליך להוסיף לפחות קוד לא פעיל אחד וקוד גלישה אחד בפרופיל שולחן עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונת חיוג יוצא, מומלץ ליצור קוד סיכום כגון חיוג יוצא נכשל. סוכנים יכולים להשתמש בקוד זה כאשר הם נמצאים במצב סיכום לאחר ייזום שיחת חיוג יוצא שאינה מצליחה להתחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור קוד לא פעיל או קוד גלישה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Aux Codes Idle Codes מופיע. כדי להציג את רשימת קודי הגישוש, לחץ על קודי גלישת טקסט בראש הדף.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + קוד סרק חדש או + קוד סיום חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד המערכת. קודי עזר למערכת משמשים את תת-מערכת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוצג בעמודים תצוגה ועריכה כדי לציין אם הקוד פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זהו קוד ההמתנה או הסיכום הראשון עבור הארגון שלך, עליך להפוך אותו לברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת הפיכת קוד לברירת מחדל, המערכת עוקפת את קוד ברירת המחדל הקיים. בשלב מסוים, יכול להיות רק קוד ברירת מחדל אחד עבור Idle ו- wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להקצות את קודי ברירת המחדל למצב המתנה וגלישת קודים בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל משמש כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ברירת המחדל של חוסר פעילות משמש כאשר הסוכן נכנס לראשונה ולאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קודי המתנה או סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הקוד הלא פעיל או הגלישה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם קוד זה הוא הקוד הראשון שלא פעיל או קוד הגלישה שאתה יוצר, עליך להפוך אותו לקוד ברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לכלול את קודי ברירת המחדל למצב לא פעיל וגלישה בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל למצב המתנה כאשר הגלישה האוטומטית מופעלת בפרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד המערכת. תת-מערכת המולטימדיה משתמשת בקודי העזר של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק את הקוד במצב לא פעיל או את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל. הודעה מודיעה לך שלא ניתן להשעות או למחוק את קוד ה- aux המוגדר כברירת מחדל אם תנסה למחוק אותו. עליך להגדיר קוד לא פעיל או קוד גלישה אחר כברירת מחדל לפני מחיקת הקוד הגלישה או הקוד הלא פעיל שנבחר. ראה עריכת קודי המתנה או גלישת קודים לשינוי הגדרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד קוד לא פעיל או קוד הגלישה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של קוד לא פעיל או קוד הגלישה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה הוא קבוצה של הרשאות ואופני פעולה של שולחן העבודה שאתה מקצה לסוכנים ולמפקחים. כל פרופיל שולחן עבודה מציין את ההרשאות וההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן ייעוץ והעברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי סיכום וסרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי פסק זמן לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן זמין אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה לסטטיסטיקה אישית של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוחות בחלונית סטטיסטיקה אישית של סוכן (APS) ב- Agent Desktop, חלות הגדרות פרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל שולחן עבודה חדש והזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה מידע כללי מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל שולחן העבודה. באפשרותך ליצור פרופיל שולחן עבודה מעותק של פרופיל שולחן עבודה אחר. בעת העתקת פרופיל, המערכת משנה את שם העותק. שם העותק מורכב משם הפרופיל שממנו נוצר העותק והמילים copy_of לצרף כקידומת. באפשרותך לשמור על השם שהמערכת הקצתה לקובץ או לשנות את שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק בדף עריכה כדי לציין אם הפרופיל פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל: באפשרותך להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל: לא ניתן להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פרופיל שולחן העבודה זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פרופיל שולחן העבודה זמין לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תבחר באפשרות סוג אב כאתר. בחר את האתר שעבורו פרופיל שולחן עבודה זה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונות קופצים על המסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך לאפשר מסכים קופצים חיצוניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם שיחות נכנסות ויוצאות Agent Desktop חייבות לענות באופן אוטומטי עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר כן, מענה אוטומטי יפעל בשני התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 1: בפלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא, הסוכן משתמש בשולחן העבודה כאפשרות הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 2: כל התנאים הבאים מתקיימים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר באפשרות כן, מענה אוטומטי יפעל כאשר מתקיימים כל התנאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הפריסה הוא תצורת PSTN Webex Calling המחובר לענן או שער מקומי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, האפשרות טלפוניה של Webex Contact Center היא Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, ההגדרה EnableAutoAnswer מופעלת .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים משתמשים במכשיר אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים בטלפון מרובה פלטפורמות (MPP), לא תגדירו Webex האפליקציה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים ביישום Webex, עליך להגדיר את אפשרות שולחן העבודה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר כל התנאים הקודמים מתקיימים, שיחות נענות באופן אוטומטי עבור סוכנים בעלי מכשיר אחד בלבד. סוכנים בעלי יותר ממכשיר אחד חייבים לענות לשיחות באופן ידני. שיחות נכנסות לסוכן נענות באופן אוטומטי ומופיעות Agent Desktop. בשיחות חיוג חיצוני, הסניף לסוכן נענה באופן אוטומטי. המערכת אינה מפעילה מענה אוטומטי עבור יעדי צלצול בו-זמניים, או אם הסוכן מעביר או מנתב מחדש את השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Webex Contact Center, אין להגדיר תא קולי במכשירי סוכן, מכיוון שאם סוכן מסרב לשיחה ולאחר מכן היא מנותבת מחדש לתא קולי, המערכת תסווג את השיחה כ'נענתה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף קודי עזר > פרופיל שולחן העבודה מציג הגדרות עבור קודי הגלישה וחוסר פעילות וההרשאות הקשורים לגלישה ולזמינות הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על Auto Wrap Up with Time Out Of והזנת השעה, המערכת מזינה באופן אוטומטי את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל לאחר שסוכן משלים שיחה. עם זאת, הסוכן יכול לבחור קוד אחר בתוך פרק הזמן שתציין כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על גלישה ידנית אם ברצונך שהסוכן יבחר קוד גלישה לאחר השלמת שיחה. אין פסק זמן המשויך לסיום ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן זמין לאחר חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב זמין לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, סוכן הופך לזמין לאחר שיחת החיוג היוצא. עם זאת, אם הסוכן אינו מעוניין להיות זמין לאחר שיחת החיוג היוצא, הוא יכול לבחור מצב לא פעיל מהרשימה הנפתחת מצב זמינות סוכן בשולחן העבודה לפני סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כבוי אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשר הרחבה של גלישה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכנים יבטלו את זמן הגלישה האוטומטית ויאריכו את זמן הסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אפשרות זו מוגדרת למצב פועל, המערכת מציגה את האפשרות בטל גלישה אוטומטית כאשר הסוכן נמצא במצב גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי הגלישה שהסוכנים יכולים לבחור כשהם עוטפים איש קשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל קודי הגלישה לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל ברשימה קודים נבחרים. המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל לאחר הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי חוסר הפעילות שהסוכנים יכולים לבחור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל הקודים במצב לא פעיל לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד ברירת המחדל למצב המתנה ברשימה נבחר. המערכת משתמשת בקודי ברירת מחדל בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר הסוכן נכנס לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן עבודה' > 'שיתוף פעולה' מציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברת נקודת כניסה/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את נקודות הכניסה או התורים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת תור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל נקודות הכניסה והתורים לזמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עד 1000 נקודות כניסה או תורים רשומים עבור ארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך נקודות כניסה ותורים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י נקודות כניסה ותורים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך נקודות כניסה או תורים לזמינים כיעד העברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הצוותים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת סוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להתייעץ, לנהל שיחות ועידה ולהעביר שיחות לסוכנים מהצוותים שהם בוחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את הסוכנים בכל הצוותים לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך סוכנים בצוותים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר צוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך צוותים לזמינים להתייעצות, ועידה או העברת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יוכל לבחור תור ברשימה הנפתחת תור כיעד להתייעצות. היעד חייב להיות תור נכנס Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן בוחר נקודת כניסה כיעד, המערכת משביתה את הלחצן התייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת תומכת באפשרות 'התייעץ לתור' רק עבור תורים שבהם יש צוותים המשרתים אותם. אם הסוכן מנסה להתייעץ לתור שמנתב מחדש רק לנקודת כניסה אחרת או לתור אחר, המערכת מציגה את ההודעה 'התייעץ נכשל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן העבודה> תוכנית חיוג מאפשר לך לקבוע הגדרות הקשורות לחיוג יוצא של סוכן. הטבלה הבאה מתארת הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות בחיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא מופעל כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יבצע שיחות חיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא זמין כדי לעבור למצב לא. הגדרה זו מונעת את הופעת לוח החיוג Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך הגדרה מתאימה. פנה למנהל המערכת המלא לקבלת ההתקנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את 'חיוג יוצא מופעל ' למצב כן, בחר נקודת כניסה שבה הסוכן יוכל להשתמש כדי לבצע שיחות בחיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בשדה 'נקודת כניסה לחיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פנקס כתובות מהרשימה הנפתחת בשדה פנקס כתובות . פנקס כתובות כולל את מספרי החיוג המהיר שהסוכן יכול לבחור מתוכם כדי לבצע שיחות יוצאות ולהתייעץ איתן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר חיוג יוצא מופעל ללא ותבחר פנקס כתובות, הסוכן יוכל לבחור שם מפנקס הכתובות לצורך התייעצויות והעברות, אך לא יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ללא אם אינך מעוניין להפוך פנקס כתובות לזמין עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ראה יצירת פנקס כתובות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג מופעלת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר ההגדרה 'תוכנית חיוג מופעלת ' היא 'לא' וההגדרה 'חיוג יוצא זמין ' היא כן, הסוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא, אך רק על-ידי בחירת ערך מפנקס הכתובות או הקלדת שם מפנקס הכתובות בשדה 'הזן מספר לשיחה ' בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את האפשרות 'תוכנית חיוג מופעלת ' כ'כן '. בחר תוכנית חיוג אחת או יותר לשימוש המערכת כדי לאמת את מספרי החיוג (DN) שהסוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל זמינות. באפשרותך גם ליצור תוכניות חיוג מותאמות אישית עבור הארגון שלך. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארה"ב מקבלת טקסט קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל תבנית מקבלת קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-פרחים (800) 555-1234 ג'ון סמית'

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הגדרת חיוג יוצא מופעל ככן . לחלופין, מהרשימה הנפתחת בשדה Outdial ANI , בחר את השם המשויך לרשימת מספרי הטלפון שבהם הסוכן יכול להשתמש כדי לבצע שיחת חיוג יוצא. המערכת משתמשת במספר המשמש את הסוכן כמזהה המתקשר עבור השיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ANI של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות DN של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף האפשרויות של פרופיל שולחן העבודה> ערוץ הקול מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות ערוץ קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן DN— מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Extension — מאפשר לסוכנים להתחבר דרך מספר שלוחה ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות עבור סוכן DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Unrestricted כדי לאפשר לסוכנים להשתמש ב- DN כלשהו כדי להיכנס דרך ההנחיה אישורי תחנה ב- Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן מזין DN אד-הוק והערך אינו עומד בכללי תחביר הכניסה, המערכת דוחה את כניסת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגביל את ה- DN שהסוכן יכול להזין, לחץ על אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערך המוקצה מגביל את DN הכניסה לערך ברירת המחדל שאתה מקצה עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הערה: כדי להקצות או לשנות DN ברירת מחדל של סוכן, ערוך את הגדרות המשתמש של הסוכן. בחר הגדרות הקצאה > משתמש > עריכה > סוכן והזן DN בשדה ברירת המחדל DN . אם לא תקצה DN, הסוכן יוכל להזין כל DN כדי להיכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה) מגבילים את DN הכניסה לתוכנית חיוג אחת או יותר שתציין בהגדרה קריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את Validation for Agent DN לקריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תוכנית החיוג שתשמש לאימות DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאמת את ה- DN מול כל תבניות תוכנית החיוג הזמינות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי לאמת את ה- DN מול תוכנית חיוג אחת או יותר שתוכל לבחור מהרשימה הנפתחת בחירת קריטריוני אימות. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף סטטיסטיקת סוכן > פרופיל שולחן העבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכנים יציגו את הנתונים הסטטיסטיים האישיים שלהם ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים או חלקם בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את התורים מהרשימה הנפתחת בחר תורים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור תורים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקת תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה של צוות מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם הסוכן יכול להציג סטטיסטיקות עבור הקבוצה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות עבור סטטיסטיקה של צוות מחובר וסטטיסטיקה של צוות אינן תלויות זו בזו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לבורר זה אין השפעה על דוחות המשתמשים של Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה קבוצתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל הקבוצות או עבור חלק מהקבוצות בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקות עבור כל הקבוצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת בחר צוותים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור צוותים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקה של צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה להקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת כעת. כברירת מחדל, הוא מוגדר ללא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ספי סוכן' מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף'. דף זה מספק הגדרות כדי לציין את ההתראות שהסוכן יכול להציג בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת. הפעלה או השבתה של 'אפשר סף סוכן' תחת הגדרות הדייר כדי להציג את סף הסוכן בדף פרופיל שולחן העבודה תוסר בזמן מה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן, הדף מספק גם הגדרות לציון ערכי הסף המשויכים לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן יקבל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכן מפר כלל סף, המערכת מייצרת התראה ומציגה אותה בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל התראות סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו התראות כאשר הסוכן מפר את כללי הסף שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מפר כלל שנבחר, המערכת יוצרת את ההתראה ומציגה אותה במקטע התראות סף סוכן בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן. המפקח מקבל את ההתראה גם בפורטל ניהול מוקד הקשר Webex שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה אם תפעיל התראות סף. אם התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן זמינות, בחר את הכללים להפעלת ההתראות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של סוכן מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל אם אינו מבצע פעילות כלשהי על Agent Desktop במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הגדרת פסק זמן לא פעיל עבור סוכן מבין האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת מחדל: בחר באפשרות זו כדי לרשת את הערכים שניתנו בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מותאם אישית: הקלד את הערך בדקות כדי להגדיר את הזמן הקצוב למצב המתנה. הזן ערך כלשהו בין 3 ל- 10,000 דקות בתיבת הטקסט. פעולה זו עוקפת את הערך שניתן בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף פרופילי שולחן עבודה מופיע. דף זה מציג רשימה של פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק. באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בפרופיל שולחן העבודה שהועתק:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של פרופיל שולחן עבודה אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או כל אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של פרופילי שולחן עבודה אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פרופיל שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף פרופילי שולחן עבודה כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על פרופיל שולחן העבודה שהושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל פרופיל שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות מכילים ערכים עם מספרי טלפון. במקום להזין מספר באופן ידני בעת התחלת שיחה, סוכנים יכולים להשתמש בפנקס הכתובות כדי לבחור ערך לחיוג. סוכנים יכולים לגשת לפנקס כתובות לאחר הוספתו לפרופיל שולחן העבודה שלהם. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג בפרופילי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור פנקסי כתובות הזמינים לכל האתרים או רק לאתר ספציפי. הערך של פנקסי כתובות מרביים בהגדרות הדייר של הארגון שלך קובע את מספר פנקסי הכתובות שבאפשרותך ליצור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר פנקס כתובות מתעדכן, מנהל המערכת חייב להודיע לסוכנים לטעון מחדש את הקשת או לצאת ולהיכנס שוב כדי להציג את העדכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פנקס כתובות חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פנקס כתובות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פנקס הכתובות זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פנקס הכתובות זמין רק עבור אתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר כדי שפנקס הכתובות יהיה זמין. שדה זה זמין רק אם תבחר בסוג האב כאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ברשימת הערך, לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערכים חדשים לפנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח הוספת פנקס כתובות, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הערכים המרבי בפנקס כתובות הוא 6000. לקבלת מידע נוסף אודות פעולות בצובר בפנקס כתובות, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הכלליות ואת הערכים של פנקס כתובות.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים בכרטיסיה הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התיאור של פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את האתר עבור פנקס הכתובות. שדה זה זמין רק אם סוג האב הוא אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על לחצן העריכה כדי לערוך ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח עריכת פנקס כתובות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על מחק כדי למחוק ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערך חדש לרשימת הערכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק פנקס כתובות אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון פרופיל שולחן עבודה. כאשר אתה מנסה למחוק פנקסי כתובות אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא' (ANI) מאפשרת לסוכן לבחור מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך רשימת ANI של חיוג יוצא לזמינה לסוכן, הוסף את רשימת ה- ANI של חיוג יוצא לפרופיל שולחן עבודה והקצה את הפרופיל לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ANI חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ANI חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + New Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים במקטע הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ה-ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור ה-ANI החוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדות Name ו - Description מאפשרים תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל + במקטע Outdial ANI Entry List כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח הוספת חיוג יוצא ANI :

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ערך ה- ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה מאפשר תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה רק את מספרי החיוג הממופים לנקודות כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזור על שלבים 5 ו- 6 כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא נוסף לרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חדשים שנוספו נמצאים במקטע Outdial ANI Entry List .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת ANI של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה-ANI החיצוני שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקטע הגדרות כלליות - ערוך את השם או התיאור של ה- ANI החוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המקטע Outdial ANI Entry List - ערוך את השם או מספר החיוג של ערך ANI בחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. בעמודה פעולה , לחץ על סמל עריכה לצד ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. ערוך את ערך החיוג היוצא ANI שם או מספר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (אופציונלי) כדי למחוק ערך, לחץ על סמל המחיקה המתאים בעמודה פעולה .

                                                                                                                                                                                                                                                                          לחץ על כן להודעת ההנחיה כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת ANI של חיוג יוצא


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק ANI של חיוג יוצא אם שייכת אותו ליישות כלשהי, לדוגמה, פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה- ANI החיצוני שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'תוכנית חיוג' מאפשר לך להגדיר קריטריוני אימות עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר חיוג (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN שסוכן משתמש בו לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעמוד בדרישות המוקדמות לאימות, המערכת תאמת DNs שסוכנים מזינים בסביבת שולחן העבודה כנגד כללי התחביר המוגדרים בתוכנית חיוג אחת או יותר. הטבלה הבאה מתארת את התנאים המוקדמים לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש ב-DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מוקדמות לאימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כניסה Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת אימות DN של פרופילי שולחן עבודה> סוכן באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר אימות עבור סוכן DN לקריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את השדה קריטריוני אימות לספציפי .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר קריטריוני אימות. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פרופילי שולחן העבודה> תוכנית חיוג באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר חיוג יוצא מופעל ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את תוכנית החיוג מופעלת ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר תוכנית חיוג. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים משתמשים בלוח החיוג של שולחן העבודה כדי לבצע שיחות יוצאות. כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך ההגדרה הנכונה. פנה למנהל המערכת לקבלת ההגדרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תאפשר לסוכנים להזין DNs מבלי לדרוש אימות והערכים שלהם אינם תואמים לתחביר חוקי, שולחן העבודה דוחה כניסות ושיחות יוצאות נכשלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור מבין שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וליצור תוכניות חיוג חדשות. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לנו

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל פורמט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בארה"ב מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        בדוגמה זו, פסיקים מציינים הפסקות לפני הזנת מספר שלוחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בכל תבנית מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800פרחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברוס.מתיוס


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתוכנית החיוג בכל תבנית כדי לאמת DN, את החלק הראשון של כתובת דואר אלקטרוני או מזהה משאב אחיד (URI Session Initiation Protocol (SIP).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל תוכניות החיוג דורשות ביטוי רגיל כדי שהמערכת תזהה מה מגדיר ערך חוקי. הביטוי הרגיל כולל את כללי התחביר שהמערכת משתמשת בהם כדי לפרש את מה שחוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור תוכניות חיוג נפרדות עם ביטויים רגולריים מתאימים כדי לציין את התחביר הדרוש עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN המשמש סוכן לכניסה לחלון המוקפץ אישורי תחנת שולחן עבודה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN סוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, באפשרותך לציין קידומת ותווים שהמערכת חייבת להסיר מהערך בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל מתוארים בסעיפים הבאים. באפשרותך לעיין בכללי התחביר המתוארים בסעיפים אלה כדי להנחות אותך בניסוח ביטויים רגולריים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחת חיוג יוצא, המערכת מבצעת את השלבים הבאים כדי לקבוע את חוקיות הערך שסוכן מבצע בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסר את התווים שצוינו בשדה תווים מופשטים של תוכנית החיוג מהערך בשדה הזן מספר לשיחה .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכניות החיוג US ו - Any Format המוגדרות כברירת מחדל , התווים המופשטים שצוינו הם סוגריים שמאליים, סוגריים ימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אמת את הערך שהתקבל בהתאם לקריטריונים המוגדרים בביטוי הרגיל של תוכנית החיוג שנבחרה. אם הערך עומד בקריטריונים, הוא ייחשב חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אם הערך אינו חוקי, קדם את הערך שצוין בשדה קידומת .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכנית החיוג בארה" ב, הקידומת שצוינה היא מספר 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אמת שוב את הערך שהתקבל בהתאם לביטוי הרגיל שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג האמריקאית המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בארה" ב הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הספרה הראשונה חייבת להיות 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלוש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} פירושו 3 ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרה אחת בטווח של 2-9 חייבת להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} פירושו שש ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפס או מופע אחד של הרצף הבא יכול להגיע: בין פסיק אחד לעשרה פסיקים [,] ואחריו ספרה אחת או יותר [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} פירושו אחת עד עשר הפסקות כפי שצוין בפסיק אחד [,] לכל הפסקה

                                                                                                                                                                                                                                                                        + פירושו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} פירושו אפס או מופע אחד של רצף ההפסקות [,] ואחריו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג בתבנית כלשהי המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בכל תבנית הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך לוח החיוג יכול להתחיל עם אפס או יותר ערכות של הרצף הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או מקף תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + פירושו תו אלפאנומרי אחד או יותר בטווח הקודם [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * פירושו אפס או יותר מהרצף הקודם של תווים אלפאנומריים [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או קו תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] חייב להופיע לאחר מכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + תוכנית חיוג חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור תוכנית החיוג. באפשרותך להקצות תוכנית חיוג אחת או יותר לסוכן בעת יצירה או עריכה של פרופיל הסוכן, ובעת קביעת תצורה של אימות DN של סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי רגיל. הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת דוגמאות לביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל, עיין בסעיפים הבאים. השתמש בדוגמאות המוצגות בסעיפים אלה כדי לנסח ביטויים רגילים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן קידומת שהמערכת מוסיפה באופן אוטומטי למספר הטלפון שהסוכן מזזין. לדוגמה, הזן את הספרה 1 עבור שיחות בינעירוניות בתוך ארצות הברית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מוסיפה קידומת רק אם הסוכן אינו מוסיף אותה בעת הזנת DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התווים שהמערכת מסירה מה-DN שסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך לערוך ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ערוך תוכנית חיוג' מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות המתוארות בטבלה הבאה. כשתסיים לערוך, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם של תוכנית החיוג .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הביטוי הרגיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התו שהופשט. המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שהסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחק תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני מחיקת תוכנית חיוג, ודא שהיא לא הוקצתה עבור פרופיל שולחן עבודה ולא שימשה לאימות מספר חיוג (DN) של סוכן לכניסה. אם אינך מצליח למחוק תוכנית חיוג, פנה למנהל המערכת המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה> תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של כל תוכניות החיוג הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הראש למעלה! מופיעה תיבת דו-שיח.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית המוגדרים במודול הקצאת משאבים ונגישים לאורך זרימה. מפתחי Flow יכולים להוסיף משתנים גלובליים לזרימה לפי הצורך. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם ספציפיים לערוץ הקולי של Webex Contact Center. הם אוספים אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: נתונים שלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר חשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: נתונים שסוכן מזין בחלונית בקרת אינטראקציה של שולחן העבודה במהלך שיחה פעילה עם לקוח, כגון מספר אירוע או קוד פעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור כל מספר של משתנים גלובליים. עם זאת, ניתן להפעיל רק עד 100 משתנים גלובליים לדיווח בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים רק משתנים גלובליים פעילים. כדי להציג משתנים גלובליים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתנים גלובליים לא פעילים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתנים כלליים גלויים למשתמשים בעלי גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. לעולם אל תאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי זיהוי אישיים או מספרי ביטוח לאומי באמצעות משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק משתנים גלובליים; אך ניתן לבטל הפעלה של משתנה גלובלי שאינו נמצא בשימוש בזרימה כלשהי. לא ניתן להשתמש במשתנה גלובלי לא פעיל לאחסון נתונים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביטול ההפעלה של משתנה גלובלי, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת הם המשתנים הגלובליים המוגדרים מראש המשמשים את Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את המשתנים המוגדרים על-ידי המערכת במודול הקצאת המשאבים; אך לא ניתן ליצור או לבטל את ההפעלה של משתנים המוגדרים על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center משתמש במשתנים הבאים המוגדרים על-ידי המערכת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: מציין אם הלקוח בוחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל אינו מאותחל, כלומר אין ערך התחלתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; וערך ברירת המחדל הואen-US . לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: מציין את שם הפלט המוקלט המשמש בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל הואאוטומטי . כאשר הערך הוא אוטומטי, Google Dialogflow בוחר את השם הקולי עבור שפה נתונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה גלובלי חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון משתנה גלובלי מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן שם למשתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך שם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך רק בתווים אלפאנומריים ובקו תחתון. רווחים אינם נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך בעד 80 תווים, אך רק 50 תווים מוצגים. אם תרחף עם מצביע העכבר, תיאור הכלי יציג את השם המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן תיאור עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחד מהסוגים הבאים מהרשימה הנפתחת סוג משתנה וציין את ערך המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנהערך ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך מחרוזת. המחרוזת יכולה להיות באורך מרבי של 256 תווים עבור כל משתנה. מחרוזות תומכות בתווים אלפאנומריים, תווים מיוחדים ורווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך שלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך עשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תאריך באזור הזמן של הדייר באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בטל את הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להפוך את המשתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Reportable כדי להציג את המשתנה במנתח למטרות דיווח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Agent Viewable כדי להציג את המשתנה בשולחן העבודה יחד עם הערך שהוזן כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הפוך סוכן לניתן לצפייה , מופיעות התצורות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: תווית זו מופיעה בשולחן העבודה במקום שם המשתנה. הזן תווית ברורה יותר משם המשתנה עצמו, כך שהסוכנים יוכלו להבין את הנתונים המועברים אליהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        תווית שולחן העבודה תומכת בעד 50 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: הפעל לחצן דו-מצבי זה כאשר ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את הערך של המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כל העדכונים למשתנה שנוצר בשולחן העבודה זמינים בזרימה. הסוכן יכול לערוך את המשתנה וללחוץ על להציל כפתור בשולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שמירת העריכות, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך משתנה גלובלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך את השדות Name ו-Variable Type של משתנה כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתנה הכללי משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב משתנה מ'לא פעיל ' ל'פעיל '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך להקצות לכל סוכן פרופיל מולטימדיה. כל פרופיל מציין את המספר של כל סוג מדיה, כגון דואר אלקטרוני, צ'אט או טלפון, שהסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת המולטימדיה האופציונלית מאפשרת למערכת Webex Contact Center לנהל אסטרטגיות ניתוב עבור אנשי קשר של דואר אלקטרוני, טלפון וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקצות פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים בודדים. כברירת מחדל, המערכת מקצה את Default_Telephony_Profile לכל אתר. לא ניתן לערוך או למחוק פרופיל זה, אך ניתן להקצות מחדש פרופיל מולטימדיה אחר לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל הצוותים תחת אתר יש פרופיל מולטימדיה זהה לזה של האתר, אלא אם תקצה פרופיל אחר לצוותים. באופן דומה, לכל הסוכנים תחת הקבוצות יש פרופיל זהה לזה של הצוות, אלא אם תשנה את הפרופיל של הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל מולטימדיה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל וערוץ חברתי: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם פרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב פרופיל המולטימדיה. המצב יכול להיות פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        קול

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הדואר האלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של סוגי מדיה תחת ערוצים מרביים לפרופיל בדף הרשאות מודול של הגדרות הדייר עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך כדי לשנות את ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על מחק כדי לבטל את הפעלת ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל מולטימדיה ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לבטל הפעלה של פרופיל מולטימדיה אם אתה משייך אותו לישות כלשהי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל המולטימדיה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה עם הסטטוס לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת לך להגדיר את שולחן העבודה של Webex Contact Center בהתאם לדרישות העסקיות שלך. ניתן להתאים אישית רכיבים כגון לוגו, כותרת ווידג'טים. לקבלת הרשימה המלאה של רכיבים שבאפשרותך להתאים אישית, ראה הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסת שולחן עבודה ולהקצות אותה לצוות. פריסה זו יוצרת את חוויית הסוכן בשולחן העבודה עבור כל הסוכנים שנכנסים כחלק מצוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימים שני סוגים של פריסות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה כללית: פריסה זו היא פריסה המופקת על-ידי המערכת המוקצית כברירת מחדל בעת יצירת צוות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות. בעת יצירת צוות, הפריסה הכללית מוגדרת באופן אוטומטי כפריסת שולחן העבודה עבור הצוות. אין באפשרותך למחוק פריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה מותאמת אישית: פריסה המספקת חוויית שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסה מותאמת אישית עבור צוות אחד או יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פריסת שולחן עבודה חדשה כאשר סוכן מחובר, על הסוכן לטעון מחדש את הדף כדי לראות את הפריסה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה של Webex Contact Center תומך בשלוש פרסונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ הפריסה של JSON כולל מקטעים נפרדים עבור כל אחת מהפרסונות. מנהל המערכת צריך להגדיר את ההגדרות עבור כל אישיות בחלק המתאים של קובץ הפריסה JSON. לקבלת מידע נוסף אודות קובץ פריסת JSON לדוגמה, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Cisco מוסיף תכונה חדשה לפריסת שולחן העבודה, הפריסה שלא שונתה מתעדכנת אוטומטית בתכונות החדשות. פריסת שולחן העבודה המעודכנת זמינה באופן אוטומטי לצוותים הקיימים המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה. משתמשי שולחן העבודה המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה מקבלים את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בקובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ללא כל שינוי, הוא נחשב לפריסה שלא השתנתה. עם זאת, אם תוריד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ותעלה אותו שוב, הוא ייחשב לפריסה שהשתנתה גם אם תוכן הקובץ או שם הקובץ לא השתנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שיש לך קובץ פריסת JSON מותאם אישית המגדיר את הפריסה שלך. כדי ליצור קובץ פריסה מותאם אישית של JSON, הורד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל מהדף פריסת שולחן עבודה והתאם אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פריסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלה את קובץ JSON שהתאמת אישית כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפריסה המותאמת אישית שהועלתה כוללת שגיאות אימות, לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות בדיקה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את עצמך לצוות הבדיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר שולחן עבודה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את צוות הבדיקה ואמת את החוויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      נושא זה דן כיצד ליצור פריסה מותאמת אישית על-ידי עריכת קובץ JSON ומספק תרחישי שימוש לדוגמה כדי להתחיל בעבודה עם רכיבי widget כגון הווידג'ט Customer Experience Management Metrics ווידג'ט Customer Experience Journey.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן מיומנויות טובות להתאמה אישית של פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הבנת מבנה HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הבנת מודל עץ המסמכים בדפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הבנת פורמט JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבט כולל על פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשולחן העבודה, ישנם שני סוגים של ווידג'טים - מבוססי iframe ומבוססי רכיבי אינטרנט. הכותרת, הניווט (עמוד מותאם אישית), האזור המתמיד, האזור ללא ראש וחלונית aux הם האזור הניתן להתאמה אישית בשולחן העבודה. אלה לא יישומונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הבאה מפרטת את הרווחים שבאפשרותך לקבוע את תצורתם. התמונות ממחישות את פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אזור כותרת וסמל: אזור זה מציג את הסמל והשם של Webex Contact Center (ברירת מחדל) בפינה הימנית העליונה של המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אזור כותרת אופקית: שטח זה כולל אזור הניתן להגדרה המאוכלס בווידג'טים מותאמים אישית. ווידג'טים אלה יכולים להציג, לדוגמה, מידע מוטבע ותפריטים נפתחים. מכיוון שהגובה של כותרת זו הוא 64 פיקסלים בלבד, גובה הווידג'ט אינו יכול לחצות את גובה הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אזור סביבת עבודה : מרחב זה משתנה בהתאם לבחירה בסרגל הניווט או כאשר סוכן מקיים אינטראקציה עם לקוחות. כאשר סוכן נמצא בשיחה, אזור זה מציג את החלונית בקרת אינטראקציה ומידע עזר (הכוללת רכיבי widget מותאמים אישית ורכיבי widget מתמידים). כאשר סוכן מקיים אינטראקציה בדואר אלקטרוני, בצ'אט או בערוצים חברתיים, אזור זה מציג את אזור סביבת העבודה ואת חלונית מידע העזר (הכוללת את אזור רכיב widget מתמיד).

                                                                                                                                                                                                                                                                        דף מותאם אישית מוצג בממשק שולחן העבודה בחלונית סביבת העבודה. באפשרותך לגשת לדף המותאם אישית באמצעות סמלים בסרגל הניווט. כל דף מותאם אישית יכול להכיל רכיב widget מותאם אישית אחד או יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget הוא יישום של צד שלישי המוגדר בפריסת JSON. ניתן למקם את רכיב widget מותאם אישית בדף מותאם אישית, בכרטיסייה מותאמת אישית (חלונית מידע עזר) או בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אזור סרגל ניווט: השתמש בשטח זה כדי להוסיף פריטי ניווט כדי לגשת לדפים מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור Voice
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור ערוצים דיגיטליים חדשים
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תפקידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת ברירת המחדל של JSON כוללת שלושה תפקידים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה שתוצג כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל בפעילויות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל ביכולות המפקח בלבד.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה, מוחלת פריסת שולחן העבודה שצוינה עבור הצוות הראשי. אם לא תספק צוות ראשי, הפריסה הכללית חלה. כברירת מחדל, דוחות APS מושבתים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent—כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex כדי לטפל הן ביכולות המפקח והן בפעילויות הסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף או לשנות ווידג'טים לכל תפקיד בפרסונה המתאימה של קובץ פריסת JSON הרלוונטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן המאפיינים ברמה העליונה עבור פריסת JSON בהתבסס על התפקיד:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, }, "מפקח": { "גירסה": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "לוגו": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • השינויים המתבצעים במאפייני הפריסה של JSON נכנסים לתוקף בעת רענון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונה שהפעלת בפריסת JSON אינה זמינה בשולחן העבודה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את התכונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל המאפיינים בפריסת JSON הם תלויי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כותרת בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. כותרת ברירת המחדל היא Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Contact Center"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle המוגדר כברירת מחדל משתנה מ - Contact Center Desktop ל - Webex Contact Center. אין השפעה על הפריסות המותאמות אישית הקיימות המשתמשות ב- appTitle הישן המוגדר כברירת מחדל (שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר). כדי להשתמש ביישום החדש, עליך לשנות את הפריסה המותאמת אישית. עם זאת, הפריסה הכללית החדשה משתמשת ב- appTitle המוגדר כברירת מחדל כ Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת יכולה להיות טקסט, תמונה או מחרוזת ריקה. טקסט הכותרת מופיע בשתי שורות. אם הטקסט חורג מהשורה השניה, מוצג סמל שלוש נקודות ותיאור הכלי מציג את הכותרת המלאה. לא ניתן להחיל סגנונות על הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש ב- URI של נתונים (מזהה משאבים אחיד) או לארח תמונת כותרת מותאמת אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL לתמונה המתארחת. תבניות תמונת הכותרת הנתמכות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל תמונת הכותרת הנתמך הוא 184 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כתובת URL עבור סמל החברה. אם לא תספק כתובת URL, סמל Webex Contact Center יופיע כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוגו": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לארח תמונת לוגו מותאמת אישית בדלי CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לתמונה המתארחת. הפורמטים הנתמכים של תמונות לוגו הם PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו-WebP. גודל תמונת הסמל הנתמך הוא 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מטריצת תצוגה עבור appכותרת ולוגו מבוסס על תצורת פריסת שולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי דוגמה appTitle לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו אינם מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו ברירת מחדל
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו לא מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא הוגדר והלוגו הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו אינו מועדף
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא מוגדר והלוגו אינו מועדף

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת ללא לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו מוגדר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו לא הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה ואין עדיפות ללוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל התמונה המותאם אישית מותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה. טקסט הכותרת המותאם אישית שתצורתו הוגדרה קודם לכן עשוי להופיע כעת בשתי שורות בשולחן העבודה. כדי להימנע מכך, באפשרותך לשנות את טקסט הכותרת המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הכותרת והסמל אינם מוגדרים בכותרת האופקית של שולחן העבודה, שטח זה מנוצל על-ידי רכיבי widget של הכותרת. יש להגדיר את תצורת הווידג'טים של הכותרת העליונה כראוי כדי להשתמש במרחב הכותרת והלוגו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הכותרת והלוגו יחד אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים (כולל ריווח). אם רוחב הסמל קטן מ- 96 פיקסלים, ניתן להשתמש ברוחב הנותר עבור הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם גודל התמונה המותאם אישית גבוה מהגודל הנתמך, גודל התמונה מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בכותרת האופקית. אם גודל התמונה המותאם אישית קטן מהגודל הנתמך, גודל התמונה בפועל נשמר בכותרת העליונה האופקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageאיור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין איור מותאם אישית עבור דף המשימות בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. כברירת מחדל, דף המשימות מופיע ללא איור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במזהי URI של נתונים או לארח איור מותאם אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לאיור המתארח. ניתן להגדיר את האיור ברמה הכללית או ברמת הצוות בהתבסס על הגדרת הפריסה. הקפד להגדיר את כתובת ה-URL הנכונה כדי למנוע את הצגת התמונה השבורה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות האיור הנתמכות של דף המשימות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל האיור המומלץ הוא 400 x 400 פיקסלים (רוחב x גובה). אם גודל האיור המותאם אישית גדול מהגודל המומלץ, גודל האיור מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בדף הפעילות. אם גודל האיור המותאם אישית קטן מהגודל המומלץ, גודל האיור בפועל נשמר בדף הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית השומר על הגודל בפועל
                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית המותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבוע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה, כאשר הסוכן מקבל את המשימה החדשה תוך כדי עבודה על משימה קודמת. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך מוגדר כ - true, כאשר המשתמש מקבל משימה חדשה בשולחן העבודה, המוקד נשמר על המשימה הקודמת ואינו עובר למשימה החדשה שהתקבלה. הגדרה זו מונעת מהמשתמש לאבד נתונים בעת קבלת בקשה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קח בחשבון שסוכן 1 נמצא בצ'אט עם לקוח 1 ובו-זמנית בשיחה קולית עם לקוח 2. במהלך השיחה הקולית, סוכן 1 מעדכן את הפרטים של לקוח 2 בחלונית בקרת אינטראקציה. בשלב זה, לסוכן 1 יש שתי משימות פעילות בחלונית רשימת משימות, והמוקד נמצא בחלונית בקרת אינטראקציה. כאשר סוכן 1 מקבל בקשת צ'אט חדשה מלקוח 3, המוקד נשאר בחלונית בקרת אינטראקציה עם לקוח 2 ואינו עובר לבקשת הצ'אט החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור על המוקד של הפעילות הקודמת ולא לעבור לפעילות החדשה שהתקבלה, בחר את הפריסה המותאמת אישית עם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask לא הוזן בפריסת JSON, שולחן העבודה מעביר את המוקד למשימה החדשה שהתקבלה. אופן הפעולה דומה למצב שבו ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה חלה על כל המשימות (ערוצים קוליים ודיגיטליים) המבוצעות בשולחן העבודה - כגון קבלת משימה, ועידה, התייעצות או העברה, וכן עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות קמפיין יוצאות, גלישה אוטומטית וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה אינה חלה אם משתמש שולחן העבודה נמצא בדף הבית, ללא משימה פעילה בחלונית רשימת משימות. במקרה כזה, כאשר מתקבלת משימה חדשה, המוקד מועבר מדף הבית למשימה החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר גרירה ושחרור ושינוי גודל של הווידג'טים בדפים המותאמים אישית, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת תכונת הגרירה והשחרור עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעהטיימר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות שולחן העבודה בשולחן העבודה יבוטלו באופן אוטומטי. ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח החוקי עבור ערכי פסק זמן הוא 1-10 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "notificationTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מספר הודעות שולחן העבודה שיוצגו בכל פעם בשולחן העבודה. ערך ברירת המחדל הוא 3. טווח ההודעות בשולחן העבודה הוא 1-10. ההודעות בשולחן העבודה מוערמות. אם יש התראות רבות, הן מופיעות עם עיכוב קל בהתאם להגדרות ההודעהטיימר .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפןNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות טוסטר הדפדפן בשולחן העבודה מבוטלות באופן אוטומטי. טוסטר הוא הודעת דפדפן מקורית שמופיעה רק אם שולחן העבודה אינו החלון או הכרטיסייה הפעילים של הדפדפן. החלון או הכרטיסיה של דפדפן שולחן העבודה אינם פעילים כאשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על חלונות דפדפן אחרים או כרטיסיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על יישומים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזערת את חלון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח המומלץ לערכי פסק זמן הוא 5-15 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הקצוב שהוגדר עבור הודעות דפדפן תלוי במערכת ההפעלה ובהגדרות הדפדפן. ערך פסק הזמן הקצוב מכובד בדפדפן Chrome במערכת ההפעלה Windows, במערכת ההפעלה של Chrome וב-macOS. עם זאת, הדפדפנים הנתמכים האחרים אינם מכבדים באופן עקבי את ערך הזמן הקצוב להודעה שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לקבוע את תצורת Webex Experience Management, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת רכיבי Widget ל-Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": נכון
                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודהChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר יישומי צ'אט מרובים המוצעים על-ידי Cisco, כגון Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Webex App יחד עם פונקציות העברת ההודעות והפגישות שלה בתוך שולחן העבודה. תצורה זו מאפשרת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים בארגון שלהם מבלי לנווט הרחק משולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל האתר מנהל Webex משתמשים בפגישה ומקצה הרשאות רק אם למשתמשים יש Webex Enterprise Edition. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול משתמשים Webex Meetings ב- Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המפקחים והעסקים הקטנים והבינוניים חייבים להוריד את לקוח Webex למערכת שלהם (מכשיר אישי) או לגשת לאפליקציה Webex באמצעות Webex App for Web ( https://web.webex.com/). לקבלת מידע נוסף, ראה הורדת היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לגשת ליישום Webex בתוך Agent Desktop כדי לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים של הארגון שלך מבלי לנווט הרחק Agent Desktop. תכונת בקרת השיחות אינה זמינה. כדי לקבל ולבצע שיחות, דרושה לך אפליקציית Webex חיצונית, שאינה מוטבעת. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחות ליישומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר Webex האפליקציה בתוך שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ב Cisco Webex Control Hub, בעת הוספת שירותים עבור משתמש, בחר בתיבת הסימון העברת הודעות מתקדמת (משתמשים > ניהול משתמשים > שירותים > העברת הודעות). לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול חשבונות משתמשים בניהול אתר Cisco Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפריסת שולחן העבודה המותאמת אישית, הגדר את ערך המאפיין webexConfigured ל - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": נכון },

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך ברירת המחדל של המאפיין webexConfigured הוא false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        יישום Webex זמין עבור התפקידים סוכן, מפקח ומפקחסוכן רק אם אתה מגדיר את ערך המאפיין webexConfigured כ - True עבור כל אחד מתפקידים אלה. הסוכן, המפקח או המפקחסוכן לא יכולים לצאת מהאפליקציה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להציג את (Webex) בכותרת האופקית של שולחן העבודה, הזן את הערך webex במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להפוך יישום Webex לזמין עבור צוות מסוים, בחר את הפריסה המותאמת אישית כאשר ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - true. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר Webex App בחלונית Auxiliary Information, בדף מותאם אישית וברכיב widget מותאם אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex App Notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערכים שצוינו באמצעות המאפיינים notificationTimer ו - browserNotificationTimer עבור שעון העצר של ההתראות ישימים עבור האפליקציה Webex. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות עבור מאפיינים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה notificationTimer ודפדפןNotificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר הסמלים בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין headerActions באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין headerActions ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["הודעה", "חיוג יוצא", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין headerActions והערכים בפריסה המותאמת אישית, הסמלים יוצגו בסדר ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור המאפיין headerActions ("headerActions": []). עם זאת, אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שאפליקציה Webex אינה זמינה בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה - webex נוסף במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין אזור הוא מקטע הליבה של פריסת שולחן העבודה. ניתן להגדיר את הפריסה בהתאם לאזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "אזור": { "כותרת": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את אובייקטי האזור הבאים :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלונית: מייצגת את החלונית השנייה או את החלונית הימנית ביותר בחלונית 'מידע עזר'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניווט: מייצג דפים מותאמים אישית ואת רכיבי הניווט שלהם הקשורים לדפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתמיד: מייצג את רכיבי widget מתמיד ברמת הדף המוצגים בכל דפי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ללא ראש: מייצג את הווידג'טים שאין להם ממשק חזותי, אך מפעילים לוגיקה ברקע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המאפיין advancedHeader מוגדר, יש להסיר את המאפיינים header ו- headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים אישית את הניראות ולשנות את סדר הסמלים בכותרת האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (סוכן בורר המדינה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין advancedHeader באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעת AgentX

                                                                                                                                                                                                                                                                      בורר מצב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן-מדינה-בורר

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין advancedHeader הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין advancedHeader ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים זורמים לתפריט הנפתח משמאל לימין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין advancedHeader בפריסה המותאמת אישית, תוצג כותרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, עליך להעביר את הווידג'טים מכותרת ההפעלה לכותרת המתקדמת בהתאם לדוגמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, כותרת ישנה לא תוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לכל סמל ווידג'ט יש ריווח ושוליים המוגדרים כברירת מחדל באמצעות CSS ולא ניתן להתאים אותם אישית באמצעות שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המיקום של סמלי הסמל, הכותרת והפרופיל קבוע ולא ניתן להתאים אותו אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור הרכיב המשויך במאפיין advancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שהיישום Webex אינו זמין בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תוסיף רכיב וידג'ט עם תווית ארוכה, שם תווית חתוך יוצג בהתאם לשטח הפנוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להשתמש בתכונה textContent להוספת תווית לרכיב widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "טיימר-יישומון", "תכונות": { "משך": "08:00:00" }, "textContent": "ספירה לאחור טיימר עבור משמרת נוכחית", "סקריפט": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        התווית "ספירה לאחור של טיימר עבור משמרת נוכחית" תיחתך ותוצג בהתאם לשטח הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הימנע מהוספת ווידג'טים עם תווית ארוכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כשווידג'ט זורם לרשימה הנפתחת, רק סמל הווידג'ט ניתן ללחיצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה- webex נוסף במאפיין advancedHeader . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה נכנס לשולחן העבודה, אתה נוחת בדף הבית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית חל רק על אישיות Supervisors ו- SupervisorAgent.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הווידג'טים הבאים בדף הבית. רכיבי widget של מנתח מסופקים כברירת מחדל, אך מנהל המערכת יכול גם להגדיר ווידג'טים מתמידים ומותאמים אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של מנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רכיב widget מסוג מנתח מוצג בדף הבית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת פריסת דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את דף הבית של שולחן העבודה כך שיציג פריסה המבוססת על העדפות הארגון ויישור המותג שלך. ערוך את השדה דף הבית כדי להגדיר את דף הבית. באפשרותך להגדיר את הרכיבים הבאים כך שיוצגו בדף הבית כאשר משתמש נכנס לשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעת ברכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סמל משימה בסרגל הניווט כדי לנווט אל חלונית המשימות. סמל המשימה מוצג עבור התפקיד מפקח ומפקח וסוכן כאשר תכונת ניטור השיחות מופעלת. חלונית המשימות מציגה בקשות לקוח נכנסות, אינטראקציות פעילות וקודמות עם לקוחות ובקשות ניטור פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן מקטעים כגון שם תור, סוג ערוץ וצוותים מנוהלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את מאפייני הדף הדרושים לקביעת התצורה של דף הבית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. פריסת דף בית דינמי—מאפייני דף

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > הדף useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > קומפ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה מספק רכיב מותאם אישית ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "כותרת דף",

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> של רכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > דףכותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד לציין מחרוזת כותרת שיכולה להיות סטטית, דינמית או שתיהן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> ברכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת סטטית: לדוגמה, Hey, Welcome!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת דינמית: כדי להביא את הערך מה - STORE. לדוגמה, ג'יין דו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שניהם: שילוב של מחרוזות סטטיות ודינמיות. לדוגמה, היי ג'יין דו, ברוך הבא!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, ברוך הבא!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        עליך להקיף את החלק הדינמי של המחרוזת בתוך הסוגריים המסולסלים הסגורים {} וקידומת עם המבנה $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עמודכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להוסיף כותרת משנה המוצגת בשולחן העבודה. המשתמש יכול להוסיף Go to Analyzer בכותרת המשנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור כותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": נכון, "pageSubHeader": { "comp": "div", "תכונות": { "סגנון": "תצוגה: flex; לצוף:ימין; שוליים:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור עבור אל מנתח בכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת העליונה משמשת להצגת מידע בתוך השורה, להוספת תפריטים נפתחים וכן הלאה. מכיוון שלגורם המכיל של הכותרת יש שטח אנכי מוגבל, גובה הכותרת הכולל הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת תיאור כלי לרכיב widget עם כותרת עליונה, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן פרטי תיאור כלי במאפיין ההודעה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את תכונות הסגנון, התצוגה והגובה כדי להגדיר כל ווידג'ט באמצעות iFrame באזור הווידג'טים הניתן להתאמה אישית בכותרת. ערך ההתאמה הטוב ביותר של תכונת הגובה הוא 64 פיקסלים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפידו להוסיף את תכונות הסגנון לווידג'טים הקיימים של הכותרת כדי שהן ייטענו כצפוי ב- iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "סגנון": "גובה:64px; תצוגה:גמיש;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ להשתמש רק בשורה אחת עם עמודות מרובות עבור הכותרת מכיוון שגובה הכותרת הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות היישור, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט (דפים מותאמים אישית)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע זה, באפשרותך להוסיף עמודים המופיעים בסרגל הניווט השמאלי. יש לציין סמל ניווט וכתובת URL ייחודית שרכיב widget יופיע בסרגל הניווט. מומלץ להשתמש בקידומת ספציפית עבור כתובת ה-URL כדי למנוע התנגשויות. לקבלת פרטים נוספים, עיין בסעיף מאפיין ניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול גם לקבל אוסף של יישומונים שיכולים להציג בדף זה. הדף יכול לכלול ווידג'ט יחיד שמופיע על המסך או אוסף של ווידג'טים ברשת. לקבלת פרטים נוספים על סידור הרשת, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין צורך להוסיף מעטפת של אזור דינמי לעץ הווידג'טים. משמעות הדבר היא שתוכל לגרור ולשחרר ולשנות גודל של ווידג'טים בדפים מותאמים אישית כאשר תפעיל אפשרות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "דף מותאם אישית", "סמל": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "עטיפה": { "כותרת": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "שוק המניות", "מגיב": "false" "תכונות": { "חריץ": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "שוק המניות", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "תכונות": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת מאפייני ניווט ועמוד יחד עם מאפייני הצאצא שלהם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. פרטי הנכס nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > תווית ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את מזהה הניווט בדף. קורא המסך קורא מאפיין זה והוא מופיע בתיאור הכלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים אלה נחוצים להצגת הדף המותאם אישית בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { תווית: מחרוזת; iconType: "מומנטום" | "אחר"; סמל: מחרוזת; יישור: "למעלה" | "למטה"; ניווטאל: מחרוזת; iconSize? :מספר; מגיב? :בוליאני; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין תווית הוא הכותרת של הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את סוג הסמל המוצג בסרגל הניווט עבור הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הסמלים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מומנטום: אתה יכול לבחור כל סמל זמין באוסף: https://momentum.design/icons. היתרון בשימוש במומנטום הוא שהוא מספק כמה אייקונים עם גרסה "פעילה".

                                                                                                                                                                                                                                                                        מקרה שימוש של גרסה פעילה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר סוג סמל מומנטום הודעהבאפשרותך לראות את סמל ברירת המחדל בסרגל הניווט., בעת ניווט לדף המותאם אישית (המקושר לסמל), הסמל משתנה ל- הכרזה פעילה גרסה אוטומטית. ודא שאתה מוודא אם יש לו הפעיל גרסה של אותו סמל בספריית הסמלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אחר: באפשרותך לספק כתובת URL מותאמת אישית של תמונה (מתארחת ב- CDN) המופיעה בסרגל הניווט. אם אתה משתמש בסמל מותאם אישית שחור-או לבן, הסמל אינו גלוי בעת מעבר בין מצב בהיר למצב כהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל ניווט >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את שם הסמל בספריית מומנטום או בכתובת ה-URL של CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item ={ סמל:"הכרזה"; }; או // הקלד Navigation.Item ={ סמל:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט > יישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מסייע לך ליישר את הסמל לחלק העליון או התחתון של סרגל הניווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, מקום האירוח מאפשר יישור עליון בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את דף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים ב-Agent Desktop. הגדר מאפיין זה כ - True כדי להפוך את דף סרגל הניווט לדף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים לאחר הכניסה Agent Desktop. אם מאפיין זה מוגדר ל- True ביותר מדף סרגל ניווט אחד, המערכת מחשיבה את דף סרגל הניווט הראשון כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אף דף בסרגל ניווט אינו מוגדר כ - true, דף הבית פועל כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את שם הדף המותאם אישית. שם זה מופיע בשורת הכתובת כאשר הסוכן מנווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      navigateTo אינו יכול לכלול את הערכים הבאים: תמונות, גופנים, css, build_info, עזרה, אפליקציה, i18n, סמלים, images-mfe-wc וצלילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. דף פרטי הנכס

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב דף מאפיין, יש לציין את אובייקט העמוד המותאם אישית (רכיב widget דינמי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה- מזהה המאפיין מייצג מזהה דף ייחודי. לדוגמה, my-custom-page-1. לסוכן אין אפשרות לראות מזהה זה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד DynamicWidgets.Page = { מזהה: מחרוזת; רכיבי widget: מחרוזת < רשומה, DynamicWidget.Options > ; פריסה: פריסה; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > ווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להגדיר את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. למיקום רכיבי widget מרובים, ציינו אפשרויות רכיב widget ברצף. הקפד לתת לכל וידג'ט שם אזור ייחודי. השתמש בו במקטע הפריסה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "ווידג'טים": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את השם של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט או כל רכיב אחר - אם ברצונך להשתמש בו כעטיפה). לקבלת מידע נוסף, ראה דוגמאות לדוגמה של מקרי שימוש. הזן כאן את שם הרכיב המותאם אישית שלך ללא סוגריים זוויתיים ("<" או ">"). לדוגמה, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל רשומה תחת מקטע הווידג'טים תומכת בפורמט הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד אפשרויות = { comp: string; script? :מחרוזת; מאפייני? הקלט מחרוזת <, כל > ; תכונות? הקלט מחרוזת <, מחרוזת > ; ילדים? אפשרויות[];: textContent? :מחרוזת; סגנון? < חלקי CSSStyleDeclaration > ; עטיפת? : { כותרת: מחרוזת; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > סקריפט

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) מאפיין זה נדרש רק בעת טעינת רכיב widget או רכיב ממיקום מרוחק כגון CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשנה את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב. אם עליך לשנות את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודע לסוכן כדי לנקות את מטמון הדפדפן ולטעון מחדש את Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמור על כתובת ה-URL הקיימת. יבא באופן דינמי את כתובת ה-URL החדשה של החבילה באמצעות JavaScript המתארח בכתובת ה-URL הקיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <כתובת URL של סקריפט JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      Page > Properties

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין מאפיינים שעליך להעביר עבור רכיב האינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "מאפיינים": { "משתמש": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > רספונסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה מגיב. רכיבי אינטרנט רספונסיביים הופכים את דף האינטרנט שלך למושך מבחינה חזותית בכל המכשירים והם קלים לשימוש. עליך להשתמש בווידג'טים iFrame רספונסיביים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים מגיבים בהתאם לגדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: משבית את יכולת התגובה של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר. על הסוכן להגדיל את חלון הדפדפן כדי להציג את כל הווידג'טים המוגדרים כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את תכונות רכיב האינטרנט בסעיף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "תכונות": { "מושבת": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      נראות הדף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם רכיבי widget שמציעה Cisco שנוספו בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה גלויים או לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים המוצעים על-ידי Cisco הם Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide ו-Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי מאפייני הניראות מוכללים ומוגדרים בקובץ JSON המוגדר כברירת מחדל של פריסת שולחן העבודה. מנהל המערכת אינו יכול לשנות את ערכי מאפייני הניראות של רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך מאפיין הניראות NOT_RESPONSIVE יוצא משימוש. באפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי שהוגדר בעבר NOT_RESPONSIVE אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר רכיב widget חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, יש להשתמש במאפיין רספונסיבי . לקבלת מידע נוסף, ראה מאפיין מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה הוא החלק המרכזי של הפריסה. ב ילדים לדוגמה, באפשרותך לקנן רמות רבות ככל הנדרש אם רכיב widget המבוסס על רכיבי אינטרנט מאפשר לך להעביר צאצאים. כדי לאפשר זאת, המפתח חייב לטפל באופן תוכניתי ב חריצים תוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות העברת ערכי STORE כמאפיינים, ראה שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרון של מקטע המערך "ילדים" הוא שבאפשרותך להשתמש ברכיבי אינטרנט קיימים במפרט הפריסה שלך, שהוא כבר חלק מחבילת שולחן העבודה. כמה מרכיבי האינטרנט של חבילת שולחן העבודה כוללים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: ווידג'ט המאפשר למקם כל דף אינטרנט ב-iFrame כווידג'ט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור דינמי: רכיב המאפשר לך להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור עבור סוכנים במקום שאינו דפים מותאמים אישית. הדפים המותאמים אישית יכולים לכלול יכולת זו גם אם תפעיל גרירה ושחרור כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל רכיב בספריית רכיבי האינטרנט של momentum-ui. לקבלת מידע נוסף, ראה GitHub. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: עטיפת מיכל של כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: כותרת לשונית בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: תוכן של כרטיסיה בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות התכונות עבור הכרטיסיה המתמידה, ראה תכונות עבור כרטיסיות מתמידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להוסיף את תוכן הטקסט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "תוכן הטקסט שלי",

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגנון עמוד >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע בהקצאת סגנון CSS מסוים לרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "סגנון": { "backgroundColor": "#CBD", "הצפה": "גלילה" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עטיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטיפת הווידג'ט מאפשרת להוסיף סרגל כלים מעל הווידג'ט. סרגל הכלים יכול להכיל כותרת ואת (הגדלה) בראש הווידג'ט. כאשר רכיב widget תופס שטח קטן בעמוד, סמל ההגדלה מאפשר לסוכן לראות את הווידג'ט בסביבת עבודה מלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להשתמש בערך ברירת המחדל כ- "app-maximize-area". בשלב זה, רק ערך ברירת המחדל זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה עמוד > עטיפה>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עטיפת רכיב widget מסוג רכיב אינטרנט מאפשרת לך לעדכן את כותרת רכיב widget דינמי באמצעות מזהה ייחודי. הזן את ערך מאפיין מזהה מעטפת הווידג'ט כמזהה ייחודי-לעדכון-כותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "מזהה": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש באותו מזהה ייחודי עבור JavaScript CustomEvent. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אירועים אסינכרוניים בפרק מודול איש קשר סוכן של Cisco Webex Contact Center מפתח שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעדכן את כותרת הווידג'ט מבוסס iFrame, השתמש בתוכן iFrame מאותו תחום. להלן דוגמה לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      < סוג סקריפט = "טקסט/JavaScript" > כותרת var = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < מזהה לחצן = "customEvent" > כותרת חדשה < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > AgentX-WC-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר להטמיע עמוד אינטרנט ב-iFrame שמופיע כרכיב widget בשולחן העבודה. ניתן להשתמש בווידג'ט iFrame שנקרא "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > פריסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התבנית הבאה מייצגת פריסת רשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד פריסה = { אזורים: מחרוזת[][]; גודל: { שורות: מספר[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאן תוכלו להגדיר את הרשת עם שמות האזורים שהגדרתם באזור הווידג'טים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמה הבאה מראה כיצד מצוינת הפריסה של שלוש שורות ושלוש עמודות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "פריסה": { "אזורים": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "גודל": { "cols": [1, 1, 1], "שורות": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      התפלגות שווה של פריסת 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע גודל, מספרים מייצגים את שבריר השטח שווידג'ט יכול לתפוס, יחסית לווידג'טים האחרים. כל שלושת הטורים תופסים שבריר שטח אחד שווה. עם 100% רוחב זמין, כל ווידג'ט תופס 33.33% מהשטח האופקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם רוחב עמודה שווה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה נוספת למקרה שימוש, אם תגדיר כ- "cols": [1, 2, 2], המשמעות היא שהשטח הכולל מחולק ב- 5 (1+2+2) והווידג'ט הראשון תופס 20% מהמרחב האופקי. הווידג'טים השני והשלישי לוקחים 40% כל אחד. לקבלת מידע נוסף, ראה מושגי יסוד של פריסת רשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי רוחב העמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > שורש

                                                                                                                                                                                                                                                                      קינון פריסות נקרא פריסת משנה. במקרה שיש לך פריסות מקוננות בתצורת הפריסה, דרוש לך אובייקט "ROOT" יחיד כאבות עבור פריסות משנה. אחרת, תצורת הפריסה עלולה להיות שטוחה אם אין צורך בקינון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה זו מספקת שליטה רבה יותר על אופן הפעולה של שינוי גודל הפריסה. המאפיין פריסת עמוד חייב להיות מסוג Record<string, Layout>. מאפיין הפריסה מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } }, "sub2": { "אזורים": [ ["c1"], ["c5"] ], "גודל": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו יוצרת רשת בפריסת ROOT עם שתי רשתות משנה שניתן לשנות את גודלן באופן עצמאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מראה פריסת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי גודל של רכיב משפיע על הרכיבים בתוך פריסת משנה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי גודל שתי פריסות המשנה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב למקרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לולאה אינסופית: אם תכלול את פריסת ROOT כפריסת משנה של ROOT, היא תגרום לשגיאת "חריגה ממחסנית הקריאה" ותיכנס ללולאה אינסופית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "c2"], ["c3", "שורש"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם לולאה אינסופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אותה פריסת משנה (N) פעמים: אם תכלול את פריסת המשנה ברשת יותר מפעם אחת באותו שם, ואם תשנה את גודלה של אחת מהן, גודל כל פריסות המשנה ישתנה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זו אינה ההתנהגות הרצויה, שנה את השם של כל אחת מפריסות המשנה בשם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם N פעמים
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות עבור טאבים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הכרטיסיות בדפים המותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כמתמידים, הזן את התכונות לכרטיסיות MD בפריסה המותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הגדרת טאבים כמתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התמדה-בחירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר md-tabs להיות מתמיד. ערך ברירת המחדל הוא True.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי ייחודי לכל הלשוניות יחד במיכל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשמגדירים כרטיסיות MD כקבועות (persist-selection: true), Agent Desktop שומר על בחירת הכרטיסייה גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים בשולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המאפיין בחירה מתמדת אינו ישים עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר ובדף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכן, מכיוון שהתנהגות הכרטיסיה המתמדת כבר מוגדרת בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת הכרטיסייה מתאפסת לכרטיסיית ברירת המחדל בעת יציאה משולחן העבודה, טעינה מחדש/רענון של הדפדפן או ניקוי מטמון הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת ווידג'טים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כך שיהיה מתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל דפי שולחן העבודה. רכיבי widget קבועים מוצגים ככרטיסייה חדשה בחלונית מידע עזר רק כאשר יש לך בקשה פעילה ליצירת קשר או שיחה. לדוגמה, רכיב widget מדגם מתמיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים קבועים אינם מוצגים בדף הבית באופן שבו הם מוצגים בדפים האחרים. עם זאת, אם יש לך אינטראקציה פעילה, רכיבי widget קבועים מוצגים בדף הבית כחלק מחלונית מידע עזר. לדוגמה, לאחר שענית לשיחה, החלונית בקרת אינטראקציה מוצגת, ורכיב widget מדגם מתמיד מוצג כחלק מהחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribute" s": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "dynamic-area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } }] } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת התאמה אישית של וידג'ט, ניתן לבחור באחת מהאפשרויות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארח יישום בדף אינטרנט שניתן להטביע בתוך iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בנה ווידג'ט מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדרישות הטכניות של רכיבי widget מתוארות בתיעוד הפיתוח של רכיבי Widget לשולחן העבודה. כעורך פריסה, ודא שברשותך הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהו שמו של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהי כתובת ה-URL למקור רשת אספקת התוכן (CDN) המארח את חבילת JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מידע עזר של שולחן העבודה מציגה את הכרטיסיות הכוללות את רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco (ברירת מחדל) ווידג'טים מותאמים אישית. הווידג'טים הבאים המוצעים על-ידי Cisco מופיעים בכרטיסיות המוגדרות מראש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היסטוריית אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR תמליל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מסע חוויית הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בחלונית מידע עזר כדי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי סדר המעבר באמצעות מקש טאב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסרת כרטיסיות מוגדרות מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סימון הכרטיסיות המותאמות אישית כניתנות לגרירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת תיאורי כלים לכרטיסיות המותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת האפשרות 'איפוס סדר טאבים'

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "panel", "class": "widget-pane" }, "ילדים": [{ "com" p": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "משבצת": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "פאנל" }, "ילדים": [{ "comp": "Dynamic-Area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"], "size": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }] } ] },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הווידג'ט מסע חוויית לקוח לאחר שתפעיל את מדדי ניהול חוויית הלקוח בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מידע עזר, הוסף כרטיסיות חדשות כדי למקם את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. לא חלים כאן כללים מיוחדים וקינון הרכיבים הוא כצפוי ומתואר בסעיף הילדים . לקבלת מידע נוסף, עיין במאפיין ילדים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן דוגמאות ספציפיות להתאמה אישית של כותרות הכרטיסיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום סמלים ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "כרטיסיית הווידג'ט שלי" } ], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום תמונה (עם CSS) ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "span", "תכונות": { "סגנון": "align-items: מרכז; תצוגה: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות מופיעה באופן אוטומטי כאשר החלונית מידע עזר מכילה כרטיסיות מרובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף תיאור כלי מותאם אישית של כרטיסיה לצורך קריאות ונגישות. כדי להוסיף תיאור כלי עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן את פרטי תיאור הכלי במאפיין ההודעה והחל את ערכי מאפייני הסגנון כפי שמוצג בדוגמה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "כרטיסייה לדוגמה 1", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור כרטיסיה מותאמת אישית, אנו ממליצים על רוחב מרבי של 252 פיקסלים ורוחב מינימלי של 110 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור בכרטיסייה המותאמת אישית, הוסף את המאפיין הבא בתוך התכונות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      "COMP": "MD-TABS", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "ניתן לגרירה": נכון, "Comp-unique-ID": "Sample-Dynamic-Custom-Tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לגרירה: הגדר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: הזן ערך ייחודי לזיהוי הרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "Comp-unique-ID": "מדגם-דינמי-מותאם אישית-כרטיסיות" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל גרירה ושחרור עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הסוכן יוכל לגרור ולשחרר את הכרטיסיה למיקום הדרוש בחלונית מידע עזר. כדי לאפס את הכרטיסיות לסדר ברירת המחדל של מעבר באמצעות מקש טאב, הוסף את המאפיין הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Comp": "AgentX-WC-more-Actions-Widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: הזן את הרכיב המוצג כ - More Actions () בחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": הזן תכונה בתוך הרכיב המוצגת כאפשרות איפוס סדר טאבים ברשימה הנפתחת פעולות נוספות. סוכנים יכולים לאפס את הכרטיסיות בחלונית מידע עזר לסדר ברירת המחדל על-ידי לחיצה על הלחצן > איפוס סדר טאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: הזן את אותו ערך ייחודי שהוגדר עבור המאפיין comp-unique-id כדי למפות ולאפס את רכיבי md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקוד הבא לדוגמה משתמש בפונקציות פעולות נוספות ואיפוס סדר טאבים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "חלונית יישומון", "כרטיסיות-ייחודיות-מזהה": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "div", "תכונות": { "textContent": "פעולה מותאמת אישית", "חריץ": "פעולה מותאמת אישית" }, "ילדים": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, תיאור הכלי, סמל שלוש הנקודות ואיפוס סדר המעבר באמצעות מקש טאב עבור טאבים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להרחיב את הרשימה הנפתחת פעולות נוספות כדי להוסיף רכיבים או רכיבי widget מותאמים אישית נוספים לאחר האפשרות איפוס סדר כרטיסיות. להלן ערכה לדוגמה של ערכי מאפייני סגנון שניתן להחיל על רכיבים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "רכיב לדוגמה", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הגרירה והשחרור אינה נתמכת עבור רכיבים מותאמים אישית או רכיבי widget נוספים המתווספים לרשימה הנפתחת פעולות נוספות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים ללא ראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק ללא ראש, אתה יכול להוסיף יישומונים מוסתרים שאינם מופיעים על Agent Desktop. ווידג'טים אלה משמשים לביצוע לוגיקה ברקע. סעיף זה שימושי להפעלת אירועים המתרחשים בשולחן העבודה ולהפעלת לוגיקה ספציפית לרכיב widget. לדוגמה, פתיחת מסך CRM מותאם אישית עבור SMS עם הגעתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל נתונים בזמן אמת באמצעות מאפיינים או תכונות בתוך רכיב widget מותאם אישית, הקצה ערכי STORE מתאימים בתצורת פריסת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, כדי לגשת לנתונים באמצעות מנויי JavaScript SDK, באפשרותך גם להעביר את הנתונים דרך מאפיינים או תכונות. אם הרכיב שלך בנוי להגיב לשינויי מאפיינים או תכונות, תקבל עדכוני נתונים בזמן אמת מ-Agent Desktop, שנקרא ספק נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, יש לנו ספק נתונים יחיד תחת מפתח STORE. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ספק הנתונים - מאפיינים ותכונות של רכיב widget במדריך למפתחישולחן עבודה Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגה מקדימה של שיחת קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יוצר קמפיינים, מגדיר את מצב החיוג (תצוגה מקדימה) ומקצה את הקמפיינים לצוותים. אם סוכן הוא חלק מצוות שאליו מוקצים קמפיינים, הסוכן יכול לבצע שיחת קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת. למידע נוסף, עיין במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מגדיר את התצורה הבאה בפריסה מותאמת אישית כדי לאפשר תצוגה מקדימה של איש קשר לקמפיין עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר לקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מוסיף את הווידג'ט 'איש קשר של הקמפיין' בגורם המכיל של הכותרת של הפריסה המותאמת אישית. איש הקשר של הקמפיין מציג את פרטי הקשר של הלקוח בהתבסס על המאפיינים שהוגדרו. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב widget מסוג מדריך שיחות מוצג בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה. מדריך השיחות מציג את השאלות והתשובות ברמת הקמפיין. הסוכן מתבקש לקרוא את סדרת השאלות במדריך השיחות ולשלוח את התגובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "נראות":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההפניות הבאות למאפייני comp השתנו. AgentX בערך הנכס מוחלף ב - acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השם של agentx-preview-campaign שונה ל-acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שמו של AgentX-Call-Guide שונה ל-acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לארח את מנהל הרשימות והקמפיינים (LCM) ב- CDN ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL במאפיין קובץ ה - Script .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפריסת שולחן העבודה, באפשרותך להגדיר את האפשרות 'פופ מסך' באחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאחד הווידג'טים בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בשולחן העבודה בהתבסס על הגורמים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוץ הקול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות הקפצת המסך המוגדרת במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוצים הדיגיטליים החדשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צומת הפופ מסך המוגדר ב- Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת מצב של פופ מסך, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של פופ מסך בסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Screen Pop כדף מותאם אישית, או כאחד מהווידג'טים בדף מותאם אישית. כדי לגשת לדף המותאם אישית 'פופ מסך', לחץ על סמל 'פופ מסך' בסרגל הניווט. כדי לגשת לווידג'ט 'פופ מסך' בדף המותאם אישית, לחץ על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט. לקבלת מידע נוסף אודות מאפייני ניווט , ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הקפצת מסך כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: מסך קופץ כווידג'ט בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פופ המסך אינו מוגדר במעצב הזרימה, הדף המותאם אישית יופיע ריק. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת האפשרות 'פופ מסך' במעצב הזרימה, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פופ מסך בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת האפשרות 'פופ מסך' כך שתופיע ככרטיסיה בחלונית מידע עזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, 'פופ מסך' מופיע ככרטיסיית משנה חדשה בכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' אם האפשרות 'פופ מסך' מוגדרת להיות מוצגת כ'בתוך שולחן העבודה ' במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את התכונה הבאה באזור החלונית כדי לכלול את Screen Pop ככרטיסיה בחלונית Auxiliary Information. לקבלת מידע נוסף על פרטי החלונית , ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: חלון מוקפץ ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות התצוגה 'פופ מסך' המוגדרת במעצב הזרימה מקבלת עדיפות על פני התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שקבעת את ההגדרות הבאות של פופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעצב הזרימה – הצג הגדרות כ בכרטיסיית הדפדפן החדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסת שולחן עבודה—ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האירוע שעבורו מוגדר פופ מסך מתרחש, פופ המסך מוצג מחוץ לשולחן העבודה - כלומר, בכרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמאות למקרי שימוש לדוגמה
                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מספקים כמה דוגמאות לעיונך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה וכניסה לווידג'ט מדדי ניהול חוויית לקוח מסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": """, "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל את spaceId ואת metricsId, עיין ב Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בכרטיסיות בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "אחד", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר המוגדרת כברירת מחדל עם היסטוריית אנשי קשר ומסך מוקפץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "Comp": "MD-Tab", "תכונות": { "חריץ": "Tab", "מחלקה": "Widget-pane-Tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר עם רכיב widget של מסע חוויית לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "נראות": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": """, "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "תכונות": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } "נראות": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי דרך במקלדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי מקשים מגדירים דרך חלופית לביצוע פעולה מסוימת בשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף אודות קיצורי המקשים המוגדרים על-ידי המערכת, עיין בסעיף קיצורי מקשים של Access בפרק המבוא של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop המדריך למשתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מספר מקש הקיצור בסרגל הניווט Agent Desktop מבוסס על הסדר שבו מוגדר רכיב widget או דף מותאם אישית קשורים בפריסת שולחן העבודה. לדוגמה, אם סמל Cisco Webex Experience Management הוא הפריט השלישי בסרגל הניווט, Ctrl + Alt + 3 פותח את הדף Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המפתח יכול לרשום את קיצורי המקשים עבור יישומונים מותאמים אישית באמצעות מודול מקש הקיצור. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים מתרחשות אם רכיבי widget מרובים משתמשים באותו קיצור מקשים. פעולה זו גורמת להפוך את קיצור המקשים ללא זמין עד לפתרון ההתנגשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים עלולות להתרחש בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      רזולוציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות יכולות להתרחש כאשר שני רכיבי widget (רכיב widget מותאם אישית או רכיב widget לשולחן עבודה שסופק על-ידי Cisco) כוללים את אותו קיצור מקשים, ושניהם נמצאים באותו עמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העבר אחד מהווידג'טים (רכיב widget מותאם אישית) לעמוד אחר. הרזולוציה ישימה עבור כל הווידג'טים שאינם ברמת הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות עלולות להתרחש כאשר קיצור המקשים זהה עבור רכיב widget מותאם אישית ורכיב widget ברמת העמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל Agent Desktop אינו יכול לפתור התנגשות זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר ישנם מופעים מרובים של אותו יישומון עם אותו קיצור מקשים, המערכת מתעלמת מרישום המקש הכפול עבור הווידג'ט. כשמשתמשים בקיצור המקשים, כל מופעי הווידג'ט מופעלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למנהל המערכת אין אפשרות ליצור קיצורי מקשים חדשים או לשנות את קיצורי המקשים הקיימים (מוכנים לשימוש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לפתור כל התנגשות של קיצורי המקשים Agent Desktop עם קיצורי המקשים של הדפדפן או מערכת ההפעלה. אופן הפעולה תלוי בדפדפן או במערכת ההפעלה. כאשר נעשה שימוש בקיצור המקשים המתנגש, הן פונקציונליות Agent Desktop והן פונקציונליות הדפדפן או מערכת ההפעלה עשויות להיות מופעלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש של שולחן העבודה תומך בהתאמה לשפות אחרות ב- 29 שפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן השפות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית (בריטניה), אנגלית (ארה"ב), פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית, פולנית, פורטוגזית (ברזיל), פורטוגזית (פורטוגל), רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת ממשק המשתמש של שולחן העבודה מבוססת על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך. לדוגמה, תן לנו לשקול שבחרת את השפה המועדפת כצרפתית בדפדפן Firefox. בעת הפעלת שולחן העבודה בדפדפן Firefox, ממשק המשתמש של שולחן העבודה מופיע בצרפתית. עם זאת, הכותרת האופקית, סרגל הניווט ורכיבים אחרים שנוספו בפריסת שולחן העבודה אינם מותאמים לשפות אחרות בהתבסס על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה של רכיבי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים רכיבי שולחן עבודה לשפות אחרות,

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש במפתחות הלוקליזציה הקיימים שהוגדרו בקובץ app.json . אם מפתחות הסבה אינם מוגדרים, נעשה שימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב). באפשרותך לשלוח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להוסיף מפתח התאמה לשפות אחרות לקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: מפתח לוקליזציה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "נפוץ": { "buttonTitle": "עצור טיימר" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את המאפיין תלוי-הרישיות הבא בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה כדי להתאים רכיב לשפות אחרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<מפתח>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר <מפתח> מפנה למפתח הלוקליזציה המתאים בקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: לוקליזציה של רכיב כותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רכיב הכרטיסיה לוקליזציה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד השם פריסת שולחן העבודה שעליך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את תיאור הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הקבוצה שהוקצה לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONמציג את קובץ JSON המשמש לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריסה הכללית או פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. כדי לערוך פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את הקובץ, לחץ על העלה כדי להעלות את קובץ JSON המותאם אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך להעתיק ולחץ על העתק.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פריסת שולחן עבודה, השדה צוות אינו מועתק. הקפד להגדיר את השדה צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את קובץ JSON באופן מקומי, לחץ על העלה כדי להעלות את הקובץ. מערכת Webex Contact Center מתחילה לאמת את קובץ JSON.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל פריסה של שולחן עבודה אם הפריסה מוקצית לצוות. כאשר אתה מנסה לבטל פריסה כזו, הודעה מודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של פריסת שולחן העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לפריסת שולחן עבודה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פריסת שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותה בדף פריסת שולחן העבודה כלא פעילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של פריסת שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך לבטל את הפעלתה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של פריסת שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פריסת שולחן העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה אופציונלית של Webex Contact Center המאפשרת לך להקצות דרישות מיומנות, כגון שטף שפה או מומחיות במוצר, לשיחות נכנסות כדי שניתן יהיה להפיץ אותן לסוכנים בעלי ערכת כישורים תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'הגדרות מיומנות' מספק ממשק לצפייה, יצירה ועריכה של הכישורים שניתן להקצות לשיחות ולפרופילי מיומנויות, שלאחר מכן ניתן להקצות לצוותים או לסוכנים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות ופרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מיומנויות פעילות שניתן ליצור נקבע על-ידי הערכים 'מיומנויות מרביות' ו'מיומנויות טקסט מרביות' שהוקצו לארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של הפורטל, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הגדרות מיומנות, לחץ על + הגדרת מיומנות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות שיחת לקוח יכולה להיות בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה יוצר מיומנות חדשה, ציין את סוג המיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טקסט: מיומנות טקסט חופשי שיש להתאים בדיוק. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם שלוחה שתאפשר לך לנתב שיחה למספר שלוחה של סוכן ספציפי בהתבסס על ספרות שהוזנו על-ידי המתקשר בתגובה להנחיה. ערך הטקסט יכול לכלול עד 40 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיומנות: יכול להיות בעל ערך הנע בין 0 ל -10 המייצג את רמת המומחיות של הסוכן במיומנות. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות עבור כל שפה שהסוכנים שלך מדברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בוליאני: יכול להיות הערך True או False כדי לציין אם לסוכן יש את המיומנות או לא. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם PremierService כדי להבטיח שהלקוחות החשובים ביותר שלך יקבלו את השירות הטוב ביותר. ניתן להקצות לסוכנים המנוסים ביותר שלך ערך של True, ולסוכנים הפחות מנוסים שלך ניתן להקצות ערך של False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: ערכה בעלת שם של ערכים מוגדרים מראש. לדוגמה, מיומנות בשם קו עסקים עשויה לכלול קבוצה של שלושה ערכים: מכירות, שירות וחיוב. כל ערך יכול לכלול עד 20 תווים, כולל רווחים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המיומנות מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל. לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפס את ההגדרות בכל השדות, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם המיומנות. לא ניתן לערוך את שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות יכולה להיות שיחת לקוח בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג המיומנות. לא ניתן לערוך את סוג המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי רשימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג רק אם סוג המיומנות הוא enum. ציין את הערכים שניתן לשייך למיומנות זו. לדוגמה, עבור מיומנות enum בשם Operating System, ניתן להגדיר שלושה ערכים: Windows, Linux ו-Unix. כל ערך מוגבל לאורך מרבי של 20 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להוסיף ערך, הקלד את שם הערך בשדה ערך רשימה ולאחר מכן הקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל ערך שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק ערך, לחץ על x בערך הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל. לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך למחוק ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מיומנות עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המיומנות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות, שלכל אחת מהן ערך מוקצה, שאתה מקצה לצוות מבוסס סוכן או לסוכן בודד. לדוגמה, אתה יכול להקצות מיומנות באנגלית רמה גבוהה של מיומנות בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פרופיל מיומנות לצוות, כל הסוכנים המחוברים לצוות זה משויכים לפרופיל מיומנות זה, אלא אם כן לסוכן מוקצה פרופיל כישורים ספציפי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה חלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה יחתמו ויחתמו בחזרה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר הסוכנים החולקים את אותו פרופיל מיומנות מוגבל ל -500 כדי להבטיח ביצועים יעילים של המערכת. באפשרותך להקצות את פרופיל הכישורים לסוכן ישירות או לצוות (בחר הקצאת משאבים > מיומנויות > פרופילי מיומנות). בעת הוספת סוכן לצוות, מוקצה לסוכן פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי מיומנות, לחץ על + פרופיל מיומנות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם פרופיל המיומנות ותיאורו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הכישורים הפעילים שברצונך להקצות מהרשימה מיומנויות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק את ערך המיומנות המתאים. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לאפס את הערכים בכל השדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המיומנות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם, התיאור והכישורים הפעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מיומנות ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד פרופיל הכישורים שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף, משתמשים מורשים יכולים ליצור כללי סף כדי לנטר נתוני סוכנים ושיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי שיחות. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי שיחות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שננטשו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות עיוורות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הארוך ביותר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצפת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות קצרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי סוכן. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי סוכן כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן זמין נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן החזקה נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיום נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      IB זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכני סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים שאינם מגיבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע של OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, המספר המרבי של כללי סף המותרים לדייר הוא 50. כדי להגדיל זאת למגבלה גבוהה יותר, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראת סף מוצגת בדוח סטטיסטיקה של תאימות סוכן ב- Agent Desktop אם תגדיר את הסוכן הניתן להצגה ככן עבור כלל הסף ובחר את התראת הסף בפרופיל שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על + כלל סף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למחיקת כלל סף, לחצו על לחצן שלוש הנקודות שליד כלל רשום ולחצו על 'מחק'. בתיבת הדו-שיח לאישור, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף , לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד כלל רשום ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת ההגדרות של כלל סף, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד אחד הכללים המפורטים ולחצו על 'עריכה'.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר יצירת פרטי הישות בעת יצירת כלל סף, אין באפשרותך לערוך את האפשרויות סוג מדד וישות בשדה זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד כלל הסף שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד כלל סף עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מיפויי נקודות כניסה הוא ממשק לניהול המיפויים בין נקודות כניסה והדברים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרי חיוג (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • גשר POP קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המיפויים בין DN לנקודת כניסה מפורטים. במידת הצורך, באפשרותך לסנן את הרשימה על-ידי בחירת ערך מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה. הרשימה מציגה DN, נקודת כניסה, סוג מספר ומזהה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם DN של נקודת כניסה נכנסת אינו בתבנית הנכונה, השיחה לא מצליחה להתחבר. לדוגמה, אם DN של נקודת הכניסה הוא בתבנית (xxx xxx xxx) ותבנית DN של נקודת כניסה נכנסת היא (+1 xxx xxx xxx), השיחה לא מצליחה להתחבר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנקודות הבאות חלות אם יש לך הרחבה של Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העמודה סוג מספר מוצגת אם המספר הוא מספר חיוג חינם או מספר חיוג חינם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הדייר שלך מכיל DN כלשהו המזוהה כחיוג חינם ואין לך הרחבה לגישה למספרים ללא תשלום של Cisco Bundle 2: Inbound Free-Number , תופיע כרזה המציינת "יש למחוק מיפויים מסוימים". הסר את מספרי החיוג חינם מכיוון שהזכאות אינה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תעביר או תנתב מחדש את ה- DN מספק שירות אל Cisco PSTN, ההשהיה בנתיב המדיה בין סוכנים למתקשרים תגדל ותשפיע על חוויית הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודת כניסה, עליך למפות מספר חיוג לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מיפויי נקודות כניסה ובחר ברשימת המיפוי המתאימה:מיפויים בין DN לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים: מפה מספרים מחויגים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת הודעות חברתיות: מפה את מחברי הערוצים החברתיים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + מיפוי DN חדש ל- EP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מיקום (Webex Calling בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מיקום מהרשימה הנפתחת. רשימת המיקומים מופיעה כפי שהוגדרה ב-Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ודא שיצרת מיקום ב- Webex Calling והוספת את המספרים הדרושים. לקבלת פרטים נוספים אודות חיבור מספרים ב- Webex Calling, עיין במאמר ניהול מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספרים זמינים / DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את המספר שברצונך למפות לנקודת כניסה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר הראשי של מיקום Webex Calling לא מופיע ברשימה זו. אם אתה צריך להשתמש במספר הראשי עבור מיפוי, שנה את המספר הראשי. לפרטים על ניהול מספרים, עיין במאמר נהל מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לא ניתן להשתמש במספר חיוג חינם למיפוי נקודת כניסה ללא זכאות מתאימה. אם סוג הטלפוניה הוא Cisco PSTN ואין לך הרחבה Cisco Bundle 2: Inbound חיוג חינם גישה למספרים, השתמש במספר חיוג כדי למפות נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את ה-DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN (רק עבור פלטפורמת הדור הבא)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר אזור שבו ברצונך להפוך שירותי מדיה קולית אזוריים לזמינים. יש להגדיר את מספר החיוג (DN) באזור שנבחר לקבלת שיחות נכנסות. נקודת הכניסה ממופה למספר החיוג השייך לאזור שנבחר. מיפוי המספר שחויג לאזור שומר על המדיה הקולית מקומית לאזור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם לא תבחר אזור, אזור ברירת המחדל ייבחר. אזור ברירת המחדל הוא מרכז הנתונים המתאים לארץ הפעולה שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה בעת הקצאת דייר מרכז הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN ישים רק עבור הלקוחות החדשים שמספקים לדייר מרכז השירות שלהם את פלטפורמת הדור הבא ורוצים להשתמש בשירותי המדיה האזוריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה 1: עבור אזור הבית באפשרותך לבחור מיקום מקומי, ועבור אזור PSTN באפשרותך לבחור ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור ארגון ביפן, באפשרותך לבחור את המיקום כטוקיו או אוסקה ולבחור מספר בתוך מיקום זה כנקודת כניסה, ואזור PSTN חייב להיות ברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. מדיה אזורית עדיין אינה נתמכת עבור פלטפורמת הדור הבא+WebexCalling, כך שיש לבחור את אזור PSTN כברירת מחדל בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. כדי להשתמש בתכונה 'העברת חיוג יוצא לתור', מפה את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור ' ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי הודעות חברתיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (עבור SMS בלבד) לאחר בחירת נקודת הכניסה, א כתובת URL של Webhook מאוכלסת בדף. העתק את כתובת ה-URL של Webhook והגדר את MessageBird. תצורה זו מסייעת להחליף הודעות SMS עם MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור מספרי חיוג, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, חפש את מספר החיוג שמיפית לנקודת כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, בחר לא ממופה. מוצגים כל מספרי החיוג שאינם ממופים לנקודות כניסה. לאחר מכן תוכל למפות מספר חיוג לנקודת כניסה לפי הצורך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) כדי לייצא את מספרי החיוג ואת נקודות הכניסה הקשורות כקובץ CSV, לחץ על יצא כקובץ CSV.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך מיפוי, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מספר חיוג או ערוץ העברת הודעות חברתיות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את העריכות ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לערוך מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא של הדייר. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על DN למיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הערך שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל לחיוג יוצא ANI של הדייר ואם הוא אינו המיפוי היחיד שנותר בין מספר חיוג לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי אם ישות אחרת מפנה למספר החיוג (לדוגמה, ערך רשימת חיוג חוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן (מידע) בהודעת השגיאה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות למספר החיוג שנבחר. ניתן למחוק את המיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה רק אם הישויות המשויכות נמחקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפורטל הניהול כדי ליצור דוחות אודות המשאבים הפעילים שמנהל Webex Contact Center מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג את הדוחות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח EP נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח Outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות הכניסה לחיוג יוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי החיוג היוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של פרופילי שולחן העבודה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דו"ח מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט הכישורים הזמינים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הכישורים עבור הארגון שלך, ראה הגדרות מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי המיומנויות והפרופילים המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הפרופילים עבור המיומנויות, ראה פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטים על מיפוי אסטרטגיות הניתוב עם נקודות הכניסה, התורים והצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת אסטרטגיות ניתוב, ראה אודות ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מיומנויות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים על הסוכנים וכישוריהם המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הכישורים עבור הארגון ופרופיל שולחן העבודה שלך, ראה הגדרות מיומנות ופרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלוח את הדוח בדואר אלקטרוני או להוריד את הדוח עבור כל פריט שהוקצה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> דוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הדוח הנדרש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות סוגי הדוחות, ראה דוחות עבור הפריטים שהוקצו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד את הדוח כגיליון Excel או כגיליון PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוח ניתוב, עליך לבחור את סוג אסטרטגיית הניתוב שעבורה ברצונך ליצור את הדוח. האפשרויות הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כולם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאפשר למנהלי מערכת למחוק לצמיתות אובייקטי תצורה שסומנו כלא פעילים. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות הגדרת רמת דייר לניקוי אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך למחוק לצמיתות את סוגי אובייקטי התצורה הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של משתמשים לא פעילים הוא 5000. מספר האובייקטים הלא פעילים המרבי עבור כל סוגי האובייקטים האחרים הוא 100. אם מגיעים למגבלה זו, עליך למחוק אובייקטים לא פעילים כדי שתוכל לבטל הפעלה של אובייקטים נוספים. אם אובייקט התצורה כולל אובייקטים משויכים, עליך להשבית את כל האובייקטים שבוצעה אליהם הפניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק אובייקט תצורה לצמיתות באופן ידני, בדף הישות, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האובייקט. בחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח המודיעה לך שהאובייקט יימחק לצמיתות ולא ניתן יהיה לשחזר אותו, לחץ על כן. מופיעה הודעה שהאובייקט נמחק לצמיתות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניקוי אוטומטי של אובייקטים לא פעילים למחיקה לצמיתות, עיין במאמר קביעת תצורה של ניקוי אוטומטי של ישויות לא פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Business Rules Engine

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון BRE עם Webex Contact Center כדי למנף נתונים עסקיים עבור הארגון שלהם בזרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אסטרטגיית הניתוב מספק סביבה גמישה לניתוב אנשי קשר למשאב הטוב ביותר, ללא קשר למיקום. כל איש קשר נכנס מגיע לנקודת כניסה, משם הוא נשלח לתור לחלוקה בין צוותים באתרי מרכז שירות בהתאם לאסטרטגיות ניתוב מתוזמנות, אסטרטגיות קיבולת צוות מתוזמנות והגדרות קדימות תורים שצוינו במודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, אם הארגון שלך משתמש בתכונת החיוג היוצא, כל שיחת חיוג יוצא עוברת דרך נקודת כניסה של חיוג יוצא ותור חיוג יוצא בהתאם לאסטרטגיות ניתוב במודול אסטרטגיית ניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שהדוגמאות בסעיפים הבאים מתייחסות לאנשי קשר בטלפון, אותן אפשרויות ניתוב אנשי קשר זמינות לסוגי מדיה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל איש קשר מגיע לנקודת כניסה, שבה אסטרטגיית ניתוב מיישמת לוגיקה עסקית. בהתבסס על הקריטריונים המוערכים באסטרטגיית הניתוב, המערכת בוחרת תור מתאים להפצת איש הקשר לאחד הצוותים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות (SBR) הוא תכונה אופציונלית התואמת את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. SBR זמין עבור אנשי קשר קוליים, כמו גם אנשי קשר בערוצים דיגיטליים. כאשר השיחות מגיעות לנקודת כניסה, SBR מסווג את השיחות לקבוצות משנה. באפשרותך לנתב את השיחות בכל קבוצת משנה לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מקצה דרישות מיומנות לשיחות בזרימה. בהתבסס על דרישות המיומנות שהוקצו, השיחות נכנסות בתור להפצה לסוכנים בעלי כישורים תואמים. באפשרותך להגדיר SBR באופן שמסיר או מפחית את דרישות המיומנות של סוכנים אם סוכן אינו זמין במרווח זמן שצוין בתור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות. כדי להסיר או להפחית את דרישות המיומנות, ציין את הרפיות המיומנות בפעילות 'איש קשר בתור'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מתאים לכל דרישות המיומנות של אנשי קשר עם כישורי הסוכנים. אם אחת מדרישות המיומנות של איש קשר אינה חוקית מכיוון שערכי מיומנות אינם מוגדרים כראוי בזרימה, ל- SBR אין אפשרות למצוא סוכן תואם. במקרים כאלה, השיחה מנותבת לסוכן הזמין הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מספק את היכולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם את דרישות המיומנות של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים הספציפיים האלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף דרישות מיומנות לאנשי קשר ונתב אנשי קשר עם אותן דרישות מיומנות לתור יחיד. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר צוותי סוכנים שונים עם קבוצה של סוכנים כדי לשרת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למפות מיומנויות שונות לפרופילים של סוכנים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה הקודמת, מגע C1 דורש מיומנות A ומגע C2 דורש גם מיומנות A וגם מיומנות B. כאשר C2 נכנס לתור, הוא דורש סוכנים עם מיומנות A ומיומנות B. לקבלת שירות הלקוחות הטוב ביותר, מפה את C2 לצוות שיש לו גם מיומנות A וגם מיומנות B. אל תמפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות א' או מיומנות ב'. אם אתה ממפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות A או מיומנות B, C2 הופך לאיש הקשר הארוך ביותר במצב חניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב מבוססי מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים בהתבסס על דרישות המיומנות של איש הקשר המוגדרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את SBR בהגדרות סוג ניתוב תור בעת יצירת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא. SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים באחת מהדרכים הבאות כאשר יותר מסוכן אחד עם סט הכישורים הנדרש זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הארוך ביותר: SBR מנתב אנשי קשר לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הטוב ביותר: SBR מנתבת אנשי קשר לסוכן בעל הרמה הגבוהה ביותר של מיומנות במיומנות. כדי לנתב אנשי קשר לסוכן הזמין הטוב ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את דרישות המיומנות של איש הקשר עם התנאים הדרושים, כך שאיש הקשר ינותב תמיד לסוכן עם רמת המיומנות הגבוהה ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר <= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך נמוך יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר >= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר בתנאי IS עבור דרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות מיומנות בפעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצה את רמת המיומנות לסוכן בעת יצירת הגדרות מיומנות ופרופילי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי מיומנות דוברת אנגלית כמיומנות שפה. שקול שני סוכנים: סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 וסוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6. שני הסוכנים זמינים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם <= תנאי בזרימה, סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם >= תנאי בזרימה, סוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'מידע מתקדם על תור' מאפשרת לך להעריך אם הכישורים של הסוכנים המחוברים והזמינים בתור תואמים לדרישת המיומנות של איש הקשר מבלי להציב את אנשי הקשר בתור למשך זמן ארוך. הפעילות GetQueueInfo מספקת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים. עם זאת, פעילות זו אינה מספקת מידע אודות סוכנים מחוברים בעלי כישורים ספציפיים התואמים לדרישה של איש קשר ספציפי. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות GetQueueInfo , ראה קבלת פרטי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן כלשהו של היום, ייתכן שלא יהיו סוכנים מיומנים מספיק כדי להתאים את דרישת המיומנות של איש קשר ספציפי. מנהל המערכת זקוק למידע אודות סוכנים כאלה לפני ואחרי הצבת איש קשר בתור כדי ליזום פעולה חלופית כגון הפעלת הודעה, מתן אפשרות התקשרות חוזרת או הסלמה לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לפני הצבת איש הקשר בתור, הזרימה משתמשת בדרישות המיומנות שהוגדרו ב- ובצוותים מקבוצת הפצת השיחה האחרונה. פעולה זו קובעת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים ומאכלסת את משתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מגדירה את משתנה הפלט CurrentGroup ל- -1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך של-1 עבור הקבוצה הנוכחית מציין שאיש הקשר עדיין אינו עומד בתור בעת הפעלת הפעילות. מתכנני זרימה יכולים להשתמש במשתנה הפלט CurrentGroup ולקבוע אם איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לאחר הצבת איש הקשר בתור, המערכת שוקלת את הכישורים הנוכחיים של איש הקשר. המיומנויות במחזור הרפיית המיומנויות הנוכחי והצוותים מקבוצת הפצת השיחות הנוכחית ישמשו לחישוב הסוכנים הזמינים והמחוברים. ערכים אלה מאוכלסים במשתני הפלט LoggedOnAgentsCurrent ו - AvailableAgentsCurrent . המערכת משתמשת במיומנויות ממחזור הרפיית המיומנות הנוכחי ומקבוצת התפלגות השיחות האחרונות כדי לחשב סוכנים מחוברים וזמינים ומאחסנת ערכים אלה במשתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מאחסנת גם ערכים במשתני הפלט PIQ , CurrentGroup ו - TotalTeams .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל פעילות זו עבור תורים מבוססי LAA. עם זאת, דרישות מיומנות המוגדרות עבור פעילות זו אינן ישימות עבור תורים מבוססי LAA. באפשרותך להשתמש בפעילות זו בלולאה. מעצב הזרימה מפעיל את הפעילות מידע תור מתקדם בעת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, ניתן ליצור זרימות באמצעות הפעילות 'מידע מתקדם על תור' רק אם דגל התכונה מופעל עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות מידע מתקדם על תור במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מהמידע אודות תורים מתקדמים כאשר איש קשר חונה בתור ואתה משתמש במידע מתקדם של תור כדי לבצע שאילתה על מחסנית תורים אחרת, פעולה זו לא תיתמך ותגרום לשגיאה. לקבלת מידע נוסף אודות קוד התגובה לשגיאה, ראה מידע מתקדם על תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בלולאה בתור הדואר כדי לעבור במהירות לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה. בדרך כלל, מנהלי מערכת משתמשים בפעילות זו כדי לזהות את אנשי הקשר החונים מול קבוצות הסלמה. לקבוצות הסלמה אלה יש לפחות סוכן מחובר אחד שיש לו כישורי התאמה או שאין סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בפעילות QueueContact וקורא לפעילות GetQueueInfo המתקדמת כדי לקבוע אם ישנם סוכנים המחוברים לקבוצת הפצת שיחות ספציפית. אם אף סוכן אינו מחובר לקבוצת הפצת שיחות ספציפית, מעצב הזרימה משתמש בפעילות EscalateCallDistribution כדי להתקדם לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה בסידרה. אם סוכן זמין בקבוצה שהוסלמה, מרכז הקשר Webex מנתב את איש הקשר לסוכן זה. אם לא, Webex מרכז הקשר מחנה את איש הקשר באופן מיידי בקבוצת הפצת שיחות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות פעילות QueueContact, ראה איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש של לקוח הוא תור הכולל קבוצות הפצת שיחות רבות. אם סוכן אינו זמין בקבוצת התפלגות השיחות הראשונות לענות לשיחה, מעצב הזרימה מנתב מחדש את השיחה לקבוצת התפלגות שיחות אחרת בתוך התור. בכל רמה, מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות גדל כך שיש סיכוי גדול יותר שהשיחה תיענה. בשעות מסוימות של היום, ייתכן שסוכנים מקבוצה זו או מקבוצות אחרות לא יהיו זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור תורים מבוססי SBR ו- LAA, אם תפעיל את הפעילות EscalateCallDistribution באיש קשר שעדיין לא עמד בתור, הדבר יגרום לשגיאה וייצא מנתיב השגיאה בפעילות הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת הפצת שיחות Escalate היא פעילות עצמאית. באפשרותך להשתמש בפעילות זו יחד עם הפעילויות AdvancedQueueInformation ו- GetQueueInformation כדי להסלים את קבוצת הפצת השיחות בתור. הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact גורם להסלמה של קבוצות הפצת שיחות. אל תשתמש בפעילות EscalateCallDistributionGroup יחד עם הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, באפשרותך ליצור זרימות באמצעות הפעילות EscalateCallDistributionGroup רק אם דגל התכונה זמין עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות EscalateCallDistributionGroup במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר חונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מחנה אנשי קשר בתור עד שסוכן מתחבר לאנשי הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכנים הופכים לזמינים, SBR מנתב אנשי קשר באמצעות אחת משיטות הבחירה הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים זמינה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בבחירת איש קשר מבוססת מיומנויות, אנשי הקשר נבחרים על סמך ההתאמה המדויקת בין דרישות המיומנות של איש הקשר לבין כישורי הסוכן. בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים אינה מקצה אנשי קשר לסוכנים על בסיס FIFO. אם דרישות המיומנות של איש הקשר תואמות בדיוק את מיומנותו של הסוכן, איש הקשר מתחבר לסוכן ללא קשר למיקומו בתור. אם ישנם אנשי קשר רבים כאלה עם אותן דרישות מיומנות, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מסננת אנשי קשר בתור ומקצה אותם לסוכן בסדר הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. חותמת זמן (מהישן ביותר עד החדש ביותר)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קחו בחשבון שקשר C1 שדורש סוכן עם מיומנות A וקשר C2 שדורש סוכן עם מיומנות B ממתינים בתור כדי להתחבר לסוכן. קשר C3 אשר דורש סוכן עם מיומנות C גם נכנס לתור. אם סוכן עם מיומנות C הופך לזמין, C3 לא מחכה ש-C1 ו-C2 יתחברו לסוכנים, מכיוון שדרישות המיומנות של C3 תואמות בדיוק לסוכן שיש לו מיומנות C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש הקשר הראשון שנכנס לתור יש את העדיפות הגבוהה ביותר להתחבר לסוכן. איש הקשר הראשון מתחבר לסוכן כאשר סוכן עם כישורים תואמים הופך לזמין. אם מיומנותו של הסוכן אינה תואמת את דרישת המיומנות של איש הקשר הראשון החונה בתור, הסוכן אינו מתחבר לאיש הקשר הראשון. למרות שהמיומנות של הסוכן תואמת את דרישות המיומנות של אנשי קשר אחרים בתור, אנשי הקשר נשארים חונים עד שאיש הקשר הראשון מוצא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שני אנשי קשר: C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות A ו- C2 הוא איש הקשר השני שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות B. כאשר סוכן עם מיומנות B הופך לזמין, C2 לא מתחבר למיומנות B. מכיוון ש- C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור, SBR ממתינה לסוכן בעל מיומנות A שיהיה זמין להתחבר תחילה ל- C1. C2 מתחבר למיומנות B רק לאחר ש-C1 מוצא סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO עבור הארגון שלך, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את המיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פרופילי הכישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לצוותים או לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לכל צוות מבוסס סוכן. כל הסוכנים המחוברים לצוות משויכים לפרופיל מיומנות זה. עם זאת, באפשרותך גם להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד, אשר עוקף את פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות וכן. הצגת פרטי משתמש
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד או לצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור עם סוג ערוץ כטלפוניה וסוג ניתוב תור כמבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור או העלה קובץ Script של פקד שיחה המגדיר את אופן הטיפול בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי Script של בקרת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה המגדירה כיצד לטפל בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות איש קשר בתור ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס כישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית נקודת כניסה וניתוב תורים. באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה, עליך להקצות דרישות מיומנות לשיחות במהלך טיפול בשיחות המוגדרות בקובץ ה- Script של בקרת השיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות. לאחר מכן מופצות השיחות לתור שצוין, שם הן ממתינות לסוכן עם הכישורים הנדרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באסטרטגיית ניתוב תורים, עליך לציין אפשרויות לזיהוי סוכנים לשירות השיחות הנכנסות. אם סוכן עם הכישורים הנדרשים אינו הופך לזמין בתוך מרווח זמן מוגדר, באפשרותך להסיר או להפחית את דרישת המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה ובחר את הזרימה שיצרת. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן הוא תכונה אופציונלית המנתבת או מעמידה איש קשר בתור ישירות לסוכן המועדף. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני או מזהה הסוכן של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש קשר יכול להיות סוכן מועדף אחד או יותר. המיפוי בין אנשי הקשר לבין הסוכנים המועדפים עליהם מנוהל ביישום חיצוני מחוץ למרכז הקשר Webex. בדיקת הסוכן המועדפת עבור כל איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP בזרימה. פעילות בקשת HTTP מאחזרת את המיפוי מהיישום החיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף זה, באפשרותך להגדיר את פעילות התור לסוכן בזרימה. פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת לך לציין את הסוכן לפי מזהה סוכן Webex של מרכז הקשר או כתובת הדואר האלקטרוני שלו. ניתן גם להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשקול לשרשר פעילות בתוך הזרימה כדי לנתב או להציב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לשרשר פעילות אחת של 'תור לסוכן' לפעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי להציב איש קשר בתור לסוכנים מועדפים מרובים. באפשרותך לשרשר פעילות של איש קשר בתור לפעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב איש קשר אם אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין עבור איש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ למרכז הקשר Webex. פעילות HTTP מאחזרת את הנתונים. הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת את איש הקשר לסוכן המועדף או לסוכן האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של פרופילי מולטימדיה משולבים בזמן אמת או בלעדיים, אם הסוכן המועדף כבר מטפל בערוץ אחד בזמן אמת, הסוכן ייחשב כעסוק, והשיחה לא תנותב לסוכן המועדף באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניתוב מבוסס סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לייצא את מזהה סוכן Webex Contact Center ואת כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן ממרכז הקשר Webex ליישום חיצוני. Webex Contact Center אינו מאחסן את המיפוי בין הסוכן לבין אנשי הקשר שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אחזר את המיפוי בין הסוכן לאיש הקשר מהיישום החיצוני באמצעות פעילות בקשת HTTP במעצב הזרימה (בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה ולחץ על חדש ליצירת זרימה חדשה). לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את התור לפעילות סוכן במעצב הזרימה. באפשרותך לספק את ההגדרות הכלליות ואת פרטי הטיפול באיש הקשר כדי לנתב את איש הקשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורת פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בערוצים חברתיים, צ'אט וניתוב דואר אלקטרוני בנוסף לקול, פרופילי מולטימדיה מופעלים. באפשרותך לשייך אתרים וסוכנים לפרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את פרופילי המולטימדיה. אם הארגון שלך נרשם כמנוי לתכונת המולטימדיה, כל סוכן משויך לפרופיל מולטימדיה, המציין בכמה אנשי קשר מכל סוג מדיה יכול הסוכן לטפל בו-זמנית. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים. כאשר מולטימדיה מופעלת, כל אתר משויך לפרופיל מולטימדיה. כל צוות מבוסס סוכן באתר נתון משויך לפרופיל שהוקצה לאתר זה, אלא אם כן לצוות מוקצה פרופיל מולטימדיה אחר. באופן דומה, כל סוכן המחובר לצוות משויך לפרופיל הצוות, אלא אם כן הוקצה לסוכן פרופיל מולטימדיה אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , יצירת צוות ומשתמשים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים נפרדים לכל סוג מדיה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם Webex Contact Center Operations כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב שתצורתן נקבעה לשימוש בקובץ Script מיוחד לבקרת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם ספק ה- CRM הספציפי שלך כדי להגדיר את אינטראקציית המולטימדיה ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להגדיר את אסטרטגיית ניתוב התורים כדי להקצות אנשי קשר מולטימדיה (צ'אט, דוא"ל, ערוצים חברתיים) לסוכנים שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם קבצי משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את המשאבים, בחר אסטרטגיית ניתוב מסרגל הניווט של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתם יכולים לבחור לראות את קבצי השמע, הודעות הדוא"ל המוגדרות מראש או תגובות הצ'אט המוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלאת קובץ משאבי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בהעלאת קבצי שמע .wav עם המפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קידוד לדוגמה: u-law של 8 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת מונו (להקלטה משולבת, מתקשר או סוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 16 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת סטריאו (להקלטה משולבת)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 13 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: 4-bit IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רק הקלטת מונו מופעלת עבור כל הדיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף העלאת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קובץ משאבי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תעדכן משאבים הנמצאים כעת בשימוש על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש נקודות לצד שם המשאב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החלפת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מפרטים של קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר דריסת קובץ השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או הורדה של קובץ .wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על הפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם ברצונך לפתוח או לשמור את הקובץ. בעת לחיצה על פתח, נגן המדיה המותקן במחשב נפתח ומפעיל את הקובץ. אם נגן מדיה תואם אינו מותקן, נפתחת תיבת דו-שיח המבקשת ממך להוריד נגן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים במשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציית ההעתקה מאפשרת לך ליצור עותקי גיבוי של בקשות וקבצי משאבים אחרים. ניתן להעתיק רק קבצים עם סיומת .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, הזן שם עבור הקובץ שהועתק או השאר את שם ברירת המחדל (Copy_ מופיע לפני השם המקורי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא הפניות לקובץ מדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג או לייצא רשימה המציגה את השם של כל אסטרטגיית ניתוב המפנה לקובץ מדיה מסוים יחד עם שם נקודת הכניסה או התור המשויכים. במקרה של אסטרטגיית ניתוב גלובלית, הרשימה מציגה 0 במקום שם של נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או לייצא את ההפניות לקובץ מדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם לפתוח או לשמור את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר מראש את תבנית הדואר האלקטרוני שבה סוכנים משתמשים כדי לתקשר עם לקוחות. לארגון יכולה להיות תבנית אחת מוגדרת מראש עבור דואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך או למחוק את התבנית, לחץ על לחצן שלוש הנקודות שלצד התבנית בדף הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשתמש בתבניות הדואר האלקטרוני המוגדרות מראש עבור הודעות דואר אלקטרוני בעלות מענה מהיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תבנית דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן חדש אינו זמין אם לארגון שלך כבר יש תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח דואר אלקטרוני מוגדר מראש חדש, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם עבור תבנית הדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את המצב עבור התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כפעיל כדי להשתמש בו כתבנית ברירת מחדל עבור כל תקשורת הדואר האלקטרוני בין סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כלא פעיל כדי לשמור אותו כטיוטה. מאוחר יותר תוכל לשנות את המצב לפעיל כדי להשתמש בו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הזן את גוף הדואר האלקטרוני. באפשרותך להשתמש בכלי העיצוב כדי לנסח את גוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) הוסף פקודות מאקרו לגוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להשתמש במאקרו כדי להוסיף משתנים עבור שם לקוח או שם סוכן לדואר האלקטרוני. ניתן לקבוע ערך ברירת מחדל לסוג המשתנה שנבחר. באפשרותך להשתמש בפקודות המאקרו מספר פעמים בתבנית בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתני המאקרו, מקם את הסמן במקום הרצוי למשתנה. בחר את סוג המאקרו שברצונך להוסיף ולחץ על הלחצן הוסף לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כדי להגדיר ערך ברירת מחדל עבור מאקרו, הזן את ערך ברירת המחדל בשדה ערך ברירת מחדל לפני הוספת המאקרו לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. לחץ על שמור כדי לשמור את תבנית הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תבנית צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה יוצר נקודת כניסה לפני שתגדיר תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה הן מקום הנחיתה הראשוני של כל סוגי הערוצים ב-Webex Contact Center. המערכת שולחת את איש הקשר לסוכן בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב המוגדרת עבור נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר תבנית צ'אט אחת לכל נקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק לקוחות שהארגון שלהם מוקצה בפלטפורמה משולבת קיימת של Webex Calling יכולים להגדיר תבנית צ'אט עבור מרכז השירות שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לארגון הלקוחות בכתובת https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחלונית הניווט משמאל, בסעיף שירותים, לחץ מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תבנית צ'אט חדשה, לחץ חדש > תבנית צ'אט.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך תבנית צ'אט קיימת, לחץ פעמיים על הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את תוכנת האשף תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הגדר תבנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם ייחודי המזהה את מטרת התבנית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר נקודת כניסה מוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את אפשרויות ההתאמה האישית הבאות ולחץ הבא. אתה יכול לבחור אפשרויות מרובות בהתאם למה שאתה רוצה שהלקוחות שלך יראו כשהם בצ'אט עם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הנחיה יזומה: ההודעה המופיעה בתיבת הצ'אט כאשר הלקוח פותח את אתר האינטרנט של הארגון שלך. אתה יכול להתאים אישית את ההודעה הזו. אתה יכול להגדיר את השעה להנחות את ההודעה ללקוח. אתה יכול גם לשנות את הכותרת ואת הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מחוץ לשעות: השעות הלא-עסקיות של הארגון שלך. אתה יכול להגדיר את זמינות התמיכה בצ'אט על ידי הגדרת שעות הפעילות ואזור הזמן של הארגון שלך. אתה יכול גם להוסיף הודעת חוץ ללקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן וירטואלי: הצ'אט בוט המוגדר מראש שמתחיל את השיחה עם הלקוח. אתה יכול לבחור מבין הסוכנים הוירטואליים הזמינים ולהוסיף הודעת ברכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הגדר את טופס פרטי הלקוח, התצוגה החזותית של הסוכנים והודעות המצב עבור חלון הצ'אט. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משוב: טופס המשוב שמופיע לאחר סיום הצ'אט. אתה יכול להוסיף הודעה המזמינה לקוחות לתת משוב על חווית הצ'אט שלהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, השלבים הבאים מופיעים באשף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הנחיה יזומה, מחוץ לשעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף הנחיה יזומה, הזן את זמן ההמתנה, הכותרת וההודעה עבור ההנחיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף מחוץ לשעות, הזן את ההודעה עבור ההנחיה ובחר את שעות הפעילות ואת אזור הזמן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הַבָּא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההנחיה הפרואקטיבית אינה מופיעה בשעות לא בשעות העבודה או כאשר סוכנים אינם זמינים לסייע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד פרטי לקוח, לחץ על כל אחד מהשדות בכרטיס תצוגה מקדימה ושנה את התכונות. הלקוח משתמש בתכונות אלו למילוי הטופס.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      חובה להזין לפחות קטגוריה אחת בסעיף סוג תכונות ללקוחות כדי לבחור את הקטגוריה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מוגדר מראש (שיכול לספק תמיכה אוטומטית ראשונית בחוויית הצ'אט של הלקוח שלך) מהרשימה הנפתחת והזן הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן הודעת פתיחה ולחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד מיתוג וזהות, הודעות סטטוס:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף מיתוג וזהות, בחר אחת מהאפשרויות תחת סוג פרופיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ארגון: השתמש בפרופיל יחיד כדי לייצג את כל הסוכנים בארגון שלך. למשל, שם הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן או סוכנים וירטואליים: השתמש בפרופילים ייחודיים כדי לייצג סוכנים שונים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                          בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את שם התצוגה של הסוכן: מציג את שמו המלא של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את הכינוי של הסוכן: מציג את שם הכינוי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף הודעות סטטוס, הזן את ההודעות (שיופיעו ללקוח) ולאחר מכן לחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד משוב, הזן תווית וטקסט רמז בכרטיס המאפיינים כדי לקבל משוב מלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סיום, לחץ סיים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתגדיר בהצלחה את תבנית הצ'אט, יופיע קטע קוד. כדי להשתמש בתבנית הצ'אט שהוגדרה לאחרונה באתר האינטרנט של הארגון שלך, תוכל להעתיק ולהדביק את קטע הקוד בתוך תג HTML מסוג <head> אוֹ <body> של קובץ המקור של דף האינטרנט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול לסגור את קטע הקוד ולהוריד אותו מאוחר יותר מהעמוד מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תגובת צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר קבוצה של תגובות צ'אט שהנציגים שלך יכולים להשתמש בהן כדי לתקשר עם הלקוחות. ניתן להגדיר את תגובות הצ'אט עבור תור ספציפי או עבור כל התורים. אנו תומכים בשפות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנגלית אמריקאית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יפנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איטלקית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צרפתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרמנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרדית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר 50 תגובות לכל שפה, לכל תור, עבור סך של 300 תגובות לכל תור. סוכנים יכולים לראות את התגובות בתור שלהם בהתבסס על הגדרות השפה בדפדפן המקומי שלהם. לכן, סוכנים יכולים לראות רק 50 תגובות בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > תגובות צ'אט מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את שם תגובת הצ'אט המוגדרת מראש. באפשרותך להזין שם של 40 תווים לכל היותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את המצב של תגובת הצ'אט שהוגדרה מראש. בטל את ההפעלה של המצב כדי להסתיר אותו מהסוכנים ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את השפה של תגובת הצ'אט המוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את השפה של תגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שעבורו ברצונך להגדיר את תגובת הצ'אט. אם תבחר הכל מהרשימה הנפתחת, כל הסוכנים בכל התורים בארגון שלך יוכלו להשתמש בתגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם זאת, אם תור כלשהו הגיע לקיבולת של 50 הודעות, המערכת מציגה הודעת שגיאה עם שמות התורים שהגיעו למגבלה. המערכת משביתה את התורים שהגיעו למגבלה ולא ניתן לבחור אותם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הטקסט עבור תגובת הצ'אט. באפשרותך להזין עד 150 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של משאבי ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור משאב ניתוב או זרימה. אם תבחר משאב ניתוב, לא תוכל להתאים אישית תצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום בניתוב משאבים כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב יהיו מיושנות בעתיד. מומלץ להשתמש בזרימות המוגדרות עם שעות העבודה ובנקודות כניסה מחויגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להמשיך באסטרטגיות ניתוב, שקול את ההיבטים הבאים. עבור כל נקודת כניסה ותור, עליך ליצור קבוצה של אסטרטגיות ניתוב ברירת מחדל המכסות מרווחי זמן של כל הזמנים. בנוסף, באפשרותך לתזמן אסטרטגיה חלופית מעבר לאסטרטגיית ברירת המחדל עבור כל מרווח זמן. לדוגמה, תור 1 יכול לכלול BusyHourStrategy עבור משמרת היום הרגילה ו- OffHoursStrategy עבור שעות שאינן שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את לוח הזמנים היומי הרגיל כאסטרטגיית ברירת המחדל. באפשרותך ליצור אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל, כגון לוח חופשות למרווח זמן החופף לאסטרטגיית ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ומשמשת כחריג ללוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל. משמעות הדבר היא שהמערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית ברירת המחדל היא האסטרטגיה הנוכחית (כלומר, האסטרטגיה הפועלת כעת), המערכת בודקת כל שלוש דקות אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל ואם נמצאה כזו, היא הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא צוינה אסטרטגיה למרווח זמן, ואין אסטרטגיית ברירת מחדל למרווח הזמן, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה. במקרה זה, המערכת בודקת בכל דקה אסטרטגיה תקפה וברגע שהיא מוצאת אחת, אסטרטגיה זו הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות סוגי צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירה או שינוי של אסטרטגיית ניתוב תורים, מופיעות האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי סוכנים יש מספר ידוע של סוכנים שהוקצו לצוותים. משתמשים מורשים מקצים פרופיל שולחן עבודה לצוות אחד או יותר. סוכנים אלה משתמשים Agent Desktop כדי להתממשק עם מערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי קיבולת אין סוכנים ספציפיים שהוקצו להם, והסוכנים אינם משתמשים Agent Desktop. לדוגמה, למיקור חוץ יכולים להיות צוותים המשתמשים ב- PBX או ACD לטיפול בשיחות. באפשרותך להשתמש בצוות מבוסס קיבולת כדי לייצג תיבת תא קולי או קבוצת סוכנים, ש- Webex- Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקיבולת של צוותים אלה מבוססת על הגדרת קיבולת הצוות שהוקצתה, שיכולה לעקוף את אסטרטגיות קיבולת הצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה תזמון קיבולת צוות. אם הקיבולת בפועל של הצוות גבוהה או נמוכה מהערך המשמש כיום את המערכת, התוצאה היא או לא מספיק או יותר מדי קריאות לסוכנים לטפל. זה הופך את עיצוב האסטרטגיה למאתגר יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש ב- getNumAgentsLoggedIn API, התגובה כוללת את מספר הסוכנים המחוברים יחד עם מספר הצוותים מבוססי הקיבולת הנחשבים פעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אסטרטגיית ניתוב, באפשרותך לערבב סוגי צוותים. זכור שהדיוק של ניתוב שיחות לצוותים מבוססי קיבולת תלוי במספר הקיבולת שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות של צוותים מבוססי קיבולת בעת שימוש בפלטפורמה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מקצה שיחות לצוות מבוסס קיבולת על-ידי העברת השיחה למספר חיוג (DN). לאחר שהשיחה מועברת ל- DN, Webex Contact Center מתנתק מהשיחה. Webex Contact Center אינו מודע למצב השיחה; כלומר, אם הצוות מבוסס הקיבולת עונה, מטפל או דוחה את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה זו גורמת להתנהגויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעקב אחר איש הקשר לאחר העברת השיחה אינו אפשרי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איתור תקלות RONA או שיחה אינו אפשרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת השיחה אינה אפשרית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לקבל את הערכים 'זמן חיבור' ו'זמן מטופל'. דוח שיחה מציג את הערך כאפס (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת הקיבולת אינה ישימה, ולכן שיחות נוספות יכולות לעבור לצוות מבוסס הקיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, Webex Contact Center מקצה שיחות לצוותים מבוססי קיבולת, כאשר Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל במצב השיחה וקובע אם השיחה המנותבת לצוות מבוסס קיבולת נענית, מטופלת או נדחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנטר את המצב הכולל של שיחות, כולל סיום שיחה, ומחליט מתי לעדכן את ערך הצריכה של הצוות מבוסס הקיבולת. לדוגמה, אם השיחה מסתיימת, יש להגדיל את הקיבולת ולהיפך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השג את הערכים זמן חיבור וזמן מטופל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית איזון עומסים סטטית כוללת צוותים מבוססי סוכנים וצוותים מבוססי קיבולת, המערכת מפיצה את השיחות לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, לפי סדר תצורתן. ברגע שהקיבולת של צוותים מבוססי קיבולת מגיעה למגבלה המרבית, השיחות מנותבות לצוותים מבוססי סוכנים, אם סוכנים זמינים. אם השיחה נמצאת בתור, ניתן לנתב אותה לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, בהתאם לצוות שיש לו משאבים זמינים. אם לאף צוות אין קיבולת, השיחות ממתינות בתור עד שהקיבולת הופכת לזמינה. אסטרטגיית איזון עומסים זו מבטיחה שהשיחות יטופלו ביעילות ושאף צוות לא יהיה עמוס מדי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב עבור נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את כל אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפרמטרים המוצגים בדף אסטרטגיית ניתוב, ראה פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע העליון של תצוגת הרשימה מציג טבלה המפרטת את כל אסטרטגיות הניתוב הזמינות עבור נקודת הכניסה או התור שנבחרו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בלחצן המיון בסוף הטבלה כדי למיין את האסטרטגיות באופן כרונולוגי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לראות פרטים עבור אסטרטגיה, לחץ על שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע התחתון של הדף אסטרטגיית ניתוב מציג את הטבלה 'פרטי מיפוי אסטרטגיית ניתוב', אשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט תורי יעד ונקודות כניסה, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט הצוותים שאליהם המערכת מנתבת שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור התור שנבחר. פרטי מיפוי אינם מסופקים עבור אסטרטגיית ניתוב תורים שפשוט מנתבת מחדש את השיחה לנקודת כניסה או תור אחרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הרשאות הגישה שלך קובעות מה תראה בטבלה Mapping Details. לדוגמה, אם המערכת מנתבת שיחות עבור תור המכירות ל- Teams A ו- B, ויש לך זכויות גישה רק לצוות A, טבלת המיפוי מציגה רק את צוות A כיעד לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים המופיעים בדף אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לאסטרטגיה. לא ניתן לשנות את שם האסטרטגיה לאחר יצירתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המספר שהוקצה על-ידי המערכת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונת מצב של האסטרטגיה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על שעת או תאריך הביצוע. שינויים באסטרטגיה אינם משפיעים על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את האסטרטגיה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני יצירת אסטרטגיה אחרת באותו מרווח זמן. אם תמחק אסטרטגיה מבלי להפעיל אסטרטגיה אחרת, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לאסטרטגיית ברירת המחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור אסטרטגיה חדשה לפרק הזמן הנוכחי, או העתק את אסטרטגיית ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהאסטרטגיה בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהאסטרטגיה אינה בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור אסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה היא ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ועשויה להחליף את לוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה את תבנית הצ'אט המשמשת לאסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים מסוימים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מתחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מתחילה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מסתיימת (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את אזור הזמן אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' בעת יצירת נקודת הכניסה או התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימות השיחה המשויכות בעת ביצוע אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב הפרוסות כעת עבור נקודות כניסה או תורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב נוכחיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הכל מהרשימה הנפתחת כדי להציג את האסטרטגיות הנוכחיות עבור כל נקודות הכניסה או התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה Control Script מציגה את שמות קבצי ה- Script של פקדי השיחה המשויכים לנקודות הכניסה או לתורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה זרימה מציגה את שמות זרימות השיחה המשויכות לנקודות הכניסה או התורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' עבור הארגון שלך, תוכל להגדיר נקודות כניסה ותורים עם אזורי זמן. ערכי הזמן המשמשים באסטרטגיות הניתוב מבוססים על אזור הזמן שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא תגדיר אזורי זמן עם נקודות כניסה ותורים, המערכת תשתמש באזור הזמן שאתה מגדיר עבור הארגון שלך (בדרך כלל המטה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על לחצן השם בפינה השמאלית העליונה של הדף אסטרטגיית ניתוב, כל אזורי הזמן שתקבע עבור נקודות כניסה או תורים יופיעו ברשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תפעיל את התכונה 'אזור זמן מרובה' עבור הארגון שלך, ערכי הזמן באסטרטגיות הניתוב יתבססו על אזור הזמן שתקבע עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אזור הזמן צופה בשעון קיץ, השעה משתנה באופן אוטומטי כאשר שעון הקיץ משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורטל הניהול, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה כדי להציג את לוח ההגדרות של שלוש או ארבע מקשי Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים. בחר אזור זמן מהרשימה הנפתחת אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב בהתבסס על אזור הזמן שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב חדשות. ניתן גם ליצור אסטרטגיה חדשה על ידי עריכת אסטרטגיה קיימת ושינוי הפרמטרים בהתאם לדרישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני יצירת אסטרטגיות חדשות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור תמיד אסטרטגיה פעילה עבור כל מרווח זמן. אם לא תציין אסטרטגיה פעילה למרווח זמן, המערכת תשתמש בברירת המחדל. אם אין אסטרטגיית ברירת מחדל, האסטרטגיה האחרונה שהמערכת השתמשה בה עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך ליצור בקלות אסטרטגיה חדשה מאסטרטגיה קיימת, לשנות הגדרות מסוימות ולשמור אותה כאסטרטגיה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולה להיות לך אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל צ'אט או נקודת כניסה לדוא"ל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לקבוע אסטרטגיית ניתוב גלובלית עבור נקודות כניסה לצ'אט ולדואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשמור שינויים באסטרטגיה פעילה כאשר התאריכים או השעות המתוזמנים מתנגשים עם אסטרטגיה פעילה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך ליצור תבנית צ'אט לפני שתיצור אסטרטגיית ניתוב צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב > ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע אחת מהפעולות הבאות בתצוגת הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אסטרטגיה חדשה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עקיפות ניתוב גלובלי חלות רק על סוג ערוץ טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית ניתוב קיימת עם מצב פעיל ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן או שנה את ההגדרות כמתואר בטבלאות הבאות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור יותר מאסטרטגיה אחת עבור ערוץ טלפוניה או ערוץ חברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות(חל רק על תורים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים נכנסים, ציין את הצוותים שעליך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר בהקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא יתרת עומס, הקצה פריסות אחוזים או קיבולות לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך לא ניתן להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. הקצה עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1 שהוקצה לו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה ונקודת כניסה לערוץ חברתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את נקודת הכניסה שעבורה אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את התור שעבורו אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (אסטרטגיית התאריכים נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (פג תוקפה של אסטרטגיית התאריכים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים, ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את משך הזמן בשניות לפני ניתוב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר אותה לערך גבוה כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שתצורתו נקבעה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור המצטבר שצוין עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יכול להיות גדול מהערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הפעמים המרבי לניסיון לשלוח שיחה לצוות לפני שהשיחה תנותב לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה- DN של הצוות הראשון בהתאם למספר הפעמים שצוין עבור האסטרטגיה ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל, ואם לא קיים, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי אינו פעיל, באפשרותך להשתמש בקובץ ה-Script של הפקד .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי פעיל, כל האינטראקציות מתחילות IVR שיחה אוטומטי במקום סקריפטים של בקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני הפעלת התכונה 'סוכן וירטואלי', ודא שהגדרת לפחות תבנית אחת של סוכן וירטואלי או צ'אט אחד ב Cisco Webex Control Hub. כדי להגדיר סוכן וירטואלי או תבנית צ'אט במרכז הבקרה, עיין במאמרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התצורה של Cisco Webex Contact Center Virtual Agent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. תור ברירת מחדל: בחר תור ברירת מחדל להסלמה כאשר השירות העצמי נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. מיפוי כוונות יציאה: מפה את הכוונות מסוכני Dialogflow וירטואליים לתורים. אם הכוונה האחרונה גורמת ללקוח לצאת IVR השיחה, הסלים את האינטראקציה (טלפוניה או ערוץ חברתי) לתור שצוין. יש מגבלה של 100 כללי כוונות יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • יעד IF הוא: בחר ביעדים המוגדרים בזרימת הדו-שיח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לאחר מכן תור אל: בחר את התור להסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          האפשרות 'הוסף תנאי ' מספקת לוגיקת OR בשעת הוספת כוונות חדשות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדבר חל גם על כללי ניתוב של ערוצים חברתיים (Facebook Messenger ו-SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של בקרת שיחה ברשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות סקריפט בקרה משויך, המגדיר כיצד המערכת מטפלת בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס ובחירת סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את האופן שבו המערכת מטפלת בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדים עסקיים והסלמת תורים (ישים רק עבור נקודות כניסה חוצות ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אסטרטגיית ניתוב זו מיועדת לנקודת כניסה חוצת ACD, ארגן את התורים שנקודת הכניסה משרתת בקבוצה אחת או יותר וציין את אלגוריתם ניתוב השיחות ואת הפרמטרים הרלוונטיים כמתואר בציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור תור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שבכוונתך לשייך לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו אינה זמינה עבור תורי proxy:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך תפוגת האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאינה מוגדרת כברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, נעשה שימוש באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקף האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג את היום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את אסטרטגיית הניתוב. הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שאסטרטגיית ניתוב זו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה זו עוקפת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות למרווח זמן נתון, אך רק אחת יכולה להיחשב כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית. Webex Contact Center משתמש בסדר ההעדפות הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור נקודת כניסה ותור דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף חשבון דוא"ל אחד בלבד לכל נקודת כניסה. באפשרותך לערוך או למחוק את חשבון הדואר האלקטרוני באמצעות הסמלים לצד שם חשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חשבון דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן הוסף חשבון דואר אלקטרוני כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח הוספת חשבון דואר אלקטרוני. הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת דוא"ל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת הדואר האלקטרוני כדי ליצור קשר עם הארגון שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת נכנס:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני נכנסות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרוטוקול נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מארח נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני יוצאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שרת SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות שרת:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה כדי להתחבר לחשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש רק בגישה מאובטחת לשרתי דואר, כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים המחייבים לשימוש בחשבון Gmail עבור ערוץ דוא"ל הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את אפשרות IMAP אם אתה מספק שרת IMAP להבאת הודעות דואר אלקטרוני בשרת בהגדרות Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הפעל את הדגל פחות מאובטח Apps בהגדרות חשבון Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. השבת את ה- captcha על ידי כניסה ל - https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. עדכן את האישורים באסטרטגיית הניתוב ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות חשבון דואר אלקטרוני מתקדמות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות המתקדמות הבאות עבור חשבון הדואר האלקטרוני:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל קובץ מצורף מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר מגבלת הקבצים המצורפים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עיכוב דואר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקסימום הודעות/מחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי ניתוב דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף עד 20 כללי ניתוב דואר אלקטרוני. השתמש בסמל לצד הכלל כדי לערוך או למחוק את הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן Add Routing Rule כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Add Routing Rule . הזן את הפרטים הבאים כדי להוסיף כלל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם כלל ניתוב:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם נושא הדוא"ל מכיל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הטקסט בנושא הדוא"ל כדי להגדיר את התנאי לכלל. באפשרותך להוסיף עד 10 תנאים באמצעות המפעילים AND או OR. עם זאת, באפשרותך לערבב את האופרטורים AND ו- OR בכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      ולאחר מכן:
                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור הדואר האלקטרוני שאליו הדואר האלקטרוני ממתין בתור אם הוא עומד בתנאי כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוא"ל יכול להישאר בתור לכל היותר 240 יום. לאחר 240 יום, המערכת מסירה את הדואר האלקטרוני ממרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור דואר אלקטרוני עבור כלל הניתוב המוגדר כברירת מחדל במקרה שאף אחד מהכללים המוגדרים אינו עומד בקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית ניתוב צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם תבנית הצ'אט שבשימוש. כדי לערוך, עליך להתחבר למרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי סיבות צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      שייך את סיבות הצ'אט שהוגדרו מראש. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תבנית צ'אט+התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשנה אסטרטגיית ניתוב, שים לב לנקודות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למרות שלא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, באפשרותך לשנות כל אחת מההגדרות שלה, למעט אלה המשפיעות על השעה או התאריך של הביצוע. לשינויים אלה אין השפעה על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר תשנה את האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך ייכנסו לתוקף באופן מיידי עבור שיחות חדשות ויישארו בתוקף עד לסיום האסטרטגיה הנוכחית. אם יש שיחות בתור בעת ביצוע השינויים, השיחות הקיימות בתור פועלות בהתאם לאסטרטגיה המקורית, אלא אם תסמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור משמאל ללחצן שמור .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        שינויים שבוצעו באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה הנוכחית של דואר אלקטרוני או צ'אט מוחלים גם על אסטרטגיות הניתוב הפעילות המתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה משנה אסטרטגיה שאינה האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך נכנסים לתוקף בהתאם לזמנים המתוזמנים שצוינו באסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על לחצן שלוש הנקודות שלצד האסטרטגיה שברצונכם לשנות ובחרו 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משנה אסטרטגיית ניתוב גלובלית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על לחצן ניתוב בשורת התפריטים, בחר אסטרטגיות ניתוב כלליות, בחר בלחצן נקודת כניסה או תור בעמוד השמאלי העליון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אם אתה משנה אסטרטגיה עבור נקודות כניסה חוצות ACD או עבור תורי Proxy, הגדר את שדה ACD CC-one ל - False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על לחצן שלוש הנקודות האופקי משמאל לאסטרטגיה שברצונך לשנות ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים שלך. לקבלת מידע אודות כל הגדרה, עיין בטבלת תיאורי ההגדרות ביצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשנה את האסטרטגיה הנוכחית וברצונך שהשינויים יחולו על שיחות שנמצאות כעת בתור, סמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור בפינה השמאלית התחתונה של הדף. אם לא תסמן תיבת סימון זו, השינויים יחולו רק על שיחות חדשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב: מחיקה ושחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיית ניתוב, המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו או עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו , שם ניתן לשחזר או למחוק אותה לצמיתות תוך 30 יום. לאחר 30 יום, המערכת מוחקת לצמיתות את אסטרטגיית הניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיה נוכחית, המערכת מפעילה את האסטרטגיה הבאה המתוזמנת לפרק זמן זה. אל תמחק אסטרטגיה נוכחית אלא אם כן קיימת אסטרטגיה חלופית זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אסטרטגיית ניתוב רגילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו, שם ניתן לשחזר אותה או למחוק אותה לצמיתות (ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, לחץ על אסטרטגיות שנמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד האסטרטגיה שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק את האסטרטגיה לצמיתות, לחץ על מחק. לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשחזר את האסטרטגיה, לחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משחזר אסטרטגיה, שנה את ההגדרות כנדרש ולחץ על שחזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשחזר אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה לצ'אט שנמחקה, אם אסטרטגיית ניתוב מוקצית לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם אסטרטגיית ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שתוכל לשחזר את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה ממתינה בתור ברשת, קובץ שמע ממשיך לפעול עד להפצת השיחה לצוות בעל קיבולת זמינה. אם השיחה ממתינה בתור זמן ארוך יותר מאורך תוכן השמע, קובץ השמע חוזר בלולאה ומופעל מחדש מההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנו ממליצים שקובץ השמע יכלול הודעת השהיה קצרה ואחריה מוסיקה. ההודעה צריכה להכריז על שם התור המשויך, להורות למתקשר להמתין עבור הסוכן הזמין הבא ולכלול אזהרה ששיחות עשויות להיות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליט קובץ שמע אחד עבור כל אסטרטגיה, כך שההודעה יכולה להשתנות לפי שעה ביום, יום בשבוע, לוח זמנים לחגים וגורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת עקיפות ניתוב כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי להציג רשימה של עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש בפינה השמאלית העליונה של אזור הרשימה כדי למצוא את היעד שלך. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לייצא את רשימת עקיפות הניתוב הכללי לניתוח נתונים, לחץ על לחצן שלוש הנקודות בסמוך לפינה השמאלית העליונה של הדף ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג את הפרטים של עקיפת ניתוב או כדי לערוך אותו, לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסות המפורטות ולאחר מכן לחץ על ערוך. ראה עריכת עקיפת ניתוב כללית לקבלת פרטים נוספים אודות עריכת עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפות כלליות של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את זרימת הטיפול באנשי קשר עבור נקודות כניסה מרובות של טלפוניה בו-זמנית, כגון במקרה של חופשה או מצב חירום. הגדר מראש זרימה אחת או יותר שתוכל להחיל במהירות כעקיפה בעת הצורך. כאשר הוא הופך לפעיל, עקיפת הניתוב הכללית חלה רק על שיחות חדשות, בעוד ששיחות פעילות פועלות בהתאם לאסטרטגיות הניתוב הנוכחיות של נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, אתה יוצר עקיפות ניתוב כלליות באזור הזמן של הדייר. כל הנתונים המוצגים בדף הכללי של עקיפות ניתוב כללי או בלוח המחוונים מבוססים על אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור בין שתי שיטות ליצירת עקיפת ניתוב כללית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף עקיפות ניתוב כלליות , לחץ על + עקיפה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Create Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את עקיפת הניתוב הכללית החדשה כמתואר בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית מעותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית מעותק של עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך להעתיק כדי ליצור עקיפה חדשה. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לעקיפה הרשומה ולאחר מכן לחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף העתק עקיפת ניתוב כללי נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את ההגדרות כנדרש ובהתאם להוראות המופיעות בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לערוך עקיפה קיימת של ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לנקודת הכניסה שברצונך לשנות ולאחר מכן לחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Overwrite Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרמטרי עקיפת הניתוב בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מתארים את הפרמטרים שאתה רואה בדפים השונים המרכיבים את ממשק המשתמש של עקיפת ניתוב גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים עבור דף עקיפות ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה באזור רשימת עקיפות ניתוב כללי בדף עקיפות ניתוב כלליות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לדריסה. לא ניתן לשנות את שם העקיפה לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר העקיפה שהוקצה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונה של עקיפה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את הדריסה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על השעה או התאריך של הביצוע. שינויים בדריסה אינם משפיעים על הגירסה המתוזמנת החוזרת של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את הדריסה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני שתיצור דריסה אחרת לאותו מרווח זמן. אם תמחק עקיפה מבלי שקיימת עקיפה אחרת, העקיפה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לעקיפה המוגדרת כברירת מחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור עקיפה חדשה עבור פרק הזמן הנוכחי, או העתק את עקיפת ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהמעקף נמצא בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהמעקף אינו בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור עקיפה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם עקיפת הניתוב הכללית היא אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (כן) או שאינה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (לא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם העקיפה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מתחילה העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מסתיימת העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שעת תחילת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה המסתיימת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימת השיחה המשויכת בעת ביצוע עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים ליצירה, החלפה, העתקה ושחזור ניתוב גובל דריסת עמודים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החלף ניתוב כללי דף עקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחזור דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במידע זה כדי להגדיר עקיפות חדשות או מועתקות ולערוך דריפות קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם עבור עקיפת הניתוב הכללית. לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעתיק דריסה, תוכל לשנות את שם העותק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג הערוץ החוקי היחיד: טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה או תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק אם אתה יוצר או מעתיק עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודות הכניסה או התורים שעליהם חלה עקיפת הניתוב הכללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה רק עבור תורים. הוא אינו זמין עבור תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להגדיר את מצב עקיפת הניתוב הכללי לפעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר היא מוגדרת כפעילה , עקיפת הניתוב מופעלת ומבטלת את ההפעלה בתאריכים ובשעות שצוינו בשדות הקשורים תאריך התחלה וסיום, שעת התחלה וסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו עקיפת הניתוב הכללי נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך התפוגה של עקיפת עקיפת הניתוב הכללי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שעקיפת הניתוב הכללי תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר 'כל הימים' אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללי כך שתפעל בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיופעל עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר עקיפה חדשה או מעתיק עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר ככן אם ברצונך שעקיפה זו של ניתוב כללי תהיה עקיפת הניתוב הכללית המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. עקיפה זו עוקפת את עקיפת ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה עקיפה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת בעקיפה המוגדרת כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות עבור מרווח זמן נתון. עם זאת, Webex Contact Center מתעדף אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד. Webex Contact Center משתמש בסדר התעדוף הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה כדי לעקוף את אופן הפעולה של הטיפול באנשי קשר עבור נקודות הכניסה שנבחרו במהלך פרק הזמן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חל על תורים בלבד. זה לא חל על תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים רגילה, ציין אילו צוותים ברצונך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה "ציון הגדרות הפצת שיחות" בעמוד 166 לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר ב "הקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות" החל בעמוד 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא איזון עומסים, הקצה מרווחים או קיבולות באחוזים לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך אין באפשרותך להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. שים לב שניתן להקצות עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת עקיפה כללית של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי למחוק אסטרטגיית ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישת מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הרכיבים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ/י על כפתור שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך למחוק ולאחר מכן לחץ/י על ״מחק״. בתיבת הדו-שיח לאישור שנפתחת, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הניתוב עוברת לדף עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם היא ממתינה לשחזור או למחיקה לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לשחזר או למחוק לצמיתות עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן עקיפות ניתוב כללי שנמחקו בפינה השמאלית העליונה של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו נפתח ומציג רשימה של עקיפות ניתוב שנמחקו, אם קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה רשימת עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו, אתר את עקיפת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בקצה השמאלי של הדף כדי לאתר את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (אופציונלי) כדי למחוק את העקיפה לצמיתות, לחץ על הסמל 'מחק' . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב שנמחקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) כדי לשחזר את העקיפה, לחץ על סמל השחזור . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף שחזור עקיפת ניתוב כללית מופיע, ומציג את ההגדרות עבור עקיפת הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לשנות חלק מההגדרות בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על שחזר כדי לשמור שינויים ולאשר הפעלה מחדש של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם עקיפת ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שחזור הדריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף 'עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו' מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב המשוחזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק ממשק ליצירת זרימות בזמן אמת כדי לענות על הדרישות הארגוניות שלך. פעילויות מוגדרות מראש הקשורות לטיפול בשיחות ובקרת זרימה משמשות כאבני בניין ליצירת זרימה. ממשק הגרירה והשחרור של Flow Designer מספק הגדרה קלה של רכיבי הזרימה. ניתן להגדיר את המאפיינים של כל פעילות המשפיעים על ביצוע הזרימה. ניתן גם להגדיר משתנים וביטויים להגדרת לוגיקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכנות להפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשתמש במעצב הזרימה, עליך להקצות מספר ישויות מפורטל הניהול של Webex Contact Center וממרכז הבקרה. ניתן להשתמש בישויות אלה ישירות, כחלק ממעצב הזרימה (לדוגמה, תורים וקבצי שמע), או בעקיפין כדי לאפשר ניתוב אנשי קשר (לדוגמה, הפצת שיחות באסטרטגיות ניתוב תורים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את הפריטים הבאים לפני בניית זרימות במעצב הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מושגי מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפרק זה מוזכרים המונחים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות: שלב יחיד של זרימה, כפי שמיוצג על-ידי צומת בממשק מעצב הזרימה. לדוגמה, הפעל הודעה או בצע בקשת HTTP. זהו הרכיב שנגרר ומשוחרר על-ידי המשתמש לתוך זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור מאפייני פעילות המבוססים על רשימה נפתחת, מסנן החיפוש זמין כברירת מחדל. אם יש מספר גבוה יותר של אפשרויות זמינות ברשימה נפתחת החורג ממגבלת ברירת המחדל, באפשרותך להזין מילת מפתח לחיפוש ולבחור באפשרות הרצויה מתוך התוצאה המאוכלסת אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע: גירוי פנימי או חיצוני למערכת שעלול לגרום לביצוע נתיב זרימה או זרימה. אלה עשויים להיות הודעות קפקא, בקשות HTTP חיצוניות, פעולות משתמש וכו '. Flow Designer הוא יישום מונחה-אירועים המבצע זרימות בתגובה לאירועים. אם וכאשר אירועים מסוימים מופעלים, הזרימות מבוצעות באופן אוטומטי כפי שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה: רצף פעילויות המוגדר על-ידי המשתמש המבוצעות בתגובה לאירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישור: קישור הוא החץ המחבר פעילות אחת לאחרת. הוא מציין את כיוון הזרימה והתלות בין האירועים. כדי למחוק קישור ולנתק את החיבור בין שתי פעילויות, לחץ על הקישור כדי לחשוף את סמל המחיקה, והמשך למחיקת השורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה ליישום Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer משתמש בכניסה יחידה (SSO) באמצעות Cisco Common Identity. אם אתה כבר מחובר ל-Cisco Webex Control Hub או לפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center וכאשר תנסה לגשת למעצב הזרימה, תקבל גישה אוטומטית ליישום. אם לא, המערכת תבקש ממך להזין את אישורי SSO שלך במסך הכניסה הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לגשת ליישום Flow Designer, דרושים לך רישיון סוכן Premium ופרופיל משתמש בעל זכויות לעריכת מודול אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיות ניתוב> אסטרטגיות ניתוב> זרימה > צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדפדפן של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את הדפדפנים הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את אפשרויות הדפדפן הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל קובצי Cookie ונתוני אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את רמת האבטחה לבינונית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האפשרות 'הפעל תמונה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השבת את חוסם הפריטים המוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדוא"ל של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer תומך בשרתי הדואר האלקטרוני הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משרד 365

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית הפעילות כוללת את רשימת הפעילויות המשויכות למעצב הזרימה. המשתמש יכול לגרור ולשחרר את הפעילויות לבדי הציור Main Flow או Event Flows כדי לעצב את הזרימות שלהן. ספריית הפעילות כוללת את המקטעים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול בשיחות: השתמש בפעילויות 'טיפול בשיחות' כדי לבנות זרימות המטפלות באינטראקציות קוליות במרכז השירות. הם ספציפיים למקרה השימוש של טיפול בשיחות באמצעות Interactive Voice Response (IVR) וסוכנים וירטואליים או אנושיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרת זרימה: פעילויות בקרת זרימה הן אגנוסטיות לסוג זרימה, וניתן להשתמש בהן כדי לשלוט בלוגיקה בזרימה, ללא קשר למקרה השימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסתיר ולהרחיב את ספריית הפעילות כרצונך כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הציור הוא מרחב העבודה האפור שבו אתה משחרר את הפעילויות. השתמש בפקדים בצד הימני התחתון של המסך כדי לנוע ברחבי בד הציור, להגדיל ולהקטין את התצוגה. אין מגבלות על גודל הזרימה או השימוש בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer כולל שתי כרטיסיות המאפשרות שטח נוסף בבד הציור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיות אלה מפרידות באופן לוגי בין נתיבים שונים של הזרימה ויוצרות סביבת עבודה מאורגנת יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכרטיסיה זרימה ראשית כדי ליצור סקריפט של הזרימה הראשית בהתבסס על אירוע הגורם המפעיל שהוגדר בפעילות Start Flow. בכרטיסיה זרימה ראשית, עליך להגדיר את החוויה מקצה לקצה עבור מתקשר, החל מתפריט Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), ועד לביטול ההצטרפות או סיום השיחה. הזרימה מכילה שלבים צפויים שהמערכת מבצעת ברצף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכל שלב במהלך ביצוע הזרימה הראשית, המערכת מפעילה אירועים המפריעים לזרימה הראשית. לדוגמה, כאשר סוכן עונה לשיחת טלפון, החוויה של המתקשר בתור נקטעת. אם ברצונך להגדיר אופן פעולה ייחודי למועד ההפעלה של אירועים אלה, באפשרותך ליצור Script של זרימות אירועים אופציונליות. זרימות אירועים הן אסינכרוניות לזרימה הראשית. לא ניתן לחזות אם ומתי תופעל זרימת אירוע. מסיבה זו, זרימות אירועים הן אופציונליות ומיועדות להרחיב את פונקציונליות הזרימה הראשית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע תצורה של זרימות מרובות לטיפול באירועים בבד הציור Event Flows. לכל זרימת אירוע חייבת להיות התחלה וסיום ייחודיים, ללא פעילויות משותפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מטפלים באירועים, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה' ב- Flow Designer כולל מאפיינים כלליים, לחצני הגדלה והתרחקות כדי להציג את החלונית 'מאפיינים כלליים ' ולמזער או להגדיל את התוכן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נכסים גלובליים: לחץ/י על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדלה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקטנת תצוגה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקה והדבקה של פעילויות: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים כדי להעתיק ולהדביק פעילויות נבחרות בבד הציור. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מאפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      למעצב הזרימה יש חלונית מאפיינים שמופיעה משמאל ליישום. עליך להגדיר את הפרמטרים עבור הזרימה (מאפיינים כלליים) או עבור פעילות שנבחרה. באפשרותך להסתיר ולהרחיב את החלונית כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מאפיינים כלליים מוצגת כברירת מחדל כאשר הזרימה נטענת. לחץ על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. ה- סמל מסייע לך לפתוח ולסגור את חלונית המאפיינים בעת עבודה על זרימות. באפשרותך גם ללחוץ במקום כלשהו בבד הציור הריק כדי לחזור לתצוגת החלונית מאפיינים כלליים. החלונית מאפיינים כלליים אינה גלויה בעת בחירת פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התצורות הבאות כלולות בחלונית מאפיינים כלליים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) ספק תיאור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתנים מותאמים אישית ומוגדרים מראש. למידע נוסף על משתני זרימה, ראו הגדרת משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג מידע על היסטוריית זרימה, כולל הבעלים, תאריך עריכה אחרון ומספר גרסת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן כדי לסגור את החלונית מאפיינים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בשלב זה אין תכונת בקרת גירסאות. גירסת הזרימה היא מספר הפעמים שהזרימה פורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית כותרת עליונה מציגה את שם הזרימה, המתעדכן באופן דינמי בעת עריכת שם הזרימה מהחלונית מאפיינים כלליים. חלונית הכותרת כוללת לחצן יציאה . מעצב הזרימה מאפשר לך לשמור טיוטת זרימה קיימת אם ברצונך לחזור ולהמשיך לעבוד מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור את הטיוטות של הזרימות או כדי לסגור את היישום, לחץ על Save Flow והתנתק בפינה השמאלית העליונה של היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת תחתונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית הכותרת התחתונה כוללת את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמירה אוטומטית מופעלת: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מצוין ששמירה אוטומטית מופעלת. זרימות נשמרות כדי למנוע אובדן נתונים, ומופיעה הודעת שגיאה אם שמירה אוטומטית מושעית.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        קיים תרחיש שבו נתונים עלולים ללכת לאיבוד אם תסגור את חלון הדפדפן בעת שמירה אוטומטית של הנתונים. מומלץ להמתין מספר שניות לאחר ביצוע שינויים בזרימה לפני סגירת הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסת יישום: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מוצגת גירסת היישום Flow Designer. ניתן להשתמש בגירסה לפתרון בעיות של שגיאות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אימות זרימה: אימות זרימה בודק אם יש שגיאות במבנה הזרימה שימנעו מהזרימה לפעול. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי אימות משמאל לחלונית הכותרת התחתונה בכל עת. כברירת מחדל, האימות אינו פועל בקצה העורפי, כך שלא מוצגות שגיאות בחלון. כאשר המתג הדו-מצבי מופעל, האימות העורפי מתחיל וכל שגיאה בזרימה מועברת לממשק המשתמש. לקבלת מידע נוסף אודות אימות זרימה, ראה אימות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום זרימה: לפני שניתן לפרסם זרימה, יש לאמת את הזרימה ולפתור שגיאות. הלחצן פרסם אינו זמין אם המתג הדו-מצבי אימות אינו פעיל. לאחר הפעלת האימות, הלחצן פרסם נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות פרסום זרימה, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות ואירועים של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בטיפול בשיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע מוסיקה' משמיעה מוסיקה כאשר שיחה מגיעה או נמצאת בתור. באפשרותך לבחור קובץ שמע להפעלה, כאשר אתה מעביר מתקשר להמתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של השמעת מוסיקה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע סטטיבחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע הסטטי שיושמע מהדף משאבים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) מהרשימה הנפתחת קובץ מוסיקה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע דינמי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע כך שיושמע באופן דינמי בתוך זרימה אחת. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להגדרת קובץ השמע הדינמי, הזן את ערך משתנה השמע בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת היסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את משך הזמן בשניות להפעלת קובץ המוסיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, נניח שקובץ המוסיקה שלך הוא באורך 60 שניות. אם היסט ההתחלה מוגדר כ- 45 שניות ומשך המוסיקה הוא 30 שניות, הקובץ יושמע את 15 השניות האחרונות, יחזור בלולאה להתחלה ויושמע את 15 השניות הראשונות. 0 היא שעת ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להזין את היסט ההתחלה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך המוזיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בשניות לקובץ המוסיקה שנבחר. (לדוגמה, 30 שניות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להזין את משך המוסיקה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים. אם היסט ההתחלה ומשך המוסיקה ארוכים יותר מאורך הקובץ, המוסיקה חוזרת בלולאה להתחלה וממשיכה לפעול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הכללת הפעילות 'השמע מוסיקה' לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מופעלת רק לאחר השמעת השמע במלואה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות המשוב כדי ליזום סקרים לאחר שיחה (המופעלים באמצעות Webex Experience Management) כדי לאסוף משוב ממתקשרים. סוגי הסקרים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR פרסום סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בבד הציור 'זרימות אירועים' במעצב הזרימה, לאחרהאירוע AgentDisconnected . בהתאם להגדרה ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל סקר IVR למתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר שולח תשובות חלקיות לסקר אל Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקפד להשתמש בפעילות נתק איש קשר לאחר פעילות המשוב כדי לסיים את שיחת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח בדואר אלקטרוני או SMS פרסם סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה לאחר האירוע PhoneContactEnded . בהתאם לכללי מדיניות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז השירות שולח סקר למתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני או SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות משוב לאחר שיחה בסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות המשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל סקר ללקוח, בחר מתוך רשימה של שאלונים עבור קול, או שיגור עבור דוא"ל או סקרים SMS. השאלונים וההזמנות המוגדרים Webex Experience Management זמינים ברשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. שיטות סקר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קול

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג סקר מוטבע ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס קול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס הקול מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס דוא"ל/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לספק סקר דואר אלקטרוני/SMS לא מקוון ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס דוא"ל/SMS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס דוא"ל או SMS מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל את השפה שבה הלקוח חווה את הסקר. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב). לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות שפה
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי דריסת הגדרות שפה כדי להגדיר כל שפה מותאמת אישית עבור Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן Webex Experience Management תומך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלחצן הדו-מצבי 'דרוס הגדרות שפה' אינו מופעל, משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות ברירת המחדל Webex Experience Management. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את פרטי הלקוח שיועברו יחד עם המילוי המוקדם Webex Experience Management שולחת כדי ללכוד את תגובת הסקר. בהתאם לתצורות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח את פרטי המילוי מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מידע על לקוחות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר מזהה ייחודי עבור הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את הדואר האלקטרוני של הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את מספר הטלפון של הלקוח מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המשתנים הנוספים כמילוי מראש מותאם אישית המועבר (בנוסף לתגובות לסקר) ממרכז הקשר Webex אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. פרמטרים של ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הפרמטרים המשתנים האופציונליים שמרכז הקשר מעביר Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העמודות מפתח וערך מאפשרות להזין שם משתנה ואת הערך המשויך אליו. ערך המשתנה יכול להיות מחרוזת, מספר שלם או ביטוי עם תחביר מסולסלים כפולים (במקרה של משתנה זרימה). למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להעביר משתנה מותאם אישית כלשהו ממרכז הקשר, מנהל המערכת חייב ליצור שאלת מילוי מראש מותאמת אישית ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על הגדרת שאלון סקר, ראה שאלונים בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרמטר המפתח במשתנה ושם התצוגה של שאלת המילוי מראש שנוצרה ב- Webex Experience Management חייבים להיות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פרמטר המפתח אינו תואם לשם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם, מרכז הקשר אינו שולח את פרמטרי ערך המפתח אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתנה כולל מידע אישי, הקפד להפעיל את המתג סמן כמידע המאפשר זיהוי אישי (PII) עבור שאלה זו ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על PII, ראו PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מילויים מוקדמים מותאמים אישית, ראה הגדרת מילויים מוקדמים מותאמים אישית עבור סקרי משוב לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות המשוב כוללת את ההגדרות הבאות כדי לסייע באימות תגובות DTMF הצפויות מהלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע הודעה' משמיעה הודעה אל-פסק למתקשר. באפשרותך להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' כאשר היכולת 'טקסט לדיבור' זמינה או בלעדיה. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' אינה ניתנת להפרעות עבור קלט DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' ניתנת להפסקה עקב זמינות הסוכן לענות לשיחה, אם היא נכללת לאחר פעילות איש הקשר בתור בזרימת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של 'הפעלת הודעה':

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפוך את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור ללא זמין. כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת מגיבה עם שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. תצורת הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע מוקלט אחד מראש. בחר את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת המסומנת כ - 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר לפי סדר הופעתם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט-אל-דיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המחבר לאימות שירות הטקסט-אל-דיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של כל מחברי Google במרכז הבקרה. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות הודעת ההפעלה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחק שמופיע לצד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת הודעת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבנות את הפקודה, השתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 8. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה כולל את פעילות הודעת ההפעלה לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת HTTP מופעלת רק לאחר הפעלת השמע במלואו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. הסוכן מקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הפופ המסך הופכת רלוונטית רק לאחר שסוכן מעורב באינטראקציה. בדרך כלל הוא משתמש באירוע AgentAnswered ובאירוע PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבנות זרימת טיפול יחידה באירוע עבור כל אירוע. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת, מופיע מסך מוקפץ. פעילות הפופ מסך מכילה מידע המבוסס על משתני הזרימה. פופ המסך משלב Webex Contact Center עם יישומים עסקיים אחרים כגון CRM (Salesforce), כלי כרטוס ומערכת הזנת הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם תצורה זו בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה. כדי להגדיר התנהגויות שונות של הקפצת מסך המבוססות על קריטריוני Main Flow, השתמש בפעילות תנאי או אירוע. ניתן להגדיר פופ מסך אחד לכל זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר את התכונה 'פופ מסך' עבור ערוצים דיגיטליים חדשים ב- Connect Flow Builder. לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הפופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות הגדרות URL כדי להגדיר כתובת URL עבור תצורות של פופ מסך. כדי להקליד משתנה, השתמש בתחביר {{משתנים}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 9. הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת ה- URL של אתר האינטרנט המיועד, כגון http://www.salesforce.com. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוגדרה מאכלסת את חלון המסך המוקפץ בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המשתנים השונים במטע"ד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה חדש, לחץ על הוסף חדש. הזן את פרטי התכונה-ערך בשדות KEY ו - VALUE , בהתאמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית שולחן עבודה עם פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן טקסט תצוגה מותאם אישית קצר ואינטואיטיבי שיחליף את כתובת ה-URL של 'פופ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן עונה לשיחה או מסיים אותה, תווית זו מופיעה כהיפר-קישור בהודעת 'מוקפץ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם כתובת ה-URL של פופ המסך היא http://www.salesforce.com ותווית שולחן העבודה של פופ המסך היא Salesforce, המערכת מציגה את ההיפר-קישור כ - Salesforce בהודעת פופ המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית זו מופיעה גם בכרטיסיה 'פופ מסך'. אם תווית פופ המסך חסרה, המערכת מציגה את תווית ברירת המחדל 'פופ מסך'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות תצוגה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 10. הגדרות תצוגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיית דפדפן חדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בכרטיסיית דפדפן חדשה בכל פעם מבלי להשפיע על פופ המסך הקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה 'הקפצת מסך' קיימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפופ מסך מוצג בתוך כרטיסיית הדפדפן הקיימת ומחליף את פופ המסך הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג ככרטיסיה בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה', הפופ יוצג בחלונית 'מידע עזר' למשך השיחה. מוקפץ המסך נשמר גם בעת בחירת משימה מערוץ אחר, הקלד את חלונית רשימת המשימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה ' או 'כרטיסיית דפדפן קיימת', הנתונים שהוזנו בפופ המסך עבור שיחה יאבדו אם הסוכן יקבל שיחה חדשה. כדי למנוע אובדן נתונים, הגדר את אפשרות התצוגה ככרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שאפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה'. אם הסוכן מקבל שיחה נכנסת חדשה בעת הזנת נתונים במסך מוקפץ עבור שיחה קודמת, הנתונים שהוזנו עבור השיחה הקודמת יאבדו כאשר חלון הפופ של המסך עבור השיחה החדשה יופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איסוף ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' מבקשת מהמתקשר להזין קלט מרובה תדרים (DTMF) בשני גוונים, כגון מספר חשבון. בדומה לפעילויות 'הפעל הודעה' ו'תפריט', הפעילות 'איסוף ספרות' יכולה להשתמש בקבצי שמע, הודעות טקסט לדיבור או שילוב של שניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו מקבלת ספרות קלט DTMF מ- 0 עד 9. המתקשר יכול להזין # או * כסמל סיום כדי לציין את סוף הקלט DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • למתקשר אין אפשרות להשתמש בסמלי הסיום עבור תרחישים אחרים כלשהם כחלק מפעילות איסוף ספרות, כגון אישור הסכום או מזהה הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת רק בסוג RFC2833 DTMF עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת ב-in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונה זו זמינה רק אם דגל התכונה המתאים מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן גם לשמוע צלילים DTMF בלהקה במהלך ההקלטה ובשיחת ועידה עם גורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 11. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה לא מוגדרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת הפעילות 'איסוף ספרות' באמצעות ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה שהוזמנו ריקה, המערכת מציגה שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 12. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר ברצף שבו הם מוגדרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת. סמל המחיקה אינו מופיע כאשר רק רשימה נפתחת אחת זמינה, מכיוון שאתה זקוק לקובץ שמע אחד לפחות עבור ההנחיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 13. הגדרת תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות השפה והקול משתנות בהתאם למחבר שנבחר. הבחירה מכתיבה את השפה, המין והטון שבהם משתמשת המערכת כדי להקריא הודעות טקסט לדיבור למתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש ב- Google TTS, תוכל להציג תצוגה מקדימה של האפשרויות השונות בדף טקסט לדיבור של Google.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי Next Generation יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במתג זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה פלט קול אינה ישימה עבור מחבר טקסט לדיבור בענן Cisco.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות איסוף הספרות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע הנחיה. כאן, באפשרותך להקליד את ההודעה המוקראה למתקשר עם השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית SSML. ניתן להשתמש במשתנים גם כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) ב-Contact Center Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' שלצד פריט זה. סמל המחיקה אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד, מכיוון שנדרשים לפחות הודעה אחת או קובץ שמע אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 14. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' כוללת את ההגדרות המתקדמות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 15. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות 'איסוף ספרות' ממתינה לקלט, לפני שתמשיך לנתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו פעילות איסוף הספרות ממתינה בין ספרות, לפני שהיא ממשיכה בזרימה. מצב זה מתרחש רק לאחר הזנת ספרה אחת לפחות. המתקשר יכול להזין את סמל סיום הזמן כדי לציין שהערך הושלם, כך שהשיחה תמשיך מבלי להמתין לפסק הזמן הבין-ספרתי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי אינו ישים עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול. כברירת מחדל, פרמטר זה אינו מושבת עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מינימליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המינימלי שעל המתקשר להזין. ערך ברירת המחדל הוא 1. אם המתקשר מזין קלט הקטן מערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המרבי שהמתקשר יכול להזין. ערך ברירת המחדל הוא 10. אם המתקשר מזין קלט העולה על ערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את התו שהמתקשר יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הסמל שליחות קטלנית הוא #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות איסוף ספרות כוללת את משתנה הפלט { {CollectDigits.DigitsEntered}} . כאשר הזרימה מבוצעת, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם הפעילות. השתמש במשתנה זה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות איסוף ספרות. המערכת חייבת ללכוד ערכים משתנים מרובים אם הזרימה משתמשת ביותר מפעילות אחת של איסוף ספרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט מאפשרת לך לבנות חוויה Interactive Voice Response (IVR) בזרימה שלך. הפעילות מפעילה הנחיה המאפשרת למתקשר להזין ספרת DTMF. בהתבסס על הספרה שהמתקשר מזין, הזרימה יכולה לעבור נתיב שונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפריט יכול לכלול 1-10 ענפים המיוצגים על ידי ספרות 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפעילות בתפריט עם או בלי טקסט לדיבור מופעל. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 16. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות התפריט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע מוגדרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 17. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את הקובץ מהשדה הנפתח עם התווית 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד הרשימה הנפתחת. מכיוון שנדרש לפחות קובץ שמע אחד, סמל המחיקה אינו גלוי אם רק שדה נפתח אחד גלוי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל קבצי שמע ממודול אסטרטגיות ניתוב של Webex Contact Center. נווט אל הכרטיסיה משאבים ובחר קבצי שמע. קבצי השמע מופיעים ברשימה נפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 18. הגדרות הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות מחברי Google שהוגדרו במרכז הבקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמה הקולית Classic יכולים להציג רק מחבר Google TTS ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לקוחות קיימים בפלטפורמת הדור הקולי Next Generation יכולים להציג הן את מחברי Cisco Cloud Text-to-Speech והן את מחברי Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עקיפת הגדרות ברירת המחדל של שפה וקול אינה ישימה עבור מחבר הטקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להשתמש בשפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים Global_VoiceName Gloabl_Language בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההוספה של משתנים גלובליים אלה לזרימה, ראה משתנים גלובליים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לעקוף את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, הגדר את הפעילות Set Variable עם קוד שם הקול המתאים. לקבלת מידע נוסף אודות השפות ושמות הקול הנתמכים עבור טקסט לדיבור בענן של Cisco, עיין במאמר טקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה פלט קול אינה ישימה עבור מחבר טקסט לדיבור בענן Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות התפריט בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' ליד פריט זה. מאחר שנדרש לפחות קובץ הודעה או שמע אחד, סמל מחק אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש באופן בלעדי בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליד את ההודעה שיש לקרוא למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. אם אתה מקליד משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}משתמש בתחביר משתנה חוקי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לתגי SSML נתמכים עבור Cisco Cloud Text-to-Speech, עיין בטקסט לדיבור (TTS) במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישורים לתפריט מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      האפשרות קישורי תפריט מותאמים אישית מאפשרת לך להגדיר קישור תפריט אחד או יותר בהתאם לדרישות הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת זו מסייעת למשתמש אחד או יותר לבחור ענפים שונים בזרימה בהתבסס על הספרה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד עשרה קישורי תפריט מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 19. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר מהרשימה הנפתחת. הפונקציה DIGIT מתאימה לקלט DTMF שהמתקשר מזין כדי לציין איזה נתיב של זרימה יש לבצע. ספרות 0‐9 זמינות לבחירה, וניתן לבחור בכל אפשרות פעם אחת בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הקישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור כדי לציין לאיזה נתיב של הזרימה הספרה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הקשה על 1 מובילה את המתקשר לתור שיכול לעזור בשאלת מכירות, הקלד מכירות בתיאור הקישור. לתיאור הקישור אין השפעה על השיחה עצמה, אך הוא יכול לסייע במעקב אחר אופן בניית התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף קישורי תפריט נוספים. באפשרותך להוסיף ספרה ותיאור קישור לכל שורה. ניתן להוסיף עד עשרה קישורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר קישורי תפריט בחלונית מאפיינים ובפעילות עצמה. הדבר מאפשר אפשרויות תצורה שונות המבוססות על העדפת המשתמש. המערכת מעדכנת את התוכן בזמן אמת בשני המיקומים בעת ביצוע עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לקלט לפני שתמשיך במורד נתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט משתמשת במשתנה {{Menu.OptionEntered}} . כאשר המערכת מבצעת את הזרימה, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במשתנה {{Menu.OptionEntered}} output בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות התפריט. המערכת יכולה ללכוד ערכי משתנים מרובים כשהזרימה משתמשת ביותר מפעילות תפריט אחת. לקבלת מידע נוסף אודות סוג משתנה זה, ראה משתני פלט פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחה קולית למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן מפעילה את פעילות ההעברה העיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'העברה עיוורת' חלה כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או חיצוני בהתבסס על קריטריוני זרימה שהוגדרו. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. הגדרת הקריטריונים שהוגדרה מפעילה את הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות יישמרו כאשר שיחה מועברת לתור מבוסס מיומנות. הסיבה לכך היא שמגבלות מיומנות מחושבות בעת ביצוע זרימה. עם זאת, מכיוון שהזרימה אינה מבוצעת במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות נשמרות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות 'העברה עיוורת'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות 'העברה עיוורת'.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. ניתן להזין את המספר ידנית או לבחור מספר דינמי באמצעות משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 20. העברת הגדרות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת חוויית שיחה בזמן אמת ללקוחות מוקד השירות שלך. באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת השיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית השיחה. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. כאשר לקוח מדבר, זרימת הדו-שיח מתאימה את שיחת הלקוח לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, היא מסייעת ללקוח כחלק מחוויית Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני השימוש בסוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתאם לאופן שבו אתה מגדיר את סוכן Dialogflow, באפשרותך להשתמש בפעילות הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בסוגים שונים של מקרי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואליבחרו סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי מפעיל את השיחה בשפה הטבעית כחלק מחוויית IVR עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיות לפסיקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר ללקוחות להפריע לסוכן הווירטואלי לבצע בקשות חדשות או לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות השפה והקול שתצורתן נקבעה במשתנים Global_Language ו-Global_VoiceName . פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שזרימה תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את השפה שבה משתמש הלקוח בעת דיבורו עם הסוכן הווירטואלי. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שפת הקלט ש-Google תומכת בה אינה זמינה ברשימה הנפתחת 'שפת קלט', השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל - Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA). למידע נוסף על השפות, עיין בדף העזר של Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות קוליות של סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex תומכות רק בשפות עם מודל הזיהוי כשיחת טלפון משופרת (ראה קולות ושפות נתמכים הזמינים עם יסודות זרימת הדו-שיח (ES) (ראה חומר עזר לשפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת הדו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה. ודא שהשם הקולי שהוגדר הוא בהתאם לשפה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות קולות טקסט לדיבור, ראה קולות ושפות נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים האופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי יכולים להכיל מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). Webex Contact Center שולח פרמטרים אלה ל- Google Dialogflow כמשתנים כדי ליישם לוגיקת שיחה מתקדמת עם הבוט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 21. פרמטרים אופציונליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטר Key-Value מאפשר להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. ניתן להזין ערכי משתנים באמצעות תחביר הסוגריים המסולסלים הכפולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להחזיר את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר שולח ערכי פרמטרים אלה אל Google Dialogflow כערך JSON באובייקט request.query_param.payload . המערכת מנתחת ומטפלת ב- JSON זה ביישום המימוש. המערכת מגיעה ליישום זה דרך webhook המוגדר ב- Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה מימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 22. הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט הלקוח (קול או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות מרבי ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שהסוכן הוירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קולי או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3. הערך יכול לנוע בטווח 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, הסוכן הווירטואלי יוצא, כאשר משתנה הפלט ErrorCode מוגדר לערך max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהלקוח לפני שהסוכן הווירטואלי עובר הלאה בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. הערך יכול לנוע 0-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      התו שהלקוח יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיכוב סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות מפסיקה ועובר לשלב הבא בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שנדרש להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל תעתיק שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לשולחן העבודה להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח. התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. באפשרותך להשתמש בכתובת URL זו כדי לחלץ מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים אלה מאחסנים את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 23. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. LastIntent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הכוונה האחרונה שמופעלת על-ידי הסוכן הווירטואלי לפני המעבר להסלמה או לכוונה שטופלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. כתובת URL של תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מהתמליל של הסוכן הווירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד המצב שערכו תלוי בתוצאות השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. משתנה זה מכיל אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: מציין כי בפלט שטופל ובפלט שהוסלם לא היו שגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: מציין שללקוח לא היו שגיאות קלט במהלך מספר הניסיונות המרבי ללא קלט שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: מציין שהלקוח לחץ על מקש הסיום ללא כל קלט (בדיבור או בהקשה על מקש). סמל הסיום יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: מציין כל שגיאה אחרת במערכת. לדוגמה, שגיאת Dialogflow, בעיית רשת וכן הלאה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשמיע הודעת שמע מותאמת אישית ולהודיע ללקוחות על שגיאה, מפתחי זרימה חייבים לכלול פעילות 'השמע הודעה' (לפני ניתוק השיחה) בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות 'השמע הודעה', ראה השמעת הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיבי הפלט עבור הסוכן הווירטואלי המתרחשים בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטופל: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את היעד שטופל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Escalated: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את כוונת ההסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הכוונות בזרימת הדו-שיח, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב הפלט של הסוכן הווירטואלי המבוסס על השגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה: הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אירעה שגיאה, מרכז הקשר אינו משמיע כל הודעה קולית כדי להודיע ללקוח על השגיאה, כברירת מחדל. מפתח הזרימה יכול להגדיר פעילות של הודעת הפעלה באופן כללי או בהתבסס על קוד השגיאה כמתואר במקטע משתני פלט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפונקציונליות של נתיבי הפלט תלויה בתצורה ובזרימה שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההתקשרות החוזרת זמינה רק אם התור המועדף והתכונה 'התקשרות חוזרת' זמינים עבור הארגון. כברירת מחדל, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה של התקשרות חוזרת באדיבות באותו תור שבו בוצעה השיחה במקור. אם אתה מעדיף, תוכל להגדיר תור אחר. אם אתה משתמש באותו תור, המשימה שומרת על מיקומה בתור עד שהסוכן הבא יהיה זמין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מועדף תור חדש, מקם את המשימה בתחתית התור המועדף. כאשר סוכן מקבל את המשימה, ההתקשרות החוזרת מופעלת. אם המתקשר אינו עונה, ההתקשרות החוזרת אינה חוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 24. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע הגדרות התקשרות חוזרת מגדיר את מספר החיוג להתקשרות חוזרת ואת התור שבו יש להציב את המתקשר עבור בקשת ההתקשרות החוזרת. המערכת שומרת לעצמה את מקומו של המתקשר בתור עד להגעת הסוכן הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 25. הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את ההתקשרות החוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת המכילה את מספר ההתקשרות החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת השיחה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר ההתקשרות החוזרת מאוחסן במשתנה פלט האירוע NewPhoneContact.ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי לרישום התקשרות חוזרת ליעד אחר? מוגדר למצב כבוי. ההתקשרות החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הגדר את הלחצן הדו-מצבי כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חוזרת. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור המכיל סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הזמינות של תור להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור משתנה: מאפשר למנהל המערכת לציין תור התקשרות חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנלכד באיש הקשר החונה. משתנה פלט QueueName משויך לפעילות 'איש קשר בתור'. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת קביעת תצורה של זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות תור לסוכן לפני פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות ההתקשרות החוזרת. המשימות ממוקמות בתחתית תור זה. נהל תורים מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Callback ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר הגדרת תצורת ANI להתקשרות חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים התקשרות חוזרת. תצורת ANI להתקשרות חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Static ANI: בחר מספר התקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממופים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה בפורטל הניהול. אם לא תבחר מספר להתקשרות חוזרת, Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנה ANI (אופציונלי) : בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מספק מספר חוקי בן 10 ספרות עם קידומת מדינה. יש למפות קוד זה לנקודת כניסה היוזמת את ההתקשרות החוזרת. לשימוש בתבניות ANI חוקיות, עיין בטבלת אימות ANI המותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, Webex Contact Center ישקול את המספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להשתמש בפעילות ניתוק איש קשר כדי לסיים ענף זרימה המשתמש בפעילות התקשרות חוזרת. אחרת, השיחה לא תסתיים בעת ביצוע בקשת התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי זרימה צריכים לבדוק את התכונה בסביבה שאינה סביבת ייצור כדי לוודא שה-ANI שהוגדר כחלק מ-Variable ANI נכון או לא. אם ה-ANI שסופק שגוי, ההתקשרות החוזרת עוברת ל-ANI של מערכת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה התרחישים שבהם ה-ANI המותאם אישית מוגדר ומאומת עבור ניהול דיירים ובקרת זרימה. בהתבסס על הערימה שבה אתה משתמש, באפשרותך לראות אימותים החלים על ערימה זו בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 26. אימות ANI מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דיירים – קלט ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג מראש/באדיבות התקשרות חוזרת–קלט ANI (בקרת זרימה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ללא קידומת מדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא עם קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא ללא קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב- DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא ללא קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה מוגדר עם קוד מדינה מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים ולקלט ANI של בקרת זרימה יש קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים אין רווח בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש רווח באמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין רווח בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      רווח בין המספר. לדוגמה, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים אינו כולל מקפים בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש מקפים ביניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של בקרת זרימה תואם לספרות האחרונות של קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה של ארבע ספרות אחרונות. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של בקרת זרימה יש יותר ספרות שתצורתן נקבעה מאשר קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI חלקי. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI בן 10 ספרות. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים מוגדר וקלט ANI של בקרת זרימה אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Control ANI אינו כולל סימן פלוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נעשה שימוש בסמל פלוס. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל פלוס אינו בשימוש. לדוגמה, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Callback מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 27. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 28. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת אסורה באיש קשר של ילד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר היעד עבור ההתקשרות החוזרת אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבל מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info מספקת את המיקום הנוכחי של המתקשר בתור (PIQ) ואת זמן ההמתנה המשוער (EWT) יחד עם משתני פלט פעילות אחרים. באפשרותך להשתמש במשתנים אלה כדי לקבוע את זמינות הסוכן בתור, ולנתב שיחות למקום אחר בעת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות קבלת פרטי תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים וזמן מבט לאחור
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 29. מידע על תורים וזמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל את התורים באמצעות פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את זמן החזרה לאחור המשמש לחישוב EWT לאחר הפעלת Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך כולל ערכים מספריים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טווח הערכים המקובל הוא 5-240 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info כוללת שלושה סוגים של ענפי זרימת פלט. ענפים אלה מופעלים בהתבסס על סטטוס ההחזרה והערכים של EWT, PIQ והסטטיסטיקה בזמן אמת עבור משתני פלט אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצלחה: ענף זה מופעל כאשר גם EWT וגם PIQ מחזירים API ערכי משתנים חיוביים. בזרימה זו, ניתן לאחזר ערכים משתנים חוקיים של EWT ו-PIQ ולגשת אליהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימת מידע לא מספקת: ענף זה מופעל כאשר PIQ API מחזיר ערך משתנה חוקי, והערך של EWT הוא -1. בזרימה זו, באפשרותך לאחזר את ערך PIQ ולגשת אליו, אך API EWT נכשל עקב נתונים לא מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כשל: ענף זה מופעל כאשר PIQ API, API EWT או אחד או יותר מממשקי ה- API של סטטיסטיקה בזמן אמת נכשלים או מחזירים ערכים לא חוקיים. API EWT נכשל מסיבות שאינן נתונים מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האפשרות Get Queue Info מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום בתור (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור עבור התור שנבחר. אם איש הקשר אינו עומד בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. פעולה זו מזהה את מיקום איש הקשר בתור, אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה משוער (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את משך הזמן המשוער שמשימה צריכה להמתין בתור לפני שהיא נענית על-ידי סוכן. EWT מחושב עבור כל תור ומבוסס על הזמן הממוצע שבו שיחות קודמות באותו תור המתינו לסוכן. EWT משתמש בערך הפרמטר Lookback Time ומדווח באלפיות שניה (ms).

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. אם נעשה שימוש בפעילות לפני התור, הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים במחזור הנוכחי של קבוצת הפצת שיחות יוחזרו בהתבסס על המחזור הראשון של קבוצת הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. אם נעשה שימוש בפעילות לפני התור, הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים במחזור הנוכחי של קבוצת הפצת שיחות יוחזרו בהתבסס על המחזור הראשון של קבוצת הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםכל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבלת השיחה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר השיחות הכולל בתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OldestCallTime

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר השניות שבהן השיחה הישנה ביותר הייתה בתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חישוב זמן המתנה משוער

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה המשוער (EWT) מדווח ב- ms.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחשב EWT, היישום אוסף את כל הדגימות החוקיות מבחינה סטטיסטית (מדגם הוא הממוצע של זמני המתנה עבור משימות שהתחברו בהצלחה לסוכן במרווח של דקה אחת) עבור XX הדקות האחרונות שצוינו על-ידי זמן המבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש. הערך הממוצע של הדגימות שנאספו משמש כ- EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגימות תקפות סטטיסטית הן אותן דגימות שנאספו, שעבורן הערך המרבי עבור CoV (מקדם השונות של זמני ההמתנה למשימות שחוברו לסוכן בכל מרווח של דקה) נופל מתחת ל -40 אחוזים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחוז הדגימות החוקיות שנאספו עבור זמן מבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש נמוך מ- 40 אחוזים, ה- EWT אינו מחושב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Get Queue Info:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 30. קבל פרטי תור תיאור קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים אינם מעודכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים על-ידי הפעילות אינם מלאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'מידע מתקדם על תור' מחזירה את הספירה בזמן אמת של סוכנים שנמצאים במצב זמין בתור ומחוברים עבור קבוצת כישורים ספציפית, יחד עם פרטי תור אחרים. מפתחי זרימה משתמשים בפעילות Advanced Queue Information כדי לתכנת את הזרימה. מתכנני זרימה מקבלים החלטות בהתבסס על הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של מידע מתקדם על תורים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות מידע מתקדם על תור מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום בתור (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור שנבחר. אם איש הקשר אינו עומד בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. פעולה זו מזהה את מיקום איש הקשר בתור אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות AdvancedQueueInformation.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר המחובר לשולחן העבודה. הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית יחזרו -1 לאחר ששקלו את קבוצת הפצת השיחות הנוכחית כ- N/A לפני התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית יחזרו -1 לאחר ששקלו את קבוצת הפצת השיחות הנוכחית כ- N/A לפני התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםכל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, הזמינים לקבלת השיחה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור':

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 31. תיאור קוד כשל במידע על תור מתקדם

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שנבחר בפעילות לא נמצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולת מסד הנתונים נכשלת במהלך ביצוע הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות סיום זו כדי לנתק קטע פעיל של שיחה. פעילות זו נדרשת אם אף סוכן לא מצטרף לשיחה כדי להתנתק באופן ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, השתמש בפעילות זו לפני ששיחה עומדת בתור או לאחר כתיבת סקריפטים לביטול הצטרפות לחוויית התור. באפשרותך להשתמש בפעילויות ניתוק איש קשר רבות ככל שתרצה בעת בניית הזרימה כדי להבטיח שהשיחה תסתיים ללא קשר לנתיב הזרימה שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש לך אפשרות לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים, אך אין צורך בתצורה אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 32. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איש קשר תור' מציבה איש קשר בתור. בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך רואה את השדות, כגון תור סטטי, תור משתנים, עדיפות משתנה, ערך מיומנות משתנה, הגדר עדיפות איש קשר ובדיקת זמינות סוכן משתנה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במקטע 'טיפול באנשי קשר' כדי לבחור אם כל אנשי הקשר צריכים לעבור לתור יחיד, או אם בחירת התור צריכה להשתנות בהתבסס על הערך של משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 33. טיפול באנשי קשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור סטטי כדי לנתב אנשי קשר לתור היחיד שנבחר ברשימה הנפתחת תור. כל אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכים לנתיב זרימת העבודה שתצורתו נקבעה לתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור מהרשימה הנפתחת תור כדי לנתב את אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לזרימת העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל תורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור משתנים כדי להשתמש במשתנה תור כדי לבחור באופן דינמי תור לניתוב אנשי קשר. ניתן גם לבחור תור גיבוי למקרה שמשתנה התור נכשל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת משתנה תור שמניב מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הזרימה מציין איזה תור יש לבחור באופן דינמי במהלך ביצוע הזרימה. תור הגיבוי משמש רק אם משתנה התור אינו מצליח להחזיר מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נסיגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה התור מהרשימה הנפתחת תור גיבוי. במקרה שמשתנה התור מחזיר מזהה תור לא חוקי, אנשי הקשר עומדים בתור לתור הגיבוי שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על לחצן האפשרויות תור משתנה , לא תוכל להזין את דרישות המיומנות עבור התור המשתמש בניתוב מבוסס מיומנות. במקרה כזה, אנשי הקשר מנותבים לסוכן הזמין הארוך ביותר העוקף את אלגוריתם ניתוב התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן כדי לא לכלול צוותים שאין להם סוכנים זמינים בניתוב ככל שהזמן בתור מתקדם. קבוצת התפלגות השיחות של התור שנבחר עשויה לדלג כדי למצוא סוכן מוקדם יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק תמיד את זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות בדוק תמיד את זמינות הסוכן כדי לאפשר בדיקת זמינות סוכן. כברירת מחדל, לחצן האפשרויות מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות סוכן משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Check Agent Availability כדי לבחור משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת Check Agent Availability Variable שמחזיר בוליאני. הבוליאני קובע אם לבדוק את זמינות הסוכן בתור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת עדיפות איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר אם ברצונך להקצות עדיפות לאנשי קשר שעומדים בתור. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין. איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים (קולי ודיגיטלי) מוקצה לסוכן הזמין הבא שהוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר לצוות שנמצא בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      • זכאי לבחור איש קשר זה בהתבסס על אלגוריתם הניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנשי הקשר מטופלים באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא הוקצתה עדיפות לאיש הקשר, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר מטופלים תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לשני אנשי קשר יש עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מטופל תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן מעביר את השיחה לנקודת כניסה, עדיפות איש הקשר משתנה לעדיפות שהוקצתה לפעילות איש קשר בתור בזרימה החדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות סטטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר עדיפות סטטית אם ברצונך להקצות עדיפות לפני פרסום הזרימה. ניתן לראות שדה זה רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת רמת עדיפות סטטית. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1 ל- P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר אמורה להשתנות באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. שדה זה מופיע רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות מ- 1 עד 9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התור שנבחר משתמש בניתוב מבוסס מיומנות, מוצג מקטע אחר כדי להגדיר דרישות מיומנות והרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף דרישת מיומנות אחת או יותר להקצאה לאיש קשר בתור זה בהתבסס על התור שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תציין כישורים, כל הסוכנים הזמינים בתור שנבחר זכאים לקבל אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 34. הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המיומנות הרצויה מהרשימה הנפתחת. קביעת התצורה של הגדרות הכישורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המצב הרצוי מהרשימה הנפתחת. אפשרויות התנאי מבוססות על סוג המיומנות שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי מיומנות כגון, בוליאני ואנום אינם זקוקים לתנאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאים הזמינים הם: הוא, אינו, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות ערך מיומנות סטטי כדי לבחור את ערכי המיומנות הסטטית שצוינו בשדה ערך מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Skill Value כדי לבחור בערך מיומנות ממשתנה זרימה המופיע ברשימה הנפתחת Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המיומנות אינו חוקי, כל דרישות המיומנות וההרפיות המשויכות לאיש הקשר שהגיע דרך QueueContactActivity מושמדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרפיית מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהגדרות הרפיית מיומנות כדי להפחית או להסיר את דרישות המיומנות שהוקצו לזרימה בתגובה לזמני המתנה מוגזמים של לקוחות. הגדרה זו מאפשרת לך להרחיב את מאגר הסוכנים הזמינים לשרת אנשי קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במרווחי זמן נפוצים כדי ליישר את הרפיית המיומנות עם לוגיקת תור בזרימה ועם הגדרות התפלגות שיחות שהוגדרו עבור צוותים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר הרפיית מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את הלחצן הדו-מצבי Enable Skill Relaxation כדי להגדיר הרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל לחצן דו-מצבי זה כדי להעתיק ולהציג את דרישות המיומנות הראשוניות כברירת מחדל. זה מאפשר לך להגדיר את הרפיה מיומנות עם קבוצה אידיאלית של מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את השדה לאחר המתנה בתור עבור למשך הזמן בשניות שחייב לחרוג לפני שהרפיית המיומנות תחול בתור. זמן ההמתנה המוגדר כברירת מחדל הוא 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך להוסיף, לערוך או למחוק את דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישה חדשה להרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על מחק כדי למחוק את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על ערוך כדי לערוך את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הוסף הרפיית מיומנות שלב כדי להוסיף קבוצת הרפיית מיומנויות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דרישות ברירת המחדל של המיומנות המופיעות בשלב 1 מקלות על הגדרת דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 35. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים שצוינו בפעילות אינם חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית הניתוב שנבחרה אינה חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה שהוגדר אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      הניתוב הגיע למגבלה המרבית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר הגיע למגבלה המרבית מעמידה בתור לתורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר כבר מוקצה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Escalate Call Distribution Group מאפשרת למנהלי מערכת להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה שלו. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למנהלי מערכת לניהול אנשי קשר החונים בתור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של קבוצת התפלגות השיחות ההסלמת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group מופעלת, משתנים אלה מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 36. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Escalate Call Distribution Group:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 37. תיאור קוד כשל של קבוצת הפצת שיחות מסלימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. פעילות 'תור לסוכן' מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. לקבלת מידע אודות ניתוב מבוסס-סוכן, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מזהה סוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב את איש הקשר לסוכן מועדף. אם הסוכן אינו זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי להחנות את איש הקשר מול סוכן זה עד שהסוכן יהפוך לזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות 'תור לסוכן' עם פעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי לנתב אנשי קשר לסוכנים מועדפים עוקבים. מפתח הזרימה יכול גם לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות איש קשר לתור כדי לנתב את איש הקשר באמצעות תור רגיל כאשר אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית ובזרימות האירוע. פעולה זו מסייעת להגדיר התקשרות חוזרת לסוכן מועדף שאליו הועברה השיחה בתור במקור כחלק מפעילות 'תור לסוכן'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות התקשרות חוזרת לאחר הפעילות 'איש קשר בתור' או 'תור לסוכן'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות תור לסוכן מפעילה את האירועים הבאים בכרטיסיה זרימות אירועים בזרימה הראשית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: הפעילות 'תור לסוכן' מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: הפעילות בתור לסוכן מפעילה אירוע זה כאשר הסוכן מתנתק משיחה חיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את הפעילות תור לסוכן מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות תור לסוכן כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע טיפול באנשי קשר, בחר משתנה סוכן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' משייכת משתנה זרימה זה לדואר האלקטרוני או למזהה הסוכן של הסוכן שברצונך לבחור עבור כל ביצוע זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את כתובת הדוא"ל או מזהה הסוכן של הסוכן מהרשימה הנפתחת סוג בדיקת מידע של סוכן כדי לנתב אנשי קשר לסוכן המועדף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק שם תחום חוקי עבור כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן כדי להבטיח שבדיקת המידע בוצעה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר כדי לתעדף את אנשי הקשר הממתינים בתור. כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מטפלת באנשי הקשר באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תקצה עדיפות לאיש הקשר, פעילות התור לסוכן תקצה ערך ברירת מחדל של 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' מתעדפת את אנשי הקשר בעלי עדיפות גבוהה יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לאיש קשר אחד או יותר יש עדיפות זהה, הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת תחילה את איש הקשר הממתין במשך הזמן הארוך ביותר לסוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את העדיפות הסטטית כדי לתעדף איש קשר לפני פרסום הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר כדי להציג את השדה עדיפות סטטית בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת ערך עדיפות סטטי. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1—P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר משתנה באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות איש קשר כדי להציג את השדה עדיפות משתנה בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות 1-9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור הדיווח מהרשימה הנפתחת תור דיווח . הפעילות 'תור לסוכן' מדווחת על פרטי איש הקשר באמצעות תור הדיווח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח מציין גם את התצורה עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השהיה וחידוש פעולה מופעלים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין אם ברצונך להחנות את איש הקשר לסוכן מועדף עד שהסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן אינו זמין והלחצן הדו-מצבי 'חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין ' מושבת, איש הקשר לא מצליח להגיע לסוכן. הפעילות תור לסוכן יוצאת מענף הכשל לפעילות הבאה בזרימה עם הפלט המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור השחזור מהרשימה הנפתחת תור שחזור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מעמידה אנשי קשר בתור השחזור כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' אינה מצליחה לספק איש קשר לסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן לא עונה לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף דוחה את הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את תור השחזור באמצעות הסוכן הזמין הארוך ביותר. תור השחזור אינו תומך בניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מצליחה כאשר איש הקשר מתחבר לסוכן המועדף. תרחיש שגיאה מתרחש כאשר איש קשר אינו מצליח להגיע לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחישי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר אינו מצליח ליצור קשר עם הסוכן כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף אינו זמין והחניה מושבתת עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת מידע משתנה אינה מוצאת את הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדים מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור לפעילות סוכן כולל את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 38. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מזהה הסוכן שאליו איש הקשר ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את ערך קוד הכשל עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מצבי הסוכן המועדף בעת ניסיון להציב את איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור קוד הסרק של הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הפלט QueueToAgent.FailureCode מכיל אחד מהערכים הבאים כאשר מתרחש כשל. כל ערך מציין קוד כשל ותיאור כשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 39. תיאור קוד כשל תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו נמצא כעת במצב הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות 'תור לסוכן' אין אפשרות למצוא את הסוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו מחובר כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה ניתוב מבוסס סוכן אינה מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח או השחזור אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין, אך מעורב בשיחה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את הערכים הישימים QueueToAgent.AgentState ו - QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 40. ערכי AgentState ו- AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכןמדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן שמור לשיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה צור קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי , הסוכן זמין וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מזהה מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות הגדרת מזהה מתקשר כדי להגדיר את מזהה המתקשר המוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירועים. מזהה המתקשר מוגדר הוא פעילות מסוף המסמנת את סופה של זרימת אירוע PreDial שהתרחשה. הפעילות Set Caller ID מסייעת להגדיר את ה-ANI עבור התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה מקדימה של קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביצוע זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה למספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ כדי לחייג מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם EP-DN/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה ל- EP / תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר פעילות זו לצד מטפל באירועי PreDial. ניתן להגדיר את ה-ANI הדרוש באמצעות הגדרת פעילות מזהה מתקשר בהתבסס על שירות זיהוי המספר המחויג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תזין מספר אקראי, המערכת תבדוק מספר זה באמצעות מיפוי EP-DN המוגדר כברירת מחדל במרכז הבקרה או בפורטל הניהול. אם קיימת אי-התאמה, המערכת מנתבת אותה בחזרה ל-ANI המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף אודות אימות ANI מותאם אישית, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 41. הגדרות זיהוי מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה, מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה חוקי (מספר E.164, עם מיפוי EP-DN חוקי) מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה. אם תספק מספר שאינו בתבנית מספר E.164, המערכת תשתמש בערך ברירת המחדל, בהתאם לתרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאמה אישית של ANI תלויה בדרישות רגולטוריות. שקול את יחסי התלות האזוריים לפני פריסת הסביבה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל באירועי PreDial המשמש להתאמה אישית של מזהה המתקשר עוקף את ה- ANI שבחרת קודם לכן, כגון ANI חיוג יוצא שנבחר על ידי סוכן, התקשרות חוזרת באדיבות עם התאמה אישית של ANI או כל תרחיש דומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להתאים אישית את ה-ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור מקרי שימוש שיש להם תלות בספקי שירותים, כגון החלטות מבוססות קוד מדינה, הגבלות אזוריות וכו', שקול לבדוק תחילה את הזרימות עם ספקי השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ש- ANI יפעל כצפוי בתרחישי שיחה שונים, דרושה לך סביבת הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים הישימים בסביבת הדור הבא הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 42. שימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאה: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של איש הקשר מוצג במכשיר של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN מוצג במכשיר איש הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI מוצג במכשיר הסוכן - כמוגדר בפעילות Set Caller ID

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המכשיר של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם סוכן שנבחר Outdial ANI אם הסוכן בוחר ANI Outdial בשולחן העבודה. אחרת, ההתקן של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם ה- ANI המוגדר כברירת מחדל של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור המכשיר של כל משתתף, ניתן לשמור את הסוכן שנבחר Outdial ANI, אם נבחר, או שניתן להתאים אותו אישית, כפי שמוגדר בפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הפעילות של מזהה המתקשר שהוגדרה תקבל עדיפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ANI מוגדר בפעילות Set Caller ID, הוא מוצג למכשיר של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח אינו מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ברירת המחדל של הדייר מוצג במכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכן, התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הגדרת מזהה המתקשר מוצגת במכשיר Agent-2 שהועבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק פעילות של בקרת הקלטה לצורך לכידת הסכמה להקלטה מהמשתמש או מהמתקשר. הסכמה להקלטה היא אחד ממאפייני התצורה הזמינים כחלק מפעילות זו. השתמש בפעילות Menu כדי ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה זרימה בוליאני. במהלך אינטראקציה, אם ברצונך ללכוד את ערך ההסכמה כדי ליצור דוח, השתמש במשתנה בוליאני כקלט לערך מאפיין ההסכמה של פעילות בקרת ההקלטה. לאחר מכן תוכל לסמן את המשתנה המשמש ללכידת הסכמת המתקשר כניתן לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לקבוע אם יש ללכוד את הסכמת ההקלטה לשיחה או לא, למטרות דיווח. כאשר לקוח רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים גלובליים כדי ליצור דוח הסכמה. כאשר לקוח אינו רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים מקומיים. זה מציע גמישות טובה יותר עבור דיירים ולקוחות לנהל את השימוש במשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר בקרת הקלטה באמצעות השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות בקרת ההקלטה מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על פעילות בקרת הקלטה כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. תחת הגדרות כלליות, הזן שם עבור הפעילות בתווית פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. בהגדרות בקרת הקלטה, בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת עבור הפעל הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות תפריט עבור IVR (Interactive Voice Response) ופעילות בקרת הקלטה כאשר נעשה בהן שימוש יחד בזרימה מאפשרת לכידת הסכמת ההקלטה. עדיפות ניתנת להגדרת הסכמת המשתמש בזרימה בהשוואה להגדרות התצורה של רמת הדייר או רמת התור או הקלטת רמת לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לנהל את בקרת ההקלטה בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תצורת הסכמת המשתמש מוגדרת ככן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת הדייר או התור או לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתמש אינו מסכים והתצורה מוגדרת כלא בזרימה, השיחה לא מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש לא נקבעה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא תוקלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, תצורות הקלטה אחרות, כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה זמין', 'השהה משך זמן' וכן הלאה, עדיין חלות בהתבסס על ההירארכיה הקיימת, כגון דייר, תור או רמת לוח זמנים להקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקלטה מתעדת את קלט הדיבור או ההתבטאות של מתקשרים שניתן להפנות אליהם באותה זרימת שיחה. פעילות זו זמינה רק ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. המערכת מאחסנת את קבצי השמע המוקלטים רק במהלך השיחה, ולאחר מכן קבצים אלה נמחקים אוטומטית מהמערכת. נכון לעכשיו, קבצי האודיו המוקלטים הם בפורמט לא מוצפן. איננו ממליצים להקליט מידע רגיש באמצעות תכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אינך רואה את הפעילות הרשומה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תשתמש בפעילות הרשומה כחלק מזרימת אירוע, במיוחד לאחר האירוע סוכן מנותק. הוספת תיעוד פעילות בזרימת האירוע מסירה קבצי שמע המוקלטים באמצעות מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל מרכז הבקרה, בחר שירותים > מרכז קשר> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרור ושחרר את תיעוד הפעילות מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות רשומה, הגדר את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. סמן או בטל את הסימון בתיבת הסימון התחל צליל כדי להפעיל או להשבית את צליל הצפצוף הקצר כדי לציין את תחילת ההקלטה. כברירת מחדל, תיבת הסימון מופעלת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בשדה הזמן הקצוב לשתיקה, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות. הדבר מציין את מרווח השתיקה המרבי המותר בכל עת לאחר תחילת ההקלטה. ערך ברירת המחדל הוא 4 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר יש דממה לפסק הזמן של השתיקה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בשדה זמן הקלטה מרבי, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות כדי לציין את הזמן המרבי המותר להקלטת אמירת המתקשר. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר ההקלטה מגיעה לזמן ההקלטה המרבי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. בשדה סמל סיום, בחר את סימן התו # או * שבו משתמש הקצה יכול להשתמש כדי לסיים הקלטה. כברירת מחדל, סמל המסיים הוא #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע משתני פלט, הצג את המשתנים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–מאחסן את הפרטים של קבצי השמע המוקלטים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode–מאחסן את קוד מצב השגיאה של השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription–שמירת תיאור השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה פלט Record_audioFileData בפעילויות כגון Play Message , Menu ו - Collect Tספרות בזרימת שיחה. ניתן להגדיר משתנה פלט זה כמשתנה שמע בהגדרות ההנחיה של פעילויות IVR להשמעת השמע המוקלט למתקשרים. ערך המשתנה יכול להיות בצורת ביטוי חלוקי נחל: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה הפלט Record_audioFileData בפעילות בקשת HTTP כדי להעלות את השמע המוקלט לשרת חיצוני או API. ניתן לעשות זאת על-ידי בחירת סוג התוכן כקובץ ומשתנה פלט פעילות רשומה מהתפריט הנפתח תוכן בגוף הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות הרשומה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק הזמן הקצוב השקט שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל-120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן הרשומה המרבי שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל- 120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל הסיום שהוגדר אינו אחד מהתווים המותרים * או #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירעה שגיאה API ליזום את ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה זמינה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מזוהה קלט שמע להקלטה. קובץ השמע המוקלט עשוי להכיל דממה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה שאירעה בשירותי המדיה בעת ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בבקרת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחל זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות Start Flow מופיעה בבד הציור Main Flow כברירת מחדל ולא ניתן למחוק אותה. פעילות זו מציינת את האירוע שמפעיל זרימה זו. פעילות זו מכתיבה את אופן השימוש בזרימה ואת סוגי הפעילויות הזמינות לקביעת תצורה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירוע הפעלת הזרימה היחיד הזמין כעת הוא NewPhoneContact. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חדשה מגיעה לנקודת כניסת טלפוניה במרכז השירות. באפשרותך להשתמש בזרימות המופעלות על-ידי האירוע NewPhoneContact באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה. אירוע גורם מפעיל של זרימה נבחר כעת כברירת מחדל ולא ניתן לערוך אותו. אירועים נוספים ייחשפו בעתיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Start Flow מסומנת באופן אוטומטי בשם אירוע הפעלת הזרימה שנבחר. זה מאפשר לך לראות במהירות איזה סוג של זרימה נבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר והסוג של משתני פלט המשויכים לפעילות Start Flow תלויים באירוע מפעיל הזרימה שנבחר. משתנים אלה מאחסנים נתונים שנלכדים ברגע הפעלת הזרימה. לדוגמה, שלושת משתני הפלט המתוארים להלן נחשפים באמצעות האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנים אלה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר שהפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו כדי להפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי של Webex Contact Center המשויך לכל אינטראקציה המופעלת על-ידי אירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מציין את אזור PSTN שתצורתו נקבעה במיפוי נקודת כניסה (EP)- מספר חיוג (DN) עבור שירותי מדיה קולית אזוריים. משתנה זה נתמך רק בפלטפורמה הקולית של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      End Flow היא פעילות סיום המסמנת את סופו של נתיב זרימה. ניתן להשתמש בכל מספר של פעילויות End Flow כדי לבנות את הזרימה כדי להבטיח שכל נתיבי הזרימה יסתיימו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפעילות End Flow בזרימת IVR. שימוש ב-End Flow עם IVR עלול לגרום לאוויר מת והשיחה לא תתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 43. הגדרות כלליות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Set Variable להגדרת ערך למשתנה. ניתן לשנות את ערך המשתנה בהתאם לדרישתכם או בהתאם לזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג המשתנה שברצונך לבחור. למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית ומשתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Set Variable:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר רק משתני זרימה מותאמים אישית לערכים מותאמים אישית. למשתנים מוגדרים מראש יש ערכים קבועים כפי שמוכתבים על ידי ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set Value כדי להגדיר את המשתנה לערך מסוים. סוג שדה הקלט משתנה בהתאם לסוג הנתונים של המשתנה שנבחר. כדי ללמוד עוד אודות סוגי נתונים משתנים, ראה יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך הוא מחרוזת, באפשרותך להזין טקסט בסיסי או ביטוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להזין ביטוי, השתמש בתחביר { {variable}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set to Variable כדי להגדיר את ערך המשתנה לערך של משתנה אחר בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. כל המשתנים בזרימה זמינים לבחירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות בקשת BRE כדי לאחזר את הנתונים ממנוע הכללים העסקיים (BRE) של הארגון שלך לשימוש בזרימה. פעילות בקשת BRE משתמשת בפרוטוקולי HTTP סטנדרטיים כדי להביא נתונים מה- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מבקשת BRE, באפשרותך להעביר את הפרמטרים המסופקים בשיחת API ל- BRE. בעמודות מפתח-ערך, באפשרותך להזין את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך לשליחה יחד עם השאילתה. ניתן גם להשתמש בתחביר של סוגריים מסולסלים כפולים כדי להעביר ערכים משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות BRE יש פרמטר שאילתה אחד מוגדר מראש: הקשר. פרמטר שאילתה זה מועבר בקריאה API ל- BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדייר מוזרק אוטומטית כפרמטר ואין צורך לקבוע את תצורתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 44. פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הסיבה לבקשה. לא ניתן לערוך או למחוק פרמטר הכרחי זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חייב להכיל את אותו ערך כמו הערך שצוין בהקשר תכונה ב- BRE. לקבלת מידע נוסף, עיין ב יצירת קבוצת כללים בסעיף במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את מספר הטלפון המקורי של השיחה. זהו פרמטר ברירת מחדל שניתן לערוך או למחוק, בהתבסס על תצורת הכללים ב- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך לדוגמה עבור ANI הוא {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את פסק הזמן לחיבור עבור בקשת BRE. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת BRE מנסה לאחר כישלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה באפשרותך להזין את זוגות ערכי המפתח. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה מבקשת BRE למשתנים שונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שברצונך לחלץ אליו מקטע מסוים מאובייקט התגובה BRE Request. ניתן לבחור רק משתני זרימה מותאמים אישית מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם לסוג מבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולמקרי השימוש לחילוץ קבוצת משנה של מידע זה, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE מחזירה שני משתני פלט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לקטגוריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות בקשת HTTP מביאה מידע ממקור נתונים חיצוני, כגון CRM, באמצעות פרוטוקולי HTTP סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות אימות בסיסיות ותכונות OAuth 2.0 נתמכות עבור נקודות קצה מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם לפעילות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בנקודת קצה מאומתת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר את היכולת לבצע בקשת HTTP לנקודת קצה מאומתת. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מחבר מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את שם המחברים שהוגדרו במרכז הבקרה. המחבר מספק מיקום משותף לאחסון אישורים עבור השירות שאליו ברצונך לגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, מחבר Salesforce מאמת ומאפשר קישוריות לחשבון Salesforce. לאחר מכן ניתן להפנות למחבר זה מתוך פעילות בקשת HTTP כדי להגיש בקשה. פעולה זו למעשה יוצרת את מקטע התחום של כתובת האתר. כדי להגדיר מחבר במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבקש נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את נתיב הבקשה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקש כתובת URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כתובת ה-URL של הבקשה המשתרעת הן על נתיבי התחום והן על נתיבי הבקשה עבור נקודות קצה לא מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי שיטות: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את פעילות בקשת HTTP התומכת בשיטות הפופולריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: בקש נתונים ממשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: שלח נתונים לשרת כדי ליצור או לעדכן משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: החלפת כל הייצוגים הנוכחיים של משאב היעד במטען הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תיקון: החל שינויים חלקיים על משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחק: מחק את המשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשרויות: תאר את אפשרויות התקשורת עבור משאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HEAD: מבקש תגובה זהה לזו של בקשת GET, אך ללא גוף התגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר פרמטרים שתעביר כחלק מבקשת HTTP. שרת האינטרנט מספק פרמטרים נוספים אלה לשימוש, לדוגמה, כדי לבצע בקשת GET. בעמודות מפתח-ערך, הזן את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך שיש לשלוח עם השאילתה. הפרמטרים הם רשימה של זוגות מפתח-ערך המופרדים באמצעות סמל האמפרסנד (&). ניתן גם להשתמש בערכי המשתנים בתחביר של הסולסלים המסולסלים הכפולים כדי להעביר ערכי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להביא את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, בהתאם לממשקי ה- API של שירות מאגר הנתונים, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות ערך המפתח המתאימים. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כותרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כותרות ה-HTTP המאפשרות ללקוח להעביר מידע נוסף באמצעות בקשת HTTP. כותרות בקשה כגון קבל, קבל‐* או אם‐* מאפשרות לבצע בקשות מותנות יחד עם כותרות אחרות כגון קובץ Cookie וסוכן משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, כחלק מבקשת GET, השתמש ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org סוכן משתמש: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) שממית/20100101 פיירפוקס/50.0 קבל: טקסט/html, יישום/xhtml+xml, יישום/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 קבל שפה: en‐US,en; q=0.5 קבל קידוד: gzip, deflate, br מפנה: https://developer.mozilla.org/testpage.html חיבור: שמור‐בחיים שדרוג‐לא מאובטח‐בקשות: 1 אם‐השתנה‐מאז: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT אם‐ללא‐התאמה: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" מטמון‐שליטה: max‐גיל = 0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף כותרת HTTP, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות המפתח-ערך המתאימים. באפשרותך להוסיף כותרות HTTP רבות ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף הבקשה. יישום / JSON, טופס URL מקודד, TOML, XML, קובץ ו - YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוף הבקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את בתי הנתונים המשודרים בהודעת טרנזקציית HTTP, מיד לאחר הכותרות אם קיימות. בסוגים מסוימים של בקשות HTTP, כגון בקשת POST או PUT, באפשרותך לשלוח גוף בקשה המציין את התוכן לעדכון במשאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר בסוג התוכן כקובץ , יופיעו העמודות CONTENT ו- FILE NAME. הרשימה הנפתחת CONTENT מציגה את רשימת משתני JSON ממשתני הזרימה והפלט מפעילויות הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוכן: בחר את קובץ השמע המוקלט מהרשימה הנפתחת. קובץ השמע מאוכלס בהתבסס על משתני הפלט שהוגדרו בפעילויות הרשומה . המערכת שולחת קובץ שמע זה לשרת או API של צד שלישי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם קובץ: הזן את שם קובץ השמע. שם קובץ זה מופיע בשרת היעד או API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הזמן הקצוב לחיבור עבור בקשת HTTP. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת HTTP מנסה לאחר כשל. ניסיון חוזר לקבלת שירות אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה שנוצרה מבקשת HTTP למשתנים שונים. תצורה זו היא אופציונלית מכיוון שלא כל התרחישים של בקשת HTTP דורשים ניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 45. ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף התגובה. JSON, TOML, XML ו - YAML הם סוגי התוכן הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP מחזירה את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של ה-HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לחמש קטגוריות עיקריות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: החזרת פרטי הכותרת מהתגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ מידע מאובייקט הנתונים. פעילות הניתוח לוקחת מחרוזת קלט (JSON, TOML, XML ו- YAML) וממירה אותה למבנה JSON בהתבסס על הנתונים שצוינו. לאחר מכן ניתן להקצות את מבנה JSON למשתנה באמצעות ביטוי נתיב JSON. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הניתוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המשתנה המאחסן את אובייקט הנתונים שישמש לניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של אובייקט הנתונים. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטויי נתיב צריכים לאשר לביטויי JSONPath של Jayway. לקבלת מידע נוסף, ראה https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תנאי' מייצגת החלטה. הזרימה לוקחת את נתיב האמת או השקר בהתאם לשאלה אם התנאי מתקיים. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפרמטרים והיציאות של התנאי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקף כל ביטוי באופן הבא: {{הזן ביטוי}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בביטוי ללא סוגריים מסולסלים, המערכת זורקת שגיאת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 46. ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תנאי מהרשימה הנפתחת:  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (לא שווה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (מוכפל ב)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (מחולק לפי)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (הוסף)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (חיסור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות האירוע אם קיימות אפשרויות או תוצאות מרובות בנקודת החלטה מסוימת בזרימת השיחות שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך להשתמש בפעילות אירוע כדי להגדיר חלונות קופצים שונים עבור צוותי סוכנים שונים בהתאם לשם הצוות. כל רישיות הופכת לענף שממנו מגדירים את הנתיבים המתאימים. הזרימה מתקדמת במורד הנתיב המוערך כנכון עבור מופע מסוים של הזרימה. לכל פעילות אירוע יש ברירת מחדל שבה המערכת משתמשת עבור כל אירוע לא מוגדר. אם אף אחד מהמקרים אינו נכון, רישיות ברירת המחדל מוערכת כ- True והזרימה ממשיכה לאורך ענף זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות האירוע:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 47. הגדרות מקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שמולו ברצונך להעריך את המקרים השונים. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי כדי להעריך את המקרים השונים מולו. השתמש בתחביר Pebble Template כדי להגדיר את הביטוי. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את הרישיות השונות להשוואה למשתנה או לביטוי. באפשרותך להוסיף עד 20 הצהרות אירוע לכל פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף בלוק משפט אירוע חדש להשוואה מול ערך סטטי, משתנה או ביטוי. אם אתה משתמש במשתנה או בביטוי, השתמש בתחביר של תבנית חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 48. תוצאות הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      False

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי אינו מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לשרשר זרימות מרובות. כדי להשיג שרשור זרימה, ניתן להוסיף את פעילות סיום GoTo לבד הציור ולציין אם הזרימה הנוכחית צריכה לעבור לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ספריית הפעילות אינה מציגה את פעילות GoTo, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות יעד זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). בהתבסס על האפשרות GoTo, משתני הזרימה מועברים מהזרימה הנוכחית באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל נקודת כניסה: משתני הזרימה המותאמים אישית ומשתנים גלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל זרימה: משתני הזרימה המוגדרים במקטע מיפוי משתנים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 49. הגדרות Destionation זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה להגיע לנקודת כניסה. בתיבה המשולבת, הזן את נקודת הכניסה אם לוגיקת הזרימה אמורה להשתנות בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב הפעילה בזמן ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני הזרימה המותאמים אישית והמשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק נקודות הכניסה של הטלפוניה שנוצרות בפורטל ניהול Webex Contact Center מוצגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אל Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה לעבור לזרימה אחרת. בתיבה המשולבת, בחר את זרימת היעד מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת יעד מפרטת רק את הזרימות שפורסמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן למפות ידנית משתנים בשתי זרימות באזור ' מיפוי משתני זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו באפשרות Go To Flow , האזור 'מיפוי משתנה זרימה' יוצג. משתני זרימה ומשתנים גלובליים בעלי שם זהה וסוג נתונים זהה בין זרימות ממופים באופן אוטומטי. תכונה זו מסייעת לערוך, למחוק או להוסיף מיפויים משתנים נוספים בין הזרימה הנוכחית לזרימת היעד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת מיפוי משתנה JSON מזרימה ראשית לזרימת היעד בפעילות GoTo, אחסן את פלט JSON במשתנה אחר כגון מחרוזת או כל סוג משתנה אחר, ומפה אותו לאותו סוג משתנה בזרימת היעד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 50. מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתנים נוכחיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית. ניתן למפות את אותו משתנה למספר משתנים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה שיש למפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתנה היעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימת היעד שיועתקו מהזרימה הנוכחית לאחר המסירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה הממופה בזרימת היעד. ניתן למפות את המשתנים בזרימת היעד פעם אחת בלבד, וניתן למפות את המשתנים בזרימה הנוכחית מספר פעמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספה, עריכה או מחיקה של מיפויי משתנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת מיפוי משתנה, בחר את הזרימה המתאימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר בחירת משתנה ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים או למשתנה יעד, הרשימה הנפתחת השנייה מציגה רק את המשתנים מאותו סוג נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר customerId מסוג מספר שלם מהרשימה הנפתחת מיפוי משתנים נוכחיים , הרשימה הנפתחת אל משתנה היעד תציג רק משתנים מסוג מספר שלם בזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על הסמל 'מחק ' למחיקת מיפוי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על 'הוסף חדש ' כדי להוסיף מיפוי משתנים חדש. בחר את המשתנים שיש למפות ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים ומשתני יעד (Destination ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע Current Flow Variable Details מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'פרטי משתנה זרימת יעד' מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכוללים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על התג לקבלת מידע על משתנה. כשבוחרים משתנה למיפוי, המשתנה הופך לירוק ועוזר לראות מה כבר מופה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'שעות פעילות' מאפשרת לך להשתמש בשעות עבודה ובשעות שאינן שעות עבודה, כגון חגים, ובשעות עקיפות בארגון המוגדרות במרכז הבקרה. באפשרותך להוסיף את הפעילות בשעות העבודה לזרימה ולהקצות זרימה זו לנקודת כניסה. באמצעות פעילות זו, באפשרותך לצרוך שעות עבודה, חגים ועקיפות כדי לאחד אסטרטגיות ניתוב מרובות עבור כל לוחות הזמנים שלהן לזרימה אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות 'שעות פעילות' כדי לתכנת לוח זמנים של פעולה בזרימה. פעילות זו קובעת אם לוח זמנים מסוים פעיל בכל זמן נתון ומנתבת את ביצוע הזרימה בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים לנהל ישויות שעות עבודה ממרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פרטי תזמון, באפשרותך לבחור שעת עסקים מהרשימה הנפתחת כדי להגדיר מתי יבוצעו נתיבים שונים של הזרימה. לוח זמנים מציין את השינוי המוגדר באובייקט שעות העבודה של שעת העסקים שנבחרה. הזרימה מבוצעת בעיקר על בסיס מסגרת הזמן המוגדרת במשמרת שעת העסקים שנבחרה. ישויות אחרות של שעות עבודה, כגון רשימות חגים ועקיפות, מקבלות קדימות על פני שעות העבודה אם הזמנים חופפים לתזמון המשמרת הנוכחי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קלט רשימה מסודר כלשהו ריק, Flow Designer זורק שגיאת אימות זרימה. עליך לפתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות צמתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הצמתים הבאים בפעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השעה הנוכחית מוגדרת כעקיפה כמו ברשימה עקיפות, הפעילות מבצעת את ענף העקיפה ללא קשר לתזמוני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם היום הנוכחי הוא יום חג כהגדרתו ברשימת החגים, הפעילות מתבצעת בענף החגים ללא קשר לזמני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זהו הצומת הראשי שלוקח בחשבון את תזמון המשמרת המוזכר בשעות העסקים שנבחרו במקטע פרטי לוח זמנים. הפעילות מתבצעת בענף זה אם השעה הנוכחית תואמת לתזמון המשמרת שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות מקבלת את ענף ברירת המחדל אם אף אחד מהנ"ל אינו מוערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות שעות העבודה משתמשת במשתני התפוקה הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 51. תפוקת פעילות בשעות העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המשמרת המוגדרת בשעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם החג אם היום הנוכחי הוא חג כפי שמוגדר ברשימת החגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המעקף התואם לזמן הנוכחי כפי שהוגדר בדריסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה זה מאחסן איזה מהצומת לעיל נבחר במהלך ביצוע הזרימה, כגון שעות עבודה, חגים, עקיפה או ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות המתן מאפשרת לך להשהות את ביצוע הזרימה למשך זמן מוגדר. בעת קביעת תצורה של פעילות זו עם תקופת ההמתנה, ביצוע הזרימה מושהה למשך הזמן שצוין בפעילות ההמתנה בנתיב הביצוע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      איננו ממליצים להשתמש בפעילות ההמתנה כאשר הפעלת IVR פעילה, מכיוון שהיא עלולה לגרום לפסק הזמן של הפעלת IVR. במקרים כאלה, מגע יחווה אוויר מת וכתוצאה מכך תקלות שיחה. אנו ממליצים בחום למתכנני זרימה להשתמש בפעילות המתן באירוע CallbackFailed ולציין את תקופת ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההמתנה היא גנרית באופיה. בעת עיצוב זרימה, באפשרותך למקם פעילות זו לאחר כל פעילות בהתאם לדרישתך. לדוגמה, במהלך ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת, פעילות זו משהה את ביצוע הזרימה ומנסה שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההמתנה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משך בתבנית HH:MM:SS כדי לציין את משך הזמן שבו ביצוע הזרימה יושהה עם מינימום של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על השדה משך כדי להגדיר את השעה. אם תזין את שדות הדקות והשניות ליותר מ- 59, ברירת המחדל תהיה 59 באופן אוטומטי. אם תגדיר את שדה השעות ליותר מ- 72, תתבקש להזין את משך הזמן בין 00:00:10 ל- 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרגע יש סטייה של עד כמה אלפיות שנייה בעת ביצוע פעילות זו. אל תשתמש בפעילות ההמתנה במקרי שימוש הדורשים דיוק גבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין משתנה פלט זמין בפעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אחוזים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'הקצאת אחוזים' מאפשרת לך לפזר תעבורת שיחות בין נתיבים שונים בזרימה. ניתן להשתמש בפעילות זו כמנגנון הסתעפות זרימה על פני נתיבי זרימה מרובים וליצור נתיבי יציאה מרובים כדי להקצות אנשי קשר לתורים, אתרים ושרתים חיצוניים שונים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משתמשת באלגוריתם Weighted Round Robin (WRR) כדי לפזר תעבורה וזה עלול ליצור חוסר איזון. האלגוריתם מתאפס בכל פעם שאתה מפרסם את הזרימה. מומלץ לבדוק את ביצוע הזרימה לפני פריסת שינויים בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בואו ניקח דוגמה של התפלגות אחוזים של 50%, 30% ו -20% בהתאמה כדי להבין את ההתפלגות של 10 שיחות תחת WRR. בסופו של דבר, המערכת תפזר שיחות באופן שווה, כגון 5 בנתיב יציאה 1, 3 בנתיב יציאה 2, 2 בנתיב יציאה 3. עם זאת, זה קורה באופן דינמי באופן מותאם עם משקלים של 5:3:2. תוצאה אפשרית אחת של התפלגות היא כדלקמן, קבלת 10 קריאות רצופות כגון Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. חשוב לציין כי זוהי התפלגות אפשרית אחת וכי חלוקות מגע מותאמות עם התפלגות עומסים משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, באפשרותך להוסיף את פעילות הקצאת האחוזים לפני פעילות המשוב כדי להגדיר כיצד ברצונך לנהל את תעבורת השיחות. ניתן להקצות 50% מהמשוב בדוא"ל, 30% מ-SMS ו-20% מהסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באופן דומה, בסביבה מגוונת מבחינה גיאוגרפית, באפשרותך להגדיר את פעילות ההקצאה באחוזים כך שתשלח 10% מאנשי הקשר לבוסטון, 5% לשיקגו ותפיץ את 85% הנותרים לקבוצת מיקומים אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות הקצאת האחוזים מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות ההקצאה באחוזים כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בתווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב'אחוז הקצאה', צור את נתיבי ההקצאה הדרושים. בתחילה, המערכת מגדירה את נתיב ברירת המחדל של ההקצאה ל- 100%. ניתן לערוך את הערך והתיאור באחוזים וכן להוסיף נתיבים חדשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על הוסף חדש כדי ליצור נתיב חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן את האחוזים ואת שם הנתיב.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להקצות מינימום של 1% ומקסימום של 100% לכל נתיב יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ודא שכל ההקצאות מסתכמות ב- 100%. המערכת זורקת שגיאה בעת אימות הזרימה אם אחוז ההקצאה אינו עומד או עולה על 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להוסיף עד 10 נתיבים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (אופציונלי) לחץ על הסמל מחק לצד נתיב להסרת הרשומה. אתה יכול לבחור להתאים את האחוזים עם קבוצת החיבורים הנדרשת ולמחוק גם את החיבורים הנוספים. המערכת מציגה שגיאה אם סך כל ההקצאות אינו מסתכם ב- 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקצאה באחוזים כוללת את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage - מאחסן את מסלול האחוזים הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - מאחסן את התיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות והאירועים הבאים נתמכים בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג חוץ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל המטפלים באירועים לפי הצורך נתמכים. מטפלים באירועים כגון אירוע PreDial, סוכן מוצע וכן הלאה, יאוכלסו בהתבסס על הפעילויות שתוסיף בזרימה הראשית. משתנים גלובליים ומשתנים מקומיים נתמכים כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות הבאות אינן נתמכות בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעה IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהתבסס על הפעילויות לעיל, המערכת תתמוך בחן בנתיבי השגיאה וההצלחה בצורה חלקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה עבור נקודת כניסה של חיוג יוצא, אל תכלול פעילות של נתק איש קשר בסוף הזרימה. אם אתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר בזרימה, פעולה זו גורמת לזרימה לסיים את השיחה ולבקש סיום, בעוד ששיחת החיוג היוצא פעילה ומחוברת בפועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה זרימות אירועים מכילה את המטפלים הבאים באירועים שבהם אתה משתמש בפעילויות שונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                        אירוע זה מקל על הטיפול הכללי בשגיאות. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר אינך קובע את תצורת קישורי נתיב השגיאה בפעילות. כל הפעילויות בטיפול בשיחות והפעילויות בבקרת זרימה חושפות אירוע זה. לקבלת מידע נוסף, ראה OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת וקוטע את חוויית איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילויות שפותחות אירוע זה הן 'פופ מסך' ו'איש קשר בתור'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חיה מתנתקת, ומסירה את כל המשתתפים. האירוע זמין אם אתה משתמש בפעילויות נבחרות של טיפול בשיחות בזרימה כגון 'פופ מסך' ו'משוב '. אירוע זה אינו מחייב הסלמה לסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימה, אל תוסיף פעילות IVR לאחר האירוע PhoneContactEnded . במהלך ביצוע הזרימה, הזרימה לא תפעל בעת הוספת פעילות לאחר סיום איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        רק הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר הנציג האחרון מתנתק משיחה חיה, ומשאיר את הלקוח לבד על הקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר איש קשר קולי מוצע לסוכן. אירוע זה מאפשר למפתח הזרימה להגדיר פעילויות נתמכות מרובות המהוות חלק מהטיפול באירועים. לדוגמה, מפתח זרימה יכול להגדיר פעילות הפופ מסך כנגד אירוע AgentOffer. תצורה זו מספקת מידע הקשור ללקוח לסוכן, לפני שהסוכן מקבל שיחה או עונה לה. אירוע זה משויך ל - NewPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CallbackFailed

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר כשל בהתקשרות חזרה באדיבות. אירוע זה זמין אם אתה משתמש בפעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • המערכת מנסה שוב לבצע התקשרות חוזרת רק כאשר התקשרות חוזרת נכשלת מקצה איש הקשר. ההתקשרות החוזרת נכשלת כאשר איש הקשר תפוס או אינו זמין, או כאשר אין תשובה מסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כמו כן, השיחה נכשלת מקצה הסוכן כאשר הטלפון של הסוכן אינו נגיש או כאשר הסוכן דוחה את השיחה. השיחה חוזרת לתור ומנותבת שוב לסוכן זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להשתמש בניסיון חוזר להתקשרות חוזרת בזרימה, הגדר משתנה זרימה מקומי (באמצעות פעילות SetVariable) עם ערך 0 והגדל אותו לפי הצורך. ודא שהערך קטן מערך ספירת המשתנים 'נסה שוב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לצרף אירועים אחרים הדרושים לך בזרימה כדי לנסות לבצע ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת. כלול פעילות המתנה ואחריה התקשרות חוזרת או כל אחת מפעילויות התור, כגון תור לסוכן ואיש קשר לתור בזרימה. השתמש בפעילויות אלה בכל שילוב או הזמנה, לאחר פעילות ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי לסיים את החזרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי True, השתמש בפעילות End Flow. אל תשתמש בפעילות התנתקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי שווא, השתמש במשתנה התנתק לאחר הגדרת משתנה ניסיון חוזר בזרימה. במקרה זה, כל הניסיונות החוזרים הושלמו ואין ניסיונות חוזרים זמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת הוא 10. הזמן המרבי שבו האינטראקציה יכולה להישאר במערכת הוא 14 יום. המתרחש ראשון נחשב למשך החיים של אינטראקציה להגדרת ניסיון חוזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בעת שימוש בפעילות המתנה, מרווח ההשהיה המינימלי בין ניסיון חוזר הוא 10 שניות, ומרווח ההשהיה המרבי בין ניסיון חוזר הוא 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר מצב איש הקשר נמצא בזמן קצוב בחניה, ואם זמינים ניסיונות חוזרים, נוצר אירוע CallbackFail. המטפל באירועים שהוגדר בזרימה ממשיך לנסות שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת עבור הניסיונות הנותרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר התקשרות חוזרת לאיש קשר נכשלת, איש הקשר נמצא בתור והאירוע CallbackFailed נוצר. המטפל בניסיון חוזר יכול להציב אותו שוב בתור באמצעות כל אחת מהפעילויות כגון התקשרות חוזרת (אותו יעד או יעד שונה), איש קשר בתור ו/או תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                        כחלק מ- NewPhoneContact, האירוע PreDial מאפשר למפתח הזרימה להגדיר או להתאים אישית את מזהה המתקשר באמצעות הפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימת עבודה, אירוע זה זמין בכרטיסיה זרימות אירועים של מעצב הזרימה. זהו אירוע שמסתיים על-ידי הגדרת פעילות מזהה מתקשר. אירוע זה מופעל הן עבור הסוכן והן עבור הלקוח בהתבסס על תרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי ששיחות הקמפיין יצליחו, שיחות הסוכן ושיחות הלקוח חייבות להתבצע מאותו אזור מדיה. אזור המדיה נבחר בהתבסס על ה-ANI/CLID של השיחה כאשר הוא מוצג למדיה. המיפוי בין ה-ANI לאזור המדיה מתבצע במרכז הבקרה. יש לבחור את ה- ANI הנבחרים בשיחת הסוכן ובשיחת הלקוח, אם נשלטים באמצעות אירוע PreDial בזרימה, כך ששתי השיחות נובעות מאותו אזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם סוכן נמצא בסינגפור, אך שיחות הלקוח אמורות להתבצע בארצות הברית, ניתן לבחור את ה-ANI עבור שיחת הלקוח כך שאזור המדיה הוא ארה"ב. באופן דומה, יש לבחור גם את ה-ANI שנבחר לשיחת הסוכן באירוע PreDial כך שאזור המדיה שנבחר הוא ארה"ב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הטבלה הבאה מספקת את רשימת סוגי הפעולות ואת סוגי המשתתפים המתאימים עבור PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        טבלה 52. פעולה קשורה PreDial.operationType וסוגי משתתפים

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • התאמה אישית של ANI אינה ישימה עבור המפקח בעת קביעת תצורה של ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבע תצורה של כל נתיב מטפל באירועי PreDial עם הגדרת מזהה מתקשר כפעילות מסוף, אחרת ניתן לנטוש את איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להשתמש במטפל באירועי PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אל תשתמש בפעילויות זרימה שמציבות בתור איש קשר עם המטפל באירועים של PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור ANI המוגדר כנגד איש קשר יוצא, השיחה מנותבת דרך האזור שאליו ממופה סוכן ANI ללא קשר לאזור שבו איש הקשר ממוקם. לדוגמה, אם לארגון יש מרכזי שירות בארה"ב ובאוסטרליה ומופעלת שיחה יוצאת עבור איש קשר הממוקם בארה"ב עם סוכן ANI ממופה לאזור אוסטרליה, השיחה מנותבת דרך אוסטרליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          עיין בטבלה שימוש ב- ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא במקטע הגדרת מזהה מתקשר לשימוש ב- ANI בתרחישי שיחה שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, באפשרותך להגדיר את נתיב השגיאה של פעילות לטיפול בשגיאת פעילות או שגיאה כללית שאתה מקבל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתקבלת שגיאה במהלך ביצוע הזרימה, הביצוע ממשיך בפעילות הבאה המוגדרת בנתיב השגיאה. אם לא תגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין תוכל להגדיר את האירוע OnGlobalError הזמין בכרטיסיה זרימות אירועים לטיפול בשגיאת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תגדיר נתיבי שגיאה הן בזרימה הראשית והן בזרימת האירוע, הזרימה תסתיים כשאירעה שגיאה במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הבה נבחן תרחיש שבו אתה מגדיר את הפעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פעילות משתנה בזרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את צומת השגיאה הלא מוגדרת של הפעילות Set Variable בזרימה הראשית כדי לטפל בשגיאות מערכת במהלך ביצוע הזרימה. אם אין ברצונך להגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין באפשרותך לעבור לכרטיסיה זרימת אירוע ולקבוע את תצורת זרימת האירועים OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת אירוע OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה לעיל,התכונה 'הפעל הודעה ' מצורפת למטפל באירועים OnGlobalError . אם אירעה שגיאת מערכת במהלך ביצוע פעילות Set Variable בזרימה ראשית, המערכת תשקול תחילה את התצורה שבוצעה בפעילות Set Variable . אם לא הוגדר נתיב שגיאה, המערכת בודקת את המטפל באירועים OnGlobalError בזרימת האירועים. מאחר שפעילות הודעת הפעלה מצורפת לאירוע OnGlobalError בדוגמה לעיל, המערכת מפעילה את ההודעה ומסיימת את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים וביטויים במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית הם משתנים הניתנים להגדרה מסוגי נתונים שונים שניתן להשתמש בהם לאורך כל הזרימה. ניתן ליצור משתני זרימה רבים ככל שתזדקקו להם כדי לספק את ההיגיון בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מאובטחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לסמן משתני זרימה כמאובטחים כדי למנוע רישום ואחסון של מידע רגיש כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI). ניתן להגדיר משתנים מאובטחים כ'סוכן ניתן להצגה' או 'סוכן ניתן לעריכה' כדי לשלוט באופן הצגת משתנים אלה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המשתנים הקיימים בזרימות שנפרסו מתנהגים כמשתנים לא מאובטחים. פתחו זרימות אלה במצב עריכה כדי לסקור ולשמור על המשתנים המאובטחים לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במיפוי משתני זרימה, לא ניתן למפות משתנה מאובטח למשתנה לא מאובטח בפעילות GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לסמן משתנים גלובליים כמאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Configuration, פתח את האזור Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי המשתנים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ערך המחרוזת. אם ברצונך להשתמש במשתנה בביטוי, השתמש בתחביר: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך השלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך העשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התאריך והשעה באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{עכשיו()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפונקציה now() כדי לקבל את השעה הנוכחית באלפיות שניה מכיוון שהיא משתמשת ב- SimpleDateFormat. עם זאת, באפשרותך להשתמש במסנן חלוקי הנחל של חותמת הזמן של התקופה כדי להביא את השעה הנוכחית באלפיות שניה. לקבלת מידע נוסף, ראה מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Json

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך משתנה JSON חוקי באמצעות התבנית: {"מפתח":"ערך"}. לדוגמה, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה JSON יכול להכיל נתונים פשוטים או מקוננים. מגבלת הגודל המרבית עבור הערך המשתנה JSON יכולה להיות עד 16 KB. ניתן ליצור עד חמישה משתני JSON בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של משתנה JSON, ראה משתני JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת בחירת JSON כסוג המשתנה מהרשימה, הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable לא יהיה גלוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני JSON אינם מותרים בשרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את ערך ברירת המחדל של המשתנה בהתאם לסוג המשתנה שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי מכיל מידע רגיש, המערכת תסמן את המשתנה כמשתנה מאובטח. במהלך ביצוע הזרימה, המערכת אינה רושמת או מאחסנת מידע המועבר דרך משתנה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , המשתנה a בשולחן העבודה יחד עם הערך שנלכד כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , מופיעים השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: ציין את התווית המשויכת למשתנה זה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה. הזן תווית ברורה שאינה שם המשתנה עצמו, כך שהסוכן יוכל להבין את הנתונים המועברים אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: סמן תיבת סימון זו אם ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את ערך המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כאשר הסוכן מעדכן את המשתנה, המערכת מעבירה שינויים אלה בחזרה למעצב הזרימה. הסוכן יכול לערוך את משתנה הזרימה וללחוץ על להציל כפתור משולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שהסוכן שומר את השינויים, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת שמירת משתנה זרימה מותאם אישית, המשתנה נשמר כתג בחלונית Global Properties בשולחן העבודה. אם סימנת את המשתנה כ-Agent Viewable, התג יציג סמל אוזניות לזיהוי קל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: סדר משתני הזרימה המוצגים בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת יצירת משתנים המסומנים כ- Agent Viewable, שולחן העבודה מציג משתנים אלה בסדר מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם תיצור את משתני הזרימה הבאים: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מקבל משתנים אלה ממעצב הזרימה בסדר הבא: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מציג את המשתנים בסדר הבא, משמאל לימין, בממשק המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. משתני הלקוח מספר טלפון, DN, תור, זמן RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. משתני הזרימה ממוינים בסדר אלפביתי עם משתנים המתחילים תחילה באותיות רישיות, ולאחר מכן משתנים באותיות קטנות: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה כבר נמצא בשימוש, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה. לכך עשויות להיות השלכות משמעותיות על הזרימה. לכן, פעולה זו אסורה. במקרה זה, השדה הנפתח סוג משתנה אינו זמין ומופיעה הודעת אזהרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר עריכה מוצלחת של משתנה, השינויים המתבצעים מופיעים לאורך כל הזרימה, ובחלון הנפתח שמופיע כשלוחצים על משתנה זרימה באזור 'מאפיינים כוללים'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Properties שברצונך לערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא מציג חלון קופץ המציג סיכום של המידע שהוגדר במקור עבור המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון המוקפץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Edit Flow Variable מופיעה. אם לא נעשה שימוש במשתנה בזרימה, כל השדות ניתנים לעריכה. ניתן לשנות את שם המשתנה, תיאורו, סוגו וערכו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל המידע בהודעה זו כדי לראות רשימה של הפעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה. אם ברצונך להמשיך בעריכת המשתנה, הסר את המשתנה מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה לערוך שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן שמור נשאר מושבת עד שתבצע שינוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה משמש בזרימה, לא ניתן למחוק אותו. לכך יש השלכות משמעותיות על הזרימה. במקרה זה, הלחצן Delete בחלון Delete Variable מושבת, ומופיעה רשימת פעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות מקובצות בהתאם לשאלה אם הן מופיעות בכרטיסיה זרימה ראשית או זרימות אירועים. אם ברצונך למחוק משתנה שנמצא בשימוש, הסר אותו מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למחיקת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Properties Pane, לחץ על סמל Delete שמופיע בתג המשתנה שברצונך למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מוגדרים מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer יוצר אוטומטית משתנים מוגדרים מראש בשעת שימוש באירועים ובפעילויות מסוימים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה של המשתנים הזמינים המוגדרים מראש מופיעה באזור 'משתנים מוגדרים מראש' בחלונית 'מאפייני זרימה כוללים'. הם מופיעים גם בחלונית מאפיינים עבור האירוע או הפעילות שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על כל משתנה כדי לפתוח חלון קופץ שמסביר איזה סוג נתונים המשתנה מאחסן, כך שתדעו כיצד להשתמש במשתנה בזרימה שלכם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעוד שרוב התכונות של משתנה פלט אירוע מוגדרות מראש ולא ניתן לערוך אותן, ניתן לערוך את המשתנה כדי לשנות את ייעוד המשתנה הכולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע משויכים באופן ספציפי לאירועים ומקבלים את המינוח: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל משתני פלט האירועים הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties לאחר הוספת אירוע לזרימה, וכן בחלונית Properties של פעילות המטפל באירועים המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט האירוע הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה אישית של משתני מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני מספר טלפון ו- DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים) בלבד. ניתן ליצור כינוי של משתנים אלה ולקבוע את תצורתו באמצעות פעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה תצורה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחרוזת ברשימה הנפתחת סוג משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך את הסוכן לניתן לצפייה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה תווית שולחן עבודה, הזן את תווית שולחן העבודה הרצויה עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו יוצרת את המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתוך ספריית הפעילויות, גרור את הפעילות Set Variable לתוך בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות משתנים בחלונית הגדרות פעילות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מהרשימה הנפתחת משתנה, בחר את המשתנה שיצרת בשלב 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור Variable Value , בחר בלחצן האפשרויות Set to Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את משתנה המערכת שברצונך לערוך, כגון NewPhoneContact.ANI עבור מספר טלפון או NewPhoneContact.DNIS עבור DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת פרסום הזרימה, משתנה הזרימה החדש שנוצר מחליף את משתנה המערכת שנבחר. במהלך ביצוע הזרימה, תווית שולחן העבודה של המשתנה החדש שנוצר מופיעה בחלונית החלונות המוקפצים והאינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדו מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור. משתני פלט פעילות משתמשים בתחביר הבא: <ActivityName>.<VariableName> כאשר ActivityName משתנה באופן דינמי בהתאם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משתמשת בפעילות מספר פעמים, לכל פעילות יש מופע ייחודי של כל משתנה פלט פעילות משויך. כל משתני פלט הפעילות הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties בשעת הצגת פעילות לזרימה, וכן בחלונית Properties של הפעילות המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.OptionEntered: מאחסן את אפשרות התפריט שהמתקשר בחר במהלך מופע פעילות התפריט. זוהי ספרה אחת מ-0 עד 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: מאחסן את הספרות שהוזנו על-ידי המתקשר במהלך מופע הפעילות 'איסוף ספרות'. מספר הספרות תלוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: מאחסן את קוד המצב שהתקבל בעת ניסיון בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: מאחסן את התגובה כאשר בקשת HTTP מופעלת בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: מאחסן את הכותרות הנשלחות כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: מאחסן את הכוונה שגרמה לטיפול או להסלמה של חוויית השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: מאחסן את הערך עבור זמן ההמתנה המשוער עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: מאחסן את הערך עבור המיקום בתור עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית שניתן להציג ולגשת אליהם בשעת יצירת זרימות. מנהל המערכת יוצר משתנים כלליים במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, אתה יכול לצרוך משתנים אלה בהתאם לדרישתך. ניתן להוסיף משתנים אלה בזרימה. ניתן גם לערוך ולהסיר משתנה כולל לאחר הוספתו לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף עד 30 משתנים בזרימה. ספירה זו אינה כוללת משתנים שאינם ניתנים לדיווח ואינם ניתנים לצפייה בסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתנים נוספים מעבר לגבול המרבי, עליך למחוק מספר שווה של משתנים קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות מחיקת משתנה גלובלי, ראה הסרת משתנים גלובליים מזיהום.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך יצירת זרימה, ניתן לאתחל משתנה גלובלי מסוג מחרוזת באורך מרבי של 256 תווים. אך במהלך ביצוע זרימה, ניתן לעדכן את המשתנה כך שיחזיק עד 1024 תווים. חריגה ממגבלה זו עלולה לגרום להתנהגות בלתי רצויה, כגון כשלים בשיחות וערכים לא חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף משתנים גלובליים בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע Global Variables , לחץ על Add Global Variables.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Add Global Variables מופיעה . הוא מציג את כל המשתנים הכלליים שמנהל המערכת יצר במודול הקצאת המשאבים .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בשדה Search Global Variables כדי לסנן ולחפש את המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה ולחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את המשתנים שנבחרו במקטע משתנים גלובליים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל משתנה נושא שדות מטה-נתונים המוגדרים על-ידי מנהל מערכת, כגון 'ניתן לדיווח', 'סוכן ניתן לצפייה', 'סוכן ניתן לעריכה' ו'תווית שולחן עבודה'. אם מנהל המערכת משנה ערכי מטה-נתונים כלשהם בזמן שהמשתנה הכללי נמצא בשימוש, השינויים המתבצעים בפורטל הניהול ישתקפו בין זרימות שונות (עם עיכוב תפוגת מטמון של 8 שעות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת עריכת משתנה כולל, לא ניתן לשנות ערך מטא-נתונים של משתנה כולל במעצב הזרימה. עם זאת, באפשרותך לשנות את ערך ברירת המחדל באמצעות הלחצן הדו-מצבי החלף ערך ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה כולל בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variable , לחצו על משתנה כולל ולחצו על העריכה () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח עריכת משתנים גלובליים מופיעה . הוא מציג את הפרטים של המשתנה הגלובלי שנבחר, כגון, סוג משתנה, ערך ברירת מחדל, תווית שולחן עבודה וסוכן ניתן לעריכה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי החלפת תצורות פורטל כדי להחליף את הערכים הקיימים שתצורתם נקבעה בפורטל הניהול. פעולה זו מאפשרת לך לשנות ערכי שדה כגון ערך ברירת מחדל, יכולת תצוגת סוכן, ניתן לעריכה של סוכן ותווית שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את הערך הדרוש בערך ברירת המחדל בהתאם לסוג המשתנה שנבחר. לדוגמה, אם סוג המשתנה הוא בוליאני, שדה זה מופיע כרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך ברירת המחדל שהוזן עבור משתנה כללי מסוג מחרוזת שניתן לדווח עליו כסוכן אינו יכול לחרוג מ- 256 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסרת משתנים גלובליים מזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסיר משתנה כולל שאינו בשימוש בזרימה כלשהי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אין באפשרותך להסיר משתנה גלובלי, פנה למנהל המערכת כדי להפעיל את דגל התכונה להסרת משתנים גלובליים מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר משתנה גלובלי מזיהום:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variables , לחץ על סמל ההסרה (x) של המשתנה הכולל שברצונך להסיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מוקפצת מבקשת ממך לאשר את הפעולה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה לִמְחוֹק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו מסירה את המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את סוגי המשתנים הבאים עבור החלון המוקפץ וחלונית האינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), שם תור ופסק זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים כלליים הנוצרים ומנוהלים בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני זרימה מותאמים אישית שנוצרו ומנוהלים ב- Flow Designer


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר רק את המשתנים המסומנים כניתנים לצפייה בסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר משתנים אלה על הזרימות החדשות וכן על הזרימות הקיימות. עם זאת, הזרימות הקיימות ממשיכות להציג את משתני ברירת המחדל המוקפצים כגון מספר טלפון, DNS ושם תור. ניתן לערוך זרימות אלה כדי להוסיף משתנים נוספים באמצעות תכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השלבים להגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לבנות זרימות נפרדות עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת כדי להגדיר משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון קופץ נכנס בשולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון המוקפץ הנכנס מופיע כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת או מחייג שיחה יוצאת. הוא מציג מידע מרכזי על הלקוח בהתאם למשתנים שהוגדרו ב- Flow Designer. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלון המוקפץ הנכנס, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות נכנסות ויוצאות, באפשרותך לבחור לפחות שלושה ומקסימום שישה משתנים. עבור שיחות ייעוץ, הסוכן המתייעץ יציג שלושה משתנים נוספים כגון שם סוכן, סוכן DN וצוות סוכן המתווספים לרשימה כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר משתנים המכילים מידע רגיש בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור החלון המוקפץ הנכנס, ראה הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס.
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית אינטראקציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית האינטראקציה בשולחן העבודה מופיעה לאחר שהסוכן מקבל את השיחה הנכנסת או היוצאת. הוא מציג ערכת מידע בחלונית משתני חלונית אינטראקציה שתצורתם נקבעה במעצב הזרימה. ניתן לבחור עד 30 משתנים. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלונית האינטראקציה, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור חלונית האינטראקציה, ראה הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלון קופץ נכנס עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת תצוגה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלון קופץ נכנס, לחץ על בחר משתנים עבור חלון מוקפץ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע החלון Select Variables on Incoming Popover . הוא מציג את כל המשתנים הכוללים ארבעה משתני מערכת המוגדרים כברירת מחדל כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן של RONA. משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS ושם תור נבחרים כברירת מחדל שניתן לבטל את הסימון שלהם בעת הוספת משתנים נוספים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור החלון המוקפץ הנכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע Incoming Popover .
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלונית האינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלונית אינטראקציה, לחץ על בחר משתנים עבור חלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Select Variables on Interaction Window (בחירת משתנים בחלונית האינטראקציה ) מופיע. הוא מציג את כל המשתנים יחד עם ארבעה משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור עד 30 משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלונית אינטראקציה של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע חלונית אינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON הם משתני זרימה מותאמים אישית מסוג JSON. ניתן ליצור משתני JSON ב- Flow Designer. למידע נוסף, ראו יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש בפעילויות הבאות לאחסון הנתונים במשתנה JSON: HTTP Request, Parse ו - Set Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילויות HTTP וניתוח , ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילות Set Variable , ניתן להשתמש במשתנה JSON באפשרות Set Value בדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלד את הערך JSON בתיבת הטקסט. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתני JSON בביטוי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה מופרדת נקודה(.): ניתן להשתמש בגישה מופרדת נקודה (.) בביטוי חלוקי נחל עבור משתנה JSON בטיפול בשיחות ובפעילויות בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תחביר: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName צריך להיות מוערך לשדה במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                        במקטע הקוד לדוגמה הקודם, אם אתה מחלץ את העובד למשתנה שנקרא empvar באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        use {{empvar.employeeCode}} כדי לקבל את הערך כ - E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישת אינדקס של מערך JSON: באפשרותך לגשת לאינדקס ספציפי ממערך JSON בדומה לתחביר Pebble. לקבלת פרטים נוספים על גישה לאינדקס ב-Pebble, בקר בכתובת https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "עובדים" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם אתה מחלץ את מערך Employees JSON למשתנה שנקרא var באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0]}}כדי לקבל את פרטי העובד של rirani שהוא מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0] }}כדי לקבל את פרטי העובד של יוחנן שהוא מדווח ישיר של המנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כ - John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כמו Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתנה JSON בבקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש במשתנה JSON כגוף בקשה של בקשת HTTP, השתמש תחילה בפעילות Set Variable כדי להמיר את משתנה JSON למחרוזת. לדוגמה, במקטע Set Variable activity Variable Settings , הגדר משתנה jsonString עם ערך כ - {{ jsonVariable }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנה זה כקלט להגדרות HTTP. לדוגמה, במקטע הגדרות בקשת HTTP, הגדר את גוף הבקשה כ - {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתיבת ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רוב שדות קלט הטקסט ב- Flow Designer תומכים בכתיבת ביטויים. ביטויים אינם נדרשים, אך הם מאפשרים פונקציונליות scripting רבת עוצמה באמצעות משתנים עבור משתמשים מתקדמים. באפשרותך גם להזין טקסט ומספרים בסיסיים באותם שדות קלט עבור זרימות פשוטות אם אינך זקוק לביטויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטוף כל ביטוי בסוגריים מסולסלים כפולים כפי שניתן לראות כאן: {{הזן ביטוי}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך לשלב שני משתני מחרוזת יחד, עליך להשתמש ב- {{var1+var2}}. לקבלת מידע נוסף, ראה: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחביר תבנית חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל שדות הקלט במעצב הזרימה משתמשים בתחביר ביטוי קוד פתוח שנקרא Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסמלים הבאים נתמכים בתבניות חלוקי נחל: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . כדי להקליד משתנים מותאמים אישית בביטוי, השתמש בתחביר זה: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרטורים לוגיים נתמכים גם כן. לקבלת מידע נוסף, ראה https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לעיין בתיעוד של תבנית חלוקי נחל לפני השימוש בביטויים במעצב הזרימה. למידע על כתיבת ביטויים, עיין במסמכים בכתובת: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, במקרה שימוש בתנאי בסיסי זה, הביטוי בודק אם מספר החשבון של המתקשר גדול מערך מסוים או שווה לו. בהתבסס על האופן שבו הביטוי מוערך עבור ביצוע זרימה נתונה, הזרימה יכולה לקחת את הנתיב True או False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במסנני חלוקי הנחל הבאים כדי להחזיר את חותמת הזמן של התקופה עבור כעת או מחרוזת תאריך נתונה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לעת עתה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובשניות {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לתאריך ספציפי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => תבנית מותאמת אישית ובאלפיות שניה {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => תבנית מותאמת אישית עם אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שדה קלט מזהה שנעשה שימוש בביטוי (כלומר, התחביר {{ }} מוזן), סמל כחול מופיע בפינה השמאלית התחתונה של השדה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל הכחול כדי לפתוח מודאל שבו תוכל לבדוק ולשנות את הביטוי עד שתקבל את התוצאה הרצויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודאל ביטוי הבדיקה מכיל את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטוי: מציג את הביטוי שהוזן לראשונה בשדה הקלט מתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדות משתנים: לכל משתנה המשמש בביטוי יש שדה תומך שבו ניתן להזין ערך משתנה לדוגמה. הזינו ערך לכל משתנה ולאחר מכן לחצו על 'בדוק ' כדי לראות את התוצאות אם הביטוי מבוצע עם הפרמטרים שהוזנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר משתנים בביטוי, השתמש בתבנית {{שם משתנה}} בלבד. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}} הוא תחביר משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: מציג את תוצאת הביטוי לאחר לחיצה על בדיקה. אם התוצאות שונות מהצפוי, שנה את הביטוי כרצונך. אם תבצע שינויים בתצורה, לחץ על החל שינויים כדי לעדכן את הביטוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וניהול של זרימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולנהל זרימות באמצעות מודול משאבי ניתוב. בעת עיצוב זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל שיחה חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, אם מספר הצמתים עולה על 100, ייתכן שתיתקל בהשהיה במעצב הזרימה. במקרים כאלה, מומלץ להשתמש בתכונות שרשור זרימה ומשתנים דינמיים כדי לפרק זרימה גדולה לזרימות קטנות יותר הניתנות לניהול בקלות. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה ויצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה אינו יכול להכיל רווחים. התו המיוחד היחיד המותר הוא _ (קו תחתון). האורך המותר הוא 80 תווים. לדוגמה, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור הזרימה. לא ניתן לשנות תיאור זה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) קבע את תצורת ההגדרות הבאות במקטע הגדרות תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישורים מעוקלים – הפעל או בטל כדי לעבור בין קישורים מעוקלים לקישורים בזווית ישרה לכל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להפעיל קישורים מעוקלים כדי לשפר את התצוגה של החיבור בין פעילויות. בזרימות מורכבות, קישורים מעוקלים מספקים קריאות טובה יותר בהשוואה לקווים ישרים הנוטים לחפוף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע קישור – בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע נתיב שגיאה - בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את נתיבי השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע בחירה – בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישור שנבחר ואת הפעילויות המחוברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עובי—ציין את הערך להגדלה או הקטנה של עובי הקישור והפעילויות המחוברות. ערך זה נמדד בפיקסלים וערך ברירת המחדל הוא 1 פיקסל. העובי המרבי הנתמך הוא 3 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך משתנה כשהוא בשימוש. לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Flow Properties (מאפייני זרימה גלובלית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון נפתח מציג סיכום של נתוני המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון הקופץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתנה שאינו בשימוש בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים בתצורות שם המשתנה, תיאורו, הערך והמשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן הדו-מצבי Edit כדי לערוך זרימה. אם תפעיל את הלחצן הדו-מצב, מפתחי זרימה אחרים לא יוכלו לערוך את הזרימה בו-זמנית. בעת פתיחת זרימה, ברירת המחדל שלה היא מצב קריאה בלבד. הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מאפשר כעת לסמן משתנים המכילים מידע רגיש כמאובטחים. בעת פתיחת זרימה קיימת המכילה משתני זרימה, מתקבלת הנחיה לסקור ולסמן משתנים אלה כמאובטחים בהתאם לדרישותיך. לקבלת מידע נוסף על משתנים מאובטחים, ראה משתנים מאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה טבלה המפרטת את כל זרימות הדייר הקיימות שלך. הטבלה מכילה את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה כפי שהוגדר ביישום Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה חייב להיות ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם הזרימה פורסמה או עדיין נמצאת בשלב הטיוטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הזרימה כפי שהוגדרה ביישום Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנוצרו

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נוצרה הזרימה. תאריך היצירה מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון אחרון: עודכן לאחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נערכה הזרימה לאחרונה. תאריך העדכון האחרון מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדואר האלקטרוני של המשתמש שערך לאחרונה את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לערוך ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה שנבחרה כוללת משתני זרימה, הודעה תבקש ממך לסמן משתנים כבטוחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבצע את השינויים בזרימה רק אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל. אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל מוגדר למצב כבוי, הזרימה מופיעה במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Go Select Secure Variables כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Edit Secure Variables .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על דלג לעת עתה כדי להמשיך לערוך את הזרימה שנבחרה מבלי לסמן את המשתנים המאובטחים. תיבת דו-שיח זו תופיע בפעם הבאה שתערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אל תציג הודעה זו שוב כדי לדלג לצמיתות על תהליך הבחירה עבור הזרימה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים המכילים מידע רגיש ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון מעצב הזרימה מציג את המשתנים שנבחרו עם סמל מנעול לצד שמות המשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה שנבחרה נפתחת במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לבצע שינויים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את זרימת הטיוטה כרצונך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל התקשרות חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש ישויות בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציונליות החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש ישויות בזרימה ולגשת למיקומים שלהן במהירות. עבור זרימות משוכללות ומורכבות יותר, השתמש ביכולת חיפוש זו כדי להימנע ממאמץ ידני במציאת הישויות הרצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש בישויות הבאות בזרימה באמצעות תכונת חיפוש זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות, תיאורים וקלטים של פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטויי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאפייני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש ולהחליף טקסט חופשי בתוך שדות כגון קלטי טקסט, תיאורים, ביטויי חלוקי נחל וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שלוש הנקודות (...) לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת החיפוש שמופיעה בפינה השמאלית העליונה, הזן את מילת המפתח (שם פעילות, שם משתנה או מחרוזת) והקש Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להפעיל את תיבת החיפוש באמצעות קיצורי המקשים: Cmd + K (עבור macOS) ו- ctrl + k (עבור Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מופיעות בחלונית חיפוש נפרדת בצד שמאל של המסך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר סוג ישות אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את תוצאות החיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהחליף טקסט, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן את המילה בשדה החלף כדי להחליף את מילת המפתח שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך לבחור את תוצאות החיפוש הנפרדות ולהחליף במילת המפתח שצוינה או ללחוץ על החלף הכל () כדי להחליף את כל המופעים לאורך הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלת תוויות גירסה על זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לפעול לפי שיטות העבודה המומלצות של הוספת תווית גירסה כדי לבנות מחזור חיים של הזרימה בשלבים שונים כגון פיתוח, בדיקה ושידור חי לשליטה טובה יותר בעת ניהול זרימת הייצור. במקום להחיל שינויים ישירות על הזרימה, ניתן לפרסם את הזרימה בשלבים לפני פריסת הזרימה בהפקה. תכונה זו מסייעת לך להימנע מדריסת הזרימה הנוכחית שלך בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זה נותן את היכולת לחבר גרסאות שונות של אותה זרימה לנקודות כניסה שונות או לפעילות GoTo שונה. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה. באפשרותך להחיל כל תווית גרסה אחרת יחד עם האחרונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, ניתן לצרף מספר גרסאות של אותה זרימה לנקודת כניסה. במהלך תצורת נקודת כניסה, באפשרותך לבחור זרימה יחד עם אחת מתוויות הגרסה המשויכות אליה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פתיחת הזרימה במצב עריכה, תראה את גירסת הטיוטה מגירסת הזרימה האחרונה שפורסמה. בעת פרסום גירסת טיוטה זו, היא תשייך אליה את תווית הגירסה העדכנית ביותר. בזמן נתון, רק לזרימה אחת משויכת תווית הגירסה העדכנית ביותר. זה מתאים לגירסה האחרונה שפורסמה של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי אימות כדי לאפשר פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בתיבת הדו-שיח פרסום זרימה , הזן הערה אודות הגירסה או כל מידע שברצונך לשתף עם מפתחי זרימה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, האחרונה נבחרת כתווית הגירסה המציינת את הגירסה העדכנית ביותר של הזרימה. באפשרותך להחיל תוויות גירסה מרובות על גירסת זרימה כגון גירסה חיה, פיתוח או בדיקה מהרשימה הנפתחת הוסף תווית גירסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תווית גירסה ספציפית כבר ממופה לנקודת כניסה, מופיעה התראה לצד תווית גירסה זו ברשימה הנפתחת המציינת שהתווית ממופה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר בחירת תווית גרסה מתאימה אחת או יותר ופרסום, באפשרותך להשתמש בגירסה זו של הזרימה בעת הקצאה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל הטיימר לצד מספר הגירסה כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המודאל היסטוריית גירסאות מופיע ומציג את הפרטים הבאים עבור גירסאות פעילות וגירסאות אחרות של הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה (אם חלה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום הערה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכל אחת מתכונות החיפוש הבאות של מילות מפתח כדי לסנן את הטבלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוויות גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פורסם על ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערת פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תאריך פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו לערוך בשעת הצגת גרסת זרימה ישנה יותר, היא תחליף את הטיוטה הנוכחית בגרסת זרימה ספציפית זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר החלת תווית הגירסה המתאימה על זרימה, ניתן לבחור בגירסת זרימה זו בשעת יצירת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את אפשרות השמירה האוטומטית, הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית את אפשרות השמירה האוטומטית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הודעה מבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על הפוך שמירה אוטומטית ללא זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתבטל את אפשרות השמירה האוטומטית, שמור את השינויים באופן ידני. אחרת, תאבד את השינויים שבוצעו בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקה והדבקה של פעילויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, באפשרותך להעתיק ולהדביק פעילות או קבוצת פעילויות באותה זרימה, כך שלא תצטרך להגדיר פעילויות אלה מאפס. לשם כך, ניתן לבחור פעילות בודדת או קבוצת פעילויות בכל פעם ולעשות בהן שימוש חוזר באותה זרימה. בעת העתקת פעילויות, המערכת יוצרת כפילויות של פעילויות אלה ומעתיקה את כל ההגדרות והקישורים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע/י אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. כדי להעתיק ולשכפל פעילות בודדת, בחר את הפעילות שברצונך להעתיק ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. כדי להעתיק ולשכפל פעילויות מרובות, הקש Shift ובחר את הפעילויות כדי לקבץ אותן ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להקיש Ctrl+C בלוח המקשים כדי להעתיק את הפעילויות שנבחרו ולהקיש Ctrl+V כדי להדביק את הפעילויות שנבחרו על בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מחדש את הפעילויות המועתקות בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לאמת זרימה כדי להבטיח שהגדרת את כל השדות הדרושים וכי מבנה הזרימה תקף. אימות אינו יכול לקבוע כיצד המערכת מבצעת את הזרימה בזמן ריצה ואינו מבטיח שהזרימה תפעל כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האימות מצליח, השאר את המתג הדו-מצבי אימות פועל. לא ניתן לפרסם את הזרימה אלא אם האימות מצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את המתג הדו-מצבי אימות למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האימות מתחיל והשגיאות מוצגות בחלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך האימות, המערכת מציגה שגיאות בדרכים אלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצן שגיאות זרימה: לחצן אדום מופיע ליד המתג הדו-מצבי אימות המציג את מספר השגיאות הפעילות. אם אין שגיאות (שגיאות זרימה: 0), הלחצן ירוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סגנון שגיאת פעילות: אם לפעילות יש שגיאות תצורה, הפעילות מופיעה עם מיתאר אדום וסמל מידע אדום בפינה השמאלית העליונה. לחץ על סמל זה כדי להציג תיאור כלי הקשרי המסכם שגיאות בפעילות. לאחר טיפול בשגיאה, הפעילות מאבדת את סגנון השגיאה בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלון פרטי אימות: חלון מוקפץ זה שומר רשימה רצה של שגיאות פעילות בזרימה. ניתן לגרור ולהזיז חלון זה ברחבי בד הציור. לחץ על סמל הסגירה בפינה השמאלית העליונה כדי לסגור את החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחלון זה קיימים שני מקטעים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מקטע שגיאות זרימה: מקטע זה מפרט את כל השגיאות הפעילות בזרימה ומפרק אותן לפי פעילות. עליך לפתור את כל השגיאות הללו לפני שתוכל לפרסם את הזרימה. למידע נוסף, ראה קודי שגיאה של Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סעיף המלצות: סעיף זה מפרט שיטות עבודה מומלצות ותזכורות לבניית זרימות. למרות שעליך לשקול פריטים אלה לפני פרסום זרימה, ההמלצות אינן נדרשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך מעוניין לראות את ההמלצות, לחץ על דחה המלצות כדי להסתיר את הרשימה. הרשימה נשארת מוסתרת עד שתסגור את החלון פרטי אימות ותפתח אותו שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגרו את החלון 'פרטי אימות' ותרצו לפתוח אותו מחדש, לחצו על הלחצן 'שגיאות זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופציונלי. אם קיימות שגיאות, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אימות למצב כבוי. עליך לתקן את השגיאות ולהפעיל מחדש את האימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה אינו יכול להעריך פונקציות או לבדוק אם משתנים מסתדרים בהתאם לערכים הצפויים. זה רק בודק שגיאות מבניות. בדוק שוב את המשתנים שלך כדי לוודא שהם פועלים כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה המועתקת כולל את התבנית הבאה: Copy_FlowName_FlowID כאשר Flow Name הוא שם הזרימה המקורית, ו- FlowID הוא מזהה ייחודי עבור הזרימה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את הזרימה המועתקת במעצב הזרימה כדי לערוך את השם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחילוץ הגדרת זרימה כקובץ JSON, השתמש באפשרות ייצוא. מאוחר יותר, באפשרותך לייבא את קובץ JSON כדי ליצור את אותה זרימה בדייר אחר. כדי לייבא זרימה, ראה ייבוא זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לייצא ולחצו על 'יצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, בחרו 'שמור' ולחצו על 'אשר ' להורדת קובץ הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקובץ יורד למערכת המקומית שלך עם שם הקובץ הקיים בתבנית JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייבוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייבא זרימה לתוך הדייר שלך, השתמש באפשרות ייבוא. עליך לייצא את הזרימה כקובץ JSON מדייר אחר לפני ייבואה. כדי לייצא זרימה, ראה ייצוא זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעשות שימוש חוזר בזרימה קיימת בתוך אותו דייר, השתמש באפשרות העתק. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ייבוא ובחר את קובץ הזרימה בתבנית JSON מהמערכת המקומית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פתח כדי לייבא את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה מיובאת לתוך הדייר שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לייבא זרימה בתבנית JSON בלבד. קובץ JSON חייב להיות זרימה חוקית כדי שהייבוא יצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לייבא גודל קובץ של עד 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות או לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרסום זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לפרסם זרימה לאחר שהמערכת מאמתת את הזרימה ומוצאת אותה נקייה משגיאות. ניתן להשתמש בזרימה שפורסמה באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני פרסום זרימה, ודא שאתה מרוצה לחלוטין מהתצורה ושהזרימה מתאימה לשימוש באינטראקציות Live Contact Center. אין תמיכה מלאה בעריכת זרימה שפורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הלחצן 'פרסם זרימה ' אינו זמין כל עוד המתג הדו-מצבי 'אימות' כבוי. הלחצן 'פרסם זרימה ' נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על הלחצן Publish Flow , מופיע חלון האישור Publish Flow . לפני פרסום זרימה, ודא שכל הביטויים פועלים ושהזרימה פועלת כרצונך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת שגיאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תראה חלון הודעות עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע בטיפול בשגיאות. התמיכה דורשת את מזהה המעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הלחצן נסה שוב לפרסם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם כדי לפרסם את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, תראה את הודעת האישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סגור זרימה ויציאה, אם סיימת לסקור את הזרימה שפורסמה וברצונך לצאת ממעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חזור לזרימה, אם ברצונך לסקור או לערוך את הזרימה שפורסמה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עריכת זרימה שפורסמה עלולה להשפיע על אינטראקציות חיות של מרכז הקשר אם הזרימה מוקצית לאסטרטגיות ניתוב של נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזרת זרימה לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להחזיר את הזרימה שפורסמה כעת לגירסת זרימה שפורסמה בעבר. לאחר בחירת גרסה קודמת של הזרימה, יש לאשר את הבחירה לפני החזרת הזרימה. כשהזרימה חוזרת בהצלחה, הזרימה שנבחרה מופיעה במצב עריכה ב'מעצב הזרימה' עם מספר גרסה חדש. באפשרותך לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה ודאי פורסמה קודם לכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד זרימה שפורסמה ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Revert Flow מופיע. הוא מציג את כל הזרימות שפורסמו בעבר עם הפרטים כגון מספר גירסה, תאריך ושעת יצירה והערת פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות עד 20 רשומות ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מרשימה זו ולחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מזהירה אותך שתאבד את ההתקדמות של הזרימה הקיימת לאחר החזרה לאחור, ומבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אשר וחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הלחצן משתנה ל-Reverting Flow בעת טעינת הזרימה החדשה. מופיעה הודעה המציינת שהזרימה שוחזרה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עבור אל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת פותחת את הזרימה החוזרת במצב עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לזרימה יש סטטוס של פורסם, היא יכולה להיות חלק מתצורת אסטרטגיית ניתוב. ודא שאתה יודע היכן נעשה שימוש בזרימה לפני שתמחק אותה. אחרת, אתה עלול להשפיע על אינטראקציות של מרכז קשר חי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לנקודת כניסה. כאשר איש קשר מגיע לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע בקרת שיחות בתצורה של אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה מאפשר לך לבחור זרימה ששולטת בחוויה שיש למתקשרים במהלך האינטראקציה שלהם. באמצעות היישום Flow Designer, באפשרותך להגדיר זרימה מקצה לקצה השולטת הן בטיפול הראשוני בשיחה IVR והן בחוויית התור לאחר שאיש הקשר נמצא בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהתפריט הנפתח זרימה כדי לציין את הזרימה השולטת בחוויית שיחה מקצה לקצה זו במהלך מרווח הזמן שצוין באסטרטגיית הניתוב. רק זרימות שפורסמו מהיישום Flow Designer זמינות מרשימה נפתחת זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות זמינות רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה. לא ניתן לדרוס הגדרות כלשהן בזרימה מאסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב תור היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לתור. כאשר איש קשר מגיע לתור, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב תור פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקוחות שיש להם אסטרטגיות ניתוב תורים במרכז הקשר Webex יכולים לגשת אליהן, אך אין באפשרותם ליצור אסטרטגיות חדשות. אנו ממליצים לכל הלקוחות להעביר את התצורות שלהם לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הטיפול בשגיאות מופיע עבור כל פעילות שתצורתה נקבעה בזרימה. באפשרותך להגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. נתיב הטיפול בשגיאות מופיע כברירת מחדל והוא אופציונלי לקביעת תצורה. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות בפעילות, יופיעו התראות במהלך אימות זרימה. עם זאת, באפשרותך לפרסם את הזרימה עם התראות האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות המתרחשות במהלך ביצוע זרימה מסווגות באופן כללי לשני סוגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות בביצוע פעילות: ציין את השגיאות המתרחשות במהלך הביצוע הפונקציונלי של הפעילות. לדוגמה, שגיאת פעילות מתרחשת כאשר לקוח מזין ערך ללא התאמה במהלך ביצוע פעילות התפריט .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות מערכת/כלליות: ציין את השגיאות המתרחשות במערכת במהלך ביצוע פעילויות. לדוגמה, שגיאות מערכת מתרחשות כאשר קיים ביטוי חלוקי נחל לא חוקי במהלך ביצוע הפעילות Set Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאה לא מוגדרת: צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע זרימה. באפשרותך להגדיר את הזרימה עבור שגיאות לא מוגדרות על-ידי חיבור נתיב הפלט של פעילות זו לפעילויות מתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          פעילויות בקרת הזרימה הבאות אינן כוללות את צומת השגיאה הלא מוגדרת - זרימת התחלה, זרימת סיום, בקשת HTTP וניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך רואה את צומת השגיאה הלא מוגדרת בפעילות כלשהי, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף אודות המטפל באירועים OnGlobalError , ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לקשר בין זרימות מרובות. באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). השתמש ב - GoTo כדי לשרשר זרימות מרובות. באפשרותך למפות משתני זרימה בין זרימות כדי להבטיח שהנתונים יישמרו לאורך חוויית השיחה מקצה לקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רישום חיסונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לטפל בלקוחות המשתתפים במבצע חיסונים, ניתן לספק שתי אפשרויות: אחת ללקוחות פרימיום והשנייה ללקוחות כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות כלליים מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה המטפלת ברישומים. בהתבסס על אסטרטגיות ניתוב נקודת הכניסה הפעילות, המערכת מנתבת את השיחה לסוכן המתאים כדי לרשום את הלקוח הכללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות פרימיום מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרם אחר כדי לקבוע פגישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ידועות בשרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק נקודת כניסה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת נקודת כניסה, הקפד למחוק את כל המשאבים כגון תורים וזרימות המשויכים לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק זרימה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת הזרימה, הקפידו למחוק הפניות לזרימה שנוצרו כחלק משרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תמחק בכוח נקודת כניסה או זרימה המשמשות בשרשור זרימה מפורטל הניהול, ממשק המשתמש של בקרת הזרימה לא יאמת או יציג הודעות שגיאה כלשהן כדי לציין שנקודת כניסה או זרימה נמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר זרימה הוא תהליך איתור באגים לאחר שיחה במעצב הזרימה המאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי הזרימה ולהציג את הנתיב שנדרש לשיחה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג את כל המידע הרלוונטי בנתיב ביצוע בקרת הזרימה המסייע לאתר באגים בזרימות ולפתור בעיות המתעוררות במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם החלת תוויות גירסה מרובות על זרימה, באפשרותך לעקוב אחר הזרימה גם ביחס לתוויות גירסה אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינטראקציה מסכמת ומתאמת קבוצה של פעילויות המשויכות למסע של איש קשר דרך מרכז קשר. מזהה אינטראקציה הוא מזהה ייחודי שנוצר על ידי המערכת המזהה אינטראקציה נתונה. מזהי אינטראקציה מקשרים יחד את מסע האינטראקציות דרך נתיבים שונים המבקשים ממך לזהות את תרחישי הכשל ואת נתיבי כשל הפעילות כדי לפתור בעיות בביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש ב'מעקב זרימה' כדי להציג נתיבי בקרת שיחה שונים לאחר ביצוע הזרימה בהפקה. הדבר מבטיח אימות של כל הגדרות הפעילות ותצורות זרימה תלויות אחרות לביצוע זרימה מוצלח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם ולבצע זרימה כך שתיווצר אינטראקציה אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על איתור באגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית אינטראקציות מופיעה . טבלה מציגה את 100 האינטראקציות האחרונות עבור הזרימה. ניתן לראות את הפרטים הבאים בטבלה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • חותמת זמן: מציגה את התאריך והשעה של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: מציין את המזהה הייחודי של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסה: מציג את גירסת הזרימה עם תווית הגירסה המוחלת עליה, כגון האחרונה, Dev, Live ו- Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה: מציגה את נקודת הכניסה שהוקצתה לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות אחרונה שבוצעה: הצגת הפעילות שבוצעה בסוף האינטראקציה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש באפשרות החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות פרמטרי החיפוש הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: הזן מזהה אינטראקציה כדי להציג את נתיב ביצוע הזרימה עבור אינטראקציה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טווח תאריכים: בחר את תאריכי ההתחלה והסיום של משך הזמן שעבורו ברצונך להביא את מזהי האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה: בחר תווית אחת או יותר מרשימה נפתחת זו כדי להציג את כל גירסאות הזרימה עם תוויות הגירסאות שנבחרו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אינטראקציה מהטבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הפעילות שנבחר מסומן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נפתחת כרטיסייה חדשה המציגה את רצף הפעילויות שבוצעו במהלך האינטראקציה. הוא מציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רצף: מציג את הפעילויות ברצף של ביצוען.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פעילות: מציג את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: זה יכול להיות הצלחה או כישלון. מופעים שנכשלו מוצגים באדום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור אינטראקציות מרובות שייפתחו בכרטיסיות נפרדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעילות כדי להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטה-נתונים של אינטראקציית פעילות: מציג את שם הפעילות ואת שעות ההתחלה והסיום של ביצוע פעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קלט פעילות: הצגת רשימת הקלטים שסופקו בפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם תבחר בפעילות ' הפעל מוסיקה ', הקלטים עשויים לכלול את 'משך מוסיקה', 'קובץ מוסיקה', 'הפעל היסט', 'קובץ שמע דינמי' וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטי פעילות: מציג את פלט הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים שהשתנו: הצגת פרטים של משתנים שהשתנו בתהליך ביצוע הפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם משתנה זרימה משתנה משתנה באמצעות הפעילות Set Variable , משתנה הזרימה והערך המעודכן מוצגים באזור Modified Variables .

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל ההעתקה () כדי להעתיק את פרטי האינטראקציה ללוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לזהות את הפעילויות עבור המופעים שנכשלו ולפתור בעיות על-ידי עריכת הזרימה. לקבלת פרטים נוספים, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מחזיר קודי שגיאה כדי להציג את האופי או הסיבה לשגיאה. השתמש בטבלה הבאה כדי לזהות את השגיאה ואת תיאורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 53. קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסת Flow לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת הפעילות לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה. פעילות התחל מופיעה כברירת מחדל בעת יצירת זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      לזרימת אירוע אחת או יותר אין התחלה חוקית. הוסף פעילות של מטפל באירועים להתחלה של כל זרימת אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל הענפים שאינם אירועים חייבים להוביל לצומת הקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחת מתצורות המשתנים אינה חוקית. עבור כל משתנה, ודא שסוג הנתונים והערך המשתנה שהוגדרו תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      יציאה אחת או יותר בפעילות אינן מחוברות. ודא שכל היציאות מחוברות לפעילות אחרת באמצעות קישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלק מהמשתנים יש שם זהה. ודא שלכל המשתנים יש שם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימה הראשית מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימת האירוע מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות משמשת ביותר מזרימת אירוע אחת. זרימות אירועים אינן יכולות לשתף פעילויות משותפות וחייבות להיות להן התחלה וסיום ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר בתור חייב לסיים את הזרימה. קישור הפלט יכול להתחבר רק לפעילות End Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה אחד או יותר בפעילות אינם מוגדרים כראוי. בצע את הדרישות של כל שדה כדי לתקן את כל השגיאות ולהזין קלט חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמש אחר יצר זרימה המתנגשת עם השם של זרימה זו. ערוך את שם הזרימה כדי להפוך אותה לייחודית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות יש חצים שמקורם בעצמה ומצביעים עליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות שגיאות שרת GraphQL, ראה https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט כל שיחה פעילה המנוהלת על ידי שירות מוקד השירות של Webex בכל עת, בכל אתר, ולוודא שהלקוחות מקבלים שירות באופן מקצועי. משתמשים מורשים יכולים גם ליצור לוחות זמנים לניטור, להדריך סוכן המחובר לשיחה על-ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע, ולהצטרף לשיחות לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות של Webex Contact Center מאפשר למנהלי מוקדי שירות לנטר את איכות השירות הניתן במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים מורשים יכולים לבחור שילוב של תור, אתרים וצוות אחד או יותר, וכן סוכן ספציפי שברצונם לנטר. לאחר הזנת קריטריונים אלה, המערכת מגישה בקשה לניטור השיחה הבאה התואמת את שילוב כל הקריטריונים בעת הפצת השיחה לאתר היעד. ניטור יכול להתבצע על בסיס רציף, חד פעמי בלבד (אד הוק), או מתוזמן, ומשתמשים מורשים יכולים לנטר שיחה שכבר מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמע של השיחה מועבר באמצעות שיחת טלפון נכנסת באמצעות מספר טלפון המשויך למשתמש העוסק בניטור. מפקחים מורשים יכולים להדריך סוכן במהלך שיחה מחוברת על ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע ויכול להתפרץ לשיחה ולהיות חלק מהשיחה בין הסוכן ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להגיש בקשת ניטור רציף ובקשה אד-הוק לאותו יעד בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה רציפה מוגשות עבור אותו יעד, הבקשה הרציפה מקבלת עדיפות. כאשר הבקשה הרציפה מושהית או מבוטלת, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה אד-הוק נעשות עבור אותו יעד, הבקשה אד-הוק מקבלת עדיפות. כאשר בקשת אד-הוק מבוטלת או הושלמה, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה יוצא מפורטל הניהול כאשר בקשת ניטור עדיין פעילה, תוצג הודעה השואלת אם ברצונך לבטל את בקשת הצג או להמשיך בניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תבחר כן, כל בקשה פעילה אד-הוק או ניטור רציף יבוטלו לאחר שתתנתק. כל בקשה מתוזמנת מושעית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף ניטור שיחות מספק ממשק לניטור שיחה באופן רציף או חד פעמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Monitoring Filter, ציין תור, אתר, צוות וסוכן אחד או יותר שברצונך לפקח עליהם. אם תגדיר תור, אתר, צוות או רשימת סוכנים כהכל, היא תכלול רק ישויות שאליהן יש לך גישה בבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה מספר התקשרות חוזרת, הזן את מספר הטלפון ולחץ על הירשם. אם עליך לעדכן מספר, הזן את מספר ההתקשרות החוזרת החדשה ולחץ על עדכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר ההתקשרות החוזרת באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את כל הספרות כדי לחבר את השיחה, ללא מקפים או תווים מיוחדים אחרים. לדוגמה, אם מספר הטלפון הוא 415-555-1234, הזן 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר ההתקשרות החוזרת המשמש לניטור חייב להיות זהה למספר המשמש את המפקח בעת כניסה לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמה קלאסית, המכונה גם CTI, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל או יוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשת התקשרות חוזרת לניטור למספר האחרון המשויך למשתמש שהגדיר את לוח הזמנים. אם המפקח מעדכן את מספר ניטור השיחות בפורטל או נכנס לשולחן העבודה עם מספר אחר, ההתקשרות החוזרת לניטור מנתבת למספר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת הדור הבא, המכונה גם RTMS, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל ויוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשות ניטור להתקשרות חוזרת למספר ההתקשרות החוזרת המשויך ללוח הזמנים של הניטור. עם זאת, אם המפקח נכנס לשולחן העבודה עם מספר חיוג מעודכן, כל השיחות החוזרות מנותבות למספר החיוג המשויך לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם מספר Webex Calling משויך לפרופיל המשתמש שלך, המספר מופיע באופן אוטומטי כמספר התקשרות חוזרת בדף ניטור שיחות . במידת הצורך, באפשרותך לערוך מספר זה על-ידי הזנת מספר זמין חדש. לאחר מכן, המספר החדש משויך למפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לרשום מספר שלוחה פנימי של Webex Calling כ-DN של ניטור. באפשרותך להשתמש במספר חיוג ישיר פנימי מלא (DID) כדי לשייך למשתמש זה ב- Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למנוע הצגה של הפעלת ניטור זו בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אחת מהאפשרויות בטבלה הבאה כדי לשלוח את בקשת ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משביתה אפשרויות אלה אם לא רשום מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבצע פעולה זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקוב אחר השיחה הבאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר את השיחה הנכנסת הבאה שמתאימה לקריטריונים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צג רציף

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר ברציפות שיחות שמתאימות לקריטריונים שצוינו. לאחר לחיצה על לחצן זה, מופיעה תיבת דו-שיח. בתיבת דו-שיח זו, הזן את משך הפעלת הניטור בדקות או שמור על ערך ברירת המחדל ללא הגבלה. לחץ על צג כדי לסגור את תיבת הדו-שיח ולשלוח את בקשתך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר תום תקופת הניטור, לוקח למערכת עד חמש דקות להסיר את בקשת ניטור השיחות. במהלך פרק זמן זה, תקבל שיחה אחת נוספת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשתך מופיעה ברשימה בקשות צג יחד עם בקשות ממתינות מסוכנים אחרים. השיחה המנוטרת מופיעה ברשימה שיחות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הדף 'ניטור שיחות', ראה הצגת מידע אודות ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פרופיל המשתמש שלך קיבל הרשאה, באפשרותך ללחוץ על הלחצן Coach או Barge In בעמודה פעולה כדי לאמן את הסוכן או להצטרף לשיחה המנוטרת. לקבלת פרטים, ראה הצטרפות לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר השיחה מסתיימת, לחץ על נטר את השיחה הבאה כדי לנטר את השיחה הבאה בתור. לחלופין, אם תבחר באפשרות צג רציף , המערכת תשלח אליך את השיחה הבאה בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ביטול כדי לבטל את פעילות הניטור עבור בקשה זו. אם תבחר צג רציף, לחץ על הלחצן השהה כדי לעצור באופן זמני שיחות נכנסות. באפשרותך ללחוץ על הלחצן חדש כדי לחדש את ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן נכנס למצב לא מגיב, השיחה חוזרת לתור והמתקשר שומע מוסיקה בהמתנה. שולחן העבודה מנתק את המפקח שמנטר את השיחה במהלך פרק זמן זה. אם המפקח מתוזמן לנטר שיחה אך לא ענה לשיחה, רכיב widget מסוג שיחות נעלם מהרשימה בקשות לניטור והטלפון מפסיק לצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאמן סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התכונה Whisper Coach מופעלת בפרופיל המשתמש שלך, באפשרותך לדבר עם סוכן שנמצא תחת מעקב מבלי שהלקוח ישמע אותך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פגישת האימון נמשכת, גם אם השיחה מועברת לסוכן אחר, עד שהשיחה מסתיימת או מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל- DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן המאמן מתייעץ עם סוכן אחר, אתה שומע מוזיקה בהמתנה ולא תוכל להמשיך לאמן את הסוכן עד שהמתקשר יורד מההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הדרכת סוכן, באפשרותך להצטרף לשיחה אם התכונה 'Barge In' מופעלת בפרופיל המשתמש שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמן בשקט סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה (כמתואר בניטור שיחות) והשיחה מחוברת לסוכן, לחץ על מאמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תלחץ על מאמן אם השיחה ממתינה בתור לאחר שהועברה על-ידי הסוכן לתור אחר. פעולה זו גורמת לבקשת המאמן שלך להיכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן המאמן אינו זמין כאשר הסוכן מעביר את השיחה למספר אחר (העברת DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לספק הוראות מילוליות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצטרפות לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים להשתמש בפונקציה Barge-In כדי להצטרף לשיחה שהם מנטרים ולהשתתף בשיחה בין הסוכן ללקוח, אלא אם השיחה מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל-DN), ולאחר מכן השיחה מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות. כדי להצטרף לשיחה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה או מאמן אותה, והשיחה מחוברת לסוכן (ולא ממתינה בתור), לחץ על Barge In.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מחובר מיד לשיחה. הלחצן Barge In נעלם מהדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת מידע על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג מידע אודות ניטור שיחות, מסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ניטור שיחות' מציג את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרות לבקשת הפעלת ניטור. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תרשים של שיחות פעילות ושיחות בתור עבור התור שנבחר כעת בחלונית מסנן ניטור בצד שמאל של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הטבלה ניטור בקשות/שיחות מנוטרות, המציגה את שתי הרשימות המתוארות בסעיפים הבאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תשנה את גודל החלון 'ניטור שיחות' לגודל צר מאוד, הטבלה 'ניטור בקשות/שיחות במעקב' תוצג בתחתית החלון. ייתכן שייראה שהטבלה חסרה, אך תוכל לראות זאת אם תגלול לתחתית החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה 'שיחות מנוטרות' מציגה מידע אודות כל השיחות המנוטרות כעת בארגון שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה מנוטרת מועברת למספר טלפון ספציפי (העברת סוכן ל-DN), היא מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות ולכן, הלחצנים Coach ו-Barge In אינם זמינים עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שקיבל את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן המנוטר או קוד מזהה מספרי אם השיחה נענתה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הניטור התחיל: מפקח הניטור הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר: הסוכן ענה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: מפקח המעקב החל לאמן את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ: מפקח הניטור התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הדקות והשניות מאז הגיעה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להדריך או להצטרף לשיחה המנוטרת, אם פרופיל המשתמש שלך אישר זאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה בקשות צג מציגה מידע אודות כל בקשות הניטור בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם בקשת ניטור כוללת תורים, אתרים, צוותים או סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם בתיאור כלי על-ידי הצבת העכבר על ערך בעמודה תור, אתר, צוות או סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הבקשות הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רציף: היעד שצוין (תור, צוות, אתר או סוכן) מנוטר ברציפות עד להשהיית הבקשה או ביטולה או עד להגעה למשך הניטור אם משתמש הניטור ציין משך זמן. ניתן להצביע על המילה רציף כדי להציג תיאור כלי המציג את משך בקשת הניטור, או ללא הגבלה אם לא צוין משך זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתוזמן: מוגדר ופועל לוח זמנים לניטור שיחות עבור היעד שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אד-הוק: השיחה הבאה התואמת לקריטריונים שצוינו מנוטרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התורים הכלולים בבקשה. אם נכללים תורים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתרים הכלולים בבקשה. אם כלולים אתרים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוותים כללו את הבקשה. אם נכללים צוותים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכנים כללו את הבקשה. אם כלולים סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניטור: המשגיח הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שהגיש את הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של מגיש הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להשהות, לחדש או לבטל בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם ניטור לוחות זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'לוחות זמנים לניטור' במודול 'ניטור שיחות ' מאפשר למשתמשים מורשים לתזמן בקשות לניטור שיחות בשעות ספציפיות ביום או בשבוע. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אלא אם כן אושר אחרת על-ידי פרופיל המשתמש שלך, באפשרותך להציג ולערוך רק את לוחות הזמנים של ניטור שיחות שיצרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמני ההתחלה והסיום שצוינו בלוח הזמנים לניטור שיחות משתמשים בזמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי. הקפד להתאים לכך כאשר אתה מציין את זמני ההתחלה והסיום בלוחות הזמנים של הניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש לניטור או לערוך לוח זמנים קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ובחר העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים בשדה תאריך התחלה או תאריך סיום ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים. ציין את השעה בתבנית של 24 שעות (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב שהשעה שתציין בלוח הזמנים לניטור שיחות מבוססת על זמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשות צג ממתינות נבדקות כל מספר 'n' של שניות כפי שהוגדר במערכת שלך. מרווח ברירת המחדל הוא חמש דקות. כאשר הבדיקה מתחילה, כל בקשת צג נבדקת ומאומתת. אם הבקשה עברה את המועד האחרון המתוזמן (כלומר, ערך שעת סיום), היא מוסרת מרשימת הבקשות לצג הממתין. עקב פונקציונליות נוספת זו, זמן הסיום המתוזמן עשוי להתרחש למעשה כמה דקות מאוחר יותר ממה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מדי יום, או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      או

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את מספר הטלפון שאליו נשלח השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ההתקשרות החוזרת יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התורים, האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לפקח עליהם כחלק מלוח זמנים זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או ביטול הפעלה של לוחות זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל או לבטל הפעלה של לוח זמנים לניטור על-ידי עריכת השדה 'מצב ' בהגדרות עבור לוח הזמנים, או ללחוץ על לחצן בדף 'לוחות זמנים לניטור' של תצוגת הרשימה באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על הפעל או בטל הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא רשימת לוחות הזמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את רשימת לוחות הזמנים של הניטור לכלי ניתוח נתונים כגון Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על פעולה בפינה השמאלית העליונה של כותרת הדף ובחר Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים לניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול הקלטת השיחות האופציונלי מאפשר למשתמשים מורשים להקליט כל שיחה פעילה שמנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים ליצור לוחות זמנים להקלטה עם פרק זמן. בחר תור, צוות, אתר וסוכן שעבורו ברצונך להקליט שיחות קוליות. לאחר מכן המערכת מתחילה להקליט את השיחות התואמות את הקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להקליט שיחות לאחר קבלת הסכמת הלקוח ולהגדיר הגדרה זו ברמת זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה. תצורת ההקלטה ברמת הזרימה תעקוף כל תצורת הקלטה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שאין באפשרותך לקבוע את המספר הכולל של שיחות נכנסות ואת מספר השיחות שיוקלטו, Webex Contact Center משתמש במידול תחזיתי כדי להחליט אילו שיחות להקליט. המודלים כוללים מחולל מספרים פסאודו-אקראיים (PRNG) או מחולל סיביות אקראיות דטרמיניסטיות (DRBG). הדיוק באחוז השיחות המוקלטות עולה עם מספר אנשי הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קשר למשך הקלטת השיחות, השעתיים הראשונות של כל הקלטת שיחה זמינות במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטות מועברות מדי יום למאגר ההקלטות של הארגון שלך ברשת וירטואלית פרטית מוצפנת מאובטחת (VPN). מאגר ההקלטות הוא שרת עצמאי הממוקם במיקום שהארגון שלך בחר, כגון מיקום הנחת מרכז הקשר או מתקן הנתונים. לארגון שלך יש שליטה מלאה על משך האחסון עבור הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההקלטות הן בפורמט .wav סטנדרטי ורק משתמשים מורשים יכולים לגשת להקלטות אלה ישירות ולסקור אותן באמצעות כלי שירות סטנדרטיים של צד שלישי. מנהלי מערכת חיצוניים או שותפים אינם יכולים להוריד או להפעיל הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להשתמש בתכונות של מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center כדי לחפש ולהפעיל קבצים מוקלטים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מתעד את השיחות המנותבות למספר היעד של הגלישה, אך אינו מפרט אותן בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייתכן שיש חוסר התאמה בין משך השיחה למשך ההקלטה מהסיבות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך ההקלטה שונה ממשך השיחה אם נעשה שימוש ב'השהה חידוש שיחה' בשיחה. משך ההשהיה לחידוש ההקלטה מופחת ממשך ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שעת ההתחלה של ההקלטה שונה משעת תחילת השיחה אם השיחה ממתינה בתור, או עוברת בין הזרמים, ה- EP והתורים לפני ההתחברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה הקלאסית, כאשר סוכן מעביר מתקשר להמתנה, הקלטת השמע של המתקשר נמשכת. עם זאת, בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, רק המוזיקה בהמתנה מוקלטת ולא השמע של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור העברה עיוורת למספר חיוג (DN) ולדפוסי שיחה מנקודת כניסה (EP) למספר חיוג (DN), ייתכן שיש אי-התאמה בדיבור ובמשך הרשומה של שיחות המוצגות בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • במהלך העברה עיוורת, הסוכן שמקבל את השיחה נמצא במצב שמור לתקופה קצרה ואילו השיחה מועברת לסוכן אחר. בהתבסס על התצורה שנקבעה בכל רמת ארגון, הקלטת השיחה ממשיכה או מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור EP-DN, השיחה מוקלטת לצורך התייעצות ושיחת ועידה, ולא לצורך העברת שיחת הילד (כאשר היא מועברת למספר EP-DN אחר).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, אם שיחה פעילה מוקלטת, כל שיחות הייעוץ שיוזמו במהלך השיחה הפעילה מוקלטות באופן אוטומטי. הקלטות השיחות המומלצות זמינות בפורטל ניהול ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור או לערוך תזמון להקלטת שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל לוחות הזמנים להקלטת שיחות עבור תור זה מוצגים. מכאן, תוכל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת לוח זמנים חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה או הצגה של לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחיקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעבר בין תצוגת רשימה לתצוגת לוח שנה של כל לוחות הזמנים עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים, מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000 עד 2400) את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ימי השבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל כל יום או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל המתאים ליום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפסקת הקלטה בשיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שההקלטה תיפסק בעת העברת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את 'השהה את המשך העבודה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שלסוכן תהיה גישה לסמל Privacy Shield במהלך הקלטת שיחה, כך שהסוכן יוכל להשהות ולחדש את ההקלטה. לדוגמה, ייתכן שהסוכן יצטרך להשהות הקלטת שיחות פוטנציאליות בעת קבלת מספר כרטיס אשראי או מידע מוגן אחר. הקפד להנחות את הנציגים מתי להשתמש בתכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל Privacy Shield מוצג Agent Desktop רק אם התכונה Privacy Shield מופעלת בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיה (בשניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את Enable Pause Resume למצב On, הזן את מספר השניות שבהן ההקלטה תושהה אם המשתמש לא לחץ קודם לכן על הלחצן Turn Off Privacy Shield .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את האחוז מהמספר הכולל של השיחות הנוכחיות שברצונך להקליט עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לכלול בלוח הזמנים של ההקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת שיחות בחיוג יוצא מבוססת על האתר, הצוות והסוכן שמבצע את שיחת החיוג היוצא. לדוגמה, אם נוצר תזמון הקלטה עבור תור החיוג היוצא ואתר בשם שיקגו, יוקלטו רק שיחות החיוג החיצוני שבוצעו על-ידי צוותים תחת האתר בשיקגו, ולא שיחות שבוצעו מאתרים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים של הקלטה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע המוקלטים באמצעות התכונה הקלטת שיחות של Webex Contact Center. בנוסף, משתמשים מורשים יכולים ליצור תגים שניתן להקצות לקבצי שמע לשימוש כקריטריוני חיפוש, לציין אילו משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) לאחסן עם הקלטות, ליצור תכונות מותאמות אישית ולהציג פעילות ניהול הקלטות אחרונה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אובייקטי תצורה שנמחקו, אפשרות לסינון נתונים באמצעות שמות האובייקטים שנמחקו לא תהיה זמינה. מומלץ לבצע שאילתה ולהביא את הנתונים לפי טווח תאריכים. ערכת התוצאות תכיל פרטים של שיחות שטופלו עבור אובייקטי תצורה אלה שנמחקו לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש והפעלה של הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהשמיע הקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, דף החיפוש מפרט את ההקלטות עבור 13 החודשים האחרונים מהתאריך הנוכחי. כדי לחפש לפי קריטריונים ספציפיים, השתמש בשדות החיפוש הבאים בחלונית הימנית כדי לסנן את ההקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים: בחר/י תור אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות המוחזרות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים: בחר אתר אחד או יותר. הצוותים והסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו מוצגים ברשימות Teams ו- Agents.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבוצות: בחר צוות אחד או יותר. רק הסוכנים המשויכים לקבוצות שנבחרו מופיעים ברשימת הסוכנים. אם השדה Teams ריק, יופיעו כל הסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים: בחר סוכן אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות בהתבסס על מזהה סוכן פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי גלישה: בחר קוד אחד או יותר מהרשימה כדי לסנן את החיפוש בהתבסס על קודי הגישוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: הגדר מחרוזת טקסט והקצה אותה להקלטה. באפשרותך לסנן את החיפוש בהתבסס על תגים על-ידי בחירתם ברשימה תגיות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הקצאה והסרה של תגים וכן יצירה וייצוא של תגים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תכלול סוכנים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לא לכלול הקלטות עבור סוכנים שנמחקו בחיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיפוש קבצים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לחפש בקבצי שמע שנמחקו בתוך 30 יום. המערכת מסירה לצמיתות קבצים שנמחקו שגילם עולה על 30 יום. כדי להפעיל קובץ שמע שנמחק, שחזר את הקובץ כמתואר בשחזור הקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התורים, האתרים ורשימות אחרות מופיעים בהתבסס על הרשאות הגישה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לאפס את כל הרשימות והשדות ולהתחיל מחדש, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לסנן את הרשימה לפי קריטריונים נוספים, לחץ על לחצן חיפוש מתקדם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שמופיעה, באפשרותך לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על משך הקלטה ותכונות שיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי משך הקלטה: באפשרותך להזין ערכים בשדות משך הקלטה כדי לציין את האורך המינימלי והמקסימלי של ההקלטה שיש לחפש. אתה יכול גם לסמן את תיבת הסימון ללא הגבלה כדי לחפש הקלטה בכל אורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי תכונות שיחה: באפשרותך להזין ערכים המופיעים תחת השדה תכונות שיחה כדי לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על התכונות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מספר ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן חיפוש כדי לחפש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קריטריוני החיפוש תואמים, הדף תוצאות חיפוש מפרט את ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד ערך. האפשרויות הבאות מופיעות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לשחק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל הקלטה על-ידי בחירה בסמל סטריאו . הוא משמיע את שיחת השמע המלאה של הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות הקלטת רגליים מופעלת עבור הארגון שלך, שלושה לחצני הפעלה זמינים בעת לחיצה על הלחצן. בחר סוכן כדי להשמיע רק את שמע הסוכן; בחר מתקשר כדי להשמיע רק את שמע המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך להשמיע הקלטה עבור השיחה כולה הכוללת העברות וועידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מספקת גם קובץ נפרד לכל אירוע שיחה, כגון השהיה, חידוש פעולה, העברה וועידה. אתה יכול לגשת לקבצים בודדים אלה על ידי לחיצה על לחצן החץ משמאל להקלטה רשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה תג להקלטה או הסר תג מהקלטה. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאה והסרה של תגים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטות מוצגות רק עבור תורים פעילים. לפני חיפוש הקלטות כלשהן, כדאי לבדוק, ראשית, אם התור פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאה והסרה של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות את אותו תג למספר הקלטות ולהקצות תגים מרובים להקלטה בודדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להקצות תגית להקלטה או להסיר תגית מהקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החיפוש , בצע חיפוש אחר ההקלטות שברצונך להקצות להן תגיות או להסיר מהן תגיות, כמתואר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד הקלטה רשומה בדף תוצאות חיפוש ולחץ על תגיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק העליון של תיבת הדו-שיח שנפתחת, רשימת התגים שהוקצו להקלטה מוצגת בצד ימין ורשימת התגים הזמינים מוצגת בצד שמאל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      להקצאת תג להקלטה, בחרו תג ברשימה משמאל ולחצו על 'הקצה תג ' כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר תג מההקלטה, בחר תג ברשימה משמאל ולחץ על הסר תג כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשתסיים, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות חיפוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תכונות ניהול הקלטות> חיפוש מספק גישה לפקדים שבהם באפשרותך לבצע את המשימות המתוארות בנושאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וייצוא של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האזור 'תגים' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור ולייצא רשימת תגים שניתן להקצות להקלטות (ראה הקצאה והסרה של תגים ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תג או לייצא רשימת תגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטה> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תגיות בעמוד שמופיע, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תגית, לחץ על הוסף. הזן שם לתג ולחץ על Save.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את רשימת התגים, לחץ על Excel או CSV קישור מתחת לרשימת התגים. בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה ושינוי של תכונות מותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'תכונות מותאמות אישית' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> תכונות חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור תכונות שניתן לשמור באמצעות הקלטות ולחפש אותן מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תכונה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטה> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תכונות מותאמות אישית של הדף שמופיע, לחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, הזן שם לתכונת הלקוח ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוא למרכז הקשר Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex. הנושאים הבאים מספקים תובנה קצרה אודות מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכזי שירות של ארגונים מרובי מיקור ממנפים שילוב של פתרונות מיקור, כולל שבויים, מיקור חוץ ו- offshore. סביבת מוקד שירות טיפוסית מרובת מקורות היא מורכבת מבחינה ארגונית, מורכבת מאתרים הממוקמים בכל רחבי העולם, ומאוישים על ידי עובדי החברה הישירים ו / או סוכנים במיקור חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסביבה זו, רוב המיקומים פועלים באופן עצמאי ומשתמשים בטכנולוגיות נפרדות של מוקדי שירות, כולל ניתוב, פתרונות ניהוליים וכלי דיווח. שילוב זה של כלים וטכנולוגיות הופך הן את הניהול והן את ניטור האיכות במקומות שונים למאתגרים ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center של סיסקו מציע פתרון ייחודי המשלב מוקד שירות וטכנולוגיות IP בשירות ניהול שיחות גלובלי. פתרון Webex Contact Center מבוסס על טכנולוגיית Cisco Midpoint Call Management®, נקודת בקרה מרכזית לניהול וניטור שיחות ואנשי קשר בסביבת מוקד שירות הטרוגנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center, המוצע כשירות ענן, מספק לארגונים שליטה מלאה על התורים הגלובליים שלהם למוקדי שירות ויוצר מראה של סביבת מוקד שירות אחידה אחת. שיחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני מופצים לאתרי מרכז השירות שבהם סוכנים זמינים. כאשר סוכנים תפוסים, אנשי קשר עומדים בתור באופן מרכזי כדי שהסוכן הזמין הבא יוכל לתת להם שירות, ללא קשר למיקום הפיזי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהקשר הקולי, על-ידי קביעת תור שיחות באופן מרכזי, ארגונים יכולים לפרוק את פונקציית התור מהציוד המבוסס על המקום שלהם, ובכך להשיג חיסכון משמעותי בעלויות חומרת טלקום, חיובי אגרה ושימוש ברוחב פס. חשוב מכך, ניתן להפנות שיחה לסוכן הזמין הבא בכל אתר מכיוון שנקודת הקצה של השיחה יכולה להיות בכל מקום ברחבי העולם, Webex Contact Center משלב בצורה חלקה סוכנים מרוחקים וסוכנים ביתיים בסביבת מרכז השירות מרובה המקורות של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דייר Webex Contact Center הוא ארגון בעל מרכזי שירות באתר אחד או יותר. לארגון יש גם נקודות כניסה לאנשי קשר נכנסים המשויכים לתורים. אנשי קשר נכנסים יכולים להיות מספרי חיוג חינם עבור שיחות קוליות, כתובות דוא"ל ייעודיות עבור הודעות דוא"ל או צ'אטים עם סוכנים. לדוגמה, לארגון בשם Acme עשויה להיות נקודת כניסה בשם ברוך הבא. Welcome מסווג אנשי קשר לתוך AcmeBilling ומפיץ לצוותים של סוכנים בשיקגו, מנילה ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל פרופיל דייר של Webex Contact Center מורכב מאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר בשליטת הארגון או מיקור חוץ. לדוגמה, Acme עשוי להיות אתרים בשיקגו, מנילה, ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות הוא קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של איש קשר. לדוגמה, ל-Acme עשויים להיות צוותים באתר שלהם בשיקגו שנקראים Chi_Billing, Chi_Sales ו-Chi_GoldCustomerService, וצוותים באתר שלהם בבנגלור בשם Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ו-Bgl_Experts. ניתן להקצות סוכנים ליותר מצוות אחד, אך סוכן יכול לשרת רק צוות אחד בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה היא מקום הנחיתה הראשוני של אנשי הקשר של הלקוח במערכת Webex Contact Center. עבור אנשי הקשר הקוליים, בדרך כלל מספר חיוג חינם אחד או יותר משויכים לנקודת כניסה. טיפול IVR מתבצע כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור הוא המקום שבו נשמרים אנשי קשר פעילים בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. אנשי קשר מועברים מנקודת הכניסה לתור ומופצים לסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיירים המשתמשים בתכונת החיוג היוצא מוגדרים גם עם נקודת כניסה אחת לפחות לחיוג יוצא ותור חיוג יוצא אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי טלקום, מנהלי מוקדי שירות ונציגים אחרים של הארגון המורשים לגשת לשירות Webex Contact Center רואים את פעילות מוקד השירות בארגון שלהם באמצעות פורטל ניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף לאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים, מודול הקצאת המשאבים של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק ממשק להוספת סוכנים והקצאתם לצוותים. לכל סוכן מוגדר פרופיל שולחן עבודה, ערך הקובע את רמות ההרשאה של הסוכן ואת אופני הפעולה Agent Desktop, כולל אילו קודי גלישה וחוסר פעילות זמינים לסוכן. לפיכך, עליך להוסיף קודי גלישה וסרק לפני שתגדיר פרופילי שולחן עבודה ותגדיר פרופילי שולחן עבודה לפני שתגדיר סוכנים. אם הארגון שלך מוקצה עם תכונת ניתוב מבוססת כישורים אופציונלית, עליך גם להוסיף פרופילי כישורים וכישורים לפני שתגדיר צוותים וסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex פורטל ניהול מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט. הפורטל מספק גישה למודולים Webex Contact Center המאפשרים למשתמשים מורשים לבצע משימות שונות כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצגת נתוני מוקד קשר היסטוריים בזמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטר בשקט אינטראקציות המופנות לאתרי יעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת חשבונות סוכנים ומשאבים אחרים של מרכז שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור וערוך אסטרטגיות ניתוב אנשי קשר מתוזמנות ואסטרטגיות קיבולת צוות כדי לשלוט בטיפול ובהפצה של אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מציג גרפים של פעילות שיחות בזמן אמת והיסטורית וסטטוס הסוכן הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המשתמש שהוקצה לך קובע את הגישה שלך למודולים ולפונקציונליות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הגישה והעבודה עם פורטל הניהול של Webex Contact Center, ראה דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מודולי Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הכניסה לפורטל הניהול, לחץ על המודול בסרגל הניווט שאליו ברצונך לגשת. אם סרגל הניווט מכווץ, לחץ על לחצן הניווט בפינה הימנית העליונה של דף היעד של פורטל הניהול כדי להרחיב אותו. אם אינך רואה מודול בממשק שלך, או שאין לך הרשאות מתאימות לגשת למודול, או שזהו מודול אופציונלי שלארגון שלך אין רישיון אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את המודולים שמשתמשים מורשים יכולים לגשת אליהם דרך פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים ליצור, להציג ולערוך את ההגדרות שהוקצו עבור הארגון. המודול מספק גישה לנתיב הביקורת, דוח מיומנויות סוכן, דוח פריטים מוקצים ודוח מיומנויות מוקצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז שירות. המודול מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים במודול Analyzer לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לגשת לממשק שולחן העבודה לצורך טיפול באנשי קשר של לקוחות וביכולות המפקח. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך למשתמש של מרכז הקשר Agent Desktop ו Webex מדריך למשתמש של שולחן העבודה של Contact Center Supervisor.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק ממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול באנשי קשר. משתמשים מורשים יכולים ליצור ולתזמן אסטרטגיות ניתוב גלובליות ויכולות צוות, ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג מידע אודות בקשות להתקשרות חוזרת באינטרנט. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט את איכות השירות המסופק במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. כוחו של שירות Webex Contact Center טמון ביכולת הייחודית לנטר כל שיחה בכל אתר. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים יכולים לבחור את התור, הצוות, האתר או הסוכן שברצונם לפקח עליהם בשקט. משתמשים מורשים יכולים לספק הוראות לסוכן המנוטר מבלי שהמתקשר ישמע אותם, ויכולים להצטרף לשיחה המנוטרת ולהשתתף בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים להקליט שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע שיחות שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסלול ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג פרטים אודות הקצאת משאבים שבוצעו עבור הארגון שלהם ולייצא את הנתונים לכלי ניתוח נתונים, כגון Microsoft Excel. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות נתיב ביקורת גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכתבי שחרור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג ולהוריד הערות מוצר. לקבלת מידע נוסף, ראה הערות מוצר של Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אזורי זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל התאריכים והשעות המוצגים בפורטל הניהול של Webex Contact Center ובמודולים של Webex Contact Center משקפים את אזור הזמן שהוקצה לארגון למעט החריגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאריכים והשעות המוצגים בדפים הראשיים של המודולים 'דוחות בזמן אמת' ו'ניטור שיחות' משקפים את זמן הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב מבוססים על אזור הזמן שהוקצה עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא צוין אזור זמן, אזור הזמן מוקצה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריכים מומרים לזמן UTC כאשר הם נשמרים במסד הנתונים, כך שאופן הפעולה של המערכת, כגון ניתוב שעה ביום, מוחל באופן אוניברסלי ברשת מרכז הקשר מרובת האתרים, ללא קשר לאזורי הזמן שבהם ממוקמים האתרים. המערכת מסננת את הדוחות ההיסטוריים בהתבסס על אזור הזמן של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין אזור זמן אחר להצגת ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עריכת אזור זמן של דייר, עליך להתחבר מחדש כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תואם PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תואם באופן מלא לתעשיית כרטיסי התשלום (PCI) כדי להגן על ארגוני הלקוחות מפני אובדן נתונים בעת שימוש בערוצים קוליים ודיגיטליים. אנו מגנים ומאבטחים נתוני PCI ומידע קשור תוך ציות קפדני לתקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS). תאימות זו מאפשרת לך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנע רישום ואחסון של מידע רגיש הקשור לנתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוו והצפינו מידע רגיש של לקוחות כגון פרטי כרטיס חיוב או כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחרר קבצים מצורפים אם זוהו נתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגבל קבצים מצורפים בשירותי הדוא"ל והצ'אט אם הם מכילים מידע של בעל הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשר למנהלי מערכת להגדיר לדחות או לשחרר את תוכן הדואר האלקטרוני או הצ'אט אם יש לו נתוני PCI בשורת הנושא של הדואר האלקטרוני או בגוף הדואר האלקטרוני או הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה Webex גליון נתוני הפרטיות של Contact Center מתוך פורטל יחסי האמון של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במרכז הקשר Webex, PCI מופעל כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונות מוטמעות אינן נתמכות בקבצים מצורפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים
                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחות בחיוג יוצא לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' ל- DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור מהרשימה הנפתחת נקודת כניסה בעת מיפוי נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמור את המיפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן יכול כעת להשתמש במיפוי זה Agent Desktop כדי להעביר שיחה יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעביר שיחת חיוג יוצא לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה Agent Desktop, בצע שיחה יוצאת. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד לבצע שיחה מאוגדת Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השיחה, העבר את השיחה לתור שהוגדר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד להעביר שיחה לתור אחר ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הדוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפורטל מנתח, לחץ על תצוגה חזותית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל דוחות מניות> דוחות היסטוריים> דוחות סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות סטטיסטיקת חיוג יוצא AGNT במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן המטפל בשיחה יכול להעביר את השיחה לזרימה אחרת המשויכת לנקודת כניסה. משתני CADGlobal (שנקראו בעבר CAD) בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה הפעילה בנקודת הכניסה המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם לקוח מחובר לסוכן המטפל בעסקאות בכרטיסי חיוב, אך מתכוון לבצע עסקאות בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לזרימת כרטיס האשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קיבל את בקשת השיחה מלקוח. הסוכן יכול להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסוכן לוחץ על העבר Agent Desktop ובוחר את נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת שיחה, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר העברת השיחה לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה לאותו סוכן שהעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במהלך ההעברה, ערכי המשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנים גלובליים בזרימה הראשונה שאינם תואמים לשם ולסוג הנתונים של משתנים גלובליים בזרימה החדשה אינם מועברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הסוכן מעביר את השיחה מ- flow1 ל- flow2 המשויכת לנקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם ל- flow1 וגם ל- flow2 יש מזהה לקוח משתנה גלובלי מסוג מספר שלם ו- flow2 פעיל, הערך של מזהה הלקוח של המשתנה הכללי מועתק מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה var1 עם סוג נתונים מספר שלם ב- flow1 ומחרוזת ב- flow2, var1 אינו מועבר מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם flow1 וגם flow2 כוללים משתנה גלובלי var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, אז var1 ב- flow2 מכיל את הערך החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                          לקבלת מידע נוסף אודות משתנים גלובליים, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הקלטת סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הקלטת הסטריאו מחליפה את קובץ פלט המונו המשולב בקובץ פלט סטריאו. קובץ הסטריאו מספק את זרמי השמע של הסוכן והמשתתף האחר (המתקשר או הצד המתקשר) כשני ערוצי שמע נפרדים בתוך הקלטה אחת. זה מאפשר ניתוח קולי טוב יותר מאשר בקובץ מונו, שבו האודיו מעורבב לזרם יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת קובץ מוקלט סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל קובץ מוקלט סטריאו, מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע מוקלטים בסטריאו. לקבלת מידע נוסף, חפש והשמע הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הוא המקום שבו איש הקשר ממתין לפני שהמערכת מקצה לסוכן או למספר חיוג. התור נוצר במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח מוצג ביטול ההצטרפות לתפריט התור מידע על זמן ההמתנה המשוער והמיקום בתור. הלקוח יכול לבחור לבטל את הסכמתו ולצאת מהתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פונקציונליות ביטול ההצטרפות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימת ביטול הצטרפות חדשה מפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center (אסטרטגיית ניתוב> זרימות> חדש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הפעילות השמעה של מוסיקה במעצב הזרימה. ציין את קובץ השמע, משך המוסיקה והיסט ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות 'איש קשר תור' כדי למקם את איש הקשר בתור או את הפעילות 'תור לסוכן ' כדי לנתב את איש הקשר ישירות לסוכן מועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות קבל פרטי תור כדי לדעת את המיקום הנוכחי בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות התפריט עבור בקשת ההמתנה בתור או בקשת ביטול התור כאשר פונקציונליות טקסט לדיבור מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת זרימת ההתקשרות החוזרת אם איש הקשר בוחר לבטל את הצטרפותו לתור ונרשם להתקשרות חוזרת בבחירת הבקשה לביטול הצטרפות לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ביטול התור לוכד את זמן ההמתנה הממוצע בתור לאחר שהלקוח בוחר לבטל את הצטרפותו לתור. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההצגה של דוח ביטול הצטרפות לתור, עיין במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו מאפשרת למשתמש (בעל רשיון Webex Calling) להשתמש ב- Webex Calling DN כהתקן נקודת הקצה המועדף עליו בעת שימוש עם Agent Desktop Webex Contact Center. הדבר מסייע לסוכן להיות מרוחק במכשירי Webex Calling שלו וכן לספק העברות שיחות ברשת למשתמשים פנימיים בשני הפתרונות העוקפים את PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בכל התכונות הנתמכות על-ידי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה של שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו ישימה רק ללקוחות בעלי מנוי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלב Webex Calling עם Webex Contact Center ולמפות את ה- DNs:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת של השותף יכול להשתמש במאמר תחילת העבודה עם לקוחות Cisco Webex Contact Center וקליטת לקוחות על-ידי בחירה באפשרות Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר מספרי חיוג כמומלץ במאמר Webex Calling ניהול מספר במיקום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הוספת מספרי החיוג, מפה אותם לנקודת הכניסה. לקבלת פרטים נוספים, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי Webex Contact Center את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופילי מולטימדיה מעורבבים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת קובע את תצורת פרופיל המולטימדיה המשולב באמצעות הגדרות המולטימדיה במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת משייך את פרופיל המולטימדיה המעורבב לסוכן, לצוות או לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, סוכנים מוקצים אנשי קשר בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך אליהם בכל נקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להציג הגדרות פרופיל מולטימדיה של סוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ מדיה שבו טיפלו הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן. דוח זה זמין Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, בצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בעמוד פרופילי מולטימדיה, לחץ על + ליצירת פרופיל מולטימדיה חדש או לחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי לערוך פרופיל מולטימדיה קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. במקטע פרטי מדיה , בחר את פרופיל המולטימדיה המשולב כנדרש. סוגי פרופילי המולטימדיה הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מעורבב: מאפשר לציין את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית (לדוגמה, קול אחד, 3 צ'אטים ו-5 הודעות דוא"ל).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יוקצו לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          עבור פרופילי מולטימדיה בזמן אמת משולבים ומעורבבים, המספר המרבי של אנשי קשר שניתן להקצות לסוכן הוא 1 עבור קול, ו- 5 עבור צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בלעדי: בחר סוג פרופיל זה כדי להקצות איש קשר אחד בלבד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר, לצוות או לסוכן באמצעות מודול הקצאת המשאבים בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה המשויך לסוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה של צוות הסוכן. פרופיל מולטימדיה של הצוות מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה המשויך לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אנשי קשר לסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, אנשי קשר מוקצים לסוכן בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות אופן העבודה עם Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג פרטי סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך להציג את הגדרות פרופיל המולטימדיה של הסוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ המטופלים על-ידי הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה דוח פרטי סוכן בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירות שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח שמתקשר למוקד השירות ניתן להציע אפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. ניתן להציע ללקוח אפשרות התקשרות חוזרת בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר, או בשעות שאינן שעות עבודה של מוקד השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת באדיבות מאפשרת למוקד השירות להציע איכות שירות טובה יותר, ולהגדיל את שימור הלקוחות. חוויית הלקוח משופרת, מכיוון שאיש הקשר מקבל שיחה יזומה מסוכן במקום להמתין כדי להתחבר לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות, מפתח הזרימה צריך להגדיר את זרימת ההתקשרות החוזרת באמצעות מעצב הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני קביעת התצורה של זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות, מנהל מרכז השירות חייב להגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם ההתקשרות החוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על-ידי CBT, השיחה נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות לאחר פעילות בתור. אין להשתמש בכך כפעילות תורים ממדרגה ראשונה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוח מחייג למרכז השירות וממתין בתור לסוכן, ניתן לספק ללקוח את האפשרות לבטל את הצטרפותו לתור ולקבל שיחה חוזרת במקום זאת. מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת השיחה החוזרת. איש הקשר יישאר בתור בהתבסס על משך הזמן שהוגדר בתצורה MAX_TIME_IN_QUEUE. כאשר סוכן זמין, מוצעת לסוכן בקשת התקשרות חוזרת Agent Desktop, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור. לאחר שהסוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת, השיחה מחייגת ללקוח. כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח התקשרות חוזרת באדיבות זמין ב-Webex Contact Center Analyzer, כדי שהמפקח ומנהל המערכת יוכלו להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. בנוסף, סוכנים יכולים לקבל תובנות על סטטיסטיקת השיחות החוזרות שלהם באמצעות סטטיסטיקה קבוצתית - היסטורית דוח סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שמנהל המערכת הגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההגדרה של נקודות כניסה ותורים, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, הגדר את זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות באמצעות מעצב הזרימה. האיור הבא ממחיש זרימה לדוגמה של שיחות חוזרות באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימה באמצעות Flow Designer, ראה מבט כולל על Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים הבאים מסכמים את זרימת ההתקשרות החוזרת לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הלקוח מחייג IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. איש הקשר של הלקוח מנותב לתור מתאים בהתאם לתצורת איש הקשר לתפריט ולתור. זרימת הדגימה ורצף השלבים המתוארים כאן מבוססים על תרחיש זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, תוכל לאפשר ללקוח לבטל את הסכמתו לשיחה ולקבל שיחה חוזרת לפני שהשיחה מנותבת לתור; לדוגמה, בשעות שאינן שעות עבודה של מרכז הקשר. לאחר מכן ניתן לנתב את איש הקשר לתור מתאים על-ידי קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הלקוח ממתין בתור (שיחה חונה) עבור סוכן, באפשרותך לערב את הלקוח בפעילויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפעל מוסיקה: הפעלת קובץ .wav סטטי בזמן שהלקוח ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הודעת הפעלה: מודיע ללקוח על המיקום בתור (PIQ) וזמן ההמתנה המשוער (EWT) באמצעות פעילות זו. השתמש בפעילות Get Queue Info כדי להביא את EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את הפעילות ' השמע מוסיקה' ואת הפעילות 'השמע הודעה' להפעלת קבצי השמע לסירוגין, עד שסוכן יהיה זמין או עד שהלקוח יבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. ניתן להציע ללקוח אפשרות תפריט ביטול הצטרפות לתור, בהתבסס על EWT/PIQ. באפשרותך להגדיר כל אחת מהאפשרויות הבאות כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השארת דואר קולי: קביעת תצורה של פעילות העברה עיוורת כדי לאפשר ללקוח להשאיר דואר קולי כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבל שיחה חוזרת באדיבות: מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת שיחה חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הפעילויות הבאות מאפשרות לך להגדיר את ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • תפריט: הגדר תפריט התקשרות חוזרת כדי לאפשר ללקוח לבחור מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            הלקוח יכול לספק את מספר ההתקשרות החוזרת, או שמספר ה-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של הלקוח ישמש כמספר ברירת המחדל להתקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך להשתמש בפעילויות 'איסוף ספרות' ו'הגדר משתנים' כדי להגדיר את מספר ההתקשרות החוזרת, כפי שמודגם בזרימת ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Callback: הגדר את פעילות ההתקשרות החוזרת כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת באדיבות. באפשרותך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת לשימוש באותו תור כמו השיחה הנכנסת, או לתור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            אל תגדיר התקשרות חוזרת לשימוש בתור שמשרת צוות מבוסס קיבולת (CBT) מכיוון שהוא גורם לכשל בשיחה. עיבוד שיחות חוזרות דורש מזהה סוכן, ול- CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר באותו תור כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת, הלקוח יתקשר בחזרה כאשר הסוכן יהיה זמין בתור, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר תור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת, בקשת ההתקשרות החוזרת תמוקם בסוף התור החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך לבחור תור סטטי או תור משתנה בעת קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הפרמטרים של פעילות התקשרות חוזרת, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר הודעת אישור שההתקשרות החוזרת רשומה ולאחר מכן לנתק את איש הקשר, באמצעות הפעילויות הפעל הודעה ונתק איש קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' לאחר פעילות התקשרות חוזרת בזרימה. אם נמצא סוכן במהלך רישום להתקשרות חוזרת או תקופת הפעלת הודעה, הלקוח מחובר מיד לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהלקוח מבטל את הצטרפותו לתור, בקשת התקשרות חוזרת ללקוח מופעלת כאשר סוכן זמין בתור, בהתבסס על מיקומו של איש הקשר בתור. לסוכן מוצעת בקשת ההתקשרות החוזרת Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן אינו מקבל את הבקשה, הבקשה מנותבת לסוכן זמין אחר, או ממשיכה להמתין בתור עד שסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רק ניסיון אחד נעשה לשיחה החוזרת באדיבות. אם השיחה לא חוברה בהצלחה ללקוח, או נדחתה על-ידי הלקוח, היא לא תחזור על עצמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן מקבל את השיחה, השיחה מחייגת ללקוח. הלקוח מקבל את השיחה מ-ANI המשויך למוקד השירות. לקבלת מידע נוסף אודות ANI, ראה זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח אינו מגיב לשיחה או דוחה את השיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מבוטלת. אם הלקוח עונה לשיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מסומנת כמעובדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן העיבוד של בקשת התקשרות חוזרת באמצעות Agent Desktop, עיין ב שירות שיחה חוזרת במקטע ניהול שיחות קוליות פרק ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הבאים זמינים להתקשרות חוזרת באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוח התקשרות חוזרת באדיבות: מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח התקשרות חוזרת באדיבות בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סטטיסטיקות צוות - דוח היסטורי: מאפשר לסוכנים לקבל תובנות לגבי הביצועים שלהם ביחס לאנשי קשר להתקשרות חוזרת. דוח APS זמין Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסטטיסטיקה של הצוות - דוח היסטורי בפרק דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת לנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות היישום LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שיוכל לנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מרכז הקשר מבצע את המשימות הבאות כדי להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת מספק ניהול קמפיין עבור הארגון. הדבר מאפשר יכולת יציאה (קול) בנוסף ליכולת כניסה רב-ערוצית לניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת מגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק LCM. מנהל המערכת מגדיר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר ב- LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום ולבצע שיחות קמפיין יוצאות מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מערכת יכול לגשת לדוחות קמפיין ולהגדיר אותם הזמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. בנוסף, מנהלים ומפקחים יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon, כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. הדו"ח זמין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, יהיה עליך לבצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר ניהול קמפיינים עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי, הקפד להשתמש ב- Acqueon LCM גרסה 23.10 ומעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים ובחר את הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הארגון שלך, בחר בלשונית הקצאת משאבים והפעל את ניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ על הגדר. המסך הגדרת מחברמותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אימות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר קמפיינים יוצאים באמצעות ממשק LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex נתוני Contact Center כגון נקודות כניסה, צוותים וקודי סיכום זמינים עבורך בממשק LCM כדי להגדיר קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ממשק LCM מאפשר לך להגדיר את השאלות והתשובות להצגה במדריך השיחות ברמת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות LCM, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביצוע שיחות קמפיין יוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות תצוגה מקדימה, נקודת הכניסה לחיוג היוצא שהוגדרה בקמפיין נמצאת בשימוש ומאפשרת להגדיר זרימה עבור הקמפיין, ובכך מאפשרת להגדיר פריסת Agent Desktop מותאמת אישית עבור חלון קופץ נכנס ולוח אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחות זמין עבור הסוכן כדי להדריך את הלקוח דרך רצף של שאלות ותשובות ספציפיות לקמפיין. הסוכן מסכם את השיחה בהתבסס על תוצאת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע קריאה יוצאת לקמפיין בתצוגה מקדימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין. חייגנים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות באופיין כגון קמפיינים, והנציגים מרוויחים כאשר המערכת מחברת אותם לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, אתה יכול ליצור קמפיינים ולהגדיר את מצב החיוג כמתקדם. ניתן למפות נקודות כניסה של חיוג יוצא לקמפיין, וליצור תור חיוג יוצא לכל קמפיין. עליך להגדיר שעות עבודה עבור הקמפיין הפרוגרסיבי היוצא מכיוון שאסטרטגיות ניתוב אינן נתמכות עבור קמפיינים מתקדמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הגדרת הדייר החדש, כחלק מהגדרת התצורה של מנהל הקמפיינים, מנהל המערכת ייצור שדות כגון מיקוד, אזור חיוג, שם מדינה ואזור זמן באופן ידני, בהתאם לצרכי הלקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסאות קודמות של Campaign Manager שנמצאות בשימוש עם Webex Contact Center 1.0 כוללות שדות כגון מיקוד, קידומת אזור, שם מדינה ואזור זמן המאוכלסים באופן אוטומטי. כחלק מהשדרוג לדייר חדש, אם שדות אלה נמצאים בשימוש, יש ליצור שדות אלה באופן ידני ולדחוף אותם למנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את גרסת Campaign Manager שלהם כדי להשתמש בכל התכונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה השלבים ליצירת קמפיין פרוגרסיבי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות מבוסס סוכנים ושיוך הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור חיוג יוצא והוסף את הצוות. רק קבוצות בקבוצה הראשונה ייחשבו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל- LCM. אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). הגדר את Agent Viewable כ- True עבור כל משתנה שיוצג ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה עבור השיחה המדורגת. הוסיפו את המשתנים הכוללים שיוצגו Agent Desktop בחלונית האינטראקציה. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן העבודה כשם קמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור Desktop Viewability &; Order , בחר במשתנים בסדר הרצוי בחלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למטרה זו ניתן להוסיף עד 30 משתנים בלוח האינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במקטע יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ הנכנס. זה מאפשר לסוכנים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להוסיף עד 6 משתנים בחלון המוקפץ הנכנס למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודת כניסה של חיוג יוצא והפנה אותה לתור החיוג היוצא ולזרימה שיצרת לעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן תוכל להפנות לנקודת הכניסה של חיוג חיצוני ב- Acqueon Engagement LCM בעת יצירת קבוצת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ניתן להגדיר את מדריך השיחות עם שאלות ותשובות לקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבית יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הספציפיים הבאים לקמפיין זמינים במרכז הקשר Webex:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מנהל קמפיינים: דוחות מנהל הקמפיינים זמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. כמנהל מערכת, באפשרותך להגדיר דוחות היסטוריים בזמן אמת ולתזמן דוחות שיישלחו מעת לעת לנמענים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף על דוחות Campaign Manager, עיין במדריך הדוחות Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שילוב OEM עם דוח Acqueon: מפקחים ומנהלי מערכת יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים יוצאים באמצעות הדוח ההיסטורי ב- Analyzer כדי לקבל תובנות לגבי יעילות הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות היסטוריים בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר Webex מציע פונקציונליות של שירות עצמי לטיפול בבקשות הלקוח מבלי לערב נציגים אנושיים. שירות עצמי משתמש במערכת Interactive Voice Response (IVR) בזרימת השיחה. IVR זה כולל פעילויות בסיסיות כגון 'השמע הודעה', 'אסוף ספרות' ו'תפריט'. כל הפעילויות הללו יכולות גם להפעיל את השמע באופן דינמי באמצעות פונקציונליות טקסט לדיבור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל הקובץ המרבי הנתמך עבור קבצי שמע הוא 8 MB. תבנית הקובץ הנתמכת היא .wav. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להרחיב את האינטראקציות בשירות עצמי כדי לכלול סוכנים וירטואליים בזרימה. הסוכן הוירטואלי יכול להבין אמירות של מתקשרים כדי לספק חוויית שיחה בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במעצב הזרימה כדי לכתוב תסריט של מקרי שימוש אפשריים במרחב השירות העצמי. למידע נוסף, ראה פעילויות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את נקודת הכניסה ולבחור את הזרימה באסטרטגיית ניתוב בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של נקודת הכניסה, ראה נקודת כניסה ותורים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן בחירת הזרימה באסטרטגיית ניתוב, ראה הצגה, יצירה, מחיקה ושינוי אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת סוכן וירטואלי לזמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי מטפל בשיחות עם הלקוחות שלך. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. למנהל המערכת יש גישה לתמלול IVR השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי תומך ברכיבי codec השמע הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A עבור A-law

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U עבור חוק μ

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור סוכן Dialogflow כדי לשלב את חוויית השיחה במערכת IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה בניית סוכן זרימת דו-שיח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחות כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. למידע נוסף, ראה יצירת פעילות סוכן וירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בניית סוכן זרימת דו-שיח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנה סוכן Dialogflow המספק תגובות אוטומטיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. השתמשו בקונסולת Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות מפתחות חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הקפד ליצור את קובץ JSON באמצעות התפקיד Dialogflow API Admin.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על-ידי בחירת קובץ JSON ליצירת הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת חייב להגדיר סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה, מנהל המערכת יכול להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות VA במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה, הגדר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת שיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות העברה עיוורת מתייחסת לתהליך שבו איש קשר מועבר למספר חיוג חיצוני (DN) ולנקודת כניסה דרך IVR, ללא התערבות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההעברה העיוורת ישימה כאשר יש להעביר שיחה למספר חיוג חיצוני ולנקודת כניסה. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. למידע נוסף, ראו העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו משמשת לניתוק איש הקשר מהשיחה. הכוונה היא לסוף איש קשר ב- IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוק איש קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR תמלול ומשתנים גלובליים של CAD בשנת Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק IVR השיחה ולהציג או לערוך את משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה ואת המשתנים הכלליים של CAD שחולצו מתמליל IVR השיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על תעתיק IVR שיחה ב- Agent Desktop, עיין בסעיף IVR תמליל במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על משתנים גלובליים של CAD ב- Agent Desktop, עיין בסעיף משתני נתונים משויכים לשיחה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת הדו-שיח IVR ו- CVA מאפשר למנהלי המערכת ולמפקחים להציג את מדדי התפעול בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA במנתח, עיין בסעיף IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת טקסט לדיבור מופעלת על ידי ממשקי API של טקסט לדיבור של Google. כדי לאפשר פונקציונליות זו, עליך להגדיר חשבון Google Cloud ולהגדיר את שירות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באמצעות 'טקסט לדיבור', באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי המושמע באופן דינמי למתקשר. זאת במקום השמעת שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך טקסט לדיבור לזמין, בצע זרימת משימה זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות כדי להוריד את המפתח הפרטי. למידע נוסף, ראה יצירת חשבון שירות עבור Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את Google Connector במרכז הבקרה כדי להפעיל את יכולת הטקסט לדיבור ב-Flow Designer. למידע נוסף, ראו הגדרת Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור. לקבלת מידע נוסף, ראה Text-to-Speech Toggle.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת חשבון שירות עבור Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם את ההליך הבא כדי להגדיר את מחבר Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות והורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. צור חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מחבר Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על ידי בחירה בקובץ JSON כדי להגדיר את מחבר Google במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל המערכת חייב להגדיר מחבר (ראה את הכרטיסיה Google) במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף את היכולת לקרוא הודעות דינמיות. הודעות אלה יכולות להכיל משתנים וניתן להשתמש בהן ברצף עם קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה משתמש במשתנים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. באפשרותך גם להשתמש ב- SSML כדי לבנות את ההודעה. אם אתה משתמש ב- SSML, הכנס אותו לתוך התגים <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למידע נוסף על תגיות Google, ראה: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת המחבר, מנהל המערכת יכול להפעיל את פונקציונליות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור מאפשר לך ליצור דיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי כחלק מפעילויות בזרימה שלך שיכולות להשמיע הודעות למתקשר, כולל תפריט , השמעת הודעה ואיסוףספרות . באמצעות טקסט לדיבור, באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי. זאת במקום להשמיע שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      'טקסט לדיבור' מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתוני 'סימון סינתזה של דיבור' בתבנית שפה (בתבנית SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Google, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור בפעילויות IVR במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה תפריט, השמעת הודעה, איסוף ספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילת העבודה עם Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זה מתאר את המשימות שעליך לבצע בפעם הראשונה שתיכנס למרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מפרט את דרישות המערכת עבור יישומי מוקד שירות שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את מערכות ההפעלה והדפדפנים הנתמכים עבור מכשירי לקוח שונים לצורך גישה לפורטל הניהול של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להבטיח ששולחן העבודה יגיב כצפוי ברשת שלך, הוסף את התחומים הבאים לרשימת המותרים של חומת האש/VPN (רשת וירטואלית פרטית):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      * המוצג בתחילת כתובת URL (לדוגמה, *.webex.com) מציין שהשירותים בתחום ברמה העליונה וכל תת-הדומיינים חייבים להיות נגישים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דומיין / כתובת URLתיאור
                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex כתובות URL של שירותי מוקד שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותי רשת אספקת תוכן (CDN) לאספקה יעילה של קבצים סטטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקרו-שירותים של מרכז הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מיקרו-שירותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותים נוספים הקשורים למרכז הקשר Webex - תחומים של צד שלישי

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת Webex Experience Management (נקראה בעבר Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר ביצועים, לכידת שגיאות וקריסה ומדדי הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה אודות מגבלות מערכת מכיל את כל התצורות ומגבלות התצוגה החזותית החלות על פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת המרביות עבור סוגי אובייקטי תצורה ותכונות אובייקטי תצורה. לקבלת פרטים על תכונות בתוך כל ישות, ראה הקצאת משאבים. ערכים מסוימים של מגבלות מערכת עשויים להשתנות בהתאם לפלטפורמות ספציפיות. המקטע 'פרטי שירות' בארגון מרכז הבקרה יציג את שירות הערוץ הקולי כ'קלאסי' או 'הדור הבא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מגבלות מערכת מרביות עבור סוגי אובייקטים ותכונות תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת לדיירים בהתבסס על קלאסי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה מרבית מותרת לדיירים בהתבסס על הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים לא פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפקחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך הטקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן קצוב מרבי לעטיפה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי מעטפת

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות מספר חיוג של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצא - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות תפוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - סה"כ צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - צ'אטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום זמן בתור - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל כולל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום מפגשים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר המחברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל סוג מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת עבור תצוגה חזותית של מסננים בממשק המשתמש של פורטל הניהול עבור תכונות ניהול הקלטות, הקלטת שיחות וניטור לוחות זמנים של שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. מגבלות מערכת מרביות עבור מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יישום/תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי אובייקטים עם מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור קודי גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לישויות הרשומות יש מגבלה מרבית על מספר התווים שניתן להשתמש בהם עבור השדה שם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות התצורה הנתמכות עבור ניתוב ותור. מגבלות פעילות הן המגבלות הניתנות להפעלה עבור תצורות לפעול באופן מיטבי. מגבלות מרביות הן מגבלות הסף עבור תצורות לפעול בקיבולת מרבית. מומלץ להשתמש בערכי תצורה הנמצאים בתוך הפרמטרים המוזכרים בעמודה מגבלות מרביות בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מגבלות תצורה פעילות ומרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מקסימלי של סוכנים לצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים עבור קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות התפלגות שיחות מרביות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים בתור, בכל קבוצות הפצת השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים עבור תור (מספר סוכנים מרבי בצוות x מספר צוותים מרבי עבור קבוצת הפצת שיחות x קבוצות תפוצה מרביות של שיחות בתור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור (קול)

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום כישורים לפרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי לצוות מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותים מבוססי קיבולת מרבית עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות עבור צוותים מבוססי קיבולת (מספר מרבי עבור צוות מבוסס קיבולת x מספר מרבי של צוותים מבוססי קיבולת עבור ארגון)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות מרביות עבור איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של תורים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים בקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים שהוגדרו עבור קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים בתצוגה מקדימה לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים שהוגדרו בתצוגה מקדימה עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים שהוגדרו לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט עם אישורי הכניסה שלך. באפשרותך לגשת למודולים ולפונקציות שמנהל המערכת מעניק להם גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להיכנס לפורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שירותים בחלונית הימנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכרטיס מרכז הקשר, לחץ על הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת המקטע תצורה מתקדמת, לחץ על הקישור פורטל ניהול. באפשרותך להוסיף קישור זה לסימניות ולגשת לפורטל ישירות באמצעות קישור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף היעד של פורטל הניהול מופיע. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות רכיבי פורטל ניהול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר היציאה, סגור את כל חלונות מרכז הקשר Webex לפני שתיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות רכיבי פורטל ניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center כולל רכיבים מרובים שאליהם באפשרותך לגשת בהתאם להרשאה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הרכיבים של דף היעד של פורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המודולים שאליהם אתה מורשה לגשת. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מודולי מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות את שם המודול, או, אם סרגל הניווט מכווץ, סמל המייצג את המודול. רחף עם מצביע העכבר מעל סמל כדי להציג את שם המודול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להרחיב או לכווץ את סרגל הניווט, לחץ על הלחצן בפינה השמאלית העליונה של דף הנחיתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח המחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר השיחות שנמצאות כעת ב- IVR, בתור, מחוברות ואת מספר הסוכנים הזמינים כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שאר החלונית מציגה ארבעה תרשימים. שלושה מהם מספקים נתונים סטטיסטיים בזמן אמת עבור פעילות השיחה הנוכחית, פעילות שיחות אינטרוולים ופעילות סוכן ברמת האתר. התרשים הרביעי מספק סטטיסטיקה היסטורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ללחוץ על הסמל בחלק העליון של תרשים כדי להציג את הדוח המתאים בחלון מודול דיווח וניתוח .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את גודל התרשים, הצבע על פינה או קצה וכאשר מצביע העכבר משתנה לחץ דו-ראשי, גרור את הפינה או הקצה כדי לכווץ או להגדיל את התרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשחזר את הגודל המקורי של תרשימים שגודלם השתנה, לחץ על אפס רכיבי Widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרחיב ומצמצם חלונית שבה ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר מעטפת ממשק משתמש אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי צבעי ממשק משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם אישית את צבע הבאנר של ממשק המשתמש ואת התמונות הנמצאות בשימוש בדפי פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ערכת נושא מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שנה את אזור הזמן שבו מוצגים ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג ועדכן את מפתח API שהוקצה לחשבון המשתמש שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגה ויצירה מחדש של מפתח API שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן השם שלך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האפשרויות הבאות ברשימה נפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עזרה: פתיחת מסמך העזרה המקוונת של פורטל הניהול בחלון נפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יציאה: סוגר את כל המודולים הפתוחים ומוציא אותך מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות לוחות מחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק את לוחות המחוונים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר (ברירת מחדל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של Contact Center - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע מפורט אודות הפריטים החזותיים הזמינים בכל לוח מחוונים, עיין בסעיף תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוחות המחוונים מהרשימה הנפתחת בפינה השמאלית העליונה של הכרטיסיה לוח מחוונים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגישה ללוחות המחוונים המפורטים לעיל מבוססת על הרשאות גישה שהוגדרו בהגדרות פרופיל המשתמש בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגת הסיכום של לוח המחוונים זמינה לכל המשתמשים הניגשים לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות מספר אנשי הקשר הנמצאים ב- IVR ובתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה של תמונה IVR בזמן אמת - תרשים: מציין את מספר השיחות הנמצאות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל נקודת כניסה בזמן אמת עבור מרווח זמן מסוים. כברירת מחדל, המרווח הוא 30 דקות ומשך הזמן הוא מתחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן אמת לאתר - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל אתר בזמן אמת מאז תחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים לכל נקודת כניסה במרווח יומי, עבור שבעת הימים האחרונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר שננטשו ואנשי קשר בתורים למשך זמן ומרווח זמן שצוינו. באפשרותך להשתמש ברשימות הנפתחות מרווח ומשך בלוח המחוונים כדי לסנן את הנתונים בהתבסס על מרווח הזמן ומשך הזמן שנבחרו. כדי לרענן את הנתונים, השתמש בסמל רענון .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המידע הבא זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רמת שירות ממוצעת: מציין את אחוז אנשי הקשר המטופלים בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר מטופלים: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר שננטשו: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שננטשו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן טיפול ממוצע: מציין את הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איש הקשר הארוך ביותר בתור: מציין את זמן התור של איש הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות או צ'אט) עם זמן ההמתנה הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרטי קשר בתור: מציג את פרטי אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שנמצאים כעת בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, לוח המחוונים Team Details - Historical מציג את המידע הבא במשך זמן ובמרווח זמן מוגדרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים ב- Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כניסת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר המטופלים על ידי הסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לסנן את הנתונים באמצעות המסננים הבאים הזמינים בלוח המחוונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הקבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך לנטר את נתוני מצב הסוכן באמצעות לוח המחוונים Agent State Data - Realtime. לוח המחוונים מציג את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר והצוות שאליהם מוקצה הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן הכניסה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המצב הידוע האחרון של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך הזמן שבו הסוכן היה במצב האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ההמתנה, אם הסוכן נמצא במצב המתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המסננים בחלק העליון של לוח המחוונים מאפשרים לך להציג את נתוני מצב הסוכן עבור אתרים, צוותים או סוכנים נבחרים. רשימת האתרים, הצוותים או הסוכנים הזמינים במסננים תלויה בצוותים או באתרים שלמנהל המערכת או למפקח יש זכויות גישה אליהם. לקבלת מידע נוסף, ראה זכויות גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - לוח מחוונים בזמן אמת מספק לך את היכולת להוציא סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן. המצבים והתיאורים העדכניים ביותר של הסוכן זמינים בטבלה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה האחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין כי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן מחובר לערוץ אחד לפחות. מצב זה כולל גם צלצול וסיכום. סמל מציין את הערוץ האחרון שמחובר בשדה 'משך מצב '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין בשולחן העבודה, אך לא קיבל איש קשר פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קבע מצב סרק. עיין בשדה קוד לא פעיל לקבלת מידע נוסף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימת אפשרות להתנתק בכוח מסוכן, אם יציאה רגילה אינה אפשרית. על מנהל המערכת או הממונה לנקוט משנה זהירות בעת חתימה כפויה של הסוכן, כאשר אנשי הקשר הנוכחיים של הסוכן מנוקים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ערוצי צ'אט ודואר אלקטרוני, כאשר המפקח מנסה להוציא בכוח סוכן מפורטל הניהול, הסוכן מתנתק; אך הפעלת הצ'אט נשארת פתוחה. פונקציונליות ניקוי אנשי הקשר אינה זמינה עבור ערוצים אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לצאת סוכן, לחץ על יציאה בשדה פעולה . תקבל הודעה שהסוכן התנתק בהצלחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוח המחוונים Agent State Data - Realtime רק אם יש לך הרשאות הצגה או עריכה למודול סוכני התנתקות. כדי להוציא סוכנים, דרושות לך הרשאות עריכה למודול. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הערוץ החברתי מופיע בדוחות אם הארגון שלך רכש את הרחבת הערוץ החברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המסנן 'שם פריסה ' מופיע רק עבור משתמשי Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות דוחות, עיין בסעיף סוגי הרשומות הזמינים בכל מאגר ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי צבעי ממשק משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר צבעים או מעטפות בחלונית הבחירה ובכרזה שבעמודים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסייה המציגה את סמל מפתח הברגים ובחר מעטפת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצבעים משתנים מיד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל איפוס כדי לשחזר את צבע ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ערכת נושא מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את צבע הכרזה והתמונות עבור ממשק המשתמש של פורטל הניהול על-ידי יצירת ערכת נושא מותאמת אישית. דרושה לך הרשאה מתאימה כדי להתאים אישית את ממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ערכת נושא מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל ערכת הנושא המותאמת אישית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה צבע כרזה, הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע או לחץ על התיבה הקטנה מימין ובחר צבע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על לחצן התיקייה עבור כל סוג תמונה רשום, נווט אל קובץ התמונה במערכת שבו ברצונך להשתמש ולחץ על פתח. סוגי הקבצים הנתמכים הם PNG, JPG, JPEG ו- GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש מתעדכן עם ערכת הנושא החדשה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לבטל את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגה ויצירה מחדש של מקש API

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או ליצור מחדש את מקש API:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל API מקש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הקישור כדי להציג את מקש API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על צור מפתח כדי ליצור מחדש את מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה לדוחות נתיב ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מסלול הביקורת מספק ממשק שבו תוכל להציג פרטים על השינויים במודול הקצאת המשאבים בחשבונך בשלוש השנים האחרונות. עם זאת, באפשרותך להביא נתונים לתקופה של שבעה ימים בלבד. ניתן גם להוריד את הפרטים בקובץ Microsoft Excel או Adobe PDF. ודא שיש לך הרשאה להציג את הדוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג דוח נתיב ביקורת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר נתיב ביקורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המסננים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הישות מהרשימה הנפתחת. ישויות הן הפריטים בטבלאות מסד הנתונים של הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הפעולה המבוצעת בישות שנבחרה, כגון יצירה, מחיקה ועדכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר טווח תאריכים של שבעה ימים מתוך פקדי לוח השנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל מסננים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הורד PDF או הורד את EXCEL כדי להוריד את הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management סקר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management היא פלטפורמת ניהול חוויית לקוח (CEM) המאפשרת לך לראות את העסק שלך מנקודת המבט של הלקוחות שלך ולראות את החוויה שלהם עם המותג. Webex Experience Management מעצימה מיפוי מסע לקוח, ניתוח טקסט ומידול תחזיתי באמצעות המשוב שנאסף מלקוחות בערוצים שונים כגון דואר אלקטרוני, SMS ו- Interactive Voice Response (IVR). לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management מבט כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקר חוויית לקוח: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולשלוח סקרים לאחר שיחה ללקוחות, לאחר אינטראקציה, כדי לאסוף משוב על האינטראקציה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גאדג'ט מסע חוויית לקוח (CEJ): מציג את כל התגובות לסקר הקודם של לקוח ברשימה כרונולוגית. הסוכן והמפקח משתמשים בגאדג'ט זה כדי לקבל הקשר על חוויות העבר של הלקוח עם העסק ולעסוק בהם כראוי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולהוסיף את רכיב הווידג'ט CEJ Agent Desktop Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גאדג'ט Customer Experience Analytics (CEA): מציג את החוויה הכוללת של האינטראקציה של הלקוח עם סוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו- CES או מחווני KPI אחרים שנמצאים במעקב בתוך Webex Experience Management. מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולהוסיף את רכיב הווידג'ט CEA Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקרי Webex Experience Management לאחר שיחה אוספים משוב מלקוחות כדי לקבוע את הביצועים של מרכז השירות והשירותים הרלוונטיים. באמצעות Webex Experience Management, באפשרותך לבצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר סקרים לאחר שיחה והתחל אותם במהלך IVR כאשר סוכנים מסיימים את השיחות Agent Desktop Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח סקרים לאחר השיחה ללקוח באמצעות דוא"ל או SMS לאחר סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור סקר מעל IVR, לאחר שסוכן מסיים את השיחה, מוקד שירות Webex מעביר את השיחה Webex Experience Management והלקוח מקבל את הסקר המוטבע. הלקוח יכול להתפרץ במהלך הסקר המוטבע ולהשתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור סקר באמצעות דואר אלקטרוני או SMS, באפשרותך לקבוע את תצורת מרכז הקשר Webex לשלוח דואר אלקטרוני או SMS המכיל הודעה יחד עם קישור להפעלת הסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לאסוף, לנתח ולהציג את הנתונים מסקרים שונים כווידג'טים במרכז הקשר Webex Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management הגדרת חשבון

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור חשבון Webex Experience Management:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      שלח את הטופס הבטחת תהליך איכות (A2Q) עבור Cisco Webex Experience Management. ספק כתובת דואר אלקטרוני נכונה של מנהל הקצאת משאבים בטופס A2Q כדי להבטיח קבלת מידע על הקצאת משאבים וגישה לשירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מתהליך יצירת החשבון, מבוצעות הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. יוצר חשבון עבורך ומקצה את החשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. יוצר רווחים וקבוצות מטריות המוגדרים כברירת מחדל עבור החשבון שלך. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת רווחים, ראה יצירת חללים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. יוצר שאלונים סטנדרטיים עבור סקרי Webex Experience Management לאחר שיחות ומפרסם אותם. למידע נוסף על יצירת שאלונים, ראו שאלונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת החשבון והקצאתו, פרטי המסירה נשלחים לכתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת שסופקה בטופס A2Q. הודעות הדוא"ל למסירה מכילות אישורים ומידע חיוני אחר אודות החשבון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתחילה, Spaces ו-Widgets נוצרים כחלק מהקצאת חשבון Webex Experience Management. למידע נוסף על רכיבי widget השונים המוגדרים כברירת מחדל בתוך Experience Management, כיצד להשתמש בספריית המדדים כדי ליצור רכיבי widget נוספים לניהול חוויות וכיצד לייצא ולהפיק מהם תובנות משמעותיות, ראה Webex Experience Management Widgets.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את הווידג'טים של Webex Experience Management כווידג'ט Agent Desktop לפריסת Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management רכיבים גרפיים וגאדג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת מחבר Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתקבל את הודעות הדואר האלקטרוני למסירה עם אישורים ומידע חיוני אחר אודות חשבון Webex Experience Management שלך, השתמש באישורים כדי ליצור מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור את פעילות המשוב בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Webex Experience Management, עליך להגדיר את הסקרים שלאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת סקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים להפעלת סקר לאחר שיחה IVR במרכז הקשר Webex הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור והגדר את השאלונים Webex Experience Management לשליחת סקרים IVR ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management השאלונים נשמרים במטמון למשך 24 שעות, וכל שינוי בהם ישתקף לאחר פרק זמן זה. זה חל גם על כל מטא נתונים המטפלים ב- PII, מכיוון שהמטא נתונים משויכים לכל שאלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוסס קול במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות משוב .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאמת תגובות קלט מרובות תדרים כפולים (DTMF) מהלקוחות במהלך סקרים IVR לאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח מזין קלט DTMF לא חוקי או אינו מזין קלט DTMF לשאלת סקר בתוך משך הזמן שצוין ( פרמטר פסק זמן בפעילות המשוב), מרכז השירות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים על-ידי השמעת הודעת השמע שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מציג את אותה שאלת סקר ללקוח בהתבסס על מספר ניסיונות הסקר שהוגדר בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט לא חוקי ופסק זמן חורג, מרכז הקשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח שמספר הניסיונות החוזרים המרבי חרג, על-ידי השמעת ההודעה הקולית שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מדלג על שאלות הסקר הנותרות ומפעיל את הודעת התודה (אם הודעת תודה מוגדרת ב- Webex Experience Management) כדי לסיים את הסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים הוא 0. כדי שהלקוח ינסה מספר מסוים של פעמים (לדוגמה, 3 ניסיונות), יש להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים ל- 2 ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הודעות השמע עבור קלט לא חוקי, פסק זמן קצוב וחריגה מניסיון חוזר מרבי אינן מוגדרות ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל את שאלות הסקר ללא הודעות ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת SMS או שלח בדוא"ל סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מודול הזמנת Webex Experience Management לשליחת סקרי SMS/דוא"ל ללקוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אירוח השותף בפתרון הזמנות Webex Experience Management הוא הכרחי כדי שסקרי SMS/דוא"ל יפעלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות מודול מתארח של שותפים, ראה Cisco Webex Experience Management מסמך ארכיטקטורת מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את התשתית הדרושה לפריסת הרכיבים המתארחים בשותף של מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרוס את הרכיבים המתארחים אצל השותף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הפריסה של הרכיבים המתארחים אצל השותף, ראה מדריך פריסה עבור מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תבניות שיגור ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה שיגור מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוססת SMS/דואר אלקטרוני בפורטל הניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה משוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת ווידג'טים Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של רכיבי הווידג'טים Agent Desktop, תוכל להציג את הווידג'טים מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA). לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת תצורה של ווידג'טים, ראה Cisco Webex Experience Management ווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הווידג'טים CEJ ו- CEA ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Webex Experience Management במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה בפורטל הניהול, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את שם המשתמש והסיסמה הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לגשת למודול מפורטל הניהול, או שאין באפשרותך לראות נקודות כניסה או תורים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין לך את ההרשאות הנכונות לגשת למודולים, נקודות כניסה או תורים אלה. פנה למנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול אינו מציג נתונים עבור סוכנים או שיחות, או מראה שאף סוכן אינו מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהגדרת הפרטיות עבור Internet Explorer מוגדרת כבינונית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדי פעם מופיעה ההודעה Please Refresh the Page במודול דוחות בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק מההפעלה הנוכחית של Webex Contact Center. סגור את כל החלונות הנותרים Webex Contact Center והיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי גודל התצוגה סוכן של דוח סוכן בזמן אמת, תיאורי כלים עבור קודי סרק וגלישה מוצגים לעתים באזור התרשים במקום ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדל את החלון כדי להציג את תיאור הכלי ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יותר מדי שיחות נטושות מדווחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הצגת תרשים בדוח או בדף ניטור, תראה את ההודעה הבאה הפרעה לתקשורת בתאריך <תאריך> בשעה <>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למערכת אין אפשרות לרענן את הנתונים בתרשים מאז הזמן המצוין בהודעה, בדרך כלל עקב הפרעה לרשת לסירוגין או בעיה בשרת. אם הבעיה נמשכת מספר דקות, הודע על כך למנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות בזמן אמת אינם מרעננים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים הסטטיסטיים של הדוח בזמן אמת אינם מוצגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח סוכן בזמן אמת, ספירת הסיכום ומספר קודי הסיכום שהוזנו אינם תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אי התאמה זו מתרחשת כאשר סוכן מתנתק בעודו במצב גלישה מבלי לבחור קוד גלישה. הורה לסוכנים לעבור תמיד למצב לא פעיל ולאחר מכן לחץ על לחצן התנתק כדי להתנתק במקום לסגור את הדפדפן כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינויים בשמות של קודי סרק וסיכום קיימים אינם מופיעים באופן מיידי בדוחות סוכנים. במקום זאת, דוחות סוכנים מציגים את שמות הקוד הקודמים לפני עריכתם או לא זמינה עבור קוד חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק ולאחר מכן היכנס שוב כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא לתבנית CSV, נתונים בתצוגת סוכן של דוח סוכן תמונה נוכחי מוצגים באופן שגוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך השעה מוצג בשני תאים במקום אחד בעת ייצוא לתבנית CSV. הסיבה לכך היא פסיק מפריד בין היום לבין התאריך והשעה בשדה זמן כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא נתוני דוח היסטורי ל- Microsoft Excel הכוללים תאריך ושעה בתבנית hh:mm:ss, Excel מציג רק את השעות והדקות, ולא את השניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, Excel מציג את הנתונים בתבנית hh:mm. עם זאת, באפשרותך ללחוץ פעמיים בתא כדי לראות את הנתונים בתבנית hh:mm:ss.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור צוות חדש, הנתונים בדוח מרווח הזמן של הסוכן מוצגים במרווחי זמן של חצי שעה מרגע שסוכן בצוות נכנס לאחר הפעלה מחדש של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זה ארעי עבור צוותים שמתחברים בפעם הראשונה. בדרך כלל, הנתונים מוצגים במרווחים של חצי שעה מחצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במודול דוחות היסטוריים, לעתים הפרמטרים עבור דוח ברירת מחדל מותאם אישית אינם נשמרים לאחר התנתקות וכניסה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שמירת דוח מותאם אישית, המתן 10-15 שניות לפני שתתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגיש בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש ב- DN ובקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת ניטור שנותרה פתוחה למשך שעה או יותר מציגה דף ריק או אופן פעולה בלתי צפוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגור את המודול ופתח אותו מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפון המפקח מצלצל גם כאשר בקשת הניטור היא לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מוגשת בקשת ניטור עבור צוות ואם תורים מרובים משתמשים באותו צוות לניתוב, ניתן לנטר כל אחת מהקריאות של התור עבור אותו צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה מסתיימת, אך מסך הניטור מציין שהשיחה עדיין מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמה לתמיכת לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים אינם יכולים לראות שינויים שבוצעו בפרופיל מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן צריך להיכנס שוב כדי להציג את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה בפורטל הניהול לתמיכת הלקוחות Cisco Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם המשתמש ושם המשתמש של האדם שבו אירעה הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזמן שבו הנושא נצפה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הבעיה התרחשה במודול הניטור, המספר שהמפקח ניסה להתקשר אליו ומזהה הפעלת שיחה, אם זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרעות ברשת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת הפרעה ברשת שנמשכת פחות משתי דקות, שולחן העבודה יציג הודעה של חיבור מחדש ולאחר מכן התחבר מחדש בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפרעה ברשת נמשכת יותר משתי דקות, הורה לסוכנים לסגור את חלון שולחן העבודה הנוכחי ולאחר מכן היכנס באמצעות כתובת ה- URL הראשית. אם הכניסה נכשלת עם כתובת ה-URL הראשית, הורה לסוכנים להשתמש בכניסה למרכז יישומי הגיבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים את כל הפרעות הרשת; דווח על הזמן שבו התרחשה הבעיה ועל מספר הסוכנים שהושפעו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הרשת למרכז היישומים הראשי מושבתת, משתמשי פורטל הניהול אינם יכולים להציג נתונים סטטיסטיים כלשהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ביישום שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה ביישום שולחן העבודה, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינך מצליח להיכנס לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. ודא שקובצי Cookie מופעלים Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הקפד להזין את שם המשתמש והסיסמה הנכונים במסך הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הכניסה, מופיעה הודעת השגיאה מספר טלפון לא חוקי לאחר לחיצה על בצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את תבנית ה-DN שהזנת וודא שהמספר חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגרת בטעות את חלון הדפדפן במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגור את חלון הדפדפן במהלך שיחה, לא תוכל להתחבר שוב עד שתשלים את השיחה. אם תסגור את חלון הדפדפן בזמן שהשיחה בהמתנה, המערכת תוציא את השיחה באופן אוטומטי מהחזקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת רענון חלון שולחן העבודה, אתה מנותק ומסך הכניסה מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר שוב. הימנע מרענון החלון כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב בשולחן העבודה מציגה לא מגיב והטלפון שלך אינו מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בדוק את הגדרת עוצמת הקול בטלפון וודא שהצלצול מוגדר לגבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדוק את ה-DN (מספר חיוג), כולל קידומת החיוג, וודא שהוא נכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לאחר פתרון הבעיה, לחץ על אחד הלחצנים בהודעה כדי לשנות את מצבך לזמין או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר התחברות מחדש למערכת בעקבות הפרעה לרשת, אתה מתנתק פתאום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה. אם אינך מצליח להיכנס, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה מחדש של שולחן העבודה בזמן שאתה מחובר עלולה ליצור בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תפתח יותר מיישום שולחן עבודה אחד בו-זמנית בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה הופך איטי מאוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב זה עשוי להתרחש כאשר אתה משאיר את שולחן העבודה פתוח לפרקי זמן ארוכים. סגור הן את שולחן העבודה והן את הדפדפן לאחר היציאה מהמערכת. אם פעולה זו אינה עוזרת, סיים את התהליך ממנהל המשימות של Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מוציא מדי פעם סוכנים לאחר הפרעה לרשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה אינו מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזער את שולחן העבודה ולאחר מכן שחזר אותו משורת המשימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפי הפעלה וגרפים אינם מוצגים כראוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי ב- Internet Explorer, האפשרות הצג תמונות נבחרה בכרטיסיה מתקדם בתיבת הדו-שיח אפשרויות אינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה זמין אך לא נשלחות אליך שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה נמצא במצב זמין ומחובר לצוות הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מדבר עם לקוח, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סופטפון הסוכן שלך אינו מצלצל, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה התחברות מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק אם כבל הרשת של המחשב נותק או השתחרר. אם אינך רואה הודעה המציינת שאירעה בעיית רשת, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה עונה לשיחה, אך השיחה מתנתקת לאחר 30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות לא מגיב מוצגת בשורת המצב של שולחן העבודה, עבור למצב זמין והמתן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדפדפן Internet Explorer קופא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את מנהל המשימות של Windows וסיים את כל תהליכי הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוסמי פריטים מוקפצים מופיעים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט כלים Internet Explorer, השבת חוסמי פריטים מוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה מצב מחובר בזמן שהטלפון מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה יוצאת נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN והקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך העברה עיוורת, פרטי השיחה אינם מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן המקבל כאשר סוכן זה נמצא במצב שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב השמור הוא ארעי. פרטי השיחה מוצגים כאשר הסוכן השני עונה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיות שמע בשולחן העבודה, הטבלה הבאה מסייעת לפתור את הבעיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הד או עוצמת קול נמוכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את הגדרות הטלפון. אם אתה משתמש ב-softphone, בדוק את הגדרות Microsoft Windows ו-softphone.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע ריצוד/גמגום

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה גבוהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישוריות גרועה, כנראה בגלל בעיית רשת. ודא שבמחשב שלך לא פועלת גם תוכנה אחרת המשתמשת בשמע. הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור צולב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע חד-כיווני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך מושתק. אם לא, עבור לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רעשי רקע

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'הסרת רעשי רקע' מופעלת כברירת מחדל עבור הארגון שלך. במצבים שבהם הסוכן מעוניין לשמוע רעשי רקע מהלקוח, פנה לתמיכת הלקוחות כדי להשבית את דגל התכונה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה רק עבור סוכני Flex 3 Premium במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה Agent Desktop לתמיכת הלקוחות Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקש מהסוכן לספק לכידת מסך של מסך Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כלול את הזמן שבו הבעיה נצפתה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות שיחות בזמן אמת והיסטוריים של Webex Contact Center. בטבלה, CSR הוא קיצור של Customer Session Record.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נטושים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נטוש/סה"כ) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נענו

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נענה/(נענה + נטש)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שבו השיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות מותאמת %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו או ננטשו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו) כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (ברמת שירות + נטוש בתוך SL)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, אין לו משמעות עבור שיחות כאלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן שטיפל בשיחה או קוד מזהה מספרי אם השיחה טופלה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעם הסוכן הרים את הטלפון והחל לדבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה-ANI נמסרו עם השיחה. ANI, או זיהוי מספר אוטומטי, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים שנמצאים כעת במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש/נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר הכולל חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו במהלך מרווח הזמן של הדוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר+זמן סיום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת IVR חלקי מספר השיחות הכולל שהיו במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נענה/נענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב Wrap-up חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה מחוץ לתור על ידי הסוכן מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או שוחח עם הצד שאליו הועברה השיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות עיוורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת המשנה של שיחות שהועברו על-ידי הסוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או קיים שיחת ועידה עם הצד שאליו הועברה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן בין הרגע שבו הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור לבין סיומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת תחילת שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הושלמה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן נספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בין המועד שבו השיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחות בזמן אמת עבור אתרים, צוותים, תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחה הייתה מחוברת לסוכן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם נציג אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכנים לא הגיבו להזמנה להתייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר במהלך שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת תשובות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שבקשות ייעוץ לתור נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד המענה לבקשות הייעוץ לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת בקשות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שנפתחה בקשה להתייעצות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בקשת CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד הגשת בקשות הייעוץ לתור לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות נוכחית %

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה עבור התור (בדוח תור) או מיומנות (בשורות המיומנות של דוח מיומנויות לפי תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר שהמתקשר חייג אליו (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה המשויכת לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת השיחות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה לפי זרימת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו לנקודת כניסה זו מנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בפיקוח מלא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו מתחילתן ועד סופן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המושקע בטיפול בשיחה (זמן מחובר + זמן סיום).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר לטיפול בשיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר + זמן סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ידית אחיזה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופן הטיפול בשיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חניה: השיחה הועמדה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הסתיימה מבלי שהופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: השיחה הוצבה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: השיחה הופצה לאתר עם הגעתה מבלי לעמוד בתור ברשת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: השיחה טופלה על ידי IVR אך המתקשר התנתק לפני שהשיחה הועברה או חנתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ידוע: זהו ערך ברירת המחדל כאשר אין ערך אחר העוקף אותו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הוקפאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו השיחה הייתה בהמתנה בתור זה (עבור CSR תור) או בכל התורים הבסיסיים (עבור CSR לנקודת כניסה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות כרגע בתורים המכוסים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, זהו מספר השיחות שנמצאות כרגע בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוחות נקודת כניסה ותורים, באפשרותך ללחוץ על מספר בעמודה זו כדי להציג את תרשים העוגה עידן השיחות בתור בחלון מוקפץ. התרשים מציג את מספר השיחות שהיו בתור במשך הזמן המיוצג על-ידי שלושה מקטעי זמן. מקטעי הזמן נגזרים על-ידי חלוקת ערך הזמן הארוך ביותר בתור בשלוש, עיגול הערך המתקבל כלפי מטה ל- 10 השניות הקרובות ביותר ולאחר מכן הכפלת ערך זה ב- 1, 2 ו- 3. לדוגמה, אם הערך הזמן הארוך ביותר בתור הוא 85 שניות, הערך 85/3=28.3, המעוגל כלפי מטה ל- 20, והתרשים מציג מקטעי זמן של 20, 40 ו- 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור תור או מיומנות זו (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות בלתי נראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו באמצעות המצב 'בלתי נראה', המונע את הצגת הפעלת הניטור בפורטלי ניהול שונים מאלה של המפקח היוזם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR הסתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו IVR אך לא היו שיחות קצרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר של השיחות היה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, זהו מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הארוך ביותר לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בכל תור המכוסה בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בתור וחיכתה לתשובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות באמצע שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפניות שלגביהן החל הניטור לאחר שהשיחה כבר הייתה בעיצומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הצג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם השיחה הייתה תחת פיקוח, הדרכה או פריצה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מנוטר. השיחה לא נוטרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במעקב. השיחה נוטרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, מפקח הניטור הדריך את הסוכן, אך לא התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ פנימה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, הממונה על הניטור התפרץ לשיחה. ייתכן שהמפקח גם אימן את הסוכן. (אם השיחה הייתה גם מאומנת וגם פרצה על, הערך של פרמטר זה הוא Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות ניטור, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות החיצוניות שהגיעו לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו למערכת באמצעות מספר חיוג ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא. של העברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו למספר ההצפה שהוקצה לתור ונענו. בדרך כלל, שיחה נשלחת למספר גלישה אם היא נמצאת בתור זמן ארוך יותר מהזמן המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן. אם השיחה לא נענתה, היא נכללת בספירה 'נטוש' או 'מנותק' עם סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור המשויך לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור שנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה בתור והמתינה להישלח לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השיחה הוקלטה על-ידי Webex Contact Center באמצעות התכונה האופציונלית להקלטת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על ידי הסוכן לתור אחר. כדי ששיחות יועברו לתור, הסוכן הראשון לוחץ על לחצן תור, בוחר תור מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      S לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר רצף המזהה כל רגל של שיחה בזמן שהיא נעה במערכת Webex Contact Center. לחץ על ערך בעמודה זו כדי לפתוח חלון המציג את ההיסטוריה של השיחה לאורך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה משנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו על ידי סוכן לאחר שהועברו לסוכן על ידי סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות נטושות) כפול 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((ברמת שירות)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המוקצה על-ידי המערכת המזהה באופן ייחודי שיחה במהלך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי שהופצו לאתר יעד או חוברו לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האתר שהיה מנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות אליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות שהיה במעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסיבת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מי סיים את השיחה: סוכן או מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כיצד הסתיימה השיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטושה: השיחה הופסקה לפני שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: השיחה הועברה מסוכן אחד למשנהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: לא היתה אפשרות להעביר את השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רגיל: השיחה הסתיימה כרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיווג מחדש: השיחה נשלחה לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הועברה: השיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: השיחה הסתיימה IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: השיחה מעולם לא הייתה מחוברת ומשך הזמן הכולל של השיחה היה נמוך מסף השיחה הקצרה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: השיחה הייתה מחוברת, אך זמן השיחה של הסוכן עבור השיחה היה קטן מסף הניתוק הפתאומי שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גלישה: השיחה הועברה למספר יעד הגלישה שהוקצה לתור. בדרך כלל העברה היא מכיוון שהשיחה הייתה בתור זמן ארוך יותר מזמן התור המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות המנוטרות במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שאירעה שגיאה במהלך תהליך ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סכום כל השיחות המועברות מתור זה לסוכן, ל- DN חיצוני או לתור אחר של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה + תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שהועברו לתור על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור , בחר תור מהרשימה הנפתחת ולחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שהועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון שאליו העביר הסוכן את השיחה בהעברת סוכן ל-DN. פרמטר זה מופיע בחלון Webex Contact Center שנפתח בעת לחיצה על ערך ב- S No. (מספר רצף) עמודה של רשומת פרטי שיחה של נקודת כניסה או תור (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על-ידי סוכן ל- DN חיצוני או לסוכן אחר. שיחות שהועברו נוצרות כאשר סוכן לוחץ על לחצן סוכן , בוחר סוכן מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר, או כאשר הסוכן לוחץ על לחצן DN, מזין מספר טלפון ולוחץ על העבר. שיחות שהועברו עשויות להתחיל כפגישת ייעוץ או ועידה, אך הן נספרות כשיחות שהועברו רק כאשר הסוכן הראשון משלים את ההעברה לצד השני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור השיחה. שים לב שאם הסוכן מסיים את השיחה לאחר יצירת CSR, CSR המתאים מתעדכן לאחר שהסוכן בוחר את קוד הגלישה עבור שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן שהה במצב 'סיום' במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב Wrap-up במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות סוכנים היסטוריים ובזמן אמת של Webex Contact Center. בטבלה, ADR הוא קיצור של Agent Detail Report.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמלים שניתן ללחוץ עליהם כדי לבצע פעולה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל היציאה כדי להוציא את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל הצג כדי לפתוח את מודול ניטור השיחות שבו תוכל לנטר את שיחת הסוכן על-ידי הזנת מספר ההתקשרות החוזרת שלך ולחיצה על לחצן צג שיחות האמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סמל זה מוצג רק בתצוגת צוות ורק אם הסוכן נמצא במצב מחובר ופרופיל המשתמש שלך מאשר ניטור באמצע שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן בדו"ח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; מרווח סוכן בזמן אמת/ברמת הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ טיםה: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין (הזמן הזמין הכולל חלקי הספירה הזמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR ותצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין או, בתצוגת המיומנות, מספר הסוכנים במצב הזמין המחזיקים במיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן פנוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו סוכנים היו במצב זמין במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן חיבור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר חלקי מספר השיחות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום, חלקי מספר השיחות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת ללא התייעצות תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן (או, עבור תצוגת מיומנות, מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן עבור מיומנות זו) מאז שנכנס. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים הוזן כל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות ותצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ המדיה המשויך לפעילות. (מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יזם שיחת ועידה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת, או בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים המחוברים לשיחה בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      להתייעץ עם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע של ייעוץ (סה"כ זמן ייעוץ חלקי ספירת ייעוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ (סה"כ זמן תשובות להתייעצות חלקי ספירת תשובות של התייעצ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים (סה"כ זמן בקשת התייעצות חלקי ספירת בקשות התייעצות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כעת עם סוכן אחר לאחר ייזום או מענה לבקשת ייעוץ לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצבו הנוכחי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגות Team ו- Skill, אם המצב הנוכחי אינו פעיל, קוד הסרק שהסוכן בחר מוצג בסוגריים. אין קוד שמראה אם הסוכן נכנס זה עתה ולא בחר קוד לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות, מיומנות וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מנותקת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווח סוכן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות מנותקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים ששיחה נכנסת נותקה בזמן שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה במדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות סופי

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים הוזן כל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את הקוד המוקפץ במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב המתנה יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כיום במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע :(לא זמין בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סרק (סה"כ זמן סרק חלקי ספירת סרק).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן.:(לא זמין בדוחות סיכום סוכן ומרווחי זמן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל המספר בשדה זה כדי לראות את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את קוד הסרק במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב לא פעיל יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים היו במצב סרק במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן היה מחובר לשיחת חיוג יוצא או סיים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסת הסוכן למדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים שהו במצב השמור, שבמהלכו צלצלו שיחות נכנסות אך טרם נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה שנענתה: מספר השיחות הנכנסות שנענו על-ידי סוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות נכנסות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה: משך הזמן שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה נכנסת בתוספת זמן המתנה נכנס).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrap Up Time: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור נכנס חלקי מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס, חלקי מספר השיחות הנכנסות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה (סה"כ זמן מחובר בתוספת זמן המתנה כולל וזמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (סה"כ זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת נכנסת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות: מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן) הזמן המחובר הנכנס הממוצע (הזמן הכולל חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן שיחה: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן המחובר הנכנס שהסוכן דיבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן המתנה: (רק ב- ADR) אחוז זמן החיבור הנכנס שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה מחובר לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה להתייעצות נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר המטפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ נכנסות וספירת בקשות CTQ נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן תשובה כולל של CTQ נכנס בתוספת זמן בקשת CTQ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס', שבמהלכן נכנסת שיחה לתחנת סוכן אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במדינה השמורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכנים שהו במצב 'שמור נכנס' (סה"כ זמן זמין חלקי ספירה זמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכומת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה תצלום בזק/סוכן, באפשרותך להניח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי לראות את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תמונה/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיכום לאחר שיחה נכנסת (זמן הגישה הכולל חלקי ספירת העטיפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב סיום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסה ראשוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כניסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מספר הפעמים שסוכן חטא באותו יום. מופיע רק אם האפשרות סוכנים נבחרה ברשימה הנפתחת הצג תוצאות לפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התחברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן יצא מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב לא מגיב (סה"כ זמן לא מגיב חלקי ספירת אי התגובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיבים בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב' במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לאתר או לצוות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדידת הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל, מחושבת על-ידי חלוקת הזמן המחובר הכולל (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן מחובר בחיוג יוצא) בתוספת זמן הגלישה הכולל (זמן סיום שיחה נכנס בתוספת זמן סיום חיוג יוצא) בשעות הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוחות מרווח זמן אמת של סוכן; סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי ולא פעיל, מחושב על ידי חלוקת זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס לפי שעות צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן יציאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן שבו עזב הסוכן את המדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון: מספר השיחות שסוכנים יזמו במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: משך הזמן שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות בחיוג יוצא חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בחיוג יוצא וזמן החזקת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור בחיוג יוצא חלקי מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן עיגול: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב 'סיכום' לאחר שיחת חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שהוקדש לטיפול בשיחת חיוג יוצא (זמן חיוג יוצא מחובר וזמן סיום חיוג יוצא, מחולק במספר שיחות החיוג היוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה בחיוג חוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן ערך עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון ספירה: מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה: מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות חיוג יוצא (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע. (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) הזמן הממוצע המחובר לחיוג יוצא (סה"כ זמן חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: חיוג יוצא התייעצו ספירת תשובות בתוספת חיוג יוצא התייעצו ספירת בקשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות של 'התייעצות בחיוג יוצא' בתוספת 'זמן בקשת התייעצות בחיוג יוצא כולל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Answer

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן שבו סוכן אחר התייעץ עם סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Request

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא וספירת בקשות CTQ בחיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן מענה CTQ בחיוג יוצא כולל בתוספת זמן בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial CTQ תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים בטיפול בשיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב Outdial Reserve.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור (סה"כ זמן חלקי ספירה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישת חיוג חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיום לאחר שיחת חיוג יוצא (זמן סיום חיוג יוצא כולל חלקי ספירת גלישת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מטפל כעת בשיחה, שם התור שבו נכנסה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסיבה שהסוכן התנתק. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דפדפן שולחן העבודה סגור. חלון הדפדפן שבו פעל יישום Agent Desktop נסגר בזמן שהסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. המערכת ניתקה את הסוכן מכיוון שהסוכן התחבר למופע אחר של Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיבור הרשת נותק. הסוכן נותק עקב הפרעה ברשת שעלתה על שתי דקות (אלא אם צוין פסק זמן אחר עבור המערכת שלך).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות רגילה. הסוכן לחץ על לחצן התנתקות בחלון Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות תפעולית. המערכת ניתקה את הסוכן בתגובה לפקודה שהופעלה על-ידי Webex Contact Center Operations או Technical Support.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות פיקוחית. המפקח ניתק את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבות אחרות יכולות להתרחש מדי פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב שמור, שבמהלכו נכנסת שיחה אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במדינה השמורה שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם צוות כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת אתר של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם אתר כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הצוותים המחוברים באתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הקבוצה כדי לבצע הסתעפות לתצוגת צוות עבור צוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר; דוחות מרווח זמן אמת בין סוכנים (למעט ברמת הסוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נמצא האתר שבו נמצא הצוות שהסוכן טיפל בשיחותיו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת מיומנות של דוח סוכן התמונה הנוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם מיומנות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ הכיווץ או ההרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/מיומנות; מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי זמן אמת של סוכנים ומרווח מיומנויות לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך כל הפעלת התחברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הסוכן התחבר והתנתק וכל מצב שבו היה הסוכן במהלך הפעלת ההתחברות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמין: הסוכן היה זמין וחיכה לשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחת ועידה: הסוכן ערך שיחת ועידה עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ-תשובה: הסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייעוץ-בקשה: הסוכן יזם התייעצות עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סרק: הטלפון צלצל אך לא נענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מגיב: הטלפון של הסוכן צלצל אך הסוכן לא ענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החזקה: הסוכן העביר שיחה מחוברת להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה: הסוכן דיבר בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיכום: השיחה הסתיימה אך הסוכן לא היה מוכן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שמדברים כעת עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים דיברו עם המתקשרים במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה 'צוות' ו'מיומנויות לפי צוות' של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם צוות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת צוות, באפשרותך ללחוץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת צוות ומיומנויות לפי תצוגת צוות; דוח מרווח זמן אמת בין סוכנים/צוות ומיומנויות לפי רמת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שהסוכן טיפל בו הזעיק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן במצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות נכנסות שנענו וכן שיחות מסוג 'ניסיון חיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת, או, בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים הרשומים כעת שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ערוצי המדיה שאליהם הסוכנים מחוברים כעת. מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות Webex של מיומנויות היסטוריות לפי תורים של מרכז הקשר. כוכביות (*) מסמנות פרמטרים הזמינים רק בדוח סיכום מיומנות, שאותו ניתן להציג על-ידי הסתעפות על שם מיומנות בדוח מיומנויות לפי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % התאמת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שלגביהן הערך ההתחלתי של המיומנות הנדרשת בשיחה היה שווה לערך הסופי בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (שיחות תואמות * 100)/ (מחובר + נטוש + מסווג מחדש)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שננטשו במהלך מרווח הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה עם דרישת מיומנות זו (זמן מחובר כולל בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי שיחות שטופלו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לסוכן בעל מיומנות תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה ראשונית*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לתור. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך התחלתי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה כאשר הגיעה לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה בעת הפצתה לסוכן. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח מיומנויות לפי תור, באפשרותך ללחוץ על ערך בעמודה זו כדי לבצע הסתעפות כדי להציג את הפעילות היומית עבור החודש (מתוך סיכום חודשי) או כדי להציג נתונים של חצי שעה עבור יום (מתוך סיכום יומי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תורים מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכולל

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף' ופרופיל המשתמש שלך מאשר לך להציג התראות, באפשרותך להשתמש בפקדים בדף 'התראות סף' של מודול הדוחות ההיסטוריים כדי להציג פרטים אודות התראות סף שהופעלו בין חצות היום הנוכחי ללפני שלושה חודשים. הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח הכיר בהתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד קבלת הכוננות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ממשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך בפועל שהפעיל את ההתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בארכיון

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח ארכב את ההתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות אופציונליות, אם ישנן, שהוזנו על ידי המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדד שאליו משויך הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הופעלה התראת הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות שצוין בכלל הסף כמרווח שבמהלכו המערכת צריכה לייצר התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך שכלל הסף הגדיר כגורם המפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מדדי שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוח מדדי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה (מינימום)

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל בין מועד הגעתן של שיחות נכנסות או שיחות חיוג יוצא לבין מועד הסתיימותן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR משך (מינימום): מספר הדקות שבהן היו שיחות במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך תור (שניות): מספר השניות שבמהלכן היו שיחות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבהן סוכנים שוחחו עם מתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חודש

                                                                                                                                                                                                                                                                      החודש שבו התרחשה פעילות השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבמהלכן סוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מוקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהוקלטו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות יוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת משאבים Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות דייר


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כעת באפשרותך לגשת להגדרות הדייר ישירות ממרכז הבקרה של Webex Contact Center ששודרג לאחרונה. לקבלת מידע נוסף, בקר בעזרה של הגדרות הדייר במרכז העזרה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עדיין ניגש להגדרות דיירים דרך פורטל ניהול Webex Contact Center, באפשרותך להמשיך עם ההוראות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפורטל הניהול של Webex Contact Center כדי לקבוע את תצורת הדיירים שמנהל המערכת שלך מקצה לארגון שלך. כדי להציג את הגדרות הדייר עבור הארגון שלך, לחץ על שם הארגון שלך תחת מודול הקצאת משאבים בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיות הבאות כדי לקבוע את תצורת הגדרות הדייר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות כלליות מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה הבאה, סימן הביקורת (✓) בעמודה דייר מציין את ההגדרות שהמשתמשים המורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי דייר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) התיאור עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן שאתה מקצה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אזורי זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעמדו של הדייר. לא ניתן לשנות את מצב הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע שולחן עבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חוויית סוכן: הגדר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות ואת מרווח הזמן לגלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות קול: הפעל או השבת כפה ברירת מחדל של DN, סיים שיחה וסיים ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פסקי זמן של RONA: הגדר פסק זמן של RONA (Redirection on No Answer) עבור שיחות שלא נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מערכת: הגדר פסק זמן לשחזור חיבור שאבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פסקי זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מרכז השירות יכולים לנהל את הגדרות הזמן הקצוב של Redirection on No Answer (RONA) עבור סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > מרכז הקשר> הגדרות > שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פסק זמן של RONA, הזן את ערכי הזמן הקצוב בשניות, עבור הערוצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור הגדרות פסק הזמן של RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוציםערך ברירת מחדל (שניות)ערך מינימלי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מרבי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפוניה (נכנסת ויוצאת)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      חברתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחות נכנסות, Webex Contact Center מחבר את שיחת הלקוח להפעלת הסוכן למשך השיחה שלא נענתה. לאחר מכן, השיחה מנותבת לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות והסוכן אינו מקבל את השיחה בתוך הזמן שצוין, השיחה עוברת למצב RONA. Webex Contact Center מחזיר את השיחה לתור ומנתב אותה מחדש לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחה יוצאת, השעה שהוגדרה כוללת הן את הסוכן והן את הלקוח המקבלים את השיחה הצפויה למשך הזמן שצוין. Webex Contact Center יתחבר תחילה לסוכן למשך הזמן שצוין וזמן השחרור ינוצל להתחברות ללקוח. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות ולוקח 2 שניות להתחבר לסוכן, 16 השניות הנותרות ינוצלו כדי להתחבר ללקוח. מומלץ לקבוע זמן אופטימלי המאזן הן את זמן הסוכן והן את הלקוח/מכשירים המטפלים בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הקצאת משאבים מציגה את ההגדרות הבאות. מנהל המערכת של השותף ומנהל מרכז הקשר של Webex מציינים הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לממונים לנהל את משאבי האנוש. מפקחים יכולים לנתח ולהתאים באופן יזום למציאות היומיומית ולקבל החלטות חכמות יותר לניהול משאבים כדי לייעל את רמות השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה מאפשרות אחת או יותר מהאפשרויות הבאות של מיטוב כוח עבודה עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול איכות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח כוח עבודה עם תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חבילת אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות אלה תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת רשימת התוכנות של ספקים חיצוניים ומודול מנהל הקמפיינים (LCM) עבור דייר. LCM מנהל את ההעלאה, הבחירה והתזמון מחדש של אנשי קשר. הוא גם מספק דוחות של מנהלי קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור מופעל IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, הארגון שלך מאפשר ללקוחות לפרסם שאלות או חששות בשפה פשוטה במערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות מציגה את ההגדרות הבאות. כוכבית (*) מציינת שההגדרות אינן זמינות לדיירים בעלי רשיונות סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה שלהלן, הסימון ✓ בעמודה דייר מציין את ההגדרות שמשתמשים מורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף שיחה קצרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן, בשניות, כדי לקבוע אם השיחה קצרה או נטושה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף ניתוק פתאומי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בשניות כדי לקבוע אם הסוכן יטפל בשיחה או שהשיחה מסתיימת. הזמן קובע אם יש בעיה בקישוריות או בהתנהגות הסוכן. ניתן להחשיב שיחה כמנותקת, אם השיחה מסתיימת במרווח זמן זה לאחר שהיא מגיעה לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת המחדל של Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל עבור הדייר לביצוע שיחות חיוג יוצא. מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל מוצג במזהה המתקשר של הלקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI (זיהוי מספר אוטומטי) ספציפי עבור שיחת חיוג יוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להיות זמין כברירת המחדל של ANI חיוג חוץ, יש למפות את מספר החיוג לנקודת כניסה. למידע נוסף, ראה מיפוי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, מספר החיוג הראשון שממופה לנקודת כניסה מוצג כ-ANI החיוג המוגדר כברירת מחדל. אם מספר חיוג אינו ממופה לנקודת כניסה, השדה ברירת מחדל חיוג יוצא ANI מציין לא מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור ANI חיוג יוצא המהווה ברירת מחדל עבור הדייר, לחץ על ערוך בתחתית הדף. הרשימה הנפתחת Default Outdial ANI מכילה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. כדי להגדיר מספר חיוג כברירת מחדל לחיוג יוצא ANI, בחר את מספר החיוג מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך פרק הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל על אי ביצוע כל פעילות על Agent Desktop בזמן במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ברירת המחדל מוגדרת ללא . אם ההגדרה נשארת במצב לא, הסוכנים המחוברים יחויבו עבור שימוש ברישיון סוכן עד ליציאה מפורשת מההפעלה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ההגדרה היא כן, המערכת מוציאה סוכן באופן אוטומטי לאחר שהיה מושבת למשך הזמן הקצוב שסופק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק ערך פסק זמן לא פעיל בין 3 ל- 10,000 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות איש קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפגישות של יצירת קשר קולי בו-זמנית להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 3) מספר רישיונות יציאות IVR תוספים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה אחת (אינטראקציה) בהגנה מפני נחשולי מתח כוללת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות הקשורות לאותה הפעלה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות אפס התחייבות, ערך ברירת המחדל של הרשאות ליצירת קשר קולי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + מספר רשיונות יציאות IVR הרחבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לשנות את הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות ליצירת קשר קולי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכויות התקשרות קולית במקביל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות של יצירת קשר קולי בו-זמנית המותרת עבור הדייר. מרכז הקשר משחרר כל אנשי קשר קוליים נכנסים או יוצאים לאחר הגעה לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מה- זכאויות ליצירת קשר קולי במקביל וה אחוז נחשול מגע קול שדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות למגע קולי בו-זמני הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת המחדל), הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני מחושב כ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של מגע קולי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעלות הקשר הדיגיטליות המקבילות להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 * 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשנות את הערך של זכאויות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות הקשר הדיגיטלי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים המותרות עבור הדייר. מרכז השירות משמיט כל איש קשר דיגיטלי חדש לאחר שהגיע לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר גבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מהשדות זכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים ואחוז נחשול מגע דיגיטלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת מחדל), הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני מחושב כך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות ללא התחייבות, הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        סף מגע דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאות לאיש קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אנשי קשר נכנסים נדחים עקב נחשול מתח, הזרימה המשויכת יוצרת שגיאת זרימה בצומת שלה. תוכל למצוא את פרטי השגיאה בדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות התקשרות חוזר מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהמערכת מנסה לבצע התקשרות חוזרת מבוקשת אם ניסיון ההתקשרות הראשונית נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות בין ניסיונות ההתקשרות החוזרת במקרה שניסיון ההתקשרות החוזרת הראשוני נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, סוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות הקלטת שיחה תוך קבלת מידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל תכונה זו עבור תורים בודדים במועד אחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתכונה זו רק אם מנהל המערכת שלך הפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' עבור הארגון שלך. למידע נוסף, פנה אל מנהל המערכת שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו המערכת משהה את הקלטת השיחה. לאחר שחלף הזמן, המערכת מתחילה להקליט את השיחה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת אינה מנתבת אנשי קשר לצוותים ללא סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל הגדרה זו עבור תורים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת מתעדת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, המערכת מתעדת שיחות בהתבסס על ההגדרות עבור כל תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים הם סוגים של צוותים וירטואליים. צוות וירטואלי הוא מקום החזקה לבקשות של לקוחות נכנסים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור נקודות כניסה ותורים בהתאם לאופן שבו מנהל Webex Contact Center הגדיר את הפרופיל שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה הנכנסת היא מקום הנחיתה הראשוני של איש קשר לקוח במערכת Webex Contact Center. עבור שיחות הלקוח, באפשרותך לשייך מספר חיוג חינם או חיוג אחד או יותר לנקודת כניסה נתונה. המערכת מבצעת טיפול IVR בשיחה כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות זרימה לנקודת כניסה. יתר על כן, אם ברצונך ליישם את שעות העבודה כדי להגדיר את שעות העבודה והשעות שאינן שעות עבודה עבור מוקד השירות שלך, תוכל לבחור זרימה שמוגדרת לפעילות שעות העבודה, ולהקצות אותה לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ מאוד להקצות זרימות חדשות ישירות לנקודת כניסה באמצעות פעילות שעות העבודה. עבור הזרימות הקיימות, עליך גם לתכנן להעביר את תצורות זרימת אסטרטגיית הניתוב לנקודת כניסה באמצעות שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משויכת לנקודת כניסה ומשתמשת בשעות עבודה, היא תקבל עדיפות על פני אותה זרימה המשויכת גם לאסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של שעות עסקים בזרימה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודות כניסה עבור סוג ערוץ הטלפוניה, הקפד לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפה מספר חיוג (DN) לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצאת זרימה לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנה למנהל Webex Contact Center לקבלת תצורות הקצאה אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור הנכנס המייצג מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) של ספק חיצוני נקרא תור Proxy. שיחות שנשלחות ACD חיצוני מופצות לסוכנים על-ידי ACD החיצוני. Webex Contact Center משתמש בתורי proxy כדי לעקוב אחר פעילות השיחה המתרחשת בתורי ACD החיצוניים. ישנם שני סוגים של תורי Proxy: ייעודי ומשותף. סוכנים המחוברים לתור proxy ייעודי משרתים רק את לקוח Webex Contact Center; סוכנים המחוברים לתור משותף משרתים לקוחות מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה לחיוג יוצא מוקצית עבור שיחות לקוח יוצאות (חיוג יוצא) במערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברשימה נקודת כניסה של חיוג יוצא, נוצרת באופן אוטומטי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה של תור שנוצרה על-ידי המערכת. אם יש להעביר את שיחות החיוג היוצא לתור, מפה את ה- DN לנקודת הכניסה העברת חיוג יוצא לתור. לקבלת מידע נוסף אודות מיפוי נקודת כניסה של חיוג חיצוני, ראה מיפוי נקודת כניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' שנוצרה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור החיוג היוצא שבו איש הקשר של הלקוח ממתין עד שהמערכת תקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הפקד באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל הוא אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהרשימה הנפתחת כדי להקצות זרימה זו לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה זו מכילה את כל הזרימות שנוצרות בדף אסטרטגיית ניתוב> זרימה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך ליישם את הישויות 'שעות עבודה' כדי להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך, מומלץ לבחור רק את הזרימות שבהן מוגדרת הפעילות ' שעות עבודה'. פעילות שעות העבודה לוקחת את הסניף המתאים בהתאם לתצורת שעות העבודה המשויכת אליו. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת ישויות שעות עבודה במרכז הבקרה, ראה הגדרת שעות עבודה במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של פעילות שעות העבודה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה או נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מציג תור Proxy, באפשרותך ללחוץ על לחצן החיפוש בשדה נתוני מאגר DNIS כדי לפתוח חלון מוקפץ המציג את רשימת ערכי ה- DNIS עבור התור. ניתן ללחוץ על לחצן בתחתית החלון הקופץ, להדפיס את הרשימה או להוריד את הנתונים כקובץ .csv.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך תור proxy שהוגדר לשימוש בתכונת אזורי חיוג חסומים, באפשרותך ללחוץ על לחצן העריכה כדי לערוך את רשימת אזורי החיוג החסומים. לקבלת מידע נוסף, ראה חסימת אזור חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת הכניסה שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשמור את אותה נקודת כניסה בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הבקרה באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו של חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center תומך בבניית זרימות וזרימות אירועים באמצעות מעצב הזרימות. באפשרותך להשתמש בזרימות אלה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה שברצונך להקצות עבור נקודת הכניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא זה ישמש למטרות דיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לבחור אסטרטגיית ניתוב או זרימה עבור כל נקודת כניסה של חיוג יוצא. אם תבחר אסטרטגיית ניתוב, לא תוכל להתאים אישית את תכונות החיוג היוצא כגון בחירת זרימה, מוסיקה ותורי חיוג יוצא. לא ניתן להשתמש בתצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום באסטרטגיות ניתוב כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור פעילויות נתמכות, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את קובץ המוסיקה שבו ברצונך להשתמש בנקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור החיוג היוצא מהרשימה עבור נקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה של חיוג יוצא ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת כניסת החיוג היוצא שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותה נקודת כניסה של חיוג יוצא בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תור או תור חיוג יוצא:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על+ תור חדש או + תור חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות הבאות עבור התור ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג תור או תור חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עותק של הדף תור או תור חיוג יוצא מופיע. לשדות יש ערכים זהים לאלה של התור המקורי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותו תור בשם אחר או לערוך את התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של נקודת כניסה או תור אם אתה משייך אותם לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של נקודות כניסה או תורים אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השבתת נקודת כניסה או תור, עדיין תוכל לראות אותם בדף נקודות כניסה/תורים כלא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על נקודות הכניסה או התורים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף נקודות כניסה/תורים, באפשרותך ללחוץ על סמל שלוש הנקודות ולאחר מכן על סמל השחזור כדי להפעיל מחדש נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה או תור ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת הכניסה או התור עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נקודת הכניסה או התור משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר הנמצא בשליטת הארגון שלך. לדוגמה, Acme ארגוני יכול להיות אתרים בשיקגו, מנילה, בנגלור עם סוכנים לטיפול באנשי קשר של לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אתר, המערכת מוסיפה באופן אוטומטי צוות ופרופיל מולטימדיה לאתר החדש. באפשרותך לשנות את שם הקבוצה והגדרות אחרות, אך אין באפשרותך לשנות את סוג הקבוצה ממבוסס קיבולת למבוסס סוכן. אל תמחק את הצוות מבלי להוסיף צוות נוסף עבור האתר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור אתר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + אתר חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה, אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופיל מולטימדיה עבור האתר. אם לא תקצה, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות. לחץ על שמור לאחר ביצוע השינויים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם האתר. בדרך כלל, זהו שם המיקום הגיאוגרפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את מצב האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את פרופיל המולטימדיה עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תקצה פרופיל לאתר, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. הגדרה זו זמינה אם מנהל המערכת הפך מולטימדיה לזמינה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל את ההפעלה של אתר אם סוכנים או צוותים פעילים משויכים לאתר. אם תנסה להשבית אתר כזה, תוצג לך הודעה שלא תוכל להשבית את האתר. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לאתר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבטל הפעלת אתר, עדיין תוכל לראות אותו בדף אתרים כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על האתרים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות הוא קבוצה של אנשים התומכים בקבוצה מסוימת של פונקציות. לדוגמה, תמיכה בלקוחות Gold או ניהול חיובים, וכן הלאה. צוות מורכב מסוכנים ומשויך לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + צוות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר מהרשימה הנפתחת. לא ניתן לערוך את האתר מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות מבוסס קיבולת מצוינת בשדה סוג צוות, ציין את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות שצוות זה יכול לטפל בהן. ניתן לציין עד 10,000. השיחות ינותבו לאתרים אחרים או יעמדו בתור לאחר שקיבולת הצוות הגיעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להקצות הגדרה זו לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה ישימה עבור צוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. באפשרותך להציג את כל הפרטים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האתר שנבחר ליצירת צוות. לא ניתן לערוך שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השבתת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית צוותים המשויכים לסוכנים או לאסטרטגיות ניתוב פעילות. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של צוותים כאלה, פורטל הניהול מציג הודעה שאין אפשרות לבטל את הפעלת הצוות. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשבית צוות, עדיין תראה את הדף Teams כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על צוותים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתמשים במרכז שירות הם סוכנים, מפקחים ומנהלים. פרופיל משתמש מגדיר הרשאות גישה של משתמש עבור פורטל הניהול. מודולי פורטל הניהול מספקים למשתמשים ניראות ושליטה בזמן אמת על המשאבים שעליהם הם אחראים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון משתמש סוכן חייב לכלול פרופיל משתמש המעניק גישה למודול Agent Desktop, וחייב לכלול פרופיל שולחן עבודה, כמתואר בפרופילי שולחן עבודה. סוכנים משתמשים בשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לנהל אינטראקציות עם לקוחות ומפקחים כדי לנהל יכולות מפקח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור ולמחוק משתמשים באמצעות 'מרכז הבקרה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול מסנכרן משתמשים עם רשיונות מרכז הקשר ממרכז הבקרה, ללא קשר למצבם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים לך רק משתמשים פעילים. כדי להציג משתמשים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתמשים לא פעילים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי המשתמש, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד השם הפרטי ולאחר מכן לחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש משתמשים באמצעות אחד מהפרמטרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מציגות 20 משתמשים בכל עמוד. הזן שלושה תווים בתיבת החיפוש . תוצאות החיפוש מציגות את המשתמשים התואמים לקריטריוני החיפוש. בצע אחד מהשלבים הבאים כדי לנווט בדף רשימת המשתמשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הבא כדי לנווט לדף הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אחרון כדי לנווט לעמוד האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הקודם כדי לנווט לעמוד הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על תחילה כדי לנווט לעמוד הראשון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הפרטים הבאים של המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון הנייד של המשתמש. המערכת מציגה את המספר כמחרוזת ללא מקפים; לדוגמה, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה לגשת Agent Desktop ולטפל בבקשות הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש אינו שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא מפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא גם מפקח וגם סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המיומנות של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת הפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יכול להיות בעל פרופיל שולחן עבודה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המולטימדיה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי זיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את פרטי המשתמש, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד השם הפרטי של המשתמש ולאחר מכן לחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס למערכת Webex Contact Center. שם המשתמש חייב להיות כתובת דוא"ל חוקית. לא ניתן לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן אמצעי זיהוי אחר של הסוכן, כגון מספר עובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המדינה שבה המשתמש מתגורר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המצב שבו המשתמש שוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את העיר שבה מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רחוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הרחוב שבו מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון הנייד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המיקוד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל כדי לספק את גישת המשתמש Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות ראשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הצוות עבור המפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי התנאים הבאים מתקיימים בעת שינוי האתר של משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר Agent Desktop בעת שינוי האתר. באפשרותך להוציא את הסוכן במפורש או לשנות את האתר במהלך תחזוקה מתוזמנת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונת האתר משתנה בזמן שסוכן מחובר, הסוכן נתקל בשגיאות ובאופן פעולה בלתי צפוי בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצוות שהוקצה לסוכן מתאפס באופן אוטומטי. עליך להקצות צוות חדש לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן העבודה מתאפס אם תכונת סוג האב שלו היא Site. פרופיל שולחן העבודה אינו מאופס אם תכונת סוג האב שלו היא דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו יכול לראות את הנתונים הקשורים לאתר שהוקצה בעבר בדוחות סטטיסטיקת ביצועי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. כדי להקצות את הסוכן לצוות אחד או יותר, בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המיומנות של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יש לו פרופיל שולחן עבודה יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המולטימדיה של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופילי מולטימדיה מותאמים אישית לסוכנים רגילים. שדה זה מופיע באפור כברירת מחדל בעת בחירת סוכן רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את מספר החיוג של הסוכן. אם לא צוין מספר חיוג עבור הסוכן, באפשרותך להוסיף מספר חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את פרטי הזיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות מ Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו המשתמש משתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את פרטי הפריטים שהקצית למשתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד שם משתמש ולחץ על Excel או PDF. הדו"ח כולל פירוט של הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודת כניסה נכנסת פעילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות כניסה לחיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים הנכנסים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי חיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול מפתח API עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל מפתח API עבור משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המשתמש הדרוש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה הודעה שביטלת בהצלחה את מפתח API עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תמפה מפתח API לפרופיל של משתמש זה, תופיע הודעת שגיאה שלמשתמש אין מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון והעלאה של תבנית סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעלות את הפרטים של מספר סוכנים בו זמנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוריד את התבנית, לחץ על יצא כ- CSV () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עדכון בצובר () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בתבנית Agent Update מהמערכת המקומית ובחר את התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה העלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בדוק את מצב ההעלאה ממצב פעולות בצובר בהקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים קובעים את התכונות הנגישות למשתמש במרכז הקשר של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על the + פרופיל משתמש חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי משתמשים, באפשרותך גם לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להציג את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. שנה את ההגדרות ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על Excel או PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לבטל את מקש API עבור הפרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים, באפשרותך לשנות את ההגדרות הבאות בכרטיסיה הגדרות כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פרופיל משתמש, המערכת מוסיפה את המילים copy_of לפני השם של פרופיל המשתמש המקורי. באפשרותך לשמור על אותו שם או לערוך אותו בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג פרופיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג כדי לקבוע את רמת ההרשאה עבור פרופיל זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור פורטל ניהול, מיפוי פרופילים ומודולים כלליים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן רגיל - בעל גישה למודול שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent—יש גישה למודול שולחן עבודה ומולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – יש לו גישה לכל המודולים אך אין לו אפשרות לנהל דיירים במודול הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל מערכת - בעל גישה לכל המודולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול בלבד - כולל גישה למודולים הקצאת משאבים, אסטרטגיית ניתוב והקלטת שיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למצב מולטימדיה ל-Standard Agent ישימה רק אם נרשמת לתוכנית Flex 3.0. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ההזמנות של Flex 3.0 Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג הפרופיל מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג ולשנות הגדרה זו רק בעת עריכה או העתקה של פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפרופילי משתמשים כדי לשלוט בגישה לפורטל הניהול. הכרטיסיה הגדרות מודול מאפשרת לך לציין הרשאות למודולים של פורטל הניהול. באפשרותך להגדיר גישה למודול בעת יצירת פרופיל משתמש חדש, או לערוך או להעתיק פרופיל משתמש קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למודול כוללת את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על הכל עבור גישה למודול, פרופיל המשתמש יוכל לגשת לכל המודולים. לחץ על ספציפי אם ברצונך לספק את גישת המשתמש למודולים נבחרים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין גישה למודולים הספציפיים הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות פיקוח נוספות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למנהל המערכת לנהל תכונות פיקוח נוספות עבור הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרה הבאה, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח הודעות: מאפשר למפקח לשלוח הודעה לסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי מצבי סוכן: מאפשר למפקח לשנות את מצב הסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לגשת לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לנטר בשקט את איכות השירות המסופק ללקוחות במרכזי שירות מרובי מקורות. המשתמש יכול לנטר בשקט תור, צוות, אתר או סוכן נבחרים אם תפעיל ניטור שיחות עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרות הבאות, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישות: מאפשר למשתמש שמנטר את השיחה לדבר עם הסוכן (שמטפל בשיחה), מבלי שהלקוח ישמע את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צג מוגבל בלבד: מונע מהמשתמש להציג ולערוך לוחות זמנים של ניטור שהמשתמש לא יצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג בקשות לניטור עיוור: מאפשר למשתמש להציג בקשות ניטור עיוור של משתמשים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש להקליט כל שיחה פעילה Webex Contact Center. המשתמש יכול לבחור את השיחה מתוך תור, צוות, אתר או סוכן, ולציין את משך הזמן שבו יש להקליט את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לבחור פרופיל מולטימדיה עבור המשתמש, הכולל את כל סוגי המדיה כגון קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. אם מולטימדיה אינה מופעלת, בעת עריכת פרטי המשתמש באמצעות הקצאת > משתמשים, הרשימה הנפתחת פרופיל מולטימדיה מציגה רק את פרופיל הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים שנרשמו לתוכנית Flex 3.0 יכולים לגשת לפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים דיגיטליים - גישה לצ'אט ולדוא"ל בלבד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים חברתיים - גישה לאינטגרציות חברתיות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתמשים עם פרופיל משתמש של סוכן רגיל יש גישה לערוצים דיגיטליים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק למשתמש גישה למודול הקצאת המשאבים. המשתמש יכול לבצע פעילויות הקצאת משאבים עבור הארגון רק אם תבחר ערוך ברשימה הנפתחת הקצאת משאבים. באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את פעילויות הקצאת המשאבים הבאות עבור הארגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול נקודות כניסה/תורים: מאפשר למשתמש לנהל נקודות כניסה ותורים של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול אתרים: מאפשר למשתמש לנהל Webex אתרי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול Teams: מאפשר למשתמש לנהל את צוותי מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex משתמשי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex פרופילי משתמשים של Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי DNשל נקודותכניסה: מאפשר למשתמש למפות DNs לנקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול תוכניות חיוג: מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Audit Trail: מאפשר למשתמש לגשת לממשק Audit Trail. ממשק זה מאפשר למשתמשים להציג פרטים על השינויים בהקצאת משאבים עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיתוג: מספק למשתמש גישה להגדרות ערכת נושא מותאמת אישית בדף הנחיתה של פורטל הניהול. המשתמש יכול להתאים אישית את צבע הבאנר והתמונות בדפי פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול דיירים: מאפשר למשתמש לערוך חלק מהגדרות הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטול מפתח API: מאפשר למשתמש לבטל את מפתח API של משתמש Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול הגדרות מיומנות: מאפשר למשתמש לנהל הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי מיומנויות: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange Work Types : מאפשר למשתמש לנהל סוגי עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קודי עזר: מאפשר למשתמש לנהל קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול רכיבי ANI של חיוג חיצוני: מאפשר למשתמש לנהל רכיבי ANI של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פריסת שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פריסות שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופיל מולטימדיה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פנקסי כתובות: מאפשר למשתמש לנהל פנקסי כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק גישה למודול ניהול הקלטות, המאפשר למשתמש לחפש ולהשמיע קבצי שמע שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של מרכז הקשר Webex. באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול ניהול הקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה 'תגים' כדי להציג, ליצור ולערוך תגים שניתן להקצות לקובצי שמע. ניתן להשתמש בתגיות אלה כקריטריוני חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפתחות אבטחה: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסיה מפתחות אבטחה כדי להציג ולשנות את לוח הזמנים ליצירת זוגות מפתחות אבטחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מאפשרת למפקחים לגשת לווידג'ט ניהול איכות דרך שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתן גישה למודול דיווח וניתוח. מודול הדיווח והניתוח מאפשר למשתמש לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז השירות. מודול זה מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. משתמשים יכולים להגדיר ולשנות את סכימות המנתח באמצעות מודול זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק למשתמש גישה לכללים עסקיים אם הפעלת הרשאות הצגה או עריכה עבור מודול הדיווח והניתוח. כללים עסקיים מאפשרים למשתמש לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית והטמעה כללית אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה לממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולתזמן אסטרטגיות כלליות של ניתוב שיחות וקיבולת צוות ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול אסטרטגיית ניתוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול סקריפטים של זרימת שיחה: מאפשר לך להעלות ולעדכן סקריפטים של בקרת שיחה. סקריפט בקרה מגדיר את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול זרימות: מאפשר ליצור ולנהל זרימות. זרימה מגדירה את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קבצי שמע: מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהמתנה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה למודול בקרת זרימה בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, כגון ללא , תצוגה ועריכה . באפשרותך לספק למשתמש גישה לניהול קבצי Script של זרימת שיחה , ואם הפעלת את הרשאת הצגה או עריכה עבור מודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה: אם תגדיר אסטרטגיית ניתוב לתצוגה , הפורטל יספק רק את האפשרות פתח בטבלת הזרימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תצורה זו מוגדרת לתצוגה , האפשרויות העתקה ומחיקה אינן מסופקות בכרטיסיה זרימות גם כאשר אתה מגדיר את המתג הדו-מצבי ניהול סקריפטים של זרימת שיחה למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה: אם תגדיר את אסטרטגיית הניתוב לעריכה , תוכל לקבוע את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • באמצעות מתג זה, באפשרותך להפעיל או להשבית גישה למודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תבטל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יחסום את מודול בקרת הזרימה לטעינה על-ידי הקביעה - "גישה לזרימה נדחתה - אין לך הרשאה לערוך זרימות עבור הארגון שלך".

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תפעיל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יאפשר למשתמש כזה לעבוד עם מודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהחזקה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למפקח לגשת לתכונות מיטוב כוח העבודה לניהול משאבי אנוש. מפקחים יכולים לנתח ולנהל באופן יזום משאבים לאופטימיזציה של רמות השירות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות מיטוב כוח העבודה תלויה ברישיון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת ההגדרות הבאות מהכרטיסיה זכויות גישה בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הישויות הספציפיות שהמשתמש יכול לגשת אליהן. באפשרותך לבחור הכל כדי לספק גישה לכל הישויות מסוג זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים בכרטיסיות הבאות וללחוץ על שמור בכל לשונית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך משייך את פרופיל המשתמש לישות כלשהי לפני שתבטל את הפעלת פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להעתיק פרופיל משתמש קיים, לעדכן את הפרטים ולשמור את הפרופיל בשם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת קוד לא פעיל או קוד גלישה, אתה משייך אותו לסוג עבודה. סוגי עבודה קיבוץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + סוג עבודה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג קוד העזר שיש לשייך לסוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. מלבד הסוג, באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את המצב. ניתן לשנות אותה רק אם נעשה שימוש באפשרות שחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות סוג עבודה לא פעיל לקוד עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג קוד העזר. אין באפשרותך לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית סוג עבודה אם קיימים קודי עזר המשויכים לסוג העבודה. כאשר אתה מנסה לבטל הפעלה של סוג עבודה כזה, מופיעה הודעה המודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של סוג העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לסוג עבודה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של סוג עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף סוגי עבודה כסוגי עבודה לא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על סוגי העבודה שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק או סיכום הם שני סוגים של קודי עזר. סוכנים בוחרים קודי המתנה או קודי סיכום ב- Webex Contact Center Agent Desktop כדי לציין את חוסר הזמינות שלהם או את מצב אנשי הקשר של הלקוח. קודי סרק מציינים בדרך כלל מדוע סוכן אינו זמין לקבל אנשי קשר של לקוחות, כגון במהלך הפסקת צהריים או פגישה. קודי סיכום מציינים את התוצאה של אנשי הקשר של הלקוח, לדוגמה, הסוכן הסלים את איש הקשר או מכר שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה משייך כל קוד לא פעיל או קוד גלישה לסוג עבודה. סוגי עבודה הם ערכים שהמערכת משתמשת בהם כדי לקבץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת סוג עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להשתמש בקוד לא פעיל או בקוד גלישה אם אתה מקצה את הקוד לפרופיל שלהם. עליך להוסיף לפחות קוד לא פעיל אחד וקוד גלישה אחד בפרופיל שולחן עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונת חיוג יוצא, מומלץ ליצור קוד סיכום כגון חיוג יוצא נכשל. סוכנים יכולים להשתמש בקוד זה כאשר הם נמצאים במצב סיכום לאחר ייזום שיחת חיוג יוצא שאינה מצליחה להתחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור קוד לא פעיל או קוד גלישה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Aux Codes Idle Codes מופיע. כדי להציג את רשימת קודי הגישוש, לחץ על קודי גלישת טקסט בראש הדף.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + קוד סרק חדש או + קוד סיום חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד המערכת. קודי עזר למערכת משמשים את תת-מערכת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוצג בעמודים תצוגה ועריכה כדי לציין אם הקוד פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זהו קוד ההמתנה או הסיכום הראשון עבור הארגון שלך, עליך להפוך אותו לברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת הפיכת קוד לברירת מחדל, המערכת עוקפת את קוד ברירת המחדל הקיים. בשלב מסוים, יכול להיות רק קוד ברירת מחדל אחד עבור Idle ו- wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להקצות את קודי ברירת המחדל למצב המתנה וגלישת קודים בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל משמש כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ברירת המחדל של חוסר פעילות משמש כאשר הסוכן נכנס לראשונה ולאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קודי המתנה או סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הקוד הלא פעיל או הגלישה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם קוד זה הוא הקוד הראשון שלא פעיל או קוד הגלישה שאתה יוצר, עליך להפוך אותו לקוד ברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לכלול את קודי ברירת המחדל למצב לא פעיל וגלישה בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל למצב המתנה כאשר הגלישה האוטומטית מופעלת בפרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד המערכת. תת-מערכת המולטימדיה משתמשת בקודי העזר של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק את הקוד במצב לא פעיל או את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל. הודעה מודיעה לך שלא ניתן להשעות או למחוק את קוד ה- aux המוגדר כברירת מחדל אם תנסה למחוק אותו. עליך להגדיר קוד לא פעיל או קוד גלישה אחר כברירת מחדל לפני מחיקת הקוד הגלישה או הקוד הלא פעיל שנבחר. ראה עריכת קודי המתנה או גלישת קודים לשינוי הגדרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד קוד לא פעיל או קוד הגלישה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של קוד לא פעיל או קוד הגלישה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה הוא קבוצה של הרשאות ואופני פעולה של שולחן העבודה שאתה מקצה לסוכנים ולמפקחים. כל פרופיל שולחן עבודה מציין את ההרשאות וההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן ייעוץ והעברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי סיכום וסרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי פסק זמן לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן זמין אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה לסטטיסטיקה אישית של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוחות בחלונית סטטיסטיקה אישית של סוכן (APS) ב- Agent Desktop, חלות הגדרות פרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל שולחן עבודה חדש והזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה מידע כללי מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל שולחן העבודה. באפשרותך ליצור פרופיל שולחן עבודה מעותק של פרופיל שולחן עבודה אחר. בעת העתקת פרופיל, המערכת משנה את שם העותק. שם העותק מורכב משם הפרופיל שממנו נוצר העותק והמילים copy_of לצרף כקידומת. באפשרותך לשמור על השם שהמערכת הקצתה לקובץ או לשנות את שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק בדף עריכה כדי לציין אם הפרופיל פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל: באפשרותך להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל: לא ניתן להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פרופיל שולחן העבודה זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פרופיל שולחן העבודה זמין לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תבחר באפשרות סוג אב כאתר. בחר את האתר שעבורו פרופיל שולחן עבודה זה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונות קופצים על המסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך לאפשר מסכים קופצים חיצוניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם שיחות נכנסות ויוצאות Agent Desktop חייבות לענות באופן אוטומטי עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר כן, מענה אוטומטי יפעל בשני התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 1: בפלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא, הסוכן משתמש בשולחן העבודה כאפשרות הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 2: כל התנאים הבאים מתקיימים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר באפשרות כן, מענה אוטומטי יפעל כאשר מתקיימים כל התנאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הפריסה הוא תצורת PSTN Webex Calling המחובר לענן או שער מקומי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, האפשרות טלפוניה של Webex Contact Center היא Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, ההגדרה EnableAutoAnswer מופעלת .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים משתמשים במכשיר אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים בטלפון מרובה פלטפורמות (MPP), לא תגדירו Webex האפליקציה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים ביישום Webex, עליך להגדיר את אפשרות שולחן העבודה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר כל התנאים הקודמים מתקיימים, שיחות נענות באופן אוטומטי עבור סוכנים בעלי מכשיר אחד בלבד. סוכנים בעלי יותר ממכשיר אחד חייבים לענות לשיחות באופן ידני. שיחות נכנסות לסוכן נענות באופן אוטומטי ומופיעות Agent Desktop. בשיחות חיוג חיצוני, הסניף לסוכן נענה באופן אוטומטי. המערכת אינה מפעילה מענה אוטומטי עבור יעדי צלצול בו-זמניים, או אם הסוכן מעביר או מנתב מחדש את השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Webex Contact Center, אין להגדיר תא קולי במכשירי סוכן, מכיוון שאם סוכן מסרב לשיחה ולאחר מכן היא מנותבת מחדש לתא קולי, המערכת תסווג את השיחה כ'נענתה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף קודי עזר > פרופיל שולחן העבודה מציג הגדרות עבור קודי הגלישה וחוסר פעילות וההרשאות הקשורים לגלישה ולזמינות הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על Auto Wrap Up with Time Out Of והזנת השעה, המערכת מזינה באופן אוטומטי את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל לאחר שסוכן משלים שיחה. עם זאת, הסוכן יכול לבחור קוד אחר בתוך פרק הזמן שתציין כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על גלישה ידנית אם ברצונך שהסוכן יבחר קוד גלישה לאחר השלמת שיחה. אין פסק זמן המשויך לסיום ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן זמין לאחר חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב זמין לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, סוכן הופך לזמין לאחר שיחת החיוג היוצא. עם זאת, אם הסוכן אינו מעוניין להיות זמין לאחר שיחת החיוג היוצא, הוא יכול לבחור מצב לא פעיל מהרשימה הנפתחת מצב זמינות סוכן בשולחן העבודה לפני סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כבוי אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשר הרחבה של גלישה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכנים יבטלו את זמן הגלישה האוטומטית ויאריכו את זמן הסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אפשרות זו מוגדרת למצב פועל, המערכת מציגה את האפשרות בטל גלישה אוטומטית כאשר הסוכן נמצא במצב גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי הגלישה שהסוכנים יכולים לבחור כשהם עוטפים איש קשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל קודי הגלישה לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל ברשימה קודים נבחרים. המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל לאחר הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי חוסר הפעילות שהסוכנים יכולים לבחור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל הקודים במצב לא פעיל לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד ברירת המחדל למצב המתנה ברשימה נבחר. המערכת משתמשת בקודי ברירת מחדל בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר הסוכן נכנס לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן עבודה' > 'שיתוף פעולה' מציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברת נקודת כניסה/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את נקודות הכניסה או התורים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת תור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל נקודות הכניסה והתורים לזמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עד 1000 נקודות כניסה או תורים רשומים עבור ארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך נקודות כניסה ותורים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י נקודות כניסה ותורים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך נקודות כניסה או תורים לזמינים כיעד העברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הצוותים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת סוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להתייעץ, לנהל שיחות ועידה ולהעביר שיחות לסוכנים מהצוותים שהם בוחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את הסוכנים בכל הצוותים לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך סוכנים בצוותים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר צוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך צוותים לזמינים להתייעצות, ועידה או העברת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יוכל לבחור תור ברשימה הנפתחת תור כיעד להתייעצות. היעד חייב להיות תור נכנס Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן בוחר נקודת כניסה כיעד, המערכת משביתה את הלחצן התייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת תומכת באפשרות 'התייעץ לתור' רק עבור תורים שבהם יש צוותים המשרתים אותם. אם הסוכן מנסה להתייעץ לתור שמנתב מחדש רק לנקודת כניסה אחרת או לתור אחר, המערכת מציגה את ההודעה 'התייעץ נכשל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן העבודה> תוכנית חיוג מאפשר לך לקבוע הגדרות הקשורות לחיוג יוצא של סוכן. הטבלה הבאה מתארת הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות בחיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא מופעל כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יבצע שיחות חיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא זמין כדי לעבור למצב לא. הגדרה זו מונעת את הופעת לוח החיוג Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך הגדרה מתאימה. פנה למנהל המערכת המלא לקבלת ההתקנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את 'חיוג יוצא מופעל ' למצב כן, בחר נקודת כניסה שבה הסוכן יוכל להשתמש כדי לבצע שיחות בחיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בשדה 'נקודת כניסה לחיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פנקס כתובות מהרשימה הנפתחת בשדה פנקס כתובות . פנקס כתובות כולל את מספרי החיוג המהיר שהסוכן יכול לבחור מתוכם כדי לבצע שיחות יוצאות ולהתייעץ איתן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר חיוג יוצא מופעל ללא ותבחר פנקס כתובות, הסוכן יוכל לבחור שם מפנקס הכתובות לצורך התייעצויות והעברות, אך לא יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ללא אם אינך מעוניין להפוך פנקס כתובות לזמין עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ראה יצירת פנקס כתובות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג מופעלת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר ההגדרה 'תוכנית חיוג מופעלת ' היא 'לא' וההגדרה 'חיוג יוצא זמין ' היא כן, הסוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא, אך רק על-ידי בחירת ערך מפנקס הכתובות או הקלדת שם מפנקס הכתובות בשדה 'הזן מספר לשיחה ' בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את האפשרות 'תוכנית חיוג מופעלת ' כ'כן '. בחר תוכנית חיוג אחת או יותר לשימוש המערכת כדי לאמת את מספרי החיוג (DN) שהסוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל זמינות. באפשרותך גם ליצור תוכניות חיוג מותאמות אישית עבור הארגון שלך. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארה"ב מקבלת טקסט קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל תבנית מקבלת קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-פרחים (800) 555-1234 ג'ון סמית'

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הגדרת חיוג יוצא מופעל ככן . לחלופין, מהרשימה הנפתחת בשדה Outdial ANI , בחר את השם המשויך לרשימת מספרי הטלפון שבהם הסוכן יכול להשתמש כדי לבצע שיחת חיוג יוצא. המערכת משתמשת במספר המשמש את הסוכן כמזהה המתקשר עבור השיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ANI חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות DN של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף האפשרויות של פרופיל שולחן העבודה> ערוץ הקול מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות ערוץ קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן DN— מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Extension — מאפשר לסוכנים להתחבר דרך מספר שלוחה ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות עבור סוכן DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Unrestricted כדי לאפשר לסוכנים להשתמש ב- DN כלשהו כדי להיכנס דרך ההנחיה אישורי תחנה ב- Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן מזין DN אד-הוק והערך אינו עומד בכללי תחביר הכניסה, המערכת דוחה את כניסת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגביל את ה- DN שהסוכן יכול להזין, לחץ על אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערך המוקצה מגביל את DN הכניסה לערך ברירת המחדל שאתה מקצה עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הערה: כדי להקצות או לשנות DN ברירת מחדל של סוכן, ערוך את הגדרות המשתמש של הסוכן. בחר הגדרות הקצאה > משתמש > עריכה > סוכן והזן DN בשדה ברירת המחדל DN . אם לא תקצה DN, הסוכן יוכל להזין כל DN כדי להיכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה) מגבילים את DN הכניסה לתוכנית חיוג אחת או יותר שתציין בהגדרה קריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את Validation for Agent DN לקריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תוכנית החיוג שתשמש לאימות DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאמת את ה- DN מול כל תבניות תוכנית החיוג הזמינות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי לאמת את ה- DN מול תוכנית חיוג אחת או יותר שתוכל לבחור מהרשימה הנפתחת בחירת קריטריוני אימות. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף סטטיסטיקת סוכן > פרופיל שולחן העבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכנים יציגו את הנתונים הסטטיסטיים האישיים שלהם ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים או חלקם בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את התורים מהרשימה הנפתחת בחר תורים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור תורים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקת תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה של צוות מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם הסוכן יכול להציג סטטיסטיקות עבור הקבוצה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות עבור סטטיסטיקה של צוות מחובר וסטטיסטיקה של צוות אינן תלויות זו בזו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לבורר זה אין השפעה על דוחות המשתמשים של Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה קבוצתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל הקבוצות או עבור חלק מהקבוצות בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקות עבור כל הקבוצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת בחר צוותים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור צוותים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקה של צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה להקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת כעת. כברירת מחדל, הוא מוגדר ללא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ספי סוכן' מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף'. דף זה מספק הגדרות כדי לציין את ההתראות שהסוכן יכול להציג בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת. הפעלה או השבתה של 'אפשר סף סוכן' תחת הגדרות הדייר כדי להציג את סף הסוכן בדף פרופיל שולחן העבודה תוסר בזמן מה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן, הדף מספק גם הגדרות לציון ערכי הסף המשויכים לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן יקבל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכן מפר כלל סף, המערכת מייצרת התראה ומציגה אותה בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל התראות סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו התראות כאשר הסוכן מפר את כללי הסף שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מפר כלל שנבחר, המערכת יוצרת את ההתראה ומציגה אותה במקטע התראות סף סוכן בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן. המפקח מקבל את ההתראה גם בפורטל ניהול מוקד הקשר Webex שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה אם תפעיל התראות סף. אם התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן זמינות, בחר את הכללים להפעלת ההתראות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של סוכן מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל אם אינו מבצע פעילות כלשהי על Agent Desktop במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הגדרת פסק זמן לא פעיל עבור סוכן מבין האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת מחדל: בחר באפשרות זו כדי לרשת את הערכים שניתנו בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מותאם אישית: הקלד את הערך בדקות כדי להגדיר את הזמן הקצוב למצב המתנה. הזן ערך כלשהו בין 3 ל- 10,000 דקות בתיבת הטקסט. פעולה זו עוקפת את הערך שניתן בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף פרופילי שולחן עבודה מופיע. דף זה מציג רשימה של פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק. באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בפרופיל שולחן העבודה שהועתק:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של פרופיל שולחן עבודה אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או כל אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של פרופילי שולחן עבודה אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פרופיל שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף פרופילי שולחן עבודה כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על פרופיל שולחן העבודה שהושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל פרופיל שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות מכילים ערכים עם מספרי טלפון. במקום להזין מספר באופן ידני בעת התחלת שיחה, סוכנים יכולים להשתמש בפנקס הכתובות כדי לבחור ערך לחיוג. סוכנים יכולים לגשת לפנקס כתובות לאחר הוספתו לפרופיל שולחן העבודה שלהם. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג בפרופילי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור פנקסי כתובות הזמינים לכל האתרים או רק לאתר ספציפי. הערך של פנקסי כתובות מרביים בהגדרות הדייר של הארגון שלך קובע את מספר פנקסי הכתובות שבאפשרותך ליצור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר פנקס כתובות מתעדכן, מנהל המערכת חייב להודיע לסוכנים לטעון מחדש את הקשת או לצאת ולהיכנס שוב כדי להציג את העדכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פנקס כתובות חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פנקס כתובות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פנקס הכתובות זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פנקס הכתובות זמין רק עבור אתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר כדי שפנקס הכתובות יהיה זמין. שדה זה זמין רק אם תבחר בסוג האב כאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ברשימת הערך, לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערכים חדשים לפנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח הוספת פנקס כתובות, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הערכים המרבי בפנקס כתובות הוא 6000. לקבלת מידע נוסף אודות פעולות בצובר בפנקס כתובות, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הכלליות ואת הערכים של פנקס כתובות.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים בכרטיסיה הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התיאור של פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את האתר עבור פנקס הכתובות. שדה זה זמין רק אם סוג האב הוא אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על לחצן העריכה כדי לערוך ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח עריכת פנקס כתובות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על מחק כדי למחוק ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערך חדש לרשימת הערכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק פנקס כתובות אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון פרופיל שולחן עבודה. כאשר אתה מנסה למחוק פנקסי כתובות אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא' (ANI) מאפשרת לסוכן לבחור מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך רשימת ANI של חיוג יוצא לזמינה לסוכן, הוסף את רשימת ה- ANI של חיוג יוצא לפרופיל שולחן עבודה והקצה את הפרופיל לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ANI חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ANI חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + New Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים במקטע הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ה-ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור ה-ANI החוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדות Name ו - Description מאפשרים תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל + במקטע Outdial ANI Entry List כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח הוספת חיוג יוצא ANI :

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ערך ה- ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה מאפשר תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה רק את מספרי החיוג הממופים לנקודות כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזור על שלבים 5 ו- 6 כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא נוסף לרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חדשים שנוספו נמצאים במקטע Outdial ANI Entry List .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת ANI של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה-ANI החיצוני שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקטע הגדרות כלליות - ערוך את השם או התיאור של ה- ANI החוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המקטע Outdial ANI Entry List - ערוך את השם או מספר החיוג של ערך ANI בחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. בעמודה פעולה , לחץ על סמל עריכה לצד ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. ערוך את ערך החיוג היוצא ANI שם או מספר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (אופציונלי) כדי למחוק ערך, לחץ על סמל המחיקה המתאים בעמודה פעולה .

                                                                                                                                                                                                                                                                          לחץ על כן להודעת ההנחיה כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת ANI של חיוג יוצא


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק ANI של חיוג יוצא אם שייכת אותו ליישות כלשהי, לדוגמה, פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה- ANI החיצוני שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'תוכנית חיוג' מאפשר לך להגדיר קריטריוני אימות עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר חיוג (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN שסוכן משתמש בו לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעמוד בדרישות המוקדמות לאימות, המערכת תאמת DNs שסוכנים מזינים בסביבת שולחן העבודה כנגד כללי התחביר המוגדרים בתוכנית חיוג אחת או יותר. הטבלה הבאה מתארת את התנאים המוקדמים לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש ב-DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מוקדמות לאימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כניסה Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת אימות DN של פרופילי שולחן עבודה> סוכן באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר אימות עבור סוכן DN לקריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את השדה קריטריוני אימות לספציפי .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר קריטריוני אימות. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פרופילי שולחן העבודה> תוכנית חיוג באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר חיוג יוצא מופעל ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את תוכנית החיוג מופעלת ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר תוכנית חיוג. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים משתמשים בלוח החיוג של שולחן העבודה כדי לבצע שיחות יוצאות. כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך ההגדרה הנכונה. פנה למנהל המערכת לקבלת ההגדרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תאפשר לסוכנים להזין DNs מבלי לדרוש אימות והערכים שלהם אינם תואמים לתחביר חוקי, שולחן העבודה דוחה כניסות ושיחות יוצאות נכשלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור מבין שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וליצור תוכניות חיוג חדשות. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לנו

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל פורמט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בארה"ב מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        בדוגמה זו, פסיקים מציינים הפסקות לפני הזנת מספר שלוחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בכל תבנית מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800פרחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברוס.מתיוס


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתוכנית החיוג בכל תבנית כדי לאמת DN, את החלק הראשון של כתובת דואר אלקטרוני או מזהה משאב אחיד (URI Session Initiation Protocol (SIP).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל תוכניות החיוג דורשות ביטוי רגיל כדי שהמערכת תזהה מה מגדיר ערך חוקי. הביטוי הרגיל כולל את כללי התחביר שהמערכת משתמשת בהם כדי לפרש את מה שחוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור תוכניות חיוג נפרדות עם ביטויים רגולריים מתאימים כדי לציין את התחביר הדרוש עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN המשמש סוכן לכניסה לחלון המוקפץ אישורי תחנת שולחן עבודה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN סוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, באפשרותך לציין קידומת ותווים שהמערכת חייבת להסיר מהערך בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל מתוארים בסעיפים הבאים. באפשרותך לעיין בכללי התחביר המתוארים בסעיפים אלה כדי להנחות אותך בניסוח ביטויים רגולריים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחת חיוג יוצא, המערכת מבצעת את השלבים הבאים כדי לקבוע את חוקיות הערך שסוכן מבצע בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסר את התווים שצוינו בשדה תווים מופשטים של תוכנית החיוג מהערך בשדה הזן מספר לשיחה .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכניות החיוג US ו - Any Format המוגדרות כברירת מחדל , התווים המופשטים שצוינו הם סוגריים שמאליים, סוגריים ימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אמת את הערך שהתקבל בהתאם לקריטריונים המוגדרים בביטוי הרגיל של תוכנית החיוג שנבחרה. אם הערך עומד בקריטריונים, הוא ייחשב חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אם הערך אינו חוקי, קדם את הערך שצוין בשדה קידומת .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכנית החיוג בארה" ב, הקידומת שצוינה היא מספר 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אמת שוב את הערך שהתקבל בהתאם לביטוי הרגיל שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג האמריקאית המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בארה" ב הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הספרה הראשונה חייבת להיות 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלוש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} פירושו 3 ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרה אחת בטווח של 2-9 חייבת להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} פירושו שש ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפס או מופע אחד של הרצף הבא יכול להגיע: בין פסיק אחד לעשרה פסיקים [,] ואחריו ספרה אחת או יותר [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} פירושו אחת עד עשר הפסקות כפי שצוין בפסיק אחד [,] לכל הפסקה

                                                                                                                                                                                                                                                                        + פירושו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} פירושו אפס או מופע אחד של רצף ההפסקות [,] ואחריו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג בתבנית כלשהי המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בכל תבנית הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך לוח החיוג יכול להתחיל עם אפס או יותר ערכות של הרצף הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או מקף תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + פירושו תו אלפאנומרי אחד או יותר בטווח הקודם [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * פירושו אפס או יותר מהרצף הקודם של תווים אלפאנומריים [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או קו תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] חייב להופיע לאחר מכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + תוכנית חיוג חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור תוכנית החיוג . באפשרותך להקצות תוכנית חיוג אחת או יותר לסוכן בעת יצירה או עריכה של פרופיל הסוכן, ובעת קביעת תצורה של אימות DN של סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי רגיל. הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת דוגמאות לביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל, עיין בסעיפים הבאים. השתמש בדוגמאות המוצגות בסעיפים אלה כדי לנסח ביטויים רגילים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן קידומת שהמערכת מוסיפה באופן אוטומטי למספר הטלפון שהסוכן מזזין. לדוגמה, הזן את הספרה 1 עבור שיחות בינעירוניות בתוך ארצות הברית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מוסיפה קידומת רק אם הסוכן אינו מוסיף אותה בעת הזנת DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התווים שהמערכת מסירה מה-DN שסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך לערוך ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ערוך תוכנית חיוג' מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות המתוארות בטבלה הבאה. כשתסיים לערוך, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם של תוכנית החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הביטוי הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התו שהופשט. המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שהסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחק תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני מחיקת תוכנית חיוג, ודא שהיא לא הוקצתה עבור פרופיל שולחן עבודה ולא שימשה לאימות מספר חיוג (DN) של סוכן לכניסה. אם אינך מצליח למחוק תוכנית חיוג, פנה למנהל המערכת המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה> תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של כל תוכניות החיוג הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הראש למעלה! מופיעה תיבת דו-שיח.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית המוגדרים במודול הקצאת משאבים ונגישים לאורך זרימה. מפתחי Flow יכולים להוסיף משתנים גלובליים לזרימה לפי הצורך. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם ספציפיים לערוץ הקולי של Webex Contact Center. הם אוספים אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: נתונים שלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר חשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: נתונים שסוכן מזין בחלונית בקרת אינטראקציה של שולחן העבודה במהלך שיחה פעילה עם לקוח, כגון מספר אירוע או קוד פעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור כל מספר של משתנים גלובליים. עם זאת, ניתן להפעיל רק עד 100 משתנים גלובליים לדיווח בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים רק משתנים גלובליים פעילים. כדי להציג משתנים גלובליים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתנים גלובליים לא פעילים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתנים כלליים גלויים למשתמשים בעלי גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. לעולם אל תאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי זיהוי אישיים או מספרי ביטוח לאומי באמצעות משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק משתנים גלובליים; אך ניתן לבטל הפעלה של משתנה גלובלי שאינו נמצא בשימוש בזרימה כלשהי. לא ניתן להשתמש במשתנה גלובלי לא פעיל לאחסון נתונים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביטול ההפעלה של משתנה גלובלי, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת הם המשתנים הגלובליים המוגדרים מראש המשמשים את Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את המשתנים המוגדרים על-ידי המערכת במודול הקצאת המשאבים; אך לא ניתן ליצור או לבטל את ההפעלה של משתנים המוגדרים על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center משתמש במשתנים הבאים המוגדרים על-ידי המערכת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: מציין אם הלקוח בוחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל אינו מאותחל, כלומר אין ערך התחלתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; וערך ברירת המחדל הואen-US . לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: מציין את שם הפלט המוקלט המשמש בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל הואאוטומטי . כאשר הערך הוא אוטומטי, Google Dialogflow בוחר את השם הקולי עבור שפה נתונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה גלובלי חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון משתנה גלובלי מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן שם למשתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך שם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך רק בתווים אלפאנומריים ובקו תחתון. רווחים אינם נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך בעד 80 תווים, אך רק 50 תווים מוצגים. אם תרחף עם מצביע העכבר, תיאור הכלי יציג את השם המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן תיאור עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחד מהסוגים הבאים מהרשימה הנפתחת סוג משתנה וציין את ערך המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנהערך ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך מחרוזת. המחרוזת יכולה להיות באורך מרבי של 256 תווים עבור כל משתנה. מחרוזות תומכות בתווים אלפאנומריים, תווים מיוחדים ורווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך שלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך עשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תאריך באזור הזמן של הדייר באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בטל את הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להפוך את המשתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Reportable כדי להציג את המשתנה במנתח למטרות דיווח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Agent Viewable כדי להציג את המשתנה בשולחן העבודה יחד עם הערך שהוזן כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הפוך סוכן לניתן לצפייה , מופיעות התצורות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: תווית זו מופיעה בשולחן העבודה במקום שם המשתנה. הזן תווית ברורה יותר משם המשתנה עצמו, כך שהסוכנים יוכלו להבין את הנתונים המועברים אליהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        תווית שולחן העבודה תומכת בעד 50 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: הפעל לחצן דו-מצבי זה כאשר ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את הערך של המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כל העדכונים למשתנה שנוצר בשולחן העבודה זמינים בזרימה. הסוכן יכול לערוך את המשתנה וללחוץ על להציל כפתור בשולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שמירת העריכות, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך משתנה גלובלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך את השדות Name ו-Variable Type של משתנה כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתנה הכללי משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב משתנה מ'לא פעיל ' ל'פעיל '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך להקצות לכל סוכן פרופיל מולטימדיה. כל פרופיל מציין את המספר של כל סוג מדיה, כגון דואר אלקטרוני, צ'אט או טלפון, שהסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת המולטימדיה האופציונלית מאפשרת למערכת Webex Contact Center לנהל אסטרטגיות ניתוב עבור אנשי קשר של דואר אלקטרוני, טלפון וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקצות פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים בודדים. כברירת מחדל, המערכת מקצה את Default_Telephony_Profile לכל אתר. לא ניתן לערוך או למחוק פרופיל זה, אך ניתן להקצות מחדש פרופיל מולטימדיה אחר לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל הצוותים תחת אתר יש פרופיל מולטימדיה זהה לזה של האתר, אלא אם תקצה פרופיל אחר לצוותים. באופן דומה, לכל הסוכנים תחת הקבוצות יש פרופיל זהה לזה של הצוות, אלא אם תשנה את הפרופיל של הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל מולטימדיה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל וערוץ חברתי: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם פרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב פרופיל המולטימדיה. המצב יכול להיות פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        קול

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הדואר האלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של סוגי מדיה תחת ערוצים מרביים לפרופיל בדף הרשאות מודול של הגדרות הדייר עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך כדי לשנות את ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על מחק כדי לבטל את הפעלת ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל מולטימדיה ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לבטל הפעלה של פרופיל מולטימדיה אם אתה משייך אותו לישות כלשהי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל המולטימדיה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה עם הסטטוס לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת לך להגדיר את שולחן העבודה של Webex Contact Center בהתאם לדרישות העסקיות שלך. ניתן להתאים אישית רכיבים כגון לוגו, כותרת ווידג'טים. לקבלת הרשימה המלאה של רכיבים שבאפשרותך להתאים אישית, ראה הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסת שולחן עבודה ולהקצות אותה לצוות. פריסה זו יוצרת את חוויית הסוכן בשולחן העבודה עבור כל הסוכנים שנכנסים כחלק מצוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימים שני סוגים של פריסות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה כללית: פריסה זו היא פריסה המופקת על-ידי המערכת המוקצית כברירת מחדל בעת יצירת צוות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות. בעת יצירת צוות, הפריסה הכללית מוגדרת באופן אוטומטי כפריסת שולחן העבודה עבור הצוות. אין באפשרותך למחוק פריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה מותאמת אישית: פריסה המספקת חוויית שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסה מותאמת אישית עבור צוות אחד או יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פריסת שולחן עבודה חדשה כאשר סוכן מחובר, על הסוכן לטעון מחדש את הדף כדי לראות את הפריסה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה של Webex Contact Center תומך בשלוש פרסונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ הפריסה של JSON כולל מקטעים נפרדים עבור כל אחת מהפרסונות. מנהל המערכת צריך להגדיר את ההגדרות עבור כל אישיות בחלק המתאים של קובץ הפריסה JSON. לקבלת מידע נוסף אודות קובץ פריסת JSON לדוגמה, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Cisco מוסיף תכונה חדשה לפריסת שולחן העבודה, הפריסה שלא שונתה מתעדכנת אוטומטית בתכונות החדשות. פריסת שולחן העבודה המעודכנת זמינה באופן אוטומטי לצוותים הקיימים המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה. משתמשי שולחן העבודה המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה מקבלים את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בקובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ללא כל שינוי, הוא נחשב לפריסה שלא השתנתה. עם זאת, אם תוריד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ותעלה אותו שוב, הוא ייחשב לפריסה שהשתנתה גם אם תוכן הקובץ או שם הקובץ לא השתנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שיש לך קובץ פריסת JSON מותאם אישית המגדיר את הפריסה שלך. כדי ליצור קובץ פריסה מותאם אישית של JSON, הורד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל מהדף פריסת שולחן עבודה והתאם אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פריסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלה את קובץ JSON שהתאמת אישית כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפריסה המותאמת אישית שהועלתה כוללת שגיאות אימות, לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות בדיקה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את עצמך לצוות הבדיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר שולחן עבודה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את צוות הבדיקה ואמת את החוויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      נושא זה דן כיצד ליצור פריסה מותאמת אישית על-ידי עריכת קובץ JSON ומספק תרחישי שימוש לדוגמה כדי להתחיל בעבודה עם רכיבי widget כגון הווידג'ט Customer Experience Management Metrics ווידג'ט Customer Experience Journey.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן מיומנויות טובות להתאמה אישית של פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הבנת מבנה HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הבנת מודל עץ המסמכים בדפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הבנת פורמט JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבט כולל על פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשולחן העבודה, ישנם שני סוגים של ווידג'טים - מבוססי iframe ומבוססי רכיבי אינטרנט. הכותרת, הניווט (עמוד מותאם אישית), האזור המתמיד, האזור ללא ראש וחלונית aux הם האזור הניתן להתאמה אישית בשולחן העבודה. אלה לא יישומונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הבאה מפרטת את הרווחים שבאפשרותך לקבוע את תצורתם. התמונות ממחישות את פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אזור כותרת וסמל: אזור זה מציג את הסמל והשם של Webex Contact Center (ברירת מחדל) בפינה הימנית העליונה של המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אזור כותרת אופקית: שטח זה כולל אזור הניתן להגדרה המאוכלס בווידג'טים מותאמים אישית. ווידג'טים אלה יכולים להציג, לדוגמה, מידע מוטבע ותפריטים נפתחים. מכיוון שהגובה של כותרת זו הוא 64 פיקסלים בלבד, גובה הווידג'ט אינו יכול לחצות את גובה הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אזור סביבת עבודה : מרחב זה משתנה בהתאם לבחירה בסרגל הניווט או כאשר סוכן מקיים אינטראקציה עם לקוחות. כאשר סוכן נמצא בשיחה, אזור זה מציג את החלונית בקרת אינטראקציה ומידע עזר (הכוללת רכיבי widget מותאמים אישית ורכיבי widget מתמידים). כאשר סוכן מקיים אינטראקציה בדואר אלקטרוני, בצ'אט או בערוצים חברתיים, אזור זה מציג את אזור סביבת העבודה ואת חלונית מידע העזר (הכוללת את אזור רכיב widget מתמיד).

                                                                                                                                                                                                                                                                        דף מותאם אישית מוצג בממשק שולחן העבודה בחלונית סביבת העבודה. באפשרותך לגשת לדף המותאם אישית באמצעות סמלים בסרגל הניווט. כל דף מותאם אישית יכול להכיל רכיב widget מותאם אישית אחד או יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget הוא יישום של צד שלישי המוגדר בפריסת JSON. ניתן למקם את רכיב widget מותאם אישית בדף מותאם אישית, בכרטיסייה מותאמת אישית (חלונית מידע עזר) או בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אזור סרגל ניווט: השתמש בשטח זה כדי להוסיף פריטי ניווט כדי לגשת לדפים מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור Voice
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור ערוצים דיגיטליים חדשים
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תפקידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת ברירת המחדל של JSON כוללת שלושה תפקידים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה שתוצג כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל בפעילויות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל ביכולות המפקח בלבד.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה, מוחלת פריסת שולחן העבודה שצוינה עבור הצוות הראשי. אם לא תספק צוות ראשי, הפריסה הכללית חלה. כברירת מחדל, דוחות APS מושבתים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent—כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex כדי לטפל הן ביכולות המפקח והן בפעילויות הסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף או לשנות ווידג'טים לכל תפקיד בפרסונה המתאימה של קובץ פריסת JSON הרלוונטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן המאפיינים ברמה העליונה עבור פריסת JSON בהתבסס על התפקיד:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, }, "מפקח": { "גירסה": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "לוגו": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • השינויים המתבצעים במאפייני הפריסה של JSON נכנסים לתוקף בעת רענון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונה שהפעלת בפריסת JSON אינה זמינה בשולחן העבודה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את התכונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל המאפיינים בפריסת JSON הם תלויי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כותרת בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. כותרת ברירת המחדל היא Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Contact Center"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle המוגדר כברירת מחדל משתנה מ - Contact Center Desktop ל - Webex Contact Center. אין השפעה על הפריסות המותאמות אישית הקיימות המשתמשות ב- appTitle הישן המוגדר כברירת מחדל (שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר). כדי להשתמש ביישום החדש, עליך לשנות את הפריסה המותאמת אישית. עם זאת, הפריסה הכללית החדשה משתמשת ב- appTitle המוגדר כברירת מחדל כ Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת יכולה להיות טקסט, תמונה או מחרוזת ריקה. טקסט הכותרת מופיע בשתי שורות. אם הטקסט חורג מהשורה השניה, מוצג סמל שלוש נקודות ותיאור הכלי מציג את הכותרת המלאה. לא ניתן להחיל סגנונות על הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש ב- URI של נתונים (מזהה משאבים אחיד) או לארח תמונת כותרת מותאמת אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL לתמונה המתארחת. תבניות תמונת הכותרת הנתמכות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל תמונת הכותרת הנתמך הוא 184 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כתובת URL עבור סמל החברה. אם לא תספק כתובת URL, סמל Webex Contact Center יופיע כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוגו": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לארח תמונת לוגו מותאמת אישית בדלי CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לתמונה המתארחת. הפורמטים הנתמכים של תמונות לוגו הם PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו-WebP. גודל תמונת הסמל הנתמך הוא 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מטריצת תצוגה עבור appכותרת ולוגו מבוסס על תצורת פריסת שולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי דוגמה appTitle לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו אינם מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו ברירת מחדל
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו לא מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא הוגדר והלוגו הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו אינו מועדף
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא מוגדר והלוגו אינו מועדף

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת ללא לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו מוגדר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו לא הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה ואין עדיפות ללוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל התמונה המותאם אישית מותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה. טקסט הכותרת המותאם אישית שתצורתו הוגדרה קודם לכן עשוי להופיע כעת בשתי שורות בשולחן העבודה. כדי להימנע מכך, באפשרותך לשנות את טקסט הכותרת המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הכותרת והסמל אינם מוגדרים בכותרת האופקית של שולחן העבודה, שטח זה מנוצל על-ידי רכיבי widget של הכותרת. יש להגדיר את תצורת הווידג'טים של הכותרת העליונה כראוי כדי להשתמש במרחב הכותרת והלוגו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הכותרת והלוגו יחד אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים (כולל ריווח). אם רוחב הסמל קטן מ- 96 פיקסלים, ניתן להשתמש ברוחב הנותר עבור הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם גודל התמונה המותאם אישית גבוה מהגודל הנתמך, גודל התמונה מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בכותרת האופקית. אם גודל התמונה המותאם אישית קטן מהגודל הנתמך, גודל התמונה בפועל נשמר בכותרת העליונה האופקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageאיור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין איור מותאם אישית עבור דף המשימות בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. כברירת מחדל, דף המשימות מופיע ללא איור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במזהי URI של נתונים או לארח איור מותאם אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לאיור המתארח. ניתן להגדיר את האיור ברמה הכללית או ברמת הצוות בהתבסס על הגדרת הפריסה. הקפד להגדיר את כתובת ה-URL הנכונה כדי למנוע את הצגת התמונה השבורה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות האיור הנתמכות של דף המשימות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל האיור המומלץ הוא 400 x 400 פיקסלים (רוחב x גובה). אם גודל האיור המותאם אישית גדול מהגודל המומלץ, גודל האיור מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בדף הפעילות. אם גודל האיור המותאם אישית קטן מהגודל המומלץ, גודל האיור בפועל נשמר בדף הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית השומר על הגודל בפועל
                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית המותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבוע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה, כאשר הסוכן מקבל את המשימה החדשה תוך כדי עבודה על משימה קודמת. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך מוגדר כ - true, כאשר המשתמש מקבל משימה חדשה בשולחן העבודה, המוקד נשמר על המשימה הקודמת ואינו עובר למשימה החדשה שהתקבלה. הגדרה זו מונעת מהמשתמש לאבד נתונים בעת קבלת בקשה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קח בחשבון שסוכן 1 נמצא בצ'אט עם לקוח 1 ובו-זמנית בשיחה קולית עם לקוח 2. במהלך השיחה הקולית, סוכן 1 מעדכן את הפרטים של לקוח 2 בחלונית בקרת אינטראקציה. בשלב זה, לסוכן 1 יש שתי משימות פעילות בחלונית רשימת משימות, והמוקד נמצא בחלונית בקרת אינטראקציה. כאשר סוכן 1 מקבל בקשת צ'אט חדשה מלקוח 3, המוקד נשאר בחלונית בקרת אינטראקציה עם לקוח 2 ואינו עובר לבקשת הצ'אט החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור על המוקד של הפעילות הקודמת ולא לעבור לפעילות החדשה שהתקבלה, בחר את הפריסה המותאמת אישית עם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask לא הוזן בפריסת JSON, שולחן העבודה מעביר את המוקד למשימה החדשה שהתקבלה. אופן הפעולה דומה למצב שבו ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה חלה על כל המשימות (ערוצים קוליים ודיגיטליים) המבוצעות בשולחן העבודה - כגון קבלת משימה, ועידה, התייעצות או העברה, וכן עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות קמפיין יוצאות, גלישה אוטומטית וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה אינה חלה אם משתמש שולחן העבודה נמצא בדף הבית, ללא משימה פעילה בחלונית רשימת משימות. במקרה כזה, כאשר מתקבלת משימה חדשה, המוקד מועבר מדף הבית למשימה החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר גרירה ושחרור ושינוי גודל של הווידג'טים בדפים המותאמים אישית, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת תכונת הגרירה והשחרור עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעהטיימר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות שולחן העבודה בשולחן העבודה יבוטלו באופן אוטומטי. ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח החוקי עבור ערכי פסק זמן הוא 1-10 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "notificationTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מספר הודעות שולחן העבודה שיוצגו בכל פעם בשולחן העבודה. ערך ברירת המחדל הוא 3. טווח ההודעות בשולחן העבודה הוא 1-10. ההודעות בשולחן העבודה מוערמות. אם יש התראות רבות, הן מופיעות עם עיכוב קל בהתאם להגדרות ההודעהטיימר .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפןNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות טוסטר הדפדפן בשולחן העבודה מבוטלות באופן אוטומטי. טוסטר הוא הודעת דפדפן מקורית שמופיעה רק אם שולחן העבודה אינו החלון או הכרטיסייה הפעילים של הדפדפן. החלון או הכרטיסיה של דפדפן שולחן העבודה אינם פעילים כאשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על חלונות דפדפן אחרים או כרטיסיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על יישומים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזערת את חלון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח המומלץ לערכי פסק זמן הוא 5-15 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הקצוב שהוגדר עבור הודעות דפדפן תלוי במערכת ההפעלה ובהגדרות הדפדפן. ערך פסק הזמן הקצוב מכובד בדפדפן Chrome במערכת ההפעלה Windows, במערכת ההפעלה של Chrome וב-macOS. עם זאת, הדפדפנים הנתמכים האחרים אינם מכבדים באופן עקבי את ערך הזמן הקצוב להודעה שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לקבוע את תצורת Webex Experience Management, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת רכיבי Widget ל-Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": נכון
                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודהChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר יישומי צ'אט מרובים המוצעים על-ידי Cisco, כגון Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Webex App יחד עם פונקציות העברת ההודעות והפגישות שלה בתוך שולחן העבודה. תצורה זו מאפשרת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים בארגון שלהם מבלי לנווט הרחק משולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל האתר מנהל Webex משתמשים בפגישה ומקצה הרשאות רק אם למשתמשים יש Webex Enterprise Edition. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול משתמשים Webex Meetings ב- Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המפקחים והעסקים הקטנים והבינוניים חייבים להוריד את לקוח Webex למערכת שלהם (מכשיר אישי) או לגשת לאפליקציה Webex באמצעות אפליקציית Webex לאינטרנט ( https://web.webex.com/). לקבלת מידע נוסף, ראה הורדת היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לגשת ליישום Webex בתוך Agent Desktop כדי לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים של הארגון שלך מבלי לנווט הרחק Agent Desktop. תכונת בקרת השיחות אינה זמינה. כדי לקבל ולבצע שיחות, דרושה לך אפליקציית Webex חיצונית, שאינה מוטבעת. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחות ליישומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר Webex האפליקציה בתוך שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ב Cisco Webex Control Hub, בעת הוספת שירותים עבור משתמש, בחר בתיבת הסימון העברת הודעות מתקדמת (משתמשים > ניהול משתמשים > שירותים > העברת הודעות). לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול חשבונות משתמשים בניהול אתר Cisco Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפריסת שולחן העבודה המותאמת אישית, הגדר את ערך המאפיין webexConfigured ל - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": נכון },

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך ברירת המחדל של המאפיין webexConfigured הוא false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        יישום Webex זמין עבור התפקידים סוכן, מפקח ומפקחסוכן רק אם אתה מגדיר את ערך המאפיין webexConfigured כ - True עבור כל אחד מתפקידים אלה. הסוכן, המפקח או המפקחסוכן לא יכולים לצאת מהאפליקציה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להציג את (Webex) בכותרת האופקית של שולחן העבודה, הזן את הערך webex במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להפוך יישום Webex לזמין עבור צוות מסוים, בחר את הפריסה המותאמת אישית כאשר ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - true. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר Webex App בחלונית Auxiliary Information, בדף מותאם אישית וברכיב widget מותאם אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex App Notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערכים שצוינו באמצעות המאפיינים notificationTimer ו - browserNotificationTimer עבור שעון העצר של ההתראות ישימים עבור האפליקציה Webex. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות עבור מאפיינים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה notificationTimer ודפדפןNotificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר הסמלים בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין headerActions באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין headerActions ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["הודעה", "חיוג יוצא", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין headerActions והערכים בפריסה המותאמת אישית, הסמלים יוצגו בסדר ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור המאפיין headerActions ("headerActions": []). עם זאת, אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שאפליקציה Webex אינה זמינה בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה - webex נוסף במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין אזור הוא מקטע הליבה של פריסת שולחן העבודה. ניתן להגדיר את הפריסה בהתאם לאזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "אזור": { "כותרת": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את אובייקטי האזור הבאים :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלונית: מייצגת את החלונית השנייה או את החלונית הימנית ביותר בחלונית 'מידע עזר'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניווט: מייצג דפים מותאמים אישית ואת רכיבי הניווט שלהם הקשורים לדפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתמיד: מייצג את רכיבי widget מתמיד ברמת הדף המוצגים בכל דפי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ללא ראש: מייצג את הווידג'טים שאין להם ממשק חזותי, אך מפעילים לוגיקה ברקע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המאפיין advancedHeader מוגדר, יש להסיר את המאפיינים header ו- headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים אישית את הניראות ולשנות את סדר הסמלים בכותרת האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (סוכן בורר המדינה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין advancedHeader באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעת AgentX

                                                                                                                                                                                                                                                                      בורר מצב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן-מדינה-בורר

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין advancedHeader הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין advancedHeader ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים זורמים לתפריט הנפתח משמאל לימין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין advancedHeader בפריסה המותאמת אישית, תוצג כותרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, עליך להעביר את הווידג'טים מכותרת ההפעלה לכותרת המתקדמת בהתאם לדוגמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, כותרת ישנה לא תוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לכל סמל ווידג'ט יש ריווח ושוליים המוגדרים כברירת מחדל באמצעות CSS ולא ניתן להתאים אותם אישית באמצעות שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המיקום של סמלי הסמל, הכותרת והפרופיל קבוע ולא ניתן להתאים אותו אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור הרכיב המשויך במאפיין advancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שהיישום Webex אינו זמין בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תוסיף רכיב וידג'ט עם תווית ארוכה, שם תווית חתוך יוצג בהתאם לשטח הפנוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להשתמש בתכונה textContent להוספת תווית לרכיב widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "טיימר-יישומון", "תכונות": { "משך": "08:00:00" }, "textContent": "ספירה לאחור טיימר עבור משמרת נוכחית", "סקריפט": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        התווית "ספירה לאחור של טיימר עבור משמרת נוכחית" תיחתך ותוצג בהתאם לשטח הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הימנע מהוספת ווידג'טים עם תווית ארוכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כשווידג'ט זורם לרשימה הנפתחת, רק סמל הווידג'ט ניתן ללחיצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה- webex נוסף במאפיין advancedHeader . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה נכנס לשולחן העבודה, אתה נוחת בדף הבית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית חל רק על אישיות Supervisors ו- SupervisorAgent.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הווידג'טים הבאים בדף הבית. רכיבי widget של מנתח מסופקים כברירת מחדל, אך מנהל המערכת יכול גם להגדיר ווידג'טים מתמידים ומותאמים אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של מנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רכיב widget מסוג מנתח מוצג בדף הבית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת פריסת דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את דף הבית של שולחן העבודה כך שיציג פריסה המבוססת על העדפות הארגון ויישור המותג שלך. ערוך את השדה דף הבית כדי להגדיר את דף הבית. באפשרותך להגדיר את הרכיבים הבאים כך שיוצגו בדף הבית כאשר משתמש נכנס לשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעת ברכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סמל משימה בסרגל הניווט כדי לנווט אל חלונית המשימות. סמל המשימה מוצג עבור התפקיד מפקח ומפקח וסוכן כאשר תכונת ניטור השיחות מופעלת. חלונית המשימות מציגה בקשות לקוח נכנסות, אינטראקציות פעילות וקודמות עם לקוחות ובקשות ניטור פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן מקטעים כגון שם תור, סוג ערוץ וצוותים מנוהלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את מאפייני הדף הדרושים לקביעת התצורה של דף הבית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. פריסת דף בית דינמי—מאפייני דף

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > הדף useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > קומפ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה מספק רכיב מותאם אישית ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "כותרת דף",

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> של רכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > דףכותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד לציין מחרוזת כותרת שיכולה להיות סטטית, דינמית או שתיהן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> ברכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת סטטית: לדוגמה, Hey, Welcome!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת דינמית: כדי להביא את הערך מה - STORE. לדוגמה, ג'יין דו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שניהם: שילוב של מחרוזות סטטיות ודינמיות. לדוגמה, היי ג'יין דו, ברוך הבא!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, ברוך הבא!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        עליך להקיף את החלק הדינמי של המחרוזת בתוך הסוגריים המסולסלים הסגורים {} וקידומת עם המבנה $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עמודכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להוסיף כותרת משנה המוצגת בשולחן העבודה. המשתמש יכול להוסיף Go to Analyzer בכותרת המשנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור כותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": נכון, "pageSubHeader": { "comp": "div", "תכונות": { "סגנון": "תצוגה: flex; לצוף:ימין; שוליים:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור עבור אל מנתח בכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת העליונה משמשת להצגת מידע בתוך השורה, להוספת תפריטים נפתחים וכן הלאה. מכיוון שלגורם המכיל של הכותרת יש שטח אנכי מוגבל, גובה הכותרת הכולל הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת תיאור כלי לרכיב widget עם כותרת עליונה, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן פרטי תיאור כלי במאפיין ההודעה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את תכונות הסגנון, התצוגה והגובה כדי להגדיר כל ווידג'ט באמצעות iFrame באזור הווידג'טים הניתן להתאמה אישית בכותרת. ערך ההתאמה הטוב ביותר של תכונת הגובה הוא 64 פיקסלים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפידו להוסיף את תכונות הסגנון לווידג'טים הקיימים של הכותרת כדי שהן ייטענו כצפוי ב- iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "סגנון": "גובה:64px; תצוגה:גמיש;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ להשתמש רק בשורה אחת עם עמודות מרובות עבור הכותרת מכיוון שגובה הכותרת הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות היישור, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט (דפים מותאמים אישית)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע זה, באפשרותך להוסיף עמודים המופיעים בסרגל הניווט השמאלי. יש לציין סמל ניווט וכתובת URL ייחודית שרכיב widget יופיע בסרגל הניווט. מומלץ להשתמש בקידומת ספציפית עבור כתובת ה-URL כדי למנוע התנגשויות. לקבלת פרטים נוספים, עיין בסעיף מאפיין ניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול גם לקבל אוסף של יישומונים שיכולים להציג בדף זה. הדף יכול לכלול ווידג'ט יחיד שמופיע על המסך או אוסף של ווידג'טים ברשת. לקבלת פרטים נוספים על סידור הרשת, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין צורך להוסיף מעטפת של אזור דינמי לעץ הווידג'טים. משמעות הדבר היא שתוכל לגרור ולשחרר ולשנות גודל של ווידג'טים בדפים מותאמים אישית כאשר תפעיל אפשרות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "דף מותאם אישית", "סמל": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "עטיפה": { "כותרת": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "שוק המניות", "מגיב": "false" "תכונות": { "חריץ": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "שוק המניות", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "תכונות": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת מאפייני ניווט ועמוד יחד עם מאפייני הצאצא שלהם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. פרטי הנכס nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > תווית ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את מזהה הניווט בדף. קורא המסך קורא מאפיין זה והוא מופיע בתיאור הכלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים אלה נחוצים להצגת הדף המותאם אישית בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { תווית: מחרוזת; iconType: "מומנטום" | "אחר"; סמל: מחרוזת; יישור: "למעלה" | "למטה"; ניווטאל: מחרוזת; iconSize? :מספר; מגיב? :בוליאני; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין תווית הוא הכותרת של הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את סוג הסמל המוצג בסרגל הניווט עבור הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הסמלים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מומנטום: אתה יכול לבחור כל סמל זמין באוסף: https://momentum.design/icons. היתרון בשימוש במומנטום הוא שהוא מספק כמה אייקונים עם גרסה "פעילה".

                                                                                                                                                                                                                                                                        מקרה שימוש של גרסה פעילה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר סוג סמל מומנטום הודעהבאפשרותך לראות את סמל ברירת המחדל בסרגל הניווט., בעת ניווט לדף המותאם אישית (המקושר לסמל), הסמל משתנה ל- הכרזה פעילה גרסה אוטומטית. ודא שאתה מוודא אם יש לו הפעיל גרסה של אותו סמל בספריית הסמלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אחר: באפשרותך לספק כתובת URL מותאמת אישית של תמונה (מתארחת ב- CDN) המופיעה בסרגל הניווט. אם אתה משתמש בסמל מותאם אישית שחור-או לבן, הסמל אינו גלוי בעת מעבר בין מצב בהיר למצב כהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל ניווט >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את שם הסמל בספריית מומנטום או בכתובת ה-URL של CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item ={ סמל:"הכרזה"; }; או // הקלד Navigation.Item ={ סמל:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט > יישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מסייע לך ליישר את הסמל לחלק העליון או התחתון של סרגל הניווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, מקום האירוח מאפשר יישור עליון בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את דף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים ב-Agent Desktop. הגדר מאפיין זה כ - True כדי להפוך את דף סרגל הניווט לדף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים לאחר הכניסה Agent Desktop. אם מאפיין זה מוגדר ל- True ביותר מדף סרגל ניווט אחד, המערכת מחשיבה את דף סרגל הניווט הראשון כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אף דף בסרגל ניווט אינו מוגדר כ - true, דף הבית פועל כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את שם הדף המותאם אישית. שם זה מופיע בשורת הכתובת כאשר הסוכן מנווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      navigateTo אינו יכול לכלול את הערכים הבאים: תמונות, גופנים, css, build_info, עזרה, אפליקציה, i18n, סמלים, images-mfe-wc וצלילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. דף פרטי הנכס

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב דף מאפיין, יש לציין את אובייקט העמוד המותאם אישית (רכיב widget דינמי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה- מזהה המאפיין מייצג מזהה דף ייחודי. לדוגמה, my-custom-page-1. לסוכן אין אפשרות לראות מזהה זה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד DynamicWidgets.Page = { מזהה: מחרוזת; רכיבי widget: מחרוזת < רשומה, DynamicWidget.Options > ; פריסה: פריסה; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > ווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להגדיר את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. למיקום רכיבי widget מרובים, ציינו אפשרויות רכיב widget ברצף. הקפד לתת לכל וידג'ט שם אזור ייחודי. השתמש בו במקטע הפריסה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "ווידג'טים": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את השם של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט או כל רכיב אחר - אם ברצונך להשתמש בו כעטיפה). לקבלת מידע נוסף, ראה דוגמאות לדוגמה של מקרי שימוש. הזן כאן את שם הרכיב המותאם אישית שלך ללא סוגריים זוויתיים ("<" או ">"). לדוגמה, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל רשומה תחת מקטע הווידג'טים תומכת בפורמט הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד אפשרויות = { comp: string; script? :מחרוזת; מאפייני? הקלט מחרוזת <, כל > ; תכונות? הקלט מחרוזת <, מחרוזת > ; ילדים? אפשרויות[];: textContent? :מחרוזת; סגנון? < חלקי CSSStyleDeclaration > ; עטיפת? : { כותרת: מחרוזת; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > סקריפט

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) מאפיין זה נדרש רק בעת טעינת רכיב widget או רכיב ממיקום מרוחק כגון CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשנה את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב. אם עליך לשנות את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודע לסוכן כדי לנקות את מטמון הדפדפן ולטעון מחדש את Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמור על כתובת ה-URL הקיימת. יבא באופן דינמי את כתובת ה-URL החדשה של החבילה באמצעות JavaScript המתארח בכתובת ה-URL הקיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <כתובת URL של סקריפט JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      Page > Properties

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין מאפיינים שעליך להעביר עבור רכיב האינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "מאפיינים": { "משתמש": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > רספונסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה מגיב. רכיבי אינטרנט רספונסיביים הופכים את דף האינטרנט שלך למושך מבחינה חזותית בכל המכשירים והם קלים לשימוש. עליך להשתמש בווידג'טים iFrame רספונסיביים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים מגיבים בהתאם לגדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: משבית את יכולת התגובה של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר. על הסוכן להגדיל את חלון הדפדפן כדי להציג את כל הווידג'טים המוגדרים כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את תכונות רכיב האינטרנט בסעיף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "תכונות": { "מושבת": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      נראות הדף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם רכיבי widget שמציעה Cisco שנוספו בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה גלויים או לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים המוצעים על-ידי Cisco הם Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide ו-Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי מאפייני הניראות מוכללים ומוגדרים בקובץ JSON המוגדר כברירת מחדל של פריסת שולחן העבודה. מנהל המערכת אינו יכול לשנות את ערכי מאפייני הניראות של רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך מאפיין הניראות NOT_RESPONSIVE יוצא משימוש. באפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי שהוגדר בעבר NOT_RESPONSIVE אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר רכיב widget חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, יש להשתמש במאפיין רספונסיבי . לקבלת מידע נוסף, ראה מאפיין מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה הוא החלק המרכזי של הפריסה. ב ילדים לדוגמה, באפשרותך לקנן רמות רבות ככל הנדרש אם רכיב widget המבוסס על רכיבי אינטרנט מאפשר לך להעביר צאצאים. כדי לאפשר זאת, המפתח חייב לטפל באופן תוכניתי ב חריצים תוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות העברת ערכי STORE כמאפיינים, ראה שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרון של מקטע המערך "ילדים" הוא שבאפשרותך להשתמש ברכיבי אינטרנט קיימים במפרט הפריסה שלך, שהוא כבר חלק מחבילת שולחן העבודה. כמה מרכיבי האינטרנט של חבילת שולחן העבודה כוללים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: ווידג'ט המאפשר למקם כל דף אינטרנט ב-iFrame כווידג'ט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור דינמי: רכיב המאפשר לך להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור עבור סוכנים במקום שאינו דפים מותאמים אישית. הדפים המותאמים אישית יכולים לכלול יכולת זו גם אם תפעיל גרירה ושחרור כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל רכיב בספריית רכיבי האינטרנט של momentum-ui. לקבלת מידע נוסף, ראה GitHub. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: עטיפת מיכל של כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: כותרת לשונית בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: תוכן של כרטיסיה בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות התכונות עבור הכרטיסיה המתמידה, ראה תכונות עבור כרטיסיות מתמידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להוסיף את תוכן הטקסט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "תוכן הטקסט שלי",

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגנון עמוד >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע בהקצאת סגנון CSS מסוים לרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "סגנון": { "backgroundColor": "#CBD", "הצפה": "גלילה" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עטיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטיפת הווידג'ט מאפשרת להוסיף סרגל כלים מעל הווידג'ט. סרגל הכלים יכול להכיל כותרת ואת (הגדלה) בראש הווידג'ט. כאשר רכיב widget תופס שטח קטן בעמוד, סמל ההגדלה מאפשר לסוכן לראות את הווידג'ט בסביבת עבודה מלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להשתמש בערך ברירת המחדל כ- "app-maximize-area". בשלב זה, רק ערך ברירת המחדל זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה עמוד > עטיפה>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עטיפת רכיב widget מסוג רכיב אינטרנט מאפשרת לך לעדכן את כותרת רכיב widget דינמי באמצעות מזהה ייחודי. הזן את ערך מאפיין מזהה מעטפת הווידג'ט כמזהה ייחודי-לעדכון-כותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "מזהה": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש באותו מזהה ייחודי עבור JavaScript CustomEvent. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אירועים אסינכרוניים בפרק מודול איש קשר סוכן של Cisco Webex Contact Center מפתח שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעדכן את כותרת הווידג'ט מבוסס iFrame, השתמש בתוכן iFrame מאותו תחום. להלן דוגמה לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      < סוג סקריפט = "טקסט/JavaScript" > כותרת var = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < מזהה לחצן = "customEvent" > כותרת חדשה < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > AgentX-WC-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר להטמיע עמוד אינטרנט ב-iFrame שמופיע כרכיב widget בשולחן העבודה. ניתן להשתמש בווידג'ט iFrame שנקרא "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > פריסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התבנית הבאה מייצגת פריסת רשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד פריסה = { אזורים: מחרוזת[][]; גודל: { שורות: מספר[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאן תוכלו להגדיר את הרשת עם שמות האזורים שהגדרתם באזור הווידג'טים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמה הבאה מראה כיצד מצוינת הפריסה של שלוש שורות ושלוש עמודות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "פריסה": { "אזורים": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "גודל": { "cols": [1, 1, 1], "שורות": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      התפלגות שווה של פריסת 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע גודל, מספרים מייצגים את שבריר השטח שווידג'ט יכול לתפוס, יחסית לווידג'טים האחרים. כל שלושת הטורים תופסים שבריר שטח אחד שווה. עם 100% רוחב זמין, כל ווידג'ט תופס 33.33% מהשטח האופקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם רוחב עמודה שווה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה נוספת למקרה שימוש, אם תגדיר כ- "cols": [1, 2, 2], המשמעות היא שהשטח הכולל מחולק ב- 5 (1+2+2) והווידג'ט הראשון תופס 20% מהמרחב האופקי. הווידג'טים השני והשלישי לוקחים 40% כל אחד. לקבלת מידע נוסף, ראה מושגי יסוד של פריסת רשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי רוחב העמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > שורש

                                                                                                                                                                                                                                                                      קינון פריסות נקרא פריסת משנה. במקרה שיש לך פריסות מקוננות בתצורת הפריסה, דרוש לך אובייקט "ROOT" יחיד כאבות עבור פריסות משנה. אחרת, תצורת הפריסה עלולה להיות שטוחה אם אין צורך בקינון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה זו מספקת שליטה רבה יותר על אופן הפעולה של שינוי גודל הפריסה. המאפיין פריסת עמוד חייב להיות מסוג Record<string, Layout>. מאפיין הפריסה מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } }, "sub2": { "אזורים": [ ["c1"], ["c5"] ], "גודל": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו יוצרת רשת בפריסת ROOT עם שתי רשתות משנה שניתן לשנות את גודלן באופן עצמאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מראה פריסת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי גודל של רכיב משפיע על הרכיבים בתוך פריסת משנה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי גודל שתי פריסות המשנה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב למקרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לולאה אינסופית: אם תכלול את פריסת ROOT כפריסת משנה של ROOT, היא תגרום לשגיאת "חריגה ממחסנית הקריאה" ותיכנס ללולאה אינסופית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "c2"], ["c3", "שורש"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם לולאה אינסופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אותה פריסת משנה (N) פעמים: אם תכלול את פריסת המשנה ברשת יותר מפעם אחת באותו שם, ואם תשנה את גודלה של אחת מהן, גודל כל פריסות המשנה ישתנה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זו אינה ההתנהגות הרצויה, שנה את השם של כל אחת מפריסות המשנה בשם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם N פעמים
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות עבור טאבים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הכרטיסיות בדפים המותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כמתמידים, הזן את התכונות לכרטיסיות MD בפריסה המותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הגדרת טאבים כמתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התמדה-בחירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר md-tabs להיות מתמיד. ערך ברירת המחדל הוא True.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי ייחודי לכל הלשוניות יחד במיכל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשמגדירים כרטיסיות MD כקבועות (persist-selection: true), Agent Desktop שומר על בחירת הכרטיסייה גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים בשולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המאפיין בחירה מתמדת אינו ישים עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר ובדף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכן, מכיוון שהתנהגות הכרטיסיה המתמדת כבר מוגדרת בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת הכרטיסייה מתאפסת לכרטיסיית ברירת המחדל בעת יציאה משולחן העבודה, טעינה מחדש/רענון של הדפדפן או ניקוי מטמון הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת ווידג'טים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כך שיהיה מתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל דפי שולחן העבודה. רכיבי widget קבועים מוצגים ככרטיסייה חדשה בחלונית מידע עזר רק כאשר יש לך בקשה פעילה ליצירת קשר או שיחה. לדוגמה, רכיב widget מדגם מתמיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים קבועים אינם מוצגים בדף הבית באופן שבו הם מוצגים בדפים האחרים. עם זאת, אם יש לך אינטראקציה פעילה, רכיבי widget קבועים מוצגים בדף הבית כחלק מחלונית מידע עזר. לדוגמה, לאחר שענית לשיחה, החלונית בקרת אינטראקציה מוצגת, ורכיב widget מדגם מתמיד מוצג כחלק מהחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribute" s": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "dynamic-area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } }] } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת התאמה אישית של וידג'ט, ניתן לבחור באחת מהאפשרויות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארח יישום בדף אינטרנט שניתן להטביע בתוך iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בנה ווידג'ט מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדרישות הטכניות של רכיבי widget מתוארות בתיעוד הפיתוח של רכיבי Widget לשולחן העבודה. כעורך פריסה, ודא שברשותך הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהו שמו של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהי כתובת ה-URL למקור רשת אספקת התוכן (CDN) המארח את חבילת JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מידע עזר של שולחן העבודה מציגה את הכרטיסיות הכוללות את רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco (ברירת מחדל) ווידג'טים מותאמים אישית. הווידג'טים הבאים המוצעים על-ידי Cisco מופיעים בכרטיסיות המוגדרות מראש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היסטוריית אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR תמליל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מסע חוויית הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בחלונית מידע עזר כדי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי סדר המעבר באמצעות מקש טאב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסרת כרטיסיות מוגדרות מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סימון הכרטיסיות המותאמות אישית כניתנות לגרירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת תיאורי כלים לכרטיסיות המותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת האפשרות 'איפוס סדר טאבים'

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "panel", "class": "widget-pane" }, "ילדים": [{ "com" p": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "משבצת": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "Dynamic-Area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"], "size": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }] } ] },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הווידג'ט מסע חוויית לקוח לאחר שתפעיל את מדדי ניהול חוויית הלקוח בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מידע עזר, הוסף כרטיסיות חדשות כדי למקם את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. לא חלים כאן כללים מיוחדים וקינון הרכיבים הוא כצפוי ומתואר בסעיף הילדים . לקבלת מידע נוסף, עיין במאפיין ילדים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן דוגמאות ספציפיות להתאמה אישית של כותרות הכרטיסיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום סמלים ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "כרטיסיית הווידג'ט שלי" } ], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום תמונה (עם CSS) ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "span", "תכונות": { "סגנון": "align-items: מרכז; תצוגה: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות מופיעה באופן אוטומטי כאשר החלונית מידע עזר מכילה כרטיסיות מרובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף תיאור כלי מותאם אישית של כרטיסיה לצורך קריאות ונגישות. כדי להוסיף תיאור כלי עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן את פרטי תיאור הכלי במאפיין ההודעה והחל את ערכי מאפייני הסגנון כפי שמוצג בדוגמה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "כרטיסייה לדוגמה 1", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור כרטיסיה מותאמת אישית, אנו ממליצים על רוחב מרבי של 252 פיקסלים ורוחב מינימלי של 110 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור בכרטיסייה המותאמת אישית, הוסף את המאפיין הבא בתוך התכונות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      "COMP": "MD-TABS", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "ניתן לגרירה": נכון, "Comp-unique-ID": "Sample-Dynamic-Custom-Tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לגרירה: הגדר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: הזן ערך ייחודי לזיהוי הרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "Comp-unique-ID": "מדגם-דינמי-מותאם אישית-כרטיסיות" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל גרירה ושחרור עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הסוכן יוכל לגרור ולשחרר את הכרטיסיה למיקום הדרוש בחלונית מידע עזר. כדי לאפס את הכרטיסיות לסדר ברירת המחדל של מעבר באמצעות מקש טאב, הוסף את המאפיין הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Comp": "AgentX-WC-more-Actions-Widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: הזן את הרכיב המוצג כ - More Actions () בחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": הזן תכונה בתוך הרכיב המוצגת כאפשרות איפוס סדר טאבים ברשימה הנפתחת פעולות נוספות. סוכנים יכולים לאפס את הכרטיסיות בחלונית מידע עזר לסדר ברירת המחדל על-ידי לחיצה על הלחצן > איפוס סדר טאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: הזן את אותו ערך ייחודי שהוגדר עבור המאפיין comp-unique-id כדי למפות ולאפס את רכיבי md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקוד הבא לדוגמה משתמש בפונקציות פעולות נוספות ואיפוס סדר טאבים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "חלונית יישומון", "כרטיסיות-ייחודיות-מזהה": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "div", "תכונות": { "textContent": "פעולה מותאמת אישית", "חריץ": "פעולה מותאמת אישית" }, "ילדים": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, תיאור הכלי, סמל שלוש הנקודות ואיפוס סדר המעבר באמצעות מקש טאב עבור טאבים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להרחיב את הרשימה הנפתחת פעולות נוספות כדי להוסיף רכיבים או רכיבי widget מותאמים אישית נוספים לאחר האפשרות איפוס סדר כרטיסיות. להלן ערכה לדוגמה של ערכי מאפייני סגנון שניתן להחיל על רכיבים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "רכיב לדוגמה", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הגרירה והשחרור אינה נתמכת עבור רכיבים מותאמים אישית או רכיבי widget נוספים המתווספים לרשימה הנפתחת פעולות נוספות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים ללא ראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק ללא ראש, אתה יכול להוסיף יישומונים מוסתרים שאינם מופיעים על Agent Desktop. ווידג'טים אלה משמשים לביצוע לוגיקה ברקע. סעיף זה שימושי להפעלת אירועים המתרחשים בשולחן העבודה ולהפעלת לוגיקה ספציפית לרכיב widget. לדוגמה, פתיחת מסך CRM מותאם אישית עבור SMS עם הגעתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל נתונים בזמן אמת באמצעות מאפיינים או תכונות בתוך רכיב widget מותאם אישית, הקצה ערכי STORE מתאימים בתצורת פריסת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, כדי לגשת לנתונים באמצעות מנויי JavaScript SDK, באפשרותך גם להעביר את הנתונים דרך מאפיינים או תכונות. אם הרכיב שלך בנוי להגיב לשינויי מאפיינים או תכונות, תקבל עדכוני נתונים בזמן אמת מ-Agent Desktop, שנקרא ספק נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, יש לנו ספק נתונים יחיד תחת מפתח STORE. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ספק הנתונים - מאפיינים ותכונות של רכיב widget במדריך למפתחי שולחן עבודה Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגה מקדימה של שיחת קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יוצר קמפיינים, מגדיר את מצב החיוג (תצוגה מקדימה) ומקצה את הקמפיינים לצוותים. אם סוכן הוא חלק מצוות שאליו מוקצים קמפיינים, הסוכן יכול לבצע שיחת קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת. למידע נוסף, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מגדיר את התצורה הבאה בפריסה מותאמת אישית כדי לאפשר תצוגה מקדימה של איש קשר לקמפיין עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר לקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מוסיף את הווידג'ט 'איש קשר של הקמפיין' בגורם המכיל של הכותרת של הפריסה המותאמת אישית. איש הקשר של הקמפיין מציג את פרטי הקשר של הלקוח בהתבסס על המאפיינים שהוגדרו. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב widget מסוג מדריך שיחות מוצג בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה. מדריך השיחות מציג את השאלות והתשובות ברמת הקמפיין. הסוכן מתבקש לקרוא את סדרת השאלות במדריך השיחות ולשלוח את התגובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "נראות":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההפניות הבאות למאפייני comp השתנו. AgentX בערך הנכס מוחלף ב - acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השם של agentx-preview-campaign שונה ל-acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שמו של AgentX-Call-Guide שונה ל-acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לארח את מנהל הרשימות והקמפיינים (LCM) ב- CDN ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL במאפיין קובץ ה - Script .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפריסת שולחן העבודה, באפשרותך להגדיר את האפשרות 'פופ מסך' באחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאחד הווידג'טים בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בשולחן העבודה בהתבסס על הגורמים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוץ הקול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות הקפצת המסך המוגדרת במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוצים הדיגיטליים החדשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צומת הפופ מסך המוגדר ב- Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת מצב של פופ מסך, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של פופ מסך בסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Screen Pop כדף מותאם אישית, או כאחד מהווידג'טים בדף מותאם אישית. כדי לגשת לדף המותאם אישית 'פופ מסך', לחץ על סמל 'פופ מסך' בסרגל הניווט. כדי לגשת לווידג'ט 'פופ מסך' בדף המותאם אישית, לחץ על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט. לקבלת מידע נוסף אודות מאפייני ניווט , ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הקפצת מסך כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: מסך קופץ כווידג'ט בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פופ המסך אינו מוגדר במעצב הזרימה, הדף המותאם אישית יופיע ריק. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת האפשרות 'פופ מסך' במעצב הזרימה, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פופ מסך בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת האפשרות 'פופ מסך' כך שתופיע ככרטיסיה בחלונית מידע עזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, 'פופ מסך' מופיע ככרטיסיית משנה חדשה בכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' אם האפשרות 'פופ מסך' מוגדרת להיות מוצגת כ'בתוך שולחן העבודה ' במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את התכונה הבאה באזור החלונית כדי לכלול את Screen Pop ככרטיסיה בחלונית Auxiliary Information. לקבלת מידע נוסף על פרטי החלונית , ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: חלון מוקפץ ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות התצוגה 'פופ מסך' המוגדרת במעצב הזרימה מקבלת עדיפות על פני התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שקבעת את ההגדרות הבאות של פופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעצב הזרימה – הצג הגדרות כ בכרטיסיית הדפדפן החדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסת שולחן עבודה—ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האירוע שעבורו מוגדר פופ מסך מתרחש, פופ המסך מוצג מחוץ לשולחן העבודה - כלומר, בכרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמאות למקרי שימוש לדוגמה
                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מספקים כמה דוגמאות לעיונך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה וכניסה לווידג'ט מדדי ניהול חוויית לקוח מסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": """, "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל את spaceId ואת metricsId, עיין ב Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בכרטיסיות בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "אחד", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר המוגדרת כברירת מחדל עם היסטוריית אנשי קשר ומסך מוקפץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "Comp": "MD-Tab", "תכונות": { "חריץ": "Tab", "מחלקה": "Widget-pane-Tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר עם רכיב widget של מסע חוויית לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "נראות": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": """, "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "תכונות": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } "נראות": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי דרך במקלדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי מקשים מגדירים דרך חלופית לביצוע פעולה מסוימת בשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף אודות קיצורי המקשים המוגדרים על-ידי המערכת, עיין בסעיף קיצורי מקשים של Access בפרק המבוא של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop המדריך למשתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מספר מקש הקיצור בסרגל הניווט Agent Desktop מבוסס על הסדר שבו מוגדר רכיב widget או דף מותאם אישית קשורים בפריסת שולחן העבודה. לדוגמה, אם סמל Cisco Webex Experience Management הוא הפריט השלישי בסרגל הניווט, Ctrl + Alt + 3 פותח את הדף Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המפתח יכול לרשום את קיצורי המקשים עבור יישומונים מותאמים אישית באמצעות מודול מקש הקיצור. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים מתרחשות אם רכיבי widget מרובים משתמשים באותו קיצור מקשים. פעולה זו גורמת להפוך את קיצור המקשים ללא זמין עד לפתרון ההתנגשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים עלולות להתרחש בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      רזולוציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות יכולות להתרחש כאשר שני רכיבי widget (רכיב widget מותאם אישית או רכיב widget לשולחן עבודה שסופק על-ידי Cisco) כוללים את אותו קיצור מקשים, ושניהם נמצאים באותו עמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העבר אחד מהווידג'טים (רכיב widget מותאם אישית) לעמוד אחר. הרזולוציה ישימה עבור כל הווידג'טים שאינם ברמת הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות עלולות להתרחש כאשר קיצור המקשים זהה עבור רכיב widget מותאם אישית ורכיב widget ברמת העמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל Agent Desktop אינו יכול לפתור התנגשות זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר ישנם מופעים מרובים של אותו יישומון עם אותו קיצור מקשים, המערכת מתעלמת מרישום המקש הכפול עבור הווידג'ט. כשמשתמשים בקיצור המקשים, כל מופעי הווידג'ט מופעלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למנהל המערכת אין אפשרות ליצור קיצורי מקשים חדשים או לשנות את קיצורי המקשים הקיימים (מוכנים לשימוש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לפתור כל התנגשות של קיצורי המקשים Agent Desktop עם קיצורי המקשים של הדפדפן או מערכת ההפעלה. אופן הפעולה תלוי בדפדפן או במערכת ההפעלה. כאשר נעשה שימוש בקיצור המקשים המתנגש, הן פונקציונליות Agent Desktop והן פונקציונליות הדפדפן או מערכת ההפעלה עשויות להיות מופעלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש של שולחן העבודה תומך בהתאמה לשפות אחרות ב- 29 שפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן השפות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית (בריטניה), אנגלית (ארה"ב), פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית, פולנית, פורטוגזית (ברזיל), פורטוגזית (פורטוגל), רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת ממשק המשתמש של שולחן העבודה מבוססת על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך. לדוגמה, תן לנו לשקול שבחרת את השפה המועדפת כצרפתית בדפדפן Firefox. בעת הפעלת שולחן העבודה בדפדפן Firefox, ממשק המשתמש של שולחן העבודה מופיע בצרפתית. עם זאת, הכותרת האופקית, סרגל הניווט ורכיבים אחרים שנוספו בפריסת שולחן העבודה אינם מותאמים לשפות אחרות בהתבסס על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה של רכיבי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים רכיבי שולחן עבודה לשפות אחרות,

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש במפתחות הלוקליזציה הקיימים שהוגדרו בקובץ app.json . אם מפתחות הסבה אינם מוגדרים, נעשה שימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב). באפשרותך לשלוח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להוסיף מפתח התאמה לשפות אחרות לקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: מפתח לוקליזציה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "נפוץ": { "buttonTitle": "עצור טיימר" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את המאפיין תלוי-הרישיות הבא בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה כדי להתאים רכיב לשפות אחרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<מפתח>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר <מפתח> מפנה למפתח הלוקליזציה המתאים בקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: לוקליזציה של רכיב כותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רכיב הכרטיסיה לוקליזציה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד השם פריסת שולחן העבודה שעליך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את תיאור הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הקבוצה שהוקצה לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONמציג את קובץ JSON המשמש לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריסה הכללית או פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. כדי לערוך פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את הקובץ, לחץ על העלה כדי להעלות את קובץ JSON המותאם אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך להעתיק ולחץ על העתק.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פריסת שולחן עבודה, השדה צוות אינו מועתק. הקפד להגדיר את השדה צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את קובץ JSON באופן מקומי, לחץ על העלה כדי להעלות את הקובץ. מערכת Webex Contact Center מתחילה לאמת את קובץ JSON.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל פריסה של שולחן עבודה אם הפריסה מוקצית לצוות. כאשר אתה מנסה לבטל פריסה כזו, הודעה מודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של פריסת שולחן העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לפריסת שולחן עבודה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פריסת שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותה בדף פריסת שולחן העבודה כלא פעילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של פריסת שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך לבטל את הפעלתה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של פריסת שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פריסת שולחן העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה אופציונלית של Webex Contact Center המאפשרת לך להקצות דרישות מיומנות, כגון שטף שפה או מומחיות במוצר, לשיחות נכנסות כדי שניתן יהיה להפיץ אותן לסוכנים בעלי ערכת כישורים תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'הגדרות מיומנות' מספק ממשק לצפייה, יצירה ועריכה של הכישורים שניתן להקצות לשיחות ולפרופילי מיומנויות, שלאחר מכן ניתן להקצות לצוותים או לסוכנים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות ופרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מיומנויות פעילות שניתן ליצור נקבע על-ידי הערכים 'מיומנויות מרביות' ו'מיומנויות טקסט מרביות' שהוקצו לארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של הפורטל, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הגדרות מיומנות, לחץ על + הגדרת מיומנות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות שיחת לקוח יכולה להיות בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה יוצר מיומנות חדשה, ציין את סוג המיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טקסט: מיומנות טקסט חופשי שיש להתאים בדיוק. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם שלוחה שתאפשר לך לנתב שיחה למספר שלוחה של סוכן ספציפי בהתבסס על ספרות שהוזנו על-ידי המתקשר בתגובה להנחיה. ערך הטקסט יכול לכלול עד 40 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיומנות: יכול להיות בעל ערך הנע בין 0 ל -10 המייצג את רמת המומחיות של הסוכן במיומנות. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות עבור כל שפה שהסוכנים שלך מדברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בוליאני: יכול להיות הערך True או False כדי לציין אם לסוכן יש את המיומנות או לא. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם PremierService כדי להבטיח שהלקוחות החשובים ביותר שלך יקבלו את השירות הטוב ביותר. ניתן להקצות לסוכנים המנוסים ביותר שלך ערך של True, ולסוכנים הפחות מנוסים שלך ניתן להקצות ערך של False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: ערכה בעלת שם של ערכים מוגדרים מראש. לדוגמה, מיומנות בשם קו עסקים עשויה לכלול קבוצה של שלושה ערכים: מכירות, שירות וחיוב. כל ערך יכול לכלול עד 20 תווים, כולל רווחים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המיומנות מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל. לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפס את ההגדרות בכל השדות, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם המיומנות. לא ניתן לערוך את שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות יכולה להיות שיחת לקוח בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג המיומנות. לא ניתן לערוך את סוג המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי רשימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג רק אם סוג המיומנות הוא enum. ציין את הערכים שניתן לשייך למיומנות זו. לדוגמה, עבור מיומנות enum בשם Operating System, ניתן להגדיר שלושה ערכים: Windows, Linux ו-Unix. כל ערך מוגבל לאורך מרבי של 20 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להוסיף ערך, הקלד את שם הערך בשדה ערך רשימה ולאחר מכן הקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל ערך שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק ערך, לחץ על x בערך הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל. לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך למחוק ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מיומנות עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המיומנות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות, שלכל אחת מהן ערך מוקצה, שאתה מקצה לצוות מבוסס סוכן או לסוכן בודד. לדוגמה, אתה יכול להקצות מיומנות באנגלית רמה גבוהה של מיומנות בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פרופיל מיומנות לצוות, כל הסוכנים המחוברים לצוות זה משויכים לפרופיל מיומנות זה, אלא אם כן לסוכן מוקצה פרופיל כישורים ספציפי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה חלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה יחתמו ויחתמו בחזרה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר הסוכנים החולקים את אותו פרופיל מיומנות מוגבל ל -500 כדי להבטיח ביצועים יעילים של המערכת. באפשרותך להקצות את פרופיל הכישורים לסוכן ישירות או לצוות (בחר הקצאת משאבים > מיומנויות > פרופילי מיומנות). בעת הוספת סוכן לצוות, מוקצה לסוכן פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי מיומנות, לחץ על + פרופיל מיומנות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם פרופיל המיומנות ותיאורו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הכישורים הפעילים שברצונך להקצות מהרשימה מיומנויות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק את ערך המיומנות המתאים. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לאפס את הערכים בכל השדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המיומנות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם, התיאור והכישורים הפעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מיומנות ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד פרופיל הכישורים שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף, משתמשים מורשים יכולים ליצור כללי סף כדי לנטר נתוני סוכנים ושיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי שיחות. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי שיחות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שננטשו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות עיוורות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הארוך ביותר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצפת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות קצרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי סוכן. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי סוכן כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן זמין נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן החזקה נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיום נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      IB זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכני סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים שאינם מגיבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע של OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, המספר המרבי של כללי סף המותרים לדייר הוא 50. כדי להגדיל זאת למגבלה גבוהה יותר, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראת סף מוצגת בדוח סטטיסטיקה של תאימות סוכן ב- Agent Desktop אם תגדיר את הסוכן הניתן להצגה ככן עבור כלל הסף ובחר את התראת הסף בפרופיל שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על + כלל סף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למחיקת כלל סף, לחצו על לחצן שלוש הנקודות שליד כלל רשום ולחצו על 'מחק'. בתיבת הדו-שיח לאישור, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף , לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד כלל רשום ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת ההגדרות של כלל סף, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד אחד הכללים המפורטים ולחצו על 'עריכה'.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר יצירת פרטי הישות בעת יצירת כלל סף, אין באפשרותך לערוך את האפשרויות סוג מדד וישות בשדה זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד כלל הסף שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד כלל סף עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מיפויי נקודות כניסה הוא ממשק לניהול המיפויים בין נקודות כניסה והדברים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרי חיוג (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • גשר POP קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המיפויים בין DN לנקודת כניסה מפורטים. במידת הצורך, באפשרותך לסנן את הרשימה על-ידי בחירת ערך מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה. הרשימה מציגה DN, נקודת כניסה, סוג מספר ומזהה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם DN של נקודת כניסה נכנסת אינו בתבנית הנכונה, השיחה לא מצליחה להתחבר. לדוגמה, אם DN של נקודת הכניסה הוא בתבנית (xxx xxx xxx) ותבנית DN של נקודת כניסה נכנסת היא (+1 xxx xxx xxx), השיחה לא מצליחה להתחבר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנקודות הבאות חלות אם יש לך הרחבה של Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העמודה סוג מספר מוצגת אם המספר הוא מספר חיוג חינם או מספר חיוג חינם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הדייר שלך מכיל DN כלשהו המזוהה כחיוג חינם ואין לך הרחבה לגישה למספרים ללא תשלום של Cisco Bundle 2: Inbound Free-Number , תופיע כרזה המציינת "יש למחוק מיפויים מסוימים". הסר את מספרי החיוג חינם מכיוון שהזכאות אינה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תעביר או תנתב מחדש את ה- DN מספק שירות אל Cisco PSTN, ההשהיה בנתיב המדיה בין סוכנים למתקשרים תגדל ותשפיע על חוויית הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודת כניסה, עליך למפות מספר חיוג לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מיפויי נקודות כניסה ובחר ברשימת המיפוי המתאימה:מיפויים בין DN לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים: מפה מספרים מחויגים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת הודעות חברתיות: מפה את מחברי הערוצים החברתיים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + מיפוי DN חדש ל- EP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מיקום (Webex Calling בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מיקום מהרשימה הנפתחת. רשימת המיקומים מופיעה כפי שהוגדרה ב-Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ודא שיצרת מיקום ב- Webex Calling והוספת את המספרים הדרושים. לקבלת פרטים נוספים אודות חיבור מספרים ב- Webex Calling, עיין במאמר ניהול מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספרים זמינים / DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את המספר שברצונך למפות לנקודת כניסה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר הראשי של מיקום Webex Calling לא מופיע ברשימה זו. אם אתה צריך להשתמש במספר הראשי עבור מיפוי, שנה את המספר הראשי. לפרטים על ניהול מספרים, עיין במאמר נהל מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לא ניתן להשתמש במספר חיוג חינם למיפוי נקודת כניסה ללא זכאות מתאימה. אם סוג הטלפוניה הוא Cisco PSTN ואין לך הרחבה Cisco Bundle 2: Inbound חיוג חינם גישה למספרים, השתמש במספר חיוג כדי למפות נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את ה-DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN (רק עבור פלטפורמת הדור הבא)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר אזור שבו ברצונך להפוך שירותי מדיה קולית אזוריים לזמינים. יש להגדיר את מספר החיוג (DN) באזור שנבחר לקבלת שיחות נכנסות. נקודת הכניסה ממופה למספר החיוג השייך לאזור שנבחר. מיפוי המספר שחויג לאזור שומר על המדיה הקולית מקומית לאזור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם לא תבחר אזור, אזור ברירת המחדל ייבחר. אזור ברירת המחדל הוא מרכז הנתונים המתאים לארץ הפעולה שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה בעת הקצאת דייר מרכז הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN ישים רק עבור הלקוחות החדשים שמספקים לדייר מרכז השירות שלהם את פלטפורמת הדור הבא ורוצים להשתמש בשירותי המדיה האזוריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה 1: עבור אזור הבית באפשרותך לבחור מיקום מקומי, ועבור אזור PSTN באפשרותך לבחור ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור ארגון ביפן, באפשרותך לבחור את המיקום כטוקיו או אוסקה ולבחור מספר בתוך מיקום זה כנקודת כניסה, ואזור PSTN חייב להיות ברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. מדיה אזורית עדיין אינה נתמכת עבור פלטפורמת הדור הבא+WebexCalling, כך שיש לבחור את אזור PSTN כברירת מחדל בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. כדי להשתמש בתכונה 'העברת חיוג יוצא לתור', מפה את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור ' ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי הודעות חברתיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (עבור SMS בלבד) לאחר בחירת נקודת הכניסה, א כתובת URL של Webhook מאוכלסת בדף. העתק את כתובת ה-URL של Webhook והגדר את MessageBird. תצורה זו מסייעת להחליף הודעות SMS עם MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור מספרי חיוג, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, חפש את מספר החיוג שמיפית לנקודת כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, בחר לא ממופה. מוצגים כל מספרי החיוג שאינם ממופים לנקודות כניסה. לאחר מכן תוכל למפות מספר חיוג לנקודת כניסה לפי הצורך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) כדי לייצא את מספרי החיוג ואת נקודות הכניסה הקשורות כקובץ CSV, לחץ על יצא כקובץ CSV.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך מיפוי, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מספר חיוג או ערוץ העברת הודעות חברתיות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את העריכות ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לערוך מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא של הדייר. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על DN למיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הערך שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל לחיוג יוצא ANI של הדייר ואם הוא אינו המיפוי היחיד שנותר בין מספר חיוג לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי אם ישות אחרת מפנה למספר החיוג (לדוגמה, ערך רשימת חיוג חוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן (מידע) בהודעת השגיאה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות למספר החיוג שנבחר. ניתן למחוק את המיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה רק אם הישויות המשויכות נמחקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפורטל הניהול כדי ליצור דוחות אודות המשאבים הפעילים שמנהל Webex Contact Center מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג את הדוחות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח EP נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח Outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות הכניסה לחיוג יוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי החיוג היוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של פרופילי שולחן העבודה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דו"ח מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט הכישורים הזמינים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הכישורים עבור הארגון שלך, ראה הגדרות מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי המיומנויות והפרופילים המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הפרופילים עבור המיומנויות, ראה פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטים על מיפוי אסטרטגיות הניתוב עם נקודות הכניסה, התורים והצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת אסטרטגיות ניתוב, ראה אודות ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מיומנויות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים על הסוכנים וכישוריהם המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הכישורים עבור הארגון ופרופיל שולחן העבודה שלך, ראה הגדרות מיומנות ופרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלוח את הדוח בדואר אלקטרוני או להוריד את הדוח עבור כל פריט שהוקצה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> דוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הדוח הנדרש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות סוגי הדוחות, ראה דוחות עבור הפריטים שהוקצו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד את הדוח כגיליון Excel או כגיליון PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוח ניתוב, עליך לבחור את סוג אסטרטגיית הניתוב שעבורה ברצונך ליצור את הדוח. האפשרויות הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כולם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאפשר למנהלי מערכת למחוק לצמיתות אובייקטי תצורה שסומנו כלא פעילים. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות הגדרת רמת דייר לניקוי אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך למחוק לצמיתות את סוגי אובייקטי התצורה הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של משתמשים לא פעילים הוא 5000. מספר האובייקטים הלא פעילים המרבי עבור כל סוגי האובייקטים האחרים הוא 100. אם מגיעים למגבלה זו, עליך למחוק אובייקטים לא פעילים כדי שתוכל לבטל הפעלה של אובייקטים נוספים. אם אובייקט התצורה כולל אובייקטים משויכים, עליך להשבית את כל האובייקטים שבוצעה אליהם הפניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק אובייקט תצורה לצמיתות באופן ידני, בדף הישות, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האובייקט. בחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח המודיעה לך שהאובייקט יימחק לצמיתות ולא ניתן יהיה לשחזר אותו, לחץ על כן. מופיעה הודעה שהאובייקט נמחק לצמיתות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניקוי אוטומטי של אובייקטים לא פעילים למחיקה לצמיתות, עיין במאמר קביעת תצורה של ניקוי אוטומטי של ישויות לא פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Business Rules Engine

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון BRE עם Webex Contact Center כדי למנף נתונים עסקיים עבור הארגון שלהם בזרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אסטרטגיית הניתוב מספק סביבה גמישה לניתוב אנשי קשר למשאב הטוב ביותר, ללא קשר למיקום. כל איש קשר נכנס מגיע לנקודת כניסה, משם הוא נשלח לתור לחלוקה בין צוותים באתרי מרכז שירות בהתאם לאסטרטגיות ניתוב מתוזמנות, אסטרטגיות קיבולת צוות מתוזמנות והגדרות קדימות תורים שצוינו במודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, אם הארגון שלך משתמש בתכונת החיוג היוצא, כל שיחת חיוג יוצא עוברת דרך נקודת כניסה של חיוג יוצא ותור חיוג יוצא בהתאם לאסטרטגיות ניתוב במודול אסטרטגיית ניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שהדוגמאות בסעיפים הבאים מתייחסות לאנשי קשר בטלפון, אותן אפשרויות ניתוב אנשי קשר זמינות לסוגי מדיה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל איש קשר מגיע לנקודת כניסה, שבה אסטרטגיית ניתוב מיישמת לוגיקה עסקית. בהתבסס על הקריטריונים המוערכים באסטרטגיית הניתוב, המערכת בוחרת תור מתאים להפצת איש הקשר לאחד הצוותים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות (SBR) הוא תכונה אופציונלית התואמת את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. SBR זמין עבור אנשי קשר קוליים, כמו גם אנשי קשר בערוצים דיגיטליים. כאשר השיחות מגיעות לנקודת כניסה, SBR מסווג את השיחות לקבוצות משנה. באפשרותך לנתב את השיחות בכל קבוצת משנה לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מקצה דרישות מיומנות לשיחות בזרימה. בהתבסס על דרישות המיומנות שהוקצו, השיחות נכנסות בתור להפצה לסוכנים בעלי כישורים תואמים. באפשרותך להגדיר SBR באופן שמסיר או מפחית את דרישות המיומנות של סוכנים אם סוכן אינו זמין במרווח זמן שצוין בתור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות. כדי להסיר או להפחית את דרישות המיומנות, ציין את הרפיות המיומנות בפעילות 'איש קשר בתור'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מתאים לכל דרישות המיומנות של אנשי קשר עם כישורי הסוכנים. אם אחת מדרישות המיומנות של איש קשר אינה חוקית מכיוון שערכי מיומנות אינם מוגדרים כראוי בזרימה, ל- SBR אין אפשרות למצוא סוכן תואם. במקרים כאלה, השיחה מנותבת לסוכן הזמין הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מספק את היכולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם את דרישות המיומנות של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים הספציפיים האלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף דרישות מיומנות לאנשי קשר ונתב אנשי קשר עם אותן דרישות מיומנות לתור יחיד. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר צוותי סוכנים שונים עם קבוצה של סוכנים כדי לשרת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למפות מיומנויות שונות לפרופילים של סוכנים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה הקודמת, מגע C1 דורש מיומנות A ומגע C2 דורש גם מיומנות A וגם מיומנות B. כאשר C2 נכנס לתור, הוא דורש סוכנים עם מיומנות A ומיומנות B. לקבלת שירות הלקוחות הטוב ביותר, מפה את C2 לצוות שיש לו גם מיומנות A וגם מיומנות B. אל תמפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות א' או מיומנות ב'. אם אתה ממפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות A או מיומנות B, C2 הופך לאיש הקשר הארוך ביותר במצב חניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב מבוססי מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים בהתבסס על דרישות המיומנות של איש הקשר המוגדרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את SBR בהגדרות סוג ניתוב תור בעת יצירת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא. SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים באחת מהדרכים הבאות כאשר יותר מסוכן אחד עם סט הכישורים הנדרש זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הארוך ביותר: SBR מנתב אנשי קשר לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הטוב ביותר: SBR מנתבת אנשי קשר לסוכן בעל הרמה הגבוהה ביותר של מיומנות במיומנות. כדי לנתב אנשי קשר לסוכן הזמין הטוב ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את דרישות המיומנות של איש הקשר עם התנאים הדרושים, כך שאיש הקשר ינותב תמיד לסוכן עם רמת המיומנות הגבוהה ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר <= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך נמוך יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר >= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר בתנאי IS עבור דרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות מיומנות בפעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצה את רמת המיומנות לסוכן בעת יצירת הגדרות מיומנות ופרופילי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי מיומנות דוברת אנגלית כמיומנות שפה. שקול שני סוכנים: סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 וסוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6. שני הסוכנים זמינים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם <= תנאי בזרימה, סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם >= תנאי בזרימה, סוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'מידע מתקדם על תור' מאפשרת לך להעריך אם הכישורים של הסוכנים המחוברים והזמינים בתור תואמים לדרישת המיומנות של איש הקשר מבלי להציב את אנשי הקשר בתור למשך זמן ארוך. הפעילות GetQueueInfo מספקת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים. עם זאת, פעילות זו אינה מספקת מידע אודות סוכנים מחוברים בעלי כישורים ספציפיים התואמים לדרישה של איש קשר ספציפי. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות GetQueueInfo , ראה קבלת פרטי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן כלשהו של היום, ייתכן שלא יהיו סוכנים מיומנים מספיק כדי להתאים את דרישת המיומנות של איש קשר ספציפי. מנהל המערכת זקוק למידע אודות סוכנים כאלה לפני ואחרי הצבת איש קשר בתור כדי ליזום פעולה חלופית כגון הפעלת הודעה, מתן אפשרות התקשרות חוזרת או הסלמה לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לפני הצבת איש הקשר בתור, הזרימה משתמשת בדרישות המיומנות שהוגדרו ב- ובצוותים מקבוצת הפצת השיחה האחרונה. פעולה זו קובעת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים ומאכלסת את משתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מגדירה את משתנה הפלט CurrentGroup ל- -1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך של-1 עבור הקבוצה הנוכחית מציין שאיש הקשר עדיין אינו עומד בתור בעת הפעלת הפעילות. מתכנני זרימה יכולים להשתמש במשתנה הפלט CurrentGroup ולקבוע אם איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לאחר הצבת איש הקשר בתור, המערכת שוקלת את הכישורים הנוכחיים של איש הקשר. המיומנויות במחזור הרפיית המיומנויות הנוכחי והצוותים מקבוצת הפצת השיחות הנוכחית ישמשו לחישוב הסוכנים הזמינים והמחוברים. ערכים אלה מאוכלסים במשתני הפלט LoggedOnAgentsCurrent ו - AvailableAgentsCurrent . המערכת משתמשת במיומנויות ממחזור הרפיית המיומנות הנוכחי ומקבוצת התפלגות השיחות האחרונות כדי לחשב סוכנים מחוברים וזמינים ומאחסנת ערכים אלה במשתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מאחסנת גם ערכים במשתני הפלט PIQ , CurrentGroup ו - TotalTeams .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל פעילות זו עבור תורים מבוססי LAA. עם זאת, דרישות מיומנות המוגדרות עבור פעילות זו אינן ישימות עבור תורים מבוססי LAA. באפשרותך להשתמש בפעילות זו בלולאה. מעצב הזרימה מפעיל את הפעילות מידע תור מתקדם בעת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, ניתן ליצור זרימות באמצעות הפעילות 'מידע מתקדם על תור' רק אם דגל התכונה מופעל עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות מידע מתקדם על תור במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מהמידע אודות תורים מתקדמים כאשר איש קשר חונה בתור ואתה משתמש במידע מתקדם של תור כדי לבצע שאילתה על מחסנית תורים אחרת, פעולה זו לא תיתמך ותגרום לשגיאה. לקבלת מידע נוסף אודות קוד התגובה לשגיאה, ראה מידע מתקדם על תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בלולאה בתור הדואר כדי לעבור במהירות לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה. בדרך כלל, מנהלי מערכת משתמשים בפעילות זו כדי לזהות את אנשי הקשר החונים מול קבוצות הסלמה. לקבוצות הסלמה אלה יש לפחות סוכן מחובר אחד שיש לו כישורי התאמה או שאין סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בפעילות QueueContact וקורא לפעילות GetQueueInfo המתקדמת כדי לקבוע אם ישנם סוכנים המחוברים לקבוצת הפצת שיחות ספציפית. אם אף סוכן אינו מחובר לקבוצת הפצת שיחות ספציפית, מעצב הזרימה משתמש בפעילות EscalateCallDistribution כדי להתקדם לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה בסידרה. אם סוכן זמין בקבוצה שהוסלמה, מרכז הקשר Webex מנתב את איש הקשר לסוכן זה. אם לא, Webex מרכז הקשר מחנה את איש הקשר באופן מיידי בקבוצת הפצת שיחות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות פעילות QueueContact, ראה איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש של לקוח הוא תור הכולל קבוצות הפצת שיחות רבות. אם סוכן אינו זמין בקבוצת התפלגות השיחות הראשונות לענות לשיחה, מעצב הזרימה מנתב מחדש את השיחה לקבוצת התפלגות שיחות אחרת בתוך התור. בכל רמה, מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות גדל כך שיש סיכוי גדול יותר שהשיחה תיענה. בשעות מסוימות של היום, ייתכן שסוכנים מקבוצה זו או מקבוצות אחרות לא יהיו זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור תורים מבוססי SBR ו- LAA, אם תפעיל את הפעילות EscalateCallDistribution באיש קשר שעדיין לא עמד בתור, הדבר יגרום לשגיאה וייצא מנתיב השגיאה בפעילות הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת הפצת שיחות Escalate היא פעילות עצמאית. באפשרותך להשתמש בפעילות זו יחד עם הפעילויות AdvancedQueueInformation ו- GetQueueInformation כדי להסלים את קבוצת הפצת השיחות בתור. הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact גורם להסלמה של קבוצות הפצת שיחות. אל תשתמש בפעילות EscalateCallDistributionGroup יחד עם הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, באפשרותך ליצור זרימות באמצעות הפעילות EscalateCallDistributionGroup רק אם דגל התכונה זמין עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות EscalateCallDistributionGroup במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר חונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מחנה אנשי קשר בתור עד שסוכן מתחבר לאנשי הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכנים הופכים לזמינים, SBR מנתב אנשי קשר באמצעות אחת משיטות הבחירה הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים זמינה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בבחירת איש קשר מבוססת מיומנויות, אנשי הקשר נבחרים על סמך ההתאמה המדויקת בין דרישות המיומנות של איש הקשר לבין כישורי הסוכן. בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים אינה מקצה אנשי קשר לסוכנים על בסיס FIFO. אם דרישות המיומנות של איש הקשר תואמות בדיוק את מיומנותו של הסוכן, איש הקשר מתחבר לסוכן ללא קשר למיקומו בתור. אם ישנם אנשי קשר רבים כאלה עם אותן דרישות מיומנות, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מסננת אנשי קשר בתור ומקצה אותם לסוכן בסדר הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. חותמת זמן (מהישן ביותר עד החדש ביותר)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קחו בחשבון שקשר C1 שדורש סוכן עם מיומנות A וקשר C2 שדורש סוכן עם מיומנות B ממתינים בתור כדי להתחבר לסוכן. קשר C3 אשר דורש סוכן עם מיומנות C גם נכנס לתור. אם סוכן עם מיומנות C הופך לזמין, C3 לא מחכה ש-C1 ו-C2 יתחברו לסוכנים, מכיוון שדרישות המיומנות של C3 תואמות בדיוק לסוכן שיש לו מיומנות C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש הקשר הראשון שנכנס לתור יש את העדיפות הגבוהה ביותר להתחבר לסוכן. איש הקשר הראשון מתחבר לסוכן כאשר סוכן עם כישורים תואמים הופך לזמין. אם מיומנותו של הסוכן אינה תואמת את דרישת המיומנות של איש הקשר הראשון החונה בתור, הסוכן אינו מתחבר לאיש הקשר הראשון. למרות שהמיומנות של הסוכן תואמת את דרישות המיומנות של אנשי קשר אחרים בתור, אנשי הקשר נשארים חונים עד שאיש הקשר הראשון מוצא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שני אנשי קשר: C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות A ו- C2 הוא איש הקשר השני שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות B. כאשר סוכן עם מיומנות B הופך לזמין, C2 לא מתחבר למיומנות B. מכיוון ש- C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור, SBR ממתינה לסוכן בעל מיומנות A שיהיה זמין להתחבר תחילה ל- C1. C2 מתחבר למיומנות B רק לאחר ש-C1 מוצא סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO עבור הארגון שלך, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את המיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פרופילי הכישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לצוותים או לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לכל צוות מבוסס סוכן. כל הסוכנים המחוברים לצוות משויכים לפרופיל מיומנות זה. עם זאת, באפשרותך גם להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד, אשר עוקף את פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות וכן. הצגת פרטי משתמש
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד או לצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור עם סוג ערוץ כטלפוניה וסוג ניתוב תור כמבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור או העלה קובץ Script של פקד שיחה המגדיר את אופן הטיפול בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי Script של בקרת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה המגדירה כיצד לטפל בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות איש קשר בתור ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס כישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית נקודת כניסה וניתוב תורים. באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה, עליך להקצות דרישות מיומנות לשיחות במהלך טיפול בשיחות המוגדרות בקובץ ה- Script של בקרת השיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות. לאחר מכן מופצות השיחות לתור שצוין, שם הן ממתינות לסוכן עם הכישורים הנדרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באסטרטגיית ניתוב תורים, עליך לציין אפשרויות לזיהוי סוכנים לשירות השיחות הנכנסות. אם סוכן עם הכישורים הנדרשים אינו הופך לזמין בתוך מרווח זמן מוגדר, באפשרותך להסיר או להפחית את דרישת המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה ובחר את הזרימה שיצרת. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן הוא תכונה אופציונלית המנתבת או מעמידה איש קשר בתור ישירות לסוכן המועדף. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני או מזהה הסוכן של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש קשר יכול להיות סוכן מועדף אחד או יותר. המיפוי בין אנשי הקשר לבין הסוכנים המועדפים עליהם מנוהל ביישום חיצוני מחוץ למרכז הקשר Webex. בדיקת הסוכן המועדפת עבור כל איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP בזרימה. פעילות בקשת HTTP מאחזרת את המיפוי מהיישום החיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף זה, באפשרותך להגדיר את פעילות התור לסוכן בזרימה. פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת לך לציין את הסוכן לפי מזהה סוכן Webex של מרכז הקשר או כתובת הדואר האלקטרוני שלו. ניתן גם להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשקול לשרשר פעילות בתוך הזרימה כדי לנתב או להציב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לשרשר פעילות אחת של 'תור לסוכן' לפעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי להציב איש קשר בתור לסוכנים מועדפים מרובים. באפשרותך לשרשר פעילות של איש קשר בתור לפעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב איש קשר אם אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין עבור איש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ למרכז הקשר Webex. פעילות HTTP מאחזרת את הנתונים. הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת את איש הקשר לסוכן המועדף או לסוכן האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של פרופילי מולטימדיה משולבים בזמן אמת או בלעדיים, אם הסוכן המועדף כבר מטפל בערוץ אחד בזמן אמת, הסוכן ייחשב כעסוק, והשיחה לא תנותב לסוכן המועדף באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניתוב מבוסס סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לייצא את מזהה סוכן Webex Contact Center ואת כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן ממרכז הקשר Webex ליישום חיצוני. Webex Contact Center אינו מאחסן את המיפוי בין הסוכן לבין אנשי הקשר שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אחזר את המיפוי בין הסוכן לאיש הקשר מהיישום החיצוני באמצעות פעילות בקשת HTTP במעצב הזרימה (בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה ולחץ על חדש ליצירת זרימה חדשה). לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את התור לפעילות סוכן במעצב הזרימה. באפשרותך לספק את ההגדרות הכלליות ואת פרטי הטיפול באיש הקשר כדי לנתב את איש הקשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורת פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בערוצים חברתיים, צ'אט וניתוב דואר אלקטרוני בנוסף לקול, פרופילי מולטימדיה מופעלים. באפשרותך לשייך אתרים וסוכנים לפרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את פרופילי המולטימדיה. אם הארגון שלך נרשם כמנוי לתכונת המולטימדיה, כל סוכן משויך לפרופיל מולטימדיה, המציין בכמה אנשי קשר מכל סוג מדיה יכול הסוכן לטפל בו-זמנית. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים. כאשר מולטימדיה מופעלת, כל אתר משויך לפרופיל מולטימדיה. כל צוות מבוסס סוכן באתר נתון משויך לפרופיל שהוקצה לאתר זה, אלא אם כן לצוות מוקצה פרופיל מולטימדיה אחר. באופן דומה, כל סוכן המחובר לצוות משויך לפרופיל הצוות, אלא אם כן הוקצה לסוכן פרופיל מולטימדיה אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , יצירת צוות ומשתמשים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים נפרדים לכל סוג מדיה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם Webex Contact Center Operations כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב שתצורתן נקבעה לשימוש בקובץ Script מיוחד לבקרת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם ספק ה- CRM הספציפי שלך כדי להגדיר את אינטראקציית המולטימדיה ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להגדיר את אסטרטגיית ניתוב התורים כדי להקצות אנשי קשר מולטימדיה (צ'אט, דוא"ל, ערוצים חברתיים) לסוכנים שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם קבצי משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את המשאבים, בחר אסטרטגיית ניתוב מסרגל הניווט של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתם יכולים לבחור לראות את קבצי השמע, הודעות הדוא"ל המוגדרות מראש או תגובות הצ'אט המוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלאת קובץ משאבי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בהעלאת קבצי שמע .wav עם המפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קידוד לדוגמה: u-law של 8 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת מונו (להקלטה משולבת, מתקשר או סוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 16 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת סטריאו (להקלטה משולבת)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 13 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: 4-bit IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רק הקלטת מונו מופעלת עבור כל הדיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף העלאת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קובץ משאבי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תעדכן משאבים הנמצאים כעת בשימוש על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש נקודות לצד שם המשאב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החלפת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מפרטים של קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר דריסת קובץ השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או הורדה של קובץ .wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על הפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם ברצונך לפתוח או לשמור את הקובץ. בעת לחיצה על פתח, נגן המדיה המותקן במחשב נפתח ומפעיל את הקובץ. אם נגן מדיה תואם אינו מותקן, נפתחת תיבת דו-שיח המבקשת ממך להוריד נגן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים במשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציית ההעתקה מאפשרת לך ליצור עותקי גיבוי של בקשות וקבצי משאבים אחרים. ניתן להעתיק רק קבצים עם סיומת .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, הזן שם עבור הקובץ שהועתק או השאר את שם ברירת המחדל (Copy_ מופיע לפני השם המקורי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא הפניות לקובץ מדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג או לייצא רשימה המציגה את השם של כל אסטרטגיית ניתוב המפנה לקובץ מדיה מסוים יחד עם שם נקודת הכניסה או התור המשויכים. במקרה של אסטרטגיית ניתוב גלובלית, הרשימה מציגה 0 במקום שם של נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או לייצא את ההפניות לקובץ מדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם לפתוח או לשמור את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר מראש את תבנית הדואר האלקטרוני שבה סוכנים משתמשים כדי לתקשר עם לקוחות. לארגון יכולה להיות תבנית אחת מוגדרת מראש עבור דואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך או למחוק את התבנית, לחץ על לחצן שלוש הנקודות שלצד התבנית בדף הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשתמש בתבניות הדואר האלקטרוני המוגדרות מראש עבור הודעות דואר אלקטרוני בעלות מענה מהיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תבנית דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן חדש אינו זמין אם לארגון שלך כבר יש תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח דואר אלקטרוני מוגדר מראש חדש, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם עבור תבנית הדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את המצב עבור התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כפעיל כדי להשתמש בו כתבנית ברירת מחדל עבור כל תקשורת הדואר האלקטרוני בין סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כלא פעיל כדי לשמור אותו כטיוטה. מאוחר יותר תוכל לשנות את המצב לפעיל כדי להשתמש בו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הזן את גוף הדואר האלקטרוני. באפשרותך להשתמש בכלי העיצוב כדי לנסח את גוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) הוסף פקודות מאקרו לגוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להשתמש במאקרו כדי להוסיף משתנים עבור שם לקוח או שם סוכן לדואר האלקטרוני. ניתן לקבוע ערך ברירת מחדל לסוג המשתנה שנבחר. באפשרותך להשתמש בפקודות המאקרו מספר פעמים בתבנית בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתני המאקרו, מקם את הסמן במקום הרצוי למשתנה. בחר את סוג המאקרו שברצונך להוסיף ולחץ על הלחצן הוסף לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כדי להגדיר ערך ברירת מחדל עבור מאקרו, הזן את ערך ברירת המחדל בשדה ערך ברירת מחדל לפני הוספת המאקרו לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. לחץ על שמור כדי לשמור את תבנית הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תבנית צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה יוצר נקודת כניסה לפני שתגדיר תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה הן מקום הנחיתה הראשוני של כל סוגי הערוצים ב-Webex Contact Center. המערכת שולחת את איש הקשר לסוכן בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב המוגדרת עבור נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר תבנית צ'אט אחת לכל נקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק לקוחות שהארגון שלהם מוקצה בפלטפורמה משולבת קיימת של Webex Calling יכולים להגדיר תבנית צ'אט עבור מרכז השירות שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לארגון הלקוחות בכתובת https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחלונית הניווט משמאל, בסעיף שירותים, לחץ מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תבנית צ'אט חדשה, לחץ חדש > תבנית צ'אט.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך תבנית צ'אט קיימת, לחץ פעמיים על הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את תוכנת האשף תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הגדר תבנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם ייחודי המזהה את מטרת התבנית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר נקודת כניסה מוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את אפשרויות ההתאמה האישית הבאות ולחץ הבא. אתה יכול לבחור אפשרויות מרובות בהתאם למה שאתה רוצה שהלקוחות שלך יראו כשהם בצ'אט עם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הנחיה יזומה: ההודעה המופיעה בתיבת הצ'אט כאשר הלקוח פותח את אתר האינטרנט של הארגון שלך. אתה יכול להתאים אישית את ההודעה הזו. אתה יכול להגדיר את השעה להנחות את ההודעה ללקוח. אתה יכול גם לשנות את הכותרת ואת הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מחוץ לשעות: השעות הלא-עסקיות של הארגון שלך. אתה יכול להגדיר את זמינות התמיכה בצ'אט על ידי הגדרת שעות הפעילות ואזור הזמן של הארגון שלך. אתה יכול גם להוסיף הודעת חוץ ללקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן וירטואלי: הצ'אט בוט המוגדר מראש שמתחיל את השיחה עם הלקוח. אתה יכול לבחור מבין הסוכנים הוירטואליים הזמינים ולהוסיף הודעת ברכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הגדר את טופס פרטי הלקוח, התצוגה החזותית של הסוכנים והודעות המצב עבור חלון הצ'אט. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משוב: טופס המשוב שמופיע לאחר סיום הצ'אט. אתה יכול להוסיף הודעה המזמינה לקוחות לתת משוב על חווית הצ'אט שלהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, השלבים הבאים מופיעים באשף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הנחיה יזומה, מחוץ לשעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף הנחיה יזומה, הזן את זמן ההמתנה, הכותרת וההודעה עבור ההנחיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף מחוץ לשעות, הזן את ההודעה עבור ההנחיה ובחר את שעות הפעילות ואת אזור הזמן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הַבָּא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההנחיה הפרואקטיבית אינה מופיעה בשעות לא בשעות העבודה או כאשר סוכנים אינם זמינים לסייע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד פרטי לקוח, לחץ על כל אחד מהשדות בכרטיס תצוגה מקדימה ושנה את התכונות. הלקוח משתמש בתכונות אלו למילוי הטופס.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      חובה להזין לפחות קטגוריה אחת בסעיף סוג תכונות ללקוחות כדי לבחור את הקטגוריה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מוגדר מראש (שיכול לספק תמיכה אוטומטית ראשונית בחוויית הצ'אט של הלקוח שלך) מהרשימה הנפתחת והזן הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן הודעת פתיחה ולחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד מיתוג וזהות, הודעות סטטוס:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף מיתוג וזהות, בחר אחת מהאפשרויות תחת סוג פרופיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ארגון: השתמש בפרופיל יחיד כדי לייצג את כל הסוכנים בארגון שלך. למשל, שם הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן או סוכנים וירטואליים: השתמש בפרופילים ייחודיים כדי לייצג סוכנים שונים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                          בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את שם התצוגה של הסוכן: מציג את שמו המלא של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את הכינוי של הסוכן: מציג את שם הכינוי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף הודעות סטטוס, הזן את ההודעות (שיופיעו ללקוח) ולאחר מכן לחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד משוב, הזן תווית וטקסט רמז בכרטיס המאפיינים כדי לקבל משוב מלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סיום, לחץ סיים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתגדיר בהצלחה את תבנית הצ'אט, יופיע קטע קוד. כדי להשתמש בתבנית הצ'אט שהוגדרה לאחרונה באתר האינטרנט של הארגון שלך, תוכל להעתיק ולהדביק את קטע הקוד בתוך תג HTML מסוג <head> אוֹ <body> של קובץ המקור של דף האינטרנט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול לסגור את קטע הקוד ולהוריד אותו מאוחר יותר מהעמוד מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תגובת צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר קבוצה של תגובות צ'אט שהנציגים שלך יכולים להשתמש בהן כדי לתקשר עם הלקוחות. ניתן להגדיר את תגובות הצ'אט עבור תור ספציפי או עבור כל התורים. אנו תומכים בשפות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנגלית אמריקאית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יפנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איטלקית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צרפתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרמנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרדית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר 50 תגובות לכל שפה, לכל תור, עבור סך של 300 תגובות לכל תור. סוכנים יכולים לראות את התגובות בתור שלהם בהתבסס על הגדרות השפה בדפדפן המקומי שלהם. לכן, סוכנים יכולים לראות רק 50 תגובות בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > תגובות צ'אט מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את שם תגובת הצ'אט המוגדרת מראש. באפשרותך להזין שם של 40 תווים לכל היותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את המצב של תגובת הצ'אט שהוגדרה מראש. בטל את ההפעלה של המצב כדי להסתיר אותו מהסוכנים ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את השפה של תגובת הצ'אט המוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את השפה של תגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שעבורו ברצונך להגדיר את תגובת הצ'אט. אם תבחר הכל מהרשימה הנפתחת, כל הסוכנים בכל התורים בארגון שלך יוכלו להשתמש בתגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם זאת, אם תור כלשהו הגיע לקיבולת של 50 הודעות, המערכת מציגה הודעת שגיאה עם שמות התורים שהגיעו למגבלה. המערכת משביתה את התורים שהגיעו למגבלה ולא ניתן לבחור אותם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הטקסט עבור תגובת הצ'אט. באפשרותך להזין עד 150 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של משאבי ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור משאב ניתוב או זרימה. אם תבחר משאב ניתוב, לא תוכל להתאים אישית תצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום בניתוב משאבים כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב יהיו מיושנות בעתיד. מומלץ להשתמש בזרימות המוגדרות עם שעות העבודה ובנקודות כניסה מחויגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להמשיך באסטרטגיות ניתוב, שקול את ההיבטים הבאים. עבור כל נקודת כניסה ותור, עליך ליצור קבוצה של אסטרטגיות ניתוב ברירת מחדל המכסות מרווחי זמן של כל הזמנים. בנוסף, באפשרותך לתזמן אסטרטגיה חלופית מעבר לאסטרטגיית ברירת המחדל עבור כל מרווח זמן. לדוגמה, תור 1 יכול לכלול BusyHourStrategy עבור משמרת היום הרגילה ו- OffHoursStrategy עבור שעות שאינן שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את לוח הזמנים היומי הרגיל כאסטרטגיית ברירת המחדל. באפשרותך ליצור אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל, כגון לוח חופשות למרווח זמן החופף לאסטרטגיית ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ומשמשת כחריג ללוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל. משמעות הדבר היא שהמערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית ברירת המחדל היא האסטרטגיה הנוכחית (כלומר, האסטרטגיה הפועלת כעת), המערכת בודקת כל שלוש דקות אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל ואם נמצאה כזו, היא הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא צוינה אסטרטגיה למרווח זמן, ואין אסטרטגיית ברירת מחדל למרווח הזמן, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה. במקרה זה, המערכת בודקת בכל דקה אסטרטגיה תקפה וברגע שהיא מוצאת אחת, אסטרטגיה זו הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות סוגי צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירה או שינוי של אסטרטגיית ניתוב תורים, מופיעות האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי סוכנים יש מספר ידוע של סוכנים שהוקצו לצוותים. משתמשים מורשים מקצים פרופיל שולחן עבודה לצוות אחד או יותר. סוכנים אלה משתמשים Agent Desktop כדי להתממשק עם מערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי קיבולת אין סוכנים ספציפיים שהוקצו להם, והסוכנים אינם משתמשים Agent Desktop. לדוגמה, למיקור חוץ יכולים להיות צוותים המשתמשים ב- PBX או ACD לטיפול בשיחות. באפשרותך להשתמש בצוות מבוסס קיבולת כדי לייצג תיבת תא קולי או קבוצת סוכנים, ש- Webex- Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקיבולת של צוותים אלה מבוססת על הגדרת קיבולת הצוות שהוקצתה, שיכולה לעקוף את אסטרטגיות קיבולת הצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה תזמון קיבולת צוות. אם הקיבולת בפועל של הצוות גבוהה או נמוכה מהערך המשמש כיום את המערכת, התוצאה היא או לא מספיק או יותר מדי קריאות לסוכנים לטפל. זה הופך את עיצוב האסטרטגיה למאתגר יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש ב- getNumAgentsLoggedIn API, התגובה כוללת את מספר הסוכנים המחוברים יחד עם מספר הצוותים מבוססי הקיבולת הנחשבים פעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אסטרטגיית ניתוב, באפשרותך לערבב סוגי צוותים. זכור שהדיוק של ניתוב שיחות לצוותים מבוססי קיבולת תלוי במספר הקיבולת שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות של צוותים מבוססי קיבולת בעת שימוש בפלטפורמה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מקצה שיחות לצוות מבוסס קיבולת על-ידי העברת השיחה למספר חיוג (DN). לאחר שהשיחה מועברת ל- DN, Webex Contact Center מתנתק מהשיחה. Webex Contact Center אינו מודע למצב השיחה; כלומר, אם הצוות מבוסס הקיבולת עונה, מטפל או דוחה את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה זו גורמת להתנהגויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעקב אחר איש הקשר לאחר העברת השיחה אינו אפשרי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איתור תקלות RONA או שיחה אינו אפשרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת השיחה אינה אפשרית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לקבל את הערכים 'זמן חיבור' ו'זמן מטופל'. דוח שיחה מציג את הערך כאפס (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת הקיבולת אינה ישימה, ולכן שיחות נוספות יכולות לעבור לצוות מבוסס הקיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, Webex Contact Center מקצה שיחות לצוותים מבוססי קיבולת, כאשר Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל במצב השיחה וקובע אם השיחה המנותבת לצוות מבוסס קיבולת נענית, מטופלת או נדחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנטר את המצב הכולל של שיחות, כולל סיום שיחה, ומחליט מתי לעדכן את ערך הצריכה של הצוות מבוסס הקיבולת. לדוגמה, אם השיחה מסתיימת, יש להגדיל את הקיבולת ולהיפך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השג את הערכים זמן חיבור וזמן מטופל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית איזון עומסים סטטית כוללת צוותים מבוססי סוכנים וצוותים מבוססי קיבולת, המערכת מפיצה את השיחות לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, לפי סדר תצורתן. ברגע שהקיבולת של צוותים מבוססי קיבולת מגיעה למגבלה המרבית, השיחות מנותבות לצוותים מבוססי סוכנים, אם סוכנים זמינים. אם השיחה נמצאת בתור, ניתן לנתב אותה לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, בהתאם לצוות שיש לו משאבים זמינים. אם לאף צוות אין קיבולת, השיחות ממתינות בתור עד שהקיבולת הופכת לזמינה. אסטרטגיית איזון עומסים זו מבטיחה שהשיחות יטופלו ביעילות ושאף צוות לא יהיה עמוס מדי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב עבור נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את כל אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפרמטרים המוצגים בדף אסטרטגיית ניתוב, ראה פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע העליון של תצוגת הרשימה מציג טבלה המפרטת את כל אסטרטגיות הניתוב הזמינות עבור נקודת הכניסה או התור שנבחרו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בלחצן המיון בסוף הטבלה כדי למיין את האסטרטגיות באופן כרונולוגי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לראות פרטים עבור אסטרטגיה, לחץ על שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע התחתון של הדף אסטרטגיית ניתוב מציג את הטבלה 'פרטי מיפוי אסטרטגיית ניתוב', אשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט תורי יעד ונקודות כניסה, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט הצוותים שאליהם המערכת מנתבת שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור התור שנבחר. פרטי מיפוי אינם מסופקים עבור אסטרטגיית ניתוב תורים שפשוט מנתבת מחדש את השיחה לנקודת כניסה או תור אחרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הרשאות הגישה שלך קובעות מה תראה בטבלה Mapping Details. לדוגמה, אם המערכת מנתבת שיחות עבור תור המכירות ל- Teams A ו- B, ויש לך זכויות גישה רק לצוות A, טבלת המיפוי מציגה רק את צוות A כיעד לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים המופיעים בדף אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לאסטרטגיה. לא ניתן לשנות את שם האסטרטגיה לאחר יצירתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המספר שהוקצה על-ידי המערכת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונת מצב של האסטרטגיה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על שעת או תאריך הביצוע. שינויים באסטרטגיה אינם משפיעים על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את האסטרטגיה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני יצירת אסטרטגיה אחרת באותו מרווח זמן. אם תמחק אסטרטגיה מבלי להפעיל אסטרטגיה אחרת, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לאסטרטגיית ברירת המחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור אסטרטגיה חדשה לפרק הזמן הנוכחי, או העתק את אסטרטגיית ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהאסטרטגיה בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהאסטרטגיה אינה בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור אסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה היא ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ועשויה להחליף את לוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה את תבנית הצ'אט המשמשת לאסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים מסוימים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מתחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מתחילה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מסתיימת (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את אזור הזמן אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' בעת יצירת נקודת הכניסה או התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימות השיחה המשויכות בעת ביצוע אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב הפרוסות כעת עבור נקודות כניסה או תורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב נוכחיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הכל מהרשימה הנפתחת כדי להציג את האסטרטגיות הנוכחיות עבור כל נקודות הכניסה או התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה Control Script מציגה את שמות קבצי ה- Script של פקדי השיחה המשויכים לנקודות הכניסה או לתורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה זרימה מציגה את שמות זרימות השיחה המשויכות לנקודות הכניסה או התורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' עבור הארגון שלך, תוכל להגדיר נקודות כניסה ותורים עם אזורי זמן. ערכי הזמן המשמשים באסטרטגיות הניתוב מבוססים על אזור הזמן שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא תגדיר אזורי זמן עם נקודות כניסה ותורים, המערכת תשתמש באזור הזמן שאתה מגדיר עבור הארגון שלך (בדרך כלל המטה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על לחצן השם בפינה השמאלית העליונה של הדף אסטרטגיית ניתוב, כל אזורי הזמן שתקבע עבור נקודות כניסה או תורים יופיעו ברשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תפעיל את התכונה 'אזור זמן מרובה' עבור הארגון שלך, ערכי הזמן באסטרטגיות הניתוב יתבססו על אזור הזמן שתקבע עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אזור הזמן צופה בשעון קיץ, השעה משתנה באופן אוטומטי כאשר שעון הקיץ משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורטל הניהול, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה כדי להציג את לוח ההגדרות של שלוש או ארבע מקשי Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים. בחר אזור זמן מהרשימה הנפתחת אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב בהתבסס על אזור הזמן שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב חדשות. ניתן גם ליצור אסטרטגיה חדשה על ידי עריכת אסטרטגיה קיימת ושינוי הפרמטרים בהתאם לדרישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני יצירת אסטרטגיות חדשות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור תמיד אסטרטגיה פעילה עבור כל מרווח זמן. אם לא תציין אסטרטגיה פעילה למרווח זמן, המערכת תשתמש בברירת המחדל. אם אין אסטרטגיית ברירת מחדל, האסטרטגיה האחרונה שהמערכת השתמשה בה עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך ליצור בקלות אסטרטגיה חדשה מאסטרטגיה קיימת, לשנות הגדרות מסוימות ולשמור אותה כאסטרטגיה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולה להיות לך אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל צ'אט או נקודת כניסה לדוא"ל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לקבוע אסטרטגיית ניתוב גלובלית עבור נקודות כניסה לצ'אט ולדואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשמור שינויים באסטרטגיה פעילה כאשר התאריכים או השעות המתוזמנים מתנגשים עם אסטרטגיה פעילה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך ליצור תבנית צ'אט לפני שתיצור אסטרטגיית ניתוב צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב > ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע אחת מהפעולות הבאות בתצוגת הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אסטרטגיה חדשה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עקיפות ניתוב גלובלי חלות רק על סוג ערוץ טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית ניתוב קיימת עם מצב פעיל ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן או שנה את ההגדרות כמתואר בטבלאות הבאות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור יותר מאסטרטגיה אחת עבור ערוץ טלפוניה או ערוץ חברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות(חל רק על תורים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים נכנסים, ציין את הצוותים שעליך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר בהקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא יתרת עומס, הקצה פריסות אחוזים או קיבולות לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך לא ניתן להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. הקצה עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1 שהוקצה לו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה ונקודת כניסה לערוץ חברתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את נקודת הכניסה שעבורה אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את התור שעבורו אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (אסטרטגיית התאריכים נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (פג תוקפה של אסטרטגיית התאריכים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים, ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את משך הזמן בשניות לפני ניתוב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר אותה לערך גבוה כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שתצורתו נקבעה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור המצטבר שצוין עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יכול להיות גדול מהערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הפעמים המרבי לניסיון לשלוח שיחה לצוות לפני שהשיחה תנותב לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה- DN של הצוות הראשון בהתאם למספר הפעמים שצוין עבור האסטרטגיה ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל, ואם לא קיים, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי אינו פעיל, באפשרותך להשתמש בקובץ ה-Script של הפקד .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי פעיל, כל האינטראקציות מתחילות IVR שיחה אוטומטי במקום סקריפטים של בקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני הפעלת התכונה 'סוכן וירטואלי', ודא שהגדרת לפחות תבנית אחת של סוכן וירטואלי או צ'אט אחד ב Cisco Webex Control Hub. כדי להגדיר סוכן וירטואלי או תבנית צ'אט במרכז הבקרה, עיין במאמרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התצורה של Cisco Webex Contact Center Virtual Agent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. תור ברירת מחדל: בחר תור ברירת מחדל להסלמה כאשר השירות העצמי נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. מיפוי כוונות יציאה: מפה את הכוונות מסוכני Dialogflow וירטואליים לתורים. אם הכוונה האחרונה גורמת ללקוח לצאת IVR השיחה, הסלים את האינטראקציה (טלפוניה או ערוץ חברתי) לתור שצוין. יש מגבלה של 100 כללי כוונות יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • יעד IF הוא: בחר ביעדים המוגדרים בזרימת הדו-שיח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לאחר מכן תור אל: בחר את התור להסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          האפשרות 'הוסף תנאי ' מספקת לוגיקת OR בשעת הוספת כוונות חדשות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדבר חל גם על כללי ניתוב של ערוצים חברתיים (Facebook Messenger ו-SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של בקרת שיחה ברשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות סקריפט בקרה משויך, המגדיר כיצד המערכת מטפלת בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס ובחירת סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את האופן שבו המערכת מטפלת בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדים עסקיים והסלמת תורים (ישים רק עבור נקודות כניסה חוצות ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אסטרטגיית ניתוב זו מיועדת לנקודת כניסה חוצת ACD, ארגן את התורים שנקודת הכניסה משרתת בקבוצה אחת או יותר וציין את אלגוריתם ניתוב השיחות ואת הפרמטרים הרלוונטיים כמתואר בציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור תור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שבכוונתך לשייך לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו אינה זמינה עבור תורי proxy:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך תפוגת האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאינה מוגדרת כברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, נעשה שימוש באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקף האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג את היום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את אסטרטגיית הניתוב. הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שאסטרטגיית ניתוב זו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה זו עוקפת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות למרווח זמן נתון, אך רק אחת יכולה להיחשב כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית. Webex Contact Center משתמש בסדר ההעדפות הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור נקודת כניסה ותור דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף חשבון דוא"ל אחד בלבד לכל נקודת כניסה. באפשרותך לערוך או למחוק את חשבון הדואר האלקטרוני באמצעות הסמלים לצד שם חשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חשבון דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן הוסף חשבון דואר אלקטרוני כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח הוספת חשבון דואר אלקטרוני. הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת דוא"ל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת הדואר האלקטרוני כדי ליצור קשר עם הארגון שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת נכנס:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני נכנסות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרוטוקול נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מארח נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני יוצאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שרת SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות שרת:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה כדי להתחבר לחשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש רק בגישה מאובטחת לשרתי דואר, כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים המחייבים לשימוש בחשבון Gmail עבור ערוץ דוא"ל הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את אפשרות IMAP אם אתה מספק שרת IMAP להבאת הודעות דואר אלקטרוני בשרת בהגדרות Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הפעל את הדגל פחות מאובטח Apps בהגדרות חשבון Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. השבת את ה- captcha על ידי כניסה ל - https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. עדכן את האישורים באסטרטגיית הניתוב ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות חשבון דואר אלקטרוני מתקדמות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות המתקדמות הבאות עבור חשבון הדואר האלקטרוני:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל קובץ מצורף מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר מגבלת הקבצים המצורפים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עיכוב דואר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקסימום הודעות/מחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי ניתוב דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף עד 20 כללי ניתוב דואר אלקטרוני. השתמש בסמל לצד הכלל כדי לערוך או למחוק את הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן Add Routing Rule כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Add Routing Rule . הזן את הפרטים הבאים כדי להוסיף כלל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם כלל ניתוב:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם נושא הדוא"ל מכיל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הטקסט בנושא הדוא"ל כדי להגדיר את התנאי לכלל. באפשרותך להוסיף עד 10 תנאים באמצעות המפעילים AND או OR. עם זאת, באפשרותך לערבב את האופרטורים AND ו- OR בכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      ולאחר מכן:
                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור הדואר האלקטרוני שאליו הדואר האלקטרוני ממתין בתור אם הוא עומד בתנאי כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוא"ל יכול להישאר בתור לכל היותר 240 יום. לאחר 240 יום, המערכת מסירה את הדואר האלקטרוני ממרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור דואר אלקטרוני עבור כלל הניתוב המוגדר כברירת מחדל במקרה שאף אחד מהכללים המוגדרים אינו עומד בקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית ניתוב צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם תבנית הצ'אט שבשימוש. כדי לערוך, עליך להתחבר למרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי סיבות צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      שייך את סיבות הצ'אט שהוגדרו מראש. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תבנית צ'אט+התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשנה אסטרטגיית ניתוב, שים לב לנקודות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למרות שלא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, באפשרותך לשנות כל אחת מההגדרות שלה, למעט אלה המשפיעות על השעה או התאריך של הביצוע. לשינויים אלה אין השפעה על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר תשנה את האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך ייכנסו לתוקף באופן מיידי עבור שיחות חדשות ויישארו בתוקף עד לסיום האסטרטגיה הנוכחית. אם יש שיחות בתור בעת ביצוע השינויים, השיחות הקיימות בתור פועלות בהתאם לאסטרטגיה המקורית, אלא אם תסמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור משמאל ללחצן שמור .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        שינויים שבוצעו באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה הנוכחית של דואר אלקטרוני או צ'אט מוחלים גם על אסטרטגיות הניתוב הפעילות המתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה משנה אסטרטגיה שאינה האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך נכנסים לתוקף בהתאם לזמנים המתוזמנים שצוינו באסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על לחצן שלוש הנקודות שלצד האסטרטגיה שברצונכם לשנות ובחרו 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משנה אסטרטגיית ניתוב גלובלית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על לחצן ניתוב בשורת התפריטים, בחר אסטרטגיות ניתוב כלליות, בחר בלחצן נקודת כניסה או תור בעמוד השמאלי העליון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אם אתה משנה אסטרטגיה עבור נקודות כניסה חוצות ACD או עבור תורי Proxy, הגדר את שדה ACD CC-one ל - False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על לחצן שלוש הנקודות האופקי משמאל לאסטרטגיה שברצונך לשנות ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים שלך. לקבלת מידע אודות כל הגדרה, עיין בטבלת תיאורי ההגדרות ביצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשנה את האסטרטגיה הנוכחית וברצונך שהשינויים יחולו על שיחות שנמצאות כעת בתור, סמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור בפינה השמאלית התחתונה של הדף. אם לא תסמן תיבת סימון זו, השינויים יחולו רק על שיחות חדשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב: מחיקה ושחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיית ניתוב, המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו או עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו , שם ניתן לשחזר או למחוק אותה לצמיתות תוך 30 יום. לאחר 30 יום, המערכת מוחקת לצמיתות את אסטרטגיית הניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיה נוכחית, המערכת מפעילה את האסטרטגיה הבאה המתוזמנת לפרק זמן זה. אל תמחק אסטרטגיה נוכחית אלא אם כן קיימת אסטרטגיה חלופית זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אסטרטגיית ניתוב רגילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו, שם ניתן לשחזר אותה או למחוק אותה לצמיתות (ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, לחץ על אסטרטגיות שנמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד האסטרטגיה שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק את האסטרטגיה לצמיתות, לחץ על מחק. לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשחזר את האסטרטגיה, לחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משחזר אסטרטגיה, שנה את ההגדרות כנדרש ולחץ על שחזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשחזר אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה לצ'אט שנמחקה, אם אסטרטגיית ניתוב מוקצית לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם אסטרטגיית ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שתוכל לשחזר את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה ממתינה בתור ברשת, קובץ שמע ממשיך לפעול עד להפצת השיחה לצוות בעל קיבולת זמינה. אם השיחה ממתינה בתור זמן ארוך יותר מאורך תוכן השמע, קובץ השמע חוזר בלולאה ומופעל מחדש מההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנו ממליצים שקובץ השמע יכלול הודעת השהיה קצרה ואחריה מוסיקה. ההודעה צריכה להכריז על שם התור המשויך, להורות למתקשר להמתין עבור הסוכן הזמין הבא ולכלול אזהרה ששיחות עשויות להיות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליט קובץ שמע אחד עבור כל אסטרטגיה, כך שההודעה יכולה להשתנות לפי שעה ביום, יום בשבוע, לוח זמנים לחגים וגורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת עקיפות ניתוב כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי להציג רשימה של עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש בפינה השמאלית העליונה של אזור הרשימה כדי למצוא את היעד שלך. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לייצא את רשימת עקיפות הניתוב הכללי לניתוח נתונים, לחץ על לחצן שלוש הנקודות בסמוך לפינה השמאלית העליונה של הדף ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג את הפרטים של עקיפת ניתוב או כדי לערוך אותו, לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסות המפורטות ולאחר מכן לחץ על ערוך. ראה עריכת עקיפת ניתוב כללית לקבלת פרטים נוספים אודות עריכת עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפות כלליות של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את זרימת הטיפול באנשי קשר עבור נקודות כניסה מרובות של טלפוניה בו-זמנית, כגון במקרה של חופשה או מצב חירום. הגדר מראש זרימה אחת או יותר שתוכל להחיל במהירות כעקיפה בעת הצורך. כאשר הוא הופך לפעיל, עקיפת הניתוב הכללית חלה רק על שיחות חדשות, בעוד ששיחות פעילות פועלות בהתאם לאסטרטגיות הניתוב הנוכחיות של נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, אתה יוצר עקיפות ניתוב כלליות באזור הזמן של הדייר. כל הנתונים המוצגים בדף הכללי של עקיפות ניתוב כללי או בלוח המחוונים מבוססים על אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור בין שתי שיטות ליצירת עקיפת ניתוב כללית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף עקיפות ניתוב כלליות , לחץ על + עקיפה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Create Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את עקיפת הניתוב הכללית החדשה כמתואר בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית מעותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית מעותק של עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך להעתיק כדי ליצור עקיפה חדשה. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לעקיפה הרשומה ולאחר מכן לחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף העתק עקיפת ניתוב כללי נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את ההגדרות כנדרש ובהתאם להוראות המופיעות בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לערוך עקיפה קיימת של ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לנקודת הכניסה שברצונך לשנות ולאחר מכן לחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Overwrite Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרמטרי עקיפת הניתוב בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מתארים את הפרמטרים שאתה רואה בדפים השונים המרכיבים את ממשק המשתמש של עקיפת ניתוב גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים עבור דף עקיפות ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה באזור רשימת עקיפות ניתוב כללי בדף עקיפות ניתוב כלליות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לדריסה. לא ניתן לשנות את שם העקיפה לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר העקיפה שהוקצה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונה של עקיפה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את הדריסה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על השעה או התאריך של הביצוע. שינויים בדריסה אינם משפיעים על הגירסה המתוזמנת החוזרת של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את הדריסה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני שתיצור דריסה אחרת לאותו מרווח זמן. אם תמחק עקיפה מבלי שקיימת עקיפה אחרת, העקיפה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לעקיפה המוגדרת כברירת מחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור עקיפה חדשה עבור פרק הזמן הנוכחי, או העתק את עקיפת ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהמעקף נמצא בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהמעקף אינו בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור עקיפה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם עקיפת הניתוב הכללית היא אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (כן) או שאינה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (לא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם העקיפה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מתחילה העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מסתיימת העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שעת תחילת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה המסתיימת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימת השיחה המשויכת בעת ביצוע עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים ליצירה, החלפה, העתקה ושחזור ניתוב גובל דריסת עמודים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החלף ניתוב כללי דף עקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחזור דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במידע זה כדי להגדיר עקיפות חדשות או מועתקות ולערוך דריפות קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם עבור עקיפת הניתוב הכללית. לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעתיק דריסה, תוכל לשנות את שם העותק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג הערוץ החוקי היחיד: טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה או תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק אם אתה יוצר או מעתיק עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודות הכניסה או התורים שעליהם חלה עקיפת הניתוב הכללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה רק עבור תורים. הוא אינו זמין עבור תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להגדיר את מצב עקיפת הניתוב הכללי לפעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר היא מוגדרת כפעילה , עקיפת הניתוב מופעלת ומבטלת את ההפעלה בתאריכים ובשעות שצוינו בשדות הקשורים תאריך התחלה וסיום, שעת התחלה וסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו עקיפת הניתוב הכללי נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך התפוגה של עקיפת עקיפת הניתוב הכללי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שעקיפת הניתוב הכללי תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר 'כל הימים' אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללי כך שתפעל בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיופעל עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר עקיפה חדשה או מעתיק עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר ככן אם ברצונך שעקיפה זו של ניתוב כללי תהיה עקיפת הניתוב הכללית המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. עקיפה זו עוקפת את עקיפת ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה עקיפה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת בעקיפה המוגדרת כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות עבור מרווח זמן נתון. עם זאת, Webex Contact Center מתעדף אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד. Webex Contact Center משתמש בסדר התעדוף הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה כדי לעקוף את אופן הפעולה של הטיפול באנשי קשר עבור נקודות הכניסה שנבחרו במהלך פרק הזמן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חל על תורים בלבד. זה לא חל על תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים רגילה, ציין אילו צוותים ברצונך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה "ציון הגדרות הפצת שיחות" בעמוד 166 לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר ב "הקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות" החל בעמוד 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא איזון עומסים, הקצה מרווחים או קיבולות באחוזים לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך אין באפשרותך להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. שים לב שניתן להקצות עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת עקיפה כללית של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי למחוק אסטרטגיית ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישת מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הרכיבים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ/י על כפתור שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך למחוק ולאחר מכן לחץ/י על ״מחק״. בתיבת הדו-שיח לאישור שנפתחת, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הניתוב עוברת לדף עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם היא ממתינה לשחזור או למחיקה לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לשחזר או למחוק לצמיתות עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן עקיפות ניתוב כללי שנמחקו בפינה השמאלית העליונה של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו נפתח ומציג רשימה של עקיפות ניתוב שנמחקו, אם קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה רשימת עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו, אתר את עקיפת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בקצה השמאלי של הדף כדי לאתר את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (אופציונלי) כדי למחוק את העקיפה לצמיתות, לחץ על הסמל 'מחק' . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב שנמחקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) כדי לשחזר את העקיפה, לחץ על סמל השחזור . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף שחזור עקיפת ניתוב כללית מופיע, ומציג את ההגדרות עבור עקיפת הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לשנות חלק מההגדרות בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על שחזר כדי לשמור שינויים ולאשר הפעלה מחדש של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם עקיפת ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שחזור הדריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף 'עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו' מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב המשוחזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק ממשק ליצירת זרימות בזמן אמת כדי לענות על הדרישות הארגוניות שלך. פעילויות מוגדרות מראש הקשורות לטיפול בשיחות ובקרת זרימה משמשות כאבני בניין ליצירת זרימה. ממשק הגרירה והשחרור של Flow Designer מספק הגדרה קלה של רכיבי הזרימה. ניתן להגדיר את המאפיינים של כל פעילות המשפיעים על ביצוע הזרימה. ניתן גם להגדיר משתנים וביטויים להגדרת לוגיקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכנות להפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשתמש במעצב הזרימה, עליך להקצות מספר ישויות מפורטל הניהול של Webex Contact Center וממרכז הבקרה. ניתן להשתמש בישויות אלה ישירות, כחלק ממעצב הזרימה (לדוגמה, תורים וקבצי שמע), או בעקיפין כדי לאפשר ניתוב אנשי קשר (לדוגמה, הפצת שיחות באסטרטגיות ניתוב תורים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את הפריטים הבאים לפני בניית זרימות במעצב הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מושגי מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפרק זה מוזכרים המונחים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות: שלב יחיד של זרימה, כפי שמיוצג על-ידי צומת בממשק מעצב הזרימה. לדוגמה, הפעל הודעה או בצע בקשת HTTP. זהו הרכיב שנגרר ומשוחרר על-ידי המשתמש לתוך זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור מאפייני פעילות המבוססים על רשימה נפתחת, מסנן החיפוש זמין כברירת מחדל. אם יש מספר גבוה יותר של אפשרויות זמינות ברשימה נפתחת החורג ממגבלת ברירת המחדל, באפשרותך להזין מילת מפתח לחיפוש ולבחור באפשרות הרצויה מתוך התוצאה המאוכלסת אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע: גירוי פנימי או חיצוני למערכת שעלול לגרום לביצוע נתיב זרימה או זרימה. אלה עשויים להיות הודעות קפקא, בקשות HTTP חיצוניות, פעולות משתמש וכו '. Flow Designer הוא יישום מונחה-אירועים המבצע זרימות בתגובה לאירועים. אם וכאשר אירועים מסוימים מופעלים, הזרימות מבוצעות באופן אוטומטי כפי שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה: רצף פעילויות המוגדר על-ידי המשתמש המבוצעות בתגובה לאירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישור: קישור הוא החץ המחבר פעילות אחת לאחרת. הוא מציין את כיוון הזרימה והתלות בין האירועים. כדי למחוק קישור ולנתק את החיבור בין שתי פעילויות, לחץ על הקישור כדי לחשוף את סמל המחיקה, והמשך למחיקת השורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה ליישום Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer משתמש בכניסה יחידה (SSO) באמצעות Cisco Common Identity. אם אתה כבר מחובר ל-Cisco Webex Control Hub או לפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center וכאשר תנסה לגשת למעצב הזרימה, תקבל גישה אוטומטית ליישום. אם לא, המערכת תבקש ממך להזין את אישורי SSO שלך במסך הכניסה הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לגשת ליישום Flow Designer, דרושים לך רישיון סוכן Premium ופרופיל משתמש בעל זכויות לעריכת מודול אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיות ניתוב> אסטרטגיות ניתוב> זרימה > צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדפדפן של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את הדפדפנים הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את אפשרויות הדפדפן הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל קובצי Cookie ונתוני אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את רמת האבטחה לבינונית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האפשרות 'הפעל תמונה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השבת את חוסם הפריטים המוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדוא"ל של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer תומך בשרתי הדואר האלקטרוני הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משרד 365

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית הפעילות כוללת את רשימת הפעילויות המשויכות למעצב הזרימה. המשתמש יכול לגרור ולשחרר את הפעילויות לבדי הציור Main Flow או Event Flows כדי לעצב את הזרימות שלהן. ספריית הפעילות כוללת את המקטעים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול בשיחות: השתמש בפעילויות 'טיפול בשיחות' כדי לבנות זרימות המטפלות באינטראקציות קוליות במרכז השירות. הם ספציפיים למקרה השימוש של טיפול בשיחות באמצעות Interactive Voice Response (IVR) וסוכנים וירטואליים או אנושיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרת זרימה: פעילויות בקרת זרימה הן אגנוסטיות לסוג זרימה, וניתן להשתמש בהן כדי לשלוט בלוגיקה בזרימה, ללא קשר למקרה השימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסתיר ולהרחיב את ספריית הפעילות כרצונך כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הציור הוא מרחב העבודה האפור שבו אתה משחרר את הפעילויות. השתמש בפקדים בצד הימני התחתון של המסך כדי לנוע ברחבי בד הציור, להגדיל ולהקטין את התצוגה. אין מגבלות על גודל הזרימה או השימוש בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer כולל שתי כרטיסיות המאפשרות שטח נוסף בבד הציור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיות אלה מפרידות באופן לוגי בין נתיבים שונים של הזרימה ויוצרות סביבת עבודה מאורגנת יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכרטיסיה זרימה ראשית כדי ליצור סקריפט של הזרימה הראשית בהתבסס על אירוע הגורם המפעיל שהוגדר בפעילות Start Flow. בכרטיסיה זרימה ראשית, עליך להגדיר את החוויה מקצה לקצה עבור מתקשר, החל מתפריט Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), ועד לביטול ההצטרפות או סיום השיחה. הזרימה מכילה שלבים צפויים שהמערכת מבצעת ברצף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכל שלב במהלך ביצוע הזרימה הראשית, המערכת מפעילה אירועים המפריעים לזרימה הראשית. לדוגמה, כאשר סוכן עונה לשיחת טלפון, החוויה של המתקשר בתור נקטעת. אם ברצונך להגדיר אופן פעולה ייחודי למועד ההפעלה של אירועים אלה, באפשרותך ליצור Script של זרימות אירועים אופציונליות. זרימות אירועים הן אסינכרוניות לזרימה הראשית. לא ניתן לחזות אם ומתי תופעל זרימת אירוע. מסיבה זו, זרימות אירועים הן אופציונליות ומיועדות להרחיב את פונקציונליות הזרימה הראשית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע תצורה של זרימות מרובות לטיפול באירועים בבד הציור Event Flows. לכל זרימת אירוע חייבת להיות התחלה וסיום ייחודיים, ללא פעילויות משותפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מטפלים באירועים, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה' ב- Flow Designer כולל מאפיינים כלליים, לחצני הגדלה והתרחקות כדי להציג את החלונית 'מאפיינים כלליים ' ולמזער או להגדיל את התוכן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נכסים גלובליים: לחץ/י על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדלה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקטנת תצוגה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקה והדבקה של פעילויות: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים כדי להעתיק ולהדביק פעילויות נבחרות בבד הציור. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מאפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      למעצב הזרימה יש חלונית מאפיינים שמופיעה משמאל ליישום. עליך להגדיר את הפרמטרים עבור הזרימה (מאפיינים כלליים) או עבור פעילות שנבחרה. באפשרותך להסתיר ולהרחיב את החלונית כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מאפיינים כלליים מוצגת כברירת מחדל כאשר הזרימה נטענת. לחץ על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. ה- סמל מסייע לך לפתוח ולסגור את חלונית המאפיינים בעת עבודה על זרימות. באפשרותך גם ללחוץ במקום כלשהו בבד הציור הריק כדי לחזור לתצוגת החלונית מאפיינים כלליים. החלונית מאפיינים כלליים אינה גלויה בעת בחירת פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התצורות הבאות כלולות בחלונית מאפיינים כלליים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) ספק תיאור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתנים מותאמים אישית ומוגדרים מראש. למידע נוסף על משתני זרימה, ראו הגדרת משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג מידע על היסטוריית זרימה, כולל הבעלים, תאריך עריכה אחרון ומספר גרסת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן כדי לסגור את החלונית מאפיינים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בשלב זה אין תכונת בקרת גירסאות. גירסת הזרימה היא מספר הפעמים שהזרימה פורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית כותרת עליונה מציגה את שם הזרימה, המתעדכן באופן דינמי בעת עריכת שם הזרימה מהחלונית מאפיינים כלליים. חלונית הכותרת כוללת לחצן יציאה . מעצב הזרימה מאפשר לך לשמור טיוטת זרימה קיימת אם ברצונך לחזור ולהמשיך לעבוד מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור את הטיוטות של הזרימות או כדי לסגור את היישום, לחץ על Save Flow והתנתק בפינה השמאלית העליונה של היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת תחתונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית הכותרת התחתונה כוללת את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמירה אוטומטית מופעלת: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מצוין ששמירה אוטומטית מופעלת. זרימות נשמרות כדי למנוע אובדן נתונים, ומופיעה הודעת שגיאה אם שמירה אוטומטית מושעית.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        קיים תרחיש שבו נתונים עלולים ללכת לאיבוד אם תסגור את חלון הדפדפן בעת שמירה אוטומטית של הנתונים. מומלץ להמתין מספר שניות לאחר ביצוע שינויים בזרימה לפני סגירת הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסת יישום: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מוצגת גירסת היישום Flow Designer. ניתן להשתמש בגירסה לפתרון בעיות של שגיאות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אימות זרימה: אימות זרימה בודק אם יש שגיאות במבנה הזרימה שימנעו מהזרימה לפעול. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי אימות משמאל לחלונית הכותרת התחתונה בכל עת. כברירת מחדל, האימות אינו פועל בקצה העורפי, כך שלא מוצגות שגיאות בחלון. כאשר המתג הדו-מצבי מופעל, האימות העורפי מתחיל וכל שגיאה בזרימה מועברת לממשק המשתמש. לקבלת מידע נוסף אודות אימות זרימה, ראה אימות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום זרימה: לפני שניתן לפרסם זרימה, יש לאמת את הזרימה ולפתור שגיאות. הלחצן פרסם אינו זמין אם המתג הדו-מצבי אימות אינו פעיל. לאחר הפעלת האימות, הלחצן פרסם נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות פרסום זרימה, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות ואירועים של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בטיפול בשיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע מוסיקה' משמיעה מוסיקה כאשר שיחה מגיעה או נמצאת בתור. באפשרותך לבחור קובץ שמע להפעלה, כאשר אתה מעביר מתקשר להמתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של השמעת מוסיקה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע סטטיבחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע הסטטי שיושמע מהדף משאבים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) מהרשימה הנפתחת קובץ מוסיקה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע דינמי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע כך שיושמע באופן דינמי בתוך זרימה אחת. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להגדרת קובץ השמע הדינמי, הזן את ערך משתנה השמע בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת היסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את משך הזמן בשניות להפעלת קובץ המוסיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, נניח שקובץ המוסיקה שלך הוא באורך 60 שניות. אם היסט ההתחלה מוגדר כ- 45 שניות ומשך המוסיקה הוא 30 שניות, הקובץ יושמע את 15 השניות האחרונות, יחזור בלולאה להתחלה ויושמע את 15 השניות הראשונות. 0 היא שעת ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להזין את היסט ההתחלה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך המוזיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בשניות לקובץ המוסיקה שנבחר. (לדוגמה, 30 שניות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להזין את משך המוסיקה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים. אם היסט ההתחלה ומשך המוסיקה ארוכים יותר מאורך הקובץ, המוסיקה חוזרת בלולאה להתחלה וממשיכה לפעול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הכללת הפעילות 'השמע מוסיקה' לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מופעלת רק לאחר השמעת השמע במלואה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות המשוב כדי ליזום סקרים לאחר שיחה (המופעלים באמצעות Webex Experience Management) כדי לאסוף משוב ממתקשרים. סוגי הסקרים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR פרסום סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בבד הציור 'זרימות אירועים' במעצב הזרימה, לאחרהאירוע AgentDisconnected . בהתאם להגדרה ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל סקר IVR למתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר שולח תשובות חלקיות לסקר אל Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקפד להשתמש בפעילות נתק איש קשר לאחר פעילות המשוב כדי לסיים את שיחת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח בדואר אלקטרוני או SMS פרסם סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה לאחר האירוע PhoneContactEnded . בהתאם לכללי מדיניות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז השירות שולח סקר למתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני או SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות משוב לאחר שיחה בסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות המשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל סקר ללקוח, בחר מתוך רשימה של שאלונים עבור קול, או שיגור עבור דוא"ל או סקרים SMS. השאלונים וההזמנות המוגדרים Webex Experience Management זמינים ברשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. שיטות סקר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קול

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג סקר מוטבע ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס קול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס הקול מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס דוא"ל/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לספק סקר דואר אלקטרוני/SMS לא מקוון ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס דוא"ל/SMS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס דוא"ל או SMS מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל את השפה שבה הלקוח חווה את הסקר. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב). לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות שפה
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי דריסת הגדרות שפה כדי להגדיר כל שפה מותאמת אישית עבור Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן Webex Experience Management תומך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלחצן הדו-מצבי 'דרוס הגדרות שפה' אינו מופעל, משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות ברירת המחדל Webex Experience Management. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את פרטי הלקוח שיועברו יחד עם המילוי המוקדם Webex Experience Management שולחת כדי ללכוד את תגובת הסקר. בהתאם לתצורות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח את פרטי המילוי מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מידע על לקוחות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר מזהה ייחודי עבור הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את הדואר האלקטרוני של הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את מספר הטלפון של הלקוח מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המשתנים הנוספים כמילוי מראש מותאם אישית המועבר (בנוסף לתגובות לסקר) ממרכז הקשר Webex אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. פרמטרים של ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הפרמטרים המשתנים האופציונליים שמרכז הקשר מעביר Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העמודות מפתח וערך מאפשרות להזין שם משתנה ואת הערך המשויך אליו. ערך המשתנה יכול להיות מחרוזת, מספר שלם או ביטוי עם תחביר מסולסלים כפולים (במקרה של משתנה זרימה). למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להעביר משתנה מותאם אישית כלשהו ממרכז הקשר, מנהל המערכת חייב ליצור שאלת מילוי מראש מותאמת אישית ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על הגדרת שאלון סקר, ראה שאלונים בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרמטר המפתח במשתנה ושם התצוגה של שאלת המילוי מראש שנוצרה ב- Webex Experience Management חייבים להיות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פרמטר המפתח אינו תואם לשם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם, מרכז הקשר אינו שולח את פרמטרי ערך המפתח אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתנה כולל מידע אישי, הקפד להפעיל את המתג סמן כמידע המאפשר זיהוי אישי (PII) עבור שאלה זו ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על PII, ראו PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מילויים מוקדמים מותאמים אישית, ראה הגדרת מילויים מוקדמים מותאמים אישית עבור סקרי משוב לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות המשוב כוללת את ההגדרות הבאות כדי לסייע באימות תגובות DTMF הצפויות מהלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע הודעה' משמיעה הודעה אל-פסק למתקשר. באפשרותך להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' כאשר היכולת 'טקסט לדיבור' זמינה או בלעדיה. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' אינה ניתנת להפרעות עבור קלט DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' ניתנת להפסקה עקב זמינות הסוכן לענות לשיחה, אם היא נכללת לאחר פעילות איש הקשר בתור בזרימת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של 'הפעלת הודעה':

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפוך את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור ללא זמין. כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת מגיבה עם שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. תצורת הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע מוקלט אחד מראש. בחר את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת המסומנת כ - 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר לפי סדר הופעתם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט-אל-דיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המחבר לאימות שירות הטקסט-אל-דיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של כל מחברי Google במרכז הבקרה. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות הודעת ההפעלה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחק שמופיע לצד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת הודעת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבנות את הפקודה, השתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 8. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה כולל את פעילות הודעת ההפעלה לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת HTTP מופעלת רק לאחר הפעלת השמע במלואו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. הסוכן מקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הפופ המסך הופכת רלוונטית רק לאחר שסוכן מעורב באינטראקציה. בדרך כלל הוא משתמש באירוע AgentAnswered ובאירוע PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבנות זרימת טיפול יחידה באירוע עבור כל אירוע. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת, מופיע מסך מוקפץ. פעילות הפופ מסך מכילה מידע המבוסס על משתני הזרימה. פופ המסך משלב Webex Contact Center עם יישומים עסקיים אחרים כגון CRM (Salesforce), כלי כרטוס ומערכת הזנת הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם תצורה זו בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה. כדי להגדיר התנהגויות שונות של הקפצת מסך המבוססות על קריטריוני Main Flow, השתמש בפעילות תנאי או אירוע. ניתן להגדיר פופ מסך אחד לכל זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר את התכונה 'פופ מסך' עבור ערוצים דיגיטליים חדשים ב- Connect Flow Builder. לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הפופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות הגדרות URL כדי להגדיר כתובת URL עבור תצורות של פופ מסך. כדי להקליד משתנה, השתמש בתחביר {{משתנים}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 9. הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת ה- URL של אתר האינטרנט המיועד, כגון http://www.salesforce.com. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוגדרה מאכלסת את חלון המסך המוקפץ בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המשתנים השונים במטע"ד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה חדש, לחץ על הוסף חדש. הזן את פרטי התכונה-ערך בשדות KEY ו - VALUE , בהתאמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית שולחן עבודה עם פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן טקסט תצוגה מותאם אישית קצר ואינטואיטיבי שיחליף את כתובת ה-URL של 'פופ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן עונה לשיחה או מסיים אותה, תווית זו מופיעה כהיפר-קישור בהודעת 'מוקפץ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם כתובת ה-URL של פופ המסך היא http://www.salesforce.com ותווית שולחן העבודה של פופ המסך היא Salesforce, המערכת מציגה את ההיפר-קישור כ - Salesforce בהודעת פופ המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית זו מופיעה גם בכרטיסיה 'פופ מסך'. אם תווית פופ המסך חסרה, המערכת מציגה את תווית ברירת המחדל 'פופ מסך'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות תצוגה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 10. הגדרות תצוגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיית דפדפן חדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בכרטיסיית דפדפן חדשה בכל פעם מבלי להשפיע על פופ המסך הקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה 'הקפצת מסך' קיימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפופ מסך מוצג בתוך כרטיסיית הדפדפן הקיימת ומחליף את פופ המסך הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג ככרטיסיה בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה', הפופ יוצג בחלונית 'מידע עזר' למשך השיחה. מוקפץ המסך נשמר גם בעת בחירת משימה מערוץ אחר, הקלד את חלונית רשימת המשימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה ' או 'כרטיסיית דפדפן קיימת', הנתונים שהוזנו בפופ המסך עבור שיחה יאבדו אם הסוכן יקבל שיחה חדשה. כדי למנוע אובדן נתונים, הגדר את אפשרות התצוגה ככרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שאפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה'. אם הסוכן מקבל שיחה נכנסת חדשה בעת הזנת נתונים במסך מוקפץ עבור שיחה קודמת, הנתונים שהוזנו עבור השיחה הקודמת יאבדו כאשר חלון הפופ של המסך עבור השיחה החדשה יופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איסוף ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' מבקשת מהמתקשר להזין קלט מרובה תדרים (DTMF) בשני גוונים, כגון מספר חשבון. בדומה לפעילויות 'הפעל הודעה' ו'תפריט', הפעילות 'איסוף ספרות' יכולה להשתמש בקבצי שמע, הודעות טקסט לדיבור או שילוב של שניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו מקבלת ספרות קלט DTMF מ- 0 עד 9. המתקשר יכול להזין # או * כסמל סיום כדי לציין את סוף הקלט DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • למתקשר אין אפשרות להשתמש בסמלי הסיום עבור תרחישים אחרים כלשהם כחלק מפעילות איסוף ספרות, כגון אישור הסכום או מזהה הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת רק בסוג RFC2833 DTMF עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת ב-in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונה זו זמינה רק אם דגל התכונה המתאים מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן גם לשמוע צלילים DTMF בלהקה במהלך ההקלטה ובשיחת ועידה עם גורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 11. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה לא מוגדרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת הפעילות 'איסוף ספרות' באמצעות ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה שהוזמנו ריקה, המערכת מציגה שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 12. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר ברצף שבו הם מוגדרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת. סמל המחיקה אינו מופיע כאשר רק רשימה נפתחת אחת זמינה, מכיוון שאתה זקוק לקובץ שמע אחד לפחות עבור ההנחיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 13. הגדרת תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות השפה והקול משתנות בהתאם למחבר שנבחר. הבחירה מכתיבה את השפה, המין והטון שבהם משתמשת המערכת כדי להקריא הודעות טקסט לדיבור למתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש ב- Google TTS, תוכל להציג תצוגה מקדימה של האפשרויות השונות בדף טקסט לדיבור של Google.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במתג זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות איסוף הספרות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע הנחיה. כאן, באפשרותך להקליד את ההודעה המוקראה למתקשר עם השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית SSML. ניתן להשתמש במשתנים גם כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' שלצד פריט זה. סמל המחיקה אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד, מכיוון שנדרשים לפחות הודעה אחת או קובץ שמע אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 14. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' כוללת את ההגדרות המתקדמות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 15. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות 'איסוף ספרות' ממתינה לקלט, לפני שתמשיך לנתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו פעילות איסוף הספרות ממתינה בין ספרות, לפני שהיא ממשיכה בזרימה. מצב זה מתרחש רק לאחר הזנת ספרה אחת לפחות. המתקשר יכול להזין את סמל סיום הזמן כדי לציין שהערך הושלם, כך שהשיחה תמשיך מבלי להמתין לפסק הזמן הבין-ספרתי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי אינו ישים עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול. כברירת מחדל, פרמטר זה אינו מושבת עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מינימליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המינימלי שעל המתקשר להזין. ערך ברירת המחדל הוא 1. אם המתקשר מזין קלט הקטן מערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המרבי שהמתקשר יכול להזין. ערך ברירת המחדל הוא 10. אם המתקשר מזין קלט העולה על ערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את התו שהמתקשר יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הסמל שליחות קטלנית הוא #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות איסוף ספרות כוללת את משתנה הפלט { {CollectDigits.DigitsEntered}} . כאשר הזרימה מבוצעת, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם הפעילות. השתמש במשתנה זה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות איסוף ספרות. המערכת חייבת ללכוד ערכים משתנים מרובים אם הזרימה משתמשת ביותר מפעילות אחת של איסוף ספרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט מאפשרת לך לבנות חוויה Interactive Voice Response (IVR) בזרימה שלך. הפעילות מפעילה הנחיה המאפשרת למתקשר להזין ספרת DTMF. בהתבסס על הספרה שהמתקשר מזין, הזרימה יכולה לעבור נתיב שונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפריט יכול לכלול 1-10 ענפים המיוצגים על ידי ספרות 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפעילות בתפריט עם או בלי טקסט לדיבור מופעל. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 16. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות התפריט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע מוגדרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 17. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את הקובץ מהשדה הנפתח עם התווית 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד הרשימה הנפתחת. מכיוון שנדרש לפחות קובץ שמע אחד, סמל המחיקה אינו גלוי אם רק שדה נפתח אחד גלוי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל קבצי שמע ממודול אסטרטגיות ניתוב של Webex Contact Center. נווט אל הכרטיסיה משאבים ובחר קבצי שמע. קבצי השמע מופיעים ברשימה נפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 18. הגדרות הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות מחברי Google שהוגדרו במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות התפריט בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' ליד פריט זה. מאחר שנדרש לפחות קובץ הודעה או שמע אחד, סמל מחק אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש באופן בלעדי בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליד את ההודעה שיש לקרוא למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. אם אתה מקליד משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}משתמש בתחביר משתנה חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישורים לתפריט מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      האפשרות קישורי תפריט מותאמים אישית מאפשרת לך להגדיר קישור תפריט אחד או יותר בהתאם לדרישות הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת זו מסייעת למשתמש אחד או יותר לבחור ענפים שונים בזרימה בהתבסס על הספרה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד עשרה קישורי תפריט מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 19. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר מהרשימה הנפתחת. הפונקציה DIGIT מתאימה לקלט DTMF שהמתקשר מזין כדי לציין איזה נתיב של זרימה יש לבצע. ספרות 0‐9 זמינות לבחירה, וניתן לבחור בכל אפשרות פעם אחת בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הקישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור כדי לציין לאיזה נתיב של הזרימה הספרה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הקשה על 1 מובילה את המתקשר לתור שיכול לעזור בשאלת מכירות, הקלד מכירות בתיאור הקישור. לתיאור הקישור אין השפעה על השיחה עצמה, אך הוא יכול לסייע במעקב אחר אופן בניית התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף קישורי תפריט נוספים. באפשרותך להוסיף ספרה ותיאור קישור לכל שורה. ניתן להוסיף עד עשרה קישורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר קישורי תפריט בחלונית מאפיינים ובפעילות עצמה. הדבר מאפשר אפשרויות תצורה שונות המבוססות על העדפת המשתמש. המערכת מעדכנת את התוכן בזמן אמת בשני המיקומים בעת ביצוע עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לקלט לפני שתמשיך במורד נתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט משתמשת במשתנה {{Menu.OptionEntered}} . כאשר המערכת מבצעת את הזרימה, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במשתנה {{Menu.OptionEntered}} output בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות התפריט. המערכת יכולה ללכוד ערכי משתנים מרובים כשהזרימה משתמשת ביותר מפעילות תפריט אחת. לקבלת מידע נוסף אודות סוג משתנה זה, ראה משתני פלט פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחה קולית למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן מפעילה את פעילות ההעברה העיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'העברה עיוורת' חלה כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או חיצוני בהתבסס על קריטריוני זרימה שהוגדרו. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. הגדרת הקריטריונים שהוגדרה מפעילה את הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות יישמרו כאשר שיחה מועברת לתור מבוסס מיומנות. הסיבה לכך היא שמגבלות מיומנות מחושבות בעת ביצוע זרימה. עם זאת, מכיוון שהזרימה אינה מבוצעת במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות נשמרות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות 'העברה עיוורת'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות 'העברה עיוורת'.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להוסיף פעילות העברה עיוורת בתוך האירוע הזורם בבקרת זרימה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. ניתן להזין את המספר ידנית או לבחור מספר דינמי באמצעות משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 20. העברת הגדרות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת חוויית שיחה בזמן אמת ללקוחות מוקד השירות שלך. באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת השיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית השיחה. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. כאשר לקוח מדבר, זרימת הדו-שיח מתאימה את שיחת הלקוח לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, היא מסייעת ללקוח כחלק מחוויית Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני השימוש בסוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתאם לאופן שבו אתה מגדיר את סוכן Dialogflow, באפשרותך להשתמש בפעילות הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בסוגים שונים של מקרי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואליבחרו סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי מפעיל את השיחה בשפה הטבעית כחלק מחוויית IVR עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיות לפסיקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר ללקוחות להפריע לסוכן הווירטואלי לבצע בקשות חדשות או לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות השפה והקול שתצורתן נקבעה במשתנים Global_Language ו-Global_VoiceName . פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שזרימה תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את השפה שבה משתמש הלקוח בעת דיבורו עם הסוכן הווירטואלי. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שפת הקלט ש-Google תומכת בה אינה זמינה ברשימה הנפתחת 'שפת קלט', השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל - Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA). למידע נוסף על השפות, עיין בדף העזר של Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות קוליות של סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex תומכות רק בשפות עם מודל הזיהוי כשיחת טלפון משופרת (ראה קולות ושפות נתמכים הזמינים עם יסודות זרימת הדו-שיח (ES) (ראה חומר עזר לשפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת הדו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה. ודא שהשם הקולי שהוגדר הוא בהתאם לשפה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות קולות טקסט לדיבור, ראה קולות ושפות נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים האופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי יכולים להכיל מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). Webex Contact Center שולח פרמטרים אלה ל- Google Dialogflow כמשתנים כדי ליישם לוגיקת שיחה מתקדמת עם הבוט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 21. פרמטרים אופציונליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטר Key-Value מאפשר להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. ניתן להזין ערכי משתנים באמצעות תחביר הסוגריים המסולסלים הכפולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להחזיר את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר שולח ערכי פרמטרים אלה אל Google Dialogflow כערך JSON באובייקט request.query_param.payload . המערכת מנתחת ומטפלת ב- JSON זה ביישום המימוש. המערכת מגיעה ליישום זה דרך webhook המוגדר ב- Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה מימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 22. הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט הלקוח (קול או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות מרבי ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שהסוכן הוירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קולי או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3. הערך יכול לנוע בטווח 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, הסוכן הווירטואלי יוצא, כאשר משתנה הפלט ErrorCode מוגדר לערך max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהלקוח לפני שהסוכן הווירטואלי עובר הלאה בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. הערך יכול לנוע 0-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      התו שהלקוח יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיכוב סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות מפסיקה ועובר לשלב הבא בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שנדרש להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל תעתיק שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לשולחן העבודה להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח. התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. באפשרותך להשתמש בכתובת URL זו כדי לחלץ מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים אלה מאחסנים את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 23. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. LastIntent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הכוונה האחרונה שמופעלת על-ידי הסוכן הווירטואלי לפני המעבר להסלמה או לכוונה שטופלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. כתובת URL של תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מהתמליל של הסוכן הווירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד המצב שערכו תלוי בתוצאות השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. משתנה זה מכיל אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: מציין כי בפלט שטופל ובפלט שהוסלם לא היו שגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: מציין שללקוח לא היו שגיאות קלט במהלך מספר הניסיונות המרבי ללא קלט שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: מציין שהלקוח לחץ על מקש הסיום ללא כל קלט (בדיבור או בהקשה על מקש). סמל הסיום יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: מציין כל שגיאה אחרת במערכת. לדוגמה, שגיאת Dialogflow, בעיית רשת וכן הלאה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשמיע הודעת שמע מותאמת אישית ולהודיע ללקוחות על שגיאה, מפתחי זרימה חייבים לכלול פעילות 'השמע הודעה' (לפני ניתוק השיחה) בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות 'השמע הודעה', ראה השמעת הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיבי הפלט עבור הסוכן הווירטואלי המתרחשים בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטופל: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את היעד שטופל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Escalated: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את כוונת ההסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הכוונות בזרימת הדו-שיח, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב הפלט של הסוכן הווירטואלי המבוסס על השגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה: הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אירעה שגיאה, מרכז הקשר אינו משמיע כל הודעה קולית כדי להודיע ללקוח על השגיאה, כברירת מחדל. מפתח הזרימה יכול להגדיר פעילות של הודעת הפעלה באופן כללי או בהתבסס על קוד השגיאה כמתואר במקטע משתני פלט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפונקציונליות של נתיבי הפלט תלויה בתצורה ובזרימה שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההתקשרות החוזרת זמינה רק אם התור המועדף והתכונה 'התקשרות חוזרת' זמינים עבור הארגון. כברירת מחדל, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה של התקשרות חוזרת באדיבות באותו תור שבו בוצעה השיחה במקור. אם אתה מעדיף, תוכל להגדיר תור אחר. אם אתה משתמש באותו תור, המשימה שומרת על מיקומה בתור עד שהסוכן הבא יהיה זמין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מועדף תור חדש, מקם את המשימה בתחתית התור המועדף. כאשר סוכן מקבל את המשימה, ההתקשרות החוזרת מופעלת. אם המתקשר אינו עונה, ההתקשרות החוזרת אינה חוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 24. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע הגדרות התקשרות חוזרת מגדיר את מספר החיוג להתקשרות חוזרת ואת התור שבו יש להציב את המתקשר עבור בקשת ההתקשרות החוזרת. המערכת שומרת לעצמה את מקומו של המתקשר בתור עד להגעת הסוכן הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 25. הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את ההתקשרות החוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת המכילה את מספר ההתקשרות החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת השיחה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר ההתקשרות החוזרת מאוחסן במשתנה פלט האירוע NewPhoneContact.ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי לרישום התקשרות חוזרת ליעד אחר? מוגדר למצב כבוי. ההתקשרות החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הגדר את הלחצן הדו-מצבי כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חוזרת. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור המכיל סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הזמינות של תור להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור משתנה: מאפשר למנהל המערכת לציין תור התקשרות חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנלכד באיש הקשר החונה. משתנה פלט QueueName משויך לפעילות 'איש קשר בתור'. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת קביעת תצורה של זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות תור לסוכן לפני פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות ההתקשרות החוזרת. המשימות ממוקמות בתחתית תור זה. נהל תורים מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Callback ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר הגדרת תצורת ANI להתקשרות חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים התקשרות חוזרת. תצורת ANI להתקשרות חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Static ANI: בחר מספר התקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממופים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה בפורטל הניהול. אם לא תבחר מספר להתקשרות חוזרת, Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנה ANI (אופציונלי) : בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מספק מספר חוקי בן 10 ספרות עם קידומת מדינה. יש למפות קוד זה לנקודת כניסה היוזמת את ההתקשרות החוזרת. לשימוש בתבניות ANI חוקיות, עיין בטבלת אימות ANI המותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, Webex Contact Center ישקול את המספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להשתמש בפעילות ניתוק איש קשר כדי לסיים ענף זרימה המשתמש בפעילות התקשרות חוזרת. אחרת, השיחה לא תסתיים בעת ביצוע בקשת התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי זרימה צריכים לבדוק את התכונה בסביבה שאינה סביבת ייצור כדי לוודא שה-ANI שהוגדר כחלק מ-Variable ANI נכון או לא. אם ה-ANI שסופק שגוי, ההתקשרות החוזרת עוברת ל-ANI של מערכת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה התרחישים שבהם ה-ANI המותאם אישית מוגדר ומאומת עבור ניהול דיירים ובקרת זרימה. בהתבסס על הערימה שבה אתה משתמש, באפשרותך לראות אימותים החלים על ערימה זו בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 26. אימות ANI מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דיירים – קלט ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג מראש/באדיבות התקשרות חוזרת–קלט ANI (בקרת זרימה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ללא קידומת מדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא עם קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא ללא קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב- DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא ללא קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה מוגדר עם קוד מדינה מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים ולקלט ANI של בקרת זרימה יש קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים אין רווח בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש רווח באמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין רווח בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      רווח בין המספר. לדוגמה, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים אינו כולל מקפים בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש מקפים ביניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של בקרת זרימה תואם לספרות האחרונות של קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה של ארבע ספרות אחרונות. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של בקרת זרימה יש יותר ספרות שתצורתן נקבעה מאשר קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI חלקי. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI בן 10 ספרות. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים מוגדר וקלט ANI של בקרת זרימה אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Control ANI אינו כולל סימן פלוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נעשה שימוש בסמל פלוס. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל פלוס אינו בשימוש. לדוגמה, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Callback מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 27. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 28. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת אסורה באיש קשר של ילד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר היעד עבור ההתקשרות החוזרת אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבל מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info מספקת את המיקום הנוכחי של המתקשר בתור (PIQ) ואת זמן ההמתנה המשוער (EWT) יחד עם משתני פלט פעילות אחרים. באפשרותך להשתמש במשתנים אלה כדי לקבוע את זמינות הסוכן בתור, ולנתב שיחות למקום אחר בעת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות קבלת פרטי תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים וזמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל את התורים באמצעות פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את זמן החזרה לאחור המשמש לחישוב EWT לאחר הפעלת Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך כולל ערכים מספריים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טווח הערכים המקובל הוא 5-240 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info כוללת שלושה סוגים של ענפי זרימת פלט. ענפים אלה מופעלים בהתבסס על סטטוס ההחזרה והערכים של EWT, PIQ והסטטיסטיקה בזמן אמת עבור משתני פלט אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצלחה: ענף זה מופעל כאשר גם EWT וגם PIQ מחזירים API ערכי משתנים חיוביים. בזרימה זו, ניתן לאחזר ערכים משתנים חוקיים של EWT ו-PIQ ולגשת אליהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימת מידע לא מספקת: ענף זה מופעל כאשר PIQ API מחזיר ערך משתנה חוקי, והערך של EWT הוא -1. בזרימה זו, באפשרותך לאחזר את ערך PIQ ולגשת אליו, אך API EWT נכשל עקב נתונים לא מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כשל: ענף זה מופעל כאשר PIQ API, API EWT או אחד או יותר מממשקי ה- API של סטטיסטיקה בזמן אמת נכשלים או מחזירים ערכים לא חוקיים. API EWT נכשל מסיבות שאינן נתונים מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האפשרות Get Queue Info מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום בתור (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור עבור התור שנבחר. אם איש הקשר אינו עומד בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. פעולה זו מזהה את מיקום איש הקשר בתור, אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה משוער (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את משך הזמן המשוער שמשימה צריכה להמתין בתור לפני שהיא נענית על-ידי סוכן. EWT מחושב עבור כל תור ומבוסס על הזמן הממוצע שבו שיחות קודמות באותו תור המתינו לסוכן. EWT משתמש בערך הפרמטר Lookback Time ומדווח באלפיות שניה (ms).

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. אם נעשה שימוש בפעילות לפני התור, הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים במחזור הנוכחי של קבוצת הפצת שיחות יוחזרו בהתבסס על המחזור הראשון של קבוצת הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. אם נעשה שימוש בפעילות לפני התור, הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים במחזור הנוכחי של קבוצת הפצת שיחות יוחזרו בהתבסס על המחזור הראשון של קבוצת הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםכל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבלת השיחה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר השיחות הכולל בתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OldestCallTime

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר השניות שבהן השיחה הישנה ביותר הייתה בתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חישוב זמן המתנה משוער

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה המשוער (EWT) מדווח ב- ms.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחשב EWT, היישום אוסף את כל הדגימות החוקיות מבחינה סטטיסטית (מדגם הוא הממוצע של זמני המתנה עבור משימות שהתחברו בהצלחה לסוכן במרווח של דקה אחת) עבור XX הדקות האחרונות שצוינו על-ידי זמן המבט לאחור המוגדרעל-ידי המשתמש. הערך הממוצע של הדגימות שנאספו משמש כ- EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגימות תקפות סטטיסטית הן אותן דגימות שנאספו, שעבורן הערך המרבי עבור CoV (מקדם השונות של זמני ההמתנה למשימות שחוברו לסוכן בכל מרווח של דקה) נופל מתחת ל -40 אחוזים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחוז הדגימות החוקיות שנאספו עבור זמן מבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש נמוך מ- 40 אחוזים, ה- EWT אינו מחושב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Get Queue Info:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 29. קבל פרטי תור תיאור קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים אינם מעודכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים על-ידי הפעילות אינם מלאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'מידע מתקדם על תור' מחזירה את הספירה בזמן אמת של סוכנים שנמצאים במצב זמין בתור ומחוברים עבור קבוצת כישורים ספציפית, יחד עם פרטי תור אחרים. מפתחי זרימה משתמשים בפעילות Advanced Queue Information כדי לתכנת את הזרימה. מתכנני זרימה מקבלים החלטות בהתבסס על הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של מידע מתקדם על תורים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות מידע מתקדם על תור מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום בתור (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור שנבחר. אם איש הקשר אינו עומד בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. פעולה זו מזהה את מיקום איש הקשר בתור אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות AdvancedQueueInformation.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר המחובר לשולחן העבודה. הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית יחזרו -1 לאחר ששקלו את קבוצת הפצת השיחות הנוכחית כ- N/A לפני התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית יחזרו -1 לאחר ששקלו את קבוצת הפצת השיחות הנוכחית כ- N/A לפני התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםכל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, הזמינים לקבלת השיחה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור':

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 30. תיאור קוד כשל במידע על תור מתקדם

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שנבחר בפעילות לא נמצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולת מסד הנתונים נכשלת במהלך ביצוע הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות סיום זו כדי לנתק קטע פעיל של שיחה. פעילות זו נדרשת אם אף סוכן לא מצטרף לשיחה כדי להתנתק באופן ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, השתמש בפעילות זו לפני ששיחה עומדת בתור או לאחר כתיבת סקריפטים לביטול הצטרפות לחוויית התור. באפשרותך להשתמש בפעילויות ניתוק איש קשר רבות ככל שתרצה בעת בניית הזרימה כדי להבטיח שהשיחה תסתיים ללא קשר לנתיב הזרימה שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש לך אפשרות לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים, אך אין צורך בתצורה אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 31. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איש קשר תור' מציבה איש קשר בתור. בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך רואה את השדות, כגון תור סטטי, תור משתנים, עדיפות משתנה, ערך מיומנות משתנה, הגדר עדיפות איש קשר ובדיקת זמינות סוכן משתנה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במקטע 'טיפול באנשי קשר' כדי לבחור אם כל אנשי הקשר צריכים לעבור לתור יחיד, או אם בחירת התור צריכה להשתנות בהתבסס על הערך של משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 32. טיפול באנשי קשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור סטטי כדי לנתב אנשי קשר לתור היחיד שנבחר ברשימה הנפתחת תור. כל אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכים לנתיב זרימת העבודה שתצורתו נקבעה לתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור מהרשימה הנפתחת תור כדי לנתב את אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לזרימת העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל תורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור משתנים כדי להשתמש במשתנה תור כדי לבחור באופן דינמי תור לניתוב אנשי קשר. ניתן גם לבחור תור גיבוי למקרה שמשתנה התור נכשל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת משתנה תור שמניב מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הזרימה מציין איזה תור יש לבחור באופן דינמי במהלך ביצוע הזרימה. תור הגיבוי משמש רק אם משתנה התור אינו מצליח להחזיר מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נסיגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה התור מהרשימה הנפתחת תור גיבוי. במקרה שמשתנה התור מחזיר מזהה תור לא חוקי, אנשי הקשר עומדים בתור לתור הגיבוי שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על לחצן האפשרויות תור משתנה , לא תוכל להזין את דרישות המיומנות עבור התור המשתמש בניתוב מבוסס מיומנות. במקרה כזה, אנשי הקשר מנותבים לסוכן הזמין הארוך ביותר העוקף את אלגוריתם ניתוב התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן כדי לא לכלול צוותים שאין להם סוכנים זמינים בניתוב ככל שהזמן בתור מתקדם. קבוצת התפלגות השיחות של התור שנבחר עשויה לדלג כדי למצוא סוכן מוקדם יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק תמיד את זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות בדוק תמיד את זמינות הסוכן כדי לאפשר בדיקת זמינות סוכן. כברירת מחדל, לחצן האפשרויות מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות סוכן משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Check Agent Availability כדי לבחור משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת Check Agent Availability Variable שמחזיר בוליאני. הבוליאני קובע אם לבדוק את זמינות הסוכן בתור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת עדיפות איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר אם ברצונך להקצות עדיפות לאנשי קשר שעומדים בתור. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין. איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים (קולי ודיגיטלי) מוקצה לסוכן הזמין הבא שהוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר לצוות שנמצא בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      • זכאי לבחור איש קשר זה בהתבסס על אלגוריתם הניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנשי הקשר מטופלים באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא הוקצתה עדיפות לאיש הקשר, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר מטופלים תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לשני אנשי קשר יש עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מטופל תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן מעביר את השיחה לנקודת כניסה, עדיפות איש הקשר משתנה לעדיפות שהוקצתה לפעילות איש קשר בתור בזרימה החדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות סטטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר עדיפות סטטית אם ברצונך להקצות עדיפות לפני פרסום הזרימה. ניתן לראות שדה זה רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת רמת עדיפות סטטית. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1 ל- P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר אמורה להשתנות באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. שדה זה מופיע רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות מ- 1 עד 9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התור שנבחר משתמש בניתוב מבוסס מיומנות, מוצג מקטע אחר כדי להגדיר דרישות מיומנות והרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף דרישת מיומנות אחת או יותר להקצאה לאיש קשר בתור זה בהתבסס על התור שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תציין כישורים, כל הסוכנים הזמינים בתור שנבחר זכאים לקבל אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 33. הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המיומנות הרצויה מהרשימה הנפתחת. קביעת התצורה של הגדרות הכישורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המצב הרצוי מהרשימה הנפתחת. אפשרויות התנאי מבוססות על סוג המיומנות שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי מיומנות כגון, בוליאני ואנום אינם זקוקים לתנאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאים הזמינים הם: הוא, אינו, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות ערך מיומנות סטטי כדי לבחור את ערכי המיומנות הסטטית שצוינו בשדה ערך מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Skill Value כדי לבחור בערך מיומנות ממשתנה זרימה המופיע ברשימה הנפתחת Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המיומנות אינו חוקי, כל דרישות המיומנות וההרפיות המשויכות לאיש הקשר שהגיע דרך QueueContactActivity מושמדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרפיית מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהגדרות הרפיית מיומנות כדי להפחית או להסיר את דרישות המיומנות שהוקצו לזרימה בתגובה לזמני המתנה מוגזמים של לקוחות. הגדרה זו מאפשרת לך להרחיב את מאגר הסוכנים הזמינים לשרת אנשי קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במרווחי זמן נפוצים כדי ליישר את הרפיית המיומנות עם לוגיקת תור בזרימה ועם הגדרות התפלגות שיחות שהוגדרו עבור צוותים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר הרפיית מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את הלחצן הדו-מצבי Enable Skill Relaxation כדי להגדיר הרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל לחצן דו-מצבי זה כדי להעתיק ולהציג את דרישות המיומנות הראשוניות כברירת מחדל. זה מאפשר לך להגדיר את הרפיה מיומנות עם קבוצה אידיאלית של מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את השדה לאחר המתנה בתור עבור למשך הזמן בשניות שחייב לחרוג לפני שהרפיית המיומנות תחול בתור. זמן ההמתנה המוגדר כברירת מחדל הוא 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך להוסיף, לערוך או למחוק את דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישה חדשה להרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על מחק כדי למחוק את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על ערוך כדי לערוך את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הוסף הרפיית מיומנות שלב כדי להוסיף קבוצת הרפיית מיומנויות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דרישות ברירת המחדל של המיומנות המופיעות בשלב 1 מקלות על הגדרת דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 34. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים שצוינו בפעילות אינם חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית הניתוב שנבחרה אינה חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה שהוגדר אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      הניתוב הגיע למגבלה המרבית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר הגיע למגבלה המרבית מעמידה בתור לתורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר כבר מוקצה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Escalate Call Distribution Group מאפשרת למנהלי מערכת להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה שלו. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למנהלי מערכת לניהול אנשי קשר החונים בתור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של קבוצת התפלגות השיחות ההסלמת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group מופעלת, משתנים אלה מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 35. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Escalate Call Distribution Group:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 36. תיאור קוד כשל של קבוצת הפצת שיחות מסלימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. פעילות 'תור לסוכן' מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. לקבלת מידע אודות ניתוב מבוסס-סוכן, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מזהה סוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב את איש הקשר לסוכן מועדף. אם הסוכן אינו זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי להחנות את איש הקשר מול סוכן זה עד שהסוכן יהפוך לזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות 'תור לסוכן' עם פעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי לנתב אנשי קשר לסוכנים מועדפים עוקבים. מפתח הזרימה יכול גם לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות איש קשר לתור כדי לנתב את איש הקשר באמצעות תור רגיל כאשר אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית ובזרימות האירוע. פעולה זו מסייעת להגדיר התקשרות חוזרת לסוכן מועדף שאליו הועברה השיחה בתור במקור כחלק מפעילות 'תור לסוכן'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות התקשרות חוזרת לאחר הפעילות 'איש קשר בתור' או 'תור לסוכן'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות תור לסוכן מפעילה את האירועים הבאים בכרטיסיה זרימות אירועים בזרימה הראשית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: הפעילות 'תור לסוכן' מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: הפעילות בתור לסוכן מפעילה אירוע זה כאשר הסוכן מתנתק משיחה חיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את הפעילות תור לסוכן מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות תור לסוכן כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע טיפול באנשי קשר, בחר משתנה סוכן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' משייכת משתנה זרימה זה לדואר האלקטרוני או למזהה הסוכן של הסוכן שברצונך לבחור עבור כל ביצוע זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את כתובת הדוא"ל או מזהה הסוכן של הסוכן מהרשימה הנפתחת סוג בדיקת מידע של סוכן כדי לנתב אנשי קשר לסוכן המועדף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק שם תחום חוקי עבור כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן כדי להבטיח שבדיקת המידע בוצעה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר כדי לתעדף את אנשי הקשר הממתינים בתור. כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מטפלת באנשי הקשר באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תקצה עדיפות לאיש הקשר, פעילות התור לסוכן תקצה ערך ברירת מחדל של 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' מתעדפת את אנשי הקשר בעלי עדיפות גבוהה יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לאיש קשר אחד או יותר יש עדיפות זהה, הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת תחילה את איש הקשר הממתין במשך הזמן הארוך ביותר לסוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את העדיפות הסטטית כדי לתעדף איש קשר לפני פרסום הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר כדי להציג את השדה עדיפות סטטית בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת ערך עדיפות סטטי. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1—P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר משתנה באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות איש קשר כדי להציג את השדה עדיפות משתנה בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות 1-9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור הדיווח מהרשימה הנפתחת תור דיווח . הפעילות 'תור לסוכן' מדווחת על פרטי איש הקשר באמצעות תור הדיווח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח מציין גם את התצורה עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השהיה וחידוש פעולה מופעלים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין אם ברצונך להחנות את איש הקשר לסוכן מועדף עד שהסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן אינו זמין והלחצן הדו-מצבי 'חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין ' מושבת, איש הקשר לא מצליח להגיע לסוכן. הפעילות תור לסוכן יוצאת מענף הכשל לפעילות הבאה בזרימה עם הפלט המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור השחזור מהרשימה הנפתחת תור שחזור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מעמידה אנשי קשר בתור השחזור כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' אינה מצליחה לספק איש קשר לסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן לא עונה לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף דוחה את הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את תור השחזור באמצעות הסוכן הזמין הארוך ביותר. תור השחזור אינו תומך בניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מצליחה כאשר איש הקשר מתחבר לסוכן המועדף. תרחיש שגיאה מתרחש כאשר איש קשר אינו מצליח להגיע לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחישי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר אינו מצליח ליצור קשר עם הסוכן כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף אינו זמין והחניה מושבתת עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת מידע משתנה אינה מוצאת את הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדים מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור לפעילות סוכן כולל את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 37. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מזהה הסוכן שאליו איש הקשר ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את ערך קוד הכשל עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מצבי הסוכן המועדף בעת ניסיון להציב את איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור קוד הסרק של הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הפלט QueueToAgent.FailureCode מכיל אחד מהערכים הבאים כאשר מתרחש כשל. כל ערך מציין קוד כשל ותיאור כשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 38. תיאור קוד כשל תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו נמצא כעת במצב הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות 'תור לסוכן' אין אפשרות למצוא את הסוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו מחובר כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה ניתוב מבוסס סוכן אינה מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח או השחזור אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין, אך מעורב בשיחה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את הערכים הישימים QueueToAgent.AgentState ו - QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 39. ערכי AgentState ו- AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכןמדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן שמור לשיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה צור קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי , הסוכן זמין וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מזהה מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות הגדרת מזהה מתקשר כדי להגדיר את מזהה המתקשר המוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירועים. מזהה המתקשר מוגדר הוא פעילות מסוף המסמנת את סופה של זרימת אירוע PreDial שהתרחשה. הפעילות Set Caller ID מסייעת להגדיר את ה-ANI עבור התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה מקדימה של קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביצוע זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה למספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ כדי לחייג מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם EP-DN/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה ל- EP / תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר פעילות זו לצד מטפל באירועי PreDial. ניתן להגדיר את ה-ANI הדרוש באמצעות הגדרת פעילות מזהה מתקשר בהתבסס על שירות זיהוי המספר המחויג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תזין מספר אקראי, המערכת תבדוק מספר זה באמצעות מיפוי EP-DN המוגדר כברירת מחדל במרכז הבקרה או בפורטל הניהול. אם קיימת אי-התאמה, המערכת מנתבת אותה בחזרה ל-ANI המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף אודות אימות ANI מותאם אישית, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 40. הגדרות זיהוי מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה, מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה חוקי (מספר E.164, עם מיפוי EP-DN חוקי) מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה. אם תספק מספר שאינו בתבנית מספר E.164, המערכת תשתמש בערך ברירת המחדל, בהתאם לתרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאמה אישית של ANI תלויה בדרישות רגולטוריות. שקול את יחסי התלות האזוריים לפני פריסת הסביבה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל באירועי PreDial המשמש להתאמה אישית של מזהה המתקשר עוקף את ה- ANI שבחרת קודם לכן, כגון ANI חיוג יוצא שנבחר על ידי סוכן, התקשרות חוזרת באדיבות עם התאמה אישית של ANI או כל תרחיש דומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להתאים אישית את ה-ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור מקרי שימוש שיש להם תלות בספקי שירותים, כגון החלטות מבוססות קוד מדינה, הגבלות אזוריות וכו', שקול לבדוק תחילה את הזרימות עם ספקי השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ש- ANI יפעל כצפוי בתרחישי שיחה שונים, דרושה לך סביבת הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים הישימים בסביבת הדור הבא הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 41. שימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאה: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של איש הקשר מוצג במכשיר של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN מוצג במכשיר איש הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI מוצג במכשיר הסוכן - כמוגדר בפעילות Set Caller ID

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המכשיר של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם סוכן שנבחר Outdial ANI אם הסוכן בוחר ANI Outdial בשולחן העבודה. אחרת, ההתקן של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם ה- ANI המוגדר כברירת מחדל של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור המכשיר של כל משתתף, ניתן לשמור את הסוכן שנבחר Outdial ANI, אם נבחר, או שניתן להתאים אותו אישית, כפי שמוגדר בפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הפעילות של מזהה המתקשר שהוגדרה תקבל עדיפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ANI מוגדר בפעילות Set Caller ID, הוא מוצג למכשיר של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח אינו מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ברירת המחדל של הדייר מוצג במכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכן, התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הגדרת מזהה המתקשר מוצגת במכשיר Agent-2 שהועבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק פעילות של בקרת הקלטה לצורך לכידת הסכמה להקלטה מהמשתמש או מהמתקשר. הסכמה להקלטה היא אחד ממאפייני התצורה הזמינים כחלק מפעילות זו. השתמש בפעילות Menu כדי ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה זרימה בוליאני. במהלך אינטראקציה, אם ברצונך ללכוד את ערך ההסכמה כדי ליצור דוח, השתמש במשתנה בוליאני כקלט לערך מאפיין ההסכמה של פעילות בקרת ההקלטה. לאחר מכן תוכל לסמן את המשתנה המשמש ללכידת הסכמת המתקשר כניתן לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לקבוע אם יש ללכוד את הסכמת ההקלטה לשיחה או לא, למטרות דיווח. כאשר לקוח רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים גלובליים כדי ליצור דוח הסכמה. כאשר לקוח אינו רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים מקומיים. זה מציע גמישות טובה יותר עבור דיירים ולקוחות לנהל את השימוש במשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר בקרת הקלטה באמצעות השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות בקרת ההקלטה מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על פעילות בקרת הקלטה כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. תחת הגדרות כלליות, הזן שם עבור הפעילות בתווית פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. בהגדרות בקרת הקלטה, בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת עבור הפעל הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות תפריט עבור IVR (Interactive Voice Response) ופעילות בקרת הקלטה כאשר נעשה בהן שימוש יחד בזרימה מאפשרת לכידת הסכמת ההקלטה. עדיפות ניתנת להגדרת הסכמת המשתמש בזרימה בהשוואה להגדרות התצורה של רמת הדייר או רמת התור או הקלטת רמת לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לנהל את בקרת ההקלטה בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תצורת הסכמת המשתמש מוגדרת ככן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת הדייר או התור או לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתמש אינו מסכים והתצורה מוגדרת כלא בזרימה, השיחה לא מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש לא נקבעה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא תוקלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, תצורות הקלטה אחרות, כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה זמין', 'השהה משך זמן' וכן הלאה, עדיין חלות בהתבסס על ההירארכיה הקיימת, כגון דייר, תור או רמת לוח זמנים להקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקלטה מתעדת את קלט הדיבור או ההתבטאות של מתקשרים שניתן להפנות אליהם באותה זרימת שיחה. פעילות זו זמינה רק ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. המערכת מאחסנת את קבצי השמע המוקלטים רק במהלך השיחה, ולאחר מכן קבצים אלה נמחקים אוטומטית מהמערכת. נכון לעכשיו, קבצי האודיו המוקלטים הם בפורמט לא מוצפן. איננו ממליצים להקליט מידע רגיש באמצעות תכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אינך רואה את הפעילות הרשומה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תשתמש בפעילות הרשומה כחלק מזרימת אירוע, במיוחד לאחר האירוע סוכן מנותק. הוספת תיעוד פעילות בזרימת האירוע מסירה קבצי שמע המוקלטים באמצעות מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל מרכז הבקרה, בחר שירותים > מרכז קשר> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרור ושחרר את תיעוד הפעילות מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות רשומה, הגדר את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. סמן או בטל את הסימון בתיבת הסימון התחל צליל כדי להפעיל או להשבית את צליל הצפצוף הקצר כדי לציין את תחילת ההקלטה. כברירת מחדל, תיבת הסימון מופעלת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בשדה הזמן הקצוב לשתיקה, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות. הדבר מציין את מרווח השתיקה המרבי המותר בכל עת לאחר תחילת ההקלטה. ערך ברירת המחדל הוא 4 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר יש דממה לפסק הזמן של השתיקה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בשדה זמן הקלטה מרבי, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות כדי לציין את הזמן המרבי המותר להקלטת אמירת המתקשר. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר ההקלטה מגיעה לזמן ההקלטה המרבי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. בשדה סמל סיום, בחר את סימן התו # או * שבו משתמש הקצה יכול להשתמש כדי לסיים הקלטה. כברירת מחדל, סמל המסיים הוא #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע משתני פלט, הצג את המשתנים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–מאחסן את הפרטים של קבצי השמע המוקלטים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode–מאחסן את קוד מצב השגיאה של השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription–שמירת תיאור השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה פלט Record_audioFileData בפעילויות כגון Play Message , Menu ו - Collect Tספרות בזרימת שיחה. ניתן להגדיר משתנה פלט זה כמשתנה שמע בהגדרות ההנחיה של פעילויות IVR להשמעת השמע המוקלט למתקשרים. ערך המשתנה יכול להיות בצורת ביטוי חלוקי נחל: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה הפלט Record_audioFileData בפעילות בקשת HTTP כדי להעלות את השמע המוקלט לשרת חיצוני או API. ניתן לעשות זאת על-ידי בחירת סוג התוכן כקובץ ומשתנה פלט פעילות רשומה מהתפריט הנפתח תוכן בגוף הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות הרשומה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק הזמן הקצוב השקט שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל-120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן הרשומה המרבי שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל- 120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל הסיום שהוגדר אינו אחד מהתווים המותרים * או #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירעה שגיאה API ליזום את ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה זמינה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מזוהה קלט שמע להקלטה. קובץ השמע המוקלט עשוי להכיל דממה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה שאירעה בשירותי המדיה בעת ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בבקרת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחל זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות Start Flow מופיעה בבד הציור Main Flow כברירת מחדל ולא ניתן למחוק אותה. פעילות זו מציינת את האירוע שמפעיל זרימה זו. פעילות זו מכתיבה את אופן השימוש בזרימה ואת סוגי הפעילויות הזמינות לקביעת תצורה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירוע הפעלת הזרימה היחיד הזמין כעת הוא NewPhoneContact. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חדשה מגיעה לנקודת כניסת טלפוניה במרכז השירות. באפשרותך להשתמש בזרימות המופעלות על-ידי האירוע NewPhoneContact באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה. אירוע גורם מפעיל של זרימה נבחר כעת כברירת מחדל ולא ניתן לערוך אותו. אירועים נוספים ייחשפו בעתיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Start Flow מסומנת באופן אוטומטי בשם אירוע הפעלת הזרימה שנבחר. זה מאפשר לך לראות במהירות איזה סוג של זרימה נבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר והסוג של משתני פלט המשויכים לפעילות Start Flow תלויים באירוע מפעיל הזרימה שנבחר. משתנים אלה מאחסנים נתונים שנלכדים ברגע הפעלת הזרימה. לדוגמה, שלושת משתני הפלט המתוארים להלן נחשפים באמצעות האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנים אלה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר שהפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו כדי להפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי של Webex Contact Center המשויך לכל אינטראקציה המופעלת על-ידי אירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מציין את אזור PSTN שתצורתו נקבעה במיפוי נקודת כניסה (EP)- מספר חיוג (DN) עבור שירותי מדיה קולית אזוריים. משתנה זה נתמך רק בפלטפורמה הקולית של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      End Flow היא פעילות סיום המסמנת את סופו של נתיב זרימה. ניתן להשתמש בכל מספר של פעילויות End Flow כדי לבנות את הזרימה כדי להבטיח שכל נתיבי הזרימה יסתיימו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפעילות End Flow בזרימת IVR. שימוש ב-End Flow עם IVR עלול לגרום לאוויר מת והשיחה לא תתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 42. הגדרות כלליות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Set Variable להגדרת ערך למשתנה. ניתן לשנות את ערך המשתנה בהתאם לדרישתכם או בהתאם לזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג המשתנה שברצונך לבחור. למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית ומשתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Set Variable:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר רק משתני זרימה מותאמים אישית לערכים מותאמים אישית. למשתנים מוגדרים מראש יש ערכים קבועים כפי שמוכתבים על ידי ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set Value כדי להגדיר את המשתנה לערך מסוים. סוג שדה הקלט משתנה בהתאם לסוג הנתונים של המשתנה שנבחר. כדי ללמוד עוד אודות סוגי נתונים משתנים, ראה יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך הוא מחרוזת, באפשרותך להזין טקסט בסיסי או ביטוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להזין ביטוי, השתמש בתחביר { {variable}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set to Variable כדי להגדיר את ערך המשתנה לערך של משתנה אחר בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. כל המשתנים בזרימה זמינים לבחירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות בקשת BRE כדי לאחזר את הנתונים ממנוע הכללים העסקיים (BRE) של הארגון שלך לשימוש בזרימה. פעילות בקשת BRE משתמשת בפרוטוקולי HTTP סטנדרטיים כדי להביא נתונים מה- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מבקשת BRE, באפשרותך להעביר את הפרמטרים המסופקים בשיחת API ל- BRE. בעמודות מפתח-ערך, באפשרותך להזין את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך לשליחה יחד עם השאילתה. ניתן גם להשתמש בתחביר של סוגריים מסולסלים כפולים כדי להעביר ערכים משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות BRE יש פרמטר שאילתה אחד מוגדר מראש: הקשר. פרמטר שאילתה זה מועבר בקריאה API ל- BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדייר מוזרק אוטומטית כפרמטר ואין צורך לקבוע את תצורתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 43. פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הסיבה לבקשה. לא ניתן לערוך או למחוק פרמטר הכרחי זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חייב להכיל את אותו ערך כמו הערך שצוין בהקשר תכונה ב- BRE. לקבלת מידע נוסף, עיין ב יצירת קבוצת כללים בסעיף במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את מספר הטלפון המקורי של השיחה. זהו פרמטר ברירת מחדל שניתן לערוך או למחוק, בהתבסס על תצורת הכללים ב- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך לדוגמה עבור ANI הוא {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את פסק הזמן לחיבור עבור בקשת BRE. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת BRE מנסה לאחר כישלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה באפשרותך להזין את זוגות ערכי המפתח. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה מבקשת BRE למשתנים שונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שברצונך לחלץ אליו מקטע מסוים מאובייקט התגובה BRE Request. ניתן לבחור רק משתני זרימה מותאמים אישית מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם לסוג מבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולמקרי השימוש לחילוץ קבוצת משנה של מידע זה, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE מחזירה שני משתני פלט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לקטגוריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות בקשת HTTP מביאה מידע ממקור נתונים חיצוני, כגון CRM, באמצעות פרוטוקולי HTTP סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות אימות בסיסיות ותכונות OAuth 2.0 נתמכות עבור נקודות קצה מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם לפעילות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בנקודת קצה מאומתת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר את היכולת לבצע בקשת HTTP לנקודת קצה מאומתת. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מחבר מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את שם המחברים שהוגדרו במרכז הבקרה. המחבר מספק מיקום משותף לאחסון אישורים עבור השירות שאליו ברצונך לגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, מחבר Salesforce מאמת ומאפשר קישוריות לחשבון Salesforce. לאחר מכן ניתן להפנות למחבר זה מתוך פעילות בקשת HTTP כדי להגיש בקשה. פעולה זו למעשה יוצרת את מקטע התחום של כתובת האתר. כדי להגדיר מחבר במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבקש נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את נתיב הבקשה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקש כתובת URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כתובת ה-URL של הבקשה המשתרעת הן על נתיבי התחום והן על נתיבי הבקשה עבור נקודות קצה לא מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי שיטות: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את פעילות בקשת HTTP התומכת בשיטות הפופולריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: בקש נתונים ממשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: שלח נתונים לשרת כדי ליצור או לעדכן משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: החלפת כל הייצוגים הנוכחיים של משאב היעד במטען הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תיקון: החל שינויים חלקיים על משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחק: מחק את המשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשרויות: תאר את אפשרויות התקשורת עבור משאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HEAD: מבקש תגובה זהה לזו של בקשת GET, אך ללא גוף התגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר פרמטרים שתעביר כחלק מבקשת HTTP. שרת האינטרנט מספק פרמטרים נוספים אלה לשימוש, לדוגמה, כדי לבצע בקשת GET. בעמודות מפתח-ערך, הזן את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך שיש לשלוח עם השאילתה. הפרמטרים הם רשימה של זוגות מפתח-ערך המופרדים באמצעות סמל האמפרסנד (&). ניתן גם להשתמש בערכי המשתנים בתחביר של הסולסלים המסולסלים הכפולים כדי להעביר ערכי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להביא את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, בהתאם לממשקי ה- API של שירות מאגר הנתונים, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות ערך המפתח המתאימים. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כותרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כותרות ה-HTTP המאפשרות ללקוח להעביר מידע נוסף באמצעות בקשת HTTP. כותרות בקשה כגון קבל, קבל‐* או אם‐* מאפשרות לבצע בקשות מותנות יחד עם כותרות אחרות כגון קובץ Cookie וסוכן משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, כחלק מבקשת GET, השתמש ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org סוכן משתמש: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) שממית/20100101 פיירפוקס/50.0 קבל: טקסט/html, יישום/xhtml+xml, יישום/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 קבל שפה: en‐US,en; q=0.5 קבל קידוד: gzip, deflate, br מפנה: https://developer.mozilla.org/testpage.html חיבור: שמור‐בחיים שדרוג‐לא מאובטח‐בקשות: 1 אם‐השתנה‐מאז: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT אם‐ללא‐התאמה: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" מטמון‐שליטה: max‐גיל = 0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף כותרת HTTP, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות המפתח-ערך המתאימים. באפשרותך להוסיף כותרות HTTP רבות ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף הבקשה. יישום / JSON, טופס URL מקודד, TOML, XML, קובץ ו - YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוף הבקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את בתי הנתונים המשודרים בהודעת טרנזקציית HTTP, מיד לאחר הכותרות אם קיימות. בסוגים מסוימים של בקשות HTTP, כגון בקשת POST או PUT, באפשרותך לשלוח גוף בקשה המציין את התוכן לעדכון במשאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר בסוג התוכן כקובץ , יופיעו העמודות CONTENT ו- FILE NAME. הרשימה הנפתחת CONTENT מציגה את רשימת משתני JSON ממשתני הזרימה והפלט מפעילויות הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוכן: בחר את קובץ השמע המוקלט מהרשימה הנפתחת. קובץ השמע מאוכלס בהתבסס על משתני הפלט שהוגדרו בפעילויות הרשומה . המערכת שולחת קובץ שמע זה לשרת או API של צד שלישי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם קובץ: הזן את שם קובץ השמע. שם קובץ זה מופיע בשרת היעד או API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הזמן הקצוב לחיבור עבור בקשת HTTP. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת HTTP מנסה לאחר כשל. ניסיון חוזר לקבלת שירות אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה שנוצרה מבקשת HTTP למשתנים שונים. תצורה זו היא אופציונלית מכיוון שלא כל התרחישים של בקשת HTTP דורשים ניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 44. ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף התגובה. JSON, TOML, XML ו - YAML הם סוגי התוכן הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP מחזירה את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של ה-HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לחמש קטגוריות עיקריות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: החזרת פרטי הכותרת מהתגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ מידע מאובייקט הנתונים. פעילות הניתוח לוקחת מחרוזת קלט (JSON, TOML, XML ו- YAML) וממירה אותה למבנה JSON בהתבסס על הנתונים שצוינו. לאחר מכן ניתן להקצות את מבנה JSON למשתנה באמצעות ביטוי נתיב JSON. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הניתוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המשתנה המאחסן את אובייקט הנתונים שישמש לניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של אובייקט הנתונים. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטויי נתיב צריכים לאשר לביטויי JSONPath של Jayway. לקבלת מידע נוסף, ראה https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תנאי' מייצגת החלטה. הזרימה לוקחת את נתיב האמת או השקר בהתאם לשאלה אם התנאי מתקיים. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפרמטרים והיציאות של התנאי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקף כל ביטוי באופן הבא: {{הזן ביטוי}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בביטוי ללא סוגריים מסולסלים, המערכת זורקת שגיאת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 45. ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תנאי מהרשימה הנפתחת:  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (לא שווה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (מוכפל ב)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (מחולק לפי)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (הוסף)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (חיסור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות האירוע אם קיימות אפשרויות או תוצאות מרובות בנקודת החלטה מסוימת בזרימת השיחות שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך להשתמש בפעילות אירוע כדי להגדיר חלונות קופצים שונים עבור צוותי סוכנים שונים בהתאם לשם הצוות. כל רישיות הופכת לענף שממנו מגדירים את הנתיבים המתאימים. הזרימה מתקדמת במורד הנתיב המוערך כנכון עבור מופע מסוים של הזרימה. לכל פעילות אירוע יש ברירת מחדל שבה המערכת משתמשת עבור כל אירוע לא מוגדר. אם אף אחד מהמקרים אינו נכון, רישיות ברירת המחדל מוערכת כ- True והזרימה ממשיכה לאורך ענף זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות האירוע:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 46. הגדרות מקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שמולו ברצונך להעריך את המקרים השונים. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי כדי להעריך את המקרים השונים מולו. השתמש בתחביר Pebble Template כדי להגדיר את הביטוי. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את הרישיות השונות להשוואה למשתנה או לביטוי. באפשרותך להוסיף עד 20 הצהרות אירוע לכל פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף בלוק משפט אירוע חדש להשוואה מול ערך סטטי, משתנה או ביטוי. אם אתה משתמש במשתנה או בביטוי, השתמש בתחביר של תבנית חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 47. תוצאות הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      False

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי אינו מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לשרשר זרימות מרובות. כדי להשיג שרשור זרימה, ניתן להוסיף את פעילות סיום GoTo לבד הציור ולציין אם הזרימה הנוכחית צריכה לעבור לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ספריית הפעילות אינה מציגה את פעילות GoTo, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות יעד זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). בהתבסס על האפשרות GoTo, משתני הזרימה מועברים מהזרימה הנוכחית באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל נקודת כניסה: משתני הזרימה המותאמים אישית ומשתנים גלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל זרימה: משתני הזרימה המוגדרים במקטע מיפוי משתנים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 48. הגדרות Destionation זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה להגיע לנקודת כניסה. בתיבה המשולבת, הזן את נקודת הכניסה אם לוגיקת הזרימה אמורה להשתנות בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב הפעילה בזמן ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני הזרימה המותאמים אישית והמשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק נקודות הכניסה של הטלפוניה שנוצרות בפורטל ניהול Webex Contact Center מוצגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אל Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה לעבור לזרימה אחרת. בתיבה המשולבת, בחר את זרימת היעד מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת יעד מפרטת רק את הזרימות שפורסמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן למפות ידנית משתנים בשתי זרימות באזור ' מיפוי משתני זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו באפשרות Go To Flow , האזור 'מיפוי משתנה זרימה' יוצג. משתני זרימה ומשתנים גלובליים בעלי שם זהה וסוג נתונים זהה בין זרימות ממופים באופן אוטומטי. תכונה זו מסייעת לערוך, למחוק או להוסיף מיפויים משתנים נוספים בין הזרימה הנוכחית לזרימת היעד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת מיפוי משתנה JSON מזרימה ראשית לזרימת היעד בפעילות GoTo, אחסן את פלט JSON במשתנה אחר כגון מחרוזת או כל סוג משתנה אחר, ומפה אותו לאותו סוג משתנה בזרימת היעד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 49. מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתנים נוכחיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית. ניתן למפות את אותו משתנה למספר משתנים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה שיש למפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתנה היעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימת היעד שיועתקו מהזרימה הנוכחית לאחר המסירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה הממופה בזרימת היעד. ניתן למפות את המשתנים בזרימת היעד פעם אחת בלבד, וניתן למפות את המשתנים בזרימה הנוכחית מספר פעמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספה, עריכה או מחיקה של מיפויי משתנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת מיפוי משתנה, בחר את הזרימה המתאימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר בחירת משתנה ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים או למשתנה יעד, הרשימה הנפתחת השנייה מציגה רק את המשתנים מאותו סוג נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר customerId מסוג מספר שלם מהרשימה הנפתחת מיפוי משתנים נוכחיים , הרשימה הנפתחת אל משתנה היעד תציג רק משתנים מסוג מספר שלם בזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על הסמל 'מחק ' למחיקת מיפוי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על 'הוסף חדש ' כדי להוסיף מיפוי משתנים חדש. בחר את המשתנים שיש למפות ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים ומשתני יעד (Destination ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע Current Flow Variable Details מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'פרטי משתנה זרימת יעד' מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכוללים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על התג לקבלת מידע על משתנה. כשבוחרים משתנה למיפוי, המשתנה הופך לירוק ועוזר לראות מה כבר מופה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'שעות פעילות' מאפשרת לך להשתמש בשעות עבודה ובשעות שאינן שעות עבודה, כגון חגים, ובשעות עקיפות בארגון המוגדרות במרכז הבקרה. באפשרותך להוסיף את הפעילות בשעות העבודה לזרימה ולהקצות זרימה זו לנקודת כניסה. באמצעות פעילות זו, באפשרותך לצרוך שעות עבודה, חגים ועקיפות כדי לאחד אסטרטגיות ניתוב מרובות עבור כל לוחות הזמנים שלהן לזרימה אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות 'שעות פעילות' כדי לתכנת לוח זמנים של פעולה בזרימה. פעילות זו קובעת אם לוח זמנים מסוים פעיל בכל זמן נתון ומנתבת את ביצוע הזרימה בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים לנהל ישויות שעות עבודה ממרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פרטי תזמון, באפשרותך לבחור שעת עסקים מהרשימה הנפתחת כדי להגדיר מתי יבוצעו נתיבים שונים של הזרימה. לוח זמנים מציין את השינוי המוגדר באובייקט שעות העבודה של שעת העסקים שנבחרה. הזרימה מבוצעת בעיקר על בסיס מסגרת הזמן המוגדרת במשמרת שעת העסקים שנבחרה. ישויות אחרות של שעות עבודה, כגון רשימות חגים ועקיפות, מקבלות קדימות על פני שעות העבודה אם הזמנים חופפים לתזמון המשמרת הנוכחי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קלט רשימה מסודר כלשהו ריק, Flow Designer זורק שגיאת אימות זרימה. עליך לפתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות צמתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הצמתים הבאים בפעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השעה הנוכחית מוגדרת כעקיפה כמו ברשימה עקיפות, הפעילות מבצעת את ענף העקיפה ללא קשר לתזמוני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם היום הנוכחי הוא יום חג כהגדרתו ברשימת החגים, הפעילות מתבצעת בענף החגים ללא קשר לזמני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זהו הצומת הראשי שלוקח בחשבון את תזמון המשמרת המוזכר בשעות העסקים שנבחרו במקטע פרטי לוח זמנים. הפעילות מתבצעת בענף זה אם השעה הנוכחית תואמת לתזמון המשמרת שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות מקבלת את ענף ברירת המחדל אם אף אחד מהנ"ל אינו מוערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות שעות העבודה משתמשת במשתני התפוקה הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 50. תפוקת פעילות בשעות העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המשמרת המוגדרת בשעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם החג אם היום הנוכחי הוא חג כפי שמוגדר ברשימת החגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המעקף התואם לזמן הנוכחי כפי שהוגדר בדריסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה זה מאחסן איזה מהצומת לעיל נבחר במהלך ביצוע הזרימה, כגון שעות עבודה, חגים, עקיפה או ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות המתן מאפשרת לך להשהות את ביצוע הזרימה למשך זמן מוגדר. בעת קביעת תצורה של פעילות זו עם תקופת ההמתנה, ביצוע הזרימה מושהה למשך הזמן שצוין בפעילות ההמתנה בנתיב הביצוע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      איננו ממליצים להשתמש בפעילות ההמתנה כאשר הפעלת IVR פעילה, מכיוון שהיא עלולה לגרום לפסק הזמן של הפעלת IVR. במקרים כאלה, מגע יחווה אוויר מת וכתוצאה מכך תקלות שיחה. אנו ממליצים בחום למתכנני זרימה להשתמש בפעילות המתן באירוע CallbackFailed ולציין את תקופת ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההמתנה היא גנרית באופיה. בעת עיצוב זרימה, באפשרותך למקם פעילות זו לאחר כל פעילות בהתאם לדרישתך. לדוגמה, במהלך ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת, פעילות זו משהה את ביצוע הזרימה ומנסה שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההמתנה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משך בתבנית HH:MM:SS כדי לציין את משך הזמן שבו ביצוע הזרימה יושהה עם מינימום של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על השדה משך כדי להגדיר את השעה. אם תזין את שדות הדקות והשניות ליותר מ- 59, ברירת המחדל תהיה 59 באופן אוטומטי. אם תגדיר את שדה השעות ליותר מ- 72, תתבקש להזין את משך הזמן בין 00:00:10 ל- 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרגע יש סטייה של עד כמה אלפיות שנייה בעת ביצוע פעילות זו. אל תשתמש בפעילות ההמתנה במקרי שימוש הדורשים דיוק גבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין משתנה פלט זמין בפעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אחוזים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'הקצאת אחוזים' מאפשרת לך לפזר תעבורת שיחות בין נתיבים שונים בזרימה. ניתן להשתמש בפעילות זו כמנגנון הסתעפות זרימה על פני נתיבי זרימה מרובים וליצור נתיבי יציאה מרובים כדי להקצות אנשי קשר לתורים, אתרים ושרתים חיצוניים שונים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משתמשת באלגוריתם Weighted Round Robin (WRR) כדי לפזר תעבורה וזה עלול ליצור חוסר איזון. האלגוריתם מתאפס בכל פעם שאתה מפרסם את הזרימה. מומלץ לבדוק את ביצוע הזרימה לפני פריסת שינויים בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בואו ניקח דוגמה של התפלגות אחוזים של 50%, 30% ו -20% בהתאמה כדי להבין את ההתפלגות של 10 שיחות תחת WRR. בסופו של דבר, המערכת תפזר שיחות באופן שווה, כגון 5 בנתיב יציאה 1, 3 בנתיב יציאה 2, 2 בנתיב יציאה 3. עם זאת, זה קורה באופן דינמי באופן מותאם עם משקלים של 5:3:2. תוצאה אפשרית אחת של התפלגות היא כדלקמן, קבלת 10 קריאות רצופות כגון Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. חשוב לציין כי זוהי התפלגות אפשרית אחת וכי חלוקות מגע מותאמות עם התפלגות עומסים משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, באפשרותך להוסיף את פעילות הקצאת האחוזים לפני פעילות המשוב כדי להגדיר כיצד ברצונך לנהל את תעבורת השיחות. ניתן להקצות 50% מהמשוב בדוא"ל, 30% מ-SMS ו-20% מהסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באופן דומה, בסביבה מגוונת מבחינה גיאוגרפית, באפשרותך להגדיר את פעילות ההקצאה באחוזים כך שתשלח 10% מאנשי הקשר לבוסטון, 5% לשיקגו ותפיץ את 85% הנותרים לקבוצת מיקומים אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות הקצאת האחוזים מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות ההקצאה באחוזים כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בתווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב'אחוז הקצאה', צור את נתיבי ההקצאה הדרושים. בתחילה, המערכת מגדירה את נתיב ברירת המחדל של ההקצאה ל- 100%. ניתן לערוך את הערך והתיאור באחוזים וכן להוסיף נתיבים חדשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על הוסף חדש כדי ליצור נתיב חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן את האחוזים ואת שם הנתיב.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להקצות מינימום של 1% ומקסימום של 100% לכל נתיב יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ודא שכל ההקצאות מסתכמות ב- 100%. המערכת זורקת שגיאה בעת אימות הזרימה אם אחוז ההקצאה אינו עומד או עולה על 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להוסיף עד 10 נתיבים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (אופציונלי) לחץ על הסמל מחק לצד נתיב להסרת הרשומה. אתה יכול לבחור להתאים את האחוזים עם קבוצת החיבורים הנדרשת ולמחוק גם את החיבורים הנוספים. המערכת מציגה שגיאה אם סך כל ההקצאות אינו מסתכם ב- 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקצאה באחוזים כוללת את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage - מאחסן את מסלול האחוזים הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - מאחסן את התיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות והאירועים הבאים נתמכים בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג חוץ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל המטפלים באירועים לפי הצורך נתמכים. מטפלים באירועים כגון אירוע PreDial, סוכן מוצע וכן הלאה, יאוכלסו בהתבסס על הפעילויות שתוסיף בזרימה הראשית. משתנים גלובליים ומשתנים מקומיים נתמכים כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות הבאות אינן נתמכות בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעה IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהתבסס על הפעילויות לעיל, המערכת תתמוך בחן בנתיבי השגיאה וההצלחה בצורה חלקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה עבור נקודת כניסה של חיוג יוצא, אל תכלול פעילות של נתק איש קשר בסוף הזרימה. אם אתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר בזרימה, פעולה זו גורמת לזרימה לסיים את השיחה ולבקש סיום, בעוד ששיחת החיוג היוצא פעילה ומחוברת בפועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה זרימות אירועים מכילה את המטפלים הבאים באירועים שבהם אתה משתמש בפעילויות שונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                        אירוע זה מקל על הטיפול הכללי בשגיאות. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר אינך קובע את תצורת קישורי נתיב השגיאה בפעילות. כל הפעילויות בטיפול בשיחות והפעילויות בבקרת זרימה חושפות אירוע זה. לקבלת מידע נוסף, ראה OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת וקוטע את חוויית איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילויות שפותחות אירוע זה הן 'פופ מסך' ו'איש קשר בתור'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חיה מתנתקת, ומסירה את כל המשתתפים. האירוע זמין אם אתה משתמש בפעילויות נבחרות של טיפול בשיחות בזרימה כגון 'פופ מסך' ו'משוב '. אירוע זה אינו מחייב הסלמה לסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימה, אל תוסיף פעילות IVR לאחר האירוע PhoneContactEnded . במהלך ביצוע הזרימה, הזרימה לא תפעל בעת הוספת פעילות לאחר סיום איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        רק הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר הנציג האחרון מתנתק משיחה חיה, ומשאיר את הלקוח לבד על הקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר איש קשר קולי מוצע לסוכן. אירוע זה מאפשר למפתח הזרימה להגדיר פעילויות נתמכות מרובות המהוות חלק מהטיפול באירועים. לדוגמה, מפתח זרימה יכול להגדיר פעילות הפופ מסך כנגד אירוע AgentOffer. תצורה זו מספקת מידע הקשור ללקוח לסוכן, לפני שהסוכן מקבל שיחה או עונה לה. אירוע זה משויך ל - NewPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CallbackFailed

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר כשל בהתקשרות חזרה באדיבות. אירוע זה זמין אם אתה משתמש בפעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • המערכת מנסה שוב לבצע התקשרות חוזרת רק כאשר התקשרות חוזרת נכשלת מקצה איש הקשר. ההתקשרות החוזרת נכשלת כאשר איש הקשר תפוס או אינו זמין, או כאשר אין תשובה מסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כמו כן, השיחה נכשלת מקצה הסוכן כאשר הטלפון של הסוכן אינו נגיש או כאשר הסוכן דוחה את השיחה. השיחה חוזרת לתור ומנותבת שוב לסוכן זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להשתמש בניסיון חוזר להתקשרות חוזרת בזרימה, הגדר משתנה זרימה מקומי (באמצעות פעילות SetVariable) עם ערך 0 והגדל אותו לפי הצורך. ודא שהערך קטן מערך ספירת המשתנים 'נסה שוב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לצרף אירועים אחרים הדרושים לך בזרימה כדי לנסות לבצע ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת. כלול פעילות המתנה ואחריה התקשרות חוזרת או כל אחת מפעילויות התור, כגון תור לסוכן ואיש קשר לתור בזרימה. השתמש בפעילויות אלה בכל שילוב או הזמנה, לאחר פעילות ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי לסיים את החזרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי True, השתמש בפעילות End Flow. אל תשתמש בפעילות התנתקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי שווא, השתמש במשתנה התנתק לאחר הגדרת משתנה ניסיון חוזר בזרימה. במקרה זה, כל הניסיונות החוזרים הושלמו ואין ניסיונות חוזרים זמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת הוא 10. הזמן המרבי שבו האינטראקציה יכולה להישאר במערכת הוא 14 יום. המתרחש ראשון נחשב למשך החיים של אינטראקציה להגדרת ניסיון חוזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בעת שימוש בפעילות המתנה, מרווח ההשהיה המינימלי בין ניסיון חוזר הוא 10 שניות, ומרווח ההשהיה המרבי בין ניסיון חוזר הוא 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר מצב איש הקשר נמצא בזמן קצוב בחניה, ואם זמינים ניסיונות חוזרים, נוצר אירוע CallbackFail. המטפל באירועים שהוגדר בזרימה ממשיך לנסות שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת עבור הניסיונות הנותרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר התקשרות חוזרת לאיש קשר נכשלת, איש הקשר נמצא בתור והאירוע CallbackFailed נוצר. המטפל בניסיון חוזר יכול להציב אותו שוב בתור באמצעות כל אחת מהפעילויות כגון התקשרות חוזרת (אותו יעד או יעד שונה), איש קשר בתור ו/או תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                        כחלק מ- NewPhoneContact, האירוע PreDial מאפשר למפתח הזרימה להגדיר או להתאים אישית את מזהה המתקשר באמצעות הפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימת עבודה, אירוע זה זמין בכרטיסיה זרימות אירועים של מעצב הזרימה. זהו אירוע שמסתיים על-ידי הגדרת פעילות מזהה מתקשר. אירוע זה מופעל הן עבור הסוכן והן עבור הלקוח בהתבסס על תרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי ששיחות הקמפיין יצליחו, שיחות הסוכן ושיחות הלקוח חייבות להתבצע מאותו אזור מדיה. אזור המדיה נבחר בהתבסס על ה-ANI/CLID של השיחה כאשר הוא מוצג למדיה. המיפוי בין ה-ANI לאזור המדיה מתבצע במרכז הבקרה. יש לבחור את ה- ANI הנבחרים בשיחת הסוכן ובשיחת הלקוח, אם נשלטים באמצעות אירוע PreDial בזרימה, כך ששתי השיחות נובעות מאותו אזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם סוכן נמצא בסינגפור, אך שיחות הלקוח אמורות להתבצע בארצות הברית, ניתן לבחור את ה-ANI עבור שיחת הלקוח כך שאזור המדיה הוא ארה"ב. באופן דומה, יש לבחור גם את ה-ANI שנבחר לשיחת הסוכן באירוע PreDial כך שאזור המדיה שנבחר הוא ארה"ב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הטבלה הבאה מספקת את רשימת סוגי הפעולות ואת סוגי המשתתפים המתאימים עבור PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        טבלה 51. פעולה קשורה PreDial.operationType וסוגי משתתפים

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • התאמה אישית של ANI אינה ישימה עבור המפקח בעת קביעת תצורה של ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבע תצורה של כל נתיב מטפל באירועי PreDial עם הגדרת מזהה מתקשר כפעילות מסוף, אחרת ניתן לנטוש את איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להשתמש במטפל באירועי PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אל תשתמש בפעילויות זרימה שמציבות בתור איש קשר עם המטפל באירועים של PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור ANI המוגדר כנגד איש קשר יוצא, השיחה מנותבת דרך האזור שאליו ממופה סוכן ANI ללא קשר לאזור שבו איש הקשר ממוקם. לדוגמה, אם לארגון יש מרכזי שירות בארה"ב ובאוסטרליה ומופעלת שיחה יוצאת עבור איש קשר הממוקם בארה"ב עם סוכן ANI ממופה לאזור אוסטרליה, השיחה מנותבת דרך אוסטרליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          עיין בטבלה שימוש ב- ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא במקטע הגדרת מזהה מתקשר לשימוש ב- ANI בתרחישי שיחה שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, באפשרותך להגדיר את נתיב השגיאה של פעילות לטיפול בשגיאת פעילות או שגיאה כללית שאתה מקבל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתקבלת שגיאה במהלך ביצוע הזרימה, הביצוע ממשיך בפעילות הבאה המוגדרת בנתיב השגיאה. אם לא תגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין תוכל להגדיר את האירוע OnGlobalError הזמין בכרטיסיה זרימות אירועים לטיפול בשגיאת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תגדיר נתיבי שגיאה הן בזרימה הראשית והן בזרימת האירוע, הזרימה תסתיים כשאירעה שגיאה במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הבה נבחן תרחיש שבו אתה מגדיר את הפעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פעילות משתנה בזרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את צומת השגיאה הלא מוגדרת של הפעילות Set Variable בזרימה הראשית כדי לטפל בשגיאות מערכת במהלך ביצוע הזרימה. אם אין ברצונך להגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין באפשרותך לעבור לכרטיסיה זרימת אירוע ולקבוע את תצורת זרימת האירועים OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת אירוע OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה לעיל,התכונה 'הפעל הודעה ' מצורפת למטפל באירועים OnGlobalError . אם אירעה שגיאת מערכת במהלך ביצוע פעילות Set Variable בזרימה ראשית, המערכת תשקול תחילה את התצורה שבוצעה בפעילות Set Variable . אם לא הוגדר נתיב שגיאה, המערכת בודקת את המטפל באירועים OnGlobalError בזרימת האירועים. מאחר שפעילות הודעת הפעלה מצורפת לאירוע OnGlobalError בדוגמה לעיל, המערכת מפעילה את ההודעה ומסיימת את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים וביטויים במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית הם משתנים הניתנים להגדרה מסוגי נתונים שונים שניתן להשתמש בהם לאורך כל הזרימה. ניתן ליצור משתני זרימה רבים ככל שתזדקקו להם כדי לספק את ההיגיון בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מאובטחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לסמן משתני זרימה כמאובטחים כדי למנוע רישום ואחסון של מידע רגיש כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI). ניתן להגדיר משתנים מאובטחים כ'סוכן ניתן להצגה' או 'סוכן ניתן לעריכה' כדי לשלוט באופן הצגת משתנים אלה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המשתנים הקיימים בזרימות שנפרסו מתנהגים כמשתנים לא מאובטחים. פתחו זרימות אלה במצב עריכה כדי לסקור ולשמור על המשתנים המאובטחים לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במיפוי משתני זרימה, לא ניתן למפות משתנה מאובטח למשתנה לא מאובטח בפעילות GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לסמן משתנים גלובליים כמאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Configuration, פתח את האזור Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי המשתנים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ערך המחרוזת. אם ברצונך להשתמש במשתנה בביטוי, השתמש בתחביר: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך השלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך העשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התאריך והשעה באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{עכשיו()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפונקציה now() כדי לקבל את השעה הנוכחית באלפיות שניה מכיוון שהיא משתמשת ב- SimpleDateFormat. עם זאת, באפשרותך להשתמש במסנן חלוקי הנחל של חותמת הזמן של התקופה כדי להביא את השעה הנוכחית באלפיות שניה. לקבלת מידע נוסף, ראה מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Json

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך משתנה JSON חוקי באמצעות התבנית: {"מפתח":"ערך"}. לדוגמה, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה JSON יכול להכיל נתונים פשוטים או מקוננים. מגבלת הגודל המרבית עבור הערך המשתנה JSON יכולה להיות עד 16 KB. ניתן ליצור עד חמישה משתני JSON בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של משתנה JSON, ראה משתני JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת בחירת JSON כסוג המשתנה מהרשימה, הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable לא יהיה גלוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני JSON אינם מותרים בשרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את ערך ברירת המחדל של המשתנה בהתאם לסוג המשתנה שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי מכיל מידע רגיש, המערכת תסמן את המשתנה כמשתנה מאובטח. במהלך ביצוע הזרימה, המערכת אינה רושמת או מאחסנת מידע המועבר דרך משתנה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , המשתנה a בשולחן העבודה יחד עם הערך שנלכד כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , מופיעים השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: ציין את התווית המשויכת למשתנה זה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה. הזן תווית ברורה שאינה שם המשתנה עצמו, כך שהסוכן יוכל להבין את הנתונים המועברים אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: סמן תיבת סימון זו אם ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את ערך המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כאשר הסוכן מעדכן את המשתנה, המערכת מעבירה שינויים אלה בחזרה למעצב הזרימה. הסוכן יכול לערוך את משתנה הזרימה וללחוץ על להציל כפתור משולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שהסוכן שומר את השינויים, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת שמירת משתנה זרימה מותאם אישית, המשתנה נשמר כתג בחלונית Global Properties בשולחן העבודה. אם סימנת את המשתנה כ-Agent Viewable, התג יציג סמל אוזניות לזיהוי קל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: סדר משתני הזרימה המוצגים בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת יצירת משתנים המסומנים כ- Agent Viewable, שולחן העבודה מציג משתנים אלה בסדר מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם תיצור את משתני הזרימה הבאים: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מקבל משתנים אלה ממעצב הזרימה בסדר הבא: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מציג את המשתנים בסדר הבא, משמאל לימין, בממשק המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. משתני הלקוח מספר טלפון, DN, תור, זמן RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. משתני הזרימה ממוינים בסדר אלפביתי עם משתנים המתחילים תחילה באותיות רישיות, ולאחר מכן משתנים באותיות קטנות: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה כבר נמצא בשימוש, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה. לכך עשויות להיות השלכות משמעותיות על הזרימה. לכן, פעולה זו אסורה. במקרה זה, השדה הנפתח סוג משתנה אינו זמין ומופיעה הודעת אזהרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר עריכה מוצלחת של משתנה, השינויים המתבצעים מופיעים לאורך כל הזרימה, ובחלון הנפתח שמופיע כשלוחצים על משתנה זרימה באזור 'מאפיינים כוללים'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Properties שברצונך לערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא מציג חלון קופץ המציג סיכום של המידע שהוגדר במקור עבור המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון המוקפץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Edit Flow Variable מופיעה. אם לא נעשה שימוש במשתנה בזרימה, כל השדות ניתנים לעריכה. ניתן לשנות את שם המשתנה, תיאורו, סוגו וערכו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל המידע בהודעה זו כדי לראות רשימה של הפעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה. אם ברצונך להמשיך בעריכת המשתנה, הסר את המשתנה מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה לערוך שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן שמור נשאר מושבת עד שתבצע שינוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה משמש בזרימה, לא ניתן למחוק אותו. לכך יש השלכות משמעותיות על הזרימה. במקרה זה, הלחצן Delete בחלון Delete Variable מושבת, ומופיעה רשימת פעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות מקובצות בהתאם לשאלה אם הן מופיעות בכרטיסיה זרימה ראשית או זרימות אירועים. אם ברצונך למחוק משתנה שנמצא בשימוש, הסר אותו מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למחיקת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Properties Pane, לחץ על סמל Delete שמופיע בתג המשתנה שברצונך למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מוגדרים מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer יוצר אוטומטית משתנים מוגדרים מראש בשעת שימוש באירועים ובפעילויות מסוימים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה של המשתנים הזמינים המוגדרים מראש מופיעה באזור 'משתנים מוגדרים מראש' בחלונית 'מאפייני זרימה כוללים'. הם מופיעים גם בחלונית מאפיינים עבור האירוע או הפעילות שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על כל משתנה כדי לפתוח חלון קופץ שמסביר איזה סוג נתונים המשתנה מאחסן, כך שתדעו כיצד להשתמש במשתנה בזרימה שלכם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעוד שרוב התכונות של משתנה פלט אירוע מוגדרות מראש ולא ניתן לערוך אותן, ניתן לערוך את המשתנה כדי לשנות את ייעוד המשתנה הכולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע משויכים באופן ספציפי לאירועים ומקבלים את המינוח: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל משתני פלט האירועים הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties לאחר הוספת אירוע לזרימה, וכן בחלונית Properties של פעילות המטפל באירועים המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט האירוע הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה אישית של משתני מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני מספר טלפון ו- DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים) בלבד. ניתן ליצור כינוי של משתנים אלה ולקבוע את תצורתו באמצעות פעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה תצורה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחרוזת ברשימה הנפתחת סוג משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך את הסוכן לניתן לצפייה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה תווית שולחן עבודה, הזן את תווית שולחן העבודה הרצויה עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו יוצרת את המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתוך ספריית הפעילויות, גרור את הפעילות Set Variable לתוך בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות משתנים בחלונית הגדרות פעילות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מהרשימה הנפתחת משתנה, בחר את המשתנה שיצרת בשלב 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור Variable Value , בחר בלחצן האפשרויות Set to Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את משתנה המערכת שברצונך לערוך, כגון NewPhoneContact.ANI עבור מספר טלפון או NewPhoneContact.DNIS עבור DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת פרסום הזרימה, משתנה הזרימה החדש שנוצר מחליף את משתנה המערכת שנבחר. במהלך ביצוע הזרימה, תווית שולחן העבודה של המשתנה החדש שנוצר מופיעה בחלונית החלונות המוקפצים והאינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדו מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור. משתני פלט פעילות משתמשים בתחביר הבא: <ActivityName>.<VariableName> כאשר ActivityName משתנה באופן דינמי בהתאם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משתמשת בפעילות מספר פעמים, לכל פעילות יש מופע ייחודי של כל משתנה פלט פעילות משויך. כל משתני פלט הפעילות הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties בשעת הצגת פעילות לזרימה, וכן בחלונית Properties של הפעילות המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.OptionEntered: מאחסן את אפשרות התפריט שהמתקשר בחר במהלך מופע פעילות התפריט. זוהי ספרה אחת מ-0 עד 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: מאחסן את הספרות שהוזנו על-ידי המתקשר במהלך מופע הפעילות 'איסוף ספרות'. מספר הספרות תלוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: מאחסן את קוד המצב שהתקבל בעת ניסיון בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: מאחסן את התגובה כאשר בקשת HTTP מופעלת בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: מאחסן את הכותרות הנשלחות כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: מאחסן את הכוונה שגרמה לטיפול או להסלמה של חוויית השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: מאחסן את הערך עבור זמן ההמתנה המשוער עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: מאחסן את הערך עבור המיקום בתור עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית שניתן להציג ולגשת אליהם בשעת יצירת זרימות. מנהל המערכת יוצר משתנים כלליים במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, אתה יכול לצרוך משתנים אלה בהתאם לדרישתך. ניתן להוסיף משתנים אלה בזרימה. ניתן גם לערוך ולהסיר משתנה כולל לאחר הוספתו לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף עד 30 משתנים בזרימה. ספירה זו אינה כוללת משתנים שאינם ניתנים לדיווח ואינם ניתנים לצפייה בסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתנים נוספים מעבר לגבול המרבי, עליך למחוק מספר שווה של משתנים קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות מחיקת משתנה גלובלי, ראה הסרת משתנים גלובליים מזיהום.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך יצירת זרימה, ניתן לאתחל משתנה גלובלי מסוג מחרוזת באורך מרבי של 256 תווים. אך במהלך ביצוע זרימה, ניתן לעדכן את המשתנה כך שיחזיק עד 1024 תווים. חריגה ממגבלה זו עלולה לגרום להתנהגות בלתי רצויה, כגון כשלים בשיחות וערכים לא חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף משתנים גלובליים בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע Global Variables , לחץ על Add Global Variables.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Add Global Variables מופיעה . הוא מציג את כל המשתנים הכלליים שמנהל המערכת יצר במודול הקצאת המשאבים .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בשדה Search Global Variables כדי לסנן ולחפש את המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה ולחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את המשתנים שנבחרו במקטע משתנים גלובליים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל משתנה נושא שדות מטה-נתונים המוגדרים על-ידי מנהל מערכת, כגון 'ניתן לדיווח', 'סוכן ניתן לצפייה', 'סוכן ניתן לעריכה' ו'תווית שולחן עבודה'. אם מנהל המערכת משנה ערכי מטה-נתונים כלשהם בזמן שהמשתנה הכללי נמצא בשימוש, השינויים המתבצעים בפורטל הניהול ישתקפו בין זרימות שונות (עם עיכוב תפוגת מטמון של 8 שעות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת עריכת משתנה כולל, לא ניתן לשנות ערך מטא-נתונים של משתנה כולל במעצב הזרימה. עם זאת, באפשרותך לשנות את ערך ברירת המחדל באמצעות הלחצן הדו-מצבי החלף ערך ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה כולל בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variable , לחצו על משתנה כולל ולחצו על העריכה () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח עריכת משתנים גלובליים מופיעה . הוא מציג את הפרטים של המשתנה הגלובלי שנבחר, כגון, סוג משתנה, ערך ברירת מחדל, תווית שולחן עבודה וסוכן ניתן לעריכה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי החלפת תצורות פורטל כדי להחליף את הערכים הקיימים שתצורתם נקבעה בפורטל הניהול. פעולה זו מאפשרת לך לשנות ערכי שדה כגון ערך ברירת מחדל, יכולת תצוגת סוכן, ניתן לעריכה של סוכן ותווית שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את הערך הדרוש בערך ברירת המחדל בהתאם לסוג המשתנה שנבחר. לדוגמה, אם סוג המשתנה הוא בוליאני, שדה זה מופיע כרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך ברירת המחדל שהוזן עבור משתנה כללי מסוג מחרוזת שניתן לדווח עליו כסוכן אינו יכול לחרוג מ- 256 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסרת משתנים גלובליים מזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסיר משתנה כולל שאינו בשימוש בזרימה כלשהי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אין באפשרותך להסיר משתנה גלובלי, פנה למנהל המערכת כדי להפעיל את דגל התכונה להסרת משתנים גלובליים מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר משתנה גלובלי מזיהום:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variables , לחץ על סמל ההסרה (x) של המשתנה הכולל שברצונך להסיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מוקפצת מבקשת ממך לאשר את הפעולה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה לִמְחוֹק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו מסירה את המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את סוגי המשתנים הבאים עבור החלון המוקפץ וחלונית האינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), שם תור ופסק זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים כלליים הנוצרים ומנוהלים בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני זרימה מותאמים אישית שנוצרו ומנוהלים ב- Flow Designer


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר רק את המשתנים המסומנים כניתנים לצפייה בסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר משתנים אלה על הזרימות החדשות וכן על הזרימות הקיימות. עם זאת, הזרימות הקיימות ממשיכות להציג את משתני ברירת המחדל המוקפצים כגון מספר טלפון, DNS ושם תור. ניתן לערוך זרימות אלה כדי להוסיף משתנים נוספים באמצעות תכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השלבים להגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לבנות זרימות נפרדות עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת כדי להגדיר משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון קופץ נכנס בשולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון המוקפץ הנכנס מופיע כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת או מחייג שיחה יוצאת. הוא מציג מידע מרכזי על הלקוח בהתאם למשתנים שהוגדרו ב- Flow Designer. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלון המוקפץ הנכנס, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות נכנסות ויוצאות, באפשרותך לבחור לפחות שלושה ומקסימום שישה משתנים. עבור שיחות ייעוץ, הסוכן המתייעץ יציג שלושה משתנים נוספים כגון שם סוכן, סוכן DN וצוות סוכן המתווספים לרשימה כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר משתנים המכילים מידע רגיש בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור החלון המוקפץ הנכנס, ראה הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס.
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית אינטראקציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית האינטראקציה בשולחן העבודה מופיעה לאחר שהסוכן מקבל את השיחה הנכנסת או היוצאת. הוא מציג ערכת מידע בחלונית משתני חלונית אינטראקציה שתצורתם נקבעה במעצב הזרימה. ניתן לבחור עד 30 משתנים. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלונית האינטראקציה, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור חלונית האינטראקציה, ראה הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלון קופץ נכנס עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת תצוגה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלון קופץ נכנס, לחץ על בחר משתנים עבור חלון מוקפץ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע החלון Select Variables on Incoming Popover . הוא מציג את כל המשתנים הכוללים ארבעה משתני מערכת המוגדרים כברירת מחדל כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן של RONA. משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS ושם תור נבחרים כברירת מחדל שניתן לבטל את הסימון שלהם בעת הוספת משתנים נוספים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור החלון המוקפץ הנכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע Incoming Popover .
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלונית האינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלונית אינטראקציה, לחץ על בחר משתנים עבור חלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Select Variables on Interaction Window (בחירת משתנים בחלונית האינטראקציה ) מופיע. הוא מציג את כל המשתנים יחד עם ארבעה משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור עד 30 משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלונית אינטראקציה של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע חלונית אינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON הם משתני זרימה מותאמים אישית מסוג JSON. ניתן ליצור משתני JSON ב- Flow Designer. למידע נוסף, ראו יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש בפעילויות הבאות לאחסון הנתונים במשתנה JSON: HTTP Request, Parse ו - Set Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילויות HTTP וניתוח , ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילות Set Variable , ניתן להשתמש במשתנה JSON באפשרות Set Value בדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלד את הערך JSON בתיבת הטקסט. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתני JSON בביטוי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה מופרדת נקודה(.): ניתן להשתמש בגישה מופרדת נקודה (.) בביטוי חלוקי נחל עבור משתנה JSON בטיפול בשיחות ובפעילויות בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תחביר: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName צריך להיות מוערך לשדה במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                        במקטע הקוד לדוגמה הקודם, אם אתה מחלץ את העובד למשתנה שנקרא empvar באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        use {{empvar.employeeCode}} כדי לקבל את הערך כ - E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישת אינדקס של מערך JSON: באפשרותך לגשת לאינדקס ספציפי ממערך JSON בדומה לתחביר Pebble. לקבלת פרטים נוספים על גישה לאינדקס ב-Pebble, בקר בכתובת https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "עובדים" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם אתה מחלץ את מערך Employees JSON למשתנה שנקרא var באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0]}}כדי לקבל את פרטי העובד של rirani שהוא מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0] }}כדי לקבל את פרטי העובד של יוחנן שהוא מדווח ישיר של המנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כ - John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כמו Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתנה JSON בבקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש במשתנה JSON כגוף בקשה של בקשת HTTP, השתמש תחילה בפעילות Set Variable כדי להמיר את משתנה JSON למחרוזת. לדוגמה, במקטע Set Variable activity Variable Settings , הגדר משתנה jsonString עם ערך כ - {{ jsonVariable }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנה זה כקלט להגדרות HTTP. לדוגמה, במקטע הגדרות בקשת HTTP, הגדר את גוף הבקשה כ - {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתיבת ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רוב שדות קלט הטקסט ב- Flow Designer תומכים בכתיבת ביטויים. ביטויים אינם נדרשים, אך הם מאפשרים פונקציונליות scripting רבת עוצמה באמצעות משתנים עבור משתמשים מתקדמים. באפשרותך גם להזין טקסט ומספרים בסיסיים באותם שדות קלט עבור זרימות פשוטות אם אינך זקוק לביטויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטוף כל ביטוי בסוגריים מסולסלים כפולים כפי שניתן לראות כאן: {{הזן ביטוי}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך לשלב שני משתני מחרוזת יחד, עליך להשתמש ב- {{var1+var2}}. לקבלת מידע נוסף, ראה: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחביר תבנית חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל שדות הקלט במעצב הזרימה משתמשים בתחביר ביטוי קוד פתוח שנקרא Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסמלים הבאים נתמכים בתבניות חלוקי נחל: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . כדי להקליד משתנים מותאמים אישית בביטוי, השתמש בתחביר זה: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרטורים לוגיים נתמכים גם כן. לקבלת מידע נוסף, ראה https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לעיין בתיעוד של תבנית חלוקי נחל לפני השימוש בביטויים במעצב הזרימה. למידע על כתיבת ביטויים, עיין במסמכים בכתובת: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, במקרה שימוש בתנאי בסיסי זה, הביטוי בודק אם מספר החשבון של המתקשר גדול מערך מסוים או שווה לו. בהתבסס על האופן שבו הביטוי מוערך עבור ביצוע זרימה נתונה, הזרימה יכולה לקחת את הנתיב True או False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במסנני חלוקי הנחל הבאים כדי להחזיר את חותמת הזמן של התקופה עבור כעת או מחרוזת תאריך נתונה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לעת עתה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובשניות {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לתאריך ספציפי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => תבנית מותאמת אישית ובאלפיות שניה {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => תבנית מותאמת אישית עם אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שדה קלט מזהה שנעשה שימוש בביטוי (כלומר, התחביר {{ }} מוזן), סמל כחול מופיע בפינה השמאלית התחתונה של השדה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל הכחול כדי לפתוח מודאל שבו תוכל לבדוק ולשנות את הביטוי עד שתקבל את התוצאה הרצויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודאל ביטוי הבדיקה מכיל את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטוי: מציג את הביטוי שהוזן לראשונה בשדה הקלט מתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדות משתנים: לכל משתנה המשמש בביטוי יש שדה תומך שבו ניתן להזין ערך משתנה לדוגמה. הזינו ערך לכל משתנה ולאחר מכן לחצו על 'בדוק ' כדי לראות את התוצאות אם הביטוי מבוצע עם הפרמטרים שהוזנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר משתנים בביטוי, השתמש בתבנית {{שם משתנה}} בלבד. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}} הוא תחביר משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: מציג את תוצאת הביטוי לאחר לחיצה על בדיקה. אם התוצאות שונות מהצפוי, שנה את הביטוי כרצונך. אם תבצע שינויים בתצורה, לחץ על החל שינויים כדי לעדכן את הביטוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וניהול של זרימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולנהל זרימות באמצעות מודול משאבי ניתוב. בעת עיצוב זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל שיחה חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, אם מספר הצמתים עולה על 100, ייתכן שתיתקל בהשהיה במעצב הזרימה. במקרים כאלה, מומלץ להשתמש בתכונות שרשור זרימה ומשתנים דינמיים כדי לפרק זרימה גדולה לזרימות קטנות יותר הניתנות לניהול בקלות. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה ויצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה אינו יכול להכיל רווחים. התו המיוחד היחיד המותר הוא _ (קו תחתון). האורך המותר הוא 80 תווים. לדוגמה, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור הזרימה. לא ניתן לשנות תיאור זה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) קבע את תצורת ההגדרות הבאות במקטע הגדרות תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישורים מעוקלים – הפעל או בטל כדי לעבור בין קישורים מעוקלים לקישורים בזווית ישרה לכל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להפעיל קישורים מעוקלים כדי לשפר את התצוגה של החיבור בין פעילויות. בזרימות מורכבות, קישורים מעוקלים מספקים קריאות טובה יותר בהשוואה לקווים ישרים הנוטים לחפוף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע קישור – בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע נתיב שגיאה - בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את נתיבי השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע בחירה – בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישור שנבחר ואת הפעילויות המחוברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עובי—ציין את הערך להגדלה או הקטנה של עובי הקישור והפעילויות המחוברות. ערך זה נמדד בפיקסלים וערך ברירת המחדל הוא 1 פיקסל. העובי המרבי הנתמך הוא 3 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך משתנה כשהוא בשימוש. לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Flow Properties (מאפייני זרימה גלובלית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון נפתח מציג סיכום של נתוני המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון הקופץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתנה שאינו בשימוש בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים בתצורות שם המשתנה, תיאורו, הערך והמשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן הדו-מצבי Edit כדי לערוך זרימה. אם תפעיל את הלחצן הדו-מצב, מפתחי זרימה אחרים לא יוכלו לערוך את הזרימה בו-זמנית. בעת פתיחת זרימה, ברירת המחדל שלה היא מצב קריאה בלבד. הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מאפשר כעת לסמן משתנים המכילים מידע רגיש כמאובטחים. בעת פתיחת זרימה קיימת המכילה משתני זרימה, מתקבלת הנחיה לסקור ולסמן משתנים אלה כמאובטחים בהתאם לדרישותיך. לקבלת מידע נוסף על משתנים מאובטחים, ראה משתנים מאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה טבלה המפרטת את כל זרימות הדייר הקיימות שלך. הטבלה מכילה את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה כפי שהוגדר ביישום Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה חייב להיות ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם הזרימה פורסמה או עדיין נמצאת בשלב הטיוטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הזרימה כפי שהוגדרה ביישום Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנוצרו

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נוצרה הזרימה. תאריך היצירה מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון אחרון: עודכן לאחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נערכה הזרימה לאחרונה. תאריך העדכון האחרון מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדואר האלקטרוני של המשתמש שערך לאחרונה את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לערוך ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה שנבחרה כוללת משתני זרימה, הודעה תבקש ממך לסמן משתנים כבטוחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבצע את השינויים בזרימה רק אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל. אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל מוגדר למצב כבוי, הזרימה מופיעה במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Go Select Secure Variables כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Edit Secure Variables .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על דלג לעת עתה כדי להמשיך לערוך את הזרימה שנבחרה מבלי לסמן את המשתנים המאובטחים. תיבת דו-שיח זו תופיע בפעם הבאה שתערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אל תציג הודעה זו שוב כדי לדלג לצמיתות על תהליך הבחירה עבור הזרימה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים המכילים מידע רגיש ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון מעצב הזרימה מציג את המשתנים שנבחרו עם סמל מנעול לצד שמות המשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה שנבחרה נפתחת במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לבצע שינויים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את זרימת הטיוטה כרצונך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל התקשרות חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש ישויות בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציונליות החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש ישויות בזרימה ולגשת למיקומים שלהן במהירות. עבור זרימות משוכללות ומורכבות יותר, השתמש ביכולת חיפוש זו כדי להימנע ממאמץ ידני במציאת הישויות הרצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש בישויות הבאות בזרימה באמצעות תכונת חיפוש זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות, תיאורים וקלטים של פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטויי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאפייני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש ולהחליף טקסט חופשי בתוך שדות כגון קלטי טקסט, תיאורים, ביטויי חלוקי נחל וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שלוש הנקודות (...) לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת החיפוש שמופיעה בפינה השמאלית העליונה, הזן את מילת המפתח (שם פעילות, שם משתנה או מחרוזת) והקש Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להפעיל את תיבת החיפוש באמצעות קיצורי המקשים: Cmd + K (עבור macOS) ו- ctrl + k (עבור Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מופיעות בחלונית חיפוש נפרדת בצד שמאל של המסך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר סוג ישות אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את תוצאות החיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהחליף טקסט, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן את המילה בשדה החלף כדי להחליף את מילת המפתח שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך לבחור את תוצאות החיפוש הנפרדות ולהחליף במילת המפתח שצוינה או ללחוץ על החלף הכל () כדי להחליף את כל המופעים לאורך הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלת תוויות גירסה על זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לפעול לפי שיטות העבודה המומלצות של הוספת תווית גירסה כדי לבנות מחזור חיים של הזרימה בשלבים שונים כגון פיתוח, בדיקה ושידור חי לשליטה טובה יותר בעת ניהול זרימת הייצור. במקום להחיל שינויים ישירות על הזרימה, ניתן לפרסם את הזרימה בשלבים לפני פריסת הזרימה בהפקה. תכונה זו מסייעת לך להימנע מדריסת הזרימה הנוכחית שלך בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זה נותן את היכולת לחבר גרסאות שונות של אותה זרימה לנקודות כניסה שונות או לפעילות GoTo שונה. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה. באפשרותך להחיל כל תווית גרסה אחרת יחד עם האחרונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, ניתן לצרף מספר גרסאות של אותה זרימה לנקודת כניסה. במהלך תצורת נקודת כניסה, באפשרותך לבחור זרימה יחד עם אחת מתוויות הגרסה המשויכות אליה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פתיחת הזרימה במצב עריכה, תראה את גירסת הטיוטה מגירסת הזרימה האחרונה שפורסמה. בעת פרסום גירסת טיוטה זו, היא תשייך אליה את תווית הגירסה העדכנית ביותר. בזמן נתון, רק לזרימה אחת משויכת תווית הגירסה העדכנית ביותר. זה מתאים לגירסה האחרונה שפורסמה של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי אימות כדי לאפשר פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בתיבת הדו-שיח פרסום זרימה , הזן הערה אודות הגירסה או כל מידע שברצונך לשתף עם מפתחי זרימה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, האחרונה נבחרת כתווית הגירסה המציינת את הגירסה העדכנית ביותר של הזרימה. באפשרותך להחיל תוויות גירסה מרובות על גירסת זרימה כגון גירסה חיה, פיתוח או בדיקה מהרשימה הנפתחת הוסף תווית גירסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תווית גירסה ספציפית כבר ממופה לנקודת כניסה, מופיעה התראה לצד תווית גירסה זו ברשימה הנפתחת המציינת שהתווית ממופה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר בחירת תווית גרסה מתאימה אחת או יותר ופרסום, באפשרותך להשתמש בגירסה זו של הזרימה בעת הקצאה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל הטיימר לצד מספר הגירסה כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המודאל היסטוריית גירסאות מופיע ומציג את הפרטים הבאים עבור גירסאות פעילות וגירסאות אחרות של הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה (אם חלה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום הערה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכל אחת מתכונות החיפוש הבאות של מילות מפתח כדי לסנן את הטבלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוויות גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פורסם על ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערת פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תאריך פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו לערוך בשעת הצגת גרסת זרימה ישנה יותר, היא תחליף את הטיוטה הנוכחית בגרסת זרימה ספציפית זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר החלת תווית הגירסה המתאימה על זרימה, ניתן לבחור בגירסת זרימה זו בשעת יצירת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את אפשרות השמירה האוטומטית, הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית את אפשרות השמירה האוטומטית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הודעה מבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על הפוך שמירה אוטומטית ללא זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתבטל את אפשרות השמירה האוטומטית, שמור את השינויים באופן ידני. אחרת, תאבד את השינויים שבוצעו בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקה והדבקה של פעילויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, באפשרותך להעתיק ולהדביק פעילות או קבוצת פעילויות באותה זרימה, כך שלא תצטרך להגדיר פעילויות אלה מאפס. לשם כך, ניתן לבחור פעילות בודדת או קבוצת פעילויות בכל פעם ולעשות בהן שימוש חוזר באותה זרימה. בעת העתקת פעילויות, המערכת יוצרת כפילויות של פעילויות אלה ומעתיקה את כל ההגדרות והקישורים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע/י אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. כדי להעתיק ולשכפל פעילות בודדת, בחר את הפעילות שברצונך להעתיק ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. כדי להעתיק ולשכפל פעילויות מרובות, הקש Shift ובחר את הפעילויות כדי לקבץ אותן ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להקיש Ctrl+C בלוח המקשים כדי להעתיק את הפעילויות שנבחרו ולהקיש Ctrl+V כדי להדביק את הפעילויות שנבחרו על בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מחדש את הפעילויות המועתקות בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לאמת זרימה כדי להבטיח שהגדרת את כל השדות הדרושים וכי מבנה הזרימה תקף. אימות אינו יכול לקבוע כיצד המערכת מבצעת את הזרימה בזמן ריצה ואינו מבטיח שהזרימה תפעל כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האימות מצליח, השאר את המתג הדו-מצבי אימות פועל. לא ניתן לפרסם את הזרימה אלא אם האימות מצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את המתג הדו-מצבי אימות למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האימות מתחיל והשגיאות מוצגות בחלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך האימות, המערכת מציגה שגיאות בדרכים אלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצן שגיאות זרימה: לחצן אדום מופיע ליד המתג הדו-מצבי אימות המציג את מספר השגיאות הפעילות. אם אין שגיאות (שגיאות זרימה: 0), הלחצן ירוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סגנון שגיאת פעילות: אם לפעילות יש שגיאות תצורה, הפעילות מופיעה עם מיתאר אדום וסמל מידע אדום בפינה השמאלית העליונה. לחץ על סמל זה כדי להציג תיאור כלי הקשרי המסכם שגיאות בפעילות. לאחר טיפול בשגיאה, הפעילות מאבדת את סגנון השגיאה בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלון פרטי אימות: חלון מוקפץ זה שומר רשימה רצה של שגיאות פעילות בזרימה. ניתן לגרור ולהזיז חלון זה ברחבי בד הציור. לחץ על סמל הסגירה בפינה השמאלית העליונה כדי לסגור את החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחלון זה קיימים שני מקטעים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מקטע שגיאות זרימה: מקטע זה מפרט את כל השגיאות הפעילות בזרימה ומפרק אותן לפי פעילות. עליך לפתור את כל השגיאות הללו לפני שתוכל לפרסם את הזרימה. למידע נוסף, ראה קודי שגיאה של Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סעיף המלצות: סעיף זה מפרט שיטות עבודה מומלצות ותזכורות לבניית זרימות. למרות שעליך לשקול פריטים אלה לפני פרסום זרימה, ההמלצות אינן נדרשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך מעוניין לראות את ההמלצות, לחץ על דחה המלצות כדי להסתיר את הרשימה. הרשימה נשארת מוסתרת עד שתסגור את החלון פרטי אימות ותפתח אותו שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגרו את החלון 'פרטי אימות' ותרצו לפתוח אותו מחדש, לחצו על הלחצן 'שגיאות זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופציונלי. אם קיימות שגיאות, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אימות למצב כבוי. עליך לתקן את השגיאות ולהפעיל מחדש את האימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה אינו יכול להעריך פונקציות או לבדוק אם משתנים מסתדרים בהתאם לערכים הצפויים. זה רק בודק שגיאות מבניות. בדוק שוב את המשתנים שלך כדי לוודא שהם פועלים כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה המועתקת כולל את התבנית הבאה: Copy_FlowName_FlowID כאשר Flow Name הוא שם הזרימה המקורית, ו- FlowID הוא מזהה ייחודי עבור הזרימה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את הזרימה המועתקת במעצב הזרימה כדי לערוך את השם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחילוץ הגדרת זרימה כקובץ JSON, השתמש באפשרות ייצוא. מאוחר יותר, באפשרותך לייבא את קובץ JSON כדי ליצור את אותה זרימה בדייר אחר. כדי לייבא זרימה, ראה ייבוא זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לייצא ולחצו על 'יצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, בחרו 'שמור' ולחצו על 'אשר ' להורדת קובץ הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקובץ יורד למערכת המקומית שלך עם שם הקובץ הקיים בתבנית JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייבוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייבא זרימה לתוך הדייר שלך, השתמש באפשרות ייבוא. עליך לייצא את הזרימה כקובץ JSON מדייר אחר לפני ייבואה. כדי לייצא זרימה, ראה ייצוא זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעשות שימוש חוזר בזרימה קיימת בתוך אותו דייר, השתמש באפשרות העתק. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ייבוא ובחר את קובץ הזרימה בתבנית JSON מהמערכת המקומית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פתח כדי לייבא את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה מיובאת לתוך הדייר שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לייבא זרימה בתבנית JSON בלבד. קובץ JSON חייב להיות זרימה חוקית כדי שהייבוא יצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לייבא גודל קובץ של עד 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות או לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרסום זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לפרסם זרימה לאחר שהמערכת מאמתת את הזרימה ומוצאת אותה נקייה משגיאות. ניתן להשתמש בזרימה שפורסמה באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני פרסום זרימה, ודא שאתה מרוצה לחלוטין מהתצורה ושהזרימה מתאימה לשימוש באינטראקציות Live Contact Center. אין תמיכה מלאה בעריכת זרימה שפורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הלחצן 'פרסם זרימה ' אינו זמין כל עוד המתג הדו-מצבי 'אימות' כבוי. הלחצן 'פרסם זרימה ' נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על הלחצן Publish Flow , מופיע חלון האישור Publish Flow . לפני פרסום זרימה, ודא שכל הביטויים פועלים ושהזרימה פועלת כרצונך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת שגיאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תראה חלון הודעות עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע בטיפול בשגיאות. התמיכה דורשת את מזהה המעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הלחצן נסה שוב לפרסם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם כדי לפרסם את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, תראה את הודעת האישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סגור זרימה ויציאה, אם סיימת לסקור את הזרימה שפורסמה וברצונך לצאת ממעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חזור לזרימה, אם ברצונך לסקור או לערוך את הזרימה שפורסמה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עריכת זרימה שפורסמה עלולה להשפיע על אינטראקציות חיות של מרכז הקשר אם הזרימה מוקצית לאסטרטגיות ניתוב של נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזרת זרימה לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להחזיר את הזרימה שפורסמה כעת לגירסת זרימה שפורסמה בעבר. לאחר בחירת גרסה קודמת של הזרימה, יש לאשר את הבחירה לפני החזרת הזרימה. כשהזרימה חוזרת בהצלחה, הזרימה שנבחרה מופיעה במצב עריכה ב'מעצב הזרימה' עם מספר גרסה חדש. באפשרותך לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה ודאי פורסמה קודם לכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד זרימה שפורסמה ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Revert Flow מופיע. הוא מציג את כל הזרימות שפורסמו בעבר עם הפרטים כגון מספר גירסה, תאריך ושעת יצירה והערת פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות עד 20 רשומות ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מרשימה זו ולחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מזהירה אותך שתאבד את ההתקדמות של הזרימה הקיימת לאחר החזרה לאחור, ומבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אשר וחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הלחצן משתנה ל-Reverting Flow בעת טעינת הזרימה החדשה. מופיעה הודעה המציינת שהזרימה שוחזרה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עבור אל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת פותחת את הזרימה החוזרת במצב עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לזרימה יש סטטוס של פורסם, היא יכולה להיות חלק מתצורת אסטרטגיית ניתוב. ודא שאתה יודע היכן נעשה שימוש בזרימה לפני שתמחק אותה. אחרת, אתה עלול להשפיע על אינטראקציות של מרכז קשר חי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לנקודת כניסה. כאשר איש קשר מגיע לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע בקרת שיחות בתצורה של אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה מאפשר לך לבחור זרימה ששולטת בחוויה שיש למתקשרים במהלך האינטראקציה שלהם. באמצעות היישום Flow Designer, באפשרותך להגדיר זרימה מקצה לקצה השולטת הן בטיפול הראשוני בשיחה IVR והן בחוויית התור לאחר שאיש הקשר נמצא בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהתפריט הנפתח זרימה כדי לציין את הזרימה השולטת בחוויית שיחה מקצה לקצה זו במהלך מרווח הזמן שצוין באסטרטגיית הניתוב. רק זרימות שפורסמו מהיישום Flow Designer זמינות מרשימה נפתחת זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות זמינות רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה. לא ניתן לדרוס הגדרות כלשהן בזרימה מאסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב תור היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לתור. כאשר איש קשר מגיע לתור, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב תור פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקוחות שיש להם אסטרטגיות ניתוב תורים במרכז הקשר Webex יכולים לגשת אליהן, אך אין באפשרותם ליצור אסטרטגיות חדשות. אנו ממליצים לכל הלקוחות להעביר את התצורות שלהם לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הטיפול בשגיאות מופיע עבור כל פעילות שתצורתה נקבעה בזרימה. באפשרותך להגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. נתיב הטיפול בשגיאות מופיע כברירת מחדל והוא אופציונלי לקביעת תצורה. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות בפעילות, יופיעו התראות במהלך אימות זרימה. עם זאת, באפשרותך לפרסם את הזרימה עם התראות האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות המתרחשות במהלך ביצוע זרימה מסווגות באופן כללי לשני סוגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות בביצוע פעילות: ציין את השגיאות המתרחשות במהלך הביצוע הפונקציונלי של הפעילות. לדוגמה, שגיאת פעילות מתרחשת כאשר לקוח מזין ערך ללא התאמה במהלך ביצוע פעילות התפריט .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות מערכת/כלליות: ציין את השגיאות המתרחשות במערכת במהלך ביצוע פעילויות. לדוגמה, שגיאות מערכת מתרחשות כאשר קיים ביטוי חלוקי נחל לא חוקי במהלך ביצוע הפעילות Set Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאה לא מוגדרת: צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע זרימה. באפשרותך להגדיר את הזרימה עבור שגיאות לא מוגדרות על-ידי חיבור נתיב הפלט של פעילות זו לפעילויות מתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          פעילויות בקרת הזרימה הבאות אינן כוללות את צומת השגיאה הלא מוגדרת - זרימת התחלה, זרימת סיום, בקשת HTTP וניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך רואה את צומת השגיאה הלא מוגדרת בפעילות כלשהי, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף אודות המטפל באירועים OnGlobalError , ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לקשר בין זרימות מרובות. באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). השתמש ב - GoTo כדי לשרשר זרימות מרובות. באפשרותך למפות משתני זרימה בין זרימות כדי להבטיח שהנתונים יישמרו לאורך חוויית השיחה מקצה לקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רישום חיסונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לטפל בלקוחות המשתתפים במבצע חיסונים, ניתן לספק שתי אפשרויות: אחת ללקוחות פרימיום והשנייה ללקוחות כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות כלליים מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה המטפלת ברישומים. בהתבסס על אסטרטגיות ניתוב נקודת הכניסה הפעילות, המערכת מנתבת את השיחה לסוכן המתאים כדי לרשום את הלקוח הכללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות פרימיום מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרם אחר כדי לקבוע פגישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ידועות בשרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק נקודת כניסה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת נקודת כניסה, הקפד למחוק את כל המשאבים כגון תורים וזרימות המשויכים לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק זרימה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת הזרימה, הקפידו למחוק הפניות לזרימה שנוצרו כחלק משרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תמחק בכוח נקודת כניסה או זרימה המשמשות בשרשור זרימה מפורטל הניהול, ממשק המשתמש של בקרת הזרימה לא יאמת או יציג הודעות שגיאה כלשהן כדי לציין שנקודת כניסה או זרימה נמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר זרימה הוא תהליך איתור באגים לאחר שיחה במעצב הזרימה המאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי הזרימה ולהציג את הנתיב שנדרש לשיחה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג את כל המידע הרלוונטי בנתיב ביצוע בקרת הזרימה המסייע לאתר באגים בזרימות ולפתור בעיות המתעוררות במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם החלת תוויות גירסה מרובות על זרימה, באפשרותך לעקוב אחר הזרימה גם ביחס לתוויות גירסה אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינטראקציה מסכמת ומתאמת קבוצה של פעילויות המשויכות למסע של איש קשר דרך מרכז קשר. מזהה אינטראקציה הוא מזהה ייחודי שנוצר על ידי המערכת המזהה אינטראקציה נתונה. מזהי אינטראקציה מקשרים יחד את מסע האינטראקציות דרך נתיבים שונים המבקשים ממך לזהות את תרחישי הכשל ואת נתיבי כשל הפעילות כדי לפתור בעיות בביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש ב'מעקב זרימה' כדי להציג נתיבי בקרת שיחה שונים לאחר ביצוע הזרימה בהפקה. הדבר מבטיח אימות של כל הגדרות הפעילות ותצורות זרימה תלויות אחרות לביצוע זרימה מוצלח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם ולבצע זרימה כך שתיווצר אינטראקציה אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על איתור באגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית אינטראקציות מופיעה . טבלה מציגה את 100 האינטראקציות האחרונות עבור הזרימה. ניתן לראות את הפרטים הבאים בטבלה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • חותמת זמן: מציגה את התאריך והשעה של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: מציין את המזהה הייחודי של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסה: מציג את גירסת הזרימה עם תווית הגירסה המוחלת עליה, כגון האחרונה, Dev, Live ו- Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה: מציגה את נקודת הכניסה שהוקצתה לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות אחרונה שבוצעה: הצגת הפעילות שבוצעה בסוף האינטראקציה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש באפשרות החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות פרמטרי החיפוש הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: הזן מזהה אינטראקציה כדי להציג את נתיב ביצוע הזרימה עבור אינטראקציה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טווח תאריכים: בחר את תאריכי ההתחלה והסיום של משך הזמן שעבורו ברצונך להביא את מזהי האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה: בחר תווית אחת או יותר מרשימה נפתחת זו כדי להציג את כל גירסאות הזרימה עם תוויות הגירסאות שנבחרו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אינטראקציה מהטבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הפעילות שנבחר מסומן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נפתחת כרטיסייה חדשה המציגה את רצף הפעילויות שבוצעו במהלך האינטראקציה. הוא מציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רצף: מציג את הפעילויות ברצף של ביצוען.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פעילות: מציג את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: זה יכול להיות הצלחה או כישלון. מופעים שנכשלו מוצגים באדום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור אינטראקציות מרובות שייפתחו בכרטיסיות נפרדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעילות כדי להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטה-נתונים של אינטראקציית פעילות: מציג את שם הפעילות ואת שעות ההתחלה והסיום של ביצוע פעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קלט פעילות: הצגת רשימת הקלטים שסופקו בפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם תבחר בפעילות ' הפעל מוסיקה ', הקלטים עשויים לכלול את 'משך מוסיקה', 'קובץ מוסיקה', 'הפעל היסט', 'קובץ שמע דינמי' וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטי פעילות: מציג את פלט הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים שהשתנו: הצגת פרטים של משתנים שהשתנו בתהליך ביצוע הפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם משתנה זרימה משתנה משתנה באמצעות הפעילות Set Variable , משתנה הזרימה והערך המעודכן מוצגים באזור Modified Variables .

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל ההעתקה () כדי להעתיק את פרטי האינטראקציה ללוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לזהות את הפעילויות עבור המופעים שנכשלו ולפתור בעיות על-ידי עריכת הזרימה. לקבלת פרטים נוספים, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מחזיר קודי שגיאה כדי להציג את האופי או הסיבה לשגיאה. השתמש בטבלה הבאה כדי לזהות את השגיאה ואת תיאורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 52. קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסת Flow לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת הפעילות לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה. פעילות התחל מופיעה כברירת מחדל בעת יצירת זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      לזרימת אירוע אחת או יותר אין התחלה חוקית. הוסף פעילות של מטפל באירועים להתחלה של כל זרימת אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל הענפים שאינם אירועים חייבים להוביל לצומת הקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחת מתצורות המשתנים אינה חוקית. עבור כל משתנה, ודא שסוג הנתונים והערך המשתנה שהוגדרו תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      יציאה אחת או יותר בפעילות אינן מחוברות. ודא שכל היציאות מחוברות לפעילות אחרת באמצעות קישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלק מהמשתנים יש שם זהה. ודא שלכל המשתנים יש שם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימה הראשית מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימת האירוע מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות משמשת ביותר מזרימת אירוע אחת. זרימות אירועים אינן יכולות לשתף פעילויות משותפות וחייבות להיות להן התחלה וסיום ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר בתור חייב לסיים את הזרימה. קישור הפלט יכול להתחבר רק לפעילות End Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה אחד או יותר בפעילות אינם מוגדרים כראוי. בצע את הדרישות של כל שדה כדי לתקן את כל השגיאות ולהזין קלט חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמש אחר יצר זרימה המתנגשת עם השם של זרימה זו. ערוך את שם הזרימה כדי להפוך אותה לייחודית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות יש חצים שמקורם בעצמה ומצביעים עליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות שגיאות שרת GraphQL, ראה https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט כל שיחה פעילה המנוהלת על ידי שירות מוקד השירות של Webex בכל עת, בכל אתר, ולוודא שהלקוחות מקבלים שירות באופן מקצועי. משתמשים מורשים יכולים גם ליצור לוחות זמנים לניטור, להדריך סוכן המחובר לשיחה על-ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע, ולהצטרף לשיחות לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות של Webex Contact Center מאפשר למנהלי מוקדי שירות לנטר את איכות השירות הניתן במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים מורשים יכולים לבחור שילוב של תור, אתרים וצוות אחד או יותר, וכן סוכן ספציפי שברצונם לנטר. לאחר הזנת קריטריונים אלה, המערכת מגישה בקשה לניטור השיחה הבאה התואמת את שילוב כל הקריטריונים בעת הפצת השיחה לאתר היעד. ניטור יכול להתבצע על בסיס רציף, חד פעמי בלבד (אד הוק), או מתוזמן, ומשתמשים מורשים יכולים לנטר שיחה שכבר מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמע של השיחה מועבר באמצעות שיחת טלפון נכנסת באמצעות מספר טלפון המשויך למשתמש העוסק בניטור. מפקחים מורשים יכולים להדריך סוכן במהלך שיחה מחוברת על ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע ויכול להתפרץ לשיחה ולהיות חלק מהשיחה בין הסוכן ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להגיש בקשת ניטור רציף ובקשה אד-הוק לאותו יעד בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה רציפה מוגשות עבור אותו יעד, הבקשה הרציפה מקבלת עדיפות. כאשר הבקשה הרציפה מושהית או מבוטלת, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה אד-הוק נעשות עבור אותו יעד, הבקשה אד-הוק מקבלת עדיפות. כאשר בקשת אד-הוק מבוטלת או הושלמה, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה יוצא מפורטל הניהול כאשר בקשת ניטור עדיין פעילה, תוצג הודעה השואלת אם ברצונך לבטל את בקשת הצג או להמשיך בניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תבחר כן, כל בקשה פעילה אד-הוק או ניטור רציף יבוטלו לאחר שתתנתק. כל בקשה מתוזמנת מושעית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף ניטור שיחות מספק ממשק לניטור שיחה באופן רציף או חד פעמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Monitoring Filter, ציין תור, אתר, צוות וסוכן אחד או יותר שברצונך לפקח עליהם. אם תגדיר תור, אתר, צוות או רשימת סוכנים כהכל, היא תכלול רק ישויות שאליהן יש לך גישה בבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה מספר התקשרות חוזרת, הזן את מספר הטלפון ולחץ על הירשם. אם עליך לעדכן מספר, הזן את מספר ההתקשרות החוזרת החדשה ולחץ על עדכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר ההתקשרות החוזרת באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את כל הספרות כדי לחבר את השיחה, ללא מקפים או תווים מיוחדים אחרים. לדוגמה, אם מספר הטלפון הוא 415-555-1234, הזן 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר ההתקשרות החוזרת המשמש לניטור חייב להיות זהה למספר המשמש את המפקח בעת כניסה לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמה קלאסית, המכונה גם CTI, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל או יוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשת התקשרות חוזרת לניטור למספר האחרון המשויך למשתמש שהגדיר את לוח הזמנים. אם המפקח מעדכן את מספר ניטור השיחות בפורטל או נכנס לשולחן העבודה עם מספר אחר, ההתקשרות החוזרת לניטור מנתבת למספר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת הדור הבא, המכונה גם RTMS, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל ויוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשות ניטור להתקשרות חוזרת למספר ההתקשרות החוזרת המשויך ללוח הזמנים של הניטור. עם זאת, אם המפקח נכנס לשולחן העבודה עם מספר חיוג מעודכן, כל השיחות החוזרות מנותבות למספר החיוג המשויך לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם מספר Webex Calling משויך לפרופיל המשתמש שלך, המספר מופיע באופן אוטומטי כמספר התקשרות חוזרת בדף ניטור שיחות . במידת הצורך, באפשרותך לערוך מספר זה על-ידי הזנת מספר זמין חדש. לאחר מכן, המספר החדש משויך למפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לרשום מספר שלוחה פנימי של Webex Calling כ-DN של ניטור. באפשרותך להשתמש במספר חיוג ישיר פנימי מלא (DID) כדי לשייך למשתמש זה ב- Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למנוע הצגה של הפעלת ניטור זו בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אחת מהאפשרויות בטבלה הבאה כדי לשלוח את בקשת ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משביתה אפשרויות אלה אם לא רשום מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבצע פעולה זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקוב אחר השיחה הבאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר את השיחה הנכנסת הבאה שמתאימה לקריטריונים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צג רציף

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר ברציפות שיחות שמתאימות לקריטריונים שצוינו. לאחר לחיצה על לחצן זה, מופיעה תיבת דו-שיח. בתיבת דו-שיח זו, הזן את משך הפעלת הניטור בדקות או שמור על ערך ברירת המחדל ללא הגבלה. לחץ על צג כדי לסגור את תיבת הדו-שיח ולשלוח את בקשתך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר תום תקופת הניטור, לוקח למערכת עד חמש דקות להסיר את בקשת ניטור השיחות. במהלך פרק זמן זה, תקבל שיחה אחת נוספת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשתך מופיעה ברשימה בקשות צג יחד עם בקשות ממתינות מסוכנים אחרים. השיחה המנוטרת מופיעה ברשימה שיחות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הדף 'ניטור שיחות', ראה הצגת מידע אודות ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פרופיל המשתמש שלך קיבל הרשאה, באפשרותך ללחוץ על הלחצן Coach או Barge In בעמודה פעולה כדי לאמן את הסוכן או להצטרף לשיחה המנוטרת. לקבלת פרטים, ראה הצטרפות לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר השיחה מסתיימת, לחץ על נטר את השיחה הבאה כדי לנטר את השיחה הבאה בתור. לחלופין, אם תבחר באפשרות צג רציף , המערכת תשלח אליך את השיחה הבאה בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ביטול כדי לבטל את פעילות הניטור עבור בקשה זו. אם תבחר צג רציף, לחץ על הלחצן השהה כדי לעצור באופן זמני שיחות נכנסות. באפשרותך ללחוץ על הלחצן חדש כדי לחדש את ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן נכנס למצב לא מגיב, השיחה חוזרת לתור והמתקשר שומע מוסיקה בהמתנה. שולחן העבודה מנתק את המפקח שמנטר את השיחה במהלך פרק זמן זה. אם המפקח מתוזמן לנטר שיחה אך לא ענה לשיחה, רכיב widget מסוג שיחות נעלם מהרשימה בקשות לניטור והטלפון מפסיק לצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאמן סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התכונה Whisper Coach מופעלת בפרופיל המשתמש שלך, באפשרותך לדבר עם סוכן שנמצא תחת מעקב מבלי שהלקוח ישמע אותך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פגישת האימון נמשכת, גם אם השיחה מועברת לסוכן אחר, עד שהשיחה מסתיימת או מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל- DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן המאמן מתייעץ עם סוכן אחר, אתה שומע מוזיקה בהמתנה ולא תוכל להמשיך לאמן את הסוכן עד שהמתקשר יורד מההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הדרכת סוכן, באפשרותך להצטרף לשיחה אם התכונה 'Barge In' מופעלת בפרופיל המשתמש שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמן בשקט סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה (כמתואר בניטור שיחות) והשיחה מחוברת לסוכן, לחץ על מאמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תלחץ על מאמן אם השיחה ממתינה בתור לאחר שהועברה על-ידי הסוכן לתור אחר. פעולה זו גורמת לבקשת המאמן שלך להיכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן המאמן אינו זמין כאשר הסוכן מעביר את השיחה למספר אחר (העברת DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לספק הוראות מילוליות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצטרפות לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים להשתמש בפונקציה Barge-In כדי להצטרף לשיחה שהם מנטרים ולהשתתף בשיחה בין הסוכן ללקוח, אלא אם השיחה מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל-DN), ולאחר מכן השיחה מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות. כדי להצטרף לשיחה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה או מאמן אותה, והשיחה מחוברת לסוכן (ולא ממתינה בתור), לחץ על Barge In.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מחובר מיד לשיחה. הלחצן Barge In נעלם מהדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת מידע על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג מידע אודות ניטור שיחות, מסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ניטור שיחות' מציג את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרות לבקשת הפעלת ניטור. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תרשים של שיחות פעילות ושיחות בתור עבור התור שנבחר כעת בחלונית מסנן ניטור בצד שמאל של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הטבלה ניטור בקשות/שיחות מנוטרות, המציגה את שתי הרשימות המתוארות בסעיפים הבאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תשנה את גודל החלון 'ניטור שיחות' לגודל צר מאוד, הטבלה 'ניטור בקשות/שיחות במעקב' תוצג בתחתית החלון. ייתכן שייראה שהטבלה חסרה, אך תוכל לראות זאת אם תגלול לתחתית החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה 'שיחות מנוטרות' מציגה מידע אודות כל השיחות המנוטרות כעת בארגון שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה מנוטרת מועברת למספר טלפון ספציפי (העברת סוכן ל-DN), היא מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות ולכן, הלחצנים Coach ו-Barge In אינם זמינים עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שקיבל את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן המנוטר או קוד מזהה מספרי אם השיחה נענתה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הניטור התחיל: מפקח הניטור הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר: הסוכן ענה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: מפקח המעקב החל לאמן את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ: מפקח הניטור התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הדקות והשניות מאז הגיעה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להדריך או להצטרף לשיחה המנוטרת, אם פרופיל המשתמש שלך אישר זאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה בקשות צג מציגה מידע אודות כל בקשות הניטור בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם בקשת ניטור כוללת תורים, אתרים, צוותים או סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם בתיאור כלי על-ידי הצבת העכבר על ערך בעמודה תור, אתר, צוות או סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הבקשות הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רציף: היעד שצוין (תור, צוות, אתר או סוכן) מנוטר ברציפות עד להשהיית הבקשה או ביטולה או עד להגעה למשך הניטור אם משתמש הניטור ציין משך זמן. ניתן להצביע על המילה רציף כדי להציג תיאור כלי המציג את משך בקשת הניטור, או ללא הגבלה אם לא צוין משך זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתוזמן: מוגדר ופועל לוח זמנים לניטור שיחות עבור היעד שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אד-הוק: השיחה הבאה התואמת לקריטריונים שצוינו מנוטרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התורים הכלולים בבקשה. אם נכללים תורים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתרים הכלולים בבקשה. אם כלולים אתרים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוותים כללו את הבקשה. אם נכללים צוותים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכנים כללו את הבקשה. אם כלולים סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניטור: המשגיח הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שהגיש את הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של מגיש הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להשהות, לחדש או לבטל בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם ניטור לוחות זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'לוחות זמנים לניטור' במודול 'ניטור שיחות ' מאפשר למשתמשים מורשים לתזמן בקשות לניטור שיחות בשעות ספציפיות ביום או בשבוע. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אלא אם כן אושר אחרת על-ידי פרופיל המשתמש שלך, באפשרותך להציג ולערוך רק את לוחות הזמנים של ניטור שיחות שיצרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמני ההתחלה והסיום שצוינו בלוח הזמנים לניטור שיחות משתמשים בזמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי. הקפד להתאים לכך כאשר אתה מציין את זמני ההתחלה והסיום בלוחות הזמנים של הניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש לניטור או לערוך לוח זמנים קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ובחר העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים בשדה תאריך התחלה או תאריך סיום ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים. ציין את השעה בתבנית של 24 שעות (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב שהשעה שתציין בלוח הזמנים לניטור שיחות מבוססת על זמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשות צג ממתינות נבדקות כל מספר 'n' של שניות כפי שהוגדר במערכת שלך. מרווח ברירת המחדל הוא חמש דקות. כאשר הבדיקה מתחילה, כל בקשת צג נבדקת ומאומתת. אם הבקשה עברה את המועד האחרון המתוזמן (כלומר, ערך שעת סיום), היא מוסרת מרשימת הבקשות לצג הממתין. עקב פונקציונליות נוספת זו, זמן הסיום המתוזמן עשוי להתרחש למעשה כמה דקות מאוחר יותר ממה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מדי יום, או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      או

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את מספר הטלפון שאליו נשלח השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ההתקשרות החוזרת יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התורים, האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לפקח עליהם כחלק מלוח זמנים זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או ביטול הפעלה של לוחות זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל או לבטל הפעלה של לוח זמנים לניטור על-ידי עריכת השדה 'מצב ' בהגדרות עבור לוח הזמנים, או ללחוץ על לחצן בדף 'לוחות זמנים לניטור' של תצוגת הרשימה באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על הפעל או בטל הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא רשימת לוחות הזמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את רשימת לוחות הזמנים של הניטור לכלי ניתוח נתונים כגון Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על פעולה בפינה השמאלית העליונה של כותרת הדף ובחר Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים לניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול הקלטת השיחות האופציונלי מאפשר למשתמשים מורשים להקליט כל שיחה פעילה שמנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים ליצור לוחות זמנים להקלטה עם פרק זמן. בחר תור, צוות, אתר וסוכן שעבורו ברצונך להקליט שיחות קוליות. לאחר מכן המערכת מתחילה להקליט את השיחות התואמות את הקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להקליט שיחות לאחר קבלת הסכמת הלקוח ולהגדיר הגדרה זו ברמת זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה. תצורת ההקלטה ברמת הזרימה תעקוף כל תצורת הקלטה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שאין באפשרותך לקבוע את המספר הכולל של שיחות נכנסות ואת מספר השיחות שיוקלטו, Webex Contact Center משתמש במידול תחזיתי כדי להחליט אילו שיחות להקליט. המודלים כוללים מחולל מספרים פסאודו-אקראיים (PRNG) או מחולל סיביות אקראיות דטרמיניסטיות (DRBG). הדיוק באחוז השיחות המוקלטות עולה עם מספר אנשי הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קשר למשך הקלטת השיחות, השעתיים הראשונות של כל הקלטת שיחה זמינות במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטות מועברות מדי יום למאגר ההקלטות של הארגון שלך ברשת וירטואלית פרטית מוצפנת מאובטחת (VPN). מאגר ההקלטות הוא שרת עצמאי הממוקם במיקום שהארגון שלך בחר, כגון מיקום הנחת מרכז הקשר או מתקן הנתונים. לארגון שלך יש שליטה מלאה על משך האחסון עבור הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההקלטות הן בפורמט .wav סטנדרטי ורק משתמשים מורשים יכולים לגשת להקלטות אלה ישירות ולסקור אותן באמצעות כלי שירות סטנדרטיים של צד שלישי. מנהלי מערכת חיצוניים או שותפים אינם יכולים להוריד או להפעיל הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להשתמש בתכונות של מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center כדי לחפש ולהפעיל קבצים מוקלטים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מתעד את השיחות המנותבות למספר היעד של הגלישה, אך אינו מפרט אותן בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייתכן שיש חוסר התאמה בין משך השיחה למשך ההקלטה מהסיבות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך ההקלטה שונה ממשך השיחה אם נעשה שימוש ב'השהה חידוש שיחה' בשיחה. משך ההשהיה לחידוש ההקלטה מופחת ממשך ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שעת ההתחלה של ההקלטה שונה משעת תחילת השיחה אם השיחה ממתינה בתור, או עוברת בין הזרמים, ה- EP והתורים לפני ההתחברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה הקלאסית, כאשר סוכן מעביר מתקשר להמתנה, הקלטת השמע של המתקשר נמשכת. עם זאת, בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, רק המוזיקה בהמתנה מוקלטת ולא השמע של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור העברה עיוורת למספר חיוג (DN) ולדפוסי שיחה מנקודת כניסה (EP) למספר חיוג (DN), ייתכן שיש אי-התאמה בדיבור ובמשך הרשומה של שיחות המוצגות בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • במהלך העברה עיוורת, הסוכן שמקבל את השיחה נמצא במצב שמור לתקופה קצרה ואילו השיחה מועברת לסוכן אחר. בהתבסס על התצורה שנקבעה בכל רמת ארגון, הקלטת השיחה ממשיכה או מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור EP-DN, השיחה מוקלטת לצורך התייעצות ושיחת ועידה, ולא לצורך העברת שיחת הילד (כאשר היא מועברת למספר EP-DN אחר).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, אם שיחה פעילה מוקלטת, כל שיחות הייעוץ שיוזמו במהלך השיחה הפעילה מוקלטות באופן אוטומטי. הקלטות השיחות המומלצות זמינות בפורטל ניהול ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת סגמנטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת מקטעים מתייחסת לפונקציונליות המאפשרת הקלטה של אינטראקציות במקטעים נפרדים ונפרדים בהתבסס על תנאים או טריגרים מסוימים. זה שימושי להבטחת ניטור תאימות וניהול איכות. בהקשר של הקלטת מקטעים, ישנם כמה הבדלים בין פלטפורמת המדיה הקלאסית לפלטפורמת המדיה של הדור הבא המודגשים בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת מדיה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת המדיה של הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הקובץ של המקטע

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורמט combined-n.wavבתבנית <RecordingId>-segment.wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול במוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת קטעים נשמעתהקלטות הקטעים מתאפיינות בדממה במהלך תקופות משרד הבריאות, ואילו ההקלטות המשולבות שומרות על משרד הבריאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוד ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ 1 מוקצה לסוכן, וערוץ 2 לכל הצדדים האחרים בהקלטות מקטעיםערוץ 1 מוקצה למתקשר, וערוץ 2 לכל הצדדים האחרים בהקלטות מקטעים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור או לערוך תזמון להקלטת שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל לוחות הזמנים להקלטת שיחות עבור תור זה מוצגים. מכאן, תוכל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת לוח זמנים חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה או הצגה של לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחיקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעבר בין תצוגת רשימה לתצוגת לוח שנה של כל לוחות הזמנים עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים, מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000 עד 2400) את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ימי השבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל כל יום או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל המתאים ליום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפסקת הקלטה בשיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שההקלטה תיפסק בעת העברת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את 'השהה את המשך העבודה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שלסוכן תהיה גישה לסמל Privacy Shield במהלך הקלטת שיחה, כך שהסוכן יוכל להשהות ולחדש את ההקלטה. לדוגמה, ייתכן שהסוכן יצטרך להשהות הקלטת שיחות פוטנציאליות בעת קבלת מספר כרטיס אשראי או מידע מוגן אחר. הקפד להנחות את הנציגים מתי להשתמש בתכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל Privacy Shield מוצג Agent Desktop רק אם התכונה Privacy Shield מופעלת בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיה (בשניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את Enable Pause Resume למצב On, הזן את מספר השניות שבהן ההקלטה תושהה אם המשתמש לא לחץ קודם לכן על הלחצן Turn Off Privacy Shield .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את האחוז מהמספר הכולל של השיחות הנוכחיות שברצונך להקליט עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לכלול בלוח הזמנים של ההקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת שיחות בחיוג יוצא מבוססת על האתר, הצוות והסוכן שמבצע את שיחת החיוג היוצא. לדוגמה, אם נוצר תזמון הקלטה עבור תור החיוג היוצא ואתר בשם שיקגו, יוקלטו רק שיחות החיוג החיצוני שבוצעו על-ידי צוותים תחת האתר בשיקגו, ולא שיחות שבוצעו מאתרים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים של הקלטה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע המוקלטים באמצעות התכונה הקלטת שיחות של Webex Contact Center. בנוסף, משתמשים מורשים יכולים ליצור תגים שניתן להקצות לקבצי שמע לשימוש כקריטריוני חיפוש, לציין אילו משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) לאחסן עם הקלטות ולהציג את הפעילות האחרונה של ניהול הקלטות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אובייקטי תצורה שנמחקו, אפשרות לסינון נתונים באמצעות שמות האובייקטים שנמחקו לא תהיה זמינה. מומלץ לבצע שאילתה ולהביא את הנתונים לפי טווח תאריכים. ערכת התוצאות תכיל פרטים של שיחות שטופלו עבור אובייקטי תצורה אלה שנמחקו לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש והפעלה של הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהשמיע הקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, דף החיפוש מפרט את ההקלטות עבור 13 החודשים האחרונים מהתאריך הנוכחי. כדי לחפש לפי קריטריונים ספציפיים, השתמש בשדות החיפוש הבאים בחלונית הימנית כדי לסנן את ההקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים: בחר/י תור אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות המוחזרות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים: בחר אתר אחד או יותר. הצוותים והסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו מוצגים ברשימות Teams ו- Agents.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבוצות: בחר צוות אחד או יותר. רק הסוכנים המשויכים לקבוצות שנבחרו מופיעים ברשימת הסוכנים. אם השדה Teams ריק, יופיעו כל הסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים: בחר סוכן אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות בהתבסס על מזהה סוכן פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי גלישה: בחר קוד אחד או יותר מהרשימה כדי לסנן את החיפוש בהתבסס על קודי הגישוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: הגדר מחרוזת טקסט והקצה אותה להקלטה. באפשרותך לסנן את החיפוש בהתבסס על תגים על-ידי בחירתם ברשימה תגיות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הקצאה והסרה של תגים וכן יצירה וייצוא של תגים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תכלול סוכנים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לא לכלול הקלטות עבור סוכנים שנמחקו בחיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיפוש קבצים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לחפש בקבצי שמע שנמחקו בתוך 30 יום. המערכת מסירה לצמיתות קבצים שנמחקו שגילם עולה על 30 יום. כדי להפעיל קובץ שמע שנמחק, שחזר את הקובץ כמתואר בשחזור הקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התורים, האתרים ורשימות אחרות מופיעים בהתבסס על הרשאות הגישה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לאפס את כל הרשימות והשדות ולהתחיל מחדש, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לסנן את הרשימה לפי קריטריונים נוספים, לחץ על לחצן חיפוש מתקדם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שמופיעה, באפשרותך לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על משך הקלטה ותכונות שיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי משך הקלטה: באפשרותך להזין ערכים בשדות משך הקלטה כדי לציין את האורך המינימלי והמקסימלי של ההקלטה שיש לחפש. אתה יכול גם לסמן את תיבת הסימון ללא הגבלה כדי לחפש הקלטה בכל אורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי תכונות שיחה: באפשרותך להזין ערכים המופיעים תחת השדה תכונות שיחה כדי לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על התכונות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מספר ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן חיפוש כדי לחפש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קריטריוני החיפוש תואמים, הדף תוצאות חיפוש מפרט את ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד ערך. האפשרויות הבאות מופיעות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לשחק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל הקלטה על-ידי בחירה בסמל סטריאו . הוא משמיע את שיחת השמע המלאה של הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות הקלטת רגליים מופעלת עבור הארגון שלך, שלושה לחצני הפעלה זמינים בעת לחיצה על הלחצן. בחר סוכן כדי להשמיע רק את שמע הסוכן; בחר מתקשר כדי להשמיע רק את שמע המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך להשמיע הקלטה עבור השיחה כולה הכוללת העברות וועידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מספקת גם קובץ נפרד לכל אירוע שיחה, כגון השהיה, חידוש פעולה, העברה וועידה. אתה יכול לגשת לקבצים בודדים אלה על ידי לחיצה על לחצן החץ משמאל להקלטה רשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה תג להקלטה או הסר תג מהקלטה. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאה והסרה של תגים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטות מוצגות רק עבור תורים פעילים. לפני חיפוש הקלטות כלשהן, כדאי לבדוק, ראשית, אם התור פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאה והסרה של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות את אותו תג למספר הקלטות ולהקצות תגים מרובים להקלטה בודדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להקצות תגית להקלטה או להסיר תגית מהקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החיפוש , בצע חיפוש אחר ההקלטות שברצונך להקצות להן תגיות או להסיר מהן תגיות, כמתואר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד הקלטה רשומה בדף תוצאות חיפוש ולחץ על תגיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק העליון של תיבת הדו-שיח שנפתחת, רשימת התגים שהוקצו להקלטה מוצגת בצד ימין ורשימת התגים הזמינים מוצגת בצד שמאל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      להקצאת תג להקלטה, בחרו תג ברשימה משמאל ולחצו על 'הקצה תג ' כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר תג מההקלטה, בחר תג ברשימה משמאל ולחץ על הסר תג כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשתסיים, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות חיפוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תכונות ניהול הקלטות> חיפוש מספק גישה לפקדים שבהם באפשרותך לבצע את המשימות המתוארות בנושאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וייצוא של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האזור 'תגים' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור ולייצא רשימת תגים שניתן להקצות להקלטות (ראה הקצאה והסרה של תגים ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תג או לייצא רשימת תגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטה> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תגיות בעמוד שמופיע, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תגית, לחץ על הוסף. הזן שם לתג ולחץ על Save.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את רשימת התגים, לחץ על Excel או CSV קישור מתחת לרשימת התגים. בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוא למרכז הקשר Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex. הנושאים הבאים מספקים תובנה קצרה אודות מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכזי שירות של ארגונים מרובי מיקור ממנפים שילוב של פתרונות מיקור, כולל שבויים, מיקור חוץ ו- offshore. סביבת מוקד שירות טיפוסית מרובת מקורות היא מורכבת מבחינה ארגונית, מורכבת מאתרים הממוקמים בכל רחבי העולם, ומאוישים על ידי עובדי החברה הישירים ו / או סוכנים במיקור חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסביבה זו, רוב המיקומים פועלים באופן עצמאי ומשתמשים בטכנולוגיות נפרדות של מוקדי שירות, כולל ניתוב, פתרונות ניהוליים וכלי דיווח. שילוב זה של כלים וטכנולוגיות הופך הן את הניהול והן את ניטור האיכות במקומות שונים למאתגרים ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center של סיסקו מציע פתרון ייחודי המשלב מוקד שירות וטכנולוגיות IP בשירות ניהול שיחות גלובלי. פתרון Webex Contact Center מבוסס על טכנולוגיית Cisco Midpoint Call Management®, נקודת בקרה מרכזית לניהול וניטור שיחות ואנשי קשר בסביבת מוקד שירות הטרוגנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center, המוצע כשירות ענן, מספק לארגונים שליטה מלאה על התורים הגלובליים שלהם למוקדי שירות ויוצר מראה של סביבת מוקד שירות אחידה אחת. שיחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני מופצים לאתרי מרכז השירות שבהם סוכנים זמינים. כאשר סוכנים תפוסים, אנשי קשר עומדים בתור באופן מרכזי כדי שהסוכן הזמין הבא יוכל לתת להם שירות, ללא קשר למיקום הפיזי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהקשר הקולי, על-ידי קביעת תור שיחות באופן מרכזי, ארגונים יכולים לפרוק את פונקציית התור מהציוד המבוסס על המקום שלהם, ובכך להשיג חיסכון משמעותי בעלויות חומרת טלקום, חיובי אגרה ושימוש ברוחב פס. חשוב מכך, ניתן להפנות שיחה לסוכן הזמין הבא בכל אתר מכיוון שנקודת הקצה של השיחה יכולה להיות בכל מקום ברחבי העולם, Webex Contact Center משלב בצורה חלקה סוכנים מרוחקים וסוכנים ביתיים בסביבת מרכז השירות מרובה המקורות של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דייר Webex Contact Center הוא ארגון בעל מרכזי שירות באתר אחד או יותר. לארגון יש גם נקודות כניסה לאנשי קשר נכנסים המשויכים לתורים. אנשי קשר נכנסים יכולים להיות מספרי חיוג חינם עבור שיחות קוליות, כתובות דוא"ל ייעודיות עבור הודעות דוא"ל או צ'אטים עם סוכנים. לדוגמה, לארגון בשם Acme עשויה להיות נקודת כניסה בשם ברוך הבא. Welcome מסווג אנשי קשר לתוך AcmeBilling ומפיץ לצוותים של סוכנים בשיקגו, מנילה ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל פרופיל דייר של Webex Contact Center מורכב מאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר בשליטת הארגון או מיקור חוץ. לדוגמה, Acme עשוי להיות אתרים בשיקגו, מנילה, ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות הוא קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של איש קשר. לדוגמה, ל-Acme עשויים להיות צוותים באתר שלהם בשיקגו שנקראים Chi_Billing, Chi_Sales ו-Chi_GoldCustomerService, וצוותים באתר שלהם בבנגלור בשם Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ו-Bgl_Experts. ניתן להקצות סוכנים ליותר מצוות אחד, אך סוכן יכול לשרת רק צוות אחד בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה היא מקום הנחיתה הראשוני של אנשי הקשר של הלקוח במערכת Webex Contact Center. עבור אנשי הקשר הקוליים, בדרך כלל מספר חיוג חינם אחד או יותר משויכים לנקודת כניסה. טיפול IVR מתבצע כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור הוא המקום שבו נשמרים אנשי קשר פעילים בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. אנשי קשר מועברים מנקודת הכניסה לתור ומופצים לסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיירים המשתמשים בתכונת החיוג היוצא מוגדרים גם עם נקודת כניסה אחת לפחות לחיוג יוצא ותור חיוג יוצא אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי טלקום, מנהלי מוקדי שירות ונציגים אחרים של הארגון המורשים לגשת לשירות Webex Contact Center רואים את פעילות מוקד השירות בארגון שלהם באמצעות פורטל ניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף לאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים, מודול הקצאת המשאבים של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק ממשק להוספת סוכנים והקצאתם לצוותים. לכל סוכן מוגדר פרופיל שולחן עבודה, ערך הקובע את רמות ההרשאה של הסוכן ואת אופני הפעולה Agent Desktop, כולל אילו קודי גלישה וחוסר פעילות זמינים לסוכן. לפיכך, עליך להוסיף קודי גלישה וסרק לפני שתגדיר פרופילי שולחן עבודה ותגדיר פרופילי שולחן עבודה לפני שתגדיר סוכנים. אם הארגון שלך מוקצה עם תכונת ניתוב מבוססת כישורים אופציונלית, עליך גם להוסיף פרופילי כישורים וכישורים לפני שתגדיר צוותים וסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex פורטל ניהול מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט. הפורטל מספק גישה למודולים Webex Contact Center המאפשרים למשתמשים מורשים לבצע משימות שונות כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצגת נתוני מוקד קשר היסטוריים בזמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטר בשקט אינטראקציות המופנות לאתרי יעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת חשבונות סוכנים ומשאבים אחרים של מרכז שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור וערוך אסטרטגיות ניתוב אנשי קשר מתוזמנות ואסטרטגיות קיבולת צוות כדי לשלוט בטיפול ובהפצה של אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מציג גרפים של פעילות שיחות בזמן אמת והיסטורית וסטטוס הסוכן הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המשתמש שהוקצה לך קובע את הגישה שלך למודולים ולפונקציונליות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הגישה והעבודה עם פורטל הניהול של Webex Contact Center, ראה דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מודולי Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הכניסה לפורטל הניהול, לחץ על המודול בסרגל הניווט שאליו ברצונך לגשת. אם סרגל הניווט מכווץ, לחץ על לחצן הניווט בפינה הימנית העליונה של דף היעד של פורטל הניהול כדי להרחיב אותו. אם אינך רואה מודול בממשק שלך, או שאין לך הרשאות מתאימות לגשת למודול, או שזהו מודול אופציונלי שלארגון שלך אין רישיון אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את המודולים שמשתמשים מורשים יכולים לגשת אליהם דרך פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים ליצור, להציג ולערוך את ההגדרות שהוקצו עבור הארגון. המודול מספק גישה לנתיב הביקורת, דוח מיומנויות סוכן, דוח פריטים מוקצים ודוח מיומנויות מוקצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז שירות. המודול מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים במודול Analyzer לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לגשת לממשק שולחן העבודה לצורך טיפול באנשי קשר של לקוחות וביכולות המפקח. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך למשתמש של מרכז הקשר Agent Desktop ו Webex מדריך למשתמש של שולחן העבודה של Contact Center Supervisor.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק ממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול באנשי קשר. משתמשים מורשים יכולים ליצור ולתזמן אסטרטגיות ניתוב גלובליות ויכולות צוות, ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג מידע אודות בקשות להתקשרות חוזרת באינטרנט. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט את איכות השירות המסופק במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. כוחו של שירות Webex Contact Center טמון ביכולת הייחודית לנטר כל שיחה בכל אתר. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים יכולים לבחור את התור, הצוות, האתר או הסוכן שברצונם לפקח עליהם בשקט. משתמשים מורשים יכולים לספק הוראות לסוכן המנוטר מבלי שהמתקשר ישמע אותם, ויכולים להצטרף לשיחה המנוטרת ולהשתתף בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים להקליט שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע שיחות שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסלול ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג פרטים אודות הקצאת משאבים שבוצעו עבור הארגון שלהם ולייצא את הנתונים לכלי ניתוח נתונים, כגון Microsoft Excel. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות נתיב ביקורת גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכתבי שחרור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג ולהוריד הערות מוצר. לקבלת מידע נוסף, ראה הערות מוצר של Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אזורי זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל התאריכים והשעות המוצגים בפורטל הניהול של Webex Contact Center ובמודולים של Webex Contact Center משקפים את אזור הזמן שהוקצה לארגון למעט החריגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאריכים והשעות המוצגים בדפים הראשיים של המודולים 'דוחות בזמן אמת' ו'ניטור שיחות' משקפים את זמן הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב מבוססים על אזור הזמן שהוקצה עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא צוין אזור זמן, אזור הזמן מוקצה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריכים מומרים לזמן UTC כאשר הם נשמרים במסד הנתונים, כך שאופן הפעולה של המערכת, כגון ניתוב שעה ביום, מוחל באופן אוניברסלי ברשת מרכז הקשר מרובת האתרים, ללא קשר לאזורי הזמן שבהם ממוקמים האתרים. המערכת מסננת את הדוחות ההיסטוריים בהתבסס על אזור הזמן של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין אזור זמן אחר להצגת ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עריכת אזור זמן של דייר, עליך להתחבר מחדש כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תואם PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תואם באופן מלא לתעשיית כרטיסי התשלום (PCI) כדי להגן על ארגוני הלקוחות מפני אובדן נתונים בעת שימוש בערוצים קוליים ודיגיטליים. אנו מגנים ומאבטחים נתוני PCI ומידע קשור תוך ציות קפדני לתקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS). תאימות זו מאפשרת לך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנע רישום ואחסון של מידע רגיש הקשור לנתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוו והצפינו מידע רגיש של לקוחות כגון פרטי כרטיס חיוב או כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחרר קבצים מצורפים אם זוהו נתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגבל קבצים מצורפים בשירותי הדוא"ל והצ'אט אם הם מכילים מידע של בעל הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשר למנהלי מערכת להגדיר לדחות או לשחרר את תוכן הדואר האלקטרוני או הצ'אט אם יש לו נתוני PCI בשורת הנושא של הדואר האלקטרוני או בגוף הדואר האלקטרוני או הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה Webex גליון נתוני הפרטיות של Contact Center מתוך פורטל יחסי האמון של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במרכז הקשר Webex, PCI מופעל כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונות מוטמעות אינן נתמכות בקבצים מצורפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים
                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחות בחיוג יוצא לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' ל- DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור מהרשימה הנפתחת נקודת כניסה בעת מיפוי נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמור את המיפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן יכול כעת להשתמש במיפוי זה Agent Desktop כדי להעביר שיחה יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעביר שיחת חיוג יוצא לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה Agent Desktop, בצע שיחה יוצאת. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד לבצע שיחה מאוגדת Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השיחה, העבר את השיחה לתור שהוגדר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד להעביר שיחה לתור אחר ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הדוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפורטל מנתח, לחץ על תצוגה חזותית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל דוחות מניות> דוחות היסטוריים> דוחות סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות סטטיסטיקת חיוג יוצא AGNT במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן המטפל בשיחה יכול להעביר את השיחה לזרימה אחרת המשויכת לנקודת כניסה. משתני CADGlobal (שנקראו בעבר CAD) בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה הפעילה בנקודת הכניסה המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם לקוח מחובר לסוכן המטפל בעסקאות בכרטיסי חיוב, אך מתכוון לבצע עסקאות בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לזרימת כרטיס האשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קיבל את בקשת השיחה מלקוח. הסוכן יכול להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסוכן לוחץ על העבר Agent Desktop ובוחר את נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת שיחה, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר העברת השיחה לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה לאותו סוכן שהעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במהלך ההעברה, ערכי המשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנים גלובליים בזרימה הראשונה שאינם תואמים לשם ולסוג הנתונים של משתנים גלובליים בזרימה החדשה אינם מועברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הסוכן מעביר את השיחה מ- flow1 ל- flow2 המשויכת לנקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם ל- flow1 וגם ל- flow2 יש מזהה לקוח משתנה גלובלי מסוג מספר שלם ו- flow2 פעיל, הערך של מזהה הלקוח של המשתנה הכללי מועתק מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה var1 עם סוג נתונים מספר שלם ב- flow1 ומחרוזת ב- flow2, var1 אינו מועבר מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם flow1 וגם flow2 כוללים משתנה גלובלי var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, אז var1 ב- flow2 מכיל את הערך החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                          לקבלת מידע נוסף אודות משתנים גלובליים, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הקלטת סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הקלטת הסטריאו מחליפה את קובץ פלט המונו המשולב בקובץ פלט סטריאו. קובץ הסטריאו מספק את זרמי השמע של הסוכן והמשתתף האחר (המתקשר או הצד המתקשר) כשני ערוצי שמע נפרדים בתוך הקלטה אחת. זה מאפשר ניתוח קולי טוב יותר מאשר בקובץ מונו, שבו האודיו מעורבב לזרם יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת קובץ מוקלט סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל קובץ מוקלט סטריאו, מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע מוקלטים בסטריאו. לקבלת מידע נוסף, חפש והשמע הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הוא המקום שבו איש הקשר ממתין לפני שהמערכת מקצה לסוכן או למספר חיוג. התור נוצר במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח מוצג ביטול ההצטרפות לתפריט התור מידע על זמן ההמתנה המשוער והמיקום בתור. הלקוח יכול לבחור לבטל את הסכמתו ולצאת מהתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פונקציונליות ביטול ההצטרפות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימת ביטול הצטרפות חדשה מפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center (אסטרטגיית ניתוב> זרימות> חדש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הפעילות השמעה של מוסיקה במעצב הזרימה. ציין את קובץ השמע, משך המוסיקה והיסט ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות 'איש קשר תור' כדי למקם את איש הקשר בתור או את הפעילות 'תור לסוכן ' כדי לנתב את איש הקשר ישירות לסוכן מועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות קבל פרטי תור כדי לדעת את המיקום הנוכחי בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות התפריט עבור בקשת ההמתנה בתור או בקשת ביטול התור כאשר פונקציונליות טקסט לדיבור מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת זרימת ההתקשרות החוזרת אם איש הקשר בוחר לבטל את הצטרפותו לתור ונרשם להתקשרות חוזרת בבחירת הבקשה לביטול הצטרפות לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ביטול התור לוכד את זמן ההמתנה הממוצע בתור לאחר שהלקוח בוחר לבטל את הצטרפותו לתור. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההצגה של דוח ביטול הצטרפות לתור, עיין במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו מאפשרת למשתמש (בעל רשיון Webex Calling) להשתמש ב- Webex Calling DN כהתקן נקודת הקצה המועדף עליו בעת שימוש עם Agent Desktop Webex Contact Center. הדבר מסייע לסוכן להיות מרוחק במכשירי Webex Calling שלו וכן לספק העברות שיחות ברשת למשתמשים פנימיים בשני הפתרונות העוקפים את PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בכל התכונות הנתמכות על-ידי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה של שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו ישימה רק ללקוחות בעלי מנוי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלב Webex Calling עם Webex Contact Center ולמפות את ה- DNs:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת של השותף יכול להשתמש במאמר תחילת העבודה עם לקוחות Cisco Webex Contact Center וקליטת לקוחות על-ידי בחירה באפשרות Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר מספרי חיוג כמומלץ במאמר Webex Calling ניהול מספר במיקום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הוספת מספרי החיוג, מפה אותם לנקודת הכניסה. לקבלת פרטים נוספים, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי Webex Contact Center את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופילי מולטימדיה מעורבבים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת קובע את תצורת פרופיל המולטימדיה המשולב באמצעות הגדרות המולטימדיה במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת משייך את פרופיל המולטימדיה המעורבב לסוכן, לצוות או לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, סוכנים מוקצים אנשי קשר בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך אליהם בכל נקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להציג הגדרות פרופיל מולטימדיה של סוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ מדיה שבו טיפלו הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן. דוח זה זמין Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, בצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בעמוד פרופילי מולטימדיה, לחץ על + ליצירת פרופיל מולטימדיה חדש או לחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי לערוך פרופיל מולטימדיה קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. במקטע פרטי מדיה , בחר את פרופיל המולטימדיה המשולב כנדרש. סוגי פרופילי המולטימדיה הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מעורבב: מאפשר לציין את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית (לדוגמה, קול אחד, 3 צ'אטים ו-5 הודעות דוא"ל).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יוקצו לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          עבור פרופילי מולטימדיה בזמן אמת משולבים ומעורבבים, המספר המרבי של אנשי קשר שניתן להקצות לסוכן הוא 1 עבור קול, ו- 5 עבור צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בלעדי: בחר סוג פרופיל זה כדי להקצות איש קשר אחד בלבד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר, לצוות או לסוכן באמצעות מודול הקצאת המשאבים בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה המשויך לסוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה של צוות הסוכן. פרופיל מולטימדיה של הצוות מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה המשויך לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אנשי קשר לסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, אנשי קשר מוקצים לסוכן בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות אופן העבודה עם Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג פרטי סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך להציג את הגדרות פרופיל המולטימדיה של הסוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ המטופלים על-ידי הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה דוח פרטי סוכן בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירות שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח שמתקשר למוקד השירות ניתן להציע אפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. ניתן להציע ללקוח אפשרות התקשרות חוזרת בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר, או בשעות שאינן שעות עבודה של מוקד השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת באדיבות מאפשרת למוקד השירות להציע איכות שירות טובה יותר, ולהגדיל את שימור הלקוחות. חוויית הלקוח משופרת, מכיוון שאיש הקשר מקבל שיחה יזומה מסוכן במקום להמתין כדי להתחבר לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות, מפתח הזרימה צריך להגדיר את זרימת ההתקשרות החוזרת באמצעות מעצב הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני קביעת התצורה של זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות, מנהל מרכז השירות חייב להגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם ההתקשרות החוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על-ידי CBT, השיחה נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות לאחר פעילות בתור. אין להשתמש בכך כפעילות תורים ממדרגה ראשונה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוח מחייג למרכז השירות וממתין בתור לסוכן, ניתן לספק ללקוח את האפשרות לבטל את הצטרפותו לתור ולקבל שיחה חוזרת במקום זאת. מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת השיחה החוזרת. איש הקשר יישאר בתור בהתבסס על משך הזמן שהוגדר בתצורה MAX_TIME_IN_QUEUE. כאשר סוכן זמין, מוצעת לסוכן בקשת התקשרות חוזרת Agent Desktop, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור. לאחר שהסוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת, השיחה מחייגת ללקוח. כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח התקשרות חוזרת באדיבות זמין ב-Webex Contact Center Analyzer, כדי שהמפקח ומנהל המערכת יוכלו להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. בנוסף, סוכנים יכולים לקבל תובנות על סטטיסטיקת השיחות החוזרות שלהם באמצעות סטטיסטיקה קבוצתית - היסטורית דוח סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שמנהל המערכת הגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההגדרה של נקודות כניסה ותורים, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, הגדר את זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות באמצעות מעצב הזרימה. האיור הבא ממחיש זרימה לדוגמה של שיחות חוזרות באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימה באמצעות Flow Designer, ראה מבט כולל על Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים הבאים מסכמים את זרימת ההתקשרות החוזרת לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הלקוח מחייג IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. איש הקשר של הלקוח מנותב לתור מתאים בהתאם לתצורת איש הקשר לתפריט ולתור. זרימת הדגימה ורצף השלבים המתוארים כאן מבוססים על תרחיש זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, תוכל לאפשר ללקוח לבטל את הסכמתו לשיחה ולקבל שיחה חוזרת לפני שהשיחה מנותבת לתור; לדוגמה, בשעות שאינן שעות עבודה של מרכז הקשר. לאחר מכן ניתן לנתב את איש הקשר לתור מתאים על-ידי קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הלקוח ממתין בתור (שיחה חונה) עבור סוכן, באפשרותך לערב את הלקוח בפעילויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפעל מוסיקה: הפעלת קובץ .wav סטטי בזמן שהלקוח ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הודעת הפעלה: מודיע ללקוח על המיקום בתור (PIQ) וזמן ההמתנה המשוער (EWT) באמצעות פעילות זו. השתמש בפעילות Get Queue Info כדי להביא את EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את הפעילות ' השמע מוסיקה' ואת הפעילות 'השמע הודעה' להפעלת קבצי השמע לסירוגין, עד שסוכן יהיה זמין או עד שהלקוח יבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. ניתן להציע ללקוח אפשרות תפריט ביטול הצטרפות לתור, בהתבסס על EWT/PIQ. באפשרותך להגדיר כל אחת מהאפשרויות הבאות כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השארת דואר קולי: קביעת תצורה של פעילות העברה עיוורת כדי לאפשר ללקוח להשאיר דואר קולי כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבל שיחה חוזרת באדיבות: מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת שיחה חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הפעילויות הבאות מאפשרות לך להגדיר את ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • תפריט: הגדר תפריט התקשרות חוזרת כדי לאפשר ללקוח לבחור מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            הלקוח יכול לספק את מספר ההתקשרות החוזרת, או שמספר ה-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של הלקוח ישמש כמספר ברירת המחדל להתקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך להשתמש בפעילויות 'איסוף ספרות' ו'הגדר משתנים' כדי להגדיר את מספר ההתקשרות החוזרת, כפי שמודגם בזרימת ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Callback: הגדר את פעילות ההתקשרות החוזרת כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת באדיבות. באפשרותך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת לשימוש באותו תור כמו השיחה הנכנסת, או לתור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            אל תגדיר התקשרות חוזרת לשימוש בתור שמשרת צוות מבוסס קיבולת (CBT) מכיוון שהוא גורם לכשל בשיחה. עיבוד שיחות חוזרות דורש מזהה סוכן, ול- CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר באותו תור כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת, הלקוח יתקשר בחזרה כאשר הסוכן יהיה זמין בתור, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר תור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת, בקשת ההתקשרות החוזרת תמוקם בסוף התור החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך לבחור תור סטטי או תור משתנה בעת קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הפרמטרים של פעילות התקשרות חוזרת, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר הודעת אישור שההתקשרות החוזרת רשומה ולאחר מכן לנתק את איש הקשר, באמצעות הפעילויות הפעל הודעה ונתק איש קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' לאחר פעילות התקשרות חוזרת בזרימה. אם נמצא סוכן במהלך רישום להתקשרות חוזרת או תקופת הפעלת הודעה, הלקוח מחובר מיד לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהלקוח מבטל את הצטרפותו לתור, בקשת התקשרות חוזרת ללקוח מופעלת כאשר סוכן זמין בתור, בהתבסס על מיקומו של איש הקשר בתור. לסוכן מוצעת בקשת ההתקשרות החוזרת Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן אינו מקבל את הבקשה, הבקשה מנותבת לסוכן זמין אחר, או ממשיכה להמתין בתור עד שסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רק ניסיון אחד נעשה לשיחה החוזרת באדיבות. אם השיחה לא חוברה בהצלחה ללקוח, או נדחתה על-ידי הלקוח, היא לא תחזור על עצמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן מקבל את השיחה, השיחה מחייגת ללקוח. הלקוח מקבל את השיחה מ-ANI המשויך למוקד השירות. לקבלת מידע נוסף אודות ANI, ראה זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח אינו מגיב לשיחה או דוחה את השיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מבוטלת. אם הלקוח עונה לשיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מסומנת כמעובדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן העיבוד של בקשת התקשרות חוזרת באמצעות Agent Desktop, עיין ב שירות שיחה חוזרת במקטע ניהול שיחות קוליות פרק ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הבאים זמינים להתקשרות חוזרת באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוח התקשרות חוזרת באדיבות: מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח התקשרות חוזרת באדיבות בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סטטיסטיקות צוות - דוח היסטורי: מאפשר לסוכנים לקבל תובנות לגבי הביצועים שלהם ביחס לאנשי קשר להתקשרות חוזרת. דוח APS זמין Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסטטיסטיקה של הצוות - דוח היסטורי בפרק דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת לנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות היישום LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שיוכל לנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מרכז הקשר מבצע את המשימות הבאות כדי להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת מספק ניהול קמפיין עבור הארגון. הדבר מאפשר יכולת יציאה (קול) בנוסף ליכולת כניסה רב-ערוצית לניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת מגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק LCM. מנהל המערכת מגדיר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר ב- LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום ולבצע שיחות קמפיין יוצאות מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מערכת יכול לגשת לדוחות קמפיין ולהגדיר אותם הזמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. בנוסף, מנהלים ומפקחים יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon, כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. הדו"ח זמין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, יהיה עליך לבצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר ניהול קמפיינים עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי, הקפד להשתמש ב- Acqueon LCM גרסה 23.10 ומעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים ובחר את הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הארגון שלך, בחר בלשונית הקצאת משאבים והפעל את ניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ על הגדר. המסך הגדרת מחברמותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אימות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר קמפיינים יוצאים באמצעות ממשק LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex נתוני Contact Center כגון נקודות כניסה, צוותים וקודי סיכום זמינים עבורך בממשק LCM כדי להגדיר קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ממשק LCM מאפשר לך להגדיר את השאלות והתשובות להצגה במדריך השיחות ברמת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות LCM, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביצוע שיחות קמפיין יוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות תצוגה מקדימה, נקודת הכניסה לחיוג היוצא שהוגדרה בקמפיין נמצאת בשימוש ומאפשרת להגדיר זרימה עבור הקמפיין, ובכך מאפשרת להגדיר פריסת Agent Desktop מותאמת אישית עבור חלון קופץ נכנס ולוח אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחות זמין עבור הסוכן כדי להדריך את הלקוח דרך רצף של שאלות ותשובות ספציפיות לקמפיין. הסוכן מסכם את השיחה בהתבסס על תוצאת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע קריאה יוצאת לקמפיין בתצוגה מקדימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין. חייגנים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות באופיין כגון קמפיינים, והנציגים מרוויחים כאשר המערכת מחברת אותם לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, אתה יכול ליצור קמפיינים ולהגדיר את מצב החיוג כמתקדם. ניתן למפות נקודות כניסה של חיוג יוצא לקמפיין, וליצור תור חיוג יוצא לכל קמפיין. עליך להגדיר שעות עבודה עבור הקמפיין הפרוגרסיבי היוצא מכיוון שאסטרטגיות ניתוב אינן נתמכות עבור קמפיינים מתקדמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הגדרת הדייר החדש, כחלק מהגדרת התצורה של מנהל הקמפיינים, מנהל המערכת ייצור שדות כגון מיקוד, אזור חיוג, שם מדינה ואזור זמן באופן ידני, בהתאם לצרכי הלקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסאות קודמות של Campaign Manager שנמצאות בשימוש עם Webex Contact Center 1.0 כוללות שדות כגון מיקוד, קידומת אזור, שם מדינה ואזור זמן המאוכלסים באופן אוטומטי. כחלק מהשדרוג לדייר חדש, אם שדות אלה נמצאים בשימוש, יש ליצור שדות אלה באופן ידני ולדחוף אותם למנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את גרסת Campaign Manager שלהם כדי להשתמש בכל התכונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה השלבים ליצירת קמפיין פרוגרסיבי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות מבוסס סוכנים ושיוך הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור חיוג יוצא והוסף את הצוות. רק קבוצות בקבוצה הראשונה ייחשבו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל- LCM. אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). הגדר את Agent Viewable כ- True עבור כל משתנה שיוצג ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה עבור השיחה המדורגת. הוסיפו את המשתנים הכוללים שיוצגו Agent Desktop בחלונית האינטראקציה. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן העבודה כשם קמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור Desktop Viewability &; Order , בחר במשתנים בסדר הרצוי בחלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למטרה זו ניתן להוסיף עד 30 משתנים בלוח האינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במקטע יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ הנכנס. זה מאפשר לסוכנים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להוסיף עד 6 משתנים בחלון המוקפץ הנכנס למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודת כניסה של חיוג יוצא והפנה אותה לתור החיוג היוצא ולזרימה שיצרת לעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן תוכל להפנות לנקודת הכניסה של חיוג חיצוני ב- Acqueon Engagement LCM בעת יצירת קבוצת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ניתן להגדיר את מדריך השיחות עם שאלות ותשובות לקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבית יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הספציפיים הבאים לקמפיין זמינים במרכז הקשר Webex:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מנהל קמפיינים: דוחות מנהל הקמפיינים זמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. כמנהל מערכת, באפשרותך להגדיר דוחות היסטוריים בזמן אמת ולתזמן דוחות שיישלחו מעת לעת לנמענים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף על דוחות Campaign Manager, עיין במדריך הדוחות Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שילוב OEM עם דוח Acqueon: מפקחים ומנהלי מערכת יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים יוצאים באמצעות הדוח ההיסטורי ב- Analyzer כדי לקבל תובנות לגבי יעילות הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות היסטוריים בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר Webex מציע פונקציונליות של שירות עצמי לטיפול בבקשות הלקוח מבלי לערב נציגים אנושיים. שירות עצמי משתמש במערכת Interactive Voice Response (IVR) בזרימת השיחה. IVR זה כולל פעילויות בסיסיות כגון 'השמע הודעה', 'אסוף ספרות' ו'תפריט'. כל הפעילויות הללו יכולות גם להפעיל את השמע באופן דינמי באמצעות פונקציונליות טקסט לדיבור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל הקובץ המרבי הנתמך עבור קבצי שמע הוא 8 MB. תבנית הקובץ הנתמכת היא .wav. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להרחיב את האינטראקציות בשירות עצמי כדי לכלול סוכנים וירטואליים בזרימה. הסוכן הוירטואלי יכול להבין אמירות של מתקשרים כדי לספק חוויית שיחה בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במעצב הזרימה כדי לכתוב תסריט של מקרי שימוש אפשריים במרחב השירות העצמי. למידע נוסף, ראה פעילויות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את נקודת הכניסה ולבחור את הזרימה באסטרטגיית ניתוב בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של נקודת הכניסה, ראה נקודת כניסה ותורים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן בחירת הזרימה באסטרטגיית ניתוב, ראה הצגה, יצירה, מחיקה ושינוי אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת סוכן וירטואלי לזמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי מטפל בשיחות עם הלקוחות שלך. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. למנהל המערכת יש גישה לתמלול IVR השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי תומך ברכיבי codec השמע הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A עבור A-law

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U עבור חוק μ

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור סוכן Dialogflow כדי לשלב את חוויית השיחה במערכת IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה בניית סוכן זרימת דו-שיח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחות כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. למידע נוסף, ראה יצירת פעילות סוכן וירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בניית סוכן זרימת דו-שיח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנה סוכן Dialogflow המספק תגובות אוטומטיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. השתמשו בקונסולת Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות מפתחות חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הקפד ליצור את קובץ JSON באמצעות התפקיד Dialogflow API Admin.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על-ידי בחירת קובץ JSON ליצירת הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת חייב להגדיר סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה, מנהל המערכת יכול להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות VA במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה, הגדר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת שיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות העברה עיוורת מתייחסת לתהליך שבו איש קשר מועבר למספר חיוג חיצוני (DN) ולנקודת כניסה דרך IVR, ללא התערבות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההעברה העיוורת ישימה כאשר יש להעביר שיחה למספר חיוג חיצוני ולנקודת כניסה. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. למידע נוסף, ראו העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו משמשת לניתוק איש הקשר מהשיחה. הכוונה היא לסוף איש קשר ב- IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוק איש קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR תמלול ומשתנים גלובליים של CAD בשנת Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק IVR השיחה ולהציג או לערוך את משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה ואת המשתנים הכלליים של CAD שחולצו מתמליל IVR השיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על תעתיק IVR שיחה ב- Agent Desktop, עיין בסעיף IVR תמליל במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על משתנים גלובליים של CAD ב- Agent Desktop, עיין בסעיף משתני נתונים משויכים לשיחה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת הדו-שיח IVR ו- CVA מאפשר למנהלי המערכת ולמפקחים להציג את מדדי התפעול בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA במנתח, עיין בסעיף IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת טקסט לדיבור מופעלת על ידי ממשקי API של טקסט לדיבור של Google. כדי לאפשר פונקציונליות זו, עליך להגדיר חשבון Google Cloud ולהגדיר את שירות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באמצעות 'טקסט לדיבור', באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי המושמע באופן דינמי למתקשר. זאת במקום השמעת שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך טקסט לדיבור לזמין, בצע זרימת משימה זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות כדי להוריד את המפתח הפרטי. למידע נוסף, ראה יצירת חשבון שירות עבור Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את Google Connector במרכז הבקרה כדי להפעיל את יכולת הטקסט לדיבור ב-Flow Designer. למידע נוסף, ראו הגדרת Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור. לקבלת מידע נוסף, ראה Text-to-Speech Toggle.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת חשבון שירות עבור Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם את ההליך הבא כדי להגדיר את מחבר Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות והורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. צור חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מחבר Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על ידי בחירה בקובץ JSON כדי להגדיר את מחבר Google במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל המערכת חייב להגדיר מחבר (ראה את הכרטיסיה Google) במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף את היכולת לקרוא הודעות דינמיות. הודעות אלה יכולות להכיל משתנים וניתן להשתמש בהן ברצף עם קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה משתמש במשתנים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. באפשרותך גם להשתמש ב- SSML כדי לבנות את ההודעה. אם אתה משתמש ב- SSML, הכנס אותו לתוך התגים <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למידע נוסף על תגיות Google, ראה: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת המחבר, מנהל המערכת יכול להפעיל את פונקציונליות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור מאפשר לך ליצור דיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי כחלק מפעילויות בזרימה שלך שיכולות להשמיע הודעות למתקשר, כולל תפריט , השמעת הודעה ואיסוףספרות . באמצעות טקסט לדיבור, באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי. זאת במקום להשמיע שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      'טקסט לדיבור' מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתוני 'סימון סינתזה של דיבור' בתבנית שפה (בתבנית SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Google, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור בפעילויות IVR במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה תפריט, השמעת הודעה, איסוף ספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילת העבודה עם Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זה מתאר את המשימות שעליך לבצע בפעם הראשונה שתיכנס למרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מפרט את דרישות המערכת עבור יישומי מוקד שירות שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את מערכות ההפעלה והדפדפנים הנתמכים עבור מכשירי לקוח שונים לצורך גישה לפורטל הניהול של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להבטיח ששולחן העבודה יגיב כצפוי ברשת שלך, הוסף את התחומים הבאים לרשימת המותרים של חומת האש/VPN (רשת וירטואלית פרטית):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      * המוצג בתחילת כתובת URL (לדוגמה, *.webex.com) מציין שהשירותים בתחום ברמה העליונה וכל תת-הדומיינים חייבים להיות נגישים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דומיין / כתובת URLתיאור
                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex כתובות URL של שירותי מוקד שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותי רשת אספקת תוכן (CDN) לאספקה יעילה של קבצים סטטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקרו-שירותים של מרכז הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מיקרו-שירותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותים נוספים הקשורים למרכז הקשר Webex - תחומים של צד שלישי

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת Webex Experience Management (נקראה בעבר Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר ביצועים, לכידת שגיאות וקריסה ומדדי הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה אודות מגבלות מערכת מכיל את כל התצורות ומגבלות התצוגה החזותית החלות על פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת המרביות עבור סוגי אובייקטי תצורה ותכונות אובייקטי תצורה. לקבלת פרטים על תכונות בתוך כל ישות, ראה הקצאת משאבים. ערכים מסוימים של מגבלות מערכת עשויים להשתנות בהתאם לפלטפורמות ספציפיות. המקטע 'פרטי שירות' בארגון מרכז הבקרה יציג את שירות הערוץ הקולי כ'קלאסי' או 'הדור הבא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מגבלות מערכת מרביות עבור סוגי אובייקטים ותכונות תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת לדיירים בהתבסס על קלאסי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה מרבית מותרת לדיירים בהתבסס על הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים לא פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפקחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך הטקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן קצוב מרבי לעטיפה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי מעטפת

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות מספר חיוג של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצא - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות תפוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - סה"כ צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - צ'אטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום זמן בתור - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל כולל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום מפגשים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר המחברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל סוג מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת עבור תצוגה חזותית של מסננים בממשק המשתמש של פורטל הניהול עבור תכונות ניהול הקלטות, הקלטת שיחות וניטור לוחות זמנים של שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. מגבלות מערכת מרביות עבור מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יישום/תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי אובייקטים עם מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור קודי גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לישויות הרשומות יש מגבלה מרבית על מספר התווים שניתן להשתמש בהם עבור השדה שם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות התצורה הנתמכות עבור ניתוב ותור. מגבלות פעילות הן המגבלות הניתנות להפעלה עבור תצורות לפעול באופן מיטבי. מגבלות מרביות הן מגבלות הסף עבור תצורות לפעול בקיבולת מרבית. מומלץ להשתמש בערכי תצורה הנמצאים בתוך הפרמטרים המוזכרים בעמודה מגבלות מרביות בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מגבלות תצורה פעילות ומרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מקסימלי של סוכנים לצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים עבור קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות התפלגות שיחות מרביות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים בתור, בכל קבוצות הפצת השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים עבור תור (מספר סוכנים מרבי בצוות x מספר צוותים מרבי עבור קבוצת הפצת שיחות x קבוצות תפוצה מרביות של שיחות בתור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור (קול)

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום כישורים לפרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי לצוות מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותים מבוססי קיבולת מרבית עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות עבור צוותים מבוססי קיבולת (מספר מרבי עבור צוות מבוסס קיבולת x מספר מרבי של צוותים מבוססי קיבולת עבור ארגון)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות מרביות עבור איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של תורים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים בקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים שהוגדרו עבור קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים בתצוגה מקדימה לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים שהוגדרו בתצוגה מקדימה עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים שהוגדרו לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט עם אישורי הכניסה שלך. באפשרותך לגשת למודולים ולפונקציות שמנהל המערכת מעניק להם גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להיכנס לפורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שירותים בחלונית הימנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכרטיס מרכז הקשר, לחץ על הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת המקטע תצורה מתקדמת, לחץ על הקישור פורטל ניהול. באפשרותך להוסיף קישור זה לסימניות ולגשת לפורטל ישירות באמצעות קישור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף היעד של פורטל הניהול מופיע. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות רכיבי פורטל ניהול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר היציאה, סגור את כל חלונות מרכז הקשר Webex לפני שתיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות רכיבי פורטל ניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center כולל רכיבים מרובים שאליהם באפשרותך לגשת בהתאם להרשאה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הרכיבים של דף היעד של פורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המודולים שאליהם אתה מורשה לגשת. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מודולי מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות את שם המודול, או, אם סרגל הניווט מכווץ, סמל המייצג את המודול. רחף עם מצביע העכבר מעל סמל כדי להציג את שם המודול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להרחיב או לכווץ את סרגל הניווט, לחץ על הלחצן בפינה השמאלית העליונה של דף הנחיתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח המחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר השיחות שנמצאות כעת ב- IVR, בתור, מחוברות ואת מספר הסוכנים הזמינים כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שאר החלונית מציגה ארבעה תרשימים. שלושה מהם מספקים נתונים סטטיסטיים בזמן אמת עבור פעילות השיחה הנוכחית, פעילות שיחות אינטרוולים ופעילות סוכן ברמת האתר. התרשים הרביעי מספק סטטיסטיקה היסטורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ללחוץ על הסמל בחלק העליון של תרשים כדי להציג את הדוח המתאים בחלון מודול דיווח וניתוח .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את גודל התרשים, הצבע על פינה או קצה וכאשר מצביע העכבר משתנה לחץ דו-ראשי, גרור את הפינה או הקצה כדי לכווץ או להגדיל את התרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשחזר את הגודל המקורי של תרשימים שגודלם השתנה, לחץ על אפס רכיבי Widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרחיב ומצמצם חלונית שבה ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר מעטפת ממשק משתמש אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי צבעי ממשק משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם אישית את צבע הבאנר של ממשק המשתמש ואת התמונות הנמצאות בשימוש בדפי פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ערכת נושא מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שנה את אזור הזמן שבו מוצגים ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג ועדכן את מפתח API שהוקצה לחשבון המשתמש שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגה ויצירה מחדש של מפתח API שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן השם שלך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האפשרויות הבאות ברשימה נפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עזרה: פתיחת מסמך העזרה המקוונת של פורטל הניהול בחלון נפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יציאה: סוגר את כל המודולים הפתוחים ומוציא אותך מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות לוחות מחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק את לוחות המחוונים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר (ברירת מחדל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של Contact Center - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע מפורט אודות הפריטים החזותיים הזמינים בכל לוח מחוונים, עיין בסעיף תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוחות המחוונים מהרשימה הנפתחת בפינה השמאלית העליונה של הכרטיסיה לוח מחוונים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגישה ללוחות המחוונים המפורטים לעיל מבוססת על הרשאות גישה שהוגדרו בהגדרות פרופיל המשתמש בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגת הסיכום של לוח המחוונים זמינה לכל המשתמשים הניגשים לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות מספר אנשי הקשר הנמצאים ב- IVR ובתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה של תמונה IVR בזמן אמת - תרשים: מציין את מספר השיחות הנמצאות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל נקודת כניסה בזמן אמת עבור מרווח זמן מסוים. כברירת מחדל, המרווח הוא 30 דקות ומשך הזמן הוא מתחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן אמת לאתר - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל אתר בזמן אמת מאז תחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים לכל נקודת כניסה במרווח יומי, עבור שבעת הימים האחרונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר שננטשו ואנשי קשר בתורים למשך זמן ומרווח זמן שצוינו. באפשרותך להשתמש ברשימות הנפתחות מרווח ומשך בלוח המחוונים כדי לסנן את הנתונים בהתבסס על מרווח הזמן ומשך הזמן שנבחרו. כדי לרענן את הנתונים, השתמש בסמל רענון .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המידע הבא זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רמת שירות ממוצעת: מציין את אחוז אנשי הקשר המטופלים בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר מטופלים: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר שננטשו: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שננטשו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן טיפול ממוצע: מציין את הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איש הקשר הארוך ביותר בתור: מציין את זמן התור של איש הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות או צ'אט) עם זמן ההמתנה הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרטי קשר בתור: מציג את פרטי אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שנמצאים כעת בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, לוח המחוונים Team Details - Historical מציג את המידע הבא במשך זמן ובמרווח זמן מוגדרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים ב- Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כניסת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר המטופלים על ידי הסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לסנן את הנתונים באמצעות המסננים הבאים הזמינים בלוח המחוונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הקבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך לנטר את נתוני מצב הסוכן באמצעות לוח המחוונים Agent State Data - Realtime. לוח המחוונים מציג את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר והצוות שאליהם מוקצה הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן הכניסה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המצב הידוע האחרון של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך הזמן שבו הסוכן היה במצב האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ההמתנה, אם הסוכן נמצא במצב המתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המסננים בחלק העליון של לוח המחוונים מאפשרים לך להציג את נתוני מצב הסוכן עבור אתרים, צוותים או סוכנים נבחרים. רשימת האתרים, הצוותים או הסוכנים הזמינים במסננים תלויה בצוותים או באתרים שלמנהל המערכת או למפקח יש זכויות גישה אליהם. לקבלת מידע נוסף, ראה זכויות גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - לוח מחוונים בזמן אמת מספק לך את היכולת להוציא סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן. המצבים והתיאורים העדכניים ביותר של הסוכן זמינים בטבלה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה האחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין כי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן מחובר לערוץ אחד לפחות. מצב זה כולל גם צלצול וסיכום. סמל מציין את הערוץ האחרון שמחובר בשדה 'משך מצב '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין בשולחן העבודה, אך לא קיבל איש קשר פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קבע מצב סרק. עיין בשדה קוד לא פעיל לקבלת מידע נוסף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימת אפשרות להתנתק בכוח מסוכן, אם יציאה רגילה אינה אפשרית. על מנהל המערכת או הממונה לנקוט משנה זהירות בעת חתימה כפויה של הסוכן, כאשר אנשי הקשר הנוכחיים של הסוכן מנוקים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ערוצי צ'אט ודואר אלקטרוני, כאשר המפקח מנסה להוציא בכוח סוכן מפורטל הניהול, הסוכן מתנתק; אך הפעלת הצ'אט נשארת פתוחה. פונקציונליות ניקוי אנשי הקשר אינה זמינה עבור ערוצים אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לצאת סוכן, לחץ על יציאה בשדה פעולה . תקבל הודעה שהסוכן התנתק בהצלחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוח המחוונים Agent State Data - Realtime רק אם יש לך הרשאות הצגה או עריכה למודול סוכני התנתקות. כדי להוציא סוכנים, דרושות לך הרשאות עריכה למודול. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הערוץ החברתי מופיע בדוחות אם הארגון שלך רכש את הרחבת הערוץ החברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המסנן 'שם פריסה ' מופיע רק עבור משתמשי Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות דוחות, עיין בסעיף סוגי הרשומות הזמינים בכל מאגר ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי צבעי ממשק משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר צבעים או מעטפות בחלונית הבחירה ובכרזה שבעמודים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסייה המציגה את סמל מפתח הברגים ובחר מעטפת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצבעים משתנים מיד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל איפוס כדי לשחזר את צבע ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ערכת נושא מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את צבע הכרזה והתמונות עבור ממשק המשתמש של פורטל הניהול על-ידי יצירת ערכת נושא מותאמת אישית. דרושה לך הרשאה מתאימה כדי להתאים אישית את ממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ערכת נושא מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל ערכת הנושא המותאמת אישית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה צבע כרזה, הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע או לחץ על התיבה הקטנה מימין ובחר צבע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על לחצן התיקייה עבור כל סוג תמונה רשום, נווט אל קובץ התמונה במערכת שבו ברצונך להשתמש ולחץ על פתח. סוגי הקבצים הנתמכים הם PNG, JPG, JPEG ו- GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש מתעדכן עם ערכת הנושא החדשה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לבטל את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגה ויצירה מחדש של מקש API

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או ליצור מחדש את מקש API:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל API מקש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הקישור כדי להציג את מקש API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על צור מפתח כדי ליצור מחדש את מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה לדוחות נתיב ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מסלול הביקורת מספק ממשק שבו תוכל להציג פרטים על השינויים במודול הקצאת המשאבים בחשבונך בשלוש השנים האחרונות. עם זאת, באפשרותך להביא נתונים לתקופה של שבעה ימים בלבד. ניתן גם להוריד את הפרטים בקובץ Microsoft Excel או Adobe PDF. ודא שיש לך הרשאה להציג את הדוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג דוח נתיב ביקורת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר נתיב ביקורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המסננים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הישות מהרשימה הנפתחת. ישויות הן הפריטים בטבלאות מסד הנתונים של הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הפעולה המבוצעת בישות שנבחרה, כגון יצירה, מחיקה ועדכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר טווח תאריכים של שבעה ימים מתוך פקדי לוח השנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל מסננים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הורד PDF או הורד את EXCEL כדי להוריד את הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management סקר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management היא פלטפורמת ניהול חוויית לקוח (CEM) המאפשרת לך לראות את העסק שלך מנקודת המבט של הלקוחות שלך ולראות את החוויה שלהם עם המותג. Webex Experience Management מעצימה מיפוי מסע לקוח, ניתוח טקסט ומידול תחזיתי באמצעות המשוב שנאסף מלקוחות בערוצים שונים כגון דואר אלקטרוני, SMS ו- Interactive Voice Response (IVR). לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management מבט כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקר חוויית לקוח: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולשלוח סקרים לאחר שיחה ללקוחות, לאחר אינטראקציה, כדי לאסוף משוב על האינטראקציה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גאדג'ט מסע חוויית לקוח (CEJ): מציג את כל התגובות לסקר הקודם של לקוח ברשימה כרונולוגית. הסוכן והמפקח משתמשים בגאדג'ט זה כדי לקבל הקשר על חוויות העבר של הלקוח עם העסק ולעסוק בהם כראוי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולהוסיף את רכיב הווידג'ט CEJ Agent Desktop Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גאדג'ט Customer Experience Analytics (CEA): מציג את החוויה הכוללת של האינטראקציה של הלקוח עם סוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו- CES או מחווני KPI אחרים שנמצאים במעקב בתוך Webex Experience Management. מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולהוסיף את רכיב הווידג'ט CEA Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקרי Webex Experience Management לאחר שיחה אוספים משוב מלקוחות כדי לקבוע את הביצועים של מרכז השירות והשירותים הרלוונטיים. באמצעות Webex Experience Management, באפשרותך לבצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר סקרים לאחר שיחה והתחל אותם במהלך IVR כאשר סוכנים מסיימים את השיחות Agent Desktop Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח סקרים לאחר השיחה ללקוח באמצעות דוא"ל או SMS לאחר סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור סקר מעל IVR, לאחר שסוכן מסיים את השיחה, מוקד שירות Webex מעביר את השיחה Webex Experience Management והלקוח מקבל את הסקר המוטבע. הלקוח יכול להתפרץ במהלך הסקר המוטבע ולהשתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור סקר באמצעות דואר אלקטרוני או SMS, באפשרותך לקבוע את תצורת מרכז הקשר Webex לשלוח דואר אלקטרוני או SMS המכיל הודעה יחד עם קישור להפעלת הסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לאסוף, לנתח ולהציג את הנתונים מסקרים שונים כווידג'טים במרכז הקשר Webex Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management הגדרת חשבון

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור חשבון Webex Experience Management:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      שלח את הטופס הבטחת תהליך איכות (A2Q) עבור Cisco Webex Experience Management. ספק כתובת דואר אלקטרוני נכונה של מנהל הקצאת משאבים בטופס A2Q כדי להבטיח קבלת מידע על הקצאת משאבים וגישה לשירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מתהליך יצירת החשבון, מבוצעות הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. יוצר חשבון עבורך ומקצה את החשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. יוצר רווחים וקבוצות מטריות המוגדרים כברירת מחדל עבור החשבון שלך. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת רווחים, ראה יצירת חללים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. יוצר שאלונים סטנדרטיים עבור סקרי Webex Experience Management לאחר שיחות ומפרסם אותם. למידע נוסף על יצירת שאלונים, ראו שאלונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת החשבון והקצאתו, פרטי המסירה נשלחים לכתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת שסופקה בטופס A2Q. הודעות הדוא"ל למסירה מכילות אישורים ומידע חיוני אחר אודות החשבון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתחילה, Spaces ו-Widgets נוצרים כחלק מהקצאת חשבון Webex Experience Management. למידע נוסף על רכיבי widget השונים המוגדרים כברירת מחדל בתוך Experience Management, כיצד להשתמש בספריית המדדים כדי ליצור רכיבי widget נוספים לניהול חוויות וכיצד לייצא ולהפיק מהם תובנות משמעותיות, ראה Webex Experience Management Widgets.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את הווידג'טים של Webex Experience Management כווידג'ט Agent Desktop לפריסת Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management רכיבים גרפיים וגאדג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת מחבר Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתקבל את הודעות הדואר האלקטרוני למסירה עם אישורים ומידע חיוני אחר אודות חשבון Webex Experience Management שלך, השתמש באישורים כדי ליצור מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור את פעילות המשוב בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Webex Experience Management, עליך להגדיר את הסקרים שלאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת סקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים להפעלת סקר לאחר שיחה IVR במרכז הקשר Webex הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור והגדר את השאלונים Webex Experience Management לשליחת סקרים IVR ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management השאלונים נשמרים במטמון למשך 24 שעות, וכל שינוי בהם ישתקף לאחר פרק זמן זה. זה חל גם על כל מטא נתונים המטפלים ב- PII, מכיוון שהמטא נתונים משויכים לכל שאלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוסס קול במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות משוב .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאמת תגובות קלט מרובות תדרים כפולים (DTMF) מהלקוחות במהלך סקרים IVR לאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח מזין קלט DTMF לא חוקי או אינו מזין קלט DTMF לשאלת סקר בתוך משך הזמן שצוין ( פרמטר פסק זמן בפעילות המשוב), מרכז השירות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים על-ידי השמעת הודעת השמע שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מציג את אותה שאלת סקר ללקוח בהתבסס על מספר ניסיונות הסקר שהוגדר בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט לא חוקי ופסק זמן חורג, מרכז הקשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח שמספר הניסיונות החוזרים המרבי חרג, על-ידי השמעת ההודעה הקולית שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מדלג על שאלות הסקר הנותרות ומפעיל את הודעת התודה (אם הודעת תודה מוגדרת ב- Webex Experience Management) כדי לסיים את הסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים הוא 0. כדי שהלקוח ינסה מספר מסוים של פעמים (לדוגמה, 3 ניסיונות), יש להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים ל- 2 ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הודעות השמע עבור קלט לא חוקי, פסק זמן קצוב וחריגה מניסיון חוזר מרבי אינן מוגדרות ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל את שאלות הסקר ללא הודעות ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת SMS או שלח בדוא"ל סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מודול הזמנת Webex Experience Management לשליחת סקרי SMS/דוא"ל ללקוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אירוח השותף בפתרון הזמנות Webex Experience Management הוא הכרחי כדי שסקרי SMS/דוא"ל יפעלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות מודול מתארח של שותפים, ראה Cisco Webex Experience Management מסמך ארכיטקטורת מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את התשתית הדרושה לפריסת הרכיבים המתארחים בשותף של מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרוס את הרכיבים המתארחים אצל השותף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הפריסה של הרכיבים המתארחים אצל השותף, ראה מדריך פריסה עבור מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תבניות שיגור ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה שיגור מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוססת SMS/דואר אלקטרוני בפורטל הניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה משוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת ווידג'טים Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של רכיבי הווידג'טים Agent Desktop, תוכל להציג את הווידג'טים מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA). לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת תצורה של ווידג'טים, ראה Cisco Webex Experience Management ווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הווידג'טים CEJ ו- CEA ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Webex Experience Management במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה בפורטל הניהול, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את שם המשתמש והסיסמה הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לגשת למודול מפורטל הניהול, או שאין באפשרותך לראות נקודות כניסה או תורים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין לך את ההרשאות הנכונות לגשת למודולים, נקודות כניסה או תורים אלה. פנה למנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול אינו מציג נתונים עבור סוכנים או שיחות, או מראה שאף סוכן אינו מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהגדרת הפרטיות עבור Internet Explorer מוגדרת כבינונית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדי פעם מופיעה ההודעה Please Refresh the Page במודול דוחות בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק מההפעלה הנוכחית של Webex Contact Center. סגור את כל החלונות הנותרים Webex Contact Center והיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי גודל התצוגה סוכן של דוח סוכן בזמן אמת, תיאורי כלים עבור קודי סרק וגלישה מוצגים לעתים באזור התרשים במקום ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדל את החלון כדי להציג את תיאור הכלי ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יותר מדי שיחות נטושות מדווחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הצגת תרשים בדוח או בדף ניטור, תראה את ההודעה הבאה הפרעה לתקשורת בתאריך <תאריך> בשעה <>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למערכת אין אפשרות לרענן את הנתונים בתרשים מאז הזמן המצוין בהודעה, בדרך כלל עקב הפרעה לרשת לסירוגין או בעיה בשרת. אם הבעיה נמשכת מספר דקות, הודע על כך למנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות בזמן אמת אינם מרעננים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים הסטטיסטיים של הדוח בזמן אמת אינם מוצגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח סוכן בזמן אמת, ספירת הסיכום ומספר קודי הסיכום שהוזנו אינם תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אי התאמה זו מתרחשת כאשר סוכן מתנתק בעודו במצב גלישה מבלי לבחור קוד גלישה. הורה לסוכנים לעבור תמיד למצב לא פעיל ולאחר מכן לחץ על לחצן התנתק כדי להתנתק במקום לסגור את הדפדפן כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינויים בשמות של קודי סרק וסיכום קיימים אינם מופיעים באופן מיידי בדוחות סוכנים. במקום זאת, דוחות סוכנים מציגים את שמות הקוד הקודמים לפני עריכתם או לא זמינה עבור קוד חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק ולאחר מכן היכנס שוב כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא לתבנית CSV, נתונים בתצוגת סוכן של דוח סוכן תמונה נוכחי מוצגים באופן שגוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך השעה מוצג בשני תאים במקום אחד בעת ייצוא לתבנית CSV. הסיבה לכך היא פסיק מפריד בין היום לבין התאריך והשעה בשדה זמן כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא נתוני דוח היסטורי ל- Microsoft Excel הכוללים תאריך ושעה בתבנית hh:mm:ss, Excel מציג רק את השעות והדקות, ולא את השניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, Excel מציג את הנתונים בתבנית hh:mm. עם זאת, באפשרותך ללחוץ פעמיים בתא כדי לראות את הנתונים בתבנית hh:mm:ss.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור צוות חדש, הנתונים בדוח מרווח הזמן של הסוכן מוצגים במרווחי זמן של חצי שעה מרגע שסוכן בצוות נכנס לאחר הפעלה מחדש של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זה ארעי עבור צוותים שמתחברים בפעם הראשונה. בדרך כלל, הנתונים מוצגים במרווחים של חצי שעה מחצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במודול דוחות היסטוריים, לעתים הפרמטרים עבור דוח ברירת מחדל מותאם אישית אינם נשמרים לאחר התנתקות וכניסה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שמירת דוח מותאם אישית, המתן 10-15 שניות לפני שתתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגיש בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש ב- DN ובקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת ניטור שנותרה פתוחה למשך שעה או יותר מציגה דף ריק או אופן פעולה בלתי צפוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגור את המודול ופתח אותו מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפון המפקח מצלצל גם כאשר בקשת הניטור היא לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מוגשת בקשת ניטור עבור צוות ואם תורים מרובים משתמשים באותו צוות לניתוב, ניתן לנטר כל אחת מהקריאות של התור עבור אותו צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה מסתיימת, אך מסך הניטור מציין שהשיחה עדיין מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמה לתמיכת לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים אינם יכולים לראות שינויים שבוצעו בפרופיל מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן צריך להיכנס שוב כדי להציג את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה בפורטל הניהול לתמיכת הלקוחות Cisco Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם המשתמש ושם המשתמש של האדם שבו אירעה הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזמן שבו הנושא נצפה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הבעיה התרחשה במודול הניטור, המספר שהמפקח ניסה להתקשר אליו ומזהה הפעלת שיחה, אם זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרעות ברשת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת הפרעה ברשת שנמשכת פחות משתי דקות, שולחן העבודה יציג הודעה של חיבור מחדש ולאחר מכן התחבר מחדש בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפרעה ברשת נמשכת יותר משתי דקות, הורה לסוכנים לסגור את חלון שולחן העבודה הנוכחי ולאחר מכן היכנס באמצעות כתובת ה- URL הראשית. אם הכניסה נכשלת עם כתובת ה-URL הראשית, הורה לסוכנים להשתמש בכניסה למרכז יישומי הגיבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים את כל הפרעות הרשת; דווח על הזמן שבו התרחשה הבעיה ועל מספר הסוכנים שהושפעו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הרשת למרכז היישומים הראשי מושבתת, משתמשי פורטל הניהול אינם יכולים להציג נתונים סטטיסטיים כלשהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ביישום שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה ביישום שולחן העבודה, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינך מצליח להיכנס לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. ודא שקובצי Cookie מופעלים Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הקפד להזין את שם המשתמש והסיסמה הנכונים במסך הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הכניסה, מופיעה הודעת השגיאה מספר טלפון לא חוקי לאחר לחיצה על בצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את תבנית ה-DN שהזנת וודא שהמספר חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגרת בטעות את חלון הדפדפן במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגור את חלון הדפדפן במהלך שיחה, לא תוכל להתחבר שוב עד שתשלים את השיחה. אם תסגור את חלון הדפדפן בזמן שהשיחה בהמתנה, המערכת תוציא את השיחה באופן אוטומטי מהחזקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת רענון חלון שולחן העבודה, אתה מנותק ומסך הכניסה מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר שוב. הימנע מרענון החלון כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב בשולחן העבודה מציגה לא מגיב והטלפון שלך אינו מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בדוק את הגדרת עוצמת הקול בטלפון וודא שהצלצול מוגדר לגבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדוק את ה-DN (מספר חיוג), כולל קידומת החיוג, וודא שהוא נכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לאחר פתרון הבעיה, לחץ על אחד הלחצנים בהודעה כדי לשנות את מצבך לזמין או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר התחברות מחדש למערכת בעקבות הפרעה לרשת, אתה מתנתק פתאום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה. אם אינך מצליח להיכנס, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה מחדש של שולחן העבודה בזמן שאתה מחובר עלולה ליצור בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תפתח יותר מיישום שולחן עבודה אחד בו-זמנית בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה הופך איטי מאוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב זה עשוי להתרחש כאשר אתה משאיר את שולחן העבודה פתוח לפרקי זמן ארוכים. סגור הן את שולחן העבודה והן את הדפדפן לאחר היציאה מהמערכת. אם פעולה זו אינה עוזרת, סיים את התהליך ממנהל המשימות של Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מוציא מדי פעם סוכנים לאחר הפרעה לרשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה אינו מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזער את שולחן העבודה ולאחר מכן שחזר אותו משורת המשימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפי הפעלה וגרפים אינם מוצגים כראוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי ב- Internet Explorer, האפשרות הצג תמונות נבחרה בכרטיסיה מתקדם בתיבת הדו-שיח אפשרויות אינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה זמין אך לא נשלחות אליך שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה נמצא במצב זמין ומחובר לצוות הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מדבר עם לקוח, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סופטפון הסוכן שלך אינו מצלצל, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה התחברות מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק אם כבל הרשת של המחשב נותק או השתחרר. אם אינך רואה הודעה המציינת שאירעה בעיית רשת, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה עונה לשיחה, אך השיחה מתנתקת לאחר 30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות לא מגיב מוצגת בשורת המצב של שולחן העבודה, עבור למצב זמין והמתן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדפדפן Internet Explorer קופא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את מנהל המשימות של Windows וסיים את כל תהליכי הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוסמי פריטים מוקפצים מופיעים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט כלים Internet Explorer, השבת חוסמי פריטים מוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה מצב מחובר בזמן שהטלפון מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה יוצאת נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN והקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך העברה עיוורת, פרטי השיחה אינם מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן המקבל כאשר סוכן זה נמצא במצב שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב השמור הוא ארעי. פרטי השיחה מוצגים כאשר הסוכן השני עונה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיות שמע בשולחן העבודה, הטבלה הבאה מסייעת לפתור את הבעיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הד או עוצמת קול נמוכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את הגדרות הטלפון. אם אתה משתמש ב-softphone, בדוק את הגדרות Microsoft Windows ו-softphone.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע ריצוד/גמגום

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה גבוהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישוריות גרועה, כנראה בגלל בעיית רשת. ודא שבמחשב שלך לא פועלת גם תוכנה אחרת המשתמשת בשמע. הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור צולב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע חד-כיווני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך מושתק. אם לא, עבור לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רעשי רקע

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'הסרת רעשי רקע' מופעלת כברירת מחדל עבור הארגון שלך. במצבים שבהם הסוכן מעוניין לשמוע רעשי רקע מהלקוח, פנה לתמיכת הלקוחות כדי להשבית את דגל התכונה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה רק עבור סוכני Flex 3 Premium במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה Agent Desktop לתמיכת הלקוחות Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקש מהסוכן לספק לכידת מסך של מסך Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כלול את הזמן שבו הבעיה נצפתה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות שיחות בזמן אמת והיסטוריים של Webex Contact Center. בטבלה, CSR הוא קיצור של Customer Session Record.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נטושים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נטוש/סה"כ) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נענו

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נענה/(נענה + נטש)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שבו השיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות מותאמת %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו או ננטשו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו) כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (ברמת שירות + נטוש בתוך SL)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, אין לו משמעות עבור שיחות כאלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן שטיפל בשיחה או קוד מזהה מספרי אם השיחה טופלה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעם הסוכן הרים את הטלפון והחל לדבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה-ANI נמסרו עם השיחה. ANI, או זיהוי מספר אוטומטי, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים שנמצאים כעת במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש/נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר הכולל חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו במהלך מרווח הזמן של הדוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר+זמן סיום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת IVR חלקי מספר השיחות הכולל שהיו במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נענה/נענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב Wrap-up חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה מחוץ לתור על ידי הסוכן מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או שוחח עם הצד שאליו הועברה השיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות עיוורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת המשנה של שיחות שהועברו על-ידי הסוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או קיים שיחת ועידה עם הצד שאליו הועברה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן בין הרגע שבו הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור לבין סיומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת תחילת שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הושלמה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן נספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בין המועד שבו השיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחות בזמן אמת עבור אתרים, צוותים, תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחה הייתה מחוברת לסוכן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם נציג אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכנים לא הגיבו להזמנה להתייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר במהלך שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת תשובות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שבקשות ייעוץ לתור נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד המענה לבקשות הייעוץ לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת בקשות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שנפתחה בקשה להתייעצות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בקשת CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד הגשת בקשות הייעוץ לתור לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות נוכחית %

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה עבור התור (בדוח תור) או מיומנות (בשורות המיומנות של דוח מיומנויות לפי תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר שהמתקשר חייג אליו (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה המשויכת לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת השיחות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה לפי זרימת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו לנקודת כניסה זו מנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בפיקוח מלא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו מתחילתן ועד סופן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המושקע בטיפול בשיחה (זמן מחובר + זמן סיום).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר לטיפול בשיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר + זמן סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ידית אחיזה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופן הטיפול בשיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חניה: השיחה הועמדה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הסתיימה מבלי שהופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: השיחה הוצבה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: השיחה הופצה לאתר עם הגעתה מבלי לעמוד בתור ברשת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: השיחה טופלה על ידי IVR אך המתקשר התנתק לפני שהשיחה הועברה או חנתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ידוע: זהו ערך ברירת המחדל כאשר אין ערך אחר העוקף אותו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הוקפאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו השיחה הייתה בהמתנה בתור זה (עבור CSR תור) או בכל התורים הבסיסיים (עבור CSR לנקודת כניסה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות כרגע בתורים המכוסים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, זהו מספר השיחות שנמצאות כרגע בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוחות נקודת כניסה ותורים, באפשרותך ללחוץ על מספר בעמודה זו כדי להציג את תרשים העוגה עידן השיחות בתור בחלון מוקפץ. התרשים מציג את מספר השיחות שהיו בתור במשך הזמן המיוצג על-ידי שלושה מקטעי זמן. מקטעי הזמן נגזרים על-ידי חלוקת ערך הזמן הארוך ביותר בתור בשלוש, עיגול הערך המתקבל כלפי מטה ל- 10 השניות הקרובות ביותר ולאחר מכן הכפלת ערך זה ב- 1, 2 ו- 3. לדוגמה, אם הערך הזמן הארוך ביותר בתור הוא 85 שניות, הערך 85/3=28.3, המעוגל כלפי מטה ל- 20, והתרשים מציג מקטעי זמן של 20, 40 ו- 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור תור או מיומנות זו (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות בלתי נראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו באמצעות המצב 'בלתי נראה', המונע את הצגת הפעלת הניטור בפורטלי ניהול שונים מאלה של המפקח היוזם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR הסתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו IVR אך לא היו שיחות קצרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר של השיחות היה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, זהו מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הארוך ביותר לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בכל תור המכוסה בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בתור וחיכתה לתשובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות באמצע שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפניות שלגביהן החל הניטור לאחר שהשיחה כבר הייתה בעיצומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הצג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם השיחה הייתה תחת פיקוח, הדרכה או פריצה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מנוטר. השיחה לא נוטרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במעקב. השיחה נוטרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, מפקח הניטור הדריך את הסוכן, אך לא התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ פנימה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, הממונה על הניטור התפרץ לשיחה. ייתכן שהמפקח גם אימן את הסוכן. (אם השיחה הייתה גם מאומנת וגם פרצה על, הערך של פרמטר זה הוא Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות ניטור, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות החיצוניות שהגיעו לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו למערכת באמצעות מספר חיוג ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא. של העברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו למספר ההצפה שהוקצה לתור ונענו. בדרך כלל, שיחה נשלחת למספר גלישה אם היא נמצאת בתור זמן ארוך יותר מהזמן המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן. אם השיחה לא נענתה, היא נכללת בספירה 'נטוש' או 'מנותק' עם סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור המשויך לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור שנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה בתור והמתינה להישלח לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השיחה הוקלטה על-ידי Webex Contact Center באמצעות התכונה האופציונלית להקלטת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על ידי הסוכן לתור אחר. כדי ששיחות יועברו לתור, הסוכן הראשון לוחץ על לחצן תור, בוחר תור מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      S לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר רצף המזהה כל רגל של שיחה בזמן שהיא נעה במערכת Webex Contact Center. לחץ על ערך בעמודה זו כדי לפתוח חלון המציג את ההיסטוריה של השיחה לאורך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה משנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו על ידי סוכן לאחר שהועברו לסוכן על ידי סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות נטושות) כפול 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((ברמת שירות)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המוקצה על-ידי המערכת המזהה באופן ייחודי שיחה במהלך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי שהופצו לאתר יעד או חוברו לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האתר שהיה מנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות אליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות שהיה במעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסיבת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מי סיים את השיחה: סוכן או מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כיצד הסתיימה השיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטושה: השיחה הופסקה לפני שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: השיחה הועברה מסוכן אחד למשנהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: לא היתה אפשרות להעביר את השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רגיל: השיחה הסתיימה כרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיווג מחדש: השיחה נשלחה לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הועברה: השיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: השיחה הסתיימה IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: השיחה מעולם לא הייתה מחוברת ומשך הזמן הכולל של השיחה היה נמוך מסף השיחה הקצרה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: השיחה הייתה מחוברת, אך זמן השיחה של הסוכן עבור השיחה היה קטן מסף הניתוק הפתאומי שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גלישה: השיחה הועברה למספר יעד הגלישה שהוקצה לתור. בדרך כלל העברה היא מכיוון שהשיחה הייתה בתור זמן ארוך יותר מזמן התור המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות המנוטרות במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שאירעה שגיאה במהלך תהליך ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סכום כל השיחות המועברות מתור זה לסוכן, ל- DN חיצוני או לתור אחר של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה + תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שהועברו לתור על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור , בחר תור מהרשימה הנפתחת ולחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שהועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון שאליו העביר הסוכן את השיחה בהעברת סוכן ל-DN. פרמטר זה מופיע בחלון Webex Contact Center שנפתח בעת לחיצה על ערך ב- S No. (מספר רצף) עמודה של רשומת פרטי שיחה של נקודת כניסה או תור (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על-ידי סוכן ל- DN חיצוני או לסוכן אחר. שיחות שהועברו נוצרות כאשר סוכן לוחץ על לחצן סוכן , בוחר סוכן מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר, או כאשר הסוכן לוחץ על לחצן DN, מזין מספר טלפון ולוחץ על העבר. שיחות שהועברו עשויות להתחיל כפגישת ייעוץ או ועידה, אך הן נספרות כשיחות שהועברו רק כאשר הסוכן הראשון משלים את ההעברה לצד השני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור השיחה. שים לב שאם הסוכן מסיים את השיחה לאחר יצירת CSR, CSR המתאים מתעדכן לאחר שהסוכן בוחר את קוד הגלישה עבור שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן שהה במצב 'סיום' במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב Wrap-up במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות סוכנים היסטוריים ובזמן אמת של Webex Contact Center. בטבלה, ADR הוא קיצור של Agent Detail Report.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמלים שניתן ללחוץ עליהם כדי לבצע פעולה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל היציאה כדי להוציא את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל הצג כדי לפתוח את מודול ניטור השיחות שבו תוכל לנטר את שיחת הסוכן על-ידי הזנת מספר ההתקשרות החוזרת שלך ולחיצה על לחצן צג שיחות האמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סמל זה מוצג רק בתצוגת צוות ורק אם הסוכן נמצא במצב מחובר ופרופיל המשתמש שלך מאשר ניטור באמצע שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן בדו"ח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; מרווח סוכן בזמן אמת/ברמת הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ טיםה: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין (הזמן הזמין הכולל חלקי הספירה הזמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR ותצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין או, בתצוגת המיומנות, מספר הסוכנים במצב הזמין המחזיקים במיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן פנוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו סוכנים היו במצב זמין במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן חיבור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר חלקי מספר השיחות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום, חלקי מספר השיחות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת ללא התייעצות תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן (או, עבור תצוגת מיומנות, מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן עבור מיומנות זו) מאז שנכנס. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים הוזן כל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות ותצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ המדיה המשויך לפעילות. (מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יזם שיחת ועידה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת, או בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים המחוברים לשיחה בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      להתייעץ עם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע של ייעוץ (סה"כ זמן ייעוץ חלקי ספירת ייעוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ (סה"כ זמן תשובות להתייעצות חלקי ספירת תשובות של התייעצ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים (סה"כ זמן בקשת התייעצות חלקי ספירת בקשות התייעצות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כעת עם סוכן אחר לאחר ייזום או מענה לבקשת ייעוץ לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצבו הנוכחי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגות Team ו- Skill, אם המצב הנוכחי אינו פעיל, קוד הסרק שהסוכן בחר מוצג בסוגריים. אין קוד שמראה אם הסוכן נכנס זה עתה ולא בחר קוד לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות, מיומנות וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מנותקת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווח סוכן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות מנותקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים ששיחה נכנסת נותקה בזמן שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה במדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות סופי

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים הוזן כל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את הקוד המוקפץ במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב המתנה יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כיום במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע :(לא זמין בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סרק (סה"כ זמן סרק חלקי ספירת סרק).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן.:(לא זמין בדוחות סיכום סוכן ומרווחי זמן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל המספר בשדה זה כדי לראות את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את קוד הסרק במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב לא פעיל יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים היו במצב סרק במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן היה מחובר לשיחת חיוג יוצא או סיים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסת הסוכן למדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים שהו במצב השמור, שבמהלכו צלצלו שיחות נכנסות אך טרם נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה שנענתה: מספר השיחות הנכנסות שנענו על-ידי סוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות נכנסות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה: משך הזמן שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה נכנסת בתוספת זמן המתנה נכנס).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrap Up Time: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור נכנס חלקי מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס, חלקי מספר השיחות הנכנסות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה (סה"כ זמן מחובר בתוספת זמן המתנה כולל וזמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (סה"כ זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת נכנסת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות: מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן) הזמן המחובר הנכנס הממוצע (הזמן הכולל חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן שיחה: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן המחובר הנכנס שהסוכן דיבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן המתנה: (רק ב- ADR) אחוז זמן החיבור הנכנס שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה מחובר לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה להתייעצות נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר המטפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ נכנסות וספירת בקשות CTQ נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן תשובה כולל של CTQ נכנס בתוספת זמן בקשת CTQ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס', שבמהלכן נכנסת שיחה לתחנת סוכן אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במדינה השמורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכנים שהו במצב 'שמור נכנס' (סה"כ זמן זמין חלקי ספירה זמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכומת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה תצלום בזק/סוכן, באפשרותך להניח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי לראות את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תמונה/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיכום לאחר שיחה נכנסת (זמן הגישה הכולל חלקי ספירת העטיפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב סיום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסה ראשוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כניסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מספר הפעמים שסוכן חטא באותו יום. מופיע רק אם האפשרות סוכנים נבחרה ברשימה הנפתחת הצג תוצאות לפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התחברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן יצא מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב לא מגיב (סה"כ זמן לא מגיב חלקי ספירת אי התגובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיבים בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב' במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לאתר או לצוות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדידת הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל, מחושבת על-ידי חלוקת הזמן המחובר הכולל (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן מחובר בחיוג יוצא) בתוספת זמן הגלישה הכולל (זמן סיום שיחה נכנס בתוספת זמן סיום חיוג יוצא) בשעות הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוחות מרווח זמן אמת של סוכן; סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי ולא פעיל, מחושב על ידי חלוקת זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס לפי שעות צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן יציאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן שבו עזב הסוכן את המדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון: מספר השיחות שסוכנים יזמו במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: משך הזמן שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות בחיוג יוצא חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בחיוג יוצא וזמן החזקת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור בחיוג יוצא חלקי מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן עיגול: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב 'סיכום' לאחר שיחת חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שהוקדש לטיפול בשיחת חיוג יוצא (זמן חיוג יוצא מחובר וזמן סיום חיוג יוצא, מחולק במספר שיחות החיוג היוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה בחיוג חוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן ערך עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון ספירה: מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה: מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות חיוג יוצא (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע. (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) הזמן הממוצע המחובר לחיוג יוצא (סה"כ זמן חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: חיוג יוצא התייעצו ספירת תשובות בתוספת חיוג יוצא התייעצו ספירת בקשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות של 'התייעצות בחיוג יוצא' בתוספת 'זמן בקשת התייעצות בחיוג יוצא כולל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Answer

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן שבו סוכן אחר התייעץ עם סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Request

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא וספירת בקשות CTQ בחיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן מענה CTQ בחיוג יוצא כולל בתוספת זמן בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial CTQ תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים בטיפול בשיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב Outdial Reserve.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור (סה"כ זמן חלקי ספירה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישת חיוג חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיום לאחר שיחת חיוג יוצא (זמן סיום חיוג יוצא כולל חלקי ספירת גלישת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מטפל כעת בשיחה, שם התור שבו נכנסה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסיבה שהסוכן התנתק. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דפדפן שולחן העבודה סגור. חלון הדפדפן שבו פעל יישום Agent Desktop נסגר בזמן שהסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. המערכת ניתקה את הסוכן מכיוון שהסוכן התחבר למופע אחר של Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיבור הרשת נותק. הסוכן נותק עקב הפרעה ברשת שעלתה על שתי דקות (אלא אם צוין פסק זמן אחר עבור המערכת שלך).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות רגילה. הסוכן לחץ על לחצן התנתקות בחלון Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות תפעולית. המערכת ניתקה את הסוכן בתגובה לפקודה שהופעלה על-ידי Webex Contact Center Operations או Technical Support.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות פיקוחית. המפקח ניתק את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבות אחרות יכולות להתרחש מדי פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב שמור, שבמהלכו נכנסת שיחה אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במדינה השמורה שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם צוות כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת אתר של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם אתר כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הצוותים המחוברים באתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הקבוצה כדי לבצע הסתעפות לתצוגת צוות עבור צוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר; דוחות מרווח זמן אמת בין סוכנים (למעט ברמת הסוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נמצא האתר שבו נמצא הצוות שהסוכן טיפל בשיחותיו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת מיומנות של דוח סוכן התמונה הנוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם מיומנות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ הכיווץ או ההרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/מיומנות; מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי זמן אמת של סוכנים ומרווח מיומנויות לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך כל הפעלת התחברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הסוכן התחבר והתנתק וכל מצב שבו היה הסוכן במהלך הפעלת ההתחברות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמין: הסוכן היה זמין וחיכה לשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחת ועידה: הסוכן ערך שיחת ועידה עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ-תשובה: הסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייעוץ-בקשה: הסוכן יזם התייעצות עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סרק: הטלפון צלצל אך לא נענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מגיב: הטלפון של הסוכן צלצל אך הסוכן לא ענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החזקה: הסוכן העביר שיחה מחוברת להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה: הסוכן דיבר בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיכום: השיחה הסתיימה אך הסוכן לא היה מוכן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שמדברים כעת עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים דיברו עם המתקשרים במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה 'צוות' ו'מיומנויות לפי צוות' של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם צוות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת צוות, באפשרותך ללחוץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת צוות ומיומנויות לפי תצוגת צוות; דוח מרווח זמן אמת בין סוכנים/צוות ומיומנויות לפי רמת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שהסוכן טיפל בו הזעיק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן במצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות נכנסות שנענו וכן שיחות מסוג 'ניסיון חיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת, או, בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים הרשומים כעת שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ערוצי המדיה שאליהם הסוכנים מחוברים כעת. מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות Webex של מיומנויות היסטוריות לפי תורים של מרכז הקשר. כוכביות (*) מסמנות פרמטרים הזמינים רק בדוח סיכום מיומנות, שאותו ניתן להציג על-ידי הסתעפות על שם מיומנות בדוח מיומנויות לפי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % התאמת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שלגביהן הערך ההתחלתי של המיומנות הנדרשת בשיחה היה שווה לערך הסופי בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (שיחות תואמות * 100)/ (מחובר + נטוש + מסווג מחדש)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שננטשו במהלך מרווח הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה עם דרישת מיומנות זו (זמן מחובר כולל בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי שיחות שטופלו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לסוכן בעל מיומנות תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה ראשונית*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לתור. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך התחלתי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה כאשר הגיעה לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה בעת הפצתה לסוכן. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח מיומנויות לפי תור, באפשרותך ללחוץ על ערך בעמודה זו כדי לבצע הסתעפות כדי להציג את הפעילות היומית עבור החודש (מתוך סיכום חודשי) או כדי להציג נתונים של חצי שעה עבור יום (מתוך סיכום יומי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תורים מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכולל

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף' ופרופיל המשתמש שלך מאשר לך להציג התראות, באפשרותך להשתמש בפקדים בדף 'התראות סף' של מודול הדוחות ההיסטוריים כדי להציג פרטים אודות התראות סף שהופעלו בין חצות היום הנוכחי ללפני שלושה חודשים. הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח הכיר בהתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד קבלת הכוננות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ממשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך בפועל שהפעיל את ההתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בארכיון

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח ארכב את ההתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות אופציונליות, אם ישנן, שהוזנו על ידי המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדד שאליו משויך הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הופעלה התראת הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות שצוין בכלל הסף כמרווח שבמהלכו המערכת צריכה לייצר התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך שכלל הסף הגדיר כגורם המפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מדדי שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוח מדדי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה (מינימום)

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל בין מועד הגעתן של שיחות נכנסות או שיחות חיוג יוצא לבין מועד הסתיימותן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR משך (מינימום): מספר הדקות שבהן היו שיחות במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך תור (שניות): מספר השניות שבמהלכן היו שיחות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבהן סוכנים שוחחו עם מתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חודש

                                                                                                                                                                                                                                                                      החודש שבו התרחשה פעילות השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבמהלכן סוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מוקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהוקלטו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות יוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת משאבים Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות דייר


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כעת באפשרותך לגשת להגדרות הדייר ישירות ממרכז הבקרה של Webex Contact Center ששודרג לאחרונה. לקבלת מידע נוסף, בקר בעזרה של הגדרות הדייר במרכז העזרה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עדיין ניגש להגדרות דיירים דרך פורטל ניהול Webex Contact Center, באפשרותך להמשיך עם ההוראות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפורטל הניהול של Webex Contact Center כדי לקבוע את תצורת הדיירים שמנהל המערכת שלך מקצה לארגון שלך. כדי להציג את הגדרות הדייר עבור הארגון שלך, לחץ על שם הארגון שלך תחת מודול הקצאת משאבים בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיות הבאות כדי לקבוע את תצורת הגדרות הדייר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות כלליות מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה הבאה, סימן הביקורת (✓) בעמודה דייר מציין את ההגדרות שהמשתמשים המורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי דייר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) התיאור עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן שאתה מקצה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אזורי זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעמדו של הדייר. לא ניתן לשנות את מצב הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע שולחן עבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חוויית סוכן: הגדר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות ואת מרווח הזמן לגלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות קול: הפעל או השבת כפה ברירת מחדל של DN, סיים שיחה וסיים ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פסקי זמן של RONA: הגדר פסק זמן של RONA (Redirection on No Answer) עבור שיחות שלא נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מערכת: הגדר פסק זמן לשחזור חיבור שאבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פסקי זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מרכז השירות יכולים לנהל את הגדרות הזמן הקצוב של Redirection on No Answer (RONA) עבור סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > מרכז הקשר> הגדרות > שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פסק זמן של RONA, הזן את ערכי הזמן הקצוב בשניות, עבור הערוצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור הגדרות פסק הזמן של RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוציםערך ברירת מחדל (שניות)ערך מינימלי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מרבי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפוניה (נכנסת ויוצאת)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      חברתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחות נכנסות, Webex Contact Center מחבר את שיחת הלקוח להפעלת הסוכן למשך השיחה שלא נענתה. לאחר מכן, השיחה מנותבת לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות והסוכן אינו מקבל את השיחה בתוך הזמן שצוין, השיחה עוברת למצב RONA. Webex Contact Center מחזיר את השיחה לתור ומנתב אותה מחדש לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחה יוצאת, השעה שהוגדרה כוללת הן את הסוכן והן את הלקוח המקבלים את השיחה הצפויה למשך הזמן שצוין. Webex Contact Center יתחבר תחילה לסוכן למשך הזמן שצוין וזמן השחרור ינוצל להתחברות ללקוח. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות ולוקח 2 שניות להתחבר לסוכן, 16 השניות הנותרות ינוצלו כדי להתחבר ללקוח. מומלץ לקבוע זמן אופטימלי המאזן הן את זמן הסוכן והן את הלקוח/מכשירים המטפלים בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הקצאת משאבים מציגה את ההגדרות הבאות. מנהל המערכת של השותף ומנהל מרכז הקשר של Webex מציינים הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לממונים לנהל את משאבי האנוש. מפקחים יכולים לנתח ולהתאים באופן יזום למציאות היומיומית ולקבל החלטות חכמות יותר לניהול משאבים כדי לייעל את רמות השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה מאפשרות אחת או יותר מהאפשרויות הבאות של מיטוב כוח עבודה עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול איכות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח כוח עבודה עם תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חבילת אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות אלה תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת רשימת התוכנות של ספקים חיצוניים ומודול מנהל הקמפיינים (LCM) עבור דייר. LCM מנהל את ההעלאה, הבחירה והתזמון מחדש של אנשי קשר. הוא גם מספק דוחות של מנהלי קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור מופעל IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, הארגון שלך מאפשר ללקוחות לפרסם שאלות או חששות בשפה פשוטה במערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות מציגה את ההגדרות הבאות. כוכבית (*) מציינת שההגדרות אינן זמינות לדיירים בעלי רשיונות סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה שלהלן, הסימון ✓ בעמודה דייר מציין את ההגדרות שמשתמשים מורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף שיחה קצרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן, בשניות, כדי לקבוע אם השיחה קצרה או נטושה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף ניתוק פתאומי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בשניות כדי לקבוע אם הסוכן יטפל בשיחה או שהשיחה מסתיימת. הזמן קובע אם יש בעיה בקישוריות או בהתנהגות הסוכן. ניתן להחשיב שיחה כמנותקת, אם השיחה מסתיימת במרווח זמן זה לאחר שהיא מגיעה לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת המחדל של Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל עבור הדייר לביצוע שיחות חיוג יוצא. מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל מוצג במזהה המתקשר של הלקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI (זיהוי מספר אוטומטי) ספציפי עבור שיחת חיוג יוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להיות זמין כברירת המחדל של ANI חיוג חוץ, יש למפות את מספר החיוג לנקודת כניסה. למידע נוסף, ראה מיפוי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, מספר החיוג הראשון שממופה לנקודת כניסה מוצג כ-ANI החיוג המוגדר כברירת מחדל. אם מספר חיוג אינו ממופה לנקודת כניסה, השדה ברירת מחדל חיוג יוצא ANI מציין לא מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור ANI חיוג יוצא המהווה ברירת מחדל עבור הדייר, לחץ על ערוך בתחתית הדף. הרשימה הנפתחת Default Outdial ANI מכילה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. כדי להגדיר מספר חיוג כברירת מחדל לחיוג יוצא ANI, בחר את מספר החיוג מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך פרק הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל על אי ביצוע כל פעילות על Agent Desktop בזמן במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ברירת המחדל מוגדרת ללא . אם ההגדרה נשארת במצב לא, הסוכנים המחוברים יחויבו עבור שימוש ברישיון סוכן עד ליציאה מפורשת מההפעלה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ההגדרה היא כן, המערכת מוציאה סוכן באופן אוטומטי לאחר שהיה מושבת למשך הזמן הקצוב שסופק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק ערך פסק זמן לא פעיל בין 3 ל- 10,000 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות איש קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפגישות של יצירת קשר קולי בו-זמנית להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 3) מספר רישיונות יציאות IVR תוספים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה אחת (אינטראקציה) בהגנה מפני נחשולי מתח כוללת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות הקשורות לאותה הפעלה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות אפס התחייבות, ערך ברירת המחדל של הרשאות ליצירת קשר קולי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + מספר רשיונות יציאות IVR הרחבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לשנות את הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות ליצירת קשר קולי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכויות התקשרות קולית במקביל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות של יצירת קשר קולי בו-זמנית המותרת עבור הדייר. מרכז הקשר משחרר כל אנשי קשר קוליים נכנסים או יוצאים לאחר הגעה לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מה- זכאויות ליצירת קשר קולי במקביל וה אחוז נחשול מגע קול שדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות למגע קולי בו-זמני הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת המחדל), הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני מחושב כ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של מגע קולי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעלות הקשר הדיגיטליות המקבילות להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 * 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשנות את הערך של זכאויות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות הקשר הדיגיטלי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים המותרות עבור הדייר. מרכז השירות משמיט כל איש קשר דיגיטלי חדש לאחר שהגיע לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר גבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מהשדות זכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים ואחוז נחשול מגע דיגיטלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת מחדל), הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני מחושב כך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות ללא התחייבות, הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        סף מגע דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאות לאיש קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אנשי קשר נכנסים נדחים עקב נחשול מתח, הזרימה המשויכת יוצרת שגיאת זרימה בצומת שלה. תוכל למצוא את פרטי השגיאה בדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות התקשרות חוזר מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהמערכת מנסה לבצע התקשרות חוזרת מבוקשת אם ניסיון ההתקשרות הראשונית נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות בין ניסיונות ההתקשרות החוזרת במקרה שניסיון ההתקשרות החוזרת הראשוני נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, סוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות הקלטת שיחה תוך קבלת מידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל תכונה זו עבור תורים בודדים במועד אחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתכונה זו רק אם מנהל המערכת שלך הפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' עבור הארגון שלך. למידע נוסף, פנה אל מנהל המערכת שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו המערכת משהה את הקלטת השיחה. לאחר שחלף הזמן, המערכת מתחילה להקליט את השיחה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת אינה מנתבת אנשי קשר לצוותים ללא סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל הגדרה זו עבור תורים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת מתעדת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, המערכת מתעדת שיחות בהתבסס על ההגדרות עבור כל תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים הם סוגים של צוותים וירטואליים. צוות וירטואלי הוא מקום החזקה לבקשות של לקוחות נכנסים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור נקודות כניסה ותורים בהתאם לאופן שבו מנהל Webex Contact Center הגדיר את הפרופיל שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה הנכנסת היא מקום הנחיתה הראשוני של איש קשר לקוח במערכת Webex Contact Center. עבור שיחות הלקוח, באפשרותך לשייך מספר חיוג חינם או חיוג אחד או יותר לנקודת כניסה נתונה. המערכת מבצעת טיפול IVR בשיחה כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות זרימה לנקודת כניסה. יתר על כן, אם ברצונך ליישם את שעות העבודה כדי להגדיר את שעות העבודה והשעות שאינן שעות עבודה עבור מוקד השירות שלך, תוכל לבחור זרימה שמוגדרת לפעילות שעות העבודה, ולהקצות אותה לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ מאוד להקצות זרימות חדשות ישירות לנקודת כניסה באמצעות פעילות שעות העבודה. עבור הזרימות הקיימות, עליך גם לתכנן להעביר את תצורות זרימת אסטרטגיית הניתוב לנקודת כניסה באמצעות שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משויכת לנקודת כניסה ומשתמשת בשעות עבודה, היא תקבל עדיפות על פני אותה זרימה המשויכת גם לאסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של שעות עסקים בזרימה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודות כניסה עבור סוג ערוץ הטלפוניה, הקפד לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפה מספר חיוג (DN) לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצאת זרימה לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנה למנהל Webex Contact Center לקבלת תצורות הקצאה אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור הנכנס המייצג מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) של ספק חיצוני נקרא תור Proxy. שיחות שנשלחות ACD חיצוני מופצות לסוכנים על-ידי ACD החיצוני. Webex Contact Center משתמש בתורי proxy כדי לעקוב אחר פעילות השיחה המתרחשת בתורי ACD החיצוניים. ישנם שני סוגים של תורי Proxy: ייעודי ומשותף. סוכנים המחוברים לתור proxy ייעודי משרתים רק את לקוח Webex Contact Center; סוכנים המחוברים לתור משותף משרתים לקוחות מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה לחיוג יוצא מוקצית עבור שיחות לקוח יוצאות (חיוג יוצא) במערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברשימה נקודת כניסה של חיוג יוצא, נוצרת באופן אוטומטי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה של תור שנוצרה על-ידי המערכת. אם יש להעביר את שיחות החיוג היוצא לתור, מפה את ה- DN לנקודת הכניסה העברת חיוג יוצא לתור. לקבלת מידע נוסף אודות מיפוי נקודת כניסה של חיוג חיצוני, ראה מיפוי נקודת כניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' שנוצרה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור החיוג היוצא שבו איש הקשר של הלקוח ממתין עד שהמערכת תקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הפקד באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל הוא אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהרשימה הנפתחת כדי להקצות זרימה זו לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה זו מכילה את כל הזרימות שנוצרות בדף אסטרטגיית ניתוב> זרימה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך ליישם את הישויות 'שעות עבודה' כדי להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך, מומלץ לבחור רק את הזרימות שבהן מוגדרת הפעילות ' שעות עבודה'. פעילות שעות העבודה לוקחת את הסניף המתאים בהתאם לתצורת שעות העבודה המשויכת אליו. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת ישויות שעות עבודה במרכז הבקרה, ראה הגדרת שעות עבודה במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של פעילות שעות העבודה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה או נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מציג תור Proxy, באפשרותך ללחוץ על לחצן החיפוש בשדה נתוני מאגר DNIS כדי לפתוח חלון מוקפץ המציג את רשימת ערכי ה- DNIS עבור התור. ניתן ללחוץ על לחצן בתחתית החלון הקופץ, להדפיס את הרשימה או להוריד את הנתונים כקובץ .csv.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך תור proxy שהוגדר לשימוש בתכונת אזורי חיוג חסומים, באפשרותך ללחוץ על לחצן העריכה כדי לערוך את רשימת אזורי החיוג החסומים. לקבלת מידע נוסף, ראה חסימת אזור חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת הכניסה שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשמור את אותה נקודת כניסה בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הבקרה באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו של חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center תומך בבניית זרימות וזרימות אירועים באמצעות מעצב הזרימות. באפשרותך להשתמש בזרימות אלה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה שברצונך להקצות עבור נקודת הכניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא זה ישמש למטרות דיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לבחור אסטרטגיית ניתוב או זרימה עבור כל נקודת כניסה של חיוג יוצא. אם תבחר אסטרטגיית ניתוב, לא תוכל להתאים אישית את תכונות החיוג היוצא כגון בחירת זרימה, מוסיקה ותורי חיוג יוצא. לא ניתן להשתמש בתצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום באסטרטגיות ניתוב כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור פעילויות נתמכות, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את קובץ המוסיקה שבו ברצונך להשתמש בנקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור החיוג היוצא מהרשימה עבור נקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה של חיוג יוצא ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת כניסת החיוג היוצא שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותה נקודת כניסה של חיוג יוצא בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תור או תור חיוג יוצא:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על+ תור חדש או + תור חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות הבאות עבור התור ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג תור או תור חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עותק של הדף תור או תור חיוג יוצא מופיע. לשדות יש ערכים זהים לאלה של התור המקורי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותו תור בשם אחר או לערוך את התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של נקודת כניסה או תור אם אתה משייך אותם לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של נקודות כניסה או תורים אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השבתת נקודת כניסה או תור, עדיין תוכל לראות אותם בדף נקודות כניסה/תורים כלא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על נקודות הכניסה או התורים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף נקודות כניסה/תורים, באפשרותך ללחוץ על סמל שלוש הנקודות ולאחר מכן על סמל השחזור כדי להפעיל מחדש נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה או תור ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת הכניסה או התור עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נקודת הכניסה או התור משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר הנמצא בשליטת הארגון שלך. לדוגמה, Acme ארגוני יכול להיות אתרים בשיקגו, מנילה, בנגלור עם סוכנים לטיפול באנשי קשר של לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אתר, המערכת מוסיפה באופן אוטומטי צוות ופרופיל מולטימדיה לאתר החדש. באפשרותך לשנות את שם הקבוצה והגדרות אחרות, אך אין באפשרותך לשנות את סוג הקבוצה ממבוסס קיבולת למבוסס סוכן. אל תמחק את הצוות מבלי להוסיף צוות נוסף עבור האתר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור אתר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + אתר חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה, אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופיל מולטימדיה עבור האתר. אם לא תקצה, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות. לחץ על שמור לאחר ביצוע השינויים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם האתר. בדרך כלל, זהו שם המיקום הגיאוגרפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את מצב האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את פרופיל המולטימדיה עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תקצה פרופיל לאתר, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. הגדרה זו זמינה אם מנהל המערכת הפך מולטימדיה לזמינה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל את ההפעלה של אתר אם סוכנים או צוותים פעילים משויכים לאתר. אם תנסה להשבית אתר כזה, תוצג לך הודעה שלא תוכל להשבית את האתר. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לאתר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבטל הפעלת אתר, עדיין תוכל לראות אותו בדף אתרים כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על האתרים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות הוא קבוצה של אנשים התומכים בקבוצה מסוימת של פונקציות. לדוגמה, תמיכה בלקוחות Gold או ניהול חיובים, וכן הלאה. צוות מורכב מסוכנים ומשויך לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + צוות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר מהרשימה הנפתחת. לא ניתן לערוך את האתר מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות מבוסס קיבולת מצוינת בשדה סוג צוות, ציין את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות שצוות זה יכול לטפל בהן. ניתן לציין עד 10,000. השיחות ינותבו לאתרים אחרים או יעמדו בתור לאחר שקיבולת הצוות הגיעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להקצות הגדרה זו לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה ישימה עבור צוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. באפשרותך להציג את כל הפרטים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האתר שנבחר ליצירת צוות. לא ניתן לערוך שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השבתת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית צוותים המשויכים לסוכנים או לאסטרטגיות ניתוב פעילות. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של צוותים כאלה, פורטל הניהול מציג הודעה שאין אפשרות לבטל את הפעלת הצוות. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשבית צוות, עדיין תראה את הדף Teams כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על צוותים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתמשים במרכז שירות הם סוכנים, מפקחים ומנהלים. פרופיל משתמש מגדיר הרשאות גישה של משתמש עבור פורטל הניהול. מודולי פורטל הניהול מספקים למשתמשים ניראות ושליטה בזמן אמת על המשאבים שעליהם הם אחראים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון משתמש סוכן חייב לכלול פרופיל משתמש המעניק גישה למודול Agent Desktop, וחייב לכלול פרופיל שולחן עבודה, כמתואר בפרופילי שולחן עבודה. סוכנים משתמשים בשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לנהל אינטראקציות עם לקוחות ומפקחים כדי לנהל יכולות מפקח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור ולמחוק משתמשים באמצעות 'מרכז הבקרה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול מסנכרן משתמשים עם רשיונות מרכז הקשר ממרכז הבקרה, ללא קשר למצבם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים לך רק משתמשים פעילים. כדי להציג משתמשים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתמשים לא פעילים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי המשתמש, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד השם הפרטי ולאחר מכן לחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש משתמשים באמצעות אחד מהפרמטרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מציגות 20 משתמשים בכל עמוד. הזן שלושה תווים בתיבת החיפוש . תוצאות החיפוש מציגות את המשתמשים התואמים לקריטריוני החיפוש. בצע אחד מהשלבים הבאים כדי לנווט בדף רשימת המשתמשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הבא כדי לנווט לדף הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אחרון כדי לנווט לעמוד האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הקודם כדי לנווט לעמוד הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על תחילה כדי לנווט לעמוד הראשון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הפרטים הבאים של המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון הנייד של המשתמש. המערכת מציגה את המספר כמחרוזת ללא מקפים; לדוגמה, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה לגשת Agent Desktop ולטפל בבקשות הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש אינו שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא מפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא גם מפקח וגם סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המיומנות של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת הפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יכול להיות בעל פרופיל שולחן עבודה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המולטימדיה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי זיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את פרטי המשתמש, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד השם הפרטי של המשתמש ולאחר מכן לחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס למערכת Webex Contact Center. שם המשתמש חייב להיות כתובת דוא"ל חוקית. לא ניתן לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן אמצעי זיהוי אחר של הסוכן, כגון מספר עובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המדינה שבה המשתמש מתגורר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המצב שבו המשתמש שוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את העיר שבה מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רחוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הרחוב שבו מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון הנייד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המיקוד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל כדי לספק את גישת המשתמש Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות ראשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הצוות עבור המפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי התנאים הבאים מתקיימים בעת שינוי האתר של משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר Agent Desktop בעת שינוי האתר. באפשרותך להוציא את הסוכן במפורש או לשנות את האתר במהלך תחזוקה מתוזמנת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונת האתר משתנה בזמן שסוכן מחובר, הסוכן נתקל בשגיאות ובאופן פעולה בלתי צפוי בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצוות שהוקצה לסוכן מתאפס באופן אוטומטי. עליך להקצות צוות חדש לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן העבודה מתאפס אם תכונת סוג האב שלו היא Site. פרופיל שולחן העבודה אינו מאופס אם תכונת סוג האב שלו היא דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו יכול לראות את הנתונים הקשורים לאתר שהוקצה בעבר בדוחות סטטיסטיקת ביצועי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. כדי להקצות את הסוכן לצוות אחד או יותר, בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המיומנות של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יש לו פרופיל שולחן עבודה יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המולטימדיה של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופילי מולטימדיה מותאמים אישית לסוכנים רגילים. שדה זה מופיע באפור כברירת מחדל בעת בחירת סוכן רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את מספר החיוג של הסוכן. אם לא צוין מספר חיוג עבור הסוכן, באפשרותך להוסיף מספר חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את פרטי הזיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות מ Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו המשתמש משתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את פרטי הפריטים שהקצית למשתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד שם משתמש ולחץ על Excel או PDF. הדו"ח כולל פירוט של הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודת כניסה נכנסת פעילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות כניסה לחיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים הנכנסים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי חיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול מפתח API עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל מפתח API עבור משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המשתמש הדרוש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה הודעה שביטלת בהצלחה את מפתח API עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תמפה מפתח API לפרופיל של משתמש זה, תופיע הודעת שגיאה שלמשתמש אין מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון והעלאה של תבנית סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעלות את הפרטים של מספר סוכנים בו זמנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוריד את התבנית, לחץ על יצא כ- CSV () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עדכון בצובר () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בתבנית Agent Update מהמערכת המקומית ובחר את התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה העלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בדוק את מצב ההעלאה ממצב פעולות בצובר בהקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים קובעים את התכונות הנגישות למשתמש במרכז הקשר של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על the + פרופיל משתמש חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי משתמשים, באפשרותך גם לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להציג את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. שנה את ההגדרות ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על Excel או PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לבטל את מקש API עבור הפרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים, באפשרותך לשנות את ההגדרות הבאות בכרטיסיה הגדרות כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פרופיל משתמש, המערכת מוסיפה את המילים copy_of לפני השם של פרופיל המשתמש המקורי. באפשרותך לשמור על אותו שם או לערוך אותו בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג פרופיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג כדי לקבוע את רמת ההרשאה עבור פרופיל זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור פורטל ניהול, מיפוי פרופילים ומודולים כלליים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן רגיל - בעל גישה למודול שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent—יש גישה למודול שולחן עבודה ומולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – יש לו גישה לכל המודולים אך אין לו אפשרות לנהל דיירים במודול הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל מערכת - בעל גישה לכל המודולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול בלבד - כולל גישה למודולים הקצאת משאבים, אסטרטגיית ניתוב והקלטת שיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למצב מולטימדיה ל-Standard Agent ישימה רק אם נרשמת לתוכנית Flex 3.0. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ההזמנות של Flex 3.0 Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג הפרופיל מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג ולשנות הגדרה זו רק בעת עריכה או העתקה של פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפרופילי משתמשים כדי לשלוט בגישה לפורטל הניהול. הכרטיסיה הגדרות מודול מאפשרת לך לציין הרשאות למודולים של פורטל הניהול. באפשרותך להגדיר גישה למודול בעת יצירת פרופיל משתמש חדש, או לערוך או להעתיק פרופיל משתמש קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למודול כוללת את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על הכל עבור גישה למודול, פרופיל המשתמש יוכל לגשת לכל המודולים. לחץ על ספציפי אם ברצונך לספק את גישת המשתמש למודולים נבחרים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין גישה למודולים הספציפיים הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות פיקוח נוספות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למנהל המערכת לנהל תכונות פיקוח נוספות עבור הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרה הבאה, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח הודעות: מאפשר למפקח לשלוח הודעה לסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי מצבי סוכן: מאפשר למפקח לשנות את מצב הסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לגשת לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לנטר בשקט את איכות השירות המסופק ללקוחות במרכזי שירות מרובי מקורות. המשתמש יכול לנטר בשקט תור, צוות, אתר או סוכן נבחרים אם תפעיל ניטור שיחות עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרות הבאות, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישות: מאפשר למשתמש שמנטר את השיחה לדבר עם הסוכן (שמטפל בשיחה), מבלי שהלקוח ישמע את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צג מוגבל בלבד: מונע מהמשתמש להציג ולערוך לוחות זמנים של ניטור שהמשתמש לא יצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג בקשות לניטור עיוור: מאפשר למשתמש להציג בקשות ניטור עיוור של משתמשים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש להקליט כל שיחה פעילה Webex Contact Center. המשתמש יכול לבחור את השיחה מתוך תור, צוות, אתר או סוכן, ולציין את משך הזמן שבו יש להקליט את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לבחור פרופיל מולטימדיה עבור המשתמש, הכולל את כל סוגי המדיה כגון קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. אם מולטימדיה אינה מופעלת, בעת עריכת פרטי המשתמש באמצעות הקצאת > משתמשים, הרשימה הנפתחת פרופיל מולטימדיה מציגה רק את פרופיל הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים שנרשמו לתוכנית Flex 3.0 יכולים לגשת לפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים דיגיטליים - גישה לצ'אט ולדוא"ל בלבד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים חברתיים - גישה לאינטגרציות חברתיות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתמשים עם פרופיל משתמש של סוכן רגיל יש גישה לערוצים דיגיטליים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק למשתמש גישה למודול הקצאת המשאבים. המשתמש יכול לבצע פעילויות הקצאת משאבים עבור הארגון רק אם תבחר ערוך ברשימה הנפתחת הקצאת משאבים. באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את פעילויות הקצאת המשאבים הבאות עבור הארגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול נקודות כניסה/תורים: מאפשר למשתמש לנהל נקודות כניסה ותורים של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול אתרים: מאפשר למשתמש לנהל Webex אתרי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול Teams: מאפשר למשתמש לנהל את צוותי מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex משתמשי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex פרופילי משתמשים של Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי DNשל נקודותכניסה: מאפשר למשתמש למפות DNs לנקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול תוכניות חיוג: מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Audit Trail: מאפשר למשתמש לגשת לממשק Audit Trail. ממשק זה מאפשר למשתמשים להציג פרטים על השינויים בהקצאת משאבים עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיתוג: מספק למשתמש גישה להגדרות ערכת נושא מותאמת אישית בדף הנחיתה של פורטל הניהול. המשתמש יכול להתאים אישית את צבע הבאנר והתמונות בדפי פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול דיירים: מאפשר למשתמש לערוך חלק מהגדרות הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטול מפתח API: מאפשר למשתמש לבטל את מפתח API של משתמש Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול הגדרות מיומנות: מאפשר למשתמש לנהל הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי מיומנויות: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange Work Types : מאפשר למשתמש לנהל סוגי עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קודי עזר: מאפשר למשתמש לנהל קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול רכיבי ANI של חיוג חיצוני: מאפשר למשתמש לנהל רכיבי ANI של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פריסת שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פריסות שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופיל מולטימדיה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פנקסי כתובות: מאפשר למשתמש לנהל פנקסי כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק גישה למודול ניהול הקלטות, המאפשר למשתמש לחפש ולהשמיע קבצי שמע שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של מרכז הקשר Webex. באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול ניהול הקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה 'תגים' כדי להציג, ליצור ולערוך תגים שניתן להקצות לקובצי שמע. ניתן להשתמש בתגיות אלה כקריטריוני חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפתחות אבטחה: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסיה מפתחות אבטחה כדי להציג ולשנות את לוח הזמנים ליצירת זוגות מפתחות אבטחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מאפשרת למפקחים לגשת לווידג'ט ניהול איכות דרך שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתן גישה למודול דיווח וניתוח. מודול הדיווח והניתוח מאפשר למשתמש לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז השירות. מודול זה מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. משתמשים יכולים להגדיר ולשנות את סכימות המנתח באמצעות מודול זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק למשתמש גישה לכללים עסקיים אם הפעלת הרשאות הצגה או עריכה עבור מודול הדיווח והניתוח. כללים עסקיים מאפשרים למשתמש לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית והטמעה כללית אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה לממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולתזמן אסטרטגיות כלליות של ניתוב שיחות וקיבולת צוות ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול אסטרטגיית ניתוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול סקריפטים של זרימת שיחה: מאפשר לך להעלות ולעדכן סקריפטים של בקרת שיחה. סקריפט בקרה מגדיר את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול זרימות: מאפשר ליצור ולנהל זרימות. זרימה מגדירה את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קבצי שמע: מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהמתנה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה למודול בקרת זרימה בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, כגון ללא , תצוגה ועריכה . באפשרותך לספק למשתמש גישה לניהול קבצי Script של זרימת שיחה , ואם הפעלת את הרשאת הצגה או עריכה עבור מודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה: אם תגדיר אסטרטגיית ניתוב לתצוגה , הפורטל יספק רק את האפשרות פתח בטבלת הזרימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תצורה זו מוגדרת לתצוגה , האפשרויות העתקה ומחיקה אינן מסופקות בכרטיסיה זרימות גם כאשר אתה מגדיר את המתג הדו-מצבי ניהול סקריפטים של זרימת שיחה למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה: אם תגדיר את אסטרטגיית הניתוב לעריכה , תוכל לקבוע את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • באמצעות מתג זה, באפשרותך להפעיל או להשבית גישה למודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תבטל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יחסום את מודול בקרת הזרימה לטעינה על-ידי הקביעה - "גישה לזרימה נדחתה - אין לך הרשאה לערוך זרימות עבור הארגון שלך".

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תפעיל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יאפשר למשתמש כזה לעבוד עם מודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהחזקה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למפקח לגשת לתכונות מיטוב כוח העבודה לניהול משאבי אנוש. מפקחים יכולים לנתח ולנהל באופן יזום משאבים לאופטימיזציה של רמות השירות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות מיטוב כוח העבודה תלויה ברישיון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת ההגדרות הבאות מהכרטיסיה זכויות גישה בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הישויות הספציפיות שהמשתמש יכול לגשת אליהן. באפשרותך לבחור הכל כדי לספק גישה לכל הישויות מסוג זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים בכרטיסיות הבאות וללחוץ על שמור בכל לשונית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך משייך את פרופיל המשתמש לישות כלשהי לפני שתבטל את הפעלת פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להעתיק פרופיל משתמש קיים, לעדכן את הפרטים ולשמור את הפרופיל בשם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת קוד לא פעיל או קוד גלישה, אתה משייך אותו לסוג עבודה. סוגי עבודה קיבוץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + סוג עבודה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג קוד העזר שיש לשייך לסוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. מלבד הסוג, באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את המצב. ניתן לשנות אותה רק אם נעשה שימוש באפשרות שחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות סוג עבודה לא פעיל לקוד עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג קוד העזר. אין באפשרותך לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית סוג עבודה אם קיימים קודי עזר המשויכים לסוג העבודה. כאשר אתה מנסה לבטל הפעלה של סוג עבודה כזה, מופיעה הודעה המודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של סוג העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לסוג עבודה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של סוג עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף סוגי עבודה כסוגי עבודה לא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על סוגי העבודה שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק או סיכום הם שני סוגים של קודי עזר. סוכנים בוחרים קודי המתנה או קודי סיכום ב- Webex Contact Center Agent Desktop כדי לציין את חוסר הזמינות שלהם או את מצב אנשי הקשר של הלקוח. קודי סרק מציינים בדרך כלל מדוע סוכן אינו זמין לקבל אנשי קשר של לקוחות, כגון במהלך הפסקת צהריים או פגישה. קודי סיכום מציינים את התוצאה של אנשי הקשר של הלקוח, לדוגמה, הסוכן הסלים את איש הקשר או מכר שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה משייך כל קוד לא פעיל או קוד גלישה לסוג עבודה. סוגי עבודה הם ערכים שהמערכת משתמשת בהם כדי לקבץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת סוג עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להשתמש בקוד לא פעיל או בקוד גלישה אם אתה מקצה את הקוד לפרופיל שלהם. עליך להוסיף לפחות קוד לא פעיל אחד וקוד גלישה אחד בפרופיל שולחן עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונת חיוג יוצא, מומלץ ליצור קוד סיכום כגון חיוג יוצא נכשל. סוכנים יכולים להשתמש בקוד זה כאשר הם נמצאים במצב סיכום לאחר ייזום שיחת חיוג יוצא שאינה מצליחה להתחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור קוד לא פעיל או קוד גלישה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Aux Codes Idle Codes מופיע. כדי להציג את רשימת קודי הגישוש, לחץ על קודי גלישת טקסט בראש הדף.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + קוד סרק חדש או + קוד סיום חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד המערכת. קודי עזר למערכת משמשים את תת-מערכת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוצג בעמודים תצוגה ועריכה כדי לציין אם הקוד פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זהו קוד ההמתנה או הסיכום הראשון עבור הארגון שלך, עליך להפוך אותו לברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת הפיכת קוד לברירת מחדל, המערכת עוקפת את קוד ברירת המחדל הקיים. בשלב מסוים, יכול להיות רק קוד ברירת מחדל אחד עבור Idle ו- wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להקצות את קודי ברירת המחדל למצב המתנה וגלישת קודים בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל משמש כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ברירת המחדל של חוסר פעילות משמש כאשר הסוכן נכנס לראשונה ולאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קודי המתנה או סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הקוד הלא פעיל או הגלישה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם קוד זה הוא הקוד הראשון שלא פעיל או קוד הגלישה שאתה יוצר, עליך להפוך אותו לקוד ברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לכלול את קודי ברירת המחדל למצב לא פעיל וגלישה בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל למצב המתנה כאשר הגלישה האוטומטית מופעלת בפרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד המערכת. תת-מערכת המולטימדיה משתמשת בקודי העזר של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק את הקוד במצב לא פעיל או את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל. הודעה מודיעה לך שלא ניתן להשעות או למחוק את קוד ה- aux המוגדר כברירת מחדל אם תנסה למחוק אותו. עליך להגדיר קוד לא פעיל או קוד גלישה אחר כברירת מחדל לפני מחיקת הקוד הגלישה או הקוד הלא פעיל שנבחר. ראה עריכת קודי המתנה או גלישת קודים לשינוי הגדרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד קוד לא פעיל או קוד הגלישה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של קוד לא פעיל או קוד הגלישה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה הוא קבוצה של הרשאות ואופני פעולה של שולחן העבודה שאתה מקצה לסוכנים ולמפקחים. כל פרופיל שולחן עבודה מציין את ההרשאות וההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן ייעוץ והעברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי סיכום וסרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי פסק זמן לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן זמין אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה לסטטיסטיקה אישית של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוחות בחלונית סטטיסטיקה אישית של סוכן (APS) ב- Agent Desktop, חלות הגדרות פרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל שולחן עבודה חדש והזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה מידע כללי מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל שולחן העבודה. באפשרותך ליצור פרופיל שולחן עבודה מעותק של פרופיל שולחן עבודה אחר. בעת העתקת פרופיל, המערכת משנה את שם העותק. שם העותק מורכב משם הפרופיל שממנו נוצר העותק והמילים copy_of לצרף כקידומת. באפשרותך לשמור על השם שהמערכת הקצתה לקובץ או לשנות את שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק בדף עריכה כדי לציין אם הפרופיל פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל: באפשרותך להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל: לא ניתן להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פרופיל שולחן העבודה זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פרופיל שולחן העבודה זמין לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תבחר באפשרות סוג אב כאתר. בחר את האתר שעבורו פרופיל שולחן עבודה זה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונות קופצים על המסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך לאפשר מסכים קופצים חיצוניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם שיחות נכנסות ויוצאות Agent Desktop חייבות לענות באופן אוטומטי עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר כן, מענה אוטומטי יפעל בשני התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 1: בפלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא, הסוכן משתמש בשולחן העבודה כאפשרות הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 2: כל התנאים הבאים מתקיימים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר באפשרות כן, מענה אוטומטי יפעל כאשר מתקיימים כל התנאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הפריסה הוא תצורת PSTN Webex Calling המחובר לענן או שער מקומי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, האפשרות טלפוניה של Webex Contact Center היא Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, ההגדרה EnableAutoAnswer מופעלת .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים משתמשים במכשיר אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים בטלפון מרובה פלטפורמות (MPP), לא תגדירו Webex האפליקציה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים ביישום Webex, עליך להגדיר את אפשרות שולחן העבודה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר כל התנאים הקודמים מתקיימים, שיחות נענות באופן אוטומטי עבור סוכנים בעלי מכשיר אחד בלבד. סוכנים בעלי יותר ממכשיר אחד חייבים לענות לשיחות באופן ידני. שיחות נכנסות לסוכן נענות באופן אוטומטי ומופיעות Agent Desktop. בשיחות חיוג חיצוני, הסניף לסוכן נענה באופן אוטומטי. המערכת אינה מפעילה מענה אוטומטי עבור יעדי צלצול בו-זמניים, או אם הסוכן מעביר או מנתב מחדש את השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Webex Contact Center, אין להגדיר תא קולי במכשירי סוכן, מכיוון שאם סוכן מסרב לשיחה ולאחר מכן היא מנותבת מחדש לתא קולי, המערכת תסווג את השיחה כ'נענתה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף קודי עזר > פרופיל שולחן העבודה מציג הגדרות עבור קודי הגלישה וחוסר פעילות וההרשאות הקשורים לגלישה ולזמינות הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על Auto Wrap Up with Time Out Of והזנת השעה, המערכת מזינה באופן אוטומטי את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל לאחר שסוכן משלים שיחה. עם זאת, הסוכן יכול לבחור קוד אחר בתוך פרק הזמן שתציין כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על גלישה ידנית אם ברצונך שהסוכן יבחר קוד גלישה לאחר השלמת שיחה. אין פסק זמן המשויך לסיום ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן זמין לאחר חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב זמין לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, סוכן הופך לזמין לאחר שיחת החיוג היוצא. עם זאת, אם הסוכן אינו מעוניין להיות זמין לאחר שיחת החיוג היוצא, הוא יכול לבחור מצב לא פעיל מהרשימה הנפתחת מצב זמינות סוכן בשולחן העבודה לפני סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כבוי אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשר הרחבה של גלישה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכנים יבטלו את זמן הגלישה האוטומטית ויאריכו את זמן הסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אפשרות זו מוגדרת למצב פועל, המערכת מציגה את האפשרות בטל גלישה אוטומטית כאשר הסוכן נמצא במצב גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי הגלישה שהסוכנים יכולים לבחור כשהם עוטפים איש קשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל קודי הגלישה לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל ברשימה קודים נבחרים. המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל לאחר הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי חוסר הפעילות שהסוכנים יכולים לבחור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל הקודים במצב לא פעיל לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד ברירת המחדל למצב המתנה ברשימה נבחר. המערכת משתמשת בקודי ברירת מחדל בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר הסוכן נכנס לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן עבודה' > 'שיתוף פעולה' מציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברת נקודת כניסה/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את נקודות הכניסה או התורים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת תור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל נקודות הכניסה והתורים לזמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עד 1000 נקודות כניסה או תורים רשומים עבור ארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך נקודות כניסה ותורים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י נקודות כניסה ותורים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך נקודות כניסה או תורים לזמינים כיעד העברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הצוותים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת סוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להתייעץ, לנהל שיחות ועידה ולהעביר שיחות לסוכנים מהצוותים שהם בוחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את הסוכנים בכל הצוותים לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך סוכנים בצוותים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר צוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך צוותים לזמינים להתייעצות, ועידה או העברת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יוכל לבחור תור ברשימה הנפתחת תור כיעד להתייעצות. היעד חייב להיות תור נכנס Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן בוחר נקודת כניסה כיעד, המערכת משביתה את הלחצן התייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת תומכת באפשרות 'התייעץ לתור' רק עבור תורים שבהם יש צוותים המשרתים אותם. אם הסוכן מנסה להתייעץ לתור שמנתב מחדש רק לנקודת כניסה אחרת או לתור אחר, המערכת מציגה את ההודעה 'התייעץ נכשל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן העבודה> תוכנית חיוג מאפשר לך לקבוע הגדרות הקשורות לחיוג יוצא של סוכן. הטבלה הבאה מתארת הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות בחיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא מופעל כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יבצע שיחות חיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא זמין כדי לעבור למצב לא. הגדרה זו מונעת את הופעת לוח החיוג Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך הגדרה מתאימה. פנה למנהל המערכת המלא לקבלת ההתקנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את 'חיוג יוצא מופעל ' למצב כן, בחר נקודת כניסה שבה הסוכן יוכל להשתמש כדי לבצע שיחות בחיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בשדה 'נקודת כניסה לחיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פנקס כתובות מהרשימה הנפתחת בשדה פנקס כתובות . פנקס כתובות כולל את מספרי החיוג המהיר שהסוכן יכול לבחור מתוכם כדי לבצע שיחות יוצאות ולהתייעץ איתן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר חיוג יוצא מופעל ללא ותבחר פנקס כתובות, הסוכן יוכל לבחור שם מפנקס הכתובות לצורך התייעצויות והעברות, אך לא יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ללא אם אינך מעוניין להפוך פנקס כתובות לזמין עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ראה יצירת פנקס כתובות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג מופעלת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר ההגדרה 'תוכנית חיוג מופעלת ' היא 'לא' וההגדרה 'חיוג יוצא זמין ' היא כן, הסוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא, אך רק על-ידי בחירת ערך מפנקס הכתובות או הקלדת שם מפנקס הכתובות בשדה 'הזן מספר לשיחה ' בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את האפשרות 'תוכנית חיוג מופעלת ' כ'כן '. בחר תוכנית חיוג אחת או יותר לשימוש המערכת כדי לאמת את מספרי החיוג (DN) שהסוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל זמינות. באפשרותך גם ליצור תוכניות חיוג מותאמות אישית עבור הארגון שלך. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארה"ב מקבלת טקסט קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל תבנית מקבלת קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-פרחים (800) 555-1234 ג'ון סמית'

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הגדרת חיוג יוצא מופעל ככן . לחלופין, מהרשימה הנפתחת בשדה Outdial ANI , בחר את השם המשויך לרשימת מספרי הטלפון שבהם הסוכן יכול להשתמש כדי לבצע שיחת חיוג יוצא. המערכת משתמשת במספר המשמש את הסוכן כמזהה המתקשר עבור השיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ANI חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות DN של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף האפשרויות של פרופיל שולחן העבודה> ערוץ הקול מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות ערוץ קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן DN— מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Extension — מאפשר לסוכנים להתחבר דרך מספר שלוחה ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות עבור סוכן DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Unrestricted כדי לאפשר לסוכנים להשתמש ב- DN כלשהו כדי להיכנס דרך ההנחיה אישורי תחנה ב- Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן מזין DN אד-הוק והערך אינו עומד בכללי תחביר הכניסה, המערכת דוחה את כניסת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגביל את ה- DN שהסוכן יכול להזין, לחץ על אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערך המוקצה מגביל את DN הכניסה לערך ברירת המחדל שאתה מקצה עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הערה: כדי להקצות או לשנות DN ברירת מחדל של סוכן, ערוך את הגדרות המשתמש של הסוכן. בחר הגדרות הקצאה > משתמש > עריכה > סוכן והזן DN בשדה ברירת המחדל DN . אם לא תקצה DN, הסוכן יוכל להזין כל DN כדי להיכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה) מגבילים את DN הכניסה לתוכנית חיוג אחת או יותר שתציין בהגדרה קריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את Validation for Agent DN לקריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תוכנית החיוג שתשמש לאימות DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאמת את ה- DN מול כל תבניות תוכנית החיוג הזמינות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי לאמת את ה- DN מול תוכנית חיוג אחת או יותר שתוכל לבחור מהרשימה הנפתחת בחירת קריטריוני אימות. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף סטטיסטיקת סוכן > פרופיל שולחן העבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכנים יציגו את הנתונים הסטטיסטיים האישיים שלהם ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים או חלקם בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את התורים מהרשימה הנפתחת בחר תורים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור תורים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקת תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה של צוות מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם הסוכן יכול להציג סטטיסטיקות עבור הקבוצה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות עבור סטטיסטיקה של צוות מחובר וסטטיסטיקה של צוות אינן תלויות זו בזו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לבורר זה אין השפעה על דוחות המשתמשים של Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה קבוצתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל הקבוצות או עבור חלק מהקבוצות בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקות עבור כל הקבוצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת בחר צוותים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור צוותים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקה של צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה להקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת כעת. כברירת מחדל, הוא מוגדר ללא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ספי סוכן' מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף'. דף זה מספק הגדרות כדי לציין את ההתראות שהסוכן יכול להציג בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת. הפעלה או השבתה של 'אפשר סף סוכן' תחת הגדרות הדייר כדי להציג את סף הסוכן בדף פרופיל שולחן העבודה תוסר בזמן מה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן, הדף מספק גם הגדרות לציון ערכי הסף המשויכים לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן יקבל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכן מפר כלל סף, המערכת מייצרת התראה ומציגה אותה בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל התראות סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו התראות כאשר הסוכן מפר את כללי הסף שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מפר כלל שנבחר, המערכת יוצרת את ההתראה ומציגה אותה במקטע התראות סף סוכן בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן. המפקח מקבל את ההתראה גם בפורטל ניהול מוקד הקשר Webex שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה אם תפעיל התראות סף. אם התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן זמינות, בחר את הכללים להפעלת ההתראות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של סוכן מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל אם אינו מבצע פעילות כלשהי על Agent Desktop במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הגדרת פסק זמן לא פעיל עבור סוכן מבין האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת מחדל: בחר באפשרות זו כדי לרשת את הערכים שניתנו בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מותאם אישית: הקלד את הערך בדקות כדי להגדיר את הזמן הקצוב למצב המתנה. הזן ערך כלשהו בין 3 ל- 10,000 דקות בתיבת הטקסט. פעולה זו עוקפת את הערך שניתן בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף פרופילי שולחן עבודה מופיע. דף זה מציג רשימה של פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק. באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בפרופיל שולחן העבודה שהועתק:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של פרופיל שולחן עבודה אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או כל אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של פרופילי שולחן עבודה אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פרופיל שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף פרופילי שולחן עבודה כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על פרופיל שולחן העבודה שהושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל פרופיל שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות מכילים ערכים עם מספרי טלפון. במקום להזין מספר באופן ידני בעת התחלת שיחה, סוכנים יכולים להשתמש בפנקס הכתובות כדי לבחור ערך לחיוג. סוכנים יכולים לגשת לפנקס כתובות לאחר הוספתו לפרופיל שולחן העבודה שלהם. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג בפרופילי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור פנקסי כתובות הזמינים לכל האתרים או רק לאתר ספציפי. הערך של פנקסי כתובות מרביים בהגדרות הדייר של הארגון שלך קובע את מספר פנקסי הכתובות שבאפשרותך ליצור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר פנקס כתובות מתעדכן, מנהל המערכת חייב להודיע לסוכנים לטעון מחדש את הקשת או לצאת ולהיכנס שוב כדי להציג את העדכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פנקס כתובות חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פנקס כתובות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פנקס הכתובות זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פנקס הכתובות זמין רק עבור אתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר כדי שפנקס הכתובות יהיה זמין. שדה זה זמין רק אם תבחר בסוג האב כאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ברשימת הערך, לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערכים חדשים לפנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח הוספת פנקס כתובות, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הערכים המרבי בפנקס כתובות הוא 6000. לקבלת מידע נוסף אודות פעולות בצובר בפנקס כתובות, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הכלליות ואת הערכים של פנקס כתובות.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים בכרטיסיה הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התיאור של פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את האתר עבור פנקס הכתובות. שדה זה זמין רק אם סוג האב הוא אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על לחצן העריכה כדי לערוך ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח עריכת פנקס כתובות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על מחק כדי למחוק ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערך חדש לרשימת הערכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק פנקס כתובות אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון פרופיל שולחן עבודה. כאשר אתה מנסה למחוק פנקסי כתובות אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא' (ANI) מאפשרת לסוכן לבחור מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך רשימת ANI של חיוג יוצא לזמינה לסוכן, הוסף את רשימת ה- ANI של חיוג יוצא לפרופיל שולחן עבודה והקצה את הפרופיל לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ANI חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ANI חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + New Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים במקטע הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ה-ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור ה-ANI החוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדות Name ו - Description מאפשרים תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל + במקטע Outdial ANI Entry List כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח הוספת חיוג יוצא ANI :

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ערך ה- ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה מאפשר תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה רק את מספרי החיוג הממופים לנקודות כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזור על שלבים 5 ו- 6 כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא נוסף לרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חדשים שנוספו נמצאים במקטע Outdial ANI Entry List .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת ANI של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה-ANI החיצוני שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקטע הגדרות כלליות - ערוך את השם או התיאור של ה- ANI החוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המקטע Outdial ANI Entry List - ערוך את השם או מספר החיוג של ערך ANI בחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. בעמודה פעולה , לחץ על סמל עריכה לצד ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. ערוך את ערך החיוג היוצא ANI שם או מספר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (אופציונלי) כדי למחוק ערך, לחץ על סמל המחיקה המתאים בעמודה פעולה .

                                                                                                                                                                                                                                                                          לחץ על כן להודעת ההנחיה כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת ANI של חיוג יוצא


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק ANI של חיוג יוצא אם שייכת אותו ליישות כלשהי, לדוגמה, פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה- ANI החיצוני שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'תוכנית חיוג' מאפשר לך להגדיר קריטריוני אימות עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר חיוג (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN שסוכן משתמש בו לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעמוד בדרישות המוקדמות לאימות, המערכת תאמת DNs שסוכנים מזינים בסביבת שולחן העבודה כנגד כללי התחביר המוגדרים בתוכנית חיוג אחת או יותר. הטבלה הבאה מתארת את התנאים המוקדמים לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש ב-DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מוקדמות לאימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כניסה Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת אימות DN של פרופילי שולחן עבודה> סוכן באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר אימות עבור סוכן DN לקריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את השדה קריטריוני אימות לספציפי .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר קריטריוני אימות. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פרופילי שולחן העבודה> תוכנית חיוג באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר חיוג יוצא מופעל ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את תוכנית החיוג מופעלת ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר תוכנית חיוג. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים משתמשים בלוח החיוג של שולחן העבודה כדי לבצע שיחות יוצאות. כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך ההגדרה הנכונה. פנה למנהל המערכת לקבלת ההגדרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תאפשר לסוכנים להזין DNs מבלי לדרוש אימות והערכים שלהם אינם תואמים לתחביר חוקי, שולחן העבודה דוחה כניסות ושיחות יוצאות נכשלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור מבין שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וליצור תוכניות חיוג חדשות. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לנו

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל פורמט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בארה"ב מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        בדוגמה זו, פסיקים מציינים הפסקות לפני הזנת מספר שלוחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בכל תבנית מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800פרחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברוס.מתיוס


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתוכנית החיוג בכל תבנית כדי לאמת DN, את החלק הראשון של כתובת דואר אלקטרוני או מזהה משאב אחיד (URI Session Initiation Protocol (SIP).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל תוכניות החיוג דורשות ביטוי רגיל כדי שהמערכת תזהה מה מגדיר ערך חוקי. הביטוי הרגיל כולל את כללי התחביר שהמערכת משתמשת בהם כדי לפרש את מה שחוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור תוכניות חיוג נפרדות עם ביטויים רגולריים מתאימים כדי לציין את התחביר הדרוש עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN המשמש סוכן לכניסה לחלון המוקפץ אישורי תחנת שולחן עבודה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN סוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, באפשרותך לציין קידומת ותווים שהמערכת חייבת להסיר מהערך בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל מתוארים בסעיפים הבאים. באפשרותך לעיין בכללי התחביר המתוארים בסעיפים אלה כדי להנחות אותך בניסוח ביטויים רגולריים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחת חיוג יוצא, המערכת מבצעת את השלבים הבאים כדי לקבוע את חוקיות הערך שסוכן מבצע בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסר את התווים שצוינו בשדה תווים מופשטים של תוכנית החיוג מהערך בשדה הזן מספר לשיחה .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכניות החיוג US ו - Any Format המוגדרות כברירת מחדל , התווים המופשטים שצוינו הם סוגריים שמאליים, סוגריים ימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אמת את הערך שהתקבל בהתאם לקריטריונים המוגדרים בביטוי הרגיל של תוכנית החיוג שנבחרה. אם הערך עומד בקריטריונים, הוא ייחשב חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אם הערך אינו חוקי, קדם את הערך שצוין בשדה קידומת .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכנית החיוג בארה" ב, הקידומת שצוינה היא מספר 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אמת שוב את הערך שהתקבל בהתאם לביטוי הרגיל שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג האמריקאית המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בארה" ב הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הספרה הראשונה חייבת להיות 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלוש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} פירושו 3 ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרה אחת בטווח של 2-9 חייבת להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} פירושו שש ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפס או מופע אחד של הרצף הבא יכול להגיע: בין פסיק אחד לעשרה פסיקים [,] ואחריו ספרה אחת או יותר [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} פירושו אחת עד עשר הפסקות כפי שצוין בפסיק אחד [,] לכל הפסקה

                                                                                                                                                                                                                                                                        + פירושו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} פירושו אפס או מופע אחד של רצף ההפסקות [,] ואחריו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג בתבנית כלשהי המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בכל תבנית הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך לוח החיוג יכול להתחיל עם אפס או יותר ערכות של הרצף הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או מקף תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + פירושו תו אלפאנומרי אחד או יותר בטווח הקודם [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * פירושו אפס או יותר מהרצף הקודם של תווים אלפאנומריים [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או קו תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] חייב להופיע לאחר מכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + תוכנית חיוג חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור תוכנית החיוג . באפשרותך להקצות תוכנית חיוג אחת או יותר לסוכן בעת יצירה או עריכה של פרופיל הסוכן, ובעת קביעת תצורה של אימות DN של סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי רגיל. הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת דוגמאות לביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל, עיין בסעיפים הבאים. השתמש בדוגמאות המוצגות בסעיפים אלה כדי לנסח ביטויים רגילים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן קידומת שהמערכת מוסיפה באופן אוטומטי למספר הטלפון שהסוכן מזזין. לדוגמה, הזן את הספרה 1 עבור שיחות בינעירוניות בתוך ארצות הברית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מוסיפה קידומת רק אם הסוכן אינו מוסיף אותה בעת הזנת DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התווים שהמערכת מסירה מה-DN שסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך לערוך ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ערוך תוכנית חיוג' מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות המתוארות בטבלה הבאה. כשתסיים לערוך, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם של תוכנית החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הביטוי הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התו שהופשט. המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שהסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחק תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני מחיקת תוכנית חיוג, ודא שהיא לא הוקצתה עבור פרופיל שולחן עבודה ולא שימשה לאימות מספר חיוג (DN) של סוכן לכניסה. אם אינך מצליח למחוק תוכנית חיוג, פנה למנהל המערכת המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה> תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של כל תוכניות החיוג הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הראש למעלה! מופיעה תיבת דו-שיח.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית המוגדרים במודול הקצאת משאבים ונגישים לאורך זרימה. מפתחי Flow יכולים להוסיף משתנים גלובליים לזרימה לפי הצורך. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם ספציפיים לערוץ הקולי של Webex Contact Center. הם אוספים אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: נתונים שלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר חשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: נתונים שסוכן מזין בחלונית בקרת אינטראקציה של שולחן העבודה במהלך שיחה פעילה עם לקוח, כגון מספר אירוע או קוד פעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור כל מספר של משתנים גלובליים. עם זאת, ניתן להפעיל רק עד 100 משתנים גלובליים לדיווח בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים רק משתנים גלובליים פעילים. כדי להציג משתנים גלובליים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתנים גלובליים לא פעילים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתנים כלליים גלויים למשתמשים בעלי גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. לעולם אל תאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי זיהוי אישיים או מספרי ביטוח לאומי באמצעות משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק משתנים גלובליים; אך ניתן לבטל הפעלה של משתנה גלובלי שאינו נמצא בשימוש בזרימה כלשהי. לא ניתן להשתמש במשתנה גלובלי לא פעיל לאחסון נתונים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביטול ההפעלה של משתנה גלובלי, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת הם המשתנים הגלובליים המוגדרים מראש המשמשים את Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את המשתנים המוגדרים על-ידי המערכת במודול הקצאת המשאבים; אך לא ניתן ליצור או לבטל את ההפעלה של משתנים המוגדרים על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center משתמש במשתנים הבאים המוגדרים על-ידי המערכת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: מציין אם הלקוח בוחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל אינו מאותחל, כלומר אין ערך התחלתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; וערך ברירת המחדל הואen-US . לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: מציין את שם הפלט המוקלט המשמש בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל הואאוטומטי . כאשר הערך הוא אוטומטי, Google Dialogflow בוחר את השם הקולי עבור שפה נתונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה גלובלי חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון משתנה גלובלי מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן שם למשתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך שם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך רק בתווים אלפאנומריים ובקו תחתון. רווחים אינם נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך בעד 80 תווים, אך רק 50 תווים מוצגים. אם תרחף עם מצביע העכבר, תיאור הכלי יציג את השם המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן תיאור עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחד מהסוגים הבאים מהרשימה הנפתחת סוג משתנה וציין את ערך המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנהערך ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך מחרוזת. המחרוזת יכולה להיות באורך מרבי של 256 תווים עבור כל משתנה. מחרוזות תומכות בתווים אלפאנומריים, תווים מיוחדים ורווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך שלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך עשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תאריך באזור הזמן של הדייר באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בטל את הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להפוך את המשתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Reportable כדי להציג את המשתנה במנתח למטרות דיווח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Agent Viewable כדי להציג את המשתנה בשולחן העבודה יחד עם הערך שהוזן כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הפוך סוכן לניתן לצפייה , מופיעות התצורות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: תווית זו מופיעה בשולחן העבודה במקום שם המשתנה. הזן תווית ברורה יותר משם המשתנה עצמו, כך שהסוכנים יוכלו להבין את הנתונים המועברים אליהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        תווית שולחן העבודה תומכת בעד 50 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: הפעל לחצן דו-מצבי זה כאשר ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את הערך של המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כל העדכונים למשתנה שנוצר בשולחן העבודה זמינים בזרימה. הסוכן יכול לערוך את המשתנה וללחוץ על להציל כפתור בשולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שמירת העריכות, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך משתנה גלובלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך את השדות Name ו-Variable Type של משתנה כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתנה הכללי משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב משתנה מ'לא פעיל ' ל'פעיל '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך להקצות לכל סוכן פרופיל מולטימדיה. כל פרופיל מציין את המספר של כל סוג מדיה, כגון דואר אלקטרוני, צ'אט או טלפון, שהסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת המולטימדיה האופציונלית מאפשרת למערכת Webex Contact Center לנהל אסטרטגיות ניתוב עבור אנשי קשר של דואר אלקטרוני, טלפון וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקצות פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים בודדים. כברירת מחדל, המערכת מקצה את Default_Telephony_Profile לכל אתר. לא ניתן לערוך או למחוק פרופיל זה, אך ניתן להקצות מחדש פרופיל מולטימדיה אחר לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל הצוותים תחת אתר יש פרופיל מולטימדיה זהה לזה של האתר, אלא אם תקצה פרופיל אחר לצוותים. באופן דומה, לכל הסוכנים תחת הקבוצות יש פרופיל זהה לזה של הצוות, אלא אם תשנה את הפרופיל של הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל מולטימדיה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל וערוץ חברתי: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם פרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב פרופיל המולטימדיה. המצב יכול להיות פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        קול

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הדואר האלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של סוגי מדיה תחת ערוצים מרביים לפרופיל בדף הרשאות מודול של הגדרות הדייר עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך כדי לשנות את ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על מחק כדי לבטל את הפעלת ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל מולטימדיה ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לבטל הפעלה של פרופיל מולטימדיה אם אתה משייך אותו לישות כלשהי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל המולטימדיה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה עם הסטטוס לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת לך להגדיר את שולחן העבודה של Webex Contact Center בהתאם לדרישות העסקיות שלך. ניתן להתאים אישית רכיבים כגון לוגו, כותרת ווידג'טים. לקבלת הרשימה המלאה של רכיבים שבאפשרותך להתאים אישית, ראה הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסת שולחן עבודה ולהקצות אותה לצוות. פריסה זו יוצרת את חוויית הסוכן בשולחן העבודה עבור כל הסוכנים שנכנסים כחלק מצוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימים שני סוגים של פריסות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה כללית: פריסה זו היא פריסה המופקת על-ידי המערכת המוקצית כברירת מחדל בעת יצירת צוות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות. בעת יצירת צוות, הפריסה הכללית מוגדרת באופן אוטומטי כפריסת שולחן העבודה עבור הצוות. אין באפשרותך למחוק פריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה מותאמת אישית: פריסה המספקת חוויית שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסה מותאמת אישית עבור צוות אחד או יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פריסת שולחן עבודה חדשה כאשר סוכן מחובר, על הסוכן לטעון מחדש את הדף כדי לראות את הפריסה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה של Webex Contact Center תומך בשלוש פרסונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ הפריסה של JSON כולל מקטעים נפרדים עבור כל אחת מהפרסונות. מנהל המערכת צריך להגדיר את ההגדרות עבור כל אישיות בחלק המתאים של קובץ הפריסה JSON. לקבלת מידע נוסף אודות קובץ פריסת JSON לדוגמה, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Cisco מוסיף תכונה חדשה לפריסת שולחן העבודה, הפריסה שלא שונתה מתעדכנת אוטומטית בתכונות החדשות. פריסת שולחן העבודה המעודכנת זמינה באופן אוטומטי לצוותים הקיימים המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה. משתמשי שולחן העבודה המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה מקבלים את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בקובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ללא כל שינוי, הוא נחשב לפריסה שלא השתנתה. עם זאת, אם תוריד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ותעלה אותו שוב, הוא ייחשב לפריסה שהשתנתה גם אם תוכן הקובץ או שם הקובץ לא השתנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שיש לך קובץ פריסת JSON מותאם אישית המגדיר את הפריסה שלך. כדי ליצור קובץ פריסה מותאם אישית של JSON, הורד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל מהדף פריסת שולחן עבודה והתאם אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פריסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלה את קובץ JSON שהתאמת אישית כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפריסה המותאמת אישית שהועלתה כוללת שגיאות אימות, לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות בדיקה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את עצמך לצוות הבדיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר שולחן עבודה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את צוות הבדיקה ואמת את החוויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      נושא זה דן כיצד ליצור פריסה מותאמת אישית על-ידי עריכת קובץ JSON ומספק תרחישי שימוש לדוגמה כדי להתחיל בעבודה עם רכיבי widget כגון הווידג'ט Customer Experience Management Metrics ווידג'ט Customer Experience Journey.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן מיומנויות טובות להתאמה אישית של פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הבנת מבנה HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הבנת מודל עץ המסמכים בדפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הבנת פורמט JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבט כולל על פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשולחן העבודה, ישנם שני סוגים של ווידג'טים - מבוססי iframe ומבוססי רכיבי אינטרנט. הכותרת, הניווט (עמוד מותאם אישית), האזור המתמיד, האזור ללא ראש וחלונית aux הם האזור הניתן להתאמה אישית בשולחן העבודה. אלה לא יישומונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הבאה מפרטת את הרווחים שבאפשרותך לקבוע את תצורתם. התמונות ממחישות את פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אזור כותרת וסמל: אזור זה מציג את הסמל והשם של Webex Contact Center (ברירת מחדל) בפינה הימנית העליונה של המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אזור כותרת אופקית: שטח זה כולל אזור הניתן להגדרה המאוכלס בווידג'טים מותאמים אישית. ווידג'טים אלה יכולים להציג, לדוגמה, מידע מוטבע ותפריטים נפתחים. מכיוון שהגובה של כותרת זו הוא 64 פיקסלים בלבד, גובה הווידג'ט אינו יכול לחצות את גובה הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אזור סביבת עבודה : מרחב זה משתנה בהתאם לבחירה בסרגל הניווט או כאשר סוכן מקיים אינטראקציה עם לקוחות. כאשר סוכן נמצא בשיחה, אזור זה מציג את החלונית בקרת אינטראקציה ומידע עזר (הכוללת רכיבי widget מותאמים אישית ורכיבי widget מתמידים). כאשר סוכן מקיים אינטראקציה בדואר אלקטרוני, בצ'אט או בערוצים חברתיים, אזור זה מציג את אזור סביבת העבודה ואת חלונית מידע העזר (הכוללת את אזור רכיב widget מתמיד).

                                                                                                                                                                                                                                                                        דף מותאם אישית מוצג בממשק שולחן העבודה בחלונית סביבת העבודה. באפשרותך לגשת לדף המותאם אישית באמצעות סמלים בסרגל הניווט. כל דף מותאם אישית יכול להכיל רכיב widget מותאם אישית אחד או יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget הוא יישום של צד שלישי המוגדר בפריסת JSON. ניתן למקם את רכיב widget מותאם אישית בדף מותאם אישית, בכרטיסייה מותאמת אישית (חלונית מידע עזר) או בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אזור סרגל ניווט: השתמש בשטח זה כדי להוסיף פריטי ניווט כדי לגשת לדפים מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור Voice
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור ערוצים דיגיטליים חדשים
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תפקידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת ברירת המחדל של JSON כוללת שלושה תפקידים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה שתוצג כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל בפעילויות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל ביכולות המפקח בלבד.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה, מוחלת פריסת שולחן העבודה שצוינה עבור הצוות הראשי. אם לא תספק צוות ראשי, הפריסה הכללית חלה. כברירת מחדל, דוחות APS מושבתים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent—כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex כדי לטפל הן ביכולות המפקח והן בפעילויות הסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף או לשנות ווידג'טים לכל תפקיד בפרסונה המתאימה של קובץ פריסת JSON הרלוונטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן המאפיינים ברמה העליונה עבור פריסת JSON בהתבסס על התפקיד:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, }, "מפקח": { "גירסה": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "לוגו": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • השינויים המתבצעים במאפייני הפריסה של JSON נכנסים לתוקף בעת רענון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונה שהפעלת בפריסת JSON אינה זמינה בשולחן העבודה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את התכונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל המאפיינים בפריסת JSON הם תלויי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כותרת בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. כותרת ברירת המחדל היא Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Contact Center"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle המוגדר כברירת מחדל משתנה מ - Contact Center Desktop ל - Webex Contact Center. אין השפעה על הפריסות המותאמות אישית הקיימות המשתמשות ב- appTitle הישן המוגדר כברירת מחדל (שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר). כדי להשתמש ביישום החדש, עליך לשנות את הפריסה המותאמת אישית. עם זאת, הפריסה הכללית החדשה משתמשת ב- appTitle המוגדר כברירת מחדל כ Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת יכולה להיות טקסט, תמונה או מחרוזת ריקה. טקסט הכותרת מופיע בשתי שורות. אם הטקסט חורג מהשורה השניה, מוצג סמל שלוש נקודות ותיאור הכלי מציג את הכותרת המלאה. לא ניתן להחיל סגנונות על הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש ב- URI של נתונים (מזהה משאבים אחיד) או לארח תמונת כותרת מותאמת אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL לתמונה המתארחת. תבניות תמונת הכותרת הנתמכות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל תמונת הכותרת הנתמך הוא 184 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כתובת URL עבור סמל החברה. אם לא תספק כתובת URL, סמל Webex Contact Center יופיע כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוגו": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לארח תמונת לוגו מותאמת אישית בדלי CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לתמונה המתארחת. הפורמטים הנתמכים של תמונות לוגו הם PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו-WebP. גודל תמונת הסמל הנתמך הוא 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מטריצת תצוגה עבור appכותרת ולוגו מבוסס על תצורת פריסת שולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי דוגמה appTitle לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו אינם מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו ברירת מחדל
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו לא מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא הוגדר והלוגו הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו אינו מועדף
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא מוגדר והלוגו אינו מועדף

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת ללא לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו מוגדר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו לא הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה ואין עדיפות ללוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל התמונה המותאם אישית מותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה. טקסט הכותרת המותאם אישית שתצורתו הוגדרה קודם לכן עשוי להופיע כעת בשתי שורות בשולחן העבודה. כדי להימנע מכך, באפשרותך לשנות את טקסט הכותרת המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הכותרת והסמל אינם מוגדרים בכותרת האופקית של שולחן העבודה, שטח זה מנוצל על-ידי רכיבי widget של הכותרת. יש להגדיר את תצורת הווידג'טים של הכותרת העליונה כראוי כדי להשתמש במרחב הכותרת והלוגו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הכותרת והלוגו יחד אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים (כולל ריווח). אם רוחב הסמל קטן מ- 96 פיקסלים, ניתן להשתמש ברוחב הנותר עבור הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם גודל התמונה המותאם אישית גבוה מהגודל הנתמך, גודל התמונה מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בכותרת האופקית. אם גודל התמונה המותאם אישית קטן מהגודל הנתמך, גודל התמונה בפועל נשמר בכותרת העליונה האופקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageאיור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין איור מותאם אישית עבור דף המשימות בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. כברירת מחדל, דף המשימות מופיע ללא איור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במזהי URI של נתונים או לארח איור מותאם אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לאיור המתארח. ניתן להגדיר את האיור ברמה הכללית או ברמת הצוות בהתבסס על הגדרת הפריסה. הקפד להגדיר את כתובת ה-URL הנכונה כדי למנוע את הצגת התמונה השבורה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות האיור הנתמכות של דף המשימות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל האיור המומלץ הוא 400 x 400 פיקסלים (רוחב x גובה). אם גודל האיור המותאם אישית גדול מהגודל המומלץ, גודל האיור מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בדף הפעילות. אם גודל האיור המותאם אישית קטן מהגודל המומלץ, גודל האיור בפועל נשמר בדף הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית השומר על הגודל בפועל
                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית המותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבוע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה, כאשר הסוכן מקבל את המשימה החדשה תוך כדי עבודה על משימה קודמת. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך מוגדר כ - true, כאשר המשתמש מקבל משימה חדשה בשולחן העבודה, המוקד נשמר על המשימה הקודמת ואינו עובר למשימה החדשה שהתקבלה. הגדרה זו מונעת מהמשתמש לאבד נתונים בעת קבלת בקשה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קח בחשבון שסוכן 1 נמצא בצ'אט עם לקוח 1 ובו-זמנית בשיחה קולית עם לקוח 2. במהלך השיחה הקולית, סוכן 1 מעדכן את הפרטים של לקוח 2 בחלונית בקרת אינטראקציה. בשלב זה, לסוכן 1 יש שתי משימות פעילות בחלונית רשימת משימות, והמוקד נמצא בחלונית בקרת אינטראקציה. כאשר סוכן 1 מקבל בקשת צ'אט חדשה מלקוח 3, המוקד נשאר בחלונית בקרת אינטראקציה עם לקוח 2 ואינו עובר לבקשת הצ'אט החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור על המוקד של הפעילות הקודמת ולא לעבור לפעילות החדשה שהתקבלה, בחר את הפריסה המותאמת אישית עם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask לא הוזן בפריסת JSON, שולחן העבודה מעביר את המוקד למשימה החדשה שהתקבלה. אופן הפעולה דומה למצב שבו ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה חלה על כל המשימות (ערוצים קוליים ודיגיטליים) המבוצעות בשולחן העבודה - כגון קבלת משימה, ועידה, התייעצות או העברה, וכן עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות קמפיין יוצאות, גלישה אוטומטית וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה אינה חלה אם משתמש שולחן העבודה נמצא בדף הבית, ללא משימה פעילה בחלונית רשימת משימות. במקרה כזה, כאשר מתקבלת משימה חדשה, המוקד מועבר מדף הבית למשימה החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר גרירה ושחרור ושינוי גודל של הווידג'טים בדפים המותאמים אישית, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת תכונת הגרירה והשחרור עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעהטיימר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות שולחן העבודה בשולחן העבודה יבוטלו באופן אוטומטי. ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח החוקי עבור ערכי פסק זמן הוא 1-10 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "notificationTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מספר הודעות שולחן העבודה שיוצגו בכל פעם בשולחן העבודה. ערך ברירת המחדל הוא 3. טווח ההודעות בשולחן העבודה הוא 1-10. ההודעות בשולחן העבודה מוערמות. אם יש התראות רבות, הן מופיעות עם עיכוב קל בהתאם להגדרות ההודעהטיימר .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפןNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות טוסטר הדפדפן בשולחן העבודה מבוטלות באופן אוטומטי. טוסטר הוא הודעת דפדפן מקורית שמופיעה רק אם שולחן העבודה אינו החלון או הכרטיסייה הפעילים של הדפדפן. החלון או הכרטיסיה של דפדפן שולחן העבודה אינם פעילים כאשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על חלונות דפדפן אחרים או כרטיסיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על יישומים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזערת את חלון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח המומלץ לערכי פסק זמן הוא 5-15 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הקצוב שהוגדר עבור הודעות דפדפן תלוי במערכת ההפעלה ובהגדרות הדפדפן. ערך פסק הזמן הקצוב מכובד בדפדפן Chrome במערכת ההפעלה Windows, במערכת ההפעלה של Chrome וב-macOS. עם זאת, הדפדפנים הנתמכים האחרים אינם מכבדים באופן עקבי את ערך הזמן הקצוב להודעה שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לקבוע את תצורת Webex Experience Management, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת רכיבי Widget ל-Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": נכון
                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודהChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר יישומי צ'אט מרובים המוצעים על-ידי Cisco, כגון Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Webex App יחד עם פונקציות העברת ההודעות והפגישות שלה בתוך שולחן העבודה. תצורה זו מאפשרת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים בארגון שלהם מבלי לנווט הרחק משולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל האתר מנהל Webex משתמשים בפגישה ומקצה הרשאות רק אם למשתמשים יש Webex Enterprise Edition. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול משתמשים Webex Meetings ב- Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המפקחים והעסקים הקטנים והבינוניים חייבים להוריד את לקוח Webex למערכת שלהם (מכשיר אישי) או לגשת לאפליקציה Webex באמצעות אפליקציית Webex לאינטרנט ( https://web.webex.com/). לקבלת מידע נוסף, ראה הורדת היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לגשת ליישום Webex בתוך Agent Desktop כדי לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים של הארגון שלך מבלי לנווט הרחק Agent Desktop. תכונת בקרת השיחות אינה זמינה. כדי לקבל ולבצע שיחות, דרושה לך אפליקציית Webex חיצונית, שאינה מוטבעת. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחות ליישומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר Webex האפליקציה בתוך שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ב Cisco Webex Control Hub, בעת הוספת שירותים עבור משתמש, בחר בתיבת הסימון העברת הודעות מתקדמת (משתמשים > ניהול משתמשים > שירותים > העברת הודעות). לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול חשבונות משתמשים בניהול אתר Cisco Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפריסת שולחן העבודה המותאמת אישית, הגדר את ערך המאפיין webexConfigured ל - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": נכון },

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך ברירת המחדל של המאפיין webexConfigured הוא false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        יישום Webex זמין עבור התפקידים סוכן, מפקח ומפקחסוכן רק אם אתה מגדיר את ערך המאפיין webexConfigured כ - True עבור כל אחד מתפקידים אלה. הסוכן, המפקח או המפקחסוכן לא יכולים לצאת מהאפליקציה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להציג את (Webex) בכותרת האופקית של שולחן העבודה, הזן את הערך webex במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להפוך יישום Webex לזמין עבור צוות מסוים, בחר את הפריסה המותאמת אישית כאשר ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - true. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר Webex App בחלונית Auxiliary Information, בדף מותאם אישית וברכיב widget מותאם אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex App Notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערכים שצוינו באמצעות המאפיינים notificationTimer ו - browserNotificationTimer עבור שעון העצר של ההתראות ישימים עבור האפליקציה Webex. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות עבור מאפיינים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה notificationTimer ודפדפןNotificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר הסמלים בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין headerActions באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין headerActions ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["הודעה", "חיוג יוצא", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין headerActions והערכים בפריסה המותאמת אישית, הסמלים יוצגו בסדר ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור המאפיין headerActions ("headerActions": []). עם זאת, אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שאפליקציה Webex אינה זמינה בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה - webex נוסף במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין אזור הוא מקטע הליבה של פריסת שולחן העבודה. ניתן להגדיר את הפריסה בהתאם לאזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "אזור": { "כותרת": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את אובייקטי האזור הבאים :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלונית: מייצגת את החלונית השנייה או את החלונית הימנית ביותר בחלונית 'מידע עזר'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניווט: מייצג דפים מותאמים אישית ואת רכיבי הניווט שלהם הקשורים לדפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתמיד: מייצג את רכיבי widget מתמיד ברמת הדף המוצגים בכל דפי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ללא ראש: מייצג את הווידג'טים שאין להם ממשק חזותי, אך מפעילים לוגיקה ברקע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המאפיין advancedHeader מוגדר, יש להסיר את המאפיינים header ו- headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים אישית את הניראות ולשנות את סדר הסמלים בכותרת האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (סוכן בורר המדינה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין advancedHeader באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעת AgentX

                                                                                                                                                                                                                                                                      בורר מצב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן-מדינה-בורר

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין advancedHeader הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין advancedHeader ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים זורמים לתפריט הנפתח משמאל לימין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין advancedHeader בפריסה המותאמת אישית, תוצג כותרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, עליך להעביר את הווידג'טים מכותרת ההפעלה לכותרת המתקדמת בהתאם לדוגמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, כותרת ישנה לא תוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לכל סמל ווידג'ט יש ריווח ושוליים המוגדרים כברירת מחדל באמצעות CSS ולא ניתן להתאים אותם אישית באמצעות שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המיקום של סמלי הסמל, הכותרת והפרופיל קבוע ולא ניתן להתאים אותו אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור הרכיב המשויך במאפיין advancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שהיישום Webex אינו זמין בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תוסיף רכיב וידג'ט עם תווית ארוכה, שם תווית חתוך יוצג בהתאם לשטח הפנוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להשתמש בתכונה textContent להוספת תווית לרכיב widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "טיימר-יישומון", "תכונות": { "משך": "08:00:00" }, "textContent": "ספירה לאחור טיימר עבור משמרת נוכחית", "סקריפט": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        התווית "ספירה לאחור של טיימר עבור משמרת נוכחית" תיחתך ותוצג בהתאם לשטח הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הימנע מהוספת ווידג'טים עם תווית ארוכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כשווידג'ט זורם לרשימה הנפתחת, רק סמל הווידג'ט ניתן ללחיצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה- webex נוסף במאפיין advancedHeader . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה נכנס לשולחן העבודה, אתה נוחת בדף הבית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית חל רק על אישיות Supervisors ו- SupervisorAgent.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הווידג'טים הבאים בדף הבית. רכיבי widget של מנתח מסופקים כברירת מחדל, אך מנהל המערכת יכול גם להגדיר ווידג'טים מתמידים ומותאמים אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של מנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רכיב widget מסוג מנתח מוצג בדף הבית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת פריסת דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את דף הבית של שולחן העבודה כך שיציג פריסה המבוססת על העדפות הארגון ויישור המותג שלך. ערוך את השדה דף הבית כדי להגדיר את דף הבית. באפשרותך להגדיר את הרכיבים הבאים כך שיוצגו בדף הבית כאשר משתמש נכנס לשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעת ברכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סמל משימה בסרגל הניווט כדי לנווט אל חלונית המשימות. סמל המשימה מוצג עבור התפקיד מפקח ומפקח וסוכן כאשר תכונת ניטור השיחות מופעלת. חלונית המשימות מציגה בקשות לקוח נכנסות, אינטראקציות פעילות וקודמות עם לקוחות ובקשות ניטור פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן מקטעים כגון שם תור, סוג ערוץ וצוותים מנוהלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את מאפייני הדף הדרושים לקביעת התצורה של דף הבית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. פריסת דף בית דינמי—מאפייני דף

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > הדף useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > קומפ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה מספק רכיב מותאם אישית ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "כותרת דף",

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> של רכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > דףכותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד לציין מחרוזת כותרת שיכולה להיות סטטית, דינמית או שתיהן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> ברכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת סטטית: לדוגמה, Hey, Welcome!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת דינמית: כדי להביא את הערך מה - STORE. לדוגמה, ג'יין דו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שניהם: שילוב של מחרוזות סטטיות ודינמיות. לדוגמה, היי ג'יין דו, ברוך הבא!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, ברוך הבא!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        עליך להקיף את החלק הדינמי של המחרוזת בתוך הסוגריים המסולסלים הסגורים {} וקידומת עם המבנה $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עמודכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להוסיף כותרת משנה המוצגת בשולחן העבודה. המשתמש יכול להוסיף Go to Analyzer בכותרת המשנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור כותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": נכון, "pageSubHeader": { "comp": "div", "תכונות": { "סגנון": "תצוגה: flex; לצוף:ימין; שוליים:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור עבור אל מנתח בכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת העליונה משמשת להצגת מידע בתוך השורה, להוספת תפריטים נפתחים וכן הלאה. מכיוון שלגורם המכיל של הכותרת יש שטח אנכי מוגבל, גובה הכותרת הכולל הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת תיאור כלי לרכיב widget עם כותרת עליונה, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן פרטי תיאור כלי במאפיין ההודעה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את תכונות הסגנון, התצוגה והגובה כדי להגדיר כל ווידג'ט באמצעות iFrame באזור הווידג'טים הניתן להתאמה אישית בכותרת. ערך ההתאמה הטוב ביותר של תכונת הגובה הוא 64 פיקסלים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפידו להוסיף את תכונות הסגנון לווידג'טים הקיימים של הכותרת כדי שהן ייטענו כצפוי ב- iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "סגנון": "גובה:64px; תצוגה:גמיש;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ להשתמש רק בשורה אחת עם עמודות מרובות עבור הכותרת מכיוון שגובה הכותרת הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות היישור, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט (דפים מותאמים אישית)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע זה, באפשרותך להוסיף עמודים המופיעים בסרגל הניווט השמאלי. יש לציין סמל ניווט וכתובת URL ייחודית שרכיב widget יופיע בסרגל הניווט. מומלץ להשתמש בקידומת ספציפית עבור כתובת ה-URL כדי למנוע התנגשויות. לקבלת פרטים נוספים, עיין בסעיף מאפיין ניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול גם לקבל אוסף של יישומונים שיכולים להציג בדף זה. הדף יכול לכלול ווידג'ט יחיד שמופיע על המסך או אוסף של ווידג'טים ברשת. לקבלת פרטים נוספים על סידור הרשת, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין צורך להוסיף מעטפת של אזור דינמי לעץ הווידג'טים. משמעות הדבר היא שתוכל לגרור ולשחרר ולשנות גודל של ווידג'טים בדפים מותאמים אישית כאשר תפעיל אפשרות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "דף מותאם אישית", "סמל": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "עטיפה": { "כותרת": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "שוק המניות", "מגיב": "false" "תכונות": { "חריץ": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "שוק המניות", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "תכונות": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת מאפייני ניווט ועמוד יחד עם מאפייני הצאצא שלהם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. פרטי הנכס nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > תווית ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את מזהה הניווט בדף. קורא המסך קורא מאפיין זה והוא מופיע בתיאור הכלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים אלה נחוצים להצגת הדף המותאם אישית בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { תווית: מחרוזת; iconType: "מומנטום" | "אחר"; סמל: מחרוזת; יישור: "למעלה" | "למטה"; ניווטאל: מחרוזת; iconSize? :מספר; מגיב? :בוליאני; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין תווית הוא הכותרת של הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את סוג הסמל המוצג בסרגל הניווט עבור הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הסמלים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מומנטום: אתה יכול לבחור כל סמל זמין באוסף: https://momentum.design/icons. היתרון בשימוש במומנטום הוא שהוא מספק כמה אייקונים עם גרסה "פעילה".

                                                                                                                                                                                                                                                                        מקרה שימוש של גרסה פעילה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר סוג סמל מומנטום הודעהבאפשרותך לראות את סמל ברירת המחדל בסרגל הניווט., בעת ניווט לדף המותאם אישית (המקושר לסמל), הסמל משתנה ל- הכרזה פעילה גרסה אוטומטית. ודא שאתה מוודא אם יש לו הפעיל גרסה של אותו סמל בספריית הסמלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אחר: באפשרותך לספק כתובת URL מותאמת אישית של תמונה (מתארחת ב- CDN) המופיעה בסרגל הניווט. אם אתה משתמש בסמל מותאם אישית שחור-או לבן, הסמל אינו גלוי בעת מעבר בין מצב בהיר למצב כהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל ניווט >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את שם הסמל בספריית מומנטום או בכתובת ה-URL של CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item ={ סמל:"הכרזה"; }; או // הקלד Navigation.Item ={ סמל:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט > יישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מסייע לך ליישר את הסמל לחלק העליון או התחתון של סרגל הניווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, מקום האירוח מאפשר יישור עליון בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את דף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים ב-Agent Desktop. הגדר מאפיין זה כ - True כדי להפוך את דף סרגל הניווט לדף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים לאחר הכניסה Agent Desktop. אם מאפיין זה מוגדר ל- True ביותר מדף סרגל ניווט אחד, המערכת מחשיבה את דף סרגל הניווט הראשון כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אף דף בסרגל ניווט אינו מוגדר כ - true, דף הבית פועל כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את שם הדף המותאם אישית. שם זה מופיע בשורת הכתובת כאשר הסוכן מנווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      navigateTo אינו יכול לכלול את הערכים הבאים: תמונות, גופנים, css, build_info, עזרה, אפליקציה, i18n, סמלים, images-mfe-wc וצלילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. דף פרטי הנכס

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב דף מאפיין, יש לציין את אובייקט העמוד המותאם אישית (רכיב widget דינמי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה- מזהה המאפיין מייצג מזהה דף ייחודי. לדוגמה, my-custom-page-1. לסוכן אין אפשרות לראות מזהה זה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד DynamicWidgets.Page = { מזהה: מחרוזת; רכיבי widget: מחרוזת < רשומה, DynamicWidget.Options > ; פריסה: פריסה; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > ווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להגדיר את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. למיקום רכיבי widget מרובים, ציינו אפשרויות רכיב widget ברצף. הקפד לתת לכל וידג'ט שם אזור ייחודי. השתמש בו במקטע הפריסה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "ווידג'טים": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את השם של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט או כל רכיב אחר - אם ברצונך להשתמש בו כעטיפה). לקבלת מידע נוסף, ראה דוגמאות לדוגמה של מקרי שימוש. הזן כאן את שם הרכיב המותאם אישית שלך ללא סוגריים זוויתיים ("<" או ">"). לדוגמה, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל רשומה תחת מקטע הווידג'טים תומכת בפורמט הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד אפשרויות = { comp: string; script? :מחרוזת; מאפייני? הקלט מחרוזת <, כל > ; תכונות? הקלט מחרוזת <, מחרוזת > ; ילדים? אפשרויות[];: textContent? :מחרוזת; סגנון? < חלקי CSSStyleDeclaration > ; עטיפת? : { כותרת: מחרוזת; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > סקריפט

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) מאפיין זה נדרש רק בעת טעינת רכיב widget או רכיב ממיקום מרוחק כגון CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשנה את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב. אם עליך לשנות את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודע לסוכן כדי לנקות את מטמון הדפדפן ולטעון מחדש את Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמור על כתובת ה-URL הקיימת. יבא באופן דינמי את כתובת ה-URL החדשה של החבילה באמצעות JavaScript המתארח בכתובת ה-URL הקיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <כתובת URL של סקריפט JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      Page > Properties

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין מאפיינים שעליך להעביר עבור רכיב האינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "מאפיינים": { "משתמש": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > רספונסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה מגיב. רכיבי אינטרנט רספונסיביים הופכים את דף האינטרנט שלך למושך מבחינה חזותית בכל המכשירים והם קלים לשימוש. עליך להשתמש בווידג'טים iFrame רספונסיביים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים מגיבים בהתאם לגדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: משבית את יכולת התגובה של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר. על הסוכן להגדיל את חלון הדפדפן כדי להציג את כל הווידג'טים המוגדרים כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את תכונות רכיב האינטרנט בסעיף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "תכונות": { "מושבת": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      נראות הדף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם רכיבי widget שמציעה Cisco שנוספו בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה גלויים או לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים המוצעים על-ידי Cisco הם Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide ו-Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי מאפייני הניראות מוכללים ומוגדרים בקובץ JSON המוגדר כברירת מחדל של פריסת שולחן העבודה. מנהל המערכת אינו יכול לשנות את ערכי מאפייני הניראות של רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך מאפיין הניראות NOT_RESPONSIVE יוצא משימוש. באפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי שהוגדר בעבר NOT_RESPONSIVE אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר רכיב widget חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, יש להשתמש במאפיין רספונסיבי . לקבלת מידע נוסף, ראה מאפיין מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה הוא החלק המרכזי של הפריסה. ב ילדים לדוגמה, באפשרותך לקנן רמות רבות ככל הנדרש אם רכיב widget המבוסס על רכיבי אינטרנט מאפשר לך להעביר צאצאים. כדי לאפשר זאת, המפתח חייב לטפל באופן תוכניתי ב חריצים תוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות העברת ערכי STORE כמאפיינים, ראה שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרון של מקטע המערך "ילדים" הוא שבאפשרותך להשתמש ברכיבי אינטרנט קיימים במפרט הפריסה שלך, שהוא כבר חלק מחבילת שולחן העבודה. כמה מרכיבי האינטרנט של חבילת שולחן העבודה כוללים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: ווידג'ט המאפשר למקם כל דף אינטרנט ב-iFrame כווידג'ט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור דינמי: רכיב המאפשר לך להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור עבור סוכנים במקום שאינו דפים מותאמים אישית. הדפים המותאמים אישית יכולים לכלול יכולת זו גם אם תפעיל גרירה ושחרור כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל רכיב בספריית רכיבי האינטרנט של momentum-ui. לקבלת מידע נוסף, ראה GitHub. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: עטיפת מיכל של כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: כותרת לשונית בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: תוכן של כרטיסיה בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות התכונות עבור הכרטיסיה המתמידה, ראה תכונות עבור כרטיסיות מתמידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להוסיף את תוכן הטקסט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "תוכן הטקסט שלי",

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגנון עמוד >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע בהקצאת סגנון CSS מסוים לרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "סגנון": { "backgroundColor": "#CBD", "הצפה": "גלילה" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עטיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטיפת הווידג'ט מאפשרת להוסיף סרגל כלים מעל הווידג'ט. סרגל הכלים יכול להכיל כותרת ואת (הגדלה) בראש הווידג'ט. כאשר רכיב widget תופס שטח קטן בעמוד, סמל ההגדלה מאפשר לסוכן לראות את הווידג'ט בסביבת עבודה מלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להשתמש בערך ברירת המחדל כ- "app-maximize-area". בשלב זה, רק ערך ברירת המחדל זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה עמוד > עטיפה>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עטיפת רכיב widget מסוג רכיב אינטרנט מאפשרת לך לעדכן את כותרת רכיב widget דינמי באמצעות מזהה ייחודי. הזן את ערך מאפיין מזהה מעטפת הווידג'ט כמזהה ייחודי-לעדכון-כותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "מזהה": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש באותו מזהה ייחודי עבור JavaScript CustomEvent. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אירועים אסינכרוניים בפרק מודול איש קשר סוכן של Cisco Webex Contact Center מפתח שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעדכן את כותרת הווידג'ט מבוסס iFrame, השתמש בתוכן iFrame מאותו תחום. להלן דוגמה לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      < סוג סקריפט = "טקסט/JavaScript" > כותרת var = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < מזהה לחצן = "customEvent" > כותרת חדשה < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > AgentX-WC-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר להטמיע עמוד אינטרנט ב-iFrame שמופיע כרכיב widget בשולחן העבודה. ניתן להשתמש בווידג'ט iFrame שנקרא "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > פריסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התבנית הבאה מייצגת פריסת רשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד פריסה = { אזורים: מחרוזת[][]; גודל: { שורות: מספר[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאן תוכלו להגדיר את הרשת עם שמות האזורים שהגדרתם באזור הווידג'טים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמה הבאה מראה כיצד מצוינת הפריסה של שלוש שורות ושלוש עמודות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "פריסה": { "אזורים": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "גודל": { "cols": [1, 1, 1], "שורות": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      התפלגות שווה של פריסת 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע גודל, מספרים מייצגים את שבריר השטח שווידג'ט יכול לתפוס, יחסית לווידג'טים האחרים. כל שלושת הטורים תופסים שבריר שטח אחד שווה. עם 100% רוחב זמין, כל ווידג'ט תופס 33.33% מהשטח האופקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם רוחב עמודה שווה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה נוספת למקרה שימוש, אם תגדיר כ- "cols": [1, 2, 2], המשמעות היא שהשטח הכולל מחולק ב- 5 (1+2+2) והווידג'ט הראשון תופס 20% מהמרחב האופקי. הווידג'טים השני והשלישי לוקחים 40% כל אחד. לקבלת מידע נוסף, ראה מושגי יסוד של פריסת רשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי רוחב העמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > שורש

                                                                                                                                                                                                                                                                      קינון פריסות נקרא פריסת משנה. במקרה שיש לך פריסות מקוננות בתצורת הפריסה, דרוש לך אובייקט "ROOT" יחיד כאבות עבור פריסות משנה. אחרת, תצורת הפריסה עלולה להיות שטוחה אם אין צורך בקינון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה זו מספקת שליטה רבה יותר על אופן הפעולה של שינוי גודל הפריסה. המאפיין פריסת עמוד חייב להיות מסוג Record<string, Layout>. מאפיין הפריסה מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } }, "sub2": { "אזורים": [ ["c1"], ["c5"] ], "גודל": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו יוצרת רשת בפריסת ROOT עם שתי רשתות משנה שניתן לשנות את גודלן באופן עצמאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מראה פריסת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי גודל של רכיב משפיע על הרכיבים בתוך פריסת משנה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי גודל שתי פריסות המשנה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב למקרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לולאה אינסופית: אם תכלול את פריסת ROOT כפריסת משנה של ROOT, היא תגרום לשגיאת "חריגה ממחסנית הקריאה" ותיכנס ללולאה אינסופית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "c2"], ["c3", "שורש"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם לולאה אינסופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אותה פריסת משנה (N) פעמים: אם תכלול את פריסת המשנה ברשת יותר מפעם אחת באותו שם, ואם תשנה את גודלה של אחת מהן, גודל כל פריסות המשנה ישתנה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זו אינה ההתנהגות הרצויה, שנה את השם של כל אחת מפריסות המשנה בשם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם N פעמים
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות עבור טאבים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הכרטיסיות בדפים המותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כמתמידים, הזן את התכונות לכרטיסיות MD בפריסה המותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הגדרת טאבים כמתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התמדה-בחירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר md-tabs להיות מתמיד. ערך ברירת המחדל הוא True.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי ייחודי לכל הלשוניות יחד במיכל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשמגדירים כרטיסיות MD כקבועות (persist-selection: true), Agent Desktop שומר על בחירת הכרטיסייה גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים בשולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המאפיין בחירה מתמדת אינו ישים עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר ובדף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכן, מכיוון שהתנהגות הכרטיסיה המתמדת כבר מוגדרת בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת הכרטיסייה מתאפסת לכרטיסיית ברירת המחדל בעת יציאה משולחן העבודה, טעינה מחדש/רענון של הדפדפן או ניקוי מטמון הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת ווידג'טים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כך שיהיה מתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל דפי שולחן העבודה. רכיבי widget קבועים מוצגים ככרטיסייה חדשה בחלונית מידע עזר רק כאשר יש לך בקשה פעילה ליצירת קשר או שיחה. לדוגמה, רכיב widget מדגם מתמיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים קבועים אינם מוצגים בדף הבית באופן שבו הם מוצגים בדפים האחרים. עם זאת, אם יש לך אינטראקציה פעילה, רכיבי widget קבועים מוצגים בדף הבית כחלק מחלונית מידע עזר. לדוגמה, לאחר שענית לשיחה, החלונית בקרת אינטראקציה מוצגת, ורכיב widget מדגם מתמיד מוצג כחלק מהחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribute" s": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "dynamic-area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } }] } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת התאמה אישית של וידג'ט, ניתן לבחור באחת מהאפשרויות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארח יישום בדף אינטרנט שניתן להטביע בתוך iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בנה ווידג'ט מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדרישות הטכניות של רכיבי widget מתוארות בתיעוד הפיתוח של רכיבי Widget לשולחן העבודה. כעורך פריסה, ודא שברשותך הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהו שמו של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהי כתובת ה-URL למקור רשת אספקת התוכן (CDN) המארח את חבילת JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מידע עזר של שולחן העבודה מציגה את הכרטיסיות הכוללות את רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco (ברירת מחדל) ווידג'טים מותאמים אישית. הווידג'טים הבאים המוצעים על-ידי Cisco מופיעים בכרטיסיות המוגדרות מראש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היסטוריית אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR תמליל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מסע חוויית הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בחלונית מידע עזר כדי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי סדר המעבר באמצעות מקש טאב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסרת כרטיסיות מוגדרות מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סימון הכרטיסיות המותאמות אישית כניתנות לגרירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת תיאורי כלים לכרטיסיות המותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת האפשרות 'איפוס סדר טאבים'

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "panel", "class": "widget-pane" }, "ילדים": [{ "com" p": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "משבצת": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "Dynamic-Area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"], "size": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }] } ] },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הווידג'ט מסע חוויית לקוח לאחר שתפעיל את מדדי ניהול חוויית הלקוח בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מידע עזר, הוסף כרטיסיות חדשות כדי למקם את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. לא חלים כאן כללים מיוחדים וקינון הרכיבים הוא כצפוי ומתואר בסעיף הילדים . לקבלת מידע נוסף, עיין במאפיין ילדים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן דוגמאות ספציפיות להתאמה אישית של כותרות הכרטיסיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום סמלים ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "כרטיסיית הווידג'ט שלי" } ], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום תמונה (עם CSS) ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "span", "תכונות": { "סגנון": "align-items: מרכז; תצוגה: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות מופיעה באופן אוטומטי כאשר החלונית מידע עזר מכילה כרטיסיות מרובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף תיאור כלי מותאם אישית של כרטיסיה לצורך קריאות ונגישות. כדי להוסיף תיאור כלי עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן את פרטי תיאור הכלי במאפיין ההודעה והחל את ערכי מאפייני הסגנון כפי שמוצג בדוגמה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "כרטיסייה לדוגמה 1", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור כרטיסיה מותאמת אישית, אנו ממליצים על רוחב מרבי של 252 פיקסלים ורוחב מינימלי של 110 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור בכרטיסייה המותאמת אישית, הוסף את המאפיין הבא בתוך התכונות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      "COMP": "MD-TABS", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "ניתן לגרירה": נכון, "Comp-unique-ID": "Sample-Dynamic-Custom-Tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לגרירה: הגדר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: הזן ערך ייחודי לזיהוי הרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "Comp-unique-ID": "מדגם-דינמי-מותאם אישית-כרטיסיות" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל גרירה ושחרור עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הסוכן יוכל לגרור ולשחרר את הכרטיסיה למיקום הדרוש בחלונית מידע עזר. כדי לאפס את הכרטיסיות לסדר ברירת המחדל של מעבר באמצעות מקש טאב, הוסף את המאפיין הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Comp": "AgentX-WC-more-Actions-Widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: הזן את הרכיב המוצג כ - More Actions () בחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": הזן תכונה בתוך הרכיב המוצגת כאפשרות איפוס סדר טאבים ברשימה הנפתחת פעולות נוספות. סוכנים יכולים לאפס את הכרטיסיות בחלונית מידע עזר לסדר ברירת המחדל על-ידי לחיצה על הלחצן > איפוס סדר טאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: הזן את אותו ערך ייחודי שהוגדר עבור המאפיין comp-unique-id כדי למפות ולאפס את רכיבי md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקוד הבא לדוגמה משתמש בפונקציות פעולות נוספות ואיפוס סדר טאבים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "חלונית יישומון", "כרטיסיות-ייחודיות-מזהה": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "div", "תכונות": { "textContent": "פעולה מותאמת אישית", "חריץ": "פעולה מותאמת אישית" }, "ילדים": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, תיאור הכלי, סמל שלוש הנקודות ואיפוס סדר המעבר באמצעות מקש טאב עבור טאבים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להרחיב את הרשימה הנפתחת פעולות נוספות כדי להוסיף רכיבים או רכיבי widget מותאמים אישית נוספים לאחר האפשרות איפוס סדר כרטיסיות. להלן ערכה לדוגמה של ערכי מאפייני סגנון שניתן להחיל על רכיבים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "רכיב לדוגמה", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הגרירה והשחרור אינה נתמכת עבור רכיבים מותאמים אישית או רכיבי widget נוספים המתווספים לרשימה הנפתחת פעולות נוספות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים ללא ראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק ללא ראש, אתה יכול להוסיף יישומונים מוסתרים שאינם מופיעים על Agent Desktop. ווידג'טים אלה משמשים לביצוע לוגיקה ברקע. סעיף זה שימושי להפעלת אירועים המתרחשים בשולחן העבודה ולהפעלת לוגיקה ספציפית לרכיב widget. לדוגמה, פתיחת מסך CRM מותאם אישית עבור SMS עם הגעתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל נתונים בזמן אמת באמצעות מאפיינים או תכונות בתוך רכיב widget מותאם אישית, הקצה ערכי STORE מתאימים בתצורת פריסת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, כדי לגשת לנתונים באמצעות מנויי JavaScript SDK, באפשרותך גם להעביר את הנתונים דרך מאפיינים או תכונות. אם הרכיב שלך בנוי להגיב לשינויי מאפיינים או תכונות, תקבל עדכוני נתונים בזמן אמת מ-Agent Desktop, שנקרא ספק נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, יש לנו ספק נתונים יחיד תחת מפתח STORE. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ספק הנתונים - מאפיינים ותכונות של רכיב widget במדריך למפתחי שולחן עבודה Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגה מקדימה של שיחת קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יוצר קמפיינים, מגדיר את מצב החיוג (תצוגה מקדימה) ומקצה את הקמפיינים לצוותים. אם סוכן הוא חלק מצוות שאליו מוקצים קמפיינים, הסוכן יכול לבצע שיחת קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת. למידע נוסף, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מגדיר את התצורה הבאה בפריסה מותאמת אישית כדי לאפשר תצוגה מקדימה של איש קשר לקמפיין עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר לקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מוסיף את הווידג'ט 'איש קשר של הקמפיין' בגורם המכיל של הכותרת של הפריסה המותאמת אישית. איש הקשר של הקמפיין מציג את פרטי הקשר של הלקוח בהתבסס על המאפיינים שהוגדרו. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב widget מסוג מדריך שיחות מוצג בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה. מדריך השיחות מציג את השאלות והתשובות ברמת הקמפיין. הסוכן מתבקש לקרוא את סדרת השאלות במדריך השיחות ולשלוח את התגובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "נראות":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההפניות הבאות למאפייני comp השתנו. AgentX בערך הנכס מוחלף ב - acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השם של agentx-preview-campaign שונה ל-acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שמו של AgentX-Call-Guide שונה ל-acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לארח את מנהל הרשימות והקמפיינים (LCM) ב- CDN ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL במאפיין קובץ ה - Script .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפריסת שולחן העבודה, באפשרותך להגדיר את האפשרות 'פופ מסך' באחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאחד הווידג'טים בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בשולחן העבודה בהתבסס על הגורמים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוץ הקול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות הקפצת המסך המוגדרת במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוצים הדיגיטליים החדשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צומת הפופ מסך המוגדר ב- Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת מצב של פופ מסך, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של פופ מסך בסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Screen Pop כדף מותאם אישית, או כאחד מהווידג'טים בדף מותאם אישית. כדי לגשת לדף המותאם אישית 'פופ מסך', לחץ על סמל 'פופ מסך' בסרגל הניווט. כדי לגשת לווידג'ט 'פופ מסך' בדף המותאם אישית, לחץ על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט. לקבלת מידע נוסף אודות מאפייני ניווט , ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הקפצת מסך כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: מסך קופץ כווידג'ט בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פופ המסך אינו מוגדר במעצב הזרימה, הדף המותאם אישית יופיע ריק. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת האפשרות 'פופ מסך' במעצב הזרימה, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פופ מסך בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת האפשרות 'פופ מסך' כך שתופיע ככרטיסיה בחלונית מידע עזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, 'פופ מסך' מופיע ככרטיסיית משנה חדשה בכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' אם האפשרות 'פופ מסך' מוגדרת להיות מוצגת כ'בתוך שולחן העבודה ' במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את התכונה הבאה באזור החלונית כדי לכלול את Screen Pop ככרטיסיה בחלונית Auxiliary Information. לקבלת מידע נוסף על פרטי החלונית , ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: חלון מוקפץ ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות התצוגה 'פופ מסך' המוגדרת במעצב הזרימה מקבלת עדיפות על פני התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שקבעת את ההגדרות הבאות של פופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעצב הזרימה – הצג הגדרות כ בכרטיסיית הדפדפן החדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסת שולחן עבודה—ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האירוע שעבורו מוגדר פופ מסך מתרחש, פופ המסך מוצג מחוץ לשולחן העבודה - כלומר, בכרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמאות למקרי שימוש לדוגמה
                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מספקים כמה דוגמאות לעיונך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה וכניסה לווידג'ט מדדי ניהול חוויית לקוח מסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": """, "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל את spaceId ואת metricsId, עיין ב Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בכרטיסיות בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "אחד", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר המוגדרת כברירת מחדל עם היסטוריית אנשי קשר ומסך מוקפץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "Comp": "MD-Tab", "תכונות": { "חריץ": "Tab", "מחלקה": "Widget-pane-Tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר עם רכיב widget של מסע חוויית לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "נראות": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": """, "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "תכונות": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } "נראות": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי דרך במקלדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי מקשים מגדירים דרך חלופית לביצוע פעולה מסוימת בשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף אודות קיצורי המקשים המוגדרים על-ידי המערכת, עיין בסעיף קיצורי מקשים של Access בפרק המבוא של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop המדריך למשתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מספר מקש הקיצור בסרגל הניווט Agent Desktop מבוסס על הסדר שבו מוגדר רכיב widget או דף מותאם אישית קשורים בפריסת שולחן העבודה. לדוגמה, אם סמל Cisco Webex Experience Management הוא הפריט השלישי בסרגל הניווט, Ctrl + Alt + 3 פותח את הדף Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המפתח יכול לרשום את קיצורי המקשים עבור יישומונים מותאמים אישית באמצעות מודול מקש הקיצור. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים מתרחשות אם רכיבי widget מרובים משתמשים באותו קיצור מקשים. פעולה זו גורמת להפוך את קיצור המקשים ללא זמין עד לפתרון ההתנגשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים עלולות להתרחש בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      רזולוציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות יכולות להתרחש כאשר שני רכיבי widget (רכיב widget מותאם אישית או רכיב widget לשולחן עבודה שסופק על-ידי Cisco) כוללים את אותו קיצור מקשים, ושניהם נמצאים באותו עמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העבר אחד מהווידג'טים (רכיב widget מותאם אישית) לעמוד אחר. הרזולוציה ישימה עבור כל הווידג'טים שאינם ברמת הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות עלולות להתרחש כאשר קיצור המקשים זהה עבור רכיב widget מותאם אישית ורכיב widget ברמת העמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל Agent Desktop אינו יכול לפתור התנגשות זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר ישנם מופעים מרובים של אותו יישומון עם אותו קיצור מקשים, המערכת מתעלמת מרישום המקש הכפול עבור הווידג'ט. כשמשתמשים בקיצור המקשים, כל מופעי הווידג'ט מופעלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למנהל המערכת אין אפשרות ליצור קיצורי מקשים חדשים או לשנות את קיצורי המקשים הקיימים (מוכנים לשימוש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לפתור כל התנגשות של קיצורי המקשים Agent Desktop עם קיצורי המקשים של הדפדפן או מערכת ההפעלה. אופן הפעולה תלוי בדפדפן או במערכת ההפעלה. כאשר נעשה שימוש בקיצור המקשים המתנגש, הן פונקציונליות Agent Desktop והן פונקציונליות הדפדפן או מערכת ההפעלה עשויות להיות מופעלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש של שולחן העבודה תומך בהתאמה לשפות אחרות ב- 29 שפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן השפות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית (בריטניה), אנגלית (ארה"ב), פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית, פולנית, פורטוגזית (ברזיל), פורטוגזית (פורטוגל), רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת ממשק המשתמש של שולחן העבודה מבוססת על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך. לדוגמה, תן לנו לשקול שבחרת את השפה המועדפת כצרפתית בדפדפן Firefox. בעת הפעלת שולחן העבודה בדפדפן Firefox, ממשק המשתמש של שולחן העבודה מופיע בצרפתית. עם זאת, הכותרת האופקית, סרגל הניווט ורכיבים אחרים שנוספו בפריסת שולחן העבודה אינם מותאמים לשפות אחרות בהתבסס על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה של רכיבי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים רכיבי שולחן עבודה לשפות אחרות,

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש במפתחות הלוקליזציה הקיימים שהוגדרו בקובץ app.json . אם מפתחות הסבה אינם מוגדרים, נעשה שימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב). באפשרותך לשלוח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להוסיף מפתח התאמה לשפות אחרות לקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: מפתח לוקליזציה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "נפוץ": { "buttonTitle": "עצור טיימר" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את המאפיין תלוי-הרישיות הבא בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה כדי להתאים רכיב לשפות אחרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<מפתח>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר <מפתח> מפנה למפתח הלוקליזציה המתאים בקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: לוקליזציה של רכיב כותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רכיב הכרטיסיה לוקליזציה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד השם פריסת שולחן העבודה שעליך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את תיאור הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הקבוצה שהוקצה לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONמציג את קובץ JSON המשמש לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריסה הכללית או פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. כדי לערוך פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את הקובץ, לחץ על העלה כדי להעלות את קובץ JSON המותאם אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך להעתיק ולחץ על העתק.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פריסת שולחן עבודה, השדה צוות אינו מועתק. הקפד להגדיר את השדה צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את קובץ JSON באופן מקומי, לחץ על העלה כדי להעלות את הקובץ. מערכת Webex Contact Center מתחילה לאמת את קובץ JSON.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל פריסה של שולחן עבודה אם הפריסה מוקצית לצוות. כאשר אתה מנסה לבטל פריסה כזו, הודעה מודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של פריסת שולחן העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לפריסת שולחן עבודה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פריסת שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותה בדף פריסת שולחן העבודה כלא פעילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של פריסת שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך לבטל את הפעלתה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של פריסת שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פריסת שולחן העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה אופציונלית של Webex Contact Center המאפשרת לך להקצות דרישות מיומנות, כגון שטף שפה או מומחיות במוצר, לשיחות נכנסות כדי שניתן יהיה להפיץ אותן לסוכנים בעלי ערכת כישורים תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'הגדרות מיומנות' מספק ממשק לצפייה, יצירה ועריכה של הכישורים שניתן להקצות לשיחות ולפרופילי מיומנויות, שלאחר מכן ניתן להקצות לצוותים או לסוכנים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות ופרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מיומנויות פעילות שניתן ליצור נקבע על-ידי הערכים 'מיומנויות מרביות' ו'מיומנויות טקסט מרביות' שהוקצו לארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של הפורטל, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הגדרות מיומנות, לחץ על + הגדרת מיומנות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות שיחת לקוח יכולה להיות בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה יוצר מיומנות חדשה, ציין את סוג המיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טקסט: מיומנות טקסט חופשי שיש להתאים בדיוק. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם שלוחה שתאפשר לך לנתב שיחה למספר שלוחה של סוכן ספציפי בהתבסס על ספרות שהוזנו על-ידי המתקשר בתגובה להנחיה. ערך הטקסט יכול לכלול עד 40 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיומנות: יכול להיות בעל ערך הנע בין 0 ל -10 המייצג את רמת המומחיות של הסוכן במיומנות. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות עבור כל שפה שהסוכנים שלך מדברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בוליאני: יכול להיות הערך True או False כדי לציין אם לסוכן יש את המיומנות או לא. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם PremierService כדי להבטיח שהלקוחות החשובים ביותר שלך יקבלו את השירות הטוב ביותר. ניתן להקצות לסוכנים המנוסים ביותר שלך ערך של True, ולסוכנים הפחות מנוסים שלך ניתן להקצות ערך של False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: ערכה בעלת שם של ערכים מוגדרים מראש. לדוגמה, מיומנות בשם קו עסקים עשויה לכלול קבוצה של שלושה ערכים: מכירות, שירות וחיוב. כל ערך יכול לכלול עד 20 תווים, כולל רווחים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המיומנות מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל. לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפס את ההגדרות בכל השדות, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם המיומנות. לא ניתן לערוך את שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות יכולה להיות שיחת לקוח בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג המיומנות. לא ניתן לערוך את סוג המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי רשימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג רק אם סוג המיומנות הוא enum. ציין את הערכים שניתן לשייך למיומנות זו. לדוגמה, עבור מיומנות enum בשם Operating System, ניתן להגדיר שלושה ערכים: Windows, Linux ו-Unix. כל ערך מוגבל לאורך מרבי של 20 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להוסיף ערך, הקלד את שם הערך בשדה ערך רשימה ולאחר מכן הקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל ערך שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק ערך, לחץ על x בערך הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל. לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך למחוק ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מיומנות עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המיומנות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות, שלכל אחת מהן ערך מוקצה, שאתה מקצה לצוות מבוסס סוכן או לסוכן בודד. לדוגמה, אתה יכול להקצות מיומנות באנגלית רמה גבוהה של מיומנות בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פרופיל מיומנות לצוות, כל הסוכנים המחוברים לצוות זה משויכים לפרופיל מיומנות זה, אלא אם כן לסוכן מוקצה פרופיל כישורים ספציפי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה חלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה יחתמו ויחתמו בחזרה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר הסוכנים החולקים את אותו פרופיל מיומנות מוגבל ל -500 כדי להבטיח ביצועים יעילים של המערכת. באפשרותך להקצות את פרופיל הכישורים לסוכן ישירות או לצוות (בחר הקצאת משאבים > מיומנויות > פרופילי מיומנות). בעת הוספת סוכן לצוות, מוקצה לסוכן פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי מיומנות, לחץ על + פרופיל מיומנות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם פרופיל המיומנות ותיאורו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הכישורים הפעילים שברצונך להקצות מהרשימה מיומנויות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק את ערך המיומנות המתאים. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לאפס את הערכים בכל השדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המיומנות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם, התיאור והכישורים הפעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מיומנות ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד פרופיל הכישורים שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף, משתמשים מורשים יכולים ליצור כללי סף כדי לנטר נתוני סוכנים ושיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי שיחות. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי שיחות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שננטשו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות עיוורות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הארוך ביותר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצפת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות קצרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי סוכן. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי סוכן כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן זמין נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן החזקה נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיום נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      IB זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכני סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים שאינם מגיבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע של OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, המספר המרבי של כללי סף המותרים לדייר הוא 50. כדי להגדיל זאת למגבלה גבוהה יותר, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראת סף מוצגת בדוח סטטיסטיקה של תאימות סוכן ב- Agent Desktop אם תגדיר את הסוכן הניתן להצגה ככן עבור כלל הסף ובחר את התראת הסף בפרופיל שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על + כלל סף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למחיקת כלל סף, לחצו על לחצן שלוש הנקודות שליד כלל רשום ולחצו על 'מחק'. בתיבת הדו-שיח לאישור, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף , לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד כלל רשום ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת ההגדרות של כלל סף, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד אחד הכללים המפורטים ולחצו על 'עריכה'.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר יצירת פרטי הישות בעת יצירת כלל סף, אין באפשרותך לערוך את האפשרויות סוג מדד וישות בשדה זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד כלל הסף שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד כלל סף עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מיפויי נקודות כניסה הוא ממשק לניהול המיפויים בין נקודות כניסה והדברים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרי חיוג (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • גשר POP קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המיפויים בין DN לנקודת כניסה מפורטים. במידת הצורך, באפשרותך לסנן את הרשימה על-ידי בחירת ערך מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה. הרשימה מציגה DN, נקודת כניסה, סוג מספר ומזהה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם DN של נקודת כניסה נכנסת אינו בתבנית הנכונה, השיחה לא מצליחה להתחבר. לדוגמה, אם DN של נקודת הכניסה הוא בתבנית (xxx xxx xxx) ותבנית DN של נקודת כניסה נכנסת היא (+1 xxx xxx xxx), השיחה לא מצליחה להתחבר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנקודות הבאות חלות אם יש לך הרחבה של Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העמודה סוג מספר מוצגת אם המספר הוא מספר חיוג חינם או מספר חיוג חינם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הדייר שלך מכיל DN כלשהו המזוהה כחיוג חינם ואין לך הרחבה לגישה למספרים ללא תשלום של Cisco Bundle 2: Inbound Free-Number , תופיע כרזה המציינת "יש למחוק מיפויים מסוימים". הסר את מספרי החיוג חינם מכיוון שהזכאות אינה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תעביר או תנתב מחדש את ה- DN מספק שירות אל Cisco PSTN, ההשהיה בנתיב המדיה בין סוכנים למתקשרים תגדל ותשפיע על חוויית הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודת כניסה, עליך למפות מספר חיוג לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מיפויי נקודות כניסה ובחר ברשימת המיפוי המתאימה:מיפויים בין DN לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים: מפה מספרים מחויגים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת הודעות חברתיות: מפה את מחברי הערוצים החברתיים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + מיפוי DN חדש ל- EP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מיקום (Webex Calling בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מיקום מהרשימה הנפתחת. רשימת המיקומים מופיעה כפי שהוגדרה ב-Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ודא שיצרת מיקום ב- Webex Calling והוספת את המספרים הדרושים. לקבלת פרטים נוספים אודות חיבור מספרים ב- Webex Calling, עיין במאמר ניהול מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספרים זמינים / DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את המספר שברצונך למפות לנקודת כניסה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר הראשי של מיקום Webex Calling לא מופיע ברשימה זו. אם אתה צריך להשתמש במספר הראשי עבור מיפוי, שנה את המספר הראשי. לפרטים על ניהול מספרים, עיין במאמר נהל מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לא ניתן להשתמש במספר חיוג חינם למיפוי נקודת כניסה ללא זכאות מתאימה. אם סוג הטלפוניה הוא Cisco PSTN ואין לך הרחבה Cisco Bundle 2: Inbound חיוג חינם גישה למספרים, השתמש במספר חיוג כדי למפות נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את ה-DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN (רק עבור פלטפורמת הדור הבא)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר אזור שבו ברצונך להפוך שירותי מדיה קולית אזוריים לזמינים. יש להגדיר את מספר החיוג (DN) באזור שנבחר לקבלת שיחות נכנסות. נקודת הכניסה ממופה למספר החיוג השייך לאזור שנבחר. מיפוי המספר שחויג לאזור שומר על המדיה הקולית מקומית לאזור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם לא תבחר אזור, אזור ברירת המחדל ייבחר. אזור ברירת המחדל הוא מרכז הנתונים המתאים לארץ הפעולה שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה בעת הקצאת דייר מרכז הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN ישים רק עבור הלקוחות החדשים שמספקים לדייר מרכז השירות שלהם את פלטפורמת הדור הבא ורוצים להשתמש בשירותי המדיה האזוריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה 1: עבור אזור הבית באפשרותך לבחור מיקום מקומי, ועבור אזור PSTN באפשרותך לבחור ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור ארגון ביפן, באפשרותך לבחור את המיקום כטוקיו או אוסקה ולבחור מספר בתוך מיקום זה כנקודת כניסה, ואזור PSTN חייב להיות ברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. מדיה אזורית עדיין אינה נתמכת עבור פלטפורמת הדור הבא+WebexCalling, כך שיש לבחור את אזור PSTN כברירת מחדל בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. כדי להשתמש בתכונה 'העברת חיוג יוצא לתור', מפה את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור ' ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי הודעות חברתיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (עבור SMS בלבד) לאחר בחירת נקודת הכניסה, א כתובת URL של Webhook מאוכלסת בדף. העתק את כתובת ה-URL של Webhook והגדר את MessageBird. תצורה זו מסייעת להחליף הודעות SMS עם MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור מספרי חיוג, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, חפש את מספר החיוג שמיפית לנקודת כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, בחר לא ממופה. מוצגים כל מספרי החיוג שאינם ממופים לנקודות כניסה. לאחר מכן תוכל למפות מספר חיוג לנקודת כניסה לפי הצורך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) כדי לייצא את מספרי החיוג ואת נקודות הכניסה הקשורות כקובץ CSV, לחץ על יצא כקובץ CSV.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך מיפוי, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מספר חיוג או ערוץ העברת הודעות חברתיות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את העריכות ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לערוך מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא של הדייר. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על DN למיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הערך שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל לחיוג יוצא ANI של הדייר ואם הוא אינו המיפוי היחיד שנותר בין מספר חיוג לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי אם ישות אחרת מפנה למספר החיוג (לדוגמה, ערך רשימת חיוג חוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן (מידע) בהודעת השגיאה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות למספר החיוג שנבחר. ניתן למחוק את המיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה רק אם הישויות המשויכות נמחקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפורטל הניהול כדי ליצור דוחות אודות המשאבים הפעילים שמנהל Webex Contact Center מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג את הדוחות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח EP נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח Outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות הכניסה לחיוג יוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי החיוג היוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של פרופילי שולחן העבודה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דו"ח מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט הכישורים הזמינים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הכישורים עבור הארגון שלך, ראה הגדרות מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי המיומנויות והפרופילים המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הפרופילים עבור המיומנויות, ראה פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטים על מיפוי אסטרטגיות הניתוב עם נקודות הכניסה, התורים והצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת אסטרטגיות ניתוב, ראה אודות ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מיומנויות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים על הסוכנים וכישוריהם המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הכישורים עבור הארגון ופרופיל שולחן העבודה שלך, ראה הגדרות מיומנות ופרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלוח את הדוח בדואר אלקטרוני או להוריד את הדוח עבור כל פריט שהוקצה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> דוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הדוח הנדרש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות סוגי הדוחות, ראה דוחות עבור הפריטים שהוקצו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד את הדוח כגיליון Excel או כגיליון PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוח ניתוב, עליך לבחור את סוג אסטרטגיית הניתוב שעבורה ברצונך ליצור את הדוח. האפשרויות הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כולם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאפשר למנהלי מערכת למחוק לצמיתות אובייקטי תצורה שסומנו כלא פעילים. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות הגדרת רמת דייר לניקוי אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך למחוק לצמיתות את סוגי אובייקטי התצורה הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של משתמשים לא פעילים הוא 5000. מספר האובייקטים הלא פעילים המרבי עבור כל סוגי האובייקטים האחרים הוא 100. אם מגיעים למגבלה זו, עליך למחוק אובייקטים לא פעילים כדי שתוכל לבטל הפעלה של אובייקטים נוספים. אם אובייקט התצורה כולל אובייקטים משויכים, עליך להשבית את כל האובייקטים שבוצעה אליהם הפניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק אובייקט תצורה לצמיתות באופן ידני, בדף הישות, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האובייקט. בחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח המודיעה לך שהאובייקט יימחק לצמיתות ולא ניתן יהיה לשחזר אותו, לחץ על כן. מופיעה הודעה שהאובייקט נמחק לצמיתות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניקוי אוטומטי של אובייקטים לא פעילים למחיקה לצמיתות, עיין במאמר קביעת תצורה של ניקוי אוטומטי של ישויות לא פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Business Rules Engine

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון BRE עם Webex Contact Center כדי למנף נתונים עסקיים עבור הארגון שלהם בזרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אסטרטגיית הניתוב מספק סביבה גמישה לניתוב אנשי קשר למשאב הטוב ביותר, ללא קשר למיקום. כל איש קשר נכנס מגיע לנקודת כניסה, משם הוא נשלח לתור לחלוקה בין צוותים באתרי מרכז שירות בהתאם לאסטרטגיות ניתוב מתוזמנות, אסטרטגיות קיבולת צוות מתוזמנות והגדרות קדימות תורים שצוינו במודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, אם הארגון שלך משתמש בתכונת החיוג היוצא, כל שיחת חיוג יוצא עוברת דרך נקודת כניסה של חיוג יוצא ותור חיוג יוצא בהתאם לאסטרטגיות ניתוב במודול אסטרטגיית ניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שהדוגמאות בסעיפים הבאים מתייחסות לאנשי קשר בטלפון, אותן אפשרויות ניתוב אנשי קשר זמינות לסוגי מדיה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל איש קשר מגיע לנקודת כניסה, שבה אסטרטגיית ניתוב מיישמת לוגיקה עסקית. בהתבסס על הקריטריונים המוערכים באסטרטגיית הניתוב, המערכת בוחרת תור מתאים להפצת איש הקשר לאחד הצוותים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות (SBR) הוא תכונה אופציונלית התואמת את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. SBR זמין עבור אנשי קשר קוליים, כמו גם אנשי קשר בערוצים דיגיטליים. כאשר השיחות מגיעות לנקודת כניסה, SBR מסווג את השיחות לקבוצות משנה. באפשרותך לנתב את השיחות בכל קבוצת משנה לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מקצה דרישות מיומנות לשיחות בזרימה. בהתבסס על דרישות המיומנות שהוקצו, השיחות נכנסות בתור להפצה לסוכנים בעלי כישורים תואמים. באפשרותך להגדיר SBR באופן שמסיר או מפחית את דרישות המיומנות של סוכנים אם סוכן אינו זמין במרווח זמן שצוין בתור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות. כדי להסיר או להפחית את דרישות המיומנות, ציין את הרפיות המיומנות בפעילות 'איש קשר בתור'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מתאים לכל דרישות המיומנות של אנשי קשר עם כישורי הסוכנים. אם אחת מדרישות המיומנות של איש קשר אינה חוקית מכיוון שערכי מיומנות אינם מוגדרים כראוי בזרימה, ל- SBR אין אפשרות למצוא סוכן תואם. במקרים כאלה, השיחה מנותבת לסוכן הזמין הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מספק את היכולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם את דרישות המיומנות של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים הספציפיים האלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף דרישות מיומנות לאנשי קשר ונתב אנשי קשר עם אותן דרישות מיומנות לתור יחיד. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר צוותי סוכנים שונים עם קבוצה של סוכנים כדי לשרת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למפות מיומנויות שונות לפרופילים של סוכנים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה הקודמת, מגע C1 דורש מיומנות A ומגע C2 דורש גם מיומנות A וגם מיומנות B. כאשר C2 נכנס לתור, הוא דורש סוכנים עם מיומנות A ומיומנות B. לקבלת שירות הלקוחות הטוב ביותר, מפה את C2 לצוות שיש לו גם מיומנות A וגם מיומנות B. אל תמפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות א' או מיומנות ב'. אם אתה ממפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות A או מיומנות B, C2 הופך לאיש הקשר הארוך ביותר במצב חניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב מבוססי מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים בהתבסס על דרישות המיומנות של איש הקשר המוגדרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את SBR בהגדרות סוג ניתוב תור בעת יצירת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא. SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים באחת מהדרכים הבאות כאשר יותר מסוכן אחד עם סט הכישורים הנדרש זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הארוך ביותר: SBR מנתב אנשי קשר לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הטוב ביותר: SBR מנתבת אנשי קשר לסוכן בעל הרמה הגבוהה ביותר של מיומנות במיומנות. כדי לנתב אנשי קשר לסוכן הזמין הטוב ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את דרישות המיומנות של איש הקשר עם התנאים הדרושים, כך שאיש הקשר ינותב תמיד לסוכן עם רמת המיומנות הגבוהה ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר <= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך נמוך יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר >= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר בתנאי IS עבור דרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות מיומנות בפעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצה את רמת המיומנות לסוכן בעת יצירת הגדרות מיומנות ופרופילי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי מיומנות דוברת אנגלית כמיומנות שפה. שקול שני סוכנים: סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 וסוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6. שני הסוכנים זמינים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם <= תנאי בזרימה, סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם >= תנאי בזרימה, סוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'מידע מתקדם על תור' מאפשרת לך להעריך אם הכישורים של הסוכנים המחוברים והזמינים בתור תואמים לדרישת המיומנות של איש הקשר מבלי להציב את אנשי הקשר בתור למשך זמן ארוך. הפעילות GetQueueInfo מספקת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים. עם זאת, פעילות זו אינה מספקת מידע אודות סוכנים מחוברים בעלי כישורים ספציפיים התואמים לדרישה של איש קשר ספציפי. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות GetQueueInfo , ראה קבלת פרטי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן כלשהו של היום, ייתכן שלא יהיו סוכנים מיומנים מספיק כדי להתאים את דרישת המיומנות של איש קשר ספציפי. מנהל המערכת זקוק למידע אודות סוכנים כאלה לפני ואחרי הצבת איש קשר בתור כדי ליזום פעולה חלופית כגון הפעלת הודעה, מתן אפשרות התקשרות חוזרת או הסלמה לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לפני הצבת איש הקשר בתור, הזרימה משתמשת בדרישות המיומנות שהוגדרו ב- ובצוותים מקבוצת הפצת השיחה האחרונה. פעולה זו קובעת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים ומאכלסת את משתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מגדירה את משתנה הפלט CurrentGroup ל- -1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך של-1 עבור הקבוצה הנוכחית מציין שאיש הקשר עדיין אינו עומד בתור בעת הפעלת הפעילות. מתכנני זרימה יכולים להשתמש במשתנה הפלט CurrentGroup ולקבוע אם איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לאחר הצבת איש הקשר בתור, המערכת שוקלת את הכישורים הנוכחיים של איש הקשר. המיומנויות במחזור הרפיית המיומנויות הנוכחי והצוותים מקבוצת הפצת השיחות הנוכחית ישמשו לחישוב הסוכנים הזמינים והמחוברים. ערכים אלה מאוכלסים במשתני הפלט LoggedOnAgentsCurrent ו - AvailableAgentsCurrent . המערכת משתמשת במיומנויות ממחזור הרפיית המיומנות הנוכחי ומקבוצת התפלגות השיחות האחרונות כדי לחשב סוכנים מחוברים וזמינים ומאחסנת ערכים אלה במשתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מאחסנת גם ערכים במשתני הפלט PIQ , CurrentGroup ו - TotalTeams .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל פעילות זו עבור תורים מבוססי LAA. עם זאת, דרישות מיומנות המוגדרות עבור פעילות זו אינן ישימות עבור תורים מבוססי LAA. באפשרותך להשתמש בפעילות זו בלולאה. מעצב הזרימה מפעיל את הפעילות מידע תור מתקדם בעת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, ניתן ליצור זרימות באמצעות הפעילות 'מידע מתקדם על תור' רק אם דגל התכונה מופעל עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות מידע מתקדם על תור במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מהמידע אודות תורים מתקדמים כאשר איש קשר חונה בתור ואתה משתמש במידע מתקדם של תור כדי לבצע שאילתה על מחסנית תורים אחרת, פעולה זו לא תיתמך ותגרום לשגיאה. לקבלת מידע נוסף אודות קוד התגובה לשגיאה, ראה מידע מתקדם על תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בלולאה בתור הדואר כדי לעבור במהירות לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה. בדרך כלל, מנהלי מערכת משתמשים בפעילות זו כדי לזהות את אנשי הקשר החונים מול קבוצות הסלמה. לקבוצות הסלמה אלה יש לפחות סוכן מחובר אחד שיש לו כישורי התאמה או שאין סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בפעילות QueueContact וקורא לפעילות GetQueueInfo המתקדמת כדי לקבוע אם ישנם סוכנים המחוברים לקבוצת הפצת שיחות ספציפית. אם אף סוכן אינו מחובר לקבוצת הפצת שיחות ספציפית, מעצב הזרימה משתמש בפעילות EscalateCallDistribution כדי להתקדם לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה בסידרה. אם סוכן זמין בקבוצה שהוסלמה, מרכז הקשר Webex מנתב את איש הקשר לסוכן זה. אם לא, Webex מרכז הקשר מחנה את איש הקשר באופן מיידי בקבוצת הפצת שיחות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות פעילות QueueContact, ראה איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש של לקוח הוא תור הכולל קבוצות הפצת שיחות רבות. אם סוכן אינו זמין בקבוצת התפלגות השיחות הראשונות לענות לשיחה, מעצב הזרימה מנתב מחדש את השיחה לקבוצת התפלגות שיחות אחרת בתוך התור. בכל רמה, מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות גדל כך שיש סיכוי גדול יותר שהשיחה תיענה. בשעות מסוימות של היום, ייתכן שסוכנים מקבוצה זו או מקבוצות אחרות לא יהיו זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור תורים מבוססי SBR ו- LAA, אם תפעיל את הפעילות EscalateCallDistribution באיש קשר שעדיין לא עמד בתור, הדבר יגרום לשגיאה וייצא מנתיב השגיאה בפעילות הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת הפצת שיחות Escalate היא פעילות עצמאית. באפשרותך להשתמש בפעילות זו יחד עם הפעילויות AdvancedQueueInformation ו- GetQueueInformation כדי להסלים את קבוצת הפצת השיחות בתור. הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact גורם להסלמה של קבוצות הפצת שיחות. אל תשתמש בפעילות EscalateCallDistributionGroup יחד עם הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, באפשרותך ליצור זרימות באמצעות הפעילות EscalateCallDistributionGroup רק אם דגל התכונה זמין עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות EscalateCallDistributionGroup במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר חונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מחנה אנשי קשר בתור עד שסוכן מתחבר לאנשי הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכנים הופכים לזמינים, SBR מנתב אנשי קשר באמצעות אחת משיטות הבחירה הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים זמינה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בבחירת איש קשר מבוססת מיומנויות, אנשי הקשר נבחרים על סמך ההתאמה המדויקת בין דרישות המיומנות של איש הקשר לבין כישורי הסוכן. בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים אינה מקצה אנשי קשר לסוכנים על בסיס FIFO. אם דרישות המיומנות של איש הקשר תואמות בדיוק את מיומנותו של הסוכן, איש הקשר מתחבר לסוכן ללא קשר למיקומו בתור. אם ישנם אנשי קשר רבים כאלה עם אותן דרישות מיומנות, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מסננת אנשי קשר בתור ומקצה אותם לסוכן בסדר הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. חותמת זמן (מהישן ביותר עד החדש ביותר)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קחו בחשבון שקשר C1 שדורש סוכן עם מיומנות A וקשר C2 שדורש סוכן עם מיומנות B ממתינים בתור כדי להתחבר לסוכן. קשר C3 אשר דורש סוכן עם מיומנות C גם נכנס לתור. אם סוכן עם מיומנות C הופך לזמין, C3 לא מחכה ש-C1 ו-C2 יתחברו לסוכנים, מכיוון שדרישות המיומנות של C3 תואמות בדיוק לסוכן שיש לו מיומנות C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש הקשר הראשון שנכנס לתור יש את העדיפות הגבוהה ביותר להתחבר לסוכן. איש הקשר הראשון מתחבר לסוכן כאשר סוכן עם כישורים תואמים הופך לזמין. אם מיומנותו של הסוכן אינה תואמת את דרישת המיומנות של איש הקשר הראשון החונה בתור, הסוכן אינו מתחבר לאיש הקשר הראשון. למרות שהמיומנות של הסוכן תואמת את דרישות המיומנות של אנשי קשר אחרים בתור, אנשי הקשר נשארים חונים עד שאיש הקשר הראשון מוצא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שני אנשי קשר: C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות A ו- C2 הוא איש הקשר השני שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות B. כאשר סוכן עם מיומנות B הופך לזמין, C2 לא מתחבר למיומנות B. מכיוון ש- C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור, SBR ממתינה לסוכן בעל מיומנות A שיהיה זמין להתחבר תחילה ל- C1. C2 מתחבר למיומנות B רק לאחר ש-C1 מוצא סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO עבור הארגון שלך, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את המיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פרופילי הכישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לצוותים או לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לכל צוות מבוסס סוכן. כל הסוכנים המחוברים לצוות משויכים לפרופיל מיומנות זה. עם זאת, באפשרותך גם להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד, אשר עוקף את פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות וכן. הצגת פרטי משתמש
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד או לצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור עם סוג ערוץ כטלפוניה וסוג ניתוב תור כמבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור או העלה קובץ Script של פקד שיחה המגדיר את אופן הטיפול בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי Script של בקרת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה המגדירה כיצד לטפל בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות איש קשר בתור ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס כישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית נקודת כניסה וניתוב תורים. באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה, עליך להקצות דרישות מיומנות לשיחות במהלך טיפול בשיחות המוגדרות בקובץ ה- Script של בקרת השיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות. לאחר מכן מופצות השיחות לתור שצוין, שם הן ממתינות לסוכן עם הכישורים הנדרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באסטרטגיית ניתוב תורים, עליך לציין אפשרויות לזיהוי סוכנים לשירות השיחות הנכנסות. אם סוכן עם הכישורים הנדרשים אינו הופך לזמין בתוך מרווח זמן מוגדר, באפשרותך להסיר או להפחית את דרישת המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה ובחר את הזרימה שיצרת. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן הוא תכונה אופציונלית המנתבת או מעמידה איש קשר בתור ישירות לסוכן המועדף. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני או מזהה הסוכן של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש קשר יכול להיות סוכן מועדף אחד או יותר. המיפוי בין אנשי הקשר לבין הסוכנים המועדפים עליהם מנוהל ביישום חיצוני מחוץ למרכז הקשר Webex. בדיקת הסוכן המועדפת עבור כל איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP בזרימה. פעילות בקשת HTTP מאחזרת את המיפוי מהיישום החיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף זה, באפשרותך להגדיר את פעילות התור לסוכן בזרימה. פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת לך לציין את הסוכן לפי מזהה סוכן Webex של מרכז הקשר או כתובת הדואר האלקטרוני שלו. ניתן גם להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשקול לשרשר פעילות בתוך הזרימה כדי לנתב או להציב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לשרשר פעילות אחת של 'תור לסוכן' לפעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי להציב איש קשר בתור לסוכנים מועדפים מרובים. באפשרותך לשרשר פעילות של איש קשר בתור לפעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב איש קשר אם אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין עבור איש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ למרכז הקשר Webex. פעילות HTTP מאחזרת את הנתונים. הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת את איש הקשר לסוכן המועדף או לסוכן האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של פרופילי מולטימדיה משולבים בזמן אמת או בלעדיים, אם הסוכן המועדף כבר מטפל בערוץ אחד בזמן אמת, הסוכן ייחשב כעסוק, והשיחה לא תנותב לסוכן המועדף באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניתוב מבוסס סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לייצא את מזהה סוכן Webex Contact Center ואת כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן ממרכז הקשר Webex ליישום חיצוני. Webex Contact Center אינו מאחסן את המיפוי בין הסוכן לבין אנשי הקשר שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אחזר את המיפוי בין הסוכן לאיש הקשר מהיישום החיצוני באמצעות פעילות בקשת HTTP במעצב הזרימה (בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה ולחץ על חדש ליצירת זרימה חדשה). לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את התור לפעילות סוכן במעצב הזרימה. באפשרותך לספק את ההגדרות הכלליות ואת פרטי הטיפול באיש הקשר כדי לנתב את איש הקשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורת פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בערוצים חברתיים, צ'אט וניתוב דואר אלקטרוני בנוסף לקול, פרופילי מולטימדיה מופעלים. באפשרותך לשייך אתרים וסוכנים לפרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את פרופילי המולטימדיה. אם הארגון שלך נרשם כמנוי לתכונת המולטימדיה, כל סוכן משויך לפרופיל מולטימדיה, המציין בכמה אנשי קשר מכל סוג מדיה יכול הסוכן לטפל בו-זמנית. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים. כאשר מולטימדיה מופעלת, כל אתר משויך לפרופיל מולטימדיה. כל צוות מבוסס סוכן באתר נתון משויך לפרופיל שהוקצה לאתר זה, אלא אם כן לצוות מוקצה פרופיל מולטימדיה אחר. באופן דומה, כל סוכן המחובר לצוות משויך לפרופיל הצוות, אלא אם כן הוקצה לסוכן פרופיל מולטימדיה אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , יצירת צוות ומשתמשים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים נפרדים לכל סוג מדיה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם Webex Contact Center Operations כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב שתצורתן נקבעה לשימוש בקובץ Script מיוחד לבקרת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם ספק ה- CRM הספציפי שלך כדי להגדיר את אינטראקציית המולטימדיה ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להגדיר את אסטרטגיית ניתוב התורים כדי להקצות אנשי קשר מולטימדיה (צ'אט, דוא"ל, ערוצים חברתיים) לסוכנים שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם קבצי משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את המשאבים, בחר אסטרטגיית ניתוב מסרגל הניווט של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתם יכולים לבחור לראות את קבצי השמע, הודעות הדוא"ל המוגדרות מראש או תגובות הצ'אט המוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלאת קובץ משאבי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בהעלאת קבצי שמע .wav עם המפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קידוד לדוגמה: u-law של 8 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת מונו (להקלטה משולבת, מתקשר או סוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 16 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת סטריאו (להקלטה משולבת)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 13 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: 4-bit IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רק הקלטת מונו מופעלת עבור כל הדיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף העלאת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קובץ משאבי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תעדכן משאבים הנמצאים כעת בשימוש על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש נקודות לצד שם המשאב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החלפת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מפרטים של קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר דריסת קובץ השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או הורדה של קובץ .wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על הפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם ברצונך לפתוח או לשמור את הקובץ. בעת לחיצה על פתח, נגן המדיה המותקן במחשב נפתח ומפעיל את הקובץ. אם נגן מדיה תואם אינו מותקן, נפתחת תיבת דו-שיח המבקשת ממך להוריד נגן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים במשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציית ההעתקה מאפשרת לך ליצור עותקי גיבוי של בקשות וקבצי משאבים אחרים. ניתן להעתיק רק קבצים עם סיומת .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, הזן שם עבור הקובץ שהועתק או השאר את שם ברירת המחדל (Copy_ מופיע לפני השם המקורי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא הפניות לקובץ מדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג או לייצא רשימה המציגה את השם של כל אסטרטגיית ניתוב המפנה לקובץ מדיה מסוים יחד עם שם נקודת הכניסה או התור המשויכים. במקרה של אסטרטגיית ניתוב גלובלית, הרשימה מציגה 0 במקום שם של נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או לייצא את ההפניות לקובץ מדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם לפתוח או לשמור את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר מראש את תבנית הדואר האלקטרוני שבה סוכנים משתמשים כדי לתקשר עם לקוחות. לארגון יכולה להיות תבנית אחת מוגדרת מראש עבור דואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך או למחוק את התבנית, לחץ על לחצן שלוש הנקודות שלצד התבנית בדף הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשתמש בתבניות הדואר האלקטרוני המוגדרות מראש עבור הודעות דואר אלקטרוני בעלות מענה מהיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תבנית דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן חדש אינו זמין אם לארגון שלך כבר יש תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח דואר אלקטרוני מוגדר מראש חדש, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם עבור תבנית הדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את המצב עבור התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כפעיל כדי להשתמש בו כתבנית ברירת מחדל עבור כל תקשורת הדואר האלקטרוני בין סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כלא פעיל כדי לשמור אותו כטיוטה. מאוחר יותר תוכל לשנות את המצב לפעיל כדי להשתמש בו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הזן את גוף הדואר האלקטרוני. באפשרותך להשתמש בכלי העיצוב כדי לנסח את גוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) הוסף פקודות מאקרו לגוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להשתמש במאקרו כדי להוסיף משתנים עבור שם לקוח או שם סוכן לדואר האלקטרוני. ניתן לקבוע ערך ברירת מחדל לסוג המשתנה שנבחר. באפשרותך להשתמש בפקודות המאקרו מספר פעמים בתבנית בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתני המאקרו, מקם את הסמן במקום הרצוי למשתנה. בחר את סוג המאקרו שברצונך להוסיף ולחץ על הלחצן הוסף לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כדי להגדיר ערך ברירת מחדל עבור מאקרו, הזן את ערך ברירת המחדל בשדה ערך ברירת מחדל לפני הוספת המאקרו לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. לחץ על שמור כדי לשמור את תבנית הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תבנית צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה יוצר נקודת כניסה לפני שתגדיר תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה הן מקום הנחיתה הראשוני של כל סוגי הערוצים ב-Webex Contact Center. המערכת שולחת את איש הקשר לסוכן בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב המוגדרת עבור נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר תבנית צ'אט אחת לכל נקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק לקוחות שהארגון שלהם מוקצה בפלטפורמה משולבת קיימת של Webex Calling יכולים להגדיר תבנית צ'אט עבור מרכז השירות שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לארגון הלקוחות בכתובת https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחלונית הניווט משמאל, בסעיף שירותים, לחץ מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תבנית צ'אט חדשה, לחץ חדש > תבנית צ'אט.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך תבנית צ'אט קיימת, לחץ פעמיים על הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את תוכנת האשף תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הגדר תבנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם ייחודי המזהה את מטרת התבנית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר נקודת כניסה מוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את אפשרויות ההתאמה האישית הבאות ולחץ הבא. אתה יכול לבחור אפשרויות מרובות בהתאם למה שאתה רוצה שהלקוחות שלך יראו כשהם בצ'אט עם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הנחיה יזומה: ההודעה המופיעה בתיבת הצ'אט כאשר הלקוח פותח את אתר האינטרנט של הארגון שלך. אתה יכול להתאים אישית את ההודעה הזו. אתה יכול להגדיר את השעה להנחות את ההודעה ללקוח. אתה יכול גם לשנות את הכותרת ואת הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מחוץ לשעות: השעות הלא-עסקיות של הארגון שלך. אתה יכול להגדיר את זמינות התמיכה בצ'אט על ידי הגדרת שעות הפעילות ואזור הזמן של הארגון שלך. אתה יכול גם להוסיף הודעת חוץ ללקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן וירטואלי: הצ'אט בוט המוגדר מראש שמתחיל את השיחה עם הלקוח. אתה יכול לבחור מבין הסוכנים הוירטואליים הזמינים ולהוסיף הודעת ברכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הגדר את טופס פרטי הלקוח, התצוגה החזותית של הסוכנים והודעות המצב עבור חלון הצ'אט. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משוב: טופס המשוב שמופיע לאחר סיום הצ'אט. אתה יכול להוסיף הודעה המזמינה לקוחות לתת משוב על חווית הצ'אט שלהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, השלבים הבאים מופיעים באשף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הנחיה יזומה, מחוץ לשעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף הנחיה יזומה, הזן את זמן ההמתנה, הכותרת וההודעה עבור ההנחיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף מחוץ לשעות, הזן את ההודעה עבור ההנחיה ובחר את שעות הפעילות ואת אזור הזמן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הַבָּא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההנחיה הפרואקטיבית אינה מופיעה בשעות לא בשעות העבודה או כאשר סוכנים אינם זמינים לסייע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד פרטי לקוח, לחץ על כל אחד מהשדות בכרטיס תצוגה מקדימה ושנה את התכונות. הלקוח משתמש בתכונות אלו למילוי הטופס.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      חובה להזין לפחות קטגוריה אחת בסעיף סוג תכונות ללקוחות כדי לבחור את הקטגוריה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מוגדר מראש (שיכול לספק תמיכה אוטומטית ראשונית בחוויית הצ'אט של הלקוח שלך) מהרשימה הנפתחת והזן הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן הודעת פתיחה ולחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד מיתוג וזהות, הודעות סטטוס:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף מיתוג וזהות, בחר אחת מהאפשרויות תחת סוג פרופיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ארגון: השתמש בפרופיל יחיד כדי לייצג את כל הסוכנים בארגון שלך. למשל, שם הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן או סוכנים וירטואליים: השתמש בפרופילים ייחודיים כדי לייצג סוכנים שונים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                          בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את שם התצוגה של הסוכן: מציג את שמו המלא של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את הכינוי של הסוכן: מציג את שם הכינוי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף הודעות סטטוס, הזן את ההודעות (שיופיעו ללקוח) ולאחר מכן לחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד משוב, הזן תווית וטקסט רמז בכרטיס המאפיינים כדי לקבל משוב מלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סיום, לחץ סיים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתגדיר בהצלחה את תבנית הצ'אט, יופיע קטע קוד. כדי להשתמש בתבנית הצ'אט שהוגדרה לאחרונה באתר האינטרנט של הארגון שלך, תוכל להעתיק ולהדביק את קטע הקוד בתוך תג HTML מסוג <head> אוֹ <body> של קובץ המקור של דף האינטרנט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול לסגור את קטע הקוד ולהוריד אותו מאוחר יותר מהעמוד מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תגובת צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר קבוצה של תגובות צ'אט שהנציגים שלך יכולים להשתמש בהן כדי לתקשר עם הלקוחות. ניתן להגדיר את תגובות הצ'אט עבור תור ספציפי או עבור כל התורים. אנו תומכים בשפות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנגלית אמריקאית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יפנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איטלקית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צרפתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרמנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרדית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר 50 תגובות לכל שפה, לכל תור, עבור סך של 300 תגובות לכל תור. סוכנים יכולים לראות את התגובות בתור שלהם בהתבסס על הגדרות השפה בדפדפן המקומי שלהם. לכן, סוכנים יכולים לראות רק 50 תגובות בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > תגובות צ'אט מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את שם תגובת הצ'אט המוגדרת מראש. באפשרותך להזין שם של 40 תווים לכל היותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את המצב של תגובת הצ'אט שהוגדרה מראש. בטל את ההפעלה של המצב כדי להסתיר אותו מהסוכנים ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את השפה של תגובת הצ'אט המוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את השפה של תגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שעבורו ברצונך להגדיר את תגובת הצ'אט. אם תבחר הכל מהרשימה הנפתחת, כל הסוכנים בכל התורים בארגון שלך יוכלו להשתמש בתגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם זאת, אם תור כלשהו הגיע לקיבולת של 50 הודעות, המערכת מציגה הודעת שגיאה עם שמות התורים שהגיעו למגבלה. המערכת משביתה את התורים שהגיעו למגבלה ולא ניתן לבחור אותם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הטקסט עבור תגובת הצ'אט. באפשרותך להזין עד 150 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של משאבי ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור משאב ניתוב או זרימה. אם תבחר משאב ניתוב, לא תוכל להתאים אישית תצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום בניתוב משאבים כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב יהיו מיושנות בעתיד. מומלץ להשתמש בזרימות המוגדרות עם שעות העבודה ובנקודות כניסה מחויגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להמשיך באסטרטגיות ניתוב, שקול את ההיבטים הבאים. עבור כל נקודת כניסה ותור, עליך ליצור קבוצה של אסטרטגיות ניתוב ברירת מחדל המכסות מרווחי זמן של כל הזמנים. בנוסף, באפשרותך לתזמן אסטרטגיה חלופית מעבר לאסטרטגיית ברירת המחדל עבור כל מרווח זמן. לדוגמה, תור 1 יכול לכלול BusyHourStrategy עבור משמרת היום הרגילה ו- OffHoursStrategy עבור שעות שאינן שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את לוח הזמנים היומי הרגיל כאסטרטגיית ברירת המחדל. באפשרותך ליצור אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל, כגון לוח חופשות למרווח זמן החופף לאסטרטגיית ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ומשמשת כחריג ללוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל. משמעות הדבר היא שהמערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית ברירת המחדל היא האסטרטגיה הנוכחית (כלומר, האסטרטגיה הפועלת כעת), המערכת בודקת כל שלוש דקות אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל ואם נמצאה כזו, היא הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא צוינה אסטרטגיה למרווח זמן, ואין אסטרטגיית ברירת מחדל למרווח הזמן, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה. במקרה זה, המערכת בודקת בכל דקה אסטרטגיה תקפה וברגע שהיא מוצאת אחת, אסטרטגיה זו הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות סוגי צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירה או שינוי של אסטרטגיית ניתוב תורים, מופיעות האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי סוכנים יש מספר ידוע של סוכנים שהוקצו לצוותים. משתמשים מורשים מקצים פרופיל שולחן עבודה לצוות אחד או יותר. סוכנים אלה משתמשים Agent Desktop כדי להתממשק עם מערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי קיבולת אין סוכנים ספציפיים שהוקצו להם, והסוכנים אינם משתמשים Agent Desktop. לדוגמה, למיקור חוץ יכולים להיות צוותים המשתמשים ב- PBX או ACD לטיפול בשיחות. באפשרותך להשתמש בצוות מבוסס קיבולת כדי לייצג תיבת תא קולי או קבוצת סוכנים, ש- Webex- Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקיבולת של צוותים אלה מבוססת על הגדרת קיבולת הצוות שהוקצתה, שיכולה לעקוף את אסטרטגיות קיבולת הצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה תזמון קיבולת צוות. אם הקיבולת בפועל של הצוות גבוהה או נמוכה מהערך המשמש כיום את המערכת, התוצאה היא או לא מספיק או יותר מדי קריאות לסוכנים לטפל. זה הופך את עיצוב האסטרטגיה למאתגר יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש ב- getNumAgentsLoggedIn API, התגובה כוללת את מספר הסוכנים המחוברים יחד עם מספר הצוותים מבוססי הקיבולת הנחשבים פעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אסטרטגיית ניתוב, באפשרותך לערבב סוגי צוותים. זכור שהדיוק של ניתוב שיחות לצוותים מבוססי קיבולת תלוי במספר הקיבולת שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות של צוותים מבוססי קיבולת בעת שימוש בפלטפורמה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מקצה שיחות לצוות מבוסס קיבולת על-ידי העברת השיחה למספר חיוג (DN). לאחר שהשיחה מועברת ל- DN, Webex Contact Center מתנתק מהשיחה. Webex Contact Center אינו מודע למצב השיחה; כלומר, אם הצוות מבוסס הקיבולת עונה, מטפל או דוחה את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה זו גורמת להתנהגויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעקב אחר איש הקשר לאחר העברת השיחה אינו אפשרי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איתור תקלות RONA או שיחה אינו אפשרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת השיחה אינה אפשרית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לקבל את הערכים 'זמן חיבור' ו'זמן מטופל'. דוח שיחה מציג את הערך כאפס (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת הקיבולת אינה ישימה, ולכן שיחות נוספות יכולות לעבור לצוות מבוסס הקיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, Webex Contact Center מקצה שיחות לצוותים מבוססי קיבולת, כאשר Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל במצב השיחה וקובע אם השיחה המנותבת לצוות מבוסס קיבולת נענית, מטופלת או נדחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנטר את המצב הכולל של שיחות, כולל סיום שיחה, ומחליט מתי לעדכן את ערך הצריכה של הצוות מבוסס הקיבולת. לדוגמה, אם השיחה מסתיימת, יש להגדיל את הקיבולת ולהיפך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השג את הערכים זמן חיבור וזמן מטופל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית איזון עומסים סטטית כוללת צוותים מבוססי סוכנים וצוותים מבוססי קיבולת, המערכת מפיצה את השיחות לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, לפי סדר תצורתן. ברגע שהקיבולת של צוותים מבוססי קיבולת מגיעה למגבלה המרבית, השיחות מנותבות לצוותים מבוססי סוכנים, אם סוכנים זמינים. אם השיחה נמצאת בתור, ניתן לנתב אותה לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, בהתאם לצוות שיש לו משאבים זמינים. אם לאף צוות אין קיבולת, השיחות ממתינות בתור עד שהקיבולת הופכת לזמינה. אסטרטגיית איזון עומסים זו מבטיחה שהשיחות יטופלו ביעילות ושאף צוות לא יהיה עמוס מדי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב עבור נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את כל אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפרמטרים המוצגים בדף אסטרטגיית ניתוב, ראה פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע העליון של תצוגת הרשימה מציג טבלה המפרטת את כל אסטרטגיות הניתוב הזמינות עבור נקודת הכניסה או התור שנבחרו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בלחצן המיון בסוף הטבלה כדי למיין את האסטרטגיות באופן כרונולוגי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לראות פרטים עבור אסטרטגיה, לחץ על שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע התחתון של הדף אסטרטגיית ניתוב מציג את הטבלה 'פרטי מיפוי אסטרטגיית ניתוב', אשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט תורי יעד ונקודות כניסה, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט הצוותים שאליהם המערכת מנתבת שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור התור שנבחר. פרטי מיפוי אינם מסופקים עבור אסטרטגיית ניתוב תורים שפשוט מנתבת מחדש את השיחה לנקודת כניסה או תור אחרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הרשאות הגישה שלך קובעות מה תראה בטבלה Mapping Details. לדוגמה, אם המערכת מנתבת שיחות עבור תור המכירות ל- Teams A ו- B, ויש לך זכויות גישה רק לצוות A, טבלת המיפוי מציגה רק את צוות A כיעד לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים המופיעים בדף אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לאסטרטגיה. לא ניתן לשנות את שם האסטרטגיה לאחר יצירתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המספר שהוקצה על-ידי המערכת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונת מצב של האסטרטגיה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על שעת או תאריך הביצוע. שינויים באסטרטגיה אינם משפיעים על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את האסטרטגיה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני יצירת אסטרטגיה אחרת באותו מרווח זמן. אם תמחק אסטרטגיה מבלי להפעיל אסטרטגיה אחרת, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לאסטרטגיית ברירת המחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור אסטרטגיה חדשה לפרק הזמן הנוכחי, או העתק את אסטרטגיית ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהאסטרטגיה בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהאסטרטגיה אינה בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור אסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה היא ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ועשויה להחליף את לוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה את תבנית הצ'אט המשמשת לאסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים מסוימים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מתחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מתחילה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מסתיימת (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את אזור הזמן אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' בעת יצירת נקודת הכניסה או התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימות השיחה המשויכות בעת ביצוע אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב הפרוסות כעת עבור נקודות כניסה או תורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב נוכחיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הכל מהרשימה הנפתחת כדי להציג את האסטרטגיות הנוכחיות עבור כל נקודות הכניסה או התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה Control Script מציגה את שמות קבצי ה- Script של פקדי השיחה המשויכים לנקודות הכניסה או לתורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה זרימה מציגה את שמות זרימות השיחה המשויכות לנקודות הכניסה או התורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' עבור הארגון שלך, תוכל להגדיר נקודות כניסה ותורים עם אזורי זמן. ערכי הזמן המשמשים באסטרטגיות הניתוב מבוססים על אזור הזמן שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא תגדיר אזורי זמן עם נקודות כניסה ותורים, המערכת תשתמש באזור הזמן שאתה מגדיר עבור הארגון שלך (בדרך כלל המטה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על לחצן השם בפינה השמאלית העליונה של הדף אסטרטגיית ניתוב, כל אזורי הזמן שתקבע עבור נקודות כניסה או תורים יופיעו ברשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תפעיל את התכונה 'אזור זמן מרובה' עבור הארגון שלך, ערכי הזמן באסטרטגיות הניתוב יתבססו על אזור הזמן שתקבע עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אזור הזמן צופה בשעון קיץ, השעה משתנה באופן אוטומטי כאשר שעון הקיץ משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורטל הניהול, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה כדי להציג את לוח ההגדרות של שלוש או ארבע מקשי Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים. בחר אזור זמן מהרשימה הנפתחת אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב בהתבסס על אזור הזמן שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב חדשות. ניתן גם ליצור אסטרטגיה חדשה על ידי עריכת אסטרטגיה קיימת ושינוי הפרמטרים בהתאם לדרישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני יצירת אסטרטגיות חדשות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור תמיד אסטרטגיה פעילה עבור כל מרווח זמן. אם לא תציין אסטרטגיה פעילה למרווח זמן, המערכת תשתמש בברירת המחדל. אם אין אסטרטגיית ברירת מחדל, האסטרטגיה האחרונה שהמערכת השתמשה בה עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך ליצור בקלות אסטרטגיה חדשה מאסטרטגיה קיימת, לשנות הגדרות מסוימות ולשמור אותה כאסטרטגיה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולה להיות לך אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל צ'אט או נקודת כניסה לדוא"ל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לקבוע אסטרטגיית ניתוב גלובלית עבור נקודות כניסה לצ'אט ולדואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשמור שינויים באסטרטגיה פעילה כאשר התאריכים או השעות המתוזמנים מתנגשים עם אסטרטגיה פעילה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך ליצור תבנית צ'אט לפני שתיצור אסטרטגיית ניתוב צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב > ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע אחת מהפעולות הבאות בתצוגת הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אסטרטגיה חדשה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עקיפות ניתוב גלובלי חלות רק על סוג ערוץ טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית ניתוב קיימת עם מצב פעיל ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן או שנה את ההגדרות כמתואר בטבלאות הבאות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור יותר מאסטרטגיה אחת עבור ערוץ טלפוניה או ערוץ חברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות(חל רק על תורים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים נכנסים, ציין את הצוותים שעליך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר בהקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא יתרת עומס, הקצה פריסות אחוזים או קיבולות לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך לא ניתן להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. הקצה עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1 שהוקצה לו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה ונקודת כניסה לערוץ חברתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את נקודת הכניסה שעבורה אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את התור שעבורו אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (אסטרטגיית התאריכים נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (פג תוקפה של אסטרטגיית התאריכים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים, ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את משך הזמן בשניות לפני ניתוב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר אותה לערך גבוה כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שתצורתו נקבעה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור המצטבר שצוין עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יכול להיות גדול מהערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הפעמים המרבי לניסיון לשלוח שיחה לצוות לפני שהשיחה תנותב לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה- DN של הצוות הראשון בהתאם למספר הפעמים שצוין עבור האסטרטגיה ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל, ואם לא קיים, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי אינו פעיל, באפשרותך להשתמש בקובץ ה-Script של הפקד .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי פעיל, כל האינטראקציות מתחילות IVR שיחה אוטומטי במקום סקריפטים של בקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני הפעלת התכונה 'סוכן וירטואלי', ודא שהגדרת לפחות תבנית אחת של סוכן וירטואלי או צ'אט אחד ב Cisco Webex Control Hub. כדי להגדיר סוכן וירטואלי או תבנית צ'אט במרכז הבקרה, עיין במאמרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התצורה של Cisco Webex Contact Center Virtual Agent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. תור ברירת מחדל: בחר תור ברירת מחדל להסלמה כאשר השירות העצמי נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. מיפוי כוונות יציאה: מפה את הכוונות מסוכני Dialogflow וירטואליים לתורים. אם הכוונה האחרונה גורמת ללקוח לצאת IVR השיחה, הסלים את האינטראקציה (טלפוניה או ערוץ חברתי) לתור שצוין. יש מגבלה של 100 כללי כוונות יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • יעד IF הוא: בחר ביעדים המוגדרים בזרימת הדו-שיח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לאחר מכן תור אל: בחר את התור להסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          האפשרות 'הוסף תנאי ' מספקת לוגיקת OR בשעת הוספת כוונות חדשות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדבר חל גם על כללי ניתוב של ערוצים חברתיים (Facebook Messenger ו-SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של בקרת שיחה ברשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות סקריפט בקרה משויך, המגדיר כיצד המערכת מטפלת בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס ובחירת סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את האופן שבו המערכת מטפלת בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדים עסקיים והסלמת תורים (ישים רק עבור נקודות כניסה חוצות ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אסטרטגיית ניתוב זו מיועדת לנקודת כניסה חוצת ACD, ארגן את התורים שנקודת הכניסה משרתת בקבוצה אחת או יותר וציין את אלגוריתם ניתוב השיחות ואת הפרמטרים הרלוונטיים כמתואר בציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור תור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שבכוונתך לשייך לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו אינה זמינה עבור תורי proxy:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך תפוגת האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאינה מוגדרת כברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, נעשה שימוש באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקף האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג את היום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את אסטרטגיית הניתוב. הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שאסטרטגיית ניתוב זו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה זו עוקפת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות למרווח זמן נתון, אך רק אחת יכולה להיחשב כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית. Webex Contact Center משתמש בסדר ההעדפות הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור נקודת כניסה ותור דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף חשבון דוא"ל אחד בלבד לכל נקודת כניסה. באפשרותך לערוך או למחוק את חשבון הדואר האלקטרוני באמצעות הסמלים לצד שם חשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חשבון דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן הוסף חשבון דואר אלקטרוני כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח הוספת חשבון דואר אלקטרוני. הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת דוא"ל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת הדואר האלקטרוני כדי ליצור קשר עם הארגון שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת נכנס:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני נכנסות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרוטוקול נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מארח נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני יוצאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שרת SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות שרת:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה כדי להתחבר לחשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש רק בגישה מאובטחת לשרתי דואר, כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים המחייבים לשימוש בחשבון Gmail עבור ערוץ דוא"ל הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את אפשרות IMAP אם אתה מספק שרת IMAP להבאת הודעות דואר אלקטרוני בשרת בהגדרות Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הפעל את הדגל פחות מאובטח Apps בהגדרות חשבון Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. השבת את ה- captcha על ידי כניסה ל - https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. עדכן את האישורים באסטרטגיית הניתוב ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות חשבון דואר אלקטרוני מתקדמות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות המתקדמות הבאות עבור חשבון הדואר האלקטרוני:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל קובץ מצורף מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר מגבלת הקבצים המצורפים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עיכוב דואר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקסימום הודעות/מחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי ניתוב דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף עד 20 כללי ניתוב דואר אלקטרוני. השתמש בסמל לצד הכלל כדי לערוך או למחוק את הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן Add Routing Rule כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Add Routing Rule . הזן את הפרטים הבאים כדי להוסיף כלל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם כלל ניתוב:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם נושא הדוא"ל מכיל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הטקסט בנושא הדוא"ל כדי להגדיר את התנאי לכלל. באפשרותך להוסיף עד 10 תנאים באמצעות המפעילים AND או OR. עם זאת, באפשרותך לערבב את האופרטורים AND ו- OR בכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      ולאחר מכן:
                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור הדואר האלקטרוני שאליו הדואר האלקטרוני ממתין בתור אם הוא עומד בתנאי כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוא"ל יכול להישאר בתור לכל היותר 240 יום. לאחר 240 יום, המערכת מסירה את הדואר האלקטרוני ממרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור דואר אלקטרוני עבור כלל הניתוב המוגדר כברירת מחדל במקרה שאף אחד מהכללים המוגדרים אינו עומד בקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית ניתוב צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם תבנית הצ'אט שבשימוש. כדי לערוך, עליך להתחבר למרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי סיבות צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      שייך את סיבות הצ'אט שהוגדרו מראש. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תבנית צ'אט+התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשנה אסטרטגיית ניתוב, שים לב לנקודות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למרות שלא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, באפשרותך לשנות כל אחת מההגדרות שלה, למעט אלה המשפיעות על השעה או התאריך של הביצוע. לשינויים אלה אין השפעה על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר תשנה את האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך ייכנסו לתוקף באופן מיידי עבור שיחות חדשות ויישארו בתוקף עד לסיום האסטרטגיה הנוכחית. אם יש שיחות בתור בעת ביצוע השינויים, השיחות הקיימות בתור פועלות בהתאם לאסטרטגיה המקורית, אלא אם תסמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור משמאל ללחצן שמור .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        שינויים שבוצעו באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה הנוכחית של דואר אלקטרוני או צ'אט מוחלים גם על אסטרטגיות הניתוב הפעילות המתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה משנה אסטרטגיה שאינה האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך נכנסים לתוקף בהתאם לזמנים המתוזמנים שצוינו באסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על לחצן שלוש הנקודות שלצד האסטרטגיה שברצונכם לשנות ובחרו 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משנה אסטרטגיית ניתוב גלובלית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על לחצן ניתוב בשורת התפריטים, בחר אסטרטגיות ניתוב כלליות, בחר בלחצן נקודת כניסה או תור בעמוד השמאלי העליון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אם אתה משנה אסטרטגיה עבור נקודות כניסה חוצות ACD או עבור תורי Proxy, הגדר את שדה ACD CC-one ל - False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על לחצן שלוש הנקודות האופקי משמאל לאסטרטגיה שברצונך לשנות ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים שלך. לקבלת מידע אודות כל הגדרה, עיין בטבלת תיאורי ההגדרות ביצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשנה את האסטרטגיה הנוכחית וברצונך שהשינויים יחולו על שיחות שנמצאות כעת בתור, סמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור בפינה השמאלית התחתונה של הדף. אם לא תסמן תיבת סימון זו, השינויים יחולו רק על שיחות חדשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב: מחיקה ושחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיית ניתוב, המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו או עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו , שם ניתן לשחזר או למחוק אותה לצמיתות תוך 30 יום. לאחר 30 יום, המערכת מוחקת לצמיתות את אסטרטגיית הניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיה נוכחית, המערכת מפעילה את האסטרטגיה הבאה המתוזמנת לפרק זמן זה. אל תמחק אסטרטגיה נוכחית אלא אם כן קיימת אסטרטגיה חלופית זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אסטרטגיית ניתוב רגילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו, שם ניתן לשחזר אותה או למחוק אותה לצמיתות (ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, לחץ על אסטרטגיות שנמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד האסטרטגיה שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק את האסטרטגיה לצמיתות, לחץ על מחק. לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשחזר את האסטרטגיה, לחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משחזר אסטרטגיה, שנה את ההגדרות כנדרש ולחץ על שחזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשחזר אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה לצ'אט שנמחקה, אם אסטרטגיית ניתוב מוקצית לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם אסטרטגיית ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שתוכל לשחזר את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה ממתינה בתור ברשת, קובץ שמע ממשיך לפעול עד להפצת השיחה לצוות בעל קיבולת זמינה. אם השיחה ממתינה בתור זמן ארוך יותר מאורך תוכן השמע, קובץ השמע חוזר בלולאה ומופעל מחדש מההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנו ממליצים שקובץ השמע יכלול הודעת השהיה קצרה ואחריה מוסיקה. ההודעה צריכה להכריז על שם התור המשויך, להורות למתקשר להמתין עבור הסוכן הזמין הבא ולכלול אזהרה ששיחות עשויות להיות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליט קובץ שמע אחד עבור כל אסטרטגיה, כך שההודעה יכולה להשתנות לפי שעה ביום, יום בשבוע, לוח זמנים לחגים וגורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת עקיפות ניתוב כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי להציג רשימה של עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש בפינה השמאלית העליונה של אזור הרשימה כדי למצוא את היעד שלך. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לייצא את רשימת עקיפות הניתוב הכללי לניתוח נתונים, לחץ על לחצן שלוש הנקודות בסמוך לפינה השמאלית העליונה של הדף ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג את הפרטים של עקיפת ניתוב או כדי לערוך אותו, לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסות המפורטות ולאחר מכן לחץ על ערוך. ראה עריכת עקיפת ניתוב כללית לקבלת פרטים נוספים אודות עריכת עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפות כלליות של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את זרימת הטיפול באנשי קשר עבור נקודות כניסה מרובות של טלפוניה בו-זמנית, כגון במקרה של חופשה או מצב חירום. הגדר מראש זרימה אחת או יותר שתוכל להחיל במהירות כעקיפה בעת הצורך. כאשר הוא הופך לפעיל, עקיפת הניתוב הכללית חלה רק על שיחות חדשות, בעוד ששיחות פעילות פועלות בהתאם לאסטרטגיות הניתוב הנוכחיות של נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, אתה יוצר עקיפות ניתוב כלליות באזור הזמן של הדייר. כל הנתונים המוצגים בדף הכללי של עקיפות ניתוב כללי או בלוח המחוונים מבוססים על אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור בין שתי שיטות ליצירת עקיפת ניתוב כללית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף עקיפות ניתוב כלליות , לחץ על + עקיפה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Create Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את עקיפת הניתוב הכללית החדשה כמתואר בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית מעותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית מעותק של עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך להעתיק כדי ליצור עקיפה חדשה. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לעקיפה הרשומה ולאחר מכן לחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף העתק עקיפת ניתוב כללי נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את ההגדרות כנדרש ובהתאם להוראות המופיעות בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לערוך עקיפה קיימת של ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לנקודת הכניסה שברצונך לשנות ולאחר מכן לחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Overwrite Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרמטרי עקיפת הניתוב בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מתארים את הפרמטרים שאתה רואה בדפים השונים המרכיבים את ממשק המשתמש של עקיפת ניתוב גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים עבור דף עקיפות ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה באזור רשימת עקיפות ניתוב כללי בדף עקיפות ניתוב כלליות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לדריסה. לא ניתן לשנות את שם העקיפה לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר העקיפה שהוקצה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונה של עקיפה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את הדריסה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על השעה או התאריך של הביצוע. שינויים בדריסה אינם משפיעים על הגירסה המתוזמנת החוזרת של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את הדריסה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני שתיצור דריסה אחרת לאותו מרווח זמן. אם תמחק עקיפה מבלי שקיימת עקיפה אחרת, העקיפה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לעקיפה המוגדרת כברירת מחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור עקיפה חדשה עבור פרק הזמן הנוכחי, או העתק את עקיפת ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהמעקף נמצא בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהמעקף אינו בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור עקיפה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם עקיפת הניתוב הכללית היא אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (כן) או שאינה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (לא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם העקיפה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מתחילה העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מסתיימת העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שעת תחילת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה המסתיימת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימת השיחה המשויכת בעת ביצוע עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים ליצירה, החלפה, העתקה ושחזור ניתוב גובל דריסת עמודים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החלף ניתוב כללי דף עקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחזור דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במידע זה כדי להגדיר עקיפות חדשות או מועתקות ולערוך דריפות קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם עבור עקיפת הניתוב הכללית. לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעתיק דריסה, תוכל לשנות את שם העותק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג הערוץ החוקי היחיד: טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה או תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק אם אתה יוצר או מעתיק עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודות הכניסה או התורים שעליהם חלה עקיפת הניתוב הכללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה רק עבור תורים. הוא אינו זמין עבור תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להגדיר את מצב עקיפת הניתוב הכללי לפעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר היא מוגדרת כפעילה , עקיפת הניתוב מופעלת ומבטלת את ההפעלה בתאריכים ובשעות שצוינו בשדות הקשורים תאריך התחלה וסיום, שעת התחלה וסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו עקיפת הניתוב הכללי נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך התפוגה של עקיפת עקיפת הניתוב הכללי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שעקיפת הניתוב הכללי תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר 'כל הימים' אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללי כך שתפעל בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיופעל עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר עקיפה חדשה או מעתיק עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר ככן אם ברצונך שעקיפה זו של ניתוב כללי תהיה עקיפת הניתוב הכללית המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. עקיפה זו עוקפת את עקיפת ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה עקיפה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת בעקיפה המוגדרת כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות עבור מרווח זמן נתון. עם זאת, Webex Contact Center מתעדף אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד. Webex Contact Center משתמש בסדר התעדוף הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה כדי לעקוף את אופן הפעולה של הטיפול באנשי קשר עבור נקודות הכניסה שנבחרו במהלך פרק הזמן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חל על תורים בלבד. זה לא חל על תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים רגילה, ציין אילו צוותים ברצונך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה "ציון הגדרות הפצת שיחות" בעמוד 166 לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר ב "הקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות" החל בעמוד 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא איזון עומסים, הקצה מרווחים או קיבולות באחוזים לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך אין באפשרותך להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. שים לב שניתן להקצות עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת עקיפה כללית של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי למחוק אסטרטגיית ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישת מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הרכיבים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ/י על כפתור שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך למחוק ולאחר מכן לחץ/י על ״מחק״. בתיבת הדו-שיח לאישור שנפתחת, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הניתוב עוברת לדף עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם היא ממתינה לשחזור או למחיקה לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לשחזר או למחוק לצמיתות עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן עקיפות ניתוב כללי שנמחקו בפינה השמאלית העליונה של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו נפתח ומציג רשימה של עקיפות ניתוב שנמחקו, אם קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה רשימת עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו, אתר את עקיפת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בקצה השמאלי של הדף כדי לאתר את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (אופציונלי) כדי למחוק את העקיפה לצמיתות, לחץ על הסמל 'מחק' . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב שנמחקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) כדי לשחזר את העקיפה, לחץ על סמל השחזור . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף שחזור עקיפת ניתוב כללית מופיע, ומציג את ההגדרות עבור עקיפת הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לשנות חלק מההגדרות בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על שחזר כדי לשמור שינויים ולאשר הפעלה מחדש של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם עקיפת ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שחזור הדריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף 'עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו' מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב המשוחזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק ממשק ליצירת זרימות בזמן אמת כדי לענות על הדרישות הארגוניות שלך. פעילויות מוגדרות מראש הקשורות לטיפול בשיחות ובקרת זרימה משמשות כאבני בניין ליצירת זרימה. ממשק הגרירה והשחרור של Flow Designer מספק הגדרה קלה של רכיבי הזרימה. ניתן להגדיר את המאפיינים של כל פעילות המשפיעים על ביצוע הזרימה. ניתן גם להגדיר משתנים וביטויים להגדרת לוגיקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכנות להפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשתמש במעצב הזרימה, עליך להקצות מספר ישויות מפורטל הניהול של Webex Contact Center וממרכז הבקרה. ניתן להשתמש בישויות אלה ישירות, כחלק ממעצב הזרימה (לדוגמה, תורים וקבצי שמע), או בעקיפין כדי לאפשר ניתוב אנשי קשר (לדוגמה, הפצת שיחות באסטרטגיות ניתוב תורים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את הפריטים הבאים לפני בניית זרימות במעצב הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מושגי מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפרק זה מוזכרים המונחים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות: שלב יחיד של זרימה, כפי שמיוצג על-ידי צומת בממשק מעצב הזרימה. לדוגמה, הפעל הודעה או בצע בקשת HTTP. זהו הרכיב שנגרר ומשוחרר על-ידי המשתמש לתוך זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור מאפייני פעילות המבוססים על רשימה נפתחת, מסנן החיפוש זמין כברירת מחדל. אם יש מספר גבוה יותר של אפשרויות זמינות ברשימה נפתחת החורג ממגבלת ברירת המחדל, באפשרותך להזין מילת מפתח לחיפוש ולבחור באפשרות הרצויה מתוך התוצאה המאוכלסת אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע: גירוי פנימי או חיצוני למערכת שעלול לגרום לביצוע נתיב זרימה או זרימה. אלה עשויים להיות הודעות קפקא, בקשות HTTP חיצוניות, פעולות משתמש וכו '. Flow Designer הוא יישום מונחה-אירועים המבצע זרימות בתגובה לאירועים. אם וכאשר אירועים מסוימים מופעלים, הזרימות מבוצעות באופן אוטומטי כפי שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה: רצף פעילויות המוגדר על-ידי המשתמש המבוצעות בתגובה לאירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישור: קישור הוא החץ המחבר פעילות אחת לאחרת. הוא מציין את כיוון הזרימה והתלות בין האירועים. כדי למחוק קישור ולנתק את החיבור בין שתי פעילויות, לחץ על הקישור כדי לחשוף את סמל המחיקה, והמשך למחיקת השורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה ליישום Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer משתמש בכניסה יחידה (SSO) באמצעות Cisco Common Identity. אם אתה כבר מחובר ל-Cisco Webex Control Hub או לפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center וכאשר תנסה לגשת למעצב הזרימה, תקבל גישה אוטומטית ליישום. אם לא, המערכת תבקש ממך להזין את אישורי SSO שלך במסך הכניסה הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לגשת ליישום Flow Designer, דרושים לך רישיון סוכן Premium ופרופיל משתמש בעל זכויות לעריכת מודול אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיות ניתוב> אסטרטגיות ניתוב> זרימה > צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדפדפן של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את הדפדפנים הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את אפשרויות הדפדפן הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל קובצי Cookie ונתוני אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את רמת האבטחה לבינונית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האפשרות 'הפעל תמונה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השבת את חוסם הפריטים המוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדוא"ל של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer תומך בשרתי הדואר האלקטרוני הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משרד 365

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית הפעילות כוללת את רשימת הפעילויות המשויכות למעצב הזרימה. המשתמש יכול לגרור ולשחרר את הפעילויות לבדי הציור Main Flow או Event Flows כדי לעצב את הזרימות שלהן. ספריית הפעילות כוללת את המקטעים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול בשיחות: השתמש בפעילויות 'טיפול בשיחות' כדי לבנות זרימות המטפלות באינטראקציות קוליות במרכז השירות. הם ספציפיים למקרה השימוש של טיפול בשיחות באמצעות Interactive Voice Response (IVR) וסוכנים וירטואליים או אנושיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרת זרימה: פעילויות בקרת זרימה הן אגנוסטיות לסוג זרימה, וניתן להשתמש בהן כדי לשלוט בלוגיקה בזרימה, ללא קשר למקרה השימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסתיר ולהרחיב את ספריית הפעילות כרצונך כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הציור הוא מרחב העבודה האפור שבו אתה משחרר את הפעילויות. השתמש בפקדים בצד הימני התחתון של המסך כדי לנוע ברחבי בד הציור, להגדיל ולהקטין את התצוגה. אין מגבלות על גודל הזרימה או השימוש בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer כולל שתי כרטיסיות המאפשרות שטח נוסף בבד הציור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיות אלה מפרידות באופן לוגי בין נתיבים שונים של הזרימה ויוצרות סביבת עבודה מאורגנת יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכרטיסיה זרימה ראשית כדי ליצור סקריפט של הזרימה הראשית בהתבסס על אירוע הגורם המפעיל שהוגדר בפעילות Start Flow. בכרטיסיה זרימה ראשית, עליך להגדיר את החוויה מקצה לקצה עבור מתקשר, החל מתפריט Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), ועד לביטול ההצטרפות או סיום השיחה. הזרימה מכילה שלבים צפויים שהמערכת מבצעת ברצף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכל שלב במהלך ביצוע הזרימה הראשית, המערכת מפעילה אירועים המפריעים לזרימה הראשית. לדוגמה, כאשר סוכן עונה לשיחת טלפון, החוויה של המתקשר בתור נקטעת. אם ברצונך להגדיר אופן פעולה ייחודי למועד ההפעלה של אירועים אלה, באפשרותך ליצור Script של זרימות אירועים אופציונליות. זרימות אירועים הן אסינכרוניות לזרימה הראשית. לא ניתן לחזות אם ומתי תופעל זרימת אירוע. מסיבה זו, זרימות אירועים הן אופציונליות ומיועדות להרחיב את פונקציונליות הזרימה הראשית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע תצורה של זרימות מרובות לטיפול באירועים בבד הציור Event Flows. לכל זרימת אירוע חייבת להיות התחלה וסיום ייחודיים, ללא פעילויות משותפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מטפלים באירועים, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה' ב- Flow Designer כולל מאפיינים כלליים, לחצני הגדלה והתרחקות כדי להציג את החלונית 'מאפיינים כלליים ' ולמזער או להגדיל את התוכן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נכסים גלובליים: לחץ/י על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדלה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקטנת תצוגה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקה והדבקה של פעילויות: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים כדי להעתיק ולהדביק פעילויות נבחרות בבד הציור. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מאפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      למעצב הזרימה יש חלונית מאפיינים שמופיעה משמאל ליישום. עליך להגדיר את הפרמטרים עבור הזרימה (מאפיינים כלליים) או עבור פעילות שנבחרה. באפשרותך להסתיר ולהרחיב את החלונית כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מאפיינים כלליים מוצגת כברירת מחדל כאשר הזרימה נטענת. לחץ על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. ה- סמל מסייע לך לפתוח ולסגור את חלונית המאפיינים בעת עבודה על זרימות. באפשרותך גם ללחוץ במקום כלשהו בבד הציור הריק כדי לחזור לתצוגת החלונית מאפיינים כלליים. החלונית מאפיינים כלליים אינה גלויה בעת בחירת פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התצורות הבאות כלולות בחלונית מאפיינים כלליים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) ספק תיאור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתנים מותאמים אישית ומוגדרים מראש. למידע נוסף על משתני זרימה, ראו הגדרת משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג מידע על היסטוריית זרימה, כולל הבעלים, תאריך עריכה אחרון ומספר גרסת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן כדי לסגור את החלונית מאפיינים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בשלב זה אין תכונת בקרת גירסאות. גירסת הזרימה היא מספר הפעמים שהזרימה פורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית כותרת עליונה מציגה את שם הזרימה, המתעדכן באופן דינמי בעת עריכת שם הזרימה מהחלונית מאפיינים כלליים. חלונית הכותרת כוללת לחצן יציאה . מעצב הזרימה מאפשר לך לשמור טיוטת זרימה קיימת אם ברצונך לחזור ולהמשיך לעבוד מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור את הטיוטות של הזרימות או כדי לסגור את היישום, לחץ על Save Flow והתנתק בפינה השמאלית העליונה של היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת תחתונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית הכותרת התחתונה כוללת את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמירה אוטומטית מופעלת: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מצוין ששמירה אוטומטית מופעלת. זרימות נשמרות כדי למנוע אובדן נתונים, ומופיעה הודעת שגיאה אם שמירה אוטומטית מושעית.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        קיים תרחיש שבו נתונים עלולים ללכת לאיבוד אם תסגור את חלון הדפדפן בעת שמירה אוטומטית של הנתונים. מומלץ להמתין מספר שניות לאחר ביצוע שינויים בזרימה לפני סגירת הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסת יישום: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מוצגת גירסת היישום Flow Designer. ניתן להשתמש בגירסה לפתרון בעיות של שגיאות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אימות זרימה: אימות זרימה בודק אם יש שגיאות במבנה הזרימה שימנעו מהזרימה לפעול. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי אימות משמאל לחלונית הכותרת התחתונה בכל עת. כברירת מחדל, האימות אינו פועל בקצה העורפי, כך שלא מוצגות שגיאות בחלון. כאשר המתג הדו-מצבי מופעל, האימות העורפי מתחיל וכל שגיאה בזרימה מועברת לממשק המשתמש. לקבלת מידע נוסף אודות אימות זרימה, ראה אימות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום זרימה: לפני שניתן לפרסם זרימה, יש לאמת את הזרימה ולפתור שגיאות. הלחצן פרסם אינו זמין אם המתג הדו-מצבי אימות אינו פעיל. לאחר הפעלת האימות, הלחצן פרסם נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות פרסום זרימה, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות ואירועים של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בטיפול בשיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע מוסיקה' משמיעה מוסיקה כאשר שיחה מגיעה או נמצאת בתור. באפשרותך לבחור קובץ שמע להפעלה, כאשר אתה מעביר מתקשר להמתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של השמעת מוסיקה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע סטטיבחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע הסטטי שיושמע מהדף משאבים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) מהרשימה הנפתחת קובץ מוסיקה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע דינמי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע כך שיושמע באופן דינמי בתוך זרימה אחת. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להגדרת קובץ השמע הדינמי, הזן את ערך משתנה השמע בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת היסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את משך הזמן בשניות להפעלת קובץ המוסיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, נניח שקובץ המוסיקה שלך הוא באורך 60 שניות. אם היסט ההתחלה מוגדר כ- 45 שניות ומשך המוסיקה הוא 30 שניות, הקובץ יושמע את 15 השניות האחרונות, יחזור בלולאה להתחלה ויושמע את 15 השניות הראשונות. 0 היא שעת ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להזין את היסט ההתחלה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך המוזיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בשניות לקובץ המוסיקה שנבחר. (לדוגמה, 30 שניות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להזין את משך המוסיקה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים. אם היסט ההתחלה ומשך המוסיקה ארוכים יותר מאורך הקובץ, המוסיקה חוזרת בלולאה להתחלה וממשיכה לפעול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הכללת הפעילות 'השמע מוסיקה' לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מופעלת רק לאחר השמעת השמע במלואה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות המשוב כדי ליזום סקרים לאחר שיחה (המופעלים באמצעות Webex Experience Management) כדי לאסוף משוב ממתקשרים. סוגי הסקרים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR פרסום סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בבד הציור 'זרימות אירועים' במעצב הזרימה, לאחרהאירוע AgentDisconnected . בהתאם להגדרה ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל סקר IVR למתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר שולח תשובות חלקיות לסקר אל Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקפד להשתמש בפעילות נתק איש קשר לאחר פעילות המשוב כדי לסיים את שיחת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח בדואר אלקטרוני או SMS פרסם סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה לאחר האירוע PhoneContactEnded . בהתאם לכללי מדיניות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז השירות שולח סקר למתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני או SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות משוב לאחר שיחה בסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות המשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל סקר ללקוח, בחר מתוך רשימה של שאלונים עבור קול, או שיגור עבור דוא"ל או סקרים SMS. השאלונים וההזמנות המוגדרים Webex Experience Management זמינים ברשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. שיטות סקר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קול

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג סקר מוטבע ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס קול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס הקול מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס דוא"ל/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לספק סקר דואר אלקטרוני/SMS לא מקוון ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס דוא"ל/SMS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס דוא"ל או SMS מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל את השפה שבה הלקוח חווה את הסקר. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב). לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות שפה
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי דריסת הגדרות שפה כדי להגדיר כל שפה מותאמת אישית עבור Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן Webex Experience Management תומך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלחצן הדו-מצבי 'דרוס הגדרות שפה' אינו מופעל, משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות ברירת המחדל Webex Experience Management. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את פרטי הלקוח שיועברו יחד עם המילוי המוקדם Webex Experience Management שולחת כדי ללכוד את תגובת הסקר. בהתאם לתצורות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח את פרטי המילוי מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מידע על לקוחות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר מזהה ייחודי עבור הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את הדואר האלקטרוני של הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את מספר הטלפון של הלקוח מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המשתנים הנוספים כמילוי מראש מותאם אישית המועבר (בנוסף לתגובות לסקר) ממרכז הקשר Webex אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. פרמטרים של ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הפרמטרים המשתנים האופציונליים שמרכז הקשר מעביר Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העמודות מפתח וערך מאפשרות להזין שם משתנה ואת הערך המשויך אליו. ערך המשתנה יכול להיות מחרוזת, מספר שלם או ביטוי עם תחביר מסולסלים כפולים (במקרה של משתנה זרימה). למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להעביר משתנה מותאם אישית כלשהו ממרכז הקשר, מנהל המערכת חייב ליצור שאלת מילוי מראש מותאמת אישית ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על הגדרת שאלון סקר, ראה שאלונים בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרמטר המפתח במשתנה ושם התצוגה של שאלת המילוי מראש שנוצרה ב- Webex Experience Management חייבים להיות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פרמטר המפתח אינו תואם לשם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם, מרכז הקשר אינו שולח את פרמטרי ערך המפתח אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתנה כולל מידע אישי, הקפד להפעיל את המתג סמן כמידע המאפשר זיהוי אישי (PII) עבור שאלה זו ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על PII, ראו PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מילויים מוקדמים מותאמים אישית, ראה הגדרת מילויים מוקדמים מותאמים אישית עבור סקרי משוב לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות המשוב כוללת את ההגדרות הבאות כדי לסייע באימות תגובות DTMF הצפויות מהלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע הודעה' משמיעה הודעה אל-פסק למתקשר. באפשרותך להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' כאשר היכולת 'טקסט לדיבור' זמינה או בלעדיה. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' אינה ניתנת להפרעות עבור קלט DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' ניתנת להפסקה עקב זמינות הסוכן לענות לשיחה, אם היא נכללת לאחר פעילות איש הקשר בתור בזרימת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של 'הפעלת הודעה':

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפוך את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור ללא זמין. כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת מגיבה עם שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. תצורת הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע מוקלט אחד מראש. בחר את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת המסומנת כ - 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר לפי סדר הופעתם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט-אל-דיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המחבר לאימות שירות הטקסט-אל-דיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של כל מחברי Google במרכז הבקרה. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות הודעת ההפעלה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחק שמופיע לצד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת הודעת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבנות את הפקודה, השתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 8. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה כולל את פעילות הודעת ההפעלה לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת HTTP מופעלת רק לאחר הפעלת השמע במלואו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. הסוכן מקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הפופ המסך הופכת רלוונטית רק לאחר שסוכן מעורב באינטראקציה. בדרך כלל הוא משתמש באירוע AgentAnswered ובאירוע PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבנות זרימת טיפול יחידה באירוע עבור כל אירוע. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת, מופיע מסך מוקפץ. פעילות הפופ מסך מכילה מידע המבוסס על משתני הזרימה. פופ המסך משלב Webex Contact Center עם יישומים עסקיים אחרים כגון CRM (Salesforce), כלי כרטוס ומערכת הזנת הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם תצורה זו בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה. כדי להגדיר התנהגויות שונות של הקפצת מסך המבוססות על קריטריוני Main Flow, השתמש בפעילות תנאי או אירוע. ניתן להגדיר פופ מסך אחד לכל זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר את התכונה 'פופ מסך' עבור ערוצים דיגיטליים חדשים ב- Connect Flow Builder. לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הפופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות הגדרות URL כדי להגדיר כתובת URL עבור תצורות של פופ מסך. כדי להקליד משתנה, השתמש בתחביר {{משתנים}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 9. הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת ה- URL של אתר האינטרנט המיועד, כגון http://www.salesforce.com. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוגדרה מאכלסת את חלון המסך המוקפץ בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המשתנים השונים במטע"ד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה חדש, לחץ על הוסף חדש. הזן את פרטי התכונה-ערך בשדות KEY ו - VALUE , בהתאמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית שולחן עבודה עם פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן טקסט תצוגה מותאם אישית קצר ואינטואיטיבי שיחליף את כתובת ה-URL של 'פופ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן עונה לשיחה או מסיים אותה, תווית זו מופיעה כהיפר-קישור בהודעת 'מוקפץ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם כתובת ה-URL של פופ המסך היא http://www.salesforce.com ותווית שולחן העבודה של פופ המסך היא Salesforce, המערכת מציגה את ההיפר-קישור כ - Salesforce בהודעת פופ המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית זו מופיעה גם בכרטיסיה 'פופ מסך'. אם תווית פופ המסך חסרה, המערכת מציגה את תווית ברירת המחדל 'פופ מסך'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות תצוגה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 10. הגדרות תצוגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיית דפדפן חדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בכרטיסיית דפדפן חדשה בכל פעם מבלי להשפיע על פופ המסך הקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה 'הקפצת מסך' קיימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפופ מסך מוצג בתוך כרטיסיית הדפדפן הקיימת ומחליף את פופ המסך הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג ככרטיסיה בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה', הפופ יוצג בחלונית 'מידע עזר' למשך השיחה. מוקפץ המסך נשמר גם בעת בחירת משימה מערוץ אחר, הקלד את חלונית רשימת המשימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה ' או 'כרטיסיית דפדפן קיימת', הנתונים שהוזנו בפופ המסך עבור שיחה יאבדו אם הסוכן יקבל שיחה חדשה. כדי למנוע אובדן נתונים, הגדר את אפשרות התצוגה ככרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שאפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה'. אם הסוכן מקבל שיחה נכנסת חדשה בעת הזנת נתונים במסך מוקפץ עבור שיחה קודמת, הנתונים שהוזנו עבור השיחה הקודמת יאבדו כאשר חלון הפופ של המסך עבור השיחה החדשה יופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איסוף ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' מבקשת מהמתקשר להזין קלט מרובה תדרים (DTMF) בשני גוונים, כגון מספר חשבון. בדומה לפעילויות 'הפעל הודעה' ו'תפריט', הפעילות 'איסוף ספרות' יכולה להשתמש בקבצי שמע, הודעות טקסט לדיבור או שילוב של שניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו מקבלת ספרות קלט DTMF מ- 0 עד 9. המתקשר יכול להזין # או * כסמל סיום כדי לציין את סוף הקלט DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • למתקשר אין אפשרות להשתמש בסמלי הסיום עבור תרחישים אחרים כלשהם כחלק מפעילות איסוף ספרות, כגון אישור הסכום או מזהה הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת רק בסוג RFC2833 DTMF עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת ב-in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונה זו זמינה רק אם דגל התכונה המתאים מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן גם לשמוע צלילים DTMF בלהקה במהלך ההקלטה ובשיחת ועידה עם גורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 11. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה לא מוגדרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת הפעילות 'איסוף ספרות' באמצעות ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה שהוזמנו ריקה, המערכת מציגה שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 12. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר ברצף שבו הם מוגדרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת. סמל המחיקה אינו מופיע כאשר רק רשימה נפתחת אחת זמינה, מכיוון שאתה זקוק לקובץ שמע אחד לפחות עבור ההנחיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 13. הגדרת תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות השפה והקול משתנות בהתאם למחבר שנבחר. הבחירה מכתיבה את השפה, המין והטון שבהם משתמשת המערכת כדי להקריא הודעות טקסט לדיבור למתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש ב- Google TTS, תוכל להציג תצוגה מקדימה של האפשרויות השונות בדף טקסט לדיבור של Google.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במתג זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות איסוף הספרות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע הנחיה. כאן, באפשרותך להקליד את ההודעה המוקראה למתקשר עם השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית SSML. ניתן להשתמש במשתנים גם כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' שלצד פריט זה. סמל המחיקה אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד, מכיוון שנדרשים לפחות הודעה אחת או קובץ שמע אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 14. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' כוללת את ההגדרות המתקדמות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 15. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות 'איסוף ספרות' ממתינה לקלט, לפני שתמשיך לנתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו פעילות איסוף הספרות ממתינה בין ספרות, לפני שהיא ממשיכה בזרימה. מצב זה מתרחש רק לאחר הזנת ספרה אחת לפחות. המתקשר יכול להזין את סמל סיום הזמן כדי לציין שהערך הושלם, כך שהשיחה תמשיך מבלי להמתין לפסק הזמן הבין-ספרתי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי אינו ישים עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול. כברירת מחדל, פרמטר זה אינו מושבת עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מינימליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המינימלי שעל המתקשר להזין. ערך ברירת המחדל הוא 1. אם המתקשר מזין קלט הקטן מערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המרבי שהמתקשר יכול להזין. ערך ברירת המחדל הוא 10. אם המתקשר מזין קלט העולה על ערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את התו שהמתקשר יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הסמל שליחות קטלנית הוא #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות איסוף ספרות כוללת את משתנה הפלט { {CollectDigits.DigitsEntered}} . כאשר הזרימה מבוצעת, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם הפעילות. השתמש במשתנה זה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות איסוף ספרות. המערכת חייבת ללכוד ערכים משתנים מרובים אם הזרימה משתמשת ביותר מפעילות אחת של איסוף ספרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט מאפשרת לך לבנות חוויה Interactive Voice Response (IVR) בזרימה שלך. הפעילות מפעילה הנחיה המאפשרת למתקשר להזין ספרת DTMF. בהתבסס על הספרה שהמתקשר מזין, הזרימה יכולה לעבור נתיב שונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפריט יכול לכלול 1-10 ענפים המיוצגים על ידי ספרות 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפעילות בתפריט עם או בלי טקסט לדיבור מופעל. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 16. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות התפריט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע מוגדרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 17. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את הקובץ מהשדה הנפתח עם התווית 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד הרשימה הנפתחת. מכיוון שנדרש לפחות קובץ שמע אחד, סמל המחיקה אינו גלוי אם רק שדה נפתח אחד גלוי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל קבצי שמע ממודול אסטרטגיות ניתוב של Webex Contact Center. נווט אל הכרטיסיה משאבים ובחר קבצי שמע. קבצי השמע מופיעים ברשימה נפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 18. הגדרות הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות מחברי Google שהוגדרו במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות התפריט בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' ליד פריט זה. מאחר שנדרש לפחות קובץ הודעה או שמע אחד, סמל מחק אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש באופן בלעדי בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליד את ההודעה שיש לקרוא למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. אם אתה מקליד משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}משתמש בתחביר משתנה חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישורים לתפריט מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      האפשרות קישורי תפריט מותאמים אישית מאפשרת לך להגדיר קישור תפריט אחד או יותר בהתאם לדרישות הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת זו מסייעת למשתמש אחד או יותר לבחור ענפים שונים בזרימה בהתבסס על הספרה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד עשרה קישורי תפריט מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 19. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר מהרשימה הנפתחת. הפונקציה DIGIT מתאימה לקלט DTMF שהמתקשר מזין כדי לציין איזה נתיב של זרימה יש לבצע. ספרות 0‐9 זמינות לבחירה, וניתן לבחור בכל אפשרות פעם אחת בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הקישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור כדי לציין לאיזה נתיב של הזרימה הספרה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הקשה על 1 מובילה את המתקשר לתור שיכול לעזור בשאלת מכירות, הקלד מכירות בתיאור הקישור. לתיאור הקישור אין השפעה על השיחה עצמה, אך הוא יכול לסייע במעקב אחר אופן בניית התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף קישורי תפריט נוספים. באפשרותך להוסיף ספרה ותיאור קישור לכל שורה. ניתן להוסיף עד עשרה קישורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר קישורי תפריט בחלונית מאפיינים ובפעילות עצמה. הדבר מאפשר אפשרויות תצורה שונות המבוססות על העדפת המשתמש. המערכת מעדכנת את התוכן בזמן אמת בשני המיקומים בעת ביצוע עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לקלט לפני שתמשיך במורד נתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט משתמשת במשתנה {{Menu.OptionEntered}} . כאשר המערכת מבצעת את הזרימה, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במשתנה {{Menu.OptionEntered}} output בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות התפריט. המערכת יכולה ללכוד ערכי משתנים מרובים כשהזרימה משתמשת ביותר מפעילות תפריט אחת. לקבלת מידע נוסף אודות סוג משתנה זה, ראה משתני פלט פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחה קולית למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן מפעילה את פעילות ההעברה העיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'העברה עיוורת' חלה כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או חיצוני בהתבסס על קריטריוני זרימה שהוגדרו. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. הגדרת הקריטריונים שהוגדרה מפעילה את הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות יישמרו כאשר שיחה מועברת לתור מבוסס מיומנות. הסיבה לכך היא שמגבלות מיומנות מחושבות בעת ביצוע זרימה. עם זאת, מכיוון שהזרימה אינה מבוצעת במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות נשמרות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות 'העברה עיוורת'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות 'העברה עיוורת'.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להוסיף פעילות העברה עיוורת בתוך האירוע הזורם בבקרת זרימה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. ניתן להזין את המספר ידנית או לבחור מספר דינמי באמצעות משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 20. העברת הגדרות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת חוויית שיחה בזמן אמת ללקוחות מוקד השירות שלך. באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת השיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית השיחה. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. כאשר לקוח מדבר, זרימת הדו-שיח מתאימה את שיחת הלקוח לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, היא מסייעת ללקוח כחלק מחוויית Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני השימוש בסוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתאם לאופן שבו אתה מגדיר את סוכן Dialogflow, באפשרותך להשתמש בפעילות הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בסוגים שונים של מקרי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואליבחרו סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי מפעיל את השיחה בשפה הטבעית כחלק מחוויית IVR עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיות לפסיקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר ללקוחות להפריע לסוכן הווירטואלי לבצע בקשות חדשות או לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות השפה והקול שתצורתן נקבעה במשתנים Global_Language ו-Global_VoiceName . פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שזרימה תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את השפה שבה משתמש הלקוח בעת דיבורו עם הסוכן הווירטואלי. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שפת הקלט ש-Google תומכת בה אינה זמינה ברשימה הנפתחת 'שפת קלט', השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל - Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA). למידע נוסף על השפות, עיין בדף העזר של Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות קוליות של סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex תומכות רק בשפות עם מודל הזיהוי כשיחת טלפון משופרת (ראה קולות ושפות נתמכים הזמינים עם יסודות זרימת הדו-שיח (ES) (ראה חומר עזר לשפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת הדו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה. ודא שהשם הקולי שהוגדר הוא בהתאם לשפה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות קולות טקסט לדיבור, ראה קולות ושפות נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים האופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי יכולים להכיל מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). Webex Contact Center שולח פרמטרים אלה ל- Google Dialogflow כמשתנים כדי ליישם לוגיקת שיחה מתקדמת עם הבוט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 21. פרמטרים אופציונליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטר Key-Value מאפשר להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. ניתן להזין ערכי משתנים באמצעות תחביר הסוגריים המסולסלים הכפולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להחזיר את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר שולח ערכי פרמטרים אלה אל Google Dialogflow כערך JSON באובייקט request.query_param.payload . המערכת מנתחת ומטפלת ב- JSON זה ביישום המימוש. המערכת מגיעה ליישום זה דרך webhook המוגדר ב- Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה מימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 22. הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט הלקוח (קול או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות מרבי ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שהסוכן הוירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קולי או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3. הערך יכול לנוע בטווח 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, הסוכן הווירטואלי יוצא, כאשר משתנה הפלט ErrorCode מוגדר לערך max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהלקוח לפני שהסוכן הווירטואלי עובר הלאה בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. הערך יכול לנוע 0-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      התו שהלקוח יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיכוב סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות מפסיקה ועובר לשלב הבא בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שנדרש להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל תעתיק שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לשולחן העבודה להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח. התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. באפשרותך להשתמש בכתובת URL זו כדי לחלץ מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים אלה מאחסנים את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 23. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. LastIntent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הכוונה האחרונה שמופעלת על-ידי הסוכן הווירטואלי לפני המעבר להסלמה או לכוונה שטופלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. כתובת URL של תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מהתמליל של הסוכן הווירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד המצב שערכו תלוי בתוצאות השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. משתנה זה מכיל אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: מציין כי בפלט שטופל ובפלט שהוסלם לא היו שגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: מציין שללקוח לא היו שגיאות קלט במהלך מספר הניסיונות המרבי ללא קלט שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: מציין שהלקוח לחץ על מקש הסיום ללא כל קלט (בדיבור או בהקשה על מקש). סמל הסיום יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: מציין כל שגיאה אחרת במערכת. לדוגמה, שגיאת Dialogflow, בעיית רשת וכן הלאה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשמיע הודעת שמע מותאמת אישית ולהודיע ללקוחות על שגיאה, מפתחי זרימה חייבים לכלול פעילות 'השמע הודעה' (לפני ניתוק השיחה) בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות 'השמע הודעה', ראה השמעת הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיבי הפלט עבור הסוכן הווירטואלי המתרחשים בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטופל: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את היעד שטופל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Escalated: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את כוונת ההסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הכוונות בזרימת הדו-שיח, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב הפלט של הסוכן הווירטואלי המבוסס על השגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה: הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אירעה שגיאה, מרכז הקשר אינו משמיע כל הודעה קולית כדי להודיע ללקוח על השגיאה, כברירת מחדל. מפתח הזרימה יכול להגדיר פעילות של הודעת הפעלה באופן כללי או בהתבסס על קוד השגיאה כמתואר במקטע משתני פלט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפונקציונליות של נתיבי הפלט תלויה בתצורה ובזרימה שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההתקשרות החוזרת זמינה רק אם התור המועדף והתכונה 'התקשרות חוזרת' זמינים עבור הארגון. כברירת מחדל, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה של התקשרות חוזרת באדיבות באותו תור שבו בוצעה השיחה במקור. אם אתה מעדיף, תוכל להגדיר תור אחר. אם אתה משתמש באותו תור, המשימה שומרת על מיקומה בתור עד שהסוכן הבא יהיה זמין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מועדף תור חדש, מקם את המשימה בתחתית התור המועדף. כאשר סוכן מקבל את המשימה, ההתקשרות החוזרת מופעלת. אם המתקשר אינו עונה, ההתקשרות החוזרת אינה חוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 24. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע הגדרות התקשרות חוזרת מגדיר את מספר החיוג להתקשרות חוזרת ואת התור שבו יש להציב את המתקשר עבור בקשת ההתקשרות החוזרת. המערכת שומרת לעצמה את מקומו של המתקשר בתור עד להגעת הסוכן הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 25. הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את ההתקשרות החוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת המכילה את מספר ההתקשרות החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת השיחה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר ההתקשרות החוזרת מאוחסן במשתנה פלט האירוע NewPhoneContact.ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי לרישום התקשרות חוזרת ליעד אחר? מוגדר למצב כבוי. ההתקשרות החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הגדר את הלחצן הדו-מצבי כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חוזרת. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור המכיל סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הזמינות של תור להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור משתנה: מאפשר למנהל המערכת לציין תור התקשרות חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנלכד באיש הקשר החונה. משתנה פלט QueueName משויך לפעילות 'איש קשר בתור'. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת קביעת תצורה של זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות תור לסוכן לפני פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות ההתקשרות החוזרת. המשימות ממוקמות בתחתית תור זה. נהל תורים מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Callback ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר הגדרת תצורת ANI להתקשרות חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים התקשרות חוזרת. תצורת ANI להתקשרות חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Static ANI: בחר מספר התקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממופים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה בפורטל הניהול. אם לא תבחר מספר להתקשרות חוזרת, Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנה ANI (אופציונלי) : בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מספק מספר חוקי בן 10 ספרות עם קידומת מדינה. יש למפות קוד זה לנקודת כניסה היוזמת את ההתקשרות החוזרת. לשימוש בתבניות ANI חוקיות, עיין בטבלת אימות ANI המותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, Webex Contact Center ישקול את המספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להשתמש בפעילות ניתוק איש קשר כדי לסיים ענף זרימה המשתמש בפעילות התקשרות חוזרת. אחרת, השיחה לא תסתיים בעת ביצוע בקשת התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי זרימה צריכים לבדוק את התכונה בסביבה שאינה סביבת ייצור כדי לוודא שה-ANI שהוגדר כחלק מ-Variable ANI נכון או לא. אם ה-ANI שסופק שגוי, ההתקשרות החוזרת עוברת ל-ANI של מערכת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה התרחישים שבהם ה-ANI המותאם אישית מוגדר ומאומת עבור ניהול דיירים ובקרת זרימה. בהתבסס על הערימה שבה אתה משתמש, באפשרותך לראות אימותים החלים על ערימה זו בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 26. אימות ANI מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דיירים – קלט ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג מראש/באדיבות התקשרות חוזרת–קלט ANI (בקרת זרימה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ללא קידומת מדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא עם קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא ללא קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב- DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא ללא קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה מוגדר עם קוד מדינה מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים ולקלט ANI של בקרת זרימה יש קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים אין רווח בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש רווח באמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין רווח בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      רווח בין המספר. לדוגמה, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים אינו כולל מקפים בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש מקפים ביניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של בקרת זרימה תואם לספרות האחרונות של קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה של ארבע ספרות אחרונות. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של בקרת זרימה יש יותר ספרות שתצורתן נקבעה מאשר קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI חלקי. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI בן 10 ספרות. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים מוגדר וקלט ANI של בקרת זרימה אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Control ANI אינו כולל סימן פלוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נעשה שימוש בסמל פלוס. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל פלוס אינו בשימוש. לדוגמה, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Callback מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 27. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 28. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת אסורה באיש קשר של ילד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר היעד עבור ההתקשרות החוזרת אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבל מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info מספקת את המיקום הנוכחי של המתקשר בתור (PIQ) ואת זמן ההמתנה המשוער (EWT) יחד עם משתני פלט פעילות אחרים. באפשרותך להשתמש במשתנים אלה כדי לקבוע את זמינות הסוכן בתור, ולנתב שיחות למקום אחר בעת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות קבלת פרטי תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים וזמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל את התורים באמצעות פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את זמן החזרה לאחור המשמש לחישוב EWT לאחר הפעלת Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך כולל ערכים מספריים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טווח הערכים המקובל הוא 5-240 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info כוללת שלושה סוגים של ענפי זרימת פלט. ענפים אלה מופעלים בהתבסס על סטטוס ההחזרה והערכים של EWT, PIQ והסטטיסטיקה בזמן אמת עבור משתני פלט אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצלחה: ענף זה מופעל כאשר גם EWT וגם PIQ מחזירים API ערכי משתנים חיוביים. בזרימה זו, ניתן לאחזר ערכים משתנים חוקיים של EWT ו-PIQ ולגשת אליהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימת מידע לא מספקת: ענף זה מופעל כאשר PIQ API מחזיר ערך משתנה חוקי, והערך של EWT הוא -1. בזרימה זו, באפשרותך לאחזר את ערך PIQ ולגשת אליו, אך API EWT נכשל עקב נתונים לא מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כשל: ענף זה מופעל כאשר PIQ API, API EWT או אחד או יותר מממשקי ה- API של סטטיסטיקה בזמן אמת נכשלים או מחזירים ערכים לא חוקיים. API EWT נכשל מסיבות שאינן נתונים מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האפשרות Get Queue Info מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום בתור (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור עבור התור שנבחר. אם איש הקשר אינו עומד בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. פעולה זו מזהה את מיקום איש הקשר בתור, אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה משוער (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את משך הזמן המשוער שמשימה צריכה להמתין בתור לפני שהיא נענית על-ידי סוכן. EWT מחושב עבור כל תור ומבוסס על הזמן הממוצע שבו שיחות קודמות באותו תור המתינו לסוכן. EWT משתמש בערך הפרמטר Lookback Time ומדווח באלפיות שניה (ms).

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. אם נעשה שימוש בפעילות לפני התור, הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים במחזור הנוכחי של קבוצת הפצת שיחות יוחזרו בהתבסס על המחזור הראשון של קבוצת הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. אם נעשה שימוש בפעילות לפני התור, הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים במחזור הנוכחי של קבוצת הפצת שיחות יוחזרו בהתבסס על המחזור הראשון של קבוצת הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםכל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבלת השיחה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר השיחות הכולל בתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OldestCallTime

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר השניות שבהן השיחה הישנה ביותר הייתה בתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חישוב זמן המתנה משוער

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה המשוער (EWT) מדווח ב- ms.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחשב EWT, היישום אוסף את כל הדגימות החוקיות מבחינה סטטיסטית (מדגם הוא הממוצע של זמני המתנה עבור משימות שהתחברו בהצלחה לסוכן במרווח של דקה אחת) עבור XX הדקות האחרונות שצוינו על-ידי זמן המבט לאחור המוגדרעל-ידי המשתמש. הערך הממוצע של הדגימות שנאספו משמש כ- EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגימות תקפות סטטיסטית הן אותן דגימות שנאספו, שעבורן הערך המרבי עבור CoV (מקדם השונות של זמני ההמתנה למשימות שחוברו לסוכן בכל מרווח של דקה) נופל מתחת ל -40 אחוזים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחוז הדגימות החוקיות שנאספו עבור זמן מבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש נמוך מ- 40 אחוזים, ה- EWT אינו מחושב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Get Queue Info:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 29. קבל פרטי תור תיאור קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים אינם מעודכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים על-ידי הפעילות אינם מלאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'מידע מתקדם על תור' מחזירה את הספירה בזמן אמת של סוכנים שנמצאים במצב זמין בתור ומחוברים עבור קבוצת כישורים ספציפית, יחד עם פרטי תור אחרים. מפתחי זרימה משתמשים בפעילות Advanced Queue Information כדי לתכנת את הזרימה. מתכנני זרימה מקבלים החלטות בהתבסס על הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של מידע מתקדם על תורים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות מידע מתקדם על תור מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום בתור (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור שנבחר. אם איש הקשר אינו עומד בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. פעולה זו מזהה את מיקום איש הקשר בתור אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות AdvancedQueueInformation.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר המחובר לשולחן העבודה. הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית יחזרו -1 לאחר ששקלו את קבוצת הפצת השיחות הנוכחית כ- N/A לפני התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית יחזרו -1 לאחר ששקלו את קבוצת הפצת השיחות הנוכחית כ- N/A לפני התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםכל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, הזמינים לקבלת השיחה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור':

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 30. תיאור קוד כשל במידע על תור מתקדם

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שנבחר בפעילות לא נמצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולת מסד הנתונים נכשלת במהלך ביצוע הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות סיום זו כדי לנתק קטע פעיל של שיחה. פעילות זו נדרשת אם אף סוכן לא מצטרף לשיחה כדי להתנתק באופן ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, השתמש בפעילות זו לפני ששיחה עומדת בתור או לאחר כתיבת סקריפטים לביטול הצטרפות לחוויית התור. באפשרותך להשתמש בפעילויות ניתוק איש קשר רבות ככל שתרצה בעת בניית הזרימה כדי להבטיח שהשיחה תסתיים ללא קשר לנתיב הזרימה שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש לך אפשרות לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים, אך אין צורך בתצורה אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 31. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איש קשר תור' מציבה איש קשר בתור. בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך רואה את השדות, כגון תור סטטי, תור משתנים, עדיפות משתנה, ערך מיומנות משתנה, הגדר עדיפות איש קשר ובדיקת זמינות סוכן משתנה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במקטע 'טיפול באנשי קשר' כדי לבחור אם כל אנשי הקשר צריכים לעבור לתור יחיד, או אם בחירת התור צריכה להשתנות בהתבסס על הערך של משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 32. טיפול באנשי קשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור סטטי כדי לנתב אנשי קשר לתור היחיד שנבחר ברשימה הנפתחת תור. כל אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכים לנתיב זרימת העבודה שתצורתו נקבעה לתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור מהרשימה הנפתחת תור כדי לנתב את אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לזרימת העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל תורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור משתנים כדי להשתמש במשתנה תור כדי לבחור באופן דינמי תור לניתוב אנשי קשר. ניתן גם לבחור תור גיבוי למקרה שמשתנה התור נכשל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת משתנה תור שמניב מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הזרימה מציין איזה תור יש לבחור באופן דינמי במהלך ביצוע הזרימה. תור הגיבוי משמש רק אם משתנה התור אינו מצליח להחזיר מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נסיגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה התור מהרשימה הנפתחת תור גיבוי. במקרה שמשתנה התור מחזיר מזהה תור לא חוקי, אנשי הקשר עומדים בתור לתור הגיבוי שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על לחצן האפשרויות תור משתנה , לא תוכל להזין את דרישות המיומנות עבור התור המשתמש בניתוב מבוסס מיומנות. במקרה כזה, אנשי הקשר מנותבים לסוכן הזמין הארוך ביותר העוקף את אלגוריתם ניתוב התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן כדי לא לכלול צוותים שאין להם סוכנים זמינים בניתוב ככל שהזמן בתור מתקדם. קבוצת התפלגות השיחות של התור שנבחר עשויה לדלג כדי למצוא סוכן מוקדם יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק תמיד את זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות בדוק תמיד את זמינות הסוכן כדי לאפשר בדיקת זמינות סוכן. כברירת מחדל, לחצן האפשרויות מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות סוכן משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Check Agent Availability כדי לבחור משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת Check Agent Availability Variable שמחזיר בוליאני. הבוליאני קובע אם לבדוק את זמינות הסוכן בתור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת עדיפות איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר אם ברצונך להקצות עדיפות לאנשי קשר שעומדים בתור. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין. איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים (קולי ודיגיטלי) מוקצה לסוכן הזמין הבא שהוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר לצוות שנמצא בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      • זכאי לבחור איש קשר זה בהתבסס על אלגוריתם הניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנשי הקשר מטופלים באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא הוקצתה עדיפות לאיש הקשר, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר מטופלים תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לשני אנשי קשר יש עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מטופל תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן מעביר את השיחה לנקודת כניסה, עדיפות איש הקשר משתנה לעדיפות שהוקצתה לפעילות איש קשר בתור בזרימה החדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות סטטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר עדיפות סטטית אם ברצונך להקצות עדיפות לפני פרסום הזרימה. ניתן לראות שדה זה רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת רמת עדיפות סטטית. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1 ל- P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר אמורה להשתנות באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. שדה זה מופיע רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות מ- 1 עד 9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התור שנבחר משתמש בניתוב מבוסס מיומנות, מוצג מקטע אחר כדי להגדיר דרישות מיומנות והרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף דרישת מיומנות אחת או יותר להקצאה לאיש קשר בתור זה בהתבסס על התור שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תציין כישורים, כל הסוכנים הזמינים בתור שנבחר זכאים לקבל אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 33. הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המיומנות הרצויה מהרשימה הנפתחת. קביעת התצורה של הגדרות הכישורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המצב הרצוי מהרשימה הנפתחת. אפשרויות התנאי מבוססות על סוג המיומנות שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי מיומנות כגון, בוליאני ואנום אינם זקוקים לתנאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאים הזמינים הם: הוא, אינו, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות ערך מיומנות סטטי כדי לבחור את ערכי המיומנות הסטטית שצוינו בשדה ערך מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Skill Value כדי לבחור בערך מיומנות ממשתנה זרימה המופיע ברשימה הנפתחת Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המיומנות אינו חוקי, כל דרישות המיומנות וההרפיות המשויכות לאיש הקשר שהגיע דרך QueueContactActivity מושמדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרפיית מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהגדרות הרפיית מיומנות כדי להפחית או להסיר את דרישות המיומנות שהוקצו לזרימה בתגובה לזמני המתנה מוגזמים של לקוחות. הגדרה זו מאפשרת לך להרחיב את מאגר הסוכנים הזמינים לשרת אנשי קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במרווחי זמן נפוצים כדי ליישר את הרפיית המיומנות עם לוגיקת תור בזרימה ועם הגדרות התפלגות שיחות שהוגדרו עבור צוותים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר הרפיית מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את הלחצן הדו-מצבי Enable Skill Relaxation כדי להגדיר הרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל לחצן דו-מצבי זה כדי להעתיק ולהציג את דרישות המיומנות הראשוניות כברירת מחדל. זה מאפשר לך להגדיר את הרפיה מיומנות עם קבוצה אידיאלית של מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את השדה לאחר המתנה בתור עבור למשך הזמן בשניות שחייב לחרוג לפני שהרפיית המיומנות תחול בתור. זמן ההמתנה המוגדר כברירת מחדל הוא 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך להוסיף, לערוך או למחוק את דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישה חדשה להרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על מחק כדי למחוק את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על ערוך כדי לערוך את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הוסף הרפיית מיומנות שלב כדי להוסיף קבוצת הרפיית מיומנויות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דרישות ברירת המחדל של המיומנות המופיעות בשלב 1 מקלות על הגדרת דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 34. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים שצוינו בפעילות אינם חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית הניתוב שנבחרה אינה חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה שהוגדר אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      הניתוב הגיע למגבלה המרבית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר הגיע למגבלה המרבית מעמידה בתור לתורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר כבר מוקצה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Escalate Call Distribution Group מאפשרת למנהלי מערכת להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה שלו. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למנהלי מערכת לניהול אנשי קשר החונים בתור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של קבוצת התפלגות השיחות ההסלמת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group מופעלת, משתנים אלה מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 35. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Escalate Call Distribution Group:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 36. תיאור קוד כשל של קבוצת הפצת שיחות מסלימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. פעילות 'תור לסוכן' מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. לקבלת מידע אודות ניתוב מבוסס-סוכן, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מזהה סוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב את איש הקשר לסוכן מועדף. אם הסוכן אינו זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי להחנות את איש הקשר מול סוכן זה עד שהסוכן יהפוך לזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות 'תור לסוכן' עם פעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי לנתב אנשי קשר לסוכנים מועדפים עוקבים. מפתח הזרימה יכול גם לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות איש קשר לתור כדי לנתב את איש הקשר באמצעות תור רגיל כאשר אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית ובזרימות האירוע. פעולה זו מסייעת להגדיר התקשרות חוזרת לסוכן מועדף שאליו הועברה השיחה בתור במקור כחלק מפעילות 'תור לסוכן'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות התקשרות חוזרת לאחר הפעילות 'איש קשר בתור' או 'תור לסוכן'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות תור לסוכן מפעילה את האירועים הבאים בכרטיסיה זרימות אירועים בזרימה הראשית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: הפעילות 'תור לסוכן' מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: הפעילות בתור לסוכן מפעילה אירוע זה כאשר הסוכן מתנתק משיחה חיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את הפעילות תור לסוכן מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות תור לסוכן כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע טיפול באנשי קשר, בחר משתנה סוכן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' משייכת משתנה זרימה זה לדואר האלקטרוני או למזהה הסוכן של הסוכן שברצונך לבחור עבור כל ביצוע זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את כתובת הדוא"ל או מזהה הסוכן של הסוכן מהרשימה הנפתחת סוג בדיקת מידע של סוכן כדי לנתב אנשי קשר לסוכן המועדף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק שם תחום חוקי עבור כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן כדי להבטיח שבדיקת המידע בוצעה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר כדי לתעדף את אנשי הקשר הממתינים בתור. כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מטפלת באנשי הקשר באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תקצה עדיפות לאיש הקשר, פעילות התור לסוכן תקצה ערך ברירת מחדל של 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' מתעדפת את אנשי הקשר בעלי עדיפות גבוהה יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לאיש קשר אחד או יותר יש עדיפות זהה, הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת תחילה את איש הקשר הממתין במשך הזמן הארוך ביותר לסוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את העדיפות הסטטית כדי לתעדף איש קשר לפני פרסום הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר כדי להציג את השדה עדיפות סטטית בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת ערך עדיפות סטטי. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1—P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר משתנה באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות איש קשר כדי להציג את השדה עדיפות משתנה בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות 1-9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור הדיווח מהרשימה הנפתחת תור דיווח . הפעילות 'תור לסוכן' מדווחת על פרטי איש הקשר באמצעות תור הדיווח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח מציין גם את התצורה עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השהיה וחידוש פעולה מופעלים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין אם ברצונך להחנות את איש הקשר לסוכן מועדף עד שהסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן אינו זמין והלחצן הדו-מצבי 'חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין ' מושבת, איש הקשר לא מצליח להגיע לסוכן. הפעילות תור לסוכן יוצאת מענף הכשל לפעילות הבאה בזרימה עם הפלט המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור השחזור מהרשימה הנפתחת תור שחזור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מעמידה אנשי קשר בתור השחזור כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' אינה מצליחה לספק איש קשר לסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן לא עונה לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף דוחה את הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את תור השחזור באמצעות הסוכן הזמין הארוך ביותר. תור השחזור אינו תומך בניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מצליחה כאשר איש הקשר מתחבר לסוכן המועדף. תרחיש שגיאה מתרחש כאשר איש קשר אינו מצליח להגיע לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחישי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר אינו מצליח ליצור קשר עם הסוכן כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף אינו זמין והחניה מושבתת עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת מידע משתנה אינה מוצאת את הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדים מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור לפעילות סוכן כולל את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 37. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מזהה הסוכן שאליו איש הקשר ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את ערך קוד הכשל עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מצבי הסוכן המועדף בעת ניסיון להציב את איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור קוד הסרק של הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הפלט QueueToAgent.FailureCode מכיל אחד מהערכים הבאים כאשר מתרחש כשל. כל ערך מציין קוד כשל ותיאור כשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 38. תיאור קוד כשל תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו נמצא כעת במצב הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות 'תור לסוכן' אין אפשרות למצוא את הסוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו מחובר כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה ניתוב מבוסס סוכן אינה מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח או השחזור אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין, אך מעורב בשיחה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את הערכים הישימים QueueToAgent.AgentState ו - QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 39. ערכי AgentState ו- AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכןמדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן שמור לשיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה צור קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי , הסוכן זמין וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מזהה מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות הגדרת מזהה מתקשר כדי להגדיר את מזהה המתקשר המוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירועים. מזהה המתקשר מוגדר הוא פעילות מסוף המסמנת את סופה של זרימת אירוע PreDial שהתרחשה. הפעילות Set Caller ID מסייעת להגדיר את ה-ANI עבור התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה מקדימה של קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביצוע זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה למספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ כדי לחייג מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם EP-DN/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה ל- EP / תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר פעילות זו לצד מטפל באירועי PreDial. ניתן להגדיר את ה-ANI הדרוש באמצעות הגדרת פעילות מזהה מתקשר בהתבסס על שירות זיהוי המספר המחויג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תזין מספר אקראי, המערכת תבדוק מספר זה באמצעות מיפוי EP-DN המוגדר כברירת מחדל במרכז הבקרה או בפורטל הניהול. אם קיימת אי-התאמה, המערכת מנתבת אותה בחזרה ל-ANI המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף אודות אימות ANI מותאם אישית, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 40. הגדרות זיהוי מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה, מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה חוקי (מספר E.164, עם מיפוי EP-DN חוקי) מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה. אם תספק מספר שאינו בתבנית מספר E.164, המערכת תשתמש בערך ברירת המחדל, בהתאם לתרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאמה אישית של ANI תלויה בדרישות רגולטוריות. שקול את יחסי התלות האזוריים לפני פריסת הסביבה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל באירועי PreDial המשמש להתאמה אישית של מזהה המתקשר עוקף את ה- ANI שבחרת קודם לכן, כגון ANI חיוג יוצא שנבחר על ידי סוכן, התקשרות חוזרת באדיבות עם התאמה אישית של ANI או כל תרחיש דומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להתאים אישית את ה-ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור מקרי שימוש שיש להם תלות בספקי שירותים, כגון החלטות מבוססות קוד מדינה, הגבלות אזוריות וכו', שקול לבדוק תחילה את הזרימות עם ספקי השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ש- ANI יפעל כצפוי בתרחישי שיחה שונים, דרושה לך סביבת הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים הישימים בסביבת הדור הבא הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 41. שימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאה: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של איש הקשר מוצג במכשיר של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN מוצג במכשיר איש הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI מוצג במכשיר הסוכן - כמוגדר בפעילות Set Caller ID

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המכשיר של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם סוכן שנבחר Outdial ANI אם הסוכן בוחר ANI Outdial בשולחן העבודה. אחרת, ההתקן של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם ה- ANI המוגדר כברירת מחדל של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור המכשיר של כל משתתף, ניתן לשמור את הסוכן שנבחר Outdial ANI, אם נבחר, או שניתן להתאים אותו אישית, כפי שמוגדר בפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הפעילות של מזהה המתקשר שהוגדרה תקבל עדיפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ANI מוגדר בפעילות Set Caller ID, הוא מוצג למכשיר של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח אינו מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ברירת המחדל של הדייר מוצג במכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכן, התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הגדרת מזהה המתקשר מוצגת במכשיר Agent-2 שהועבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק פעילות של בקרת הקלטה לצורך לכידת הסכמה להקלטה מהמשתמש או מהמתקשר. הסכמה להקלטה היא אחד ממאפייני התצורה הזמינים כחלק מפעילות זו. השתמש בפעילות Menu כדי ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה זרימה בוליאני. במהלך אינטראקציה, אם ברצונך ללכוד את ערך ההסכמה כדי ליצור דוח, השתמש במשתנה בוליאני כקלט לערך מאפיין ההסכמה של פעילות בקרת ההקלטה. לאחר מכן תוכל לסמן את המשתנה המשמש ללכידת הסכמת המתקשר כניתן לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לקבוע אם יש ללכוד את הסכמת ההקלטה לשיחה או לא, למטרות דיווח. כאשר לקוח רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים גלובליים כדי ליצור דוח הסכמה. כאשר לקוח אינו רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים מקומיים. זה מציע גמישות טובה יותר עבור דיירים ולקוחות לנהל את השימוש במשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר בקרת הקלטה באמצעות השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות בקרת ההקלטה מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על פעילות בקרת הקלטה כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. תחת הגדרות כלליות, הזן שם עבור הפעילות בתווית פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. בהגדרות בקרת הקלטה, בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת עבור הפעל הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות תפריט עבור IVR (Interactive Voice Response) ופעילות בקרת הקלטה כאשר נעשה בהן שימוש יחד בזרימה מאפשרת לכידת הסכמת ההקלטה. עדיפות ניתנת להגדרת הסכמת המשתמש בזרימה בהשוואה להגדרות התצורה של רמת הדייר או רמת התור או הקלטת רמת לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לנהל את בקרת ההקלטה בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תצורת הסכמת המשתמש מוגדרת ככן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת הדייר או התור או לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתמש אינו מסכים והתצורה מוגדרת כלא בזרימה, השיחה לא מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש לא נקבעה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא תוקלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, תצורות הקלטה אחרות, כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה זמין', 'השהה משך זמן' וכן הלאה, עדיין חלות בהתבסס על ההירארכיה הקיימת, כגון דייר, תור או רמת לוח זמנים להקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקלטה מתעדת את קלט הדיבור או ההתבטאות של מתקשרים שניתן להפנות אליהם באותה זרימת שיחה. פעילות זו זמינה רק ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. המערכת מאחסנת את קבצי השמע המוקלטים רק במהלך השיחה, ולאחר מכן קבצים אלה נמחקים אוטומטית מהמערכת. נכון לעכשיו, קבצי האודיו המוקלטים הם בפורמט לא מוצפן. איננו ממליצים להקליט מידע רגיש באמצעות תכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אינך רואה את הפעילות הרשומה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תשתמש בפעילות הרשומה כחלק מזרימת אירוע, במיוחד לאחר האירוע סוכן מנותק. הוספת תיעוד פעילות בזרימת האירוע מסירה קבצי שמע המוקלטים באמצעות מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל מרכז הבקרה, בחר שירותים > מרכז קשר> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרור ושחרר את תיעוד הפעילות מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות רשומה, הגדר את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. סמן או בטל את הסימון בתיבת הסימון התחל צליל כדי להפעיל או להשבית את צליל הצפצוף הקצר כדי לציין את תחילת ההקלטה. כברירת מחדל, תיבת הסימון מופעלת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בשדה הזמן הקצוב לשתיקה, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות. הדבר מציין את מרווח השתיקה המרבי המותר בכל עת לאחר תחילת ההקלטה. ערך ברירת המחדל הוא 4 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר יש דממה לפסק הזמן של השתיקה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בשדה זמן הקלטה מרבי, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות כדי לציין את הזמן המרבי המותר להקלטת אמירת המתקשר. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר ההקלטה מגיעה לזמן ההקלטה המרבי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. בשדה סמל סיום, בחר את סימן התו # או * שבו משתמש הקצה יכול להשתמש כדי לסיים הקלטה. כברירת מחדל, סמל המסיים הוא #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע משתני פלט, הצג את המשתנים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–מאחסן את הפרטים של קבצי השמע המוקלטים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode–מאחסן את קוד מצב השגיאה של השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription–שמירת תיאור השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה פלט Record_audioFileData בפעילויות כגון Play Message , Menu ו - Collect Tספרות בזרימת שיחה. ניתן להגדיר משתנה פלט זה כמשתנה שמע בהגדרות ההנחיה של פעילויות IVR להשמעת השמע המוקלט למתקשרים. ערך המשתנה יכול להיות בצורת ביטוי חלוקי נחל: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה הפלט Record_audioFileData בפעילות בקשת HTTP כדי להעלות את השמע המוקלט לשרת חיצוני או API. ניתן לעשות זאת על-ידי בחירת סוג התוכן כקובץ ומשתנה פלט פעילות רשומה מהתפריט הנפתח תוכן בגוף הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות הרשומה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק הזמן הקצוב השקט שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל-120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן הרשומה המרבי שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל- 120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל הסיום שהוגדר אינו אחד מהתווים המותרים * או #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירעה שגיאה API ליזום את ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה זמינה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מזוהה קלט שמע להקלטה. קובץ השמע המוקלט עשוי להכיל דממה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה שאירעה בשירותי המדיה בעת ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בבקרת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחל זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות Start Flow מופיעה בבד הציור Main Flow כברירת מחדל ולא ניתן למחוק אותה. פעילות זו מציינת את האירוע שמפעיל זרימה זו. פעילות זו מכתיבה את אופן השימוש בזרימה ואת סוגי הפעילויות הזמינות לקביעת תצורה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירוע הפעלת הזרימה היחיד הזמין כעת הוא NewPhoneContact. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חדשה מגיעה לנקודת כניסת טלפוניה במרכז השירות. באפשרותך להשתמש בזרימות המופעלות על-ידי האירוע NewPhoneContact באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה. אירוע גורם מפעיל של זרימה נבחר כעת כברירת מחדל ולא ניתן לערוך אותו. אירועים נוספים ייחשפו בעתיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Start Flow מסומנת באופן אוטומטי בשם אירוע הפעלת הזרימה שנבחר. זה מאפשר לך לראות במהירות איזה סוג של זרימה נבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר והסוג של משתני פלט המשויכים לפעילות Start Flow תלויים באירוע מפעיל הזרימה שנבחר. משתנים אלה מאחסנים נתונים שנלכדים ברגע הפעלת הזרימה. לדוגמה, שלושת משתני הפלט המתוארים להלן נחשפים באמצעות האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנים אלה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר שהפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו כדי להפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי של Webex Contact Center המשויך לכל אינטראקציה המופעלת על-ידי אירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מציין את אזור PSTN שתצורתו נקבעה במיפוי נקודת כניסה (EP)- מספר חיוג (DN) עבור שירותי מדיה קולית אזוריים. משתנה זה נתמך רק בפלטפורמה הקולית של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      End Flow היא פעילות סיום המסמנת את סופו של נתיב זרימה. ניתן להשתמש בכל מספר של פעילויות End Flow כדי לבנות את הזרימה כדי להבטיח שכל נתיבי הזרימה יסתיימו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפעילות End Flow בזרימת IVR. שימוש ב-End Flow עם IVR עלול לגרום לאוויר מת והשיחה לא תתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 42. הגדרות כלליות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Set Variable להגדרת ערך למשתנה. ניתן לשנות את ערך המשתנה בהתאם לדרישתכם או בהתאם לזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג המשתנה שברצונך לבחור. למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית ומשתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Set Variable:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר רק משתני זרימה מותאמים אישית לערכים מותאמים אישית. למשתנים מוגדרים מראש יש ערכים קבועים כפי שמוכתבים על ידי ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set Value כדי להגדיר את המשתנה לערך מסוים. סוג שדה הקלט משתנה בהתאם לסוג הנתונים של המשתנה שנבחר. כדי ללמוד עוד אודות סוגי נתונים משתנים, ראה יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך הוא מחרוזת, באפשרותך להזין טקסט בסיסי או ביטוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להזין ביטוי, השתמש בתחביר { {variable}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set to Variable כדי להגדיר את ערך המשתנה לערך של משתנה אחר בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. כל המשתנים בזרימה זמינים לבחירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות בקשת BRE כדי לאחזר את הנתונים ממנוע הכללים העסקיים (BRE) של הארגון שלך לשימוש בזרימה. פעילות בקשת BRE משתמשת בפרוטוקולי HTTP סטנדרטיים כדי להביא נתונים מה- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מבקשת BRE, באפשרותך להעביר את הפרמטרים המסופקים בשיחת API ל- BRE. בעמודות מפתח-ערך, באפשרותך להזין את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך לשליחה יחד עם השאילתה. ניתן גם להשתמש בתחביר של סוגריים מסולסלים כפולים כדי להעביר ערכים משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות BRE יש פרמטר שאילתה אחד מוגדר מראש: הקשר. פרמטר שאילתה זה מועבר בקריאה API ל- BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדייר מוזרק אוטומטית כפרמטר ואין צורך לקבוע את תצורתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 43. פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הסיבה לבקשה. לא ניתן לערוך או למחוק פרמטר הכרחי זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חייב להכיל את אותו ערך כמו הערך שצוין בהקשר תכונה ב- BRE. לקבלת מידע נוסף, עיין ב יצירת קבוצת כללים בסעיף במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את מספר הטלפון המקורי של השיחה. זהו פרמטר ברירת מחדל שניתן לערוך או למחוק, בהתבסס על תצורת הכללים ב- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך לדוגמה עבור ANI הוא {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את פסק הזמן לחיבור עבור בקשת BRE. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת BRE מנסה לאחר כישלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה באפשרותך להזין את זוגות ערכי המפתח. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה מבקשת BRE למשתנים שונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שברצונך לחלץ אליו מקטע מסוים מאובייקט התגובה BRE Request. ניתן לבחור רק משתני זרימה מותאמים אישית מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם לסוג מבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולמקרי השימוש לחילוץ קבוצת משנה של מידע זה, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE מחזירה שני משתני פלט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לקטגוריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות בקשת HTTP מביאה מידע ממקור נתונים חיצוני, כגון CRM, באמצעות פרוטוקולי HTTP סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות אימות בסיסיות ותכונות OAuth 2.0 נתמכות עבור נקודות קצה מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם לפעילות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בנקודת קצה מאומתת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר את היכולת לבצע בקשת HTTP לנקודת קצה מאומתת. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מחבר מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את שם המחברים שהוגדרו במרכז הבקרה. המחבר מספק מיקום משותף לאחסון אישורים עבור השירות שאליו ברצונך לגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, מחבר Salesforce מאמת ומאפשר קישוריות לחשבון Salesforce. לאחר מכן ניתן להפנות למחבר זה מתוך פעילות בקשת HTTP כדי להגיש בקשה. פעולה זו למעשה יוצרת את מקטע התחום של כתובת האתר. כדי להגדיר מחבר במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבקש נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את נתיב הבקשה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקש כתובת URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כתובת ה-URL של הבקשה המשתרעת הן על נתיבי התחום והן על נתיבי הבקשה עבור נקודות קצה לא מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי שיטות: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את פעילות בקשת HTTP התומכת בשיטות הפופולריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: בקש נתונים ממשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: שלח נתונים לשרת כדי ליצור או לעדכן משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: החלפת כל הייצוגים הנוכחיים של משאב היעד במטען הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תיקון: החל שינויים חלקיים על משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחק: מחק את המשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשרויות: תאר את אפשרויות התקשורת עבור משאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HEAD: מבקש תגובה זהה לזו של בקשת GET, אך ללא גוף התגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר פרמטרים שתעביר כחלק מבקשת HTTP. שרת האינטרנט מספק פרמטרים נוספים אלה לשימוש, לדוגמה, כדי לבצע בקשת GET. בעמודות מפתח-ערך, הזן את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך שיש לשלוח עם השאילתה. הפרמטרים הם רשימה של זוגות מפתח-ערך המופרדים באמצעות סמל האמפרסנד (&). ניתן גם להשתמש בערכי המשתנים בתחביר של הסולסלים המסולסלים הכפולים כדי להעביר ערכי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להביא את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, בהתאם לממשקי ה- API של שירות מאגר הנתונים, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות ערך המפתח המתאימים. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כותרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כותרות ה-HTTP המאפשרות ללקוח להעביר מידע נוסף באמצעות בקשת HTTP. כותרות בקשה כגון קבל, קבל‐* או אם‐* מאפשרות לבצע בקשות מותנות יחד עם כותרות אחרות כגון קובץ Cookie וסוכן משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, כחלק מבקשת GET, השתמש ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org סוכן משתמש: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) שממית/20100101 פיירפוקס/50.0 קבל: טקסט/html, יישום/xhtml+xml, יישום/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 קבל שפה: en‐US,en; q=0.5 קבל קידוד: gzip, deflate, br מפנה: https://developer.mozilla.org/testpage.html חיבור: שמור‐בחיים שדרוג‐לא מאובטח‐בקשות: 1 אם‐השתנה‐מאז: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT אם‐ללא‐התאמה: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" מטמון‐שליטה: max‐גיל = 0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף כותרת HTTP, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות המפתח-ערך המתאימים. באפשרותך להוסיף כותרות HTTP רבות ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף הבקשה. יישום / JSON, טופס URL מקודד, TOML, XML, קובץ ו - YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוף הבקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את בתי הנתונים המשודרים בהודעת טרנזקציית HTTP, מיד לאחר הכותרות אם קיימות. בסוגים מסוימים של בקשות HTTP, כגון בקשת POST או PUT, באפשרותך לשלוח גוף בקשה המציין את התוכן לעדכון במשאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר בסוג התוכן כקובץ , יופיעו העמודות CONTENT ו- FILE NAME. הרשימה הנפתחת CONTENT מציגה את רשימת משתני JSON ממשתני הזרימה והפלט מפעילויות הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוכן: בחר את קובץ השמע המוקלט מהרשימה הנפתחת. קובץ השמע מאוכלס בהתבסס על משתני הפלט שהוגדרו בפעילויות הרשומה . המערכת שולחת קובץ שמע זה לשרת או API של צד שלישי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם קובץ: הזן את שם קובץ השמע. שם קובץ זה מופיע בשרת היעד או API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הזמן הקצוב לחיבור עבור בקשת HTTP. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת HTTP מנסה לאחר כשל. ניסיון חוזר לקבלת שירות אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה שנוצרה מבקשת HTTP למשתנים שונים. תצורה זו היא אופציונלית מכיוון שלא כל התרחישים של בקשת HTTP דורשים ניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 44. ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף התגובה. JSON, TOML, XML ו - YAML הם סוגי התוכן הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP מחזירה את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של ה-HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לחמש קטגוריות עיקריות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: החזרת פרטי הכותרת מהתגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ מידע מאובייקט הנתונים. פעילות הניתוח לוקחת מחרוזת קלט (JSON, TOML, XML ו- YAML) וממירה אותה למבנה JSON בהתבסס על הנתונים שצוינו. לאחר מכן ניתן להקצות את מבנה JSON למשתנה באמצעות ביטוי נתיב JSON. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הניתוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המשתנה המאחסן את אובייקט הנתונים שישמש לניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של אובייקט הנתונים. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטויי נתיב צריכים לאשר לביטויי JSONPath של Jayway. לקבלת מידע נוסף, ראה https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תנאי' מייצגת החלטה. הזרימה לוקחת את נתיב האמת או השקר בהתאם לשאלה אם התנאי מתקיים. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפרמטרים והיציאות של התנאי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקף כל ביטוי באופן הבא: {{הזן ביטוי}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בביטוי ללא סוגריים מסולסלים, המערכת זורקת שגיאת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 45. ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תנאי מהרשימה הנפתחת:  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (לא שווה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (מוכפל ב)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (מחולק לפי)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (הוסף)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (חיסור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות האירוע אם קיימות אפשרויות או תוצאות מרובות בנקודת החלטה מסוימת בזרימת השיחות שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך להשתמש בפעילות אירוע כדי להגדיר חלונות קופצים שונים עבור צוותי סוכנים שונים בהתאם לשם הצוות. כל רישיות הופכת לענף שממנו מגדירים את הנתיבים המתאימים. הזרימה מתקדמת במורד הנתיב המוערך כנכון עבור מופע מסוים של הזרימה. לכל פעילות אירוע יש ברירת מחדל שבה המערכת משתמשת עבור כל אירוע לא מוגדר. אם אף אחד מהמקרים אינו נכון, רישיות ברירת המחדל מוערכת כ- True והזרימה ממשיכה לאורך ענף זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות האירוע:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 46. הגדרות מקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שמולו ברצונך להעריך את המקרים השונים. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי כדי להעריך את המקרים השונים מולו. השתמש בתחביר Pebble Template כדי להגדיר את הביטוי. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את הרישיות השונות להשוואה למשתנה או לביטוי. באפשרותך להוסיף עד 20 הצהרות אירוע לכל פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף בלוק משפט אירוע חדש להשוואה מול ערך סטטי, משתנה או ביטוי. אם אתה משתמש במשתנה או בביטוי, השתמש בתחביר של תבנית חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 47. תוצאות הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      False

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי אינו מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לשרשר זרימות מרובות. כדי להשיג שרשור זרימה, ניתן להוסיף את פעילות סיום GoTo לבד הציור ולציין אם הזרימה הנוכחית צריכה לעבור לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ספריית הפעילות אינה מציגה את פעילות GoTo, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות יעד זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). בהתבסס על האפשרות GoTo, משתני הזרימה מועברים מהזרימה הנוכחית באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל נקודת כניסה: משתני הזרימה המותאמים אישית ומשתנים גלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל זרימה: משתני הזרימה המוגדרים במקטע מיפוי משתנים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 48. הגדרות Destionation זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה להגיע לנקודת כניסה. בתיבה המשולבת, הזן את נקודת הכניסה אם לוגיקת הזרימה אמורה להשתנות בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב הפעילה בזמן ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני הזרימה המותאמים אישית והמשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק נקודות הכניסה של הטלפוניה שנוצרות בפורטל ניהול Webex Contact Center מוצגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אל Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה לעבור לזרימה אחרת. בתיבה המשולבת, בחר את זרימת היעד מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת יעד מפרטת רק את הזרימות שפורסמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן למפות ידנית משתנים בשתי זרימות באזור ' מיפוי משתני זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו באפשרות Go To Flow , האזור 'מיפוי משתנה זרימה' יוצג. משתני זרימה ומשתנים גלובליים בעלי שם זהה וסוג נתונים זהה בין זרימות ממופים באופן אוטומטי. תכונה זו מסייעת לערוך, למחוק או להוסיף מיפויים משתנים נוספים בין הזרימה הנוכחית לזרימת היעד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת מיפוי משתנה JSON מזרימה ראשית לזרימת היעד בפעילות GoTo, אחסן את פלט JSON במשתנה אחר כגון מחרוזת או כל סוג משתנה אחר, ומפה אותו לאותו סוג משתנה בזרימת היעד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 49. מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתנים נוכחיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית. ניתן למפות את אותו משתנה למספר משתנים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה שיש למפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתנה היעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימת היעד שיועתקו מהזרימה הנוכחית לאחר המסירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה הממופה בזרימת היעד. ניתן למפות את המשתנים בזרימת היעד פעם אחת בלבד, וניתן למפות את המשתנים בזרימה הנוכחית מספר פעמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספה, עריכה או מחיקה של מיפויי משתנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת מיפוי משתנה, בחר את הזרימה המתאימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר בחירת משתנה ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים או למשתנה יעד, הרשימה הנפתחת השנייה מציגה רק את המשתנים מאותו סוג נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר customerId מסוג מספר שלם מהרשימה הנפתחת מיפוי משתנים נוכחיים , הרשימה הנפתחת אל משתנה היעד תציג רק משתנים מסוג מספר שלם בזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על הסמל 'מחק ' למחיקת מיפוי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על 'הוסף חדש ' כדי להוסיף מיפוי משתנים חדש. בחר את המשתנים שיש למפות ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים ומשתני יעד (Destination ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע Current Flow Variable Details מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'פרטי משתנה זרימת יעד' מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכוללים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על התג לקבלת מידע על משתנה. כשבוחרים משתנה למיפוי, המשתנה הופך לירוק ועוזר לראות מה כבר מופה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'שעות פעילות' מאפשרת לך להשתמש בשעות עבודה ובשעות שאינן שעות עבודה, כגון חגים, ובשעות עקיפות בארגון המוגדרות במרכז הבקרה. באפשרותך להוסיף את הפעילות בשעות העבודה לזרימה ולהקצות זרימה זו לנקודת כניסה. באמצעות פעילות זו, באפשרותך לצרוך שעות עבודה, חגים ועקיפות כדי לאחד אסטרטגיות ניתוב מרובות עבור כל לוחות הזמנים שלהן לזרימה אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות 'שעות פעילות' כדי לתכנת לוח זמנים של פעולה בזרימה. פעילות זו קובעת אם לוח זמנים מסוים פעיל בכל זמן נתון ומנתבת את ביצוע הזרימה בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים לנהל ישויות שעות עבודה ממרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פרטי תזמון, באפשרותך לבחור שעת עסקים מהרשימה הנפתחת כדי להגדיר מתי יבוצעו נתיבים שונים של הזרימה. לוח זמנים מציין את השינוי המוגדר באובייקט שעות העבודה של שעת העסקים שנבחרה. הזרימה מבוצעת בעיקר על בסיס מסגרת הזמן המוגדרת במשמרת שעת העסקים שנבחרה. ישויות אחרות של שעות עבודה, כגון רשימות חגים ועקיפות, מקבלות קדימות על פני שעות העבודה אם הזמנים חופפים לתזמון המשמרת הנוכחי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קלט רשימה מסודר כלשהו ריק, Flow Designer זורק שגיאת אימות זרימה. עליך לפתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות צמתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הצמתים הבאים בפעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השעה הנוכחית מוגדרת כעקיפה כמו ברשימה עקיפות, הפעילות מבצעת את ענף העקיפה ללא קשר לתזמוני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם היום הנוכחי הוא יום חג כהגדרתו ברשימת החגים, הפעילות מתבצעת בענף החגים ללא קשר לזמני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זהו הצומת הראשי שלוקח בחשבון את תזמון המשמרת המוזכר בשעות העסקים שנבחרו במקטע פרטי לוח זמנים. הפעילות מתבצעת בענף זה אם השעה הנוכחית תואמת לתזמון המשמרת שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות מקבלת את ענף ברירת המחדל אם אף אחד מהנ"ל אינו מוערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות שעות העבודה משתמשת במשתני התפוקה הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 50. תפוקת פעילות בשעות העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המשמרת המוגדרת בשעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם החג אם היום הנוכחי הוא חג כפי שמוגדר ברשימת החגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המעקף התואם לזמן הנוכחי כפי שהוגדר בדריסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה זה מאחסן איזה מהצומת לעיל נבחר במהלך ביצוע הזרימה, כגון שעות עבודה, חגים, עקיפה או ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות המתן מאפשרת לך להשהות את ביצוע הזרימה למשך זמן מוגדר. בעת קביעת תצורה של פעילות זו עם תקופת ההמתנה, ביצוע הזרימה מושהה למשך הזמן שצוין בפעילות ההמתנה בנתיב הביצוע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      איננו ממליצים להשתמש בפעילות ההמתנה כאשר הפעלת IVR פעילה, מכיוון שהיא עלולה לגרום לפסק הזמן של הפעלת IVR. במקרים כאלה, מגע יחווה אוויר מת וכתוצאה מכך תקלות שיחה. אנו ממליצים בחום למתכנני זרימה להשתמש בפעילות המתן באירוע CallbackFailed ולציין את תקופת ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההמתנה היא גנרית באופיה. בעת עיצוב זרימה, באפשרותך למקם פעילות זו לאחר כל פעילות בהתאם לדרישתך. לדוגמה, במהלך ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת, פעילות זו משהה את ביצוע הזרימה ומנסה שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההמתנה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משך בתבנית HH:MM:SS כדי לציין את משך הזמן שבו ביצוע הזרימה יושהה עם מינימום של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על השדה משך כדי להגדיר את השעה. אם תזין את שדות הדקות והשניות ליותר מ- 59, ברירת המחדל תהיה 59 באופן אוטומטי. אם תגדיר את שדה השעות ליותר מ- 72, תתבקש להזין את משך הזמן בין 00:00:10 ל- 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרגע יש סטייה של עד כמה אלפיות שנייה בעת ביצוע פעילות זו. אל תשתמש בפעילות ההמתנה במקרי שימוש הדורשים דיוק גבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין משתנה פלט זמין בפעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אחוזים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'הקצאת אחוזים' מאפשרת לך לפזר תעבורת שיחות בין נתיבים שונים בזרימה. ניתן להשתמש בפעילות זו כמנגנון הסתעפות זרימה על פני נתיבי זרימה מרובים וליצור נתיבי יציאה מרובים כדי להקצות אנשי קשר לתורים, אתרים ושרתים חיצוניים שונים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משתמשת באלגוריתם Weighted Round Robin (WRR) כדי לפזר תעבורה וזה עלול ליצור חוסר איזון. האלגוריתם מתאפס בכל פעם שאתה מפרסם את הזרימה. מומלץ לבדוק את ביצוע הזרימה לפני פריסת שינויים בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בואו ניקח דוגמה של התפלגות אחוזים של 50%, 30% ו -20% בהתאמה כדי להבין את ההתפלגות של 10 שיחות תחת WRR. בסופו של דבר, המערכת תפזר שיחות באופן שווה, כגון 5 בנתיב יציאה 1, 3 בנתיב יציאה 2, 2 בנתיב יציאה 3. עם זאת, זה קורה באופן דינמי באופן מותאם עם משקלים של 5:3:2. תוצאה אפשרית אחת של התפלגות היא כדלקמן, קבלת 10 קריאות רצופות כגון Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. חשוב לציין כי זוהי התפלגות אפשרית אחת וכי חלוקות מגע מותאמות עם התפלגות עומסים משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, באפשרותך להוסיף את פעילות הקצאת האחוזים לפני פעילות המשוב כדי להגדיר כיצד ברצונך לנהל את תעבורת השיחות. ניתן להקצות 50% מהמשוב בדוא"ל, 30% מ-SMS ו-20% מהסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באופן דומה, בסביבה מגוונת מבחינה גיאוגרפית, באפשרותך להגדיר את פעילות ההקצאה באחוזים כך שתשלח 10% מאנשי הקשר לבוסטון, 5% לשיקגו ותפיץ את 85% הנותרים לקבוצת מיקומים אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות הקצאת האחוזים מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות ההקצאה באחוזים כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בתווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב'אחוז הקצאה', צור את נתיבי ההקצאה הדרושים. בתחילה, המערכת מגדירה את נתיב ברירת המחדל של ההקצאה ל- 100%. ניתן לערוך את הערך והתיאור באחוזים וכן להוסיף נתיבים חדשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על הוסף חדש כדי ליצור נתיב חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן את האחוזים ואת שם הנתיב.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להקצות מינימום של 1% ומקסימום של 100% לכל נתיב יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ודא שכל ההקצאות מסתכמות ב- 100%. המערכת זורקת שגיאה בעת אימות הזרימה אם אחוז ההקצאה אינו עומד או עולה על 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להוסיף עד 10 נתיבים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (אופציונלי) לחץ על הסמל מחק לצד נתיב להסרת הרשומה. אתה יכול לבחור להתאים את האחוזים עם קבוצת החיבורים הנדרשת ולמחוק גם את החיבורים הנוספים. המערכת מציגה שגיאה אם סך כל ההקצאות אינו מסתכם ב- 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקצאה באחוזים כוללת את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage - מאחסן את מסלול האחוזים הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - מאחסן את התיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות והאירועים הבאים נתמכים בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג חוץ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל המטפלים באירועים לפי הצורך נתמכים. מטפלים באירועים כגון אירוע PreDial, סוכן מוצע וכן הלאה, יאוכלסו בהתבסס על הפעילויות שתוסיף בזרימה הראשית. משתנים גלובליים ומשתנים מקומיים נתמכים כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות הבאות אינן נתמכות בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעה IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהתבסס על הפעילויות לעיל, המערכת תתמוך בחן בנתיבי השגיאה וההצלחה בצורה חלקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה עבור נקודת כניסה של חיוג יוצא, אל תכלול פעילות של נתק איש קשר בסוף הזרימה. אם אתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר בזרימה, פעולה זו גורמת לזרימה לסיים את השיחה ולבקש סיום, בעוד ששיחת החיוג היוצא פעילה ומחוברת בפועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה זרימות אירועים מכילה את המטפלים הבאים באירועים שבהם אתה משתמש בפעילויות שונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                        אירוע זה מקל על הטיפול הכללי בשגיאות. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר אינך קובע את תצורת קישורי נתיב השגיאה בפעילות. כל הפעילויות בטיפול בשיחות והפעילויות בבקרת זרימה חושפות אירוע זה. לקבלת מידע נוסף, ראה OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת וקוטע את חוויית איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילויות שפותחות אירוע זה הן 'פופ מסך' ו'איש קשר בתור'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חיה מתנתקת, ומסירה את כל המשתתפים. האירוע זמין אם אתה משתמש בפעילויות נבחרות של טיפול בשיחות בזרימה כגון 'פופ מסך' ו'משוב '. אירוע זה אינו מחייב הסלמה לסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימה, אל תוסיף פעילות IVR לאחר האירוע PhoneContactEnded . במהלך ביצוע הזרימה, הזרימה לא תפעל בעת הוספת פעילות לאחר סיום איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        רק הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר הנציג האחרון מתנתק משיחה חיה, ומשאיר את הלקוח לבד על הקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר איש קשר קולי מוצע לסוכן. אירוע זה מאפשר למפתח הזרימה להגדיר פעילויות נתמכות מרובות המהוות חלק מהטיפול באירועים. לדוגמה, מפתח זרימה יכול להגדיר פעילות הפופ מסך כנגד אירוע AgentOffer. תצורה זו מספקת מידע הקשור ללקוח לסוכן, לפני שהסוכן מקבל שיחה או עונה לה. אירוע זה משויך ל - NewPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CallbackFailed

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר כשל בהתקשרות חזרה באדיבות. אירוע זה זמין אם אתה משתמש בפעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • המערכת מנסה שוב לבצע התקשרות חוזרת רק כאשר התקשרות חוזרת נכשלת מקצה איש הקשר. ההתקשרות החוזרת נכשלת כאשר איש הקשר תפוס או אינו זמין, או כאשר אין תשובה מסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כמו כן, השיחה נכשלת מקצה הסוכן כאשר הטלפון של הסוכן אינו נגיש או כאשר הסוכן דוחה את השיחה. השיחה חוזרת לתור ומנותבת שוב לסוכן זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להשתמש בניסיון חוזר להתקשרות חוזרת בזרימה, הגדר משתנה זרימה מקומי (באמצעות פעילות SetVariable) עם ערך 0 והגדל אותו לפי הצורך. ודא שהערך קטן מערך ספירת המשתנים 'נסה שוב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לצרף אירועים אחרים הדרושים לך בזרימה כדי לנסות לבצע ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת. כלול פעילות המתנה ואחריה התקשרות חוזרת או כל אחת מפעילויות התור, כגון תור לסוכן ואיש קשר לתור בזרימה. השתמש בפעילויות אלה בכל שילוב או הזמנה, לאחר פעילות ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי לסיים את החזרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי True, השתמש בפעילות End Flow. אל תשתמש בפעילות התנתקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי שווא, השתמש במשתנה התנתק לאחר הגדרת משתנה ניסיון חוזר בזרימה. במקרה זה, כל הניסיונות החוזרים הושלמו ואין ניסיונות חוזרים זמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת הוא 10. הזמן המרבי שבו האינטראקציה יכולה להישאר במערכת הוא 14 יום. המתרחש ראשון נחשב למשך החיים של אינטראקציה להגדרת ניסיון חוזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בעת שימוש בפעילות המתנה, מרווח ההשהיה המינימלי בין ניסיון חוזר הוא 10 שניות, ומרווח ההשהיה המרבי בין ניסיון חוזר הוא 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר מצב איש הקשר נמצא בזמן קצוב בחניה, ואם זמינים ניסיונות חוזרים, נוצר אירוע CallbackFail. המטפל באירועים שהוגדר בזרימה ממשיך לנסות שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת עבור הניסיונות הנותרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר התקשרות חוזרת לאיש קשר נכשלת, איש הקשר נמצא בתור והאירוע CallbackFailed נוצר. המטפל בניסיון חוזר יכול להציב אותו שוב בתור באמצעות כל אחת מהפעילויות כגון התקשרות חוזרת (אותו יעד או יעד שונה), איש קשר בתור ו/או תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                        כחלק מ- NewPhoneContact, האירוע PreDial מאפשר למפתח הזרימה להגדיר או להתאים אישית את מזהה המתקשר באמצעות הפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימת עבודה, אירוע זה זמין בכרטיסיה זרימות אירועים של מעצב הזרימה. זהו אירוע שמסתיים על-ידי הגדרת פעילות מזהה מתקשר. אירוע זה מופעל הן עבור הסוכן והן עבור הלקוח בהתבסס על תרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי ששיחות הקמפיין יצליחו, שיחות הסוכן ושיחות הלקוח חייבות להתבצע מאותו אזור מדיה. אזור המדיה נבחר בהתבסס על ה-ANI/CLID של השיחה כאשר הוא מוצג למדיה. המיפוי בין ה-ANI לאזור המדיה מתבצע במרכז הבקרה. יש לבחור את ה- ANI הנבחרים בשיחת הסוכן ובשיחת הלקוח, אם נשלטים באמצעות אירוע PreDial בזרימה, כך ששתי השיחות נובעות מאותו אזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם סוכן נמצא בסינגפור, אך שיחות הלקוח אמורות להתבצע בארצות הברית, ניתן לבחור את ה-ANI עבור שיחת הלקוח כך שאזור המדיה הוא ארה"ב. באופן דומה, יש לבחור גם את ה-ANI שנבחר לשיחת הסוכן באירוע PreDial כך שאזור המדיה שנבחר הוא ארה"ב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הטבלה הבאה מספקת את רשימת סוגי הפעולות ואת סוגי המשתתפים המתאימים עבור PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        טבלה 51. פעולה קשורה PreDial.operationType וסוגי משתתפים

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • התאמה אישית של ANI אינה ישימה עבור המפקח בעת קביעת תצורה של ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבע תצורה של כל נתיב מטפל באירועי PreDial עם הגדרת מזהה מתקשר כפעילות מסוף, אחרת ניתן לנטוש את איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להשתמש במטפל באירועי PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אל תשתמש בפעילויות זרימה שמציבות בתור איש קשר עם המטפל באירועים של PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור ANI המוגדר כנגד איש קשר יוצא, השיחה מנותבת דרך האזור שאליו ממופה סוכן ANI ללא קשר לאזור שבו איש הקשר ממוקם. לדוגמה, אם לארגון יש מרכזי שירות בארה"ב ובאוסטרליה ומופעלת שיחה יוצאת עבור איש קשר הממוקם בארה"ב עם סוכן ANI ממופה לאזור אוסטרליה, השיחה מנותבת דרך אוסטרליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          עיין בטבלה שימוש ב- ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא במקטע הגדרת מזהה מתקשר לשימוש ב- ANI בתרחישי שיחה שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, באפשרותך להגדיר את נתיב השגיאה של פעילות לטיפול בשגיאת פעילות או שגיאה כללית שאתה מקבל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתקבלת שגיאה במהלך ביצוע הזרימה, הביצוע ממשיך בפעילות הבאה המוגדרת בנתיב השגיאה. אם לא תגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין תוכל להגדיר את האירוע OnGlobalError הזמין בכרטיסיה זרימות אירועים לטיפול בשגיאת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תגדיר נתיבי שגיאה הן בזרימה הראשית והן בזרימת האירוע, הזרימה תסתיים כשאירעה שגיאה במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הבה נבחן תרחיש שבו אתה מגדיר את הפעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פעילות משתנה בזרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את צומת השגיאה הלא מוגדרת של הפעילות Set Variable בזרימה הראשית כדי לטפל בשגיאות מערכת במהלך ביצוע הזרימה. אם אין ברצונך להגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין באפשרותך לעבור לכרטיסיה זרימת אירוע ולקבוע את תצורת זרימת האירועים OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת אירוע OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה לעיל,התכונה 'הפעל הודעה ' מצורפת למטפל באירועים OnGlobalError . אם אירעה שגיאת מערכת במהלך ביצוע פעילות Set Variable בזרימה ראשית, המערכת תשקול תחילה את התצורה שבוצעה בפעילות Set Variable . אם לא הוגדר נתיב שגיאה, המערכת בודקת את המטפל באירועים OnGlobalError בזרימת האירועים. מאחר שפעילות הודעת הפעלה מצורפת לאירוע OnGlobalError בדוגמה לעיל, המערכת מפעילה את ההודעה ומסיימת את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים וביטויים במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית הם משתנים הניתנים להגדרה מסוגי נתונים שונים שניתן להשתמש בהם לאורך כל הזרימה. ניתן ליצור משתני זרימה רבים ככל שתזדקקו להם כדי לספק את ההיגיון בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מאובטחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לסמן משתני זרימה כמאובטחים כדי למנוע רישום ואחסון של מידע רגיש כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI). ניתן להגדיר משתנים מאובטחים כ'סוכן ניתן להצגה' או 'סוכן ניתן לעריכה' כדי לשלוט באופן הצגת משתנים אלה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המשתנים הקיימים בזרימות שנפרסו מתנהגים כמשתנים לא מאובטחים. פתחו זרימות אלה במצב עריכה כדי לסקור ולשמור על המשתנים המאובטחים לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במיפוי משתני זרימה, לא ניתן למפות משתנה מאובטח למשתנה לא מאובטח בפעילות GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לסמן משתנים גלובליים כמאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Configuration, פתח את האזור Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי המשתנים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ערך המחרוזת. אם ברצונך להשתמש במשתנה בביטוי, השתמש בתחביר: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך השלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך העשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התאריך והשעה באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{עכשיו()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפונקציה now() כדי לקבל את השעה הנוכחית באלפיות שניה מכיוון שהיא משתמשת ב- SimpleDateFormat. עם זאת, באפשרותך להשתמש במסנן חלוקי הנחל של חותמת הזמן של התקופה כדי להביא את השעה הנוכחית באלפיות שניה. לקבלת מידע נוסף, ראה מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Json

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך משתנה JSON חוקי באמצעות התבנית: {"מפתח":"ערך"}. לדוגמה, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה JSON יכול להכיל נתונים פשוטים או מקוננים. מגבלת הגודל המרבית עבור הערך המשתנה JSON יכולה להיות עד 16 KB. ניתן ליצור עד חמישה משתני JSON בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של משתנה JSON, ראה משתני JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת בחירת JSON כסוג המשתנה מהרשימה, הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable לא יהיה גלוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני JSON אינם מותרים בשרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את ערך ברירת המחדל של המשתנה בהתאם לסוג המשתנה שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי מכיל מידע רגיש, המערכת תסמן את המשתנה כמשתנה מאובטח. במהלך ביצוע הזרימה, המערכת אינה רושמת או מאחסנת מידע המועבר דרך משתנה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , המשתנה a בשולחן העבודה יחד עם הערך שנלכד כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , מופיעים השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: ציין את התווית המשויכת למשתנה זה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה. הזן תווית ברורה שאינה שם המשתנה עצמו, כך שהסוכן יוכל להבין את הנתונים המועברים אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: סמן תיבת סימון זו אם ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את ערך המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כאשר הסוכן מעדכן את המשתנה, המערכת מעבירה שינויים אלה בחזרה למעצב הזרימה. הסוכן יכול לערוך את משתנה הזרימה וללחוץ על להציל כפתור משולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שהסוכן שומר את השינויים, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת שמירת משתנה זרימה מותאם אישית, המשתנה נשמר כתג בחלונית Global Properties בשולחן העבודה. אם סימנת את המשתנה כ-Agent Viewable, התג יציג סמל אוזניות לזיהוי קל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: סדר משתני הזרימה המוצגים בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת יצירת משתנים המסומנים כ- Agent Viewable, שולחן העבודה מציג משתנים אלה בסדר מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם תיצור את משתני הזרימה הבאים: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מקבל משתנים אלה ממעצב הזרימה בסדר הבא: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מציג את המשתנים בסדר הבא, משמאל לימין, בממשק המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. משתני הלקוח מספר טלפון, DN, תור, זמן RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. משתני הזרימה ממוינים בסדר אלפביתי עם משתנים המתחילים תחילה באותיות רישיות, ולאחר מכן משתנים באותיות קטנות: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה כבר נמצא בשימוש, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה. לכך עשויות להיות השלכות משמעותיות על הזרימה. לכן, פעולה זו אסורה. במקרה זה, השדה הנפתח סוג משתנה אינו זמין ומופיעה הודעת אזהרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר עריכה מוצלחת של משתנה, השינויים המתבצעים מופיעים לאורך כל הזרימה, ובחלון הנפתח שמופיע כשלוחצים על משתנה זרימה באזור 'מאפיינים כוללים'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Properties שברצונך לערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא מציג חלון קופץ המציג סיכום של המידע שהוגדר במקור עבור המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון המוקפץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Edit Flow Variable מופיעה. אם לא נעשה שימוש במשתנה בזרימה, כל השדות ניתנים לעריכה. ניתן לשנות את שם המשתנה, תיאורו, סוגו וערכו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל המידע בהודעה זו כדי לראות רשימה של הפעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה. אם ברצונך להמשיך בעריכת המשתנה, הסר את המשתנה מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה לערוך שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן שמור נשאר מושבת עד שתבצע שינוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה משמש בזרימה, לא ניתן למחוק אותו. לכך יש השלכות משמעותיות על הזרימה. במקרה זה, הלחצן Delete בחלון Delete Variable מושבת, ומופיעה רשימת פעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות מקובצות בהתאם לשאלה אם הן מופיעות בכרטיסיה זרימה ראשית או זרימות אירועים. אם ברצונך למחוק משתנה שנמצא בשימוש, הסר אותו מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למחיקת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Properties Pane, לחץ על סמל Delete שמופיע בתג המשתנה שברצונך למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מוגדרים מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer יוצר אוטומטית משתנים מוגדרים מראש בשעת שימוש באירועים ובפעילויות מסוימים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה של המשתנים הזמינים המוגדרים מראש מופיעה באזור 'משתנים מוגדרים מראש' בחלונית 'מאפייני זרימה כוללים'. הם מופיעים גם בחלונית מאפיינים עבור האירוע או הפעילות שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על כל משתנה כדי לפתוח חלון קופץ שמסביר איזה סוג נתונים המשתנה מאחסן, כך שתדעו כיצד להשתמש במשתנה בזרימה שלכם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעוד שרוב התכונות של משתנה פלט אירוע מוגדרות מראש ולא ניתן לערוך אותן, ניתן לערוך את המשתנה כדי לשנות את ייעוד המשתנה הכולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע משויכים באופן ספציפי לאירועים ומקבלים את המינוח: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל משתני פלט האירועים הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties לאחר הוספת אירוע לזרימה, וכן בחלונית Properties של פעילות המטפל באירועים המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט האירוע הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה אישית של משתני מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני מספר טלפון ו- DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים) בלבד. ניתן ליצור כינוי של משתנים אלה ולקבוע את תצורתו באמצעות פעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה תצורה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחרוזת ברשימה הנפתחת סוג משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך את הסוכן לניתן לצפייה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה תווית שולחן עבודה, הזן את תווית שולחן העבודה הרצויה עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו יוצרת את המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתוך ספריית הפעילויות, גרור את הפעילות Set Variable לתוך בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות משתנים בחלונית הגדרות פעילות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מהרשימה הנפתחת משתנה, בחר את המשתנה שיצרת בשלב 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור Variable Value , בחר בלחצן האפשרויות Set to Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את משתנה המערכת שברצונך לערוך, כגון NewPhoneContact.ANI עבור מספר טלפון או NewPhoneContact.DNIS עבור DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת פרסום הזרימה, משתנה הזרימה החדש שנוצר מחליף את משתנה המערכת שנבחר. במהלך ביצוע הזרימה, תווית שולחן העבודה של המשתנה החדש שנוצר מופיעה בחלונית החלונות המוקפצים והאינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדו מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור. משתני פלט פעילות משתמשים בתחביר הבא: <ActivityName>.<VariableName> כאשר ActivityName משתנה באופן דינמי בהתאם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משתמשת בפעילות מספר פעמים, לכל פעילות יש מופע ייחודי של כל משתנה פלט פעילות משויך. כל משתני פלט הפעילות הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties בשעת הצגת פעילות לזרימה, וכן בחלונית Properties של הפעילות המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.OptionEntered: מאחסן את אפשרות התפריט שהמתקשר בחר במהלך מופע פעילות התפריט. זוהי ספרה אחת מ-0 עד 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: מאחסן את הספרות שהוזנו על-ידי המתקשר במהלך מופע הפעילות 'איסוף ספרות'. מספר הספרות תלוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: מאחסן את קוד המצב שהתקבל בעת ניסיון בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: מאחסן את התגובה כאשר בקשת HTTP מופעלת בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: מאחסן את הכותרות הנשלחות כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: מאחסן את הכוונה שגרמה לטיפול או להסלמה של חוויית השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: מאחסן את הערך עבור זמן ההמתנה המשוער עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: מאחסן את הערך עבור המיקום בתור עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית שניתן להציג ולגשת אליהם בשעת יצירת זרימות. מנהל המערכת יוצר משתנים כלליים במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, אתה יכול לצרוך משתנים אלה בהתאם לדרישתך. ניתן להוסיף משתנים אלה בזרימה. ניתן גם לערוך ולהסיר משתנה כולל לאחר הוספתו לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף עד 30 משתנים בזרימה. ספירה זו אינה כוללת משתנים שאינם ניתנים לדיווח ואינם ניתנים לצפייה בסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתנים נוספים מעבר לגבול המרבי, עליך למחוק מספר שווה של משתנים קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות מחיקת משתנה גלובלי, ראה הסרת משתנים גלובליים מזיהום.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך יצירת זרימה, ניתן לאתחל משתנה גלובלי מסוג מחרוזת באורך מרבי של 256 תווים. אך במהלך ביצוע זרימה, ניתן לעדכן את המשתנה כך שיחזיק עד 1024 תווים. חריגה ממגבלה זו עלולה לגרום להתנהגות בלתי רצויה, כגון כשלים בשיחות וערכים לא חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף משתנים גלובליים בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע Global Variables , לחץ על Add Global Variables.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Add Global Variables מופיעה . הוא מציג את כל המשתנים הכלליים שמנהל המערכת יצר במודול הקצאת המשאבים .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בשדה Search Global Variables כדי לסנן ולחפש את המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה ולחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את המשתנים שנבחרו במקטע משתנים גלובליים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל משתנה נושא שדות מטה-נתונים המוגדרים על-ידי מנהל מערכת, כגון 'ניתן לדיווח', 'סוכן ניתן לצפייה', 'סוכן ניתן לעריכה' ו'תווית שולחן עבודה'. אם מנהל המערכת משנה ערכי מטה-נתונים כלשהם בזמן שהמשתנה הכללי נמצא בשימוש, השינויים המתבצעים בפורטל הניהול ישתקפו בין זרימות שונות (עם עיכוב תפוגת מטמון של 8 שעות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת עריכת משתנה כולל, לא ניתן לשנות ערך מטא-נתונים של משתנה כולל במעצב הזרימה. עם זאת, באפשרותך לשנות את ערך ברירת המחדל באמצעות הלחצן הדו-מצבי החלף ערך ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה כולל בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variable , לחצו על משתנה כולל ולחצו על העריכה () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח עריכת משתנים גלובליים מופיעה . הוא מציג את הפרטים של המשתנה הגלובלי שנבחר, כגון, סוג משתנה, ערך ברירת מחדל, תווית שולחן עבודה וסוכן ניתן לעריכה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי החלפת תצורות פורטל כדי להחליף את הערכים הקיימים שתצורתם נקבעה בפורטל הניהול. פעולה זו מאפשרת לך לשנות ערכי שדה כגון ערך ברירת מחדל, יכולת תצוגת סוכן, ניתן לעריכה של סוכן ותווית שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את הערך הדרוש בערך ברירת המחדל בהתאם לסוג המשתנה שנבחר. לדוגמה, אם סוג המשתנה הוא בוליאני, שדה זה מופיע כרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך ברירת המחדל שהוזן עבור משתנה כללי מסוג מחרוזת שניתן לדווח עליו כסוכן אינו יכול לחרוג מ- 256 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסרת משתנים גלובליים מזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסיר משתנה כולל שאינו בשימוש בזרימה כלשהי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אין באפשרותך להסיר משתנה גלובלי, פנה למנהל המערכת כדי להפעיל את דגל התכונה להסרת משתנים גלובליים מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר משתנה גלובלי מזיהום:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variables , לחץ על סמל ההסרה (x) של המשתנה הכולל שברצונך להסיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מוקפצת מבקשת ממך לאשר את הפעולה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה לִמְחוֹק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו מסירה את המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את סוגי המשתנים הבאים עבור החלון המוקפץ וחלונית האינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), שם תור ופסק זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים כלליים הנוצרים ומנוהלים בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני זרימה מותאמים אישית שנוצרו ומנוהלים ב- Flow Designer


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר רק את המשתנים המסומנים כניתנים לצפייה בסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר משתנים אלה על הזרימות החדשות וכן על הזרימות הקיימות. עם זאת, הזרימות הקיימות ממשיכות להציג את משתני ברירת המחדל המוקפצים כגון מספר טלפון, DNS ושם תור. ניתן לערוך זרימות אלה כדי להוסיף משתנים נוספים באמצעות תכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השלבים להגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לבנות זרימות נפרדות עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת כדי להגדיר משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון קופץ נכנס בשולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון המוקפץ הנכנס מופיע כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת או מחייג שיחה יוצאת. הוא מציג מידע מרכזי על הלקוח בהתאם למשתנים שהוגדרו ב- Flow Designer. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלון המוקפץ הנכנס, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות נכנסות ויוצאות, באפשרותך לבחור לפחות שלושה ומקסימום שישה משתנים. עבור שיחות ייעוץ, הסוכן המתייעץ יציג שלושה משתנים נוספים כגון שם סוכן, סוכן DN וצוות סוכן המתווספים לרשימה כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר משתנים המכילים מידע רגיש בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור החלון המוקפץ הנכנס, ראה הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס.
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית אינטראקציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית האינטראקציה בשולחן העבודה מופיעה לאחר שהסוכן מקבל את השיחה הנכנסת או היוצאת. הוא מציג ערכת מידע בחלונית משתני חלונית אינטראקציה שתצורתם נקבעה במעצב הזרימה. ניתן לבחור עד 30 משתנים. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלונית האינטראקציה, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור חלונית האינטראקציה, ראה הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלון קופץ נכנס עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת תצוגה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלון קופץ נכנס, לחץ על בחר משתנים עבור חלון מוקפץ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע החלון Select Variables on Incoming Popover . הוא מציג את כל המשתנים הכוללים ארבעה משתני מערכת המוגדרים כברירת מחדל כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן של RONA. משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS ושם תור נבחרים כברירת מחדל שניתן לבטל את הסימון שלהם בעת הוספת משתנים נוספים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור החלון המוקפץ הנכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע Incoming Popover .
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלונית האינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלונית אינטראקציה, לחץ על בחר משתנים עבור חלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Select Variables on Interaction Window (בחירת משתנים בחלונית האינטראקציה ) מופיע. הוא מציג את כל המשתנים יחד עם ארבעה משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור עד 30 משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלונית אינטראקציה של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע חלונית אינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON הם משתני זרימה מותאמים אישית מסוג JSON. ניתן ליצור משתני JSON ב- Flow Designer. למידע נוסף, ראו יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש בפעילויות הבאות לאחסון הנתונים במשתנה JSON: HTTP Request, Parse ו - Set Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילויות HTTP וניתוח , ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילות Set Variable , ניתן להשתמש במשתנה JSON באפשרות Set Value בדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלד את הערך JSON בתיבת הטקסט. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתני JSON בביטוי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה מופרדת נקודה(.): ניתן להשתמש בגישה מופרדת נקודה (.) בביטוי חלוקי נחל עבור משתנה JSON בטיפול בשיחות ובפעילויות בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תחביר: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName צריך להיות מוערך לשדה במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                        במקטע הקוד לדוגמה הקודם, אם אתה מחלץ את העובד למשתנה שנקרא empvar באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        use {{empvar.employeeCode}} כדי לקבל את הערך כ - E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישת אינדקס של מערך JSON: באפשרותך לגשת לאינדקס ספציפי ממערך JSON בדומה לתחביר Pebble. לקבלת פרטים נוספים על גישה לאינדקס ב-Pebble, בקר בכתובת https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "עובדים" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם אתה מחלץ את מערך Employees JSON למשתנה שנקרא var באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0]}}כדי לקבל את פרטי העובד של rirani שהוא מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0] }}כדי לקבל את פרטי העובד של יוחנן שהוא מדווח ישיר של המנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כ - John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כמו Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתנה JSON בבקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש במשתנה JSON כגוף בקשה של בקשת HTTP, השתמש תחילה בפעילות Set Variable כדי להמיר את משתנה JSON למחרוזת. לדוגמה, במקטע Set Variable activity Variable Settings , הגדר משתנה jsonString עם ערך כ - {{ jsonVariable }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנה זה כקלט להגדרות HTTP. לדוגמה, במקטע הגדרות בקשת HTTP, הגדר את גוף הבקשה כ - {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתיבת ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רוב שדות קלט הטקסט ב- Flow Designer תומכים בכתיבת ביטויים. ביטויים אינם נדרשים, אך הם מאפשרים פונקציונליות scripting רבת עוצמה באמצעות משתנים עבור משתמשים מתקדמים. באפשרותך גם להזין טקסט ומספרים בסיסיים באותם שדות קלט עבור זרימות פשוטות אם אינך זקוק לביטויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטוף כל ביטוי בסוגריים מסולסלים כפולים כפי שניתן לראות כאן: {{הזן ביטוי}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך לשלב שני משתני מחרוזת יחד, עליך להשתמש ב- {{var1+var2}}. לקבלת מידע נוסף, ראה: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחביר תבנית חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל שדות הקלט במעצב הזרימה משתמשים בתחביר ביטוי קוד פתוח שנקרא Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסמלים הבאים נתמכים בתבניות חלוקי נחל: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . כדי להקליד משתנים מותאמים אישית בביטוי, השתמש בתחביר זה: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרטורים לוגיים נתמכים גם כן. לקבלת מידע נוסף, ראה https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לעיין בתיעוד של תבנית חלוקי נחל לפני השימוש בביטויים במעצב הזרימה. למידע על כתיבת ביטויים, עיין במסמכים בכתובת: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, במקרה שימוש בתנאי בסיסי זה, הביטוי בודק אם מספר החשבון של המתקשר גדול מערך מסוים או שווה לו. בהתבסס על האופן שבו הביטוי מוערך עבור ביצוע זרימה נתונה, הזרימה יכולה לקחת את הנתיב True או False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במסנני חלוקי הנחל הבאים כדי להחזיר את חותמת הזמן של התקופה עבור כעת או מחרוזת תאריך נתונה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לעת עתה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובשניות {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לתאריך ספציפי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => תבנית מותאמת אישית ובאלפיות שניה {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => תבנית מותאמת אישית עם אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שדה קלט מזהה שנעשה שימוש בביטוי (כלומר, התחביר {{ }} מוזן), סמל כחול מופיע בפינה השמאלית התחתונה של השדה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל הכחול כדי לפתוח מודאל שבו תוכל לבדוק ולשנות את הביטוי עד שתקבל את התוצאה הרצויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודאל ביטוי הבדיקה מכיל את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטוי: מציג את הביטוי שהוזן לראשונה בשדה הקלט מתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדות משתנים: לכל משתנה המשמש בביטוי יש שדה תומך שבו ניתן להזין ערך משתנה לדוגמה. הזינו ערך לכל משתנה ולאחר מכן לחצו על 'בדוק ' כדי לראות את התוצאות אם הביטוי מבוצע עם הפרמטרים שהוזנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר משתנים בביטוי, השתמש בתבנית {{שם משתנה}} בלבד. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}} הוא תחביר משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: מציג את תוצאת הביטוי לאחר לחיצה על בדיקה. אם התוצאות שונות מהצפוי, שנה את הביטוי כרצונך. אם תבצע שינויים בתצורה, לחץ על החל שינויים כדי לעדכן את הביטוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וניהול של זרימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולנהל זרימות באמצעות מודול משאבי ניתוב. בעת עיצוב זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל שיחה חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, אם מספר הצמתים עולה על 100, ייתכן שתיתקל בהשהיה במעצב הזרימה. במקרים כאלה, מומלץ להשתמש בתכונות שרשור זרימה ומשתנים דינמיים כדי לפרק זרימה גדולה לזרימות קטנות יותר הניתנות לניהול בקלות. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה ויצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה אינו יכול להכיל רווחים. התו המיוחד היחיד המותר הוא _ (קו תחתון). האורך המותר הוא 80 תווים. לדוגמה, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור הזרימה. לא ניתן לשנות תיאור זה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) קבע את תצורת ההגדרות הבאות במקטע הגדרות תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישורים מעוקלים – הפעל או בטל כדי לעבור בין קישורים מעוקלים לקישורים בזווית ישרה לכל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להפעיל קישורים מעוקלים כדי לשפר את התצוגה של החיבור בין פעילויות. בזרימות מורכבות, קישורים מעוקלים מספקים קריאות טובה יותר בהשוואה לקווים ישרים הנוטים לחפוף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע קישור – בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע נתיב שגיאה - בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את נתיבי השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע בחירה – בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישור שנבחר ואת הפעילויות המחוברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עובי—ציין את הערך להגדלה או הקטנה של עובי הקישור והפעילויות המחוברות. ערך זה נמדד בפיקסלים וערך ברירת המחדל הוא 1 פיקסל. העובי המרבי הנתמך הוא 3 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך משתנה כשהוא בשימוש. לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Flow Properties (מאפייני זרימה גלובלית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון נפתח מציג סיכום של נתוני המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון הקופץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתנה שאינו בשימוש בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים בתצורות שם המשתנה, תיאורו, הערך והמשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן הדו-מצבי Edit כדי לערוך זרימה. אם תפעיל את הלחצן הדו-מצב, מפתחי זרימה אחרים לא יוכלו לערוך את הזרימה בו-זמנית. בעת פתיחת זרימה, ברירת המחדל שלה היא מצב קריאה בלבד. הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מאפשר כעת לסמן משתנים המכילים מידע רגיש כמאובטחים. בעת פתיחת זרימה קיימת המכילה משתני זרימה, מתקבלת הנחיה לסקור ולסמן משתנים אלה כמאובטחים בהתאם לדרישותיך. לקבלת מידע נוסף על משתנים מאובטחים, ראה משתנים מאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה טבלה המפרטת את כל זרימות הדייר הקיימות שלך. הטבלה מכילה את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה כפי שהוגדר ביישום Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה חייב להיות ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם הזרימה פורסמה או עדיין נמצאת בשלב הטיוטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הזרימה כפי שהוגדרה ביישום Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנוצרו

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נוצרה הזרימה. תאריך היצירה מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון אחרון: עודכן לאחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נערכה הזרימה לאחרונה. תאריך העדכון האחרון מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדואר האלקטרוני של המשתמש שערך לאחרונה את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לערוך ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה שנבחרה כוללת משתני זרימה, הודעה תבקש ממך לסמן משתנים כבטוחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבצע את השינויים בזרימה רק אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל. אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל מוגדר למצב כבוי, הזרימה מופיעה במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Go Select Secure Variables כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Edit Secure Variables .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על דלג לעת עתה כדי להמשיך לערוך את הזרימה שנבחרה מבלי לסמן את המשתנים המאובטחים. תיבת דו-שיח זו תופיע בפעם הבאה שתערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אל תציג הודעה זו שוב כדי לדלג לצמיתות על תהליך הבחירה עבור הזרימה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים המכילים מידע רגיש ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון מעצב הזרימה מציג את המשתנים שנבחרו עם סמל מנעול לצד שמות המשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה שנבחרה נפתחת במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לבצע שינויים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את זרימת הטיוטה כרצונך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל התקשרות חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש ישויות בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציונליות החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש ישויות בזרימה ולגשת למיקומים שלהן במהירות. עבור זרימות משוכללות ומורכבות יותר, השתמש ביכולת חיפוש זו כדי להימנע ממאמץ ידני במציאת הישויות הרצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש בישויות הבאות בזרימה באמצעות תכונת חיפוש זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות, תיאורים וקלטים של פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטויי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאפייני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש ולהחליף טקסט חופשי בתוך שדות כגון קלטי טקסט, תיאורים, ביטויי חלוקי נחל וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שלוש הנקודות (...) לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת החיפוש שמופיעה בפינה השמאלית העליונה, הזן את מילת המפתח (שם פעילות, שם משתנה או מחרוזת) והקש Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להפעיל את תיבת החיפוש באמצעות קיצורי המקשים: Cmd + K (עבור macOS) ו- ctrl + k (עבור Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מופיעות בחלונית חיפוש נפרדת בצד שמאל של המסך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר סוג ישות אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את תוצאות החיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהחליף טקסט, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן את המילה בשדה החלף כדי להחליף את מילת המפתח שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך לבחור את תוצאות החיפוש הנפרדות ולהחליף במילת המפתח שצוינה או ללחוץ על החלף הכל () כדי להחליף את כל המופעים לאורך הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלת תוויות גירסה על זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לפעול לפי שיטות העבודה המומלצות של הוספת תווית גירסה כדי לבנות מחזור חיים של הזרימה בשלבים שונים כגון פיתוח, בדיקה ושידור חי לשליטה טובה יותר בעת ניהול זרימת הייצור. במקום להחיל שינויים ישירות על הזרימה, ניתן לפרסם את הזרימה בשלבים לפני פריסת הזרימה בהפקה. תכונה זו מסייעת לך להימנע מדריסת הזרימה הנוכחית שלך בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זה נותן את היכולת לחבר גרסאות שונות של אותה זרימה לנקודות כניסה שונות או לפעילות GoTo שונה. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה. באפשרותך להחיל כל תווית גרסה אחרת יחד עם האחרונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, ניתן לצרף מספר גרסאות של אותה זרימה לנקודת כניסה. במהלך תצורת נקודת כניסה, באפשרותך לבחור זרימה יחד עם אחת מתוויות הגרסה המשויכות אליה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פתיחת הזרימה במצב עריכה, תראה את גירסת הטיוטה מגירסת הזרימה האחרונה שפורסמה. בעת פרסום גירסת טיוטה זו, היא תשייך אליה את תווית הגירסה העדכנית ביותר. בזמן נתון, רק לזרימה אחת משויכת תווית הגירסה העדכנית ביותר. זה מתאים לגירסה האחרונה שפורסמה של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי אימות כדי לאפשר פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בתיבת הדו-שיח פרסום זרימה , הזן הערה אודות הגירסה או כל מידע שברצונך לשתף עם מפתחי זרימה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, האחרונה נבחרת כתווית הגירסה המציינת את הגירסה העדכנית ביותר של הזרימה. באפשרותך להחיל תוויות גירסה מרובות על גירסת זרימה כגון גירסה חיה, פיתוח או בדיקה מהרשימה הנפתחת הוסף תווית גירסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תווית גירסה ספציפית כבר ממופה לנקודת כניסה, מופיעה התראה לצד תווית גירסה זו ברשימה הנפתחת המציינת שהתווית ממופה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר בחירת תווית גרסה מתאימה אחת או יותר ופרסום, באפשרותך להשתמש בגירסה זו של הזרימה בעת הקצאה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל הטיימר לצד מספר הגירסה כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המודאל היסטוריית גירסאות מופיע ומציג את הפרטים הבאים עבור גירסאות פעילות וגירסאות אחרות של הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה (אם חלה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום הערה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכל אחת מתכונות החיפוש הבאות של מילות מפתח כדי לסנן את הטבלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוויות גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פורסם על ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערת פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תאריך פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו לערוך בשעת הצגת גרסת זרימה ישנה יותר, היא תחליף את הטיוטה הנוכחית בגרסת זרימה ספציפית זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר החלת תווית הגירסה המתאימה על זרימה, ניתן לבחור בגירסת זרימה זו בשעת יצירת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את אפשרות השמירה האוטומטית, הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית את אפשרות השמירה האוטומטית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הודעה מבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על הפוך שמירה אוטומטית ללא זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתבטל את אפשרות השמירה האוטומטית, שמור את השינויים באופן ידני. אחרת, תאבד את השינויים שבוצעו בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקה והדבקה של פעילויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, באפשרותך להעתיק ולהדביק פעילות או קבוצת פעילויות באותה זרימה, כך שלא תצטרך להגדיר פעילויות אלה מאפס. לשם כך, ניתן לבחור פעילות בודדת או קבוצת פעילויות בכל פעם ולעשות בהן שימוש חוזר באותה זרימה. בעת העתקת פעילויות, המערכת יוצרת כפילויות של פעילויות אלה ומעתיקה את כל ההגדרות והקישורים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע/י אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. כדי להעתיק ולשכפל פעילות בודדת, בחר את הפעילות שברצונך להעתיק ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. כדי להעתיק ולשכפל פעילויות מרובות, הקש Shift ובחר את הפעילויות כדי לקבץ אותן ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להקיש Ctrl+C בלוח המקשים כדי להעתיק את הפעילויות שנבחרו ולהקיש Ctrl+V כדי להדביק את הפעילויות שנבחרו על בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מחדש את הפעילויות המועתקות בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לאמת זרימה כדי להבטיח שהגדרת את כל השדות הדרושים וכי מבנה הזרימה תקף. אימות אינו יכול לקבוע כיצד המערכת מבצעת את הזרימה בזמן ריצה ואינו מבטיח שהזרימה תפעל כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האימות מצליח, השאר את המתג הדו-מצבי אימות פועל. לא ניתן לפרסם את הזרימה אלא אם האימות מצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את המתג הדו-מצבי אימות למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האימות מתחיל והשגיאות מוצגות בחלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך האימות, המערכת מציגה שגיאות בדרכים אלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצן שגיאות זרימה: לחצן אדום מופיע ליד המתג הדו-מצבי אימות המציג את מספר השגיאות הפעילות. אם אין שגיאות (שגיאות זרימה: 0), הלחצן ירוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סגנון שגיאת פעילות: אם לפעילות יש שגיאות תצורה, הפעילות מופיעה עם מיתאר אדום וסמל מידע אדום בפינה השמאלית העליונה. לחץ על סמל זה כדי להציג תיאור כלי הקשרי המסכם שגיאות בפעילות. לאחר טיפול בשגיאה, הפעילות מאבדת את סגנון השגיאה בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלון פרטי אימות: חלון מוקפץ זה שומר רשימה רצה של שגיאות פעילות בזרימה. ניתן לגרור ולהזיז חלון זה ברחבי בד הציור. לחץ על סמל הסגירה בפינה השמאלית העליונה כדי לסגור את החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחלון זה קיימים שני מקטעים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מקטע שגיאות זרימה: מקטע זה מפרט את כל השגיאות הפעילות בזרימה ומפרק אותן לפי פעילות. עליך לפתור את כל השגיאות הללו לפני שתוכל לפרסם את הזרימה. למידע נוסף, ראה קודי שגיאה של Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סעיף המלצות: סעיף זה מפרט שיטות עבודה מומלצות ותזכורות לבניית זרימות. למרות שעליך לשקול פריטים אלה לפני פרסום זרימה, ההמלצות אינן נדרשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך מעוניין לראות את ההמלצות, לחץ על דחה המלצות כדי להסתיר את הרשימה. הרשימה נשארת מוסתרת עד שתסגור את החלון פרטי אימות ותפתח אותו שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגרו את החלון 'פרטי אימות' ותרצו לפתוח אותו מחדש, לחצו על הלחצן 'שגיאות זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופציונלי. אם קיימות שגיאות, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אימות למצב כבוי. עליך לתקן את השגיאות ולהפעיל מחדש את האימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה אינו יכול להעריך פונקציות או לבדוק אם משתנים מסתדרים בהתאם לערכים הצפויים. זה רק בודק שגיאות מבניות. בדוק שוב את המשתנים שלך כדי לוודא שהם פועלים כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה המועתקת כולל את התבנית הבאה: Copy_FlowName_FlowID כאשר Flow Name הוא שם הזרימה המקורית, ו- FlowID הוא מזהה ייחודי עבור הזרימה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את הזרימה המועתקת במעצב הזרימה כדי לערוך את השם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחילוץ הגדרת זרימה כקובץ JSON, השתמש באפשרות ייצוא. מאוחר יותר, באפשרותך לייבא את קובץ JSON כדי ליצור את אותה זרימה בדייר אחר. כדי לייבא זרימה, ראה ייבוא זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לייצא ולחצו על 'יצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, בחרו 'שמור' ולחצו על 'אשר ' להורדת קובץ הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקובץ יורד למערכת המקומית שלך עם שם הקובץ הקיים בתבנית JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייבוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייבא זרימה לתוך הדייר שלך, השתמש באפשרות ייבוא. עליך לייצא את הזרימה כקובץ JSON מדייר אחר לפני ייבואה. כדי לייצא זרימה, ראה ייצוא זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעשות שימוש חוזר בזרימה קיימת בתוך אותו דייר, השתמש באפשרות העתק. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ייבוא ובחר את קובץ הזרימה בתבנית JSON מהמערכת המקומית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פתח כדי לייבא את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה מיובאת לתוך הדייר שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לייבא זרימה בתבנית JSON בלבד. קובץ JSON חייב להיות זרימה חוקית כדי שהייבוא יצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לייבא גודל קובץ של עד 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות או לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרסום זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לפרסם זרימה לאחר שהמערכת מאמתת את הזרימה ומוצאת אותה נקייה משגיאות. ניתן להשתמש בזרימה שפורסמה באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני פרסום זרימה, ודא שאתה מרוצה לחלוטין מהתצורה ושהזרימה מתאימה לשימוש באינטראקציות Live Contact Center. אין תמיכה מלאה בעריכת זרימה שפורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הלחצן 'פרסם זרימה ' אינו זמין כל עוד המתג הדו-מצבי 'אימות' כבוי. הלחצן 'פרסם זרימה ' נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על הלחצן Publish Flow , מופיע חלון האישור Publish Flow . לפני פרסום זרימה, ודא שכל הביטויים פועלים ושהזרימה פועלת כרצונך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת שגיאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תראה חלון הודעות עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע בטיפול בשגיאות. התמיכה דורשת את מזהה המעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הלחצן נסה שוב לפרסם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם כדי לפרסם את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, תראה את הודעת האישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סגור זרימה ויציאה, אם סיימת לסקור את הזרימה שפורסמה וברצונך לצאת ממעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חזור לזרימה, אם ברצונך לסקור או לערוך את הזרימה שפורסמה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עריכת זרימה שפורסמה עלולה להשפיע על אינטראקציות חיות של מרכז הקשר אם הזרימה מוקצית לאסטרטגיות ניתוב של נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזרת זרימה לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להחזיר את הזרימה שפורסמה כעת לגירסת זרימה שפורסמה בעבר. לאחר בחירת גרסה קודמת של הזרימה, יש לאשר את הבחירה לפני החזרת הזרימה. כשהזרימה חוזרת בהצלחה, הזרימה שנבחרה מופיעה במצב עריכה ב'מעצב הזרימה' עם מספר גרסה חדש. באפשרותך לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה ודאי פורסמה קודם לכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד זרימה שפורסמה ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Revert Flow מופיע. הוא מציג את כל הזרימות שפורסמו בעבר עם הפרטים כגון מספר גירסה, תאריך ושעת יצירה והערת פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות עד 20 רשומות ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מרשימה זו ולחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מזהירה אותך שתאבד את ההתקדמות של הזרימה הקיימת לאחר החזרה לאחור, ומבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אשר וחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הלחצן משתנה ל-Reverting Flow בעת טעינת הזרימה החדשה. מופיעה הודעה המציינת שהזרימה שוחזרה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עבור אל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת פותחת את הזרימה החוזרת במצב עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לזרימה יש סטטוס של פורסם, היא יכולה להיות חלק מתצורת אסטרטגיית ניתוב. ודא שאתה יודע היכן נעשה שימוש בזרימה לפני שתמחק אותה. אחרת, אתה עלול להשפיע על אינטראקציות של מרכז קשר חי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לנקודת כניסה. כאשר איש קשר מגיע לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע בקרת שיחות בתצורה של אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה מאפשר לך לבחור זרימה ששולטת בחוויה שיש למתקשרים במהלך האינטראקציה שלהם. באמצעות היישום Flow Designer, באפשרותך להגדיר זרימה מקצה לקצה השולטת הן בטיפול הראשוני בשיחה IVR והן בחוויית התור לאחר שאיש הקשר נמצא בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהתפריט הנפתח זרימה כדי לציין את הזרימה השולטת בחוויית שיחה מקצה לקצה זו במהלך מרווח הזמן שצוין באסטרטגיית הניתוב. רק זרימות שפורסמו מהיישום Flow Designer זמינות מרשימה נפתחת זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות זמינות רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה. לא ניתן לדרוס הגדרות כלשהן בזרימה מאסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב תור היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לתור. כאשר איש קשר מגיע לתור, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב תור פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקוחות שיש להם אסטרטגיות ניתוב תורים במרכז הקשר Webex יכולים לגשת אליהן, אך אין באפשרותם ליצור אסטרטגיות חדשות. אנו ממליצים לכל הלקוחות להעביר את התצורות שלהם לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הטיפול בשגיאות מופיע עבור כל פעילות שתצורתה נקבעה בזרימה. באפשרותך להגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. נתיב הטיפול בשגיאות מופיע כברירת מחדל והוא אופציונלי לקביעת תצורה. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות בפעילות, יופיעו התראות במהלך אימות זרימה. עם זאת, באפשרותך לפרסם את הזרימה עם התראות האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות המתרחשות במהלך ביצוע זרימה מסווגות באופן כללי לשני סוגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות בביצוע פעילות: ציין את השגיאות המתרחשות במהלך הביצוע הפונקציונלי של הפעילות. לדוגמה, שגיאת פעילות מתרחשת כאשר לקוח מזין ערך ללא התאמה במהלך ביצוע פעילות התפריט .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות מערכת/כלליות: ציין את השגיאות המתרחשות במערכת במהלך ביצוע פעילויות. לדוגמה, שגיאות מערכת מתרחשות כאשר קיים ביטוי חלוקי נחל לא חוקי במהלך ביצוע הפעילות Set Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאה לא מוגדרת: צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע זרימה. באפשרותך להגדיר את הזרימה עבור שגיאות לא מוגדרות על-ידי חיבור נתיב הפלט של פעילות זו לפעילויות מתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          פעילויות בקרת הזרימה הבאות אינן כוללות את צומת השגיאה הלא מוגדרת - זרימת התחלה, זרימת סיום, בקשת HTTP וניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך רואה את צומת השגיאה הלא מוגדרת בפעילות כלשהי, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף אודות המטפל באירועים OnGlobalError , ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לקשר בין זרימות מרובות. באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). השתמש ב - GoTo כדי לשרשר זרימות מרובות. באפשרותך למפות משתני זרימה בין זרימות כדי להבטיח שהנתונים יישמרו לאורך חוויית השיחה מקצה לקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רישום חיסונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לטפל בלקוחות המשתתפים במבצע חיסונים, ניתן לספק שתי אפשרויות: אחת ללקוחות פרימיום והשנייה ללקוחות כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות כלליים מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה המטפלת ברישומים. בהתבסס על אסטרטגיות ניתוב נקודת הכניסה הפעילות, המערכת מנתבת את השיחה לסוכן המתאים כדי לרשום את הלקוח הכללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות פרימיום מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרם אחר כדי לקבוע פגישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ידועות בשרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק נקודת כניסה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת נקודת כניסה, הקפד למחוק את כל המשאבים כגון תורים וזרימות המשויכים לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק זרימה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת הזרימה, הקפידו למחוק הפניות לזרימה שנוצרו כחלק משרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תמחק בכוח נקודת כניסה או זרימה המשמשות בשרשור זרימה מפורטל הניהול, ממשק המשתמש של בקרת הזרימה לא יאמת או יציג הודעות שגיאה כלשהן כדי לציין שנקודת כניסה או זרימה נמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר זרימה הוא תהליך איתור באגים לאחר שיחה במעצב הזרימה המאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי הזרימה ולהציג את הנתיב שנדרש לשיחה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג את כל המידע הרלוונטי בנתיב ביצוע בקרת הזרימה המסייע לאתר באגים בזרימות ולפתור בעיות המתעוררות במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם החלת תוויות גירסה מרובות על זרימה, באפשרותך לעקוב אחר הזרימה גם ביחס לתוויות גירסה אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינטראקציה מסכמת ומתאמת קבוצה של פעילויות המשויכות למסע של איש קשר דרך מרכז קשר. מזהה אינטראקציה הוא מזהה ייחודי שנוצר על ידי המערכת המזהה אינטראקציה נתונה. מזהי אינטראקציה מקשרים יחד את מסע האינטראקציות דרך נתיבים שונים המבקשים ממך לזהות את תרחישי הכשל ואת נתיבי כשל הפעילות כדי לפתור בעיות בביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש ב'מעקב זרימה' כדי להציג נתיבי בקרת שיחה שונים לאחר ביצוע הזרימה בהפקה. הדבר מבטיח אימות של כל הגדרות הפעילות ותצורות זרימה תלויות אחרות לביצוע זרימה מוצלח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם ולבצע זרימה כך שתיווצר אינטראקציה אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על איתור באגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית אינטראקציות מופיעה . טבלה מציגה את 100 האינטראקציות האחרונות עבור הזרימה. ניתן לראות את הפרטים הבאים בטבלה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • חותמת זמן: מציגה את התאריך והשעה של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: מציין את המזהה הייחודי של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסה: מציג את גירסת הזרימה עם תווית הגירסה המוחלת עליה, כגון האחרונה, Dev, Live ו- Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה: מציגה את נקודת הכניסה שהוקצתה לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות אחרונה שבוצעה: הצגת הפעילות שבוצעה בסוף האינטראקציה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש באפשרות החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות פרמטרי החיפוש הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: הזן מזהה אינטראקציה כדי להציג את נתיב ביצוע הזרימה עבור אינטראקציה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טווח תאריכים: בחר את תאריכי ההתחלה והסיום של משך הזמן שעבורו ברצונך להביא את מזהי האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה: בחר תווית אחת או יותר מרשימה נפתחת זו כדי להציג את כל גירסאות הזרימה עם תוויות הגירסאות שנבחרו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אינטראקציה מהטבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הפעילות שנבחר מסומן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נפתחת כרטיסייה חדשה המציגה את רצף הפעילויות שבוצעו במהלך האינטראקציה. הוא מציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רצף: מציג את הפעילויות ברצף של ביצוען.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פעילות: מציג את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: זה יכול להיות הצלחה או כישלון. מופעים שנכשלו מוצגים באדום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור אינטראקציות מרובות שייפתחו בכרטיסיות נפרדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעילות כדי להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטה-נתונים של אינטראקציית פעילות: מציג את שם הפעילות ואת שעות ההתחלה והסיום של ביצוע פעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קלט פעילות: הצגת רשימת הקלטים שסופקו בפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם תבחר בפעילות ' הפעל מוסיקה ', הקלטים עשויים לכלול את 'משך מוסיקה', 'קובץ מוסיקה', 'הפעל היסט', 'קובץ שמע דינמי' וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטי פעילות: מציג את פלט הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים שהשתנו: הצגת פרטים של משתנים שהשתנו בתהליך ביצוע הפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם משתנה זרימה משתנה משתנה באמצעות הפעילות Set Variable , משתנה הזרימה והערך המעודכן מוצגים באזור Modified Variables .

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל ההעתקה () כדי להעתיק את פרטי האינטראקציה ללוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לזהות את הפעילויות עבור המופעים שנכשלו ולפתור בעיות על-ידי עריכת הזרימה. לקבלת פרטים נוספים, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מחזיר קודי שגיאה כדי להציג את האופי או הסיבה לשגיאה. השתמש בטבלה הבאה כדי לזהות את השגיאה ואת תיאורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 52. קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסת Flow לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת הפעילות לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה. פעילות התחל מופיעה כברירת מחדל בעת יצירת זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      לזרימת אירוע אחת או יותר אין התחלה חוקית. הוסף פעילות של מטפל באירועים להתחלה של כל זרימת אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל הענפים שאינם אירועים חייבים להוביל לצומת הקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחת מתצורות המשתנים אינה חוקית. עבור כל משתנה, ודא שסוג הנתונים והערך המשתנה שהוגדרו תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      יציאה אחת או יותר בפעילות אינן מחוברות. ודא שכל היציאות מחוברות לפעילות אחרת באמצעות קישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלק מהמשתנים יש שם זהה. ודא שלכל המשתנים יש שם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימה הראשית מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימת האירוע מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות משמשת ביותר מזרימת אירוע אחת. זרימות אירועים אינן יכולות לשתף פעילויות משותפות וחייבות להיות להן התחלה וסיום ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר בתור חייב לסיים את הזרימה. קישור הפלט יכול להתחבר רק לפעילות End Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה אחד או יותר בפעילות אינם מוגדרים כראוי. בצע את הדרישות של כל שדה כדי לתקן את כל השגיאות ולהזין קלט חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמש אחר יצר זרימה המתנגשת עם השם של זרימה זו. ערוך את שם הזרימה כדי להפוך אותה לייחודית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות יש חצים שמקורם בעצמה ומצביעים עליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות שגיאות שרת GraphQL, ראה https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט כל שיחה פעילה המנוהלת על ידי שירות מוקד השירות של Webex בכל עת, בכל אתר, ולוודא שהלקוחות מקבלים שירות באופן מקצועי. משתמשים מורשים יכולים גם ליצור לוחות זמנים לניטור, להדריך סוכן המחובר לשיחה על-ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע, ולהצטרף לשיחות לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות של Webex Contact Center מאפשר למנהלי מוקדי שירות לנטר את איכות השירות הניתן במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים מורשים יכולים לבחור שילוב של תור, אתרים וצוות אחד או יותר, וכן סוכן ספציפי שברצונם לנטר. לאחר הזנת קריטריונים אלה, המערכת מגישה בקשה לניטור השיחה הבאה התואמת את שילוב כל הקריטריונים בעת הפצת השיחה לאתר היעד. ניטור יכול להתבצע על בסיס רציף, חד פעמי בלבד (אד הוק), או מתוזמן, ומשתמשים מורשים יכולים לנטר שיחה שכבר מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמע של השיחה מועבר באמצעות שיחת טלפון נכנסת באמצעות מספר טלפון המשויך למשתמש העוסק בניטור. מפקחים מורשים יכולים להדריך סוכן במהלך שיחה מחוברת על ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע ויכול להתפרץ לשיחה ולהיות חלק מהשיחה בין הסוכן ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להגיש בקשת ניטור רציף ובקשה אד-הוק לאותו יעד בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה רציפה מוגשות עבור אותו יעד, הבקשה הרציפה מקבלת עדיפות. כאשר הבקשה הרציפה מושהית או מבוטלת, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה אד-הוק נעשות עבור אותו יעד, הבקשה אד-הוק מקבלת עדיפות. כאשר בקשת אד-הוק מבוטלת או הושלמה, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה יוצא מפורטל הניהול כאשר בקשת ניטור עדיין פעילה, תוצג הודעה השואלת אם ברצונך לבטל את בקשת הצג או להמשיך בניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תבחר כן, כל בקשה פעילה אד-הוק או ניטור רציף יבוטלו לאחר שתתנתק. כל בקשה מתוזמנת מושעית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף ניטור שיחות מספק ממשק לניטור שיחה באופן רציף או חד פעמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Monitoring Filter, ציין תור, אתר, צוות וסוכן אחד או יותר שברצונך לפקח עליהם. אם תגדיר תור, אתר, צוות או רשימת סוכנים כהכל, היא תכלול רק ישויות שאליהן יש לך גישה בבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה מספר התקשרות חוזרת, הזן את מספר הטלפון ולחץ על הירשם. אם עליך לעדכן מספר, הזן את מספר ההתקשרות החוזרת החדשה ולחץ על עדכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר ההתקשרות החוזרת באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את כל הספרות כדי לחבר את השיחה, ללא מקפים או תווים מיוחדים אחרים. לדוגמה, אם מספר הטלפון הוא 415-555-1234, הזן 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר ההתקשרות החוזרת המשמש לניטור חייב להיות זהה למספר המשמש את המפקח בעת כניסה לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמה קלאסית, המכונה גם CTI, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל או יוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשת התקשרות חוזרת לניטור למספר האחרון המשויך למשתמש שהגדיר את לוח הזמנים. אם המפקח מעדכן את מספר ניטור השיחות בפורטל או נכנס לשולחן העבודה עם מספר אחר, ההתקשרות החוזרת לניטור מנתבת למספר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת הדור הבא, המכונה גם RTMS, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל ויוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשות ניטור להתקשרות חוזרת למספר ההתקשרות החוזרת המשויך ללוח הזמנים של הניטור. עם זאת, אם המפקח נכנס לשולחן העבודה עם מספר חיוג מעודכן, כל השיחות החוזרות מנותבות למספר החיוג המשויך לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם מספר Webex Calling משויך לפרופיל המשתמש שלך, המספר מופיע באופן אוטומטי כמספר התקשרות חוזרת בדף ניטור שיחות . במידת הצורך, באפשרותך לערוך מספר זה על-ידי הזנת מספר זמין חדש. לאחר מכן, המספר החדש משויך למפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לרשום מספר שלוחה פנימי של Webex Calling כ-DN של ניטור. באפשרותך להשתמש במספר חיוג ישיר פנימי מלא (DID) כדי לשייך למשתמש זה ב- Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למנוע הצגה של הפעלת ניטור זו בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אחת מהאפשרויות בטבלה הבאה כדי לשלוח את בקשת ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משביתה אפשרויות אלה אם לא רשום מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבצע פעולה זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקוב אחר השיחה הבאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר את השיחה הנכנסת הבאה שמתאימה לקריטריונים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צג רציף

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר ברציפות שיחות שמתאימות לקריטריונים שצוינו. לאחר לחיצה על לחצן זה, מופיעה תיבת דו-שיח. בתיבת דו-שיח זו, הזן את משך הפעלת הניטור בדקות או שמור על ערך ברירת המחדל ללא הגבלה. לחץ על צג כדי לסגור את תיבת הדו-שיח ולשלוח את בקשתך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר תום תקופת הניטור, לוקח למערכת עד חמש דקות להסיר את בקשת ניטור השיחות. במהלך פרק זמן זה, תקבל שיחה אחת נוספת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשתך מופיעה ברשימה בקשות צג יחד עם בקשות ממתינות מסוכנים אחרים. השיחה המנוטרת מופיעה ברשימה שיחות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הדף 'ניטור שיחות', ראה הצגת מידע אודות ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פרופיל המשתמש שלך קיבל הרשאה, באפשרותך ללחוץ על הלחצן Coach או Barge In בעמודה פעולה כדי לאמן את הסוכן או להצטרף לשיחה המנוטרת. לקבלת פרטים, ראה הצטרפות לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר השיחה מסתיימת, לחץ על נטר את השיחה הבאה כדי לנטר את השיחה הבאה בתור. לחלופין, אם תבחר באפשרות צג רציף , המערכת תשלח אליך את השיחה הבאה בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ביטול כדי לבטל את פעילות הניטור עבור בקשה זו. אם תבחר צג רציף, לחץ על הלחצן השהה כדי לעצור באופן זמני שיחות נכנסות. באפשרותך ללחוץ על הלחצן חדש כדי לחדש את ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן נכנס למצב לא מגיב, השיחה חוזרת לתור והמתקשר שומע מוסיקה בהמתנה. שולחן העבודה מנתק את המפקח שמנטר את השיחה במהלך פרק זמן זה. אם המפקח מתוזמן לנטר שיחה אך לא ענה לשיחה, רכיב widget מסוג שיחות נעלם מהרשימה בקשות לניטור והטלפון מפסיק לצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאמן סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התכונה Whisper Coach מופעלת בפרופיל המשתמש שלך, באפשרותך לדבר עם סוכן שנמצא תחת מעקב מבלי שהלקוח ישמע אותך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פגישת האימון נמשכת, גם אם השיחה מועברת לסוכן אחר, עד שהשיחה מסתיימת או מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל- DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן המאמן מתייעץ עם סוכן אחר, אתה שומע מוזיקה בהמתנה ולא תוכל להמשיך לאמן את הסוכן עד שהמתקשר יורד מההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הדרכת סוכן, באפשרותך להצטרף לשיחה אם התכונה 'Barge In' מופעלת בפרופיל המשתמש שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמן בשקט סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה (כמתואר בניטור שיחות) והשיחה מחוברת לסוכן, לחץ על מאמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תלחץ על מאמן אם השיחה ממתינה בתור לאחר שהועברה על-ידי הסוכן לתור אחר. פעולה זו גורמת לבקשת המאמן שלך להיכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן המאמן אינו זמין כאשר הסוכן מעביר את השיחה למספר אחר (העברת DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לספק הוראות מילוליות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצטרפות לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים להשתמש בפונקציה Barge-In כדי להצטרף לשיחה שהם מנטרים ולהשתתף בשיחה בין הסוכן ללקוח, אלא אם השיחה מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל-DN), ולאחר מכן השיחה מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות. כדי להצטרף לשיחה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה או מאמן אותה, והשיחה מחוברת לסוכן (ולא ממתינה בתור), לחץ על Barge In.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מחובר מיד לשיחה. הלחצן Barge In נעלם מהדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת מידע על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג מידע אודות ניטור שיחות, מסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ניטור שיחות' מציג את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרות לבקשת הפעלת ניטור. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תרשים של שיחות פעילות ושיחות בתור עבור התור שנבחר כעת בחלונית מסנן ניטור בצד שמאל של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הטבלה ניטור בקשות/שיחות מנוטרות, המציגה את שתי הרשימות המתוארות בסעיפים הבאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תשנה את גודל החלון 'ניטור שיחות' לגודל צר מאוד, הטבלה 'ניטור בקשות/שיחות במעקב' תוצג בתחתית החלון. ייתכן שייראה שהטבלה חסרה, אך תוכל לראות זאת אם תגלול לתחתית החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה 'שיחות מנוטרות' מציגה מידע אודות כל השיחות המנוטרות כעת בארגון שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה מנוטרת מועברת למספר טלפון ספציפי (העברת סוכן ל-DN), היא מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות ולכן, הלחצנים Coach ו-Barge In אינם זמינים עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שקיבל את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן המנוטר או קוד מזהה מספרי אם השיחה נענתה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הניטור התחיל: מפקח הניטור הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר: הסוכן ענה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: מפקח המעקב החל לאמן את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ: מפקח הניטור התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הדקות והשניות מאז הגיעה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להדריך או להצטרף לשיחה המנוטרת, אם פרופיל המשתמש שלך אישר זאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה בקשות צג מציגה מידע אודות כל בקשות הניטור בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם בקשת ניטור כוללת תורים, אתרים, צוותים או סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם בתיאור כלי על-ידי הצבת העכבר על ערך בעמודה תור, אתר, צוות או סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הבקשות הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רציף: היעד שצוין (תור, צוות, אתר או סוכן) מנוטר ברציפות עד להשהיית הבקשה או ביטולה או עד להגעה למשך הניטור אם משתמש הניטור ציין משך זמן. ניתן להצביע על המילה רציף כדי להציג תיאור כלי המציג את משך בקשת הניטור, או ללא הגבלה אם לא צוין משך זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתוזמן: מוגדר ופועל לוח זמנים לניטור שיחות עבור היעד שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אד-הוק: השיחה הבאה התואמת לקריטריונים שצוינו מנוטרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התורים הכלולים בבקשה. אם נכללים תורים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתרים הכלולים בבקשה. אם כלולים אתרים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוותים כללו את הבקשה. אם נכללים צוותים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכנים כללו את הבקשה. אם כלולים סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניטור: המשגיח הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שהגיש את הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של מגיש הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להשהות, לחדש או לבטל בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם ניטור לוחות זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'לוחות זמנים לניטור' במודול 'ניטור שיחות ' מאפשר למשתמשים מורשים לתזמן בקשות לניטור שיחות בשעות ספציפיות ביום או בשבוע. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אלא אם כן אושר אחרת על-ידי פרופיל המשתמש שלך, באפשרותך להציג ולערוך רק את לוחות הזמנים של ניטור שיחות שיצרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמני ההתחלה והסיום שצוינו בלוח הזמנים לניטור שיחות משתמשים בזמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי. הקפד להתאים לכך כאשר אתה מציין את זמני ההתחלה והסיום בלוחות הזמנים של הניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש לניטור או לערוך לוח זמנים קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ובחר העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים בשדה תאריך התחלה או תאריך סיום ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים. ציין את השעה בתבנית של 24 שעות (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב שהשעה שתציין בלוח הזמנים לניטור שיחות מבוססת על זמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשות צג ממתינות נבדקות כל מספר 'n' של שניות כפי שהוגדר במערכת שלך. מרווח ברירת המחדל הוא חמש דקות. כאשר הבדיקה מתחילה, כל בקשת צג נבדקת ומאומתת. אם הבקשה עברה את המועד האחרון המתוזמן (כלומר, ערך שעת סיום), היא מוסרת מרשימת הבקשות לצג הממתין. עקב פונקציונליות נוספת זו, זמן הסיום המתוזמן עשוי להתרחש למעשה כמה דקות מאוחר יותר ממה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מדי יום, או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      או

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את מספר הטלפון שאליו נשלח השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ההתקשרות החוזרת יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התורים, האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לפקח עליהם כחלק מלוח זמנים זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או ביטול הפעלה של לוחות זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל או לבטל הפעלה של לוח זמנים לניטור על-ידי עריכת השדה 'מצב ' בהגדרות עבור לוח הזמנים, או ללחוץ על לחצן בדף 'לוחות זמנים לניטור' של תצוגת הרשימה באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על הפעל או בטל הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא רשימת לוחות הזמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את רשימת לוחות הזמנים של הניטור לכלי ניתוח נתונים כגון Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על פעולה בפינה השמאלית העליונה של כותרת הדף ובחר Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים לניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול הקלטת השיחות האופציונלי מאפשר למשתמשים מורשים להקליט כל שיחה פעילה שמנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים ליצור לוחות זמנים להקלטה עם פרק זמן. בחר תור, צוות, אתר וסוכן שעבורו ברצונך להקליט שיחות קוליות. לאחר מכן המערכת מתחילה להקליט את השיחות התואמות את הקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להקליט שיחות לאחר קבלת הסכמת הלקוח ולהגדיר הגדרה זו ברמת זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה. תצורת ההקלטה ברמת הזרימה תעקוף כל תצורת הקלטה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שאין באפשרותך לקבוע את המספר הכולל של שיחות נכנסות ואת מספר השיחות שיוקלטו, Webex Contact Center משתמש במידול תחזיתי כדי להחליט אילו שיחות להקליט. המודלים כוללים מחולל מספרים פסאודו-אקראיים (PRNG) או מחולל סיביות אקראיות דטרמיניסטיות (DRBG). הדיוק באחוז השיחות המוקלטות עולה עם מספר אנשי הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קשר למשך הקלטת השיחות, השעתיים הראשונות של כל הקלטת שיחה זמינות במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטות מועברות מדי יום למאגר ההקלטות של הארגון שלך ברשת וירטואלית פרטית מוצפנת מאובטחת (VPN). מאגר ההקלטות הוא שרת עצמאי הממוקם במיקום שהארגון שלך בחר, כגון מיקום הנחת מרכז הקשר או מתקן הנתונים. לארגון שלך יש שליטה מלאה על משך האחסון עבור הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההקלטות הן בפורמט .wav סטנדרטי ורק משתמשים מורשים יכולים לגשת להקלטות אלה ישירות ולסקור אותן באמצעות כלי שירות סטנדרטיים של צד שלישי. מנהלי מערכת חיצוניים או שותפים אינם יכולים להוריד או להפעיל הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להשתמש בתכונות של מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center כדי לחפש ולהפעיל קבצים מוקלטים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מתעד את השיחות המנותבות למספר היעד של הגלישה, אך אינו מפרט אותן בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייתכן שיש חוסר התאמה בין משך השיחה למשך ההקלטה מהסיבות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך ההקלטה שונה ממשך השיחה אם נעשה שימוש ב'השהה חידוש שיחה' בשיחה. משך ההשהיה לחידוש ההקלטה מופחת ממשך ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שעת ההתחלה של ההקלטה שונה משעת תחילת השיחה אם השיחה ממתינה בתור, או עוברת בין הזרמים, ה- EP והתורים לפני ההתחברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה הקלאסית, כאשר סוכן מעביר מתקשר להמתנה, הקלטת השמע של המתקשר נמשכת. עם זאת, בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, רק המוזיקה בהמתנה מוקלטת ולא השמע של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור העברה עיוורת למספר חיוג (DN) ולדפוסי שיחה מנקודת כניסה (EP) למספר חיוג (DN), ייתכן שיש אי-התאמה בדיבור ובמשך הרשומה של שיחות המוצגות בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • במהלך העברה עיוורת, הסוכן שמקבל את השיחה נמצא במצב שמור לתקופה קצרה ואילו השיחה מועברת לסוכן אחר. בהתבסס על התצורה שנקבעה בכל רמת ארגון, הקלטת השיחה ממשיכה או מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור EP-DN, השיחה מוקלטת לצורך התייעצות ושיחת ועידה, ולא לצורך העברת שיחת הילד (כאשר היא מועברת למספר EP-DN אחר).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, אם שיחה פעילה מוקלטת, כל שיחות הייעוץ שיוזמו במהלך השיחה הפעילה מוקלטות באופן אוטומטי. הקלטות השיחות המומלצות זמינות בפורטל ניהול ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת סגמנטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת מקטעים מתייחסת לפונקציונליות המאפשרת הקלטה של אינטראקציות במקטעים נפרדים ונפרדים בהתבסס על תנאים או טריגרים מסוימים. זה שימושי להבטחת ניטור תאימות וניהול איכות. בהקשר של הקלטת מקטעים, ישנם כמה הבדלים בין פלטפורמת המדיה הקלאסית לפלטפורמת המדיה של הדור הבא המודגשים בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת מדיה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת המדיה של הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הקובץ של המקטע

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורמט combined-n.wavבתבנית <RecordingId>-segment.wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול במוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת קטעים נשמעתהקלטות הקטעים מתאפיינות בדממה במהלך תקופות משרד הבריאות, ואילו ההקלטות המשולבות שומרות על משרד הבריאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוד ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ 1 מוקצה לסוכן, וערוץ 2 לכל הצדדים האחרים בהקלטות מקטעיםערוץ 1 מוקצה למתקשר, וערוץ 2 לכל הצדדים האחרים בהקלטות מקטעים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור או לערוך תזמון להקלטת שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל לוחות הזמנים להקלטת שיחות עבור תור זה מוצגים. מכאן, תוכל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת לוח זמנים חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה או הצגה של לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחיקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעבר בין תצוגת רשימה לתצוגת לוח שנה של כל לוחות הזמנים עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים, מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000 עד 2400) את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ימי השבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל כל יום או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל המתאים ליום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפסקת הקלטה בשיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שההקלטה תיפסק בעת העברת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את 'השהה את המשך העבודה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שלסוכן תהיה גישה לסמל Privacy Shield במהלך הקלטת שיחה, כך שהסוכן יוכל להשהות ולחדש את ההקלטה. לדוגמה, ייתכן שהסוכן יצטרך להשהות הקלטת שיחות פוטנציאליות בעת קבלת מספר כרטיס אשראי או מידע מוגן אחר. הקפד להנחות את הנציגים מתי להשתמש בתכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל Privacy Shield מוצג Agent Desktop רק אם התכונה Privacy Shield מופעלת בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיה (בשניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את Enable Pause Resume למצב On, הזן את מספר השניות שבהן ההקלטה תושהה אם המשתמש לא לחץ קודם לכן על הלחצן Turn Off Privacy Shield .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את האחוז מהמספר הכולל של השיחות הנוכחיות שברצונך להקליט עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לכלול בלוח הזמנים של ההקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת שיחות בחיוג יוצא מבוססת על האתר, הצוות והסוכן שמבצע את שיחת החיוג היוצא. לדוגמה, אם נוצר תזמון הקלטה עבור תור החיוג היוצא ואתר בשם שיקגו, יוקלטו רק שיחות החיוג החיצוני שבוצעו על-ידי צוותים תחת האתר בשיקגו, ולא שיחות שבוצעו מאתרים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים של הקלטה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע המוקלטים באמצעות התכונה הקלטת שיחות של Webex Contact Center. בנוסף, משתמשים מורשים יכולים ליצור תגים שניתן להקצות לקבצי שמע לשימוש כקריטריוני חיפוש, לציין אילו משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) לאחסן עם הקלטות ולהציג את הפעילות האחרונה של ניהול הקלטות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אובייקטי תצורה שנמחקו, אפשרות לסינון נתונים באמצעות שמות האובייקטים שנמחקו לא תהיה זמינה. מומלץ לבצע שאילתה ולהביא את הנתונים לפי טווח תאריכים. ערכת התוצאות תכיל פרטים של שיחות שטופלו עבור אובייקטי תצורה אלה שנמחקו לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש והפעלה של הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהשמיע הקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, דף החיפוש מפרט את ההקלטות עבור 13 החודשים האחרונים מהתאריך הנוכחי. כדי לחפש לפי קריטריונים ספציפיים, השתמש בשדות החיפוש הבאים בחלונית הימנית כדי לסנן את ההקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים: בחר/י תור אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות המוחזרות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים: בחר אתר אחד או יותר. הצוותים והסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו מוצגים ברשימות Teams ו- Agents.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבוצות: בחר צוות אחד או יותר. רק הסוכנים המשויכים לקבוצות שנבחרו מופיעים ברשימת הסוכנים. אם השדה Teams ריק, יופיעו כל הסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים: בחר סוכן אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות בהתבסס על מזהה סוכן פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי גלישה: בחר קוד אחד או יותר מהרשימה כדי לסנן את החיפוש בהתבסס על קודי הגישוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: הגדר מחרוזת טקסט והקצה אותה להקלטה. באפשרותך לסנן את החיפוש בהתבסס על תגים על-ידי בחירתם ברשימה תגיות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הקצאה והסרה של תגים וכן יצירה וייצוא של תגים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תכלול סוכנים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לא לכלול הקלטות עבור סוכנים שנמחקו בחיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיפוש קבצים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לחפש בקבצי שמע שנמחקו בתוך 30 יום. המערכת מסירה לצמיתות קבצים שנמחקו שגילם עולה על 30 יום. כדי להפעיל קובץ שמע שנמחק, שחזר את הקובץ כמתואר בשחזור הקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התורים, האתרים ורשימות אחרות מופיעים בהתבסס על הרשאות הגישה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לאפס את כל הרשימות והשדות ולהתחיל מחדש, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לסנן את הרשימה לפי קריטריונים נוספים, לחץ על לחצן חיפוש מתקדם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שמופיעה, באפשרותך לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על משך הקלטה ותכונות שיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי משך הקלטה: באפשרותך להזין ערכים בשדות משך הקלטה כדי לציין את האורך המינימלי והמקסימלי של ההקלטה שיש לחפש. אתה יכול גם לסמן את תיבת הסימון ללא הגבלה כדי לחפש הקלטה בכל אורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי תכונות שיחה: באפשרותך להזין ערכים המופיעים תחת השדה תכונות שיחה כדי לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על התכונות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מספר ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן חיפוש כדי לחפש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קריטריוני החיפוש תואמים, הדף תוצאות חיפוש מפרט את ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד ערך. האפשרויות הבאות מופיעות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לשחק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל הקלטה על-ידי בחירה בסמל סטריאו . הוא משמיע את שיחת השמע המלאה של הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות הקלטת רגליים מופעלת עבור הארגון שלך, שלושה לחצני הפעלה זמינים בעת לחיצה על הלחצן. בחר סוכן כדי להשמיע רק את שמע הסוכן; בחר מתקשר כדי להשמיע רק את שמע המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך להשמיע הקלטה עבור השיחה כולה הכוללת העברות וועידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מספקת גם קובץ נפרד לכל אירוע שיחה, כגון השהיה, חידוש פעולה, העברה וועידה. אתה יכול לגשת לקבצים בודדים אלה על ידי לחיצה על לחצן החץ משמאל להקלטה רשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה תג להקלטה או הסר תג מהקלטה. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאה והסרה של תגים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטות מוצגות רק עבור תורים פעילים. לפני חיפוש הקלטות כלשהן, כדאי לבדוק, ראשית, אם התור פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאה והסרה של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות את אותו תג למספר הקלטות ולהקצות תגים מרובים להקלטה בודדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להקצות תגית להקלטה או להסיר תגית מהקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החיפוש , בצע חיפוש אחר ההקלטות שברצונך להקצות להן תגיות או להסיר מהן תגיות, כמתואר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד הקלטה רשומה בדף תוצאות חיפוש ולחץ על תגיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק העליון של תיבת הדו-שיח שנפתחת, רשימת התגים שהוקצו להקלטה מוצגת בצד ימין ורשימת התגים הזמינים מוצגת בצד שמאל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      להקצאת תג להקלטה, בחרו תג ברשימה משמאל ולחצו על 'הקצה תג ' כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר תג מההקלטה, בחר תג ברשימה משמאל ולחץ על הסר תג כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשתסיים, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות חיפוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תכונות ניהול הקלטות> חיפוש מספק גישה לפקדים שבהם באפשרותך לבצע את המשימות המתוארות בנושאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וייצוא של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האזור 'תגים' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור ולייצא רשימת תגים שניתן להקצות להקלטות (ראה הקצאה והסרה של תגים ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תג או לייצא רשימת תגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטה> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תגיות בעמוד שמופיע, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תגית, לחץ על הוסף. הזן שם לתג ולחץ על Save.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את רשימת התגים, לחץ על Excel או CSV קישור מתחת לרשימת התגים. בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוא למרכז הקשר Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex. הנושאים הבאים מספקים תובנה קצרה אודות מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכזי שירות של ארגונים מרובי מיקור ממנפים שילוב של פתרונות מיקור, כולל שבויים, מיקור חוץ ו- offshore. סביבת מוקד שירות טיפוסית מרובת מקורות היא מורכבת מבחינה ארגונית, מורכבת מאתרים הממוקמים בכל רחבי העולם, ומאוישים על ידי עובדי החברה הישירים ו / או סוכנים במיקור חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסביבה זו, רוב המיקומים פועלים באופן עצמאי ומשתמשים בטכנולוגיות נפרדות של מוקדי שירות, כולל ניתוב, פתרונות ניהוליים וכלי דיווח. שילוב זה של כלים וטכנולוגיות הופך הן את הניהול והן את ניטור האיכות במקומות שונים למאתגרים ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center של סיסקו מציע פתרון ייחודי המשלב מוקד שירות וטכנולוגיות IP בשירות ניהול שיחות גלובלי. פתרון Webex Contact Center מבוסס על טכנולוגיית Cisco Midpoint Call Management®, נקודת בקרה מרכזית לניהול וניטור שיחות ואנשי קשר בסביבת מוקד שירות הטרוגנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center, המוצע כשירות ענן, מספק לארגונים שליטה מלאה על התורים הגלובליים שלהם למוקדי שירות ויוצר מראה של סביבת מוקד שירות אחידה אחת. שיחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני מופצים לאתרי מרכז השירות שבהם סוכנים זמינים. כאשר סוכנים תפוסים, אנשי קשר עומדים בתור באופן מרכזי כדי שהסוכן הזמין הבא יוכל לתת להם שירות, ללא קשר למיקום הפיזי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהקשר הקולי, על-ידי קביעת תור שיחות באופן מרכזי, ארגונים יכולים לפרוק את פונקציית התור מהציוד המבוסס על המקום שלהם, ובכך להשיג חיסכון משמעותי בעלויות חומרת טלקום, חיובי אגרה ושימוש ברוחב פס. חשוב מכך, ניתן להפנות שיחה לסוכן הזמין הבא בכל אתר מכיוון שנקודת הקצה של השיחה יכולה להיות בכל מקום ברחבי העולם, Webex Contact Center משלב בצורה חלקה סוכנים מרוחקים וסוכנים ביתיים בסביבת מרכז השירות מרובה המקורות של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דייר Webex Contact Center הוא ארגון בעל מרכזי שירות באתר אחד או יותר. לארגון יש גם נקודות כניסה לאנשי קשר נכנסים המשויכים לתורים. אנשי קשר נכנסים יכולים להיות מספרי חיוג חינם עבור שיחות קוליות, כתובות דוא"ל ייעודיות עבור הודעות דוא"ל או צ'אטים עם סוכנים. לדוגמה, לארגון בשם Acme עשויה להיות נקודת כניסה בשם ברוך הבא. Welcome מסווג אנשי קשר לתוך AcmeBilling ומפיץ לצוותים של סוכנים בשיקגו, מנילה ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל פרופיל דייר של Webex Contact Center מורכב מאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר בשליטת הארגון או מיקור חוץ. לדוגמה, Acme עשוי להיות אתרים בשיקגו, מנילה, ובנגלור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות הוא קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של איש קשר. לדוגמה, ל-Acme עשויים להיות צוותים באתר שלהם בשיקגו שנקראים Chi_Billing, Chi_Sales ו-Chi_GoldCustomerService, וצוותים באתר שלהם בבנגלור בשם Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ו-Bgl_Experts. ניתן להקצות סוכנים ליותר מצוות אחד, אך סוכן יכול לשרת רק צוות אחד בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה היא מקום הנחיתה הראשוני של אנשי הקשר של הלקוח במערכת Webex Contact Center. עבור אנשי הקשר הקוליים, בדרך כלל מספר חיוג חינם אחד או יותר משויכים לנקודת כניסה. טיפול IVR מתבצע כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור הוא המקום שבו נשמרים אנשי קשר פעילים בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. אנשי קשר מועברים מנקודת הכניסה לתור ומופצים לסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיירים המשתמשים בתכונת החיוג היוצא מוגדרים גם עם נקודת כניסה אחת לפחות לחיוג יוצא ותור חיוג יוצא אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי טלקום, מנהלי מוקדי שירות ונציגים אחרים של הארגון המורשים לגשת לשירות Webex Contact Center רואים את פעילות מוקד השירות בארגון שלהם באמצעות פורטל ניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף לאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים, מודול הקצאת המשאבים של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק ממשק להוספת סוכנים והקצאתם לצוותים. לכל סוכן מוגדר פרופיל שולחן עבודה, ערך הקובע את רמות ההרשאה של הסוכן ואת אופני הפעולה Agent Desktop, כולל אילו קודי גלישה וחוסר פעילות זמינים לסוכן. לפיכך, עליך להוסיף קודי גלישה וסרק לפני שתגדיר פרופילי שולחן עבודה ותגדיר פרופילי שולחן עבודה לפני שתגדיר סוכנים. אם הארגון שלך מוקצה עם תכונת ניתוב מבוססת כישורים אופציונלית, עליך גם להוסיף פרופילי כישורים וכישורים לפני שתגדיר צוותים וסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex פורטל ניהול מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט. הפורטל מספק גישה למודולים Webex Contact Center המאפשרים למשתמשים מורשים לבצע משימות שונות כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצגת נתוני מוקד קשר היסטוריים בזמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטר בשקט אינטראקציות המופנות לאתרי יעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת חשבונות סוכנים ומשאבים אחרים של מרכז שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור וערוך אסטרטגיות ניתוב אנשי קשר מתוזמנות ואסטרטגיות קיבולת צוות כדי לשלוט בטיפול ובהפצה של אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מציג גרפים של פעילות שיחות בזמן אמת והיסטורית וסטטוס הסוכן הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המשתמש שהוקצה לך קובע את הגישה שלך למודולים ולפונקציונליות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הגישה והעבודה עם פורטל הניהול של Webex Contact Center, ראה דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מודולי Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הכניסה לפורטל הניהול, לחץ על המודול בסרגל הניווט שאליו ברצונך לגשת. אם סרגל הניווט מכווץ, לחץ על לחצן הניווט בפינה הימנית העליונה של דף היעד של פורטל הניהול כדי להרחיב אותו. אם אינך רואה מודול בממשק שלך, או שאין לך הרשאות מתאימות לגשת למודול, או שזהו מודול אופציונלי שלארגון שלך אין רישיון אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את המודולים שמשתמשים מורשים יכולים לגשת אליהם דרך פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים ליצור, להציג ולערוך את ההגדרות שהוקצו עבור הארגון. המודול מספק גישה לנתיב הביקורת, דוח מיומנויות סוכן, דוח פריטים מוקצים ודוח מיומנויות מוקצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז שירות. המודול מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים במודול Analyzer לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לגשת לממשק שולחן העבודה לצורך טיפול באנשי קשר של לקוחות וביכולות המפקח. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך למשתמש של מרכז הקשר Agent Desktop ו Webex מדריך למשתמש של שולחן העבודה של Contact Center Supervisor.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק ממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול באנשי קשר. משתמשים מורשים יכולים ליצור ולתזמן אסטרטגיות ניתוב גלובליות ויכולות צוות, ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג מידע אודות בקשות להתקשרות חוזרת באינטרנט. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט את איכות השירות המסופק במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. כוחו של שירות Webex Contact Center טמון ביכולת הייחודית לנטר כל שיחה בכל אתר. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים יכולים לבחור את התור, הצוות, האתר או הסוכן שברצונם לפקח עליהם בשקט. משתמשים מורשים יכולים לספק הוראות לסוכן המנוטר מבלי שהמתקשר ישמע אותם, ויכולים להצטרף לשיחה המנוטרת ולהשתתף בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים להקליט שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע שיחות שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסלול ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג פרטים אודות הקצאת משאבים שבוצעו עבור הארגון שלהם ולייצא את הנתונים לכלי ניתוח נתונים, כגון Microsoft Excel. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות נתיב ביקורת גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכתבי שחרור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים להציג ולהוריד הערות מוצר. לקבלת מידע נוסף, ראה הערות מוצר של Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות אזורי זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל התאריכים והשעות המוצגים בפורטל הניהול של Webex Contact Center ובמודולים של Webex Contact Center משקפים את אזור הזמן שהוקצה לארגון למעט החריגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאריכים והשעות המוצגים בדפים הראשיים של המודולים 'דוחות בזמן אמת' ו'ניטור שיחות' משקפים את זמן הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב מבוססים על אזור הזמן שהוקצה עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא צוין אזור זמן, אזור הזמן מוקצה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריכים מומרים לזמן UTC כאשר הם נשמרים במסד הנתונים, כך שאופן הפעולה של המערכת, כגון ניתוב שעה ביום, מוחל באופן אוניברסלי ברשת מרכז הקשר מרובת האתרים, ללא קשר לאזורי הזמן שבהם ממוקמים האתרים. המערכת מסננת את הדוחות ההיסטוריים בהתבסס על אזור הזמן של הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין אזור זמן אחר להצגת ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עריכת אזור זמן של דייר, עליך להתחבר מחדש כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תואם PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תואם באופן מלא לתעשיית כרטיסי התשלום (PCI) כדי להגן על ארגוני הלקוחות מפני אובדן נתונים בעת שימוש בערוצים קוליים ודיגיטליים. אנו מגנים ומאבטחים נתוני PCI ומידע קשור תוך ציות קפדני לתקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS). תאימות זו מאפשרת לך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנע רישום ואחסון של מידע רגיש הקשור לנתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוו והצפינו מידע רגיש של לקוחות כגון פרטי כרטיס חיוב או כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחרר קבצים מצורפים אם זוהו נתוני PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגבל קבצים מצורפים בשירותי הדוא"ל והצ'אט אם הם מכילים מידע של בעל הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשר למנהלי מערכת להגדיר לדחות או לשחרר את תוכן הדואר האלקטרוני או הצ'אט אם יש לו נתוני PCI בשורת הנושא של הדואר האלקטרוני או בגוף הדואר האלקטרוני או הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה Webex גליון נתוני הפרטיות של Contact Center מתוך פורטל יחסי האמון של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במרכז הקשר Webex, PCI מופעל כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונות מוטמעות אינן נתמכות בקבצים מצורפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים
                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחות בחיוג יוצא לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' ל- DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור מהרשימה הנפתחת נקודת כניסה בעת מיפוי נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמור את המיפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן יכול כעת להשתמש במיפוי זה Agent Desktop כדי להעביר שיחה יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעביר שיחת חיוג יוצא לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה Agent Desktop, בצע שיחה יוצאת. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד לבצע שיחה מאוגדת Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השיחה, העבר את השיחה לתור שהוגדר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד להעביר שיחה לתור אחר ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הדוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפורטל מנתח, לחץ על תצוגה חזותית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל דוחות מניות> דוחות היסטוריים> דוחות סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות סטטיסטיקת חיוג יוצא AGNT במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן המטפל בשיחה יכול להעביר את השיחה לזרימה אחרת המשויכת לנקודת כניסה. משתני CADGlobal (שנקראו בעבר CAD) בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה הפעילה בנקודת הכניסה המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם לקוח מחובר לסוכן המטפל בעסקאות בכרטיסי חיוב, אך מתכוון לבצע עסקאות בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לזרימת כרטיס האשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קיבל את בקשת השיחה מלקוח. הסוכן יכול להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסוכן לוחץ על העבר Agent Desktop ובוחר את נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת שיחה, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר העברת השיחה לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה לאותו סוכן שהעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במהלך ההעברה, ערכי המשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנים גלובליים בזרימה הראשונה שאינם תואמים לשם ולסוג הנתונים של משתנים גלובליים בזרימה החדשה אינם מועברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הסוכן מעביר את השיחה מ- flow1 ל- flow2 המשויכת לנקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם ל- flow1 וגם ל- flow2 יש מזהה לקוח משתנה גלובלי מסוג מספר שלם ו- flow2 פעיל, הערך של מזהה הלקוח של המשתנה הכללי מועתק מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה var1 עם סוג נתונים מספר שלם ב- flow1 ומחרוזת ב- flow2, var1 אינו מועבר מ- flow1 ל- flow2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אם גם flow1 וגם flow2 כוללים משתנה גלובלי var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, אז var1 ב- flow2 מכיל את הערך החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                          לקבלת מידע נוסף אודות משתנים גלובליים, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הקלטת סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הקלטת הסטריאו מחליפה את קובץ פלט המונו המשולב בקובץ פלט סטריאו. קובץ הסטריאו מספק את זרמי השמע של הסוכן והמשתתף האחר (המתקשר או הצד המתקשר) כשני ערוצי שמע נפרדים בתוך הקלטה אחת. זה מאפשר ניתוח קולי טוב יותר מאשר בקובץ מונו, שבו האודיו מעורבב לזרם יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת קובץ מוקלט סטריאו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל קובץ מוקלט סטריאו, מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע מוקלטים בסטריאו. לקבלת מידע נוסף, חפש והשמע הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הוא המקום שבו איש הקשר ממתין לפני שהמערכת מקצה לסוכן או למספר חיוג. התור נוצר במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח מוצג ביטול ההצטרפות לתפריט התור מידע על זמן ההמתנה המשוער והמיקום בתור. הלקוח יכול לבחור לבטל את הסכמתו ולצאת מהתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פונקציונליות ביטול ההצטרפות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימת ביטול הצטרפות חדשה מפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center (אסטרטגיית ניתוב> זרימות> חדש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הפעילות השמעה של מוסיקה במעצב הזרימה. ציין את קובץ השמע, משך המוסיקה והיסט ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות 'איש קשר תור' כדי למקם את איש הקשר בתור או את הפעילות 'תור לסוכן ' כדי לנתב את איש הקשר ישירות לסוכן מועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת הפעילות קבל פרטי תור כדי לדעת את המיקום הנוכחי בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות התפריט עבור בקשת ההמתנה בתור או בקשת ביטול התור כאשר פונקציונליות טקסט לדיבור מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת זרימת ההתקשרות החוזרת אם איש הקשר בוחר לבטל את הצטרפותו לתור ונרשם להתקשרות חוזרת בבחירת הבקשה לביטול הצטרפות לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ביטול התור לוכד את זמן ההמתנה הממוצע בתור לאחר שהלקוח בוחר לבטל את הצטרפותו לתור. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההצגה של דוח ביטול הצטרפות לתור, עיין במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו מאפשרת למשתמש (בעל רשיון Webex Calling) להשתמש ב- Webex Calling DN כהתקן נקודת הקצה המועדף עליו בעת שימוש עם Agent Desktop Webex Contact Center. הדבר מסייע לסוכן להיות מרוחק במכשירי Webex Calling שלו וכן לספק העברות שיחות ברשת למשתמשים פנימיים בשני הפתרונות העוקפים את PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בכל התכונות הנתמכות על-ידי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת משימה של שילוב Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו ישימה רק ללקוחות בעלי מנוי Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלב Webex Calling עם Webex Contact Center ולמפות את ה- DNs:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת של השותף יכול להשתמש במאמר תחילת העבודה עם לקוחות Cisco Webex Contact Center וקליטת לקוחות על-ידי בחירה באפשרות Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר מספרי חיוג כמומלץ במאמר Webex Calling ניהול מספר במיקום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הוספת מספרי החיוג, מפה אותם לנקודת הכניסה. לקבלת פרטים נוספים, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי Webex Contact Center את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופילי מולטימדיה משולבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופילי מולטימדיה מעורבבים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת קובע את תצורת פרופיל המולטימדיה המשולב באמצעות הגדרות המולטימדיה במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת משייך את פרופיל המולטימדיה המעורבב לסוכן, לצוות או לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, סוכנים מוקצים אנשי קשר בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך אליהם בכל נקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להציג הגדרות פרופיל מולטימדיה של סוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ מדיה שבו טיפלו הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן. דוח זה זמין Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, בצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בעמוד פרופילי מולטימדיה, לחץ על + ליצירת פרופיל מולטימדיה חדש או לחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי לערוך פרופיל מולטימדיה קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. במקטע פרטי מדיה , בחר את פרופיל המולטימדיה המשולב כנדרש. סוגי פרופילי המולטימדיה הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מעורבב: מאפשר לציין את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית (לדוגמה, קול אחד, 3 צ'אטים ו-5 הודעות דוא"ל).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יוקצו לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          עבור פרופילי מולטימדיה בזמן אמת משולבים ומעורבבים, המספר המרבי של אנשי קשר שניתן להקצות לסוכן הוא 1 עבור קול, ו- 5 עבור צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בלעדי: בחר סוג פרופיל זה כדי להקצות איש קשר אחד בלבד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר, לצוות או לסוכן באמצעות מודול הקצאת המשאבים בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה המשויך לסוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה של צוות הסוכן. פרופיל מולטימדיה של הצוות מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה המשויך לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אנשי קשר לסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop, אנשי קשר מוקצים לסוכן בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות אופן העבודה עם Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג פרטי סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך להציג את הגדרות פרופיל המולטימדיה של הסוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ המטופלים על-ידי הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה דוח פרטי סוכן בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירות שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללקוח שמתקשר למוקד השירות ניתן להציע אפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. ניתן להציע ללקוח אפשרות התקשרות חוזרת בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר, או בשעות שאינן שעות עבודה של מוקד השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרונות של שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת באדיבות מאפשרת למוקד השירות להציע איכות שירות טובה יותר, ולהגדיל את שימור הלקוחות. חוויית הלקוח משופרת, מכיוון שאיש הקשר מקבל שיחה יזומה מסוכן במקום להמתין כדי להתחבר לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות, מפתח הזרימה צריך להגדיר את זרימת ההתקשרות החוזרת באמצעות מעצב הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני קביעת התצורה של זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות, מנהל מרכז השירות חייב להגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם ההתקשרות החוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על-ידי CBT, השיחה נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות לאחר פעילות בתור. אין להשתמש בכך כפעילות תורים ממדרגה ראשונה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוח מחייג למרכז השירות וממתין בתור לסוכן, ניתן לספק ללקוח את האפשרות לבטל את הצטרפותו לתור ולקבל שיחה חוזרת במקום זאת. מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת השיחה החוזרת. איש הקשר יישאר בתור בהתבסס על משך הזמן שהוגדר בתצורה MAX_TIME_IN_QUEUE. כאשר סוכן זמין, מוצעת לסוכן בקשת התקשרות חוזרת Agent Desktop, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור. לאחר שהסוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת, השיחה מחייגת ללקוח. כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח התקשרות חוזרת באדיבות זמין ב-Webex Contact Center Analyzer, כדי שהמפקח ומנהל המערכת יוכלו להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. בנוסף, סוכנים יכולים לקבל תובנות על סטטיסטיקת השיחות החוזרות שלהם באמצעות סטטיסטיקה קבוצתית - היסטורית דוח סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שמנהל המערכת הגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההגדרה של נקודות כניסה ותורים, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, הגדר את זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות באמצעות מעצב הזרימה. האיור הבא ממחיש זרימה לדוגמה של שיחות חוזרות באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימה באמצעות Flow Designer, ראה מבט כולל על Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים הבאים מסכמים את זרימת ההתקשרות החוזרת לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הלקוח מחייג IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. איש הקשר של הלקוח מנותב לתור מתאים בהתאם לתצורת איש הקשר לתפריט ולתור. זרימת הדגימה ורצף השלבים המתוארים כאן מבוססים על תרחיש זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, תוכל לאפשר ללקוח לבטל את הסכמתו לשיחה ולקבל שיחה חוזרת לפני שהשיחה מנותבת לתור; לדוגמה, בשעות שאינן שעות עבודה של מרכז הקשר. לאחר מכן ניתן לנתב את איש הקשר לתור מתאים על-ידי קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר הלקוח ממתין בתור (שיחה חונה) עבור סוכן, באפשרותך לערב את הלקוח בפעילויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפעל מוסיקה: הפעלת קובץ .wav סטטי בזמן שהלקוח ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הודעת הפעלה: מודיע ללקוח על המיקום בתור (PIQ) וזמן ההמתנה המשוער (EWT) באמצעות פעילות זו. השתמש בפעילות Get Queue Info כדי להביא את EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את הפעילות ' השמע מוסיקה' ואת הפעילות 'השמע הודעה' להפעלת קבצי השמע לסירוגין, עד שסוכן יהיה זמין או עד שהלקוח יבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. ניתן להציע ללקוח אפשרות תפריט ביטול הצטרפות לתור, בהתבסס על EWT/PIQ. באפשרותך להגדיר כל אחת מהאפשרויות הבאות כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השארת דואר קולי: קביעת תצורה של פעילות העברה עיוורת כדי לאפשר ללקוח להשאיר דואר קולי כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבל שיחה חוזרת באדיבות: מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת שיחה חוזרת באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הפעילויות הבאות מאפשרות לך להגדיר את ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • תפריט: הגדר תפריט התקשרות חוזרת כדי לאפשר ללקוח לבחור מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            הלקוח יכול לספק את מספר ההתקשרות החוזרת, או שמספר ה-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של הלקוח ישמש כמספר ברירת המחדל להתקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך להשתמש בפעילויות 'איסוף ספרות' ו'הגדר משתנים' כדי להגדיר את מספר ההתקשרות החוזרת, כפי שמודגם בזרימת ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Callback: הגדר את פעילות ההתקשרות החוזרת כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת באדיבות. באפשרותך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת לשימוש באותו תור כמו השיחה הנכנסת, או לתור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            אל תגדיר התקשרות חוזרת לשימוש בתור שמשרת צוות מבוסס קיבולת (CBT) מכיוון שהוא גורם לכשל בשיחה. עיבוד שיחות חוזרות דורש מזהה סוכן, ול- CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר באותו תור כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת, הלקוח יתקשר בחזרה כאשר הסוכן יהיה זמין בתור, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                            אם תבחר תור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת, בקשת ההתקשרות החוזרת תמוקם בסוף התור החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                            באפשרותך לבחור תור סטטי או תור משתנה בעת קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הפרמטרים של פעילות התקשרות חוזרת, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר הודעת אישור שההתקשרות החוזרת רשומה ולאחר מכן לנתק את איש הקשר, באמצעות הפעילויות הפעל הודעה ונתק איש קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' לאחר פעילות התקשרות חוזרת בזרימה. אם נמצא סוכן במהלך רישום להתקשרות חוזרת או תקופת הפעלת הודעה, הלקוח מחובר מיד לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהלקוח מבטל את הצטרפותו לתור, בקשת התקשרות חוזרת ללקוח מופעלת כאשר סוכן זמין בתור, בהתבסס על מיקומו של איש הקשר בתור. לסוכן מוצעת בקשת ההתקשרות החוזרת Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן אינו מקבל את הבקשה, הבקשה מנותבת לסוכן זמין אחר, או ממשיכה להמתין בתור עד שסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רק ניסיון אחד נעשה לשיחה החוזרת באדיבות. אם השיחה לא חוברה בהצלחה ללקוח, או נדחתה על-ידי הלקוח, היא לא תחזור על עצמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן מקבל את השיחה, השיחה מחייגת ללקוח. הלקוח מקבל את השיחה מ-ANI המשויך למוקד השירות. לקבלת מידע נוסף אודות ANI, ראה זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא (ANI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח אינו מגיב לשיחה או דוחה את השיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מבוטלת. אם הלקוח עונה לשיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מסומנת כמעובדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן העיבוד של בקשת התקשרות חוזרת באמצעות Agent Desktop, עיין ב שירות שיחה חוזרת במקטע ניהול שיחות קוליות פרק ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הבאים זמינים להתקשרות חוזרת באדיבות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוח התקשרות חוזרת באדיבות: מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח התקשרות חוזרת באדיבות בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סטטיסטיקות צוות - דוח היסטורי: מאפשר לסוכנים לקבל תובנות לגבי הביצועים שלהם ביחס לאנשי קשר להתקשרות חוזרת. דוח APS זמין Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסטטיסטיקה של הצוות - דוח היסטורי בפרק דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מספק לארגונים את היכולת לנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות היישום LCM (List and Campaign Manager).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שיוכל לנהל קמפיינים, הארגון חייב לרכוש את ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מרכז הקשר מבצע את המשימות הבאות כדי להגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מנהל המערכת מספק ניהול קמפיין עבור הארגון. הדבר מאפשר יכולת יציאה (קול) בנוסף ליכולת כניסה רב-ערוצית לניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מנהל המערכת מגדיר קמפיינים של תצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק LCM. מנהל המערכת מגדיר את אותו צוות בתור החיוג היוצא כפי שאושר ב- LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן, סוכנים יכולים ליזום ולבצע שיחות קמפיין יוצאות מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל מערכת יכול לגשת לדוחות קמפיין ולהגדיר אותם הזמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. בנוסף, מנהלים ומפקחים יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon, כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. הדו"ח זמין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, יהיה עליך לבצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר ניהול קמפיינים עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר קמפיינים יוצאים ולהשתמש בהם רק אם הארגון שלך רכש את רישיון סוכן הפרימיום ואת ה-SKU של מנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי, הקפד להשתמש ב- Acqueon LCM גרסה 23.10 ומעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים ובחר את הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הארגון שלך, בחר בלשונית הקצאת משאבים והפעל את ניהול קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית הניווט Contact Center, בחר הגדרות דיירים > שילובים > מחברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת מחברים מותאמים אישית, לחץ על הגדר. המסך הגדרת מחברמותאם אישית מוצג. אם כבר הוספת מחברים אחרים וברצונך להוסיף מחבר זה, לחץ על הוסף עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אימות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Resource Domain, הזן את קישור שם התחום ש-Campaign Manager מספק לך. קישור זה נשלח בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה ש-Campaign Manager מספק לארגון שלך. שם המשתמש והסיסמה נשלחים אליך בדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי כתובת ה-URL לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סיום כדי לשמור את המחבר. זוהי פעילות חד-פעמית להגדרת המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר קמפיינים יוצאים באמצעות ממשק LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex נתוני Contact Center כגון נקודות כניסה, צוותים וקודי סיכום זמינים עבורך בממשק LCM כדי להגדיר קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ממשק LCM מאפשר לך להגדיר את השאלות והתשובות להצגה במדריך השיחות ברמת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הגדרת קמפיינים באמצעות LCM, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביצוע שיחות קמפיין יוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן שאינו מטפל באנשי קשר פעילים יכול ללחוץ על הסמל איש קשר לקמפיין Agent Desktop כדי ליזום שיחת קמפיין יוצאת בתצוגה מקדימה. ניהול קמפיינים מסנכרן את מצב הסוכן ואת פרטי הצוות עבור הארגון בזמן אמת. ניהול קמפיינים מאחזר באופן דינמי איש קשר שאליו סוכן יכול לחייג החוצה, בהתבסס על מסעות הפרסום המקדימים הפעילים כעת עבור צוות הסוכן. יכולים להיות מספר קמפיינים פעילים בו-זמנית. פרטי הקשר מוצגים לסוכן. לאחר מכן, הסוכן יכול לבצע את שיחת הקמפיין של התצוגה המקדימה היוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות תצוגה מקדימה, נקודת הכניסה לחיוג היוצא שהוגדרה בקמפיין נמצאת בשימוש ומאפשרת להגדיר זרימה עבור הקמפיין, ובכך מאפשרת להגדיר פריסת Agent Desktop מותאמת אישית עבור חלון קופץ נכנס ולוח אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחות זמין עבור הסוכן כדי להדריך את הלקוח דרך רצף של שאלות ותשובות ספציפיות לקמפיין. הסוכן מסכם את השיחה בהתבסס על תוצאת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות יוצאות לקמפיין בתצוגה מקדימה, ראה ביצוע קריאה יוצאת לקמפיין בתצוגה מקדימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריאות יוצאות לקמפיין פרוגרסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים אינם צריכים ליזום באופן ידני את השיחה היוצאת בחייגן המדורג. כאשר סוכן משלים שיחה ועובר למצב זמין, החייגן מחייג באופן אוטומטי למספר הבא ברשימת אנשי הקשר. החייגן מחייג איש קשר אחד עבור כל סוכן זמין. חייגנים מתקדמים הם אידיאליים כאשר השיחות דומות באופיין כגון קמפיינים, והנציגים מרוויחים כאשר המערכת מחברת אותם לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, אתה יכול ליצור קמפיינים ולהגדיר את מצב החיוג כמתקדם. ניתן למפות נקודות כניסה של חיוג יוצא לקמפיין, וליצור תור חיוג יוצא לכל קמפיין. עליך להגדיר שעות עבודה עבור הקמפיין הפרוגרסיבי היוצא מכיוון שאסטרטגיות ניתוב אינן נתמכות עבור קמפיינים מתקדמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הגדרת הדייר החדש, כחלק מהגדרת התצורה של מנהל הקמפיינים, מנהל המערכת ייצור שדות כגון מיקוד, אזור חיוג, שם מדינה ואזור זמן באופן ידני, בהתאם לצרכי הלקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסאות קודמות של Campaign Manager שנמצאות בשימוש עם Webex Contact Center 1.0 כוללות שדות כגון מיקוד, קידומת אזור, שם מדינה ואזור זמן המאוכלסים באופן אוטומטי. כחלק מהשדרוג לדייר חדש, אם שדות אלה נמצאים בשימוש, יש ליצור שדות אלה באופן ידני ולדחוף אותם למנהל הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור קמפיינים מתקדמים, לקוחות המשתמשים ב Webex Contact Center 1.0 או בגרסאות מוקדמות יותר של Campaign Manager יצטרכו לשדרג את גרסת Campaign Manager שלהם כדי להשתמש בכל התכונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה השלבים ליצירת קמפיין פרוגרסיבי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות מבוסס סוכנים ושיוך הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור חיוג יוצא והוסף את הצוות. רק קבוצות בקבוצה הראשונה ייחשבו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור משתנים גלובליים עבור נתוני הלקוח המיובאים ל- LCM. אל תהפוך משתנים גלובליים לניתנים לדיווח אם הם מכילים מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). הגדר את Agent Viewable כ- True עבור כל משתנה שיוצג ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור עד 28 משתנים גלובליים למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה עבור השיחה המדורגת. הוסיפו את המשתנים הכוללים שיוצגו Agent Desktop בחלונית האינטראקציה. צור משתנה עם השם campaignId (תלוי רישיות) ותווית שולחן העבודה כשם קמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור Desktop Viewability &; Order , בחר במשתנים בסדר הרצוי בחלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למטרה זו ניתן להוסיף עד 30 משתנים בלוח האינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. במקטע יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה, בחר campaignId כאחד המשתנים המוצגים בחלון המוקפץ הנכנס. זה מאפשר לסוכנים להציג את הקמפיין שהם עובדים עליו כאשר השיחה מצלצלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להוסיף עד 6 משתנים בחלון המוקפץ הנכנס למטרה זו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודת כניסה של חיוג יוצא והפנה אותה לתור החיוג היוצא ולזרימה שיצרת לעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר מכן תוכל להפנות לנקודת הכניסה של חיוג חיצוני ב- Acqueon Engagement LCM בעת יצירת קבוצת הקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, ניתן להגדיר את מדריך השיחות עם שאלות ותשובות לקמפיין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות ביצוע קריאות לקמפיין פרוגרסיבי יוצא, ראה ביצוע שיחת קמפיין פרוגרסיבית יוצאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות הספציפיים הבאים לקמפיין זמינים במרכז הקשר Webex:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מנהל קמפיינים: דוחות מנהל הקמפיינים זמינים במודולי Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. כמנהל מערכת, באפשרותך להגדיר דוחות היסטוריים בזמן אמת ולתזמן דוחות שיישלחו מעת לעת לנמענים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף על דוחות Campaign Manager, עיין במדריך הדוחות Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שילוב OEM עם דוח Acqueon: מפקחים ומנהלי מערכת יכולים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים יוצאים באמצעות הדוח ההיסטורי ב- Analyzer כדי לקבל תובנות לגבי יעילות הקמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות היסטוריים בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר Webex מציע פונקציונליות של שירות עצמי לטיפול בבקשות הלקוח מבלי לערב נציגים אנושיים. שירות עצמי משתמש במערכת Interactive Voice Response (IVR) בזרימת השיחה. IVR זה כולל פעילויות בסיסיות כגון 'השמע הודעה', 'אסוף ספרות' ו'תפריט'. כל הפעילויות הללו יכולות גם להפעיל את השמע באופן דינמי באמצעות פונקציונליות טקסט לדיבור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל הקובץ המרבי הנתמך עבור קבצי שמע הוא 8 MB. תבנית הקובץ הנתמכת היא .wav. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להרחיב את האינטראקציות בשירות עצמי כדי לכלול סוכנים וירטואליים בזרימה. הסוכן הוירטואלי יכול להבין אמירות של מתקשרים כדי לספק חוויית שיחה בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במעצב הזרימה כדי לכתוב תסריט של מקרי שימוש אפשריים במרחב השירות העצמי. למידע נוסף, ראה פעילויות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את נקודת הכניסה ולבחור את הזרימה באסטרטגיית ניתוב בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של נקודת הכניסה, ראה נקודת כניסה ותורים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן בחירת הזרימה באסטרטגיית ניתוב, ראה הצגה, יצירה, מחיקה ושינוי אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת סוכן וירטואלי לזמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי מטפל בשיחות עם הלקוחות שלך. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. למנהל המערכת יש גישה לתמלול IVR השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי תומך ברכיבי codec השמע הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A עבור A-law

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U עבור חוק μ

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור סוכן Dialogflow כדי לשלב את חוויית השיחה במערכת IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה בניית סוכן זרימת דו-שיח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחות כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. למידע נוסף, ראה יצירת פעילות סוכן וירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בניית סוכן זרימת דו-שיח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת Google Dialogflow:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנה סוכן Dialogflow המספק תגובות אוטומטיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. השתמשו בקונסולת Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות מפתחות חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הקפד ליצור את קובץ JSON באמצעות התפקיד Dialogflow API Admin.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על-ידי בחירת קובץ JSON ליצירת הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת חייב להגדיר סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה, מנהל המערכת יכול להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות VA במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה, הגדר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת שיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות העברה עיוורת מתייחסת לתהליך שבו איש קשר מועבר למספר חיוג חיצוני (DN) ולנקודת כניסה דרך IVR, ללא התערבות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההעברה העיוורת ישימה כאשר יש להעביר שיחה למספר חיוג חיצוני ולנקודת כניסה. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. למידע נוסף, ראו העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו משמשת לניתוק איש הקשר מהשיחה. הכוונה היא לסוף איש קשר ב- IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוק איש קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR תמלול ומשתנים גלובליים של CAD בשנת Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק IVR השיחה ולהציג או לערוך את משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה ואת המשתנים הכלליים של CAD שחולצו מתמליל IVR השיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על תעתיק IVR שיחה ב- Agent Desktop, עיין בסעיף IVR תמליל במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למידע נוסף על משתנים גלובליים של CAD ב- Agent Desktop, עיין בסעיף משתני נתונים משויכים לשיחה במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זרימת הדו-שיח IVR ו- CVA מאפשר למנהלי המערכת ולמפקחים להציג את מדדי התפעול בשירות עצמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA במנתח, עיין בסעיף IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת טקסט לדיבור מופעלת על ידי ממשקי API של טקסט לדיבור של Google. כדי לאפשר פונקציונליות זו, עליך להגדיר חשבון Google Cloud ולהגדיר את שירות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באמצעות 'טקסט לדיבור', באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי המושמע באופן דינמי למתקשר. זאת במקום השמעת שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך טקסט לדיבור לזמין, בצע זרימת משימה זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות כדי להוריד את המפתח הפרטי. למידע נוסף, ראה יצירת חשבון שירות עבור Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את Google Connector במרכז הבקרה כדי להפעיל את יכולת הטקסט לדיבור ב-Flow Designer. למידע נוסף, ראו הגדרת Google Connector.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור. לקבלת מידע נוסף, ראה Text-to-Speech Toggle.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת חשבון שירות עבור Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם את ההליך הבא כדי להגדיר את מחבר Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור חשבון שירות והורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. צור חשבון שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מחבר Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על ידי בחירה בקובץ JSON כדי להגדיר את מחבר Google במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל המערכת חייב להגדיר מחבר (ראה את הכרטיסיה Google) במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף את היכולת לקרוא הודעות דינמיות. הודעות אלה יכולות להכיל משתנים וניתן להשתמש בהן ברצף עם קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה משתמש במשתנים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. באפשרותך גם להשתמש ב- SSML כדי לבנות את ההודעה. אם אתה משתמש ב- SSML, הכנס אותו לתוך התגים <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למידע נוסף על תגיות Google, ראה: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת המחבר, מנהל המערכת יכול להפעיל את פונקציונליות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור מאפשר לך ליצור דיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי כחלק מפעילויות בזרימה שלך שיכולות להשמיע הודעות למתקשר, כולל תפריט , השמעת הודעה ואיסוףספרות . באמצעות טקסט לדיבור, באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי. זאת במקום להשמיע שמע מוקלט מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      'טקסט לדיבור' מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתוני 'סימון סינתזה של דיבור' בתבנית שפה (בתבנית SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Google, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור בפעילויות IVR במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה תפריט, השמעת הודעה, איסוף ספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילת העבודה עם Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זה מתאר את המשימות שעליך לבצע בפעם הראשונה שתיכנס למרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מפרט את דרישות המערכת עבור יישומי מוקד שירות שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את מערכות ההפעלה והדפדפנים הנתמכים עבור מכשירי לקוח שונים לצורך גישה לפורטל הניהול של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להבטיח ששולחן העבודה יגיב כצפוי ברשת שלך, הוסף את התחומים הבאים לרשימת המותרים של חומת האש/VPN (רשת וירטואלית פרטית):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      * המוצג בתחילת כתובת URL (לדוגמה, *.webex.com) מציין שהשירותים בתחום ברמה העליונה וכל תת-הדומיינים חייבים להיות נגישים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דומיין / כתובת URLתיאור
                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex כתובות URL של שירותי מוקד שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותי רשת אספקת תוכן (CDN) לאספקה יעילה של קבצים סטטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקרו-שירותים של מרכז הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex מיקרו-שירותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שירותים נוספים הקשורים למרכז הקשר Webex - תחומים של צד שלישי

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת Webex Experience Management (נקראה בעבר Cloud Cherry).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר ביצועים, לכידת שגיאות וקריסה ומדדי הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה אודות מגבלות מערכת מכיל את כל התצורות ומגבלות התצוגה החזותית החלות על פורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת המרביות עבור סוגי אובייקטי תצורה ותכונות אובייקטי תצורה. לקבלת פרטים על תכונות בתוך כל ישות, ראה הקצאת משאבים. ערכים מסוימים של מגבלות מערכת עשויים להשתנות בהתאם לפלטפורמות ספציפיות. המקטע 'פרטי שירות' בארגון מרכז הבקרה יציג את שירות הערוץ הקולי כ'קלאסי' או 'הדור הבא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מגבלות מערכת מרביות עבור סוגי אובייקטים ותכונות תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת אובייקט תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת לדיירים בהתבסס על קלאסי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה מרבית מותרת לדיירים בהתבסס על הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס סוכן - משתמשים לא פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קיבולת - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrapup - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה Oudial

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפקחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך הטקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אורך Enum

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן קצוב מרבי לעטיפה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 מילישניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי מעטפת

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר - קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות מספר חיוג של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      יוצא - לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות תפוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חלוקה - סה"כ צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות - דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - צ'אטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום זמן בתור - דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור שירות ליצירת קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור - דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 שניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ ערכים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      גודל כולל בבתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים - סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום מפגשים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר המחברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל סוג מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת עבור תצוגה חזותית של מסננים בממשק המשתמש של פורטל הניהול עבור תכונות ניהול הקלטות, הקלטת שיחות וניטור לוחות זמנים של שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. מגבלות מערכת מרביות עבור מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יישום/תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי אובייקטים עם מסננים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המגבלה המרבית המותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור קודי גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים להקלטת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח מחוונים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוחות זמנים לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לישויות הרשומות יש מגבלה מרבית על מספר התווים שניתן להשתמש בהם עבור השדה שם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מפרטת את מגבלות התצורה הנתמכות עבור ניתוב ותור. מגבלות פעילות הן המגבלות הניתנות להפעלה עבור תצורות לפעול באופן מיטבי. מגבלות מרביות הן מגבלות הסף עבור תצורות לפעול בקיבולת מרבית. מומלץ להשתמש בערכי תצורה הנמצאים בתוך הפרמטרים המוזכרים בעמודה מגבלות מרביות בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מגבלות תצורה פעילות ומרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מקסימלי של סוכנים לצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים עבור קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות התפלגות שיחות מרביות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של צוותים בתור, בכל קבוצות הפצת השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים עבור תור (מספר סוכנים מרבי בצוות x מספר צוותים מרבי עבור קבוצת הפצת שיחות x קבוצות תפוצה מרביות של שיחות בתור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור (קול)

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום כישורים לפרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי לצוות מבוסס קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותים מבוססי קיבולת מרבית עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות עבור צוותים מבוססי קיבולת (מספר מרבי עבור צוות מבוסס קיבולת x מספר מרבי של צוותים מבוססי קיבולת עבור ארגון)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות מרביות עבור איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של תורים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של שיחות בו-זמניות לניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים בקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של סוכנים שהוגדרו עבור קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים בתצוגה מקדימה לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים שהוגדרו בתצוגה מקדימה עבור ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים שהוגדרו לארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט עם אישורי הכניסה שלך. באפשרותך לגשת למודולים ולפונקציות שמנהל המערכת מעניק להם גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להיכנס לפורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שירותים בחלונית הימנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכרטיס מרכז הקשר, לחץ על הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחת המקטע תצורה מתקדמת, לחץ על הקישור פורטל ניהול. באפשרותך להוסיף קישור זה לסימניות ולגשת לפורטל ישירות באמצעות קישור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף היעד של פורטל הניהול מופיע. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות רכיבי פורטל ניהול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר היציאה, סגור את כל חלונות מרכז הקשר Webex לפני שתיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות רכיבי פורטל ניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center כולל רכיבים מרובים שאליהם באפשרותך לגשת בהתאם להרשאה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הרכיבים של דף היעד של פורטל הניהול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המודולים שאליהם אתה מורשה לגשת. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מודולי מרכז קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות את שם המודול, או, אם סרגל הניווט מכווץ, סמל המייצג את המודול. רחף עם מצביע העכבר מעל סמל כדי להציג את שם המודול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להרחיב או לכווץ את סרגל הניווט, לחץ על הלחצן בפינה השמאלית העליונה של דף הנחיתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוח המחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר השיחות שנמצאות כעת ב- IVR, בתור, מחוברות ואת מספר הסוכנים הזמינים כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שאר החלונית מציגה ארבעה תרשימים. שלושה מהם מספקים נתונים סטטיסטיים בזמן אמת עבור פעילות השיחה הנוכחית, פעילות שיחות אינטרוולים ופעילות סוכן ברמת האתר. התרשים הרביעי מספק סטטיסטיקה היסטורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ללחוץ על הסמל בחלק העליון של תרשים כדי להציג את הדוח המתאים בחלון מודול דיווח וניתוח .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את גודל התרשים, הצבע על פינה או קצה וכאשר מצביע העכבר משתנה לחץ דו-ראשי, גרור את הפינה או הקצה כדי לכווץ או להגדיל את התרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשחזר את הגודל המקורי של תרשימים שגודלם השתנה, לחץ על אפס רכיבי Widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרחיב ומצמצם חלונית שבה ניתן לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר מעטפת ממשק משתמש אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי צבעי ממשק משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם אישית את צבע הבאנר של ממשק המשתמש ואת התמונות הנמצאות בשימוש בדפי פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ערכת נושא מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שנה את אזור הזמן שבו מוצגים ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג ועדכן את מפתח API שהוקצה לחשבון המשתמש שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגה ויצירה מחדש של מפתח API שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן השם שלך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האפשרויות הבאות ברשימה נפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עזרה: פתיחת מסמך העזרה המקוונת של פורטל הניהול בחלון נפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יציאה: סוגר את כל המודולים הפתוחים ומוציא אותך מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות לוחות מחוונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק את לוחות המחוונים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר (ברירת מחדל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של Contact Center - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע מפורט אודות הפריטים החזותיים הזמינים בכל לוח מחוונים, עיין בסעיף תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוחות המחוונים מהרשימה הנפתחת בפינה השמאלית העליונה של הכרטיסיה לוח מחוונים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגישה ללוחות המחוונים המפורטים לעיל מבוססת על הרשאות גישה שהוגדרו בהגדרות פרופיל המשתמש בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגת הסיכום של לוח המחוונים זמינה לכל המשתמשים הניגשים לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות מספר אנשי הקשר הנמצאים ב- IVR ובתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה של תמונה IVR בזמן אמת - תרשים: מציין את מספר השיחות הנמצאות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל נקודת כניסה בזמן אמת עבור מרווח זמן מסוים. כברירת מחדל, המרווח הוא 30 דקות ומשך הזמן הוא מתחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן אמת לאתר - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל אתר בזמן אמת מאז תחילת היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים לכל נקודת כניסה במרווח יומי, עבור שבעת הימים האחרונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג מידע אודות אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר שננטשו ואנשי קשר בתורים למשך זמן ומרווח זמן שצוינו. באפשרותך להשתמש ברשימות הנפתחות מרווח ומשך בלוח המחוונים כדי לסנן את הנתונים בהתבסס על מרווח הזמן ומשך הזמן שנבחרו. כדי לרענן את הנתונים, השתמש בסמל רענון .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המידע הבא זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רמת שירות ממוצעת: מציין את אחוז אנשי הקשר המטופלים בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר מטופלים: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סה"כ אנשי קשר שננטשו: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שננטשו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן טיפול ממוצע: מציין את הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איש הקשר הארוך ביותר בתור: מציין את זמן התור של איש הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות או צ'אט) עם זמן ההמתנה הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרטי קשר בתור: מציג את פרטי אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שנמצאים כעת בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, לוח המחוונים Team Details - Historical מציג את המידע הבא במשך זמן ובמרווח זמן מוגדרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים ב- Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כניסת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר המטופלים על ידי הסוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לסנן את הנתונים באמצעות המסננים הבאים הזמינים בלוח המחוונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הקבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מרווח זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - זמן אמת

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך לנטר את נתוני מצב הסוכן באמצעות לוח המחוונים Agent State Data - Realtime. לוח המחוונים מציג את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האתר והצוות שאליהם מוקצה הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן הכניסה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המצב הידוע האחרון של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משך הזמן שבו הסוכן היה במצב האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ההמתנה, אם הסוכן נמצא במצב המתנה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      המסננים בחלק העליון של לוח המחוונים מאפשרים לך להציג את נתוני מצב הסוכן עבור אתרים, צוותים או סוכנים נבחרים. רשימת האתרים, הצוותים או הסוכנים הזמינים במסננים תלויה בצוותים או באתרים שלמנהל המערכת או למפקח יש זכויות גישה אליהם. לקבלת מידע נוסף, ראה זכויות גישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתוני מצב סוכן - לוח מחוונים בזמן אמת מספק לך את היכולת להוציא סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן. המצבים והתיאורים העדכניים ביותר של הסוכן זמינים בטבלה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה האחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין כי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן מחובר לערוץ אחד לפחות. מצב זה כולל גם צלצול וסיכום. סמל מציין את הערוץ האחרון שמחובר בשדה 'משך מצב '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין בשולחן העבודה, אך לא קיבל איש קשר פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן קבע מצב סרק. עיין בשדה קוד לא פעיל לקבלת מידע נוסף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימת אפשרות להתנתק בכוח מסוכן, אם יציאה רגילה אינה אפשרית. על מנהל המערכת או הממונה לנקוט משנה זהירות בעת חתימה כפויה של הסוכן, כאשר אנשי הקשר הנוכחיים של הסוכן מנוקים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ערוצי צ'אט ודואר אלקטרוני, כאשר המפקח מנסה להוציא בכוח סוכן מפורטל הניהול, הסוכן מתנתק; אך הפעלת הצ'אט נשארת פתוחה. פונקציונליות ניקוי אנשי הקשר אינה זמינה עבור ערוצים אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לצאת סוכן, לחץ על יציאה בשדה פעולה . תקבל הודעה שהסוכן התנתק בהצלחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לגשת ללוח המחוונים Agent State Data - Realtime רק אם יש לך הרשאות הצגה או עריכה למודול סוכני התנתקות. כדי להוציא סוכנים, דרושות לך הרשאות עריכה למודול. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הערוץ החברתי מופיע בדוחות אם הארגון שלך רכש את הרחבת הערוץ החברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המסנן 'שם פריסה ' מופיע רק עבור משתמשי Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות דוחות, עיין בסעיף סוגי הרשומות הזמינים בכל מאגר ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי צבעי ממשק משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר צבעים או מעטפות בחלונית הבחירה ובכרזה שבעמודים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסייה המציגה את סמל מפתח הברגים ובחר מעטפת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצבעים משתנים מיד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל איפוס כדי לשחזר את צבע ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ערכת נושא מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את צבע הכרזה והתמונות עבור ממשק המשתמש של פורטל הניהול על-ידי יצירת ערכת נושא מותאמת אישית. דרושה לך הרשאה מתאימה כדי להתאים אישית את ממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ערכת נושא מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל ערכת הנושא המותאמת אישית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה צבע כרזה, הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע או לחץ על התיבה הקטנה מימין ובחר צבע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על לחצן התיקייה עבור כל סוג תמונה רשום, נווט אל קובץ התמונה במערכת שבו ברצונך להשתמש ולחץ על פתח. סוגי הקבצים הנתמכים הם PNG, JPG, JPEG ו- GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש מתעדכן עם ערכת הנושא החדשה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לבטל את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגה ויצירה מחדש של מקש API

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או ליצור מחדש את מקש API:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל API מקש .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הקישור כדי להציג את מקש API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על צור מפתח כדי ליצור מחדש את מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה לדוחות נתיב ביקורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מסלול הביקורת מספק ממשק שבו תוכל להציג פרטים על השינויים במודול הקצאת המשאבים בחשבונך בשלוש השנים האחרונות. עם זאת, באפשרותך להביא נתונים לתקופה של שבעה ימים בלבד. ניתן גם להוריד את הפרטים בקובץ Microsoft Excel או Adobe PDF. ודא שיש לך הרשאה להציג את הדוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג דוח נתיב ביקורת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר נתיב ביקורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המסננים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הישות מהרשימה הנפתחת. ישויות הן הפריטים בטבלאות מסד הנתונים של הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הפעולה המבוצעת בישות שנבחרה, כגון יצירה, מחיקה ועדכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר טווח תאריכים של שבעה ימים מתוך פקדי לוח השנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל מסננים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הורד PDF או הורד את EXCEL כדי להוריד את הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management סקר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management היא פלטפורמת ניהול חוויית לקוח (CEM) המאפשרת לך לראות את העסק שלך מנקודת המבט של הלקוחות שלך ולראות את החוויה שלהם עם המותג. Webex Experience Management מעצימה מיפוי מסע לקוח, ניתוח טקסט ומידול תחזיתי באמצעות המשוב שנאסף מלקוחות בערוצים שונים כגון דואר אלקטרוני, SMS ו- Interactive Voice Response (IVR). לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management מבט כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סקר חוויית לקוח: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולשלוח סקרים לאחר שיחה ללקוחות, לאחר אינטראקציה, כדי לאסוף משוב על האינטראקציה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גאדג'ט מסע חוויית לקוח (CEJ): מציג את כל התגובות לסקר הקודם של לקוח ברשימה כרונולוגית. הסוכן והמפקח משתמשים בגאדג'ט זה כדי לקבל הקשר על חוויות העבר של הלקוח עם העסק ולעסוק בהם כראוי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולהוסיף את רכיב הווידג'ט CEJ Agent Desktop Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גאדג'ט Customer Experience Analytics (CEA): מציג את החוויה הכוללת של האינטראקציה של הלקוח עם סוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו- CES או מחווני KPI אחרים שנמצאים במעקב בתוך Webex Experience Management. מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולהוסיף את רכיב הווידג'ט CEA Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקרי Webex Experience Management לאחר שיחה אוספים משוב מלקוחות כדי לקבוע את הביצועים של מרכז השירות והשירותים הרלוונטיים. באמצעות Webex Experience Management, באפשרותך לבצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר סקרים לאחר שיחה והתחל אותם במהלך IVR כאשר סוכנים מסיימים את השיחות Agent Desktop Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח סקרים לאחר השיחה ללקוח באמצעות דוא"ל או SMS לאחר סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור סקר מעל IVR, לאחר שסוכן מסיים את השיחה, מוקד שירות Webex מעביר את השיחה Webex Experience Management והלקוח מקבל את הסקר המוטבע. הלקוח יכול להתפרץ במהלך הסקר המוטבע ולהשתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור סקר באמצעות דואר אלקטרוני או SMS, באפשרותך לקבוע את תצורת מרכז הקשר Webex לשלוח דואר אלקטרוני או SMS המכיל הודעה יחד עם קישור להפעלת הסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לאסוף, לנתח ולהציג את הנתונים מסקרים שונים כווידג'טים במרכז הקשר Webex Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management הגדרת חשבון

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור חשבון Webex Experience Management:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      שלח את הטופס הבטחת תהליך איכות (A2Q) עבור Cisco Webex Experience Management. ספק כתובת דואר אלקטרוני נכונה של מנהל הקצאת משאבים בטופס A2Q כדי להבטיח קבלת מידע על הקצאת משאבים וגישה לשירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מתהליך יצירת החשבון, מבוצעות הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. יוצר חשבון עבורך ומקצה את החשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. יוצר רווחים וקבוצות מטריות המוגדרים כברירת מחדל עבור החשבון שלך. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת רווחים, ראה יצירת חללים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. יוצר שאלונים סטנדרטיים עבור סקרי Webex Experience Management לאחר שיחות ומפרסם אותם. למידע נוסף על יצירת שאלונים, ראו שאלונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת החשבון והקצאתו, פרטי המסירה נשלחים לכתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת שסופקה בטופס A2Q. הודעות הדוא"ל למסירה מכילות אישורים ומידע חיוני אחר אודות החשבון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתחילה, Spaces ו-Widgets נוצרים כחלק מהקצאת חשבון Webex Experience Management. למידע נוסף על רכיבי widget השונים המוגדרים כברירת מחדל בתוך Experience Management, כיצד להשתמש בספריית המדדים כדי ליצור רכיבי widget נוספים לניהול חוויות וכיצד לייצא ולהפיק מהם תובנות משמעותיות, ראה Webex Experience Management Widgets.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את הווידג'טים של Webex Experience Management כווידג'ט Agent Desktop לפריסת Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management רכיבים גרפיים וגאדג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת מחבר Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתקבל את הודעות הדואר האלקטרוני למסירה עם אישורים ומידע חיוני אחר אודות חשבון Webex Experience Management שלך, השתמש באישורים כדי ליצור מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור את פעילות המשוב בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר יצירת מחבר Webex Experience Management, עליך להגדיר את הסקרים שלאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת סקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים להפעלת סקר לאחר שיחה IVR במרכז הקשר Webex הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור והגדר את השאלונים Webex Experience Management לשליחת סקרים IVR ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management השאלונים נשמרים במטמון למשך 24 שעות, וכל שינוי בהם ישתקף לאחר פרק זמן זה. זה חל גם על כל מטא נתונים המטפלים ב- PII, מכיוון שהמטא נתונים משויכים לכל שאלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוסס קול במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות משוב .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאמת תגובות קלט מרובות תדרים כפולים (DTMF) מהלקוחות במהלך סקרים IVR לאחר השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלקוח מזין קלט DTMF לא חוקי או אינו מזין קלט DTMF לשאלת סקר בתוך משך הזמן שצוין ( פרמטר פסק זמן בפעילות המשוב), מרכז השירות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים על-ידי השמעת הודעת השמע שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מציג את אותה שאלת סקר ללקוח בהתבסס על מספר ניסיונות הסקר שהוגדר בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט לא חוקי ופסק זמן חורג, מרכז הקשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מודיע ללקוח שמספר הניסיונות החוזרים המרבי חרג, על-ידי השמעת ההודעה הקולית שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. מדלג על שאלות הסקר הנותרות ומפעיל את הודעת התודה (אם הודעת תודה מוגדרת ב- Webex Experience Management) כדי לסיים את הסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים הוא 0. כדי שהלקוח ינסה מספר מסוים של פעמים (לדוגמה, 3 ניסיונות), יש להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים ל- 2 ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הודעות השמע עבור קלט לא חוקי, פסק זמן קצוב וחריגה מניסיון חוזר מרבי אינן מוגדרות ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל את שאלות הסקר ללא הודעות ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת SMS או שלח בדוא"ל סקר לאחר שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מודול הזמנת Webex Experience Management לשליחת סקרי SMS/דוא"ל ללקוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אירוח השותף בפתרון הזמנות Webex Experience Management הוא הכרחי כדי שסקרי SMS/דוא"ל יפעלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות מודול מתארח של שותפים, ראה Cisco Webex Experience Management מסמך ארכיטקטורת מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את התשתית הדרושה לפריסת הרכיבים המתארחים בשותף של מודול הזמנות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרוס את הרכיבים המתארחים אצל השותף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות אופן הפריסה של הרכיבים המתארחים אצל השותף, ראה מדריך פריסה עבור מודול הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תבניות שיגור ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה שיגור מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור פעילות משוב מבוססת SMS/דואר אלקטרוני בפורטל הניהול Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה משוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת ווידג'טים Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר קביעת התצורה של רכיבי הווידג'טים Agent Desktop, תוכל להציג את הווידג'טים מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA). לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת תצורה של ווידג'טים, ראה Cisco Webex Experience Management ווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הווידג'טים CEJ ו- CEA ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Webex Experience Management במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה בפורטל הניהול, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את שם המשתמש והסיסמה הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לגשת למודול מפורטל הניהול, או שאין באפשרותך לראות נקודות כניסה או תורים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין לך את ההרשאות הנכונות לגשת למודולים, נקודות כניסה או תורים אלה. פנה למנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול אינו מציג נתונים עבור סוכנים או שיחות, או מראה שאף סוכן אינו מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהגדרת הפרטיות עבור Internet Explorer מוגדרת כבינונית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדי פעם מופיעה ההודעה Please Refresh the Page במודול דוחות בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק מההפעלה הנוכחית של Webex Contact Center. סגור את כל החלונות הנותרים Webex Contact Center והיכנס שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי גודל התצוגה סוכן של דוח סוכן בזמן אמת, תיאורי כלים עבור קודי סרק וגלישה מוצגים לעתים באזור התרשים במקום ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדל את החלון כדי להציג את תיאור הכלי ליד הסמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יותר מדי שיחות נטושות מדווחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הצגת תרשים בדוח או בדף ניטור, תראה את ההודעה הבאה הפרעה לתקשורת בתאריך <תאריך> בשעה <>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למערכת אין אפשרות לרענן את הנתונים בתרשים מאז הזמן המצוין בהודעה, בדרך כלל עקב הפרעה לרשת לסירוגין או בעיה בשרת. אם הבעיה נמשכת מספר דקות, הודע על כך למנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוחות בזמן אמת אינם מרעננים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים הסטטיסטיים של הדוח בזמן אמת אינם מוצגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח סוכן בזמן אמת, ספירת הסיכום ומספר קודי הסיכום שהוזנו אינם תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אי התאמה זו מתרחשת כאשר סוכן מתנתק בעודו במצב גלישה מבלי לבחור קוד גלישה. הורה לסוכנים לעבור תמיד למצב לא פעיל ולאחר מכן לחץ על לחצן התנתק כדי להתנתק במקום לסגור את הדפדפן כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינויים בשמות של קודי סרק וסיכום קיימים אינם מופיעים באופן מיידי בדוחות סוכנים. במקום זאת, דוחות סוכנים מציגים את שמות הקוד הקודמים לפני עריכתם או לא זמינה עבור קוד חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנתק ולאחר מכן היכנס שוב כדי לראות את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא לתבנית CSV, נתונים בתצוגת סוכן של דוח סוכן תמונה נוכחי מוצגים באופן שגוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך השעה מוצג בשני תאים במקום אחד בעת ייצוא לתבנית CSV. הסיבה לכך היא פסיק מפריד בין היום לבין התאריך והשעה בשדה זמן כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת ייצוא נתוני דוח היסטורי ל- Microsoft Excel הכוללים תאריך ושעה בתבנית hh:mm:ss, Excel מציג רק את השעות והדקות, ולא את השניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, Excel מציג את הנתונים בתבנית hh:mm. עם זאת, באפשרותך ללחוץ פעמיים בתא כדי לראות את הנתונים בתבנית hh:mm:ss.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור צוות חדש, הנתונים בדוח מרווח הזמן של הסוכן מוצגים במרווחי זמן של חצי שעה מרגע שסוכן בצוות נכנס לאחר הפעלה מחדש של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זה ארעי עבור צוותים שמתחברים בפעם הראשונה. בדרך כלל, הנתונים מוצגים במרווחים של חצי שעה מחצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במודול דוחות היסטוריים, לעתים הפרמטרים עבור דוח ברירת מחדל מותאם אישית אינם נשמרים לאחר התנתקות וכניסה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שמירת דוח מותאם אישית, המתן 10-15 שניות לפני שתתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגיש בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש ב- DN ובקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת ניטור שנותרה פתוחה למשך שעה או יותר מציגה דף ריק או אופן פעולה בלתי צפוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגור את המודול ופתח אותו מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפון המפקח מצלצל גם כאשר בקשת הניטור היא לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מוגשת בקשת ניטור עבור צוות ואם תורים מרובים משתמשים באותו צוות לניתוב, ניתן לנטר כל אחת מהקריאות של התור עבור אותו צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה מסתיימת, אך מסך הניטור מציין שהשיחה עדיין מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמה לתמיכת לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים אינם יכולים לראות שינויים שבוצעו בפרופיל מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן צריך להיכנס שוב כדי להציג את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה בפורטל הניהול לתמיכת הלקוחות Cisco Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם המשתמש ושם המשתמש של האדם שבו אירעה הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזמן שבו הנושא נצפה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הבעיה התרחשה במודול הניטור, המספר שהמפקח ניסה להתקשר אליו ומזהה הפעלת שיחה, אם זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתרון בעיות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרעות ברשת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת הפרעה ברשת שנמשכת פחות משתי דקות, שולחן העבודה יציג הודעה של חיבור מחדש ולאחר מכן התחבר מחדש בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפרעה ברשת נמשכת יותר משתי דקות, הורה לסוכנים לסגור את חלון שולחן העבודה הנוכחי ולאחר מכן היכנס באמצעות כתובת ה- URL הראשית. אם הכניסה נכשלת עם כתובת ה-URL הראשית, הורה לסוכנים להשתמש בכניסה למרכז יישומי הגיבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים את כל הפרעות הרשת; דווח על הזמן שבו התרחשה הבעיה ועל מספר הסוכנים שהושפעו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הרשת למרכז היישומים הראשי מושבתת, משתמשי פורטל הניהול אינם יכולים להציג נתונים סטטיסטיים כלשהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ביישום שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיה ביישום שולחן העבודה, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינך מצליח להיכנס לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. ודא שקובצי Cookie מופעלים Internet Explorer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הקפד להזין את שם המשתמש והסיסמה הנכונים במסך הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך הכניסה, מופיעה הודעת השגיאה מספר טלפון לא חוקי לאחר לחיצה על בצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את תבנית ה-DN שהזנת וודא שהמספר חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגרת בטעות את חלון הדפדפן במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגור את חלון הדפדפן במהלך שיחה, לא תוכל להתחבר שוב עד שתשלים את השיחה. אם תסגור את חלון הדפדפן בזמן שהשיחה בהמתנה, המערכת תוציא את השיחה באופן אוטומטי מהחזקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת רענון חלון שולחן העבודה, אתה מנותק ומסך הכניסה מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר שוב. הימנע מרענון החלון כשאתה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב בשולחן העבודה מציגה לא מגיב והטלפון שלך אינו מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בדוק את הגדרת עוצמת הקול בטלפון וודא שהצלצול מוגדר לגבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בדוק את ה-DN (מספר חיוג), כולל קידומת החיוג, וודא שהוא נכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לאחר פתרון הבעיה, לחץ על אחד הלחצנים בהודעה כדי לשנות את מצבך לזמין או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר התחברות מחדש למערכת בעקבות הפרעה לרשת, אתה מתנתק פתאום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה. אם אינך מצליח להיכנס, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה מחדש של שולחן העבודה בזמן שאתה מחובר עלולה ליצור בעיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תפתח יותר מיישום שולחן עבודה אחד בו-זמנית בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה הופך איטי מאוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב זה עשוי להתרחש כאשר אתה משאיר את שולחן העבודה פתוח לפרקי זמן ארוכים. סגור הן את שולחן העבודה והן את הדפדפן לאחר היציאה מהמערכת. אם פעולה זו אינה עוזרת, סיים את התהליך ממנהל המשימות של Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מוציא מדי פעם סוכנים לאחר הפרעה לרשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה אינו מוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזער את שולחן העבודה ולאחר מכן שחזר אותו משורת המשימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפי הפעלה וגרפים אינם מוצגים כראוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי ב- Internet Explorer, האפשרות הצג תמונות נבחרה בכרטיסיה מתקדם בתיבת הדו-שיח אפשרויות אינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה זמין אך לא נשלחות אליך שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה נמצא במצב זמין ומחובר לצוות הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מדבר עם לקוח, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סופטפון הסוכן שלך אינו מצלצל, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN הנכון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה התחברות מחדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק אם כבל הרשת של המחשב נותק או השתחרר. אם אינך רואה הודעה המציינת שאירעה בעיית רשת, עבור אל תמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה עונה לשיחה, אך השיחה מתנתקת לאחר 30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות לא מגיב מוצגת בשורת המצב של שולחן העבודה, עבור למצב זמין והמתן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדפדפן Internet Explorer קופא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את מנהל המשימות של Windows וסיים את כל תהליכי הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוסמי פריטים מוקפצים מופיעים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט כלים Internet Explorer, השבת חוסמי פריטים מוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שורת המצב של שולחן העבודה מציגה מצב מחובר בזמן שהטלפון מצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה יוצאת נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שהזנת את ה- DN והקידומת הנכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך העברה עיוורת, פרטי השיחה אינם מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן המקבל כאשר סוכן זה נמצא במצב שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב השמור הוא ארעי. פרטי השיחה מוצגים כאשר הסוכן השני עונה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה נתקל בבעיות שמע בשולחן העבודה, הטבלה הבאה מסייעת לפתור את הבעיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור/פתרון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הד או עוצמת קול נמוכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק את הגדרות הטלפון. אם אתה משתמש ב-softphone, בדוק את הגדרות Microsoft Windows ו-softphone.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע ריצוד/גמגום

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה גבוהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישוריות גרועה, כנראה בגלל בעיית רשת. ודא שבמחשב שלך לא פועלת גם תוכנה אחרת המשתמשת בשמע. הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור צולב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלים לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע חד-כיווני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך מושתק. אם לא, עבור לתמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רעשי רקע

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'הסרת רעשי רקע' מופעלת כברירת מחדל עבור הארגון שלך. במצבים שבהם הסוכן מעוניין לשמוע רעשי רקע מהלקוח, פנה לתמיכת הלקוחות כדי להשבית את דגל התכונה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה רק עבור סוכני Flex 3 Premium במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מסלים בעיה Agent Desktop לתמיכת הלקוחות Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקש מהסוכן לספק לכידת מסך של מסך Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כלול את הזמן שבו הבעיה נצפתה לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות שיחות בזמן אמת והיסטוריים של Webex Contact Center. בטבלה, CSR הוא קיצור של Customer Session Record.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נטושים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נטוש/סה"כ) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      % נענו

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (נענה/(נענה + נטש)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שבו השיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות מותאמת %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו או ננטשו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו) כפול 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (ברמת שירות + נטוש בתוך SL)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, אין לו משמעות עבור שיחות כאלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן שטיפל בשיחה או קוד מזהה מספרי אם השיחה טופלה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעם הסוכן הרים את הטלפון והחל לדבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה-ANI נמסרו עם השיחה. ANI, או זיהוי מספר אוטומטי, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים שנמצאים כעת במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נטוש/נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר הכולל חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו במהלך מרווח הזמן של הדוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר+זמן סיום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת IVR חלקי מספר השיחות הכולל שהיו במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן נענה/נענה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב Wrap-up חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום/(נענה + מענה משני)

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה מחוץ לתור על ידי הסוכן מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או שוחח עם הצד שאליו הועברה השיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות עיוורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת המשנה של שיחות שהועברו על-ידי הסוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או קיים שיחת ועידה עם הצד שאליו הועברה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן בין הרגע שבו הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור לבין סיומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת תחילת שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הושלמה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן נספרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בין המועד שבו השיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחות בזמן אמת עבור אתרים, צוותים, תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו השיחה הייתה מחוברת לסוכן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם נציג אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם ספירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכנים לא הגיבו להזמנה להתייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר במהלך שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת תשובות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שבקשות ייעוץ לתור נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תשובה CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד המענה לבקשות הייעוץ לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת בקשות CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שנפתחה בקשה להתייעצות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בקשת CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן המצטבר בין מועד הגשת בקשות הייעוץ לתור לבין מועד סיום ההתייעצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות נוכחית %

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה עבור התור (בדוח תור) או מיומנות (בשורות המיומנות של דוח מיומנויות לפי תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר שהמתקשר חייג אליו (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה המשויכת לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת השיחות IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה לפי זרימת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו לנקודת כניסה זו מנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בפיקוח מלא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו מתחילתן ועד סופן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המושקע בטיפול בשיחה (זמן מחובר + זמן סיום).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר לטיפול בשיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר + זמן סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ידית אחיזה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופן הטיפול בשיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חניה: השיחה הועמדה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הסתיימה מבלי שהופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: השיחה הוצבה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הופצה לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: השיחה הופצה לאתר עם הגעתה מבלי לעמוד בתור ברשת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: השיחה טופלה על ידי IVR אך המתקשר התנתק לפני שהשיחה הועברה או חנתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ידוע: זהו ערך ברירת המחדל כאשר אין ערך אחר העוקף אותו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הוקפאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו השיחה הייתה בהמתנה בתור זה (עבור CSR תור) או בכל התורים הבסיסיים (עבור CSR לנקודת כניסה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות כרגע בתורים המכוסים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, זהו מספר השיחות שנמצאות כרגע בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוחות נקודת כניסה ותורים, באפשרותך ללחוץ על מספר בעמודה זו כדי להציג את תרשים העוגה עידן השיחות בתור בחלון מוקפץ. התרשים מציג את מספר השיחות שהיו בתור במשך הזמן המיוצג על-ידי שלושה מקטעי זמן. מקטעי הזמן נגזרים על-ידי חלוקת ערך הזמן הארוך ביותר בתור בשלוש, עיגול הערך המתקבל כלפי מטה ל- 10 השניות הקרובות ביותר ולאחר מכן הכפלת ערך זה ב- 1, 2 ו- 3. לדוגמה, אם הערך הזמן הארוך ביותר בתור הוא 85 שניות, הערך 85/3=28.3, המעוגל כלפי מטה ל- 20, והתרשים מציג מקטעי זמן של 20, 40 ו- 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור תור או מיומנות זו (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות בלתי נראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנוטרו באמצעות המצב 'בלתי נראה', המונע את הצגת הפעלת הניטור בפורטלי ניהול שונים מאלה של המפקח היוזם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR הסתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסתיימו IVR אך לא היו שיחות קצרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר של השיחות היה במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, זהו מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הארוך ביותר לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בכל תור המכוסה בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תמונת מצב של שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרק הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בתור וחיכתה לתשובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מנוטרות באמצע שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפניות שלגביהן החל הניטור לאחר שהשיחה כבר הייתה בעיצומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הצג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם השיחה הייתה תחת פיקוח, הדרכה או פריצה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מנוטר. השיחה לא נוטרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במעקב. השיחה נוטרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, מפקח הניטור הדריך את הסוכן, אך לא התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ פנימה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, הממונה על הניטור התפרץ לשיחה. ייתכן שהמפקח גם אימן את הסוכן. (אם השיחה הייתה גם מאומנת וגם פרצה על, הערך של פרמטר זה הוא Barged-In).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות ניטור, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות החיצוניות שהגיעו לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהגיעו למערכת באמצעות מספר חיוג ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל דו"חות השימורים של DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא. של העברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהשיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו למספר ההצפה שהוקצה לתור ונענו. בדרך כלל, שיחה נשלחת למספר גלישה אם היא נמצאת בתור זמן ארוך יותר מהזמן המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן. אם השיחה לא נענתה, היא נכללת בספירה 'נטוש' או 'מנותק' עם סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור המשויך לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם התור שנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהשיחה הייתה בתור והמתינה להישלח לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגל הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השיחה הוקלטה על-ידי Webex Contact Center באמצעות התכונה האופציונלית להקלטת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על ידי הסוכן לתור אחר. כדי ששיחות יועברו לתור, הסוכן הראשון לוחץ על לחצן תור, בוחר תור מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      S לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר רצף המזהה כל רגל של שיחה בזמן שהיא נעה במערכת Webex Contact Center. לחץ על ערך בעמודה זו כדי לפתוח חלון המציג את ההיסטוריה של השיחה לאורך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה משנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו על ידי סוכן לאחר שהועברו לסוכן על ידי סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רמת שירות %

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות נטושות) כפול 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((ברמת שירות)/(נענה + נטוש)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המוקצה על-ידי המערכת המזהה באופן ייחודי שיחה במהלך מחזור החיים שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי שהופצו לאתר יעד או חוברו לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האתר שהיה מנוטר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות אליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות שהיה במעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסיבת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מי סיים את השיחה: סוכן או מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כיצד הסתיימה השיחה. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נטושה: השיחה הופסקה לפני שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: השיחה הועברה מסוכן אחד למשנהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: לא היתה אפשרות להעביר את השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רגיל: השיחה הסתיימה כרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיווג מחדש: השיחה נשלחה לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הועברה: השיחה הועברה על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: השיחה הסתיימה IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: השיחה מעולם לא הייתה מחוברת ומשך הזמן הכולל של השיחה היה נמוך מסף השיחה הקצרה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: השיחה הייתה מחוברת, אך זמן השיחה של הסוכן עבור השיחה היה קטן מסף הניתוק הפתאומי שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גלישה: השיחה הועברה למספר יעד הגלישה שהוקצה לתור. בדרך כלל העברה היא מכיוון שהשיחה הייתה בתור זמן ארוך יותר מזמן התור המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנשלחו לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות המנוטרות במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח שיחות מנוטרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שאירעה שגיאה במהלך תהליך ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      סכום כל השיחות המועברות מתור זה לסוכן, ל- DN חיצוני או לתור אחר של Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה + תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר פנימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שהועברו לתור על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור , בחר תור מהרשימה הנפתחת ולחץ על העבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שהועבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון שאליו העביר הסוכן את השיחה בהעברת סוכן ל-DN. פרמטר זה מופיע בחלון Webex Contact Center שנפתח בעת לחיצה על ערך ב- S No. (מספר רצף) עמודה של רשומת פרטי שיחה של נקודת כניסה או תור (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      הועבר החוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על-ידי סוכן ל- DN חיצוני או לסוכן אחר. שיחות שהועברו נוצרות כאשר סוכן לוחץ על לחצן סוכן , בוחר סוכן מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר, או כאשר הסוכן לוחץ על לחצן DN, מזין מספר טלפון ולוחץ על העבר. שיחות שהועברו עשויות להתחיל כפגישת ייעוץ או ועידה, אך הן נספרות כשיחות שהועברו רק כאשר הסוכן הראשון משלים את ההעברה לצד השני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור השיחה. שים לב שאם הסוכן מסיים את השיחה לאחר יצירת CSR, CSR המתאים מתעדכן לאחר שהסוכן בוחר את קוד הגלישה עבור שיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן שהה במצב 'סיום' במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב Wrap-up במהלך השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות סוכנים היסטוריים ובזמן אמת של Webex Contact Center. בטבלה, ADR הוא קיצור של Agent Detail Report.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמלים שניתן ללחוץ עליהם כדי לבצע פעולה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל היציאה כדי להוציא את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סמל הצג כדי לפתוח את מודול ניטור השיחות שבו תוכל לנטר את שיחת הסוכן על-ידי הזנת מספר ההתקשרות החוזרת שלך ולחיצה על לחצן צג שיחות האמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        סמל זה מוצג רק בתצוגת צוות ורק אם הסוכן נמצא במצב מחובר ופרופיל המשתמש שלך מאשר ניטור באמצע שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן בדו"ח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; מרווח סוכן בזמן אמת/ברמת הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ טיםה: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין (הזמן הזמין הכולל חלקי הספירה הזמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR ותצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין או, בתצוגת המיומנות, מספר הסוכנים במצב הזמין המחזיקים במיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן פנוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו סוכנים היו במצב זמין במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן חיבור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן המחובר חלקי מספר השיחות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום, חלקי מספר השיחות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת ללא התייעצות תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן (או, עבור תצוגת מיומנות, מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן עבור מיומנות זו) מאז שנכנס. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים הוזן כל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות ותצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מטופלות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא שטופלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ המדיה המשויך לפעילות. (מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן יזם שיחת ועידה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת, או בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים המחוברים לשיחה בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      להתייעץ עם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע של ייעוץ (סה"כ זמן ייעוץ חלקי ספירת ייעוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ (סה"כ זמן תשובות להתייעצות חלקי ספירת תשובות של התייעצ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ עם בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים (סה"כ זמן בקשת התייעצות חלקי ספירת בקשות התייעצות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המתייעצים כעת עם סוכן אחר לאחר ייזום או מענה לבקשת ייעוץ לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצבו הנוכחי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגות Team ו- Skill, אם המצב הנוכחי אינו פעיל, קוד הסרק שהסוכן בחר מוצג בסוגריים. אין קוד שמראה אם הסוכן נכנס זה עתה ולא בחר קוד לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות, מיומנות וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מנותקת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווח סוכן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות מנותקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים ששיחה נכנסת נותקה בזמן שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה במדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות סופי

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזק

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים הוזן כל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את הקוד המוקפץ במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב המתנה יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כיום במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע :(לא זמין בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סרק (סה"כ זמן סרק חלקי ספירת סרק).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן.:(לא זמין בדוחות סיכום סוכן ומרווחי זמן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל המספר בשדה זה כדי לראות את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שסוכן יכול לשנות את קוד הסרק במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב לא פעיל יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים היו במצב סרק במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהסוכן היה מחובר לשיחת חיוג יוצא או סיים אותה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסת הסוכן למדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים שהו במצב השמור, שבמהלכו צלצלו שיחות נכנסות אך טרם נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה שנענתה: מספר השיחות הנכנסות שנענו על-ידי סוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות נכנסות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה: משך הזמן שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה נכנסת בתוספת זמן המתנה נכנס).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Wrap Up Time: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור נכנס חלקי מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס, חלקי מספר השיחות הנכנסות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה (סה"כ זמן מחובר בתוספת זמן המתנה כולל וזמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (סה"כ זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת נכנסת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקות: מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן) הזמן המחובר הנכנס הממוצע (הזמן הכולל חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן שיחה: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן המחובר הנכנס שהסוכן דיבר עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן המתנה: (רק ב- ADR) אחוז זמן החיבור הנכנס שהמתקשר היה בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה מחובר לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובה להתייעצות נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר המטפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת ייעוץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר במהלך שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ נכנסות וספירת בקשות CTQ נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן תשובה כולל של CTQ נכנס בתוספת זמן בקשת CTQ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תשובת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס', שבמהלכן נכנסת שיחה לתחנת סוכן אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במדינה השמורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכנים שהו במצב 'שמור נכנס' (סה"כ זמן זמין חלקי ספירה זמינה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכומת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה תצלום בזק/סוכן, באפשרותך להניח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי לראות את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תמונה/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיכום לאחר שיחה נכנסת (זמן הגישה הכולל חלקי ספירת העטיפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב סיום לאחר שיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כניסה ראשוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת כניסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מספר הפעמים שסוכן חטא באותו יום. מופיע רק אם האפשרות סוכנים נבחרה ברשימה הנפתחת הצג תוצאות לפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התחברות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התנתקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הסוכן יצא מה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב לא מגיב (סה"כ זמן לא מגיב חלקי ספירת אי התגובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מגיבים בזמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב' במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לאתר או לצוות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדידת הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל, מחושבת על-ידי חלוקת הזמן המחובר הכולל (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן מחובר בחיוג יוצא) בתוספת זמן הגלישה הכולל (זמן סיום שיחה נכנס בתוספת זמן סיום חיוג יוצא) בשעות הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוחות מרווח זמן אמת של סוכן; סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי ולא פעיל, מחושב על ידי חלוקת זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס לפי שעות צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן יציאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן שבו עזב הסוכן את המדינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון: מספר השיחות שסוכנים יזמו במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Hold Tim: משך הזמן שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות בחיוג יוצא חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בחיוג יוצא וזמן החזקת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור בחיוג יוצא חלקי מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן עיגול: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב 'סיכום' לאחר שיחת חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שהוקדש לטיפול בשיחת חיוג יוצא (זמן חיוג יוצא מחובר וזמן סיום חיוג יוצא, מחולק במספר שיחות החיוג היוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחת ועידה בחיוג חוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן ערך עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיון ספירה: מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה מחוברת: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירת החזקה: מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות חיוג יוצא (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע. (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) הזמן הממוצע המחובר לחיוג יוצא (סה"כ זמן חלקי ספירה מחוברת).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: חיוג יוצא התייעצו ספירת תשובות בתוספת חיוג יוצא התייעצו ספירת בקשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות של 'התייעצות בחיוג יוצא' בתוספת 'זמן בקשת התייעצות בחיוג יוצא כולל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Answer

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן שבו סוכן אחר התייעץ עם סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult Request

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא וספירת בקשות CTQ בחיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: זמן מענה CTQ בחיוג יוצא כולל בתוספת זמן בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial CTQ תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים בטיפול בשיחות חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת CTQ בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא שמור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב Outdial Reserve.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור (סה"כ זמן חלקי ספירה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      גלישת חיוג חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיום לאחר שיחת חיוג יוצא (זמן סיום חיוג יוצא כולל חלקי ספירת גלישת חיוג יוצא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מטפל כעת בשיחה, שם התור שבו נכנסה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסיבה שהסוכן התנתק. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דפדפן שולחן העבודה סגור. חלון הדפדפן שבו פעל יישום Agent Desktop נסגר בזמן שהסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. המערכת ניתקה את הסוכן מכיוון שהסוכן התחבר למופע אחר של Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיבור הרשת נותק. הסוכן נותק עקב הפרעה ברשת שעלתה על שתי דקות (אלא אם צוין פסק זמן אחר עבור המערכת שלך).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות רגילה. הסוכן לחץ על לחצן התנתקות בחלון Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות תפעולית. המערכת ניתקה את הסוכן בתגובה לפקודה שהופעלה על-ידי Webex Contact Center Operations או Technical Support.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התנתקות פיקוחית. המפקח ניתק את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבות אחרות יכולות להתרחש מדי פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב שמור, שבמהלכו נכנסת שיחה אך טרם נענתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמורות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במדינה השמורה שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם צוות כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת אתר של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם אתר כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הצוותים המחוברים באתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הקבוצה כדי לבצע הסתעפות לתצוגת צוות עבור צוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצלום בזק/תצוגת אתר; דוחות מרווח זמן אמת בין סוכנים (למעט ברמת הסוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      נמצא האתר שבו נמצא הצוות שהסוכן טיפל בשיחותיו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת מיומנות של דוח סוכן התמונה הנוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם מיומנות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בעלי המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ הכיווץ או ההרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגת תצלום בזק/מיומנות; מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן היה מחובר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווחי זמן אמת של סוכנים ומרווח מיומנויות לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך כל הפעלת התחברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השעה שבה הסוכן התחבר והתנתק וכל מצב שבו היה הסוכן במהלך הפעלת ההתחברות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמין: הסוכן היה זמין וחיכה לשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחת ועידה: הסוכן ערך שיחת ועידה עם גורם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ-תשובה: הסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייעוץ-בקשה: הסוכן יזם התייעצות עם סוכן אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סרק: הטלפון צלצל אך לא נענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא מגיב: הטלפון של הסוכן צלצל אך הסוכן לא ענה תוך פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החזקה: הסוכן העביר שיחה מחוברת להמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה: הסוכן דיבר בשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סיכום: השיחה הסתיימה אך הסוכן לא היה מוכן לשיחה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שמדברים כעת עם מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים דיברו עם המתקשרים במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הצוות בדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה 'צוות' ו'מיומנויות לפי צוות' של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם צוות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת צוות, באפשרותך ללחוץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/תצוגת צוות ומיומנויות לפי תצוגת צוות; דוח מרווח זמן אמת בין סוכנים/צוות ומיומנויות לפי רמת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שהסוכן טיפל בו הזעיק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; דוח מעקב אחר סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן במצב נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות נכנסות שנענו וכן שיחות מסוג 'ניסיון חיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים כעת, או, בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים הרשומים כעת שיש להם את המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוצים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ערוצי המדיה שאליהם הסוכנים מחוברים כעת. מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעטוף

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות Webex של מיומנויות היסטוריות לפי תורים של מרכז הקשר. כוכביות (*) מסמנות פרמטרים הזמינים רק בדוח סיכום מיומנות, שאותו ניתן להציג על-ידי הסתעפות על שם מיומנות בדוח מיומנויות לפי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      % התאמת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז השיחות שלגביהן הערך ההתחלתי של המיומנות הנדרשת בשיחה היה שווה לערך הסופי בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (שיחות תואמות * 100)/ (מחובר + נטוש + מסווג מחדש)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שננטשו במהלך מרווח הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטוש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה עם דרישת מיומנות זו (זמן מחובר כולל בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי שיחות שטופלו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו במהלך מרווח הזמן של הדוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחובר בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לסוכן בעל מיומנות תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך סופי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה ראשונית*

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לתור. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך התחלתי*

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה כאשר הגיעה לתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה בעת הפצתה לסוכן. ערכים אפשריים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EQ (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • neq (לא שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GTE (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LTE (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סווג מחדש בתוך SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם של מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוח מיומנויות לפי תור, באפשרותך ללחוץ על ערך בעמודה זו כדי לבצע הסתעפות כדי להציג את הפעילות היומית עבור החודש (מתוך סיכום חודשי) או כדי להציג נתונים של חצי שעה עבור יום (מתוך סיכום יומי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תורים מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכולל

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות לפי תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנויות על ידי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף' ופרופיל המשתמש שלך מאשר לך להציג התראות, באפשרותך להשתמש בפקדים בדף 'התראות סף' של מודול הדוחות ההיסטוריים כדי להציג פרטים אודות התראות סף שהופעלו בין חצות היום הנוכחי ללפני שלושה חודשים. הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח הכיר בהתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מוכר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מועד קבלת הכוננות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ממשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך בפועל שהפעיל את ההתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בארכיון

                                                                                                                                                                                                                                                                      בין אם מפקח ארכב את ההתראה ובין אם לאו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערות אופציונליות, אם ישנן, שהוזנו על ידי המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדד שאליו משויך הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח שהכיר בהתראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך והשעה שבהם הופעלה התראת הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות שצוין בכלל הסף כמרווח שבמהלכו המערכת צריכה לייצר התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך שכלל הסף הגדיר כגורם המפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של דוח מדדי שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוח מדדי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך שיחה (מינימום)

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן הכולל בין מועד הגעתן של שיחות נכנסות או שיחות חיוג יוצא לבין מועד הסתיימותן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR משך (מינימום): מספר הדקות שבהן היו שיחות במערכת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך תור (שניות): מספר השניות שבמהלכן היו שיחות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבהן סוכנים שוחחו עם מתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות נכנסות היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חודש

                                                                                                                                                                                                                                                                      החודש שבו התרחשה פעילות השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מחוברות: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן שיחה (min): מספר הדקות שבמהלכן סוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות מוקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות שהוקלטו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות יוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת משאבים Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות דייר


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כעת באפשרותך לגשת להגדרות הדייר ישירות ממרכז הבקרה של Webex Contact Center ששודרג לאחרונה. לקבלת מידע נוסף, בקר בעזרה של הגדרות הדייר במרכז העזרה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עדיין ניגש להגדרות דיירים דרך פורטל ניהול Webex Contact Center, באפשרותך להמשיך עם ההוראות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפורטל הניהול של Webex Contact Center כדי לקבוע את תצורת הדיירים שמנהל המערכת שלך מקצה לארגון שלך. כדי להציג את הגדרות הדייר עבור הארגון שלך, לחץ על שם הארגון שלך תחת מודול הקצאת משאבים בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיות הבאות כדי לקבוע את תצורת הגדרות הדייר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות כלליות מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה הבאה, סימן הביקורת (✓) בעמודה דייר מציין את ההגדרות שהמשתמשים המורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי דייר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) התיאור עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן שאתה מקצה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אזורי זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעמדו של הדייר. לא ניתן לשנות את מצב הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע שולחן עבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חוויית סוכן: הגדר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות ואת מרווח הזמן לגלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונות קול: הפעל או השבת כפה ברירת מחדל של DN, סיים שיחה וסיים ייעוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פסקי זמן של RONA: הגדר פסק זמן של RONA (Redirection on No Answer) עבור שיחות שלא נענו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מערכת: הגדר פסק זמן לשחזור חיבור שאבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פסקי זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מרכז השירות יכולים לנהל את הגדרות הזמן הקצוב של Redirection on No Answer (RONA) עבור סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל שירותים > מרכז הקשר> הגדרות > שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פסק זמן של RONA, הזן את ערכי הזמן הקצוב בשניות, עבור הערוצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור הגדרות פסק הזמן של RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוציםערך ברירת מחדל (שניות)ערך מינימלי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מרבי (שניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      טלפוניה (נכנסת ויוצאת)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      חברתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחות נכנסות, Webex Contact Center מחבר את שיחת הלקוח להפעלת הסוכן למשך השיחה שלא נענתה. לאחר מכן, השיחה מנותבת לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות והסוכן אינו מקבל את השיחה בתוך הזמן שצוין, השיחה עוברת למצב RONA. Webex Contact Center מחזיר את השיחה לתור ומנתב אותה מחדש לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור תרחישי שיחה יוצאת, השעה שהוגדרה כוללת הן את הסוכן והן את הלקוח המקבלים את השיחה הצפויה למשך הזמן שצוין. Webex Contact Center יתחבר תחילה לסוכן למשך הזמן שצוין וזמן השחרור ינוצל להתחברות ללקוח. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות ולוקח 2 שניות להתחבר לסוכן, 16 השניות הנותרות ינוצלו כדי להתחבר ללקוח. מומלץ לקבוע זמן אופטימלי המאזן הן את זמן הסוכן והן את הלקוח/מכשירים המטפלים בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הקצאת משאבים מציגה את ההגדרות הבאות. מנהל המערכת של השותף ומנהל מרכז הקשר של Webex מציינים הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לממונים לנהל את משאבי האנוש. מפקחים יכולים לנתח ולהתאים באופן יזום למציאות היומיומית ולקבל החלטות חכמות יותר לניהול משאבים כדי לייעל את רמות השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות כוח עבודה מאפשרות אחת או יותר מהאפשרויות הבאות של מיטוב כוח עבודה עבור הארגון שלך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול איכות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול כוח עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח כוח עבודה עם תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חבילת אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות אלה תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול קמפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת רשימת התוכנות של ספקים חיצוניים ומודול מנהל הקמפיינים (LCM) עבור דייר. LCM מנהל את ההעלאה, הבחירה והתזמון מחדש של אנשי קשר. הוא גם מספק דוחות של מנהלי קמפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיבור מופעל IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, הארגון שלך מאפשר ללקוחות לפרסם שאלות או חששות בשפה פשוטה במערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה הגדרות מציגה את ההגדרות הבאות. כוכבית (*) מציינת שההגדרות אינן זמינות לדיירים בעלי רשיונות סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בטבלה שלהלן, הסימון ✓ בעמודה דייר מציין את ההגדרות שמשתמשים מורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שׂוֹכֵר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שותף

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף שיחה קצרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן, בשניות, כדי לקבוע אם השיחה קצרה או נטושה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף ניתוק פתאומי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח הזמן בשניות כדי לקבוע אם הסוכן יטפל בשיחה או שהשיחה מסתיימת. הזמן קובע אם יש בעיה בקישוריות או בהתנהגות הסוכן. ניתן להחשיב שיחה כמנותקת, אם השיחה מסתיימת במרווח זמן זה לאחר שהיא מגיעה לאתר יעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת המחדל של Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל עבור הדייר לביצוע שיחות חיוג יוצא. מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל מוצג במזהה המתקשר של הלקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI (זיהוי מספר אוטומטי) ספציפי עבור שיחת חיוג יוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להיות זמין כברירת המחדל של ANI חיוג חוץ, יש למפות את מספר החיוג לנקודת כניסה. למידע נוסף, ראה מיפוי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, מספר החיוג הראשון שממופה לנקודת כניסה מוצג כ-ANI החיוג המוגדר כברירת מחדל. אם מספר חיוג אינו ממופה לנקודת כניסה, השדה ברירת מחדל חיוג יוצא ANI מציין לא מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור ANI חיוג יוצא המהווה ברירת מחדל עבור הדייר, לחץ על ערוך בתחתית הדף. הרשימה הנפתחת Default Outdial ANI מכילה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. כדי להגדיר מספר חיוג כברירת מחדל לחיוג יוצא ANI, בחר את מספר החיוג מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך פרק הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל על אי ביצוע כל פעילות על Agent Desktop בזמן במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ברירת המחדל מוגדרת ללא . אם ההגדרה נשארת במצב לא, הסוכנים המחוברים יחויבו עבור שימוש ברישיון סוכן עד ליציאה מפורשת מההפעלה שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ההגדרה היא כן, המערכת מוציאה סוכן באופן אוטומטי לאחר שהיה מושבת למשך הזמן הקצוב שסופק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק ערך פסק זמן לא פעיל בין 3 ל- 10,000 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות איש קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפגישות של יצירת קשר קולי בו-זמנית להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 3) מספר רישיונות יציאות IVR תוספים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה אחת (אינטראקציה) בהגנה מפני נחשולי מתח כוללת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות הקשורות לאותה הפעלה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות אפס התחייבות, ערך ברירת המחדל של הרשאות ליצירת קשר קולי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + מספר רשיונות יציאות IVR הרחבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לשנות את הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות ליצירת קשר קולי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכויות התקשרות קולית במקביל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע קולי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות של יצירת קשר קולי בו-זמנית המותרת עבור הדייר. מרכז הקשר משחרר כל אנשי קשר קוליים נכנסים או יוצאים לאחר הגעה לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מה- זכאויות ליצירת קשר קולי במקביל וה אחוז נחשול מגע קול שדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות למגע קולי בו-זמני הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת המחדל), הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני מחושב כ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של מגע קולי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעלות הקשר הדיגיטליות המקבילות להן זכאי הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 * 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשנות את הערך של זכאויות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז נחשול מגע דיגיטלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הפעלות הקשר הדיגיטלי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של הפעלות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים המותרות עבור הדייר. מרכז השירות משמיט כל איש קשר דיגיטלי חדש לאחר שהגיע לסף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר גבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך זה נגזר מהשדות זכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים ואחוז נחשול מגע דיגיטלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף דיגיטלי מרבי בו-זמני =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת מחדל), הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני מחושב כך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור הזמנות ללא התחייבות, הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        סף מגע דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאות לאיש קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אנשי קשר נכנסים נדחים עקב נחשול מתח, הזרימה המשויכת יוצרת שגיאת זרימה בצומת שלה. תוכל למצוא את פרטי השגיאה בדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסף המרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות אחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות התקשרות חוזר מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הפעמים שהמערכת מנסה לבצע התקשרות חוזרת מבוקשת אם ניסיון ההתקשרות הראשונית נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השניות בין ניסיונות ההתקשרות החוזרת במקרה שניסיון ההתקשרות החוזרת הראשוני נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, סוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות הקלטת שיחה תוך קבלת מידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל תכונה זו עבור תורים בודדים במועד אחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתכונה זו רק אם מנהל המערכת שלך הפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' עבור הארגון שלך. למידע נוסף, פנה אל מנהל המערכת שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו המערכת משהה את הקלטת השיחה. לאחר שחלף הזמן, המערכת מתחילה להקליט את השיחה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת אינה מנתבת אנשי קשר לצוותים ללא סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל הגדרה זו עבור תורים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא כן, המערכת מתעדת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרה זו היא לא, המערכת מתעדת שיחות בהתבסס על ההגדרות עבור כל תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה ותורים הם סוגים של צוותים וירטואליים. צוות וירטואלי הוא מקום החזקה לבקשות של לקוחות נכנסים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור נקודות כניסה ותורים בהתאם לאופן שבו מנהל Webex Contact Center הגדיר את הפרופיל שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה הנכנסת היא מקום הנחיתה הראשוני של איש קשר לקוח במערכת Webex Contact Center. עבור שיחות הלקוח, באפשרותך לשייך מספר חיוג חינם או חיוג אחד או יותר לנקודת כניסה נתונה. המערכת מבצעת טיפול IVR בשיחה כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות זרימה לנקודת כניסה. יתר על כן, אם ברצונך ליישם את שעות העבודה כדי להגדיר את שעות העבודה והשעות שאינן שעות עבודה עבור מוקד השירות שלך, תוכל לבחור זרימה שמוגדרת לפעילות שעות העבודה, ולהקצות אותה לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ מאוד להקצות זרימות חדשות ישירות לנקודת כניסה באמצעות פעילות שעות העבודה. עבור הזרימות הקיימות, עליך גם לתכנן להעביר את תצורות זרימת אסטרטגיית הניתוב לנקודת כניסה באמצעות שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משויכת לנקודת כניסה ומשתמשת בשעות עבודה, היא תקבל עדיפות על פני אותה זרימה המשויכת גם לאסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של שעות עסקים בזרימה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודות כניסה עבור סוג ערוץ הטלפוניה, הקפד לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפה מספר חיוג (DN) לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצאת זרימה לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פנה למנהל Webex Contact Center לקבלת תצורות הקצאה אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור הנכנס המייצג מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) של ספק חיצוני נקרא תור Proxy. שיחות שנשלחות ACD חיצוני מופצות לסוכנים על-ידי ACD החיצוני. Webex Contact Center משתמש בתורי proxy כדי לעקוב אחר פעילות השיחה המתרחשת בתורי ACD החיצוניים. ישנם שני סוגים של תורי Proxy: ייעודי ומשותף. סוכנים המחוברים לתור proxy ייעודי משרתים רק את לקוח Webex Contact Center; סוכנים המחוברים לתור משותף משרתים לקוחות מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת הכניסה לחיוג יוצא מוקצית עבור שיחות לקוח יוצאות (חיוג יוצא) במערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברשימה נקודת כניסה של חיוג יוצא, נוצרת באופן אוטומטי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה של תור שנוצרה על-ידי המערכת. אם יש להעביר את שיחות החיוג היוצא לתור, מפה את ה- DN לנקודת הכניסה העברת חיוג יוצא לתור. לקבלת מידע נוסף אודות מיפוי נקודת כניסה של חיוג חיצוני, ראה מיפוי נקודת כניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' שנוצרה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור החיוג היוצא שבו איש הקשר של הלקוח ממתין עד שהמערכת תקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הפקד באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל הוא אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהרשימה הנפתחת כדי להקצות זרימה זו לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה זו מכילה את כל הזרימות שנוצרות בדף אסטרטגיית ניתוב> זרימה של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך ליישם את הישויות 'שעות עבודה' כדי להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך, מומלץ לבחור רק את הזרימות שבהן מוגדרת הפעילות ' שעות עבודה'. פעילות שעות העבודה לוקחת את הסניף המתאים בהתאם לתצורת שעות העבודה המשויכת אליו. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת ישויות שעות עבודה במרכז הבקרה, ראה הגדרת שעות עבודה במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של פעילות שעות העבודה, ראה שעות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה או נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מציג תור Proxy, באפשרותך ללחוץ על לחצן החיפוש בשדה נתוני מאגר DNIS כדי לפתוח חלון מוקפץ המציג את רשימת ערכי ה- DNIS עבור התור. ניתן ללחוץ על לחצן בתחתית החלון הקופץ, להדפיס את הרשימה או להוריד את הנתונים כקובץ .csv.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך תור proxy שהוגדר לשימוש בתכונת אזורי חיוג חסומים, באפשרותך ללחוץ על לחצן העריכה כדי לערוך את רשימת אזורי החיוג החסומים. לקבלת מידע נוסף, ראה חסימת אזור חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת הכניסה שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשמור את אותה נקודת כניסה בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + נקודת כניסה לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הבקרה באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו של חיוג חוץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center תומך בבניית זרימות וזרימות אירועים באמצעות מעצב הזרימות. באפשרותך להשתמש בזרימות אלה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה שברצונך להקצות עבור נקודת הכניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור חיוג יוצא זה ישמש למטרות דיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לבחור אסטרטגיית ניתוב או זרימה עבור כל נקודת כניסה של חיוג יוצא. אם תבחר אסטרטגיית ניתוב, לא תוכל להתאים אישית את תכונות החיוג היוצא כגון בחירת זרימה, מוסיקה ותורי חיוג יוצא. לא ניתן להשתמש בתצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום באסטרטגיות ניתוב כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור פעילויות נתמכות, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את קובץ המוסיקה שבו ברצונך להשתמש בנקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור החיוג היוצא מהרשימה עבור נקודת הכניסה של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR רשימת DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך נקודת כניסה של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה של חיוג יוצא ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם התור הוא תור proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק נקודת כניסה של חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע עותק של נקודת כניסת החיוג היוצא שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית של חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותה נקודת כניסה של חיוג יוצא בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Primary DID URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תור או תור חיוג יוצא:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על+ תור חדש או + תור חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות הבאות עבור התור ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג תור או תור חיוג יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת תור או תור חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק תור או תור חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עותק של הדף תור או תור חיוג יוצא מופיע. לשדות יש ערכים זהים לאלה של התור המקורי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשמור את אותו תור בשם אחר או לערוך את התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים וללחוץ על שמור:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור קצר של התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      (לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת אם המערכת יכולה לא לכלול צוותים ללא סוכנים מחוברים עבור אסטרטגיות הניתוב הרלוונטיות. הגדרה זו אינה זמינה עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה בדוק זמינות סוכן בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית אותה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה סוג ניתוב מבוסס מיומנויות זמינה רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן הזמין הכי הרבה זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל קמפיין יוצא או התקשרות חוזרת לאינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתג זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המתג הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר, והסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצת תפוצה של שיחות כדי לשייך פריט אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים עם התקדמות הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם באפשרותך לנטר את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר חניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה לעמוד בתור השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את ניטור ההיתרים מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להפוך הגדרה זו ללא זמינה מכאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הרשאות אחרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השהיה/חידוש הפעלה מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו, אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיית הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שיחות פעילות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות המותר עבור תור זה. המערכת מעסיקה כל שיחה שנמצאת מעבר למספר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום צ'אטים פעילים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של צ'אטים סימולטניים המותר עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקסימום הודעות דוא"ל פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר המרבי של הודעות דוא"ל בו-זמניות המותרות עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של סקריפט פקד

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת ה- URL של התור או סקריפט הבקרה המוגדר כברירת מחדל של התור. אם לא תשתמש במודול אסטרטגיית הניתוב כדי להגדיר את סקריפט הבקרה, המערכת תזין באופן אוטומטי את כתובת ה-URL.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR כתובת URL של תור מחדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הזמן שלאחריו המערכת מפיצה את בקשת הלקוח בתור למספר ההצפה שאתה מקצה עבור תור זה. הערך שאתה מזין הוא ערך ברירת המחדל עבור השדה זמן מרבי בתור באסטרטגיית הניתוב עבור תור זה. אם תזין ערך שונה בעת הגדרת אסטרטגיית הניתוב באמצעות תור זה, המערכות יתעלמו מערך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לתור דואר אלקטרוני, הזן ערך גבוה כדי למנוע גלישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר גלישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מפיצה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה ספק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה תור זה לספק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של התור. כל אסטרטגיית ניתוב עבור תור זה משתמשת באזור הזמן שבחרת כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות ניתוב כרטיס ניקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה עבור ניתוב כרטיס ניקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של נקודת כניסה או תור אם אתה משייך אותם לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של נקודות כניסה או תורים אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר השבתת נקודת כניסה או תור, עדיין תוכל לראות אותם בדף נקודות כניסה/תורים כלא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על נקודות הכניסה או התורים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף נקודות כניסה/תורים, באפשרותך ללחוץ על סמל שלוש הנקודות ולאחר מכן על סמל השחזור כדי להפעיל מחדש נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה או תור ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת הכניסה או התור עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב נקודת הכניסה או התור משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר הנמצא בשליטת הארגון שלך. לדוגמה, Acme ארגוני יכול להיות אתרים בשיקגו, מנילה, בנגלור עם סוכנים לטיפול באנשי קשר של לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אתר, המערכת מוסיפה באופן אוטומטי צוות ופרופיל מולטימדיה לאתר החדש. באפשרותך לשנות את שם הקבוצה והגדרות אחרות, אך אין באפשרותך לשנות את סוג הקבוצה ממבוסס קיבולת למבוסס סוכן. אל תמחק את הצוות מבלי להוסיף צוות נוסף עבור האתר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור אתר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + אתר חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה, אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופיל מולטימדיה עבור האתר. אם לא תקצה, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות. לחץ על שמור לאחר ביצוע השינויים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם האתר. בדרך כלל, זהו שם המיקום הגיאוגרפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את מצב האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את פרופיל המולטימדיה עבור האתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תקצה פרופיל לאתר, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. הגדרה זו זמינה אם מנהל המערכת הפך מולטימדיה לזמינה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל את ההפעלה של אתר אם סוכנים או צוותים פעילים משויכים לאתר. אם תנסה להשבית אתר כזה, תוצג לך הודעה שלא תוכל להשבית את האתר. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לאתר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבטל הפעלת אתר, עדיין תוכל לראות אותו בדף אתרים כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על האתרים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל אתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב האתר משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות הוא קבוצה של אנשים התומכים בקבוצה מסוימת של פונקציות. לדוגמה, תמיכה בלקוחות Gold או ניהול חיובים, וכן הלאה. צוות מורכב מסוכנים ומשויך לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + צוות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר מהרשימה הנפתחת. לא ניתן לערוך את האתר מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיבולת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות מבוסס קיבולת מצוינת בשדה סוג צוות, ציין את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות שצוות זה יכול לטפל בהן. ניתן לציין עד 10,000. השיחות ינותבו לאתרים אחרים או יעמדו בתור לאחר שקיבולת הצוות הגיעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להקצות הגדרה זו לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה ישימה עבור צוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. באפשרותך להציג את כל הפרטים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את האתר שנבחר ליצירת צוות. לא ניתן לערוך שדה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג צוות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השבתת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית צוותים המשויכים לסוכנים או לאסטרטגיות ניתוב פעילות. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של צוותים כאלה, פורטל הניהול מציג הודעה שאין אפשרות לבטל את הפעלת הצוות. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשבית צוות, עדיין תראה את הדף Teams כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על צוותים שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב הצוות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתמשים במרכז שירות הם סוכנים, מפקחים ומנהלים. פרופיל משתמש מגדיר הרשאות גישה של משתמש עבור פורטל הניהול. מודולי פורטל הניהול מספקים למשתמשים ניראות ושליטה בזמן אמת על המשאבים שעליהם הם אחראים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון משתמש סוכן חייב לכלול פרופיל משתמש המעניק גישה למודול Agent Desktop, וחייב לכלול פרופיל שולחן עבודה, כמתואר בפרופילי שולחן עבודה. סוכנים משתמשים בשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לנהל אינטראקציות עם לקוחות ומפקחים כדי לנהל יכולות מפקח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור ולמחוק משתמשים באמצעות 'מרכז הבקרה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פורטל הניהול מסנכרן משתמשים עם רשיונות מרכז הקשר ממרכז הבקרה, ללא קשר למצבם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים לך רק משתמשים פעילים. כדי להציג משתמשים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתמשים לא פעילים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פרטי משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את פרטי המשתמש, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד השם הפרטי ולאחר מכן לחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש משתמשים באמצעות אחד מהפרמטרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מציגות 20 משתמשים בכל עמוד. הזן שלושה תווים בתיבת החיפוש . תוצאות החיפוש מציגות את המשתמשים התואמים לקריטריוני החיפוש. בצע אחד מהשלבים הבאים כדי לנווט בדף רשימת המשתמשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הבא כדי לנווט לדף הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אחרון כדי לנווט לעמוד האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הקודם כדי לנווט לעמוד הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על תחילה כדי לנווט לעמוד הראשון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הפרטים הבאים של המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון הנייד של המשתמש. המערכת מציגה את המספר כמחרוזת ללא מקפים; לדוגמה, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההגדרה לגשת Agent Desktop ולטפל בבקשות הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש אינו שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא מפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם משתמש שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא גם מפקח וגם סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המיומנות של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת הפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרופיל של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יכול להיות בעל פרופיל שולחן עבודה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל המולטימדיה של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי זיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר החיוג יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את פרטי המשתמש, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד השם הפרטי של המשתמש ולאחר מכן לחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס למערכת Webex Contact Center. שם המשתמש חייב להיות כתובת דוא"ל חוקית. לא ניתן לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן אמצעי זיהוי אחר של הסוכן, כגון מספר עובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המדינה שבה המשתמש מתגורר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המצב שבו המשתמש שוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את העיר שבה מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רחוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הרחוב שבו מתגורר המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נייד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון הנייד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את המיקוד של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל כדי לספק את גישת המשתמש Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מצב המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות ראשי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הצוות עבור המפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא כי התנאים הבאים מתקיימים בעת שינוי האתר של משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר Agent Desktop בעת שינוי האתר. באפשרותך להוציא את הסוכן במפורש או לשנות את האתר במהלך תחזוקה מתוזמנת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונת האתר משתנה בזמן שסוכן מחובר, הסוכן נתקל בשגיאות ובאופן פעולה בלתי צפוי בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי האתר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצוות שהוקצה לסוכן מתאפס באופן אוטומטי. עליך להקצות צוות חדש לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן העבודה מתאפס אם תכונת סוג האב שלו היא Site. פרופיל שולחן העבודה אינו מאופס אם תכונת סוג האב שלו היא דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו יכול לראות את הנתונים הקשורים לאתר שהוקצה בעבר בדוחות סטטיסטיקת ביצועי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. כדי להקצות את הסוכן לצוות אחד או יותר, בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המיומנות של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרופיל של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יש לו פרופיל שולחן עבודה יחיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרופיל המולטימדיה של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות פרופילי מולטימדיה מותאמים אישית לסוכנים רגילים. שדה זה מופיע באפור כברירת מחדל בעת בחירת סוכן רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את מספר החיוג של הסוכן. אם לא צוין מספר חיוג עבור הסוכן, באפשרותך להוסיף מספר חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה חיצוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את פרטי הזיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות מ Cisco Webex Control Hub:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם שבו המשתמש משתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם פרטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השם הפרטי של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משפחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המשפחה של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את פרטי הפריטים שהקצית למשתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד שם משתמש ולחץ על Excel או PDF. הדו"ח כולל פירוט של הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודת כניסה נכנסת פעילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות כניסה לחיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים הנכנסים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי חיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים שאתה ממפה למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול מפתח API עבור משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל מפתח API עבור משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המשתמש הדרוש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה הודעה שביטלת בהצלחה את מפתח API עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תמפה מפתח API לפרופיל של משתמש זה, תופיע הודעת שגיאה שלמשתמש אין מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון והעלאה של תבנית סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעלות את הפרטים של מספר סוכנים בו זמנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוריד את התבנית, לחץ על יצא כ- CSV () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עדכון בצובר () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיין בתבנית Agent Update מהמערכת המקומית ובחר את התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה העלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בדוק את מצב ההעלאה ממצב פעולות בצובר בהקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי משתמשים קובעים את התכונות הנגישות למשתמש במרכז הקשר של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על the + פרופיל משתמש חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי משתמשים, באפשרותך גם לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להציג את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. שנה את ההגדרות ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על Excel או PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לבטל את מקש API עבור הפרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על בטל מפתח API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים, באפשרותך לשנות את ההגדרות הבאות בכרטיסיה הגדרות כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פרופיל משתמש, המערכת מוסיפה את המילים copy_of לפני השם של פרופיל המשתמש המקורי. באפשרותך לשמור על אותו שם או לערוך אותו בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג פרופיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג כדי לקבוע את רמת ההרשאה עבור פרופיל זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור פורטל ניהול, מיפוי פרופילים ומודולים כלליים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן רגיל - בעל גישה למודול שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent—יש גישה למודול שולחן עבודה ומולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – יש לו גישה לכל המודולים אך אין לו אפשרות לנהל דיירים במודול הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל מערכת - בעל גישה לכל המודולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול בלבד - כולל גישה למודולים הקצאת משאבים, אסטרטגיית ניתוב והקלטת שיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למצב מולטימדיה ל-Standard Agent ישימה רק אם נרשמת לתוכנית Flex 3.0. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ההזמנות של Flex 3.0 Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג הפרופיל מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג ולשנות הגדרה זו רק בעת עריכה או העתקה של פרופיל משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מודול

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפרופילי משתמשים כדי לשלוט בגישה לפורטל הניהול. הכרטיסיה הגדרות מודול מאפשרת לך לציין הרשאות למודולים של פורטל הניהול. באפשרותך להגדיר גישה למודול בעת יצירת פרופיל משתמש חדש, או לערוך או להעתיק פרופיל משתמש קיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה למודול כוללת את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על הכל עבור גישה למודול, פרופיל המשתמש יוכל לגשת לכל המודולים. לחץ על ספציפי אם ברצונך לספק את גישת המשתמש למודולים נבחרים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין גישה למודולים הספציפיים הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות פיקוח נוספות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למנהל המערכת לנהל תכונות פיקוח נוספות עבור הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרה הבאה, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח הודעות: מאפשר למפקח לשלוח הודעה לסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי מצבי סוכן: מאפשר למפקח לשנות את מצב הסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לגשת לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש לנטר בשקט את איכות השירות המסופק ללקוחות במרכזי שירות מרובי מקורות. המשתמש יכול לנטר בשקט תור, צוות, אתר או סוכן נבחרים אם תפעיל ניטור שיחות עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את ההגדרות הבאות, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאמן לחישות: מאפשר למשתמש שמנטר את השיחה לדבר עם הסוכן (שמטפל בשיחה), מבלי שהלקוח ישמע את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צג מוגבל בלבד: מונע מהמשתמש להציג ולערוך לוחות זמנים של ניטור שהמשתמש לא יצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג בקשות לניטור עיוור: מאפשר למשתמש להציג בקשות ניטור עיוור של משתמשים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמש להקליט כל שיחה פעילה Webex Contact Center. המשתמש יכול לבחור את השיחה מתוך תור, צוות, אתר או סוכן, ולציין את משך הזמן שבו יש להקליט את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למשתמשים מורשים לבחור פרופיל מולטימדיה עבור המשתמש, הכולל את כל סוגי המדיה כגון קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. אם מולטימדיה אינה מופעלת, בעת עריכת פרטי המשתמש באמצעות הקצאת > משתמשים, הרשימה הנפתחת פרופיל מולטימדיה מציגה רק את פרופיל הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים שנרשמו לתוכנית Flex 3.0 יכולים לגשת לפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים דיגיטליים - גישה לצ'אט ולדוא"ל בלבד

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים חברתיים - גישה לאינטגרציות חברתיות


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתמשים עם פרופיל משתמש של סוכן רגיל יש גישה לערוצים דיגיטליים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק למשתמש גישה למודול הקצאת המשאבים. המשתמש יכול לבצע פעילויות הקצאת משאבים עבור הארגון רק אם תבחר ערוך ברשימה הנפתחת הקצאת משאבים. באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את פעילויות הקצאת המשאבים הבאות עבור הארגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול נקודות כניסה/תורים: מאפשר למשתמש לנהל נקודות כניסה ותורים של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול אתרים: מאפשר למשתמש לנהל Webex אתרי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול Teams: מאפשר למשתמש לנהל את צוותי מרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex משתמשי Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex פרופילי משתמשים של Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיפויי DNשל נקודותכניסה: מאפשר למשתמש למפות DNs לנקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול תוכניות חיוג: מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Audit Trail: מאפשר למשתמש לגשת לממשק Audit Trail. ממשק זה מאפשר למשתמשים להציג פרטים על השינויים בהקצאת משאבים עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיתוג: מספק למשתמש גישה להגדרות ערכת נושא מותאמת אישית בדף הנחיתה של פורטל הניהול. המשתמש יכול להתאים אישית את צבע הבאנר והתמונות בדפי פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול דיירים: מאפשר למשתמש לערוך חלק מהגדרות הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטול מפתח API: מאפשר למשתמש לבטל את מפתח API של משתמש Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול הגדרות מיומנות: מאפשר למשתמש לנהל הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופילי מיומנויות: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Mange Work Types : מאפשר למשתמש לנהל סוגי עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קודי עזר: מאפשר למשתמש לנהל קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול רכיבי ANI של חיוג חיצוני: מאפשר למשתמש לנהל רכיבי ANI של חיוג חיצוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פריסת שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פריסות שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פרופיל מולטימדיה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול פנקסי כתובות: מאפשר למשתמש לנהל פנקסי כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק גישה למודול ניהול הקלטות, המאפשר למשתמש לחפש ולהשמיע קבצי שמע שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של מרכז הקשר Webex. באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול ניהול הקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה 'תגים' כדי להציג, ליצור ולערוך תגים שניתן להקצות לקובצי שמע. ניתן להשתמש בתגיות אלה כקריטריוני חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפתחות אבטחה: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסיה מפתחות אבטחה כדי להציג ולשנות את לוח הזמנים ליצירת זוגות מפתחות אבטחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מאפשרת למפקחים לגשת לווידג'ט ניהול איכות דרך שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דיווח וניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתן גישה למודול דיווח וניתוח. מודול הדיווח והניתוח מאפשר למשתמש לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז השירות. מודול זה מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. משתמשים יכולים להגדיר ולשנות את סכימות המנתח באמצעות מודול זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לספק למשתמש גישה לכללים עסקיים אם הפעלת הרשאות הצגה או עריכה עבור מודול הדיווח והניתוח. כללים עסקיים מאפשרים למשתמש לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית והטמעה כללית אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה לממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולתזמן אסטרטגיות כלליות של ניתוב שיחות וקיבולת צוות ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול אסטרטגיית ניתוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול סקריפטים של זרימת שיחה: מאפשר לך להעלות ולעדכן סקריפטים של בקרת שיחה. סקריפט בקרה מגדיר את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול זרימות: מאפשר ליצור ולנהל זרימות. זרימה מגדירה את אופן הטיפול בשיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול קבצי שמע: מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהמתנה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספק לך גישה למודול בקרת זרימה בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, כגון ללא , תצוגה ועריכה . באפשרותך לספק למשתמש גישה לניהול קבצי Script של זרימת שיחה , ואם הפעלת את הרשאת הצגה או עריכה עבור מודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה: אם תגדיר אסטרטגיית ניתוב לתצוגה , הפורטל יספק רק את האפשרות פתח בטבלת הזרימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תצורה זו מוגדרת לתצוגה , האפשרויות העתקה ומחיקה אינן מסופקות בכרטיסיה זרימות גם כאשר אתה מגדיר את המתג הדו-מצבי ניהול סקריפטים של זרימת שיחה למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה: אם תגדיר את אסטרטגיית הניתוב לעריכה , תוכל לקבוע את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • באמצעות מתג זה, באפשרותך להפעיל או להשבית גישה למודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תבטל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יחסום את מודול בקרת הזרימה לטעינה על-ידי הקביעה - "גישה לזרימה נדחתה - אין לך הרשאה לערוך זרימות עבור הארגון שלך".

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם תפעיל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יאפשר למשתמש כזה לעבוד עם מודול בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהחזקה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופטימיזציה של כוח העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר למפקח לגשת לתכונות מיטוב כוח העבודה לניהול משאבי אנוש. מפקחים יכולים לנתח ולנהל באופן יזום משאבים לאופטימיזציה של רמות השירות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינות של תכונות מיטוב כוח העבודה תלויה ברישיון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זכויות גישה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת ההגדרות הבאות מהכרטיסיה זכויות גישה בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את הישויות הספציפיות שהמשתמש יכול לגשת אליהן. באפשרותך לבחור הכל כדי לספק גישה לכל הישויות מסוג זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל משתמש:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את הפרטים בכרטיסיות הבאות וללחוץ על שמור בכל לשונית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאינך משייך את פרופיל המשתמש לישות כלשהי לפני שתבטל את הפעלת פרופיל המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המשתמש משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להעתיק פרופיל משתמש קיים, לעדכן את הפרטים ולשמור את הפרופיל בשם אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פרופיל משתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל משתמש שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת קוד לא פעיל או קוד גלישה, אתה משייך אותו לסוג עבודה. סוגי עבודה קיבוץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + סוג עבודה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג קוד העזר שיש לשייך לסוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. מלבד הסוג, באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם עבור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את המצב. ניתן לשנות אותה רק אם נעשה שימוש באפשרות שחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להקצות סוג עבודה לא פעיל לקוד עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את תיאור סוג העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג קוד העזר. אין באפשרותך לערוך הגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשבית סוג עבודה אם קיימים קודי עזר המשויכים לסוג העבודה. כאשר אתה מנסה לבטל הפעלה של סוג עבודה כזה, מופיעה הודעה המודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של סוג העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לסוג עבודה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של סוג עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף סוגי עבודה כסוגי עבודה לא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על סוגי העבודה שהושבתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל סוג עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר סוגי הקצאה > עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד סוג העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של סוג העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק או סיכום הם שני סוגים של קודי עזר. סוכנים בוחרים קודי המתנה או קודי סיכום ב- Webex Contact Center Agent Desktop כדי לציין את חוסר הזמינות שלהם או את מצב אנשי הקשר של הלקוח. קודי סרק מציינים בדרך כלל מדוע סוכן אינו זמין לקבל אנשי קשר של לקוחות, כגון במהלך הפסקת צהריים או פגישה. קודי סיכום מציינים את התוצאה של אנשי הקשר של הלקוח, לדוגמה, הסוכן הסלים את איש הקשר או מכר שירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה משייך כל קוד לא פעיל או קוד גלישה לסוג עבודה. סוגי עבודה הם ערכים שהמערכת משתמשת בהם כדי לקבץ קודי סרק וסיכום בדוחות עזר. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת סוג עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להשתמש בקוד לא פעיל או בקוד גלישה אם אתה מקצה את הקוד לפרופיל שלהם. עליך להוסיף לפחות קוד לא פעיל אחד וקוד גלישה אחד בפרופיל שולחן עבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונת חיוג יוצא, מומלץ ליצור קוד סיכום כגון חיוג יוצא נכשל. סוכנים יכולים להשתמש בקוד זה כאשר הם נמצאים במצב סיכום לאחר ייזום שיחת חיוג יוצא שאינה מצליחה להתחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור קוד לא פעיל או קוד גלישה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Aux Codes Idle Codes מופיע. כדי להציג את רשימת קודי הגישוש, לחץ על קודי גלישת טקסט בראש הדף.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + קוד סרק חדש או + קוד סיום חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד המערכת. קודי עזר למערכת משמשים את תת-מערכת המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוצג בעמודים תצוגה ועריכה כדי לציין אם הקוד פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם זהו קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם זהו קוד ההמתנה או הסיכום הראשון עבור הארגון שלך, עליך להפוך אותו לברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת הפיכת קוד לברירת מחדל, המערכת עוקפת את קוד ברירת המחדל הקיים. בשלב מסוים, יכול להיות רק קוד ברירת מחדל אחד עבור Idle ו- wrap-up.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להקצות את קודי ברירת המחדל למצב המתנה וגלישת קודים בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל משמש כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קוד ברירת המחדל של חוסר פעילות משמש כאשר הסוכן נכנס לראשונה ולאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קודי המתנה או סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הקוד הלא פעיל או הגלישה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור של הקוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם קוד זה הוא הקוד הראשון שלא פעיל או קוד הגלישה שאתה יוצר, עליך להפוך אותו לקוד ברירת המחדל. באפשרותך לשנות אותו מאוחר יותר לאחר יצירת קודים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לכלול את קודי ברירת המחדל למצב לא פעיל וגלישה בפרופילי שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל כאשר פרופיל הסוכן מציין גלישה אוטומטית. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום. במקום זאת, הם עוברים באופן אוטומטי למצב זמין לאחר השלמת שיחה נכנסת ועוברים באופן אוטומטי למצב לא פעיל לאחר ביצוע שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל למצב המתנה כאשר הגלישה האוטומטית מופעלת בפרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא קוד עזר למערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם קוד זה הוא קוד המערכת. תת-מערכת המולטימדיה משתמשת בקודי העזר של המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג העבודה שברצונך לשייך לקוד זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת קודים לא פעילים או קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן למחוק את הקוד במצב לא פעיל או את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל. הודעה מודיעה לך שלא ניתן להשעות או למחוק את קוד ה- aux המוגדר כברירת מחדל אם תנסה למחוק אותו. עליך להגדיר קוד לא פעיל או קוד גלישה אחר כברירת מחדל לפני מחיקת הקוד הגלישה או הקוד הלא פעיל שנבחר. ראה עריכת קודי המתנה או גלישת קודים לשינוי הגדרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> קודי עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד קוד לא פעיל או קוד הגלישה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של קוד לא פעיל או קוד הגלישה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל שולחן עבודה הוא קבוצה של הרשאות ואופני פעולה של שולחן העבודה שאתה מקצה לסוכנים ולמפקחים. כל פרופיל שולחן עבודה מציין את ההרשאות וההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן ייעוץ והעברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי סיכום וסרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי פסק זמן לסיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן זמין אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה לסטטיסטיקה אישית של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוחות בחלונית סטטיסטיקה אישית של סוכן (APS) ב- Agent Desktop, חלות הגדרות פרופיל שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פרופיל שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל שולחן עבודה חדש והזן את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה מידע כללי מציגה את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פרופיל שולחן העבודה. באפשרותך ליצור פרופיל שולחן עבודה מעותק של פרופיל שולחן עבודה אחר. בעת העתקת פרופיל, המערכת משנה את שם העותק. שם העותק מורכב משם הפרופיל שממנו נוצר העותק והמילים copy_of לצרף כקידומת. באפשרותך לשמור על השם שהמערכת הקצתה לקובץ או לשנות את שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק בדף עריכה כדי לציין אם הפרופיל פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל: באפשרותך להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל: לא ניתן להקצות את הפרופיל לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פרופיל שולחן העבודה זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פרופיל שולחן העבודה זמין לאתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה אם תבחר באפשרות סוג אב כאתר. בחר את האתר שעבורו פרופיל שולחן עבודה זה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונות קופצים על המסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך לאפשר מסכים קופצים חיצוניים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מענה אוטומטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן או לא כדי לציין אם שיחות נכנסות ויוצאות Agent Desktop חייבות לענות באופן אוטומטי עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר כן, מענה אוטומטי יפעל בשני התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 1: בפלטפורמת המדיה הקולית של הדור הבא, הסוכן משתמש בשולחן העבודה כאפשרות הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש 2: כל התנאים הבאים מתקיימים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר באפשרות כן, מענה אוטומטי יפעל כאשר מתקיימים כל התנאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוג הפריסה הוא תצורת PSTN Webex Calling המחובר לענן או שער מקומי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, האפשרות טלפוניה של Webex Contact Center היא Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • במרכז הבקרה, ההגדרה EnableAutoAnswer מופעלת .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים משתמשים במכשיר אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים בטלפון מרובה פלטפורמות (MPP), לא תגדירו Webex האפליקציה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם סוכנים משתמשים ביישום Webex, עליך להגדיר את אפשרות שולחן העבודה עבור המשתמש במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר כל התנאים הקודמים מתקיימים, שיחות נענות באופן אוטומטי עבור סוכנים בעלי מכשיר אחד בלבד. סוכנים בעלי יותר ממכשיר אחד חייבים לענות לשיחות באופן ידני. שיחות נכנסות לסוכן נענות באופן אוטומטי ומופיעות Agent Desktop. בשיחות חיוג חיצוני, הסניף לסוכן נענה באופן אוטומטי. המערכת אינה מפעילה מענה אוטומטי עבור יעדי צלצול בו-זמניים, או אם הסוכן מעביר או מנתב מחדש את השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      ב-Webex Contact Center, אין להגדיר תא קולי במכשירי סוכן, מכיוון שאם סוכן מסרב לשיחה ולאחר מכן היא מנותבת מחדש לתא קולי, המערכת תסווג את השיחה כ'נענתה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף קודי עזר > פרופיל שולחן העבודה מציג הגדרות עבור קודי הגלישה וחוסר פעילות וההרשאות הקשורים לגלישה ולזמינות הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על Auto Wrap Up with Time Out Of והזנת השעה, המערכת מזינה באופן אוטומטי את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל לאחר שסוכן משלים שיחה. עם זאת, הסוכן יכול לבחור קוד אחר בתוך פרק הזמן שתציין כאן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על גלישה ידנית אם ברצונך שהסוכן יבחר קוד גלישה לאחר השלמת שיחה. אין פסק זמן המשויך לסיום ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן זמין לאחר חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב זמין לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, סוכן הופך לזמין לאחר שיחת החיוג היוצא. עם זאת, אם הסוכן אינו מעוניין להיות זמין לאחר שיחת החיוג היוצא, הוא יכול לבחור מצב לא פעיל מהרשימה הנפתחת מצב זמינות סוכן בשולחן העבודה לפני סיום השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כבוי אם ברצונך שהסוכן יעבור למצב לא פעיל לאחר השלמת וסיום שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשר הרחבה של גלישה אוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכנים יבטלו את זמן הגלישה האוטומטית ויאריכו את זמן הסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אפשרות זו מוגדרת למצב פועל, המערכת מציגה את האפשרות בטל גלישה אוטומטית כאשר הסוכן נמצא במצב גלישה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סיכום

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי הגלישה שהסוכנים יכולים לבחור כשהם עוטפים איש קשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל קודי הגלישה לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד הגלישה המוגדר כברירת מחדל ברשימה קודים נבחרים. המערכת משתמשת בקוד ברירת המחדל לאחר הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן. סוכנים אלה אינם מזינים קודי סיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את קודי חוסר הפעילות שהסוכנים יכולים לבחור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל הקודים במצב לא פעיל לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך קודים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר קודים מהרשימה הנפתחת. כדי להסיר קוד, לחץ על X בצד ימין של שם הקוד הרשום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את קוד ברירת המחדל למצב המתנה ברשימה נבחר. המערכת משתמשת בקודי ברירת מחדל בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר הסוכן נכנס לראשונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לאחר שהסוכן מבצע שיחת חיוג יוצא אם הפעלת גלישה אוטומטית בפרופיל הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן עבודה' > 'שיתוף פעולה' מציג את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      יעדי העברת נקודת כניסה/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את נקודות הכניסה או התורים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת תור Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את כל נקודות הכניסה והתורים לזמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עד 1000 נקודות כניסה או תורים רשומים עבור ארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ/י על ״ספציפי״ כדי להפוך נקודות כניסה ותורים ספציפיים לזמינים; לאחר מכן בחר/י נקודות כניסה ותורים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך נקודות כניסה או תורים לזמינים כיעד העברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצות חברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הצוותים שהסוכנים יכולים לבחור מהרשימה הנפתחת סוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים יכולים להתייעץ, לנהל שיחות ועידה ולהעביר שיחות לסוכנים מהצוותים שהם בוחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי להפוך את הסוכנים בכל הצוותים לזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי להפוך סוכנים בצוותים ספציפיים לזמינים; ולאחר מכן בחר צוותים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא אם אינך מעוניין להפוך צוותים לזמינים להתייעצות, ועידה או העברת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התייעץ לתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שהסוכן יוכל לבחור תור ברשימה הנפתחת תור כיעד להתייעצות. היעד חייב להיות תור נכנס Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן בוחר נקודת כניסה כיעד, המערכת משביתה את הלחצן התייעץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת תומכת באפשרות 'התייעץ לתור' רק עבור תורים שבהם יש צוותים המשרתים אותם. אם הסוכן מנסה להתייעץ לתור שמנתב מחדש רק לנקודת כניסה אחרת או לתור אחר, המערכת מציגה את ההודעה 'התייעץ נכשל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'פרופיל שולחן העבודה> תוכנית חיוג מאפשר לך לקבוע הגדרות הקשורות לחיוג יוצא של סוכן. הטבלה הבאה מתארת הגדרות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות בחיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא מופעל כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יבצע שיחות חיוג יוצא, לחץ על השדה חיוג יוצא זמין כדי לעבור למצב לא. הגדרה זו מונעת את הופעת לוח החיוג Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך הגדרה מתאימה. פנה למנהל המערכת המלא לקבלת ההתקנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את 'חיוג יוצא מופעל ' למצב כן, בחר נקודת כניסה שבה הסוכן יוכל להשתמש כדי לבצע שיחות בחיוג יוצא מהרשימה הנפתחת בשדה 'נקודת כניסה לחיוג יוצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקס הכתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פנקס כתובות מהרשימה הנפתחת בשדה פנקס כתובות . פנקס כתובות כולל את מספרי החיוג המהיר שהסוכן יכול לבחור מתוכם כדי לבצע שיחות יוצאות ולהתייעץ איתן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר חיוג יוצא מופעל ללא ותבחר פנקס כתובות, הסוכן יוכל לבחור שם מפנקס הכתובות לצורך התייעצויות והעברות, אך לא יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ללא אם אינך מעוניין להפוך פנקס כתובות לזמין עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ראה יצירת פנקס כתובות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית חיוג מופעלת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב כן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין שהסוכן יוכל לבצע שיחות חיוג יוצא אד-הוק, לחץ על השדה תוכנית חיוג מופעלת כדי לעבור למצב לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר ההגדרה 'תוכנית חיוג מופעלת ' היא 'לא' וההגדרה 'חיוג יוצא זמין ' היא כן, הסוכן יכול לבצע שיחת חיוג יוצא, אך רק על-ידי בחירת ערך מפנקס הכתובות או הקלדת שם מפנקס הכתובות בשדה 'הזן מספר לשיחה ' בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את האפשרות 'תוכנית חיוג מופעלת ' כ'כן '. בחר תוכנית חיוג אחת או יותר לשימוש המערכת כדי לאמת את מספרי החיוג (DN) שהסוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל זמינות. באפשרותך גם ליצור תוכניות חיוג מותאמות אישית עבור הארגון שלך. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארה"ב מקבלת טקסט קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל תבנית מקבלת קלט כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-פרחים (800) 555-1234 ג'ון סמית'

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הגדרת חיוג יוצא מופעל ככן . לחלופין, מהרשימה הנפתחת בשדה Outdial ANI , בחר את השם המשויך לרשימת מספרי הטלפון שבהם הסוכן יכול להשתמש כדי לבצע שיחת חיוג יוצא. המערכת משתמשת במספר המשמש את הסוכן כמזהה המתקשר עבור השיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ANI חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות DN של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף האפשרויות של פרופיל שולחן העבודה> ערוץ הקול מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות ערוץ קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן DN— מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Extension — מאפשר לסוכנים להתחבר דרך מספר שלוחה ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות עבור סוכן DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Unrestricted כדי לאפשר לסוכנים להשתמש ב- DN כלשהו כדי להיכנס דרך ההנחיה אישורי תחנה ב- Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן מזין DN אד-הוק והערך אינו עומד בכללי תחביר הכניסה, המערכת דוחה את כניסת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגביל את ה- DN שהסוכן יכול להזין, לחץ על אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערך המוקצה מגביל את DN הכניסה לערך ברירת המחדל שאתה מקצה עבור הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הערה: כדי להקצות או לשנות DN ברירת מחדל של סוכן, ערוך את הגדרות המשתמש של הסוכן. בחר הגדרות הקצאה > משתמש > עריכה > סוכן והזן DN בשדה ברירת המחדל DN . אם לא תקצה DN, הסוכן יוכל להזין כל DN כדי להיכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה) מגבילים את DN הכניסה לתוכנית חיוג אחת או יותר שתציין בהגדרה קריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קריטריוני אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם תגדיר את Validation for Agent DN לקריטריוני אימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תוכנית החיוג שתשמש לאימות DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאמת את ה- DN מול כל תבניות תוכנית החיוג הזמינות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי כדי לאמת את ה- DN מול תוכנית חיוג אחת או יותר שתוכל לבחור מהרשימה הנפתחת בחירת קריטריוני אימות. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף סטטיסטיקת סוכן > פרופיל שולחן העבודה מציג את ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקות סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכנים יציגו את הנתונים הסטטיסטיים האישיים שלהם ב- Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים או חלקם בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור כל התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את התורים מהרשימה הנפתחת בחר תורים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור תורים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקת תורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה של צוות מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם הסוכן יכול להציג סטטיסטיקות עבור הקבוצה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות עבור סטטיסטיקה של צוות מחובר וסטטיסטיקה של צוות אינן תלויות זו בזו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לבורר זה אין השפעה על דוחות המשתמשים של Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטיסטיקה קבוצתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו קובעת אם הסוכן יוכל להציג סטטיסטיקה עבור כל הקבוצות או עבור חלק מהקבוצות בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן. בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הכל כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקות עבור כל הקבוצות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ספציפי ולאחר מכן בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת בחר צוותים כדי לאפשר לסוכן להציג סטטיסטיקה עבור צוותים ספציפיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על ללא כדי למנוע מהסוכן להציג סטטיסטיקה של צוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה להקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת כעת. כברירת מחדל, הוא מוגדר ללא .

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ספי סוכן' מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף'. דף זה מספק הגדרות כדי לציין את ההתראות שהסוכן יכול להציג בכרטיסיה סטטיסטיקה אישית של סוכן Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה זו אינה נתמכת. הפעלה או השבתה של 'אפשר סף סוכן' תחת הגדרות הדייר כדי להציג את סף הסוכן בדף פרופיל שולחן העבודה תוסר בזמן מה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן, הדף מספק גם הגדרות לציון ערכי הסף המשויכים לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן יקבל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכן מפר כלל סף, המערכת מייצרת התראה ומציגה אותה בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל התראות סף סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו מופיעה רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל או כבוי כדי לציין אם ברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו התראות כאשר הסוכן מפר את כללי הסף שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן מפר כלל שנבחר, המערכת יוצרת את ההתראה ומציגה אותה במקטע התראות סף סוכן בכרטיסייה סטטיסטיקה אישית של סוכן. המפקח מקבל את ההתראה גם בפורטל ניהול מוקד הקשר Webex שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראות סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה אם תפעיל התראות סף. אם התראות סף ניתנות לצפייה של סוכן זמינות, בחר את הכללים להפעלת ההתראות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כללים מהרשימה הנפתחת כדי לציין את ההתראות שברצונך שהסוכן והמפקח יקבלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן של סוכן מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל אם אינו מבצע פעילות כלשהי על Agent Desktop במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הגדרת פסק זמן לא פעיל עבור סוכן מבין האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת מחדל: בחר באפשרות זו כדי לרשת את הערכים שניתנו בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מותאם אישית: הקלד את הערך בדקות כדי להגדיר את הזמן הקצוב למצב המתנה. הזן ערך כלשהו בין 3 ל- 10,000 דקות בתיבת הטקסט. פעולה זו עוקפת את הערך שניתן בהגדרות פסק זמן בתצורת רמת הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף פרופילי שולחן עבודה מופיע. דף זה מציג רשימה של פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן העבודה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק. באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בפרופיל שולחן העבודה שהועתק:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך בכל כרטיסיה כדי לערוך את ההגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל הפעלה של פרופיל שולחן עבודה אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או כל אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של פרופילי שולחן עבודה אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פרופיל שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותו בדף פרופילי שולחן עבודה כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על פרופיל שולחן העבודה שהושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל פרופיל שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילים בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל שולחן עבודה עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל שולחן העבודה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פנקסי כתובות מכילים ערכים עם מספרי טלפון. במקום להזין מספר באופן ידני בעת התחלת שיחה, סוכנים יכולים להשתמש בפנקס הכתובות כדי לבחור ערך לחיוג. סוכנים יכולים לגשת לפנקס כתובות לאחר הוספתו לפרופיל שולחן העבודה שלהם. לקבלת מידע נוסף, ראה תוכנית חיוג בפרופילי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור פנקסי כתובות הזמינים לכל האתרים או רק לאתר ספציפי. הערך של פנקסי כתובות מרביים בהגדרות הדייר של הארגון שלך קובע את מספר פנקסי הכתובות שבאפשרותך ליצור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר פנקס כתובות מתעדכן, מנהל המערכת חייב להודיע לסוכנים לטעון מחדש את הקשת או לצאת ולהיכנס שוב כדי להציג את העדכונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פנקס כתובות חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פנקס כתובות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג אב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג אב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דייר: פנקס הכתובות זמין לכל האתרים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתר: פנקס הכתובות זמין רק עבור אתר ספציפי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתר כדי שפנקס הכתובות יהיה זמין. שדה זה זמין רק אם תבחר בסוג האב כאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) ברשימת הערך, לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערכים חדשים לפנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח הוספת פנקס כתובות, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הערכים המרבי בפנקס כתובות הוא 6000. לקבלת מידע נוסף אודות פעולות בצובר בפנקס כתובות, ראה פעולות בצובר במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות הכלליות ואת הערכים של פנקס כתובות.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את השדות הבאים בכרטיסיה הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התיאור של פנקס הכתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ההורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את האתר עבור פנקס הכתובות. שדה זה זמין רק אם סוג האב הוא אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על לחצן העריכה כדי לערוך ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח עריכת פנקס כתובות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את שם הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון של הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את מספר הטלפון באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) במקטע רשימת רשומות, תחת העמודה פעולה , לחץ על מחק כדי למחוק ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסמל + כדי להוסיף ערך חדש לרשימת הערכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פנקס כתובות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק פנקס כתובות אם אתה משייך אותו לישויות אחרות, כגון פרופיל שולחן עבודה. כאשר אתה מנסה למחוק פנקסי כתובות אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פנקס כתובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פנקס הכתובות שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא' (ANI) מאפשרת לסוכן לבחור מספר טלפון כמזהה המתקשר עבור שיחת חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפוך רשימת ANI של חיוג יוצא לזמינה לסוכן, הוסף את רשימת ה- ANI של חיוג יוצא לפרופיל שולחן עבודה והקצה את הפרופיל לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת ANI חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור ANI חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + New Outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים במקטע הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ה-ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור ה-ANI החוג היוצא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדות Name ו - Description מאפשרים תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל + במקטע Outdial ANI Entry List כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים בתיבת הדו-שיח הוספת חיוג יוצא ANI :

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור ערך ה- ANI של החיוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה מאפשר תווים אלפאנומריים, רווח, מקף (-) וקו תחתון ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה רק את מספרי החיוג הממופים לנקודות כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזור על שלבים 5 ו- 6 כדי להוסיף ערך ANI חיוג יוצא נוסף לרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חדשים שנוספו נמצאים במקטע Outdial ANI Entry List .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת ANI של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה-ANI החיצוני שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקטע הגדרות כלליות - ערוך את השם או התיאור של ה- ANI החוג היוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המקטע Outdial ANI Entry List - ערוך את השם או מספר החיוג של ערך ANI בחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. בעמודה פעולה , לחץ על סמל עריכה לצד ערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. ערוך את ערך החיוג היוצא ANI שם או מספר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (אופציונלי) כדי למחוק ערך, לחץ על סמל המחיקה המתאים בעמודה פעולה .

                                                                                                                                                                                                                                                                          לחץ על כן להודעת ההנחיה כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת ANI של חיוג יוצא


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך למחוק ANI של חיוג יוצא אם שייכת אותו ליישות כלשהי, לדוגמה, פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק ANI של חיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> חיוג יוצא ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד ה- ANI החיצוני שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכניות חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'תוכנית חיוג' מאפשר לך להגדיר קריטריוני אימות עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר חיוג (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN שסוכן משתמש בו לחיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעמוד בדרישות המוקדמות לאימות, המערכת תאמת DNs שסוכנים מזינים בסביבת שולחן העבודה כנגד כללי התחביר המוגדרים בתוכנית חיוג אחת או יותר. הטבלה הבאה מתארת את התנאים המוקדמים לאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש ב-DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מוקדמות לאימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כניסה Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת אימות DN של פרופילי שולחן עבודה> סוכן באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר אימות עבור סוכן DN לקריטריוני אימות (בחר מתוך רשימה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את השדה קריטריוני אימות לספציפי .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר קריטריוני אימות. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פרופילי שולחן העבודה> תוכנית חיוג באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר חיוג יוצא מופעל ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את תוכנית החיוג מופעלת ככן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר תוכנית חיוג מהרשימה הנפתחת בשדה בחר תוכנית חיוג. תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וכל תוכנית חיוג שתיצור יופיעו ברשימה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: סוכנים משתמשים בלוח החיוג של שולחן העבודה כדי לבצע שיחות יוצאות. כדי להציג את לוח החיוג, דרושה לך ההגדרה הנכונה. פנה למנהל המערכת לקבלת ההגדרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תאפשר לסוכנים להזין DNs מבלי לדרוש אימות והערכים שלהם אינם תואמים לתחביר חוקי, שולחן העבודה דוחה כניסות ושיחות יוצאות נכשלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור מבין שתי תוכניות חיוג המוגדרות כברירת מחדל וליצור תוכניות חיוג חדשות. תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לנו

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל פורמט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בארה"ב מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        בדוגמה זו, פסיקים מציינים הפסקות לפני הזנת מספר שלוחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכנית החיוג המוגדרת כברירת מחדל בכל תבנית מקבלת ערכים כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800פרחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברוס.מתיוס


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתוכנית החיוג בכל תבנית כדי לאמת DN, את החלק הראשון של כתובת דואר אלקטרוני או מזהה משאב אחיד (URI Session Initiation Protocol (SIP).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל תוכניות החיוג דורשות ביטוי רגיל כדי שהמערכת תזהה מה מגדיר ערך חוקי. הביטוי הרגיל כולל את כללי התחביר שהמערכת משתמשת בהם כדי לפרש את מה שחוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור תוכניות חיוג נפרדות עם ביטויים רגולריים מתאימים כדי לציין את התחביר הדרוש עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN המשמש סוכן לכניסה לחלון המוקפץ אישורי תחנת שולחן עבודה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN סוכן מזין בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחלופין, באפשרותך לציין קידומת ותווים שהמערכת חייבת להסיר מהערך בלוח החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל מתוארים בסעיפים הבאים. באפשרותך לעיין בכללי התחביר המתוארים בסעיפים אלה כדי להנחות אותך בניסוח ביטויים רגולריים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחת חיוג יוצא, המערכת מבצעת את השלבים הבאים כדי לקבוע את חוקיות הערך שסוכן מבצע בשדה הזן מספר לשיחה בלוח החיוג בשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הסר את התווים שצוינו בשדה תווים מופשטים של תוכנית החיוג מהערך בשדה הזן מספר לשיחה .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכניות החיוג US ו - Any Format המוגדרות כברירת מחדל , התווים המופשטים שצוינו הם סוגריים שמאליים, סוגריים ימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אמת את הערך שהתקבל בהתאם לקריטריונים המוגדרים בביטוי הרגיל של תוכנית החיוג שנבחרה. אם הערך עומד בקריטריונים, הוא ייחשב חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אם הערך אינו חוקי, קדם את הערך שצוין בשדה קידומת .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בתוכנית החיוג בארה" ב, הקידומת שצוינה היא מספר 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אמת שוב את הערך שהתקבל בהתאם לביטוי הרגיל שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג האמריקאית המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בארה" ב הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הספרה הראשונה חייבת להיות 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלוש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} פירושו 3 ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרה אחת בטווח של 2-9 חייבת להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שש ספרות בטווח של 0-9 חייבות להגיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} פירושו שש ספרות בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפס או מופע אחד של הרצף הבא יכול להגיע: בין פסיק אחד לעשרה פסיקים [,] ואחריו ספרה אחת או יותר [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} פירושו אחת עד עשר הפסקות כפי שצוין בפסיק אחד [,] לכל הפסקה

                                                                                                                                                                                                                                                                        + פירושו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} פירושו אפס או מופע אחד של רצף ההפסקות [,] ואחריו ספרה אחת או יותר בטווח הקודם [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל עבור תוכנית החיוג בתבנית כלשהי המוגדרת כברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל המצוין עבור תוכנית החיוג בכל תבנית הוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן תיאור של מה שביטוי רגיל זה מציין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך לוח החיוג יכול להתחיל עם אפס או יותר ערכות של הרצף הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                        תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או מקף תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + פירושו תו אלפאנומרי אחד או יותר בטווח הקודם [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * פירושו אפס או יותר מהרצף הקודם של תווים אלפאנומריים [0-9a-zA-Z] ואחריו מקף, נקודה או קו תחתון אחד [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תו אלפאנומרי אחד או יותר [0-9a-zA-Z] חייב להופיע לאחר מכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + תוכנית חיוג חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת ההגדרות הבאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור תוכנית החיוג . באפשרותך להקצות תוכנית חיוג אחת או יותר לסוכן בעת יצירה או עריכה של פרופיל הסוכן, ובעת קביעת תצורה של אימות DN של סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי רגיל. הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת דוגמאות לביטויים הרגילים של תוכניות החיוג המוגדרות כברירת מחדל, עיין בסעיפים הבאים. השתמש בדוגמאות המוצגות בסעיפים אלה כדי לנסח ביטויים רגילים עבור תוכניות החיוג שאתה יוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן קידומת שהמערכת מוסיפה באופן אוטומטי למספר הטלפון שהסוכן מזזין. לדוגמה, הזן את הספרה 1 עבור שיחות בינעירוניות בתוך ארצות הברית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מוסיפה קידומת רק אם הסוכן אינו מוסיף אותה בעת הזנת DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התווים שהמערכת מסירה מה-DN שסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> תוכנית חיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של תוכניות חיוג קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך לערוך ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ערוך תוכנית חיוג' מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את ההגדרות המתוארות בטבלה הבאה. כשתסיים לערוך, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם של תוכנית החיוג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי רגיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הביטוי הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי הרגיל כולל את התחביר החוקי עבור מספרי חיוג (DN) שהסוכן מזין בסביבת שולחן העבודה. כל תוכנית חיוג דורשת ביטוי רגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחילית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן DN בסביבת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תו מופשט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את התו שהופשט. המערכת מסירה באופן אוטומטי את התווים הבאים מהמספר שהסוכן מזין: סוגריים שמאליים וימניים, רווח ומקף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחק תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • דרושות לך הרשאות מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לפני מחיקת תוכנית חיוג, ודא שהיא לא הוקצתה עבור פרופיל שולחן עבודה ולא שימשה לאימות מספר חיוג (DN) של סוכן לכניסה. אם אינך מצליח למחוק תוכנית חיוג, פנה למנהל המערכת המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה> תוכנית חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תוכנית חיוג מופיע. דף זה מציג רשימה של כל תוכניות החיוג הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תוכנית החיוג שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הראש למעלה! מופיעה תיבת דו-שיח.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית המוגדרים במודול הקצאת משאבים ונגישים לאורך זרימה. מפתחי Flow יכולים להוסיף משתנים גלובליים לזרימה לפי הצורך. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם ספציפיים לערוץ הקולי של Webex Contact Center. הם אוספים אחד מהסוגים הבאים של ערכי נתונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי מתקשר: נתונים שלקוח מזין באמצעות IVR במהלך שיחה, כגון מספר חשבון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נתונים שהוזנו על-ידי סוכן: נתונים שסוכן מזין בחלונית בקרת אינטראקציה של שולחן העבודה במהלך שיחה פעילה עם לקוח, כגון מספר אירוע או קוד פעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ליצור כל מספר של משתנים גלובליים. עם זאת, ניתן להפעיל רק עד 100 משתנים גלובליים לדיווח בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, מוצגים רק משתנים גלובליים פעילים. כדי להציג משתנים גלובליים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתנים גלובליים לא פעילים .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי משתנים כלליים גלויים למשתמשים בעלי גישה לרשומות היסטוריות בפורטל הניהול. לעולם אל תאחסן נתונים מאובטחים כגון מספרי כרטיסי אשראי, מספרי זיהוי אישיים או מספרי ביטוח לאומי באמצעות משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק משתנים גלובליים; אך ניתן לבטל הפעלה של משתנה גלובלי שאינו נמצא בשימוש בזרימה כלשהי. לא ניתן להשתמש במשתנה גלובלי לא פעיל לאחסון נתונים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ביטול ההפעלה של משתנה גלובלי, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים המוגדרים על-ידי המערכת הם המשתנים הגלובליים המוגדרים מראש המשמשים את Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לערוך את המשתנים המוגדרים על-ידי המערכת במודול הקצאת המשאבים; אך לא ניתן ליצור או לבטל את ההפעלה של משתנים המוגדרים על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center משתמש במשתנים הבאים המוגדרים על-ידי המערכת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: מציין אם הלקוח בוחר להשתתף (opt-in) או לא להשתתף (opt-out) בסקר לאחר שיחה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל אינו מאותחל, כלומר אין ערך התחלתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: מציין את השפה שבה משתמש לקוח בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; וערך ברירת המחדל הואen-US . לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: מציין את שם הפלט המוקלט המשמש בזרימה. סוג המשתנה מוגדר כמחרוזת ; בעוד שערך ברירת המחדל הואאוטומטי . כאשר הערך הוא אוטומטי, Google Dialogflow בוחר את השם הקולי עבור שפה נתונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + משתנה גלובלי חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון משתנה גלובלי מופיע.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן שם למשתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך שם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך רק בתווים אלפאנומריים ובקו תחתון. רווחים אינם נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השם תומך בעד 80 תווים, אך רק 50 תווים מוצגים. אם תרחף עם מצביע העכבר, תיאור הכלי יציג את השם המלא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                       הזן תיאור עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחד מהסוגים הבאים מהרשימה הנפתחת סוג משתנה וציין את ערך המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנהערך ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך מחרוזת. המחרוזת יכולה להיות באורך מרבי של 256 תווים עבור כל משתנה. מחרוזות תומכות בתווים אלפאנומריים, תווים מיוחדים ורווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך שלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך עשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תאריך באזור הזמן של הדייר באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • YYYY-MM-DDThh:mm


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בטל את הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להפוך את המשתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Reportable כדי להציג את המשתנה במנתח למטרות דיווח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי Make Agent Viewable כדי להציג את המשתנה בשולחן העבודה יחד עם הערך שהוזן כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי הפוך סוכן לניתן לצפייה , מופיעות התצורות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: תווית זו מופיעה בשולחן העבודה במקום שם המשתנה. הזן תווית ברורה יותר משם המשתנה עצמו, כך שהסוכנים יוכלו להבין את הנתונים המועברים אליהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        תווית שולחן העבודה תומכת בעד 50 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: הפעל לחצן דו-מצבי זה כאשר ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את הערך של המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כל העדכונים למשתנה שנוצר בשולחן העבודה זמינים בזרימה. הסוכן יכול לערוך את המשתנה וללחוץ על להציל כפתור בשולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שמירת העריכות, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך משתנה גלובלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לערוך את השדות Name ו-Variable Type של משתנה כולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להפעיל עד 100 משתנים גלובליים לדיווח. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנה גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המשתנה הכללי משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת משתנה גלובלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתנים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד המשתנה הכולל הדרוש ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב משתנה מ'לא פעיל ' ל'פעיל '.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך להקצות לכל סוכן פרופיל מולטימדיה. כל פרופיל מציין את המספר של כל סוג מדיה, כגון דואר אלקטרוני, צ'אט או טלפון, שהסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת המולטימדיה האופציונלית מאפשרת למערכת Webex Contact Center לנהל אסטרטגיות ניתוב עבור אנשי קשר של דואר אלקטרוני, טלפון וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקצות פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים בודדים. כברירת מחדל, המערכת מקצה את Default_Telephony_Profile לכל אתר. לא ניתן לערוך או למחוק פרופיל זה, אך ניתן להקצות מחדש פרופיל מולטימדיה אחר לאתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לכל הצוותים תחת אתר יש פרופיל מולטימדיה זהה לזה של האתר, אלא אם תקצה פרופיל אחר לצוותים. באופן דומה, לכל הסוכנים תחת הקבוצות יש פרופיל זהה לזה של הצוות, אלא אם תשנה את הפרופיל של הסוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + פרופיל מולטימדיה חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל וערוץ חברתי: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת הפרטים של פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את הפרטים של פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל Webex Contact Center, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם פרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מצב פרופיל המולטימדיה. המצב יכול להיות פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , הצג את המידע הבא אודות פרופיל המולטימדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        קול

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור הערוץ הקולי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                        מציג את מספר אנשי הקשר עבור ערוץ הדואר האלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של סוגי מדיה תחת ערוצים מרביים לפרופיל בדף הרשאות מודול של הגדרות הדייר עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ערוך כדי לשנות את ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על מחק כדי לבטל את הפעלת ההגדרות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל מולטימדיה ולחצו על 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. באזור פרטי פרופיל, ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        שם

                                                                                                                                                                                                                                                                        הזן שם לפרופיל המולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור פרטי מדיה , ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מְעוּרבָּב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים לטפל באנשי קשר מרובים בו-זמנית עבור סוגי ערוצים שונים. הגדר את המספר עבור כל סוג ערוץ.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט, דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בזמן אמת מעורבב

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לנציגים לטפל בערוץ חובה אחד בזמן אמת, קולי או צ'אט, ובנוסף ניתן להגדיר את המגבלה עבור דואר אלקטרוני.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספר אנשי הקשר שניתן להגדיר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קול: 1 (חובה)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • צ'אט: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דוא"ל: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        בִּלעָדִי

                                                                                                                                                                                                                                                                        מאפשר לסוכנים להתמקד באיש קשר אחד של לקוח בכל פעם. בדוק את סוגי הערוצים שעבורם הסוכנים מקבלים אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פרופיל מולטימדיה


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לבטל הפעלה של פרופיל מולטימדיה אם אתה משייך אותו לישות כלשהי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק פרופיל מולטימדיה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שליד פרופיל המולטימדיה שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה ל'לא פעיל'.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פרופיל מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים >פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מולטימדיה עם הסטטוס לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פרופיל המולטימדיה משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'פריסת שולחן עבודה' מאפשרת לך להגדיר את שולחן העבודה של Webex Contact Center בהתאם לדרישות העסקיות שלך. ניתן להתאים אישית רכיבים כגון לוגו, כותרת ווידג'טים. לקבלת הרשימה המלאה של רכיבים שבאפשרותך להתאים אישית, ראה הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסת שולחן עבודה ולהקצות אותה לצוות. פריסה זו יוצרת את חוויית הסוכן בשולחן העבודה עבור כל הסוכנים שנכנסים כחלק מצוות זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיימים שני סוגים של פריסות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה כללית: פריסה זו היא פריסה המופקת על-ידי המערכת המוקצית כברירת מחדל בעת יצירת צוות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות. בעת יצירת צוות, הפריסה הכללית מוגדרת באופן אוטומטי כפריסת שולחן העבודה עבור הצוות. אין באפשרותך למחוק פריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסה מותאמת אישית: פריסה המספקת חוויית שולחן עבודה מותאמת אישית. באפשרותך ליצור פריסה מותאמת אישית עבור צוות אחד או יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פריסת שולחן עבודה חדשה כאשר סוכן מחובר, על הסוכן לטעון מחדש את הדף כדי לראות את הפריסה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה של Webex Contact Center תומך בשלוש פרסונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מְפַקֵחַ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח וסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ הפריסה של JSON כולל מקטעים נפרדים עבור כל אחת מהפרסונות. מנהל המערכת צריך להגדיר את ההגדרות עבור כל אישיות בחלק המתאים של קובץ הפריסה JSON. לקבלת מידע נוסף אודות קובץ פריסת JSON לדוגמה, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Cisco מוסיף תכונה חדשה לפריסת שולחן העבודה, הפריסה שלא שונתה מתעדכנת אוטומטית בתכונות החדשות. פריסת שולחן העבודה המעודכנת זמינה באופן אוטומטי לצוותים הקיימים המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה. משתמשי שולחן העבודה המשתמשים בפריסת שולחן העבודה שלא השתנתה מקבלים את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בקובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ללא כל שינוי, הוא נחשב לפריסה שלא השתנתה. עם זאת, אם תוריד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל ותעלה אותו שוב, הוא ייחשב לפריסה שהשתנתה גם אם תוכן הקובץ או שם הקובץ לא השתנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שיש לך קובץ פריסת JSON מותאם אישית המגדיר את הפריסה שלך. כדי ליצור קובץ פריסה מותאם אישית של JSON, הורד את קובץ Layout.json שולחן העבודה המוגדר כברירת מחדל מהדף פריסת שולחן עבודה והתאם אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פריסה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלה את קובץ JSON שהתאמת אישית כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הפריסה המותאמת אישית שהועלתה כוללת שגיאות אימות, לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור צוות בדיקה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את עצמך לצוות הבדיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר שולחן עבודה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את צוות הבדיקה ואמת את החוויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      נושא זה דן כיצד ליצור פריסה מותאמת אישית על-ידי עריכת קובץ JSON ומספק תרחישי שימוש לדוגמה כדי להתחיל בעבודה עם רכיבי widget כגון הווידג'ט Customer Experience Management Metrics ווידג'ט Customer Experience Journey.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן מיומנויות טובות להתאמה אישית של פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הבנת מבנה HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הבנת מודל עץ המסמכים בדפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הבנת פורמט JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבט כולל על פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשולחן העבודה, ישנם שני סוגים של ווידג'טים - מבוססי iframe ומבוססי רכיבי אינטרנט. הכותרת, הניווט (עמוד מותאם אישית), האזור המתמיד, האזור ללא ראש וחלונית aux הם האזור הניתן להתאמה אישית בשולחן העבודה. אלה לא יישומונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הבאה מפרטת את הרווחים שבאפשרותך לקבוע את תצורתם. התמונות ממחישות את פריסת שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אזור כותרת וסמל: אזור זה מציג את הסמל והשם של Webex Contact Center (ברירת מחדל) בפינה הימנית העליונה של המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אזור כותרת אופקית: שטח זה כולל אזור הניתן להגדרה המאוכלס בווידג'טים מותאמים אישית. ווידג'טים אלה יכולים להציג, לדוגמה, מידע מוטבע ותפריטים נפתחים. מכיוון שהגובה של כותרת זו הוא 64 פיקסלים בלבד, גובה הווידג'ט אינו יכול לחצות את גובה הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אזור סביבת עבודה : מרחב זה משתנה בהתאם לבחירה בסרגל הניווט או כאשר סוכן מקיים אינטראקציה עם לקוחות. כאשר סוכן נמצא בשיחה, אזור זה מציג את החלונית בקרת אינטראקציה ומידע עזר (הכוללת רכיבי widget מותאמים אישית ורכיבי widget מתמידים). כאשר סוכן מקיים אינטראקציה בדואר אלקטרוני, בצ'אט או בערוצים חברתיים, אזור זה מציג את אזור סביבת העבודה ואת חלונית מידע העזר (הכוללת את אזור רכיב widget מתמיד).

                                                                                                                                                                                                                                                                        דף מותאם אישית מוצג בממשק שולחן העבודה בחלונית סביבת העבודה. באפשרותך לגשת לדף המותאם אישית באמצעות סמלים בסרגל הניווט. כל דף מותאם אישית יכול להכיל רכיב widget מותאם אישית אחד או יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Custom Widget הוא יישום של צד שלישי המוגדר בפריסת JSON. ניתן למקם את רכיב widget מותאם אישית בדף מותאם אישית, בכרטיסייה מותאמת אישית (חלונית מידע עזר) או בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אזור סרגל ניווט: השתמש בשטח זה כדי להוסיף פריטי ניווט כדי לגשת לדפים מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור Voice
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק משתמש לדוגמה של שולחן העבודה עבור ערוצים דיגיטליים חדשים
                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תפקידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת ברירת המחדל של JSON כוללת שלושה תפקידים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה שתוצג כאשר סוכן נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל בפעילויות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מפקח – כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לטפל ביכולות המפקח בלבד.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה, מוחלת פריסת שולחן העבודה שצוינה עבור הצוות הראשי. אם לא תספק צוות ראשי, הפריסה הכללית חלה. כברירת מחדל, דוחות APS מושבתים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent—כדי להגדיר את פריסת שולחן העבודה כך שתוצג כאשר מפקח נכנס לשולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex כדי לטפל הן ביכולות המפקח והן בפעילויות הסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף או לשנות ווידג'טים לכל תפקיד בפרסונה המתאימה של קובץ פריסת JSON הרלוונטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן המאפיינים ברמה העליונה עבור פריסת JSON בהתבסס על התפקיד:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "agent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, }, "מפקח": { "גירסה": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "לוגו": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • השינויים המתבצעים במאפייני הפריסה של JSON נכנסים לתוקף בעת רענון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תכונה שהפעלת בפריסת JSON אינה זמינה בשולחן העבודה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את התכונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל המאפיינים בפריסת JSON הם תלויי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כותרת בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. כותרת ברירת המחדל היא Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "Webex Contact Center"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      appTitle המוגדר כברירת מחדל משתנה מ - Contact Center Desktop ל - Webex Contact Center. אין השפעה על הפריסות המותאמות אישית הקיימות המשתמשות ב- appTitle הישן המוגדר כברירת מחדל (שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר). כדי להשתמש ביישום החדש, עליך לשנות את הפריסה המותאמת אישית. עם זאת, הפריסה הכללית החדשה משתמשת ב- appTitle המוגדר כברירת מחדל כ Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת יכולה להיות טקסט, תמונה או מחרוזת ריקה. טקסט הכותרת מופיע בשתי שורות. אם הטקסט חורג מהשורה השניה, מוצג סמל שלוש נקודות ותיאור הכלי מציג את הכותרת המלאה. לא ניתן להחיל סגנונות על הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש ב- URI של נתונים (מזהה משאבים אחיד) או לארח תמונת כותרת מותאמת אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL לתמונה המתארחת. תבניות תמונת הכותרת הנתמכות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל תמונת הכותרת הנתמך הוא 184 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין כתובת URL עבור סמל החברה. אם לא תספק כתובת URL, סמל Webex Contact Center יופיע כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוגו": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לארח תמונת לוגו מותאמת אישית בדלי CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לתמונה המתארחת. הפורמטים הנתמכים של תמונות לוגו הם PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו-WebP. גודל תמונת הסמל הנתמך הוא 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. מטריצת תצוגה עבור appכותרת ולוגו מבוסס על תצורת פריסת שולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי דוגמה appTitle לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו אינם מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו ברירת מחדל
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle והלוגו מוגדרים
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו לא מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא הוגדר והלוגו הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת לוגו מוגדר
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle מוגדר והלוגו אינו מועדף
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "חברת ABC", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      טקסט שתצורתו נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle לא מוגדר והלוגו אינו מועדף

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא כותרת ללא לוגו
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו מוגדר:
                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה והלוגו לא הוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה לוגו ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם appTitle נוסף כתמונה ואין עדיפות ללוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "לוגו": "ללא לוגו", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      תמונה שתצורתה נקבעה ללא לוגו

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל התמונה המותאם אישית מותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה. טקסט הכותרת המותאם אישית שתצורתו הוגדרה קודם לכן עשוי להופיע כעת בשתי שורות בשולחן העבודה. כדי להימנע מכך, באפשרותך לשנות את טקסט הכותרת המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הכותרת והסמל אינם מוגדרים בכותרת האופקית של שולחן העבודה, שטח זה מנוצל על-ידי רכיבי widget של הכותרת. יש להגדיר את תצורת הווידג'טים של הכותרת העליונה כראוי כדי להשתמש במרחב הכותרת והלוגו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הכותרת והלוגו יחד אינם יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים (כולל ריווח). אם רוחב הסמל קטן מ- 96 פיקסלים, ניתן להשתמש ברוחב הנותר עבור הכותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם גודל התמונה המותאם אישית גבוה מהגודל הנתמך, גודל התמונה מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בכותרת האופקית. אם גודל התמונה המותאם אישית קטן מהגודל הנתמך, גודל התמונה בפועל נשמר בכותרת העליונה האופקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageאיור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין איור מותאם אישית עבור דף המשימות בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שתצורתו הוגדרה כרקע. כברירת מחדל, דף המשימות מופיע ללא איור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במזהי URI של נתונים או לארח איור מותאם אישית ברשת אספקת תוכן (CDN), בדלי של Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) או בשירות אירוח דומה, ולאחר מכן לציין את כתובת ה-URL לאיור המתארח. ניתן להגדיר את האיור ברמה הכללית או ברמת הצוות בהתבסס על הגדרת הפריסה. הקפד להגדיר את כתובת ה-URL הנכונה כדי למנוע את הצגת התמונה השבורה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות האיור הנתמכות של דף המשימות הן PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG ו- WebP. גודל האיור המומלץ הוא 400 x 400 פיקסלים (רוחב x גובה). אם גודל האיור המותאם אישית גדול מהגודל המומלץ, גודל האיור מותאם בהתבסס על יחס הרוחב-גובה בדף הפעילות. אם גודל האיור המותאם אישית קטן מהגודל המומלץ, גודל האיור בפועל נשמר בדף הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית השומר על הגודל בפועל
                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה לדוגמה לאיור מותאם אישית המותאם בהתאם ליחס הרוחב-גובה
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבוע אם להעביר את המוקד לפעילות חדשה שהתקבלה, כאשר הסוכן מקבל את המשימה החדשה תוך כדי עבודה על משימה קודמת. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך מוגדר כ - true, כאשר המשתמש מקבל משימה חדשה בשולחן העבודה, המוקד נשמר על המשימה הקודמת ואינו עובר למשימה החדשה שהתקבלה. הגדרה זו מונעת מהמשתמש לאבד נתונים בעת קבלת בקשה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קח בחשבון שסוכן 1 נמצא בצ'אט עם לקוח 1 ובו-זמנית בשיחה קולית עם לקוח 2. במהלך השיחה הקולית, סוכן 1 מעדכן את הפרטים של לקוח 2 בחלונית בקרת אינטראקציה. בשלב זה, לסוכן 1 יש שתי משימות פעילות בחלונית רשימת משימות, והמוקד נמצא בחלונית בקרת אינטראקציה. כאשר סוכן 1 מקבל בקשת צ'אט חדשה מלקוח 3, המוקד נשאר בחלונית בקרת אינטראקציה עם לקוח 2 ואינו עובר לבקשת הצ'אט החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור על המוקד של הפעילות הקודמת ולא לעבור לפעילות החדשה שהתקבלה, בחר את הפריסה המותאמת אישית עם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask לא הוזן בפריסת JSON, שולחן העבודה מעביר את המוקד למשימה החדשה שהתקבלה. אופן הפעולה דומה למצב שבו ערך המאפיין stopNavigateOnAcceptTask מוגדר כ - false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה חלה על כל המשימות (ערוצים קוליים ודיגיטליים) המבוצעות בשולחן העבודה - כגון קבלת משימה, ועידה, התייעצות או העברה, וכן עבור שיחות בחיוג יוצא, שיחות קמפיין יוצאות, גלישה אוטומטית וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההגדרה אינה חלה אם משתמש שולחן העבודה נמצא בדף הבית, ללא משימה פעילה בחלונית רשימת משימות. במקרה כזה, כאשר מתקבלת משימה חדשה, המוקד מועבר מדף הבית למשימה החדשה שהתקבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר גרירה ושחרור ושינוי גודל של הווידג'טים בדפים המותאמים אישית, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": false

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפעלת תכונת הגרירה והשחרור עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעהטיימר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות שולחן העבודה בשולחן העבודה יבוטלו באופן אוטומטי. ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח החוקי עבור ערכי פסק זמן הוא 1-10 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "notificationTimer": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את מספר הודעות שולחן העבודה שיוצגו בכל פעם בשולחן העבודה. ערך ברירת המחדל הוא 3. טווח ההודעות בשולחן העבודה הוא 1-10. ההודעות בשולחן העבודה מוערמות. אם יש התראות רבות, הן מופיעות עם עיכוב קל בהתאם להגדרות ההודעהטיימר .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפןNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משך הזמן (בשניות) שלאחריו הודעות טוסטר הדפדפן בשולחן העבודה מבוטלות באופן אוטומטי. טוסטר הוא הודעת דפדפן מקורית שמופיעה רק אם שולחן העבודה אינו החלון או הכרטיסייה הפעילים של הדפדפן. החלון או הכרטיסיה של דפדפן שולחן העבודה אינם פעילים כאשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על חלונות דפדפן אחרים או כרטיסיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתה עובד על יישומים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזערת את חלון דפדפן שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההודעה מופיעה בפינה השמאלית העליונה של שולחן העבודה. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות. הטווח המומלץ לערכי פסק זמן הוא 5-15 שניות. כדי שהשינויים הקצובים ייכנסו לתוקף, יש לרענן את הדפדפן לאחר ביצוע השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הקצוב שהוגדר עבור הודעות דפדפן תלוי במערכת ההפעלה ובהגדרות הדפדפן. ערך פסק הזמן הקצוב מכובד בדפדפן Chrome במערכת ההפעלה Windows, במערכת ההפעלה של Chrome וב-macOS. עם זאת, הדפדפנים הנתמכים האחרים אינם מכבדים באופן עקבי את ערך הזמן הקצוב להודעה שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לקבוע את תצורת Webex Experience Management, הגדר את הערך כ - true. ערך ברירת המחדל הוא false. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת רכיבי Widget ל-Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": נכון
                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודהChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר יישומי צ'אט מרובים המוצעים על-ידי Cisco, כגון Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Webex App יחד עם פונקציות העברת ההודעות והפגישות שלה בתוך שולחן העבודה. תצורה זו מאפשרת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים בארגון שלהם מבלי לנווט הרחק משולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנהל האתר מנהל Webex משתמשים בפגישה ומקצה הרשאות רק אם למשתמשים יש Webex Enterprise Edition. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול משתמשים Webex Meetings ב- Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המפקחים והעסקים הקטנים והבינוניים חייבים להוריד את לקוח Webex למערכת שלהם (מכשיר אישי) או לגשת לאפליקציה Webex באמצעות אפליקציית Webex לאינטרנט ( https://web.webex.com/). לקבלת מידע נוסף, ראה הורדת היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לגשת ליישום Webex בתוך Agent Desktop כדי לשתף פעולה עם סוכנים, מפקחים ומומחי נושא (SME) אחרים של הארגון שלך מבלי לנווט הרחק Agent Desktop. תכונת בקרת השיחות אינה זמינה. כדי לקבל ולבצע שיחות, דרושה לך אפליקציית Webex חיצונית, שאינה מוטבעת. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחות ליישומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר Webex האפליקציה בתוך שולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ב Cisco Webex Control Hub, בעת הוספת שירותים עבור משתמש, בחר בתיבת הסימון העברת הודעות מתקדמת (משתמשים > ניהול משתמשים > שירותים > העברת הודעות). לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול חשבונות משתמשים בניהול אתר Cisco Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפריסת שולחן העבודה המותאמת אישית, הגדר את ערך המאפיין webexConfigured ל - true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": נכון },

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך ברירת המחדל של המאפיין webexConfigured הוא false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        יישום Webex זמין עבור התפקידים סוכן, מפקח ומפקחסוכן רק אם אתה מגדיר את ערך המאפיין webexConfigured כ - True עבור כל אחד מתפקידים אלה. הסוכן, המפקח או המפקחסוכן לא יכולים לצאת מהאפליקציה Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להציג את (Webex) בכותרת האופקית של שולחן העבודה, הזן את הערך webex במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להפוך יישום Webex לזמין עבור צוות מסוים, בחר את הפריסה המותאמת אישית כאשר ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - true. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר Webex App בחלונית Auxiliary Information, בדף מותאם אישית וברכיב widget מותאם אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex App Notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערכים שצוינו באמצעות המאפיינים notificationTimer ו - browserNotificationTimer עבור שעון העצר של ההתראות ישימים עבור האפליקציה Webex. ערך הזמן הקצוב המוגדר כברירת מחדל הוא 8 שניות עבור מאפיינים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה notificationTimer ודפדפןNotificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר הסמלים בכותרת העליונה האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין headerActions באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין headerActions ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headerActions": ["הודעה", "חיוג יוצא", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין headerActions והערכים בפריסה המותאמת אישית, הסמלים יוצגו בסדר ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור המאפיין headerActions ("headerActions": []). עם זאת, אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שאפליקציה Webex אינה זמינה בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה - webex נוסף במאפיין headerActions . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין אזור הוא מקטע הליבה של פריסת שולחן העבודה. ניתן להגדיר את הפריסה בהתאם לאזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "אזור": { "כותרת": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } }, "לוח": { ... }, "ניווט": { ... }, "מתמיד": { ... }, "ללא ראש": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את אובייקטי האזור הבאים :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלונית: מייצגת את החלונית השנייה או את החלונית הימנית ביותר בחלונית 'מידע עזר'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניווט: מייצג דפים מותאמים אישית ואת רכיבי הניווט שלהם הקשורים לדפים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתמיד: מייצג את רכיבי widget מתמיד ברמת הדף המוצגים בכל דפי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ללא ראש: מייצג את הווידג'טים שאין להם ממשק חזותי, אך מפעילים לוגיקה ברקע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המאפיין advancedHeader מוגדר, יש להסיר את המאפיינים header ו- headerActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                      advancedHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים אישית את הניראות ולשנות את סדר הסמלים בכותרת האופקית של שולחן העבודה. סדר ברירת המחדל הוא כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (שיחה בחיוג חוץ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (מרכז העדכונים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (סוכן בורר המדינה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הערך של המאפיין advancedHeader באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם סמל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין headerActions

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפליקציית Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חיצונית

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentX-Outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעת AgentX

                                                                                                                                                                                                                                                                      בורר מצב סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן-מדינה-בורר

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "תסריט": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המאפיין advancedHeader הוא תלוי רישיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים, הזן את המאפיין advancedHeader ואת הערכים בפריסה המותאמת אישית בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים זורמים לתפריט הנפתח משמאל לימין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תזין את המאפיין advancedHeader בפריסה המותאמת אישית, תוצג כותרת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, עליך להעביר את הווידג'טים מכותרת ההפעלה לכותרת המתקדמת בהתאם לדוגמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר כותרת מתקדמת מופעלת, כותרת ישנה לא תוצג.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לכל סמל ווידג'ט יש ריווח ושוליים המוגדרים כברירת מחדל באמצעות CSS ולא ניתן להתאים אותם אישית באמצעות שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המיקום של סמלי הסמל, הכותרת והפרופיל קבוע ולא ניתן להתאים אותו אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להסיר את סמלי הכותרת ואת הפונקציות המשויכות משולחן העבודה, הגדר ערך ריק עבור הרכיב המשויך במאפיין advancedHeader ("advancedHeader": []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הוספת את היישום Webex לחלונית מידע עזר או לדף מותאם אישית, או כרכיב widget מותאם אישית, הסוכן עדיין יכול לגשת ליישום Webex למרות שהיישום Webex אינו זמין בכותרת האופקית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תוסיף רכיב וידג'ט עם תווית ארוכה, שם תווית חתוך יוצג בהתאם לשטח הפנוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להשתמש בתכונה textContent להוספת תווית לרכיב widget.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "טיימר-יישומון", "תכונות": { "משך": "08:00:00" }, "textContent": "ספירה לאחור טיימר עבור משמרת נוכחית", "סקריפט": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        התווית "ספירה לאחור של טיימר עבור משמרת נוכחית" תיחתך ותוצג בהתאם לשטח הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הימנע מהוספת ווידג'טים עם תווית ארוכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כשווידג'ט זורם לרשימה הנפתחת, רק סמל הווידג'ט ניתן ללחיצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ערך המאפיין webexConfigured מוגדר כ - false, סמל האפליקציה Webex אינו מוצג בכותרת האופקית של שולחן העבודה, גם אם ערך ה- webex נוסף במאפיין advancedHeader . לקבלת מידע נוסף, ראה webexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה נכנס לשולחן העבודה, אתה נוחת בדף הבית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הבית חל רק על אישיות Supervisors ו- SupervisorAgent.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג את הווידג'טים הבאים בדף הבית. רכיבי widget של מנתח מסופקים כברירת מחדל, אך מנהל המערכת יכול גם להגדיר ווידג'טים מתמידים ומותאמים אישית. לקבלת מידע נוסף, ראה מאפייני פריסת JSON ברמה העליונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של מנתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רכיב widget מסוג מנתח מוצג בדף הבית של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת פריסת דף הבית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את דף הבית של שולחן העבודה כך שיציג פריסה המבוססת על העדפות הארגון ויישור המותג שלך. ערוך את השדה דף הבית כדי להגדיר את דף הבית. באפשרותך להגדיר את הרכיבים הבאים כך שיוצגו בדף הבית כאשר משתמש נכנס לשולחן העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעת ברכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סמל משימה בסרגל הניווט כדי לנווט אל חלונית המשימות. סמל המשימה מוצג עבור התפקיד מפקח ומפקח וסוכן כאשר תכונת ניטור השיחות מופעלת. חלונית המשימות מציגה בקשות לקוח נכנסות, אינטראקציות פעילות וקודמות עם לקוחות ובקשות ניטור פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן מקטעים כגון שם תור, סוג ערוץ וצוותים מנוהלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את מאפייני הדף הדרושים לקביעת התצורה של דף הבית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. פריסת דף בית דינמי—מאפייני דף

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > הדף useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > קומפ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה מספק רכיב מותאם אישית ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "כותרת דף",

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> של רכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > דףכותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד לציין מחרוזת כותרת שיכולה להיות סטטית, דינמית או שתיהן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב כותרת הדף מייצג כותרת רמה 2<h2> ברכיב HTML המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת סטטית: לדוגמה, Hey, Welcome!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey, Welcome!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחרוזת דינמית: כדי להביא את הערך מה - STORE. לדוגמה, ג'יין דו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שניהם: שילוב של מחרוזות סטטיות ודינמיות. לדוגמה, היי ג'יין דו, ברוך הבא!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hey {$STORE.agent.agentName}, ברוך הבא!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        עליך להקיף את החלק הדינמי של המחרוזת בתוך הסוגריים המסולסלים הסגורים {} וקידומת עם המבנה $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עמודכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להוסיף כותרת משנה המוצגת בשולחן העבודה. המשתמש יכול להוסיף Go to Analyzer בכותרת המשנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור כותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": נכון, "pageSubHeader": { "comp": "div", "תכונות": { "סגנון": "תצוגה: flex; לצוף:ימין; שוליים:16px 0px 16px 16px" }, "children": [ { "comp": "div", "children": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בלוק קוד עבור עבור אל מנתח בכותרת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים של כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכותרת העליונה משמשת להצגת מידע בתוך השורה, להוספת תפריטים נפתחים וכן הלאה. מכיוון שלגורם המכיל של הכותרת יש שטח אנכי מוגבל, גובה הכותרת הכולל הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת תיאור כלי לרכיב widget עם כותרת עליונה, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן פרטי תיאור כלי במאפיין ההודעה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף את תכונות הסגנון, התצוגה והגובה כדי להגדיר כל ווידג'ט באמצעות iFrame באזור הווידג'טים הניתן להתאמה אישית בכותרת. ערך ההתאמה הטוב ביותר של תכונת הגובה הוא 64 פיקסלים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפידו להוסיף את תכונות הסגנון לווידג'טים הקיימים של הכותרת כדי שהן ייטענו כצפוי ב- iFrame.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "סגנון": "גובה:64px; תצוגה:גמיש;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ להשתמש רק בשורה אחת עם עמודות מרובות עבור הכותרת מכיוון שגובה הכותרת הוא 64 פיקסלים בלבד. לקבלת מידע נוסף אודות היישור, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט (דפים מותאמים אישית)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע זה, באפשרותך להוסיף עמודים המופיעים בסרגל הניווט השמאלי. יש לציין סמל ניווט וכתובת URL ייחודית שרכיב widget יופיע בסרגל הניווט. מומלץ להשתמש בקידומת ספציפית עבור כתובת ה-URL כדי למנוע התנגשויות. לקבלת פרטים נוספים, עיין בסעיף מאפיין ניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול גם לקבל אוסף של יישומונים שיכולים להציג בדף זה. הדף יכול לכלול ווידג'ט יחיד שמופיע על המסך או אוסף של ווידג'טים ברשת. לקבלת פרטים נוספים על סידור הרשת, עיין בסעיף מאפייני הפריסה .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין צורך להוסיף מעטפת של אזור דינמי לעץ הווידג'טים. משמעות הדבר היא שתוכל לגרור ולשחרר ולשנות גודל של ווידג'טים בדפים מותאמים אישית כאשר תפעיל אפשרות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "דף מותאם אישית", "סמל": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "עטיפה": { "כותרת": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "שוק המניות", "מגיב": "false" "תכונות": { "חריץ": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "תכונות": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "שוק המניות", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "תכונות": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת מאפייני ניווט ועמוד יחד עם מאפייני הצאצא שלהם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. פרטי הנכס nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      > תווית ניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את מזהה הניווט בדף. קורא המסך קורא מאפיין זה והוא מופיע בתיאור הכלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים אלה נחוצים להצגת הדף המותאם אישית בסרגל הניווט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { תווית: מחרוזת; iconType: "מומנטום" | "אחר"; סמל: מחרוזת; יישור: "למעלה" | "למטה"; ניווטאל: מחרוזת; iconSize? :מספר; מגיב? :בוליאני; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין תווית הוא הכותרת של הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את סוג הסמל המוצג בסרגל הניווט עבור הדף המותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הסמלים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מומנטום: אתה יכול לבחור כל סמל זמין באוסף: https://momentum.design/icons. היתרון בשימוש במומנטום הוא שהוא מספק כמה אייקונים עם גרסה "פעילה".

                                                                                                                                                                                                                                                                        מקרה שימוש של גרסה פעילה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר סוג סמל מומנטום הודעהבאפשרותך לראות את סמל ברירת המחדל בסרגל הניווט., בעת ניווט לדף המותאם אישית (המקושר לסמל), הסמל משתנה ל- הכרזה פעילה גרסה אוטומטית. ודא שאתה מוודא אם יש לו הפעיל גרסה של אותו סמל בספריית הסמלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אחר: באפשרותך לספק כתובת URL מותאמת אישית של תמונה (מתארחת ב- CDN) המופיעה בסרגל הניווט. אם אתה משתמש בסמל מותאם אישית שחור-או לבן, הסמל אינו גלוי בעת מעבר בין מצב בהיר למצב כהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל ניווט >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את שם הסמל בספריית מומנטום או בכתובת ה-URL של CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item ={ סמל:"הכרזה"; }; או // הקלד Navigation.Item ={ סמל:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניווט > יישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מסייע לך ליישר את הסמל לחלק העליון או התחתון של סרגל הניווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, מקום האירוח מאפשר יישור עליון בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את דף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים ב-Agent Desktop. הגדר מאפיין זה כ - True כדי להפוך את דף סרגל הניווט לדף היעד המוגדר כברירת מחדל עבור הסוכנים לאחר הכניסה Agent Desktop. אם מאפיין זה מוגדר ל- True ביותר מדף סרגל ניווט אחד, המערכת מחשיבה את דף סרגל הניווט הראשון כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אף דף בסרגל ניווט אינו מוגדר כ - true, דף הבית פועל כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים כדף היעד המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מציין את שם הדף המותאם אישית. שם זה מופיע בשורת הכתובת כאשר הסוכן מנווט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      navigateTo אינו יכול לכלול את הערכים הבאים: תמונות, גופנים, css, build_info, עזרה, אפליקציה, i18n, סמלים, images-mfe-wc וצלילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד Navigation.Item = { navigateTo: "my - custom - page"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. דף פרטי הנכס

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור וקוד

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב דף מאפיין, יש לציין את אובייקט העמוד המותאם אישית (רכיב widget דינמי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה- מזהה המאפיין מייצג מזהה דף ייחודי. לדוגמה, my-custom-page-1. לסוכן אין אפשרות לראות מזהה זה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד DynamicWidgets.Page = { מזהה: מחרוזת; רכיבי widget: מחרוזת < רשומה, DynamicWidget.Options > ; פריסה: פריסה; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex היא רכיב אינטרנט חדש. זה לא משנה את הווידג'טים הקיימים. פריסת Flex החדשה משתמשת באותה תבנית תצורת פריסה בצורה פשוטה. הוא תואם לאחור ואינו משפיע על ווידג'טים קיימים. עליך להגדיר את פריסת JSON. כדי להגדיר את פריסת JSON, ספק את הגובה והרוחב של הווידג'ט. רכיב widget מעובד באותו רצף שבו הוא מוגדר בתוך פריסת JSON. לווידג'טים יש שולי ברירת מחדל של 8 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת JSON מבוססת על המידות (רוחב x גובה) והקואורדינטות (X, Y ו- Z) של הווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפריסה הגמישה תומכת ביכולות כגון שינוי גודל ווידג'טים בודדים, הגדלת ווידג'טים וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגובה של ווידג'טים בודדים נמדד בפיקסלים. 1 יחידת גובה = 40 פיקסלים. רוחב הווידג'ט תלוי במספר העמודות במכל ובמספר העמודות המשתנות בהתאם לרוחב המכיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים מוצגים משמאל לימין. מנוע הפריסה המתקדם משתמש בלוגיקה מותאמת אישית כדי להחיל התאמת שטח אופקית ואנכית של ווידג'טים. בתחילה, הפריסה נטענת אופקית. לאחר טעינה אופקית, הווידג'ט נטען אנכית ומבטיח ניצול שטח אופטימלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את הווידג'טים בהתבסס על גודל המסך. ניתן להגדיל או להקטין את רוחב הווידג'טים, בהתבסס על גודל המסך. זה הופך את הווידג'טים לקריאים ושמישים יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת Flex מספקת נקודות עצירה סטנדרטיות כגון גדול, בינוני, קטן וקטן במיוחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים גדולים יש רזולוציה של 1360 פיקסלים או יותר. עבור רכיבי widget גדולים, ציין את ערך העמודה כ- 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ליישומונים בינוניים יש רזולוציה של 1070 פיקסלים עד 1360 פיקסלים. עבור רכיבי widget בינוניים, ציין את ערך העמודה כ- 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יישומונים קטנים יש רזולוציה של 850 px עד 1070 px. עבור רכיבי widget קטנים, ציין את ערך העמודה כ- 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לווידג'טים קטנים במיוחד יש רזולוציה של 500 פיקסלים. עבור רכיבי widget קטנים במיוחד, ציין את ערך העמודה כ- 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פיקסלים אלה עשויים להשתנות בהתאם למערכת ההפעלה ולדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "page": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; שוליים: 80px 240px; צבע: לבן;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > ווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להגדיר את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. למיקום רכיבי widget מרובים, ציינו אפשרויות רכיב widget ברצף. הקפד לתת לכל וידג'ט שם אזור ייחודי. השתמש בו במקטע הפריסה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "ווידג'טים": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה מייצג את השם של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט או כל רכיב אחר - אם ברצונך להשתמש בו כעטיפה). לקבלת מידע נוסף, ראה דוגמאות לדוגמה של מקרי שימוש. הזן כאן את שם הרכיב המותאם אישית שלך ללא סוגריים זוויתיים ("<" או ">"). לדוגמה, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל רשומה תחת מקטע הווידג'טים תומכת בפורמט הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד אפשרויות = { comp: string; script? :מחרוזת; מאפייני? הקלט מחרוזת <, כל > ; תכונות? הקלט מחרוזת <, מחרוזת > ; ילדים? אפשרויות[];: textContent? :מחרוזת; סגנון? < חלקי CSSStyleDeclaration > ; עטיפת? : { כותרת: מחרוזת; maximizeAreaName: string; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > סקריפט

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) מאפיין זה נדרש רק בעת טעינת רכיב widget או רכיב ממיקום מרוחק כגון CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשנה את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב. אם עליך לשנות את כתובת ה-URL של קובץ ה-script עבור אותו רכיב, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודע לסוכן כדי לנקות את מטמון הדפדפן ולטעון מחדש את Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמור על כתובת ה-URL הקיימת. יבא באופן דינמי את כתובת ה-URL החדשה של החבילה באמצעות JavaScript המתארח בכתובת ה-URL הקיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <כתובת URL של סקריפט JS> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); } ) ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      Page > Properties

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין מאפיינים שעליך להעביר עבור רכיב האינטרנט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "מאפיינים": { "משתמש": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > רספונסיבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובע אם רכיב אינטרנט או רכיב widget מבוסס iFrame שנוסף בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה מגיב. רכיבי אינטרנט רספונסיביים הופכים את דף האינטרנט שלך למושך מבחינה חזותית בכל המכשירים והם קלים לשימוש. עליך להשתמש בווידג'טים iFrame רספונסיביים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים מגיבים בהתאם לגדלי המסך ההדרגתיים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר שבשימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: משבית את יכולת התגובה של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" } }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר. על הסוכן להגדיל את חלון הדפדפן כדי להציג את כל הווידג'טים המוגדרים כלא מגיבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות דף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין את תכונות רכיב האינטרנט בסעיף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "תכונות": { "מושבת": "false", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      נראות הדף >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם רכיבי widget שמציעה Cisco שנוספו בפריסה המותאמת אישית ברמת העמוד או ברמת המבנה גלויים או לא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הווידג'טים המוצעים על-ידי Cisco הם Contact History, Cisco Webex Experience Management, IVR Transcript, Preview Campaign Call Guide ו-Screen Pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערכי מאפייני הניראות מוכללים ומוגדרים בקובץ JSON המוגדר כברירת מחדל של פריסת שולחן העבודה. מנהל המערכת אינו יכול לשנות את ערכי מאפייני הניראות של רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך מאפיין הניראות NOT_RESPONSIVE יוצא משימוש. באפשרותך להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כפי שהוגדר בעבר NOT_RESPONSIVE אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר רכיב widget חדש שנוצר כמגיב או לא מגיב, יש להשתמש במאפיין רספונסיבי . לקבלת מידע נוסף, ראה מאפיין מגיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפיין זה הוא החלק המרכזי של הפריסה. ב ילדים לדוגמה, באפשרותך לקנן רמות רבות ככל הנדרש אם רכיב widget המבוסס על רכיבי אינטרנט מאפשר לך להעביר צאצאים. כדי לאפשר זאת, המפתח חייב לטפל באופן תוכניתי ב חריצים תוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע אודות העברת ערכי STORE כמאפיינים, ראה שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

                                                                                                                                                                                                                                                                      היתרון של מקטע המערך "ילדים" הוא שבאפשרותך להשתמש ברכיבי אינטרנט קיימים במפרט הפריסה שלך, שהוא כבר חלק מחבילת שולחן העבודה. כמה מרכיבי האינטרנט של חבילת שולחן העבודה כוללים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-iframe: ווידג'ט המאפשר למקם כל דף אינטרנט ב-iFrame כווידג'ט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור דינמי: רכיב המאפשר לך להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור עבור סוכנים במקום שאינו דפים מותאמים אישית. הדפים המותאמים אישית יכולים לכלול יכולת זו גם אם תפעיל גרירה ושחרור כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כל רכיב בספריית רכיבי האינטרנט של momentum-ui. לקבלת מידע נוסף, ראה GitHub. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: עטיפת מיכל של כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: כותרת לשונית בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: תוכן של כרטיסיה בודדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות התכונות עבור הכרטיסיה המתמידה, ראה תכונות עבור כרטיסיות מתמידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע לך להוסיף את תוכן הטקסט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "textContent": "תוכן הטקסט שלי",

                                                                                                                                                                                                                                                                      סגנון עמוד >

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסייע בהקצאת סגנון CSS מסוים לרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "סגנון": { "backgroundColor": "#CBD", "הצפה": "גלילה" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > עטיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטיפת הווידג'ט מאפשרת להוסיף סרגל כלים מעל הווידג'ט. סרגל הכלים יכול להכיל כותרת ואת (הגדלה) בראש הווידג'ט. כאשר רכיב widget תופס שטח קטן בעמוד, סמל ההגדלה מאפשר לסוכן לראות את הווידג'ט בסביבת עבודה מלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקפד להשתמש בערך ברירת המחדל כ- "app-maximize-area". בשלב זה, רק ערך ברירת המחדל זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה עמוד > עטיפה>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) עטיפת רכיב widget מסוג רכיב אינטרנט מאפשרת לך לעדכן את כותרת רכיב widget דינמי באמצעות מזהה ייחודי. הזן את ערך מאפיין מזהה מעטפת הווידג'ט כמזהה ייחודי-לעדכון-כותרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "עטיפה": { "title": כותרת הווידג'ט שלי ", "מזהה": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש באותו מזהה ייחודי עבור JavaScript CustomEvent. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אירועים אסינכרוניים בפרק מודול איש קשר סוכן של Cisco Webex Contact Center מפתח שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעדכן את כותרת הווידג'ט מבוסס iFrame, השתמש בתוכן iFrame מאותו תחום. להלן דוגמה לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      < סוג סקריפט = "טקסט/JavaScript" > כותרת var = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < מזהה לחצן = "customEvent" > כותרת חדשה < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > AgentX-WC-iframe

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר להטמיע עמוד אינטרנט ב-iFrame שמופיע כרכיב widget בשולחן העבודה. ניתן להשתמש בווידג'ט iFrame שנקרא "agentx-wc-iframe".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמוד > פריסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התבנית הבאה מייצגת פריסת רשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלד פריסה = { אזורים: מחרוזת[][]; גודל: { שורות: מספר[]; cols: number[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאן תוכלו להגדיר את הרשת עם שמות האזורים שהגדרתם באזור הווידג'טים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמה הבאה מראה כיצד מצוינת הפריסה של שלוש שורות ושלוש עמודות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "פריסה": { "אזורים": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "גודל": { "cols": [1, 1, 1], "שורות": [1, 1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      התפלגות שווה של פריסת 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע גודל, מספרים מייצגים את שבריר השטח שווידג'ט יכול לתפוס, יחסית לווידג'טים האחרים. כל שלושת הטורים תופסים שבריר שטח אחד שווה. עם 100% רוחב זמין, כל ווידג'ט תופס 33.33% מהשטח האופקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם רוחב עמודה שווה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה נוספת למקרה שימוש, אם תגדיר כ- "cols": [1, 2, 2], המשמעות היא שהשטח הכולל מחולק ב- 5 (1+2+2) והווידג'ט הראשון תופס 20% מהמרחב האופקי. הווידג'טים השני והשלישי לוקחים 40% כל אחד. לקבלת מידע נוסף, ראה מושגי יסוד של פריסת רשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי רוחב העמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף > שורש

                                                                                                                                                                                                                                                                      קינון פריסות נקרא פריסת משנה. במקרה שיש לך פריסות מקוננות בתצורת הפריסה, דרוש לך אובייקט "ROOT" יחיד כאבות עבור פריסות משנה. אחרת, תצורת הפריסה עלולה להיות שטוחה אם אין צורך בקינון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה זו מספקת שליטה רבה יותר על אופן הפעולה של שינוי גודל הפריסה. המאפיין פריסת עמוד חייב להיות מסוג Record<string, Layout>. מאפיין הפריסה מאפשר לך לסדר את הווידג'טים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } }, "sub2": { "אזורים": [ ["c1"], ["c5"] ], "גודל": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו יוצרת רשת בפריסת ROOT עם שתי רשתות משנה שניתן לשנות את גודלן באופן עצמאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מראה פריסת משנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי גודל של רכיב משפיע על הרכיבים בתוך פריסת משנה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שינוי גודל שתי פריסות המשנה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב למקרים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לולאה אינסופית: אם תכלול את פריסת ROOT כפריסת משנה של ROOT, היא תגרום לשגיאת "חריגה ממחסנית הקריאה" ותיכנס ללולאה אינסופית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "c2"], ["c3", "שורש"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם לולאה אינסופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אותה פריסת משנה (N) פעמים: אם תכלול את פריסת המשנה ברשת יותר מפעם אחת באותו שם, ואם תשנה את גודלה של אחת מהן, גודל כל פריסות המשנה ישתנה באופן אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זו אינה ההתנהגות הרצויה, שנה את השם של כל אחת מפריסות המשנה בשם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "פריסה": { "שורש": { "אזורים": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1, 1] } }, "sub1": { "אזורים": [ ["c3", "c4"] ], "גודל": { "cols": [1, 1], "שורות": [1] } } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת משנה עם N פעמים
                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות עבור טאבים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הכרטיסיות בדפים המותאמים אישית וברכיבי widget מותאמים אישית כמתמידים, הזן את התכונות לכרטיסיות MD בפריסה המותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הגדרת טאבים כמתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id עבור כל הכרטיסיות יחד במיכל" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      המאפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התמדה-בחירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר md-tabs להיות מתמיד. ערך ברירת המחדל הוא True.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      זיהוי ייחודי לכל הלשוניות יחד במיכל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשמגדירים כרטיסיות MD כקבועות (persist-selection: true), Agent Desktop שומר על בחירת הכרטיסייה גם אם סוכן עובר בין דפים או ווידג'טים בשולחן העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המאפיין בחירה מתמדת אינו ישים עבור הכרטיסיות בחלונית מידע עזר ובדף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכן, מכיוון שהתנהגות הכרטיסיה המתמדת כבר מוגדרת בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת הכרטיסייה מתאפסת לכרטיסיית ברירת המחדל בעת יציאה משולחן העבודה, טעינה מחדש/רענון של הדפדפן או ניקוי מטמון הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת ווידג'טים מתמידים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כל ווידג'ט מותאם אישית כך שיהיה מתמיד. ווידג'טים קבועים מוצגים בכל דפי שולחן העבודה. רכיבי widget קבועים מוצגים ככרטיסייה חדשה בחלונית מידע עזר רק כאשר יש לך בקשה פעילה ליצירת קשר או שיחה. לדוגמה, רכיב widget מדגם מתמיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים קבועים אינם מוצגים בדף הבית באופן שבו הם מוצגים בדפים האחרים. עם זאת, אם יש לך אינטראקציה פעילה, רכיבי widget קבועים מוצגים בדף הבית כחלק מחלונית מידע עזר. לדוגמה, לאחר שענית לשיחה, החלונית בקרת אינטראקציה מוצגת, ורכיב widget מדגם מתמיד מוצג כחלק מהחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "area": { "persistent": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attribute" s": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "dynamic-area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } }] } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת התאמה אישית של וידג'ט, ניתן לבחור באחת מהאפשרויות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ארח יישום בדף אינטרנט שניתן להטביע בתוך iframe.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בנה ווידג'ט מותאם אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדרישות הטכניות של רכיבי widget מתוארות בתיעוד הפיתוח של רכיבי Widget לשולחן העבודה. כעורך פריסה, ודא שברשותך הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהו שמו של רכיב HTML מותאם אישית (המכונה רכיב אינטרנט)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהי כתובת ה-URL למקור רשת אספקת התוכן (CDN) המארח את חבילת JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מידע עזר של שולחן העבודה מציגה את הכרטיסיות הכוללות את רכיבי widget המוצעים על-ידי Cisco (ברירת מחדל) ווידג'טים מותאמים אישית. הווידג'טים הבאים המוצעים על-ידי Cisco מופיעים בכרטיסיות המוגדרות מראש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היסטוריית אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR תמליל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מסע חוויית הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בחלונית מידע עזר כדי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת כרטיסיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שינוי סדר המעבר באמצעות מקש טאב

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסרת כרטיסיות מוגדרות מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סימון הכרטיסיות המותאמות אישית כניתנות לגרירה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת תיאורי כלים לכרטיסיות המותאמות אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת האפשרות 'איפוס סדר טאבים'

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "panel", "class": "widget-pane" }, "ילדים": [{ "com" p": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "משבצת": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "Dynamic-Area", "מאפיינים": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"], "size": { "cols": [1], "שורות": [1, 1] } } } } }] } ] },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הווידג'ט מסע חוויית לקוח לאחר שתפעיל את מדדי ניהול חוויית הלקוח בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מידע עזר, הוסף כרטיסיות חדשות כדי למקם את הווידג'טים המותאמים אישית שלך. לא חלים כאן כללים מיוחדים וקינון הרכיבים הוא כצפוי ומתואר בסעיף הילדים . לקבלת מידע נוסף, עיין במאפיין ילדים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן דוגמאות ספציפיות להתאמה אישית של כותרות הכרטיסיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום סמלים ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "md-icon", "תכונות": { "שם": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "כרטיסיית הווידג'ט שלי" } ], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה למיקום תמונה (עם CSS) ותוויות במאפיין ילדים

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "span", "תכונות": { "סגנון": "align-items: מרכז; תצוגה: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה הנפתחת כרטיסיות נוספות מופיעה באופן אוטומטי כאשר החלונית מידע עזר מכילה כרטיסיות מרובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להוסיף תיאור כלי מותאם אישית של כרטיסיה לצורך קריאות ונגישות. כדי להוסיף תיאור כלי עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הקף את הרכיב בתיאור כלי md. הזן את פרטי תיאור הכלי במאפיין ההודעה והחל את ערכי מאפייני הסגנון כפי שמוצג בדוגמה הבאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "כרטיסייה לדוגמה 1", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור כרטיסיה מותאמת אישית, אנו ממליצים על רוחב מרבי של 252 פיקסלים ורוחב מינימלי של 110 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את תכונת הגרירה והשחרור בכרטיסייה המותאמת אישית, הוסף את המאפיין הבא בתוך התכונות :

                                                                                                                                                                                                                                                                      "COMP": "MD-TABS", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "ניתן לגרירה": נכון, "Comp-unique-ID": "Sample-Dynamic-Custom-Tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לגרירה: הגדר את ערך המאפיין הניתן לגרירה ל- true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: הזן ערך ייחודי לזיהוי הרכיב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "Comp-unique-ID": "מדגם-דינמי-מותאם אישית-כרטיסיות" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל גרירה ושחרור עבור כרטיסיה מותאמת אישית, הסוכן יוכל לגרור ולשחרר את הכרטיסיה למיקום הדרוש בחלונית מידע עזר. כדי לאפס את הכרטיסיות לסדר ברירת המחדל של מעבר באמצעות מקש טאב, הוסף את המאפיין הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Comp": "AgentX-WC-more-Actions-Widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-widget: הזן את הרכיב המוצג כ - More Actions () בחלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": הזן תכונה בתוך הרכיב המוצגת כאפשרות איפוס סדר טאבים ברשימה הנפתחת פעולות נוספות. סוכנים יכולים לאפס את הכרטיסיות בחלונית מידע עזר לסדר ברירת המחדל על-ידי לחיצה על הלחצן > איפוס סדר טאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: הזן את אותו ערך ייחודי שהוגדר עבור המאפיין comp-unique-id כדי למפות ולאפס את רכיבי md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקוד הבא לדוגמה משתמש בפונקציות פעולות נוספות ואיפוס סדר טאבים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "תכונות": { "חריץ": "הגדרות", "מחלקה": "חלונית יישומון", "כרטיסיות-ייחודיות-מזהה": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "div", "תכונות": { "textContent": "פעולה מותאמת אישית", "חריץ": "פעולה מותאמת אישית" }, "ילדים": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, תיאור הכלי, סמל שלוש הנקודות ואיפוס סדר המעבר באמצעות מקש טאב עבור טאבים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להרחיב את הרשימה הנפתחת פעולות נוספות כדי להוסיף רכיבים או רכיבי widget מותאמים אישית נוספים לאחר האפשרות איפוס סדר כרטיסיות. להלן ערכה לדוגמה של ערכי מאפייני סגנון שניתן להחיל על רכיבים נוספים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "MD-Tooltip", "תכונות": { "מחלקה": "כרטיסיות יישומון", "הודעה": "רכיב לדוגמה", "סגנון": "רוחב מרבי: 252px; מינימום רוחב: 110px; הצפה: מוסתר; גלישת טקסט: שלוש נקודות; רווח לבן: nowrap; תצוגה: בלוק בתוך שורה; שוליים-למטה: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונת הגרירה והשחרור אינה נתמכת עבור רכיבים מותאמים אישית או רכיבי widget נוספים המתווספים לרשימה הנפתחת פעולות נוספות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ווידג'טים ללא ראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק ללא ראש, אתה יכול להוסיף יישומונים מוסתרים שאינם מופיעים על Agent Desktop. ווידג'טים אלה משמשים לביצוע לוגיקה ברקע. סעיף זה שימושי להפעלת אירועים המתרחשים בשולחן העבודה ולהפעלת לוגיקה ספציפית לרכיב widget. לדוגמה, פתיחת מסך CRM מותאם אישית עבור SMS עם הגעתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "headless":{ "id":"headless", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      שיתוף נתונים משולחן העבודה לווידג'טים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל נתונים בזמן אמת באמצעות מאפיינים או תכונות בתוך רכיב widget מותאם אישית, הקצה ערכי STORE מתאימים בתצורת פריסת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, כדי לגשת לנתונים באמצעות מנויי JavaScript SDK, באפשרותך גם להעביר את הנתונים דרך מאפיינים או תכונות. אם הרכיב שלך בנוי להגיב לשינויי מאפיינים או תכונות, תקבל עדכוני נתונים בזמן אמת מ-Agent Desktop, שנקרא ספק נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון לעכשיו, יש לנו ספק נתונים יחיד תחת מפתח STORE. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ספק הנתונים - מאפיינים ותכונות של רכיב widget במדריך למפתחי שולחן עבודה Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצוגה מקדימה של שיחת קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יוצר קמפיינים, מגדיר את מצב החיוג (תצוגה מקדימה) ומקצה את הקמפיינים לצוותים. אם סוכן הוא חלק מצוות שאליו מוקצים קמפיינים, הסוכן יכול לבצע שיחת קמפיין של תצוגה מקדימה יוצאת. למידע נוסף, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מגדיר את התצורה הבאה בפריסה מותאמת אישית כדי לאפשר תצוגה מקדימה של איש קשר לקמפיין עבור סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר לקמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת מוסיף את הווידג'ט 'איש קשר של הקמפיין' בגורם המכיל של הכותרת של הפריסה המותאמת אישית. איש הקשר של הקמפיין מציג את פרטי הקשר של הלקוח בהתבסס על המאפיינים שהוגדרו. לקבלת מידע נוסף אודות יישור הפריסה, עיין בסעיף מאפיין הפריסה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדריך שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      רכיב widget מסוג מדריך שיחות מוצג בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה. מדריך השיחות מציג את השאלות והתשובות ברמת הקמפיין. הסוכן מתבקש לקרוא את סדרת השאלות במדריך השיחות ולשלוח את התגובות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // כלול קישור CDN כאן " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "נראות":"CALL_GUIDE" } ] }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ההפניות הבאות למאפייני comp השתנו. AgentX בערך הנכס מוחלף ב - acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • השם של agentx-preview-campaign שונה ל-acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שמו של AgentX-Call-Guide שונה ל-acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לארח את מנהל הרשימות והקמפיינים (LCM) ב- CDN ולאחר מכן לציין את כתובת ה- URL במאפיין קובץ ה - Script .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפריסת שולחן העבודה, באפשרותך להגדיר את האפשרות 'פופ מסך' באחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאחד הווידג'טים בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בשולחן העבודה בהתבסס על הגורמים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוץ הקול:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות הקפצת המסך המוגדרת במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לערוצים הדיגיטליים החדשים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צומת הפופ מסך המוגדר ב- Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת מצב של פופ מסך, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של פופ מסך בסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את Screen Pop כדף מותאם אישית, או כאחד מהווידג'טים בדף מותאם אישית. כדי לגשת לדף המותאם אישית 'פופ מסך', לחץ על סמל 'פופ מסך' בסרגל הניווט. כדי לגשת לווידג'ט 'פופ מסך' בדף המותאם אישית, לחץ על הסמל המותאם אישית בסרגל הניווט. לקבלת מידע נוסף אודות מאפייני ניווט , ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: הקפצת מסך כדף מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: מסך קופץ כווידג'ט בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פופ המסך אינו מוגדר במעצב הזרימה, הדף המותאם אישית יופיע ריק. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת האפשרות 'פופ מסך' במעצב הזרימה, ראה הקפצת מסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פופ מסך בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת האפשרות 'פופ מסך' כך שתופיע ככרטיסיה בחלונית מידע עזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, 'פופ מסך' מופיע ככרטיסיית משנה חדשה בכרטיסיה 'פופ מסך' בחלונית 'מידע עזר' אם האפשרות 'פופ מסך' מוגדרת להיות מוצגת כ'בתוך שולחן העבודה ' במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף את התכונה הבאה באזור החלונית כדי לכלול את Screen Pop ככרטיסיה בחלונית Auxiliary Information. לקבלת מידע נוסף על פרטי החלונית , ראה חלונית מידע עזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: חלון מוקפץ ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                       { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות התצוגה 'פופ מסך' המוגדרת במעצב הזרימה מקבלת עדיפות על פני התצורה המוגדרת בפריסת שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שקבעת את ההגדרות הבאות של פופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעצב הזרימה – הצג הגדרות כ בכרטיסיית הדפדפן החדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסת שולחן עבודה—ככרטיסיה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האירוע שעבורו מוגדר פופ מסך מתרחש, פופ המסך מוצג מחוץ לשולחן העבודה - כלומר, בכרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמאות למקרי שימוש לדוגמה
                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מספקים כמה דוגמאות לעיונך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורה וכניסה לווידג'ט מדדי ניהול חוויית לקוח מסרגל הניווט

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": """, "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לקבל את spaceId ואת metricsId, עיין ב Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בכרטיסיות בדף המותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent" ": "אחד", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח" }, "ילדים": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "תכונות": { "חריץ": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר המוגדרת כברירת מחדל עם היסטוריית אנשי קשר ומסך מוקפץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "Comp": "MD-Tab", "תכונות": { "חריץ": "Tab", "מחלקה": "Widget-pane-Tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }, ] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מידע עזר עם רכיב widget של מסע חוויית לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "לוח": { "comp": "md-tabs", "תכונות": { "class": "Widget-tabs" }, "ילדים": [{ "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "נראות": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": """, "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "מסע חוויית לקוח", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "תכונות": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "תכונות": { "חריץ": "tab", "מחלקה": "widget-pane-tab" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP_TAB" } }], "נראות": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "תכונות": { "חריץ": "לוח", "מחלקה": "חלונית יישומון" }, "ילדים": [{ "comp": "חריץ", "תכונות": { "שם": "SCREEN_POP" } }], "נראות": "SCREEN_POP" } "נראות": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי דרך במקלדת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קיצורי מקשים מגדירים דרך חלופית לביצוע פעולה מסוימת בשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף אודות קיצורי המקשים המוגדרים על-ידי המערכת, עיין בסעיף קיצורי מקשים של Access בפרק המבוא של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop המדריך למשתמש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מספר מקש הקיצור בסרגל הניווט Agent Desktop מבוסס על הסדר שבו מוגדר רכיב widget או דף מותאם אישית קשורים בפריסת שולחן העבודה. לדוגמה, אם סמל Cisco Webex Experience Management הוא הפריט השלישי בסרגל הניווט, Ctrl + Alt + 3 פותח את הדף Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המפתח יכול לרשום את קיצורי המקשים עבור יישומונים מותאמים אישית באמצעות מודול מקש הקיצור. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Contact Center המדריך למפתחי שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים מתרחשות אם רכיבי widget מרובים משתמשים באותו קיצור מקשים. פעולה זו גורמת להפוך את קיצור המקשים ללא זמין עד לפתרון ההתנגשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות קיצורי מקשים עלולות להתרחש בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      רזולוציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות יכולות להתרחש כאשר שני רכיבי widget (רכיב widget מותאם אישית או רכיב widget לשולחן עבודה שסופק על-ידי Cisco) כוללים את אותו קיצור מקשים, ושניהם נמצאים באותו עמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העבר אחד מהווידג'טים (רכיב widget מותאם אישית) לעמוד אחר. הרזולוציה ישימה עבור כל הווידג'טים שאינם ברמת הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנגשויות עלולות להתרחש כאשר קיצור המקשים זהה עבור רכיב widget מותאם אישית ורכיב widget ברמת העמוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל Agent Desktop אינו יכול לפתור התנגשות זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר ישנם מופעים מרובים של אותו יישומון עם אותו קיצור מקשים, המערכת מתעלמת מרישום המקש הכפול עבור הווידג'ט. כשמשתמשים בקיצור המקשים, כל מופעי הווידג'ט מופעלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למנהל המערכת אין אפשרות ליצור קיצורי מקשים חדשים או לשנות את קיצורי המקשים הקיימים (מוכנים לשימוש).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לפתור כל התנגשות של קיצורי המקשים Agent Desktop עם קיצורי המקשים של הדפדפן או מערכת ההפעלה. אופן הפעולה תלוי בדפדפן או במערכת ההפעלה. כאשר נעשה שימוש בקיצור המקשים המתנגש, הן פונקציונליות Agent Desktop והן פונקציונליות הדפדפן או מערכת ההפעלה עשויות להיות מופעלות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      ממשק המשתמש של שולחן העבודה תומך בהתאמה לשפות אחרות ב- 29 שפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן השפות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טיוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית (בריטניה), אנגלית (ארה"ב), פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, נורווגית, פולנית, פורטוגזית (ברזיל), פורטוגזית (פורטוגל), רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת ממשק המשתמש של שולחן העבודה מבוססת על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך. לדוגמה, תן לנו לשקול שבחרת את השפה המועדפת כצרפתית בדפדפן Firefox. בעת הפעלת שולחן העבודה בדפדפן Firefox, ממשק המשתמש של שולחן העבודה מופיע בצרפתית. עם זאת, הכותרת האופקית, סרגל הניווט ורכיבים אחרים שנוספו בפריסת שולחן העבודה אינם מותאמים לשפות אחרות בהתבסס על הגדרות העדפות השפה בדפדפן שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לוקליזציה של רכיבי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להתאים רכיבי שולחן עבודה לשפות אחרות,

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש במפתחות הלוקליזציה הקיימים שהוגדרו בקובץ app.json . אם מפתחות הסבה אינם מוגדרים, נעשה שימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (ארה"ב). באפשרותך לשלוח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להוסיף מפתח התאמה לשפות אחרות לקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: מפתח לוקליזציה

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "נפוץ": { "buttonTitle": "עצור טיימר" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את המאפיין תלוי-הרישיות הבא בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה כדי להתאים רכיב לשפות אחרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "textContent": "$I 18N.<מפתח>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר <מפתח> מפנה למפתח הלוקליזציה המתאים בקובץ app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: לוקליזציה של רכיב כותרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רכיב הכרטיסיה לוקליזציה בחלונית מידע עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      "panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד השם פריסת שולחן העבודה שעליך להציג ולחץ על תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את תיאור הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הקבוצה שהוקצה לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONמציג את קובץ JSON המשמש לפריסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לערוך את הפריסה הכללית או פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. כדי לערוך פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את הקובץ, לחץ על העלה כדי להעלות את קובץ JSON המותאם אישית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמת את חוויית הפריסה, ראה הצגת חוויית הפריסה בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק פריסת שולחן עבודה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר בסמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שעליך להעתיק ולחץ על העתק.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת העתקת פריסת שולחן עבודה, השדה צוות אינו מועתק. הקפד להגדיר את השדה צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם המזהה את מטרת הפריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר שם צוות מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פריסה מותאמת אישית כבר הוקצתה לצוות, שם צוות זה אינו מופיע ברשימה נפתחת זו. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות הצוות, ראה יצירת צוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תקצה פריסה מותאמת אישית בדף זה, תחליף את הפריסה הכללית, שהיא פריסת ברירת המחדל עבור כל הצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ JSONלחץ כדי להוריד את קובץ ברירת המחדל של Layout.json שולחן העבודה ולהתאים אישית את הפריסה כמתואר בהגדרת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתתאים אישית את קובץ JSON באופן מקומי, לחץ על העלה כדי להעלות את הקובץ. מערכת Webex Contact Center מתחילה לאמת את קובץ JSON.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • המערכת מאמתת את קובץ JSON לאיתור שגיאות ומופיעה הודעה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה את לחצן שמור לאחר השלמת האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשלב ווידג'טים Webex Experience Management, עיין בתיעוד Webex Experience Management תיעוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על שחזר כדי לשחזר את פריסת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין באפשרותך לבטל פריסה של שולחן עבודה אם הפריסה מוקצית לצוות. כאשר אתה מנסה לבטל פריסה כזו, הודעה מודיעה לך שאין באפשרותך לבטל את ההפעלה של פריסת שולחן העבודה. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות ששייכת לפריסת שולחן עבודה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר ביטול ההפעלה של פריסת שולחן עבודה, עדיין תוכל לראות אותה בדף פריסת שולחן העבודה כלא פעילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבטל הפעלה של פריסת שולחן עבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך לבטל את הפעלתה ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של פריסת שולחן העבודה משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת פריסת שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פריסת שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פריסת שולחן העבודה שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב פריסת שולחן העבודה משתנה לפעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות הוא תכונה אופציונלית של Webex Contact Center המאפשרת לך להקצות דרישות מיומנות, כגון שטף שפה או מומחיות במוצר, לשיחות נכנסות כדי שניתן יהיה להפיץ אותן לסוכנים בעלי ערכת כישורים תואמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'הגדרות מיומנות' מספק ממשק לצפייה, יצירה ועריכה של הכישורים שניתן להקצות לשיחות ולפרופילי מיומנויות, שלאחר מכן ניתן להקצות לצוותים או לסוכנים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות ופרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של מיומנויות פעילות שניתן ליצור נקבע על-ידי הערכים 'מיומנויות מרביות' ו'מיומנויות טקסט מרביות' שהוקצו לארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של הפורטל, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות> הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף הגדרות מיומנות, לחץ על + הגדרת מיומנות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות שיחת לקוח יכולה להיות בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה יוצר מיומנות חדשה, ציין את סוג המיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טקסט: מיומנות טקסט חופשי שיש להתאים בדיוק. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם שלוחה שתאפשר לך לנתב שיחה למספר שלוחה של סוכן ספציפי בהתבסס על ספרות שהוזנו על-ידי המתקשר בתגובה להנחיה. ערך הטקסט יכול לכלול עד 40 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מיומנות: יכול להיות בעל ערך הנע בין 0 ל -10 המייצג את רמת המומחיות של הסוכן במיומנות. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות עבור כל שפה שהסוכנים שלך מדברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בוליאני: יכול להיות הערך True או False כדי לציין אם לסוכן יש את המיומנות או לא. לדוגמה, תוכל להגדיר מיומנות בשם PremierService כדי להבטיח שהלקוחות החשובים ביותר שלך יקבלו את השירות הטוב ביותר. ניתן להקצות לסוכנים המנוסים ביותר שלך ערך של True, ולסוכנים הפחות מנוסים שלך ניתן להקצות ערך של False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Enum: ערכה בעלת שם של ערכים מוגדרים מראש. לדוגמה, מיומנות בשם קו עסקים עשויה לכלול קבוצה של שלושה ערכים: מכירות, שירות וחיוב. כל ערך יכול לכלול עד 20 תווים, כולל רווחים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המיומנות מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל. לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפס את ההגדרות בכל השדות, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג ולערוך הגדרת מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הגדרות המיומנות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם המיומנות. לא ניתן לערוך את שם המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, הזן תיאור של המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין כמה שניות יכולה להיות שיחת לקוח בתור עבור מיומנות זו לפני שהיא מסומנת כמחוץ לרמת השירות. אם שיחה הושלמה במרווח זמן זה, היא נחשבת כאילו טופלה ברמת השירות עבור מיומנות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג המיומנות. לא ניתן לערוך את סוג המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכי רשימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג רק אם סוג המיומנות הוא enum. ציין את הערכים שניתן לשייך למיומנות זו. לדוגמה, עבור מיומנות enum בשם Operating System, ניתן להגדיר שלושה ערכים: Windows, Linux ו-Unix. כל ערך מוגבל לאורך מרבי של 20 תווים, כולל רווחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להוסיף ערך, הקלד את שם הערך בשדה ערך רשימה ולאחר מכן הקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל ערך שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק ערך, לחץ על x בערך הערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעיל או לא פעיל. לא ניתן להשבית מיומנות, אם נעשה בה שימוש בפרופיל מיומנות או באסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המיומנות שברצונך למחוק ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת הגדרת מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> מיומנויות > הגדרת מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מיומנות עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב המיומנות משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופילי מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרופיל מיומנות הוא קבוצה של מיומנויות, שלכל אחת מהן ערך מוקצה, שאתה מקצה לצוות מבוסס סוכן או לסוכן בודד. לדוגמה, אתה יכול להקצות מיומנות באנגלית רמה גבוהה של מיומנות בפרופיל מיומנות אחד ורמה נמוכה יותר בפרופיל אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה מקצה פרופיל מיומנות לצוות, כל הסוכנים המחוברים לצוות זה משויכים לפרופיל מיומנות זה, אלא אם כן לסוכן מוקצה פרופיל כישורים ספציפי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה חלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה יחתמו ויחתמו בחזרה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר הסוכנים החולקים את אותו פרופיל מיומנות מוגבל ל -500 כדי להבטיח ביצועים יעילים של המערכת. באפשרותך להקצות את פרופיל הכישורים לסוכן ישירות או לצוות (בחר הקצאת משאבים > מיומנויות > פרופילי מיומנות). בעת הוספת סוכן לצוות, מוקצה לסוכן פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף פרופילי מיומנות, לחץ על + פרופיל מיומנות חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם פרופיל המיומנות ותיאורו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הכישורים הפעילים שברצונך להקצות מהרשימה מיומנויות פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק את ערך המיומנות המתאים. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לאפס את הערכים בכל השדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המיומנות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את השם, התיאור והכישורים הפעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל מיומנות ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הפרטים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את פרופיל המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי מיומנויות > כישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד פרופיל הכישורים שברצונך למחוק ובחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף, משתמשים מורשים יכולים ליצור כללי סף כדי לנטר נתוני סוכנים ושיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי שיחות. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי שיחות כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. מדדי שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שננטשו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן תור ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהירות ממוצעת של תשובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות עיוורות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמן הארוך ביותר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר השיחות בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצפת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות קצרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר כללי סף למדדי סוכן. עבור כל כלל, ציין ערך שיפעיל את ההתראה. קבע תצורה של מדדי סוכן כמתואר בטבלה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. מדדי סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערך גורם מפעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים זמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים מחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן זמין נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מחובר נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן החזקה נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סרק נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן סיום נוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      IB זמן טיפול ממוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכני סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכנים שאינם מגיבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הסוכנים המחוברים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      לסמוך

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן טיפול ממוצע של OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפוסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר או צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כ זמן סרק

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, המספר המרבי של כללי סף המותרים לדייר הוא 50. כדי להגדיל זאת למגבלה גבוהה יותר, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      התראת סף מוצגת בדוח סטטיסטיקה של תאימות סוכן ב- Agent Desktop אם תגדיר את הסוכן הניתן להצגה ככן עבור כלל הסף ובחר את התראת הסף בפרופיל שולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על + כלל סף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למחיקת כלל סף, לחצו על לחצן שלוש הנקודות שליד כלל רשום ולחצו על 'מחק'. בתיבת הדו-שיח לאישור, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף , לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד כלל רשום ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי ישות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג מטרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין אם זהו סף סוכן או סף שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודת הכניסה, התור, האתר או הצוות שעליהם חל הכלל. הגדרה זו אינה ישימה אם סוג הישות הוא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף כללי סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת ההגדרות של כלל סף, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד אחד הכללים המפורטים ולחצו על 'עריכה'.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר יצירת פרטי הישות בעת יצירת כלל סף, אין באפשרותך לערוך את האפשרויות סוג מדד וישות בשדה זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין או שנה את הגדרות הכלל. באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור הגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן תיאור קצר עבור הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ישות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הישות שעליו חל כלל הסף: נקודת כניסה, תור, אתר, צוות או סוכן (אם הארגון שלך משתמש בתכונה התראות סף סוכן).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור מידע סף:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדד סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת. הרשימה מציגה רק את המדדים החלים על סוג הישות שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרנד

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ערך מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את הערך שמפעיל התראת סף. סוג הערך (משך, ספירה או אחוזים) מבוסס על המדד שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך הגורם המפעיל חייב להיות גדול מ-0 עבור כל המדדים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרווח טריגר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המרווח, בשניות, שבמהלכן המערכת מפיקה התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לציין או לשנות את ההגדרות הבאות באזור פרטי דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי התראות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית HTML כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי התראות והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקבלי הודעות טקסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך שאדם יקבל התראת דואר אלקטרוני בתבנית הטקסט כאשר הסף מופעל, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני בשדה מקבלי הודעות טקסט והקש Enter. חזור על הפעולה עבור כל כתובת שברצונך להוסיף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר כתובת, לחץ על x בצד ימין של הכתובת הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטול הפעלה של כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות שלצד כלל הסף שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה ללא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלת כלל סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> כללי סף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד כלל סף עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב של כלל הסף משתנה לפעיל .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף מיפויי נקודות כניסה הוא ממשק לניהול המיפויים בין נקודות כניסה והדברים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרי חיוג (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Contact Center PSTN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • גשר POP קולי

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המיפויים בין DN לנקודת כניסה מפורטים. במידת הצורך, באפשרותך לסנן את הרשימה על-ידי בחירת ערך מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה. הרשימה מציגה DN, נקודת כניסה, סוג מספר ומזהה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם DN של נקודת כניסה נכנסת אינו בתבנית הנכונה, השיחה לא מצליחה להתחבר. לדוגמה, אם DN של נקודת הכניסה הוא בתבנית (xxx xxx xxx) ותבנית DN של נקודת כניסה נכנסת היא (+1 xxx xxx xxx), השיחה לא מצליחה להתחבר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנקודות הבאות חלות אם יש לך הרחבה של Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העמודה סוג מספר מוצגת אם המספר הוא מספר חיוג חינם או מספר חיוג חינם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הדייר שלך מכיל DN כלשהו המזוהה כחיוג חינם ואין לך הרחבה לגישה למספרים ללא תשלום של Cisco Bundle 2: Inbound Free-Number , תופיע כרזה המציינת "יש למחוק מיפויים מסוימים". הסר את מספרי החיוג חינם מכיוון שהזכאות אינה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תעביר או תנתב מחדש את ה- DN מספק שירות אל Cisco PSTN, ההשהיה בנתיב המדיה בין סוכנים למתקשרים תגדל ותשפיע על חוויית הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בנקודת כניסה, עליך למפות מספר חיוג לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למפות נקודת כניסה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מיפויי נקודות כניסה ובחר ברשימת המיפוי המתאימה:מיפויים בין DN לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים: מפה מספרים מחויגים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברת הודעות חברתיות: מפה את מחברי הערוצים החברתיים לנקודות כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על + מיפוי DN חדש ל- EP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מיקום (Webex Calling בלבד)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מיקום מהרשימה הנפתחת. רשימת המיקומים מופיעה כפי שהוגדרה ב-Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ודא שיצרת מיקום ב- Webex Calling והוספת את המספרים הדרושים. לקבלת פרטים נוספים אודות חיבור מספרים ב- Webex Calling, עיין במאמר ניהול מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        מספרים זמינים / DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את המספר שברצונך למפות לנקודת כניסה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר הראשי של מיקום Webex Calling לא מופיע ברשימה זו. אם אתה צריך להשתמש במספר הראשי עבור מיפוי, שנה את המספר הראשי. לפרטים על ניהול מספרים, עיין במאמר נהל מספרים במיקומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לא ניתן להשתמש במספר חיוג חינם למיפוי נקודת כניסה ללא זכאות מתאימה. אם סוג הטלפוניה הוא Cisco PSTN ואין לך הרחבה Cisco Bundle 2: Inbound חיוג חינם גישה למספרים, השתמש במספר חיוג כדי למפות נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את ה-DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN (רק עבור פלטפורמת הדור הבא)

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר אזור שבו ברצונך להפוך שירותי מדיה קולית אזוריים לזמינים. יש להגדיר את מספר החיוג (DN) באזור שנבחר לקבלת שיחות נכנסות. נקודת הכניסה ממופה למספר החיוג השייך לאזור שנבחר. מיפוי המספר שחויג לאזור שומר על המדיה הקולית מקומית לאזור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם לא תבחר אזור, אזור ברירת המחדל ייבחר. אזור ברירת המחדל הוא מרכז הנתונים המתאים לארץ הפעולה שתצורתה נקבעה במרכז הבקרה בעת הקצאת דייר מרכז הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אזור PSTN ישים רק עבור הלקוחות החדשים שמספקים לדייר מרכז השירות שלהם את פלטפורמת הדור הבא ורוצים להשתמש בשירותי המדיה האזוריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה 1: עבור אזור הבית באפשרותך לבחור מיקום מקומי, ועבור אזור PSTN באפשרותך לבחור ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור ארגון ביפן, באפשרותך לבחור את המיקום כטוקיו או אוסקה ולבחור מספר בתוך מיקום זה כנקודת כניסה, ואזור PSTN חייב להיות ברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. מדיה אזורית עדיין אינה נתמכת עבור פלטפורמת הדור הבא+WebexCalling, כך שיש לבחור את אזור PSTN כברירת מחדל בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. כדי להשתמש בתכונה 'העברת חיוג יוצא לתור', מפה את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור ' ל- DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למיפוי הודעות חברתיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                        תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                        מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר מחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר את נקודת הכניסה שאליה ברצונך למפות את המחבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (עבור SMS בלבד) לאחר בחירת נקודת הכניסה, א כתובת URL של Webhook מאוכלסת בדף. העתק את כתובת ה-URL של Webhook והגדר את MessageBird. תצורה זו מסייעת להחליף הודעות SMS עם MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור מספרי חיוג, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ברשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, חפש את מספר החיוג שמיפית לנקודת כניסה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה, בחר לא ממופה. מוצגים כל מספרי החיוג שאינם ממופים לנקודות כניסה. לאחר מכן תוכל למפות מספר חיוג לנקודת כניסה לפי הצורך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) כדי לייצא את מספרי החיוג ואת נקודות הכניסה הקשורות כקובץ CSV, לחץ על יצא כקובץ CSV.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך מיפוי, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד מספר חיוג או ערוץ העברת הודעות חברתיות ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את העריכות ולחץ על שמור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אין באפשרותך לערוך מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל של ANI חיוג יוצא של הדייר. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת מספר חיוג למיפויי נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק את המיפוי של מספר חיוג או ערוץ הודעות חברתיות לנקודת כניסה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על מיפויי הקצאה >נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הרשימה המתאימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספרים מחויגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעות חברתיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על DN למיפויי נקודות כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הערך שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה אם מספר החיוג הוא ברירת המחדל לחיוג יוצא ANI של הדייר ואם הוא אינו המיפוי היחיד שנותר בין מספר חיוג לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף אודות ANI חיוג יוצא המוגדר כברירת מחדל, ראה הגדרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק מיפוי אם ישות אחרת מפנה למספר החיוג (לדוגמה, ערך רשימת חיוג חוץ).

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן (מידע) בהודעת השגיאה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות למספר החיוג שנבחר. ניתן למחוק את המיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה רק אם הישויות המשויכות נמחקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפורטל הניהול כדי ליצור דוחות אודות המשאבים הפעילים שמנהל Webex Contact Center מספק לארגון שלך. באפשרותך להציג את הדוחות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח אתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי האתרים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הצוותים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אתרים, Teams, נקודות כניסה ותורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי הסוכנים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח EP נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי נקודות הכניסה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורים נכנסים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי התורים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח Outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של נקודות הכניסה לחיוג יוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של תורי החיוג היוצא עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים של פרופילי שולחן העבודה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דו"ח מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט הכישורים הזמינים עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הכישורים עבור הארגון שלך, ראה הגדרות מיומנות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי המיומנויות והפרופילים המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת הפרופילים עבור המיומנויות, ראה פרופילי מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטים על מיפוי אסטרטגיות הניתוב עם נקודות הכניסה, התורים והצוותים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת אסטרטגיות ניתוב, ראה אודות ניתוב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח מיומנויות סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרטים על הסוכנים וכישוריהם המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוח זה זמין אם הארגון שלך משתמש בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הכישורים עבור הארגון ופרופיל שולחן העבודה שלך, ראה הגדרות מיומנות ופרופילי שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הערה: בשלב זה איננו תומכים בניתוב מבוסס מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דוחות עבור הפריטים שהוקצו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשלוח את הדוח בדואר אלקטרוני או להוריד את הדוח עבור כל פריט שהוקצה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> דוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את סוג הדוח הנדרש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות סוגי הדוחות, ראה דוחות עבור הפריטים שהוקצו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד את הדוח כגיליון Excel או כגיליון PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור דוח ניתוב, עליך לבחור את סוג אסטרטגיית הניתוב שעבורה ברצונך ליצור את הדוח. האפשרויות הן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כולם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מאפשר למנהלי מערכת למחוק לצמיתות אובייקטי תצורה שסומנו כלא פעילים. הדבר מסייע ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלת משקל של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. באפשרותך גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות הגדרת רמת דייר לניקוי אוטומטי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך למחוק לצמיתות את סוגי אובייקטי התצורה הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי משתמשים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוגי עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי עזר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כללי סף

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה לחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורי חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פריסות שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר המרבי של משתמשים לא פעילים הוא 5000. מספר האובייקטים הלא פעילים המרבי עבור כל סוגי האובייקטים האחרים הוא 100. אם מגיעים למגבלה זו, עליך למחוק אובייקטים לא פעילים כדי שתוכל לבטל הפעלה של אובייקטים נוספים. אם אובייקט התצורה כולל אובייקטים משויכים, עליך להשבית את כל האובייקטים שבוצעה אליהם הפניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר ישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק אובייקט תצורה לצמיתות באופן ידני, בדף הישות, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האובייקט. בחר מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח המודיעה לך שהאובייקט יימחק לצמיתות ולא ניתן יהיה לשחזר אותו, לחץ על כן. מופיעה הודעה שהאובייקט נמחק לצמיתות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניקוי אוטומטי של אובייקטים לא פעילים למחיקה לצמיתות, עיין במאמר קביעת תצורה של ניקוי אוטומטי של ישויות לא פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללים עסקיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות Business Rules Engine

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק לדיירים אמצעי לשלב את הנתונים שלהם בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית וכן לצורך הטמעה כללית. מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון BRE עם Webex Contact Center כדי למנף נתונים עסקיים עבור הארגון שלהם בזרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב אנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול אסטרטגיית הניתוב מספק סביבה גמישה לניתוב אנשי קשר למשאב הטוב ביותר, ללא קשר למיקום. כל איש קשר נכנס מגיע לנקודת כניסה, משם הוא נשלח לתור לחלוקה בין צוותים באתרי מרכז שירות בהתאם לאסטרטגיות ניתוב מתוזמנות, אסטרטגיות קיבולת צוות מתוזמנות והגדרות קדימות תורים שצוינו במודול אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, אם הארגון שלך משתמש בתכונת החיוג היוצא, כל שיחת חיוג יוצא עוברת דרך נקודת כניסה של חיוג יוצא ותור חיוג יוצא בהתאם לאסטרטגיות ניתוב במודול אסטרטגיית ניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      למרות שהדוגמאות בסעיפים הבאים מתייחסות לאנשי קשר בטלפון, אותן אפשרויות ניתוב אנשי קשר זמינות לסוגי מדיה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל איש קשר מגיע לנקודת כניסה, שבה אסטרטגיית ניתוב מיישמת לוגיקה עסקית. בהתבסס על הקריטריונים המוערכים באסטרטגיית הניתוב, המערכת בוחרת תור מתאים להפצת איש הקשר לאחד הצוותים הזמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס מיומנויות (SBR) הוא תכונה אופציונלית התואמת את הצרכים של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים כדי לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. SBR זמין עבור אנשי קשר קוליים, כמו גם אנשי קשר בערוצים דיגיטליים. כאשר השיחות מגיעות לנקודת כניסה, SBR מסווג את השיחות לקבוצות משנה. באפשרותך לנתב את השיחות בכל קבוצת משנה לסוכנים בעלי סט כישורים נדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מקצה דרישות מיומנות לשיחות בזרימה. בהתבסס על דרישות המיומנות שהוקצו, השיחות נכנסות בתור להפצה לסוכנים בעלי כישורים תואמים. באפשרותך להגדיר SBR באופן שמסיר או מפחית את דרישות המיומנות של סוכנים אם סוכן אינו זמין במרווח זמן שצוין בתור. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות. כדי להסיר או להפחית את דרישות המיומנות, ציין את הרפיות המיומנות בפעילות 'איש קשר בתור'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מתאים לכל דרישות המיומנות של אנשי קשר עם כישורי הסוכנים. אם אחת מדרישות המיומנות של איש קשר אינה חוקית מכיוון שערכי מיומנות אינם מוגדרים כראוי בזרימה, ל- SBR אין אפשרות למצוא סוכן תואם. במקרים כאלה, השיחה מנותבת לסוכן הזמין הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מספק את היכולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאם את דרישות המיומנות של אנשי קשר עם סוכנים שיש להם את הכישורים הספציפיים האלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוסף דרישות מיומנות לאנשי קשר ונתב אנשי קשר עם אותן דרישות מיומנות לתור יחיד. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר צוותי סוכנים שונים עם קבוצה של סוכנים כדי לשרת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למפות מיומנויות שונות לפרופילים של סוכנים אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה הקודמת, מגע C1 דורש מיומנות A ומגע C2 דורש גם מיומנות A וגם מיומנות B. כאשר C2 נכנס לתור, הוא דורש סוכנים עם מיומנות A ומיומנות B. לקבלת שירות הלקוחות הטוב ביותר, מפה את C2 לצוות שיש לו גם מיומנות A וגם מיומנות B. אל תמפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות א' או מיומנות ב'. אם אתה ממפה את C2 לצוות שיש לו רק מיומנות A או מיומנות B, C2 הופך לאיש הקשר הארוך ביותר במצב חניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי ניתוב מבוססי מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים בהתבסס על דרישות המיומנות של איש הקשר המוגדרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות ניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את SBR בהגדרות סוג ניתוב תור בעת יצירת תור. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תור ותור חיוג יוצא. SBR מנתבת אנשי קשר לסוכנים באחת מהדרכים הבאות כאשר יותר מסוכן אחד עם סט הכישורים הנדרש זמין:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הטוב ביותר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הארוך ביותר: SBR מנתב אנשי קשר לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הזמין הטוב ביותר: SBR מנתבת אנשי קשר לסוכן בעל הרמה הגבוהה ביותר של מיומנות במיומנות. כדי לנתב אנשי קשר לסוכן הזמין הטוב ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את דרישות המיומנות של איש הקשר עם התנאים הדרושים, כך שאיש הקשר ינותב תמיד לסוכן עם רמת המיומנות הגבוהה ביותר:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר <= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך נמוך יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר >= תנאי לדרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אם תבחר בתנאי IS עבור דרישות המיומנות של איש הקשר, ערך גבוה יותר מציין התאמה טובה יותר לדרישת איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לקבלת מידע נוסף, ראה דרישות מיומנות בפעילות איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקצה את רמת המיומנות לסוכן בעת יצירת הגדרות מיומנות ופרופילי סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לנתב אנשי קשר לסוכנים בעלי מיומנות דוברת אנגלית כמיומנות שפה. שקול שני סוכנים: סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 וסוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6. שני הסוכנים זמינים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם <= תנאי בזרימה, סוכן 1 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 3 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תגדיר את דרישת המיומנות של איש הקשר עם >= תנאי בזרימה, סוכן 2 עם רמת מיומנות בשפה האנגלית של 6 הוא הסוכן הזמין הטוב ביותר בתור להתחברות לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה 'מידע מתקדם על תור' מאפשרת לך להעריך אם הכישורים של הסוכנים המחוברים והזמינים בתור תואמים לדרישת המיומנות של איש הקשר מבלי להציב את אנשי הקשר בתור למשך זמן ארוך. הפעילות GetQueueInfo מספקת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים. עם זאת, פעילות זו אינה מספקת מידע אודות סוכנים מחוברים בעלי כישורים ספציפיים התואמים לדרישה של איש קשר ספציפי. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות GetQueueInfo , ראה קבלת פרטי תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בזמן כלשהו של היום, ייתכן שלא יהיו סוכנים מיומנים מספיק כדי להתאים את דרישת המיומנות של איש קשר ספציפי. מנהל המערכת זקוק למידע אודות סוכנים כאלה לפני ואחרי הצבת איש קשר בתור כדי ליזום פעולה חלופית כגון הפעלת הודעה, מתן אפשרות התקשרות חוזרת או הסלמה לתור אחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהל המערכת יכול לבצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לפני הצבת איש הקשר בתור, הזרימה משתמשת בדרישות המיומנות שהוגדרו ב- ובצוותים מקבוצת הפצת השיחה האחרונה. פעולה זו קובעת את מספר הסוכנים המחוברים והזמינים ומאכלסת את משתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מגדירה את משתנה הפלט CurrentGroup ל- -1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ערך של-1 עבור הקבוצה הנוכחית מציין שאיש הקשר עדיין אינו עומד בתור בעת הפעלת הפעילות. מתכנני זרימה יכולים להשתמש במשתנה הפלט CurrentGroup ולקבוע אם איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פעילות זו מופעלת לאחר הצבת איש הקשר בתור, המערכת שוקלת את הכישורים הנוכחיים של איש הקשר. המיומנויות במחזור הרפיית המיומנויות הנוכחי והצוותים מקבוצת הפצת השיחות הנוכחית ישמשו לחישוב הסוכנים הזמינים והמחוברים. ערכים אלה מאוכלסים במשתני הפלט LoggedOnAgentsCurrent ו - AvailableAgentsCurrent . המערכת משתמשת במיומנויות ממחזור הרפיית המיומנות הנוכחי ומקבוצת התפלגות השיחות האחרונות כדי לחשב סוכנים מחוברים וזמינים ומאחסנת ערכים אלה במשתני הפלט LoggedOnAgentsAll ו - AvailableAgentsAll . המערכת מאחסנת גם ערכים במשתני הפלט PIQ , CurrentGroup ו - TotalTeams .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להפעיל פעילות זו עבור תורים מבוססי LAA. עם זאת, דרישות מיומנות המוגדרות עבור פעילות זו אינן ישימות עבור תורים מבוססי LAA. באפשרותך להשתמש בפעילות זו בלולאה. מעצב הזרימה מפעיל את הפעילות מידע תור מתקדם בעת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, ניתן ליצור זרימות באמצעות הפעילות 'מידע מתקדם על תור' רק אם דגל התכונה מופעל עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות מידע מתקדם על תור במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מהמידע אודות תורים מתקדמים כאשר איש קשר חונה בתור ואתה משתמש במידע מתקדם של תור כדי לבצע שאילתה על מחסנית תורים אחרת, פעולה זו לא תיתמך ותגרום לשגיאה. לקבלת מידע נוסף אודות קוד התגובה לשגיאה, ראה מידע מתקדם על תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בלולאה בתור הדואר כדי לעבור במהירות לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה. בדרך כלל, מנהלי מערכת משתמשים בפעילות זו כדי לזהות את אנשי הקשר החונים מול קבוצות הסלמה. לקבוצות הסלמה אלה יש לפחות סוכן מחובר אחד שיש לו כישורי התאמה או שאין סוכנים מחוברים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      היישום משתמש בפעילות QueueContact וקורא לפעילות GetQueueInfo המתקדמת כדי לקבוע אם ישנם סוכנים המחוברים לקבוצת הפצת שיחות ספציפית. אם אף סוכן אינו מחובר לקבוצת הפצת שיחות ספציפית, מעצב הזרימה משתמש בפעילות EscalateCallDistribution כדי להתקדם לקבוצת התפלגות השיחות הבאה או האחרונה בסידרה. אם סוכן זמין בקבוצה שהוסלמה, מרכז הקשר Webex מנתב את איש הקשר לסוכן זה. אם לא, Webex מרכז הקשר מחנה את איש הקשר באופן מיידי בקבוצת הפצת שיחות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות פעילות QueueContact, ראה איש קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש של לקוח הוא תור הכולל קבוצות הפצת שיחות רבות. אם סוכן אינו זמין בקבוצת התפלגות השיחות הראשונות לענות לשיחה, מעצב הזרימה מנתב מחדש את השיחה לקבוצת התפלגות שיחות אחרת בתוך התור. בכל רמה, מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות גדל כך שיש סיכוי גדול יותר שהשיחה תיענה. בשעות מסוימות של היום, ייתכן שסוכנים מקבוצה זו או מקבוצות אחרות לא יהיו זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור תורים מבוססי SBR ו- LAA, אם תפעיל את הפעילות EscalateCallDistribution באיש קשר שעדיין לא עמד בתור, הדבר יגרום לשגיאה וייצא מנתיב השגיאה בפעילות הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבוצת הפצת שיחות Escalate היא פעילות עצמאית. באפשרותך להשתמש בפעילות זו יחד עם הפעילויות AdvancedQueueInformation ו- GetQueueInformation כדי להסלים את קבוצת הפצת השיחות בתור. הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact גורם להסלמה של קבוצות הפצת שיחות. אל תשתמש בפעילות EscalateCallDistributionGroup יחד עם הפרמטר CheckAgentAvailability בפעילות QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, באפשרותך ליצור זרימות באמצעות הפעילות EscalateCallDistributionGroup רק אם דגל התכונה זמין עבור תכונה זו. לא ניתן לעבוד עם זרימות בעלות פעילות EscalateCallDistributionGroup במעצב הזרימה, אם דגל התכונה אינו זמין. ודא שדגל התכונה מופעל עבור הפעילות EscalateCallDistributionGroup.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב אנשי קשר חונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR מחנה אנשי קשר בתור עד שסוכן מתחבר לאנשי הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר סוכנים הופכים לזמינים, SBR מנתב אנשי קשר באמצעות אחת משיטות הבחירה הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים זמינה עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בבחירת איש קשר מבוססת מיומנויות, אנשי הקשר נבחרים על סמך ההתאמה המדויקת בין דרישות המיומנות של איש הקשר לבין כישורי הסוכן. בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים אינה מקצה אנשי קשר לסוכנים על בסיס FIFO. אם דרישות המיומנות של איש הקשר תואמות בדיוק את מיומנותו של הסוכן, איש הקשר מתחבר לסוכן ללא קשר למיקומו בתור. אם ישנם אנשי קשר רבים כאלה עם אותן דרישות מיומנות, בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים מסננת אנשי קשר בתור ומקצה אותם לסוכן בסדר הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עדיפות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. חותמת זמן (מהישן ביותר עד החדש ביותר)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, קחו בחשבון שקשר C1 שדורש סוכן עם מיומנות A וקשר C2 שדורש סוכן עם מיומנות B ממתינים בתור כדי להתחבר לסוכן. קשר C3 אשר דורש סוכן עם מיומנות C גם נכנס לתור. אם סוכן עם מיומנות C הופך לזמין, C3 לא מחכה ש-C1 ו-C2 יתחברו לסוכנים, מכיוון שדרישות המיומנות של C3 תואמות בדיוק לסוכן שיש לו מיומנות C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחירת אנשי קשר מבוססת First In, First Out (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש הקשר הראשון שנכנס לתור יש את העדיפות הגבוהה ביותר להתחבר לסוכן. איש הקשר הראשון מתחבר לסוכן כאשר סוכן עם כישורים תואמים הופך לזמין. אם מיומנותו של הסוכן אינה תואמת את דרישת המיומנות של איש הקשר הראשון החונה בתור, הסוכן אינו מתחבר לאיש הקשר הראשון. למרות שהמיומנות של הסוכן תואמת את דרישות המיומנות של אנשי קשר אחרים בתור, אנשי הקשר נשארים חונים עד שאיש הקשר הראשון מוצא סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שני אנשי קשר: C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות A ו- C2 הוא איש הקשר השני שנכנס לתור הדורש סוכן עם מיומנות B. כאשר סוכן עם מיומנות B הופך לזמין, C2 לא מתחבר למיומנות B. מכיוון ש- C1 הוא איש הקשר הראשון שנכנס לתור, SBR ממתינה לסוכן בעל מיומנות A שיהיה זמין להתחבר תחילה ל- C1. C2 מתחבר למיומנות B רק לאחר ש-C1 מוצא סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO עבור הארגון שלך, פנה לתמיכה של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת ניתוב מבוסס מיומנויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את המיומנויות. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פרופילי הכישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לצוותים או לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לכל צוות מבוסס סוכן. כל הסוכנים המחוברים לצוות משויכים לפרופיל מיומנות זה. עם זאת, באפשרותך גם להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד, אשר עוקף את פרופיל הכישורים של הצוות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות וכן. הצגת פרטי משתמש
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה את פרופילי הכישורים לסוכנים. באפשרותך להקצות פרופיל מיומנות לסוכן בודד או לצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור תור עם סוג ערוץ כטלפוניה וסוג ניתוב תור כמבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור או העלה קובץ Script של פקד שיחה המגדיר את אופן הטיפול בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי Script של בקרת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור זרימה המגדירה כיצד לטפל בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף פעילות איש קשר בתור ובחר את התור שעבורו מוגדר ניתוב מבוסס כישורים. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית נקודת כניסה וניתוב תורים. באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה, עליך להקצות דרישות מיומנות לשיחות במהלך טיפול בשיחות המוגדרות בקובץ ה- Script של בקרת השיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות. לאחר מכן מופצות השיחות לתור שצוין, שם הן ממתינות לסוכן עם הכישורים הנדרשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באסטרטגיית ניתוב תורים, עליך לציין אפשרויות לזיהוי סוכנים לשירות השיחות הנכנסות. אם סוכן עם הכישורים הנדרשים אינו הופך לזמין בתוך מרווח זמן מוגדר, באפשרותך להסיר או להפחית את דרישת המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל שולחן עבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה ובחר את הזרימה שיצרת. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן הוא תכונה אופציונלית המנתבת או מעמידה איש קשר בתור ישירות לסוכן המועדף. בדיקת מידע של סוכן עם כתובת הדואר האלקטרוני או מזהה הסוכן של הסוכן מנתבת איש קשר לסוכן המועדף. פעילות 'תור לסוכן' בזרימה מסייעת להשיג ניתוב מבוסס סוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאיש קשר יכול להיות סוכן מועדף אחד או יותר. המיפוי בין אנשי הקשר לבין הסוכנים המועדפים עליהם מנוהל ביישום חיצוני מחוץ למרכז הקשר Webex. בדיקת הסוכן המועדפת עבור כל איש קשר מתבצעת באמצעות פעילות בקשת HTTP בזרימה. פעילות בקשת HTTP מאחזרת את המיפוי מהיישום החיצוני. כדי לנתב או להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף זה, באפשרותך להגדיר את פעילות התור לסוכן בזרימה. פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת לך לציין את הסוכן לפי מזהה סוכן Webex של מרכז הקשר או כתובת הדואר האלקטרוני שלו. ניתן גם להחנות את איש הקשר מול סוכן מועדף אם אותו סוכן מועדף אינו זמין באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לשקול לשרשר פעילות בתוך הזרימה כדי לנתב או להציב אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך לשרשר פעילות אחת של 'תור לסוכן' לפעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי להציב איש קשר בתור לסוכנים מועדפים מרובים. באפשרותך לשרשר פעילות של איש קשר בתור לפעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב איש קשר אם אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין עבור איש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוב מבוסס סוכן שימושי בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן מועדף: הלקוח יכול להקצות אנשי קשר לסוכנים ייעודיים או למנהלי קשרים. בתרחישים כאלה, ניתוב מבוסס סוכן מנתב את אנשי הקשר ישירות לסוכן מועדף זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוב סוכן אחרון: כאשר איש קשר מתקשר למרכז הקשר מספר פעמים כדי לקיים אינטראקציה עם סוכן, ניתוב מבוסס סוכן יכול לנתב את איש הקשר לסוכן האחרון שטיפל באיש קשר זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשני מקרי השימוש, פרטי איש הקשר ומיפוי הסוכן מאוחסנים מחוץ למרכז הקשר Webex. פעילות HTTP מאחזרת את הנתונים. הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת את איש הקשר לסוכן המועדף או לסוכן האחרון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של פרופילי מולטימדיה משולבים בזמן אמת או בלעדיים, אם הסוכן המועדף כבר מטפל בערוץ אחד בזמן אמת, הסוכן ייחשב כעסוק, והשיחה לא תנותב לסוכן המועדף באופן מיידי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר ניתוב מבוסס סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לייצא את מזהה סוכן Webex Contact Center ואת כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן ממרכז הקשר Webex ליישום חיצוני. Webex Contact Center אינו מאחסן את המיפוי בין הסוכן לבין אנשי הקשר שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. אחזר את המיפוי בין הסוכן לאיש הקשר מהיישום החיצוני באמצעות פעילות בקשת HTTP במעצב הזרימה (בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה ולחץ על חדש ליצירת זרימה חדשה). לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את התור לפעילות סוכן במעצב הזרימה. באפשרותך לספק את ההגדרות הכלליות ואת פרטי הטיפול באיש הקשר כדי לנתב את איש הקשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות תור לסוכן .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תצורת פרופילי מולטימדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הארגון שלך משתמש בערוצים חברתיים, צ'אט וניתוב דואר אלקטרוני בנוסף לקול, פרופילי מולטימדיה מופעלים. באפשרותך לשייך אתרים וסוכנים לפרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את פרופילי המולטימדיה. אם הארגון שלך נרשם כמנוי לתכונת המולטימדיה, כל סוכן משויך לפרופיל מולטימדיה, המציין בכמה אנשי קשר מכל סוג מדיה יכול הסוכן לטפל בו-זמנית. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה פרופילי מולטימדיה לאתרים, צוותים או סוכנים. כאשר מולטימדיה מופעלת, כל אתר משויך לפרופיל מולטימדיה. כל צוות מבוסס סוכן באתר נתון משויך לפרופיל שהוקצה לאתר זה, אלא אם כן לצוות מוקצה פרופיל מולטימדיה אחר. באופן דומה, כל סוכן המחובר לצוות משויך לפרופיל הצוות, אלא אם כן הוקצה לסוכן פרופיל מולטימדיה אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , יצירת צוות ומשתמשים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      צור נקודות כניסה ותורים נפרדים לכל סוג מדיה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם Webex Contact Center Operations כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב שתצורתן נקבעה לשימוש בקובץ Script מיוחד לבקרת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבוד עם ספק ה- CRM הספציפי שלך כדי להגדיר את אינטראקציית המולטימדיה ברמת הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להגדיר את אסטרטגיית ניתוב התורים כדי להקצות אנשי קשר מולטימדיה (צ'אט, דוא"ל, ערוצים חברתיים) לסוכנים שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם קבצי משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את המשאבים, בחר אסטרטגיית ניתוב מסרגל הניווט של פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתם יכולים לבחור לראות את קבצי השמע, הודעות הדוא"ל המוגדרות מראש או תגובות הצ'אט המוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העלאת קובץ משאבי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center תומך בהעלאת קבצי שמע .wav עם המפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קידוד לדוגמה: u-law של 8 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת מונו (להקלטה משולבת, מתקשר או סוכן)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 16 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת סטריאו (להקלטה משולבת)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ערוצים: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קצב דגימה: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דיוק: 13 סיביות

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קידוד לדוגמה: 4-bit IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך הקלטה מקסימלי: שעתיים


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, רק הקלטת מונו מופעלת עבור כל הדיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף העלאת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת קובץ משאבי שמע


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תעדכן משאבים הנמצאים כעת בשימוש על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש נקודות לצד שם המשאב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החלפת משאב , לחץ על עיון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נווט אל הקובץ במערכת ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השדה קובץ מציג את הנתיב ושם הקובץ של הקובץ שהועלה, והשדה שם משאב מציג את שם הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מפרטים של קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר דריסת קובץ השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או הורדה של קובץ .wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על הפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם ברצונך לפתוח או לשמור את הקובץ. בעת לחיצה על פתח, נגן המדיה המותקן במחשב נפתח ומפעיל את הקובץ. אם נגן מדיה תואם אינו מותקן, נפתחת תיבת דו-שיח המבקשת ממך להוריד נגן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים במשאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת קובץ משאבים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציית ההעתקה מאפשרת לך ליצור עותקי גיבוי של בקשות וקבצי משאבים אחרים. ניתן להעתיק רק קבצים עם סיומת .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, הזן שם עבור הקובץ שהועתק או השאר את שם ברירת המחדל (Copy_ מופיע לפני השם המקורי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא הפניות לקובץ מדיה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג או לייצא רשימה המציגה את השם של כל אסטרטגיית ניתוב המפנה לקובץ מדיה מסוים יחד עם שם נקודת הכניסה או התור המשויכים. במקרה של אסטרטגיית ניתוב גלובלית, הרשימה מציגה 0 במקום שם של נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג או לייצא את ההפניות לקובץ מדיה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > קבצי שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד שם הקובץ ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, ציין אם לפתוח או לשמור את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר מראש את תבנית הדואר האלקטרוני שבה סוכנים משתמשים כדי לתקשר עם לקוחות. לארגון יכולה להיות תבנית אחת מוגדרת מראש עבור דואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לערוך או למחוק את התבנית, לחץ על לחצן שלוש הנקודות שלצד התבנית בדף הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להשתמש בתבניות הדואר האלקטרוני המוגדרות מראש עבור הודעות דואר אלקטרוני בעלות מענה מהיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תבנית דואר אלקטרוני:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > הודעות דואר אלקטרוני מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן חדש אינו זמין אם לארגון שלך כבר יש תבנית דואר אלקטרוני מוגדרת מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח דואר אלקטרוני מוגדר מראש חדש, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם עבור תבנית הדוא"ל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הגדר את המצב עבור התבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כפעיל כדי להשתמש בו כתבנית ברירת מחדל עבור כל תקשורת הדואר האלקטרוני בין סוכנים ולקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את המצב כלא פעיל כדי לשמור אותו כטיוטה. מאוחר יותר תוכל לשנות את המצב לפעיל כדי להשתמש בו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. הזן את גוף הדואר האלקטרוני. באפשרותך להשתמש בכלי העיצוב כדי לנסח את גוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) הוסף פקודות מאקרו לגוף הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להשתמש במאקרו כדי להוסיף משתנים עבור שם לקוח או שם סוכן לדואר האלקטרוני. ניתן לקבוע ערך ברירת מחדל לסוג המשתנה שנבחר. באפשרותך להשתמש בפקודות המאקרו מספר פעמים בתבנית בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • להוספת משתני המאקרו, מקם את הסמן במקום הרצוי למשתנה. בחר את סוג המאקרו שברצונך להוסיף ולחץ על הלחצן הוסף לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כדי להגדיר ערך ברירת מחדל עבור מאקרו, הזן את ערך ברירת המחדל בשדה ערך ברירת מחדל לפני הוספת המאקרו לעורך הטקסט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. לחץ על שמור כדי לשמור את תבנית הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת תבנית צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה יוצר נקודת כניסה לפני שתגדיר תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה הן מקום הנחיתה הראשוני של כל סוגי הערוצים ב-Webex Contact Center. המערכת שולחת את איש הקשר לסוכן בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב המוגדרת עבור נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר תבנית צ'אט אחת לכל נקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה נקודות כניסה ותורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק לקוחות שהארגון שלהם מוקצה בפלטפורמה משולבת קיימת של Webex Calling יכולים להגדיר תבנית צ'אט עבור מרכז השירות שלהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      היכנס לארגון הלקוחות בכתובת https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחלונית הניווט משמאל, בסעיף שירותים, לחץ מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תבנית צ'אט חדשה, לחץ חדש > תבנית צ'אט.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לערוך תבנית צ'אט קיימת, לחץ פעמיים על הכרטיס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את תוכנת האשף תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הגדר תבנית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן שם ייחודי המזהה את מטרת התבנית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר נקודת כניסה מוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את אפשרויות ההתאמה האישית הבאות ולחץ הבא. אתה יכול לבחור אפשרויות מרובות בהתאם למה שאתה רוצה שהלקוחות שלך יראו כשהם בצ'אט עם הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הנחיה יזומה: ההודעה המופיעה בתיבת הצ'אט כאשר הלקוח פותח את אתר האינטרנט של הארגון שלך. אתה יכול להתאים אישית את ההודעה הזו. אתה יכול להגדיר את השעה להנחות את ההודעה ללקוח. אתה יכול גם לשנות את הכותרת ואת הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מחוץ לשעות: השעות הלא-עסקיות של הארגון שלך. אתה יכול להגדיר את זמינות התמיכה בצ'אט על ידי הגדרת שעות הפעילות ואזור הזמן של הארגון שלך. אתה יכול גם להוסיף הודעת חוץ ללקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן וירטואלי: הצ'אט בוט המוגדר מראש שמתחיל את השיחה עם הלקוח. אתה יכול לבחור מבין הסוכנים הוירטואליים הזמינים ולהוסיף הודעת ברכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          הגדר את טופס פרטי הלקוח, התצוגה החזותית של הסוכנים והודעות המצב עבור חלון הצ'אט. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משוב: טופס המשוב שמופיע לאחר סיום הצ'אט. אתה יכול להוסיף הודעה המזמינה לקוחות לתת משוב על חווית הצ'אט שלהם.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, השלבים הבאים מופיעים באשף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד הנחיה יזומה, מחוץ לשעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף הנחיה יזומה, הזן את זמן ההמתנה, הכותרת וההודעה עבור ההנחיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף מחוץ לשעות, הזן את ההודעה עבור ההנחיה ובחר את שעות הפעילות ואת אזור הזמן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הַבָּא.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההנחיה הפרואקטיבית אינה מופיעה בשעות לא בשעות העבודה או כאשר סוכנים אינם זמינים לסייע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד פרטי לקוח, לחץ על כל אחד מהשדות בכרטיס תצוגה מקדימה ושנה את התכונות. הלקוח משתמש בתכונות אלו למילוי הטופס.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      חובה להזין לפחות קטגוריה אחת בסעיף סוג תכונות ללקוחות כדי לבחור את הקטגוריה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מוגדר מראש (שיכול לספק תמיכה אוטומטית ראשונית בחוויית הצ'אט של הלקוח שלך) מהרשימה הנפתחת והזן הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן הודעת פתיחה ולחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד מיתוג וזהות, הודעות סטטוס:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בסעיף מיתוג וזהות, בחר אחת מהאפשרויות תחת סוג פרופיל:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ארגון: השתמש בפרופיל יחיד כדי לייצג את כל הסוכנים בארגון שלך. למשל, שם הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוכן או סוכנים וירטואליים: השתמש בפרופילים ייחודיים כדי לייצג סוכנים שונים בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                          בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את שם התצוגה של הסוכן: מציג את שמו המלא של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • הצג את הכינוי של הסוכן: מציג את שם הכינוי של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בסעיף הודעות סטטוס, הזן את ההודעות (שיופיעו ללקוח) ולאחר מכן לחץ הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד משוב, הזן תווית וטקסט רמז בכרטיס המאפיינים כדי לקבל משוב מלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד סיום, לחץ סיים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתגדיר בהצלחה את תבנית הצ'אט, יופיע קטע קוד. כדי להשתמש בתבנית הצ'אט שהוגדרה לאחרונה באתר האינטרנט של הארגון שלך, תוכל להעתיק ולהדביק את קטע הקוד בתוך תג HTML מסוג <head> אוֹ <body> של קובץ המקור של דף האינטרנט שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול לסגור את קטע הקוד ולהוריד אותו מאוחר יותר מהעמוד מוקד אנשי קשר > מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת תגובת צ'אט מוגדרת מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה יכול להגדיר קבוצה של תגובות צ'אט שהנציגים שלך יכולים להשתמש בהן כדי לתקשר עם הלקוחות. ניתן להגדיר את תגובות הצ'אט עבור תור ספציפי או עבור כל התורים. אנו תומכים בשפות הבאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנגלית אמריקאית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יפנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איטלקית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צרפתית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרמנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ספרדית

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר 50 תגובות לכל שפה, לכל תור, עבור סך של 300 תגובות לכל תור. סוכנים יכולים לראות את התגובות בתור שלהם בהתבסס על הגדרות השפה בדפדפן המקומי שלהם. לכן, סוכנים יכולים לראות רק 50 תגובות בכל פעם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר משאבים > תגובות צ'אט מוגדרות מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את שם תגובת הצ'אט המוגדרת מראש. באפשרותך להזין שם של 40 תווים לכל היותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את המצב של תגובת הצ'אט שהוגדרה מראש. בטל את ההפעלה של המצב כדי להסתיר אותו מהסוכנים ב-Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את השפה של תגובת הצ'אט המוגדרת מראש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך את השפה של תגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שעבורו ברצונך להגדיר את תגובת הצ'אט. אם תבחר הכל מהרשימה הנפתחת, כל הסוכנים בכל התורים בארגון שלך יוכלו להשתמש בתגובת הצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם זאת, אם תור כלשהו הגיע לקיבולת של 50 הודעות, המערכת מציגה הודעת שגיאה עם שמות התורים שהגיעו למגבלה. המערכת משביתה את התורים שהגיעו למגבלה ולא ניתן לבחור אותם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הטקסט עבור תגובת הצ'אט. באפשרותך להזין עד 150 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קביעת תצורה של משאבי ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור משאב ניתוב או זרימה. אם תבחר משאב ניתוב, לא תוכל להתאים אישית תצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום בניתוב משאבים כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב יהיו מיושנות בעתיד. מומלץ להשתמש בזרימות המוגדרות עם שעות העבודה ובנקודות כניסה מחויגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להמשיך באסטרטגיות ניתוב, שקול את ההיבטים הבאים. עבור כל נקודת כניסה ותור, עליך ליצור קבוצה של אסטרטגיות ניתוב ברירת מחדל המכסות מרווחי זמן של כל הזמנים. בנוסף, באפשרותך לתזמן אסטרטגיה חלופית מעבר לאסטרטגיית ברירת המחדל עבור כל מרווח זמן. לדוגמה, תור 1 יכול לכלול BusyHourStrategy עבור משמרת היום הרגילה ו- OffHoursStrategy עבור שעות שאינן שעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את לוח הזמנים היומי הרגיל כאסטרטגיית ברירת המחדל. באפשרותך ליצור אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל, כגון לוח חופשות למרווח זמן החופף לאסטרטגיית ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ומשמשת כחריג ללוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל. משמעות הדבר היא שהמערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית ברירת המחדל היא האסטרטגיה הנוכחית (כלומר, האסטרטגיה הפועלת כעת), המערכת בודקת כל שלוש דקות אסטרטגיה שאינה ברירת מחדל ואם נמצאה כזו, היא הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא צוינה אסטרטגיה למרווח זמן, ואין אסטרטגיית ברירת מחדל למרווח הזמן, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה. במקרה זה, המערכת בודקת בכל דקה אסטרטגיה תקפה וברגע שהיא מוצאת אחת, אסטרטגיה זו הופכת לאסטרטגיה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אודות סוגי צוותים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירה או שינוי של אסטרטגיית ניתוב תורים, מופיעות האפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי סוכנים יש מספר ידוע של סוכנים שהוקצו לצוותים. משתמשים מורשים מקצים פרופיל שולחן עבודה לצוות אחד או יותר. סוכנים אלה משתמשים Agent Desktop כדי להתממשק עם מערכת Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לצוותים מבוססי קיבולת אין סוכנים ספציפיים שהוקצו להם, והסוכנים אינם משתמשים Agent Desktop. לדוגמה, למיקור חוץ יכולים להיות צוותים המשתמשים ב- PBX או ACD לטיפול בשיחות. באפשרותך להשתמש בצוות מבוסס קיבולת כדי לייצג תיבת תא קולי או קבוצת סוכנים, ש- Webex- Contact Center אינו מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקיבולת של צוותים אלה מבוססת על הגדרת קיבולת הצוות שהוקצתה, שיכולה לעקוף את אסטרטגיות קיבולת הצוות. לקבלת מידע נוסף, ראה תזמון קיבולת צוות. אם הקיבולת בפועל של הצוות גבוהה או נמוכה מהערך המשמש כיום את המערכת, התוצאה היא או לא מספיק או יותר מדי קריאות לסוכנים לטפל. זה הופך את עיצוב האסטרטגיה למאתגר יותר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש ב- getNumAgentsLoggedIn API, התגובה כוללת את מספר הסוכנים המחוברים יחד עם מספר הצוותים מבוססי הקיבולת הנחשבים פעילים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת אסטרטגיית ניתוב, באפשרותך לערבב סוגי צוותים. זכור שהדיוק של ניתוב שיחות לצוותים מבוססי קיבולת תלוי במספר הקיבולת שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלות של צוותים מבוססי קיבולת בעת שימוש בפלטפורמה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center מקצה שיחות לצוות מבוסס קיבולת על-ידי העברת השיחה למספר חיוג (DN). לאחר שהשיחה מועברת ל- DN, Webex Contact Center מתנתק מהשיחה. Webex Contact Center אינו מודע למצב השיחה; כלומר, אם הצוות מבוסס הקיבולת עונה, מטפל או דוחה את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגבלה זו גורמת להתנהגויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעקב אחר איש הקשר לאחר העברת השיחה אינו אפשרי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • איתור תקלות RONA או שיחה אינו אפשרי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטת השיחה אינה אפשרית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לקבל את הערכים 'זמן חיבור' ו'זמן מטופל'. דוח שיחה מציג את הערך כאפס (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת הקיבולת אינה ישימה, ולכן שיחות נוספות יכולות לעבור לצוות מבוסס הקיבולת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, Webex Contact Center מקצה שיחות לצוותים מבוססי קיבולת, כאשר Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל במצב השיחה וקובע אם השיחה המנותבת לצוות מבוסס קיבולת נענית, מטופלת או נדחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מנטר את המצב הכולל של שיחות, כולל סיום שיחה, ומחליט מתי לעדכן את ערך הצריכה של הצוות מבוסס הקיבולת. לדוגמה, אם השיחה מסתיימת, יש להגדיל את הקיבולת ולהיפך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השג את הערכים זמן חיבור וזמן מטופל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אסטרטגיית איזון עומסים סטטית כוללת צוותים מבוססי סוכנים וצוותים מבוססי קיבולת, המערכת מפיצה את השיחות לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, לפי סדר תצורתן. ברגע שהקיבולת של צוותים מבוססי קיבולת מגיעה למגבלה המרבית, השיחות מנותבות לצוותים מבוססי סוכנים, אם סוכנים זמינים. אם השיחה נמצאת בתור, ניתן לנתב אותה לצוותים מבוססי סוכנים או לצוותים מבוססי קיבולת, בהתאם לצוות שיש לו משאבים זמינים. אם לאף צוות אין קיבולת, השיחות ממתינות בתור עד שהקיבולת הופכת לזמינה. אסטרטגיית איזון עומסים זו מבטיחה שהשיחות יטופלו ביעילות ושאף צוות לא יהיה עמוס מדי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב עבור נקודת כניסה או תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג את כל אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הפרמטרים המוצגים בדף אסטרטגיית ניתוב, ראה פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע העליון של תצוגת הרשימה מציג טבלה המפרטת את כל אסטרטגיות הניתוב הזמינות עבור נקודת הכניסה או התור שנבחרו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בלחצן המיון בסוף הטבלה כדי למיין את האסטרטגיות באופן כרונולוגי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לראות פרטים עבור אסטרטגיה, לחץ על שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב ולחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע התחתון של הדף אסטרטגיית ניתוב מציג את הטבלה 'פרטי מיפוי אסטרטגיית ניתוב', אשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט תורי יעד ונקודות כניסה, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פירוט הצוותים שאליהם המערכת מנתבת שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני, המבוססים על אסטרטגיות הניתוב הפעילות שאתה מגדיר עבור התור שנבחר. פרטי מיפוי אינם מסופקים עבור אסטרטגיית ניתוב תורים שפשוט מנתבת מחדש את השיחה לנקודת כניסה או תור אחרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הרשאות הגישה שלך קובעות מה תראה בטבלה Mapping Details. לדוגמה, אם המערכת מנתבת שיחות עבור תור המכירות ל- Teams A ו- B, ויש לך זכויות גישה רק לצוות A, טבלת המיפוי מציגה רק את צוות A כיעד לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים המופיעים בדף אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לאסטרטגיה. לא ניתן לשנות את שם האסטרטגיה לאחר יצירתה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את המספר שהוקצה על-ידי המערכת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונת מצב של האסטרטגיה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על שעת או תאריך הביצוע. שינויים באסטרטגיה אינם משפיעים על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את האסטרטגיה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני יצירת אסטרטגיה אחרת באותו מרווח זמן. אם תמחק אסטרטגיה מבלי להפעיל אסטרטגיה אחרת, האסטרטגיה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לאסטרטגיית ברירת המחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור אסטרטגיה חדשה לפרק הזמן הנוכחי, או העתק את אסטרטגיית ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהאסטרטגיה בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהאסטרטגיה אינה בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור אסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה היא ברירת המחדל. אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל עוקפת אסטרטגיית ברירת מחדל ועשויה להחליף את לוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה את תבנית הצ'אט המשמשת לאסטרטגיית הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם האסטרטגיה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים מסוימים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מתחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו האסטרטגיה מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מתחילה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה האסטרטגיה מסתיימת (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את אזור הזמן אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' בעת יצירת נקודת הכניסה או התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימות השיחה המשויכות בעת ביצוע אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להציג רשימה של אסטרטגיות ניתוב הפרוסות כעת עבור נקודות כניסה או תורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב נוכחיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר הכל מהרשימה הנפתחת כדי להציג את האסטרטגיות הנוכחיות עבור כל נקודות הכניסה או התורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה Control Script מציגה את שמות קבצי ה- Script של פקדי השיחה המשויכים לנקודות הכניסה או לתורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה מספקת פרטים אודות אסטרטגיות הניתוב הנוכחיות עבור נקודות הכניסה או התורים שנבחרו. העמודה זרימה מציגה את שמות זרימות השיחה המשויכות לנקודות הכניסה או התורים הרשומים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תפעיל את התכונה 'אזורי זמן מרובים' עבור הארגון שלך, תוכל להגדיר נקודות כניסה ותורים עם אזורי זמן. ערכי הזמן המשמשים באסטרטגיות הניתוב מבוססים על אזור הזמן שאתה מגדיר עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא תגדיר אזורי זמן עם נקודות כניסה ותורים, המערכת תשתמש באזור הזמן שאתה מגדיר עבור הארגון שלך (בדרך כלל המטה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על לחצן השם בפינה השמאלית העליונה של הדף אסטרטגיית ניתוב, כל אזורי הזמן שתקבע עבור נקודות כניסה או תורים יופיעו ברשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תפעיל את התכונה 'אזור זמן מרובה' עבור הארגון שלך, ערכי הזמן באסטרטגיות הניתוב יתבססו על אזור הזמן שתקבע עבור הארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אזור הזמן צופה בשעון קיץ, השעה משתנה באופן אוטומטי כאשר שעון הקיץ משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורטל הניהול, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה כדי להציג את לוח ההגדרות של שלוש או ארבע מקשי Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל גלגל השיניים. בחר אזור זמן מהרשימה הנפתחת אזור זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על החל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב כדי להציג את אסטרטגיות הניתוב בהתבסס על אזור הזמן שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור אסטרטגיות ניתוב חדשות. ניתן גם ליצור אסטרטגיה חדשה על ידי עריכת אסטרטגיה קיימת ושינוי הפרמטרים בהתאם לדרישות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני יצירת אסטרטגיות חדשות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צור תמיד אסטרטגיה פעילה עבור כל מרווח זמן. אם לא תציין אסטרטגיה פעילה למרווח זמן, המערכת תשתמש בברירת המחדל. אם אין אסטרטגיית ברירת מחדל, האסטרטגיה האחרונה שהמערכת השתמשה בה עשויה להמשיך כאסטרטגיה הנוכחית למרות שפג תוקפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך ליצור בקלות אסטרטגיה חדשה מאסטרטגיה קיימת, לשנות הגדרות מסוימות ולשמור אותה כאסטרטגיה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יכולה להיות לך אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל צ'אט או נקודת כניסה לדוא"ל.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לקבוע אסטרטגיית ניתוב גלובלית עבור נקודות כניסה לצ'אט ולדואר אלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן לשמור שינויים באסטרטגיה פעילה כאשר התאריכים או השעות המתוזמנים מתנגשים עם אסטרטגיה פעילה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך ליצור תבנית צ'אט לפני שתיצור אסטרטגיית ניתוב צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר אסטרטגיות ניתוב > ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע אחת מהפעולות הבאות בתצוגת הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על אסטרטגיה חדשה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עקיפות ניתוב גלובלי חלות רק על סוג ערוץ טלפוניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית ניתוב קיימת עם מצב פעיל ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן או שנה את ההגדרות כמתואר בטבלאות הבאות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור יותר מאסטרטגיה אחת עבור ערוץ טלפוניה או ערוץ חברתי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות(חל רק על תורים)

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבוצה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים נכנסים, ציין את הצוותים שעליך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר בהקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא יתרת עומס, הקצה פריסות אחוזים או קיבולות לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך לא ניתן להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. הקצה עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1 שהוקצה לו).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה ונקודת כניסה לערוץ חברתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את נקודת הכניסה שעבורה אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את התור שעבורו אתה יוצר את האסטרטגיה. בחר את נקודות הכניסה או התורים המשויכים לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (אסטרטגיית התאריכים נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (פג תוקפה של אסטרטגיית התאריכים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים, ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה לפעול בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את משך הזמן בשניות לפני ניתוב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר אותה לערך גבוה כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שתצורתו נקבעה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור המצטבר שצוין עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יכול להיות גדול מהערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הפעמים המרבי לניסיון לשלוח שיחה לצוות לפני שהשיחה תנותב לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה- DN של הצוות הראשון בהתאם למספר הפעמים שצוין עבור האסטרטגיה ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאין לה דגל ברירת מחדל, ואם לא קיים, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי אינו פעיל, באפשרותך להשתמש בקובץ ה-Script של הפקד .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן וירטואלי פעיל, כל האינטראקציות מתחילות IVR שיחה אוטומטי במקום סקריפטים של בקרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני הפעלת התכונה 'סוכן וירטואלי', ודא שהגדרת לפחות תבנית אחת של סוכן וירטואלי או צ'אט אחד ב Cisco Webex Control Hub. כדי להגדיר סוכן וירטואלי או תבנית צ'אט במרכז הבקרה, עיין במאמרים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת התצורה של Cisco Webex Contact Center Virtual Agent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Contact Center תבנית צ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בחר סוכן וירטואלי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. תור ברירת מחדל: בחר תור ברירת מחדל להסלמה כאשר השירות העצמי נכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. מיפוי כוונות יציאה: מפה את הכוונות מסוכני Dialogflow וירטואליים לתורים. אם הכוונה האחרונה גורמת ללקוח לצאת IVR השיחה, הסלים את האינטראקציה (טלפוניה או ערוץ חברתי) לתור שצוין. יש מגבלה של 100 כללי כוונות יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • יעד IF הוא: בחר ביעדים המוגדרים בזרימת הדו-שיח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לאחר מכן תור אל: בחר את התור להסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          האפשרות 'הוסף תנאי ' מספקת לוגיקת OR בשעת הוספת כוונות חדשות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדבר חל גם על כללי ניתוב של ערוצים חברתיים (Facebook Messenger ו-SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של בקרת שיחה ברשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות סקריפט בקרה משויך, המגדיר כיצד המערכת מטפלת בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס ובחירת סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את האופן שבו המערכת מטפלת בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מדדים עסקיים והסלמת תורים (ישים רק עבור נקודות כניסה חוצות ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אסטרטגיית ניתוב זו מיועדת לנקודת כניסה חוצת ACD, ארגן את התורים שנקודת הכניסה משרתת בקבוצה אחת או יותר וציין את אלגוריתם ניתוב השיחות ואת הפרמטרים הרלוונטיים כמתואר בציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור תור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התור שבכוונתך לשייך לאסטרטגיית ניתוב זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו אינה זמינה עבור תורי proxy:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד מהשדות הללו והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך תפוגת האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר הן מגיעות או ממתינות בתור. אפשרות זו אינה ישימה עבור אסטרטגיות ניתוב דואר אלקטרוני וצ'אט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שזו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא אם אתה יוצר חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה שאינה מוגדרת כברירת מחדל דורסת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, נעשה שימוש באסטרטגיית ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. הגדרות כלליות החלות על אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור האסטרטגיה, כגון US Holidays או Weekends. לא ניתן לערוך שדה זה לאחר שמירת האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שהאסטרטגיה תיכנס לתוקף בתאריך ההתחלה שתציין בשדה תאריך התחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לא פעיל אם ברצונך לשמור את האסטרטגיה לשימוש עתידי או כטיוטה לעבודה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המצב פעיל תמיד עבור אסטרטגיות ניתוב צ'אט ודואר אלקטרוני, מכיוון שניתן להגדיר אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד עבור כל נקודת כניסה או תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן(אלה הן הגדרות לקריאה בלבד עבור תורי Proxy.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו האסטרטגיה נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקף האסטרטגיה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שהאסטרטגיה תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור כל יום או ימי חול אם ברצונך לתזמן את האסטרטגיה עבור שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג את היום שבו ברצונך לתזמן את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיושמע עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את אסטרטגיית הניתוב. הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר אסטרטגיה חדשה או מעתיק אסטרטגיה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר כן אם ברצונך שאסטרטגיית ניתוב זו תהיה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. אסטרטגיה זו עוקפת את אסטרטגיית ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה אסטרטגיה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת באסטרטגיית ברירת המחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות למרווח זמן נתון, אך רק אחת יכולה להיחשב כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית. Webex Contact Center משתמש בסדר ההעדפות הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את הזרימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור נקודת כניסה ותור דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חשבון דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף חשבון דוא"ל אחד בלבד לכל נקודת כניסה. באפשרותך לערוך או למחוק את חשבון הדואר האלקטרוני באמצעות הסמלים לצד שם חשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חשבון דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן הוסף חשבון דואר אלקטרוני כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח הוספת חשבון דואר אלקטרוני. הזן את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת דוא"ל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת הדואר האלקטרוני כדי ליצור קשר עם הארגון שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת נכנס:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני נכנסות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרוטוקול נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מארח נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה נכנסת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שרת יוצא:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את פרטי השרת הבאים עבור הודעות דואר אלקטרוני יוצאות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שרת SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצפנה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר יציאה יוצאת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות שרת:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם המשתמש והסיסמה כדי להתחבר לחשבון הדואר האלקטרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שאתה משתמש רק בגישה מאובטחת לשרתי דואר, כגון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP או POP באמצעות TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלבים המחייבים לשימוש בחשבון Gmail עבור ערוץ דוא"ל הם כדלקמן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את אפשרות IMAP אם אתה מספק שרת IMAP להבאת הודעות דואר אלקטרוני בשרת בהגדרות Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הפעל את הדגל פחות מאובטח Apps בהגדרות חשבון Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. השבת את ה- captcha על ידי כניסה ל - https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. עדכן את האישורים באסטרטגיית הניתוב ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות חשבון דואר אלקטרוני מתקדמות:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ההגדרות המתקדמות הבאות עבור חשבון הדואר האלקטרוני:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • גודל קובץ מצורף מרבי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר מגבלת הקבצים המצורפים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עיכוב דואר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מקסימום הודעות/מחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כללי ניתוב דואר אלקטרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף עד 20 כללי ניתוב דואר אלקטרוני. השתמש בסמל לצד הכלל כדי לערוך או למחוק את הכלל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן Add Routing Rule כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Add Routing Rule . הזן את הפרטים הבאים כדי להוסיף כלל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם כלל ניתוב:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם נושא הדוא"ל מכיל:
                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הטקסט בנושא הדוא"ל כדי להגדיר את התנאי לכלל. באפשרותך להוסיף עד 10 תנאים באמצעות המפעילים AND או OR. עם זאת, באפשרותך לערבב את האופרטורים AND ו- OR בכלל.
                                                                                                                                                                                                                                                                      ולאחר מכן:
                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תור הדואר האלקטרוני שאליו הדואר האלקטרוני ממתין בתור אם הוא עומד בתנאי כלשהו.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוא"ל יכול להישאר בתור לכל היותר 240 יום. לאחר 240 יום, המערכת מסירה את הדואר האלקטרוני ממרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כלל ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור דואר אלקטרוני עבור כלל הניתוב המוגדר כברירת מחדל במקרה שאף אחד מהכללים המוגדרים אינו עומד בקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. הגדרות ישימות באסטרטגיית ניתוב עבור צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית ניתוב צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם תבנית הצ'אט שבשימוש. כדי לערוך, עליך להתחבר למרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי מיפוי סיבות צ'אט

                                                                                                                                                                                                                                                                      שייך את סיבות הצ'אט שהוגדרו מראש. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת תבנית צ'אט+התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשנה אסטרטגיית ניתוב, שים לב לנקודות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • למרות שלא ניתן להעתיק את האסטרטגיה הנוכחית, באפשרותך לשנות כל אחת מההגדרות שלה, למעט אלה המשפיעות על השעה או התאריך של הביצוע. לשינויים אלה אין השפעה על הגרסה המתוזמנת החוזרת של האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר תשנה את האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך ייכנסו לתוקף באופן מיידי עבור שיחות חדשות ויישארו בתוקף עד לסיום האסטרטגיה הנוכחית. אם יש שיחות בתור בעת ביצוע השינויים, השיחות הקיימות בתור פועלות בהתאם לאסטרטגיה המקורית, אלא אם תסמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור משמאל ללחצן שמור .


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        שינויים שבוצעו באסטרטגיית ניתוב נקודת הכניסה הנוכחית של דואר אלקטרוני או צ'אט מוחלים גם על אסטרטגיות הניתוב הפעילות המתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה משנה אסטרטגיה שאינה האסטרטגיה הנוכחית, השינויים שלך נכנסים לתוקף בהתאם לזמנים המתוזמנים שצוינו באסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על לחצן שלוש הנקודות שלצד האסטרטגיה שברצונכם לשנות ובחרו 'עריכה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משנה אסטרטגיית ניתוב גלובלית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על לחצן ניתוב בשורת התפריטים, בחר אסטרטגיות ניתוב כלליות, בחר בלחצן נקודת כניסה או תור בעמוד השמאלי העליון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. אם אתה משנה אסטרטגיה עבור נקודות כניסה חוצות ACD או עבור תורי Proxy, הגדר את שדה ACD CC-one ל - False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על לחצן שלוש הנקודות האופקי משמאל לאסטרטגיה שברצונך לשנות ובחר ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים שלך. לקבלת מידע אודות כל הגדרה, עיין בטבלת תיאורי ההגדרות ביצירת אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תשנה את האסטרטגיה הנוכחית וברצונך שהשינויים יחולו על שיחות שנמצאות כעת בתור, סמן את תיבת הסימון החל שינויים על השיחות הנוכחיות בתור בפינה השמאלית התחתונה של הדף. אם לא תסמן תיבת סימון זו, השינויים יחולו רק על שיחות חדשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב: מחיקה ושחזור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיית ניתוב, המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו או עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו , שם ניתן לשחזר או למחוק אותה לצמיתות תוך 30 יום. לאחר 30 יום, המערכת מוחקת לצמיתות את אסטרטגיית הניתוב.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת מחיקת אסטרטגיה נוכחית, המערכת מפעילה את האסטרטגיה הבאה המתוזמנת לפרק זמן זה. אל תמחק אסטרטגיה נוכחית אלא אם כן קיימת אסטרטגיה חלופית זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת אסטרטגיית ניתוב רגילה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד אסטרטגיית הניתוב שברצונך למחוק ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מעבירה את האסטרטגיה לדף אסטרטגיות ניתוב שנמחקו, שם ניתן לשחזר אותה או למחוק אותה לצמיתות (ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף אסטרטגיית ניתוב, לחץ על אסטרטגיות שנמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר נקודת כניסה או תור מהרשימה הנפתחת בחר נקודת כניסה/תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד האסטרטגיה שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי למחוק את האסטרטגיה לצמיתות, לחץ על מחק. לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לשחזר את האסטרטגיה, לחץ על שחזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משחזר אסטרטגיה, שנה את ההגדרות כנדרש ולחץ על שחזר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשחזר אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה לצ'אט שנמחקה, אם אסטרטגיית ניתוב מוקצית לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם אסטרטגיית ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שתוכל לשחזר את האסטרטגיה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שמע בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה ממתינה בתור ברשת, קובץ שמע ממשיך לפעול עד להפצת השיחה לצוות בעל קיבולת זמינה. אם השיחה ממתינה בתור זמן ארוך יותר מאורך תוכן השמע, קובץ השמע חוזר בלולאה ומופעל מחדש מההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנו ממליצים שקובץ השמע יכלול הודעת השהיה קצרה ואחריה מוסיקה. ההודעה צריכה להכריז על שם התור המשויך, להורות למתקשר להמתין עבור הסוכן הזמין הבא ולכלול אזהרה ששיחות עשויות להיות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליט קובץ שמע אחד עבור כל אסטרטגיה, כך שההודעה יכולה להשתנות לפי שעה ביום, יום בשבוע, לוח זמנים לחגים וגורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב החלה על נקודת כניסה אחת או יותר לטלפוניה. כאשר שיחה מגיעה לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא הופכת לאסטרטגיית הניתוב הנוכחית עבור נקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיות הניתוב הסטנדרטיות המשויכות לנקודת כניסה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב גלובלית מאפשרת לך לשנות את אסטרטגיות הניתוב במהירות ובקלות עבור נקודות כניסה רבות בו זמנית במצבים דחופים, במקום לשנות כל אסטרטגיית ניתוב בנפרד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת עקיפות ניתוב כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי להציג רשימה של עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. באפשרותך להשתמש בפונקציית החיפוש בפינה השמאלית העליונה של אזור הרשימה כדי למצוא את היעד שלך. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי לייצא את רשימת עקיפות הניתוב הכללי לניתוח נתונים, לחץ על לחצן שלוש הנקודות בסמוך לפינה השמאלית העליונה של הדף ולחץ על Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להציג את הפרטים של עקיפת ניתוב או כדי לערוך אותו, לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסות המפורטות ולאחר מכן לחץ על ערוך. ראה עריכת עקיפת ניתוב כללית לקבלת פרטים נוספים אודות עריכת עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפות כלליות של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את זרימת הטיפול באנשי קשר עבור נקודות כניסה מרובות של טלפוניה בו-זמנית, כגון במקרה של חופשה או מצב חירום. הגדר מראש זרימה אחת או יותר שתוכל להחיל במהירות כעקיפה בעת הצורך. כאשר הוא הופך לפעיל, עקיפת הניתוב הכללית חלה רק על שיחות חדשות, בעוד ששיחות פעילות פועלות בהתאם לאסטרטגיות הניתוב הנוכחיות של נקודת הכניסה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, אתה יוצר עקיפות ניתוב כלליות באזור הזמן של הדייר. כל הנתונים המוצגים בדף הכללי של עקיפות ניתוב כללי או בלוח המחוונים מבוססים על אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור בין שתי שיטות ליצירת עקיפת ניתוב כללית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף עקיפות ניתוב כלליות , לחץ על + עקיפה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Create Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את עקיפת הניתוב הכללית החדשה כמתואר בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת עקיפת ניתוב כללית מעותק

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי ליצור עקיפת ניתוב כללית מעותק של עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך להעתיק כדי ליצור עקיפה חדשה. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לעקיפה הרשומה ולאחר מכן לחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף העתק עקיפת ניתוב כללי נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנה את ההגדרות כנדרש ובהתאם להוראות המופיעות בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת עקיפת ניתוב כללית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לערוך עקיפה קיימת של ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות מימין לנקודת הכניסה שברצונך לשנות ולאחר מכן לחץ על ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף Overwrite Global Routing Override נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את פרמטרי עקיפת הניתוב בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור או על ביטול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מתארים את הפרמטרים שאתה רואה בדפים השונים המרכיבים את ממשק המשתמש של עקיפת ניתוב גלובלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים עבור דף עקיפות ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה באזור רשימת עקיפות ניתוב כללי בדף עקיפות ניתוב כלליות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השם שתקצה לדריסה. לא ניתן לשנות את שם העקיפה לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את מספר העקיפה שהוקצה על-ידי המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מצב העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הנוכחי (מופיע באדום) פירושו שזוהי תמונה של עקיפה הפועלת כעת. לא ניתן להעתיק את הדריסה הנוכחית, אך ניתן לשנות כל הגדרה שאינה משפיעה על השעה או התאריך של הביצוע. שינויים בדריסה אינם משפיעים על הגירסה המתוזמנת החוזרת של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן למחוק את הדריסה הנוכחית, אך לא למחוק אותה לפני שתיצור דריסה אחרת לאותו מרווח זמן. אם תמחק עקיפה מבלי שקיימת עקיפה אחרת, העקיפה האחרונה שבה השתמשה המערכת תהפוך לעקיפה המוגדרת כברירת מחדל למרות שפג תוקפם של זמני ותאריכי ההתחלה והסיום. במקרה כזה, צור עקיפה חדשה עבור פרק הזמן הנוכחי, או העתק את עקיפת ברירת המחדל ותקן את הגדרות הזמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעיל פירושו שהמעקף נמצא בתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. זהו מצב ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא פעיל פירושו שהמעקף אינו בתוקף, ללא קשר לשעת ההתחלה ולתאריך שצוינו. מצב זה מאפשר לך לשמור עקיפה לשימוש עתידי או כטיוטה להמשך מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם עקיפת הניתוב הכללית היא אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (כן) או שאינה אסטרטגיית הניתוב המוגדרת כברירת מחדל (לא).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חזרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם העקיפה חוזרת על עצמה מדי יום או רק בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מתחילה העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את התאריך שבו מסתיימת העקיפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שעת תחילת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את השעה שבה המסתיימת הדריסה (בתבנית של 24 שעות) עבור כל יום נתון בטווח התאריכים שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט זרימת השיחה המשויכת בעת ביצוע עקיפת ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרים ליצירה, החלפה, העתקה ושחזור ניתוב גובל דריסת עמודים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת ומתארת את הפרמטרים שאתה רואה ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • החלף ניתוב כללי דף עקיפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שחזור דף עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במידע זה כדי להגדיר עקיפות חדשות או מועתקות ולערוך דריפות קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם עבור עקיפת הניתוב הכללית. לא ניתן לשנות את השם לאחר יצירתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תעתיק דריסה, תוכל לשנות את שם העותק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם ארגון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את שם הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציג את סוג הערוץ החוקי היחיד: טלפוניה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נקודות כניסה או תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק אם אתה יוצר או מעתיק עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את נקודות הכניסה או התורים שעליהם חלה עקיפת הניתוב הכללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו זמינה רק עבור תורים. הוא אינו זמין עבור תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת שיחות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר מבין כל הסוכנים בכל הצוותים שהוקצו לאסטרטגיה במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יתרת עומס: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על תנאי איזון עומסים שהגדרת בשדות מצב וסוג ובהגדרות שציינת במקטע התפלגות שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מצב: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים כדי לציין כיצד לטפל בעומס השיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • אחוזים: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הקצאת אחוזים שאתה מציין עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. סך האחוזים חייב להיות שווה ל-100 בכל הקבוצות שנבחרו לבית 1. לקבלת מידע נוסף, ראה ציון הגדרות הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • מספר: המערכת מנתבת שיחות לצוותים נבחרים בהתבסס על הערך שציינת עבור כל צוות במקטע התפלגות שיחות. ערך זה משקף את קיבולת השיחות עבור צוות זה. לאחר שהמערכת שולחת את מספר השיחות שצוין לצוות מסוים, היא אינה שולחת שיחות נוספות לצוות זה. במילים אחרות, אסטרטגיה זו מאפשרת לך לציין גבול עליון על המספר הכולל של שיחות המערכת שולחת לצוות מסוים. זה מאפשר לך לעמוד בכל התחייבויות חוזיות לא לחרוג מיעדים מסוימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סוג: אם ציינת יתרת עומס בשדה סוג ניתוב, בחר אחד מהערכים הבאים בשדה סוג:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • דינמי: שיחות המנותבות באופן דינמי גורמות לתור וירטואלי יחיד. המערכת מעמידה מתקשרים בתור עבור הסוכן הזמין הארוך ביותר בכל הצוותים המשויכים, במקום לנתב אותם מיד בעת הגעת השיחה לצוות שצוין באסטרטגיית איזון העומסים (בהתבסס על תנאי שיחה פעילה).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • סטטי: המערכת מנתבת שיחות לצוותים ספציפיים על בסיס אחוז מוגדר מראש או הקצאה מספרית בעת הגעת השיחות. בניתוב סטטי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על מספר השיחות המותר שצוין עבור אותו צוות במקטע התפלגות שיחות (אחוז או מספר שיחות). בניתוב דינמי, המערכת מקצה שיחות לצוות בהתבסס על הקצאת השיחות הנוכחית בין הצוותים בהתבסס על מספר היום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג ניתוב (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס עדיפות: המערכת מנתבת שיחות לצוותי סוכנים בהתבסס על סכימת עדיפות שהגדרת במקטע הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מבוסס מיומנויות: המערכת מנתבת שיחות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המפורטות במקטע הפצת שיחות באסטרטגיית הניתוב של נקודת הכניסה ששולחת שיחות לתור זה. סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם לארגון שלך הוקצתה תכונת ניתוב מבוסס-כישורים אופציונלית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כאשר תבחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, יופיעו שתי הגדרות נוספות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר ליותר מסוכן אחד יש את ערכת הכישורים הנדרשת:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הארוך ביותר: המערכת מנתבת את השיחה לסוכן הזמין למשך הזמן הארוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, מופיעה רשימה נפתחת של מיומנות. המערכת מנתבת את השיחה לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר במיומנות שבחרת מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הלחצן הדו-מצבי מצב כדי להגדיר את מצב עקיפת הניתוב הכללי לפעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר היא מוגדרת כפעילה , עקיפת הניתוב מופעלת ומבטלת את ההפעלה בתאריכים ובשעות שצוינו בשדות הקשורים תאריך התחלה וסיום, שעת התחלה וסיום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת אזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפות ניתוב גלובליות פועלות באזור הזמן של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ בכל אחד משדות אלה והשתמש בפקדי לוח השנה כדי לציין את תאריך ההתחלה (התאריך שבו עקיפת הניתוב הכללי נכנסת לתוקף) ואת תאריך הסיום (תאריך התפוגה של עקיפת עקיפת הניתוב הכללי).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000–2400) את השעה ביום שבה ברצונך שעקיפת הניתוב הכללי תתחיל ותסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר 'כל הימים' אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מדי יום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללית כך שתפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר ימים ספציפיים ולחץ על הסמלים המייצגים ימי חול אם ברצונך לתזמן את עקיפת הניתוב הכללי כך שתפעל בימים ספציפיים בשבוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר את שם קובץ השמע (.wav) שיופעל עבור שיחות כאשר סוכן מעביר שיחה להמתנה. מוסיקה בתור (MIQ) מטופלת מתוך זרימה. כאשר איש קשר עומד בתור ואם אין סוכן זמין, הלקוח מתקשר עם MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, הזן את משך הזמן להמתנה, בשניות, לפני שהמערכת תנתב שיחה בתור למספר היעד הגלישה שהוקצה עבור התור. Cisco ממליצה להגדיר זאת ל- 1800 (30 דקות) או לפי שלושה מאורך התור הממוצע בשעות העומס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב דואר אלקטרוני, הגדר פרמטר זה לערך גבוה מספיק כדי למנוע הצפה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, שדה זה מאמץ את הערך שהוקצה עבור התור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן התור הכולל המצטבר שהוגדר עבור כל הקבוצות במקטע התפלגות שיחות של אסטרטגיית הניתוב לא יעלה על הערך שצוין כאן. ראה ציון הגדרות הפצת שיחות לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניסיונות חוזרים בתוך הצוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים סטנדרטית של Webex Contact Center, ציין את מספר הניסיונות המרבי שהמערכת מבצעת כדי לשלוח שיחה לצוות לפני שהיא מנתבת את השיחה לצוות הזמין הבא. המערכת אינה עושה ניסיונות נוספים לשלוח את השיחה לצוות זה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חריגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרה זו אינה חלה על אסטרטגיות ניתוב מבוססות מיומנויות. עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, אם השיחה נמצאת בקבוצה האחרונה, השיחה עולה על גדותיה אם המערכת לא מוצאת סוכן תואם. אם השיחה נמצאת בקבוצה אחרת, ואם היא נשלחת לסוכן שאינו עונה, המערכת ממשיכה לנסות להתאים סוכנים זמינים אחרים מספר פעמים, ללא קשר להגדרה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באסטרטגיית איזון עומסים באמצעות הקצאת אחוזים, המערכת אינה מנתבת שיחה לצוות שני כאשר הצוות הראשון אינו זמין. במקום זאת, המערכת מנסה שוב את ה-DN של הצוות הראשון עבור מספר הפעמים שצוינו עבור האסטרטגיה, ולאחר מכן גולשת את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן כאסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה זו זמינה רק אם אתה יוצר עקיפה חדשה או מעתיק עקיפה קיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר ככן אם ברצונך שעקיפה זו של ניתוב כללי תהיה עקיפת הניתוב הכללית המוגדרת כברירת מחדל עבור מרווח הזמן שצוין עבור נקודת כניסה או תור אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר לא כדי ליצור חריגה מלוח הזמנים המוגדר כברירת מחדל, כגון חג. עקיפה זו עוקפת את עקיפת ברירת המחדל. כלומר, המערכת בודקת תחילה עקיפה שאינה מסומנת כברירת מחדל, ואם לא קיימת, המערכת משתמשת בעקיפה המוגדרת כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר אסטרטגיות ניתוב שונות עבור מרווח זמן נתון. עם זאת, Webex Contact Center מתעדף אסטרטגיית ניתוב אחת בלבד. Webex Contact Center משתמש בסדר התעדוף הבא כדי להחליט על אסטרטגיית הניתוב הנוכחית בכל זמן נתון:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. עקיפות ניתוב גלובליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. עקיפות ברירת מחדל של ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. אסטרטגיית ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. אסטרטגיית ניתוב ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקריפט בקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סקריפט של פקד שיחה מהרשימה הנפתחת. לכל אסטרטגיה חייב להיות תסריט בקרה המשויך אליה, המגדיר את אופן הטיפול בשיחות. במידת הצורך, שנה את פרמטרי ברירת המחדל של הסקריפט בשדות המוצגים. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאת קבצי Script ופרמטרים של פקדי שיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת תור נכנס, אם נבחר סקריפט פקד, ההגדרה מוסיקה בתור מתאפסת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה עורך אסטרטגיה קיימת, בחירת סקריפט בקרת שיחות אחר יכולה לשנות באופן משמעותי את אופן הטיפול בשיחות. חשוב שיהיה לך ברור מה ברצונך לעשות לפני שינוי סקריפטים או פרמטרים של סקריפט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית נקודת כניסה עבור ניתוב מבוסס מיומנויות, הקצה דרישות מיומנויות כמתואר בהקצאת דרישות מיומנות לשיחות נכנסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה כדי לעקוף את אופן הפעולה של הטיפול באנשי קשר עבור נקודות הכניסה שנבחרו במהלך פרק הזמן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חל על תורים בלבד. זה לא חל על תורי proxy.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב תורים רגילה, ציין אילו צוותים ברצונך לשייך לאסטרטגיה זו וארגן אותם בקבוצות. ראה "ציון הגדרות הפצת שיחות" בעמוד 166 לקבלת פרטים. בנוסף, בצע את הפעולות הבאות (כמתואר ב "הקצאת צוותים והגדרות הרפיית מיומנויות לקבוצות" החל בעמוד 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא איזון עומסים, הקצה מרווחים או קיבולות באחוזים לכל קבוצה בקבוצה 1. באפשרותך להוסיף קבוצות נוספות, אך אין באפשרותך להקצות פריסות אחוזים או קיבולות לצוותים בקבוצות נוספות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב הוא עדיפות, הקצה סדרי עדיפויות. שים לב שניתן להקצות עדיפות ספציפית לצוות אחד בלבד במסגרת האסטרטגיה (לדוגמה, רק לצוות אחד יכולה להיות עדיפות של 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם סוג הניתוב מבוסס מיומנויות, ציין הגדרות הרפיית מיומנות במידת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זוהי אסטרטגיית ניתוב עבור תור חיוג יוצא, עליך לציין צוות במקטע הפצת שיחות. הצוות שצוין הוא מציין מיקום בלבד ולא נעשה בו שימוש. בנוסף, הקפד ליצור קבוצה אחת בלבד עבור אסטרטגיית ניתוב תור חיוג יוצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת עקיפה כללית של ניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי למחוק אסטרטגיית ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישת מנהל מערכת כדי להשלים הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפות ניתוב כלליות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתובהכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הרכיבים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתר את עקיפת הניתוב הכללית שברצונך לערוך. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בפינה השמאלית העליונה של האזור רשימת עקיפות ניתוב כללי כדי למצוא את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ/י על כפתור שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך למחוק ולאחר מכן לחץ/י על ״מחק״. בתיבת הדו-שיח לאישור שנפתחת, לחץ על אישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הניתוב עוברת לדף עקיפות ניתוב גלובליות שנמחקו, שם היא ממתינה לשחזור או למחיקה לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה שחזור או מחיקה לצמיתות של אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שחזור או מחיקה לצמיתות של עקיפת ניתוב כללי

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהליך זה כדי לשחזר או למחוק לצמיתות עקיפת ניתוב כללית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרושות לך הרשאות גישה של מנהל מערכת כדי לבצע הליך זה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף אסטרטגיית ניתוב נפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת התפריטים, בחר ניתוב> עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי נפתח כדי להציג את רשימת עקיפות הניתוב הכללי. דף זה מציג את כל עקיפות הניתוב הכללי הקיימות. ראה פרמטרים של עקיפת ניתוב כללי לקבלת תיאור של הפרמטרים הגלויים בדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן עקיפות ניתוב כללי שנמחקו בפינה השמאלית העליונה של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו נפתח ומציג רשימה של עקיפות ניתוב שנמחקו, אם קיימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגה רשימת עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו, אתר את עקיפת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות. באפשרותך להשתמש בפונקציה Search בקצה השמאלי של הדף כדי לאתר את היעד שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות משמאל לדריסת הניתוב שברצונך לשחזר או למחוק לצמיתות ובצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (אופציונלי) כדי למחוק את העקיפה לצמיתות, לחץ על הסמל 'מחק' . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף עקיפות ניתוב כללי שנמחקו מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב שנמחקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) כדי לשחזר את העקיפה, לחץ על סמל השחזור . לחץ על כן בתיבת הדו-שיח לאישור כדי להתחייב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף שחזור עקיפת ניתוב כללית מופיע, ומציג את ההגדרות עבור עקיפת הניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לשנות חלק מההגדרות בהתאם למידע המסופק בפרמטרים של עקיפת ניתוב כללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על שחזר כדי לשמור שינויים ולאשר הפעלה מחדש של העקיפה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם הגדרות כלשהן מתנגשות עם עקיפת ניתוב קיימת, הודעה מודיעה לך. במקרה זה, עליך לשנות את ההגדרות לפני שחזור הדריסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הדף 'עקיפות ניתוב כלליות שנמחקו' מתרענן באופן מיידי, למעט עקיפת הניתוב המשוחזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק ממשק ליצירת זרימות בזמן אמת כדי לענות על הדרישות הארגוניות שלך. פעילויות מוגדרות מראש הקשורות לטיפול בשיחות ובקרת זרימה משמשות כאבני בניין ליצירת זרימה. ממשק הגרירה והשחרור של Flow Designer מספק הגדרה קלה של רכיבי הזרימה. ניתן להגדיר את המאפיינים של כל פעילות המשפיעים על ביצוע הזרימה. ניתן גם להגדיר משתנים וביטויים להגדרת לוגיקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכנות להפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שתשתמש במעצב הזרימה, עליך להקצות מספר ישויות מפורטל הניהול של Webex Contact Center וממרכז הבקרה. ניתן להשתמש בישויות אלה ישירות, כחלק ממעצב הזרימה (לדוגמה, תורים וקבצי שמע), או בעקיפין כדי לאפשר ניתוב אנשי קשר (לדוגמה, הפצת שיחות באסטרטגיות ניתוב תורים).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להגדיר את הפריטים הבאים לפני בניית זרימות במעצב הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודות כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל משתמש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרופיל שולחן עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צוותי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מושגי מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפרק זה מוזכרים המונחים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות: שלב יחיד של זרימה, כפי שמיוצג על-ידי צומת בממשק מעצב הזרימה. לדוגמה, הפעל הודעה או בצע בקשת HTTP. זהו הרכיב שנגרר ומשוחרר על-ידי המשתמש לתוך זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        עבור מאפייני פעילות המבוססים על רשימה נפתחת, מסנן החיפוש זמין כברירת מחדל. אם יש מספר גבוה יותר של אפשרויות זמינות ברשימה נפתחת החורג ממגבלת ברירת המחדל, באפשרותך להזין מילת מפתח לחיפוש ולבחור באפשרות הרצויה מתוך התוצאה המאוכלסת אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע: גירוי פנימי או חיצוני למערכת שעלול לגרום לביצוע נתיב זרימה או זרימה. אלה עשויים להיות הודעות קפקא, בקשות HTTP חיצוניות, פעולות משתמש וכו '. Flow Designer הוא יישום מונחה-אירועים המבצע זרימות בתגובה לאירועים. אם וכאשר אירועים מסוימים מופעלים, הזרימות מבוצעות באופן אוטומטי כפי שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה: רצף פעילויות המוגדר על-ידי המשתמש המבוצעות בתגובה לאירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישור: קישור הוא החץ המחבר פעילות אחת לאחרת. הוא מציין את כיוון הזרימה והתלות בין האירועים. כדי למחוק קישור ולנתק את החיבור בין שתי פעילויות, לחץ על הקישור כדי לחשוף את סמל המחיקה, והמשך למחיקת השורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גישה ליישום Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer משתמש בכניסה יחידה (SSO) באמצעות Cisco Common Identity. אם אתה כבר מחובר ל-Cisco Webex Control Hub או לפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center וכאשר תנסה לגשת למעצב הזרימה, תקבל גישה אוטומטית ליישום. אם לא, המערכת תבקש ממך להזין את אישורי SSO שלך במסך הכניסה הרגיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לגשת ליישום Flow Designer, דרושים לך רישיון סוכן Premium ופרופיל משתמש בעל זכויות לעריכת מודול אסטרטגיות ניתוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיות ניתוב> אסטרטגיות ניתוב> זרימה > צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדפדפן של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את הדפדפנים הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דפדפן

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוגל כרום

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוזילה פיירפוקס

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 ואילך ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 ומעלה ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ישים

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 ומעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את אפשרויות הדפדפן הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל קובצי Cookie ונתוני אתר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את רמת האבטחה לבינונית .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • האפשרות 'הפעל תמונה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השבת את חוסם הפריטים המוקפצים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעל JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות הדוא"ל של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer תומך בשרתי הדואר האלקטרוני הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משרד 365

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסת מעצב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספריית הפעילות כוללת את רשימת הפעילויות המשויכות למעצב הזרימה. המשתמש יכול לגרור ולשחרר את הפעילויות לבדי הציור Main Flow או Event Flows כדי לעצב את הזרימות שלהן. ספריית הפעילות כוללת את המקטעים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול בשיחות: השתמש בפעילויות 'טיפול בשיחות' כדי לבנות זרימות המטפלות באינטראקציות קוליות במרכז השירות. הם ספציפיים למקרה השימוש של טיפול בשיחות באמצעות Interactive Voice Response (IVR) וסוכנים וירטואליים או אנושיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרת זרימה: פעילויות בקרת זרימה הן אגנוסטיות לסוג זרימה, וניתן להשתמש בהן כדי לשלוט בלוגיקה בזרימה, ללא קשר למקרה השימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסתיר ולהרחיב את ספריית הפעילות כרצונך כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בד ציור, זרימה ראשית וזרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      דף הציור הוא מרחב העבודה האפור שבו אתה משחרר את הפעילויות. השתמש בפקדים בצד הימני התחתון של המסך כדי לנוע ברחבי בד הציור, להגדיל ולהקטין את התצוגה. אין מגבלות על גודל הזרימה או השימוש בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer כולל שתי כרטיסיות המאפשרות שטח נוסף בבד הציור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיות אלה מפרידות באופן לוגי בין נתיבים שונים של הזרימה ויוצרות סביבת עבודה מאורגנת יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכרטיסיה זרימה ראשית כדי ליצור סקריפט של הזרימה הראשית בהתבסס על אירוע הגורם המפעיל שהוגדר בפעילות Start Flow. בכרטיסיה זרימה ראשית, עליך להגדיר את החוויה מקצה לקצה עבור מתקשר, החל מתפריט Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), ועד לביטול ההצטרפות או סיום השיחה. הזרימה מכילה שלבים צפויים שהמערכת מבצעת ברצף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בכל שלב במהלך ביצוע הזרימה הראשית, המערכת מפעילה אירועים המפריעים לזרימה הראשית. לדוגמה, כאשר סוכן עונה לשיחת טלפון, החוויה של המתקשר בתור נקטעת. אם ברצונך להגדיר אופן פעולה ייחודי למועד ההפעלה של אירועים אלה, באפשרותך ליצור Script של זרימות אירועים אופציונליות. זרימות אירועים הן אסינכרוניות לזרימה הראשית. לא ניתן לחזות אם ומתי תופעל זרימת אירוע. מסיבה זו, זרימות אירועים הן אופציונליות ומיועדות להרחיב את פונקציונליות הזרימה הראשית.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע תצורה של זרימות מרובות לטיפול באירועים בבד הציור Event Flows. לכל זרימת אירוע חייבת להיות התחלה וסיום ייחודיים, ללא פעילויות משותפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מטפלים באירועים, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      סרגל הכלים 'שינוי גודל תצוגה' ב- Flow Designer כולל מאפיינים כלליים, לחצני הגדלה והתרחקות כדי להציג את החלונית 'מאפיינים כלליים ' ולמזער או להגדיל את התוכן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נכסים גלובליים: לחץ/י על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מאפיינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדלה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקטנת תצוגה: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים. כאשר תגיע למגבלה המרבית, הלחצן מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקה והדבקה של פעילויות: לחץ/י על הלחצן בסרגל הכלים כדי להעתיק ולהדביק פעילויות נבחרות בבד הציור. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקה והדבקה של פעילויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית מאפיינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      למעצב הזרימה יש חלונית מאפיינים שמופיעה משמאל ליישום. עליך להגדיר את הפרמטרים עבור הזרימה (מאפיינים כלליים) או עבור פעילות שנבחרה. באפשרותך להסתיר ולהרחיב את החלונית כדי להגדיל את שטח העבודה בבד הציור בין תצורות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית מאפיינים כלליים מוצגת כברירת מחדל כאשר הזרימה נטענת. לחץ על הלחצן כדי לפתוח את החלונית מאפיינים כלליים. ה- סמל מסייע לך לפתוח ולסגור את חלונית המאפיינים בעת עבודה על זרימות. באפשרותך גם ללחוץ במקום כלשהו בבד הציור הריק כדי לחזור לתצוגת החלונית מאפיינים כלליים. החלונית מאפיינים כלליים אינה גלויה בעת בחירת פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התצורות הבאות כלולות בחלונית מאפיינים כלליים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) ספק תיאור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניהול משתנים מותאמים אישית ומוגדרים מראש. למידע נוסף על משתני זרימה, ראו הגדרת משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצג מידע על היסטוריית זרימה, כולל הבעלים, תאריך עריכה אחרון ומספר גרסת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לחץ על הלחצן כדי לסגור את החלונית מאפיינים כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בשלב זה אין תכונת בקרת גירסאות. גירסת הזרימה היא מספר הפעמים שהזרימה פורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת עליונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית כותרת עליונה מציגה את שם הזרימה, המתעדכן באופן דינמי בעת עריכת שם הזרימה מהחלונית מאפיינים כלליים. חלונית הכותרת כוללת לחצן יציאה . מעצב הזרימה מאפשר לך לשמור טיוטת זרימה קיימת אם ברצונך לחזור ולהמשיך לעבוד מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לשמור את הטיוטות של הזרימות או כדי לסגור את היישום, לחץ על Save Flow והתנתק בפינה השמאלית העליונה של היישום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית כותרת תחתונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית הכותרת התחתונה כוללת את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמירה אוטומטית מופעלת: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מצוין ששמירה אוטומטית מופעלת. זרימות נשמרות כדי למנוע אובדן נתונים, ומופיעה הודעת שגיאה אם שמירה אוטומטית מושעית.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        קיים תרחיש שבו נתונים עלולים ללכת לאיבוד אם תסגור את חלון הדפדפן בעת שמירה אוטומטית של הנתונים. מומלץ להמתין מספר שניות לאחר ביצוע שינויים בזרימה לפני סגירת הדפדפן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסת יישום: משמאל לחלונית הכותרת התחתונה מוצגת גירסת היישום Flow Designer. ניתן להשתמש בגירסה לפתרון בעיות של שגיאות במעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אימות זרימה: אימות זרימה בודק אם יש שגיאות במבנה הזרימה שימנעו מהזרימה לפעול. באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי אימות משמאל לחלונית הכותרת התחתונה בכל עת. כברירת מחדל, האימות אינו פועל בקצה העורפי, כך שלא מוצגות שגיאות בחלון. כאשר המתג הדו-מצבי מופעל, האימות העורפי מתחיל וכל שגיאה בזרימה מועברת לממשק המשתמש. לקבלת מידע נוסף אודות אימות זרימה, ראה אימות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום זרימה: לפני שניתן לפרסם זרימה, יש לאמת את הזרימה ולפתור שגיאות. הלחצן פרסם אינו זמין אם המתג הדו-מצבי אימות אינו פעיל. לאחר הפעלת האימות, הלחצן פרסם נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות פרסום זרימה, ראה פרסום זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות ואירועים של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בטיפול בשיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע מוסיקה' משמיעה מוסיקה כאשר שיחה מגיעה או נמצאת בתור. באפשרותך לבחור קובץ שמע להפעלה, כאשר אתה מעביר מתקשר להמתנה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של השמעת מוסיקה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מוסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע סטטיבחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע הסטטי שיושמע מהדף משאבים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קובץ השמע (.wav) מהרשימה הנפתחת קובץ מוסיקה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קובץ שמע דינמי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו אם ברצונך להגדיר את השמע כך שיושמע באופן דינמי בתוך זרימה אחת. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להגדרת קובץ השמע הדינמי, הזן את ערך משתנה השמע בצורת ביטוי חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת היסט

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את משך הזמן בשניות להפעלת קובץ המוסיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, נניח שקובץ המוסיקה שלך הוא באורך 60 שניות. אם היסט ההתחלה מוגדר כ- 45 שניות ומשך המוסיקה הוא 30 שניות, הקובץ יושמע את 15 השניות האחרונות, יחזור בלולאה להתחלה ויושמע את 15 השניות הראשונות. 0 היא שעת ההתחלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להזין את היסט ההתחלה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך המוזיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בשניות לקובץ המוסיקה שנבחר. (לדוגמה, 30 שניות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להזין את משך המוסיקה כמספר סטטי (לדוגמה: 20) או כביטוי (לדוגמה: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ודא שלקלט שלך יש ערכים מספריים. אם היסט ההתחלה ומשך המוסיקה ארוכים יותר מאורך הקובץ, המוסיקה חוזרת בלולאה להתחלה וממשיכה לפעול.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הכללת הפעילות 'השמע מוסיקה' לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת ה-HTTP מופעלת רק לאחר השמעת השמע במלואה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבע את תצורת פעילות המשוב כדי ליזום סקרים לאחר שיחה (המופעלים באמצעות Webex Experience Management) כדי לאסוף משוב ממתקשרים. סוגי הסקרים הבאים זמינים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR פרסום סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בבד הציור 'זרימות אירועים' במעצב הזרימה, לאחרהאירוע AgentDisconnected . בהתאם להגדרה ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל סקר IVR למתקשרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה חלקית על הסקר על-ידי אי-מענה בתוך משך הזמן הקצוב שהוגדר או על-ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר שולח תשובות חלקיות לסקר אל Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        הקפד להשתמש בפעילות נתק איש קשר לאחר פעילות המשוב כדי לסיים את שיחת IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שלח בדואר אלקטרוני או SMS פרסם סקרי שיחות: קבע את תצורת פעילות המשוב בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה לאחר האירוע PhoneContactEnded . בהתאם לכללי מדיניות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז השירות שולח סקר למתקשרים באמצעות דואר אלקטרוני או SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות משוב לאחר שיחה בסקר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות המשוב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל סקר ללקוח, בחר מתוך רשימה של שאלונים עבור קול, או שיגור עבור דוא"ל או סקרים SMS. השאלונים וההזמנות המוגדרים Webex Experience Management זמינים ברשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. שיטות סקר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס קול

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג סקר מוטבע ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס קול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס הקול מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבוסס דוא"ל/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לספק סקר דואר אלקטרוני/SMS לא מקוון ללקוח, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר בלחצן האפשרויות מבוסס דוא"ל/SMS .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בחר את הסקר מבוסס דוא"ל או SMS מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל את השפה שבה הלקוח חווה את הסקר. אם השפה אינה נתמכת ב-Webex Experience Management, שפת הגיבוי היא אנגלית (ארה"ב). לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Experience Management תמיכה בשפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. הגדרות שפה
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות שפה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי דריסת הגדרות שפה כדי להגדיר כל שפה מותאמת אישית עבור Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר שפה: בחר את השפה המועדפת מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את השפות שבהן Webex Experience Management תומך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הלחצן הדו-מצבי 'דרוס הגדרות שפה' אינו מופעל, משתנה Global_Language משמש להגדרת הגדרות ברירת המחדל Webex Experience Management. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על לקוחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את פרטי הלקוח שיועברו יחד עם המילוי המוקדם Webex Experience Management שולחת כדי ללכוד את תגובת הסקר. בהתאם לתצורות השיגור שהוגדרו ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר שולח את פרטי המילוי מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 3. מידע על לקוחות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר מזהה ייחודי עבור הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוא"ל

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את הדואר האלקטרוני של הלקוח מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את מספר הטלפון של הלקוח מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את המשתנים הנוספים כמילוי מראש מותאם אישית המועבר (בנוסף לתגובות לסקר) ממרכז הקשר Webex אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 4. פרמטרים של ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הפרמטרים המשתנים האופציונליים שמרכז הקשר מעביר Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העמודות מפתח וערך מאפשרות להזין שם משתנה ואת הערך המשויך אליו. ערך המשתנה יכול להיות מחרוזת, מספר שלם או ביטוי עם תחביר מסולסלים כפולים (במקרה של משתנה זרימה). למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי להעביר משתנה מותאם אישית כלשהו ממרכז הקשר, מנהל המערכת חייב ליצור שאלת מילוי מראש מותאמת אישית ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על הגדרת שאלון סקר, ראה שאלונים בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרמטר המפתח במשתנה ושם התצוגה של שאלת המילוי מראש שנוצרה ב- Webex Experience Management חייבים להיות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם פרמטר המפתח אינו תואם לשם התצוגה של שאלת המילוי המוקדם, מרכז הקשר אינו שולח את פרמטרי ערך המפתח אל Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתנה כולל מידע אישי, הקפד להפעיל את המתג סמן כמידע המאפשר זיהוי אישי (PII) עבור שאלה זו ב- Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        למידע נוסף על PII, ראו PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות מילויים מוקדמים מותאמים אישית, ראה הגדרת מילויים מוקדמים מותאמים אישית עבור סקרי משוב לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות המשוב כוללת את ההגדרות הבאות כדי לסייע באימות תגובות DTMF הצפויות מהלקוחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 5. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לתגובה מהלקוח. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמעת הודעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'השמע הודעה' משמיעה הודעה אל-פסק למתקשר. באפשרותך להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' כאשר היכולת 'טקסט לדיבור' זמינה או בלעדיה. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' אינה ניתנת להפרעות עבור קלט DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'הפעל הודעה' ניתנת להפסקה עקב זמינות הסוכן לענות לשיחה, אם היא נכללת לאחר פעילות איש הקשר בתור בזרימת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של 'הפעלת הודעה':

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך מעוניין להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפוך את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור ללא זמין. כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (קבצי שמע ומשתני הנחיות שמע משולבים). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת מגיבה עם שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 6. תצורת הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע מוקלט אחד מראש. בחר את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת המסומנת כ - 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר לפי סדר הופעתם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש ביכולת טקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט-אל-דיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 7. תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המחבר לאימות שירות הטקסט-אל-דיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את השם של כל מחברי Google במרכז הבקרה. רק המחברים הפעילים מוצגים. בחר את המחבר מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות הודעת ההפעלה בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור את קובץ השמע הרצוי מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר פריט מהרצף, לחץ על סמל מחק שמופיע לצד הקלט או הרשימה הנפתחת המתאימים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת הודעת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבנות את הפקודה, השתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה. בשדה זה, הקלד את ההודעה שתושמע למתקשר בשפה ובקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט - טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 8. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • כאשר אתה כולל את פעילות הודעת ההפעלה לפני פעילות בקשת HTTP בזרימת שיחה, בקשת HTTP מופעלת רק לאחר הפעלת השמע במלואו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      מוקפץ מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעים בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. הסוכן מקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך הלאה בשיחה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הפופ המסך הופכת רלוונטית רק לאחר שסוכן מעורב באינטראקציה. בדרך כלל הוא משתמש באירוע AgentAnswered ובאירוע PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבנות זרימת טיפול יחידה באירוע עבור כל אירוע. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת, מופיע מסך מוקפץ. פעילות הפופ מסך מכילה מידע המבוסס על משתני הזרימה. פופ המסך משלב Webex Contact Center עם יישומים עסקיים אחרים כגון CRM (Salesforce), כלי כרטוס ומערכת הזנת הזמנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השלם תצורה זו בכרטיסיה זרימות אירועים במעצב הזרימה. כדי להגדיר התנהגויות שונות של הקפצת מסך המבוססות על קריטריוני Main Flow, השתמש בפעילות תנאי או אירוע. ניתן להגדיר פופ מסך אחד לכל זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש להגדיר את התכונה 'פופ מסך' עבור ערוצים דיגיטליים חדשים ב- Connect Flow Builder. לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הפופ מסך:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות הגדרות URL כדי להגדיר כתובת URL עבור תצורות של פופ מסך. כדי להקליד משתנה, השתמש בתחביר {{משתנים}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 9. הגדרות URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתובת URL של פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את כתובת ה- URL של אתר האינטרנט המיועד, כגון http://www.salesforce.com. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוגדרה מאכלסת את חלון המסך המוקפץ בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המשתנים השונים במטע"ד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה חדש, לחץ על הוסף חדש. הזן את פרטי התכונה-ערך בשדות KEY ו - VALUE , בהתאמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית שולחן עבודה עם פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן טקסט תצוגה מותאם אישית קצר ואינטואיטיבי שיחליף את כתובת ה-URL של 'פופ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שהסוכן עונה לשיחה או מסיים אותה, תווית זו מופיעה כהיפר-קישור בהודעת 'מוקפץ מסך' Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם כתובת ה-URL של פופ המסך היא http://www.salesforce.com ותווית שולחן העבודה של פופ המסך היא Salesforce, המערכת מציגה את ההיפר-קישור כ - Salesforce בהודעת פופ המסך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית זו מופיעה גם בכרטיסיה 'פופ מסך'. אם תווית פופ המסך חסרה, המערכת מציגה את תווית ברירת המחדל 'פופ מסך'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות תצוגה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 10. הגדרות תצוגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרטיסיית דפדפן חדשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג בכרטיסיית דפדפן חדשה בכל פעם מבלי להשפיע על פופ המסך הקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה 'הקפצת מסך' קיימת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפופ מסך מוצג בתוך כרטיסיית הדפדפן הקיימת ומחליף את פופ המסך הקודם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך שולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פופ המסך מוצג ככרטיסיה בחלונית מידע עזר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה', הפופ יוצג בחלונית 'מידע עזר' למשך השיחה. מוקפץ המסך נשמר גם בעת בחירת משימה מערוץ אחר, הקלד את חלונית רשימת המשימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה ' או 'כרטיסיית דפדפן קיימת', הנתונים שהוזנו בפופ המסך עבור שיחה יאבדו אם הסוכן יקבל שיחה חדשה. כדי למנוע אובדן נתונים, הגדר את אפשרות התצוגה ככרטיסיית דפדפן חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, שקול שאפשרות התצוגה 'פופ מסך' היא 'בתוך שולחן העבודה'. אם הסוכן מקבל שיחה נכנסת חדשה בעת הזנת נתונים במסך מוקפץ עבור שיחה קודמת, הנתונים שהוזנו עבור השיחה הקודמת יאבדו כאשר חלון הפופ של המסך עבור השיחה החדשה יופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      איסוף ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' מבקשת מהמתקשר להזין קלט מרובה תדרים (DTMF) בשני גוונים, כגון מספר חשבון. בדומה לפעילויות 'הפעל הודעה' ו'תפריט', הפעילות 'איסוף ספרות' יכולה להשתמש בקבצי שמע, הודעות טקסט לדיבור או שילוב של שניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות זו מקבלת ספרות קלט DTMF מ- 0 עד 9. המתקשר יכול להזין # או * כסמל סיום כדי לציין את סוף הקלט DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • למתקשר אין אפשרות להשתמש בסמלי הסיום עבור תרחישים אחרים כלשהם כחלק מפעילות איסוף ספרות, כגון אישור הסכום או מזהה הלקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כברירת מחדל, פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת רק בסוג RFC2833 DTMF עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטפורמת המדיה של הדור הבא תומכת ב-in-band DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תכונה זו זמינה רק אם דגל התכונה המתאים מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן גם לשמוע צלילים DTMF בלהקה במהלך ההקלטה ובשיחת ועידה עם גורמים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 11. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה לא מוגדרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לקבוע את תצורת הפעילות 'איסוף ספרות' באמצעות ההגדרות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה שהוזמנו ריקה, המערכת מציגה שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 12. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש. הקבצים מופעלים למתקשר ברצף שבו הם מוגדרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד כל רשימה נפתחת. סמל המחיקה אינו מופיע כאשר רק רשימה נפתחת אחת זמינה, מכיוון שאתה זקוק לקובץ שמע אחד לפחות עבור ההנחיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לנהל קבצי שמע, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיות, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). ההנחיה המלאה מושמעת למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 13. הגדרת תצורת הנחיה עם טקסט לדיבור זמין

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרויות השפה והקול משתנות בהתאם למחבר שנבחר. הבחירה מכתיבה את השפה, המין והטון שבהם משתמשת המערכת כדי להקריא הודעות טקסט לדיבור למתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש ב- Google TTS, תוכל להציג תצוגה מקדימה של האפשרויות השונות בדף טקסט לדיבור של Google.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במתג זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את שם קול הפלט. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השם קול הפלט הנתמך על ידי Google אינו זמין ברשימה הנפתחת קול פלט , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות איסוף הספרות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע הנחיה. כאן, באפשרותך להקליד את ההודעה המוקראה למתקשר עם השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית SSML. ניתן להשתמש במשתנים גם כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לציין משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קובץ שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' שלצד פריט זה. סמל המחיקה אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד, מכיוון שנדרשים לפחות הודעה אחת או קובץ שמע אחד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הסימון הפוך את הבקשה לפסיקה מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, לא ניתן להפריע לבקשות. אם חשוב שהמתקשר ישמע את ההנחיה, אל תאפשר לה להפריע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור הארגונים שהוקצו להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, ללא קשר אם תיבת הסימון הפוך בקשות לפסיקה מסומנת או אינה מסומנת על-ידי מפתחי הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 14. הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איסוף ספרות' כוללת את ההגדרות המתקדמות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 15. הגדרות מתקדמות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות 'איסוף ספרות' ממתינה לקלט, לפני שתמשיך לנתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו פעילות איסוף הספרות ממתינה בין ספרות, לפני שהיא ממשיכה בזרימה. מצב זה מתרחש רק לאחר הזנת ספרה אחת לפחות. המתקשר יכול להזין את סמל סיום הזמן כדי לציין שהערך הושלם, כך שהשיחה תמשיך מבלי להמתין לפסק הזמן הבין-ספרתי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי אינו ישים עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול. כברירת מחדל, פרמטר זה אינו מושבת עבור לקוחות המשתמשים בפלטפורמת שירותי הקול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מינימליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המינימלי שעל המתקשר להזין. ערך ברירת המחדל הוא 1. אם המתקשר מזין קלט הקטן מערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות מרביות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הספרות המרבי שהמתקשר יכול להזין. ערך ברירת המחדל הוא 10. אם המתקשר מזין קלט העולה על ערך זה, הזרימה עוקבת אחר נתיב הערך ללא התאמה שתצורתו נקבעה במקטע טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את התו שהמתקשר יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הסמל שליחות קטלנית הוא #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות איסוף ספרות כוללת את משתנה הפלט { {CollectDigits.DigitsEntered}} . כאשר הזרימה מבוצעת, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם הפעילות. השתמש במשתנה זה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות איסוף ספרות. המערכת חייבת ללכוד ערכים משתנים מרובים אם הזרימה משתמשת ביותר מפעילות אחת של איסוף ספרות בזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה משתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתפריט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט מאפשרת לך לבנות חוויה Interactive Voice Response (IVR) בזרימה שלך. הפעילות מפעילה הנחיה המאפשרת למתקשר להזין ספרת DTMF. בהתבסס על הספרה שהמתקשר מזין, הזרימה יכולה לעבור נתיב שונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תפריט יכול לכלול 1-10 ענפים המיוצגים על ידי ספרות 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בפעילות בתפריט עם או בלי טקסט לדיבור מופעל. אפשרויות התצורה משתנות בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיבים אלה לטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות ביצוע זרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 16. שגיאות בביצוע פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת לאחר שחלף הזמן הקצוב לכניסה. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר לא יעבור למצב המתנה למשך זמן רב מדי. שנה את משך הזמן הקצוב לכניסה במקטע הגדרות מתקדמות בחלונית מאפיינים. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ללא תחרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב פלט השגיאה שמתבצעת הזרימה אם המתקשר מזין קלט DTMF שאינו מוגדר במקטע קישורי תפריט מותאמים אישית. הגדרת נתיב זה מבטיחה שהמתקשר יורשה להפעיל מחדש את הפעילות ולנסות שוב. שקול להשמיע הודעה כדי להבהיר מה מצופה מהמתקשר, ולאחר מכן חזור בלולאה לתחילת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות התפריט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה ללא טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, טקסט לדיבור אינו זמין. כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . בחר את קובץ השמע מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע בסך הכל (קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע יחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין קבצי השמע ומשתני שורת השמע מוגדרים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחת מכניסות הרשימה המסודרות ריקה, המערכת זורקת שגיאת זרימה. פתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 17. הגדרות הנחיה ללא הפעלת טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את הבקשה ללא טקסט לדיבור, הוסף לפחות קובץ שמע אחד שהוקלט מראש. בחר את הקובץ מהשדה הנפתח עם התווית 1. כדי להוסיף קבצי שמע נוספים, לחץ על הוסף חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר קובץ שמע מהרצף, לחץ על מחק סמל שמופיע לצד הרשימה הנפתחת. מכיוון שנדרש לפחות קובץ שמע אחד, סמל המחיקה אינו גלוי אם רק שדה נפתח אחד גלוי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      נהל קבצי שמע ממודול אסטרטגיות ניתוב של Webex Contact Center. נווט אל הכרטיסיה משאבים ובחר קבצי שמע. קבצי השמע מופיעים ברשימה נפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה העלאת קובץ משאב שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות הנחיה עם טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את הלחצן הדו-מצבי טקסט לדיבור . ניתן להגדיר עד חמש הנחיות שמע (הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני הנחיית שמע ביחד). הפעילות מפעילה את ההנחיה המלאה למתקשר בסדר שהוגדר, לסירוגין בין הודעות טקסט לדיבור, קבצי שמע ומשתני בקשת שמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 18. הגדרות הנחיה כאשר טקסט לדיבור מופעל

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחבר לאימות שירות טקסט לדיבור. הרשימה הנפתחת מציגה את שמות מחברי Google שהוגדרו במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות הקול שהוגדרו במשתנה שם קול כללי. פרמטר זה זמין כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם קול הפלט מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את הפעילות Set Variable לפני פעילות התפריט בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף קבצי שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להחליף הודעות טקסט לדיבור עם קבצי שמע מוקלטים מראש, לחץ על הוסף קובץ שמע. פעולה זו מוסיפה שורה חדשה לתצורה שבה תוכל לבחור קובץ שמע מרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להסרת פריט מהרצף, לחץ על הסמל 'מחק' ליד פריט זה. מאחר שנדרש לפחות קובץ הודעה או שמע אחד, סמל מחק אינו גלוי כאשר מוגדר שדה אחד בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת טקסט להודעת דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת בניית ההנחיה, באפשרותך להשתמש באופן בלעדי בטקסט לדיבור או בשילוב של קבצי שמע מוקלטים מראש והודעות טקסט לדיבור. לחץ על הוסף הודעת טקסט לדיבור כדי להוסיף שדה קלט טקסט חדש למקטע יצירת בקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להקליד את ההודעה שיש לקרוא למתקשר באמצעות השפה והקול שנבחרו. השדה מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתונים בתבנית Speech Synthesis Markup Language (SSML). ניתן גם להשתמש במשתנים כחלק מההודעה לקריאת התוכן הדינמי. אם אתה מקליד משתנה, השתמש בתחביר זה: {{variable}}. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}}משתמש בתחביר משתנה חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף משתנה שמע

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרות זו כדי להגדיר את בקשת השמע כך שתושמע באופן דינמי ללקוחות. לדוגמה, באפשרותך להגדיר משתנה זה להפעלת בקשת השמע בשפות מרובות בהתבסס על העדפת הלקוח במהלך האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את משתנה השמע, לחץ על הוסף משתנה שמע. הזן את ערך המשתנה בצורת ביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך המשתנה חייב להתאים לשם קובץ .wav המועלה לפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיה לפסיקה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך לציין אם הקלט או האירוע של המתקשר יכולים להפריע להנחיה שהוגדרה. כברירת מחדל, האפשרות הפוך את הבקשה לפסיקה אינה מסומנת עבור פעילות התפריט. אם ברצונך שהמתקשר יוכל להפריע לתפריט כאשר הוא מזין את קלט DTMF שלו, שקול להפוך את ההודעה לפסיקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור ארגונים שהוקצתה להם פלטפורמת הדור הבא החדשה, המערכת קובעת את תצורת הבקשה לפסיקה כברירת מחדל, בין אם מפתחי הזרימה סימנו או ביטלו את הסימון בתיבת הסימון הפוך לפסיקה להנחיה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישורים לתפריט מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      האפשרות קישורי תפריט מותאמים אישית מאפשרת לך להגדיר קישור תפריט אחד או יותר בהתאם לדרישות הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יכולת זו מסייעת למשתמש אחד או יותר לבחור ענפים שונים בזרימה בהתבסס על הספרה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר עד עשרה קישורי תפריט מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 19. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר מהרשימה הנפתחת. הפונקציה DIGIT מתאימה לקלט DTMF שהמתקשר מזין כדי לציין איזה נתיב של זרימה יש לבצע. ספרות 0‐9 זמינות לבחירה, וניתן לבחור בכל אפשרות פעם אחת בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הקישור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור כדי לציין לאיזה נתיב של הזרימה הספרה מתאימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם הקשה על 1 מובילה את המתקשר לתור שיכול לעזור בשאלת מכירות, הקלד מכירות בתיאור הקישור. לתיאור הקישור אין השפעה על השיחה עצמה, אך הוא יכול לסייע במעקב אחר אופן בניית התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף קישורי תפריט נוספים. באפשרותך להוסיף ספרה ותיאור קישור לכל שורה. ניתן להוסיף עד עשרה קישורים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר קישורי תפריט בחלונית מאפיינים ובפעילות עצמה. הדבר מאפשר אפשרויות תצורה שונות המבוססות על העדפת המשתמש. המערכת מעדכנת את התוכן בזמן אמת בשני המיקומים בעת ביצוע עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור כוללות את ההגדרות הבאות המשמשות לאימות קלט DTMF הצפוי מהמתקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות טקסט לדיבור אינן ישימות עבור מחבר טקסט לדיבור בענן של Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לכניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן המרבי שבו הפעילות ממתינה לקלט לפני שתמשיך במורד נתיב פסק הזמן לכניסה. ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות התפריט משתמשת במשתנה {{Menu.OptionEntered}} . כאשר המערכת מבצעת את הזרימה, משתנה זה מאחסן את קלט DTMF שהמתקשר הזין במהלך האינטראקציה שלו עם התפריט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש במשתנה {{Menu.OptionEntered}} output בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה. שם המשתנה משתנה באופן דינמי בהתאם לתווית המשויכת לפעילות התפריט. המערכת יכולה ללכוד ערכי משתנים מרובים כשהזרימה משתמשת ביותר מפעילות תפריט אחת. לקבלת מידע נוסף אודות סוג משתנה זה, ראה משתני פלט פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת שיחה קולית למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן מפעילה את פעילות ההעברה העיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'העברה עיוורת' חלה כאשר יש להעביר שיחה ל-DN חיצוני או חיצוני בהתבסס על קריטריוני זרימה שהוגדרו. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. הגדרת הקריטריונים שהוגדרה מפעילה את הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות יישמרו כאשר שיחה מועברת לתור מבוסס מיומנות. הסיבה לכך היא שמגבלות מיומנות מחושבות בעת ביצוע זרימה. עם זאת, מכיוון שהזרימה אינה מבוצעת במקרה של העברה עיוורת, מגבלות המיומנות הקודמות נשמרות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות 'העברה עיוורת'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות 'העברה עיוורת'.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להוסיף פעילות העברה עיוורת בתוך האירוע הזורם בבקרת זרימה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'מספר העברת חיוג' מציין את ה-DN שאליו מועברת שיחה. ניתן להזין את המספר ידנית או לבחור מספר דינמי באמצעות משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 20. העברת הגדרות מספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג העברה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ה-DN שאליו יש להעביר שיחה. זה יכול להיות מספר ספציפי שהוזן ידנית, או מספר דינמי המצוין באמצעות משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג ספציפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את משתנה הזרימה מהרשימה הנפתחת. המשתנה מאחסן את המספר שאליו יש להעביר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואלי

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות הסוכן הוירטואלי מספקת חוויית שיחה בזמן אמת ללקוחות מוקד השירות שלך. באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת השיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית השיחה. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. כאשר לקוח מדבר, זרימת הדו-שיח מתאימה את שיחת הלקוח לכוונה הטובה ביותר בסוכן הווירטואלי. יתר על כן, היא מסייעת ללקוח כחלק מחוויית Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני השימוש בסוכן וירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר סוכן Dialogflow. למידע נוסף על בניית סוכן Dialogflow בענן Google, ראה בניית סוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בהתאם לאופן שבו אתה מגדיר את סוכן Dialogflow, באפשרותך להשתמש בפעילות הסוכן הווירטואלי כדי לטפל בסוגים שונים של מקרי שימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. למידע נוסף, ראה הגדר סוכן וירטואלי עבור Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חוויית שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכן וירטואליבחרו סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן הווירטואלי מפעיל את השיחה בשפה הטבעית כחלק מחוויית IVR עם המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפיכת ההנחיות לפסיקות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר ללקוחות להפריע לסוכן הווירטואלי לבצע בקשות חדשות או לסיים את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקיפת הגדרות ברירת המחדל של השפה והקול

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן דו-מצבי זה כדי לעקוף את הגדרות השפה והקול שתצורתן נקבעה במשתנים Global_Language ו-Global_VoiceName . פרמטר זה זמין כברירת מחדל.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי שזרימה תעבוד, עליך להגדיר את המשתנים הכלליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט המוגדרים כברירת מחדל עבור סוכן וירטואלי. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הוספת משתנים גלובליים בזרימה, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שפת קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את השפה שבה משתמש הלקוח בעת דיבורו עם הסוכן הווירטואלי. שדה זה יופיע רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שפת הקלט ש-Google תומכת בה אינה זמינה ברשימה הנפתחת 'שפת קלט', השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפה וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל - Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA). למידע נוסף על השפות, עיין בדף העזר של Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פריסות קוליות של סוכן וירטואלי במרכז הקשר Webex תומכות רק בשפות עם מודל הזיהוי כשיחת טלפון משופרת (ראה קולות ושפות נתמכים הזמינים עם יסודות זרימת הדו-שיח (ES) (ראה חומר עזר לשפה).

                                                                                                                                                                                                                                                                      קול פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא אוטומטי. כאשר הערך הוא אוטומטי, זרימת הדו-שיח בוחרת את שם הקול עבור שפה נתונה. ודא שהשם הקולי שהוגדר הוא בהתאם לשפה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שם קול הפלט ש-Google תומכת בו אינו זמין ברשימה הנפתחת Output Voice , השבת את הלחצן הדו-מצבי עקוף הגדרות ברירת מחדל של שפת ברירת מחדל וקול . כלול את פעילות Set Variable לפני פעילות הסוכן הווירטואלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את פעילות Set Variable באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את המשתנה ל Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדר את ערך המשתנה לקוד שם קול הפלט הנדרש (לדוגמה, en-US-Standard-D). למידע נוסף על הקולות והשפות הנתמכים, עיין בדף הקולות והשפות הנתמכים על ידי Google .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות קולות טקסט לדיבור, ראה קולות ושפות נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעבר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים האופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי יכולים להכיל מידע המאפשר זיהוי אישי (PII). Webex Contact Center שולח פרמטרים אלה ל- Google Dialogflow כמשתנים כדי ליישם לוגיקת שיחה מתקדמת עם הבוט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 21. פרמטרים אופציונליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך מפתח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטר Key-Value מאפשר להזין שם משתנה ואת הערך המשויך. ניתן להזין ערכי משתנים באמצעות תחביר הסוגריים המסולסלים הכפולים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להחזיר את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספת פרמטר משתנה, לחצו על 'הוסף חדש'. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוג ערך המפתח המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מרכז הקשר שולח ערכי פרמטרים אלה אל Google Dialogflow כערך JSON באובייקט request.query_param.payload . המערכת מנתחת ומטפלת ב- JSON זה ביישום המימוש. המערכת מגיעה ליישום זה דרך webhook המוגדר ב- Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה מימוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 22. הגדרות מתקדמות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את משך הזמן שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט הלקוח (קול או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 5 שניות. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר נסיונות מרבי ללא קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שהסוכן הוירטואלי ממתין לקלט מהלקוח (קולי או DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3. הערך יכול לנוע בטווח 0-9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר מספר הניסיונות המרבי חולף, הסוכן הווירטואלי יוצא, כאשר משתנה הפלט ErrorCode מוגדר לערך max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן בין-ספרתי

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך הזמן שבו הסוכן הוירטואלי ממתין לקלט DTMF הבא מהלקוח לפני שהסוכן הווירטואלי עובר הלאה בזרימת השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך ברירת המחדל הוא 3 שניות. הערך יכול לנוע 0-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל שליחות קטלנית

                                                                                                                                                                                                                                                                      התו שהלקוח יכול להזין כדי לציין את סוף הקלט. סמל שליחות קטלנית יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עיכוב סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לסוכן הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות מפסיקה ועובר לשלב הבא בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך שהסוכן הוירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת מסלימה את השיחה לסוכן, שקול את הזמן שנדרש להשלמת ההודעה הסופית לפני ההסלמה. הערך יכול לנוע בטווח של 1-30 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קצב דיבור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את קצב הדיבור. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על קצב הדיבור האידיאלי ולשלוט בקצב דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של 0.25 עד 4.0 מילים לדקה (wpm). ערך ברירת המחדל הוא 1.0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדלת נפח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין עלייה או ירידה בפלט עוצמת הקול. הגדל או הקטן את הקלט המספרי כדי לשמור על עוצמת הקול האידיאלית של דיבור הפלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 דציבלים עד 16.0 דציבלים (dB). ערך ברירת המחדל הוא 0.0 dB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל תעתיק שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר לשולחן העבודה להציג את תמליל השיחה בין הסוכן הווירטואלי ללקוח. התמליל הגולמי זמין גם דרך כתובת URL דינמית. באפשרותך להשתמש בכתובת URL זו כדי לחלץ מקטעים ספציפיים מהתמליל באמצעות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים אלה מאחסנים את מצב הפלט של האירוע המתרחש במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 23. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. LastIntent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הכוונה האחרונה שמופעלת על-ידי הסוכן הווירטואלי לפני המעבר להסלמה או לכוונה שטופלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. כתובת URL של תמלול

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את כתובת ה-URL המצביעה על תמליל השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ את הפרמטרים מהתמליל של הסוכן הווירטואלי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      VVA. קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד המצב שערכו תלוי בתוצאות השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח. משתנה זה מכיל אחד מהערכים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: מציין כי בפלט שטופל ובפלט שהוסלם לא היו שגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: מציין שללקוח לא היו שגיאות קלט במהלך מספר הניסיונות המרבי ללא קלט שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: מציין שהלקוח לחץ על מקש הסיום ללא כל קלט (בדיבור או בהקשה על מקש). סמל הסיום יכול להיות # או * בהתאם לתצורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: מציין כל שגיאה אחרת במערכת. לדוגמה, שגיאת Dialogflow, בעיית רשת וכן הלאה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשמיע הודעת שמע מותאמת אישית ולהודיע ללקוחות על שגיאה, מפתחי זרימה חייבים לכלול פעילות 'השמע הודעה' (לפני ניתוק השיחה) בזרימה. לקבלת מידע נוסף אודות הפעילות 'השמע הודעה', ראה השמעת הודעה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיבי הפלט עבור הסוכן הווירטואלי המתרחשים בהתבסס על תוצאת השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטופל: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את היעד שטופל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Escalated: זרימת הדו-שיח נוקטת בנתיב זה אם המערכת מפעילה את כוונת ההסלמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף על הכוונות בזרימת הדו-שיח, ראה כוונות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את נתיב הפלט של הסוכן הווירטואלי המבוסס על השגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הסוכן הוירטואלי ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה: הזרימה נוקטת בנתיב זה בכל תרחישי שגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אירעה שגיאה, מרכז הקשר אינו משמיע כל הודעה קולית כדי להודיע ללקוח על השגיאה, כברירת מחדל. מפתח הזרימה יכול להגדיר פעילות של הודעת הפעלה באופן כללי או בהתבסס על קוד השגיאה כמתואר במקטע משתני פלט.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפונקציונליות של נתיבי הפלט תלויה בתצורה ובזרימה שהוגדרו על-ידי מנהל המערכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההתקשרות החוזרת זמינה רק אם התור המועדף והתכונה 'התקשרות חוזרת' זמינים עבור הארגון. כברירת מחדל, פעילות ההתקשרות החוזרת יוצרת משימה של התקשרות חוזרת באדיבות באותו תור שבו בוצעה השיחה במקור. אם אתה מעדיף, תוכל להגדיר תור אחר. אם אתה משתמש באותו תור, המשימה שומרת על מיקומה בתור עד שהסוכן הבא יהיה זמין.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מועדף תור חדש, מקם את המשימה בתחתית התור המועדף. כאשר סוכן מקבל את המשימה, ההתקשרות החוזרת מופעלת. אם המתקשר אינו עונה, ההתקשרות החוזרת אינה חוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 24. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע הגדרות התקשרות חוזרת מגדיר את מספר החיוג להתקשרות חוזרת ואת התור שבו יש להציב את המתקשר עבור בקשת ההתקשרות החוזרת. המערכת שומרת לעצמה את מקומו של המתקשר בתור עד להגעת הסוכן הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 25. הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר חיוג להתקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר החיוג שבו המתקשר אמור לקבל את ההתקשרות החוזרת. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת המכילה את מספר ההתקשרות החוזרת, כגון ה-ANI המשויך לשיחה. המשתנה יכול להיות מספר שנאסף בפעילות איסוף ספרות בזרימת השיחה. אם לא מתבצעת בחירה, נעשה שימוש ב-ANI של המתקשר. מספר ההתקשרות החוזרת מאוחסן במשתנה פלט האירוע NewPhoneContact.ANI .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי לרישום התקשרות חוזרת ליעד אחר? מוגדר למצב כבוי. ההתקשרות החוזרת נרשמת באותו יעד בתור. אם הסוכן המועדף עסוק ואינו זמין, הגדר את הלחצן הדו-מצבי כדי לבחור יעד חדש להתקשרות חוזרת. היעד משתנה מסוכן לתור. לא ניתן לשנות את היעד ישירות לסוכן אחר, אלא רק לתור המכיל סוכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אחת מהאפשרויות הזמינות של תור להתקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור משתנה: מאפשר למנהל המערכת לציין תור התקשרות חוזרת בהתבסס על התנאים בזרימה. ברירת המחדל מוגדרת לתור שבו ממוקם המתקשר, כפי שנלכד באיש הקשר החונה. משתנה פלט QueueName משויך לפעילות 'איש קשר בתור'. במידת הצורך, בחר משתנה אחר מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מניב בחירת תור חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת קביעת תצורה של זרימה עבור התקשרות חוזרת לסוכן מועדף, מקם את הפעילות תור לסוכן לפני פעילות ההתקשרות החוזרת בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור סטטי: בחר תור סטטי שבו ממוקמות כל בקשות ההתקשרות החוזרת. המשימות ממוקמות בתחתית תור זה. נהל תורים מפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Callback ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר הגדרת תצורת ANI להתקשרות חוזרת עבור לקוחות כאשר הם מקבלים התקשרות חוזרת. תצורת ANI להתקשרות חוזרת באדיבות אינה חובה. בחר אחת מהאפשרויות הזמינות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Static ANI: בחר מספר התקשרות חוזרת מהרשימה הנפתחת. מספרי חיוג אלה ממופים לנקודות כניסה שתצורתן נקבעה בפורטל הניהול. אם לא תבחר מספר להתקשרות חוזרת, Webex Contact Center ישתמש במספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנה ANI (אופציונלי) : בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. ודא שהמשתנה מספק מספר חוקי בן 10 ספרות עם קידומת מדינה. יש למפות קוד זה לנקודת כניסה היוזמת את ההתקשרות החוזרת. לשימוש בתבניות ANI חוקיות, עיין בטבלת אימות ANI המותאמת אישית הזמינה בסעיף זה. אם לא תבחר משתנה, Webex Contact Center ישקול את המספר הממופה לנקודת הכניסה שעבורה ביקשת את ההתקשרות החוזרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך להשתמש בפעילות ניתוק איש קשר כדי לסיים ענף זרימה המשתמש בפעילות התקשרות חוזרת. אחרת, השיחה לא תסתיים בעת ביצוע בקשת התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי זרימה צריכים לבדוק את התכונה בסביבה שאינה סביבת ייצור כדי לוודא שה-ANI שהוגדר כחלק מ-Variable ANI נכון או לא. אם ה-ANI שסופק שגוי, ההתקשרות החוזרת עוברת ל-ANI של מערכת ברירת המחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אלה התרחישים שבהם ה-ANI המותאם אישית מוגדר ומאומת עבור ניהול דיירים ובקרת זרימה. בהתבסס על הערימה שבה אתה משתמש, באפשרותך לראות אימותים החלים על ערימה זו בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 26. אימות ANI מותאם אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול דיירים – קלט ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג מראש/באדיבות התקשרות חוזרת–קלט ANI (בקרת זרימה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ללא קידומת מדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא עם קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה הוא ללא קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב- DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים הוא ללא קידומת מדינה וקלט ANI של בקרת זרימה מוגדר עם קוד מדינה מוגדר

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קידומת מדינה. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים ולקלט ANI של בקרת זרימה יש קוד מדינה מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      עם קידומת מדינה. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של ניהול דיירים אין רווח בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש רווח באמצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין רווח בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      רווח בין המספר. לדוגמה, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים אינו כולל מקפים בין לבין ולקלט ANI של בקרת זרימה יש מקפים ביניהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקפים בין המספר. לדוגמה, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI תקף. אותו ANI משמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של בקרת זרימה תואם לספרות האחרונות של קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה של ארבע ספרות אחרונות. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקלט ANI של בקרת זרימה יש יותר ספרות שתצורתן נקבעה מאשר קלט ANI של ניהול דיירים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI חלקי. לדוגמה, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI בן 10 ספרות. לדוגמה, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI של ניהול דיירים מוגדר וקלט ANI של בקרת זרימה אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קלט ANI מלא. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI אינו מוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Control ANI אינו כולל סימן פלוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נעשה שימוש בסמל פלוס. לדוגמה, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל פלוס אינו בשימוש. לדוגמה, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI לא חוקי. נעשה שימוש ב-DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר Callback מופעל, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 27. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות ההתקשרות החוזרת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 28. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      התקשרות חוזרת אסורה באיש קשר של ילד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר היעד עבור ההתקשרות החוזרת אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קבל מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info מספקת את המיקום הנוכחי של המתקשר בתור (PIQ) ואת זמן ההמתנה המשוער (EWT) יחד עם משתני פלט פעילות אחרים. באפשרותך להשתמש במשתנים אלה כדי לקבוע את זמינות הסוכן בתור, ולנתב שיחות למקום אחר בעת הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות קבלת פרטי תור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים וזמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את שם התור שעבורו עליך לאחזר את זמן ההמתנה המשוער של המתקשר ואת המיקום הנוכחי שלו בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל את התורים באמצעות פורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן מבט לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את זמן החזרה לאחור המשמש לחישוב EWT לאחר הפעלת Get Queue Info.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את משך הזמן בדקות בלבד. ודא שהקלט שלך כולל ערכים מספריים בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טווח הערכים המקובל הוא 5-240 דקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Get Queue Info כוללת שלושה סוגים של ענפי זרימת פלט. ענפים אלה מופעלים בהתבסס על סטטוס ההחזרה והערכים של EWT, PIQ והסטטיסטיקה בזמן אמת עבור משתני פלט אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הצלחה: ענף זה מופעל כאשר גם EWT וגם PIQ מחזירים API ערכי משתנים חיוביים. בזרימה זו, ניתן לאחזר ערכים משתנים חוקיים של EWT ו-PIQ ולגשת אליהם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימת מידע לא מספקת: ענף זה מופעל כאשר PIQ API מחזיר ערך משתנה חוקי, והערך של EWT הוא -1. בזרימה זו, באפשרותך לאחזר את ערך PIQ ולגשת אליו, אך API EWT נכשל עקב נתונים לא מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כשל: ענף זה מופעל כאשר PIQ API, API EWT או אחד או יותר מממשקי ה- API של סטטיסטיקה בזמן אמת נכשלים או מחזירים ערכים לא חוקיים. API EWT נכשל מסיבות שאינן נתונים מספיקים לחישוב ערך EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האפשרות Get Queue Info מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום בתור (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור עבור התור שנבחר. אם איש הקשר אינו עומד בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. פעולה זו מזהה את מיקום איש הקשר בתור, אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן המתנה משוער (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את משך הזמן המשוער שמשימה צריכה להמתין בתור לפני שהיא נענית על-ידי סוכן. EWT מחושב עבור כל תור ומבוסס על הזמן הממוצע שבו שיחות קודמות באותו תור המתינו לסוכן. EWT משתמש בערך הפרמטר Lookback Time ומדווח באלפיות שניה (ms).

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. אם נעשה שימוש בפעילות לפני התור, הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים במחזור הנוכחי של קבוצת הפצת שיחות יוחזרו בהתבסס על המחזור הראשון של קבוצת הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. אם נעשה שימוש בפעילות לפני התור, הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים במחזור הנוכחי של קבוצת הפצת שיחות יוחזרו בהתבסס על המחזור הראשון של קבוצת הפצת שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםכל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות, עבור התור שנבחר, הזמינים לקבלת השיחה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר השיחות הכולל בתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OldestCallTime

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר השניות שבהן השיחה הישנה ביותר הייתה בתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חישוב זמן המתנה משוער

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה המשוער (EWT) מדווח ב- ms.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחשב EWT, היישום אוסף את כל הדגימות החוקיות מבחינה סטטיסטית (מדגם הוא הממוצע של זמני המתנה עבור משימות שהתחברו בהצלחה לסוכן במרווח של דקה אחת) עבור XX הדקות האחרונות שצוינו על-ידי זמן המבט לאחור המוגדרעל-ידי המשתמש. הערך הממוצע של הדגימות שנאספו משמש כ- EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דגימות תקפות סטטיסטית הן אותן דגימות שנאספו, שעבורן הערך המרבי עבור CoV (מקדם השונות של זמני ההמתנה למשימות שחוברו לסוכן בכל מרווח של דקה) נופל מתחת ל -40 אחוזים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אחוז הדגימות החוקיות שנאספו עבור זמן מבט לאחור המוגדר על-ידי המשתמש נמוך מ- 40 אחוזים, ה- EWT אינו מחושב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Get Queue Info:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 29. קבל פרטי תור תיאור קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים אינם מעודכנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים המוחזרים על-ידי הפעילות אינם מלאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'מידע מתקדם על תור' מחזירה את הספירה בזמן אמת של סוכנים שנמצאים במצב זמין בתור ומחוברים עבור קבוצת כישורים ספציפית, יחד עם פרטי תור אחרים. מפתחי זרימה משתמשים בפעילות Advanced Queue Information כדי לתכנת את הזרימה. מתכנני זרימה מקבלים החלטות בהתבסס על הפעילות 'מידע מתקדם על תור'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של מידע מתקדם על תורים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות מידע מתקדם על תור מופעלת, המשתנים הבאים מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום בתור (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך עבור המיקום הנוכחי של המתקשר בתור שנבחר. אם איש הקשר אינו עומד בתור כאשר הזרימה מפעילה פעילות זו, ערך PIQ מוגדר למספר אנשי הקשר הממתינים כעת בתור + 1. פעולה זו מזהה את מיקום איש הקשר בתור אם איש הקשר נמצא בתור לאחר ביצוע הפעילות AdvancedQueueInformation.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsCurrent

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר המחובר לשולחן העבודה. הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית יחזרו -1 לאחר ששקלו את קבוצת הפצת השיחות הנוכחית כ- N/A לפני התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsAll

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, המחוברים לשולחן העבודה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםנוכחי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מספר הסוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית עבור התור שנבחר, הזמינים לקבל את איש הקשר. הנתונים הסטטיסטיים עבור סוכנים בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית יחזרו -1 לאחר ששקלו את קבוצת הפצת השיחות הנוכחית כ- N/A לפני התור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמיןסוכניםכל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את המספר הכולל של סוכנים בכל קבוצות הפצת השיחות עבור התור שנבחר, הזמינים לקבלת השיחה. ערך זה עשוי להשתנות כאשר קבוצות התפלגות השיחות משתנות עם הזמן בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות 'מידע מתקדם על תור':

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 30. תיאור קוד כשל במידע על תור מתקדם

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שנבחר בפעילות לא נמצא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולת מסד הנתונים נכשלת במהלך ביצוע הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתק איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות סיום זו כדי לנתק קטע פעיל של שיחה. פעילות זו נדרשת אם אף סוכן לא מצטרף לשיחה כדי להתנתק באופן ידני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, השתמש בפעילות זו לפני ששיחה עומדת בתור או לאחר כתיבת סקריפטים לביטול הצטרפות לחוויית התור. באפשרותך להשתמש בפעילויות ניתוק איש קשר רבות ככל שתרצה בעת בניית הזרימה כדי להבטיח שהשיחה תסתיים ללא קשר לנתיב הזרימה שלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יש לך אפשרות לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים, אך אין צורך בתצורה אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 31. הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט זמינים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'איש קשר תור' מציבה איש קשר בתור. בעת שימוש בפעילות זו בזרימה הראשית, אתה חושף קבוצת אירועים בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף על אירועים אלה, ראה אירועים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אינך רואה את השדות, כגון תור סטטי, תור משתנים, עדיפות משתנה, ערך מיומנות משתנה, הגדר עדיפות איש קשר ובדיקת זמינות סוכן משתנה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במקטע 'טיפול באנשי קשר' כדי לבחור אם כל אנשי הקשר צריכים לעבור לתור יחיד, או אם בחירת התור צריכה להשתנות בהתבסס על הערך של משתנה זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 32. טיפול באנשי קשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור סטטי כדי לנתב אנשי קשר לתור היחיד שנבחר ברשימה הנפתחת תור. כל אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכים לנתיב זרימת העבודה שתצורתו נקבעה לתור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר תור מהרשימה הנפתחת תור כדי לנתב את אנשי הקשר המגיעים מנקודת הכניסה המשויכת לזרימת העבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לנהל תורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות תור משתנים כדי להשתמש במשתנה תור כדי לבחור באופן דינמי תור לניתוב אנשי קשר. ניתן גם לבחור תור גיבוי למקרה שמשתנה התור נכשל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת משתנה תור שמניב מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הזרימה מציין איזה תור יש לבחור באופן דינמי במהלך ביצוע הזרימה. תור הגיבוי משמש רק אם משתנה התור אינו מצליח להחזיר מזהה תור חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור נסיגה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה התור מהרשימה הנפתחת תור גיבוי. במקרה שמשתנה התור מחזיר מזהה תור לא חוקי, אנשי הקשר עומדים בתור לתור הגיבוי שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תלחץ על לחצן האפשרויות תור משתנה , לא תוכל להזין את דרישות המיומנות עבור התור המשתמש בניתוב מבוסס מיומנות. במקרה כזה, אנשי הקשר מנותבים לסוכן הזמין הארוך ביותר העוקף את אלגוריתם ניתוב התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מופיע רק בעת לחיצה על לחצן האפשרויות תור משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן כדי לא לכלול צוותים שאין להם סוכנים זמינים בניתוב ככל שהזמן בתור מתקדם. קבוצת התפלגות השיחות של התור שנבחר עשויה לדלג כדי למצוא סוכן מוקדם יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוק תמיד את זמינות הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות בדוק תמיד את זמינות הסוכן כדי לאפשר בדיקת זמינות סוכן. כברירת מחדל, לחצן האפשרויות מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדיקת זמינות סוכן משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Check Agent Availability כדי לבחור משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת Check Agent Availability Variable שמחזיר בוליאני. הבוליאני קובע אם לבדוק את זמינות הסוכן בתור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מופיעה רק אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי בדוק זמינות סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת עדיפות איש קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר אם ברצונך להקצות עדיפות לאנשי קשר שעומדים בתור. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה אינו זמין. איש הקשר בעדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים (קולי ודיגיטלי) מוקצה לסוכן הזמין הבא שהוא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר לצוות שנמצא בקבוצת הפצת השיחות הנוכחית של איש הקשר
                                                                                                                                                                                                                                                                      • זכאי לבחור איש קשר זה בהתבסס על אלגוריתם הניתוב

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנשי הקשר מטופלים באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא הוקצתה עדיפות לאיש הקשר, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אנשי קשר בעלי עדיפות גבוהה יותר מטופלים תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לשני אנשי קשר יש עדיפות זהה, איש הקשר הממתין בתור למשך הזמן הארוך ביותר מטופל תחילה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן מעביר את השיחה לנקודת כניסה, עדיפות איש הקשר משתנה לעדיפות שהוקצתה לפעילות איש קשר בתור בזרימה החדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות סטטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר עדיפות סטטית אם ברצונך להקצות עדיפות לפני פרסום הזרימה. ניתן לראות שדה זה רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת רמת עדיפות סטטית. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1 ל- P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדיפות משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר אמורה להשתנות באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה. שדה זה מופיע רק כאשר הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות מ- 1 עד 9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דרישות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התור שנבחר משתמש בניתוב מבוסס מיומנות, מוצג מקטע אחר כדי להגדיר דרישות מיומנות והרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להוסיף דרישת מיומנות אחת או יותר להקצאה לאיש קשר בתור זה בהתבסס על התור שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תציין כישורים, כל הסוכנים הזמינים בתור שנבחר זכאים לקבל אנשי קשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 33. הגדרות מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המיומנות הרצויה מהרשימה הנפתחת. קביעת התצורה של הגדרות הכישורים בפורטל הניהול.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המצב הרצוי מהרשימה הנפתחת. אפשרויות התנאי מבוססות על סוג המיומנות שנבחר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי מיומנות כגון, בוליאני ואנום אינם זקוקים לתנאי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאים הזמינים הם: הוא, אינו, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות ערך מיומנות סטטי כדי לבחור את ערכי המיומנות הסטטית שצוינו בשדה ערך מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Variable Skill Value כדי לבחור בערך מיומנות ממשתנה זרימה המופיע ברשימה הנפתחת Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ערך המיומנות אינו חוקי, כל דרישות המיומנות וההרפיות המשויכות לאיש הקשר שהגיע דרך QueueContactActivity מושמדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרפיית מיומנות

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בהגדרות הרפיית מיומנות כדי להפחית או להסיר את דרישות המיומנות שהוקצו לזרימה בתגובה לזמני המתנה מוגזמים של לקוחות. הגדרה זו מאפשרת לך להרחיב את מאגר הסוכנים הזמינים לשרת אנשי קשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במרווחי זמן נפוצים כדי ליישר את הרפיית המיומנות עם לוגיקת תור בזרימה ועם הגדרות התפלגות שיחות שהוגדרו עבור צוותים בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר הרפיית מיומנות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הפעל את הלחצן הדו-מצבי Enable Skill Relaxation כדי להגדיר הרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל לחצן דו-מצבי זה כדי להעתיק ולהציג את דרישות המיומנות הראשוניות כברירת מחדל. זה מאפשר לך להגדיר את הרפיה מיומנות עם קבוצה אידיאלית של מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הגדר את השדה לאחר המתנה בתור עבור למשך הזמן בשניות שחייב לחרוג לפני שהרפיית המיומנות תחול בתור. זמן ההמתנה המוגדר כברירת מחדל הוא 60 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך להוסיף, לערוך או למחוק את דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על הוסף דרישת מיומנות כדי להוסיף דרישה חדשה להרפיית מיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על מחק כדי למחוק את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • לחץ על ערוך כדי לערוך את דרישת הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. לחץ על הוסף הרפיית מיומנות שלב כדי להוסיף קבוצת הרפיית מיומנויות חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        דרישות ברירת המחדל של המיומנות המופיעות בשלב 1 מקלות על הגדרת דרישות הרפיית המיומנות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות איש הקשר בתור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 34. תיאור קוד כשל התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפרמטרים שצוינו בפעילות אינם חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית הניתוב שנבחרה אינה חוקית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן ההמתנה שהוגדר אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוין תור לא חוקי בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      הניתוב הגיע למגבלה המרבית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת נתקלה בשגיאה פנימית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר הגיע למגבלה המרבית מעמידה בתור לתורים מרובים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר כבר מוקצה לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Escalate Call Distribution Group מאפשרת למנהלי מערכת להסלים איש קשר שעמד בתור לקבוצת הפצת השיחה הבאה או האחרונה שלו. הדבר מספק שליטה וגמישות טובות יותר למנהלי מערכת לניהול אנשי קשר החונים בתור.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטעים הבאים של מעצב הזרימה מאפשרים לך להגדיר את הפעילות של קבוצת התפלגות השיחות ההסלמת:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר הפעילות Escalate Call Distribution Group מופעלת, משתנים אלה מתעדכנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 35. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      CurrentGroup

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של קבוצת הפצת השיחות הנוכחית שבה איש הקשר חונה בתור מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סה"כקבוצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את הערך של המספר הכולל של קבוצות תפוצה של שיחות בתור עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את קוד הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כישלון

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את פרטי הכשל. המערכת מגדירה ערך זה רק כאשר הפעילות נכשלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      להלן קודי השגיאה והתיאורים עבור הפעילות Escalate Call Distribution Group:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 36. תיאור קוד כשל של קבוצת הפצת שיחות מסלימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוגשה בקשה לא חוקית בפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש הקשר אינו עומד בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה מופעלת ביישום Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. פעילות 'תור לסוכן' מנתבת את אנשי הקשר ישירות לסוכן המועדף. לקבלת מידע אודות ניתוב מבוסס-סוכן, ראה ניתוב מבוסס-סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מזהה סוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי לנתב את איש הקשר לסוכן מועדף. אם הסוכן אינו זמין, באפשרותך להגדיר את פעילות 'תור לסוכן' כדי להחנות את איש הקשר מול סוכן זה עד שהסוכן יהפוך לזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות 'תור לסוכן' עם פעילות אחרת של 'תור לסוכן' כדי לנתב אנשי קשר לסוכנים מועדפים עוקבים. מפתח הזרימה יכול גם לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות איש קשר לתור כדי לנתב את איש הקשר באמצעות תור רגיל כאשר אף אחד מהסוכנים המועדפים אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לשרשר פעילות תור לסוכן עם פעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית ובזרימות האירוע. פעולה זו מסייעת להגדיר התקשרות חוזרת לסוכן מועדף שאליו הועברה השיחה בתור במקור כחלק מפעילות 'תור לסוכן'.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות התקשרות חוזרת לאחר הפעילות 'איש קשר בתור' או 'תור לסוכן'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות תור לסוכן מפעילה את האירועים הבאים בכרטיסיה זרימות אירועים בזרימה הראשית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: הפעילות 'תור לסוכן' מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: הפעילות בתור לסוכן מפעילה אירוע זה כאשר הסוכן מתנתק משיחה חיה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טיפול באנשי קשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להגדיר את פעילות תור לסוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את הפעילות תור לסוכן מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות תור לסוכן כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את המידע הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע טיפול באנשי קשר, בחר משתנה סוכן מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' משייכת משתנה זרימה זה לדואר האלקטרוני או למזהה הסוכן של הסוכן שברצונך לבחור עבור כל ביצוע זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את כתובת הדוא"ל או מזהה הסוכן של הסוכן מהרשימה הנפתחת סוג בדיקת מידע של סוכן כדי לנתב אנשי קשר לסוכן המועדף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ספק שם תחום חוקי עבור כתובת הדואר האלקטרוני של הסוכן כדי להבטיח שבדיקת המידע בוצעה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאנשי קשר כדי לתעדף את אנשי הקשר הממתינים בתור. כברירת מחדל, הלחצן הדו-מצבי מושבת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מטפלת באנשי הקשר באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לא תקצה עדיפות לאיש הקשר, פעילות התור לסוכן תקצה ערך ברירת מחדל של 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' מתעדפת את אנשי הקשר בעלי עדיפות גבוהה יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם לאיש קשר אחד או יותר יש עדיפות זהה, הפעילות 'תור לסוכן' מנתבת תחילה את איש הקשר הממתין במשך הזמן הארוך ביותר לסוכן זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את העדיפות הסטטית כדי לתעדף איש קשר לפני פרסום הזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות לאיש קשר כדי להציג את השדה עדיפות סטטית בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר עדיפות מהרשימה הנפתחת ערך עדיפות סטטי. ניתן להגדיר עדיפות מ- P1—P9, כאשר P1 הוא הגבוה ביותר ו- P9 הוא הנמוך ביותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר עדיפות משתנה אם עדיפות איש הקשר משתנה באופן דינמי עם כל ביצוע זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעל את הלחצן הדו-מצבי הגדר עדיפות איש קשר כדי להציג את השדה עדיפות משתנה בפעילות תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחר משתנה זרימה שמחזיר מספר שלם עם עדיפות 1-9 מהרשימה הנפתחת Contact Priority Variable . אם העדיפות אינה בטווח 1-9, עדיפות ברירת המחדל היא 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור הדיווח מהרשימה הנפתחת תור דיווח . הפעילות 'תור לסוכן' מדווחת על פרטי איש הקשר באמצעות תור הדיווח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח מציין גם את התצורה עבור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פיקוח על היתרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • היתר הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלט את כל השיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השהיה וחידוש פעולה מופעלים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סף רמת שירות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן מרבי בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מוסיקת ברירת מחדל בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אזור זמן

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין אם ברצונך להחנות את איש הקשר לסוכן מועדף עד שהסוכן יהיה זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הסוכן אינו זמין והלחצן הדו-מצבי 'חנה איש קשר אם הסוכן אינו זמין ' מושבת, איש הקשר לא מצליח להגיע לסוכן. הפעילות תור לסוכן יוצאת מענף הכשל לפעילות הבאה בזרימה עם הפלט המתאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מזהה תור השחזור מהרשימה הנפתחת תור שחזור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות 'תור לסוכן' מעמידה אנשי קשר בתור השחזור כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הפעילות 'תור לסוכן' אינה מצליחה לספק איש קשר לסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן לא עונה לאיש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף דוחה את הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את תור השחזור באמצעות הסוכן הזמין הארוך ביותר. תור השחזור אינו תומך בניתוב מבוסס מיומנויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תור לסוכן' מצליחה כאשר איש הקשר מתחבר לסוכן המועדף. תרחיש שגיאה מתרחש כאשר איש קשר אינו מצליח להגיע לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחישי שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר אינו מצליח ליצור קשר עם הסוכן כאשר:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן מועדף אינו זמין והחניה מושבתת עבור איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת מידע משתנה אינה מוצאת את הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדים מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור לפעילות סוכן כולל את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 37. משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מזהה הסוכן שאליו איש הקשר ממתין בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את ערך קוד הכשל עבור תרחיש השגיאה כאשר איש הקשר נכשל בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את מצבי הסוכן המועדף בעת ניסיון להציב את איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחסן את התיאור עבור קוד הסרק של הסוכן המועדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה הפלט QueueToAgent.FailureCode מכיל אחד מהערכים הבאים כאשר מתרחש כשל. כל ערך מציין קוד כשל ותיאור כשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 38. תיאור קוד כשל תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך קוד כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור כשל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו נמצא כעת במצב הזמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות 'תור לסוכן' אין אפשרות למצוא את הסוכן לפי מזהה הסוכן או כתובת הדואר האלקטרוני שלו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן אינו מחובר כעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה ניתוב מבוסס סוכן אינה מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור הדיווח או השחזור אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן זמין, אך מעורב בשיחה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את הערכים הישימים QueueToAgent.AgentState ו - QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 39. ערכי AgentState ו- AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      מקרה שימוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוכןמדינה

                                                                                                                                                                                                                                                                      AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכן לא חוקי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסוכן אינו מחובר

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכן שמור לשיחה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי מופעל וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה צור קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי והסוכן אינו פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא פעיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      <שם AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד הסרק שנבחר על-ידי הסוכן Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חניה איש קשר אם הסוכן אינו זמין, הלחצן הדו-מצבי כבוי , הסוכן זמין וערוץ הסוכן תפוס

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזמינים

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת מזהה מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות הגדרת מזהה מתקשר כדי להגדיר את מזהה המתקשר המוצג במהלך שיחה. יש להשתמש בפעילות Set Caller ID רק בזרימות אירועים. מזהה המתקשר מוגדר הוא פעילות מסוף המסמנת את סופה של זרימת אירוע PreDial שהתרחשה. הפעילות Set Caller ID מסייעת להגדיר את ה-ANI עבור התרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות נכנסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחות בחיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תצוגה מקדימה של קמפיין

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התקשרות חוזרת באינטרנט

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביצוע זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה למספר חיוג

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ כדי לחייג מספר

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • התייעץ עם EP-DN/תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה ל- EP / תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר פעילות זו לצד מטפל באירועי PreDial. ניתן להגדיר את ה-ANI הדרוש באמצעות הגדרת פעילות מזהה מתקשר בהתבסס על שירות זיהוי המספר המחויג (DNIS), סוג הפעולה או סוג המשתתף.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תזין מספר אקראי, המערכת תבדוק מספר זה באמצעות מיפוי EP-DN המוגדר כברירת מחדל במרכז הבקרה או בפורטל הניהול. אם קיימת אי-התאמה, המערכת מנתבת אותה בחזרה ל-ANI המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף אודות אימות ANI מותאם אישית, ראה התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 40. הגדרות זיהוי מתקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר סטטי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מספר חיוג הממופה לנקודת כניסה, מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה מתקשר משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה חוקי (מספר E.164, עם מיפוי EP-DN חוקי) מהרשימה הנפתחת. אם לא תבחר מספר, המערכת תשקול את ערך ברירת המחדל בהתאם לתרחיש השיחה. אם תספק מספר שאינו בתבנית מספר E.164, המערכת תשתמש בערך ברירת המחדל, בהתאם לתרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התאמה אישית של ANI תלויה בדרישות רגולטוריות. שקול את יחסי התלות האזוריים לפני פריסת הסביבה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטפל באירועי PreDial המשמש להתאמה אישית של מזהה המתקשר עוקף את ה- ANI שבחרת קודם לכן, כגון ANI חיוג יוצא שנבחר על ידי סוכן, התקשרות חוזרת באדיבות עם התאמה אישית של ANI או כל תרחיש דומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להתאים אישית את ה-ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור מקרי שימוש שיש להם תלות בספקי שירותים, כגון החלטות מבוססות קוד מדינה, הגבלות אזוריות וכו', שקול לבדוק תחילה את הזרימות עם ספקי השירות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ש- ANI יפעל כצפוי בתרחישי שיחה שונים, דרושה לך סביבת הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים הישימים בסביבת הדור הבא הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 41. שימוש ב-ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      תרחיש

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאה: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של איש הקשר מוצג במכשיר של הסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN מוצג במכשיר איש הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחות לקוחות ב-

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI מוצג במכשיר הסוכן - כמוגדר בפעילות Set Caller ID

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial לא נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      המכשיר של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם סוכן שנבחר Outdial ANI אם הסוכן בוחר ANI Outdial בשולחן העבודה. אחרת, ההתקן של איש הקשר והמכשיר של הסוכן מוצגים שניהם עם ה- ANI המוגדר כברירת מחדל של הדייר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיוג חוץ של סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור המכשיר של כל משתתף, ניתן לשמור את הסוכן שנבחר Outdial ANI, אם נבחר, או שניתן להתאים אותו אישית, כפי שמוגדר בפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הפעילות של מזהה המתקשר שהוגדרה תקבל עדיפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI המוגדר בפעילות ההתקשרות החוזרת מוצג למכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם ANI מוגדר בפעילות Set Caller ID, הוא מוצג למכשיר של הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שיחה חוזרת באדיבות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI של לקוח אינו מוגדר בפעילות התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • המטפל באירועים של PreDial אינו מוגדר עבור רגל הלקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI ברירת המחדל של הדייר מוצג במכשיר איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העברת סוכן, התייעצות

                                                                                                                                                                                                                                                                      תצורת המטפל באירועי PreDial נקבעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת הגדרת מזהה המתקשר מוצגת במכשיר Agent-2 שהועבר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקרת הקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מספק פעילות של בקרת הקלטה לצורך לכידת הסכמה להקלטה מהמשתמש או מהמתקשר. הסכמה להקלטה היא אחד ממאפייני התצורה הזמינים כחלק מפעילות זו. השתמש בפעילות Menu כדי ללכוד את הסכמת המשתמש למשתנה זרימה בוליאני. במהלך אינטראקציה, אם ברצונך ללכוד את ערך ההסכמה כדי ליצור דוח, השתמש במשתנה בוליאני כקלט לערך מאפיין ההסכמה של פעילות בקרת ההקלטה. לאחר מכן תוכל לסמן את המשתנה המשמש ללכידת הסכמת המתקשר כניתן לדיווח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח הזרימה יכול לקבוע אם יש ללכוד את הסכמת ההקלטה לשיחה או לא, למטרות דיווח. כאשר לקוח רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים גלובליים כדי ליצור דוח הסכמה. כאשר לקוח אינו רוצה ללכוד את ההסכמה להקלטה, השתמש במשתנים מקומיים. זה מציע גמישות טובה יותר עבור דיירים ולקוחות לנהל את השימוש במשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר בקרת הקלטה באמצעות השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות בקרת ההקלטה מספריית הפעילות אל בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על פעילות בקרת הקלטה כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. תחת הגדרות כלליות, הזן שם עבור הפעילות בתווית פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. בהגדרות בקרת הקלטה, בחר משתנה זרימה מהרשימה הנפתחת עבור הפעל הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות תפריט עבור IVR (Interactive Voice Response) ופעילות בקרת הקלטה כאשר נעשה בהן שימוש יחד בזרימה מאפשרת לכידת הסכמת ההקלטה. עדיפות ניתנת להגדרת הסכמת המשתמש בזרימה בהשוואה להגדרות התצורה של רמת הדייר או רמת התור או הקלטת רמת לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לנהל את בקרת ההקלטה בתרחישים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תצורת הסכמת המשתמש מוגדרת ככן בזרימה, השיחה מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה ברמת הדייר או התור או לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם המשתמש אינו מסכים והתצורה מוגדרת כלא בזרימה, השיחה לא מוקלטת, ללא קשר לתצורת ההקלטה שהוגדרה בדייר או לתור או לרמת לוח הזמנים של ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש אינה מוגדרת בזרימה, אך תצורה מוגדרת ככן בכל אחת מהרמות האחרות, כגון דייר או תור או לוח זמנים להקלטה, השיחה מוקלטת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסכמת המשתמש לא נקבעה, ותצורה מוגדרת כלא בכל הרמות, כגון דייר, תור ולוח זמנים להקלטה, השיחה לא תוקלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בנוסף, תצורות הקלטה אחרות, כגון 'המשך בהעברה', 'השהה את חידוש הפעולה זמין', 'השהה משך זמן' וכן הלאה, עדיין חלות בהתבסס על ההירארכיה הקיימת, כגון דייר, תור או רמת לוח זמנים להקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות זו אין משתני פלט.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקלטה מתעדת את קלט הדיבור או ההתבטאות של מתקשרים שניתן להפנות אליהם באותה זרימת שיחה. פעילות זו זמינה רק ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. המערכת מאחסנת את קבצי השמע המוקלטים רק במהלך השיחה, ולאחר מכן קבצים אלה נמחקים אוטומטית מהמערכת. נכון לעכשיו, קבצי האודיו המוקלטים הם בפורמט לא מוצפן. איננו ממליצים להקליט מידע רגיש באמצעות תכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אינך רואה את הפעילות הרשומה, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תשתמש בפעילות הרשומה כחלק מזרימת אירוע, במיוחד לאחר האירוע סוכן מנותק. הוספת תיעוד פעילות בזרימת האירוע מסירה קבצי שמע המוקלטים באמצעות מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחבר אל מרכז הבקרה, בחר שירותים > מרכז קשר> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Manage Flows ולאחר מכן לחץ על Create Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה Flow Name , הזן שם ייחודי ולחץ על Start Building Flow. ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרור ושחרר את תיעוד הפעילות מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב הגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. בתוך ה תווית פעילות בשדה, הזן שם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בתוך ה תיאור פעילות בשדה, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות רשומה, הגדר את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. סמן או בטל את הסימון בתיבת הסימון התחל צליל כדי להפעיל או להשבית את צליל הצפצוף הקצר כדי לציין את תחילת ההקלטה. כברירת מחדל, תיבת הסימון מופעלת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בשדה הזמן הקצוב לשתיקה, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות. הדבר מציין את מרווח השתיקה המרבי המותר בכל עת לאחר תחילת ההקלטה. ערך ברירת המחדל הוא 4 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר יש דממה לפסק הזמן של השתיקה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בשדה זמן הקלטה מרבי, הזן את הערך המספרי בין 1 ל- 120 שניות כדי לציין את הזמן המרבי המותר להקלטת אמירת המתקשר. ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות. ההקלטה נפסקת כאשר ההקלטה מגיעה לזמן ההקלטה המרבי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. בשדה סמל סיום, בחר את סימן התו # או * שבו משתמש הקצה יכול להשתמש כדי לסיים הקלטה. כברירת מחדל, סמל המסיים הוא #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע משתני פלט, הצג את המשתנים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData–מאחסן את הפרטים של קבצי השמע המוקלטים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode–מאחסן את קוד מצב השגיאה של השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription–שמירת תיאור השגיאות המתרחשות בעת ייזום או במהלך הקלטת אמירתו של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה פלט Record_audioFileData בפעילויות כגון Play Message , Menu ו - Collect Tספרות בזרימת שיחה. ניתן להגדיר משתנה פלט זה כמשתנה שמע בהגדרות ההנחיה של פעילויות IVR להשמעת השמע המוקלט למתקשרים. ערך המשתנה יכול להיות בצורת ביטוי חלוקי נחל: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך להשתמש במשתנה הפלט Record_audioFileData בפעילות בקשת HTTP כדי להעלות את השמע המוקלט לשרת חיצוני או API. ניתן לעשות זאת על-ידי בחירת סוג התוכן כקובץ ומשתנה פלט פעילות רשומה מהתפריט הנפתח תוכן בגוף הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הטבלה הבאה מפרטת את קודי השגיאה והתיאורים עבור פעילות הרשומה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סיבה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק הזמן הקצוב השקט שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל-120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      זמן הרשומה המרבי שהוגדר אינו בטווח החוקי בין 1 ל- 120 שניות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל הסיום שהוגדר אינו אחד מהתווים המותרים * או #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירעה שגיאה API ליזום את ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      התכונה אינה זמינה עבור הארגון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא מזוהה קלט שמע להקלטה. קובץ השמע המוקלט עשוי להכיל דממה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאה שאירעה בשירותי המדיה בעת ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילויות בבקרת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחל זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות Start Flow מופיעה בבד הציור Main Flow כברירת מחדל ולא ניתן למחוק אותה. פעילות זו מציינת את האירוע שמפעיל זרימה זו. פעילות זו מכתיבה את אופן השימוש בזרימה ואת סוגי הפעילויות הזמינות לקביעת תצורה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירוע הפעלת הזרימה היחיד הזמין כעת הוא NewPhoneContact. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חדשה מגיעה לנקודת כניסת טלפוניה במרכז השירות. באפשרותך להשתמש בזרימות המופעלות על-ידי האירוע NewPhoneContact באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה. אירוע גורם מפעיל של זרימה נבחר כעת כברירת מחדל ולא ניתן לערוך אותו. אירועים נוספים ייחשפו בעתיד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות Start Flow מסומנת באופן אוטומטי בשם אירוע הפעלת הזרימה שנבחר. זה מאפשר לך לראות במהירות איזה סוג של זרימה נבנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      המספר והסוג של משתני פלט המשויכים לפעילות Start Flow תלויים באירוע מפעיל הזרימה שנבחר. משתנים אלה מאחסנים נתונים שנלכדים ברגע הפעלת הזרימה. לדוגמה, שלושת משתני הפלט המתוארים להלן נחשפים באמצעות האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנים אלה בפעילויות מאוחרות יותר כדי לשלוט ברצף הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר שהפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו כדי להפעיל את האירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי של Webex Contact Center המשויך לכל אינטראקציה המופעלת על-ידי אירוע NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                        משתנה זה מציין את אזור PSTN שתצורתו נקבעה במיפוי נקודת כניסה (EP)- מספר חיוג (DN) עבור שירותי מדיה קולית אזוריים. משתנה זה נתמך רק בפלטפורמה הקולית של הדור הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      End Flow היא פעילות סיום המסמנת את סופו של נתיב זרימה. ניתן להשתמש בכל מספר של פעילויות End Flow כדי לבנות את הזרימה כדי להבטיח שכל נתיבי הזרימה יסתיימו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפעילות End Flow בזרימת IVR. שימוש ב-End Flow עם IVR עלול לגרום לאוויר מת והשיחה לא תתנתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לתת לכל פעילות תווית ותיאור ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 42. הגדרות כלליות
                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Set Variable להגדרת ערך למשתנה. ניתן לשנות את ערך המשתנה בהתאם לדרישתכם או בהתאם לזרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את סוג המשתנה שברצונך לבחור. למידע נוסף, ראו משתני זרימה מותאמים אישית ומשתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות Set Variable:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת. ניתן להגדיר רק משתני זרימה מותאמים אישית לערכים מותאמים אישית. למשתנים מוגדרים מראש יש ערכים קבועים כפי שמוכתבים על ידי ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set Value כדי להגדיר את המשתנה לערך מסוים. סוג שדה הקלט משתנה בהתאם לסוג הנתונים של המשתנה שנבחר. כדי ללמוד עוד אודות סוגי נתונים משתנים, ראה יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הערך הוא מחרוזת, באפשרותך להזין טקסט בסיסי או ביטוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להזין ביטוי, השתמש בתחביר { {variable}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן האפשרויות Set to Variable כדי להגדיר את ערך המשתנה לערך של משתנה אחר בזרימה. בחר משתנה מהרשימה הנפתחת. כל המשתנים בזרימה זמינים לבחירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות בקשת BRE כדי לאחזר את הנתונים ממנוע הכללים העסקיים (BRE) של הארגון שלך לשימוש בזרימה. פעילות בקשת BRE משתמשת בפרוטוקולי HTTP סטנדרטיים כדי להביא נתונים מה- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כחלק מבקשת BRE, באפשרותך להעביר את הפרמטרים המסופקים בשיחת API ל- BRE. בעמודות מפתח-ערך, באפשרותך להזין את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך לשליחה יחד עם השאילתה. ניתן גם להשתמש בתחביר של סוגריים מסולסלים כפולים כדי להעביר ערכים משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות BRE יש פרמטר שאילתה אחד מוגדר מראש: הקשר. פרמטר שאילתה זה מועבר בקריאה API ל- BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדייר מוזרק אוטומטית כפרמטר ואין צורך לקבוע את תצורתו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 43. פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקשר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את הסיבה לבקשה. לא ניתן לערוך או למחוק פרמטר הכרחי זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה חייב להכיל את אותו ערך כמו הערך שצוין בהקשר תכונה ב- BRE. לקבלת מידע נוסף, עיין ב יצירת קבוצת כללים בסעיף במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אנני

                                                                                                                                                                                                                                                                      מכיל את מספר הטלפון המקורי של השיחה. זהו פרמטר ברירת מחדל שניתן לערוך או למחוק, בהתבסס על תצורת הכללים ב- BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך לדוגמה עבור ANI הוא {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את פסק הזמן לחיבור עבור בקשת BRE. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת BRE מנסה לאחר כישלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה באפשרותך להזין את זוגות ערכי המפתח. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה מבקשת BRE למשתנים שונים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה תגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שברצונך לחלץ אליו מקטע מסוים מאובייקט התגובה BRE Request. ניתן לבחור רק משתני זרימה מותאמים אישית מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם לסוג מבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולמקרי השימוש לחילוץ קבוצת משנה של מידע זה, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת BRE מחזירה שני משתני פלט:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של בקשת BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לקטגוריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות בקשת HTTP מביאה מידע ממקור נתונים חיצוני, כגון CRM, באמצעות פרוטוקולי HTTP סטנדרטיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות אימות בסיסיות ותכונות OAuth 2.0 נתמכות עבור נקודות קצה מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות בקשת HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם לפעילות בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש בנקודת קצה מאומתת

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאפשר את היכולת לבצע בקשת HTTP לנקודת קצה מאומתת. כברירת מחדל, לחצן דו-מצבי זה מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחבר

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את מחבר מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת מציגה את שם המחברים שהוגדרו במרכז הבקרה. המחבר מספק מיקום משותף לאחסון אישורים עבור השירות שאליו ברצונך לגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, מחבר Salesforce מאמת ומאפשר קישוריות לחשבון Salesforce. לאחר מכן ניתן להפנות למחבר זה מתוך פעילות בקשת HTTP כדי להגיש בקשה. פעולה זו למעשה יוצרת את מקטע התחום של כתובת האתר. כדי להגדיר מחבר במרכז הבקרה, עיין במאמר הגדרת מחברי אינטגרציה עבור Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      מבקש נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את נתיב הבקשה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקש כתובת URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כתובת ה-URL של הבקשה המשתרעת הן על נתיבי התחום והן על נתיבי הבקשה עבור נקודות קצה לא מאומתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מוצג כאשר הלחצן הדו-מצבי השתמש בנקודת קצה מאומתת כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי שיטות: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את פעילות בקשת HTTP התומכת בשיטות הפופולריות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: בקש נתונים ממשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: שלח נתונים לשרת כדי ליצור או לעדכן משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: החלפת כל הייצוגים הנוכחיים של משאב היעד במטען הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תיקון: החל שינויים חלקיים על משאב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחק: מחק את המשאב שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אפשרויות: תאר את אפשרויות התקשורת עבור משאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HEAD: מבקש תגובה זהה לזו של בקשת GET, אך ללא גוף התגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטרי שאילתה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר פרמטרים שתעביר כחלק מבקשת HTTP. שרת האינטרנט מספק פרמטרים נוספים אלה לשימוש, לדוגמה, כדי לבצע בקשת GET. בעמודות מפתח-ערך, הזן את המפתח עבור השאילתה ואת הערך המשויך שיש לשלוח עם השאילתה. הפרמטרים הם רשימה של זוגות מפתח-ערך המופרדים באמצעות סמל האמפרסנד (&). ניתן גם להשתמש בערכי המשתנים בתחביר של הסולסלים המסולסלים הכפולים כדי להעביר ערכי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך להביא את יתרת החשבון של לקוח בהתבסס על ה- ANI, בהתאם לממשקי ה- API של שירות מאגר הנתונים, המפתח והערך יכולים להיות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      מפתח: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף פרמטר שאילתה, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות ערך המפתח המתאימים. באפשרותך להוסיף פרמטרי שאילתה רבים ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כותרות בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את כותרות ה-HTTP המאפשרות ללקוח להעביר מידע נוסף באמצעות בקשת HTTP. כותרות בקשה כגון קבל, קבל‐* או אם‐* מאפשרות לבצע בקשות מותנות יחד עם כותרות אחרות כגון קובץ Cookie וסוכן משתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, כחלק מבקשת GET, השתמש ב:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org סוכן משתמש: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) שממית/20100101 פיירפוקס/50.0 קבל: טקסט/html, יישום/xhtml+xml, יישום/xml;q=0.9,*/*; q=0.8 קבל שפה: en‐US,en; q=0.5 קבל קידוד: gzip, deflate, br מפנה: https://developer.mozilla.org/testpage.html חיבור: שמור‐בחיים שדרוג‐לא מאובטח‐בקשות: 1 אם‐השתנה‐מאז: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT אם‐ללא‐התאמה: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" מטמון‐שליטה: max‐גיל = 0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף כותרת HTTP, לחץ על הוסף חדש. פעולה זו מוסיפה שורה שבה ניתן להזין את זוגות המפתח-ערך המתאימים. באפשרותך להוסיף כותרות HTTP רבות ככל שיידרש כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף הבקשה. יישום / JSON, טופס URL מקודד, TOML, XML, קובץ ו - YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      גוף הבקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את בתי הנתונים המשודרים בהודעת טרנזקציית HTTP, מיד לאחר הכותרות אם קיימות. בסוגים מסוימים של בקשות HTTP, כגון בקשת POST או PUT, באפשרותך לשלוח גוף בקשה המציין את התוכן לעדכון במשאב היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחר בסוג התוכן כקובץ , יופיעו העמודות CONTENT ו- FILE NAME. הרשימה הנפתחת CONTENT מציגה את רשימת משתני JSON ממשתני הזרימה והפלט מפעילויות הרשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוכן: בחר את קובץ השמע המוקלט מהרשימה הנפתחת. קובץ השמע מאוכלס בהתבסס על משתני הפלט שהוגדרו בפעילויות הרשומה . המערכת שולחת קובץ שמע זה לשרת או API של צד שלישי.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם קובץ: הזן את שם קובץ השמע. שם קובץ זה מופיע בשרת היעד או API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פסק זמן לתגובה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את הזמן הקצוב לחיבור עבור בקשת HTTP. ברירת המחדל מוגדרת ל- 2000 אלפיות שניה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ניסיונות חוזרים

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את מספר הפעמים שבקשת HTTP מנסה לאחר כשל. ניסיון חוזר לקבלת שירות אינו זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר זה משמש אם קוד המצב הוא 5xx; לדוגמה, 500 או 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      סעיף זה מאפשר לך לנתח את התגובה שנוצרה מבקשת HTTP למשתנים שונים. תצורה זו היא אופציונלית מכיוון שלא כל התרחישים של בקשת HTTP דורשים ניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 44. ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של גוף התגובה. JSON, TOML, XML ו - YAML הם סוגי התוכן הנתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשת HTTP מחזירה את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: החזרת קוד המצב של ה-HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        קודי תגובה אלה מסווגים לחמש קטגוריות עיקריות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מידע (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • תגובות מוצלחות (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • הפניות (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות לקוח (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאות שרת (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: החזרת גוף התגובה עבור בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: החזרת פרטי הכותרת מהתגובה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: השתמש ב - $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות Parse כדי לחלץ מידע מאובייקט הנתונים. פעילות הניתוח לוקחת מחרוזת קלט (JSON, TOML, XML ו- YAML) וממירה אותה למבנה JSON בהתבסס על הנתונים שצוינו. לאחר מכן ניתן להקצות את מבנה JSON למשתנה באמצעות ביטוי נתיב JSON. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות הניתוח:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתוח הגדרות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה קלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את המשתנה המאחסן את אובייקט הנתונים שישמש לניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין את סוג התוכן הצפוי של אובייקט הנתונים. JSON, TOML, XML ו- YAML הם סוגי תוכן נתמכים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שיכיל את הנתונים ממקטע מסוים של אובייקט התגובה של בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדירו את ביטוי הנתיב לניתוח עצם התגובה. בהתאם למבנה הנתונים של אובייקט התגובה ולסיבה לחילוץ קבוצת משנה של מידע, ביטוי הנתיב משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הנתונים מנורמלים בהירארכיית אובייקטים לפני ביצוע ביטוי נתיב, כך ש- JSONPath משמש באובייקט התגובה ללא קשר לסוג התוכן שהוגדר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטויי נתיב צריכים לאשר לביטויי JSONPath של Jayway. לקבלת מידע נוסף, ראה https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבניות סוג תוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדוגמאות הבאות מתארות תבניות סוג תוכן קלט לדוגמה ואת תגובת JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן XML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר XML לפורמט JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <הערה> <אל>טוב</אל> <מ>ג'אני</מ> <כותרת>תזכורת</כותרת> <גוף>יישום בדיקה</גוף> </הערה> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "הערה": { "אל": "טוב", "מאת": "ג'אני", "כותרת": "תזכורת", "גוף": "יישום בדיקה" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.note.from כדי לקבל את הערך כ - Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר TOML לפורמט JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.owner.name כדי לקבל את הערך כ - 'Tom Preston-Werner'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכלי זה כדי להמיר YAML לתבנית JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # רשומת עובד מרטין: שם: מרטין ד'ולופר תפקיד: מיומנות מפתח: עלית 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג תוכן JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש ב- JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תבנית קלט JSON:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגובה מנורמלת של נתונים/JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי נתיב JSON לדוגמה: Use $.martin.job כדי לקבל את הערך מפתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'תנאי' מייצגת החלטה. הזרימה לוקחת את נתיב האמת או השקר בהתאם לשאלה אם התנאי מתקיים. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את הפרמטרים והיציאות של התנאי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקף כל ביטוי באופן הבא: {{הזן ביטוי}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אתה משתמש בביטוי ללא סוגריים מסולסלים, המערכת זורקת שגיאת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 45. ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את תנאי מהרשימה הנפתחת:  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (קטן מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (לא שווה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (גדול יותר מ-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • >= (גדול או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • <= (קטן או שווה ל)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (מוכפל ב)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (מחולק לפי)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (הוסף)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ‐ (חיסור)

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות האירוע אם קיימות אפשרויות או תוצאות מרובות בנקודת החלטה מסוימת בזרימת השיחות שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, באפשרותך להשתמש בפעילות אירוע כדי להגדיר חלונות קופצים שונים עבור צוותי סוכנים שונים בהתאם לשם הצוות. כל רישיות הופכת לענף שממנו מגדירים את הנתיבים המתאימים. הזרימה מתקדמת במורד הנתיב המוערך כנכון עבור מופע מסוים של הזרימה. לכל פעילות אירוע יש ברירת מחדל שבה המערכת משתמשת עבור כל אירוע לא מוגדר. אם אף אחד מהמקרים אינו נכון, רישיות ברירת המחדל מוערכת כ- True והזרימה ממשיכה לאורך ענף זה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות האירוע:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 46. הגדרות מקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משתנה שמולו ברצונך להעריך את המקרים השונים. בחר את המשתנה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ביטוי

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ביטוי כדי להעריך את המקרים השונים מולו. השתמש בתחביר Pebble Template כדי להגדיר את הביטוי. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מגדיר את הרישיות השונות להשוואה למשתנה או לביטוי. באפשרותך להוסיף עד 20 הצהרות אירוע לכל פעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף בלוק משפט אירוע חדש להשוואה מול ערך סטטי, משתנה או ביטוי. אם אתה משתמש במשתנה או בביטוי, השתמש בתחביר של תבנית חלוקי נחל. לקבלת מידע נוסף אודות תחביר תבנית חלוקי נחל, ראה תחביר תבנית חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 47. תוצאות הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      נכון

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      False

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב לקחת אם התנאי אינו מתקיים. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לשרשר זרימות מרובות. כדי להשיג שרשור זרימה, ניתן להוסיף את פעילות סיום GoTo לבד הציור ולציין אם הזרימה הנוכחית צריכה לעבור לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ספריית הפעילות אינה מציגה את פעילות GoTo, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות יעד זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). בהתבסס על האפשרות GoTo, משתני הזרימה מועברים מהזרימה הנוכחית באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל נקודת כניסה: משתני הזרימה המותאמים אישית ומשתנים גלובליים בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור אל זרימה: משתני הזרימה המוגדרים במקטע מיפוי משתנים מועתקים מהזרימה הנוכחית לזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 48. הגדרות Destionation זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור לנקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה להגיע לנקודת כניסה. בתיבה המשולבת, הזן את נקודת הכניסה אם לוגיקת הזרימה אמורה להשתנות בהתבסס על אסטרטגיית הניתוב הפעילה בזמן ההעברה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני הזרימה המותאמים אישית והמשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רק נקודות הכניסה של הטלפוניה שנוצרות בפורטל ניהול Webex Contact Center מוצגות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אל Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו באפשרות זו אם הזרימה הנוכחית אמורה לעבור לזרימה אחרת. בתיבה המשולבת, בחר את זרימת היעד מהרשימה הנפתחת. הרשימה הנפתחת יעד מפרטת רק את הזרימות שפורסמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן למפות ידנית משתנים בשתי זרימות באזור ' מיפוי משתני זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו באפשרות Go To Flow , האזור 'מיפוי משתנה זרימה' יוצג. משתני זרימה ומשתנים גלובליים בעלי שם זהה וסוג נתונים זהה בין זרימות ממופים באופן אוטומטי. תכונה זו מסייעת לערוך, למחוק או להוסיף מיפויים משתנים נוספים בין הזרימה הנוכחית לזרימת היעד.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת מיפוי משתנה JSON מזרימה ראשית לזרימת היעד בפעילות GoTo, אחסן את פלט JSON במשתנה אחר כגון מחרוזת או כל סוג משתנה אחר, ומפה אותו לאותו סוג משתנה בזרימת היעד.
                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 49. מיפוי משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיפוי משתנים נוכחיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      פירוט כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית. ניתן למפות את אותו משתנה למספר משתנים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה שיש למפות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למשתנה היעד

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימת היעד שיועתקו מהזרימה הנוכחית לאחר המסירה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבה המשולבת, הזן את המשתנה הממופה בזרימת היעד. ניתן למפות את המשתנים בזרימת היעד פעם אחת בלבד, וניתן למפות את המשתנים בזרימה הנוכחית מספר פעמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      להוספה, עריכה או מחיקה של מיפויי משתנים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לעריכת מיפוי משתנה, בחר את הזרימה המתאימה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לאחר בחירת משתנה ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים או למשתנה יעד, הרשימה הנפתחת השנייה מציגה רק את המשתנים מאותו סוג נתונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם תבחר customerId מסוג מספר שלם מהרשימה הנפתחת מיפוי משתנים נוכחיים , הרשימה הנפתחת אל משתנה היעד תציג רק משתנים מסוג מספר שלם בזרימה החדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על הסמל 'מחק ' למחיקת מיפוי משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצו על 'הוסף חדש ' כדי להוסיף מיפוי משתנים חדש. בחר את המשתנים שיש למפות ברשימות הנפתחות מיפוי משתנים נוכחיים ומשתני יעד (Destination ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע Current Flow Variable Details מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכלליים בזרימה הנוכחית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע 'פרטי משתנה זרימת יעד' מציג את כל משתני הזרימה והמשתנים הכוללים בזרימת היעד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על התג לקבלת מידע על משתנה. כשבוחרים משתנה למיפוי, המשתנה הופך לירוק ועוזר לראות מה כבר מופה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'שעות פעילות' מאפשרת לך להשתמש בשעות עבודה ובשעות שאינן שעות עבודה, כגון חגים, ובשעות עקיפות בארגון המוגדרות במרכז הבקרה. באפשרותך להוסיף את הפעילות בשעות העבודה לזרימה ולהקצות זרימה זו לנקודת כניסה. באמצעות פעילות זו, באפשרותך לצרוך שעות עבודה, חגים ועקיפות כדי לאחד אסטרטגיות ניתוב מרובות עבור כל לוחות הזמנים שלהן לזרימה אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בפעילות 'שעות פעילות' כדי לתכנת לוח זמנים של פעולה בזרימה. פעילות זו קובעת אם לוח זמנים מסוים פעיל בכל זמן נתון ומנתבת את ביצוע הזרימה בהתאם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מנהלי מערכת יכולים לנהל ישויות שעות עבודה ממרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שעות פעילות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרטי לוח זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע פרטי תזמון, באפשרותך לבחור שעת עסקים מהרשימה הנפתחת כדי להגדיר מתי יבוצעו נתיבים שונים של הזרימה. לוח זמנים מציין את השינוי המוגדר באובייקט שעות העבודה של שעת העסקים שנבחרה. הזרימה מבוצעת בעיקר על בסיס מסגרת הזמן המוגדרת במשמרת שעת העסקים שנבחרה. ישויות אחרות של שעות עבודה, כגון רשימות חגים ועקיפות, מקבלות קדימות על פני שעות העבודה אם הזמנים חופפים לתזמון המשמרת הנוכחי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קלט רשימה מסודר כלשהו ריק, Flow Designer זורק שגיאת אימות זרימה. עליך לפתור שגיאות אלה לפני פרסום הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות פעילות צמתים

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את הצמתים הבאים בפעילות שעות העבודה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      דריסות

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם השעה הנוכחית מוגדרת כעקיפה כמו ברשימה עקיפות, הפעילות מבצעת את ענף העקיפה ללא קשר לתזמוני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם היום הנוכחי הוא יום חג כהגדרתו ברשימת החגים, הפעילות מתבצעת בענף החגים ללא קשר לזמני המשמרות המוזכרים בשעות העבודה שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעות עבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      זהו הצומת הראשי שלוקח בחשבון את תזמון המשמרת המוזכר בשעות העסקים שנבחרו במקטע פרטי לוח זמנים. הפעילות מתבצעת בענף זה אם השעה הנוכחית תואמת לתזמון המשמרת שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ברירת מחדל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות מקבלת את ענף ברירת המחדל אם אף אחד מהנ"ל אינו מוערך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות שעות העבודה משתמשת במשתני התפוקה הבאים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 50. תפוקת פעילות בשעות העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המשמרת המוגדרת בשעות העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם החג אם היום הנוכחי הוא חג כפי שמוגדר ברשימת החגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך ביצוע הזרימה, משתנה זה מאחסן את שם המעקף התואם לזמן הנוכחי כפי שהוגדר בדריסות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה זה מאחסן איזה מהצומת לעיל נבחר במהלך ביצוע הזרימה, כגון שעות עבודה, חגים, עקיפה או ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חכה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות המתן מאפשרת לך להשהות את ביצוע הזרימה למשך זמן מוגדר. בעת קביעת תצורה של פעילות זו עם תקופת ההמתנה, ביצוע הזרימה מושהה למשך הזמן שצוין בפעילות ההמתנה בנתיב הביצוע.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      איננו ממליצים להשתמש בפעילות ההמתנה כאשר הפעלת IVR פעילה, מכיוון שהיא עלולה לגרום לפסק הזמן של הפעלת IVR. במקרים כאלה, מגע יחווה אוויר מת וכתוצאה מכך תקלות שיחה. אנו ממליצים בחום למתכנני זרימה להשתמש בפעילות המתן באירוע CallbackFailed ולציין את תקופת ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההמתנה היא גנרית באופיה. בעת עיצוב זרימה, באפשרותך למקם פעילות זו לאחר כל פעילות בהתאם לדרישתך. לדוגמה, במהלך ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת, פעילות זו משהה את ביצוע הזרימה ומנסה שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסעיפים הבאים מאפשרים לך להגדיר את פעילות ההמתנה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות כלליות

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תווית פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור הפעילות המתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הפעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרות המתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרמטר

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר משך בתבנית HH:MM:SS כדי לציין את משך הזמן שבו ביצוע הזרימה יושהה עם מינימום של 10 שניות ומקסימום של 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על השדה משך כדי להגדיר את השעה. אם תזין את שדות הדקות והשניות ליותר מ- 59, ברירת המחדל תהיה 59 באופן אוטומטי. אם תגדיר את שדה השעות ליותר מ- 72, תתבקש להזין את משך הזמן בין 00:00:10 ל- 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כרגע יש סטייה של עד כמה אלפיות שנייה בעת ביצוע פעילות זו. אל תשתמש בפעילות ההמתנה במקרי שימוש הדורשים דיוק גבוה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט

                                                                                                                                                                                                                                                                      אין משתנה פלט זמין בפעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאת אחוזים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות 'הקצאת אחוזים' מאפשרת לך לפזר תעבורת שיחות בין נתיבים שונים בזרימה. ניתן להשתמש בפעילות זו כמנגנון הסתעפות זרימה על פני נתיבי זרימה מרובים וליצור נתיבי יציאה מרובים כדי להקצות אנשי קשר לתורים, אתרים ושרתים חיצוניים שונים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משתמשת באלגוריתם Weighted Round Robin (WRR) כדי לפזר תעבורה וזה עלול ליצור חוסר איזון. האלגוריתם מתאפס בכל פעם שאתה מפרסם את הזרימה. מומלץ לבדוק את ביצוע הזרימה לפני פריסת שינויים בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בואו ניקח דוגמה של התפלגות אחוזים של 50%, 30% ו -20% בהתאמה כדי להבין את ההתפלגות של 10 שיחות תחת WRR. בסופו של דבר, המערכת תפזר שיחות באופן שווה, כגון 5 בנתיב יציאה 1, 3 בנתיב יציאה 2, 2 בנתיב יציאה 3. עם זאת, זה קורה באופן דינמי באופן מותאם עם משקלים של 5:3:2. תוצאה אפשרית אחת של התפלגות היא כדלקמן, קבלת 10 קריאות רצופות כגון Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. חשוב לציין כי זוהי התפלגות אפשרית אחת וכי חלוקות מגע מותאמות עם התפלגות עומסים משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, באפשרותך להוסיף את פעילות הקצאת האחוזים לפני פעילות המשוב כדי להגדיר כיצד ברצונך לנהל את תעבורת השיחות. ניתן להקצות 50% מהמשוב בדוא"ל, 30% מ-SMS ו-20% מהסקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באופן דומה, בסביבה מגוונת מבחינה גיאוגרפית, באפשרותך להגדיר את פעילות ההקצאה באחוזים כך שתשלח 10% מאנשי הקשר לבוסטון, 5% לשיקגו ותפיץ את 85% הנותרים לקבוצת מיקומים אחרת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) לטיפול בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה טיפול בשגיאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      במעצב הזרימה, גרור ושחרר את פעילות הקצאת האחוזים מספריית הפעילות אל בד הציור הראשי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעילות ההקצאה באחוזים כדי לקבוע את הגדרות הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהגדרות כלליות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בתווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (אופציונלי) בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      ב'אחוז הקצאה', צור את נתיבי ההקצאה הדרושים. בתחילה, המערכת מגדירה את נתיב ברירת המחדל של ההקצאה ל- 100%. ניתן לערוך את הערך והתיאור באחוזים וכן להוסיף נתיבים חדשים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. לחץ על הוסף חדש כדי ליצור נתיב חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. הזן את האחוזים ואת שם הנתיב.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להקצות מינימום של 1% ומקסימום של 100% לכל נתיב יציאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ודא שכל ההקצאות מסתכמות ב- 100%. המערכת זורקת שגיאה בעת אימות הזרימה אם אחוז ההקצאה אינו עומד או עולה על 100%.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • ניתן להוסיף עד 10 נתיבים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (אופציונלי) לחץ על הסמל מחק לצד נתיב להסרת הרשומה. אתה יכול לבחור להתאים את האחוזים עם קבוצת החיבורים הנדרשת ולמחוק גם את החיבורים הנוספים. המערכת מציגה שגיאה אם סך כל ההקצאות אינו מסתכם ב- 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעילות ההקצאה באחוזים כוללת את משתני הפלט הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage - מאחסן את מסלול האחוזים הבא.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description - מאחסן את התיאור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תמיכה בזרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות והאירועים הבאים נתמכים בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג חוץ:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תנאי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתוח

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הגדרת משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שעות פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זרימה סופית

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פופ מסך

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אירוע PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל המטפלים באירועים לפי הצורך נתמכים. מטפלים באירועים כגון אירוע PreDial, סוכן מוצע וכן הלאה, יאוכלסו בהתבסס על הפעילויות שתוסיף בזרימה הראשית. משתנים גלובליים ומשתנים מקומיים נתמכים כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות הבאות אינן נתמכות בעת יצירת זרימות עבודה עבור אנשי קשר קוליים בחיוג יוצא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יצירת קשר בתור

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תור לסוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שיחה חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בדיקת תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מידע מתקדם על תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העברה עיוורת

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הסלמת קבוצת הפצת שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הודעה IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      בהתבסס על הפעילויות לעיל, המערכת תתמוך בחן בנתיבי השגיאה וההצלחה בצורה חלקה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת עיצוב זרימה עבור נקודת כניסה של חיוג יוצא, אל תכלול פעילות של נתק איש קשר בסוף הזרימה. אם אתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר בזרימה, פעולה זו גורמת לזרימה לסיים את השיחה ולבקש סיום, בעוד ששיחת החיוג היוצא פעילה ומחוברת בפועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אירועים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הכרטיסיה זרימות אירועים מכילה את המטפלים הבאים באירועים שבהם אתה משתמש בפעילויות שונות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                        אירוע זה מקל על הטיפול הכללי בשגיאות. המערכת מפעילה אירוע זה כאשר אינך קובע את תצורת קישורי נתיב השגיאה בפעילות. כל הפעילויות בטיפול בשיחות והפעילויות בבקרת זרימה חושפות אירוע זה. לקבלת מידע נוסף, ראה OnGlobalError Workflow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת וקוטע את חוויית איש הקשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילויות שפותחות אירוע זה הן 'פופ מסך' ו'איש קשר בתור'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר שיחה חיה מתנתקת, ומסירה את כל המשתתפים. האירוע זמין אם אתה משתמש בפעילויות נבחרות של טיפול בשיחות בזרימה כגון 'פופ מסך' ו'משוב '. אירוע זה אינו מחייב הסלמה לסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימה, אל תוסיף פעילות IVR לאחר האירוע PhoneContactEnded . במהלך ביצוע הזרימה, הזרימה לא תפעל בעת הוספת פעילות לאחר סיום איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        רק הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמנותק

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר הנציג האחרון מתנתק משיחה חיה, ומשאיר את הלקוח לבד על הקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הפעילות 'איש קשר תור' חושפת אירוע זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכןמוצע

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר איש קשר קולי מוצע לסוכן. אירוע זה מאפשר למפתח הזרימה להגדיר פעילויות נתמכות מרובות המהוות חלק מהטיפול באירועים. לדוגמה, מפתח זרימה יכול להגדיר פעילות הפופ מסך כנגד אירוע AgentOffer. תצורה זו מספקת מידע הקשור ללקוח לסוכן, לפני שהסוכן מקבל שיחה או עונה לה. אירוע זה משויך ל - NewPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CallbackFailed

                                                                                                                                                                                                                                                                        המערכת מפעילה אירוע זה כאשר כשל בהתקשרות חזרה באדיבות. אירוע זה זמין אם אתה משתמש בפעילות התקשרות חוזרת בזרימה הראשית.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • המערכת מנסה שוב לבצע התקשרות חוזרת רק כאשר התקשרות חוזרת נכשלת מקצה איש הקשר. ההתקשרות החוזרת נכשלת כאשר איש הקשר תפוס או אינו זמין, או כאשר אין תשובה מסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כמו כן, השיחה נכשלת מקצה הסוכן כאשר הטלפון של הסוכן אינו נגיש או כאשר הסוכן דוחה את השיחה. השיחה חוזרת לתור ומנותבת שוב לסוכן זמין.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להשתמש בניסיון חוזר להתקשרות חוזרת בזרימה, הגדר משתנה זרימה מקומי (באמצעות פעילות SetVariable) עם ערך 0 והגדל אותו לפי הצורך. ודא שהערך קטן מערך ספירת המשתנים 'נסה שוב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך לצרף אירועים אחרים הדרושים לך בזרימה כדי לנסות לבצע ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת. כלול פעילות המתנה ואחריה התקשרות חוזרת או כל אחת מפעילויות התור, כגון תור לסוכן ואיש קשר לתור בזרימה. השתמש בפעילויות אלה בכל שילוב או הזמנה, לאחר פעילות ההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי לסיים את החזרות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי True, השתמש בפעילות End Flow. אל תשתמש בפעילות התנתקות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור תנאי שווא, השתמש במשתנה התנתק לאחר הגדרת משתנה ניסיון חוזר בזרימה. במקרה זה, כל הניסיונות החוזרים הושלמו ואין ניסיונות חוזרים זמינים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • המספר המרבי של ניסיונות ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת הוא 10. הזמן המרבי שבו האינטראקציה יכולה להישאר במערכת הוא 14 יום. המתרחש ראשון נחשב למשך החיים של אינטראקציה להגדרת ניסיון חוזר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • בעת שימוש בפעילות המתנה, מרווח ההשהיה המינימלי בין ניסיון חוזר הוא 10 שניות, ומרווח ההשהיה המרבי בין ניסיון חוזר הוא 72 שעות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר מצב איש הקשר נמצא בזמן קצוב בחניה, ואם זמינים ניסיונות חוזרים, נוצר אירוע CallbackFail. המטפל באירועים שהוגדר בזרימה ממשיך לנסות שוב לבצע את ההתקשרות החוזרת עבור הניסיונות הנותרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • כאשר התקשרות חוזרת לאיש קשר נכשלת, איש הקשר נמצא בתור והאירוע CallbackFailed נוצר. המטפל בניסיון חוזר יכול להציב אותו שוב בתור באמצעות כל אחת מהפעילויות כגון התקשרות חוזרת (אותו יעד או יעד שונה), איש קשר בתור ו/או תור לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial

                                                                                                                                                                                                                                                                        כחלק מ- NewPhoneContact, האירוע PreDial מאפשר למפתח הזרימה להגדיר או להתאים אישית את מזהה המתקשר באמצעות הפעילות הגדרת מזהה מתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בעת יצירת זרימת עבודה, אירוע זה זמין בכרטיסיה זרימות אירועים של מעצב הזרימה. זהו אירוע שמסתיים על-ידי הגדרת פעילות מזהה מתקשר. אירוע זה מופעל הן עבור הסוכן והן עבור הלקוח בהתבסס על תרחיש השיחה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי ששיחות הקמפיין יצליחו, שיחות הסוכן ושיחות הלקוח חייבות להתבצע מאותו אזור מדיה. אזור המדיה נבחר בהתבסס על ה-ANI/CLID של השיחה כאשר הוא מוצג למדיה. המיפוי בין ה-ANI לאזור המדיה מתבצע במרכז הבקרה. יש לבחור את ה- ANI הנבחרים בשיחת הסוכן ובשיחת הלקוח, אם נשלטים באמצעות אירוע PreDial בזרימה, כך ששתי השיחות נובעות מאותו אזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לדוגמה, אם סוכן נמצא בסינגפור, אך שיחות הלקוח אמורות להתבצע בארצות הברית, ניתן לבחור את ה-ANI עבור שיחת הלקוח כך שאזור המדיה הוא ארה"ב. באופן דומה, יש לבחור גם את ה-ANI שנבחר לשיחת הסוכן באירוע PreDial כך שאזור המדיה שנבחר הוא ארה"ב.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הטבלה הבאה מספקת את רשימת סוגי הפעולות ואת סוגי המשתתפים המתאימים עבור PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        טבלה 51. פעולה קשורה PreDial.operationType וסוגי משתתפים

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        חיוג יוצא

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        סוכן, לקוח

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        ד.נ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-DN


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • התאמה אישית של ANI אינה ישימה עבור המפקח בעת קביעת תצורה של ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • קבע תצורה של כל נתיב מטפל באירועי PreDial עם הגדרת מזהה מתקשר כפעילות מסוף, אחרת ניתן לנטוש את איש הקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • נדרשת תמיכה בזרימה עבור כל תרחיש נכנס או יוצא כדי להשתמש במטפל באירועי PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • אל תשתמש בפעילויות זרימה שמציבות בתור איש קשר עם המטפל באירועים של PreDial.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור ANI המוגדר כנגד איש קשר יוצא, השיחה מנותבת דרך האזור שאליו ממופה סוכן ANI ללא קשר לאזור שבו איש הקשר ממוקם. לדוגמה, אם לארגון יש מרכזי שירות בארה"ב ובאוסטרליה ומופעלת שיחה יוצאת עבור איש קשר הממוקם בארה"ב עם סוכן ANI ממופה לאזור אוסטרליה, השיחה מנותבת דרך אוסטרליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                          עיין בטבלה שימוש ב- ANI עבור תרחישים מרובים בסביבת הדור הבא במקטע הגדרת מזהה מתקשר לשימוש ב- ANI בתרחישי שיחה שונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                        ניתן להציג את המשתנים הקשורים במשתני פלט אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, באפשרותך להגדיר את נתיב השגיאה של פעילות לטיפול בשגיאת פעילות או שגיאה כללית שאתה מקבל במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת עבודה OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתקבלת שגיאה במהלך ביצוע הזרימה, הביצוע ממשיך בפעילות הבאה המוגדרת בנתיב השגיאה. אם לא תגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין תוכל להגדיר את האירוע OnGlobalError הזמין בכרטיסיה זרימות אירועים לטיפול בשגיאת ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לא תגדיר נתיבי שגיאה הן בזרימה הראשית והן בזרימת האירוע, הזרימה תסתיים כשאירעה שגיאה במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הבה נבחן תרחיש שבו אתה מגדיר את הפעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת פעילות משתנה בזרימה ראשית

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להגדיר את צומת השגיאה הלא מוגדרת של הפעילות Set Variable בזרימה הראשית כדי לטפל בשגיאות מערכת במהלך ביצוע הזרימה. אם אין ברצונך להגדיר את נתיב השגיאה בזרימה הראשית, עדיין באפשרותך לעבור לכרטיסיה זרימת אירוע ולקבוע את תצורת זרימת האירועים OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימת אירוע OnGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדוגמה לעיל,התכונה 'הפעל הודעה ' מצורפת למטפל באירועים OnGlobalError . אם אירעה שגיאת מערכת במהלך ביצוע פעילות Set Variable בזרימה ראשית, המערכת תשקול תחילה את התצורה שבוצעה בפעילות Set Variable . אם לא הוגדר נתיב שגיאה, המערכת בודקת את המטפל באירועים OnGlobalError בזרימת האירועים. מאחר שפעילות הודעת הפעלה מצורפת לאירוע OnGlobalError בדוגמה לעיל, המערכת מפעילה את ההודעה ומסיימת את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים וביטויים במעצב הזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני זרימה מותאמים אישית הם משתנים הניתנים להגדרה מסוגי נתונים שונים שניתן להשתמש בהם לאורך כל הזרימה. ניתן ליצור משתני זרימה רבים ככל שתזדקקו להם כדי לספק את ההיגיון בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מאובטחים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לסמן משתני זרימה כמאובטחים כדי למנוע רישום ואחסון של מידע רגיש כגון מידע המאפשר זיהוי אישי (PII) ונתוני תעשיית כרטיסי התשלום (PCI). ניתן להגדיר משתנים מאובטחים כ'סוכן ניתן להצגה' או 'סוכן ניתן לעריכה' כדי לשלוט באופן הצגת משתנים אלה Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל המשתנים הקיימים בזרימות שנפרסו מתנהגים כמשתנים לא מאובטחים. פתחו זרימות אלה במצב עריכה כדי לסקור ולשמור על המשתנים המאובטחים לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במיפוי משתני זרימה, לא ניתן למפות משתנה מאובטח למשתנה לא מאובטח בפעילות GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לסמן משתנים גלובליים כמאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Configuration, פתח את האזור Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לשנות את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי המשתנים הנתמכים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערך משתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בוליאני

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אמת או שקר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחרוזת

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את ערך המחרוזת. אם ברצונך להשתמש במשתנה בביטוי, השתמש בתחביר: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר שלם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך השלם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עשרוני

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את הערך העשרוני.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך: שעה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את התאריך והשעה באחת מהתבניות הנתמכות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ss. SSSZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      yyyy-MM-ddTHH:mmZ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{עכשיו()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תשתמש בפונקציה now() כדי לקבל את השעה הנוכחית באלפיות שניה מכיוון שהיא משתמשת ב- SimpleDateFormat. עם זאת, באפשרותך להשתמש במסנן חלוקי הנחל של חותמת הזמן של התקופה כדי להביא את השעה הנוכחית באלפיות שניה. לקבלת מידע נוסף, ראה מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Json

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן ערך משתנה JSON חוקי באמצעות התבנית: {"מפתח":"ערך"}. לדוגמה, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנה JSON יכול להכיל נתונים פשוטים או מקוננים. מגבלת הגודל המרבית עבור הערך המשתנה JSON יכולה להיות עד 16 KB. ניתן ליצור עד חמישה משתני JSON בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של משתנה JSON, ראה משתני JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • בעת בחירת JSON כסוג המשתנה מהרשימה, הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable לא יהיה גלוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני JSON אינם מותרים בשרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את ערך ברירת המחדל של המשתנה בהתאם לסוג המשתנה שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי מכיל מידע רגיש, המערכת תסמן את המשתנה כמשתנה מאובטח. במהלך ביצוע הזרימה, המערכת אינה רושמת או מאחסנת מידע המועבר דרך משתנה זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , המשתנה a בשולחן העבודה יחד עם הערך שנלכד כחלק מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הפעלת הלחצן הדו-מצבי Mark Agent Viewable , מופיעים השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית שולחן עבודה: ציין את התווית המשויכת למשתנה זה כאשר היא מופיעה בשולחן העבודה. הזן תווית ברורה שאינה שם המשתנה עצמו, כך שהסוכן יוכל להבין את הנתונים המועברים אליו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Agent Editable: סמן תיבת סימון זו אם ברצונך שהסוכן יוכל לערוך את ערך המשתנה כחלק מהפעלת האינטראקציה. כאשר הסוכן מעדכן את המשתנה, המערכת מעבירה שינויים אלה בחזרה למעצב הזרימה. הסוכן יכול לערוך את משתנה הזרימה וללחוץ על להציל כפתור משולחן העבודה. אם השיחה מתנתקת לפני שהסוכן שומר את השינויים, עדכון המשתנה אינו מתבצע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת שמירת משתנה זרימה מותאם אישית, המשתנה נשמר כתג בחלונית Global Properties בשולחן העבודה. אם סימנת את המשתנה כ-Agent Viewable, התג יציג סמל אוזניות לזיהוי קל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: סדר משתני הזרימה המוצגים בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת יצירת משתנים המסומנים כ- Agent Viewable, שולחן העבודה מציג משתנים אלה בסדר מסוים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם תיצור את משתני הזרימה הבאים: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מקבל משתנים אלה ממעצב הזרימה בסדר הבא: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שולחן העבודה מציג את המשתנים בסדר הבא, משמאל לימין, בממשק המשתמש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. משתני הלקוח מספר טלפון, DN, תור, זמן RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. משתני הזרימה ממוינים בסדר אלפביתי עם משתנים המתחילים תחילה באותיות רישיות, ולאחר מכן משתנים באותיות קטנות: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה כבר נמצא בשימוש, לא ניתן לערוך את סוג המשתנה. לכך עשויות להיות השלכות משמעותיות על הזרימה. לכן, פעולה זו אסורה. במקרה זה, השדה הנפתח סוג משתנה אינו זמין ומופיעה הודעת אזהרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר עריכה מוצלחת של משתנה, השינויים המתבצעים מופיעים לאורך כל הזרימה, ובחלון הנפתח שמופיע כשלוחצים על משתנה זרימה באזור 'מאפיינים כוללים'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Properties שברצונך לערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוא מציג חלון קופץ המציג סיכום של המידע שהוגדר במקור עבור המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון המוקפץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Edit Flow Variable מופיעה. אם לא נעשה שימוש במשתנה בזרימה, כל השדות ניתנים לעריכה. ניתן לשנות את שם המשתנה, תיאורו, סוגו וערכו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל המידע בהודעה זו כדי לראות רשימה של הפעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה. אם ברצונך להמשיך בעריכת המשתנה, הסר את המשתנה מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה לערוך שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן שמור נשאר מושבת עד שתבצע שינוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת משתני זרימה מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם המשתנה משמש בזרימה, לא ניתן למחוק אותו. לכך יש השלכות משמעותיות על הזרימה. במקרה זה, הלחצן Delete בחלון Delete Variable מושבת, ומופיעה רשימת פעילויות שבהן נעשה שימוש במשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילויות מקובצות בהתאם לשאלה אם הן מופיעות בכרטיסיה זרימה ראשית או זרימות אירועים. אם ברצונך למחוק משתנה שנמצא בשימוש, הסר אותו מכל תצורות הזרימה לפני שתנסה למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      למחיקת משתנה זרימה מותאם אישית, בצעו את השלבים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Properties Pane, לחץ על סמל Delete שמופיע בתג המשתנה שברצונך למחוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים מוגדרים מראש

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer יוצר אוטומטית משתנים מוגדרים מראש בשעת שימוש באירועים ובפעילויות מסוימים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימה של המשתנים הזמינים המוגדרים מראש מופיעה באזור 'משתנים מוגדרים מראש' בחלונית 'מאפייני זרימה כוללים'. הם מופיעים גם בחלונית מאפיינים עבור האירוע או הפעילות שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על כל משתנה כדי לפתוח חלון קופץ שמסביר איזה סוג נתונים המשתנה מאחסן, כך שתדעו כיצד להשתמש במשתנה בזרימה שלכם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעוד שרוב התכונות של משתנה פלט אירוע מוגדרות מראש ולא ניתן לערוך אותן, ניתן לערוך את המשתנה כדי לשנות את ייעוד המשתנה הכולל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט אירוע משויכים באופן ספציפי לאירועים ומקבלים את המינוח: <EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל משתני פלט האירועים הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties לאחר הוספת אירוע לזרימה, וכן בחלונית Properties של פעילות המטפל באירועים המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט האירוע הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNRegion

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.tenantId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentSessionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffer.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.direction

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאמה אישית של משתני מערכת

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני מספר טלפון ו- DNIS (שירות זיהוי מספרים מחויגים) בלבד. ניתן ליצור כינוי של משתנים אלה ולקבוע את תצורתו באמצעות פעילות Set Variable בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה תצורה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על ' הוסף משתנה זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השם והתיאור של המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר מחרוזת ברשימה הנפתחת סוג משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי הפוך את הסוכן לניתן לצפייה .

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה תווית שולחן עבודה, הזן את תווית שולחן העבודה הרצויה עבור המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו יוצרת את המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      מתוך ספריית הפעילויות, גרור את הפעילות Set Variable לתוך בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות משתנים בחלונית הגדרות פעילות, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. מהרשימה הנפתחת משתנה, בחר את המשתנה שיצרת בשלב 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באזור Variable Value , בחר בלחצן האפשרויות Set to Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. בחר את משתנה המערכת שברצונך לערוך, כגון NewPhoneContact.ANI עבור מספר טלפון או NewPhoneContact.DNIS עבור DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת פרסום הזרימה, משתנה הזרימה החדש שנוצר מחליף את משתנה המערכת שנבחר. במהלך ביצוע הזרימה, תווית שולחן העבודה של המשתנה החדש שנוצר מופיעה בחלונית החלונות המוקפצים והאינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט פעילות מאחסנים את הנתונים שנלכדו מפעילויות ונוצרים אוטומטית כשמוסיפים פעילויות מסוימות לבד הציור. משתני פלט פעילות משתמשים בתחביר הבא: <ActivityName>.<VariableName> כאשר ActivityName משתנה באופן דינמי בהתאם לפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם זרימה משתמשת בפעילות מספר פעמים, לכל פעילות יש מופע ייחודי של כל משתנה פלט פעילות משויך. כל משתני פלט הפעילות הזמינים לשימוש בזרימה מופיעים אוטומטית בחלונית Global Properties בשעת הצגת פעילות לזרימה, וכן בחלונית Properties של הפעילות המשויכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני פלט הפעילות הזמינים הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.OptionEntered: מאחסן את אפשרות התפריט שהמתקשר בחר במהלך מופע פעילות התפריט. זוהי ספרה אחת מ-0 עד 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.DigitsEntered: מאחסן את הספרות שהוזנו על-ידי המתקשר במהלך מופע הפעילות 'איסוף ספרות'. מספר הספרות תלוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: מאחסן את קוד המצב שהתקבל בעת ניסיון בקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: מאחסן את התגובה כאשר בקשת HTTP מופעלת בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.ResponseHeaders: מאחסן את הכותרות הנשלחות כחלק מבקשת HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: מאחסן את הכוונה שגרמה לטיפול או להסלמה של חוויית השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: מאחסן את הערך עבור זמן ההמתנה המשוער עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: מאחסן את הערך עבור המיקום בתור עבור התור שנבחר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים גלובליים הם משתנים מותאמים אישית שניתן להציג ולגשת אליהם בשעת יצירת זרימות. מנהל המערכת יוצר משתנים כלליים במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלובליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, אתה יכול לצרוך משתנים אלה בהתאם לדרישתך. ניתן להוסיף משתנים אלה בזרימה. ניתן גם לערוך ולהסיר משתנה כולל לאחר הוספתו לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוספת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להוסיף עד 30 משתנים בזרימה. ספירה זו אינה כוללת משתנים שאינם ניתנים לדיווח ואינם ניתנים לצפייה בסוכן.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתנים נוספים מעבר לגבול המרבי, עליך למחוק מספר שווה של משתנים קיימים. לקבלת מידע נוסף אודות מחיקת משתנה גלובלי, ראה הסרת משתנים גלובליים מזיהום.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך יצירת זרימה, ניתן לאתחל משתנה גלובלי מסוג מחרוזת באורך מרבי של 256 תווים. אך במהלך ביצוע זרימה, ניתן לעדכן את המשתנה כך שיחזיק עד 1024 תווים. חריגה ממגבלה זו עלולה לגרום להתנהגות בלתי רצויה, כגון כשלים בשיחות וערכים לא חוקיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להוסיף משתנים גלובליים בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע Global Variables , לחץ על Add Global Variables.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח Add Global Variables מופיעה . הוא מציג את כל המשתנים הכלליים שמנהל המערכת יצר במודול הקצאת המשאבים .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש בשדה Search Global Variables כדי לסנן ולחפש את המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים הכלליים הדרושים מהרשימה ולחץ על הוסף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מציגה את המשתנים שנבחרו במקטע משתנים גלובליים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, כל משתנה נושא שדות מטה-נתונים המוגדרים על-ידי מנהל מערכת, כגון 'ניתן לדיווח', 'סוכן ניתן לצפייה', 'סוכן ניתן לעריכה' ו'תווית שולחן עבודה'. אם מנהל המערכת משנה ערכי מטה-נתונים כלשהם בזמן שהמשתנה הכללי נמצא בשימוש, השינויים המתבצעים בפורטל הניהול ישתקפו בין זרימות שונות (עם עיכוב תפוגת מטמון של 8 שעות).

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתנה גלובלי בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשעת עריכת משתנה כולל, לא ניתן לשנות ערך מטא-נתונים של משתנה כולל במעצב הזרימה. עם זאת, באפשרותך לשנות את ערך ברירת המחדל באמצעות הלחצן הדו-מצבי החלף ערך ברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לעריכת משתנה כולל בזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variable , לחצו על משתנה כולל ולחצו על העריכה () סמל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיבת הדו-שיח עריכת משתנים גלובליים מופיעה . הוא מציג את הפרטים של המשתנה הגלובלי שנבחר, כגון, סוג משתנה, ערך ברירת מחדל, תווית שולחן עבודה וסוכן ניתן לעריכה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) הפעל את הלחצן הדו-מצבי החלפת תצורות פורטל כדי להחליף את הערכים הקיימים שתצורתם נקבעה בפורטל הניהול. פעולה זו מאפשרת לך לשנות ערכי שדה כגון ערך ברירת מחדל, יכולת תצוגת סוכן, ניתן לעריכה של סוכן ותווית שולחן עבודה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את הערך הדרוש בערך ברירת המחדל בהתאם לסוג המשתנה שנבחר. לדוגמה, אם סוג המשתנה הוא בוליאני, שדה זה מופיע כרשימה נפתחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ערך ברירת המחדל שהוזן עבור משתנה כללי מסוג מחרוזת שניתן לדווח עליו כסוכן אינו יכול לחרוג מ- 256 תווים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסרת משתנים גלובליים מזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להסיר משתנה כולל שאינו בשימוש בזרימה כלשהי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם אין באפשרותך להסיר משתנה גלובלי, פנה למנהל המערכת כדי להפעיל את דגל התכונה להסרת משתנים גלובליים מהזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר משתנה גלובלי מזיהום:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית מאפייני זרימה כוללים, גלול מטה אל המקטע הגדרת משתנים> משתנים מוגדרים מראש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Variables , לחץ על סמל ההסרה (x) של המשתנה הכולל שברצונך להסיר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מוקפצת מבקשת ממך לאשר את הפעולה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה לִמְחוֹק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה זו מסירה את המשתנה הכללי שנבחר מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתנים ניתנים לצפייה בשולחן העבודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את סוגי המשתנים הבאים עבור החלון המוקפץ וחלונית האינטראקציה הנכנסת של שולחן העבודה עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS (שירות זיהוי מספר מחויג), שם תור ופסק זמן של RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים כלליים הנוצרים ומנוהלים בפורטל הניהול

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתני זרימה מותאמים אישית שנוצרו ומנוהלים ב- Flow Designer


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר רק את המשתנים המסומנים כניתנים לצפייה בסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן להגדיר משתנים אלה על הזרימות החדשות וכן על הזרימות הקיימות. עם זאת, הזרימות הקיימות ממשיכות להציג את משתני ברירת המחדל המוקפצים כגון מספר טלפון, DNS ושם תור. ניתן לערוך זרימות אלה כדי להוסיף משתנים נוספים באמצעות תכונה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השלבים להגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות זהים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך לבנות זרימות נפרדות עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת כדי להגדיר משתנים עבור חלון קופץ נכנס וחלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון קופץ נכנס בשולחן העבודה
                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון המוקפץ הנכנס מופיע כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת או מחייג שיחה יוצאת. הוא מציג מידע מרכזי על הלקוח בהתאם למשתנים שהוגדרו ב- Flow Designer. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלון המוקפץ הנכנס, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור שיחות נכנסות ויוצאות, באפשרותך לבחור לפחות שלושה ומקסימום שישה משתנים. עבור שיחות ייעוץ, הסוכן המתייעץ יציג שלושה משתנים נוספים כגון שם סוכן, סוכן DN וצוות סוכן המתווספים לרשימה כברירת מחדל.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן להגדיר משתנים המכילים מידע רגיש בחלון המוקפץ הנכנס בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור החלון המוקפץ הנכנס, ראה הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס.
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית אינטראקציה
                                                                                                                                                                                                                                                                      חלונית האינטראקציה בשולחן העבודה מופיעה לאחר שהסוכן מקבל את השיחה הנכנסת או היוצאת. הוא מציג ערכת מידע בחלונית משתני חלונית אינטראקציה שתצורתם נקבעה במעצב הזרימה. ניתן לבחור עד 30 משתנים. ניתן להגדיר סדר הופעה של כל אחד ממשתנים אלה בחלונית האינטראקציה, שיכול לכלול כל שילוב של המערכת, משתני זרימה כלליים ומשתני זרימה מותאמים אישית. ניתן גם לערוך את תווית שולחן העבודה של משתנים אלה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להתאים אישית את תווית שולחן העבודה של משתני המערכת, כגון מספר טלפון ו- DNIS. לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של משתני מערכת.
                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות אופן הגדרת התצורה של משתנים עבור חלונית האינטראקציה, ראה הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלון קופץ נכנס

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלון קופץ נכנס עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עליך ליצור משתנים שברצונך להוסיף בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה. למידע נוסף, ראו יצירת משתנה כולל ויצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • יש לסמן משתנים כ-Agent Viewable. לקבלת מידע נוסף אודות אופן הסימון של משתנה גלובלי כסוכן הניתן להצגה, ראה עריכת משתנה גלובלי בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת תצוגה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלון קופץ נכנס, לחץ על בחר משתנים עבור חלון מוקפץ נכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיע החלון Select Variables on Incoming Popover . הוא מציג את כל המשתנים הכוללים ארבעה משתני מערכת המוגדרים כברירת מחדל כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן של RONA. משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS ושם תור נבחרים כברירת מחדל שניתן לבטל את הסימון שלהם בעת הוספת משתנים נוספים.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור החלון המוקפץ הנכנס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור מינימום של שלושה ומקסימום של שישה משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע Incoming Popover .
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלון המוקפץ הנכנס של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרת משתנים עבור חלונית האינטראקציה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר משתנים בחלונית האינטראקציה עבור שיחות נכנסות ויוצאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Global Flow Properties , פתח את המקטע Variable Definition .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הכרטיסיה יכולת צפייה וסדר בשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע חלונית אינטראקציה, לחץ על בחר משתנים עבור חלונית אינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Select Variables on Interaction Window (בחירת משתנים בחלונית האינטראקציה ) מופיע. הוא מציג את כל המשתנים יחד עם ארבעה משתני מערכת כגון מספר טלפון, DNIS, שם תור ופסק זמן RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש באפשרויות החיפוש הבאות כדי לסנן את הרשימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן מספר מילים בשדה משתני חיפוש כדי לחפש משתנה מסוים לפי שמו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. בחר סוג משתנה מהרשימה הנפתחת Select Variable Type .

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה מאוכלסת אוטומטית במשתנים בהתאם לערכי הקריטריונים שלך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים שברצונך לבחור עבור חלונית האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבחור עד 30 משתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בסמל נקודת האחיזה () לצד משתנה כדי להזיז אותו למעלה ולמטה ברשימה כדי להגדיר את סדר המראה בחלונית אינטראקציה של שולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לדלג על שלב זה אם תפעיל את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המשתנים שנבחרו מופיעים במקטע חלונית אינטראקציה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל x שליד משתנה כדי להסיר משתנה זה מהרשימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתני JSON הם משתני זרימה מותאמים אישית מסוג JSON. ניתן ליצור משתני JSON ב- Flow Designer. למידע נוסף, ראו יצירת משתני זרימה מותאמים אישית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש בפעילויות הבאות לאחסון הנתונים במשתנה JSON: HTTP Request, Parse ו - Set Variable.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילויות HTTP וניתוח , ניתן לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפעילות Set Variable , ניתן להשתמש במשתנה JSON באפשרות Set Value בדרכים הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלד את הערך JSON בתיבת הטקסט. לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • השתמש בביטוי חלוקי נחל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתני JSON בביטוי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישה מופרדת נקודה(.): ניתן להשתמש בגישה מופרדת נקודה (.) בביטוי חלוקי נחל עבור משתנה JSON בטיפול בשיחות ובפעילויות בקרת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        תחביר: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName צריך להיות מוערך לשדה במשתנה JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                        במקטע הקוד לדוגמה הקודם, אם אתה מחלץ את העובד למשתנה שנקרא empvar באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        use {{empvar.employeeCode}} כדי לקבל את הערך כ - E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גישת אינדקס של מערך JSON: באפשרותך לגשת לאינדקס ספציפי ממערך JSON בדומה לתחביר Pebble. לקבלת פרטים נוספים על גישה לאינדקס ב-Pebble, בקר בכתובת https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, לדוגמה:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "עובדים" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"מפתח", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם אתה מחלץ את מערך Employees JSON למשתנה שנקרא var באמצעות HTTP או Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0]}}כדי לקבל את פרטי העובד של rirani שהוא מנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0] }}כדי לקבל את פרטי העובד של יוחנן שהוא מדווח ישיר של המנהל.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כ - John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Use {{ var[0].preferredFullName }} כדי לקבל את הערך כמו Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שימוש במשתנה JSON בבקשת HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשתמש במשתנה JSON כגוף בקשה של בקשת HTTP, השתמש תחילה בפעילות Set Variable כדי להמיר את משתנה JSON למחרוזת. לדוגמה, במקטע Set Variable activity Variable Settings , הגדר משתנה jsonString עם ערך כ - {{ jsonVariable }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש במשתנה זה כקלט להגדרות HTTP. לדוגמה, במקטע הגדרות בקשת HTTP, הגדר את גוף הבקשה כ - {{ jsonString }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כתיבת ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      רוב שדות קלט הטקסט ב- Flow Designer תומכים בכתיבת ביטויים. ביטויים אינם נדרשים, אך הם מאפשרים פונקציונליות scripting רבת עוצמה באמצעות משתנים עבור משתמשים מתקדמים. באפשרותך גם להזין טקסט ומספרים בסיסיים באותם שדות קלט עבור זרימות פשוטות אם אינך זקוק לביטויים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עטוף כל ביטוי בסוגריים מסולסלים כפולים כפי שניתן לראות כאן: {{הזן ביטוי}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, אם ברצונך לשלב שני משתני מחרוזת יחד, עליך להשתמש ב- {{var1+var2}}. לקבלת מידע נוסף, ראה: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תחביר תבנית חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל שדות הקלט במעצב הזרימה משתמשים בתחביר ביטוי קוד פתוח שנקרא Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסמלים הבאים נתמכים בתבניות חלוקי נחל: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . כדי להקליד משתנים מותאמים אישית בביטוי, השתמש בתחביר זה: {{variable}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופרטורים לוגיים נתמכים גם כן. לקבלת מידע נוסף, ראה https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לעיין בתיעוד של תבנית חלוקי נחל לפני השימוש בביטויים במעצב הזרימה. למידע על כתיבת ביטויים, עיין במסמכים בכתובת: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לדוגמה, במקרה שימוש בתנאי בסיסי זה, הביטוי בודק אם מספר החשבון של המתקשר גדול מערך מסוים או שווה לו. בהתבסס על האופן שבו הביטוי מוערך עבור ביצוע זרימה נתונה, הזרימה יכולה לקחת את הנתיב True או False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסנני חלוקי נחל מותאמים אישית

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להשתמש במסנני חלוקי הנחל הבאים כדי להחזיר את חותמת הזמן של התקופה עבור כעת או מחרוזת תאריך נתונה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לעת עתה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() | epoch }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובשניות {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => ברירת מחדל UTC אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      חותמת זמן אפוק לתאריך ספציפי:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => תבנית מותאמת אישית ובאלפיות שניה {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => תבנית מותאמת אישית עם אזור זמן ובאלפיות שניה דוגמה: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות ביטויים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם שדה קלט מזהה שנעשה שימוש בביטוי (כלומר, התחביר {{ }} מוזן), סמל כחול מופיע בפינה השמאלית התחתונה של השדה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על הסמל הכחול כדי לפתוח מודאל שבו תוכל לבדוק ולשנות את הביטוי עד שתקבל את התוצאה הרצויה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודאל ביטוי הבדיקה מכיל את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטוי: מציג את הביטוי שהוזן לראשונה בשדה הקלט מתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שדות משתנים: לכל משתנה המשמש בביטוי יש שדה תומך שבו ניתן להזין ערך משתנה לדוגמה. הזינו ערך לכל משתנה ולאחר מכן לחצו על 'בדוק ' כדי לראות את התוצאות אם הביטוי מבוצע עם הפרמטרים שהוזנו.

                                                                                                                                                                                                                                                                        כדי להגדיר משתנים בביטוי, השתמש בתבנית {{שם משתנה}} בלבד. לדוגמה, {{NewPhoneContact.ANI}} הוא תחביר משתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: מציג את תוצאת הביטוי לאחר לחיצה על בדיקה. אם התוצאות שונות מהצפוי, שנה את הביטוי כרצונך. אם תבצע שינויים בתצורה, לחץ על החל שינויים כדי לעדכן את הביטוי בתצורת הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וניהול של זרימות

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך ליצור ולנהל זרימות באמצעות מודול משאבי ניתוב. בעת עיצוב זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל שיחה חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת יצירת זרימה, אם מספר הצמתים עולה על 100, ייתכן שתיתקל בהשהיה במעצב הזרימה. במקרים כאלה, מומלץ להשתמש בתכונות שרשור זרימה ומשתנים דינמיים כדי לפרק זרימה גדולה לזרימות קטנות יותר הניתנות לניהול בקלות. לקבלת מידע נוסף, ראה שרשור זרימה ויצירת קשר בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה חָדָשׁ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתוך ה שם זרימה בשדה, הזן שם ייחודי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה אינו יכול להכיל רווחים. התו המיוחד היחיד המותר הוא _ (קו תחתון). האורך המותר הוא 80 תווים. לדוגמה, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      נְקִישָׁה התחל לבנות זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע הגדרות כלליות, הזן את תיאור הזרימה. לא ניתן לשנות תיאור זה מאוחר יותר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) קבע את תצורת ההגדרות הבאות במקטע הגדרות תצוגה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קישורים מעוקלים – הפעל או בטל כדי לעבור בין קישורים מעוקלים לקישורים בזווית ישרה לכל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        באפשרותך להפעיל קישורים מעוקלים כדי לשפר את התצוגה של החיבור בין פעילויות. בזרימות מורכבות, קישורים מעוקלים מספקים קריאות טובה יותר בהשוואה לקווים ישרים הנוטים לחפוף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע קישור – בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע נתיב שגיאה - בחר את הצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את נתיבי השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • צבע בחירה – בחר בצבע מלוח הצבעים הנפתח כדי לציין את הקישור שנבחר ואת הפעילויות המחוברות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עובי—ציין את הערך להגדלה או הקטנה של עובי הקישור והפעילויות המחוברות. ערך זה נמדד בפיקסלים וערך ברירת המחדל הוא 1 פיקסל. העובי המרבי הנתמך הוא 3 פיקסלים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את המשימות הבאות כדי ליצור את הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      עריכת משתני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לא ניתן לערוך משתנה כשהוא בשימוש. לא ניתן לערוך את סוג המשתנה לאחר יצירת המשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על תג משתנה מהחלונית Global Flow Properties (מאפייני זרימה גלובלית).

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון נפתח מציג סיכום של נתוני המשתנה.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ערוך בפינה השמאלית העליונה של החלון הקופץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחרו משתנה שאינו בשימוש בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים בתצורות שם המשתנה, תיאורו, הערך והמשתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שינוי זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בלחצן הדו-מצבי Edit כדי לערוך זרימה. אם תפעיל את הלחצן הדו-מצב, מפתחי זרימה אחרים לא יוכלו לערוך את הזרימה בו-זמנית. בעת פתיחת זרימה, ברירת המחדל שלה היא מצב קריאה בלבד. הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מאפשר כעת לסמן משתנים המכילים מידע רגיש כמאובטחים. בעת פתיחת זרימה קיימת המכילה משתני זרימה, מתקבלת הנחיה לסקור ולסמן משתנים אלה כמאובטחים בהתאם לדרישותיך. לקבלת מידע נוסף על משתנים מאובטחים, ראה משתנים מאובטחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מופיעה טבלה המפרטת את כל זרימות הדייר הקיימות שלך. הטבלה מכילה את השדות הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם השדה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה כפי שהוגדר ביישום Flow Designer.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה חייב להיות ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      מציין אם הזרימה פורסמה או עדיין נמצאת בשלב הטיוטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור הזרימה כפי שהוגדרה ביישום Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שנוצרו

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נוצרה הזרימה. תאריך היצירה מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עדכון אחרון: עודכן לאחרונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      התאריך שבו נערכה הזרימה לאחרונה. תאריך העדכון האחרון מבוסס על הגדרות אזור הזמן שהוגדרו עבור המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      מזהה הדואר האלקטרוני של המשתמש שערך לאחרונה את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לערוך ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה שנבחרה כוללת משתני זרימה, הודעה תבקש ממך לסמן משתנים כבטוחים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן לבצע את השינויים בזרימה רק אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל. אם הלחצן הדו-מצבי ערוך מופעל מוגדר למצב כבוי, הזרימה מופיעה במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על Go Select Secure Variables כדי לפתוח את תיבת הדו-שיח Edit Secure Variables .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן ללחוץ על דלג לעת עתה כדי להמשיך לערוך את הזרימה שנבחרה מבלי לסמן את המשתנים המאובטחים. תיבת דו-שיח זו תופיע בפעם הבאה שתערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אל תציג הודעה זו שוב כדי לדלג לצמיתות על תהליך הבחירה עבור הזרימה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשלב זה תכונה זו אינה נתמכת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמן את תיבות הסימון של המשתנים המכילים מידע רגיש ולחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חלון מעצב הזרימה מציג את המשתנים שנבחרו עם סמל מנעול לצד שמות המשתנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה שנבחרה נפתחת במצב קריאה בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי ערוך כדי לבצע שינויים בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את זרימת הטיוטה כרצונך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת שינוי זרימה, אינטראקציה של 'התייעצ' אינה יכולה להכיל התקשרות חוזרת באדיבות, משוב לאחר שיחה או פעילות העברה עיוורת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש ישויות בזרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פונקציונליות החיפוש במעצב הזרימה מאפשרת למפתחי זרימה לחפש ישויות בזרימה ולגשת למיקומים שלהן במהירות. עבור זרימות משוכללות ומורכבות יותר, השתמש ביכולת חיפוש זו כדי להימנע ממאמץ ידני במציאת הישויות הרצויות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש בישויות הבאות בזרימה באמצעות תכונת חיפוש זו:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות, תיאורים וקלטים של פעילות

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שמות משתנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ביטויי חלוקי נחל

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מאפייני זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לחפש ולהחליף טקסט חופשי בתוך שדות כגון קלטי טקסט, תיאורים, ביטויי חלוקי נחל וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שלוש הנקודות (...) לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת החיפוש שמופיעה בפינה השמאלית העליונה, הזן את מילת המפתח (שם פעילות, שם משתנה או מחרוזת) והקש Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להפעיל את תיבת החיפוש באמצעות קיצורי המקשים: Cmd + K (עבור macOS) ו- ctrl + k (עבור Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      תוצאות החיפוש מופיעות בחלונית חיפוש נפרדת בצד שמאל של המסך.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בחר סוג ישות אחד או יותר מהרשימה הנפתחת כדי לסנן את תוצאות החיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהחליף טקסט, בצע את הפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הזן את המילה בשדה החלף כדי להחליף את מילת המפתח שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. באפשרותך לבחור את תוצאות החיפוש הנפרדות ולהחליף במילת המפתח שצוינה או ללחוץ על החלף הכל () כדי להחליף את כל המופעים לאורך הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלת תוויות גירסה על זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מומלץ לפעול לפי שיטות העבודה המומלצות של הוספת תווית גירסה כדי לבנות מחזור חיים של הזרימה בשלבים שונים כגון פיתוח, בדיקה ושידור חי לשליטה טובה יותר בעת ניהול זרימת הייצור. במקום להחיל שינויים ישירות על הזרימה, ניתן לפרסם את הזרימה בשלבים לפני פריסת הזרימה בהפקה. תכונה זו מסייעת לך להימנע מדריסת הזרימה הנוכחית שלך בייצור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גירסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זה נותן את היכולת לחבר גרסאות שונות של אותה זרימה לנקודות כניסה שונות או לפעילות GoTo שונה. העדכנית ביותר היא תווית גירסת ברירת המחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה. באפשרותך להחיל כל תווית גרסה אחרת יחד עם האחרונה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יתר על כן, ניתן לצרף מספר גרסאות של אותה זרימה לנקודת כניסה. במהלך תצורת נקודת כניסה, באפשרותך לבחור זרימה יחד עם אחת מתוויות הגרסה המשויכות אליה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת פתיחת הזרימה במצב עריכה, תראה את גירסת הטיוטה מגירסת הזרימה האחרונה שפורסמה. בעת פרסום גירסת טיוטה זו, היא תשייך אליה את תווית הגירסה העדכנית ביותר. בזמן נתון, רק לזרימה אחת משויכת תווית הגירסה העדכנית ביותר. זה מתאים לגירסה האחרונה שפורסמה של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם את הזרימה לפחות פעם אחת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוך את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על 'שמור' כדי לשמור את הזרימה אם תשביתו את הלחצן הדו-מצבי ' שמירה אוטומטית'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את הלחצן הדו-מצבי אימות כדי לאפשר פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) בתיבת הדו-שיח פרסום זרימה , הזן הערה אודות הגירסה או כל מידע שברצונך לשתף עם מפתחי זרימה אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, האחרונה נבחרת כתווית הגירסה המציינת את הגירסה העדכנית ביותר של הזרימה. באפשרותך להחיל תוויות גירסה מרובות על גירסת זרימה כגון גירסה חיה, פיתוח או בדיקה מהרשימה הנפתחת הוסף תווית גירסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תווית גירסה ספציפית כבר ממופה לנקודת כניסה, מופיעה התראה לצד תווית גירסה זו ברשימה הנפתחת המציינת שהתווית ממופה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר בחירת תווית גרסה מתאימה אחת או יותר ופרסום, באפשרותך להשתמש בגירסה זו של הזרימה בעת הקצאה לנקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל הטיימר לצד מספר הגירסה כדי להציג את היסטוריית הגירסאות של הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המודאל היסטוריית גירסאות מופיע ומציג את הפרטים הבאים עבור גירסאות פעילות וגירסאות אחרות של הזרימה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמן פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה (אם חלה)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • נערך לאחרונה על-ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרסום הערה

                                                                                                                                                                                                                                                                      השתמש בכל אחת מתכונות החיפוש הבאות של מילות מפתח כדי לסנן את הטבלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוויות גרסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פורסם על ידי

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הערת פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תאריך פרסום

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל התצוגה של שורה כלשהי כדי להציג את הזרימה שפורסמה בגירסה שנבחרה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תבחרו לערוך בשעת הצגת גרסת זרימה ישנה יותר, היא תחליף את הטיוטה הנוכחית בגרסת זרימה ספציפית זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר החלת תווית הגירסה המתאימה על זרימה, ניתן לבחור בגירסת זרימה זו בשעת יצירת תור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או השבתה של אפשרות השמירה האוטומטית

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להפעיל את אפשרות השמירה האוטומטית, הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב מופעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להשבית את אפשרות השמירה האוטומטית:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. הגדר את הלחצן הדו-מצבי שמירה אוטומטית למצב כבוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                        הודעה מבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. לחץ על הפוך שמירה אוטומטית ללא זמינה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר שתבטל את אפשרות השמירה האוטומטית, שמור את השינויים באופן ידני. אחרת, תאבד את השינויים שבוצעו בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקה והדבקה של פעילויות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כמפתח זרימה, באפשרותך להעתיק ולהדביק פעילות או קבוצת פעילויות באותה זרימה, כך שלא תצטרך להגדיר פעילויות אלה מאפס. לשם כך, ניתן לבחור פעילות בודדת או קבוצת פעילויות בכל פעם ולעשות בהן שימוש חוזר באותה זרימה. בעת העתקת פעילויות, המערכת יוצרת כפילויות של פעילויות אלה ומעתיקה את כל ההגדרות והקישורים שהוגדרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור זרימה, לחץ על חדש. לעריכת זרימה קיימת, לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה ולחצו על 'פתח'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בצע/י אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. כדי להעתיק ולשכפל פעילות בודדת, בחר את הפעילות שברצונך להעתיק ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. כדי להעתיק ולשכפל פעילויות מרובות, הקש Shift ובחר את הפעילויות כדי לקבץ אותן ולחץ על סמל ההעתקה ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלופין, באפשרותך להקיש Ctrl+C בלוח המקשים כדי להעתיק את הפעילויות שנבחרו ולהקיש Ctrl+V כדי להדביק את הפעילויות שנבחרו על בד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      סדר מחדש את הפעילויות המועתקות בהתאם לדרישתך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לאמת זרימה כדי להבטיח שהגדרת את כל השדות הדרושים וכי מבנה הזרימה תקף. אימות אינו יכול לקבוע כיצד המערכת מבצעת את הזרימה בזמן ריצה ואינו מבטיח שהזרימה תפעל כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר האימות מצליח, השאר את המתג הדו-מצבי אימות פועל. לא ניתן לפרסם את הזרימה אלא אם האימות מצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר את המתג הדו-מצבי אימות למצב פועל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האימות מתחיל והשגיאות מוצגות בחלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      במהלך האימות, המערכת מציגה שגיאות בדרכים אלה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחצן שגיאות זרימה: לחצן אדום מופיע ליד המתג הדו-מצבי אימות המציג את מספר השגיאות הפעילות. אם אין שגיאות (שגיאות זרימה: 0), הלחצן ירוק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סגנון שגיאת פעילות: אם לפעילות יש שגיאות תצורה, הפעילות מופיעה עם מיתאר אדום וסמל מידע אדום בפינה השמאלית העליונה. לחץ על סמל זה כדי להציג תיאור כלי הקשרי המסכם שגיאות בפעילות. לאחר טיפול בשגיאה, הפעילות מאבדת את סגנון השגיאה בזמן אמת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חלון פרטי אימות: חלון מוקפץ זה שומר רשימה רצה של שגיאות פעילות בזרימה. ניתן לגרור ולהזיז חלון זה ברחבי בד הציור. לחץ על סמל הסגירה בפינה השמאלית העליונה כדי לסגור את החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                        בחלון זה קיימים שני מקטעים:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מקטע שגיאות זרימה: מקטע זה מפרט את כל השגיאות הפעילות בזרימה ומפרק אותן לפי פעילות. עליך לפתור את כל השגיאות הללו לפני שתוכל לפרסם את הזרימה. למידע נוסף, ראה קודי שגיאה של Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • סעיף המלצות: סעיף זה מפרט שיטות עבודה מומלצות ותזכורות לבניית זרימות. למרות שעליך לשקול פריטים אלה לפני פרסום זרימה, ההמלצות אינן נדרשות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך מעוניין לראות את ההמלצות, לחץ על דחה המלצות כדי להסתיר את הרשימה. הרשימה נשארת מוסתרת עד שתסגור את החלון פרטי אימות ותפתח אותו שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תסגרו את החלון 'פרטי אימות' ותרצו לפתוח אותו מחדש, לחצו על הלחצן 'שגיאות זרימה'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      אופציונלי. אם קיימות שגיאות, הגדר את הלחצן הדו-מצבי אימות למצב כבוי. עליך לתקן את השגיאות ולהפעיל מחדש את האימות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      אימות זרימה אינו יכול להעריך פונקציות או לבדוק אם משתנים מסתדרים בהתאם לערכים הצפויים. זה רק בודק שגיאות מבניות. בדוק שוב את המשתנים שלך כדי לוודא שהם פועלים כצפוי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      העתקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך להעתיק ולחץ על העתק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הזרימה המועתקת כולל את התבנית הבאה: Copy_FlowName_FlowID כאשר Flow Name הוא שם הזרימה המקורית, ו- FlowID הוא מזהה ייחודי עבור הזרימה המקורית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      פתח את הזרימה המועתקת במעצב הזרימה כדי לערוך את השם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחילוץ הגדרת זרימה כקובץ JSON, השתמש באפשרות ייצוא. מאוחר יותר, באפשרותך לייבא את קובץ JSON כדי ליצור את אותה זרימה בדייר אחר. כדי לייבא זרימה, ראה ייבוא זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם לייצא ולחצו על 'יצא'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, בחרו 'שמור' ולחצו על 'אשר ' להורדת קובץ הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקובץ יורד למערכת המקומית שלך עם שם הקובץ הקיים בתבנית JSON.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייבוא זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייבא זרימה לתוך הדייר שלך, השתמש באפשרות ייבוא. עליך לייצא את הזרימה כקובץ JSON מדייר אחר לפני ייבואה. כדי לייצא זרימה, ראה ייצוא זרימה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לעשות שימוש חוזר בזרימה קיימת בתוך אותו דייר, השתמש באפשרות העתק. לקבלת מידע נוסף, ראה העתקת זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ייבוא ובחר את קובץ הזרימה בתבנית JSON מהמערכת המקומית שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פתח כדי לייבא את הקובץ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה מיובאת לתוך הדייר שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניתן לייבא זרימה בתבנית JSON בלבד. קובץ JSON חייב להיות זרימה חוקית כדי שהייבוא יצליח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • באפשרותך לייבא גודל קובץ של עד 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מה לעשות בשלב הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לשנות או לפרסם את הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פרסום זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לפרסם זרימה לאחר שהמערכת מאמתת את הזרימה ומוצאת אותה נקייה משגיאות. ניתן להשתמש בזרימה שפורסמה באסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני פרסום זרימה, ודא שאתה מרוצה לחלוטין מהתצורה ושהזרימה מתאימה לשימוש באינטראקציות Live Contact Center. אין תמיכה מלאה בעריכת זרימה שפורסמה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הלחצן 'פרסם זרימה ' אינו זמין כל עוד המתג הדו-מצבי 'אימות' כבוי. הלחצן 'פרסם זרימה ' נשאר מושבת אם קיימות שגיאות פעילות בזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת לחיצה על הלחצן Publish Flow , מופיע חלון האישור Publish Flow . לפני פרסום זרימה, ודא שכל הביטויים פועלים ושהזרימה פועלת כרצונך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם מתרחשת שגיאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תראה חלון הודעות עם מזהה מעקב ומזהה זרימה. פנה לתמיכה של Cisco לקבלת סיוע בטיפול בשגיאות. התמיכה דורשת את מזהה המעקב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על הלחצן נסה שוב לפרסם .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פרסם כדי לפרסם את הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם הזרימה מתפרסמת בהצלחה, תראה את הודעת האישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על סגור זרימה ויציאה, אם סיימת לסקור את הזרימה שפורסמה וברצונך לצאת ממעצב הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לחץ על חזור לזרימה, אם ברצונך לסקור או לערוך את הזרימה שפורסמה.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        עריכת זרימה שפורסמה עלולה להשפיע על אינטראקציות חיות של מרכז הקשר אם הזרימה מוקצית לאסטרטגיות ניתוב של נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החזרת זרימה לאחור

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להחזיר את הזרימה שפורסמה כעת לגירסת זרימה שפורסמה בעבר. לאחר בחירת גרסה קודמת של הזרימה, יש לאשר את הבחירה לפני החזרת הזרימה. כשהזרימה חוזרת בהצלחה, הזרימה שנבחרה מופיעה במצב עריכה ב'מעצב הזרימה' עם מספר גרסה חדש. באפשרותך לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזרימה ודאי פורסמה קודם לכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד זרימה שפורסמה ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ה מעצב זרימה מופיע חלון.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלון Revert Flow מופיע. הוא מציג את כל הזרימות שפורסמו בעבר עם הפרטים כגון מספר גירסה, תאריך ושעת יצירה והערת פרסום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לראות עד 20 רשומות ברשימה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מרשימה זו ולחץ על חזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הודעה מזהירה אותך שתאבד את ההתקדמות של הזרימה הקיימת לאחר החזרה לאחור, ומבקשת ממך לאשר את הפעולה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אשר וחזור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הלחצן משתנה ל-Reverting Flow בעת טעינת הזרימה החדשה. מופיעה הודעה המציינת שהזרימה שוחזרה בהצלחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על עבור אל זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת פותחת את הזרימה החוזרת במצב עריכה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם לזרימה יש סטטוס של פורסם, היא יכולה להיות חלק מתצורת אסטרטגיית ניתוב. ודא שאתה יודע היכן נעשה שימוש בזרימה לפני שתמחק אותה. אחרת, אתה עלול להשפיע על אינטראקציות של מרכז קשר חי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב> זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצו על סמל שלוש הנקודות שליד הזרימה שברצונכם למחוק ולחצו על 'מחק'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב נקודת כניסה

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לנקודת כניסה. כאשר איש קשר מגיע לנקודת כניסה, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המקטע בקרת שיחות בתצורה של אסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה מאפשר לך לבחור זרימה ששולטת בחוויה שיש למתקשרים במהלך האינטראקציה שלהם. באמצעות היישום Flow Designer, באפשרותך להגדיר זרימה מקצה לקצה השולטת הן בטיפול הראשוני בשיחה IVR והן בחוויית התור לאחר שאיש הקשר נמצא בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר זרימה מהתפריט הנפתח זרימה כדי לציין את הזרימה השולטת בחוויית שיחה מקצה לקצה זו במהלך מרווח הזמן שצוין באסטרטגיית הניתוב. רק זרימות שפורסמו מהיישום Flow Designer זמינות מרשימה נפתחת זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      זרימות זמינות רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה. לא ניתן לדרוס הגדרות כלשהן בזרימה מאסטרטגיית ניתוב נקודת כניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיות ניתוב תורים

                                                                                                                                                                                                                                                                      אסטרטגיית ניתוב תור היא תצורה השולטת באופן פעולת הניתוב של איש קשר כאשר איש הקשר מגיע לתור. כאשר איש קשר מגיע לתור, מנוע הניתוב בודק איזו אסטרטגיית ניתוב תור פעילה בזמן נתון ופועל לפי תצורה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקוחות שיש להם אסטרטגיות ניתוב תורים במרכז הקשר Webex יכולים לגשת אליהן, אך אין באפשרותם ליצור אסטרטגיות חדשות. אנו ממליצים לכל הלקוחות להעביר את התצורות שלהם לתורים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול בשגיאות

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הטיפול בשגיאות מופיע עבור כל פעילות שתצורתה נקבעה בזרימה. באפשרותך להגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות לטיפול בשגיאות שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. נתיב הטיפול בשגיאות מופיע כברירת מחדל והוא אופציונלי לקביעת תצורה. אם לא תגדיר את נתיב הטיפול בשגיאות בפעילות, יופיעו התראות במהלך אימות זרימה. עם זאת, באפשרותך לפרסם את הזרימה עם התראות האימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שגיאות המתרחשות במהלך ביצוע זרימה מסווגות באופן כללי לשני סוגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות בביצוע פעילות: ציין את השגיאות המתרחשות במהלך הביצוע הפונקציונלי של הפעילות. לדוגמה, שגיאת פעילות מתרחשת כאשר לקוח מזין ערך ללא התאמה במהלך ביצוע פעילות התפריט .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שגיאות מערכת/כלליות: ציין את השגיאות המתרחשות במערכת במהלך ביצוע פעילויות. לדוגמה, שגיאות מערכת מתרחשות כאשר קיים ביטוי חלוקי נחל לא חוקי במהלך ביצוע הפעילות Set Variable .

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שגיאה לא מוגדרת: צומת שגיאה זה מגדיר את נתיב פלט השגיאה שהזרימה מבצעת כאשר קיימות שגיאות מערכת לא מוגדרות במהלך ביצוע זרימה. באפשרותך להגדיר את הזרימה עבור שגיאות לא מוגדרות על-ידי חיבור נתיב הפלט של פעילות זו לפעילויות מתאימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                          פעילויות בקרת הזרימה הבאות אינן כוללות את צומת השגיאה הלא מוגדרת - זרימת התחלה, זרימת סיום, בקשת HTTP וניתוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                          אם אינך רואה את צומת השגיאה הלא מוגדרת בפעילות כלשהי, פנה לתמיכה של Cisco כדי להפעיל את דגל התכונה המתאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדר נתיבים לטיפול בשגיאות כדי למטב את הזרימה. אם לא הוגדר נתיב לטיפול בשגיאות עבור הפעילות, הזרימה משתמשת בנתיב ברירת המחדל שתצורתו נקבעה במטפל באירועים OnGlobalError בכרטיסיה זרימות אירועים. לקבלת מידע נוסף אודות המטפל באירועים OnGlobalError , ראה זרימות אירועים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      שרשור זרימה מעניק לך את היכולת לקשר בין זרימות מרובות. באפשרותך לשנות את חוויית המתקשר בהתבסס על זמן (אם אתה מעביר את השיחה לנקודת כניסה), או לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישים מרובים (אם מעבירים את השיחה לזרימה). השתמש ב - GoTo כדי לשרשר זרימות מרובות. באפשרותך למפות משתני זרימה בין זרימות כדי להבטיח שהנתונים יישמרו לאורך חוויית השיחה מקצה לקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      דוגמה: רישום חיסונים

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לטפל בלקוחות המשתתפים במבצע חיסונים, ניתן לספק שתי אפשרויות: אחת ללקוחות פרימיום והשנייה ללקוחות כלליים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות כלליים מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרימה המשויכת לנקודת הכניסה המטפלת ברישומים. בהתבסס על אסטרטגיות ניתוב נקודת הכניסה הפעילות, המערכת מנתבת את השיחה לסוכן המתאים כדי לרשום את הלקוח הכללי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר לקוחות פרימיום מתקשרים, המערכת מעבירה את השיחה לזרם אחר כדי לקבוע פגישה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעיות ידועות בשרשור זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק נקודת כניסה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת נקודת כניסה, הקפד למחוק את כל המשאבים כגון תורים וזרימות המשויכים לנקודת הכניסה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן למחוק זרימה המשמשת בשרשור זרימה. לפני מחיקת הזרימה, הקפידו למחוק הפניות לזרימה שנוצרו כחלק משרשור זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם תמחק בכוח נקודת כניסה או זרימה המשמשות בשרשור זרימה מפורטל הניהול, ממשק המשתמש של בקרת הזרימה לא יאמת או יציג הודעות שגיאה כלשהן כדי לציין שנקודת כניסה או זרימה נמחקו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב זרימה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מעקב אחר זרימה הוא תהליך איתור באגים לאחר שיחה במעצב הזרימה המאפשר למפתחי זרימה לקבל תובנות לגבי הזרימה ולהציג את הנתיב שנדרש לשיחה. תכונה זו גם מאפשרת למפתחי זרימה להציג את כל המידע הרלוונטי בנתיב ביצוע בקרת הזרימה המסייע לאתר באגים בזרימות ולפתור בעיות המתעוררות במהלך ביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם החלת תוויות גירסה מרובות על זרימה, באפשרותך לעקוב אחר הזרימה גם ביחס לתוויות גירסה אלה. לקבלת מידע נוסף, ראה החלת תוויות גירסה על זרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אינטראקציה מסכמת ומתאמת קבוצה של פעילויות המשויכות למסע של איש קשר דרך מרכז קשר. מזהה אינטראקציה הוא מזהה ייחודי שנוצר על ידי המערכת המזהה אינטראקציה נתונה. מזהי אינטראקציה מקשרים יחד את מסע האינטראקציות דרך נתיבים שונים המבקשים ממך לזהות את תרחישי הכשל ואת נתיבי כשל הפעילות כדי לפתור בעיות בביצוע הזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להשתמש ב'מעקב זרימה' כדי להציג נתיבי בקרת שיחה שונים לאחר ביצוע הזרימה בהפקה. הדבר מבטיח אימות של כל הגדרות הפעילות ותצורות זרימה תלויות אחרות לביצוע זרימה מוצלח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפני שאתה מתחיל

                                                                                                                                                                                                                                                                      עליך לפרסם ולבצע זרימה כך שתיווצר אינטראקציה אחת לפחות. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      מסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר אסטרטגיית ניתוב > זְרִימָה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הזרימה שברצונך לערוך ולחץ על פתח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על איתור באגים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      החלונית אינטראקציות מופיעה . טבלה מציגה את 100 האינטראקציות האחרונות עבור הזרימה. ניתן לראות את הפרטים הבאים בטבלה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • חותמת זמן: מציגה את התאריך והשעה של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: מציין את המזהה הייחודי של האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • גרסה: מציג את גירסת הזרימה עם תווית הגירסה המוחלת עליה, כגון האחרונה, Dev, Live ו- Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • נקודת כניסה: מציגה את נקודת הכניסה שהוקצתה לזרימה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פעילות אחרונה שבוצעה: הצגת הפעילות שבוצעה בסוף האינטראקציה שנבחרה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) השתמש באפשרות החיפוש כדי לסנן את הרשימה באמצעות פרמטרי החיפוש הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מזהה אינטראקציה: הזן מזהה אינטראקציה כדי להציג את נתיב ביצוע הזרימה עבור אינטראקציה זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • טווח תאריכים: בחר את תאריכי ההתחלה והסיום של משך הזמן שעבורו ברצונך להביא את מזהי האינטראקציה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תווית גרסה: בחר תווית אחת או יותר מרשימה נפתחת זו כדי להציג את כל גירסאות הזרימה עם תוויות הגירסאות שנבחרו.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר אינטראקציה מהטבלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נתיב הפעילות שנבחר מסומן בבד הציור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נפתחת כרטיסייה חדשה המציגה את רצף הפעילויות שבוצעו במהלך האינטראקציה. הוא מציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רצף: מציג את הפעילויות ברצף של ביצוען.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • שם פעילות: מציג את שם הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תוצאה: זה יכול להיות הצלחה או כישלון. מופעים שנכשלו מוצגים באדום.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לבחור אינטראקציות מרובות שייפתחו בכרטיסיות נפרדות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר פעילות כדי להציג את הפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מטה-נתונים של אינטראקציית פעילות: מציג את שם הפעילות ואת שעות ההתחלה והסיום של ביצוע פעילות זו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קלט פעילות: הצגת רשימת הקלטים שסופקו בפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם תבחר בפעילות ' הפעל מוסיקה ', הקלטים עשויים לכלול את 'משך מוסיקה', 'קובץ מוסיקה', 'הפעל היסט', 'קובץ שמע דינמי' וכן הלאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פלטי פעילות: מציג את פלט הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • משתנים שהשתנו: הצגת פרטים של משתנים שהשתנו בתהליך ביצוע הפעילות שנבחרה. לדוגמה, אם משתנה זרימה משתנה משתנה באמצעות הפעילות Set Variable , משתנה הזרימה והערך המעודכן מוצגים באזור Modified Variables .

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על סמל ההעתקה () כדי להעתיק את פרטי האינטראקציה ללוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך לזהות את הפעילויות עבור המופעים שנכשלו ולפתור בעיות על-ידי עריכת הזרימה. לקבלת פרטים נוספים, ראה יצירה וניהול של זרימות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer מחזיר קודי שגיאה כדי להציג את האופי או הסיבה לשגיאה. השתמש בטבלה הבאה כדי לזהות את השגיאה ואת תיאורה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 52. קודי שגיאה של Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      קוד שגיאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      גרסת Flow לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      התחלת הפעילות לא נמצאה. רענן את הדף או צור זרימה חדשה. פעילות התחל מופיעה כברירת מחדל בעת יצירת זרימה חדשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      לזרימת אירוע אחת או יותר אין התחלה חוקית. הוסף פעילות של מטפל באירועים להתחלה של כל זרימת אירוע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל הענפים שאינם אירועים חייבים להוביל לצומת הקצה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחת מתצורות המשתנים אינה חוקית. עבור כל משתנה, ודא שסוג הנתונים והערך המשתנה שהוגדרו תואמים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      יציאה אחת או יותר בפעילות אינן מחוברות. ודא שכל היציאות מחוברות לפעילות אחרת באמצעות קישור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      הוסף תיאור עבור הפעילות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחלק מהמשתנים יש שם זהה. ודא שלכל המשתנים יש שם ייחודי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      הביטוי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      התנאי אינו חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימה הראשית מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      קישור בזרימת האירוע מנותק. מחק את הקישור כדי לתקן את השגיאה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעילות משמשת ביותר מזרימת אירוע אחת. זרימות אירועים אינן יכולות לשתף פעילויות משותפות וחייבות להיות להן התחלה וסיום ייחודיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      איש קשר בתור חייב לסיים את הזרימה. קישור הפלט יכול להתחבר רק לפעילות End Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה אחד או יותר בפעילות אינם מוגדרים כראוי. בצע את הדרישות של כל שדה כדי לתקן את כל השגיאות ולהזין קלט חוקי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמש אחר יצר זרימה המתנגשת עם השם של זרימה זו. ערוך את שם הזרימה כדי להפוך אותה לייחודית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      לפעילות יש חצים שמקורם בעצמה ומצביעים עליה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות שגיאות שרת GraphQL, ראה https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט כל שיחה פעילה המנוהלת על ידי שירות מוקד השירות של Webex בכל עת, בכל אתר, ולוודא שהלקוחות מקבלים שירות באופן מקצועי. משתמשים מורשים יכולים גם ליצור לוחות זמנים לניטור, להדריך סוכן המחובר לשיחה על-ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע, ולהצטרף לשיחות לפי הצורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סקירה כללית של ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניטור השיחות של Webex Contact Center מאפשר למנהלי מוקדי שירות לנטר את איכות השירות הניתן במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים מורשים יכולים לבחור שילוב של תור, אתרים וצוות אחד או יותר, וכן סוכן ספציפי שברצונם לנטר. לאחר הזנת קריטריונים אלה, המערכת מגישה בקשה לניטור השיחה הבאה התואמת את שילוב כל הקריטריונים בעת הפצת השיחה לאתר היעד. ניטור יכול להתבצע על בסיס רציף, חד פעמי בלבד (אד הוק), או מתוזמן, ומשתמשים מורשים יכולים לנטר שיחה שכבר מתבצעת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      השמע של השיחה מועבר באמצעות שיחת טלפון נכנסת באמצעות מספר טלפון המשויך למשתמש העוסק בניטור. מפקחים מורשים יכולים להדריך סוכן במהלך שיחה מחוברת על ידי מתן הערות שרק הסוכן יכול לשמוע ויכול להתפרץ לשיחה ולהיות חלק מהשיחה בין הסוכן ללקוח.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • לא ניתן להגיש בקשת ניטור רציף ובקשה אד-הוק לאותו יעד בו-זמנית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה רציפה מוגשות עבור אותו יעד, הבקשה הרציפה מקבלת עדיפות. כאשר הבקשה הרציפה מושהית או מבוטלת, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם בקשה מתוזמנת ובקשה אד-הוק נעשות עבור אותו יעד, הבקשה אד-הוק מקבלת עדיפות. כאשר בקשת אד-הוק מבוטלת או הושלמה, הבקשה המתוזמנת מופעלת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם אתה יוצא מפורטל הניהול כאשר בקשת ניטור עדיין פעילה, תוצג הודעה השואלת אם ברצונך לבטל את בקשת הצג או להמשיך בניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תבחר כן, כל בקשה פעילה אד-הוק או ניטור רציף יבוטלו לאחר שתתנתק. כל בקשה מתוזמנת מושעית.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף ניטור שיחות מספק ממשק לניטור שיחה באופן רציף או חד פעמי.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלונית Monitoring Filter, ציין תור, אתר, צוות וסוכן אחד או יותר שברצונך לפקח עליהם. אם תגדיר תור, אתר, צוות או רשימת סוכנים כהכל, היא תכלול רק ישויות שאליהן יש לך גישה בבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בשדה מספר התקשרות חוזרת, הזן את מספר הטלפון ולחץ על הירשם. אם עליך לעדכן מספר, הזן את מספר ההתקשרות החוזרת החדשה ולחץ על עדכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את מספר ההתקשרות החוזרת באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הזן את כל הספרות כדי לחבר את השיחה, ללא מקפים או תווים מיוחדים אחרים. לדוגמה, אם מספר הטלפון הוא 415-555-1234, הזן 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מספר ההתקשרות החוזרת המשמש לניטור חייב להיות זהה למספר המשמש את המפקח בעת כניסה לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמה קלאסית, המכונה גם CTI, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל או יוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשת התקשרות חוזרת לניטור למספר האחרון המשויך למשתמש שהגדיר את לוח הזמנים. אם המפקח מעדכן את מספר ניטור השיחות בפורטל או נכנס לשולחן העבודה עם מספר אחר, ההתקשרות החוזרת לניטור מנתבת למספר החדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת הדור הבא, המכונה גם RTMS, כאשר מפקח רושם מספר ניטור שיחות בפורטל ויוצר לוח זמנים לניטור, המערכת שולחת בקשות ניטור להתקשרות חוזרת למספר ההתקשרות החוזרת המשויך ללוח הזמנים של הניטור. עם זאת, אם המפקח נכנס לשולחן העבודה עם מספר חיוג מעודכן, כל השיחות החוזרות מנותבות למספר החיוג המשויך לשולחן העבודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם מספר Webex Calling משויך לפרופיל המשתמש שלך, המספר מופיע באופן אוטומטי כמספר התקשרות חוזרת בדף ניטור שיחות . במידת הצורך, באפשרותך לערוך מספר זה על-ידי הזנת מספר זמין חדש. לאחר מכן, המספר החדש משויך למפקח.

                                                                                                                                                                                                                                                                        לא ניתן לרשום מספר שלוחה פנימי של Webex Calling כ-DN של ניטור. באפשרותך להשתמש במספר חיוג ישיר פנימי מלא (DID) כדי לשייך למשתמש זה ב- Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למנוע הצגה של הפעלת ניטור זו בפורטל הניהול עבור משתמשים אחרים, סמן את תיבת הסימון השתמש במצב בלתי נראה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על אחת מהאפשרויות בטבלה הבאה כדי לשלוח את בקשת ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת משביתה אפשרויות אלה אם לא רשום מספר התקשרות חוזרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר באפשרות זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבצע פעולה זו

                                                                                                                                                                                                                                                                      עקוב אחר השיחה הבאה

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר את השיחה הנכנסת הבאה שמתאימה לקריטריונים שצוינו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צג רציף

                                                                                                                                                                                                                                                                      נטר ברציפות שיחות שמתאימות לקריטריונים שצוינו. לאחר לחיצה על לחצן זה, מופיעה תיבת דו-שיח. בתיבת דו-שיח זו, הזן את משך הפעלת הניטור בדקות או שמור על ערך ברירת המחדל ללא הגבלה. לחץ על צג כדי לסגור את תיבת הדו-שיח ולשלוח את בקשתך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      לאחר תום תקופת הניטור, לוקח למערכת עד חמש דקות להסיר את בקשת ניטור השיחות. במהלך פרק זמן זה, תקבל שיחה אחת נוספת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשתך מופיעה ברשימה בקשות צג יחד עם בקשות ממתינות מסוכנים אחרים. השיחה המנוטרת מופיעה ברשימה שיחות מנוטרות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לקבלת מידע נוסף אודות הדף 'ניטור שיחות', ראה הצגת מידע אודות ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם פרופיל המשתמש שלך קיבל הרשאה, באפשרותך ללחוץ על הלחצן Coach או Barge In בעמודה פעולה כדי לאמן את הסוכן או להצטרף לשיחה המנוטרת. לקבלת פרטים, ראה הצטרפות לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר השיחה מסתיימת, לחץ על נטר את השיחה הבאה כדי לנטר את השיחה הבאה בתור. לחלופין, אם תבחר באפשרות צג רציף , המערכת תשלח אליך את השיחה הבאה בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על ביטול כדי לבטל את פעילות הניטור עבור בקשה זו. אם תבחר צג רציף, לחץ על הלחצן השהה כדי לעצור באופן זמני שיחות נכנסות. באפשרותך ללחוץ על הלחצן חדש כדי לחדש את ניטור השיחות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      אם סוכן נכנס למצב לא מגיב, השיחה חוזרת לתור והמתקשר שומע מוסיקה בהמתנה. שולחן העבודה מנתק את המפקח שמנטר את השיחה במהלך פרק זמן זה. אם המפקח מתוזמן לנטר שיחה אך לא ענה לשיחה, רכיב widget מסוג שיחות נעלם מהרשימה בקשות לניטור והטלפון מפסיק לצלצל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לאמן סוכן

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם התכונה Whisper Coach מופעלת בפרופיל המשתמש שלך, באפשרותך לדבר עם סוכן שנמצא תחת מעקב מבלי שהלקוח ישמע אותך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פגישת האימון נמשכת, גם אם השיחה מועברת לסוכן אחר, עד שהשיחה מסתיימת או מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל- DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אם הסוכן המאמן מתייעץ עם סוכן אחר, אתה שומע מוזיקה בהמתנה ולא תוכל להמשיך לאמן את הסוכן עד שהמתקשר יורד מההמתנה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעת הדרכת סוכן, באפשרותך להצטרף לשיחה אם התכונה 'Barge In' מופעלת בפרופיל המשתמש שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לאמן בשקט סוכן:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה (כמתואר בניטור שיחות) והשיחה מחוברת לסוכן, לחץ על מאמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אל תלחץ על מאמן אם השיחה ממתינה בתור לאחר שהועברה על-ידי הסוכן לתור אחר. פעולה זו גורמת לבקשת המאמן שלך להיכשל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצן המאמן אינו זמין כאשר הסוכן מעביר את השיחה למספר אחר (העברת DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לספק הוראות מילוליות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצטרפות לשיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים להשתמש בפונקציה Barge-In כדי להצטרף לשיחה שהם מנטרים ולהשתתף בשיחה בין הסוכן ללקוח, אלא אם השיחה מועברת למספר אחר (העברת סוכן ל-DN), ולאחר מכן השיחה מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות. כדי להצטרף לשיחה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר אתה מנטר שיחה או מאמן אותה, והשיחה מחוברת לסוכן (ולא ממתינה בתור), לחץ על Barge In.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אתה מחובר מיד לשיחה. הלחצן Barge In נעלם מהדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר את עצמך מהשיחה, נתק. השיחה מוסרת מהרשימה 'שיחות במעקב'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצגת מידע על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להציג מידע אודות ניטור שיחות, מסרגל הניווט של פורטל הניהול, לחץ על ניטור שיחות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'ניטור שיחות' מציג את הפריטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקרות לבקשת הפעלת ניטור. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תרשים של שיחות פעילות ושיחות בתור עבור התור שנבחר כעת בחלונית מסנן ניטור בצד שמאל של הדף.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הטבלה ניטור בקשות/שיחות מנוטרות, המציגה את שתי הרשימות המתוארות בסעיפים הבאים.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        אם תשנה את גודל החלון 'ניטור שיחות' לגודל צר מאוד, הטבלה 'ניטור בקשות/שיחות במעקב' תוצג בתחתית החלון. ייתכן שייראה שהטבלה חסרה, אך תוכל לראות זאת אם תגלול לתחתית החלון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה 'שיחות מנוטרות' מציגה מידע אודות כל השיחות המנוטרות כעת בארגון שלך.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      כאשר שיחה מנוטרת מועברת למספר טלפון ספציפי (העברת סוכן ל-DN), היא מוסרת מהרשימה שיחות מנוטרות ולכן, הלחצנים Coach ו-Barge In אינם זמינים עוד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 1. רשימת שיחות במעקב

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התור שקיבל את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוות שאליו הופצה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הסוכן המנוטר או קוד מזהה מספרי אם השיחה נענתה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הניטור התחיל: מפקח הניטור הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחובר: הסוכן ענה לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: מפקח המעקב החל לאמן את הסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • פרץ: מפקח הניטור התפרץ לשיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של האדם שמנטר את השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך (mm:ss)

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הדקות והשניות מאז הגיעה השיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להדריך או להצטרף לשיחה המנוטרת, אם פרופיל המשתמש שלך אישר זאת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      הרשימה בקשות צג מציגה מידע אודות כל בקשות הניטור בארגון שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם בקשת ניטור כוללת תורים, אתרים, צוותים או סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם בתיאור כלי על-ידי הצבת העכבר על ערך בעמודה תור, אתר, צוות או סוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      טבלה 2. רשימת בקשות לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוג בקשה

                                                                                                                                                                                                                                                                      סוגי הבקשות הם:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • רציף: היעד שצוין (תור, צוות, אתר או סוכן) מנוטר ברציפות עד להשהיית הבקשה או ביטולה או עד להגעה למשך הניטור אם משתמש הניטור ציין משך זמן. ניתן להצביע על המילה רציף כדי להציג תיאור כלי המציג את משך בקשת הניטור, או ללא הגבלה אם לא צוין משך זמן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתוזמן: מוגדר ופועל לוח זמנים לניטור שיחות עבור היעד שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אד-הוק: השיחה הבאה התואמת לקריטריונים שצוינו מנוטרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תור

                                                                                                                                                                                                                                                                      התורים הכלולים בבקשה. אם נכללים תורים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתר

                                                                                                                                                                                                                                                                      האתרים הכלולים בבקשה. אם כלולים אתרים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      צוות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הצוותים כללו את הבקשה. אם נכללים צוותים מרובים, באפשרותך להציג רשימה שלהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      נציג

                                                                                                                                                                                                                                                                      הסוכנים כללו את הבקשה. אם כלולים סוכנים מרובים, באפשרותך להציג רשימה מהם על-ידי הצבעה על הערך המוצג בעמודה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב ניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      סטטוס מפגש הניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בקשה תלויה ועומדת: הבקשה מוגשת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ניטור: המשגיח הרים טלפון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם המפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם האדם שהגיש את הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר מפקח

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר הטלפון של מגיש הבקשה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחצנים שניתן ללחוץ עליהם כדי להשהות, לחדש או לבטל בקשת ניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבודה עם ניטור לוחות זמנים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף 'לוחות זמנים לניטור' במודול 'ניטור שיחות ' מאפשר למשתמשים מורשים לתזמן בקשות לניטור שיחות בשעות ספציפיות ביום או בשבוע. שים לב לפרטים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אלא אם כן אושר אחרת על-ידי פרופיל המשתמש שלך, באפשרותך להציג ולערוך רק את לוחות הזמנים של ניטור שיחות שיצרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • זמני ההתחלה והסיום שצוינו בלוח הזמנים לניטור שיחות משתמשים בזמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי. הקפד להתאים לכך כאשר אתה מציין את זמני ההתחלה והסיום בלוחות הזמנים של הניטור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש לניטור או לערוך לוח זמנים קיים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ובחר העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים בשדה תאריך התחלה או תאריך סיום ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים. ציין את השעה בתבנית של 24 שעות (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      שים לב שהשעה שתציין בלוח הזמנים לניטור שיחות מבוססת על זמן הארגון. עם זאת, השיחות מנוטרות בזמן המקומי.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      בקשות צג ממתינות נבדקות כל מספר 'n' של שניות כפי שהוגדר במערכת שלך. מרווח ברירת המחדל הוא חמש דקות. כאשר הבדיקה מתחילה, כל בקשת צג נבדקת ומאומתת. אם הבקשה עברה את המועד האחרון המתוזמן (כלומר, ערך שעת סיום), היא מוסרת מרשימת הבקשות לצג הממתין. עקב פונקציונליות נוספת זו, זמן הסיום המתוזמן עשוי להתרחש למעשה כמה דקות מאוחר יותר ממה שצוין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      יום בשבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מדי יום, או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      או

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל שמייצג יום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר התקשרות חוזרת

                                                                                                                                                                                                                                                                      שדה זה מציג את מספר הטלפון שאליו נשלח השמע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מספר ההתקשרות החוזרת יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

                                                                                                                                                                                                                                                                        דוגמה: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את התורים, האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לפקח עליהם כחלק מלוח זמנים זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעלה או ביטול הפעלה של לוחות זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך להפעיל או לבטל הפעלה של לוח זמנים לניטור על-ידי עריכת השדה 'מצב ' בהגדרות עבור לוח הזמנים, או ללחוץ על לחצן בדף 'לוחות זמנים לניטור' של תצוגת הרשימה באופן הבא:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על הפעל או בטל הפעלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייצוא רשימת לוחות הזמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לייצא את רשימת לוחות הזמנים של הניטור לכלי ניתוח נתונים כגון Microsoft Excel:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על פעולה בפינה השמאלית העליונה של כותרת הדף ובחר Excel או CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים לניטור

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים לניטור:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניטור שיחות > תזמון.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כן כדי לאשר את המחיקה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיעוד שיחה

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול הקלטת השיחות האופציונלי מאפשר למשתמשים מורשים להקליט כל שיחה פעילה שמנהל Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משתמשים מורשים יכולים ליצור לוחות זמנים להקלטה עם פרק זמן. בחר תור, צוות, אתר וסוכן שעבורו ברצונך להקליט שיחות קוליות. לאחר מכן המערכת מתחילה להקליט את השיחות התואמות את הקריטריונים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להקליט שיחות לאחר קבלת הסכמת הלקוח ולהגדיר הגדרה זו ברמת זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה בקרת הקלטה. תצורת ההקלטה ברמת הזרימה תעקוף כל תצורת הקלטה אחרת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מאחר שאין באפשרותך לקבוע את המספר הכולל של שיחות נכנסות ואת מספר השיחות שיוקלטו, Webex Contact Center משתמש במידול תחזיתי כדי להחליט אילו שיחות להקליט. המודלים כוללים מחולל מספרים פסאודו-אקראיים (PRNG) או מחולל סיביות אקראיות דטרמיניסטיות (DRBG). הדיוק באחוז השיחות המוקלטות עולה עם מספר אנשי הקשר.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      ללא קשר למשך הקלטת השיחות, השעתיים הראשונות של כל הקלטת שיחה זמינות במרכז הקשר Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטות מועברות מדי יום למאגר ההקלטות של הארגון שלך ברשת וירטואלית פרטית מוצפנת מאובטחת (VPN). מאגר ההקלטות הוא שרת עצמאי הממוקם במיקום שהארגון שלך בחר, כגון מיקום הנחת מרכז הקשר או מתקן הנתונים. לארגון שלך יש שליטה מלאה על משך האחסון עבור הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ההקלטות הן בפורמט .wav סטנדרטי ורק משתמשים מורשים יכולים לגשת להקלטות אלה ישירות ולסקור אותן באמצעות כלי שירות סטנדרטיים של צד שלישי. מנהלי מערכת חיצוניים או שותפים אינם יכולים להוריד או להפעיל הקלטות אלה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      באפשרותך גם להשתמש בתכונות של מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center כדי לחפש ולהפעיל קבצים מוקלטים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מתעד את השיחות המנותבות למספר היעד של הגלישה, אך אינו מפרט אותן בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ייתכן שיש חוסר התאמה בין משך השיחה למשך ההקלטה מהסיבות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • משך ההקלטה שונה ממשך השיחה אם נעשה שימוש ב'השהה חידוש שיחה' בשיחה. משך ההשהיה לחידוש ההקלטה מופחת ממשך ההקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • שעת ההתחלה של ההקלטה שונה משעת תחילת השיחה אם השיחה ממתינה בתור, או עוברת בין הזרמים, ה- EP והתורים לפני ההתחברות לסוכן.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה הקלאסית, כאשר סוכן מעביר מתקשר להמתנה, הקלטת השמע של המתקשר נמשכת. עם זאת, בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, רק המוזיקה בהמתנה מוקלטת ולא השמע של המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עבור העברה עיוורת למספר חיוג (DN) ולדפוסי שיחה מנקודת כניסה (EP) למספר חיוג (DN), ייתכן שיש אי-התאמה בדיבור ובמשך הרשומה של שיחות המוצגות בממשק המשתמש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • במהלך העברה עיוורת, הסוכן שמקבל את השיחה נמצא במצב שמור לתקופה קצרה ואילו השיחה מועברת לסוכן אחר. בהתבסס על התצורה שנקבעה בכל רמת ארגון, הקלטת השיחה ממשיכה או מסתיימת.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • עבור EP-DN, השיחה מוקלטת לצורך התייעצות ושיחת ועידה, ולא לצורך העברת שיחת הילד (כאשר היא מועברת למספר EP-DN אחר).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • בפלטפורמת המדיה של הדור הבא, אם שיחה פעילה מוקלטת, כל שיחות הייעוץ שיוזמו במהלך השיחה הפעילה מוקלטות באופן אוטומטי. הקלטות השיחות המומלצות זמינות בפורטל ניהול ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת סגמנטים

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת מקטעים מתייחסת לפונקציונליות המאפשרת הקלטה של אינטראקציות במקטעים נפרדים ונפרדים בהתבסס על תנאים או טריגרים מסוימים. זה שימושי להבטחת ניטור תאימות וניהול איכות. בהקשר של הקלטת מקטעים, ישנם כמה הבדלים בין פלטפורמת המדיה הקלאסית לפלטפורמת המדיה של הדור הבא המודגשים בטבלה הבאה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונה

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת מדיה קלאסית

                                                                                                                                                                                                                                                                      פלטפורמת המדיה של הדור הבא

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם הקובץ של המקטע

                                                                                                                                                                                                                                                                      בפורמט combined-n.wavבתבנית <RecordingId>-segment.wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      טיפול במוסיקה בהמתנה

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת קטעים נשמעתהקלטות הקטעים מתאפיינות בדממה במהלך תקופות משרד הבריאות, ואילו ההקלטות המשולבות שומרות על משרד הבריאות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ייעוד ערוץ

                                                                                                                                                                                                                                                                      ערוץ 1 מוקצה לסוכן, וערוץ 2 לכל הצדדים האחרים בהקלטות מקטעיםערוץ 1 מוקצה למתקשר, וערוץ 2 לכל הצדדים האחרים בהקלטות מקטעים

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה או עריכה של לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור או לערוך תזמון להקלטת שיחות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      כל לוחות הזמנים להקלטת שיחות עבור תור זה מוצגים. מכאן, תוכל:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • הוספת לוח זמנים חדש

                                                                                                                                                                                                                                                                      • עריכה או הצגה של לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מחיקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • העתקת לוח זמנים קיים

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מעבר בין תצוגת רשימה לתצוגת לוח שנה של כל לוחות הזמנים עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור לוח זמנים חדש:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת הרשימה, לחץ על תזמון חדש.

                                                                                                                                                                                                                                                                        -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      • מתצוגת לוח השנה, הצבע על תאריך ההתחלה של לוח הזמנים ולחץ על הקישור צור שמופיע בפינה הימנית העליונה של תיבת התאריך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להעתיק או לערוך לוח זמנים קיים, מתצוגת הרשימה, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על העתק או ערוך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      בעמוד שמופיע, ציין את ההגדרות המתאימות כמתואר בטבלה הבאה ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הגדרה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      שם

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן שם עבור לוח הזמנים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תאריך התחלה ותאריך סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לבחור את תאריך ההתחלה (התאריך שבו לוח הזמנים נכנס לתוקף) ואת תאריך הסיום (התאריך שבו פג תוקפו של לוח הזמנים), לחץ על סמל לוח השנה המתאים ולאחר מכן בחר תאריך מלוח השנה שמופיע.

                                                                                                                                                                                                                                                                      שעת התחלה ושעת סיום

                                                                                                                                                                                                                                                                      הזן בתבנית של 24 שעות (0000 עד 2400) את השעה ביום שבה ברצונך שלוח הזמנים יתחיל ויסתיים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ימי השבוע

                                                                                                                                                                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, בחר כל הימים אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל כל יום או ימי חול אם ברצונך שלוח הזמנים יפעל מיום שני עד שישי בלבד.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -או-

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על כל סמל המתאים ליום שבו ברצונך שלוח הזמנים יפעל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מצב

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על פעיל אם ברצונך שלוח הזמנים ייכנס לתוקף בזמן ההתחלה שצוין בתאריך ההתחלה שצוין. אחרת, לחץ על לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפסקת הקלטה בשיחות שהועברו

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שההקלטה תיפסק בעת העברת שיחה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל את 'השהה את המשך העבודה'

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על מופעל אם ברצונך שלסוכן תהיה גישה לסמל Privacy Shield במהלך הקלטת שיחה, כך שהסוכן יוכל להשהות ולחדש את ההקלטה. לדוגמה, ייתכן שהסוכן יצטרך להשהות הקלטת שיחות פוטנציאליות בעת קבלת מספר כרטיס אשראי או מידע מוגן אחר. הקפד להנחות את הנציגים מתי להשתמש בתכונה זו.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      סמל Privacy Shield מוצג Agent Desktop רק אם התכונה Privacy Shield מופעלת בתצורת השירות של Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      משך השהיה (בשניות)

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם תגדיר את Enable Pause Resume למצב On, הזן את מספר השניות שבהן ההקלטה תושהה אם המשתמש לא לחץ קודם לכן על הלחצן Turn Off Privacy Shield .

                                                                                                                                                                                                                                                                      אחוז

                                                                                                                                                                                                                                                                      ציין את האחוז מהמספר הכולל של השיחות הנוכחיות שברצונך להקליט עבור תור זה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      סנן לפי

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחר את האתרים, הצוותים והסוכנים שברצונך לכלול בלוח הזמנים של ההקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקלטת שיחות בחיוג יוצא מבוססת על האתר, הצוות והסוכן שמבצע את שיחת החיוג היוצא. לדוגמה, אם נוצר תזמון הקלטה עבור תור החיוג היוצא ואתר בשם שיקגו, יוקלטו רק שיחות החיוג החיצוני שבוצעו על-ידי צוותים תחת האתר בשיקגו, ולא שיחות שבוצעו מאתרים אחרים.

                                                                                                                                                                                                                                                                      מחיקת לוח זמנים להקלטה

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי למחוק לוח זמנים של הקלטה:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר את מודול הקלטת שיחות .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף לוחות זמנים להקלטה , בחר תור מהרשימה הנפתחת תור .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד לוח זמנים רשום ולחץ על מחק.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניהול הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      מודול ניהול ההקלטות האופציונלי של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע המוקלטים באמצעות התכונה הקלטת שיחות של Webex Contact Center. בנוסף, משתמשים מורשים יכולים ליצור תגים שניתן להקצות לקבצי שמע לשימוש כקריטריוני חיפוש, לציין אילו משתני CADglobal (שנקראו בעבר CAD) לאחסן עם הקלטות ולהציג את הפעילות האחרונה של ניהול הקלטות.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      עבור אובייקטי תצורה שנמחקו, אפשרות לסינון נתונים באמצעות שמות האובייקטים שנמחקו לא תהיה זמינה. מומלץ לבצע שאילתה ולהביא את הנתונים לפי טווח תאריכים. ערכת התוצאות תכיל פרטים של שיחות שטופלו עבור אובייקטי תצורה אלה שנמחקו לצמיתות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      חיפוש והפעלה של הקלטות

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לחפש ולהשמיע הקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כברירת מחדל, דף החיפוש מפרט את ההקלטות עבור 13 החודשים האחרונים מהתאריך הנוכחי. כדי לחפש לפי קריטריונים ספציפיים, השתמש בשדות החיפוש הבאים בחלונית הימנית כדי לסנן את ההקלטות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תורים: בחר/י תור אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות המוחזרות בתור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אתרים: בחר אתר אחד או יותר. הצוותים והסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו מוצגים ברשימות Teams ו- Agents.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קבוצות: בחר צוות אחד או יותר. רק הסוכנים המשויכים לקבוצות שנבחרו מופיעים ברשימת הסוכנים. אם השדה Teams ריק, יופיעו כל הסוכנים המשויכים לאתרים שנבחרו.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סוכנים: בחר סוכן אחד או יותר כדי לסנן את ההקלטות בהתבסס על מזהה סוכן פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • קודי גלישה: בחר קוד אחד או יותר מהרשימה כדי לסנן את החיפוש בהתבסס על קודי הגישוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • תגיות: הגדר מחרוזת טקסט והקצה אותה להקלטה. באפשרותך לסנן את החיפוש בהתבסס על תגים על-ידי בחירתם ברשימה תגיות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הקצאה והסרה של תגים וכן יצירה וייצוא של תגים .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • אל תכלול סוכנים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לא לכלול הקלטות עבור סוכנים שנמחקו בחיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • חיפוש קבצים שנמחקו: סמן את תיבת הסימון כדי לחפש בקבצי שמע שנמחקו בתוך 30 יום. המערכת מסירה לצמיתות קבצים שנמחקו שגילם עולה על 30 יום. כדי להפעיל קובץ שמע שנמחק, שחזר את הקובץ כמתואר בשחזור הקלטה.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • התורים, האתרים ורשימות אחרות מופיעים בהתבסס על הרשאות הגישה שלך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לאפס את כל הרשימות והשדות ולהתחיל מחדש, לחץ על איפוס.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי לסנן את הרשימה לפי קריטריונים נוספים, לחץ על לחצן חיפוש מתקדם.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בתיבת הדו-שיח שמופיעה, באפשרותך לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על משך הקלטה ותכונות שיחה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי משך הקלטה: באפשרותך להזין ערכים בשדות משך הקלטה כדי לציין את האורך המינימלי והמקסימלי של ההקלטה שיש לחפש. אתה יכול גם לסמן את תיבת הסימון ללא הגבלה כדי לחפש הקלטה בכל אורך.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • סנן לפי תכונות שיחה: באפשרותך להזין ערכים המופיעים תחת השדה תכונות שיחה כדי לסנן את תוצאות החיפוש בהתבסס על התכונות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מזהה הפעלה

                                                                                                                                                                                                                                                                        • דנ"א

                                                                                                                                                                                                                                                                        • מספר ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן חיפוש כדי לחפש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם קריטריוני החיפוש תואמים, הדף תוצאות חיפוש מפרט את ההקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד ערך. האפשרויות הבאות מופיעות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      פעולה

                                                                                                                                                                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                                                                                                                                                                      לשחק

                                                                                                                                                                                                                                                                      הפעל הקלטה על-ידי בחירה בסמל סטריאו . הוא משמיע את שיחת השמע המלאה של הסוכן והמתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אם האפשרות הקלטת רגליים מופעלת עבור הארגון שלך, שלושה לחצני הפעלה זמינים בעת לחיצה על הלחצן. בחר סוכן כדי להשמיע רק את שמע הסוכן; בחר מתקשר כדי להשמיע רק את שמע המתקשר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      אפשרות זו מאפשרת לך להשמיע הקלטה עבור השיחה כולה הכוללת העברות וועידות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      המערכת מספקת גם קובץ נפרד לכל אירוע שיחה, כגון השהיה, חידוש פעולה, העברה וועידה. אתה יכול לגשת לקבצים בודדים אלה על ידי לחיצה על לחצן החץ משמאל להקלטה רשומה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד

                                                                                                                                                                                                                                                                      הורד הקלטה.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תגיות

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצה תג להקלטה או הסר תג מהקלטה. לקבלת מידע נוסף, ראה הקצאה והסרה של תגים.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • הקלטות מוצגות רק עבור תורים פעילים. לפני חיפוש הקלטות כלשהן, כדאי לבדוק, ראשית, אם התור פעיל או לא פעיל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      הקצאה והסרה של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      ניתן להקצות את אותו תג למספר הקלטות ולהקצות תגים מרובים להקלטה בודדת.

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להקצות תגית להקלטה או להסיר תגית מהקלטה:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר ניהול הקלטות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      בדף החיפוש , בצע חיפוש אחר ההקלטות שברצונך להקצות להן תגיות או להסיר מהן תגיות, כמתואר.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד הקלטה רשומה בדף תוצאות חיפוש ולחץ על תגיות.

                                                                                                                                                                                                                                                                      בחלק העליון של תיבת הדו-שיח שנפתחת, רשימת התגים שהוקצו להקלטה מוצגת בצד ימין ורשימת התגים הזמינים מוצגת בצד שמאל.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      להקצאת תג להקלטה, בחרו תג ברשימה משמאל ולחצו על 'הקצה תג ' כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי להסיר תג מההקלטה, בחר תג ברשימה משמאל ולחץ על הסר תג כדי להעביר אותו לרשימה מימין.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      כשתסיים, לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      תכונות חיפוש

                                                                                                                                                                                                                                                                      הדף תכונות ניהול הקלטות> חיפוש מספק גישה לפקדים שבהם באפשרותך לבצע את המשימות המתוארות בנושאים הבאים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      יצירה וייצוא של תגים

                                                                                                                                                                                                                                                                      האזור 'תגים' בדף 'תכונות ניהול הקלטות> חיפוש' מאפשר למשתמשים מורשים ליצור ולייצא רשימת תגים שניתן להקצות להקלטות (ראה הקצאה והסרה של תגים ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      כדי ליצור תג או לייצא רשימת תגים:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר תכונות ניהול הקלטה> חיפוש.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      במקטע תגיות בעמוד שמופיע, בצע אחת מהפעולות הבאות:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי ליצור תגית, לחץ על הוסף. הזן שם לתג ולחץ על Save.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • כדי לייצא את רשימת התגים, לחץ על Excel או CSV קישור מתחת לרשימת התגים. בתיבת הדו-שיח שנפתחת, לחץ על פתח כדי לפתוח את הקובץ, או לחץ על שמור, נווט אל הספריה שבה ברצונך לשמור את הקובץ ולאחר מכן לחץ על שמור.

                                                                                                                                                                                                                                                                      האם המאמר הועיל לך?